รายงานการวจย เรอง

ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว

โดย

ชลลดา มงคลวนช รตนาภรณ ชาตวงศ

ไดรบทนสนบสนนการวจยจากมหาวทยาลยสยาม ปการศกษา 2560

ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบ

สวนหนาในโรงแรม 5 ดาว Customers’ Expectations and Perceptions towards Service

Quality of Front Office Staff in 5 Star Hotels

โดย

ชลลดา มงคลวนช รตนาภรณ ชาตวงศ

ไดรบทนสนบสนนการวจยจากมหาวทยาลยสยาม ปการศกษา 2560

(ก)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยเรอง ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ส าเรจลลวงไดดวยความอนเคราะหจากทกฝายทเกยวของ ผวจยขอขอบพระคณ อาจารยสมพนธ แปนพฒน อาจารยประภทร สทธาเวศ และอาจารยอ าพล สายโอบเออ ทใหค าปรกษาในการจดท าเครองมอวจยในครงน นอกจากนผวจยขอขอบคณนกศกษาภาควชาการโรงแรมและการทองเทยว คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยสยาม ทชวยตดตามแบบสอบถาม พมพงาน และคนควาเอกสารทเกยวของกบงานวจย รวมทงผทมสวนเกยวของในการท าวจยครงนทกทานทไดกรณาใหความชวยเหลอ สนบสนน และใหก าลงใจมาโดยตลอด

ผวจยหวงเปนอยางยงวา ผลการวจยนจะเปนประโยชนตอหนวยงานตางๆ

ชลลดา มงคลวนช รตนาภรณ ชาตวงศ

คณะผวจย 17 มนาคม 2561

(ข)

บทคดยอ การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลกลมตวอยางทท าการศกษาเปนนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ทเคยพกในโรงแรมระดบ 5 ดาว ในประเทศไทย ซงเปนโรงแรมทผานการรบรองมาตรฐานทพกเพอการทองเทยวประเภทโรงแรมระดบ 5 ดาว จ านวนทงสน 26 โรงแรม (Thai Hotels Association, 2016) และไดกลมตวอยาง 341 คน เปนนกทองเทยวชาวไทย 208 คน และนกทองเทยวตางชาต 133 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ ความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตทดสอบ t–test และ F–test โดยก าหนดนยส าคญทางสถตท 0.05 ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว อยในระดบสงทกดาน และเมอพจารณาในแตละดาน พบวา 1) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ นกทองเทยวไมพงพอใจตอการบรการในเรองการแตงกายและบคลกภาพของพนกงาน โดยเฉพาะนกทองเทยวชาวตางชาต 2) ดานความนาเชอถอในการใหบรการ นกทองเทยวไมพงพอใจตอการใหบรการ ดานการบรการตรงตามสญญาในเวลาทก าหนดและความเชยวชาญในการแกปญหาเฉพาะหนาของพนกงาน โดยเฉพาะนกทองเทยวชาวไทย นอกจากนพบวา 3) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการในเรองความสามารถความพรอม และความเอาใจใสในการบรการ นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการของพนกงานสวนหนาเชนกน (คาเฉลยการรบรจรงนอยกวาความคาดหวง PS < ES) ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกนในทกดาน ค ำส ำคญ : ความคาดหวง การรบร คณภาพการบรการ โรงแรม 5 ดาว

(ค)

ABSTRACT

The objectives of this study are to assess the customers’ expectations and their perceptions of the service quality of front office staff in five star hotels. Based on the SERVQUAL instrument (Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), service quality consists of five dimensions and questionnaires were collected to obtain relevant date. A total of 341 valid questionnaires were collected from 208 Thai and 133 international customers at 26 different five star hotels. The findings of this study indicated that both Thai and international customers’ expectations and perceptions of the service quality of front office staff are high. However, in terms of “tangibility”, international customers were not satisfied with the contract service time, expertise and problem solving abilities of front office staff. Furthermore it has been found that customers were dissatisfied with the overall “Responsiveness”, “Assurance”, “Dimension”, “Empathy” and “Tangibles dimension”. In addition, the results of this study also indicated that, with a statistical significance of 0.05, there was no difference between Thai and foreign customers’ perception of service quality of front office staff in the five star hotels. Keywords : customer expectation, perception, service quality, five star hotels

(ง)

สารบญ หนา กตตกรรมประกาศ (ก) บทคดยอภาษาไทย (ข) บทคดยอภาษาองกฤษ (ค) สารบญ (ง) สารบญตาราง (ฉ) สารบญภาพ (ญ) บทท 1 บทน า 1 ทมาและความส าคญของปญหา 1 วตถประสงคการวจย 5 ขอบเขตของการวจย 5 นยามศพทเฉพาะ 5 ประโยชนทจะไดรบจากการวจย 7 กรอบแนวคดในการวจย 8 บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 9 แนวคดและทฤษฎเกยวกบโรงแรม 9 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 29 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบร 37 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ 41 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการประเมนความตองการจ าเปน 48 งานวจยทเกยวของ 50 บทท 3 วธด าเนนการวจย 65 ประชากรและกลมตวอยาง 65 ตวแปรทท าการศกษา 67 เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 68 การทดสอบคณภาพของเครองมอทใชในการวจย 70 การเกบรวบรวมขอมล 71 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 71

(จ)

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 73 สวนท 1 ขอมลทวไปของนกทองเทยว 74 สวนท 2 ระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบ 77 สวนหนาในโรงแรม 5 ดาว สวนท 3 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา 81 ในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต สวนท 4 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 84 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต สวนท 5 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรง 88 ในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว สวนท 6 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและ 91 ชาวตางชาต สวนท 7 ขอเสนอแนะเพมเตมจากกนกทองเทยว 95 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 98 สรปผลการวจย 98 อภปรายผล 102 ขอเสนอแนะ 105 บรรณานกรม 106 ภาคผนวก 111 ภาคผนวก ก แบบสอบถามส าหรบนกทองเทยวชาวไทย 112 ภาคผนวก ข แบบสอบถามส าหรบนกทองเทยวชาวตางชาต 116

(ฉ)

สารบญตาราง หนา ตารางท 1.1 จ านวนนกทองเทยวและรายไดจากการทองเทยวของชาวไทยและ 1 ชาวตางประเทศป พ.ศ. 2552-2558 ตารางท 1.2 จ านวนนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตทเขาพกแรมตามประเภททพก 2 ในป พ.ศ. 2558 ตารางท 1.3 จ านวนนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตทเขาพกแรมตามประเภททพก 2 ในป พ.ศ. 2558 ตารางท 2.1 ประวตความเปนมาของอตสาหกรรมโรงแรม 10 ตารางท 2.2 ประวตความเปนมาของธรกจโรงแรมไทย 13 ตารางท 3.1 แสดงจ านวนกลมตวอยางในแตละโรงแรม 66 ตารางท 3.2 ขอค าถามทประยกตใชจากแนวคดของนกวชาการ และของ Zeithaml, 68 Parasuraman and Berry ตารางท 3.3 ผทรงคณวฒ 3 ทาน ในการตรวจสอบเครองมอวจย 70 ตารางท 4.1 จ านวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยว 74 ตารางท 4.3 จ านวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยวในการเขาพก 75

โรงแรม 5 ดาว ตารางท 4.4 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบร 77

คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเปน รปธรรมของการบรการ(Tangibles)

ตารางท 4.5 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบร 77 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเชอถอ ในการบรการ (Reliability)

ตารางท 4.6 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบร 78 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการตอบสนอง ความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

ตารางท 4.7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบร 78 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการให ความเชอมนในการบรการ(Assurance)

(ช)

ตารางท 4.8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบร 79 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) ตารางท 4.9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบร 80 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว โดยภาพรวม ตารางท 4.10 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาใน 81 โรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ตารางท 4.11 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาใน 81 โรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) ตารางท 4.12 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา 82 ในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

ตารางท 4.13 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา 83 ในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) ตารางท 4.14 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา 83 ในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) ตารางท 4.15 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 84 ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ตารางท 4.16 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 85 ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) ตารางท 4.17 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 85 ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS-ES) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

(ซ)

ตารางท 4.18 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 86 ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) ตารางท 4.19 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 87 ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) ตารางท 4.20 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 88 ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) โดยภาพรวม ตารางท 4.21 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรง 88 ในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความ เปนรปธรรมของการบรการ(Tangibles) ตารางท 4.22 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงใน 89 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความ นาเชอถอในการบรการ (Reliability) ตารางท 4.23 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงใน 89 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการตอบ สนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) ตารางท 4.24 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงใน 90 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการให ความเชอมนในการบรการ (Assurance) ตารางท 4.25 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงใน 91 คณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความ เอาใจใสในการบรการ (Empathy) ตารางท 4.26 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 91 ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ตารางท 4.27 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 92 ดานความนาเชอถอในการบรการ ตารางท 4.28 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 92 ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

(ฌ)

ตารางท 4.29 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 93 ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ตารางท 4.30 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 93 ดานความเอาใจใสในการบรการ ตารางท 4.31 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 94 โดยภาพรวม ตารางท 4.32 จ านวนและรอยละทลกคาประทบใจในการบรการของฝายตอนรบสวนหนา 95 ของโรงแรม 5 ดาว ตารางท 4.33 จ านวนและรอยละทลกคาเหนควรปรบปรงในการบรการของฝายตอนรบ 96 สวนหนาของโรงแรม 5 ดาว ตารางท 4.34 จ านวนและรอยละ ทลกคาตดสนใจกลบมาพกซ าในโรงแรม 5 ดาว 96

(ญ)

สารบญภาพ หนา ภาพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย 8 ภาพท 2.1 โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา 25 ภาพท 2.2 โครงสรางองคกรของโรงแรมขนาดใหญ แผนกบรการสวนหนา 26 ภาพท 2.3 ความคาดหวงของผรบบรการ 33 ภาพท 2.4 แบบจ าลองความคาดหวงของลกคาในการบรการ 35 ภาพท 2.5 การรบรคณภาพโดยรวม Gronroos 39 ภาพท 2.6 การรบรถงคณภาพและความพงพอใจของลกคา 40 ภาพท 2.7 Model of Service Quality Gaps 45

บทท 1 บทน ำ

1.1 ทมำและควำมส ำคญของปญหำ อตสาหกรรมการบรการเปนธรกจหนงทมความส าคญตอเศรษฐกจของประเทศไทยเปนอยางมากรวมถงหลายประเทศทวโลก โดยเฉพาะธรกจการทองเทยวทนบเปนอตสาหกรรมการบรการทส าคญอกธรกจหนง ทรฐบาลในหลายประเทศใหความส าคญในการเสรมสรางขดความสามารถในการแขงขนเพอดงนกทองเทยวจากทวโลกเขามาทองเทยวในประเทศของตน ซงประเทศไทยเปนประเทศหนงทตระหนกถงความส าคญของการทองเทยวในฐานะเปนกลไกหลกในการชวยรกษาเสถยรภาพและขบเคลอนเศรษฐกจของประเทศ ซงปจจบนภาคการทองเทยวของไทยมแนวโนมขยายตวอยางตอเนองจากการเพมขนของนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาต โดยในป พ.ศ.2558 มนกทองเทยวชาวตางชาต จ านวน 29,881,091 ลานคน ขยายตวรอยละ 20.44 จากชวงเวลาเดยวกนของปทผานมา และสรางรายไดจากการทองเทยวมมลคาเทากบ 1,447,158.05 ลานบาท ซงนกทองเทยวภมภาคเอเชยตะวนออก อเมรกา และเอเชยใตเตบโตอยางตอเนอง โดยเฉพาะการขยายตวของนกทองเทยวชาวจนทมอทธพลตอขนาดและทศทางการเตบโตของนกทองเทยวภมภาคเอเชยตะวนออกตลอดทงปและยงคงเปนแรงขบเคลอนทจะหนนใหอตราเขาพกและรายไดธรกจโรงแรมมโอกาสปรบเพมขน ส าหรบนกทองเทยวชาวไทย พบวา ในป พ.ศ.2558 มนกทองเทยว จ านวน 106,841,284 ลานคน ขยายตวรอยละ 8.03 จากชวงเวลาเดยวกนของปทผานมา และสรางรายไดจากการทองเทยวภายในประเทศมมลคาเทากบ 803,785 ลานบาท ซงผลจากสถานการณภายในประเทศทสงบ การเปดตวโครงการทองเทยววถไทย และการเตบโตของสายการบนตนทนต าชวยกระตนใหภาคการทองเทยวของไทยฟนตวไดในเวลาสน และเตบโตในอตราทสง (กรมการทองเทยว, 2558) ตำรำงท 1.1 จ านวนนกทองเทยวและรายไดจากการทองเทยวของชาวไทยและชาวตางประเทศป พ.ศ. 2552-2558

ป นกทองเทยวตำงประเทศ นกทองเทยวชำวไทย

จ ำนวน (คน) รำยได (ลำนบำท) จ ำนวน (คน) รำยได (ลำนบำท) 2552 14,149,841 510,255 54,698,887 264,781 2553 15,936,400 592,794 68,463,373 402,574 2554 19,230,470 776,217 75,698,416 483,225 2555 22,353,903 983,928 86,413,453 588,865 2556 26,546,725 1,207,146 94,130,688 660,715

2

ตำรำงท 1.1 จ านวนนกทองเทยวและรายไดจากการทองเทยวของชาวไทยและชาวตางประเทศป พ.ศ. 2552-2558 (ตอ)

ป นกทองเทยวตำงประเทศ นกทองเทยวชำวไทย

จ ำนวน (คน) รำยได (ลำนบำท) จ ำนวน (คน) รำยได (ลำนบำท) 2557 24,809,683 1,147,653 98,902,213 703,664 2558 29,881,091 1,447,158 106,841,284 803,785

ทมำ : การทองเทยวแหงประเทศไทย (พ.ศ. 2552-2559)

ผลจากภาคการทองเทยวของไทยทขยายตวเพมสงขน สงผลใหธรกจโรงแรมมโอกาสสรางรายไดใหกบประเทศไทยมมลคาสงตามไปดวย ซงนกทองเทยวท งชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญเขามาทองเทยวเพมสงขนทกป เนองจากประเทศไทยมแหลงทองเทยวทเปนธรรมชาตสวยงาม มอาหารทมรสชาตเปนเอกลกษณเฉพาะตว มศลปวฒนธรรมทเปนอตลกษณ รวมถงภาพลกษณการทองเทยวไทยยงเปนแหลงทองเทยวราคาถก ท าใหคนทวโลกตองการมาเทยวเมองไทยมากขน โดยแหลงทองเทยวทไดรบความนยมไดแก กรงเทพมหานคร หาดใหญ พทยา ภเกต ระยอง หวหน เชยงใหม เชยงราย และนครราชสมา (กระทรวงการทองเทยวและกฬา, 2558) ส าหรบกลมทเดนทางทองเทยวในรอบป พ.ศ. 2558 พบวา ผทเดนทางทองเทยวสวนใหญมลกษณะการพกคางคนอยางนอย 1 คน รอยละ 49.2 ไมพกคางคนรอยละ 34.1 และผทเดนทางทง 2 ลกษณะคอทงพกและไมพกคางคน รอยละ 16.7 (ส านกงานสถตแหงชาตและการทองเทยวแหงประเทศไทย, 2558) และจากสถตการเขาพกแรมของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตในป พ.ศ.2558 พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตเขาพกแรมในโรงแรมอยในสดสวนมากทสด คดเปนรอยละ 51 รองลงมาคอ พกแรมในบงกะโลและรสอรท คดเปนรอยละ 31 บานญาต รอยละ 14 และเกสทเฮาส รอยละ 4 ตามล าดบ โดยนกทองเทยวชาวไทยทพกแรมในโรงแรม จ านวน 45,809,909 คน คดเปนรอยละ 57 และชาวตางชาตทพกแรมในโรงแรม จ านวน 34,751,107 คน คดเปนรอยละ 43 (กรมการทองเทยว, 2558) ตำรำงท 1.2 จ านวนนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตทเขาพกแรมตามประเภททพกในป พ.ศ. 2558

ป ชำวไทย ชำวตำงชำต รวม สดสวน (รอยละ) โรงแรม 45,809,909

(57.00) 34,751,107 (43.00)

80,561,016 (100.00)

51.00

เกสทเฮาส 3,439,938 (61.00)

2,235,611 (39.00)

5,675,549 (100.00)

4.00

3

ตำรำงท 1.2 จ านวนนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตทเขาพกแรมตามประเภททพกในป พ.ศ. 2558 (ตอ)

ป ชำวไทย ชำวตำงชำต รวม สดสวน (รอยละ) บงกาโลและรสอรท 36,258,193

(73.00) 13,511,213

(27.00) 49,769,406

(100.00) 31.00

บานญาต 21,333,164 (92.00)

1,852,137 (8.00)

23,185,301 (100.00)

14.00

รวม 106,841,284 (67.00)

52,350,068 (33.00)

159,191,352 (100.00)

100.00

ทมำ : กรมการทองเทยว, 2559.

ปจจบนพบวาปรมาณโรงแรมและทพกเพมมากขนประกอบกบจ านวนนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตทมการขยายตวเพมขนสงผลใหการแขงขนในธรกจโรงแรมและทพกมความรนแรงเพมขนอยางตอเนอง โรงแรมทงในกรงเทพฯ และตางจงหวดตางตนตวทจะท าการปรบปรงและพฒนาหองพกและคณภาพการบรการเพอดงดดลกคา จากการศกษาของศนยวจยกรงศร (2559) ไดกลาววา เดมนกทองเทยวจะกระจกตวอยในกรงเทพฯ เนองจากเปนศนยกลางการทองเทยวและการเดนทางของประเทศ แตภายหลงไทยไดมการพฒนาสนามบนนานาชาตขนในจงหวดทองเทยว เพอรองรบการเตบโตของการทองเทยวตางจงหวด ท าใหการลงทนขยายธรกจโรงแรมในเมองทองเทยวมากขน เชน พทยา ภเกต เชยงใหม กระบ และสมย นอกจากนศนยวจยกสกร (2559) ไดกลาววาทศทางของผประกอบการโรงแรมรายใหญรกขยายธรกจไปยงตางจงหวดมากขน สงผลใหการลงทนในตางจงหวดมการขยายตว ทงในหวเมองหลกและเมองรอง แตกตองเผชญกบการเพมอตราการเขาพกและราคาหองพก ทยงไมสงนก รวมถงการกระจายตวของนกทองเทยวในจงหวดเมองรอง อาจสงผลใหนกทองเทยวในหวเมองหลกมแนวโนมลดลง ทงนการพฒนาเขตเศรษฐกจพเศษบรเวณชายแดนเชอมโยงกบประเทศเพอนบาน สะทอนโอกาสส าหรบธรกจโรงแรมในการขยายธรกจบรการทพกส าหรบผตดตอธรกจทงชาวไทยและชาวตางชาต แตธรกจโรงแรมระดบบนกยงสามารถรกษาต าแหนงการแขงขนได แตในขณะเดยวกนการแขงขนของธรกจโรงแรมระดบกลางกยงมแนวโนมการแขงขนทรนแรงขนเชนกนทงในเรองราคา ปญหาเกยวกบการมโรงแรมเปดใหม การแขงขนจากประเทศในภมภาค ภาวะทางเศรษฐกจของตางประเทศ และความไมสงบทางการเมอง เปนตน ส าหรบปจจยความส าเรจของธรกจโรงแรม นอกจากปจจยดานท าเลทตงและการสรางความแตกตางแลว ปจจยดานการบรการถอเปนอกหนงปจจยทมความส าคญ เพราะผทเขามาพกแรม

4

นอกจากตองการความสะดวกสบาย ผอนคลาย และความปลอดภยแลว ยงใหความส าคญกบการใหบรการซงเปนสงจ าเปนอยางมากทจะสามารถดงดดใหนกทองเทยวเขามาทองเทยวประเทศไทยเพมมากขน และเปนปจจยส าคญในการสรางโอกาสทางธรกจของประเทศใหเตบโตไดอยางมนคง และสรางรายไดใหกบประเทศอยางมหาศาล โดยเฉพาะโรงแรมระดบ 5 ดาว ซงจดไดวาเปนโรงแรมทมความโดดเดนในดานสงอ านวยความสะดวก มความสวยหร มความทนสมยของหองพกและการตกแตง มมาตรฐานสากลระดบสงในทกๆ ดาน ทงดานหองพก หองอาหาร สงอ านวยความสะดวกตางๆ และการบรการ จงเปนทยอมรบของกลมลกคาทมรายไดสง ความคาดหวงตอการใหบรการของลกคาจงสงตามไปดวย ซ ง Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) ไดกลาววา ผ รบบรการจะคาดหวงวาโรงแรมทมดาวสงๆ จะใหความส าคญกบคณภาพการบรการเปนอนดบแรก ยงถาโรงแรมหรอองคกรทมคณภาพ ผรบบรการจะคาดหวงทจะตองไดรบบรการทนททมาถง ดงนนผใหบรการจงจ าเปนตองตอบสนองความตองการของผรบบรการทนทดวยบรการทมคณภาพ ซงการใหความส าคญกบคณภาพการบรการทมาจากมมมองความคดของลกคาเปนหลก น าไปสความจงรกภกดและกลบมาเทยวซ าอยางตอเนอง ส าหรบในธรกจโรงแรมฝายบรการสวนหนาถอเปนจดแรกทผ เขาพกตองมาตดตอประสานงานกอนแผนกอนๆ และเปนทงศนยกลางขอมลขาวสาร ศนยกลางการประสานงาน จดอ าลา และจดขายหลก จงเปนโอกาสดทฝายตอนรบสวนหนาจะสามารถสรางความประทบใจครงแรกใหกบผมาเขาพกหรอบคคลภายนอก เพราะความประทบใจหรอความรสกดทน ามาซงการใชบรการซ าในครงตอๆ ไป (ธารทพย ทาก, 2549) ในการศกษาครงนผวจยมงศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว เพราะผวจยเชอวานกทองเทยวในโรงแรม 5 ดาวสวนใหญเปนนกทองเทยวทมคณภาพและก าลงซอสง ซงจะน ารายไดมาสประเทศไดมากกวานกทองเทยวทพกในโรงแรมระดบต าลงมา และทมงเนนฝายตอนรบสวนหนาเพราะเชอวา เปนฝายทมความส าคญอยางยงตอการด าเนนงานและการใหบรการของโรงแรม เนองจากถอเปนจดส าคญและเปนศนยกลางขอมลขาวสารตางๆ ภายในโรงแรมทเกบรวบรวมขอมลขาวสารและกระจายงานไปยงสวนงานตางๆ เพอการบรการทรวดเรว โดยผวจยใชแบบสอบถามทประยกตมาจากแนวคด SERVQUAL ซงเปนเครองมอในการประเมนคณภาพการบรการของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990) ทไดมาตรฐานและไดรบความนยมอยางกวางขวางในหลายธรกจรวมถงธรกจโรงแรม โดยการศกษาเปนการหาชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรในการบรการของฝายตอนรบสวนหนา เพอระบจดเดนและจดดอยในการบรการอนเปนประโยชนแกผทเกยวของในการน าไปพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการใหมประสทธภาพ ชวยสรางความแตกตางในเชงบวกใหธรกจในระยะยาวและสงผลตอความส าเรจใหกบธรกจในอนาคต

5

1.2 วตถประสงคกำรวจย 1.2.1 เพอศกษาระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวน

หนาในโรงแรม 5 ดาว ของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 1.2.2 เพอเปรยบเทยบลกษณะทางประชากรศาสตรกบการรบรคณภาพการบรการของฝาย

ตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 1.2.3 เพอเปรยบเทยบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวน

หนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 1.2.4 เพอประเมนคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 1.2.5 เพอประเมนความตองการจ าเปนของดานการบรการของฝายตอนรบสวนหนาใน

โรงแรม 5 ดาว

1.3 ขอบเขตของกำรวจย ในการศกษาครงน ไดก าหนดขอบเขตของการวจย ดงน

1.3.1 ขอบเขตดำนประชำกร ประชากรทใชในการศกษา ไดแก นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ทเคยเขาพกในโรงแรมระดบ 5 ดาวในประเทศไทย ซงโรงแรมทผานการรบรองมาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรม ระดบ 5 ดาว มจ านวนทงสน 26 โรงแรม (สมาคมโรงแรมไทย, 2559)

1.3.2 ขอบเขตดำนเวลำ ผวจยด าเนนการเกบรวบรวมขอมลและสรปผลการวจย ในชวงเดอนมกราคม พ.ศ. 2560 – ธนวาคม พ.ศ. 2560 รวมระยะเวลาด าเนนการวจย 12 เดอน

1.5 นยำมศพทเฉพำะ ความคาดหวง หมายถง การคาดการณของผ รบบรการตอสงตางๆ โดยบคคลจะใชประสบการณทมมาเปนปจจยในการก าหนดความคาดหวง ซงเปนความคาดหวงเปนความรสก ความคดเหน การรบร การตคาวม หรอการคาดการณทยงไมเกดขน เมอรสกวามความตองการจะมแรงจงใจทจะท าใหความตองการไดรบการตอบสนอง ซงถาการใหบรการไมตรงกบระดบความตองการของผรบบรการกจะเกดความไมพอใจ (Dissatisfied) ถาใหบรการทตรงกบความคาดหวงกจะเกดความพงพอใจ (Satisfied) และถาท างานเกนระดบความคาดหวงผรบบรการกจะเกดความพงพอใจมากหรอเกดความประทบใจ (Delight)

6

การรบร หมายถง กระบวนการทบคคลแปลความจากสงทสมผสได โดยผานประสาทสมผสตางๆ และตความเปนขอมลตามความสามารถและประสบการณของแตละบคคล ซงม 2 ลกษณะ คอ ลกษณะดานเทคนคหรอผลทไดรบ และลกษณะตามหนาท โดยคณภาพดานเทคนคจะพจารณาเกยวกบผใหบรการวาจะใชเทคนคอะไรท าใหลกคาเกดความพงพอใจตามความตองการ ซงการรบรคณภาพการบรการทดของผรบบรการประกอบดวย ความเปนมออาชพ ความเอาใจใสในการแกปญหาดวยความเตมใจโดยทนท การเขาถงบรการงายและมความยดหยน ความไววางใจ ความนาเชอถอ และซอสตยของผใหบรการ เปนตน คณภาพการบรการ หมายถง การสงมอบบรการทดเพอตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผใชบรการ ท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจสงสด มความประทบใจ และตองการกลบมาใชบรการซ าอกครง รวมทงตองการบอกตอผอนในทางทด สงผลตอภาพลกษณดานการบรการทดดวย โดยผลตอการบรการทสงมอบโดยองคกรเปนผลจากการเปรยบเทยบความคาดหวงกบบรการทไดรบ ใน 5 ดาน ตามแนวความคดของ Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) ดงน 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนหรอเปนสงทจบตองหรอสงเกตได ประกอบดวย 2 สวน คอ อปกรณและพนกงาน โดยอปกรณ ไดแก สงอ านวยความสะดวก เครองมอและอปกรณทใหบรการ สวนพนกงาน ไดแก การแตงกาย ความสภาพเรยบรอย เปนตน 2. ความเชอถอของการบรการ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการตรงตามสญญาทใหไวอยางมคณภาพ ถกตองแมนย า มความเชยวชาญในการใหบรการ และความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจในการใหบรการ มความรวดเรวในการใหบรการ สามารถตอบสนองความตองการของลกคาได 4. การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) หมายถง ทกษะความร ความสามารถในการใหบรการทมประสทธภาพ มความซอสตย กรยามารยาทและการมมนษยสมพนธทดแสดงออกใหผ รบบรการมความเชอมนในบรการทไดรบ รวมถงการตดตอสอสารในการใหบรการทมประสทธภาพ 5. ความเขาใจและความเหนอกเหนใจ (Empathy) หมายถง การใหบรการดวยการดแลเอาใจใส และมความสนใจทจะใหบรการ รวมถงการใหบรการทตรงตามความตองการของผมารบบรการ SERVQUAL หมายถง เครองมอในการประเมนคณภาพการบรการของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990) ทไดมาตรฐานและไดรบการนยมอยางกวางขวางในหลายธรกจรวมถงธรกจโรงแรม โดยการศกษาเปนการหาชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรในการบรการของ

7

ฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว เพอระบจดเดนและจดดอยในการบรการ เปนแนวทางในการเพมประสทธภาพในการตอบสนองตอความตองการของลกคาได โรงแรมระดบ 5 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญประเภทหรมการตกแตงทสวยงามท งภายในและภายนอก มมาตรฐานสากลระดบสงในทกดานทงหองพก อาหาร และสงอ านวยความสะดวกตางๆ เพยบพรอมดวยสงอ านวยความสะดวกและบรการทประทบใจ อปกรณเครองใชตางๆ ไดรบการดแลรกษาใหอยในสภาพด ความตองการจ าเปน หมายถง ความแตกตางระหวางสงทควรจะเปนและสงทเปนอยในปจจบน หากมความขดแยงระหวางความแตกตางจะชใหเหนถงปญหาทเกดขน ทตองเรงแกไข 1.6 ประโยชนทคำดวำจะไดรบจำกกำรวจย

1.6.1 ทราบระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา

ในโรงแรม 5 ดาว ของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต

1.6.2 ทราบความแตกตางเกยวกบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาใน

โรงแรม 5 ดาว เมอจ าแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตร

1.6.3 ทราบคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ท มตอ

นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต

1.6.4 ทราบความตองการจ าเปนในการใหบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5

ดาว เพอจะไดน าปญหาทไดไปเรงด าเนนการแกไขเพอสรางความพงพอใจใหกบลกคาทเขามาใช

บรการ

1.6.5 หนวยงานทเกยวของกบโรงแรมท งภาครฐและเอกชนสามารถน าขอมลไปเปน

แนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการใหมประสทธภาพมากขน เพอตอบสนองความตองการของ

กลมลกคาทมรายไดสง ซงมความคาดหวงตอการใหบรการสงดวย อนจะน าไปสความจงรกภกดและ

กลบมาใชบรการซ าอยางตอเนอง

8

1.7 กรอบแนวคดในกำรวจย

ภำพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย

การรบรของลกคาตอการบรการ (Perceived service)

คณภำพกำรบรกำร 5 ดำน 1 .ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) 2. ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) 4. การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) 5. ความเขาใจและความเหนอกเหนใจ (Empathy)

ลกษณะประชำกร 1. เพศ 2. อาย 3. ระดบการศกษา 4. อาชพ 5. สถานภาพ 6. รายได

ความคาดหวงของลกคาตอการบรการ (Expected service)

ประเมนคณภำพ

กำรบรกำร ES<PS ES=PS ES>PS

ควำมคำดหวงและกำรรบรคณภำพกำรบรกำรของฝำยตอนรบสวนหนำในโรงแรม

5 ดำว

Gap 5

คณภำพกำรบรกำร 5 ดำน 1 .ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) 2. ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) 4. การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) 5. ความเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาวจยเรอง ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา

ในโรงแรม 5 ดาว ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ ดงน 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบโรงแรม 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบร 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ 2.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการประเมนความตองการจ าเปน 2.6 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบโรงแรม 2.1.1 ความหมายเกยวกบโรงแรม

พระราชบญญตผประกอบการโรงแรม ป พ.ศ. 2547 มาตรา 4 ไดใหความหมาย โรงแรม หมายถง สถานทพกทจดตงขนโดยมวตถประสงคในทางธรกจเพอใหบรการทพกชวคราวส าหรบคนเดนทางหรอบคคลอนใดโดยมคาตอบแทน ทงนไมรวมถง 1) สถานทพกทจดตงขนเพอใหบรการทพกชวคราวซงด าเนนการโดยสวนราชการ รฐวสาหกจ องคการมหาชน หรอหนวยงานอนของรฐ หรอเพอการกศล หรอการศกษา ทงนโดยมใชเปนการหาผลก าไรหรอรายไดมาแบงปนกน 2) สถานทพกทจดตงขนโดยมวตถประสงคเพอใหบรการทพกอาศยโดยคดคาบรการเปนรายเดอนขนไปเทานน และ 3) สถานทพกอนใดตามทก าหนดในกฎกระทรวง ธารทพย ทาก (2549) สรปความหมายของโรงแรม หมายถง สถานประกอบการทเนนบรการดานหองพกเปนหลกและประกอบดวยบรการและสงอ านวยความสะดวกอนๆ โดยมจดประสงคทจะมงใหผใชบรการรสกถงความสะดวกสบาย ผอนคลาย ปลอดภย และพงพอใจในทสด สพตรา สรอยเพชร (2553) ไดสรปความหมายของโรงแรม ดงน

1. ผเขาพกจะตองจายคาทพกเปนเงนคาเชาใหกบสถานบรการหรอทเขาพก เนองจากโรงแรมเปนสถานประกอบการทสรางขนเพอรบคาเชา

2. มบรการอาหารและเครองดมใหแกผเขาพก 3. เปนทพกแบบชวคราวหรอเขาพกไมเกน 1 เดอน

10

4. เปนสถานประกอบการทมขนาดใหญตองใชทนและแรงงานมาก ดงน นจงตองมการบรหารจดการทด มระบบแบบแผนในการด าเนนงานทไดมาตรฐานเพอสรางความมนใจใหกบลกคาทมาใชบรการ 2.1.2 ประวตความเปนมาของโรงแรม ธรกจทพกหรอโรงแรมมการพฒนามาจากความตองการในการเดนทางของมนษย ทงทางบกและทางทะเล จงมการสรางทพกเพอรองรบนกเดนทางในสถานทตางๆ เปนจดเรมตนของธรกจโรงแรม ส าหรบประวตความเปนมาของทพกหรอโรงแรม ไดมนกวชาการกลาวไวหลายทาน อาท จตตนนท นนทไพบลย (2555) และนงคนช ศรธนาอนนต (2547) ตารางท 2.1 ประวตความเปนมาของอตสาหกรรมโรงแรม

ยค / สมย ประวตความเปนมา

ยคแรก เปนยคทมการเดนทางกนอยางกวางขวางทงทางบกและทางทะเลมาเปนพนๆ ป โดยการเดนทางโดยใชถนนภายในทวปยโรปเกดขนจนถงยคกลางและถนนบางสายกยงคงใชถงปจจบน เปนถนนทผสงสารและพอคาในยคโบราณใชเดนทาง และมสถานทบางแหงทผคนมกแวะพก ท าใหมการสรางทพกเพอรองรบนกเดนทางในสถานทตางๆ

