ความเครียดของเจ้าหน้าที่รับเรื่องทางโทรศัพท์ศูนย์ช่วยเหลือ...

ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทศนยชวยเหลอสงคม (1300)

โดย

นางสาวภาพรรณ พทธยาวฒน

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร พฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต

ภาควชาสงคมสงเคราะหศาสตร คณะสงคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

STRESS OF OPERATORS AT THE SOCIAL ASSISTANCE CENTRE 1300

BY

MISS PHAPHUN PHUTTHIYAWAT

A MINOR THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF LABOUR AND WELFARE DEVELOPMENT

DEPARTMENT OF SOCIAL WORK FACULTY OF SOCIAL ADMINISTRATION

THAMMASAT UNIVERSITY ACADEMIC YEAR 2015

COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอสารนพนธ ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)

ชอผเขยน นางสาวภาพรรณ พทธยาวฒน ชอปรญญา พฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต สงคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาสารนพนธ ศาสตราจารย ดร. สรพล ปธานวนช ปการศกษา 2558

บทคดยอ

การศกษาเรองนมวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยดปจจยทเกยวของกบความเครยด และวธจดการความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทศนยชวยเหลอสงคม (1300) การรวบรวมขอมลกระทาโดยการสอบถามตวอยางจากเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300) สานกงานปลดกระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษยจานวน 60 คน กลมตวอยางทศกษาสวนใหญเปนเพศหญงมอายระหวาง 20-25 ป จบการศกษาสาขาจตวทยา สถานภาพโสด มรายไดพอเพยง ไมตองรบผดชอบภาระในครอบครว และมอายงานไมเกน 1 ปครง ปจจยสวนบคคลขางตนไมสงผลใหเกดความเครยดจากการทางานแตกตางกน ตวอยางสวนใหญเหนวาปจจยททาใหเกดความเครยดมากทสด คอ ความรบผดชอบในงานและความกงวลในดานความกาวหนาและความไมมนคงในงานกลมตวอยางมระดบความเครยดโดยเฉลยสงกวาปกตเลกนอยซงอาจเกยวของกบการปวดหรอเกรงกลามเนอบรเวณทายทอย หลง หรอไหลอนเปนอาการทพบมากทสด ในสวนของวธการจดการความเครยด ตวอยางกลมนใชวธการทาความด เพอใหรสกภาคภมใจทเปนผมนาใจแกผอนและสงคมมากทสด รองลงมาคอ การมมนษยสมพนธกบผอนดวยการเจรจาอยางเปนมตร การมองโลกในแงด และทาจตใจใหเบกบานอยเสมอ ตามลาดบ ผศกษามขอเสนอแนะวาองคกรควรจดใหมสถานทผอนคลายความเครยด และจดสวสดการดานสขภาพและความปลอดภยใหกบเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทศนยชวยเหลอสงคม (1300) ประกอบกบการกาหนดนโยบายรองรบสภาวะทอาจกอใหเกดความเครยดอยางเปนระบบ

(2)

สวนเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทศนยชวยเหลอสงคม (1300) ควรปรกษาและพดคยกบผบงคบบญชาอยางสมาเสมอ เรยนรทจะปรบเปลยนอรยาบทและหาวธการจดการกบความเครยดอยางเหมาะสม รวมทงแสวงหาหลกประกนทางสงคมอน ๆ เพมเตมจากทไดรบอย คาสาคญ: ความเครยด, เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท, ศนยชวยเหลอสงคม

(3)

Minor Thesis Title STRESS OF OPERATORS AT THE SOCIAL ASSISTANCE CENTRE 1300

Author Miss Phaphun Phutthiyawat Degree Master of Labour and Welfare Development Department/Faculty/University Master of Labour and Welfare Development

Programme Social Administration Thammasat University Minor Thesis Advisor Professor Surapone Ptanawanit, Ph.D. Academic Year 2015

ABSTRACT

The objective of this research is to study stress levels, stress-related factors, and stress-coping methods of call-receiving workers of One-Stop Crisis Center (OSCC) (1300 Hotline). Data are collected through inquiring 60 call-receiving workers of One-Stop Crisis Center (1300 Hotline), Office of the Permanent Secretary, the Ministry of Social Development and Human Security.

The majority of the samples are female, 20-25 years old, with a psychology degree, single, with a sufficient income, with no family burden, and having worked for less than a year and a half. The above personal factors do not lead to a difference in work stress.

In their opinions, the factors that cause the most stress are work responsibility, anxiety about career advancement, and work insecurity. Their stress on average is slightly higher than normally. This is probably related to muscle pain or strain at the nape, back or shoulder areas, symptoms which are most commonly found.

With regard to stress management, the method most adopted by the samples is doing good deeds, making them feel proud of being kind to others and useful to society. This is followed by having a good inter-personal relationship

(4)

through friendly conversations, a positive outlook, and a happy mental propensity respectively.

The study recommends that the organization set up a place for stress alleviation purposes and provide health and safety welfare for OSCC call-receiving workers. It should also have in place a policy to handle situations likely to cause stress in a systematic manner, while OSCC call-receiving workers should consult and talk to their supervisors on a regular basis, learn how to change and adjust their postures, and find suitable stress-coping methods, including seeking other social security benefits in addition to what they already have.

Keywords: Stress, Operators, Social Assistance Center

(5)

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธฉบบนเสรจเรยบรอยไดดวยดเปนผลมาจากการไดรบคาปรกษา คาแนะนาการตรวจสอบแกไข และการเอาใจใสอยางดยงจาก ศาสตราจารย ดร.สรพล ปธานวนช อาจารย ทปรกษาและกรรมการสารนพนธ และ รองศาสตราจารย ภาวนา พฒนศร ประธานกรรมการ สารนพนธ ทไดกรณาชแนะและใหคาปรกษาทมประโยชนเปนอยางยงในการแกไขสารนพนธฉบบนใหมความสมบรณ และถกตองมากยงขน ผศกษาใครขอกราบขอบพระคณทกทานเปนอยางสงไว ณ โอกาสน ขอขอบคณเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300) ทกทาน ทไดใหความชวยเหลอโดยการสละเวลาตอบแบบสอบถามและใหขอมลทเปนประโยชนสาหรบการศกษา ครงน สดทายนขอกราบขอบพระคณทกคนในครอบครวทเปนกาลงใจ สนบสนนและคอยดแลเสมอมา ขอบคณพแนน พนน ทใหคาแนะนาและชวยเหลอในทก ๆ เรอง นอกจากนตองขอขอบคณเจาหนาทโครงการทกทาน เพอนรส.ม.14 ทกคน ทไดใหความชวยเหลอ ดวยความหวงใย และ เปนกาลงใจทดเสมอมา ตลอดชวงเวลาทศกษาในระดบปรญญาโท และตลอดชวงเวลาการทา สารนพนธ นางสาวภาพรรณ พทธยาวฒน

ผลการประเมน A ลบ

(6)

สารบญ หนาบทคดยอภาษาไทย (1) บทคดยอภาษาองกฤษ (3) กตตกรรมประกาศ (5) สารบญตาราง (9) บทท 1 บทนา 1 1.1 ความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการศกษา 2 1.3 ขอบเขตของการศกษา 3 1.4 นยามศพท 3 บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลการศกษาทเกยวของ 5 2.1 แนวคดทเกยวของกบความเครยด 5 2.1.1 นยามของความเครยด 5 2.1.2 สาเหตของความเครยด 8 2.1.3 ประเภทของความเครยด 13 2.1.4 ระดบของความเครยด 13 2.1.5 การวดความเครยด 14 2.2 ขอมลศนยชวยเหลอสงคม 15 2.2.1 ความเปนมา 15 2.2.2 วตถประสงคในการจดตง 15 2.2.3 ชองทางการตดตอ 16

(7)

2.2.4 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท 16 2.3 ผลการศกษาทเกยวของ 17 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา 21 บทท 3 ระเบยบวธการศกษา 22 3.1 วธการศกษา 22 3.2 ประชากรทใชศกษา 22 3.3 วธการสมตวอยางและขนาดตวอยาง 22 3.4 เครองมอทใชเกบรวบรวมขอมล 22 3.5 วธการรวบรวมขอมล 23 3.6 วธการวเคราะหขอมล 24 บทท 4 ผลการศกษาและการอภปรายผล 27 4.1 ผลการศกษา 27 4.1.1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท

ศนยชวยเหลอสงคม 27

4.1.2 ปญหาในการทางานทมผลตอความเครยดของเจาหนาทรบเรอง ทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม

31

4.1.3 ระดบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม 36 4.1.4 ความคดเหนตอการจดการความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท

ศนยชวยเหลอสงคม 38

4.1.5 ความคดเหนอน ๆ และขอเสนอแนะของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม

40

4.1.6 ทดสอบปจจยสวนบคคลทมผลสมพนธตอความเครยด 41 4.2 การอภปรายผล 43 4.2.1 ปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด 43 4.2.2 ระดบความเครยด 44 4.2.3 การจดการความเครยด 45

(8)

บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ 46 5.1 สรปผลการศกษา 46 5.1.1 ปจจยสวนบคคล 46 5.1.2 ปจจยในการทางาน 47 5.1.3 ระดบความเครยด 48 5.1.4 การจดการความเครยด 48 5.15 ความคดเหนอน ๆ และขอเสนอแนะ 48 5.1.6 การทดสอบความสมพนธระหวางตวแปร 48 5.2 ขอเสนอแนะ 49 5.2.1 ระดบองคกร 49 5.2.2 ระดบเจาหนาท 49 รายการอางอง 50 ภาคผนวก 53 ประวตผเขยน 60

(9)

สารบญตาราง ตารางท หนา 4.1 ปจจยสวนบคคล 28 4.2 ปญหาดานลกษณะงานทมผลใหเกดความเครยด 31 4.3 ปญหาดานสมพนธภาพทมผลใหเกดความเครยด 33 4.4 ปญหาดานความกาวหนาในอาชพทมผลใหเกดความเครยด 34 4.5 ปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด 35 4.6 ปจจยดานสวสดการทมผลใหเกดความเครยด 35 4.7 พฤตกรรมการแสดงออกเมอเกดความเครยด 37 4.8 ระดบความเครยดโดยรวม 38 4.9 ความคดเหนตอวธการจดการความเครยด 39 4.10 ปจจยสวนบคคลกบคะแนนเฉลยความเครยด 41 4.11 เปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบความเครยดกบปจจยในการทางาน 42 4.12 เปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบความเครยดกบการจดการความเครยด 43

1

บทท 1 บทนา

1.1 ความสาคญของปญหา ประเทศไทยเปนประเทศกาลงพฒนา โดยเฉพาะอยางยงในดานการพฒนาเศรษฐกจ พฒนาสนคาและบรการตาง ๆ เพอรองรบความตองการและอานวยความสะดวกใหกบประชาชน ซงการพฒนาเหลานน ลวนสงผลกระทบและกอใหเกดปญหาสงคมตามมา จะเหนไดจากสภาพปญหาของสงคมไทยในปจจบนทมการแขงขนเพอความอยรอดทางเศรษฐกจ มสวนกดดนใหเกดปญหาสงคมทงทางตรงและทางออม ยกตวอยางเชน ความขดสนทาใหเกดปญหาการลกเลกขโมยนอยไปจนถงการกอปญหาอาชญากรรม ปญหาสงเสพตด ปญหาความรนแรงตาง ๆ รวมถงปญหาอน ๆ ทกระทบตามมาเปนลกโซ เมอคนในสงคมใหความสาคญหรอใหคณคาแกวตถมากกวาคณคาทางจตใจ แตกตางจากสงคมไทยในอดต ทาใหในปจจบน คนในสงคมจงมปญหาดานจตใจเพมขน นอกจากน การเขาสประชาคมอาเซยน ทาใหเกดการเปลยนแปลง โดยคนในสงคมจะตองปรบตว เพอเตรยมพรอมรบมอกบการพฒนาอกขน ซงการพฒนาหลกประกอบดวย การพฒนาดานเศรษฐกจ สงคม วฒนธรรม การเปลยนแปลงทเกดขนคอคนในสงคมตองปรบตวใหเกดความเปนกลาง เปนสวนหนงของประชาคมอาเซยน ไมวาจะเปนดานภาษา วฒนธรรม อาชพ ผทอยในภาคแรงงานตองพฒนาศกยภาพใหเปนทตองการของตลาดแรงงาน รวมถงตองปรบบรการสาธารณะหรอโครงสรางพนฐานตาง ๆ ใหสามารถรองรบจานวนผใชบรการทมากขน สงผลใหทงประชาชนและเจาหนาทของหนวยงานตาง ๆ มความเครยดเพมมากขน สานกงานสถตแหงชาต รวมกบกรมสขภาพจต และสถาบนวจยประชากรและสงคม ไดรวมกนสารวจสขภาพจต (ความสข) ของคนไทย โดยใหกลมตวอยางอาย 15 ปขนไป ทาแบบสอบถามโดยใชขอคาถามสขภาพจตคนไทยฉบบสน 15 ขอ พบวา ในเดอนกรกฎาคม 2558 คนไทยมคะแนนเฉลยสขภาพจตลดลง 0.13 คะแนน เมอเปรยบเทยบกบผลการสารวจในเดอนพฤษภาคม 2558 (สานกงานสถตแหงชาต, 2558) ชใหเหนวาคนไทยมความสขลดลง และอาจอนมานไดวาคนไทยมความเครยดเพมมากขน โดยความเครยดนนสามารถเกดขนไดทงแบบฉบพลน และความเครยดแบบตอเนอง (ประพนธ ปลมภาณภทร, 2547, อางถงใน นทธมน แกวไทย, 2552, น. 23) ซงจะสงผลกระทบตอสขภาพกายในแงของการเพมความถของความเจบปวยทางรางกาย ทาใหเกดโรครนแรง รวมถงทาใหชวตสนลง และสงผลกระทบตอสขภาพจตในแงของความกงวล

2

ความคบของใจ ทจะทาใหเกดการตอบสนองในเชงลบ (สมยศ นาวการ, 2543, อางถงใน สมทรง นนจนทร, 2548, น. 9) อาจทาใหกระทบไปยงเรองอน ๆ ในชวตจนเกดเปนปญหาตามมา จากยทธศาสตรการพฒนาประเทศ โดยรฐบาลมงแกไขปญหาและพฒนาสงคม เพอดแลคนทกชวงวย (ศนยชวยเหลอสงคม, 2557) รฐบาลโดยนางสาวยงลกษณ ชนวตร นายกรฐมนตร ไดเลงเหนถงความสาคญของปญหาตาง ๆ ทเกดขนในสงคม จงมแนวคดทอยากจะใหสงคมม การเปลยนแปลงใหเกดความเสมอภาคในสงคมขน รวมทงการสงเสรมคณภาพและความมนคงในชวต สงเสรมสถาบนครอบครวและชมชน จงไดมการบรณาการหนวยงานทเกยวของ และจดตงศนยชวยเหลอสงคมขนในป 2556 เพอใหความชวยเหลอผประสบปญหาทางสงคม โดยจะมบรการใหคาปรกษาแนะนา ใหความชวยเหลอ ประสานสงตอใหกบหนวยงานทเกยวของดวยความรวดเรว ทนเหตการณ และใหการชวยเหลอตรงตามสภาพปญหาและความตองการของผใชบรการ ศนยชวยเหลอสงคมจงเปนชองทางการเขาถงบรการทางสงคมของรฐบาลชองทางหนง โดยเปนจดใหบรการแบบศนยบรการเบดเสรจ เพอรบแจงเหตและใหความชวยเหลอผประสบปญหาสงคม ผานชองทางตาง ๆ ไดแก หนวยรบแจงเหตกวา 20,000 แหงทวประเทศ เวบไซต Mobile Application และโทรศพทสายดวน โดยมเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทเพอใหบรการในการแจงเหตตาง ๆ ตลอด 24 ชวโมง เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท จงเปนผปฏบตงานทเปนสวนสาคญในการใหความชวยเหลอผประสบปญหาสงคม โดยตองตดตอสอสารกบผประสบปญหาสงคมโดยตรง ตองรบแรงกดดนและปจจยตาง ๆ ทกอใหเกดความเครยด ทงจากแรงกดดนสวนบคคล และแรงกดดนจากการปฏบตงาน ซงหากเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทมความเครยดในระดบสงกวาปกต อาจมผลตอคณภาพชวตและการปฏบตงานได ดวยเหตน ผวจยจงสนใจศกษาระดบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม และปจจยทเกยวของกบความเครยด เพอหาแนวทางลดความเครยด อนจะทาใหเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ซงเปนตวกลางในการใหความชวยเหลอ สามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ กอใหเกดประโยชนสงสดแกผประสบปญหาสงคมและหนวยงานตอไป

1.2 วตถประสงคของการศกษา

1. เพอศกษาระดบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300) 2. เพอศกษาปจจยทเกยวของกบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)

3

3. เพอศกษาวธจดการความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300) 1.3 ขอบเขตของการศกษา

