ของกองสนับสนุนสุขภาพภาค...

การศกษาการจดการเรองรองเรยนทเกยวของกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน

-------------------------------------------------------------------------------------------

1. ชอเรอง การศกษาการจดการเรองรองเรยนทเกยวของกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน

๒. ระยะเวลาดาเนนการ มกราคม - กนยายน ๒๕๕8

๓. สดสวนของผลงาน 3.1 ผจดท าผลงาน นายเจษฎา ผาผง สดสวนผลงาน 9๐ % 3.2 ผรวมจดท าผลงาน นางศภคชญา ภวงคะรต สดสวนผลงาน ๑๐ %

4. ทมาและความส าคญ

“การรองเรยน” ถอเปนเสยงสะทอนของประชาชนตอพฤตกรรมบรการ กระบวนการใหบรการ หรอผลการใหบรการทไดรบ เพอขอใหชวยเหลอ แกไข บรรเทาความเดอดรอน หรอตรวจสอบขอเทจจรง อนเนองมาจากการไดรบความเดอดรอน ความไมเปนธรรม หรอพบเหนการกระท าผดกฎหมาย (กนกวรรณ สนลกษณทพย. 2552 ) อกทง การรองเรยนถอเปนสทธพนฐานของประชาชน ตามทปฏญญาสากลวาดวยสทธมนษยชน พ.ศ.2491 ก าหนดไวในขอ 7 ทกคนเสมอภาคกนตามกฎหมายและมสทธทจะไดรบความคมครองของกฎหมายเทาเทยมกน โดยปราศจากการเลอกปฏบตใด ทกคนมสทธทจะไดรบความคมครองเทาเทยมกนจากการเลอกปฏบตใด อนเปนการลวงละเมดปฏญญาน และจากการยยงใหมการเลอกปฏบตดงกลาว และขอ 12 บคคลใดจะถกแทรกแซงตามอ าเภอใจในความเปนสวนตว ครอบครว ทอยอาศย หรอการสอสาร หรอจะถกลบหลเกยรตยศและชอเสยงไมได ทกคนมสทธทจะไดรบความคมครองของกฎหมายตอการแทรกแซงสทธหรอการลบหลดงกลาวนน

พระราชบญญตคมครองผบรโภค พ.ศ.2522 และฉบบแกไขเพมเตม พ.ศ.2541 ไดก าหนดใหผบรโภคมสทธไดรบความคมครองตามกฎหมาย 5 ประการดงน 1) สทธจะไดรบขาวสาร รวมทงค าตชมคณภาพทถกตองในสนคาหรอบรการ 2) สทธในการไดอสระในการเลอกบรโภคสนคาและบรการ 3) สทธในการไดรบความปลอดภยจากการบรโภคสนคาหรอบรการ 4) สทธทจะไดรบความเปนธรรมจากสญญาหรอการท าสญญา 5) สทธทจากการทจะไดรบการพจารณาและเยยวยาความเสยหาย (ส านกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค . 2541) ในขณะทหนวงงานภาครฐทมบทบาทในการคมครองผบรโภคมหลากหลายรปแบบและกระจายออกไปตามประเภทของการบรโภคสนคาและบรการ ในสวนของกระทรวงสาธารณสขมบทบาทหนาทในการคมครองผบรโภคในดานระบบสขภาพ เชน การคมครองผบรโภคอาหาร ยา หรอเครองส าอาง เปนหนาทของส านกงานคณะกรรมการอาหารและยา การคมครองผบรโภคดานระบบบรการสขภาพ เปนบทบาทหนาทของกรมสนบสนนบรการสขภาพ เปนตน

สวนราชการและหนวยงานของรฐ จ าเปนตองมกลไกการคมครองสทธของประชาชนตามบทบาทหนาท ซงปจจบนความกาวหนาทางเทคโนโลยสงผลใหประชาชนไดรบรสทธของตนเองมากขน เมอประชาชนไดรบบรการจากหนวยงานหรอบคคล ทงภาครฐและเอกชน ทอาจสงผลกระทบดานลบแกตนเอง ประชาชนจงใชกลไกการรองเรยน โดยใชชองทางรองเรยนตางๆ เพอใหสวนราชการทเกยวของด าเนนการแกไขปญหา ก ากบ ดแลใหหนวยงานหรอบคคลนนๆ ใหปฏบตงานอยางมมาตรฐานหรอใหขอเสนอแนะเพอพฒนาแนวทางการด าเนนงานใหดยงขน และเพอการพทกษสทธของตนเองและชมชน

๒

การจดการเรองรองเรยนทดมองคประกอบส าคญ คอ 1) ผบรหารและเจาหนาททกคนเหนความส าคญ มทศนคตทด รบทบาทของตน 2) อ านวยใหผรองเรยนมความสะดวกในการรองเรยน 3) สรางความมนใจใหกบผรองเรยนวาปญหาของเขาจะไดรบการแกไข 4) มการตรวจสอบเหตการณ โดยรบฟงขอมลจากทกฝายทเกยวของ 5) มทมงานทมความช านาญดแล คลายความทกขรอนของผรองเรยน ตดตามเรองและสอความคบหนาใหผรองเรยนทราบ 6) มความจรงใจ ปราศจากอคตทจะแกไขปญหา ชวยเหลอผรองเรยนใหไดรบความเปนธรรม 7) ใชประเดนรองเรยนเปนโอกาสในการพฒนาระบบงานทงในหนวยงานและขยายผลการเรยนรไปยงหนวยงานอนๆ (กนกวรรณ สนลกษณทพย. 2552) การจดการเรองรองเรยนแมจะเปนภาระหนกทตองการความรอบคอบและไมลาชาในการด าเนนการ เพอตอบสนองตอความยตธรรมและความตองการของประชาชนผรองเรยน แตในอกดานหนงนบเปนโอกาสดทของหนวยงานจะไดเรยนร โดยการถอดบทเรยนจากเรองรองเรยน เพอใชในการพฒนาเชงระบบ ชวยเหลอทงผรองเรยนและผถกรองเรยนอยางเหมาะสม ดงนน การท าความเขาใจเกยวกบการจดการเรองรองเรยน จะชวยพฒนาคณภาพการปฏบตงาน ลดการรองเรยน และสงเสรมภาพลกษณของหนวยงานตอไป

อยางไรกตาม การท าหนาทในการแกไขปญหาความเดอดรองของประชาชนในการรบเรองรองเรยนในชวงเวลาทผานมา มปญหาและอปสรรคของกระบวนการรบเรองราวรองทกขในหลายดานกลาวคอ 1) การท าหนาทดานเรองรองเรยนของผทเกยวของ 2) ประชาชนอาจไมทราบหลกเกณฑเงอนไขและรปแบบของการยนเรองรองเรยน 3) การใหความรวมมอจากบคคลและหนวยงานหรอองคกรทเกยวของ 4) ความชดเจนและแนนอนของกระบวนการด าเนนงานดานเรองรองเรยน 5) ความพรอมของบคคล/หนวยงานสนบสนนงานดานเรองรองเรยน 6) ความซ าซอนและแนวปฏบตทแตกตางดานการด าเนนงานเรองรองเรยนขององคกร/หนวยงาน

