คํานํา8 กรมพัฒนาธุรกิจการค ้า department of...

คมอเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจการบรการทพก

1

คานา

กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย มยทธศาสตรในการเสรมสรางความเขมแขงใหผประกอบการรายยอยและยกระดบธรกจสเกณฑมาตรฐานคณภาพ เพอรองรบความตกลงวาดวยการคาบรการของอาเซยน (AFAS : ASEAN Framework Agreement on Services) ท จ ะ เ ร ม ม ผ ลสมบรณในป 2558

ธรกจทพกเปนธรกจบรการหนงทมศกยภาพในการเตบโต เนองจากอตราการขยายตวของธรกจการทองเทยวประเทศไทยและภมภาคอาเซยนมแนวโนมขยายตวเพมสงขน ธรกจทพกจงจาเปนตองมการปรบตวและยกระดบการใหบรการใหไดมาตรฐาน การสรางความเชอถอและยอมรบจากผใชบรการอยางตอเนองเปนสงจาเปนตอความอยรอดและเตบโตของธรกจบรการ ผประกอบธรกจจาเปนตองเรงสรางมาตรฐานคณภาพการบรหารจดการขององคกร ใหสามารถสงมอบบรการทมคณภาพใหกบลกคาทกคนไดอยางเทาเทยม

กรมพฒนาธรกจการคาไดพฒนาเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการขน เพอใหผประกอบธรกจทพกทไมใชโรงแรมใชเปนเครองมอในการวดประเมนสมรรถนะคณภาพการบรหารจดการพนฐาน ทสามารถสะทอนจดออน จดแขงของธรกจกอนพจารณาดาเนนการพฒนาปรบปรงมาตรฐานคณภาพใหตรงกบประเดนความตองการทแทจรงของธรกจ และเพอใหเขาใจการพฒนาปรบปรงมาตรฐานคณภาพตามเกณฑดงกลาว กรมพฒนาธรกจการคาจงไดจดทาคมอเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจทพกทไมใชโรงแรมนขน โดยเนอหาสาระ

2

กรมพฒนาธรกจการคา Department of Business Development

แบงเปน 3 สวนหลก คอ เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ แนวทางการปฏบตงานสาหรบธรกจทพกทไมใชโรงแรม และการประเมนผลมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ

กรมพฒนาธรกจการคา หวงเปนอยางยงวาผประกอบธรกจทพกทไมใชโรงแรมและผทสนใจ จะไดใชประโยชนจากคมอเกณฑมาตรฐานคณภาพทพกทไมใชโรงแรมฉบบน เพอเปนแนวทางในการพฒนาธรกจของทานใหมความพรอมกาวเขาสระดบคณภาพมาตรฐาน และมความเขมแขงสามารถแขงขนไดในระดบสากลตอไป

กรมพฒนาธรกจการคา

กรกฎาคม 2558


3

สารบญ

หนา

สวนท 1 เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ 1

1.1 บทนา 2

1.2 เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ 3

1.3 คาศพท 7

1.4 รายละเอยดเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ 10 และแนวทางการปฏบต

สวนท 2 แนวทางการปฏบตงานสาหรบธรกจการบรการทพก 52

2.1 บทนา 53

2.2 กจกรรมบรการสวนหนา 54

2.3 บรการหองพก 58

2.4 บคลากร และการบรการ 63

2.5 บคลากร และการบรการ 64

4


หนา

สวนท 3 การประเมนผลเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการทพก 67

3.1 หลกเกณฑและวธการประเมนเกณฑมาตรฐาน 68 คณภาพธรกจบรการ-มาตรฐานกลาง

3.2 หลกเกณฑและวธการประเมนเกณฑมาตรฐาน 73 คณภาพธรกจทพก-มาตรฐานเฉพาะ

3.3 การรวมคะแนนการประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจ 73 บรการ-มาตรฐานกลาง และมาตรฐานคณภาพธรกจ

ทพก-มาตรฐานเฉพาะ

3.4 การแบงระดบของผลการประเมน 76

3.5 แบบประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจการบรการทพก 77

ภาคผนวก กฎหมายทเกยวของกบมาตรฐานคณภาพ 124

ธรกจทพกทไมใชโรงแรม


5

กรอบแนวคดในการจดทาเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ

6


สวนท 1 เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ


7

สวนท 1 เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ

1.1 บทนา

การดาเนนธรกจใหเกดประสทธภาพในการทางานทดนน จาเปนตองมระบบการจดการภายในองคกรทเหมาะสม ซงตองเรมจากความมงมน ของผบรหารระดบสงขององคกรทจะสรางวฒนธรรมองคกรไปสการบรหารจดการแบบมสวนรวมของบคลากรทกระดบภายในองคกร รวมถงการกาหนดวสยทศน พนธกจ และคานยมองคกร การกาหนดเปาหมายองคกรทชดเจนตลอดจนการวางแผนเชงกลยทธ และการนาไปปฏบตเพอใหเกดประสทธผลตอไป

เพอใหการดาเนนงานขององคกรเปนไปอยางมประสทธภาพและ มความยงยนในการดาเนนธรกจ กรมพฒนาธรกจการคา จงไดพฒนาและจดทาเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการใหแกผประกอบการธรกจตางๆ ใชเปนหลกการดาเนนธรกจ

เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ พฒนาขนโดยนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอองคกรทเปนเลศ (Thailand Quality Award : TQA) ป 2557 – 2558 และ หลกการวงจรคณภาพของ W.Edwards Deming ซงประกอบดวย การจดทาแผนเชงคณภาพ (Plan) การนาแผนงานลงส การปฏบต (Do) การตดตามประเมนผล (Check) และการพฒนาปรบปรง (Act) มาประยกตใชรวมกน

8


1.2 เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ หมวด 1 การนาองคกร

1.1 เกณฑคณภาพดานการนาองคกรโดยผนาระดบสง

1.1.1 การชนาทศทางองคกรดวย วสยทศน พนธกจ คานยม

1.1.2 การสงเสรมการปฏบตขององคกรใหถกตองตามกฎหมายและมจรยธรรม

1.1.3 การสรางองคกรทยงยน

1.1.4 การสอสารในองคกรจากผนาระดบสงไปยงบคลากรในองคกรและลกคาทสาคญ

1.1.5 การจดใหมรางวลและยกยองชมเชยบคลากร

1.2 เกณฑคณภาพดานการกากบดแลองคกร

1.2.1 การจดการใหเกดการปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ

1.2.2 การจดการใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

1.2.3 การสนบสนนชมชนทองคกรตงอย หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ

2.1 เกณฑคณภาพดานการจดทากลยทธ

2.1.1 การวางแผนกลยทธ

2.1.2 วตถประสงคเชงกลยทธ และเปาหมาย


9

2.2 เกณฑคณภาพดานการนากลยทธไปปฏบต

2.2.1 การจดทาแผนปฏบตการและนาสการปฏบต หมวด 3 การมงเนนลกคา

3.1 เกณฑคณภาพดานเสยงของลกคา (Voice of the Customer)

3.1.1 การประเมนความพงพอใจของลกคา

3.1.2 การประเมนความพงพอใจของลกคาเทยบกบคแขง

3.2 เกณฑคณภาพดานความสมพนธของลกคา

3.2.1 การกาหนดกลมลกคาเปาหมาย

3.2.2 การจดทาฐานขอมลลกคา

3.2.3 การสรางความสมพนธกบลกคา

3.2.4 การจดทาแผนการตลาด

3.2.5 การจดการขอรองเรยน

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

4.1 เกณฑคณภาพดานการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

4.1.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

10


4.2 เกณฑคณภาพดานการจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

4.2.1 การจดการความรขององคกร

4.2.2 การจดการขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

หมวด 5 การมงเนนบคลากร

5.1 เกณฑคณภาพดานสภาพแวดลอมของบคลากร

5.1.1 โครงสรางและอตรากาลงบคลากร

5.1.2 การสรรหาบคลากร

5.1.3 บรรยากาศการทางานของบคลากร

5.2 เกณฑคณภาพดานความผกพนของบคลากร

5.2.1 การจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

5.2.2 การพฒนาบคลากรและผนา

5.2.3 ความกาวหนาในอาชพการงาน

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ

6.1 เกณฑคณภาพดานกระบวนการทางาน

6.1.1 การกาหนดกระบวนการทางาน


11

6.2 เกณฑคณภาพดานประสทธผลของการปฏบตการ

6.2.1 การควบคมตนทน

6.2.2 การจดการหวงโซอปทาน

6.2.3 การเตรยมพรอมดานความปลอดภย

6.2.4 การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

หมวด 7 ผลลพธ

7.1 ผลลพธดานการนาองคกร

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

7.2.1 ผลลพธดานความพงพอใจของลกคา

7.2.2 ผลลพธดานจานวนลกคาใหมขององคกร

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

7.3.1 ผลลพธดานความพงพอใจของบคลากรตอการปฏบตงาน

7.3.2 ผลลพธดานการลาออกของบคลากร

7.4 ผลลพธดานการมงเนนการปฏบตการ

7.5 ผลลพธดานการเงน

7.5.1 ผลลพธดานรายไดจากการดาเนนธรกจ

7.5.2 ผลลพธดานกาไรสทธจากการดาเนนธรกจ

12


1.3 คาศพท

(1) วสยทศน (Vision) หมายถง สภาวะทองคกรตองการเปนในอนาคต ทศทางทองคกรจะมงไป สงทองคกรตองการจะเปนหรอภาพลกษณทองคกรตองการใหผอนรบรในอนาคต

(2) พนธกจ (Mission) หมายถง หนาทโดยรวมขององคกร เปนความมงประสงคและเปาหมายขององคการ เปนกรอบในการดาเนนงานหลกเพอไปสเปาหมายขององคกร

(3) คานยม (Value) หมายถง หลกการและพฤตกรรมชนาทสอถงความคาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต คานยมสะทอนและหนนเสรมวฒนธรรมทพงประสงคขององคกร คานยมสนบสนนและชนาการตดสนใจของบคลากรทกคนและชวยใหองคกรบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม

(4) ลกคา (Customer) หมายถง ผใชผลตภณฑ หรอบรการขององคกร โดยครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย

(5) เสยงของลกคา (Voice of Customer) หมายถง กระบวนการในการหาขอมลทเกยวของกบลกคา เปนกระบวนการเชงรกในการเฟนหาความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคาทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพนกบองคกร


13

(6) ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholders) หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบ หรออาจไดรบผลกระทบจากการปฏบตการและความสาเรจขององคกร เชน ลกคา บคลากร พนธมตร ผสงมอบ ผใหความรวมมอ คณะกรรมการกากบดแล ผถอหน ผเสยภาษ ผกาหนดนโยบาย สมาคมวชาชพ ชมชนในทองถน และองคกรท ดแลกฎระเบยบขอบงคบ เปนตน

(7) วต ถประสงค เช งกล ยทธ (Strategic Objectives) หมายถ ง จดม งหมายท ชด เจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสาคญ ความสามารถในการแขงขนและการไดเปรยบทางธรกจ

(8) กระบวนการทางาน (Work Process) หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสาคญทสดภายในองคกร ซงรวมถงกระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนน เปนกระบวนการตางๆทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร เปนปจจยทผนาระดบสงใชพจารณาวาสาคญตอการเตบโตขององคกร ทงน กระบวนการทางานทสาคญขององคกรตองดาเนนการใหสาเรจโดยบคลากรขององคกรเสมอ

(9) ระบบงาน (Work System) หมายถง วธการทองคกรใชในการทางานใหสาเรจ ซงเกยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบ และพนธมตรทสาคญททาใหองคกรประสบความสาเรจ

14


(10) ความยงยน (Sustainability) หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความตองการทางธรกจในปจจบน รวมทงมความคลองตวและการจดการเชงกลยทธทพรอมรบมอตอธรกจ ตลาด และสภาพแวดลอม การดาเนนงานในอนาคต โดยคานงถงองคประกอบ 3 ดาน คอ เศรษฐกจ สงคม และสงแวดลอม

(11) ผนาระดบสง (Senior Leaders) หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร ในหลายๆองคกร ผนาระดบสงประกอบดวยผบรหารสงสดขององคกรและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสด

(12) การจดการหวงโซ อปทาน (Supply Chain Management) หมายถง กระบวนการของการบรหารนบตงแตการสรรหาวตถดบ และการบรการทจาเปนตอธรกจ จนกระทงสงสนคาหรอบรการถงมอลกคาใหมความตอเนองและมประสทธภาพสงสด


15

1.4 รายละเอยดเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการและแนวทางการปฏบต

เพอใหผประกอบการสามารถพฒนาองคกรตามเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจ และเขาใจถงความหมาย และสาระสาคญของเกณฑมาตรฐาน ทองคกรตองปฏบต ขอ 1.4 จงนารายละเอยดของเกณฑมาตรฐานคณภาพมาอธบายรายละเอยดของการปฏบตตามเกณฑมาตรฐานในแตละขอ

หมวด 1 การนาองคกร

หมวดการนาองคกรนมวตถประสงคเพอประเมนวาผนาระดบสงขององคกรไดมการปฏบตและชนาองคกรเพอใหองคกรเกดความยงยนและประเมนการกากบดแลองคกร เพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และการสนบสนนชมชนและสงคมทสาคญ โดยในหมวดนม เกณฑคณภาพท ตองประเมนประกอบดวย

1.1 เกณฑคณภาพดานการนาองคกรโดยผนาระดบสง เกณฑคณภาพดานการนาองคกรโดยผนาระดบสงนน เปนการประเมนการกระทาของผนาระดบสงในการชนาและทาใหองคกรมความยงยน รวมทงวธการทสอสารกบบคลากรและลกคาทสาคญอยางไร

คาอธบาย - ผนาระดบสงตองกาหนดทศทางองคกร ดวย วสยทศน พนธกจ และ คานยม รวมถงสอสารใหกบพนกงานเพอนาไปสการปฏบตอยางเปนรปธรรม

16


- ผนาระดบสงตองมวธการสงเสรมใหองคกรมการปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม มการตดตามและทบทวนผลการปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรมขององคกรอยางตอเนอง

- ผนาระดบสงตองสรางสภาพแวดลอมและวฒนธรรมในการทางานของบคลากรเพอใหบรรลพนธกจขององคกร มการตดตามและทบทวนผลการทางานของบคลากรภายใตสภาพแวดลอมและวฒนธรรมทกาหนด รวมทงปรบปรงสภาพแวดลอมและวฒนธรรมในการทางานเพอใหบรรลพนธกจองคกร

- ผนาระดบสงตองกาหนดแนวทางการสอสารจากผนาระดบสงไปยงบคลากรในองคกรและลกคาทสาคญ รวมทงนาผลการสอสารมาใชเพอการปรบปรงอยางตอเนอง

- ผนาระดบสงตองกาหนดแนวทางการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากร เพอเสรมสรางใหบคลากรมผลการดาเนนงานทดและสอดคลองกบแนวทางขององคกร


17


1.1.1 การชนาทศทางองคกรดวย วสยทศน พนธกจ คานยม

ผนาระดบสงตอง :- ก. กาหนดทศทางองคกร ดวย วสยทศน พนธกจ คานยม ข. นาวสยทศน พนธกจ คานยม ไปสการปฏบตในองคกร ค. ตดตามและทบทวน วสยทศน พนธกจ คานยม

ตามความเหมาะสม ง. นาผลการตดตามและทบทวนมาใชเพอการปรบปรง

ทศทางองคกร วสยทศน พนธกจ คานยมองคกร และ มการพฒนาปรบปรงอยางตอเนอง

1.1.2 การสงเสรมการปฏบตขององคกรใหถกตองตาม

กฎหมายและมจรยธรรม ผนาระดบสงตอง:- ก. สงเสรมองคกรใหมการปฏบตตามกฎหมายและม

จรยธรรม ข. ส อสารการส ง เสรมการปฏบ ตตามกฎหมายและ

มจรยธรรม เพอนาไปสการปฏบตภายในองคกร ค. ตดตามและทบทวนผลการปฏบตตามกฎหมายและ

มจรยธรรมขององคกร ง. ทบทวนและปรบปรงการปฏบตตามกฎหมายและ

จรยธรรมขององคกรอยางตอเนอง

18


1.1.3 การสรางองคกรทยงยน ผนาระดบสงตอง :-

ก. สรางสภาพแวดลอมและวฒนธรรมในการทางานของบคลากรในองคกรเพอใหบรรล พนธกจองคกร

ข. บคลากรในองคกรมการทางานภายใตสภาพแวดลอมและวฒนธรรมทกาหนด เพอใหบรรลพนธกจองคกร

ค. ตดตามและทบทวนผลการทางานของบคลากรภายใตสภาพแวดลอมและวฒนธรรมทกาหนด เพอใหบรรลพนธกจองคกร