ขอบเขตดานเนอหา ประกอบดวย ปจจยสวนบคคล ปจจยการทางาน ระดบความเครยดและปจจยทเกยวของกบระดบความเครยด การจดการความเครยดและความคดเหน ขอเสนอแนะของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม เกยวกบการปองกนและบรรเทาความเครยด ขอบเขตดานประชากรประชากรทศกษา คอ เ จาหนาทรบเ รองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย จานวน 60 คน ขอบเขตดานพนทศกษาเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย กรงเทพมหานคร 1.4 นยามศพท เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท หมายถง เจาหนาทใหคาปรกษาทางโทรศพทของศนยชวยเหลอสงคม 1300 ซงกอนเรมใหบรการจาเปนตองผานการอบรมเกยวกบความรและทกษะทเกยวของกบการปฏบตงาน มหนาทในการใหบรการและใหคาปรกษาแนะนาผใชบรการ ทงจากโทรศพทและจากการเขามาตดตอดวยตนเอง นอกจากนยงเฝาระวงจากสอตาง ๆ และจดทาแบบสงตอการใหความชวยเหลอไปยงหนวยงานทเกยวของ ความเครยด หมายถง สภาวะทเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทถกกระตนจากสงเราทงภายในและภายนอก จนเกดความรสกกลว วตกกงวล คบของใจ กดดน หรอถกบบคน ซงเปนภาวะคกคามตอทงรางกายและจตใจ สงผลใหภาวะสมดลของรางกายและจตใจเสยไป ระดบความเครยด หมายถง การแบงความเครยดออกเปนระดบ ตามลกษณะของความเครยด ระยะเวลาทความเครยดคงอย และผลกระทบตอรางกายและจตใจ ประกอบดวย ความเครยดนอยกวาปกต ความเครยดในระดบปกต ความเครยดสงกวาปกตเลกนอย ความเครยดสงกวาปกตปานกลาง ความเครยดสงกวาปกตมาก โดยทกรมสขภาพจตใหเกณฑการแบง ดงน คะแนน 0-5 แสดงวา มความเครยดนอยกวาปกต คะแนน 6-17 แสดงวา มความเครยดในระดบปกต

4

คะแนน 18-25 แสดงวา มความเครยดสงกวาปกตเลกนอย คะแนน 26-29 แสดงวา มความเครยดสงกวาปกตปานกลาง คะแนน 30-60 แสดงวา มความเครยดสงกวาปกตมาก

5

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลการศกษาทเกยวของ

ในการศกษาเรอง “ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)” มแนวคด ผลงานการวจย เอกสาร ตาราและบทความตาง ๆ ทเกยวของดงน 2.1 แนวคดทเกยวของกบความเครยด ประกอบดวย 2.1.1 นยามของความเครยด 2.1.2 สาเหตของความเครยด 2.1.3 ประเภทของความเครยด 2.1.4 ระดบของความเครยด 2.1.5 การวดความเครยด 2.2 ขอมลศนยชวยเหลอสงคม 2.3 ผลการศกษาทเกยวของ 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา 2.1 แนวคดทเกยวของกบความเครยด 2.1.1 นยามของความเครยด ความเครยดเปนสภาวะทสามารถเกดขนไดกบบคคลทกเพศ ทกวย ทกสถานท และทกชวงเวลา ซงความเครยดนเปนแรงผลกดนใหบคคลทาสงตาง ๆ ในชวตประจาวน โดยความเครยดทพอดจะชวยเปนแรงกระตนใหบคคลปฏบตหนาทตามบทบาทของตนไดอยางเหมาะสม หากความเครยดมนอยเกนไปจะทาใหบคคลเกด ความเบอหนาย เกยจคราน จนละเลยหนาททควรปฏบต แตหากความเครยดมมากเกนพอด กจะทาใหเกดผลกระทบเชงลบตอบทบาทหนาทของบคคลได คาวา ความเครยด (Stress) มทมาจาก 3 แหลง (จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช, 2545, น. 1-3) ไดแก 1. Stress มรากศพทมาจากภาษาลาตนจากคาวา Strictus แปลวา ความตงแนน (Bound Tight) 2. Stress เปนคาทยมมาจากวชาฟสกส ทใชอธบายความกดดน (Pressure) หรอแรง (Force) ทมตอรางกายของคนเรา คลายกบนาหนกของกอนหนทหลนลงกระแทกพนดวย

6

ความแรง หรอลกษณะแรงทเกดจากการทรถสองคนชนกน อาจทาใหคนเรารสกมนตอและหนกศรษะคลายกบมอะไรมากดอย 3. Stress หรอ ความเครยด ในทางจตวทยาหมายถง สงทตองการ (Demand) ทมผลตออนทรยเพอกอใหเกดการปรบตว (Adaptation) โดยสงทตองการนนคอสงเรา ทมทงสงเราภายในและสงเราภายนอก ทจะสงผลกระทบตอคนเรา ซงการปรบตวทเปนผลตามมาจากสงเรา จะทาใหคนเราเกดสภาวะของความตง (Tension) หรอ การคกคาม (Treat) ดงนนเมอนาคาวา ความเครยด มาใชในความหมายทเกยวของกบรางกายจะหมายถง ผล (Effect) ของปฏกรยาทางรางกาย (Bodily Reactions) ซงสรางแรงกดตอกลามเนอ คาวา Stress ทไมเกยวของกบฟสกส ถกใชครงแรกโดย Cannon ในป 1932 (จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช, 2545, น. 3) ในความหมายทวา ความเครยด หมายถง สงททาใหเกดความสมดลหรอ ดลยภาพ (Equilibrium or Balance) ซง Cannon ใชคาวา ภาวะธารงดล (Homeostasis) ของบคคลเสยไป โดยภาวะธารงดล หมายถง ความโนมเอยงของอนทรยทจะคงสภาพสงแวดลอมภายในใหคงท ดวยการหาสมดลระหวางความตองการ (Need) และความสาเรจ (Fulfillment) ซง Cannon จะใชคาวา ความเครยด กตอเมอม สงเราไปกระตน ทาใหเกดปฏกรยาทเกยวของกบการสหรอการหน (Fight or Flight) ตอมาไดมผใหคานยามของความเครยดไวหลากหลาย ดงน Selye (1979, อางถงใน จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช, 2545, น. 4) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง ปฏกรยาการตอบสนองของรางกายทไมจาเพาะเจาะจงตอสงทมากระทบกบรางกาย ไมวาจะเปนอะไรกตาม ยกตวอยางเชน การเปลยนแปลงทางรางกายทเกดขน การใชสารเคม ความเยน ความรอน ความรนเรง ความเศรา ความผดหวง ยา ฮอรโมน และอน ๆ ซงกระตนใหเกดปฏกรยาเฉพาะ ทาใหเกดปฏกรยาการปรบตว เพอนาไปสภาวะธารงดลของรางกาย นอกจากน Selye (1956, อางถงใน องศนนท อนทรกาแหง, 2551, น. 6) ยงไดกลาววา การตอบสนองตอสงเราทกอใหเกดความเครยดในแตละบคคลจะแตกตางกนไปตามปจจยภายใน เชน อาย เพศ กรรมพนธ สวนปจจยภายนอก เชน การรกษาดวยฮอรโมน ยาและอาหาร อกทงความเครยดหลายชนดทเกดขนพรอม ๆ กน จะกลายเปนความเครยดสะสม เปนการเพมตวกระตนความเครยด ซงมผลทาใหการตานทานตอสงเราลดลง Richard S. Lazarus & Susan Folkman (1984, น. 21, อางถงใน นทธมน แกวไทย, 2552, น. 13) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง ผลจากความสมพนธระหวางบคคลกบสงแวดลอม กลาวคอ บคคลเปนผประเมนบคลกลกษณะของตนเองในบางสวน และธรรมชาตของเหตการณในขณะนน วาความสมพนธเกนทเกดขนนนอยภายใต

7

ขดความสามารถหรอทรพยากรทมอย ทบคคลจะใชตอตานเหตการณทเกดขนได ทงยงรสกวาถกคกคามหรอเปนอนตรายตอความสข กรมสขภาพจต (2545, น. 9, อางถงใน พชญา มาสนทพนธ, 2549, น. 7) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง ภาวะของอารมณหรอความรสกทเกดขนเมอเผชญกบปญหาตาง ๆ ททาใหรสกไมสบายใจ คบของใจ หรอถกบบคนกดดน จนทาใหเกดความรสกทกขใจ สบสน โกรธ หรอเสยใจ ซงความเครยดทเปนอนตราย คอ ความเครยดในระดบสงทคงอยเปนเวลานาน จะสงผลเสยตอสขภาพกาย สขภาพจต พฤตกรรม ครอบครว การทางาน และสงคมได ดงนน จงควรรจกการผอนคลายความเครยดทถกวธ เพอใหการดาเนนชวตทด และทาใหเกดประสทธภาพในการทางาน พนนะรฎ รตนภทรโชค (2544, น. 11, อางถงใน พชญา มาสนทพนธ, 2549, น. 8) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง สภาวะทางอารมณทเกดขนจากบคคลทตองผจญกบความเรยกรองหรอความตองการ โดยความเครยดสามารถเกดขนไดเสมอกบทกบคคลและทกสายอาชพ ผลกระทบจากความเครยดนนทาใหเจบปวยทงกายและใจ และจะสงผลตอประสทธภาพของการทางาน ซงความแตกตางของบคคลในการรบร และการตอบสนองทมผลตอความเครยดในระดบทแตกตางกนนน อาการทางกายอยางออนของความเครยดทเกดขน ยกตวอยางเชน โรคนอนไมหลบ ปวดศรษะ นาหนกตวลด มกรดในกระเพาะมาก เปนตน ทศนวรรณ สทธวรา (2546, น. 5) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง ระดบความวตกกงวลทบคคลรบร อนเนองมาจากสถานการณตาง ๆ และสงแวดลอม ทจะมผลกระทบหรอคกคามตอ การทางานปกตของรางกายและจตใจ ซงอาจทาใหรางกายและจตใจเสยดลยภาพ ทาใหเกดความเครยด ซงรวมถงความบบคนตาง ๆ ตอทงทางกาย จตใจ และอารมณ และสงผลถงการทางานของบคคลดวย สดารตน หนหอม (2554, น. 8, อางถงใน สมทรง นนจนทร, 2548, น. 6) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง ปฏกรยาตอบสนองของรางกาย จตใจ ความคด และพฤตกรรมทบคคลมตอสงเราทงภายในและภายนอก โดยบคคลจะเปนผประเมนวา สงเรานนกอใหเกดความกดดนหรอกาลงคกคามตอสภาวะสมดลของบคคลมากนอยเพยงใด ถาบคคลสามารถจดการกบสงเรานนได กจะกอใหเกดการสงเสรมการพฒนาทางดานจตใจและวฒภาวะ แตในทางตรงกนขาม หากบคคลไมสามารถจดการกบสงเราเหลานนได กจะกอใหเกดความบบคนทางจตใจ จนเกดเปนความเครยด สงผลใหเกดความไมสมดลในการดาเนนชวต องศนนท อนทรกาแหง (2551, น. 7) ไดใหคาจากดความของความเครยดไววา ความเครยด หมายถง ความรสกทบคคลรบรไดถงอารมณ สภาพจตใจ และการแสดงออกทางรางกาย

8

ของตน ทบงบอกวาเกดความอดอด คบของใจ ไมสบายกายและใจ รสกไมมความสข จงแสดงออกใหเหนทางดานรางกายหรอดานอารมณทไมสมดล ซงมผลตอการพฤตกรรมการปรบตวของตนเอง 2.1.2 สาเหตของความเครยด ความเครยดเกดจากสาเหตหรอปจจยทหลากหลาย ซงมผกลาวถงสาเหตทกอใหเกดความเครยดไวหลากหลาย ดงน จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช (2545, น. 46) ไดศกษาสาเหตของความเครยด โดยใชตวแบบทางชวจตสงคม (Biopsychosocial Model) ตามแนวคดของ Engel พบวามปจจยททาใหเกดความเครยด 3 ปจจยหลก ไดแก 1. ปจจยทางชวภาพ (Biological Factors) ประกอบดวย 1.1 ระบบประสาท ระบบประสาทมความสมพนธกบโครงสรางทางรางกาย ซง การกระตนระบบประสาทอสระ (Autonomic Nervous System) โดยเฉพาะในสวนของ Sympathetic นนสามารถทาใหรางกายเกดอาการใจสน ชพจรเตนเรว หายใจเรว แนนหนาอก ปวดศรษะ และทองเดนได 1.2 ประสาทชวเคม ความวตกกงวลมกมความสมพนธกบการหลงของ Catecholamine ทเพมขน โดย Norepinephrine Metabolites จะเพมขน โดยเฉพาะ 3-Methoxy-4-Hydroxy-Phenylglycol (MHPG) 1.3 พนธกรรม แมเรองของพนธกรรมตอความเครยดจะยงไมชดเจนนก แตพนธกรรมมความเกยวโยงกบระบบประสาท โดยการตอบสนองตอสงททาใหเกดความเครยด ซงแมจะเปนปจจยเดยวกน แตกอาจมการตอบสนองทแตกตางกนไปในแตละบคคล แสดงวามเรองของพนธกรรมเขามาเกยวของประมาณครงหนง 1.4 บคลกภาพ บคคลทมบคลกภาพเขมแขง (Hardy Personality) จะรจกควบคมและจดการตอสถานการณททาใหเกดความเครยดไดด โดยจะมองวาความเครยดเปนเรองธรรมดาของชวต ทไมใชสงคกคามแตเปนโอกาส 2. ปจจยทางจตใจ (Psychological Factors) ประกอบดวย 2.1 ความกดดน ความกดดนสามารถเกดขนไดทงจากปจจยภายนอกและภายใน ปจจยภายนอก เชน การตงเปาหมายของตนเองไวสงเกนไป การเปลยนพฤตกรรมใหเปนไปตามมาตรฐานทสงขน เปนตน สวนปจจยภายนอก เชน การถกบงคบใหทาอะไรอยางเรงรบ การถกคาดหวง เปนตน

9

2.2 ความคบของใจ ความคบของใจ เกดจากการทบคคลไมสามารถบรรลตามเปาหมายทวางไว ซงเมอถกขดขวางดวยอปสรรค จะทาใหสภาวะจตใจเกดความคบของใจ หรอทเรยกวา ความไมสมหวง โดย Morris (1990, อางถงใน จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช, 2545, น. 47) ไดแบงสาเหตของความคบของใจไว 5 ประการ ไดแก - ความลาชา (Delay) - การขาดแคลนทรพยากร (Lack of Resources) - การสญเสย (Loss) - ความลมเหลว (Failure) - การเฟนจาแนก (Discrimination) 2.3 ความขดแยง การเกดความขดแยงของแรงจงใจ อาจนาไปสความเครยดได โดย Kurrt Lewin ไดแบงความขดแยง (Conflicts) ออกเปน 4 ประการ ไดแก - ความขดแยงแบบเขาหา-เขาหา (Approach-Approach Conflict) เปนความขดแยงทบคคลตองตดสนใจเลอกเปาหมายทนาพงพอใจสองอยางในเวลาเดยวกน - ความขดแยงแบบหลกหน-หลกหน (Avoidance-Avoidance Conflict) เปนความขดแยงทบคคลตองตดสนใจเลอกเปาหมายทไมนาพงพอใจสองอยางในเวลาเดยวกน - ความขดแยงแบบเขาหา-หลกหน (Approach-Avoidance Conflict) เปนความขดแยงทบคคลตองเผชญกบเปาหมายหนงทนาพงพอใจและไมนาพงพอใจในเวลาเดยวกน ซงกอใหเกดความรสกอยากเขาหาและอยากหลกหนในเวลาเดยวกน - ความขดแยงแบบเขาหา-หลกหนซอน (Double Approach-Avoidance Conflict) เปนความขดแยงทบคคลตองเผชญกบเปาหมายสองอยาง ซงแตละอยางตางกมลกษณะทนาพงพอใจและไมนา พงพอใจในเวลาเดยวกน 2.4 เจตคตและความเชอ ในบางครงบคคลกสรางปญหาใหกบตนเองโดย การมเจตคตและความเชอในบางเรองทไมตรงกบความเปนจรง ทาใหมระดบความเครยดเพมมากขน 3. ปจจยทางสงคม (Social Factors) ประกอบดวย 3.1 เหตการณในชวต เหตการณในชวตท เปลยนแปลงไป หากยงม การเปลยนแปลงบอย และมลกษณะการเปลยนแปลงทมาก กจะยงทาใหบคคลมความเครยดเพมขน 3.2 เรองรบกวนเลกนอย Lazarus (1981, อางถงใน จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช, 2545, น. 48) กลาววา ความเครยดสวนใหญเกดจากเรองรบกวนเพยงเลกนอยในชวตประจาวน (Daily Hassles) เชน การนอนไมเพยงพอ การหาทจอดรถไมได การไปทางานสาย หวหนาจจจกจก การจาตาแหนงของทวางไวไมได เปนตน

