คู่มือ การจัดการเรื่อง...

คู่มือ การจัดการเรื่องร้องเรียน

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จังหวัดกาฬสินธุ์

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ได้มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียน ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และค าชมเชย จากประชาชน/ผู้รับบริการ หลากหลายช่องทาง ได้แก่ 1129 PEA Call Center, Website www.pea.co.th ,ผ่านหน่วยงานราชการ เช่น ส านักงานปลัดนายกรัฐมนตรี (สปน.) ศูนย์ด ารงธรรม , ผู้ตรวจการแผ่นดิน เป็นต้น หรือร้องเรียนมาท่ีหน่วยงาน กฟภ. โดยตรง เช่น ผ่านผู้ว่าการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ผู้อ านวยการการไฟฟ้าฯเขต หรือผู้จัดการ ดังนั้นการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จังหวัดกาฬสินธุ์ จึงได้จัดคู่มือเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะและค าชมเชยฉบับนี้ เพ่ือให้การจัดการข้อร้องเรียนของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ มีมาตรฐาน ท าให้ประชาชน/ผู้รับบริการ มีความพึงพอใจ มีขั้นตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นมาตรฐานเดียวกัน ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของประชาชน/ผู้รับบริการ ด้วยความรวดเร็วประสบผลส าเร็จอย่างเป็นรูปธรรม สอดคล้องตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ มกราคม 2559

คู่มือการจัดการเรื่องร้องเรียน การไฟฟ้าส่วนภมูิภาคจังหวัดกาฬสินธุ ์ หน้า 2

ค าน า

http://www.pea.co.th/

เรื่อง หน้า

หลักการและเหตุผล 4

สถานที่ตั้ง 4

หน้าที่ความรับผิดชอบ 4

วัตถุประสงค์ 4

ค าจ ากัดความ 4

ขั้นตอนการให้บริการรับข้อร้องเรียน 5

ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน 6

ประเภทเรื่องร้องเรียน 7

ช่องทางการร้องเรียนกับระบบสารเทศบันทึกรับเรื่องและการแจ้งข้อมูล SMS 7

คณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียน การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ 8

มาตรฐานการให้บริการของ PEA 9

การพิจารณาจ าแนกเรื่องร้องเรียนทั่วไปและเรื่องส าคัญเร่งด่วน 9

ภาคผนวก

การร้องเรียนผ่าน E-One portal

แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์

10


สารบัญ

1. หลักการและเหตุผล พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546 ได้ก าหนดแนวทางปฏิบัติ

ราชการ มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพ่ือตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการที่มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจ าเป็น มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอ านวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ และมีการประเมินผลการให้บริการอย่างสม่ าเสมอ

2. สถานที่ตั้ง ส านักงานการไฟฟ้าสว่นภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ เลขที่ 105/1 ถนนกุดยางสามัคคี ต าบลกาฬสินธุ์ อ าเภอเมือง

กาฬสินธุ์ จังหวัดกาฬสินธุ์

3. หน้าที่ความรับผิดชอบ รับเรื่องราวร้องทุกข์ และให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้ค าปรึกษา รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะ

ของประชาชน/ผู้รับบริการ

4. วัตถุประสงค์ 4.1 เพ่ือให้การด าเนินงานจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ของการไฟฟ้าสว่นภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ มีข้ันตอน/

กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน 4.2 เพ่ือให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อก าหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เก่ียวกับการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์

ที่ก าหนดไว้อย่างสม่ าเสมอและมีประสิทธิภาพ

5. ค าจ ากัดความ “ผู้รับบริการ” หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ทั้งท่ีเป็นส่วนราชการ เอกชน ประชาชนทั่วไป “ผู้มีส่วนได้เสีย” หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการด าเนินการของการไฟฟ้าสว่นภูมิภาค “การจัดการข้อร้องเรียน” มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์/ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ค าชมเชย/การสอบถามหรือการร้องขอข้อมูล “ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์” หมายถึง ประชาชนทั่วไป/ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้เสียที ่มาติดต่อราชการผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/ร้องทุกข์/การให้ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล “ช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์” หมายถึง ช่องทางต่าง ๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เช่น ติดต่อด้วยตนเอง/ติดต่อทางโทรศัพท์/เว็บไซต์/PEA Call Center 1129/ ผ่านหน่วยงานราชการ คู่มือการจัดการเรื่องร้องเรียน การไฟฟ้าส่วนภมูิภาคจังหวัดกาฬสินธุ ์ หน้า 4