กรมสนบสนนบรการสขภาพ โดยกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน มบทบาทหนาทในการพฒนา สงเสรม สนบสนนอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน (อสม.) ในดานระบบสขภาพ ซง อสม.ถอเปนทนทางสงคมทส าคญและเปนรปธรรมทโดดเดนของการมสวนรวมของชมชนในการพฒนาระบบสขภาพของประเทศไทย ซงผด าเนนการศกษาไดเหน สภาพ ปญหาเกยวกบการด าเนนงานเรองรองเรยนทเกยวของกบ อสม. ทมการรองเรยนมาอยางตอเนอง มอตราเพมขน มความซบซอนของปญหา ซงการด าเนนงานจดการเรองรองเรยนเปนกระบวนการทางปกครองของสวนราชการ ดงนน ผทรบผดชอบงานจดการเรองรองเรยนหรอผทเกยวของจะตองมความร ความเขาใจเกยวกบประเดนการรองเรยน หลกกฎหมายทเกยวของ รวมทงขนตอน วธการด าเนนงานจดการเรองรองเรยน ประกอบกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชนก าลงด าเนนการพฒนารปแบบและกระบวนการการจดการเรองรองเรยนใหมความเหมาะสมและมประสทธภาพยงขน ดงนน เพอใหการด าเนนงานเรองรองเรยนงานสขภาพภาคประชาชนเปนไปดวยความรวดเรว รอบคอบ รดกม ลดขนตอนการด าเนนการและมประสทธภาพ เพอสามารถแกไขความเดอดรอนของผรองเรยน และสรางความเปนธรรมใหผถกรองเรยน จงเปนการสมควรทจะรวบรวมขอมลสถานการณ องคความร และน าประสบการณในการด าเนนงานจดการเรองรองเรยนของเจาหนาทผเกยวของ มารวบรวมและเรยบเรยง วเคราะห แปรผล และออกแบบกระบวนการจดการเรองรองเรยน ซงจะเปนประโยชนตอเจาหนาทผปฏบตงานจดการเรองรองเรยนงานสขภาพภาคประชาชนทงในสวนกลางและสวนภมภาค ไดอยางมประสทธภาพ เพอการสรางความพงพอใจใหผรองเรยนและผถกรองเรยน และสามารถน าปญหา ขอเสนอแนะมาพฒนางานสขภาพภาคประชาชน อนจะน าไปสการตอบสนองตอเรองรองเรยนใหมประสทธภาพตอไป

๓

5. วตถประสงค 5.1 เพอศกษาถงสถานการณการจดการเรองรองเรยนทเกยวกบอาสาสมครสาธารณสขประจ า

หมบาน ไดแก จ านวนเรองรองเรยน ชองทางการรองเรยน ประเภท/ประเดนรองเรยน พนทรองเรยน ชวงเวลาการรองเรยน และบทบาทหนาทของหนวยงานทเกยวของในการจดการเรองรองเรยน

5.2 เพอใหไดขอเสนอแนะ เชง ตอการ พฒนากระบวนการจดการ เรองรองเรยนทเกยวของกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน

6. ขอบเขตการศกษา

6.1 กลมเปาหมายในการศกษา ประกอบดวย ประชาชน อสม. เจาหนาทของหนวยงานหรอองคกร ทงภาครฐ ภาคทองถนและภาคเอกชน ทรองเรยนผานชองทางตางๆ มายงกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน

6.2 เนอหา ประกอบดวย แนวคด ทฤษฎทเกยวของกบงานสขภาพภาคประชาชน เรองรองเรยน หลกกฎหมายทเกยวของ และกระบวนการจดการเรองรองเรยน

6.3 ตวแปร ประกอบดวย จ านวนเรองรองเรยน ชองทางการรองเรยน ประเภท/ประเดนรองเรยน พนทรองเรยน ชวงเวลาการรองเรยน และบทบาทหนาทหนวยงานทเกยวของ

6.2 ระยะเวลาทศกษา คอการรวบรวมเอกสาร รองเรยน ขอมลการจดการเรองรองเรยน ในปงบประมาณ 2556 – 2558 เอกสารการประชม การสนทนา แลกเปลยนเรยนรของคณะท างานจดการเรองรองเรยน

7. เครองมอทใชในการศกษา

7.1 หนงสอรองเรยน แบบค ารองทกข/รองเรยน และบนทกรบเรองรองเรยนตางๆ 7.2 ตารางบนทก ขอมลเรองรองเรยน ทครอบคลมประเดนการศกษา ไดแก จ านวนเรองรองเรยน

ชองทางการรองเรยน ประเภท/ประเดนรองเรยน พนทรองเรยน ชวงเวลาการรองเรยน และบทบาทหนาทของหนวยงานในการจดการเรองรองเรยน

7.3 ขอมลกระบวนการจดการเรองรองเรยนของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน 7.4 ขอมลประเดนการสนทนา กลม แลกเปลยนเรยนร ทงแบบเปนทางการและไมเปนทางการ ของ

คณะท างานจดการเรองรองเรยน เกยวกบ กระบวนการจดการเรองรองเรยน ปญหาอปสรรคในการจดการ เรองรองเรยน และขอเสนอแนะในการแกปญหาการจดการเรองรองเรยนของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน

8. วธการและขนตอนการด าเนนการ

การศกษาครงนเปนการศกษาเชงพรรณนา แบบตดขวาง (Cross-sectional Descriptive Studies) ซงด าเนนการศกษาขอมลการจดการเรองรองเรยนเกยวของกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบานของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน โดยการน าขอมลจากเอกสารรองเรยน ในปงบประมาณ 2556 - 2558 ขอมลการจดการเรองรองเรยน และขอมลการสนทนากลม แลกเปลยนเรยนรทงแบบเปนทางการและไมเปนทางการ ของผปฏบตงานจดการเรองรองเรยนมารวบรวม ทบทวน วเคราะหและแปลผล โดยมขนตอนการด าเนนงาน ดงน

1) การศกษาปญหา ความจ าเปนในการศกษา 2) การขอค าปรกษา แนะน าจากผเชยวชาญและผบงคบบญชา 3) การก าหนดวตถประสงค และขอบเขตการศกษา 4) การทบทวนวรรณกรรม กฎหมาย ระเบยบทเกยวของ 5) การก าหนดวธการศกษา

๔

6) การด าเนนการรวบรวมขอมลเรองรองเรยน และขอมลการสนทนา แลกเปลยนเรยนรของคณะท างานจดการเรองรองเรยน

7) การวเคราะหขอมลโดยโปรแกรมทางสถตและการวเคราะหเนอหา 8) การแปลผลขอมล 9) การจดท ารายงานผลการศกษา

9. ผลการศกษา การศกษาครงน เปนการศกษาสถานการณเรองรองเรยนงานสขภาพภาคประชานและกระบวนการ

จดการเรองรองเรยนของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน ซงผลการศกษามดงน 9.1 สถานการณเรองรองเรยน

1) จ านวนเรองรองเรยน ตารางท 1 แสดงขอมลจ านวนเรองรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

ปงบประมาณ จ านวน รอยละ(%) 2556 62 24.70 2557 80 31.87 2558 109 43.43 รวม 251 100.00

จากตารางท 1 พบวา เรองรองเรยนมแนวโนมสงขน โดยปงบประมาณ 2556 จ านวน 62 เรอง (รอยละ 24.70) ปงบประมาณ 2557 จ านวน 80 เรอง (รอยละ 31.87) และปงบประมาณ 2558 จ านวน 109 เรอง (รอยละ 43.43) ตามล าดบ

2) ชองทางรบเรองรองเรยน ตารางท 2 แสดงขอมลชองทางรบเรองรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

ชองทางรบ เรองรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)

จ านวนเรอง

รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

1. หนงสอ/จดหมาย 31 50.00 39 48.75 49 44.95 119 47.41 2. โทรศพท 19 30.65 21 26.25 30 27.52 70 27.89 3. Facebook 6 9.68 12 15.00 20 18.35 38 15.14 4. Email 3 4.84 6 7.50 7 6.42 16 6.37 5. เดนทางมาเอง 2 3.23 2 2.50 1 0.92 5 1.99 6. อนๆ 1 1.61 0 0.00 2 1.83 3 1.20

