ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการทำประกันภัยรถยนต์ภาคสมัคร...

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

โดย

นางสาวกนกวรรณ งามนนท

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2559

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

FACTORS AFFECTING CONSUMER SATISFACTION WITH VOLUNTARY MOTOR INSURANCE IN THAILAND

BY

MISS KANOKWAN NGAMNUN

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2016 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ชอผเขยน นางสาวกนกวรรณ งามนนท ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร. มนวกา ผดงสทธ ปการศกษา 2559

บทคดยอ

จากการเพมขนของจ านวนรถยนตบนทองถนน ในขณะเดยวกนอบตเหตบนทองถนนกเปนสงทหลกเลยงไดยาก ผขบขรถยนตสวนใหญจงท าประกนภยรถยนตเพอบรรเทาความเสยหายทอาจเกดขนจากเหตทไมคาดการณ สงผลใหธรกจประกนภยรถยนตมอตราการเตบโตอยางตอเนอง

งานวจยน มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยอาศยปจจยสวนประสมทางการตลาด ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานบคคล ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ และปจจยดานกระบวนการ รวมถงลกษณะทางประชากรศาสตร ดานเพศ อาย ระดบการศกษา และรายไดเฉลยตอเดอน เพอใหสามารถเขาใจปจจยทมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจมากยงขน รวมถงสามารถน าไปใชเปนแนวทางในการปรบปรง พฒนาผลตภณฑและบรการ เพอตอบสนองกบความตองการของผบรโภคไดอยางตรงจด และเพอความไดเปรยบทางดานการแขงขนทางธรกจ โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา ไดแก ผทเคยท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงท าการเกบขอมลผานแบบสอบถามจ านวน 401 ชด และวเคราะหขอมลดวยการประมวลผลจากโปรแกรมส าเรจรป

ผลการวจย พบวา ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ไดแก ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการ ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานราคา ปจจยดานบรการระหวางการเคลม และปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย

(2)

ในสวนการทดสอบสมมตฐานเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรทแตกตางกนในดาน เพศ อาย ระดบการศกษา และรายไดเฉลยตอเดอน พบวา ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจไมแตกตางกนในระหวางผทมเพศ อาย ระดบการศกษา และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน

ค าส าคญ: ประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

(3)

Independent Study Title FACTORS AFFECTING CONSUMER SATISFACTION WITH VOLUNTARY MOTOR INSURANCE IN THAILAND

Author Miss Kanokwan Ngamnun Degree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat University Independent Study Advisor Associate Professor Monvika Phadoongsitthi, Ph.D. Academic Years 2016

ABSTRACT

Following the growing automobile and motor insurance industries in Thailand, customer satisfaction with voluntary motor insurance was studied. The 7Ps marketing mix - product, price, place, promotion, people, physical evidence and presentation, and process – were examined. Demographic factors, including gender, age, education level, and average monthly income, were taken into account. 401 samples were Thai residents who had purchased voluntary motor insurance. Data was collected by online questionnaire and analyzed using SPSS software package.

Results were that customer satisfaction was affected by people and process, product, physical evidence and presentation, promotion, price, claim process and place, in descending order of importance. Demographically, gender, age, education level and average monthly income had no effect on customer satisfaction. These findings may help the Thai motor insurance industry understand how to develop services to meet client needs and succeed with competitive challenges.

Keywords: Voluntary motor insurance

(4)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยฉบบนสามารถส าเรจลลวงและประสบความส าเรจไดดวยด เนองจากไดรบความอนเคราะหจาก รองศาสตราจารย ดร.มนวกา ผดงสทธ อาจารยทปรกษางานวจย ทไดกรณาสละเวลาใหค าปรกษาและขอแนะน า ซ งเปนประโยชนอยางย งตอการศกษาวจย รวมถง รองศาสตราจารย ดร.นภดล รมโพธ ทไดใหเกยรตเปนกรรมการ ซงไดใหขอเสนอแนะเพมเตมทเปนประโยชน สงผลใหงานวจยฉบบนมความสมบรณมากยงขน

นอกจากน ผวจยขอขอบพระคณคณาจารยของมหาวทยาลยธรรมศาสตรทกทานทไดประสทธประสาทวชา ซงผวจยไดน าความรทไดรบมาใชในงานวจยฉบบน ขอขอบคณผตอบแบบสอบถามทกทานทไดสละเวลาในการตอบแบบสอบถามส าหรบงานวจยน รวมถงก าลงใจและความชวยเหลอจากครอบครว รนพ รนนอง และเพอนๆ ทกทาน สงผลใหงานวจยฉบบนส าเรจลลวงไปไดดวยด

อนง ผวจยหวงเปนอยางยงวา งานวจยฉบบนจะเปนประโยชนตอผทมสวนเกยวของกบการประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ทงผประกอบการในธรกจประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ผท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ตลอดจนบคคลทสนใจในงานวจยน และหากงานวจยนมขอบกพรองประการใด ผวจยตองขออภยมา ณ ทน

นางสาวกนกวรรณ งามนนท

(5)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (3)

กตตกรรมประกาศ (4)

สารบญตาราง (9)

สารบญภาพ (10)

บทท 1 บทน า 1

1.1 ทมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย 5 1.3 ขอบเขตของงานวจย 5 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6 1.5 นยามศพท 6

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 7

2.1 ขอมลทเกยวของกบประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 7 2.1.1 ประเภทของประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 7 2.1.2 ขอควรทราบเกยวกบประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 9

2.2 ทฤษฎเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด 10 2.2.1 ปจจยดานผลตภณฑ (Product) 10 2.2.2 ปจจยดานราคา (Price) 10

(6)

2.2.3 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) 11 2.2.4 ปจจยดานสงเสรมการตลาด (Promotion) 11 2.2.5 ปจจยดานบคลากร (People) 11 2.2.6 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ 11 (Physical Evidence and Presentation) 2.2.7 ปจจยดานกระบวนการ (Process) 12

2.3 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ 12 2.4 การทบทวนงานวจยทเกยวของ 14

2.4.1 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 14 2.4.1.1 ปจจยดานผลตภณฑ (Product) 14 2.4.1.2 ปจจยดานราคา (Price) 15 2.4.1.3 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) 17 2.4.1.4 ปจจยดานสงเสรมการตลาด (Promotion) 18 2.4.1.5 ปจจยดานบคลากร (People) 19 2.4.1.6 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ 20

(Physical Evidence and Presentation) 2.4.1.7 ปจจยดานกระบวนการ (Process) 22

2.4.2 ปจจยดานประชากรศาสตร 23 2.4.2.1 ปจจยดานอาย (Age) 23 2.4.2.2 ปจจยดานเพศ (Sex) 24 2.4.2.3 ปจจยดานระดบการศกษา (Education) 24 2.4.2.4 ปจจยดานรายไดเฉลยตอเดอน (Income) 25

2.5 กรอบแนวคดของงานวจย 26

บทท 3 วธการวจย 28

3.1 การก าหนดประชากรเปาหมายและกลมตวอยาง 28 3.1.1 ประชากรเปาหมาย 28 3.1.2 กลมตวอยาง 28

3.2 ตวแปรทใชในงานวจย 29

(7)

3.2.1 ตวแปรอสระหรอตวแปรตน (Independent Variables) 29

3.2.1.1 ปจจยดานประชากรศาสตร 29 3.2.1.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด 30

3.2.2 ตวแปรตาม (Dependent Variables) 30

3.3 สมมตฐานของงานวจย 30 3.4 เครองมอทใชในงานวจย 31 3.5 ขนตอนและวธการในการเกบขอมล 33 3.6 การประเมนเครองมอ 33 3.7 วธการวเคราะหขอมล 34

3.7.1 การวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Method) 34

3.7.2 การวเคราะหเชงปรมาณ (Quantitative Method) 34 3.7.2.1 การวเคราะหปจจย (Factor Analysis) 34 3.7.2.2 การวเคราะหการถดถอย (Regression) 34 3.7.2.3 การวเคราะหทดสอบสมมตฐาน 34

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 35

4.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม 35 4.2 ขอมลพฤตกรรมทวไปเกยวกบการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 38 ของกลมตวอยาง 4.3 ขอมลเกยวกบความคดเหนตอปจจยสวนประสมทางการตลาด 43

และระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 4.4 การวเคราะหปจจยดานลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอ 49

ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 4.4.1 การศกษาความสมพนธระหวางอาย กบ ความพงพอใจในการ 49 ท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 4.4.2 การศกษาความสมพนธระหวางเพศ กบ ความพงพอใจในการ 51 ท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

(8)

4.4.3 การศกษาความสมพนธระหวางระดบการศกษา กบ ความพงพอใจในการ 52 ท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.4.4 การศกษาความสมพนธระหวางรายไดเฉลยตอเดอน กบ ความพงพอใจ 53 ในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.5 การวเคราะหปจจย 55 4.5.1 การวเคราะหความเหมาะสมตวแปรอสระโดยการใช 55

วธการวเคราะหปจจย 4.6 การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Analysis) 60

เพอศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 69

5.1 สรปผลการวจย 69 5.1.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง 69 5.1.2 พฤตกรรมการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 69 5.1.3 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 70

5.2 ขอเสนอแนะส าหรบผประกอบการ 72 5.3 ขอจ ากดงานวจย 75 5.4 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง 75

รายการอางอง 76

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม เรอง ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ 82 ในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะหจากโปรแกรมส าเรจรป SPSS 90

ประวตผเขยน 94

(9)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1.1 เบยประกนภยรบโดยตรงของธรกจประกนวนาศภยเปรยบเทยบระหวางป พ.ศ.2557 2

และป พ.ศ.2558 1.2 คาสนไหมทดแทนของธรกจประกนวนาศภยของธรกจประกนวนาศภยเปรยบเทยบ 3 ระหวางป พ.ศ.2557 และป พ.ศ.2558 2.1 ความคมครองของประกนภยรถยนตภาคสมครใจประเภทตางๆ 9 3.1 เกณฑในการก าหนดคาน าหนกคะแนนส าหรบความคดเหนในการตอบแบบสอบถาม 32 4.1 ลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง 36 4.2 บรษทประกนวนาศภยทกลมตวอยางเลอกซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 38 4.3 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานมาตรวดตวแปรอสระ 43 4.4 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของตวแปรตาม 49 4.5 ผลการวเคราะหอายกบระดบความพงพอใจ 50 4.6 คาสถตเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนต 51 ภาคสมครใจ จ าแนกตามเพศ 4.7 คาสถตเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนต 52 ภาคสมครใจ จ าแนกตามระดบการศกษา 4.8 ผลการวเคราะหรายไดเฉลยตอเดอนกบระดบความพงพอใจ 54 4.9 คา KMO และ Barlett’s Test of Sphericity 55 4.10 เปรยบเทยบกลมปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและกลมปจจยทไดจากการ 56 วเคราะหปจจย 4.11 ประสทธภาพของสมการถดถอยตามวธ Enter Regression ในการวเคราะห 61 การถดถอยระหวางความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ และปจจยทง 7 ดาน 4.12 ผลการวเคราะหสมมตฐานในภาพรวมของสมการถดถอยตามวธ Enter Regression 61 ในการวเคราะหการถดถอยระหวางความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนต ภาคสมครใจและปจจยทง 7 ดาน 4.13 สมการถดถอยของปจจยความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 62 กบปจจยทง 7 ตว

(10)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 2.1 กรอบแนวคดของงานวจย 27 4.1 ประเภทกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 38 4.2 คาเบยประกนภยรถยนตภาคสมครใจตอป 40 4.3 ชองทางในการซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 40 4.4 เหตผลทท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ 41 4.5 การตออายกรมธรรมประกนภยรถยนตในปตอไปกบบรษทประกนภยเดม 41

1

บทท 1 บทน า

1.1 ทมาและความส าคญของปญหา

ในปจจบน ระบบขนสงมวลชนในประเทศไทยยงไมมประสทธภาพเทาทควร และยงไมสามารถตอบสนองความตองการของประชากรในประเทศไดอยางเหมาะสม ไมวาจะเปนในดานปรมาณยานพาหนะในระบบขนสงมวลชน เสนทางในการใหบรการ หรอแมแตคณภาพในการใหบรการของระบบขนสงมวลชน จงสงผลใหประชาชนบางสวนเลอกทจะใชรถสวนตวเพออ านวยความสะดวกในการเดนทางใหกบตนเอง ดงนนรถยนตจงเปนปจจยทมความส าคญกบการด ารงชวตในปจจบน ไมเพยงแตรถยนตจะท าใหการสญจรมความสะดวกและรวดเรวเทานน แตรถยนตยงเปรยบเหมอนเครองแสดงฐานะทางสงคมอกดวย นนจงเปนเหตผลหนงทท าใหจ านวนรถยนตบนทองถนนเพมมากขน ซงจะเหนไดจากจ านวนรถจดทะเบยนสะสมในป พ.ศ. 2558 ทมจ านวน 36,731,017 คน เมอเปรยบเทยบกบจ านวนรถจดทะเบยนในป พ.ศ. 2557 ทมจ านวน 35,835,180 คน จะเหนไดวามจ านวนรถจดทะเบยนเพมขนถง 895,837 คน (กรมการขนสงทางบก, 2559)

ตามกฎหมายไดมการบงคบใหรถทจดทะเบยนกบกรมการขนสงทางบกทกคน ตองท าประกนภยยานยนตภาคบงคบ ตามพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถ พ.ศ. 2535 เพอคมครองตอความสญเสยของชวต รางกาย หรออนามย ของบคคลผประสบภยจากรถ โดยไมรวมคาเสยหายทอาจเกดขนกบทรพยสน จงท าใหผขบขทมความตองการไดรบความคมครองความเสยงภยทอาจเกดขนทครอบคลมขน จงเลอกจะท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ทจะชวยบรรเทาภาระคาใชจายจากความเสยหายทอาจเกดขนได

2

ตารางท 1.1 เบยประกนภยรบโดยตรงของธรกจประกนวนาศภยเปรยบเทยบระหวางป พ.ศ. 2557 และป พ.ศ. 2558

ประเภทการรบประกนภย เบยประกนภยรบโดยตรง

2558 2557 เพม (ลด) รอยละ

อคคภย 10,484,614 11,060,725 (576,111) (5.21)

ภยทางทะเลและขนสง 5,342,974 5,303,973 39,001 0.74

ตวเรอ 438,185 435,720 2,466 0.57

สนคา 4,904,788 4,868,254 36,535 0.75

ภยรถ 120,423,870 117,926,955 2,496,915 2.12

โดยขอบงคบแหงกฎหมาย 16,293,998 15,388,113 905,885 5.89

โดยความสมครใจ 104,129,872 102,538,842 1,591,030 1.55

ภยเบดเตลด 73,027,073 71,076,083 1,950,990 2.74

ความเสยงภยทรพยสน 25,749,538 25,934,163 (184,626) (0.71)

ความรบผดตอบคคลภายนอก 2,006,729 1,944,272 62,457 3.21

วศวกรรม 2,897,209 3,002,609 (105,400) (3.51)

อากาศยาน 1,198,621 1,133,316 65,305 5.76

อบตเหตสวนบคคล 26,308,438 24,714,110 1,594,328 6.45

สขภาพ 7,563,013 7,050,943 512,071 7.26

พชผล 426,338 223,066 203,273 91.13

อนๆ 6,877,188 7,073,604 (196,416) (2.78)

รวม 209,278,531 205,367,736 3,910,795 1.90

ทมา : ฝายวเคราะหธรกจและสถต ส านกงาน คปภ. (ขอมล ณ วนท 25 กมภาพนธ 2559)

ธรกจประกนวนาศภยไดรบผลกระทบจากภาวะเศรษฐกจทชะลอตว ท าใหในปพ.ศ. 2558 มอตราการเตบโตเพยงรอยละ 1.90 ดงแสดงในตารางท 1.1 ในสวนของประกนภยรถยนตภาคสมครใจนนมอตราการเตบโตในปพ.ศ. 2558 รอยละ 1.55 ซงประกนภยรถยนตนนมสดสวนเบย

3

ประกนถงรอยละ 57.54 ของเบยประกนวนาศภยทงหมด ทแมจะไดรบผลกระทบจากภาวะเศรษฐกจแลว ยงไดรบผลกระทบจากนโยบายรถคนแรกทท าใหยอดจ าหนายรถยนตเพมขนมากในชวงป พ.ศ. 2555 ถงพ.ศ. 2556 และสงผลกระทบตอก าลงซอรถยนตใหมในปตอๆ มา โดยยอดจ าหนายรถยนตในป 2558 ลดลงจากปกอนหนาถงรอยละ 14.90 และเปนการเตบโตตดลบเปนปท 3 ตดตอกน (กรงเทพประกนภย, 2558) ถงแมวาประกนภยรถยนตภาคสมครใจจะไดรบผลกระทบทางลบจากหลายปจจย แตกยงคงมอตราการเตบโตทเพมขน และดวยสดสวนเบยประกนภยทสงถงรอยละ 57.54 หรอคดเปนมลคาเบยประกนภย 104,129,872 บาท จงสามารถสรางผลกระทบใหกบธรกจประกนภยได

ตารางท 1.2 คาสนไหมทดแทนของธรกจประกนวนาศภยของธรกจประกนวนาศภยเปรยบเทยบระหวาง ป พ.ศ. 2557 และป พ.ศ. 2558

ประเภทการรบประกนภย คาสนไหมทดแทนจายจากการรบประกนภยโดยตรง


อคคภย 3,144,228 3,800,694 (656,466) (17.27)

ภยทางทะเลและขนสง 2,015,460 2,367,569 (352,109) (14.87)

ตวเรอ 280,839 383,624 (102,785) (26.79)

สนคา 1,734,620 1,983,945 (249,325) (12.57)

ภยรถ 73,242,402 71,810,834 1,431,568 1.99

โดยขอบงคบแหงกฎหมาย 7,328,999 6,180,374 1,148,625 18.59

โดยความสมครใจ 65,913,403 65,630,460 282,943 0.43

ภยเบดเตลด 35,023,075 44,041,420 (9,018,345) (20.48)

ความเสยงภยทรพยสน 15,856,558 25,911,941 (10,055,383) (38.81)

ความรบผดตอบคคลภายนอก 831,295 362,781 468,514 129.15

วศวกรรม 1,811,335 989,099 822,236 83.13

อากาศยาน 854,505 1,432,025 (577,520) (40.33)

อบตเหตสวนบคคล 9,214,143 8,648,055 566,088 6.55

4

ตารางท 1.2 คาสนไหมทดแทนของธรกจประกนวนาศภยของธรกจประกนวนาศภยเปรยบเทยบระหวาง ป พ.ศ. 2557 และป พ.ศ. 2558 (ตอ)

ประเภทการรบประกนภย คาสนไหมทดแทนจายจากการรบประกนภยโดยตรง


สขภาพ 4,196,983 3,752,745 444,238 11.84

พชผล 78,897 2,668 76,229 2857.16

อนๆ 2,179,358 2,942,106 (762,748) (25.93)

รวม 113,425,165 122,020,517 (8,595,352) (7.04)

ทมา : ฝายวเคราะหธรกจและสถต ส านกงาน คปภ. (ขอมล ณ วนท 25 กมภาพนธ 2559)

ในขณะเดยวกนประกนภยรถยนตภาคสมครใจกมสดสวนของการเรยกรองคาสนไหมทดแทนสงทสดเชนกน จากตารางท 1.2 คาสนไหมทดแทนของธรกจประกนวนาศภยของธรกจประกนวนาศภยตงแตมกราคม – ธนวาคม 2558 โดยในปพ.ศ. 2558 นนประกนภยรถยนตภาคสมครใจมคาสนไหมทดแทนจายถง 65 ,913,403 บาท เมอเปรยบเทยบกบเบยประกนภยของประกนภยภาคสมครใจแลวคดเปนรอยละ 63.30 สอดคลองกบรายงานขององคกรอนามยโลก ทระบวา ประเทศไทยขอมลวามอตราการเสยชวตจากอบตเหตบนถนน 36.2 คนตอประชากรหนงแสนคน สงเปนอนดบ 2 ของโลก (www.posttoday.com วนทสบคน 12 พฤษภาคม, 2559) ประกอบกบขอมลจ านวนคดอบตเหตจราจรระหวางเดอนตลาคม 2557 - กนยายน 2558 ทงหมด 67,853 ครง (กรมขนสงทางบก, 2559) นอกจากนราคาขายปลกน ามนในประเทศลดลง ท าใหมการใชรถใชถนนในการเดนทางมากขน ปรมาณรถยนตในทองถนนคบคงจงสงผลใหมอบตเหตทางการจราจรมากขนตามไปดวย ส านกขาว Associated Press ไดศกษาวจยเกยวกบความสมพนธระหวางราคาน ามน กบอบตเหตเกยวกบการจราจร พบวา ครงปแรกของปพ.ศ. 2558 ซงเปนชวงทราคาน ามนถกลง มตวเลขการเสยชวตเนองจากอบตเหตทางถนนเพมขนถงรอยละ 14 (สนมนคงประกนภย, 2558) ซงไมใชกรณเกดอบตเหตเทานนทสามารถเรยกรองคาสนไหมทดแทนได เพราะประกนภยรถยนตภาคสมครบางประเภทยงสามารถคมครองภยอนๆ รวมถงรถหาย ทจะเหนไดวาปรมาณของอาชญากรรมทเพมสงขนในปจจบน อาจเปนปจจยหนงทท าใหความสญเสยของประกนภยรถยนตภาคสมครใจสง สงผลใหคาสนไหมทดแทนจายสงตามไปดวย

5

จากขอมลทยกมาขางตน จงน ามาสหวของานวจยเรอง ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ดวยเหตผลทวา สดสวนของเบยประกนภยรถยนตเปนสดสวนทมากทสดส าหรบการประกนวนาศภย รวมถงสดสวนสนไหมทดแทนทสง อนเนองมาจากภยทเกดจากรถมมากกวาภยประเภทอน จงเปนทนาสนใจวาผเอาประกนจะตองมการใชบรการหรอความเกยวของกบประกนรถยนต และพนกงานคอนขางมาก เชน การน ารถเขาซอม การเรยกรองคาสนไหมทดแทน และผเอาประกนจะมความออนไหวตอราคา และมความสนใจในเรองความคมครอง รวมถงประกนรถยนตมหลายประเภทท าใหผเอาประกนสามารถเลอกตามความเหมาะสมกบรถของตนเอง อกทงการท าประกนจะเปนปตอป เมอหมดอายประกนภย ผเอาประกนตองมการประเมนความพงพอใจของตนตอบรษทประกนภยเดม วาจะตอประกนภยกบบรษทเดมหรอไม ซงสามารถเปนขอมลใหกบผรบประกนเพอตอบสนองความตองการ เพอใหเกดความพงพอใจในการท าประกน เพอรกษาฐานลกคาเดม และเพมลกคาใหม

1.2 วตถประสงคของงานวจย ผวจยไดก าหนดวตถประสงคส าหรบงานวจยไว ดงน 1.2.1 เพอศกษาปจจยดานประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจในการท า

ประกนรถยนตภาคสมครใจ โดยแบงตามเพศ อาย ระดบการศกษา และรายไดเฉลยตอเดอน 1.2.2 เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) กบ

ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ประกอบดวย ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานบคคล ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ และปจจยดานกระบวนการ

1.3 ขอบเขตของงานวจย

งานวจยฉบบนศกษาเกยวกบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนรถยนตภาคสมครใจ โดยปจจยทใชในการศกษาในงานวจยประกอบดวยปจจยทางดานประชากรศาสตร (เพศ อาย ระดบการศกษา และรายไดเฉลยตอเดอน) และปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานบคคล ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ และปจจยดาน