ยคสมยบาบโลเนย อตสาหกรรมทพกแรมเรมเจรญรงเรองมามากกวา 2,000 ป จากหลกฐานทคนพบซงเปนเอกสารทเขยนเกยวกบชวตในกรงบาบโลน (Babylon) ทถอเปนศนยกลางของโลกในชวงกอน ค.ศ. 2050 ทอางถงเอลเฮาส (Alehouses) วาเปนสถานทใหบรการทพกและขายเครองดมมนเมาตางๆ ซงในยคสมยบาบโลเนยปรากฏหลกฐานชดวาการด าเนนธรกจของเอลเฮาสกอใหเกดรายได

ยคกรกโบราณ การเดนทางในยคกรกโบราณ จะมเรองศาสนาเขามาเกยวของอยางมากซงนกเดนทางในยคแรกๆ จะเปนมชชนนาร พระ และนกแสวงบญ การเดนทางจะแวะพกตามสถานทศกดสทธทงทเปนเทวสถานหรอวด ท าใหทพกหลายแหงตงอยในบรเวณสถานทศกดสทธ และไมมอะไรเลย มเพยงทกนแดดกนฝน และคนดแลทพกจะเปนทาสรบใชในวดหรอสถานทศกดสทธนนๆ ซงตอมาจะเปนสามญชนมาดแลแตกถอวาเปนคนชนต า

ยคโรมน การเดนทางในยคโรมนจะไมเกยวกบศาสนา สวนใหญเปนกลมนกเดนทางเพราะภาระหนาททางทหาร ทางการฑต หรอเกยวกบการเมอง ซงยคนนกเดนทางท เปนนายทหารหลายคนจะไมพกตามเสนทางทเดนทาง เชน โรงเตยม (Inns) ทมกจะมชอเสยงไมดและทรดโทรม จงเลอกพกในเตนททน าตดตวมา

ยคเปอรเซยโบราณ การเดนทางจะเปนในรปของคาราวานใหญทขนเอาเตนทขนาดใหญไวใชพก ระหวางการเดนทางมทพกทเรยกวา ขาน (Khans) ซงเปนสงกอสรางทมรปแบบงายๆ ประกอบดวยก าแพงลอมรอบ 4 ดานทปองกนอนตรายจากธรรมชาต

ยคสมยจกรวรรดโรมน

ทพกในยคสมยจกรวรรดโรมนจะเปนทพกในรปแบบทาเวรน (Taverns) และโรงเตยม (Inns) ใหบรการทพกแกพอคา นกแสดง และนกศกษา เปนทพกแบบเรยบงาย ตอมามการ

11

ตารางท 2.1 ประวตความเปนมาของอตสาหกรรมโรงแรม (ตอ)

ยค / สมย ประวตความเปนมา พฒนาทพกขนโดยชาวเปอรเซย ซงเปนทพกในรปแบบโพสท เฮาส (Post Houses) ตงอย

ตามเสนทางคาราวาน มบรการทพกและอาหารไวส าหรบนกเดนทางทเปนทหารและผสงสาร ส าห รบ ในประเทศแถบตะวนออก ทพก จะอย ใน รปแบบคาราวานซาร ส (Caravansaries) ถกสรางขนโดยมลกษณะคลายโพสท เฮาส ส าหรบคาราวานไดแวะพกคางคน สวนทนอนจะอยลอมรอบลานกวางทอยตรงกลาง ประเทศตรกจะเรยกโรงเตยม (Inns) สรางลอมรอบชายฝงทะเลเอเชยไมเนอร แตเมอจกรวรรดโรมนลมสลายลงในป ค.ศ. 476 การเดนทางกยตไปดวย

ยคกลาง เปนชวงทศาสนายงเกยวโยงกบทพกและการเดนทาง ซงสมยนนชาวครสเตยนถอเปนภาระหนาทในการใหทพกส าหรบนกเดนทางและผแสวงบญ วดตางๆ ถกใชเปนทพกและอาหารแกคนเดนทาง แตตอมาหลายวดไดสรางอาคารเพมเพอรองรบนกเดนทาง เพราะเกรงวานกเดนทางจะเขามารบกวนความเปนสวนตวในการท าสมาธและพธกรรมทางศาสนา อาคารทสรางขนเรยกวา ซโนโดเชยน (Xenodocheions) เปนภาษากรก หมายถงทพกหรอสถานทพกผอน

ยคกษตรยชาลสเลอมงก

ไดทรงออกกฎหมายบงคบใหชาวครสเตยนถอเปนหนาทในการใหทพกฟรแกคนเดนทาง แตกจ ากดระยะเวลาคนหนงพกในสถานทหนงไดเพยง 3 คนเทานน

ค.ศ. 1282 เมองฟลอเรนซ ประเทศอตาล เจาของทพกใหญๆ ไดรวมตวกนเปนสหกรณ (Guild) หรอสมาคม โดยมวตถประสงคเพอเปลยนการใหทพกฟรเปนธรกจทท ารายได โรงเตยมหลายแหงไดรบการจดทะเบยนและไดรบอนญาตใหน าเขาและขายเครองดมไวน และโรงเตยมไมไดเปนกรรมสทธเฉพาะเจาของเทานนแตเปนกรรมสทธของเมองๆ นนดวย ซงตอมาแนวความคดนไดกระจายไปทวกรงโรมและเมองใหญอนๆในประเทศอตาล ซงเจาของทพกแรมหลายคนเปนชาวเยอรมนมากกวาชาวอตาเลยน อาจเนองจากพอคาหลายคนเปนชาวเยอรมนและตองการทพกแรมทพดภาษาเดยวกนและไดรบประทานอาหารทคนเคย

ศตวรรษท 16-18 ยคนมการปรบปรงเรองคณภาพทพกแรม โดยเฉพาะในประเทศองกฤษ พาหนะทนยมใชในการเดนทางคอ รถมา ซงการเดนทางกรณสถานทไกลๆ ตองใชเวลานาน จงตองมการแวะพกคางคนตามจดตางๆ ซงมอาหารและทพกส าหรบผเดนทางรวมทงมาดวย จงมการสรางโรงเตยมหรอทาเวรนหลายแหงในท าเลทเออตอเสนทางของรถมา ซงกลายเปนสถานทนดพบ นยมกนในหมพวกขนนางทองถน นกการเมอง พระ และผคนตางๆ โดยโรงเตยมจะสรางในรปแบบมาตรฐานทใกลเคยงกน เปนลานสเหลยมซงมอาคารลอมรอบ สามารถใชประโยชนไดหลายอยาง เชน ใชส าหรบงานแตงงานหรอเทศกาลตางๆ หรอเปนโรงละครอาคารจะจดเปนสวนหองพก สวนหองอาหารและเครองดม และสวนของทพกส าหรบคนขบรถมาและคอกมา

12

ตารางท 2.1 ประวตความเปนมาของอตสาหกรรมโรงแรม (ตอ)

ยค / สมย ประวตความเปนมา

ในศตวรรษท 18 รานอาหารประเภทขายกาแฟ (Coffee Houses) ไดรบความนยมอยางมากในทวปยโรปและกลายเปนสวนหนงของโรงเตยมหลายแหง

การเตบโตในสหรฐฯ

โรงเตยมในอเมรกาจะมรปแบบเดยวกนกบรปแบบในองกฤษ แตองกฤษจะสรางตามเสนทางของรถมา สวนอเมรกาจะสรางอยตามเมองทาตางๆ

ค.ศ. 1762 มการปฏวตครงใหญในอเมรกา ผซอคฤหาสนเดอแลนซ ใหซามเอล ฟรอนเซส ชาวหมเกาะอนเดยตะวนตกดดแปลงคฤหาสนเปนโรงแรมต งชอวา ควนส เฮด ทาเวรน ซงใชเปนสถานทประชมส าคญๆ หลายครง แตกยงไมจดวากอสรางขนมาเปนโรงแรม

ค.ศ. 1794 ไดสรางโรงแรมแหงแรกขน คอ โรงแรมซต (City Hotel) ในกรงนวยอรก ประกอบดวยหองพก 70 หอง และหลงจากนนไดมโรงแรมเกดขนอกหลายแหง

ค.ศ. 1829 โรงแรม บอสตน เทรมองท เฮาส (Boston’ Tremont House) มหองพก 170 หอง เปนโรงแรมทมการคดคนหลายอยางส าหรบวงการโรงแรม เชน หองพกสวนตวทลอกกญแจได สบและน าบรการใหแตละหอง บรการยกกระเปา และบรการอาหารฝรงเศส

ค.ศ. 1834 มระบบการประปาภายในโรงแรม โดยนายแอสเทอร เจาของโรงแรมในกรงนวยอรก ค.ศ. 1853 มลฟททเคลอนโดยใชพลงงานไอน าครงแรกในโรงแรม ค.ศ. 1875 โรงแรมพาเลซ สรางขนทซานฟรานซสโก เปนโรงแรมทใหญทสดและดทสดในสมยนน ม

หองพก 800 หอง และสถานทนดพบทเปนทนยมของผมชอเสยง แตถกท าลายลงเนองจากแผนดนไหวในป ค.ศ. 1906

ค.ศ. 1836 โรงแรมแอสเทอร เฮาส เปนโรงแรมแรกทใชไฟฟาจากพลงงานแกส ค.ศ. 1894 โรงแรมเนเธอแลนดในกรงนวยอรก เปนโรงแรมแรกทมโทรศพทในหองพกแขก ค.ศ. 1896 โรงแรมวลดอรฟ แอสทอเรย ในกรงนวยอรก เจรญรงเรองประมาณ 20 ป กอนทจะถกถลม

ในป ค.ศ.1929 เพอใหไดเนอทในการสรางตกเอมไพร สเตท และสรางขนใหมในป ค.ศ.1931 บนทตงปจจบนคอ ถนนพารค ในชวงนนอกจากมโรงแรมหรหลายแหง ยงมการสรางโรงแรมขนาดเลกขนจ านวนมาก เพอใหบรการผทเดนทางไปเผยแพรสนคา ของบรษทตางๆ ซงผกอตงโรงแรมประเภทน คอ กลมโรงแรมฮารวย ส าหรบบคคลทไดรบการยกยองวาเปน บดาแหงอตสาหกรรมโรงแรมเพอการพาณชยสมยใหม คอ นายเอลสเวรธ เอม สแตทเลอร อดตพนกงานขนกระเปาทมวสยทศนในการเลงเหนวา การเพมขนของจ านวนนกเดนทางเพอการคาเปนโอกาสอนดตอความส าเรจในอตสาหกรรมโรงแรม

โรงแรมในยคปจจบน

การออกแบบโรงแรมในยคปจจบนเนนตอบสนองคานยมและคณลกษณะทเปลยนไปของนกเดนทาง มสถาปตยกรรมใหมๆ ทสวยงาม มหองโถงใหญ พนทสาธารณะกวาง มเนอทตอนรบผเขามารวมประชมขนาดใหญ ซงโรงแรมนวยอรก ฮลตน เปนโรงแรมทประสบความส าเรจในการเปนสถานทเพอการประชม

13

2.1.3 ความเปนมาของธรกจโรงแรมไทย ประวตศาสตรไทยไมมการจดบนทกอยางชดเจนเกยวกบโรงแรมแหงแรกของประเทศไทย แตไดมบนทกไวในหนงสอพมพ Bangkok Recorder ของหมอปรดเล วาการเปดประเทศตามสนธสญญาบาวรงในสมยรชกาลท 4 ไดมการเปลยนแปลงครงส าคญของกรงเทพฯ และมผมาเยอนจ านวนมาก เชน คณะฑต พอคา นกเดนทาง นกแสวงโชค และหมอสอนศาสนา ในป พ.ศ.2505 จงเรมประกาศเปดโรงแรมเปนครงแรกในประเทศไทย โดยประวตความเปนมาของธรกจโรงแรมไทย ดงน (สพตรา สรอยเพชร, 2553) ตารางท 2.2 ประวตความเปนมาของธรกจโรงแรมไทย

ยค / สมย ประวตความเปนมา สมยรชกาลท 4 สมยรชกาลท 4 พระบาทสมเดจพระจอมเกลาเจาอยหว เปนสมยทประเทศไทยมการเปด

ประเทศอยางสมบรณ ภายหลงท าสนธสญญาบาวรงกบอกงฤษและสหรฐอเมรกา ท าใหมความเจรญทางเศรษฐกจ มการคมนาคมทางน าและทางบก ตางชาตเขามาประเทศไทยมากขน และเปนสมยทเรมธรกจโรงแรม โดยโรงแรมยเนยน (Union Hotel) ถอเปนโรงแรมแหงแรกของไทย และตอมาไดมโรงแรมทเปดกจการชวงนนอย 2 แหง คอ Fisher s Hotel และ Oriental Hotel ลกคาทมาพกสวนมากเปนชาวตางชาตทเดนทางเขามาในประเทศไทย และไดเรยกรองใหประเทศไทยสรางสถานทพกตากอากาศชายทะเล พระบาทสมเดจพระจอมเกลาเจาอยหว จงทรงโปรดเกลาฯ ใหสรางทพกตากอากาศ 2 หลง ทต าบลอางหน (อางศลา) จงหวดชลบร และตงชอวา ต าหนกมหาราชาและต าหนกมหาราชน เพอใหบรการชาวตางชาตทตองการพกตากอากาศ ซงปจจบนไดเปลยนเปนพพธภณฑ 72 พรรษามหาราช เมอป พ.ศ.2542

สมยรชกาลท 5 สมยรชกาลท 5 พระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว ถอเปนยคแหงการเปลยนแปลงประเทศเขาสยคใหม มการตดตอกบชาตตางๆ มากขนสงผลใหเกดความตองการทพกเพมขน โดยในยคนโรงแรมโอเรยนเตล กรงเทพฯ ถอเปนโรงแรมทเกาแกทสดของไทย สรางโดยนายทหารชาวเดนมารก 2 ทาน คอ จารด และชารล จดวาเปนโรงแรมททนสมยทสดในสมยนน เปนโรงแรมแหงแรกทมไฟฟาใช มบรการตางๆ ครบครน และในป พ.ศ.2524 นตยสารอนสตตวชนแนล อนเวสเตอร นวยอรค ของสหรฐอเมรกา ไดลงคะแนนใหเปนโรงแรมทดทสดในโลกเปนครงแรก

สมยรชกาลท 6 พระบาทสมเดจพระมงกฎเกลาเจาอยหว รชกาลท 6 ทรงพระกรณาโปรดเกลาฯ ใหกรมรถไฟหลวงกอสรางโรงแรมรถไฟหวหนขน ซงขณะนนพลเอกพระเจาบรมวงศเธอ พระองคเจาบรฉตรไชยากร กรมพระก าแพงอครโยธน ด ารงต าแหนงผบญชาการกรมรถไฟแผนดน ทรงรเรมกจการรถไฟเปนพระองคแรกและไดรบการยกยองวาเปน “บดาแหงการโรงแรมไทย” โดยการกอสรางเสรจและเปดด าเนนการเมอป พ.ศ. 2465 มเอกลกษณโดดเดนในดานสถาปตยกรรมแบบยโรป และไดรบการกลาวขานวาเปน “โรงแรมทพกตากอากาศทหรหราทสดในเอเชยตะวนออกเฉยงใต” ตอมากลมเครอเซนทรลไดเชาและบรหารโรงแรมนโดยเปลยนแปลงมา

14

ตารางท 2.2 ประวตความเปนมาของธรกจโรงแรมไทย (ตอ)

เปนโรงแรมโซฟเทลเซนทรล หวหน รสอรท ในปจจบน และภายหลงไดมการเปดโรงแรม 8 แ ห ง ค อ Union Hotel, Falck’s Hotel, Germn Hotel, Hamburg Hotel, Marine Hotel, Siam Hotel, Carter ’s Hotel และ Norfolk Hotel โดยโรงแรมทง 8 แหงนมบรการหองพก อาหารและเครองดม และมสถานทส าหรบเลนกฬาไวใหบรการทรงสรางบงกะโลเรอนไมทหวหน เปนโรงแรมชายทะเลแหงแรกของประเทศไทย ปจจบนโรงแรมหวหนใหเอกชนเชาด าเนนการ

สมยรชกาลท 7

พระบาทสมเดจพระปกเกลาเจาอยหว รชกาลท 7 ไดทรงพระกรณาโปรดเกลาฯ ใหกรมรถไฟหลวงดดแปลงพระราชวงพญาไทเปนโรงแรมวงพญาไท เพอใหชาวตางชาตมาพกแรม ถอเปนโรงแรมทมสถาปตยกรรมเปนพระราชวงมความงดงามกวาโรงแรมธรรมดา และไดรบยกยองวาเปนโรงแรมททนสมยและยอดเยยมทสดในเอเชย แตภายหลงไดมการเปลยนแปลงการปกครอง โรงแรมนประสบปญหาขาดทนและปดกจการลง

สมยรชกาลท 8 รฐบาลออกพระราชบญญตโรงแรม พ.ศ. 2478 เพอเปนการจดระเบยบธรกจโรงแรมในชวงสงครามโลกครงท 2 กรงเทพฯ ไดเปดโรงแรมระดบคณภาพ 2 แหง ภายใตการดแลของส านกงานทรพยสนสวนพระมหากษตรย คอ

1. โรงแรมรตนโกสนทร หรอโรงแรมรอยล ต งอยทสะพานผานพภพลลา ภายหลงสงครามโลกสนสดลง

2. โรงแรมสรยานนท ตงอยทถนนราชด าเนนกลาง ซงตอมาไดเปลยนชอเปน มาเจสตก แตปจจบนไดปดด าเนนการไปแลว โรงแรมทง 2 แหง มชอเสยงดานการบรการ จากการเปนแหลงชมนมของชนชนสงในสมยนน ไดใชตอนรบแขกและมการจดเลยงรบรองอยเสมอ

สมยรชกาลท 9 พระบาทสมเดจพระเจาอยหวภมพลอดลยเดช รชกาลท 9 ไดกอต งองคการสงเสรมการทองเทยวแหงประเทศไทย (ในป พ.ศ. 2503) และตอมาไดเปลยนแปลงเปน การทองเทยวแหงประเทศไทย (ททท.) ในป พ.ศ. 2522 จนกระทงปจจบน จากากรขยายตวของเศรษฐกจและอตสาหกรรมการทองเทยวสงผลใหในลงทนในกจการโรงแรมของภาคเอกชนเพมมากขน โดยโรงแรมทส าคญทเปนตนแบบโรงแรมเดอลกซหรอโรงแรมชน 1 ไดแก โรงแรมเอราวณ และ โรงแรมรามา พ.ศ. 2508 โรงแรมรามาไดเซนสญญาใหเครอขายโรงแรมฮลตล (Hilton) เขามาบรหารและเปลยนชอเปนโรงแรมรามา ฮลตล ซงเปนโรงแรมแหงแรกของไทยทบรหารโดยเครอขายระดบนานาชาต ตอมาสายการบนแพนแอมซงเปนสายการบนใหญสหรฐอเมรกาและเปนเจาของโรงแรมอนเตอรคอนตเนนตล ไดเปดเสนทางการบนมายงประเทศไทยและไดกอสรางโรงแรมระดบ 5 ดาวขนในประเทศไทย เพอรองรบนกทองเทยวซงจะชวยสงเสรมธรกจสายการบนของตนเอง ซงชวงนนตรงกบรฐบาลภายใตการบรหารของจอมพล สฤษด ธนะรชต ซงเลงเหนวาการทองเทยวเปนสงส าคญ และตระหนกวาหากมโรงแรมทมมาตรฐานตงอยใจกลางเมองจะสามารถชวยดงดนกทองเทยวตางประเทศไดเปนจ านวนมาก จงไดรวมลงทนโดยม

15

ตารางท 2.2 ประวตความเปนมาของธรกจโรงแรมไทย (ตอ)

ธนาคารไทยพาณชยเขามารวมลงทนดวย ภายใตชอ โรงแรมสยามอนเตอรคอนตเนนตล แตปจจบนไดเลกกจการไปแลว พ.ศ. 2506 กลมอมพเรยลไดเปดโรงแรมอมพเรยลบนถนนวทยขน แตภายหลงไดเกดไฟไหมขน เมอป พ.ศ. 2514 จกอสรางอาคารโรงแรมใหม ขนาด 170 หอง และตอมาไดกอสรางโรงแรมนารายณเปดด าเนนการเมอป พ.ศ. 2509 พ.ศ. 2509 กลมแลนดมารคไดเรมท าธรกจโรงแรมสยาม บนถนนเพชรบรตดใหม พ.ศ. 2510 มการกอสรางโรงแรมมณเทยรขน ณ ถนนสรวงศ และมการกอสรางโรงแรมแมนดารน แถวสามยาน บนถนนพระรามท 4 พ.ศ. 2513 มการกอสรางโรงแรมดสตธาน แถวสลม เปนอาคารทสงทสดในประเทศไทยในชวงนน บรหารโดยเครอขายโรงแรมตางประเทศ แตกไมประสบผลส าเรจมากนก ภายหลงไดเปลยนการบรหารเอง พ.ศ. 2519 กลมไมเนอรเขามาท ากจการโรงแรมจากกจการโรงแรมเกาทพทยา ซงกอสรางขนในชวงสงครามเวยดนามเพอรองรบทหารสหรฐฯ ภายหลงเปลยนชอเปน รอยล การเดน รสอรท ปจจบนคอ โรงแรมพทยา แมรออท รสอรท แอนด สปา ซงกลมไมเนอรถอเปนผ ประกอบธรกจโรงแรมใหญอนดบ 1 ของประเทศไทย พ.ศ. 2529 โรงแรมแชงกรลา กรงเทพฯ เปดด าเนนกจการ พ.ศ. 2530 ถอเปนยคทองของโรงแรมไทย เนองจากไดก าหนดเปนปทองเทยวไทย มการสรางโรงแรมขนจ านวนมาก

ปจจบน

ปจจบนธรกจโรงแรมมการพฒนาเรอยมา มการจดบรการตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกใหกบลกคาสงสด มการบรหารงานในระบบเครอขายมากขนท งในรปของเครอขายทองถน และเครอขายระหวางประเทศ มการแขงขนกนสงขน และมระบบมาตรฐานการบรการสงขน

2.1.4 ประเภทของโรงแรม การแบงประเภทของทพกแรมหรอโรงแรมสามารถแบงไดหลายรปแบบ เชน แบงตามลกษณะทางการตลาด ตามขนาดของโรงแรม ตามระดบการบรการ และตามความเปนเจาของและการเปนสมาชกในสถาบนโรงแรม เปนตน ซงการจดแบงประเภทของทพกแรมหรอโรงแรมยงไมมขอยตทแนนอน แตไดมนกวชาการหลายทานไดแบงไว ดงน จตตนนท นนทไพบลย (2555) ไดแบงประเภทของโรงแรมตามลกษณะตางๆ ดงน

1. การแบงตามลกษณะทางการตลาด ซงแบงออกเปน 3 ประเภท คอโรงแรมเพอการพาณชย หรอโรงแรมแขกพกไมประจ า โรงแรมแขกพกประจ า และโรงแรมรสอรท

2. การแบงตามขนาดของโรงแรม (Hotel Size) สามารถแยกไดเปน 4 ขนาด คอ หองพกทมจ านวนต ากวา 150 หอง

16

หองพกระหวาง 150 – 299 หอง หองพกระหวาง 300 – 599 หอง หองพก 600 หองขนไป

3. การแบงตามเปาหมายดานการตลาด (Hotel Target Market) สามารถแบงออกเปนโรงแรมเพอการพาณชย โรงแรมสนามบนซงตงอยบรเวณสนามบน โรงแรมแขกพกประจ า โรงแรมรสอรท โรงแรมซงจดหองพกและอาหารเชา โรงแรมคอนโดมเนยม และศนยประชม เปนตน

4. การแบงตามระดบการบรการ (Levels of Service) ไดแก การบรการระดบโลกการบรการระดบกลาง การบรการระดบประหยด

5. การแบงตามความเปนเจาของและการเปนสมาชกในสถาบนโรงแรม (Ownership and Affiliation) ไดแก 1) โรงแรมทบรหารงานอยางอสระ มบคคลหรอคณะบคคลเปนเจาของ บรหารงานเปนอสระ และ 2) โรงแรมเครอขายซงมการบรหารงานโดยบรษทแม (Parent Company) ระบบพนธสญญา (Management Contract) และระบบแฟรนไชส (Franchise Groups) ธารทพย ทาก (2549) ยงไดแบงประเภทของโรงแรมตามลกษณะตางๆ ดงน

1. กลมผเขาพกซงเปนกลมทมอทธพลตอการก าหนดประเภทของโรงแรม เชน นกเดนทางเพอพกผอนทนยมเดนทางในชวงเทศกาลวนหยด จะเลอกทพกในโรงแรมตากอากาศ หรอนกเดนทางเพอธรกจจะเลอกทพกในโรงแรมทอยในเมอง เพอจะไดสะดวกตอการท าการคา จงมประเภทโรงแรมทเกดขนเพอตอบสนองกลมผเขาพกเฉพาะกลม เชน โรงแรมเพอการประชม โรงแรมส าหรบแวะพก โรงแรมตากอากาศ โรงแรมส าหรบพกยาว เปนตน

2. สถานทตง จะยดทตงเปนส าคญ เชน ในเมอง ชานเมอง สนามบน เชงเขา หรอชายทะเล 3. ขนาด ซงเกณฑการก าหนดขนาดของโรงแรมจะพจารณาจากจ านวนหองพกเปนหลก เชน โรงแรมขนาดเลก จะมจ านวนหองพกทงหมดนอยกวา 100 หอง โรงแรมขนาดกลาง จะมจ านวนหองพกระหวาง 100 - 500 หอง โรงแรมขนาดใหญ จะมจ านวนหองพกมากกวา 500 หอง เปนโรงแรมระดบหรแต

ทงนในแตละภมภาคหรอทองถน อาจแบงไมเหมอนกน 4. สงอ านวยความสะดวกและการบรการ เปนการแบงประเภทของโรงแรมจากสง

อ านวยความสะดวกและบรการโดยภาพรวม จ าแนกได 4 กลม คอ 1) โรงแรมทเนนบรการหรหรา (Luxury Hotels) เนนสงอ านวยความสะดวกและการบรการทหรหรา 2) โรงแรมทเนนบรการครบครน (Full Service Hotel) เนนการจดบรการตามแบบมาตรฐานตามทผเขาพกตองการ 3) โรงแรมทเนนบรการจ าเปน (Budget Hotels) เปนโรงแรมทคอนขางจ ากดการบรการ อาจมเฉพาะบรการหองพก อาหารและเครองดม ทจอดรถ ส าหรบผทเขาพกทเนนความประหยด 4) โรงแรมทเนนการ

17

บรการตนเอง (Self-catering Hotels) จดใหบรการเฉพาะหองพก ผเขาพกตองน าอปกรณการพกเชน หมอน ผาหม ไปเอง

5. อตราคาหองพก กองสถตและการวจย การทองเทยวแหงประเทศไทย (ททท.) (2543) ใชปจจยดานราคาหองพกเปนเกณฑในการแบงกลมโรงแรม ออกเปน 5 ระดบ เพอประโยชนทางสถตในการศกษาสถานการณดานโรงแรม ดงน กลมท 1 ราคาตงแต 2,500 บาทขนไป กลมท 2 ราคาตงแต 1,500 – 2,499 บาท กลมท 3 ราคาตงแต 1,000 – 1,499 บาท กลมท 4 ราคาตงแต 500 – 999 บาท กลมท 5 ราคาต ากวา 500 บาท

6. ระดบมาตรฐานโดยใชสญลกษณ สมาคมโรงแรมไทย ใชรปดาว ( ) 1-5 ดาว เปนสญลกษณในการก าหนดประเภทโรงแรม โดยโรงแรมระดบ 1 ดาว หมายถง โรงแรมทมมาตรฐานต าทสด สวนโรงแรมระดบ 5 ดาว หมายถง โรงแรมทมมาตรฐานสงสด

7. ความเปนเจาของ เปนการก าหนดประเภทของโรงแรมตามการครอบครองกจการแบงเปนกลมโรงแรมเดยว เครอขายในประเทศ และกลมเครอขายระหวางประเทศ 2.1.5 การจดมาตรฐานทพกเพอการทองเทยวประเภทโรงแรม มลนธพฒนามาตรฐานและบคลากรในอตสาหกรรมบรการและการทองเทยว (Hotel Standard) จดตงขนในป พ.ศ. 2542 โดยไดรบความรวมมอจากหนวยงานตางๆ ไดแก การทองเทยวแหงประเทศไทย (ททท.) สมาคมโรงแรมไทย (THA) สมาคมไทยธรกจการทองเทยว (ATTA) ส านกงานพฒนาการทองเทยว กระทรวงการทองเทยวและกฬา และสถาบนการศกษา ซงเปนผรบรองมาตรฐานโรงแรมในประเทศไทย โดยมาตรฐานทพกเพอการทองเทยวประเภทโรงแรม ม 1-5 ดาว ดงน

(1) โรงแรมระดบ 1 ดาว โรงแรมระดบ 1 ดาว หมายถง โรงแรมซงมขนาดเลก นอกจากเรองความสะอาดและความปลอดภยทโรงแรมทกระดบใหความปลอดภยแลว โรงแรมจะเนนสงอ านวยความสะดวกพนฐานทวไป เชน หองพกทมขนาดไมเลกกวา 10 ตารางเมตร พรอมเตยงขนาด 3 ฟต กระจกแตงหนา ถงขยะ โตะ เกาอ และภายในหองน ามผาเชดตวและกระดาษช าระไวบรการ โรงแรมกลมนจะมบรรยากาศเปนกนเอง และสวนมากเจาของโรงแรมจะเปนผดแลบรหารงานเอง มาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรมระดบ 1 ดาว ประกอบดวย 8 หมวด 28 เกณฑ 154 ตวชวด ดงน

18

หมวดท 1 สถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไปและทจอดรถ หมวดท 2 โถงตอนรบ หองน าสาธารณะ ลฟทและทางสญจรภายในอาคาร หมวดท 3 หองพกแบบ Standard (รวมทางเดนระเบยง และหองน า) หมวดท 5 หองอาหาร คอฟฟชอป บาร และครว หมวดท 8 บคลากรและการบรการ หมวดท 9 ระบบความปลอดภย ในพนททวไป หมวดท 10 ทรพยากรและชมชนแวดลอม หมวดท 11 สวนของพนกงาน

(2) โรงแรมระดบ 2 ดาว โรงแรมระดบ 2 ดาว หมายถง โรงแรมทมมาตรฐานดานหองพกสงกวากลม 1 ดาว หองพกจะมเฟอรนเจอรตกแตงภายในโรงแรม และสงอ านวยความสะดวกทวไปไวบรการ เชน หองพกทมขนาดไมเลกกวา 14 ตารางเมตร มตาแมว โซคลองประต พรอมเตยงขนาด 3 ฟต กระจกแตงหนา ถงขยะ โตะ เกาอ โทรทศนขนาด 14 นวขนไปและโทรศพทตดตอภายใน และหองน าจะเปนแบบชกโครก มผาเชดตวและกระดาษช าระ เปนตน มาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรมระดบ 2 ดาว ประกอบดวย 8 หมวด 29 เกณฑ 168 ตวชวด ดงน หมวดท 1 สถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไปและทจอดรถ หมวดท 2 โถงตอนรบ หองน าสาธารณะ ลฟทและทางสญจรภายในอาคาร หมวดท 3 หองพกแบบ Standard (รวมทางเดนระเบยง และหองน า) หมวดท 5 หองอาหาร คอฟฟชอป บาร และครว หมวดท 8 บคลากรและการบรการ หมวดท 9 ระบบความปลอดภย ในพนททวไป หมวดท 10 ทรพยากรและชมชนแวดลอม หมวดท 11 สวนของพนกงาน

(3) โรงแรมระดบ 3 ดาว โรงแรมระดบ 3 ดาว หมายถง โรงแรมทตกแตงด หองพกกวางขนและมสงอ านวยความสะดวกระดบปานกลาง เชน หองพกขนาดไมนอยกวา 18 ตารางเมตร โทรทศนขนาด 14 นวขนไปพรอมรโมทคอนโทรล ตเสอผา ไฟหวเตยง เครองเขยน และในหองน าจะมอางอาบน า ระบบน ารอน-น าเยน สบ หมวกอาบน า แกว ผาเชดหนา ผาเชดเทา และถงใสผาอนามย และบรการอนๆ ทม เชน รม

19

เซอรวส คอฟฟชอป หองประชม และอปกรณทจ าเปน ศนยธรกจ หองน าสาธารณะ และหองน าคนพการ เปนตน มาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรมระดบ 3 ดาว ประกอบดวย 9 หมวด 33 เกณฑ 232 ตวชวด ดงน หมวดท 1 สถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไปและทจอดรถ หมวดท 2 โถงตอนรบ หองน าสาธารณะ ลฟทและทางสญจรภายในอาคาร หมวดท 3 หองพกแบบ Standard (รวมทางเดนระเบยง และหองน า) หมวดท 5 หองอาหาร คอฟฟชอป บาร และครว หมวดท 8 บคลากรและการบรการ หมวดท 9 ระบบความปลอดภย ในพนททวไป หมวดท 10 ทรพยากรและชมชนแวดลอม หมวดท 11 สวนของพนกงาน หมวดท 12 คณลกษณะเสรมอนๆ

(4) โรงแรมระดบ 4 ดาว โรงแรมระดบ 4 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญทตกแตงดเปนพเศษ มความสวยงาม

พรอมดวยบรการและสงอ านวยความสะดวกทมมาตรฐานสง เชน มหองพกมาตรฐานขนาดกวางกวา 24 ตารางเมตร ภายในมเตยงขนาดไมนอยกวา 3.5 ฟต โทรทศนขนาด 20 นวขนไปซงมรายการชมมากกวา 8 ชองรายการ ตเยน มนบาร กระตกตมน ารอนไฟฟาพรอมชา กาแฟ ชดขดรองเทา ถงซกผา เสอคลมอาบน า รองเทาแตะ โทรศพททสามารถโทรทางไกลและตางประเทศไดโดยตรง ภายในหองน ามเครองใชครบครน นอกจากนยงมหองอาหาร หองออกก าลงกายทมอปกรณมากกวา 5 ชนด หองอบไอน า หองนวด สระวายน า ศนยธรกจ หองประชมใหญ และหองประชมยอยอกไมนอยกวา 2 หอง มระบบการตรวจเชกและอปกรณดานความปลอดภย มาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรมระดบ 4 ดาว ประกอบดวย 12 หมวด 45 เกณฑ 365 ตวชวด ดงน หมวดท 1 สถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไปและทจอดรถ หมวดท 2 โถงตอนรบ หองน าสาธารณะ ลฟทและทางสญจรภายในอาคาร หมวดท 3 หองพกแบบ Standard (รวมทางเดนระเบยง และหองน า) หมวดท 4 หองพกแบบ Suite หมวดท 5 หองอาหาร คอฟฟชอป บาร และครว หมวดท 6 สวนบรการดานสนทนาการ (สระวายน า)