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 2 พบวา ผรองเรยนสวนใหญรองเรยนผานชองทางสงหนงสอ /จดหมาย จ านวน 119

เรอง (47.41) รองลงมาคอทางโทรศพท จ านวน 70 เรอง (รอยละ 27.89) ตามล าดบ

๕

3) หนวยงานทประชาชนสงเรองรองเรยน ตารางท 3 แสดงขอมลหนวยงานทประชาชนสงเรองรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

หนวยงาน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

1. กอง สช. 32 51.61 43 53.75 56 51.79 131 52.37 2. ศนย 1111 19 30.65 24 30.00 33 30.68 76 30.45 3. กรม สบส. 5 8.06 5 6.25 9 7.97 19 7.44 4. กระทรวง สธ. 3 4.84 4 5.00 5 4.38 12 4.69 5. รฐสภา 2 3.23 3 3.75 3 3.19 8 3.38 6. หนงสอพมพ 1 1.61 0 0.00 1 0.80 2 0.74 7. คณะกรรมการสทธฯ 0 0.00 0 0.00 1 0.80 1 0.35 8. ครม. 0 0.00 1 1.25 0 0.40 1 0.57

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 3 พบวา หนวยงานทประชาชนสงเรองรองเรยนมากทสดคอ กองสนบสนนสขภาพ

ภาคประชาชน จ านวน 131 เรอง (รอยละ 552.37) รองลงมาคอศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 จ านวน 76 เรอง (รอยละ 30.45) ตามล าดบ

4) ประเภทเรองรองเรยน ตารางท 4 แสดงขอมลประเภทเรองรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

ประเภท เรองรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

1. รองเรยน/รองทกข 29 46.77 36 45.00 58 53.21 123 49.00 2. แสดงความคดเหน 21 33.87 26 32.50 30 27.52 77 30.68 3. ขอขอมล/ค าปรกษา 11 17.74 15 18.75 16 14.68 42 16.73 4. ชมเชย 1 1.61 3 3.75 5 4.59 9 3.59

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 4 พบวา ประเภทเรองรองเรยน ทมมากทสด คอ รองเรยน/รองทกข จ านวน 123

เรอง (รอยละ 49.00) รองลงมา คอ การแสดงความคดเหน/เสนอแนะ จ านวน 77 เรอง (รอยละ 30.68) และการขอขอมล/ขอค าปรกษา จ านวน 42 เรอง (รอยละ 16.73) ตามล าดบ

๖

5) ประเดนเรองรองเรยน ตารางท 5 แสดงขอมลประเดนเรองรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

ประเดน เรองรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

1. คาปวยการ อสม. 28 45.16 39 48.75 48 44.04 115 45.82 2. สทธประโยชน/

สวสดการ อสม. 10 16.13 14 17.50 22 20.18 46 18.33

3. คณสมบต อสม. 3 4.84 5 6.25 8 7.34 16 6.37 4. การแตงตง/พนสภาพ 4 6.45 3 3.75 7 6.42 14 5.58 5. บทบาทหนาท อสม. 5 8.06 6 7.50 5 4.59 16 6.37 6. พฒนาศกยภาพ 3 4.84 2 2.50 4 3.67 9 3.59 7. สงสนบสนน/อปกรณ 2 3.23 5 6.25 5 4.59 12 4.78 8. การปฏบตหนาทของ

เจาหนาท 3 4.84 4 5.00 6 5.50 13 5.18

9. อนๆ 4 6.45 2 2.50 4 3.67 10 3.98 รวม 62 100 80 100 109 100 251 100

จากตารางท 5 พบวา ประเดนเรองรองเรยนสวนใหญคอ เรองเงนคาปวยการ อสม. จ านวน 115 เรอง (รอยละ 4 5.82) รองลงมาคอสทธประโยชน/สวสดการ จ านวน 46 เรอง (รอยละ 18.3 3) ตามล าดบ

6) การระบรายละเอยดตวตน/องคกรและพนทรองเรยน ตารางท 6 แสดงขอมลการระบรายละเอยดตวตน/องคกรและพนทรองเรยน ป 2556 – 2558

การระบตวตน/องคกรและพนท

รองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

ระบจงหวด 38 15.14 48 19.12 70 27.89 156 62.15 ระบอ าเภอ 31 12.35 39 15.54 58 23.11 128 51.00 ระบต าบล 20 7.97 24 9.56 37 14.74 81 32.27 ระบชอบคคล/องคกร 12 4.78 18 7.17 21 8.37 51 20.32 ไมระบชอ/พนท 24 9.56 32 12.75 39 15.54 95 37.85

จากตารางท 6 พบวา เรองรองเรยนสวนใหญ ระบรายละเอยดพนทจงหวด จ านวน 156 เรอง (รอยละ 62.15) รองลงมาคอระบรายละเอยดพนทอ าเภอ จ านวน 128 เรอง (รอยละ 51.00) ตามล าดบ

๗

7) พนทจงหวดทมการรองเรยน ตารางท 7 แสดงขอมลพนทจงหวดทรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

พนทจงหวดทม การรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

1. เชยงใหม 2 3.23 1 1.25 1 0.92 4 1.59 2. แพร 1 1.61 1 1.25 2 1.83 4 1.59 3. เพชรบรณ 1 1.61 0 0.00 2 1.83 3 1.20 4. อตรดตถ 0 0.00 0 0.00 1 0.92 1 0.40 5. พษณโลก 1 1.61 1 1.25 0 0.00 2 0.80 6. สโขทย 1 1.61 1 1.25 0 0.00 2 0.80 7. นครสวรรค 1 1.61 0 0.00 1 0.92 2 0.80 8. ชยนาท 1 1.61 0 0.00 1 0.92 2 0.80 9. มหาสารคาม 0 0.00 1 1.25 0 0.00 1 0.40 10. ขอนแกน 1 1.61 1 1.25 0 0.00 2 0.80 11. เลย 1 1.61 0 0.00 0 0.00 1 0.40 12. อดรธาน 0 0.00 2 2.50 1 0.92 3 1.20 13. หนองคาย 0 0.00 1 1.25 1 0.92 2 0.80 14. อบลฯ 0 0.00 1 1.25 0 0.00 1 0.40 15. ศรสะเกษ 0 0.00 1 1.25 0 0.00 1 0.40 16. นครราชสมา 3 4.84 2 2.50 6 5.50 11 4.38 17. สรนทร 1 1.61 0 0.00 1 0.92 2 0.80 18. นนทบร 2 3.23 1 1.25 4 3.67 7 2.79 19. ปทมธาน 0 0.00 2 2.50 3 2.75 5 1.99 20. อยธยา 0 0.00 2 2.50 2 1.83 4 1.59 21. สงหบร 0 0.00 1 1.25 1 0.92 2 0.80 22. สระบร 0 0.00 2 2.50 1 0.92 3 1.20 23. ลพบร 1 1.61 2 2.50 1 0.92 4 1.59 24. ราชบร 3 4.84 2 2.50 4 3.67 9 3.59 25. นครปฐม 3 4.84 4 5.00 7 6.42 14 5.58 26. สพรรณบร 0 0.00 4 5.00 3 2.75 7 2.79 27. ประจวบครขนธ 1 1.61 0 0.00 3 2.75 4 1.59 28. จนทบร 2 3.23 1 1.25 0 0.00 3 1.20 29. ปราจนบร 0 0.00 0 0.00 1 0.92 1 0.40 30. ระยอง 1 1.61 2 2.50 0 0.00 3 1.20 31. สระแกว 1 1.61 0 0.00 1 0.92 2 0.80 32. ชลบร 0 0.00 1 1.25 2 1.83 3 1.20 33. ชมพร 0 0.00 2 2.50 2 1.83 4 1.59

