การศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ : กรณศกษาพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

การศกษาปจจยทสงผลตอประสทธผลการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย : กรณศกษา ผใหบรการธนาคารในเขตกรงเทพมหานคร

© 2552 สคาญจต อดมกจวฒนา

สงวนลขสทธ

สคาญจต อดมกจวฒนา. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มกราคม 2552, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ปจจยทสงผลตอประสทธผลการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย : กรณศกษา ผใหบรการธนาคารในเขตกรงเทพมหานคร (125 หนา) อาจารยทปรกษา : รองศาสตราจารย ดร.สทธนนทน พรหมสวรรณ

บทคดยอ

การศกษาเรอง ปจจยทสงผลตอประสทธผลการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชย

ไทย กรณศกษาผใหบรการธนาคารในเขตกรงเทพมหานคร การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาปจจยทมตอประสทธผลในการใหบรการพนกงาน ศกษาความสมพนธของปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ การใหบรการพนกงาน ประชากรในการวจย คอ พนกงานระดบปฏบตการของธนาคารพาณชยไทยโดยจะทาการสมกลมตวอยางจาก ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน) ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) และธนาคารเกยรตนาคน จากด (มหาชน) ผวจยจงกาหนดขนาดของกลมตวอยางโดยใชตารางการคานวณหาขนาดกลมตวอยางของ Taro Yamane ทระดบความเชอมน 95% ซงไดขนาดของกลมตวอยางจานวน 400 คน

เครองมอทใชในการวจยครงน ประกอบดวย แบบสอบถามทผวจยสรางและพฒนาขนเองโดยศกษาจากแบบสอบถามทมผวจยไวแลว ไดแก แบบสอบถามขอมลปจจยสวนบคคล จานวน 6 ขอ แบบสอบถามวดความคดเหนเกยวกบปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ จานวน 25 ขอ และแบบสอบถามวดความคดเหนประสทธผลในการใหบรการโดยหวหนางานเปนผประเมนจานวน 18 ขอ มคาสมประสทธความเชอมนเทากบ 0.96

สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระทมอทธพลตอตวแปรตาม โดยใชการวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) และความสมพนธระหวางตวแปรตามทง 5 ตว โดยใชการวเคราะหวดความสมพนธดวยคาสมประสทธสหสมพนธ (Coefficient of Correlation) การวเคราะหผลทาโดยคอมพวเตอรโปรแกรมสาเรจรป ไดผลการวจยดงน

1. ปจจยทสงผลตอประสทธผลการทางานใน 5 ดาน พบวา ความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานไดอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนปจจยในดานขวญกาลงใจของพนกงาน ทศนคตในการทางาน และการเพมพนความรความสามารถไมสามารถนามาใชในการวดผลความมประสทธผลในการปฏบตงานของพนกงานไดอยางไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยมขนาดอทธผลรวมเรยบเรยงจากนอยไปมาก คอ ความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพ

2. ปจจยในดานประสทธผลทกตวแปรทง 5 ดานคอ คณภาพของงาน ความรวดเรวทนเวลาของงาน มาตรฐานความถกตองของงาน ความประหยดของงาน และความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดของงาน มความสมพนธกนทง 5 ดานอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยดานทมความสมพนธกนมากทสด ไดแก ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบมาตรฐาน

ผลการวจยนสามารถนาไปประยกตใชเปนขอมลเบองตน สาหรบผบรหารเพอใชในการวางแผนพฒนาและหาวธการสงเสรมเพอใหการบรการของพนกงานธนาคารมประสทธผลมากยงขน เกดประโยชนตอองคกรในแงของการปฏบตงานทด และบรรลตามเปาหมายขององคกรได

ฉ

กตตกรรมประกาศ

งานวจยฉบบนสามารถสาเรจลลวงได ดวยการรวมมอจากผบรหารและพนกงานของ ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน) ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) และธนาคารเกยรตนาคน จากด (มหาชน) ทยอมเสยสละเวลาใหขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลและปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ เพอนาผลนาไปประยกตใชเปนขอมลเบองตน สาหรบผบรหารเพอใชในการวางแผนพฒนา และหาวธการสงเสรมเพอใหการบรการของพนกงานธนาคารมประสทธผลมากยงขน เกดประโยชนตอองคกรในแงของการปฏบตงานทด และบรรลตามเปาหมายขององคกรได เพอนาไปประยกตใหเขากบบรษทของตน ซงเปนแนวทางในการทาวจยภายใตหวขอวจยทไมซากบใครสาหรบใชประกอบในการทาธรกจของตนเอง ทางผวจยมไดมงหวงใหนกศกษาลอกงานวจยของกลมของผวจยแตตองการใหนาความรไปประยกตใชกบหวขอวจยของตนเองทเสนอใหมหาวทยาลยอนมตทาวจย

ทงนขอขอบพระคณผชวยศาสตราจารย ดร. ลกคณา วรศลปชย และรองศาสตราจารย ดร. สทธนนทน พรหมสวรรณ ทใหคาแนะนาตาง ๆ และการตรวจแกไขรายงานวจยใหมความถกตองในการทางานวจยเรองนใหสาเรจลลวง

สคาญจต อดมกจวฒนา

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ง กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทนา ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 วตถประสงคของงานวจย 5 ขอบเขตของงานวจย 5 สมมตฐานการวจยและวธการทางสถต 7 ขอตกลงเบองตน 8 ขอจากดของงานวจย 8 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 9 คานยามศพทเฉพาะ 9 /2 วรรณกรรมทเกยวของ ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในการวจย 11 แนวความคดเกยวกบขวญในการทางาน 14 แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ 21 แนวความคดเกยวกบทศนคตในการทางานและการบรการ 35 แนวความคดเกยวกบความกาวหนาในอาชพของการทางาน 47 แนวความคดเกยวกบการเรยนร 51 แนวความคดเกยวกบประสทธผลในการปฏบตงาน 55 บทสรป 60 3 วธการดาเนนการวจย ประเภทและรปแบบวธการวจย 63 กลมประชากรและกลมตวอยาง 67

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 3 วธการดาเนนการวจย (ตอ) กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล 68 สมมตฐานการวจย 68 วธการทางสถตและการวเคราะหขอมล 69 บทสรป 69 4 วเคราะหขอมล ผลการวเคราะหขอมลอน ๆ 71 ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน 87 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ สรปและอภปรายผล 93 การนาผลงานวจยไปใช 104 ขอเสนอแนะของงานวจย 105 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป 109 บรรณานกรม 111 ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย 117

ฌ

สารบญตาราง

ตารางท หนา 2.1 รายชอธนาคารพาณชยทกอตงในประเทศไทย 13 3.1 กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล 68 4.1 รายละเอยดเกยวกบเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา 72

ระดบรายไดตอเดอน และประสบการณทางานของพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร

4.1.1 รายละเอยดเกยวกบเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา 75 ระดบรายไดตอเดอน และประสบการณทางานของพนกงาน ระดบหวหนางานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

4.2 แสดงระดบปจจยดานขวญในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอ 77 ประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย

ในเขตกรงเทพมหานคร 4.3 แสดงปจจยดานพงพอใจในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอ 78 ประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย

ในเขตกรงเทพมหานคร 4.4 แสดงปจจยดานทศนคตในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอ 79

ประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร

4.5 แสดงปจจยดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอปจจยทมผลตอ 80 ประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร 4.6 แสดงปจจยดานเพมพนความสามารถทมผลตอปจจยทมผลตอ 81 ประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร 4.7 แสดงปจจยดานปจจยดานคณภาพของงานทเกดจาก 82 การปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร 4.8 แสดงปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานทเกดจาก 83 การปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา4.9 แสดงปจจยดานปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงาน 84 ทเกดจากการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร 4.10 แสดงปจจยดานความประหยดของงานทเกดจาก 85 การปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร 4.11 แสดงปจจยดานความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด 86

ของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร

4.12 ผลของปจจยอสระดานตาง ๆ ทมอทธพลตอประสทธผล 87 การปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร 4.13 ตารางการทดสอบตวแปรอสระบางตวมความสามารถ 87 ทจะมาใชในการทดสอบประสทธผลการทางาน 4.14 ทดสอบสมมตฐานวามตวแปรอสระบางตว 88

ทสามารถนามาใชในการสงผลตอประสทธผลการปฏบตงาน

4.15 แสดงความสมพนธในปจจยดานประสทธผลในการปฏบตงาน 90

ฎ

สารบญภาพ

ภาพท หนา1.1 ความสมพนธขององคประกอบตามกรอบแนวคดงานวจย 7 2.1 ตวแบบการจงใจของ Smith and Cranny 28 2.2 แสดงตามลาดบขนของทฤษฏมาสโลว 30 2.3 แสดงลกษณะสดโตงของทฤษฎ X และทฤษฎ Y 32 2.4 แสดงแนวความคดเกยวกบองคประกอบของทศนคต 38 2.5 พฤตกรรมทเปนผลมาจากทศนคตของพนกงาน 39 2.6 ทศนคตทเกยวกบงาน 42 2.7 แสดงองคประกอบทงสามดานของเจตคต 44

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา

ปจจบนธนาคารพาณชยภายในประเทศไทยนนมววฒนาการพฒนามากขน จากธนาคารพาณชยทเขามาเปดดาเนนการ เพออานวยความสะดวก ใหแกการคาระหวางประเทศ การซอขาย เรยกเกบเงนตามตวแลกเงน และเอกสารการแลกเปลยนเงนตรา ซงเปนกจการของชาวตางประเทศเปนสวนใหญเปนสาคญ การประกอบธรกจ ธนาคารพาณชยในขณะนน จงกระทาในกรงเทพฯ หรอในจงหวดทมธรกจ ทธนาคารใหความสนใจ จะดาเนนงานสงเทานน ระบบธนาคารสาขา จงไมมการพฒนาขนมา เพอกระจายการใหกยม การลงทนและบรการดานอน ๆ ในทองถน โดยพจารณาจากสภาพคลอง อตราความความเสยง ตอมาธนาคารไทยพาณชย จากด ปจจบน จงไดเปดดาเนนงาน เมอปรากฏวาชาวไทย กสามารถบรหารงานไดราบรน และกจการเจรญขนแลว กมธนาคารพาณชยของไทยทเขามาแขงขนในธรกจบรการมากขน อกทงยงมความหลากหลายในของการใหบรการไมวาจะเปนฝาก-ถอน โอน บตรเอทเอมและบตรเครดต ธนาคารทางโทรศพท อนเทอรเนตแบงคกง สนเชอ เปนตน ซงมจากการบรการทมากจาเปนจะตองมความชานาญในแตละการบรการนน ๆ ดงนนการบรการทดกเปนสงสาคญและการบรการทดกขนอยกบประสทธผลของพนกงานทใหบรการนนเอง

ธนาคารพาณชยในประเทศไทยถอเปนสถาบนการเงนทมความสาคญตอระบบเศรษฐกจและเสถยรภาพทางการเงนของประเทศและมบทบาทอยางกวางขวางตอการดาเนนธรกจไมวาจะเปนนกธรกจ พอคา ประชาชนจากความสาคญดงกลาว ทาใหผวจยเกดความสนใจทจะทาการศกษาเรองราวเกยวกบธนาคารพาณชยในแงมมหนง เมอพจารณาปจจยตาง ๆ ของธนาคารพาณชยไทยและพบวาสงทสาคญ คอการใหบรการทดของพนกงาน ดงนนผวจยจงศกษาในเรองประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคาร เพราะธรกจของธนาคารเปนในลกษณะของการใหบรการเปนหลก สาหรบการใหบรการยอมขนอยกบความสมรรถภาพของบคคลโดยตรง ผวจยพบวาปจจบนลกคาสวนใหญคาดหวงในการใหบรการเพราะเปนจดเดนทสาคญของธนาคารในการใหบรการลกคาวามประสทธผลและคลองตวเพยงใด ในภาวะปจจบนซงแนวโนมทมการแขงขนในธรกจบรการอยางธนาคารทมธนาคารรายใหม ๆ เขามาแขงขนไมวาจะเปนธนาคารภายในประเทศและตางประเทศ จงทาการศกษาถงปจจยทสงผลใหองคกรมประสทธผล สามารถ

2

สคแขงขนในภาวการณแขงขนทรนแรงมากขน เพอพฒนาระบบการบรการใหมคณภาพ จากสถานการณดงกลาวจงการศกษาในปจจยตาง ๆ ทสงผลตอประสทธผลการทางาน

ทงนงานวจยจะดาเนนการวจยโดยใชธนาคารพาณชยไทยเปนกรณศกษาและจะดาเนนการสารวจกบผใหบรการ ณ สานกงานใหญ ของธนาคารพาณชยไทยแตละแหง โดยจะศกษาธนาคารพาณชยไทยทมผลการดาเนนงานทมกาไรสทธสงทสด 4 อนดบแรก คอธนาคารกรงเทพ ธนาคารกสกร ธนาคารไทยพาณชย และธนาคารเกยรตนาคน (Bank of the Year, internet, 2007)

เหตทเลอกศกษาเกยวกบปจจยทสงผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตงาน เนองจากจะใชใหผบรหารมความเขาใจเกยวกบความตองการของพนกงานไมวาจะเปนปจจยจงทจะทาใหพนกงานปฏบตงานสงขน เพราะเมอพนกงานพงพอใจกสงผลในการอทศแรงกายแรงใจทางานเตมท ซงกอใหเกดประสทธผลขององคกรตามทตงเปาหมายไว

ผวจยไดพจารณาประเดนของปญหาทตองมการแกไขโดยมงเนนทผใหบรการหรอพนกงาน ในประเดนการศกษาดงน

1. ปญหาดานปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย

1.1 ขวญกาลงใจของพนกงาน จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎทเกยวกบความหมายของขวญ ความสาคญ

ของขวญในการทางาน ปจจยทกอใหเกดขวญ การสารวจขวญบคลากรในการปฏบตงาน มาตรการสาหรบวดขวญในการทางาน การเสรมสรางและบารงขวญในการทางาน และขวญกบการบรหาร จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยของ นภา ทองไทย (2517) ศกษาเรอง ปจจยทสงผลตอประสทธภาพการทางานของขาราชการพลเรอนสามญในสานกงานนายกรฐมนตร

ปรทศน สงวนสข (2541) ศกษาเรอง ขวญและประสทธผลในการทางานของขาราชการตารวจ โรงเรยนนายรอยตารวจ

จรญ จาตรพงศ (2547) ศกษาเรอง การศกษาปจจยทมตออทธพลตอขวญและกาลงใจในการทางานของขาราชการ กรณศกษาขาราชการสถาบนวชาการทหารเรอชนสงกองทพเรอ

สาราญ ทวกาญจน (2548) ศกษาเรอง การวางแผนพฒนาบคลากรกบขวญกาลงใจในการปฏบตงาน กรณศกษาขาราชการสานกการจราจรและขนสงกรงเทพมหานคร

3

1.2 ความพงพอใจในการทางาน จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎทเกยวกบความหมายของความพงพอใจ ปจจยททา

ใหเกดความพงพอใจ องคประกอบของความพงพอใจ ทฤษฏสององคประกอบของเฮอรซเบอรก ทฤษฏคานยมของลอค การสารวจความพงพอใจในงาน การสงเสรมใหเกดความพงพอใจในงาน แนวความคดเกยวกบการจงใจ ตวแบบการจงใจ ทฤษฏการจงใจของมาสโลว ทฤษฏ x ทฤษฏ y ของแมคเกรเกอร ปจจยจงใจ ปจจยสขภาพอนามย ความสมพนธระหวางทฤษฏการจงใจของมาสโลว ทฤษฏ x และทฤษฏ y ของแมคเกรเกอรและทฤษฏสององคประกอบของเฮอรเบอรก ทฤษฏ z ของวลเลยม อช และการบรหารแบบอเมรกน

จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยของ พงษสวสด วชยดษฐ (2544) ศกษาเรอง การศกษาความพงพอใจในการทางานของบคลากร ในอตสาหกรรมกอสรางไทย

นชพรรณ จนทอง (2544) ศกษาเรอง การศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอกระบวนการเรยนการสอนระดบปรญญาตร สาขาวชา การพมพในประเทศไทย

พชร ปญญาเลศศรทธา (2547) ศกษาเรอง ความพงพอใจในการปฏบตงานและความผกพนตอองคการของบคลากรมหาวทยาลยบรพา

1.3 ทศนคตในการทางาน

จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎทเกยวกบความหมายของทศนคต ประโยชนของการวดทศนคตตองาน องคประกอบทใชในการวดทศนคต พฤตกรรมทเปนผลมาจากทศนคตของพนกงาน การเสรมสรางทศนคต องคประกอบของทศนคต และการเปลยนทศนคต จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยของ ชตมณฑน พานทอง (2541) ศกษาเรอง การศกษาทศนคตของพนกงานทมตอมาตรการการลดคาใชจายภายใตสภาวะเศรษฐกจปจจบน : บรษทสยามคอนสตรคชน จากด

สทธพงศ ยงคกมล (2543) ศกษาเรอง การวเคราะหปจจยทสงผลตอประสทธผลของโรงเรยน ทใชภาษาองกฤษเปนสอการสอน

ณฐมณ ผกาภรณรตน (2545) ศกษาเรอง การศกษา ความร ทศนคตและการปฏบตในการผกมดผปวยสงอายทรบการรกษาในโรงพยาบาลของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลของรฐ เขตกรงเทพมหานคร 1.4 ความกาวหนาในอาชพ

จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎทเกยวกบความหมายของความกาวหนาในการทางาน 12 ความกาวหนา และทฤษฏสองปจจย จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยของ

4

เบญจรตน อทศพนธ (2541) ศกษาเรอง ความพงพอใจตอความกาวหนาในอาชพของขาราชการตารวจชนประทวนในสงกด โรงเรยนนายรอยตารวจ

จนทรเพญ เจรญศลป (2544) ศกษาเรอง ความสมพนธระหวางการรบรคณคาของบคคล ความกาวหนาของวชาชพนโยบายการ พฒนาบคลากร กบพฤตกรรมการพฒนาบคลากร

วราภรณ สรตนากร(2547) ศกษาเรอง การวเคราะหองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผลโรงพยาบาลศนยทไดรบการรบรองคณภาพ

1.5 การเรยนร

จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎทเกยวกบความหมายของการเรยนร องคประกอบสาคญในการเรยนร และองคประกอบของการเรยนร จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยของอญชล ชาตกตสาร (2542) การศกษาเรอง การพฒนาคณลกษณะการเรยนรดวยตนเองของคนไทย

นษฐา พฒมานรดกล (2548) ศกษาเรอง การนาเสนอรปแบบการฝกอบรมบนเวบเพอพฒนาทกษะการเรยนรเปนทม สาหรบนกเทคโนโลยการศกษา

2. ประสทธผลในการปฏบตงาน จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎทเกยวกบความหมายของประสทธผลในการ

ปฏบตงาน ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยของ เสาวภาคย ดวาจา (2529) ศกษาเรองปจจยทมผลตอประสทธภาพในการทางานของพนกงานสงเสรมการเกษตรของบรษทเอกชน

สมบรณ สอนประภา (2537) ศกษาเรองปจจยทมความสมพนธตอประสทธผลในการทางานของคณะกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดฉะเชงเทรา สกาวรตน เสนโสพศ (2541) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอประสทธผลขององคการ: ศกษาเฉพาะกรณพนกงานททาหนาทใหบรการในบรษท กรงเทพประกนชวต จากด

วตรภ อาจหาญ (2542) ศกษาเรอง ปจจยทมผลกระทบตอประสทธผลในการปฏบตงานของกองวชาการ สานกงานตารวจแหงชาต

จนทนา มาลย (2544) ศกษาเรอง ประสทธผลของการใหบรการสขภาพระดบตนของสถานผดงครรภในจงหวด

5

1.2 วตถประสงคของงานวจย การวจยเรองการศกษาปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ ของผใหบรการธนาคารทมตอประสทธภาพการใหบรการของธนาคารพาณชยไทย : กรณศกษาพนกงานธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานครมการกาหนดวตถประสงคดงน

1. เพอศกษาปจจยทมตอประสทธผลในการใหบรการพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาความสมพนธของปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด การใหบรการพนกงานในเขตกรงเทพมหานคร

1.3 ขอบเขตของงานวจย การกาหนดขอบเขตของการวจยนจะอธบายในประเดนหวขอดงน

1. ประเภทและรปแบบวธการวจย งานวจยนเปนงานวจยเชงสารวจ (Survey Research) ทใชแบบสอบถามแบบปลายปด (Close-ended Questionnaire) ทประกอบดวยขอมล คณสมบตสวนบคคล ปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ ของผใหบรการธนาคารทมตอประสทธผลการใหบรการของธนาคารพาณชยไทย ในเขตกรงเทพมหานคร เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล

2. ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาครงนจะเปนผใหบรการธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร โดยจะทาการสมกลมตวอยางจาก ณ สานกงานใหญของธนาคารพาณชยไทย เนองจากเปนสถานททมการดาเนนการครบวงจรของการทาธรกรรมดานการเงน ซงไดแก 1. ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน) 2. ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) 3. ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)

6

4. ธนาคารเกยรตนาคน จากด (มหาชน) ทงนเนองจากกลมประชากรมจานวน 48,680 คน (รายงานประจาปธนาคาร, 2007 ;ธนาคารธนาคารเกยรตนาคน, 2008 ; ธนาคารกสกรไทย, 2008 และธนาคารกรงเทพ, 2007) ผวจยจงกาหนดขนาดของกลมตวอยางโดยใชตารางการคานวณหาขนาดกลมตวอยางของ Taro Yamane (Taro Yamane, 1973) ทระดบความเชอมน 95% ระดบความคลาดเคลอน +- 5% ซงไดขนาดของกลมตวอยางจานวน 400 คน และผวจยกาหนดขนาดของกลมตวอยางแหงละ 100 คน จากจานวนธนาคารพาณชยไทยทงหมดทมการใหบรการ จานวน 4 แหง ๆ 100 คน วนท 20 และวนท 25 ตลาคม พ.ศ. 2551 3. ตวแปรอสระและตวแปรตามทใชในการวจย การกาหนดตวแปรทใชในการวจยจะกาหนดตวแปร 2 ลกษณะดงน

3.1 ตวแปรอสระไดแก ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ 3.2 ตวแปรตาม ไดแก ประสทธผลในการใหบรการของพนกงาน ประกอบดวย ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด 4. การกาหนดกรอบแนวคดงานวจย จากการกาหนดตวแปรทใชในการวจย ซงประกอบดวยกลมตวแปรอสระจานวน1 กลมคอ ตวแปรปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถและกลมตวแปรตามซงประกอบไปดวย ประสทธภาพในการใหบรการของพนกงาน ประกอบดวย ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด ทงนจะทาการทดสอบในลกษณะตวแปรเดยว (Univariate Analysis) ของตวแปร อสระทมตอตวแปรตามเปนรายตวแปร โดยสามารถอธบายตามกรอบแนวความคดการวจยดงน

7

ตวแปรอสระ กลมตวแปรตาม ปจจยทมผลตอการใหบรการ ประสทธผลในการปฏบตงาน ของพนกงาน 1. ขวญกาลงใจของพนกงาน 1. ดานคณภาพของงาน 2. ความพงพอใจในงาน 2. มาตรฐานความถกตอง 3. ทศนคตในการทางานบรการ 3. ความรวดเรว ทนเวลา 4. ความกาวหนาในอาชพ 4. ความประหยด 5. การเพมพนความร 5. การคมคาตอบแทนและ ความสามารถ เกดประโยชนสงสด 1.4 สมมตฐานงานวจยและวธการทางสถต 1. สมมตฐานงานวจย การวจยเรองการศกษาการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ กรณศกษา : พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มการกาหนดสมมตฐานดงน 1. ปจจยดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถมอทธพลตอประสทธผลในการปฏบตงาน

2. ปจจยดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด ทมความสมพนธกน การทดสอบสมมตฐานทงสองขอจะทาการทดสอบทระดบนยสาคญทางสถต 0.05

ภาพท 1 : ความสมพนธขององคประกอบตามกรอบแนวคดงานวจย

8

2. วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจย วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจยนสามารถแบงได 2 ประเภทไดแก 2.1. การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ(Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 2.2. การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแก การวเคราะหสมมตฐานทงสองขอ โดยมการใชสถตการวจยดงน

2.2.1 สมมตฐานขอท 1 หาความสมพนธระหวางตวแปรอสระทมอทธพลตอตวแปรตาม โดยใชการวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) 2.2.2 สมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบหาความสมพนธระหวางตวแปรตาม ทง 5 ตว โดยใชการวเคราะหวดความสมพนธดวยคาสมประสทธสหสมพนธ (Coefficient of Correlation)

1.5 ขอตกลงเบองตน ขอตกลงเบองตนสาหรบงานวจยนจะสามารถอธบายไดดงน

1. พนกงานระดบปฏบตงานผใหบรการของธนาคารพาณชยไทย ทมความรและเขาใจในรายละเอยดในการใหบรการเปนอยางด

2. ตวแปรอสระทง 5 ซงประกอบดวย ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถจะขนอยกบตวแปรตามทสงผลตอประสทธผลการใหบรการ 1.6 ขอจากดของงานวจย ขอจากดของงานวจยสาหรบงานวจยนจะสามารถอธบายไดดงน

1. งานวจยนเปนการเกบขอมลจากผใหบรการธนาคารพาณชยไทยสานกงานใหญ โดยวธการแจกแบบสอบถาม (Questionnaire) ไมรวมการสมภาษณหรอวธการอน ๆ และจะทาการศกษาเฉพาะธนาคารพาณชยไทยเทานนไมรวมถงสถาบนการเงนอน ๆ ทมลกษณะการดาเนนใกลเคยงกน โดยมระยะเวลาการเกบรวบรวมขอมลในชวงเดอน ตลาคม พ.ศ. 2551

2. งานวจยนเปนการเกบรวบรวมขอมลผใหบรการ จะทาการทดสอบหาความสมพนธของกลมตวแปรขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน

9

ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ ซงเปนตวแปรอสระทมตอกลมตวตาม คอดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด 1.7 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ประโยชนทคาดวาจะไดรบสาหรบงานวจยนอธบายไดดงน 1. ทาใหทราบถงปจจยทสงผลประสทธผลตอการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย 2. ผลการวจยนคาดวาสามารถนาไปใชเปนขอมลเบองตน สาหรบผบรหารเพอใชในการ

วางแผนพฒนาและหาวธการสงเสรมเพอใหการบรการของพนกงานธนาคารมประสทธผลมากยงขน

3. ผลการวจยนคาดวาจะเปนแนวทางในการศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอการปฏบตงานและประสทธผลในการใหบรการของพนกงานในองคกร และผทศกษาวจยในโอกาสตอไป

1.8 นยามศพทเฉพาะ นยามคาศพทสาหรบงานวจยมดงน 1. ประสทธผลในการปฏบตงาน หมายถง การทางานใหบรรลถงเปาหมายตามทกาหนดไวโดยม

มาตรฐาน รวดเรวทนเวลา ประหยด คมคาตอบแทน และเกดประโยชนสงสด 2. มาตรฐาน หมายถง การกาหนดเกยวกบ คณลกษณะ คณภาพทพงประสงค หรอเปาหมายใน

การดาเนนการ เพอใชเปนหลกในการวดผล การประเมนผล และการประกนคณภาพผลงาน 3. รวดเรวทนเวลา หมายถง การปฏบตงานไดเสรจทนเวลาทกาหนด 4. การประหยด หมายถง ความสามารถในการลดตนทนหรอใชทรพยากรตากวาทกาหนดไว

โดยยงไดผลตามทตองการ 5. คมคาตอบแทน หมายถง ผลลพธทไดอยางนอยตองเทากบการลงทน หรอการเพมมลคา 6. คณภาพ หมายถง คณสมบตทกประการของผลตภณฑ บรการ ตอบสนอง ความตองการและ

ความสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาได 7. พนกงานระดบปฏบตการ หมายถง บคลากรทเปนพนกงานระดบปฏบตการมหนาทใหบรการ

ลกคาของธนาคารพาณชยไทย

10

8. การบรการ หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ การกระทาทเปยมไปดวยความชวยเหลอ หรอการดาเนนการทเปนประโยชนตอผอน

9. ขวญกาลงใจ หมายถง สภาวะทางจตใจของพนกงานทมตอผบงคบบญชา และเพอนรวมงานในการแสดงออกถงพฤตกรรมตาง ๆ ทจะบงชใหเหนถงความตงใจทจะรวมมอประสาน งานกน

10. ความพงพอใจในการทางาน หมายถง ความรสก ทศนคตของพนกงานทมตอองคกร เชน โครงสรางการบรหารงาน การไดรบแรงสนบสนนดานทรพยากรในการทางาน การทางานตามทไดรบมอบหมาย ความภาคภมใจในงาน สภาพแวดลอมในการทางาน

11. ทศนคต หมายถง ความรสกนกคดทมตอการปฏบตงาน 12. ความกาวหนาในอาชพ หมายถง การทงานทปฏบตการพฒนา การไดรบโอกาสในการเลอน

ตาแหนงในระดบทสงขน การไดรบการพฒนาความรความสามารถตลอดจนโอกาสในการศกษาอบรมดงาน

13. การเพมพนความรความสามารถ หมายถง การทพนกงานไดรบการพฒนา ฝกอบรม ดงาน ศกษาตอเพอความกาวหนาในการปฏบตงาน

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

งานวจยเรองปจจยทสงผลตอประสทธผลการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย กรณศกษาผใหบรการธนาคารในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยไดศกษาถงแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบปจจยทมผลตอการใหบรการ ซงมแนวคดดงตอไปน

2.1. ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในงานวจย 2.1.1 ประวตและความเปนมาของการดาเนนการใหบรการของธนาคารพาณชย

ในประเทศไทย 2.1.2 ความสาคญของการใชกรณศกษาการใหบรการ

2.2 แนวความคดเกยวกบขวญในการทางาน 2.3 แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ 2.4 แนวความคดเกยวกบทศนคตในการทางานและการบรการ 2.5 แนวความคดเกยวกบความกาวหนาในอาชพของการทางาน 2.6 แนวความคดเกยวกบการเรยนร 2.7 แนวความคดเกยวกบประสทธผลในการปฏบตงาน 2.8 บทสรป 2.1 ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในงานวจย

งานวจยนเปนการศกษาการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ กรณศกษา : พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร โดยกาหนดเปนกรณศกษาในการดาเนนงานการใหบรการทางธรกรรมทงหมดของธนาคารพาณชยไทย ทงนผวจยจะอธบายกรณศกษาในรายละเอยดดงน 2.1.1 ประวตและความเปนมาของการดาเนนการใหบรการของธนาคารพาณชยใน ประเทศไทย

12

กจการธนาคารพาณชยในประเทศไทย เรมตนขนใน พ.ศ. 2431 โดยมสาขาธนาคารพาณชยจากตางประเทศ เขามาเปดดาเนนการ เพออานวยความสะดวก ใหแกการคาระหวางประเทศ การซอขาย เรยกเกบเงนตามตวแลกเงน และเอกสารการแลกเปลยนเงนตรา ซงเปนกจการของชาวตางประเทศเปนสวนใหญเปนสาคญ การประกอบธรกจ ธนาคารพาณชยในขณะนน จงกระทาในกรงเทพฯ หรอในจงหวดทมธรกจ ทธนาคารใหความสนใจ จะดาเนนงานสงเทานน ระบบธนาคารสาขา จงไมมการพฒนาขนมา เพอกระจายการใหกยม การลงทนและบรการดาน อน ๆ ในทองถน โดยพจารณาจากสภาพคลอง อตราความเสยง เปนตน

ตอมาใน พ.ศ. 2449 แบงกสยามกมมาจล ทนจากด หรอธนาคารไทยพาณชย จากด ปจจบน จงไดเปดดาเนนงาน เมอปรากฏวาชาวไทย กสามารถบรหารงานไดราบรน และกจการเจรญขนแลว จงมพอคาชาวจน คหบดชาวไทยรวมกน ตงธนาคารพาณชยขน ดาเนนงานหลายแหงตงแต พ.ศ. 2450 จงกลาวไดวาตงแต พ.ศ. 2450 เปนตนมา

ระบบธนาคารพาณชยในประเทศไทย ประกอบดวย สาขาธนาคารพาณชยตางประเทศ ธนาคารสยามกมมาจล ทนจากด และธนาคารของพอคาจนในประเทศไทย รวม 7 แหง ดาเนนงานโดยไมมสาขาใด ๆ จนกระทงใน พ.ศ. 2455 แบงกสยามกมมาจล ทนจากด หรอธนาคารไทยพาณชย จงเปดสาขาตวแทนขน ในททาการเดยวกนกบแบงกยเสงเฮง หรอตอมาคอ บรษทแบงกจนสยามทนจากด ททานาถนนราชวงศ ธนาคารไทยพาณชย จงเปนธนาคารแรกทนาเอา “ระบบธนาคารสาขา” เขามาสระบบ ธนาคารพาณชยในประเทศไทย (ธนาคารไทยพาณชย, 2008)

โครงสรางระบบธนาคารพาณชยในประเทศไทยเปนระบบสาขาในป พ.ศ. 2539 ปรากฏวาบรษททประกอบธรกจดานธนาคารพาณชยซงเปนของคนไทยนนมทงหมด 15 บรษท มสาขากระจายทวประเทศราว 3,000 สาขา อนงสบเนองจากขอตกลงขององคกรการคาโลก (World Trade Organization) ซงไทยเปนสมาชก เกยวกบการเปดเสรดานบรการตาง ๆ รวมทงธรกจธนาคารพาณชย ใหตางชาตสามารถเขามาลงทนทากจการดงกลาวได ในชวงเวลานนรฐบาลไทยจงไดพจารณาอนญาตใหผประกอบการคนไทยเปดธนาคารพาณชยเพมขน

13

ตารางท 2.1 :รายชอธนาคารพาณชยทกอตงในประเทศไทย

รายชอธนาคาร สานกงานใหญ ปทกอตง

สถานภาพภายหลงวกฤตการเงนป 2540

ธนาคารไทยพาณชย จากด ธนาคารนครธน จากด ธนาคารมหานคร (ไทยพฒนา) จากด ธนาคารเอเชย จากด ธนาคารนครหลวงไทย จากด ธนาคารกรงเทพฯ พาณชยการ จากด ธนาคารกรงเทพ จากด ธนาคารกรงศรอยธยา จากด ธนาคารกสกรไทย ธนาคารแหลมทอง จากด สหธนาคารกรงเทพ จากด ธนาคารไทยทน จากด ธนาคารศรนคร จากด ธนาคารทหารไทย จากด ธนาคารกรงไทย

2499 2476 2477 2482 2484 2487 2487 2488 2488 2491 2492 2492 2493 2500 2509

- เปลยนผถอหนรายใหญ เปลยนผถอหนรายใหญ - - เปลยนผถอหนรายใหญ - - เปลยนผถอหนรายใหญ เปลยนผถอหนรายใหญ - เปลยนผถอหนรายใหญ เปลยนผถอหนรายใหญ - -