20

หมวดท 8 บคลากรและการบรการ หมวดท 9 ระบบความปลอดภย ในพนททวไป หมวดท 10 ทรพยากรและชมชนแวดลอม หมวดท 11 สวนของพนกงาน หมวดท 12 คณลกษณะเสรมอนๆ

(5) โรงแรมระดบ 5 ดาว โรงแรมระดบ 5 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญประเภทหรมการตกแตงทสวยงามทงภายในและภายนอก มมาตรฐานสากลระดบสงในทกดานทงหองพก อาหาร และสงอ านวยความสะดวกตางๆ เพยบพรอมดวยสงอ านวยความสะดวกและบรการทประทบใจ อปกรณเครองใชตางๆ ไดรบการดแลรกษาใหอยในสภาพด มหองพกขนาดมาตรฐานกวางกวา 30 ตารางเมตร พรอมเตยงสะอาดขนาดไมนอยกวา 4 ฟต โทรทศนขนาด 20 นวขนไป ซงมรายการใหชมมากกวา 12 ชองรายการ ตเยน มนบาร และอปกรณการตดตอสอสารทครบครน หองน ามขนาดใหญ สขภณฑสะอาด สวยงาม เครองใชครบถวน พรอมเครองชงน าหนก และโทรศพทพวงอยภายใน มหองชดใหเลอกใชบรการ 3 แบบ และหองอาหารซงใหบรการทงอาหารไทยและอาหารนานาชาต หองออกก าลงกายทมอปกรณมากกวา 7 ชนด หองอบไอน า อางจากซซ หองนวด สระวายน า หองประชมใหญทมอปกรณครบถวน พรอมหองประชมยอยอกไมนอยกวา 4 หอง มระบบความปลอดภยและอปกรณททนสมย มาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรมระดบ 5 ดาว ประกอบดวย 12 หมวด 45 เกณฑ 499 ตวชวด ดงน หมวดท 1 สถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไปและทจอดรถ หมวดท 2 โถงตอนรบ หองน าสาธารณะ ลฟทและทางสญจรภายในอาคาร หมวดท 3 หองพกแบบ Standard (รวมทางเดนระเบยง และหองน า) หมวดท 4 หองพกแบบ Suite และ Executive Floor หมวดท 5 หองอาหาร คอฟฟชอป บาร และครว หมวดท 6 สวนบรการดานสนทนาการ และสระวายน า หมวดท 7 สวนบรการดานธรกจ : หองประชม และ Business Center หมวดท 8 บคลากรและการบรการ หมวดท 9 ระบบความปลอดภยในพนททวไป หมวดท 10 ทรพยากรและชมชนแวดลอมและสวนสนบสนนการบรการ หมวดท 11 สวนของพนกงาน หมวดท 12 คณลกษณะและเสรมอนๆ

21

2.1.6 กจกรรมทเกยวของกบอตสาหกรรมโรงแรม กจกรรมทเกยวของกบอตสาหกรรมโรงแรม ประกอบดวย

1. การบรการอาหารและเครองดม ซ งถอเปนสงส าคญอยางยงส าหรบโรงแรม โดยเฉพาะกบโรงแรมบางประเภททเนนบรการดานอาหารและเครองดมเปนหลก สวนบางโรงแรมจะเนนการจดประชมและจดเลยง (Convention Hotel) ซงสรางรายไดหลกจากการใหบรการอาหารและเครองดมเปนจ านวนมาก บางโรงแรมมมลคาเทยบเทากบรายไดจากการขายหองพก หลายโรงแรมจงหนมาพฒนาและปรบปรงวธการใหบรการอาหารและเครองดม โดยจดสรรพนทส าหรบภตตาคาร หองจดเลยง หองประชม และบารเครองดม รวมถงการใหบรการอาหารและเครองดมในหองพก (Room Service)

2. การคมนาคม การเดนทางไกลเปนสาเหตใหสถานทพกตามแหลงตางๆ กลายเปนทนยมและเปนแหลงชมนมของนกเดนทาง เมอเสนทางคมนาคมใหมๆ เกดขน เชน เสนทางรถไฟ รถเมยโดยสาร รถยนต และเสนทางการบนทมากขน ท าใหโรงแรมผดขนตามเสนทางตางๆ รวมถงโรงแรมกเปลยนไปตามประเภทของการคมนาคมและกลมผใชเสนทาง

3. การทองเทยว ซงเกยวของกบการเดนทางเปนอยางมาก เมอมการทองเทยวกจะมการเดนทาง และมการพกอาศย ซงการเดนทางมจดประสงคทแตกตางกนออกไปมากขน เชน การเดนทางเพอสขภาพ การเดนทางเพอชนชมและสมผสกบงานศลปะและงานกอสรางสถาปตยกรรม โดยวตถประสงคหลกของการเดนทางทงหมดเพอการผอนคลาย และความบนเทงใจระหวางการทองเทยว

4. นนทนาการ เปนการสรางความสดชนแกจตใจและรางกายหลงจากการท างานดวยกจกรรมบนเทง โดยกจกรรมแบงเปน 1) กจกรรมธรรมชาต ไดแก การปนจกรยาน การลองเรอ การตงแคมป การเดนปา สองสตว เปนตน 2) กจกรรมโดยผลงานมนษย ไดแก สวนสนก พพธภณฑ เมองโบราณ สวนสตว เปนตน 3) กจกรรมอนๆ เชน การเตน การปรงอาหาร การออกก าลงกาย การเลมเกม เปนตน ซงกจกรรมนนทนาการสวนใหญนกทองเทยวเลอกท ามากกวา 1 อยาง สงผลใหเกดการพกคางแรมและความตองการทพก สถานทพกแรมจงออกแบบขนเพอรองรบนกทองเทยวประเภทนโดยเฉพาะ รสอรท แคมป และบานพก เปนตน 2.1.7 ชนดของโรงแรม การแบงชนดของโรงแรมจะใชเกณฑลกษณะและความตองการของผ เขาพกเปนตวก าหนด ดงน

22

1. โรงแรมธรกจ (Commercial Hotel) สวนใหญตงอยตวเมองหรอเขตชมชน สะดวกตอการท าธรกจของผเขาพก โรงแรมจะมงขายหองพกและบรการดานธรกจตางๆ เชน หองจดเลยง หองประชม และบรการศนยธรกจ

2. โรงแรมบรเวณสนามบน (Airport Hotel) เปนโรงแรมทต งอยใกลกบสนามบน โดยเฉพาะสนามบนนานาชาต (International Airport) ซงผ เขาพกอาศยสวนใหญเปนนกธรกจ เจาหนาท ลกเรอของบรษทสายการบน และผโดยสารทตกคาง อนเนองมาจาก การรอตอเครอง เครองบนขดของ เปนตน

3. โรงแรมประเภทหองชด (All-suite or Extended Stay Hotel) เปนโรงแรมทก าลงไดรบความนยมในปจจบน มการตกแตงหรหราในรปแบบหองชดหรอหองสวท (suite) มหองนอน หองพกผอน หองเตรยมอาหาร สวนใหญตงอยในยานชมชน งายตอการเดนทางประกอบธรกจ

4. โรงแรมตากอากาศ (Resort Hotel) หรอทเรยกวา รสอรท (Resort) เปนโรงแรมทมบรรยากาศแบบธรรมชาตและมทวทศนโดยรอบ มกจกรรมตางๆ เชน กฬากลางแจง สปา สระวายน า ฯลฯ เพอดงดดนกทองเทยว

5. โรงแรมประเภททพกพรอมอาหารเชา (Bed and Breakfast Hotel) หรอเรยกวา B&B เปนบานพกทดดแปลงพนทเปนหองพกหลายๆ หอง ส าหรบบรการนกเดนทางทตองการเชาพกคางคน มสงอ านายความสะดวกตางๆ และอาหารเชา เปนโรงแรมทเหมาะกบนกเดนทางทเนนความประหยด เพราะการบรการเปนแบบกนเอง ราคาหองยอมเยา และสถานทตงอยใกลแหลงทองเทยว

6. โรงแรมเพอการประชม (Convention Hotel) สรางขนเพอรองรบกลมนกธรกจซงมการเดนทางและการประชมบอยครงตอป จะมจ านวนหองพกมาก และมอปกรณดานการประชมทครบครน อาท โปรเจกเตอร เครองฉายภาพ โตะเกาอ บรการอาหารและเครองดม บรการดานธรกจ เปนตน

7. โรงแรมเพอการพนน (Casino Hotel) เปนโรงแรมทอ านวยความสะดวกแกนกพนนหรอผเขาพก มทงระดบเลก เรยบงาย และระดบหรหรา การกอสรางขนกบกฎหมายและระบบการปกครองของแตละประเทศ

8. โรงแรมรมทางหลวง (Highway Hotel) ลกษณะโรงแรมจะมขนาดเลก มประมาณ 2-3 ชน มบรการทจอดรถกวางขวาง และมบรการอาหารและเครองดมทจ าเปน อยระหวางจดเชอมเมองใหญๆ

9. โรงแรมบานเลก (Lodge) หรอโรงแรมขนาดเลก มลกษณะเหมอนบานพกอาศย มกต งอยนอกเมอง เพออ านวยความสะดวกดานทพกทตองการท ากจกรรมเฉพาะอยางและเนนบรรยากาศทเปนธรรมชาต

23

10. บานรบรอง (Guest Houses) หรอทเรยกวา เกสตเฮาส เปนบานพกทเกดจากการจดสรรพนทของบานใหเปนหองพกแตมจ านวนไมมาก อตราคาเชาจะอยระดบกลางถงต า ซงรวมคาอาหารเชา สงอ านวยความสะดวกตางๆ

11. บานพก (Hostel) มลกษณะคลายหอพก จดบรการหองพกและหองน ารวม มเตยงพกจ านวนมากในหองเดยวกน เปดบรการ 24 ชวโมง มบรการอาหารและเครองดม บรการเตรยมอาหาร และอนเทอรเนต เปนทพกราคาประหยด

12. ไทมแชร (Time-share) เปนโรงแรมทก าหนดสถานะของผเขาพกและเวลาในการเขาพกซงจะตองเปนสมาชกมการซอสทธชวงเวลา ทแนนอนกอนการเขาพกเสมอ

13. คอนโดเทล (Condotel) หรอ คอนโดมเนยม หมายถง สถานทพกทหองพกมการออกแบบตามมาตรฐานของหองพกในโรงแรม ตวอาคารเหมอนอาคารหองชด มกตงอยตามแหลงทองเทยวและเขตเมอง เปนการด าเนนการระหวางเจาของหองชดกบบคคลทวไป โดยเจาของหองชดจะไดรบคาเชาหอง

14. โรงแรมสปาและสขภาพ (Spa and Health Hotel) เปนธรกจโรงแรมทเนนกจกรรมและบรการทเกยวกบสขภาพ เชน สปา นวดแผนไทย อาหารพลงงานต า เครองดมสมนไพร หองอบไอน า เปนตน

15. โรงแรมบนเรอส าราญ (Cruise Hotel) เปนทพกทอยบนเรอส าราญ การด าเนนการขนอยกบก าหนดการเดนทางของเรอ อาท วนทท าการ ใหความส าคญเรองการพกผอนและความบนเทงอยางแทจรง โดยจดใหมกจกรรม การบรการ และสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน สระวายน า สนามเทนนส นวดเพอสขภาพ ฯลฯ และในเรอส าราญจะมหองประชมและบรการธรกจ เพออ านวยความสะดวกแกผเขาพก

16. โรงแรมบตค (Boutique Hotel) เปนธรกจขนาดเลกทมขนาดเลก หรหรา และมลกษณะโดดเดนเฉพาะตวกวาธรกจบรการทพกอนๆ ออกแบบโดยใชศลปะแนวรวมสมย เนนการตกตางดวยวสดชนดและมเอกลกษณเฉพาะตว ซงปจจบนมประเภทโรงแรมทเกดใหมตามความตองการของนกทองเทยวอยางตอเนอง เชน Poshtel ทคลาย Hostel แตมสงอ านวยความสะดวกครบครน ไมวาจะเปนหองอาหาร บาร Wifi Poshtel จงเปนภาพรวมกนระหวางความหรหราในแบบโรงแรมและความเรยบงาย สบายๆ แบบโรงแรมบตก ซงก าลงเปนทนยมในขณะน 2.1.8 จดประสงคของการเขาพก การเดนทางในแตละครง นกเดนทางแตละคนจะมจดประสงคการเดนทางทตางกน โดยมจดประสงคหลก ดงน

24

1. การเดนทางเพอพกผอน (Pleasure/Leisure) ซงเปนความสขทางกายและใจ หรอเพอแสวงหาความสขจากกจกรรมบนเทงตางๆ เชน งานเทศกาล งานมหกรรมกฬา หรองานประเพณ และวฒนธรรมทองถน เปนการเดนทางทไมไดพกอาศยอยเปนประจ าและไมไดเพอประกอบอาชพหรอหารายได เมอสนสดการพกผอนหรอการทองเทยวกจะเดนทางกลบภมล าเนา โดยขณะทเดนทางทองเทยวจะเลอกเขาพกผอนตามโรงแรมตางๆ ซงนกเดนทางจะม 2 ประเภท คอ นกทองเทยวทคางคน (Tourist) และนกทองเทยวทไมคางคน (Excursionist)

2. นกเดนทางเพอธรกจ (Business Traveler) เปนนกเดนทางทมจดประสงคเพอประกอบธรกจการคาเปนหลก ถอเปนกลมเปาหมายส าคญของโรงแรม เพราะมก าหนดการเดนทางและการเขาพกโรงแรมอยตลอดทงป โรงแรมทต งอยในกลางเมองหรอในเขตชมชนจงจดเปนโรงแรมทนกเดนทางกลมนเลอกเขาพก เพราะการคมนาคมและสถานทต งสะดวกแกการตดตอคาขาย ซงนกเดนทางประเภทน ประกอบดวย ผประกอบธรกจสวนตว พนกงานบรษท ผแทนการคา และผเขารวมประชม 2.1.9 แผนกบรการสวนหนาของโรงแรม แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department) ถอเปนแผนกแรกสดทแขกจะเขามาตดตอประสานงาน เปรยบเสมอนหนาตาของโรงแรม ซงเปนทงศนยกลางขอมลขาวสาร ศนยกลางการประสานงาน และจดขายหลก เปนจดทสามารถมองเหนและตดตอไดงาย ถอเปนแผนกทมความส าคญและเปนตวแทนในภาพรวมของโรงแรม ใหบรการครอบคลมตงแตการเปดประตรถ การขนกระเปา การเปดประตโรงแรม ตอนรบ ลงทะเบยน ออกกญแจ ใหขอมลขาวสาร รวมถงรบช าระเงนและรบคนหองพก ซงถาสามารถสรางความประทบใจในครงแรกใหกบผมาใชบรการได จะสามารถสรางความประทบใจครงแรกใหกบผมาใชบรการ ท าใหผมาใชบรการรสกอบอน เปนกนเอง รสกวาไดรบบรการทดและตองการกลบมาใชบรการซ าในครงตอๆ ไป (1) โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา การแบงสายงานและต าแหนงหนาทของพนกงานในแผนกบรการสวนหนาในแตละโรงแรมจะขนอยกบนโยบายของโรงแรมและรปแบบการบรหารงานของแตละโรงแรม จะไมมรปแบบทแนนอนวาโรงแรมทกแหงจะตองแบงสายงานและหนาทอยางไร แตโดยภาพรวมจะมความคลายกนเชน โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา ของ ธารทพย ทาก (2549) ดงภาพท 2.1 และปยพรรณ กลนกลน (2546) ดงภาพท 2.2

25

ภาพท 2.1 โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา ทมา : ธารทพย ทาก, 2549.

ผจดการแผนกบรการสวนหนา

ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนา

ผตรวจสอบบญชภาคค า

งาน ตอนรบ

งานส ารอง หองพก

งาน โทรศพท

งาน การเงน

สวนบรการในเครองแบบ

งาน เฝาประต

งาน ขบรถ

งานขนกระเปา

งาน บรการ ขอมล

26

ภาพท 2.2 โครงสรางองคกรของโรงแรมขนาดใหญ แผนกบรการสวนหนา ทมา : ปยพรรณ กลนกลน, 2546.

ผจดการทวไป (General Manager)

ผชวยผจดการทวไป (Asst. General Manager)

ผจดการฝายหองพก (Room Division Manager)

ผจดการแผนกบรการสวนหนา (Front Office Manager)

ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนา (Asst. Front Office Manager)

ผตรวจสอบบญชภาคกลางคน

(Night Auditor)

หวหนาฝายรบจองหองพก (Head Reservation)

หวหนาศนยบรการธรกจ (Head Business Center)

หวหนาฝายตอนรบสวนหนา (Head Reception)

หวหนาฝายอาคนตกะสมพนธ (Head Guest Relation)

หวหนาฝายบรการขอมลขาวสาร (Head Information)

หวหนาฝายใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท (Head Telephone Operator)

หวหนาฝายชมชนสมพนธ (Head Public Relation)

หวหนาพนกงานยนฟอรมเซอรวส (Head Uniform Service)

หวหนาพนกงานประสานงานกลมทวร (Head Tour - coordinator)

พนกงานเกบเงนสวนหนา (F/O Cashier)

27

(2) หนาทและความรบผดชอบของแผนกบรการสวนหนา การแบงสายงานและต าแหนงหนาทของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดใหญ ขนอยกบนโยบายของโรงแรมและรปแบบของการบรหารงานโรงแรม ซงพนกงานในแตละต าแหนงจะมหนาทความรบผดชอบทส าคญ ดงน (จตตนนท นนทไพบลย, 2555 และ ธารทพย ทาก, 2549)

งานตอนรบสวนหนาและบรการขาวสารขอมล ท าหนาทในการใหบรการตลอดระยะเวลาการพกของผมาใชบรการ ซงเปนทงตวแทนการขายหองพกและขายการบรการอนๆ มหนาทหลกในการลงทะเบยนเขาพกและการใหบรการขอมลขาวสารทงภายในและภายนอกโรงแรมแกแขกในระหวางพก และเปนผใหบรการขนสดทายคอการคนหอง ซงพนกงานทท าหนาทในสวนงานนนยมเรยกวา GSA (Guest Service Agent) ในโรงแรมขนาดใหญนยมมพนกงานในต าแหนงอาคนตกะสมพนธ (Guest Relation Officer : GRO) ไวเพอคอยตอนรบหรอชวยเหลอแขกพเศษ (VIP)

ต าแหนงงานทส าคญในสวนน ไดแก 1) ผจดการแผนกบรการสวนหนา (Front Office Manager) มหนาทรบผดชอบ ดแล และควบคมก าลงคน เงน เวลา วธการท างาน เอกสาร ตลอดจนเครองมอเครองใชตางๆ ในสถานทท างาน ซงเปนผทมประสบการณและทกษะในการวางแผนการด าเนนงานไดอยางมประสทธภาพ 2) ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนา (Assistant Front Manager) เปนผคอยชวยเหลองานของผจดการแผนก คอยดแลควบคมรายละเอยดงานและตรวจการท างานของพนกงานวาเปนไปตามทก าหนดหรอไม 3) พนกงานตอนรบ (Receptionist / Front Desk Agent) เปนต าแหนงทมบทบาทมากทางการบรการ เพราะเปรยบเสมอนหนาตาของโรงแรม ทคอยใหบรการผเขาพกตลอดระยะเวลาการพก และยงเปนตวแทนการขายหองพกและบรการอนๆ ใหแกโรงแรม เชน บรการสปา และบรการอาหารและเครองดม งานส ารองหองพก (Reservation) พนกงานส ารองหองพกท าหนาทหลกในการรบส ารองหองพกใหแกแขกลวงหนากอนวนและเวลาทแขกจะเขาพกและสรปจ านวนและประเภทของหองพกทมการส ารองไวแลวจะเปนแผนกททราบวามหองพกเหลออยกหองเพอขายใหแขกคนตอไป แผนกนจะเตรยมรายชอแขกทคาดวาจะเขาพกในวนรงขนใหแกแผนกตอนรบชวยแผนกตอนรบในการเตรยมเอกสาร การลงทะเบยนเขาพกไวลวงหนาและรบผดชอบเงนมดจ าทไดจากการส ารองหองพกลวงหนา งานดานโทรศพท (Operator) หนาทหลกของแผนกนคอการรบสาย โอนสาย การตอโทรศพทและรบฝากขอความใหแกแขกและบคคลภายนอกทตดตอเขามา รวมถงใหบรการปลกแขก (Wake-Up Call/Morning Call) ซงพนกงานโทรศพทเปนต าแหนงทตองตดตอกบผเขาพก พนกงาน

28

โรงแรม และบคลากรภายนอกบอย จงควรเปนผทมมารยาททางโทรศพทคอ ตองเปนผทมน าเสยงไพเราะ สภาพ ฟงดเปนมตร ภาษาทใชตองกระชบ ชดเจน งานการเงนสวนหนา (Front Cashier) สวนงานนเกยวของกบบญชและคาใชจายของผเขาพก ซงพนกงานการเงนสวนหนาจะเปนผบนทกรายการและแสดงบญชคาใชจายแกผเขาพกเมอตองการคนหองพก และใหบรการอนๆ เกยวกบการเงนและบญช เชน บรการรบแลกเหรยญเงนตราตางประเทศ (Foreign Exchange Service) และงานควบคมดแลตน รภย (Deposit Box Service) พนกงานการเงนสวนหนาจงตองเปนผทมความรและความช านาญดานการเงน บญช มความรอบคอบ ถกตอง และรวดเรว งานบรการในเครองแบบ (Uniformed Service) เปนงานบรการทปฏบตงานสมพนธกบสวนหนาและต าแหนงตางๆ ซงจะสวมเครองแบบของโรงแรม เพอความสะดวกในการปฏบตงานและเพอความชดเจนของผเขาพก ประกอบดวยต าแหนงทส าคญ ดงน 1) พนกงานบรการขอมลขาวสาร หรอสวนอ านวยความสะดวกสวนหนา (Concierge) มหนาทใหบรการดานอนๆ ทแขกตองการ นอกเหนอจากทโรงแรมจดเตรยมไวซงอาจเปนความตองการพนฐาน เชน การจองบรการทองเทยวอนๆ (เชน จองตวเครองบน จองทนงเพอชมการแสดง) ซอบตรเขาชมมหรสพตางๆ หรออาจเปนความตองการทพเศษ ซงพนกงานในสวนนจะตองเปนผทมความรรอบดาน 2) พนกงานขนสมภาระ (Bellman หรอ Porter) ท าหนาทพาผเขาพกไปยงหองพกหลงจากลงทะเบยนเรยบรอย 3) พนกงานเฝาประต (Doorman) 4) พนกงานขบรถ (Transportation Personnel) 5) พนกงานจอดรถ (Valet Service) 6) พนกงานอาคนตกะสมพนธ (Guest Relation Officer : GRO) ท าหนาทตอนรบผ เขาพกพเศษ (VIP) 7) ผประสานงานคณะทวร (Tour Coordinator) มหนาทในการรบจองหองพก ตอนรบและลงทะเบยนเขาพกของกลมทวรตางๆ โดยประสานงานอยางใกลชดกบหวหนากลมทวร (Tour Leader) และมคคเทศก (Tour Guide) ศนยธรกจ (Business Center) ใหบรการแขกกลมนกธรกจทตองการสงอ านวยความสะดวกดานการตดตอธรกจจ าพวกหองประชมขนาดเลก บรการเลขาสวนตว บรการลาม อนเทอรเนต อเมล โทรศพท โทรสาร ถายเอกสาร เขาเลมเอกสารหรอบรการเชาอปกรณ เครองมอ เชน คอมพวเตอรพกพาหรอเครองถายวดโอ เปนตน คณลกษณะของพนกงานแผนกบรการสวนหนา พนกงานแผนกบรการสวนหนาจะตองมคณลกษณะ ดงน

1. นกประชาสมพนธ (Public Relation Officer) ตองรอบรขอมลขาวสารของโรงแรม รายละเอยดของงาน และตองใหความชวยเหลอผเขาพกหรอบคคลทวไปเปนอยางด

29

2. นกขาย (Salesmanship) จะตองมวญญาณของนกขาย คอ ตองพยายามแนะน าและเชญชวนใหผเขาพกซอบรการตางๆ ของโรงแรม เพอน ามาซงรายไดและผลก าไร

3. ผช านาญงาน (Technical and Performance) พนกงานจะตองมความรความช านาญในหนาทของตน สามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ และสามารถแกไขปญหาและสรางความพงพอใจสงสดใหกบผเขาพก นอกจากนพนกงานแผนกบรการสวนหนา จะตองมระเบยบการปฏบต ดงตอไปน

1. ปฏบตตามกฎหมายของโรงแรมอยางเครงครดและเชอฟงผบงคบบญชา 2. มความซอสตยสจรต ดแลรกษาสมบตของโรงแรมและแขก 3. มความกระตอรอรน ตงใจปฏบตงานอยางเตมความสามารถ มใจรกในการใหบรการ ยม

แยมแจมใส 4. มความตงใจทจะเรยนรงาน เรยนรสงใหมๆ เนองจากแขกทมามความหลากหลาย และม

ความตองการทแตกตางกน 5. การแตงกายจะตองสวมใสเครองแบบของโรงแรมใหเรยบรอย 6. หามรบประทานอาหารขณะปฏบตงาน 7. ไมพดคยขณะปฏบตงาน 8. ใหเกยรตพนกงาน รวมถงแขกทกคนเทาเทยมกน 9. ไมเลกงานกอนเวลา ยกเวนมความจ าเปนซงจะตองแจงตอหวหนางานใหรบทราบกอน

รอบการท างานของแผนกบรการสวนหนา คอ รอบเชา (Morning Shift) ระยะเวลา 07.30 – 16.30 น. รอบบาย (Afternoon Shift) ระยะเวลา 16.30 – 01.00 น. รอบกลางคน (Night Shift) ระยะเวลา 24.30 – 07.00 น.

2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 2.2.1 ความหมายของความคาดหวง

จากการศกษาเกยวกบแนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง มผใหความหมายของความคาดหวง ดงน สมต สชณกร (2546) ใหความหมายความคาดหวง คอ สงทผใชบรการตองการเหนในสงทสวยงาม การใหบรการทดหากผรบบรการประทบใจเมอแรกเหน ความคาดหวงของผใชบรการจงเปนสงส าคญ เพราะสามารถตอบสนองความตองการใหเกดความพงพอใจไดเปนอยางด ซงเปนเรองของจตใจและอาจมการแสดงออกทางอาการหรอไมแสดงออกทางอาการได ผใหบรการตองรบรดวยตนเอง สามารถจ าแนกความคาดหวงได ดงน

30

1. สงทเหนไดของผใชบรการอาจมการคาดหวงวาจะไดรบสงอ านวยความสะดวก เครองมอและอปกรณตางๆ ททนสมย

2. ความรสกรวมของผใชบรการทคาดหวงวาจะไดรบการตอนรบและการดแลทแสดงกรยานอบนอมทดอยเสมอ

3. การตอบสนองตอผใชบรการทคาดหวงวาจะไดรบความเตมใจใหความชวยเหลออยางจรงใจและจรงจง เมอตองการไดรบความสะดวกสบายไดอยางทนทวงท และไดรบประโยชนสงสด

4. การใหหลกประกนกบผใชบรการ ทคาดหวงวาจะมความรในการใหบรการอยางแทจรง โดยคาดหวงวาผรบเรองหรอปญหานนจะสามารถแกปญหาโดยผใชบรการสามารถเปดเผยดวยความจรงใจและหวงวาจะสามารถแกปญหาไดอยางถกตองและสมบรณ

5. ความเชอถอในการใหบรการทคาดหวงวาผ ใหบรการจะปฏบตตามสญญาดวยการใหบรการทถกตองและสะดวกรวดเรวดวยการยดมนในการใหค าสญญาทจะใหบรการในเรองตางๆ อยางแทจรง จตตนนท นนทไพบลย (2551) กลาววา เมอลกคาจะเขาไปรบบรการในองคกรใดจะไปพรอมกบความคาดหวง ซงความคาดหวงมากหรอนอยขนกบบคคล ฤทย นธธนวชต (2553) ความคาดหวงเปนความคด ความเชอ ความตองการ และความมงหวงหรอความรสกของบคคลทมตอสงหนง ซงเปนความคดลวงหนาโดยมงหวงในสงทเปนไปไดวาจะเกดตามทตนคดไว พรพมล รยาย และคณะ (2556) ไดใหความหมาย ความคาดหวง หมายถง ความตองการ ความรสก การรบร การคาดการณ รวมถงสงทบคคลปราถนาจะใหเปนหรอจะไดมาในอนาคต Mondy et al., (1990 อางถงใน พสฐ มหามงคล, 2546: 20) ไดใหความหมาย ความคาดหวง หมายถง การคาดการณของบคคลตอสงตางๆ โดยบคคลจะใชประสบการณทเคยประสบมาเปนปจจยในการก าหนดความคาดหวง ความคาดหวงจงเปนความรสก ความคดเหน การรบร การตความ หรอการคาดการณตอสงตางๆ ทยงไมเกดขน พฤตกรรมทแสดงออกของบคคลจงเปนไปตามผลลพธของความคาดหวงทตงไว Parasuraman et al., (1998, p.16) ไดกลาววา ความคาดหวง หมายถง ทศนคตทเกยวกบความปรารถนาหรอความตองการของผบรโภคในการบรการนนๆ ซงลกคาซอสนคาหรอบรการเพอตอบสนองความตองการทเฉพาะเจาะจงและลกคาจะประเมนผลการซอโดยมพนฐานจากสงทคาดหวงวาจะไดรบความตองการคอสงทถกฝงลกอยในจตใตส านก เปนผลสบเนองมาจากชวตความเปนอยและสถานะภาพของแตละบคคล เมอรสกวามความตองการจะมแรงจงใจทจะท าใหความตองการไดรบการตอบสนอง ซงองคประกอบทท าใหเกดความคาดหวงม 3 องคประกอบ คอ ค าบอก

31

เลาปากตอปาก (Word of Mouth Communication) ความตองการสวนบคคล (Personal Needs) และประสบการณในอดต (Past Experience) ส าหรบแนวคดเกยวกบความคาดหวงตอบรการของ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1993) ไดอธบายวาเปนความต งใจทจะวดความคาดหวงสามญของลกคา เพอจะเปนสงทแทนมาตรฐานการบรการทด จงไดพยายามศกษาโดยน าแนวความคดในอดตมารวมกบสงทศกษาคนควาแลวน ามาสรางตวแบบทสมบรณแบบของความคาดหวงในบรการของลกคาซงประกอบดวยความคาดหวง 2 ระดบทลกคาใชเปนมาตรฐานการเปรยบเทยบเพอประเมนคณภาพบรการ ไดแก 1. บรการทตองการ (Desired Service) คอ ระดบบรการทลกคาเชอวาผใหบรการควรจะท าและสามารถท าได 2. การบรการทเพยงพอ (Adequate Service) คอ ระดบบรการต าทสดทลกคาจะยอมรบได ดงนนชวงตางระหวางบรการทตองการและบรการทเพยงพอจะเรยกวา “เขตของความอดทน (Zone of Tolerance)” ซงใชแทนระดบบรการทลกคาคดวาพอใชได ดงนนความแตกตางในระหวาง 2 ระดบนจะเปนชวงทลกคาพจารณาวานาพอใจหรอพอทนได (Tolerance) 2.2.2 ปจจยทมผลตอความคาดหวงของลกคา วรพงษ เฉลมจระรตน (2539, หนา 21) ไดกลาวไววาความคาดหวงของลกคาเกดขนจากปจจย 7 ประการดงน 1. ชอเสยง และภาพพจนขององคกร รวมทงค าร าลอตางๆ 2. ตวของพนกงานผใหบรการ เชน การแตงตว รปราง 3. ตวสนคาหรอบรการ เชน ประเทศทผลต ยหอ 4. ราคาของบรการนน 5. สภาพแวดลอมในขณะนน 6. มาตรฐานคณภาพของลกคาเอง 7. คแขงของสถานบรการนน Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990, p. 20) ไดระบถงปจจยหลกทมผลตอความคาดหวงของผรบบรการแบงออกเปน 5 ประการไดแก 1) การไดรบการบอกเลาค าแนะน าจากบคคลอน 2) ความตองการของแตละบคคล 3) ประสบการณในอดต 4) ขาวสารจากสอและจากผใหบรการ และ 5) ราคา ความคาดหวงของผบรโภคของผรบบรการเปนสวนประกอบส าคญในการวดระดบความพอใจซงระดบความพอใจไดจากความแตกตางระหวางผลทมองเหนหรอเขาใจ (Perceived Performance) กบความคาดหวงของบคคลทเกดขนได 3 แบบ คอ

32

1. การท างานไมตรงกบระดบความคาดหวงของผมารบบรการยอมเกดความไมพอใจ (Dissatisfied)

2. การท างานตรงกบระดบความความคาดหวงของผมารบบรการยอมเกดความพอใจ (Satisfied)

3. การท างานเกนระดบความคาดหวงผมารบบรการกจะยงมความพอใจมากขนหรอทเรยกวา ความประทบใจ (Delight) วระรตน กจเลศไพโรจน (2547 อางถงใน กตรตน พมพาภรณ, 2557 : 86) ไดกลาวถงปจจยทมอทธพลตอความคาดหวงของลกคาทเขามาใชบรการ ดงน

1. ความตองการของลกคาแ ตละราย (Personal Need) เน องจาก ลกคาแ ตละราย มลกษณะเฉพาะบคคลมพฤตกรรมและอยในสภาพการณทแตกตางกน ท าใหลกคาแตละรายอาจมความตองการพนฐานไมเหมอนกน ซงความตองการพนฐานนอาจจะเปนปจจยหนงทท าหนาทก าหนดระดบความคาดหวงของลกคาทมตอธรกจบรการ

