รายงานการสํารวจ...

รายงานการสารวจ

ความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทาย

ตอการใหบรการมหาวทยาลยแมโจ

งานวจยสถาบน กองแผนงาน มถนายน 2556

ก

คานา รายงานการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ จดทาขนเพอประเมนความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการดานตาง ๆ ของมหาวทยาลยแมโจ ตลอดจนหาแนวทางพฒนาการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ ใหมรปแบบทสะดวก รวดเรว มคณภาพ สนองตอความตองการและสรางความพงพอใจ แกผรบบรการ

กองแผนงาน หวงเปนอยางยงวารายงานฉบบนคงจะเปนประโยชนแกผบรหาร ผทสนใจและหนวยงานทเกยวของตามสมควร หากทานมขอเสนอแนะ ขอคดเหนอนจะเปนประโยชน ตอการจดทารายงานการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจในครงตอไปกรณาแจงงานวจยสถาบน กองแผนงานดวย จะขอบพระคณยง

งานวจยสถาบน กองแผนงาน มถนายน 2556

บทสรปสาหรบผบรหาร

การสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการมหาวทยาลย แมโจ ครงนมวตถประสงคเพอประเมนความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการดานตาง ๆของมหาวทยาลยแมโจ ตลอดจนหาแนวทางพฒนาการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจใหมรปแบบทสะดวก รวดเรว มคณภาพ สนองตอความตองการและสรางความพงพอใจแกผรบบรการ เนอหาของแบบสารวจแบงออกเปน 3 สวนคอ สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ สวนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในดานตาง ๆ ของมหาวทยาลยแมโจและสวนท 3 ขอเสนอแนะอนๆ การสารวจครงน ผสารวจไดรวบรวมขอมลจากการแบบสารวจจากนกศกษาชนปสดทาย ระดบปรญญาตร ภาคปกต มหาวทยาลยแมโจ จานวน 2,461 ชด การวเคราะหขอมลทาโดยใชโปรแกรมสาเรจรป (SPSS) เพอหาคารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน โดยมผลการสารวจดงตอไปน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ผลการสารวจพบวา ภาพรวมของนกศกษาชนปสดทาย มหาวทยาลยแมโจ จานวน 2,461 คน สวนใหญเปนเพศหญง (รอยละ 63.50) รองลงมาเพศชาย (รอยละ 36.40) ตามลาดบ มชวงอายสวนใหญชวง 20 – 25 ป (รอยละ 99.59) รองลงมาชวงอายระหวาง 26 – 30 ป (รอยละ 0.41) ตามลาดบ และศกษาในหลกสตร 4 ป (รอยละ 84.15) และหลกสตร 2 ป (รอยละ 15.85) สวนท 2 ความพงพอใจในภาพรวมตอการใหบรการในปจจยตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ

ผลการสารวจพบวา ความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจในภาพรวมอยในระดบมาก (คาเฉลย 3.77) โดยเรยงลาดบประเดนความพงพอใจตอการใหบรการจากมากไปหานอยดงน ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนสงทสด (คาเฉลย 3.96) รองลงมาดานการใหบรการดานวชาการ (คาเฉลย 3.69) และดานการใหบรการทวไป (คาเฉลย 3.65) ดงรายละเอยดในตารางท 1

ตารางท 1 ความพงพอใจในภาพรวมของผรบบรการในปจจยดานตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ จาแนก ตามประเดนการประเมน

ประเดนการใหบรการ คาเฉลย Std. แปลผล 1. ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน 3.96 0.72 มาก 2. ดานการใหบรการดานวชาการ 3.69 0.86 มาก 3. ดานการใหบรการทวไป 3.65 0.88 มาก เฉลยรวม 3.77 0.82 มาก

ค

ความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการจาแนกดานตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ ดงน

(1) ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน ผลการสารวจความพงพอใจตอการใหบรการของนกศกษาชนปสดทายดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนพบวา นกศกษาชนปสดทายมความพงพอใจเกยวกบการจดหลกสตรการเรยนการสอนในระดบมากทกประเดนโดยเรยงลาดบใน 3 อนดบแรก ไดแก ประเดนของหลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน (คาเฉลย 4.02) รองลงมาคอ รายวชาสอดคลองกบหลกสตร (คาเฉลย 4.01) และการเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการสอน (คาเฉลย 3.96) ดงรายละเอยดในตารางท 2 ตารางท 2 ตารางแสดงคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายจาแนกตามประเดนการประเมน และระดบความพงพอใจทมตอดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน ของมหาวทยาลยแมโจ

ความพงพอใจ (รอยละ) รายการ 5 4 3 2 1

คาเฉลย Std. แปลผล

1) หลกสตรมความเหมาะสม สอดคลองกบสภาพสงคมใน ปจจบน

18.10 67.90 12.10 1.40 0.40 4.02 0.63 มาก

2) รายวชาสอดคลองกบหลกสตร 20.20 62.50 15.60 1.60 0.20 4.01 0.66 มาก 3) การเปดโอกาสใหผเรยนมสวน รวมในการจดการเรยนการสอน

20.90 57.20 19.10 2.60 0.20 3.96 0.72 มาก

4) กระบวนการเรยนการสอนกระตน ใหเกดการแสวงหาความร เพมเตม

21.40 57.80 18.30 2.20 0.30 3.98 0.72 มาก

5) การจดกจกรรมเสรมหลกสตรท สอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษา หรอเชญ ผทรงคณวฒมาบรรยายเปนตน

21.40 49.50 22.60 5.40 1.10 3.85 0.86 มาก

รวม 20.40 58.98 17.54 2.64 0.44 3.96 0.72 มาก

(2) ดานการใหบรการดานวชาการ ผลการสารวจพบวา นกศกษาชนปสดทายมความพงพอใจเกยวกบดานการใหบรการดานวชาการ ในภาพรวมอยในระดบมาก (คาเฉลย 3.69) โดยเรยงลาดบประเดนความพงพอใจจากมาก ไปหานอย 3 อนดบแรก ไดแก ประเดนของการใหคาแนะนา/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา (คาเฉลย 3.97) รองลงมาคอ การใหบรการทางวชาการ/การจดประชม/สมมนาทางวชาการ/การจด

ง

อบรมเพอประโยชนแกสงคมและผเรยน (คาเฉลย 3.85) และการใหบรการของเจาหนาทหองสมด (คาเฉลย 3.80 คะแนน) ดงรายละเอยดในตารางท 3

ตารางท 3 ตารางแสดงคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทาย จาแนกตามประเดนการ ประเมนและระดบความพงพอใจทมตอดานการใหบรการดานวชาการของมหาวทยาลยแมโจ



1) ความเพยงพอของหนงสอ/สอ สงพมพทใหบรการของหองสมด

12.50 48.60 28.70 7.00 3.10 3.60 0.90 มาก

2) ความทนสมยของหนงสอ/สอ สงพมพในหองสมด

11.90 47.30 29.00 8.30 3.50 3.56 0.93 มาก

3) ความหลากหลายในการคนควา ของหนงสอ/สอสงพมพใน หองสมด

13.40 46.40 29.70 7.80 2.70 3.60 0.91 มาก

4) ความเพยงพอของสออปกรณท ใหบรการของหองสมด

12.20 47.00 29.30 8.50 3.10 3.57 0.92 มาก

5) ความทนสมยของสออปกรณใน หองสมด 6) การใหบรการของเจาหนาท หองสมด 7) ความเพยงพอของอปกรณท ใหบรการในหองปฏบตการ 8) ความทนสมยของอปกรณใน หองปฏบตการ 9) การใหบรการของเจาหนาทใน หองปฏบตการ 10) การใหคาแนะนา/ดแลเอาใจใส ของอาจารยทปรกษา 11) การใหบรการทางวชาการ/การ จดประชม/สมมนาทางวชาการ/ การจดอบรมเพอประโยชนแก สงคมและผเรยน

11.20

14.40

11.10

12.20

13.80

23.50

17.40

51.70

57.20

50.40

50.40

57.20

54.20

55.10

28.80

23.40

29.80

28.70

23.80

18.50

23.10

5.90

3.60

6.00

6.30

4.00

2.70

3.50

2.40

1.40

2.70

2.40

1.20

1.00

0.90

3.65

3.80

3.61

3.64

3.78

3.97

3.85

0.97

0.78

0.86

0.86

0.77

0.78

0.77

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

รวม 13.96 51.41 26.62 5.76 2.22 3.69 0.86 มาก

จ

(3) ดานการใหบรการทวไป ผลการสารวจความพงพอใจตอการใหบรการสาหรบนกศกษาชนปสดทายดานการ

ใหบรการทวไปพบวานกศกษาชนปสดทายมความพงพอใจตอการใหบรการดานการใหบรการทวไปในระดบโดยเรยงลาดบประเดนความพงพอใจจากมากไปหานอย 3 อนดบแรก ไดแก ประเดนของการมทน/กองทนสนบสนนการศกษา (คาเฉลย 3.71) รองลงมาคอ การควบคมการจาหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม และผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลย (คาเฉลย 3.70) และการใหบรการขอมลขาวสารแกนกศกษา (คาเฉลย 3.67) ดงรายละเอยดในตารางท 4

ตารางท 4 ตารางแสดงคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทาย/บณฑตใหมจาแนกตามประเดน การประเมนและระดบความพงพอใจทมตอดานการใหบรการทวไป ของมหาวทยาลยแมโจ



1) การมทน/กองทนสนบสนน การศกษา

15.00 49.90 28.00 5.40 1.80 3.71 0.85

มาก

2) การใหบรการขอมลขาวสารแก นกศกษา

13.20 51.40 26.80 6.40 2.10 3.67 0.86 มาก

3) การใหบรการดานระบบงาน ทะเบยน

12.00 48.00 26.60 8.90 4.60 3.54 0.96 มาก

4) การใหบรการดานสขอนามย 10.00 50.60 30.70 6.30 2.40 3.60 0.84 มาก 5) การควบคมการจาหนายอาหารท มคณภาพในราคาทเหมาะสม 6) การใหการสนบสนนกจกรรมของ นกศกษา 7) การรกษาความปลอดภยภายใน บรเวณมหาวทยาลย 8) ผลของการใหบรการโดยรวมของ มหาวทยาลย 9) ความเพยงพอ/ทนสมยของสอ เทคโนโลยเพอการศกษาหองสมด 10) การใหบรการนกศกษานานาชาต

13.30

13.90

13.80

12.60

11.50

10.80

52.70

50.90

51.20

54.90

52.20

51.70

26.90

24.70

24.70

24.90

27.50

29.10

4.40

6.70

6.50

5.20

6.10

5.60

2.60

3.80

3.80

2.50

2.80

2.80

3.70

3.64

3.65

3.70

3.64

3.62

0.85

0.93

0.93

0.85

0.86

0.86

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

รวม 12.61 51.35 26.99 6.15 2.92 3.65 0.88 มาก

ฉ

ประเดนทนกศกษาชนปสดทายไมพงพอใจตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ ผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ พบวา นกศกษาชนปสดทาย มหาวทยาลยแมโจ จานวน 1,985 คน มประเดนทไมพงพอใจตอการใหบรการในดานตางๆ 3 อนดบแรกคอ ระบบงานทะเบยน รองลงมาระบบสานกหอสมด และระบบอนเตอรเนตและคอมพวเตอร ดงรายละเอยดตารางท 5 ตารางท 5 แสดงจานวนประเดนทไมพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของ มหาวทยาลยแมโจ

ประเดนทไมพงพอใจ จานวน ดานงานทะเบยน 1. ระบบลงทะเบยนของมหาวทยาลยยงไมมความสมบรณ เมอมการเปดใหนกศกษา ลงทะเบยน ระบบเครอขายมกจะใชการไมได เกดความผดพลาดบอยครง และ เกรดออกลาชากวากาหนด

985

2. เจาหนาททใหบรการดานงานทะเบยน ไมมจตบรการ พดจาไมไพเราะ เลอกปฏบต และปฏบตงานไมตอตรงเวลา ลาชา ทาใหไมเกดประสทธภาพ

762

ดานสานกหอสมด 1. หนงสอไมทนสมย เกามาก งานวจย วทยานพนธใหคนควานอยไมทนสมย 578 2. หองสมดเนนแตฐานขอมลตางประเทศมากเกนไปแตไมมหนงสอใหยมและคนควา 405 3. เจาหนาททใหบรการไมมจตบรการ พดจาไมไพเราะ ไมเตมใจใหบรการ 355 ระบบอนเตอรเนตและคอมพวเตอร 1. ระบบไรสายในมหาวทยาลยมนอยทาใหเขาบรการไมทวถง มความลาชา 655 2. คอมพวเตอรทมใหบรการนกศกษาทาใหบรการไมทวถง นอยมากและรนเกามากๆ 620 ดานหลกสตรและอาจารยผสอน 1. หลกสตรบางสาขาวชาไมทนสมย 589 2. อาจารยผสอนบางทานไมมความยตธรรม เลอกปฏบต 542 3. อาจารยบางทานยงนาขอมลการเรยนการสอนเนอหาเดมๆ มาสอนไมทนตอ สถานการณปจจบน

358

ช

ขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการ 1. ควรใหความสาคญและปรบปรงระบบงานทะเบยนใหสามารถทางานไดรวดเรวและมประสทธภาพมากกวาน เพราะจานวนนกศกษาเพมมากขนทาใหการลงทะเบยนเกดความลาชาและผดพลาดบอย 2. ควรเพมหนงสอภายในหองสมดใหมากขน เพราะแตละเทอมไดเสยคาบารงหองสมดไปจานวนมากแตหนงสอกยงมจานวนเทาเดม ควรเพมหนงสอประกอบการเรยนการสอนแตละวชามากกวาวารสาร 3. ควรมการปรบปรงหลกสตรใหสอดคลองกบสถานการณปจจบนและสอดคลองกบการเปลยนแปลงในสงคมใหมากทสด เพอทนกศกษาจบการศกษาไปจะไดนาไปประยกตใชในชวตการทางานได 4. เจาหนาททใหบรการเกยวกบงานบรการ ควรอบรมใหมจตบรการมากกวานและใหเกยรตนกศกษาบาง ควรพดจาไพเราะและทางานตรงตอเวลา 5. ควรเพมระดบการรกษาความปลอดภยใหมากกวาปจจบน ทงกลางวนและกลางคน โดยมการจางหนวยรกษาความปลอดภยดแล 24 ชวโมง ทกอาคารและจดเสยงภยและมการแลกบตรกรณบคคลภายนอกมหาวทยาลยมาตดตอ