ง. ปรบปรงสภาพแวดลอมและวฒนธรรมในการทางาน เพอใหบรรลพนธกจองคกร

1.1.4 การสอสารในองคกรจากผนาระดบสงไปยงบคลากรในองคกร

และลกคาทสาคญ ผนาระดบสงตอง :- ก. กาหนดแนวทางการสอสารในองคกรโดยผนาระดบสงไปยง

บคลากรในองคกรและลกคาทสาคญ ข. นาแนวทางการสอสารภายในองคกรไปสการปฏบต ค. ตดตามและทบทวนผลการสอสารภายในองคกร ง. นาผลการตดตามผลการสอสารภายในองคกรมาใชเพอการ

ปรบปรงอยางตอเนอง


19

1.1.5 การจดใหมรางวลและยกยองชมเชยบคลากร ผนาระดบสง

ตอง :- ก. กาหนดแนวทางการจดใหมการใหรางวลและยกยอง

ชมเชยบคลากร ข. นาแนวทางการจดใหมการใหรางวลและยกยองชมเชย

บคลากรไปปฏบต ค. ตดตามและทบทวนผลการใหรางวลและยกยองชมเชย

บคลากรเพอปรบปรงใหสอดคลองกบวตถประสงคของการใหรางวลและยกยองชมเชย

ง. ปรบปรงแนวทางการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากรใหสอดคลองกบแนวทางขององคกร

20


1.2 เกณฑคณภาพดานการกากบดแลองคกร เกณฑคณภาพดานการกากบดแลองคกร เปนการประเมนวาองคกรไดดาเนนการอยางไรในการจดการดแลองคกรใหมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม และรวมไปถงการสนบสนนชมชนและสงคม

คาอธบาย - องคกรตองมกระบวนการในการเขาถ งกฎหมายและกฎระเบยบทเกยวของ และตองทาการสอสารกฎหมายและกฎระเบยบไปยงผทเกยวของ เพอนาไปสการปฏบต และลดความเสยงในดานกระทาทผดกฎหมาย มการตรวจสอบและทบทวน รวมทงปรบปรงการปฏบตงานใหสอดคลองตามทกฎหมายและกฎระเบยบทเกยวของ

- องคกรตองกาหนดจรยธรรมองคกร มการสงเสรมใหพนกงานปฏบตตามจรยธรรมขององคกร มกระบวนการในการตรวจสอบเพอใหมนใจวาพนกงานยงคงปฏบตตามจรยธรรมขององคกร

- องคกรตองมกจกรรมหรอโครงการทองคกรสนบสนนและมสวนรวมกบชมชน เพอสรางความเขมแขงใหกบชมชนทองคกรตงอย


21

1.2 เกณฑคณภาพดานการกากบดแลองคกร

1.2.1 การจดการใหเกดการปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ

องคกรตอง :- ก. ระบกฎหมายและกฎระเบยบทองคกรตองปฏบต ข. สอสารกฎหมายและกฎระเบยบไปยงบคลากรทเกยวของ

เพอนาไปปฏบต ค. ตรวจสอบและทบทวนการปฏบตตามกฎหมายและ

กฎระเบยบทเกยวของ ง. นาผลการตรวจสอบและทบทวนผลการปฏบตตาม

กฎหมายมาปรบปรงการปฏบตงานใหสอดคลองตามทกฎหมายและกฎระเบยบกาหนด

1.2.2 การจดการให มการประพฤตปฏบ ตอยางมจรยธรรม

องคกรตอง :- ก. กาหนดจรยธรรมองคกรพรอมแนวทางปฏบต ข. สอสารจรยธรรมองคกรไปยงบคลากรในองคกรเพอนาไป

ปฏบต ค. ตรวจสอบและทบทวนการปฏบตตามจรยธรรมองคกร ง. นาผลการตรวจสอบและทบทวนผลการปฏบตตาม

จรยธรรมองคกรมาปรบปรงการดาเนนธรกจขององคกร

22


1.2.3 การสนบสนนชมชนทองคกรตงอย องคกรตอง :-

ก. กาหนดแนวทางการสนบสนนและมสวนรวมกบชมชนทองคกรตงอย

ข. สอสารกจกรรมหรอโครงการทองคกรสนบสนนและ มสวนรวมกบชมชนไปยงบคลากรเพอใหบคลากรเขารวมกจกรรมหรอโครงการ

ค. ทบทวนผลการดาเนนกจกรรมหรอโครงการสนบสนนและมสวนรวมกบชมชน

ง. นาผลการทบทวนการดาเนนกจกรรมหรอโครงการมาปรบปรงแนวทางการจดกจกรรมและโครงการสนบสนนและมสวนรวมกบชมชน


23

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ

หมวดการวางแผนเชงกลยทธมวตถประสงคในการประเมนวาองคกรมการจดทาแผนกลยทธ และนาแผนกลยทธไปปฏบต โดยในหมวดนมเกณฑคณภาพทตองประเมน คอ


เกณฑคณภาพดานการจดทากลยทธ เปนการประเมนวาองคกร ไดมกระบวนการในการวางแผนกลยทธอยางไร โดยคานงถงสงทสาคญในการวางแผนหรอไม ไดแก ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ สมรรถนะหลกขององคกรวาเปนอยางไร และพจารณาถงจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร เพอกอใหเกดความมนใจวาการดาเนนงานขององคกรสามารถเขาสระบบการแขงขนทางธรกจไดรวมไปถงการกาหนดวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและเปาหมาย

คาอธบาย - องคกรตองมกระบวนการในการจดทากลยทธขององคกร ซงครอบคลมถงการวางแผนเชงกลยทธ กาหนดผทเกยวของ กรอบระยะเวลาในการวางแผนกลยทธระยะสนและระยะยาว

- องคกรควรมการรวบรวมขอมลทจาเปนเพอจดทาแผนกลยทธ เชน จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค ขององคกร รวมถงการเปลยนแปลงทสาคญทสงผลกระทบตอองคกร เชน เทคโนโลย ตลาด ความชอบของลกคา การแขงขน หรอ สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ เปนตน เพอนาขอมลทไดมาทาการกาหนดผลตภณฑ บรการ ความสามารถ

24


พเศษทมผลตอการดาเนนการขององคกร สงททาใหองคกรแตกตางจากคแขง สงทชวยใหองคกรรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนไดอยางยงยน และสงทองคกรตองพฒนาเพอรกษาตาแหนงในตลาดไดอยางยงยน

- องคกรตองมการคาดการณสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอในอนาคต เพอลดอปสรรคในการทาธรกจ


2.1.1 การวางแผนกลยทธ องคกรตอง :-

ก. มขนตอนการจดทากลยทธ กาหนดผเกยวของ และกรอบเวลาของการวางแผนระยะสน ระยะยาว

ข. ถายทอดกลยทธและกรอบเวลาดาเนนการไปสการปฏบตในองคกรทกระดบชน

ค. ตดตามและทบทวนผลการนากลยทธไปปฏบต ง. วเคราะหผลการตดตามและทบทวนกลยทธ เพอนาไป

ปรบปรง


25


เกณฑคณภาพดานการนากลยทธไปปฏบตเปนการประเมนวาองคกรไดพจารณาถงวธการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธทกาหนดไว ถายทอดไปสการดาเนนงาน การเลอกรปแบบและวธการวดผลการดาเนนงานตามกลยทธใหตรงกบตวชวดทกาหนดไว

คาอธบาย - องคกรตองแปลงกลยทธขององคกรเปนแผนปฏบตการเพอถายทอดและนาไปปฏบตทวทงองคกร รวมถงผทเกยวของและมผลกระทบตอความสาเรจขององคกร แผนปฏบตการทจดทาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทงองคกร

2.1.2 วตถประสงคเชงกลยทธ และเปาหมาย องคกรตอง :-

ก. กาหนดวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและเปาหมายทสอดคลองกบกลยทธองคกรพรอมระยะเวลาดาเนนการ

ข. ถายทอดวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ และเปาหมาย พรอมระยะเวลาดาเนนการไปสการปฏบตในองคกรตามลาดบชน

ค. ตดตามและทบทวนผลการดาเนนงานเปรยบเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ และเปาหมาย

ง. วเคราะหผลการตดตามและทบทวนผลการดาเนนงานเปรยบเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ และเปาหมาย เพอนาไปปรบปรง

26


- องคกรตองกาหนดตวชวดผลการดาเนนการทสาคญของแผนปฏบตการ และมวธการในการตดตามผลการดาเนนงานตามแผนปฏ บ ตการ โดยแผนปฏ บ ตการควรระบท งแผนปฏบตการระยะสนและระยะยาว


2.2.1 การจดทาแผนปฏบตการและนาสการปฏบต องคกรตอง :-

ก. วางแผนการปฏบตตามวตถประสงคเชงกลยทธและเปาหมาย ทงระยะสน และระยะยาว และกาหนดตวชวดผลการดาเนนการทสาคญของแผนปฏบตการ

ข. ถายทอดแผนปฏบตการ และตวชวดใหทกหนวยงานในองคกรรบทราบเขาใจ และนาไปปฏบต

ค. ตดตามและตรวจสอบแผนปฏบตการ และวดผลการดาเนนการตามตวชวดพรอมแนวทางปฏบตทเกดขน

ง. ปรบปรงแนวทางของแผนปฏบตการ และตวชวดใหมความเหมาะสมตอการนาไปปฏบต


27

หมวด 3 การมงเนนลกคา

การมงเนนลกคา มวตถประสงคเพอสรางความผกพนกบลกคาเพอความสาเรจดานการตลาดในระยะยาว ซงกลยทธการสรางความผกพนนจะครอบคลมถงการรบฟงเสยงของลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคา โดยนาขอมลจากผลการประเมนความพงพอใจของลกคา ทงในสวนของความพงพอใจทมตอองคกร และความพงพอใจเมอเทยบกบคแขงองคกร รวมถง ขอรองเรยนของลกคา ในหมวดนมเกณฑคณภาพทตองประเมนประกอบดวย

3.1 เกณฑคณภาพดานเสยงของลกคา (Voice of Customer) เกณฑคณภาพดานเสยงของลกคานเปนการประเมนวาองคกรมการประเมนความพงพอใจของลกคาในอดต ปจจบน และอนาคตเพอทราบถงขอมลตอบกลบ (feedback) ของลกคาทมตอองคกร รวมถงมการประเมนความพงพอใจของลกคาทมตอคแขง นาขอมลทตอบกลบจากลกคามาสรปผลการประเมน วเคราะหขอมล และนาขอเสนอแนะจากลกคาไปปรบปรงแกไข

คาอธบาย - องคกรตองมชองทางการรบฟงขอคดเหน ขอเสนอแนะจากลกคา เพอใหไดขอมลเกยวกบผลตภณฑ การใหบรการขององคกร นาขอมลทไดมาวเคราะหและปรบปรงผลตภณฑและการใหบรการขององคกร

28


- องคกรตองมวธการในการรบฟงขอคดเหน ขอเสนอแนะจากลกคาในอดต ปจจบน และ อนาคต รวมถงขอมลของลกคาทมตอคแขง นาขอมลทไดมาวเคราะห และปรบปรงผลตภณฑและการใ หบร การขององค กรท อาจ มผลกระทบตอความสามารถในการแขงขนในระยะยาวและความยงยนขององคกร

3.1 เกณฑคณภาพดานเสยงของลกคา

3.1.1 การประเมนความพงพอใจของลกคา องคกรตอง :- ก. มชองทางการรบขอคดเหน ขอเสนอแนะจากลกคา ข. มการประเมนความพงพอใจของลกคาอยางสมาเสมอ ค. วเคราะหผลการประเมนความพงพอใจ ง. นาผลการวเคราะหความพงพอใจลกคา ไปปรบปรงและ

แกไข

3.1.2 การประเมนความพงพอใจของลกคาเทยบกบคแขง องคกรตอง :- ก. มชองทางการรบขอคดเหน จากลกคาทมตอคแขง ข. มการประเมนความพงพอใจของลกคาทมตอคแขงอยาง

สมาเสมอ ค. วเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาทมตอคแขง ง. นาขอมลจากการวเคราะหไปปรบปรงเพอยกระดบ

การใหบรการ


29

3.2 เกณฑคณภาพดานความสมพนธของลกคา เกณฑคณภาพดานความสมพนธของลกคาเปนการประเมนวาองคกรมวธการในการกาหนดกลมลกคาเปาหมาย มการจดทาฐานขอมลของลกคาเพอนาขอมลดงกลาวมาใชในการสรางความผก พน กบลกค า เ พ อตอบสนองความ ตองการและส รางความสมพนธท ด กบลกคาใหยงคงใชบรการกบองคกรอยางตอเนองและเพอใหไดลกคาใหม นอกจากนตองศกษาตลาดธรกจทมผลกระทบกบองคกร เพอนาขอมลมาจดทาแผนการตลาด รวมทงมการจดการขอรองเรยนจากลกคา โดยองคกรตองวเคราะหสาเหต การดาเนนการแกไขและปองกนขอรองเรยนทไดรบจากลกคา

คาอธบาย - องคกรตองมวธการในการกาหนดกลมเปาหมายขององคกร เพอสรางความสมพนธกบลกคา และสามารถตอบสนองความคาดหวงของลกคา

- องคกรตองมวธการในการประเมนความสมพนธของลกคา โดยวธการประเมนอาจแตกตางกนในแตละกลมลกคา เพอนาขอมลทไดไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา และ สรางความผกพนกบลกคา

- องคกรตองมชองทางการรบขอรองเรยนจากลกคา และมวธการจดการกบขอรองเรยนของลกคา ทาใหมนใจวาขอรองเรยนของลกคาไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล เพอใหความเชอมนของลกคากลบคนมา โดยมกระบวนการในการรวบรวมขอรองเรยน วเคราะหสาเหตของขอรองเรยน เพอนาไปสการกาจดสาเหตไดอยางมประสทธผล

30


และนาไปสการปรบปรงกระบวนการ ซงองคกรจะตองถายทอดขอมลขอรองเรยนเพอนาไปปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล

- องคกรตองนาขอมลของลกคา ตลาด ผลตภณฑ การบรการ เพอใชในการจดทาแผนการตลาดขององคกร และสามารถนาเสนอผลตภณฑหรอบรการทเหมาะสม เ พอพฒนาวฒนธรรมทมงเนนลกคามากขน

3.2 เกณฑคณภาพดานความสมพนธของลกคา

3.2.1 การกาหนดกลมลกคาเปาหมาย องคกรตอง :-

ก. กาหนดวธการคนหากลมลกคาเปาหมาย ข. จาแนกกลมลกคาเปาหมายตามสนคา/บรการขององคกร

หรอตามเกณฑทองคกรกาหนด พรอมระบความตองการของลกคา และถายทอดไปยงทกคนทเกยวของเพอนาไปสการปฏบต

ค. ทบทวนขอมลกลมลกคาเปาหมายใหสอดคลองตามสนคา/บรการขององคกร หรอตามเกณฑทองคกรกาหนด และผลการตอบสนองตามความตองการของลกคา กลมเปาหมาย

ง. ปรบปรงกลมลกคาเปาหมายใหเปนปจจบน รวมทงการดาเนนการเพอตอบสนองความตองการของลกคาและทาใหเหนอกวาความคาดหวง


31

3.2.2 การจดทาฐานขอมลลกคา องคกรตอง :-

ก. จดทาฐานขอมลของลกคาทมาใชบรการจากองคกร ข. ทบทวนความถกตองของฐานขอมลลกคา ค. ปรบปรงฐานขอมลลกคาใหเปนปจจบน ง. นาฐานขอมลลกคาไปวางแผนพฒนาสนคาและ