ทมา : ธนาคารแหงประเทศไทย (Copyright 2008). ประวตธนาคารพาณชยไทย. สบคนวนท 10

สงหาคม 2551 จาก http://www.bot.or.th/Thai/LibraryAndArchives/Pages/Library.aspx. อยางไรกตาม หลงเกดวกฤตเศรษฐกจในป พ.ศ.2540 ธนาคารพาณชยของไทยหลายแหงตองประสบภาวะปรมาณเงนทนตากวาเกณฑทธนาคารแหงประเทศไทยกาหนด จงแกปญหาดวยการเพมทนและขายหนขางมากใหกบนกลงทนตางชาต ปจจบนจงมธนาคารพาณชยทเอกชน และรฐบาลไทยถอหนขางมากอยเพยง 8 แหง ไดแก ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกสกรไท ธนาคารกรงไทย ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารทหารไทย ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารนครหลวงไทย ธนาคารเอเชย จนถงปจจบนมธนาคารทงหมด 14 แหง คอ ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกรงไทย ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารทหารไทย ธนาคารทสโก ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารนครหลวงไทย

14

ธนาคารยโอบ ธนาคารสแตนดารดชารตเตอรด (ไทย) และธนาคารสนเอเชย และมธนาคารตงใหมหลายแหง ไดแก ธนาคารไทยธนาคาร ธนาคารธนชาต และธนาคารเกยรตนาคน

2.1.2 ความสาคญของการใชกรณศกษาการใหบรการ ธนาคารพาณชยในประเทศไทยถอเปนสถาบนการเงนทมความสาคญตอระบบเศรษฐกจ

และเสถยรภาพทางการเงนของประเทศและมบทบาทอยางกวางขวางตอการดาเนนธรกจไมวาจะเปนนกธรกจ พอคา ประชาชนจากความสาคญดงกลาว ทาใหผวจยเกดความสนใจทจะทาการศกษาเรองราวเกยวกบธนาคารพาณชยในแงมมหนง เมอพจารณาปจจยตาง ๆ ของธนาคารพาณชยไทยและพบวาสงทสาคญ คอการใหบรการทดของพนกงาน

ดงนนผวจยจงศกษาในเรองประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคาร เพราะธรกจของธนาคารเปนในลกษณะของการใหบรการเปนหลก สาหรบการใหบรการยอมขนอยกบความสมรรถภาพของบคคลโดยตรง ผวจยพบวาปจจบนลกคาสวนใหญคาดหวงในการใหบรการเพราะเปนจดเดนทสาคญของธนาคารในการใหบรการลกคาวามประสทธผลและคลองตวเพยงใด ในภาวะปจจบนซงแนวโนมทมการแขงขนในธรกจบรการอยางธนาคารทมธนาคารรายใหม ๆ เขามาแขงขนไมวาจะเปนธนาคารภายในประเทศและตางประเทศ จงทาการศกษาถงปจจยทสงผลใหองคกรมประสทธผล สามารถสคแขงขนในภาวการณแขงขนทรนแรงมากขน เพอพฒนาระบบการบรการใหมคณภาพ จากสถานการณดงกลาวจงการศกษาในปจจยตาง ๆ ทสงผลตอประสทธผลการทางาน

ซงปจจยทสงผลตอประสทธผลของการใหบรการของพนกงานประกอบดวย ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ เหตทเลอกศกษาในปจจยดงกลาว เนองจากจะใชชวยใหผบรหารมความเขาใจเกยวกบความตองการของพนกงานไมวาจะเปนปจจยจงทจะทาใหพนกงานปฏบตงานสงขน เพราะเมอพนกงานพงพอใจกสงผลในการอทศแรงกายแรงใจทางานเตมท ซงกอใหเกดประสทธผลขององคกรตามทตงเปาหมายไว

2.2 แนวความคดเกยวกบขวญในการทางาน ในการทางานเพอใหบรรลวตถประสงคตามเปาหมายอยางมประสทธผล ตองอาศยทรพยากรทสาคญคอ ทรพยากรมนษยเพราะคนเปนผปฏบตงานทกขนตอนของการทางาน ถาไดคนด มความขยนขนแขง มความกระตอรอรน มความรบผดชอบตอหนาท สงผลใหการทางานม

15

ประสทธภาพสง และถาบคลากรมขวญกาลงใจทดกจะเปนแรงเสรมทจะสงผลใหผลผลตสง ในทางตรงกนขาม ถาขวญกาลงใจของบคลากรไมด ผลผลตกจะลดลง การทบคลากรในองคกรมขวญกาลงใจด จะเปนแรงกระตนและผลกดนใหบคลากรมความศรทธา จงรกภกด พรอมทจะทมเทแรงกายแรงใจ เพอสรางความเจรญเตบโตกาวหนาขององคการ ขวญจงนบวามสวนเกยวของกบ ผลประโยชนขององคการและความสาเรจของบคลากรโดยตรง (วลาวรรณ รพพศาล, 2550 ) ความหมายของขวญ คาวา “ ขวญ” เปนคาไทยทบญญตขน ในภาษาองกฤษใชคาวา “morale” พจนานกรมไทย ฉบบราชบณฑตยสถาน ใหความหมายไววา ขวญ เปนสงทไมมตวตน นยมกนวามอยประจาชวตของคนตงแตเกดมา ถาขวญอยกบตวกเปนศรมงคล เปนสขสบาย จตใจมนคง ถาคนตกใจหรอเสยขวญ ขวญกออกจากราง ไปเสย ซงเรยกวาขวญหาย ขวญหน ขวญบน เปนตน และยงหมายถงกาลงใจดวย ขวญ (Morale) เปนเรองทเกยวโยงกบสภาพทางจตใจ ดงทนกวชาการหลายทานใหความหมายไว ดงน เสนาะ ตเยาว (2545) ไดใหความหมายของขวญ คอ สภาพทางจตใจทจะสะทอนใหเหนถงการปฏบตงานของบคลากรหรอเปนความรสกทมตอพฤตกรรมของบคลากรตอการปฏบตงาน เชน อารมณ ความกระตอรอรน ความหวง ความตงใจ เปนสภาพอยางหนงของจตใจทเกดขนในตวบคคลหรอกลมบคคล

ฟลบเนอร และเฟล (Pfiffner & Fels, 1964) คาจากดความ ขวญดเปนผลผสมผสานของหลายสงหลายอยาง ซงทาใหบคคลปฏบตในสงทองคการหวงวาเขาจะทา ในทางตรงกนขาม ขวญตาเปนผลผสมผสานของหลาย ๆ ปจจยทปองกนหรอขดขวางมใหบคคลกระทาในสงทองคการพงปรารถนา

ฟลบโป (Flippo, 1970) ไดใหความหมายของขวญ คอ ทศนคตของบคคลและโดยเฉพาะอยางยงของกลม ทศนคตนจะกาหนดระดบความรวมมอในการทางานดวยความเตมใจและดวยความมานะบากบน

เดวส (Davis, 1972) ไดใหความหมายของขวญ คอ ทศนคตของบคคลและกลมคนทมตอสภาพแวดลอมของงานของเขา ตลอดถงการรวมมอดวยความสมครใจในการทจะปฏบตงานอยางเตมความสามารถเพอผลประโยชนทดทสดขององคการ

16

บส (Beach, 1985) ไดใหความหมายของขวญ คอ องคประกอบแหงพฤตกรรมของบคลากรทจะแสดงออกของความรสก ซงเมอรวมกนแลวจะแสดงใหทราบถงความรสกทมตอการปฏบตงานนน ๆ เชน ความสมพนธของการปฏบตงานกบผบรหาร บคลากรหรอผรวมงานอน ๆ ความสาคญของขวญในการทางาน ขวญเปนสงทมองไมเหน เปนนามธรรมตามทนกวชาการใหคาจากดความไว แตมความสาคญอยางยงตอประสทธภาพและความสาเรจของงานในองคการ ทงนเพราะขวญเปนลกษณะเหมอนแรงกระตนใหเกดความกระตอรอรนในการปฏบตงานในภาวะทผนาหรอผบรหารตองเผชญกบภาวะแขงขนทางธรกจสง การดแลพฒนารกษาบคลากรทมศกยภาพใหปฏบตงานในองคการตลอดไป นบเปนภาระหนาทสาคญ ทผบรหารจะตองพยายามหาวธการเสรมสรางขวญในการปฏบตงานใหแกบคลากรใหดยงขน หรอมากกวาคแขง ทสาคญจะตองเปนพลงเสรมใหทกคนมความรสกและมจตสานกทดตอองคการ พรอมทจะรวมมอรวมใจปฏบตงานใหบรรลเปาหมายทกาหนดไว (บญเชด ชนฤด, 2548) ปจจยทกอใหเกดขวญ ในการพจารณาศกยภาพเกยวกบขวญในการปฏบตงาน มปจจยทกอใหเกดขวญ 2 ปจจยดงน

1. ปจจยทางดานบคคล ประกอบดวย ลกษณะทาทและบทบาทผบรหารสถานภาพและการยอมรบนบถอ ความรวมมอของเพอนรวมงาน และเตมใจทจะใชความรความสามารถในการใหความชวยเหลอซงกนและกน สขภาพของผปฏบตงาน สขภาพของผปฏบตงาน หมายถง สขภาพทางกายและสขภาพทางจต รวมทงอารมณของผปฏบตงานแตละคนซงอาจเปลยนแปลงไดเสมอ

2. ปจจยดานวตถ ประกอบดวยผลประโยชนเกอกล โอกาสกาวหนาในหนาทการงาน การมโอกาสเลอนตาแหนงการงานใหสงขนสภาพการปฏบตงาน ควรจดสภาพการทางานใหถกตองตามสขลกษณะความพงพอใจตอวตถประสงคหลกและนโยบายการดาเนนงานขององคการความพงพอใจในหนาทการงานทมอย ความมนคงปลอดภย การตดตอสอสาร

การสารวจขวญบคลากรในการปฏบตงาน ขวญมผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของบคลากรในองคการ ดงนน การวเคราะห

หาสาเหตททาใหผลการปฏบตงานออกมาไมด ไมวาดวยเทคนคใด มกพบวาสาเหตหนงคอ ปญหา

17

ดานความตงใจในการปฏบตงานซงสะทอนมาจากระดบขวญในงานนน การสรางขวญจะมการเกบขอมลเกยวกบการดาเนนงานไว ซงสามารถนาไปใชประโยชน เพอบงชระดบขวญในองคการ ซงตวบงชนอาจใหขอมลเชงคณภาพบางประการทแสดงถงสาเหตของปญหาไดชดเจนยงขน ซงเครองมอทใชสารวจขวญในการทางานของบคลากร (วลาวรรณ รพพศาล, 2550) คอ

1. ระดบความสมาเสมอของผลงาน การมผลงานทอยในความรบผดชอบของหนวยงาน

หรอองคการลดลงอยางรวดเรว และไมสามารถขนสระดบปกตอกเปนเวลานาน ลกษณะนยอมเปนเครองชใหเหนวามความบกพรองในการปฏบตงาน ซงอาจเกดจาการขาดขวญของบคลากร ซงการตรวจตรวจระดบผลผลตเปนหนทางหนงทชวยใหทราบถงสภาพขวญในการปฏบตงานของบคลากรไดเปนอยางด

2. ความเฉอยชาหรอการขาดงาน การทาบคลากรมขวญดจะแสดงออกในรปของความ

กระตอรอรน ตงใจปฏบตงาน ไมเหนแกความเหนดเหนอย ทอถอย ในขณะทบคลากรมขวญไมดมกจะแสดงออกใหเหนถงความเฉอยชา ขาดงานหรอลางานบอย ๆ ซงพฤตกรรมลกษณะนชใหเหนสภาพอนแทจรงในเรองขวญของบคลากรไดเปนอยางด

3. การโอนยายงานหรอลาออกจากงาน ถงแมวาองคการจะคานงถงเรองการจดสวสดการ

ตาง ๆ นอกเหนอจากเงนเดอนทมแลว แตบางครงจะพบวาบคลากรขอโอนยายงาน จนกระทงขอลาออกจากงานมจานวนเพมมากขน นนแสดงใหเหนถงระดบขวญของบคลากรไดวาอาจมบางสงบางอยางผดปกต เชน ไมพอใจในงานทปฏบต มปญหากบหวหนา เพอนรวมงาน หรอแมกระทงหนวยงานอนทเสนอความมนคงในคาตอบแทนและประโยชนสงเกอหนนตาง ๆ ใหเปนการเพมขวญมากกวาทเปนอย บคลากรจะเลอกเสนทางใหมทนท

4. คารองทกขและบตรสนเทห การรองทกขของบคลากรหรอบตรสนเทหกลาวโทษการ

ปฏบตงานของบคลากรในองคการหากมบอย ๆ จะเปนเครองบงชใหทราบวาเกดความบกพรองในการปฏบตงานขนแลว และบคลากรในองคการไมมขวญกาลงใจทจะปฏบตตามนโยบายทกาหนดได

18

มาตรการสาหรบวดขวญในการทางาน 1. ลกษณะทชใหเหนสภาพของขวญ ขวญ คอ องคประกอบแหงพฤตกรรมของผท

ปฏบตงานทแสดงออกในรปของความรสกทมตองาน ซงชใหเหนสภาพของขวญจะแสดงออกในรปของพฤตกรรม

2. วธการประเมนขวญ คอ ใชวธการสารวจ ซงมวธการสาคญอย 4 วธ คอ 2.1 การสงเกตการณ (Observation) 2.2 การสมภาษณ (Interviewing) 2.3 การออกแบบสอบถาม (Questionnaires) 2.4 การเกบบนทก (Record Keeping)

การเสรมสรางและบารงขวญในการทางาน ขวญในทางปฏบตเปรยบเสมอนสขภาพรางกายของมนษย ทงนเพราะขวญอาจเกดขนไดทงในลกษณะทสงและตา เชนเดยวกบสขภาพของมนษยทมทงแขงแรงและออนแอ ซงขนอยกบการดแลรกษาทจะใหสมบรณและมพลงทเขมแขงตลอดไปดวยการดแลสขภาพรางกายอยางสมาเสมอ ดงนนการดแลเรองขวญกจาเปนทจะตองมการวดระดบ วาอยระดบใด และจะตองเสรมสรางสวนไหนบาง ซงขอปฏบตทจะกระตนใหบคลากรมขวญดงน (อางใน วลาวรรณ รพพศาล, 2550)

1. ผนาหรอผบรหาร ไมควรยดตดกบประสบการณของตนเพยงอยางเดยว แตควรหมนศกษาเรยนรเทคนคใหม และรบฟงความคดเหนของบคลากรดวยความเตมใจ

2. ในการประชมรวมกบบคลากร ผนาหรอผบรหารควรใหโอกาสบคลากรรวมแสดงขอคดเหนกอนหายต โดยไมควรถอสทธหรอใชอานาจสงการอยางเดยว

3. หมนสงเสรมบคลากรใหมความรความสามารถเพมเตมอยเสมอ 4. สงเสรมใหบคลากรไดมโอกาสการปฏบตงานททาทายตอความร ความสามารถ 5. สรางโอกาสใหบคลากรไดพฒนาตนเอง เปนผนามฝมอระดบชาต ระดบโลก 6. สงเสรมบคลากรใหปฏบตงานทถนดทสด และมการพฒนาเพมขนตลอดเวลา 7. พยายามคนหาขอเดนและขอดอยของบคลากร โดยพยายามนาขอเดนมาใชประโยชน

อยางเตมท 8. การประสานงานกบบคลากร โดยใชหลกการรายงาน (Report) การตดตอพดจา

(Communication) และการปรกษาหารอ (Discussion) เพอตดสนใจรวมกน

19

9. อยาปดกนความสามารถของบคลากร ใหบคลากรมโอกาสเสนอผลงานในทประชม เพอสรางความมนใจในงานทปฏบต

10. พฒนาบคลากรในการแกปญหา โดยใชหลก PDCA (Plan Do Check Action) โดยมขอมลขาวสารทเปนจรงในการแกไข ไมยดตดกบสถานะภาพของตนเอง จะตองมองประโยชนสวนรวมเปนสาคญ

11. จดใหมชวงหยดพกงาน และมกจกรรมผอนคลายความเครยดรวมกนในโอกาสตาง ๆ เชน แขงกฬา ศกษาดงาน เปนตน

ขวญกบการบรหาร สาเหตททาใหขวญเสยหรอขาดกาลงใจในการปฏบตงานของบคลากรกเปนเชนเดยวกบ

บคลากรอาชพอนๆ พอจะสรปไดดงน 1. สมพนธภาพระหวางผบรหารกบพนกงานผปฏบตงาน ในลกษณะทาทและบทบาท

ของผบรหาร เชน วางตวแบบเจานาย ชอบใหอานาจ คอยจบผด จกจกจจ ใชการบรหารแบบเผดจการ ขาดผาวะผนา และขาดมนษยสมพนธทด ไมชวยแกปญหาใหกบผรวมงาน

2. ความไมพงพอใจในวานทไดรบมอบหมาย ไมไดทาในสงทตนชอบทตนถนด 3. ขาดความยตธรรมหรอความเปนธรรม ถอพรรคถอพวก แสดงความลาเอยงในการ

พจารณาความดความชอบ การใหบาเหนจรางวล เลอนตาแหนง หนาทการงาน 4. โอกาสกาวหนาและพฒนามนอยมาก เชน การเลอนตาแหนงทสงขน การศกษาตอการ

ประชมวชาการ การอบรมศกษาดงาน เปนตน 5. ความไมเพยงพอของเงนเดอนและผลประโยชนเกอกล ขาดความเอาใจใสดแลจาก

ผบรหาร การไมรกษาผลประโยชนใหกบผใตบงคบบญชา 6. ระบบการบรหารงานไมด ขาดการวางแผนงาน ขาดการตดตอประสานงานในทมงาน

และการตดตามประเมนผลนอยมาก สรปไดวา ขวญ เกดจาก สภาพจต หรอความรสกของบคคล หรอกลมบคคลโดยสะทอน

ใหเหนพฤตกรรมทแสดงออกถงลกษณะการทางานทมความกระตอรอรน มความตงใจมความพงพอใจ มความสขสนกกบการทางาน มกาลงใจทจะปฏบตงานตามความตองการและบรรลวตถประสงคองคการรวมกน

20

งานวจยทเกยวของ นภา ทองไทย (2517) ศกษาเรอง ปจจยทสงผลตอประสทธภาพการทางานของขาราชการ

พลเรอนสามญในสานกงานนายกรฐมนตร พบวา ปจจยสวนบคคลของตวขาราชการเอง เชนความรบผดชอบตองาน ความซอสตยในหนาท ขวญกาลงใจของขาราชการ และปจจยภายนอก ไดแก สภาพความมนคงในการทางาน บรรยากาศทดของงาน ความรวมมอของผรวมงานและผบงคบบญชา และระบบการบรหารทดมผลตอประสทธภาพในการทางาน

ปรทศน สงวนสข (2541) ศกษาเรอง ขวญและประสทธผลในการทางานของขาราชการ

ตารวจ โรงเรยนนายรอยตารวจ พบวา ขาราชการตารวจมระดบขวญปานกลาง ความแตกตางภมหลงทางสงคม ดานเพศ อาย เงนเดอน อายราชการ หนาท การศกษา ระยะเวลาในการทางาน ทาใหขวญในการทางานแตกตางกนอยางมนยสาคญ ความแตกตางภมหลงทางสงคมดานเพศ อาย เงนเดอน อายราชการ หนาท การศกษา การบรรจเขารบราชการโดยตรง ระยะเวลาททางาน ทาใหประสทธผลในการ ทางานแตกตางกนอยางมนยสาคญ ขาราชการตารวจทมขวญในการทางานสง จะสามารถทานายประสทธผลใน การทางานสง แตขาราชการตารวจทมระดบขวญในการทางานตาไมสามารถทานาย ประสทธผลในการทางานในระดบสงหรอตา ขาราชการโรงเรยนนายรอยตารวจทมขวญดานความพงพอใจในงาน ความ มนคงในหนาทและไดรบการยอมรบสง จะสามารถทางานประสทธผลของงานสง

จรญ จาตรพงศ (2547) ศกษาเรอง การศกษาปจจยทมตออทธพลตอขวญและกาลงใจใน

การทางานของขาราชการ กรณศกษาขาราชการสถาบนวชาการทหารเรอชนสงกองทพเรอ พบวา เมอวเคราะหปจจยทมอทธพลตอขวญและกาลงใจในการทางานของขาราชการ สถาบนวชาการทหารเรอชนสงกองทพเรอ ทง 5 ดานพบวาดานเพอนรวมงานและดานผบงคบบญชาอยในระดบสง สวนดานองคกรดานสภาพการปฏบตงานและดานลกษณะงานอยในระดบปานกลาง อยางไรกตามเมอวเคราะหโดยภาพรวม พบวาระดบขวญและกาลงใจของขาราชการ สถาบนวชาทหารเรอชนสง กองทพเรออยในระดบสง

สาราญ ทวกาญจน (2548) ศกษาเรอง การวางแผนพฒนาบคลากรกบขวญกาลงใจในการปฏบตงาน กรณศกษาขาราชการสานกการจราจรและขนสงกรงเทพมหานคร พบวา จากการวเคราะหเปรยบเทยบคาเฉลยความคดเหนของประชากรตอเรองขวญและกาลงใจในการปฏบตงานของขาราชการในดานตาง ๆ พบวาปจจยทมคะแนนสงสดไดแก 1. ดานความมนคงในการทางานขาราชการเหนวาแผนการพฒนาบคลากรทาใหไดเพมความรความสามารถ 2. ดานความสาเรจใน

21

หนาทการงานเหนวาการวางแผนการพฒนาบคลากรทาใหขาราชการมความกระตอรอรนและมความพรอมในการปฏบตงานมากขน 3. ดานการวางแผนพฒนาบคลากร เหนวามสวนชวยใหขาราชการทราบความกาวหนาในหนาทการงานและมความตงใจในการปฏบตงาน

2.3 แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ ธงชย สนตวงษ (2533) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง เปนความรสกของ

บคคลภายในกลม และฐานะความเปนอยของเขาเหลานน เปนเรองราวของการพจารณาวาเขาควรไดรบความพงพอใจชนดไหน อยางไร เชน ดานงานททา อตราคาจาง เงนเดอนสภาพแวดลอมในการทางาน เปนตน

หลย จาปาเทศ (2533) ไดใหความหมายของความพงพอใจ คอ เปนความตองการ (Needs) ไดบรรลเปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกกจะมความสขสงเกตไดจาก สายตา คาพด และการแสดงออกความพงพอใจจะลดความเครยดทมอยได

ลอค (Locke, 1976) ความพงพอใจในงาน มนยามวา เปนภาวะทางอารมณ ซงเปนผลจากการรบรในผลงานของบคคลๆ หนงหรอประสบการณในงานของบคคล ๆ หนง

บญเชด ชนฤด (2548) ความพงพอใจในงานของกลมวชาชพดานบรการสขภาพประกอบไปดวย ปจจยททาใหเกดความพงพอใจในงานไว 6 ดานดงน

1. คาตอบแทน 2. ความเปนอสระในการทางาน 3. ความตองการงาน 4. นโยบายขององคการ 5. การมปฏสมพนธ 6. สถานภาพของวชาชพ องคประกอบของความพงพอใจในงาน (Gilmer, 1967) ไดกลาวถงองคประกอบตาง ๆ ท

เอออานวยความพงพอใจในงานไว 10 ประการ ไดแก

1. ความมนคงปลอดภย 2. โอกาสกาวหนาในการทางาน

22

3. บรษทและการจดการ 4. คาจาง 5. ลกษณะภายในของงาน 6. การนเทศงาน 7. ลกษณะทางสงคมของงาน 8. การตดตอสอสาร 9. สภาพการทางาน 10. ผลประโยชนเกอกล ตาง ๆ ในงานวจยนจะกลาวถงทฤษฏเกยวกบความพงพอใจ 2 ทฤษฏ ไดแก ทฤษฏสอง

องคประกอบของเฮอรซเบอรก (Herzberg’s Two Factor Theory) และทฤษฏคานยมของลอค (Locke’s Value Theory)

1. ทฤษฏสององคประกอบของเฮอรซเบอรก (Herzberg’s Two Factor Theory)

ทฤษฏนเกดจากเฮอรซเบอรก (Herzburg, 1959 อางใน บญเชด ชนฤด, 2548, หนา 13)และคณะไดทาการสมภาษณวศวกรและนกบชชประมาณ 200 คน จากโรงงานอตสาหกรรม 11 แหง ในบรเวณเมองพตเบอรก (Pittsburg) รฐเพนซเวเนย (Pennsylvania) ประเทศสหรฐ โดยทาการสอบถามคนงานแตละคน เพอหาคาตอบวา “ อะไรเปนสงททาใหเขารสกชอบหรอไมชอบงาน” ตลอดจนหาเหตผลจาการวเคราะหผลทไดจาการสมภาษณ Herzburg และคณะสรปวามปจจย 2 ประการทสมพนธกบความชอบหรอไมชอบงานของแตละบคคล ปจจยดงกลาวเรยกวา ปจจยจงใจ (Motivation Factor) และปจจยคาจน (Maintanance Factors) หรออาจเรยกไดอกอยางหนงวา ปจจยสขอนามย (Hygiene Factor)

ปจจยจงใจ เปนปจจยทเกยวของกบงานโดยตรง เปนปจจยทจงใจใหคนชอบและรกงานเปนตวการทสรางความพงพอใจใหบคคลในองคการปฏบตไดอยางมประสทธผลมากยงขนม 5 ประการ คอ

1. ความสาเรจในการทางานบคคล (Achievement) หมายถง การทบคคลสามารถทางานไดเสรจสนและประสบผลสาเรจดวยด ความสามารถในการแกปญหาตาง ๆ การรจกปองกนปญหาทเกดขนครนผลงานสาเรจเขาจงเกดความพอใจและปลาบปลมในผลสาเรจของงานนนอยางยง

2. การไดรบการยอมรบนบถอ (Recognition) หมายถง การไดรบการยอมรบนบถอไมวาจากผบงคบบญชา หรอผขอมาขอรบคาปรกษา หรอจากบคคลในหนวยงาน การยอมรบนจะเปน

23

การยกยองชมเชย แสดงความยนด การใหกาลงใจ หรอการแสดงออกอนใดทสอใหเหนถงการยอมรบในความสามารถ เมอไดทางานอยางใดอยางหนงบรรลผลสาเรจ การยอมรบนบถอจะแฝงอยกบความสาเรจในงานนนดวย

3. ลกษณะของงานทปฏบต (The Work Itself) หมายถงงานทนาสนใจ งานทตองอาศยความคดรเรม สรางความทาทายใหตองลงมอทา หรอเปนงานทสามารถทาตงแตตนจนจบไดโดยลาพงผเดยว

4. ความรบผดชอบ (Responsibility) หมายถง ความพงพอใจทเกดจากการทไดรบมอบหมายใหรบผดชอบใหม ๆ และมอานาจรบผดชอบไดอยางเตมท ไมมการตรวจหรอควบคมอยางใกลชด

5. ความกาวหนา (Advancement) หมายถง การใหรบเลอนตาแหนงใหสงขนของบคลากรในองคกร รวมทงการมโอกาสไดศกษาหาความรเพมเตม หรอการไดรบการฝกอบรม

2. ทฤษฏคานยมของลอค (Locke’s Value Theory) เปนทฤษฏคานยมของลอค (Locke, 1976) ทใหความสาคญตอเรองความพงพอใจในงาน

โดยมแนวคดหลกทวา ความพงพอใจในงานขนอยกบผลทบคคลไดรบจากการทางาน (เชน รางวล) วาตรงกบทตนตองการมากนอยเพยงไร กลาวคอ ยงผนนเหนวาสงทตนไดรบมคานอย กจะมความพงพอใจสงตามไปดวย แตในทางตรงกนขาม ถาเหนวาสงทตนไดรบมคานอย กจะมความพงพอใจลดนอยดวยเชนกน

โดยแนวคดของลอคจงเนนทเรอง การตคาราคาบคลนนมตอผลลพธทไดไมวาผลลพธนนจะเปนอะไรกตาม สวนประเดนหลก คอ ความพงพอใจ ตามทฤษฏของลอค กคอสวนตาง (ชองวาง) ระหวางผลตอบแทนซงควรไดจากการทางาน กบผลทผนนตองการไดกลาวคอ ยงมสวนตางกนมากเพยงไรกยงมความพงพอใจนอยลงเพยงนน

มผลงานวจยในปจจบนทสนบสนนทฤษฏคานยมของลอค โดยทมวจยหนงไดทดลองใชแบบสอบถามพนกงานในประเดนตางๆ ทเกยวกบงาน เชน ความอสระทจะเลอกวธทางานเอง โอกาสทจะไดเรยนร โอกาสไดเลอนตาแหนง อตราจาง และการมกลมเพอนรวมงานทตนตองการ เปนตน วาสงเหลานในงานททาจรงอยในระดบใด และวดวาแตละรายการดงกลาวพนกงานรสกพงพอใจและรวามความสาคญตอตนเองอยางไร ผลปรากฏวาถาประเดนเกยวของกบงานเรองใด ซงพนกงานเชอวามความสาคญมากเพยงไร แตหากผลทออกมาไมเปนดงทตองการกยงทาใหความพงพอใจลดนอยลงเพยงนน

24

สงทนาสนใจกคอทฤษฏคานยมของลอค มความเหนวาถาผบรหารตองการทาใหพนกงาน เกดความพงพอใจกตองเอาใจใสในการปรบเปลยนแตละประเดนทเกยวกบการทางานใหสอดคลองกบ แตละบคคลซงแตกตางกน เชน พนกงานทใหความสาคญดานโอกาสไดเลอนตาแหนง ผบรหารกจาเปนตองใชวธการพฒนาทกษะและความรดานตาง ๆ ทจาเปนกบตาแหนงใหมใหกบผนน พรอมกบใหมโอกาสไดประสบการณการเรยนรโดยตรงกบงานนน กจะมสวนสาคญททาใหผนนเกดความพงพอใจในงานมากขน

การสารวจความพงพอใจในงาน

การสารวจความพงพอใจจะทาใหสามารถประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงภายในองคกรทมผลตอทศนคตของผปฏบตงานได หรออาจใชเปนเครองกระตนใหมการตดตอสอสารระหวางฝายบรหารและผปฏบตงานทดกวาเดม หรอใชเปนตวบงชผลของระบบการจงใจภายในองคกรได (สรอยตระกล อรรถมานะ, 2550)

โดยทวไปนกบรหาร ผจดการ หรอนกบรหารบคคลจะวดทศนคตของผปฏบตงานได โดยการสงเกตจากพฤตกรรมเปดเผยของผปฏบตงาน (Overt Behaviors) ทแสดงออกในสถานททางาน พฤตกรรมทแสดงใหเหนถงระดบความพงพอใจและขวญไดแก ระดบการขาดงาน การเขาออกงาน การทะเลาะววาทกนในททางาน การทางานชาลง การใชเวลาอยางไมมประสทธภาพ เปนตน

การสารวจหรอการวดความพงพอใจโดยการทอดแบบสอบถามอาจกระทาไดใน 2 รปแบบ คอ การสารวจในความพอใจอยางรวม (The Survey or Measurement of Overall Job Satisfaction) และการสารวจหรอวดความพอใจในดานใดดานหนงของงาน (The Survey or Measurement of Facet Job Satisfaction) การวดความพงพอใจในการทางานอยางรวมเปนการวดถงความรสกโดยทว ๆ ไปของผปฏบตงานทมตอลกษณะงานในทก ๆ ดาน

สาหรบวธการวดความพงพอใจอยางรวมมกจะใชการวดทศนคตของผปฏบตงานทมตองานโดยใชสเกลเปนเครองมอ ลกษณะของสเกลอาจเปนการถามตรง ๆ อยางเปดเผย ซงจะเปนคาถามตาง ๆ เพอวดทศนคตตองาน ประโยคทวา “โดยทวไปงานของฉนนาสนใจเพยงพอทจะทาใหฉนรสกไมเบอ” การวดความพงพอใจในดานใดดานหนงของงานนนจะเปนการวดทศนคตของผปฏบตงานทมตอคณสมบตดานใดดานหนงของงาน เชน เรองเงนเดอน สภาพแวดลอมในการทางาน เปนตน

25

การสงเสรมใหเกดความพงพอใจในงาน (Promoting Job Satisfaction) เนองจากมผลเสยทเกดจากความไมพงพอใจในงานอยหลายประการดงกลาวแลว

องคการจงควรหาทางยกระดบความพงพอใจและปองกนมไดเกดความไมพงพอใจในงานของพนกงาน ถงแมวาความไมพงพอใจอาจไมเกยวโดยตรงทงหมดตอผลงานกตาม แตอยางนอยการสงเสรมความพงพอใจเพอใหพนกงานมความสขตอการทางานกเปนสงทควรทา และเหนออนใดความพงพอใจเปนจดหมายปลายทางทพงปรารถนาในตวของมนเอง มขอแนะนาทควรปฏบตเพอสงเสรมใหเกดความพงพอใจในงาน และเปนการสรางขวญและกาลงใจใหกบบคคลในองคการ ดงน

1. งานทมความทาทายโดยเฉพาะทางดานสตปญญา ผปฏบตงานบางคนอาจพยายามเลยงงานทตองใชสตปญญา ทงนเพราะเขาดอยสตปญญาหรอไมมแรงจงใจพอ อยางไรกตามเขาเหลานนอาจถกกระตนใหทางานทตองใชสตปญญาได โดยการประยกตใชแนวความคดการทางานใหมความหมาย (Job Enrichment) โดยการขยายงานใหกวางขน เปนการเพมหนาทตาง ๆ ทไมเหมอนกนสาหรบงานในระดบใดระดบหนง ทงนกดวยจดหมายเพอการลดความเบอหนาย และเพมพนทศนะใหกวางขวางขน ซงจะทาใหงานมความหมายตอผปฏบตมากขน

2. ความสนใจสวนบคคลในตวงานเอง ความพงพอใจมกจะเกดจากการปฏบตงาน ซงบคคลพบวาทาใหเกดความสนใจในเนองานในขณะปฏบตงานนนเอง เรองนเปนเรองเฉพาะตวบคคลจะเหนไดวาบางคนชอบงานออกสนามทโลดโผนผจญภยตนเตนและทาทาย เขารสกสนกในงาน ในขณะทอกคนหนงอาจตนกลว มความรสกไมปลอดภยไมมนคงและถกคกคามในงาน ดงนนผบรหารจงควรมอบหมายงานทบคคลชอบ ถนด หรอสนใจ

3. งานทตองใชแรงงานทางกายภาพมากเกนกวาศกยภาพหรอความจากดของบคคลทพงมจะเปนเหตทาใหเขาไมพอใจในงาน ทงนเพราะในกรณดงกลาวการใชแรงงานจะกลายเปนตวกอความเครยดนอกจากนนบคคลทออนลา มกจะจะคบของใจงายและทนไมไดกบสงรบกวนเลก ๆ นอย ๆ เชน คาแนะนาในบางเรองบางอยางของผบงคบบญชา หรอทนไมไดเมอเพอนเปดวทยในขณะทางาน เปนตน

4. รางวลหรอเงนเดอน คาจาง สาหรบการปฏบตงานจะตองมความยตธรรมตามหลกงานเทากนเงนเทากน (Equal Pay for Equal Work) และตองสอดคลองกบเปาหมายของผปฏบตงานดงกลาวมาขางตน

