ขอกำ�หนดขอบเขตของง�น (Term of Reference: TOR)

โครงก�รระบบศนยบรก�รลกค� (Call Center)ก�รประป�สวนภมภ�ค (กปภ.)

1.บทนำ�

เพอใหการนำาเทคโนโลยสารสนเทศมาสนบสนนการปฏบตงานของการประปาสวนภมภาค (กปภ.) ตามกระบวนการทำางานใหมเปนไปอยางมประสทธภาพ กปภ. ไดพจารณาจดหาโครงการระบบศนยบรการลกคา (Call Center) เพอใชสนบสนนการดำาเนนธรกจ มงสรางความพอใจใหกบลกคาของการประปาสวนภมภาค และยงเปนการเพมประสทธภาพในการใหบรการดานขอมลขาวสารแกประชาชน และประสทธภาพในการแกปญหาทเกดขนซงจะนำาไปสการลดตนทน และมความคลองตวตอการเปลยนแปลงตาม ความตองการของคคา อกประการหนง

2.วตถประสงค การประปาสวนภมภาค (กปภ.) มความประสงคทจะจดซอและจาง

เหมาตดตง อปกรณสอสาร คอมพวเตอร ฮารดแวร ซอฟตแวร พรอมทงระบบงานประยกต เพอรองรบโครงการระบบศนยบรการลกคา (Call Center) ของ กปภ. โดยตดตงทสำานกงานใหญ (ถนนแจงวฒนะ)

ระบบศนยบรการลกคา (Call Center) น จะถกจดทำาขนเพอใชเปนศนยกลางของขอมล และศนยบรการขอมลขาวสาร ทงการสอบถามขอมล การรบแจงเหต และการใหบรการตาง ๆ จาก กปภ. พรอมทงแจงผลกลบไปยงผใชบรการ อนจะเปนการเพมประสทธภาพใหกบ กปภ. ในการปรบตว สภาคเอกชนไดอยางสมบรณ โดยมวตถประสงคของโครงการน ไดแก

2.1 ลดความลาชาในการใหบรการ2.2 ใหลกคาไดรบความสะดวกรวดเรว จากการสอบถามขอมลท

ตองการ

1

2.3 เพมประสทธภาพและประสทธผลในการทำางานของบคลากรของ กปภ. ในสวนทเกยวของ

2.4 มระบบรกษาความปลอดภยของขอมลทมประสทธภาพเปนทยอมรบตามมาตรฐานสากล และสะดวกในการใชงาน

2.5 ฝกอบรมพนกงานของ กปภ. ใหมความพรอมปฏบตงานกบระบบงานใหม

3.ระยะเวล�และวงเงนจดจ�ง 3.1 ระยะเวลา 100 วน นบถดจากวนลงนามในสญญา3.2 ราคารวมทงสน 2,000,000.00 บาท (สองลานบาทถวน) ไม

รวมภาษมลคาเพม

4.ขอบเขตของง�น ระบบงานประยกต แบบ Web based พรอมฐานขอมลทสามารถใช

งานผาน Browser และสามารถเชอมโยงขอมลกบโครงการระบบงานสารสนเทศดานผใชนำา (Custom Information System: CIS) ระบบงานประยกตนตองตดตงใชงานทศนยบรการลกคาสำานกงานใหญ กปภ.

เพอใหการนำาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชภายใน กปภ. ตามวตถประสงคดงกลาวขางตน กปภ. มความประสงคจดซอ และจางเหมาตดตง ระบบศนยบรการลกคา ของ กปภ. โดยผเสนอราคาตองรบผดชอบในการจดหา ตดตง พฒนา ฝกอบรม และบำารงรกษา ดงมรายละเอยดดงตอไปน

4.1 ระบบบรการขอมล Call Center ขนาด 4 Agent /1 Supervisor จำานวน 1 ระบบ (รายละเอยด ตามภาคผนวก 1 ขอ 2.1)

4.2 ระบบฐานขอมล Knowledge Base จำานวน 1 ชด (รายละเอยดตามภาคผนวก 1 ขอ 2.2)

4.3 เคร องคอมพวเตอรแมขายสำาหรบระบบบรการขอมล Call Center จำานวน 1 ชด (รายละเอยด ตามภาคผนวก 2 ขอ 1)

2

4.4 เคร องคอมพวเตอรแมขายสำาหรบฐานขอมล Knowledge Base จำานวน 1 ชด (รายละเอยด ตามภาคผนวก 2 ขอ 2)

4.5 เครองคอมพวเตอรผบรหารจดการระบบ (Supervisor) จำานวน 1 ชด (รายละเอยดตามภาคผนวก 2 ขอ 3)

4.6 เคร องคอมพวเตอรพนกงานรบสาย (Agent) จำานวน 4 ชด (รายละเอยดตามภาคผนวก 2 ขอ 4)

4.7 ระบบสำารองไฟฟาสำาหรบผบรหารจดการระบบ (Supervisor) และพนกงานรบสาย (Agent) จำานวน 5 ชด พรอมแบตเตอร 5 ชด (รายละเอยดตามภาคผนวก 2 ขอ 6)

4.8 อปกรณประกอบ ประกอบดวย4.8.1 อ ป ก ร ณ Telephone Headset ส ำา ห ร บ ผ

บรหารจดการระบบ (Supervisor) และพนกงานรบสาย (Agent) จำานวน 5 ชด (รายละเอยด ตามภาคผนวก 2 ขอ 6.1)

4.8.2 เคร องพมพ จำานวน 1 ชด (รายละเอยดตามภาคผนวก 2 ขอ 6.2)

4.8.3 เครองรบโทรศพทระบบดจตอล (รายละเอยดตามภาคผนวก 2 ขอ 6.3)

4.8.4 เคร องโทรสาร จำานวน 1 เคร อง ( รายละเอยดตามภาคผนวก 2 ขอ 6.4)

5.หนวยง�นทจะตดตงระบบ สำานกงานใหญการประปาสวนภมภาค เลขท 72 ถนนแจงวฒนะ หลกส กรงเทพฯ 10210

6.ก�รสงมอบง�น

3

ระบบทจดหาของ กปภ. จะถกตรวจรบโดยคณะกรรมการตรวจรบของ กปภ. หรอผทไดรบมอบหมาย ผรบจางตองดำาเนนการ ดงน

6.1 ผรบจางตองแจงเปนหนงสอลวงหนาอยางนอย 5 วนทำาการ พรอมรายละเอยดแผนการตดตงกอนทจะทำาการตดตง เจาหนาทเขาทำาการตดตงระบบพรอมจดเตรยมอปกรณตาง ๆ ทเกยวของใหเรยบรอย การเปลยนแปลงใดๆ หลงจากการลงนามสญญาแลวตองแจงให กปภ. ทราบถงเหตผลอนควรและตองรอความเหนชอบจาก กปภ. กอนดำาเนนการ

6.2 กอนการตรวจรบ ผรบจางตองทำาการทดสอบอปกรณในระบบทจดหารวมกบเครองคอมพวเตอร และการใช Protocol ตางๆ พรอมทงทำารายงานการทดสอบทกอยางเพอการตรวจรบดวย ทงน กปภ. อาจใหผรบจางทำาการทดสอบตางๆ ซำาหรอเพมบางสวนหรอทดสอบทงหมดกได

6.3 ผรบจาง ตองจดทำาเอกสารระบอปกรณในระบบทจดหา คมอ หรอสงอนใดทจะทำาการตรวจรบ โดยระบ ชนด ยหอ รน จำานวน Serial No. สถานทตดตง หรอรายละเอยดอนๆ ทจำาเปนในการตรวจรบ สงให กปภ. พรอมหนงสอแจงการตรวจรบ โดยผรบจาง ตองแจง กปภ. ทราบลวงหนาอยางนอย 5 วนทำาการ

6.4 กอนการสงมอบระบบทจดหาตามประกวดราคาน ผรบจาง ตองทำาปายประจำาอปกรณสำาหรบทจะสงมอบ โดยมขอความอยางนอย ดงน

6.4.1 ชออปกรณ6.4.2 หมายเลขประจำาอปกรณ6.4.3 วนทตดตง6.4.4 วนสนสดการรบประกน6.4.5 ชอบรษทฯ และเบอรโทรศพทของผรบจาง

4

6.5 ผรบจางตองระบทตงของระบบทจดหาแตละชนทระบอยในเอกสารการตรวจรบและ ทำาการทดสอบเพอแสดงวาอปกรณสามารถทำางานไดตามขอกำาหนดในสญญา