2. ประสบการณในอดต (Personal Need) แบงออกเปนประสบการณในอดตของลกคาเกาทเคยมาใชบรการ ซงลกคาเคยไดรบบรการอยางไร ปจจบนหรออนาคตลกคากคาดหวงวาจะตองไดรบบรการอยางนน สวนประสบการณจากการใชบรการของคแขงขน ลกคาบางรายอาจเคยใชบรการจากผใหบรการรายอนในตลาดมากอน ลกคาจะน าระดบการบรการนนมาตงเปนความคาดหวงตอผ ใหบรการรายใหมแทนทตนเองก าลงจะไปใชบรการ

3. การสอสารถงลกคาในรปแบบตางๆ (Communication) แบงออกเปน การสอสารทางการ ตลาดผบรโภค การโฆษณา ประชาสมพนธ การขายโดยพนกงานขาย รวมถงการบรการรปแบบอนๆ ไดแสดงบทบาทส าคญในการสรางความคาดหวงขนในใจของลกคา เชน พนกงานเคานเตอรจะใหบรการอยางสภาพและเปนมตร ซงเปนค าสญญาทผใหบรการไดใหไวกบลกคา โดยลกคาจะเกบค ามนสญญาเหลานไปก าหนดเปนความคาดหวงทมตอธรกจบรการ สวนการสอสารอกรปแบบหนงเปนการสอสารจากองคประกอบภายในองคกร ประกอบดวย อตราคาบรการซงมอทธพลอยางยงส าหรบลกคาในการก าหนดระดบความคาดหวง นอกจากนการตกแตงสถานททงภายนอกและภายในกมอทธพลตอความคาดหวงของลกคาเชนกน ซงถาสถานทบรการมความหรหรา มสงอ านวยความสะดวกครบครน และมอปกรณททนสมย จะสงผลใหระดบความคาดหวงทลกคามตอการบรการสงขนตามไปดวย

4. ปจจยทางสถานการณ (Situational Factor) เปนสถานการณหรอจงหวะและโอกาสทลกคาเขามาใชบรการซงมอทธพลตอการก าหนดระดบความคาดหวงของลกคา เชน ลกคาจะเขาใจสถานการณถาเขาใชบรการเวลานลกคาจะแนน การบรการอาจไมทน ความคาดหวงของลกคาทมตอบรการกจะลดนอยลง

33

5. การบอกปากตอปาก (Word-of-Mouth Communication) ลกคามการสอสารกนเองในทางทดและไมด ท าใหมผลตอความคาดหวง ซงค าแนะน าของเพอนรวมงานและเพอนบาน มผลอยางยงตอความคาดหวงของลกคาทมตอการบรการนน ๆ ความคาดหวงของผรบบรการไมไดเกดขนจากปจจยดานจตวทยาของแตละบคคล แตเกดจากความตองการ แรงจงใจ การรบร การเรยนร ทศนคต และแนวคดของตนเอง รวมถงประสบการณของผรบบรการในการใชบรการทผานมาในอดต (Experience) ขอมลจากค าบอกเลาของเพอน (Word of Mouth) คแขงขน การโฆษณาและการทดลองใช ดงภาพท 2.3

ภาพท 2.3 ความคาดหวงของผรบบรการ

ทมา : สรย เขมทอง (2555)

วโรจน ทองจนทร (2554) ไดกลาวถงปจจยทก าหนดความคาดหวงไว 3 ประการ ไดแก 1. ลกษณะความแตกตางของแตละบคคลและสภาพแวดลอม ความคาดหวงและการ

แสดงออกจงแตกตางกน เนองจากความคดและความตองการของแตละบคคลนนแตกตางกน 2. ขนกบความยากงายและประสบการณทผานมา ซงการก าหนดความคาดหวงเพอปองกนม

ใหเกดความรสกลมเหลวจากระดบความคาดหวงทตงไวสงกวาความเปนจรง 3. ขนกบความเปนไปได ซงความคาดหวงเปนความรสกนกคดและการคาดการณของบคคล

ตอสงใดสงหนงอาจเปนรปธรรมหรอนามธรรม มการประมาณคาโดยใชมาตรฐานของตนเอง ซงการประเมนคาตอสงใดสงหนงขนกบประสบการณ ความสนใจ ภมหลงของแตละคน

ประสบการณในอดต ค าบอกเลาจากบคคลอน

การสอสารทางการตลาด ความตองการสวนตว

บรการทคาดหวง

(Expectations: E)

บรการทรบร

(Perceive Performances: P)

การเปรยบเทยบ

(P - E)

P < E

ความผดหวง

P = E

ความพอใจ

P > E

ความประทบใจ

34

2.2.3 ปจจยทมผลตอความคาดหวง ส าหรบองคประกอบทกอใหเกดความคาดหวง ประกอบดวย 3 องคประกอบ คอ ค าบอกเลาปากตอปาก (Word of Mouth Communication) ความตองการสวนบคคล (Personal Needs) และประสบการณในอดต (Past Experience) ซง Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990, P.20)ไดแบงความคาดหวงของลกคาออกเปน 2 ระดบ คอ 1) ระดบบรการทปรารถนา เกดจากลกคาหวงไววาควรจะไดรบหรอควรจะเปน และ 2) ระดบบรการทเคยไดรบ เปนระดบทลกคาไดรบบรการเหมอนทผานมาจากครงกอนๆ กจะยอมรบบรการนได และไดระบปจจยหลกทมผลตอความคาดหวงไว 5 ประการ ไดแก

1. การไดรบการบอกเลา ค าแนะน าจากบคคลอน 2. ความตองการของแตละบคคล 3. ประสบการณในอดต 4. ขาวสารจากสอ และจากผใหบรการ 5. ราคา

35

ภาพท 2.4 แบบจ าลองความคาดหวงของลกคาในการบรการ (Nature and Determinants of Customer Expectations of Service) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1993, 141-147)

ความตงใจบรการ (Service Intensifiers) 1. ความคาดหวงทตองการ(Desired Expectation) 2. รปแบบการบรการสวนบคล (Personal Service Philosophies)

ความตองการสวนบคคล (Personal Needs)

ความตงใจในการสงมอบบรการ (Transitory Service Intensifiers)

1. บรการอยางทนท (Emergencies) 2. การแกปญหาอยางทนท (Service Problems)

ทางเลอกในการไดรบบรการ (Perceived Service Alternatives)

การบรการทลกคาไดรบรดวยตนเอง (Self-Perceived Role)

ปญจยอน (Situational factors) 1. บรการไมด (Bad Weather) 2. เกดความผดพลาด (Catastrophe) 3. บรการเหนอความคาดหวง (Random Over)

การบรการทคาดหวง (Expected Service)

เขตของความอดทน (Zone of Tolerance)

การบรการทตองการ (Desired Service)

การบรการทเพยงพอ (Adequate Service)

การบรการทไดรบ (Perceived Service)

สญญานบรการทชดเจน (Explicit Service Promises)

1. การโฆษณา (Advertising) 2. การขายโดยพนกงาน (Personal Selling)

สญญานบรการโดยปรยาย (Implicit Service Promises)

การบอกปากตอปาก (Word-of-mouth)

1. บคคล (Personal) 2. “ผเชยวชาญ” (รายงานผบรโภค, การประชาสมพนธ, ทปรกษา, ตวแทน) “Expert” (Consumer Report, Publicity, Consultants, Surrogates)

ประสบการณในอดต (Past Experience)

การคาดการณบรการ (Predicted Services)

ชองวางท 5

(Gap 5)

36

รตนา สขนนทร (2547) ไดกลาวถง องคประกอบของความคาดหวง ประกอบดวย 1. บรการทพงประสงค (Desired Service) เปนสงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบซงขนอยกบ

ความตองการของบคคลและความเชอของลกคาทมตอการบรการทไดรบ 2. บรการทเพยงพอ (Adequate Service) เปนระดบทต าสดของการบรการทลกคายอมรบได

แตไมเกดความไมพงพอใจ ซงความคาดหวงระดบนเกดจากการรบรของผบรโภคตอทางเลอกของผใชบรการอนๆ

3. การบรการทคาดการณ (Predicted Service) เปนระดบการคาดการณทผใชบรการจะไดรบ ในขณะทพบกบผใหบรการ การบรการทคาดการณนมผลตอการก าหนดการบรการทพงประสงค วระพงษ เฉลมจระรตน (2539) ไดกลาวถงความคาดหวงทเกดขนกบลกคา วามปจจยอย 7 ปจจย ดงน

1. ชอเสยงและภาพลกษณขององคกร 2. พนกงานผใหบรการ เชน การแตงตว รปราง บคลก 3. สนคาหรอบรการ เชน ประเทศทผลต ยหอ 4. ราคาของบรการ 5. สภาพแวดลอม 6. มาตรฐานคณภาพของลกคา 7. คแขงของสถานประกอบการ ส าหรบความคาดหวงของลกคาสามารถอธบายขอแตกตางไดวาขอมลทลกคาไดรบท าให

ลกคาเกดความเขาใจวาผใหบรการตองสามารถใหบรการไดอยางดจงท าใหลกคาเกดความคาดหวงทสงหรอเกนกวาความเปนจรง เมอไดรบบรการตามมาตรฐานปกตอาจจะรสกไมพอใจ Johnson and Lyth, D (1991) ไดกลาววา ความคาดหวงของผรบบรการตอบรการทไดรบ ควรเปนไปตามเกณฑการคาดการณไวลวงหนา ซงความคาดหวงจะเกดจากประสบการณของผรบบรการทเคยไดรบมา โดยการตลาดบรการตองมการสอสารหรอประชาสมพนธทมคณภาพเพอใหผรบบรการรบทราบถงบรการทแทจรง ถาการสอสารและประชาสมพนธนอยกวาความเปนจรงกยากทจะดงดดใหมผมารบบรการ ซงไดแบงระดบความคาดหวงและการประเมนคณภาพออกเปน 3 ระดบ ดงน ระดบท 1 ผรบบรการไมพงพอใจ : การบรการดอยคณภาพ ระดบท 2 ผรบบรการพงพอใจ : การบรการมคณภาพ ระดบท 3 ผรบบรการประทบใจ : การบรการมคณภาพสง

37

2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบร 2.3.1 ความหมายของการรบร

วระรตน กจเลศไพโรจน (2547) ไดใหความหมายของการรบร หมายถง กระบวนการทลกคาเลอกสรร จดระเบยบ และตความสงเราออกเปนความหมาย บคคลทอยในสถานการณและเวลาเดยวกนกอาจจะมการรบรทแตกตางกน

ลกขณา สรวฒน (2549) ไดกลาววา การรบรเกดขนโดยประสาทสมผสและมการตความถงสมผสนนออกมาเปนความหมาย ซงเปนสงทเรารจกและเขาใจ ซงสงสมผสจะตองใชความเชยวชาญหรอประสบการณทเคยม ซงถาไมมความเชยวชาญกจะไมกอใหเกดการรบรนนๆ ขน ซงการรบรจะเกดได ขนกบการสมผสกบสงเราโดยเฉพาะเทานน ฉตรยาพร เสมอใจ (2550) ไดใหความหมายของการรบร หมายถง กระบวนการทบคคลแปลความจากสงทสมผสได โดยผานประสาทสมผสตางๆ และตความเปนขอมลตามความสามารถและประสบการณของแตละบคคล Gray (2001) ไดใหความหมายของการรบร หมายถง กระบวนการของการแปลความหมายของประสาทสมผส เพอทจะใหความหมายตอสงแวดลอม ซงสงทเกดขนตามระบบการรบรของตนเองจะมากกวาการตความไปตามความเปนจรงของสงทเกดขน Kotler (2000) ไดกลาวถงการรบร (Perception) วาเปนสวนหนงของปจจยดานจตวทยาทชวยใหเกดการตดสนใจวาบคคลเมอไดรบแรงจงใจจะมการตอบสนอง แตการตอบสนองหรอพฤตกรรมของแตละคนจะตางกนขนกบการรบร และสถานการณนนๆ Schiffman & Kanuk (2000) ไดใหความหมายการรบร หมายถง กระบวนการหรอวธของแตละบคคลในการตความและประมวลผลตอตวกระตน แลวสอออกมาใหเปนความหมายตางๆ กนไป Antioned & Van Raaij (1998) ไดกลาววา การรบรคณภาพเกดจากความคาดหวงของลกคาตอสนคาหรอบรการ ซงจะมคณภาพสงกตอเมอความตองการของลกคาตรงกบความคาดหวงทลกคาตงไว การรบรคณภาพทสงตอสนคาบรการ ลกคาจะท าการพจารณาจากความเหมาะสมของการใชงาน ความคงทน ความปลอดภย ความสะดวกสบาย ความไววางใจ ความถในการเสยงต า และบรการจะมคณภาพเมอลกคาไดท าการเปรยบเทยบการรบรจรงกบความคาดหวงของบรการนน Gronroos (1990) ไดกลาววา การรบรคณภาพบรการประกอบดวย 2 ลกษณะคอ ลกษณะดานเทคนคหรอผลทไดรบ และลกษณะตามหนาทหรอความสมพนธของกระบวนการ โดยทคณภาพดานเทคนคเปนการพจารณาเกยวกบผใหบรการจะใชเทคนคอะไรทท าใหลกคาเกดความพอใจตามความตองการพนฐาน ซงการรบรคณภาพทดเกดขนเมอความคาดหวงของลกคาตรงกบการรบรทไดรบจากประสบการณทผานมา ถาความคาดหวงของลกคาตอการบรการทไมเปนจรง การรบรคณภาพจะต า

38

แตถาความคาดหวงของลกคาทตงไวตรงกบการรบรจรง คณภาพในการบรการนนจะสง โดยทความคาดหวงของคณภาพจะไดรบอทธพลจากการสอสารทางการตลาด การสอสารแบบปากตอปาก ภาพลกษณขององคกร และความตองการของลกคาเอง สวนลกษณะตามหนาทจะเปนการพจารณาจากผใชบรการทจะท าใหบรการดเทากบการรบรประสบการณของลกคาทผานมา 2.3.2 องคประกอบของการรบร Gronroos (1990) กลาววา การรบรคณภาพบรการทดของลกคาม 6 ประการ ดงน 1. ความเปนมออาชพและทกษะในการบรการลกคา ลกคาจะรบรคณภาพการบรการทดในเมอผใหบรการมความรทกษะในการแกปญหาอยางมออาชพ 2. ทศนคตและพฤตกรรม เปนความรสกของลกคาทมตอพนกงานบรการ พจารณาเกยวกบความเอาใจใสในการแกปญหาดวยความเตมใจโดยทนท 3. การเขาถงบรการงายและมความยดหยน ลกคากจะพจารณาจากผใหบรการประกอบไปดวย สถานท ชวโมงการท างาน ตวพนกงาน และระบบการท างาน ไดถกออกแบบใหงายตอการเขาถงบรการรวมถงมการเตรยมปรบการบรการใหตรงกบความตองการของลกคา 4. ความไววางใจและความซอสตยของผใหบรการ ลกคาจะรวาเมอใดกตามทมการตกลงในการใชบรการเกดขน สามารถทจะไวใจผใหบรการโดยพนกงานจะท าสญญาทตกลงกนไว ซงถอวาเปนสงทลกคาใหความสนใจเปนพเศษ 5. การชดเชย เมอใดกตามทลกคามความรสกวามบางอยางผดปกตหรอไมเปนไปตามความคาดหวง ผใหบรการจะตองแกไขใหเปนไปตามความคาดหวงของลกคาอยางทนท 6. ความมชอเสยงของผใหบรการ ลกคามกเชอวาการใหบรการของผใหบรการสามารถเชอถอและเหมาะสมกบคณคาของเงนทจายไป

39

ภาพท 2.5 การรบรคณภาพโดยรวม

ทมา : Gronroos, 1990 p. 12.

ลกษณะการรบรของผรบบรการตอการบรการแบงออกเปน 2 ลกษณะ คอ 1) การบรการทรบร (Perceive Performance) เปนการรบรทเกดจากการทผรบบรการไดรบแลวเกดความรสกตอการบรการวามากหรอนอยเพยงใด 2) การรบรจากความคาดหวง (Expectation) เปนการรบรทเกดจากประสบการณของผรบบรการในการใชบรการทผานมา ซงขอมลทไดอาจมาจากค าบอกตอของเพอน ขอมลโฆษณา ความตองการของผรบบรการ ซงผรบบรการจะมการเปรยบเทยบการบรการทคาดหวงกบการบรการทไดรบจรง ผประกอบการหรอผใหบรการจงจ าเปนทจะตองศกษาความตองการและความคาดหวงของผรบบรการเพอใหสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดเปนอยางด

คณภาพทคาดหวง การรบรคณภาพโดยรวม คณภาพทรบรจากประสบการณ

ปจจยทคาดหวงตอคณภาพการสอสารทางการตลาดภาพลกษณขององคกรการบอกแบบปากตอปากความ

ตองการของลกคา

ภาพลกษณขององคกร

ใชเทคนคอะไรทท าใหเกดคณภาพ

ท าอยางไรใหเกดคณภาพ

40

ภาพท 2.6 การรบรถงคณภาพและความพงพอใจของลกคา ทมา : Wilson, Zeithaml, Bitner & Gremler, 2012.

2.3.3 ปจจยทมอทธพลตอการรบร ส าหรบปจจยทมอทธพลตอการรบร เสร วงษมณฑา (2542) ไดแบงออกเปน 5 ปจจย ดงน

1. องคประกอบดานเทคนค ประกอบดวย ขนาด ส ความเขม การเคลอนไหว ต าแหนง ความแตกตาง และการจบแยก

2. ความพรอมทางดานสมองของผบรโภค ประกอบดวย 2.1 ความฝงใจหรอการยดมน เปนความฝงใจทมองเกยวกบเรองภาพพจน 2.2 ความในการมอง หมายถง นสยการมองของแตละบคคล บางคนมองในแงด บางคน

มองในแงราย 2.3 ความมนใจและความรอบคอบ 2.4 ความใสใจ เปนการมองแบบใสใจไมวาสงทมองเหนจะไมมความเหมอนกน แตผใสใจกจะมองเหนรายละเอยดเลกๆ นอยๆ สวนผทไมใสใจกจะมองไมเหนสงเหลานน 2.5 โครงสรางในสมอง หมายถง มองอะไร อยางไร บางคนคดไมด แคพดธรรมดา กสามารถเอาไปตความไปในทางไมด 2.6 ความคนเคย เปนความใกลชดกอใหเกดความชนชอบขนได 2.7 ความคาดหวง เปนความคาดหวงของบคคลตอสงหนงสงใด

Reliability

Service Quality

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibles

Product Quality

Price

Customer Satisfaction

Service Quality

Personal Factors

Situational Factors

41

3. ประสบการณในอดตของผบรโภค 4. สภาวะอารมณ ซงเปนความพรอมดานจตใจ ถาจตใจไมมความพรอมกจะเกดขนได

5. ปจจยทางสงคมและวฒนธรรมจากการรบรของผบรโภค ปจจยเปนตวก าหนดการรบร ซงการจะรบรสงตางๆ ไดนน จะตองมปจจยหลายๆ อยาง ซงการรบรไดมากหรอนอยเพยงใดขนกบสงทสงผลตอการรบร ซงสามารถแบงออกเปน 2 ประเภท ดงน

1. สงทมอทธพลภายนอก ไดแก การเขมขนของสงเรา และขนาดของสงเรา โดยเกดการกระท าทซ าๆ (Repetition) มการเคลอนไหว

2. สงทมอทธพลภายใน ไดแก การคาดหวง (Expectancy) แรงจงใจ (Motive) ความใสใจ ความคดจนตนาการ และความรสกทเกดขนในรปแบบทไดรบ ม 2 ลกษณะ คอ ลกษณะของผรบร ซงไดมาจากการทแตละบคคลสามารถเลอกรบรตอสงใดสงหนงไดวามากอนหรอหลง มากหรอนอย แบงออกเปน 2 ลกษณะ คอ

2.1 ดานกายภาพ ไดแก ตา ห จมก ลน และอวยวะสมผสอนๆ หรอไมมความรสกถาอวยวะสมผสไมสมบรณ

2.2 ดานจตวทยา ไดแก การพเคราะหพจารณา ความจ า ความตงใจ อารมณ ความใครร ประสบการณ ทกษะ สตปญญา วฒนธรรม และคานยม ซงลวนมาจากปจจยจากประสบการณเชยวชาญ

2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ การบรการ หมายถง สงทพนกงานบรการสวนหนามอบใหแกผรบบรการ การกระท าใดๆ เพอชวยเหลอหรอใหความชวยเหลอผอนโดยการปฏบตดวยความเอาใจใส และจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนน าไปสความพงพอใจและท าใหผรบบรการเกดความระทบใจ โดยค าวา “การบรการ” ตรงกบค าศพทภาษาองกฤษวา “SERVICE” ซงมการก าหนดความหมายทสอดคลองกบการบรการ ดงน S – Smile หมายถง พนกงานบรการควรมรอยยมเปนมตร E – Early Response หมายถง มการตอบสนองทรวดเรว R – Respectful หมายถง มความเคารพและใหเกยรต V – Voluntary Manner หมายถง ยนดใหความชวยเหลออยางเตมใจ I – Image หมายถง มภาพลกษณทด C – Courtesy หมายถง บรการลกคาอยางสภาพออนโยน E – Enthusiasm หมายถง ความกระตอรอรนเอาใจใสลกคา

42

นอกจาก SERVICE ทผใหบรการจะมอบใหผรบบรการแลว ธรกจโรงแรมจะตองศกษาลกษณะของการบรการ ดงน

1. เปนสนคาทไมอาจจบตองได (Intangibility) มลกษณะทเปนนามธรรม ไมมตวตน ไมมรปราง ดงนน ความไมมตวตนของการบรการทท าไมสามารถจบตองบรการได

2. คณภาพไมคงท (Variability) คณภาพของการบรการโดยทวไปมความไมแนนอน 3. ไมสามารถแยกการผลตออกจากการบรโภคได (Inseparability) มการน าเสนอบรการกอน

และหลงจากการผลตและการบรโภคบรการทจะเกดขนในระยะเวลาเดยวกน 4. ไมสามารถเกบรกษาไวได (Perishability) เนองจากโรงแรมไมสามารถทจะเกบรกษา

บรการไวในรปของสนคาคงคลงได 2.4.1 ความหมายคณภาพการบรการ

ความหมายของคณภาพการบรการไดมนกวจยและนกวชาการกลาวไวหลายทาน ดงน ฉตราพร เสมอใจ (2549) ไดใหความหมายคณภาพการบรการ หมายถง บรการทมาจากผ ใหบรการทมความร ทกษะ ความสามารถ เครองมอเครองใชทนสมย และมคณภาพ สงผลใหบรการมคณภาพดและตนทนของการบรการสงตามไปดวย พมล เมฆสวสด (2550) ไดใหความหมายของคณภาพบรการ หมายถง การสงมอบบรการทด เหมาะสมทงเวลา สถานท รปแบบ ลกษณะทางจตวทยาโดยใชแรงงานมนษยเพอตอบสนองความตองการ และความคาดหวงของผใชบรการ ท าใหผ ใชบรการเกดความพงพอใจสงสด มความประทบใจมาก และตองการกลบไปใชบรการซ าอกครง รวมทงตองการบอกตอผอนในทางทด ซงสงผลกระทบดานบวกตอภาพลกษณของการบรการทดดวย วรพงษ เฉลมจระรตน (2543) ไดกลาววา คณภาพของบรการเปนความสอดคลองกนของความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทไดรบ Crosby (1984) ไดใหความหมาย คณภาพ หมายถง การตอบสนองความตองการ (Needs) และความคาดหวง (Expectation) ของลกคา ซงลกคามทงภายในและภายนอก แตทส าคญมากทสด คอ ลกคาภายนอกซงเปนลกคาทมผลตอความอยรอดขององคกร Gronroos (1982) ไดใหความหมายคณภาพการบรการ หมายถง การรบรของลกคา ซงลกคาจะท าการประเมนคณภาพบรการโดยท าการเปรยบเทยบความตองการหรอความคาดหวงกบการบรการทไดรบจรง และการทองคกรจะไดรบชอเสยงจากคณภาพบรการตองมการบรการอยางคงทอยในระดบการรบรของลกคาหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา ซงคณภาพการบรการ ผใหบรการจะตองค านงถง 2 ดาน คอ คณภาพดานเทคนค (Technical Quality) หมายถง การบรการทผรบบรการ

43

ไดรบจรง และคณภาพดานหนาท (Function Quality) หมายถง กรยามารยาทและวธการในการบรการ โดยพจารณาคณภาพ 3 ดาน ดงน

1. คณภาพดานกายภาพ (Physical Quality) เชน เครองมอ อปกรณ อาคาร และสถานท 2. คณภาพของหนวยงานทใหบรการ (Corporate Quality) เชน บคลากรและภาพลกษณของ

หนวยงาน 3. คณภาพของการปฏสมพนธ (Interactive Quality) คอ ปฏสมพนธระหวางผใหบรการและ

ผรบบรการ และปฏสมพนธระหวางผรบบรการดวยกน Kotler (2000:438) ไดกลาววาคณภาพการบรการเปนการแขงขนทางธรกจบรการ ผใหบรการตองสรางบรการใหเทาเทยมกนหรอมากกวาคณภาพทผรบคาดหวงตอคณภาพบรการของผรบบรการมาจากประสบการณเดม เมอผรบบรการไดรบจะเปรยบเทยบบรการทตนไดรบจรงกบบรการทคาดหวง Lewis and Boom (1983) ไดใหความหมายคณภาพการบรการ หมายถง การตอบสนองความตองการของลกคาและความสามารถในการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของลกคา Parasuraman et al., (1985) ไดใหความหมายคณภาพการบรการ หมายถง ทศนคตทมตอการบรการทสงมอบโดยองคกรซงเปนผลมาจากการเปรยบเทยบความคาดหวงกบบรการทไดรบ

2.4.2 การประเมนคณภาพการบรการ มนกวชาการหลายทานคดคนวธการประเมนคณภาพการบรการขนมา ดงน

(1) Martin (1991) ไดคดคนเครองมอในการประเมนคณภาพการบรการ โดยแบงวธการประเมนออกเปน 3 วธ คอ 1) การวดคณภาพหรอความรสกของผรบบรการโดยเปรยบเทยบความรสกทงหมดของผรบบรการกบความคาดหวง 2) การวดเชงคณภาพและกงปรมาณโดยวดจากระดบความรสกของผรบบรการทมตอคณภาพการบรการซงมาจากการน าผลรวมของความพงพอใจของผรบบรการเปรยบเทยบกบคณภาพการบรการทผรบบรการไดรบจรง 3) วดในเชงตวเลขดชนความพงพอใจโดยวดจากบรการทสงมอบใหผรบบรการจรงเทยบกบความคาดหวงทลกคาอยากไดรบ

(2) Robeldo (2001) ทไดคดวธการประเมนทเรยกวา SERVEX (Service Expectation) เปนมาตรวดความคาดหวงของผรบบรการทมตอการบรการเทานน ซงมความเทยงและมประสทธภาพ แตไมมการเปรยบเทยบท าใหยากทผสงมอบบรการจะท าความเขาใจไดในความคาดหวงของผรบบรการเพอใหเกดความพงพอใจสงสด

(3) Zeithamanl, Parasuraman and Berry (1985) ไดคดคนเครองมอในการประเมนคณภาพการบรการขน เรยกวา SERVQUAL เปนเครองมอในการประเมนทถอเปนมาตรฐานสากลและไดรบการยอมรบอยางกวางขวาง โดยเฉพาะในธรกจอตสาหกรรมบรการ ใชไดกบงานบรการทกประเภทและสามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม ในธรกจการบรการจะใหความส าคญและยดถอความ

44

ตองการตามความคาดหวงของผใชบรการเปนบรรทดฐานในการวางแผนและการด าเนนการผลตสนคาหรอบรการเพอใหสามารถตอบสนองความตองการตางๆไดอยางถกตอง สรางความพงพอใจใหเกดขนแกผใชบรการและชวยใหองคกรบรรลเปาหมายทตงไว สามารถอธบายไดโดยอาศยชองวาง (GAP) ระหวางความคาดหวงและการรบรของผใชบรการ ซงชองวางทส าคญทสดจะเปนชองวางระหวางความคาดหวงตอบรการทจะไดรบรถงบรการทไดรบจรง ในการหาชองวางระหวางความคาดหวงในการรบบรการและการรบรในการบรการทเกดขนจรงกบผ รบบรการ Zeithamanl, Parasuraman and Berry ไดก าหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการ (Dimension of Service Quality) ไว 10 ดาน โดยมมาตรวดความพงพอใจของการบรการรวม 22 ค าถาม ซงไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการบรการ โดยตวหลก 10 ตวแปรทไดพฒนาขนมาเพอใชชวดคณภาพการใหบรการ ประกอบดวย (สมวงศ พงศสถาพร, 2550 : 75)

มตท 1 ลกษณะของการบรการ (Appearance) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดในการใหบรการ

มตท 2 ความไววางใจ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการน าเสนอผลตภณฑหรอการบรการทเปนไปตามค ามนสญญาไดอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

มตท 3 ความกระตอรอรน (Responsiveness) หมายถง การทองคการทใหบรการแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการอยางเตมท ทนททนใด

มตท 4 สมรรถนะ (Competence) หมายถง ความรความสามารถในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบอยางมประสทธภา มตท 5 ความมไมตรจต (Courtesy) หมายถง มอธยาศยนอบนอม มไมตรจตทเปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มน าใจ และมความเปนมตรของผปฏบตการใหบรการ

มตท 6 ความนาเชอถอ (Creditability) หมายถง ความสามารถในดานการสรางความเชอมนดวยความซอตรงและสจรตของผใหบรการ

มตท 7 ความปลอดภย (Security)หมายถง สภาพทบรการปราศจากอนตราย ความเสยงหรอปญหาตางๆ

มตท 8 การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การตดตอเขารบบรการเปนไปดวยความสะดวก ม ต ท 9 การต ด ต อ ส อส าร (Communication) หมาย ถ ง ความส ามารถในการส รางความสมพนธและการสอความหมาย มตท 10 การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ (Understanding of Customer) ในการคนหาและท าความเขาใจความตองการของลกคาหรอผรบบรการ รวมทงการใหความสนใจตอการตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการ

45

A. Shahin

ภาพท 2.7 Model of Service Quality Gaps

ทมา : Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002.