26

5. สภาพการทางานทสอดคลองกบความตองการทางกายภาพของบคคล ยงในสมยปจจบนเครองใชในสานกงานมความทนสมยพฒนาไปมาก และยงวนกยงพฒนามากยงขนเรอย ๆ ทงมใหเลอกใชมากมายตามความเหมาะสม เชน คอมพวเตอรแบบตาง ๆ เครองโทรสาร การพดโทรศพทพรอม ๆ กนมากกวา 2 คน เฟอรนเจอรในสถานททางานทถอดและประกอบไดตามความเหมาะสมของสถานทหรอพนททมอย เปนตน

6. การนบถอและยกยองตนเอง บคคลจะมความพงพอใจมากขน เมอเขาอยในตาแหนงทมสถานภาพสงมากกวาสถานภาพตา งานทบคคลอนเหนวามคณคาจะชวยทาใหเขารสกวาไดรบการยกยองมากขน และแนนอนความรสกทตนเองไดรบการยกยองจะตองมาจากการทางานทตนรสกวามคณคาดวย

นอกจากสภาพทจะนาไปสความพงพอใจแลว ยงมยทธวธเพอปรบปรงความพงพอใจ

ดวย โดยเรมตนดวยการพยายามวเคราะหปญหาซงสรางความไมพงพอใจ เมอใดทบคคลสามารถวเคราะหวนจฉยปญหาดงกลาวไดอยางเหมาะสม เขาจะสามารถพบวธการตาง ๆ ทจะปรบปรงความพงพอใจได ไดแก การแกไขสภาพการณตาง ๆ ทไมไดมาตรฐาน การโยกยายหรอเปลยนงานใหกบผทไมพงพอใจ เพราะหากบคคลไดทางานทเหมาะสมกบความร ทกษะความสนใจ ความถนด จะทาใหเขามความพงพอใจมากขน ขณะเดยวกนกยกระดบผลผลตหรอประสทธผลประสทธภาพของงานได

สรปไดวา ความพงพอใจในงานมความสมพนธกบประสทธภาพการปฏบตงาน เมอบคคลมความรสกเชงบวกตอปจจยแวดลอมตาง ๆ เชน สภาพการทางานทด การไดรบการยกยองนบถอจากผรวมงาน ผลตอบแทนทเพยงพอ มความยตธรรมในการทางาน การมสวนรวมในกจกรรม ตาง ๆ ซงเมอมความรสกพอใจกจะมปฏกรยาตอบสนองออกมาในรปของผลผลตขององคกร หรอผลการปฏบตงานทสงขน แนวความคดเกยวกบการจงใจ

การจงใจ (Motivation) มความหมายตามพจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต พ.ศ. 2530 วา “ชกนาหรอเกลยกลอมเพอใหเหนคลอยตาม” ซงการจงใจนเปนวธการหนงทกระตนใหผปฏบตงานมความตนตว กระตอรอรน และพรอมทจะทางานใหกบองคกรอยางเตมความรความสามารถ การสรางแรงจงใจนบวามความสาคญทางการบรหารงานเปนอยางยง เนองจากการทบคคลหรอผปฏบตงานจะกอใหเกดความพงพอใจในการทางานเกดผลงานทดกขนอยกบการ

27

สรางแรงจงใจของผบรหารในองคกรนนซงความหมายของการจงใจนมนกวชาการหลายทานไดใหความหมายไวดงน

บช (Beach, 1985) ไดใหความหมายของการจงใจ คอ การกระทาทจะใหคนเตมใจทจะใชพลงของเขา เพอใหเกดความสาเรจตามเปาหมาย (Goal) หรอ รางวล (Reward) ทจะไดรบ

ฟลบโป (Flippo, 1970) ไดใหความหมายของการจงใจ คอ การกระตนหรอการเรงเรา เพอใหเกดอทธพลเหนอพฤตกรรมของคน อนจะเปนผลใหเกดความรสกภายในทเปนพลงทจะดาเนนการใด ๆ หรอแสดงพฤตกรรมใหมงไปสเปาหมายทตองการทงน การกระตนหรอการเรงเราทจะดาเนนการเพอสนองความตองการ หรอความปรารถนาตาง ๆ ใหเปนทพอใจนน จะมทงทวาดวยวธการเชงบวก (ปฎฐาน) และเชงลบ (นเสธ)

ภญโญ สาธร (2517) ไดใหความหมายของการจงใจ คอ ความพยายามอยางมระบบของหนวยงาน ทจะลดปญหาตางๆ ของบคลากรใหม เพอใหเขามความสขความพอใจกบงานและตาแหนงของเขา

สมพงษ เกษมสน (2521) ไดใหความหมายของการจงใจ คอ ความพยายามทจะชกจงใหผอนแสดงออกหรอปฏบตตามสงจงใจ ซงสงจงใจอาจมทงจากภายในและภายนอกของบคคล นน ๆ และมลเหตจงใจอนสาคญของบคคล กคอ ความตองการ (Needs) ทมตอสงตาง ๆ

ธงชย สนตวงษ (2526) ไดใหความหมายของการจงใจ คอ กลมทศนคตทมอยในตวบคคลนนทใชสาหรบปฏบตตอบกรณตาง ๆ โดยมเปาหมายและทศทางทแนนอนแรงจงใจจงเปนสงทอยภายในทมแรงผลกดนและมทศทางทใชกากบพฤตกรรมของมนษย เพอใหบรรลเปาหมายทตองการ

ตน ปรชญพฤทธ (2535) ไดใหความหมายของการจงใจ คอ ระดบความพรอมของพนกงานทจะปฏบตงานใหบรรลเปาหมายทวางไว ซงระดบความพรอมเกดจากปจจยตาง ๆ เชน ความสาเรจ การทผลงานเปนทยอมรบ ความรบผดชอบ ความเจรญเตบโตสวนโตสวนบคคล และงานในตวของมนเอง ภายหลงความตองการพนฐาน เชน เงนเดอน สภาพความมนคงในงานและสภาพการทางานไดรบการตอบสนองแลว

วลยลกษณ (อางใน บญเชด ชนฤด, 2548, หนา 16) การจงใจ หมายถง การกระตนใหบคคลแตละบคคลหรอหมคณะไดมโอกาสมกาลงใจทางานใหแกองคกรหรอหนวยงานอยางเตมใจ และเตมความรความสามารถ การสรางแรงจงใจ จงเปนเรองเกยวกบการทาใหคนขององคกรทางานอยางมประสทธภาพเทาทจะเปนไปได

28

ดงนน ผบรหารทตองการใหผปฏบตงานทางานใหกบองคกรอยางขยนขนแขง ทมเท ใชความรความสามารถอยางเตมท จงตองใหความสนใจกบแรงจงใจ (motivation) ตาง ๆ ทจะเปนแรงผลกดนพฤตกรรมในการทางานใหเปนทศทางทตองการและมประสทธผล

นอกจากน นกวชาการบางทานไดอธบาย “การจงใจ” พรอมทงแสดงกระบวนการจงใจไว

ดงน ตวแบบแรงจงใจของ Smith and Cranny (Patricia Cain Smith and C.J. Cranny) ไดเสนอ

ตวแบบของการจงใจ (อางใน วฒชย จานงค, 2520, หนา 324-325)

ภาพท 2.1 : ตวแบบการจงใจของ Smith and Cranny

ทมา : วฒชย จานงค. (2520). แนวความคดเรองพฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ : บารงสาสน.

จากภาพตวแบบจงใจ ประกอบดวยองคประกอบ 4 สวน คอ 1. รางวลทจะไดรบ 2. การปฏบตงาน 3. ความพยายามหรอความตงใจในการปฏบตงาน 4. ความพงพอใจ

รางวล

การปฏบตงาน

ความพยายามหรอความตงใจ ความพงพอใจ

29

ซงจะมความสมพนธซงกนและกน กลาวคอ ความพยายามหรอความตงใจในการปฏบตงานของบคลากรขนอยกบรางวลทจะไดรบ และรางวลทจะไดรบขนอยกบความตงใจหรอความพยายามในการปฏบตงาน อกคหนงกคอ ความพยายามหรอความตงใจในการปฏบตงานกขนอยกบความพงพอใจทจะไดรบ และความพงพอใจทจะไดรบกขนอยกบความพยายามและความตงใจในการปฏบตงาน และคสดทาย คอ รางวลทจะไดรบนนจะไดรบความพงพอใจมากหรอนอยกขนอยกบตวรางวลนนเอง

นอกจากนนกวชาการหลายทานไดตงทฤษฏเกยวกบการจงใจ โดยมงอธบายถงองคประกอบตาง ๆ ทเปนแรงจงใจใหบคลากรในองคกรเกดความพงพอใจในการทางานมความรสกเตมใจทจะปฏบตงานอยางเตมความสามารถ กอใหเกดประสทธภาพในการปฏบตงานจนบรรลวตถประสงคขององคกร ดงน

1. ทฤษฏการจงใจของมาสโลว มาสโลว (Maslow, 1945) ไดศกษาเกยวกบการจงใจโดยใหขอเสนอแนะวาความตองการ

ของมนษยเปนจดเรมตนของกระบวนการจงใจ เชอวาพฤตกรรมทมนษยแสดงออกมานน เกดจากความตองการของมนษย และมความตองการอยเสมอและไมมสนสด ซงความตองการทไดรบการตอบสนองแลวจะไมเปนสงจงใจของมนษยอกตอไป ความตองการทยงไมไดรบการตอบสนองเทานน ทเปนสงจงใจของมนษย ซงความตองการของมนษยจะมลกษณะเปนลาดบขนจากตาไปสงตามลาดบขนของความสาคญ เมอความตองการในลาดบตาไดรบการตอบสนองดวย มนษยกจะมความตองการในลาดบขนสงขนไปตามลาดบขน มาสโลวไดจดลาดบขนความตองการของมนษยเปนระดบ 5 ระดบ ดงรป

30

ภาพท 2.2 : แสดงตามลาดบขน ของทฤษฏมาสโลว

ความตองการ ความสาเรจในชวต

ความภาคภมใจในตนเอง (Esteem Needs)

ความตองการการยอมรบจากสงคม (Social Needs)

ความตองการความปลอดภยและความมนคง ( Security or Safety Needs ) ความตองการทางรางกาย ( Physiological Needs ) ทมา : Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality ( 2 nd ed.). New York : Harper.

1.1 ความตองการทางรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการขนพนฐานของ

มนษยเพอความอยรอด เชน อาหาร เครองนงหม ทอยอาศย ยารกษาโรค อากาศ นาดม การพกผอน เปนตน

1.2 ความตองการความปลอดภยและมนคง (Security or Safety Needs) เมอมนษยสามารถตอบสนองความตองการทางรางกายไดแลว มนษยกจะเพมความตองการในระดบทสงขนตอไป เชน ความตองการความปลอดภยในชวตและทรพยสน ความตองการความมนคงในชวตและหนาทการงาน

1.3 ความตองการความผกพนหรอการยอมรบ (ความตองการทางสงคม) (Affiliation or Acceptance Needs) เปนความตองการเปนสวนหนงของสงคม ซงเปนธรรมชาตอยางหนงของมนษย เชน ความตองการให และไดรบซงความรก ความตองการเปนสวนหนงของหมคณะ ความตองการไดรบการยอมรบ การตองการไดรบความชนชมจากผอน เปนตน

31

1.4 ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) หรอความภาคภมใจในตนเอง เปนความตองการการไดรบการยกยอง นบถอ และสถานะจากสงคม เชน ความตองการไดรบความเคารพนบถอ ความตองการมความรความสามารถ เปนตน

1.5 ความตองการความสาเรจในชวต (Self-actualization) เปนความตองการสงสดของแตละบคคล เชน ความตองการทจะทาทกสงทกอยางไดสาเรจ ความตองการทาทกอยางเพอตอบสนองความตองการของตนเอง เปนตน

กลาวโดยสรป ทฤษฏการจงใจของมาสโลว ชใหเหนวาความตองการของมนษยในลาดบขนทหนงเมอไดรบการตอบสนองแลวกจะเกดความตองการในลาดบขนในลาดบตอไป ดงนนการจงใจใหคนทางานบรรลตามเปาหมายขององคกร ผบรหารตองเขาใจในความตองการของบคลากรวาตองการในลาดบขนใดแลวพยายามตอบสนองความตองการเหลานน ทงนเพอใหเกดความพอใจมากขน อนจะสงผลใหบคลากรทางานอยางเตมทและมประสทธผล ในทางตรงกนขาม ถาผบรหารในองคกรไมสามารถจงใจใหผปฏบตงานพงพอใจในสงตอบสนองความตองการได ผปฏบตงานเกดความเบอหนายผลการปฏบตงานกตกตาไมมประสทธผลและประสทธภาพตามเปาหมาย

2. ทฤษฏ X และทฤษฏ Y ของแมคเกรเกอร ดกกลาส แมคเกรเกอร (McGregor, 1960) ศาสตราจารยดานการบรหารไดประยกต

ความคดทฤษฏการจงใจจากมาสโลวมาเปนรปแบบการจงใจในคนงานโดย McGregor เชอวา มนษยโดยทวไปมนสยเกยจคราน พยายามเลยงงานเพอหาทาวทางานใหนอยทสด มนษยขาดความทะเยอทะยาน ไมมความรบผดชอบ ชอบทจะเปนผตามมากกวาผนา มนษยเหนแกตวคดถงแตตวเองโดยไมสนใจความตองการขององคกร มนสยตอตานการเปลยนแปลง และไมฉลาด โดยทฤษฏเกยวกบพฤตกรรมมนษยในการทางานออกเปน 2 แนวทาง คอ พฤตกรรมทางลบหรอทฤษฏ X และพฤตกรรมทางบวกหรอทฤษฏ Y ดงแสดงในภาพ(สรอยตระกล อรรถมานะ, 2542)

32

ภาพท 2.3 : แสดงลกษณะสดโตงของทฤษฎ X และทฤษฎ Y

ทฤษฏ X ทฤษฏ Y

ทมา : สรอยตระกล อรรถมานะ. (2550). พฤตกรรมองคการ ทฤษฏและการประยกต

(พมพครงท 4). กรงเทพฯ : สานกพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. ทฤษฎ X มสมมตฐานความเชอเกยวกบธรรมชาตของมนษยดงน

ปกตแลว มนษยมนสยไมชอบการทางาน และมนษยจะพยายามทจะทาการหลกเลยงงานใหมากทสด เทาทจะทาได เพราะคนเปนเชนน จงจาเปนตองใชวธการบงคบ ควบคม สงการ ขมข หรอลงโทษ เพอใหคนพยายามทางานใหสาเรจตามจดประสงคขององคการ โดยทวไปคนชอบทจะทางานตามคาสง มความปรารถนาทจะหลกเลยงความรบผดชอบ มความกระตอรอรนเพยงเลกนอย มความตองการในความมนคงเหนอสงอนใดจะเหนวาสมมตฐาน

ตามทฤษฎ X นนเปนแนวคดทางบรหารในยคเกาหรอทเรยกวา ยคการจดการแบบวทยาศาสตร (Scientific Management) ซงผบรหารตามทฤษฎนมกชอบใชอานาจ ขมข ชอบสงการและชอบวางแผนเอง เพราะถอวาผใตบงคบบญชา ขเกยจ ขาดความรบผดชอบ ดงนนถาจะใหงานททาสาเรจกตองสงการ บงคบ ออกกฎระเบยบตาง ๆ ซงเปนแบบผนาเผดจการ (Autocratic) และมภาวะ ผนาทมงงาน (Task-oriented Leadership) โดยผบรหารมกจะใหบรการในสวนทจะทาใหผใตบงคบบญชารสกวามความมนคง แมคเกรเกอรเหนวา ทฤษฎ X ใชใหผลดในสงคมทคนมการศกษาและระดบการครองชพตา และมภาวะการวางงานสง

หลกจากวชาการดานเกยวกบพฤตกรรมมนษย ไดรบการวจยคนควาเผยแพรมากขน แมคเกรเกอร จงไดเสนอทฤษฎ Y ซงมสมมตฐานเกยวกบมนษยตรงขามกบทฤษฎ X โดยสนเชง โดยเชอวา ธรรมชาตของมนษย มดงน

1. การใชความพยายามทงกายและใจไปในการทางานนน เปนเรองธรรมชาตทเหมอนกบการเลนหรอการพกผอนของมนษย

2. การควบคมจากภายนอกและการขวาจะลงโทษ จงมใชวธการเพยงอยางเดยวทจะทาใหคนพยายามทางานเพอบรรลจดประสงคขององคการ มนษยตองการทจะนาตนเอง (Self-direct) ควบคมตนเอง (Self-control) ในการทางานเพอบรรลจดประสงคในงานทตนเองรบผดขอบ

33

3. การทบคคลจะผกพนตนเองกบงานขององคการนน ขนอยกบรางวลหรอสงตอบ แทนทเกยวของนนมผลกบเกยวกบความสาเรจขององคการ

4. ภายใตสภาวการณทเหมาะสม โดยทวไปบคคลจะเรยนร ไมเพยงแตจะยอมรบตองาน ทตองรบผดชอบเทานน แตยงแสวงหาความรบผดชอบอกดวย

5. คณสมบตทด เชน ความสามารถในการใชจนตนาการ ความเฉลยวฉลาด และความคดสรางสรรค ในการแกปญหาตาง ๆ ขององคการนน ลวนมอยในมนษยสวนใหญอยางกวางขวาง

6. ภายใตเงอนไขของชวตในสงคมอตสาหกรรมสมยใหม ศกยภาพดานสตปญญาของมนษย ไดถกนามาใชเพยงแคบางสวนเทานน

แมคเกรเกอร เชอวา ทฤษฎ Y เปนแนวคดทเหมาะกบการใชในสงคมทมระดบของการพฒนาทสง กลาวคอ บคคลมกจะมระดบการศกษาด มมาตรฐานการครองชพสง ในสงคมแบบนบคคลจะมโอกาสหางานทาไดงาย สาหรบสงคมลกษณะเชนน การนาทฤษฎ X มาใชนาจะไมไดผล ทงนเพราะคนในสงคมทพฒนาแลว มกจะไดรบการตอบสนองความตองการขนตาพอเพยงแลว ดงนนสงทเขาตองการกคอ ความตองการมชอเสยง การไดรบการยอมรบ ตลอดจนการประสบความสาเรจสงสดในชวต คนพวกนจงมกแสวงหาสงทมากกวาเงนทอง ในทฤษฎ Y นนผบรหารจะมองมนษย วาเปนคนทชอบสงคม (Social Man) มใชมองวา เปนคนทยดเหตผลทางเศรษฐกจเหมอนในทฤษฎ X

ดงนนผบรหารจงตองจงใจบคคลเหลานดวยสงจงใจทมใชตวเงน (Non-financial Incentives) หรอดวยสงจงใจทจบตองไมได (Non-tangible Incentives) โดยเปดชองทางใหบคคลไดมความรบผดชอบควบคมตนเอง เพอ ปฏบตงานตามเปาหมาย ทเขาไดผกพนไวมากกวาทจะมาคอยกากบ ควบคม หรอ ออกกฎเกณฑตรวจสอบดแลอยางใกลชด เนองจากทฤษฎ X ทฤษฎ Y มลกษณะตรงกนขามแบบสดโตงดงกลาวแลว

3. ทฤษฏ Z ของ วลเลยม อช (William Ouchi, 1978) ทฤษฏ Z เปนทฤษฏทางการบรหารทเกดขนจากการผสมผสานระหวางระบบการ

บรหารธรกจแบบอเมรกนกบระบบการบรหารแบบญปน ซงวลเลยม เปนผตงชอใหสอดคลองกบทฤษฎเกาสองทฤษฎทแมคเกรเกอรไดตงไว คอ ทฤษฎ X ทฤษฎ Y หลงจากอชศกษาโครงสรางระบบบรหารธรกจของอเมรกนและญปน พบวามลกษณะแตกตางกน

34

การบรหารแบบอเมรกน วศวกรและนกบรหารของบรษทเจเนอรลมอเตอรในสหรฐอเมรกาไดนาแนวความคดการ

บรหารของญปนมาดดแปลงใชในโรงงานประกอบรถยนต ปรากฏวาประสบความสาเรจซงตอมา วเลยม อช ไดเรยกวา การบรหารทฤษฎ Z

แนวความคดพนฐานของทฤษฏ Z ม 3 ประการดงน 1. ความไววางใจ (Trust) 2. การมอบหมายงาน (Subtlety) 3. การใหความสาคญ (Intimacy) วธการจงใจใหบคคลากรทางาน (Motivation People to Work) 1. การดาเนนการอยางเดดขาด (Be Strong) 2. การดาเนนการอยาละมนละมอม (Be Good) 3. การดาเนนการแบบตอรอง (Implicit Bargaining Motivation) 4. การดาเนนการโดยการแขงขน (Competition Motivation) 5. การดาเนนการใหจงใจตนเอง (Internalized Motivation) งานวจยทเกยวของ พงษสวสด วชยดษฐ (2544) ศกษาเรอง การศกษาความพงพอใจในการทางานของ

บคลากร ในอตสาหกรรมกอสรางไทย พบวา ความพงพอใจในการทางาน ดานปจจยจงใจเปนสงทผบรหารไมคอย ใหความสาคญ โดยเฉพาะวศวกรและคนงาน มคาเฉลยปจจยจงใจในระดบปานกลาง ในดาน ปจจยธารงรกษา พบวาเงนรายไดและผลตอบแทนทไดรบของทง 3 ตาแหนง มคาเฉลยความ พงพอใจในการทางานนอยทสด ในสวนของวศวกร พบวาความแตกตางของขนาดองคการ มผลตอความพงพอใจในการทางาน ทแตกตางกนอยางมนยสาคญทระดบ 0.05 ในสวนของ ชางผควบคมงาน พบวาความแตกตางของระดบการศกษา และขนาดองคการมผลตอความ พงพอใจในการทางานทแตกตางกนอยางมนยสาคญ ทระดบ 0.05 ในสวนของคนงานไมพบ ความแตกตาง และการทดสอบความพงพอใจในการทางานของทง 3 ตาแหนง พบวามความ พงพอใจในการทางานทแตกตางกนอยางมนยสาคญ ทระดบ 0.05

นชพรรณ จนทอง (2544) ศกษาเรอง การศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอ

กระบวนการเรยนการสอนระดบปรญญาตร สาขาวชา การพมพในประเทศไทย พบวา พงพอใจตอ

35

กระบวนการ เรยนการสอนอยในระดบปานกลาง เรยงลาดบคอ ดานเนอหาวชา ดานกจกรรมการเรยนการสอน ดานปจจยทสนบสนนการเรยนการสอน ดานการประเมนผล ดานอาจารยผสอน และดานบทบาท ของเพอนนกศกษา ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาทมตอกระบวนการเรยนการสอน ตามความ แตกตางระหวาง เพศ ระดบคะแนนเฉลย ระดบการศกษา และสถาบนการศกษา ในทกดาน พบวา นกศกษาเพศชายและเพศหญง มความพงพอใจในดานตางๆ ไมแตกตางกน นกศกษาทมระดบ คะแนนเฉลยตางกน มความพงพอใจแตกตางกนเฉพาะดานกจกรรมการเรยนการสอน นกศกษา ทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจแตกตางกนเฉพาะดานกจกรรมการเรยนการสอน

พชร ปญญาเลศศรทธา (2547) ศกษาเรอง ความพงพอใจในการปฏบตงานและความผกพน

ตอองคการของบคลากรมหาวทยาลยบรพา พบวา 1) บคลากรมหาวทยาลยบรพา มความพงพอใจในการปฏบตงานอยในระดบมาก สวนความผกพนตอองคการ อยในระดบปานกลาง 2) บคลากรมหาวทยาลยบรพา มความพงพอใจในการปฏบตงานแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 เมอศกษาตามประเภทบคลากร อายราชการ สายงาน และวฒการศกษา และแตกตางอยางไมมนยสาคญทางสถตเมอศกษาตามเพศ สวนความผกพนตอองคการแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถตยกเวนเมอศกษาตามอายราชการ โดยบคลากรทมอายราชการนอย มความผกพนตอองคการโดยพจารณาจากคาเฉลยนอยกวาบคลากรทมอายราชการมาก 3) บคลากรทมความผกพนตอองคการตา และสง มความพงพอใจในการปฏบตงานแตกตางกน 2.4 แนวความคดเกยวกบทศนคตในการทางาน

ทศนคต เปนผลของความรสกทางใจทกระตนใหเกดพฤตกรรมเอนเอยงไปในทางใดทางหนง ซงเปนนามธรรมอยางใดอยางหนงทสงผลสะทอนมาสพฤตกรรมของคน เพราะฉะนนพฤตกรรมของมนษยคอ การแสดงตอทศนคตของเราซงเปนผลมาจากประสบการณความรความคด ความเชอ เรองการเรยนรอนรวมเปนภมหลงของบคคลนนๆ ดงนนทศนคตตอสงตาง ๆ โดยทวไปของบคคลนาจะไดรบการปรบใหเปนในทางบวกหรอในทางทด เพอทจะเปนการเสรมแรงกระตนตอความสาเรจในการใชความพยายามทางานตลอดใหเกดความคดรเรมสรางสรรคและจะนาไปสงานทมประสทธภาพและกอใหเกดประสทธผล

ความหมายตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน ใหความหมายทศนคตวา หมายถงแนวความคด และยงมนกวชาการใหความหมายเกยวกบทศนคต ดงน

36

อลพอรด (Allport, 1935) ไดใหความหมายของทศนคต คอ สภาวะจตใจและสภาวะทางประสาทเกยวกบความพรอม ซงเกดขนโดยอาศยประสบการณเปนตวนา หรอมอทธพลเหนอการตอบสนองของแตละบคคลทมตอวตถและสถานการณตางๆ ทเกยวของสมพนธ

ทสโทน (Thustone อางใน บญเชด ชนฤด, 2548, หนา 23) ไดใหความหมายของทศนคต คอ เปนระดบความมากนอยของความรสกในดานบวกและดานลบทมตอสงหนง (Psychological Object) ซงอาจเปนอะไรไดหลายอยาง เปนตนวา สงของ บคคล องคการ ความคด ฯลฯ ความรสกเหลาน ผรสกสามารถบอกความแตกตางวาเหนดวยหรอไมเหนดวยฟรแมน (Freedman, 1981) ไดใหความหมายของทศนคต คอ ระบบทมลกษณะมนคงอนหนงซงประกอบดวยองคประกอบดานความรความเขาใจ องคประกอบทางดานความรสกและองคประกอบทางดานแนวโนมเชงพฤตกรรมหรอการกระทา

โลเคส (Rokeach, 1972) ไดใหความหมายของทศนคต เปนการผสมผสานหรอจดระเบยบของความเชอทมตอสงใดสงหนง หรอสถานการณใดสถานการณหนง ผลรวมของความเชอนจะเปนตวกาหนดแนวโนมของบคคลในการทจะมปฏกรยาตอบสนองในลกษณะทชอบหรอไมชอบ

ดงนน อาจสรปไดวา ทศนคตเปนผลของความสมพนธทคาบเกยวกนระหวางความรและความเชอ หรอการรของบคคลกบแนวโนมทจะมพฤตกรรมโตตอบในทางใดทางหนงตอเปาหมายของทศนคตนน โดยเปนความรสกในดานบวกหรอลบตอสงใดสงหนง ซงผรสกสามารถบอกไดวาเหนดวยหรอไมกบทศนคตนน

ประโยชนของการวดทศนคตตองาน การวดทศนคตตองานมประโยชนตอองคการสรปดงน 1. เพอเปนขอมลแกฝายบรหารใหสามารถนาไปใชสามารถนาไปใชประกอบการตดสนใจ

ปรบปรงสภาพแวดลอมในการทางาน เพอลดปจจยทนามาซงความไมพอใจ พรอมกบสงผลไปยงจานวนอบตเหต อตราการรองทกข การขาดงาน และการเขาออกงาน

2. ในกรณทมการเปลยนแปลงวธการดาเนนงานหรอจดโครงสรางขอองคการใหมการวดทศนคตจะชวยใหฝายบรหารไดทราบวา การเปลยนแปลงนนจะนามาซงการเปลยนแปลงบรรยากาศในการทางาน ซงเปนเหตใหคนทางานไมพอใจบางหรอไม เพอทวาองคการจะไดหาแนวทางแกไขเปลยนแปลงน ควรจะมการวดทงกอนและหลงการเปลยนแปลง นอกจากนการวดทศนคตในกรณดงกลาว ยงเปนการเปดโอกาสใหคนทางานไดมสวนรวมในการปรบปรงเปลยนแปลงองคการซงจะชวยเสรมสรางความรสกเปนสวนหนงขององคการใหแกคนทางาน

37

องคประกอบทใชในการวดทศนคต บลตน เจ โรเซนเบรจ และ คารล ไอ โฮแวน (Rosenberg, Milton & Carl L. Hovland, 1960)

ไดแบงองคประกอบทใชวดทศนคตออกเปน 3 สวน คอ 1. องคประกอบทางดานอารมณ (Affective Component) เปนความรสกสวนบคคลทเขามตอ

สงใดสงหนงเชน โกรธ เกลยด รก ชอบ เปนเรองความแตกตางกนตามแตบคลกภาพของแตละบคคลจะมหรอเรยกวา เปนคานยมโดยเฉพาะของแตละบคคล ซงเมอเกดความรสกดงกลาวนอาจจะแสดงออกโดยสหนาทาทาง

2. องคประกอบทางดานความรความเขาใจ หรอการรบรในเรองใดเรองหนง (Cognitive Component) เปนความเชอ (Belief) หรอแนวคด (Concept) หรอการรบร (Perception) ตอสงใดสงหนง ซงอาจเปนจะเปนไดทงแงดและไมด เปนสงทถายทอดจากกลมสงคมมาสตวบคคลและอาจกาหนดระยะเวลาของทศนคตวาจะยาวนานเพยงใดกได

3. องคประกอบทางดานพฤตกรรม (Behavioral Component) เปนแนวโนมทจะกระทาอยางใดอยางหนงตอบคคล หรอสถานการณ ถามสงเราทเหมาะสมกจะเกดปฏกรยาอยางหนงตอบสนอง

ทงนอาจสรปใหเหนถงแนวคดเกยวกบองคประกอบของทศนคต ดงกลาวขางตนไดดงน

38

ทมา : Rosenberg, Milton. Carl L. Hovland. (1960). Cognitive, Affective and Behavioral

Components of Attitude. In : Carl L. Hovland/Milton J. Rosenberg (eds) : Attitude Organization and Change. New Haven : Yale University.

จากภาพจะเหนไดวา ทศนคตในตองานในสวนทเปนความรสกกจะเปนเรองของความรสก

ทบคคลมตองานหรอสงทเกยวของกบงาน เชน ชอบหรอไมชอบผบงคบบญชาและพอใจเงนเดอนทไดรบ และในสวนทเปนความรความเขาใจกจะเปนเรองความรความเขาใจทบคคลไดคดเกยวกบงาน ซงอาจจะเปนเรองเงนเดอน เพอนรวมงาน นโยบาย และการบรหาร ลกษณะการทางาน ผบงคบบญชา หรองานททา ซงปจจยทง 2 สวนนจะนาไปสการกาหนดพฤตกรรมของมนษยในสวนทเปนลบเสมอตอแนวความคดและสงของตาง ๆ เปนตนวาพอใจหรอไมพอใจวธการปกครองบงคบบญชา เงนเดอน คาจาง สวสดการ เหลานลวนเปนทศนคตทงนนคนเราจะประเมนคางานททาอยตลอดเวลา และความรสกนเปนเสมอนทศนคตยอยของทศนคตเกยวกบสงตาง ๆ ในชวต

ความรสก

- คาพดทแสดงความรสกสวนตว

- ทาทาง การแสดงความรสกชอบหรอไมชอบ

สงเรา ไดแก บคคล สถานการณ สงคม และวฒนธรรม

ทศนคต ความรความเขาใจ - คาพดทแสดงถงความคดเหนและเหตผล - ทาทางแสดงการรบร

พฤตกรรม - คาพดเกยวกบการกระทา - พฤตกรรมทแสดงออก

ภาพท 2.4 : แสดงแนวความคดเกยวกบองคประกอบของทศนคต

39

ทศนคตตองานชใหเหนถงความพงพอใจในงานและทศนคตตองานเปนสงทวดได การวดทศนคตตองาน ทาใหองคการสามารถปรบปรงหรอเปลยนแปลงโครงสรางองคการไดอยางมประสทธภาพ ความพอใจในงานเปนสงทเสรมสรางใหเกดขนได โดยอาศยปจจยเกยวกบงานและปจจยเกยวกบองคการ การเสรมสรางความพอใจในงานชวยลดอตราการขาดงาน อตราการเขาออกงาน และเสรมสขภาพของคนทางาน

พฤตกรรมทเปนผลมาจากทศนคตของพนกงาน เมอองคการมการเปลยนแปลง ยอมสงผลใหทศนคตของพนกงานในองคการเปลยนแปลง

ไป ขณะเดยวกนพฤตกรรมของพนกงานกเปลยนแปลงดวย โดยพฤตกรรมการแสดงออก ซงทศนคตทมตองานและการบรหารงานขององคการนนมหลายลกษณะ ไดแก

ภาพท 2.5 : พฤตกรรมทเปนผลมาจากทศนคตของพนกงาน

1. การกระตอรอรนในความรวมมอและสนบสนน 2. ใหความรวมมอ การยอมรบ (Acceptance) 3. ใหความรวมมอภายใตความกดดนจากการบรหาร 4. การยอมรบ 5. ยอมรบดวยความอดทน การไมใหความสาคญ 6. ไมใหความสาคญ (Indifference) 7. ไมรสก ไมสนใจงาน

8. ทาเฉพาะสงทเปนระเบยบบงคบ

9. พฤตกรรมทถดถอย การตอตานเชงบวก 10. ไมเรยนร (Positive Resistance) 11. แสดงความคดเหนคดคาน

40

12. ทางานตามปกตทเคยทา 13. ทานอยทสดเทาทจะทาได 14. ทางานชาลง

การตอตานเชงลบ 15. ถอนตว (Negative Resistance) 16. ทาสงทผดพลาด

17. ทาใหเสยหาย 18. ทาใหเสยหายโดยเจตนา

ทมา : บญเชด ชนฤด. (2548). ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลตอการปฏบตงานกบประสทธภาพในการปฏบตงาน : กรณศกษา บรษท ทร คอรปอเรชน จากด (มหาชน). วทยานพนธ มหาวทยาลยราชฎชวไลยอลงกรณในพระราชปถมภ.