******************************************************

จ

สารบญ

หนา คานา ก บทสรปสาหรบผบรหาร ข สารบญ ค บทท 1 บทนา ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 วตถประสงค 1 ขอบเขตการสารวจ 2 นยามศพทเฉพาะ 2 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 บทท 2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 3 แนวคดทเกยวกบความพงพอใจ 8 แนวคด ทฤษฎทเกยวกบการบรการ 16 ความพงพอใจในการบรการ 18 เทคนคการใหบรการทด 20 หลกการใหบรการ 21 งานวจยทเกยวของ 26 บทท 3 วธการดาเนนการสารวจ วธการดาเนนการสารวจ 27 ประชากรและกลมตวอยาง 27 ตวแปรทใชในการวจย 27 วธการเกบรวบรวมขอมล 28 เครองมอทใชในการสารวจ 28

การแปลผลขอมล 29 บทท 4 สรปผลการสารวจ ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ 30 ความพงพอใจตอการใชบรการในปจจยตาง ๆ ของมหาวทยาลยแมโจ 31 ประเดนไมพงพอใจตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ 35 ขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการ 36 บทท 5 สรปผลการสารวจและขอเสนอแนะ 37

บทท 1 บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา การประกนคณภาพการศกษาระดบอดมศกษา คอ การมระบบและกลไกในการควบคมตรวจสอบและประเมนการดาเนนงานในแตละองคประกอบคณภาพตามตวบงชทกาหนด เพอเปนหลกประกนแกผเกยวของและสาธารณชนไดมนใจวาสถาบนหรอองคกรนนๆ สามารถใหผลผลตทางการศกษาทมคณภาพ คณภาพของการใหบรการถอเปนดชน หรอตวชวดหนงทสามารถวดผลการดาเนนงานของสถาบนอดมศกษาและหนวยงานภายในได ดงนนกระบวนการในการสรางคณภาพของการใหบรการทไดมาตรฐาน และสรางความพงพอใจแกผรบบรการอยางสงสดนน สถาบนและหนวยงานภายในจาเปนตองมเครองมอในการตรวจวดระดบคณภาพและมาตรฐานของการใหบรการคอ การสอบถามจากผรบบรการในดานตางๆของสถาบนu มหาวทยาลยแมโจ จาเปนตองมหนวยงานทมคณภาพดานการบรการวชาการ โดยมงเนนการใหบรการแกนกศกษา คณาจารย และบคคลทวไป ดวยจรรยาบรรณในการทางาน มความเสมอภาค และสรางความพงพอใจแกผรบบรการ โดยรปแบบการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจแบงออกเปน 3 ประเดน ไดแก การจดหลกสตรการเรยนการสอน การใหบรการดานวชาการ การใหบรการทวไป กองแผนงาน มหาวทยาลยแมโจ เลงเหนถงความสาคญปญหาการใหบรการดานตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจจงไดทา “โครงการสารวจความพงพอใจของผรบบรการดานตาง ๆ” พรอมทงนาผลทไดมาเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงการใหบรการและบรรลเปาหมายตามพนธกจ และอตลกษณของมหาวทยาลยตอไป วตถประสงค

1. เพอประเมนความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ

2. เพอหาแนวทางพฒนาการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจใหมรปแบบทสะดวก รวดเรวในการใหบรการ

2

ขอบเขตการสารวจ 1. การสารวจครงนมงศกษาเปรยบเทยบความคดเหนและความพงพอใจในการรบ

บรการดานตางๆ ในหนวยงานภายในมหาวทยาลยแมโจ 2. การสารวจ (Survey Research) โดยใชแบบสารวจเปนเครองมอในการเกบรวบรวม

ขอมล แบงออกเปน 3 ตอนคอ ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ ตอนท 2 แบบสารวจเพอประเมนความพงพอใจของผรบบรการในดานตางๆ ตอนท 3 ขอเสนอแนะอนๆ

3. กลมประชากรทศกษาในครงนคอ นกศกษาชนปสดทาย ระดบปรญญาตร ภาคปกต มหาวทยาลยแมโจ จานวน 2,461 คน

4. วธการแจกแบบสารวจ ทาโดยการแจกครอบคลมทกคณะใหไดทงหมด 2,461 ชด 5. ระยะเวลาในการสารวจ เรมตงแต 1 มนาคม – 31 พฤษภาคม 2556

นยามศพทเฉพาะ ความพงพอใจ หมายถง ความรสกในทางบวกหรอความรสกทดของผรบ บรการของมหาวทยาลยแมโจ การใหบรการ หมายถง การใหความชวยเหลอผมาใชบรการทมหาวทยาลยแมโจ ในดานตาง ๆ ไดแก การจดหลกสตรการเรยนการสอน การใหบรการดานวชาการ การใหบรการทวไปของมหาวทยาลยแมโจ มหาวทยาลยแมโจ หมายถง หนวยงานทมการจดการเรยนการสอนทงระดบปรญญาตรและบณฑตศกษา สานกหอสมด หมายถง หนวยงานททาหนาทเปนศนยกลางในการใหบรการสารสนเทศของมหาวทยาลย เพอสงเสรมและสนบสนนการเรยนการสอนตามหลกสตรของมหาวทยาลยและเปนแหลงคนควาเพมเตมนอกชนเรยน ตลอดจนเปนหนวยงานทใหบรการสนบสนนการคนควาวจย สานกบรหารและพฒนาวชาการ หมายถง หนวยงานทสนบสนนการจดการ ศกษาของมหาวทยาลยแมโจ ในรปแบบกลมภารกจ จานวน 4 กลมภารกจ ไดแก กลมภารกจบรหารและธรกจ กลมพฒนาคณาจารย หลกสตรและนวตกรรมการเรยนการสอน กลมบรหารหลกสตร การเรยนการสอนและศกษาทวไปและกลมภารกจทะเบยนเรยน ประมวลผลและรบเขา

3

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. ทราบผลการประเมนความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของ

มหาวทยาลยแมโจ 2. การใหบรการ ของมหาวทยาลยแมโจ มการพฒนารปแบบทสะดวก รวดเรว ม

คณภาพ สนองตอบความตองการและสรางความพงพอใจแกผรบบรการมากขน 3. สามารถชวยเพมประสทธภาพดานการลดขนตอนการใหบรการไดดยงขน

บทท 2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ

เพอใหการศกษาวจยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจมความเหมาะสม สอดคลองกบหลกวชาการตาง ๆ จงขอเสนอทฤษฎและวจยทใชประกอบในการวจยครงน คอ

1. ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวคดทเกยวกบความพงพอใจ 3. แนวคด ทฤษฎทเกยวกบการบรการ 4. ความพงพอใจในการบรการ 5. เทคนคการใหบรการทด 6. หลกการใหบรการ 7. งานวจยทเกยวของ

1. ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ทฤษฎทวไปเกยวกบการจงใจของมาสโลว พยงศกด นามวรรณ (2537, หนา 53-54) ไดใหแนวคดทรจกกนอยางกวางขวาง คอ ทฤษฎทวไปเกยวกบการจงใจของมาสโลว (Maslow’s general theory of human motivation) เปนทฤษฎลาดบขนของความตองการของมนษย โดยตงสมมตฐานวา มนษยมความตองการอยเสมอไมมสนสด เมอความตองการไดรบการตอบสนองหรอพงพอใจอยางหนงอยางใดแลว ความตองการสงอน ๆ กจะเกดขนมาอก ความตองการของมนษยมลกษณะเปนลาดบขนจากตาสดไปหาสงสด ซงแบงเปน 5 ขนตอนคอ

1. ความตองการความสมหวงในชวต (Self-Actualization Needs) 2. ความตองการชอเสยง ยกยอง (Self-esteem Needs) 3. ความตองการดานสงคม ความรก ความพอใจ (Belongness and Love

Needs) 4. ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) 5. ความตองการดานรางกาย (Physiological Needs) ซงมรายละเอยดดงตอไปน 1. ความตองการดานรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการ

เบองตนเพอความอยรอด เชน ความตองการในเรองอาหาร นา ทอยอาศย เครองนงหม ยารกษาโรค ความตองการพกผอน และความตองการทางเพศ เปนตน ความตองการทางดาน

5

รางกายจะมอทธพลตอพฤตกรรมของคนกตอเมอความตองการทางดานรางกายยงไมไดรบการตอบสนองเลย

2. ความตองการความปลอดภย (Safety need) ถาหากความตองการทาง ดานรางกายไดรบการตอบสนองตามสมควรแลว มนษยยงมความตองการสงในขนตอไป คอ ความตองการทางดานความปลอดภยหรอความมนคงตาง ๆ ความตองการทางดานความปลอดภยจะเปนเรองเกยวกบการปองกนเพอใหเกดความปลอดภยจากอนตรายตาง ๆ ทเกดขนจากรางกาย ความสญเสยทางดานเศรษฐกจ

3. ความตองการทางดานสงคม ความรก ความพอใจ (Belongingness and love needs) ภายหลงจากทตนไดรบการตอบสนองในสองขนดงกลาวแลว กจะมความตองการทสงขน คอ ความตองการทางดานสงคมจะเรมเปนสงจงใจทสาคญตอพฤตกรรมของคน ความตองการทางดานนเปนความตองการเกยวกบการอยรวมกนและการไดรบการยอมรบจากบคคลอนและมความรสกวา ตนเองนนเปนสวนหนงของกลมทางสงคมอยเสมอ

4. ความตองการชอเสยงยกยอง (Self-esteem needs) ความตองการขนตอ มาจะเปนความตองการทประกอบไปดวยสงตาง ๆ คอ ความมนใจในตนเองในเรองความ สามารถ ความรและความสาคญในตวของตวเอง รวมตลอดทงความตองการทจะมฐานะเดน เปนทยอมรบของบคคลอน หรอการใหบคคลอนยกยองสรรเสรญในความรบผดชอบในหนาท การงาน การดารงตาแหนงทสาคญในองคการ

5. ความตองการความสมหวงในชวต (Self-actualization needs) ความตองการสงสดของมนษย คอ ความสาเรจในชวตตามความนกคดหรอความคาดหวง ความทะเยอทะยาน ความใฝฝน ภายหลงจากทมนษยไดรบการตอบสนองความตองการทง 4 ขน อยางครบถวนแลว ความตองการในขนนจะเกดขนและมกจะเปนความตองการทเปนอสระเฉพาะแตละคน ซงตางกมความนกคดใฝฝนอยากทจะประสบผลสาเรจในสงทตนคาดฝนไวอยางสงสงในทศนะของตน

ทฤษฎความตองการ อ อาร จ (E R G Theory) ในชวงป ค.ศ. 1969 เคลยดน อลเดอร เฟอร (อางถงในมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช 2535, หนา 195-197) ไดเสนอแนวความคดทสอดคลองกบมาสโลว ซงไดแบงระดบความตองการของมนษยเปน 3 ขนตอนคอ

1. ความตองการทจะมชวตอย (Existence needs : E) ประกอบดวยความตองการทจาเปนในการอยรอดของมนษยทเกยวของกบสภาพแวดลอม

2. ความตองการสมพนธกบผอน (Relatedness Needs : R) เชน ครอบครว เพอนรวมงานและผบงคบบญชา

6

3. ความตองการเจรญเตบโต (Growth Needs : G) เปนความตองการทจะพฒนาตนเองและใชศกยภาพในตนเองทมอยใหเกดประโยชนสงสด ซงเปนความตองการสงสด

จะเหนไดวา ทฤษฎของอลเดอรเฟอร มความคลายคลงกบทฤษฎลาดบความตองการของมนษยของมาสโลว แตแตกตางทความตองการของมนษยอาจกลบไปกลบมาได เชน กระบวนการความพงพอใจ ความกาวหนา (Satisfaction–progression process) อาจทาใหอดอดใจในความพยายาม เพราะตองเพมความรบผดชอบ จงกลบมาสนใจความตองการทางสงคม หรอความตองการความเปนอยอยางสขสบายแทน เรยกสภาพการณเชนนวา Frustration regression process (นนทนา ประกอบกจ 2538, หนา 37-38) อลเดอรเฟอรเหนวาความสาคญของแตกตางของบคคลในความตองการตาง ๆ นน ทงความแตกตางของบคคลในระดบพฒนาและความแตกตางของบคคลในฐานะสมาชกของกลม เขานาทฤษฎความตองการของมนษยของมาสโลวมาประยกตใชในแงทวาแมผบรหารจะพยายามตอบสนองความตองการระดบตาง ๆ ของพนกงานโดยการดาเนนดวยวธตาง ๆ แตบางครงการตอบสนองเหลานนอาจตดขดหรอสงทจะพงมอบใหอาจยงไมมการตอบสนองนนกจะไมไดผลดตามตองการ ผบรการจงจาเปนตองปรบเปลยนการจงใจหรอหนกลบใหถกทาง มฉะนนการจงใจอาจไมเกดประโยชนเทาทควร

ทฤษฎสองปจจย (Two Factors Theory) ทฤษฎสองปจจยเปนทฤษฎจงใจของ เฮอรเบอรก (Frederick Hertzberg) ซงไดกลาวถงความพงพอใจและไมพงพอใจในการน เฮอรเบอรก เมาสเนอรและสไนเดรแมน (อางถงใน พรพมล ธวสนธ 2538, หนา 22-25) ไดทาการศกษาเกยวกบทศนะทมตองานของวศวกรและบญช 200 คน จากอตสาหกรรม 11 แหงในบรเวณเมอง Pittsburgh มลรฐ Pennsylvania สหรฐอเมรกาไดขอสรปวามปจจยสาคญ 2 ประการทสมพนธกบความรสกวาชอบหรอไมชอบงานของแตละคน ปจจยดงกลาว เฮอรเบอรก เรยกวา ปจจยจงใจ (Motivation factor) และปจจยคาจน (Maintenance factor) หรออาจเรยกอกอยางหนงวา ปจจยสขอนามย (Hygienic factor)

ปจจยจงใจ (Motivation factor) เปนปจจยทเกยวของกบงานโดยตรง เปนปจจยทจงใจใหคนชอบและรกงาน เปนตวการสรางความพงพอใจใหบคคลในองคการปฏบตงาน ไดอยางมประสทธภาพมากยง ปจจยดงกลาวมองคประกอบอย 5 ประการ คอ