คู่มือการจัดการเรื่องร้องเรียน


ร้องเรียนผ่านช่องทางรับข้อร้องเรียนต่างๆ ของ กฟภ.

เจ้าหน้าที่ กฟภ.ลงทะเบียนรับเรื่อง

ส่วนเกี่ยวข้องตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้นและนัดพบผู้ร้องเรียนเพ่ือชี้แจงเบื้องต้น พร้อมขอทราบข้อมูลเพ่ิมเติมภายใน 5 วันท าการ นับจากวันได้รับเรื่อง และให้ผู้ร้องเรียนลงนามรับรองการมาพบของพนักงานหรือรับทราบแนวทางการตอบสนอง

พิจารณาประเด็นเรื่องร้องเรียน แจ้งส่วนเกี่ยวข้อง

วิเคราะห์ข้อมูลและปัญหาเพ่ือก าหนดแผนงานแก้ไขระยะสั้น-ระยะยาว และด าเนินการแก้ไขปัญหาตามแผนด าเนินการตามข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะ

พร้อมป้องกันการเกิดซ้ าตามข้อร้องเรียน

พิจารณาแนวทางการแก้ไขข้อร้องเรียน

ตอบหนังสือเป็นลายลักษณ์อักษร ผู้ร้องเรียน ภายใน 30 วันท าการ

ลงทะเบียนยุติเรื่องร้องเรียน

ถกูต้องครบถ้วน

แก้ไข

ขั้นตอนการให้บริการรบัข้อร้องเรียน

ประชาชน/ผู้รับบริการสามารถร้องเรียนได้ 9 ช่องทางดังนี้

1. PEA call center 1129 2. Interntet E-One portal 3. www.pea.co.th

4. มาติดต่อด้วยตนเอง ณ ส านักงาน การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ 5. ตู้รับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะและร้องเรียน ณ ส านักงานการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ 6. ท าหนังสือถึง ผู้จัดการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดกาฬสินธุ์ 7. ผ่านหน่วยงานราชการ ได้แก่ ศูนย์ด ารงธรรม 1567 ,ส านักงานปลัดนายกรัฐมนตรี (สปน.)

www.1111.go.th, ผู้ตรวจการแผ่นดิน เป็นต้น 8. เครือข่ายใสสะอาด "การไฟฟ้าโปร่งใส บริการดี มีคุณธรรม" 9. ร้องเรียนผ่านการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค เขต 2 (ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ) จ.อุบลราชธานี


ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน


http://www.1111.go.th/

1. คุณภาพไฟฟ้า 2. การให้บริการ

3. พฤติกรรมพนักงาน 4. การจดหน่วย/แจ้งค่าไฟฟ้า

5. การถูกงดจ่ายกระแสไฟฟ้า 6. อ่ืนๆ เช่น ไม่มีไฟฟ้าใช้ ไม่สะดวกสบาย

ที ่ ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน ระบบบันทึกรับเรื่อง แจ้งข้อมูล SMS 1 1129 PEA Call Center ระบบ Project tracking ส่ง SMS ภายใน 15 นาที ภายหลังรับเรื่อง

จากผู้รับบริการ - รับเรื่องแจ้งผู้รับบริการทราบ เพ่ือ

ใช้เป็นข้อมูลติดตาม - รับเรื่องแจ้ง ผู้จัดการการไฟฟ้า

ส่วนภูมิภาค ทราบเพื่อสั่งการ/ติดตามงาน

2. Web Portal สปน. ระบบ CPN e-One portal service

ส่ง SMS ภายใน 15 นาที ภายหลังรับเรื่องจากผู้รับบริการ

- รับเรื่องแจ้งผู้รับบริการทราบ เพ่ือใช้เป็นข้อมูลติดตาม

- รับเรื่องแจ้ง ผู้จัดการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ทราบเพ่ือสั่งการ/ติดตามงาน