ด อ ฮสซ (D.E. Hussy) และ เอม เจ แลงฮม (M.J.Langham) (อางใน บญเชด ชนฤด, 2548,

หนา 27) ไดชใหเหนถงพฤตกรรมของคนในองคการ ซงเปนผลสบเนองมาจากการเปลยนแปลงทศนคตในงานวา มทศทางตาง ๆ กน ดงน

1. การใหความรวมมอ (Co-Operation) 2. การสนบสนน (Support) 3. การยอมรบ (Acceptance) 4. การไมใหความสาคญ (Indifference) 5. การเฉอยชา (Apathy) 6. การคดคาน (Protest) เครองชถงทศนคตทดตองานของบคคลในองคการ ซงรวบรวมไดจากความรสกของ

พนกงาน ซงมตองานททา มหลายลกษณะ ดงน (พวงเพรช วชรอย, 2526) - งานทาใหชวตมความหมาย ไมเปนคนวางเปลา หาประโยชนไมได หรอทาใหไดชอวาเสยททเกดมา

- งานททาใหมคณคาตอตวเอง ครอบครว และสงคม - เมอเกดอปสรรคเกดขนกบงาน กหาทางแกไขอยางถกตอง เหมาะสม - คดวาปญหาและอปสรรคบอยครงกเตมใจแกไมคดทอถอยหรอลาออก

41

- ทางานดวยความสนกและเตมใจในแตละวน - แมจะเลยเวลางานตามปกต แตกยนดเสยสละเวลาเพอใหงานสาเรจลลวงไปดวยด

ทศนคตเปนสงทเกยวเนองกบความคดความตองการของคน ถาผบรหารนาเอารายละเอยดของความคดความตองการของพนกงานมาบวกกบความรสกทมตองานทกลาวไวแลวขางตน กพอจะเปนเครองแสดงความรสกในทางทดของพนกงานตอการปฏบตงานได เมอทศนคตเปนสวนประกอบสวนหนงททาใหการทางานของคนดาเนนไปดวยด ฉะนนหากไดจดการปลกฝงความรสกรกงานใหเกดกบคนทางานทกคน จะชวยใหงานนนไมเปนทนาเบอแกคนทางาน

อยางไรกตาม เมอคนทางานเกดทศนคตทไมดตองานเกดความรสกตองานในทาง

ตรงกนขามกบทกลาวไวแลวขางตน กจะกอใหเกดพฤตกรรมถดถอยตามมา (วฒชย จานงค และปภาวด ดลยจนดา, 2527)

- อตราการลาออกจากงาน ความสมพนธระหวางทศนคตตองานและอตราการออกจากงานเปนความสมพนธในทางลบ ยงคนทางานมทศนคตทดตองานมากเทาใด อตราการออกจากงานกยงนอยลงเทานน

- การขาดงาน ความสมพนธระหวางการขาดงาน และทศนคตตองานเปนความสมพนธในทางลบ เชนเดยวกบอตราการออกจากงาน กลาวคอพนกงานทมทศนคตทดตองานมากการขาดงานกยงนอยลง ในทางตรงกนขามหากพนกงานมทศนคตทไมดตองาน และมแนวโนมทจะขาดงานมากกวาคนทมทศนคตทดตองาน อยาไรกตามลกษณะเชนนจะตองเปนการขาดงานทไมมเหตผลสมควรดวย จงจะเปนเครองชใหเหนถงทศนคตทไมดตองาน

- สขภาพของคนทางาน การทพนกงานมทศนคตไมดตองานยอมนาไปสสขภาพจตทเสอมโทรม สขภาพกายไมสมบรณแขงแรง เกดความเครยด ความกงวล นามาซงความเจบปวยดวยโรคตาง ๆ เชน โรคหวใจ โรคกระเพาะอาหาร เปนตน

ผลทง 3 ประการดงกลาว เปนพฤตกรรมถดถอยของคนทางานเมอเกดทศนคตทไมดตองาน

พฤตกรรมถดถอยนมผลกระทบสาคญยงตอองคกร เนองจากการขาดงานทาให การทางานการเขา-ออกจากงานบอยครงกจะทาใหการปฏบตงานหยดชะงก และทาใหองคการตองสนเปลองคาใชจายในการคดเลอกและการอบรมคนงานใหม ดงนน ผบรหารจงควรเสรมสรางทศนคตทดใหเกดขนแกคนในองคกร

42

การเสรมสรางทศนคต ผบรหารองคการสามารถเสรมสรางทศนคตทดใหแกพนกงานไดหลายรปแบบ ดงน 1. สรางทศนคตทดตองานใหแกผใตบงคบบญชา กลาวคอ ปลกฝงทศนคตทดใหเกดขนให

ทกคนมความหวง มโอกาสกาวหนา 2. ควรสรางเครองวดผลสาเรจในการทางานของแตละบคคลขน เชน เรองเกยวกบการเลอน

ตาแหนง เงนเดอน สงดงกลาวถากระทาอยางไมเปนธรรมจะมผลกระทบกระเทอนขวญกาลงใจมากทสด จนถงกบทาใหหมดกาลงใจ สนหวง หมดความทะเยอทะยานไปในทสด

3. เปดโอกาสใหลกนองไดแสดงความคดเหนเกยวกบเรองราวตาง ๆ หรอระบายความของใจของเขาบางทงนเพราะในทกหนวยงานมกจะมเหตอนกอใหเกดความคบแคนใจระหวางผรวมงานเสมอ เชน สภาพสงแวดลอมในการทางานไมดบาง มอบหมายงานใหทาไมเหมาะสมปกครองไมยตธรรมบาง เปนตน

4. ผบงคบบญชาตองทาตวเปนทปรกษาหารอของผใตบงคบบญชา ชวยแกปญหาสวนตวและเรองงาน ดงทเรยกวา Counseling service เปนการชวยชแกปญหาในการปรบปรงตวเอง

ทศนคตเปนสวนสาคญอยางหนงของชวตมนษย โดยเฉพาะอยางยงกบอาชพ ทศนคตทเรามตองานหรอองคกร เรยกวา ทศนคตทเกยวกบงาน (Work-related attitude) ซงสงผลอยางลกซงไมเพยงแตวธการทางานของเราเทานน แตยงกระทบตอคณภาพของชวตตลอดชวงเวลาของการทางานอกดวย

ภาพท 2.6 : ทศนคตทเกยวกบงาน

ทมา : บญเชด ชนฤด. (2548). ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลตอการปฏบตงานกบประสทธภาพในการปฏบตงาน : กรณศกษา บรษท ทร คอรปอเรชน จากด (มหาชน). วทยานพนธมหาวทยาลยราชฎชวไลยอลงกรณในพระราชปถมภ.

ทศนคต (Attitude) พฤตกรรม (Behavior)

43

องคประกอบของทศนคต จากการแสดงออกดวยทศนคตพบวา ทศนคตมองคประกอบทสาคญอย 3 ประการไดแก 1. องคประกอบดานทเกยวกบอารมณและความรสก (Affect) ซงเปนสวนหนงของ

ทศนคตทเชอวาเปนผลของการเรยนรทไดจากพอแม ครอาจารย และเพอนวยเดยวกนเปนทศนคตทเกยวกบความรสกทมตอสงตาง ๆ การชอบหรอไมชอบตอบคคล สงของ หรอเหตการณ เชน การรสกพอใจหรอไมพอใจตอนาย การชอบหรอไมชอบดนตร งานศลปะอาหารบางชนด เปนตน ดงนนองคประกอบนจงเปนสภาพทางอารมณควบคไปกบการประเมน (Evaluation)

2. องคประกอบดานทเกยวกบความนกคด (Cognition) เปนอกสวนหนงของทศนคตทเปนดานความร การรบร ความเหนและความเชอของบคคล ซงมทมาจากกระบวนความคดทใชเหตผลเชงตรรกเปนหลก จงเปนทศนคตทผานการประเมนของผนนแลว เชน ความเชอวาคนหรอสงของนนดหรอไมด หรอผบงคบบญชาทมความคดความเชอวา ผใตบงคบบญชาของตนมความเปนผใหญพอ สามารถทจะปกครองตนเองได ดงนนเขาจงใหความเปนอสระในการทางานแกผใตบงคบบญชาหรอเปดโอกาสใหมสวนรวมในการวนจฉยสงการ เปนตน

3. องคประกอบดานทเกยวกบพฤตกรรม (Behavior) เปนทศนคตอกสวนหนงของบคคลทตงใจทจะกระทาตอคนอนหรอวตถสงของดวยวธใดวธหนงโดยเฉพาะ เชน การแสดงความเปนมตร ใหความอบอน หรอกาวราว เปนปฏปกษหรอเอออาทร เปนตน แนวโนมของพฤตกรรมเปนผลมาจากความคด ความเชอ ความรสกของบคคลทมตอสงเรานน ตวอยางเชน ถามบคคลมเจตคตทดตอระบอบประชาธปไตย หรอมความคด ความเชอ ความรสกทดตอระบอบประชาธปไตย แนวโนมพฤตกรรมผนนกจะรบฟง เคารพตอสทธผอน ชอบการเขามสวนรวมหรอแสวงหาความรวมมอ ในทางตรงกนผทมเจตคตไมดในเรองน กแสดงพฤตกรรมตอตานถอยหนหรอ หลกเลยงตอเหตการณเหลาน

ในภาพตอไปนแสดงถงองคประกอบทง 3 ของทศนคตทเกยวของกบปจจยในงาน เชน การออกแบบงาน นโยบายของบรษท และผลประโยชนตอบแทนตางๆ เปนตน ซงลวนเปนสงเรา (Stimuli) กระตนตอองคประกอบดานทเกยวกบอารมณและความรสก (Emotional) ดานทเกยวกบความคด (Thought) และพฤตกรรมทตงใจแสดงออก (Behavioral Intentions)

กลาวโดยสรป สงเราเปนตวกระตนใหเกดทศนคต แลวจงนาไปสการตอบสนองอยางใด

อยางหนงหรอหลายอยางกได ทเปนอารมณและความรสก (Affective) ความคด (Cognitive) หรอพฤตกรรม (Behavioral) ผบรหารทมประสทธผลสวนมากมความสารถในการสรางและพฒนาทศนคตทพงประสงคของผใตบงคบบญชาทมตอองคกรและตองานดงภาพ

44

ภาพท 2.7 : แสดงองคประกอบทงสามดานของเจตคต สงเรา (Stimuli) เจตคต (Attitudes) ผลลพธ (Outcomes)

ทมา : Gibson, et.al., 1997 อางในบญเชด ชนฤด. (2548). ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพล

ตอการปฏบตงานกบประสทธภาพในการปฏบตงาน : กรณศกษา บรษท ทร คอรปอเรชน จากด (มหาชน). วทยานพนธ มหาวทยาลยราชฎชวไลยอลงกรณในพระราชปถมภ.

การเปลยนทศนคต (Changing Attitudes) ในชวตประจาวนของคนเรา บอยครงทเราพยายามจะเปลยนทศนคตคนอนทมตอเรา โดยการนาเสนอตวเองดวยวธทเหมาะสม เพอใหคนอนเกดทศนคตทดตอเรา บางครงอาจใชวธอภปรายแลกเปลยนหรอถกเถยงกนในประเดนทแสดงถงทศนคตทดตอเรา และพยายามทาใหผอนคลอยตามยอมรบทศนคตนน ชวตการทางานในองคการกเชนกน ตองเกยวของกบทศนคตของบคคลตางๆ ซงจาเปนตองหลอหลอม (Modification) และบรหารทศนคตเพอใหเกดผลดตอองคการ ตวอยางตอไปนเปนกรณของการบรการในการเปลยนทศนคตทพบมากในองคการ ไดแก 1. ทศนคตทมตอเพอนรวมงานทมความหลากหลายยงขน 2. ทศนคตทมตอจรยธรรมของการประกอบธรกจ

องคประกอบในงาน (Work factors)

- การออกแบบงาน (Job design) - แบบผบรหาร (Manager style) - นโยบายบรษท (Company policies) - เทคโนโลย (Tachnology) - เงนเดอน (Salary) - ผลประโยชนตอบแทน (Fringe benefits)

องคประกอบ (Components)

- ดานอารมณความรสก (Affect) - ดานความคด (Congnition) - ดานพฤตกรรม (Behavior)

การตอบสนอง (Responses)

- อารมณทแสดงออก : คาพดเชงชอบหรอไมชอบ - การรบรทแสดงออก : คาพดทเกยวกบความเชอ/ไมเชอ - การกระทาทแสดงออก : คาพดทบงบอกถงพฤตกรรม

45

3. ทศนคตทมตอความเปลยนแปลงซงคาดวาตองเกดขน เชน การนาเทคโนโลยใหมมาใช การนาเทคโนโลยการบรหารคณภาพแบบองครวม (TQM) มาใช เปนตน 4. ทศนคตทมงเนนความปลอดภยในการปฏบตงานและการใชเครองมออปกรณเพอใหเกดความปลอดภย งานวจยทเกยวของ

ชตมณฑน พานทอง (2541) ศกษาเรอง การศกษาทศนคตของพนกงานทมตอมาตรการการลดคาใชจายภายใตสภาวะเศรษฐกจปจจบน : บรษทสยามคอนสตรคชน จากด พบวาพนกงานมความคดเหนในมาตราการการปรบลดรายจายเกยวกบสวสดการดานบคคลคอสวนมากไมพงพอใจในเรองการยกเลกเงนกยมในภาวะตางๆ ดวยคาคะแนน 2.84 คะแนน ทระดบความไมพงพอใจปานกลาง ดานกลมผทางานพบวาพนกงานสวนมากไมพงพอใจในเรองของการยกเลกคาพาหนะในการเดนทางดวยคาคะแนน 3.00 คะแนนทระดบความไมพงพอใจปานกลางและดานองคกรพนกงานสวนมากไมพงพอใจในเรองการยกเลกคารกษาพยาบาลดวยคาคะแนน 4.36 คะแนน ทระดบความไมพงพอใจมากสาหรบมาตราการการปรบเพม-ลดเกยวกบการดาเนนงานพบวา พนกงานมความคดเหนดานบคคลคอสวนมากไมพงพอใจในเรองการยกเลกเบยเลยงดวยคะแนน1.96 คะแนน ทระดบความไมพงพอใจนอยดานกลมผทางานพบวาพนกงานสวนมากไมพงพอใจในเรองการลดจานวนพนกงานทมอยดวยคาคะแนน 1.93คะแนนทระดบความไมพงพอใจและดานองคกรพบวาพนกงานสวนมากพงพอใจในเรองการประหยดดานพลงงานและสาธารณปโภคดวยคาคะแนน 3.80 คะแนนทระดบความพงพอใจปานกลางในกรณมาตราการเสรมพบวาพนกงานมความพงพอใจในเรองของการจดสอนอาชพเสรมมากทสดดวยคาคะแนน 3.96 คะแนนทระดบความพงพอใจมากซงถอเปนมาตราการใน การชวยเหลอพนกงานในอนาคตตอไป

สทธพงศ ยงคกมล (2543) ศกษาเรอง การวเคราะหปจจยทสงผลตอประสทธผลของ

โรงเรยน ทใชภาษาองกฤษเปนสอการสอน พบวา วเคราะหปจจยทสงผลตอประสทธผลของโรงเรยน ทใชภาษาองกฤษเปนสอการสอนดวยการพฒนาปจจยทสงผล และตรวจสอบปจจยทสงผลดวยกระบวนการเทคนคเดลฟาย ผลการวจยสรปไดดงน ปจจยทสงผลตอประสทธผลของโรงเรยนเอกชน ทใชภาษาองกฤษเปนสอการสอนม 12 ดาน และรายการสาคญทสดของปจจยแตละดานมดงน คอ 1) โครงสรางองคการ : การกาหนดบทบาทหนาทและการประสานงาน 2) เทคโนโลยองคการ : เทคโนโลยเพอการดาเนนงานและประสานงาน 3) วฒนธรรมองคการ

46

: การถายทอดวฒนธรรมดวยการอบรมบคลากร 4) บรรยากาศองคการ : การทางานเปนทมสมพนธ 5) การรบรของบคลากร : การรบรในบทบาทหนาทและกฎระเบยบ 6) ทศนคตและคานยมของบคลากร : ความมงมนจรงจงตอความสาเรจของงานและความพงพอใจงาน 7) บคลกภาพของบคลากร : บคลกภาพทเหมาะสมกบหนาท 8) การเรยนรของบคลากร : กระบวนการเรยนรเพอพฒนาตนเองอยางตอเนองตลอดเวลา 9) การจงใจของบคลากร : การมอบหมายงานทเหมาะสมกบลกษณะของแตละคน 10) การวเคราะหเชงกลยทธ : ความสอดคลองระหวางเปาหมายกบทรพยากร 11) การกาหนดกลยทธ : การจดทาวตถประสงคทงในสวนทใช ภาษาไทยและภาษาองกฤษไดอยางสอดคลองกบเปาหมายโรงเรยน 12) การปฏบตตามกลยทธ : การเลอกบคลากรทมความรความสามารถ และการกากบตดตามตรวจสอบการใชงบประมาณใหเกดประโยชน ทกรายการปจจยทง 12 ดาน เปนรายการทผเชยวชาญในกระบวนการเทคนคเดลฟาย มความเหนสอดคลองกนวาสงผลตอประสทธผลในระดบมากและมากทสด ยกเวนในปจจยดานบคลกภาพของบคลากรเทานน ทไมมรายการใดสงผลตอประสทธผลในระดบมากทสด ณฐมณ ผกาภรณรตน (2545) ศกษาเรอง การศกษา ความร ทศนคตและการปฎบตในการผกมดผปวยสงอายทรบการรกษาในโรงพยาบาลของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลของรฐ เขตกรงเทพมหานคร พบวา การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาความร ทศนคต และการปฏบตในการผกมดผปวย สงอายของพยาบาลวชาชพ เปรยบเทยบการปฏบตการผกมดผปวยสงอายจาแนกตามความร และทศนคตของพยาบาลวชาชพ และศกษาปจจยทเกยวของกบการปฏบตในการผกมดผปวยสงอายของพยาบาลวชาชพจาแนกตามความร และทศนคต โดยศกษาในพยาบาลวชาชพจานวน 302 คนทปฏบตงานในหอผปวยอายรกรรม ศลยกรรมและหออภบาลผปวยหนก โรงพยาบาลของรฐ เขตกรงเทพมหานคร เครองมอทผวจยสรางขนผานการตรวจสอบความตรงตามเนอหาโดยผทรงคณวฒ และมคาความเทยงของแบบวดในแตละสวนเทากบ 0.89, 0.76 และ 0.93 ตามลาดบ ผลการวจยสรปไดดงน 1) ความรเกยวกบการผกมดผปวยสงอายของพยาบาลวชาชพอยในระดบปานกลางและมทศนคตตอการผกมดวาเปนสงดพอใชสาหรบผปวยสงอาย สวนการปฏบตในการผกมดผปวยสงอายอยในระดบดมาก 2)พยาบาลวชาชพทมระดบความร และทศนคตแตกตางกนมการปฏบตในการผกมดผปวยสงอายไมแตกตางกนโดยมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 3) ปจจยทเกยวของกบการปฏบตในการผกมดผปวยสงอายของพยาบาลวชาชพจากการสมภาษณพยาบาลวชาชพจานวน 20 คนประกอบดวย ปจจยจากผสงอาย ปจจยดานบคลากรพยาบาล ปจจยทศนคต ปจจยดานกายภาพ ปจจยดานองคกร ปจจยจากญาตผปวยและปจจยดานชวงเวลาในการทางาน

47

2.5 แนวความคดเกยวกบความกาวหนาในหนาทการงาน ความกาวหนาในการทางานในทนไดกาหนดไวดงน การเลอนขนตาแหนงสงขน และการ

ไดรบเงนเดอนสงขน ดงนน ในการพจารณาเรองความกาวหนา สามารถพจารณาไดจากความสาเรจในการทางาน ซงมนกวชาการไดกลาวถงความกาวหนาในการทางาน ดงน

อจฉรา สวพนธ (2525) ไดนยามความหมายของความกาวหนาทางวชาชพวา การทบคคลซงทางานอยในองคการใด ๆ จะมหนทางทจะสามารถไดรบการเลอนตาแหนงสงขน หรอมความกาวหนาในตาแหนงหนาทการงานในองคการนน ๆ

ธงชย สนตวงษ (2526) ไดนยามความหมายของความกาวหนาทางวชาชพไววา หมายถงก จกรรมดานการบรหารงานบคคลท มขนเพอชวยใหแตละคนไดมแผนสาหรบงานอาชพของตนเองในอนาคตภายในองคการ ทงนเพอชวยใหองคการสามารถบรรลถงวตถประสงค และขณะเดยวกน พนกงานกมโอกาสทจะมผลสาเรจในการพฒนาตนเองไดสงสด

อรณ รกธรรม (2537) กลาววา มนษยสวนใหญมความปรารถนาทจะเหนความกาวหนาของตนเอง การทมนษยเขามาทางานในองคกรหนงนน สงทบคคลเหลานคาดหวงจากองคกร อาจจะเปนเงนทอง ชอเสยง การยอมรบและโอกาสของความสาเรจในชวตเตบโตจากพนกงานระดบลางขนสระดบบกบรหารชนสง ๆ ขนไป

ศรมา คชสงข (2545) ไดนยามความกาวหนาของพนกงานออกเปน 2 สวนคอ ความกาว หนาภายนอก และความกาวหนาภายใน ซงความกาวหนาภายใน หมายถงการเพมคณคาการ เปนทรพยากรบคคลของพนกงานแตละคนซงเกดจากการเรยนร สงสมประสบการณทเปน ประโยชนในชวตการทางานจรงภายในบรษท โดยเปดโอกาสใหพนกงานไดพฒนาตนเองบน “ เสนทางความกาวหนาในชวตการทางานทไมเนนความเชยวชาญเฉพาะทาง “ (Non – Specialized Career Paths) อนเปนการเลอนตาแหนงในแนวนอนจนครบ หรอเกอบครบทกหนวยงานเสยกอน จงมการเลอนตาแหนงในแนวดง กลาวคอ เรมตนจากการรบพนกงานใหมทจบจากการศกษามาใหม ๆ การหมนเวยนการทางาน ผสมผสานกบการฝกอบรมอยางตอเนองทงในระหวางปฏบต งานและในชนเรยนตลอดจนการเลอนชนตาแหนงทพจารณาจากความสามารถ และตามอาวโสจานวนป ของการทางานบคคลกภาพและความสมพนธระหวางบคคล สวนความ กาวหนาภายนอก หมายถงความกาวหนาของพนกงานในดานตาง ๆ ทบคคลภายนอกเหนไดชดเจน เชน การเพมเงนเดอน การเลอนตาแหนง เปนตน

กตเตอรไรด และฮลเชสสน (Gutteridge & Hutcheson, 1990) ใหนยามคาศพททไกลเคยงกบ Career Growth คอ Career Success วาหมายถง การประสบผลสาเรจในอาชพ ซงมนกวชาการบางทานไดระบแยกยอยออกไปเปนความสาเรจในระดบบคคล (Individual Level) คอ การไดมา

48

ซงความกาวหนาดานวตถ อานาจ และความพงพอใจ และเปนการประสบผลสาเรจทางวชาชพ ซงเปนผลลพธของจตว ทยาในเชงบวก หรอความสาเรจอนเกดจากการสงสมของประสบการณ ทเพมพนขนจากชวตการทางานซงมอย 2 ประเภท คอ

1. Objective Career Success ซงจะไดมาซงสงทสามารถมองเหนและจบตองได เชน ตาแหนงงาน เงนเดอน หรอการเลอนขนเลอนตาแหนง

2. Subjective Career Success คอเปนการประเมนความสาเรจทางอาชพดวยตนเอง เปน การรบรในการสาเรจของตนเอง ซงความสาเรจในมมมองทง 2 ดานไมสามารถนามา เปรยบเทยบกนได

วกเตอร และมารกาเรต (Victor P. Lau & Margaret A. Shaffer, 1992) กลาววา Career Growth หรอความกาวหนาในอาชพนาจะม ความหมายใกลเคยงกบคาวา Career Success คอ การประสบความสาเรจในอาชพ ซง หมายถง วถทางสวนบคคลในอนทจะเตมเตมความตองการทจะประสบผลสาเรจ และพลงอานาจ ซงจะทาใหคนคนนนพฒนาทงดานคณภาพ และปรมาณ

เอฟ เฮอรซเบอรก บ บสเนอร และ บ ซลเดอรแมน (F.Herzberg, 1959) ไดศกษาทฤษฏ 2 ปจจย คอ ปจจยจงใจ และปจจยคาจน

ปจจยจงใจ (Motivate Factor) หมายถง ปจจยจงใจใหคนสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ คอ ความกาวหนา (Advancement) หมายถง ไดรบเลอนขนตาแหนงใหสงขนของบคคลในองคกร และมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม

ปจจยคาจน (Hygiene Factor) ไดกลาวถง โอกาสไดรบความกาวหนาในอนาคต (Possibility of Growth) หมายถง การทบคคลไดรบแตงตงเลอนตาแหนงภายในหนวยงาน และยงหมายถง สถานการณทบคคลสามารถไดรบความกาวหนาในทกษะ (Skill) วชาชพ

เอดเวรด ลอรเลอร (Edward E. Lawler, 1967) กลาววา โอกาสกาวหนาในหนาทการงาน หมายถง การมโอกาสไดเลอนตาแหนงทการงานสงขนพเศษ เลอนยศ รวมทงโอกาสทจะไดรบการพฒนาในดานความร เชน การลาศกษาตอ ดงาน และการฝกอบรม

วอรเรน ดบเบลย เบอรค และ วอรเรน เฮช ชมดท (Warren W. Burk & Warren H. Schmidt, 1971 อางใน ฐตตา ศรมงคล, 2540, หนา 31) กลาววา การเพมประสทธภาพขององคกรโดยใชความรทางพฤตกรรมศาสตรในการเปลยนแปลง ซงจะเนนวธประสานความตองการกาวหนารงเรองของบคคลเขากบความตองการความสาเรจขององคกร

ฮอลเลอร บ กลเมอร (Gilmer, Von Haller B., 1997) กลาววาโอกาสกาวหนาในการทางาน (Opportunity for Advancement) คอ การมโอกาสไดเลอนตาแหนงสงขน การมโอกาสกาวหนาจาก

49

ความสามารถในการทายอมทาใหเกดความพงพอใจ ผชายมความตองการเรองนสงกวาผหญง แตความตองการนจะลดลงเมออายมากขน

บญรอด วฒศาสตรกล (อางใน กตตศกด นรนทร, 2550, หนา 11) ไดใหความหมายและมอง วาความกาวหนาทางวชาชพ หมายถงการไดรบเงนเดอน หรอคาตอบแทนจากการทางานทเรว กวาหรอมากกวาปกตการศกษา นยาม ความหมายของความกาวหนาทางอาชพ (Career Growth)

จากกลมนกวชาการ และนกพฒนาทรพยากรมนษยและองค การหลาย ๆ ทานทเคยศกษาเรองดงกลาวนทาใหผศกษาวจยสามารถสรปความหมายของความกาวหนาทางอาชพไดดงน

12 ความกาวหนาทางวชาชพ (Career Growth) เปนกระบวนการเปลยนแปลงสถานะภาพดานตาแหนงหนาทการงาน และการเงน หรอระดบความพงพอใจในการทางานของบคคลจากระดบทตาไปสระดบทสงขนโดยผานสงจงใจทเปนทวตถ หรอการรบรของตนเองซงเปนการการตอบสนองความตองการดานจตใจเปนสาคญจากนยามความหมายตาง ๆ ดงกลาวขางตน ผศกษาวจยขอสรปนยาม ความหมายของของความกาวหนาในอาชพ (Career Growth) จากนกวชาการ นกพฒนาทรพยากรมนษย และองคการเปน 12 ขอ หรอ 12 นยาม ดงตอไปน

1. การไดเลอนระดบขน หรอเลอนตาแหนงงาน หรอการไดรบตาแหนงงานใหม 2. การมอสระภาพในการทางานมากยงขน 3. การไดรบสทธพเศษ หรอสงพเศษอนๆ มากกวาเมอเปรยบเทยบกบเพอนรวมรน หรอ

เพอนรวมงาน 4. ความรสกถงความมนคงในหนาทการงาน 5. การไดรบเงนเดอน / สวสดการ / คาตอบแทนทเพมขน 6. การรบรความสาเรจดวยตนเอง / การบรรลเปาหมายในชวตทไดตงไว 7. การเปลยนบทบาทหนาทความรบผดชอบ การไดรบโอกาสททาทายในงาน 8. การไดรบอานาจในการตดสนใจมากยงขน 9. การมสวนรวมในการนาเสนอความคดเหนใหม ๆ และเปาหมายองคการ 10. การไดเรยนรพฒนา ความร ความสามารถ สความเปนมออาชพ และเพมพนศกยภาพ

ในงานของตนเอง 11. การไดรบการยอมรบและยกยองจากหวหนางาน เพอนรวมงาน และผใตบงคบบญชา

อยเสมอ 12. การมผใตบงคบบญชาเพมมากขน

50

สรปไดวา ถาองคกรสามารถสนองความตองการใหบคคลเกดความกาวหนาในการทางานแลว กจะเปนแรงจงใจใหบคคลากรมความคดทจะพฒนาการทางานใหมประสทธผลในองคกร

งานวจยทเกยวของ จนทรเพญ เจรญศลป (2544) ศกษาเรอง ความสมพนธระหวางการรบรคณคาของบคคล

ความกาวหนาของวชาชพนโยบายการ พฒนาบคลากร กบพฤตกรรมการพฒนาบคลากร ตามทฤษฎการปรบตวของรอย พบวา วจยพบวา การรบรคณคาของบคคล ความกาวหนาของวชาชพ นโยบายการพฒนาบคลากร มความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมการพฒนาบคลากร อยางมนยสาคญทางสถต (P<.001) การรบรคณคาของบคคล และการรบรความกาวหนาของวชาชพ เปนตวแปรทานายพฤตกรรมการพฒนาบคลากรของหวหนาหอผปวย โรงพยาบาลศนย สงกดกระทรวงสาธารณสข โดยมคาอานาจการทานายเทากบ 29.20 เปอรเซนต

วราภรณ สรตนากร(2547) ศกษาเรอง การวเคราะหองคประกอบของทมการพยาบาลทม

ประสทธผลโรงพยาบาลศนยทไดรบการรบรองคณภาพ ผลการวจยสรปไดดงน องคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผล โรงพยาบาลศนยทไดรบการรบรองคณภาพมทงหมด 8 องคประกอบ บรรยายดวย 57 ตวแปร มคาความแปรปรวนรวมกน คดเปนรอยละ 67.23 ไดแก 1) องคประกอบท 1 ความสารถในการปฏบตงานของสมาชกทมการพยาบาล เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผล ทสามารถอธบายความแปรปรวนไดมากทสด รอยละ 13.14 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 12 ตวแปร 2) องคประกอบท 2 การมงเนนคณภาพการพยาบาลองครวม เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผล ทสามารถอธบายความแปรปรวน รอยละ 9.82 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 9 ตวแปร 3) องคประกอบท 3 การรกษาความเปนทมการพยาบาล เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผล ทสามารถอธบายความแปรปรวน รอยละ 8.93 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 7 ตวแปร 4) องคประกอบท 4 การใหเกยรตและชวยเหลอกนในการปฏบตงาน เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผล ทสามารถอธบายความแปรปรวน รอยละ 8.25 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 7 ตวแปร 5) องคประกอบท 5 ภาวะผนาของหวหนาทมการพยาบาล เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผลทสามารถอธบายความแปรปรวน รอยละ 8.06 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 7 ตวแปร 6)องคประกอบท 6 การดาเนนการเพอเปาหมายทมการพยาบาล เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผลทสามารถอธบายความแปรปรวน รอยละ 7.85 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 6 ตวแปร 7) องคประกอบท 7 สมาชกทมการพฒนาความกาวหนาทางวชาชพอยาง

51

ตอเนอง เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผลทสามารถอธบายความแปรปรวน รอยละ 7.53 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 6 ตวแปร 8) องคประกอบท 8 การมทรพยากรเหมาะสมกบการปฏบตงาน เปนองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผลทสามารถอธบายความแปรปรวนรอยละ 4.19 มตวแปรทบรรยายองคประกอบ 3 ตวแปร

เบญจรตน อทศพนธ (2541) ศกษาเรอง ความพงพอใจตอความกาวหนาในอาชพของ

ขาราชการตารวจชนประทวนในสงกด โรงเรยนนายรอยตารวจ พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจตอความกาวหนาในอาชพโดยเฉลยอยในระดบสง คอ ความสาเรจของการปฏบตงาน การแตงตงทเหมาะสมกบความรความสามารถ ความ เจรญกาวหนาในอาชพ ความมนคงในอาชพ สภาพแวดลอมในการปฏบตงาน 2. กลมตวอยางเปนชาย รอยละ 52.5 และหญง รอยละ 47.5 สวนใหญมอาย ไมเกน 35 ป มอายเฉลย 29 ป มอายราชการ 5 ป สวนใหญมยศสบตารวจตร- สบตารวจเอก สงกดกองบงคบการอานวยการ จบการศกษาปรญญาตรประมาณครงหนง และเปนโสดสวนใหญ รายไดรวมของครอบครวเฉลย 10,568.53 บาท มบคคลใน ความรบผดชอบอปการะประมาณครงหนง เฉลย 3 คน สวนใหญพกอาศยอยในแฟลต หรอบานพกของโรงเรยนนายรอยตารวจ 3. กลมตวอยางทมประสบการณทางานกบความพงพอใจตอความกาวหนาในอาชพ มความสมพนธทกระดบ โดยมความรสกพอใจตอความสมพนธกบเพอนรวมงานอยอนดบ สงสด และมความรสกพอใจตอลกษณะของงานทปฏบตอยในอนดบตา ผวจยเสนอแนะใหหนวยงานมการพฒนาหรอ

2.6 แนวความคดเกยวกบการเรยนร การเรยนรหมายถง กระบวนการเปลยนแปลงพฤตกรรมจากเดมไปสพฤตกรรมทคอนขางถาวร และพฤตกรรมใหมน เปนผลมาจากประสบการณ หรอการฝกอบรมมใชเปนผลมาจากการตอบสนองตามธรรมชาต หรอสญชาตญาณ หรอวฒภาวะ นอกจากนยงมผใหคานยามและความหมายไวตาง ๆ กนดงน ดารณ พานทอง (2532) กลาววา การเรยนร หมายถง กระบวนการทรางกายสรรคสรางกจกรรมขนมา หรอเปลยนแปลงกจกรรม ทรางกายมอยแลวไปเปนรปลกษณะอนเปนการเปลยนแปลงพฤตกรรมของรางกาย จากการทรางกายไดรบการสมผส สมพนธและมสวนเกยวของกบสงแวดลอม จะดวยวธการทจงใจใหเกดขน หรอเปนไปตามสภาวการณประสบการณกตาม

52

เชยรศร ววธสร (2534) กลาวถงในแงของการเรยนรของบคคล บคคลจะไดรบรหรอเรยนรไดด ถาหากกวามความพรอมตองการทจะเรยนร การเรยนรตองทาใหพฤตกรรมเปลยนแปลงอยางถาวร จนเกดเปนนสย ไพบลย เทวรกษ (2540) กลาววา การเรยนร หมายถง การเปลยนแปลงพฤตกรรมซงเนองมาจากประสบการณหรอ การฝกหด และพฤตกรรมทเปลยนแปลงนนมลกษณะคอนขางมนคงถาวร จราภา เตงไตรรตน และคนอน ๆ (2550) กลาววา การเรยนร หมายถง การเปลยนแปลงพฤตกรรมทคอนขางถาวร ซงเปนผลเนองมาจากประสบการณหรอการฝกฝนจะดวยวธการทจงใจจะใหเกดขนเชนนน หรอเปนไปโดยไมจงใจกตามพฤตกรรมทเปลยนไปนควรเปนไปในลกษณะ ทคอนขางถาวรและเปลยนแปลงไปในทศทางทเหมาะสมหรอไมเหมาะสมกได เมคนค (Mednick, 1964) ไดใหความหมายของการเรยนรไวดงน 1. การเรยนรมผลทาใหพฤตกรรมเปลยนแปลง 2. การเรยนรเปนผลของการฝกปฏบตหรอฝกฝนและทาใหพฤตกรรมคอนขางถาวร ถาการเปลยนแปลงนนเกดขนชวครงชวคราวไมอาจเรยกไดวาการเรยนร การเรยนรตองทาใหพฤตกรรมเปลยนแปลงอยางถาวร จนเกดเปนนสย องคประกอบสาคญของการเรยนร ดอลลารด และมลเลอร (Dollard and Miller, 1976 อางใน บญเชด ชนฤด, 2548, หนา 35) กลาววา การเรยนรประกอบดวยสงตาง ๆ ดงน

