การประยกตใช ITIL Version 3 กบงานใหบรการดาน IT

กรณศกษา : บรษท เอสเธตก คอนซลแทนท จ ากด (ธนพรคลนก)

Information Technology Service Management with ITIL v.3

Case Study: Aesthetic Consultant Co., Ltd.

นายเฉลม ใจทม

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2561

การประยกตใช ITIL Version 3 กบงานใหบรการดาน IT

กรณศกษา : บรษท เอสเธตก คอนซลแทนท จ ากด (ธนพรคลนก)

Information Technology Service Management with ITIL v.3

Case Study: Aesthetic Consultant Co., Ltd.

นายเฉลม ใจทม

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2561

I

หวขอ การประยกตใช ITIL Version 3 กบงานใหบรการดาน IT กรณศกษา บรษท เอสเธตก คอนซลแทนท จ ากด (ธนพรคลนก) Information Technology Service Management with ITIL v.3 Case Study for Aesthetic Consultant Co.,Ltd.

ชอนกศกษา เฉลม ใจทม รหสนกศกษา 5927670001 หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ ปการศกษา 2561 อาจารยทปรกษา ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร

ดร.บรรจง หะรงษ

บทคดยอ

ดวยปจจบน บรษท เอสเธตก คอนซลแทนท จ ากด มการใชงานระบบสารสนเทศหลายอยาง เพอใหบรการแกผใชทเปนพนกงานทงภายในส านกงานใหญ และ สาขาบรการตางๆ ซงการรองขอในการใชบรการตางๆ ทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศไมมระบบการจดการทเปนมาตรฐานท าใหปญหาตางๆ ทไดรบการแกไขไปไมสามารถประเมนผลงานได และยงไมสามารถเกบเปนขอมลเพอน ามาวเคราะหหาแนวทางแกไขปญหาไดอยางยงยน บางครงเกดการแกปญหาซ าๆ ท าใหเกดความไมพอใจตอผใชบรการทดเหมอนการแกไขปญหาไมสนสด การน า ITIL Version 3 มาใชในการจดการระบบงานเทคโนโลยสารสนเทศจะสามารถท าใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศมแนวทางในการปฏบตมากขน ตลอดจนมโปรแกรมในการจดเกบขอมลทผใชไดท าการรองขอการบรการเขามาเพอใหแกปญหาทเกดขนไดอยางเปนระบบ

โครงงานนเปนการศกษาและทดลองการน ากรอบการท างานของ ITIL Version 3 มาใชในการก าหนดรปแบบ ขอบเขตตางๆ ของการใหบรการในการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร

II

กตตกรรมประกาศ

กราบขอบพระคณทกการสนบสนน และทกความชวยเหลอ ทงอาจารยทสอน และเพอนๆ รวมชนเรยนทชวยแสดงความคดเหนและเปนก าลงใจจนกอใหเกดความส าเรจของสารนพนธฉบบน

ขอขอบพระคณ ผศ. ดร. พนม เพชรจตพร อาจารยทปรกษาหลกของสารนพนธฉบบนและค าแนะน าในการด าเนนการจดท าสารนพนธ

ขอขอบพระคณ ดร. บรรจง หะรงษ อาจารยทปรกษารวมส าหรบค าแนะน าและเปนผใหความรในเรอง ITIL V.3 และการด าเนนการน า ITIL มาใชในองคกร

ขอขอบคณเพอนๆ พๆ นองๆ ทมสวนรวมในการแสดงความคดเหนและแนะน าในหลายเรองทมสวนส าคญในการจดท าสารนพนธฉบบน

ขอขอบคณทกๆ คนในครอบครวทสนบสนนใหการด าเนนการตางๆ ราบรนและเปนก าลงใจในทกๆ ครงททอแทและหมดก าลงใจ

เฉลม ใจทม

III

สารบญ

หนา บทคดยอ…………………………………………………………………………………………………………………………. I กตตกรรมประกาศ……………………………………………………………………………………………………………. II สารบญ…………………………………………………………………………………………………………………………… III สารบญ (ตอ)................................................................................................................................... IV สารบญภาพ................................................................................................................................... . V สารบญภาพ (ตอ) ........................................................................................................................... VI สารบญตาราง................................................................................................................................. VII สารบญตาราง (ตอ) ........................................................................................................................ VIII บทท 1 บทน า................................................................................................................................. 1 1.1 กลาวน า.......................................................................................................................... 1 1.2 ความเปนมาขององคกร.................................................................................................. 1 1.3 ปญหาทเกด.................................................................................................................... 2 1.4 แนวทางในการแกปญหา................................................................................................ 2 1.5 วตถประสงคของโครงงาน.............................................................................................. 3 1.6 ขอบเขตของโครงงาน..................................................................................................... 4 1.7 ประโยชนของโครงงาน................................................................................................... 5 บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ.............................................................................................................. 6 2.1 ท าความรจกกบ ITIL....................................................................................................... 6 2.2 การปรบปรง ITIL Version 2 เปน ITIL Version 3....................................................... 8 2.3 โครงสรางของ ITIL Version 3....................................................................................... 9 บทท 3 การด าเนนงาน.................................................................................................................... 12 3.1 วธด าเนนโครงการ.......................................................................................................... 12 3.2 บรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร......................................................................... 12 3.3 การน า ITIL Version 3 มาประยกตใชภายในองคกร..................................................... 19 3.4 การจดการการบรการ (Service Catalogue) .............................................................. 19 3.5 การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management) ............................ 28 3.6 ขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)................................ 37