1. ความสาเรจในการทางานของบคคล (Achievement) คอ การทบคคลสามารถทางานใหเสรจสนและประสบความสาเรจเปนอยางด มความสามารถในการแกปญหาตาง ๆ การรจกปองกนปญหาทจะเกดขน ครงผลงานสาเรจเขาจงเกดความรสกพอใจและปลมใจ ในผลสาเรจของงานนนอยางด

2. การไดรบการยอมรบนบถอ (Recognition) คอ การไดรบการยอมรบนบถอไมวาจากผบงคบบญชาจากเพอน จากผมาขอรบคาปรกษาหรอจากบคคลในหนวยงาน การ

7

ยอมรบนอาจจะอยในรปของการยกยองชมเชย การแสดงความยนด การใหกาลงใจหรอการแสดงออกอนใดทบอกถงการยอมรบในความสามารถเมอไดทางานอยางใดอยางหนง บรรลผลสาเรจ การยอมรบนบถอจะแฝงอยในความสาเรจของงานดวย

3. ลกษณะของงานทปฏบต (The work itself) คอ งานทนาสนใจ งานทตองอาศยความคดรเรมสรางสรรค ทาทายใหลงมอปฏบตเปนงานทสามารถทาตงแตตนจนจบไดโดยลาพง

4. ความรบผดชอบ (Responsibility) คอ ความพงพอใจทเกดขนจากการไดรบการมอบหมายใหรบผดชอบงานใหม ๆ และมอานาจในการรบผดชอบไดอยางเตมทโดยไมมการตรวจสอบหรอควบคมอยางใกลชด

5. ความกาวหนา (Promotion) คอ การไดรบการเลอนขน เลอนตาแหนงใหสงขนของบคคลในองคการ การมโอกาสศกษาเพอหาความรเพมเตมหรอไดรบการฝกอบรม

ปจจยคาจน (Maintenance factor) คอ ปจจยทจะคาจนใหแรงจงใจในการทางานของบคคลมอยตลอดเวลา ถาไมมหรอมในลกษณะทไมสอดคลองกบบคคลในองคการกจะเกดความไมชอบงานปจจยคาจนประกอบดวย

1. เงนเดอน (Salary) เงนเดอนและการเลอนขนเงนเดอนในหนวยงานเปนทพอใจของบคลากรททางาน

2. โอกาสทจะไดรบความกาวหนาในอนาคต (Possibility of growth) เปนสถานการณบคคลสามารถไดรบความกาวหนาในทกษะวชาชพ

3. ความสมพนธกบ ผบง คบบญชา ผ ใ ตบง คบบญชา เ พอนรวมงาน (Interpersonal relations with superior, subordinate, peers) คอ การตดตอกนโดยทางกายหรอวาจาทแสดงถงความสมพนธอนดตอกน สามารถทางานรวมกน มความเขาใจซงกนและกนอยางด

4. สถานะทางอาชพ (Status) คอ อาชพนนเปนทยอมรบนบถอของสงคม มเกยรตและมศกดศร

5. นโยบายและการบรหารงาน (Company policy and administration) คอ การจดการและการบรหารงานขององคการ การตดตอสอสารภายในองคการ

6. สภาพการทางาน (Working conditions) คอ สภาพทางกายภาพของงาน เชน แสง เสยง ชวโมงการทางาน รวมทงลกษณะสงแวดลอมอน ๆ เชน อปกรณเครองมอตางๆ

7. ความเปนอยสวนตว (Personal life) คอ ความรสกทดหรอไมดขน เปนผลทไดรบจากงานในหนาทของเขา เชน การทบคคลถกยายไปทางานในแหงใหม ซงหางไกลจากครอบครว ทาใหเขาไมมความสขและไมพอใจกบงานในทแหงใหม

8

8. ความมนคงในงาน (Security) คอ ความรสกของบคคลทมตอความมนคงในการทางานความยงยนของอาชพหรอความมนคงขององคการ

9. วธการปกครองบงคบบญชา (Supervision technical) คอ ความสามารถของผบงคบบญชาในการดาเนนงานหรอความยตธรรมในการบรหาร

ปจจยคาจน เปนเพยงขอกาหนดเบองตนเพอปองกนไมใหคนไมพอใจในงานททาเทานนเอง สวนปจจยจงใจกไมไดเปนปจจยทเปนสาเหตททาใหคนเกดความไมพอใจในงาน

2. แนวคดทเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจหรอความพอใจ (Satisfaction) พจนานกรมดานจตวทยา Chaplin (อางถงใน ธนพร ชมวรฐาย 2539, หนา 8) ไดใหความหมายไววา หมายถง ความรสก ของผทมารบบรการตอสถานบรการตามประสบการณทไดรบจากการเขาไปตดตอขอรบบรการในสถานบรการนน นอกจากนยงมผใหความหมายของความพงพอใจไวหลากหลาย เชน ความพงพอใจ คอ ทศนคตในทางบวกของบคคลจะเกดขนไดกตอเมอทกสงทเกยวเนองจากความตองการดานพนฐานของมนษย ถาบคคลไดรบความตงเครยด มผลเกยวเนองจากความตองการดานพนฐานของมนษยจะเกดความพงพอใจมากขน (Smith 1966, หนา 115) สวน (Vroom 1967, หนา 90) กลาววา ทศนคตและความพงพอใจเปนสงหนงทสามารถใชแทนกนได เพราะทงสองคานจะหมายถงผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจในสงนนและทศนะคตดานลบและแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจสอดคลองกบเชลเลย (อางถงใน จรวทย เดชจรสศร 2538, หนา 40) ทศกษาแนวความคดเกยวกบความพงพอใจ ซงสรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกในทางบวกและความรสกในทางลบ ความรสกทางบวกเปนความรสกท เกดขน แลวจะทาใหเกดความสข ความสขนนเปนความรสกทแตกตางจากความรสกทางบวกอน กลาวคอเปนความร สกทระบบยอนกลบ ความสขสามารถทาใหเกดความสขหรอ ความรสกทางบวกเพมขนไดอกดงนน จะเหนไดวาความสขเปนความรสกทสลบซบซอนและความสขนนมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางบวกอน ๆ สวนความรสกทางลบ ความรสกทางบวกและความสขมความ สมพนธกนอยางสลบซบซอนและระบบ ความสมพนธของความรสกทงสามน เรยกวา ระบบความพงพอใจ โดยความพงพอใจจะเกดขน เมอระบบความพงพอใจมความรสกทางบวกมากกวาทางลบ สงททาใหเกดความรสกพงพอใจของมนษยมกจะไดแก ทรพยากร (Resources) หรอสงเรา (Stimuli) การวเคราะหระบบความพอใจ คอ การศกษาวาทรพยากรหรอสงเราแบบใดเปนสงทตองการทจะทาใหเกดความพงพอใจและความสขแกมนษย ความพอใจจะเกดไดมากทใดเมอมทรพยากรทกอยางทเปนทตองการครบถวน

9

ความพงพอใจในความคดของ ออสแคมป (อางถงใน อมรรตน เชาวลต 2541, หนา 57-58) มความหมายอย 3 นยดวยกนคอ

1. ความพงพอใจ หมายถง สภาพการณทผลการปฏบตจรงไดเปนไปตามทบคคลคาดหวงได

2. ความพงพอใจ หมายถง ระดบของความสาเรจทเปนไปตามความตองการ 3. ความพงพอใจ หมายถง การทางานไดตามความตองการ หรอตอบสนอง

ตอคณคาของบคคล ซงจากความหมายทง 3 นยดงกลาว ออสแคมปเหนวาเปนการนาไปสการ

พฒนา ทฤษฏวาดวยความพงพอใจตองาน 3 ทฤษฎทสาคญ คอ ตามความหมายนยแรกอยในกลม ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy theories) ตามความหมายทสองอยในกลมทฤษฎความตองการ (Need theories) และความหมายนยทสามจดอยในกลมทฤษฎคณคา (Value theories) นอกจากนยงไดสรปถงปจจยหลกทมอทธพลตอความพงพอใจวาม 4 ปจจยทสาคญ คอ 1. ตวลกษณะงาน 2. เงอนไขเกยวกบงาน 3. ความสมพนธระหวางบคคลและ 4. ความแตกตางของแตละบคคล

นอกจากน กตยา ปรดดลก (2524, หนา 321-322) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจทมองคประกอบและสงจงใจในดานตาง ๆ ของงานและเขาไดรบการตอบสนองความตองการเขาได

หลย จาปาเทศ (2533, หนา 35) ไดอธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ความตองการไดบรรลเปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกมากจะมความสข สงเกตไดจากสายตา คาพดและการแสดงออก

ชวณ เดชจนดา (2530, หนา 45) กลาวถงความพงพอใจวา หมายถง ความรสกหรอ ทศนคตของบคคลทมตอสงหนงสงใดหรอปจจยตาง ๆ ทเกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง

จากทกลาวมาขางตน สรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกหรอทศนคต ทางดานบวกของบคคลทมตอสงหนงสงใด ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองความตองการใหแกบคคลนนได แตทงนความพงพอใจของแตละบคคลยอมม ความแตกตางกนขนกบคานยมและประสบการณทไดรบ มนตร เฉยบแหลม (2536, หนา 9) กลาววา ความพงพอใจ คอ ความรสกของบคคลทมตอสงหนงความรสกพอใจจะเกดขนกตอเมอบคคลไดรบสงทตนเองตองการหรอเปนไปตามทตนเองตองการและความรสกดงกลาวนจะลดลงหรอไมเกด

ชวลต เหลารงกาญจน (2538, หนา 8) กลาววาระบบความพงพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสก

10

ดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบ การตอบสนองหรอจะเกดขนเมอความรสกทางบวกมคามากกวาความรสกทางลบซงสอดคลองกบความเหนของแมคคอรมคและแดเนยล (1980, หนา 61) ทกลาววา ความพงพอใจเปนแรงจงใจของมนษยทตงอยบนความตองการพนฐาน (Basic needs) และมความเกยวของกนอยางใกลชดกบผลสมฤทธและสงจงใจ (Incentive) และพยายามหลกเลยงสงทไมตองการ

ศรวรรณ เสรรตน (2539, หนา 365) กลาววา ความพงพอใจและการจงใจจะเปนเหตและผลซงกนและกน และไดใหแนวความคดไววา การจงใจ (Motivation) เปนสงเราและความพยายามทจะตอบสนอง ความตองการหรอเปาหมาย สวนความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ความพอใจเมอตองการ หรอเปาหมายไดรบการตอบสนอง ดงนน การจงใจจงเปนสงเราเพอใหเกดผลลพธ คอ ความพงพอใจ วรช สงวนวงศวานและพรรณพมล กานกนก (2545, หนา 18) กลาววา ความพงพอใจของลกคา เมอเปรยบเทยบประสทธภาพการทางานของผลตภณฑทซอมากบสงทคาดหวงไว ระดบความคาดหวงของลกคาอาจไดจากประสบการณทเคยใชสนคานน

โชคชย ชยธวช (2547, หนา 143-144) ใหความหมายของความพงพอใจวา เปนผลลพธจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในการทางานของผลตภณฑกบความคาดหวง

Oliver (1997) ไดใหความหมายของความพงพอใจ คอ การตอบสนองทแสดงถง ความประสงคของลกคา เปนวจารณญาณของลกคาทมตอสนคาและบรการ ความพงพอใจ มมมมองทแตกตางกน แลวแตมมมองของแตละคน สอดคลองกน Good (1973, หนา 320) ทกลาววา ความพงพอใจหมายถง สภาพ คณภาพหรอระดบความพอใจซงเปนผลมาจากความสนใจตาง ๆ และทศนคตทบคคลมตอสงนน ๆ

วรม (1964, หนา 328) กลาววา ความพงพอใจกบทศนคตเปนคาท มความหมายคลายคลงกนมากจนสามารถใชแทนกนได โดยใหคาอธบายความหมายของทงสองคานวา หมายถง ผลจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนนและทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจนนเอง คลายกบทเชลลย (Shelly, 1975) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกในแงบวกและแงลบโดยความรสกในแงบวกและความรสกในแงลบและความสข มความสมพนธกนอยางสลบซบซอนเรยกกนวาระบบความพงพอใจ

กด (1973, หนา 320) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง สภาพ คณภาพหรอระดบความพงพอใจซงเปนผลจากความสนใจตาง ๆ และทศนคตทบคคลมตอสงนน ๆ

โวลแมน (1973, หนา 384) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทมความสข เมอไดรบผลสาเรจตามจดมงหมาย ความตองการหรอแรงจงใจ

11

2.1 ความหมายของความพงพอใจ ความพงพอใจตรงกบคาในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ไดมผใหความหมายของความพงพอใจไวดงน

พน คงพล (2529, หนา 21) ไดสรปความหมายของความพงพอใจไววา หมายถง ความรสกรก ชอบ ยนด เตมใจ หรอ เจตคตของบคคลทเกดจากการไดรบการสอนนอง ความตองการดานวตถและจตใจ

วลแมน (1973, หนา 384) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทมความสขเมอไดรบผลสาเรจตามความมงหมาย ความตองการ หรอแรงจงใจ

สรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทดหรอเจตคตทดของบคคลทมตอสงนน ๆ เมอบคคลอทศแรงกาย แรงใจและสตปญญาเพอกระทาในสงนน ๆ

2.2 ความสาคญของความพงพอใจ สาโรช ไสยสมบต (2534, หนา 15) กลาวถง ความสาคญของความพงพอใจวา ความพงพอใจเปนปจจยสาคญทชวยใหงานประสบผลสาเรจโดยเฉพาะอยางยงงานเกยวกบการใหบรการ ซงเปนปจจยสาคญประการแรกท เปนตวบงชถงความเจรญกาวหนาของงานบรการกคอ จานวนผมาใชบรการ ดงนน ผบรหารทชาญฉลาดจงควรอยางยงทจะตองศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตาง ๆ ทจะทาใหเกดความพงพอใจ ทงผปฏบตงานและผมาใชบรการ เพอใชเปนแนวทางในการบรหารองคกรใหมประสทธภาพและเกดประโยชนสงทสดจากความสาคญดงกลาว สรปไดวา หากบคคลมความพงพอใจยอมสงผลตอความเจรญกาวหนาของหนวยงาน ตลอดจนทาใหเกดความศรทธาในหนวยงานตอไป