6

กระบวนการ ซงกลมตวอยางในงานวจยน คอ กลมผท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจทกประเภท โดยจะมการส ารวจผานแบบสอบถาม และมระยะเวลาในการด าเนนการวจยระหว างเดอนตลาคม 2559 ถงพฤศจกายน 2559 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

ผลงานวจยนคาดวาจะเปนประโยชนตอผทเกยวของ ดงน 1.4.1 เพอใหทราบถงปจจยทจะสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนต

ภาคสมครใจ และสามารถน าขอมลผลการวจยไปแกไข ปรบปรง และพฒนาผลตภณฑประกนภยรถยนต รวมถงบรการดานตางๆ เพอตอบสนองความตองการของผบรโภค

1.4.2 ผประกอบการสามารถน าขอมลผลการวจยไปพฒนากลยทธในการแขงขน เพอสรางความไดเปรยบในเชงพาณชย ซงนอกจากจะเปนประโยชนกบบรษทประกนภยแลว ยงเปนประโยชนตอตวแทนหรอนายหนาประกนภยอกดวย

1.4.3 ผทสนใจสามารถน าขอมลการวจยน ไปใชในการศกษาวจยเพมเตมในงานวจยทเกยวของกบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภย 1.5 นยามศพท

1.5.1 ประกนรถยนตภาคสมครใจ หมายถง ประกนภยรถยนตทผเอาประกนสมครใจท า

ประกนเองโดยทกฎหมายมไดบงคบ เพอคมครองความเสยหายทอาจเกดขน ประกอบดวยประกนภยรถยนตประเภท 1, 2, 3, 4 และ 5 (2+, 3+) ซงมความคมครองทแตกตางกนในแตละประเภท

1.5.2 ผเอาประกนภย หมายถง บคคลทปรากฏชอเปนผเอาประกนภยในหนาตารางกรมธรรม ซงตกลงช าระเบยประกนภยใหแกบรษททรบประกนภย

1.5.3 คาสนไหมทดแทน หมายถง จ านวนความเสยหายทบรษทผรบประกนภยจะตองชดใชหากเกดความเสยหายทไดรบความคมครองตามกรมธรรม โดยการชดใชอาจเปนตวเงน การซอมแซมใหอยในสภาพเดม และการหามาทดแทน

7

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

งานวจยฉบบน ศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

โดยผวจยไดคนควาศกษาขอมล บทความทางวชาการ สอออนไลน รวมถงผลงานวจยทเกยวของ เพอน าขอมลมาประยกตใชในการศกษาวจย โดยมรายละเอยดดงตอไปน

2.1 ขอมลทเกยวของกบประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

2.2 ทฤษฎเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด

2.2 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ

2.4 การทบทวนงานวจยทเกยวของ

2.5 กรอบแนวคดของงานวจย

2.1 ขอมลทเกยวของกบประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ประกนภยรถยนตภาคสมครใจ (Voluntary Motor Insurance) เปนประกนภยทเจาของรถยนตตดสนใจท าประกนภยรถยนตดวยความสมครใจ เพอคมครองความเสยหายทอาจเกดขนกบตวรถ และความรบผดตามกฎหมายทอาจเกดขน ทรพยสน หรอบคคลอนทไดรบความเสยหาย บาดเจบ หรอเสยชวต

2.1.1 ประเภทของประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

แบงได 5 ประเภท ไดแก (1) ประกนภยรถยนตประเภท 1 ใหความคมครอง ดงน - ความรบผดชอบตอบคคลภายนอก - ความสญเสยหรอความเสยหายตอตวรถหรออปกรณตดตวรถจากการลก

ทรพย ชงทรพย ปลนทรพย ยกยอกทรพย หรอเปนผลมาจากการพยายามกระท าดงกลาว - ความเสยหายตอตวรถจากไฟไหม การระเบดทกกรณ - ความเสยหายทงหมดทเกดขนตอตวรถยนตและอปกรณทตดตงประจ ารถ

จากการชนหรอคว า (ไมวาจะเปนฝายถกหรอผดกตาม) รวมถงภยอนๆ ทมไดระบยกเวนไวในกรมธรรม

8

(2) ประกนภยรถยนตประเภท 2 ใหความคมครอง ดงน - ความรบผดชอบตอบคคลภายนอก - ความสญเสยหรอความเสยหายตอตวรถหรออปกรณตดตวรถจากการลก

ทรพย ชงทรพย ปลนทรพย ยกยอกทรพย หรอเปนผลมาจากการพยายามกระท าดงกลาว - ความเสยหายตอตวรถจากไฟไหม การระเบดทกกรณ (3) ประกนภยรถยนตประเภท 3 ใหความคมครอง ดงน - ความบาดเจบหรอมรณะของบคคลภายนอก (บคคลภายนอกรวมถง

ผโดยสารในรถทเอาประกนภยทไมใชผขบข ตลอดจนคนในครอบครวหรอลกจางของผขบขทเปนฝายประมาท)

- ความเสยหายของทรพยสนของบคคลภายนอก (ไมใชทรพยสนของผขบขฝายประมาท ผเอาประกนภย บคคลในครอบครว)

(4) ประกนภยรถยนตประเภท 4 ใหความคมครอง ดงน - ความเสยหายของทรพยสนของบคคลภายนอก (ไมใชทรพยสนของผขบข

ฝายประมาท ผเอาประกนภย บคคลในครอบครว) (5) ประกนภยรถยนตประเภท 5 มความคมครองแบงออกเปน 2 ประเภท

ไดแก - ความคมครองแบบ 3+ เปนความคมครองเหมอนประเภทสาม รวมถงความ

คมครองความเสยหายของรถยนตคนทเอาประกนภยจากการชนกบยานพาหนะทางบกดวยกน - ความคมครองแบบ 2+ เปนความคมครองเหมอนประเภทสอง รวมถงความ

คมครองความเสยหายของรถยนตคนทเอาประกนภยจากการชนกบยานพาหนะทางบกดวยกน โดยสามารถสรปความคมครองของประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ไดตามตารางท 2.1 ดงน

9

ตารางท 2.1 ความคมครองของประกนภยรถยนตภาคสมครใจประเภทตางๆ

*คกรณเปนยานพาหนะทางบก

2.1.2 ขอควรทราบเกยวกบประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

(1) จ านวนเงนเอาประกนภยหรอทนประกนภย คอ จ านวนเงนทตกลงวา ผรบประกนภยจะตองจายใหแกผเอาประกนภยหรอผรบผลประโยชนตามทระบไวในกรมธรรม เมอเกดภยแกผเอาประกนภยตามเงอนไขในกรมธรรม

(2) เบยประกนภย คอ จ านวนเงนทผเอาประกนภยตองจายใหแกผรบประกนภยตามสญญาประกนภย เนองจากสญญาประกนภยเปนสญญาตางตอบแทน หากผเอาประกนภยไมช าระเบยประกนภยตามสญญา และเกดความเสยหายขน ผรบประกนภยสามารถปฏเสธการจายคาสนไหมทดแทนได

(3) สวนลดประวตด กรณผเอาประกนภยมรถยนตทเอาประกนภยไวกบบรษทประกนภย บรษทจะมการลดเบยประกนภยใหแกผเอาประกนภยหากรถยนตไมมความเสยหายเกดขน ซงอตราสวนลดตงแต 20% -50%

รถยนตท ไมมความเสยหาย หมายรวมถง รถยนตคนทมการเรยกรองคาเสยหาย แตคาเสยหายเกดจากความประมาทของบคคลภายนอก และรตวผตองรบผดตามกฎหมาย ซงผลท าใหบรษทมสทธทจะเรยกรองคาเสยหายทบรษทไดจายไปคนจากบคคลภายนอกได

(4) ความเสยหายสวนแรก คอ คาใชจายทผเอาประกนภยตองรบผดชอบเองในความเสยหายทเกดขน ทงนบรษทประกนภยจะเปนผรบผดชอบสวนทเพมขนเอง คาเสยหาย

ทรพยสน บคคล สญหาย ไฟไหม การชน

อบตเหต

สวน

บคคล

คาร กษา

พยาบาล

ประกน

ตวผ

ขบข

ภยกอ

การ

ร าย

ประกนภยรถยนตประเภท 1 / / / / / / / / /

ประกนภยรถยนตประเภท 2 / / / / X / / / /

ประกนภยรถยนตประเภท 3 / / X X X / / / X

ประกนภยรถยนตประเภท 4 / X X X X X X X X

ประกนภยรถยนตประเภท 2+ / / / / /* / / / /

ประกนภยรถยนตประเภท 3+ / / X X /* / / / X

ความร บผดตอ ตวรถเอาประกนภย เอกสารแนบทาย

ประเภท

10

สวนแรกท าใหมลคาเบยประกนภยลดลงตามจ านวนทระบ นอกจากนยงท าใหผเอาประกนภยตองระมดระวงเพมขน

(5) การระบผขบข การใชอายผขบขในการค านวณเบยประกนภยจะสามารถท าใหสามารถลดคาเบยประกนภยได ซงจะระบผขบขไดไมเกน 2 คน หากผขบขรถยนตขณะเกดภยไมไดเปนผทระบในกรมธรรม ผเอาประกนตองรบผดชอบความเสยหายสวนแรกเอง

2.2 ทฤษฎเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด

ในธรกจบรการนนมความแตกตางจากธรกจสนคาโดยทวไป เนองจากธรกจบรการนนมทงสนคาทจบตองไดและจบตองไมได ดงนนทฤษฏสวนประสมทางการตลาดจงตางออกไป โดยทฤษฏสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจสนคา ประกอบดวย 4 ปจจย ไดแก ผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจ าหนาย และการสงเสรมการตลาด แตส าหรบทฤษฏสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการจะประกอบดวย 7 ปจจย อนไดแก (Kotler and Keller, 2012)

2.2.1 ปจจยดานผลตภณฑ (Product)

คอ สงทน าเสนอแกผบรโภค เพอตอบสนองความจ าเปนหรอความตองการของผบรโภค และกอใหเกดความพงพอใจ โดยผลตภณฑจะอยในรปแบบของสงทมตวตนและไมมตวตน อนไดแก สนคา (Physical Goods) บรการ (Services) ประสบการณ (Experiences) เหตการณ (Events) บคคล (Persons) สถานท (Places) ทรพยสน (Properties) องคกร (Organizations) ขอมลขาวสาร (Information) หรอความคด (Ideas) เปนตน ปจจยทางดานผลตภณฑควรค านงถงเปนปจจยแรกและก าหนดใหสอดคลองกบตลาด เพอดงดดความสนใจของผบรโภค

2.2.2 ปจจยดานราคา (Price)

คอ จ านวนเงนทใชในการแลกเปลยนเพอใหไดมาซงสนคาและบรการ หรอเพอตอบแทนกบการไดรบกรรมสทธ ความสะดวกสบาย และความพงพอใจในผลตภณฑนน ซงสงนนตองมมลคาและกอใหเกดอรรถประโยชนกบจ านวนเงนทจายไป โดยการก าหนดราคาทเหมาะสมอาจตองอาศยกลยทธทางดานราคา เพอใหระดบราคาของสนคาบรการมความเหมาะสมและเปนทพงพอใจทงฝายผเสนอซอและผเสนอขาย รวมถงกฎเกณฑของอปสงคและอปทานมาเปนองคประกอบการในก าหนดราคา

11

2.2.3 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place)

คอ กระบวนการทางการตลาดทผผลตสนคาจะน าเสนอสนคาและบรการไปสผบรโภค หรอท าใหผบรโภคหาซอสนคาและบรการไดอยางสะดวกในราคาทเหมาะสมและตามเวลาทตองการ โดยชองทางการจดจ าหนายนนหมายรวมถงท าเลทตง (Location) และชองทางในการน าเสนอบรการ (Channels) ซงการตดสนใจเลอกชองทางการจดจ าหนายทเหมาะสมมความส าคญตอก าไรของหนวยธรกจ รวมทงมผลกระทบตอการก าหนดสวนผสมทางการตลาดอนๆ ทเกยวของ

2.2.4 ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Promotion)

คอ การตดตอสอสารเพอเชอมโยงระหวางผซอและผขาย มเปาหมายเพอสรางความนาเชอถอ การแลกเปลยนขอมลขาวสาร การจงใจ หรอกระตนใหเกดความตองการในสนคาและบรการ โดยคาดหวงใหกจกรรมนนมอทธพลตอความรสก ทศนคต ความเชอถอ และพฤตกรรมการซอ ซงการสงเสรมการตลาด สามารถกระท าผานเครองมอทส าคญ ไดแก การโฆษณา (Advertising) การใหขาวและการประชาสมพนธ (Publicity and Public Relations) การขายโดยใชพนกงานขาย (Personal Selling) การสงเสรมการขาย (Sale Promotion) และการตลาดทางตรง (Direct Marketing)

2.2.5 ปจจยดานบคลากร (People)

คอ บคคลหรอพนกงานในองคกรทใหบรการแกลกคา ตองเปนบคคลทด มความรความสามารถในการปฏบตงาน มความคดรเรมสรางสรรค มความเอาใจใสและดแลลกคา มความสามารถในการตอบสนองผใชบรการ และมความสามารถในการแกปญหาตางๆ ใหกบลกคาได รวมทงมความตระหนกถงความพงพอใจของลกคา ซงตองอาศยการคดเลอก รวมถงการสนบสนนและพฒนาบคลากรโดยการการฝกอบรมและการจงใจ เพอใหพนกงานสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขงขน เนองจากบคลากรเปนปจจยส าคญทมอทธพลตอการสรางภาพลกษณขององคกรและผลตภณฑ

2.2.6 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation)

คอ การน าเสนอลกษณะทสมผสไดจากการใหบรการและสภาพแวดลอมของพนทใหบรการ โดยการสรางคณภาพโดยรวม ทงทางดานกายภาพและรปแบบการใหบรการเพอสรางคณคาและความประทบใจใหกบลกคา โดยลกษณะทางกายภาพสามารถท าไดหลายรปแบบ ไมวาจะเปนดานการแตงกายของพนกงานใหสะอาดเรยบรอย การเจรจาทสภาพออนโยน และการใหบรการท

12

รวดเรว ประกอบกบการตกแตงสถานทใหบรการ ความสะอาดของสถานทใหบรการ เพอใหลกคาเกดความพงพอใจและเชอมนในการเลอกมาใชบรการ

2.2.7 ปจจยดานกระบวนการ (Process)

คอ กจกรรมในการสงมอบบรการใหแกผใชบรการอยางมประสทธภาพ ดวยการใหบรการทถกตองและตามก าหนดเวลา โดยจดประสงคเพอใหผใชบรการเกดความประทบใจและความพงพอใจตอบรการนนๆ ดวยลกษณะของบรการเปนสนคาไรตวตน การสรางความแตกตางจากคแขงดวยกระบวนการใหบรการทเหนอกวายอมเปนความไดเปรยบในการจงใจผใชบรการ

2.3 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ

Wolman (1973, P.384) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกมความสขเมอไดรบความส าเรจตามความมงหมาย ความตองการ และตามแรงจงใจ

Vroom (1964, P.99) ความพงพอใจและทศนคตเปนค าทคลายคลงกนสามารถใชแทนกนได และไดใหความหมายวา ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตเชงบวกจะแสดงใหเหนถงสภาพความพงพอใจ และทศนคตเชงลบจะแสดงใหเหนถงสภาพความไมพงพอใจ

Kotler and Keller (2012 , P.128 ) ได ใ ห ค ว ามหมายของคว าม พ งพอ ใ จ (Satisfaction) วาเปนความรสกมความสขหรอความผดหวง ซงเปนผลทไดจากการเปรยบเทยบประสบการณการรบรของผลตภณฑกบความคาดหวง หากประสบการณทไดรบต ากวาความคาดหวง จะกอใหเกดความไมพอใจแกลกคา และหากประสบการณตรงกบความคาดหวงจะท าใหลกคามความพงพอใจ ยงไปกวานนหากประสบการณเกนความคาดหวงจะใหเกดความพงพอใจสงหรอความยนด (Delight) โดยความคาดหวงอาจเปนผลมาจากประสบการณการซอทผานมา ค าแนะน า ค าบอกเลาจากบคคลรอบขาง

อเนก สวรณบณฑต (2548, หนา 173) กลาววา ความพงพอใจเปนกระบวนการทเกดขนจากการรบร การประเมนคณภาพของการบรการอนเปนสงทผรบบรการคาดหวงจะไดรบจากการใหบรการ โดยความพงพอใจในการบรการจะขนอยกบองคประกอบ 2 ประการ ไดแก

1. การรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ซงเปนสงทผใหบรการสญญาวาจะให โดยระดบความมากนอยของคณภาพการบรการนนเปนสงทก าหนดระดบความพงพอใจ

2. การรบรคณภาพการน าเสนอบรการ โดยผรบบรการจะประเมนผบรการผานกระบวนการตางๆ วามการบรการอยางเหมาะสมหรอไม รวมถงพฤตกรรมการแสดงออกของผ

13

ใหบรการตามบทบาทหนาทและการแสดงถงความเตมใจและจรงใจในการใหบรการ การรบรเหลานจะชวยใหผรบบรการประเมนคณภาพการบรการไดอยางมเหตผล น าไปส ความพงพอใจในการรบบรการ

ศรวรรณ เสรรตน (2539, หนา 373) ไดใหแนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการวา ความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการตางมความส าคญตอความส าเรจของการด าเนนงานบรการ ดงนนการสรางความพงพอใจในการบรการจ าเปนจะตองด าเนนการ

1. การตรวจสอบความคาดหวงและความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการอยางสม าเสมอ

2. การก าหนดเปาหมายและทศทางขององคกรใหชดเจน

3. การก าหนดกลยทธการบรการทมประสทธภาพ

4. การพฒนาคณภาพและความสมพนธในกลมพนกงาน

5. การน ากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการไปปฏบตและประเมนผล โดยผใหบรการจะตองท าความเขาใจลกษณะและองคประกอบความพงพอใจ ดงน

5.1 ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณความรสกในทางบวกตอสงใดสงหนงของผรบบรการ ซงจะรบรรปแบบของการบรการและคณภาพของการบรการโดยใชประสบการณทไดรบในอดตทผานมาของตนเอง หรอจากการอางองจากบคคลรอบขาง สอโฆษณา

5.2 ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบประสบการณทรบจรง ในการใชบรการนนผใชบรการยอมมขอมลอางองจากแหลงตางๆ ไมวาจะเปนประสบการณสวนตว ความรจากการเรยนร ค าบอกเลาจากบคคลใกลชด เปนตน จงท าใหเกดความคาดหวงตอสงทควรจะไดรบบรการ ซงจะมอทธพลแกผรบบรการในการทจะใชเปนเกณฑในการประเมนสงทไดรบจรง

5.3 ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขน เนองจากในแตละชวงเวลาบคคลยอมมความคาดหวงตอการบรการแตกตางกน ทงนขนอยกบอารมณ ความรสก ประสบการณ ณ ชวงเวลานน จงท าใหเกณฑการประเมนความพงพอใจมการปรบตลอดเวลา สงผลใหการเปรยบเทยบสงทไดรบกบสงทคาดหวงเปลยนแปลงตามไปดวย

14

2.4 การทบทวนงานวจยทเกยวของ

จากการทบทวนวรรณกรรมและศกษางานวจยทเกยวของกบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ พบวา งานวจยสวนใหญศกษาเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) และปจจยดานประชากรศาสตร ทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยภาคสมครใจ รวมถงการศกษาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยมรายละเอยด ดงน

2.4.1 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 2.4.1.1 ปจจยดานผลตภณฑ (Product)

ในการศกษาการจดการเชงกลยทธ และกลยทธการตลาดเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจประกนภย : กรณศกษา บรษท กรงเทพประกนภย จ ากด (มหาชน) ของ ชลนธร พลปญญาวงศ (2553) พบวา ปจจยทางดานผลตภณฑมผลตอผบรโภคในการเลอกใชประกนภยรถยนตในระดบมากทสด โดยประกอบดวยประเดนในดาน การมความคมครองทครอบคลมตรงตามความตองการ การมประเภทกรมธรรมทหลากหลาย และการมเงอนไขความคมครองทเขาใจงาย ตามล าดบ สอดคลองกบการศกษาของ ธญญารตน เนยมดวง (2555) ทไดท าการศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจตอการเลอกซอกรมธรรมประกนภยภาคสมครใจ ประเภท 1 ของผขบขรถยนตในจงหวด พษณโลก พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบมาตรฐานความคมครองทไดรบจากประกนภยมากทสด เชนเดยวกบการศกษาปจจยทก าหนดการตดสนใจเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ กรณศกษา บรษท ศรอยธยา เจนเนอรล ประกนภย จ ากด สาขาอดรธาน ของ สรลกษณ ชยวงค (2554) พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญกบ สทธประโยชนทไดรบ เงอนไขและขอตกลงทระบไวในสญญา ชอเสยงความมนคงของบรษท และความหลากหลายของแบบประกนภย ตามล าดบ

นอกจากน การศกษาสวนประสมการตลาดทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของผเอาประกนภยบรษท ไทยศรประกนภย จ ากด โดย สมชาย หวงประดษฐ (2551) พบวา ปจจยทางดานผลตภณฑทมอทธพลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนต ไดแก ความมชอเสยงและความมนคงของบรษทประกนภย ดานรายละเอยดเงอนไขความคมครองของกรมธรรม ความชดเจนและเขาใจงายของกรมธรรม และรปแบบการประกนภยรถยนตทมใหเลอกหลากหลายรปแบบ สอดคลองกบ ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนต บรษท วรยะประกนภย จ ากด สาขาถนนโยธา จงหวดนครราชสมา ของ สรรนทร หงษกลเศรษฐ (2556) พบวา ความนาเชอถอ ชอเสยงและความมนคงของบรษทมผลตอการตดสนใจมาเปนอนดบแรก รองลงมา คอ

15

ผลประโยชนของกรมธรรมเหมาะสม การมอในเครอทมมาตรฐาน เชนเดยวกบการศกษาพฤตกรรมการตดสนใจและความพงพอใจของลกคาทมตอการบรหารจดการของบรษท วรยะประกนภย จ ากด ในกรงเทพมหานคร ของ เบญจมาศ เปดทอง (2550) พบวา ปจจยทางดานผลตภณฑทมอทธพลตอระดบความพงพอใจของกลมตวอยาง ไดแก ชอเสยงและความนาเชอถอของบรษทประกนภยมาเปนขอแรก รองลงมาคอ มบรการรบท าประกนภยทกประเภท และความคมครองตรงกบความตองการของลกคา