6.6 ผรบจางจะตองสงมอบงานแตละงวด ภายในกำาหนดเวลาทระบ พรอมทงตองสงรายงานความกาวหนา (Progress Report) เดอนละ 2 ครงใหแก กปภ. จนกวางานจะแลวเสรจ โดยมงานทสามารถแบงเปน 3 ขนตอนดงนขนตอนท 1 - สงมอบพรอมตดตงอปกรณเครอขายทสำานกงานใหญภายใน 45 วน นบจาก วนลงนามในสญญากบ กปภ. ขนตอนท 2 - พฒนาและตดตง ระบบงานประยกต พรอมการทดสอบ ภายใน 80 วน นบจากวนลงนามในสญญากบ กปภ.ขนตอนท 3 - ฝกอบรมผใช และผดแลระบบงาน พรอมจดทำาคมอ การใชและการดแลระบบ ทจดหาของ กปภ. ในกรณเกดปญหารายแรงเสนอให กปภ. ภายใน 20 วน หลงจากตดตงอปกรณเครอขาย และตดตงระบบงานประยกตพรอมทดสอบระบบเรยบรอยแลวหม�ยเหต - คมอการใชฉบบภาษาไทย หมายถงเอกสาร หรอ

CD หรอ Digital File นอกจากนจะตองมคมอเปนเอกสาร (กระดาษ) จำานวน 5 ชด

7.ก�รชำ�ระเงนค�จ�ง กปภ. จะชำาระเงนใหแกผรบจางโดยแบงเปนงวด ๆ ตามกำาหนด

ระยะเวลาและการสงมอบงานทผรบจางไดลงนามไวในสญญากบ กปภ. ทงนการสงมอบงานตองผานการตรวจรบจากคณะกรรมการตรวจรบพสด ประกอบดวย

งวดท 1 จายเงนใหรอยละ 30 ของคาจางทงหมด เมอสงมอบงานขนตอนท 1งวดท 2 จายเงนใหรอยละ 30 ของคาจางทงหมด เมอสงมอบงานขนตอนท 2

5

งวดท 3 จายเงนใหรอยละ 40 ของคาจางทงหมด เมอสงมอบงานขนตอนท 3

8.ก�รฝกอบรม ผรบจางตองดำาเนนการฝกอบรมเจาหนาทประจำาศนยบรการลกคา

(Call Center) กปภ. ในหวขอตาง ๆ ดงน8.1 ความรเพอการใชงาน ระบบศนยบรการลกคา (Call Center)

และเทคนคการใหบรการทประทบใจ (พรอมเอกสาร) จำานวนไมนอยกวา 10 คน โดยใชระบบศนยบรการลกคา (Call Center)

8.2 ความรพนฐานการตดตง และพฒนาระบบเพมเตม (พรอมเอกสาร) จำานวนไมนอยกวา 5 คน โดยใชระบบศนยบรการลกคา (Call Center)

8.3 ความรพนฐานการดแล และบรหารระบบงาน (System Administration) (พรอมเอกสาร) จำานวนไมนอยกวา 5 คน โดยใชระบบศนยบรการลกคา (Call Center)

ทงน กอนเรมการฝกอบรม ผรบจาง ตองเสนอรายละเอยด (Preview) ทงหมดของรายการ เนอหา วธการ สอการฝกอบรม ตลอดจนการประเมนผลของผเขาอบรมให กปภ. พจารณา กปภ.อาจขอใหผรบจาง ปรบรายละเอยดบางประการ อนจะชวยใหการฝกอบรมเกดผลดยงขนแกผเขาอบรม การประเมนผล การฝกอบรมจะตองวางแผนรวมกนระหวางผรบจาง กบ กปภ. เพอใหการประเมนผลการฝกอบรม ไดผลสงสด ทงน ผรบจางตองรบผดชอบดำาเนนการอบรมซำา หากผลการฝกอบรมตำากวาเกณฑทตกลงกนไว

9.คณสมบตของผเสนอร�ค� 9.1 ผเสนอราคาตองจดทะเบยนทำาธรกจดานคอมพวเตอรใน

ประเทศไทยไมนอยกวา 3 ป และตองมทนจดทะเบยนไมนอยกวา

6

5 ลานบาท (หาลานบาท) โดยมหลกฐานการจดทะเบยน ซงกรมทะเบยนการคากระทรวงพาณชยใหหรอรบรองให และมอายไมเกน 6 เดอนนบถง วนยนซองประกวดราคา รวมถงตองมสถานทตงบรษทในประเทศไทย พรอมทงไดขนทะเบยนไวกบกระทรวงการคลง เพอเปนบรษททสามารถใหบรการดานทปรกษาในประเทศไทยได

9.2 ผเสนอราคาตองไดรบการแตงตงจากตวแทนจำาหนายผลตภณฑอปกรณระบบคอมพวเตอรและซอฟตแวรในประเทศไทย โดยหนงสอนนตองมอายไมเกน 3 เดอน นบจากวนทออกจนถงวนทยนซองประกวดราคา (เพอแสดงความพรอม ในการเขาประกวดราคาครงน)

9.3 ผเสนอราคา ตองมผลงานการตดตงระบบศนยบรการลกคา (Call Center) ใหแก หนวยงานราชการ รฐวสาหกจ หรอเอกชนภายในประเทศจำานวนไมนอยกวา 2 โครงการ โดยมมลคาแตละโครงการไมนอยกวา 2 ลานบาท โดยตองแสดงเอกสารรบรองผลงานแลวเสรจจากหวหนาหนวยงานหรอผบรหารองคกร โดยผเสนอราคาจะตองเสนอชอ สถานทตดตงดงกลาว และบญชรายชอของหนวยงาน และชอหวหนาหนวยงาน หรอผทำาการแทนหนวยงานนนท กปภ. สามารถตรวจสอบ ขอเทจจรงไดโดยตรงดวย

9.4 ผเสนอราคา ตองเปนบรษททใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศครบวงจร ทสามารถรบผดชอบ และดำาเนนการแกไขเมอเกดสงผดปกต ไมวาสงผดปกตนนจะเกดจากอปกรณใดๆ คอมพวเตอร ฮารดแวร ซอฟตแวร หรอระบบงานประยกต มความเปนอสระ สามารถแกปญหาไดเบดเสรจ และสามารถใหคำาแนะนำาในการเลอก ผสมผสานอปกรณ วธการ และเครองมอตาง ๆ จากหลายแหลงมาใช รวมถงสามารถเสนอแนะการกำาหนดการทดสอบใหเกดประโยชนสงสด

7

9.4.1 แผนงาน และวธการทผเสนอราคานำามาใช จะตองมความเหมาะสม ตลอดการดำาเนนงาน มความกลมกลนของการจดทำา ตงแตเรมวางแผน จนถงการใชระบบศนยบรการลกคาไดตามแผน โดยผลลพธจากการดำาเนนงานตามแผนในแตละระยะจะตอเนอง และกลมกลนสมพนธ กบการดำาเนนงานในระยะตอๆ ไป

9.4.2 ตองไมเปนผทไดรบเอกสทธ หรอความคมกนซงอาจปฏเสธไมยอมขนศาลไทยเวนแตรฐบาลของผเสนอราคา จะมคำาสงใหสละสทธและความคมกนเชนวานน

9.4.3 ตองไมเปนผถกระบ หรอแจงเวยนชอเปนผทงงานของทางราชการ หรอหามตดตอหรอหามเขาเสนอราคาของทางราชการ

9.4.4 หากปรากฏวาภายหลงการเสนอราคา ผเสนอราคาเปนผขาดคณสมบต หรอ มลกษณะตองหามในการเปนผยนเสนอราคา ตามระเบยบสำานกนายกรฐมนตรวาดวยการพสด พ.ศ. 2535 และฉบบทแกไขเพมเตม หรอเปนผทงงานตามความในหมวด 2 สวนท 8 การลงโทษผทงงาน ตามระเบยบสำานกนายกรฐมนตรวาดวยการพสด พ.ศ. 2535 และฉบบทแกไขเพมเตม กปภ. คงไวซงสทธทจะตดสทธผเสนอราคาออกจากการเปนผเสนอราคา หรอยกเลกการลงนามในสญญาทไดกระทำากอนการสงการดงกลาวขางตน และจะพจารณาผเสนอราคาเปนผทงงานตอไป

10. ก�รทำ�สญญ� 10.1ผรบจางตองมาทำาสญญาจาง ตามแบบของ กปภ.ภายใน 7

วนทำาการ นบตงแต วนถดจากวนทระบในหนงสอแจงตกลงจาง ของ กปภ.