2.3 ลกษณะของความพงพอใจ ความพงพอใจในการบรการมความสาคญตอการดาเนนงานบรการเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงลกษณะทวไปมดงน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมธราช 2535, หนา 24-37)

2.3.1 ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด บคคลจาเปนตองปฏสมพนธกบสงแวดลอมรอบตว การตอบสนอง ความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอน และสงตาง ๆ ในชวต ประจาวน ทาใหแตละคนมประสบการณ การเรยนร สงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนไปในสถานการณการบรการกเปนเชนเดยวกน บคคลรบรหลายสงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการ โดยสามารถทาใหผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทดและพงพอใจ

2.3.2 ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณบรการกอนทประชาชนจะมาใชบรการใดกตามมกจะม

12

จากลกษณะของความพงพอใจดงกลาวสรปไดวา ความพงพอใจมอย 2

ลกษณะ คอ ความพงพอใจทเกดจากอารมณในขณะทเขารบบรการและความพงพอใจทตองพจารณาในหลาย ๆ ดาน

2.4 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการ ความพงพอใจของผรบ บรการ เปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการใหบรการ ซงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการทสาคญ ๆ มดงน(มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช 2535, หนา 38-40)

2.4.1 สถานทบรการ การเขาถงการบรการไดสะดวกเมอประชาชนมความตองการยอมกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการ ทาเล ทตงและการกระจายสถานทบรการใหทวถง เพออานวยความสะดวกแกประชาชนจงเปนเรองสาคญ

2.4.2 การสงเสรมแนะนาการบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดขนได ไดจากการไดยนขอมลขาวสารหรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการบรการไปในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอถอทมกจะมความรสกกบบรการดงกลาวอนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองบรการตามมาได

2.4.3 ผใหบรการ ผบรหารการบรการและผปฏบตบรการลวนเปนบคคลทมบทบาทสาคญตอการปฏบตงานบรการใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรการโดยคานงถงความสาคญของประชาชนเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความถงพอใจไดงายเชนเดยวกบผปฏบตงานหรอพนกงานบรการทตระหนกถงประชาชนเปนสาคญ แสดงพฤตกรรมการบรการและสนองบรการทลกคาตองการดวยความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตสานกของการบรการ

2.4.4 สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ลกคามกชนชมสภาพแวดลอมของการบรการเกยวของกบการออกแบบอาคารสถานท การตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอรและการใหสสน การจดแบงพนทเปนสดสวนตลอดจนการออกแบบวสด เครองใชงานบรการ จดหมาย ซองจดหมาย เปนตน

2.4.5 กระบวนการบรการ วธการนาเสนอบรการในกระบวนการบรการ เปนสวนสาคญในการสรางความพงพอใจใหกบประชาชน ประสทธภาพของการจดการ ระบบการบรการ สงผลใหการปฏบตงานบรการแกลกคามความคลองตวและสนองตอความตองการของประชาชนไดอยางถกตอง มคณภาพ เชน การนาเทคโนโลยคอมพวเตอร เขามาจดระบบขอมลของการสารองหองพก โรงแรม หรอสายการบน การใชเครองฝาก ถอนเงน

13

อตโนมต การใชระบบโทรศพทอตโนมตในการรบโอนสายในการตดตอองคการตาง ๆ การประชมทางโทรศพท การตดตอทางอนเตอรเนต เปนตน

จากปจจยดงกลาว สรปไดวาความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลา ตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขน ซงผนแปลไปตามปจจยทเขามาเกยวของกบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงบคคลอาจจะไมพอใจตอสงหนง เพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตในชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลกสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยไดขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญประชาชนจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ

2.5 ปจจยททาใหเกดความพงพอใจ ปจจยทเกยวของกบความพงพอใจนน สามารถพจารณาไดจากแนวคดเกยวกบหลกการของการใหบรการสาธารณะ ดงน ความพงพอใจเปนปจจยสาคญประการหนงทชวยทาใหงานประสบผลสาเรจ โดยเฉพาะอยางยงถาเปนงานทเกยวกบการใหบรการ นอกจากผบรการจะดาเนนการให ผทางานเกดความพงพอใจในการทางานแลว ยงจาเปนตองดาเนนการทจะทาใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจดวย เพราะความเจรญกาวหนาของงานบรการ ปจจยทสาคญประการหนงทเปนตวบงชคอจานวนผมาใชบรการ ดงนน ผบรการทชาญฉลาดจงควรอยางยงทจะศกษาใหลกซงถงปจจยและองค ประกอบตาง ๆ ทจะทาใหเกดความพงพอใจ ทงผปฏบตงานและผมาใชบรการ เพอทจะไดใชแนวทางในการบรการองคกรใหมประสทธภาพและเกดประโยชนสงสด ซงในการใหบรการเปาหมายสาคญของบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการ มลเลท (1954, หนา 397-400) ไดใหทศนะวา ความพงพอใจของประชาชนทมตอบรการของหนวยงานของรฐวา ควรพจารณาจากสงตาง ๆ เหลานคอ

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวา คนทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการเดยวกน

2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely service) หมายถง การใหบรการจะตองมอง วาใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวา ไมมประสทธภาพเลยถาไมมการตรงเวลาซงจะสรางความไมพงพอใจใหแกประชาชน

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะมจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (Ample service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะ มจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the right geographical location) นอกจากน

14

มลเลท ยงเหนวาความเสมอภาคหรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลยถาม จานวนการใหบรการทไมเพยงพอและสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมแกผมารบบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสมาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลกไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงคอ การเพมประสทธ ภาพหรอสามารถทจะทาหนาทไดมากขน โดยใชทรพยากรเทาเดม นอกจากน วราภรณ รชตะวรรณ (2539, หนา 16-18) ไดกลาวถงปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการบรการไว 2 ประการ คอ

1. ความพงพอใจของผใหบรการ ผใหบรการหรอผปฏบตงานจะทาใหบรรลเปาหมายขององคการจะตองมปจจยตาง ๆ ดงนคอ

1.1 ความมนคงปลอดภยในการทางาน ความมนคงทหนวย งานทาใหเกดความรสกเชอถอไวเนอเชอใจแกผปฏบตงานทงชายและหญง มกจะมความรสกวาความมนคงปลอดภยนเปนประการแรก ทาใหเกดความพงพอใจในการทางานและความตองการความมนคงปลอดภยจะมเพมมากขนตามอายของผปฏบตงาน

1.2 โอกาสความกาวหนาในการทางาน จากผลการวจยหลายเรองการไมมโอกาสกาวหนาในการทางานจะกอใหเกดความไมชอบงานและผชายจะมความตองการ โอกาสกาวหนาในการทางานสงกวาหญง ความตองการเรองนจะลดลงเมออายมากขน

1.3 คาจางหรอรายไดและโอกาสกาวหนาในการทางานจะมความสมพนธกบเงน ซงผปฏบตงานมกจะจดอนดบคาจางไวอนดบสง แตยงนอยกวาโอกาส ความกาวหนาในการทางานและความมนคงปลอดภย องคประกอบนมกมผลใหเกดความไมพงพอใจมากกวาความพงพอใจ

1.4 สภาพการทางาน การควบคมดแลของผบงคบบญชา เปนสวนสาคญทาใหเกดความพอใจและไมพอใจตองานได

1.5 ลกษณะทแทจรงของงานททาตรงกบความรความ สามารถ ของผปฏบตงานหากไดทาตามทเขาถนดเขากจะเกดความพงพอใจ

1.6 ผลประโยชนตอบแทน ไดแก เงนบาเหนจ บานาญ คารกษา พยาบาล เงนสวสดการ วนหยด วนพกผอนตาง ๆ

1.7 ลกษณะทางสงคม การเปนทยอมรบในสงคมในงานททาการใหสงคมยอมรบ

15

1.8 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระยะเวลาการทางาน ทศนคต ระดบการศกษา บคลกสวนตว ความเฉลยวฉลาด

1.9 คาชมเชยยกยอง พดจาอยางสภาพ มผลในการปฏบตงานของผใหบรการ

2. ความพงพอใจของผรบบรการ เปนความนกคด ทศนคตของผทรบจากการปฏบตงานของผใหบรการวามความพงพอใจอะไรบาง โดยมปจจยทเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการดงน คอ

2.1 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถาน- ภาพ สภาพการทางาน มผลตอความคด ทศนคตในการรบบรการอยางมาก

2.2 ความรวดเรวในการใหบรการมความสาคญอยางมากในการทาใหเกดความพงพอใจเพราะผรบบรการทกคนตองการไดรบความสะดวกรวดเรวในการตดตอประสานงาน

2.3 การประชาสมพนธในงานทใหบรการเพอใหทราบขนตอนตาง ๆ ในการปฏบตหลกฐานเอกสารทตองการใชอะไร มการกาหนดขนตอนอยางไร รวาจะไดรบผลการบรการอยางชาเมอไรชแจงเหตผลการดาเนนการตดตอตาง ๆ เพอใหเกดทศนคตทดตอการดาเนนงาน

2.4 ระบบการทางาน หนวยงานมกฎ ระเบยบ ขอบงคบ ขอปฏบตอยางไร ผรบบรการความเขาใจในการบรหารงานขององคการมากนอยเพยงใด ถามความเขาใจมากกจะมเหตผลเขาใจในขนการปฏบตทาใหเกดมความพอใจไดมากกวาผทไมร กฎ ระเบยบ

2.5 ความยตธรรมในการใหบรการ ผรบบรการชอบใหเจาหนาทปฏบตตอผรบบรการเสมอกนหมดมใชเลอกปฏบต มความเทาเทยมกนในการใหบรการ

2.6 การมปฏสมพนธกบผทปฏบตงาน การพดจาทดของเจาหนาทใหบรการ การชวยแนะนาชแจงในการบรการ มความสมพนธในแงกอใหเกดความรสกทดของผรบบรการนน ๆ ลดความไมพงพอใจในการใหบรการ

2.7 คณภาพของการใหบรการ ความถกตองของผลการบรการวา ดาเนนการไปไดถกตองตรงตามความตองการหรอไมเพยงใด หากการใหบรการมความถกตองกจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจมาก

16

3. แนวคด ทฤษฎทเกยวกบการบรการ กลธน ธนาพงศธร (2530, หนา 303-304) ไดชใหเหนถงหลกการใหบรการทสาคญม 5 ประการ คอ

1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนและบรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากร สวนใหญหรอทงหมดมใชเปนการจดใหแกบคคลกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะมฉะนนแลว นอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการเอออานวยประโยชนและการบรการแลวยงไมคมคากบการดาเนนงานนน ๆ ดวย

2. หลกความสมาเสมอ กลาวคอ การใหบรการนน ๆ ตองดาเนนการอยางตอเนองและสมาเสมอมใชทา ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรหารหรอผปฏบต

3. หลกความเสมอภาค บรการทจดขนนนจะตองใหแกผมาใชบรการทกอยางเสมอหนาและเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมบคคลใดกลมบคคลหนงในลกษณะตางๆ จากกลมคนอน ๆ อยางเหนไดชด

4. หลกความประหยดคาใชจายทตองใชในการบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ

5. หลกความสะดวกบรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงายสะดวกสบายสนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป

มลเลต (อางถงใน กนษฐา บญญนรนดร 2539, หนา 30) ใหทศนะวา ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการของหนวยงานของรฐนน ควรทจะพจารณาจากสงตางๆ เหลาน คอ

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable service) โดยยดหลกวา คนเราทกคน เกดมาเทาเทยมกนความเทาเทยมกนนน หมายถง ประชาชนทกคนควรมสทธเทาเทยมกน ทงทางกฎหมายและทางการเมอง การใหบรการของรฐจะตองไมแบงแยกเชอชาต ผว หรอ ความยากจน ตลอดจนสถานะทางสงคม

2. การใหบรการอยางทนเวลา (Timely service) จะไมมผลงานทางสาธารณะใด ๆ ทเปนผลงานทมประสทธภาพหากไมตรงตอเวลาหรอทนตอเหตการณ เชน รถดบเพลง มาถงหลงจากไฟไหมหมดแลว การบรการนนกถอวาไมเปนสงทถกตองและนาพอใจ

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) นอกจากใหบรการอยางเทาเทยมกนและใหอยางรวดเรวแลว ตองคานงถงจานวนคนทเหมาะสม จานวนความตองการในสถานททเพยงพอในเวลาทเหมาะสมอกดวย

17

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous service) คอ การใหบรการตลอดเวลาตองพรอมและเตรยมตวบรการตอความสนใจของสาธารณชนเสมอ มการฝกอบรมอยเปนประจา เชน การทางานของตารวจจะตองบรการตลอด 24 ชวโมง

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) เปนการบรการทมความเจรญคบหนาไปทงทางดานผลงานและคณภาพเทคโนโลยททนสมย

ฟตเซอรรลดและดแรนด (อางถงใน สทธ ปนมา 2535, หนา 20) ไดใหความหมายเกยวกบความพงพอใจของประชาชนทมตอบรการสาธารณะ (Public service satisfaction) วาเปนการประเมนผลการปฏบตงานดานการใหบรการของหนวยการปกครองทองถน โดยมพนฐานเกดจากการรบร (Perception) ถงการสงมอบการบรการทแทจรงและการประเมนผลนกจะแตกตางกนไป ทงนขนอยกบประสบการณทแตละบคคลไดรบเกณฑ

1. ดานอตวสย (Subjective) ซงเกดจากการไดรบรถงการสงมอบการบรการ

2. ดานวตถวสย (Objective) ซงเกดจากการไดรบปรมาณและคณภาพของการบรการ

เวรอมา (อางถงใน กนษฐา ปญญนรนดร 2539, หนา 32) กลาววา การใหบรการทดสวนหนงขนกบการเขาถงบรการ

เพนชานสก และโธมส (อางถงใน กนษฐา ปญญนรนดร 2539, หนา 32) ไดเสนอแนวความคดเกยวกบการเขาถงการบรการดงน

1. ความพอเพยงของบรการทมอย (Availability) คอ ความพอเพยงระหวางบรการทมอยกบความตองการของผรบบรการ