3. ศูนย์ด ารงธรรม มท. (โทร 1567) ศูนย์ด ารงธรรมจังหวัด

4. Website PEA (www.pea.co.th)

ส่ง SMS ภายใน 30 วันภายหลังรับเรื่องจากผู้รับบริการ

- แจ้งผลการด าเนินการแก้ไขให้ผู้รับบริการทราบ/ปิดเรื่อง

5. สื่อสังคมออนไลน์ สื่อสาธารณะชน สื่อมวลขน ตู้ ปณ.150 ปณจ.หลักสี่ กทม.

6. ส านักงาน PEA คู่มือการจัดการเรื่องร้องเรียน การไฟฟ้าส่วนภมูิภาคจังหวัดกาฬสินธุ ์ หน้า 7

ประเภทเรื่องร้องเรียน

ช่องทางการร้องเรียนกับระบบสารเทศบันทึกรับเร่ืองและการแจ้งข้อมูล SMS



คณะท างานจัดการเรื่องร้องเรียน การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จังหวัดกาฬสินธุ ์

1. เรื่องร้องเรียนทั่วไป การที่ผู้ร้องเรียนแจ้งร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการงานต่างๆที่อยู่ในภารกิจความรับผิดชอบของ PEA ได้แก่ คุณภาพไฟฟ้า การให้บริการ การจดหน่วย/แจ้งค่าไฟฟ้า พฤติกรรมพนักงาน การถูกงดจ่ายไฟ และอ่ืนๆ (ไม่มีไฟฟ้าใช้ เรื่องท่ัวไป)

2. เรื่องร้องเรียนส าคัญเร่งด่วน เป็นข้อร้องเรียนไม่พึงพอใจเกี่ยวกับการให้บริการงานต่างๆ ที่อญู่ในภารกิจความรับผิดชอบของ PEA อย่างมาก ซึ่งผู้บริหารพิจารณาเห็นว่าต้องเร่งด าเนินการแก้ไขโดยด่วน เช่น เป็นเรื่องที่มีผลกระทบภาพลักษณ์เสื่อมเสียชื่อเสียงองค์กร หรือมีผลกระทบกับลูกค้าโดยตรงเป็นวงกว้าง หรือมีผลทางกฎหมาย หรือคดีความที่มีมูลค่าสูง เป็นต้น


กระบวนงานบริการ ร่างมาตรฐานการให้บริการ ปี 2558 การตรวจสอบและแก้ไขข้อร้องเรียนเกี่ยวกับแรงดันและไฟกระพริบ

แก้ไขได้ร้อยละ 95 ภายใน 4 เดือน ตรวจสอบและติดต่อผู้ใช้ไฟฟ้าภายใน 5 วันท า

การ คิดเป็นร้อยละ 100 การตอบข้อร้องเรียนจากผู้ใช้ไฟฟ้า ตอบเป็นลายลักษณ์อักษร

สามารถตอบค าถามของผู้ใช้ไฟฟ้าที่เขียนมา คิดเป็น ร้อยละ 100 ของค าถามท้ังหมดภายใน 30 วันท าการหลังจากได้รับค าร้อง ตรวจสอบและติดต่อผู้ใช้ไฟฟ้าภายใน 5 วัน

ท าการ ร้อยละ 100 ทางโทรศัพท์ (call center)