Gap 1

Perceived Service

External Communications

to customers

Translation of perceptions into service quality specifications

Employee perceptions of consumer Expectation

Management perceptions of

consumer expectations

Consumer

Gap 6

Gap 3

Gap 7

Gap 2

Gap 4

Word of mouth Communications

Personal needs

Past experience

Expected Service

Service delivery (including pre-and

post contacts) Provider

Gap 1

Gap 5

46

ตอมาไดมนกวชาการทท าการวจยดงกลาว น าหลกวชาสถตเพอพฒนาเครองมอส าหรบการวดการรบรคณภาพในการบรการของผรบบรการ และไดท าการทดสอบความนาเชอถอ (Reliability) และความเทยงตรง (Validity) พบวา SERVQUAL สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลก และยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพการใหบรการทง 10 ประการ SERVQUAL ทท าการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางม ตจาก เดมให รวมกนภายใตชอม ตใหม SERVQUAL ทป รบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก ดงน (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990 : 28) และ (Lovelock, 1996 : PP.464-466) มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ ไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกน าเสนอออกมาเปนรปธรรมจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนนๆ ไดชดเจนขน

มตท 2 ความเชอถอไววางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของบรการ ความสม าเสมอนจะท าใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอสามารถใหความไววางใจได

มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการโดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

มตท 4 การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด

มตท 5 ความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน จากการศกษาแนวคด และทฤษฎ เกยวกบความคาดหวง การรบร และคณภาพการบรการ ผวจยไดน าเครองมอการประเมนคณภาพการบรการ SERVQUAL (Service Quality) ของ Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) ซงเปนเครองมอทไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการ

47

บรการมาประยกตใชเพอใหสอดคลองกบวตถประสงคของการวจยในครงน ประกอบดวยปจจย 5 ดาน ดงตอไปน 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนหรอเปนสงทจบตองหรอสงเกตได ประกอบดวย 2 สวน คอ อปกรณและพนกงาน โดยอปกรณ ไดแก สงอ านวยความสะดวก เครองมอและอปกรณทใหบรการ สวนพนกงาน ไดแก การแตงกาย ความสภาพเรยบรอย เปนตน 2. ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการตรงตามสญญาทใหไวอยางมคณภาพ ถกตองแมนย า มความเชยวชาญในการใหบรการ และความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจในการใหบรการ มความรวดเรวในการใหบรการ สามารถตอบสนองความตองการของลกคาได 4. การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) หมายถง ทกษะความร ความสามารถในการใหบรการทมประสทธภาพ มความซอสตย กรยามารยาทและการมมนษยสมพนธทดแสดงออกใหผ รบบรการมความเชอมนในบรการทไดรบ รวมถงการตดตอสอสารในการใหบรการทมประสทธภาพ 5. ความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) หมายถง การใหบรการดวยการดแลเอาใจใส และมความสนใจทจะใหบรการ รวมถงการใหบรการทตรงตามความตองการของผมารบบรการ เกณฑในการวดคณภาพการบรการโดยใชแบบจ าลอง SERVQUAL จะเนนไปทการบรการทลกคาคาดหวง (Expected Service) และการบรการทลกคาไดรบ (Perceived Service) ซ งในการประเมนคณภาพการบรการทง 5 ปจจย จะวดจากขนาดและทศทางของชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรตอบรการ ดงน

คณภาพการบรการ = คะแนนการรบรผลการบรการ – คะแนนความคาดหวง (Service Quality) = PS - ES

เกณฑการพจารณา 1. กรณ ES < PS เมอความรบรจากการบรการทไดรบจรงมคามากกวาความคาดหวงตอการบรการ จะเปนการ

บรการทมคณภาพเหนอกวาความพงพอใจทผใชบรการคาดหวง จะท าใหผใชบรการเกดความรสกพอใจเพมมากขนเมอความตางของระดบความคาดหวงและความรบรสงขน

48

2. กรณ ES = PS เมอความคาดหวงตอคณภาพการบรการมคาเทากบความรบรจากการบรการทไดรบจรง ผใชบรการจะรสกพอใจตอการบรการ

3. กรณ ES > PS เมอความคาดหวงตอคณภาพการบรการมคามากกวาความรบรจรงจากการบรการทไดรบจรง ผใชบรการจะไมพอใจการบรการทไดรบและความไมพอใจจะเพมมากขนเมอความตางของระดบความคาดหวงและการรบรสงขน 2.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการประเมนความตองการจ าเปน

การประเมนความตองการจ าเปนไดมผกลาวไดดงน สวมล วองวานช (2550 : 81-82) ไดกลาวถงขนตอนในการด าเนนงานเกยวกบการประเมน

ความตองการจ าเปนไว 5 ขนตอน ดงตอไปน 1. การศกษาสงทมงหวง (What should be) 2. การศกษาสภาพทเปนอยจรงในปจจบน (What is) 3. การวเคราะหความแตกตางระหวางขอมลทไดจากการศกษาสงทมงหวงแลการศกษา

สภาพทเปนอยจรงในปจจบน และน ามาจดล าดบความส าคญของผลทเกดขน เพอก าหนดเปนความตองการจ าเปน 4. การวเคราะหสาเหตทท าใหเกดความแตกตางในขอ 3. และจดล าดบความส าคญของสาเหตทท าใหเกดความตองการจ าเปน 5. การศกษาและก าหนดแนวทางเพอแกไขปญหาทเกดจากสาเหตทท าใหเกดความตองการจ าเปนทวเคราะหไดจากขอ 4. นอกจากน Altschuld and Witkin (2000) เหนวาการประเมนความตองการจ าเปนมลกษณะคลายคลงกบการประเมนแบบมระบบโดยทวไป จงไดเสนอแผน 3 ระยะ (Three-Phase Plan) ไดแก ระยะท 1 ระยะกอนการประเมนหรอระยะการส ารวจ

มการแตงตงคณะกรรมการประเมนความตองการจ าเปน โดยศกษาขอมลเกยวกบความตองการจ าเปนทมอย วางแผนการด าเนนงานโดยก าหนดขอบเขตและประเดนความตองการจ าเปน จดมงหมาย แหลงขอมล การใชประโยชน พฒนาแผนการด าเนนงานส าหรบระยะท 2 ก าหนดเกณฑส าหรบการประเมนความตองการจ าเปนในแตละขนตอน ระยะท 2 การประเมนหรอระยะการเกบรวบรวมขอมล

49

คณะกรรมการประเมนความตองการจ าเปนท าการเกบรวบรวมขอมลและความคดเหนเกยวกบ ความตองการจ าเปน จดล าดบ ความตองการจ าเปน และวเคราะหหาสาเหต ระยะท 3 หลงการประเมนหรอระยะการน าผลไปใชประโยชน

น าผลการประเมนความตองการจ าเปนไปใชประโยชนโดยการเชอมโยงขอมลและแผนการด าเนนงานทไดรบ จดล าดบความส าคญกอนหลง และเกณฑการตดสนเพอหาแนวทางแกไข น าเสนอขอมลทไดรบจากการประเมนความตองการจ าเปนแกผตดสนใจและผมสวนไดสวนเสย และการจดเตรยมแผน เพอขจดปญหาทเกดจากความตองการจ าเปน หรอน าไปใชประโยชนดานอน ๆ สวมล วองวาณช (2542: 28) ไดกลาวถงเทคนควธตางๆ ทใชในการเกบขอมลเกยวกบความตองการจ าเปน สรปได 8 วธ ดงน 1. การใชตวบงชทางสงคม (Social Indicators) 2. เทคนคการจดเรยงล าดบความส าคญของปญหา (Priority Setting) 3. การใชกระบวนการกลม (Group Process) 4. การวเคราะหสาเหตทท าใหเกดความตองการจ าเปน เชน การใชแผนภมกางปลา (Fish Boning) การวเคราะหแบบฟอลททร (Fault Tree Analysis) 5. เทคนคเกยวกบทางเลอกในการแกไขปญหา (Multi-Attribute Utility Technique) 6. เทคนคเกยวกบการศกษาผลกระทบทางเลอก เปนเทคนคเกยวกบการวเคราะหอนาคต เชน วธวเคราะหงาน (Trend Analysis) การวเคราะหผลกระทบไขว (Cross-Impact Analysis) 7. เทคนคการสรางแผนทมโนทศน (Concept Mapping Technique) 8. เทคนคเสยงจากภาพ (Photovoice Technique) การหาดชนล าดบความส าคญของความตองการจ าเปน นงลกษณ วรชชย และสวมล วองวาณช (2550 : หนา 279) ไดปรบปรงวธการจดล าดบความส าคญของขอมลจากการประเมนความตองการจ าเปน โดยอาศยแบบการเรยงล าดบความส าคญของขอ ม ล Modified Priority Needs Index : ModifiedPNI เพ อระ บ ความตองการจ า เป น (Needs Identification) ดานคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ซงเปนวธการหาความแตกตางของสภาพทคาดหวง (I) และสภาพทเปนจรง (D) หารดวยสภาพทเปนจรง (D)โดยควบคมขนาดของความตองการจ าเปนใหอยในชวงพสยทไมมากเกนไป โดยใชสตรค านวณดงน

D

D)(IPNIModified

เมอ PNI หมายถง ดชนล าดบความส าคญของความตองการจ าเปน I หมายถง คาเฉลยของสภาพทคาดหวง D หมายถง คาเฉลยของสภาพทเปนจรง

50

การวเคราะหขอมลจะแสดงคาทระบระดบความตองการจ าเปนดวยคา ModifiedPNI เปนรายขอ โดยขอทม คา ModifiedPNI มาก แสดงวา มความตองการจ าเปนในระดบมากกวาขอทมคา

ModifiedPNI นอย ความตองการจ าเปนทมคา ModifiedPNI มากจงควรใหความส าคญในการน าไปปรบปรงแกไข หรอพฒนากอน

2.6 งานวจยทเกยวของ 2.6.1 งานวจยในประเทศ (1) งานวจยเกยวกบคณภาพการบรการ พฒนะ ธนกฤตพฒเมธ (2559) ศกษาเรอง การประเมนคณภาพการใหบรการของโรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณชายหาด 4 หาด ในเมองพทยา โดยการประยกตใช SERVQUAL MODEL มวตถประสงคเพอประเมนคณภาพการบรการและเปรยบเทยบการรบรและความคาดหวงของลกคาตอคณภาพการบรการของโรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณชายหาด 4 หาด ในเมองพทยา ประชากรทศกษา คอ ลกคาทพกในโรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณชายหาด ในเมองพทยา จ านวน 196 โรงแรม สมตวอยางอยางงายโดยวธการจบฉลากโรงแรมรอยละ 30 ไดโรงแรมทงสน 59 โรงแรม จากนนก าหนดขนาดตวอยางลกคาชาวไทยกรณไมทราบจ านวนประชากรทแนนอนโดยใชตารางส าเรจรปของทาโร ยามาเน (Yamane, 1973) ไดขนาดตวอยางอยางนอย 400 คน จากนนก าหนดจ านวนผใชบรการชาวไทยตามสดสวนและเลอกกลมตวอยางแบบบงเอญ เครองมอทใชเปนแบบสอบถามซงประยกตแนวคดเรองคณภาพการบรการแบบ SERVQUAL สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และ t-test ผลการวจยพบวา ลกคาชาวไทยทพกโรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณชายหาด 4 หาด ในเมองพทยามคาเฉลยระดบการรบรและความคาดหวงตอคณภาพการบรการอยในระดบสงทสดทง 4 หาด โดยโรงแรม 4 ดาวทตงอยชายหาดพทยากลาง ลกคาชาวไทยรบรและคาดหวงตอคณภาพบรการโดยรวมมากทสด เมอเปรยบเทยบการรบรจรงกบความคาดหวงของลกคาตอคณภาพการบรการดวยเครองมอ SERVQUAL พบวา โรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณชายหาด 4 หาด ไดแก หาดพทยาเหนอ พทยากลาง พทยาใต และหาดจอมเทยน มความแตกตางกน โดยมคาเฉลยการรบรจรงมากกวาความคาดหวง (PS>ES) แสดงวาการใหบรการมคณภาพเหนอกวาความพงพอใจทลกคาชาวไทยคาดหวงไว และผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ลกคาชาวไทยทมาใชบรการโรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณชายหาด 4 หาด ในเมองพทยา มการรบรจรงและมความคาดหวงตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน

ปรยาภรณ หารบรษ (2558) ศกษาเรอง ภาพลกษณและคณภาพการใชบรการของโรงแรมทสงผลตอการตงใจใชบรการซ าโรงแรมขนาดกลางในกรงเทพมหานครของนกทองเทยวชาวตางชาต ม

51

จดมงหมายเพอศกษาความคดเหนของนกทองเทยวชาวตางชาตทมตอภาพลกษณและคณภาพการบรการของโรงแรมขนาดกลางในกรงเทพมหานคร ระดบความตงใจในการกลบมาใชบรการโรงแรมขนาดกลางซ า และผลของคณภาพการใชบรการและภาพลกษณของกฎในโรงแรมขนาดกลางในเขตกรงเทพมหานครกบความตงใจในการกลบมาใชบรการโรงแรมขนาดกลางซ า เปนการวจยเชงส ารวจและใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจยคอ นกทองเทยวชาวตางชาต 400 ราย ทใชบรการโรงแรมขนาดกลาง ในเขตกรงเทพมหานคร สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก รอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน สถตทดสอบสมมตฐานคอการหาคาสมการถดถอยเชงพห ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางมความคดเหนตอคณภาพการบรการของโรงแรมขนาดกลางในเขตกรงเทพมหานครโดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายดานพบวา การตอบสนองความตองการมคาเฉลยสงทสด ความคดเหนโดยรวมตอภาพลกษณของโรงแรมขนาดกลางในเขตกรงเทพมหานครอยในระดบมาก กลมตวอยางมความตงใจกลบมาใชบรการซ าโดยภาพรวมอยในระดบมาก ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยดานคณภาพการบรการและปจจยดานภาพลกษณของโรงแรมขนาดกลางสงผลตอความตงใจใชบรการซ า อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 รสสคนธ แซเฮย (2558) ศกษาเรอง ปจจยพฤตกรรมการใหบรการโรงแรม คณภาพการบรการ สวนผสมการตลาดบรการ และคณคาตราสนคาทสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวดกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาปจจยพฤตกรรมการใชบรการในโรงแรม ปจจยสวนผสมการตลาดบรการ ปจจยคณภาพการใหบรการ และปจจยคณคาของตราสนคา ทสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวดกรงเทพมหานคร ใชแบบสอบถามภาษาองกฤษทมความเชอมนเทากบ 0.941 ในการเกบรวบรวมขอมลจากผบรโภค 250 ราย ทเขาใชบรการโรงแรมหาดาวแหงหนงในกรงเทพมหานคร สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก ความแปรปรวนทางเดยวและการวเคราะหความถดถอยเชงพห ผลการศกษาพบวา ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการดานระยะเวลาในการเขาพกของลกคาทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาว ขณะทปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการดานความถในการเขาพกและวตถประสงคของการเขาพกของลกคาทแตกตางกน ไมสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตในการใชบรการโรงแรมระดบหาดาว นอกจากน ปจจยดานความเปนรปธรรมสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตในการใชบรการโรงแรมระดบหาดาว โดยท านายความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาวไดรอยละ 43.7 อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนปจจยดานคณภาพการใหบรการ ปจจยดาน

52

คณคาของตราสนคา ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ไมสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตในการใชบรการโรงแรมระดบหาดาว

ศภลกษณ สรยะ (2556) แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาปจจยสวนบคคลของแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร 2) ศกษาระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร 3) ศกษาชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร 4) เสนอแนะแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร เครองมอวจย คอ แบบสอบถาม ซงเกบรวบรวมขอมลกบนกทองเทยวชาวอาเซยนทเขาพกทโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จ านวนทงสน 28 แหง วเคราะหขอมลโดยใชคาความถ รอยละ และ t-test ส าหรบขอมลเชงคณภาพ ไดท าการสมภาษณหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จ านวน 5 โรงแรม และวเคราะหขอมลเชงเนอหา

ผลการวจย พบวา นกทองเทยวอาเซยนยงมความคาดหวงในคณภาพการบรการดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการสงทสดและมการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการดานความเหนอกเหนใจสงทสด แตเมอค านวณหาคาความแตกตางหรอชองวางของทง 5 คณลกษณะตามหลกคณภาพการบรการแลวพบวานกทองเทยวชาวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาสงกวาการรบรในทกดาน โดยชองวางทควรไดรบการปรบปรงเปนอนดบแรกคอ คณลกษณะดานการใหความมนใจแกผรบบรการ เพอสรางความพงพอใจใหกบนกทองเทยวอาเซยน

รชดา เพชรชระ (2556) ศกษาเรอง ความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรมหรรษา เจบ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา มวตถประสงคเพอศกษา 1) ระดบความคาดหวงของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรมหรรษา เจบ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา 2) ระดบความรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรม และ 3) การวเคราะหความแตกตางระหวางระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรมหรรษา เจบ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา เปนการศกษาวจยเชงส ารวจ ประชากรทใชในการศกษาเปนนกทองเทยวชาวไทยทเขามาใชบรการในโรงแรมหรรษา เจบ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา โดยพกคางคนอยางนอย 1 คน จ านวน 353 คน ใชวธสมตวอยางแบบมระบบ เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบคาท

53

ผลการศกษาพบวา 1) ระดบความคาดหวงของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรมโดยภาพรวมอยในระดบดมาก เมอพจารณารายดานพบวานกทองเทยวมความคาดหวงมากทสดตอคณภาพการบรการดานการตอบสนองตอลกคา รองลงมาคอดานการใหบรการทใหความมนใจ 2) ระดบการรบรของนกทองเทยวตอคณภาพการบรการของโรงแรมโดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายดาน พบวา นกทองเทยวมการรบรตอคณภาพการบรการดานรปแบบการบรการมากทสด รองลงมาคอดานบรการใหความมนใจ และ 3) ผลการวเคราะหความแตกตางระหวางระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรม พบวา นกทองเทยวชาวไทยมระดบความคาดหวงและระดบการรบรตอคณภาพการบรการของโรงแรม โดยภาพรวมและรายดานไมความแตกตางกน

กนกพร ลลาเทพพนทร, พชญา มาลอศร และปรารถนา ปณณกตเกษม (2554) ศกษาเรอง การประเมนระดบคณภาพการบรการของโรงพยาบาลรฐบาลในกรงเทพ ดวยแบบจ าลอง SERVQUAL เพอน าผลการศกษาทไดมาใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาการใหบรการในองคกรผาน กระบวนการบรหารจดการดานตางๆ ซงแบบจ าลอง SERVQUAL ประเมนระดบคณภาพบรการจากความแตกตางของความคาดหวงและการรบรถงคณภาพของการบรการของผรบบรการทง 5 มต ไดแก 1) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 2) ดานความนาเชอถอไววางใจ 3) ดานการตอบสนองในการใหบรการ 4) ดานการสรางความมนใจในบรการ และ 5) ดานความเหนอกเหนใจ การศกษานใชการสมตวอยางแบบไม มความนาจะเปนโดยการเลอกตวอยางตามสะดวก (Convenience Sampling) แตเลอกจากภายในกลมเปาหมายทตองการ รวมทงสน 421 ชด จากนนท าการวเคราะหแบบสอบถามเพอลดปจจย โดยใชวธ Factor Analysis และใชสถตเชงอนมาน Paired T-Test เปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางความคาดหวงและการรบร ผลการศกษาพบวา โดยภาพรวมผรบบรการไมพงพอใจกบบรการท ไดรบหรอการใหบรการของโรงพยาบาลรฐบาลแหงน หากพจารณาในแตละมตพบวา ในปจจยดานความเปนรปธรรมของการบรการ พบวาระดบคาเฉลยของการรบรในการบรการมากกวาระดบความคาดหวง แสดงวาผรบบรการเหนวามคณภาพในการบรการในดานความเปนรปธรรมของการบรการโดยมระดบคณภาพการบรการอยในระดบปานกลาง สวนอก 4 ดาน คอ ดานความนาเชอถอไววางใจ ดานการตอบสนองในการใหบรการ ดานการสรางความมนใจในบรการ และดานความเหนอกเหนใจ มคาเฉลยในการรบรนอยกวาความคาดหวง แสดงใหเหนวาผรบบรการไมมคณภาพในการบรการทดในดานดงกลาว จากผลการศกษา พบวาปจจบนโรงพยาบาลกรณศกษาตวอยางในประเทศไทยแหงนไมสามารถท าใหผรบบรการรบรการบรการครอบคลมทง 5 ดานได ดงนนผบรหารสามารถน าผลการศกษานไปปรบปรงคณภาพในการใหบรการของโรงพยาบาลไดโดยลดชองวางทท าใหการบรการไมเปนไปตามความคาดหวง

54

เมทน วงศธราวฒน (2554) ศกษาเรอง แนวทางการเสรมสรางคณภาพของพนกงานบรการสวนหนาโรงแรมระดบ 5 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาความพงพอใจในคณภาพบรการสวนหนาโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 2) ศกษาความคดเหนหวหนาแผนกบรการสวนหนาตอการบรการทมคณภาพของพนกงานบรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 3) เสนอแนวทางการเสรมสรางคณภาพบรการของพนกงานสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร การวจยครงนใชทงการวจยเชงปรมาณ โดยการเกบขอมลจากแบบสอบถามกบผ ใชบรการชาวตางชาตทเขามาพกในโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 400 คน และการวจยเชงคณภาพโดยการสมภาษณเชงลกหวหนางานแผนกบรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 5 คน

ผลการวจย พบวา ระดบความพงพอใจในคณภาพบรการของผใชบรการชาวตางชาต ในการใหบรการดานการส ารองหองพกโดยรวมอยในระดบมาก ความพงพอใจในคณภาพดานความเชอถอไววางใจมคาเฉลยสงสด ดานการดแลเอาใจใสมคาเฉลยต าสด ดานการเขาพกโดยรวมอยในระดบมาก และดานความเปนรปธรรมของการใหบรการมคาเฉ ลยสงสด เมอจ าแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตรของผใชบรการชาวตางชาต พบวาผใชบรการชาวตางชาตทมเพศ อายและประเภทของผใชบรการแตกตางกน มความพงพอใจในคณภาพการบรการดานการส ารองหองพกโดยรวมแตกตางกน ในขณะทผใชบรการแตกตางกน มอาย ระดบการศกษา ภมล าเนา รายไดตอเดอน และประเภทของผใชบรการทแตกตางกน มความพงพอใจในการบรการตอการใหบรการดานเขาพกโดยรวมแตกตางกน ผลการวจยเชงคณภาพพบขอคดเหนของหวหนางานแผนกบรการสวนหนาตอการบรการทมคณภาพของพนกงานบรการสวนหนา ในการใหบรการดานการส ารองหองพกและการเขาพกโดยการวเคราะหขอมลตามปจจยทใชวดคณภาพบรการท ง 5 ดานของเครองมอประเมนคณภาพบรการ (SERVQUAL) พชราภรณ ฟองเงน (2553) วจยเรอง คณภาพการบรการของพนกงานตอนรบโรงแรมอมพเรยลแมปง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม มวตถประสงค 1) เพอศกษาขอมลทวไปของผใชบรการโรงแรมอมพเรยลแมปง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม 2) เพอใหทราบถงคณภาพการบรการของพนกงานตอนรบ โรงแรมอมพเรยลแมปง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม 3) เพอศกษาถงขอเสนอแนะในการปรบปรงการบรการตามทรรศนะของผมาใชบรการของพนกงานตอนรบ โรงแรมอมพเรยลแมปง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม ผใหขอมล คอ ลกคาชาวไทยหรอผใชบรการของพนกงานตอนรบโรงแรมอมพเรยลแมปง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม โดยใชวธการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) ค านวณขนาดตวอยางโดยใชสตรของ Taro Yamane ไดตวอยางจ านวน 399 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถามทน าไปเกบรวบรวมขอมลในชวงเดอน

55

มกราคม 2553 และวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถตเพอการวจยทางสงคมศาสตร (Statistical Package for the Social Sciences: SPSS for Windows) ผลการวจยพบวา ผใหขอมลสวนใหญ ทเขามาพกดวยเหตผลเพอมาประชมสมมนา โดยเดนทางดวยเครองบนและเดนทางมา 7-9 คน สวนใหญเคยมาพกทโรงแรมอมพเรยลแมปง จงหวดเชยงใหม จ านวน 1-2 ครง และสวนมากรบรขอมลจากอนเตอรเนต และหนวยงานตนสงกดเปนผท าการตดสนใจเลอกโรงแรม โดยจะด าเนนการจองหองพกลวงหนากอน และพกระยะเวลา 2 คน สวนมากผใหขอมลจะเขาพกหอง Standard (Superior) ส าหรบระดบคณภาพการบรการของพนกงานตอนรบโดยภาพรวมอยในระดบมากทสด และดานพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานตอนรบอยในระดบมากทสด และคณภาพมาตรฐานการใหบรการของพนกงานตอนรบอยในระดบมาก และลกคาไดใหขอเสนอแนะเกยวกบแนวทางในการใหบรการของพนกงานตอนรบโรงแรมอมพเรยลแมปง จงหวดเชยงใหม ทตองมการปรบปรงคอ ควรมการลงทะเบยนเพอเขาพก (Check in) และการแจงออกหองพก(Check out) ทรวดเรว โดยจดท าฐานขอมลลกคาไว พนกงานควรจะใหบรการทดกบผใชบรการทกคนโดยไมเลอกปฏบตและควรเอาใจใสรายละเอยดเลกๆ นอยๆ ทจะท าใหลกคาพอใจ และพนกงานของโรงแรมควรพรอมทจะใหบรการ และสามารถใหบรการและชวยเหลอเมอแขกรองขอในทนท (2) งานวจยเกยวกบความคาดหวง ความพงพอใจในการบรการ และอนๆ ทเกยวของ ทศพล โตเขยว (2557) ศกษาเรอง ความคาดหวงของนกทองเทยวชาวตางชาตในการใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดเชยงราย มว ตถประสงคเพอ ศกษาความคาดหวงของนกทองเทยวตางชาตตอการใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดเชยงราย และหาแนวทางในการพฒนาการใหบรการของธรกจโรงแรมเพอใหเกดความพงพอใจแกลกคาชาวตางชาต ประชากรทใชในการศกษา คอ พนกงานของโรงแรม นกทองเทยวชาวตางชาต ทใชบรการโรงแรมในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงราย จ านวน 400 คน เครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถาม และแบบส ารวจ สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตเชงอนมาน ไดแก คาสถต t-test และ One-Way ANOVA เพอวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปร 2 กลม ผลการวจย พบวา นกทองเทยวชาวตางชาตสวนใหญเปนนกทองเทยวชาวยโรปและเดนทางมาเทยวจงหวดเชยงรายเปนครงแรก โดยมวตถประสงคหลกของการเดนทาง คอ การทองเทยวและการพกผอน ซงรบรขอมลการทองเทยวและโรงแรมจากอนเทอรเนต มความคาดหวงกบการตอบสนองของพนกงานโรงแรมตอการใหบรการมากทสด รองลงมา คอ ความไววางใจจากผ ใหบรการ ความนาเชอถอ และความเอาใจใสของพนกงานตอผรบบรการ และลกษณะทางกายภาพของโรงแรมตามล าดบ

56

มาลน สนธมล และ อทธกร ข าเดช (2557) ศกษาเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวตางชาตทมตอการใชบรการโรงแรม 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาความแตกตางของประชากรศาสตรทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวชาวตางชาตตอการใชบรการโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 2) ศกษาความสมพนธของพฤตกรรมการทองเทยวในประเทศไทยและการพกโรงแรมระดบ 5 ดาว และ 3) ศกษาปจจยภายนอกทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวชาวตางชาตทพกโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามกบกลมนกทองเทยวชาวตางชาตทมประสบการณใชบรการโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 384 ตวอยาง โดยเกบผาน 3 ชองทาง คอ ทางออนไลน ทางบรษทน าเทยว และเกบดวยตวเอง ชองทางละ 128 ตวอยางเทากน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ประกอบดวย รอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน t-test และ MRA ณ ระดบนยส าคญทางสถตท 0.05 ผลการศกษา พบวา เหตผลหลกทนกทองเทยวชาวตางชาตเลอกทองเทยวในประเทศไทย คอ อตลกษณทางว ฒนธรรมทโดดเดน รองลงมาคอ เคยทองเทยวในประเทศไทยมากอน โดยนกทองเทยวสวนใหญมกเลอกพกในโรงแรมระดบ 5 ดาว ประเภทหอง Superior และพกประมาณ 2 คน โดยชองทางการตดตอกบทางโรงแรมจะใชสอออนไลน/อนเตอรเนต ส าหรบความพงพอใจของนกทองเทยวชาวตางชาตทมตอการใชบรการโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ดานผลตภณฑและบรการกบความมชอเสยงของโรงแรมมากทสด รองลงมาคอ ดานราคาทมความเหมาะสมกบคณภาพการบรการ ดานการจดจ าหนายกบทตงของโรงแรมมระบบคมนาคมทด ดานการสงเสรมการตลาดกบการรบประกนความพงพอใจจากการใชบรการ ดานบคคลกบพนกงานมความสามารถในการใหบรการอยางมออาชพ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพกบการจดสรรพนทและการตกแตง และดานกระบวนการประสานงานของทมงานในการสงมอบบรการทเปนเลศ ส าหรบปจจยอนๆ ทเกยวของกบความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ไดแก ดานเศรษฐกจกบการเปลยนแปลงของอตราแลกเปลยน ท าใหแผนการทองเทยวเปลยนแปลงตาม ดานสงคมและวฒนธรรมกบเอกลกษณความเปนไทยทสามารถดงดดใหนกทองเทยว และดานการเมองและกฎหมายกบความไมสงบท งภายในและตางประเทศสงผลตอการตดสนใจทองเทยวในประเทศไทย

ศนสนย สพมขด (2556) ศกษาเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใชบรการของโรงแรมเครอตางชาตระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรมเครอตางชาตระดบ 4-5 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร 2) เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของนกทองเทยวทมพฤตกรรมการเดนทางตางกนในการใชบรการโรงแรมทพกระดบ 4-5 ดาว ใชวธการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามจากกลมตวอยาง จ านวน 150 คน วเคราะหขอมล

57

ดวยโปรแกรม SPSS สถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ คารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมตฐานดวยคาสถต Chi-Square ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวสวนใหญเดนทางมาเพอการทองเทยวพกผอน และนยมพกในยานทสามารถจบจายใชสอยสะดวก ระหวาง 1-3 คน สวนใหญจะจองผานตวแทนและเวบไซต นกทองเทยวมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของโรงแรมเครอตางชาตอยในระดบสงทกดาน ซงนกทองเทยวทมพฤตกรรมในการเดนทางตางกนจะมระดบความพงพอใจทแตกตางกนอย 3 ดาน คอ ดานความเปนรปธรรมของการใหบรการ ดานความนาเชอถอไววางใจ และดานความรบร-เขาใจความตองการของลกคา โดยนกทองเทยวมระดบความพงพอใจในคณภาพการใหบรการทเทากนอย 2 ดาน คอ ดานความกระตอรอรนและการตอบสนอง และดานการใหความมนใจ นอกจากนยงพบวา คณภาพการใหบรการของโรงแรมเครอตางชาตในเขตกรงเทพมหานครโดยภาพรวมอยในเกณฑทด สามารถสรางความพงพอใจใหแกนกทองเทยวไดเปนอยางด ซงนกทองเทยวยงไดใหขอแนะน าและขอเสนอแนะทควรน าไปปรบปรงเพอพฒนาคณภาพการบรการใหดยงขนไปอกดวย

ธนสทธ สขสทธ (2555) ศกษาเรอง ความคาดหวงและแนวทางในการแกปญหาส าหรบผใชบรการโรงแรมขนาดเลกสการยกระดบมาตรฐาน มวตถประสงคเพอศกษา 1) ลกษณะ รปแบบ และมาตรฐานการบรการของโรงแรมขนาดเลกในปจจบน 2) ความคาดหวงของผใชบรการโรงแรมทมตอการใหบรการของโรงแรม ไดแก พนกงานผใหบรการ สถานททใหบรการ อปกรณอ านวยความสะดวก คณภาพการใหบรการของโรงแรมขนาดเลก 3) เปรยบเทยบปจจยสวนบคคลกบระดบความคาดหวงของผใชบรการโรงแรมขนาดเลก 4) ศกษาปญหาผใชบรการโรงแรมขนาดเลกท เกดจากการใหบรการของโรงแรมใน 4 แผนก คอ การบรการสวนหนา การบรการอาหารและเครองดม การบรการหองพก และบรการเสรมอนๆ และ 5) เพอใชเปนแนวทางการเรยนการสอนในรายวชาทเกยวของ การวจยนเปนการวจยแบบผสมเชงปรมาณ เชงคณภาพ และ เชงส ารวจ เกบขอมลโดยการสงเกตแบบมสวนรวม การสมภาษณ และใชแบบสอบถาม ก าหนดขนาดกลมตวอยางโดยการสมอยางงาย ไดตวอยางจ านวน 400 คน ด าเนนการเกบรวบรวมขอมลและไดรบแบบสอบถามกลบมาได 385 ชด คดเปน 96.25 เปอรเซนต สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ รอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน t-test และ One-way ANOVA

ผลการศกษาพบวา ระดบความคาดหวงของผใชบรการตอการใหบรการของโรงแรมขนาดเลกและตามแผนกโดยภาพรวมอยในระดบมาก โดยปญหาการใชบรการของลกคาเกยวของกบสงอ านวยความสะดวกในหองพก เชน โทรทศน ภายในหองพกไมมสญญาณจากดาวเทยม ความลาชาของการใหบรการ ปญหาดานสถานท เชน สภาพเกาและคบแคบ ซงทางโรงแรมควรมการปรบในสวนนทนท เพราะมความส าคญและสงผลตอความพงพอใจในการเขารบบรการของผใชบรการ

58

เพอใหผมาใชบรการเกดความประทบใจ มการแนะน ากนปากตอปาก และกลบมาใชบรการซ าอกในโอกาสตอไป อถฐญา ตงกอสกล (2554) ศกษาเรอง ความคาดหวงตอการใหบรการโรงแรมขนาดเลกของนกทองเทยว กรณศกษาธรกจการโรงแรม อ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก มวตถประสงคเพอเปรยบเทยบความคดเหนเกยวกบการบรการทคาดหวงและการบรการทรบรของนกทองเทยวตอการบรการโรงแรมขนาดเลกในเขตอ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก โดยท าการศกษากลมตวอยาง จ านวน 400 คน ผลการศกษา พบวา เหตผลส าคญทกลมตวอยางเลอกใชโรงแรมขนาดเลก คอ เรองราคาซงมความเหมาะสม โดยวตถประสงคในการเขาพกในโรงแรมขนาดเลกเพอการพกผอนเปนหลก ส าหรบความคดเหนเกยวกบการบรการทคาดหวงของโรงแรมขนาดเลก คอ สงทสมผสได ความเชอในมาตรฐานการใหบรการ การใหความส าคญกบนกทองเทยว ความไววางใจการใหบรการ และการตอบสนองความตองการของนกทองเทยว โดยการบรการทนกทองเทยวคาดหวงมากทสด คอ การตอบสนองความตองการของนกทองเทยว ซงเมอนกทองเทยวตดสนใจในการเขาใชบรการของโรงแรมแลวยอมตองการการบรการทดของโรงแรม ตงแตแรกทเขามาใชบรการจนถงการคนหองพก เพอท าใหนกทองเทยวเกดความประทบใจตอการบรการของโรงแรมและกลบมาใชบรการของโรงแรมอก ส าหรบความคดเหนเกยวกบการรบรการบรการของโรงแรมอยในระดบมากทสด คอ สงทสมผสได รองลงมา คอ การตอบสนองความตองการของนกทองเทยว ความไววางใจในการใหบรการ การใหความส าคญกบนกทองเทยว และความเชอในมาตรฐานการใหบรการ

ผลการเปรยบเทยบระดบความคดเหนเกยวกบการบรการของโรงแรมทผใชบรการคาดหวงกบการบรการของโรงแรมทผใชบรการรบรของโรงแรมขนาดเลกในเขตอ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก ตามองคประกอบความคาดหวงของนกทองเทยว ทง 5 ดาน พบวา มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยความไววางใจการใหบรการเปนสงทนกทองเทยวรบรไดมากกวาทนกทองเทยวไดคาดหวงไวกอนใชบรการ และในสวนทตองมการปรบปรง คอ การตอบสนองความตองการของนกทองเทยว สรพนธ ดศลธรรม (2552) ศกษาเรอง การรบรเกยวกบประเทศไทยและระดบความพงพอใจทมตอการบรการของโรงแรมในกรงเทพมหานครระหวางนกทองเทยวชาวเอเชยและชาวตะวนตก เปนงานวจยประยกต(Applied Research) ทมงแสวงหาความรใหมๆโดยมวตถประสงคหลกเพอศกษาเปรยบเทยบการรบรเกยวกบประเทศไทยและระดบความพงพอใจทมตอการบรการของโรงแรมระหวางกลมนกทองเทยวชาวเอเชยและชาวตะวนตกเพอน ามาวเคราะหปจจยดานการบรการของโรงแรมทมอทธพลตอระดบความพงพอใจของนกทองเทยวทงสองกลม กลมตวอยางคอนกทองเทยวชาวเอเชยและชาวตะวนตกทมความเขาใจและสามารถใชภาษาองกฤษเพอการสอสารได ทเดนทางออกจากประเทศไทยโดยเครองบนทสนามบนสวรรณภมในชวงเดอนกมภาพนธ 2551 จ านวน