10

3.3 ชนชนทางสงคม บคคลทมชนชนทางสงคมระดบตา จะเชอวาอทธพลจากภายนอกมาควบคมชวตของเขา จงไมหาวธจดการกบปญหาทเผชญอยางเหมาะสมและ มประสทธภาพ ในขณะทบคคลทมชนชนทางสงคมในระดบกลางและระดบสง หากขาดทกษะใน การจดการกบปญหา กอาจเลอนลงมาอยในชนชนระดบตาได 4. สาเหตอน ๆ ประกอบดวย 4.1 สงแวดลอม สงแวดลอมมกเปนปจจยภายนอกทสมพนธกบความเครยดของบคคล ยกตวอยางเชน สภาพอากาศ สภาพการจราจร มลพษตาง ๆ การขาดแคลนอาหารหรอ ยารกษาโรค เปนตน 4.2 การวางงาน บคคลทวางงานตองเผชญกบภาวะความเครยดในหลาย ๆ ดาน ซงการวางงานเปนการเปลยนแปลงวถชวตในลกษณะรนแรง ทอาจทาใหเกดปญหาสขภาพกายและสขภาพจตตามมา 4.3 การหยาราง การหยารางเปนความเครยดทรนแรงในชวตสมรส โดยปกตมกมแนวโนมทจะปฏเสธและโยนความผดใหอกฝาย สงทตามมาหลงจากการหยาราง อาจมทงความรสกผดหวง ความโกรธ ความเครยด ความรสกไมพอใจ เสยหนา หรอรสกสานกผด 4.4 การสญเสย การสญเสยทกอใหเกดความเครยดรนแรง มาจากการสญเสยคนรก เชน พอแม ญาต พนอง สามภรรยา ลก คนทเคารพนบถอ เปนตน ซง Parkes & Weiss (1983, อางถงใน จาลอง ดษยวณช และ พรมเพรา ดษยวณช, 2545, น. 49) ไดแบงปฏกรยาตอการสญเสยเปน 5 ขน ไดแก - ขนการตกใจ (Alarm) - ขนอาการชา (Numbness) - ขนครนคด (Pining) - ขนอาการซมเศรา (Depression) - ขนการกลบคนดงเดม (Recovery) 4.5 การประจญบานการตอส ในสนามรบเปนเหตการณทท าให เ กดความเครยดอยางรนแรง เนองจากในระหวางรบอาจมอนตรายทไมคาดคดเกดขน ทาใหทหารเกดความเครยดและความกลว 4.6 ภยพบ ตจากธรรมชาตหรอมนษย ภยพบ ต ตาง ๆ เ ชน น าทวม แผนดนไหว ไฟไหม เครองบนตก การถกจบเปนตวประกน หรอเหตการณรายแรงอน ๆ เปนเหตการณสยองขวญทสงผลตอจตใจของมนษย ในขนแรกจะเปนระยะตกใจสดขด (Shock Stage) ขนตอมาจะเปนระยะถกจงใจไดงาย (Suggestible Stage) และขนสดทายจะเปนระยะฟนตว (Recovery Stage) เมอหลงจากผานเหตการณเหลานนไปได ในบางรายอาจยงคงมความวตกกงวลและรสกสานกผดอยางไมมเหตผล

11

Luckman & Sorensen (1987, น. 52-60, อางถงใน ธรณนทร กองสข และคณะ, 2549, น. 34) กลาวถง ปจจยทสงเสรมใหเกดความเครยดไว 10 ปจจย ดงน 1. ปจจยดานพนธกรรม (Genetic Factors) ไดแก การทางานของระบบตาง ๆ ในรางกายผดปกต รวมถงโรคทถายทอดทางพนธกรรม 2. ปจจยดานฟสกสและเคม (Physical and Chemical Factors) ม 3 ประเภท ไดแก 2.1 อนตรายจากสงแวดลอมภายนอก เชน อณหภม รงส เปนตน 2.2 อนตรายจากสภาพภายในรางกาย เชน ภาวะหมดสต คอเลสเตอรอลสง เปนตน 2.3 อนตรายจากการขาดสงจาเปนสาหรบชวต เชน อาหาร อากาศ การสญเสยเกลอแร เปนตน 3. ปจจยดานจลนทรยและปรสต (Microorganism and Parasites Factors) เชน แบคทเรย ไวรส พยาธ เปนตน 4. ปจจยดานจตใจ (Psychological Factors) ไดแก สภาพการเจรญเตบโตทเปลยนแปลงไปตามวย สอดคลองกบ Engel (2006, p. 264, อางถงใน ธรณนทร กองสข และคณะ, 2549, น. 35) ทกลาววา ปจจยททาใหเกดความเครยดดานจตใจ ประกอบดวย 3 ปจจย คอ 4.1 การสญเสยหรอกลววาจะสญเสยสงมคา หรอสงทมความสาคญ 4.2 การไดรบอนตราย หรอกลววาจะไดรบอนตราย 4.3 ความคบของใจ เมอไมไดรบการตอบสนองตามความตองการ 5. ปจจยดานขนบธรรมเนยม ประเพณ และวฒนธรรม (Cultural Factors) การทสภาพสงคมเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว การตองปรบตวใหทนตอทศนคต คานยม หรอ ความเชอทเปลยนแปลงไป เพอใหเปนทยอมรบในสงคม อาจทามผลกระทบตอระดบของความเครยด 6. ปจจยดานการเผชญกบสงทตองตดสนใจ (Future Shock Factors) เชน การเผชญกบสภาพแวดลอมทเครงเครยด หรอการใชความคดเพอตดสนใจเกยวกบเรองตาง ๆ ในชวต เปนตน 7. ปจจยดานการอพยพ (Migration Factors) เชน การเปลยนสถานททางานหรอทอยอาศย เปนตน 8. ปจจยดานเศรษฐกจ (Economic Factors) ไดแก ฐานะทางเศรษฐกจท ขดสนอาจกอใหเกดปญหาอน ๆ ตามมา 9. ปจจยดานการประกอบอาชพ (Occupational Factors) เชน ความรบผดชอบ การแขงขน หรอลกษณะงานทจาเจ เปนตน

12

10. ปจจยดานเทคโนโลยและสงคม (Stressful Factors with in Technological Societies) เชน เทคโนโลยดานอตสาหกรรมทกอใหเกดปญหาดานมลภาวะหรอสขภาพอนามยของบคคล เปนตน ธนวรรณ อดมมชย (2546, น. 19, อางถงใน พชญา มาสนทพนธ, 2549, น. 10) กลาววา สาเหตของความเครยดเกดจาก 2 ปจจย คอ 1. ปจจยสวนบคคล ประกอบดวย 1.1 ปจจยดานรางกาย เมอรางกายเกดปญหาหรอความตองการ กจะสงผลใหเกดความเครยดได โดยปจจยดานรางกายทกอใหเกดความเครยด ประกอบดวย ความพการทางรางกาย ความเจบปวย ความตองการอาหาร นา อากาศ การพกผอน การเปลยนแปลงตามวย เพศ เปนตน 1.2 ปจจยดานจตใจ อารมณ บคลกภาพ สญชาตญาณและสตปญญา สงเหลานเปนคณลกษณะเฉพาะบคคล ทสงผลตอพฤตกรรมการปรบตวหรอการแสดงออกตอปญหา หรอสถานการณตาง ๆ ไดแตกตางกน ซงแตละบคคลจะสามารถปรบตวหรอแสดงออกอยางไรนน ขนอยกบการไดรบอทธพลจากการศกษา ประสบการณการทางาน ประสบการณชวต การเลยงดจากครอบครว เปนตน 2. ปจจยทางสงคมและสงแวดลอม ไดแก สถาบนครอบครว สถาบนการศกษา ปญหาความยากจน ปญหาสงคมและสงแวดลอม อทธพลจากวฒนธรรมชมชน รวมถงสถานภาพสมรส รายได อาชพการงาน ประเวศ วะส (2543, น. 25, อางถงใน นทธมน แกวไทย, 2552, น. 20) แบงสาเหตของความเครยดเปน 7 ประเภท ไดแก 1. การไมไดออกกาลงกาย เนองจากการทางานเบา ๆ จะทาใหอะดรนาลน คงคาง ทาใหเกดความไมสมดลของระบบประสาททสามารถกอใหเกดความเครยดขนได 2. การใชสมองซกซายมากกวาซกขวา เนองจากสมองซกซายมหนาทในการคดวเคราะหสงตาง ๆ ดงนน ถาใชสมองซกซายมากจะทาใหเกดความเครยดได 3. การทางานทจาเจ ขาดความสขในการทางาน จะทาใหเกดความเครยดขน 4. การเผชญตอสงทไมคนเคย เนองจากมนษยเมอตองเผชญตอสงทไมคนเคย หรอของใหม หรอสภาวะทเสยงอนตราย จะเกดความเครยดขนได 5. ความรบรอน การทาอะไรทรบรอนอะดรนาลนจะหลงออกมา ถาเปนบอย ๆ จะสงผลใหหวใจเตนแรง ทาใหรสกจตใจไมสบายจนเกดเปนความเครยด 6. ความบบคน ทงความบบคนทางวตถ ความบบคนทางสงคม และความบบคนทางจตใจ ลวนทาใหเกดความเครยดไดทงสน

13

7. ธรรมชาตทแตกตางกนของแตละบคคล คนทมลกษณะนสยเปนคนเอาจรงเอาจง กจะเกดความเครยดไดงาย สวนคนททาในเรองเดยวกนแตไมเครยดหรอเครยดนอยกวา กจะสบายใจหวเราะได ไมเกดความเครยดทมากเกนพอด ซงความแตกตางกนของแตละบคคลขนอยกบระบบชววทยา ถาเอนดอรฟนมากกทาใหสบายใจ แตถาใครมอะดรนาลนสงกจะเครยดงาย 2.1.3 ประเภทของความเครยด Bell, Janice M. (1977, p. 18, อางถงใน ธรณนทร กองสข และคณะ, 2549, น. 30) แบงประเภทของความเครยดออกเปน 2 ประเภท ไดแก 1. ความเครยดทางดานรางกาย หมายถง เหตการณทมผลตอการเปลยนแปลงสภาพรางกาย 1.1 ความเครยดชนดฉบพลน (Emergency Stress) เกดจากการทรางกายถกคกคามแบบทนททนใด 1.2 ความเครยดชนดตอเนอง (Continuing Stress) เกดจากการทรางกายถกคกคามอยางตอเนอง 2. ความเครยดทางดานจตใจ หมายถง ผลกระทบทเกดจากความขดแยงในจตใจ ซงเปนปฏกรยาทเกดขนทนททนใดเมอคดวาจะมอนตรายเกดขน ประพนธ ปลมภาณภทร (2547, อางถงใน นทธมน แกวไทย, 2552, น. 23) แบงประเภทของความเครยดออกเปน 2 ประเภท ไดแก 1. Acute Stress คอ ความเครยดทเกดขนอยางฉบพลน และรางกายกตอบสนองตอความเครยดนนทนท โดยจะมการหลงฮอรโมนความเครยดออกมา เมอความเครยดหายไป รางกายกจะกลบสปกตเหมอนเดม ตวอยางของความเครยดชนดน ไดแก ความเครยดทเกดจากเสยง อากาศเยน อากาศรอน ความกลว ความตกใจ เปนตน 2. Chronic Stress คอ ความเครยดเรอรง เปนความเครยดทเกดขนทกวน โดยทรางกายไมสามารถตอบสนองหรอแสดงออกตอความเครยดนน ซงเมอนานวนเขาความเครยดนนกจะสะสมเปนความเครยดเรอรง ตวอยางของความเครยดเรอรง ไดแก ความเครยดจากการทางาน ความเครยดทเกดจากความสมพนธระหวางบคคล เปนตน 2.1.4 ระดบของความเครยด Dubrin (1984, อางถงใน วนวสาข พนธพานช, 2553, น. 7) ไดแบงระดบความเครยดตามปรมาณความเครยดทสมพนธกบผลการปฏบตงานไว 3 ระดบ ดงน 1. ความเครยดระดบตา (Low Stress Level) ความเครยดระดบนทาใหขาด ความทาทายในการปฏบตงาน เกดความเกยจคราน เบอหนาย ขาดความสนใจ ทาใหผลงานทปฏบตไดมประสทธภาพในการปฏบตงานตา

14

2. ความเครยดระดบปานกลาง (Medium Stress Level) ความเครยดระดบนเปนผลระทบตอเนองจากความเครยดระดบตา เมอความเครยดเพมขนการปฏบตงานกจะดขน เพราะความเครยดชวยกระตนใหใชพลงงานการทางานเพมขน และเปนสงเราใหบคคลทางานตามสงทาทายนน 3. ความเครยดระดบสง (High Stress Level) ความเครยดระดบนเปนความเครยดระดบตอเนองจากความเครยดทเพมขนและตอเนองเปนระยะเวลานาน พลงใน การตอตานกบความกดดนจากภายนอกคอย ๆ ลดลงจนหมดแรง สงผลใหประสทธภาพในการทางานลดลง รวมถงไมสามารถจดการกบปญหาอน ๆ ได เกดความทอแทในการทางาน และกอใหเกดภาวะเบองานได ซงแนวคดของ Dubrin สอดคลองกบ Janis (1952, p. 13, อางถงใน ธรณนทร กองสข และคณะ, 2549, น. 31) ทแบงความเครยดออกเปน 3 ระดบเชนกน แตเพมเตมในสวนของระยะเวลาของความเครยดในแตละระดบ ดงน 1. ความเครยดระดบตา (Mid Stress) เปนความเครยดทเกดขนและสนสดลงในระยะเวลาสน ๆ ตงแตไมกนาทจนถงชวโมง 2. ความเครยดระดบปานกลาง (Moderate Stress) เปนความเครยดทเกดจากสาเหตรนแรงกวาความเครยดในระดบตา โดยความเครยดจะเกดขนและใชเวลาเปนชวโมง หลายชวโมง หรอเปนวน กวาทความเครยดนนจะสนสดลง 3. ความเครยดระดบสง (Severe Stress) เปนความเครยดทแสดงอาการอยนานเปนสปดาห เปนเดอน หรออาจเปนป ขนอยกบสาเหตของความเครยดและระดบความรนแรง 2.1.5 การวดความเครยด องศนนท อนทรกาแหง (2551, น. 7) ไดกลาววา ความเครยดสามารถวดไดจาก 3 ทาง ประกอบดวย 1. วดจากการเปลยนแปลงทางสรรวทยา ซงวดจากอาการทางระบบประสาทอตโนมต ยกตวอยางเชน ความดนโลหต อตราการหายใจ การตงของกลามเนอ คลนสมอง หรออาการระบบทางเดนอาหาร เปนตน 2. วดจากแบบสอบถามประเมนตนเอง เปนการถามถงการรบรตอความรสกของตนเอง 3. วดจากการสงเกตพฤตกรรมความเครยด ไดแก อาการตาง ๆ ทบคคลแสดงออก ยกตวอยางเชน พดรวเรว กระสบกระสาย ซมเศรา รองไห บคลกเปลยนแปลงไป เปนตน

15

2.2 ขอมลศนยชวยเหลอสงคม ศนยชวยเหลอสงคม ภายใตกระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย เรมใหบรการเมอ 9 เมษายน 2556 ทาหนาทในการรบแจงเหต เรองรองเรยน หรอเบาะแสเกยวกบปญหาความรนแรง แรงงานเดก การคามนษย และการตงครรภไมพรอม 2.2.1 ความเปนมา ศนยชวยเหลอสงคม (2557) มความเปนมาจากปญหาเรงดวนทเกยวของกบสตรและเดกในปจจบน อดตนายกรฐมนตรยงลกษณ ชนวตร จงไดมบญชาใหจดตงศนยชวยเหลอสงคม (One Stop Crisis Center-OSCC) เพอปรบระบบการใหบรการประชาชนใน 4 กลมปญหาหลก ประกอบดวย 1. การกระทารนแรงตอเดก สตร (รวมถงผสงอาย และผดอยโอกาส) 2. การกระทารนแรงทางเพศ (รวมถงปญหาทองไมพรอม/คณแมวยใส) 3. การใชแรงงานเดก 4. การคามนษย โดยยดหลกการบรณาการใหเกดการทางานรวมกนระหวางหนวยงานภาครฐ องคกรเอกชน มลนธ และเครอขายภาคประชาชน โดยกาหนดใหมจดรบบรการ (Front Line) ระบบสงตอ (Gate Way) มหนวยงานรบผดชอบในแตละกจกรรมหรอประเภทปญหา โดยใหนารปแบบ การใหบรการของทกหนวยงาน/กระทรวง มาบรณาการออกแบบใหมใหเปนระบบเดยวกน และไดมอบหมายใหกระทรวงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร พฒนาระบบขอมลเพอรองรบระบบการดาเนนการของศนยบรการเบดเสรจตอไป 2.2.2 วตถประสงคในการจดตง

1. เพอใหสามารถมจดรบแจงเหตทสามารถเขาถงไดงาย ครอบคลมทกพนทตอไป

2. เ พอ ใหม ระบบในการบรณาการการประสานแจ ง เห ต และส ง ตอ ความชวยเหลอไปยงหนวยงานทรบผดชอบไดทนทวงท

3. เพอใหมระบบขอมลทบรณาการภาพรวมขอมลของทงประเทศ เพอวางนโยบายทเกยวของกบการพฒนาเดก สตร และผสงอายตอไป

16

2.2.3 ชองทางการตดตอ ในการแจงเรองตาง ๆ สามารถตดตอกบศนยชวยเหลอสงคมได 4 ชองทาง ดงน 1. ตดตอดวยตนเองทสถานทราชการ สถานตารวจ โรงพยาบาล สานกงานแรงงานฯ โดยสงเกตสญลกษณศนยชวยเหลอสงคม OSCC 1300 2. โทรศพทสายดวน 1300 ตดตอได 24 ชวโมง 3. แจงเบาะแสผานเวบไซต http://www.osccthailand.go.th/Front/ 4. แจงผาน Mobile Application 2.2.4 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท มหนาทหลกในการใหคาปรกษาทางโทรศพท เปนอตราจางเหมาบรการ ซงการจางเปนการทาสญญาแบบปตอป จงไมมสวสดการตามกฎหมาย ปจจบนมทงสน จานวน 60 อตรา โดยผปฏบตงานจะตองมวฒการศกษาปรญญาตร ไดแก สงคมสงเคราะหศาสตร จตวทยา นตศาสตร ศกษาศาสตร บรหารธรกจ นเทศศาสตร การคดเลอกเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ใชวธสอบขอเขยน สอบสมภาษณ และอบรมใหความรทเกยวของกบการปฏบตงานกอนการทางาน ไดแก ทกษะการฟง การตงคาถาม การสงเกต ทกษะการใหคาปรกษาเบองตนพรอมการฝกปฏบต อบรมความร ดานกฎหมาย ประกอบดวย พ.ร.บ. คมครองเดก พ.ศ. 2546 พ.ร.บ. คมครองผถกกระทาดวยความรนแรงในครอบครว พ.ศ. 2550 พ.ร.บ. ปองกนและปราบปรามการคามนษย พ.ศ. 2551 พ.ร.บ. สขภาพจต พ.ศ. 2551 ฯลฯ และในระหวางการทางาน จะมการสงเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท เขารบการอบรมเพอพฒนาศกยภาพอยเปนระยะ การปฏบตงานจะปฏบตงาน 6 วนตอสปดาห วนละ 8 ชวโมง แบงเปนวนละ 3 ผลด ไดแก 1. ผลดเชา ตงแต 06.00-14.00 น. 2. ผลดบาย ตงแต 14.00-22.00 น. 3. ผลดดก ตงแต 22.00-06.00 น. การทางานของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทนนจะตองมาผลดเปลยนหมนเวยนกนทาใหสภาพของการทางานทตองเปลยนแปลงเวลาการทางานและการพกผอนอาจจะเกดผลกระทบขน สาหรบผลดเชาและผลดบาย จะแบงเจาหนาทออกเปน 4 หนาท ไดแก 1. Co-ordinator ใหบรการปรกษาแนะนาและรบเรองแกผใชบรการทเขามาตดตอดวยตนเอง

