การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

สารนพนธ ของ

เปรมจต กจนวสน

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ พฤษภาคม 2553

การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

สารนพนธ

ของ เปรมจต กจนวสน

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

พฤษภาคม 2553 ลขสทธเปนของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

บทคดยอ ของ

เปรมจต กจนวสน

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

พฤษภาคม 2553

เปรมจต กจนวสน. (2553). การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา ราชการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ. อาจารยทปรกษาสารนพนธ: อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ.

การวจยนมความมงหมายเพอศกษาความพงพอใจโดยรวม ความจงรกภกด การรบรในคณภาพการบรการของแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงในดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ ของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

กลมตวอยางทใชในการวจยครงนคอ ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง จ านวน 385 คน เครองมอทใชในการเกบขอมลเปนแบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสถต Independent Sample t-test สถตแบบ One - Way Analysis of Variance และ สถตแบบ Pearson Product Moment Correlation Coefficient

ผลการวจยพบวา 1. การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน

โรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร สวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 26 – 35 ป ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดตอเดอนต ากวาหรอเทากบ 5,000 บาท

2. การวเคราะหการรบรตอคณภาพบรการของผใชบรการโดยรวม สวนใหญเหนวา ดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ มระดบการรบรคณภาพการบรการในระดบด และดานเวลาในการใชบรการ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ มระดบการรบรคณภาพการบรการในระดบปานกลาง

3. การวเคราะหความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวาสวนใหญพงพอใจในระดบมาก

4. การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวาสวนใหญมความจงรกภกดมาก

5. การวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน 5.1 ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ทมระดบ

การศกษาแตกตางกนมความพงพอใจ แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 5.2 การรบรคณภาพบรการดานการใหบรการของพยาบาล ดานคณภาพแพทย

ผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ มความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวม อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

5.3 ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

CUSTOMERS’ PERCEPTION AND SATISFACTION TOWARDS PART-TIME SERVICE QUALITY OF OUT PATIENT DEPARTMENT,INSTITUTE OF DERMATOLOGY IN BANGKOK

AN ABSTRACT

BY PREMJIT KIJNAWASIN

Presented in partial fulfillment of the requirements for the

Master of Business Administration Degree in Management

at Srinakharinwirot University

May 2010

Premjit Kijnawasin. (2010). Customers’ Perception and Satisfaction Toward Part time Service Quality of Out Patient Department, Institute of Dermatology in Bangkok. Master Project M.B.A. (Management). Bangkok : Graduate School. Srinakharinwirot University. Project Advisor: Dr. Warangkana Adisornprasert The purpose of this research is to study the overall satisfaction, loyalty and perception of service quality toward part – time service quality of out patient department, Institute of Dermatology in Bangkok in terms of service offered by nurses, service and medical fee, doctors’ reliability, medical equipments, service period, service offered by receptionists and physical environment and parking area.

The sample used in this research is 385 customers who has been receiving services offered by out patient department of Institute of Dermatology. Questionnaire is used as a research tool. Various statistical techniques are utilized to analyze the data such as percentage, mean score, standard deviation, Independent Sample t-test, One - Way Analysis of Variance , Pearson Product Moment Correlation Coefficient The results are revealed as follows :

1. Most of customers who have been receiving services offered by out patient department of Institute of Dermatology are female, age between 26 – 35 years old, holding bachelor degree, working as private companies employee, having income between less than or equal to 5,000 Baht

2. The customers’ perception towards service quality in terms of service offered by nurses, service and medical fee, doctors’ reliability, medical equipments, service period, service offered by receptionists and physical environment and parking area are at good level, whereas in terms of service period and physical environment and parking area are at moderate level.

3. Customers have high satisfaction towards service quality of out patient department, Institute of Dermatology.

4. Customers have high loyalty towards out patient department, Institute of Dermatology.

5. The hypothesis testing results are as follows : 5.1 Customers with different education level who have been using

service at out patient department, Institute of Dermatology have different satisfaction at statistically significant level of 0.05.

5.2 The perception in terms of service offered by nurses, doctors’ reliability, medical equipments, service period, service offered by receptionists and physical environment and parking area are correlated to overall satisfaction at statistically significant level of 0.05.

5.3 Overall satisfaction is correlated to customers’ loyalty towards out patient department, Institute of Dermatology at statistically significant level of 0.05.

อาจารยทปรกษาสารนพนธ ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร และคณะกรรมการสอบ ไดพจารณาสารนพนธเรอง การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ของ เปรมจต กจนวสน ฉบบนแลว เหนสมควรรบเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได

อาจารยทปรกษาสารนพนธ

………………………………......…………… (อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ)

ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร

……………………………….……………… (รองศาสตราจารยสพาดา สรกตตา)

คณะกรรมการสอบ

……………………………………………… ประธาน (อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ)

……………..…………………………………… กรรมการ (ผชวยศาสตราจารยเพชรรตน มสมบรณพนสข)

………………………………………..………… กรรมการ (อาจารย ดร. ศภณญา ญาณสมบรณ) อนมตใหรบสารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

………………………………………….….. คณบดคณะสงคมศาสตร (ผชวยศาสตราจารย ดร.กตตมา สงขเกษม) วนท……...เดอน……..……… พ.ศ. 2553

ประกาศคณปการ สารนพนธฉบบนส าเรจลลวงดวยด เนองจากความกรณา และความชวยเหลอเปนอยางยงจากอาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ เปนอาจารยทปรกษาสารนพนธ ทไดเสยสละเวลาอนมคาเพอใหค าแนะน า และขอเสนอแนะทดในการปรบปรงแกไขขอบกพรองตางๆ อนเปนประโยชนในการท าสารนพนธครงน ตงแตเรมตนด าเนนการจนเสรจเรยบรอยสมบรณ จงขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ. โอกาสน ขอกราบขอบพระคณผชวยศาสตราจารยเพชรรตน มสมบรณพนสข และ อาจารย ดร.ศภณญา ญาณสมบรณ ทใหความอนเคราะหเปนกรรมการสอบสารนพนธและเปนผเชยวชาญในการตรวจคณภาพของเครองมอทใชในงานวจยครงนเปนอยางด ขอกราบขอบพระคณ คณาจารยในภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร และบณฑตวทยาลยมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒทกทาน ทประสทธประสาทความร ตลอดจนประสบการณทดแกผวจย พรอมทงใหความเมตตา ชวยเหลอดวยดเสมอมา ขอขอบพระคณเจาหนาทโครงการบรหารธรกจมหาบณฑตทกทานทชวยประสานงานและอ านวยความสะดวกตางๆ ขอขอบพระคณ ผตอบแบบสอบถามทกทาน ทกรณาใหความอนเคราะหในการตอบแบบสอบถามดวยความเตมใจ จนท าใหสารนพนธฉบบนส าเรจลลวงไปดวยด ขอขอบคณเพอนๆ ทกทานทใหมตรภาพ ความชวยเหลอ ประสบการณ และความทรงจ าทดตางๆ ในการเรยนและท ากจกรรมรวมกนมา คณคาและประโยชนของสารนพนธฉบบน ผวจยขอมอบเปนเครองบชาพระคณอนยงใหญของบดา มารดา ผใหความรก ความเมตตาและสนบสนนใหไดรบการศกษาเปนอยางดมาโดยตลอด รวมทงพระคณของคร อาจารยทกทานทไดอบรมสงสอนประสทธประสาทวชาความรอนเปนพนฐาน ตลอดจนครอบครวของผวจยเองทสนบสนนและใหก าลงใจแกผวจย อนกอใหเกดผลส าเรจในการท าสารนพนธครงน เปรมจต กจนวสน

สารบญ

บทท หนา 1 บทน า..................................................................................................... 1 ภมหลง…….......................................................................................... 1 ความมงหมายของการวจย.................................................................... 2 ความส าคญของการวจย....................................................................... 3 ขอบเขตการวจย................................................................................... 3 นยามศพทเฉพาะ.................................................................................. 6 กรอบแนวคดในการวจย......................................................................... 8 สมมตฐานในการวจย............................................................................. 9 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ............................................................. 10

ทฤษฎและแนวคดเกยวกบการรบร..................….............................................. 10 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ..............…….................................... 16 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบการบรการ....................…….................................... 22 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความจงรกภกด...................……........................... 26 ประวตความเปนมาสถาบนโรคผวหนง............................................................ 29 เอกสารและงานวจยทเกยวของ......................................................................... 32

3 วธการด าเนนการวจย........................................................................... 36 การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง...................................... 36 การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา............................................. 37 การเกบรวมรวมขอมล........................................................................... 41 การจดกระท าขอมลและการวเคราะหขอมล............................................ 41 สถตทใชในการวเคราะหขอมล.............................................................. 43 4 ผลการวเคราะหขอมล.......................................................................... 47 สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล....................................................... 47 การเสนอผลการวเคราะหขอมล............................................................... 47

สารบญ (ตอ)

บทท หนา 4 (ตอ) ผลการวเคราะหขอมล………………………………………..…………… 48 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา......................................................... 48 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน............................................... 58 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ................................................. 72

สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธด าเนนการการศกษาคนควา........ 72 สรปผลการศกษาคนควา................................................................................ 77 อภปรายผล…................................................................................................ 80 ขอเสนอแนะทไดจากงานวจย...................................................................... 84 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป........................................................ 85

บรรณานกรม.............................................................................................................. 87

ภาคผนวก…................................................................................................ 92 ภาคผนวก ก………………………………………………….……............... 93 ภาคผนวก ข…………………………………………….………………….... 98 ภาคผนวก ค……………………………………….……………...…………. 100 ประวตยอผท าสารนพนธ.............................................................................. 102

บญชตาราง

ตาราง หนา 1 แสดงจ านวนและรอยละของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของ

สถาบนโรคผวหนง.....................……………………………………………....

48 2 แสดงคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบการรบรคณภาพบรการของ

ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง........………....

51 3 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานการใหบรการ

ของพยาบาล………

52 4 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานอตราคาบรการใน

การรกษาพยาบาล...................................................................................

52 5 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณภาพแพทยผรกษา............. 53 6 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานอปกรณการแพทย................... 54 7 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานเวลาในการใชบรการ............... 54 8 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานการใหบรการของ

พนกงานตอนรบ....................................................................................

55 9 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานอาคารสถานทและบรเวณ

ทจอดรถ..............................................................................................

56 10 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการ

แผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง.................................

56 11 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ความจงรกภกดของผใชบรการ

แผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง.................................

57 12 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามเพศ....... 59 13 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามอาย....... 60 14 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตาม

ระดบการศกษา.......................................................................................

61 15 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตาม

ระดบการศกษา ดวยวธ LSD.....................................................................

62 16 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามอาชพ..... 64

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 17 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามรายได

ตอเดอน...............................................................................................

65 18 แสดงความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพบรการกบความพงพอใจโดยรวม

ของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง...............

66 19 แสดงความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดของผใช

บรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง..........................

69

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา

1 แสดงประสบการณของเรามอทธพลตอการรบรและความหมายของเราตอสงท เราพบเหน..................................................................................................

11

2 แสดงปจจยทมอทธพลตอการรบร.................................................................... 16

บทท1

บทน า

ภมหลง ในปจจบน ซงเปนยคแหงขอมลขาวสารและเทคโนโลยตางๆ ผคนไดหนมาใหความส าคญกบเรองความเอาใจใสและดแลสขภาพกนมากขน แตเนองดวยสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไปการด ารงชวตทรบเรง มลภาวะทเพมขนเชอโรคตางๆทมผลตอสขภาพรางกายมนษยสงผลใหธรกจการบรการทางดานการรกษาพยาบาลและโรงพยาบาลมจ านวนเพมมากขน ซงท าใหธรกจบรการทางดานการรกษาพยาบาลและโรงพยาบาลมจ านวนมากขน ธรกจบรการทางดานนตองท าการแขงขนทางดานการใหบรการ เพอใหธรกจของตนสามารถด ารงอยไดภายใตสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไป

การทธรกจการบรการทางดานการรกษาพยาบาลและโรงพยาบาลจะสามารถด าเนนอยไดภายใตสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว รวมทงยงมการเผชญกบการแขงขนทรนแรงเพมมากขน ธรกจบรการทางดานการรกษาพยาบาลและโรงพยาบาลควรทจะมงเนนการตอยอดสรางคณคาเพม ดวยการสรางความสมพนธและสรางความรจกคนเคยเหมอนเปนญาตกบลกคา ท าใหลกคาประทบใจ และภกดกบธรกจ (ชศกด เดชเกรยงไกรกล. 2546: 3) และเปนททราบกนดวาการหาลกคาใหมหนงรายตองลงทนมากกวาการรกษาลกคาเกาหนงรายเอาไว ลกคาจงเขามามบทบาทตอการตดสนใจทางการตลาดมากขนทกขณะ นกการตลาดจะตองสรางความสมพนธอนดและมคณคากบลกคา (อนวฒน ทรพยพชผล. 2542: 70) เพราะลกคาหากเกดความพงพอใจในสนคาหรอบรการแลวกยอมทจะเปนลกคาทภกดไมเปลยนไปซอกบทอนไดโดยงาย เพราะไมตองการทจะรบความเสยง จงท าใหเกดการขายซ า (สมต สชฌกล. 2543: 108) ดงนนในทกธรกจจงจ าเปนอยางยงทจะตองสรางความพงพอใจใหกบลกคาใหไดมากทสด พรอมทงจะตองลดจ านวนลกคาทไมพงพอใจลงใหไดมากทสดเชนกน (ปฏพล ตงจกรวรานนท. 2547: 22)

ผวพรรณทสะอาดหมดจดนนนอกจากจะเปนดชนหนงทบงบอกถงความสมบรณของสขภาพกายและใจแลว ผวพรรณทผองใสยอมเสรมสรางบคลกภาพใหดดและนาสนใจยงขน การใหความส าคญกบการดแลรกษาผวพรรณทงผวหนาและผวกายใตสภาวะแวดลอมทตองเผชญทงมลภาวะและความเครยดนนจงเปนสงทผใสใจในสขภาพไมควรละเลย เพราะปญหาดานผวหนงมความละเอยดออนลกซง อกทงยงตองอาศยแพทยผเชยวชาญ เฉพาะทางโดยตรงในการดแลรกษา

สถาบนโรคผวหนง เปนศนยการแพทยแขนงโรคผวหนง ทใหบรการรกษาดานผวหนงโดยตรงอยางครบวงจร พรงพรอมดวยเครองมอทางการแพทยอนทนสมย และทมแพทยผเชยวชาญเฉพาะทาง

2

เพราะการใหบรการรกษาดานผวหนงนนเปนวชาเฉพาะทางแขนงหนงทตองใชทกษะของแพทย ทมความช านาญเฉพาะโรค (Specialists) ซงแสดงใหเหนถงความมงมนในการทจะพฒนาคณภาพของโรงพยาบาล เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ แตเนองจากสภาพแขงขนของธรกจโรงพยาบาล ทมการแขงขนกนคอนขางรนแรงดงทไดกลาวมาแลวขางตนนน สงผลใหโรงพยาบาลตางๆ พฒนาเทคนคการรกษา เครองมอในการรกษา รวมทงเทคโนโลยใหมๆในการรกษาจนมความใกลเคยงกนมาก จากพนธกจของสถาบนโรคผวหนง ทจะเปนผน าในการใหบรการทางการแพทยดานโรคผวหนงอยางเหมาะสม มมาตรฐานนน จงจ าเปนอยางยงในการทสถาบนโรคผวหนงจะตองทราบถงการรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ เนองจากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการมเปนจ านวนมาก และมการรบรตอการใหบรการเพยงในระยะเวลาอนสน หากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการมการรบรในคณคา การรบรในคณภาพ ของสถาบนโรคผวหนงในทางทดแลว กยอมทจะน ามาซงความพงพอใจ และน ามาสพฤตกรรมการใชบรการซ า และบอกตอเกยวกบโรงพยาบาลในทางทดใหกบบคคลอนทราบตอไป ในทางตรงกนขามหากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการมการรบรในทางทไมดแลว กยอมทจะเกดความไมพงพอใจและบอกตอในทางทไมดเกยวกบโรงพยาบาลไดอยางรวดเรวเชนเดยวกน อกทงผใชบรการแผนกผปวยนอกยงมความสะดวกตอการเกบแบบสอบถามของผวจย

จากเหตผลดงกลาวผวจยจงสนใจทจะท าการวจยเรองการรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการชองสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร เพอเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงการใหบรการของสถาบนโรคผวหนง ใหสามารถจดบรการไดตรงกบความพงพอใจของผใชบรการไดดยงขน อนจะน ามาสการบรรลพนธกจของสถาบนโรคผวหนงตามทตงไว

ความมงหมายของการวจย

ในการวจยครงนผวจยไดตงความมงหมายไวดงน 1.เพอศกษาความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน

โรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร 2.เพอศกษาความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบน

โรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร จ าแนกตามขอมลสวนบคคลของผใชบรการ 3.เพอศกษาการรบรในคณภาพการบรการของแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรค

ผวหนงใน ดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ และดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

3

4.เพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพการบรการและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

5.เพอศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

ความส าคญของการวจย

1. เพอเปนขอมลใหผบรหารไดทราบถงการรบรและระดบความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ

2. ผบรหารสถาบนโรคผวหนงสามารถน าผลทไดไปใชในการปรบปรงการใหบรการใหตรงตามความพงพอใจของผใชบรการไดดยงขน

3. ผบรหารสถาบนโรคผวหนงสามารถน าผลทไดไปใชในการวางแผนและพฒนาเพมการใหบรการทดยงขน ขอบเขตของการวจย 1.ขอบเขตของเนอหา

ในการวจยครงนผวจยท าการศกษา การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในเขตกรงเทพมหานคร

2.ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย 2.1 ประชากรทใชในการวจย ผใชบรการทมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ตงแต

เรมกอตงในป พ.ศ. 2511- 2552 มจ านวน 143,823 คน 2.2 กลมตวอยางทใชในการวจย ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทงเพศชายและเพศ

หญงทเคยมาใชบรการภายในเดอนตลาคม 2552 จ านวน 385 ตวอยาง เนองจากทราบจ านวนประชากร โดยใชสตรการค านวณททราบจ านวนประชากร ของ Taro Yamane (ลวน สายยศ และ องคณา สายยศ. 2536: 260-261 ; อางองจาก Yamane. 1967. 886-887) ทระดบความเชอมน 95% โดยใชวธการเลอกสมกลมตวอยางดงน

ขนตอนท 1 การสมตวอยางแบบแบงกลม (Cluster Sampling) จากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยท าการแบงประชากรออกเปนกลมตามวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการทงหมด 5 วน ไดแก จนทร องคาร พฤหสบด ศกร และเสาร แตเนองจากม

4

ขอจ ากดในการรองรบการใหบรการทไมเกน 60 รายตอวน จงตองเลอกเกบกลมตวอยางทกวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการ

ขนตอนท 2 การสมตวอยางแบบชนภม (Stratified Sampling) โดยแบงกลมตวอยางตามวนตามวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการทงหมด 5 วน ไดแก จนทร องคาร พฤหสบด ศกร และเสาร โดยแบงเกบกลมตวอยางวนละ 77 ตวอยางของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยแบงออกเปนดงน

วนจนทร 77 ตวอยาง วนองคาร 77 ตวอยาง วนพฤหสบด 77 ตวอยาง วนศกร 77 ตวอยาง วนเสาร 77 ตวอยาง

โดยท าการเกบกลมตวอยางจากผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยเกบแบบสอบถามในชวงเวลา 16.30 – 19.00 น.ตามวนเวลาดงกลาวขางตน จ านวน 2 สปดาห

3.1 ตวแปรอสระ (Independent variables) แบงเปนดงน 3.1.1 ขอมลสวนบคคล ไดแก 3.1.1.1 เพศ

1) ชาย 2) หญง

3.1.1.2 อาย 1) อายต ากวา 25 ป 2) อาย 26-35 ป

3) อาย 36-45 ป 4) อาย 46 ปขนไป 3.1.1.3 ระดบการศกษา 1) ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย 2) มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. 3) อนปรญญา/ปวส. 4) ปรญญาตร 5) สงกวาปรญญาตร

5

3.1.1.4 อาชพ 1) พนกงานขาราชการ/รฐวสาหกจ

2) พนกงานบรษทเอกชน 3) ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย 4) แมบาน/พอบาน

5) นสต/นกเรยน 3.1.1.5 รายไดตอเดอน 1) ต ากวาหรอเทากบ 5,000 บาทตอเดอน

2) 5,001 – 10,000 บาทตอเดอน 3) 10,001 – 15,000 บาทตอเดอน

4) 15,001 – 20,000 บาทตอเดอน 5) 20,001 – 25,000 บาทตอเดอน 6) 25,001 – 30,000 บาทตอเดอน 7) สงกวา 30,000 บาทตอเดอน

3.1.2 การรบรในคณภาพการบรการใน 3.1.2.1 ดานการใหบรการของพยาบาล

3.1.2.2 ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล 3.1.2.3 ดานคณภาพแพทยผรกษา 3.1.2.4 ดานอปกรณการแพทย 3.1.2.5 ดานเวลาในการใชบรการ 3.1.2.6 ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ 3.1.2.7 ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ 3.2 ตวแปรตาม (Dependent Variables) แบงไดเปนดงน 3.2.1 ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง 3.2.2 ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

6

นยามศพทเฉพาะ 1. ผใชบรการ หมายถง บคคล หรอ ประชากรทวไป ทท าการตดตอ สอบถาม และรบการ

รกษาพยาบาลจากแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในเขตกรงเทพมหานคร 2. แผนกผปวยนอก หมายถง แผนกทสถาบนโรคผวหนงจดขน เพอใหบรการตรวจรกษาโรค

ทวไปกบผใชบรการทไมไดพกรกษาพยาบาลคางคนทสถาบนโรคผวหนง 3. ความพงพอใจโดยรวม หมายถง ความรสกของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ

ของสถาบนโรคผวหนง ทเกดประสบการณจากการทเขาไปใชบรการในแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง หรอการไดรบขอมลขาวสารและประสบการณ หรอขอมลขาวสารทไดรบนนเปนไปตามความคาดหวงของผทมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

4. การรบรตอคณภาพการบรการ หมายถง ระดบภมปญญา ความรสกความเขาใจตอสงทคาดการณ ของผใชบรการแผนกผปวนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทไดรบจรง เปนการประเมนความความเขาใจในบรการดาน การบรการ ของพยาบาล อตราคาบรการ แพทยผรกษา อปกรณการแพทย เวลาในการรอเขาพบแพทย บรการของพนกงานตอนรบ อาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

5. อตราคาบรการ หมายถง คาใชจายในการรกษาพยาบาลรวมทงคาแพทย คายา คาบรการทางการแพทยของแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

6. เวลาในการใชบรการ หมายถงระยะเวลาตงแตผใชบรการเรมกระบวนหรอขนตอนการรกษาของแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงจนกระทงไดพบแพทยผรกษา

7. แพทยผรกษา หมายถงผประกอบวชาชพทางการแพทย ไดแก แพทย พยาบาล ผชวยพยาบาล ผชวยเหลอผปวย และเจาหนาททเกยวของกบการรกษาผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

8. อปกรณการแพทย หมายถง เครองมอทใชในการตรวจรกษาผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

9. อาคาร สถานท หมายถง บรเวณทรอรบบรการตรวจรกษาของผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง รวมถงสถานทจอดรถของสถาบนโรคผวหนง

10. ความจงรกภกด หมายถง ทศนคตทดในการใชบรการของผใชบรการ มพฤตกรรมทเคยปฏบตอยางสม าเสมอ คงเสนคงวาในการใชบรการอยเปนประจ าทสถาบนโรคผวหนง และมการบอกตอบคคลอน