8

10.2ในการทำาหนงสอสญญา ผรบจางตองตองทำาหนงสอคำาประกนการปฏบตตามสญญา มมลคารอยละ 5 ของจำานวนเงนในสญญา โดยทำาเปนหนงสอคำาประกนของธนาคารท กปภ.ระบ

11. สงท กปภ . จดให กปภ. จะจดเตรยมสถานทสำาหรบการตดตงระบบศนยบรการลกคา

(Call Center) ณ สำานกงานใหญ

12. กรรมสทธในขอมลร�ยง�น เอกส�รผลก�รวเคร�ะหและศกษ� 12.1 ขอมลรายงานเอกสาร ผลการวเคราะห และศกษา

ทงหมดทใชในการจดทำาโครงการระบบศนยบรการลกคา (Call Center) ซงผรบจางเปนผดำาเนนการและจดหามาตามสญญาน จะตกเปนกรรมสทธของ กปภ.

12.2ผรบจางจะไมมอบขอมลรายงาน เอกสาร ผลการวเคราะหและศกษาตามสญญาน แกผหนงผใด หากไมไดรบความยนยอมเปนลายลกษณอกษรจาก กปภ.

12.3ผรบจางจะตองสงมอบ Source Code ทไดรบการพฒนาใหกบ กปภ.

13. ก�รประกนผลง�น และอตร�ค�ปรบ 13.1ผรบจางจะตองรบประกนผลงานหลงจากตดตงระบบแลวเสรจ

สมบรณเปนเวลา 1 ป และในระหวางคำาประกนผลงาน หากผรบจางมการปรบเปลยนเวอรชน จะตองทำาการปรบเปลยนใหกปภ. ภายในระยะเวลา 1 เดอน หลงจากทมการประกาศปรบเปลยนเวอรชน โดยไมมการคดคาใชจายใดๆ ทงสน

13.2กรณพบปญหาหรอขอผดพลาดภายหลงจากคณะกรรมการตรวจรบมอบงานแลว ผรบจางตองดำาเนนการแกไขขอผด

9

พลาดดงกลาว ภายใน 48 ชวโมง หลงจากทไดรบแจงขอผดพลาด จาก กปภ. ถาผรบจางไมมาภายในเวลาดงกลาว กปภ. จะทำาการหกจากเงนประกนผลงาน ในอตรารอยละ 0.2 ของวงเงนคาจางตามสญญา โดยหกจากเงนประกนสญญา

14. วงเงนงบประม�ณ 2 ล�นบ�ท ( ไมรวม VAT ) การชำาระเงนคาจางแตละงวดตามขอ 7 กปภ. จะหกเงนทจะชำาระแตละ

ครงไวในอตรารอยละ 10 (10%) เพอเปนการประกนผลงานและจะจายคนใหผรบจางภายใน 45 วน นบแต กปภ. ไดชำาระเงนงวดสดทายใหกบผรบจาง

10

ภ�คผนวก 1

คณสมบตเฉพ�ะของระบบง�น

ผรบจางจะตองดำาเนนการออกแบบ พฒนา และตดตงระบบงานประยกต ทมฐานขอมลเปน ระบบเปด สามารถตดตอ และทำางานรวมกบฐานขอมลระบบ CIS ของ กปภ. ได ระบบงานประยกตนจะตองมความสามารถครบถวน เหมาะสมตอการใหบรการขอมลลกคาของศนยทตงอย ณ สำานกงานใหญ การประปาสวนภมภาค เลขท 72 ถนนแจงวฒนะ หลกส กรงเทพฯ 10210 ครอบคลมทกภมภาคของประเทศไทย โดยมรายละเอยดความสามารถอยางนอย ดงตอไปน

1.คณลกษณะทวไป 1.1 ระบบทเสนอ จะตองมอปกรณและระบบงานหลายสวนทจะ

ทำางานใหสมบรณ ดงน1.1.1 ระบบ Call Center1.1.2 ระบบตอบรบโทรศพทอตโนมต (IVR)1.1.3 ระบบ Voice Recording 1.1.4 ระบบ Knowledge-Based

1.2 ระบบ Call Center ทเสนอตองมความสามารถในการรองรบจำานวนพนกงานรบสาย (Agents) ได 4 สาย ผบรหารระบบ (Supervisor) 1 สาย และระบบสามารถรองรบการขยายจำานวน Agents ในอนาคตได โดยไมตองปรบเปลยน Soft-ware ใหม

1.3 ระบบ Call Center จะตองมคอมพวเตอร พรอมอปกรณตอเชอมทกชนดทสามารถทำางานไดด

1.4 สามารถเชอมตอและทำางานรวมกบตสาขายหอ Ericsson รน MD 110 ของ กปภ. ได อยางมประสทธภาพ

1.5 พนกงานรบสาย (Agent) และผบรหารระบบ (Supervi-sor) สามารถโทรตดตอกบเลขหมายภายในของตสาขาโทรศพท

11

เพอปรกษาหรอสอบถามขอมล และสามารถโอนสายไปยงเจาหนาทนนได

1.6 พนกงานรบสาย (Agent) และผบรหารระบบ (Supervisor) สามารถโทรออกสายนอกผานตสาขาโทรศพทของ กปภ. ได โดยสามารถจำากดสทธการโทรออกของแตละพนกงานรบสาย (Agent) ได

1.7 ระบบสามารถทำางานรวมกบฐานขอมลระบบ CIS ของ กปภ. ได และระบบงานประยกตนจะตองมความสามารถครบถวน เหมาะสมตอการใหบรการขอมลของลกคา

1.8 ระบบสามารถทำางานไดดตลอด 24 ชวโมง1.9หากระบบเกดการขดของหรอไมสามารถใชงานได ตองสามารถ

กำาหนดสายทเรยกเขามายง Call Center โอนไปยงเลขหมายภายในของตสาขาเพอรบสายแทนไดเลขหมายของพนกงานรบสาย (Agent) และผบรหารระบบ (Supervisor)

1.10 อปกรณ Hardware และ ระบบ Software ทนำาเสนอตองสามารถรองรบการใหบรการ Email / Web Chat /Mul-timedia Contact ได

2.คณลกษณะด�นเทคนค ของระบบ

2.1 ระบบบรการขอมล Call Center ขนาด 4 Agent /1 Su-pervisor ตองมระบบรองรบดงน2.1.1 คณลกษณะดานฟงกชนการใชงานของระบบ Call

Center2.1.2 ระบบตอบรบโทรศพทอตโนมต (IVR)2.1.3 คณลกษณะดานระบบการรายงาน Real-time Report-

ing และ Historical Reporting2.1.4 ขอกำาหนดคณลกษณะดานเทคนคฟงกชนการใชงานระบบ

อปกรณ Voice Recordingร�ยละเอยด

12

2.1.1 คณลกษณะดานฟงกชนการใชงานของระบบ Call Center 2.1.1.1 สามารถทำางานไดบนระบบปฏบตการ Windows

หรอ Unix2.1.1.2 สามารถจดเกบขอมลในดานการปฏบตงาน เชน In-

coming-Call, Complete-Call, Abandon-Call เปนตน และสามารถตรวจสอบดสถานภาพการทำางานของพนกงานรบสาย (Agent) ไดทง แบบ Real-time และ Historical และ ยงสามารถทำาการแกไขขอมลตางๆ ของระบบไดภายในระบบเดยวกน

2.1.1.3 สามารถรองรบ การกระจายสาย ไดหลายวธดงตอไปน- Skill Base ระบบจะสงสายใหพนกงานรบสาย

(Agent) ตามความชำานาญของ พนกงานรบสาย (Agent)- Longest Idle Routing ระบบจะสงสายให

พนกงานรบสาย (Agent) ทวางอยนานทสดกอน

2.1.1.4 สามารถกำาหนดกลมของพนกงานรบสาย (Agent group) และกลมการใหบรการ (Service Group) ได

2.1.1.5 สามารถกำาหนดทกษะ (Skill set) ใหกบพนกงานรบสาย (Agent) แตละคนได โดยไมตองเพมซอฟทแวรหรอฮารดแวร

2.1.1.6 พนกงานรบสาย (Agent) แตละคน สามารถกำาหนดใหอยกลมทกษะ (Skill set) ไดหลายกลม โดยสามารถกำาหนดไดเองผานหนาจอคอมพวเตอร

13

2.1.1.7 พนกงานรบสาย (Agent) แตละคนไมจำาเปนตองนงทเดมทกครง โดยทพนกงานรบสาย สามารถ Lo-gin ทคอมพวเตอรเครองใดกได (Free Seating)

2.1.1.8 การโทรออกสายนอกผานหนาจอคอมพวเตอรของพนกงานรบสาย (Agent) สามารถโทรออกไดโดยไมตองใช Access Code นำาหนาโดยระบบจะจดการใหเองโดยอตโนมต

2.1.1.9 พนกงานรบสาย (Agent) สามารถโทรออก รบสาย พกสาย โอนสาย ประชมสายกบเลขหมายภายในตสาขาโทรศพท ไดจากซอรฟแวรบนหนาจอคอมพวเตอร

