การศกษาเปรยบเทยบ : ศกษา ธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) กบธนาคารซ

ไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน)

แสงรว ราซล ดร. กฤช จรนโท

บทคดยอ การศกษาวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาเพอศกษาเปรยบเทยบปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนตของธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) กบธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) เพอศกษาอทธพลทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต โดยวธการวจยแบบเชงส ารวจ (Survey research) ผลการวจยพบวา การเปรยบเทยบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม พบวา กลมผตอบแบบสอบถามของธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) และกลมผตอบแบบสอบถามของธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) มลกษณะทางประชากรศาสตรใกลเคยงกนคอ อายอยในชวง 31 ป นอยกวา 40 ป การศกษาอยในระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน และสวนใหญอาศยอยในจงหวดชลบร สวนลกษณะประชากรศาสตรทแตกตางกน คอ กลมผตอบแบบสอบถามของธนาคารกรงศร จ ากด (มหาชน) สวนใหญเปนเพศหญง มสถานภาพโสด และมรายไดเฉลยตอเดอนระหวาง 20,001-30,000 บาท สวนกลมของผตอบแบบสอบถาม ของธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) สวนใหญเปนเพศชาย มสถานภาพสมรส และมรายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 และเปรยบเทยบขอมลความคดเหนดานการยอมรบเทคโนโลยของการบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) ของผตอบแบบสอบถาม พบวา กลมผตอบแบบสอบถามของธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) และกลมผตอบแบบสอบถามของธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) มลกษณะใกลเคยงกน คอมคาเฉลยอยในระดบมาก โดยมลายละเอยด คอ ล าดบท 1 ดานความงายตอการใชงาน ล าดบท 2 ดานการรบรประโยชน สวนดานคณภาพการบรการของการบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) ของผตอบแบบสอบถาม พบวา มลกษณะใกลเคยงกน คอมคาเฉลยอยในระดบมาก โดยผลเปรยบเทยบการทดสอบสมมตฐานดานการยอมรบเทคโนโลยและดานคณภาพการใหบรการ

พบวา ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการ มลกษณะใกลเคยงกน โดยมระดบนยส าคญทางสถตท 0.05 ค าส าคญ: ตอการตดสนใจ/ / ชองทางอนเตอรเนต

ABSTRAC The study which was a survey research had objectives to compare factors influencing the customers’ decision to use Internet financial services between Bank of Ayudhaya (Public Company Ltd.) and CIMB Bank (Public Company Ltd.) and to study customers’ satisfaction with the use of Internet banking.. The findings revealed that for the comparative study of general information of the customers, respondents of both banks had similar demographic factors. This meant that the majority of both group of samples had the same age range which was under 40 years and they also had a bachelor’s degree. Most respondents were private sector employees and lived in Chonburi. For the differences in demographic factors, most of the respondents of the Bank of Ayudhaya were female and single customers whose average monthly income was 20,001-30,000. baht. On the other hand, most of the respondents of CIMB Bank were male and single customers whose monthly income was 10,001-20,000 baht. For the comparative study of the opinions on the acceptance of Internet Banking, the respondents of both banks had similar opinions. The average of acceptance of the use of Internet banking was at a high level. Both the easiness to use and perceived benefits were recognized the first rank. For the quality of the services, respondents of both banks perceived similar service quality, and the average of the service quality was at a high level. To the comparative study of the results from hypothesis testing concerning the acceptance of technology and service quality, it was found that the characteristics of the factors influencing decision to use Internet banking of the customers of both banks were alike at a significance level of 0.05.

บทน า/ ความกาวหนาทางเทคโนโลยโทรคมนาคมและการสอสารไดสงผลตอการด าเนนธรกจทางดานการเงนการธนาคาร ประกอบกบปจจบนธนาคารพาณชยมการแขงขนกนมากขน การด าเนนธรกจดานการเงนการธนาคารจ าเปนตองมการปรบปรงเปลยนแปลงและมการพฒนารปแบบ