11. สถาบนโรคผวหนง หมายถง สถาบนทจดตงขนโดยชมรมแพทยผวหนง โดยมเหตผลในการจดตงวาเพอเปนศนยกลางแพทยแขนงโรคผวหนง และใหบรการตรวจรกษาโรคผวหนงตางๆ โดย

7

สงกด กรมการแพทย กระทรวงสาธารณสข ตงอย เลขท 420/7 ถ.ราชวถ แขวงทงพญาไท เขตราชเทว กรงเทพมหานคร

8

กรอบแนวความคดในการวจย (Conceptual Framework) การศกษาวจยเรอง “การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ

ของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร” มกรอบแนวความคดดงน

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

(Independent variables) (Dependent Variables)

ขอมลสวนบคคล 1. เพศ 2. อาย 3. ระดบการศกษา 4. อาชพ 5. รายไดตอเดอน

ความพงพอใจโดยรวมของผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ

ของสถาบนโรคผวหนง

การรบรในคณภาพการบรการ 1. ดานการใหบรการของพยาบาล 2. ดานอตราคาบรการในการกษาพยาบาล 3. ดานคณภาพแพทยผรกษา 4. ดานอปกรณการแพทย 5. ดานเวลาในการใชบรการ 6. ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ 7.ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

9

สมมตฐานในการวจย 1.ผใชบรการทมขอมลสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ท

แตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

2.การรบรในคณภาพการบรการมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

3.ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการวจยครงน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของกบเรองทท าวจย และได

น าเสนอแนวทฤษฎและงานวจยทเกยวของ โดยจะน าเสนอตามหวขอดงตอไปน 1. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบการรบร 1.1 ความหมายของการรบร 1.2 กระบวนการรบร

1.3 ปจจยทมอทธพลตอการรบร 2. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.1 ความหมายของความพงพอใจ 2.2 ความพงพอใจของลกคา

2.3 แนวคดความพงพอใจทมตอสถานพยาบาล 2.4 การวดความพงพอใจ

3. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบการบรการ 3.1 ความหมายของการบรการ 3.2 หลกการให 3.3 ประเภทของการบรการ

4. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความจงรกภกด 4.1 ความหมายของความจงรกภกด 4.2 ประเภทของความจงรกภกด 4.3 ประโยชนของความจงรกภกด 5. ประวตความเปนมาสถาบนโรคผวหนง

6. เอกสารและงานวจยทเกยวของ

1. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบการรบร ในการมองโลก ในการรบร (Perceive) สงทเกดขนในสงแวดลอมรอบตวเรานน เรามอง

จากสายตาของเราเปนหลก เปนการมองจากประสบการณของตวเรา และตความหมายสงทเราประสบ โดยอาศยประสบการณของตวเปนเกณฑ

การรบร (Perceive) เปนกระบวนการตความหมายจากสงทเราพบเหนในสงแวดลอม สวนความหมาย (Meaning) คอสงทเกดขนจากกระบวนการตความหมาย หรอการรบร กลาวอก

11

นยหนงกคอเราจะตความหมายตอสงใดสงหนงอยางไร ยอมขนอยกบ การทเรารบร (Perceive) หรอตความหมาย (Interpret) สงนนอยางไร ในการรบรและตความหมายสงทเราไดพบนน เรากระท าโดยอาศยประสบการณของเรา ประสบการณของเรามอทธพลตอการรบรและความหมายของเราตอสงทเราพบเหน ซงเขยนเปนรปไดในลกษณะดงน

ภาพประกอบ 1 แสดงประสบการณของเรามอทธพลตอการรบรและความหมายของเรา

ตอสงทเราพบเหน

ทมา: ศรวรรณ เสรรตนและคณะ. (2546) การบรหารการตลาดยคใหม.

1.1 ความหมายของการรบร ชฟแมน และ คานก (Schiffman; & Kanuk. 2000: 146) การรบร คอ กระบวนการท

บคคลแตละคนมการเลอก การประมวลผลและการตความเกยวกบตวกระตนออกมา ใหความหมายและไดภาพของโลกทมเนอหา

ลนเซย, ฮอล และทอมสน (Lindzey, Hall and Thomson. 1975: 90-135) การรบร ถอวาเปนกระบวนการจตวทยาพนฐานของบคคล เพราะถาปราศจากซงการรบรแลวบคคลจะไม

การรบร Perception

สงทเราพบในสงแวดลอม

ความหมาย

ประสบการณ

ประสบการณ

12

สามารถม ความจ า ความคด หรอ การรบร การรบรเกยวกบเหตการณตางๆเปนขนตอนดงน บคคลรบพลงงานจากสงเราซงจะเราประสาทสมผส ประสามสมผสจะเขารหสพลงงานนนผานมาทางเสนประสาท และเลนประสาทจะสงขอมลตอไปยงสมองซงขนตอนสดทายของกระบวนการจะเปนการรบรเกยวกบสงเราๆนน

เซรโน และ บดเคน (ศรชย ไตรสารศร. 2539: 13) การรบรคอ การทบคคลใชระบบประสาทสมผสภายในของเรารบเอาระบบขอมลจากภายนอกมาอยางกระตอรอรน โดยใชภาวะวสยและมการสรางสรรค ท าใหเกดกระบวนการท างาน 3 อยาง ไดแก การเลอกสงเรา การจดหมวดหม และการประเมนคาหรอตความ

บรรยงค โตจนดา (2543: 287) ใหความหมายการรบรวา หมายถง การทบคคลไดรบตความและตอบสนองตอสงทเกดขน การรบรแบงไดเปน 2 กจกรรม คอ การรบขอมลและการแปลขอมลใหเปนขอความตามความเขาใจ การรบรจะตองค านงถงความรความเขาใจในขอมลขาวสาร ความสนใจและประสบการณจงสามารถท าใหแปลความถกตอง

เดโช สวนานนท ( 2518: 19) ไดกลาวการรบร หมายถง การทรางกายรบสงเราตางๆ ทมาเราทางประสาทสมผสทางใดทางหนง แลวตอบสนองตอสงเรานนๆออกมา

จ าเนยร ชวงโชต (2515 : 2) ไดกลาววาการรบร คอ การสมผสทมความหมาย การรบรเปนการแปลหรอตความแหงการสมผสทไดรบออกมาเปนสงหนงสงใดทมความหมาย หรอทรจกเขาใจซงในการแปลหรอตความนจ าเปนทอนทรยจะตองใชประสบการณเดมหรอความรเดม หรอความชดเจนทมมาแตหนหลง

สทธโชค วรานสนตกล (2530: 70) การรบร คอ กระบวนการทอนทรยหรอสงมชวตพยายามท าความเขาใจสงแวดลอมโดยผานทางประสาทสมผส เรมจากใชอวยวะสมผสสงเรา และจดระบบสงเราใหมภายในระบบการคดในสมองแลวจงแปลความหมายนจะใชประสบการณเกาเปนพนฐานการแปลความหมาย

สรางค จนทนเอม (2530: 70) ไดใหความหมายของการรบรไวเปนขอๆดงน 1. การรบร คอ การจดระบบการรวบรวมและตความหมายจากการสมผส

2. การรบร คอ กระบวนการทสงมชวตรบเอาเรองราวตางๆ โดยอาศยอวยวะรบสมผสเปนสอกลาง

3. การรบร หมายถง กระบวนการทเกดขนอยระหวางสงเรา และการตอบสนองสงเรา ดงน สงเรา การรบร การตอบสนอง

จากการใหความหมายการรบรพอสรปไดวา การรบรหมายถง การแปลความหรอการใหความหมายกบสงทเขาไดรบ โดยผานประสาทสมผส และการรบรนมอทธพลน าไปสการกระท าตางๆ ของบคคลตามกระบวนการการรบรดงน

13

1. สงเราหรอขอมลกระทบอวยวะสมผส สงผานเขาสสมอง 2. สมองแปลความหมายหรอใหความหมายออกมาเปนความรความเขาใจโดยอาศย 3. ปจจยภายใน ไดแก คณสมบตทอยภายในของผรบร 4. ปจจยภายนอก ไดแก ค าแนะน าค าสงสอน 1.2 กระบวนการรบร สถต วงศสวรรค (2525: 77) ไดกลาวถงล าดบขนของกระบวนการรบรไววาการรบรจะ

เกดขนไดตองเปนไปตามขนตอน ดงน 1. สงเรามากระทบสมผสอนทรย 2. กระแสประสาทสมผสวงไปยงระบบประสาทสวนกลาง ซงมศนยกลางอยทสมอง 3. สมองแปลความหมายออกมาเปนความร ความเขาใจ โดยอาศยความรเดม

ประสบการณเดม ความจ า เจตคต ความตองการ ปทสถาน บคลกภาพ เชาวนปญญา จ าเนยร ชวงโชต (2515: 83) ไดกลาวถงกระบวนการรบรวา การรบรจะเกดขนตอง

ประกอบไปดวย

1. การสมผส หรออาการสมผส คนเรารบรสงเราโดยทาง ห ตา จมก ลน และผวกาย อวยวะเหลานเปนเครองมอหรออปกรณส าคญในการรบสมผสแลวสงตอไปเปนประสบการณทางสมอง เพอใหเกดการรบรตอไป

2. ชนดและธรรมชาตของสงเราและการรบร ตามปกตบคคลมกเกดการรบรไดโดยไมตองสมผสสงเราทงหมด ทงนเนองมาจากประสบการณทบคคลไดรบจากการรบรและเรยนรจากสงแวดลอมสะสมกนเรอยมา จนเกดเปนความรความเขาใจไดทนท แมวาจะสมผสสงเราเพยงบางสวนหรอสวนใดสวนหนงเทานน นอกจากนการจดระเบยบของสงเรา ท าใหมองเหนภาพสวนรวมไดชดเจน

3. การแปลความหมายของการสมผสกบการรบรมกด าเนนไปคกบการรบสมผสเสมอ ถาเราถกเราดวยสงทไมเคยพบเหนมากอน เรามกแปลความหมายโดยเปรยบเทยบกบสงทเคยพบเหนมาแลว

4. ประสบการณเดมกบการรบร ในการแปลความหมายหรอตความหมายของความรสกจากการสมผส เพอใหเปนการรบรในสงหนงสงใดนน บคคลจ าเปนตองใชประสบการณเดม หรอความรเดมหรอความชดเจนทเคยมมาแตหนหลง

14

สถต วงศสวรรค (2525: 79) ไดกลาวถงลกษณะของผรบร การทบคคลจะเลอกรบรสงใดกอนหลง มากนอยอยางไรนนขนอยกบลกษณะผรบร ปจจยทเกยวกบลกษณะผรบรแบงออกเปน 2 ดาน คอ

1. ดานจตวทยา เชน ความจ า ความพรอม สตปญญา การสงเกตพจารณา ความสนใจ ตงใจ ทกษะ คานยม วฒนธรรม ซงเปนผลจากการเรยนรเดม

2. ดานกายภาพ ไดแก เพศ อาย เชอชาต ระดบการศกษา ซงมอทธพลตอการรบรท าการรบรตางกนออกไป

ลกษณะของสงเรา คณสมบตของสงเราเปนปจจยภายนอกทท าใหคนเราเกดความสนใจทจะรบร หรอท าใหการรบรของคนเราคลาดเคลอนไปจากความเปนจรง ไดแก

1. สภาพและพนฐานการรบร 2. ความตอเนองกนของสงเรา 3. ความคลายคลงของสงเรา 4. ความใกลชดกบสงเรา

1.3 ปจจยทมอทธพลตอการรบร บคคลจะรบรในสงเราหรอสถานการณซงเปนสภาพแวดลอมภายนอกแตเพยงบางสวน

เทานน ไมใชทงหมด ดงนนการท าความเขาใจในการเลอกทจะรบรท าใหเกดความเขาใจในบคคล รวมตลอดถงพฤตกรรมของเขาไดมากขน

พชน วรกวน (ศรชย ไตรสารศร. 2539: 12; อางองจาก พชน วรกวน. 2524) ไดศกษาถงปจจยทมอทธพลตอการรบรสรปไดดงน

1.การใสใจ เกดจากสงเราทมลกษณะผานเขามา รางกายเกดความพรอมและตอบสนองเนองจากการใสใจท าใหคนไดยนไดเหนสงนนกอนเสมอ ความใสใจอาจเกดจากสภาพการมสงเราภายนอกและภายในทมอทธพลตอการรบรของบคคล

2.บคลกภาคของบคคล บคลกภาพทส าคญตอการรบรทางสงคม ไดแก บคคลทมนสยชอบทางสงคมและบคคลทชอบเกบตว บคคลทมองโลกในแงดยอมเหนแตสวนดหรอวตถทเปนสองนยตางกน

3.การเตรยมพรอมในการรบร ความพรอมในการรบรจะเกดขนกอนมสงเรามากระตนการเตรยมพรอมจะชวยใหบคคลคาดการณลวงหนาในสงทเกดขน และเตรยมตวเองอยางเตมท และแสดงปฏกรยาตอบสนองใหเหมาะสมกบสถานการณนนๆ

15

4.คณสมบตของผรบร บทบาทของคณสมบตภายในของผรบรมสวนในการรบรอยางมาก เพราะ บอกแนวโนมวาจะเกยวของกบสภาพทเปนจรงของสงเราอยางไร คณสมบตเหลานน ไดแก ความตองการ ทศนคต บคลกภาพ และการปรบตวสวนบคคล

โรบนส (Robbins. 1998: 371) ไดแบงปจจยทมอทธพลตอการรบรออกเปน 3 ดาน โดยมรายละเอยดดงน

1.เปาหมายทรบร เปนสงทถกสงเกตจากการยอมรบและการรบร คนทเสยงดงมกถกสงเกตมากกวาคนทเงยบ ความใหม การเคลอนไหว เสยง ขนาด ภมหลง และความใกลเคยงสามารถสรางภาพเปาหมายตามทเราเหน เปาหมายไมสามารถถกมองในลกษณะเดยวๆ ดงนน ความสมพนธของเปาหมายกบภมหลงทมอทธพลตอการรบรแนวโนมทจะท าใหเกดการจดหมวดหมของสงทใกลเคยง และคลายกนไวดวยกน

2.ตวผรบร เมอบคคลดเปาหมายและพยายามตความหมายถงสงทเขามองวาคอ อะไร การตความนนกจะไดรบอทธพลจากสวนตวของผรบร สงทเกยวเนองอยางมากของ การรบร ไดแก ทศนคต สงจงใจ ประสบการณในอดต และความคาดหวง

3.สถานการณ เปนสงทเรามองเหนหรอเหตการณรอบๆสภาพแวดลอมทอยภายนอกซงมอทธพลตอการรบรประกอบดวย เวลา สภาพงาน และสภาพสงคม ดงแผนภาพ แสดงปจจยทมอทธพลตอการรบร

16

ภาพประกอบ 2 แสดงปจจยทมอทธพลตอการรบร

ทมา : Robbins , S.P.(1998). Organizational Behavior : Concepts Controversies and Applications. (8 th ed.) New jersey:Prentice Hall,Inc

จากการศกษา สรปการรบรการบรการเกดจากการทบคคลไดรบขอมลโดยการไดยน ได

เหนหรอสมผส การรบรของแตละบคคลทจะแตกตางกนไปจามความตองการ ความคาดหวง ความร และประสบการณของบคคลนน ในการศกษาวจยครงนไดใชการรบรเปนตวแปรในการศกษา 2. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ

โรงพยาบาลเปนสถานทใหบรการดานสขภาพ ดงนนการสรางความพงพอใจใหกบผปวยจงเปนสงส าคญ เนองจากในยามเจบปวยทกคนตองการความมนใจจากแพทยผรกษา และตองการดแลรกษาพยาบาลทด ผปวยตองการหายจากโรคและมความปลอดภยในชวต บรการทางการแพทยจงตองตอบสนองตอความตองการของผปวย และท าใหผปวยเกดความพงพอใจ ประทบใจ รสกสขสบาย สขภาพจตดขน มความปลอดภยในชวต ดงนนการบรการของโรงพยาบาลทจะชวยสรางความพงพอใจใหผปวย ท าใหผปวยมาใชบรการอกเมอมความจ าเปนในยามเจบปวย ซงมนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจไวดงน

การรบร

ปจจยในสถานการณ เวลา, สภาพงาน, และสภาพสงคม

ความตดเหน, ทศนคต, สงจงใจ, ความสนใจ, ประสบการณในอดต และความคาดหวง

ปจจยในเปาหมาย ความใหม, การเคลอนไหว, เสยง, ขนาด, ภมหลง, และความใกลเคยง

17

2.1 ความหมายของความพงพอใจ มอรส และ โรลเลส (ปฐมพงศ ปรานประชาราษฎร. 2543; อางองจาก Morse &

Rowless.1997 : 32-34) กลาววาความพงพอใจหมายถง ทกสงทกอยางทสามารถลดความเครยดของบคคลใหนอยลงไดถามความเครยดมากจะท าใหเกดความไมพงพอใจตอสงหนงสงใดหรอตอการกระท ากจกรรมใดๆกได

คอทเลอร (Kotler. 2000: 36) ไดใหความหมายความพงพอใจวา เปนความรสกของบคคลเมอไดรบความสขหรอความผดหวงซงเกดจากการเปรยบเทยบการรบรกบความคาดหวงในผลลพธของสงทตองการถาการรบรตอสงทตองการพอดกบความคาดหวงลกคาจะเกดความพงพอใจ

ทฟฟนและแมคโคมค (อดลย หรรกษเสาวนย. 2542: 31;อางองจาก Tiffin and Mc.Comic. 1965: 394) กลาววา ความพงพอใจเปนแรงจงใจของมนษยทตงอยบนความตองการพนฐาน (Basic Needs) มความเกยวของกนอยางใกลชดกบผลสมฤทธ และแรงจงใจ (Incentive)และพยายามหลกเลยงสงทไมตองการ

ศรวรรณ เสรรรตน; และ คณะ. (2541: 45) กลาววา ความพงพอใจของลกคา เปนระดบความรสกของลกคาทมผลจากการเปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการท างานของผลตภณฑ กบความคาดหวงของลกคา ระดบความพอใจของลกคาจะเกดจากความแตกตางระหวางผลประโยชน จากผลตภณฑและความคาดหวงของบคคล การคาดหวงของบคคลเกดจากประสบการณและความรในอดตของผซอ สวนผลประโยชนของคณสมบตผลตภณฑ หรอการท างานของผลตภณฑเกดจากนกการตลาดและฝายอนๆทเกยวของ จะตองสรางความพงพอใจใหกบลกคาโดยพยายามสรางคณคาเพม (Value Added)

อมพร เจรญชย (2536 : 25) ไดใหความหมายความพงพอใจหมายถง สงทสนองความตองการพนฐานของมนษย เปนการลดความเครยดทางดานรางกายและจตใจ หรออาจเปนสภาพของความรสกของบคคลทมความสข ความสดชนเอมใจ ตลอดจนสรางทศนคตในทางบวกตอบคคลตอสงใดสงหนงซงจะเปลยนแปลงไปตามความพอใจในการปฏบตตอสงนน

จตตนนท เตชะคปต (2539 : 19) ไดใหความหมายของความพงพอใจของผบรโภคไววา ภาวการณแสดงถงความรสกในทางบวกทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณการไดรบบรการทตรงกบสงทลกคาคาดหวง หรอดเกนกวาความคาดหวงของลกคา ในทางตรงกนขาม ความไมพงพอใจหมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสก ในทางลบทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณการไดรบบรการทต ากวาความคาดหวง

ชรณ เดชจนดา (ธญวรตน กฤษณรตน. 2543 : 10; อางองจาก ชรณ เดชจนดา. 2530) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงหนงหรอปจจยตางๆท

18

เกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนงความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

หลย จ าปาเทศ (ชนะ กลาชงชย. 2541: 7; อางองจากหลย จ าปาเทศ) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความตองการ (Needs) ไดบรรลเปาหมายพฤตกรรมทแสดงออกมากจะมความสขสงเกตไดจากสายตา ค าพดและการแสดงออก

วมลสทธ หรยางกร (ชวลต เหลารงกาญจน. 2538 : 8; อางองจาก วมลสทธ หรยางกร) กลาววา ความพงพอใจเปนการใหคาความรสกของคนเราทสมพนธกบโลกทศนทเกยวกบความหมายของสภาพแวดลอม คาความรสกของบคคลทมตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกน เชน ความรสก ด-เลว พอใจ-ไมพอใจ สนใจ-ไมสนใจ เปนตน

สาโรช ไสยสมบต (ศรทธา วฒพงศ. 2542 : 12 อางองจาก สาโรช ไสยสมบต. 2534) ไดพดถงปจจยทส าคญของความพงพอใจไววา ความพงพอใจเปนปจจยทส าคญประการหนงทชวยท าใหงานประสบผลส าเรจ โดยเฉพาะอยางยงถาเปนงานทเกยวกบการใหบรการ นอกจากนผรบบรการจะด าเนนการใหผท างานเกดความพงพอใจในการท างานและยงจ าเปนทจะตองด าเนนการทจะท าใหผทมาใชบรการเกอดความพงพอใจดวยเพราะความเจรญกาวหนาของงานบรการ ปจจยทส าคญประการหนงเปนตวบงชก คอจ านวนผทมาใชบรการ ดงนน ผบรการทชาญฉลาดจงควรอยางยงทจะศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตางๆทจะท าใหเกดความพงพอใจทงผปฏบตงานและผทมาใชบรการ เพอทจะไดใชเปนแนวทางในการบรหารองคการใหมประสทธภาพและเกดประโยชนสงสด

จากความหมายความพงพอใจทผศกษาไดรวบรวมไวน พอจะสรปไดวา ความพงพอใจหมายถง การประเมนความรสกนกคดของบคคล ซงมลกษณะเปนการตอบสนองทมตอสงใดสงหนงในเชงประเมนคา ซงอาจเปนความรสกทโนมเอยงไปดานใดดานหนงในทางบวกหรอทางลบ อนเปนผลมาจากการเรยนรของบคคล

2.2 ความพงพอใจของลกคา คอทเลอร และ อารมสตรอง. (Kotler and Armstong.1996 : 572) กลาวถงความพง

พอใจของลกคา (Customer Satisfaction) วาเปนการตดสนใจของลกคาทมตอการน าเสนอคณคาทางการตลาด และท าใหเกดการตดสนใจซอนนจะเกยวของกบรปแบบของสนคาทน าเสนอออกมาและเชอมโยงไปถงความหวงของลกคา โดยลกคาแตละรายอาจจะมระดบความพงพอใจทแตกตางกน โดยถารปแบบทน าเสนอสนคาทมความคาดหวงทต าลกคาจะไมพงพอใจแตถาเพมความคาดหวงเขาไปลกคาจะพงพอใจเพมมากขน อยางไรกตามความคาดหวงยงขนอยกบ

19

ประสบการณการซอในอดตของลกคา ความคดเหนของเพอน และผทเกยวของรวมทงขอมลของนกการตลาดและคแขงขนทน าเสนอหรอสญญาไวนกการตลาดจะตอง ระมดระวงในเรองระดบความพงพอใจของลกคาเปนส าคญ

ปราณ คเจรญไพศาล (2542: 12-14) กลาววาธรกจไมควรตงเปาหมายทความพงพอใจของลกคาเพราะลกคาแตละคนคาดหวงวาธรกจมหนาททจะตองท าใหลกคาเกดความพอใจ หากความพอใจเกดจากการทสงทลกคาคาดหวงไดรบการตอบสนองเทานน ลกคาจะไมชกชวนหรอบอกตอใหคนอนมาซอสนคารานนนในทางตรงขามลกคาจะบอกตอกตอเมอเขามความกระตอรอรนและตนเตนทจะบอกตอและความกระตอรอรนทจะบอกตอนนจะมาจากการทเขาไดรบบรการจากรานนนเกนความคาดหวงและสงทเกนความคาดหวงของลกคานเรยกวาสวนเพมเตม (Augmentation) โดยปกตลกคาทไดรบความพงพอใจจะท าการบอกตอประสบการณทดของตนใหเพอนทราบ โดยเฉลย 4 คน และอยางนอย 4 คนนนจะไปทรานนน