1. แรงขบ (Drive) เกดเมออนทรย (Organism) ขาดความสมดล เชน การขาดอาหาร ขาดนา ขาดการพกผอน ฯลฯ ภาวะเหลานจะกระตนใหอนทรยแสดงพฤตกรรมเพอปรบใหอนทรยอยในสภาพสมดลอยางเดม แรงขบมอย 2 ประเภทคอ แรงขบพนฐาน (Primary Drive) เกดเนองจากความตองการทจาเปนสาหรบการดารงชวต เปนความตองการทางรางกายตางๆ ทเกดขน พรอมๆ กบการมชวตของคน แรงขบทเกดจากการเรยนร (Secondary Drive) เกดขนภายหลงเปนความตองการทางสงคม เชน ความรก ฐานะทางสงคม ความมนคงปลอดภย

2. สงเรา (Stimulus) เปนสงทจะกระตนใหอนทรยแสดงกจกรรมโตตอบออกมาเปนตวกาหนดพฤตกรรมตอบสนองของรางกาย

3. การตอบสนอง (Response) เปนพฤตกรรมหรอกจกรรมทอนทรยแสดงออกเมอม สงเราไปเรา

53

4. การเสรมแรง (Reinforcement) เปนการทาใหสงเรา และการตอบสนองมความสมพนธกนมากยงขน เชน เมอนกเรยนทาเลขถกกเสรมแรงโดยการใหรางวล การเสรมแรงนจะทาใหนกเรยนอยากเรยนคราวตอไป ชชพ ออนโคกสง (2522) กลาววา การเรยนรจะเกดขนไดจะตองมองคประกอบพนฐานอยางนอยทสด 4 ประการดวยกน ดงน

1. แรงจงใจ (Motivate) ในขณะทมชวตอย รางกายยอมมความตองการตางๆ เมอใดทรางกายเกดความตองการหรอเกดความไมสมดลขน จะมแรงขบ (Drive) หรอ แรงจงใจ (Motivate) เกดขนภายในอนทรยผลกดนใหสงทหายไปนนมาใหรางกายอยในภาวะพอด แรงจงใจเปนองคประกอบทสาคญของการเรยนร เพราะเปนตวจกรสาคญหรอเปนตนตอทแทจรงของพฤตกรรม

2. สงจงใจ (Incentive) สงจงใจเปนสงทจะลดความเครยด และนาไปสความพอใจ นกจตวทยาเชอวา สงจงใจจะเปนศนยกลางหรอหวใจของการเรยนร ถอวาแรงจงใจซงถอวาเปนภาวะภายในของอนทรยและกจกรรมตางๆ ลวนเกดขนจากสงจงใจทงสน

3. อปสรรค (Barrier or Block) นบเปนพนฐานสาคญอกประการหนงของการเรยนร เพราะเปนอปสรรคหรอสงกดขวางยอมทาใหเกดปญหา การทผเรยนเกดปญหาจะทาใหผเรยนพยายามทาซาๆ หรอเกดการเปลยนพฤตกรรม เพอจะฟนฝาอปสรรคนนไปสเปาหมายได

4. กจกรรม (Activity) กจกรรมหรอการตอบสนองของอนทรย เปนสวนทจะทาใหเราทราบวาใครเกดการเรยนรหรอไมเพยงใด ชาหรอเรวอยางไร และอาจเปนสงทใชอางอง ไปถงความรสกนกคดทางจตใจทซอนเรนอย จะสงเกตเหนวาคนเรามกจะประกอบกจกรรมทนาความสาเรจ หรอความพอใจมาใหซาๆ อยเสมอ แมวาการไมเจอปญหาใหม ๆ สวนกจกรรมหรอพฤตกรรมทไมเคยนาความสาเรจมาใหนนมกจะหลกเลยง องคประกอบของการเรยนร ลกขณา สรวฒน (2530) ไดกลาววา การเรยนรประกอบดวยองคประกอบใหญ ๆ 3 องคประกอบ คอ

1. การเรยนรจะเกดขนไดนนจะตองมการเปลยนแปลงพฤตกรรม พฤตกรรมนนอาจเปนการแสดงออกของมนษยทางดานการเขยน การพด การแสดงทาทางได แตถามนษยเราไมแสดงออกไมไดหมายความวาไมเกดการเรยนร ทเปนเชนนเพราะวาบางครงพฤตกรรมทเกดการเปลยนแปลงนน เกดขนภายใน เชน การแสดงออกใหเหนเปนพฤตกรรมภายนอกเนองจากยงไมไดสงเราทเหมาะสม เปนตน

54

2. พฤตกรรมทเปลยนแปลงนนเกดเนองจากไดรบประสบการณฝกฝน 3. พฤตกรรมทเปลยนแปลงไปนน จะเปลยนแปลงไปในลกษณะทคอนขางถาวรจะคงอยกบ

บคคลนเปนระยะเวลาทยาวนาน ภายหลงจากทบคคลนนไดเกดการเรยนรแลว การเรยนร ตามความหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยเปนกระบวนการในการพฒนา ตงแต คน ทม องคกร ใหเกดการเรยนรแลวปฏบตงานโดยมเปาหมายรวมกน การเรยนรปฏบตโดยมเปาหมายรวมกน การเรยนรจงประกอบดวย 3 มต คอ การเรยนรบคคล การเรยนรทม และองคกรแหงการเรยนรภายใตทฤษฏการเรยนรของผใหญเปนพนฐานของบคคลดงน การเรยนรของบคคล ในการเรยนรของบคคลเปนการเนนท “KUSA” คอ ความร (Knowledge : K) หมายความวา ใหความรในหลกการ แนวคดหรอมโนทศน (Concept) ในสงทบคคลไดเรยนร ความเขาใจ (Understand : U) เปนลกษณะทเปนผลตอเนองจากความร คอ เมอมความรในหลกการหรอแนวคดแลว จนสามารถตความ แปลความหมาย ขยายความในหลกการ หรอแนวคดนนไดกถอวามความเขาใจเกดขน ทกษะ (Skill : S) สาหรบทกษะในการทางานของบคคลในองคการนน มอย 3 ระดบ คอ ขนแรก เปนทกษะเบองตน หมายถง เปนการทาไดโดยดจากตวอยาง คาชแนะหรอการกากบอยางใกลชดจากผบงคบบญชา ขนท 2 เปนทกษะชนกลาง หมายถง การทาไดโดยการชแนะอยหาง ๆ จากผบงคบบญชา และขนสดทาย เปนทกษะททาไดโดยอตโนมต ไมวาจะเปนเรองวธการหรอสถานการณแบบใด บคคลผนนกสามารถทาไดเองโดยอตโนมต ผบงคบบญชาเพยงแตใหกรอบและเปาหมายหรอผลลพธทตองการกพอ ทศนคต (Attitude : A) เปนการเรยนรเพอปรบเปลยนพฤตกรรมหรอแบบแผนในการทางานโดยการปรบทศนคตของบคคลใหเปนคนทมเหตผล เขาถงความคดและความรสกของผอน ขณะเดยวกนกเปดใจพรอมทจะรบฟงความเหนผอน

จากความหมายทกลาวขางตน จงสรปไดวา การเรยนร คอ การเปลยนแปลงพฤตกรรมท

คอนขางถาวร ซงเปนผลมาจากการไดรบประสบการณหรอการฝกหด งานวจยทเกยวของ

นษฐา พฒมานรดกล (2548) ศกษาเรอง การนาเสนอรปแบบการฝกอบรมบนเวบเพอพฒนาทกษะการเรยนรเปนทม สาหรบนกเทคโนโลยการศกษาพบวา ผลการวจยพบวา 1) ผลการศกษาความคดเหนของผเชยวชาญเกยวกบรปแบบการฝกอบรมบนเวบ เพอพฒนาทกษะการ

55

เรยนรเปนทมสาหรบเทคโนโลยการศกษาพบวา ผเชยวชาญโดยสวนใหญมความเหนวาองคประกอบของการฝกอบรม และขนตอนการฝกอบรมมความเหมาะสม โดยการปฐมนเทศและปจฉมนเทศการฝกอบรมควรจดภายในหองฝกอบรม และควรใหผเขาฝกอบรมไดพบกนแบบเผชญหนาอยางนอย 3 ครงในชวงเวลาการฝกอบรม 2) ผลการทดลองใชรปแบบการฝกอบรมพบวา กลมตวอยางมคะแนนทกษะการเรยนรเปนทม และประสทธภาพในการทางานเปนทมสงกวากอนการฝกอบรม อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และกลมตวอยางรวมมอกนทางานเปนทมในระดบมาก 3) รปแบบการฝกอบรมเวบ เพอพฒนาทกษะการเรยนรเปนทมสาหรบเทคโนโลยการศกษา ประกอบดวย 3 สวนคอ 3.1) องคประกอบการฝกอบรม 10 องคประกอบ ไดแก เปาหมายของการฝกอบรม ชนดของการเรยนรในการฝกอบรมหลกสตรฝกอบรม บทบาทผเขารบการฝกอบรม บทบาทของผดาเนนการฝกอบรม บทบาทผเชยวชาญและผสนบสนนการฝกอบรม วธการปฏสมพนธผานเวบ เทคโนโลยคอมพวเตอรและระบบเครอขาย ปจจยสนบสนนการฝกอบรมผานเวบ การประเมนผลการฝกอบรม 3.2) ขนตอนการฝกอบรม ประกอบดวย ขนตอนกอนการฝกอบรมไดแก ลงทะเบยนบนเวบฝกอบรม และปฐมนเทศ 3.3) กจกรรมการฝกอบรมบนเวบไดแก ไปรษณยอเลกทรอนกส กระดานขาว หอง

อญชล ชาตกตสาร (2542) การศกษาเรอง การพฒนาคณลกษณะการเรยนรดวยตนเองของคนไทย พบวา บคคลลงมอปฏบตดวยตนเองจะทาใหเกดคณลกษณะ ของการเปนคนชางสงเกต ชางคด และการเปนนกปฏบต ผสอนเปนบคคลทมบทบาทสาคญในการ จดสภาพแวดลอมและเงอนไขใหกบผเรยน ลกษณะของคนทมความใฝเรยน ใฝร มความเพยรพยายาม เอาจรงเอาจงและมความอดทนจะมผลตอการเรยนรดวยตนเอง 2.7 ประสทธผลในการปฏบตงาน

ประสทธผลในการปฏบตงาน หมายถง การทางานใหบรรลถงเปาหมายตามทกาหนดไวโดยมมาตรฐาน รวดเรวทนเวลา ประหยด คมคาตอบแทน และเกดประโยชนสงสด ประสทธผลองคกร (Organizational Effectiveness) มความสาคญยงในศาสตรทางการบรหารและองคการ เปนการตดสนในขนสดทายวา การบรหารองคการประสบความสาเรจหรอไมเพยงใด องคการจะอยรอดและมความมนคงเพยงใดจะขนอยกบและสทธผลองคการ ถาองคการสามารถบรรลวตถประสงคกจะสามารถดารงอยตอไป แตถาไมสามารถบรรลวตถประสงคองคการนนกจะลมสลายไป (Barnard, 1968 อางใน ประเสรฐ บณฑศกด, 2540, หนา 16) ดงนนจง

56

ไดมการสรางแนวคดทฤษฏทางการบรหารองคการเพอเพมประสทธผลองคการใหสงขน ซง (Zamato, 1982) ไดสรปแนวคดและความหมายของประสทธผลในองคการตามทนกทฤษฏใหไวดงน 1. แนวคดทยดเปาหมาย (Goal-Based Approach) นกทฤษฏทยดแนวทางนไดแก Barnard (อางใน ประเสรฐ บณฑศกด, 2540, หนา 16) นยามวา การกระทามประสทธผลถาบรรลถงวตถประสงคทกาหนดไวอยางเฉพาะเจาะจง ไพล (Price, 1969) นยามประสทธผลขององคการวาหมายถง ระดบประสทธผลขององคการวาหมายถง ระดบของการบรรลเปาหมายซงมหลาย ๆ เปาหมาย 2. แนวความคดเชงระบบ (System-Based Approach) นกทฤษฏทยดแนวทางน ไดแก Georgo Poulos and Tannenbuam ซงขยายความวา องคการเปนระบบสงคมทจะสามารถบรรลวตถประสงค ตามแนวทางน Yuchtman and Seashore ไดนยามประสทธผลองคการวา หมายถง ตาแหนงในการตอรองซงสะทอนความสามารถขององคการในการตอรองเพอใหไดทรพยากร 3. แนวคดยดตามกลมทเกยวของ (Multiple Constituencies Approach) นกทฤษฏทยดแนวทางน ไดแก Penning and Googman, Pfeffer and Salanick and Camaron ตามแนวทางนเนนดานความสามารถขององคการในการตอบสนองความพอใจของกลมผทเกยวของ ดงนน ประสทธผลขององคการจงมสาระสาคญทองคการจะตองบรรลเปาหมายมการจดสรรหาทรพยากร ตองการกระบวนการภายในทมประสทธภาพ และการทาใหกลมผทเกยวของเชงกลยทธมความพอใจ 4. แนวความคดรปแบบบรณาการ (Integrated Approach) แนวความคดนถอวาองคการเปนระบบสงคม (Social System) เปนระบบเปด ประสทธผลองคการเกยวของกบมตตาง ๆ ของระบบเปดมตเวลา และผทเกยวของ ประสทธผลองคการเปนเรองสมรรถนะขององคการในการปฏบตหนาทเพอใหองคการในฐานะระบบสงคมนนๆ จะอยรอด ซงตามรปแบบทฤษฏระบบสงคมของ Persons ระบบสงคมนน ๆ จะอยรอดไดหรอไม ขนอยกบสมรรถนะในการปฏบตหนาทสาคญ 4 ประการ ซงเปนหนาทพนฐานของทกองคการ ความสาเรจจาการปฏบตหนาทดงกลาวจะสงผลใหองคการนนๆ ไดรบทรพยากรและใชทรพยากรเหลานนโดยกระบวนการตางๆ ใหเกดผลผลตตามเปาหมายขององคการ และนาไปสความอยรอดขององคการ หนาทดงกลาว คอ 4.1 การปรบตว (Adaptation) องคการในฐานะระบบสงคมจาเปนตองมการปรบตวใหเขากบสงแวดลอม

57

4.2 การบรรลเปาหมาย (Goal Attainment) องคการมเปาหมายและวตถประสงคทไดกาหนดขนชดเจน องคการจะอยรอดไดตอเมอไดปฏบตหนาทบรรลตามเปาหมายในการจดตงองคการนนๆ 4.3 การบรณาการ (Integratetion) ระบบยอยตางๆ ภายในองคการในฐานะระบบสงคมและกระบวนการตางๆ จาเปนตองมความสมพนธประสานงานไปในทศทางเดยวกน หรอทศทางทจะทาใหองคการนนบรรลเปาหมายและการอยรอด 4.4 การรกษาแบบแผนวฒนธรรมขององคการนนๆ (Latency) หนาทสาคญขององคการในฐานะระบบสงคมคอความพยายามในการรกษาคณคาของระบบ ไดแก วฒนธรรมหรอวถชวตของสมาชกองคการนนๆ ใหมลกษณะทเกอหนนตอความสาเรจตามเปาหมายและความอยรอดขององคการ จะเหนไดวาแนวคดทใชเปนสงททาใหความหมายของประสทธผลขององคการมหลายลกษณะขนอยกบกรอบทฤษฏทใชอางอง วตถประสงคและแนวทางในการศกษา ยกตวอยางความหมายของประสทธผลขององคการซงมผใหไวตาง ๆ ดงน

รง แกวแดง และ ชยณรงค สวรรณสาร (2536) ไดนยามประสทธผลขององคการวา หมายถง ความสามารถขององคการในการบรรลถงวตถประสงคขององคการ และประสทธภาพในการใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด อซน (Etzioni, 1964) ไดกลาวา ประสทธผลขององคการ หมายถง ระดบทองคการบรรลผลตามเปาหมายทกาหนดไว สเชล (Schein, 1970) ประสทธผลองคการหมายถง สมรรถนะ (Capacity) ขององคการทจะอยรอด ปรบตว รกษาสภาพและเตบโต กบสน และโดแนลล (Gibson, Ivancevich & Donnelly, 1979) ประสทธผลองคการหมายถง ความสามารถขององคการในการบรรลถงเปาหมายขององคการ ในแตระยะเวลา คอ ระยะสน ประเมนการผลต ประสทธภาพ และความพอใจของคนในองคการ ระยะกลาง ประเมนการปรบตวและการพฒนาเพมเตมขน ระยะยาว ประเมนการอยรอดขององคการ 2.7.1 คณภาพของงาน

คณภาพ หมายถง คณสมบตทกประการของผลตภณฑ บรการ ตอบสนอง ความตองการและความสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาได

58

2.7.2 มาตรฐานความถกตอง มาตรฐาน หมายถง การกาหนดเกยวกบ คณลกษณะ คณภาพทพงประสงค หรอเปาหมาย

ในการดาเนนการเพอใชเปนหลกในการวดผล การประเมนผล และการประกนคณภาพผลงาน 2.7.3 ความรวดเรวทนเวลา รวดเรวทนเวลา หมายถง การปฏบตงานไดเสรจทนเวลาทกาหนด หรอการทางานทไดรบ

มอบหมายเสรจกอนระยะเวลาทกาหนด

2.7.4 การประหยด การประหยด หมายถง ความสามารถในการลดตนทนหรอใชทรพยากรตากวาทกาหนดไว

โดยยงไดผลตามทตองการ การทาทชวยในการลดตนทนขององคกร ไมวาจะเปนทรพยากร หรออปกรณ เครองมอตางๆ ทใชในการทางาน หรอการชวยลดพลงงานภายในองคกร 2.7.5 การคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด หมายถง ผลลพธทไดอยางนอยตองเทากบการลงทน หรอการเพมมลคา การทางานคมกบคาตอบแทนทควรไดรบและในขณะเดยวกนยงมประโยชนสงสดใหกบองคการ งานวจยทเกยวของ เสาวภาคย ดวาจา (2529) ศกษาเรองปจจยทมผลตอประสทธภาพในการทางานของพนกงานสงเสรมการเกษตรของบรษทเอกชน พบวา องคประกอบของตวแปรตาง ๆ ทมความสมพนธกบประสทธภาพในการทางาน คอ ความพงพอใจในการทางาน เชน นโยบายและการบรหาร ผบงคบบญชา การเปรยบเทยบกบบคคลอน ๆ โอกาส ความกาวหนา ความมนคงในงาน ลกษณะงาน คาตอบแทนและรายไดตาง ๆ ตลอดจนเพอนรวมงาน สมบรณ สอนประภา (2537) ศกษาเรองปจจยทมความสมพนธตอประสทธผลในการทางานของคณะกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดฉะเชงเทรา พบวา อาย ระดบ การศกษา รายได และระยะเวลาในการปฏบตงาน ไมมผลตอประสทธผลในการทางานของคณะกรรมการ แตปจจยทมผลตอตอประสทธผลการทางาน คอ การประสานงานภายใน ความมมนษยสมพนธของคณะกรรมการสภาตาบล

59

สกาวรตน เสนโสพศ (2541) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอประสทธผลขององคการ : ศกษาเฉพาะกรณพนกงานททาหนาทใหบรการในบรษท กรงเทพประกนชวต จากด จากการทดสอบสมมตฐานทวา "สถานภาพของผตอบแบบสอบถามมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของความสามารถในการผลต เฉพาะอายการทางานของผตอบแบบสอบถามเทานนทมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของความสามารถในการผลต "สถาพภาพของผตอบแบบสอบถามมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของการปรบตว การศกษา และอตราเงนเดอนของผตอบแบบสอบถามเทานนทมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของการปรบตวอยาง "สถาพของผตอบแบบสอบถามมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในภาพรวม" อายการทางานของผตอบแบบสอบถามเทานนทมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในภาพรวม "ความเหมาะสมของกฎระเบยบขอบงคบมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของความสามารถในการผลต ความเหมาะสมของกฎระเบยบขอบงคบมความสมพนธกบประสทธผลขององคการ ในแงของความสามารถในการผลต "ความเหมาะสมของกฎระเบยบขอบงคบมความสมพนธกบประสทธผลขององคองคการในแงของการปรบตว " ความเหมาะสมของกฎระเบยบขอบงคบมไดมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของการปรบตว "ความเหมาะสมของกฎระเบยบขอบงคบมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในภาพรวม " ความเหมาะสมของกฎระเบยบขอบงคบมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในภาพรวม " การประสานงานมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของความสามารถในการผลต "การประสานงานมความสมพนธกบประสทธผลขององคการในแงของความสามารถในการผลต " วตรภ อาจหาญ (2542) ศกษาเรอง ปจจยทมผลกระทบตอประสทธผลในการปฏบตงานของกองวชาการ สานกงานตารวจแหงชาต ผลการวจยพบวา 1) ปจจยดานความพงพอใจในหนวยงานตอปฏบตงาน ปจจยดานความสมพนธระหวางผบงคบบญชา และผใตบงคบบญชา ปจจยดานความยตธรรมและโอกาสกาวหนาในราชการและปจจยดานการสงเสรมใหพฒนาความรความสามารถ มความคดเหนในระดบปานกลาง สวนปจจยดานเพยงพอของสวสดการมความคดเหนในระดบตา2) สวนความสมพนธระหวางสภาพภมหลงของขาราชการกองวชาการกบปจจยทมผลกระทบตอประสทธผลในการปฏบตงาน มความคดเหนทแตกตางกนในดานความสมพนธ ระหวางผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาดานความยตธรรม โอกาสกาวหนาในราชการและดานความเพยงพอของสวสดการในหนวยงาน

60

จนทนา มาลย (2544) ศกษาเรอง ประสทธผลของการใหบรการสขภาพระดบตนของสถานผดงครรภในจงหวด เพอศกษาปญหาสขภาพของผใชบรการจากสถานผดงครรภ กจกรรมบรการทสถานผดงครรภใหแกผใช บรการ และประสทธผลของการใหบรการโดยประเมนจากความพงพอใจของผใช บรการ ผลการใชบรการ และความตงใจกลบมาใชบรการ ผลการวจยพบวา ปญหาสขภาพของผใชบรการสวนใหญเปนปญหาสขภาพในระบบทางเดนหายใจ พบรอยละ 39 กจกรรมบรการทสถานผดงครรภใหบรการไดแก การซกประวตพบมการ ซกประวตการเจบปวยในปจจบนรอยละ 98 ซกประวตการเจบปวยในอดตพบรอยละ 42 การตรวจรางกายตามระบบ ไดแก วดอณหภมรางกายพบรอยละ 45 วดความดน โลหตพบรอยละ 39 ตรวจลกษณะทว ๆ ไปพบรอยละ 54 การวนจฉยปญหาสขภาพจะเนน วนจฉยตามปญหาพบรอยละ 85 มการใหการรกษาพยาบาลเบองตน รวมทงการใหคา แนะนาเกยวกบการดแลสขภาพตนเอง การใชยาพบรอยละ 96และมการสงตอกรณปญหา สขภาพนนเกนขดความสามารถในการใหบรการของสถานผดงครรภ พบวาผใชบรการ มความพงพอใจจานวนมากกวารอยละ 90

พลสยาม สนทรสนท (2550) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอประสทธภาพการบรหารของเจาหนาทองคการบรหารสวนตาบล : ศกษาเฉพาะกรณ อาเภอเมอง จงหวดขอนแกน พบวาพบวา ปจจยทมผลตอประสทธภาพการบรหารจดการของเจาหนาทองคการบรหารสวนตาบล ไดแกความรความเขาใจในการปฏบตงานของเจาหนาท และความพงพอใจในการปฏบตงาน

2.8. บทสรป สาหรบบทสรปในบทท 2 วรรณกรรมปรทศนสามารถอธบายไดในบทสรปดงน 2.8.1 ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในการวจย กจการธนาคารพาณชยในประเทศไทย เรมตนขนใน พ.ศ. 2431 โดยมสาขาธนาคารพาณชยจากตางประเทศ เขามาเปดดาเนนการ เพออานวยความสะดวก ใหแกการคาระหวางประเทศ การซอขาย เรยกเกบเงนตามตวแลกเงน และเอกสารการแลกเปลยนเงนตรา ซงเปนกจการของชาวตางประเทศเปนสวนใหญเปนสาคญ การประกอบธรกจ ธนาคารพาณชยในขณะนน หลงเกดวกฤตเศรษฐกจในป พ.ศ. 2540 ธนาคารพาณชยของไทยหลายแหงตองประสบภาวะปรมาณเงนทนตากวาเกณฑทธนาคารแหงประเทศไทยกาหนด จงแกปญหาดวยการเพมทนและขายหนขางมากใหกบนกลงทนตางชาต ปจจบนจงมธนาคารพาณชยทเอกชนและรฐบาลไทยถอ

61

หนขางมากอยเพยง 8 แหง ไดแก ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกสกรไทย ธนาคารกรงไทย ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารทหารไทย ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารนครหลวงไทย ธนาคารเอเชย จนถงปจจบนมธนาคารทงหมด 14 แหง คอ ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกรงไทย ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารทหารไทย ธนาคารทสโก ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารนครหลวงไทย ธนาคารยโอบ ธนาคารสแตนดารดชารตเตอรด (ไทย) และธนาคารสนเอเชย และมธนาคารตงใหมหลายแหง ไดแก ธนาคารไทยธนาคาร ธนาคารธนชาต และธนาคารเกยรตนาคน 2.8.2. ปจจยทเกยวของกบประสทธผลการใหบรการ ทศกษามดงน แนวความคดเกยวกบขวญในการทางาน

ขวญ เกดจาก สภาพจต หรอความรสกของบคคล หรอกลมบคคลโดยสะทอนใหเหนพฤตกรรมทแสดงออกถงลกษณะการทางานทมความกระตอรอรน มความตงใจมความพงพอใจ มความสขสนกกบการทางาน มกาลงใจทจะปฏบตงานตามความตองการและบรรลวตถประสงคองคการรวมกน

งานวจยทเกยวของ นภา ทองไทย (2517) ศกษาเรอง ปจจยทสงผลตอประสทธภาพการทางานของขาราชการพลเรอนสามญในสานกงานนายกรฐมนตร

แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจในงานขนอยกบผลทบคคลไดรบจากการทางาน (เชน รางวล) วาตรงกบทตนตองการมากนอยเพยงไร กลาวคอ ยงผนนเหนวาสงทตนไดรบมคานอย กจะมความพงพอใจสงตามไปดวย แตในทางตรงกนขาม ถาเหนวาสงทตนไดรบมคานอย กจะมความพงพอใจลดนอยดวยเชนกน งานวจยทเกยวของ พงษสวสด วชยดษฐ (2544) ศกษาเรอง การศกษาความพงพอใจในการทางานของบคลากร ในอตสาหกรรมกอสรางไทย แนวความคดเกยวกบทศนคตในการทางาน

ทศนคตเปนผลของความสมพนธทคาบเกยวกนระหวางความรและความเชอ หรอการรของบคคลกบแนวโนมทจะมพฤตกรรมโตตอบในทางใดทางหนงตอเปาหมายของทศนคตนน โดยเปนความรสกในดานบวกหรอลบตอสงใดสงหนง ซงผรสกสามารถบอกไดวาเหนดวยหรอไมกบทศนคตนน สงเราเปนตวกระตนใหเกดทศนคต แลวจงนาไปสการตอบสนองอยางใดอยางหนงหรอหลายอยางกได ทเปนอารมณและความรสก (Affective) ความคด (Cognitive) หรอพฤตกรรม

62

(Behavioral) ผบรหารทมประสทธผลสวนมากมความสารถในการสรางและพฒนาทศนคตทพงประสงคของผใตบงคบบญชาทมตอองคกรและตองาน

งานวจยทเกยวของ ชตมณฑน พานทอง (2541) ศกษาเรอง การศกษาทศนคตของพนกงานทมตอมาตรการการลดคาใชจายภายใตสภาวะเศรษฐกจปจจบน : บรษทสยามคอนสตรคชน จากด

แนวความคดเกยวกบความกาวหนาในหนาทการงาน ปจจยจงใจใหคนสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธผล คอ ความกาวหนา (Advancement) หมายถง ไดรบเลอนขนตาแหนงใหสงขนของบคคลในองคกร และมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม ถาองคกรสามารถสนองความตองการใหบคคลเกดความกาวหนาในการทางานแลว กจะเปนแรงจงใจใหบคคลากรมความคดทจะพฒนาการทางานใหมประสทธผลในองคกร

งานวจยทเกยวของ จนทรเพญ เจรญศลป (2544) ศกษาเรอง ความสมพนธระหวางการรบรคณคาของบคคล ความกาวหนาของวชาชพนโยบายการ พฒนาบคลากร กบพฤตกรรมการพฒนาบคลากร ตามทฤษฎการปรบตวของรอย แนวความคดเกยวกบการเรยนร การเรยนรหมายถง กระบวนการเปลยนแปลงพฤตกรรมจากเดมไปสพฤตกรรมทคอนขางถาวร และพฤตกรรมใหมน เปนผลมาจากประสบการณ หรอการฝกอบรมมใชเปนผลมาจากการตอบสนองตามธรรมชาต หรอสญชาตญาณ หรอวฒภาวะ งานวจยทเกยวของ นษฐา พฒมานรดกล (2548) ศกษาเรอง การนาเสนอรปแบบการฝกอบรมบนเวบเพอพฒนาทกษะการเรยนรเปนทม สาหรบนกเทคโนโลยการศกษาพบวา 2.8.3. ปจจยประสทธผลในการใหบรการของพนกงาน

ประสทธผลในการปฏบตงาน หมายถง การทางานใหบรรลถงเปาหมายตามทกาหนดไวโดยมมาตรฐาน รวดเรวทนเวลา ประหยด คมคาตอบแทน และเกดประโยชนสงสด

งานวจยทเกยวของ สมบรณ สอนประภา (2537) ศกษาเรองปจจยทมความสมพนธตอประสทธผลในการทางานของคณะกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดฉะเชงเทรา

บทท 3 วธการดาเนนการวจย

งานวจยเรองการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ : กรณศกษาพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มระเบยบวธการวจยดงน

3.1 ประเภทและรปแบบวธการวจย 3.2 กลมประชากรและการกลมตวอยาง 3.3 กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล 3.4 สมมตฐานการวจย 3.5 วธการทางสถตและการวเคราะหขอมล 3.6 บทสรป

3.1 ประเภทและรปแบบวธการวจย งานวจยนเปนงานวจยเชงสารวจ (Survey Research) ทมรปแบบการวจยโดยใชแบบสอบถามแบบปลายปด (Closed-end Questionnaire) ทประกอบดวยขอมลปจจยทสงผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ ในเขตกรงเทพมหานคร เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ตามรายละเอยดดงน 3.1.1 แบบสอบถาม (Questionnaire) มทงหมด 4 สวนดงน 3.1.1.1 ใบขอขออนญาตเกบขอมล ชองานวจย การศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบ

ปฏบตการ กรณศกษา : พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร ชอผวจย นางสาว สคาญจต อดมกจวฒนา นกศกษาระดบปรญญาโท มหาวทยาลยกรงเทพ

64

วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาปจจยทมตอประสทธผลในการใหบรการพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขต

กรงเทพมหานคร 2. เพอศกษาความสมพนธของปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ขวญกาลงใจ

ของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ การใหบรการพนกงานในเขตกรงเทพมหานคร

ประโยชนทคาดวาจะไดรบสาหรบงานวจยน 1. ทาใหทราบถงปจจยทสงผลประสทธผลตอการใหบรการของพนกงานธนาคาร

พาณชยไทย 2. ผลการวจยนคาดวาสามารถนาไปใชเปนขอมลเบองตน สาหรบผบรหารเพอใชในการ

วางแผนพฒนาและหาวธการสงเสรมเพอใหการบรการของพนกงานธนาคารมประสทธภาพมากยงขน

3. ผลการวจยนคาดวาจะเปนแนวทางในการศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอการปฏบตงานและประสทธผลในการใหบรการของพนกงานในองคกร และผทศกษาวจยในโอกาสตอไป

3.1.1.2 ขอมลปจจยทสงผลตอประสทธผล ขอมลปจจยทสงผลตอประสทธผลประกอบดวยสงผลขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ โดยมระดบการวดดงน

1. ขวญกาลงใจของพนกงาน ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค (Interval Scale)

2. ความพงพอใจในการทางาน ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค (Interval Scale)

3. ทศนคตในการทางาน ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค (Interval Scale)

4. ความกาวหนาในอาชพ ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค (Interval Scale) 5. การเพมพนความรความสามารถ ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค

(Interval Scale)

65

สาหรบตวแปรทง 5 ตวแปรนเปนคาถามเกยวกบปจจยทมผลตอการใหบรการของพนกงาน ลกษณะแบบสอบถามเปนมาตรวดประเมนคาซงจะมคาตอบ 5 ตวเลอกโดยนาหนกแตตวเลอกดงน

เกณฑทใชแปลความหมาย ความหมาย

5 หมายถง มากทสด 4 หมายถง มาก 3 หมายถง ปานกลาง 2 หมายถง นอย 1 หมายถง นอยทสด

3.1.1.3 ขอมลประสทธผลของการใหบรการ ขอมลประสทธผลในการใหบรการ ประกอบดวย ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด โดยมระดบการวดดงน 1. ดานคณภาพงาน ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค

(Interval Scale) 2. มาตรฐานความถกตอง ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค

(Interval Scale) 3. ความรวดเรวทนเวลา ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค

(Interval Scale) 4. การประหยด ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค

(Interval Scale) 5. คมคาตอบแทนและ ระดบการวดตวแปรแบบ มาตราอนตรภาค

เกดประโยชนสงสด (Interval Scale)

โดยคาถามจะเปนการประเมนผลการปฏบตงานจากผบงคบบญชา โดยลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตรวดประเมนคา ซงจะมคาตอบ 5 ตวเลอก โดยกาหนดนาหนกคะแนนแตละตวเลอกดงน

66

เกณฑทใชแปลความหมาย ความหมาย 5 หมายถง มากทสด 4 หมายถง มาก 3 หมายถง ปานกลาง 2 หมายถง นอย 1 หมายถง นอยทสด

3.1.2 การทดสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity Test) และการทดสอบความนาเชอถอ (Reliability Test) ของแบบสอบถามแบบสอบถาม (Questionnaire) 3.1.2.1 การทดสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity Test) งานวจยนจะนาแบบสอบถามทสรางเสรจแลวมอบใหกบผทรงคณวฒ ตรวจสอบความถกตองของเนอหาและทาการแกไขตามขอเสนอแนะและขอคดเหนทเปนประโยชนตองานวจย