๘

พนทจงหวดทม การรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

34. สราษฎรธาน 0 0.00 0 0.00 1 0.92 1 0.40 35. กระบ 2 3.23 1 1.25 2 1.83 5 1.99 36. นครศรธรรมราช 1 1.61 2 2.50 1 0.92 4 1.59 37. ภเกต 0 0.00 1 1.25 2 1.83 3 1.20 38. สงขลา 2 3.23 0 0.00 2 1.83 4 1.59 39. ปตตาน 1 1.61 0 0.00 1 0.92 2 0.80 40. นราธวาส 1 1.61 0 0.00 2 1.83 3 1.20 41. ยะลา 1 1.61 1 1.25 3 2.75 5 1.99 42. กทม. 2 3.23 4 5.00 4 3.67 10 3.98 * ไมระบพนท 24 38.71 32 40.00 39 35.78 95 37.85

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 7 พบวา จงหวดทมเรองรองเรยนมากทสดคอจงหวดนครปฐม จ านวน 14 เรอง

(รอยละ 5.58) รองลงมาคอจงหวดนครราชสมา จ านวน 11 เรอง (รอยละ 4.38) ตามล าดบ 8) พนทเขตทมการรองเรยน

ตารางท 8 แสดงขอมลพนทเขตทมการรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

พนทเขตทมการรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

เขต 1 4 0.06 2 2.50 5 5.45 11 4.38 เขต 2 2 0.03 2 2.50 1 1.09 5 1.99 เขต 3 2 0.03 0 0.00 2 2.18 4 1.59 เขต 4 3 0.05 10 12.50 12 13.08 25 9.96 เขต 5 7 0.11 10 12.50 17 18.53 34 13.55 เขต 6 4 0.06 4 5.00 4 4.36 12 4.78 เขต 7 1 0.02 2 2.50 0 0.00 3 1.20 เขต 8 1 0.02 3 3.75 2 2.18 6 2.39 เขต 9 4 0.06 2 2.50 7 7.63 13 5.18 เขต 10 0 0.00 2 2.50 0 0.00 2 0.80 เขต 11 3 0.05 6 7.50 8 8.72 17 6.77 เขต 12 5 0.08 1 1.25 8 8.72 14 5.58 กทม. 2 0.03 4 5.00 4 4.36 10 3.98 * ไมระบพนท 24 38.71 32 40.00 39 35.78 95 37.85

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100

๙

จากตารางท 8 พบวา พนทเขตทมเรองรองเรยนมากทสดคอเขต 5 จ านวน 34 เรอง (รอยละ 13.55 ) รองลงมาคอ พนทเขต 4 จ านวน 25 เรอง (รอยละ 9.96) ตามล าดบ

9) พนทภาคทมการรองเรยน ตารางท 9 แสดงขอมลพนทภาคทมการรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

พนทภาคทมการรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

ภาคเหนอ 8 12.90 4 3.20 8 8.72 20 7.97 ภาคอสาน 6 9.68 9 7.20 9 9.81 24 9.56 ภาคกลาง 10 16.13 20 16.00 29 31.61 59 23.51 ภาคตะวนออก 4 6.45 4 3.20 4 4.36 12 4.78 ภาคใต 8 12.90 7 5.60 16 17.44 31 12.35 กทม. 2 3.23 4 3.20 4 4.36 10 3.98 * ไมระบพนท 24 38.71 32 40.00 39 35.78 95 37.85

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 9 พบวา พนทภาคทมเรองรองเรยนมากทสดคอ ภาคกลาง จ านวน 59 เรอง (รอย

ละ 23.51 ) รองลงมาคอภาคใต จ านวน 31 เรอง (รอยละ 12.35) ตามล าดบ 10) ชวงเวลาทมการรองเรยน (เดอน)

ตารางท 10 แสดงขอมลชวงเวลาทมการรองเรยน (เดอน) ปงบประมาณ 2556 – 2558

ชวงเวลาทมการรองเรยน (เดอน)

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

ตลาคม 8 12.90 4 5.00 15 13.76 27 10.76 พฤศจกายน 1 1.61 6 7.50 2 1.83 9 3.59 ธนวาคม 0 0.00 3 3.75 4 3.67 7 2.79 มกราคม 2 3.23 10 12.50 5 4.59 17 6.77 กมภาพนธ 6 9.68 7 8.75 9 8.26 22 8.76 มนาคม 8 12.90 11 13.75 10 9.17 29 11.55 เมษายน 12 19.35 9 11.25 25 22.94 46 18.33 พฤษภาคม 10 16.13 6 7.50 12 11.01 28 11.16 มถนายน 5 8.06 4 5.00 8 7.34 17 6.77 กรกฎาคม 5 8.06 7 8.75 10 9.17 22 8.76 สงหาคม 3 4.84 9 11.25 3 2.75 15 5.98 กนยายน 2 3.23 4 5.00 6 5.50 12 4.78

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100

๑๐

จากตารางท 10 พบวา ชวงเวลาทมการรองเรยนมากทสดคอ เดอนเมษายน จ านวน 46 เรอง (รอยละ 18.33 ) รองลงมาคอเดอนมนาคม จ านวน 29 เรอง (รอยละ 11.55) ตามล าดบ

11) ชวงไตรมาสทมการรองเรยน ตารางท 11 แสดงขอมลชวงไตรมาสทมการรองเรยน ปงบประมาณ 2556 – 2558

ชวงไตรมาสทมการรองเรยน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

ไตรมาศ 1 9 14.52 13 16.25 21 19.27 43 17.13 ไตรมาศ 2 16 25.81 28 35.00 24 22.02 68 27.09 ไตรมาศ 3 27 43.55 19 23.75 45 41.28 91 36.25 ไตรมาศ 4 10 16.13 20 25.00 19 17.43 49 19.52 ไตรมาศ 1 9 14.52 13 16.25 21 19.27 43 17.13

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 11 พบวา ชวง ไตรมาสทมการรองเรยนมากทสดคอ ไตมาศ 3 จ านวน 91 เรอง

(รอยละ 36.25 ) รองลงมาคอ ไตรมาส 2 จ านวน 68 เรอง (รอยละ 27.09) ตามล าดบ 1.12 บทบาทหนาทของหนวยงานในการจดการเรองรองเรยน

ตารางท 12 แสดงขอมลบทบาทหนาทของหนวยงานในการจดการเรองรองเรยน

บทบาทหนาทของหนวยงาน

ป 2556 (N=62)

ป 2557 (N=80)

ป 2558 (N=109)

รวม (N=251)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)


รอยละ(%)

1. บทบาทหนาทของหนวยงานอน

38 61.29 45 56.25 61 55.96 144 57.37

2. บทบาทหนาทของ กอง สช.