2. การเขาถงแหลงบรการไดอยางสะดวก โดยคานงถงลกษณะทตงการเดนทาง

3. ความสะดวกและสงอานวยความสะดวกของแหลงบรการ (Accom -modations) ไดแก แหลงบรการทผรบบรการยอมรบวา ใหความสะดวกและมสงอานวยความสะดวก

4. ความสามารถของผรบบรการในการทจะเสยคาใชจายสาหรบบรการ

5. การยอมรบคณภาพของบรการ (Acceptability) ซงในทนรวมถงการยอมรบลกษณะของผใหบรการดวย

เวเบอร (อางถงใน กนษฐา ปญญนรนดร 2539, หนา 33) ไดชใหเหนวา การใหบรการทมประสทธภาพและประโยชนตอสาธารณะมากทสด คอ การใหบรการโดยไมคานงถงตวบคคลหรอทเรยกวา sine ira et studio กลาวคอการใหบรการทไมใชอารมณและไม

18

มความชอบพอใครเปนพเศษ แตทกคนจะตองไดรบการปฏบตการอยางเทาเทยมกน ตามหลกเกณฑทอยในสภาพทเหมอนกน

อมร รกษาสตย (2525, หนา 27) ใหความเหนวา ความพอใจของผรบบรการเปน มาตรการอยางหนงทใชวดประสทธภาพของการบรการงานได เพราะการจดบรการของรฐ ไมใชสกแตวาทาใหเสรจ ๆ ไป แตหมายถงการใหบรการอยางดเปนทพอใจแกประชาชน

สาหรบภาครฐบาลโดยสถาบนมาตรฐานสากลภาครฐแหงประเทศไทย ไดมการกาหนด มาตรฐานการใหบรการของภาครฐและไดจดทาเปนคมอขนมา ซงเรยบเรยงโดย วรเดช จนทรศรและไพโรจน ภทรนรากล เพอใหราชการมระบบบรหารและจดการทด โดยเปาหมายภาคราชการจะเนนผลลพธบนปลาย (Ultimate outcomes) 10 ประการ ดงน (สถาบนมาตรฐานการสากลภาครฐแหงประเทศไทย, 2542)

1. ความเสมอภาคในการบรการ 2. ความเปนธรรมในการบรการ 3. ความปลอดภยในชวตและทรพยสนของประชาชน 4. สทธเสรภาพของประชาชน 5. ความทวถง 6. ความพงพอใจของประชาชนในฐานะลกคา 7. ประสทธภาพของหนวยงานทใหบรการ 8. ความประหยดทงของภาคราชการและประชาชนผรบบรการ 9. คณภาพและความถกตองของการบรการและเอกสารทเกยวของ 10. การรกษาผลประโยชนสาธารณะ ความผาสก คณภาพชวตของประชาชน

โดยรวม 4. ความพงพอใจในการบรการ ในการศกษาความพงพอใจมกจะมการศกษาสองมต คอ ความพงพอใจของผ ปฏบตงาน (Join satisfaction) และความพงพอใจในการใชบรการ (Service satisfaction) สวนในการศกษาครงน ไดศกษาในดานการใชบรการ ซงมผใหแนวคดเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการไวดงตอไปน พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน (2525, หนา 585) ไดใหความหมายคาวา “พอใจ” หมายถง สมใจ ชอบเหมาะ Wolman (1978, หนา 283) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจเปนสภาพ ความรสก (Feeling) ของมนษยทมความสข ความอมเอมใจเมอความตองการ (Wants) หรอแรงจงใจ (Motivation) ของตนไดรบการตอบสนองตามจดมงหมาย (Goals)

19

Powell (1983, หนา 17-18) ไดใหความหมายของคาวาพงพอใจวา ความ สามารถของบคคลในการดาเนนชวตอยางมความสข สนกสนานปราศจากความรสกทเปนทกข บงอร ผงผาน (2538, หนา 29) กลาววา ความพงพอใจเปนเพยงปฏกรยาดานความรสก (Reactionary felling) ตอสงเราหรอสงกระตน (Stimulant) ทแสดงผลออกมา (Yield) ผลลพธสดทาย (Final outcome) ของกระบวนการประเมน (Evaluative process) โดยบงบอกทศทางผลการประเมน (Direction of valuation result) วาเปนไปไดในลกษณะทศทางบวก (Positive direction) หรอทศทางลบ (Negative direction) หรอไมมปฏกรยาคอเฉย ๆ (Non reaction) ตอสงเราหรอสงกระตนนนกได โดยสรปแลวความพงพอใจเปนความรสกนกคดหรออารมณในทางบวกของบคคลทมตอสงเราหรอสงกระตน ไมสามารถอธบายในเชงเหตผล ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองตอความตองการของบคคลนนได แตความพงพอใจของแตละบคคลมความแตกตางกน ขนกบคานยมและประสบการณทเคยไดรบ ปจจยทมผลตอความพอใจในบรการ กลนดา โชตมกตะ (2538, หนา 50-51) ไดเสนอแนวความคดวา ปจจยทมผลและเปนสาเหตใหผใชบรการเกดความพงพอใจหรอไมพงพอใจในบรการ ซงครอบคลมงานบรการและสอดคลองปจจยพนฐานของอเดยและแอนเดอรสน ประกอบดวยปจจย 3 ประการคอ

1. ปจจยดานระบบการใหบรการ หมายถง องคประกอบและเครอขายทสมพนธกนของกจกรรมบรการตาง ๆ ไดแก

1.1 ความสะดวกสบายในเงอนไขของการใชบรการ ซงจะดความยากงายและความมากนอยของเงอนไขททาใหเกดสทธในการใชบรการ หากเงอนไขนอยจะมโอกาสเกดความพงพอใจสง

1.2 ความพอเพยงทวถงของการใหการบรการ จะพจารณาจากปรมาณของการใหบรการนนวา มความครอบคลมพนทหรอกลมบคคลตาง ๆ ไดอยางทวถง

1.3 การมคณคาใชประโยชนของบรการทไดรบจะพจารณาผลลพธของ บรการ (Out-come of service) ทถกผลตออก

1.4 ความคมคายตธรรมในราคาของการบรการทให หมายถง ความ เหมาะสมหรอไมกบราคา จานวนคาธรรมเนยมทเรยกเกบ

1.5 ความกาวหนาและการพฒนาระบบบรการ เมอเปรยบเทยบกบอดตวาดขนในเชงปรมาณและคณภาพมากนอยขนาดไหน

2. ปจจยดานกระบวนการใหบรการ คอ ขนตอนตาง ๆ ของการใหบรการทตอเนอง ตงแตเรมตนของกจกรรมการบรการ (Final work flow) ประกอบดวย

20

2.1 ความสะดวกของการตดตอขอใชบรการ ไดแก ความยากงายของการขอใชบรการ

2.2 ความรวดเรวของขนตอนการใหบรการ ไดแก ความมากนอยของจานวนขนตอนและความรวดเรวของการดาเนนขนตอนตาง ๆ ทประหยดเวลา

2.3 ความสมาเสมอตอเนองของบรการทให ไดแก อนตรายทเกดจาก กระบวนการใหบรการ

3. ปจจยดานเจาหนาทผใหบรการ ไดแก บคลากร เจาหนาททรบผดชอบในกจกรรมการบรการของสถานบรการนน

3.1 ความเอาใจใสในงานของเจาหนาท หมายถง ความสนใจและตงใจ ทางานในหนาทใหบรการ

3.2 ความเสมอภาคของการใหบรการ หมายถง การแสดงออกตอผมาใช บรการในลกษณะยมแยม แจมใสหรอบงตง รวมถงการพดจาแบบสภาพออนโยนหรอกระดาง หยาบคาย เปนตน

3.3 ความซอสตยสจรตของผใหบรการ หมายถง ความไวเนอเชอใจไดและตรงไปตรงมาตอเจาหนาทใหการบรการ โดยไมเรยกรองประโยชนใด ๆ จากผใชบรการ 5. เทคนคการใหบรการทด ชานาญ ภเอยม (2548, หนา 7-8) ไดกลาววา การบรการตรงกบภาษา องกฤษวา SERVICE มความหมายถง คณภาพของการใหบรการทดดงน S = SMILING & SYMPATHY ยมแยมแจมใสเหนอกเหนใจประชาชน E = EARLY RESPONSE ใหบรการอยางรวดเรวและรใจ มตองใหประชาชนรองขอ R = RESPECTFUL แสดงออกถงความเคารพนบถอใหเกยรตประชาชน V = VOLUNTARINESS MANNER ใหบรการดวยความเตมใจมใชฝนใจ I = IMAGE ENHANCING การแสดงออกซงเสรมภาพพจนผใหบรการและองคกร C = COURTESY กรยาอาการสภาพ ออนโยน มมารยาทด E = ENTHURIASM มความกระตอรอรนในการบรการ ใหบรการมาก กวาประชาชนคาดหวง

21

6. หลกการใหบรการ กลธน ธนาพงศธร (2530, หนา 22) กลาววา หลกการใหบรการไดแก

1. หลกความสอดคลองตอความตองการของบคคลเปนสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนและบรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญหรอทงหมดไมไดเปนการจดใหบคคลกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ มฉะนนแลว นอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการเอออานวยประโยชนและบรการแลวยงไมคมกนการดาเนนงานนน ๆ ดวย

2. หลกความสมาเสมอ กลาวคอ การใหบรการนน ๆ ตองดาเนนการอยางตอเนองและสมาเสมอไมทาตามความพอใจของผบรหารหรอผปฏบตงาน

3. หลกความเสมอภาค บรการทจดนนตองใหจดแกผมาใชบรการทกคนอยางเสมอภาคและเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมบคคลใดบคคลหนง ในลกษณะแตกตางจากกลมคนอนอยางเหนไดชด

4. หลกความประหยดคาใชจายทตองการใชบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ

5. หลกความสะดวก บรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะเปนไปไดงายสะดวก สบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากใหแกผใชบรการมากจนเกนไป

ประหยด ยะคะนอง (2523, หนา 20) ไดกลาวถงหลกการใหบรการดงน 1. การตดตอเฉพาะงาน (Specificity) หมายถง การตดตอสอสารระหวาง

ลกคากบพนกงานจะจากดเฉพาะเรองงานเทานน พนกงานไมควรนาเรองสวนตวนอกเหนอจากหนาทมาเกยวของดวย

2. การปฏบตโดยเสมอภาคเทาเทยมกน (Universality) หมายความวา พนกงานจะตองปฏบตตอลกคาโดยความเปนธรรม เชน การใหบรการตามลาดบกอนหลง ใครมากอนกไดรบบรการกอนเปนตน

3. การวางตนเปนกลาง (Affective neutrality) หมายถง พนกงานจะตองใหบรการลกคาโดยไมเอาอารมณสวนตวเขามายงเกยวกบงาน ปฏบตงานดวยเหตผลและใชหลกความถกตอง ไมกาวราวหรอหาสาเหตชวนววาทกบผมาใชบรการ ซงหลกทงสามน ประหยด ยะคะนอง กลาววา สอดคลองกบแนวความคดดวยวา ระบบราชการในอดมคตของแมกซ เวเบอร ทไดใหทศนะเกยวกบพฤตกรรมในการใหบรการวา การบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากทสด คอ การใหบรการทไมคานงถงตวบคคล เปนลกษณะการใหบรการทปราศจากอารมณ

22

หลกการใหบรการ กรมการปกครอง (2536, หนา 3-11) ไดกลาวถงหลกการใหบรการทดวา หมายถงการทขาราชการซงทางานตดตอกบผทมาตดตอขอรบบรการดวยความรวดเรว เสมอภาคเปนธรรมและมอธยาศยตอผรบบรการดวยด โดยมหลกการใหบรการดงนคอ

1. การปฏบตตน การแตงกายทด เหมาะสม เปนการเสรมสรางบคลกภาพและเปนท

ประทบใจแกผพบเหนและตดตอดวย ผแตงกายด ไมจาเปนตองเปนผทมรปรางและหนาด การรกษาเวลา ขาราชการตองอทศเวลาในการปฏบตงานดงน เวลามาและกลบตามเวลาราชการ ไมมทางานสายและกลบกอนการพกกลางวนเปนไปตามระเบยบของราชการ ไมผดนด หลกเลยงการใชอารมณ การโตแยง การแสดงความฉนเฉยวกบผทมาตดตอราชการ มมารยาทในการใหบรการผมาตดตองาน

2. การปฏบตงาน 2.1 การจดสานกงานควรดาเนนการดงน

2.1.1 งานบรการประชาชนควรตงอยในสวนลางของอาคารและใกลทางเขา– ออกเพอสะดวกแกประชาชนทไปตดตอ

2.1.2 มแสงสวางเพยงพอและอากาศถายเทสะดวกไมตงอยชนบงประตหนาตาง

2.1.3 การจดโตะทางาน ควรเปนไปตามสายงานหรอทศทางเดนของงานตามลาดบเปนเสนตรง ไมยอนไปยอนมา

2.1.4 การตงตเอกสาร จะตองไมเกะกะและมทวางพอทจะเปดตใหไดสะดวกและควรวางชดฝาผนงหองไมควรวางปดประต หนาตาง

2.1.5 สานกงานตองสะอาดเรยบรอย สวยงาม 2.1.6 สานกงานมพนทกวางขวางพอสมควรและควรจดทสาหรบผมา

ตดตอพรอมทงจดทนงรอ มนาดม ทอานหนงสอพมพ โทรศพทสาธารณะ 2.1.7 หองนาสะอาด

2.2 อปกรณเครองมอ เครองใช 2.2.1 อปกรณ เครองมอ เครองใชหรอเอกสารทตองใชรวมกน ควรอย

ใกลชดกนหรอทเกยวของกน ใกลเจาหนาทผปฏบตงาน 2.2.2 ตองเพยงพอ เบกจายใชสะดวก 2.2.3 ควรเขยนตวอยาง คารอง แบบพมพตาง ๆ ตดไวเปนตวอยางแก

ประชาชนพรอมปากกา

23

2.3 วธการปฏบตงาน 2.3.1 ศกษาหาความรและเพมประสทธภาพในการปฏบตงานตาง ๆ

ความสามารถเปนคณสมบตพนฐานสาคญในการปฏบตราชการ งานบรการประชาชนของทางราชการจะบกพรองขาดประสทธภาพ ถาขาดราชการขาดความร ความสามารถในการทางานในหนาท ดงนนจงสามารถพจารณาเรองความร ความสามารถนไดใน 2 ลกษณะ คอ