2.1.1.10 พนกงานรบสาย (Agent) และผบรหารระบบ (Supervisor) สามารถรบสายจาก หนาจอคอมพวเตอรได และม Virtual Display แสดงควการรอสายของผโทรเขาบนหนาจอคอมพวเตอร

2.1.1.11มการใสรหสประจำาตว (Login) และรหสผาน (Password) ในขนตอนการเขาระบบ

2.1.1.12 ผบรหารระบบ (Supervisor) สามารถเปลยน Skill ของพนกงานรบสายไดตามความตองการ และสามารถเปลยนแปลงขณะทระบบกำาลงทำางานได

2.1.1.13 ตองสามารถจดลำาดบความสำาคญของสายทรออยได (Queue Priority)

2.1.1.14 สามารถรายงานสถานภาพแบบ Real Time ใหผบรหารระบบ (Supervisor) ทราบวาในแตละชวงเวลามพนกงานรบสายใดปฏบตงานบาง โดยแสดง กลมรายชอ รายชอ พรอมสถานภาพการปฏบตงานในขณะนน และเวลาทใชไปในแตละขนตอน เชน กำาลงวาง กำาลงปฏบตงาน อยระหวางการหยดพกการรบสาย

14

ชวคราว ซงตองสามารถระบเหตผลทหยดพกชวคราวได โดยแสดงผลในรปแบบ กราฟสและตวเลขประกอบ

2.1.1.15 สามารถรายงานสถตตาง ๆ เชน ปรมาณสายโทรเขา ปรมาณสาย ทผใชบรการวางสายไปกอนเวลาทรอโดยเฉลยทจะไดรบการบรการ จากพนกงานรบสาย (Agent) เวลาเฉลยทใชไปและระดบการปฏบตงานของพนกงานรบสาย (Agent) แตละรายและโดยรวม

2.1.1.16 สามารถบนทกเวลาเรมตนทำางาน เวลาพก และเวลาสนสดการทำางาน ของพนกงานรบสาย (Agent) แตละรายได

2.1.1.17สามารถทำารายงานเปนแบบ Graphical ได โดยไมตองเพมซอฟทแวรหรอฮารดแวร

2.1.1.18 สามารถรายงานสถตตาง ๆ เปนรายชวโมง รายครงชวโมงหรอตามทกำาหนด

2.1.1.19 สามารถเรยกดขอมลรายงานตามชวงวน-เวลา ตามทตองการ

2.1.1.20 สามารถพมพสถต หรอรายงานตาง ๆ ของระบบโดยอตโนมตเมอถงวนเวลาทตงไวลวงหนาตามประเภทของรายงาน

2.1.1.21 ผบรหารระบบ (Supervisor) สามารถเปลยนสถานภาพของพนกงานรบสาย (Agent) เชน Ready / Not Ready /Idle

2.1.1.22 ระหวางรอสายจะตองมเสยงดนตร หรอขอความแนะนำาการใหบรการ และมขอความบอกควใหรอสาย แทรกเปนระยะ ๆ

2.1.1.23 สามารถรองรบการแสดงขอมล Real Time ไดโดยผานอปกรณ Wall Display และ Virtual

15

Wall Display ซงสามารถแสดงขอมลบนจอ พลาสมา หรอจอ Projector ไดโดยจะตองสามารถแสดงขอมลไดอยางนอยดงน- จำานวนพนกงานรบสายทพรอมรบสาย (Ready)- จำานวนพนกงานรบสายทไมพรอมรบสาย (Not Ready)- จำานวนพนกงานรบสายทสายไมวาง (Busy)- จำานวนพนกงานรบสายท Logged on ทงหมด (Logged-on Agents)- จำานวนสายทรออยในคว (Calls in Queue)- จำานวนของเปอรเซนตการใหบรการ (Service Level)- จำานวนสายทพนกงานรบสายทงหมด (Answered Calls)- จำานวนสายทพนกงานไมไดรบสาย (Abandoned Calls)- เวลาเฉลยในการรอสาย (Average Waiting Time)

2.1.1.24ระบบสามารถรองรบการทำา VDO Agent ได (สงไฟลจาก Supervisor ไปยง Agent)

2.1.1.25 สามารถทำา Personal Greeting สำาหรบ Agent แตละคนได

2.1.1.26 ผบรหารระบบ (Supervisor) สามารถกำาหนด และปรบเปลยนตวเลข เกณฑมาตรฐานการปฏบตงาน และจำานวนเปอรเซนต (Service Level) ไดหลายระดบตามความตองการ

2.1.1.27 สามารถแจงเตอนใหผบรหารระบบ (Super-visor) ทราบได เมอการปฏบตงานของพนกงานรบสาย (Agent) ตำากวาเกณฑทกำาหนด

16

2.1.1.28 สามารถแสดงรายงาน และปรบแตงรายงานไดทงในแบบ Real time และ Historical Reports

2.1.1.29 สามารถ Export ขอมลรายงานในรปแบบมาตรฐานตาง ๆ ได เชน HTML, CSV

2.1.1.30 หากกรณทเครองคอมพวเตอร Agent ไมสามารถทำางานไดหรอ Agent ไมมเครองคอมพวเตอร ระบบตองรองรบให Agent สามารถรบสายทเขามาไดตลอดเวลาโดยผานเครองโทรศพทได

2.1.1.31 ระบบทนำาเสนอตองมความสามารถในการเชอมตอระบบโทรศพทเดมทการประปาสวนภมภาคใชงานอยปจจบน โดยมรปแบบการเชอมตอเปนแบบ IP เพอใหเกดประสทธภาพในการใชงานระบบ

2.1.1.32 สามารถรองรบการแสดงขอมลเกยวกบผใชบรการบนหนาจอทนททโทรศพทเขามา (ในกรณทมการเชอมตอกบฐานขอมลของการประปา)

2.1.1.33 สามารถโอนสายเรยกเขาไปยงพนกงานสาย (Agent) ทมทกษะเหมาะสม (Skill) ในเวลาทเหมาะสม และนำาขอมลลกคาไปแสดงไดอยางถกตอง

2.1.1.34 ระบบตองสามารถรองรบการใหบรการแกลกคาไดหลายชองทางดงน- ทาง Voice Call- ทาง Email- ทาง Web Chat - ทาง SMS

2.1.1.35 มระบบตอบรบอตโนมต เพอใหลกคาสามารถเลอกใชบรการทตองการได

2.1.1.36 ระบบจะตองสามารถตงคา Transaction Code หรอ Call Qualification Code ใหพนกงาน

17

รบสาย (Agent) ปอนขอมลวา สายทเพงใหบรการเสรจสนไปนนเปนบรการแบบใด เชน สอบถามขอมล หรอ แจงเรองรองเรยน เพอนำาขอมลทางสถตนไปปรบปรงและแกไขตอไปได โดยสามารถใสขอมล Code ไดถง 4 หลกหรอดกวา และใสไดมากกวา 1 Code ตอ 1 Call

2.1.1.37 พนกงานรบสาย Agent สามารถใส Call Qualification Code ในระหวาง ทกำาลงสนทนาไดโดยไมตองรอใหคยสายจบกอน

2.1.1.38 ระบบสามารถใสเหตผลในการไปพก (Reason Code) ได และนำามาประมวลผล และรายงานผลได

2.1.1.39 ผบรหารระบบ (Supervisor) สามารถทำาการแทรกสายขณะพนกงานรบสายสนทนากบผโทรเขาได โดยทพนกงานรบสายไมทราบ (Silent Monitor) และสามารถแทรกระหวางการสนทนาเพอใหขอมลเพมเตมได

2.1.1.40 ระบบทเสนอ ตองสามารถขยายระบบ Call Center ไปยงภมภาคตาง ๆ ทวประเทศไดในอนาคต โดยทำางานเปน Call Center ระบบเดยวกนทงหมดทวประเทศ

2.1.2 ระบบตอบรบโทรศพทอตโนมต (IVR)2.1.2.1 ระบบตอบรบอตโนมต (IVR) จำานวน 1 ระบบ ม

จำานวนไมนอยกวา 8 คสาย สำาหรบระบบตอบรบอตโนมต

2.1.2.2 ระบบตองสามารถใหบรการทางโทรสาร Fax on demand หรอ ระบบ ใหขอมลทางเสยง (Audio text) ทง 8 คสาย โดยขนกบผโทรเขาเลอกใชบรการ

18

2.1.2.3 ระบบ IVR จะตองมความสามารถดงน- ตองสามารถใหบรการทางเสยง และโทรสารสงสดถง 8 คสาย พรอมกน ภายใน 1 Server (Share Fax Resource ไดกรณท Port Voice รบสาย) - ระบบใหบรการไดตลอด 24 ชวโมง โดยระบบไมมการหยดทำางาน - ระบบตองมการพฒนาโปรแกรมในลกษณะ ทเปน GUI (Graphic User Interface)