59

400 คนเปนชาวเอเชย และชาวตะวนตกจ านวนเทากน และการวเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา คาความถ รอยละ และคาเฉลย การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) และการวเคราะหปจจย (Factor Analysis) ผลการวจย พบวา นกทองเทยวสวนใหญมการรบรเกยวกบประเทศไทยวามสภาพอากาศทอบอนและมแสงแดด มสงอ านวยความสะดวกในการชอปปงทด มทวทศนสวยงาม มธรรมชาตและวฒนธรรมทนาสนใจ มหาดทสวยและมกฬาทางน า ส าหรบปจจยทสงผลตอระดบความพงพอใจในการใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวประกอบดวย 6 ปจจย ไดแก ปจจยท 1 พนกงานและการใหบรการของพนกงาน ปจจยท 2 สภาพของหองพก ปจจยท 3 สงอ านวยความสะดวก ปจจยท 4 ความปลอดภยของระบบการใหบรการ ปจจยท 5 คณคาทไดรบจากการบรการ ปจจยท 6 ท าเลทตงและความสะดวก ส าหรบระดบการรบรเกยวกบประเทศไทยของนกทองเทยวชาวเอเชยและชาวตะวนตกมความแตกตางกน โดยระดบความคาดหวงจากการบรการตอระดบความพงพอใจทมตอการบรการโรงแรมในกรงเทพมหานครระหวางนกทองเทยวชาวเอเชยและนกทองเทยวชาวตะวนตกมความแตกตางกน ปจจยดานความคาดหวงในการบรการของโรงแรมทอทธพลตอระดบความพงพอใจของนกทองเทยวชาวเอเชยและชาวตะวนตกมความแตกตางกน นเรศ หาญพทกษกล (2552) ศกษาเรองการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมในเขตอ าเภอเมองเชยงใหมของนกทองเทยวชาวตางชาต มวตถประสงคเพอศกษาการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมในเขตอ าเภอเมองเชยงใหมของนกทองเทยวชาวตางชาต เครองมอทใชในการวจยคอ แบบสอบถาม กลมตวอยางจ านวน 400 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวชาวตางชาตทเขามาเทยวและพกคางคนในเขตอ าเภอเมองเชยงใหม สวนใหญเดนทางมายงจงหวดเชยงใหมเปนครงแรก มระยะเวลาในการเขาพก 1- 3 วน รบรขอมลเกยวกบโรงแรมจากอนเตอรเนต ส าหรบการตดสนใจเลอกทพกจะใหความส าคญกบราคาในการเลอกทพก และไมไดท าการส ารองหองพกลวงหนากอน ความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการของนกทองเทยวชาวตางชาตพบวา นกทองเทยวมความพงพอใจตอปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการอยในระดบมากเกอบทกปจจย โดยมระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดในสวนของขนตอนการช าระเงนและชองทางการจดจ าหนาย อยในระดบปานกลาง และจากการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยสวนบคคลมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการของโรงแรม และการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางชาตขนอยกบปจจยทางการตลาด อรอนงค ทองแท (2553) ศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ ในเขตต าบลปาตอง อ าเภอกะท จงหวดภเกต มวตถประสงคเพอหาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยวชาว

60

ตางประเทศ ในเขตต าบลปาตอง อ าเภอกะท จงหวดภเกต รวมถงการใหความส าคญของปจจยสวนประสมทางการตลาดแตกตางกนตามปจจยสวนบคคล กลมตวอยางเปนนกทองเทยวชาวตางประเทศทเขาพกในโรงแรมในเขตต าบลปาตอง จ านวน 400 ตวอยาง เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม วเคราะหขอมลโดยใชสถต ความถ รอยละ คาเฉลย คาไครสแคว (Chi-square) การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) และการวเคราะหแบบ t-test ทระดบนยส าคญ 0.05 ผลการวจย พบวา กลมตวอยางสวนใหญเดนทางมาทองเทยวเพราะตองการพกผอน ท าการจองขอมลผานทางอเมลและเวบไซต มสามและภรรยาทมอทธพลตอการตดสนใจในการเลอกเขาพกโรงแรม มการจองลวงหนา 1-3 เดอน ทพกทเลอกเขาพกอยใกลชายหาด อตราคาทพก 3,001-5,000 บาท รจกโรงแรมทางอนเตอรเนต/เวบไซต และมความเหนวาจะกลบมาใชบรการอก ปจจยทางการตลาดทเกยวของกบการตดสนใจเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศในเขตต าบลปาตอง อ าเภอกะท จงหวดภเกต พบวา ชาวตางประเทศใหความส าคญตอปจจยทางการตลาดในการเลอกเขาพกโรงแรม ทง 8 ดานในระดบมาก โดยใหความส าคญดานผลตภณฑมากทสด รองลงมาคอดานคณภาพการบรการ ดานกระบวนการ ดานพนกงานโรงแรม ดานสงน าเสนอทางกายภาพ ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด สวนผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยสวนบคคลทง 7 ปจจยใหความส าคญกบปจจยทางการตลาดในแตละดานแตกตางกน และจากการทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ พบวา ปจจยสวนบคคลทง 7 ปจจย มความเกยวของกบพฤตกรรมการเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศในทกดาน รงนภา ทวประยร (2551) ศกษาเรองความคาดหวงของผใชบรการของโรงแรมแกรนดจอมเทยนพาเลชทมตอนกทองเทยวชาวตางชาต มวตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงและการตอบสนองของนกทองเทยวทมตอคณภาพการบรการของโรงแรมแกรนตจอมเทยนพาเลช ในจงหวดชลบร กลมตวอยางทใชในการศกษาจ านวน 200 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก ความถ คาเฉลย รอยละ และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการศกษาพบวา ผใชบรการมความคาดหวงดงน 1) ดานสงทจบตองได ตองการใหเพมคณภาพของการบรการในเรองบคลกภาพและความสภาพเรยบรอยของพนกงานในโรงแรม 2) ดานความนาเชอถอ ตองการใหเพมคณภาพของการบรการในเรองการบรการทตรงตอเวลา 3) ดานการตอบสนอง ตองการใหเพมคณภาพของการบรการในเรองความจรงใจทจะชวยเหลอในทกดาน 4) ดานความเชอมน ตองการใหเพมคณภาพของการบรการในเรองความสามารถตอบค าถามหรอขอสงสย และ 5) ดานความเหนอกเหนใจตองการใหเพมคณภาพของการบรการในเรองการใหความใสใจตอค ารองของลกคา

61

(3) งานวจยเกยวกบความตองการจ าเปน

ทพพนธศ ปนภคพลลดา (2559) ศกษาเรอง ความตองการจ าเปนดานการบรการของจด

บรการงานครสภา มวตถประสงคเพอศกษาความตองการจ าเปนดานการบรการของจดบรการงานคร

สภา ในส านกงานเขตพนทการศกษาประถมศกษานครราชสมา เขต 6 กลมตวอยางทใชในศกษา คอ ผ

ประกอบวชาชพทางการศกษาทปฏบตหนาทอยในสถานศกษาทกสงกด ทวเขตพนทบรการของจด

บรการงานครสภา ในส านกงานเขตพนทการศกษาประถมศกษานครราชสมา เขต 6 จ านวน 344 คน

ก าหนดขนาดตวอยางโดยใชตาราง Yamane (1973) ทระดบความเชอมน 95% ใชวธสมกลมตวอยาง

แบบชนภมเครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ มคาความ

เชอมนท 0.942 ไดแบบสอบถามคนจ านวน 348 ฉบบ คดเปนรอยละ 91.58 วเคราะหขอมลโดยใช

สถต รอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และคาดชนจดเรยงล าดบความตองการจ าเปน (PNI)

ผลการวจยพบวา

1. สภาพการบรการปจจบนของจดบรการงานครสภา ในส านกงานเขตพนทการศกษา

ประถมนครราชสมา เขต 6 โดยภาพรวมมระดบการบรการอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน

พบวา ดานทมสภาพการบรการในปจจบนทระดบสงทสด คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ รองลงมาคอ

ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก ดานทมสภาพการบรการใน

ปจจบนในระดบต าทสดคอ ดานการเผยแพรประชาสมพนธ

2. ระดบความตองการในการบรการของจดบรการงานครสภาในภาพรวมผประกอบวชาชพ

ทางการศกษามความตองการในการบรการอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานการ

เผยแพรประชาสมพนธ มความตองการในการบรการอยในระดบมากทสด รองลงมาคอ ดาน

เจาหนาทผใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก และดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มระดบ

ความตองการต าทสด

3. ผลการศกษาความตองการจ าเปนในการบรการ พบวา ดานการเผยแพรประชาสมพนธม

ระดบความตองการจ าเปนทตองไดรบการพฒนามากทสด ส าหรบดานสงอ านวยความสะดวก ดาน

กระบวนการขนตอนการใหบรการ และดานเจาหนาทผใหบรการ สามารถพฒนาเพอเปนการเสรมจด

แขงดานการบรการได

4. ในสวนของขอเสนอแนะเพมเตม พบวา ผประกอบวชาชพทางการศกษาสวนใหญระบ

สภาพปญหาและขอเสนอแนะเกยวกบจรรยาบรรณและมาตรฐานวชาชพ รองลงมาคอ ขอเสนอแนะ

62

เกยวกบการอ านวยความสะดวก การใหความรความเขาใจ ระยะเวลาออกใบอนญาต เทคโนโลย

สารสนเทศ เอกสารสญหายและความถกตองของขอมล ตามล าดบ

พศสมย อรทย และ ศรเวยงแกว เตงเกยรตตระกล (2554) ศกษาเรอง การประเมนความตองการจ าเปนดานการจดการศกษาของหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑตตามการรบรของบณฑตพยาบาลรามาธบด มวตถประสงคเพอประเมนความตองการจ าเปนดานการจดการศกษาของหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑต กลมตวอยาง คอ บณฑตทส าเรจการศกษาจากหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑต ภาควชาพยาบาลศาสตร คณะแพทยศาสตรโรงพยาบาลรามาธบด มหาวทยาลยมหดล ป พ.ศ. 2552 จ านวน 161 คน เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบประเมนความตองการจ าเปนดานการจดการศกษาของหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑต วเคราะหขอมลโดยใช สถตบรรยาย และการประเมนความตองการจ าเปนดวย คา ModifiedPNI ผลการวจยพบวา ความตองการจ าเปนดานการจดการศกษาของหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑตทควรไดรบการพฒนาเรยงล าดบ จากมากไปนอยคอ 1) การบรการ/สงอ านวยความสะดวก ดานสภาพหอพก 2) ปจจยสนบสนน การเรยนการสอน ดานจ านวนคอมพวเตอร 3) การบรหารจดการ ดานการแจงขอมลขาวสาร 4) การสนบสนนทางวชาการ ดานการตดตอ/ขอความชวยเหลอจากบคลากรสนบสนน 5) เนอหา หลกสตร ดานการจดหมวด/รายวชาใหสอดคลองกบความตองการของนกศกษา 6) การวดและ การประเมนผล ดานการใหขอมลปอนกลบของอาจารย 7) การพฒนาสวนบคคล ดานทกษะดาน เทคโนโลยสารสนเทศ 8) วธการจดการเรยนการสอน ดานความหลากหลาย ความยดหยน และ ความทนสมย และ 9) การสอนของอาจารย ดานวธการสอนทนาสนใจ และจากการศกษาผวจยไดเสนอใหผบรหารหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑตเรงปรบปรงสภาพหอพก จดหาคอมพวเตอรใหเพยงพอ จดระบบการแจงขอมลขาวสาร และระบบการตดตอ/ขอความชวยเหลอจากบคลากร สนบสนน จดหมวด/รายวชาใหสอดคลองกบความตองการของนกศกษา พฒนาการใหขอมล ปอนกลบของอาจารย พฒนาทกษะดานเทคโนโลยสารสนเทศของนกศกษา และใชวธการสอนทหลากหลาย ยดหยน ทนสมย และนาสนใจ

งานวจยตางประเทศ

Chongqing Li (2014) ศกษาเรอง คณภาพการบรการของบรษทน าเทยวประเทศจนทมผลตอความไววางใจในบรษทน าเทยวและความตงใจในการใชบรการซ าของนกทองเทยวชาวไทย มวตถประสงคเพอศกษาอทธพลของคณภาพการบรการทมตอความตงใจในการใชบรการและความไววางใจของนกทองเทยวชาวไทยทมตอบรษทน าเทยวประเทศจน ตวอยางทใชในการศกษาคอ นกทองเทยวชาวไทย โดยใชวธการสมตวอยางแบบสะดวก จ านวน 400 คน เครองมอทใชในการศกษาคอ แบบสอบถาม มคาความเชอมน 0.88 สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ สถ ตเชง

63

พรรณนาไดแก รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอางอง การวเคราะหการถอดถอยเชงพห (Multiple Regression) ผลการศกษาพบวากลมตวอยางสวนใหญเคยทองเทยวประเทศจน 1 ครง พรอมกบคนรก/ครอบครว โดยแตละครงมงบประมาณ 60,001-100,0000 บาท เดนทางทองเทยวประเทศจนเพราะบคคลใกลชดแนะน า ซงนยมเดนทางไปกบบรษทวคเอนททวร จ ากด เพราะมกจกรรมสงเสรมการขายทนาสนใจ กลมตวอยางรบรถงคณภาพการบรการของบรษทน าเทยวประเทศจนในระดบมาก โดยพบวาเมอพจารณารายองคประกอบ ผบรโภครบรอยในระดบมาก ไดแก คณภาพการบรการดานความเชอถอและไววางใจ (Reliability) การใหความมนใจแกผไดรบบรการ (Assurance) ดานสงทสมผ สได (Tangibles) ดานความเรว (Responsiveness) และดานเอาใจใส ลกคาเปนรายบคคล (Empathy) ตามล าดบ โดยมความไววางใจบรษทน าเทยวประเทศจนในระดบมาก เมอพจารณาในรายองคประกอบพบวา ผบรโภคใหความไววางใจดานการสอสารและความไววางใจในดานค ามนสญญา ตามล าดบ และมความตงใจในการใชบรการบรษทน าเทยวประเทศจนซ าในระดบมาก Kontis & Lagos (2015) ศกษาเรอง กรอบปจจยส าหรบการประเมนผลสวนผสมการตลาดหลายชองทางของโรงแรมระดบ 5 ดาว มวตถประสงคเพอศกษาปจจยและเกณฑส าหรบการประเมนผลการด าเนนงานของชองทางการตลาดทใชโดยโรงแรมระดบหาดาวในแควนแอตตกาประเทศกรซ เพอใชในการตดสนใจก าหนดสวนผสมทางการตลาดหลายชองทาง เกบรวบรวมขอมลโดยใชวธการสมภาษณเชงลกกบผมอ านาจตดสนใจดานการขายและการตลาด ซงท าใหไดการลดขอจ ากดของกรอบปจจยทางดานการเงนและปจจยทไมเกยวของกบดานการเงน รวมถงเกณฑส าหรบการประเมนผลการด าเนนงานของชองทางการตลาดของการทองเทยวในภาคธรกจโรงแรม เพอทจะไดมาซงขอมลในการสนบสนนกระบวนการตดสนใจอยางมประสทธภาพ ซงวธการผสมผสานในการก าหนดสวนผสมของปจจยและเกณฑการประเมนผลซงตอบสนองตอเปาหมายทางธรกจตางๆ ชวยลดความไมมนคงและชวยปรบปรงกระบวนการตดสนใจเกยวกบการก าหนดสวนผสมการตลาดหลายชองทางโดยรวม

Md. Nur-E-Alam Siddique, Mst. Monmena Akhter, Abdullah Al Masum (2015) ศกษาเรอง การวดคณภาพการบรการจากลกคาหรอผใชบรการจากโรงแรม 5 ดาว ในเมองบงคลาเทศ โดยศกษาโรงแรม 5 ดาว จ านวน 3 โรงแรมทไดเลอกมาท าการวจย ไดแก Ruposhi Bangla Hotel, Pan Pacific Sonargaon Hotel, and Radison Water Garden Hotel เกบรวบรวมขอมลจากการตอบค าถามเพอวดความเขาใจเกยวกบลกษณะเฉพาะคณภาพของการบรการในโรงแรม 5 ดาว วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรม SPSS วเคราะหปจจยทมผลตอการรบรคณภาพการใหบรการ ใน 5 มต เกยวของกบอตสาหกรรมโรงแรม ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการของโรงแรม 5 ดาว สวนใหญขนอยกบ

64

ลกษณะทางกายภาพ การตกแตงภายใน คณภาพอาหาร พฤตกรรมของพนกงาน ระบบความปลอดภย และการปรบเปลยนใหเขากบลกคา

Suzana Markovic (2010) ศกษาเรอง การวดคณภาพการใหบรการทรบรโดยใชกรณศกษาของอตสาหกรรมโรงแรมในโครเอเชย มวตถประสงคเพอศกษา 1) การรบรคณภาพการใหบรการของโรงแรมตางๆ ในโครเอเชย 2) การประเมนคณภาพการใหบรการ โดยประเมนคณภาพการใหบรการการรบรจากมมมองของนกทองเทยวในประเทศและตางประเทศ กลมตวอยางทท าการศกษาคอโรงแรมในโครเอเชย 15 โรงแรม ใชแบบสอบถามในการเกบรวบรวมขอมล วเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา ผลการศกษาพบวา ลกคามความคาดหวงตอคณภาพการบรการคอนขางสง ในดานความนาเชอถอ ความเหนอกเหนใจ และความสามารถของพนกงานโดยการเขาถง และลกษณะทางกายภาพเปนปจจยทส าคญทสดในการอธบายความคาดหวงตอคณภาพการบรการของลกคา ซงสามารถน าไปใชเปนคมอส าหรบผจดการโรงแรมในการปรบปรงคณลกษณะทส าคญเพอเพมคณภาพการใหบรการตอไป W.M.K.K. Karunaratne and L.N.A.C. Jayawardena (2010) ศกษาเกยวกบ การประเมนความพงพอใจของลกคาในโรงแรม 5 ดาว ในเมองแคนด ประเทศศรลงกา มวตถประสงคเพอตรวจสอบระดบความพงพอใจของลกคาในโรงแรม 5 ดาว ในเมองแคนด ประเทศศรลงกา โดยน าขอมลมาจากการท าแบบสอบถามทประกอบไปดวย 49 ค าถาม ทมพนฐานมาจาก 22 ตวแปร ใน 5 ปจจยไดแก ลกษณะทางกายภาพ ความนาเชอถอ การตอบสนอง ความปลอดภย และความเอาใจใส สมตวอยางจากลกคาทเขาพกในโรงแรมจ านวน 60 คน วเคราะหขอมลดวยโปรแกรม MINITAB เวอรชน 14 สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ t-test ผลการศกษาพบวา ลกคาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรการโดยรวมทไดรบจากโรงแรม โดยเฉพาะความเอาใจใสในการบรการ ลกษณะทางกายภาพ การตอบสนอง และความปลอดภย ส าหรบความคาดหวงของลกคาจะไดรบอทธพลมาจากความรความเขาใจพนฐานทมตอมาตรฐานการบรการของโรงแรมอยแลว

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 2) เปรยบเทยบลกษณะทางประชากรศาสตรกบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว และ 3) เปรยบเทยบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต และ 4) ประเมนคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ใชว ธวจย เชงส ารวจ (Survey Research) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล จากนนน าขอมลมาวเคราะหทางสถต โดยมขนตอนการด าเนนการวจย ดงตอไปน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 ตวแปรทท าการศกษา 3.3 เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

3.1 ประชำกรและกลมตวอยำง ประชำกร ทท าการศกษา ไดแก นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ทเคยเขาพกในโรงแรมระดบ 5 ดาวในประเทศไทย ซงโรงแรมทผานการรบรองมาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรม ระดบ 5 ดาว มจ านวนทงสน 26 โรงแรม (สมาคมโรงแรมไทย, 2559) กลมตวอยำง นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตทเขาพกในโรงแรมทผานการรบรองมาตรฐานทพกเพอการทองเทยว ระดบ 5 ดาว จ านวนทงสน 26 โรงแรม (สมาคมโรงแรมไทย, 2559) ซงผวจยก าหนดขนาดตวอยางกรณประชากรมขนาดใหญและไมทราบขนาดประชากรทแนนอน โดยเลอกการค านวณขนาดตวอยางของ W.G. Cochran ดงน

ก าหนดให n = ขนาดของกลมตวอยาง p = สดสวนของลกษณะทสนใจในประชากร

66

e = ระดบความคลาดเคลอนของการสมตวอยางทยอมใหเกดขนได Z = ระดบความเชอมน 95% หรอระดบนยส าคญท 0.05 คา Z = 1.96 จากสถตจ านวนผพกแรม ในป พ.ศ. 2558 พบวา นกทองเทยวชาวไทยเขาพกในโรงแรม จ านวน 45,809,990 คน และนกทองเทยวชาวตางชาตเขาพกในโรงแรม จ านวน 34,751,107 คน (กรมการทองเทยว, 2558) เมอเทยบสดสวนตามบญญตไตรยางคนกทองเทยวทเขาพกในโรงแรมระหวางชาวไทยกบชาวตางชาต จะไดสดสวน นกทองเทยวชาวไทย : นกทองเทยวชาวตางชาต เปนสดสวน 57 : 43

แทนคา n = 20.05

21.96 0.57(0.43)

n = 369

ขนาดตวอยางทได คอ 369 ตวอยาง ผวจยท าการเกบขอมลจากแบบสอบถาม โดยท าการสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) เพอใหไดกลมตวอยางทงนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตเปนไปตามสดสวน 57 : 43 จากโรงแรม ระดบ 5 ดาว ท ง 26 โรงแรม โดยจ านวนนกทองเทยวในแตละโรงแรมใชสดสวนทเทากน ดงตารางท 3.1 ตำรำงท 3.1 แสดงจ านวนกลมตวอยางในแตละโรงแรม

ล ำดบ

โรงแรม 5 ดำว ขนำดตวอยำง

ชำวไทย ชำวตำงชำต 1 เอทส ลมพน 9 6 2 อมาร วอเตอรเกท กรงเทพฯ 9 6 3 บนยนทร กรงเทพฯ 9 6 4 เซนทารา แกรนด แอท เซนทรลพลาซา ลาดพราว 9 6 5 เซนทารา แกรนด แอท เซนทรลเวลด 9 6 6 คอนราด กรงเทพ 9 6 7 ดสต ดท เชยงใหม 9 6 8 ดสตธาน กรงเทพ 9 6 9 ดสตธาน พทยา 9 6 10 อนเตอรคอนตเนนตล กรงเทพ 9 6 11 เมโทรโพลแทน กรงเทพ 9 6 12 ปทมวน ปรนเซส 9 6

67

ตำรำงท 3.1 แสดงจ านวนกลมตวอยางในแตละโรงแรม (ตอ)

ล ำดบ

โรงแรม 5 ดำว

ขนำดตวอยำง

ชำวไทย ชำวตำงชำต 13 พลแมน แบงคอค คง เพาเวอร 9 6 14 พลแมน ขอนแกน ราชา ออคด 9 6 15 รามาดา พลาซา กรงเทพ แมน า รเวอรไซด 9 6 16 รอยล ออคด เชอราตน 9 6 17 แชงกรลา กรงเทพ 9 6 18 แชงกรลา เชยงใหม 9 6 19 เชอราตน แกรนด สขมวท 9 6 20 โซ โซฟเทล กรงเทพฯ 9 6 21 สวสโซเทล เลอ คองคอรด กรงเทพฯ 9 6 22 เดอะ แกรนด โฟรวงส คอนเวนชน 9 6 23 สโขทย กรงเทพ 9 6 24 สโกศล กรงเทพ 9 6 25 เดอะ ซายน 9 6 26 ว กรงเทพฯ 9 6 รวม 234 156

อยางไรกตาม ดวยระยะเวลาทจ ากดและแบบสอบถามบางชดไมสมบรณ ท าใหไดแบบสอบถามทใชในการวเคราะห 341 ชด คดเปนรอยละ 92.41 ซงสามารถเปนตวแทนทศกษาประชากรได (Williams A., 2010) 3.2 ตวแปรทท ำกำรศกษำ

จากการศกษาสามารถก าหนดตวแปรทท าการศกษา ไดดงน ตวแปรอสระ ทท ำกำรศกษำในครงน ไดแก 1. ลกษณะทางประชากรศาสตร ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายได

เฉลยตอเดอน และสญชาต 2. พฤตกรรมการใชบรการ ไดแก จ านวนครงในการเขาพกในโรงแรม 5 ดาว ระยะเวลาใน

การเขาพก วตถประสงคของการเขาพก และชองทางการจองหองพก ตวแปรตำม ไดแก คณลกษณะ 5 ประการ ของคณภาพการบรการ ไดแก 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) 2. ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability)

68

3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) 4. การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) 5. ความเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

3.3 เครองมอทใชในกำรเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในครงน เปนแบบสอบถามทประยกตใชเพอใหสอดคลองกบวตถประสงคของการวจย จากแนวคดเกยวกบคณภาพการบรการของ Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) ซ งเปน เค รองมอการประเมนคณภาพการบรการ SERVQUAL (Service Quality) ทไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการบรการ โดยแบบสอบถามประกอบดวย 3 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของกลมตวอยาง เปนขอค าถามเกยวกบ เพศ อาย สถานภาพ ระดบ การศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน สวนท 2 ความคดเหนเกยวกบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ขอค าถามเกยวกบ ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ความนาเชอถอของการบรการ (Reliability) การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) ความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) ตำรำงท 3.2 ขอค าถามทประยกตใชจากแนวคดของนกวชาการ และของ Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) ประกอบดวย 5 ดาน ดงน

ควำมคำดหวงและกำรรบรคณภำพกำรบรกำร ขอค ำถำม 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ

(Tangibles) 1.1 พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาดเหมาะสม

กบประเภท และระดบของทพกพนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และเหมาะสม

1.2 พนกงานมมารยาท อธยาศยด และเปนมตร 1.3 พนกงานมบคลกทด

2. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) 2.1 การใหบรการตรงตามสญญาทใหไว 2.2 การใหบรการทตรงตามก าหนด 2.3 การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม และนาเชอถอ 2.4 พนกงานมความเชยวชาญในการใหบรการ 2.5 พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด

3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

3.1 ความพรอมในการใหบรการ 3.2 ความเตมใจในการใหบรการ 3.3 ความรวดเรวในการใหบรการ 3.4 ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการของผมาใช

บรการ

69

ตำรำงท 3.2 ขอค าถามทประยกตใชจากแนวคดของนกวชาการ และของ Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) ประกอบดวย 5 ดาน ดงน (ตอ)

ควำมคำดหวงและกำรรบรคณภำพกำรบรกำร ขอค ำถำม

3.5 ความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคา ไดอยางทนทวงท

3.6 ความสามารถในการตอบขอซกถามของลกคา 4. การใหความเชอมนในการใหบรการ

(Assurance) 4.1 พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ 4.2 การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจ

ในการบรการ 4.3 พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ 4.4 พนกงานใหบรการดวยความสภาพมมารยาท อธยาศยด

และมความเปนมตร 4.5 พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสก

มนใจและปลอดภย 5. ความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) 5.1 การใหบรการดวยความเอาใจใส

5.2 การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางด

5.3 การใหบรการตรงตามความตองการของผมารบบรการ 5.4 การเขาใจความตองการของผมารบบรการ

ในการวดระดบความคดเหนเกยวกบความคาดหวงและการรบรการบรการฝายสวนหนาของโรงแรม 5 ดาว ใชหลกเกณฑของ Likert Scale ซงจดเปนการวดขอมลประเภทสเกลอนตรภาคชน (Interval Scale)โดยมเกณฑการใหคะแนน 5 ระดบ ดงน คะแนน 1 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบนอยทสด คะแนน 2 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบนอย คะแนน 3 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบปานกลาง คะแนน 4 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบมาก คะแนน 5 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบมากทสด โดยเกณฑทใชในการแปลความหมายขอมลจากหลกเกณฑของ Likert Scale แบงออกเปน 5 ระดบ โดยท าการก าหนดชวงของการวด ดงน (ศรชย พงษวชย, 2551) คะแนน 1.00 -1.80 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบนอยทสด คะแนน 1.81 - 2.60 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบนอย คะแนน 2.61 - 3.40 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบปานกลาง

70

คะแนน 3.41 - 4.20 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบมาก คะแนน 4.21 - 5.00 หมายถง ความคาดหวงและการรบรตอการบรการอยในระดบมากทสด

สวนท 3 ขอเสนอแนะเพมเตม เกยวกบสงทประทบใจและสงทเหนวาควรปรบปรงในการบรการของฝายตอนรบสวนหนาของโรงแรม 5 ดาว และการตดสนใจมาพกทโรงแรม 5 ดาว ในครงตอไป

กำรทดสอบคณภำพของเครองมอทใชในกำรวจย ผวจยน าแบบสอบถามทสรางขนมาตรวจสอบความเทยงตรงและความเชอมนดงน

1. การหาคาความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity) เปนการพจารณาความสอดคลองระหวางวตถประสงคกบแบบทดสอบรายขอ โดยหาคาสมประสทธความสอดคลอง (Index of Item – Objective Congruence: IOC) ซงผจยไดน าแบบสอบถามทสรางขนไปใหผทรงคณวฒท ง 3 ทาน พจารณาตรวจสอบความสอดคลองกบวตถประสงคทตองการศกษา ตำรำงท 3.3 ผทรงคณวฒ 3 ทาน ในการตรวจสอบเครองมอวจย

ผเชยวชำญ ต ำแหนง 1. คณสมพนธ แปนพฒน - ทปรกษากตตมศกด สมาคมโรงแรมไทย

- คณะกรรมการผทรงคณวฒภายนอก ประจ าคณะการทองเทยวและการโรงแรม มหาวทยาลยมหาสารคาม

2. คณประภทร สทธาเวศ - อดตอาจารยพเศษ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร โครงการจดตงวทยาเขตสพรรณบร สาขาการจดการโรงแรมและทองเทยว

- ทปรกษาอาวโส ฝายบรหาร โรงพยาบาลไทยนครนทร 3. คณอ าพล สายโอบเออ - ผอ านวยการฝายทรพยากรบคคล โรงแรมแกรนด ไฮแอท เอราวณ

และเปนประธานชมรมนกบรหารทรพยากรบคคลโรงแรม

เกณฑการใหคะแนน ดงน คะแนน +1 เมอแนใจวาขอค าถามนนมความเทยงตรงและสอดคลองกบวตถประสงค คะแนน 0 เมอไมแนใจวาขอค าถามนนมความเทยงตรงและสอดคลองกบวตถประสงค คะแนน -1 เมอแนใจวาขอค าถามนนไมมความเทยงตรงและสอดคลองกบวตถประสงค หลงจากนนน าคะแนนทไดรบการตรวจสอบจากผทรงคณวฒมาวเคราะหความสอดคลองของความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity) โดยใชสตรค านวณ ดงน

NRIOC

71

เมอ IOC คอ ความสอดคลองระหวางวตถประสงคกบแบบทดสอบ R คอ ผลรวมของคะแนนจากผเชยวชาญทงหมด N คอ จ านวนผเชยวชาญ จากผลการตรวจสอบคาความเทยงตรงของแบบสอบถาม หรอคาความสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงค ไดคา IOC = 1.0 แสดงวาแบบสอบถามมความสอดคลองกบวตถประสงคทตองการศกษา สามารถน าไปใชได

2. การหาความเชอมน (Reliability) โดยน าแบบสอบถามจ านวน 30 ชด ไปท าการทดลองใช (Try out) กบกลมตวอยางจากประชากรอนทมลกษณะคลายกบประชากรทท าการศกษา เพอทดสอบวาค าถามแตละขอในแบบสอบถามสามารถสอความหมายไดตรงตามทผศกษาก าหนดไวหรอไม หลงจากนนน าแบบสอบถามไปปรบปรง แกไข เพอใหแบบสอบถามมความสมบรณยงขน ท าการทดสอบความเชอมนของแบบสอบถามกอนทจะน าไปใชจรง โดยการทดสอบความเชอมน ดวยวธของ Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1984) เพอหาคาสมประสทธแอลฟา (Alpha Coefficient)

3.4 กำรเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ดงน

1. ท าหนงสอถงฝายทรพยากรบคคลของโรงแรม ระดบ 5 ดาว ทง 26 โรงแรม เพอขอความอนเคราะหใหทางโรงแรมเกบขอมลโดยใชแบบสอบถามกบนกทองเทยวชาวไทย จ านวน 9 ชด และนกทองเทยวชาวตางชาต จ านวน 6 ชด ทเขามาใชบรการฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม ระดบ 5 ดาว ในชวงเดอนมนาคม - 30 มถนายน พ.ศ. 2560

2. ด าเนนการตดตามความคบหนาในการเกบรวบรวมขอมลเปนระยะ 3. เมอไดรบแบบสอบถามกลบคนแลว ผวจ ยด าเนนการตรวจสอบความถกตอง ความ

สมบรณของแบบสอบถาม เพอจะไดน าไปวเคราะหขอมลและแปลผลตอไป 3.5 สถตทใชในกำรวเครำะหขอมล หลงจากด าเนนการเกบรวบรวมขอมลเรยบรอยแลว ผวจยท าการคดเลอกแบบสอบถามทสมบรณ แลวน าขอมลไปวเคราะหดวยโปรแกรมทางสถต โดยใชสถต ดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการ ไดแก จ านวนครงในการเขาพกในโรงแรม 5 ดาว ระยะเวลาในการเขาพก วตถประสงคของการเขาพก และชองทางการจองหองพก โดยวเคราะหขอมลดวยสถต ความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.)