คอตเลอร (วารณ ตนตวงศวาณช และคณะ. 2546: 7; อางองจาก Kotler.2003) กลาววา ความพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ขนอยกบประโยชนหรอคณคาทรบรไดจากการใชผลตภณฑ เมอเทยบกบสงทลกคาคาดหวง ซงหากประโยชนทไดรบจากผลตภณฑต ากวาทผซอคาดหวงไว ผซอจะรสกไมพอใจในผลตภณฑนน ในทางตรงกนขามหากประโยชนทไดรบสอดคลองหรอเกนกวาทผซอคาดหวง ผซอจะรสกพอใจหรอประทบใจ

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546: 90-93) กลาววา ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนความรสกของลกคาวาพงพอใจหรอไมพงพอใจ ซงเปนผลลพธจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในการท างานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา (Kotler.2003 : 61) ถาผลการท างานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงมาก ลกคากจะเกดความพงพอใจอยางมาก

จากแนวคดและทฤษฎดงกลาวขางตนสามารถสรปไดวา ความพงพอใจของลกคา หมายถง ความรสกพอใจในคณคาทผบรโภคไดรบ ซงเปนผลมาจากความคาดหวงทจะใชผลตภณฑหรอบรการ

2.3 แนวคดความพงพอใจทมตอสถานพยาบาล

อเดย และแอนเดอรเซนต (Aday and Anderson. 1971 :52-80) ไดใหความเหนของความพงพอใจวาประกอบดวยพนฐาน 6 ประการเกยวกบความพงพอใจของผปวยกบการรกษาพยาบาลและความรสกทผปวยไดรบจากการบรการ เปนสงทจะประเมนระบบบรการทางการแพทย

20

ความพงพอใจตอบรการ (Consumer Satisfaction) คอความพงพอใจของผปวยประกอบดวย

1. ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบจากการบรการ (Convenience) แยกออกเปน การใชเวลารอคอยในสถานบรการ (Office waiting time) การไดรบการรกษาดแลเมอมความตองการ (Avaliability of care when need)

2. ความพงพอใจตอการประสานของงานบรการ (Base of getting to care) การไดรบบรการทกประเภทในสถานทหนงๆ คอ ผปวยสามารถรอรบบรการไดทก

ประเภทตามความตองการของผปวย (Getting all needs met at once place) แพทยใหความสนใจในสขภาพของผปวย (Concern of doctors for over all

health) ไดแก ดานรางกายและจตใจ แพทยไดมการตดตามผลการรกษา (Follow up care) ความพงพอใจตออธยาศย

และความสนใจของผใหบรการ (Courtesy) ไดแก การแสดงอธยาศยทาทางทดเปนกนเองของผใหบรการและแสดงความสนใจหวงใยตอผปวย

3. ความพงพอใจตออธยาศยและความสนใจของผใหบรการ (Courtesy) ไดแก การ แสดงอธยาศยทาทางทดเปนกนเองของผใหบรการและแสดงความสนใจหวงใยตอผปวย

4. ความพงพอใจตอขอมลทไดรบจากผใหบรการ (Medical Information) คอการใหขอมลเกยวกบสาเหตการเจบปวย (Information about treatment) ไดแก การปฏบตตนในขณะเจบปวยการใหยา

5. ความพงพอใจตอคณภาพบรการ (Quality of care) ไดแก คณภาพของการดแลทงหมดทผปวยไดรบตามทศนะของผปวยทมตอโรงพยาบาล

6. ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ (Out of pocket costs) ไดแก คาใชจายตางๆ ทผปวยจายไปกบการรกษาความเจบปวย

2.4 การวดความพงพอใจ งานวจยจ าเปนตองเชอมโยงขอมลกบแนวคด โดยเฉพาะการสรางมาตรวดความพง

พอใจ การสรางมาตรวด หมายถง กระบวนการทเปลยนตวแปรและขอมลทางสถต กระบวนการสรางมาตรวดนมความส าคญมากตอการก าหนดคณภาพของการวจย หากสรางมาตรวดไมด ผลทไดจากการวจยกยอมบกพรอง

ภณดา ชยปญญา (2541) ไดกลาวไววา การวดความพงพอใจนน สามารถท าไดหลายวธ ดงตอไปน

21

1. การใชแบบสอบถาม โดยผออกแบบสอบถาม เพอตองการทราบความคดเหน ซงสามารถกระท าไดในลกษณะก าหนดค าตอบใหเลอก หรอตอบค าถามอสระ ค าถาม ดงกลาว อาจถามความพอใจในดานตางๆ

2. การสมภาษณ เปนวธการวดความพงพอใจทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการทด จะไดขอมลทเปนจรง

3. การสงเกต เปนวธการวดความพงพอใจ โดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคล เปาหมายไมวาจะแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธนตองอาศยการกระท าอยางจรงจง และสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน

วธการตดตามและวดความพงพอใจของลกคา สามารถท าได 4 วธดงน 1. ระบบการตเตยนและขอเสนอแนะ (Complaint and Suggestion Systems) เปนการ

หาขอมล ทศนคตของลกคาเกยวกบผลตภณฑและการท างานของบรษท ปญหาเกยวกบผลตภณฑและการท างาน รวมทงขอเสนอแนะตางๆ โดยจดเตรยมกลองรบความคดเหนจากลกคา

2. การส ารวจความพงพอใจลกคา (Customer Satisfaction Systems) ในกรณนจะเปนการส ารวจความพงพอใจของลกคาซงดกวาวธแรกทมกพบปญหาวา ลกคาสวนใหญไมคอยใหความรวมมอและมกเปลยนไป ซอสนคาจากผขายรายอนแทน เปนผลใหบรษทตองสญเสยลกคาไป เครองมอทนยมใชมากคอ การวจยตลาด วธนบรษทจะตองเตรยมแบบสอบถามเพอคนหาความพงพอใจของลกคา เทคนคตางๆทใชในการส ารวจความพงพอใจของลกคา มดงน

2.1 การใหคะแนนความพงพอใจของลกคา (Rating Customer Satisfaction) ทมตอผลตภณฑหรอบรการ โดยอยในรปของการใหคะแนน เชน ไมพอใจอยางยง ไมพอใจ ไมแนใจ พอใจ พอใจอยางยง

2.2 การถามลกคาไดรบความพอใจในผลตภณฑหรอบรการหรอไม อยางไร 2.3 การถามใหลกคาระบปญหาจากการใชผลตภณฑ และเสนอแนะประเดนตางๆท

จะแกไขปญหานนเรยกวา การวเคราะหปญหาของลกคา (Problem Analysis) 2.4 เปนการถามลกคาเพอใหคะแนนคณสมบตตางๆ และการท างานของผลตภณฑ

เรยกวาเปนการใหคะแนนการท างานของผลตภณฑ วธนจะชวยใหทราบถงจดออน จดแขงของผลตภณฑ (Product Performance Rating)

3. การเลอกซอ โดยกลมลกคาทเปนเปาหมาย (Ghost Shopping) วธนจะเชญบคคลทคาดวาจะเปนผซอทมศกยภาพ ใหวเคราะหจดแขงและจดออนในการซอสนคาของบรษทและคแขงขนพรอมทงระบปญหาเกยวกบสนคาหรอบรการของบรษท

22

4. การวเคราะหถงลกคาทสญเสยไป (Lost Customer Analysis) ในกรณนจะวเคราะหหรอสมภาษณลกคาเดมทเปลยนไปใชตราสนคาอน เชน บรษท IBM ไดใชกลยทธนเพอทราบถงสาเหตตางๆ ทท าใหลกคาเปลยนใจ เชน ราคาสงเกนไป บรการไมดพอ ผลตภณฑไมนาเชอถอ รวมทงอาจจะศกษาถงอตราการสญเสยลกคาดวย

จากการทบทวนทฤษฎและแนวคด สามารถสรปไดวา “ความพงพอใจ” หมายถงความรสกชอบ ความรสกในดานบวกหรอทศนคตทด เปนความประทบใจทมตอองคประกอบ และสงจงใจตางๆทมจากสนคาผลตภณฑ การกระท าของตวบคคล และบรการตางๆ ซงตอบสนองตอความตองการของแตละบคคล ในแนวทางทพงประสงค ดงนนหากเราสามารถเขาใจความตองการ การรบรและความพงพอใจของผทมาใชบรการสถาบนโรคผวหนงในเรองอาท เชน ดานการบรการตางๆของทางสถาบนโรคผวหนง ผบรหารสถาบนโรคผวหนงสามารถน าผลทไดมาเปนแนวทางใหแกผทเกยวของเพอน าขอมลไปใชใหเกดประโยชนสงสด

3. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบการบรการ 3.1 ความหมายของการบรการ คอทเลอร (Kotler. 2000: 428) ไดใหค าจ ากดความของการบรการคอ กจกรรมหรอ

ประโยชนเชงนามธรรมซงฝายหนงไดเสนอเพอขายใหกบอกฝายหนง โดยผรบบรการไมไดครอบครองการบรการนนๆอยางเปนรปธรรม กระบวนการใหบรการอาจจะใหควบคไปกบการจ าหนายผลตภณฑหรอไมกได

ไฮเซอร และเรนเดอร (Heizer and Render.1999: 12) ไดกลาววา การบรการเปนกจกรรมดานเศรษฐกจซงผลตสนคาทไมมตวตน เชน การศกษา ความบนเทง การเชา การบรหารของงานรฐบาล การเงน การบรการดานสขภาพ อสงหารมทรพย การประกน และการบ ารงรกษา เปนตน

กรอนรส (Gronroos. 1990: 27) ไดใหค าจ ากดความของการบรการ คอ กจกรรมหรอชดของกจกรรมซงอาจอยในสภาพทจบตองไดหรอไมกตาม เกดขนเมอมการปฏสมพนธกนระหวางลกคากบผใหบรการหรอระบบของการบรการ ซงจดเตรยมไวเพอแกปญหาของลกคา

เซอร โคลน มารแชล (2536 : 12) บรการ หมายถง การกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชน พจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต พ.ศ. 2530 ใหความหมายของค าวา “บรการ” หมายถง “การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ” เชน การใหหรอใชบรการ สวนความหมายโดยทวไปทมกกลาวถง คอ “การกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอ หรอการด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน” (อางใน สมต สชฌกร. 2543 : 13)

23

3.2 หลกการใหบรการ เพนซานสกร และโทมส (Penchansky and Thomas, 1981) ไดใหแนวคดทวไปถง

ลกษณะการเขาถง หรอการใชบรการในระบบบรการสขภาพทเหมาะสมระหวางผปวย และระบบของการบรการสขภาพแบงเปน 5 ประเภท คอ

1. ความพอเพยงของบรการทมอย คอ ความพอเพยงระหวางการบรการทมอยกบความตองการของผปวย

2. การเขาถงแหลงบรการ คอ ความสามารถทจะใชแหลงบรการไดอยางสะดวก โดยค านงถงลกษณะทตงของแหลงบรการ และการเดนทางของผใชบรการ

3. ความเหมาะสมและสงอ านวยความสะดวกของแหลงบรการ ไดแก แหลงบรการทผปวยยอมรบวาใหความสะดวก และมสงอ านวยความสะดวกเมอไปใชบรการ

4. ความสามารถของผปวยในการทจะเสยคาใชจายส าหรบบรการ 5. การยอมรบคณภาพของการบรการ ซงในทนรวมถงการยอมรบลกษณะของผ

ใหบรการดวย โดยสรปวา แนวคดเกยวกบการเขาถงบรการเปนสงส าคญส าหรบนโยบายทางดาน

สขภาพ เพราะเปนสงทบอกถงการใชบรการ และความพงพอใจของผปวย การบรการเปนกระบวนการของการปฏบตตนเพอผอน ผทจะใหการบรการจงควรจะม

คณสมบตทสามารถอ านวยความสะดวก และท าคณเพอผอนอยางมความรบผดชอบ กลธน ธนาพงศธร (2528 : 12) หลกการใหบรการไดแก 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ กลาวคอ ประโยชน

และการบรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญ หรอทงหมดมใชเปนการจดใหแกบคคลกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ

2. หลกความสม าเสมอ กลาวคอ การใหบรการนนจะตองด าเนนไปอยางตอเนอง และสม าเสมอมใชท าๆ หยดๆ ตามความพอใจของผรบบรการ หรอผปฏบต

3. หลกความเสมอภาค บรการทจดใหนน จะตองใหแกผมาใชบรการทกคนหรอทกองคกรอยางเสมอภาค และเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดกลมหนงในลกษณะแตกตางจากกลมคนอนๆ อยางเหนไดชด

4. หลกความประหยดคาใชจายทตองใชในการใหบรการ จะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ

5. หลกความสะดวก บรการทจดใหแกผรบบรการ จะตองเปนไปในลกษณะทปฏบตไดงายสะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจใหแกผใหบรการ หรอผใชบรการมากเกนไป

24

สธ พนาวร (2533 : 102 – 105) กลาวถงคณภาพของการบรการวาเปนสงท “มองไมเหน” จงมอาจชชดลงไปไดวาสงไหนคณภาพไมด ซงเมอพดอยางวชาการแลวกคอ การผลตและการบรโภคขนพรอมกนเพราะฉะนนการบรการทไมดออกไปแลวกออกไปเลย ท าใหลกคาไมพอใจ และตดสนใจไมมาใชบรการอกและสญเสยลกคาไปในทสด บรการไมอาจตรวจสอบคณภาพกอนเหมอนสนคา ปญหาการควบคมคณภาพการใหบรการนนเปนเรองลกซง และส าคญมากกวาอตสาหกรรมการผลต สรปไดวาคณภาพของการบรการก าหนดดวยสวนประกอบ 2 ประการ คอ

1. สงทลกคาคาดหวงไว คอ เมอลกคามาใชบรการ คาดหวงวาจะไดรบการบรการขนาดใด

2. ผลการประเมน คอ สงทลกคาประเมนออกมาเมอไดใชบรการนนแลว พดอกนยหนง คอ

2.1 หากผลประเมนสงกวาทคาดหวงไว จะเกดความรสกวา “ดกวาทเขาเสยอก” และลกคาหนกลบมาใชบรการอก

2.2 หากผลประเมนต ากวาทคาดหวงไวกอน ลกคาจะรสกวา “อะไรกนน ไมมาอกแลว” จะเสยลกคาไป

2.3 หากผลประเมนไมมอะไรแตกตางจากทคาดหวงแลว ลกคาจะรสกวาเปนการบรการธรรมดาๆ ไมเกดความประทบใจ

สรปวาคณภาพของการบรการ คอ การเปรยบเทยบระหวาง “สงทลกคาคาดหวงไว” กบ “ผลการประเมน” จากสงทเกดขนจรง

3.3 ประเภทของการบรการ การบรการไดขยายตวกวางขวางและมความหลากหลายของบรการมากขนเนองจาก

ความเจรญทางดานตางๆ สงผลใหคนมความตองการความเปนอยทดขน จงท าใหเกดธรกจบรการขนมากมาย ทงบรการทไมมสนคารวมอย และบรการทมสนคารวมอยดวย ซงเราสามารถจ าแนกประเภทของธรกจบรการไดเปน 4 กลมใหญๆ คอ (Lovelock. 2002: 34)

1. บรการทมงเนนตวบคคล เปนการบรการทลกคาตองเขารวมอยในระบบการใหบรการนนๆ ไดแก 1.1 การขนสงผโดยสาร เชน บรการรถยนตประจ าทาง บรการรถไฟ รถไฟฟา

รถไฟฟาใตดน สายการบนฯ 1.2 การดแลสขภาพ เชน บรการนวด ธรกจสปา สถานออกก าลงกาย 1.3 ทพกอาศย เชน คอนโดมเนยม เซอรวสอพารทเมนต ธรกจอสงหารมทรพย 1.4 รานเสรมสวย เชน บรการท าผมอยางเดยว/บรการเสรมสวยครบวงจร

25

1.5 การรกษาพยาบาล ไดแก โรงพยาบาล คลนก เนอรเซอร สถานกายภาพบ าบด 1.6 ภตตาคาร/บาร 1.7 การตดผม 1.8 บรการฌาปนกจศพ 2. บรการทมงความเปนเจาของ เปนรปแบบการใหบรการทผซอเปนเจาของสนคาทน าไปขอรบบรการจากผขาย

บรการนนๆ ไดแก 2.1 บรการขนสงสนคา

2.2 บรการซอมบ ารง เชน บรการซอมรถยนต บรการซอมเครองคอมพวเตอร บรการซอมเครองใชไฟฟา เปนตน 2.3 บรการคลงสนคา 2.4 บรการท าความสะอาด 2.5 บรการจดจ าหนายสนคาในธรกจคาปลก 2.6 บรการซกรด 2.7 บรการปมน ามน 2.8 บรการตกแตงสวนหยอม 2.9 บรการก าจดขยะมลฝอย 3. บรการทมงเนนความคดของบคคล เปนบรการทเกยวของกบปฏกรยาการตอบสนองตอความคดของบคคล ซงเปนปฏกรยาทมองไมเหน คณภาพของบรการประเภทน ขนอยกบสงอ านวยความสะดวกในการบรการ เชน ระบบโทรคมนาคม ระบบการตดตอสอสาร บรการทมงเนนความคดของบคคลดงกลาว ไดแก 3.1 การโฆษณา ประชาสมพนธ 3.2 ศลปะ และการบนเทง เชน โรงภาพยนตร รานคาราโอเกะ 3.3 วทย โทรทศน โทรศพท 3.4 บรการใหค าปรกษา 3.5 บรการการศกษา เชน โรงเรยนกวดวชา, โรงเรยนสอนดนตร 3.6 บรการขาวสารขอมล 3.7 การเลนคอนเสรต 3.8 การรกษาทางจต 3.9 ศาสนา

26

4. บรการทมงเนนทรพยสนทไมสามารถจบตองได เปนบรการเกยวกบ ผลผลตบรการทเปนรปแบบขอมล ขาวสาร ไดแก 4.1 บรการรบท าบญช 4.2 บรการธนาคาร 4.3 บรการประมวลผลขอมล 4.4 บรการสงขอมล 4.5 บรการประกนภย 4.6 บรการทางกฎหมาย 4.7 บรการออกแบบโปรแกรม 4.8 บรการวจย 4.9 บรการการลงทนในหลกทรพย 4.10 บรการทปรกษาดานซอฟแวร

4. ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความจงรกภกด 4.1 ความหมายของความจงรกภกด ด ารงศกด ชยสนท (2537 : 106 – 107) กลาววา ความจงรกภกด คอ พฤตกรรมทเคย

ปฏบตอยางสม าเสมอคงเสนคงวาในการซอสนคาตรายหอใดยหอหนงซ าๆ กนอยเปนประจ า ความจงรกภกดในตรายหอเปนสงส าคญและมความหมายอยางยง ผผลตสนคาตองการสรางความจงรกภกดใหแกสนคาของตนกนแทบทงสน ซงเปนเรองยากและตองใชเงนทนและเวลา แตถาท าไดส าเรจแลวกจะเปนเสมอนหลกประกนความมนคงในการขายสนคาในอนาคตตอไป และยงท าใหเกดการโฆษณาแบบปากตอปากหรอผบรโภคจะบอกตอๆ กนไปอกดวย(Word of mouth advertisement)

โบและสกอต (Peter M. Blau; & W.Reichard Scotts.1962 : 165) กลาววา ความจงรกภก หมายถง ความรสก และการแสดงออกซงความรสกเคารพตอผบงคบบญชา โดยชใหเหนวาผลผลตของคนงานมสวนสมพนธเปนอยางมากตอความจงรกภกดจากผใตบงคบบญชามความสะดวกในการสงการและงายพอทจะกระตนใหลกนองท างานมากขน

แพรซ (Pearce.1997 : 1-31) กลาววาลกคาทมคาตอธรกจมากทสด คอลกคาทมความจงรกภกดตอตรายหออยางมาก และเปนผทใชสนคาในปรมาณทมากดวย ดงนนโปรแกรมทางการตลาดใดๆทมงสรางความจงรกภกดของลกคา (Loyalty) จะตองมงไปทกลมลกคาทมความจงรกภกดตอตรายหอ และกลมลกคาทซอสนคาในปรมาณมากจงจะท าใหธรกจไดรบก าไรในระยะยาว นนคอก าไรในระยะยาวจะเกดจากโปรแกรมสรางความจงรกภกดของลกคา และการทนกการ

27

ตลาดตองการแบงสวนแบงการตลาดท าใหหลายคนมองวา ความจงรกภกดของลกคา (Loyalty) เปนเครองมอในการเพมยอดขาย และปกปองสวนแบงตลาด และท าใหตองใชสงจงใจตางๆในการสรางความจงรกภกดของลกคาอยางไรกตามความจงรกภกดของลกคาเปนสงทเกดขนไดยากกวาการทลกคาไปซอสนคาทรานนนเปนประจ าหรอเกดขนยากกวาพฤตกรรมการซอซ าของผบรโภค

ยค แซง ลอ (Geok Theng Lau.1999) นกการตลาดมความสนใจในดานแนวคดดานความจงรกภกด เพราะความจงรกภกดในตราสนคาเปนตววดในการดงดดลกคามาใชบรการ และตราสนคาหรอสญลกษณเปนสงทสรางประโยชนใหแกบรษท การซอซ าหรอการใชซ า และบอกตอไปยงบคคลอน การศกษาคนควาและน าไปปฏบตได

4.2 ประเภทของความจงรกภกด ความจงรกภกดแบงออกไดเปน 2 ประเภท ดงน (Gamble; Stone; & Woodcock.