การใหบรการ

3.2.3 การสรางความสมพนธกบลกคา องคกรตอง :- ก. มการวางแผนการสรางความสมพนธกบลกคา ข. ปฏบตตามแผนการสรางความสมพนธกบลกคา ค. ตดตามผลการดาเนนงานตามแผนสรางความสมพนธ

กบลกคา ง. วเคราะหผลการดาเนนงานตามแผนสรางความสมพนธ

เพอใหไดลกคาใหมและรกษาลกคาเดม

3.2.4 การจดทาแผนการตลาด องคกรตอง :- ก. ศกษาแนวโนมทางการตลาดทมผลตอธรกจและ

จดทาแผนการตลาด ข. สอสารและนาแผนการตลาดไปปฏบต ค. ตดตามผลการดาเนนงานตามแผนการตลาด ง. วเคราะหผลการดาเนนงานตามแผนการตลาดและนามา

ปรบปรงใหสอดคลองกบสถานการณทเปลยนแปลงไป

32



การวดการวเคราะหและการจดการความรนมวตถประสงคเพอประเมนวาองคกรมวธการรวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมลสารสนเทศ และสนทรพยทางความร เพอใหมนใจไดวาองคกรนาผลทบทวนขอมลมาใชเ พอปรบปรงผลการดาเนนการรวมถงมการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศใหมความนาเชอถอและพรอมใชงานโดยในหมวดนมเกณฑคณภาพทตองประเมนประกอบไปดวย

4.1 เกณฑคณภาพดานการวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร เกณฑคณภาพดานการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรนเปนการประเมนวธการในการวด วเคราะห และการนาผลมาใชเพอปรบปรงการดาเนนการในทกระดบและทกสวนงานขององคกร

3.2.5 การจดการขอรองเรยน องคกรตอง :- ก. กาหนดชองทางการรบขอรองเรยนจากลกคา ข. รวบรวมขอรองเรยนของลกคาจากชองทางตางๆ

เพอนามาวเคราะหหาสาเหตและวางแผนแกไขปองกน ค. มการดาเนนการแกไขและปองกนตามวธการและแผนท

กาหนด ง. ตดตามประสทธผลการแกไขและปองกนขอรองเรยน


33

คาอธบาย - องคกรตองมวธการในการตดตามผลการปฏบตงานประจาวน และผลการดาเนนงานโดยรวมขององคกร ซงรวมถงการตดตามของผลการดาเนนการเปรยบเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

4.1 เกณฑคณภาพดานการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ

ดาเนนการขององคกร

4.1.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ

ดาเนนการขององคกร องคกรตอง :-

ก . กาหนดตววดผลการดาเนนการและระบบการวดผลการดาเนนการเพอตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

ข. รวบรวม และวเคราะหขอมลสารสนเทศเกยวกบตววดผลการดาเนนการทกาหนดเพอแสดงถงการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

ค. ทบทวนผลการดาเนนการและเปรยบเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

ง. ปรบปรงผลการดาเนนการอยางตอเนองโดยลาดบตามความสาคญ

34


4.2 เกณฑคณภาพดานการจดการความร สารสนเทศ และ เทคโนโลยสารสนเทศ เกณฑคณภาพดานการจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศน เปนการประเมนวธการ กาหนด การสรางและจดการสนทรพยทางความรขององคกรการกาหนดคณลกษณะและดแลขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศเพอใหมนใจไดวาขอมลความรสารสนเทศซอฟตแวรและฮารดแวรทนามาใชในองคกร มคณภาพและมความพรอมใชงานและสามารถตอบสนองความตองขององคกร ผสงมอบ พนธมตร หรอลกคา

คาอธบาย - องคกรตองมวธการจดการและชองทางในการถายทอดความรของบคลากรในองคกร มการตดตามทบทวนผลของการจดการความรขององคกร

- องคกรตองกาหนดฮารดแวรและซอฟตแวรทจาเปนใหเพยงพอ ปรบปรงขอมลสารสนเทศ มความแมนยา ถกตองและเชอถอไดใหเหมาะสมกบสภาพปจจบน

- องคกรตองตดตามประสทธผลความพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณของฮารดแวรและซอฟตแวรทใชภายในองคกรไมวาจากภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอมนษย


35

4.2 เกณฑคณภาพดานการจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลย

สารสนเทศ

4.2.1 การจดการความรขององคกร องคกรตอง :- ก. กาหนดวธการและชองทางในการถายทอดความรของ

บคลากรในองคกร ข. มการถายทอดความรของบคลากรในองคกรตามวธการ

และชองทางทกาหนด ค. ตดตามประสทธผลของการจดการความร ง. ทบทวนผลการตดตามประสทธผลการจดการความรเพอ

นาไปปรบปรงและพฒนา

36


4.2.2 การจดการขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

องคกรตอง :- ก. กาหนดวธการเพอใหมนใจวาขอมล สารสนเทศ และ

เทคโนโลยสารสนเทศทงฮารดแวรและซอฟตแวรทใชขององคกรมความถกตอง และพรอมใชงาน

ข. มการรวบรวมขอมลและสารสนเทศทมความแมนยาถกตอง และเชอถอได และมการนาฮารดแวรและซอฟตแวรทกาหนดไวมาใช อยางสะดวก ปลอดภย และเชอถอได

ค. ตดตามผลการใชงานขอมล สารสนเทศ ฮารดแวรและซอฟตแวรสมาเสมอ

ง. ปรบปรงขอมล สารสนเทศ ฮารดแวรและซอฟตแวรใหเหมาะสมกบสภาพปจจบน พรอมใชงาน และใชงานไดงาย รวมถงมมาตรการรองรบเมอเกดเหตฉกเฉนไมสามารถใชงานฮารดแวรและซอฟตแวรได


37


หมวดการมงเนนบคลากรนมวตถประสงคเพอประเมนความสามารถ

ขององคกร ดานขดความสามารถ และอตรากาลงบคลากร รวมถงความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมการทางานท กอใหเกดผลการดาเนนการทด

นอกจากนยงมวตถประสงคเพอประเมนวธการสรางความผกพน การจดการ และการพฒนาบคลากรเพอนาศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมท และสอดคลองไปในทศทางเดยวกนกบ วสยทศน พนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกร โดยในหมวดนมเกณฑคณภาพทตองประเมนประกอบไปดวย


เกณฑคณภาพดานสภาพแวดลอมของบคลากร เปนการประเมนการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผลและเกอหนนการทางานของบคลากร โดยองคกรตองมการบรหารขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรเพอใหงานขององคกรบรรลผลสาเรจ มสภาพแวดลอมการทางานทมความปลอดภย มสวสดภาพ และเกอหนนการทางาน

คาอธบาย - องคกรตองกาหนดผงโครงสรางองคกรทเปนปจจบน และแผนอตรากาลงทรองรบการเปลยนแปลง เพอใหมนใจวาใมสงผลกระทบตอการดาเนนการขององคกร

38


- องคกรตองกาหนดวธในการสรรหา วาจาง บรรจ พนกงานใหม และกาหนดคณลกษณะของบคลากรทเหมาะสมตามโครงสรางองคกร มการกาหนดหนาทความรบผดชอบของแตตาแหนงงาน และสอสารใหกบพนกงานรบทราบ

- องคกรตองจดสภาพแวดลอมในการทางานทปลอดภย ไมสงผลกระทบตอสขภาพของบคลากร


5.1.1 โครงสรางและอตรากาลงบคลากร องคกรตอง :-

ก. กาหนดโครงสรางองคกร และอตรากาลงของบคลากร เ พอใหองคกรบรรลผลตามเปาหมายองคกร และสอดคลองกบสมรรถนะหลกขององคกร

ข. จดทาโครงสรางองคกร และแผนอตรากาลง และสอสารใหผเกยวของนาไปปฏบต

ค. ตดตามและทบทวนความเหมาะสมของโครงสรางองคกร และแผนอตรากาลง

ง. นาผลการตดตามและทบทวนประสทธผลโครงสรางองคกร และแผนอตรากาลงเพอวางแผนรองรบความเปลยนแปลงดานอตรากาลง เพอใหมนใจวาไมสงผลกระทบตอความตอเนองของการดาเนนการขององคกร


39

5.1.2 การสรรหาบคลากร องคกรตอง :- ก. กาหนดคณลกษณะบคลากรดานขดความสามารถ ท

ครอบคลมถงทกษะ สมรรถนะ และคณวฒทตองการในแตละระดบ

ข. สรรหาวาจางบคลากรตามขดความสามารถในแตละตาแหนงงานทกาหนด

ค. ตดตามผลดานความสามารถขององคกรในการบรรลเ ป าหมายองค ก รจากการ ใ ชประ โยช น ด านข ดความสามารถของบคลากร

ง. วางแผนรองรบความเปลยนแปลงดานบคลากร เชน การลดจานวนบคลากร การเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถ และอตรากาลงบคลากร เพอลดผลกระทบตอการดาเนนการขององคกร

5.1.3 บรรยากาศการทางานของบคลากร องคกรตอง :- ก. กาหนดสภาพแวดลอมการทางานทปลอดภย มสวสดภาพ

และไมสงผลกระทบตอสขภาพของบคลากร ข. จดสภาพแวดลอมในการทางานและสอสารการทางานท

ปลอดภย มสวสดภาพ และไมสงผลกระทบตอสขภาพ ค. ตดตามผลดานความปลอดภย สวสดภาพบคลากร และ

สขภาพของบคลากร ง. วเคราะหผลการประเมนดานความปลอดภย สวสดภาพ

และสขภาพของบคลากรนาผลการวเคราะหไปใชเพอการปรบปรง

40


5.2 เกณฑคณภาพดานความผกพนของบคลากร เกณฑคณภาพดานความผกพนองคกร เปนการประเมนวธการสรางความผกพนกบบคลากรเพอใหบรรลความสาเรจทงในระดบองคกร และในระดบบคคล โดยองคกรจะตองมการสรางความผกพน ใหคาตอบแทน ใหรางวลบคลากร และพฒนาบคลากรเพอใหมผลการดาเนนการทด รวมถงการประเมนความผกพนของบคลากร และนาผลการประเมนมาพฒนาการดาเนนการ

คาอธบาย - องคกรตองม ว ธการและหลกเกณฑการประเมนผลการปฏบตงาน การใหคาตอบแทน การใหรางวล รวมถงการยกยองชมเชยบคลากรทชดเจน

- องคกรตองจดใหมระบบการเรยนรและการพฒนาสาหรบบคลากรและผนาขององคกร โดยพจารณาจากความตองการดานการเรยนร การพฒนา ทงจากความตองการของพนกงาน และทกาหนดโดยหวหนางานและผจดการ การสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน รวมถงการกาหนดวธการประเมนประสทธผลของการเรยนรและพฒนา

- องคกรตองมวธจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทวทงองคกร มการวางแผนการสบทอดตาแหนงใหสอดคลองกบกลยทธองคกร


41


5.2.1 การจดการผลการปฏบตงานของบคลากร องคกรตอง

:- ก . กาหนดระบบและหลกเกณฑการประเมนผลการ

ปฏบตงานของบคลากรทชดเจน ซงใหครอบคลมถงการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชยและการสรางแรงจงใจ

ข. มการสอสารและมการประเมนผลตามหลกเกณฑทกาหนด

ค. มการทบทวนหลกเกณฑโดยพจารณาผลจากการนาหลกเกณฑไปปฏบต

ง. ปรบปรงหลกเกณฑใหเหมาะสมกบสภาพแวดลอมปจจบน

42


5.2.2 การพฒนาบคลากรและผนา องคกรตอง :-

ก. วางแผนการเรยนรและพฒนาบคลากรและผนาองคกร ทงดานความรและทกษะการทางาน สอดคลองกบสมรรถนะหลกขององคกร กลยทธ จรยธรรมฯ

ข. จดอบรม ถายโอนความร ตามแผนการเรยนรและพฒนาบคลากร

ค. ตดตามประเมนประสทธผลการเรยนรจากการอบรม การถายโอนความร

ง. วเคราะหประสทธผลการเรยนรเพอนาขอมลมาใชเพอการปรบปรง

5.2.3 ความกาวหนาในอาชพการงาน องคกรตอง :-

ก. วางแผนความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร และการสบทอดตาแหนง

ข. สอสารแผนความกาวหนาในอาชพและการสบทอดตาแหนงไปยงพนกงาน

ค. ตดตามประสทธผลแผนความกาวหนาในอาชพ และ การสบทอดตาแหนง

ง. วเคราะหและปรบปรงแผนความกาวหนาอาชพ และการสบทอดตาแหนงใหสอดคลองกบกลยทธองคกร


43

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ

การมงเนนการปฏบตการ มวตถประสงคใหองคกรมการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทางานในแตละกจกรรมภายในองคกร เพอทาใหองคกรประสบความสาเรจอยางยงยน รวมทงมการเตรยมความพรอมดานความปลอดภย และภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน ในหมวดนมเกณฑคณภาพทตองประเมนประกอบดวย


เกณฑคณภาพดานกระบวนการทางานนเปนการประเมนวาองคกรไดมการกาหนดกระบวนการหลกและกระบวนการสนบสนนทสอดคลองกบสมรรถนะหลกขององคกร จดทาขอกาหนดของกระบวนการทางานขององคกรทคานงถงความตองการของผรบบรการ (Customer Requirement) และผมสวนไดเสยตอสนคาและบรการนนๆ และตองมการสอสาร ขอกาหนดกระบวนการทางานใหกบผปฏบตงาน เพอสามารถนาไปปฏบตไดอยางถกตอง และมการตรวจสอบกระบวนการในกจกรรมทสาคญหรอกจกรรมทมผลกระทบกบลกคาและผมสวนได เสยในกระบวนการ เพอนาไปปรบปรงกระบวนการทางาน

คาอธบาย - องคกรตองมการกาหนดกระบวนการทางานใหครอบคลมทงกระบวนการหลกและกระบวนการสนบสนน และระบจดควบคมทสาคญของแตละกระบวนการ เพอใหการปฏบตงานของบคลากรเปนไปตามจดควบคมของกระบวนทกาหนดไว

44



6.1.1 การกาหนดกระบวนการทางาน องคกรตอง :- ก. มการกาหนดกระบวนการหลก กระบวนการสนบสนน

และจดควบคมท ส าคญของแตละกระบวนการ ทสอดคลองกบสมรรถนะหลกองคกร

ข. สอสารและนาไปปฏบตสาหรบกระบวนการทางานทกาหนดไว และควบคมใหการปฏบตงานเปนไปตามจดควบคมของกระบวนการ

ค. ตดตามประสทธผลการปฏบตงานตามกระบวนการ และจดควบคมทกาหนด

ง. วเคราะหและปรบปรงขนตอนของกระบวนการทางานและจ ด ค วบค ม ใ ห เ ป น ไ ปต าม เ ป า หม า ยและมประสทธภาพทดขนอยางตอเนอง


45

6.2 เกณฑคณภาพดานประสทธผลของการปฏบตการ เกณฑคณภาพดานประสทธผลของการปฏบตการ เปนการประเมนการควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ เพอสรางความสมดลระหวางความตองการดานการควบคมตนทนกบความตองการของลกคา การจดการหวงโซอปทาน โดยมการคดเลอกและประเมนผสงมอบเพอใหมนใจวาผสงมอบทคดเลอกมาสามารถชวยยกระดบผลการดาเนนการขององคกรและความพงพอใจของลกคา การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและตอภาวะฉกเฉน เพอปองกนและระงบเหตฉกเฉนทอาจเกดขนกบองคกร และจดเตรยมอปกรณปองกนและระงบเหตฉกเฉนทเหมาะสมและเพยงพอ

คาอธบาย - องคกรตองวเคราะหทนขององคกรและมการวางแผนในการทางาน การปองกนการเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ เพอสามารถควบคมตนทนการทางานโดยรวมของกระบวนการทางานใหเปนไปตามเปาหมายทกาหนด

- องคกรตองกาหนดวธการคดเลอกและประเมนผสงมอบผลตภณฑและบรการหลก และแจงผลการประเมนแกผสงมอบทไมเปนไปตามเกณฑทองคกรกาหนด โดยมวตถประสงคเพอชวยปรบปรงผลการดาเนนงานของผสงมอบ และใหผสงมอบสนบสนนกระบวนการใหบรการขององคกร

