1 /4

การปฏบตงาน “เรองรองเรยน” ส านกงานบรหารและพฒนาองคความร (องคการมหาชน) : สบร.

1. หลกการและเหตผล

คมอการปฏบตงานฉบบน จดท าขนเพอใหเจาหนาทผปฏบตงานใชเปนแนวทางในการจดการขอรองเรยนของส านกงานบรหารและพฒนาองคความร (สบร.) ใหเปนไปอยางมประสทธภาพ และประสทธผล รวดเรวและทนตอสถานการณ โดยประชาชนไดรบความพงพอใจสงสด บนพนฐานของความเปนธรรมกบคกรณทกฝาย

2. ขอบเขต

การประสานงานรบเรองรองเรยนของหนวยงานภายใน และสวนงานกลางของส านกงานบรหารและพฒนาองคความร (สบร.) เพอด าเนนการตรวจสอบขอเทจจรงและรายงานผลการด าเนนการ ตดตามประเมนผล และรวบรวมเสนอผบรหาร

3. ค าจ ากดความ

เรองรองเรยน หมายถง ประเดนปญหาตางๆ ทผรองเรยนแจงผานชองทางตางๆ ทก าหนดไว เนองจากไมไดรบการบรการตามสทธทก าหนด ไมไดรบความสะดวกตามสมควร ไมไดรบความเปนธรรม จากการปฏบตงาน หรอไดรบความเสยหาย ความเดอดรอน อนเนองจากการปฏบตงานของเจาหนาทส านกงานบรหารและพฒนาองคความร หรอหนวยงานภายในของส านกงานบรหารและพฒนา องคความร ไดแก สถาบนพพธภณฑการเรยนรแหงชาต (สพร.) ส านกงานอทยานการเรยนร (สอร.)

เรองรองเรยน แบงเปน 2 ประเภท ไดแก 1) เรองรองเรยนทวไป 2) เรองรองเรยนการจดซอจดจาง

4. การใหบรการ :

4.1 ระยะเวลาการใหบรการ : วนจนทร ถงวนศกร (ยกเวนวนหยดททางราชการก าหนด) ตงแตเวลา 9.00 – 17.00 น.

4.2 ชองทางการใหบรการ

4.2.1 ชองทางโทรศพท : 1) สวนงานกลาง สบร. โทร. 0-2105-6500 ตอ 450 2) สถาบนพพธภณฑการเรยนรแหงชาต (สพร.) โทร. 0-2225-2777 3) ส านกงานอทยานการเรยนร (สอร.) โทร. 0-2264-5963 ตอ 121

4.2.2 ชองทางจดบรการประชาชน : 1) สวนงานกลาง ส านกงานบรหารและพฒนาองคความร

69/18-19 อาคารชดมว บลดง (วทยาลยการจดการ มหาวทยาลยมหดล) ชน 18 - 19 ถนนวภาวดรงสต แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพมหานคร 10400

2 /4

2) สถาบนพพธภณฑการเรยนรแหงชาต (สพร.) 4 ถนนสนามไชย แขวงพระบรมมหาราชวง เขตพระนคร กรงเทพมหานคร 10200 โทรศพท 02 225 2777 โทรสาร 02 225 2775

3) ส านกงานอทยานการเรยนร (สอร.) อาคาร ด ออฟฟศเศส แอท เซนทรลเวลด ชน 17 999/9 ถนนพระราม 1 แขวงปทมวน เขตปทมวน กรงเทพมหานคร 10330 โทรศพท 02 264 5963-5 โทรสาร 02 264 5966

4.2.3 ชองทางไปรษณยอเลกทรอนกส : E-Mail : express@okmd.or.th

4.2.4 ชองทางไปรษณย : ส านกงานบรหารและพฒนาองคความร (องคการมหาชน) 69/18-19 อาคารชดมว บลดง (วทยาลยการจดการ มหาวทยาลยมหดล) ชน 18 – 19 ถนนวภาวดรงสต แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพมหานคร 10400

5. ระยะเวลาด าเนนการ

5.1 เรองรองเรยนทวไป : ตรวจสอบขอรองเรยนภายใน 15 วน

5.2 เรองรองเรยนการจดซอจดจาง : ตรวจสอบขอรองเรยนและแจงผลภายใน 15 วน

ยกเวน : การรองเรยนทเปนกรณรายแรง และกรณซบซอน

ทงน หากการรองเรยนตามขอ 5.1 และขอ 5.2 ตองมการด าเนนการทางวนยหรอสอบขอเทจจรงความรบผดทางละเมดของเจาหนาท ส านกงานจะด าเนนการตามกฎหมายและระเบยบขอบงคบ ทก าหนดตอไป

เรมนบระยะเวลาเมอ : เจาหนาทรบเรองรองเรยนในแบบฟอรมตามทก าหนด

5.3 สนสดระยะเวลาเมอ : ไดมการชแจง ใหค าแนะน า หรอระงบเรอง หรอยตเรอง หรอการแจงผลการพจารณาใหผรองเรยนทราบแลวแตกรณ