งานวจยของ กาญจนวตร งามพรง (2551) ไดศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจ พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานผลตภณฑทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยรถยนตโดยรวมอยในระดบมาก เมอเรยงตามล าดบความส าคญไดดงน ชอเสยงและความนาเชอถอของบรษทประกนภย มบรการรบแจงเหตตลอด 24 ชวโมง ผลประโยชนดานความคมครอง มบรการรบท าประกนภยทกประเภท สามารถยกเลกกรมธรรมกอนครบก าหนดอายกรมธรรมไดตามสะดวก และมกรมธรรมหลากหลายประเภทใหเลอกท าตามความตองการ สอดคลองกบ การศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของเจาของรถทจดทะเบยนกบส านกงานขนสงจงหวดขอนแกน สาขาอ าเภอบานไผ ของ ศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) พบวา ปจจยทางดานผลตภณฑทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยสามอนดบแรก ไดแก ความมชอเสยงของบรษทประกนภย บรษทมบรการรบแจง เหตตลอด 24 ชม. และการมเงอนไขความคมครองมความยตธรรม รวมถงงานวจยของ วาสนา ไชยากรกจ (2550) ทพบวา ปจจยทเปนตวก าหนดการตดสนใจเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ : กรณศกษา บรษทวรยะประกนภยจ ากด สาขาอบลราชธาน ไดแก ปจจยดานผลตภณฑหรอบรการ ซงประกอบดวย ชอเสยงของบรษทมความนาเชอถอ มศนยรบแจงเหตครอบคลมทวประเทศ ตวแทน นายหนามความนาเชอถอ และสามารถตดตอไดตลาด 24 ชม.เมอเกดเหต

2.4.1.2 ปจจยดานราคา (Price)

ในการศกษาปจจยทตดสนใจและความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา โดย จระศกด เกาะสงเนน (2550) พบวา ปจจยดานราคาทผเอาประกนภยใหความส าคญ อนดบแรก คอ ราคาเบยประกนภยเหมาะสม อนดบ 2 คอ มการใหเครดตในการช าระเงน อนดบ 3 ระยะเวลาในการผอนช าระนาน อนดบ 4 อตราดอกเบยของการผอนช าระเปนรายงวด อนดบ 5 อตราการผอนช าระขนต า และอนดบ 6 คอ สวนลดเงนสด สอดคลองกบการศกษาปจจยทมความสมพนธกบการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของผเอาประกนภยรถยนตในเขตกรงเทพมหานคร ของ แสงทอง แกวลอมทรพย (2551) พบวา ปจจยทางดาน

16

ราคาโดยรวมมผลตอการตดสนใจในระดบมาก และหากพจารณาเปนรายขอพบวา เบยประกนภยราคาเหมาะสมกบความคมครองมความส าคญเปนอนดบแรก รองลงมา คอ เบยประกนภยมราคาถก ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก (Deduct able) เชนเดยวกบ สมชาย หวงประดษฐ (2551) ทไดศกษาสวนประสมการตลาดทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของผ เอาประกนภยบรษท ไทยศรประกนภย จ ากด พบวา คาเบยประกนทเหมาะสมและมความเปนธรรม อนดบสอง คอ การเปรยบเทยบราคากบบรษทประกนภยอน และอนดบสาม คอ คาเบยประกนในแตละปทเหมาะสม และการศกษาของ ยวพร พงพพฒน (2551) ในเรองปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจในจงหวดสมทรสาคร พบวา ปจจยทกลมตวอยางใหความส าคญ คอ เบยประกนภยเหมาะสม ผอนช าระคาเบยประกนภยได และเบยประกนภยราคาถก

นอกจากน ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ : ศกษาเฉพาะกรณผเอาประกนภยกบ บมจ.สนมนคงประกนภย สาขาพะเยา ของ พนดา ละเอยด (2556) พบวา ปจจยดานราคาทมอทธพลตอการตดสนใจซอมากทสด คอ ดานคาเบยประกนมความเหมาะสมกบความคมครอง รองลงมา คอ ขอเสนอคาเบยประกนหลายราคา คาเบยประกนภยใกลเคยงกบบรษทอน คาเบยประกนภยมความเหมาะสมกบประเภทกรมธรรม เชนเดยวกบกาญจนวตร งามพรง (2551) ทไดศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจ พบวา ปจจยยอยดานราคาทกลมตวอยางใหความส าคญในระดบมาก ไดแก ระดบราคาเบยประกนภยเหมาะสมกบความคมครองและบรการ และสวนปจจยยอยดานราคาทกลมตวอยางใหความส าคญในระดบปานกลาง คอ มสวนลดคาเบยประกนให สามารถช าระเงนโดยใชบตรเครดตได และสามารถผอนช าระคาเบยประกนได

นอกจากน สรรนทร หงษกลเศรษฐ (2556) ไดศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนต บรษท วรยะประกนภย จ ากด สาขาถนนโยธา จงหวดนครราชสมา พบวา ปจจยทางดานราคาทมผลตอการตดสนใจ ไดแก อตราเบยประกนมความเหมาะสมกบความคมครอง อตราเบยประกนมราคาถก และอตราสวนลดเบยประกน สอดคลองกบการศกษาพฤตกรรมและสวนประสมการตลาดในการซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของลกคาบรษท ฟนกซประกนภย (ประเทศไทย) จ ากด ของ อนนตา เจรญวรเมธ (2555) พบวา ปจจยทางดานราคาทลกคาใหความส าคญ โดยเรยงล าดบไดดงน เบยประกนโดยภาพรวมมความเหมาะสม เบยประกนทจายมความคมคาตอสทธประโยชนทไดรบ และเบยประกนไมเปนภาระในการใชจาย และวนย ค าภระปาวงศ (2552) ไดศกษาสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกท าประกน

17

รถยนตภาคสมครใจของผเอาประกนภยในเขตอ าเภอเมอง จงหวดพะเยา พบวา ปจจยราคาทมอทธพลตอผบรโภค ไดแก ราคามหลายระดบใหเลอก และสามารถผอนช าระคาเบยประกนได

2.4.1.3 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place)

ธญญารตน เนยมดวง (2555) ไดท าการศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจตอการเลอกซอกรมธรรมประกนภยภาคสมครใจ ประเภท 1 ของผขบข รถยนตในจงหวด พษณโลก พบวา ปจจยดานการจดจ าหนายทมผลความพงพอใจของกลมตวอยางระดบมากทสด คอ สามารถตดตอสอบถามขอมลทางโทรศพทไดสะดวก และการศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของเจาของรถทจดทะเบยนกบส านกงานขนสงจงหวดขอนแกน สาขาอ าเภอบานไผ ของ ศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) พบวา สถานทตงของบรษททไปมาสะดวก การมพนกงานหรอตวแทนบรษทมาพบและแนะน าขอมลในการซอสนคาในแตละประเภท บรการจดสงกรมธรรมถงบาน และมสาขาในการใหบรการเพยงพอมความส าคญในการตดสนใจซอ เชนเดยวกบการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนต บรษท วรยะประกนภย จ ากด สาขาถนนโยธา จงหวดนครราชสมา ของ สรรนทร หงษกลเศรษฐ (2556) พบวา ลกคาใหความส าคญกบปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ไดแก ส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอใหลกคา ทตงบรษทมความเหมาะสม และการมตวแทนขายเพมความสะดวกในการเลอกใชบรการ

นอกจากน วนย ค าภระปาวงศ (2552) ไดศกษาสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกท าประกนรถยนตภาคสมครใจของผเอาประกนภยในเขตอ าเภอเมอง จงหวดพะเยา พบวา ในปจจยดานชองทางการจดจ าหนายทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญในระดบมาก ไดแก การมสาขาบรการทวประเทศมความส าคญมากทสด สอดคลองกบกาญจนวตร งามพรง (2551) ทไดศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจ พบวา ปจจยดานการจดจ าหนายทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจ เมอเรยงตามล าดบความส าคญไดดงน สถานทตงของสาขาบรษทและตวแทนจ าหนายอยในแหลงชมชนใกลลกคาสะดวกตอการเดนทางมาตดตอ มสาขาใหบรการทวประเทศ และมสาขา ตวแทนจ าหนายกระจายอยจ านวนมากหาซอไดงาย เชนเดยวกบการศกษาปจจยทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจในพนทเขตจงหวดยะลา ของ วรรณา ชประดษฐ (2556) พบวา ผเอาประกนภยใหความส าคญตอปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ไดแก บรษทประกนภยมตวแทนใหบรการทวประเทศ ความสะดวกในการตดตอกบบรษทประกนภยเมอเกดความเสยหาย ความหลากหลายของชองทางการซอกรมธรรม เชน ผานส านกงานตวแทน สาขาทางเวบไซต และโชวรมรถยนตมบรการท าประกนภยภาคสมครใจ

18

2.4.1.4 ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Promotion)

ในการศกษาปจจยทเปนตวก าหนดการตดสนใจเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ กรณศกษา บรษท วรยะประกนภย จ ากด สาขาอบลราชธาน ของ วาสนา ไชยากรกจ (2550) พบวา ปจจยสงเสรมการตลาดทกลมตวอยางใหความส าคญ ไดแก มจดหมายแจงเตอนตออายกรมธรรมลวงหนาในกรณทกรมธรรมใกลหมดอาย มของแถมจากการท าประกนภย และมการแนะน าการประกนภยจากตวแทน ในสวนของการศกษาของ วรรณา ชประดษฐ (2556) ในเรองปจจยทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ในเขตพนทจงหวดยะลา พบวา ปจจยการสงเสรมการตลาดทกลมตวอยางใหความส าคญเมอเรยงล าดบ ไดดงน มการโฆษณาผานสอตางๆ เชน โทรทศน หนงสอพมพ มการโทรศพทแจงเตอนเมอประกนภยใกลหมดอาย มการสงจดหมายแนะน ารปแบบกรมธรรมของบรษทประกนภย และมการใหสวนลดหรอของแถมเมอซอกรมธรรมประกนภย ตามล าดบ และการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน ของ จนทนา ทองจนทร (2550) พบวา ปจจยดานการสงเสรมการตลาดตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนต ไดแก มสวนลดคาเบยประกนภยในกรณทไมเกดอบตเหตมความส าคญเปนอนดบแรก อนดบ 2 คอ มพนกงานคอยใหค าแนะน า อนดบ 3 คอ มการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเนอง สวนมการใหของแถมหรอของช ารวยมความส าคญนอยทสด สอดคลองกบ จรสลกษณ อทรพย (2558) ไดศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล พบวา กลมตวอยางใหความส าคญอนดบแรก คอ การใหสวนลดคาเบยประกนภยส าหรบลกคาทมประวตการขบขดอยางเหมาะสมมากทสด อนดบ 2 คอ มจดหมายหรอพนกงานแจงเตอนกอนประกนภยจะหมดอาย อนดบตอมา คอ การมการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ และมของสมนาคณ

นอกจากน การศกษาปจจยทางการตลาดทมผลตอการเลอกบรษทประกนภยรถยนตของผใชรถยนตในอ าเภอเมอง จงหวดล าพน ของ สรพนธ อรชน (2546) พบวา ปจจยทางดานการสงเสรมการตลาดทมผลตอการเลอกบรษทประกนภย ไดแก ค าแนะน าจากผอนทเคยใชบรการ มพนกงานคอยใหค าแนะน า มบรการเสรมตอทะเบยนรถใหฟร มปายโฆษณารบท าประกนภยรถยนตตดหนาราน การโฆษณาผานสอตางๆ มการแจงเตอนตอประกนกอนประกนภยหมดอาย มบรการสงกรมธรรมประกนภยทางไปรษณย มการแจงขาวสารตางๆ เกย วกบการประกนภย และมการใหของแถมหรอของช ารวยเมอซอกรมธรรมประกนภย ตามล าดบ สอดคลองกบการศกษาพฤตกรรมการตดสนใจและความพงพอใจของลกคาทมตอการบรหารจดการของ บรษท วรยะประกนภย จ ากด ในกรงเทพมหานคร ของ เบญจมาศ เปดทอง (2550) พบวา ในดานการสงเสรมการตลาดสงผลตอระดบความพงพอใจ ไดแก มการโทรแจงเตอนกอนประกนหมดอาย ม

19

พนกงานคอยใหค าแนะน า การใหของแถมหรอของช ารวยเมอซอกรมธรรมประกนภย มการแจงขาวสารตางๆ เกยวกบการประกนภย และการโฆษณาผานสอตางๆ เชนเดยวกบ จรศกด ศรรตน (2551) ทไดศกษาปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของผใชรถยนตในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงราย พบวา ปจจยดานสงเสรมการตลาดทมอทธพลในการตดสนใจสงทสด ไดแก มการสงจดหมายแนะน ารปแบบกรมธรรมของบรษทประกนภ ย รองลงมาไดแก มการโทรศพทแจงเตอนตออายประกนภยหมดอาย และมการแจงขาวสารตางๆ เกยวกบการประกนภย ต าสดคอมการใหของแถมหรอของช ารวยเมอซอประกนภย และการศกษาปจจยทก าหนดการตดสนใจเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ กรณศกษา บรษท ศรอยธยา เจนเนอรล ประกนภย จ ากด สาขาอดรธาน ของ สรลกษณ ชยวงค (2554) พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญในระดบปานกลางส าหรบปจจยสงเสรมการตลาด ประกอบดวย คอ การโฆษณาตามสอตางๆ การมของแถมเมอท าประกนภย และการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคา

2.4.1.5 ปจจยดานบคลากร (People)

ธญญารตน เนยมดวง (2555) ไดท าการศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจตอการเลอกซอกรมธรรมประกนภยภาคสมครใจ ประเภท 1 ของผขบขรถยนตในจงหวดพษณโลก พบวา ปจจยดานการบคลากรทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยของกลมตว อยาง ไดแก พนกงานสามารถแกไขปญหาไดอยางรวดเรว สอดคลองกบยวพร พงพพฒน (2551) ทไดศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจในจงหวดสมทรสาคร พบวา กลมตวอยางใหความส าคญตอปจจยดานบคลากร ในดาน พนกงานสามารถแกไขปญหาใหไดอยางรวดเรว พนกงานหรอตวแทนใหการดแลเปนอยางด ความนาเชอถอของตวแทนและพนกงานบรษท ตวแทนขายหรอพนกงานใหค าแนะน า และพนกงานใหความรในการท าประกนภยรถยนตแกผสนใจเปนอยางด เชนเดยวกบ การศกษาการจดการเชงกลยทธ และกลยทธการตลาดเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจประกนภย : กรณศกษา บรษท กรงเทพประกนภย จ ากด (มหาชน) ของ ชลนธร พลปญญาวงศ (2553) พบวา ปจจยทางดานบคลากรทกลมตวอยางใหความส าคญเปนล าดบแรกในประเดนเรอง การใหบรการของพนกงานส ารวจภยไปถงทเกดเหตรวดเรว รองลงมา คอ การใหบรการของพนกงานรบแจงเหตมความสภาพ และสดทาย คอ พนกงานขายใหขอมลชดเจน

นอกจากน การศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนต บรษท วรยะประกนภย จ ากด สาขาถนนโยธา จงหวดนครราชสมา ของ สรรนทร หงษกลเศรษฐ (2556) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานบคลากร ไดแก พนกงานมความพรอมในการบรการ มความรความเขาใจในการประกนภย มมนษยสมพนธพดจาสภาพ และมแตงกายอยาง

20

เหมาะสม และการศกษา ของ ศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) ในเรองปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของเจาของรถทจดทะเบยนกบส านกงานขนสงจงหวดขอนแกน สาขาอ าเภอบานไผ พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานบคลากร ไดแก ความนาเชอถอของพนกงาน การแตงกายของพนกงานมความสะอาดและสภาพ พนกงานมมนษยสมพนธและความเปนกนเอง ใหบรการดวยความเสมอภาคแกลกคา และมความรความช านาญในการใหบรการ สอดคลองกบ กาญจนวตร งามพรง (2551) ทไดศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจ พบวา ปจจยดานบคลากรทกลมตวอยางใหความส าคญ ไดแก พนกงานมบคลกภาพด แตงกายสภาพเรยบรอย ความซอสตยจรงใจ และตรงไปตรงมาใหการเสนอราคาแกลกคา มความรความช านาญดานการรบประกนภยและใหขอมลไดอยางชดเจน มความรวดเรวในการด าเนนการแกไขปญหาของลกคา มการเอาใจใสดและใหบรการลกคาแบบเสมอภาค มมนษยสมพนธทด มการดแลอยางสม าเสมอภายหลงซอประกนภย การใหค าแนะน าอยางถกตองดวยภาษาท เขาใจงาย และพนกงาน ตวแทนมความนาเชอถอ รวมถงการศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ : ศกษาเฉพาะกรณผเอาประกนภยกบ บมจ.สนมนคงประกนภย สาขาพะเยา ของ พนดา ละเอยด (2556) พบวา ปจจยดานบคลากรทมอทธพลตอการตดสนใจซอ ประกอบดวย พนกงานมความร ความเชยวชาญและใหค าแนะน าในการท าประกนภยไดชดเจนและรวดเรว พนกงานมความสภาพ กรยามารยาทด แตงกายเหมาะสม พนกงานมความรดานสนไหมทดแทน มความกระตอรอรน และพนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ

2.4.1.6 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation)

ในการศกษาพฤตกรรมและสวนประสมการตลาดในการซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจของลกคาบรษท ฟนกซประกนภย (ประเทศไทย) จ ากด ของ อนนตา เจรญวรเมธ (2555) พบวา ลกคาใหความส าคญดานปจจยลกษณะทางกายภาพ ในดานสถานทตงส านกงานของบรษทมทจอดรถสะดวกสบายและเพยงพอมาเปนอนดบแรก รองลงมา คอ สถานทตงส านกงานของบรษทมการคมนาคมทสะดวก และอนดบถดมา คอ สถานทตงส านกงานของบรษทมปายแสดงอยางชดเจน หาไดงาย สอดคลองกบการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการดานสนไหมรถยนต บรษท ไทยศรประกนภย จ ากด ในเขตกรงเทพมหานคร ของ เอนก ชมภ (2554) พบวา ลกคาใหความส าคญมากทสด ในดานท าเลทตงหางาย สะดวก รองลงมา คอ การจดสถานทภายในเปนสดสวนและเปนระเบยบ อนดบ 3 คอ ทางเขาออกสะดวกทเขาทมาใชบรการ และอนดบท 4 คอ มสงอ านวยความสะดวกระหวางรอ รวมถงกาญจนวตร งามพรง (2551) ทไดศกษาปจจยสวนประสม

21

การตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจ พบวา ปจจยดานลกษณะทางกายภาพทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจกบบรษทประกนภยรถยนต ประกอบดวย มส านกงานเปนหลกแหลงนาเชอถอ ความสะอาดของอาคารสถานท มสงอ านวยความสะดวกแกลกคาทมาตดตอ เชน ทนงพกระหวางรอรบบรการ โทรทศน น าดม และหองน า มการจดรปแบบราน ส านกงานสวยงามโดดเดนสะดดตา มทจอดรถเพยงพอแกลกคาทมาตดตอ มอปกรณส านกงานททนสมยในการใหบรการลกคา และความเปนระเบยบภายในส านกงาน เชน การจดวางอปกรณส านกงาน การจดแบงพนทเปนสดสวน และศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) ไดศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของเจาของรถทจดทะเบยนกบส านกงานขนสงจงหวดขอนแกน สาขาอ าเภอบานไผ พบวา ปจจยทกลมตวอยางใหความส าคญ ไดแก ปายชอบรษทชดเจน บรษทมอปกรณการท างานททนสมย บรษทมทนงรอเพยงพอและสะดวกสบาย มส านกงานเปนหลกแหลงนาเชอถอ มทจอดรถเพยงพอ ความเปนระเบยบเรยบรอยของสถานท บรษทมหนงสอพมพนตยสาร อนเตอรเนตบรการ ตามล าดบ เชนเดยวกบ สรรนทร หงษกลเศรษฐ (2556) ท าการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนต บรษท วรยะประกนภย จ ากด สาขาถนนโยธา จงหวดนครราชสมา พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบ การมส านกงานทมนคง นาเชอถอ ปายบรษทมความโดดเดน เหนไดชดเจน ตกแตงภายนอกและภายในอาคารทเหมาะสม

นอกจากน การศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจในจงหวดสมทรสาคร ของ ยวพร พงพพฒน (2551) พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญตอปจจยดานกายภาพในดานส านกงานตกแตงไดสวยงาม มความโดดเดนมา บรษททมชอเสยงและเปนทยอมรบ และส านกงานหรอสาขามทอยชดเจน นาเชอถอ สอดคลองกบวรรณา ชประดษฐ (2556) ทไดศกษาปจจยทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ พบวา กลมตวอยางใหความส าคญมากทสดกบการมทตงส านกงานตวแทนประกนภยทแนนอน รองลงมา ไดแก ความสะอาดของสถานทและหองน า และล าดบถดมา คอ มทจอดรถทกวางขวางเพยงพอกบผมาใชบรการ เชนเดยวกบ ชลนธร พลปญญาวงศ (2553) ทไดศกษาการจดการเชงกลยทธ และกลยทธการตลาดเพอสรางความได เปรยบทางการแขงขน ของธรกจประกนภย : กรณศกษา บรษท กรงเทพประกนภย จ ากด (มหาชน) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบบรษทมความนาเชอถอเปนล าดบสงสด ล าดบรองลงมา คอ มอใหบรการทมมาตรฐาน และทกลมตวอยางเหนดวยนอยสดคอ มเวบไซตงายตอการใชงาน

22

2.4.1.7 ปจจยดานกระบวนการ (Process)

การศกษาของ สรพนธ อรชน (2546) ในเรองปจจยทางการตลาดทมผลตอการเลอกบรษทประกนภยรถยนตของผใชรถยนตในอ าเภอเมอง จงหวดล าพน พบวา กลมตวอยางใหความส าคญในดานกระบวนการบรการ ขนตอนการใหบรการขายทรวดเรว มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน ความสะดวกรวดเรวในการในการตดตอ และจ านวนพนกงานเพยงพอในการใหบรการ สอดคลองกบ การศกษาสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกท าประกนรถยนตภาคสมครใจของผเอาประกนภยในเขตอ าเภอเมอง จงหวดพะเยา ของ วนย ค าภระปาวงศ (2552) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานกระบวนการใหบรการ ประกอบดวย มความสะดวกรวดเรวในการตดตอ และมวธการท างานถกตองแมนย าและไดมาตรฐาน และการศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจในจงหวดสมทรสาคร ของ ยวพร พงพพฒน (2551) พบวา ปจจยทางดานกระบวนการทมอทธพลตอความพงพอใจทลกคาใหความส าคญ คอ ความรวดเรวในการใหบรการในดานตางๆ ไมวาจะเปนการใหบรการเมอประสบเหต ระยะเวลาสงมอบกรมธรรม การตรวจสอบเบยประกนภยรถยนต และการจายสนไหม

นอกจากน การศกษาปจจยทมความสมพนธกบการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของผเอาประกนภยรถยนตในเขตกรงเทพมหานคร ของ แสงทอง แกวลอมทรพย (2551) พบวา ปจจยทางดานกระบวนการทมความส าคญเปนอนดบแรก คอ มศนยบรการพรอมในการใหบรการตลอดเวลา อนดบ 2 คอ มความรวดเรวในการมาตรวจสอบทเกดเหต อนดบท 3 คอ การแกไขปญหาและใหค าแนะน าแกผเอาประกนขณะเกดเหต และอนดบสดทาย คอ มรถส ารองใหระหวางการซอมรถ เชนเดยวกบ พนดา ละเอยด (2556) ทไดท าการศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ : ศกษาเฉพาะกรณผเอาประกนภยกบ บมจ.สนมนคงประกนภย สาขาพะเยา พบวา ปจจยดานกระบวนการใชบรการทมอทธพลตอการตดสนใจซอมากทสด คอ การมศนยรบแจงเหตสามารถบรการและตดตอไดทวประเทศตลอด 24 ชวโมง รองลงมา คอ การใหบรการมความถกตอง ยตธรรม รวดเรว ล าดบตอมา คอ ตรงตอเวลาในการนดหมาย และจากการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดย จรสลกษณ อทรพย (2557) พบวา ปจจยทางดานกระบวนการใหบรการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญ อนดบ 1 คอ มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอด 24 ชวโมง อนดบ 2 คอ ใชบรการไดสะดวก อนดบ 3 คอ ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว และอนดบท 4 คอ มขนตอนการพจารณาและจายคาสนไหมทรวดเรว รวมถงการศกษาสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคในจงหวดสมทรสาครในการเลอก

23

ซอประกนภยรถยนตสวนบคคล (ไมเกน 7 คน) ภาคสมครใจผานทางธนาคารพาณชย ของ สทธาทพย ค าพาท (2557) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญในเรอง การด าเนนการเรยกรองคาสนไหมทดแทนเปนไปตามทแจงไว ความสะดวกรวดเรวในการตดตอพนกงานของบรษทประกนภย บรษทประกนภยมขนตอนการจายสนไหมทรวดเรว บรษทประกนภยทมการออกกรมธรรมทรวดเรวและถกตอง และมการชดเชยคาเสยหาย การมบรการอนๆ ระหวางรอด าเนนการเคลม เชน มรถใหใชเมอน ารถสงซอม

2.4.2 ปจจยดานประชากรศาสตร 2.4.2.1 ปจจยดานอาย (Age)

ในการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน ของ จนทนา ทองจนทร (2550) พบวา อายทแตกตางกนไมมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนต สอดคลองกบการศกษาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจท าประกนชวตแบบสะสมทรพยของกลมวยท างานในเขตกรงเทพมหานคร โดย ชตวต ธนาม (2557) พบวา กลมตวอยางทมอายทแตกตางกนมการตดสนใจท าประกนชวตแบบสะสมทรพยโดยรวมไมแตกตางกน และการศกษาปจจยทมผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจส าหรบรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คนใน จ.นนทบร ของวมล แซตง (2553) พบวา อายทแตกตางกนไมมผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจส าหรบรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คน ในจงหวดนนทบร รวมถงงานวจยพฤตกรรมการตดสนใจและความพงพอใจของลกคาทมตอการบรหารจดการของบรษท วรยะประกนภย จ ากด ในกรงเทพมหานคร ของ เบญจมาศ เปดทอง (2550) พบวา อายของลกคาทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานกรมธรรม ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาดไมแตกตางกน และในการศกษาความพงพอใจของผเอาประกนภยในเขตพนทกรงเทพมหานคร ทมตอการใชบรการหลงการขายของบรษทประกนรถยนต ประจ าป 2549 กรณศกษา: การประกนภยรถยนตประเภทท 1 โดย อนภพ แกวพาท และคณะ (2549) พบวา ความพงพอใจตอการใหบรการหลงการขายของบรษทประกนภยแหงหนงของผเอาประกนทมอายแตกตางกบจะมความพงพอใจตอการใหบรการหลงการขายไมแตกตางกน

อยางไรกตาม ในการศกษาปจจยทตดสนใจและความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา ของ จระศกด เกาะสงเนน (2550) พบวา ผบรโภคทมอายแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคลดานผลประโยชนแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สอดคลองกบการศกษาปจจยในการตดสนใจซอประกนชวตและความพงพอใจของลกคาทซอประกนชวต บรษท อยธยา อลอนซ ซ.พ. ผานธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) สาขาบางปะอน จงหวดพระนครศรอยธยา

24

ของประไพ คงสมบรณ (2551) พบวา ลกคาทมอายแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการซอประกนชวตแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

2.4.2.2 ปจจยดานเพศ (Sex)

ในการศกษาการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอการซอกรมธรรมประกนชวตผานตวแทนและผานธนาคารพาณชย ของเกรยงไกร ธนากรไพศาล (2555) พบวา ผเอาประกนทซอกรมธรรมประกนชวตผานตวแทนประกนทมเพศตางกนมระดบความพงพอใจไมแตกตางกน แตผเอาประกนภยทซอกรมธรรมประกนชวตผานธนาคารพาณชยทมเพศตางกนจะมระดบความพงพอใจทแตกตางกน

นอกจากน ในการศกษาปจจยทมผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจส าหรบรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คนใน จ.นนทบร ของวมล แซตง (2553) พบวา เพศมผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจส าหรบรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คนในจงหวดนนทบร

อยางไรกตาม การศกษาของ กฤษกร เนยมปาน (2547) เกยวกบปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผทเปนเจาของหรอครอบครองรถยนตในจงหวดปทมธาน พบวา ผทท าประกนภยรถยนตทมเพศตางกน มการตดสนใจท าประกนภยรถยนตไมแตกตางกน สอดคลองกบ จนทนา ทองจนทร (2550) ทไดศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน พบวา เพศของผท าประกนภยรถยนตทแตกตางกนไมสงผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน เชนเดยวกบ กมลภทร นยมนา (2554) ไดศกษาปจจยในการเลอกซอประกนชวตของผบรโภคในเขตเทศบาล นครราชสมา พบวา เพศทแตกตางกนของผบรโภคมผลตอพฤตกรรมการเลอกซอประกนชวตของผบรโภคไมแตกตางกน

2.4.2.3 ปจจยดานระดบการศกษา (Education)

อนภพ แกวพาท และคณะ (2549) ศกษาความพงพอใจของผ เอาประกนภยในเขตพนทกรงเทพมหานคร ทมตอการใชบรการหลงการขายของบรษทประกนรถยนต ประจ าป 2549 กรณศกษา : การประกนภยรถยนตประเภทท 1 พบวา ณ จดเกดเหต และส านกงานบรษท ระดบการศกษาทแตกตางกนของผเอาประกนภยสงผลตอความระดบพงพอใจตอบรการหลงการขายแตกตางกน แต ณ อกลาง ระดบการศกษาสงผลตอความพงพอใจตอบรการหลงการขายไมแตกตางกน

25

ในการศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา โดย จระศกด เกาะสงเนน (2550) พบวา ผบรโภคทมระดบการศกษาสงสดแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคลดานการใหบรการ ดานราคา ดานผลประโยชน และดานสถานท วสดอปกรณไมแตกตางกน สอดคลองกบ การศกษาพฤตกรรมการตดสนใจและความพงพอใจของลกคาทมตอการบรหารจดการของบรษท วรยะประกนภย จ ากด ในกรงเทพมหานคร ของ เบญจมาศ เปดทอง (2550) พบวา ลกคาทมระดบการศกษาตางกน มระดบความพงพอใจ ดานกรมธรรม ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาดไมแตกตางกน เชนเดยวกบงานวจย เรองปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผทเปนเจาของหรอครอบครองรถยนตในจงหวดปทมธาน ของ กฤษกร เนยมปาน (2547) พบวา ผท าประกนภยทมระดบการศกษาแตกตางกนมการตดสนใจท าประกนภยรถยนตไมแตกตางกน และการศกษาปจจยในการเลอกซอประกนชวตของผบรโภคในเขตเทศบาล นครราชสมา ของ กมลภทร นยมนา (2554) พบวา ระดบการศกษาทแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมการเลอกซอประกนชวตของผบรโภคไมแตกตางกน

อยางไรกตาม งานวจยของวลาวณย พรหมสวรรณ (2554) ทศกษาทศนคตและความพงพอใจโดยรวมตอการซอกรมธรรมผานทางเทเลมารเกตตงกบ บมจ. ไทยพาณชยนวยอรคไลฟประกนชวตของผเอาประกนในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผเอาประกนภยทมระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการท าประกนชวตผานเทเลมารเกตตง บมจ. ไทยพาณชยนวยอรคไลฟประกนชวตแตกตางกน เชนเดยวกบการศกษาปจจยสวนบคคล แรงจงในการซอ และการเลอกรปแบบการสงเสรมการขายทมผลตอการซอกรมธรรมประกนภยพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถยนต พ.ศ. 2535 ของบรษทประกนวนาศภยแหงหนง ของ ภทรธนญ กลวรตนมาลา (2556) พบวา ระดบการศกษาแตกตางกนมผลระดบแรงจงใจกรมธรรมประกนภยพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถยนต พ.ศ. 2535 ของบรษทประกนวนาศภยแหงหนงแตกตางกน

2.4.2.4 ปจจยดานรายไดเฉลยตอเดอน (Income)

ประไพ คงสมบรณ (2550) ไดศกษาปจจยในการตดสนใจซอประกนชวตและความพงพอใจของลกคาทซอประกนชวตบรษทอยธยา อลอนซ ซ.พ. ผานธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน) สาขาบางปะอน จงหวดพระนครศรอยธยา พบวา ลกคาทมรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการซอประกนชวตแตกตางกนในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานการบรการ สอดคลองกบ การศกษาปจจยสวนบคคล แรงจงใจในการซอ และการเลอกรปแบบการสงเสรมการขายทมผลตอการซอ

26

กรมธรรมประกนภยพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถยนต พ.ศ. 2535 ของบรษทประกนวนาศภยแหงหนง ของ ภทรธนญ กลวรตนมาลา (2556) พบวา รายไดแตกตางกนมผลระดบแรงจงใจในการซอกรมธรรมประกนภยพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถยนต พ.ศ. 2535 ของบรษทประกนวนาศภยแหงหนงแตกตางกน เชนเดยวกบ วลาวณย พรหมสวรรณ (2554) ทไดท าการศกษาทศนคตและความพงพอใจโดยรวมตอการซอกรมธรรมผานทางเทเลมารเกตตงกบ บมจ. ไทยพาณชยนวยอรคไลฟประกนชวต ของผเอาประกนในเขตกรงเทพมหานคร พบวาผเอาประกนภยทมรายไดตอเดอนทแตกตางกนมความพงพอใจโดยรวมตอการท าประกนชวตผานเทเลมารเกตตง บมจ. ไทยพาณชยนวยอรคไลฟประกนชวตแตกตางกน โดยผมรายไดเฉลยตอเดอนต ากวาหรอเทากบ 20,000 บาทมความพงพอใจมากทสด

ในทางตรงกนขาม งานวจยของชตวต ธนาม (2557) ทศกษาเกยวกบปจจยทม อทธพลตอการตดสนใจท าประกนชวตแบบสะสมทรพยของกลมวยท างานในเขตกรงเทพมหานคร พบวา กลมตวอยางทมรายไดแตกตางกนมการตดสนใจท าประกนชวตแบบสะสมทรพยโดยรวมไมแตกตางกน เชนเดยวกบ จระศกด เกาะสงเนน (2550) ทไดศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจและความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา พบวา กลมตวอยางทมรายไดแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคลดานการใหบรการ ดานราคา ดานผลประโยชน และดานสถานท วสดอปกรณ ไมแตกตางกน

2.5 กรอบแนวคดของงานวจย

จากการศกษาแนวคดและทฤษฎ รวมทงการทบทวนวรรณกรรมงานวจยทเกยวของ ผวจยไดก าหนดกรอบแนวคดของงานวจย เพอทจะใชเปนแนวทางในการศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ดงน

27

ภาพท 2.1 กรอบแนวคดของงานวจย

ปจจยสวนประสมทางการตลาด

(Marketing Mix: 7Ps)

1. ปจจยดานผลตภณฑ (Product) 2. ปจจยดานราคา (Price) 3. ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) 4. ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) 5. ปจจยดานบคลากร (People) 6. ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

(Physical Evidence and Presentation) 7. ปจจยดานกระบวนการ (Process)

ปจจยลกษณะทางประชากรศาสตร 1. อาย (Age) 2. เพศ (Sex)

3. ระดบการศกษา (Education)

4. รายไดเฉลยตอเดอน (Income)

ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาค

สมครใจ

ตวแปรอสระ

ตวแปรตาม

28

บทท 3 วธการวจย

ในบทนจะเปนสวนของวธการด าเนนงานวจย ซงไดท าการศกษาในหวขอปจจยท

สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงการวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ใชวธการวจยเชงการส ารวจ (Survey Research) ผานการเกบขอมลทางแบบสอบถาม (Questionnaire) และท าการวเคราะหขอมลทางสถตโดยใชโปรแกรมส าเรจรปเพอสรปผลการวจย โดยผวจยไดท าการศกษาคนควาตามขนตอนดงตอไปน 3.1 การก าหนดประชากรเปาหมายและกลมตวอยาง 3.2 ตวแปรทใชในงานวจย 3.3 สมมตฐานของงานวจย 3.4 เครองมอทใชในงานวจย 3.5 ขนตอนและวธการในการเกบขอมล 3.6 การประเมนเครองมอ

3.7 วธการวเคราะหขอมล 3.1 การก าหนดประชากรเปาหมายและกลมตวอยาง

3.1.1 ประชากรเปาหมาย ประชากรกลมเปาหมายทใชในงานวจยครงน คอ กลมคนทเคยท าประกนภย

รถยนตภาคสมครใจ (Voluntary Motor Insurance) ทอาศยอยในประเทศไทย 3.1.2 กลมตวอยาง

ในการวจยครงนเปนการศกษากลมตวอยางทเปนประชากรทอาศยอยในประเทศไทย ซงเคยท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ หากอางองจากจ านวนรถทจดทะเบยนสะสมในปพ.ศ.2558 ทวประเทศมจ านวน 36,731,017 คน (กรมขนสงทางบก, 2559) ถอวาเปนประชากรขนาดใหญ และจ านวนรถทจดทะเบยนนไมสามารถระบไดวามจ านวนรถยนตจ านวนเทาใดทท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ดงนน ในการศกษาครงน ผวจยจะก าหนดกลมตวอยางตามกรณทไมทราบจ านวนประชากร ดวยสมมตฐานทก าหนดวาขอมลม การกระจายตวแบบปกต (Normal Distribution) ซงผวจยใชสตรการค านวณขนาดตวอยาง เพอประมาณสดสวนของประชากร โดยไดก าหนดระดบความแปรปรวนสงสด คอ p = 50% หรอ 0.5 และ q = 50% หรอ 0.5 ก าหนดระดบ

29

ความเชอมน 95% และยอมรบความคลาดเคลอนจากการสมตวอยางได 5% หรอ 0.05 ดงนนขนาดตวอยางสามารถค านวณได ดงน

𝑛 =𝑍2𝑝𝑞

𝑒2

โดยท n = ขนาดของกลมตวอยาง Z = ระดบความเชอมนทระดบ 95% (Z มคาเปน 1.96) p = โอกาสทจะเกดเหตการณหรอสดสวนของคณลกษณะทสนใจในกลมตวอยาง q = โอกาสทจะไมเกดเหตการณ ซงเทากบ 1-p ในกรณของกลมตวอยาง e = คาเปอรเซนตความคลาดเคลอนจากกลมตวอยางทยอมรบได โดยในงานวจยนก าหนดความเชอมนท 95% (ก าหนด e เทากบ 0.05) และเมอแทนคาจะไดวา

𝒏 =(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐(𝟎. 𝟓)(𝟎. 𝟓)

(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐

n = 384.16

จากการค านวณขางตนพบวา ในกรณไมทราบจ านวนประชากร ณ ระดบความ เชอมนท 95% จะไดกลมตวอยางทเหมาะสมเทากบ 385 ตวอยาง โดยผวจยไดเกบเพมรอยละ 5 เพอเพมอตราการตอบรบ

3.2 ตวแปรทใชในงานวจย

ตวแปรทใชในงานวจยครงน จ าแนกออกเปนตวแปรอสระและตวแปรตาม ดงน

3.2.1 ตวแปรอสระหรอตวแปรตน (Independent Variables) ไดแก

3.2.1.1 ปจจยดานประชากรศาสตร

(1) อาย (Age)

(2) เพศ (Sex)

(3) ระดบการศกษา (Education)

(4) รายไดเฉลยตอเดอน (Income)

30 3.2.1.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด

(1) ปจจยดานผลตภณฑ (Product)

(2) ปจจยดานราคา (Price)

(3) ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place)

(4) ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Promotion)

(5) ปจจยดานบคลากร (People)

(6) ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation)

(7) ปจจยดานกระบวนการ (Process)

3.2.2 ตวแปรตาม (Dependent Variables)

ไดแก ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

3.3 สมมตฐานของงานวจย

สมมตฐานท 1 ปจจยดานผลตภณฑ สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 2 ปจจยดานราคา สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 3 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 4 ปจจยดานการสงเสรมการตลาด สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 5 ปจจยดานบคลากร สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

31

สมมตฐานท 6 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 7 ปจจยดานกระบวนการ สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 8 ปจจยประชากรศาสตรดานอายทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 9 ปจจยประชากรศาสตรดานเพศทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 10 ปจจยประชากรศาสตรดานระดบการศกษาทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 11 ปจจยประชากรศาสตรดานรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

3.4 เครองมอทใชในงานวจย

งานวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล เพอศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจ และเพอใหแบบสอบถามครอบคลมวตถประสงคของงานวจยและปจจยหลกทง 7 ปจจย ผวจยไดท าการแบงแบบสอบถามออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 แบบสอบถามขอมลเกยวกบพฤตกรรมการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ เปนแบบสอบถามในลกษณะแบบตรวจสอบรายการ (Checklist) แบบสอบถามทมใหเลอกหลายค าตอบ (Multiple choices) ลกษณะปลายปด

สวนท 2 แบบสอบถามขอมลเกยวกบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของผตอบแบบสอบถาม คอ ปจจยสวนประสมทางการตลาด ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) ปจจยดานบคลากร (People) ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) และปจจยดานกระบวนการ

32

(Process) โดยใชเครองมอประเภทมาตรประมาณคา (Rating scale) แบบไลเคอรทสเกล (Likert Scale) เปนการใหสเกลค าตอบ 5 ระดบ จากนอยไปมาก ดงแสดงในตารางท 3.1 ดงน

ตารางท 3.1

เกณฑในการกาหนดคานาหนกคะแนนสาหรบความคดเหนในการตอบแบบสอบถาม

ระดบความเหน/ความพงพอใจ ระดบคะแนน

เหนดวย/พงพอใจ มากทสด 5 เหนดวย/พงพอใจ มาก 4

เหนดวย/พงพอใจ ปานกลาง 3 เหนดวย/พงพอใจ นอย 2

เหนดวย/พงพอใจ นอยทสด 1

ประเมนไมได 0

เกณฑในการประเมน ผวจยจะใชหลกการแบงชวงการแปลผลตามหลกของการแบงอนตรภาคชน (Class interval) โดยแบงคะแนนทสงสดเปน 5 ระดบ จากคะแนนเฉลยทไดรบจากแบบสอบถาม คะแนนสงสด คอ 5 คะแนน และคะแนนต าสดคอ 1 คะแนน หากงกลางพสยโดยใชสตรค านวณชวงกวางของอนตรภาคชน ดงน ความกวางของอนตรภาคชน = (ขอมลทมคาสงสด – ขอมลทมคาต าสด) จ านวนชน

= 𝟓−𝟏

𝟓

= 0.8 ดงนน ชวงระยะเทากบ 0.8 จงมเกณฑการแปลความหมายของคะแนนเฉลยของ

ลกษณะทตรงกบความคดเหนเกยวกบปจจยตางๆทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ดงน

33

คะแนนเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง ผเอาประกนเหนดวย/พงพอใจตอปจจยตางๆ ในระดบมากทสด คะแนนเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง ผเอาประกนเหนดวย/พงพอใจตอปจจยตางๆ ในระดบมาก คะแนนเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง ผเอาประกนเหนดวย/พงพอใจตอปจจยตางๆ ในระดบปานกลาง คะแนนเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง ผเอาประกนเหนดวย/พงพอใจตอปจจยตางๆ ในระดบนอย คะแนนเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง ผเอาประกนเหนดวย/พงพอใจตอปจจยตางๆ ในระดบนอยทสด

สวนท 3 ความพงพอใจโดยรวมตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงสวนนเปนสวนทวดระดบความพงพอใจ โดยมการใชเครองมอประเภทมาตรประมาณคา (Rating Scale) เชนเดยวกบสวนท 2 ของแบบสอบถาม

สวนท 4 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามเปนแบบสอบถาม ในลกษณะแบบตรวจสอบรายการ (Checklist) 3.5 ขนตอนและวธการในการเกบขอมล

ขอมลทใชในการวจยครงนไดท าการสมกลมตวอยาง โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ตงแตตลาคม – พฤศจกายน 2559 เปนระยะเวลา 1 เดอน โดยงานวจยนเปนการเกบรวบรวมขอมลจากแหลงขอมลปฐมภม (Primary data) จากแบบสอบถามออนไลน ผานทาง Social media เนองจากเปนวธทเขาถงขอมลไดงาย สามารถลดระยะเวลา และประหยดคาใชจายในการเกบขอมล ซงการตอบแบบสอบถามนน จะมค าถามคดกรองกอนการตอบแบบสอบถาม 3.6 การประเมนเครองมอ

การสรางเครองมอทใชในการวจยครงน ผวจยไดจดท าแบบสอบถามขนเอง โดยศกษาทฤษฎ หลกการ แนวความคด จากเอกสาร เวบไซต และงานวจยทเกยวของ เพอเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม ทงนผวจยไดตรวจสอบความตรง (Validity) และความนาเชอถอ (Reliability) ของแบบสอบถาม โดยน าแบบสอบถามทผวจยสรางขน ใหผเชยวชาญตรวจสอบความครอบคลม ความตรงของเนอหา ลกษณะของค าถาม และความเขาใจงายของค าถาม อกทงยงมการปรบปรงค าถามใหสมบรณเหมาะสม กอนท าการสงแบบสอบถามไปยงกลมตวอยางเพอเกบขอมล

34

3.7 วธการวเคราะหขอมล

หลงจากทไดรบขอมลจากแบบสอบถามทไดรบการตอบครบถวนสมบรณแลว ผวจยไดประมวลผลและท าการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถาม โดยวธการทางสถตดวยโปรแกรมส าเรจรป ดงน

3.7.1 การวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Method) เปนการศกษาขอมลทวไปและพฤตกรรมของผท เคยท าประกนภยรถยนตภาค

สมครใจ โดยน าขอมลทไดมารวบรวม ท าการจดระเบยบขอมล วเคราะหขอมลเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง และปจจยสวนประสมทางการตลาดตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยน าเสนอในรปแบบแจกแจงความถ (Frequency) คารอยละ(Percentage) คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) แผนภมวงกลม (Pie chart) แผนภมแทง เปนตน เพอใชอธบายและพจารณาวเคราะหขอมลทวไปของกลมตวอยาง

3.7.2 การวเคราะหเชงปรมาณ (Quantitative Method) น าขอมลทไดมารวบรวมและวเคราะหถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผทเคย

ท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยศกษาขอมลของกลมตวอยาง โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตในการทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis testing) จากการใชเครองมอวเคราะหผลทางสถต ดงน

3.7.2.1 การวเคราะหปจจย (Factor Analysis) เพอจดกลมตวแปรในแตละปจจยทศกษา ในการจดกลมตวแปรทมความสมพนธกนไวเปนปจจยตวเดยวกน เพอใหสอความหมายต วแปรไดอยางครอบคลม

3.7.2.2 การวเคราะหการถดถอย (Regression) เพอศกษาความสมพนธระหวางตวแปรอสระ คอ ปจจยทไดจากการท าการวเคราะหปจจย (Factor Analysis) ไดแก ปจจยสวนประสมทางการตลาด กบตวแปรตาม คอความพงพอใจในการท าประกนกนภยรถยนตภาคสมครใจของกลมตวอยาง ทระดบนยส าคญทางสถต 95% โดยท าการทดสอบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการตางๆ มผลตอความพงพอใจในการท าประกนกนภยรถยนตภาคสมครใจของกลมตวอยางหรอไม