- องคกรตองกาหนดขนตอนการทางานเพอใหเกดความปลอดภยในการปฏบตงาน รวมทงจดใหมสภาพแวดลอมในการทางานทปลอดภยตอบคลากร

46


- องคกรตองจดทาแผนรองรบกรณฉกเฉน มการซอมและทบทวนแผนฉกเฉนใหสอดคลองกบสถานการณปจจบน รวมถงจดเตรยมอปกรณปองกนและระงบเหตฉกเฉน มการตรวจสอบอปกรณเพอใหมนใจวาอปกรณดงกลาวมความพรอมใชงาน

6.2 เกณฑคณภาพดานประสทธผลของการปฏบตการ

6.2.1 การควบคมตนทน องคกรตอง :- ก. วเคราะหตนทน และวางแผนเพอควบคมตนทน ข. ปฏบตตามแผนการควบคมตนทน ค. ตดตามประสทธผลการควบคมตนทนขององคกรอยาง

สมาเสมอ ง. วเคราะหสาเหตเมอพบวาตนทนไมเปนไปตามเปาหมาย

ทกาหนด และวางแผนการดาเนนการแกไขและปองกน

6.2.2 การจดการหวงโซอปทาน องคกรตอง :- ก. กาหนดวธการคดเลอกและประเมนผสงมอบผลตภณฑ

และบรการหลกทสนบสนนกระบวนการใหบรการขององคกร

ข. มการคดเลอกและประเมนตามวธการทกาหนด ค. นาผลการประเมนมาวเคราะหเปรยบเทยบกบเกณฑ ง. แจงผสงมอบทมผลการประเมนไมเปนไปตามเกณฑเพอ

นาไปสการปรบปรง


47

หมวด 7 ผลลพธ หมวดผลลพธมวตถประสงคในการประเมนผลการดาเนนงานในดานท

สาคญขององคกรดงน 7.1 ผลลพธดานการนาองคกร

ผลลพธดานการนาองคกร เปนการประเมนผลลพธขององคกรทเกดขนจากการปฏบตของผบรหารระดบสงในการชนาองคกรดวยวสยทศน พนธกจ คานยม

คาอธบาย - องคกรตองสรปผลลพธดานการรบรวสยทศน พนธกจ คานยมขององคกรทประกาศโดยผบรหารระดบสง โดยอาจพจารณาจากการสมสมภาษณการรบรของบคลากรภายในองคกร

6.2.3 การเตรยมพรอมดานความปลอดภย องคกรตอง :-

ก. กาหนดขนตอนการทางานเพอใหเกดความปลอดภยในการปฏบตงานของบคลากร

ข. สอสารขนตอนการทางาน และนาไปปฏบตเพอใหเกดความปลอดภยในการปฏบตงาน

ค. ตรวจสอบและเฝาระวงการปฏบตงานเพอใหเกดความปลอดภย

ง. ทบทวนและปรบปรงขนตอนการทางานใหเหมาะสมและมความปลอดภยในการปฏบตงาน

6.2.4 การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน องคกรตอง :-

ก. มการวางแผนเพอรองรบภาวะฉกเฉน รวมถงจดอปกรณปองกนและระงบเหตฉกเฉน

ข. จดใหมการซอมการเตรยมความพรอมเมอเกดภาวะฉกเฉนตามระยะเวลาทกาหนด และมบนทการตรวจเชคอปกรณปองกนและระงบเหตฉกเฉน

ค. สรปผลการซอมแผนฉกเฉน และนาขอเสนอแนะจากการซอมแผนฉกเฉนไปปรบปรง

ง. ทบทวนแผนฉกเฉนและปรบปรงใหสอดคลองกบสถานการณปจจบน

48



หมวดผลลพธมวตถประสงคในการประเมนผลการดาเนนงานในดานทสาคญขององคกรดงน


ผลลพธดานการนาองคกร เปนการประเมนผลลพธขององคกรทเกดขนจากการปฏบตของผบรหารระดบสงในการชนาองคกรดวยวสยทศน พนธกจ คานยม

คาอธบาย - องคกรตองสรปผลลพธดานการรบรวสยทศน พนธกจ คานยมขององคกรทประกาศโดยผบรหารรพดบสง โดยอาจพจารณาจากการสมสมภาษณการรบรของบคลากรภายในองคกร


49


ผลลพธดานบคลากรทรบรวสยทศน พนธกจ คานยมขององคกร โดยองคกรมผลลพธ :- 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว 1 = การรบรดงกลาวรอยละ 1-50 ของจานวนบคลากรทสม

ประเมน* 2 = การรบรดงกลาวตงแตรอยละ 51-65 ของจานวนบคลากรท

สมประเมน* 3 = การรบรดงกลาวตงแตรอยละ 66-80 ของจานวนบคลากรท

สมประเมน* 4 = การรบร ดงกลาวอย ตงแตรอยละ 81-100 ของจานวน

บคลากรทสมประเมน* *จานวนบคลากรทสมประเมนอยางนอยรอยละ 10 ของจานวนบคลากรทงหมด

50


7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการมงเนนลกคา เปนการประเมนผลลพธขององคกรทเกดขนจากการตอบสนองของลกคาทมตอการดาเนนงานขององคกร

คาอธบาย - องคกรตองสรปผลลพธดานความพงพอใจของลกคา และ จานวนลกคาใหมขององคกรเปรยบเทยบกบเปาหมายหรอตวชวดทกาหนด

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

7.2.1 ผลลพธดานความพงพอใจของลกคา โดยองคกรมผลลพธ คอ 0 = ไมไดมการรายงานผลความพงพอใจ 1 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาตากวาเปาหมายท

กาหนด 2 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาเทากบหรอสงกวา

เปาหมายแตไมเกน รอยละ 3 3 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 4 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 5


51


ผลลพธดานการมงเนนบคลากร เปนการประเมนผลลพธขององคกรทเกดขนจากการประเมนความพงพอใจตอการปฏบตงานของบคลากรภายในองคกร

คาอธบาย - องคกรตองสรปผลลพธดานการทาใหบคลากรมความผกพน ความพงพอใจของบคลากรในองคกร รวมถงอตราการลาออกของบคลากรเปรยบเทยบกบเปาหมายหรอตวชวดทกาหนด

7.2.2 ผลลพธดานจานวนลกคาใหมขององคกร โดยองคกรม

ผลลพธ คอ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว/หรอไมมลกคาใหม 1 = จานวนลกคาใหมขององคกรตากวาเปาหมาย 2 = จานวนลกคาใหมขององคกรเพมขนจากเปาหมาย

แตไมเกน รอยละ 3 3 = จานวนลกคาใหมขององคกรเพมขนจากเปาหมาย

แตไมเกน รอยละ 5 4 = จานวนลกคาใหมขององคกรเพมขนจากเปาหมาย


52



7.3.1 ผลลพธดานความพงพอใจของบคลากรตอปฏบตงาน โดย

องคกรมผลลพธ คอ 0 = ไมไดมการรายงานผลความพงพอใจบคลากร 1 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรตากวาเปาหมายท

กาหนด 2 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรเทากบหรอสงกวา

เปาหมายแตไมเกนรอยละ 3 3 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 4 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรสงกวาเปาหมาย


7.3.2 ผลลพธดานการลาออกของบคลากร โดยองคกรมผลลพธ คอ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว 1 = การลาออกของบคลากรสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 5 2 = การลาออกของบคลากรสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 3 = การลาออกของบคลากรสงกวาเปาหมายไม เ กน

รอยละ 3 4 = การลาออกของบคลากรเปนไปตามเปาหมายหรอนอย

กวาเปาหมาย


53

7.4 ผลลพธดานการมงเนนการปฏบตการ ผลลพธดานการใหบรการ เปนการประเมนผลลพธขององคกรทเกดขนจากการประเมน กระบวนการใหบรการขององคกรโดยลกคา

คาอธบาย - องคกรตองสรปผลลพธดานขอรองเรยนของลกคาตอการใหบรการขององคกรเปรยบเทยบกบเปาหมายหรอตวชวดทกาหนด


ผลลพธดานขอรองเรยนของลกคาตอการใหบรการ โดยองคกรม ผลลพธ คอ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว 1 = จานวนขอรองเรยนของลกคาสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 5 2 = จานวนขอรองเรยนของลกคาสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 3 = จานวนขอรองเ รยนของลกคาส งกวาเปาหมายไม เ กน

รอยละ 3 4 = จานวนขอรองเรยนของลกคาเทากบหรอนอยกวาเปาหมาย

ทกาหนด

54


7.5 ผลลพธดานการเงน ผลลพธดานการเงน เปนการประเมนผลลพธขององคกรในดานผลการดาเนนขององคกรดานการเงน

คาอธบาย - องคกรตองสรปผลลพธของผลการดาเนนงานดานการเงนซงครอบคลมดานรายไดและกาไรสทธจากการดาเนนธรกจขององคกรเปรยบเทยบกบเปาหมายหรอตวชวดทกาหนด

7.5 ผลลพธดานการเงน

7.5.1 ผลลพธดานรายไดจากการดาเนนธรกจ โดยองคกรมผลลพธ คอ

0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดานการเงน 1 = รายไดจากการดาเนนธรกจไดนอยกวาเปาหมาย

ทกาหนด 2 = รายไดจากการดาเนนธรกจเทากบหรอสงกวาเปาหมาย

ไมเกนรอยละ 2 3 = รายไดจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 2 แตไมเกนรอยละ 5 4 = รายไดจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 5


55

7.5.2 ผลลพธดานกาไรสทธจากการดาเนนธรกจ โดยองคกรม

ผลลพธ คอ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธกาไรสทธ 1 = กาไรจากการดาเนนธรกจไดนอยกวาเปาหมายทกาหนด 2 = กาไรจากการดาเนนธรกจเทากบเปาหมาย หรอสงกวา

เปาหมาย ไมเกนรอยละ 2 3 = กาไรจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 2 แตไมเกนรอยละ 5 4 = กาไรจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 5

56


สวนท 2 แนวทางการปฏบตงาน

สาหรบธรกจการบรการทพก


57

สวนท 2 แนวทางการปฏบตงานสาหรบธรกจการบรการทพก

2.1 บทนา

ธรกจการบรการทพกเปนธรกจหลกในการทองเทยว ในดานการตลาดผประกอบการทพกตองแขงขนกนเองในประเทศ และแขงขนในระดบภมภาคอาเซยนทจะเกดขนในอนาคตอนใกลในป พ.ศ.2558 น

การใหบรการทพกทมประสทธภาพจะตองมการดาเนนการอยางเปนกระบวนการ มการควบคมคณภาพการใหบรการเพอยกระดบธรกจทพก และพฒนาอตสาหกรรมการทองเทยวของไทยใหมศกยภาพในการแขงขน รวมถงการตดตามและควบคมคณภาพการใหบรการนนเปนไปตามมาตรฐานสากล

กระบวนการสาคญในธรกจการบรการทพก ประกอบไปดวย

- อาคารสถานท - อาคารสถานท - การประเมนความพงพอใจผมาใชบรการ - การตอนรบ

- การเกบขอมล ผมาใชบรการ

- สงอานวยความสะดวก

- ความปลอดภยสาหรบผมาใชบรการ

กจกรรมบรการ สวนหนา

บรการ หองพก

กระบวนการหลง การใหบรการ

58


2.2 กจกรรมบรการสวนหนา

2.2.1 สถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไป และทจอดรถ

- สถานทตงและการเดนทาง สถานทตงอยในสภาพแวดลอมทเหมาะสมกบประเภทของทพก การเดนทางปลอดภย และสะดวกในการเดนทาง

- ปายบอกชอและสญลกษณของโรงแรม แสดงใหเหนไดอยางชดเจน และอยในสภาพพรอมใชงาน

- ทจอดรถ ไมควรนอยกวารอยละ 20 ของจานวนหองพก มระบบการรกษาความปลอดภยในบรเวณดงกลาวเพอปองกนทรพยสนของลกคาสญหาย และมบรการรบ-สง มทจอดรถรบ-สงผเขาพก มทางสญจรของรถและคนเดนทาง สะดวก ปลอดภย มการระบายอากาศทด ทจอดรถมแสงสวางและไฟสองสวาง

2.2.2 โถงตอนรบ หองนา การสญจรภายในอาคาร

- หองโถงตอนรบ ประกอบดวยพน ผนง เพดาน ตองสะอาด มการตกแตง มการระบายอากาศทด มพนทนงพกคอยหรอบรการอเนกประสงค มโทรศพท อนเตอรเนต มหนงสอ นตยสาร แผนพบ และบรการใหขอมล

- ควรแยกบรเวณสบบหรอยางชดเจนและควรอยนอกอาคารเพอไมใหรบกวนผไมสบบหร


59

- หองนาอยในบรเวณและระยะทสามารถใชไดสะดวก ปลอดภย สะอาด และไมรบกวนพนทใชสอยอน แยกหองนาชาย-หญง มไฟสองสวางเพยงพอ มการระบายอากาศทด มการตกแตงเหมาะสมกบประเภทและระดบของทพก มขนาดพนทเหมาะสม ผนง เพดาน ประตและอปกรณอยในสภาพดและสะอาด มหองนาสาหรบผพการหรอทพพลภาพและคนชรา

- หองนาตองมอางลางมอ กระจกเงา สบ และผาหรอกระดาษสาหรบเชดมอ

- ทางสญจรภายในอาคาร มการแยกทางสญจร และทางขนสมภาระ

60


ภาพหองนาสาหรบผพการหรอทพพลภาพและคนชรา มพนทวางเพอใหเกาอลอหมนตวกลบได มราวจบเพอชวยในการพยงตว

2.2.3 กรณมลฟท (สาหรบอาคารสงมากกวา 4 ชน)


61

1) ลฟทตองอยในบรเวณและระยะทสามารถใชไดสะดวก มแสงสวาง สะอาด ปลอดภย และเพยงพอในการโดยสาร

2) โถงลฟท มสญลกษณระบชน มคาแนะนาในการใช มระบบควบคม การทางานในกรณฉกเฉน ไดแก Emergency Call หรอ Bell ในสภาพทใชงานไดด

3) มการตรวจสอบและบารงรกษาลฟทใหอยในสภาพพรอมใชงานไดอยางปลอดภย

4) ลฟทโดยสารและลฟทขนสมภาระไมควรใชรวมกน

2.2.4 การลงทะเบยนผมาพก

ผประกอบการตองจดทาบนทกรายการเกยวกบผมาพก โดยทา “ทะเบยนผพก” กรณทผมาพกอายตากวา 18 ป หากเขาพกตามลาพงผจดการโรงแรม หรอผแทนตองลงลายมอชอกากบ โดยผประกอบการจะตองเกบรกษาทะเบยนผมาพกไวอยางนอยหนงป และสามารถเรยกตรวจสอบได

2.2.5 การใหขอมลแกผมาพก

1) ตองมขอมลแสดงอตราคาทพกแสดงใหผมาใชบรการเหนไดงาย และมคาชแจงถงรายละเอยดทใหบรการทชดเจน

2) ควรจดขอมลทเกยวของกบแหลงทองเทยวเพอบรการลกคา โดยอาจจดทาเปนแผนพบ บอรดแสดงสถานทสาคญ สถานททองเทยว

3) จดทาหมายเลขโทรศพทตดตอฉกเฉนตางๆ ตดไวในบรเวณทเหนไดชด เพอสามารถใชไดโดยสะดวกเมอเกดเหตฉกเฉน

62


2.3 บรการหองพก

2.3.1 มาตรฐานหองพกแบบ Standard

1) ตองแสดงหมายเลขหองตดไวหนาหองพกทกหอง 2) ขนาดและความสงของหองพกกาหนดตามระดบของทพก 3) องคประกอบภายในหองพก ประกอบดวย ประต โซคลอง

ประต ตาแมว มแผนผงแสดงทางหนไฟทประต มอปกรณควบคมการใชไฟฟาทมประสทธภาพ มปลกสาหรบอปกรณไฟฟา พน ผนง เพดาน ชองแสง หนาตาง มาน อยในสภาพด และสะอาด มการตกแตงเหมาะสมกบประเภทและระดบของทพก มการระบายอากาศทด มอปกรณปองกนและระงบอคคภย