24 38.71 35 43.75 48 44.04 107 42.63

รวม 62 100 80 100 109 100 251 100 จากตารางท 12 พบวา เรองรองเรยนทไดรบสวนใหญเปนบทบาทหนาทของหนวยงานอน

จ านวน 144 เรอง (รอยละ 57.37 ) และเปนบทบาทหนาทของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน จ านวน 107 เรอง (รอยละ 42.63) ตามล าดบ

9.2 กระบวนการจดการเรองรองเรยน กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน การด าเนนงานจดการ เรองรองเรยน ของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน ทผานมาพบวากอง

สนบสนนสขภาพภาคประชาชน ก าลงพฒนารปแบบการจดการเรองรองเรยนของใหมความเหมาะสมและมประสทธภาพมากยงขน ดงนน ผศกษาจงไดด าเนนการศกษา ทบทวนองคความร กฎหมายทเกยวของตลอดจนกระบวนการจดการเรองรองเรยน เพอพฒนากระบวนการจดการเรองรองเรยนทสอดคลองกบขอก าหนด ระเบยบ หลกเกณฑการจดการเรองรองเรยนทเกยวของบทบาทหนาทของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน ดงน

๑๑

9.2.1 กองสนบสขภาพภาคประชาชน มกลไกการจดการเรองรองเรยน ไดแก ก าหนดบทบาทหนาทผรบผดชอบหลก (กลมคมครองสขภาพภาคประชาชน กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน) แตงตงคณะท างานจดการเรองรองเรยน กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน (มผแทนจากทกกลมงาน) และกลไกทางกฎหมายทเกยวกบ อสม. ซงสวนใหญจะใหกลไกระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ.2554 ระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยการเบกจายเงนคาปวยการของอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน (อสม.) พ.ศ.2552 และมตคณะรฐมนตร เมอวนท 24 มกราคม พ.ศ.2554

9.2.2 กระบวนการจดการเรองรองเรยน กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน 1) การรบเรองรองเรยน

1.1) กรณเรองรองเรยนเปนหนงสอ เจาหนาทรบเรองรองเรยนด าเนนการตรวจสอบ - ชอและนามสกล และทอยของผรองเรยน - ระบเรองอนเปนเหตใหตองรองทกข พรอมทงขอเทจจรงทเกดขน (ผรองไดรบความ

เดอดรอนหรอเสยหายอยางไร โดยผรองมความประสงคทจะใหเจาหนาทมการตรวจสอบขอเทจจรง ผรองเรยนตองมสวนไดสวนเสยหรอเกยวของกบเรองทรองเรยนนน)

- สถานทเกดเหต วน เดอน ปทเกดเหต - วน เดอน ป ทรองเรยน - ใชถอยค าสภาพ

1.2) กรณการรองเรยน ทเปนลกษณะ บตรสนเทห เจาหนาทจะ พจารณาเฉพาะรายทระบหลกฐาน พยานแวดลอมปรากฏทชดแจง แตหากเปนการใชถอยค าทไมสภาพ เสยดส เจาหนาทอาจใชดลพนจไมตรวจสอบเรองรองเรยนได

1.3) กรณเรองรองเรยนทางโทรศพท โดยเจาหนาทจะตองบนทกค ารองโดยใหมรายการหรอเอกสารแนบ และวน เดอน ป ทรบเรองรองเรยนและใหเจาหนาทออกใบรบเรองรองเรยนไวเปนหลกฐาน โดยจะตองมการลงลายมอชอเจาหนาทสวนราชการผรบเรองรองเรยน หากเปนเรองรองเรยนทสามารถด าเนนการไดทนท เชน ขอขอมล/ปรกษาหารอ เจาหนาทจะด าเนนการ ใหขอมล ใหค าปรกษา และชแจงขอมลทเปนประโยชนแกผรองเรยน

1.4) กรณการรองเรยนชองทางอน ไดแก สอออนไลน E-mail Facebook ฯ เจาหนาทจะด าเนนการตรวจสอบ หากพบเรองรองเรยนทสามารถด าเนนการไดเอง เชน เสนอความคดเหน ขอขอมล/ปรกษาหารอ หรอการชมเชย เจาหนาทจะด าเนนการตอบกลบ และบนทกขอมลในแบบบนทกรวบรวมไวเพอเปนขอมลในการพฒนางานตอไป หากเปนเรองรองเรยนประเดนใหม เกยวของระดบนโยบาย หรอเปฯเรองทมผลกระทบตอบคคลหรอหนวยงาน เจาหนาทจะแจงตอบกลบเบองตนพรอมชแจงแนวทางการด าเนนงาน แลวน าประเดนดงกลาวเสนอคณะท างานพจารณาหรอแจงหนวยงานทเกยงของตอไป ทงน ขนอยกบความชดเจนของประเดนรองเรยน และการระบตวตนหรอพนทรองเรยน หากขอมลไมชดเจน เจาหนาทอาจใชดลพนจไมตรวจสอบเรองรองเรยนตอไปได แตจะบนทกประเดนรองเรยนเพอเปนประโยชนตอการพฒนางานตอไป

2) การจ าแนกประเภท ของเรองรองเรยนงานสขภาพภาคประชาชน กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน ไดจ าแนกประเภท เรองรองเรยน ไดแก รองเรยน /รองทกข ขอคดเหน /ขอเสนอแนะ ขอทราบขอมล/ปรกษา และชมเชย ซงเรองรองเรยนทก ประเภทเปนเรองทหนวยงานตองรวบรวมเพอการพฒนางานตามบทบาทหนาททเกยวของ และตองด าเนนการตอบสนองแกผรองหรอหนวยงานเพอแกไขปญหาหรอขจดความทกขของผรอง โดยอาศยกลไกในการจดการเรองรองเรยนทกลาวมาขางตน เรองรองเรยนสวนใหญจะใชกลไกกฎหมาย ระเบยบกระทรวงสาธารณสขทเกยวของ ซงแบงไดเปนกรณตางๆ ดงน

๑๒

2.1) กรณรองเรยนเกยวกบเงนคาปวยการ อสม. ไมไดรบเงนคาปวยการ หรอไดรบเงนคาปวยการลาชา หรอการจายเงนคาปวยการไมเปนไปตามระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยการเบกจายเงนคาปวยการของอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน (อสม.) พ.ศ. 2552 และมตคณะรฐมนตร เมอวนท 24 มกราคม 2554

2.2) กรณรองเรยนใหตรวจสอบคณสมบตของ อสม.การไดรบคดเลอกไมเปนไปตามหลกเกณฑและวธการคดเลอกบคคลเขารบการฝกอบรมเปนอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ตามหมวด ๒ ขอ ๑๗ ขอ ๑๘

2.3) กรณรองเรยนกรณให อสม. ถกออกจากหนาท อสม. สนสดสภาพโดยไมเปนไปตามหลกเกณฑ ขอ ๒๔ ขอ ๒๕ ขอ ๒๖

2.4) กรณรองเรยนเกยวกบการปฏบตหนาทหรอจรรยาบรรณของ อสม. การปฏบตหรอละเวนปฏบตหนาทโดยไมเปนไปตามระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ.2554 ไดแก หมวด ๓ บทบาท หนาทและความรบผดชอบของอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ตามขอ ๒๗ หมวด ๕ การรกษาจรรยาบรรณอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ตาม ขอ ๓๔

2.5) กรณรองเรยนกรณอนๆ กรณรองเรยนอนนอกจากขอ 1) – 4) และอยภายในขอบเขตทสามารถตรวจสอบขอเทจจรงไดตามระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวย อาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ.2554 และระเบยบทเกยวของ

3) การจ าแนกเรองรองเรยน ตามบทบาทหนาทของหนวยงานทเกยวของกบ ซงแบงออกเปน 2 กรณ คอ

3.1) กรณเรองรองเรยนทเปนบทบาทหนาทโดยตรงของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน ซงหากเปนเรองรองเรยนทไมซบซอนหรอมแนวทางในการด าเนนงานหรอมแนวทางในแกไขปญหาอยแลว เจาหนาทผรบผดชอบจะด าเนนการจดการเรองรองเรยนและแจงผลการปฏบตใหผรองทราบพรอมใหขอเสนอแนะทเปนประโยชน หากเปนเรองทซบซอนหรอเปนประเดนใหมซงมความยงยากในการจดการเรองรองเรยน เจาหนาท ผรบผดชอบจะรวบรวมเสนอคณะท างานจดการเรองรองเรยนพจารณา ใหขอเสนอแนะเพอด าเนนการแกไขปญหาหรอน าเสนอผบรหารพจารณา และแจงผลการปฏบตใหผรองทราบพรอมใหขอเสนอแนะทเปนประโยชนตอไป