การใหบรการททนสมยเหมาะกบยคสมยทเปลยนไปโดยการน าเทคโนโลยเขามาชวยด าเนนงาน (วรวฒ มชย, 2555, หนา 1) เพอใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคา และเพออ านวยความสะดวกในการท าธรกรรมทางการเงน โดยเฉพาะอยางยงการบรการธนาคารบนอนเตอรเนต (Internet banking) เปนธรกรรมทางการเงนบนอนเตอรเนตรปแบบหนง ทธนาคารใชเพมชองทางในการหารายไดขยายฐานลกคารกษาสวนแบงทางการตลาดและยงชวยลดตนทนในการด าเนนงานซงจะสงผลใหเกดความไดเปรยบทางการแขงขนในธรกจและยงเปนการพฒนาศกยภาพของธนาคารได ซงจากสถานการณการแขงขนของธนาคารพาณชยในปจจบนน มการแขงขนกนอยางรนแรง ทงการแขงขนในดานผลตภณฑ การแขงขนทางดานการใหบรการ ฯลฯ นน สงผลใหธนาคารพาณชยตางจ าเปนตองมการปรบปรงเปลยนแปลงตลอดจนพฒนารปแบบการใหบรการทมความทนสมยสอดคลองกบวถชวตของลกคากลมเปาหมายทมความเปลยนแปลงไปตามเทคโนโลยทมความกาวหนาอยางรวดเรวดวยการน าเอาเทคโนโลยทมความทนสมยเขามาชวยในการด าเนนงาน เพอใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาและอ านวยความสะดวกในการท าธรกรรมทางการเงนใหมความสะดวกสบายมากยงขน และดวยความกาวหนาของระบบอนเตอรเนตทมการพฒนาในเรองของการเขาถงทสะดวกมากยงขน และสามารถเขาถงไดดวยอปกรณทมความหลากหลายมากยงขน จากเดมทสามารถเขาถงไดเฉพาะทางคอมพวเตอร กไดมการพฒนาใหสามารถเขาถงโทรศพทมอถอแบบสมารทโฟน หรอแทปเลต (ทวศกด กออนนตกล,2555)

วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาเปรยบเทยบปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนตของธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) กบธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) 2. เพอศกษาการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต

กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรตน ตวแปรตาม

ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน

- ประเภทการใชบรการธรกรรมทางการเงน

- ความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน

- ประสบการณในการใชธรกรรมทางการเงนผานอนเตอรเนตของธนาคาร (Internet

Banking)

- บรการธรกรรมทางการเงนทมผลตอการตดสนใจใช

บรการธรกรรมทางการเงนทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking)

ปจจยสวนบคคล - เพศ - อาย - การศกษา - อาชพ - รายได - รายจาย

ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย

- การรบรถงประโยชนทเกดจากการใชงาน - การรบรความงายทเกดจากการใชงาน - ทศนคตในการใชงาน - ความตงใจใชงาน

(สนรตน เสรมประสาทกล, 2541)

ปจจยดานคณภาพการใหบรการ (Service Quality)

- ดานการบรการทจบตองได (Tangibles) - ดานการบรการทไวใจได (Reliability) - ดานการมงมนเตมใจบรการ

(Responsiveness) - ดานการบรการทเชอมน (Assurance) - ดานการบรการทเอาใจใส (Empathy)

(ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2546)

ขอบเขตของการวจย 1. ขอบเขตเนอหาการวจย มงศกษาถงปจจยทส าคญทมผลท าใหลกคาตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) รหวางธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) และธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) 2. ขอบเขตประชากรและกลมตวอยาง ศกษากลมลกคาของธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) และธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) ทใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) 3. ขอบเขตพนทในการเกบขอมล ศกษาครอบคลมกลมลกคาทใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนตของธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) และธนาคารซไอเอมบไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตเมองพทยา จงหวดชลบร

ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย 1. สามารถน าผลวจยไปใชวางแผนกลยทธดานการใหบรการทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนตไดอยางเหมาะสม 2. เพอเปนการขยายฐานลกคา และเพมยอดการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานอนเตอรเนตมากขน

สมมตฐานการวจย 1. เปรยบเทยบปจจยดานสวนบคคลมความสมพนธตอการตดสนใจใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) 2. เปรยบเทยบปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนมความสมพนธตอการตดสนใจใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) 3. เปรยบเทยบปจจยดานการยอมรบเทคโนโลยมความสมพนธตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) 4. เปรยบเทยบปจจยดานคณภาพการบรการมความสมพนธตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking)