4) เฟอรนเจอรในหองพก เชน เตยง ทนอน ตเสอผา โตะเครองแปงและเกาอ กระจกเงา ทวางสมภาระอยในสภาพด และเหมาะสมกบระดบของทพก

5) เครองใชไฟฟาในหองพก เชน โทรศพท โทรทศน ตเยน เครองตมนารอน เครองปรบอากาศหรอพดลม อยในสภาพดและเหมาะสมกบระดบของทพก

6) อปกรณภายในหองพก เชน ระเบยบการใชหองพก เมนอาหารและเครองดม หมอน ผาปทนอน ไมแขวนเสอ เครองดม แกวนา นาดม และถงขยะ

7) หองนาในหองพก ประกอบดวย พน ผนง เพดาน โถสขภณฑ อางลางมอ ฝกบว ระบบควบคมอณหภม นา กระจกเงา


63

ผาเชดตว ราวพาดผาเชดตว กระดาษชาระ สบ แชมพ ถงขยะ มความสะอาด มการระบายอากาศด

8) ภายในหองพกตองตดตงแผนผงแสดงทางหนไฟในแตละชน แตละหองพก รวมถงปายทางออกฉกเฉนทตองจดทาไวใหเหนชดเจน

ภาพ ปายบอกทางหนไฟ

64


ภาพ ภายในหองพก ประกอบดวย โซคลองประต และแผนผงแสดงทางหนไฟทประต


65

2.3.2 สาธารณปโภคเพออานวยความสะดวกสาหรบลกคา

ผประกอบการตองจดหาสาธารณปโภค เชน นาประปา ไฟฟา ระบบสอสาร เปนตน เพอใหบรการลกคาใหเกดความสะดวกในระหวางใชบรการหองพก ผประกอบการตองมเจาหนาทพรอมซอม บารงรกษา ตลอด 24 ชวโมง และ เจาหนาทบารงรกษาควรจดทาแผนบารงรกษาสมาเสมอ เพอใหสงอานวยความสะดวกตางๆ พรอมใหบรการ

2.3.3 ระบบความปลอดภยในพนททวไป

1) ระบบความปลอดภยดานอคคภย มระบบการเดนสายไฟ และตดตงอปกรณทไดมาตรฐาน ปลอดภย และไดรบการดแลรกษาอยางถกตองสมาเสมอ

2) มการระบายอากาศ และแสงสวางอยางเพยงพอ 3) มการปองกนเชอเพลง มแผนผงทางหนไฟ ปายทางหนไฟ และ

ทางออกฉกเฉนเรองแสง มไฟแสงสวางฉกเฉน มเสนทางหนไฟและบนไดหนไฟ อยในตาแหนงทใชงานไดสะดวก รวดเรว ขนาดเหมาะสม และไดรบการดแลรกษาอยเสมอ

4) มอปกรณดบเพลง หรอสายฉดดบเพลง ม Sprinkle ม Smoke Detector หรอ Heat Detector ทมประสทธภาพเพยงพอ อยในตาแหนงทเหมาะสม และอยในสภาพพรอมใชงาน

5) การรกษาความปลอดภยมระบบตรวจเชคความปลอดภยทมประสทธภาพ สามารถสงเกตการณ หรอบนทกภาพบรเวณทางเขาออก และจดสาคญๆ ตลอด 24 ชวโมง

66


6) มเครองกาเนดไฟฟาทมประสทธภาพและนามนสารอง มการสารองนาใชในกจกรรมทจาเปนและนาสาหรบดบเพลง มระบบสอสารเพอขอความชวยเหลอฉกเฉนไปยงเครอขายตางๆ ไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพ

7) มแผนปองกนและระงบอคคภย และฝกซอมตามแผนอยเสมอ มยาสามญประจาบาน และชดปฐมพยาบาลทเพยงพอและพรอมใชงาน

ภาพ อปกรณตรวจจบควน (Smoke Detector)


67

2.4 บคลากร และการบรการ

2.4.1 พนกงานทกสวนและทกระดบตองตดปายชอ แตงกายสภาพ เรยบรอย สะอาด มบคลกด มารยาท อธยาศยด แสดงออกถงความเปนมตร สามารถสอสารภาษาไทยไดเปนอยางด และสอสารภาษาตางชาตไดเหมาะสมกบหนาท ใหขอมลและความชวยเหลอไดอยางมประสทธภาพ

2.4.2 กลมผใหบรการสนบสนน เชน พนกงาน Check in Check out พนกงานตอนรบ กลาวทกทาย และปฏบตหนาทไดอยางเหมาะสม

2.4.3 พนกงานในกลมแมบาน House Keeping จดเตรยม ตรวจเชค ทาความสะอาด และจดวางอปกรณและเครองใชตางๆ ไดอยางเหมาะสม

2.4.4 การบรการลกคาเพอสรางความประทบใจ

1) ทาความรจกกบลกคาใหมากทสด เพราะลกคาคอคนสาคญและสามารถจดจาลกคาทมาใชบรการประจา

2) กลาวคาทกทายเมอพบลกคาทกครงและกลาวคาอาลาเมอลกคาออกจากทพก เพอแสดงถงอธยาศยทด และการดแลลกคาเปนอยางด

3) จดเตรยมสงอานายความสะดวกตามทลกคารองขอ ควบคมคณภาพการใหบรการสมาเสมอ เพอสรางความประทบใจใหกบลกคา

68


4) รบขอรองเรยน วเคราะหสาเหต และตดตามผลการแกไขผใหบรการควรจดการกบขอรองเรยน หรอปญหาทเกดขนกบลกคาอยางประนประนอม เพอชวยใหลกคาใจเยนและลดการกระทบกระทงกบลกคา

5) บนทกขอมลความตองการของลกคาและจดเกบเปนประวตของลกคา เพอเปนขอมลทสาคญเมอมการมาใชบรการซา และสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาได

6) ผใหบรการควรมความรอบร สามารถแนะนาลกคาไดในขอมลทเกยวของกบพนท เชน แหลงทองเทยว สถานทรบประทานอาหาร เสนทาง และการเดนทาง

2.5 ทรพยากร และชมชนแวดลอม

2.5.1 ดานสงแวดลอม ทรพยากร และพลงงาน ผประกอบการควรมนโยบาย และมาตรการในการดแลสงแวดลอม ทรพยากร และพลงงานทเหมาะสม ดงน

- มการจดการกบขยะมลฝอยและสงปฏกล จดพนท ในการรวบรวมขยะและสงปฏกล โดยพนทดงกลาวตองปดมดชด เพอปองกนสตวพาหะเขาในพนทบรการ เชน หน แมลงสาบ เปนตน

- มการจดการกบนาเสยอยางถกสขลกษณะและมประสทธภาพ โดยไมปลอยนาเสยลงสแหลงนาธรรมชาต โดยไมไดบาบดใหอยในสภาพทเหมาะสม


69

- สงเสรมและสนบสนนการใชทรพยากรนาอยางประหยด มประสทธภาพ เชน

การใชผาเชดตวซา โดยเปดโอกาสใหลกคาเปนผเลอกวาจะรวมสนบสนนการใชทรพยากรอยางประหยดหรอไม

การใหขอมลแกผพกในการใชทรพยากรนาอยางประหยด

การรณรงค เ ปดเครองปรบอากาศท 25 องศาเซลเซยส เปนตน

การใชเครองจายสบ แชมพ แทนการใชขวดพลาสตก

ภาพ เครองจายสบ แชมพ แทนการใชขวดพลาสตก

70


- ใชวสดอปกรณและเทคโนโลยทสนบสนนการประหยดพลงงานและมประสทธภาพ มการรณรงคในการใชทรพยากรและการประหยดพลงงาน รวมทงไมดาเนนการหรอใหการสนบสนนกจกรรมสนทนาการทเปนการรบกวนหรอทาลายสงแวดลอม

- มการสงเสรมและสนบสนนการใชผลตภณฑทเปนมตรกบสงแวดลอม เชน ผลตภณฑธรรมชาต ผลตภณฑฉลากเขยว เปนตน

2.5.2 ดานชมชน สงคม และสทธมนษยชน สงเสรมศลปะ วฒนธรรม

1) สงเสรมประเพณอนดงาม สนบสนนผลตภณฑภายในประเทศและภายในชมชน ผประกอบการควรจดสถานท จดกจกรรมใหเหมาะสมสอดคลองกบชวงเทศกาล และสงเสรมประเพณอนดงามในทองถน

2) สนบสนนและมสวนรวมในกจกรรมของชมชน เชน ใหการสนบสนนกจกรรมขององคการบรหารสวนทองถนโรงเรยนในพนท รวมถงแสดงใหเหนถงความรบผดชอบทางสงคม โดยอาจจดกจกรรมใหผใชบรการไดเขามามสวนรวมในการทากจกรรมชมชน

3) สนบสนนการจางงานชมชนทองถน 4) เคารพในความแตกตางทางเชอชาต ศาสนา วฒนธรรม และให

การปฏบตอยางเทาเทยมกนแกทกเพศ ทกวย และทกสถานภาพ

5) ไมสนบสนนการคาประเวณและสงผดกฎหมายอนๆ


71

สวนท 3 การประเมนผล

เกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจ การบรการทพก

72


สวนท 3 การประเมนผลเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจการบรการทพก

3.1 หลกเกณฑและวธการประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ –

มาตรฐานกลาง

(1) แบบประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ-มาตรฐานกลาง แบงออกเปน 7 หมวดหลก ซงประกอบดวย 40 ขอยอย โดยแตละหมวดหลกมจานวนขอยอย ดงน หมวด 1 การนาองคกร มจานวน 8 ขอยอย ดงน

1.1 เกณฑคณภาพดานการนาองคกรโดยผนาระดบสง มจานวน 5 ขอยอย

1.2 เกณฑคณภาพดานการกากบดแลองคกร มจานวน 3 ขอยอย

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ มจานวน 3 ขอยอย ดงน 2.1 เกณฑคณภาพดานการจดทากลยทธ

มจานวน 2 ขอยอย 2.2 เกณฑคณภาพดานการนากลยทธไปปฏบต

มจานวน 1 ขอยอย หมวด 3 การมงเนนลกคา มจานวน 7 ขอยอย ดงน

3.1 เกณฑคณภาพดานเสยงของลกคา มจานวน 2 ขอยอย

3.2 เกณฑคณภาพดานความสมพนธของลกคา มจานวน 5 ขอยอย


73

หมวด 4 การวด การวเคราะหและการจดการความร มจานวน 3 ขอยอย ดงน

4.1 เกณฑคณภาพดานการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

มจานวน 1 ขอยอย 4.2 เกณฑคณภาพดานการจดการความร สารสนเทศ

และเทคโนโลยสารสนเทศ มจานวน 2 ขอยอย

หมวด 5 การมงเนนบคลากร มจานวน 6 ขอยอย ดงน 5.1 เกณฑคณภาพดานสภาพแวดลอมของบคลากร มจานวน 3 ขอยอย 5.2 เกณฑคณภาพดานความผกพนของบคลากร มจานวน 3 ขอยอย

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ มจานวน 5 ขอยอย ดงน 6.1 เกณฑคณภาพดานกระบวนการทางาน มจานวน 1 ขอยอย 6.2 เกณฑคณภาพดานประสทธผลของการปฏบตการ มจานวน 4 ขอยอย

หมวด 7 การวางแผนเชงกลยทธ มจานวน 8 ขอยอย ดงน 7.1 ผลลพธดานการนาองคกร

มจานวน 1 ขอยอย 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

มจานวน 2 ขอยอย 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

มจานวน 2 ขอยอย

74


7.4 ผลลพธดานการมงเนนการปฏบตการ มจานวน 1 ขอยอย

7.5 ผลลพธดานการเงน มจานวน 2 ขอยอย

(2) การใหคะแนน

การใหคะแนนแบงเปน 2 สวน ไดแก สวนท 1 : หมวด 1 ถง หมวด 6 กรณทองคกรมการดาเนนการ

ในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 1 คะแนน และถาองคกรไมมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 0 คะแนน โดยแตละขอมคะแนนเตมขอยอยละ 4 คะแนน ดงตวอยาง


1.1.1 การชนาทศทางองคกรดวย วสยทศน พนธกจ คานยม ผนาระดบสงตอง :-

_1_ กาหนดทศทางองคกร ดวย วสยทศน พนธกจ คานยม

_1_ นาวสยทศน พนธกจ คานยม ไปสการปฏบตในองคกร

_1_ ตดตามและทบทวน วสยทศน พนธกจ คานยม ตามความเหมาะสม

_1_ นาผลการตดตามและทบทวนมาใชเพอการปรบปรงทศทางองคกร วสยทศน พนธกจ คานยม องคกร และมการพฒนาปรบปรงอยางตอเนอง


75

สวนท 2 : หมวด 7 ใหเลอกขอทถกตองทสดเพยง 1 ขอ โดยตวเลอกท 1 ไดคะแนน = 0 ตวเลอกทสองไดคะแนน = 1 ตวเลอกทสามไดคะแนน = 2 ตวเลอกทสไดคะแนน = 3 และ ตวเลอกทหาไดคะแนน = 4 (คะแนนเตม 4 คะแนน) ดงตวอยาง


ผลลพธดานบคลากรทรบรวสยทศน พนธกจ คานยมขององคกร โดยองคกรมผลลพธ :-

___ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว ___ 1 = การรบรดงกลาวรอยละ 1-50 ของจานวน

บคลากรทสมประเมน* ___ 2 = การรบรดงกลาวตงแตรอยละ 51-65 ของ

จานวนบคลากรทสมประเมน* ___ 3 = การรบรดงกลาวตงแตรอยละ 66-80 ของ

จานวนบคลากรทสมประเมน* _X_ 4 = การรบรดงกลาวอยตงแตรอยละ 81-100 ของ

จานวนบคลากรทสมประเมน*

76


(3) การคานวณคะแนน ในการประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการตามแบบประเมนน เมอใหคะแนนครบทง 7 หมวด โดยแตละหมวดมคะแนนเตม ดงน

หมวด 1 การนาองคกร คะแนนเตม 32 คะแนน

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ คะแนนเตม 12 คะแนน

หมวด 3 การมงเนนลกคา คะแนนเตม 28 คะแนน

หมวด 4 การวด การวเคราะหและการจดการความร คะแนนเตม 12 คะแนน

หมวด 5 การมงเนนบคลากร คะแนนเตม 24 คะแนน

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ คะแนนเตม 20 คะแนน

หมวด 7 ผลลพธ คะแนนเตม 32 คะแนน


77

3.2 หลกเกณฑและวธการประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจทพก – มาตรฐานเฉพาะ

(1) แบบประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจทพกแบงออกเปน 4 สวน ซงประกอบดวย 54 ขอยอย โดยแตละสวนมจานวนขอยอย ดงน

กจกรรมสวนหนา มจานวน 16 ขอยอย

บรการหองพก มจานวน 16 ขอยอย

บคลากร และการบรการ มจานวน 9 ขอยอย

ทรพยากรและชมชนแวดลอม มจานวน 13 ขอยอย

(2) การใหคะแนน

กรณทองคกรมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 1 คะแนน และถาองคกรไมมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 0 คะแนน

(3) การคานวณคะแนน ในการประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจทพก – มาตรฐานเฉพาะตามแบบประเมนน เมอใหคะแนนครบทง 4 สวน ใหนาคะแนนแตละสวนมารวมกน ซงจะมคะแนนเตม 54 คะแนน

3.3 การรวมคะแนนการประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจบรการ – มาตรฐานกลางและมาตรฐานคณภาพธรกจทพก – มาตรฐานเฉพาะ

78


รวมคะแนนทไดในแตละหมวดในตารางคานวณคะแนนรอยละทได โดย

เกณฑมาตรฐาน (2)

คะแนนเตม (3)

คะแนนทไดรบ หมวด 1 32

หมวด 2 12

หมวด 3 28

หมวด 4 12

หมวด 5 24

หมวด 6 20

หมวด 7 32

รวมคะแนนมาตรฐานกลาง 160 (3)

มาตรฐานกลางคดเปนรอยละ (3)/160*100 (A)