สามารถตอบชี้แจงผู้ใช้ไฟฟ้าภายใน 10 นาที คิดเป็นไม่น้อยกว่าร้อยละ 90

การพิจารณาจ าแนกเรื่องร้องเรียนทั่วไปและเร่ืองส าคัญเร่งด่วน

มาตรฐานการให้บริการผู้ใช้ไฟฟ้าของ PEA

ภาคผนวก การร้องเรียนผ่าน Internet E-one Portal

ส าหรับบุคคลภายนอก

การเข้าใช้งานระบบร้องเรียน, ชื่นชม, แนะน า และแจ้งเหตุ ส าหรับผู้ใช้ไฟหรือบุคคลภายนอกทั่วไป สามารถเข้าใช้งานได้ที่ URL ดังต่อไปนี้ www.pea.co.th แล้วคลิกเลือก “ระบบร้องเรียน” ดังรูป



เมื่อเลือก “ระบบร้องเรียน” จะเป็นการเข้าสู่ระบบร้องเรียน, แนะน า, ชื่นชม และแจ้งเหตุ ดังรูปต่อไปนี้

รูปที่ 1

ผู้ใช้ไฟสามารถเลือกการท างานต่าง ๆ ได้ดังต่อไปนี้

1. สร้างข้อร้องเรียน หมายถึง ต้องการร้องเรียน เช่น ร้องเรียนงานบริการ, ร้องเรียนคุณภาพไฟฟ้า, ร้องเรียนพฤติกรรมพนักงาน ฯลฯ

2. แนะน า หมายถึง ต้องการแนะน า กฟภ. เช่น แนะน าเจ้าหน้าที่ กฟภ., แนะน าช่องทางการรับช าระค่าไฟฟ้า เป็นต้น

3. ชื่นชม หมายถึง ต้องการชื่นชม เชน่ ชื่นชมส านักงานการไฟฟ้า, ชื่มชม เจ้าหน้าที่ กฟภ. เปน็ต้น

4. แจ้งเบาะแส หมายถึง ต้องการแจ้งเหตุ หรือแจ้งเบาะแส เช่น ละเมิดการใช้ไฟ 5. ติดตามข้อร้องเรียน หมายถงึ ต้องการติดตามสถานะเรื่องที่ตนเองร้องเรียน, แนะน า,

ชื่นชม หรือแจ้งเบาะแส (โดยใช้หมายเลขร้องเรียน และ Keycode ที่ได้รับทาง SMS เป็นข้อมูลอ้างอิง)

จากรูปที่ 1 เลือกจุดประสงค์ “สร้างข้อร้องเรียน” โปรแกรมจะมีรายละเอียดให้กรอกข้อมูล ดังรูปที่ 2


จากรูปที่ 1 จะมีรายละเอียดในการป้อนข้อมูลการร้องเรียน ดังต่อไปนี้

ชื่อผู้ร้องเรียน * ระบุชื่อผู้ร้องเรียน

เลขที่บัตรประชาชน * ระบุเลขที่บัตรประชาชน เป็นตัวเลข 13 หลัก

เบอร์โทรศัพท์ ระบุเบอร์โทรศัพท์ที่จะใช้ในการติดต่อ และส าหรับการส่ง SMS โดยระบบจะท าการส่ง SMS ให้ผู้ใช้ไฟ 2 ครั้ง คือ เมื่อกดปุ่ม “บันทึก” และเม่ือมีการปิดเรื่อง

สถานที่ติดต่อกลับ * ระบุสถานที่สามารถติดต่อกลับของผู้ร้องเรียน

จังหวัด * ระบุจังหวัดที่ต้องการร้องเรียน

การไฟฟ้า * ระบุการไฟฟ้าที่ต้องการร้องเรียน (การไฟฟ้าที่ระบุจะข้ึนอยู่กับจังหวัดที่เลือก)

สถานที่เกิดเหตุ * ระบุสถานที่เกิดเหตุในการร้องเรียน

หมายเลขผู้ใช้ไฟ ระบุหมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า (CA) เป็นตัวเลข 12 หลัก ตามใบแจ้งค่าไฟฟ้า

ประเภทการร้องเรียน * ระบุประเภทข้อร้องเรียนหลัก โดยระบบจะมีข้อมูลให้เลือก ดังนี้ คุณภาพไฟฟ้า การให้บริการ การจดหน่วย/แจ้งค่าไฟฟ้า พฤติกรรมพนักงาน การถูกงดจ่ายไฟฟ้า การทุจริต ประพฤติมิชอบ อ่ืน ๆ