3.2) กรณเรองรองเรยนทเปนบทบาทหนาทหนวยงานอน เจาหนาทผรบผดชอบจะด าเนนการท าหนงสอแจงเรองรองเรยนสงใหหนวยงานทเกยวของทราบเพอด าเนนการตอไป และแจงผลการปฏบตใหผรองทราบพรอมใหขอเสนอแนะทเปนประโยชน โดยเจาหนาทผรบผดชอบจะมการตดตามเรองรองเรยนทสงใหหนวยงานอนด าเนนการเปนระยะๆ ตอไป

4) ชองทางการรบเรองรองเรยน สามารถแบงชองทางการรองเรยนได ดงน 4.1) รองเรยนดวยตนเอง กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน กรมสนบสนนบรการสขภาพ 4.2) รองเรยนทางจดหมาย สงถงกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน ทอย 88/44 ต าบล

ตลาดขวญ อ าเภอเมอง จงหวดนนทบร 11000 ชน 7 ตกกรมสนบสนนบรการสขภาพ 4.3) ศนย สบส. call center โทร 02-193-7999 4.4) รองเรยนผานกระทรวงสาธารณสข ศนยบรหารจดการเรองราวรองทกข กระทรวง

สาธารณสข ทอย อาคาร 1 ชน 1 ตกส านกปลดกระทรวงสาธารณสข ถนนตวานนท อ าเภอเมอง จงหวดนนทบร รหสไปรษณย 11000 โทรศพท 02-5902876-7 โทรสาร 02-590-2877

4.5) รองเรยนมาทางโทรศพท โทรศพท 02-1937000 ตอ 18715

๑๓

4.6) รองเรยนชองทางสอสารออนไลน ไดแก เวปไซด www.phc.moph.go.th, Email : [email protected], Facebook : กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน/มลนธ อสม.

4.7) รองเรยนผานศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 (www.1111.go.th) หรอศนยรบเรองรองเรยนหนวยงานอนๆ

4.8) ชองทางอนๆ เชน หนงสอพมพ วารสาร ฯลฯ 9.2.3 วเคราะหปญหาการจดการเรองรองเรยน

จากการสนทนากลม แลกเปลยนเรยนรของคณะท างานจดการเรองรองเรยนทงแบบเปนทางการและไมเปนทางการ ซงไดมการ ทบทวนและวเคราะห กระบวนการ/ ขนตอนการด าเนนงาน จดการ เรองรองเรยน พบวา มปญหา อปสรรค ทเกยวกบการจดการเรองรองเรยน ไดแก 1) ทผานมา จะมการปรบเปลยนเจาหนาทผรบผดชอบ (ระยะเวลา 1-2 ป) สงผลใหการด าเนนงานไมมความตอเนอง 2) องคความรและทกษะของเจาหนาทในการปฏบตงานจดการเรองรองเรยนยงไมเพยงพอ เชน ขอกฎหมายทเกยวของ เทคนคการจดการเรองรองเรยน 3) การกลนกรองและ จ าแนก ประเภทของ เรองรองเรยน ทไมชดเจน 3) ระบบการ ประสานงานทงภายในและภายนอกหนวยงานยงไมเหมาะสม เชน เรองรองเรยนบางเรองเกยวของกบ หลายกลมงานหรอหลายหนวยงาน 4) การรวบรวมขอมลและจดหมวดหมองคความรทเกยวของยง กระจดกระจาย อย 5) ยงไมม การพฒนาระบบฐานขอมล ระบบตดตามเรองรองเรยน ทมประสทธภาพ 6) ไมสามารรถก ากบระยะเวลาในการด าเนนงานจดการเรองรองเรยนได โดยเฉพาะเรองรองเรยนทเกยวของกบบทบาทหนาทของหนวยงานอน ซงปจจบนใชวธการตดตามเรองรองเรยนทางหนงสอราชการ ซงท าให ตดตามเรอง คอนขาง ลาชา และการตดตามทางโทรศพทซงประสบปญหาไมสามารถตดตอผรบผดชอบไดโดยตรง จากการทบทวน วเคราะหวธการ/กระบวนการจดการ เรองรองเรยน ขางตน จงไดน าปญหาดงกลาวมา พจารณาเพอก าหนดแนวทางพฒนางานจดการเรองรองเรยน โดยด าเนนการรวบรวมองคความรทจ าเปนส าหรบผปฎบต การ จดองคความรใหเปนหมวดหม ทงจากเอกสาร อนเทอรเนต จากการสอนงานของหวหนางาน จากการใหค าปรกษาของผเชยวชาญ และจากประสบการณตรงของผปฏบต ซงจะตองรวบรวมมการ องคความรทจ าเปน ตอการจดการเรองรองเรยนงานสขภาพภาคประชาชน ไดแก หลกการพนฐานงานสขภาพภาคประชาชน หลกการทางปกครองของรฐ ระบบเอกสารของทางราชการ หลกสทธมนษยชน การรบรขอมลขาวสาร ของทางราชการ หลกกฎหมาย มตคณะรฐมนตรและ ระเบยบทเกยวของกบงานสขภาพภาคประชาชน เทคนคการจดการเรองรองเรยนจากผปฏบตงาน และกรณตวยางศกษาเรองรองเรยนงานสขภาพภาคประชาชน เปนตน

http://www.1111.go.th/

๑๔

กระบวนการจดการ เรองรองเรยนทเกยวของกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน มกระบวนการด าเนนงาน ดงน

แผนผงกระบวนการจดการเรองรองเรยนของกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน

ขนตอนกระบวนการ มาตรฐาน

เวลา ผรบผดชอบ

กลมบรหารงานทวไป

1 วน

3 วน

กลมคมครองสขภาพภาคประชาชน

10 วน


1 วน


15 วน (เวลารวม)


*หมายเหต : การตดตามเรองรองเรยนทเกยวของกบบทบาทหนาทของหนวยงานอน การก าหนดระยะเวลาด าเนนการ/การตดตามอาจไมแนนอน ทงนแลวแตกรณของพนท

ซบซอน

ตรวจสอบขอมล ขอเทจจรงเกยวกบเรองรองเรยน

พจารณาแนวทางการแกปญหา และ/หรอแจงหนวยงานทเกยวของ

เจาหนาทรบเรองรองเรยน/ลงทะเบยน

เสนอคณะท างานพจารณา

กลนกรอง แยกแยะประเภท มอบหมายผรบผดชอบ

แจงกลมงานทรบผดชอบด าเนนการ

แจงหนวยงานทเกยวของรบทราบ/

ด าเนนการ

แจงใหผรองทราบถงการด าเนนการ/ใหขอเสนอแนะ


บทบาทหนาทของหนวยงานอน บทบาทหนาทของ กอง สช.