17

2. Media Monitor เฝาระวงจากสอตางๆ เชน โทรทศน เวบไซต และ สอสงคมออนไลน 3. Administration เปนผจดทาแบบสงตอการใหความชวยเหลอผประสบปญหาสงคมไปยงหนวยงานทเกยวของทางโทรสารและอเมล 4. Hotline ใหบรการปรกษาแนะนา รบแจงเหต/เรองรองทกขรองเรยนทางโทรศพท สวนในผลดดกจะไมม Co-ordinator และ Administration การทางานของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทจะมผควบคมการปฏบตงาน (หวหนาผลด) ในการใหคาแนะนาและแกไขปญหาเบองตน หากปญหามความซบซอนจะนาเรองปรกษานกสงคมสงเคราะห รวมถงมระบบ Supervision ซงมผเชยวชาญเฉพาะดาน ไดแก ดานความรนแรงในครอบครว ดานการคามนษย ดานเดก ดานคนพการ และดานกฎหมาย เพอใหคาปรกษาแกเจาหนาทใหคาปรกษาแนะนาทางโทรศพท เพอใหสามารถรองรบการใหบรการแกผประสบปญหาได นอกจากน ยงมลามอาสาสมคร จานวน 6 ภาษา คอ ภาษาองกฤษ จน เวยดนาม เมยนมา กมพชา และภาษามลาย (ยาว) เพอรองรบการใหบรการแกผประสบปญหาสงคมชาวตางชาตและเปนการเตรยมความพรอมรองรบการเปดประชาคมอาเซยน โดยใหบรการในรปแบบการประชมสาย (Tele-Conference) 2.3 ผลการศกษาทเกยวของ ทศนวรรณ สทธวรา (2546, น. 40-41) ไดศกษาความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการตารวจชนประทวนในกองสวสดการสงคม สานกงานกาลงพล สานกงานตารวจแหงชาต มวตถประสงคเพอศกษาลกษณะงาน และศกษาสาเหตและวธการจดการกบความเครยดของขาราชการตารวจชนประทวน โดยทาการศกษาขาราชการตารวจชนประทวนในกองสวสดการสงคม สานกงานกาลงพล สานกงานตารวจแหงชาต ศกษาเฉพาะกองกากบการอานวยการ กองกากบการ 1 และฝายสงเสรมและทดสอบสมรรถภาพรางกายตารวจ ซงมกลมตวอยางจานวน 86 คน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมความเครยดสงกวาปกตเลกนอย แตความเครยดโดยรวมอยในระดบปานกลาง ปจจยการทางานโดยรวมมความสมพนธกบความเครยดอยางมนยสาคญ โดยเฉพาะปจจยดานความมนคงในงานและปจจยดานความขดแยงในบทบาท และเมอเกดความเครยดขน กลมตวอยางมวธการจดการกบความเครยดทเกดขนโดยการนอนหลบ การพกผอนหยอนใจและการออกกาลงกาย และการใชเวลาวางใหเปนประโยชนตามลาดบ รงระว พนธานนท (2548, น. 93-97) ไดศกษาความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานศนยรบโทรศพทสายดวน มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยดในการปฏบตงาน และ

18

ศกษาปจจยทมผลตอความเครยดในการปฏบตงาน โดยทาการศกษาพนกงานศนยรบโทรศพท สายดวนของบรษท โปรเฟสชนนอลคอลเซนเตอร จากด และบรษท แคปตอล โอเค จากด ม กลมตวอยางจานวน 138 คน ผลการศกษาพบวา พนกงานศนยรบโทรศพทสายดวนมความเครยดในภาพรวมอยในระดบสง ซงเปนความเครยดทงดานรางกาย อารมณ และความรสก โดยปจจยแวดลอมทมผลตอความเครยดในการปฏบตงาน ประกอบดวย ปจจยดานความรความเขาใจตองานบรการ ปจจยดานความสมพนธของเพอนรวมงาน ปจจยดานสวสดการและคาตอบแทน และปจจยดานสภาพของสถานททางาน สมทรง นนจนทร (2548, น. 56-58) ไดศกษาปจจยทมผลตอความเครยดในการทางานของบคลากร ดานบญชและการเงน สานกงานใหญ เครอเจรญโภคภณฑ มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมผลตอความเครยดในการทางาน และศกษาเปรยบเทยบความแตกตางของปจจยทมผลตอความเครยดในการทางานของบคลากร เพศหญงและเพศชาย โดยศกษากลมตวอยางจากบคลากรดานบญชและการเงน สานกงานใหญ เครอเจรญโภคภณฑ จานวน 80 คน ผลการศกษาพบวา ปจจยทสงผลใหเกดความเครยดในการทางานในระดบสงกวาปกตเลกนอย ไดแก ปจจยดานลกษณะงาน และปจจยดานความสาเรจและความกาวหนาในอาชพ สวนปจจยดานสมพนธภาพ และปจจยดานโครงสรางนโยบายและบรรยากาศขององคกรนน สงผลให เ กดความเครยดในระดบปกต จากการศกษาเปรยบเทยบปจจยในการทางานในบคลากรเพศหญงและเพศชาย พบวา ระดบความเครยดของบคลากรเพศหญงและเพศชายไมแตกตางกนในทกปจจยการทางาน ตองใจ การมนค (2549, น. 50-57) ไดศกษาปจจยทมอทธพลตอความเครยดของพนกงานดแลลกคาทางโทรศพท ประเภทธรกจโทรคมนาคม กรณศกษา องคกรเอกชนแหงหนงในกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาความเครยด และเปรยบเทยบปจจยทมความสมพนธกบความเครยดของพนกงาน โดยแยก เพศ อาย อายงาน สถานภาพ ระดบการศกษา และรายได กลมตวอยางในการศกษา คอ พนกงานตาแหนงดแลลกคาทางโทรศพท ประเภทธรกจโทรคมนาคม บรษทเอกชนแหงหนงในกรงเทพมหานคร จานวน 292 คน ผลการศกษาพบวา คาเฉลยของปจจยทมอทธพลตอความเครยดในภาพรวมอยในระดบนอย จากระดบความเครยดทง 4 ดาน ประกอบดวย ดานการทางาน ดานความร ดานการเงน และดานการบรการลกคา พบวา ระดบความเครยดดานความรและดานการเงนของพนกงานแตกตางกนตามอาย ระดบความเครยดดานการทางานแตกตางกนตามสถานภาพและระดบการศกษา สวนระดบความเครยดในทกดานของพนกงานไมแตกตางกนตามเงนเดอนปจจบน สราวธ ฉายาวรยะ (2549, น. 60-65) ไดศกษาความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการ กรมสขภาพจต มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยดในการปฏบตงาน และศกษาปจจยทสงผลตอความเครยดในการปฏบตงาน โดยศกษากลมตวอยางจากขาราชการกรมสขภาพจต

19

กระทรวงสาธารณสข จานวน 114 คน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมความเครยดในระดบตา ปจจยดานบคคลทแตกตางกน ไดแก อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส และประสบการณการทางาน มความเครยดไมแตกตางกน สวนปจจยทเกยวของกบการปฏบตงาน พบวา ปจจยทมความสมพนธเชงบวกกบความเครยดในการปฏบตงาน คอ ดานบทบาทหนาท ความรบผดชอบ แตปจจยดานความสมพนธกบเพอนรวมงาน ปจจยดานความสมพนธกบผบงคบบญชา และ ความยดหยนของกฎระเบยบในการปฏบตงาน มความสมพนธเชงลบกบความเครยดในการปฏบตงาน สทธพงษ เสวกสตร (2549, น. 96-99) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธกบความเครยดของพนกงานรบสาย 1111 : ศกษากรณ บรษท ทโอท จากด (มหาชน) มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยด และปจจยทมความสมพนธกบความเครยดของพนกงาน โดยศกษาพนกงานรบสาย 1111 ของบรษท ทโอท จากด (มหาชน) จานวน 160 คน ผลการศกษาพบวา พนกงานสวนใหญมความเครยดอยในระดบปกต โดยปจจยทมความสมพนธกบความเครยด ไดแก สภาพปจจยแวดลอมในการทางาน 3 ดาน ประกอบดวย ดานความมนคงในการทางาน ดานการจดการดานเนอหาขอมลทถกตอง และดานความยตธรรมของชวงเวลาในการปฏบตงาน สวนปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย รายได ตาแหนงงาน อายการทางาน ภาระความรบผดชอบในครอบครว ไมมความสมพนธกบความเครยดอยางมนยสาคญ สภวรรณ กรเพชร (2550, น. 88-90) ไดศกษาปจจยทสงผลตอความเครยดของพนกงานลกคาสมพนธ กรณศกษา บรษทดานโทรคมนาคมแหงหนง มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยด และปจจยทมผลตอความเครยดในการปฏบตงาน โดยกลมตวอยาง คอ พนกงานทปฏบตหนาทใหบรการขอมลและแกไขปญหาลกคาทางโทรศพทของบรษทดานโทรคมนาคมแหงหนง จานวน 330 คน พบวา ภาพรวมความเครยดในการปฏบตงานอยในระดบปานกลาง โดยปจจย สวนบคคล ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส และสถานภาพทางเศรษฐกจทแตกตางกน มความเครยด ไมแตกตางกน แตภาระความรบผดชอบในครอบครวทแตกตางกน มความเครยดแตกตางกน ปตภา จนทรสม (2552, น. 80-90) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธกบความเครยดในการปฏบตงานของเจาหนาทสานกขาวกรองแหงชาต มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยด ปจจยทมความสมพนธกบความเครยดในการปฏบตหนาท และเสนอแนะแนวทางในการบรหารความเครยดแกเจาหนาท โดยกลมตวอยาง ไดแก เจาหนาทสานกขาวกรองแหงชาต จานวน 284 คน พบวา ปจจยสวนบคคลทมผลกบความเครยดในการปฏบตงาน ประกอบดวย อาย ระดบรายได อายราชการ และสขภาพสวนบคคล ซงเจาหนาทสวนใหญมความเครยดอยในระดบปานกลาง สวนประเดนความเครยดในการปฏบตงานทมคาเฉลยสงสด คอ ดานหนาทความรบผดชอบ รองลงมา คอ ดานความกาวหนาในอาชพ ดานบทบาทในการทางาน ดานความสมพนธกบผอนในการปฏบตงาน และดานโครงสรางและบรรยากาศการทางาน ตามลาดบ โดยแนวทางในการจดการความเครยดของ

20

เจาหนาท ไดแก การใหผบรหารระดบสงถายทอดนโยบายการปฏบตงานใหเจาหนาททกระดบทราบ ทาความเขาใจเรองความกาวหนาในอาชพ โดยเฉพาะความเปนธรรมการเลอนขนเงนเดอน และควรมการจดกจกรรมในแงของการจดโปรแกรมพฒนาสขภาพกายและอารมณใหแกเจาหนาทสานกขาวกรองแหงชาต วรวฒ จงวไลเกษม (2552, น. 54-58) ไดศกษาการจดการความเครยดของพนกงานขายภายใตวกฤตเศรษฐกจ มวตถประสงคในการศกษาลกษณะงานททาใหพนกงานขายเกดความเครยด รวมถงวธการจดการความเครยดทเกดขน ศกษากลมตวอยางจานวน 60 คน พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญงมากกวา เพศชาย โดยสาเหตของความเครยดมาจากลกษณะงาน ทงในดานของการขาย และการแกปญหาและการตดตอ ซงปจจยเฉพาะบคคลมความสมพนธตอคาเฉลยความเครยดจากลกษณะงานของพนกงานขาย และวธการจดการความเครยดทพนกงานขายเลอกปฏบตมากทสด ไดแก การพกผอนดวยการดหนง การฟงเพลง และการรองคาราโอเกะ ขนษฐา แพรตวน (2555, น. 84-87) ไดศกษาเรองความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการคร สงกดกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยด และปจจยทมผลตอความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการคร กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ ขาราชการคร สงกดกรงเทพมหานคร เขตบางพลด จากโรงเรยนวดเปาโรหตย โรงเรยนวดบางพลด โรงเรยนวดรวก และโรงเรยนสามคคสทธาวาส จานวน 80 คน ผลการศกษาพบวา ภาพรวมของความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการครมความเครยดอยในระดบนอย โดยปจจยทเปนสาเหตของความเครยด ไดแก ปจจยดานลกษณะงาน ปจจยดานบทบาทหนาท ปจจยความสาเรจและความกาวหนาในอาชพ ปจจยดานโครงสราง นโยบายและบรรยากาศขององคการ และปจจยดานสมพนธภาพ ตามลาดบ สวนการจดการความเครยดทขาราชการครเลอกใชมากทสด คอ การมมนษยสมพนธกบผอนดวย การเจรจาอยางเปนมตร รองลงมา คอ การสรางคณคาใหแกชวตดวยการทางานและสรางความรสกภาคภมใจในงานทตนเองทา สวนการออกกาลงกายเปนวธการจดการความเครยดทขาราชการครใชนอยทสด มณสา สดรตน (2556, น. 103-108) ไดศกษาเรองความเครยดจากการทางานของเจาหนาทระดบปฏบตงาน ศนยการจดสวสดการและสงคมผสงอายบานบางแค มวตถประสงคเพอศกษาสาเหต และปจจยสวนบคคลทมผลตอความเครยดในการทางาน โดยกลมตวอยางทศกษา คอ เจาหนาทระดบปฏบตงานของศนยการจดสวสดการและสงคมผสงอายบานบางแค จานวน 75 คน พบวา สาเหตของความเครยดในการทางานมากทสด 3 อนดบแรก มาจาก สมพนธภาพในททางาน การตดสนใจ และความเสยงจากการทางาน สวนสาเหตอนๆ ประกอบดวย การเปลยนแปลงทเกดขนในททางาน สภาพการทางาน เทคโนโลย กะการทางาน ชวโมงการทางาน การเดนทาง และภาระงาน ซงตวแปรสาคญนนขนอยกบลกษณะของงานและการปรบตวของแตละบคคล สวนปจจยสวนบคคลท

21

ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทศนยชวยเหลอสงคม

ปจจยสวนบคคล - เพศ - อาย - อายงาน - ระดบการศกษา - สถานภาพสมรส - สถานภาพทางเศรษฐกจ - ภาระรบผดชอบในครอบครว

ปจจยในการทางาน - ปจจยดานลกษณะงาน - ปจจยดานสมพนธภาพ - ปจจยดานความกาวหนาในอาชพ - ปจจยดานสวสดการ

มผลตอความเครยด ไดแก รายได อายงาน อาย เพศ สถานภาพการสมรส และวฒการศกษา แตตาแหนงงานเปนปจจยทไมมผลตอความเครยด นอกจากนยงพบวาอาจมปจจยอนนอกเหนอจากสภาพการทางานทมผลใหเจาหนาทเกดความเครยด ไดแก ปญหาสวนตว และปญหาดานสขภาพ 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา ตวแปรตน ตวแปรตาม

วธการจดการความเครยด

22

บทท 3 ระเบยบวธการศกษา

การศกษาเรอง “ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)” เปนการวจยเชงปรมาณ มวตถประสงคเพอศกษาระดบความเครยด เพอศกษาปจจยทเกยวของกบความเครยด และเพอศกษาวธการจดการกบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทศนยชวยเหลอสงคม (1300)

3.1 วธการศกษา

การศกษาครงนเปนการวจยเชงสารวจ (Survey Research) ศกษาขอมลจาก 2 วธ 1. การศกษาจากเอกสาร โดยการคนควาขอมลจากเอกสารตางๆ เชน เอกสารทางวชาการ งานวจย วทยานพนธ และสารนพนธทเกยวของ 2. การศกษาจากการสารวจภาคสนาม โดยการเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามของกลมตวอยาง 3.2 ประชากรทใชศกษา

ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย จานวน 60 คน

3.3 วธการสมตวอยางและขนาดตวอยาง

ประชากรทใชในการศกษาครงนไดแก เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย มจานวนทงสน 60 คน ผวจยจงทาการศกษากลมประชากรทงหมด

3.4 เครองมอทใชเกบรวบรวมขอมล

เครองมอทใชในการศกษาครงนคอ ผศกษาจะใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนคาถามปลายปดและปลายเปด โดยจะแบงคาถามออกเปน 5 สวน ดงน