2.1.2.4 ตองทำา Remote Maintenance ไดทงผาน Modem และแบบ TCP/IP

2.1.2.5 ตองทำาฟงกชนตอไปนได- ระบบใหบรการขอมลเสยงอตโนมต (Audio text)- ระบบใหบรการขอมลโทรสารอตโนมต (Fax on De-mand)- ระบบตอบรบอตโนมต (Automated Attendant )- ระบบฝากขอความอตโนมต ( Voice Mail system )

2.1.2.6 ตองพมพรายงานเพอการวเคราะหการใหบรการของระบบได

2.1.2.7 ตองเชอมตอกบระบบโทรศพทของทางสำานกงานไดอยางมประสทธภาพ โดยอปกรณ Voice Processing Board แบบ Analog รองรบการเชอมตอได 8 คสายตอ Board

2.1.2.8 ระบบรองรบการ access ฐานขอมลแบบ or-acle database , MS SQL ไดเปนอยางนอย

19

2.1.2.9 ระบบตองเรมการทำางานไดเองโดยอตโนมตเมอเปดเครอง และตองสามารถสงเปดและปดทกคสายพรอม ๆ กนในคราวเดยวไดดวยเมอปดเครองปกต

2.1.2.10 ระบบตองแสดงสถานภาพ และการทำางานของแตละคสายในทก ๆ ขณะ (Real Time Activ-ity Monitor)

2.1.2.11มระบบใหคะแนนความพงพอใจของการใหบรการของ Agent แตละ Agent

2.1.2.12 ระบบใหบรการขอมลเสยงอตโนมต (Audio text) ตองมความสามารถ คอ ระบบตองใหบรการขอมลในรปแบบเสยง (Voice) โดยประกาศขอมลทใหบรการตาง ๆ และสามารถใหผโทรเขากดแปนตวเลข จากเครองโทรศพท เพอทำารายการขอมลตามทกำาหนดไวได และมรายการ สำาหรบกลบมาทรายการหลก (Shortcut Key) เพอสอบถามบรการในดานอน ๆ ไดโดยสะดวก

2.1.2.13 เมอรบฟงขอมลแลว ระบบสามารถโอนสายไปยงเจาหนาท Call Center เพอสอบถามขอมลเพมเตมได

2.1.2.14 ระบบตองสรางเมนหลก และเมนยอยได 2.1.2.15 ระบบตองใหบรการขอมลโทรสารอตโนมต

(Fax on Demand) ตองมความสามารถสงเอกสารใหกบผทโทรเขามาไดทงแบบสงเอกสารทนทในกรณ ทโทรจากเครองโทรสารเอกสารแตละชดทใหบรการสามารถเกบไดไมจำากดจำานวนหนา (ขนอยกบพนทของฮารดดสก)

20

2.1.3 คณลกษณะดานระบบการรายงาน Real-time Report-ing และ Historical Reporting2.1.3.1 ม Tool เพอจดทำา Report (Report Gener-

ator Tool) ไดบนหนาจอ Monitor และสามารถสงพมพทางเครองพมพ (Printer) ได

2.1.3.2 สามารถทำา Report ไดทง Scheduled Re-port, Historical Report และ Graphical Re-port ได

2.1.3.3 สามารถทำา Customize Report เพอปรบเปลยนรายละเอยด Report ตามความตองการได พรอมทงตองสามารถเพม LOGO ของหนวยงานลงบน Report ได

2.1.3.4 มลกษณะเปน GUI (Graphic User Inter-face) และม Wizard ชวยในการทำางานไดดขน

2.1.3.5 ระบบตองสามารถแสดงขอมลสถตแยกตามหวขอเรองการโทรเขาได เชน โทรเขามาสอบถามขอมลทวไปหรอโทรเขามารองเรยน เปนตน

2.1.3.6 ระบบตองสามารถตงวนและเวลาทจะพมพรายงานออกมาในชวงเวลาทกำาหนดได

2.1.3.7 Supervisor และ Administrator ตองสามารถตรวจสอบการทำางานของระบบ Call Center และ Agent ได โดยคาสถตทดไดมอยางนอย ดงน- จำานวนสายทตดตอเขามายง Call Center ทงหมด (Total Incoming Call)- จำานวนสายทไดรบบรการ (Inbound Call)- จำานวนสายทรออยในระบบ (Call Waiting)- จำานวนสายทไมไดรบบรการ (Abandon Call)

21

- เวลาเฉลยของการสนทนาของ Agent (Aver-age Talk Time)- ควทรออยนานทสดในระบบ (Longest Waiting Time)- ระดบการบรการลกคา (Service Level)- เวลาท Logon อยในระบบ (Logon Time)- เวลาทใชในการสนทนา (Talk Time)- เวลาทวางจากไมมสายเขา (Idle Time)- เวลาทใชในการทำางานหลงการสนทนา (Wrap Up Time/Clerical Time)

2.1.4 ขอกำาหนดคณลกษณะดานเทคนคฟงกชนการใชงานระบบอปกรณ Voice Recording2.1.4.1 สามารถบนทกเสยง ระหวางพนกงานรบสาย

(Agent) กบผใชบรการ เพอสามารถนำาไปใชในการตรวจสอบคณภาพการใหบรการของพนกงานรบสาย ไดทงสายทรบและสายทโทรออก

2.1.4.2 ระบบตองสามารถจดเกบ File เสยงไวใน Hard Disk และรองรบการขยายได

2.1.4.3 ระบบสามารถบนทก และการเรยกฟงไดหลายเงอนไข เชน เลอกฟงจากชอของ Agent, วน-เวลาการใชงาน เปนตน

2.1.4.4 ระบบจะตองสามารถควบคมการบนทกเสยง ในแบบเวลาจรง (Real-time Control) สามารถเลอกฟงเสยงสนทนาได รวมทงการบนทกเสยงของทก ๆ พนกงานรบสาย (Agent) ไดพรอม ๆ กน

2.1.4.5 ตองสามารถทำางานแบบ Concurrent Agent ไดไมนอยกวา 4 Agents และ 1 Supervisor โดยรองรบพนกงานรบสาย (Agents) ทงหมดบนระบบเดยวกน

22

2.2 ระบบฐานขอมล Knowledge Base2.2.1 ระบบตองทำางานในรปแบบของ Web Based และมเมน

เปนภาษาไทยเพอสะดวกในการใชงาน2.2.2 ระบบบนทกเรอง หรอบนทกปญหา และการแกไขปญหา

(Knowledge Service Desk) ระบบสนบสนนงานการบรการขอมลขาวสารและรบเรองรองเรยนทำาหนาท ในการใหบรการขอมลขาวสาร และการบนทกเรองรองเรยนจากสาขาและหนวยงานภายในของการประปาสวนภมภาค โดยระบบสามารถตรวจสอบสถานะของเรองหรอปญหา และการแกไขปญหา โดยระบบมความตองการดงตอไปน2.2.2.1 ระบบสามารถรองรบการใชงานของผใชในระบบอยางนอย ดงน

2.2.2.1.1 ผบรหารศนยบรการลกคาทางโทรศพท (Supervisor) 1 ทาน2.2.2.1.2 เจาหนาทศนยบรการลกคาทาง

โทรศพท (Agent) 4 ทาน2.2.2.2 มขดความสามารถทำางานตาม ITIL ในสวนงาน Incident Management2.2.2.3 มความสามารถในการเลอกใชภาษาไดทงภาษาไทย และภาษาองกฤษ2.2.2.4 สามารถทำางานรวมกบระบบกระจายสายโทรศพท

อตโนมต (ACD/CTI) ซงแสดงขอมลของผทโทรเขามาบนหนาจอของเจาหนาทโดยอตโนมต (Screen Popup) หลงจากเจาหนาทรบสาย ระบบจะแสดงรายละเอยดเกยวกบผโทรบนหนาจอโปรแกรมระบบรบเรองรองเรยนโดยอตโนมต อาท ชอของผโทร หมายเลขโทรศพท และหวขอปญหาทระบมา เปนตน

2.2.2.5 ระบบสามารถรบแจงปญหาไดหลายชองทางอยางนอย ดงน ทาง Web Application ทางโทรศพท FAX

23

และ E-mail โดยสรางเปนเลขอางองของปญหา (Problem ID) อตโนมตเพอใหเจาหนาทสามารถตดตามปญหาได

2.2.2.6 ระบบสามารถรบเลขอางอง (Ticket ID) จากผทกดเขามาบนระบบ IVR เพอแสดงปญหา ทตองการตดตาม มาบนหนาจอเจาหนาทโดยทนท