3.7.2.3 การวเคราะหทดสอบสมมตฐานดวย Independent Sample T-test และการวเคราะหความสมพนธของตวแปร ซงการประมวลผลขอมลนน จะใชเทคนคการวเคราะหความแปรปรวนรวม (ANOVA) เพอทดสอบวาระดบของความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจจะแตกตางกนไปตามปจจยลกษณะทางประชากรศาสตรหรอไม

35

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) และปจจยทาง

ประชากรศาสตรดานอาย เพศ ระดบการศกษา และรายไดเฉลยตอเดอน ทมผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงในบทท 4 น ผวจยไดน าขอมลทรวบรวมไดมาประมวลผล และวเคราะหคาทางสถต ตามวตถประสงคของงานวจย โดยผวจยไดท าการวเคราะหและน าขอเสนอขอมลในรปแบบตารางและกราฟประกอบค าอธบาย โดยเรยงล าดบหวขอเพอแบงผลการวเคราะหออกเปนสวนตางๆ ดงน

4.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

4.2 ขอมลพฤตกรรมทวไปเกยวกบการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกลมตวอยาง

4.3 ขอมลเกยวกบความคดเหนตอปจจยสวนประสมทางการตลาดและระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.4 การวเคราะหปจจยดานลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.5 การวเคราะหปจจย

4.6 การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Analysis) เพอศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

การเกบรวบรวมขอมลในการวจยครงน ผวจยไดเลอกแจกแบบสอบถามออนไลน และการแจกแบบสอบถามดวยตนเอง ซงระยะเวลาในการรวบรวมแบบสอบถามประมาณ 1 เดอน (วนท 6 ตลาคม 2559 ถง 4 พฤศจกายน 2559) ทงนผวจยสามารถรวบรวมแบบสอบถามไดจ านวน 473 ชด และไดคดเลอกแบบสอบถามทตอบวา “ไมเคยท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ” จ านวน 72 ชดออกไป ดงนน การวจยครงนมแบบสอบถามทมความสมบรณครบถวนจ านวนทงสน 401 ชด

36

ซงมากกวาทค านวณได สงผลใหคาความคลาดเคลอนของงานวจยลดลงเปนรอยละ 4.89 และสามารถสรปลกษณะทางประชากรศาสตรได ดงน


ลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

ลกษณะทางประชากรศาสตร จ านวน (คน) สดสวน (รอยละ)

1. เพศ

ชาย 146 36.4

หญง 255 63.6

รวม 401 100

2. อาย

18 - 25 ป 30 7.5

26 - 33 ป 130 32.4

34 - 41 ป 59 14.7

42 - 49 ป 82 20.4

50 ปขนไป 100 24.9

รวม 401 100

3. ระดบการศกษา

ต ากวาปรญญาตร 43 10.7

ปรญญาตร 250 62.3

สงกวาปรญญาตร 108 26.9

รวม 401 100

4. รายไดเฉลยตอเดอน

นอยกวา 10,000 บาท 13 3.2

10,000 - 20,000 บาท 77 19.2

37


ลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง (ตอ)

ลกษณะทางประชากรศาสตร จ านวน (คน) สดสวน (รอยละ)

20,001 - 30,000 บาท 111 27.7

30,001 - 40,000 บาท 68 17

40,001 - 50,000 บาท 50 12.5

มากกวา 50,000 บาท 82 20.4

รวม 401 100

5. อาชพ

นกเรยน /นกศกษา 10 2.5

ขาราชการ / รฐวสาหกจ 126 31.4

พนกงานบรษทเอกชน 173 43.1

ธรกจสวนตว 70 17.5

อนๆ 22 5.5

รวม 401 100

จากตารางท 4.1 แสดงการว เคราะหขอมลท ว ไปของกล มตวอยางท ตอบแบบสอบถามโดยใชสถตพรรณนา พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามรอยละ 63.6 เปนเพศหญง และรอยละ 36.4 เปนเพศชาย ซงกลมตวอยางสวนใหญมอายระหวาง 26 -33 ป คดเปนรอยละ 32.4 รองลงมา มอาย 50 ปขนไป คดเปนรอยละ 24.9 กลมตวอยางสวนใหญมระดบการศกษาระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 62.3 โดยมรายไดเฉลยตอเดอนระหวาง 20,001 – 30,000 บาท คดเปนรอยละ 27.7 และสวนใหญประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชนรอยละ 43.1 ของกลมตวอยางทงหมด 401 คน

38

4.2 ขอมลพฤตกรรมทวไปเกยวกบการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกลมตวอยาง

ภาพท 4.1 ประเภทกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ


บรษทประกนวนาศภยทกลมตวอยางเลอกซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ล าดบ บรษทประกนวนาศภย จ านวน (คน) สดสวน (รอยละ)

1 วรยะประกนภย 125 31.2

2 กรงเทพประกนภย 40 10

3 ทพยประกนภย 36 9

4 สนมนคงประกนภย 30 7.5

5 อาคเนยประกนภย 26 6.5

6 ธนชาตประกนภย 23 5.7

7 เทเวศประกนภย 21 5.2

8 เมองไทยประกนภย 16 4

ประกนภยรถยนตประเภท 1





73.30%

3.70%

15.20%

0.50%

7.20%

ประเภทกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

39


บรษทประกนวนาศภยทกลมตวอยางเลอกซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจ (ตอ)

ล าดบ บรษทประกนวนาศภย จ านวน (คน) สดสวน (รอยละ)

9 ประกนคมภย 15 3.7

10 ประกนภยไทยววฒน 9 2.2

11 แอลเอมจ ประกนภย 6 1.5

12 โตเกยวมารนประกนภย 6 1.5

13 แอกซาประกนภย 6 1.5

14 นวกจประกนภย 4 1

15 ไอโออ กรงเทพ ประกนภย 4 1

16 เอเชยประกนภย 4 1

17 น าสนประกนภย 3 0.7

18 มตรแทประกนภย 2 0.5

19 เอม เอส ไอ จ ประกนภย 1 0.2

20 สามคคประกนภย 1 0.2

21 อนๆ 23 5.7

รวม 401 100

40

ภาพท 4.2 คาเบยประกนภยรถยนตภาคสมครใจตอป

ภาพท 4.3 ชองทางในการซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

มากกวา 20,000 บาท

15,001 - 20,000 บาท

10,001 - 15,000 บาท

5,001 - 10,000 บาท

นอยกวา 5,000 บาท

6.20%

25.20%

35.40%

20.20%

13%

คาเบยประกนภยรถยนตภาคสมครใจตอป

อนๆ

บรษทขายรถยนต/ บรษทเชาซอรถยนต

ทางโทรศพท

เวบไซต

บรษทประกนภยโดยตรง

ธนาคารพาณชย

นายหนา/ ตวแทน

0.70%

14.70%

3.20%

1.50%

33.90%

5.20%

40.60%

ชองทางซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

41

ภาพท 4.4 เหตผลททาประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ภาพท 4.5 การตออายกรมธรรมประกนภยรถยนตในปตอไปกบบรษทประกนภยเดม

อนๆ

ตองการความคมครองทนอกเหนอ พรบ.

ไดรบค าแนะน าจากนายหนา/ตวแทนของบรษท…

ลดความยงยากหากเกดอบตเหต

ตองท าตามสญญาทตกลงไวกบบรษทเชาซอรถ

แบงเบาภาระคาใชจายหากเกดอบตเหต

0.30%

18.60%

5.10%

30.70%

6.10%

39.20%

เหตผลทท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ตอ, 88.80%

ไมตอ, 11.20%

การตออายกรมธรรมประกนภยรถยนตในปตอไปกบบรษทประกนภยเดม

42

ประเภทกรมธรรมประกนภยรถยนตทกลมตวอยางถอครองมากทสด คอ ประกนภยรถยนตประเภท 1 ซงใหความคมครองครอบคลมมากทสดทงตอทรพยสนและบคคล คดเปนรอยละ 73.3 รองลงมาคอ ประกนภยรถยนตประเภท 3 คดเปนรอยละ 15.2 ประกนภยรถยนตประเภท 5 คดเปนรอยละ 7.2 ประกนภยรถยนตประเภท 2 คดเปนรอยละ 3.7 และประกนภยรถยนตประเภท 4 คดเปนรอยละ 0.5 ตามล าดบ

บรษทประกนวนาศภยทกลมตวอยางเลอกซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจมากทสด 3 อนดบแรก ไดแก อนดบ 1 วรยะประกนภย จ านวน 125 คน คดเปนรอยละ 31.2 อนดบ 2 กรงเทพประกนภย จ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 10 และอนดบ 3 ทพยประกนภย จ านวน 36 คน คดเปนรอยละ 9

คาเบยประกนภยตอปของกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจทกลมตวอยางถอครอง มากทสดในชวง 10,001 – 15,000 บาท คดเปนรอยละ 35.4 รองลงมาไดแก 15,001 – 20,000 บาท คดเปนรอยละ 25.2 ราคา 5,001 – 10,000 บาท คดเปนรอยละ 20.2 คาเบยประกนนอยกวา 5,000 บาท คดเปนรอยละ 13 และมากกวา 20,000 บาท คดเปนรอยละ 6.2

ชองทางทกลมตวอยางเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจมากทสด คอ ชองทางนายหนา/ ตวแทน คดเปนรอยละ 40.6 อนดบ 2 ไดแก ท าประกนภยกบบรษทประกนโดยตรง รอยละ 33.9 อนดบ 3 เลอกทจะท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจผานบรษทขายรถยนต/ บรษทเชาซอรถยนต คดเปนรอยละ 14.7 อนดบ 4 ธนาคารพาณชย คดเปนรอยละ 5.2 อนดบ 5 ทางโทรศพท คดเปนรอยละ 3.2 อนดบ 6 เวบไซต คดเปนรอยละ 1.5 และท าประกนภยผานชองทางอนๆ รอยละ 0.7

เหตผลทกลมตวอยางเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยสวนใหญเหนวาสามารถแบงเบาคาใชจายหากเกดอบตเหต คดเปนรอยละ 39.2 รองลงมา คอ ลดความยงยากหากเกดอบตเหต คดเปนรอยละ 30.7 ตองการความคมครองทนอกเหนอจากประกนภยรถยนตภาคบงคบ (พรบ.) คดเปนรอยละ 18.6 ตองท าตามสญญาทตกลงไวกบบรษทเชาซอรถ คดเปนรอยละ 6.1 ไดรบค าแนะน าจากนายหนา/ ตวแทนของบรษทประกนภย คดเปนรอยละ 5.1 และดวยเหตผลอนๆ คดเปนรอยละ 0.3 ตามล าดบ

ส าหรบ กลมตวอยางสวนใหญจะตออายกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจกบบรษทประกนวนาศภยเดม คดเปนรอยละ 80.8 และอกรอยละ 11.2 จะไมตออายกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจกบบรษทประกนวนาศภยเดมในปตอไป

43

4.3 ขอมลเกยวกบความคดเหนตอปจจยสวนประสมทางการตลาดและระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ขอมลทไดจากผตอบแบบสอบถามทงหมดสามารถสรปคะแนนเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมการตลาดทมอทธพลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกลมตวอยาง ดงน


คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานมาตรวดตวแปรอสระ

ปจจย คาเฉลย สวน

เบยงเบนมาตรฐาน

การแปลคา

1. ปจจยดานผลตภณฑ

1.1 บรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ และมความมนคง

4.38 0.657 มากทสด

1.2 เงอนไขความคมครองของประกนภยครอบคลมตรงตามความตองการ

4.41 0.606 มากทสด

1.3 รปแบบของกรมธรรมมใหเลอกหลากหลาย 4.07 0.758 มาก

1.4 เงอนไขความคมครองชดเจนเขาใจงาย 4.24 0.709 มากทสด

1.5 มเงอนไขความคมครองมความยตธรรม 4.26 0.702 มากทสด

1.6 มจ านวนอซอมหรอศนยบรการครอบคลมทวประเทศ

4.29 0.779 มากทสด

2. ปจจยดานราคา

2.1 คาเบยประกนเหมาะสมกบความคมครอง 4.20 0.726 มาก

2.2 คาเบยประกนถกเมอเทยบกบบรษทอน 3.87 0.809 มาก

44


คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานมาตรวดตวแปรอสระ (ตอ)




2.3 มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา 3.87 0.740 มาก

2.4 ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก 4.00 0.870 มาก

3. ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย

3.1 มสาขาและตวแทนจ าหนายครอบคลมทวประเทศ

4.24 0.774 มากทสด

3.2 มชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง 4.10 0.808 มาก

3.3 ตดตอสอบถามขอมลในชองทางตางๆ ไดสะดวก

4.20 0.776 มาก

3.4 ตดตอนายหนา/ตวแทนไดสะดวก 4.18 0.801 มาก

4. ปจจยดานการสงเสรมการตลาด

4.1 มการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ

3.68 0.880 มาก

4.2 มการใหสวนลดคาเบยประกนอยางเหมาะสม

4.00 0.876 มาก

4.3 มจดหมายหรอพนกงานแจงเตอนกอนประกนภยจะหมดอายอยางสม าเสมอ

4.05 0.847 มาก

4.4 มการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเนอง

3.69 0.943 มาก

4.5 มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ 3.36 1.068 ปานกลาง

4.6 มการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ

3.22 1.111 ปานกลาง

45






5. ปจจยดานบคลากร 5.1 พนกงานอธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ

4.14 0.835 มาก

5.2 พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ

4.07 0.862 มาก

5.3 พนกงานใหความชวยเหลอและแกปญหาในการบรการอยางมประสทธภาพและรวดเรว

4.16 0.838 มาก

5.4 พนกงานมความเชยวชาญในการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดของกรมธรรมประกนภย

4.14 0.850 มาก

5.5 พนกงานบรษทมความนาเชอถอ 4.12 0.832 มาก

5.6 พนกงานแตงกายอยางสภาพและเหมาะสม 4.01 0.832 มาก

5.7 พนกงานมเพยงพอในการใหบรการ 4.06 0.823 มาก

5.8 พนกงานใหบรการลกคาทกคนอยางเสมอภาค

4.07 0.873 มาก

6. ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

6.1 มส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ 4.27 0.783 มากทสด

6.2 สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก 4.12 0.866 มาก

6.3 มการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย 3.69 0.936 มาก

6.4 ส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ 3.76 0.936 มาก

6.5 มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต

3.75 0.944 มาก

46






6.6 บรษทมอปกรณการท างานททนสมย 3.83 0.922 มาก

6.7 การจดสถานทภายในเปนสดสวนเปนระเบยบ

3.88 0.919 มาก

7. ปจจยดานกระบวนการ

7.1 มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน 4.21 0.758 มากทสด

7.2 มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอดเวลา

4.29 0.769 มากทสด

7.3 ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว 4.16 0.797 มาก

7.4 มขนตอนการพจารณาและจายคาสนไหมทรวดเรว

4.08 0.849 มาก

7.5 มรถใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการ เคลมทกครง

3.63 1.120 มาก

7.6 มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน 4.02 0.870 มาก

จากตารางท 4.3 เมอพจารณาปจจยยอยทง 41 ปจจย ปจจยอสระทมคาเฉลยของระดบความคดเหนสงสด 5 อนดบแรก ไดแก

อนดบ 1 ปจจยดานผลตภณฑ ในเรองเงอนไขความคมครองของประกนภยครอบคลมตรงตามความตองการ (คาเฉลยเทากบ 4.41)

อนดบ 2 ปจจยดานผลตภณฑ ในเรองบรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ และมความมนคง (คาเฉลยเทากบ 4.38)

47

อนดบ 3 ปจจยดานผลตภณฑ ในเรองมจ านวนอซอมหรอศนยบรการครอบคลมทวประเทศ และปจจยดานกระบวนการใหบรการ ในเรองมศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอดเวลา (คาเฉลยเทากบ 4.29)

อนดบ 4 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ในเรองมส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ (คาเฉลยเทากบ 4.27)

อนดบ 5 ปจจยดานผลตภณฑ ในเรองมเงอนไขความคมครองมความยตธรรม (คาเฉลยเทากบ 4.26)

ส าหรบปจจยอสระทมคาเฉลยของระดบความคดเหนต าสด 5 อนดบแรก ไดแก

อนดบ 1 ดานการสงเสรมการตลาด ในเรองมการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ (คาเฉลยเทากบ 3.22)

อนดบ 2 ดานการสงเสรมการตลาด ในเรองของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ (คาเฉลยเทากบ 3.36)

อนดบ 3 ปจจยดานกระบวนการใหบรการ ในเรองมรถใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการเคลมทกครง (คาเฉลยเทากบ 3.63)

อนดบ 4 ดานการสงเสรมการตลาด ในเรองมการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ (คาเฉลยเทากบ 3.68)

อนดบ 5 ดานการสงเสรมการตลาด ในเรองมการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเนอง และปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ในเรองมการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย (คาเฉลยเทากบ 3.69)

นอกจากนเมอพจารณาในแตละปจจยสวนประสมทางการตลาด สามารถสรปผลการศกษาของแตละปจจย ไดดงน

ปจจยดานผลตภณฑ กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรองเงอนไขความคมครองของประกนภยครอบคลมตรงตามความตองการ (คาเฉลยเทากบ 4.41 : เหนดวยมากทสด) รองลงมาคอ บรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ และมความมนคง (คาเฉลยเทากบ 4.38 : เหนดวยมากทสด)

48

ปจจยดานราคา กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรองคาเบยประกนเหมาะสมกบความคมครอง (คาเฉลยเทากบ 4.20 : เหนดวยมาก) รองลงมาคอ ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก (คาเฉลยเทากบ 4.00 : เหนดวยมาก)

ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรองมสาขาและตวแทนจ าหนายครอบคลมทวประเทศ (คาเฉลยเทากบ 4.24 : เหนดวยมากทสด) รองลงมาคอ ตดตอสอบถามขอมลในชองทางตางๆ ไดสะดวก (คาเฉลยเทากบ 4.20 : เหนดวยมาก)

ปจจยดานการสงเสรมการตลาด กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรองมจดหมายหรอพนกงานแจงเตอนกอนประกนภยจะหมดอายอยางสม าเสมอ (คาเฉลยเทากบ 4.05 : เหนดวยมาก) รองลงมาคอ มการใหสวนลดคาเบยประกนอยางเหมาะสม (คาเฉลยเทากบ 4.00 : เหนดวยมาก)

ปจจยดานบคคล กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรองพนกงานใหความชวยเหลอและแกปญหาในการบรการอยางมประสทธภาพและรวดเรว (คาเฉลยเทากบ 4.16 : เหนดวยมาก) รองลงมาคอ พนกงานอธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ และพนกงานมความเชยวชาญในการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดของกรมธรรมประกนภย (คาเฉลยเทากบ 4.14 : เหนดวยมาก)

ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรองมส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ (คาเฉลยเทากบ 4.27 : เหนดวยมากทสด) รองลงมาคอ สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก (คาเฉลยเทากบ 4.12 : เหนดวยมาก)

ปจจยดานกระบวนการ กลมตวอยางมคาเฉลยระดบความคดเหนในเรอง มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอดเวลา (คาเฉลยเทากบ 4.29 : เหนดวยมากทสด) รองลงมาคอ มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน (คาเฉลยเทากบ 4.21 : เหนดวยมาก)

49


คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของตวแปรตาม

ตวแปรตาม คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน การแปลคา

ระดบความพงพอใจโดยรวมในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.09 0.716 มาก

ตวแปรตามในงานวจยครงนคอ ความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ตามขอมลจากตารางท 4.4 พบวา โดยเฉลยแลวกลมตวอยางมระดบความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.09

4.4 การวเคราะหปจจยดานลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

4.4.1 การศกษาความสมพนธระหวาง อาย กบ ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ก าหนดระดบนยส าคญ 0.05 และก าหนดสมมตฐานท 1 ดงน

สมมตฐานท 1 ปจจยประชากรศาสตรดานอายทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจแตกตางกน

H0: อายทแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

H1: อายทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

50


ผลการวเคราะหอายกบระดบความพงพอใจ

อาย จ านวน

คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน F Sig.

18 - 25 ป 30 4.10 0.548

0.646 0.630

26 - 33 ป 130 4.05 0.569

34 - 41 ป 59 4.10 0.712

42 - 49 ป 82 4.20 0.675

50 ปขนไป 100 4.05 0.936

จากตารางท 4.5 พบวา จากการทดสอบปจจยดานอายกบระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยใชการวเคราะหในรปแบบของความแปรปรวนทางเดยว

(One-Way ANOVA) จะไดคา Sig. เทากบ 0.630 ซงมากกวาระดบนยส าคญท α = 0.05 ดงนนจง ยอมรบ H0 ท าใหสามารถสรปไดวา อายทแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แมวาอายทแตกตางกนของผเอาประกนจะสงผลตอความคด ทศนคตทแตกตางกนหลายๆ ดาน แตจะเหนไดวา บรษทประกนภยตางๆ สามารถใหบรการรบท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจใหกบลกคาในแตละชวงอายไดไมแตกตางกน ดงนน อายจงไมไดสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงสอดคลองกบงานวจยของ จนทนา ทองจนทร (2550) ในการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน พบวา อายทแตกตางกนไมมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนต และการศกษาปจจยทมผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจส าหรบรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คนใน จ.นนทบร ของวมล แซตง (2553) พบวา อายทแตกตางกนไมมผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

51

4.4.2 การศกษาความสมพนธระหวาง เพศ กบ ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ


สมมตฐานท 2 ปจจยประชากรศาสตรดานเพศทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจแตกตางกน


คาสถตเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจ จาแนกตามเพศ

เพศ จ านวน คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน t Sig.

ชาย 146 4.01 0.690 -1.786 0.075 หญง 255 4.14 0.727

ก าหนดสมมตฐานเพอศกษาวาเพศทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ แตกตางกนหรอไม ดงน

H0: เพศทแตกตางกน ไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

H1: เพศทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากตารางท 4.6 พบวา คา T-test ทค านวณไดจากทงเพศชายและเพศหญง มคา

Sig. เทากบ 0.075 ซงมากกวาระดบนยส าคญท α = 0.05 จงยอมรบ H0 แสดงวาเพศทแตกตางกน ไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ เนองจากผเอาประกนภยไมวาจะเพศใดกตาม ตางมความกงวลในความเสยหายของรถยนตทอาจเกดขนอยางไมคาดคด จงตองการความคมครองจากการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจเพอแบงเบาภาระทเกดจากความเสยหายนนๆ สอดคลองกบการศกษาของ กฤษกร เนยมปาน (2547) เกยวกบปจจยทมผลตอการตดสนใจท า

52

ประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผทเปนเจาของหรอครอบครองรถยนต ในจงหวดปทมธาน พบวา ผทท าประกนภยรถยนตทมเพศตางกนมการตดสนใจท าประกนภยรถยนตไมแตกตางกน เชนเดยวกบ จนทนา ทองจนทร (2550) ทไดศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน พบวา เพศของผท าประกนภยรถยนตทแตกตางกนไมสงผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน

4.4.3 การศกษาความสมพนธระหวาง ระดบการศกษา กบ ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ


สมมตฐานท 3 ปจจยประชากรศาสตรดานระดบการศกษาทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจแตกตางกน


คาสถตเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจ จาแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน t Sig.