IV

สารบญ (ตอ) หนา

3.7 การจดการเหตการณ ( Incident Managements ).................................................. 53 3.8 การจดการปญหา (Problem Management) ............................................................ 65 3.9 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) .............................................. 68 บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง........................................................................................ 76 วธการทดลอง....................................................................................................................... 76 4.1 การจดเตรยมทรพยากรทเกยวของในการใชงาน GLPI................................................. 78 4.2 การตดตงโปรแกรม ( GLPI ) ........................................................................................ 79 4.4 ขนตอนการจดท ารปแบบการบรการบนทกลงโปรแกรม GLPI...................................... 86 4.5 ขนตอนการการบนทกคาขอมลระบบลงโปรแกรม GLPI............................................... 87 4.6 ขนตอนการจดท าขอตกลงการใหบรการ (SLA) บนทกลงโปรแกรม GLPI.................... 88 4.7 การแจงปญหาหรอการขอใชบรการผานโปรแกรม GLPI ............................................ 89 4.8 ขนตอนการจดการเหตการณทบนทกในโปรแกรม GLPI............................................... 90 4.9 ขนตอนการตดตามเหตการณในโปรแกรม GLPI........................................................... 91 4.10 ขนตอนการจดการปญหาในโปรแกรม GLPI............................................................... 91 4.11 ขนตอนการจดการการเปลยนแปลงในโปรแกรม GLPI............................................... 93 4.12 4.12 การสงตอเหตการณใหกบผบรหารหรอหนวยงานอน......................................... 94 4.11 ขนตอนการแสดงรายงานผลการแกไขปญหาI............................................................ 96 4.12 การค านวณ KPI การวดผล......................................................................................... 97 บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ......................................................................... 99 5.1 สรปผลการด าเนนโครงงาน........................................................................................... 99 5.2 ขอดของการด าเนนโครงงาน......................................................................................... 100 5.3 ขอเสยของการด าเนนโครงงาน..................................................................................... 100 5.4 ขอจ ากดของการด าเนนโครงงาน.................................................................................. 101 5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ............................................................................................... 101 5.6 ขอเสนอแนะ............................................................................................................... ... 102 5.7 บทสรป................................................................................................................... ....... 103 ภาคผนวก.................................................................................................................................... 104 อกสารอางอง............................................................................................................................... 113

V

สารบญภาพ หนา

บทท 2 รปท 2.1 ITIL Version 2 To ITIL Version 3........................................................ ............... 8 รปท 2.2 กระบวนการ ITIL Version 3.................................................................................. 9 รปท 2.3 ITIL Version 3 Processes and Functions........................................................ 11 บทท 3 รปท 3.1 เครองถายเอกสารและเครองพมพ........................................................................... 14 รปท 3.2 ต Rack ขนาดเลกส าหรบเกบอปกรณ Network.................................................... 15 รปท 3.3 การเชอมตอ 3BB Board bran Fiber Optic......................................................... 16 รปท 3.4 โปรแกรมส าหรบจดการเมลขององคกร................................................................... 17 รปท 3.5 การเชอมตอกลองวงจรปด CCTV........................................................................... 18 รปท 3.6 กจกรรมกระบวนการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ............... 31 รปท 3.7 กจกรรมกระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง 33 รปท 3.8 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ............................... 34 รปท 3.9 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ......................................... 35 รปท 3.10 แสดงกระบวนการการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ.................................. 40

รปท 3.11 กระบวนการรองขอใชบรการ.................................................. .............................. 41 รปท 3.12 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ.................................................... 42 รปท 3.13 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ........................................................... 44 รปท 3.14 การรบเรองรองขอเกยวกบเหตการณผดปกต........................................................ 55 รปท 3.15 การจดหมวดหมของเหตการณทเกดขน................................................................ 56 รปท 3.16 การสนบสนนการแกไข Incident........................................................ ................. 57 รปท 3.17 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณเพอหาแนวทางในการแกไข.......... 58 รปท 3.18 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต................................................................ 59 รปท 3.19 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว................................................... 60 รปท 3.20 การตดตามสถานการณแกไขปญหา...................................................................... 61 รปท 3.21 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา.................................................................... 67 รปท 3.22 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต............................................................... 72 รปท 3.23 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน........................................................... 73

VI

สารบญภาพ (ตอ)

หนา บทท 4 รปท 4.1 ท าการตงชอฐานขอมลเพอเตรยมตดตง GLPI......................................................... 80 รปท 4.2 การดาวนโหลดโปรแกรม GLPI...............................................................................

รปท 4.3 การสงไฟลดวยโปรแกรม Filezilla (FTP) .............................................................. 81 81