1999: 168) 1.ความจงรกภกดดานอารมณ (Emotional Loyalty)

สภาวะของจตใจ การมทศนคต ความเชอและความปรารถนาของลกคาทมตอองคกรสนคาและบรการ โดยบรษทไดประโยชนจากความจงรกภกดของลกคาจากทศนคตและความเชอของลกคาเอง เมอเจาะจงไปทผลของความจงรกภกดนน ขนอยกบการธ ารงไวซงความรสกพเศษทอยจตใจของลกคา โดยบรษทควรแสดงใหลกคาเหนวา ความจงรกภกดของลกคานนตองไดรางวลดวยความสมพนธทดอยางเตมเมดเตมหนวยทรบรไดจากการไดรบบรการ ความจงรกภกดทขนอยกบสภาวะอารมณของลกคาทเกดขนไดจากความสมพนธ ถงแมวาการซอขายหรอการบรการทเกดขนจะไมตรงกบความตองการของลกคาไปหมดทกสง โดยพนฐานของตลาดมงเนนความสมพนธ การกบรหารการจดการกบความจงรกภกดประเภทน ขนอยกบใจความส าคญ (Theme) ของบรษทในการเขาถงการจดการทางการตลาดกบลกคา 2. ความจงรกภกดทเกดจากเหตผล (Rational Loyalty)

ความจงรกภกดนเกดจากการกระท าทมใจชอบ เตมใจ หรอนยมชมชอบการไดรบบรการ ซงเปนการกดกน ปองกนไมใหลกคาเกดการไปจงรกภกดบรษทอน อยางไรกตาม ลกคา 1คน อาจมความจงรกภกดไดมากกวา 1 บรษทหรอสนคาหรอบรการ ขนอยกบบางความรสกของลกคา แลวแตบางโอกาส หรอบางเหตการณ

ระดบของความจงรกภกดแบงได 6 ขนตอน ดงน 1. กลมบคคลทมความเปนไปไดวาจะเปนลกคา (Suspect) ลกคากลมนเปนกลม

บคคลโดยทวไปทองคกรสงสยวานาจะเปนบคคลทซอและใชสนคา

28

2. ผทคาดวาจะซอและใชสนคา (Prospect) เปนกลมลกคาทถกคดสรร และกลนกรองจากกลมแรกวา เปนผทมศกยภาพทนาจะซอสนคา และใชบรการของธรกจ

3. กลมบคคลทตดสนใจซอและใชบรการในครงแรก (First Time Customer) เปนลกคาทไดพจารณาเลอกซอ และใชสนคาขององคกรแลว

4. กลมลกคาทซอสนคาหรอใชบรการซ า (Repeat Customer) เปนกลมลกคาทพงพอใจในตวสนคา หรอเกดความประทบใจในการใชบรการของธรกจกได

5. กลมลกคาประจ า (Client) กลมนมกมพฤตกรรมในการซอและใชสนคาอยางปกต

6. กลมลกคาทภกด (Advocate) เปนกลมลกคาทสนบสนนธรกจอยางตอเนอง และพรอมทจะแกไขตางใหหากมบคคลใดบคคลหนง เขาใจ และมทศนคตทผดๆ

4.3 ประโยชนของความจงรกภกด ประโยชนของความจงรกภกด มดงน 1. การเพมก าไร ลกคาทจงรกภกดจะเพมก าไรเนองจาก ลกคาจะซอสนคาของบรษท และซอเปนระยะ

เวลานาน ลกคาทจงรกภกดมแนวโนมทจะซอมากขนตามวนเวลาทผานไป เพราะไดเรยนรมากขนเกยวกบผลตภณฑอนๆในสายผลตภณฑ หรอแบงงบประมาณมาซอมากขน รชเอล แลแชสเซอร (Reichheld; & Sasser. 1990 : 89) ศกษาพบวา รานคาทมสดสวนในการซอสนคาของลกคาทจงรกภกดสงจะท าก าไรเพมขนเนองจากจะดงดดการใชจายของลกคาไดเพมขน หากอตราการไดลกคาใหมคงท แตรกษาลกคาเกาไดมากขน ผลลพธกคอจ านวนลกคาเพมมากขน ก าไรทเพมขนนเปนไปตามความสมพนธระหวางความจงรกภกด และก าไรตอหว คอตนทนในการดงดดลกคาใหมสงกวา 5 เทาของของในการรกษาลกคาทพงพอใจ

2. ลดการสงเสรมการตลาดและท าใหคแขงเขาตลาดยาก คอตเลอร (Kotler. 2003 : 3) ไดอธบายวา ความจงรกภกดทมากขน จะท าใหสามารถ

ลดคาใชจายในการโฆษณาได ลกคาสวนใหญจะกลบมาอกโดยไมตองโฆษณา ลกคาทมความพงพอใจสงและจงรกภกดจะท าหนาทในการโฆษณาแทน

3. ลดตนทนขาย การตลาดและตนทนทจายเพอหาลกคาใหมลดลง ลกคาทซอซ าจะมตนทนในการบรหารลดลง ลกคาทจงรกภกดนนบรการไดงายกวา

ตนทนต ากวา เนองจากพวกเขาคนเคยกบสนคาและบรการอยแลว จงไมคอยมค าถามมากมาย บรษทยอมมโอกาสผดพลาดนอยลง พวกเขายงสามารถปรบเปลยนพฤตกรรมของตนใหเขากนไดกบผขาย

29

4. ปองกนคแขงขนหรอท าใหคแขงขนออนแอ ความสมพนธระหวางความจงรกภกดของลกคากบคณภาพการบรการในธรกจ

โทรคมนาคม ในการเปลยนแปลงอตสาหกรรม บรษทตองตดสนใจในการสงสงทดทสดใหแกลกคา ความจงรกภกดของลกคาเปนสนคาทดเยยมเบองตน และความจงรกภกดของลกคาจะเปนสงตอตานคแขงขนทดทสด ท าใหบรษทไดผลประโยชนเพมมากขน

5. เพมพลงในการเจรจาตอรองกบผจดจ าหนายและรานคาปลก บรษทสามารถบอกกบผจดจ าหนายถงฐานลกคาทมอย และการเพมขนของยอดการ

ขายอยางตอเนอง ท าใหสามารถเจรจาตอรองได 6. ท าใหออกสนคาใหมไดงายขน

การมกลมลกคาทจงรกภกดจะท าใหบรษทมนใจไดวาลกคาจะซอสนคาใหมทจ าหนาย เนองจากสนคามความนาเชอถอสง 7. ลกคาทพงพอใจจะมการอางองตอ ผซอทจงรกภกดจะมแนวโนม ทจะบอกตอไปยงคนอนๆทอาจกลายเปนลกคาทดมากตอในอนาคตอกดวย สงนชวยลดตนทนในการหาลกคาใหม บรษทหลายแหงส าเรจเกดจากการบอกปากตอปาก 8. ลกคาทพงพอใจมความสมครใจทจะจายเงนเพม ลกคาทจงรกภกดมแนวโนมทลดความสนใจเรองราคาลงไป เพราะลกคายนดจายแพงกวา หากสมพนธภาพแขงแกรงขนตามวนเวลา พวกเขายอมไมคอยหวนไหวไปกบการจงใจจากคแขง และเนองจากพวกเขารซงถงคณคาทไดรบ จงยอมจายแพงกวา 9. โอกาสทบรษทจะเสนอขายสนคาในสายผลตภณฑอน (Cross Selling) ๆไดส าเรจกมมากขน (ชนจตต แจงเจนกจ. 2546 : 13-14) 5. ประวตความเปนมาสถาบนโรคผวหนง

ประวตสถาบนโรคผวหนง สถาบนโรคผวหนงไดจดตงขนดวยการรเรมของชมรมแพทยผวหนงแหงประเทศไทยในป

พ.ศ.2508 และคณะรฐมนตรไดมมตเหนชอบดวยในหลกการเมอวนท 5 กนยายน พ.ศ. 2511 ตามโครงการสถาบนโรคผวหนงแหงประเทศไทย กระทรวงสาธารณสขโดยมเหตผลในการจดตงวาเพอเปนศนยกลางแพทยแขนงโรคผวหนง ซงจะมประโยชนในการศกษาคนควาและวจยเกยวกบ วชาการโรคผวหนงเมองรอนในประเทศ และประชาชนจะไดรบการบ าบดโรคผวหนงตางๆอยางถกตองและมคณภาพ

30

ในวนท 19 พฤศจกายน พ.ศ.2513 รฐมนตรวาการกระทรวงสาธารณสข พลต ารวจเอกประเสรฐ รจรวงศ เปนผวางศลาฤกษการกอสรางอาคารและเปดด าเนนการบรการตรวจผปวยในวนท 5 กมภาพนธ พ.ศ. 2516ในสงกดกรมการแพทย กระทรวงสาธารณสข โดยมแพทยหญงเรณ โคตรจรส แพทยผวหนงผรวมกอตงสถาบนโรคผวหนงเปนผอ านวยการคนแรก

สถานทตง 420/7 ถนนราชวถ แขวงทงพญาไท เขตราชเทว กรงเทพมหานคร 10400 โทรศพท 0-

2354-8037-40 โทรสาร 0-2354-8042, 0-2354-8046

วสยทศน เปนสถาบนวชาการชนน าดานโรคผวหนงในภาคพนเอเชย และเปนผน าระดบประเทศภายในป 2553

พนธกจ 1. การศกษาวจยพฒนาองคความรดานโรคผวหนงในเชงลกหรอเชงบรณาการ

อยางมมาตรฐานสากล 2. ถายทอดองคความรทหลากหลายและสามารถน าไปประยกตใชไดอยาง

เหมาะสม รวมทงพฒนาบคลากรเฉพาะทางอยางมคณภาพ 3. บ าบดรกษาผปวยโรคผวหนงอยางเหมาะสมมมาตรฐาน โดยค านงถงความพอใจ

ของผรบบรการรวมทงแกปญหาสขภาพส าคญเรงดวนของประชาชนอางเปนระบบและมประสทธภาพ

หนาทของสถาบนโรคผวหนง สถาบนโรคผวหนง มภารกจเกยวกบการพฒนาวชาการทางการแพทยดานโรคผวหนงโดยการศกษาวจย ถายทอดความร พฒนาบคลากรเฉพาะทางและบ าบดรกษาผปวยผวหนงเพอใหสถานบรการสขภาพมบรการทางการแพทยดานโรคผวหนงทมคณภาพมาตรฐานผรบบรการพงพอใจ

อ านาจหนาทของสถาบนโรคผวหนง ตามกฎกระทรวงแบงสวนราชการกระทรวงสาธารณสข พ.ศ. 2545 ขอ3 (17) ก าหนดให

สถาบนโรคผวหนงมอ านาจหนาทดงตอไปน

31

1. ศกษา วเคราะห วจยและพฒนาองคความรและเทคโนโลยทางการแพทยดานโรคผวหนง

2. ถายทอดความรและเทคโนโลยทางการแพทยดานโรคผวหนงแกสถานบรการสขภาพทงภาครฐและภาคเอกชน

3. จดใหมการบรการเพอรองรบการสงตอผปวยเฉพาะทางดานโรคผวหนง 4. ใหการเพมพนความรและทกษะการปฏบตงานดานการบ าบดรกษาและฟนฟ

สมรรถภาพทางการแพทยดานโรคผวหนงแกแพทยและบคลากรทางดานสขภาพในสถานบรการสขภาพทงภาครฐและภาคเอกชน

5. ก ากบและดแลการด าเนนงานของศนยโรคผวหนงในสวนภมภาค 6. ปฏบตงานรวมกบหรอสนบสนนการปฏบตงานของหนวยงานอนทเกยวของหรอท

ไดรบมอบหมาย

งานบรการตรวจรกษา ผปวยนอก

งานผปวยนอก ใหบรการตรวจรกษาโรคผวหนงทวไป ตงแตวนจนทรถงวนศกร เวนวนหยดราชการ ตงแตเวลา 08.30 - 12.00 น. นอกจากนยงเปดใหบรการคลนกเฉพาะโรค เพอลด ความแออดและเปนการตรวจพเศษเฉพาะโรค โดยรบผปวยสงตอมาจากงานบรการตรวจรกษา ผปวยนอก เพอประโยชนในดานการรกษาและการศกษาวจยทางดานโรคผวหนง คลนคพเศษ วน เวลา คลนกรงสชววทยา ศกร 09.00 - 12.00 น. คลนกสะเกดเงน ศกร 09.00 - 12.00 น. คลนกโรคเรอน พธ 13.00 - 16.00 น. คลนกโรคผวหนงในเดกและโรคพนธกรรม พธ 13.00 - 16.00 น. คลนกภมแพผวหนง จนทร - ศกร 09.00 - 12.00 น. พธ 13.00 - 15.00 น. คลนกอมมนวทยา พธ 13.00 - 16.00 น. คลนกสงอาย จนทร - ศกร 09.00 - 12.00 น. คลนกผพการ จนทร - ศกร 09.00 - 12.00 น. คลนกรบยาเดม จนทร - ศกร 13.00 - 15.00 น.

32

ผปวยใน งานผปวยใน มจ านวนเตยง 43 เตยง หองพเศษ 1 หอง,หองพเศษรวม 1 หอง, หองแยก

โรค 1 หอง (ส าหรบในกรณทผปวยมการตดเชอหรอผปวยทมภมตานทานต าและรบเชอจาก ผอนไดงาย) ใหบรการรกษาผปวยโรคผวหนงทมอาการรนแรง ผปวยทไมสามารถชวยเหลอ ตวเองไดหรอเปนโรคผวหนงทตองอาศยการดแลจากแพทยและพยาบาลอยางใกลชด

งานผาตด ใหบรการในดานการรกษาและการวเคราะหโรคโดยวธทางศลยกรรม ไดแก การผาตด

ผวหนงของผปวย เพอสงตรวจทางจลพยาธ เพอการวนจฉยโรค การรกษาดวยการผาตดจรอยโรค ดวยเครองจไฟฟา ความเยนจด สารเคม ผาตดโดยใชเลเซอรชนดตางๆ ตามลกษณะและอาการ ของรอยโรค

ศนยเลเซอร ใหบรการการรกษาทางโรคผวหนงดวยเครองเลเซอรแกประชาชนทวไปอยางม

ประสทธภาพถกตองตามหลกวชาการ และมาตรฐานทางการแพทยโดยคณะแพทยผวหนงทผาน การฝกอบรมและมความช านาญดานเลเซอรโดยเฉพาะใหบรการดวยเครองเลเซอรททนสมย ครอบคลมทงปญหาโรคผวหนง และปญหาผวพรรณ

สถาบนโรคผวหนง เปนหนวยงานในสงกดกรมการแพทย กระทรวงสาธารณสข ใหบรการตรวจรกษาโรคผวหนงแกประชาชน โดยแพทยผเชยวชาญและเครองมอทางการแพทยททนสมยและไดมาตรฐาน เนองจากในปจจบน มผปวยมารบบรการในเวลาราชการเปนจ านวนมาก สถาบนโรคผวหนงจงไดเปดคลนกนอกเวลาราชการ เพอเปนการใหบรการแกประชาชนทไมสามารถมารบบรการตรวจรกษาในเวลาราชการไดในวนจนทร, องคาร,พฤหส, ศกร และวนเสาร (8.30-16.00 น.) โดยเปดใหบรการตงแตวนท 3 กรกฎาคม 2547 เปนตนมาและในวนท 15 กรกฎาคม 2549 น จะเพมใหบรการในวนเสารเตมวน 6. เอกสารและงานวจยทเกยวของ

นพวรรณ อณหไวทยะ, (2545 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการแผนกเวชศาสตรฟนฟ โรงพยาบาลสมตเวช สขมวท ใน 5 ดาน คอ ดานสถานท และสงแวดลอม ดานเครองมอ อปกรณ และสงอ านวยความสะดวก ดานบคลากร ดานกระบวนการบรการ และดานราคา และเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการ

33

ของแผนกเวชศาสตรฟนฟ โดยจ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพ สมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน จ านวนครงทรบบรการ ลกษณะของโรค เหตผลทมาใชบรการ คาใชจายโดยเฉลยในการรกษากายภาพบ าบดตอครง ระยะเวลาในการรกษา กายภาพบ าบด ระยะเวลาในการรอการรกษา ผรบผดชอบคาใชจายในการรกษา ตลอดจนรวบรวมขอเสนอแนะในการรบบรการทมตอแผนกเวชศาสตรฟนฟ โรงพยาบาลสมตเวช สขมวท

สรย พงพทกษเมธา, (2547 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาความพงพอใจโดยรวม ความจงรกภกดการรบรในคณภาพการบรการของแผนกผปวยนอกนอกเวลาของโรงพยาบาลศรราช ในดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทย ผรกษา ดานอปกรณการแพทยดานเวลาในการรอเขาพบแพทย ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ ของผปวยทมาใชบรการแผนกผปวยนอกนอกเวลาของโรงพยาบาลศรราช เพอศกษาขอมลสวนบคคลไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาทงหมดทใชบรการ ประสบการณทเคยใชบรการในโรงพยาบาลอน และแผนกผปวยทใชบรการศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมและความจงรกภกดของผปวยทมาใชบรการแผนกผปวยนอกนอกเวลาของโรงพยาบาลศรราช

เกรยงศกด เยยวยาสตว (2539 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาเรอง ความพงพอใจของ ผประกนตนในการรบบรการทางการแพทยในหนวยผปวยนอก ศกษาเฉพาะ โรงพยาบาลของรฐในเขตกรงเทพมหานคร การศกษาวจยครงน พบวา สถานพยาบาลของทางราชการมแพทยและพยาบาลไมเพยงพอกบจ านวนผปวยทมารบบรการ ท าใหผปวยทมารบบรการทางการแพทยไมไดรบความสะดวก และคณภาพของการบรการไมมประสทธภาพ ผปวยไมไดรบการเอาใจใส

มณฑรา สนตภาพมณฑล (2546 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรอง ความพงพอใจและพฤตกรรมของลกคาทมตอโรงพยาบาลยนฮ โดยมผใชบรการของโรงพยาบาลยนฮทมอายตงแต15ปขนไปเปนผตอบแบบสอบถามและผลจากการวจยพบวา ลกคาสวนใหญของโรงพยาบาลยนฮเปนเพศหญงอายระหวา 24 – 32 ป มการศกษาระดบอนปรญญา หรอ ปวส.มอาชพเปนพนกงาน เอกชน และมรายไดต ากวาหรอเทากบ 25,000 บาท ซงผใชบรการของโรงพยาบาลยนฮดงกลาวม ความพงพอใจในการใหบรการทง 7 ดาน (7Ps) อยในเกณฑคอนขางสงและมความสมพนธกบ พฤตกรรมในการใชบรการทงในดานการกลบมาใชซ า และในดานการแนะน าบคคลทรจกไปในทศทางเดยวกน อยางทนยส าคญทางสถตทระดบ .05

แพรพรรณ ทลธรรม (2546) ไดศกษาความพงพอใจตอบรการแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลพระจอมเกลา จงหวด เพชรบรพบวาความพงพอใจของผรบบรการโดยรวมอยในระดบปานกลาง เมอแยกเปนรายดานพบวาผรบบรการมความพงพอใจสงสดในดานขอมลทไดรบ สวนสถานทและสงแวดลอม ดานบคลากร และดานคณภาพบรการอยในระดบเดยวกนคอปานกลาง

34

อนงค เออวฒนา (2542 : 95-97) ศกษาความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลอ านาจเจรญ โดยหาความสมพนธความคดเหนเกยวกบการเขาถงบรการ และความ คดเหนเกยวกบระบบการใหบรการกบความพงพอใจของผรบบรการ โดยสมภาษณผรบบรการ จ านวน 270 คน ผลการวจยพบวา ความพงพอใจโดยรวมของผรบบรการ อยในระดบปานกลาง รอยละ 65.5 เมอจ าแนกรายดานพบวา ดานความสะดวกรอยละ 60.4 การประสานบรการรอยละ 57.8 อธยาศยรอยละ 81.1 ขอมลทไดรบรอยละ 82.2 คณภาพบรการรอยละ 83.0 และคาใชจายรอยละ 57.4 เมอใชบรการ เมอพจารณาถงความพงพอใจในแตละดานพบวา ผรบบรการมความพงพอใจสงสดในเรองอธยาศยของแพทย มความพงพอใจต าในดานคาใชจายเมอใชบรการ ในกลมผรบบรการทไมมสทธบตร ความคดเหนของผรบบรการเกยวกบระบบการใหบรการโดยรวมอยในระดบพอใช รอยละ 90 เมอจ าแนกรายดานพบวาดานการใหบรการโดยแพทยอยในระดบด สวนดานสงอ านวยความสะดวกในดานกายภาพ อปกรณ เครองมอทางการแพทย การใหบรการโรงพยาบาล การใหบรการโดยเจาหนาทอนๆ อยระดบเดยวกนคอพอใช

รวมบญ อาจวงษ, (2548 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการของบรษทตรวจสขภาพเอกชน โดยจ าแนกตามปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได และตดตามผลความพงพอใจของผรบบรการทมารบบรการเปนครงท 2 ทมตอการบรการของบรษทตรวจสขภาพเอกชน แหลงขอมลทใชในการศกษาคนควาเปนผรบบรการในเขตหวยขวาง กรงเทพมหานครซงมารบบรการตรวจสขภาพเบองตน จากบรษทตรวจสขภาพเอกชนแหงหนงในกรงเทพมหานคร และยนดใหความรวมมอในการศกษา จ านวนทงสน 295 คน เครองมอทใชในการศกษาคนควาครงน คอ แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของบรษทตรวจสขภาพเอกชน ซงมคาความ32เชอมนเทากบ 0.95 สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก วเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – way ANOVA)

จฑามาศ คประตกล (2544) ศกษาตวแปรทเกยวของกบความพงพอใจในการใหการ บรการจากเจาหนาท ทางการพยาบาลของโรงพยาบาลสมตเวช ในเขตกรงเทพมหานครจดประสงค เพอศกษาดานสวนตวและดานครอบครวกบความพงพอใจในการใหการบรการ จากเจาหนาททางการพยาบาลของผรบบรการโรงพยาบาลสมตเวช ผลการวจยตวแปรทมผลความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจในการใหการบรการจากเจาหนาททางการพยาบาลของผรบบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ.05 คอระดบการศกษาต ากวาปรญญาตรและเหตผลทมาท าการรกษา ตวแปรทมความสมพนธทางลบ คอระดบการศกษาปรญญาตร ตวแปรทไมมความสมพนธคอ เพศ อาย ทอย ระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร อาชพ จ านวนครงทมารบการบรการ

35

ธนพงษ หงสพรอมญาต (2543:53-55 ) ศกษาความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลศรราช ผลการวจยพบวา ผใชบรการทเปนผปวยนอกสวนใหญมระดบความพงพอใจมากโดยเรองทมากทสดคอการตอนรบของพนกงานสวนความพงพอใจนอยทสดคอ ความเหมาะสมของสถานท

ปณฑร พชยจมพล (2541) ศกษาเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอก แหงหนงในยะลา โดยใชกลมตวอยาง 200 ราย พบวา ผปวยนอกทมเพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา อาชพ รายได และประเภทผปวยแตกตางกนมคะแนนเฉลยความพงพอใจตอบรการของ ผปวยนอกไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ซงไมเปนสมมตฐานทวา เพศ อาย สถานภาพ สมรส การศกษา อาชพ รายได และประเภทผปวย ตางกนมความพงพอใจตางกนและมขอเสนอแนะ3 ขอคอ คารกษาคอนขางแพง การเพมแพทยทเชยวชาญ ระยะเวลารอตรวจรกษานาน และเหตผลผปวยสวนใหญทมารกษาคอมความสะดวกรวดเรว ผลจากการศกษาวจยครงน ผวจยไดน าผลงานวจยทเกยวของมาใชในการอางอง และเปนแนวทางในการก าหนดตวแปรในกรอบแนวความคดดานขอมลสวนบคคล การรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงในกรงเทพมหานครซงการรวบรวมขอมลวจยตางๆ พบวา ความพงพอใจของผรบบรการทางการแพทยทมลกษณะขอมลสวนบคคลและบรการทไดรบแตกตางกนจะมความพงพอใจทางการแพทยทแตกตางกน

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

การศกษาวจยครงน ผวจยไดศกษาการรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนก

ผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการท าการวจย มขนตอนในการท าวจยดงน

1. การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระท าขอมลและการวเคราะหขอมล 5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

1.การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาคนควา ประชากร (Population) ทใชในการวจยครงน คอ ผใชบรการทมาใชบรการแผนกผปวย

นอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ตงแตเรมกอตงในป พ.ศ. 2511- 2552 มจ านวน 143,823 คน

การเลอกกลมตวอยางทใชในการศกษาคนควา กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอ ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของ

สถาบนโรคผวหนง ทงเพศชายและเพศหญงทเคยมาใชบรการภายในเดอนตลาคม 2552 จ านวน 385 ตวอยาง เนองจากทราบจ านวนประชากร โดยใชสตรการค านวณททราบจ านวนประชากร ของ Taro Yamane (ลวน สายยศ และ องคณา สายยศ. 2536 : 260-261 ; อางองจาก Yamane. 1967 : 886-887) ทระดบความเชอมน 95%

จากสตร n = N 1+Ne2

โดยท n = ขนาดกลมตวอยาง

N = ขนาดประชากร

e = ความคลาดเคลอนทจะยอมใหเกดขนได

โดยก าหนดให คาความคลาดเคลอน = 0.05

37

n = 143,823

[1+(143,823)(0.05)2]

