การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐโดย รศ.ดร. ธรพงศ แกนอนทร

PMQA = Public Sector Management Quality Awardจดมงหมาย เพอการยกระดบมาตรฐานและคณภาพการบรหารจดการภาครฐ โดยใหองคกรดำาเนนการประเมนองคกรดวยตนเองตามเกณฑ PMQA

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ทมา Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Thailand Quality Award (TQA)

เกณฑ PMQA อาศย คานยมหลก 11 ประการ ไดแก ๑. การนำาองคกรอยางมวสยทศน ๒. ความรบผดชอบตอสงคม ๓. การใหความสำาคญกบบคลากรและผมสวนไดสวนเสย ๔. ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ ๕. การมงเนนอนาคต ๖. ความคลองตว ๗. การเรยนรขององคกรและแตละบคคล ๘. การจดการเพอนวตกรรม ๙. การจดการโดยใชขอมลจรง ๑๐. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา ๑๑. มมมองในเชงระบบ

เกณฑ PMQA ใหความสำาคญกบหลกการบรหารจดการ 7 เรอง หรอ 7 หมวด ภายหลงจากการประเมนตนเอง องคกรควรวเคราะห จดแขง และโอกาสในการปรบปรงองคกร (Opportunities for Improvement: OFIs) เพอนำาไปจดลำาดบความสำาคญในการปรบปรงองคกรตอไป

1

PMQA ไมไดกำาหนดเทคนควธการ หรอเครองมอการบรหารจดการสำาหรบการพฒนาองคกรไว องคกรตองเลอกเครองมอทเหมาะสมเอง

องคประกอบของ PMQA ม 2 สวน1.ลกษณะสำาคญขององคกร (Organization Profile)

(เรมโดยใหองคกรรจกตนเองกอน)- ลกษณะองคกร- ความทาทายตอองคกร

2.เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐม 7 หมวด

1. การนำาองคกร2. การวางแผนเชงยทธศาสตร3. การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวน

เสย4. การวด การวเคราะห และการจดการความร5. การมงเนนทรพยากรบคคล6. การจดการกระบวนการ7. ผลลพธการดำาเนนการ

เกณฑทง 7 หมวด มความเชอมโยงในเชงระบบ สามารถแบงไดเปน 2 สวน คอ

1.สวนทเปนกระบวนการ แบงเปน 3 กลมคอ- กลมการนำาองคกร คอ หมวดหนง การนำาองคกร

หมวดสอง การวางแผนเชงยทธศาสตร และหมวดสาม การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

- กลมปฏบตการ คอ หมวดหา การมงเนนทรพยากรบคคล และหมวดหก การจดการกระบวนการ

2

- กลมพนฐานระบบ คอหมวดส การวด การวเคราะห และการจดการความร

2.สวนทเปนผลลพธ ไดแกหมวดเจด ผลลพธการดำาเนนการ แบงเปน 4 มต คอ

- มตดานประสทธผล- มตดานคณภาพการใหบรการ- มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ- มตดานการพฒนาองคกร

ลกษณะสำาคญของ PMQA1. มงเนนผลสมฤทธ2. สามารถปรบใชไดตามภารกจของหนวยงาน3. มความเชอมโยงและสอดคลองกนภายในทำาใหเกดการบรณาการ

โครงสรางของ PMQAม 7 หมวด 19 หวขอ 30 ประเดนพจารณา 90 คำาถาม

คำาถามม 2 ประเภท คอ “อะไร” (What) เปนคำาถามเพอแสดงขอมล ขอเทจจรงในเรองตางๆ และ “อยางไร ” (How) เปนคำาถามเกยวกบวธการดำาเนนการแตละเรอง

ขอใหถามตวเองไวเสมอวา ๑)คำาถามนถามมาทำาไม ไมถามไดหรอไม ถามแลวไดประโยชนอะไร ๒) หากเราตองเปนผตอบคำาถามน เราจะตอบคำาถามนอยางไรดสวนท 1 ลกษณะสำาคญขององคกร

มวตถประสงคเพอ1. ทำาใหเขาใจภาพรวมขององคกร และสวนทองคกรนนเหนวาม

ความสำาคญ

3

2. ชวยในการระบขอมลทสำาคญทอาจขาดหายไป และทำาใหเกดการมงเนนทผลสำาเรจของกระบวนการ และผลลพธการดำาเนนการ

3. เปนจดเรมตนทเหมาะสมในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง

สวนท 1 ลกษณะสำาคญขององคกร1.ลกษณะองคกร

ก. ลกษณะพนฐานขององคกร เกยวกบ(1) พนธกจหรอหนาทตามกฎหมาย คออะไรบาง- มแนวทางและวธการอยางไรในการใหบรการแกผรบบรการ- ผรบบรการคอใคร- มวธการสงมอบอยางไร (โดยตรง ผานตวแทน มารบท

สวนราชการ)(2) วสยทศนของสวนราชการคออะไร

- เปาประสงคหลกของสวนราชการคออะไร- วฒนธรรมในสวนราชการคออะไร- คานยมของสวนราชการทกำาหนดไวคออะไร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร.ในสวนราชการเปนอยางไร เชนระดบการศกษา อาย สายงาน ระดบตำาแหนง ขอกำาหนดพเศษในการปฏบตงาน (ขอกำาหนดทจำาเปนใน ดานความปลอดภย สขภาพ และสงแวดลอมในการปฏบตงานในบางตำาแหนงท สวนราชการไดกำาหนดไว)(4) สวนราชการมเทคโนโลย อปกรณ และสงอำานวยความสะดวกทสำาคญอะไรบาง ใน การใหบรการและปฏบตงาน (เนน key tech.)

4

(5) สวนราชการดำาเนนการภายใตกฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบทสำาคญ อะไรบาง

(ทออกโดยหนวยงานอนทไมเปนการบงคบกบสวนราชการโดยทวไป หรอออกโดย สวนราชการของทาน)

ข. ความสมพนธภายในและภายนอกองคกร (6) โครงสรางองคกรและวธการจดการทแสดงออกถงการกำากบดแลตนเองทดเปน เชนใด (อธบายโครงสราง และระบบวธการควบคมภายในและภายนอก)

(7) สวนราชการหรอองคกรทเกยวของกนในการใหบรการหรอสงมอบงานตอกน ม หนวยงานใดบาง และมบทบาทอยางไรในการปฏบตงานรวมกน

- ขอกำาหนดทสำาคญในการปฏบตงานรวมกนมอะไรบาง- มแนวทางและวธการสอสารระหวางกนอยางไร

(8) กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหลกของสวนราชการคอใครบาง - กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเหลานมความตองการและความคาดหวงท สำาคญอะไรบาง (ความตองการและความคาดหวง การสงมอบทตรง–เวลา ความรวดเรว ความสภาพ)

- แนวทางและวธการสอสารระหวางกนคออะไร

2. ความทาทายตอองคกรก. สภาพการแขงขน

5

(9) สภาพการแขงขนทงภายในและภายนอกประเทศของสวนราชการเปนเชนใด

- ประเภทการแขงขน และจำานวนคแขงขนในแตละประเภทเปนเชนใด

- ประเดนการแขงขนคออะไร และผลการดำาเนนการปจจบนในประเดนดงกลาว เมอเปรยบเทยบกบคแขงขนเปนอยางไร (จะเปรยบเทยบกบใคร-เชอมโยงกบวสยทศน)

(10) ปจจยสำาคญททำาใหสวนราชการประสบความสำาเรจเมอเปรยบเทยบกบคแขงขนคอ

อะไร- ปจจยแวดลอมทเปลยนแปลงไปซงมผลตอสภาพการ

แขงขนของสวนราชการคออะไร (11) ขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเชงแขงขนมแหลง

ขอมลอยทใด (12) ขอจำากดในการไดมาซงขอมลเชงเปรยบเทยบและ

ขอมลเชงแขงขนมอะไรบาง (ถาม)

ข. ความทาทายเชงยทธสาสตร (13) ความทาทายเชงยทธสาสตรของสวนราชการคออะไร (ความทาทายคอสงทองคกร

ตองเอาชนะเพอใหบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร)

- ความทาทายตามพนธกจ- ความทาทายดานปฏบตการ (การลดขนตอนการปฏบต

งาน การใช IT การประสานงาน)- ความทาทายดานทรพยากรบคคล (การปรบเปลยน

กระบวนทศน การพฒนาบคลากร)

6

ค. ระบบการปรบปรงผลการดำาเนนการ (14) แนวทางและวธการในการปรบปรงประสทธภาพ

ของสวนราชการเพอใหเกดผล การดำาเนนการทดอยางตอเนองมอะไรบาง

- การปรบปรงประสทธภาพหมายถง การประเมนและปรบปรงกระบวนการทำางานหลกอยางเปนระบบ เชน Blueprint for change ISO 9000 ระบบบรหารคณภาพ PDCA 5 ส ฯลฯ

(15) ภายในองคกรมแนวทางในการเรยนร ขององคกร และมการแลกเปลยนความร

ยางไร (KM)

สวนท 2 เกณฑคณภาพหมวด 1 การนำาองคกร

กลาวถงวธการทผบรหารชนำาและกำาหนดวสยทศน เปาประสงคระยะสนระยะยาว คานยม และความคาดหวงในผลการดำาเนนการขององคกร โดยใหความสำาคญกบวธการทผบรหารสอสารกบบคลากร และการสรางบรรยากาศสงเสรมใหเกดพฤตกรรมทมจรยธรรมและผลการดำาเนนการทด รวมถงระบบการกำากบดแลตนเองทด ความรบผดชอบตอสงคม รวมทงการสนบสนนชมชน

1.1 การนำาองคกรใหความสำาคญใน 3 เรอง คอ

- บทบาทของผบรหารในการกำาหนดวสยทศน ฯลฯ- การกำากบดแลตนเองทด- การทบทวนผลการปฏบตงาน

ก. การกำาหนดทศทางขององคกร (ใหเบอร ๑ เขามารวม และตอบ)

7

(1) ผบรหารของสวนราชการดำาเนนการอยางไรในการกำาหนดวสยทศน เปาประสงคระยะสนระยะยาว คานยม และผลการดำาเนนการทคาดหวงไว รวมทงการถายทอดใหบคลากรในสวนราชการนำาไปปฏบต

- ในการกำาหนดผลการดำาเนนการดงกลาวผบรหารของสวนราชการไดคำานงถงความตองการ หรอผลประโยชนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยยดหลกความโปรงใสและความชดเจนอยางไร

- ผบรหารของสวนราชการดำาเนนการอยางไรในการสอสารในเรองดงกลาวแบบสองทศทางอยางชดเจนและเปนรปธรรมไปสบคลากรทกคน รวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำาคญ โดยผานระบบการนำาองคกร

(2) ผบรหารของสวนราชการดำาเนนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ

- เพอใหเกดการกระจายอำานาจการตดสนใจ นวตกรรม และความคลองตวในการปฏบตงาน

- เพอใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและผปฏบตงาน

- เพอสงเสรมใหบคลากรทำางานอยางถกตองตามกฎระเบยบและหลกจรยธรรม(การกำาหนดนโยบายหลกของผนำา 7 ประเดน คอ การกระจายอำานาจในการตดสนใจ นวตกรรม ความคลองตวในการปฏบตงาน การเรยนรขององคกร การเรยนรของบคลากร การดำาเนนการตามกฎหมาย กฎระเบยบ ดำาเนนการตามหลกจรยธรรม)

ข. การกำากบดแลตนเองทด

8

(3) ในการกำากบดแลตนเองทด สวนราชการและผบรหารดำาเนนการอยางไร ในเรองทสำาคญตอไปน

- ความรบผดชอบตอการปฏบตงานของสวนราชการ- ความรบผดชอบดานการเงน และการปองกนและปราบ

ปรามการทจรตและประพฤตมชอบ- การปกปองผลประโยชนของประเทศ และผมสวนได

สวนเสย(การกำากบดแลตนเองทด ดานการเงน ดานการปฏบตงาน และดานการปกปองผลประโยชนของประเทศและผมสวนไดสวนเสย-ระบบของ คตง. ครอบคลมด)