2.2.2.7 ระบบสามารถกำาหนดชวงอายของเรองหรอปญหาทคางอยไดเพอใหเจาหนาทไดเหนไดชดเจนวางานใดทควรจะรบทำากอนหรอทำาทหลง

2.2.2.8 ระบบสามารถกำาหนด ระดบความรนแรงของปญหา(Severity) ระดบความสำาคญของปญหา (Priority) ประเภทของปญหา และหมวดหมของปญหา (Category) ได

2.2.2.9 ระบบสามารถแบงปญหา เปนหมวดหม (Category) และ หมวดหมยอย (Sub-Category) ไดตามหมวดหมของแตละปญหา ไดไมจำากด

2.2.2.10 สามารถสรางเงอนไขไดวาเมอเจาหนาททำาการเลอกหมวดหม (Category) ใดแลว เจาหนาททานนนตองทำาการบนทกการแกปญหากอนทจะทำาการปดปญหา

2.2.2.11 ระบบสามารถสบคนรายละเอยดเกยวกบผโทรได (Customer Profile) อาท ชอ ทอย หรอ เบอรโทรศพทอนๆ เปนตน

2.2.2.12 สามารถแบงกลมของเจาหนาท Service Desk (Agent) หรอผรบผดชอบในสวนการรบแจงปญหาตางๆ ตามกลมของการรบผดชอบได (Group) และตามความสามารถ (Skill)ได

24

2.2.2.13 สามารถเกบขอมลและรายละเอยดเกยวกบปญหา ทมผสอบถามเขามา รวมถงประวตของการโอนปญหา ไวในฐานขอมล และสามารถคนหา เพมเตม ลบ หรอแกไขขอมลไดโดยสามารถเชอมตอกบฐานขอมลทมอยเดมไดเปนอยางด

2.2.2.14 ระบบสามารถนำาเขาขอมลจากฐานขอมลภายนอก และสามารถสบคนขอมลในฐานขอมลดงกลาวได

2.2.2.15 สามารถรองรบการทำางานของเจาหนาท Service Desk (Agent) ไดอยางนอยดงน2.2.2.15.1 เจาหนาท Service Desk (Agent)

สามารถทำาการกดเลอกดฐานขอมลความร (Knowledge Base) ไดจากหนาบนทกขอมลโดยระบบจะทำาการนำาขอมลทจำาเปนท เจาหนาท Service Desk (Agent) ทำาการบนทกไวแลว เชนหมวดหม (Category) ไปบนทกในการคนหาใหทนทเพอความรวดเรวในการแกปญหาของเจาหนาท

2.2.2.15.2 เมอเจาหนาท Service Desk (Agent) ทำาการเลอก หวขอใดหวขอหนงใน Knowledge Base ไปทำาการตอบ ระบบจะทำาการเพมจำานวนการใชงานของหวขอ Knowledge Base นนโดยอตโนมต เพอทจะไดทราบถง Knowledge Base ใดถกนำาไปใชมากนอย อยางไร

2.2.2.15.3 มเครองมอในการคนหาแบบ Full Text Search สำาหรบชวยเจาหนาท Service Desk (Agent) ในการคนหาคำาหลก (Key Word) ทตองการในฐานขอมล

25

ความร ซงสามารถสบคน ไดทงภาษาองกฤษ และภาษาไทย

2.2.2.15.4 มสวนสบคน Error Code ทเกยวของกบขอผดพลาดของโปรแกรม โดยระบบจะทำาการคนหาทางแกจากฐานขอมลความร

2.2.2.15.5 เมอเจาหนาท Service Desk (Agent) ทำาการสบคน และพบขอมลความรทตองการไดแลว เจาหนาท Service Desk (Agent) สามารถเลอกขอมลนนมาบนทก ในสวนของวธการแกปญหา ของเรองทแจง แบบอตโนมตโดยเจาหนาท Service Desk (Agent) ไมจำาเปนตองพมพใหมอกครง

2.2.2.15.6 มหมวดคำาถามคำาตอบทถามเขามาบอยๆ (FAQ) ใหกบเจาหนาท Service Desk (Agent) ในการตอบทางแกปญหา ใหแกผโทรไดโดยเรยงลำาดบตามทมผสอบถามเขามาบอยมากทสดไปยงนอยทสดใหโดยอตโนมต รวมทงสามารถแยกขอมล ไดตามหมวดหมของปญหาทเลอก

2.2.2.15.7 ระบบการแจงเตอนงาน (Alert System) โดยเฉพาะสำาหรบเจาหนาท Service Desk (Agent) โดยมรายละเอยดดงน - แจงเตอนเมอมการรบเรองใหมจากผแจง (สาขา)- แจงเตอนงานเกนเวลาทกำาหนดตามคามาตรฐานในสวน SLA

26

- แจงเตอนผลการสงตองานไปยงผเชยวชาญเฉพาะดาน (Specialist)- แจงเตอนงานสงกลบจากผเชยวชาญ

เฉพาะดาน (Specialist) หรอเจาหนาท Service Desk (Agent) อนโดยหนาจอการแจงเตอนใหแสดงอยภายในหนงหนาจอการทำางานของเจาหนาท Service Desk (Agent)

2.2.2.15.8 สามารถทำาการคดลอกหนาจอทไดทำาการบนทกขอมลของผแจงปญหา เชน ชอ เบอรโทรศพท บนปญหาเรองหรอเลขทใหมได โดยอตโนมต เพอลดเวลาเจาหนาท Service Desk (Agent) ในการบนทกขอมลทเปนขอมลซำา และเจาหนาท Service Desk (Agent) สามารถบนทกเรองใหมของทตองการสอบถามเพมไดทนท ในกรณทมการแจงหรอสอบถามขอมลหลายเรอง เปนตน

2.2.2.15.9 สามารถระบสถานะของปญหา อาทเชน คางงาน ละทง ปดปญหา หรอโอนปญหา ใหกบเจาหนาท Service Desk (Agent) ทานอน ซงสามารถโอนปญหา ไปใหกบทงกลม หรอโอนตามความสามารถของ เจาหนาท Service Desk (Agent) ได เพอชวยเหลอในการแกไขปญหา ตอๆ ไป โดยทผทไดรบโอนจะไดรบการแจงเตอนใหทราบวามผโอนเรอง

27

หรอปญหามาให และใหไปเปดดทหนาจอการทำางานของโปรแกรม

2.2.2.15.10 ในกรณมการโอนเรองหรอปญหา ผทไดรบการโอน มสทธทจะไมรบโอนปญหานน

2.2.2.15.11 ระบบสามารถสบคนปญหา ในระบบตามเงอนไขทระบได อยางนอยไดดงน วน และเวลาทมการแจง ปญหา เลขทปญหา ชอสาขา ชอผตดตอ สถานะของปญหา และสามารถระบหมวดหมของปญหาได เปนตน ซงจะแสดงรายละเอยดของปญหา พรอมทงประวตการตดตอ

2.2.2.15.12 สามารถสบคนดรายละเอยดปญหา โดยสามารถเลอกดตามหมวดหม (Category) หรอเลอกดตามปญหา ทเกนกำาหนดเวลาทตงไวได

2.2.2.15.13 มสวนสรปเรองหรอปญหา บนหนาจอสำาหรบเจาหนาท Service Desk (Agent) ทจะดรายการ และรายละเอยดของ เรองหรอปญหาทงหมดทตนเองดแลอยได

2.2.2.15.14 มสวนของหนาจอแสดงประวตการแจงของผโทรรวมถงมสวนทแสดงประวตการตดตามเรองหรอปญหา

28

นนๆได และบนหนาจอแสดงประวตการตดตอเจาหนาทสามารถทำาการบนทกขอความเพมเตม (Memo) เพอเปนการบนทกถงสงทควรรเมอตดตอกบ ผโทรแจงทานนนๆในโอกาสหนา

2.2.2.15.15 ตองสามารถกำาหนดสทธใหแกเจาหนาทในการเปดปญหาใด ๆ ขนมาแกไขได สามารถสบคนปญหาในระบบตามเงอนไขทระบได อยางนอยตาม วน เวลาทมการแจงปญหา เลขทปญหา ชอสมาชกผแจง สถานะของปญหา และสามารถระบหมวดหมของปญหาได พรอมทงตองแสดงขอมลรายละเอยดประวตการตดตอ

2.2.2.16 สามารถรองรบการทำางานของผดแลระบบ (Supervisor) ไดอยางนอยดงน

2.2.2.16.1 สามารถกำาหนดสทธใหแกเจาหนาท Service Desk (Agent) ในการทจะเปดเรองหรอปญหาใดๆ ขนมาแกไขได

2.2.2.16.2 สามารถสบคนรายการ ทอยระหวางโอน แตยงไมมใครรบผดชอบได และสามารถมอบหมาย ใหผรบผดชอบใหมได