3.1.2.2 การทดสอบความนาเชอถอ (Reliability Test) เมอผวจยไดแกไขแบบสอบถามตามทผทรงคณวฒระบเรยบรอยแลว จะตองนาแบบสอบถามมาทาการทดสอบความนาเชอถอ (Reliability Test) โดยทาการแจกกบกลมตวอยางทมสภาพความเปนกลมตวอยางซงไดแก พนกงานธนาคารธนชาต เปนกลมตวอยางทศกษา จานวน 20 คน เพอตรวจสอบความนาเชอถอโดยการวเคราะหประมวลหาคา ครอนบารค ซงคาแอลฟาทไดเทากบ 0.96 (Cronbach’s Alpha Anaysis Test) หลงจากนนแบบสอบถามจะนาไปใหกลมตวอยางไดตอบตามระยะเวลาทกาหนดไวในการศกษาโดยจะทาการแจกในวนท 20 และ 25 ของเดอน ตลาคม 2551

67

3.2 กลมประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาครงนจะเปนผใหบรการธรกรรมภายในธนาคาร ในเขต กรงเทพมหานคร โดยจะทาการสมกลมตวอยางจาก ณ สานกงานใหญของธนาคารพาณชยไทยทมการใหบรการทหลากหลาย เนองจากเปนสถานททมการดาเนนการครบวงจรของการทาธรกรรมดานการเงนซงไดแก 1. ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน) 2. ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) 3. ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) 4. ธนาคารเกยรตนาคน จากด (มหาชน) ทงนเนองจากกลมประชากรมจานวน 48,680 คน (รายงานประจาปธนาคาร, 2007 ;ธนาคารธนาคารเกยรตนาคน, 2008 ; ธนาคารกสกรไทย, 2008 และธนาคารกรงเทพ, 2007) ผวจยจงกาหนดขนาดของกลมตวอยางโดยใชตารางการคานวณหาขนาดกลมตวอยางของ Taro Yamane ทระดบความเชอมน 95% ระดบความคลาดเคลอน +- 5% ซงไดขนาดของกลมตวอยางจานวน 400 คน และผวจยจะกาหนดขนาดของกลมตวอยางแหงละ 100 คนจากจานวนธนาคารพาณชยไทยทงหมดทมการใหบรการธรกรรมทางการเงน จานวน 4 แหง และจะทาการสมกลมตวอยางทเปนผใหบรการ ในวนท 20 และวนท 25 ตลาคม พ.ศ. 2551 จานวน 400 คน

68

3.3 กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล ตารางท 3.1 : กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมลมดงน กระบวนการและขนตอน เดอน

สงหาคม กนยายน ตลาคม พฤศจกายน ธนวาคม 1. พบอาจารยทปรกษา

งานวจย /

2. บทท 1 บทนา ความเปนมาและความสาคญของปญหา

/

3. บทท 2 วรรณกรรมปรทศน

/

4. จดทาแบบสอบถาม / 5. ทาการแจก แบบสอบถาม

/

6. บทท 5 สรปและขอเสนอแนะ

/ /

7. จดทารปเลมรายงาน / / 8. รายงานผลการวจย / 3.4 สมมตฐานการวจย การวจยเรองการศกษาการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ กรณศกษา : พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มการกาหนดสมมตฐานดงน

3.4.1 ปจจยดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถมอทธพลตอประสทธผลในการปฏบตงาน

69

3.4.2 ปจจยดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด ทมความสมพนธกน การทดสอบสมมตฐานทงสองขอจะทาการทดสอบทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 3.5 วธการทางสถตและการวเคราะหขอมล วธการทางสถตและการวเคราะหขอมลทใชสาหรบงานวจยนสามารถแบงได 2 ประเภทไดแก 1. การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ(Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 2. การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแกการวเคราะหสมมตฐานทงสองขอ โดยมการใชสถตการวจยดงน 2.1 สมมตฐานขอท 1 ปจจยดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถมอทธพลตอประสทธผลในการปฏบตงานโดยใชการวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) 2.2 สมมตฐานขอท2 จะใชสถตทดสอบหาความสมพนธระหวางตวแปรตามทง 5 ตว คอ ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด โดยใชการวเคราะหความสมพนธดวยคาสมประสทธสหสมพนธ (Coefficient of Correlation) การวเคราะหขอมลจะใชการวเคราะหขอมลทางสถตดวยโปรแกรมสาเรจรป 3.6 บทสรป

สาหรบงานวจยสามารถสรปไดดงน งานวจยเรองการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบ

ปฏบตการ : กรณศกษาพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร งานวจยนเปนงานวจยเชงสารวจ (Survey Research) ทมรปแบบการวจยโดยใชแบบสอบถามแบบปลายปด (Closed-end Questionnaire) ทประกอบดวยขอมลปจจยทสงผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ ในเขตกรงเทพมหานคร

70

ประชากรทใชในการศกษาครงนจะเปนผใหบรการธรกรรมภายในธนาคารจานวน 48,680 คน ผวจยจงกาหนดขนาดของกลมตวอยาง ซงไดขนาดของกลมตวอยางจานวน 400 คน และผวจยจะกาหนดขนาดของกลมตวอยางแหงละ 100 คนจากจานวนธนาคารพาณชยไทยทงหมดทมการใหบรการธรกรรมทางการเงน จานวน 4 แหง และจะทาการสมกลมตวอยางทเปนผใหบรการ ในวนท 20 และวนท 25 ตลาคม พ.ศ. 2551

กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล ซงตงแตการทาบทนาความเปนมาและความสาคญของปญหา วรรณกรรมปรทศน ระเบยบวธการวจย จดทาแบบสอบถาม ทาการแจกแบบสอบถาม การวเคราะหขอมล สรปและขอเสนอแนะ จดทารปเลมรายงานและรายงานผลการวจย การกาหนดสมมตฐาน โดยสมมตฐานขอท 1 หาความสมพนธระหวางตวแปรอสระตาง ๆ ทมอทธพลตอตวแปรตาม และสมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบหาความสมพนธระหวางตวแปรตามทง 5 ตว โดยการทดสอบสมมตฐานทงสองขอจะทาการทดสอบทระดบนยสาคญทางสถต 0.05

วธการทางสถตและการวเคราะหขอมลทใชสาหรบงานวจยม 2 ประเภทไดแก การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) และ การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแกการวเคราะหสมมตฐานทงสองขอ สมมตฐานขอท1 หาความสมพนธระหวางตวแปรอสระทมอทธพลตอตวแปรตาม โดยใชการวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) และสมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบหาความสมพนธระหวางตวแปรตามทง 5 ตว โดยใชการวเคราะหวดความสมพนธดวยคาสมประสทธสหสมพนธ (Coefficient of Correlation)

71

บทท 4 บทวเคราะหขอมล

งานวจยเรองการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ: กรณศกษาพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวเคราะหขอมล มดงน 4.1 ผลการวเคราะหขอมลอน ๆ

4.2 ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน

4.1 ผลการวเคราะหขอมลอน ๆ 4.1.1รายละเอยดเกยวของกบขอมลของผตอบแบบสอบถาม โดยมสญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล ดงน

Mean หมายถง คาเฉลยของขอมล S.D. หมายถง คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) Sig. หมายถง คานบสาคญทางสถตในการวจยครงนใชทระดบ 0.05 r หมายถง คาสมประสทธสหสมพนธอยางงายของเพยรสน * หมายถง การมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ** หมายถง การมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01 วเคราะหระดบปจจยทมผลตอการปฏบตงานและประสทธผลในการปฏบตงาน

โดยคาเฉลย x และคาความเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การแปลความหมายคาเฉลยไดกาหนดเกณฑพจารณาดงน คาเฉลย ระดบทมผลตอการปฏบตงาน ระดบประสทธผลในการทางาน 4.50-5.00 มากทสด มากทสด 3.50-4.49 มาก มาก 2.50-3.49 ปานกลาง ปานกลาง 1.50-2.49 นอย นอย 1.00-1.49 นอยทสด นอยทสด

72

ตารางท 4.1 : รายละเอยดเกยวกบเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา ระดบรายไดตอเดอน และประสบการณทางานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ประเภทของขอมล จานวน รอยละ

1. เพศ ชาย หญง รวม

158 242 400

39.50 60.50

100.00 2. สถานภาพ โสด สมรส/อยดวยกน หมาย/หยาราง/แยกกนอย ไมใหขอมล รวม

255 123 9

13 400

63.50 30.80 2.30 3.40

100.00 3. อาย ตากวา 25 ป 25-35 ป 36-45 ป มากกวา 45 ป ไมใหขอมล รวม

48

210 92 49 1

400

12.00 52.50 23.00 12.20 0.30

100.00 4. ระดบการศกษา อนปรญญาหรอเทยบเทา ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร ไมใหขอมล รวม

24

329 46 1

400

6.00 82.2 11.5 0.30

100.00

(ตารางมตอ)

73

ตารางท 4.1 (ตอ) : รายละเอยดเกยวกบเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา ระดบรายไดตอเดอนและประสบการณทางานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ประเภทของขอมล จานวน รอยละ

5. ระดบรายไดตอเดอน 8,000-10,000 บาท 10,001-12,000 บาท 12,001-20,000 บาท 20,001-30,000 บาท 30,001 บาทขนไป ไมใหขอมล รวม

51 66

106 85 90 2

400

10.00 13.00 42.50 16.00 18.00 0.50

100.0 6. ประสบการณทางาน นอยกวา 1 ป 1-2 ป 2-3 ป มากกวา 3 ป รวม

58 52 81

209 400

14.50 13.00 20.30 52.20

100.00 จากตารางท 4.1 พบวาจานวนผตอบแบบสอบถามทเปนพนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร จานวนผตอบแบบสอบถามทงหมด 400 คน มรายละเอยดผลงานวจยดงน

1. เพศ พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร เปน

เพศชาย 158 คน คดเปนรอยละ 39.50 และเปนเพศหญงจานวน 242 คน คดเปนรอยละ 60.50 2. สถานภาพ

พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มสถานภาพโสดจานวน 255 คน คดเปน รอยละ 63.50 สถานภาพสมรส/อยดวยกนจานวน 123 คน

74

คดเปนรอยละ 30.80 สถานภาพหมาย/หยาราง/แยกกนอยจานวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.30 และไมใหขอมลจานวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.4 3. พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มระดบอายตากวา 25 ป จานวน 48 คน คดเปนรอยละ12.00 อายในชวง 25-35 ป จานวน 210 คน คดเปนรอยละ 52.20 อายในชวง 36-45 ป จานวน 92 คน คดเปนรอยละ 23.00 อายมากกวา 45 ป จานวน 49 คน คดเปนรอยละ 12.20 และไมใหขอมลจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.3

4. ระดบการศกษา พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มระดบ

การศกษาอนปรญญาหรอเทยบเทาจานวน 24 คน คดเปนรอยละ 6.00 ระดบการศกษาระดบปรญญาตรจานวน 329 คน คดเปนรอยละ 82.30 ระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรจานวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.50 และไมใหขอมลจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.30

5. ระดบรายไดตอเดอน พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มระดบ

รายได 8,000-10,000 บาท จานวน 51 คน คดเปนรอยละ 10.00 10,001-12,000 บาท จานวน 66 คน คดเปนรอยละ 13.00 12,001-20,000 บาท จานวน 106 คน คดเปนรอยละ 42.5 20,001-30,000 บาท จานวน 85 คน คดเปนรอยละ 16.00 30,001 บาทขนไป จานวน 90 คน คดเปนรอยละ 18.00 และไมใหขอมลจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.5

6. ประสบการณการทางาน พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร ม

ประสบการณการทางานนอยกวา 1 ป จานวน 58 คน คดเปนรอยละ 14.50 1-2 ป จานวน 52 คน คดเปนรอยละ 13.00 2-3 ป จานวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.30 และมากกวา 3 ปขนไปจานวน 209 คน คดเปนรอยละ 52.20

75

ตารางท 4.1.1 : รายละเอยดเกยวกบเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา ระดบรายไดตอเดอน และประสบการณทางานของพนกงานระดบหวหนางานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ประเภทของขอมล จานวน รอยละ

1. เพศ ชาย หญง รวม

28 72

100

28.00 72.00

100.00 2. สถานภาพ โสด สมรส/อยดวยกน หมาย/หยาราง/แยกกนอย รวม

52 40 8

100

52.00 40.00 8.00

100.00 3. อาย ตากวา 25 ป 25-35 ป 36-45 ป มากกวา 45 ป รวม

5

32 38 25

100

5.00

32.00 38.00 25.00

100.00 4. ระดบการศกษา อนปรญญาหรอเทยบเทา ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร รวม

0

75 25

100

0.00 75.0 25.0

100.00

(ตารางมตอ)

76

ตารางท 4.1.1 (ตอ) : รายละเอยดเกยวกบเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา ระดบรายได

ตอเดอน และประสบการณทางานของพนกงานระดบหวหนางานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ประเภทของขอมล จานวน รอยละ

5. ระดบรายไดตอเดอน 8,000-10,000 บาท 10,001-12,000 บาท 12,001-20,000 บาท 20,001-30,000 บาท 30,001 บาทขนไป รวม

0 1

10 48 34

100

0.00 1.00

10.00 48.00 34.00 100.0

6. ประสบการณทางาน นอยกวา 1 ป 1-2 ป 2-3 ป มากกวา 3 ป รวม

0 5

26 69

100

0.00 5.00

26.00 69.00

100.00 จากตารางท 4.1.1 พบวาจานวนผตอบแบบสอบถามทเปนพนกงานระดบหวหนางานททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร จานวนผตอบแบบสอบถามทงหมด 100 คน มรายละเอยดผลงานวจยดงน

1. เพศ พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร เปน

เพศชาย 28 คน คดเปนรอยละ 28.00 และเปนเพศหญงจานวน 72 คน คดเปนรอยละ 72.00 2. สถานภาพ

พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มสถานภาพโสดจานวน 52 คน คดเปน รอยละ 52.00 สถานภาพสมรส/อยดวยกนจานวน 40 คน คดเปนรอยละ 40.00 และสถานภาพหมาย/หยาราง/แยกกนอยจานวน 8 คน คดเปนรอยละ 8.00

77

3. อาย พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มระดบ

อายตากวา 25 ป จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 5.00 อายในชวง 25-35 ป จานวน 32 คน คดเปน รอยละ 32.00 อายในชวง 36-45 ป จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 38.00 และอายมากกวา 45 ป จานวน 25 คน คดเปนรอยละ 25.00

4. ระดบการศกษา พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร ม

ระดบการศกษาระดบปรญญาตรจานวน 75 คน คดเปนรอยละ 75.00 และระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรจานวน 25 คน คดเปนรอยละ 25.00

5. ระดบรายไดตอเดอน พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร มระดบ

รายได 10,001-12,000 บาท จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 1.00 12,001-20,000 บาท จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 10.00 20,001-30,000 บาท จานวน 48 คน คดเปนรอยละ 48.00 และ 30,001 บาทขนไป จานวน 90 คน คดเปนรอยละ 18.00

6. ประสบการณการทางาน พนกงานระดบปฏบตการททางานในธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร ม

ประสบการณการทางาน 1-2 ป จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 5.00 2-3 ป จานวน 26 คน คดเปนรอยละ 26.00 และมากกวา 3 ปขนไปจานวน 69 คน คดเปนรอยละ 69.00

78

4.1.2. วเคราะหระดบปจจยทมผลตอประสทธผลในการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ตารางท 4.2 : แสดงระดบปจจยดานขวญในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอ

ประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ขวญกาลงใจของพนกงาน Mean S.D. ระดบประสทธผล

1. ผบงคบบญชาของทานรบฟงความคดเหนของทานดวยความเตมใจ 3.619 0.868 มาก

2. ผบงคบบญชาของทานจะชนชมทานเสมอเมอปฏบตงานไดด 3.286 0.984 ปานกลาง

3. ผบงคบบญชาของทานสงเสรมใหทานมใชความรความสามารถอยางเตมท

3.504 1.014 มาก

4. ผบงคบบญชาของทานเปดโอกาสใหทานเสนอผลงานในการทางานได

3.516 0.990 มาก

5. ทานรสกวาเปนสวนหนงขององคกร 3.461 0.976 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.477

จากตารางท 4.2 พบวากลมตวอยางพบวา ปจจยทมผลตอการปฏบตงานในดานขวญกาลงใจของพนกงานโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.477) เมอพจารณาตามหวขอ พบวา หวขอทมผลตอการปฏบตงานสงสดไดแก ผบงคบบญชาของทานรบฟงความคดเหนของทานดวยความเตมใจผลในระดบมาก (Mean = 3.619) รองลงมาไดแก ผบงคบบญชาของทานเปดโอกาสใหทานเสนอผลงานในการทางานไดผลในระดบมาก (Mean = 3.516) และผบงคบบญชาของทานสงเสรมใหทานมใชความรความสามารถอยางเตมทไดผลในระดบมาก (Mean = 3.504)

79

ตารางท 4.3 : แสดงปจจยดานพงพอใจในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผล ในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ความพงพอใจในงาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. ทานคดวาเงนเดอนและสวสดการ ตาง ๆ ทไดรบจากบรษทเพยงพอและเหมาะสมดแลว

2.898 0.938 ปานกลาง

2. กระบวนการทางานในหนวยงานของทานทาใหทานสามารถทางานไดบรรลตามเปาหมายขององคกร

3.158 0.830 ปานกลาง

3. งานในหนาทของทานปจจบนเปนงานททาใหกระตอรอรนอยากปฏบตงานอยเสมอ

3.340 0.912 ปานกลาง

4. งานททานไดรบมอบหมายสวนใหญเปนงานททานชอบ และอยากทา 3.310 0.909 ปานกลาง

5. งานททานไดรบมอบหมายสวนใหญเหมาะสมกบระดบความร และทกษะของทาน

3.315 0.932 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.204

จากตารางท 4.3 พบวากลมตวอยางพบวา ปจจยทมผลตอการปฏบตงานในดานพงพอใจ

ในงานโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.204) เมอพจารณาตามหวขอ พบวา หวขอทมผลตอการปฏบตงานสงสดไดแก งานในหนาทของทานปจจบนเปนงานททาใหกระตอรอรนอยากปฏบตงานอยเสมอผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.340) รองลงมาไดแก งานททานไดรบมอบหมายสวนใหญเหมาะสมกบระดบความร และทกษะของทานไดผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.315) และงานททานไดรบมอบหมายสวนใหญเปนงานททานชอบ และอยากทาไดผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.310)

80

ตารางท 4.4 : แสดงปจจยดานทศนคตในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ทศนคตในการทางาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. ทานเชอวาผลการปฏบตงานมผลตอผลตอบแทนของทาน 3.568 0.934 มาก

2. ทานเชอวาเพอนรวมงานมผลตอการทางานของทาน 3.736 0.842 มาก

3. ทานคดวาการเลอนขนหรอตาแหนงเกดจากความสามารถในการปฏบตงานของทาน

3.483 1.011 ปานกลาง

4. ทานคดวาทานมสวนชวยใหเปาหมายขององคกรสาเรจลลวง 3.740 0.857 มาก

5. ทานคดวาบรษทใหความสาคญในการดานความปลอดภยอยางมากในการทางาน

3.478 0.901 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.601

จากตารางท 4.4 พบวากลมตวอยางพบวา ปจจยทมผลตอการปฏบตงานในดานทศนคตในการทางานโดยภาพรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.601) เมอพจารณาตามหวขอ พบวา หวขอทมผลตอการปฏบตงานสงสดไดแก ทานคดวาทานมสวนชวยใหเปาหมายขององคกรสาเรจลลวงผลในระดบมาก (Mean = 3.740) รองลงมาไดแก ทานเชอวาเพอนรวมงานมผลตอการทางานของทานไดผลในระดบมาก (Mean = 3.736) และทานเชอวาผลการปฏบตงานมผลตอผลตอบแทนของทานในระดบมาก (Mean = 3.568)

81

ตารางท 4.5 : แสดงปจจยดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผล ในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ความกาวหนาในอาชพ Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. ทานคดวางานในตาแหนงของทานจะมโอกาสกาวหนาไปจนถงในระดบททานคาดหวงไว

2.887 1.021 ปานกลาง

2. ทานมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม 3.040 0.863 ปานกลาง

3. ทานไดรบโอกาสอยางเพยงพอในการพฒนาทกษะทจาเปนสาหรบการทางานทตองมความรบผดชอบสงขน

3.075 0.931 ปานกลาง

4. ทานไดรบโอกาสในการพฒนาตนเองและสามารถสรางความกาวหนาในสายอาชพของตน

3.073 0.949 ปานกลาง

5. หนวยงานของทานสงเสรมหรอสนบสนนใหทานมโอกาสกาวหนาในหนาทการงานโดยตลอด

3.005 0.972 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.016

จากตารางท 4.5 พบวากลมตวอยางพบวา ปจจยทมผลตอการปฏบตงานในดาน

ความกาวหนาในอาชพโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.016) เมอพจารณาตามหวขอ พบวา หวขอทมผลตอการปฏบตงานสงสดไดแก ทานไดรบโอกาสอยางเพยงพอในการพฒนาทกษะทจาเปนสาหรบการทางานทตองมความรบผดชอบสงขนผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.075) รองลงมาไดแก ทานไดรบโอกาสในการพฒนาตนเองและสามารถสรางความกาวหนาในสายอาชพของตนไดผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.073) และทานมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรมไดผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.040)

82

ตารางท 4.6 : แสดงปจจยดานเพมพนความสามารถทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

เพมพนความสามารถในการทางาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. ผบงคบบญชาของทานสงเสรมสนบสนนใหทานมโอกาสหาความรเพมเตม เชน การฝกอบรม

3.261 0.929 ปานกลาง

2. ผบงคบบญชาของทานใหการสนบสนนเกยวกบการศกษาตอ 3.030 0.957 ปานกลาง

3. ผบงคบบญชาของทานสงเสรมสนบสนนใหทานมโอกาสหาความรเพมเตม

2.970 0.982 ปานกลาง

4. ผบงคบบญชาของทานเปดโอกาสใหทานเรยนรงานในฝายงานทเกยวของเพมเตม

3.138 0.972 ปานกลาง

5. ทานรสกวาทานมการเรยนรในงานอยางสมาเสมอ 3.293 0.920 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.138

จากตารางท 4.6 พบวากลมตวอยางพบวา ปจจยทมผลตอการปฏบตงานในดานเพมพนความสามารถในการทางานโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.138) เมอพจารณาตามหวขอ พบวา หวขอทมผลตอการปฏบตงานสงสดไดแก ทานรสกวาทานมการเรยนรในงานอยางสมาเสมอผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.293) รองลงมาไดแก ผบงคบบญชาของทานสงเสรมสนบสนนใหทานมโอกาสหาความรเพมเตมไดผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.261) และผบงคบบญชาของทานเปดโอกาสใหทานเรยนรงานในฝายงานทเกยวของเพมเตมไดผลในระดบปานกลาง (Mean = 3.138)

83

4.1.3 วเคราะหระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ตารางท 4.7 : แสดงปจจยดานปจจยดานคณภาพของงานทเกดจากการปฏบตงานของ

พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

คณภาพของงาน Mean S.D. ระดบประสทธผล

1. พนกงานของทานสามารถปฏบตงาน ตรงตามหนาททไดรบมอบหมาย

3.640 0.882 มาก

2. พนกงานของทานสามารถปฏบตงานไดตรงตามความตองการของผรบบรการ

3.350 0.989 ปานกลาง

3. พนกงานของทานสามารถเรยนร เขาใจ และปฏบตงานไดอยางรวดเรว 3.636 0.839 มาก

4. พนกงานของทานใชความรความสามารถอยางเตมทในงานทรบผดชอบ

3.730 0.875 มาก

5. พนกงานของทานไดรบการพฒนาทกษะทจาเปนในการทางานในหนาททไดรบผดชอบอยางสมาเสมอ

3.650 0.783 มาก

Mean (รวม) 3.601

จากตารางท 4.7 พบวาระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานดานคณภาพของงานของกลมตวอยางโดยภาพรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.601) เมอพจารณาหวขอ พบวา หวขอทมระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานสงสด ไดแก พนกงานของทานใชความรความสามารถอยางเตมทในงานทรบผดชอบมผลการประเมนในระดบมาก (Mean = 3.730) รองลงมาไดแก พนกงานของทานไดรบการพฒนาทกษะทจาเปนในการทางานในหนาททไดรบผดชอบอยางสมาเสมอผลการประเมนในระดบมาก (Mean = 3.650) และพนกงานของทานสามารถปฏบตงาน ตรงตามหนาททไดรบมอบหมาย (Mean = 3.640)

84

ตารางท 4.8 : แสดงปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ความรวดเรวทนเวลาของงาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. มการกาหนดแผนในการทางานในแตละขนตอนเพอใหงานบรรลเปาหมายตามทกาหนด

2.990 0.785 ปานกลาง

2. พนกงานของทานสามารถปฏบตงานเสรจไดทนระยะเวลาทกาหนดไว 3.260 0.836 ปานกลาง

3. พนกงานของทานสามารถทางานไดบรรลตามเปาหมายอยางรวดเรว 3.400 0.974 ปานกลาง

4. พนกงานของทานความสามารถพฒนาและใชระยะเวลาในการทางานนอยลง

3.400 0.817 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.263

จากตารางท 4.8 พบวาระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานดานความ

รวดเรวทนเวลาของงานของกลมตวอยางโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.263) เมอพจารณาหวขอ พบวา หวขอทมระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานสงสด ไดแก พนกงานของทานสามารถทางานไดบรรลตามเปาหมายอยางรวดเรวมผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.40) และพนกงานของทานความสามารถพฒนาและใชระยะเวลาในการทางานนอยลงมผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.40) รองลงมาไดแก พนกงานของทานสามารถปฏบตงานเสรจไดทนระยะเวลาทกาหนดไวผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.260)

85

ตารางท 4.9 : แสดงปจจยดานปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงานทเกดจากการ ปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

มาตรฐานความถกตองของงาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. พนกงานของทานสามารถปฏบตงาน ไดถกตองตรงตามมาตรฐานทกาหนดไว 3.330 0.829 ปานกลาง

2. ขนตอนในการทางานปจจบนชวยใหพนกงานของทานทางานถกตอง 3.660 0.913 มาก

3. ระบบการทางานของมมาตรฐานทชดเจน 3.840 0.788 มาก

Mean (รวม) 3.610

จากตารางท 4.9 พบวาระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานดานมาตรฐาน

ความถกตองของงานของกลมตวอยางโดยภาพรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.610) เมอพจารณาหวขอ พบวา หวขอทมระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานสงสด ไดแก ระบบการทางานของมมาตรฐานทชดเจนมผลการประเมนในระดบมาก (Mean = 3.840) รองลงมาไดแก ขนตอนในการทางานปจจบนชวยใหพนกงานของทานทางานถกตองผลการประเมนในระดบมาก (Mean = 3.260) และพนกงานของทานสามารถปฏบตงาน ไดถกตองตรงตามมาตรฐานทกาหนดไวผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.330)

86

ตารางท 4.10 : แสดงปจจยดานความประหยดของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ความประหยดของงาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. พนกงานของทานใหความรวมมอในการประหยดพลงงานภายในบรษท 3.320 1.034 ปานกลาง

2. พนกงานของทานใหมแนวความคดลดตนทนในทรพยากรภายในบรษท 3.450 1.009 ปานกลาง

3. พนกงานของทานทางานโดยใชทรพยากรตางๆเชน วสด เครองใชสานกงาน อยางประหยด

3.430 0.868 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.40

จากตารางท 4.10 พบวาระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานดานมาตรฐาน

ความถกตองของงานของกลมตวอยางโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.40) เมอพจารณาหวขอ พบวา หวขอทมระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานสงสด ไดแก พนกงานของทานใหมแนวความคดลดตนทนในทรพยากรภายในบรษทมผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.450) รองลงมาไดแก พนกงานของทานทางานโดยใชทรพยากร ตางๆ เชน วสด เครองใชสานกงาน อยางประหยดผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.430) และพนกงานของทานใหความรวมมอในการประหยดพลงงานภายในบรษทผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.320)

87

ตารางท 4.11 : แสดงปจจยดานความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ความคมคาตอบแทนและเกดประโยชน

สงสดของงาน Mean S.D. ระดบ

ประสทธผล 1. พนกงานของทานสามารถนาความรจากการฝกอบรมมาใชในงานโดยกอใหเกดประโยชนสงสด

2.910 0.965 ปานกลาง

2. พนกงานของทานปฏบตงานโดยคานงถงผลประโยชนสงสดขององคกร 3.160 0.388 ปานกลาง

3. พนกงานของทานไดรบคาตอบแทนเหมาะสมกบปรมาณงานและความสามารถ

3.360 0.823 ปานกลาง

Mean (รวม) 3.143

จากตารางท 4.11 พบวาระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานดานมาตรฐานความถกตองของงานของกลมตวอยางโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.143) เมอพจารณาหวขอ พบวา หวขอทมระดบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงานสงสด ไดแก พนกงานของทานไดรบคาตอบแทนเหมาะสมกบปรมาณงานและความสามารถมผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.360) รองลงมาไดแก พนกงานของทานปฏบตงานโดยคานงถงผลประโยชนสงสดขององคกรผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 3.160) และพนกงานของทานสามารถนาความรจากการฝกอบรมมาใชในงานโดยกอใหเกดประโยชนสงสดผลการประเมนในระดบปานกลาง (Mean = 2.910)

88

4.2 ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน สมมตฐานท 1 ปจจยดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคต

ในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถมอทธพลตอประสทธผลในการปฏบตงาน ซงแปรผลไดจากตาราง 4.12

ตารางท 4.12 : ผลของปจจยอสระดานตาง ๆ ทมอทธพลตอประสทธผลการปฏบตงานของ

พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

ตวพยากรณ คา R คา R2 คา Adjusted R2 Std. Error of the Estimate

ปจจยทสงผลตอประสทธผลการปฏบตงาน 0.240 0.057 0.045 0.623

จากตารางท 4.12 ผลจากการวเคราะหถดถอยพหคณ พบวามความเปนไปไดของการพยากรณเมอนาตวแปร ดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ ทง 5 ตวแปรมารวมกนตวแปรทงหมดสามารถมความแมนยาในการพยากรณ หรอมอทธผล 5.7% สวนทเหลออก 94.3% เกดจากอทธผลของตวแปรอน ๆ ตารางท 4.13 : ตารางการทดสอบตวแปรอสระบางตวมความสามารถทจะมาใชในการทดสอบ

ประสทธผลการทางาน

ตวพยากรณ Sum of Squares df Mean

Square F Sig.