ค. การทบทวนผลการดำาเนนการของสวนราชการ(4) ผบรหารของสวนราชการดำาเนนการอยางไรในการทบทวน

ผลการดำาเนนการของสวนราชการ

- ผบรหารของสวนราชการใชผลการประเมนและทบทวนดงกลาวมาประเมนความสำาเรจของการบรรลเปาประสงคระยะสนและระยะยาวของสวนราชการอยางไร

- ผบรหารของสวนราชการนำาผลการประเมนและทบทวนนมาใชในการประเมน

ความสามารถในการตอบสนองความตองการทเปลยนแปลงไปของสวนราชการอยางไร

(5) ตวชวดสำาคญทผบรหารของสวนราชการทบทวนเปนประจำามอะไรบาง

- ผลการทบทวนทผานมาเปนอยางไร(6) ผบรหารของสวนราชการมวธการอยางไรในกานำาผลการ

ทบทวนดงกลาวมา

9

จดลำาดบความสำาคญเพอใหเกดการปรบปรงอยางตอเนองและอยางกาวกระโดด รวมทงใชเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม

- ผบรหารของสวนราชการใชวธการอยางไรในการนำาผลการทบทวนไปปรบปรง และนำาไปสการปฏบตทวทงสวนราชการ รวมถงผมสวนเกยวของ

(7) ผบรหารของสวนราชการในแตละระดบไดรบการประเมนผลอยางไร

- สวนราชการนำาผลการประเมนผลงานของผบรหารไปปรบปรงระบบการนำาองคกรของผบรหารทกระดบอยางไร

1.2 ความรบผดชอบตอสงคมหวขอนใหความสำาคญใน 3 เรอง คอ

(๑) การแสดงความรบผดชอบตอสงคมในการแกไขและปองกนผลกระทบทางลบ

(๒) การดำาเนนการอยางมจรยธรรม(๓) การใหการสนบสนนชมชนทสำาคญเพอสรางภาพลกษณทด

ขององคกรตอชมชน

ก. ความรบผดชอบตอสงคม(8) ในกรณทการบรการและการปฏบตงานมผลกระทบทางลบ

ตอสงคม สวนราชการดำาเนนการอยางไร(เหตการณขนแลว) (9) กระบวนการ เปาประสงค ตวชวด และเปาหมายของสวน

ราชการในการจดการกบผลกระทบในทางลบทเกดขนคออะไร(10) สวนราชการไดคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในทางลบ

ของการบรการและการปฏบตงานทอาจเกดขนตอสงคมทงในปจจบนและอนาคตอยางไร

- สวนราชการมการเตรยมการเชงรกในประเดนดงกลาวอยางไร (การปองกน)

10

ข. การดำาเนนการอยางมจรยธรรม(11) ผบรหารของสวนราชการไดกำาหนดวธปฏบตเพอใหสวน

ราชการมการดำาเนนการอยางมจรยธรรมอยางไร

ค. การใหการสนบสนนตอชมชนทสำาคญ(12) สวนราชการดำาเนนการอยางไรในการสนบสนนและเสรม

สรางความเขมแขงใหแกชมชนทสำาคญตอสวนราชการ- ชมชนใดทสำาคญกบสวนราชการของทานและมวธเลอก

ชมชนดงกลาวอยางไร- มวธการอยางไรในการเลอกกจกรรมทจะสนบสนน

ชมชน- ผบรหารของสวนราชการและบคลากรมสวนรวมใน

กจกรรมการพฒนาชมชนดงกลาวอยางไร

หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตรกลาวถง การวางแผนเชงยทธศาสตร การวางแผนปฏบตการ

การถายทอดเพอนำาแผนไปปฏบต วธการทองคกรปรบเปลยนแผนเมอสถานการณเปลยนแปลงไป และวธการวดความสำาเรจ โดยมงเนนแงมมทสำาคญในการวางแผน 3 ประการ คอ

1)การมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย-ความพงพอใจ2)การปรบปรงผลการดำาเนนการทสงผลตอการเพมผลลพธทง

ระยะสนและระยะยาว การควบคมคาใชจาย การสรางความสามารถในการปฏบตการ โดยรวมถงความรวดเรว การตอบสนอง และความยดหยน-เปนการสรางความแขงแกรงและความพรอมขององคกรใหมความยงยน

3)การเรยนรขององคกรและบคลากรในเชงยทธศาสตร

11

ในหมวดนจงเปนการประเมนในเรองสำาคญ ดงน- การทำา SWOT รวมทงความสามารถในการปฏบตตาม

ยทธศาสตร- การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด- การถายทอดเพอนำาไปปฏบตมประสทธผล

การวางแผนเชงยทธศาสตรเปนการกระตนใหคดและปฏบตในเชงยทธศาสตร แตไมไดหมายความวาจะตองมการวางแผนอยางเปนทางการ แตสามารถดำาเนนการไดตลอดเวลาเพอตอบสนองตอบรบททเปลยนแปลงไป การนำายทธศาสตรไปปฏบตจะประสบความสำาเรจไดอยบนพนฐานหลก 2 ประการ คอ (๑) การเขาใจวงจรการจดการทเชอมโยงกบยทธศาสตรและระบบปฏบตการ (๒) รวาจะใชเครองมอใดมาประยกตใชในแตละขนตอนของวงจรการจดการ

2.1 การจดทำายทธศาสตรก. กระบวนการจดทำายทธศาสตร(1) สวนราชการมกระบวนการในการวางแผนยทธศาสตรโดย

รวมอยางไร ใหระบ- ขนตอนและผเกยวของทสำาคญ- กรอบเวลาทใชในการวางแผนระยะสนและระยะยาว และ

เหตผลทใชในการกำาหนดกรอบ เวลาเชนนน- โปรดแสดงใหเหนถงกจกรรมในกระบวนวางแผน

ยทธศาสตรทสอดคลองกบกรอบเวลาทกำาหนดไว(2) สวนราชการไดนำาปจจยตอไปนมาประกอบการวางแผน

ยทธศาสตรอยางไร ใหระบวธการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศทเกยวของ

12

- ความตองการ ความคาดหวง ทงระยะสนและระยะยาวของผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย รวมทงสวนราชการหรอองคกรอนทปฏบตงานเกยวของกน

- สภาพการแขงขนทงภายในและภายนอกประเทศของสวนราชการ

- นวตกรรมและการเปลยนแปลงทสำาคญทางดานเทคโนโลยและดานอนๆ ซงอาจมผลตอบรการและการดำาเนนการของสวนราชการ

- จดแขงและจดออน รวมถงทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆของสวนราชการ

- การศกษาวเคราะหถงโอกาสในการปรบเปลยนทรพยากรทมอยไปใชกบบรการ หรอกจกรรมทมความสำาคญกวา

- ความเสยงในดานการเงน สงคมและจรยธรรม กฎหมาย ขอบงคบ และดานอนๆ

- การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจระดบประเทศหรอระดบโลก

- ลกษณะเฉพาะของสวนราชการของทาน- จดแขง จดออนของสวนราชการหรอองคกรอนทปฏบต

งานเกยวของกน

ความหมาย : การวางแผนยทธศาสตร (Strategic Planning)

การวางแผนยทธศาสตร คอการวเคราะหและกำาหนดแนวทางทดทสด ภายใตสภาพแวดลอมตางๆ เพอบรรลวสยทศนทตองการ โดยจะตองศกษาขอมล สภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกอยางรอบดานมาประกอบการพจารณา

กระบวนการวางแผนยทธศาสตร

13

1. การวเคราะหทางยทธศาสตร (Strategic Analysis) Where are we now? อาจจะใช SWOT Analysis

2. การกำาหนดทศทางขององคกร (Strategic Direction Setting) Where do we want to go ? เปนการกำาหนดทศทาง วสยทศน คานยม เปาประสงคระยะสน และระยะยาวขององคกร

3. การกำาหนดยทธศาสตร (Strategic Formulation) How do we get there? เปนการกำาหนดแนวทาง วธการและกจกรรมตางๆ ขององคกรเพอชวยใหองคกรสามารถบรรลวสยทศน และภารกจทไดกำาหนดไว

4. การนำายทธศาสตรไปสการปฏบต (Strategic Implementation) What do we have to do or change? กจกรรมสำาคญ เชน

- การเสรมสรางทกษะ ความสามารถของบคลากร- การจดโครงสรางการบรหาร- การจดสรรทรพยากร- การจงใจบคลากร- การมนโยบายการบรหารงานระดบตางๆ- การมวฒนธรรมองคกร- การบรหารการเปลยนแปลง- การประเมนและตรวจสอบผลการดำาเนนงาน

1. การวเคราะหทางยทธศาสตร (Strategic Analysis) คอการวเคราะหถงปจจยและสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกทเกยวของกบองคกร เพอจะไดมความร และความเขาใจเกยวกบปจจยตางๆ รวมทงสถานะของตวองคกรไดอยางชดเจนยงขน และยงเปนขอมลพนฐานในการกำาหนดยทธศาสตรขององคกร

ก. การวเคราะหสภาวะแวดลอมภายนอก 1) สภาวะแวดลอมทางสงคม

14

- สภาวะทางเศรษฐกจ- สภาวะทางเทคโนโลย- สภาวะทางการเมอง- สภาวะทางสงคม วฒนธรรม- สภาวะแวดลอมในตางประเทศ

2) การวเคราะหคแขงขน- องคกรใดทเปนคแขงขน- ลกษณะโดยทวไปและยทธศาสตรของคแขงขน- การคาดการณถงความเคลอนไหวของคแขงขน

ข. การวเคราะหสภาวะแวดลอมภายใน 1) การวเคราะหปจจย 7 ประการ

- โครงสรางองคกร- ยทธศาสตรขององคกร- ระบบในการดำาเนนงานขององคกร- พฤตกรรมการบรหารของผบรหารระดบสง- สมาชกในองคกร- ความรความสามารถขององคกร- คานยมรวมกนของสมาชกในองคกร

2) SWOT Analysis1.จดแขง (Strengths) เปนสงทหนวยงานมความ

โดดเดน หรอสามารถทำาไดดกวาคแขงขน พจารณาจากความสามารถ ทรพยากร และปจจยอนๆ

2.จดออน (Weaknesses) เปนสงทหนวยงานตองพฒนา ปรบปรงแกไข

3.โอกาส (Opportunities) เปนปจจยภายนอกทสงผลกระทบทางบวกตอองคกร

15

4.ขอจำากด หรอภยคกคาม (Threats) เปนปจจยภายนอกทสงผลกระทบทางลบตอองคกร

การพจารณาจดออนและจดแขงสามารถพจารณาไดจาก1. ผลการดำาเนนงานทผานมาขององคกร2. สวนราชการทเปนคแขงทสำาคญขององคกร3. สวนราชการหรอองคกรอนๆ

การวเคราะห SWOT ควรใชขอเทจจรงประกอบมากกวาใชความคดเหน เมอวเคราะหSWOT เสรจแลว ควรประเมนวาจดแขง และจดออนตางๆมความสำาคญอยางไรตอองคกร (จดแขงและจดออนแตละอยางมความสำาคญตอการจดทำายทธศาสตรไมเทากน)

การนำาผลการวเคราะห SWOT ไปจดทำายทธศาสตร โดยการจดทำา TOWS Matrix

จดแขง (S)1.2.3.

จดออน (W)1.2.3.

โอกาส (O)1.2..

SO Strategiesใชประโยชนจาก SO

WO Strategiesลบลาง W โดยอาศย O

16

3.ขอจำากด (T)1.2.3.