กจกรรมสวนหนา 16

บรการหองพก 16

บคลากร และการบรการ 9

ทรพยากรและชมชนแวดลอม 13

รวมคะแนนมาตรฐานเฉพาะ 54 (4)

มาตรฐานเฉพาะคดเปนรอยละ (4)/54*100 (B)

รวมคะแนนเปนรอยละตามขนาดองคกร* (A)+(B)


79

ขนตอนท 1 นาผลรวมของคะแนนดบของมาตรฐานกลางทไดในแตละหมวดใสในชองท (3)

ขนตอนท 2 นาคะแนนรวมของมาตรฐานกลางทไดในชองท (3) หารดวยคะแนนเตม 160 จากนนคณดวย 100 จะไดคะแนนรวมของมาตรฐานกลางคดเปนรอยละในชอง (A)

นาคะแนนรวมของมาตรฐานเฉพาะทไดในชองท (4) หารดวยคะแนนเตม 54 จากนนคณดวย 100 จะไดคะแนนรวมของมาตรฐานเฉพาะคดเปนรอยละในชอง (B)

ขนตอนท 3 การรวมคะแนนเปนรอยละตามขนาดขององคกร จะคดสดสวนของนาหนกมาตรฐานกลาง : มาตรฐานเฉพาะแยกตามขนาดขององคกร ดงน

* องคกรขนาดเลก นาหนกของมาตรฐานกลาง : มาตรฐานเฉพาะ คอ

40 : 60 (โดยนาชอง A * 0.4 + ชอง B*0.6) * องคกรขนาดกลาง นาหนกของมาตรฐานกลาง : มาตรฐานเฉพาะ คอ

60 : 40 (โดยนาชอง A * 0.6 + ชอง B*0.4) * องคกรขนาดใหญ นาหนกของมาตรฐานกลาง : มาตรฐานเฉพาะ คอ 70 : 30 (โดยนาชอง A * 0.7 + ชอง B*0.3)

80


หมายเหต : องคกรขนาดเลก หมายถง จานวนพนกงานไมเกน 50 คน หรอทนจดทะเบยนไมเกน 5 ลานบาท องคกรขนาดกลาง หมายถง จานวนพนกงาน 51 - 200 คน หรอทนจดทะเบยนเกน 5 ลานบาท แตไมเกน 20 ลานบาท

องคกรขนาดใหญ หมายถง จานวนพนกงานมากกวา 200 คน หรอทนจดทะเบยนตงแต 20 ลานบาท

3.4 การแบงระดบของผลการประเมน

ระดบ A ดเลศ คะแนนประเมนรวมไดมากกวารอยละ 85

ระดบ B ดมาก คะแนนประเมนรวมไดรอยละ 76 - 85

ระดบ C ด คะแนนประเมนรวมไดรอยละ 66 - 75

ระดบ D พอใช คะแนนประเมนรวมไดรอยละ 50 - 65

ควรปรบปรง คะแนนประเมนรวมไดนอยกวารอยละ 50


81

3.5 แบบประเมนเกณฑมาตรฐานคณภาพธรกจการบรการทพก

เกณฑมาตรฐานธรกจทพก แบงเปน 2 สวน คอ

(1) เกณฑมาตรฐานธรกจบรการ – มาตรฐานกลาง (2) เกณฑมาตรฐานธรกจทพก – มาตรฐานเฉพาะ

สรปคะแนนทได

หมวด 1 การนาองคกร คะแนน (คะแนนเตม 24 คะแนน)

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ คะแนน (คะแนนเตม 12 คะแนน)

หมวด 3 การมงเนนลกคา คะแนน (คะแนนเตม 28 คะแนน)

หมวด 4 การวด การวเคราะหและการจดการความร คะแน(คะแนนเตม 12 คะแนน)

หมวด 5 การมงเนนบคลากร คะแนน (คะแนนเตม 28 คะแนน)

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ คะแนน (คะแนนเตม 20 คะแนน)

หมวด 7 ผลลพธ คะแนน (คะแนนเตม 32 คะแนน)

เกณฑมาตรฐานธรกจทพก คะแนน (คะแนนเตม 54 คะแนน)

82


เกณฑมาตรฐานธรกจบรการ – มาตรฐานกลาง

วธการประเมน หมวด 1 ถง หมวด 6 กรณทองคกรมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 1 คะแนน และถาองคกรไมมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 0 คะแนน โดยแตละขอมคะแนนเตมขอยอยละ 4 คะแนน

หมวด 1 การนาองคกร


1.1.1 การชนาทศทางองคกรดวย วสยทศน พนธกจ คานยม ผนาระดบสงตอง :-

___ กาหนดทศทางองคกร ดวย วสยทศน พนธกจ คานยม

___ นาวสยทศน พนธกจ คานยม ไปสการปฏบตในองคกร

___ ตดตามและทบทวน วสยทศน พนธกจ คานยม ตามความเหมาะสม

___ นาผลการตดตามและทบทวนมาใชเพอการปรบปรงทศทางองคกร วสยทศน พนธกจ คานยมองคกร และมการพฒนาปรบปรงอยางตอเนอง

บนทกเพมเตม.......................................................................

...............................................................................................


83

1.1.2 การสงเสรมการปฏบตขององคกรใหถกตองตามกฎหมายและมจรยธรรม ผนาระดบสงตอง :- ___ สงเสรมองคกรใหมการปฏบตตามกฎหมายและ ม

จรยธรรม ___ สอสารการสงเสรมการปฏบตตามกฎหมายและม

จรยธรรมเพอนาไปสการปฏบตภายในองคกร ___ ตดตามและทบทวนผลการปฏบตตามกฎหมายและ

มจรยธรรมขององคกร ___ ทบทวนและปรบปรงการปฏบตตามกฎหมายและ

จรยธรรมขององคกรอยางตอเนอง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

1.1.3 การสรางองคกรทยงยน ผนาระดบสงตอง :- ___ สรางสภาพแวดลอมและวฒนธรรมในการทางานของ

บคลากรในองคกรเพอใหบรรล พนธกจองคกร ___ บคลากรในองคกรมการทางานภายใตสภาพแวดลอมและ

วฒนธรรมทกาหนด เพอใหบรรลพนธกจองคกร ___ ตดตามและทบทวนผลการทางานของบคลากรภายใต

สภาพแวดลอมและวฒนธรรมทกาหนด เพอใหบรรลพนธกจองคกร

___ ปรบปรงสภาพแวดลอมและวฒนธรรมในการทางาน เพอใหบรรลพนธกจองคกร

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

84


1.1.4 การสอสารในองคกรจากผนาระดบสงไปยงบคลากร ในองคกรและลกคาทสาคญ ผนาระดบสงตอง :-

___ กาหนดแนวทางการสอสารในองคกรโดยผนาระดบสง ไปยงบคลากรในองคกรและลกคาทสาคญ

___ นาแนวทางการสอสารภายในองคกรไปสการปฏบต

___ ตดตามและทบทวนผลการสอสารภายในองคกร

___ นาผลการตดตามผลการสอสารภายในองคกรมาใชเพอ การปรบปรงอยางตอเนอง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

1.1.5 การจดใหมรางวลและยกยองชมเชยบคลากร ผนาระดบสงตอง :- ___ กาหนดแนวทางการจดใหมการใหรางวลและยกยอง

ชมเชยบคลากร ___ นาแนวทางการจดใหมการใหรางวลและยกยองชมเชย

บคลากรไปปฏบต ___ ตดตามและทบทวนผลการใหรางวลและยกยองชมเชย

บคลากรเพอปรบปรงใหสอดคลองกบวตถประสงคของการใหรางวลและยกยองชมเชย

___ ปรบปรงแนวทางการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากรใหสอดคลองกบแนวทางขององคกรอยาง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


85

1.2 เกณฑคณภาพดานการกากบดแลองคกร 1.2.1 การจดการใหเกดการปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ

องคกรตอง :- ___ ระบกฎหมายและกฎระเบยบทองคกรตองปฏบต ___ สอสารกฎหมายและกฎระเบยบไปยงบคลากรทเกยวของ

เพอนาไปปฏบต ___ ตรวจสอบและทบทวนการปฏบตตามกฎหมายและ

กฎระเบยบทเกยวของ ___ นาผลการตรวจสอบและทบทวนผลการปฏบตตาม

กฎหมายมาปรบปรงการปฏบตงานใหสอดคลองตามทกฎหมายและกฎระเบยบกาหนด

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

1.2.2 การจดการใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม องคกรตอง :-

___ กาหนดจรยธรรมองคกรพรอมแนวทางปฏบต

___ สอสารจรยธรรมองคกรไปยงบคลากรในองคกรเพอนาไปปฏบต

___ ตรวจสอบและทบทวนการปฏบตตามจรยธรรมองคกร

___ นาผลการตรวจสอบและทบทวนผลการปฏบตตามจรยธรรมองคกรมาปรบปรงการดาเนนธรกจขององคกร

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

86


1.2.3 การสนบสนนชมชนทองคกรตงอย องคกรตอง:- ___ กาหนดแนวทางการสนบสนนและมสวนรวมกบชมชนท

องคกรตงอย ___ สอสารกจกรรมหรอโครงการทองคกรสนบสนนและ

มสวนรวมกบชมชนไปยงบคลากรเพอใหบคลากรเขารวมกจกรรมหรอโครงการ

___ ทบทวนผลการดาเนนกจกรรมหรอโครงการสนบสนนและมสวนรวมกบชมชน

___ นาผลการทบทวนการดาเนนกจกรรมหรอโครงการมาปรบปรงแนวทางการจดกจกรรมและโครงการสนบสนนและมสวนรวมกบชมชน

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ

2.1 เกณฑคณภาพดานการจดทากลยทธ 2.1.1 การวางแผนกลยทธ องคกรตอง :-

___ มขนตอนการจดทากลยทธ กาหนดผเกยวของ และกรอบเวลาของการวางแผนระยะสน ระยะยาว

___ ถายทอดกลยทธและกรอบเวลาดาเนนการไปสการปฏบตในองคกรทกระดบชน

___ ตดตามและทบทวนผลการนาแผนกลยทธไปปฏบต ___ วเคราะหผลการตดตามและทบทวนแผนกลยทธ เพอนาไปปรบปรง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


87

2.1.2 วตถประสงคเชงกลยทธ และเปาหมาย องคกรตอง ___ กาหนดวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและเปาหมายท

สอดคลองกบกลยทธองคกรพรอมระยะเวลาดาเนนการ ___ ถายทอดวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ และเปาหมาย

พรอมระยะเวลาดาเนนการไปสการปฏบตในองคกรตามลาดบชน

___ ตดตามและทบทวนผลการดาเนนงานเปรยบเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ และเปาหมาย

___ วเคราะหผลการตดตามและทบทวนผลการดาเนนงานเปรยบเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ และเปาหมาย เพอนาไปปรบปรง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

2.2 เกณฑคณภาพดานการนากลยทธไปปฏบต 2.2.1 การจดทาแผนปฏบตการและนาสการปฏบต องคกรตอง :-

___ วางแผนการปฏบตตามวตถประสงคเชงกลยทธและเปาหมาย ทงระยะสน และระยะยาว และกาหนดตวชวดผลการดาเนนการทสาคญของแผนปฏบตการ

___ ถายทอดแผนปฏบตการ และตวชวดใหทกหนวยงานในองคกรรบทราบเขาใจ และนาไปปฏบต

___ ตดตามและตรวจสอบแผนปฏบตการ และวดผลการดาเนนการตามตวชวดพรอมแนวทางปฏบตทเกดขน

___ ปรบปรงแนวทางของแผนปฏบตการ และตวชวดใหมความเหมาะสมตอการนาไปปฏบต

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

88


หมวด 3 การมงเนนลกคา

3.1 เกณฑคณภาพดานเสยงของลกคา 3.1.1 การประเมนความพงพอใจของลกคา องคกรตอง :-

___ มชองทางการรบขอคดเหน ขอเสนอแนะจากลกคา

___ มการประเมนความพงพอใจของลกคาอยางสมาเสมอ

___ วเคราะหผลการประเมนความพงพอใจ

___ นาผลการวเคราะหความพงพอใจลกคา ไปปรบปรงและแกไข

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

3.1.2 การประเ มนความพงพอใจของลกค า เทยบกบค แข ง องคกรตอง :- ___ มชองทางการรบขอคดเหน จากลกคาทมตอคแขง ___ มการประเมนความพงพอใจของลกคาทมตอคแขงอยาง

สมาเสมอ ___ วเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาทมตอคแขง ___ นาขอมลจากการวเคราะหไปปรบปรงเพอยกระดบการ

ใหบรการ บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


89

3.2 เกณฑคณภาพดานความสมพนธของลกคา 3.2.1 การกาหนดกลมลกคาเปาหมาย องคกรตอง :-

___ กาหนดวธการคนหากลมลกคาเปาหมาย ___ จาแนกกลมลกคาเปาหมายตามสนคา/บรการขององคกร

หรอตามเกณฑทองคกรกาหนด พรอมระบความตองการของลกคา และถายทอดไปยงทกคนทเกยวของเพอนาไปสการปฏบต

___ ทบทวนขอมลกลมลกคาเปาหมายใหสอคลองตามสนคา/บรการขององคกร หรอ ตามเกณฑทองคกรกาหนด และผลการตอบสนองตามความ ตองการของล กค ากลมเปาหมาย

___ ปรบปรงกลมลกคาเปาหมายใหเปนปจจบน รวมทงการดาเนนการเพอตอบสนองความตองการของลกคาและทาใหเหนอกวาความคาดหวง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

3.2.2 การจดทาฐานขอมลลกคา องคกรตอง :- ___ จดทาฐานขอมลของลกคาทมาใชบรการจากองคกร ___ ทบทวนความถกตองของฐานขอมลลกคา ___ ปรบปรงฐานขอมลลกคาใหเปนปจจบน ___ นาฐานขอมลลกคาไปวางแผนพฒนาสนคา และการ

ใหบรการ บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

90


3.2.3 การสรางความสมพนธกบลกคา องคกรตอง :-

___ มการวางแผนการสรางความสมพนธกบลกคา

___ ปฏบตตามแผนการสรางความสมพนธกบลกคา

___ ตดตามผลการดาเนนงานตามแผนการสรางความสมพนธกบลกคา

___ วเคราะหผลการดาเนนงานตามแผนสรางความสมพนธเพอใหไดลกคาใหมและรกษาลกคาเดม

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

3.2.4 การจดทาแผนการตลาด องคกรตอง :-

___ ศกษาแนวโนมทางการตลาดทมผลตอธรกจ และจดทาแผนการตลาด

___ สอสารและนาแผนการตลาดไปปฏบต

___ ตดตามผลการดาเนนงานตามแผนการตลาด

___ วเคราะหผลการดาเนนงานตามแผนการตลาดและนามาปรบปรงใหสอดคลองกบสถานการณทเปลยนแปลงไป

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


91

3.2.5 การจดการขอรองเรยน องคกรตอง :-

___ กาหนดชองทางการรบขอรองเรยนจากลกคา

___ รวบรวมขอรองเรยนของลกคาจากชองทางตางๆ เพอนามาวเคราะหหาสาเหต และวางแผนแกไข ปองกน

___ มการดาเนนการแกไขและปองกนตามวธการและแผนทกาหนด

___ ตดตามประสทธผลการแกไขและปองกนขอรองเรยน

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

92



4.1 เกณฑคณภาพดานการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร 4.1.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการ

ขององคกร องคกรตอง :-

___ กาหนดตววดผลการดาเนนการและระบบการวดผลการดาเนนการเพอตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

___ รวบรวม และวเคราะหขอมลสารสนเทศเกยวกบตววดผลการ ดา เ นนการท ก าหนดเ พอแสดงถ งการบรร ลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

___ ทบทวนผลการ ด า เ นนการและ เป รยบ เท ยบ กบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

___ ปรบปรงผลการดาเนนการอยางตอเนองโดยลาดบตามความสาคญ

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


93

4.2 เกณฑคณภาพดานการจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

4.2.1 การจดการความรขององคกร องคกรตอง :-

___ กาหนดวธการและชองทางในการถายทอดความรของบคลากรในองคกร

___ มการถายทอดความรของบคลากรในองคกรตามวธการและชองทางทกาหนด

___ ตดตามประสทธผลของการจดการความร

___ ทบทวนผลการตดตามประสทธผลการจดการความรเพอนาไปปรบปรงและพฒนา

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

94


4.2.2 การจดการขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ องคกรตอง :-

___ กาหนดวธการเพอใหมนใจวาขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศทงฮารดแวรและซอฟตแวรทใชขององคกรมความถกตอง และพรอมใชงาน