2.3.1.1 ความร ความสามารถในงานในหนาททไดรบมอบ หมาย ขาราชการคนใดไดรบมอบหมายใหรบผดชอบงานใดตองหมนศกษาหาความรงานในหนาทนน ๆ

2.3.1.2 ความร ความเขาใจในระบบงานและโครงสรางการทางานของหนวยงาน

2.3.2 การปฏบตงาน 2.3.2.1 ขาราชการตองเตอนตวเองอยเสมอ งานทรบผดชอบ

อยนน ถาเราเกดความร ความชานาญทาใหดเหมอนเปนสงงาย แตสาหรบประชาชนแลวเรองตาง ๆ เหลาน ไมใชกจวตรประจาวน เขายอมขาดความร ความเขาใจในเรองนน

2.3.2.2 การซกถาม ควรทาเพอใหไดขอเทจจรงทจาเปนเพอประกอบการพจารณาในเรองนน ดวยวาจาสภาพเหมาะสม ไมใหประชาชนมความรสกวาถกซกถาม เสมอนเปนผกระทาผด

2.3.2.3 งานบรการใด ถาผรบบรการตองรอระหวางดาเนน การ ควรแจงใหผรบบรการทราบ พรอมทงแจงเวลาวาจะแลวเสรจเมอใด

2.3.2.4 ควรใหขาราชการสามารถทางานแทนกนได เพราะถาหากขาราชการคนใดลาหยดงาน หรอไมสามารถปฏบตงานไดดวยเหตใด ขาราชการคนอน สามารถปฏบตงานแทนกนได งานบรการจะมความตอเนอง ไมตองสะดดหยดลด

2.4 การจดลาดบกอนหลง คนทมากอนตองไดรบบรการกอน 3. คาพดทตองหลกเลยงในการทางาน การทางานทตองตดตอใหบรการประชาชนแตละวนอาจกอใหเกดปญหาทางอารมณ ความหงดหงด ความเครยดซงขาราชการตองควบคมความรสกเหลาน ทงทาทางกรยาและคาพด นอกจากน ชวงศ ฉายะบตร (2536} 11-14) ไดเสนอหลกการใหบรการแบบครบวงจร หรอการพฒนาการใหบรการในเชงรกวาจะตองเปนไปตามหลกการ ซงอาจเรยกวา หลก Package service ดงน 1. ยดการตอบสนองความตองการจาเปนของประชาชนเปนเปาหมาย การบรการของรฐในเชงรบจะเนนการใหบรการตามระเบยบแบบแผนและลกษณะทเปนอปสรรคตอการใหบรการทงน คอ

24

1.1 ขาราชการมทศนคตวา การใหบรการจะเรมขนกตอเมอผมาตดตอขอรบบรการมากกวาทจะตองวาตนมหนาททจะตองจดบรการใหแกหนวยงาน ตามสทธประโยชนทเขาควรจะไดรบ 1.2 การกาหนดระเบยบปฏบตและการใชดลพนจของขาราชการมกจะเปนไปเพอสงวนอานาจในการดลยพนจของหนวยงานหรอปกปองตวขาราชการเอง มลกษณะทเนนการควบคมมากวาการสงเสรมการตดตอราชการ จงตองใชเอกสารหลกฐานตาง ๆ เปนจานวนมากและตองผานการตดสนใจหลายขนตอน ซงบางครงเกนกวาความจาเปน ดงนนเปาหมายแรกของการจดบรการแบบครบวงจร คอ การมงประโยชนของผรบบรการ ทงทมาตดตอขอรบบรการและผทอยในขายทควรจะไดรบบรการเปนสาคญ ซงมลกษณะดงน 1) ขาราชการตองถอวาการใหบรการเปนภาระหนาททตองดาเนน- การอยางตอเนอง พยายามจดบรการใหครอบคลมผอยในขายทจะไดรบบรการทกคน 2) การกาหนดระเบยบวธปฏบตและการใชดลยพนจจะตองคานงถงสทธประโยชนของผรบบรการเปนหลก โดยพยายามใหผรบบรการไดสทธประโยชนทควรจะไดรบอยางสะดวก 3) ขาราชการจะตองเขาใจวา ผรบบรการมฐานะและศกดศรเทาเทยมกบตนมสทธทจะใหความเหนหรอโตแยงดวยเหตผล ความรวดเรวในการใหบรการ โดยทในปจจบนสงคมโลกกาลงเปนสงคมไรพรมแดนและมการแขงขนกนสง ในสวนของประเทศไทยจะกาวขนในเวทโลก ทงในดานเศรษฐกจ การเมอง จงตองมการพฒนาการให บรการ ของรฐจะตองใหมความรวดเรว ลดขนตอนในการปฏบตงานเพอใหทนกบเวลา ดงนน สวนราชการตาง ๆ จะตองหนมาปรบปรงองคกรของตนและตวเจาหนาท จะตองปรบเปลยนพฤตกรรมเพอพฒนาการใหบรการไดกระชบรวดเรว โดยจะตองปรบปรงดงน 1) ระเบยบปฏบต จะตองปรบปรงระเบยบปฏบตใหเอออานวยตอการบรการประชาชน ลดขนตอนหรอยกเลกระเบยบปฏบตททาใหเกดความลาชา 2) มการกระจายอานาจในการใชดลยพนจหรออนมต อนญาต โดยมอบอานาจใหขาราชการตาแหนงรอง ๆ ลงมามอานาจอนมตได

3) พฒนากระบวนการหรอระบบการใหบรการ เชน การใชเทคโนโลยเขามาชวยอาจจะเปนเครองคอมพวเตอรหรอเทคนคการบรการอน ๆ เปนตน 2. การใหบรการตองเสรจสมบรณ อนเปนเปาหมายการใหบรการเชงรกแบบครบวงจร ความสาเรจสมบรณของการใหบรการ หมายถง การเสรจสมบรณตามสทธประโยชนทผรบบรการจะตองไดรบ โดยทผรบบรการไมจาเปนตองมาตดตอบอยครงนก การบรการทแลวเสรจสมบรณ คอ การบรการทแลวเสรจในการตดตอเพยงครงเดยวหรอไมเกนสองครง นอกจากนการให บรการทเสรจสมบรณ ยงหมายถง ความพยายามทจะใหบรการใน

25

เรองอน ๆ ทผทาการตดตอขอรบบรการสมควรจะไดรบดวยแมวาผมารบบรการจะไมไดมาขอรบบรการเรองนนกตาม กลธน ธนาพงศธร (2530, หนา 303-304) ยงไดกลาวถงหลกการใหบรการทเหมาะสมไวดงนคอ 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคลากรสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนและบรการทจะจดใหนนตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญหรอทงหมด มใชเปนการจดใหแกบคลากรผใดหรอกลมใดโดยเฉพาะเทานน ทงนเพราะถาหากกระทาเชนนนแลว จะไมเกดประโยชนสงสดในการใหประโยชนและบรการและไมคมคากบการดาเนนการนน ๆ ดวย 2. หลกความสมาเสมอ กลาวคอ การใหประโยชนและบรการนน จะตองดาเนนการอยางตอเนองสมาเสมอ มใชทา ๆ หยด ๆ ตามความพงพอใจของผบรหาร 3. หลกความสนองความตองการทแทจรงของบคลากร กลาวคอ ประเภทของประโยชนและบรการทจะจดใหนน จะตองตอบสนองตรงกบความตองการทแทจรงของบคลากรมใชตรงกบความตองการหรอความคดเหนของผบรหารระดบสงขององคการเพยงบางคนเทานน ดวยเหตนกอนทจะจดประโยชนและบรการใด ๆ ใหจงควรมการสารวจหาความตองการทแทจรงของบคลากรในองคการเสยกอน มฉะนนแลวประโยชนและบรการทจดใหจะสญเปลาหรอไมคมคาแกการดาเนนการได 4. หลกความเสมอภาค กลาวคอ ประโยชนและบรการทจดขนนน จะตองใหแกบคลากรทกคนในองคการอยางเสมอภาคเทาเทยมกน ไมมการเลอกปฏบตหรอใหสทธพเศษแกผใดหรอกลมใดในลกษณะทแตกตางไปจากผอนหรอกลมอนทจะตองไมมการกาหนดเงอนไขใด ๆ ทจะทาใหเกดความไมเสมอภาคดวย ไมวาจะเปนในเรองเพศ อาย สถานภาพทางสงคม ความเชอทางศาสนาหรอเรองอนใดกตาม 5. หลกความประหยด กลาวคอ การทองคการหนงจะรบประโยชนและบรการใด ๆ ใหแกบคลากรนน องคการจะตองใชจายเงนจานวนหนงเพอดาเนนการดงกลาว ดงนนองคการจะตองคานงถงความสามารถทางการเงนทจะจายใหดวย นอกจากนการจดประโยชนและบรการใด ๆ ใหนน จะตองมลกษณะเปนการเสรมสรางความสามารถของบคลากรในการชวยตนเองไดตอไปในอนาคต มใชเปนการจดใหความชวยเหลอในลกษณะพงพาอาศยบคคลอนอยตลอดเวลาไมรจกจบสน 6. หลกความสะดวกในการปฏบต กลาวคอ ประโยชนและบรการใด ๆ ทจะจดใหมขนนน จะตองสามารถนาเอาไปใชปฏบตไดโดยงาย สะดวกและสนเปลองทรพยากรตาง ๆ ไมมากนก ทงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจแกบคลากรขององคการทจะไดรบประโยชนและ

26

บรการนน ๆ อกดวย เชน กาหนดเงอนไขใหผทจะขอรบประโยชนหรอบรการตองเสยเงนคาธรรมเนยมหรอออกเงนสมทบสวนหนงเปนตน

7. งานวจยทเกยวของ

สรพงศ แสงสาล (2544, บทคดยอ) ศกษาเรอง การรบรขาวสาร ทศนคตและความพงพอใจในการใชบรการของสถานอนามยเฉลมพระเกยรต 60 พรรณานวมนทราชนกบอรญกรณ ประมวลทรพย (2544, บทคดยอ) ทาการศกษาเรอง การเปดรบฟงและความพงพอใจของประชาชนในจงหวดนครนายกทมตอสถานวทยกระจายเสยงโรงเรยนนายรอยพระจลจอมเกลา ผลการศกษาวจยพบวา ความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอรายการวทยจากสถานวทยโรงเรยนนายรอยพระจลจอมเกลาและคาเฉลยความพงพอใจทมตอสถานวทยโรงเรยนนายรอยพระจลจอมเกลา กลมตวอยางมคาเฉลยอยทความพงพอใจ ผลการทดสอบสมมตฐานการศกษาวจย พบวา

1. ลกษณะทางประชากรศาสตรโดยทวไปของกลมตวอยางไดแก เพศ อาชพ และรายได มการเปดรบฟงวทยไมแตกตางกน

2. ลกษณะทางประชากรศาสตรโดยทวไปของกลมตวอยาง ไดแก เพศ กบระดบ

การศกษามระดบความพงพอใจไมแตกตางกน 3. การเปดรบฟงรายการจากสถานวทยโรงเรยนนายรอยพระจลจอมเกลา

กบความพงพอใจทมตอรายการไมมความสมพนธกน 4. การเปดรบฟงรายการจากสถานวทยโรงเรยนนายรอยพระจลจอมเกลากบ

ความพงพอใจทมตอสถานวทยโรงเรยนนายรอยพระจลจอมเกลามความสมพนธกนในเชงบวก ทศนยา เชดสงเนน (2543, บทคดยอ) ศกษาเรอง ความพงพอใจในการใช

บรการ ฐานขอมลซดรอมของผใชในหองสมดสถาบนอดมศกษาเอกสาร ผลการวจยสรปไดวา ผใชบรการจานวนมากทสดเปนนกศกษาระดบปรญญาตร สงกดสาขาการตลาด คณะบรหารธรกจ (12.55%) มวตถประสงคเพอทารายงานประกอบวชาเรยน (76.33%) ใชฐานขอมลวทยานพนธไทย (33.03%) ฐาน ABI/INFORM (20.53%) ฐาน DAO และฐาน ERIC (11.60%) คนหวขอการตลาด (15.53%) รบผลการคนในรายการรปแบบบรรณานกรมพรอมสาระสงเขป (65.71%) ผใชพงพอใจในระดบปานกลางในเรองการใหคาแนะนาและชวยเหลอในการใชฐานขอมล การมมนษยสมพนธของผใหบรการและประสบปญหาระดบปานกลางเรองไมทราบวธการคนฐานขอมลซดรอมทใชไมทราบรายชอฐานขอมลซดรอมทมในหองสมดและไมทราบขอบเขตเนอหาของฐานขอมล ซดรอมทหองสมดมใหบรการ

27

ปยะดา เวชประสทธ (2539, บทคดยอ) ศกษาเรองความพงพอใจของประชาชนในเขตเทศบาลทมตอผลงานของเทศบาลนครศรธรรมราช ผลการวจยพบวา

1. ประชาชนมความพงพอใจงานดานการพฒนาโครงสรางพนฐานอยในระดบปานกลาง

2. ประชาชนมความพงพอใจงานดานการพฒนาเศรษฐกจอยในระดบปานกลาง

3. ประชาชนมความพงพอใจงานดานการพฒนาสงคมอยในระดบสง 4. ประชาชนมความพงพอใจงานดานการพฒนาการเมอง การบรหารอยใน

ระดบปานกลาง จากผลการวจยสามารถสรปความพงพอใจโดยรวมคอ ประชาชนในเขตเทศบาลสวนใหญมความพงพอใจในผลงานของเทศบาลนครศรธรรมราชอยในระดบปานกลาง