ST Strategiesหลกเลยง T โดยอาศย S

WT Strategiesลด W หลกเลยง T

ข. เปาประสงคเชงยทธศาสตร

(3) ประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร และกลยทธหลกมอะไรบาง

- ใหระบเปาหมายและระยะเวลาทจะบรรลเปาประสงคเหลานน- ใหระบความสำาคญของเปาประสงคเหลานน

(4) ในการกำาหนดประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร และกลยทธหลก สวนราชการไดใหความสำาคญกบความทาทายตอองคกรทระบไวในลกษณะสำาคญขององคกร ขอ 2 อยางไร

- สวนราชการมนใจไดอยางไรวาประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร และกลยทธหลก

- มความสมดลของโอกาสและความทาทายในระยะสนและระยะยาว

- มความสมดลของความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสำาคญทงหมด (การกำาหนดประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร และกลยทธหลก)

ประเดนยทธศาสตร (Strategic Issues) คอ ประเดนหลกทหนวยงานตองดำาเนนการเพอใหบรรลวสยทศน กำาหนดประเดนยทธศาสตรเพอใหผบรหารมงเนนสงทองคกรตองการจะพฒนาเพอใหบรรลวสยทศนและพนธกจทไดกำาหนดไว

กอนจะกำาหนดประเดนยทธศาสตรหนวยงานตองกำาหนดวสยทศนและพนธกจขององคกรใหชดเจนเสยกอน

17

เขยนประเดนยทธศาสตรในเชงของสงทองคกรตองการจะพฒนา (พฒนาอะไร) ภายในกรอบระยะเวลาของวสยทศนทกำาหนดไว

หรออาจจะถามวา เพอจะไปใหถงวสยทศนภายใตกรอบระยะเวลาทกำาหนดไว องคกรจะตองเนนในการพฒนาเรองใด หรอประเดนใดเปนสำาคญ โดยอาจจะพจารณาถงขอบกพรองหรอปญหาทองคกรกำาลงเผชญอยและตองปรบปรงใหดขน เชน

- พฒนาบคลากรของคณะศลปกรรมศาสตรสความเปนเลศ- พฒนาระบบฐานขอมลใหทนสมยและรวดเรว- พฒนาประสทธภาพการบรหารจดการ- พฒนาระบบการจดการเรยนการสอน

เปาประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Goals) คอ ขอความเพอแสดงสงทสวนราชการตองการใหบรรลในแตละประเดนยทธศาสตร ซงประกอบดวยตวชวด และเปาหมายทมความชดเจนเปนรปธรรม เพอใช

- ประโยชนในการกำากบ ตดตามและประเมนผลการปฏบตราชการ

- เปาประสงคเชงยทธศาสตรจะตองมความสอดคลองกบประเดนยทธศาสตร

- เปาประสงคเชงยทธศาสตรเขยนออกมาในรปของสงทองคกรตองการจะบรรลภายใตแตละประเดนยทธศาสตร โดยใหมความเชอมโยงกนในเชงสาเหตและผลภายใตมตทงสตามคำารบรองการปฏบตราชการคอ

- มตดานประสทธผล- มตดานคณภาพการใหบรการ- มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ- มตดานการพฒนาองคกรเพอจะไดทราบถงลำาดบความสำาคญของเปาประสงคตางๆ นน

คอตองพฒนาเปาประสงคทเปนเหตกอน เชน

18

- บคลากรของคณะศลปกรรมศาสตรมสมรรถนะสอดคลองกบยทธศาสตรและนโยบายของคณะ

- โครงสรางพนฐานและระบบสารสนเทศของคณะมประสทธภาพและความปลอดภย

- เปนองคกรแหงการเรยนร- มระบบบรหารจดการทมคณภาพ- มระบบการจดการเรยนการสอนทมประสทธภาพ

ในการจดทำาแผนของสถานศกษา หนวยงานไมมเสรภาพอยางสมบรณในการกำาหนดเปาประสงคเชงยทธศาสตร เพราะเปาประสงคสวนหนง(อาจจะเรยกวามาตรฐาน หรอองคประกอบ ฯลฯ)ถกกำาหนดโดยหนวยงานระดบบน (เชน สกอ.)หรอหนวยงานททำาการประเมน(เชน สมศ.)

ตวชวด (KPIs) เปนคาทวดผลการปฏบตงานทเกดขนจรง เพอแสดงความกาวหนาหรอผลสมฤทธของการบรรลเปาประสงคหรอกลยทธ โดยเทยบกบเปาหมายทไดตงไว

เปาหมาย (Targets) เปนการแสดงระดบผลสมฤทธทคาดหวงของแตละตวชวด

ตวอยาง KPIs - รอยละของบคลากรทมสมรรถนะสอดคลองกบยทธศาสตร

และนโยบายของคณะ- จำานวนครงของการจดกจกรรมแลกเปลยนเรยนรในแตละป- ความพงพอใจของผมสวนไดสวนเสยทมารบบรการจากคณะ- ความพงพอใจของนกศกษาตอประสทธภาพการจดการเรยน

การสอนของอาจารย

19

กลยทธหลก (Strategies) คอแนวทาง มาตรการ หรอวธการดำาเนนงานสำาคญๆ อนถอเปนกญแจสำาคญตอการบรรลผลตามเปาประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Goals) ทไดกำาหนดไว เปนการตอบคำาถามวา เราจะไปถงจดหมายทตองการไดอยางไร “ ”รวมทงเปนเงอนไขในการกำาหนด เจาภาพ การดำาเนนงาน“ ”

กลยทธหลกเปนภาพใหญทมองถงสงทจะตองทำาเพอใหบรรลเปาประสงค แตยงไมลงไปในรายละเอยดถงโครงการ

กลยทธหนงสามารถตอบสนองเปาประสงคไดมากกวา 1 เปาประสงค ในขณะทเปาประสงคหนงสามารถมกลยทธมากกวาหนงกลยทธ

ในการกำาหนดประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร และกลยทธหลก องคกรตองใหความสำาคญกบความทาทายเชงยทธศาสตรคอความกดดนตางๆทมผลตอความสำาเรจและความลมเหลวขององคกร และ SWOT รวมทงความตองการของ Stakeholders ทสำาคญทงหมด

องคประกอบและขนตอนการจดทำาแผน จงมลกษณะดงน- กำาหนดวสยทศน และพนธกจ(หนาทตามกฎหมาย) - กำาหนดประเดนยทธศาสตร- กำาหนดเปาประสงคเชงยทธศาสตร- กำาหนด KPIs- กำาหนดคาเปาหมาย- กำาหนดกลยทธ- กำาหนดโครงการ- กำาหนดงบประมาณ

2.2 การถายทอดกลยทธหลกเพอนำาไปปฏบตก. การถายทอดแผนปฏบตการไปสการปฏบต

20

(5) สวนราชการมวธการอยางไรในการ- ถายทอดแผนปฏบตการเพอนำาไปปฏบตใหบรรลเปาประสงค

เชงยทธศาสตรและกลยทธหลก- จดสรรทรพยากรเพอใหมนใจวาสามารถปฏบตตามแผนได

สำาเรจ- ทำาใหผลทเกดขนจากการปฏบตตามแผนมความยงยน(6) แผนปฏบตการทสำาคญของสวนราชการมอะไรบาง- หากมการเปลยนแปลงทสำาคญในการใหบรการ รวมทงผรบ

บรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการจะดำาเนนการอยางไรเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงดงกลาว

(7) แผนหลกดานทรพยากรบคคลทตอบสนองเปาประสงคเชงยทธศาสตร กลยทธหลก และ แผนปฏบตการมอะไรบาง(8) ตวชวดทสำาคญทใชตดตามความกาวหนาของแผนปฏบตการมอะไรบาง- สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหระบบการวดผลสำาเรจ

ของแผนปฏบตการโดยรวมเสรมใหสวนราชการมงไปในแนวทางเดยวกน

ข. การคาดการณผลการดำาเนนการ(9) เปาหมายการดำาเนนการของแผนปฏบตการตามตวชวดทระบในขอ 2.2 ก (8) มอะไรบาง- เปาหมายการดำาเนนการของแผนปฏบตการเปนเชนใดเมอ

เปรยบเทยบกบ-- เปาประสงคเชงยทธศาสตร-- ผลการดำาเนนการทผานมา-- ผลการดำาเนนการทคาดไวของคแขง-- ระดบเทยบเคยงทสำาคญ (Benchmark)

21

แผนทยทธศาสตร (Strategy Map) เปนเครองมอในการสอสารถายทอดยทธศาสตรขององคกรใหกบบคลากรในระดบตางๆ เพอใหบคคลทเกยวของเกดความเขาใจตรงกน

แผนทยทธศาสตร (Strategy Map) คอแผนภาพทแสดงใหเหนถงยทธศาสตรขององคกรในรปแบบของความสมพนธเชงเหตและผลของเปาประสงคตางๆ ภายใตแตละมตตามคำารบรองการปฏบตราชการ

เปนการนำาเปาประสงคของแตละประเดนยทธศาสตรเปนแผนทยทธศาสตรตามหลกเหตและผล โดยพจารณาเปาประสงคใหครบถวนทงสมต

เปนเครองมอชวยในการทบทวนผลการดำาเนนงาน โดยอาศยแผนทยทธศาสตร พรอมทงไฟสญญาณจราจร รวมทงเปนการทดสอบสมมตฐานของยทธศาสตรเพอเปนแนวทางในการปรบเปลยนยทธศาสตร

วธการ1. นำาเปาประสงคของแตละประเดนยทธศาสตรมาเรยงกนเปน

แผนทยทธศาสตรตามหลกเหตและผล โดยพจารณาเปาประสงคใหครบถวนทงสมต โดยอาจนำาวสยทศน พนธกจ และประเดนยทธศาสตรมาใสไวดานบนของแผนทยทธศาสตร

2. นำาแผนทยทธศาสตรไปเปนเครองมอในการถายทอดยทธศาสตรใหกบบคลากร

แผนปฏบตการ คอแผนงานและโครงการทจดทำาขนเพอตอบสนองเปาประสงคเชงยทธศาสตรระยะสนและระยะยาว รวมทงรายละเอยดของทรพยากรทตองใชในแตละชวงเวลา

22

สงสำาคญทตองทำา1. จดทำาโครงการ2. จดทำา KPIs ของโครงการ

การถายทอดตวชวดระดบองคกรสระดบบคคล (Individual Scorecard)

Individual Scorecard คอ KPIs ระดบบคคลเมอได เปาประสงคและตวชวดในระดบองคกรแลว จะตองแปลง

เปาประสงคและตวชวดเหลานนไปสเปาประสงคและตวชวดของแตละหนวยงาน และถงระดบบคคลในทสด โดยเปาประสงคของแตละบคคลมาจากเปาประสงคของผบงคบบญชา

วธการ1. ทำาความเขาใจแผนทยทธศาสตร เปาประสงค และตวชวดของ

องคกร2. ทบทวนบทบาทหนาท และความรบผดชอบของหนวยงาน3. พจารณาเปาประสงคขององคกร วาหนวยงานเขาไปมบทบาท

ผลกดน หรอรบผดชอบเปาประสงคใดอยางไร นำาบทบาทเหลานนมากำาหนดเปนเปาประสงคของหนวยงาน

4. พจารณาวาเปาประสงคเหลานนครอบคลมบทบาทหนาท ความรบผดชอบของหนวยงานหรอยง หากยงสรางเปาประสงคเพมเตมใหครอบคลม

5. กำาหนดตวชวดของหนวยงาน (หากสามารถใชตวชวดขององคกรไดใหใชตวชวดขององคกรกอน)

6. พจารณาทบทวนหนาทของบคลากรแตละคน7. พจารณาหนาทของบคลากรวามสวนเกยวของกบเปาประสงค

ของผบงคบบญชาอยางไร จากนนกำาหนดเปาประสงคจากบทบาททบคคลมสวนผลกดนเปาประสงคของผบงคบบญชาใหสำาเรจ

23

8. พจารณาวาเปาประสงคเหลานนครอบคลมบทบาทหนาท ความรบผดชอบของบคคลหรอยง หากยงสรางเปาประสงคเพมเตมใหครอบคลม

9. กำาหนดตวชวด และเปาหมายระดบบคคลของแตละเปาประสงค โดยใหความสำาคญกบความสอดคลองของตวชวด และเปาหมายของหนวยงานดวย

• หากตวชวด และเปาหมายระดบบคคลไมสอดคลองกบตวชวด และเปาหมายของหนวยงาน??????????????

หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยการบรหารราชการทถอเอาประชาชนหรอผรบบรการเปน

ศนยกลาง (Citizen-centered or Customer-centered) เปนการปรบเปลยนกลยทธและวธปฏบตงานของสวนราชการในการบรหารและการใหบรการแกประชาชน เนนการใหบรการตามความตองการและเงอนไขเฉพาะของกลมผรบบรการ

แนวคดเรอง Balanced Scorecard เปนแนวคดทใหความสำาคญกบผรบบรการ หนงในสมมมองคอ มมมองดานผรบบรการ การวดผลดานผรบบรการพจารณาจาก ความพงพอใจของผรบบรการ เปนตวชวดทสำาคญทสด หมวดนแบงออกเปน 2 สวน คอ

ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (ลกคาภายนอกเทานน)

(1) สวนราชการมวธการอยางไรในการกำาหนดหรอจำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- สวนราชการไดคำานงถงผรบบรการทพงมในอนาคตมา

ประกอบการพจารณาดงกลาวอยางไร (การจำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)ผรบบรการ คอผทมารบบรการจากองคกรโดยตรง หรอ

ผานชองทางการสอสารตาง ๆ ทงนรวมถงผรบบรการทเปน

24

องคกรดวย ควรระบเฉพาะผรบบรการหลกเทานน เพราะจะมความเชอมโยงกบคำาถามขออนๆ ในเรองการกำาหนดชองทางการสอสาร การตอบสนองความตองการ การประเมนผลความพงพอใจ (การวเคราะหกำาหนด boundary ใหชด) ผมสวนไดสวนเสย คอผทไดรบผลกระทบทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและทางออมจากการดำาเนนการขององคกร

แนวทางดำาเนนการ1) วเคราะหพนธกจขององคกรเพอกำาหนดผลผลตและบรการ

ทสำาคญของแตละพนธกจ แลวนำามากำาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของแตละผลผลตและบรการ

2) จำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยใชหลกเกณฑทเหมาะสมตามประเภทผลผลตและบรการ เชน ประเภทการใหบรการ ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการ ชองทางการใหบรการ ฯลฯ

3) จำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคต

(2) สวนราชการมวธการอยางไรในการรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวงหลกๆ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

- สวนราชการไดนำาขอมลดงกลาวมาใชในการวางแผนปฏบตงาน และการปรบปรงกระบวนการรวมถงการพฒนาการบรการใหมๆ อยางไร (การรบฟงและเรยนรความตองการความคาดหวงและการนำาขอมลไปใชในการปรบปรง)

แนวทางดำาเนนการ

25

1. การรบฟงและเรยนรความตองการความคาดหวง-การสำารวจ รายงานตางๆ ขอรองเรยน การสมภาษณ จดหมายอเลกทรอนกส

2. การนำาขอมลไปใชในการวางแผนปฏบต-จดระบบ กลไก ผรบผดชอบ

(3) สวนราชการมวธการอยางไรในการทบทวนและปรบปรงวธการรบฟงและเรยนร ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ (การทบทวนและปรบปรงการรบฟงเรยนรความตองการและความคาดหวง)

แนวทางดำาเนนการPDCA

3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ก. การสรางความสมพนธกบผรบบรการ (Customer trust) และผมสวนไดสวนเสย(4) สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอ ตอบสนองความคาดหวงและสรางความประทบใจใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลใหสวนราชการมภาพลกษณทด และมผมาใชบรการเพมขน(การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

แนวทางดำาเนนการ ตามแนว Customer Relationship Management

26

1. แบงกลมผรบบรการ โดยระบผรบบรการและแยกประเภทผรบบรการ

2. จดทำาฐานขอมลของผรบบรการ3. จดกลมผรบบรการเพอจดรปแบบการใหบรการทเหมาะสม

กบความตองการของแตละกลม4. ดำาเนนการใหบรการทเหมาะสมตามกลมผรบบรการ

(5) สวนราชการมวธการอะไรบางทใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถตดตอขอขอมล ขอรบบรการหรอรองเรยนตอสวนราชการ- สวนราชการมแนวทางอยางไรในการกำาหนดวธปฏบตของ

บคลากรในสวนราชการ ในการตดตอกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

- สวนราชการมนใจไดอยางไรวาบคลากรทเกยวของทกคนไดปฏบตตามวธปฏบตทกำาหนดไว (การสรางระบบทใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถตดตอไดอยางเหมาะสม)

แนวทางดำาเนนการ๕.๑. การสรางระบบทใหผรบบรการและผมสวนไดสวน

เสยขอขอมล ขอรบบรการ และขอรองเรยน๑) กำาหนดชองทางทหลากหลายใหสอดคลองกบความ

ตองการและความเหมาะสมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

๒) ประชาสมพนธชองทางใหผรบบรการทราบ๓) กำาหนดวธปฏบตของบคลากร โดยจดทำาคมอการให

บรการ๔) ฝกอบรมบคลากรใหดำาเนนการตามคมอการใหบรการ

และใหมจตบรการ

27

๕) สำารวจความคดเหนของผรบบรการ๖) กำาหนดใหมบคลากรรบผดชอบการใหบรการ๗) ตดตามประเมนผลการปฏบตงานการบรการ โดยมตว

ชวดเชอมโยงกบแรงจงใจ หรอความกาวหนาในหนาทการงาน

๕.๒ การกำาหนดวธปฏบตของบคลากร๑) จดทำาคมอการใหบรการ๒) พฒนาบคลากรดานการใหบรการ๓) ตดตามประเมนผลการปฏบตงานการบรการ โดยมตว

ชวดเชอมโยงกบแรงจงใจ หรอความกาวหนาในหนาทการงาน

(6) สวนราชการมกระบวนการจดการขอรองเรยนอยางไร- สวนราชการมนใจไดอยางไรวาขอรองเรยนเหลานนไดรบ

การแกไขอยางมประสทธผลและทนทวงทตามกระบวนการทกำาหนดไว

- สวนราชการมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอรองเรยนทงหมดเพอใชในการปรบปรงการดำาเนนการของสวนราชการของทานและสวนราชการอนทเกยวของ (การจดการขอรองเรยน)

แนวทางดำาเนนการ1) ศกษาขอรองเรยนจากผรบบรการและผมสวนไดสวน

เสย โดยแยกประเภทขอรองเรยนและผรองเรยน2) วเคราะหขอรองเรยนเพอหาขอเทจจรง เพอเสนอผ

บรหาร3) เรองทมการรองเรยนบอยครง ผบรหารควรหารอรวม

กนเพอจดทำาเปนนโยบาย/มาตรการการปองกน และระยะเวลาในการแกไขขอรองเรยนเหลานน

28

4) ตดประกาศประชาสมพนธแนวทางการจดการขอรองเรยน

5) กำาหนดผรบผดชอบในการแกไข ปรบปรงและแจงผลกลบไปยงผรองเรยน

(7) สวนราชการทำาอยางไรเพอใหวธการในการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมทงวธการตดตอเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ (การทบทวนปรบปรงการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)แนวทางดำาเนนการ

1) ทำา Benchmarking2) สอบถามความคดเหนจากผรบบรการและผมสวนได

สวนเสยวามความตองการจะใหปรบปรงการใหบรการในดานใดบาง

3) เปดโอกาสใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและบคลากรแสดงความคดเหนถงรปแบบการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ข. การวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(8) สวนราชการมวธการอยางไรการวดความพงพอใจ และไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

- สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหการวดดงกลาวไดขอมลซงสามารถนำาไปใชสรางความประทบใจ และทำาใหเกดภาพลกษณทด

- สวนราชการนำาผลการวดความพงพอใจและไมพงพอใจไปปรบปรงการดำาเนนการของสวนราชการอยางไร (การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

29

แนวทางดำาเนนการ1. การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสย (การสำารวจความพงพอใจควรแยกกลมใหชด)

1) วเคราะหพนธกจเพอระบผลผลตและบรการทจะวดความพงพอใจและไมพงพอใจ

2) กำาหนดวธการและสรางเครองมอวดทเชอถอได3) ดำาเนนการสำารวจความพงพอใจ4) นำาขอมลไปปรบปรงและพฒนา

2. การนำาขอมลไปใช1) ใชเปนปจจยนำาเขาในการวางแผนยทธศาสตรของ

องคกร2) จดลำาดบความสำาคญการใหบรการ3) ออกแบบกระบวนงานเพอสรางหรอปรบปรง

ผลผลตและการใหบรการ รวมทงหาโอกาสในการพฒนาผลผลตและบรการทจะพงมในอนาคต

4) ปรบปรงการใหบรการของบคลากร(9) สวนราชการมวธการอยางไรในการตดตามในเรองคณภาพการบรการเพอใหไดขอมลปอนกลบอยางทนทวงทและนำาไปใชดำาเนนการตอไปได (การตดตามเรองคณภาพการบรการ)

แนวทางดำาเนนการ1) จดใหมระบบการตดตามจากผรบบรการและผมสวนได

สวนเสยโดยตรง เพอใหไดขอมลทนท ณ จดบรการ เชนการสอบถาม การสมภาษณ การตดตามทางโทรศพท

30

2) นำาขอมลมาวเคราะหเพอนำาไปใชในการปรบปรงพฒนาอยางทนทวงท

(10) สวนราชการมวธการอยางไรในการหาขอมลและใชขอมลเชงเปรยบเทยบในดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (การหาและใชขอมลเปรยบเทยบดานความพงพอใจ)

แนวทางดำาเนนการ1) หาคเปรยบเทยบ2) รวบรวมขอมลเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสย โดยการเปรยบเทยบกบคาเปาหมาย

3) วเคราะหหาปจจยความสำาเรจของคเปรยบเทยบ4) วเคราะห Gap ระหวางองคกรกบคเปรยบเทยบ5) นำาผลการวเคราะหมาปรบปรงการใหบรการ

(11) สวนราชการทำาอยางไรเพอใหวธการในการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวน เสยเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ(กระบวนการทบทวนปรบปรงการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

แนวทางดำาเนนการ1) ศกษาเปรยบเทยบกระบวนการวดความพงพอใจของ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกบหนวยงานอน2) สอบถามความคดเหนจากผรบบรการและผมสวนได

สวนเสยเกยวกบการวดความพงพอใจ3) เปดโอกาสใหบคลากรไดแสดงความคดเหนในเรองน

31

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร4.1 การวดและวเคราะหผลการดำาเนนการขององคกรก. การวดผลการดำาเนนการ(1) สวนราชการมวธการอยางไรในการเลอกและรวบรวมขอมล

และสารสนเทศทมความสอดคลองและเชอมโยงกน เพอใชในการตดตามผลการปฏบตงาน และผลการดำาเนนการของสวนราชการโดยรวม

- สวนราชการมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเหลานมาสนบสนนการตดสนใจในสวนราชการและสนบสนนใหเกดนวตกรรม (การเลอกรวบรวมและใชขอมลและสารสนเทศทสอดคลองและเชอมโยงกน)

แนวทางดำาเนนการ๑. องคกรคดเลอกรวบรวมขอมลสารสนเทศเกยวกบ

- ผลการดำาเนนงานจากแผนงานโครงการ ผลการใชงบประมาณ

- ความตองการ/ความพงพอใจ/การรองเรยน จากผรบบรการ

- ความพงพอใจของบคลากร- ขอมลจากการวจย- ขอมลจากการทำา Benchmarking การศกษา Best

Practices๒. วางระบบเทคโนโลยสารสนเทศเพอชวยในการตดสนใจ DSS

(Decision Support System)EIS (Executive Information System) MIS (Management Information System) GIS (Geographic Information System)

(2) สวนราชการมวธการอยางไรในการเลอกขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบมา สนบสนนการตดสนใจในสวนราชการ

32

และสนบสนนใหเกดนวตกรรม (การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ)

แนวทางดำาเนนการ๑. องคกรเลอกหนวยงานเปรยบเทยบ (Benchmarking) ท

เหมาะสม๒. นำาผลการเปรยบเทยบมาวเคราะหเพอคนหาปจจยแหงความ

สำาเรจ และนำามาปรบปรงกระบวนการ รวมทงเปนขอมลประกอบการตดสนใจของผบรหาร และสรางนวตกรรม

(3) สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหระบบการวดผลการดำาเนนการเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ

- สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหมนใจวาระบบการวดผลการดำาเนนการมความไวในการบงชถงการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดการณ ทงจากภายในและภายนอก

๓.๑ การทบทวนปรบปรงระบบการวดผลใหเหมาะสมและทนสมย

๑) องคกรควรมการทบทวนและปรบปรงระบบการวดผลการดำาเนนการใหทนตอทศทางและวสยทศนขององคกรทเปลยนไป รวมถงใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงชองปจจยภายในและภายนอกทไมสามารถคาดการณได

๒) องคกรควรมการทบทวนและปรบปรงระบบการวดผลการดำาเนนการในชวงการวางแผนยทธศาสตร

๓) การทบทวนระบบการวดผลเพอใหเหมาะสมและทนสมย เชน

- ทบทวนเครองมอทใชในการวเคราะหขอมล- ทบทวนตวชวด

33

- ทบทวนชวงเวลาการจดเกบขอมล๓.๒ การจดระบบการวดผลใหไวตอการบงชจากการ

เปลยนแปลงภายในและภายนอก๑) จดประเภทตวชวดออกเปนระดบตางๆเพอใหไวตอการ

แกปญหา-ตดตามมากเปนพเศษ ตดตามมาก ตดตามปกต๒) กำาหนดระยะเวลาการตดตามใหสอดคลองกบประเภท

ตวชวด๓) กำาหนด Leading Indicator และ Lagging

Indicator เพอใหการแกปญหาสมเหตสมผล๔) เลอกใชกลไกทชวยในระบบการตดตามเชน ระบบ

Warning System, Management Cockpit ฯลฯ

ข. การวเคราะหผลการดำาเนนการ(4) สวนราชการมการวเคราะหในเรองอะไรบาง เพอชวยใหผ

บรหารของสวนราชการนำาผลการวเคราะหมาใชในการทบทวนผลการดำาเนนการของสวนราชการ และนำาไปใชในการวางแผนเชงยทธศาสตร

(5) สวนราชการมวธการอยางไรในการสอสารใหผปฏบตงานในทกระดบไดรบทราบถงผลการวเคราะห เพอใชเปนขอมลสนบสนนการตดสนใจในการปฏบตงานอยางมประสทธผล

แนวทางดำาเนนการจดใหมการสอสารเพอใหบคลากรทกระดบสามารถรบรและเขาใจ

ผลการวเคราะห และนำาไปใชในการปฏบตงาน และสนบสนนการตดสนใจของผบรหาร โดยกำาหนดใหมวธการสอสารในรปแบบตางๆ

4.2 การจดการสารสนเทศและความรก. ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ(6) สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหขอมลและ

สารสนเทศทตองการมความพรอมใชงานและทำาใหบคลากร ผรบ

34

บรการ ผมสวนไดสวนเสย และองคกรอนๆทปฏบตงานเกยวของกนสามารถเขาถงขอมลและสารสนเทศดงกลาว (การจดการระบบขอมลและสารสนเทศ)

แนวทางดำาเนนการ1) ทำาใหระบบขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงานและ

สามารถนำามาใชงานไดทนทเมอตองการ2) ควรกำาหนดระดบการเขาถงขอมล3) ประเมนและปรบปรงระบบขอมลสารสนเทศ

(7) สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหอปกรณทเกยวกบสารสนเทศ (ฮารดแวรและซอฟแวร) ทใชในสวนราชการมความเชอถอได ปลอดภย และใชงานงาย(การจดระบบอปกรณ (ฮารดแวรและซอฟแวร) ทเกยวกบสารสนเทศ)

แนวทางดำาเนนการ1. สรางระบบการดแลรกษาอปกรณ และโครงขายเชอม

โยงใหสามารถทำางานไดเสมอ2. สรางระบบรกษาความปลอดภยของขอมลโดยเฉพาะ3. คำานงถงคณภาพขอมลทตองการ4. อปกรณ Hardware ควรไดการรบรองมาตรฐาน

ระดบสากล5. อปกรณ Software ควรมลขสทธถกตองตาม

กฎหมาย และมระบบความปลอดภยทด

35

(8) สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหระบบการจดการขอมลและสารสนเทศ และอปกรณทเกยวกบสารสนเทศดงกลาวเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ(การทบทวนปรบปรงระบบสารสนเทศและอปกรณ)

แนวทางดำาเนนการ1) Update ขอมลและสารสนเทศอยางตอเนอง และ

ตรวจสอบขอมลอยางสมำาเสมอ2) มการทบทวน Hardware และ Software โดยมการ

ตดตามเทคโนโลยใหมๆ และวเคราะหความเหมาะสม และปรบปรงอยางตอเนอง

ข. การจดการความร(9) สวนราชการมวธการอยางไรในการจดการความรเพอใหเรองตอไปนบรรลผล

- การรวบรวม และถายทอดความรของบคลากรในสวนราชการ

- การรบการถายทอดความรทมประโยชนจากผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และองคกรอน

- การแสวงหาและแลกเปลยนวธการปฏบตทเปนเลศ (การจดการความรขงองคกร)

แนวทางดำาเนนการจดระบบการจดการความร และดำาเนนการตามระบบ

(10) สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหขอมลสารสนเทศ และความรของสวนราชการ มคณลกษณะดงตอไปน

ความครอบคลม ความรวดเรว ความถกตอง ความทนสมย ความเชอมโยง ความนาเชอถอ ความสามารถในการเขาถง

36

ความสามารถในการตรวจสอบ การมสวนรวมในกระบวนการขอมล ความปลอดภย การรกษาความลบ

(การจดการใหขอมลสารสนเทศและความรมคณสมบตทด)

หมวด 5 การมงเนนทรพยากรบคคล5.1 ระบบงานก. การจดและบรหารงาน(1) สวนราชการมวธการอยางไรในการจดระบบงาน ทงท

เปนทางการและไมเปนทางการ เพอสงเสรมใหบคลากรเกดความรวมมอ ความคดรเรม การกระจายอำานาจการตดสนใจ นวตกรรม ความคลองตว และทนตอความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยเสมอ(การจดระบบงานทงทเปนทางการและไมเปนทางการ)

ระบบงาน หมายถงวธการจดโครงสรางและระบบการทำางานของบคลากรในองคกร ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ เพอใหการปฏบตงานบรรลพนธกจและเปาประสงคเชงยทธศาสตร

การจดระบบงานทเปนทางการ เปนการจดระบบตามโครงสรางขององคกร

การจดระบบงานทไมเปนทางการ พจารณาจากปจจยตางๆเพอใหการทำางานมประสทธภาพและประสทะผลสงสด เชนการกระจายอำานาจการตดสนใจ การลดขนตอนการปฏบตงาน

(2) ในการจดระบบงานดงกลาว สาวนราชการไดคำานงถงวฒนธรรมและความคดของบคลากรและของชมชนซงสวนราชการมปฏสมพนธดวยมาพจารณาอยางไร (ตอบตามความเหมาะสม)

37

(การใชขอมลความคดเหนของบคลากรและชมชนมาจดระบบงาน)

แนวทางดำาเนนการ๑.สำารวจความคดเหนของบคลากรและชมชนมาใชประกอบ

ในการจดระบบงาน๒.ออกแบบระบบงานใหสอดคลองกบผลการสำารวจ

(3) สวนราชการทำาอยางไรเพอใหการสอสาร การแลกเปลยนความรหรอทกษะระหวางบคลากรภายในสวนราชการมประสทธผล

(การจดระบบสอสารภายในองคกรใหมประสทธผล)

วธดำาเนนการจดชองทางการสอสาร เชน ๑) การประชมประจำาวนเพอแลกเปลยนเรยนร หรอสรปผล

การดำาเนนงานในวนทผานมา พรอมวเคราะหสาเหตและแนวทางแกไข

๒) การแลกเปลยนความคดเหนผานระบบ Web board๓) จดหมายขาว เสยงตามสาย๔) ใหบคลากรแสดงความคดเหนโดยไมมขดจำากดข. ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากร(4) สวนราชการมระบบการประเมนผลการปฏบตงานของ

บคลากร และมการแจงผลเพอใหเกดการพฒนาและปรบปรงการทำางานใหแกบคลากรรายบคคลอยางไร

- สวนราชการมวธการอยางไรในการยกยองชมเชย การใหรางวลและสงจงใจ เพอสนบสนนใหบคลากรมขวญกำาลงใจ มการทำางานอยางมประสทธผล มจตสำานกในการทำางานทมงเนนผลประโยชนและ

38

ความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (การจดระบบประเมนผลการปฏบตงานและระบบการยกยองชมเชยจงใจ)

แนวทางดำาเนนการ4.1 การจดระบบประเมนผลการปฏบตงานของ

บคลากร และมการแจงผลเพอใหเกดการพฒนาและปรบปรงการทำางานใหแกบคลากรรายบคคล

๑) กำาหนดตวชวดผลการปฏบตงานรายบคคลใหชดเจน๒) ทำา TOR รายบคคล๓) ใหมคณะกรรมการกลนกรองผลการประเมน๔) เปดเผยหลกเกณฑการประเมนและผลการประเมนให

บคลากรรบทราบ๕) ผบงคบบญชานำาผลการประเมนไปพจารณาเลอนขน

เงนเดอน ใหรางวลจงใจ และการบรหารงานบคคลเรองอนๆ แจงผลการประเมนใหบคลากรทราบ ใชประกอบการใหคำาปรกษา และพฒนาบคลากร

4.2 การจดระบบการยกยองชมเชย การใหรางวล และสงจงใจ

๑) จดระบบยกยองชมเชย๒) สอสารหลกเกณฑใหบคลากรรบทราบ๓) ผบรหารมความมงมนอยางจรงจงในการยกยอง

ชมเชยในรปแบบตางๆ

ค.การจางงานและความกาวหนาในงาน(5) สวนราชการมวธการกำาหนดคณลกษณะและทกษะท

จำาเปนของบคลากรในแตละตำาแหนงอยางไร(การกำาหนดคณลกษณะและทกษะบคลากร)

39

แนวทางดำาเนนการ1) วเคราะหเพอหาขอสรปเกยวกบประเดนทาทาย วสย

ทศน ยทธศาสตร โครงสรางการจดอตรากำาลง กลมสายงาน รปแบบการดำาเนนงาน

2) วเคราะหงานเพอกำาหนด Functional Competency และ Core Competency

3) วเคราะหระดบตำาแหนง เพอกำาหนดสมรรถนะแตละกลมตำาแหนง

4) จดระบบและพฒนาเครองมอสำาหรบการประเมนขดสมรรถนะของบคลากรแตละกลมสายงาน

(6) สวนราชการมวธการสรรหา วาจาง และรกษาบคลากรไวอยางไร

- ในการสรรหา วาจาง และรกษาบคลากร สวนราชการไดคำานงถงวฒนธรรม และความคดของบคลากรและของชมชนทสวนราชการตงอยอยางไร (การสรรหาวาจางและรกษาบคลากร)

6.1 การสรรหา วาจาง๑) วเคราะหความตองการกำาลงคน โดยพจารณาจากพนธ

กจ ยทธศาสตร และปรมาณงาน๒) กำาหนด JD และสมรรถนะทตองการของตำาแหนงตางๆ๓) ดำาเนนการสรรหาบคลากรทมคณสมบตตามขอ ๒)

ตามวธการท ก.พ. กำาหนด

6.2 การรกษาบคลากร๑) กำาหนด Career Path ใหชดเจน๒) สรางคณภาพชวตและความสมดลระหวางชวตกบงาน

สรางสภาพแวดลอมในการทำางานใหบคลากรมความพงพอใจ

40

๓) สำารวจความพงพอใจและความไมพงพอใจของบคลากรอยางสมำาเสมอ เพอนำามาปรบปรงคณภาพชวตการทำางาน

๔) สรางความภาคภมใจในองคกรเพอใหบคลากรมความภกดตอองคกร

๕) ผบรหารควรศกษาสาเหตททำาใหบคลากรลาออก เพอเปนขอมลในการรกษาบคลากร

(7) สวนราชการมแผนในการเตรยมบคลากรสำาหรบตำาแหนงผบรหาร หรอตำาแหนงทมความสำาคญตอภารกจหลกของสวนราชการอยางไร

- สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางความกาวหนาในหนาทการงานใหแกบคลากรทวทงสวนราชการ

(การเตรยมบคลากรในตำาแหนงสำาคญและการสรางความกาวหนาในหนาทการงาน)

แนวทางดำาเนนการ7.1 แผนการเตรยมบคลากรสำาหรบตำาแหนงผบรหาร

หรอตำาแหนงทมความสำาคญตอภารกจหลก๑) วเคราะหงานเพอหาตำาแหนงทมความสำาคญตอภารกจ

หลก๒) กำาหนดงานและสมรรถนะของแตละตำาแหนงงาน๓) กำาหนดแผนการเตรยมบคลากร7.2 การสรางความกาวหนาในหนาทการงานใหแก

บคลากรทวทงองคกร๑) กำาหนดเสนทางความกาวหนาในสายอาชพของทกสาย

งาน และใหมโอกาสกาวหนาขามสายงานได๒) เปดโอกาสใหบคลากรมโอกาสในการพฒนาสมรรถนะ

อยางเทาเทยมกน

41

๓) ดำาเนนการพฒนาสมรรถนะของบคลากรใหรองรบกบตำาแหนงหนาทการงานทตองรบผดชอบในอนาคต

๔) ดำาเนนการปรบตำาแหนงตามหลกเกณฑและวธการท ก.พ. กำาหนด

(8)สวนราชการมวธการอยางไรในการพฒนาบคลากรทมาจากทองถนนนใหมโอกาสกาวหนาในหนาทการงานในการปฏบตราชการ (ตอบตามความเหมาะสม)

(การพฒนาบคลากรทองถนใหมโอกาสกาวหนา)

แนวทางดำาเนนการ1) พฒนาเสนทางความกาวหนาในอาชพของบคลากรใน

พนทใหสามารถเตบโตในทองถนได2) ใหความสำาคญกบการพฒนาบคลากรในพนทใหม

สมรรถนะทเออตอการเลอนตำาแหนงในอนาคต

5.2 การเรยนรของบคลากรและการสรางแรงจงใจก. การพฒนาบคลากร(9) สวนราชการมวธการอยางไรในการพฒนาบคลากร

เพอ- ใหแผนปฏบตการและผลการดำาเนนการเปนไปตามท

กำาหนดไว- ใหเกดความสมดลระหวางเปาประสงคทงระยะสนและ

ระยะยาวของสวนราชการ กบความตองการของบคลากร ในดานการพฒนา การเรยนร และความกาวหนาในหนาทการงาน

(การพฒนาบคลากร)

แนวทางดำาเนนการ

42

จดทำาแผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคล 7 ขนตอน ดงน

1) วเคราะหความตองการของผมสวนไดสวนเสย โดยรวบรวมขอมลเกยวกบ

- ทศทาง เปาหมายยทธศาสตรขององคกร- ประเดนทาทายในการบรหารทรพยากรบคคล- ปญหาดานทรพยากรบคคลทกำาลงเผชญอย- สถานภาพปจจบนของสมรรถนะและวฒนธรรมการทำางาน

ของบคลากร- ความตองการของบคลากรในการพฒนา การเรยนร และ

ความกาวหนาในหนาทการงาน2) วเคราะหสวนตางระหวางสภาพปจจบนกบขอมลในขอ

๑)3) จดทำาประเดนกลยทธดานการพฒนาบคลากร โดยใช

ขอมลจากขอ ๒) ใหสอดคลองกบเปาประสงคระยะสน ระยะยาวขององคกร

4) วเคราะหหาปจจยหลกแหงความสำาเรจทจะนำาไปสความสำาเรจแตละกลยทธ

5) นำาปจจยหลกแหงความสำาเรจแตละตวมากำาหนดเปนตวชวด

6) พฒนาบคลากรตามแผน7) กำาหนดมาตรการในการประเมนประสทธผลของการ

พฒนาบคลากร

(10) สวนราชการมวธการอยางไรในการใหการศกษาและฝกอบรม ซงครอบคลมในเรองตอไปน ไดแก การอบรมบคลากรใหม จรยธรรม การบรหารจดการ การพฒนา ภาวะผนำา ความปลอดภย อาชวอนามย สงแวดลอมในการทำางาน

(การใหการศกษาและฝกอบรม)

43

แนวทางดำาเนนการ1) กำาหนดกลมเปาหมายในการใหการศกษาและ

ฝกอบรม2) กำาหนดแนวทาง วธการศกษาอบรมใหเหมาะ

สมกบกลมเปาหมาย3) กำาหนดหลกสตรอบรมใหเหมาะสมกบกลมเปา

หมาย4) ดำาเนนการพฒนาบคลากรตามหลกสตร

(11) สวนราชการมวธการอยางไร ในการหาความจำาเปนและความตองการในการฝกอบรมจากบคลากรทวไป หวหนางานและผบงคบบญชา

- สวนราชการนำาความจำาเปนและความตองการในการฝกอบรมดงกลาวมาประกอบการพฒนาบคลากรอยางไร

- สวนราชการมวธการอยางไรในการนำาความรทมอยในสวนราชการมาชวยในการพฒนาบคลากร

(การหาความตองการการฝกอบรมมาพฒนาบคลากรและการนำาความรในองคกรมาพฒนาบคลากร)

แนวทางดำาเนนการการหาความจำาเปนและความตองการในการฝกอบรมเพอนำามาพฒนาบคลากร1) กำาหนดสมรรถนะทจำาเปนสำาหรบการปฏบตงานใหบรรลเปา

หมาย2) วเคราะหสมรรถนะทมอยของบคลากร3) หาความแตกตางระหวาง ๑) กบ ๒)4) นำาขอมลจาก ๓) มาจดทำาแผนพฒนาบคลากร

44

การนำาความรในองคกรมาชวยในการพฒนาบคลากร1) นำาความรทเปน Tacit Knowledge มาถายทอดแก

บคลากรดวยวธการตางๆ2) วเคราะหงานเพอหาลกษณะงานทจำาเปนตองจดทำาคมอการ

ปฏบตงาน เพอใหบคลากรใชเปนแนวทางการปฏบตงาน3) รวบรวมความรตางๆทเกยวของกบการปฏบตงานมาเผย

แพรใหบคลากรไดศกษาดวยตนเองและใชประกอบการปฏบตงาน

(12) สวนราชการมวธการพฒนาบคลากรทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการอยางไร (การพฒนาบคลากรดวยรปแบบทเปนทางการและไมเปนทางการ)

แนวทางดำาเนนการ1) กำาหนดหลกสตรทสอดคลองกบแผนพฒนาบคลากร2) พฒนาบคลากรตามแผน ทงสองรปแบบคอแบบทเปน

ทางการ เชนอบรม บรรยาย ฯลฯ และแบบทไมเปนทางการ เชน การสอนงานดวยระบบพเลยง การเรยนรดวยตนเอง

ข. การสรางแรงจงใจและการพฒนาความกาวหนาในหนาทการงาน

(13) สวนราชการสงเสรมใหมการนำาความรและทกษะใหมๆ ทไดจากการศกษาและฝกอบรมมาใชในการปฏบตงานอยางไร

45

(การสงเสรมการนำาความรและทกษะทไดจากการอบรมมาใชในการปฏบตงาน)

1) มอบหมายงานใหบคลากรปฏบตงานทตองใชความรและทกษะทไดจากการฝกอบรม

2) ใหถายทอดความรแกบคลากรอน3) ถายทอดความรลงในเวบ หรออยางอน4) ใหมรแบบตดตามการใชความรจากการอบรมมาใชใน

การปฏบตงาน

(14) สวนราชการมวธการประเมนประสทธผลของการศกษาและการฝกอบรมของบคลากรอยางไร ทงนใหพจารณาจากผลการปฏบตงานของแตละบคคลและผลการปฏบตงานของสวนราชการโดยรวม

(การประเมนประสทธผลการศกษาอบรมของบคลากร)

แนวทางดำาเนนการ1) กำาหนดตวชวดทสะทอนใหเหนถงการนำาความรและ

ทกษะตามจดมงหมายการฝกอบรมมาใชในการปฏบตงาน

2) ประเมนผลการปฏบตงานตามตวชวด3) ประเมนผลลพธขององคกร เชนผลลพธทเพมขน

ความพงพอใจทเพมขน คาใชจายทลดลง

(15) สวนราชการมวธการอยางไรเพอชวยใหบคลากรพฒนาตนเองใหเกดความกาวหนาในหนาทการงาน

ผบรหารและผบงคบบญชาตามสายงานมบทบาทอยางไรในการชวยใหบคลากรบรรลเปาประสงคดงกลาว

(การจดการใหบคลากรพฒนาตนเอง)

46

แนวทางดำาเนนการ1) มอบหมายงานททาทายใหปฏบต2) กำาหนดเสนทางความกาวหนาในอาชพใหชดเจน

กำาหนดสมรรถนะทตองการแตละตำาแหนง3) กระตนและสนบสนนใหบคลากรพฒนาตนเองและนำา

ความรมาใชในการปฏบตงาน4) จดสรรสงจงใจใหบคลากรทมการพฒนาตนเองตามท

วางแผนไว

5.3 ความผาสกและความพงพอใจของบคลากรก. สภาพแวดลอมในการทำางาน(16) สวนราชการมวธการอยางไรในการสงเสรมสข

อนามย ความปลอดภย การปองกนภย การปรบปรงสภาพแวดลอมในการทำางานและอปกรณใหเหมาะสมกบการปฏบตงาน

- สวนราชการกำาหนดเปาหมายหรอตวชวดในเรองดงกลาวอยางไร

- บคลากรมสวนรวมในการสงเสรมและปรบปรงในเรองดงกลาวอยางไร(การจดระบบสภาพแวดลอมการทำางานทเหมาะสม)

แนวทางดำาเนนการ1) ผบรหารระดบสงนำาขอมลประเดนตางๆทเกยวของกบ

สขอนามย ความปลอดภย ฯลฯ มาวเคราะหสาเหต ออกแบบ และจดสภาพแวดลอมการทำางานใหเหมาะสม เชนจดตรวจสขภาพประจำาป ออกกำาลงกาย จดบนไดหนไฟ ตดตงระบบปองกนภย ฯลฯ

2) ใหบคลากรมสวนรวมในทกขนตอน3) ผบรหารควรคำานงถงการสรางความสมดลระหวางชวต

กบงาน

47

(17) สวนราชการมวธการอยางไรในการทำาใหสถานททำางานมการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนและภยพบต เพอใหสามารถดำาเนนภารกจไปไดอยางตอเนอง

(การเตรยมพรอมตอสภาวะฉกเฉนและภยพบต)

แนวทางดำาเนนการ1) จดทำาแผนการเตรยมความพรอมในการปองกนเหต

ฉกเฉน2) จดตงทมงานดานการปองกนภยฉกเฉน แจงชอง

ทางในการตดตอ3) ทดสอบตามแผนอยางจรงจง4) จดทำาคมอ และประกาศแผนการซกซอมใหทราบทวกน

ข. การใหการสนบสนนและสรางความพงพอใจแกบคลากร

(18) สวนราชการมวธการในการกำาหนดปจจยทมผลตอความผาสก ความพงพอใจ และแรงจงใจของบคลากรในแตละระดบและแตละประเภทอยางไร

(การกำาหนดปจจยทมผลตอความผาสกของบคลากร)

แนวทางดำาเนนการใหบคลากรมสวนรวมในการกำาหนดปจจยทมผลตอความ

ผาสก ฯลฯ

(19) นอกเหนอจากระเบยบสวสดการกลางทกำาหนดไว สวนราชการมการสนบสนนบคลากรอยางไรในเรองนโยบาย สวสดการ และการบรการ โดยกำาหนดใหตรงกบความตองการของบคลากรในแตละระดบและแตละประเภท

48

(การสนบสนนดานนโยบายสวสดการและการบรการใหบคลากร)