แนวคดและทฤษฎในการวจย ประวตความเปนมาของธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต ความหมายของการท าธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต การท าธรกรรมผานอนเตอรเนต คอ การประกอบธรกจการพาณชยอเลคทรอนกส เกยวกบการใหบรการท าธรกรรมทางการเงนตาง ๆ ผานอปกรณหรอระบบอเลคทรอนกส เชน โทรศพทมอถอ หรออนเตอรเนต มการใหบรการ เชน การฝากเงน ถอนเงน โอนเงน หรอสอบถามยอดเงน เปนตน (ส านกงานพฒนาธรกรรมทางอเลคทรอนกส (องคการมหาชน), 2555) อนเตอรเนตแบงคกงในประเทศไทย เรมขนครงแรกในป พ.ศ. ( ) เ ตางๆ เกยวกบธนาคาร หลงจากนนจงมธนาคารพาณชยตางๆในประเทศ เรมเปดบรการอนเตอรเนตแบงคกง ในระยะแรกมธนาคารพาณชยจ านวน พ.ศ. 2539 คอธนาคารซตแบงค (ประเทศไทย), ในป พ.ศ. ( ), ธนาคารไทยพาณชย จ ากด (มหาชน) และ ธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน) และในป พ.ศ. ( น), ธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน), ธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) และธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) (อ านวย ลยาทพยกล, 2544)

แนวคดเกยวกบพฤตกรรมและกระบวนการตดสนใจของผบรโภค การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคตามความหมายของ (ศรวรรณ เสรรตนและคณะ 2541:124)คอการวจยการคนหาเกยวกบพฤตกรรมการซอหรอการใชของผบรโภค เพอทราบถงลกษณะความตองการ และพฤตกรรมของเขา ค าตอบทไดจะชวยใหนกการตลาดจดการกลยทธการตลาดทสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม โดยมค าถามทชวยในการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค คอ 6ws และ 1h ซงประกอบไปดวย Who? What? Why? Whom? When? Where? และ How? เพอคนหาค าตอบ 7 ประการ

ทฤษฎทเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย โมเดลการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model : TAM) (Davis, 1989)

อธบายไดวา การใชเทคโนโลยของผใชสามารถพจารณาไดจากความตงใจของผใช ในการใชเทคโนโลยสารสนเทศทไดรบ รวมถงความตงใจของผใชยงสามารถบอกไดอกวา การรบรของผใชตอระบบของขอมล ทประกอบดวย การรบรถงประโยชนและความสะดวกสบายในการใชงาน ทมผลทางออมตอความเชอ ทศนคตและความตงใจใชเทคโนโลย จะถกกลาวถงในชวงของการพฒนาเทคโนโลยและการตอบรบเทคโนโลย

แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ การใหบรการของธนาคารในดานของอนเตอรเนตแบงคกงของธนาคาร ผวจยไดท าการศกษา แนวความคดของ Johnston รการทางดานการตดสนใจ ดานการบรการ และกฏของการใหบรการ Johnston (1995, , 2546, 106) (Service quality) (Excellent service) ท าใหลกคาเกดความพอใจ จากแนวคดดงกลาว สามารถสรปได 5 5 1) การบรการทจบตองได (Tangibles) (Physical evidence)

ตวแปรภายนอก External Variables

การรบรประโยชน Perceived Usefulness

รบรวาใชงานงาย Perceived ease of use

ความตงใจใช Intentions to use

2) การบรการทไวใจได (Reliability) การใหบรการเพอตอบสนองความตองการของลกคาตามทไดสญญา หรอควรจะเปนไปไดอยางถกตองครบถวน และไดตรงตามวตถประสงคของการบรการนน ภายในเวลาอนเหมาะสม 3) การมงมนเตมใจบรการ (Responsiveness) 4) การบรการทเชอมน (Assurance) การรบประกนวา พนกงานทใหบรการมความร ความสามารถ และมความสภาพ ในการใหบรการเพอสรางความมนใจใหกบลกคาวาจะไดรบการบรการทเปนไปตามมาตรฐานและปลอดภยดวย 5) การบรการทเอาใจใส (Empathy)

สถตทใชในการวจย 1. วเคราะหปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และภมล าเนา (ประเทศ) แลวจงน ามาแจกแจงในรปแบบของสถตเชงพรรณนา คอ คาความถ และคารอยละ 2. วเคราะหปจจยดานขอมลพฤตกรรมการใชบรการทางการเงนทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการธรกรรมาทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) ไดแก ดานประเภทบรการธรกรรมทางการเงน, ความถ, การเคยใช Internet banking, ความถทเคยใชบรการ Internet Banking โดยใชสถตเชงพรรณนาในการวเคราะห อนไดแก คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน 3. วเคราะหปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการ ใชสถตเชงพรรณนา คอ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานในการวเคราะห โดยปจจยในการวเคราะหประกอบดวย ดานการยอมรบเทคโนโลย และดานคณภาพการใหบรการ 4. สถตอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน 4.1 สมมตฐานท 1 ใชทดสอบสมมตฐาน เปนการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลม โดยใช Pearson Chi-Square 4.2 สมมตฐานท 2 ใชทดสอบสมมตฐาน เปนการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลม โดยใช Pearson Chi-Square