ปจจยทสงผลตอประสทธผลการปฏบตงาน

Regression Residual

Total

9.322 153.101 162.423

5 394 399

1.864 0.389 4.798 0.000*

หมายเหต * หมายถง มความสมพนธกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.13 สรปไดวาตวแปรอสระบางตวสามารถนามาใชในการทดสอบประสทธผล

การทางานได อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

89

ตารางท 4.14 : ทดสอบสมมตฐานวามตวแปรอสระบางตวทสามารถนามาใชในการสงผลตอประสทธผลการปฏบตงาน เพอทดสอบวาตวแปรใดเหมาะสมในการทามาใชในการสงผลตอประสทธผลการปฏบตงานจากตวแปรทง 5 ตวแปร

หมายเหต * หมายถง มความสมพนธกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 4.14 ผลจากการวเคราะหถดถอยพหคณ พบวาตวแปรทมอทธพลตอ

ประสทธผลการปฏบตงานในทางบวก คอ ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน และความกาวหนาในอาชพ ซงหมายความวา ถาองคกรสรางความพงพอใจใหกบพนกงาน พนกงานมทศนคตในการทางานทด และองคกรสรางความรสกถงความกาวหนาในการอยภายในองคกร จะทาใหเกดประสทธผลของการทางานในองคกรทสง สวนในของขวญกาลงใจของพนกงานและการเพมพนความรความสามารถของพนกงาน ถาองคกรสรางความพงพอใจในดานตาง ๆ เชน การเปดโอกาสในการเสนอผลงาน ผบงคบบญชาชนชมในผลงาน เปนตน และจดการฝกอบรมหรอการใหการสนบสนนในการเพมความรความสามารถของพนกงานนอยจะสงผลใหเกดประสทธผลในการปฏบตงานตา ในทางตรงขามหากองคกรใหความสาคญในปจจยดานของขวญกาลงใจของพนกงานและสนบสนนในการเพมความรความสามารถของพนกงาน จะทาใหการปฏบตงานมประสทธผลสง

ตวพยากรณ

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients คา t คา P

(sig) B Std. Error Beta

ขวญกาลงใจของพนกงาน -0.058 0.143 -0.035 0.102 -0.011

0.054 0.063 0.062 0.051 0.052

-0.074 0.156 0.037 0.150 -0.016

-1.072 2.270 0.573 1.987 -0.216

0.284 0.024* 0.567

0.048* 0.829

ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพ การเพมพนความรความสามารถ

90

สรปจากตวแปรอสระทง 5 ตวแปรดานความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานได สวนตวแปรอน ๆ ไมสามารถนามาใชในการวดผลความมประสทธผลในการปฏบตงานของพนกงานได อยางมนยสาคญท 0.05

สมมตฐานท 2 ปจจยดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด ทมความสมพนธกนสามารถอธบายผลตามตารางท 4.15

91

92

จากตารางท 4.13 พบวาการใหระดบความสาคญของบรษททมผลตอประสทธผลการปฏบตงานของพนกงานมความสมพนธกนระหวางปจจย ซงเรยงลาดบจากความสมพนธมากทสดไปนอยทสด ดงน

1. ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบมาตรฐานความถกตองของงาน มคาเทากบ 0.620 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

2. ปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานมความสมพนธกบความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดมคาเทากบ 0.600 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

3. ปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงานมความสมพนธกบความประหยดของงานมคาเทากบ 0.598 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

4. ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดของงานคาเทากบ 0.572 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

5. ปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานมความสมพนธกบมาตรฐานความถกตองของงานมคาเทากบ 0.507 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

6. ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบความประหยดของงานมคาเทากบ 0.488 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

7. ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบมาตรฐานความถกตองของงานมคาเทากบ 0.482 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

8. ปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานมความสมพนธกบความประหยดของงานมคาเทากบ 0.481 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

93

9. ปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงานมความสมพนธกบความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดมคาเทากบ 0.464 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนปานกลาง และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

10. ปจจยดานความประหยดของงานมความสมพนธกบความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดมคาเทากบ 0.399 ซงคาเปนบวก แสดงวามความสมพนธกนนอย และมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

สรปสมมตฐานท 2 ทกตวแปรทง 5 ดานคอ คณภาพของงาน ความรวดเรวทนเวลาของงาน มาตรฐานความถกตองของงาน ความประหยดของงาน และความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดของงาน มความสมพนธกนทง 5 ดานทระดบนยสาคญท 0.01 โดยดานทมความสมพนธกนมากทสด ไดแก ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบมาตรฐานความถกตองของงาน มคาเทากบ 0.620 ความสมพนธกนรองลงมาตามลาดบไดแก ปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานมความสมพนธกบความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดมคาเทากบ 0.600 และปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงานมความสมพนธกบความประหยดของงานมคาเทากบ 0.598

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การอภปรายผล การอภปรายผลของานวจยเรองการศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบปฏบตการ: กรณศกษาพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานครจะสรปผลตามสมมตฐานทไดกาหนดขนมาโดยมรายละเอยดทงหมด 4 สวนดงน

5.1 สรปและอภปรายผล 5.2 การนาผลงานวจยไปใช 5.3 ขอเสนอแนะของงานวจย 5.4 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป

5.1 สรปและอภปรายผล สมมตฐานท 1 : ปจจยดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถมอทธพลตอประสทธผลในการปฏบตงาน จากผลการทดสอบสมมตฐานสรปไดวา ตวแปรอสระทง 5 ตวแปรดาน ความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานได สวนตวแปรอน ๆ ไมสามารถนามาใชในการวดผลความมประสทธผลในการปฏบตงานของพนกงานได อยางมนยสาคญท 0.05

สมมตฐานท 2 : ปจจยดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด มความสมพนธกนอยางมนยสาคญท 0.01

จากผลการทดสอบสมมตฐานสรปไดวา สรปสมมตฐานทกตวแปรทง 5 ดานคอ คณภาพของงาน ความรวดเรวทนเวลาของงาน มาตรฐานความถกตองของงาน ความประหยดของงาน

95

และความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดของงาน มความสมพนธกนทง 5 ดานทระดบนยสาคญท 0.01 โดยดานทมความสมพนธกนมากทสด ไดแก ปจจยดานคณภาพของงานมความสมพนธกบมาตรฐานความถกตองของงาน มคาเทากบ 0.620 ความสมพนธกนรองลงมาตามลาดบไดแก ปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานมความสมพนธกบความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดมคาเทากบ 0.600 และปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงานมความสมพนธกบความประหยดของงานมคาเทากบ 0.598

บทสรป องคประกอบของบทสรปสามารถอธบายไดใน 2 ลกษณะ คอ ผลงานวจยกบวรรณกรรมทเกยวของ และการนาผลการวจยไปใช ผลของการวจยกบวรรณกรรมทเกยวของ ผลของการวจยกบวรรณกรรมทเกยวของมสาระสาคญตามแนวทางสมมตฐานดงน 1. สมมตฐานท 1 : ปจจยดานขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถมอทธพลตอประสทธผลในการปฏบตงาน ผลงานวจยพบวาความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานได ซงจากผลของงานวจยในเรองความพงพอใจในงานสงผลตอประสทธผลการทางาน ซงสอดคลองกบงานวจยของ เสาวภาคย ดวาจา (2529) เรอง ปจจยทมผลตอประสทธผลในการทางานของพนกงานสงเสรมการเกษตรของบรษทเอกชน วาองคประกอบของตวแปรตาง ๆ ทมความสมพนธ คอ ความพงพอใจในการทางาน เชน นโยบายและการบรหาร ผบงคบบญชา การเปรยบเทยบกบบคคลอน ๆ โอกาสความกาวหนา ความมนคงในงาน ลกษณะงาน คาตอบแทนและรายไดตาง ๆ ตลอดจนเพอนรวมงาน และพลสยาม สนทรสนท (2550) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอประสทธภาพการบรหารของเจาหนาทองคการบรหารสวนตาบล : ศกษาเฉพาะกรณ อาเภอเมอง จงหวดขอนแกน พบวาพบวา ปจจยทมผลตอประสทธภาพการบรหารจดการของเจาหนาทองคการบรหารสวนตาบล ไดแกความรความเขาใจในการปฏบตงานของเจาหนาท และความพงพอใจในการปฏบตงาน

96

จากสมมตฐานในขอท 1 สามารถอธบายไดตามลกษณะของวรรณกรรมทเกยวของดงน ปจจยจงใจของทฤษฏเฮอรซเบอรก (1995) และคณะ ปจจยทเกยวของกบงานโดยตรง เปน

ปจจยทจงใจใหคนชอบ และรกงานเปนตวการทสรางความพงพอใจใหบคคลในองคการปฏบตไดอยางมประสทธผลมากยงขนม 5 ประการ คอ

1. ความสาเรจในการทางานบคคล (Achievement) หมายถง การทบคคลสามารถทางานไดเสรจสนและประสบผลสาเรจดวยด ความสามารถในการแกปญหาตาง ๆ การรจกปองกนปญหาทเกดขนครนผลงานสาเรจเขาจงเกดความพอใจและปลาบปลมในผลสาเรจของงานนนอยางยง

2. การไดรบการยอมรบนบถอ (Recognition) หมายถง การไดรบการยอมรบนบถอไมวาจากผบงคบบญชา หรอผขอมาขอรบคาปรกษา หรอจากบคคลในหนวยงาน การยอมรบนจะเปนการยกยองชมเชย แสดงความยนด การใหกาลงใจ หรอการแสดงออกอนใดทสอใหเหนถงการยอมรบในความสามารถ เมอไดทางานอยางใดอยางหนงบรรลผลสาเรจ การยอมรบนบถอจะแฝงอยกบความสาเรจในงานนนดวย

3. ลกษณะของงานทปฏบต (The Work Itself) หมายถงงานทนาสนใจ งานทตองอาศยความคดรเรม สรางความทาทายใหตองลงมอทา หรอเปนงานทสามารถทาตงแตตนจนจบไดโดยลาพงผเดยว

4. ความรบผดชอบ (Responsibility) หมายถง ความพงพอใจทเกดจากการทไดรบมอบหมายใหรบผดชอบใหม ๆ และมอานาจรบผดชอบไดอยางเตมท ไมมการตรวจหรอควบคมอยางใกลชด

5. ความกาวหนา (Advancement) หมายถง การใหรบเลอนตาแหนงใหสงขนของบคลากรในองคกร รวมทงการมโอกาสไดศกษาหาความรเพมเตม หรอการไดรบการฝกอบรม

นอกจากปจจยจงใจของทฤษฏเฮอรซเบอรก แลวยงมทฤษฏคานยมของลอค ทใชในการ

ทดสอบโดยใชแบบสอบถามพนกงานในประเดนตางๆ ทเกยวกบงาน เชน ความอสระทจะเลอกวธทางานเอง โอกาสทจะไดเรยนร โอกาสไดเลอนตาแหนง อตราจาง และการมกลมเพอนรวมงานทตนตองการ เปนตน วาสงเหลานในงานททาจรงอยในระดบใด และวดวาแตละรายการดงกลาวพนกงานรสกพงพอใจและรวามความสาคญตอตนเองอยางไร ผลปรากฏวาถาประเดนเกยวของกบงานเรองใด ซงพนกงานเชอวามความสาคญมากเพยงไร แตหากผลทออกมาไมเปนดงทตองการกยงทาใหความพงพอใจลดนอยลงเพยงนน

สงทนาสนใจกคอ ทฤษฏคานยมของลอค มความเหนวาถาผบรหารตองการทาใหพนกงาน เกดความพงพอใจกตองเอาใจใสในการปรบเปลยนแตละประเดนทเกยวกบการทางาน

97

ใหสอดคลองกบ แตละบคคลซงแตกตางกน เชน พนกงานทใหความสาคญดานโอกาสไดเลอนตาแหนง ผบรหารกจาเปนตองใชวธการพฒนาทกษะและความรดานตาง ๆ ทจาเปนกบตาแหนงใหมใหกบผนน พรอมกบใหมโอกาสไดประสบการณการเรยนรโดยตรงกบงานนน กจะมสวนสาคญททาใหผนนเกดความพงพอใจในงานมากขน

สรปไดวา ความพงพอใจในงานมความสมพนธกบประสทธผลการปฏบตงาน เมอบคคล

มความรสกเชงบวกตอปจจยแวดลอมตาง ๆ เชน สภาพการทางานทด การไดรบการยกยองนบถอจากผรวมงาน ผลตอบแทนทเพยงพอ มความยตธรรมในการทางาน การมสวนรวมในกจกรรม ตาง ๆ ซงเมอมความรสกพอใจกจะมปฏกรยาตอบสนองออกมาในรปของผลผลตขององคกร หรอผลการปฏบตงานทสงขน ซงในทนความพงพอใจแยกเปน 5 ดาน คอ ดานเงนเดอนและสวสดการตาง ๆ ดานกระบวนการทางานทชวยใหบรรลเปาหมายขององคกร ดานงานในหนาทเปนงานททาใหกระตอรอรนอยากปฏบตงาน ดานงานทไดรบเปนงานทชอบและอยากทา และดานงานทไดรบมอบหมายเหมาะสมกบความรและทกษะของพนกงาน ดงนนควรสรางความพงพอใจในดาน ตาง ๆ เพมขนเพอใหประสทธผลของงานเพมขน

นอกจากการเพมความพงพอใจในดานตาง ๆ การจงใจเปนสงหนงทมความสาคญทาให

พนกงานเกดความพงพอใจในการทางานจากวลยลกษณ (อางใน บญเชด ชนฤด, 2548, หนา 16) การจงใจ หมายถง การกระตนใหบคคลแตละบคคลหรอหมคณะไดมโอกาสมกาลงใจทางานใหแกองคกรหรอหนวยงานอยางเตมใจ และเตมความรความสามารถ การสรางแรงจงใจ จงเปนเรองเกยวกบการทาใหคนขององคกรทางานอยางมประสทธภาพเทาทจะเปนไปได

ดงนน ผบรหารทตองการใหผปฏบตงานทางานใหกบองคกรอยางขยนขนแขง ทมเท ใชความรความสามารถอยางเตมท จงตองใหความสนใจกบแรงจงใจ (Motivation) ตาง ๆ ทจะเปนแรงผลกดนพฤตกรรมในการทางานใหเปนทศทางทตองการและมประสทธผล

98

โดยมทฤษฎทอธบายตวแบบแรงจงใจของ Smith and Cranny (Patricia Cain Smith and C.J. Cranny) ไดเสนอตวแบบของการจงใจ อางจากภาพท 2.1

กลาวคอ ความพยายามหรอความตงใจในการปฏบตงานของบคลากรขนอยกบรางวลทจะ

ไดรบ และรางวลทจะไดรบขนอยกบความตงใจหรอความพยายามในการปฏบตงาน อกคหนงกคอ ความพยายามหรอความตงใจในการปฏบตงานกขนอยกบความพงพอใจทจะไดรบ และความพงพอใจทจะไดรบกขนอยกบความพยายามและความตงใจในการปฏบตงาน และคสดทาย คอ รางวลทจะไดรบนนจะไดรบความพงพอใจมากหรอนอยกขนอยกบตวรางวลนนเอง ซงรางวลตาง ๆ อาจหมายถง เงนเดอน และสวสดการตาง ๆ

ซงการสรางความพงพอใจโดยอาศยแรงจงใจในดานตาง ๆ จากทฤษฏการจงใจของ

มาสโลว (Maslow, 1945) ไดศกษาเกยวกบการจงใจโดยใหขอเสนอแนะวาความตองการของมนษยเปนจดเรมตนของกระบวนการจงใจ เชอวาพฤตกรรมทมนษยแสดงออกมานน เกดจากความตองการของมนษย และมความตองการอยเสมอและไมมสนสด ซงความตองการทไดรบการตอบสนองแลวจะไมเปนสงจงใจของมนษยอกตอไป ความตองการทยงไมไดรบการตอบสนองเทานน ทเปนสงจงใจของมนษย ซงความตองการของมนษยจะมลกษณะเปนลาดบขนจากตาไปสงตามลาดบขนของความสาคญ เมอความตองการในลาดบตาไดรบการตอบสนองดวย มนษยกจะมความตองการในลาดบขนสงขนไปตามลาดบขน มาสโลวไดจดลาดบขนความตองการของมนษยเปนระดบ 5 ระดบ ดงรป อางจากภาพท 2.2

1. ความตองการทางรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการขนพนฐานของ

มนษยเพอความอยรอด เชน อาหาร เครองนงหม ทอยอาศย ยารกษาโรค อากาศ นาดม การพกผอน เปนตน

2. ความตองการความปลอดภยและมนคง (Security or Safety Needs) เมอมนษยสามารถตอบสนองความตองการทางรางกายไดแลว มนษยกจะเพมความตองการในระดบทสงขนตอไป เชน ความตองการความปลอดภยในชวตและทรพยสน ความตองการความมนคงในชวตและหนาทการงาน

3. ความตองการความผกพนหรอการยอมรบ (ความตองการทางสงคม) (Affiliation or Acceptance Needs) เปนความตองการเปนสวนหนงของสงคม ซงเปนธรรมชาตอยางหนงของ

99

มนษย เชน ความตองการให และไดรบซงความรก ความตองการเปนสวนหนงของหมคณะ ความตองการไดรบการยอมรบ การตองการไดรบความชนชมจากผอน เปนตน

4. ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) หรอความภาคภมใจในตนเอง เปนความตองการการไดรบการยกยอง นบถอ และสถานะจากสงคม เชน ความตองการไดรบความเคารพนบถอ ความตองการมความรความสามารถ เปนตน

5. ความตองการความสาเรจในชวต (Self- actualization) เปนความตองการสงสดของแตละบคคล เชน ความตองการทจะทาทกสงทกอยางไดสาเรจ ความตองการทาทกอยางเพอตอบสนองความตองการของตนเอง เปนตน

กลาวโดยสรป ทฤษฏการจงใจของมาสโลว ชใหเหนวาความตองการของมนษยในลาดบขนทหนงเมอไดรบการตอบสนองแลวกจะเกดความตองการในลาดบขนในลาดบตอไป ดงนนการจงใจใหคนทางานบรรลตามเปาหมายขององคกร ผบรหารตองเขาใจในความตองการของบคลากรวาตองการในลาดบขนใดแลวพยายามตอบสนองความตองการเหลานน ทงนเพอใหเกดความพอใจมากขน อนจะสงผลใหบคลากรทางานอยางเตมทและมประสทธผล ในทางตรงกนขาม ถาผบรหารในองคกรไมสามารถจงใจใหผปฏบตงานพงพอใจในสงตอบสนองความตองการได ผปฏบตงานเกดความเบอหนายผลการปฏบตงานกตกตาไมมประสทธผลและประสทธภาพตามเปาหมาย

จากทฤษฏดงกลาวกสามารถมาอธบายความพงพอใจในงานทง 5 ดานทศกษาคอ เงนเดอนและสวสดการตาง ๆ ทไดรบจากบรษทเพยงพอและเหมาะสม กระบวนการทางานในหนวยงานสามารถทางานไดบรรลตามเปาหมายขององคกร งานในหนาทของทานปจจบนเปนงานททาใหกระตอรอรนอยากปฏบตงานอยเสมอ งานทไดรบมอบหมายสวนใหญเปนงานทชอบ และอยากทา และงานทไดรบมอบหมายสวนใหญเหมาะสมกบระดบความร และทกษะ จากผลทวดแลวสวนใหญธนาคารทง 4 ใหความสาคญในระดบปานกลางซงอาจจะสงผลใหประสทธผลการปฏบตงานลดลงจงควรนาแนวคดและทฤษฏตาง ๆ ทไดกลาวเขามาใชในการเพมประสทธผลการทางาน

จากสมมตฐานท 1 ความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานไดสอดคลองกบงานวจยในเรองความกาวหนาในอาชพของ วตรภ อาจหาญ (2542) ศกษาเรอง ปจจยทมผลกระทบตอประสทธผลในการปฏบตงานของกองวชาการ สานกงานตารวจแหงชาต ผลการวจยพบวา 1) ปจจยดานความพงพอใจในหนวยงานตอปฏบตงาน ปจจยดานความสมพนธระหวางผบงคบบญชา และผใตบงคบบญชา ปจจยดานความยตธรรมและโอกาส

100

กาวหนาในราชการและปจจยดานการสงเสรมใหพฒนาความรความสามารถ มความคดเหนในระดบปานกลาง สวนปจจยดานเพยงพอของสวสดการมความคดเหนในระดบตา 2) สวนความสมพนธระหวางสภาพภมหลงของขาราชการกองวชาการกบปจจยทมผลกระทบตอประสทธผลในการปฏบตงาน มความคดเหนทแตกตางกนในดานความสมพนธ ระหวางผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาดานความยตธรรม โอกาสกาวหนาในราชการและดานความเพยงพอของสวสดการในหนวยงาน

จากสมมตฐานในขอท 1 สามารถอธบายไดตามลกษณะของวรรณกรรมทเกยวของดงน ความกาวหนาในการทางานในทนไดกาหนดไวดงน การเลอนขนตาแหนงสงขน และการ

ไดรบเงนเดอนสงขน ดงนน ในการพจารณาเรองความกาวหนา สามารถพจารณาไดจากความสาเรจในวอรเรน ดบเบลย เบอรค และ วอรเรน เฮช ชมดท (Warren W. Burk & Warren H. Schmidt, 1971 อางใน ฐตตา ศรมงคล, 2540, หนา 31) กลาววา การเพมประสทธภาพขององคกรโดยใชความรทางพฤตกรรมศาสตรในการเปลยนแปลง ซงจะเนนวธประสานความตองการกาวหนารงเรองของบคคลเขากบความตองการความสาเรจขององคกร

จากกลมนกวชาการ และนกพฒนาทรพยากรมนษยและองค การหลาย ๆ ทานทเคยศกษาเรองดงกลาวนทาใหผศกษาวจยสามารถสรปความหมายของความกาวหนาทางอาชพไดดงน 12 ความกาวหนาทางวชาชพ (Career Growth) เปนกระบวนการเปลยนแปลงสถานะภาพดาน ตาแหนงหนาทการงาน และการเงน หรอระดบความพงพอใจในการทางานของบคคลจากระดบทตาไปสระดบทสงขนโดยผานสงจงใจทเปนทวตถ หรอการรบรของตนเองซงเปนการการตอบสนองความตองการดานจตใจเปนสาคญจากนยามความหมายตาง ๆ ดงกลาวขางตน ผศกษาวจยขอสรปนยาม ความหมายของของความกาวหนาในอาชพ (Career Growth) จากนกวชาการ นกพฒนาทรพยากรมนษย และองคการเปน 12 ขอ หรอ 12 นยาม ดงตอไปน

1. การไดเลอนระดบขน หรอเลอนตาแหนงงาน หรอการไดรบตาแหนงงานใหม 2. การมอสระภาพในการทางานมากยงขน 3. การไดรบสทธพเศษ หรอสงพเศษอน ๆ มากกวาเมอเปรยบเทยบกบเพอนรวมรน หรอ

เพอนรวมงาน 4. ความรสกถงความมนคงในหนาทการงาน 5. การไดรบเงนเดอน / สวสดการ / คาตอบแทนทเพมขน 6. การรบรความสาเรจดวยตนเอง / การบรรลเปาหมายในชวตทไดตงไว 7. การเปลยนบทบาทหนาทความรบผดชอบ การไดรบโอกาสททาทายในงาน

101

8. การไดรบอานาจในการตดสนใจมากยงขน 9. การมสวนรวมในการนาเสนอความคดเหนใหม ๆ และเปาหมายองคการ 10. การไดเรยนรพฒนา ความร ความสามารถ สความเปนมออาชพ และเพมพนศกยภาพ

ในงานของตนเอง 11. การไดรบการยอมรบและยกยองจากหวหนางาน เพอนรวมงาน และผใตบงคบบญชา

อยเสมอ 12. การมผใตบงคบบญชาเพมมากขน จาก 12 ความกาวหนาทางอาชพจะนามาเยยมโยงกบทฤษฎลาดบชนความตองการของ

Maslow (Maslow’s Hierarchy of Needs) ในเรองความตองการทจะไดรบความสาเรจตามความ นกคด ( Self – Actualization ) เชอมโยงกบนยามความหมายของความกาวหนาในอาชพไดใน หวขอท 6 คอในเรองการรบรความสาเรจดวยตนเอง/ การบรรลเปาหมายในชวตทไดตงไว

เมอพจารณาลาดบชนความตองการของบคคลแลว จะพบวาลาดบชนความตองการของบคคลซงเปนความตองการดานตาแหนงหนาทการงาน และการเลอนขนเลอนตาแหนงนนจะ เปนลาดบขนความตองการในระดบท 3 คอ ความตองการทางสงคม ( Social Need ) และความตองการในระดบท 4 คอ ความตองการทจะไดรบการยกยองในสงคม ( Esteem Need ) ซงเมอไดรบตาแหนงหนาทในการทางานทด ยอมได รบโอกาส และการยอมรบในสงคมทดดวย ซงในขณะเดยวกนกไดรบการยกยองเชดชในสงคมเชนเดยวกน

ความตองการดงกลาวนเมอนามาพจารณาในนยามของความกาวหนาในอาชพทง 12 ขอจะพบวาตรงกบนยามความกาวหนาในอาชพในหวขอท 9 คอ การมสวนรวมในการนาเสนอความคดเหนใหม ๆ และเปาหมายองคการเพราะการมสวนรวมในการนาเสนอความคดเหนนนหมายถงการไดรบการยอมรบจากเพอนรวมงาน และผบงคบบญชานอกจากความตองการดาน ความสมพนธ (Relatedness Needs) จะตรงกบนยามความกาวหนาในอาชพในหวขอท 9 แลวยงตรงกบนยามความกาวหนาในอาชพในหวขอท 11 คอ การไดรบการยอมรบและยกยองจาก หวหนางาน เพอนรวมงาน และผใตบงคบบญชาอยเสมอ และหวขอท 12 คอการม ผใตบงคบบญชาเพมมากขน เพราะการมผใตบงคบบญชามากขนยอมหมายถงการทจะมโอกาส สรางปฏสมพนธกบคนอนทมากขนดวยเชนกน ความตองการความเจรญกาวหนา (Growth Needs) เปนความตองการทผลกดนใหมนษยพยายามพฒนาตนเอง เพอใหประสบผลสาเรจในชวต ซงจะแสดงออกในรปของการใชความรความสามารถของตนใหเกดประโยชนอยางเตมท

102

จากแนวคดของ 12 ความกาวหนาทางอาชพจะนามาเยยมโยงกบทฤษฎลาดบชนความตองการของ Maslow (Maslow’s Hierarchy of Needs) ในเรองความตองการ ในเรองการทางานเอฟ เฮอรซเบอรก บ บสเนอร และ บ ซลเดอรแมน (F.Herzberg, 1959) ไดศกษาทฤษฏ 2 ปจจย คอ ปจจยจงใจ และปจจยคาจน

ปจจยจงใจ (Motivate Factor) หมายถง ปจจยจงใจใหคนสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ คอ ความกาวหนา (Advancement) หมายถง ไดรบเลอนขนตาแหนงใหสงขนของบคคลในองคกร และมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม

ปจจยคาจน (Hygiene Factor) ไดกลาวถง โอกาสไดรบความกาวหนาในอนาคต (Possibility of Growth) หมายถง การทบคคลไดรบแตงตงเลอนตาแหนงภายในหนวยงาน และยงหมายถง สถานการณทบคคลสามารถไดรบความกาวหนาในทกษะ (Skill) วชาชพ

สรปไดวา ถาองคกรสามารถสนองความตองการใหบคคลเกดความกาวหนาในการทางานแลว กจะเปนแรงจงใจใหบคคลากรมความคดทจะพฒนาการทางานใหมประสทธผลในองคกร

Herzberg (1959) เชอวา ปจจยสขอนามยเปนสภาพแวดลอมทสาคญยงของงานทจะรกษาคนไวในองคการ ในลกษณะททาใหเขาพอทจะทางานได กลาวคอ ถาปจจยสขอนามยไมไดรบการตอบสนองกจะเปนสาเหตใหบคคลเกดความไม พอใจในงาน แตถงแมวาปจจยสขอนามยจะไดรบการตอบสนองกจะเปนเพยงการชวยปองกนมใหเกดความไม พงพอใจในงานเทานน และแมผบรหารจะพยายามลดสงททาให บคคลไมพอใจในการทางานลงมาจนถงระดบศนยและพยายามตอบสนองความตองการเกยวกบปจจยสขอนามยเพยงใดกตามกเปนเพยงปองกนมใหเกดความไมพงพอใจขนเทานน แตจะไมสามารถนาไปสความพอใจในงาน

ดงนนทฤษฎ Herzberg (1959) จงเสนอวา การใหบคคลไดทางานทมลกษณะททาทายจงจะเปนการจงใจเขาใหทางานอยางแทจรงเมอผศกษาวจยไดนานยามความหมายของความกาวหนาในอาชพ (Career Growth) มาเทยบเคยงกบทฤษฎ 2 ปจจย โดยผศกษาวจยจะขอนามาเปรยบเทยบเฉพาะปจจยทเปน“ปจจยจงใจ” หรอ “Motivators” ซงจะเปนประเดนทตรงกบทฤษฎในเรองของแรงจง (Motivation Theroy ) มากกวา ซงภายหลงจากการนามาเปรยบเทยบพบวา

1. การไดมความสาเรจ (Achievement) ตรงกบนยามความกาวหนาในอาชพ (CareerGrowth ) ขอท 6 คอการรบรความสาเรจดวยตนเอง/การบรรลเปาหมายในชวตทไดตงไว

2. การไดรบความยอมรบ (Recognition) ตรงกบนยามความกาวหนาในอาชพ (Career Growth) ในขอท 11 คอ การไดรบการยอมรบและยกยองจากหวหนางาน เพอนรวมงานและผใตบงคบบญชาอยเสมอ

103

3. ความกาวหนา (Advancement) 4. ตวงานเอง (Work Itself) 5. โอกาสเจรญเตบโตในตาแหนง (Possibility of Growth) ตรงกบนยามความกาวหนาใน

อาชพ (Career Growth) ในขอท 1 คอ การไดเลอนระดบขน หรอเลอนตาแหนงงาน หรอการไดรบตาแหนงงานใหม

6. การไดรบผดชอบ (Responsibility) ตรงกบนยามความกาวหนาในอาชพ (Career Growth ) ในขอท 7 คอ การเปลยนบทบาทหนาทความรบผดชอบ การไดรบโอกาสททาทายในงาน ขอ 8 การไดรบอานาจในการตดสนใจมากยงขน และขอท 12 การมผใตบงคบบญชาเพมมากขน นนหมายถงเมอไดรบอานาจในการตดสนใจทมากยงขน และการมผใตบงคบบญชามากยงขนบงบอกใหเหนวาการมความรบผดชอบท เพมมามากยงขนนนเอง

ซงในทนความกาวหนาในหนาทการงานแยกเปน 5 ดาน คอดานงานในตาแหนงจะมโอกาส

กาวหนาถงในระดบทคาดหวง ดานใหโอกาสศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม ดานใหโอกาสอยางเพยงพอการพฒนาทกษะสาหรบงานทมความรบผดชอบสงขน ดานใหโอกาสในการพฒนาตนเองและสามารถสรางความกาวหนาในสายอาชพ และหนวยงานสงเสรมใหมโอกาสกาวหนาในหนาทการงานโดยตลอด ดงนนควรสรางความความกาวหนาในดานตาง ๆ เพมขนเพอใหประสทธผลของงานเพมขน

2. สมมตฐานท 2 : ปจจยดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การ

ประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด ทมความสมพนธกน ซงจากผลของงานวจยปจจยประสทธผลของงานทมความสมพนธกน สอดคลองกบ

งานวจยของ บญเชด ชนฤด เรองความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลตอการปฏบตงานกบประสทธภาพในการปฏบตงาน : กรณศกษา บรษท ทร คอรปอเรชน จากด (มหาชน) พบวาปจจยดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด ทมความสมพนธกน

จากวรรณกรรมทเกยวของประสทธผลประสทธผลองคกร (Organizational Effectiveness) มความสาคญยงในศาสตรทางการบรหารและองคการ เปนการตดสนในขนสดทายวา การบรหารองคการประสบความสาเรจหรอไมเพยงใด องคการจะอยรอดและมความมนคงเพยงใดจะขนอยกบและสทธผลองคการ ถาองคการสามารถบรรลวตถประสงคกจะสามารถดารงอยตอไป แตถาไม

104

สามารถบรรลวตถประสงคองคการนนกจะลมสลายไป (Barnard, 1968 อางใน ประเสรฐ บณฑศกด, 2540, หนา 16)

สรปการสมพนธกนระหวางปจจยนนจะสงผลตอประสทธผลของการทางานโดยรวม ดงนนในการประเมนประสทธผลโดยรวมควรพจารณาปจจยเหลานประกอบกนในการหาประสทธผลการทางาน คอ ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด

5.2 การนาผลงานวจยไปใช ผลของงานวจยนอาจเปนประโยชนในการเปนแนวทางขององคกรของธนาคารพาณชยของไทยทง 4 กลมตวอยางไดแก ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกสกร ธนาคารไทยพาณชย และธนาคารเกยรตนาคน ในการนาไปพฒนาหรอปรบปรงการทางานใหเกดประสทธผลการทางานของพนกงาน และเมอพนกงานทางานไดเตมทมประสทธผลและประสทธภาพ ยอมเปนการสรางขอไดเปรยบทางการแขงขนทางธรกจมากกวาธรกจธนาคารอน ๆ สาหรบการนาผลงานวจยไปใช ผวจยจะกลาวในประเดนตอไปน

1. องคกรของธนาคารพาณชยไทย จากผลงานวจยถงแมวาการศกษานจะสรปผลไดวา ตวแปรอสระทง 5 ตวแปร ไดแก ขวญ

กาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ พบวา ปจจยในดานความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานได ดงนนจากจากประเมนระดบประสทธผลในการทางานทง 2 ดาน ในดานความพงพอใจ และดานความกาวหนาในอาชพพบวาโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง ในพบวาโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง

ดงนนองคกรควรจะพจารณาปจจยเหลาทวาเหมาะสมแลวหรอไมโดยการประเมนผลความพงพอใจและความกาวหนา เพอนาไปปรบปรงใหพนกงานมความพงพอในในระดบทสง เกดประโยชนตอองคกรในแงของการปฏบตงานทด และมประสทธผลบรรลตามเปาหมายขององคกรได

105

2. พนกงานระดบหวหนาของธนาคารพาณชยไทย จากในสวนของปจจยในดานความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพ

สามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานได จาก 2 ดานจาการวดผลประเมนผลประสทธภาพโดยรวมอยในระดบปานกลางในการทองคจะตองใสใจในหวขอดงกลาวแลว พนกงานทเปนระดบหวหนางานกจะตองมสวนรวมในการสรางความพงพอใจ เชน การมอบหมายงานทเหมาะสมสาหรบพนกงานในแตละบคคล การมอบหมายงานทพนกงานพงพอใจโดยไมมผลกระทบตอหนวยงานและเปนงานทมความทาทายทาใหพนกงานมความกระตอรอรนในการทางาน การรบฟงความคดเหนของพนกงาน และการมอบอานาจในการตดสนใจ เปนตน เพอชวยในการปรบเพมประสทธผลการทางานของพนกงานใหมากขน

3. พนกงานระดบปฏบตการของธนาคารพาณชยไทย

เมอทางองคกรและพนกงานระดบหวหนางานของธนาคารพาณชยไทยใหการแกไขและสนบสนนในประเดนตาง ๆ ทพนกงานระดบปฏบตการมความคดเหนวายงไมไดการตอบสนองอยางเพยงพอและเตมทแลว ในสวนของพนกงานระดบปฏบตการควรมการพฒนาตนเองอยเสมอในการปฏบตงาน และควรพยายามทจะเสนอความคดเหนเมอองคกรหรอหวหนางานประเมนผลงาน เพอเปนการปรบความตองการของพนกงานและองคกรไปในทศทางเดยวกนเพอใหเกดประสทธผลและเกดประโยชนตอองคกรสงสด

5.3 ขอเสนอแนะของงานวจย ขอเสนอแนะของงานวจยนสามารถอธบายไดดงน

1. จากผลงานวจย พบวาปจจยในดานความพงพอใจในการทางาน และความกาวหนาในอาชพสามารถอธบายถงการสงผลตอประสทธผลในการปฏบตงานได ดงนนจากจากประเมนระดบประสทธผลในการทางานทง 2 ดาน คอ

1.1 ดานความพงพอใจพบวา โดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง ซงพจารณาในแตดาน

ตาง ๆ ดงน 1.1.1 ดานเงนเดอนและสวสดการตาง ๆ องคกรควรมการพจารณาวาเงนเดอนและ

สวสดการเพยงพอแลวหรอไม หากไมเพยงพอหรอไมเหมาะสมกควรปรบตามตาแหนงความเหมาะสมของพนกงานแตละบคคล เพอชวยกระตนหรอเปนแรงจงใจในการปฏบตงาน

106

1.1.2 ดานกระบวนการทางานทชวยใหบรรลเปาหมายขององคกร องคกรพจารณาถงกระบวนการทางานวามสวนชวยบรรลตามเปาหมายขององคกรแคไหนควรปรบใหขนตอนไมยงยากหรอไม บางครงการทางานโดยมกระบวนการขนตอนทซบซอนเกนไปกสงผลในการปฏบตงานลาชา และสงผลตอความพงพอใจของพนกงานทปฏบตงาน

1.1.3 ดานงานในหนาทเปนงานททาใหกระตอรอรนอยากปฏบตงาน องคกรพจารณาถงหนาทงานทมอบหมายใหกบพนกงานในระดบปฏบตการแตละคนวาเหมาะสมแลวเปนงานทมการสบเปลยนมความแปลกใหมกบพนกงานเพอเปนการเรยนรงานเพมพนกงานไดทางานในหลายหนาท จะทาใหพนกงานไมเบอและกระตอรอรนทจะปฏบตงานผลการทางานกจะเปนไปตามทองคกรตองการ

1.1.4 งานทไดรบเปนงานทชอบและอยากทา องคกรควรมการสารวจถงความพงพอใจในดานการทางานวางานทไดรบพนกงานมการตอบสนองหรอตอบรบงานททาเพยงใด เพอเปนการรปญหาของพนกงานวางานทใหอาจมสงทพนกงานไมชอบอาจทางานออกมาไมดอยางทองคกรคาดหวง

1.1.5 งานทไดรบมอบหมายเหมาะสมกบความรและทกษะของพนกงาน องคกรควรพจารณางานทมอบหมายกบความรทพนกงานมวาเหมาะสมกบพนกงานหรอไม บางครงงานทพนกงานไดรบมอบหมายใชความรและทกษะทนอยเกนไปอาจทาใหพนกงานเกดความรสกเบอหนายหรอรสกวาดถกวาควรไดรบงานทยาก ๆ ตองเรยนรเพมบาง เพอใหพนกงานรสกอยากทางานและไดเรยนรงานทไมเคยทาบาง โดยกระตนใหทางานทตองใชสตปญญาได โดยการประยกตใชแนวความคดการทางานใหมความหมาย (Job Enrichment) โดยการขยายงานใหกวางขน เปนการเพมหนาทตาง ๆ ทไมเหมอนกนสาหรบงานในระดบใดระดบหนง ทงนกดวยจดหมายเพอการลดความเบอหนาย และเพมพนทศนะใหกวางขวางขน ซงจะทาใหงานมความหมายตอผปฏบตมากขน