แนวทางดำาเนนการ1) ผบรหารแสดงใหบคลากรเหนถงความจรงจงและนำาผล

ทไดจากการสำารวจมากำาหนดเปนนโยบายสวสดการ การใหบรการ

2) จดระบบสวสดการ การใหบรการหลายๆลกษณะ

(20) สวนราชการมการกำาหนดตวชวดและวธการประเมนความผาสก ความพงพอใจ และแรงจงใจของบคลากรแตละระดบและแตละประเภท ทงทเปนทางการและไมเปนทางการอยางไร

- สวนราชการไดใชตวชวดตางๆ เชน การสญเสยบคลากร การหยดงาน การรองเรยน การรองทกข ความปลอดภย และผลตภาพ เพอมาประเมนความผาสก ความพงพอใจ และการสรางแรงจงใจของบคลากรอยางไร

(การประเมนความพงพอใจและการใชตวชวดเพอประเมนความพงพอใจของบคลากร)

แนวทางดำาเนนการ1) รวมกนนำาปจจยทมผลตอความผาสก ความพงพอใจ

และแรงจงใจของบคลากรมาจดทำาเปนตวชวด2) กำาหนดผรบผดชอบในการสำารวจความพงพอใจ3) ดำาเนนการสำารวจความพงพอใจ4) นำาผลการสำารวจไปปรบปรงนโยบายและระบบงาน

49

(21) สวนราชการมวธการอยางไรในการนำาผลการประเมนความผาสก ความพงพอใจ และการสรางแรงจงใจของบคลากรมาเชอมโยงกบผลลพธในการดำาเนนการ เพอจดลำาดบความสำาคญในการปรบปรงความผาสก ความพงพอใจ และการสรางแรงจงใจ รวมทงบรรยากาศและสภาพแวดลอมในการทำางาน

(การเชอมโยงผลการประเมนความพงพอใจกบผลลพธการดำาเนนงานขององคกร)

แนวทางดำาเนนการ1) นำาขอมลทไดรบจากการสำารวจมาวเคราะหสาเหตของ

ปญหา2) วเคราะหขอมลจากผลการสำารวจมาเชอมโยงกบ

ผลลพธขององคกร เพอปรบปรงแกไข และกำาหนดเปนนโยบาย

3) จดลำาดบความสำาคญของแนวทางการสรางความผาสกและสภาพแวดลอมทดในการทำางาน

หมวด 6 การจดการกระบวนการ6.1 กระบวนการทสรางคณคากระบวนการทสรางคณคา หมายถงกระบวนการทมความสำาคญ

สงสดในการปฏบตตามภารกจ และสรางคณคาใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย มกเปนกระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญ ซงมไดหลายกระบวนการ มลกษณะแตกตางกนไปตามภารกจขององคกร (สำาหรบลกคาภายนอก)

(1) สวนราชการมวธการอยางไรในการกำาหนดวากระบวนการใดเปนกระบวนการทสรางคณคาตอผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และการบรรลพนธกจของสวนราชการ

- กระบวนการทสรางคณคาทสำาคญมอะไรบาง

50

(การกำาหนดกระบวนการทสรางคณคา)

แนวทางดำาเนนการ๑) กำาหนดหลกเกณฑในการคดเลอกกระบวนการทสรางคณคา

เชน- เปนกระบวนการทสงผลโดยตรงตอเปาประสงคเชง

ยทธศาสตรและพนธกจขององคกร- เปนกระบวนการททำาใหเกดประสทธภาพการทำางานทด

ขน- เปนกระบวนการทสงมอบคณคาใหแกผรบบรการและผ

มสวนไดสวนเสย- เปนกระบวนการทชวยลดคาใชจายในการดำาเนนงาน

๒) ใชหลกเกณฑทกำาหนดมาคดเลอกกระบวนการ

(2) สวนราชการมวธการอยางไรในการจดทำาขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการทสรางคณคา โดยนำาขอมลทไดจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมาประกอบในการจดทำาขอกำาหนดทสำาคญเหลานน

- ขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการดงกลาวมอะไรบาง(การจดทำาขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการทสรางคณคา

จากขอมลผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)ขอกำาหนดทสำาคญ (Requirement) ของกระบวนการทสราง

คณคา หมายถง สงทสวนราชการกำาหนดขนเพอใหสอดคลองกบความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เชน ผรบบรการตองการการบรการทรวดเรว ดงนน ขอกำาหนดทสำาคญคอ ระยะเวลาในการใหบรการ หลงจากไดขอกำาหนดแลวสวนราชการจะนำามาออกแบบกระบวนการและจดทำาเปนมาตรฐานการปฏบตงานตอไป

แนวทางดำาเนนการ

51

ขอกำาหนดทสำาคญ ของกระบวนการทสรางคณคาควรกำาหนดจากความตองการของผรบบรการ สวนใหญจะมพนฐานมาจากหลกธรรมาภบาล กลาวคอการดำาเนนงานในกระบวนการใดๆจะตองเปนไปเพอความคมคา ความเปนธรรม ความถกตองตามหลกนตธรรม ความเปดเผย โปรงใส การเปดโอกาสใหฝายตางๆมสวนรวม ความสามารถตรวจสอบอธบายได และมเจาภาพรบผดชอบทชดเจน

ขนตอนการหาขอกำาหนดทสำาคญและการนำาไปปฏบต1) สำารวจความคดเหนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย2) สรปความตองการของผรบบรการ จดลำาดบความสำาคญของ

ความตองการ และนำาองคความร เทคโนโลยสารสนเทศตางๆรวมทงขนตอนและระยะเวลาการปฏบตงานมาใชประกอบในการจดทำาขอกำาหนดของกระบวนการ

3) แปลงความตองการทไดและองคความรตางๆใหเปนขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการ

4) กำาหนดตวชวดกระบวนการตามขอกำาหนดทสำาคญ5) ออกแบบกระบวนการ6) จดทำาคมอการปฏบตงาน

(3) สวนราชการมวธการอยางไรในการออกแบบกระบวนการทสรางคณคา- สวนราชการไดนำาเรองเหลานมาประกอบในการออกแบบอยางไร

- องคความรของสวนราชการ และเทคโนโลยใหมๆ- ความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- ขนตอน ระยะเวลาในการปฏบตงาน ผลตภาพ การ

ควบคมคาใชจาย และปจจยประสทธภาพประสทธผลอนๆ

- เปาหมายและผลสมฤทธของภารกจ

52

- สวนราชการมแนวทางอยางไรในการออกแบบและบรณาการกระบวนการทสรางคณคา ทเกยวของกบสวนราชการอนเพอใหสงผลตอผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และการบรรลพนธกจของสวนราชการ

(การออกแบบกระบวนการทสรางคณคาเพอใหสงผลตอผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และการบรรลพนธกจขององคกร)

แนวทางดำาเนนการ๑) เมอไดกำาหนดกระบวนการทสรางคณคาและขอกำาหนด

ทสำาคญของกระบวนการแลว จะเปนการออกแบบกระบวนการซงตองคำานงถง

- แปลงขอกำาหนดทสำาคญไปสการออกแบบกระบวนการ- วเคราะหผลกระทบทจะเกดขนตอกระบวนการอนๆ หรอ

สภาพแวดลอมอนๆ- มตวชวดทสำาคญทบงชประสทธผลของกระบวนการ

หรอไม- วเคราะหขดความสามารถ และองคความรของบคลากร

ทจะดำาเนนการได- เทยบเคยงมาตรฐานของกระบวนการกบหนวยงานอน

หรอหนวยงานทมวธปฏบตทเปนเลศ๒) พจารณาลดระยะเวลาและขนตอนการปฏบตงาน โดย

การปรบปรงกระบวนการใหม หรอนำาเทคโนโลยมาชวย๓) กำาหนดผรบผดชอบทชดเจน

(4) สวนราชการมตวชวดทสำาคญอะไรบางทใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทสรางคณคา

- สวนราชการมวธการอยางไรในการนำากระบวนการดงกลาวไปปฏบต เพอใหบรรลผลตามขอกำาหนดทสำาคญเหลานน

53

(การนำากระบวนการไปปฏบต เพอใหบรรลผลตามขอกำาหนดทสำาคญ)

แนวทางดำาเนนการ1) กำาหนดตวชวดของการปฏบตงานในทกระดบ2) จดทำามาตรฐานการปฏบตงานในทกกระบวนการ

(5) สวนราชการมวธการอยางไรในการลดคาใชจายในการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดำาเนนการ

- สวนราชการมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดขอผดพลาด การทำางานซำา และความสญเสยจากผลการดำาเนนการ

(การลดคาใชจายในการตรวจสอบ ทดสอบ ประเมนกระบวนการ และการ ปองกนขอผดพลาด การทำางานซำา และความสญเสย)

แนวทางดำาเนนการ1) จดทำาผงกระบวนงาน เพอตดตามกระบวนการ โดย

คำานงถงรอบระยะเวลาดำาเนนการ การควบคมตนทน และลดการสญเสย

2) จดทำาคมอการปฏบตงาน3) วจยและพฒนากระบวนการ4) จดระบบตรวจสอบและระบบการบรหารความเสยงเพอ

หาแนวทางปองกนไมใหเกดขอผดพลาดในกระบวนการ

54

(6) สวนราชการมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทสรางคณคา เพอใหผลการดำาเนนการและการใหบรการดขน

- สวนราชการมวธการอยางไรในการนำาการปรบปรงดงกลาวมาเผยแพรแลกเปลยนประสบการณภายในหนวยงานและระหวางหนวยงาน

(การปรบปรงกระบวนการใหไดผลทดขนและเผยแพรแลกเปลยนประสบการณ

ปรบปรงกระบวนการ)

1.การปรบปรงกระบวนการใหไดผลดขน- ปรบปรงกระบวนการอยางตอเนอง โดยใชตวชวดและ

เปาหมายเปนเครองมอ หากไมเปนไปตามเปาหมายกวเคราะหหาสาเหตและแนวทางปรบปรง

- แนวทางการปรบปรงกระบวนการ- การแลกเปลยนประสบการณกบหนวยงานอน- ศกษาและวเคราะหกระบวนการ- การเทยบเคยง- การใชเทคโนโลย

2. การเผยแพรแลกเปลยนประสบการณการปรบปรงกระบวนการ

ระบบชวยสนบสนนการเผยแพรแลกเปลยนประสบการณการปรบปรงกระบวนการ เชน ระบบการจดการความร

6.2 กระบวนการสนบสนนกระบวนการสนบสนน หมายถงกระบวนการทมความสำาคญใน

การสนบสนนกระบวนการทสรางคณคาใหแกองคกร บคลากร และการปฏบตงานประจำาวน(สำาหรบลกคาภายใน)

55

กระบวนการสนบสนนอาจไดแก งานดานเงนและการบญช การจดการสงอำานวยความสะดวก งานดานกฎหมาย งานดานทรพยากรบคคล งานดานการบรหารโครงการ และกระบวนการบรหารทวไป

(7) สวนราชการมวธการอยางไรในการกำาหนดวากระบวนการใดเปนกระบวนการสนบสนน -กระบวนการสนบสนนทสำาคญมอะไรบาง

(8) สวนราชการมวธการอยางไรในการจดทำาขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการสนบสนน โดยนำาขอมลทไดจากผรบบรการภายในและภายนอกมาประกอบในการจดทำาขอกำาหนดทสำาคญเหลานน

- ขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการดงกลาวมอะไรบาง

(9) สวนราชการมวธการอยางไรในการออกแบบกระบวนการสนบสนน

- สวนราชการไดนำาเรองเหลานมาประกอบในการออกแบบอยางไร

- องคความรของสวนราชการ และเทคโนโลยใหมๆ

- ความตองการของผรบบรการทงภายในและภายนอก

- ขนตอน ระยะเวลาในการปฏบตงาน ผลตภาพ การควบคมคาใชจาย และปจจยประสทธภาพประสทธผลอนๆ

- เปาหมายและผลสมฤทธของภารกจ- สวนราชการมแนวทางอยางไรในการออกแบบและบรณ

าการกระบวนการสนบสนนทเกยวของกบสวนราชการอน

56

(10) สวนราชการมตวชวดทสำาคญอะไรบางทใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการสนบสนน

- สวนราชการมวธการอยางไรในการนำากระบวนการดงกลาวไปปฏบต เพอใหบรรลผลตามขอกำาหนดทสำาคญเหลานน