= ≈ 385.58 หรอ 385ตวอยาง

จากการค านวณขนาดกลมตวอยางเทากบ 385 ตวอยาง โดยใชวธการเลอกสมกลมตวอยางดงน

ขนตอนท 1 การสมตวอยางแบบแบงกลม (Cluster Sampling) จากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยท าการแบงประชากรออกเปนกลมตามวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการทงหมด 5 วน ไดแก จนทร องคาร พฤหสบด ศกร และเสาร แตเนองจากมขอจ ากดในการรองรบการใหบรการทไมเกน 60 รายตอวน จงตองเลอกเกบกลมตวอยางทกวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการ

ขนตอนท 2 การสมตวอยางแบบชนภม (Stratified Sampling) โดยแบงกลมตวอยางตามวนตามวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการทงหมด 5 วน ไดแก จนทร องคาร พฤหสบด ศกร และเสาร โดยแบงเกบกลมตวอยางวนละ 77 ตวอยางของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยแบงออกเปนดงน

วนจนทร 77 ตวอยาง วนองคาร 77 ตวอยาง วนพฤหสบด 77 ตวอยาง วนศกร 77 ตวอยาง วนเสาร 77 ตวอยาง โดยท าการเกบกลมตวอยางจากผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน

โรคผวหนง โดยเกบแบบสอบถามในชวงเวลา 16.30 – 19.00 น.ตามวนเวลาดงกลาวขางตน จ านวน 2 สปดาห 2. การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา

เครองมอทใชในการศกษาคนควาครงนเปนการเกบรวบรวมขอมลโดย ใชเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยสรางขนจากการรวบรวมขอมลทไดจากแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ โดยแบงออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของของผใชบรการ เปนค าถามแบบม 2 ค าตอบใหเลอก (Dchotomous) และเปนค าถามแบบมหลายค าตอบใหเลอก (Multchotomous) จ านวน 5 ขอดงน

38

1. เพศ ระดบการวดขอมลแบบนามบญญต (Nominal Scale) 2. อาย ระดบการวดขอมลแบบเรยงล าดบ (Ordinal Scale) 3. ระดบการศกษา ระดบการวดขอมลแบบเรยงล าดบ (Ordinal Scale) 4. อาชพ ระดบการวดขอมลแบบนามบญญต (Nominal Scale) 5. ระดบรายได ระดบการวดขอมลแบบเรยงล าดบ (Ordinal Scale) ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบ การรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวย

นอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยการวดขอมลเกยวกบการรบรคณภาพของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเปนแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) แบบสอบถามเปนลกษณะ Semantic differential ลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทมความหมายตรงกนขามกน โดยมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ จ านวน 22 ขอ ซงผตอบแบบสอบถามจะแสดงระดบของการรบรคณภาพบรการ 5 คะแนน โดยแบงเปนชวงคะแนนโดย ดานซายสดของสเกลแทนรบรคณภาพบรการดมาก ดานขวาสดของสเกลแทนรบรคณภาพบรการไมดอยางมาก

เกณฑคะแนนของคาเฉลยเกยวกบการไดรบรคณภาพบรการการจากแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แบงออกเปน 5 ระดบ โดยใชคะแนนเฉลยของแตละตวแปร ดงตอไปน

4.21 – 5.00 รบรคณภาพบรการระดบดมาก 3.41 - 4.20 รบรคณภาพบรการระดบด 2.61 - 3.40 รบรคณภาพบรการระดบปานกลาง 1.81 - 2.60 รบรคณภาพบรการระดบไมด 1.00 - 1.80 รบรคณภาพบรการระดบไมดอยางมาก

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบ ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวย

นอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยการวดขอมลเกยวกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเปนแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) แบบสอบถามเปนลกษณะ Semantic differential ลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทมความหมายตรงกนขามกน โดยมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ จ านวน 1 ขอ ซงผตอบแบบสอบถามจะแสดงระดบของความพงพอใจ 5 คะแนน โดยแบงเปนชวงคะแนนโดย ดานซายสดของสเกลแทนความพงพอใจมากทสด ดานขวาสดของสเกลแทนความพงพอใจนอยทสด

39

เกณฑคะแนนของคาเฉลยเกยวกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แบงออกเปน 5 ระดบ โดยใชคะแนนเฉลยของแตละตวแปร ดงตอไปน

4.21 – 5.00 ผใชบรการมความพงพอใจมากทสด 3.41 - 4.20 ผใชบรการมความพงพอใจมาก 2.61 - 3.40 ผใชบรการมความพงพอใจปานกลาง 1.81 - 2.60 ผใชบรการมความพงพอใจนอย 1.00 - 1.80 ผใชบรการมความพงพอใจนอยทสด

ตอนท 4 เปนแบบสอบถามเกยวกบ ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา

ราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยการวดขอมลเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเปนแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) แบบสอบถามเปนลกษณะ Semantic differential ลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทมความหมายตรงกนขามกน โดยมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ จ านวน 4 ขอ ซงผตอบแบบสอบถามจะแสดงระดบความจงรกภกด 5 คะแนน โดยแบงเปนชวงคะแนนโดย ดานซายสดของสเกลแทนมความจงรกภกดมากทสด ดานขวาสดของสเกลแทนมความจงรกภกดนอยทสด

เกณฑคะแนนของคาเฉลยเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แบงออกเปน 5 ระดบ โดยใชคะแนนเฉลยของแตละตวแปร ดงตอไปน

4.21 – 5.00 มความจงรกภกดมากทสด 3.41 - 4.20 มความจงรกภกดมาก 2.61 - 3.40 มความจงรกภกดปานกลาง 1.81 - 2.60 มความจงรกภกดนอย 1.00 - 1.80 มความจงรกภกดนอยทสด

ขนตอนในการสรางแบบสอบถาม

ผวจยไดด าเนนการสรางเครองมอทใชในการเกบขอมลในการวจยตามล าดบดงน 1. ศกษาแนวคดทฤษฎเอกสารและงานวจยทเกยวของกบการใชบรการตางๆ รวมทงต ารา

และงานวจยตางๆ ทเกยวกบการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการของโรงพยาบาล

40

รฐบาล และแนวโนมพฤตกรรมการกลบมาใชบรการ เพอก าหนดแนวคดในการสรางแบบสอบถามการสรางเครองมอเอกสารและงานวจยทเกยวของตางๆในเรองการสรางแบบสอบถาม

2. ศกษาและรวบรวมเนอหา และคนควาเอกสารงานวจยทเกยวของกบการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผมาใชบรการทางการแพทย เพอน ามาสรางแบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคล การรบรและความพงพอใจโดยรวมของผมาใชบรการของผมาใชบรการในโรงพยาบาลของรฐบาล และแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ กรณศกษาแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยก าหนดขอมลสวนบคคล การรบรคณภาพการบรการในดานตางๆ ทจะท าการศกษา

3. สรางแบบสอบถามโดยพจารณาจากกรอบแนวคด โดยแบงแบบสอบถามออกทงหมดเปน 4 ตอน

ตอนท1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ตอนท2 เปนแบบสอบถามเกยวกบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ตอนท3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ตอนท4 เปนแบบสอบถามเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

4. น าแบบสอบถามทผวจยไดสรางขน ไปใหกรรมการควบคมสารนพนธ ตรวจสอบความเทยงตรงดานเรอหา (Content validity) ความถกตองของแบบสอบถาม และขอเสนอแนะเพมเตมแลวน ามาปรบปรงแกไข เพอใหสอดคลองกบวตถประสงค ความมงหมาย และกลมตวอยาง

5. น าแบบสอบถามทไดปรบปรงแกไขเรยบรอยแลวไปใหผเชยวชาญ เพอพจารณาตรวจสอบอกครงใหสมบรณกอนน าไปทดลอง (Try out)

6. น าแบบสอบถามทไดปรบปรงแกไขเรยบรอยแลวไปทดลองใช (Try out) กบผทมาใชบรการผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทไมใชกลมตวอยาง จ านวน 30 ราย แลวน าผลทไดมาท าการหาคาความนาเชอถอไดของเครองมอ (Reliability of the test) โดยใชสตรสมประสทธอลฟา (Cronbach’s Alpha): ซงคาแอลฟาทไดจะแสดงถงความเชอมนของแบบสอบถามโดยจะมคาระหวาง 0 ≤α≤1 คาทใกลเคยงกบ 1 มาก แสดงวามความเชอถอไดมาก

41

3. การเกบรวบรวมขอมล แหลงขอมลทศกษา

ในการเกบรวบรวมขอมลนผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลตางๆจากแหลงขอมล (Source of Data) ทเกยวของ 2 ประเภท ไดแก

3.1 แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการใชแบบสอบถามเกบขอมลจากกลมตวอยาง จ านวน 385 คนโดยผวจยจะน าแบบสอบถามไปแจกกลมตวอยางผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการสถาบนโรคผวหนง โดยใชวธการเกบรวบรวมขอมลดวยตวเองเพอทจะสามารถชแจงขอสงสยของผตอบแบบสอบถามได และรอรบแบบสอบถามคน

3.2 แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาจากขอมลทมผ รวบรวมไวทงหนวยงานของรฐและเอกชน ไดแก หนงสอทางวชาการ บทความ วทยานพนธ รายงานวจยทเกยวของ และขอมลทเผยแพรทางอนเตอรเนต วธด าเนนการรวบรวมขอมล

1. ผวจยขอหนงสอรบรองการศกษาวจยจากบณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ เพอขอความรวมมอในการเกบรวบรวมขอมลไปยงผอ านวยการสถาบนโรคผวหนง

2. ตดตอผอ านวยการสถาบนโรคผวหนงเพอขอความรวมมอในการอนญาตแจกแบบสอบถามใหผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

3. ผวจยเตรยมแบบสอบถามใหเพยงพอกบจ านวนผทมาใชบรการทจะตอบแบบสอบถามโดยท าการสมตวอยางผมาใชบรการ แผนกผปวยนอกเวลาราชการสถาบนโรคผวหนง จ านวน 385 คน 4. การจดกระท าขอมลและการวเคราะหขอมล

เมอผวจยไดเกบรวบรวมขอมลตางๆ เรยบรอยแลว จะด าเนนการจดท าขอมลและวเคราะหขอมล โดยมขนตอนดงตอไปน

4.1 การจดกระท าขอมล 4.1.1 ทดสอบแบบสอบถามทไดท าการออกแบบไว ( Pretest ) แลวด าเนนการแกไข

ขอบกพรองของแบบสอบถาม พรอมตรวจสอบความเชอมน (Validity) ของแบบสอบถามดวยวธการ Cronbach’s

4.1.2 น าแบบสอบถามทแกไขขอบกพรองเรยบรอยแลว ออกเกบขอมลจรง 4.1.3 น าแบบสอบถามทเกบขอมลแลวมาตรวจสอบความสมบรณ

42

4.1.4 น าแบบสอบถามทตรวจสอบความสมบรณแลวมาลงรหส ( Coding ) ในแบบ รหสส าหรบประมวลผลขอมลดวยคอมพวเตอร

4.1.5 น าขอมลทลงรหสแลวไปบนทกในเครองคอมพวเตอรเพอประมวลผลโดย โปรแกรม SPSS for Windows ในการประมวลผลและวเคราะหขอมลตามสมมตฐานทตงไว

4.2 การวเคราะหขอมล เมอผวจยไดน าขอมลตางๆ จากแบบสอบถามบนทกเขาระบบคอมพวเตอรเรยบรอยแลว

น าขอมลตางๆ ในระบบคอมพวเตอรมาประมวลและวเคราะหรายละเอยดตางๆของขอมลโดยละเอยด ตามขนตอนดงน

4.2.1 การวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา ( Descriptive Statistic ) โดยใชตาราง แจกแจงความถแสดงผลเปนคารอยละ ( Percentage ) เพออธบายลกษณะขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง ซงไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และคาเฉลย ( Mean ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน( Standard Deviation ) เพออธบายขอมลของการรบร ความพงพอใจ และความจงรกภกด

4.2.2 การวเคราะหโดยใชสถตเชงอนมาน ( Inferential Statistic ) 4.2.2.1 การทดสอบสมมตฐานขอท 1 ลกษณะขอมลสวนบคคล ไดแก

เพศ ทดสอบโดยใชสถต Independent Sample t-Test และ ลกษณะขอมลสวนบคคล ไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ใชสถตแบบ One- Way Analysis of Variance ในการหาความแตกตางของตวแปรเปรยบเทยบคาเฉลยของกลมตวอยาง

4.2.2.2 การทดสอบสมมตฐานขอท 2 การทดสอบความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพการบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง กบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการ ทดสอบโดยใชสถตอยางงายเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวทอสระตอกน หรอหาคาความสมพนธระหวาง 2 ขอมล

4.2.2.3 การทดสอบสมมตฐานขอท 3 การทดสอบความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงกบความจงรกภกดของผใชบรการ ทดสอบโดยใชสถตอยางงายเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวทอสระตอกน หรอหาคาความสมพนธระหวาง 2 ขอมล

43

5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล 1. การวเคราะหสถตเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) โดยใช 1.1 รอยละ (Percentage) เพอใชแปลความหมายของแบบสอบถามตอนท 1 ขอมล

สวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม การน าเสนอขอมลโดยใชตารางแจกแจงความถ (Frequency Table) แบบจ าแนกทางเดยว (บญชม ศรสะอาด. 2543 : 101) จากสตร P = f_ × 100

n เมอ P แทน รอยละ f แทน ความถทตองการแปลงใหเปนรอยละ n แทน จ านวนความถทงหมด

1.2 สตรคาเฉลยเลขคณต (Arithmetic mean ) เพอใชแปลความหมายของ

แบบสอบถามตอนท 2 ,ตอนท 3 , และตอนท 4 โดยใชสตรดงน (ชศร วงศรตนะ. 2541 : 40) X = ∑ X N เมอ X แทน คาเฉลย ∑X แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด N แทน ขนาดของกลมตวอยาง

1.3 สตรความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation ) เพอใชแปลความหมายของแบบสอบถามตอนท 2 ,ตอนท 3 , และตอนท 4 โดยใชสตรดงน (ธานนทร ศลปจาร.2551 : 163)

S =

1

2

n

เมอ S แทน คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน X แทน ขอมลแตละจ านวน แทน คาเฉลย (Mean) ของขอมลในชดนน N แทน จ านวนขอมลจากกลมตวอยาง

1.4 สถตทใชหาคณภาพของแบบสอบถาม หาคาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถาม โดยใชวธหาคาสมประสทธอลฟา (α − Coefficient) ของ ครอนบาช (Cronbach) (กลยา วานชยบญชา.2546 : 449) โดยใชสตรดงน

44

α = k convariance / variance 1+(k-1) convariance / variance

เมอ k แทน จ านวนค าถาม Convariance แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนรวมระหวางค าถามตางๆ Variance แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนของค าถาม

2.สถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน 2.1 สถตวเคราะหคา t-test ใชในการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยระหวาง 2

กลม (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.2542 : 360) เพอทดสอบสมมตฐานขอท 1 ขอมลสวนบคคลดานเพศ โดยใชสตรดงน

สตร t =

2

2

2

1

2

1

21

n

S

n

S

XX

เมอ t แทน คาสมประสทธสหสมพนธ 1X แทน คาเฉลยตวอยางกลมท 1 2X แทน คาเฉลยตวอยางกลมท 2 2

1S แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยางท 1 2

2S แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยางท 2 21,nn แทน ขนาดกลมตวอยางท 1 และขนาดกลมตวอยางท 2

2.2 สถตวเคราะหคา F-test ทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉลยของกลมตวอยางทมากกวา 2 กลม โดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way Analysis of Variance) เพอทดสอบ สมมตฐานขอ1 ขอมลสวนบคคลดานอาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน (กลยา วานชยบญชา. 2544 : 135) โดยใชสตรดงน F = MS b

MS w

โดย dfb = k-1

45

Dfw = nt –k

เมอ F แทน คาสถตทจะใชเปรยบเทยบกบคาวกฤตจากการแจกแบบ F เพอทราบนยส าคญ

MS b แทน คาประมาณของความแปรปรวนระหวางกลม

MS w แทน คาประมาณของความแปรปรวนภายในกลม k แทน จ านวนกลม nt แทน จ านวนสมาชกในกลมตวอยางรวมทงหมด dfb แทน ชนความเปนอสระของความแปรปรวนระหวางกลม Dfw แทน ชนความเปนอสระของความแปรปรวนภายในกลม

กรณพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จะท าการตรวจสอบความแตกตางเปนรายค ทระดบนยส าคญ .05 หรอระดบความเชอมน 95% โดยใชสตรตามวธ Least Significant Difference (LSD) เพอเปรยบเทยบคาเฉลยประชากร (กลยา วานชยปญญา.2544 : 333)

LSD = n

tMSE

kn

12

1

2;

โดยท knr

nn ji

เมอ LSD แทน คาผลตางนยส าคญทค านวณไดส าหรบประชากรกลม ท I และ j

MSE แทน คา Mean Square Error จากตารางวเคราะหความ แปรปรวน

k แทน จ านวนกลมตวอยางทใชทดสอบ n แทน จ านวนขอมลตวอยางทงหมด α แทน คาความเชอมน

2.3 การทดสอบโดยใชสถตอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวทอสระตอกน หรอหาคาความสมพนธระหวางขอมล 2 ชด เพอทดสอบสมมตฐานขอ 2, 3 โดยใชสตรดงน (กณฑล เวชสาร. 2542 : 259)

46

r xy=

2222 yynxxn

yxxyn

เมอ xyr แทน สมประสทธสหสมพนธ

x แทน ผลรวมคะแนนรายขอของกลมตวอยาง

y แทน ผลรวมของคะแนนรวมของทงกลม

xy แทน ผลรวมของผลคณระหวาง x และ y n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

โดยทคาสมประสทธสหสมพนธจะมคาระหวาง -1 < r < 1 ส าหรบการแปลความหมายระดบความสมพนธ เปนดงน (กลยา วานชยปญญา.2546 : 280) 1. ถาคา r มคาเปนลบ (-) แสดงวา x และ y มความสมพนธในทศทางตรงกนขามคอถา x เพม y จะลด แตถา x ลด y จะเพม 2. ถาคา r มคาเปนบวก (+) แสดงวา x และ y มความสมพนธในทศทางเดยวกนคอถา x เพม y จะเพม แตถา x ลด y จะลด 3. ถาคา r มคาเขาใกล 1 หมายถง x และ y มความสมพนธในทศทางเดยวกนและมความสมพนธกนมาก 4. ถาคา r มคาเขาใกล -1 หมายถง x และ y มความสมพนธในทศทางตรงกนขามและมความสมพนธกนมาก 5. ถาคา r มคาเปนศนย (0) แสดงวา x และ y ไมมความสมพนธกน 6. ถาคา r มคาเขาใกลศนย (0) แสดงวา x และ y มความสมพนธกนนอย ส าหรบเกณฑการแปลความหมายคาสมประสทธสหสมพนธ (สากล จรยวทยานนท. 2542 : 508) มดงน คาสมประสทธสหสมพนธมคาตงแต 0.01 – 0.20 แสดงวา มความสมพนธต า คาสมประสทธสหสมพนธมคาตงแต 0.21 – 0.40 แสดงวา มความสมพนธคอนขางต า คาสมประสทธสหสมพนธมคาตงแต 0.41 – 0.60 แสดงวา มความสมพนธในระดบปานกลาง คาสมประสทธสหสมพนธมคาตงแต 0.61 – 0.80 แสดงวา มความสมพนธคอนขางสง คาสมประสทธสหสมพนธมคาตงแต 0.80 – 0.99 แสดงวา มความสมพนธสง

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยครงนมงศกษาการรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร เพอใหเกดความเขาใจตรงกนในการเสนอผลการวเคราะหขอมลของการวจย ผวจยขอก าหนดสญลกษณและอกษรยอทใชในการวเคราะห ดงน n แทน จ านวนประชากรกลมตวอยาง X แทน คาเฉลย S.D. แทน สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

t-test แทน สถตทใชทดสอบสมมตฐาน เพอเปรยบเทยบความแปรปรวน ของตวอยางส าหรบ 2 กลม

F-test แทน สถตทใชทดสอบสมมตฐาน เพอเปรยบเทยบความแปรปรวน ของตวอยางตงแต 2 กลมขนไป r แทน คาสมประสทธสหสมพนธ (Pearson Correlation) Sig. แทน คาความนาจะเปนทค านวณไดจากคาสถตทใชทดสอบเกณฑท ผวจยใชในการสรปผลจะใชนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 LSD แทน วธผลตางมนยส าคญนอยทสด H0 แทน สมมตฐานหลก (Null Hypothesis) H1 แทน สมมตฐานรอง (Alternative Hypothesis) * แทน มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 การเสนอผลการวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมล และการแปลผลการวเคราะหขอมล ผวจยไดน าเสนอตามความมงหมายของการวจย โดยแบงการน าเสนอออกเปน 5 ตอนดงน ตอนท 1 การวเคราะหขอมล ขอมลสวนบคคลของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ตอนท 2 การวเคราะหเกยวกบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ตอนท 3 การวเคราะหความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

48

ตอนท 4 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ตอนท 5 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน ผลการวเคราะหขอมล ตอนท 1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ขอมลสวนบคคลของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตาม เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน โดยแจกแจงเปนจ านวน และคารอยละ ดงน ตาราง 1 แสดงจ านวนและรอยละของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน โรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ขอมลสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ เพศ

ชาย

168

43.70 หญง 217 56.30

รวม 385 100.00

อาย ต ากวา 25 ป

112

29.10

26-35 ป 142 36.90 36-45 ป 70 18.20 46 ปขนไป 61 15.80

รวม 385 100.00 ระดบการศกษา

ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย

39

10.10 มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. 33 8.60 อนปรญญา/ปวส. 62 16.10 ปรญญาตร 220 57.10 สงกวาปรญญาตร 31 8.10

รวม 385 100.00

49

ตาราง 1 (ตอ)

ขอมลสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ อาชพ

พนกงานขาราชการ/รฐวสาหกจ

49

12.70 พนกงานบรษทเอกชน 119 30.90 ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย 77 20.00 แมบาน/พอบาน 34 8.80 นสต/นกเรยน 106 27.50

รวม 385 100.00 รายไดตอเดอน

ต ากวาหรอเทากบ 5,000 บาท

88

22.90 5,001 -10,000 บาท 67 17.40 10,001-15,000 บาท 56 14.50 15,001-20,000 บาท 57 14.80 20,001-25,000 บาท 42 10.90 25,001-30,000 บาท สงกวา 30,000 บาท

32 43

8.30 11.20

รวม 385 100.00

จากตาราง 1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา

ราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถาม ซงใชเปนกลมตวอยางในการศกษาครงน จ านวน 385 คน พบวา

เพศ พบวาผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา ราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถามจ านวน 385 คน สวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 217 คน คดเปนรอยละ 56.30 รองลงมาเปนเพศชาย จ านวน 168 คน คดเปนรอยละ 43.70

อาย พบวาผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา ราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถามจ านวน 385 คน สวนใหญเปนผทมอาย 26-35 ป จ านวน 142 คน คดเปนรอยละ 36.90 รองลงมาเปนผทมอายต ากวาหรอเทากบ 25 ป จ านวน 112 คน คด

50

เปนรอยละ 29.10 อาย 36-45 ป จ านวน 70 คน คดเปนรอยละ 18.20 และอาย 46 ปขนไป จ านวน 61 คน คดเปนรอยละ 15.80

ระดบการศกษา พบวาผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา ราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถามจ านวน 385 คน กลมตวอยางสวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 220 คน คดเปนรอยละ 57.10 รองลงมามการศกษาระดบอนปรญญา/ปวส. จ านวน 62 คน คดเปนรอยละ 16.10 ระดบการศกษาต ากวามธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. จ านวน 39 คน คดเปนรอยละ 10.10 และมระดบการศกษามธยมศกษาตอนปลาย จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.60 และระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 31 คดเปนรอยละ 8.10