บทท 3 วธดาเนนการสารวจ

การสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการของ มหาวทยาลยแมโจ เปนงานวจยเชงสารวจ โดยมงศกษาความคดเหนและความพงพอใจของผรบ บรการในดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน การใหบรการดานวชาการ การใหบรการทวไป ของมหาวทยาลยแมโจ โดยมรายละเอยด ขนตอน วธการดาเนนการวจยดงน วธการดาเนนการสารวจ การวจยครงน เปนการวจยประเภทการวจยเชงสารวจโดยใชแบบสารวจเปนเครองมอเพอศกษาความคดเหนและความพงพอใจของผรบในดานตางๆของมหาวทยาลยแมโจ ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรในการสารวจในครงน คอ นกศกษาชนปสดทายรวมทงมหาวทยาลยแมโจแพรฯและแมโจ-ชมพร เพอใหไดขอมลทเปนไปดวยความถกตองสมบรณ และไดขอมลทเปนประโยชนตอการวจย ผวจยจงไดเกบขอมลจาก นกศกษาระดบปรญญาตรชนปท 4 รวมทงมหาวทยาลยแมโจแพรฯและแมโจ-ชมพร จานวน 2,461 คน ตวแปรทใชในการวจย ตวแปรทใชในการศกษาครงนไดแก 1. ตวแปรอสระ คอ ปจจยทคาดวาจะสงผลตอความพงพอใจในการใหบรการตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ

2. ตวแปรตาม คอ 2.1 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในประเดนตางๆของ

มหาวทยาลยแมโจ แบงเปน 3 ดาน คอ 2.1.1 ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน 2.1.2 ดานการใหบรการดานวชาการ 2.2.2 ดานการใหบรการทวไป 2.2 ความคดเหนและขอเสนอแนะของผรบบรการทมตอการใหบรการของ

มหาวทยาลยแมโจ

28

วธการเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมลในครงน ใชแบบสารวจเปนเครองมอในการสอบถามผรบ บรการของมหาวทยาลยแมโจ เครองมอทใชในการสารวจ เครองมอทใชในการวจย คอ แบบสารวจ จานวน 1 ชด โดยการวดความพงพอใจ ใชมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยวธของลเครต (Likert scales) โดยมหลกเกณฑในการใชระดบคะแนนดงน พงพอใจมากทสด ใหคะแนน 5 พงพอใจมาก ใหคะแนน 4 พงพอใจปานกลาง ใหคะแนน 3 พงพอใจนอย ใหคะแนน 2 พงพอใจนอยทสด ใหคะแนน 1 โดยนาผลคะแนนความพงพอใจทไดจากแบบสารวจ มาวเคราะหเปรยบเทยบ คารอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ในแบบสารวจแบงออกเปน 2 ชด ชดละ 3 ตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ ตอนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการในดานตางๆ รวม 3 ดาน ตอนท 3 ขอเสนอแนะอนๆ การประมวลผลขอมล แบบสารวจทกชดจะผานการลงรหส (Code book) ทผวจยไดสรางขนเสรจแลวจงรวบรวมเพอดาเนนการบนทกขอมล โดยผานโปรแกรมสาเรจรปทางสถต (SPSS/FW) และขอมลททาการบนทก จะผานการตรวจสอบคาทเปนไปได (Possible Code) ไมใหมคาใดออกนอกชวงกอนทาการวเคราะหทางสถตตอไป สถตทใชในการวเคราะหและการแปลผลขอมล

1. วเคราะหขอมลสวนตวของผใชบรการ ของมหาวทยาลยแมโจ โดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก คารอยละ

2. วเคราะหความพงพอใจของผใชบรการดานตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ โดยใชคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

29

การแปลผลขอมล การแปลผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทาย/บณฑตใหม

มหาวทยาลยแมโจ ระดบความพงพอใจ คาเฉลย 4.50 – 5.00 พงพอใจมากทสด คาเฉลย 3.50 – 4.49 พงพอใจมาก

คาเฉลย 2.50 – 3.49 พงพอใจปานกลาง คาเฉลย 1.50 – 2.49 พงพอใจนอย คาเฉลย 1.00 – 1.49 พงพอใจนอยทสด

บทท 4 สรปผลการสารวจ

การสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ ทใชบรการในปจจยตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ ผลการสารวจความพงพอใจของผรบบรการสรปไดดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ ผลการสารวจ พบวา นกศกษาชนปสดทายมหาวทยาลยแมโจทตอบแบบสารวจ 2,461 คน สวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 63.50 รองลงมาเพศชาย รอยละ 36.40 มชวงอายสวนใหญชวง 20 – 25 ป รอยละ 99.59 และชวงอายระหวาง 26 – 30 ป รอยละ 0.41 ตามลาดบ สวนใหญผตอบแบบสารวจศกษาในหลกสตร 4 ป รอยละ 84.15 และหลกสตร 2 ป รอยละ 15.85 ดงรายละเอยดในตารางท 1 ตารางท 1 แสดงจานวนและคารอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกศกษาชนปสดทายผตอบ สอบถาม

ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ จานวน (คน) รอยละ 1. เพศ ชาย 897 36.40 หญง 1,562 63.60 2. อาย 20 – 25 ป 2,451 99.59 26 – 30 ป 3 0.41 3. ศกษาชนปท 4 หลกสตร หลกสตร 2 ป 390 15.85 หลกสตร 4 ป 2,071 84.15

31

สวนท 2 ความพงพอใจตอการใหบรการในปจจยตาง ๆ ของมหาวทยาลยแมโจ ผลการสารวจพบวา ความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจในภาพรวมอยในระดบมาก (คาเฉลย 3.77) โดยเรยงลาดบประเดนความพงพอใจตอการใหบรการจากมากไปหานอยดงน ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนสงทสด (คาเฉลย 3.96) รองลงมาดานการใหบรการดานวชาการ (คาเฉลย 3.69) และดานการใหบรการทวไป (คาเฉลย 3.65) ดงรายละเอยดในตารางท 3 ตารางท 3 คาเฉลยความพงพอใจในภาพรวมของผรบบรการในปจจยดานตาง ๆ ของ มหาวทยาลยแมโจ จาแนกตามประเดนการประเมน

รายการ คาเฉลย Std. แปลผล 1. ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน 3.96 0.72 มาก 2. ดานการใหบรการดานวชาการ 3.69 0.86 มาก 3. ดานการใหบรการทวไป 3.65 0.88 มาก เฉลยรวม 3.77 0.82 มาก

สาหรบผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของ มหาวทยาลยแมโจ จาแนกตามประเดนการใหบรการดานตาง ๆ สรปไดดงน (1) ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน ผลการสารวจความพงพอใจตอการใหบรการของนกศกษาชนปสดทายดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนพบวา นกศกษาชนปสดทายมความพงพอใจเกยวกบการจดหลกสตรการเรยนการสอนในระดบมากทกประเดนโดยเรยงลาดบจากมากไปหานอยใน 3 อนดบแรก ไดแก ประเดนของหลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน (คาเฉลย 4.02) รองลงมาคอ รายวชาสอดคลองกบหลกสตร (คาเฉลย 4.01) และการเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการสอน (คาเฉลย 3.96) ดงรายละเอยดในตารางท 4

32

ตารางท 4 ตารางแสดงคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายจาแนกตามประเดนการ ประเมนและระดบความพงพอใจทมตอดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนของ มหาวทยาลยแมโจ



1) หลกสตรมความเหมาะสม สอดคลองกบสภาพสงคมใน ปจจบน

18.10 67.90 12.10 1.40 0.40 4.02 0.63 มาก

2) รายวชาสอดคลองกบหลกสตร 20.20 62.50 15.60 1.60 0.20 4.01 0.66 มาก 3) การเปดโอกาสใหผเรยนมสวน รวมในการจดการเรยนการสอน

20.90 57.20 19.10 2.60 0.20 3.96 0.72 มาก

4) กระบวนการเรยนการสอนกระตน ใหเกดการแสวงหาความร เพมเตม

21.40 57.80 18.30 2.20 0.30 3.98 0.72 มาก

5) การจดกจกรรมเสรมหลกสตรท สอดคลองกบสาขาทเรยน เชนไป ทศนศกษา หรอเชญผทรงคณวฒ มาบรรยายเปนตน

21.40 49.50 22.60 5.40 1.10 3.85 0.86 มาก

รวม 20.40 58.98 17.54 2.64 0.44 3.96 0.72 มาก (2) ดานการใหบรการดานวชาการ

ผลการสารวจพบวา นกศกษาชนปสดทายมความพงพอใจเกยวกบดานการใหบรการดานวชาการ ในระดบมากทกประเดนโดยเรยงลาดบจากมากไปหานอยใน 3 อนดบแรก โดยเรยงลาดบประเดนความพงพอใจจากมากไปหานอย 3 อนดบแรก ไดแก ประเดนของการใหคาแนะนา/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา (คาเฉลย 3.97) รองลงมาคอการใหบรการทางวชาการ/การจดประชม/สมมนาทางวชาการ/การจดอบรมเพอประโยชนแกสงคมและผเรยน (คาเฉลย3.85) และการใหบรการของเจาหนาทหองสมด (คาเฉลย 3.80) ดงรายละเอยดในตารางท 5

33

ตารางท 5 ตารางแสดงคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายจาแนกตามประเดนการ ประเมนและระดบความพงพอใจทมตอดานการใหบรการดานวชาการของ มหาวทยาลยแมโจ



1) ความเพยงพอของหนงสอ/สอ สงพมพทใหบรการของหองสมด

12.50 48.60 28.70 7.00 3.10 3.60 0.90 มาก

2) ความทนสมยของหนงสอ/สอ สงพมพในหองสมด

11.90 47.30 29.00 8.30 3.50 3.56 0.93 มาก

3) ความหลากหลายในการคนควา ของหนงสอ/สอสงพมพในหองสมด

13.40 46.40 29.70 7.80 2.70 3.60 0.91 มาก

4) ความเพยงพอของสออปกรณท ใหบรการของหองสมด

12.20 47.00 29.30 8.50 3.10 3.57 0.92 มาก

5) ความทนสมยของสออปกรณใน หองสมด 6) การใหบรการของเจาหนาท หองสมด 7) ความเพยงพอของอปกรณท ใหบรการในหองปฏบตการ 8) ความทนสมยของอปกรณใน หองปฏบตการ 9) การใหบรการของเจาหนาทใน หองปฏบตการ 10) การใหคาแนะนา/ดแลเอาใจใส ของอาจารยทปรกษา 11) การใหบรการทางวชาการ/การ จดประชม/สมมนาทางวชาการ/ การจดอบรมเพอประโยชนแก สงคมและผเรยน

11.20 14.40 11.10 12.20 13.80 23.50 17.40

51.70 57.20 50.40 50.40 57.20 54.20 55.10

28.80 23.40 29.80 28.70 23.80 18.50 23.10

5.90 3.60 6.00 6.30 4.00 2.70 3.50

2.40 1.40 2.70 2.40 1.20 1.00 0.90

3.65 3.80 3.61 3.64 3.78 3.97 3.85

0.97 0.78 0.86 0.86 0.77 0.78 0.77

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

รวม 13.96 51.41 26.62 5.76 2.22 3.69 0.86 มาก

34

(3) ดานการใหบรการทวไป ผลการสารวจพบวา นกศกษาชนปสดทายมความพงพอใจเกยวกบดานการใหบรการทวไปในระดบมากทกประเดนโดยเรยงลาดบจากมากไปหานอยใน 3 อนดบแรก โดยเรยงลาดบประเดนความพงพอใจจากมากไปหานอย 3 อนดบแรก ไดแก ประเดนของการมทน/กองทนสนบสนนการศกษา (คาเฉลย 3.71) รองลงมาคอการการควบคมการจาหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม และผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลย (คาเฉลย 3.70) และการใหบรการขอมลขาวสารแกนกศกษา (คาเฉลย 3.67) ตามลาดบดงรายละเอยดในตารางท 6 ตารางท 6 ตารางแสดงคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายจาแนกตาม ประเดนการประเมน และระดบความพงพอใจทมตอดานการใหบรการทวไป ของมหาวทยาลยแมโจ


คา เฉลย

Std. แปลผล

1) การมทน/กองทนสนบสนน การศกษา

15.00 49.90 28.00 5.40 1.80 3.71 0.85

มาก

2) การใหบรการขอมลขาวสาร แกนกศกษา

13.20 51.40 26.80 6.40 2.10 3.67 0.86 มาก

3) การใหบรการดานระบบงาน ทะเบยน

12.00 48.00 26.60 8.90 4.60 3.54 0.96 มาก

4) การใหบรการดานสขอนามย 10.00 50.60 30.70 6.30 2.40 3.60 0.84 มาก 5) การควบคมการจาหนาย อาหารทมคณภาพในราคาท เหมาะสม 6) การใหการสนบสนนกจกรรม ของนกศกษา 7) การรกษาความปลอดภย ภายในบรเวณมหาวทยาลย 8) ผลของการใหบรการโดยรวม ของมหาวทยาลย 9) ความเพยงพอ/ทนสมยของสอ เทคโนโลยเพอการศกษาหองสมด 10) การใหบรการนกศกษานานาชาต

13.30 13.90 13.80 12.60 11.50 10.80

52.70 50.90 51.20 54.90 52.20 51.70

26.90 24.70 24.70 24.90 27.50 29.10

4.40 6.70 6.50 5.20 6.10 5.60

2.60 3.80 3.80 2.50 2.80 2.80

3.70 3.64 3.65 3.70 3.64 3.62

0.85 0.93 0.93 0.85 0.86 0.86

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก

มาก รวม 12.61 51.35 26.99 6.15 2.92 3.65 0.88 มาก

35

(4) ประเดนทนกศกษาชนปสดทายไมพงพอใจตอการใหบรการของ มหาวทยาลยแมโจ ผลการสารวจพบวา นกศกษาชนปสดทายมประเดนไมพงพอใจตอการใหบรการของมหา วทยาลยแมโจ จานวน 1,985 คน โดยเรยงลาดบประเดนไมพงพอใจจากมากไปหานอย 3 อนดบแรก ไดแก ระบบงานทะเบยน รองลงมาคอ ระบบสานกหอสมดและระบบอนเตอรเนตและคอมพวเตอร ดงรายละเอยดในตารางท 7 ตารางท 7 แสดงจานวนประเดนทไมพอใจของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของ มหาวทยาลยแมโจ

ประเดนทไมพอใจ จานวน ดานงานทะเบยน 1. ระบบลงทะเบยนของมหาวทยาลยยงไมมความสมบรณ เมอมการเปดใหนกศกษา ลงทะเบยน ระบบเครอขายมกจะใชการไมได เกดความผดพลาดบอยครง และเกรด ออกลาชากวากาหนด

985

2. เจาหนาททใหบรการดานงานทะเบยน ไมมจตบรการ พดจาไมไพเราะ เลอกปฏบต และปฏบตงานไมตอตรงเวลา ลาชา ทาใหไมเกดประสทธภาพ

