การบรการลกคา

บทท 4

หวขอ

1.การตอนรบลกคา

2.การรบคาสงอาหาร

3.การเสรฟอาหาร

4.การเกบโตะและถอนจาน

5.การเกบเงน

ขนตอนในการใหบรการแกลกคา

PreparingChecking

before service the customers

Greeting customers

Seating customers

Taking Orders

Serving food and

beverage + Take care

the customers

Clearing Billing the customers

Preparing - การเตรยมบรการ

หมายถงการเตรยมบรการอาหารและเครองดมทตองทาแกลกคา ซง

เปนการเตรยมความพรอมภายในหองอาหารกอนเปดใหบรการ หรอ

เปนการเตรยมเมอมการ turn over ของลกคา

Checking before service the customers - การตรวจสอบความเรยบรอยกอนใหบรการ

คอ การตรวจเชคความเรยบรอยครงสดทายกอนเปดใหบรการของ

หองอาหาร ซงหนาทนมกเปนหนาทของหวหนาพนกงานเสรฟ

รวมถงการ Briefing พนกงานกอนจะลงมอทางาน

Greeting customers – การตอนรบลกคา

เปดประตใหลกคา เมอลกคาเดนเขามา ซงเปนหนาทของ Hostess ถาไมม Hostess หรอ

Hostess ไมวาง พนกงานทวางอยตองไปเปดประตแทน หรอใครคนใดคนหนงซงสงเกตเหนลกคาและอยใกลประตมากทสด การเปดบานประตนนควรเปดบานตรงขามกบทลกคาเดนเขา โดย