72

สวนท 2 ความคดเหนเกยวกบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ลกษณะค าถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ครอบคลมมตทง 5 ดาน ทใชก าหนดคณภาพการบรการ ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ความนาเชอ ถอของการบรการ (Reliability) การตอบสนองความตองการของผ รบบ รการ (Responsiveness) การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) และความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) วเคราะหขอมลดวยสถตคาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) สถตทดสอบ t-test และ F-test สวนท 3 การประเมนความตองการจ าเปน เปนการศกษาสภาพทคาดหวง และสภาพทเปนจรงในปจจบน วเคราะหความแตกตางระหวางสภาพทคาดหวงกบสภาพทเปนจรงปจจบน เพอก าหนดความตองการจ าเปน แลววเคราะหหาสาเหตทท าใหเกดความแตกตาง จดล าดบความส าคญของสาเหตทท าใหเกดความตองการจ าเปน สวนท 4 เปนขอค าถามปลายเปดใหแสดงความคดเหนเกยวกบสงทประทบใจและสงทควรปรบปรงในการใหบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว รวมถงการตดสนใจเขามาพกทโรงแรม 5 ดาวอกครง ผวจยใชวธวเคราะหเชงเนอหา (Content Analysis) โดยวเคราะหสรปประเดนเนอหา แยกประเดนค าตอบออกเปนหมวดหม

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง “ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว” มวตถประสงคเพอศกษา 1) ระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 2) เพอเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต 3) การวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) 4) เพอประเมนความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว 5) เพอล าดบและเปรยบเทยบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถามของนกทองเทยวทเขาพกในโรงแรม 5 ดาวของ 26 โรงแรม จากน นผ วจ ยน ามาวเคราะห และน าเสนอขอมล ดงตอไปน สวนท 1 ขอมลทวไปของนกทองเทยว สวนท 2 ระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว สวนท 3 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต สวนท 4 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) สวนท 5 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว สวนท 6 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต สวนท 7 ขอเสนอแนะเพมเตมจากกนกทองเทยว

74

สวนท 1 ขอมลทวไปของนกทองเทยว ตารางท 4.1 จ ำนวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยว

เปนนกทองเทยว จ านวน รอยละ นกทองเทยวชาวไทย 208 61.0

นกทองเทยวชาวตางชาต 133 39.0 เอเชย 79 59.4 ยโรป 31 23.3 องกฤษ 7 5.3 อเมรกา 14 10.5 สแกนดเนเวย 1 0.8 โอเชยเนย 1 0.8 รวม 341 100.0

จำกตำรำงท 4.1 พบวำ นกทองเทยวสวนใหญเปนชำวไทย รอยละ 61.0 และชำวตำงชำต รอยละ 39.0 ซงประกอบดวย นกทองเทยวจำกทวปเอเชยมำกทสด รอยละ 59.4 รองลงมำคอ ทวปยโรป รอยละ 23.3 และ ทวปอเมรกำ รอยละ 10.5 ตำมล ำดบ

ตารางท 4.2 จ ำนวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยว

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ เพศ ชาย 145 42.6 หญง 196 57.4 อาย ต ากวา 20 ป 50 14.7 20 – 30 ป 221 64.8 40 – 59 ป 64 18.8 60 ป ขนไป 6 1.8 สถานภาพ โสด 217 63.7 สมรส 106 31.2 หมาย/หยา 10 2.9 อยดวยกน 7 2.2 ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร 69 20.1 ปรญญาตร 227 67.0 ปรญญาโท 32 9.3 ปรญญาเอก 13 3.7

75

ตารางท 4.2 จ ำนวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยว (ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ อาชพ รบราชการ/รฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน 31

168 9.7

52.5 ผประกอบการ/เจาของธรกจ 65 20.3 แมบาน

เกษยณ 9 8

2.8 2.5

อนๆ 39 12.2 รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 20,000 บาท 108 32.3 20,001 – 30,000 บาท 92 27.5 30,001 – 50,000 บาท 82 24.6 50,001 – 100,000 บาท 35 10.5 มากกวา 100,000 บาท 17 4.8

จากตารางท 4.2 พบวา นกทองเทยวสวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 57.4 เพศชาย 45.6 มอายระหวาง 20-30 ป มากทสด รอยละ 64.8 รองลงมาคอ อาย 40-59 ป รอยละ 18.8 และ อายต ากวา 20 ป รอยละ 14.7 สวนใหญมสถานภาพโสด รอยละ 65.2 รองลงมาคอ สมรส รอยละ 31.8 และหมาย/หยา รอยละ 1.8 ดานการศกษา สวนใหญจบการศกษาระดบปรญญาตร รอยละ 67.8 รองลงมาคอต ากวาปรญญาตร รอยละ 20.6 และปรญญาโท รอยละ 8.7 ตามล าดบ ดานการประกอบอาชพ สวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชน รอยละ 52.5 รองลงมาคอผประกอบการ / เจาของธรกจ รอยละ 20.3 และรบราชการ/รฐวสาหกจ รอยละ 9.7 โดยเปนนกทองเทยวสวนใหญมรายได ต ากวา 20,000 บาท มากทสด รอยละ 32.3 รองลงมาคอ รายได 20,001-30,000 บาท รอยละ 27.5 และรายได 30,001-50,000 บาท รอยละ 24.6 ตามล าดบ

ตารางท 4.3 จ ำนวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยวในกำรเขำพกโรงแรม 5 ดำว

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ จ านวนครงในการเขาพก เขาพกครงแรก 90 26.5 ในโรงแรม 5 ดาว 2 ครง 107 31.6 3 ครง 38 11.2 4 ครง 14 4.1 มากกวา 4 ครง 90 26.5

76

ตารางท 4.3 จ ำนวนและรอยละเกยวกบขอมลทวไปของนกทองเทยวในกำรเขำพกโรงแรม 5 ดำว(ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ ระยะเวลาในการเขาพก 1 คน 83 24.6 2 คน 139 41.1 3 คน 34 10.1 4 คน 21 6.2 มากกวา 4 คน 61 18.0 วตถประสงคในการเขาพก เพอพกผอน 199 59.6 เพอธรกจ 52 15.6

ประชม/สมมนา 53 15.9 เยยมญาต 9 2.7 ฮนนมน 21 6.3 ทานจองหองพกผานชองทางใด บรษทตวแทนทองเทยว

เวบไซด จดหมายอเลกทรอนกส

112 155

9

33.7 46.7 2.7

(email) ผานทางโทรศพท

45

13.6

จองดวยตวเอง 4 1.2 อนๆ 7 2.1

จากตารางท 4.3 พบวา นกทองเทยวสวนใหญเขาพกในโรงแรม 5 ดาว มากทสด 2 ครง คดเปนรอยละ 31.6 รองลงมาคอ เขาพกครงแรก รอยละ 26.5 และ เขาพก 3 ครง รอยละ 11.2 ส าหรบระยะเวลาในการเขาพก สวนใหญเขาพก 2 คน คดเปนรอยละ 41.1 รองลงมา คอ เขาพก 1 คน รอยละ 24.6 และเขาพก 3 คน รอยละ 10.1 วตถประสงคทเขาพกสวนใหญเปนการพกผอน 59.6 รองลงมาคอ การประชม/สมมนา รอยละ 15.9 และ เพอธรกจ รอยละ 15.6 ส าหรบการจองหองพก เปนนกทองเทยวสวนใหญเลอกจองผานเวบไซด รอยละ 46.7 รองลงมาคอ จองผานบรษทตวแทนทองเทยว รอยละ 33.7 และจองผานทางโทรศพท รอยละ 13.6 ตามล าดบ

77

สวนท 2 ระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ตารางท 4.4 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเปนรปธรรมของการบรการ(Tangibles)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 1. พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาด

เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก 4.32 0.804 สง 4.40 0.694 สง

2. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) 4.45 0.678 สง 4.40 0.702 สง 3. พนกงานมบคลกทด 4.43 0.672 สง 4.42 0.717 สง

ภาพรวม 4.42 0.720 สง 4.41 0.705 สง

จากตารางท 4.4 เมอพจารณาในสวนของคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรม 5 ดาว มความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาโดยภาพรวมและรายขออยในระดบสง

ตารางท 4.5 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 1. การใหบรการตรงตามสญญา 4.47 0.657 สง 4.38 0.732 สง 2. การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด 4.47 0.662 สง 4.36 0.716 สง 3. การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม และ

นาเชอถอ 4.44 0.694 สง 4.43 0.690 สง

4. พนกงานมความเชยวชาญในการใหบรการ 4.39 0.718 สง 4.39 0.709 สง 5. พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด 4.40 0.702 สง 4.34 0.721 สง

ภาพรวม 4.43 0.698 สง 4.38 0.715 สง

จากตารางท 4.5 เมอพจารณาในสวนของคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา

78

นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรม 5 ดาว มความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาโดยภาพรวมและรายขออยในระดบสง

ตารางท 4.6 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 1. ความพรอมในการใหบรการ 4.43 0.693 สง 4.42 0.671 สง 2. ความเตมใจในการใหบรการ 4.48 0.658 สง 4.40 0.710 สง 3. ความรวดเรวในการใหบรการ 4.46 0.661 สง 4.35 0.727 สง 4. ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการ

ของผมาใชบรการ 4.41 0.704 สง 4.33 0.755 สง

5. ความสามารถในการตอบสนองตอควมตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท

4.44 0.660 สง 4.36 0.692 สง

6. ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว

4.41 0.717 สง 4.35 0.693 สง

ภาพรวม 4.44 0.684 สง 4.37 0.715 สง

จากตารางท 4.6 เมอพจารณาในสวนของคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรม 5 ดาว มความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาโดยภาพรวมและรายขออยในระดบสง

ตารางท 4.7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการใหความเชอมนในการบรการ(Assurance)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 1. พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการ ใหบรการ

4.42 0.705 สง 4.39 0.693 สง

2. การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ

4.45 0.674 สง 4.38 0.703 สง

79

ตารางท 4.7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) (ตอ)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 3. พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ 4.47 0.666 สง 4.42 0.701 สง 4. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท

อธยาศยด และมความเปนมตร 4.46 0.634 สง 4.41 0.728 สง

5. พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย

4.44 0.677 สง 4.40 0.719 สง

ภาพรวม 4.45 0.670 สง 4.40 0.715 สง

จากตารางท 4.7 เมอพจารณาในสวนของคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรม 5 ดาว มความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาโดยภาพรวมและรายขออยในระดบสง

ตารางท 4.8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 1. การใหบรการดวยความเอาใจใส 4.50 0.641 สง 4.43 0.686 สง 2. การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละ

รายเปนอยางด 4.48 0.639 สง 4.39 0.692 สง

3. การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว

4.48 0.630 สง 4.39 0.693 สง

4. การเขาใจความตองการของนกทองเทยว 4.49 0.627 สง 4.40 0.725 สง ภาพรวม 4.49 0.635 สง 4.40 0.705 สง

จากตารางท 4.8 เมอพจารณาในสวนของคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรม 5 ดาว มความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาโดยภาพรวมและรายขออยในระดบสง

80

ตารางท 4.9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว โดยภาพรวม

คณภาพการบรการ ความคาดหวง (ES) การรบรจรง (PS)

x S.D. ระดบ x S.D. ระดบ 1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

4.42 0.720 สง 4.41 0.705 สง

2. ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) 4.43 0.698 สง 4.38 0.715 สง 3. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

(Responsiveness) 4.44 0.684 สง 4.37 0.715 สง

4. ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance)

4.45 0.670 สง 4.40 0.715 สง

5. ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) 4.49 0.635 สง 4.40 0.705 สง รวมทง 5 ดาน 4.45 0.681 สง 4.392 0.711 สง

จากตารางท 4.9 เมอพจารณาในสวนของคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตมความคาดหวงตอคณภาพการบรการดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) ส งสด (x=4.49) รองลงมาคอดานการใหความ เชอมนในการบรการ (Assurance) (x=4.45) และดานการตอบสนองความตองการของผ รบบรการ (Responsiveness) (x=4.44) ส าหรบการรบรตอการบรการ พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอการบรการดานความเปนรปธรรมของการบรการ(Tangibles) มากทสด (x=4.41) รองลงมาคอ ดานการใหความเชอมนในการบรการ(Assurance) (x=4.40) และดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) สงสด (x=4.40) ตามล าดบ

81

สวนท 3 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ตารางท 4.10 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

คณภาพการบรการ ชาวไทย ชาวตางชาต

t

Sig. x S.D. x S.D.

1. พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาด-เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก

4.35 0.715 4.49 0.648 1.820 0.070

2. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) 4.35 0.735 4.50 0.624 1.945 0.053 3. พนกงานมบคลกทด 4.36 0.752 4.53 0.650 2.070 0.039*

ภาพรวม 4.31 0.760 4.44 0.737 1.511 0.132

จากตารางท 4.10 ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยใชสถต t-test ในการทดสอบทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 พบวา โดยภาพรวม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน (t=1.511, Sig=0.132) แตเมอพจารณารายขอ พบวาในเรองบคลกทดของพนกงาน นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทแตกตางกน (t = 2.070, Sig = 0.039) โดยนกทองเทยวชาวตางชาตรบรคณภาพการบรการทดกวา

ตารางท 4.11 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability)

คณภาพการบรการ ชาวไทย ชาวตางชาต

t

Sig. x S.D. x S.D.

1. การใหบรการตรงตามสญญา 4.34 0.760 4.43 0.690 0.578 0.287 2. การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด 4.31 0.745 4.44 0.657 0.518 0.101 3. การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม และ

นาเชอถอ 4.40 0.702 4.50 0.675 0.888 0.198

4. พนกงานมความเชยวชาญในการใหบรการ 4.33 0.749 4.49 0.636 0.186 0.038* 5. พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด 4.29 0.718 4.42 0.726 1.611 0.108

ภาพรวม 4.31 0.692 4.38 0.717 0.891 0.374

82

จากตารางท 4.11 ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยใชสถต t-test ในการทดสอบทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 พบวา โดยภาพรวม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน (t = 0.891, Sig = 0.374) แตเมอพจารณารายขอ พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการแตกตางกนในเรองความเชยวชาญในการใหบรการ (t = 0.186, Sig = 0.038) โดยนกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวา

ตารางท 4.12 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

คณภาพการบรการ ชาวไทย ชาวตางชาต

t

Sig. x S.D. x S.D.

1. ความพรอมในการใหบรการ 4.38 0.685 4.48 0.648 1.345 0.180 2. ความเตมใจในการใหบรการ 4.39 0.721 4.41 0.687 0.189 0.851 3. ความรวดเรวในการใหบรการ 4.30 0.729 4.44 0.723 1.728 0.085 4. ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการ

ของผมาใชบรการ 4.27 0.778 4.43 0.713 1.825 0.069

5. ความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท

4.29 0.697 4.48 0.671 2.512 0.012*

6. ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว

4.28 0.708 4.45 0.658 2.334 0.020*

ภาพรวม 4.30 0.649 4.41 0.701 0.771 0.160

จากตารางท 4.12 ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยใชสถต t-test ในการทดสอบทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 พบวา โดยภาพรวม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน (t = 0.771, Sig = 0.160) แตเมอพจารณารายขอ พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการแตกตางกนในเรองความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท และความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว (t = 2.512 , Sig = 0.012 และ t = 2.334 , Sig = 0.020) ตามล าดบ โดยนกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวา

83

ตารางท 4.13 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance)

คณภาพการบรการ ชาวไทย ชาวตางชาต

t

Sig. x S.D. x S.D.

1. พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการ ใหบรการ

4.35 0.713 4.45 0.658 1.344 0.180

2. การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ

4.31 0.757 4.48 0.599 2.228 0.027*

3. พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ 4.41 0.744 4.44 0.633 0.367 0.714 4. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท

อธยาศยด และมความเปนมตร 4.38 0.745 4.45 0.703 0.921 0.358

5. พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย

4.39 0.734 4.42 0.701 0.378 0.706

ภาพรวม 4.36 0.681 4.41 0.678 0.591 0.555

จากตารางท 4.13 ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยใชสถต t-test ในการทดสอบทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 พบวา โดยภาพรวม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน (t = 0.591, Sig = 0.555) แตเมอพจารณารายขอ พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการแตกตางกนในเรองการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ (t = 2.228, Sig = 0.027) โดยนกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวา

ตารางท 4.14 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

คณภาพการบรการ ชาวไทย ชาวตางชาต

t

Sig. x S.D. x S.D.

1. การใหบรการดวยความเอาใจใส 4.37 0.706 4.53 0.648 2.100 0.036* 2. การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละ

รายเปนอยางด 4.32 0.693 4.49 0.682 2.262 0.024*

3. การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว

4.34 0.692 4.47 0.693 0.712 0.101

84

ตารางท 4.14 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) (ตอ)

4. การเขาใจความตองการของนกทองเทยว 4.66 0.731 4.48 0.715 0.894 0.145 ภาพรวม 4.32 0.722 4.45 0.733 1.658 0.098

จากตารางท 4.14 ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยใชสถต t-test ในการทดสอบทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 พบวา โดยภาพรวม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน (t = 1.658, Sig 0.098) แตเมอพจารณารายขอ พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการแตกตางกนในเรองการใหบรการดวยความเอาใจใส และการใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางด (t = 2.100, Sig = 0.036 และ t = 2.262, Sig = 0.024) โดยนกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวา

สวนท 4 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ตารางท 4.15 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

ความเปนรปธรรมของการบรการ

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

1. พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาดเหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก

0.07 พงพอใจ -0.09 ไมพงพอใจ

2. พนกงานมมารยาทและอธยาศยดและเปนมตร -0.09 ไมพงพอใจ -0.02 ไมพงพอใจ

3. พนกงานมบคลกทด -0.02 ไมพงพอใจ -0.06 ไมพงพอใจ

ภาพรวม -0.01 ไมพงพอใจ -0.06 ไมพงพอใจ

จากตารางท 4.15 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ และเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองการแตงกายทสภาพ เรยบรอย และสะอาด เหมาะสมกบประเภทและระดบของทพก รวมท งบคลกภาพของ

85

พนกงาน นกทองเทยวชาวไทยและนกทองเทยวชาวตางชาตมความเหนทแตกตางกน โดยนกทองเทยวชาวไทยพงพอใจ แตนกทองเทยวชาวตางชาตไมพงพอใจ

ตารางท 4.16 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability)

ความเปนรปธรรมของการบรการ

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

1. การใหบรการตรงตามสญญา - 0.10 ไมพงพอใจ -0.17 ไมพงพอใจ

2. การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด - 0.08 ไมพงพอใจ -0.18 ไมพงพอใจ

3. การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม และนาเชอถอ - 0.01

ไมพงพอใจ -0.10 ไมพงพอใจ

4. พนกงานมความเชยวชาญในการใหบรการ - 0.02 ไมพงพอใจ 0.00 พงพอใจ

5. พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด - 0.07 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

ภาพรวม - 0.06 ไมพงพอใจ -0.10 ไมพงพอใจ

จากตารางท 4.16 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ และเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองความเชยวชาญในการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทยและนกทองเทยวชาวตางชาตมความเหนทแตกตางกน โดยนกทองเทยวชาวไทยมความเหนวาความเชยวชาญในการบรการของพนกงานยงไมเปนทพงพอใจ แตนกทองเทยวชาวตางชาตมความพงพอใจ

ตารางท 4.17 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS-ES) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

รายละเอยด

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

1. ความพรอมในการใหบรการ - 0.03 ไมพงพอใจ -0.03 ไมพงพอใจ

2. ความเตมใจในการใหบรการ - 0.04 ไมพงพอใจ -0.17 ไมพงพอใจ

3. ความรวดเรวในการใหบรการ - 0.14 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

86

ตารางท 4.17 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS-ES) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) (ตอ)

รายละเอยด

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

4. ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการของผมาใชบรการ

-0.11 ไมพงพอใจ -0.07 ไมพงพอใจ

5. ความสามารถในการตอบสนองตอควมตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท

-0.12 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

6. ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว

-0.08 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

ภาพรวม - 0.09 ไมพงพอใจ -0.09 ไมพงพอใจ

จากตารางท 4.17 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

ตารางท 4.18 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance)

ความเปนรปธรรมของการบรการ

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

1. พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการ ใหบรการ

-0.01 ไมพงพอใจ -0.07 ไมพงพอใจ

2. การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ

-0.07 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

3. พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ -0.07 ไมพงพอใจ -0.07 ไมพงพอใจ

4. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท อธยาศยด และมความเปนมตร

-0.02 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

87

ตารางท 4.18 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) (ตอ)

ความเปนรปธรรมของการบรการ

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

5. พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย

-0.04 ไมพงพอใจ -0.07 ไมพงพอใจ

ภาพรวม -0.04 ไมพงพอใจ -0.07 ไมพงพอใจ

จากตารางท 4.18 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวทง ชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

ตารางท 4.19 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

ความเปนรปธรรมของการบรการ

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

1. การใหบรการดวยความเอาใจใส -0.09 ไมพงพอใจ -0.05 ไมพงพอใจ

2. การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางด

-0.13 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

3. การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว

-0.11 ไมพงพอใจ -0.11 ไมพงพอใจ

4. การเขาใจความตองการของนกทองเทยว -0.10 ไมพงพอใจ -0.09 ไมพงพอใจ

ภาพรวม -0.11 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

จากตารางท 4.19 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

88

ตารางท 4.20 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) โดยภาพรวม

ความเปนรปธรรมของการบรการ

ชาวไทย ชาวตางชาต PS - ES คณภาพการ

บรการ PS - ES คณภาพการ

บรการ

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) -0.01 ไมพงพอใจ -0.06 ไมพงพอใจ

2. ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) -0.06 ไมพงพอใจ -0.10 ไมพงพอใจ

3. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

-0.09 ไมพงพอใจ -0.09 ไมพงพอใจ

4. ดานการใหความเชอมนในการบรการ(Assurance) -0.04 ไมพงพอใจ -0.07 ไมพงพอใจ

5. ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) -0.11 ไมพงพอใจ -0.08 ไมพงพอใจ

จากตารางท 4.20 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา โดยภาพรวมในทกดาน นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

สวนท 5 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ตารางท 4.21 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเปนรปธรรมของการบรการ(Tangibles)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง

(I) สภาพความเปนจรง (D)

PNIModified ล าดบความตองการ

1. พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาด เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก

4.32 4.40 0.02 1

2. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) 4.45 4.40 0.01 2 3. พนกงานมบคลกทด 4.43 4.42 0.00 3

จากตารางท 4.21 พบวา ความตองการจ าเปนทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสด คอ การแตงกายของพนกงานทสภาพ เรยบรอย และสะอาด เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก ล าดบท 2 คอ ความนาเชอถอในการบรการ และล าดบท 3 คอ พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด

89

ตารางท 4.22 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความนาเชอถอในการบรการ (Reliability)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง

(I) สภาพความเปนจรง (D)

PNIModified ล าดบความตองการ

1. การใหบรการตรงตามสญญา 4.47 4.38 0.02 2 2. การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด 4.47 4.36 0.03 1 3. การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม และ

นาเชอถอ 4.44 4.43 0.00 4

4. พนกงานมความเชยวชาญในการใหบรการ 4.39 4.39 0.00 4 5. พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด 4.40 4.34 0.01 3

ภาพรวม 4.43 4.38 0.01

จากตารางท 4.22 พบวา ความตองการจ าเปนทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสด คอ การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด ล าดบท 2 คอ การใหบรการตรงตามสญญา และล าดบท 3 คอ พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด

ตารางท 4.23 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง

(I) สภาพความเปนจรง (D)

PNIModified ล าดบความตองการ

1. ความพรอมในการใหบรการ 4.43 4.42 0.00 6 2. ความเตมใจในการใหบรการ 4.48 4.40 0.02 2 3. ความรวดเรวในการใหบรการ 4.46 4.35 0.03 1 4. ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการ

ของผมาใชบรการ 4.41 4.33 0.02 2

5. ความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท

4.44 4.36 0.02 2

6. ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว

4.41 4.35 0.01 5

ภาพรวม 4.44 4.37 0.02

90

จากตารางท 4.23 พบวา ความตองการจ าเปนทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสด คอ ความรวดเรวในการใหบรการ ล าดบท 2 คอ ความเตมใจในการใหบรการ ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการของผ มาใชบรการ และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท ล าดบท 5 คอ ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว

ตารางท 4.24 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง

(I) สภาพความเปนจรง (D)

PNIModified ล าดบความตองการ

1. พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการ ใหบรการ

4.42 4.39 0.01 2

2. การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ

4.45 4.38 0.02 1

3. พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ 4.47 4.42 0.01 2 4. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท

อธยาศยด และมความเปนมตร 4.46 4.41 0.01 2

5. พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย

4.44 4.40 0.01 2

ภาพรวม 4.45 4.40 0.01

จากตารางท 4.24 พบวา ความตองการจ าเปนทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสด คอ การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ ล าดบ 2 ไดแก พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท อธยาศยด และมความเปนมตร และพนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย

91

ตารางท 4.25 ล าดบความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและสภาพความเปนจรงในคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

คณภาพการบรการ ความคาดหวง

(I) สภาพความเปนจรง (D)

PNIModified ล าดบความตองการ

1. การใหบรการดวยความเอาใจใส 4.50 4.43 0.02 1 2. การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละ

รายเปนอยางด 4.48 4.39 0.02 1

3. การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว

4.48 4.39 0.02 1

4. การเขาใจความตองการของนกทองเทยว 4.49 4.40 0.02 1 ภาพรวม 4.49 4.40 2.02

จากตารางท 4.25 พบวา ความตองการจ าเปนทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสด คอ การใหบรการดวยความเอาใจใส การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางด การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว และการเขาใจความตองการของนกทองเทยว

สวนท 6 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ตารางท 4.26 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต

PNI ล าดบ PNI ล าดบ 1. พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาด เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก

-0.02 3 0.02 1

2. พนกงานมมารยาท อธยาศยด และเปนมตร 0.02 1 0.01 2 3. พนกงานมบคลกทด 0.00 2 0.01 2

ภาพรวม 0.00 0.01

จากตารางท 4.26 ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญเปนกบความมมารยาท อธยาศยด และมความเปนมตรของพนกงานมากทสด ซงตางจากนกทองเทยวชาวตางชาต ทใหความส าคญในเรองการแตงกายทสภาพ เรยบรอย สะอาด เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพกมากทสด

92

ตารางท 4.27 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความนาเชอถอในการบรการ

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต

PNI ล าดบ PNI ล าดบ 1. การใหบรการตรงตามสญญาทใหไว 0.02 1 0.04 1 2. การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด 0.02 1 0.04 1 3. การใหบรการมความถกตอง เหมาะสมและนาเชอถอ

0.00 5 0.02 3

4. พนกงานมความเชยวชาญในการใหบรการ 0.01 4 0.00 5 5. พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด 0.02 1 0.02 3

ภาพรวม 0.01 0.02

จากตารางท 4.27 ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญกบการใหบรการตรงตามสญญาทใหไว และการใหบรการตรงตามเวลาทก าหนดมากทสด

ตารางท 4.28 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต PNI ล าดบ PNI ล าดบ

1. ความพรอมในการใหบรการ 0.01 5 0.01 6 2. ความเตมใจในการใหบรการ 0.01 5 0.04 1 3. ความรวดเรวในการใหบรการ 0.03 1 0.02 2 4. ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการ ของผมาใชบรการ

0.03 1 0.02 2

5. ความสามารถในการตอบสนองตอความ ตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท

0.03 1 0.02 2

6. ความสามารถในการตอบขอซ กถามของนกทองเทยว

0.02 4 0.02 2

ภาพรวม 0.02 0.02

จากตารางท 4.28 ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต พบวา นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบความรวดเรวในการใหบรการ ความ

93

เพยงพอของพนกงานตอความตองการของผมาใชบรการ และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงทมากทสด ซงตางจากนกทองเทยวชาวตางชาตทใหความส าคญกบความเตมใจในการใหบรการมากทสด

ตารางท 4.29 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต PNI ล าดบ PNI ล าดบ

1. พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ

0.00 4 0.02 1

2. การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความ มนใจในการบรการ

0.02 1 0.02 1

3. พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ 0.02 1 0.02 1 4. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท อธยาศยด และมความเปนมตร

0.00 4 0.02 1

5. พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการ รสกมนใจและปลอดภย

0.01 3 0.02 1

ภาพรวม 0.01 0.02

จากตารางท 4.29 ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาว ตางชาต ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ พบวา นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ และความซอสตยในการใหบรการมากทสด สวนนกทองเทยวชาวตางชาตใหความส าคญกบทกขอเทาเทยมกน

ตารางท 4.30 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเอาใจใสในการบรการ

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต PNI ล าดบ PNI ล าดบ

1. การใหบรการดวยความเอาใจใส 0.02 3 0.01 4 2. การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละ รายเปนอยางด

0.03 1 0.02 2

3. การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว

0.03 1 0.03 1

94

ตารางท 4.30 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ดานความเอาใจใสในการบรการ (ตอ)

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต PNI ล าดบ PNI ล าดบ

4. การเขาใจความตองการของนกทองเทยว 0.02 3 0.02 2 ภาพรวม 0.03 0.02

จากตารางท 4.30 ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและ ชาวตางชาต ดานความเอาใจใสในการบรการ พบวา นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบการใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางดและการใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยวมากทสด สวนนกทองเทยวชาวตางชาตใหความส าคญกบการใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยวมากทสด

ตารางท 4.31 การเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยภาพรวม

คณภาพการใหบรการ นกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางชาต PNI ล าดบ PNI ล าดบ

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ 0.01 5 0.00 5 2. ความนาเชอถอในการบรการ 0.02 1 0.01 3 3. การตอบสนองความตองการของผรบบรการ 0.02 1 0.02 2 4. การใหความเชอมนในการบรการ 0.02 1 0.01 3 5. ความเอาใจใสในการบรการ 0.02 1 0.03 1

ภาพรวม 0.01 0.00

จากตารางท 4.31 ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต โดยภาพรวม พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญกบความนาเชอถอในการบรการ การตอบสนองความตองการของผรบบรการ การใหความเชอมนในการบรการ และความเอาใจใสการบรการมากทสด สวนนกทองเทยวชาวตางชาตใหความส าคญในเรองความเอาใจใสในการบรการมากทสด

95

สวนท 7 ขอเสนอแนะเพมเตมจากกนกทองเทยว ตารางท 4.32 จ านวนและรอยละทลกคาประทบใจในการบรการของฝายตอนรบสวนหนาของโรงแรม 5 ดาว

สงทประทบใจในการบรการ จ านวน รอยละ 1. พนกงานใหบรการดวยความยมแยมแจมใส อธยาศยด 31 28.18 2. การบรการด 19 17.27 3. พนกงานตอนรบอยางเปนกนเอง 12 10.91 4. พนกงานพดจาสภาพ 11 10.00 5. การใหบรการมความรวดเรว 9 8.18 6. มความใสใจลกคาด 6 5.45 7. พนกงานใหค าแนะน า และตอบค าถามไดชดเจน 4 3.64 8. พนกงานมอธยาศยด 3 2.73 9. พนกงานมมารยาททด 3 2.73 10. การแกปญหาเฉพาะหนาไดด 2 1.82 11. มความพรอมในการตอนรบ 2 1.82 12. หองพกด 1 0.91 13. รสกอนใจ 1 0.91 14. อาหารอรอย 1 0.91 15. หองพกมความทนสมย 1 0.91 16. พนกงานใหความชวยเหลอด 1 0.91 17. พนกงานจดจ าไดวาลกคาชอบอะไร ไมชอบอะไร 1 0.91 18. มความพรอมในการใหบรการ 1 0.91 19. พนกงานมความเตมใจในการใหความชวยเหลอ 1 0.91

จากตารางท 4.32 พบวา กลมตวอยางสวนใหญ รอยละ 28.18 ประทบใจในการใหบรการของ พนกงานทมความยมแยมแจมใส มอธยาศยทด รองลงมาคอ การใหบรการทด รอยละ 17.27 และ การตอนรบแบบเปนกนเองของพนกงาน รอยละ 10.91 ตามล าดบ

96

ตารางท 4.33 จ านวนและรอยละทลกคาเหนควรปรบปรงในการบรการของฝายตอนรบสวนหนาของโรงแรม 5 ดาว

สงทควรปรบปรงในการบรการ จ านวน รอยละ 1. ระบบการบรการ 4 17.39 2. การ check-in ลาชา 4 17.39 3. พนกงานไมเพยงพอ 4 17.39 4. การยมแยมและกลาวทกทาย 3 13.04 5. พนกงานควรเพมทกษะดานภาษาท 3 เชน เกาหล จน 2 8.70 6. ราคาหองแพงเกนไป 1 4.35 7. อาหารไมมความหลากหลาย 1 4.35 8. พนกงานขาดความมนใจในการตอบค าถาม 1 4.35 9. ควรปรบปรงเรองสสนของชดพนกงาน 1 4.35 10. การประสานงานภายในยงไมดพอ 1 4.35 11. พนกงานใหบรการไมเทาเทยมกน การเอาใจใสลกคาทเปนคนไทย

ไมเทากบลกคาชาวตางชาต 1 4.35

จากตารางท 4.33 พบวา นกทองเทยวสวนใหญ รอยละ17.39 เหนวาควรมการปรบปรงการใหบรการ และระบบการ check-in เนองจากมความลาชา รอยละ 13.045 ควรปรบปรงในเรองจ านวนพนกงานทไมเพยงพอใจการปฏบตงาน และรอยละ 8.70 การตอนรบไมยมแยมและกลาวทกทาย ตารางท 4.34 จ านวนและรอยละ ทลกคาตดสนใจกลบมาพกซ าในโรงแรม 5 ดาว

การตดสนใจกลบมาพกซ า จ านวน รอยละ 1. การบรการด ใสใจลกคา ท าใหเกดความประทบใจ 25 43.10 2. บรรยากาศด สถานท และทวทศนมความสวยงาม 13 22.41 3. มสงอ านวยความสะดวกทหลากหลาย และครบครน 5 8.62 4. การเดนทางสะดวกสบาย 3 5.17 5. อาหารอรอย 2 3.45 6. หองพกด สะอาด 2 3.45 7. เนองจากมความสะดวกสบาย 1 1.72 8. มาประชม 1 1.72 9. อาหารไมแพง 1 1.72 10. รสกโรงแรมเปนเหมอนบาน 1 1.72 11. รสกปลอดภย 1 1.72

97

ตารางท 4.34 จ านวนและรอยละ ทลกคาตดสนใจกลบมาพกซ าในโรงแรม 5 ดาว (ตอ)

การตดสนใจกลบมาพกซ า จ านวน รอยละ 12. หองพกมขนาดใหญ 1 1.72 13. ภาพรวมการบรการอยในเกณฑมาตรฐาน 1 1.72 14. มความพรอมในการใหบรการ 1 1.72