4.3 สมมตฐานท 3 การวเคราะหแบบเนนความแตกตาง (Discriminant analysis) ท าการตรวจสอบความเปนอสระกน ของความคลาดเคลอน สามารถท าไดโดยใชวธการทดสอบทางสถต คาสถตทใชทดสอบความเปนอสระกนของความคลาดเคลอน 4.4 สมมตฐานท 4 การวเคราะหแบบเนนความแตกตาง (Discriminant analysis) การ ท าการตรวจสอบความเปนอสระกน ของความคลาดเคลอน

อภปรายผลการวจย ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน จากการศกษาวจย พบวาพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต (Internet banking) ของลกคาธนาคารกรงศรอยธยา และธนาคารซไอเอมบไทย ถาหาก การท าธรกรรมทางการเงนของลกคาผานชองทางอนเตอรเนตไดรบการด าเนนการอยางถกตอง แมนย า การไดรบขาวสาร ความปลอดภย ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย สงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานชองทางอนเตอรเนต อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยผลการศกษาสรปไดวา ปจจยการยอมรบทางเทคโนโลยมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานชองทางอนเตอรเนต ในกลมตวอยางน พบวาปจจยการยอมรบทางเทคโนโลยอยในระความส าคญมาก เมอวเคราะหเปนรายขอจะพบวา เทคดนโลยมความหลากหลายของการบรการ ความสะดวกและการใชงานไดตลอดเวลา และยงท าใหการใชเทคโนโลยท าธรกรรมไดถกตอง รวดเรว ซงสอดคลองกบผลการวจยของ ชาญยทธ แดงใจ (2552) ปจจยดานคณภาพการบรการ ทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต ทง 5 บรการทไวใจได การมงมนเตมใจบรการ การบรการทเชอมน การบรการทเอาใจใส จากผลการวจยสามารถ น ามาอภปรายผลไดดงน การบรการทจบตองได สงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต เนองจากการใหบรการทจบตองได ของการบรการสรปไดวา สามารถคนหาสงทฉนตองการไดในธนาคารออนไลน ภายในเวลาทรวดเรว พอใจกบการตดสนใจใชบรการธนาคารออนไลนผานเวบไซตมากกวาไปธนาคารดวยตวเอง การบนทกขอมลการท าธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนตมความถกตอง แมนย า ซงสอดคลอง บรรกษ ทงแจง (2548)

การคนหาสงทฉนตองการไดในธนาคารออนไลน ภายในเวลาทรวดเรว พอใจกบการตดสนใจใชบรการธนาคารออนไลนผานเวบไซตมากกวาไปธนาคารดวยตวเอง มความคาดหวงและความพงพอใจในระดบมาก ดานบรการทเชอมน สงผลตอความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานชองทางอนเตอรเนต ดานการบรการทเชอมน เปนความสามารถทจะด าเนนการผานธนาคารออนไลนนนมการประมวลทถกตองในครงแรกทด าเนนการ รวมถงการไดรบการคมครองโดยเวบไซตของธนาคาร และท าใหรสกปลอดภยเมอท าธรกรรมออนไลนกบเวบไซตของธนาคาร ซงสอดคลองกบ กฤตยา จงเรองทรพย (2553) ค และการรบรคณภาพการบรการทสมพนธตอภาพลกษณของรานเซเวน ในเขตกรงเทพมหานคร ไดพบวาระดบความคาดหวงและการรบรการบรการทเชอมน ไดมากทสด คอการไดรบการคมครองโดยเวบไซตของธนาคาร และท าใหรสกปลอดภยเมอท าธรกรรม เมอพจารณาในภาพรวมแลว พบวาความคาดหวงตอคณภาพการบรการดานการบรการทเชอมน อยในระดบมาก ดานการบรการทมงมน สงผลตอความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต ระบบของธนาคารไดตอบกลบเพอรบรองความถกตอง ธนาคารสามารถด าเนนการตามทไดสญญาไว ภายในเวลาทไดระบ ธนาคารชดเชยความเสยหายทมสาเหตมาจากจากธนาคาร ซงแสดงใหเหนถงการบรการทค านงถงประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ สอดคลองกบ ภาวส สรสงห (2555) ความคาดหวงและการรบรของผใชบรการทมผลตอคณภาพการใหบรการของหองสมดมารวย ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย ไดพบวา การรบรตอการบรการทมงมน โดยรวมอยในระดบมาก ดานการบรการทเอาใจใส สงผลตอความการตดสนใจเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต เนองจากระบบ ธนาคารจะใหการตอบสนองตอการรองขอในทนททนใด โดยการแจงใหผานทาง e-mail หรอวธการอนๆ (โทรสาร, หมายเลขโทร, และอนๆ) ธนาคารชวยแกไขปญหาทพบกบการท าธรกรรมออนไลนไดอยางรวดรว รวมถงการชดใชคาธรรมเนยม และคาใชจายทเกดขนจากปญหาทเกดจากชองทางอนเตอรเนตของธนาคาร ซงสอดคลองกบ อไรวรรณ จนทรเจรญวงษ (2555) จงหวดนนทบร ไดพบวามผใชบรการธนาคารจ านวนมาก มความสะดวก สบายจงมผใชบรการจ านวนมาก สงผลตอการเอาใจใสในการใหการบรการ