รปท 4.4 การเลอกภาษาเพอใชงานโปรแกรม GLPI............................................................... 82 รปท 4.5 การยอมรบเงอนไขการใชงานโปรแกรม GLPI......................................................... 82 รปท 4.6 เลอกรปแบบการตดตงโปรแกรม GLPI.................................................................... 83 รปท 4.7 การแจง Error ของโปรแกรม GLPI ระหวางการตดตง............................................ 84 รปท 4.8 การใสคาฐานขอมลเพอเชอมตอระบบฐานขอมล.................................................... 85 รปท 4.9 เลอกฐานขอมลทสรางไว......................................................................................... 85 รปท 4.10 โปรแกรม GLPI สราง User ใหเองเพอ Login เขาระบบ..................................... 86 รปท 4.11 ขนตอนการจดท ารปแบบบรการบนทกลงโปรแกรม GLPI................................... 86 รปท 4.12 ขนตอนการบนทกคาขอมลระบบลงโปรแกรม GLPI ………..…………………………. 87 รปท 4.13 ขนตอนการบนทกขอตกลงการใหบรการลงโปรแกรม GLPI................................ 88 รปท 4.14 ขนตอนการจดเหตการณทบนทกในโปรแกรม GLPI............................................ 90 รปท 4.15 ขนตอนการตดตามเหตการณในโปรแกรม GLPI.................................................. 91 รปท 4.16 ขนตอนการจดการปญหาในโปรแกรม GLPI........................................................ 92 รปท 4.17 ขนตอนการจดการการเปลยนแปลงในโปรแกรม GLPI......................................... 93 รปท 4.18 การสงตอเหตการณใหกบผบรหารหรอหนวยงานอนในโปรแกรม GLPI .............. 94 รปท 4.19 หนาจอการแจงเตอนส าหรบผบรหารหรอหนวยงานอนทเกยวของ ..................... 95 รปท 4.20 แบบฟอรมตวอยางใบแจงซอม.............................................................................. 96

VII

สารบญตาราง

หนา บทท 3 ตารางท 3.1 รายการคอมพวเตอรทใชงาน............................................................................... 13 ตารางท 3.2 การใชงานเครองถายเอกสารและเครองพมพ....................................................... 13 ตารางท 3.3 จ านวนอปกรณ Network ธนพรคลนก................................................................ 14 ตารางท 3.4 อปกรณทใชเชอมตออนเตอรเนตภายในส านกงานใหญ....................................... 15 ตารางท 3.5 การแบงระดบการใชงานพนทอเมล ( Mailbox )................................................. 16 ตารางท 3.6 โปรแกรมพนฐานการใชงานธนพรคลนก.............................................................. 17 ตารางท 3.7 ตารางจ านวนกลองวงจรปด................................................................................. 18 ตารางท 3. 8 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวของ........................................................ 20 ตารางท 3.9 แสดงการประเมนผลขอตกลงระดบบรการ........................................................ . 21 ตารางท 3.10 แสดงรายละเอยดการใหบรการเครองพมพ ( Printer )..................................... 22 ตารางท 3.11 แสดงรายละเอยดการใหบรการเนตเวรก ( Network LAN )............................. 23 ตารางท 3.12 แสดงรายละเอยดการใหบรการอนเตอรเนต ( INTERNET ).............................. 24 ตารางท 3.13 แสดงรายละเอยดการใหบรการอเมล ( Email )................................................ 25 ตารางท 3.14 แสดงรายละเอยดการใหบรการตดตงโปรแกรม ( Software Program ).......... 26 ตารางท 3.15 แสดงรายละเอยดการใหบรการกลองวงจรปด ( CCTV )................................... 27 ตารางท 3.16 บทบาทหนาทความรบผดชอบ........................................................................... 29 ตารางท 3.17 การจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ.................................. 30 ตารางท 3.18 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวทเกยวของ............................................ 38 ตารางท 3.19 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา...................... 47 ตารางท 3.20 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา................. 48 ตารางท 3.21 การแบงระดบความส าคญของปญหา................................................................. 48 ตารางท 3.22 การประเมนผลตวชวดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ.................................... 49 ตารางท 3.23 หนาทและความรบผดชอบกระบวนการ............................................................ 54 ตารางท 3.24 ประเภทของเหตขดของ..................................................................................... 62 ตารางท 3.25 ล าดบความส าคญของเหตเสย............................................................................ 63 ตารางท 3.26 แสดงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนงงาน................................................... 66

VIII

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 3.27 บทบาทและหนาทรบผดชอบ...................................................................... 70 ตารางท 3.28 ตารางประเมนผลกระทบ.............................................................................. 74 ตารางท 3.29 ตารางประเมนความเรงดวน......................................................................... 74 บทท 4 ตารางท 4.1. เปรยบเทยบโปรแกรมทน ามาใชในการจดเกบขอมล.................................... 77 ตารางท 4.2 ฮารดแวรทรองรบการท างานโปรแกรม GLPI................................................. 79 ตารางท 4.3 ซอฟตแวรทตองใชในการท างานของโปรแกรม GLPI.................................... 79 ตารางท 4.4 ตารางค านวณ KPI ........................................................................................ 97 ตารางท 4.4 การเปลยนแปลงพฤตกรรมการรองขอใชบรการ 14 รายการ ....................... 100

1

บทท 1 บทน า

1.1 กลาวน า

ทกวนนเทคโนโลยสารสนเทศมบทบาทในการสนบสนนการด าเนนธรกจมากขนท าใหหลายๆ องคกรตางใหความส าคญและน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชภายในองคกรกนอยางมาก แตเมอใดกตามทเทคโนโลยสารสนเทศเกดปญหาท าใหกจกรรมตางๆ หยดการใหบรการจะเกดผลกระทบตอธรกจโดยทางตรงถามระบบการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศทดปญหาเหลานนกสามารถแกไขไดอยางรวดเรวและลดผลกระทบทจะตามมาได เมอระบบเทคโนโลยสารสนเทศท างานไดดการด าเนนธรกจยอมราบรนแนนอนวาการใชงานระบบสารสนเทศทกระบบไมสามารถใชงานไดดอยางตอเนองตลอดเวลา ในบางครงอาจมปญหาตดขดเกดขนไดการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในสวนของการแกปญหา การตรวจสอบการเกดปญหา การด าเนนการแกไขหรอการปรบปรงตางๆ ตลอดจนการท าขอตกลงการใหบรการมความจ าเปนอยางมากเพอใหระบบสารสนเทศสามารถใหบรการแกผใชไดดทสด 1.2 ความเปนมาขององคกร