รายการย่อย ระบุประเภทข้อร้องเรียนย่อย โดยรายละเอียดอยู่ในภาคผนวก

รายละเอียด ระบุรายละเอียดเนื้อหาเรื่องที่ต้องการร้องเรียน

เอกสารแนบ สามารถแนบไฟล์รูปภาพเพ่ือใช้เป็นเอกสารประกอบไม่เกิน 3 รูป

ข้อความภาพ การยืนยันรหัสตามรูปภาพที่แสดงในหน้าจอ

หมายเหตุ ประเภทข้อร้องเรียนหลัก และประเภทย่อยของข้อร้องเรียน, แนะน า, ชื่นชม และแจ้งเบาะแส มีรายละเอียดแสดงอยู่ในภาคผนวก


จากรูปที่ 1 เลือกจุดประสงค์ “แนะน า” โปรแกรมจะมีรายละเอียดให้กรอกข้อมูล ดังรูปที่ 3



จากรูปที่ 1 เลือกจุดประสงค์ “ชื่นชม” โปรแกรมจะมีรายละเอียดให้กรอกข้อมูล ดังรูปที่ 4



จากรูปที่ 1 เลือกจุดประสงค์ “แจ้งเบาะแส” โปรแกรมจะมีรายละเอียดให้กรอกข้อมูล ดังรูปที่ 5



จากรูปที่ 1 เลือกจุดประสงค์ “ติดตามข้อร้องเรียน” โปรแกรมจะมีรายละเอียดให้กรอกข้อมูล ดังรูปที่ 6


ในการติดตามข้อร้องเรียน ผู้ใช้ไฟสามารถน าหมายเลขข้อร้องเรียน และรหัส Key Code ที่ได้รับ SMS จากระบบ มากรอกในหน้าจอติดตามข้อร้องเรียน เพ่ือติดตามสถานะเรื่องร้องเรียนของตนเองได้ โดยเมื่อกดปุ่ม “ค้นหา” จะปรากฏหน้าจอการติดตามสถานะได้ ดังรูปที่ 7

ข้อความ SMS ที่ผู้ใช้ไฟได้รับ เมื่อสร้างและบันทึกเรื่องร้องเรียน จะมีลักษณะข้อความ ดังต่อไปนี้

“PEA ต้องขอขอบคุณสามารถติดตามสถานะข้อร้องเรียนได้ที่เว็บไซต์ No.I-59000005 / Keycode:772919 ”

ข้อความ SMS ที่ผู้ใช้ไฟได้รับ เมื่อ กฟภ. รับเรื่องในระบบ จะมีลักษณะข้อความ ดังต่อไปนี้

“ทาง PEA ได้รับเรื่องร้องเรียนของท่านแล้วสามารถติดตามสถานะได้ทางเว็บไซต์ No.I59000005”

ข้อความ SMS ที่ผู้ใช้ไฟได้รับ เมื่อ กฟภ. ด าเนินการปิดเรื่องร้องเรียนในระบบแล้ว จะมีลักษณะข้อความ ดังต่อไปนี้

“ทาง PEA ได้ยุติเรื่องร้องเรียนเลขท่ี No.I59000005 ของท่านแล้วสามารถตรวจสอบได้ทางเว็บไซต์”

ข้อความ E-mail ที่ผู้ใช้ไฟได้รับ จะมีลักษณะข้อความ ดังต่อไปนี้



หมายเหตุ กรณีท่ีผู้ร้องเรียนไม่ประสงค์จะแจ้งเบอร์โทรศัพท์และไม่ได้ระบุ ระบบจะไม่สามารถส่ง SMS หมายเลขร้องเรียน และรหัส Key code ดังนั้นผู้ร้องเรียนจะไม่สามารถติดตามข้อร้องเรียนผ่านระบบ Internet ได้


คู่มือ การจัดการเรื่อง...

Documents