___ มการรวบรวมขอมลและสารสนเทศทมความแมนยาถกตอง และเชอถอได และมการนาฮารดแวรและซอฟตแวรทกาหนดไวมาใช อยางสะดวก ปลอดภย และเชอถอได

___ ตดตามผลการใชงานขอมล สารสนเทศ ฮารดแวรและซอฟตแวรสมาเสมอ

___ ปรบปรงขอมล สารสนเทศ ฮารดแวรและซอฟตแวรใหเหมาะสมกบสภาพปจจบน พรอมใชงาน และใชงานไดงาย รวมถงมมาตรการรองรบเมอเกดเหตฉกเฉนไมสามารถใชงานฮารดแวรและซอฟตแวรได

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


95



5.1.1 โครงสรางและอตรากาลงบคลากร องคกรตอง :-

___ กาหนดโครงสรางองคกร และอตรากาลงของบคลากร เ พอใหองคกรบรรลผลตามเปาหมายองคกร และสอดคลองกบสมรรถนะหลกขององคกร

___ จดทาโครงสรางองคกร และแผนอตรากาลง และสอสารใหผเกยวของนาไปปฏบต

___ ตดตามและทบทวนความเหมาะสมของโครงสรางองคกร และแผนอตรากาลง

___ นาผลการตดตามและทบทวนประสทธผลโครงสรางองคกร และแผนอตรากาลงเพอวางแผนรองรบความเปลยนแปลงดานอตรากาลง เพอใหมนใจวาไมสงผลกระทบตอความตอเนองของการดาเนนการขององคกร

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

96


5.1.2 การสรรหาบคลากร องคกรตอง :-

___ กาหนดคณลกษณะบคลากรดานขดความสามารถ ทครอบคลมถงทกษะ สมรรถนะ และคณวฒทตองการในแตละระดบ

___ สรรหาวาจางบคลากรตามขดความสามารถในแตละตาแหนงงานทกาหนด

___ ตดตามผลดานความสามารถขององคกรในการบรรลเ ป า หม ายอ งค ก ร จ ากก า ร ใ ช ป ร ะ โ ยช น ด านข ดความสามารถของบคลากร

___ วางแผนรองรบความเปลยนแปลงดานบคลากร เชน การลดจานวนบคลากร การเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถ และอตรากาลงบคลากร เ พอลดผลกระทบตอการดาเนนการขององคกร

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


97

5.1.3 บรรยากาศการทางานของบคลากร องคกรตอง :-

___ กาหนดสภาพแวดลอมการทางานทปลอดภย มสวสดภาพ และไมสงผลกระทบตอสขภาพของบคลากร

___ จดสภาพแวดลอมในการทางานและสอสารการทางานทปลอดภย มสวสดภาพ และไมสงผลกระทบตอสขภาพ

___ ตดตามผลดานความปลอดภย สวสดภาพบคลากร และสขภาพของบคลากร

___ วเคราะหผลการประเมนดานความปลอดภย สวสดภาพ และสขภาพของบคลากรนาผลการวเคราะหไปใชเพอการปรบปรง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

98



5.2.1 การจดการผลการปฏบตงานของบคลากร องคกรตอง :-

___ กาหนดระบบและหลกเกณฑการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรทชดเจน ซงใหครอบคลมถงการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชยและการสรางแรงจงใจ

___ มการสอสารและมการประเมนผลตามหลกเกณฑทกาหนด

___ มการทบทวนหลกเกณฑโดยพจารณาผลจากการนาหลกเกณฑไปปฏบต

___ ปรบปรงหลกเกณฑใหเหมาะสมกบสภาพแวดลอมปจจบน

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


99

5.2.2 การพฒนาบคลากรและผนา องคกรตอง :-

___ วางแผนการเรยนรและพฒนาบคลากรและผนาองคกร ทงดานความรและทกษะการทางาน สอดคลองกบสมรรถนะหลกขององคกร กลยทธ จรยธรรมฯ

___ จดอบรม ถายโอนความร ตามแผนการเรยนรและพฒนาบคลากร

___ ตดตามประเมนประสทธผลการเรยนรจากการอบรม การถายโอนความร

___ วเคราะหประสทธผลการเรยนรเพอนาขอมลมาใชเพอการปรบปรง

บนทกเพมเตม....................................................................... ............................................................................................... 5.2.3 ความกาวหนาในอาชพการงาน องคกรตอง :-

___ วางแผนความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร และการสบทอดตาแหนง

___ สอสารแผนความกาวหนาในอาชพและการสบทอดตาแหนงไปยงพนกงาน

___ ตดตามประสทธผลแผนความกาวหนาในอาชพ และ การสบทอดตาแหนง

___ วเคราะหและปรบปรงแผนความกาวหนาอาชพ และ การสบทอดตาแหนงใหสอดคลองกบกลยทธองคกร

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

100


หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ 6.1 เกณฑคณภาพดานกระบวนการทางาน

6.1.1 การกาหนดกระบวนการทางาน องคกรตอง :- ___ มการกาหนดกระบวนการหลก กระบวนการสนบสนน

และจดควบคมท ส าคญของแตละกระบวนการทสอดคลองกบสมรรถนะหลกองคกร

___ สอสารและนาไปปฏบตสาหรบกระบวนการทางานทกาหนดไว และควบคมใหการปฏบตงานเปนไปตามจดควบคมของกระบวนการ

___ ตดตามประสทธผลการปฏบตงานตามกระบวนการการและจดควบคมทกาหนด

___ วเคราะหและปรบปรงขนตอนของกระบวนการทางาน และจ ดควบค ม ใ ห เ ป น ไปตาม เ ป าหมายและมประสทธภาพทดขนอยางตอเนอง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

6.2 เกณฑคณภาพดานประสทธผลของการปฏบตการ 6.2.1 การควบคมตนทน องคกรตอง :-

___ วเคราะหตนทน และวางแผนเพอควบคมตนทน ___ ปฏบตตามแผนการควบคมตนทน ___ ตดตามประสทธผลการควบคมตนทนขององคกรอยาง

สมาเสมอ ___ วเคราะหสาเหตเมอพบวาตนทนไมเปนไปตามเปาหมายท

กาหนด และวางแผนการดาเนนการแกไขและปองกน บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


101

6.2.2 การจดการหวงโซอปทาน องคกรตอง :-

___ กาหนดวธการคดเลอกและประเมนผสงมอบผลตภณฑและบรการหลกทสนบสนนกระบวนการใหบรการขององคกร

___ มการคดเลอกและประเมนตามวธการทกาหนด

___ นาผลการประเมนมาวเคราะหเปรยบเทยบกบเกณฑ

___ แจงผสงมอบทมผลการประเมนไมเปนไปตามเกณฑเพอนาไปสการปรบปรง

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

6.2.3 การเตรยมพรอมดานความปลอดภย องคกรตอง :-

___ กาหนดขนตอนการทางานเพอใหเกดความปลอดภยในการปฏบตงานของบคลากร

___ สอสารขนตอนการทางาน และนาไปปฏบตเพอใหเกดความปลอดภยในการปฏบตงาน

___ ตรวจสอบและเฝาระวงการปฏบตงานเพอใหเกดความปลอดภย

___ ทบทวนและปรบปรงขนตอนการทางานใหเหมาะสมและมความปลอดภยในการปฏบตงาน

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

102


6.2.4 การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน องคกรตอง :-

___ มการวางแผนเพอรองรบภาวะฉกเฉน รวมถงจดอปกรณปองกนและระงบเหตฉกเฉน

___ จดใหมการซอมการเตรยมความพรอมเมอเกดภาวะฉกเฉนตามระยะเวลาท ก าหนด และม บนทกการตรวจเชคอปกรณปองกนและระงบเหตฉกเฉน

___ สรปผลการซอมแผนฉกเฉน และนาขอเสนอแนะจากการซอมแผนฉกเฉนไปปรบปรง

___ ทบทวนแผนฉกเฉนและปรบปรงใหสอดคลองกบสถานการณปจจบน

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


103

วธการประเมน หมวด 7 ใหเลอกขอทถกตองทสดเพยง 1 ขอ (คะแนนเตม 4 คะแนน) และระบรายละเอยดในชองบนทกเพมเตมเพออธบาย


7.1 ผลลพธดานการนาองคกร ผลลพธดานบคลากรทรบรวสยทศน พนธกจ คานยมขององคกร โดยองคกรมผลลพธ :-

___ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว

___ 1 = การรบรดงกลาวรอยละ 1-50 ของจานวนบคลากรทสมประเมน*

___ 2 = การรบรดงกลาวตงแตรอยละ 51-65 ของจานวนบคลากรทสมประเมน*

___ 3 = การรบรดงกลาวตงแตรอยละ 66-80 ของจานวนบคลากรทสมประเมน*

___ 4 = การรบร ดงกลาวอยตงแตรอยละ 81-100 ของจานวนบคลากรทสมประเมน*

*จานวนบคลากรทสมประเมนอยางนอยรอยละ 10 ของจานวนบคลากรทงหมด

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

104


7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 7.2.1 ผลลพธดานความพงพอใจของลกคา โดยองคกรมผลลพธ คอ

___ 0 = ไมไดมการรายงานผลความพงพอใจ ___ 1 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาตากวาเปาหมายท

กาหนด ___ 2 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาเทากบหรอสงกวา

เปาหมายแตไมเกน รอยละ 3 ___ 3 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 ___ 4 = ผลลพธดานความพงพอใจลกคาสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 5 บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

7.2.2 ผลลพธดานจานวนลกคาใหมขององคกร โดยองคกรมผลลพธ คอ ___ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว/หรอไมม

ลกคาใหม ___ 1 = จานวนลกคาใหมขององคกรตากวาเปาหมาย ___ 2 = จานวนลกคาใหมขององคกรเพมขนจากเปาหมาย

แตไมเกนรอยละ 3 ___ 3 = จานวนลกคาใหมขององคกรเพมขนจากเปาหมาย

แตไมเกนรอยละ 5 ___ 4 = จานวนลกคาใหมขององคกรเพมขนจากเปาหมาย

มากกวารอยละ 5 บนทกเพมเตม.......................................................................

.............................................................................................


105

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 7.3.1 ผลลพธดานความพงพอใจของบคลากรตอปฏบตงาน โดย

องคกรมผลลพธ คอ ___ 0 = ไมไดมการรายงานผลความพงพอใจบคลากร ___ 1 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรตากวาเปาหมาย

ทกาหนด ___ 2 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรเทากบหรอสง

กวาเปาหมายแตไมเกนรอยละ 3 ___ 3 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 ___ 4 = ผลลพธดานความพงพอใจบคลากรสงกวาเปาหมาย

มากกวารอยละ 5 บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

7.3.2 ผลลพธดานการลาออกของบคลากร โดยองคกรมผลลพธ คอ ___ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว ___ 1 = การลาออกของบคลากรสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 5 ___ 2 = การลาออกของบคลากรสงกวาเปาหมายมากกวา

รอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5 ___ 3 = การลาออกของบคลากรสงกวาเปาหมายไมเกน

รอยละ 3 ___ 4 = การลาออกของบคลากรเปนไปตามเปาหมายหรอ

นอยกวาเปาหมาย บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

106



ผลลพธดานขอรองเรยนของลกคาตอการใหบรการ โดยองคกรม

ผลลพธ คอ

___ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดงกลาว

___ 1 = จานวนขอรองเรยนของลกคาสงกวาเปาหมายมากกวารอยละ 5

___ 2 = จานวนขอรองเรยนของลกคาสงกวาเปาหมายมากกวารอยละ 3 แตไมเกนรอยละ 5

___ 3 = จานวนขอรองเรยนของลกคาสงกวาเปาหมายไมเกนรอยละ 3

___ 4 = จานวนขอรองเรยนของลกคาเทากบหรอนอยกวาเปาหมายทกาหนด

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


107

7.5 ผลลพธดานการเงน 7.5.1 ผลลพธดานรายไดจากการดาเนนธรกจ โดยองคกรม

ผลลพธ คอ

___ 0 = ไมไดมการรายงานผลลพธดานการเงน

___ 1 = รายไดจากการดาเนนธรกจไดนอยกวาเปาหมาย ทกาหนด

___ 2 = รายไดจากการดาเนนธรกจเทากบหรอสงกวาเปาหมาย ไมเกนรอยละ 2

___ 3 = รายไดจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวารอยละ 2 แตไมเกนรอยละ 5

___ 4 = รายไดจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวารอยละ 5

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................

108


7.5.2 ผลลพธดานกาไรสทธจากการดาเนนธรกจ โดยองคกรมผลลพธ คอ

___0 = ไมไดมการรายงานผลลพธกาไรสทธ

___1 = กาไรจากการดาเนนธรกจไดนอยกวาเปาหมายทกาหนด

___2 = กาไรจากการดาเนนธรกจเทากบเปาหมาย หรอ สงกวาเปาหมาย ไมเกนรอยละ 2

___ 3 = กาไรจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวารอยละ 2 แตไมเกนรอยละ 5

___ 4 = กาไรจากการดาเนนธรกจสงกวาเปาหมายมากกวารอยละ 5

บนทกเพมเตม....................................................................... ...............................................................................................


109

เกณฑมาตรฐานธรกจ – มาตรฐานเฉพาะ

วธการประเมน

กรณทองคกรมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 1 คะแนน และถาองคกรไมมการดาเนนการในขอนนๆ ใหคะแนนขอละ 0 คะแนน

1. กจกรรมบรการสวนหนา

1.1 สถานททตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไป และทจอดรถ 1.1.1 สถานทตงและการเดนทาง สถานทตงอยในสภาพแวดลอมท

เหมาะสมกบประเภทของทพก การเดนทางปลอดภย และสะดวกในการเดนทาง

___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.....................................................................................................

1.1.2 ปายบอกชอและสญลกษณของโรงแรม แสดงใหเหนไดอยางชดเจน และอยในสภาพพรอมใชงาน


..................................................................................................... 1.1.3 ทจอดรถ ไมควรนอยกวารอยละ 20 ของจานวนหองพก มระบบ

การรกษาความปลอดภยในบรเวณดงกลาวเพอปองกนทรพยสนของลกคาสญหาย และมบรการรบ-สง มทจอดรถรบ-สงผเขาพก มทางสญจรของรถและคนเดนทาง สะดวก ปลอดภย มการระบายอากาศทด ทจอดรถมแสงสวางและไฟสองสวาง


.....................................................................................................

110


1.2 โถงตอนรบ หองนา การสญจรภายในอาคาร 1.2.1 หองโถงตอนรบ ประกอบดวยพน ผนง เพดาน ตองสะอาด มการ

ตกแตง มการระบายอากาศทด มพนทนงพกคอยหรอบรการอเนกประสงค มโทรศพท อนเตอรเนต มหนงสอ นตยสาร แผนพบ และบรการใหขอมล ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 1.2.2 ควรแยกบรเวณสบบหรอยางชดเจนและควรอยนอกอาคารเพอ

ไมใหรบกวนผไมสบบหร ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 1.2.3 หองนาอยในบรเวณและระยะทสามารถใชไดสะดวก ปลอดภย

สะอาด และไมรบกวนพนทใชสอยอน แยกหองนาชาย-หญง มไฟสองสวางเพยงพอ มการระบายอากาศทด มการตกแตงเหมาะสมกบประเภทและระดบของทพก มขนาดพนทเหมาะสม ผนง เพดาน ประตและอปกรณอยในสภาพดและสะอาด มหองนาสาหรบผพการหรอทพพลภาพและคนชรา


..................................................................................................... 1.2.4 หองนาตองมอางลางมอ กระจกเงา สบ และผาหรอกระดาษ

สาหรบเชดมอ ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.....................................................................................................