23

สวนท 1 แบบสอบถามขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของพนกงานรบเรองทางโทรศพท เปนคาถามปลายปดแบบตรวจรายการ (Check list) ประกอบดวย เพศ อาย สาขาทสาเรจการศกษา สถานภาพสมรส สถานภาพทางเศรษฐกจโดยรวม ภาระรบผดชอบในครอบครว และ อายงาน สวนท 2 แบบสอบถามขอมลการประเมนตนเองเกยวกบปจจยดานการทางานทมผลตอความเครยด ประกอบดวย ดานลกษณะงาน ดานสมพนธภาพ ดานความกาวหนาในอาชพ และดานสวสดการ สวนท 3 แบบประเมนและวเคราะหความเครยดดวยตนเอง โดยนาแบบประเมนของกรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสขมาปรบใช เปนคาถามทมลกษณะแบบประเมนคา (Rating Scales) สวนท 4 แบบสอบถามขอมลความคดเหนเกยวกบการจดการความเครยด สวนท 5 ความคดเหนอนๆ และขอเสนอแนะ จะเปนคาถามลกษณะปลายเปด เพอใหผตอบแบบสอบถามแสดงความคดเหนเพมเตมเกยวกบความเครยดทเกดขนในชวตประจาวน สาเหตของความเครยดในการทางาน การจดการกบความเครยดทเกดขน เพอใชเปนแนวทางในการวางแผนและปรบปรงสภาพการทางานของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทตอไป 3.5 วธการรวบรวมขอมล

วธการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มวธการสารวจและเกบขอมล ดงน 1. ผวจยดาเนนการทาหนงสอขออนญาตเกบขอมลศกษางานวจยจากทางโครงการพ เศษหลกสตรพฒนาแรงงานและสวส ดการมหาบณฑต คณะส งคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร เพอสงเรองขออนญาตเขาไปเกบขอมลกบทางผอานวยการศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย 2. ผวจยสงแบบสอบถามไปยงศนยชวยเหลอสงคม ทงนในแบบสอบถามจะอธบายวธการกรอกขอมลในแตละสวนไว และเขาไปเกบแบบสอบถามเมอกลมตวอยางกรอกขอมลเรยบรอยแลว 3. นาขอมลทไดจากแบบสอบถามมาวเคราะหหาคาทางสถต

24

3.6 วธการวเคราะหขอมล

นาขอมลทรวบรวมไดมาวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมสาเรจรปทางสถตเพอการวจยทางสงคมศาสตร (Statistical Package for Social Science SPSS) โดยสถตทใชในการวเคราะหมดงน 1. การแจกแจงความถ (Frequency Distribution) 2. คารอยละ (Percentage) 3. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 4. การแจกแจงแบบ t และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA) 5. หลกเกณฑการใหคะแนน

โดยมหลกเกณฑในการใหคะแนนดงน 1. ความคดเหนเกยวกบปจจยดานการทางาน โดยคะแนนของคาตอบในแตละขอจะม

เกณฑกาหนด ดงน 0 คะแนน หมายถง ผตอบไมประสบปญหานน ๆ 1 คะแนน หมายถง ผตอบประสบปญหาในระดบนอย 2 คะแนน หมายถง ผตอบประสบปญหาในระดบปานกลาง 3 คะแนน หมายถง ผตอบประสบปญหาในระดบมาก จากนนหาคาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และแปลความหมายของคาเฉลย โดยมหลกการดงน ความกาวของอนตรภาคชน = พสย จานวนชน = คะแนนสงสด-คะแนนตาสด จานวนชน เมอแทนคาแลว จะไดผลลพธดงน

ความกวางของอนตรภาคชน = 3-1 3 = 0.66 สามารถแบงระดบของระดบขอมลดานตวงานในการทางานไดดงน คะแนนเฉลย 1.00-1.66 หมายถง มปญหานอย คะแนนเฉลย 1.67-2.33 หมายถง มปญหาปานกลาง

25

คะแนนเฉลย 2.34-3.00 หมายถง มปญหามาก สวนดานสวสดการ คาตอบในแตละขอจะแบงเปน ไดรบสวสดการ และไมไดรบสวสดการ 2. การวเคราะหระดบความเครยด โดยใชหลกเกณฑตามแบบประเมนและวเคราะหความเครยดของกรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสข โดยคะแนนของคาตอบแตละขอจะมเกณฑกาหนด ดงน 0 คะแนน หมายถง ผตอบไมเคยมอาการหรอพฤตกรรมนน ๆ 1 คะแนน หมายถง ผตอบมอาการหรอพฤตกรรมนน ๆ เปนครงคราว 2 คะแนน หมายถง ผตอบมอาการหรอพฤตกรรมนน ๆ บอย ๆ 3 คะแนน หมายถง ผตอบมอาการหรอพฤตกรรมนน ๆ เปนประจา เมอรวมคะแนนจากคาถามทง 20 ขอแลว คะแนนทไดจะอยระหวาง 0-60 คะแนน โดยแตละชวงคะแนนมความหมาย ดงน 0-5 คะแนน หมายถง ผตอบอาจตอบไมตรงตามความจรง หรอเขาใจคาถามคลาดเคลอน 6-17 คะแนน หมายถง ปกต/ไมเครยด 18-25 คะแนน หมายถง เครยดสงกวาปกตเลกนอย 26-29 คะแนน หมายถง เครยดปานกลาง 30-60 คะแนน หมายถง เครยดมาก ผลการประเมนและวเคราะหความเครยด อธบายแตละชวงคะแนน ดงน ระดบคะแนน 0-5 ทานมความเครยดอยในระดบตากวาเกณฑปกต ความเครยดในระดบตามากเชนน อาจหมายความวา ทานตอบไมตรงตามความเปนจรง หรอทานอาจเขาใจคาถามคลาดเคลอนไป หรอทานอาจเปนคนทขาดแรงจงใจ มความเฉอยชา หรอชวตประจาวนซาซากจาเจ นาเบอ ปราศจากความตนเตน ระดบคะแนน 6-17 ทานมความเครยดอยในเกณฑปกต สามารถจดการกบความเครยดทเกดขนในชวตประจาวน สามารถปรบตวกบสถานการณตางๆ ไดอยางเหมาะสม รสก พงพอใจเกยวกบตนเองและสงแวดลอมเปนอยางมาก ซงความเครยดในระดบนถอวามประโยชน การดาเนนชวตประจาวน เปนแรงจงใจทนาไปสความสาเรจในชวตได ระดบคะแนน 18-25 ทานมความเครยดอยในระดบสงกวาปกตเลกนอย ซงถอวาเปนความเครยดทพบไดในชวตประจาวน อาจไมร ตววามความเครยดหรออาจรสกไดจาก การเปลยนแปลงของรางกาย อารมณ ความรสก และพฤตกรรมบางเลกนอย แตไมชดเจนและยงพอ

26

ทนได อาจตองใชเวลาในการปรบตว แตในทสดทานกสามารถจดการกบความเครยดได และความเครยดระดบนไมเปนผลเสยตอการดาเนนชวต ระดบคะแนน 26-29 ทานมความเครยดอยระดบสงกวาปกตปานกลาง ขณะนทานเรมมความตงเครยดในระดบคอนขางสง และไดรบความเดอดรอนเปนอยางมากจากปญหาทางอารมณทเกดจากปญหาความขดแยง และวกฤตการณในชวตเปนสญญาณเตอนขนตนวาทานกาลงเผชญกบภาวะวกฤตและความขดแยง ซงทานจดการแกไขดวยความลาบาก ลกษณะดงกลาวจะเพมความรนแรง ซงมผลกระทบตอการทางาน จาเปนตองหาวธแกไขขอขดแยงตาง ๆ ใหลดนอยลง หรอหมดไปดวยวธการอยางใดอยางหนง ระดบคะแนน 30-60 ทานมความเครยดอยในระดบสงกวาปกตมาก กาลงตกอยในภาวะตงเครยด หรอกาลงเผชญกบวกฤตการณในชวตอยางรนแรง เชน การเจบปวยทรนแรง เรอรง ความพการ การสญเสย ปญหาความรนแรงในครอบครว ปญหาเศรษฐกจซงสงผลตอสขภาพกายและสขภาพจตอยางชดเจน ทาใหชวตไมมความสข ความคดฟงซาน ตดสนใจผดพลาด ขาดความยบยง ชงใจ อาจเกดอบตเหตไดงาย บางครงอาจมพฤตกรรมกาวราวรนแรง เชน เอะอะโวยวาย ขวางปา ขาวของ เปนตน 3. ความคดเหนเกยวกบการจดการความเครยด โดยสารวจความถในการใชวธการจดการความเครยดแบบตาง ๆ โดยคะแนนของคาตอบในแตละขอจะมเกณฑกาหนด ดงน 1 คะแนน หมายถง ใชมาก 2 คะแนน หมายถง ใชบางครง 3 คะแนน หมายถง ใชนอย

27

บทท 4 ผลการศกษาและการอภปรายผล

4.1 ผลการศกษา การศกษาเรอง “ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)” ศกษาขอมลประชากรจากเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย จานวนทงสน 60 คน โดยการทาแบบสอบถาม ผลการศกษานาเสนอเปน 6 สวน ดงน 4.1.1 ขอม ล เก ยว กบ ปจ จยส วน บคคลของ เ จ าหน าท ร บ เ ร อ งทาง โทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม 4.1.2 ปจจยในการทางานทมผลตอความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม 4.1.3 ระดบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม 4.1.4 ความคดเหนตอการจดการความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม 4.1.5 ความคดเหนอน ๆ และขอเสนอแนะของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม 4.1.6 ทดสอบปจจยสวนบคคลทมผลสมพนธตอความเครยด 4.1.1 ขอมลเ กยวกบปจจยสวนบคคลของเจาหนาท รบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม การศกษาขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สาขาการศกษา สถานภาพสมรส สถานภาพทางเศรษฐกจ ภาระรบผดชอบในครอบครว และอายงาน ผลการศกษาปรากฏ ดงน

28

ตารางท 4.1 ปจจยสวนบคคล

ปจจยสวนบคคล จานวน (คน) รอยละเพศ หญง ชาย

45 15

75.0 25.0

รวม 60 100.0อาย 20-25 ป 26-30 ป 31-35 ป 36-40 ป 40 ปขนไป

39 13 5 1 2

65.0 21.7 8.3 1.7 3.3

รวม 60 100.0การศกษา จตวทยา สงคมสงเคราะหศาสตร ศลปศาสตร สงคมศาสตร นตศาสตร รฐศาสตร อน ๆ การบญช ครศาสตร คอมพวเตอรศกษา นเทศศาสตร บรหารธรกจ ประวตศาสตร รฐประศาสนศาสตร ศลปกรรมศาสตร ไมระบ

20 6 6 5 3 3 17 1 1 2 1 4 1 4 1 2

33.3 10.0 10.0 8.3 5.0 5.0 28.3 1.7 1.7 3.3 1.7 6.7 1.7 6.7 1.7 3.3

รวม 60 100.0

29

ตารางท 4.1 ปจจยสวนบคคล (ตอ)

ปจจยสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ สถานภาพสมรส โสด หยาราง แยกกนอย

58 1 1

96.7 1.7 1.7

รวม 60 100.0 สถานภาพทางเศรษฐกจ รายไดพอใช รายไดไมพอใช รายไดเหลอเกบ มหนสน

41 10 4 5

68.3 16.7 6.7 8.3

รวม 60 100.0 ภาระรบผดชอบในครอบครว ไมตองรบผดชอบ ตองรบผดชอบ ตองรบผดชอบคนเดยว มผอนรวมรบผดชอบ

32 28 8 20

53.3 46.7 13.3 33.3

รวม 60 100.0 อายงาน 0-6 เดอน 7 เดอน-1 ป 1 ป 1 เดอน-1 ป 6 เดอน 1 ป 7 เดอน-2 ป 2 ปขนไป

5 10 33 7 5

8.3 16.7 55

11.7 8.3

รวม 60 100.0

30

จากตารางท 4.1 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มขอมลสวนบคคล ดงน เพศ เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 45 คน หรอรอยละ 75 และเปนเพศชาย จานวน 15 คน หรอรอยละ 25 อาย เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญ มอายอยในชวง 20-25 ป จานวน 39 คน หรอคดเปนรอยละ 65 รองลงมามอายในชวง 26-30 ป จานวน 13 คน รอยละ 21.7 มอายในชวง 31-35 ป จานวน 5 คน รอยละ 8.3 มอาย 40 ปขนไป จานวน 2 คน รอยละ 3.3 และมอายในชวง 36-40 ป จานวน 1 คน รอยละ 1.7 การศกษา เจาหนาทรบเรองทางโทรศพททงหมดจบการศกษาในระดบ ปรญญาตร โดยสาขาทจบสวนใหญ คอ สาขาจตวทยา จานวน 20 คน รอยละ 33.3 รองลงมา คอ สาขาสงคมสงเคราะหศาสตรและสาขาศลปศาสตร จานวนสาขาละ 6 คน รอยละ 10 สาขาสงคมศาสตร จานวน 5 คน รอยละ 8.3 สาขานตศาสตรและสาขารฐศาสตร จานวนสาขาละ 3 คน รอยละ 5 และสาขาอน ๆ จานวน 17 คน รอยละ 28.3 ประกอบดวย สาขาการบญช จานวน 1 คน รอยละ 1.7 สาขาครศาสตร จานวน 1 คน รอยละ 1.7 สาขาคอมพวเตอรศกษา จานวน 2 คน รอยละ 3.3 สาขานเทศศาสตร จานวน 1 คน รอยละ 1.7 สาขาบรหารธรกจ จานวน 4 คน รอยละ 6.7 สาขาประวตศาสตร จานวน 1 คน รอยละ 1.7 สาขารฐประศาสนศาสตร จานวน 4 คน รอยละ 6.7 สาขาศลปกรรมศาสตร จานวน 1 คน รอยละ 1.7 และไมระบ จานวน 2 คน รอยละ 3.3 สถานภาพสมรส เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญเปนโสด จานวน 58 คน รอยละ 96.7 รองลงมาคอ หยาราง จานวน 1 คน รอยละ 1.7 และ แยกกนอย จานวน 1 คน รอยละ 1.7 สถานภาพทางเศรษฐกจ เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญ มรายไดพอใช จานวน 41 คน รอยละ 68.3 รองลงมาคอ รายไดไมพอใช จานวน 10 คน รอยละ 16.7 มหนสน จานวน 5 คน รอยละ 8.3 และมรายไดเหลอเกบ จานวน 4 คน รอยละ 6.7 ภาระรบผดชอบในครอบครว เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญ ไมตองรบผดชอบภาระในครอบครว จานวน 32 คน รอยละ 53.3 รองลงมา คอ ตองรบผดชอบภาระในครอบครว จานวน 28 คน รอยละ 46.7 โดยแบงเปนตองรบผดชอบภาระคนเดยว จานวน 8 คน รอยละ 13.3 และมผอนรวมรบผดชอบ จานวน 20 คน รอยละ 33.3 อายงาน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมอายงานอยในชวง 1 ป 1 เดอน-1 ป 6 เดอน จานวน 33 คน รอยละ 55 รองลงมา คอ อายงานชวง 7 เดอน-1 ป จานวน 10 คน รอยละ 16.7 อายงานชวง 1 ป 7 เดอน-2 ป จานวน 7 คน รอยละ 11.7 อายงานชวง 0-6 เดอน จานวน 5 คน รอยละ 8.3 และอายงานตงแต 2 ปขนไป จานวน 5 คน รอยละ 8.3

31

4.1.2 ปญหาในการทางานทมผลตอความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม การศกษาขอมลเกยวกบปจจยในการทางานทมผลตอความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ไดแก ปจจยดานลกษณะงาน ปจจยดานสมพนธภาพ ปจจยดานความกาวหนาในอาชพ และปจจยดานสวสดการ ผลการศกษาปรากฏ ดงน ตารางท 4.2 ปญหาดานลกษณะงานทมผลใหเกดความเครยด

ปญหาดานลกษณะงาน ระดบของปญหา ไมเปนปญหา

คาเฉลย ระดบของ

ปญหา มาก ปาน

กลาง นอย

งานททาเปนงานทมความรบผดชอบสง

35 (58.3)

23 (38.3)

1 (1.7)

1 (1.7)

2.53 มาก

งานทไดรบมอบหมายเปนงานทตองการความละเอยดมาก

30 (50.0)

25 (41.7)

5 (8.3)

- 2.42 มาก

ปรมาณงานททาในแตละวนมากเกนไป 25 (41.7)

34 (56.7)

1 (1.7)

- 2.40 มาก

การปรบตวเขากบเทคโนโลยใหมภายในหนวยงาน

22 (36.7)

26 (43.3)

8 (13.3)

4 (6.7)

2.10 ปาน กลาง

งานททามขนตอนการปฏบตงานมากเกนไป

16 (26.7)

35 (58.3)

8 (13.3)

1 (1.7)


งานททาในปจจบนมความซาซาก จาเจ 19 (31.7)

27 (45.0)

12 (20.0)

2 (3.3)


ชวงเวลาการทางานแตละกะทาใหเหนอยลาและออนเพลย

25 (41.7)

20 (33.3)

7 (11.7)

8 (13.3)


การปฏบตงานตองเกยวของกบระบบขอกฎหมาย เสยงตอการถกลงโทษทางวนย

13 (21.7)

31 (51.7)

13 (21.7)

3 (5.0)


32

ตารางท 4.2 ปญหาดานลกษณะงานทมผลใหเกดความเครยด (ตอ)