6. หนาทความรบผดชอบ

6.1 ผอ านวยการ สบร. หรอผอ านวยการหนวยงานภายใน : อนมต ตดตามผลการด าเนนงาน

6.2 ผอ านวยการส านกทรพยากรบคคล / หวหนาฝายกฎหมาย / หวหนาฝายอ านวยการ (สวนงานกลาง และหนวยงานภายใน) : ตรวจสอบ พจารณาค ารองเรยน และรายงานผล การด าเนนงาน

6.3 เจาหนาทหนวยงานภายใน (งานบรการ) / เจาหนาทฝายอ านวยการ : ด าเนนการรบเรอง แกไขปญหาเบองตน และสงตอไปยงสวนงานทเกยวของ

3 /4

7. ขนตอนการปฏบตงาน

7.1 ขนตอนวธการรบเรองรองเรยน

7.1.1 เรองรองเรยนทเปนลายลกษณอกษรด าเนนการรบเรองรองเรยนตามระบบสารบรรณ

7.1.2 เรองรองเรยนทไมเปนลายลกษณอกษร ใหสอบถามรายละเอยด ชอ ทอย หมายเลขโทรศพททสามารถตดตอได พรอมรายละเอยดทตองการรองเรยนเกยวของกบบคคลหรอองคกร และรายละเอยดของปญหาทสงผลกระทบตอผรองเรยน ทงน หากกรณ ผรองเรยนไมประสงคแสดงตน โดยไมแจงขอมลเกยวกบตนเอง จะตองตรวจสอบขอเทจจรงวามขอมลนาเชอถอเพยงใด

ทงน เจาหนาทของหนวยงานภายใน หรอสวนงานกลางจะตองสามารถรบเรองไดในทนท แมจะเปนเรองทเกยวของกบหนวยงานอน เพออ านวยความสะดวกและไมท าใหผรองเรยน เกดความไมพอใจ จากนนแจงใหผรองเรยนทราบขนตอนและระยะเวลาในการด าเนนงาน หากไม ได รบการตอบกลบภายใน 15 วน สามารถสอบถามได ทหมายเลขโทรศพท 0 2105 6500 ตอ 450 และสงเรองไปยงหนวยงานทเกยวของตอไป

7.2 การสงตอเรองรองเรยน

เจาหนาททรบเรองรองเรยน ลงทะเบยนรบเรองรองเรยน และพจารณาความนาเชอถอของประเดนทรองเรยน ตองไมขดแยงกบกฎหมาย กฎระเบยบของส านกงานบรหารและพฒนาองคความร และอยในอ านาจทสามารถด าเนนการได หากเรองรองเรยนนนเกยวของกบหนวยงานใดใหมหนงสอแจงหนวยงานทเกยวของภายใน 1 วนท าการหลงไดรบแจง เพอใหด าเนนการตรวจสอบขอเทจจรง จากนนบนทกเรองไวในฐานขอมลและส าเนาเรองรองเรยนเสนอผบรหารทราบ

7.3 การตรวจสอบขอเทจจรง

หนวยงานทไดรบแจงเรองรองเรยน จะตองใหความส าคญตอเรองรองเรยนเปนล าดบแรก โดยเรงตรวจสอบขอเทจจรง ปญหา สาเหต และแนวทางการแกไข รวมทงการปองกน มใหเกดปญหาไดอก และแจงผลการด าเนนการแกไขปญหาใหผรองเรยนทราบทนท ทไดขอสรป หรอภายใน 15 วน ยกเวนเรองรองเรยน 2 กรณ ไดแก

(1) กรณรายแรง ประเดนทรองเรยนอาจสรางความเสยหายตอประชาชนและสงผลกระทบในวงกวางหรอสงผลตอภาพลกษณของ สบร.

(2) กรณซบซอน เปนกรณทตองใชระยะเวลาในการวเคราะหและตรวจสอบขอเทจจรง หรอเกยวของกบขอกฎหมายซงอาจใชเวลาในการด าเนนการ

เรองรองเรยนกรณรายแรง และกรณซบซอน ทไมสามารถด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 15 วน ใหรายงานใหผรองเรยนและผบงคบบญชาทราบทกๆ 15 วน

7.4 การตอบขอรองเรยน

หนวยงานทเกยวของกบขอรองเรยนตองแจงผลใหผรองเรยนทราบภายในเวลาทก าหนด พรอมกบรายงานผลการด าเนนการเสนอผอ านวยการ สบร. เพอทราบ

4 /4

7.5 การรวบรวมขอมล

ฝายกฎหมาย จะรวบรวมขอมลเรองรองเรยน ค าชแจงหนวยงาน จดท าสรปผลการด าเนนการขอรองเรยนพรอมทงขอเสนอแนะ เสนอผอ านวยการและทกหนวยงานเพอทราบเปนประจ า ทกๆ หกเดอน