ขอเสนอแนะของการวจย ผวจยมขอเสนอแนะ ดงน 1. จากการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามมทศนคตตอการใชบรการ Internet banking ในระดบมาก ในดานการรบรประโยชน แตมการใชบรการ Internet banking ในระดบมาก ดงนนธนาคารจงควรมงเนนการท าการตลาดโดยการประชาสมพนธใหลกคาของธนาคาร เพอใหมาใชบรการ Internet banking และตองแสดงใหเหนถงความปลอดภยและความถกตองของขอมล เพอลดปญหาทท าใหลกคาไมมความมนใจในการบรการ เพอใหลกคามาใชบรการมากยงขน 2. จากผลการศกษา พบวาผทตอบแบบสอบถามเปนผทมความร ความเขาใจตอการใชบรการ Internet Banking และน าความรความเขาใจตอการใชบรการ Internet banking มาเปนระยะเวลา 1-2 ป และมความถในการใชบรการ Internet banking 4-6 ครง/ เดอน ดงนนทางธนาคารจงควรมการใหขอมลประชาสมพนธ ตลอดจนมการแสดงตวอยางการใชงานทสาขาของแตละสาขา หรอเปนการแจงขาวสารผานทางสอตาง ๆ เชน โทรทศน หนงสอพมพ แผนพบของธนาคาร หรอการใหค าแนะน าโดยพนกงานโดยตรง เพอเปนการสรางการรบรและสรางความเขาใจทถกตองตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนต ใหมากขน และควรมคะแนนสะสมในการใชบรการ เพอแลกคะแนนสะสมตาง ๆ เพอเปนการกระตนใหลกคาเกดความสนใจ อยากใชบรการธรกรรมทางการเงนผานชองทางอนเตอรเนตมากยงขน 3. ธนาคารผใหบรการบนโทรศพทมอถอ ควรน าเสนอเรองระบบความปลอดภยในการใชงานมาเปนจดเดนอกดานหนง นอกเหนอจากความสะดวกรวดเรว ประหยดคาใชจาย และเวลาในการใชงาน เพอใหผทยงไมเคยใชบรการ หรอผทกลววาระบบจะท างานผดพลาด ใหมความมนใจในการใชบรการมากขน

ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป เพอใหการวจยในครงตอไปมความสมบรณครบถวนมากยงขน ผวจยจงไดเสนอแนะแนวทางส าหรบการวจยครงตอไป ดงน 1. (Internet banking) ( ) ( ) ซงไดท าการศกษาจรง ๆ เฉพาะประชาชนในเขตชลบรเทานน ซกหากตองการทราบถงการใชงานธนาคารอเลคทรอนกส เพอเปนแนวทางในการเรมตนส าหรบพฒนาธรกจ ส าหรบการส ารวจครงตอไป ควรจะขยายพนทออกไป เพอใหไดขอมลททวถงและครอบคลมมากยงขน

2. 3. าเหตมาจากอะไรบาง เพอเปนประโยชนใหกบธนาคาร ในการปรบปรงในดานตาง ๆ เพอใหเพมจ านวนผใชบรการมากยงขน 4. อกทสามารถศกษาได เพอใหไดขอมลทมความสมบรณ การวเคราะหขอมลมประสทธภาพมากยงขน