ใชวธการดงเขามา

กลาวทกทายลกคาดวยใบหนาทยมแยมแจมใส นาเสยงแสดงความสภาพออนโยน โดยกลาวคาวา

สวสด อาจโคงหรอไหวกได

เลอกโตะใหลกคานงโดยสอบถามความตองการของลกคา จานวนคน จองโตะไวหรอไม จากนน

เลอกโตะใหลกคาตามความเหมาะสม เชน ลกคาทมากบครกอาจตองการมมทสงบและเปนสวนตว

ลกคาทมาเปนครอบครวอาจตองการโตะใหญ เปนตน

พาลกคาไปยงโตะทนง โดยผายมอเชญลกคาไปยงทศทางทจะพาไป และเดนนาหนาลกคาเพยง

เลกนอย เมอถงโตะทจะใหลกคานง พนกงานตองเลอนเกาอออกมาเพอใหลกคาเขาไปยนดานใน

จากนนดนเกาอใหแตะทขาพบของลกคาเบา ๆ เมอลกคานงใหเลอนเกาอเขาไปอกครง การเลอนเกาอ

ควรเลอนใหสภาพสตรกอน หากเปนไปไดควรทาใหทกคนในโตะ และควรทาทกครงทลกคาลกหรอนง

คลผาเชดมอใหลกคา โดยเขาทางขวาและหยบผาดวยมอขวา จากนนใชมอซายชวยคลผา ไมควร

สะบดผา เมอคลแลวใหจบรมบน ควาตะเขบ และสงใหลกคาทางขวามอ หรอวางบนตกลกคา ทงน

พนกงานควรกลาวคาขอโทษ หรอขออนญาตวางผาเชดปากดวย

สอบถามลกคาวาตองการรบเครองดมอะไรกอนรไม จากนนไปสงเครองดมกอนทจะนานาเยนมาเสรฟ

และทาการรบรายการอาหารตอไป

Greeting customers – การตอนรบลกคา

Seating customers - การจดทนงใหแกลกคา

มอบรายการอาหารใหแกลกคา โดยยนใหลกคาทางขวามอ ในการถอกอนนามามอบใหแกลกคา

พนกงานควรถอรายการอาหารดวยมอซาย และเปดรายการอาหารหนาแรกใหแกลกคา (ขนอยกบ

นโยบายของแตละหองอาหารจะเปดหรอไมกได) กอนทจะยนใหลกคา นยมมอบใหสภาพสตรกอน

และจานวนรายการอาหารทมอบใหกเลมนนขนอยากบความเหมาะสมในการใหบรการ เชน ถาลกคา

มา 2 คนอาจให 2 เลม ลกคา 4 คนอาจให 2 เลม หรอ 4 เลมกไดตามสถานการณ

เตรยมรบคาสงอาหาร หลงจากลกคาไดรบรายการอาหารแลว พนกงานควรใหเวลาลกคาในการอาน

รายการอาหาร ปรกษาหารอ และตดสนใจเลอกสงอาหาร โดยพนกงานควรยนถอยออกมาแตไมไกล

จากโตะอาหาร ถาลกคาซกถามควรเขาไปทางขวามอของลกคา คอยตอบคาถามและในชวงนอาจ

เสนอขายอาหารอาหารแกลกคาดวยกได

Taking Orders - การรบคาสงอาหาร

เมอลกคาพรอมทจะสงอาหาร พนกงานตองรบคาสงอาหารโดยเรมจากสภาพสตรกอน การรบคาสง

อาหารพนกงานควรฟงจนเขาใจ ถาไมเขาใจตองซกถามใหแนใจถงความตองการของลกคา และควรบอก

เวลาใหลกคาทราบดวยวาจะตองรออาหารนานแคไหน จากนนจดรายการอาหารในกระดาษบนทก

หลงจากทลกคาสงครบทกคนแลวควรทวนรายการอาหารทกครง เพอปองกนความผดพลาด ซงจะทาให

ลกคาไดรบอาหารไมตรงตามความตองการ

เกบรายการอาหารคนจากลกคา นาไปวางทต เกบอปกรณเพอไมใหเกะกะโตะอาหาร

Taking Orders - การรบคาสงอาหาร

นารายการอาหารทลกคาสงจากกระดาษบนทกมาจดใสใบรบคาสงอาหาร

(Captain order) ซงตองระบวนท เดอน ป หมายเลขพนกงาน เบอรโตะ จานวนลกคา และรายการอาหาร โดยแยกรายการอาหารออกตามครวทจะนาไปสง

ปกตรายการอาหรทจดตอใบจะมการสาเนาไวอก 2 ชด ซงพนกงานตองนาตวจรงสงทแคชเชยรหองอาหาร สาเนาชดแรกนาสงหองครวตามประเภทของอาหารทสง สวน

สาเนาชดทสองเกบไวทตนขว เพอใชในการตรวจสอบรายการอาหาร

Taking Orders - การรบคาสงอาหาร

Serving food and beverage + Take care the customers – การเสรฟอาหารและการดแลลกคา

หมายถง การนาอาหารและเครองดมมาบรการแกลกคา ตลอดจนใหบรการอนๆ ทจาเปนในการรบประทานอาหาร เพอให

ลกคาไดรบความสะดวกสบายและประทบใจ

การเสรฟเครองดม พนกงานควรนาถาดใสเครองดมมาบรการใหแกลกคา โดยถอถาดดวยมอซาย เวลาเสรฟใหเขาเสรฟ

ทางดานขวามอของลกคา โดยกาวเทาขวาเขาไป หากเปนการเสรฟนาจากเหยอกหรอขวดใสแกวทตงบนโตะอาหาร วธการ

เขาเสรฟจะเหมอนกน แตการรนนาตองระมดระวงเปนอยางยง ควรรนนาใหเตมหางจากปากแกว 1 ซม. ไมควรหยบแกวขนมารน หรอใหปากเหยอกหรอขวดกระทบกบแกวขณะทรน และควรเตมนาใหลกคาอยเสมออยาใหพรอง

การเสรฟขนมปงและเนย มกจะเสรฟเมอใกลเวลาอาหารจานแรก การเสรฟใหถอตะกราใสขนมปงและเนยดวยมอซาย กาว

เทาซายเขาไปดานซายมอของลกคาและทาการเสรฟ โดยใชมอขวาจบทคบขนมปงและคบใสจานของลกคา พรอมทงเสรฟ

เนย กรณทมตราทหอเนยหรอทเนยตองวางตรานนใหลกคาสามารถอานได

การเสรฟอาหารเปนจาน คอการนาอาหารทปรงและจดใสจานไวเรยบรอยแลวจากครวมาบรการใหแกลกคา เชน อาหาร

จานเดยว การเสรฟจะใชถาดอาหารหรอถอจานอาหารมาเสรฟเลยกไดโดยถอดวยมอซาย และเขาเสรฟดวยมอขวาทาง

ขวามอของลกคา กาวเทาขวาเขาไปพรอมวางอาหารตรงหนาลกคา คอมตวลงตามมอทเสรฟ ระมดระวงไมใหเกดเสยงดง