บรษท เอสเธตก คอนซลแทนท จ ากด ( Aesthetic Consultant Co.,Ltd. ) ตงอยท 2991/9 โครงการวสทธาน ลาดพราว 101/3 แขวงคลองจน เขตบางกะป กรงเทพ 10310 บรษทไดด าเนนธรกจเกยวกบ คลนกเสรมความงาม ภายใตเครองหมายการคา ธนพรคลนก ซงเปดใหบรการมานานกวา 10 ป มงเนนดแลลกคาทกคนดวยนวตกรรมความงามททนสมยซงลวนผานการรบรองจากองคการอาหารและยาทงของ ไทย สหรฐอเมรกา และยโรป โดยปจจบ นมสาขาการใหบรการ 15 สาขา ท งในกรงเทพมหานครและตางจงหวด มพนกงานทงหมด 250 คน โดยประมาณ ซงด าเนนการตงแตการวางแผนทางธรกจมการสรางชองทางการใหบรการผานทาง เวบไซต ทว สอออนไลนตางๆ จนท าใหเครองหมายการคาหรอ แบรนด ของ ธนพรคลนก เปนทรจกกนมากขนในกลมธรกจเสรมความงาม ปจจบนน ธนพรคลนกมการใหบรการตามหวขอหลกๆ ดงตอไปน

1.2.1 บรการดแลใบหนา เชน สว, กระ, ฝา 1.2.2 บรการดแลดานรางกายเชน กระชบสดสวน, ท าใหผวขาวขน 1.2.3 บรการดแลเสนผม เชน ผมรวง, ผมขาว, ผมบาง, ศรษะลาน 1.2.4 บรการศลยกรรม เชน เสรมจมก, ตาสองชน, เสรมหนาอก และอนๆ อกหลายรายการ จากทไดกลาวมานน ธนพรคลนก ถอเปนกลมธรกจทมชอเสยงดานเสรมความงามอยพอสมควร

จากทไดด าเนนธรกจมาตลอดระยะเวลาหลายป อกทงยงใหความส าคญกบการรบผดชอบตอสงคม

2

Corporate Social Responsibility (CSR) อยางตอเนองในทกๆ ป จงท าให ธนพรคลนก เปนทรจกและมกลมลกคาทมาใชบรการอยเปนจ านวนมาก

1.3 ปญหาทเกด

ปจจบน ธนพรคลนก มหลายสาขาและแตละสาขามการน าเทคโนโลยมาใชในการด า เนนงานในดานตางๆ ของการบรการ ซงในการใหบรการทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศภายในบรษทฯ ยงคงตดขดปญหาอยหลายประการ เชน

1.3.1 การจดการเกยวกบการแจงปญหาในการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศเมอพนกงานแจงปญหาการใชงานจะเปนการแจงทาง โทรศพท และผานโปรแกรม Line ไมมการบนทกขอมลตาง ๆ ของการแกปญหาเอาไว

1.3.2 ขาดการจดการเกยวกบการเกบขอมลของปญหาทเกดขนท าใหการสบคนขอมลท าไดชาหรอไมสามารถคนหาได และบางปญหาทรบแจงเปนปญหาทเกดขนซ าๆ ท าใหการแกปญหาตางๆ ไมเปนทพอใจตอผใชงาน

1.3.3 การจดท าขอตกลงการใหบรการรวมกนไมชดเจนท าใหไมปฏบตตามสงผลใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถใหบรการไดตามทตกลงกนไว 1.3.4 ขาดการวางแผนปองกนและการใหความรพนฐานของการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศตอผใชท าใหเกดปญหาตอผใชในอนาคตและเปนการแกปญหาไมสนสด 1.3.5 กระบวนการจดการตดตามปญหาทเกดขนใชวธโทรถามหรอผานโปรแกรม Line ท าใหไมสามารถยนยนผลการด าเนนงานการแกปญหาไดโดยเฉพาะปญหาดงกลาวใชเวลานาน

จากปญหาตางๆ ทกลาวมานสงผลท าใหการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศไมไดประสทธภาพเทาทควรและอาจสรางความไมพงพอใจตอผใชบรการ เนองจากการแกปญหาบางรายการเปนการแกปญหาทไมมก าหนดเวลาและไมมการด าเนนงานทชดเจน 1.4 แนวทางในการแกปญหา

จากปญหาทกลาวมาขางตนจงมแนวคดในการทจะน ากระบวนการของ ITIL Version 3 มาใชนนเนองจากเหนวา ITIL Version 3 สามารถพฒนาและบรหารจดการงานบรการ IT ทมคณภาพ นนคอ การท าให IT สอดคลองกบเปาหมายธรกจซงสงเหลานจะเกดขนไดโดยผานกระบวนการบรหารงานจดการบร การด าน ไอท ( IT Service Management, ITSM) บน พนฐานของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ซงเปนขอมลทใหแนวทางการพฒนา ITSM ทเหมาะสมกบการพฒนาจรงโดยรวมสงทส าคญทงหมดเขาไวดวยกน ทงเรองของบคลากร กระบวนการ รวมถงเทคโนโลย เพอใหการ