ปญหาดานลกษณะงาน ระดบของปญหา ไมเปนปญหา




งานททามระยะเวลาทนานเกนไปใน แตละวน

15 (25.0)

25 (41.7)

10 (16.7)

10 (16.7)


นอนไมหลบหลงจากเขาทางานในผลดกลางคน

17 (28.3)

16 (26.7)

11 (18.3)

16 (26.7)

1.57 นอย

รวม 2.09 ปานกลาง

จากตารางท 4.2 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มขอมลปญหาในดานลกษณะงานทมผลตอภาวะความเครยด ดงน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมปญหาททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางานดานลกษณะงานในภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลย 2.09 ซงเมอพจารณาเปนรายขอแลวปจจยในดานลกษณะงานทมผลตอภาวะความเครยดคอ งานททาเปนงานทมความรบผดชอบสง มคาเฉลย 2.53 รองลงมาคอ งานทไดรบมอบหมายเปนงานทตองการความละเอยดมาก มคาเฉลย 2.42 รองลงมาคอ ปรมาณงานททาในแตละวนมากเกนไป มคาเฉลย 2.40 ซงมผลตอภาวะความเครยดอยในระดบปานกลาง ในสวนของปจจยในดานลกษณะงานทมผลตอภาวะความเครยดในระดบนอยคอ การปฏบตงานของทานตองเกยวของกบระเบยบขอกฎหมายเสยงตอการถกลงโทษทางวนย มคาเฉลย 1.90 รองลงมาคอ งานททามระยะเวลาทนานเกนไปในแตละวน มคาเฉลย 1.75 ตอมาคอนอนไมหลบหลงจากเขาทางานในผลดกลางคน มคาเฉลย 1.57 โดยทาใหเกดความเครยดในระดบนอย

33

ตารางท 4.3 ปญหาดานสมพนธภาพทมผลใหเกดความเครยด

ปญหาดานสมพนธภาพ ระดบของปญหา ไมเปนปญหา




หนวยงานอนไมใหความรวมมอ ในการทางาน

11 (18.3)

38 (63.3)

8 (13.3)

3 (5.0)

1.95 ปานกลาง

เพอนรวมงานไมใหความชวยเหลอ ความรวมมอ และขาดความสามคค ในการทางาน

4 (6.7)

18 (30.0)

24 (40.0)

14 (23.3)

1.20 นอย

เพอนรวมงานไมมความรบผดชอบตอหนาทและละทงงาน

1 (1.7)

14 (23.3)

34 (56.7)

11 (18.3)

1.08 นอย

ผบงคบบญชาไมใหความชวยเหลอเมอเกดปญหา

3 (5.0)

16 (26.7)

14 (23.3)

27 (45.0)

0.92 ไมเปนปญหา

มปญหาขดแยงกบเพอนรวมงาน - 6 (10.0)

20 (33.3)

34 (56.7)


ความสมพนธระหวางเจาหนาทและผบงคบบญชาไมด

-

8 (13.3)

13 (21.7)

39 (65.0)


รวม 1.03 นอย จากตารางท 4.3 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มขอมลปญหาในดานสมพนธภาพทมผลตอภาวะความเครยด ดงน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมปญหาททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางานดานสมพนธภาพในภาพรวมอยในระดบนอย โดยมคาเฉลย 1.03 ซงเมอพจารณาเปนรายขอแลวปญหาในดานสมพนธภาพทมผลตอภาวะความเครยดคอ หนวยงานอนไมใหความรวมมอในการทางานมคาเฉลย 1.95 ซงถอวาอยสงผลตอภาวะความเครยดในระดบปานกลาง รองลงมาคอ เพอนรวมงานไมใหความชวยเหลอ ความรวมมอ และขาดความสามคคในการทางาน มคาเฉลย 1.20 ซงสงผลตอภาวะความเครยดในระดบนอย

34

ตารางท 4.4 ปญหาดานความกาวหนาในอาชพทมผลใหเกดความเครยด

ปญหาดานความกาวหนาในอาชพ ระดบของปญหา ไมเปนปญหา




งานททาไมมความมนคง 39 (65.0)

14 (23.3)

5 (8.3)

2 (3.3)

2.50 มาก

ขาดโอกาสในการเลอนตาแหนงหนาทการงาน

35 (58.3)

15 (25.0)

8 (13.3)

2 (3.3)

2.38 มาก

อาจไมไดรบการตอสญญาจาง 23 (38.3)

20 (33.3)

9 (15.0)

8 (13.3)

1.97 ปานกลาง

ขาดโอกาสในการฝกทกษะเพมเตมในตาแหนงงาน

5 (8.3)

18 (30.0)

21 (35.0)

16 (26.7)

1.20 นอย

ไมมความภาคภมใจในผลงานของตนเอง 3 (5.0)

11 (18.3)

19 (31.7)

27 (45.0)


ไมสามารถแกไขปญหาการทางานดวยตนเอง

-

7 (11.7)

26 (43.3)

27 (45.0)


รวม 1.59 นอย

จากตารางท 4.4 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มขอมลปจจยในดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอภาวะความเครยด ดงน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมปจจยททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางานดานความกาวหนาในอาชพในภาพรวมอยในระดบนอย โดยมคาเฉลย 1.59 ซงเมอพจารณาเปนรายขอแลวปจจยในดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอภาวะความเครยดคอ งานททาไมมความมนคง มคาเฉลย 2.50 ซงถอวาอยสงผลตอภาวะความเครยดในระดบมาก รองลงมาคอ ขาดโอกาสในการเลอนตาแหนงหนาทการงาน มคาเฉลย 2.38 ซงสงผลตอภาวะความเครยดใน ระดบมาก

35

ตารางท 4.5 ปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด

ปจจยททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางาน คาเฉลย การแปลผล 1. ปญหาดานลกษณะงาน 2. ปญหาดานความกาวหนาในอาชพ 3. ปญหาดานสมพนธภาพ

2.09 1.59 1.03

ปานกลาง นอย นอย

จากตารางท 4.5 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มขอมลปญหาในการทางานทมผลตอความเครยด ดงน ปญหาดานลกษณะงาน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมปจจยททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางานดานลกษณะงานในภาพรวมอยในระดบปานกลาง ปญหาดานสมพนธภาพ เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมปจจยททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางานดานสมพนธภาพในภาพรวมอยในระดบนอย ปญหาดานความกาวหนาในอาชพ เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมปจจยททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางานดานความกาวหนาในอาชพภาพรวมอยในระดบนอย ตารางท 4.6 ปจจยดานสวสดการทมผลใหเกดความเครยด

ดานสวสดการ ไดรบ ไมไดรบ คาเฉลย การ แปลผล

การมโอกาสเขารวมสมมนา อบรม หรอกจกรรมตาง ๆ เพอเพมทกษะและประสบการณทเกยวของกบการทางาน

58 (96.7)

2 (3.3)

0.97 ไดรบ

ความสะอาดของหองนา 55 (91.7)

5 (8.3)

0.92 ไดรบ

การใหการสนบสนนการศกษาตอ 18 (30.0)

42 (70.0)

0.30 ไมไดรบ

36

ตารางท 4.6 ปจจยดานสวสดการทมผลใหเกดความเครยด (ตอ)

ดานสวสดการ ไดรบ ไมไดรบ คาเฉลย การ แปลผล

ยาและเวชภณฑทจาเปนในการปฐมพยาบาลเบองตน 13 (21.7)

47 (78.3)


สถานทพกผอนหยอนใจในททางาน 9 (15.0)

51 (85.0)


สถานทออกกาลงกาย 7 (11.7)

53 (88.3)


ประกนสงคม 4 (6.7)

56 (93.3)


การประกนสขภาพหม และประกนชวต 60 (100)


รวม 0.34 ไมไดรบ จากตารางท 4.6 เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม มขอมลปจจยในดานสวสดการในการทางาน ดงน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญมขอมลดานสวสดการคอ ไมไดรบสวสดการ โดยมคาเฉลย 0.34 ซงเมอพจารณาแลวพนกงานทรบเรองทางโทรศพทไมไดรบสวสดการประกนสงคม การประกนสขภาพหม และประกนชวต ยาและเวชภณฑทจาเปนในการปฐมพยาบาลเบองตน สถานทออกกาลงกาย สถานทพกผอนหยอนใจในททางาน การสนบสนนการศกษาตอใน สวนของสวสดการทไดรบมการใหการมโอกาสเขารวมสมมนา อบรม หรอกจกรรมตาง ๆ เพอเพมทกษะและประสบการณทเกยวของกบการทางาน และความสะอาดของหองนา 4.1.3 ระดบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม การศกษาขอมลเกยวกบระดบภาวะความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท โดยใชแบบประเมนและวเคราะหความเครยดของกรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสข ผลการศกษาปรากฏ ดงน

37

ตารางท 4.7 พฤตกรรมการแสดงออกเมอเกดความเครยด

อาการ พฤตกรรม หรอความรสก คาเฉลย การแปลผล ปวดเกรงกลามเนอบรเวณทายทอย หลง หรอ ไหล ปวดหวขางเดยวหรอปวดบรเวณขมบทง 2 ขาง มนงงหรอเวยนศรษะ นอนไมหลบเพราะคดมากหรอกงวลใจ รสกหงดหงด ราคาญใจ รสกวาตนเองไมมสมาธ เสยงสน ปากสน หรอมอสนเวลาไมพอใจ มอาการหวใจเตนแรง ตนเตนงายกบเหตการณทไมคนเคย มความวนวายใจ ทาอะไรไมไดเลยเพราะประสาทตงเครยด รสกเพลยจนไมมแรงจะทาอะไร รสกไมมความสขและเศราหมอง รสกกลวผดพลาดในการทาสงตาง ๆ รสกเหนอยหนาย ไมอยากทาอะไร ไมอยากพบปะผคน กระวนกระวายอยตลอดเวลา ความสขทางเพศลดลง รสกวาชวตไมมคณคา รสกหมดหวงในชวต

1.70 1.60 1.53 1.43 1.43 1.37 1.17 1.13 1.05 1.03 0.97 0.97 0.83 1.13 0.83 0.83 0.82 0.75 0.28 0.27

เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว เปนครงคราว ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย ไมเคยเลย

รวม 1.02 เปนครงคราว จากตารางท 4.7 พฤตกรรมการแสดงออกเมอเกดความเครยด พบวา ในชวง 2 เดอนทผานมานน พฤตกรรมทเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทแสดงออกเมอเกดความเครยด มคาเฉลยอยท 1.02 คอ มพฤตกรรมเปนครงคราว โดยพฤตกรรมทเกดขนมากทสด คอ ปวดหรอเกรงกลามเนอบรเวณทายทอย หลง หรอไหล มคาเฉลย 1.70 รองลงมาคอ ปวดหวขางเดยวหรอปวด

38

บรเวณขมบทง 2 ขาง มคาเฉลย 1.60 มนงงหรอเวยนศรษะ มคาเฉลย 1.53 และพฤตกรรมการแสดงออกทเกดขนนอยทสด คอ ความสขทางเพศลดลง (คาเฉลย0.37) รองลงมาคอ รสกวาชวตตนเองไมมคณคา มคาเฉลย 0.28 และรสกหมดหวงในชวต มคาเฉลย 0.27 ตามลาดบ ตารางท 4.8 ระดบความเครยดโดยรวม

ภาวะความเครยด Minimum Maximum คาเฉลย การแปลผล ผลคะแนนรวม 4 41 20.38 ชวงคะแนน

18-25 ระดบความเครยด 1 5 3.20 เครยดสงกวา

ปกตเลกนอย จากตารางท 4.8 ระดบภาวะความเครยดโดยรวม พบวา ผลคะแนนรวมของภาวะความเครยด มคะแนนตงแต 4-41 คะแนน โดยมคาเฉลยของผลคะแนนรวมอยท 20.38 ซงอยในชวงคะแนน 18-25 คะแนน และมระดบความเครยดตงแตระดบท 1 (ระดบความเครยดนอยกวาปกต) ถงระดบท 5 (ระดบความเครยดสงกวาปกตมาก) มคาเฉลยอยท 3.20 นนคอ มระดบความเครยดสงกวาปกตเลกนอย 4.1.4 ความคดเหนตอการจดการความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม การศกษาขอมลเกยวกบความคดเหนตอการจดการความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ซงแสดงความถในการใชวธการจดการกบความเครยดดวยวธการตาง ๆ ผลการศกษาปรากฏ ดงน

39

ตารางท 4.9 ความคดเหนตอวธการจดการความเครยด

อาการ พฤตกรรม หรอความรสก คาเฉลย การแปลผล ทาความด เพอใหเกดความรสกภาคภมใจ และเปนผมนาใจ แกผอน และสงคม มมนษยสมพนธกบผอน ดวยการเจรจาอยางเปนมตร มองโลกในแงด ทาจตใจใหเบกบานอยเสมอ ปรบความคดและทศนคตในการดาเนนชวตใหเหมาะสมเพอใหการดาเนนชวตเปนไปอยางราบรน สรางคณคาใหแกชวตดวยการทางาน และสรางความรสกภาคภมใจในงานทตนเองทา หลกเลยงภาวะคบขน ตงเครยด หรอเหตการณททาใหรสก ไมปลอดภย ปรกษาและระบายความรสกกบผใกลชด พกผอนรางกายและจตใจใหรสกผอนคลาย พงพาธรรมะ เชน สวดมนต ฟงเทศน นงสมาธ เปนตน ออกกาลงกาย

2.68

2.63 2.57 2.53

2.53

2.53

2.45 2.17 1.73 1.53

ใชบางครง

ใชบางครง ใชบางครง ใชบางครง



ใชบางครง ใชบางครง ใชนอย ใชนอย

รวม 2.34 ใชบางครง จากตารางท 4.9 ความคดเหนตอวธการจดการความเครยด พบวา เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทสวนใหญเลอกใชวธการจดการความเครยด โดยวธการทาความด เพอใหเกดความรสกภาคภมใจ และเปนผมนาใจแกผอน และสงคม มคาเฉลย 2.68 รองลงมาคอ วธการม มนษยสมพนธกบผอน ดวยการเจรจาอยางเปนมตร มคาเฉลย 2.63 และวธการมองโลกในแงด ทาจตใจใหเบกบานอยเสมอ มคาเฉลย 2.57 สวนวธการทเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทเลอกใช นอยทสด คอ วธการพกผอนรางกายและจตใจใหรสกผอนคลาย มคาเฉลย 2.17 รองลงมาคอ วธการพงพาธรรมะ เชน สวดมนต ฟงเทศน นงสมาธ เปนตน มคาเฉลย 1.73 และวธการออกกาลงกาย มคาเฉลย 1.53 ตามลาดบ และมคาเฉลยวธการจดการความเครยดอยท 2.34 นนคอ มการใชวธการจดการความเครยดเปนบางครง

40

4.1.5 ความคดเหนอน ๆ และขอเสนอแนะของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทใหความคดเหนอนๆ รวมถงขอเสนอแนะเพมเตม ประกอบดวยความคดเหนและขอเสนอแนะ ดงน 1. ผจดตาแหนงและหนาทของพนกงานไมมความเปนกลาง เหนแกประโยชนแกบคคลบางกลม ควรปรบปรงในสวนนโดยดวน เพอความเสมอภาค 2. ควรรบฟงความคดเหนของบคคลอนบาง เพอทจะไดมแรงจงใจในการทางาน 3. ควรจดใหมสวสดการในการรกษาพยาบาลใหกบเจาหนาท 4. ควรทาใหเจาหนาทไดรบความมนคงในการทางาน เนองจากสญญาจางแบบรายป บางครงหาความแนนอนและมนคงในการทางานไดยาก 5. กฎเกณฑทใชในการทางานควรไดรบการยนยอมจากเจาหนาทปฏบตงาน ทกคน 6. ระบบการขาด-ลา ควรใหสทธแกเจาหนาทในการใชสทธของตนเอง และ ควรเปลยนระบบแลกเวร เพอความสะดวกของแตละคนในการขาด-ลา 7. ควรปรบปรงในดานสวสดการโดยเรงดวน โดยเฉพาะสวสดการดานสขภาพและการรกษาพยาบาล ซงถอวาเปนสวสดการขนพนฐานทควรม แตขณะนไมมและไมเหนแนวทางทจะเกดขนอยางเปนธรรม หากเกดการเจบปวยตองใชเงนทมในการรกษาพยาบาลทสง อกทง การทางานทนมความเสยงในระดบหนง โดยเฉพาะเมอตองออกหนวยเคลอนทเรวชวยเหลอผประสบปญหาทางสงคม ฉะนนจงจาเปนอยางยงทตองมสวสดการดานการรกษาพยาบาล เชน ประกนสงคม ประกนตาง ๆ เปนตน 8. ควรมหองพกผอนคลายเครยดสวนตว มทวด 9. อยากใหหนวยงานมสวสดการในการดแลพนกงาน สทธการรกษา เชน ประกนสงคม 10. ความมนคงในหนาทการงาน การเลอนขน เลอนตาแหนง 11. การสรางมนษยสมพนธระหวางเพอนรวมงาน ผบงคบบญชา 12. รบฟงความคดเหนของพนกงาน การบรหารจดการอยางเปนระบบทชดเจน เพอสรางความสขใหกบพนกงาน เนองจากงานทปฏบตเปนงานทตองอยกบปญหาความเครยด การชวยเหลอผอน ความสขในการทางาน การสรางแรงจงใจ จงจาเปนอยางยงสาหรบผปฏบตงาน 13. ตองการใหมสทธประกนสงคม 14. ตองการใหเงนเดอนออกแบบราชการ