2.2.2.16.3 ระบบมความสามารถในการประกาศขอมลขาวสาร (Announcement) จากหนาจอ Supervisor ไปยงหนาจอของเจาหนาท เพอใหไดทราบขาวสาร หรอขอมลไดทวถงกน โดยขาวสารททำาการแจงสามารถทำาการแบงออกเปน ขาวสารภายในศนย และขาวสารภายในองคกรไดโดยเมอมขาวสาร

29

ใหมเขามา ใหมการแจงเตอนบนหนาจอของเจาหนาท โดยผประกาศสามารถทำาการกำาหนดชวงเวลาในการแจงลวงหนา โดยเมอเกนชวงเวลาทกำาหนดแลวขาวสารนนจะหายไปจากระบบ

2.2.2.16.4 ระบบมความสามารถในการกระจายขอมลขาวสาร (Broadcasting) จากหนาจอ Supervisor ไปยงหนาจอของสาขาผแจงเรอง (User) ในทนททางหนาจอเมอมขาวสารมาใหม

2.2.3 ระบบฐานขอมลตองเปน MS SQL, Oracle, Infor-mix หรอ My SQL2.2.4 สามารถคนหาขอมลแบบขอความ Full Text Search

โดยสามารถสบคนไดทงภาษาไทยและภาษาองกฤษ การคนหาแบบคำาถามทถกถามเขามายงระบบบอยๆ (FAQ) เปนตน

2.2.5 ผใชงานสามารถเพม ลบ และแกไขคำาถามทถกถามเขามายงระบบบอยๆ (FAQ) เขาในระบบเองได

2.2.6 ระบบตองมการกำาหนดใหใส Username และ Pass-word เพอยนยนสทธในการเขาใชงานหรอแกไขขอมล

2.2.7 กรณทมสายเรยกเขา ระบบจะตองสามารถ Pop up ระบบ Knowledge-Based ขนมาแสดงโดยอตโนมต

2.2.8 ผดแลระบบสามารถทำาการเพม/ลบ/แกไขขอมลตาง ๆ ได2.2.9 ระบบตองสามารถใชงานกบขอมลทเปนภาษาไทยได2.2.10 ตองสามารถทำาการสำารองขอมล (Backup Data-

base) ได รวมทงตองสามารถทำา Schedule Backup ไดดวย

30

ภ�คผนวก 2

รายละเอยดและคณลกษณะเฉพาะของเครองคอมพวเตอร ระบบปฏบตการ (System Software) และอปกรณ (Hardware) อยางนอย ดงน

1.เครองคอมพวเตอรแมข�ยสำ�หรบระบบบรก�รขอมล Call Center 1 ชด1.1 เครองคอมพวเตอรแมขายชนด Rack 2 U1.2 เปนเครองทมหนวยประมวลผล แบบ Intel Xeon Quad

Core Process ความเรวไมนอยกวา 2.2 GHz หรอสงกวา 1.3ม Front Side Bus ไมนอยกวา 1066 MHz หรอดกวา1.4ม L3 Cache ไมนอยกวา 8 MB ตอ Processor หรอดกวา1.5มหนวยความจำาหลก Memory แบบ DDR2- SDRAM

ขนาดความจรวมไมนอยกวา 4 GB (4 x 1024 MB) และ

31

สามารถขยายเพมไดรวมแลวไมนอยกวา 32 GB มระบบตรวจสอบและแกไขขอมลมาตรฐานแบบ ECC (Error Checking and Code)

1.6ม Hard Disk แบบ SAS โดยมความจไมนอยกวา 250 GB จำานวน 2 หนวย โดย Hard Disk Controller สามารถรองรบการทำางาน SAS พรอมทงสามารถทำางานในลกษณะRAID 0/1 ได

1.7ม Gigabit Ethernet Port เปนแบบ 10/100/1000 Mbps หรอดกวาอยางนอย 1 Port ตามมาตรฐาน IEEE 802.3 โดยมชองเชอมตอกบเครอขายแบบ RJ-45 ไมนอยกวา 2 ชอง

1.8มหนวยควบคมการแสดงภาพ (Video Controller) ทมหนวยความจำาไมนอยกวา 32 MB

1.9มหนวยอานขอมลแผน DVD-ROM/CD-RW Drive จำานวนไมนอยกวา 1 หนวย

1.10มหนวยเชอมตอ USB port แบบ USB 2.0 จำานวนไมนอยกวา 5 ports

1.11มระบบปฏบตการ Windows ทมลขสทธถกตองตามกฎหมาย 5 CAL

1.12เครองแมขายทนำาเสนอตองสามารถตดตงบน Rack 19” ได1.13ไดรบรองมาตรฐานผลตภณฑ FCC หรอ UL หรอ ISO

9000 Series เปนอยางนอย1.14ระบบจายไฟ (Power Supply) ขนาดไมนอยกวา 750

Watt สามารถทำางานแบบ Hot-plug มระบบจายไฟแบบ Re-dundant Power Supply

2.เครองคอมพวเตอรแมข�ยสำ�หรบระบบฐ�นขอมล Know-ledge Base 1 ชด3.1 เครองคอมพวเตอรแมขายชนด Rack 2 U

32

3.2 เปนเครองทมหนวยประมวลผล แบบ Intel Xeon Quad Core Process ความเรว ไมนอยกวา 2.2 GHz หรอสงกวา

3.3ม Front Side Bus ไมนอยกวา 1066 MHz หรอดกวา3.4ม L3 Cache ไมนอยกวา 8 MB ตอ Processor หรอดกวา3.5มหนวยความจำาหลก Memory แบบ DDR2- SDRAM หรอด

กวา ขนาดความจรวมไมนอยกวา 4 GB (4 x 1024 MB) และสามารถขยายเพมไดรวมแลวไมนอยกวา 32 GB ม ระบบตรวจสอบและแกไขขอมลมาตรฐานแบบ ECC (Error Checking and Code)

3.6 ม Hard Disk แบบ SAS โดยมความจไมนอยกวา 250 GB จำานวน 2 หนวย โดย Hard Disk Controller สามารถรองรบการทำางาน SAS พรอมทงสามารถทำางานในลกษณะ RAID 0/1/5 = 2 U ได

3.7ม Gigabit Ethernet Port เปนแบบ 10/100/1000 Mbps หรอดกวาอยางนอย 1 Port ตามมาตรฐาน IEEE 802.3 โดยมชองเชอมตอกบเครอขายแบบ RJ-45 ไมนอยกวา 2 ชอง

3.8มหนวยควบคมการแสดงภาพ (Video Controller) ทมหนวยความจำาไมนอยกวา 32 MB

3.9มหนวยอานขอมลแผน DVD-ROM/CD-RW Drive จำานวนไมนอยกวา 1 หนวย

3.10มหนวยเชอมตอ USB port แบบ USB 2.0 จำานวนไมนอยกวา 5 ports

3.11มระบบปฏบตการ Windows ทมลขสทธถกตองตามกฎหมาย 5 CAL

3.12เครองแมขายทนำาเสนอตองสามารถตดตงบน Rack 19” ได3.13ไดรบรองมาตรฐานผลตภณฑ FCC หรอ UL หรอ ISO

9000 Series เปนอยางนอย

33

3.14ระบบจายไฟ (Power Supply) ขนาดไมนอยกวา 750 Watt สามารถทำางานแบบ Hot-plug มระบบจายไฟแบบ Re-dundant Power Supply

4.เครองคอมพวเตอรผบรห�รจดก�รระบบ (Supervisor) จำ�นวน 1 ชด3.1หนวยประมวลกลาง (CPU) แบบ 2 แกน หรอมากกวา ม

สถาปตยกรรมแบบ 64 บต มความเรวในการประมวลผลของสญญาณนาฬกาไมนอยกวา 3.0 GHz ความเรวบส (FSB) ทำางานทความเรวไมตำากวา 1033 MHz, ขนาดหนวยความจำา Cache ระดบสอง (L2 Cache) ไมนอยกวา 4 MB

3.2หนวยความจำาหลกชนด DDR2-SDRAM หรอดกวา ทำางานทความเรวไมตำากวา 800 MHz ขนาดความจไมตำากวา 2048 MB (ตองไมแบงหนวยความจำาให Display Card) และสามารถขยายไดรวมแลวไมนอยกวา 4 GB

3.3Hard Disk Drive มขนาดความจขอมลไมนอยกวา 250 GB จำานวน 1 หนวย มระบบควบคมฮารดดสก แบบ Serial - ATA หรอดกวา มความเรวในการหมนไมนอยกวา 7200 รอบตอนาท Internal DVD - RW ความเรวไมนอยกวา 16X จำานวน 1 หนวย

3.4Display Device อปกรณแสดงผล Display Card แบบ PCI Express โดยมขนาดความจของหนวยความจำาไมนอยกวา 256 MB. Monitor Color จอภาพแบบ LCD ขนาดไมนอยกวา 19 นว ความละเอยด (Resolution) ไมนอยกวา 1,440 x 900 pixel หรอ 1280 x 1024 pixel ม Dot Pitch ไมมากกวา 0.284 mm ม Contrast Ratio ไมนอยกวา 600 : 1 ม Interface แบบ VGA หรอ DVI หรอดกวา พรอมสายเชอมตอ

34

3.5แผงวงจรหลก Input Output & Controller ความเรวบสของแผงวงจรหลกไมนอยกวา 1,066 MHz ม Serial Interface ไมนอยกวา 1 ชอง ม Parallel Interface ไมนอยกวา 1 ชอง ม USB 2.0 ไมนอยกวา 6 ชอง ม Port แบบ RJ-45 รองรบความเรวในการรบสงขอมล 10/100/1000 Mbps.