762

ดานสานกหอสมด 1. หนงสอไมทนสมยเกามากๆ งานวจย วทยานพนธใหคนควานอยไมทนสมย 578 2. หองสมดเนนแตฐานขอมลตางประเทศมากเกนไปแตไมมหนงสอใหยมและคนควา 405 3. เจาหนาททใหบรการไมมจตบรการ พดจาไมไพเราะ ไมเตมใจใหบรการ 355 ระบบอนเตอรเนตและคอมพวเตอร 1. ระบบไรสายในมหาวทยาลยมนอยทาใหเขาบรการไมทวถง มความลาชา 655 2. คอมพวเตอรทมใหบรการนกศกษาทาใหบรการไมทวถง นอยมากและรนเกามากๆ 620 ดานหลกสตรและอาจารยผสอน 1. หลกสตรบางสาขาวชาไมทนสมย 589 2. อาจารยผสอนบางทานไมมความยตธรรม เลอกปฏบต 542 3. อาจารยบางทานยงนาขอมลการเรยนการสอนเนอหาเดมๆมาสอนไมทนตอ สถานการณปจจบน

358

36

(5) ขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการ ผลการสารวจนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ ไดมขอเสนอแนะตอการใหบรการในดานตางๆ ดงน คอ ควรปรบปรงระบบลงทะเบยนของมหาวทยาลยเนองจากยงไมมความสมบรณ ยงไมสามารถทางานไดรวดเรวและควรมประสทธภาพมากกวาน จานวน 1,378 คน รองลงมา ควรปรบปรงหลกสตรใหสอดคลองกบสถานการณปจจบนและสอดคลองกบการเปลยนแปลงในสงคมเพอใหบณฑตทสาเรจการศกษาสามารถประยกตใชกบงานได จานวน 1,095 คน ควรเพมหนงสอในหองสมดทมคณภาพมากและทนสมยตรงตามหลกสตรทเปดสอน จานวน 853 คน ควรอบรมเจาหนาทททางานดานบรการเกยวกบจตบรการใหมากกวาน และควรใหเกยรตนกศกษาบาง พดจาใหไพเราะและควรตรงตอเวลา จานวน 572 คน และควรเพมระดบการรกษาความปลอดภยใหมากกวาปจจบน ทงกลางวนและกลางคน ใหครอบคลมทวทกตกตามลาดบ ดงรายเอยดตารางท 8 ตารางท 8 แสดงจานวนขอเสนอแนะของนกศกษาชนปสดทายตอการใหบรการของ มหาวทยาลยแมโจ

ขอเสนอแนะ จานวน 1. ควรปรบปรงระบบลงทะเบยนของมหาวทยาลยเนองจากยงไมมความสมบรณ ยงไมสามารถทางานไดรวดเรวและควรมประสทธภาพมากกวาน

1,378

2. ควรปรบปรงหลกสตรใหสอดคลองกบสถานการณปจจบนและสอดคลองกบการ เปลยนแปลงในสงคมเพอใหบณฑตทสาเรจการศกษาสามารถประยกตใชกบงานได

1,095

3. ควรเพมหนงสอในหองสมดทมคณภาพมากและทนสมยตรงตามหลกสตร ทเปดสอน

853

4. ควรอบรมเจาหนาทททางานดานบรการเกยวกบจตบรการใหมากกวาน และควรใหเกยรตนกศกษาบาง พดจาใหไพเราะและควรตรงตอเวลา

572

5. ควรเพมระดบการรกษาความปลอดภยใหมากกวาปจจบน ทงกลางวนและ กลางคนใหครอบคลมทวทกตก

215

บทท 5 สรปผลการสารวจและขอเสนอแนะ

การสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายท มตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจครงนมวตถประสงค เพอประเมนความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการตางๆของมหาวทยาลยแมโจ ตลอดจนหาแนวทางพฒนาการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจใหมรปแบบทสะดวก รวดเรว มคณภาพ สนองตอความตองการและสรางความพงพอใจแกผรบบรการ เนอหาของแบบสารวจแบงออกเปน 3 สวนคอ สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสารวจ สวนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในดานตางๆ ของมหาวทยาลยแมโจ และสวนท 3 ขอเสนอแนะอนๆ การสารวจครงน ผสารวจไดรวบรวมขอมลจากการแบบสารวจใหแกนกศกษาชนปสดทายระดบปรญญาตร มหาวทยาลยแมโจ จานวน 2,461 ชด การวเคราะหขอมลทาโดยใชโปรแกรมสาเรจรป (SPSS) เพอหาคารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลการสารวจสามารถสรป ไดดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของนกศกษาชนปสดทายมหาวทยาลยแมโจ

ผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการของมหาวทยาลย แมโจ สวนใหญเปน เพศหญงจานวน 1,562 คน เพศชายจานวน 29 คน นกศกษาสวนใหญมอายระหวาง 20-25 ปจานวน 2,451 คน และมอายระหวาง 26 - 30 ป จานวน 3 คน เปนนกศกษาหลกสตร 4 ป จานวน 2,071 คน หลกสตร 2 ป จานวน 390 คน ศกษาในภาคปกตทงหมดจานวน 2,461 คน สวนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการดานตาง ๆ ของมหาวทยาลยแมโจ

(1) ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน ผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการดานการจด

หลกสตรการเรยนการสอน พบวา มความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยเรยงลาดบความพงพอใจจากมากไปหานอย ดงน หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน รองลงมาคอรายวชาสอดคลองกบหลกสตร การเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการสอน กระบวนการเรยนการสอนกระตนใหเกดการแสวงหาความรเพมเตม และการจดกจกรรมเสรมหลกสตรทสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษา หรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยายเปนตน

38

(2) ดานการใหบรการดานวชาการ ผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการดานการการใหบรการวชาการ พบวา มความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยเรยงลาดบความพงพอใจจากมากไปหานอยไดแก ประเดนของการใหคาแนะนา/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา รองลงมาคอการใหบรการทางวชาการ/การจดประชม/สมมนาทางวชาการ/การจดอบรมเพอประโยชนแกสงคมและผเรยน การให บรการของเจาหนาทหองสมด การใหบรการของเจาหนาท ความทนสมยของสออปกรณในหองสมด ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ ความเพยงพอของอปกรณในหองปฏบตการ ความเพยงพอของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด ความหลากหลายในการคนควาของหนงสอ/สอสงพมพในหองสมดและความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพในหองสมด ตามลาดบ

(3) ดานการใหบรการทวไป ผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการดานการใหบรการทวไปพบวา มความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยเรยงลาดบความพงพอใจจากมากไปหานอย ไดแก ประเดนของการมทน/กองทนสนบสนนการศกษา รองลงมาคอ การควบคมการจาหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสมและผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลยและการใหบรการขอมลขาวสารแกนกศกษา การรกษาความปลอดภยภายในบรเวณมหาวทยาลย การใหการสนบสนนกจกรรมของนกศกษา การใหบรการนกศกษานานาชาต การใหบรการดานสขอนามย และการใหบรการดานระบบงานตามลาดบ

ประเดนทนกศกษาชนปสดทายไมพงพอใจตอการใหบรการของมหาวทยาลยแมโจ ผลการสารวจความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทายทมตอการใหบรการของมหาวทยาลย

แมโจ มประเดนทไมพงพอใจดงตอไปน 1. งานทะเบยน 1.1 ระบบลงทะเบยนของมหาวทยาลยยงไมมความสมบรณ เมอมการเปดใหนกศกษาลงทะเบยน ระบบเครอขายมกจะใชการไมได เกดความผดพลาดบอยครง และเกรดออกลาชากวากาหนด 1.2 เจาหนาททใหบรการดานงานทะเบยน ไมมจตบรการ พดจาไมไพเราะ เลอกปฏบตและปฏบตงานไมตอตรงเวลา ลาชา ทาใหไมเกดประสทธภาพ 2. สานกหอสมด 2.1 หองสมดมขนาดเลกและคบแคบเกนไป (วทยาเขต) หนงสอประกอบการเรยนบางรายวชาไมม

39

2.2 ภายในหองสมดมแตหนงสอเกา ๆ รายงานวจย วทยานพนธใหคนควาจานวนนอย และหนงสอไมมความทนสมยททนตอเหตการณในปจจบน จงสงผลใหการจดทารายงานออกมาไมดเทาทควร ซงหองสมดเนนแตฐานขอมลตางประเทศมากเกนไปแตไมมหนงสอใหยมหรอคนควา 2.3 บางสาขาวชาไมมหนงสอประกอบการเรยนการสอนภายในหองสมดเลยเนองจากเปนสาขาวชาทเปดใหม ทาใหคนควาขอมลเพอจดทารายงานเปนไปไดยาก 2.4 เจาหนาททใหบรการไมมจตบรการ พดจาไมไพเราะ ไมเตมใจใหบรการ 3. ระบบอนเตอรเนตและคอมพวเตอร 3.1 ระบบไรสายภายในมหาวทยาลยมใหบรการนอย ทาใหเขาใชบรการไดไมทวถง มความลาชา 3.2 คอมพวเตอรทใหบรการแกนกศกษาไมทนสมย มจานวนนอยมาก ทาใหบรการไมทวถง 4. หลกสตรและอาจารยผสอน 4.1 หลกสตรบางสาขาวชาไมทนสมย เอกสารประกอบการเรยนการสอนไมทนสมยทาใหไมสามารถนาไปประยกตใชสาหรบการฝกงานได 4.2 อาจารยผสอนบางทานไมมความยตธรรม เลอกปฏบต บางทานยงนาขอมลการเรยนการสอนทมเนอหาเดม ๆ มาสอน ไมทนตอเหตการณในปจจบน 5. งานแนะแนว งานกองทนเพอการศกษา งานสหกจศกษาและงานกจกรรมนกศกษา 5.1 การตดตอประสานงานมความลาชา ไมมขนตอนทชดเจน ทาใหเกดความวนวายและมเอกสารจานวนมากเกนไป 5.2 ควรเพมจานวนทนการศกษาใหแกนกศกษา เพราะนกศกษาบางคนยากจนจรง ๆ และไมสามารถเขาถงทนการศกษา และควรแจงขาวสารใหทวถง 5.3 เจาหนาททใหบรการพดจาไมสภาพ ไมเตมใจใหบรการ 6. สถานทจอดรถและความปลอดภยภายในมหาวทยาลย 6.1 สถานทจอดรถจกรยานยนตและรถยนตมนอย 6.2 ความปลอดภยภายในมหาวทยาลยมนอย ทาใหเกดการลกขโมยรถจกรยานยนตและคอมพวเตอรของนกศกษา 7. หองเรยน โรงอาหารและหองนา 7.1 โรงอาหารมจานวนนอย (วทยาเขต) และราคาแพงเกนไป 7.2 หองนาภายในอาคารเรยนและโรงอาหารไมสะอาด อปกรณภายในหองนาชารด 7.3 หองเรยนบางอาคารมเกาอและอปกรณชารด ไมไดรบการซอมแซม 7.4 อปกรณในหองเรยน ยงไมมความทนสมย อปกรณในหองทดลองและเครองคอมพวเตอรไมทนสมย ซงไดจายคาบารงคณะไปจานวนมากแตกยงไมมการพฒนาไปในทางทด 7.5 ควรเปดโอกาสใหนกศกษาไดใชเครองมอวทยาศาสตรใหม ๆ บาง

40

8. อน ๆ 8.1 การบรการดานสขอนามยของมหาวทยาลยเขาถงไดยาก 8.2 การแจงขอมลขาวสาร ควรมหลากหลายชองทางไมควรแจงขอมลภายในเวบไซตเพยงอยางเดยว ควรแจงทางชองทางอน ๆ ดวย เชน ปายประกาศ เสยงตามสายภายในมหาวทยาลย เปนตน 8.3 ภายในมหาวทยาลยมตนไมนอยทาใหอากาศรอนและทาใหภมทศนไมสวยงาม 8.4 อยากใหมการแจงเกยวกบการนาเงนคาบารงของนกศกษาวานาไปใชประโยชนอะไรบาง เพราะเกบทกปแตกไมมอะไรพฒนาขนมาเลย มแตสรางอาคารเรยน 8.5 ควรเปดโอกาสใหนกศกษาไดเขารวมกจกรรมของทางคณะทก ๆ กจกรรมและมการสนบสนนงบประมาณทเพยงพอตอการดาเนนกจกรรม ขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการ 1. ควรใหความสาคญและปรบปรงระบบงานทะเบยนใหสามารถทางานไดรวดเรวและมประสทธภาพมากกวาน เพราะจานวนนกศกษาเพมมากขนทาใหการลงทะเบยนเกดความลาชาและผดพลาดบอย 2. ควรเพมหนงสอภายในหองสมดใหมากขน เพราะแตละเทอมไดเสยคาบารงหองสมดไปจานวนมากแตหนงสอกยงมจานวนเทาเดม ควรเพมหนงสอประกอบการเรยนการสอนแตละวชามากกวาวารสาร 3. ควรมการปรบปรงหลกสตรใหสอดคลองกบสถานการณปจจบนและสอดคลองกบการเปลยนแปลงในสงคมใหมากทสด เพอทนกศกษาจบการศกษาไปจะไดนาไปประยกตใชในชวตการทางานได 4. เจาหนาททใหบรการเกยวกบงานบรการ ควรอบรมใหมจตบรการมากกวานและใหเกยรตนกศกษาบาง ควรพดจาไพเราะและทางานตรงตอเวลา 5. ควรเพมระดบการรกษาความปลอดภยใหมากกวาปจจบน ทงกลางวนและกลางคน โดยมการจางหนวยรกษาความปลอดภยดแล 24 ชวโมง ทกอาคารและจดเสยงภยและมการแลกบตรกรณบคคลภายนอกมหาวทยาลยมาตดตอ

รายงานการสารวจ ความพงพอใจของนกศกษาชนปสดทาย ตอการใหบรการมหาวทยาลยแมโจ

ทปรกษา นางจนดา จนท ผอานวยการกองแผนงาน

ผจดทา

นางมยรา ชทอง หวหนางานวจยสถาบน นางจราพร สนนทานนท นกวเคราะหนโยบายและแผน นางสาวธนชพร เปรษมเกษม นกวเคราะหนโยบายและแผน

มถนายน 2556

รายงานการสํารวจ...

Documents