อาชพ พบวาผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา ราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานครทตอบแบบสอบถามจ านวน 385 คน กลมตวอยางสวนใหญมทตอบแบบสอบถามจ านวน 385 คน สวนใหญเปนผทประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน จ านวน 119 คน คดเปนรอยละ 30.90 รองลงมาเปนนสต/นกเรยน จ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 27.50 ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย จ านวน 77 คน คดเปนรอยละ 20.00 พนกงานขาราชการ/รฐวสาหกจ จ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 12.70 และเปนแมบาน/พอบาน จ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.80

รายไดตอเดอน พบวาผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา ราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานครทตอบแบบสอบถามจ านวน 385 คน กลมตวอยางสวนใหญทตอบ มรายไดตอเดอนต ากวาหรอเทากบ 5,000 บาท จ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 22.90 รองลงมา มรายไดตอเดอน 5,001-10,000 บาท จ านวน 67 คน คดเปนรอยละ 17.40 มรายไดตอเดอน 15,001-20,000 บาท จ านวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.80 มรายไดตอเดอน 10,001-15,000 บาท จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 14.50 มรายไดตอเดอนสงกวา 30,000 บาท จ านวน 43 คน คดเปนรอยละ 11.20 มรายไดตอเดอน 20,000 – 25,000 บาท จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.90 และมรายไดตอเดอน 25,001-30,000 บาท จ านวน 32 คน คดเปนรอยละ 8.30

ตอนท 2 การวเคราะหเกยวกบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร การวเคราะหเกยวกบการรบรตอคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถาม ผวจยไดด าเนนการวเคราะห โดยจ าแนกออกเปนดานๆ มทงหมด 7 ดาน ดงน ดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

51

ตาราง 2 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมารฐาน และระดบการรบรคณภาพบรการของ ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

การรบรตอคณภาพบรการ

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

ดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

3.49 3.75 3.78 3.69 2.82 3.48 2.86

0.80 0.82 0.75 0.70 0.84 0.67 0.80

ด ด ด ด ปานกลาง ด ปานกลาง

รวม 3.42 0.53 ด

จากตาราง 2 การรบรตอคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของ

สถานบนโรคผวหนงโดยรวม อยในระดบด โดยมคาเฉลย 3.42 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวาดานคณภาพแพทยผรกษา อยในระดบด โดยมคาเฉลย 3.78 ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล อยในระดบด โดยมคาเฉลย 3.75 ดานอปกรณการแพทย อยในระดบด โดยมคาเฉลย 3.69 ดานการใหบรการของพยาบาล อยในระดบด โดยมคาเฉลย 3.49 ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ อยระดบด โดยมคาเฉลย 3.48 ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลย 2.86 และดานเวลาในการใชบรการ อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลย 2.82

X

52

ตาราง 3 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานการใหบรการของพยาบาล

ดานการใหบรการของพยาบาล

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

ความเพยงพอของพยาบาลทใหบรการ (พงพอใจมากทสด พงพอใจนอยทสด)การพดจาของพยาบาล (ไพเราะ ไมไพเราะ) ความเอาใจใสการใหบรการของพยาบาล (ด ไมด)

3.40

3.54

3.55

1.07

0.92

0.87

ปานกลาง ด ด

รวม 3.49 0.80 ด

จากตาราง 3 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานการใหบรการของ

พยาบาลโดยรวมอยในระดบด โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.49 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาความเอาใจใสการใหบรการของพยาบาลอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.55 การพดจาของพยาบาลอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.54 และความเพยงพอของพยาบาลทใหบรการอยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.40

ตาราง 4 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล

ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

คาบรการทางการแพทย (คมคา ไมคมคา) คายา/เวชภณฑ/อปกรณ (คมคา ไมคมคา)

3.71

3.79

0.90

0.86

ด ด

รวม 3.75 0.82 ด

จากตาราง 4 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานอตราคาบรการในการ

รกษาพยาบาลโดยรวมอยในระดบด โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.75 และเมอพจารณาเปนรายขอ

X

X

53

พบวาคาบรการทางการแพทยอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.79 และคาบรการทางการแพทยอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.71 ตาราง 5 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณภาพแพทยผรกษา

ดานคณภาพแพทยผรกษา

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

การดแลเอาใจใสของแพทยผรกษา (เอาใจใสผปวย ไมเอาใจใสผปวย) ความเชยวชาญของแพทยผรกษา (มความเชยวชาญ ขาดความเชยวชาญ) ความรสกจากภายหลงไดรบการตรวจรกษา (มนใจ ไมมนใจ)

3.67

3.96

3.72

0.99

0.90

0.89

ด ด ด

รวม 3.78 0.75 ด

จากตาราง 5 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานคณภาพแพทยผรกษาอย

ในระดบด โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.78 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาความเชยวชาญของแพทยผรกษาอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.96 ความรสกจากภายหลงไดรบการตรวจรกษาอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.72 และการดแลเอาใจใสของแพทยผรกษาอยในระดบด มคาเฉลยเทากบ 3.67

X

54

ตาราง 6 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานอปกรณการแพทย

ดานอปกรณการแพทย

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

ความทนสมยของอปกรณการแพทย (ทนสมย ลาสมย) ความสะอาดของเครองมอทใชตรวจ (สะอาด ไมสะอาด) อปกรณการแพทยมเพยงพอในการตรวจ (เพยงพอ ไมเพยงพอ)

3.65

3.74

3.67

0.78

0.81

0.90

ด ด ด

รวม 3.69 0.70 ด

จากตาราง 6 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานอปกรณการแพทย

โดยรวมอยในระดบด โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.69 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาความสะอาดของเครองมอทใชตรวจอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.74 อปกรณการแพทยมเพยงพอในการตรวจอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.67 และความทนสมยของอปกรณการแพทยอยในระดบด มคาเฉลยเทากบ 3.65 ตาราง 7 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานเวลาในการใชบรการ

ดานเวลาในการใชบรการ

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

ความรวดเรวของฝายเวชระเบยน (รวดเรว ไมรวดเรว) ความรวดเรวในการเขาพบแพทย (รวดเรว ไมรวดเรว) ความรวดเรวในการช าระเงน (รวดเรว ไมรวดเรว) ความรวดเรวในการจายยา (รวดเรว ไมรวดเรว)

3.11

2.83

2.62

2.74

0.96

1.09

1.02

1.08

ปานกลาง

ปานกลาง

ปานกลาง

ปานกลาง

รวม 2.82 0.84 ปานกลาง

X

X

55

จากตาราง 7 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานเวลาในการใชบรการอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 2.82 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาความรวดเรวของฝายเวชระเบยนอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.11 ความรวดเรวในการเขาพบแพทยอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.83 ความรวดเรวในการจายยาอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.74 และความรวดเรวในการจายยาอยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 2.74 ตาราง 8 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ

ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

การตอนรบของพนกงาน (ด ไมด) การใหบรการของพนกงาน (กระตอรอรน ไมกระตอรอรน) การตอบปญหาของพนกงาน (ชดเจน ไมชดเจน) การแตงกายของพนกงานฝายตอนรบ (แตงกายสภาพ แตงกายไมสภาพ)

3.43

3.43

3.41

3.64

0.87

0.85

0.86

0.83

ด ด ด ด

รวม 3.48 0.67 ด

จากตาราง8 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานการใหบรการของ

พนกงานตอนรบอยในระดบด โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.48 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาการแตงกายของพนกงานฝายตอนรบอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.64 การตอนรบของพนกงานอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 การใหบรการของพนกงานอยในระดบด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 และการตอบปญหาของพนกงานอยในระดบด มคาเฉลยเทากบ 3.41

X

56

ตาราง 9 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

S.D. ระดบการรบร คณภาพบรการ

พนททใหบรการของสถานทจอดรถ (เพยงพอ ไมเพยงพอ) ความสะอาดของสถานทรอรบการตรวจรกษา (สะอาด สกปรก) หองน า (สะอาด สกปรก)

2.41

3.24

2.92

1.06

0.90

1.10

ไมด

ปานกลาง

ปานกลาง

รวม 2.86 0.80 ปานกลาง

จากตาราง 9 พบวา ผตอบแบบสอบถามรบรคณภาพบรการดานอาคารสถานทและ

บรเวณทจอดรถโดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 2.86 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาความสะอาดของสถานทรอรบการตรวจรกษาอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.24 หองน าอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.92 และพนททใหบรการของสถานทจอดรถอยในระดบไมด มคาเฉลยเทากบ 2.41 ตอนท 3 การวเคราะหความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถาม ตาราง 10 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการ แผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

ความพงพอใจ

S.D. ระดบ

ความพงพอใจ

ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนก ผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง (พงพอใจมากทสด พงพอใจนอยทสด)

3.59 0.79 มาก

X

X

57

จากตาราง 10 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.59

ตอนท 4 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ทตอบแบบสอบถาม การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ผวจยไดด าเนนการวเคราะห ดงน ตาราง 11 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวย นอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

ความจงรกภกด

S.D. ระดบความ จงรกภกด

ครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง (ใชแนนอน ไมใชแนนอน) จะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง (ชกชวนแนนอน ไมชกชวน) ถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง (ใชแนนอน ไมใชแนนอน) ถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง (ใชแนนอน ไมใชแนนอน)

3.89

3.83

3.62

3.30

0.76

0.82

0.95

0.95

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

รวม 3.66 0.69 มาก

X

58

จากตาราง11 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความจงรกภกดโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานครในระดบมาก โดยมคาเฉลยรวม 3.66 และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.89 จะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.83 ถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.62 และถาอตราคาบรการรกษาพยาบาลสงขนจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงอยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.30

ตอนท 5 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน การทดสอบสมมตฐานผวจยไดแบงการทดสอบออกตามสมมตฐานการวจย ดงน

สมมตฐานขอท1 ผใชบรการทมขอมลสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน ผวจยไดจ าแนกการทดสอบสมมตฐานดงน

สมมตฐานขอท1.1 ผใชบรการทมเพศแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน โดยสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0 : เพศทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน

H1 : เพศทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แตกตางกน

ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบคาเฉลยของความแตกตางระหวางเพศชายและเพศหญง ทเปนอสระตอกน วเคราะหโดยใชคาท (Independent t-test) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนน จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคาความนาจะเปนนยส าคญทางสถต มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบดงตาราง จากผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา Levene‘s Test for Equality of Variances assumed ส าหรบคา t-test for Equality of Means ซงสามารถแสดงผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตาราง 12 ดงน

59

ตาราง 12 แสดงการทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามเพศ

t-test for Equality of Means

เพศ X S.D. t Sig. (2-tailed)

ความพงพอใจโดยรวม

ชาย หญง

3.56 3.44

0.84 0.77

1.41 0.16

จากตาราง 12 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางความพงพอใจโดยรวมจาก

การใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงของผมาใชบรการทมเพศแตกตางกน โดยใช t-test จากการวเคราะห พบวา มคา t เทากบ 1.41 และคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.16 ซงมากกวา 0.05 นนคอยอมรบสมมตฐานหลก ( H0 ) หมายความวา เพศทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานขอท1.2 ผใชบรการทมอายแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน โดยสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0 : อายทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน

H1 : อายทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แตกตางกน ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนน จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคาความนาจะเปนนยส าคญทางสถต มคานอยกวา 0.05 เมอปฏเสธสมมตฐานหลกจะตองท าการเปรยบเทยบตอไปวาคาเฉลยคใดบางทแตกตางกน โดยใช LSD (Least Significant Difference) ผลการทดสอบดงตาราง

60

ตาราง 13 การทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามอาย

F-test for Equality of Means

อาย X S.D. F Sig. (2-tailed)

ความพงพอใจโดยรวม

ต ากวา 25 ป 26 – 35 ป 36 – 45 ป 46 ปขนไป

3.50 3.59 3.56 3.77

0.77 0.79 0.77 0.82

1.59 0.19

จากตาราง 13 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจ

โดยรวมจากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมอายแตกตางกน โดยใชสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบจ าแนกทางเดยว (One – Way ANOVA) จากการวเคราะห พบวาความพงพอใจโดยรวมจากการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.19 ซงมากกวา 0.05 นนคอ ยอมรบสมมตฐานหลก ( H0 ) หมายความวา อายทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานขอท1.3 ผใชบรการทมระดบการศกษาแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน โดยสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0 : ระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน

H1 : ระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แตกตางกน ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนน จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคาความนาจะเปนนยส าคญทางสถต มคานอยกวา 0.05 เมอปฏเสธสมมตฐานหลกจะตอง

61

ท าการเปรยบเทยบตอไปวาคาเฉลยคใดบางทแตกตางกน โดยใช LSD (Least Significant Difference) ผลการทดสอบดงตาราง ตาราง 14 การทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามระดบการศกษา

F-test for Equality of Means

ระดบการศกษา X S.D. F Sig. (2-tailed)

ความพงพอใจโดยรวม

ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อนปรญญา/ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

4.03 3.67 3.53 3.55 3.32

0.71 0.78 0.78 0.78 0.83

4.30* 0.002

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตาราง 14 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจโดยรวมจากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมอายแตกตางกน โดยใชสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบจ าแนกทางเดยว (One – Way ANOVA) จากการวเคราะห พบวาความพงพอใจโดยรวมจากการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.002 ซงนอยกวา 0.05 นนคอปฏเสธสมมตฐานหลก( H0 )และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา ระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เมอท าการทดสอบเปรยบเทยบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมอายเปนรายค โดยวธ LSD ผลปรากฎดงตาราง 15

62

ตาราง 15 การทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามระดบการศกษา ดวย วธ LSD

ระดบการศกษา

ต ากวามธยม ศกษาตอนปลาย

มธยม ศกษาตอนปลาย/ปวช.

อน

ปรญญา / ปวส.

ปรญญา

ตร

สงกวาปรญญาตร.

X

4.03

3.67

3.53

3.55

3.32

ต ากวามธยม ศกษาตอน ปลาย

4.03 - 0.36* (0.05)

0.50* (0.00)

0.48* (0.00)

0.71* (0.00)

มธยมศกษา ตอนปลาย /ปวช.

3.67 - - 0.14 (0.42)

0.12 (0.42)

0.35 (0.07)

อนปรญญา /ปวส.

3.53

- - - -0.02 (0.87)

0.21 (0.22)

ปรญญาตร

3.55 - - - - 0.23 (0.13)

สงกวา ปรญญาตร

3.32 - - - - -

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

63

จากตาราง 15 แสดงใหเหนวาผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมระดบการศกษาต ากวามธยมศกษาตอนปลายมระดบความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง สงกวาผใชบรการทมระดบการศกษามธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. โดยมคา Sig. เทากบ 0.05 มผลตางเฉลยเทากบ 0.36

ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมระดบการศกษาต ากวามธยมศกษาตอนปลายมระดบความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง สงกวาผใชบรการทมระดบการศกษาอนปรญญา/ปวส. โดยมคา Sig. เทากบ 0.00 มผลตางเฉลยเทากบ 0.50

ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมระดบการศกษาต ากวามธยมศกษาตอนปลายมระดบความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง สงกวาผใชบรการทมระดบการศกษาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.00 มผลตางเฉลยเทากบ 0.48

ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมระดบการศกษาต ากวามธยมศกษาตอนปลายมระดบความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง สงกวาผใชบรการทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.00 มผลตางเฉลยเทากบ 0.71 สวนคอนๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามระดบการศกษาอยางนยส าคญทางสถต

สมมตฐานขอท1.4 ผใชบรการทมอาชพแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน โดยสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0 : อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน

H1 : อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แตกตางกน ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนน จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคาความนาจะเปนนยส าคญทางสถต มคานอยกวา 0.05 เมอปฏเสธสมมตฐานหลกจะตองท าการเปรยบเทยบตอไปวาคาเฉลยคใดบางทแตกตางกน โดยใช LSD (Least Significant Difference) ผลการทดสอบดงตาราง

64

ตาราง 16 การทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามอาชพ

ความพงพอใจ F-test for Equality of Means

อาชพ X S.D. F Sig. (2-tailed)

ความพงพอใจโดยรวม

พนกงานขาราชการ/รฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน ประกอบธรกจสวนตว/ คาขาย แมบาน/พอบาน นสต/นกเรยน

3.67

3.51 3.62

3.88 3.51

0.77

0.77 0.87

0.69 0.77

1.92 0.107

จากตาราง 16 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจ

โดยรวมจากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมอาชพแตกตางกน โดยใชสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบจ าแนกทางเดยว (One – Way ANOVA) จากการวเคราะห พบวาความพงพอใจโดยรวมจากการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.107 ซงมากกวา 0.05 นนคอ ยอมรบสมมตฐานหลก ( H0 ) หมายความวา อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานขอท1.5 ผใชบรการทมรายไดตอเดอนแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน โดยสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0 : รายไดตอเดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน

H1 : รายไดตอเดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง แตกตางกน ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนน จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) ก

65

ตอเมอคาความนาจะเปนนยส าคญทางสถต มคานอยกวา 0.05 เมอปฏเสธสมมตฐานหลกจะตองท าการเปรยบเทยบตอไปวาคาเฉลยคใดบางทแตกตางกน โดยใช LSD (Least Significant Difference) ผลการทดสอบดงตาราง ตาราง 17 การทดสอบความแตกตางของความพงพอใจโดยรวมจ าแนกตามรายไดตอเดอน

ความพงพอใจ F-test for Equality of Means

รายไดตอเดอน X S.D. F Sig. (2-tailed)

ความพงพอใจโดยรวม

ต ากวาหรอเทากบ 5,000บาท 5,001 – 10,000 บาท 10,001 – 15,000 บาท 15,001– 20,000 บาท 20,001 – 25,000 บาท 25,001 – 30,000 บาท สงกวา 30,000 บาท

3.59 3.67 3.54 3.49 3.48 3.63 3.72

0.78 0.75 0.71 0.85 0.89 0.79 0.80

0.66 0.681

จากตาราง 17 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจ

โดยรวมจากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมรายไดแตกตางกน โดยใชสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบจ าแนกทางเดยว (One – Way ANOVA) จากการวเคราะห พบวาความพงพอใจโดยรวมจากการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.681 ซงมากกวา 0.05 นนคอ ยอมรบสมมตฐานหลก ( H0 ) หมายความวา รายไดทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานขอท 2 การรบรคณภาพการบรการมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0 : การรบรในคณภาพบรการไมมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

66

H1 : การรบรในคณภาพบรการมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ตาราง 18 การวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพบรการกบความพงพอใจโดยรวม ของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

การรบรในคณภาพบรการ ความพงพอใจโดยรวม

r Sig (2-tailed) ดานการใหบรการของพยาบาล 0.219* 0.000 ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล 0.077 0.134 ดานคณภาพแพทยผรกษา 0.268* 0.000 ดานอปกรณการแพทย 0.329* 0.000 ดานเวลาในการใชบรการ 0.329* 0.000 ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ 0.354* 0.000 ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ 0.531* 0.000

การรบรในคณภาพบรการโดยรวม 0.441* 0.000

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตาราง 18 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพบรการโดยรวม

กบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพบรการโดยรวม มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพบรการโดยรวมมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.441 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธในระดบปานกลาง และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพบรการดขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบปานกลาง และเมอวเคราะหเปนรายดาน ปรากฏผลดงน

การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพยาบาลกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพยาบาล มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธ

67

สมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพยาบาลมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.219 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธคอนขางต า และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพดานการใหบรการของพยาบาลมากขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบคอนขางต า

การรบรในคณภาพดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพยาบาล มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.134 ซงมากกวา 0.05 นนคอ ยอมรบสมมตฐานหลก ( H0 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลไมมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

การรบรในคณภาพดานคณภาพแพทยผรกษากบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานคณภาพแพทยผรกษา มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานคณภาพแพทยผรกษามความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.268 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธคอนขางต า และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพดานแพทยผรกษาดขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบคอนขางต า

การรบรในคณภาพดานอปกรณการแพทยกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานอปกรณแพทย มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานอปกรณการแพทยมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.329 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธคอนขางต า และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพดานอปกรณการแพทยดขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบคอนขางต า

68

การรบรในคณภาพดานเวลาในการใชบรการกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานเวลาในการใชบรการ มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานเวลาในการใชบรการมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.329 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธคอนขางต า และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพดานเวลาในการใชบรการดขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบคอนขางต า

การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพนกงานตอนรบกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานการใหบรการของพนกงานตอนรบมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.354 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธคอนขางต า และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพดานการใหบรการของพนกงานตอนรบดขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบคอนขางต า

การรบรในคณภาพดานอาคารและสถานทและบรเวณทจอดรถกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพดานอาคารและสถานทและบรเวณทจอดรถ มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา การรบรในคณภาพดานอาคารและสถานทและบรเวณทจอดรถมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.531 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธมนระดบปานกลาง และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมการรบรในคณภาพดานอาคารและสถานทและบรเวณทจอดรถดขน ผใชบรการจะมความพงพอใจโดยรวมมากขนในระดบปานกลาง

69

สมมตฐานขอท 3 ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของ

ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0 : ความพงพอใจโดยรวมไมมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

H1 : ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ตาราง 19 การวเคราะหความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดของ ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ความจงรกภกด ความพงพอใจโดยรวม

r Sig (2-tailed) คดวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอก 0.446* 0.000 เวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง จะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการท 0.495* 0.000 แผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน โรคผวหนง ถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตรา 0.459* 0.000 คาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใช บรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน โรคผวหนง ถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขน 0.363* 0.000 คดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบนโรคผวหนง

ความจงรกภกดโดยรวม 0.557* 0.000

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

70

จากตาราง 19 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา ความจงรกภกดโดยรวม มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.557 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธในระดบปานกลาง และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมความพงพอใจโดยรวมมากขน ผใชบรการจะมความจงรกภกดตอการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมากขนโดยรวมมากขนในระดบปานกลาง และเมอวเคราะหเปนรายดาน ปรากฏผลดงน

ความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดในขอทคดวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา ความจงรกภกดในขอทคดวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดในขอทคดวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.446 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธในระดบปานกลาง และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมความพงพอใจโดยรวมมากขน ผใชบรการจะมความจงรกภกดในขอทคดวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมากขนในระดบปานกลาง

ความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดในขอทจะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา ความจงรกภกดในขอทจะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดในขอทจะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.495แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธในระดบปานกลาง และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมความพงพอใจโดยรวมมากขน ผใชบรการจะมความจงรกภกดในขอทคดวาจะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมากขนในระดบปานกลาง

71

ความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดในขอทคดวาถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา ความจงรกภกดในขอทคดวาถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดในขอทคดวาถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.459 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธในระดบปานกลาง และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมความพงพอใจโดยรวมมากขน ผใชบรการจะมความจงรกภกดในขอทคดวาถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมากขนในระดบปานกลาง

ความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดในขอทคดวาถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา ความจงรกภกดในขอทคดวาถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มคา Sig (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก ( H0 ) และยอมรบสมมตฐานรอง ( H1 ) หมายความวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดในขอทคดวาถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยคาสหสมพนธมคาเทากบ 0.363 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธคอนขางต า และมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน กลาวคอ ถาผใชบรการมความพงพอใจโดยรวมมากขน ผใชบรการจะมความจงรกภกดในขอทคดวาถาอตราคาบรการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมากขนในระดบคอนขางต า

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธด าเนนการศกษาคนควา การวจยครงนมงศกษาการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง กรงเทพมหานคร เพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงพฒนาคณภาพการบรการใหเหมาะสมและมประสทธภาพใหเปนทยอมรบของผมารบบรการและสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการ ความมงหมายของการศกษาคนควา ในการศกษาคนควาครงนผวจยไดตงความมงหมายดงน