41

15. จดสวสดการสงคม เชน ประกนสงคมใหแกบคลากร เพอเพมขวญกาลงใจแกผปฏบตงาน 16. ขอใหการประมวลผลจากแบบสอบถาม สามารถนามาพฒนาและแกไขปญหาทเกดขนไดจรง 17. หองรบประทานอาหารและหองผอนคลายสาหรบเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท 4.1.6 ทดสอบปจจยสวนบคคลทมผลสมพนธตอความเครยด การทดสอบโดยการเปรยบเทยบระหวางปจจยสวนบคคลทมผลตอปจจยททาใหเกดความเครยดจากการทางาน โดยใชการแจกแจงแบบ t และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA) หาความแตกตางของปจจยสวนบคคลแตละปจจยทมผลทาใหเกดความเครยดจากการทางานของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ดงน ตารางท 4.10 ปจจยสวนบคคลกบคะแนนเฉลยความเครยด

ปจจยสวนบคคล จานวน คะแนนเฉลยความเครยด

ผลตาง

เพศ หญง ชาย

45 15

20.87 18.93

1.94

อาย 36-40 ปขนไป 20-35 ป

3 57

30.33 19.86

10.47

การศกษา อน ๆ จตวทยาและสงคมสงเคราะหศาสตร

34 26

22.65 17.42

5.23

สถานภาพสมรส หยารางและแยกกนอย โสด

2 58

35.00 19.88

15.12

42

ตารางท 4.10 ปจจยสวนบคคลกบคะแนนเฉลยความเครยด (ตอ)

ปจจยสวนบคคล จานวน คะแนนเฉลยความเครยด

ผลตาง

สถานภาพทางเศรษฐกจ รายไดไมพอใชและมหนสน รายไดพอใชและรายไดเหลอเกบ

15 45

24.47 19.02

5.45

ภาระรบผดชอบในครอบครว ตองรบผดชอบคนเดยว ไมตองรบผดชอบ มผอนรวมรบผดชอบ

8 32 20

26.13 20.34 18.15

5.79

2.19

อายงาน 0-1 ป 1 ป ถง 2 ปขนไป

15 45

21.93 19.87

2.06

ตารางท 4.11 เปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบความเครยดกบปจจยในการทางาน

ปจจยในการทางาน ระดบความเครยด F Sig เครยดนอยกวาปกต

เครยดระดบปกต

เครยดสงกวาปกตเลกนอย

เครยดสงกวาปกตปานกลาง

เครยดสงกวาปกต

มาก 1. ปจจยดานลกษณะงาน 2. ปจจยดานสมพนธภาพ 3. ปจจยดานความกาวหนาในอาชพ 4. ปจจยดานสวสดการ

9.00

2.00

5.00

3.00

17.30

5.55

7.70

3.10

22.11

6.58

9.84

2.74

22.00

6.38

10.00

2.00

24.57

6.50

11.93

2.50

12.899

0.763

7.752

1.688

0.000

0.554

0.000

0.166

43

จากตารางท 4.11 เปนการเปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบความเครยดกบปจจยในการทางาน โดยผลแสดงออกมาวา ปจจยดานลกษณะงานและปจจยดานความกาวหนาในอาชพสงผลตอระดบความเครยดทแตกตางกน ตารางท 4.12 เปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบความเครยดกบการจดการความเครยด

คะแนนความเครยด จานวน คาเฉลย ผลตาง คะแนนตากวา 17 คะแนน คะแนนมากกวา 18 คะแนน

21 39

24.71 22.64

2.07

จากตารางท 4.12 เปนการเปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบความเครยดกบการจดการความเครยด ซงจากตารางผลตางของระดบคะแนนตางกน 2.07 ไมแตกตางกนมากนก แสดงวา บคคลทไดคะแนนตากวา 17 คะแนนมการใชวธการจดการความเครยดทมากกวาคะแนนมากกวา 18 คะแนน 4.2 การอภปรายผล

การศกษาเรอง “ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)” เนนศกษาปจจยทมผลตอความเครยด และเปรยบเทยบความแตกตางของปจจยทมผลสมพนธตอความเครยด พบประเดนทนาสนใจ ดงน 4.2.1 ปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด จากการศกษา ปรากฏวา ปจจยในการทางานทมผลตอความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ไดแก ปจจยดานลกษณะงาน และปจจยดานความกาวหนาในอาชพ โดยปจจยดานลกษณะงานมผลตอความเครยดในระดบปานกลาง มคาเฉลยอยท 2.085 และพบวาลกษณะงานทมผลตอความเครยดในระดบปานกลาง ไดแก งานททาเปนงานทมความรบผดชอบสง ปรมาณงานททาในแตละวนมากเกนไป การปรบตวเขากบเทคโนโลยใหมภายในหนวยงาน งานทไดรบมอบหมายเปนงานทตองการความละเอยดมาก งานททามขนตอนการปฏบตงานมากเกนไป งานททาในปจจบนมความซาซาก จาเจ ชวงเวลาการทางานแตละกะทาใหเหนอยลาและออนเพลย เนองจากลกษณะงานสวนใหญเปนงานทตองทากบผประสบปญหาทางสงคมจานวนมาก เจาหนาทตองม

44

ความรบผดชอบสง เพราะเปนงานมขนตอนในการปฏบตงานและตองใชความละเอยดมาก หากมขอผดพลาดเกดขนจะเกดผลกระทบตอหลายภาคสวน อกทงลกษณะงานททานนมความซาซากจาเจ เปนเพราะลกษณะงานและเนองานทตองทาเหมอนกนทกวน อาจทาใหเจาหนาทเกดความเบอหนายหรอเกดความเครยดขนได สวนปจจยดานความกาวหนาในอาชพมผลตอความเครยดในระดบนอย มคาเฉลยอยท 1.591 และพบวาความกาวหนาดานอาชพทมผลตอความเครยดในระดบปานกลาง ไดแก การขาดโอกาสในการเลอนตาแหนงหนาทการงาน และงานททาไมมความมนคง สวนความกาวหนาดานอาชพทมผลตอความเครยดในระดบนอย ไดแก อาจไมไดรบการตอสญญาจาง และการขาดโอกาสในการฝกทกษะเพมเตมในตาแหนงงาน เนองจากตาแหนงงานของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทเปนตาแหนงงานทสามารถเลอนตาแหนงไดยาก เพราะในสายงานจะมเพยงการเลอนตาแหนงเปนหวหนาผลด นอกจากนเจาหนาทยงคดวางานททาไมมความมนคง เพราะสญญาจางงานนนเปนสญญาจางรายป จงมโอกาสไมไดรบการตอสญญาจางได จากปจจยในการทางานดานลกษณะงาน และดานความกาวหนาในอาชพทม ผลตอความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท มความสอดคลองกบงานวจยของ สมทรง นนจนทร (2558, น. 52-53) ทพบวา ปจจยในการทางานดานลกษณะงานและดานความกาวหนาในอาชพ มความสมพนธกบความเครยดในการทางาน ในสวนของปจจยในการทางานดานสวสดการถงจะไมมผลปรากฏนยสาคญทางสถต แตจากผลการศกษาปรากฏวา ไมไดรบสวสดการ ยกตวอยางเชน ประกนสงคม การประกนสขภาพหม ประกนชวต ยา เวชภณฑทจาเปนในการปฐมพยาบาลเบองตน สถานทพกผอนหยอนใจในททางาน เปนตน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทคอนขางทจะกงวลเกยวกบเรองสวสดการในดานของการรกษาพยาบาลมากทสด และรองลงมาคอเรองของการกาหนดวนลางาน สถานทพกผอนหยอนใจในททางาน สถานทรบประทานอาหาร และการจายเงนเดอน ในสวนของสวสดการ การรกษาพยาบาลนนเนองดวยในปจจบนยงไมมการจดสวสดการสวนนให ทาใหเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทมความกงวลดวยลกษณะงานทไมไดมเพยงการนงรบโทรศพทในหนวยงานแตตองออกหนวยเคลอนทเรวเพอชวยเหลอผประสบปญหาสงคมซงมความเสยงเชนกน สงผลใหทาใหเกด ความกงวลและความเครยดในการทางานได 4.2.2 ระดบความเครยด จากการศกษา ปรากฏวา ความเครยดในภาพรวมของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท อยในระดบเครยดสงกวาปกตเลกนอย มคาเฉลยอยท 3.20 และพบวา ในชวง 2 เดอนทผานมานน เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทมการแสดงออกเมอเกดความเครยด โดยพฤตกรรมทเกดขน มากทสด 3 อนดบแรก คอ ปวดหรอเกรงกลามเนอบรเวณทายทอย หลง หรอไหล ปวดหวขางเดยว

45

หรอปวดบรเวณขมบทง มนงงหรอเวยนศรษะ ซงอาจเปนเพราะลกษณะการทางานทตองนงทางานในสถานทจากดเปนเวลานาน ทงยงตองเปนผรบเรองราวปญหาตางๆ จากผประสบปญหาทางสงคม รวมถงปญหาอนๆ ในชวตทอาจกอใหเกดความเครยด จนมพฤตกรรมแสดงออกเชนน และพบวาพฤตกรรมการแสดงออกทเกดขนนอยทสด 3 อนดบ คอ ความสขทางเพศลดลง รสกวาชวตตนเอง ไมมคณคา และรสกหมดหวงในชวต 4.2.3 การจดการความเครยด จากการศกษาความคดเหนตอวธการจดการความเครยดเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ปรากฏวา เจาหนาทสวนใหญเลอกใชวธการจดการความเครยดเปนบางครง มคาเฉลยอยท 2.337 โดยวธการจดการความเครยดทเจาหนาทเลอกใชมากทสด 3 อนดบแรก ไดแก วธการทา ความดเพอใหเกดความรสกภาคภมใจและเปนผมนาใจแกผอนและสงคม วธการมมนษยสมพนธกบผอนดวยการเจรจาอยางเปนมตร และวธการมองโลกในแงด ทาจตใจใหเบกบานอยเสมอ สวนวธการจดการความเครยดทเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทเลอกใชนอยทสด 3 อนดบ ไดแก วธการพกผอนรางกายและจตใจใหรสกผอนคลาย วธการพงพาธรรมะ เชน สวดมนต ฟงเทศน นงสมาธ เปนตน และวธการออกกาลงกาย

46

บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง “ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)” มวตถประสงคเพอศกษา ระดบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศกษาปจจยทเกยวของกบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท และศกษาวธการจดการกบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300) โดยศกษาขอมลประชากรจากเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย จานวนทงสน 60 คน เครองมอทใชในการศกษา ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล โดยแบบสอบถามแบงเปน 5 สวน ประกอบดวย สวนท 1 แบบสอบถามขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคล จานวน 8 ขอ สวนท 2 แบบสอบถามปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด จานวน 30 ขอ สวนท 3 แบบสอบถามแบบประเมนและวเคราะหความเครยด จานวน 20 ขอ สวนท 4 แบบสอบถามวธการจดการความเครยด จานวน 10 ขอ สวนท 5 ความคดเหนอน ๆ และขอเสนอแนะ การวเคราะหขอมลใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถตเพอการวจยทางสงคมศาสตร (SPSS : Statistics Package for Social Science) โดยสถตพนฐานทใช ไดแก การแจกแจงความถ (Frequency Distribution) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การแจกแจงแบบ t และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA)

5.1 สรปผลการศกษา 5.1.1 ปจจยสวนบคคล เจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม สวนใหญเปนเพศหญง มอายอยในชวง 20-25 ป โดยเจาหนาททงหมดจบการศกษาในระดบปรญญาตร สาขาทสาเรจการศกษาสวนใหญ คอ สาขาจตวทยา เกอบทงหมดมสถานภาพโสด และสวนใหญมรายไดพอใช ไมตองรบผดชอบภาระในครอบครว และมอายงานอยในชวง 1 ป 1 เดอน-1 ป 6 เดอน

47

5.1.2 ปจจยในการทางาน การศกษาปจจยททาใหเกดภาวะความเครยดในการทางาน มดงน 1. ภาพรวมปจจยดานลกษณะงานอยในระดบปานกลาง เมอพจารณารายขอ พบวา ปจจยดานลกษณะงานทมผลตอภาวะความเครยดในระดบปานกลาง คอ งานททาเปนงานทมความรบผดชอบสง รองลงมาคอ งานทไดรบมอบหมายเปนงานทตองการความละเอยดมาก ปรมาณงานททาในแตละวนมากเกนไป สวนปจจยดานลกษณะงานทมผลตอภาวะความเครยดในระดบนอย คอ การปฏบตงานของทานตองเกยวของกบระเบยบขอกฎหมายเสยงตอการถกลงโทษทางวนย รองลงมาคอ งานททามระยะเวลาทนานเกนไปในแตละวน และนอนไมหลบหลงจากเขาทางานในผลดกลางคน 2. ภาพรวมปจจยดานสมพนธภาพอยในระดบนอย เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ปจจยในดานสมพนธภาพทมผลตอภาวะความเครยดในระดบนอย คอ หนวยงานอนไมให ความรวมมอในการทางาน รองลงมาคอ เพอนรวมงานไมใหความชวยเหลอ ความรวมมอ และขาดความสามคคในการทางาน และเพอนรวมงานไมมความรบผดชอบตอหนาทและละทงงาน สวนปจจยดานสมพนธภาพทไมมผลตอภาวะความเครยด ประกอบดวย ผบงคบบญชาไมใหความชวยเหลอเมอเกดปญหา มปญหาขดแยงกบเพอนรวมงาน และความสมพนธระหวางเจาหนาทและผบงคบบญชา ไมด 3. ภาพรวมปจจยดานความกาวหนาในอาชพอยในระดบนอย เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ปจจยในดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอภาวะความเครยดในระดบปานกลาง คอ งานททาไมมความมนคง รองลงมาคอ การขาดโอกาสในการเลอนตาแหนงหนาทการงาน สวนปจจยในดานความกาวหนาในอาชพทมผลตอภาวะความเครยดในระดบนอย คอ อาจไมไดรบการตอ สญญาจาง รองลงมาคอ การขาดโอกาสในการฝกทกษะเพมเตมในตาแหนงงาน และปจจยดานความกาวหนาในอาชพทไมมผลตอภาวะความเครยด ประกอบดวย ไมมความภาคภมใจในผลงานของตนเอง และการไมสามารถแกไขปญหาการทางานดวยตนเอง 4. ภาพรวมปจจยดานสวสดการในภาพรวมนนไมไดรบสวสดการ เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทไมไดรบปจจยในดานสวสดการเกอบทงหมด ประกอบดวย ประกนสงคม การประกนสขภาพหมและประกนชวต ยาและเวชภณฑทจาเปนในการปฐมพยาบาลเบองตน สถานทออกกาลงกาย สถานทพกผอนหยอนใจในททางาน การใหการสนบสนนการศกษาตอ การมโอกาสเขารวมสมมนา อบรม หรอกจกรรมตางๆ เพอเพมทกษะและประสบการณทเกยวของกบการทางาน

48

5.1.3 ระดบความเครยด จากการทาแบบประเมนและวเคราะหความเครยดของกรมสขภาพจต พบวา เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทมระดบความเครยดโดยรวมอยในระดบสงกวาปกตเลกนอย ซงมคาเฉลยผลคะแนนรวมอยท 20.38 ในสวนของพฤตกรรมการแสดงออกเมอเกดความเครยดในชวง 2 เดอนทผานมา พบวา พฤตกรรมทเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทแสดงออกเมอเกดความเครยด โดยพฤตกรรมทเกดขนมากทสด คอ ปวดหรอเกรงกลามเนอบรเวณทายทอย หลง หรอไหล รองลงมาคอ ปวดหวขางเดยวหรอปวดบรเวณขมบทง 2 ขาง และมนงงหรอเวยนศรษะ 5.1.4 การจดการความเครยด เจาหนารบเรองทางโทรศพทสวนใหญเลอกใชวธการจดการความเครยด โดยวธการทาความด เพอใหเกดความรสกภาคภมใจ และเปนผมนาใจแกผอน และสงคม รองลงมาคอ วธการมมนษยสมพนธกบผอน ดวยการเจรจาอยางเปนมตร และวธการมองโลกในแงด ทาจตใจใหเบกบานอยเสมอ มคาเฉลย 2.57 สวนวธการทเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทเลอกใชนอยทสด คอ วธการพกผอนรางกายและจตใจใหรสกผอนคลาย รองลงมาคอ วธการพงพาธรรมะ เชน สวดมนต ฟงเทศน นงสมาธ เปนตน และวธการออกกาลงกาย ตามลาดบ 5.15 ความคดเหนอนๆ และขอเสนอแนะ เจาหนาทรบเรองทางโทรศพทไดใหความคดเหนและขอเสนอแนะอยางอสระ สามารถจาแนกเปนดานใหญ ๆ ได ดงน ดานสวสดการ พบวา เจาหนาทตองการใหองคกรจดสวสดการ โดยเฉพาะ อยางยงสวสดการดานการรกษาพยาบาล คอ ประกนสงคม ใหแกเจาหนาททกคน ดานความมนคงในอาชพ พบวา เจาหนาทตองการใหมการปรบปรงหรอพฒนาความมนคงในอาชพใหมความมนคงมากยงขน จากเดมทมการจางงานแบบสญญาจางรายป ดานการบรหารจดการ พบวา เจาหนาทตองการใหมการบรหารงานอยางเปนระบบ ปรบเปลยนวธการจายคาจาง และตองการใหมการรบฟงความคดเหนของเจาหนาทมากขน ดานความสมพนธ พบวา เจาหนาทตองการใหมการการสรางมนษยสมพนธระหวางเพอนรวมงาน และผบงคบบญชา ดานสถานท พบวา เจาหนาทตองการใหมการจดหองผอนคลายความเครยดและหองอาหาร เพออานวยความสะดวกใหแกเจาหนาทมากขน 5.1.6 การทดสอบความสมพนธระหวางตวแปร การทดสอบความสมพนธระหวางตวแปร โดยใชการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลย จากการศกษา พบวา ทกปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สาขาทจบการศกษา สถานภาพสมรส สถานภาพทางเศรษฐกจ ภาระรบผดชอบในครอบครว และอายงาน มผลตอปจจยท