3

ด าเนนงานดานไอทของ ธนพรคลนก เกดประสทธภาพ สามารถตรวจสอบได โดยจะด าเนนการวางแผนงานและน าโครงสรางของ ITIL Version 3 มาปรบใชกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศของทางบรษท เพอเปนการปรบปรงกระบวนการใหดขนตลอดจนน าเครองมอทางดาน Software ทเหมาะสมกบองคกรเขามาใชงาน เพอสนบสนนการบรหารจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศในการจดเกบขอมลทเกยวของใหเปนระบบและรวมอยในทเดยวกนเพอความสะดวกรวดเรวในการตรวจสอบและสบคนขอมล พรอมทงการน าขอมลนน ๆ มาใชในการวเคราะหปญหาทเกดขนและวางแผนการใชงานหรอการพฒนาตอไปในอนาคต

1.4.1 จากปญหาใน ขอ 1.3.1 พนกงานใชวธโทรแจงปญหาหรอสงขอความเขามาทางโปรแกรม Line กจดใหมผรบเรองท าการบนทกขอมลลงโปรแกรมคอมพวเตอรเพอเกบเปนหลกฐานในการท ารายงานการแกไขปญหา ทงนการทจะปรบเปลยนพฤตกรรมของผใชงานนนอาจตองใชเวลาในการด าเนนงานแตกควรทจะตองพยามใหค าแนะน าจนกวาจะเกดความเคยชนตอผใช

1.4.2 จากปญหาใน ขอ 1.3.2 นนทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดน าเอา Web Appclication ชอ GIPL มาใชเพอบนทกขอมลแทนการจดใสกระดาษแบบฟอรมทใชงานอยท าใหสบคนขอมลไดงายขนและไมเสอมช ารดไปตามการลเวลา

1.4.3 จากปญหาใน ขอ 1.3.3 ภายในองคกรไมไดท าขอตกลงรวมกนในการด าเนนงานแกไขปญหาจงไมมมาตรฐานใดๆ เพอรองรบการใหบรการในการปฏบตงานจงเหนวาควรก าหนดใหมขอตกลงรวมกนระหวางผใชกบผใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศโดยเรยนเชญ ผจดการฝาย ผจดการสาขา และ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ขององคกรเขามาท าขอตกลงรวมกนเพอก าหนดความส าคญของปญหาและผลกระทบทเกดขนกบองคกรวามมากนอยเพยงใดเพอใหมแผนการด าเนนงานทชดเจนมากขน

1.4.4 จากปญหาใน ขอท 1.3.4 ความรพนฐานของพนกงานในแตละคนในการใชเทคโนโลยมไมเทากนและเมอรบพนกงานเขามาใหมไมมการอบรมการใชเทคโนโลยสารสนเทศทมอยในองคกร อยางเหมาะสม จงจดใหมการอบรมพนกงานใหมในการใชเทคโนโลยเพอลดปญหาการผดพลาดในการใชงาน

1.4.5 จากปญหาใน ขอท 1.3.5 ในเรองของการตดตามปญหานนโดยในขอตกลงรวมกนไดระบไวอยางชดเจนแลววาการแกไขปญหาจะตองแลวเสรจภายในเวลาทก าหนดและหากมปญหาอนใดทไมสามารถท าไดตามขอตกลงทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองแจงใหทราบและหาวธแกไขปญหาใหโดยเรวทสดโดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะแจงไปทางอเมลใหผใชงานรบทราบ 1.5 วตถประสงคของโครงงาน

ในการจดท าโครงงานโดยน า ITIL Version 3 มาปรบใชในการจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ กรณศกษา ธนพรคลนก มวตถประสงค ดงน

1.5.1 เพอใหมกระบวนการแจงปญหาและการจดการการปญหาทดขน

4

1.5.2 เพอใหมการจดเกบขอมลทเปนขอมลปจจบนสามารถน ามาวเคราะหและตรวจสอบไดตลอดจนสามารถสบคนไดงาย

1.5.3 เพอใหเกดการก าหนดขอตกลงระดบการใหบรการทดขน 1.5.4 เพอเกบขอมลเปนองคความรใหกบบคลากรภายในสามารถน าไปใชและเปนแนวทางใน

การแกไขปญหาเมอพบปญหาทเกดขนซงในบางปญหาผใชสามารถแกไขไดเอง 1.5.5 เพอเปนการแจงหรอประกาศใหกบเจาของปญหารบทราบวาปจจบนฝายเทคโนโลย

สารสนเทศไดด าเนนแกไขปญหาใหแลว หรอ ปญหาดงกลาวยงไมแลวเสรจเปนตน 1.6 ขอบเขตของโครงงาน

ในการจดท าโครงงานการจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศในครงนผจดท าน า ITIL Version 3 กรณศกษา ธนพรคลนก เขามาด าเนนงานและครอบคลมเฉพาะกระบวนการภายในฝายเทคโนโลยสารสนเทศเทานน เพอใหเกดความมนใจวาการใหบรการฝายงานเทคโนโลยสารสนเทศจะสามารถท าไดดขนตลอดจนสามารถวดผลของความส าเรจในการใหบรการโดยก าหนดขอบเขตการด าเนนงานดงตอไปน

1.6.1 การจดท ารปแบบรายการการบรการ (Service Catalogue) 1.6.2 การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management) 1.6.3 การจดการขอตกลงการใหบรการ (Service Level Management) 1.6.4 การจดการเหตการณ (Incident Management) 1.6.5 การจดการปญหา (Problem Management) 1.6.6 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

ซงครอบคลมบรการตางๆ ดงตอไปน 1.6.7 บรการคอมพวเตอร 1.6.8 บรการเครองพมพ ( Printer )