บรรณานกรม กฤตยา จงเรองทรพย (2553) ความคา ว และการรบรคณภาพการบรการทสมพนธตอภาพลกษณ ของรานเซเวน ในเขตกรงเทพมหานคร. บรหารธรกจมหาบณฑต, คณะบรหาร มหาวทยาลยกรงเทพ. ชาญยทธ แดงใจ (2552) พฤตกรรมของลกคาในการใชบรการธนาคารนครหลวงไทย จ ากด (มหาชน) สาขาสนปาขอย อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. บรหารธรกจมหาบณฑต, คณะ เศรษฐศาสตร, มหาวทยาลยเชยงใหม. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2546). คณภาพการใหบรการ. วนทคนขอมล 25 2559, เขาถงได จาก https://www.gotoknow.org/posts/492001. ทวศกด กออนนตกล. (2555). ความกาวหนาทางเทคโนโลย. เขาถงไดจาก www.nstda.or.th. ธนาคารกรงศรอยธยา. (2556). ประวตความเปนมา. วนทคนหาขอมล 10 2559, เขาถงได จาก https://www.krungsri.com/bank/th/Other/AboutUs.html. ธนาคารซไอเอมบไทย. (2559). ประวตความเปนมา. วนทคนหาขอมล 30 มนาคม 2559, เขาถงได จาก http://www.cimbthai.com/CIMB/about_us/. บรรกษ ทงแจง. (2548). ความพงพอใจของลกคาตอบรการธนาคารผานอนเตอรเนตของธนาคาร พาณชย ในจงหวดเชยงใหม. บรหารธรกจมหาบณฑต, คณะเศรษฐศาสตร, มหาวทยาลยเชยงใหม. ปยะฉตร จยสน. (2558). ม ม า า ม า า า า ค า ม . บรหารธรกจมหาบณฑต, คณะ บรหารธรกจ, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ฟลลป เจอรารด และเจ บารตน คนนงแฮม. (2003). ศกษาความนยมในการใชงานอนเตอรเนตแบงค กงของผบรโภคในประเทศสงคโปร. International Journal of Bank Marketing 21/1 pp. 16-28. ภาวส สรสงห. (2555). ความคาดหวงและการรบรของผใชบรการทมผลตอคณภาพการใหบรการ ของหองสมดมารวย ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย. บรหารธรกจมหาบณฑต, คณะ บรหารธรกจ, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ศรวรรณ เสรรตน. (2546 ). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: . ศรศกด จามรมาน. (2555). ความหมายของโมบายแบงคกง. วนทคนขอมล 1 2559. เขาถง ไดจาก www.thaiall.com. ส านกงานสถตแหงชาต. (2558). สถต Digital. วนทคนหาขอมล 20 กมภาพนธ 2559, เขาถงไดจาก http://www.mict.go.th/view/1/Digital%20Economy. ส านกงานสถตแหงชาต. (2550). จ านวนประชากรทใชอนเตอรเนต. วนทคนหาขอมล 21 กมภาพนธ 2559, เขาถงไดจาก http://www.mict.go.th/view/1/Digital%20Economy. สนรตน เสรมประสาทกล. (2541). การยอมรบทางเทคโนโลย. วนทคนหาขอมล 25 2559, http://theoryplaza.blogspot.com/2015/04/tam-technology-acceptance- model.html. อไรวรรณ จนทรเจรญวงษ. (2555). ค า า า าคา า า า จงหวดนนทบร. การคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต, คณะเศรษฐศาสตร, า . อ านวย ลยาทพยกล. (2544). พฤตกรรมการใชงานอนเตอรเนตแบงคกงของกลมนกศกษาระดบ บณฑตศกษา มหาวทยาลยธรรมศาสตร ทาพระจนทร. การคนควาอสระบรหารธรกจ มหาบณฑต, คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. Davis, G.A., & Thomas, M.A. 1989. Technology Acceptance Model. Boston: Allyn and Bacon Engel, J. F., Roger, D. B. & Paul, W. M. (1993). Consumer behavior. (7th ed.). Forth Worth : The Dryden Press. London, D. L., & Della, B. A. J. (1993). Consumer behavior. (4th ed.). New York : McGraw-Hill. Moser and Kalton (1972)

Rovinelli, R.J., & Hambleton, R.K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, (2), 49- 60. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer behavior. (5th ed.). Englewood Cliffs, N. J. : Prentice-Hall Rovinelli, R.J., & Hambleton, R.K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, (2), 49- 60.