ปรญญาตรหรอต ากวา 293 4.10 0.710 0.266 0.790

สงกวาปรญญาตร 108 4.08 0.733

ก าหนดสมมตฐานเพอศกษาวาระดบการศกษาทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ แตกตางกนหรอไม ดงน

H0: ระดบการศกษาทแตกตางกน ไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

H1: ระดบการศกษาทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

53 จากตารางท 4.7 พบวา คา T-test ทค านวณไดจากทง 2 กลมระดบการศกษา มคา

Sig. เทากบ 0.790 ซงมากกวาระดบนยส าคญท α = 0.05 จงยอมรบ H0 แสดงวาระดบการศกษาทแตกตางกน ไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ เนองจากผเอาประกนภยทกระดบการศกษา สามารถเขาถงขอมลเกยวกบผลตภณฑประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ไดจากชองทางตางๆ ไมวาจะเปน การสบคนจากแหลงขอมลทางอนเตอรเนต นายหนา/ตวแทน ธนาคารพาณชย ไดอยางเทาเทยมกน สงผลใหผเอาประกนภยมความคาดหวงทคลายคลงกน เมอมการประเมนเปรยบเทยบกบประสบการณการในการท าประกนภย ซงสอดคลองกบสงทคาดหวงไว ท าใหผเอาประกนภยรสกพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจไมแตกตางกน สอดคลองกบการศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา โดย จระศกด เกาะสงเนน (2550) พบวา ผบรโภคทมระดบการศกษาสงสดแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคลดานการใหบรการ ดานราคา ดานผลประโยชน และดานสถานท วสดอปกรณไมแตกตางกน เชนเดยวกบ ปจจยทมผลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผทเปนเจาของหรอครอบครองรถยนตในจงหวดปทมธาน ของ กฤษกร เนยมปาน (2547) พบวา ผท าประกนภยทมระดบการศกษาแตกตางกนมการตดสนใจท าประกนภยรถยนตไมแตกตางกน

4.4.4 การศกษาความสมพนธระหวาง รายไดเฉลยตอเดอน กบ ความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ


สมมตฐานท 4 ปจจยประชากรศาสตรดานรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจแตกตางกน

H0: รายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน ไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

H1: รายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

54


ผลการวเคราะหรายไดเฉลยตอเดอนกบระดบความพงพอใจ

รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน F Sig.

นอยกวา 20,000 บาท 90 4.07 0.5149

0.616 0.652 20,001 – 30,000 บาท 111 4.02 0.7133 30,001 – 40,000 บาท 68 4.1 0.8129

40,001 – 50,000 บาท 50 4.16 0.7384

มากกวา 50,000 บาท 82 4.16 0.8084

จากตารางท 4.8 พบวา จากการทดสอบปจจยดานรายไดเฉลยตอเดอนกบระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยใชการวเคราะหในรปแบบของความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA) จะไดคา Sig. เทากบ 0.652 ซงมากกวาระดบนยส าคญท

α = 0.05 ดงนน จง ยอมรบ H0 ท าใหสามารถสรปไดวา รายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เนองจากประกนภยรถยนตภาคสมครใจมหลายประเภทความคมครอง รวมไปถงมคาเบยประกนหลายระดบราคา ซงผมรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน สามารถเลอกกรมธรรมทเหมาะสมกบความตองการของตนเองได สอดคลองกบ จระศกด เกาะสงเนน (2550) ทไดศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจและความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา พบวา กลมตวอยางทมรายไดแตกตางกนมระดบความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตนงสวนบคคลดานการใหบรการ ดานราคา ดานผลประโยชน และดานสถานท วสดอปกรณ ไมแตกตางกน

55

4.5 การวเคราะหปจจย

จากการออกแบบแบบสอบถาม โดยอาศยขอมลทไดจากการทบทวนวรรณกรรม ทางผวจยไดมการก าหนดปจจยสวนประสมทางการตลาด ทงสน 7 ปจจย ซงหลงจากการเกบรวบรวมและตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามทไดรบจากกลมตวอยาง ดวยการวเคราะหสหสมพนธ (Correlation) เพอพจารณาความสมพนธระหวางตวแปรอสระทงหมด 41 ตวแปร ณ ระดบนยส าคญท 0.05 และไดพบวา มจ านวนของตวแปรอสระหลายคทมความสมพนธกนอยางมนยส าคญ ซงความสมพนธดงกลาวสามารถสงผลตอการน าไปวเคราะหสมการถดถอย (Regression Analysis) เพอใหไดขอมลทเหมาะสมและเกดความถกตองของผลการวเคราะหมากยงขน ดงนน ผวจยจงไดน าตวแปรอสระเหลานนไปวเคราะหและสกดปจจยออกมาเปนกลมใหม เพอใหไดมาซงขอมลทถกตองและเหมาะสมตอการน าไปใชวเคราะหผลมากยงขน

4.5.1 การวเคราะหความเหมาะสมตวแปรอสระโดยการใชวธการวเคราะหปจจย


คา KMO และ Barlett’s Test of Sphericity

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .949

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 15642.487

Df 820

Sig. 0.000

จากตารางท 4.9 พบวา การทดสอบความเหมาะสมของขอมลในการวเคราะหปจจย ไดคา KMO เทากบ 0.949 แสดงวา ขอมลทรวบรวมมความเหมาะสมในระดบดมาก ทจะน าไปวเคราะหปจจยเพอแบงกลมตวแปรอสระ และจากผลการทดสอบ Barlett’s Test of Sphericity พบวามคา Chi-Square เทากบ 15,642.487 และมคา Sig. เทากบ 0.000 ซงนอยกวาระดบนยส าคญ

56

ในการทดสอบทก าหนดไว คอ α = 0.05 ดงนนจงปฏเสธ H0 กลาวคอ ตวแปรอสระแตละตวมเหมาะสมทจะใชเทคนคการวเคราะหปจจยในล าดบตอไปได


เปรยบเทยบกลมปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและกลมปจจยทไดจากการวเคราะหปจจย ปจจยทไดจากการทบทวนวรรณกรรม ปจจยทไดจากการวเคราะหปจจย

1. ปจจยดานผลตภณฑ 1. ปจจยดานผลตภณฑ





1.3 รปแบบของกรมธรรมมใหเลอกหลากหลาย


1.4 เงอนไขความคมครองชดเจนเขาใจงาย 1.4 เงอนไขความคมครองชดเจนเขาใจงาย

1.5 มเงอนไขความคมครองมความยตธรรม 1.5 มเงอนไขความคมครองมความยตธรรม



2. ปจจยดานราคา 2. ปจจยดานราคา

2.1 คาเบยประกนเหมาะสมกบความคมครอง 2.1 คาเบยประกนเหมาะสมกบความคมครอง

2.2 คาเบยประกนถกเมอเทยบกบบรษทอน 2.2 คาเบยประกนถกเมอเทยบกบบรษทอน

2.3 มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา 2.3 มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา

2.4 ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก 2.4 ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก

57


เปรยบเทยบกลมปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและกลมปจจยทไดจากการวเคราะหปจจย (ตอ) ปจจยทไดจากการทบทวนวรรณกรรม ปจจยทไดจากการวเคราะหปจจย

3. ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย 3. ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย



3.2 มชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง 3.2 มชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง



3.4 ตดตอนายหนา/ตวแทนไดสะดวก 3.4 ตดตอนายหนา/ตวแทนไดสะดวก

4. ปจจยดานการสงเสรมการตลาด 4. ปจจยดานการสงเสรมการตลาด








4.5 มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ

4.5 มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ 4.6 มการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ

58




5. ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการ

5. ปจจยดานบคลากร 5.1 พนกงานอธยาศยด มความเปนมตรกบ

ผใชบรการ

5.1 พนกงานอธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ







5.5 พนกงานบรษทมความนาเชอถอ

5.5 พนกงานบรษทมความนาเชอถอ 5.6 พนกงานแตงกายอยางสภาพและเหมาะสม

5.6 พนกงานแตงกายอยางสภาพและเหมาะสม

5.7 พนกงานมเพยงพอในการใหบรการ

5.7 พนกงานมเพยงพอในการใหบรการ 5.8 พนกงานใหบรการลกคาทกคนอยางเสมอภาค

5.8 พนกงานใหบรการลกคาทกคนอยางเสมอภาค

5.9 มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน

59



6. ปจจยดานกระบวนการใหบรการ 5.10 มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการได

ตลอดเวลา

6.1 มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน

5.11 ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว




5.13 มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน


5.14 มส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ

6.5 มรถใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการเคลมทกครง


6.6 มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน 6. ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

7. ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

6.1 สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก

7.1 มส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ 6.2 มการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย

7.2 สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก 6.3 ส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ

7.3 มการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย 6.4 มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต

7.4 ส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ 6.5 บรษทมอปกรณการท างานททนสมย

7.5 มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต


60



7.6 บรษทมอปกรณการท างานททนสมย 7. ปจจยดานบรการระหวางการเคลม


7.1 มรถใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการ เคลมทกครง

4.6 การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Analysis) เพอศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวเคราะหปจจย ท าใหผวจยมการปรบเปลยนสมมตฐานการวจยเพอใหสอดคลองกบผลทไดจากการจดกลมปจจย ดงน

สมมตฐานท 5 ปจจยดานผลตภณฑมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 6 ปจจยดานราคามผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 7 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนายมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 8 ปจจยดานการสงเสรมการตลาดมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 9 ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สมมตฐานท 10 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

61

สมมตฐานท 11 ปจจยดานบรการระหวางการเคลมมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ผวจยใชการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Analysis) เพอหาความสมพนธระหวางปจจยทไดจากการจดกลมจากการวเคราะหปจจย ทมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยใชแบบ Enter Multiple Regression ซงใชแบบสอบถามทไดตรวจสอบขอมลครบถวน จ านวน 401 ชด ทระดบนยส าคญ 0.05 มผลการวเคราะห ดงน


ประสทธภาพของสมการถดถอยตามวธ Enter Regression ในการวเคราะหการถดถอยระหวางความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจและปจจยทง 7 ดาน

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .714a .509 .501 .5057

จากตารางท 4.11 พบวา คาสมประสทธตวก าหนด (R Square) สงสด เทากบ 0.509

หมายความวา ตวแปรทง 7 ตว สามารถอธบายความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ไดรอยละ 50.9 สวนทเหลออกรอยละ 49.1 เกดจากอทธพลของตวแปรอนๆ ทมากระทบ


ผลการวเคราะหสมมตฐานในภาพรวมของสมการถดถอยตามวธ Enter Regression ในการวเคราะหการถดถอยระหวางความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจและปจจยทง 7 ดาน

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 104.278 7 14.897 58.260 .000b

Residual 100.490 393 .256 Total 204.768 400

62

การวเคราะหผลจากตารางท 4.12 มการตงสมมตฐาน ดงน

H0: ตวแปรอสระทกตวไมสามารถน ามาใชในการพจารณาความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

H1: ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากการทดสอบทก าหนดระดบนยส าคญเทากบ 0.05 พบวา ผลจากการทดสอบตามตารางท 4.12 ได คา Sig. เทากบ 0.000 ซงนอยกวาระดบนยส าคญทก าหนด ดงนน จงปฏเสธ H0 แสดงวา ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจไดอยางมนยส าคญ


สมการถดถอยของปจจยความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจกบปจจยทง 7 ตว

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 4.090 .025 161.960 0.000

ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการ .399 .025 .558 15.796 .000

ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

.156 .025 .218 6.155 .000

ปจจยดานการสงเสรมการตลาด

.120 .025 .168 4.757 .000

ปจจยดานผลตภณฑ .207 .025 .289 8.168 .000

ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย

.072 .025 .101 2.858 .004

63


สมการถดถอยของปจจยความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจกบปจจยทง 7 ตว (ตอ)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

ปจจยดานราคา .092 .025 .128 3.619 .000

ปจจยดานบรการระหวางการ เคลม

.079 .025 .111 3.131 .002

จากตารางท 4.13 พบวา ตวแปรอสระทง 7 ปจจย ทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (T-test ของปจจยมคา Sig. นอยกวา 0.05) โดยเมอเรยงล าดบจากมากไปนอยของคาสมประสทธของสมการถดถอย (Beta Coefficient) ไดดงน ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการ ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานราคา ปจจยดานบรการระหวางการเคลม ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ตามล าดบ

ผลทไดจากการวเคราะหสมการถดถอย สามารถตอบสมมตฐานของวจยปจจยทสงผลตอการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ไดดงน

สมมตฐานท 5 ปจจยดานผลตภณฑมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 5 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานผลตภณฑมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยหากกรมธรรมมเงอนไขความคมครองของประกนภยทชดเจนเขาใจงาย มความยตธรรม และครอบคลมตรงตามความตองการของผเอาประกนภย รปแบบของกรมธรรมมใหเลอกหลากหลาย รวมถงบรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ มความมนคง และมจ านวนอซอมหรอศนยบรการครอบคลมทวประเทศ น าไปสความพงพอใจของผเอาประกนภยในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ สอดคลองกบ ชลนธร พลปญญาวงศ (2553) พบวา ปจจยทางดาน

64

ผลตภณฑมผลตอผบรโภคในการเลอกใชประกนภยรถยนต ประกอบดวยประเดนในดาน การมความคมครองทครอบคลมตรงตามความตองการ การมประเภทกรมธรรมทหลากหลาย และการมเงอนไขความคมครองทเขาใจงาย เชนเดยวกบการศกษา โดย สมชาย หวงประดษฐ (2551) พบวา ปจจยทางดานผลตภณฑทมอทธพลตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนต ไดแก ความมชอเสยงและความมนคงของบรษทประกนภย ดานรายละเอยดเงอนไขความคมครองของกรมธรรม ความชดเจนและเขาใจงายของกรมธรรม และรปแบบการประกนภยรถยนตทมใหเลอกหลากหลายรปแบบ และศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) พบวา ปจจยทางดานผลตภณฑทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยสามอนดบแรก ไดแก ความมชอเสยงของบรษทประกนภย บรษทมบรการรบแจงเหตตลอด 24 ชม. และการมเงอนไขความคมครองมความยตธรรม

สมมตฐานท 6 ปจจยดานราคามผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 6 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานราคามผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ แสดงวา ถาหากคาเบยประกนมราคาถกเมอเทยบกบบรษทอน มความเหมาะสมกบความคมครอง มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา และไมมการคดคาเสยหายสวนแรก จะท าใหผเอาประกนภยมความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ สอดคลองกบ แสงทอง แกวลอมทรพย (2551) พบวา ปจจยทางดานราคาโดยรวมมผลตอการตดสนใจในระดบมาก และหากพจารณาเปนรายขอพบวา เบยประกนภยราคาเหมาะสมกบความคมครองมความส าคญเปนอนดบแรก รองลงมา คอ เบยประกนภยมราคาถก ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก (Deduct able) เชนเดยวกบสมชาย หวงประดษฐ (2551) พบวา ปจจยดานราคาทมอทธพลตอการตดสนใจ คอ คาเบยประกนทเหมาะสมและมความเปนธรรม การเปรยบเทยบราคากบบรษทประกนภยอน และคาเบยประกนในแตละปทเหมาะสม รวมถง พนดา ละเอยด (2556) พบวา ปจจยดานราคาทมอทธพลตอการตดสนใจซอมากทสด คอ ดานคาเบยประกนมความเหมาะสมกบความคมครอง รองลงมา คอ ขอเสนอคาเบยประกนหลายราคา คาเบยประกนภยใกลเคยงกบบรษทอน คาเบยประกนภยมความเหมาะสมกบประเภทกรมธรรม และวนย ค าภระปาวงศ (2552) พบวา ปจจยราคาทมอทธพลตอผบรโภค ไดแก ราคามหลายระดบใหเลอก และสามารถผอนช าระคาเบยประกนได

สมมตฐานท 7 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนายมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

65

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.004 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 7 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานชองทางการจดจ าหนายมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยผเอาประกนภยจะมความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ถามชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง มสาขาและตวแทนจ าหนายครอบคลมทวประเทศ สามารถตดตอสอบถามขอมลในชองทางตางๆ ไดสะดวก สอดคลองกบ ธญญารตน เนยมดวง (2555) พบวา ปจจยดานการจดจ าหนายทมผลความพงพอใจของกลมตวอยาง คอ สามารถตดตอสอบถามขอมลทางโทรศพทไดสะดวก และ วรรณา ชประดษฐ (2556) พบวา ผเอาประกนภยใหความส าคญตอปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ไดแก บรษทประกนภยมตวแทนใหบรการทวประเทศ ความสะดวกในการตดตอกบบรษทประกนภยเมอเกดความเสยหาย ความหลากหลายของชองทางการซอกรมธรรม เชน ผานส านกงานตวแทน สาขาทางเวบไซต และโชวรมรถยนตมบรการท าประกนภยภาคสมครใจ

สมมตฐานท 8 ปจจยดานการสงเสรมการตลาดมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 8 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานการสงเสรมการตลาดมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ หากมการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ มการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเนอง มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ มการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ และมจดหมายหรอพนกงานแจงเตอนกอนประกนภยจะหมดอายอยางสม าเสมอ สงผลใหผเอาประกนภยเกดความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ สอดคลองกบ วาสนา ไชยากรกจ (2550) พบวา ปจจยสงเสรมการตลาดทกลมตวอยางใหความส าคญ ไดแก มจดหมายแจงเตอนตออายกรมธรรมลวงหนาในกรณทกรมธรรมใกลหมดอาย มของแถมจากการท าประกนภย และมการแนะน าการประกนภยจากตวแทน ในสวนของ วรรณา ชประดษฐ (2556) พบวา ปจจยการสงเสรมการตลาดทกลมตวอยางใหความส าคญ ดงน มการโฆษณาผานสอตางๆ เชน โทรทศน หนงสอพมพ มการโทรศพทแจงเตอนเมอประกนภยใกลหมดอาย มการสงจดหมายแนะน ารปแบบกรมธรรมของบรษทประกนภย และมการใหสวนลดหรอของแถมเมอซอกรมธรรมประกนภย รวมถง จนทนา ทองจนทร (2550) พบวา ปจจยดานการสงเสรมการตลาดตอการตดสนใจท าประกนภยรถยนต ไดแก มสวนลดคาเบยประกนภยในกรณทไมเกดอบตเหตมความส าคญเปนอนดบแรก อนดบ 2 คอ มพนกงานคอยใหค าแนะน า อนดบ 3 คอ มการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเน อง สวนมการใหของแถมหรอของช ารวยมความส าคญนอยทสด และผลการศกษาของ สรลกษณ ชยวงค (2554) พบวา ผตอบแบบสอบถามให

66

ความส าคญในระดบปานกลางส าหรบปจจยสงเสรมการตลาด ประกอบดวย คอ การโฆษณาตามสอตางๆ การมของแถมเมอท าประกนภย และการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคา

สมมตฐานท 9 ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 9 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานบคลากรและกระบวนการมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ นนแสดงวา หากพนกงานใหความชวยเหลอและแกปญหาในการบรการอยางมประสทธภาพและรวดเรว มความเชยวชาญในการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดของกรมธรรมประกนภย พนกงานมความนาเชอถอ อธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ มความกระตอรอรนในการใหบรการ แตงกายสภาพเหมาะสม และมจ านวนพนกงานเพยงพอในการใหบรการ ยอมท าใหผเอาประกนภยเกดความประทบใจ สอดคลองกบ ยวพร พงพพฒน (2551) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญตอปจจยดานบคลากรในดานพนกงานสามารถแกไขปญหาใหไดอยางรวดเรว พนกงานหรอตวแทนใหการดแลเปนอยางด ความนาเชอถอของตวแทนและพนกงานบรษท ตวแทนขายหรอพนกงานใหค าแนะน า และพนกงานใหความรในการท าประกนภยรถยนตแกผสนใจเปนอยางด เชนเดยวกบ สรรนทร หงษกลเศรษฐ (2556) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานบคลากร ไดแก พนกงานมความพรอมในการบรการ มความรความเขาใจในการประกนภย มมนษยสมพนธพดจาสภาพ และมแตงกายอยางเหมาะสม และการศกษาของ ศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานบคลากร ไดแก ความนาเชอถอของพนกงาน การแตงกายของพนกงานมความสะอาดและสภาพ พนกงานมมนษยสมพนธและความเปนกนเอง ใหบรการดวยความเสมอภาคแกลกคา และมความรความช านาญในการใหบรการ

นอกจากน การท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอดเวลา ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว มขนตอนการพจารณาและจายคาสนไหมทรวดเรว มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน กเปนปจจยมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของผเอาประกนดวยเชนกน สอดคลองกบ วนย ค าภระปาวงศ (2552) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานกระบวนการใหบรการ ประกอบดวย มความสะดวกรวดเรวในการตดตอ และมวธการท างานถกตองแมนย าและไดมาตรฐาน เชนเดยวกบ พนดา ละเอยด (2556) ทพบวา ปจจยดานกระบวนการใชบรการทมอทธพลตอการตดสนใจซอ คอ การมศนยรบแจงเหตสามารถบรการและตดตอไดทวประเทศตลอด 24 ชวโมง การใหบรการมความถกตอง

67

ยตธรรม รวดเรว และตรงตอเวลาในการนดหมาย และจรสลกษณ อทรพย (2557) พบวา ปจจยทางดานกระบวนการใหบรการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญ คอ มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอด 24 ชวโมง ใชบรการไดสะดวก ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว และมขนตอนการพจารณาและจายคาสนไหมทรวดเรว

สมมตฐานท 10 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 10 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ แสดงวา หากส านกงานมการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย ภายในเปนสดสวนเปนระเบยบ มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต บรษทมอปกรณการท างานททนสมย สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก และส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ ท าใหผเอาประกนภยเกดความพงพอใจเมอเขาใชบรการ ในการศกษาของ อนนตา เจรญวรเมธ (2555) พบวา ลกคาใหความส าคญดานปจจยลกษณะทางกายภาพ ในดานสถานทตงส านกงานของบรษทมทจอดรถสะดวกสบายและเพยงพอสถานทตงส านกงานของบรษทมการคมนาคมทสะดวก และสถานทตงส านกงานของบรษทมปายแสดงอยางชดเจน หาไดงาย สอดคลองกบการศกษาของ เอนก ชมภ (2554) พบวา ลกคาใหความส าคญ ในดานท าเลทตงหางาย สะดวก การจดสถานทภายในเปนสดสวนเปนระเบยบ ทางเขาออกสะดวกในการเขามาใชบรการ และมสงอ านวยความสะดวกระหวางรอ รวมถงกาญจนวตร งามพรง (2551) พบวา ปจจยดานลกษณะทางกายภาพทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยภาคสมครใจกบบรษทประกนภยรถยนต ประกอบดวย มส านกงานเปนหลกแหลงนาเชอถอ ความสะอาดของอาคารสถานท มสงอ านวยความสะดวกแกลกคาทมาตดตอ เชน ทนงพกระหวางรอรบบรการ โทรทศน น าดม และหองน า มการจดรปแบบราน ส านกงานสวยงามโดดเดนสะดดตา มทจอดรถเพยงพอแกลกคาทมาตดตอ มอปกรณส านกงานททนสมยในการใหบรการลกคา และความเปนระเบยบภายในส านกงาน เชน การจดวางอปกรณส านกงาน การจดแบงพนทเปนสดสวน และศรญญา มตรเจรญพนธ (2556) พบวา ปจจยทกลมตวอยางใหความส าคญ ไดแก ปายชอบรษทชดเจน บรษทมอปกรณการท างานททนสมย บรษทมทนงรอเพยงพอและสะดวกสบาย มส านกงานเปนหลกแหลงนาเชอถอ มทจอดรถเพยงพอ ความเปนระเบยบเรยบรอยของสถานท บรษทมหนงสอพมพ นตยสาร อนเตอรเนตบรการ