1.6.9 บรการดาน Network ( LAN ) 1.6.10 บรการอนเตอรเนต

1.6.11 บรการ Email 1.6.12 บรการตดตงโปรแกรม 1.6.13 บรการกลองวงจรปด

5

1.7 ประโยชนของโครงงาน 1.7.1 การใชทรพยากรทมอยไดคมคามากขน 1.7.2 สรางเสรมความสามารถในการแขงขนกบคแขงในตลาด 1.7.3 ชวยลดงานซ าซอนหรองานทไมจ าเปนลงได 1.7.4 ชวยท าใหงานแตละโครงการด าเนนไปไดตามทวางแผนไว 1.7.5 ปรบปรงความสามารถในการใหบรการ IT แกลกคาใหดขน 1.7.6 มระบบ Software เขามาใชในการใหบรการงานดาน IT ทเหมาะสมตอองคกร

6

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ

ดวยความกาวหนาทางเทคโนโลยและการแขงขนสงในการใหบรการโดยมการน าเอาเทคโนโลยมา

ชวยสนบสนนในสวนงานตาง ๆ ขององคกรเพอชวยใหธรกจประสบความส าเรจตามเปาหมายทไดวางไว ดงนนการบรหารจดการในสวนการใหบรการตาง ๆ ทเกยวของกบระบบสารสนเทศจงมความส าคญ เพอใหระบบสารสนเทศสามารถตอบสนองตอการใชงานไดอยางเตมประสทธภาพ ซงในบทนจะน าเสนอทฤษฎทเกยวของกบกรอบงาน ITIL ทไดน ามาประยกตใชในการบรหารการจดการปญหาในองคกร

Information Technology Infrastructure ( ITIL ) เปนกรอบหรอระเบยบวธการท ใช เ พอบรหารจดการ เทคโนโลยสารสนเทศ ใหสามารถเขากบธรกจและเพมประสทธภาพในการใชงาน เทคโนโลยสารสนเทศรวมทงสามารถใชทรพยากรเทคโนโลยสารสนเทศทมอยไดอยางมคณภาพ การวจยในตางประเทศไดพบวามการน าเอาระบบ ITIL มาใชในองคมากขน ตลอดระยะเวลาทผานมา จากการศกษาในป 2006 พบวากวา 30% ขององคกรมการน าเอา ITIL เขามาปรบใชงานมากขน และในป 2008 พบวาจ านวนขององคกรทน าเอา ITIL ไปปรบใชงานไดเพมสงขนถง 80%

คณประโยชนของ ITIL ท าใหฝายงานเทคโนโลยสารสนเทศมการจดการและการใหบรการทมประสทธภาพมากขนซงสงผลใหองคกรสามารถด าเนนงานไปอยางเปนระบบโดยคณประโยชนหลกของ ITIL คอ การท าใหเกดการจดการระบบการท างาน ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รวมทงชวยใหเกดความคลองตวและสามารถแกปญหาตางๆ ทเกดขนไดอยางรวดเรว ITIL เปนเครองมอทถกน ามาใชงานในชวตจรงและพบวาสามารถท างานไดด

2.1 ท าความรจก ITIL

เรมจากชวงปลายทศวรรษ 1980 รฐบาลประเทศองกฤษตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดาน IT นนไมเพยงพอจงมความคดทจะคดคนกระบวนการจดการงานบรการดาน เทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพจงไดมการมอบหมายให CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) หรอกคอ OGC (Office of Government Commerce) เปนคณะผคนควาและท าการศกษารายละเอยดตางๆ ออกมาเปนหนงสอเรยกวา Information Infrastructure Library และท าการพฒนากรอบความรขนส าหรบการบรหารทรพยากรดานเทคโนโลยสารสนเทศทมประสทธภาพใหแกภาครฐและเอกชน ประกอบดวยหนงสอหรอต าราหลก 10 เลม ผลงานเรองแรกคอ Service Level Management โดยมการผลตและเผยแพรชวงประมาณป 1984-1985 และตอมาในป 1989 เปนผลงานเรองสดทายคอเรอง Availability Management ซงผลตและเผยแพรมาเมอป 1994 จากนนกไดมการรวบรวมผลงาน

7

ทงหมดเขาดวยกนโดยมเนอหาหลกเปนเรองเกยวกบ Service Support และ Service Delivery โดยเนอหาทง 2 เรองนถอเปนสองเรองหลกของ ITIL framework ทมปจจยตอการปรบปรงกระบวนการในการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศซงประกอบดวยกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศทงสน 11 กระบวนการดงน

2.1.1 บรการสนบสนน (Service Support) มทงหมด 6 กระบวนการ ไดแก 1. Service Desk 2. Configuration Management

3. Incident Management 4. Problem Management 5. Change Management 6. Release Management

2.1.2 Service Delivery มทงหมด 5 กระบวนการ ไดแก 1. Service Level Management 2. Financial Management for IT Services 3. Capacity Management 4. IT Service Continuity Management 5. Availability Management