49

ทาใหเกดความเครยดจากการทางานไมแตกตางกน สวนปจจยดานการทางานทมผลตอความเครยด ไดแก ปจจยดานลกษณะงาน และปจจยดานความกาวหนาในอาชพ 5.2 ขอเสนอแนะ จากการศกษาเรอง “ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300)” ผศกษามขอคดเหนและขอเสนอแนะ ดงน 5.2.1 ระดบองคกร 1. องคกรควรจดใหมสถานทผอนคลายความเครยดใหกบเจาหนาท เพอลดความเครยดจากการทางาน เนองดวยการรบฟงปญหาสงคมของผใชบรการนน ทาใหเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทเกดความเครยดขนได 2. องคกรควรจดใหเจาหนาทรบเรองทางโทรศพทไดรบสวสดการดานสขภาพและความปลอดภย โดยเฉพาะอยางยงสทธขนพนฐาน ยกตวอยางเชน สทธประกนสงคม การทาประกนสขภาพหมหรอประกนชวต เนองจากลกษณะการปฏบตงาน ทรวมถงการออกหนวยเคลอนทเรวเพอใหความชวยเหลอผประสบปญหาทางสงคมนนเปนการทางานมความเสยง 3. องคกรควรมการบรหารจดการอยางเปนระบบทชดเจน โดยมนโยบายรองรบสภาวะทอาจกอใหเกดความเครยดแกเจาหนาท เชน ควรมการสงเสรมใหเกดความมนคงในการทางาน ควรปรบเปลยนรปแบบการจายคาจาง การจดตาแหนงงานอยางเปนกลาง รวมถงควรมการรบฟงความคดเหนของเจาหนาทในดานการสรางเสรมแรงจงใจ สวสดการและคณภาพชวตในการทางาน

5.2.2 ระดบเจาหนาท 1. ควรมการปรกษาและพดคยกบผบงคบบญชาอยางสมาเสมอในการทางานและรายงานใหทราบเกยวกบงานททา และเสนอใหมการมสวนรวมในการแสดงความคดเหน 2. ควรมการปรบเปลยนอรยาบทและหาวธการจดการกบความเครยดใหไดอยางเหมาะสม 3. สมครประกนสงคมรปแบบอนๆ

50

รายการอางอง หนงสอ จาลอง ดษยวณช, และ พรมเพรา ดษยวณช. (2545). ความเครยด ความวตกกงวล และสขภาพ. เชยงใหม: เชยงใหมโรงพมพแสงศลป. ธรณนทร กองสข และคณะ. (2549). ประมวลองคความรความเครยดและการคลายเครยด. กรงเทพฯ: กรมสขภาพจต. เอกสารอน ๆ ขนษฐา แพรตวน. (2555). ความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการคร สงกดกรงเทพมหานคร. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต. ตองใจ การมนค. (2549). ปจจยทมอทธพลตอความเครยดของพนกงานดแลลกคาทางโทรศพท ประเภทธรกจ โทรคมนาคม กรณศกษา องคกรเอกชนแหงหนงในกรงเทพมหานคร. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, โครงการบณฑตศกษา การพฒนาทรพยากรมนษย, สาขาการพฒนาทรพยากรมนษยและองคการ. ทศนวรรณ สทธวรา. (2546). ความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการตารวจชนประทวนในกอง สวสดการ สานกงานกาลงพล สานกงานตารวจแหงชาต. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและ สวสดการมหาบณฑต. นทธมน แกวไทย. (2552). ความเครยดทเกดจากการปฏบตงานของแรงงานไทยในธรกจพลงงาน. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต. ปตภา จนทรสม. (2552). ปจจยทมความสมพนธกบความเครยดในการปฏบตงานของเจาหนาท สานกขาวกรองแหงชาต. (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม, สาขาพฒนาสงคม.

51

พชญา มาสนทพนธ. (2549). การจดการกบความเครยดในการทางานของขาราชการทหาร ชนประทวนกรมการเงนกลาโหม. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต. มณสา สดรตน. (2556). ความเครยดจากการทางานของเจาหนาทระดบปฏบตงานศนยการจด สวสดการและสงคมผสงอายบานบางแค. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและ สวสดการมหาบณฑต. รตตพร พนพเชษฐกล. (2544). ความเครยดและคณภาพชวตในการทางาน: กรณศกษา ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน). (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ. รงระว พนธานนท. (2548). ความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานศนยรบโทรศพทสายดวน. (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะพฒนาสงคม, สาขาพฒนาสงคม. วนวสาข พนธพานช. (2553). ปจจยทสงผลตอความเครยดของผชวยผสอบบญชอาวโส. (รายงานการวจย). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช. วรวฒ จงวไลเกษม. (2552). การจดการความเครยดของพนกงานขายภายใตวกฤตเศรษฐกจ. (สารนพนธปรญญา มหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต. สมทรง นนจนทร. (2548). ปจจยทมอทธพลตอความเครยดในการทางานของบคลากรดานบญชและ การเงน สานกงานใหญ เครอเจรญโภคภณฑ. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต. สราวธ ฉายาวรยะ. (2549). ความเครยดในการปฏบตงานของขาราชการกรมสขภาพจต. (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะพฒนาสงคม และสงแวดลอม, สาขาพฒนาสงคม. สทธพงษ เสวกสตร. (2549). ปจจยทมความสมพนธกบความเครยดของพนกงานรบสาย 1111: ศกษากรณ บรษท ทโอท จากด (มหาชน). (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม, สาขาพฒนาสงคม.

52

สภวรรณ กรเพชร. (2550). ปจจยทสงผลตอความเครยดของพนกงานลกคาสมพนธ กรณศกษา บรษทดานโทรคมนาคมแหงหนง. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะพฒนาทรพยากรมนษย, สาขาพฒนาทรพยากรมนษยและองคการ. สมทรง นนจนทร. (2548). ปจจยทมอทธพลตอความเครยดในการทางานของบคลากรดานบญชและ การเงน สานกงานใหญ เครอเจรญโภคภณฑ. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะสงคมสงเคราะหศาสตร, หลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต. องศนนท อนทรกาแหง. (2551). การสงเคราะหงานวจยทเกยวกบความเครยดและการเผชญ ความเครยดของคนไทย. (รายงานการวจย). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, สถาบนวจยพฤตกรรมศาสตร. สออเลกทรอนกส ศนยชวยเหลอสงคม. (2557). ศนยชวยเหลอสงคม. สบคนจาก http://osccserver.ega.or.th/ สานกงานสถตแหงชาต. (กรกฎาคม 2558). สรปผลทสาคญการสารวจสขภาพจต (ความสข) คนไทย กรกฎาคม พ.ศ. 2558. สบคนจาก http://service.nso.go.th/ nso/nsopublish/themes/files/mental-healthm_jul_58.pdf

ภาคผนวก

53

แบบสอบถาม เรอง ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท

ศนยชวยเหลอสงคม (1300) คาชแจง แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต คณะสงคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร มจดประสงคเพอสารวจขอมลเกยวกบความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท ศนยชวยเหลอสงคม (1300) โดยแบบสอบถามม จานวน 7 หนา ประกอบดวย 4 สวน ไดแก สวนท 1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคล สวนท 2 ขอมลเกยวกบปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด สวนท 3 ขอมลเกยวกบการจดการกบความเครยด สวนท 4 ความคดเหนอน ๆ และขอเสนอแนะ ผศกษาขอความรวมมอจากทกทานในการตอบแบบสอบถาม โดยใหขอมลทเปนจรงและตรงกบความคดเหนของทานมากทสด เพอเปนประโยชนสาหรบการศกษาและขอเสนอแนะตอไป ทงน ผศกษาจะเกบขอมลของทานไวเปนความลบ และจะนาไปใชประโยชนเพอการศกษาเทานน ขอขอบพระคณในความรวมมอ (นางสาวภาพรรณ พทธยาวฒน) นกศกษาปรญญาโท โครงการพเศษหลกสตรพฒนาแรงงานและสวสดการมหาบณฑต คณะสงคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

54

แบบสอบถาม เรอง ความเครยดของเจาหนาทรบเรองทางโทรศพท

ศนยชวยเหลอสงคม (1300) สวนท 1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคล คาชแจง ขอใหทานทาเครองหมาย ลงในชองวางทตรงตามความเปนจรงมากทสดเพยง

คาตอบเดยว กรณาตอบใหครบทกขอ 1. เพศ 1. ชาย 2. หญง 2. อาย 1. 20-25 ป 2. 26-30 ป 3. 31-35 ป 4. 36-40 ป 3. ระดบการศกษา ปรญญาตร 1. นตศาสตร 2. รฐศาสตร 3. สงคมสงเคราะหศาสตร 4. จตวทยา 5. ศลปศาสตร 6. สงคมศาสตร 7. อน ๆ ระบ………………………………………………………………………………………………… 4. สถานภาพสมรส 1. โสด 2. สมรส 3. หมาย 4. หยาราง 5. แยกกนอย 5. สถานภาพทางเศรษฐกจ 1. รายไดพอใช 2. รายไดไมพอใช 3. รายไดเหลอเกบ 4. มหนสน 6. ภาระรบผดชอบในครอบครว

55

1. ไมตองรบผดชอบ 2. ตองรบผดชอบ 1. ตองรบผดชอบคนเดยว 2. มผอนรวมรบผดชอบ 7. ระยะเวลาในการปฏบตงาน 1. 0-6 เดอน 2. 7 เดอน-1 ป 3. 1 ป 1 เดอน-1 ป 6 เดอน 4. 1 ป 7 เดอน-2 ป 5. 2 ปขนไป 8. เวลาปฏบตงานของทาน (ขณะตอบแบบสอบถาม) ขนอยกบการจดตารางเวร 1. ผลดเชา ตงแต 06.00-14.00 น. 2. ผลดบาย ตงแต 14.00-22.00 น. 3. ผลดดก ตงแต 22.00-06.00 น. มเวลาปฏบตงานแนนอน 1. ผลดเชา ตงแต 06.00-14.00 น. 2. ผลดบาย ตงแต 14.00-22.00 น. 3. ผลดดก ตงแต 22.00-06.00 น. สวนท 2 ขอมลเกยวกบปจจยในการทางานทมผลตอความเครยด คาชแจง ทานทาเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ทานประสบปญหาตอไปนเพยงใด ระดบของปญหา มาก ปาน

กลาง นอย ไมเปน

ปญหา 1. ลกษณะงาน 1.1 งานททานทาเปนงานทมความรบผดชอบสง

1.2 ปรมาณงานททานทาในแตละวนมากเกนไป 1.3 การปรบตวเขากบเทคโนโลยใหมภายในหนวยงาน 1.4 งานทไดรบมอบหมายใหปฏบตเปนงานทตองการความละเอยดมาก

ทานประสบปญหาตอไปนเพยงใด ระดบของปญหา

56

มาก ปาน กลาง

นอย ไมเปน ปญหา

1.5 งานททานทามขนตอนการปฏบตงานมากเกนไป 1.6 งานททาในปจจบนมความซาซากจาเจ 1.7 การปฏบตงานของทานตองเกยวของกบระเบยบขอกฎหมาย เสยงตอการถกลงโทษทางวนย

1.8 ทานตองทางานในระยะเวลาทนานจนเกนไปใน แตละวน

1.9 ชวงเวลาการทางานแตละกะทาใหทานเหนอยลาและออนเพลย

1.10 ทานรสกนอนไมหลบหลงจากเขาทางานในกะกลางคน

2. ดานสมพนธภาพ 2.1 เมอทานมปญหาผบงคบบญชาไมให ความชวยเหลอ

2.2 ความสมพนธระหวางตนกบผบงคบบญชาไมด 2.3 ทานมปญหาความขดแยงกบเพอนรวมงาน 2.4 เพอนรวมงานไมใหความชวยเหลอความรวมมอ และขาดความสามคคในการทางาน

2.5 หนวยงานอนไมใหความรวมมอในการทางาน 2.6 เพอนรวมงานไมมความรบผดชอบตอหนาท และละทงงาน

3. ดานความกาวหนาในอาชพ 3.1 ทานขาดโอกาสในการเลอนตาแหนงหนาท การงาน

3.2 ทานขาดโอกาสในการฝกทกษะเพมเตมในตาแหนงงานของทาน

3.3 ทานไมสามารถแกไขปญหาการทางานไดดวยตนเอง

ทานประสบปญหาตอไปนเพยงใด ระดบของปญหา

57

มาก ปาน กลาง

นอย ไมเปน ปญหา

3.4 ทานไมมความภาคภมใจในผลงานของตนเอง 3.5 งานททานทาไมมความมนคง 3.6 ทานอาจไมไดรบการตอสญญาจาง 4. ดานสวสดการ 4.1 สภาพแวดลอมของสถานททางานโดยทวไป

4.2 ความสะอาดของหองนา 4.3 ยาและเวชภณฑทจาเปนในการปฐมพยาบาลเบองตน

4.4 การประกนสขภาพหม 4.5 สถานทออกกาลงกาย 4.6 สถานทพกผอนหยอนใจในททางาน 4.7 การใหการสนบสนนการศกษาตอใหกบเจาหนาท 4.8 การมโอกาสเขารวมสมมนา อมรม กจกรรมตาง ๆเพอเพมทกษะและประสบการณทเกยวของกบการทางาน

คาถามเกยวกบการวดระดบภาวะความเครยด โดยใชแบบประเมนและวเคราะหความเครยด ของกรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสข คาชแจง ในระยะเวลา 2 เดอนทผานมาน ทานมอาการ พฤตกรรมหรอความรสกตอไปนมากนอย

เพยงใด กรณาใสเครองหมาย ลงในชองแสดงระดบอาการทเกดขนกบทานตาม ความเปนจรงมากทสด

อาการ พฤตกรรม หรอความรสก ระดบอาการ ไมเคยเลย

เปนครงคราว

เปน บอย ๆ

เปนประจา

1. นอนไมหลบเพราะคดมากหรอกงวลใจ 2. รสกหงดหงด ราคาญใจ 3. ทาอะไรไมไดเลยเพราะประสาทตงเครยด

อาการ พฤตกรรม หรอความรสก ระดบอาการ

58

ไมเคยเลย

เปนครงคราว

เปน บอย ๆ

เปนประจา

4. มความวนวายใจ 5. ไมอยากพบปะผคน 6. ปวดหวขางเดยวหรอปวดบรเวณขมบทง 2 ขาง 7. รสกไมมความสขและเศราหมอง 8. รสกหมดหวงในชวต 9. รสกวาชวตตนเองไมมคณคา 10. กระวนกระวายอยตลอดเวลา 11. รสกวาตนเองไมมสมาธ 12. รสกเพลยจนไมมแรงจะทาอะไร 13. รสกเหนอยหนาย ไมอยากทาอะไร 14. มอาการหวใจเตนแรง 15. เสยงสน ปากสน หรอมอสนเวลาไมพอใจ 16. รสกกลวผดพลาดในการทาสงตาง ๆ 17. ปวดหรอเกรงกลามเนอบรเวณทายทอย หลงหรอไหล

18. ตนเตนงายกบเหตการณทไมคนเคย 19. มนงงหรอเวยนศรษะ 20. ความสขทางเพศลดลง สวนท 3 ขอมลเกยวกบความคดเหนกบการจดการกบความเครยด

59

คาชแจง กรณาใสเครองหมาย ลงในชองวาง ซงแสดงความถในการใชวธตาง ๆ ในตารางใน การจดการกบความเครยดของทาน

วธการจดการกบความเครยด ใชมาก ใช

บางครง ใชนอย

1. ปรบความคดและทศนคตในการดาเนนชวตใหเหมาะสมเพอ ใหการดาเนนชวตเปนไปอยางราบรน

2. มองโลกในแงด ทาจตใจใหเบกบานอยเสมอ 3. สรางคณคาใหแกชวตดวยการทางาน และสรางความรสก ภาคภมใจในงานทตนเองทา

4. หลกเลยงภาวะคบขน ตงเครยด หรอเหตการณททาใหรสก ไมปลอดภย

5. มมนษยสมพนธกบผอน ดวยการเจรจาอยางเปนมตร 6. ทาความด เพอใหเกดความรสกภาคภมใจ และเปนผมนาใจ แกผอน และสงคม

7. ปรกษาและระบายความรสกกบผใกลชด 8. พกผอนรางกายและจตใจใหรสกผอนคลาย 9. ออกกาลงกาย 10. พงพาธรรมะ เชน สวดมนต ฟงเทศน นงสมาธ เปนตน สวนท 4 ความคดเหนและขอเสนอแนะหรอความคดเหนอน ๆ (ถาม) ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................

60

ประวตผเขยน

ชอ นางสาวภาพรรณ พทธยาวฒน วนเดอนปเกด 13 กมภาพนธ 2535 วฒการศกษา ปการศกษา 2556: สงคมสงเคราะหศาสตรบณฑต

คณะสงคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ความเครียดของเจ้าหน้าที่รับเรื่องทางโทรศัพท์ศูนย์ช่วยเหลือ...

Documents