111

1.2.5 ทางสญจรภายในอาคาร มการแยกทางสญจร และทางขนสมภาระ


..................................................................................................... 1.3 กรณมลฟท (สาหรบอาคารสงมากกวา 4 ชน) 1.3.1 ลฟทตองอยในบรเวณและระยะทสามารถใชไดสะดวก มแสง

สวาง สะอาด ปลอดภย และเพยงพอในการโดยสาร ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 1.3.2 โถงลฟท มสญลกษณระบชน มคาแนะนาในการใช มระบบ

ควบคม การทางานในกรณฉกเฉน ไดแก Emergency Call หรอ Bell ในสภาพทใชงานไดด


..................................................................................................... 1.3.3 มการตรวจสอบและบารงรกษาลฟทใหอยในสภาพพรอมใชงานได

อยางปลอดภย ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.................................................................................................... 1.3.4 ลฟทโดยสารและลฟทขนสมภาระไมควรใชรวมกน


....................................................................................................

112


1.4 การลงทะเบยนผมาพก

ผประกอบการตองจดทาบนทกรายการเกยวกบผมาพก โดยทา “ทะเบยนผพก” กรณทผมาพกอายตากวา 18 ป หากเขาพกตามลาพงผจดการโรงแรม หรอผเทนตองลงลายมอชอกากบ โดยผประกอบการจะตองเกบรกษาทะเบยนผมาพกไวอยางนอยหนงป และสามารถเรยกตรวจสอบได


..................................................................................................... 1.5 การใหขอมลแกผมาพก

1.5.1 ตองมขอมลแสดงอตราคาทพกแสดงใหผมาใชบรการเหนไดงาย และมคาชแจงถงรายละเอยดทใหบรการทชดเจน


..................................................................................................... 1.5.2 ควรจดขอมลทเกยวของกบแหลงทองเทยวเพอบรการลกคา โดย

อาจจดทาเปนแผนพบ บอรดแสดงสถานทสาคญ สถานททองเทยว


..................................................................................................... 1.5.3 จดทาหมายเลขโทรศพทตดตอฉกเฉนตางๆ ตดไวในบรเวณทเหน

ไดชด เพอสามารถใชไดโดยสะดวกเมอเกดเหตฉกเฉน ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

....................................................................................................


113

2. บรการหองพก

2.1 มาตรฐานหองพกแบบ Standard 2.1.1 ตองแสดงหมายเลขหองตดไวหนาหองพกทกหอง ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 2.1.2 ขนาดและความสงของหองพกกาหนดตามระดบของทพก ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 2.1.3 องคประกอบภายในหองพก ประกอบดวย ประต โซคลองประต

ตาแมว มแผนผงแสดง ทางหนไฟทประต มอปกรณควบคมการใชไฟฟาทมประสทธภาพ มปลกสาหรบอปกรณไฟฟา พน ผนง เพดาน ชองแสง หนาตาง มาน อยในสภาพด และสะอาด มการตกแตงเหมาะสมกบประเภทและระดบของทพก มการระบายอากาศทด มอปกรณปองกนและระงบอคคภย


..................................................................................................... 2.1.4 เฟอรนเจอรในหองพก เชน เตยง ทนอน ตเสอผา โตะเครองแปง

และเกาอ กระจกเงา ทวางสมภาระอยในสภาพด และเหมาะสมกบระดบของทพก


.....................................................................................................

114


2.1.5 เครองใชไฟฟาในหองพก เชน โทรศพท โทรทศน ตเยน เครองตมนารอน เครองปรบอากาศหรอพดลม อยในสภาพดและเหมาะสมกบระดบของทพก


..................................................................................................... 2.1.6 อปกรณภายในหองพก เชน ระเบยบการใชหองพก เมนอาหาร

และเครองดม หมอน ผาปทนอน ไมแขวนเสอ เครองดม แกวนา นาดม และถงขยะ


..................................................................................................... 2.1.7 หองนาในหองพก ประกอบดวย พน ผนง เพดาน โถสขภณฑ อาง

ลางมอ ฝกบว ระบบควบคมอณหภมนา กระจกเงา ผาเชดตว ราวพาดผาเชดตว กระดาษชาระ สบ แชมพ ถงขยะ มความสะอาด มการระบายอากาศด


..................................................................................................... 2.1.8 ภายในหองพกตองตดตงแผนผงแสดงทางหนไฟในแตละชนแตละ

หองพก รวมถงปายทางออกฉกเฉนทตองจดทาไวใหเหนชดเจน ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.....................................................................................................


115

2.2 สาธารณปโภคเพออานวยความสะดวกสาหรบลกคา

ผประกอบการตองจดหาสาธารณปโภค เชน นาประปา ไฟฟา ระบบสอสาร เปนตน เพอใหบรการลกคาใหเกดความสะดวกในระหวางใชบรการหองพก ผประกอบการตองมเจาหนาทพรอมซอม บารงรกษา ตลอด 24 ชวโมง และ เจาหนาทบารงรกษาควรจดทาแผนบารงรกษาสมาเสมอ เพอใหสงอานวยความสะดวกตางๆ พรอมใหบรการ

___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม.............................................

..................................................................................................... 2.3 ระบบความปลอดภยในพนททวไป

2.3.1 ระบบความปลอดภยดานอคคภย มระบบการเดนสายไฟ และตดตงอปกรณทไดมาตรฐาน ปลอดภย และไดรบการดแลรกษาอยางถกตองสมาเสมอ ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 2.3.2 มการระบายอากาศ และแสงสวางอยางเพยงพอ


.....................................................................................................

116


2.3.3 มการปองกนเชอเพลง มแผนผงทางหนไฟ ปายทางหนไฟ และทางออกฉกเฉนเรองแสง มไฟแสงสวางฉกเฉน มเสนทางหนไฟและบนไดหนไฟ อยในตาแหนงทใชงานไดสะดวก รวดเรว ขนาดเหมาะสม และไดรบการดแลรกษาอยเสมอ


..................................................................................................... 2.3.4 มอปกรณดบเพลง หรอสายฉดดบเพลง ม Sprinkle ม Smoke

Detector หรอ Heat Detector ทมประสทธภาพเพยงพอ อยในตาแหนงทเหมาะสม และอยในสภาพพรอมใชงาน


..................................................................................................... 2.3.5 การรกษาความปลอดภย มระบบตรวจเชคความปลอดภยทม

ประสทธภาพ สามารถสงเกตการณ หรอบนทกภาพบรเวณทางเขาออก และจดสาคญๆ ตลอด 24 ชวโมง


..................................................................................................... 2.3.6 มเครองกาเนดไฟฟาทมประสทธภาพและนามนสารอง มการ

สารองนาใชในกจกรรมทจาเปนและนาสาหรบดบเพลง มระบบสอสารเพอขอความชวยเหลอฉกเฉนไปยงเครอขายตางๆ ไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพ


.....................................................................................................


117

2.3.7 มแผนปองกนและระงบอคคภย และฝกซอมตามแผนอยเสมอ มยาสามญประจาบาน และชดปฐมพยาบาลทเพยงพอและพรอมใชงาน


.....................................................................................................

3. บคลากร และการบรการ

3.1 พนกงานทกสวนและทกระดบตองตดปายชอ แตงกายสภาพ เรยบรอย สะอาด มบคลกด มารยาท อธยาศยด แสดงออกถงความเปนมตร สามารถสอสารภาษาไทยไดเปนอยางด และสอสารภาษาตางชาตไดเหมาะสมกบหนาท ใหขอมลและความชวยเหลอไดอยางมประสทธภาพ

___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม.........................................................

................................................................................................................. 3.2 กล มผ ใ หบรการสนบสนน เ ชน พนกงาน Check in Check out

พนกงานตอนรบ กลาวทกทาย และปฏบตหนาทไดอยางเหมาะสม ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม.........................................................

................................................................................................................. 3.3 พนกงานในกลมแมบาน House Keeping จดเตรยม ตรวจเชค ทาความ

สะอาด และจดวางอปกรณและเครองใชตางๆ ไดอยางเหมาะสม ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม.........................................................

.................................................................................................................

118


3.4 การบรการลกคาเพอสรางความประทบใจ 3.4.1 ทาความรจกกบลกคาใหมากทสด เพราะลกคาคอคนสาคญและ

สามารถจดจาลกคาทมาใชบรการประจา ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 3.4.2 กลาวคาทกทายเมอพบลกคาทกครงและกลาวคาอาลาเมอลกคา

ออกจากทพก เพอแสดงถงอธยาศยทด และการดแลลกคาเปนอยางด ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 3.4.3 จดเตรยมสงอานายความสะดวกตามทลกคารองขอ ควบคม

คณภาพการใหบรการสมาเสมอ เพอสรางความประทบใจใหกบลกคา


..................................................................................................... 3.4.4 รบขอรองเรยน วเคราะหสาเหต และตดตามผลการแกไขผให

บรการควรจดการกบขอรองเรยน หรอปญหาทเกดขนกบลกคาอยางประนประนอม เ พอชวยใหลกคาใจเยนและลดการกระทบกระทงกบลกคา


.....................................................................................................


119

3.4.5 บนทกขอมลความตองการของลกคาและจดเกบเปนประวตของลกคา เพอเปนขอมลทสาคญเมอมการมาใชบรการซา และสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาได


..................................................................................................... 3.4.6 ผใหบรการควรมความรอบร สามารถแนะนาลกคาไดในขอมลท

เกยวของกบพนท เชน แหลงทองเทยว สถานทรบประทานอาหาร เสนทาง และ การเดนทาง


.....................................................................................................

4. ทรพยากร และชมชนแวดลอม

4.1 ดานสงแวดลอม ทรพยากร และพลงงาน ผประกอบการควรมนโยบาย และมาตรการในการดแลสงแวดลอม ทรพยากร และพลงงานทเหมาะสม ดงน 4.1.1 มการจดการกบขยะมลฝอยและสงปฏกล จดพนทในการรวบรวม

ขยะและสงปฏกล โดยพนทดงกลาวตองปดมดชด เพอปองกนสตวพาหะเขาในพนทบรการ เชน หน แมลงสาบ เปนตน ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.....................................................................................................

120


4.1.2 มการจดการกบนาเสยอยางถกสขลกษณะและมประสทธภาพ โดยไมปลอยนาเสยลงสแหลงนาธรรมชาต โดยไมไดบาบดใหอยในสภาพทเหมาะสม ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 4.1.3 สงเสรมและสนบสนนการใชทรพยากรนาอยางประหยด ม

ประสทธภาพ เชน

4.1.3.1 การใชผาเชดตวซา โดยเปดโอกาสใหลกคาเปนผเลอกวารวมสนบสนนการใชทรพยากรอยางประหยดหรอไม ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม...............................

.........................................................................................

4.1.3.2 การใหขอมลแกผ พกในการใชทรพยากรนาอยางประหยด ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม...............................

.........................................................................................

4.1.3.3 การรณรงคเปดเครองปรบอากาศท 25 องศาเซลเซยส เปนตน ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม...............................

.......................................................................................

4.1.3.4 การใชเครองจายสบ แชมพ แทนการใชขวดพลาสตก ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม.................................

........................................................................................


121

4.1.4 ใชวสดอปกรณและเทคโนโลยทสนบสนนการประหยดพลงงานและมประสทธภาพ มการรณรงคในการใชทรพยากรและการประหยดพลงงาน รวมทงไมดาเนนการหรอใหการสนบสนนกจกรรมสนทนาการทเปนการรบกวนหรอทาลายสงแวดลอม


..................................................................................................... 4.1.5 มการสงเสรมและสนบสนนการใชผลตภณฑท เ ปนมตรกบ

สงแวดลอม เชน ผลตภณฑธรรมชาต ผลตภณฑฉลากเขยว เปนตน


.....................................................................................................

4.2 ดานชมชน สงคม และสทธมนษยชน สงเสรมศลปะ วฒนธรรม

4.2.1 สงเสรมประเพณอนดงาม สนบสนนผลตภณฑภายในประเทศและภายในชมชน ผประกอบการควรจดสถานท จดกจกรรมใหเหมาะสมสอดคลองกบชวงเทศกาล และสงเสรมประเพณอนดงามในทองถน ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.....................................................................................................

122


4.2.2 สนบสนนและมสวนรวมในกจกรรมของชมชน เชน ใหการสนบสนนกจกรรมขององคการบรหารสวนทองถนโรงเรยนในพนท รวมถงแสดงใหเหนถงความรบผดชอบทางสงคม โดยอาจจดกจกรรมใหผใชบรการไดเขามามสวนรวมในการทากจกรรมชมชน ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 4.2.3 สนบสนนการจางงานชมชนทองถน


..................................................................................................... 4.2.4 เคารพในความแตกตางทางเชอชาต ศาสนา วฒนธรรม และให

การปฏบตอยางเทาเทยมกนแกทกเพศ ทกวย และทกสถานภาพ ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

..................................................................................................... 4.2.5 ไมสนบสนนการคาประเวณและสงผดกฎหมายอนๆ ___ ใช ___ ไมใช บนทกเพมเตม..............................................

.....................................................................................................


123

ภาคผนวก กฎหมายทเกยวของกบมาตรฐานคณภาพ

ธรกจการบรการทพก

124


กฎหมายทเกยวของ

ลาดบท รายการกฎหมาย แหลงทมา

1 พระราชบญญตคมครองแรงงาน พ.ศ. 2541

กระทรวงแรงงาน

2 พระราชบญญตคมครองแรงงาน (ฉบบท 2) พ.ศ. 2551


3 พระราชบญญตประกนสงคม พ.ศ. 2533 กระทรวงแรงงาน

4 พระราชบญญตประกนสงคม พ.ศ. 2537 กระทรวงแรงงาน

5 ประกาศกระทรวงแรงงานและสวสดการสงคม เรอง วนแรงงานแหงชาต


6 พระราชบญญตความปลอดภย อาชวอนามยและสภาพแวดลอมในการทางาน พ.ศ. 2554


7

กฎกระทรวง กาหนดมาตรฐานในการบรหาร จดการ และดาเนนการดานความปลอดภย อาชวอนามย และสภาพแวดลอมในการทางานเกยวกบการปองกนและระงบอคคภย พ.ศ. 2555



125


8

ประกาศกรมสวสดการและคมครองแรงงาน เรอง กาหนดแบบรายงานผลการฝกซอมดบเพลงและฝกซอมอพยพหนไฟ


9 พระราชบญญตการสาธารณสข

พ.ศ. 2535 กระทรวงสาธารณสข

10 พระราชบญญตการสาธารณสข

(ฉบบท 2) พ.ศ. 2550 กระทรวงสาธารณสข

11 พระราชบญญตอาหาร พ.ศ. 2522 กระทรวงสาธารณสข

12

ประกาศกระทรวงสาธารณสข

(ฉบบท 19) พ.ศ. 2553 เรอง กาหนดชอหรอประเภทของสถานทสาธารธณะทใหมการคมครองสขภาพและกาหนดสวนหนงสวนใดหรอทงหมดของสถานทสาธารณะดงกลาวเปนเขตสบบหรหรอเขตปลอดบหร ตามพระราชบญญตคมครองสขภาพของผไมสบบหร พ.ศ. 2535

กระทรวงสาธารณสข

13 พระราชบญญตควบคมอาคาร พ.ศ. 2522

กระทรวงมหาดไทย

126



14 พระราชบญญตควบคมอาคาร (ฉบบท 2) พ.ศ. 2535


15 พระราชบญญตควบคมอาคาร (ฉบบท 3) พ.ศ. 2543


16 พระราชกฤษฎกา กาหนดอาคารควบคม พ.ศ. 2538


17 กฎกระทรวง กาหนดประเภทอาคารทตองจดใหมผตรวจสอบ พ.ศ. 2548


18 กฎกระทรวง กาหนดสงอานวยความสะดวกในอาคารสาหรบผพการหรอทพพลภาพ และคนชรา พ.ศ. 2548


19 พระราชบญญตสงเสรมและรกษาคณภาพสงแวดลอมแหงชาต พ.ศ. 2535

กระทรวงทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม

20

ประกาศกระทรวงทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม เรอง กาหนดมาตรฐานควบคมการระบายนาทงจากอาคารบางประเภทและบางขนาด

กระทรวงทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม

คํานํา8 กรมพัฒนาธุรกิจการค ้า department of...

Documents