8

2.2 การปรบปรง ITIL Version 2 เปน ITIL Version 3

รปท 2.1 ITIL Version 2 To ITIL Version 3

ในเดอน ธนวาคม ป ค.ศ. 2005 OCG (Office of Government Commerce) ซงเปนผคนควา

ท าวจยเกยวกบ ITIL ไดน า ITIL Version 2 มาปรบปรงใหมโดยท าการวจยและคนควาเพมเตมและดวาการปรบปรงครงนจะมการจดท ารปแบบใหมเกอบทงหมดซงถอวาเปนการน ามาส ITIL Version 3 ในเดอน พฤษภาคม ค.ศ. 2007 ดงรปท 2.1 ตลอดจนยงมการปรบปรงเพมเตมเพอให ITIL Version 3 มความสามารถยงขนตอไปอกในเดอน กรกฎาคม ค.ศ. 2011 โดย ITIL Version 3 จะประกอบดวย 5 กระบวนการหลกๆ ดงตอไปน คอ

2.2.1 Service Strategy 2.2.2 Service Design 2.2.3 Service Transition 2.2.4 Service Operation 2.2.5 Continual Service Improvement (CSI)

9

2.3 โครงสรางของ ITIL Version 3 ITIL รนท 3 ปรากฏครงแรกเมอป ค.ศ. 2007 เปนการปรบปรงจาก ITIL รนท 2 โดยการรวม

เนอหาทใกลเคยงกนหรอคลายคลงกนมารวมอยในหนงสอเลมเดยวกนท าใหจ านวนหนงสอทเดมเคยม 10 เลม เหลอจ านวนเพยงเพยง 5 เลม ใน ITIL 3 ซงจะครอบคลมทกสวนของการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ประกอบไปดวย 5 กระบวนการหลกดงทกลาวไวกอนหนานคอ Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement ซ ง แ ต ล ะกระบวนการหลกจะมกระบวนการอยประมาณ 1-7 กระบวนการ รวมๆ แลวทงหมด 26 กระบวนการ และ 4 ฟงกชน โดยแตละกระบวนการมการเชอมโยงกนเปนวงจรชวต (Life Cycle) ตามแบบฉบบวงจรควบคมคณภาพ PDCA (Plan-Do-Check-Ack)

รปท 2.2 กระบวนการ ITIL Version 3 จากรปท 2.2 การแสดงวงจรการบรการตามแบบแนวคดของ ITIL Version 3 จากภาพแสดงให

เหนถงความเกยวของกนของแตละกระบวนการตางๆ ทอยภายในจะครอบคลมเนอหาทงหมดของการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงประกอบดวย 5 กระบวนการ และแตละกระบวนกจะมเนอหาสาระความส าคญแตละหวขอทแตกตางกนไป โดยดงน

10

2.3.1 กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) เปนการวางกลยทธส าหรบการใหบรการโดยมการก าหนดแนวทางการด าเนนงานใหเปนไปทศทางเดยวกนในการด าเนนงานจดประสงคเพอใหเกดผลลพธของวธการบรการทดทสดรวมทงการออกแบบวธการน าเอาระบบใหบรการทมประสทธภาพไปใชตลอดจนการดแลรกษาและการปรบปรงแกไขกระบวนการบรการทตอเนองเพอทบรรลวตถประสงคขององคกร

2.3.2 การออกแบบงาน (Service Design) เปนการออกแบบกจกรรมทจะเกดขน ในกระบวนการใหบรการรวมทงการพฒนากลยทธและวธการบรหารจดการระบบบรการโดยมความส าคญหลกๆ อยทความพรอมทจะใหบรการ (Availability Management) และขดความสามารถในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพ (Capacity Management) รวมทง การใหบรการทตอเนอง (Continuity Management) ตลอดจนการบร หารระบบร กษาความปลอดภย หร อ Security Management ซงทงหมดจะเปนการออกแบบกระบวนการการใหบรการเพอใหสอดคลองกบกลยทธทไดวางไวและพฒนากลยทธเพอใหเกดความตอเนองและความสามารถสงในการพฒนาองคกร

2.3.3 Service Transition เปนการด าเนนการเพอใหไดผลลพธของการบรการทดทสด รวมทงการสรรคสรางวธการบรการใหมๆ ขนมาตลอดจนการปรบปรงวธการบรการทมอยแลวโดยมขอมลบางสวนทคาบเกยวกบ Service Transition และ Service Operation ทมความส าคญของ Service Transition ซงกไดแก Change Management, Configuration Management, Release Management เปนตน

2.3.4 Service Operation เปนการด าเนนการดานกจกรรมทจ าเปนตอการปฏบตงานเพอใหบรรลผลส าเรจในการดแลรกษา หนาทการท างานหรอบรการทเปนไปตามขอตกลงวาดวยพนธะสญญาบรการ (Service Level Agreement) ทมตอผใชรการโดยมความส าคญหลกๆ ของ Service Operation ไดแก Incident Management, Problem Management และ Request Fulfillment รวมทง Event Management ดวย

2.3.5 Continual Service Improvement (CSI) เปนการด าเนนงานทเนนไปทขดความสามารถในการปรบปรงการใหบรการทมคณภาพอยแลวใหมความตอเนอง โดยมความส าคญหลกๆ อยท Service Reporting, Service Measurement และ Service Level Management มาชวยในการบรหารจดการ ดงรปท 2.3

11

รปท 2.3 ITIL Version 3 Processes and Functions จากขอ 2.3.1 - 2.3.4 ทง 4 กระบวนการขางตนนนจะถกคลมดวย Continual Service

Improvement นนกคอการพฒนาทง 4 กระบวนการทผานมาใหมความกาวหนาอยเสมอเพอรองรบการเปลยนแปลงของทงเทคโนโลยและลกษณะของธรกจทอาจมการเปลยนแปลงไดตลอดเวลาขนอยกบภาวะเศรษฐกจและการเจรญเตบโตหรอลดลงขององคกร