ควรมการสารวจความพงพอใจ (สรอยตระกล อรรถมานะ, 2550) การสารวจความพงพอใจจะทาใหสามารถประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงภายในองคกรทมผลตอทศนคตของผปฏบตงานได หรออาจใชเปนเครองกระตนใหมการตดตอสอสารระหวางฝายบรหารและผปฏบตงานทดกวาเดม หรอใชเปนตวบงชผลของระบบการจงใจภายใน องคกรได

การสารวจหรอการวดความพงพอใจโดยการทอดแบบสอบถามอาจกระทาไดใน 2 รปแบบ คอ การสารวจในความพอใจอยางรวม (The Survey or Measurement of Overall Job

107

Satisfaction) และการสารวจหรอวดความพอใจในดานใดดานหนงของงาน (The Survey or Measurement of Facet Job Satisfaction) การวดความพงพอใจในการทางานอยางรวมเปนการวดถงความรสกโดยทว ๆ ไปของผปฏบตงานทมตอลกษณะงานในทก ๆ ดาน

สาหรบวธการวดความพงพอใจอยางรวมมกจะใชการวดทศนคตของผปฏบตงานทมตองานโดยใชสเกลสเปนเครองมอ ลกษณะของสเกลสอาจเปนการถามตรง ๆ อยางเปดเผย ซงจะเปนคาถามตาง ๆ เพอวดทศนคตตองาน ประโยคทวา “ โดยทวไปงานของฉนนาสนใจเพยงพอทจะทาใหฉนรสกไมเบอ” การวดความพงพอใจในดานใดดานหนงของงานนนจะเปนการวดทศนคตของผปฏบตงานทมตอคณสมบตดานใดดานหนงของงาน เชน เรองเงนเดอน สภาพแวดลอมในการทางาน เปนตน

1.2 ดานความกาวหนาในอาชพพบวาโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง ซงพจารณาในดานตาง ๆ ดงน

1.2.1 ดานงานในตาแหนงจะมโอกาสกาวหนาถงในระดบทคาดหวง องคกรควรม

การพจารณาในตาแหนงหนาทงานของแตละบคคลจากการประเมนผลทองคกรม เพอเปนแรงจงใจและกระตนใหพนกงานมความกระตอรอรนในการทางานผลงานกจะออกมามประสทธผลมากขน

1.2.2 ดานใหโอกาสศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม องคกร

พจารณาถงการฝกอบรมทเหมาะสมกบพนกงานในแตละตาแหนงหนาทวาเหมาะสมควรทจะมการจดวางแผนการฝกอบรมดานใดเพมใหแกพนกงานทงพนกงานทเพมเรมทางานและพนกงานทมประสบการณทางานในองคกรยาวนาน เพราะในบางครงองคกรใหความใสใจกบการฝกอบรมพนกงานใหมจนพนกงานเกาไมไดเรยนรหรอการจดฝกอบรมเพมเตมในบางครงพนกงานอาจทางานไดไมเตมทเพราะไมมความรในงานนน ๆ มากเพยงพอ ดงนนองคกรควรประเมนผลพนกงานโดยอาจทาการสมภาษณหรอทาแบบสอบถามในการประเมนผลวาควรเพมการฝกอบรมในดานไหนทพนกงานตองการและพนกงานขาด เพอใหพนกงานทางานอยางเตมความรความสามารถทม

1.2.3 ดานใหโอกาสอยางเพยงพอการพฒนาทกษะสาหรบงานทมความรบผดชอบ

สงขน องคกรและพนกงานระดบหวหนางานควรใหโอกาสพนกงานในการการใชทกษะงานทม

108

อยใหเตมเพอใชในการพจารณาพนกงานทมความเหมาะสมทมโอกาสกาวหนาในตาแหนงหนาททเหมาะสมเปนแรงจงใจในการปฏบตงานและสรางความรสกทดตอองคกร เพราะจากแบบสอบถามการทพนกงานประเมนผลในดานนตาเนองจากการทางานมาหลายปแตตาแหนงหรอการประเมนเงนเดอนนอยเกนไปการทางานอาจจะไมมประสทธผลเนองจากความรสกทมตอองคกรหรอหวหนางานในการพจารณาโอกาสกาวหนาในหนาท

1.2.4 ดานใหโอกาสในการพฒนาตนเองและสามารถสรางความกาวหนาในสาย

อาชพ องคกรและพนกงานระดบหวหนางานควรเปดโอกาสใหพนกงานระดบปฏบตการไดพฒนาตนเองในการสรางความกาวหนาในสายอาชพของตนเอง เชน การเสนอโอกาสในการเรยนรงานเพมเตมในหนาทงานททสงขน การเสนอโอกาสในการศกษาหาความรเพมจากการเรยนตอในสายอาชพ เปดโอกาสศกษาดงานในตางท เปนตน เพอเปนการสรางความกาวหนาในหนาทการงานทเหมาะสมและสรางความพงพอใจในอาชพของตน

1.2.5 หนวยงานสงเสรมใหมโอกาสกาวหนาในหนาทการงานโดยตลอด องคกร

ควรพจารณาการอบรมความรในสายงาน การประเมนผลงานของพนกงานในแงการตองการความรในงานดานใดเพม การเปดโอกาสในการศกษาตอ เพอความกาวหนาขององคกรโดยควรจะทาอยางสมาเสมออยางนอยการอบรมควรจะมปละ 2 ครง

โดยมการพฒนาบคลากรเพมในองคกรเพอเพมโอกาสในความกาวหนาในหนาทการงาน ซง สมพงศ เกษมสน (2521) ไดกลาวถงขนตอนของการพฒนาบคลากร ไวดงน

1. วเคราะหความตองการในการพฒนาบคคล (Analysis of Training Needs) โดยทวไปในการปฏบตงานนนจาเปนตองมการปรบปรง เพราะหนวยงานบางหนวยอาจมผลผลตตกตา งาน ลาชา ขวญของคนไมดพอ ฯลฯ สงเหลานเปนเครองบงชถงความจาเปนทตองปรบปรงงาน

2. ตรวจสอบความตองการแตละลกษณะของงาน (Examining Each Needs) โดยการพจารณาเปรยบเทยบถงความตองการและความจาเปนอนเรงดวน ในบรรดางานทตองการจดใหมการพฒนาบคคลแลวยงตองคานงถงความทจะเปนไปไดของงานทจะปรบปรง โดยการพฒนาบคคลดวย

3. วางโครงการในการพฒนาบคคล (Design Training Program) คอ การจดวางโครงการหรอแผนงานสาหรบการพฒนาบคคล ซงตองคานงถงลกษณะ และประเภทของการพฒนาบคลากรดวย

109

4. เสนอโครงการเพอรบความเหนชอบ (Propose Program to Top Management) เมอไดสารวจความจาเปน และวางโครงการในการพฒนาบคคลแลวตองเสนอความเหนชอบจากผบงคบบญชา ทงนเพอใหมการประสานงาน และงานพฒนาบคคลสามารถดาเนนไปดวยความเรยบรอยโดยไมหยดยง

5. จดวางระเบยบปฏบตในการดาเนนการ (Issue Regulation on Training) คอ จดวางระเบยบตาง ๆ ทเกยวของในการดาเนนการปรบปรงแกไข

6. การประเมนผล (Evaluation) คอ การวดเพอตรวจสอบวาการพฒนาบคลากรทจดขนนนตรงตามจดประสงคทวางไวหรอไมเพอดาเนนการปรบปรงแกไข

7. การตดตามผล (Follow Up) การตดตามผลเปนลาดบขนทมความสาคญมาก เพราะจะ ตองตดตามดวาขาราชการ พนกงาน เจาหนาททเขารบการพฒนาแลวปฏบตงานไดผลดขนหรอไม มการเปลยนแปลงหรอไม 5.4 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป 1. การวจยครงนไดศกษาปจจยทสงผลตอประสทธผลการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย กรณศกษาผใหบรการธนาคารในเขตกรงเทพมหานคร โดยมตวแปรทใชในการศกษาแบงเปนตวแปรอสระ ซงไดแก ขวญกาลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ ตวแปรตาม ไดแก ประสทธผลในการใหบรการของพนกงาน ประกอบดวย ดานคณภาพงาน มาตรฐานความถกตอง ความรวดเรวทนเวลา การประหยด คมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสด โดยหากทาการศกษาตวแปรอสระเพมควรเพมในเรอง สวสดการของพนกงาน สภาพแวดลอมในการทางานทพงประสงค ความพงพอใจในนโยบายการจดการของบรษท ความมนคงในการทางาน ภาวะผนาของผบงคบบญชา ซงอาจจะสงผลตอประสทธผลในการปฏบตการ 2. การวจยครงนไดทากรณศกษาปจจยตาง ๆ ทมผลตอประสทธผลการปฏบตงานของพนกงาน โดยใชประชากรเฉพาะธนาคารพาณชยไทย 4 แหง เทานน หากทาการศกษาจากประชากรในบรษททมประเภทธรกจทแตกตางกน เชน ธรกจโรงแรม ธรกจสอสาร ซงเปนธรกจทเกยวของโดยตรงกบพนกงานระดบปฏบตการทเปนฝายบรการทตองพบปะกบลกคาอยเสมอในการศกษาปจจยทมผลจงเปนสงสาคญหากพนกงานไมมความเตมใจหรอเตมทจะสงผลใหการ

110

ปฏบตงานตอลกคาไมด ทาใหสงผลเสยตอองคกรในแงความรสกและลกคาอาจหนไปใชบรการของคแขงแทน ดงนนในการเสนอการศกษาจากธรกจอน ๆ เพอเปนการเปรยบเทยบผลทไดจากการวจยวามความสอดคลองกน แตกตางกนหรอไม

111

บรรณานกรม

หนงสอ จราภา เตงไตรรตน. (2550). จตวทยาทวไป. (พมพครงท 5). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ชชพ ออนโคกสง. (2522). จตวทยาการศกษา. กรงเทพฯ : ไทยวฒนาพานช. เชยรศร ววธสร. (2534). จตวทยาการเรยนรของผใหญ. (พมพครงท 2). กรงเทพฯ : ภาควชา

การศกษาผใหญ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร. ดารณ (พาลสข) พานทอง. (2532). ทฤษฏการจงใจ. (พมพครงท 4). กรงเทพฯ : มหาวทยาลย

รามคาแหง. ตน ปรชญพฤทธ. (2534). ทฤษฎองคการ. กรงเทพฯ : สานกพมพไทยวฒนาพาณช. ธงชย สนตวงษ. (2526). การบรหารบคคล. กรงเทพฯ : สานกพมพไทยวฒนาพาณช. พจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต 2530. (2531). การจงใจ (พมพครงท 3). กรงเทพฯ : วฒนาพาณช. พวงเพชร วชรอย. (2526). แรงจงใจกบการทางาน. กรงเทพฯ : ภาควชาจตวทยา คณะสงคมศาสตร

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ไพบลย เทวรกษ. (2540). จตวทยาการเรยนร. กรงเทพฯ : เอส ด เพรส. ภญโญ สาธร. (2517). หลกและการบรหารการศกษา. กรงเทพฯ : องคการคาครสภา. วลาวรรณ รพพศาล. (2550). การบรหารทรพยากรมนษย (พมพครงท 2). กรงเทพฯ : วจตรหตถกร. วฒชย จานงค. (2520). แนวความคดเรองพฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ : บารงสาสน. วฒชย จานงค และปภาวด ดลยจนดา. (2527). เอกสารการสอนชดพฤตกรรมมนษยในองคการ

หนวยท 8-12. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. รง แกวแดง และชยณรงค สวรรณสาร. (2536). ประมวลสาระชดวชาการวจยการบรหารการศกษา

หนวยท 10-12. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. ลกขณา สรวฒน. (2530). จตวทยาเบองตน. กรงเทพฯ : โอเดยนสโตร. สมพงษ เกษมสน. (2521). การบรหารบคคลแผนใหม. กรงเทพฯ : สานกพมพไทยวฒนาพาณช. สรอยตระกล อรรถมานะ. (2550). พฤตกรรมองคการ ทฤษฏและการประยกต (พมพครงท 4).

กรงเทพฯ : สานกพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. เสนาะ ตเยาว. (2545). การบรหารงานบคคล (พมพครงท 12). กรงเทพฯ :

มหาวทยาลยธรรมศาสตร. หลย จาปาเทศ. (2533). จตวทยาสมพนธ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ : ภาควชาจตวทยา คณะคร

ศาสตร จฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

112

อรณ รกธรรม. (2537). การพฒนาและการฝกอบรมบคคล. กรงเทพฯ : สนทรออฟเซท. บทความ อจฉรา สวพนธ. (2525). โอกาสความกาวหนาของขาราชการสตรในระบบราชการไทย.

พฒนบรหารศาสตร, 3 ( กรกฎาคม 2525 )

รายงาน และวทยานพนธ กตตศกด นรนทร. (2550). ทศนคตตอความกาวหนาในอาชพของนกศกษาปรญญาโท สถาบน

บณฑตพฒนบรหารศาสตร : ศกษาเฉพาะนกศกษาปรญญาโท ภาคพเศษ คณะพฒนาทรพยากรมนษย. วทยาศาสตรมหาบณฑต (การพฒนาทรพยากรมนษยและองคการ) คณะพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

จนทรเพญ เจรญศลป. (2544). ความสมพนธระหวางการรบรคณคาของบคคล ความกาวหนาของวชาชพนโยบายการ พฒนาบคลากร กบพฤตกรรมการพฒนาบคลากร. วทยานพนธมหาบณฑต พยาบาลศาสตร (การบรหารการพยาบาล) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา.

จรญ จาตรพงศ. (2547). การศกษาปจจยทมตออทธพลตอขวญและกาลงใจในการทางานของขาราชการ : กรณศกษาขาราชการสถาบนวชาการทหารเรอชนสงกองทพเรอ. วทยานพนธมหาบณฑต (รฐประศาสนศาสตร) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษมบณฑต.

ชตมณฑน พานทอง. (2541). การศกษาทศนคตของพนกงานทมตอมาตรการการลดคาใชจายภายใตสภาวะเศรษฐกจปจจบน : บรษทสยามคอนสตรคชน จากด. วทยานพนธมหาบณฑต(บรหารธรกจ) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษมบณฑต.

ฐตตา ศรมงคล. (2540). ปจจยทเกยวของกบการพฒนาองคการ : ศกษากรณงานการพมพองคการคาของครสภา. วทยานพนธมหาบณฑตศลปศาสตร (รฐศาสตร) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยรามคาแหง.

ณฐมณ ผกาภรณรตน. (2545). การศกษาความรทศนคตและการปฏบตในการผกมดผปวยสงอายทรบการรกษาในโรงพยาบาลของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลของรฐ เขตกรงเทพมหานคร.วทยานพนธมหาบณฑตพยาบาลศาสตร (พยาบาลศาสตร) บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

นชพรรณ จนทอง. (2544). การศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอกระบวนการเรยนการสอนระดบปรญญาตร สาขาวชา การพมพในประเทศไทย. วทยานพนธมหาบณฑต ครศาสตรอตสาหกรรม (ครศาสตรเทคโนโลย) มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

113

นภา ทองไทย. (2517). ปจจยทมผลตอประสทธภาพในการทางานของขาราชการพลเรอนสามญในสานกนายกรฐมนตร. ปรญญานพนธสาขาจตวทยา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยรามคาแหง.

นษฐา พฒมานรดกล. (2548). การนาเสนอรปแบบการฝกอบรมบนเวบเพอพฒนาทกษะการเรยนรเปนทม สาหรบนกเทคโนโลยการศกษา. วทยานพนธมหาบณฑต ครศาสตร (โสตทศนศกษา) บณฑตวทยาลยจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

บญเชด ชนฤด. (2548). ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลตอการปฏบตงานกบประสทธภาพในการปฏบตงาน : กรณศกษา บรษท ทร คอรปอเรชน จากด (มหาชน). วทยานพนธมหาวทยาลยราชฎชวไลยอลงกรณในพระราชปถมภ.

เบญจรตน อทศพนธ. (2541). ความพงพอใจตอความกาวหนาในอาชพของขาราชการตารวจชนประทวนในสงกด โรงเรยนนายรอยตารวจ. วทยานพนธมหาบณฑตสงคมศาสตร (อาชญาวทยาและงานยตธรรม) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหดล.

ประเสรฐ บณฑศกด. (2540). การวเคราะหปจจยทสงผลตอประสทธผลองคการของหนวยศกษานเทศกกรมสามญศกษา. วทยานพนธปรญญาครศาสตรดษฎบณฑต สาขาวชาบรหารการศกษา ภาควชาบรหารการศกษา จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ปรทศน สงวนสข. (2541). ขวญและประสทธผลในการทางานของขาราชการตารวจ โรงเรยนนายรอยตารวจ. วทยานพนธมหาบณฑต สงคมศาสตร (อาชญาวทยาและงานยตธรรม) มหาวทยาลยมหดล.

พงษสวสด วชยดษฐ. (2544). การศกษาความพงพอใจในการทางานของบคลากร ในอตสาหกรรมกอสรางไทย. วทยานพนธมหาบณฑต วศวกรรมศาสตร (วศวกรรมโยธา) มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

พลสยาม สนทรสนท. (2550). ปจจยทมผลตอประสทธภาพการบรหารของเจาหนาทองคการบรหารสวนตาบล : ศกษาเฉพาะกรณ อาเภอเมอง จงหวดขอนแกน. ภาคนพนธศลป ศาสตรมหาบณฑต (พฒนาสงคมและสงแวดลอม) สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

พชร ปญญาเลศศรทธา. (2547). ความพงพอใจในการปฏบตงานและความผกพนตอองคการของบคลากรมหาวทยาลยบรพา. วทยานพนธมหาบณฑต การศกษา (การบรหารการศกษา) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา.

วราภรณ สรตนากร. (2547). การวเคราะหองคประกอบของทมการพยาบาลทมประสทธผลโรงพยาบาลศนยทไดรบการรบรองคณภาพ. วทยานพนธมหาบณฑต พยาบาลศาสตร (การบรหารการพยาบาล) บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

114

ศรมา คชสงข. (2545). การวางแผนพฒนาความกาวหนาในอาชพในรปแบบการบรหารงานแบบ ญปน : กรณศกษาบรษท ซวเนชนแนล จากด. ภาคนพนธคณะพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สมบรณ สอนประภา. (2537). ปจจยทมความสมพนธกบประสทธผลในการปฏบตงานของ คณะกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดฉะเชงเทรา. วทยานพนธคณะพฒนาสงคม การวเคราะหและวางแผนทางสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สาราญ ทวกาญจน. (2548). การวางแผนพฒนาบคลากรกบขวญกาลงใจในการปฏบตงาน : กรณศกษาขาราชการสานกการจราจรและขนสงกรงเทพมหานคร. มหาวทยาลยเกษมบณฑต.

เสาวภาคย ดวาจา. (2529). ปจจยทมผลตอประสทธภาพในการทางานของพนกงานสงเสรมการเกษตรของบรษทเอกชน. วทยานพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต (พฒนาสงคม) สถาบนบณฑตพฒนศาสตร.

สทธพงศ ยงคกมล. (2543). การวเคราะหปจจยทสงผลตอประสทธผลของโรงเรยน ทใชภาษาองกฤษเปนสอการสอน. วทยานพนธมหาบณฑต ครศาสตร (บรหารการศกษา) บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

อญชล ชาตกตสาร. (2542). การศกษาเรอง การพฒนาคณลกษณะการเรยนรดวยตนเองของคนไทย. วทยานพนธมหาบณฑต ศกษาศาสตร (การศกษาผใหญและการศกษาตอเนอง) มหาวทยาลยมหดล. บณฑตวทยาลย.

เอกสาร Internet ธนาคารกรงเทพ (Copyright 2008). ธนาคารกรงเทพ Bank of the Year 2007. สบคนวนท 19

สงหาคม 2551 จาก http://www.newswit.com/news/2007-10-11/0411-bank-of-the-year-2007/.

ธนาคารกรงเทพ (Copyright 2008). ธนาคารกรงเทพไดรบยกยองจากนตยสาร’ยโรมนน’ ในฐานะธนาคารยอดเยยมแหงปของประเทศไทย. สบคนวนท 5 กนยายน 2551 จาก http://www.thaipr.net/nc/readnews.aspx?newsid=02E9B628AA46D6FDF2450B1F23887F99&sec=finance

115

ธนาคารกสกรไทย (Copyright 2008). พนกงานและเครอขายบรการ. สบคนวนท 5 กนยายน 2551 จาก http://www.kasikornbank.com/portal/site/KBank/menuitem.c7eae609f1101d4064534990658f3fa0/?vgnextoid=18afcef56e7fd010VgnVCM10000056f8f30aRCRD&vgnextchannel=18afcef56e7fd010VgnVCM10000056f8f30aRCRD.

ธนาคารเกยรตนาคน (Copyright 2008). รายงานประจาป2550. สบคนวนท 5 กนยายน 2551 จาก www.kiatnakin.co.th/content/investor_news/มตกรรมการT2_50.pdf.

ธนาคารไทยพาณชย (Copyright 2008). รายงานประจาป 2549. สบคนวนท 5 กนยายน 2551 จาก www.scb.co.th/img/th/abt/ doc/annualreport/present/T15.pdf. ธนาคารไทยพาณชย (Copyright 2008). ไทยพาณชยกบการพฒนาธนาคารพาณชยไทย. สบคนวนท

10 สงหาคม 2551 จาก http://www.thaibankmuseum.or.th/museum306.php. ธนาคารแหงประเทศไทย (Copyright 2008). ประวตธนาคารพาณชยไทย. สบคนวนท 10 สงหาคม

2551 จาก http://www.bot.or.th/Thai/LibraryAndArchives/Pages/Library.aspx. Book Allport, Gondon. (1935). Attitudes. In C.Murchinson (Ed.), Handbook of social psychology.

Warcestern Nab : Clark University Press. Barnard, C. I., (1968). The functions of the executive (30th Anniversary ed). Cambridge, MA :

Harvard University Press. Beach, D.S. Personnel. (1985). The Management of people at work. New York : Macmillan. Davis, Keith. (1987). Human relations at work : The dynamics of organizational behavior.

New York : McGraw-Hill. Edwin A. Locke. (1976). The nature and causes of job satisfaction, In Marvin D. Dunnette, (ed.),

Handbook of Industrial and Organization. New York : McGraw-Hill. Etzioni, Amitai. (1964). Modern organizations. NJ : Prentice-Hall. Freedman.J.,Sear D.O, & Carlsmith J.M. (1981). Social psychology. NJ : Prentice Hall. Frederick Herzberg, Barnard Mausner & Barbara Syderman. (1959). The motivation to work

(2nd ed). New York : John Wiley & Sons. Flippo, B. Edwin. (1970). Management : A behavioral approach. Boston : Allyn and Bacon.

116

Gibson, J.L., J. M. Ivancevich & J. H. Donnelly. (1979). Organization : Behavor structure and process. TX : Bussiness.

Gilmer, Von Haller B. (1967). Industril psychology. New York : McGraw-Hill. Gutteridge, T & Hutcheson, P. (1990). The handbook of human resources evelopment. Toronto

Canada : John Wiley & Sons. Ouchi, William G., & Alfred M. Jaeger. (1987). Type Z. organization : Stability in the midst of

Management Review. NJ : Prentice-Hall. Pfiffner, M. John & Fels Marshall. (1964). The supervision of personnel : Human relations in the

management of men. New Jersey : Prentice-Hall, Inc. Price, J. L. (1969). The measurement of organization. N J : Prentice-Hall. Lawler, Edward E, and Lyman W. Porter. (1967). “The Effect of Performance on Job

Satisfaction.” Industrial Relation7. New York: McGraw-Hill. Locks, A. Edwin. (1976). The nature and causes of job satisfaction. In Marvin D. Dunnette, (Ed.),

Handbook industrial and organizational psychology. Chicago : Rand McNally. Maslow, A. H. (1970). Motivation and personality ( 2 nd ed.). New York : Harper. Mc Greger, Douglas. (1960). The human side of enterprise. New York : McGraw-Hill. Mednick, Sarnoff. (1964). A. Leaning. NJ : McGraw-Hill. Milton Rokeach. (1972). Belifs attitudes and values. San Francisco : Jessey-Bass. Rosenberg, Milton. Carl L. Hovland. (1960). Cognitive, Affective and Behavioral Components of

Attitude. In Carl L. Hovland/Milton J. Rosenberg (Eds.) Attitude organization and change. New Haven : Yale University Pren.

Schein, Edgar H. (1970). Organizational psychology (2 nd ed.). NJ : Prentice Hall. Taro Yamane. (1973). Statistics introductory analysis (3 nd ed.). Singapore : Time Printers. W. Porter, Edward E. Lawler, III & J. Richard Hackman. (1974, 1975). Behavior in organizations

Lyman. New York : McGraw-Hill. Victor P. Lau & Margaret A. Shaffer. (1999). Career success : The effect of personality .

Career Development International 1999. MCB University Press. Von Haller B. Gilmer. (1967). Applied psychology. New York : McGraw-Hill. Zamuto, Raymond F. (1982). Assessing organizational effectiveness. New York : State

University of New York.

ภาคผนวก

แบบสอบถาม (Questionnaire)

องคประกอบของแบบสอบถาม (Questionnaire) สามารถแบงได 4 สวนคอ 1. ขอมลการขออนญาตเกบขอมล 2. ขอมลคณสมบตสวนบคคลของพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร 3. ขอมลแบบสอบถามเกยวกบปจจยทมผลตอการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยใน

เขตกรงเทพมหานคร 4. ขอมลคาถามเกยวกบการประเมนประสทธผลในการปฏบตงาน

118

ใบขออนญาตเกบขอมล ชองานวจย การศกษาปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานระดบ

ปฏบตการ กรณศกษา : พนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร ชอผวจย นางสาว สคาญจต อดมกจวฒนา นกศกษาระดบปรญญาโท มหาวทยาลยกรงเทพ วตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษาปจจยทมตอประสทธผลในการใหบรการพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาความสมพนธของปจจยทมผลตอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย ขวญก า ลงใจของพนกงาน ความพงพอใจในการทางาน ทศนคตในการทางาน ความกาวหนาในอาชพและการเพมพนความรความสามารถ การใหบรการพนกงานในเขตกรงเทพมหานคร

ประโยชนทคาดวาจะไดรบสาหรบงานวจยน

1. ทาใหทราบถงปจจยทสงผลประสทธผลตอการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย 2. ผลการวจยนคาดวาสามารถนาไปใชเปนขอมลเบองตน สาหรบผบรหารเพอใชในการ

วางแผนพฒนาและหาว ธการสงเสรมเพอใหการบรการของพนกงานธนาคารมประสทธภาพมากยงขน

3. ผลการวจยนคาดวาจะเปนแนวทางในการศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอการปฏบตงานและประสทธผลในการใหบรการของพนกงานในองคกร และผทศกษาวจยในโอกาสตอไป

119

เลขทแบบสอบถาม .......................... แบบสอบถาม

เรอง ปจจยทสงผลตอประสทธผลการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทย: กรณศกษาผ

ใหบรการธนาคารในเขตกรงเทพมหานคร

แบบสอบถามฉบ บน เ ป นส วนหน ง ขอ ง ว ช าบธ . 615 ก า รศ กษ า เ ฉพ า ะบ ค คล ของนกศกษาปรญญาโทคณะบรหารธรกจบณฑตวทยาลยมหาวทยาลยกรงเทพมวตถประสงคเพอศกษาปจจ ยทมตอประสท ธผลในการใหบ รการพนกงานธนาคารพาณชยไทยในเขตกรงเทพมหานคร เพอทราบถงปจจยทสงผลประสทธผลตอการใหบรการของพนกงานธนาคารพาณชยไทยและผลการวจยนคาดวาสามารถนาไปใชเปนขอมลเบองตน สาหรบผบรหารเพอใชในการวางแผนพฒนาและหาวธการสงเสรมเพอใหการบรการของพนกงานธนาคารมประสทธภาพมากยงขน

กรณาใสเครองหมาย ✓ ในชอง ❏ ตามความเปนจรง สวนท 1 ขอมลสวนตว

1. เพศ 1. ❏ ชาย 2. ❏ หญง 2. สถานภาพ 1. ❏โสด 2. ❏ สมรส / อยดวยกน

3. ❏ หมาย / หยาราง / แยกกนอย 3. อาย 1. ❏ ตากวา 25 ป 2. ❏25-35 ป

3. ❏ 36-45 ป 4. ❏มากกวา 45 ป 4. ระดบการศกษา 1. ❏ อนปรญญาหรอเทยบเทา

2. ❏ ปรญญาตร 3. ❏ สงกวาปรญญาตร

5. รายไดตอเดอน 1. ❏ 8,000 – 10,000 บาท 2. ❏10,001 – 12,000 บาท 3. ❏12,001- 20,000 บาท 4. ❏20,001 – 30,000 บาท 5. ❏30,001 บาท ขนไป

6. ประสบการณทางาน 1. ❏ นอยกวา 1 ป 2. ❏1-2 ป 3. ❏ 2-3 ป 4. ❏มากกวา 3 ป

มตอหนาถดไป

120

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ คาชแจง โปรดใสเครองหมาย ✓ ในชองททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

เกณฑทใชแปลความหมาย ความหมาย 5 หมายถง มากทสด 4 หมายถง มาก 3 หมายถง ปานกลาง 2 หมายถง นอย 1 หมายถง นอยทสด

1.ปจจยดานขวญในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ผบงคบบญชาของทานรบฟงความคดเหน ของทานดวยความเตมใจ 2. ผบงคบบญชาของทานจะชนชมทานเสมอเมอ

ปฏบตงานไดด 3. ผบงคบบญชาของทานสงเสรมใหทานมใชความร

ความสามารถอยางเตมท 4. ผบงคบบญชาของทานเปดโอกาสใหทานเสนอ

ผลงานในการทางานได 5. ทานรสกวาเปนสวนหนงขององคกร

มตอหนาถดไป

121

2.ปจจยดานพงพอใจในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ทานคดวาเงนเดอนและสวสดการตางๆ ทไดรบจากบรษทฯ เพยงพอและเหมาะสมดแลว 2. กระบวนการทางานในหนวยงานของทานทาให

ทานสามารถทางานไดบรรลตามเปาหมายขององคกร

3. งานในหนาทของทานปจจบนเปนงานททาใหกระตอรอรนอยากปฏบตงานอยเสมอ

4. งานททานไดรบมอบหมายสวนใหญเปนงานททาน ชอบ และอยากทา

5. งานททานไดรบมอบหมายสวนใหญเหมาะสมกบระดบความร และทกษะของทาน

3.ปจจยดานทศนคตในการทางานทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ทานเชอวาผลการปฏบตงานมผลตอผลตอบแทนของทาน

2. ทานเชอวาเพอนรวมงานมผลตอการทางานของทาน

3. ทานคดวาการเลอนขนหรอตาแหนงเกดจากความสามารถในการปฏบตงานของทาน

4. ทานคดวาทานมสวนชวยใหเปาหมายขององคกรสาเรจลลวง

5. ทานคดวา บรษทฯใหความสาคญในการดานความปลอดภยอยางมากในการทางาน

มตอหนาถดไป

122

4.ปจจยดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ทานคดวางานในตาแหนงของทานจะมโอกาสกาวหนาไปจนถงในระดบททานคาดหวงไว

2. ทานมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม

3. ทานไดรบโอกาสอยางเพยงพอในการพฒนาทกษะทจาเปนสาหรบการทางานทตองมความรบผดชอบสงขน

4. ทานไดรบโอกาสในการพฒนาตนเองและสามารถสรางความกาวหนาในสายอาชพของตน

5. หนวยงานของทานสงเสรมหรอสนบสนนใหทานมโอกาสกาวหนาในหนาทการงานโดยตลอด

5.ปจจยดานเพมพนความสามารถทมผลตอปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการ

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ผบงคบบญชาของทานสงเสรมสนบสนนใหทานมโอกาสหาความรเพมเตม เชน การฝกอบรม

2. ผบงคบบญชาของทานใหการสนบสนนเกยวกบการศกษาตอ เชน ใหความชวยเหลอตางๆ

3. ผบงคบบญชาของทานสงเสรมสนบสนนใหทานมโอกาสหาความรเพมเตม เชน การศกษาตอ

4. ผบงคบบญชาของทานเปดโอกาสใหทานเรยนรงานในฝายงานทเกยวของเพมเตม

5. ทานรสกวาทานมการเรยนรในงานอยางสมาเสมอ

มตอหนาถดไป

123

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวประสทธผลในการใหบรการโดยหวหนางานเปนผประเมน คาชแจง โปรดใสเครองหมาย ✓ ในชองททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

เกณฑทใชแปลความหมาย ความหมาย 5 หมายถง มากทสด 4 หมายถง มาก 3 หมายถง ปานกลาง 2 หมายถง นอย 1 หมายถง นอยทสด

1.ปจจยดานคณภาพของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงาน

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. พนกงานของทานสามารถปฏบตงาน ตรงตามหนาททไดรบมอบหมาย

2. พนกงานของทานสามารถปฏบตงานไดตรงตามความตองการของผรบบรการ

3. พนกงานของทานสามารถเรยนร เขาใจ และปฏบตงานไดอยางรวดเรว

4. พนกงานของทานใชความรความสามารถอยางเตมทในงานทรบผดชอบ

5. พนกงานของทานไดรบการพฒนาทกษะทจาเปนในการทางานในหนาททไดรบผดชอบอยางสมาเสมอ

มตอหนาถดไป

124

2.ปจจยดานความรวดเรวทนเวลาของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงาน

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. มการกาหนดแผนในการทางานในแตละขนตอนเพอใหงานบรรลเปาหมายตามทกาหนด

2. พนกงานของทานสามารถปฏบตงานเสรจไดทนระยะเวลาทกาหนดไว

3. พนกงานของทานสามารถทางานไดบรรลตามเปาหมายอยางรวดเรว

4. พนกงานของทานความสามารถพฒนาและใชระยะเวลาในการทางานนอยลง

3.ปจจยดานมาตรฐานความถกตองของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงาน

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. พนกงานของทานสามารถปฏบตงาน ไดถกตองตรงตามมาตรฐานทกาหนดไว

2. ขนตอนในการทางานปจจบนชวยใหพนกงานของทานทางานถกตอง

3. ระบบการทางานของมมาตรฐานทชดเจน

มตอหนาถดไป

125

4.ปจจยดานความประหยดของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงาน

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. พนกงานของทานใหความรวมมอในการประหยดพลงงานภายในบรษทฯ

2. พนกงานของทานใหมแนวความคดลดตนทนในทรพยากรภายในบรษทฯ

3. พนกงานของทานทางานโดยใชทรพยากรตางๆเชน วสด เครองใชสานกงาน อยางประหยด

5.ปจจยดานความคมคาตอบแทนและเกดประโยชนสงสดของงานทเกดจากการปฏบตงานของพนกงาน

ขอความ ระดบความคดเหน

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. พนกงานของทานสามารถนาความรจากการฝกอบรมมาใชในงานโดยกอใหเกดประโยชนสงสด

2. พนกงานของทานปฏบตงานโดยคานงถงผลประโยชนสงสดขององคกร

3. พนกงานของทานไดรบคาตอบแทนเหมาะสมกบปรมาณงานและความสามารถ

ขอขอบพระคณในความรวมมอในครงน