ไมซบซอน


*ตดตามผล การด าเนนการ

รวบรวม/รายงานผลการด าเนนงาน

๑๕

10. สรปผลการศกษา

จากผลการศกษาพบวาเรองรองเรยนทเกยวของกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ตงแตปงบประมาณ 2556 - 2558 มแนวโนมสงขน เนองจากปจจบน อสม. และประชาชน เกดการตนตวและรบรในเรองการสทธของตนเองมากขน ประกอบกบความกาวหนาทางเทคโนโลยการดานสอการ ชองทางทหลากหลายและสะดวกยงขน เรองรองเรยนทกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชนไดรบเรองโดยตรง สวนใหญประชาชนจะใชชองทางโทรศพท รองลงมาคอชองทางการสอสารออนไลน ( Facebook) การรองเรยนมายงกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชนโดยตรงนน ผรองจะไดรบการตอบสนองตอไดรวดเรว เจาหนาทสามารถใหค าปรกษา แนะน า การชวยเหลอ แกไข บรรเทาความเดอดรอน และเปนโอกาสในการสรางความเขาใจแกประชาชนดวย เรองรองเรยนทเปนหนงสอหรอเอกสารสวนใหญประชาชนจะสงผานชองทางของหนวยงานอน โดยจะสงผานศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล (ศนย 1111) มากทสด ซงเปนชองทางรบเรองรองเรยนทประชาชนรจกกนอยางกวางขวาง ซงถอไดวาเปนหนวยงานกลางในการรบเรองรองเรยนของประเทศไทย ซงศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล (ศนย 1111) จะด าเนนการสงตอเรองรองเรยนมายงศนยบรหารจดการเรองราวรองทกขกระทรวงสาธารณสข ผานระบบสอสารออนไลน หลงจากนนกระทรวงจะท าหนงสอสงเรองมายงกรมสนบสนนบรการสขภาพ และกองสนบสนนสขภาพประชาชนตามล าดบ ซงพบเรองรองเรยนทสงผานหนวยงานอนจะใชระยะเวลาในการสงตอเรองมายง กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน สงผลใหการตอบสนองตอเรองรองเรยนมความลาชา

นอกจากน เรองรองเรยนทสงมายงกองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน สวนใหญไมระบตวตน วาชออะไรหรอองคกรใด ท าใหมขอจ ากดในการพจารณา ชวยเหลอและแกไขปญหาทเกดขน และพบวาพนททมเรองรองเรยนสวนใหญจะเกดขนทภาคกลาง และชวงเวลาทมเรองรองเรยนมากทสดจะพบในชวงไตรมาส 3 (เมษายน-พฤษภาคม) ซงในชวงเวลาดงกลาวจะตองมการเตรยมความพรอมในเรองของขอมลและบคลากรใหมากขน ในการตอบสนองและแกไขปญหาเรองรองเรยนในชวงเวลาดงกลาว ประเดนรองเรยนทเปนปญหามากทสดคอประเดนการจายเงนคาปวยการใหแก อสม. (จายเงนลาชา) เนองจากเงนคาปวยการดงกลาว เปนงบประมาณซงตงไวทกรมสงเสรมการปกครองสวนทองถน จดสรรใหองคการบรหารสวนจงหวด การเบกจายเงนคาปวยการใหส านกงานสาธารณสขจงหวด สงค าขอเบกเงนคาปวยการจากเงนงบประมาณงบเงนอดหนนตามกฎหมายวาดวยวธการงบประมาณขององคกรปกครองสวนทองถน ส าหรบโครงการสงเสรมอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบานเชงรก ซงตองใชเอกสารหลกฐานประกอบการเบกจายคาปวยการ ตามระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยการเบกจายเงนคาปวยการของอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ.๒๕๕๒ และประกาศกระทรวงสาธารณสข เรอง แนวทางและหลกเกณฑการปฏบตงานของอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน การจดสรรเงนคาปวยการอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ. ๒๕๕๓ ซงมกระบวนการหลายขนตอน ซงแตละพนทมวธการปฏบตทแตกตางกนไป ซงบางพนทอาจเกดความลาชาในวธการปฏบตได และประเดนรองเรยนรองลงมาคอ เรองสทธประโยชนและสวสดการ อสม. โดย เฉพาะเรองสวสดการการรกษาพยาบาล (คาหองพเศษและคาอาหารพเศษ) เนองจากประกาศกระทรวงสาธารณสข เรอง สวสดการชวยเหลอคาหองพเศษและคาอาหารพเศษของอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน มการปรบปรงแกไขจนถงปจจบนม 6 ฉบบ ซงจะตองใชประกอบกน อาจท าใหเจาหนาทผปฏบตและ อสม. เกดความไมเขาใจและเกดความสบสนในทางปฏบตได

เรองรองเรยนทเกยวกบ อสม. ทพบสวนใหญจะเปนบทบาทของนายแพทยสาธารณสขจงหวด ซงมอ านาจก ากบ ดแล อสม.ตามระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ.2554 ขอ 12 (3) ของคณะกรรมการสงเสรมและสนบสนนอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบานระดบจงหวด ในการพจารณาตรวจสอบกรณมเรองรองเรยนเกยวกบอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน ดงนน หนวยงานสวนภมภาค ทมบทบาทหนาทรบผดชอบ กจะตองใหความส าคญในเรองการสอสาร เผยแพรขอมล เพอสรางความร

๑๖

ความเขาใจในเรองกฎ ระเบยบและหลกเกณฑตางๆ ทเกยวของ ใหแกเจาหนาทผปฏบต อสม. ประชาชนและผเกยวของ และหนวยงานสวนกลางซงมบทบาทหนาทในการก าหนดนโยบาย กฎหมาย ระเบยบ หลกเกณฑตางๆ จะตองมการทบทวน ศกษาขอมลทเกยวของเพอปรบปรงและพฒนากฎ ระเบยบและหลกเกณฑทเกยวของ ใหเกดความชดเจน สอดคลองและเหมาะสมยงขน เพอเปนการลดปญหาการรองเรยน อกทงเปนการสรางขวญและก าลงใจใหแก อสม. ในการขบเคลอนงานสขภาพภาคประชาชน เพอการดแลสขภาพของประชาชนในชมชน/หมบานตอไป

11. ปญหาอปสรรคในการจดการเรองรองเรยน 11.1 ผรองเรยนใหขอมล รายละเอยดในเอกสารทสงมาไมชดเจน โดยเฉพาะเรองรองเรยนผาน

ชองทางสอสารออนไลน 11.2 กระบวนการและกลไกการบรณาการการจดการเรองรองเรยนยงไมชดเจน 11.3 ยงไมมการพฒนาระบบฐานขอมลและเทคโนโลยททนสมยในการจดการเรองรองเรยน 11.4 เจาหนาทผปฏบต ยงขาดความร ทกษะในเรองการจดการเรองรองเรยน 11.5 การจดการเรองรองเรยนเปนงานทตองใชการพจารณาอยางรอบคอบ ซงสงผลใหการ

ประสานงานและการตดตามเรองรองเรยนกบหนวยงานทเกยวของเพอการแกไขปญหายงมความลาชา

12.ขอเสนอแนะตอการจดการเรองรองเรยน 12.1 ควรใหความส าคญและเนนเรองของการสอสาร เผยแพร ประชาสมพนธขอมลขาวสารไปยง

กลมเปาหมาย เพอเสรมสรางความร ความเขาใจในเรองทเกยวของงานสขภาพภาคประชาชน และสทธประโยชนของ อสม.