1.เพอศกษาความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

2.เพอศกษาความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร จ าแนกตามขอมลสวนบคคลของผใชบรการ

3.เพอศกษาการรบรในคณภาพการบรการของแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงใน ดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ และดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ

4.เพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพการบรการและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

5.เพอศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร สมมตฐานในการวจย

1.ผใชบรการทมขอมลสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน 2.การรบรในคณภาพการบรการมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

73

3.ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง วธด าเนนการศกษาคนควา ประชากรทใชในการวจย

ประชากรทใชในการวจย ไดแก ผใชบรการทมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ตงแตเรมกอตงในป พ.ศ. 2511- 2552 มจ านวน 143,823 คน

กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจย ไดแก ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบน

โรคผวหนง ทงเพศชายและเพศหญงทเคยมาใชบรการภายในเดอนตลาคม 2552 จ านวน 385 ตวอยาง เนองจากทราบจ านวนประชากร โดยใชสตรการค านวณททราบจ านวนประชากร ของ Taro Yamane (ลวน สายยศ และ องคณา สายยศ. 2536 : 260-261 ; อางองจาก Yamane. 1967 : 886-887) ทระดบความเชอมน 95% โดยใชวธการเลอกสมกลมตวอยางดงน

ขนตอนท 1 การสมตวอยางแบบแบงกลม (Cluster Sampling) จากผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยท าการแบงประชากรออกเปนกลมตามวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการทงหมด 5 วน ไดแก จนทร องคาร พฤหสบด ศกร และเสาร แตเนองจากมขอจ ากดในการรองรบการใหบรการทไมเกน 60 รายตอวน จงตองเลอกเกบกลมตวอยางทกวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการ

ขนตอนท 2 การสมตวอยางแบบชนภม (Stratified Sampling) โดยแบงกลมตวอยางตามวนตามวนทมบรการคลนกนอกเวลาราชการทงหมด 5 วน ไดแก จนทร องคาร พฤหสบด ศกร และเสาร โดยแบงเกบกลมตวอยางวนละ 77 ตวอยางของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยแบงออกเปนดงน

วนจนทร 77 ตวอยาง วนองคาร 77 ตวอยาง วนพฤหสบด 77 ตวอยาง วนศกร 77 ตวอยาง วนเสาร 77 ตวอยาง

โดยท าการเกบกลมตวอยางจากผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยเกบแบบสอบถามในชวงเวลา 16.30 – 19.00 น.ตามวนเวลาดงกลาวขางตน จ านวน 2 สปดาห

74

การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา เครองมอทใชในการศกษาคนควาครงนเปนการเกบรวบรวมขอมลโดย ใชเปน

แบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยสรางขนจากการรวบรวมขอมลทไดจากแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ โดยแบงออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของของผใชบรการ เปนค าถามแบบม 2 ค าตอบใหเลอก (Dchotomous) และเปนค าถามแบบมหลายค าตอบใหเลอก (Multchotomous) จ านวน 5 ขอ

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบ การรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยการวดขอมลเกยวกบการรบรคณภาพของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเปนแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) แบบสอบถามเปนลกษณะ Semantic differential ลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทมความหมายตรงกนขามกน โดยมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ จ านวน 22 ขอ ซงผตอบแบบสอบถามจะแสดงระดบของการรบรคณภาพบรการ 5 คะแนน โดยแบงเปนชวงคะแนนโดย ดานซายสดของสเกลแทนรบรคณภาพบรการดมาก ดานขวาสดของสเกลแทนรบรคณภาพบรการไมดอยางมาก

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบ ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยการวดขอมลเกยวกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเปนแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) แบบสอบถามเปนลกษณะ Semantic differential ลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทมความหมายตรงกนขามกน โดยมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ จ านวน 1 ขอ ซงผตอบแบบสอบถามจะแสดงระดบของความพงพอใจ 5 คะแนน โดยแบงเปนชวงคะแนนโดย ดานซายสดของสเกลแทนความพงพอใจมากทสด ดานขวาสดของสเกลแทนความพงพอใจนอยทสด

ตอนท 4 เปนแบบสอบถามเกยวกบ ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอก

เวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง โดยการวดขอมลเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเปนแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) แบบสอบถามเปนลกษณะ Semantic differential ลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทมความหมายตรงกนขามกน โดยมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ จ านวน 4 ขอ ซงผตอบแบบสอบถามจะแสดงระดบความจงรกภกด 5 คะแนน โดยแบงเปนชวงคะแนนโดย ดานซายสดของสเกลแทนมความจงรกภกดมากทสด ดานขวาสดของสเกลแทนมความจงรกภกดนอยทสด

75

การเกบรวบรวมขอมล ในการเกบรวบรวมขอมลนผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลตางๆจากแหลงขอมล

(Source of Data) ทเกยวของ 2 ประเภท ไดแก 1 แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการใชแบบสอบถามเกบขอมลจากกลม

ตวอยาง จ านวน 385 คนโดยผวจยจะน าแบบสอบถามไปแจกกลมตวอยางผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการสถาบนโรคผวหนง โดยใชวธการเกบรวบรวมขอมลดวยตวเองเพอทจะสามารถชแจงขอสงสยของผตอบแบบสอบถามได และรอรบแบบสอบถามคน

2 แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาจากขอมลทมผ รวบรวมไวทงหนวยงานของรฐและเอกชน ไดแก หนงสอทางวชาการ บทความ วทยานพนธ รายงานวจยทเกยวของ และขอมลทเผยแพรทางอนเตอรเนต การจดกระท าขอมลและการวเคราะหขอมล

เมอผวจยไดเกบรวบรวมขอมลตางๆ เรยบรอยแลว จะด าเนนการจดท าขอมลและวเคราะหขอมล โดยมขนตอนดงตอไปน

1 การจดกระท าขอมล 1.1 เมอรวบรวมแบบสอบถามตามความตองการแลว ผวจยจะตองตรวจสอบความ

ถกตองและสมบรณของแบบสอบถาม โดยน าแบบสอบถามทผานการทดลองใช (Try out) กบกลม

ตวอยางจ านวน 30 คน ไดคาความเชอมนจากวธหาคาสมประสทธแอลฟา ( – Coefficient) ของครอนบค (Cronbach) ในตอนท 2 ซงเปนขอมลเกยวกบการรบรคณภาพบรการ และใน ตอนท4 ซงเปนขอมลเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ซงมคาความเชอมนในแตละดาน ดงน

ดานการใหบรการของพยาบาล มคาความเชอมนเทากบ 0.812 ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล มคาความเชอมนเทากบ 0.906 ดานคณภาพแพทยผรกษา มคาความเชอมนเทากบ 0.730 ดานอปกรณการแพทย มคาความเชอมนเทากบ 0.854 ดานชองทางการจดจ าหนาย มคาความเชอมนเทากบ 0.723 ดานเวลาในการใชบรการ มคาความเชอมนเทากบ 0.892 ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ มคาความเชอมนเทากบ 0.892 ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ มคาความเชอมนเทากบ 0.720 ดานความจงรกภกด มคาความเชอมนเทากบ 0.900

76

1.2 น าแบบสอบถามทแกไขขอบกพรองเรยบรอยแลว ออกเกบขอมลจรง 1.3 น าแบบสอบถามทเกบขอมลแลวมาตรวจสอบความสมบรณ 1.4 น าแบบสอบถามทตรวจสอบความสมบรณแลวมาลงรหส ( Coding ) ในแบบรหส

ส าหรบประมวลผลขอมลดวยคอมพวเตอร 1.5 น าขอมลทลงรหสแลวไปบนทกในเครองคอมพวเตอรเพอประมวลผลโดย

โปรแกรม SPSS for Windows ในการประมวลผลและวเคราะหขอมลตามสมมตฐานทตงไว 2 การวเคราะหขอมล เมอผวจยไดน าขอมลตางๆ จากแบบสอบถามบนทกเขาระบบคอมพวเตอรเรยบรอยแลว

น าขอมลตางๆ ในระบบคอมพวเตอรมาประมวลและวเคราะหรายละเอยดตางๆของขอมลโดยละเอยด ตามขนตอนดงน

2.1 การวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา ( Descriptive Statistic ) โดยใชตาราง แจกแจงความถแสดงผลเปนคารอยละ ( Percentage ) เพออธบายลกษณะขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง ซงไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และคาเฉลย ( Mean ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน( Standard Deviation ) เพออธบายขอมลของการรบร ความพงพอใจ และความจงรกภกด

2.2 การวเคราะหโดยใชสถตเชงอนมาน ( Inferential Statistic ) 2.2.1 การทดสอบสมมตฐานขอท 1 ลกษณะขอมลสวนบคคล ไดแก เพศ

ทดสอบโดยใชสถต Independent Sample t-Test และ ลกษณะขอมลสวนบคคล ไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ใชสถตแบบ One- Way Analysis of Variance ในการหาความแตกตางของตวแปรเปรยบเทยบคาเฉลยของกลมตวอยาง

2.2.2 การทดสอบสมมตฐานขอท 2 การทดสอบความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพการบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง กบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการ ทดสอบโดยใชสถตอยางงายเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวทอสระตอกน หรอหาคาความสมพนธระหวาง 2 ขอมล

2.2.3 การทดสอบสมมตฐานขอท 3 การทดสอบความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงกบความจงรกภกดของผใชบรการ ทดสอบโดยใชสถตอยางงายเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวทอสระตอกน หรอหาคาความสมพนธระหวาง 2 ขอมล

77

สรปผลการศกษาคนควา ผลจากการศกษาการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร สรปผลดงน สวนท 1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา แบงผลการวเคราะหดงน 1. การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผใชบรการ การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ทตอบแบบสอบถาม จ านวน 385 คน พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มจ านวน 217 คน คดเปนรอยละ 56.36 ทมอายอยในชวง 26 – 35 ป จ านวน 142 คน คดเปนรอยละ 36.88 ระดบการศกษาปรญญาตร มจ านวน 220 คน คดเปนรอยละ 57.15 มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน มจ านวน 119 คน คดเปนรอยละ 30.91 มรายไดตอเดอนต ากวาหรอเทากบ5,000 บาท มจ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 22.86 2. การวเคราะหขอมลเกยวกบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการ ผลการวเคราะหการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร การวเคราะหการรบรคณภาพบรการของผใชบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร พบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรคณภาพบรการ ในระดบด และเมอพจารณารายขอ พบวาผตอบแบบสอบถาม มการรบรตอคณภาพดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ในระดบด และ มการรบรตอคณภาพดานเวลาในการใชบรการ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ ในระดบปานกลาง 3. การวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการ ผลการวเคราะหความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร การวเคราะหความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจโดยรวมมาก 4. การวเคราะหขอมลเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการ ผลการวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานครพบวาผตอบแบบสอบถาม มความจงรกภกดมาก และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรค

78

ผวหนง จะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง และถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยในระดบมาก สวนในขอทถาอตรา คาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง อยในระดบปานกลาง

สวนท 2 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท1 ผใชบรการทมขอมลสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา

อาชพ รายไดตอเดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

สมมตฐานขอท1.1 ผใชบรการทมเพศแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจโดยรวมตอการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ทมเพศแตกตางกน พบวา เพศทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวม ไมแตกตางกน

สมมตฐานขอท1.2 ผใชบรการทมอายแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจโดยรวมตอการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ทมอายแตกตางกน พบวา อายทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวม ไมแตกตางกน

สมมตฐานขอท1.3 ผใชบรการทมระดบการศกษาแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจโดยรวมตอการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ทมระดบการศกษาแตกตางกน พบวา ระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวม แตกตางกน

สมมตฐานขอท1.4 ผใชบรการทมอาชพแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจโดยรวมตอการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ทมอาชพแตกตางกน พบวา อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวม ไมแตกตางกน

79

สมมตฐานขอท1.5 ผใชบรการทมรายไดตอเดอนแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบความแตกตางในเรองความพงพอใจโดยรวมตอการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ทมรายไดตอเดอนแตกตางกน พบวา รายไดตอเดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวม ไมแตกตางกน

สมมตฐานขอท 2 การรบรคณภาพการบรการมความสมพนธกบความพงพอใจ

โดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรในคณภาพบรการโดยรวมกบความพง

พอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา การรบรในคณภาพบรการโดยรวมมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา การรบรในคณภาพบรการในดานการใหบรการของพยาบาล ดานแพทยผรกษา ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ และดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงกนทกๆดาน ยกเวนแตการรบรคณภาพการบรการดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลทไมมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

สมมตฐานขอท 3 ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของ

ผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางความพงพอใจโดยรวมกบความจงรกภกดโดยรวม

ของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง และเมอวเคราะหเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบทกๆดานของความจงรกภกด ไมวาจะเปนความจงรกภกดในขอทคดวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ความจงรกภกดในขอทจะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ความจงรกภกดในขอทคดวาถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง และความจงรกภกดในขอทคด

80

วาถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนคดวาจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

อภปรายผล จากการศกษา เรองการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร มประเดนส าคญทสามารถสรปประเดนส าคญมาอภปรายผลไดดงน

1. ผลการศกษาขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย มอายอยในชวง 26 – 35 ป มระดบการศกษาปรญญาตร และประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน ทงนอาจเนองมาจากผมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงนนสวนมากเปนเพศหญงซงโดยธรรมชาตแลวเพศหญงจะมลกษณะนสยทดแลรกษาผวพรรณและรปรางหนาตาตนเองอยเปนธรรมชาตอยแลว และการทสวนมากประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชนซงเปนผทมรายไดสงและมความมนคงกวาผทประกอบอาชพอนๆ จงมศกยภาพในการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเพราะมคาใชจายทสงกวาการใชบรการผปวยในเวลาราชการ ซงสอดคลองกบงานวจยของ มณฑรา สนตภาพมณฑล (2546 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาเรอง ความพงพอใจและพฤตกรรมของลกคาทมตอโรงพยาบาลยนฮ พบวา กลมตวอยางสวนใหญของโรงพยาบาลยนฮเปนเพศหญง อายระหวาง 24 – 32 ป มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน

2. การวเคราะหระดบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงในทง 7 ดานคอ ดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ พบวาในภาพรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มการรบรคณภาพบรการในระดบด และสามารถพจารณาเปนรายดานดงน

2.1 ดานการใหบรการของพยาบาล ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบด แตเมอพจารณาเปนรายขอพบวา ความเพยงพอของพยาบาลทใหบรการอยในระดบปานกลาง ทงนอาจเปนเพราะทางสถาบนโรคผวหนงมบคลากรทางการแพทยทคอยใหบรการจ ากด และไมมนโยบายจางบคลากรทางการแพทยเพมขน ซงสอดคลองกบทฤษฎของ พวงรตน บญญานรตน ( 2538 ) ทกลาวไววา คณภาพของบรการการพยาบาลทส าคญประการหนง คอ บรการพยาบาลทจดใหตองมความตอเนอง สม าเสมอและเพยงพอ มระบบแบบแผน

81

2.2 ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบด เนองจากสถาบนโรคผวหนงเปนศนยการแพทยแขนงโรคผวหนงของรฐบาลคาใชจายในการใหบรการจะอยในระดบทเหมาะสมกบบรการทผใชบรการไดรบ คาบรการทางการแพทยอยในเกณฑมาตรฐานททางสถาบนโรคผวหนงก าหนด และคายา คาเวชภณฑ คาอปกรณจะมราคาทถก ซงสอดคลองกบงานวจยของ สรย พงพทกษเมธา (2547 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาเรองการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผปวยทมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาของโรงพยาบาลศรราช พบวา ผปวยทมาใชบรการมการรบรคณภาพบรการดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลอยในระดบด

2.3 ดานคณภาพแพทยผรกษา ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบด เนองจากแพทยผรกษามการดแลเอาใจใสผใชบรการเปนอยางด มความเขาใจผใชบรการทตองการชวยเหลอในการรกษาจากแพทยผมความเชยวชาญ สามารถท าใหผใชบรการหายจากอาการทเปนอยได ท าใหผใชบรการเกดความรสกทดภายหลงไดรบการตรวจรกษาตามมา ซงสอดคลองกบงานวจยของ อนงค เออวฒนา (2542 : บทคดยอ) ไดท าการศกษาเรองความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลอ านาจเจรญ พบวา ผรบบรการมความคดเหนดานการใหการโดยแพทยอยในระดบด

2.4 ดานอปกรณการแพทย ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบด เพราะอปกรณการแพทยททางสถาบนโรคผวหนงใชอยนนมความทนสมยอยในระดบหนงเนองจากทางสถาบนโรคผวหนงเปนศนยการแพทยแขนงโรคผวหนงทใหบรการรกษาดานผวหนงโดยตรงอยางครบวงจรและเปนศนยการแพทยแขนงโรคผวหนงในระดบแนวหนา ผใชบรการไดรบบรการในดานอปกรณการแพทยทด ( สถาบนโรคผวหนง . 2552 : ออนไลน )

2.5 ดานเวลาในการใชบรการ ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบปานกลาง และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาผใชบรการไดรบการบรการของฝายเวชระเบยน ดานเวลาในการเขาพบแพทย ดานการช าระเงน และดานการจายยาใชเวลาคอยนาน ทงนอาจเปนเพราะทางสถาบนโรคผวหนงมบคลากรทคอยใหบรการอยจ ากดและไมมนโยบายจางบคลากรเพมขนจงไมสามารถใหบรการไดเพยงพอตอความตองการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงทมอยเปนจ านวนมาก ซงสอดคลองกบงานวจยของ ปณฑร พชยจมพล ( 2541 : บทคดยอ ) ไดท าการศกษาเรองความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยแหงหนงในยะลา พบวา ผใชบรกาใชเวลาในการรอตรวจรกษานาน

2.6 ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบด เนองจากพนกงานใหการตอนรบ การใหบรการด พนกงานสามารถตอบปญหาใหกบผมาใชบรการไดเปนอยางด การแตงกายของพนกงานฝายตอนรบเรยบรอยสภาพ ซง

82

สอดคลองกบงานวจยของ ธนพงษ หงสพรอมญาต ( 2543 : บทคดยอ ) ไดท าการศกษาเรองความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลศรราชพบวา ผใชบรการทเปนผปวนนอกสวนใหญมระดบความพงพอใจมากในเรองการตอนรบของพนกงาน

2.7 ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ ผลการศกษาพบวาผใชบรการมการรบรคณภาพบรการในระดบปานกลาง เนองจากพนททใหบรการของสถานทจอดรถไมเพยงพอตอความตองการของผใชบรการ ท าใหผใชบรการรสกไมพงพอใจในดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ ซงสอดคลองกบงานวจยของ ธนพงษ หงสพรอมญาต ( 2543 : บทคดยอ ) ไดท าการศกษาเรองความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลศรราชพบวา ผใชบรการทเปนผปวนนอกสวนใหญมความพงพอใจนอยทสดในเรอง ความเหมาะสมของสถานท

3. การวเคราะหความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มความพงพอใจโดยรวมในระดบมาก ทงนอาจเนองมาจากสถาบนโรคผวหนงเปนศนยการแพทยแขนงโรคผวหนงทใหบรการรกษาดานผวหนงโดยตรงอยางครบวงจร พรงพรอมดวยเครองมอทางการแพทยอนทนสมย และทมแพทยผเชยวชาญเฉพาะทางจงเปนสาเหตท าใหผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการมเปนจ านวนมาก และเมอมาใชบรการและไดการบรการทดจงท าใหเกดความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก ซงสอดคลองกบงานวจยของ ชนดา แกวทรพยศกด ( 2552 : บทคดยอ ) ไดท าการศกษาเรองการรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกศนยการแพทยโรงพยาบาลกรงเทพ ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมาก

4. การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง มความจงรกภกดมาก และเมอพจารณาเปนรายดานพบวามเพยงดานเดยวทวาถาอตราคาบรการรกษาพยาบาลสงขนจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงอยในระดบปานกลาง ทงนอาจดวยเนองมาจากเหตผลเรองอตราคาบรการรกษาพยาบาลทสงขนสงผลตอสภาวะจตใจของผใชบรการในการกลบมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง และในปจจบนมสถานบรการทใหบรการในลกษณะเดยวกนกบทางสถาบนโรคผวหนง เชน คลนกแพทยผวหนงตางๆ หรอแมกระทงโรงพยาบาลเอกชนอนๆทมบรการตรวจแผนกผวหนงทใหบรการ โดยอาจจะไดรบความสะดวกสบายมากกวาและอตราคาบรการทถกกวาทางสถาบนโรคผวหนงกได ซงสอดคลองกบทฤษฎของแกมเบล สโตน และ วดคอก (Gamble ; Stone & Woodcock. 1999 ) ทกลาวไววา ความจงรกภกดทเกดจากเหตผล จะเกดจากการกระท าทมใจชอบ เตมใจ หรอนยมชมชอบในการไดรบบรการ

83

5. การวเคราะหขอมลสมมตฐาน 5.1 ผใชบรการทมขอมลสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอ

เดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงแตกตางกน

พบวาระดบการศกษา ท าใหมความพงพอใจโดยรวมทแตกตางกนอาจจะเนองมาจากบคคลทมระดบการศกษาสงยอมมความคาดหวงในการไดรบบรการทางการแพทยสงดวยเพราะไดรสงตางๆมากกวา ความคาดหวงตอบรการทางการแพทยจงอยในระดบสงกวาผทมระดบการศกษาทต ากวา เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไว อาจเกดความไมพงพอใจไดงาย ซงสอดคลองกบทฤษฎพฤตกรรมผบรโภคของศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2541 : 130-137) กลาววาการศกษา (Education) ผทมการศกษาสงมแนวโนมจะบรโภคผลตภณฑทมคณภาพดมากกวาผมการศกษาต า

5.2 การรบรคณภาพการบรการมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง พบวาการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการ ไมวาจะเปนดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานเวลาในการใชบรการ ดานการใหบรการของพนกงานบรการ และดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถเปนสวนประกอบทส าคญในการพจารณาการรบรและวดระดบความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ซงสอดคลองกบทฤษฎของคอตเลอร (ศรวรรณ เสรรตน; และคนอนๆ. 2546: 90); (Kotler. 2003: 61) โดยพบวา ความพงพอใจเปนความรสกของลกคาวาพงพอใจหรอไมพงพอใจ ซงเปนผลลพธจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในการท างานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา ถาผลการท างานของผลตภณฑต ากวาความคาดหวงของลกคากจะไมพอใจ ถาผลการท างานของผลตภณฑ เทากบความคาดหวงลกคาจะเกดความพงพอใจและถาผลการท างานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงมาก ลกคากจะเกดความพงพอใจอยางมาก

5.3 ความพงพอใจโดยรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

พบวาความพงพอใจมความสมพนธกบความจงรกภกดของผใชบรการ ไมวาจะเปน ในเรองทวาครงตอไปจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงหรอไม เรองทวาจะแนะน าหรอชกชวนบคคลทรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง หรอถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการ

84

รกษาพยาบาลถกกวา จะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง และถาอตราคาบรการรกษาพยาบาลสงขนจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ทงนอาจเปนเพราะการมาใชบรการทสถาบนโรคผวหนงโดยสวนมากแลวผใชบรการจะมารกษาอาการตางๆทางผวหนงและใชบรการทางการแพทยในดานอนอยางตอเนองอยแลว เมอมารกษาแลวรสกพงพอใจจงเปนเหตผลหนงทท าใหผใชบรการเกดความจงรกภกดตอทางสถาบนโรคผวหนงมาก

ขอเสนอแนะทไดจากงานวจย จากการศกษา เรองการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร ผวจยมขอเสนอแนะดงน