7.6 ผรบผดชอบการจดการขอรองเรยน : ฝายอ านวยการ / ฝายกฎหมาย / หนวยงานทเกยวของ

8. มาตรฐานงาน

8.1 การรบและตอบขอรองเรยน

เจาหนาทของทกหนวยงานจะตองสามารถรบเรองไดทนท แมจะเปนเรองทเกยวของ กบหนวยงานอนเพออ านวยความสะดวกและไมท าใหผรองเรยนเกดความไมพอใจ จากนนแจงใหผรองเรยนทราบขนตอนและระยะเวลาในการด าเนนการ หากไมไดรบการตอบกลบภายใน 15 วน สามารถสอบถามไดทหมายเลขโทรศพทขางตน ทงน หนวยงานทไดรบแจงเรอง จะตองใหความส าคญตอเรองรองเรยนเปนล าดบแรกโดยเรงตรวจสอบขอเทจจรง ปญหา สาเหตและแนวทางการแกไข รวมทงการปองกนมใหเกดปญหาไดอก

9. ระบบตดตามและประเมนผล

9.1 หนวยงานภายใน ไดแก สถาบนพพธภณฑการเรยนรแหงชาต (สพร.) และส านกงานอทยานการเรยนร (สอร.) รายงานผลการด าเนนการเรองรองเรยนทวไป และเรองรองเรยนจดซอ จดจาง พรอมรายงานปญหาอปสรรคการด าเนนงาน มายงฝายกฎหมาย ดงน (1) รายงานรอบหกเดอนแรก : ตงแตวนท 1 ตลาคม จนถงวนท 31 มนาคมของทกป

โดยใหจดสงรายงานผลการด าเนนการพรอมรายงานปญหาอปสรรค (ถาม) มายง ฝายกฎหมาย ภายในวนท 10 เมษายนของทกป

(2) รายงานรอบหกเดอนหลง : ตงแตวนท 1 เมษายน จนถงวนท 30 กนยายนของทกป โดยใหจดสงรายงานผลการด าเนนการพรอมรายงานปญหาอปสรรค (ถาม) มายง ฝายกฎหมาย ภายในวนท 10 ตลาคมของทกป

9.2 ฝ ายกฎหมาย ตดตามและประเม นผล ส รปผลการด า เน นกา รตามขอ รอง เ รยน เสนอผอ านวยการ สบร. เพอน ามาปรบปรงคณภาพการใหบรการ ระเบยบ ขอบงคบทเกยวของเปนระยะๆ และหากเกยวของกบหลายหนวยงานจะประชมหารอรวมกนหรอน าเรยนผบรหารในการประชมตอไป

10. เอกสาร ระเบยบ ทใชประกอบการด าเนนการ

10.1 พระราชบญญตวธปฏบตราชการทางปกครอง พ.ศ. 2539

10.2 พระราชบญญตขอมลขาวสารของทางราชการ พ.ศ. 2540

10.3 พระราชบญญตความรบผดทางละเมดของเจาหนาท พ.ศ. 2539

10.4 พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารจดการบานเมองทด พ.ศ. 2546

10.5 ขอบงคบคณะกรรมการบรหารส านกงานบรหารและพฒนาองคความร วาดวยการบรหารงานบคคล พ.ศ. 2556

แบบฟอรมการรบเรองรองเรยน ส านกงานบรหารและพฒนาองคความร (องคการมหาชน)

วนท ................................ เวลา ....................

ผรบเรอง ............................ หนวยงาน ..................................

ขอมลผรองเรยน

(เพอประกอบการพจารณา โปรดใหความคมครองผใหขอมลและผทเกยวของ อยาใหตองรบภยหรอความไมชอบธรรมอนเนองมาจากการรองเรยนน)

ชอ – นามสกล ………………………………...……………………………………………………...

ทอย บานเลขท ...................... หมท ........... ซอย ............................ ถนน ............................... ...

ต าบล/แขวง ........................................................... อ าเภอ/เขต ..........................................................

จงหวด ............................................ รหสไปรษณย ........................ โทรศพท ......................................

ขอมลสถานทผถกรองเรยน

ตองการรองเรยน (ชอ – นามสกล) ........................................................................................................

หนวยงาน ................................................ สถานทตง เลขท ................. หมท .................... ซอย ..........

ถนน ................................. ต าบล/แขวง ................................... อ าเภอ/เขต .........................................

จงหวด ............................................... รหสไปรษณย ..............................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

ค าตอบเบองตน

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................

ขนตอนการปฏบตงาน “เรองรองเรยน”

ขนตอนวธการรบเรองรองเรยน

รองเรยนเปนหนงสอ (จดบรการ ปชช./อเมล/ไปรษณย)

รองเรยนดวยวาจา (โทรศพท/จดบรการ ปชช.)

การสงตอเรองรองเรยน

การตรวจสอบขอเทจจรง

รองเรยนทวไป/จดซอจดจาง

กรณรายแรง

ใชเวลาวเคราะห/ตรวจสอบ/เกยวของกบ ขอกฎหมาย

กรณซบซอน

สรางความเสยหายตอประชาชน/

หรอมผลกระทบใน วงกวาง/ภาพลกษณ

ดาเนนการทนท

ภายใน 15 วน

เวนแต

1

2

3

การตอบขอรองเรยน 4

ดาเนนการทนท

ดาเนนการทนท หรอภายใน 15 วน

กรณทวไป

ยกเวน กรณซบซอน กรณรายแรง รายงานทกๆ 15 วน