(11) สวนราชการมวธการอยางไรในการลดคาใชจายในการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดำาเนนการ

- สวนราชการมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดขอผดพลาด การทำางานซำา และความสญเสยจากผลการดำาเนนการ

(12) สวนราชการมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการสนบสนนเพอใหผลการดำาเนนการและการใหบรการดขน

- สวนราชการมวธการอยางไรในการนำาการปรบปรงดงกลาวมาเผยแพรแลกเปลยนประสบการณภายในหนวยงานและระหวางหนวยงาน

หมวด 7 ผลลพธการดำาเนนการ

การประเมนผลตามหมวด 7 อาศยหลกการประเมนผลของ Balanced Scorecard ภายใตกรอบการประเมนผล 4 มต ไดแก

มตท 1 ดานประสทธผลตามพนธกจ เปนการแสดงผลงานการบรรลผลตามแผนยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

มตท 2 ดานคณภาพการใหบรการ เปนการแสดงผลเกยวกบความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

57

มตท 3 ดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ เปนการแสดงความสามารถในการปฏบตราชการ เชน การลดระยะเวลาการใหบรการ และความคมคาของการใชเงน

มตท 4 ดานการพฒนาองคกร เปนการแสดงความสามารถในการเตรยมความพรอมกบการเปลยนแปลงขององคกร เชน การลดอตรากำาลง การจดสรรอตรากำาลงใหทำางานคมคา การมอบอำานาจการตดสนใจ การนำาระบบอเลกทรอนกสมาใช

การรายงานผลตองใหครอบคลมใน 4 ลกษณะ คอ1. ผลการดำาเนนในปจจบน โดยเปรยบเทยบกบเปาหมาย2. อตราการเปลยนแปลงหรอแนวโนมผลการดำาเนนการ3. ผลการเปรยบเทยบกบสวนราชการหรอองคกรอนทม

ภารกจคลายคลงกน และหรอระดบเทยบเคยงทเหมาะสม

4. ความครอบคลมและความสำาคญของผลลพธ รายงานผลลพธทสำาคญทงหมด และแยกตามกลมทจำาแนกไว

ในสวนของกระบวนการ ตองใหครอบคลมใน 4 ลกษณะ ดงน1. แนวทาง (Approach-A) หมายถง

- วธการทใชเพอใหกระบวนการบรรลผล- ความเหมาะสมของวธการ- ความมประสทธผลของการใชวธการตางๆ- ระดบของการทแนวทางนนนำาไปใชซำาได

2. การถายทอดเพอนำาไปปฏบต (Deployment-D) หมายถงความครอบคลมและทวถงของ

- การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกำาหนดตางๆของหวขอทมความเกยวของและสำาคญตอสวนราชการ

- การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา- การใชแนวทางในทกหนวยงานทควรใช

3. การเรยนร (Learning-L) หมายถง

58

- การปรบปรงแนวทางใหดขน โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง

- การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทาง โดยใชนวตกรรม

- การแบงปนความรจากการปรบปรงทดขนและนวตกรรมใหแกหนวยงานและกระบวนการอนทเกยวของภายในสวนราชการ

4. การบรณาการ (Integration-I) หมายถงความครอบคลมและทวถงของ

- การใชแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการของสวนราชการตามทระบไวในขอกำาหนดของหวขอตางๆในเกณฑ

- การใชตวชวด สารสนเทศ และระบบการปรบปรงทชวยเสรมกระบวนการและหนวยงานทวทงสวนราชการ

- แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตมความสอดคลองกลมกลนกนทกกระบวนการและทกหนวยงาน เพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร

7.1 มตดานประสทธผล(1) ตวชวดทสำาคญของการบรรลความสำาเรจตามยทธศาสตร

ของสวนราชการ(ผลการบรรลความสำาเรจตามยทธศาสตรและกลยทธของแผน

ปฏบตงาน)

แนวทางดำาเนนการ1) ใหนำาผลการดำาเนนการจากการบรรลเปาประสงคเชง

ยทธศาสตรตามทระบไวในหมวด 2 การวางแผนเชง

59

ยทธศาสตร หวขอ 2.1 ข. เปาประสงคเชงยทธศาสตร คำาถาม (3) มาแสดง

2) การประเมนตามหวขอดงกลาว สวนราชการตองแสดงประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร ตวชวด และเปาหมาย และกลยทธหลกของสวนราชการ วามอะไรบาง โดยมการระบเปาหมาย และระยะเวลาทจะบรรลเปาประสงค พรอมทงระบลำาดบความสำาคญของเปาประสงคเหลานนดวย

7.2 มตดานคณภาพการใหบรการ(2) ตวชวดทสำาคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบ

บรการและผมสวนไดสวนเสย(ผลของการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบ

บรการและผมสวนไดสวนเสย)แนวทางดำาเนนการตวชวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผม

สวนไดสวนเสยควรสมพนธกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทระบไวในลกษณะสำาคญขององค ขอ 1 ข. ความสมพนธภายในและภายนอกองคกร คำาถาม (8) และหวขอ 3.1 ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และสมพนธกบวธการประเมนและขอมลความพงพอใจและไมพงพอใจทระบไวในหวขอ 3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(3) ตวชวดทสำาคญในดานคณคาจากมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมถงการทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลาวถงองคกรในทางทด และแงมมอนของการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(ผลของตวชวดดานคณคาจากมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมถงการกลาวถงองคกรในทางทด และการสรางความสมพนธ)

60

แนวทางดำาเนนการตวชวดดานคณคาจากมมมองของผรบบรการและผมสวนได

สวนเสย เชน การไดรบการกลาวถงในทางทด ความสะดวกในการตดตอกบสวนราชการ มารยาทในการใหบรการของบคลากร จำานวนขอรองเรยนจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การแกไขขอรองเรยน การถกเรยกรองคาเสยหาย การยกยองชมเชย การจดอนดบ การไดรบรางวลตางๆ

(4) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานขอบเขต ขนาด และประเภทการใหบรการทเพมขน

(ผลการดำาเนนการดานขอบเขต ขนาด และประเภทการใหบรการทเพมขน)

เชน หลกสตรใหม

(5) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการทสำาคญอนๆ เกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(ผลการดำาเนนการทสำาคญอนๆ เกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

แนวทางดำาเนนการตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการทสำาคญอนๆควร

สมพนธกบรปแบบหรอคณสมบตทสำาคญของผลผลตหรอบรการ ซงเปนความตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทระบไวในลกษณะสำาคญขององคกรขอ 1 ข. ความสมพนธภายในและภายนอกองคกร คำาถาม (8) และหวขอ 3.1 ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และสมพนธกบวธการประเมนและขอมลความพงพอใจและไมพงพอใจทระบไวในหวขอ 3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

61

รปแบบหรอคณสมบตทสำาคญของผลผลตหรอบรการ หมายถงคณลกษณะทสำาคญทงหมดของผลผลตและบรการนน เชน การสงมอบตรงเวลา ระยะเวลาในการตอบสนอง ประสบการณในการมปฏสมพนธกบสวนราชการหรอการไดรบบรการ ความงายในการใชบรการ การสอสารทางอเลคทรอนกส เปนตน ในการตอบคำาถามน ควรมงเนนทรปแบบของผลผลตหรอบรการทมผลตอความนยมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ความตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เชน การลดคาใชจายในการบรหารจดการ การใหบรการถงบาน One Stop Services ฯลฯ

7.3 มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ(6) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานการปฏบตการ

ของกระบวนการทสรางคณคา รวมทงผลตภาพ รอบเวลา ผลการดำาเนนการขององคกรหรอสวนราชการททำางานเกยวของกน รวมถงตวชวดประสทธผลอนๆทเหมาะสม

(ผลการปฏบตงานของกระบวนการทสรางคณคา)ใหนำาผลของตวชวดในหมวด 6 หวขอ 6.1 ก. กระบวนการท

สรางคณคา คำาถาม (4) มาแสดง

(7) ) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานการปฏบตการของกระบวนการสนบสนน รวมทงผลตภาพ รอบเวลา ผลการดำาเนนการขององคกรหรอสวนราชการททำางานเกยวของกน รวมถงตวชวดประสทธผลอนๆทเหมาะสม

(ผลการปฏบตงานของกระบวนการสนบสนน)ใหนำาผลของตวชวดในหมวด 6 หวขอ 6.2 ก. กระบวนการ

สนบสนน คำาถาม (10) มาแสดง

62

(8) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานงบประมาณ และการเงน รวมถงการควบคมและการลดคาใชจาย

(ผลการดำาเนนการดานงบประมาณ และการเงน)ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานงบประมาณ และการ

เงน เชน ผลการดำาเนนการในการบรหารงบประมาณ งบประมาณทหยดได รอยละคาใชจายของการบรหารจดการตองบประมาณทงหมด ฯลฯ

(9) ตวชวดทสำาคญดานความรบผดชอบดานการเงนทงภายในและภายนอก

(ผลดานความรบผดชอบดานการเงนทงภายในและภายนอก)

ตวชวดทสำาคญดานความรบผดชอบดานการเงนทงภายในและภายนอก เชน รายงานทางการเงนและความเสยง คำาแนะนำาของผตรวจสอบภายในและภายนอก การตอบสนองของผบรหารในเรองดงกลาว

(10) ตวชวดทสำาคญดานการปฏบตตามกฎ ระเบยบ ขอบงคบ และกฎหมาย

(ผลดานการปฏบตตามกฎ ระเบยบ ขอบงคบ และกฎหมาย)ตวชวดทสำาคญดานการปฏบตตามกฎ ระเบยบ ขอบงคบ และ

กฎหมาย ควรเชอมโยงกบขอกำาหนดทระบไวในหวขอ 1.2 ข. การดำาเนนการอยางมจรยธรรม

(11) ตวชวดทสำาคญดานการเปนองคกรทดในการสนบสนนชมชนทสำาคญ

(ผลดานการเปนองคกรทดในการสนบสนนชมชนทสำาคญ)

63

ตวชวดทสำาคญดานการเปนองคกรทดในการสนบสนนชมชนทสำาคญ ควรเชอมโยงกบขอ

1.2 ค. การใหการสนบสนนชมชนทสำาคญ

7.4 มตดานการพฒนาองคกร(12) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการและประสทธผลดาน

ระบบงาน (ผลการดำาเนนการและประสทธผลดานระบบงาน)ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการและประสทธผลดานระบบ

งานใหนำาผลจากหมวด 5 หวขอ 5.1 ระบบงานมาแสดง

(13) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานการเรยนรและพฒนาของบคลากร

(ผลการดำาเนนการดานการเรยนรและพฒนาของบคลากร)

ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานการเรยนรและพฒนาของบคลากร ใหนำาผลจากหมวด 5 หวขอ 5.2 การเรยนรของบคลากรและการสรางแรงจงใจมาแสดง

(14) ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานความผาสก ความพงพอใจและไมพงพอใจของบคลากร

(ผลการดำาเนนการดานความผาสก ความพงพอใจและไมพงพอใจของบคลากร)

ตวชวดทสำาคญของผลการดำาเนนการดานความผาสก ความพงพอใจและไมพงพอใจของบคลากร ใหนำาผลจากหมวด 5 หวขอ 5.3 การสรางความผาสก ความพงพอใจแกบคลากร

(15) ตวชวดทสำาคญของพฤตกรรมทมจรยธรรม ตวชวดทสำาคญของความไววางใจของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนำาระดบสง

64

และการกำากบดแลตนเองทดของสวนราชการ และตวชวดทสำาคญของพฤตกรรมทฝาฝนจรยธรรม

(ผลดานการดำาเนนงานอยางมจรยธรรม การสรางความเชอมนแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในการบรหารงาน)

ตวชวดทสำาคญของพฤตกรรมทมจรยธรรม ความไววางใจของผมสวนไดสวนเสย เชนตวชวดทแสดงความสมพนธระหวางสวนราชการกบผมสวนไดสวนเสย การรายงานกรณทมการฝาฝนจรยธรรมและการตอบสนองตอกรณเหลานน ผลการทบทวนและตรวจสอบดานจรยธรรม

ขอบคณครบ

65