หรอหกเลอะเทอะ หากทจานมตราตองหนตราใหลกคาสามารถอานได

การเสรฟอาหารทตองตกใหลกคา พนกงานตองนาจานเปลาไปเสรฟใหลกคากอนโดยเขาเสรฟทางขวามอ จากนนถอถาด

อาหารดวยมอซาย เขาไปดานซายมอของลกคา ยนถาดอาหารใหใกลกบจานเปลาใชมอขวาจบชอนสอมตกอาหารใสจาน

ลกคา การถอชอนและสอมนนควรใหสอมอยดานบนชอน ดามของสอมจะถกกระชบดวยองนวกอย และถกบงคบดวยนวช

และนวหวแมมอในการคบหรอถางออก สวนชอนจะวางไวระหวางนวกลางกบนวช ใชนวกลางเปนตวบงคบชอน

Serving food and beverage + Take care the customers – การเสรฟอาหารและการดแลลกคา

การเสรฟสลด สาหรบทานกบอาหารจานหลก จะเขาเสรฟทางดานซายมอของลกคา โดยเลอนจานขนมปงขนไป และวาง

จานสลดแทนทจานขนมปง

การเสรฟชา และกาแฟ มกเสรฟพรอมของหวานหรอหลงจากรบประทานของหวาน จะเขาเสรฟทางดานขวามอ โดยนาชา

หรอกาแฟมารนใหลกคาในปรมาณ 2/3 ของแกว และนานม นาตาล ครมเทยมวางไวบนโตะตรงหนาลกคา ถาเสรฟกาแฟเปนกาควรวางกาทางขวามอถดจากถวยกาแฟ และระมดระวงอยเสมอหากมตราสญลกษณของโรงแรม ควรหนตรา

ใหลกคาสามารถอานได

Serving food and beverage + Take care the customers – การเสรฟอาหารและการดแลลกคา

ขอควรจาในการเสรฟ

ไมควรขอทปจากลกคา

หามชวนลกคาพดคยและหามคยกนเอง

ไมควรแสดงความสนใจในเรองทลกคาคยกน

ไมแสดงความสนทสนมกบลกคามากจนเกนไปแมวาจะเปน

ญาตหรอเพอน

หามคดประทษรายหรอคดมดมรายกบลกคา

อยาใหลกคาตองรอเปนเวลานาน จดโนตทกครงในการรบคาสง

อาหารจากลกคา

หามวงในขณะททางาน สามารถเดนเรว ๆ ได

เครองปรงรสควรนามาเสรฟคกบอาหาร และควรเปดฝาทกครง

ควรใหบรการสภาพสตรกอน

ไมควรใชมอหยบจบอาหาร และควรหยบจบภาชนะใหถกวธ

ไมควรขอรองใหลกคายกจานอาหารทไมสามารถเกบไดดวย

ตนเอง หรอขอใหลกคาสงอาหารตอใหลกคาอกคนหนง

Serving food and beverage + Take care the customers – การเสรฟอาหารและการดแลลกคา

Clearing - การเกบโตะและถอนจาน

คอ การเกบภาชนะและเครองมออน ๆ ทไมแลวออกไปจากโตะอาหาร เพอใหโตะสะอาด และไมเกะกะในการรบประทาน

อาหาร โดยเรมเกบดงน

เกบเครองมอทลกคาไมใชหรอไมจาเปนออกจากโตะ และจดเครองมอทจาเปนและเหมาะสมกบรายการอาหารท

ลกคาสง การเกบจะตองใชถาดทมผาสะอาดรอง พนกงานควรหยบจบอยางระมดระวงไมใหเกดเสยง และเกดรอย

คราบนวมอบนอปกรณ กอนจะนาไปเกบยงต เกบอปกรณ (Side board)ถอนถวยหรอจานเลก ใหเขาถอนทางขวามอ โดยใชถาด ถามลกคาหลายคนใหเดนตามเขมนาฬกา และเรมจาก

สภาพสตรกอน

Clearing - การเกบโตะและถอนจาน

ถอนจานใหญ ควรเขาถอนทางขวามอเรมจากสภาพสตรกอน ใชมอเปลาในการถอน โดยถอนจานกบอปกรณทใช

แลวดวยมอขวายกขนมาระดบไหลลกคาเลกนอย จานใบแรกทถอนแลวใหนามาถอดวยมอซายเชนเดยวกบวธการ

ถอจานมากกวา 1 ใบ และควรจะสอดมดไวใตสอม เดนตามเขมนาฬกาไปยงลกคาคนตอไป ถอนจานใบทสองวางไวบนองมอซาย เสยบมดไวใตสอมในจานใบแรก ใชสอมเขยเศษอาหารจากจานใบทสองใสจานแรก วางสอม