68

สมมตฐานท 11 ปจจยดานบรการระหวางการเคลมมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย คาสถต T-test มคา Sig. เทากบ 0.002 ซงมคานอยกวาระดบนยส าคญท 0.05 จงยอมรบสมมตฐานท 11 ซงสามารถตความไดวาปจจยดานบรการระหวางการเคลมมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยผเอาประกนค านงถงการมรถยนตใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการเคลมทกครง อาจเนองจากท าใหผเอาประกนยงคงไดรบความสะดวกสบายในการใชรถยนตอย นนยงท าใหผเอาประกนเกดความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตกบบรษทประกนวนาศภยทมบรการดงกลาว สอดคลองกบการศกษาของ แสงทอง แกวลอมทรพย (2551) พบวา การแกไขปญหาและใหค าแนะน าแกผเอาประกนขณะเกดเหต และการมรถส ารองใหระหวางการซอมรถ เชนเดยวกบการศกษาของ สทธาทพย ค าพาท (2557) พบวา กลมตวอยางใหความส าคญในเรอง การด าเนนการเรยกรองคาสนไหมทดแทนเปนไปตามทแจงไว และมการชดเชยคาเสยหาย การมบรการอนๆ ระหวางรอด าเนนการเคลม เชน มรถใหใชเมอน ารถสงซอม

69

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

งานวจยเรอง ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ มวตถประสงคเพอศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาด ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานบคลากร ปจจยดานกระบวนการ และปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ รวมถงปจจยลกษณะทางประชากรศาสตร ดานอาย เพศ ระดบการศกษา และรายไดตอเดอน ทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ เพอน าผลการวจยครงนไปปรบปรงคณภาพในดานตางๆ ของประกนภยรถยนตภาคสมครใจและวางแผนกลยทธทางการตลาดไดอยางเหมาะสม

ผวจยใชระยะเวลาในการเกบรวบรวมแบบสอบถามประมาณ 1 เดอน (วนท 6 ตลาคม 2559 ถง 4 พฤศจกายน 2559) และไดรบแบบสอบถามทครบถวนสมบรณทงหมดจ านวน 401 ชด ซงสามารถสรปผลการวจย ไดดงน 5.1 สรปผลการวจย

5.1.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

ลกษณะประชากรศาสตรจากการเกบรวบรวมขอมลของงานวจย จ านวน 401 ชด พบวากลมตวอยางมเพศชาย รอยละ 36.4 และเพศหญง รอยละ 63.6 มชวงอาย 26 - 33 ป คดเปนรอยละ 32.4 สวนใหญมระดบการศกษาสงสดอยในระดบปรญญาตร ซงคดเปนรอยละ 62.3 ซงรายไดเฉลยตอเดอน อยระหวาง 20,001 - 30,000 บาทตอเดอน คดเปนรอยละ 27.7 และเปนพนกงานบรษทเอกชน รอยละ 43.1

5.1.2 พฤตกรรมการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย สามารถสรปพฤตกรรมทวไปเกยวกบการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกลมตวอยาง ไดดงน ประเภทกรมธรรมประกนภยรถยนตทกลมตวอยางถอครองมากทสด คอ ประกนภยรถยนตประเภท 1 คดเปนรอยละ 73.3 ในอตราคาเบยประกนภยตอปของกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจทกลมตวอยางถอครอง มากทสดในชวง 10 ,001 – 15,000 บาท คดเปนรอยละ 35.4 ชองทางทกลมตวอยางเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจมากทสด คอ

70

ชองทางนายหนา/ ตวแทน คดเปนรอยละ 40.6 สวนเหตผลทกลมตวอยางเลอกท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ โดยสวนใหญเหนวาสามารถแบงเบาคาใชจายหากเกดอบตเหต คดเปนรอยละ 39.2 และบรษทประกนวนาศภยทกลมตวอยางเลอกซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจมากทสด คอ บรษท วรยะประกนภย จ ากด (มหาชน) ซงคดเปนรอยละ 31.2 โดยกลมตวอยางสวนใหญจะตออายกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจกบบรษทประกนวนาศภยเดม คดเปนรอยละ 80.8

5.1.3 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

จากผลการวจย ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ มทงหมด 7 ปจจย เมอเรยงล าดบจากคาสมประสทธของสมการถดถอย (Beta Coefficient) จากมากไปนอย ไดแก ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการ ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานราคา ปจจยดานบรการระหวางการเคลม ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ตามล าดบ โดยสามารถอธบายความสมพนธของปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ไดรอยละ 50.9 ซงสามารถอธบายรายละเอยด ไดดงตอไปน

5.1.3.1 ปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการ สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ประกอบดวย พนกงานใหความชวยเหลอและแกปญหาในการบรการอยางมประสทธภาพและรวดเรว มความเชยวชาญในการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดของกรมธรรมประกนภย พนกงานมความนาเชอถอ อธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ มความกระตอรอรนในการใหบรการ มการแตงกายอยางสภาพเหมาะสม และมจ านวนพนกงานเพยงพอในการใหบรการ ยอมท าใหผเอาประกนภยเกดความประทบใจ รวมไปถง มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอดเวลา ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว มขนตอนการพจารณาและจายคาสนไหมทรวดเรว มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน จะน าไปสความประทบใจของผเอาประกนภย

5.1.3.2 ปจจยดานผลตภณฑ สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ประกอบดวย กรมธรรมมเงอนไขความคมครองของประกนภยทชดเจนเขาใจงาย มความยตธรรม และครอบคลมตรงตามความตองการของผเอาประกนภย รปแบบของกรมธรรมมใหเลอกหลากหลาย รวมถงบรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ มความมนคง และมจ านวนอซอมหรอศนยบรการครอบคลมทวประเทศ ท าใหผเอาประกนเกดความไววางใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

71

5.1.3.3 ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ประกอบดวย ส านกงานมการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย ภายในเปนสดสวนเปนระเบยบ มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต บรษทมอปกรณการท างานททนสมย สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก และส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ ท าใหผเอาประกนภยเกดความพงพอใจเมอเขาใชบรการ

5.1.3.4 ปจจยดานการสงเสรมการตลาด สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ประกอบดวย มการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ มการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเนอง มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ มการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ และมจดหมายหรอพนกงานแจงเตอนกอนประกนภยจะหมดอายอยางสม าเสมอ สงผลใหผเอาประกนภยเกดความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงท าใหผเอาประกนภยตระหนกถงตราสนคา และเปนการกระตนใหผเอาประกนความสนใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจมากยงขน

5.1.3.5 ปจจยดานราคา สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ทงในเรองของ การมคาเบยประกนมราคาถกเมอเทยบกบบรษทอน มความเหมาะสมกบความคมครอง มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา และไมมการคดคาเสยหายสวนแรก

5.1.3.6 ปจจยดานบรการระหวางการเคลม สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ประกอบดวย โดยผเอาประกนค านงถงการมรถยนตใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการเคลมทกครง เนองจากท าใหผเอาประกนยงคงไดรบความสะดวกสบายในการใชรถยนตอย นนยงท าใหผเอาประกนเกดความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตกบบรษทประกนวนาศภยทมบรการดงกลาว และหากมการบรการในระหวางการเคลมประกนทมคณภาพ อาจสงผลใหผเอาประกนภยตดสนใจตอประกนในปถดไป

5.1.3.7 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย สงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ประกอบดวย โดยผเอาประกนภยจะมความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ถามชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง มสาขาและตวแทนจ าหนายครอบคลมทวประเทศ สามารถตดตอสอบถามขอมลในชองทางตางๆ ไดสะดวก

72

5.2 ขอเสนอแนะส าหรบผประกอบการ

จากผลการศกษางานวจยน ท าใหทราบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ อนไดแก ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานลกษณะทางประชากรศาสตร รวมถงพฤตกรรมในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงภายใตสภาวะทมการแขงขนทางธรกจทสงในปจจบน ผประกอบการสามารถน าขอมลจากผลการศกษางานวจยน ไปประกอบการพฒนาและปรบปรงคณภาพของประกนภยรถยนตภาคสมครใจ และยงสามารถน าขอมลไปใชในการก าหนดกลยทธทางการตลาด เพอใหผประกอบการสามารถตอบสนองความตองการของผเอาประกนไดอยางมประสทธภาพ ทงนผวจยไดสรปขอเสนอแนะตอผประกอบการตามปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ดงน

5.2.1 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานบคลากรและกระบวนการใหบรการมากเปนอนดบแรก เนองจากธรกจประกนภยถอเปนธรกจบรการอยางหนง ผเอาประกนภยยอมตองการไดรบบรการทด รวมถงกระบวนการใหบรการอยางมประสทธภาพ บรษทควรมการฝกอบรมพฒนาบคลากรอยางสม าเสมอ ทงในดานความรความช านาญในเรองประกนภย เพอทพนกงานจะสามารถตอบขอซกถามจากผเอาประกนภยได และเพอทจะสามารถท างานไดอยางถกตองแมนย า รวมถงปลกฝงใหพนกงานมใจบรการ เพอทพนกงานจะไดบรการลกคาดวยความจรงใจ มอธยาศยทด และยงรวมถงการแตงกายของพนกงานทสภาพมความเหมาะสม จะสามารถสรางนาเชอถอใหแกพนกงานและบรษทได ประกอบกบกระบวนการใหบรการแกผเอาประกนภยทไดมาตรฐาน ทงการมศนยรบแจงเหตตลอด 24 ชวโมง การใหบรการเมอประสบเหต และการจายคาสนไหมทดแทนทรวดเรว ซงบรษทควรมการพฒนาระบบเพอรองรบความตองการของผเอาประกนภยไดอยางมประสทธภาพ เมอมบคลากรทมคณภาพและกระบวนการใหบรการทด ยอมเปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ และกลบมาตออายกรมธรรมกบบรษท รวมถงบอกตอบรการทดแกคนรอบขาง เปนการรกษาลกคาเดมและขยายฐานลกคาใหมอกดวย

5.2.2 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานผลตภณฑ ซงถอเปนอกหนงปจจยหลกปจจยหนงทท าใหผเอาประกนภยเกดความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ซงประกอบไปดวย กรมธรรมมเงอนไขความคมครองของประกนภยทชดเจนเขาใจงาย มความยตธรรม และครอบคลมความตองการของผเอาประกนภย ประกอบกบมรปแบบของกรมธรรมทหลากหลาย เพอสามารถตอบสนองตอความตองการของผ เอาประกนไดอยางตรงจด

73

จงตองมการพฒนาผลตภณฑประกนภยและศกษาตลาดอยางสม าเสมอ ใหทนตอความเปลยนแปลงของผเอาประกนภยและสถานกาณแวดลอม นอกจากน ความนาเชอถอของบรษทเปนเรองทส าคญ ทจะสรางความไววางใจแกผเอาประกนภย ดงนน บรษทจะตองสรางภาพลกษณองคกรทด มความรบผดชอบตอลกคาและสงคม รวมถงบรษทควรมความมนคง สามารถตรวจสอบได รวมถงการมอซอมหรอศนยบรการทครอบคลม และตองมระบบการจดการทด อาจมการจดอนดบอซอมหรอศนยบรการคสญญาขนอนดบแนะน ากบลกคา วธการนจะชวยใหอซอมหรอศนยบรการตองมการควบคมคณภาพของตนเอง และผเอาประกนกจะไดรบบรการทด ซงทงหมดนยอมสงผลใหผเอาประกนภยเกดความพงพอใจ

5.2.3 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ เนองจากส านกงานของบรษทถอเปนความประทบใจแรกทจะเกดกบผเขามาใชบรการ จงตองมการตกแตงสถานทใหสวยงาม มความเปนระเบยบเรยบรอย ควรมการท าความสะอาดอยางสม าเสมอ รวมถงตองมการดแลรกษาส านกงานและอปกรณใหอยในสภาพใชงานไดเสมอ และควรมการจดเตรยมสงอ านวยความสะดวกแกผเขามาใหบรการ เชน น าดม โทรทศน หนงสอพมพ อนเตอรเนต เปนตน นอกจากนสถานทตงของส านกงานควรมการคมนาคมทสะดวก และมการจดสรรทจอดรถใหเพยงพอตอการใหบรการ ซงหากผเขามาใชบรการเกดความประทบใจในสงแรกทสมผสไดนน ยอมสงผลดตอขนตอนในการใหบรการอนๆ และท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจในการบรการโดยรวมได

5.2.4 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานการสงเสรมการตลาด ซงผประกอบการควรมกลยทธในการดงดดลกคา และท าใหเกดการรบรในผลตภณฑ ชอเสยงของบรษทมากขน โดยควรมโฆษณาประชาสมพนธผานสอตางๆ เชน โทรทศน วทย ออนไลน เปนตน และควรมการพฒนาชองทางประชาสมพนธใหเขาถงกลมลกคาใหมากขนอยเสมอ มการแจงขาวสารความเคลอนไหวใหแกผเอาประกน แตไมควรมากกระทงท าใหผเอาประกนเกดความไมพงพอใจได ผประกอบการควรบรหารความสมพนธกบลกคาเดม ในขณะเดยวกนตองมการขยายฐานลกคากลมใหมดวย โดยมการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ และมของสมนาคณมอบใหแกลกคาทสนใจ นอกจากนการแจงควรมจดหมายแจงเตอนเมอกรมธรรมใกลหมดอาย เนองจากธรกจประกนภยมการแขงขนสง ผเอาประกนภยมแนวโนมในการเปลยนบรษทประกนภยได หากผประกอบการแสดงความใสใจ ดแลผเอาประกนภยจะชวยสรางความประทบใจใหแกผเอาประกนภย และจะมการบอกตอเปนไปยงบคคลใกลชดถงความประทบใจทเกดขน

74

5.2.5 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานราคา เนองจาก ราคาทเหมาะสมกบความคมครองทลกคาไดรบ และเมอเทยบกบบรษทประกนภยอนแลวไมไดแตกตางมากนก รวมถงมหลายระดบราคาใหลกคาเลอก เพราะลกคาแตละรายมความสามารถในการจายแตกตางกน ดงนน จะตองมการตงราคาของสนคาอยในระดบทเหมาะสมกบคณภาพ และมการตรวจสอบราคาคาเบยประกนของคแขงอยางสม าเสมอ เพอใหสามารถก าหนดราคาไดอยางเหมาะสม สอดคลองความตองการผเอาประกน ซงการก าหนดราคาทดนน ไมไดหมายความวาราคาถกเสมอไป หากแตราคานนมความสมเหตสมผลกบความคมครองและบรการอนๆ ทผเอาประกนภยจะไดรบ นอกจากน การตออายประกนภยควรมการพจารณาเบยประวตดแกผเอาประกนภยอยางเหมาะสม เพอท าใหผเอาประกนภยมความรสกวาไดรบสวนลดเพมมากขน เบยประกนถกลง และยงท าใหผเอาประกนกยระมดระวงในการใชรถยนตมากขน

5.2.6 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานบรการระหวางการเคลม ในปจจบนบรษทประกนภยนอยรายทมรถยนตใหผเอาประกนภยใชระหวางทซอมรถเอาประกนภย ท าใหเปนอกปจจยหนงถาหากบรษทใดมบรการดงกลาวยอมไดรบความพงพอใจในการท าประกน เนองจากผเอาประกนภยสามารถสญจรดวยพาหนะสวนตวได ท าใหผเอาประกนไมรสกวามตนทนคาเสยโอกาสทสงนก นอกจากนผประกอบการอาจจะมบรการอนๆ เพอชดเชยใหกบผเอาประกนภยหากขนตอนการเคลนประกนมระยะเวลานานเกนกวาทไดตกลงกบลกคาไว ซงจะชวยใหผเอาประกนภยลดความไมพงพอใจลงไดบาง และอาจสงผลใหผเอาประกนเกดความประทบใจ และน าไปสความพงพอใจได

5.2.7 ผประกอบการธรกจประกนวนาศภยควรใหความส าคญกบปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย เนองดวยการเขาถงชองทางจดจ าหนายไดสะดวก สามารถซอประกนภยไดงาย สามารถสงผลใหผเอาประกนภยตดสนใจท าประกนภยและเกดความพงพอใจในการท าประกนมากขน ดงนน บรษทประกนภยควรมการเพมสาขาใหครอบคลมและเขาถงกลมลกคาเปาหมายมากขน รวมถงชองทางอนๆ อนไดแก ธนาคารพาณชยคสญญา บรษทขายรถ และทส าคญคอ นายหนา/ตวแทน ทสามารถเขาถงกลมลกคาไดอยางใกลชด แตหากมเพยงชองทางจดจ าหนายทมาก แตขาดประสทธภาพกไมอาจสรางความพงพอใจใหผบรโภคไดอยางเตมท ดงนน ควรมการพฒนาชองทางใหสามารถท างานไดมประสทธภาพ รวมทงสามารถตดตอไดสะดวก นอกจากน ในยคดจ ตอล ผประกอบการควรมการพฒนาชองทางเวบไซตใหสามารถเขาใชงานไดงาย มเนอหาครอบคลม และสามารถท าประกนภยผานเวบไซตไดสะดวด นาเชอถอ ยงเปนปจจยทสงเสรมความพงพอใจใหแกผเอาประกนมากยงขน

75

5.3 ขอจ ากดงานวจย

การเกบรวบรวมแบบสอบถามมระยะเวลาคอนขางจ ากด คอ มระยะเวลาเพยง 1 เดอน จงอาจท าใหผลการวจยมความคลาดเคลอนในการน าไปอางองกบกลมประชากรศาสตร เนองจากกลมประชากรศาสตรไมมกระจายตวเทาทควร ซงสวนใหญผวจยไดแจกแบบสอบถามออนไลน มเพยงบางสวนทผวจยไดท าการแจกแบบสอบถามดวยตนเอง แตดวยกลมทจ ากด อาจท าใหไมสามารถคดเลอกกลมผตอบแบบสอบถามใหมกระจายตวในดานเพศ ซงท าใหเพศหญงมอตราสวนรอยละ 63.6 และระดบการศกษา ทมการศกษาระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 62.3 ดงนน ควรระมดระวงในการน าขอมลดานประชากรศาสตร และขอมลเชงสถตทจะเชอมโยงสสนคาและบรการ เนองจากขอมลและความพงพอใจของผบรโภคอาจมการเปลยนแปลงไปตามชวงเวลา

5.4 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง

5.4.1 ควรมการเพมเตม เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล อาท การสมภาษณเจาะลก (In-depth Interview) การสนทนากลม (Focus Group) ควบคไปกบการแจกแบบสอบถามเพอใหไดขอมลทมความเจาะจงและมความหลากหลายมากยงขน

5.4.2 ควรมการศกษาเพมเตม เกยวกบปจจยตวอนๆ ทอาจสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ เพอใหผประกอบธรกจประกนวนาศภยสามารถน าขอมลไปประยกตใชในการวางแผนกลยทธทางการตลาด เพอรกษาฐานลกคาเดมและขยายฐานลกคาใหมในอนาคต

5.4.3 ควรมการศกษาเพมเตม ในดานปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผเอาประกนภยทท าประกนภยแยกแตละบรษทประกนวนาศภย เพอผทสนใจเขาใจปจจยทมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตไดเฉพาะเจาะจงยงขน

76

รายการอางอง

หนงสอและบทความในหนงสอ

ศรเพญ ทรพยมนชย, มนวกา ผดงสทธ, และนภดล รมโพธ. (2557). การวจยทางธรกจ. กรงเทพฯ:ส านกพมพฟสกสเซนเตอร.

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2543). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: บรษท ธระฟลม และไชเทกซ จ ากด. ศรวรรณ เสรรตน. (2538). พฤตกรรมผบรโภค ฉบบพนฐาน. กรงเทพฯ: ส านกพมพพฒนาศกษา. ศรวรรณ เสรรตน. (2539). องคการและการจดการ. กรงเทพฯ: บรษท วสทธพฒนา จ ากด. อเนก สวรรรบณฑต. (2548). จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: บรษท เพรส แอนด ดไซน จ ากด. วทยานพนธ สารนพนธ และงานคนควาอสระ กมลภทร นยมนา. (2554). ปจจยในการเลอกซอประกนชวตของผบรโภคในเขตเทศบาล

นครราชสมา. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร, คณะบรหารธรกจ.

กฤษกร เนยมปาน. (2547). ปจจยทมผลตอการตดสนใจทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของผทเปนเจาของหรอครอบครองรถยนตในจงหวดปทมธาน. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏพระนคร, สาขาการจดการทวไป.

กาญจนวตร งามพรง. (2551). ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการตดสนใจซอ ประกนภยภาคสมครใจ . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเชยงใหม, คณะบรหารธรกจ.

เกรยงไกร ธนากรไพศาล. (2555). การเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอการซอกรมธรรมประกนชวตผานตวแทนและผานธนาคารพาณชย. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะสถตประยกต.

จรสลกษณ อทรพย. (2558). ปจจยทมผลตอการตดสนใจซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล . (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

77

จนทนา ทองจนทร. (2550). ปจจยทมผลตอการตดสนใจทาประกนภยรถยนตของประชาชนในจงหวดสราษฎรธาน. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏสราษฎรธาน , สาขาบรหารธรกจ.

จรศกด ศรรตน. (2551). ปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจของผใชรถยนตในเขตอาเภอเมอง จงหวดเชยงราย . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย, สาขาการจดการทวไป.

จระศกด เกาะสงเนน. (2550). ปจจยทตดสนใจและความพงพอใจในการทาประกนภยรถยนตนงสวนบคคล ของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยา . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฎพระนครศรอยธยา, สาขาการจดการทวไป.

ชลนธร พลปญญาวงศ. (2553). การจดการเชงกลยทธ และกลยทธการตลาดเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจประกนภย : กรณศกษา บรษท กรงเทพประกนภย จากด (มหาชน). (การศกษาคนควาดวยตนเองปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยหอการคาไทย , สาขาวชาการตลาด บณฑตวทยาลย.

ชตวต ธนาม. (2557). ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจทาประกนชวตแบบสะสมทรพยของกลมวยท า ง า น ใ น เ ข ต ก ร ง เ ท พม ห า น ค ร . ( ก า ร ค น ค ว า อ ส ร ะป ร ญ ญ า ม ห า บ ณ ฑ ต ) . มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ธญญารตน เนยมดวง. (2555). พฤตกรรมและความพงพอใจตอการเลอกซอกรมธรรมประกนภยภาคสมครใจ ประเภท 1 ของผขบขรถยนตในจงหวดพษณโลก. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยนเรศวร, คณะบรหารธรกจ เศรษฐศาสตรและการสอสาร.

เบญจมาศ เปดทอง. (2550). พฤตกรรมการตดสนใจและความพงพอใจของลกคาทมตอการบรหารจดการของบรษท วรยะประกนภย จากด ในกรงเทพมหานคร . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา, สาขาการจดการทวไป

ประไพ คงสมบรณ. (2551). ปจจยในการตดสนใจซอประกนชวตและความพงพอใจของลกคาทซอประกนชวต บรษทอยธยา อลอนซ ซ.พ. ผานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) สาขาบางปะอน จงหวดพระนครศรอยธยา. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฎพระนครศรอยธยา, สาขาการบรหารจดการ.