จากตารางท 4.34 พบวา นกทองเทยวสวนใหญ รอยละ 43.10 ตดสนใจกลบมาพกซ าในโรงแรม 5 ดาว เนองจากประทบใจในการบรการ พนกงานใหความใสใจ ท าใหเกดความประทบใจ รอยละ 22.41 นกทองเทยวประทบใจในบรรยากาศ สถานท และทวทศนทสวยงาม ของโรงแรม และรอยละ 8.62 นกทองเทยวประทบใจในสงอ านวยความสะดวกทหลากหลายและครบครน

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 ขอมลทวไปของนกทองเทยว นกทองเทยวสวนใหญทมาใชบรการฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว รอยละ 61.0 เปน

นกทองเทยวชาวไทย และรอยละ 39.0 เปนนกทองเทยวชาวตางชาต ซงประกอบดวย นกทองเทยวจากทวปเอเชยมากทสด รอยละ 59.4 รองลงมาคอ ทวปยโรป รอยละ 23.3 และทวปอเมรกา รอยละ 10.5 ตามล าดบ โดยรอยละ 57.4 เปนเพศหญง รอยละ 64.8 เปนนกทองเทยวทมอายระหวาง 20-30 ป รอยละ 65.2 มสถานภาพโสด รอยละ 67.8 จบการศกษาระดบปรญญาตร รอยละ 52.5 เปนพนกงานบรษทเอกชน มรายได ต ากวา 20,000 บาท มากทสด สวนใหญเขาพกในโรงแรม 5 ดาว มากทสด 2 ครง รอยละ 31.6 และเขาพก 2 คน คดเปนรอยละ 41.1 วตถประสงคทเขาพกสวนใหญเปนการพกผอน 59.6 และเลอกจองหองพกผานเวบไซต รอยละ 46.7

5.1.2 ระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางคาดหวงและรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว อยในระดบสงทกดาน ไมวาจะเปนดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) และดานความเอาใจใสในการบรการ(Empathy)

5.1.3 ระดบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว นกทองเทยวทมาใชบรการฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว มความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการ ดงน ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) โดยภาพรวมและรายขอในสวนความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) และพนกงานมบคลกทด นกทองเทยวไมพงพอใจตอการใหบรการด (คาเฉลยการรบรจรงนอยกวาความคาดหวง PS < ES) ยกเวนเรองการแตงกาย ทมความ

99

สภาพ เรยบรอย สะอาด เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก ทนกทองเทยวเกดความพงพอใจตอคณภาพการบรการ คาเฉลยการรบรจรงมากกวาความคาดหวง (PS > ES) ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) โดยภาพรวมและรายขอในสวนการใหบรการตรงตามสญญา การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม และนาเชอถอ และพนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด นกทองเทยวไมพงพอใจตอการใหบรการ (คาเฉลยการรบรจรงนอยกวาความคาดหวง PS < ES) ยกเวนเรองความเชยวชาญในการใหบรการทนกทองเทยวเกดความพงพอใจตอคณภาพการบรการพงพอใจตอคณภาพการบรการ (คาเฉลยการรบรจรงมากกวาความคาดหวง PS > ES) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวทมาใชบรการฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ (คาเฉลยการรบรจรงนอยกวาความคาดหวง PS < ES) ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวทมาใชบรการฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ (คาเฉลยการรบรจรงนอยกวาความคาดหวง PS < ES) ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวทมาใชบรการฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ (คาเฉลยการรบรจรงนอยกวาความคาดหวง PS < ES)

5.1.4 การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต

ผลการเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ในแตละดาน สรปไดดงน

ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองบคลกทดของพนกงาน นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรคณภาพการบรการทแตกตางกน โดยนกทองเทยวชาวตางชาตรบรคณภาพการบรการทดกวานกทองเทยวชาวไทย

ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองความ

100

เชยวชาญในการใหบรการ นกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการดกวานกทองเทยวชาวไทย

ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท และความสามารถในการตอบขอซกถาม นกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวานกทองเทยวชาวไทย

ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ นกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวานกทองเทยวชาวไทย

ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) โดยภาพรวมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ พบวา ในเรองการใหบรการดวยความเอาใจใสและการใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางด นกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวานกทองเทยวชาวไทย

5.1.5 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว

ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวาง

นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตในแตละดาน สรปไดดงน ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวชาว

ไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ ยกเวน เรองการแตงกายของพนกงานทสภาพ เรยบรอย และสะอาดเหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก ทนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตมความเหนทแตกตางกน โดยนกทองเทยวชาวไทยมความเหนวาคณภาพการบรการเปนทพงพอใจ แตนกทองเทยวชาวตางชาตมมความเหนวาคณภาพการบรการไมเปนทพงพอใจ

ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

101

ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) โดยภาพรวมและรายขอ นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ

5.1.6 ล าดบความความตองการจ าเปนเกยวกบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการ

ของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ความตองการจ าเปนทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสด ในแตละดาน สรปไดดงน ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญเรอง การแตงกายของพนกงานทสภาพ เรยบรอย และสะอาดเหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก มากทสด ล าดบท 2 คอ ความนาเชอถอในการบรการ และล าดบท 3 พนกงานมบคลกทด ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญเรอง การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด ล าดบท 2 คอ การใหบรการตรงตามสญญา และล าดบท 3 คอ พนกงานมทกษะในการแกปญหาเฉพาะหนาไดด ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญเรอง ความรวดเรวในการใหบรการ ล าดบท 2 คอ ความเตมใจในการใหบรการ ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการของผมาใชบรการ และความสามารถในการตอบสนองตอควมตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท ล าดบท 3 คอ ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญเรองการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ ล าดบ 2 ไดแก พนกงานมทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ พนกงานใหบรการดวยความสภาพ มมารยาท อธยาศยด และมความเปนมตร และพนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) นกทองเทยวท งชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญเรอง การใหบรการดวยความเอาใจใส การใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางด การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว และการเขาใจความตองการของนกทองเทยว

102

5.1.7 เปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต ผลการเปรยบเทยบความตองการจ าเปนของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต สรปดงน ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบความมมารยาท อธยาศยด และมความเปนมตรของพนกงานมากทสด ซงตางจากนกทองเทยวชาวตางชาต ทใหความส าคญในเรองการแตงกายทสภาพ เรยบรอย สะอาด เหมาะสมกบประเภท และระดบของทพกมากทสด ดานความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญกบการใหบรการตรงตามสญญาทใหไว และการใหบรการตรงตามเวลาทก าหนดมากทสด ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบความรวดเรวในการใหบรการ ความเพยงพอของพนกงานตอความตองการของผมาใชบรการ และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงทมากทสด ซงตางจากนกทองเทยวชาวตางชาตทใหความส าคญกบความเตมใจในการใหบรการมากทสด

ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Assurance) นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ และความซอสตยในการใหบรการมากทสด สวนนกทองเทยวชาวตางชาตใหความส าคญกบทกขอเทาเทยมกน

ดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) นกทองเทยวชาวไทยใหความส าคญกบการใหความสนใจกบผมารบบรการในแตละรายเปนอยางดและการใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยวมากทสด สวนนกทองเทยวชาวตางชาตใหความส าคญกบการใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยวมากทสด โดยภาพรวม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตใหความส าคญกบความนาเชอถอในการบรการ การตอบสนองความตองการของผรบบรการ การใหความเชอมนในการบรการ และความเอาใจใสการบรการมากทสด สวนนกทองเทยวชาวตางชาตใหความส าคญในเรองความเอาใจใสในการบรการมากทสด 5.2 อภปรายผล

ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว แผนกบรการสวนหนา(Front Office Department) ถอ เปนแผนกแรกสดท ลกคาห รอ

นกทองเทยวจะเขามาตดตอประสานงาน ซงเปนท งศนยกลางขอมลขาวสาร ศนยกลางการประสานงาน และจดขายหลก เปนจดทสามารถมองเหนและตดตอไดงาย ถอเปนแผนกทม

103

ความส าคญและเปนตวแทนในภาพรวมของโรงแรม ซงสามารถสรางความประทบใจในครงแรกใหกบผมาใชบรการได ท าใหผมาใชบรการรสกอบอนเปนกนเอง รสกวาไดรบบรการทดและตองการกลบมาใชบรการซ าในครงตอๆ ไป ซงจากผลการศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตมความคาดหวงและรบรคณภาพการบรการโดยภาพรวมและรายดานซงไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ดานความเชอถอในการบรการ (Reliability) ดานการตอบสนองความตองการของผ รบบรการ (Responsiveness) อยในระดบสง ทกดาน โดยนกทองเทยวมความคาดหวงตอคณภาพการบรการสงกวาการรบร ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศภลกษณ สรยะ (2556) ทศกษาเรอง แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวชาวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาสงกวาการรบรในทกดาน โดยชองวางทควรไดรบการปรบปรงเปนอนดบแรกคอ คณลกษณะดานการใหความมนใจแกผรบบรการ เพอสรางความพงพอใจใหกบนกทองเทยวอาเซยน และสอดคลองกบงานวจยของ รชดา เพชรชระ (2556) ศกษาเรอง ความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของโรงแรมหรรษา เจบ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา จากผลการศกษาพบวา นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงตอคณภาพการบรการของโรงแรมโดยภาพรวมอยในระดบดมาก โดยคาดหวงมากทสดตอคณภาพการบรการดานการตอบสนองตอลกคา รองลงมาคอ ดานการใหบรการทใหความมนใจ ส าหรบระดบความคาดหวงคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตมความคาดหวงตอคณภาพการบรการดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) สงสด รองลงมาคอ ดานการใหความเชอมนในการบรการ (Assurance) และดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) ตามล าดบ สวนการรบรคณภาพการบรการ พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอการบรการดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) มากทสด สวนดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) นกทองเทยวรบรตอการบรการต าสด ซงสอดคลองกบงานวจยของ เมทน วงศธราวฒน (2554) ทศกษาเรอง แนวทางการเสรมสรางคณภาพของพนกงานบรการสวนหนาโรงแรมระดบ 5 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา ความพงพอใจในคณภาพการบรการดานความเปนรปธรรมของการใหบรการมคาเฉลยสงสด และจากผลการศกษาในครงนขดแยงกบงานวจยของ ศนสนย สพมขด (2556) ทศกษาเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใชบรการของโรงแรมเครอตางชาตระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวมระดบความพงพอใจในคณภาพการใหบรการทเทากนอย 2 ดาน คอ ดานความ

104

กระตอรอรนและการตอบสนอง และดานการใหความมนใจ โดยภาพรวมอยในเกณฑทด สามารถสรางความพงพอใจใหแกนกทองเทยวไดเปนอยางด ซงนกทองเทยวยงไดใหขอแนะน าและขอเสนอแนะทควรน าไปปรบปรงเพอพฒนาคณภาพการบรการใหดยงขนไปอกดวย การเปรยบเทยบการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต จากการศกษา พบวา นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน แตเมอพจารณารายขอ ไดแก ความเชยวชาญในการใหบรการ ความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวไดอยางทนทวงท ความสามารถในการตอบขอซกถามของนกทองเทยว การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ การใหบรการดวยความเอาใจใส และการใหความสนใจกบผมารบบรการ นกทองเทยวชาวตางชาตรบรตอคณภาพการบรการทดกวานกทองเทยวไทย ซงจากขอเสนอแนะยงพบวานกทองเทยวชาวไทยเหนวาพนกงานใหบรการไมเทาเทยมกน การเอาใจใสลกคาทเปนคนไทยจะไมเทากบลกคาชาวตางชาต ผลการวเคราะหคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ระหวางนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต (Service Quality = PS - ES) โดยภาพรวม จากการศกษา พบวา นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการ ในทกดาน ทงดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความเชอถอในการบรการ ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ดานการใหความเชอมนในการบรการ และดานการเอาใจใสในการบรการ ซงขดแยงกบงานวจยของ Karunaratne W.M.K.K. and Jayawardena L.N.A.C. (2010) ทศกษาเกยวกบ ความพงพอใจของลกคาในโรงแรมระดบ 5 ดาว ในอ าเภอแคนด ประเทศศรลงกา จากการศกษาพบวา ลกคาสวนใหญมความพงพอใจตอบรการโดยรวมทไดรบจากโรงแรม แตเมอพจารณารายดานพบวา ในดานรปธรรมการตอบสนองและการประกนโรงแรมไมไดปฏบตตามความพงพอใจของลกคา สวนดานความนาเชอถอและการเอาใจใสมลกคาสวนหนงทรสกไมพอใจกบบรการของโรงแรม

105

5.3 ขอเสนอแนะ 5.3.1 ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใช (1) หนวยงานทเกยวของกบโรงแรมทงภาครฐและเอกชนสามารถน าขอมลไปเปนแนวทาง

ในการพฒนาคณภาพการบรการใหมประสทธภาพมากขน เพอตอบสนองความตองการของกลม

ลกคาทมรายไดสง ซงมความคาดหวงตอการใหบรการสงดวย อนจะน าไปสความจงรกภกดและ

กลบมาเทยวซ าอยางตอเนอง

(2) ผประกอบการโรงแรมระดบ 5 ดาว ควรท าการศกษาสงทสงผลตอการรบรและความคาดหวงของนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาต เพอสรางความพงพอใจในระดบมากทสด

(3) ควรพฒนาดานความเอาใจใสในการบรการ (Empathy) เกยวกบการใหความสนใจกบนกทองเทยวทมารบบรการในแตละรายเปนอยางด การใหบรการตรงตามความตองการของนกทองเทยว เพอสรางความพงพอใจและกลบมาใชบรการซ าอยางตอเนอง

5.3.2 ขอเสนอแนะเพอการวจยตอไป (1) ควรมการศกษาเพมเตมในเชงคณภาพซงเปนการสมภาษณหรอเกบขอมลจากผบรหาร

เกยวกบแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาทมตอนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาต เพอใหลกคาทมาใชบรการรสกถงความเทาเทยมกนในการใหบรการของทางโรงแรม

(2) ควรมการศกษาเพมเตมเกยวกบปจจยทสงผลตอการรบรและความคาดหวงคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว เพอจะไดเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการตอไป

(3) ควรมการศกษาปจจยทมผลตอการเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางชาต เพอจะไดเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการตอไป

106

บรรณานกรม ภาษาไทย กนกพร ลลาเทพนทร. (2554). การประเมนระดบคณภาพการบรการของโรงพยาบาลรฐบาลใน กรงเทพฯ ดวยแบบจ าลอง SERVQUAL. วารสารวจยและพฒนา มจธ, 34(4), หนา 443. กรมการทองเทยว. (2558). สรปสถานการณนกทองเทยว ธนวาคม 2558. กรมการทองเทยว กระทรวง การทองเทยวและกฬา. จตตนนท นนทไพบลย. (2551). จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. . (2555). ธรกจโรงแรม. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. . (2556). ศลปะการใหบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ฉตยาพร เสมอใจ. (2549). การบรหารการตลาด. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. . (2550). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ทพพนธศ ปนภคพลลดา. (2559). ความตองการจ าเปนดานการบรการของจดบรการงานครสภา.

[ออนไลน]. คนจาก http://www.nma6.go.th/office/52558/journals-sth ธนสทธ สขสทธ. (2555). ควาดคาดหวงและแนวทางการแกไขปญหาของผใชบรการโรงแรมขนาด เลกสการยกระดบมาตรฐาน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา. ธารทพย ทาก. (2549). การจดการงานสวนหนาของโรงแรม. กรงเทพฯ: ส.เอเชยเพรส. ________. (2551). ธรกจโรงแรมและธรกจบรการอาหารเบองตน (พมพครงท 7). ปทมธาน: มหาวทยาลยกรงเทพ. นงคนช ศรธนาอนนต. (2547). การโรงแรมเบองตน (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรกจ บณฑตย. นเรศ หาญพทกษกล. (2552). การตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมในเขตอ าเภอเมองเชยงใหมของ ชาวตางชาต. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ มหาวทยาลย แมโจ, เชยงใหม. ปรยาภรณ หารบรษ. (2558). การศกษาภาพลกษณและคณภาพการใชบรการของโรงแรมทสงผลตอ การตงใจใชบรการซ าโรงแรมขนาดกลางในกรงเทพมหานคร ของนกทองเทยวชาว ตางชาต . ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต , บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ , กรงเทพฯ. ปยพรรณ กลนกลน. (2546). การปฏบตงานและการจดการสวนหนาของโรงแรม (พมพครงท 1). กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร.

107

พรพมล รยาย, และคณะ. (2556). ความคาดหวงของนกศกษาชนปท 1 ปการศกษา 2555 ทมตอเนอหา รายวชาการศกษาระดบอดมศกษา. สถาบนวจย มหาวทยาลยนอรท-เชยงใหม, เชยงใหม. พชราภรณ ฟองเงน. (2558). คณภาพการบรหารของพนกงานตอนรบโรงแรมอมพเรยลแมปง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารการ พฒนา คณะพฒนาการทองเทยว มหาวทยาลยแมโจ, เชยงใหม. พฒนะ ธนกฤตพฒเมธ. (2559). การประเมนคณภาพการใหบรการของโรงแรมระดบ 4 ดาว บรเวณ ชาวหาด 4 หาด ในเมองพทยาโดยการประยกตใช SERVQUAL Model. ชลบร: สถาบน เทคโนโลยการบน มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลตะวนออก. พมล เมฆสวสด. (2550). การประเมนคณภาพบรการส านกหอสมดกลางมหาวทยาลยศรนครนทรว โรฒ. กรงเทพฯ: ส านกหอสมดกลาง มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. พศสมย อรทย, และศรเวยงแกว เตงเกยรตตระกล. (2554). การประเมนความตองการจ าเปนดาน การจดการศกษาของหลกสตรพยาบาลศาสตรบณฑตตามการรบรของบณฑตพยาบาล รามาธบด. วารสารรามาธบดพยาบาลสาร, 17(3), หนา 463-477. พสฐ มหามงคล. (2546). ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารตอการใหบรการ ของบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน).วทยานพนธ ศศ.ม.(พฒนาสงคม), มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, กรงเทพฯ. มาลน สนธมล, และอทธกร ข าเดช. (2557). ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวตางชาตทมตอการ ใชบรการโรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร. วารสารการเงน การลงทน การตลาด และการบรการธรกจ, 4(2), หนา 204-205. เมทน วงศธราวฒน. (2554). แนวทางการเสรมสรางคณภาพบรการของพนกงานบรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการบรการ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยราชภฎสวนดสต, กรงเทพฯ. รสสคนธ แซเฮย. (2558). ปจจยพฤตกรรมการใหบรการโรงแรม คณภาพการบรการ สวนผสม การตลาดบรการ และคณคาตราสนคาทสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใช บรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวดกรงเทพมหานคร. วทยานพนธมหาบณฑต, สาขาบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ, กรงเทพฯ. รงนภา ทวประยร. (2551). คณภาพการบรการของโรงแรมแกรนตจอมเทยนพาเลชทมตอ นกทองเทยวชาวตางชาต. ปญหาพเศษปรญญารฐประศาสนศาสมหาบณฑต, สาขาวชา การบรหารทวไป วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา, ชลบร.

108

รชดา เพชรชระ. (2556). ความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการ ของโรงแรมหรรษา เจบ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. รตนา สขะนนทร. (2546). ความคาดหวงและการรบรทมผลตอความพงพอใจในการบรการลานชาง รสอรทของนกทองเทยวชาวอเมรกนและชาวยโรป. สารนพนธ บธ.ม.(การตลาด), บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, กรงเทพฯ. ฤทย นธธนวชต. (2553). ความคาดหวงและสงทไดรบของผเขาชมพพทธภณฑการเรยนรแหงชาต กรงเทพฯ. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการจดการภาครฐและเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร, กรงเทพฯ. ลกขณา สรวฒน. (2549). การคด. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. วรพงษ เฉลมจระรตน. (2539). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรม เทคโนโลยไทย- ญปน. วรรตน กจเลศไพโรจน. (2547). การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. วโรจน ทองจนทร. (2554). การศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของนกศกษาทมตอการจดการ เรยนการสอนของแผนกวชาชางเทคนคสถาปตยกรรม ระดบประกาศนยบตร วชาชพ ชนสง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาวศวกรรมโยธา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร, กรงเทพฯ. ศภลกษณ สรยะ. (2556). แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร. วทยานพนธ ศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาการจดการการทองเทยวแบบบรณาการ คณะการจดการการ ทองเทยว สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, กรงเทพฯ. ศนสนย สพมขด. (2556). ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรม เครอตางชาต4-5ดาวในเขตกรงเทพมหานคร . วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ บรหารธรกจ มหาวทยาลยธรกจบณฑต, กรงเทพฯ. ศรชย พงษวชย. (2551). การวเคราะหขอมลทางสถตดวยคอมพวเตอร. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ มหาวทยาลย. สมวงศ พงศสถาพร. (2550). เคลดไมลบการตลาดบรการ. (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ยบซ แอลบคส. สมาคมโรงแรมไทย. (2553). หนงสอการจดการตลาดธรกจโรงแรม. กรงเทพฯ: สมาคมโรงแรมไทย. สมต สชฌกร. (2546). การตอนรบและบรการทเปนเลศ. กรงเทพฯ: สายธาร. สรพนธ ดศลธรรม. (2552). การรบรเกยวกบประเทศไทยและระดบความพงพอใจทมตอการบรการ

109

โรงแรมในกรงเทพมหานครระหวางนกทองเทยวชาวเอเชยและนกทองเทยวชาวตะวนตก มหาบณฑตบรหารธรกจ, สาขาการตลาด มหาวทยาลยหอการคาไทย, กรงเทพฯ. สพฒนา สรอยเพชร. (2553). การจดการการโรงแรม. ขอนแกน: มหาวทยาลยขอนแกน. สวมล วองวาณช. (2542). การสงเคราะหเทคนคทใชในการประเมนความตองการจ าเปนใน วทยานพนธของนสตคณะครศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. กรงเทพฯ: ส านกพมพ แหง จฬาลงกรณมหาวทยาลย. สวมล วองวาณช. (2550). การวจยประเมนความตองการจ าเปน. กรงเทพฯ: ส านกพมพ แหง จฬาลงกรณมหาวทยาลย. เสร วงษมณฑา. (2542). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ดวงกมลสมย จ ากด. ส านกคอมพวเตอร มหาวทยาลยทกษณ. บทบาทและความส าคญของธรกจโรงแรม. [ออนไลน]. คนจาก http://tsl.tsu.ac.th อถฐญา ตงกอสกล. (2554). ความคาดหวงตอการใหบรการโรงแรมขนาดเลกของนกทองเทยว กรณศกษาธรกจการโรงแรม อ าเถอเมอง จงหวดพษณโลก. วทยานพนธมหาบณฑต, สาขาการจดการโรงแรมและการทองเทยว มหาวทยาลยนเรศวร, พษณโลก. อรอนงค ทองแท. (2553). ปจจยทางการตลาดทมผลตอการเลอกเขาพกโรงแรมของนกทองเทยว ชาวตางประเทศ ในเขตต าบลปาตอง อ าเภอกะท จงหวดภเกต. วทยานพนธบรหารธรกจ บณฑต, สาขาบรหารธรกจบณฑต มหาวทยาลยวลยลกษณ, นครศรธรรมราช.

ภาษาองกฤษ Altschuld, J. W., & Witkin, B. R. (2000). From Needs Assessment to Action: Transforming Needs into Solution Strategies. Thousand Oaks, CA: Sage Publications. Antioned, & Van Raai (1988). SERQUAL : A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12-40. Bartol, K.M. and Martin D. C. (1991). Management. NewYork: McGraw-Hill, Inc. Cronbach, L. J. (1984). Essentials of Psychological Testing (4th ed.). New York, NY: Harper & Row. Crosby, P. B. (1984). Quality without Tears: The Art of Hassle-free Management. New York: McGraw-Hill. Gronroos, G. T. (1990). Service Management and Marketing. Massachusetts: Lexington Books. Johnson, R., & D. Lyth. (1991). Implementing the Integration of Customer Expectations and Operational capability. Massachusetts: Lexington book.

110

Karunaratne, W.M.K.K., & Jayawardena, L.N.A.C. (2010). Assessment of Customer Satisfaction in a Five Star Hotel – A Case Study. Tropical Agricultural Research, 21(3), pp. 258- 265. Kontis, A. P. & Lagos, D. (2014). Factor Framework For the Evaluation of Multichannel Marketing Mixes in 5* City Hotels. Procedia Social and Behavioral Sciences, 175(2015), pp. 408- 414. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Lewis, R.C., & Booms, B.H. (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association Chicago, pp. 99-104. Lovelock, H. C. (1996). Managing Services. New York: McGraw - Hill Book Company. Markovic, S. (2010). Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Croatian Hotel Industry. Management, 5(3), pp. 195-209. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), pp. 41- 50. . (1998). SERQUAL: A multiple - item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12 - 40. Robledo, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer expectations, Managing Service Quality: An International Journal, 11(1), pp. 22-31. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). Consumer Behavior (7th ed.). Upper Saddle River, N.J: Prentice Hall. Siddique, Md. N. E. A., Akhter, Mst. M., & Masum, A. A. (2015). Service Quality of Five Star Hotels in Bangladesh: An Empirical Assessment. Asian Business Review Asian Business. Review, 2(2), pp. 67-72. Williams, A. (2010). How to Write and Analyses a Questionnaire. Journal of Orthodontics, 30(3), pp. 245-252. Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2012). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.

ภาคผนวก

112

ภาคผนวก ก แบบสอบถามส าหรบนกทองเทยวชาวไทย

แบบสอบถาม ความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการ

ของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว

สวนงานวจย การโรงแรมและการทองเทยว มหาวทยาลยสยาม โทร. 0-2868-4842 E-mail : research1808@hotmail.com

ชดท

ค าชแแงง : งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนาในโรงแรม 5 ดาว ในประเทศไทย ทานสามารถมสวนรวมในการแสดงความคดเหนทเปนประโยชนตอการวจย โดยการกรอกขอมลตามความเปนจรง ซงขอมลนทางคณะผวจยจะน าไปใชเพอการศกษาวจยเทานน ขอมลททานใหทางคณะผวจยจะเกบเปนความลบอยางสงสด

สวนท 1 ขอมลทวไป (โปรดท าเครองหมาย ลงใน หรอเตมขอความทตรงกบความเปนจรง) 1. เพศ

ชาย

หญง

2. อาย ต ากวา 20 ป

20 - 39 ป 40 - 59 ป 60 ปขนไป

3. สถานภาพ โสด

สมรส หมาย/หยา แยกกนอย

4. ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

5. อาชพ รบราชการ/รฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน ผประกอบการ/เจาของธรกจสวนตว แมบาน เกษยณ อนๆ (โปรดระบ)............................ ................................................................................................................................................................................ 6. รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 20,000 บาท 20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 50,000 บาท 50,001–100,000 บาท มากกวา 100,000 บาท

7. ง านวนครแงในการเขา เขาพกครงแรก 2 ครง 3 ครง พกในโรงแรม 5 ดาว 4 ครง มากกวา 4 ครง

8. ระยะเวลาในการเขาพก 1 คน 2 คน 3 คน

4 คน มากกวา 4 คน

9. วตถประสงคของการ เขาพก

เพอพกผอน เยยมญาต

เพอธรกจ ฮนนมน

ประชม/สมมนา อนๆ (โปรดระบ)............................

................................................................................................................................................................................ 10. ทานงองหองพกผาน

ผานบรษทตวแทนทองเทยว

ผานเวบไซด

ชองทางใด ผานทางจดหมายอเลกทรอนกส (E-mail) ผานทางโทรศพท อนๆ (โปรดระบ)...................................................................................................................................

@ส าหรบนกทองเทยวชาวไทย

สวนท 2 ความคดเหนเกยวกบความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของฝายตอนรบสวนหนา ในโรงแรม 5 ดาว

ค าชแแงง : โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

คณภาพการใหบรการ

ความคาดหวงตอคณภาพการบรการทไดรบ (ES)

การรบรคณภาพการบรการทไดรบงรง (PS)

นอยทสด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากทสด

นอยทสด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากทสด

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

1.1 พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย และสะอาดเหมาะสมกบประเภท และระดบของทพก

1.2 พนกงานมมารยาท อธยาศยด และเปนมตร

1.3 พนกงานมบคลกทด

2. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability)

2.1 การใหบรการตรงตามสญญาทใหไว 2.2 การใหบรการตรงตามเวลาทก าหนด 2.3 การใหบรการมความถกตอง เหมาะสม

และนาเชอถอ

2.4 พนกงานมความเชยวชาญในการให บรการ

2.5 พนกงานมทกษะในการแกปญหา เฉพาะหนาไดด

3. การตอบสนองความตองการของผรบ บรการ (Responsiveness)

3.1 ความพรอมในการใหบรการ 3.2 ความเตมใจในการใหบรการ 3.3 ความรวดเรวในการใหบรการ 3.4 ความเพยงพอของพนกงานตอความ ตองการของผมาใชบรการ

3.5 ความสามารถในการตอบสนองตอ ความตองการของลกคาไดอยางทนทวงท

3.6 ความสามารถในการตอบขอซกถามของ ลกคา

4. การใหความเชอมนในการบรการ (Assurance)

4.1 พนกงานมทกษะความร ความสามารถ ในการใหบรการ

4.2 การตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจในการบรการ

4.3 พนกงานมความซอสตยในการใหบรการ 4.4 พนกงานใหบรการดวยความสภาพม

มารยาท อธยาศยด และมความเปนมตร

4.5 พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหผรบบรการรสกมนใจและปลอดภย

คณภาพการใหบรการ

ความคาดหวงตอคณภาพการบรการทไดรบ (ES)

การรบรคณภาพการบรการทไดรบงรง (PS)

นอยทสด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากทสด

นอยทสด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากทสด

5. ความเอาใงใสในการบรการ (Empathy)

5.1 การใหบรการดวยความเอาใจใส 5.2 การใหความสนใจกบผมารบบรการ ในแตละรายเปนอยางด

5.3 การใหบรการตรงตามความตองการของ ลกคา

5.4 การเขาใจความตองการของลกคา

สวนท 3 ขอเสนอแนะเพมเตม

1. สงททานประทบใจในการบรการของฝายตอนรบสวนหนาของโรงแรมน

2. สงททานเหนควรปรบปรงในการใหบรการของฝายตอนรบสวนหนาของโรงแรมน 3. ทานคดวาจะกลบมาพกทโรงแรมนอกหรอไม เพราะเหตใด

**คณะผวจยขอขอบพระคณทกทานทใหความอนเคราะหในการตอบแบบสอบถามฉบบน** สวนงานวจย การโรงแรมและการทองเทยว มหาวทยาลยสยาม

116

ภาคผนวก ข แบบสอบถามส าหรบนกทองเทยวชาวตางชาต

QUESTIONNAIRE Customer’s Expectation and Perception of the Service Quality

of Front Office Staff at 5 Star Hotels

This Survey aims at evaluating the Expectations and Perceptions of the Service Quality of Front

Office Staff at 5 Star Hotels in Thailand. We would appreciate if you could contribute any facts and

useful information by filling out the questionnaire. The information provided will be treated confidentially

and will be used solely for the purpose of academic research.

Thank you very much for your kind cooperation.

Hotel & Tourism Studies Department, Siam University.

NO.

Part 1 : Personal Data

(Please mark in to that matches your information the most)

1. Nationality Asian European UK

American Scandinavian Oceania

Others (Please specify) ........................................................................

2. Gender Male Female

3. Age Below 20 years old 20 - 39 years old

40 - 59 years old Over 60 years old

4. Marital status Single Married Divorced Separated

5. Education High School Bachelor’ s Degree

Master’ s Degree Doctorate Degree

6. Occupation Government Official Private Organization Employee

Owner /Private Business Retired

Housewife Others (Please specify) ..............................

.............................................................................................................................................

7. Income per month Below 1,500 US$ 1,501 – 2,500 US$

2,501 – 3,500 US$ 3,501 – 5,000 US$

Above 5,000 US$

8. How many times have you previously stayed at 5 Star hotels

1 time 2 times 3 times

4 times more than 4 times

9. How many nights are you planning to stay at this time?

1 night 2 nights 3 nights

4 nights more than 5 nights

10. Purpose of trip Vacation Business Visit Family

Honeymoon Seminar Others (Please specify)

.............................................................................................................................................

11. How did you book your hotel?

by travel agency by hotel website

by email by Telephone

Others (Please specify) ....................................................................................................

@ Foreign tourists

Part 2 : Survey of your expectations and perceptions towards service quality of Front Office Staff at

5 star hotels.

Please mark The choice number which mostly explains your expectation or perception

The score level are from low to high 1 = lowest 2 = low 3 = moderate 4 = high and 5 = highest

Dimension

Level of Expectation Level of Perception

low

est

low

modera

te

hig

h

hig

hest

low

est

low

modera

te

hig

h

hig

hest

1. Tangibles

1.1 The staff are well dressed appropriately

and uniform is clean suitable for high

grade hotel.

1.2 The staff provide service with courtesy

and friendliness.

1.3 The staff have good personality.

2. Reliability

2.1 The staff can provide services as

promised

2.2 The staff can provide services at the

scheduled time.

2.3 The staff can provide services correctly,

appropriately and reliably.

2.4 The staff specialize in providing

services.

2.5 The staff have skills to solve problems.

3. Responsiveness

3.1 The staff are ready to provide services.

3.2 The staff are willing to provide services.

3.3 The staff can provide services quickly.

3.4 Front Office has enough staff to provide

services to meet customers demand

thoroughly.

3.5 The staff can respond quickly to each

customer’s need.

3.6 The staff can respond to answer the

questions of customers.

4. Assurance

4.1 The staff have the professional skills and

ability to provide services.

Dimension

Level of Expectation Level of Perception

low

est

low

modera

te

hig

h

hig

hest

low

est

low

modera

te

hig

h

hig

hest

4.2 The staff are able to communicate

effectively and are confident in giving

services.

4.3 The staff are honest when providing

services.

4.4 The staff provide services with courtesy

and friendliness.

4.5 The staff provide services to make

customers feel confident and secure.

5. Empathy

5.1 The staff provide services with care.

5.2 The staff pay attention well to the

customers and provide services

individually as requested.

5.3 The staff provide services to meet

customer’s needs.

5.4 The staff understand specific needs of

customers.

Part 3 : Comments and suggestions to develop service quality of the Front Office Department.

1. What impressed you most about the service at the Front Office here?

2. Should this hotel improve any front office’s service?

3. Will you return to stay at this hotel again? And why?