ทบลงบนมด ถามจานทตองถอนอกใหทาเชนเดยวกบจานใบทสอง

ถอนจานขนมปงและมดเนย จะถอนหลงจากทลกคารบประทานอาหารเสรจแลวและกาลงจะทานของหวาน โดย

เขาถอนทางซายมอ ถาลกคานอยคนสามารถถอนพรอมจานหลกได

ถอนขวดเกลอและพรกไทย รวมทงขวดซอสตาง ๆ เมอลกคารบประทานอาหารจานหลกเสรจแลว

Clearing - การเกบโตะและถอนจาน

ปดโตะเมอถอนจานหลก จานขนมปง ขวดซอส เกลอ และพรกไทย กอนทจะนาของหวานมาเสรฟ โดยใชผา

บรการปดเศษขนมปงลงในจานทรองรบ เขาปดทางดานซายมอของลกคา เมอปดโตะเสรจใหเลอนมและสอมหวาน

ลงมาแทนทตาแหนงมดเนอและสอมเนอ

ถอนถวยกาแฟและแกวนา หลงจากลกคาลกจากโตะโดยใชถาด และถอนแกวเครองดมหรอขวดเครองดมเมอ

ลกคาดมเสรจแลวโดยเขาถอนทางดานขวามอ

เกบผาเชดมอเมอลกคาลก และเกบผาปโตะเมอจะปดหองอาหาร

เปลยนผาปโตะ หากยงบรการตอและผาปโตะผนเดมสกปรก โดยเกบแจกน ทเขยบหรและของอน ๆ ออกจากโตะ กรณม

ลกคา ดงผาปโตะดานทลกคานงมายงดานตรงขามใหขอบผาอยพอดขอบโตะ จบและเตรยมปผาผนใหม โดยใชวธเดยวกบ

การปผาปโตะ และนาผาผนเกาออกมาดวยหลงปผนใหมเรยบรอยแลว

Billing the customers - การเกบเงนลกคา

ใหพนกงานขอบลคาอาหารจากแคชเชยร โดยบอกหมายเลขโตะของลกคาทเรยกเกบเงนกบแคชเชยร ซงแคชเชยรจะ

รวบรวมใบสงอาหารและเครองดมของลกคาโตะนน นามารวมเงน คดคาบรการ และคาภาษ

นาบลใสถาด หรอแฟมสาหรบเกบเงน หรอซองบล มาใหลกคาทโตะอาหาร โดยเขาทางขวามอ พรอมวางบลตรงหนา

ลกคาทเปนผจายเงน ถาทผ เรยกเกบหลายคน ใหวางบลกลางโตะและรอจนกวาลกคาจะจายเงน

กรณลกคาจายเงนสด ใหตรวจสอบจานวนวาพอกบจานวนทเรยกเกบในบลหรอไม กลาวขอบคณ พรอมนาเงนและซอง

บลไปใหแคชเชยร นาเงนถอนใสถาดไปใหลกคา โดยวางหนาลกคา ควรตรวจดเงนทอนดวยวาถกตองหรอไม จากนน

ถอยหลงออกมา 1 – 2 กาว ถาลกคาใหทปใหเขาไปรบถาด พรอมกลาวขอบคณ ถาไมใหกไมตองกลาวขอบคณ

Billing the customers - การเกบเงนลกคา

กรณลกคาเซนตบล เชน ลกคาทมาพกในโรงแรม หรอเปนลกคาของโรงแรม พนกงานของโรงแรม ตองมอบปากกาให

ลกคาเพอเซนตชอในบล พรอมขอใหเขยนชอตวบรรจง พรอมหมายเลขหองพก (ถาม) จากนนรบบลและปากกา

พรอมกลาวขอบคณ นาบลนนไปสงใหแคชเชยร

กรณลกคาจายเปนบตรเครดต ใหขอบตรเครดตจากลกคา นาไปใหแคชเชยรเพอรดบตร จากนนนาบลพรอมดวยสลป

บตรเครดตมาใหลกคาเซนตชอ และเขยนชอดวยตวบรรจงลงในบลเกบเงน กลาวขอบคณ คนบตรเครดตใหแกลกคา

พรอมสาเนาสลปอกแผนหนงทเปนสาเนา และนาบลสงคนทแคชเชยร