พนดา ละเอยด. (2556). ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ : ศกษาเฉพาะกรณผเอาประกนภยกบ บมจ.สนมนคงประกนภย สาขาพะเยา. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยพะเยา, คณะบรหารธรกจ.

78

ภทรธนญ กลวรตนมาลา. (2556). ปจจยสวนบคคล แรงจงในการซอ และการเลอกรปแบบการสงเสรมการขายทมผลตอการซอกรมธรรมประกนภยพระราชบญญตคมครองผประสบภยจากรถยนต พ.ศ. 2535 ของบรษทประกนวนาศภยแหงหนง . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร.

ยวพร พงพพฒน. (2551). ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจในจงหวดสมทรสาคร . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเชยงใหม, คณะบรหารธรกจ.

วรรณา ชประดษฐ. (2556). ปจจยทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการซอกรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจในพนท เขตนจงหวดยะลา . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏยะลา, คณะบรหารธรกจ.

วาสนา ไชยากรกจ. (2550). การศกษาปจจยทเปนตวกาหนดการตดสนใจเลอกทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจ : กรณศกษา บรษทวรยะประกนภยจากด สาขาอบลราชธาน. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน, สาขาการจดการทวไป.

วนย ค าภระปาวงศ. (2552). สวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกทาประกนรถยนตภาคสมครใจของผเอาประกนภยในเขตอาเภอเมอง จงหวดพะเยา. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย, สาขาการจดการทวไป.

วมล แซตง. (2553). ปจจยทมผลตอการทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจสาหรบรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คนใน จ.นนทบร. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, สาขาวชาเศรษฐศาสตรการจดการ.

วลาวณย พรหมสวรรณ. (2554). ทศนคตและความพงพอใจโดยรวมตอการซอกรมธรรมผานทางเทเลมารเกตตงกบ บมจ. ไทยพาณชยนวยอรคไลฟประกนชวต ของผ เอาประกนในเขตกรงเทพมหานคร. (การศกษาตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.

ศรญญา มตรเจรญพนธ. (2556). ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจของเจาของรถทจดทะเบยนกบสานกงานขนสงจงหวดขอนแกน สาขาอาเภอบานไผ . (การศกษาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยขอนแกน , คณะบรหารธรกจ.

สมชาย หวงประดษฐ. (2551). สวนประสมการตลาดทมผลตอการตดสนใจทาประกนภยรถยนตของผอาประกนภยบรษท ไทยศรประกนภย จากด . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, สาขาวชาวทยาการจดการ.

79

สรรนทร หงษกลเศรษฐ. (2556). ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอประกนภยรถยนต บรษท วรยะประกนภย จากด สาขาถนนโยธา จงหวดนครราชสมา. (การศกษาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยขอนแกน, คณะบรหารธรกจ

สรลกษณ ชยวงค (2554) ปจจยทกาหนดการตดสนใจเลอกทาประกนภยรถยนตภาคสมครใจ กรณศกษา บรษท ศรอยธยา เจนเนอรล ประกนภย จากด สาขาอดรธาน. (การศกษาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยขอนแกน, คณะบรหารธรกจ

สทธาทพย ค าพาท. (2557). สวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคในจงหวดสมทรสาครในการเลอกซอประกนภยรถยนตสวนบคคล (ไมเกน 7 คน) ภาคสมครใจผานทางธนาคารพาณชย. (การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเชยงใหม , บณฑตวทยาลย.

สรพนธ อรชน. (2546). ปจจยทางการตลาดทมผลตอการเลอกบรษทประกนภยรถยนตของผใชรถยนตในอาเภอเมอง จงหวดลาพน. (การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเชยงใหม, คณะบรหารธรกจ.

แสงทอง แกวลอมทรพย. (2551). ปจจยทมความสมพนธกบการตดสนใจทาประกนภยรถยนตของผเอาประกนภยรถยนตในเขตกรงเทพมหานคร . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏเพชรบร, คณะครศาสตร สาขาเทคโนโลยอตสาหกรรม.

อนนตา เจรญวรเมธ. (2555). พฤตกรรมและสวนประสมการตลาดในการซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของลกคาบรษท ฟนกซประกนภย (ประเทศไทย) จากด . (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม, คณะวทยาการจดการ.

อนภพ แกวพาท และคณะ. (2549). ความพงพอใจของผเอาประกนภยในเขตพนทกรงเทพมหานคร ทมตอการใชบรการหลงการขายของบรษทประกนรถยนต ประจาป 2549 กรณศกษา: การประกนภยรถยนตประเภทท 1. (การประมวลผลวจยทางธรกจ). มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม, คณะวทยาการจดการ.

เอนก ชมภ. (2554). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการดานสนไหมรถยนต บรษท ไทยศรประกนภย จากด ในเขตกรงเทพมหานคร. (สาระนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยสยาม, สาขาวชาการตลาด.

80

สออเลกทรอนกส กรมขนสงทางบก. (2558). จานวนรถจดทะเบยนสะสม ณ วนท 31 ธนวาคม 2558. สบคนจาก

http://apps.dlt.go.th/statistics_web/statistics.html กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย. (2556). สถตคดอบตเหตจราจรทางบก.

https://www.m-society.go.th/ewt_news.php?nid=11552 กรงเทพประกนภย. (2558). รายงานประจาป 2558. สบคนจาก http://www.bangkokinsurance

.com/investor/finance_info.htm ไทยอนชวเรอสดาตาเนท. (2558). จานวนรถจดทะเบยนสะสม ณ วนท 31 ธนวาคม 2557. สบคน

จาก http://www.insure.co.th/index.php/2010-07-19-04-16-36/stat-land-transport

โพสตทเดย. (2558). WHOเผยไทยตายอบตเหตอนดบ2ของโลก. สบคนจาก http://www.posttoday.com/social/health/396693

ศนยอ านวยความปลอดภยทางถนน. (2557). จานวนผเสยชวตจากอบตเหตทางบก. สบคนจาก http://www.roadsafetythailand.com/main/index.php/data-statistics-

th/statnormal ส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบการธรกจประกนภย. (2558). สบคนจาก

http://www.oic.or.th/th/consumer/non_life-december-58 ส านกอ านวยความปลอดภยกรมทางหลวงชนบท. (2557). สถตอบตเหตรายป. สบคนจาก

https://www.roadsafetycontrol.com/rsc-stat-main.html?cid=31 สนมนคงประกนภย. (2558). รายงานประจาป 2558. สบคนจาก http://inet6.smk.co.th/

Websmk/investment.aspx?cat=3&id=17

https://www.m-society.go.th/ewt_news.php?nid=11552

http://www.bangkokinsurance/

http://www.insure.co.th/index.php/2010-07-19-04-16-36/stat-land-transport

http://www.insure.co.th/index.php/2010-07-19-04-16-36/stat-land-transport

http://www.posttoday.com/social/health/396693

http://www.roadsafetythailand.com/main/index.php/data-statistics-th/statnormal

http://www.roadsafetythailand.com/main/index.php/data-statistics-th/statnormal

http://www.oic.or.th/th/consumer/non_life-december-58

https://www.roadsafetycontrol.com/rsc-stat-main.html?cid=31

81

Books

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Englewood Cliffs,

NJ: Prentice-Hall

Vroom, W.H., (1964). Working and Montivation. NY: John Wiley and Sons, Inc

Wolman, Thomas E., (1973). Education and Organization Leadership in Elementar

School. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall

ภาคผนวก

82

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ค าชแจง

แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร โดยมวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธของปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ค าอธบาย

แบบสอบถามชดนประกอบดวยค าถามทงหมด 4 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สวนท 2 ขอมลเกยวกบปจจยทางดานสวนประสมทางการตลาด

สวนท 3 ความพงพอใจโดยรวมในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

สวนท 4 ขอมลดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

ทงน ผจดท าใครขอความอนเคราะหทานตอบแบบสอบถามตามความเปนจรง และขอขอบพระคณทานทไดกรณาสละเวลาอนมคาของทานในการตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสนดวย อกทงผวจยขอรบรองวาขอมลและความเหนของทานจะถกเกบเปนความลบอยางเครงครด ผลวจยทไดจากการศกษาจะถกน ามาใชประโยชนเชงวชาการเทานน

นยามศพท

ประกนรถยนตภาคสมครใจ หมายถง ประกนภยรถยนตทผเอาประกนสมครใจท าประกนเองโดยทกฎหมายมไดบงคบ เพอคมครองความเสยหายทอาจเกดขน ประกอบดวยประกนภยรถยนตประเภท 1, 2, 3, 4 และ 5 (2+, 3+) ซงมความคมครองทแตกตางกนในแตละประเภท

83

ค าถามคดกรอง

ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย ลงในชองวางเพยงขอเดยวทตรงกบขอมลทวไปของทาน

ทานเคยท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ หรอไม

☐ เคย ☐ ไมเคย (จบการท าแบบสอบถาม)

สวนท 1 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย ลงในชองวางเพยงขอเดยวทตรงกบขอมลทวไปของทานหรอกรอกขอความลงในชองวาง

1. กรมธรรมประกนภยรถยนตภาคสมครใจประเภทใดททานถออย (หากมหลายกรมธรรม ให

เลอกเพยง 1 กรมธรรม)

☐ ประกนภยรถยนตประเภท 1 ☐ ประกนภยรถยนตประเภท 2

☐ ประกนภยรถยนตประเภท 3 ☐ ประกนภยรถยนตประเภท 4

☐ ประกนภยรถยนตประเภท 5 (ประเภท 2+, 3+)

2. กรมธรรมประกนภยรถยนตททานเลอกตอบในขอ 1 เปนของบรษทประกนวนาศภยใด

☐ วรยะประกนภย ☐ สนมนคงประกนภย

☐ ประกนคมภย ☐ กรงเทพประกนภย

☐ เมองไทยประกนภย ☐ ธนชาตประกนภย

☐ แอลเอมจ ประกนภย ☐ ทพยประกนภย

☐ โตเกยวมารนประกนภย ☐ อาคเนยประกนภย

☐ นวกจประกนภย ☐ เอม เอส ไอ จ ประกนภย

☐ ประกนภยไทยววฒน ☐ มตรแทประกนภย

☐ เทเวศประกนภย ☐ ไอโออ กรงเทพ ประกนภย

☐ เอเชยประกนภย ☐ แอกซาประกนภย

☐ สามคคประกนภย ☐ น าสนประกนภย

☐ อนๆ โปรดระบ..................

84

3. คาเบยประกนภยรถยนตภาคสมครใจตอปของกรมธรรมททานเลอกตอบในขอ 1 มจ านวน

เทาใด

☐ ต ากวา 5,000 บาท ☐ 5,001 – 10,000 บาท

☐ 10,001 – 15,000 บาท ☐ 15,001 – 20,000 บาท

☐ มากกวา 20,000 บาท

4. ทานซอประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกรมธรรมททานเลอกตอบในขอ 1 จากชองทางใด

☐ นายหนา/ตวแทน ☐ ธนาคารพาณชย

☐ บรษทประกนภยโดยตรง ☐ เวบไซต

☐ ทางโทรศพท ☐ บรษทขายรถยนต/บรษทเชาซอรถยนต

☐ อนๆ โปรดระบ..................

5. เหตผลใดททานท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ ของกรมธรรมททานเลอกตอบในขอ 1

(เลอกตอบไดมากกวา 1 ขอ)

☐ แบงเบาภาระคาใชจายหากเกดอบตเหต

☐ ตองท าตามสญญาทตกลงไวกบบรษทเชาซอรถ

☐ ลดความยงยากหากเกดอบตเหต

☐ ไดรบค าแนะน าจากนายหนา/ตวแทนของบรษทประกน

☐ ตองการความคมครองทนอกเหนอประกนภยรถยนตภาคบงคบ (พรบ.)

☐ อนๆ โปรดระบ..................

6. หากกรมธรรมฉบบททานถออยตามขอ 1 หมดอายกรมธรรม ทานจะตออายกรมธรรมกบ

บรษทประกนวนาศภยเดมหรอไม

☐ ตอ ☐ ไมตอ

85

สวนท 2 ขอมลเกยวกบปจจยทางดานสวนประสมทางการตลาด

ค าชแจง กรณาประเมนการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกรมธรรมททานเลอกตอบในสวนท 1 โดยท าเครองหมาย ลงในชองวางเพยงขอเดยวทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนต

ภาคสมครใจ

ระดบความเหน

5 มากทสด

4 มาก

3 ปานกลาง

2 นอย

1 นอยทสด

ประเมนไมได

1. ปจจยดานผลตภณฑ 1.1 บรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ และมความมนคง



1.4 เงอนไขความคมครองชดเจนเขาใจงาย

1.5 มเงอนไขความคมครองมความยตธรรม


2. ปจจยดานราคา 2.1 คาเบยประกนเหมาะสมกบความคมครอง

2.2 คาเบยประกนถกเมอเทยบกบบรษทอน

2.3 มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา

2.4 ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก

3. ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย


86



ระดบความเหน 5

มากทสด

4 มาก


2 นอย



3.2 มชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง


3.4 ตดตอนายหนา/ตวแทนไดสะดวก

4. ปจจยดานการสงเสรมการตลาด

4.1 มการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ 4.2 มการใหสวนลดคาเบยประกนอยางเหมาะสม



4.5 มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ


5. ปจจยดานบคลากร

5.1 พนกงานอธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ 5.2 พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ 5.3 พนกงานใหความชวยเหลอและแกปญหาในการบรการอยางมประสทธภาพและรวดเรว

87




มากทสด

4 มาก


2 นอย




5.5 พนกงานบรษทมความนาเชอถอ 5.6 พนกงานแตงกายอยางสภาพและเหมาะสม

5.7 พนกงานมเพยงพอในการใหบรการ 5.8 พนกงานใหบรการลกคาทกคนอยางเสมอภาค

6. ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ

6.1 มส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ

6.2 สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก

6.3 มการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย

6.4 ส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ 6.5 มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต

6.6 บรษทมอปกรณการท างานททนสมย


7. ปจจยดานกระบวนการใหบรการ 7.1 มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน

88




มากทสด

4 มาก


2 นอย






7.5 มรถใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการเคลมทกครง

7.6 มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน

สวนท 3 ความพงพอใจโดยรวมในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจ

ค าชแจง ท าเครองหมาย ทตรงกบระดบความพงพอใจของทานมากทสด

ประเมนความพงพอใจ

ระดบความพงพอใจ 5

มากทสด

4 มาก


2 นอย


โดยรวมแลว ทานมความพงพอใจในการท าประกนภยรถยนตภาคสมครใจของกรมธรรมททานก าลงประเมนนมากนอยเพยงใด

89

สวนท 4 ขอมลดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย ลงในชองวางเพยงขอเดยวทตรงกบขอมลทวไปของทานหรอกรอกขอความลงในชองวาง

1. เพศ

☐ ชาย ☐ หญง

2. อาย

☐ 18 – 25 ป ☐ 26 – 33 ป ☐ 34 – 41 ป

☐ 42 – 49 ป ☐ 50 ปขนไป

3. อาชพ

☐ นกเรยน / นกศกษา ☐ ขาราชการ / รฐวสาหกจ ☐ พนกงานบรษทเอกชน

☐ ธรกจสวนตว ☐ อนๆ โปรดระบ..................

4. ระดบการศกษา

☐ ต ากวาปรญญาตร ☐ ปรญญาตร ☐ สงกวาปรญญาตร

5. รายไดเฉลยตอเดอน

☐ นอยกวา 10,000 บาท ☐ 10,000 – 20,000 บาท

☐ 20,001 – 30,000 บาท ☐ 30,001 – 40,000 บาท

☐ 40,001 – 50,000 บาท ☐ มากกวา 50,000 บาท

ขอเสนอแนะเพมเตม............................................................................................................ ................................................................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................................................................

90

ภาคผนวก ข

รายละเอยดผลการวเคราะหจากโปรแกรมส าเรจรป SPSS

ตารางท ข.1

จานวนปจจยทสกดไดจากการวเคราะหปจจยและคาความแปรปรวนของตวแปรอสระทสามารถอธบายได

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

%

1 19.730 48.123 48.123 19.730 48.123 48.123 9.763 23.813 23.813

2 2.971 7.245 55.368 2.971 7.245 55.368 5.052 12.322 36.135

3 2.302 5.613 60.982 2.302 5.613 60.982 4.372 10.664 46.798

4 1.920 4.684 65.666 1.920 4.684 65.666 4.338 10.580 57.379

5 1.302 3.174 68.840 1.302 3.174 68.840 2.920 7.122 64.501

6 1.060 2.584 71.424 1.060 2.584 71.424 2.574 6.279 70.780

7 1.007 2.456 73.881 1.007 2.456 73.881 1.271 3.101 73.881

8 .796 1.942 75.823

9 .713 1.738 77.561

10 .670 1.634 79.196

11 .636 1.550 80.746

12 .597 1.457 82.203

13 .561 1.368 83.571

14 .507 1.236 84.808

15 .489 1.194 86.001

16 .430 1.049 87.050

17 .398 .970 88.020

18 .387 .944 88.964

19 .360 .877 89.841

20 .345 .841 90.682

21 .322 .786 91.468

91

ตารางท ข.1 จานวนปจจยทสกดไดจากการวเคราะหปจจยและคาความแปรปรวนของตวแปรอสระทสามารถอธบายได (ตอ)

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

%

22 .303 .740 92.208

23 .287 .700 92.908

24 .271 .660 93.568

25 .261 .636 94.204

26 .228 .555 94.759

27 .221 .539 95.299

28 .208 .508 95.806

29 .193 .470 96.276

30 .188 .459 96.736

31 .182 .444 97.179

32 .164 .399 97.579

33 .150 .366 97.944

34 .144 .352 98.296

35 .136 .331 98.627

36 .127 .311 98.938

37 .101 .246 99.184

38 .100 .243 99.426

39 .087 .211 99.637

40 .075 .184 99.821

41 .073 .179 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

92


กลมปจจยทไดจากการวเคราะหปจจยและหมนแกนแลว (Rotated Component Matrix) Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

5.3 พนกงานใหความชวยเหลอและแกปญหาในการบรการอยางมประสทธภาพและรวดเรว 0.811 0.235

5.4 พนกงานมความเชยวชาญในการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดของกรมธรรมประกนภย 0.768 0.274 0.213 0.202

5.5 พนกงานบรษทมความนาเชอถอ 0.766 0.237 0.219

5.8 พนกงานใหบรการลกคาทกคนอยางเสมอภาค 0.765 0.325 0.207

5.7 พนกงานมเพยงพอในการใหบรการ 0.762 0.319 0.205

7.1 มการท างานถกตองแมนย าและเปนมาตรฐาน 0.759 0.21 0.212

5.1 พนกงานอธยาศยด มความเปนมตรกบผใชบรการ 0.755 0.252 0.239

7.2 มศนยรบแจงเหตทสามารถบรการไดตลอดเวลา 0.75 0.257 0.213 0.24

5.2 พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ 0.741 0.306

7.3 ใหบรการเมอประสบอบตเหตอยางรวดเรว 0.714 0.273 0.215 0.359

7.4 มขนตอนการพจารณาและจายคาสนไหมทรวดเรว 0.697 0.228 0.395

5.6 พนกงานแตงกายอยางสภาพและเหมาะสม 0.563 0.495 0.216 -0.337

6.1 มส านกงานเปนหลกแหลง นาเชอถอ 0.549 0.325 0.237 0.421

4.2 มการใหสวนลดคาเบยประกนอยางเหมาะสม 0.544 0.473 0.26

7.6 มหลายชองทางในการช าระคาเบยประกน 0.496 0.37 0.269 0.342

6.3 มการตกแตงสถานทสวยงาม ทนสมย 0.223 0.769 0.279 0.24

6.4 ส านกงานสาขามทจอดรถเพยงพอ 0.315 0.764 0.348

6.5 มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ และอนเตอรเนต 0.301 0.744 0.248 0.207

6.7 การจดสถานทภายในเปนสดสวนเปนระเบยบ 0.374 0.718 0.318

6.6 บรษทมอปกรณการท างานททนสมย 0.45 0.672 0.247

6.2 สถานทตงส านกงานมการคมนาคมสะดวก 0.374 0.575 0.217 0.405

4.6 มการจดกจกรรมรวมสนกส าหรบลกคาอยางสม าเสมอ 0.298 0.806

4.4 มการแจงขาวสารเกยวกบการประกนภยอยางตอเนอง 0.235 0.789

93


กลมปจจยทไดจากการวเคราะหปจจยและหมนแกนแลว (Rotated Component Matrix) (ตอ) Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

4.5 มของสมนาคณส าหรบลกคาทนาสนใจ 0.282 0.777 0.237

4.1 มการโฆษณา ประชาสมพนธผานสอตางๆ อยางสม าเสมอ 0.314 0.638 0.331

4.3 มจดหมายหรอพนกงานแจงเตอนกอนประกนภยจะหมดอายอยางสม าเสมอ 0.389 0.214 0.588 0.352

1.2 เงอนไขความคมครองของประกนภยครอบคลมตรงตามความตองการ 0.285 0.804

1.4 เงอนไขความคมครองชดเจนเขาใจงาย 0.219 0.773 0.211

1.5 มเงอนไขความคมครองมความยตธรรม 0.292 0.738 0.211

1.1 บรษทมชอเสยง มความนาเชอถอ และมความมนคง 0.277 0.65 0.242

1.3 รปแบบของกรมธรรมมใหเลอกหลากหลาย 0.304 0.241 0.632 0.251 -0.211

1.6 มจ านวนอซอมหรอศนยบรการครอบคลมทวประเทศ 0.377 0.612 0.203 0.227

3.1 มสาขาและตวแทนจ าหนายครอบคลมทวประเทศ 0.241 0.208 0.213 0.763

3.2 มชองทางการจดจ าหนายหลายชองทาง 0.294 0.215 0.742

3.3 ตดตอสอบถามขอมลในชองทางตางๆ ไดสะดวก 0.455 0.235 0.257 0.579

3.4 ตดตอนายหนา/ตวแทนไดสะดวก 0.357 0.287 0.242 0.509 0.254

2.2 คาเบยประกนถกเมอเทยบกบบรษทอน 0.255 0.219 0.737

2.3 มการเสนอคาเบยประกนหลายระดบราคา 0.391 0.283 0.635

2.1 คาเบยประกนเหมาะสมกบความคมครอง 0.478 0.238 0.632

2.4 ไมมการคดคาเสยหายสวนแรก 0.302 0.341 0.523 0.258

7.5 มรถใหใชส ารองไดระหวางรอด าเนนการเคลมทกครง 0.348 0.299 0.393 0.317 0.506

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 8 iterations.

94

ประวตผเขยน

ชอ นางสาว กนกวรรณ งามนนท วนเดอนปเกด 21 มกราคม 2534 วฒการศกษา ปการศกษา 2555: เศรษฐศาสตรบณฑต

เกยรตนยมอนดบสอง มหาวทยาลยธรรมศาสตร ต าแหนง เจาหนาทวเคราะหสนเชอ

บรษท ผลตภณฑกระดาษไทย จ ากด (SCG Packaging) ประสบการณท างาน ป 2558 – ปจจบน: เจาหนาทวเคราะหสนเชอ

บรษท ผลตภณฑกระดาษไทย จ ากด (SCG Packaging) ป 2556 – 2557: เจาหนาทรบประกนภย บรษท กรงเทพประกนภย จ ากด (มหาชน)

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการทำประกันภัยรถยนต์ภาคสมัคร...

Documents