1. จากผลการวจยพบวา ในแตละระดบการศกษามความพงพอใจทแตกตางกน ดงนนทางสถาบนโรคผวหนงอาจจะมบคลากรทคอยชวยแนะน าถงรายละเอยดและวธขนตอนปฏบตตางๆ หรออาจท าปายประกาศ หรอตวอยางเอกสารทกรอกสมบรณแบบแลวใหไวส าหรบบคคลทมาใชบรการไดกรอกขอมลไดครบถวนและถกตอง เพอทจะสามารถชวยลดระยะเวลาในการตรวจสอบความถกตองของเจาหนาทไดขนตอนหนงอกดวย

2. จากการศกษาพบวาการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ผใชบรการมระดบการรบรคณภาพบรการอยในระดบด โดยทางสถาบนโรคผวหนงอาจเนนการปรบปรงทางดานเวลาในการใชบรการ และดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ ทยงอยในระดบปานกลาง ใหอยในระดบทดขนจากเดมเพอใหผใชบรการเกดการรบรคณภาพบรการอยในระดบดมากตามมา 3. จากการศกษาพบวาในดานเวลาในการใชบรการ ผใชบรการมความพงพอใจระดบปานกลาง ทงในดานความรวดเรวของฝายเวชระเบยน ความเรวในการเขาพบแพทย ความรวดเรวในการช าระเงนและการรบยา ดงนนทางสถาบนโรคผวหนง ควรจะมการเพมจ านวนบคคลากรทปฏบตงานในสวนงานทเกยวของขางตนใหเพยงพอตอความตองการของผใชบรการ เพอความสะดวกรวดเรวในทกๆขนตอนตามมาเพอใหเกดความพงพอใจในการใชบรการตามมา

4. จากการศกษาพบวาในดานสถานทและบรเวณทจอดรถ ผใชบรการมระดบความ พงพอใจโดยรวมระดบปานกลาง ยกเวนในเรองพนททใหบรการของสถานทจอดรถ มระดบความ พงพอใจไมดนน ดงนนทางสถาบนโรคผวหนง ควรมการจดพนทจอดรถใหเพยงพอกบปรมาณผมาใชบรการเชน การใหบรการ Valet Parking การจดสถานทจอดรถทมความสะดวก มมาตรการเรองระบบความปลอดภย รวมทงการท าปายตางๆในเรองเสนทางในสถาบนโรคผวหนง การจดสถานทส าหรบคนขบรถ และเพมจดบรการจอดรถโดยการเชาพนทตามสถานททใกลเคยงทางสถาบนโรค

85

ผวหนงมความสะดวกในการเดนทาง เชนสถานทใกลจดสถานรถไฟฟา ซงสามารถเชอมตอดวยบรการรถรบ-สงททางสถาบนโรคผวหนงไดจดไวบรการ กจะท าใหผใชบรการสะดวกสบายมากขนและเกดความพงพอใจในดานสถานทจอดรถมากขน

5. จากการศกษาพบวา ดานการใหบรการของพยาบาล ผใชบรการมระดบความพงพอใจโดยรวมในระดบด ยกเวนรายดานเรองความเพยงพอของพยาบาลทใหบรการ มระดบความพงพอใจปานกลางควรมการปรบปรงในเรอง จ านวนพยาบาลทคอยใหบรการ ดงนนโดยทางสถาบนโรคผวหนงอาจตองเพมจ านวนพยาบาลทคอยใหบรการมากขน หรอมพยาบาลเวรส ารองในกรณทมผมาใชบรการเปนจ านวนมาก เพอใหเกดความรวดเรวในการใหบรการไดอยางตอเนอง รวมทงในสวนของทมพยาบาลควรเพมเรองการใหความรดานสขภาพ ในเชงปองกนแกผใชบรการ หรออาจจะตองปรบกลยทธในดานการใหการบรการชวงระหวางทผใชบรการรอคอยแพทย เชนการจดสงแวดลอมเชนมการจดใหมเปยโนบรรเลง/กจกรรม /การใหความรเชงสขภาพ / บรการเสรมเรองเครองดม เปนตนทท าใหผใชบรการรสกวาการรอคอยแพทยไมนาเบอ รวมทงเรองความตอเนองในกระบวนการใหการบรการทก Touch point ทผใชบรการตองท าใหผรบบรการสมผสไดถงการบรการทเหนอความคาดหมาย

6. จากการศกษาพบวาระดบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงโดยรวมทมระดบการรบรคณภาพบรการทดอยแลวนน ทางสถาบนโรคผวหนงกยงคงตองรกษามาตรฐานและตองพฒนาในดานตางๆ ตงแตดานการใหบรการของพยาบาล ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล ดานคณภาพแพทยผรกษา ดานอปกรณการแพทย ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ ทมระดบการรบรคณภาพบรการอยในระดบดใหพฒนายงๆขนไปเปนในระดบดมาก เพอสงผลใหผใชบรการเกดความพงพอใจสงสด และสงผลใหผใชบรการเกดความจงรกภกดตามมากบทางสถาบนโรคผวหนง

ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป

1. การวจยครงนเปนการศกษาการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง หากจะมการท าการวจยครงตอไป ผวจยเสนอแนะใหท าการวจยการรบรตอคณภาพการบรการ ของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ในเชงลกในแตละดาน โดยการสมภาษณเจาะลก เพอจะไดรบทราบถงจดทท าใหผใชบรการเกดการรบรในคณภาพการบรการทไมด หรอจดทสามารถเพมการรบรในคณภาพการบรการได

86

2. การวจยครงตอไปควรมการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการกบโรงพยาบาลอนๆทด าเนนธรกจในรปแบบเดยวกน เพอใหทราบถงความตองการของผปวยทไดรบจากโรงพยาบาลและศนยบรการทางการแพทยดานผวหนงอนๆ

3. การวจยครงนเปนการศกษาการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงเทานน ดงนนควรท าการศกษาการรบรและความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยในเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนงดวย เพอเปรยบเทยบขอมล แลวน าขอมลทไดไปพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการใหดอยเสมอ 4. งานวจยนเปนการท าวจยเพยงชวงเวลาใดเวลาหนงเทานน ดงนนควรท าการวจยอยางตอเนอง เพราะทางสถาบนโรคผวหนงไดมการปรบปรงการใหบรการอยตลอดเวลา และอาจสงผลใหความพงพอใจของผใชบรการทมตอโรงพยาบาลเปลยนแปลงไป ซงอาจสงผลใหพฤตกรรมการใชบรการเปลยนแปลงตามไปดวย

บรรณานกรม

บรรณานกรม กลยา วานชยบญชา. (2545). การวเคราะหสถต : สถตส าหรบการบรหาร. กรงเทพฯ : โรงพมพ จฬาลงกรณมหาวทยาลย. กลยา วานชยบญชา. (2546). การใชSPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล. พมพครงท 6. กรงเทพฯ : โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. กณฑล เวชสาร. (2542). การวจยตลาด. กรงเทพฯ : โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. กลธน ธนาพงศธร. (2528). การบรหารงานบคคล. กรงเทพฯ : โรงพมพมหาวทยาลยสโขทย ธรรมมาธราช. เกรยงศกด เยยวยาสตว. (2539). ความพงพอใจของผประกนตนในการรบบรการทางการแพทย ในหนวยผปวยนอก.ศกษาเฉพาะกรณโรงพยาบาลของรฐในเขตกรงเทพฯ.วทยานพนธ. ศศ.ม. กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ถายเอกสาร. จตตนนท เตชะคปต. (2539). เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาบรการ เลมท1 หนวยท1-7 สาขาวชาคหกรรมศาสตร. นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมมาธราช. จฑามาศ คประตกล. (2544). ตวแปรทเกยวของกบความพงพอใจในการใหบรการจากเจา หนาททางการพยาบาลของผรบบรการ โรงพยาบาลสมตเวช ในกรงเทพมหานคร. สารนพนธ.กศ.ม. (จตวทยาการศกษา) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ศรนครนวโวฒ. ถายเอกสาร. จ าเนยร ชวงโชต. (2515). จตวทยาการเรยนร. พมพครงท 3. กรงเทพฯ : มหาวทยาลย รามค าแหง. ชรณ เดชจนดา. (2535). ความพงพอใจของผประกอบการตอศนยบรการก าจดกากอตสาหกรรม แขวงแสมด า เขตบางขนเทยน จงหวดกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ. วทยาศาสตร มหาบณฑต. สาขาเทคโนโลยการบรหารสงแวดลอม. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยมหดล. ชศกด เดชเกรยงไกรกล. (2546). IRM:CRMการตลาดมงสมพนธ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน. ชศร วงศรตนะ. (2541). เทคนคการใชสถตเพอการวจย. กรงเทพฯ : เทพเนรนตการพมพ. ด ารงศกด ชยสนท. (2537). หลกการตลาด. กรงเทพฯ : วงอกษร. เดโช สวนานนท. (2518). จตวทยาสงคม. พมพครงท 2. กรงเทพฯ : โอเดยนสโตร. ธนพงษ หงสพรอมญาต. (2543). ความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลศรเวช. นพวรรณ อณหไวทยะ. (2545). ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการแผนกเวชศาสตร ฟนฟ โรงพยาบาลสมตเวช สขมวท. สารนพนธ บธ.ม.(การตลาด) กรงเทพฯ : บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร

บรรยงค โตจนดา. (2543). การบรหารงานบคคล. กรงเทพฯ : รวมสาสน. บญชม ศรสะอาด. (2543). วธการทางสถตเพอการวจย เลม 1. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน. ปฏพล ตงจกรวรานนท. (2547). 20วธพฒนาการบรหารเหนอชน. กรงเทพฯ : เอกซเปอรเนท. ปทตตา สณหภกด. (2550). ปจจยจงใจทมผลตอพฤตกรรมในการท างานและความจงรกภกดตอ องคกรของพนกงาน บรษท บ แอนด บ จ ากด. สารนพนธ บธ.ม.(การจดการ) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร ปราน คเจรญไพศาล. (2542). รายงานการวจยเรอง” ตวบงชความพงพอใจของผบรโภคสนคาใน รานคาปลกในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม”. เชยงใหม : ภาควชาการตลาด คณะ บรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม. ปณฑร พชยจมพล. (2541). ความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเอกชน. วทยานพนธ. กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ถายเอกสาร. พชต ขตเรอง. (2550). ความพงพอใจโดยรวมและความจงรกภกดตอองคกรทมผลตอพฤตกรรม การท างานของพนกงานบรษท สพรม พรซชน แมนแฟคเจอรง จ ากด. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. พชน วรกวน. (2524). จตวทยาสงคม. กรงเทพฯ : ภาควชาจตวทยาและการแนะแนว คณะวชา ครศาสตร วทยาลยครจนทรเกษม. แพรพรรณ ทลธรรม. (2546). ความพงพอใจของผรบบรการตอบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลพระจอมเกลา จงหวดเพชรบร.สารนพนธ กศ.ม.(ธรกจศกษา) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร พจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต พ.ศ. 2530. พมพครงท 3. กรงเทพฯ : ไทยวฒนาพานช. ภณดา ชยปญญา. (2535). ความพงพอใจของเกษตรกรตอกจกรรมไรนาสวนผสมภายใต โครงการปรบโครงสรางและระบบการผลตการเกษตรของจ.เชยงราย. วทยานพนธ. คณะเกษตรศาสตร สาขาวชาสงเสรมเกษตร. มณธรา สนตภาพมณฑล. (2546). ความพงพอใจและพฤตกรรมของลกคาทมตอการบรการของ โรงพยาบาลยนฮ. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. รวมบญ อาจวงษ. (2548). การตดตามผลความพงพอใจของผบรการทมตอการบรการของบรษท ตรวจสขภาพเอกชนแหงหนงในกรงเทพมหานคร.สารนพนธ.กศ.ม. (จตวทยาการ แนะแนว) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. ลวน สายยศและ องคณา สายยศ. (2536). หลกกาวจยทางการศกษา. กรงเทพฯ : โรงพมพ ศกษาพร.

วมลสทธ หรยางกร. (2526). พฤตกรรมมนษยกบสภาพแวดลอม. กรงเทพฯ : โรงพมพ จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม ฉบบปรบปรงป 46. กรงเทพฯ : วสทธพฒนา. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : ธระฟมลและ ไซเทกซ. สถต วงศสวรรค. (2525). จตวทยาสงคม. กรงเทพฯ :บ ารงสาสน. สาโรช ไสยสมบต. (2534). ความพงพอใจการท างานของครอาจารยโรงเรยนมธยมศกษาสงกด กรมสามญศกษา จงหวดรอยเอด.วทยานพนธ. การศกษามหาบณฑต (การบรหาร การศกษา) บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ มหาสารคาม. ถายเอกสาร. สทธโชค วรานสนตกล. (2530). จตวทยาการบรหารองคการ. กรงเทพฯ : อกษรบณฑต. สรางค จนทรเอม. (2530). จตวทยาสงคม. กรงเทพฯ : อกษรบณฑต. สรย พงพทกษเมธาสมบต. (2547). การรบรและความพงพอใจโดยรวม ของผปวยทมาใชบรการ แผนกผปวยนอกนอกเวลาของโรงพยาบาลศรราช ในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธ. บธ.ม. (การจดการ) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. สธ พนาวร. (2533). เศรษฐศาสตรเบาสมอง . พมพครงท 2. กรงเทพฯ :นตยสารคลงสมอง. หลย จ าปาเทศ. (2541). จตวทยาความสมพนธ. กรงเทพฯ : สามคคสาสน. อนวฒน ทรพยพชผล. (2542). กลยทธการเพมและรกษาลกคา. กรงเทพฯ : แมคกรอ – ฮล. อนงค เออวฒนา. (2542). ความพงพอใจของผรบบรการของโรงพยาบาลแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลอ านาจเจรญ.วทยานพนธ. กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหดล. ถายเอกสาร. อมพร เจรญชย. (2536). ความพงพอใจของผปวยตอบรการของโรงพยาบาล จงหวด ขอนแกน วทยานพนธ. วทยาศาสตรมหาบณฑต. สาขาสงคมการแพทย. กรงเทพฯ : บณฑต วทยาลย.มหาวทยาลยมหดล. ถายเอกสาร สมต สชฌกร. (2543). การตอนรบและบรการทเปนเลศ. พมพครงท 2. กรงเทพฯ : โรงพมพ เดอนตลา. Aday, Lu Ann and Ronald, Anderson. (1971). Access to Medical caer. Ann Arbon: Mealth Administration Press. Gronroos. (1990). Sevice management and marketing : managing the moments of trut In service competition. Lexington Books. Lexington, MA.

Heizer and Render. (1999). Principles of Operation Management. New york : Prentice Hall Inc. Lindzey, Hall Thomson. (1975). Theories of personality. New york : Wiley Penchansky and Thomas. (1981). The Concept of Access : Definition and Relationship To Consumer Satisfaction. Medical Care. Kotler Philip. (2000). Margeting Management. New york : The Milennium Edition. Prentice Hall Inc. Kotler Philip. (2003). Margeting Management. New york : The Milennium Edition. Prentice Hall Inc. Kotler Philip & Aramstrong, Gary (1996). Principles of Marketing7th ed . New Jersey : Prentice Hall International. Robbins, S.P. (1998). Organizational Behavior: Concept Controversics and Application 8th ed. New Jersey : Prentice – Hall International. Schiffman & Kanuk. (2000). Consumer behavior – Psychology Aspects. New Jersey : Prentice – Hall International.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพอการวจย

เลขทแบบสอบถาม............

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง

การรบรและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการ ของสถาบนโรคผวหนง ในกรงเทพมหานคร

แบบสอบถามน ผวจยมวตถประสงคทจะน าขอมลไปวเคราะหขอมลทไดใชประโยชนในการปรบปรงการใหบรการของสถาบนโรคผวหนงตอไป จงขอใหทานกรณาตอบแบบสอบถามตามความคดเหนของทาน และ

ผวจยขอขอบพระคณทกทานทใหความรวมมอมา ณ โอกาสน

ค าชแจง แบบสอบถามม 4 ตอน คอ ตอนท1 ขอมลสวนบคคลของผใชบรการ ตอนท2 ขอมลเกยวกบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ตอนท3 ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรค ผวหนง ตอนท4 ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ตอนท1 ขอมลสวนบคคลของผใชบรการ ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย (/) หรอกรอกขอความในชองวางใหตรงกบขอมลของทาน

1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญง

2. อาย

( ) อายต ากวา 25 ป ( ) อาย 26-35 ป ( ) อาย 36-45 ป ( ) อาย 46 ปขนไป

3. ระดบการศกษา

( ) ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย ( ) มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. ( ) อนปรญญา/ปวส. ( ) ปรญญาตร ( ) สงกวาปรญญาตร

4. อาชพ ( ) พนกงานขาราชการ/รฐวสาหกจ ( ) พนกงานบรษทเอกชน ( ) ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย ( ) แมบาน/พอบาน ( ) นสต/นกเรยน ( ) อนๆ โปรดระบ………….

5. รายไดตอเดอน ( ) ต ากวาหรอเทากบ 5,000 บาทตอเดอน ( ) 5,001 – 10,000 บาทตอเดอน ( ) 10,001 – 15,000 บาทตอเดอน ( ) 15,001 – 20,000 บาทตอเดอน ( ) 20,001 – 25,000 บาทตอเดอน ( ) 25,001 – 30,000 บาทตอเดอน ( ) สงกวา 30,000 บาทตอเดอน

ตอนท2 ขอมลเกยวกบการรบรคณภาพบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของ สถาบนโรคผวหนง ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย / ลงใน __ ททานเหนวาตรงกบการรบรในการใชบรการแผนกผปวยนอกเวลา

ราชการของสถาบนโรคผวหนง ดงน การรบรในคณภาพบรการ

1.ดานการใหบรการของพยาบาล 1.1 ความเพยงพอของพยาบาลทใหบรการ

เพยงพอ __: __: __: __: __: ไมเพยงพอ 5 4 3 2 1

1.2 การพดจาของพยาบาล

ไพเราะ __: __: __: __: __: ไมไพเราะ 5 4 3 2 1

1.3 ความเอาใจใสในการใหบรการของพยาบาล

ด __: __: __: __: __: ไมด 5 4 3 2 1

2.ดานอตราคาบรการในการรกษาพยาบาล 2.1 คาบรการทางการแพทย

คมคา __: __: __: __: __: ไมคมคา 5 4 3 2 1

2.2 คายา/เวชภณฑ/อปกรณ

คมคา __: __: __: __: __: ไมคมคา 5 4 3 2 1

3.ดานคณภาพแพทยผรกษา 3.1 การดแลเอาใจใสของแพทยผรกษา

เอาใจใสผปวย __: __: __: __: __: ไมเอาใจใสผปวย 5 4 3 2 1

3.2 ความเชยวชาญของแพทยผรกษา

มความเชยวชาญ __: __: __: __: __: ขาดความเชยวชาญ 5 4 3 2 1

3.3 ความรสกจากภายหลงไดรบการตรวจรกษา

มนใจ __: __: __: __: __: ไมมนใจ 5 4 3 2 1

4.ดานอปกรณการแพทย 4.1 ความทนสมยของอปกรณการแพทย

ทนสมย __: __: __: __: __: ลาสมย 5 4 3 2 1

4.2 ความสะอาดของเครองมอทใชตรวจ

สะอาด __: __: __: __: __: ไมสะอาด 5 4 3 2 1

4.3 อปกรณการแพทยมเพยงพอในการตรวจ

เพยงพอ __: __: __: __: __: ไมเพยงพอ 5 4 3 2 1

5.ดานเวลาในการใชบรการ 5.1 ความรวดเรวของฝายเวชระเบยน

รวดเรว __: __: __: __: __: ลาชา 5 4 3 2 1

5.2 ความรวดเรวในการเขาพบแพทย

รวดเรว __: __: __: __: __: ลาชา 5 4 3 2 1

5.3 ความรวดเรวในการช าระเงน

รวดเรว __: __: __: __: __: ลาชา 5 4 3 2 1

5.4 ความรวดเรวในการจายยา

รวดเรว __: __: __: __: __: ลาชา 5 4 3 2 1

6.ดานการใหบรการของพนกงานตอนรบ 6.1 การตอนรบของพนกงาน

ด __: __: __: __: __: ไมด 5 4 3 2 1

6.2 การใหบรการของพนกงาน

กระตอรอรน __: __: __: __: __: เฉอยชา 5 4 3 2 1

6.3 การตอบปญหาของพนกงาน

ชดเจน __: __: __: __: __: ไมชดเจน 5 4 3 2 1

6.4 การแตงกายของพนกงานฝายตอนรบ

แตงกายสภาพ __: __: __: __: __: แตงกายไมสภาพ 5 4 3 2 1

7.ดานอาคารสถานทและบรเวณทจอดรถ 7.1 พนททใหบรการของสถานทจอดรถ

เพยงพอ __: __: __: __: __: ไมเพยงพอ 5 4 3 2 1

7.2 ความสะอาดของสถานทรอรบการตรวจรกษา

สะอาด __: __: __: __: __: สกปรก 5 4 3 2 1

7.3 หองน า

สะอาด __: __: __: __: __: สกปรก 5 4 3 2 1

ตอนท3 ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรค ผวหนง

ความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรค ผวหนง

พงพอใจมาก __: __: __: __: __: ไมพงพอใจมาก 5 4 3 2 1

ตอนท4 ความจงรกภกดของผใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย / ลงใน __ ททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทาน

1. ทานคดวาครงตอไปทานจะมาใชบรการแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ใชแนนอน __: __: __: __: __: ไมใชแนนอน 5 4 3 2 1

2. ทานจะแนะน าหรอชกชวนบคคลททานรจกมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ชกชวนแนนอน __: __: __: __: __: ไมชกชวน 5 4 3 2 1

3. ถามสถานบรการในลกษณะเดยวกนแตอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลถกกวา ทานคดวาทานจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ใชแนนอน __: __: __: __: __: ไมใชแนนอน 5 4 3 2 1

4. ถาอตราคาบรการในการรกษาพยาบาลสงขนทานคดวาทานจะมาใชบรการทแผนกผปวยนอกเวลาราชการของสถาบนโรคผวหนง

ใชแนนอน __: __: __: __: __: ไมใชแนนอน 5 4 3 2 1

ภาคผนวก ข หนงสอเรยนเชญผเชยวชาญจากบณฑตวทยาลย

รายนามผเชยวชาญตรวจแบบสอบถาม

รายชอ ต าแหนงและสถานทท างาน 1. ผชวยศาสตราจารยเพชรรตน มสมบรณพนสข อาจารยประจ าภาควชาบรหารธรกจ

คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

2. อาจารย ดร.ศภณญา ญาณสมบรณ อาจารยประจ าภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ภาคผนวก ค

หนงสอขอความอนเคราะหเพอการวจย

ประวตยอผท าสารนพนธ

ประวตยอผท าสารนพนธ

ชอ ชอสกล นางสาวเปรมจต กจนวสน วนเดอนปเกด 9 กนยายน 2525 สถานทอยปจจบน 42/23 หมบานเดอะแพลนทดอนเมอง ซอยวภาวดรงสต 41 แยก1 ถนน วภาวดรงสต แขวงสกน เขตดอนเมอง กทม.10210 สถานทท างานปจจบน บรษท ดเคเอสเอช (ประเทศไทย) จ ากด เลขท 594 ถนนหลวง แขวงปอมปราบ เขตปอมปราบศตรพาย กทม. 10100 ต าแหนงหนาทการงานปจจบน Medical Representative ประวตการศกษา พ.ศ. 2546 ปรญญาตร (บรหารธรกจ สาขาการเงนการธนาคาร) จากมหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา พ.ศ. 2553 ปรญญาโท (บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการ)

จากมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