12.2 ควรพฒนากระบวนการประสานความรวมมอการจดการเรองรองเรยนของหนวยงานทเกยวของเพอใหสามารถตอบสนองผรองเรยนไดอยางมประสทธภาพ

12.3 จดใหมการศกษาดงานในหนวยงานตนแบบเรองการจดการเรองรองเรยน 12.4 ควรพฒนาระบบฐานขอมล ระบบเชอมโยงขอมลออนไลนใหครอบคลมทกระดบ โดยน า

เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยมาประยกตใชในกระบวนการจดการเรองรองเรยนตงแตการรบเรอง การตดตาม ตลอดจนการแจงผลการด าเนนงาน

12.5 ควรศกษาวจยการจดการเรองรองเรยนอยางตอเนอง เพอใหไดองคความรทเปนประโยชนตอการจดการเรองรองเรยน

12.6 ควรพฒนาศกยภาพของเจาหนาทผปฏบต ในดานความรและทกษะในการจดการเรองรองเรยน เชน ความรดานกฎหมายทเกยวของ กระบวนการสอบขอเทจจรง การคมครองสทธผรองและผถกรอง เทคนคการไกลเกลย เทคนคการประสานความรวมมอ เปนตน

12.7 ควรมการน าขอมลผลศกษาทางวชาการ จดท าขอเสนอตอพฒนากฎหมาย ระเบยบ ประกาศและหลกเกณฑทเกยวของกบ อสม. ใหมความชดเจน เหมาะสม สอดคลองกบสถานการณปจจบน

12.8 ควรจดเวท แลกเปลยนเรยนร ถอดบทเรยนภาคเครอขาย เพอใหเกดการพฒนากระบวนการจดการเรองรองเรยนใหมประสทธภาพ

12.9 ควรเสรมสรางความร ความเขาใจในกฎหมาย ระเบยบ ประกาศและหลกเกณฑทเกยวของกบ อสม. ใหแก เจาหนาท อสม. ประชาชน ตลอดจนหนวยงานและองคกรทเกยวของ

๑๗

13. การน าไปใชประโยชน

13.1 ใชเปนขอมลในการพจารณาวางแผนปรบปรงและพฒนางานจดการเรองรองเรยน 13.2 ใชเปนขอมลประกอบการพฒนากระบวนการจดการเรองรองเรยน 13.3 ใชเปนขอมลประกอบการจดท าขอเสนอเชงนโยบาย ในการแกปญหาการด าเนนงานสขภาพ

ภาคประชาชน 13.4 ไดขอมลเชงวชาการทเปนประโยชนส าหรบผทสนใจ หรอหนวยงานทมบทบาทหนาทเกยวของ

ในการพฒนางานจดการเรองรองเรยน

14. ความยงยากในการด าเนนการศกษา

14.1 ตองท าความเขาใจในหลกการของกฎหมาย ระเบยบทเกยวของ และหลกการทางปกครองของรฐ

14.2 ตองพฒนาความร ความเขาใจการวจยเชงคณภาพ การวเคราะหและแปลผลขอมล 14.3 ขอมลเรองรองเรยนบางรายการรายละเอยดไมชดเจน เนองจากเปนการรวบรวมขอมลและ

วเคราะหขอมลจากเอกสารทมอยแลว 14.4 ยงไมมการพฒนาระบบฐานขอมล และเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการจดการเรอง

รองเรยน ท าใหตองใชระยะเวลาในการรวบรวมและวเคราะหขอมล

15. ขอเสนอแนะการศกษาครงตอไป

15.1 ควรมการศกษาเกยวกบความคาดหวง ความตองการและความพงพอใจตอการจดการเรองรองเรยน เพอพฒนางานจดการเรองรองเรยนในโอกาสตอไป

15 .2 ควรมการศกษาผลสมฤทธการจดการเรองรองเรยน เพอน าผลการศกษามาพฒนากระบวนการจดการเรองรองเรยนใหเหมาะสมยงขน

15.3 ควรมการศกษาเชงลกในประเดนเรองรองเรยนทเปนปญหาส าคญ เชน ศกษาเกยวกบคาปวยการ อสม. เรองสวสดการและสทธประโยชน อสม. เปนตน

15.4 ควรมการรวบรวมและจดท ารายงานกรณศกษาเรองรองเรยนในกรณทนาสนใจ เพอใชประโยชนในการศกษาและพฒนางานจดการเรองรองเรยนตอไป

15.5 ควรมการพฒนาคลงขอมลทเกยวกบองคความรดานกฎหมาย ระเบยบ ประกาศ หลกเกณฑและขอมลอนๆ ทเกยวของกบ

๑๘

บรรณานกรม

กนกวรรณ สนลกษณทพย. 2552. ผลการพฒนารปแบบการรบฟงและการจดการเสยงสะทอนจากผรบบรการ โรงพยาบาลโพธาราม จงหวดราชบร พ.ศ.2552. ส านกงานสาธารณสขจงหวดราชบร.

กฤษณชย กมชย. 2551. 30 ป การสาธารณสขมลฐาน. เอกสารประกอบการประชมปฏบตการสรปการด าเนนงานสาธารณสขมลฐานและก าหนดทศทางการพฒนางานสาธารณสขมลฐานทศวรรษท 4 ภาคตะวนออกเฉยงเหนอ ประจ าปงบประมาณ 2551 วนท 17-19 กนยายน 2551 ณ โรงแรมเจรญศรแกรนดรอยล จงหวดอดรธาน. ศนยฝกอบรมและพฒนาสขภาพภาคประชาชน ภาคตะวนออกเฉยงเหนอ.

กรมสงเสรมการปกครองทองถน กระทรวงมหาดไทย. 2550. มาตรฐานงานสาธารณสขมลฐาน. กรงเทพฯ: ชมนมสหกรณการเกษตรแหงประเทศไทย.

กรมองคการระหวางประเทศ. ปฏญญาสากลวาดวยสทธมนษยชน พ.ศ.2491 .การประชมสมชชาสหประชาชาต สมยสามญ สมยท 3 ณ กรงปารส ประเทศฝรงเศส วนท 10 ธนวาคม พ.ศ.2491. กระทรวงการตางประเทศ.

กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน กรมสนบสนนบรการสขภาพ กระทรวงสาธารณสข. 2546. แผนยทธศาสตรการด าเนนงานสขภาพภาคประชาชน แผน 9. พมพครงท 3. กรงเทพฯ: ชมนมสหกรณการเกษตรแหงประเทศไทย.

กองสนบสนนสขภาพภาคประชาชน กรมสนบสนนบรการสขภาพ. 2554. ระเบยบกระทรวงสาธารณสขวาดวยอาสาสมครสาธารณสขประจ าหมบาน พ.ศ.2554. กระทรวงสาธารณสข.

โกมาตร จงเสถยรทรพย , ปารณฐ สขสทธ . 2551. บทความพเศษ อสม. : ศกยภาพและยทธศาสตรในสถานการณการเปลยนแปลง. ส านกวจยสงคมและสขภาพ.

ส านกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค. 2541. พระราชบญญตคมครองผบรโภค พ.ศ.2522 และฉบบแกไขเพมเตม พ.ศ.2541. ส านกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค.

ส านกงานเลขาธการสภาผแทนราษฎร. 2554. การประเมนกลไก กระบวนการและสมฤทธผลของการแกไขปญหาทประชาชนรองเรยน. ส านกงานเลขาธการสภาผแทนราษฎร.

ส านกตรวจราชการ ส านกงานปลดกระทรวงมหาดไทย. 2554. คมอการด าเนนการแกไขปญหาการรองทกข/รองเรยนศนยด ารงธรรม กระทรวงมหาดไทย พ.ศ.๒๕๕4. กระทรวงมหาดไทย.

สรชาต ณ หนองคาย. 2550. การจดการความรโครงการบรหารจดการภาครฐและการพฒนาองคการสาธารณสขภาควชาบรหารงานสาธารณสข. คณะสาธารณสขศาสตร มหาวทยาลยมหดล.

อกฤษ มงคลนาวน และคณะ. ๒๕๔๐. ปญหากฎหมายส าหรบประชาชนเกยวกบการรองทกข. กรงเทพ : เอสแอนดพ พรนท.

-------------------------------------------------------------------

ของกองสนับสนุนสุขภาพภาค...

Documents