3.6มชองตดตงแผงวงจรขยายชนด PCI ไมนอยกวา 2 ชองและ PCI Express ไมนอยกวา 1 ชอง

3.7ม Ethernet Lan Card แบบ PCI 10/100/1000 Mbpsหรอ Built in

3.8 ม Sound Card หรอ Built in พรอมลำาโพงแบบ Ste-reoขนาดกำาลงวตต 300 W อยางละ 1 ชด

3.9Mouse ชนด Optical และ Mouse Pad สำาหรบ PS/2 หรอ USB Port 1 ชด

3.10 คยบอรดมแปนพมพไมนอยกวา 104 คยมาตรฐาน (Thai/English ,Thai Screen On key) สำาหรบ PS/2 หรอ USB Port

3.11 ซอฟตแวรทผขายตองจดใหมในเครองคอมพวเตอร โดยมลขสทธถกตองตามกฎหมาย พรอมคมอ จำานวน 1 ชด ดงน3.11.1 ซอฟตแวรระบบปฏบตการทรองรบภาษาไทย

Microsoft Windows VistaTM Business หรอVer-sion ลาสด สามารถ Down Grade เปน Windows XP Professional SP 2

3.11.2 ซอฟตแวรสำาหรบดแล และจดการระบบของเครองคอมพวเตอรรนทเสนอ ซงเปนลขสทธของบรษทผผลต และมเอกสารรบรองจากบรษทผผลต

3.11.3 Software หรอ CD-Software Recovery สำารองและกคนระบบ (System Backup & Recov-ery)

35

3.12เครองคอมพวเตอร จอภาพ แปนพมพ และเมาส ตองเปนเครองหมายการคาเดยวกน

3.13ผาคลมเครองคอมพวเตอร จอภาพ และแปนพมพ

4.เครองคอมพวเตอรชดพนกง�นรบส�ย (Agent) จำ�นวน 4 ชด4.1 มหนวยประมวลผลกลางแบบ Intel Core 2 Duo ทความเรวไม

นอยกวา 2.4 GHz. FSB 800 MHz หรอดกวา4.2มหนวยความจำา L2 Cache ไมนอยกวา 6 MB หรอดกวา4.3 มหนวยความจำาหลกไมนอยกวา 1GB และรองรบการขยายไดสง

สดไมนอยกวา 4 GB หรอดกวา4.4 ม Hard Disk แบบ SATA โดยมความจไมตำากวา 160 GB

ความเรวไมตำากวา 7,200 rpm หรอดกวา4.5ม Ethernet Port เปนแบบ 10/100BaseT หรอดกวาอยาง

นอย 1 Port 4.6มหนวยควบคมการแสดงภาพ (Video Controller) ทม

หนวยความจำาไมนอยกวา 32 MB4.7ม DVD-RW Drive โดยอานขอมลทความเรวไมนอยกวา 8x

หรอดกวา4.8จอภาพแสดงผลเปนแบบ LCD ขนาดไมตำากวา 17 นว หรอด

กวา และตองเปนยหอเดยวกบเครองคอมพวเตอรทเสนอ4.9แปนพมพมปมกดไมนอยกวา 104 ปม ชนด PS/2 หรอดกวา

พรอม Optical Mouse และตองเปนยหอเดยวกบเครองคอมพวเตอรทเสนอ

4.10มคณสมบตตามมาตรฐานเชน FCC หรอ UL หรอ ISO 9000 Series เปนอยางนอย

4.11 ชดปองกนและสำารองไฟไมนอยกวา 500 VA หรอดกวา และสามารถถอดเปลยน Backup Battery ได

36

5.ระบบสำ�รองไฟฟ�สำ�หรบผบรห�รจดก�รระบบ (Supervisor) และพนกง�นรบส�ย (Agent) จำ�นวน 5 ชด พรอมแบตเตอร 5 ชด5.1ความถ (Frequency) 50 Hz +/- 6 % หรอมากกวา5.2ภาคไฟฟาขาออก (Output System)

5.2.1 รกษาแรงดนในสภาวะปกตได 220 Volts +/- 10 % หรอนอยกวา

5.2.2 ความถ (Frequency) 50 Hz +/- 0.1 %5.2.3 อตรากำาลงจายไฟ (Power Rating) ไมนอยกวา 500

VA.5.2.4 Power Factor ไมนอยกวา 0.8 หรอสามารถจาย

กระแสไฟไมนอยกวา 400 วตต5.2.5 ระยะเวลาโอนยายแหลงจายไฟฟา (Transfer Time)

ไมเกน 4 MS.5.3แบตเตอร

5.3.1 เปนแบบ Sealed Lead Acid โดยไมตองบำารงรกษา (Maintenance Free)

5.3.2 สามารถจายไฟสำารองใหกบคอมพวเตอรทใชงานอยไดไมนอยกวา 4 นาทท Load (400 วตต)

5.4ระบบและการปองกน (System and Protection)5.4.1 มระบบปองกน Over load, Short circuit, Surge

Protection5.4.2 มสวทซสำาหรบทดสอบการทำางานของ UPS5.4.3 มระบบ Automatic no load shutdown

5.5 อปกรณประกอบอน ๆ5.5.1 มหนงสอคมอแนะนำาการใชงานและบำารงรกษา เปนภาษา

ไทยหรอภาษาองกฤษ จำานวน 1 เลม พรอมแนะนำาการใชงานใหดวย

5.5.2 ฟวสอะไหลทใชกบเครอง จำานวน 1 ชด5.6 อปกรณประกอบอน ๆ ตามมาตรฐานโรงงานผผลต (ถาม)

จำานวน 1 ชด

37

6.อปกรณประกอบ ประกอบดวย6.1 อปกรณ Telephone Headset สำาหรบพนกงานรบสาย

(Agent) และผบรหารจดการระบบ (Supervisor) จำานวน 5 ชด มคณลกษณะดงน

6.1.1 เปนชนด USB Head set แบบครอบหว6.1.2 สามารถพบเกบไดม Sound Card ภายใน6.1.3 หฟงเปนชนด Noise Cancelling6.1.4 มปม Mute ปดเสยงไมโครโฟนได6.1.5 มหนงสอแตงตงตวแทนจำาหนายสำาหรบโครงการน

แนบมาพรอมการเสนอราคา 6.2 เครองพมพ จำานวน 1 ชด มคณลกษณะดงน

6.2.1 เปนเครองพมพชนด Color Laser 6.2.2 ความเรวในการพมพ (ขนาด A4)6.2.3 ขาวดำา ไมนอยกวา 16 หนาตอนาท6.2.4 ส ไมนอยกวา 16 หนาตอนาท6.2.5 ความละเอยดในการพมพ ขาว-ดำา และส ไมนอยกวา

600 x 600 dpi6.2.6 ตลบหมกแบบแยกส 4 ส ตดตงมาพรอมใชงานได

ทนท และตลบหมกสำารอง 1 ชด6.2.7 หนวยความจำา ไมนอยกวา 64 MB6.2.8 ขนาดกระดาษ ตงแต 3" x 5" จนถง 8" x

11" หรอมากกวา6.2.9 ชนดของกระดาษ ธรรมดา, ภาพถาย, กระดาษส,

แผนใส

38

6.2.10 ถาดปอนกระดาษ สามารถใสกระดาษไดอยางนอย 250 แผน

6.2.11 การพมพสองหนา สามารถพมพสองหนาไดแบบอตโนมต (Auto Duplex)

6.2.12 การเชอมตอ- ชนดของ port Parallel / USB- ม port Ethernet 10/100 Base TX

6.2.13 สำาหรบเชอมตอกบระบบเครอขายได6.2.14 ภาษามาตรฐาน สามารถพมพภาษา PCL หรอ

IPDL-C และ Post Script ได

39