12

บทท 3 การด าเนนงาน

3.1 วธการด าเนนโครงการ

จากทไดท าการศกษา ITIL Version 3 มานนท าใหมความเขาใจในกระบวนการของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศเพอน ากระบวนการตางๆ มาปรบปรงใชกบองคกรทมการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศเพอใชในการท างานจดประสงคกเพอปรบกระบวนการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถเขากบธรกจชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการกบผใชรวมทงสามารถใชทรพยากรทมอยไดอยางมประสทธภาพจงไดเลอกเอาแนวคดของ ITIL นมาจดท าเพอเปนประโยชนตอองคกร และในการด าเนนโครงการนนไดท าการวเคราะหและออกแบบกระบวนการตางๆ มาใชโดยน าเอาแกนหลก 6 ประการทมอยใน ITIL มาใชซงประกอบไปดวย

3.1.1 การจดท ารปแบบการบรการ (Service Catalogue) 3.1.2 การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management) 3.1.3 การจดท าขอตกลงการใหบรการ (Service Level Agreement) 3.1.4 การจดการเหตการณ (Incident Management) 3.1.5 การจดการปญหา (Problem Management) 3.1.6 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

3.2 บรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศก าหนดการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศเพอสนบสนนผใชงานใหสามารถด าเนนกจกรรมตามหนาทในการด าเนนธรกจ เชน บรการคอมพวเตอร, บรการอนเตอรเนต, บรการ Email, บรการกลองวงจรปด, บรการตดตงโปรแกรม

3.2.1 บรการคอมพวเตอร ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดแบงประเภทอปกรณดานคอมพวเตอรออกเปน 3 ประเภท คอ คอมพวเตอร Desktop, คอมพวเตอร Notebook และ เครอง Tablet ซงอปกรณทง 3 ประเภทนมความส าคญตอองคกรแทบทงสนตวอยางเชน เครอง Desktop จะถกตดตงโปรแกรมระบบ ERP ขององคกร สวนเครอง Notebook จะใชส าหรบจดการงานดานเอกสารตางๆ ภายในส านกงาน และสดทายคอเครอง Tablet จะใชเชอมตอเขากบ TV ขนาด 43 นว เพอเปด Review การใหบรการตลอดจนการแสดงโปรโมชนประจ าเดอนของ ธนพรคลนก เปนตน

13

ตารางท 3.1 รายการคอมพวเตอรทใชงาน

แผนก รายละเอยดคอมพวเตอร

Desktop Notebook Tablet

ประชาสมพนธและหองรบรอง 1

ฝายบญช 8 1 ฝายบคคล / ฝาย IT ชนท 3 6 2

ฝายการตลาด ชนท 5 8 9 3 ผบรหารองคกร ชนท 6 3

สาขาบรการ 15 15 15

รวม 38 30 18

3.2.2 บรการเครองพมพ ( Printer ) ฝายเทคโนโลยสารสนเทศมการใหบรการเครองพมพภายในองคกรโดยเฉพาะทส านกงานใหญจะใชเครองพมพทเปนลกษณะ All In One หรอ เครองถายเอกสารทมขนาดใหญพนกงานสามารถ สงพมพเอกสารจากคอมพวเตอรได ถายเอกสารได สแกนได เปนตน และยงมเครองพมพขนาดเลกทใชงานอยตามสาขาตางๆ อกดวย ซงถอเปนสวนหนงของการบรการททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดใหบรการตลอดจนทงจดหาและท าการตดตงใหผใชสามารถใชบรการไดตามความเหมาะสมของแตละแผนกและแตละสาขา แตส าหรบเครองถายเอกสารทมขนาดใหญจะจะใชเฉพาะส านกงานใหญเทานนโดยมจ านวนทงหมดจ านวน 4 เครอง ดงรปและตารางดานลางน

ตารางท 3.2 การใชงานเครองถายเอกสารและเครองพมพ

แผนก รายละเอยด จ านวน

ประชาสมพนธและหองรบรอง เครองพมพขนาดเลก 1 ฝายบคคล เครองพมพทใชบรการ ( Ricoh ) 1

ฝายบคคล / ฝาย IT ชนท 3 เครองพมพทใชบรการ ( Ricoh ) 1

ฝายการตลาด ชนท 5 เครองพมพทใชบรการ ( Ricoh ) 1 ผบรหารองคกร ชนท 6 เครองพมพขนาดเลก 1

สาขาบรการ เครองพมพขนาดเลก 15

14

รปท 3.1 เครองถายเอกสารและเครองพมพ

3.2.3 บรการดาน Network ( LAN ) ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดมการจดท า Network ภายในองคกรเพอเชอมตอคอมพวเตอรเขาหากนวตถประสงคกเพอใช อนเตอรเนต และ Printer รวมกนท าใหประหยดคาใชจายในการจดซอหรอเชาอปกรณเครองพมพและอนเตอรเนตไดมากโดยเฉพาะส านกงานใหญของ ธนพรคลนก จะมต Rack ขนาดเลก ส าหรบใสอปกรณดาน Network เชน Switch หรอ Modem router สวนสายรบสงสญญาณใช UTP cat5e ในการรบสงขอมล ส าหรบสาขาบรการของ ธนพรคลนก จะไมมต Rack ขนาดเลกส าหรบจดเกบอปกรณ Network เพราะทสาขาสวนใหญแลวจะมอปกรณ IT ทใชเชอมตอกนจ านวนไมมาก เชน มคอมพวเตอร 2 เครอง ม Tablet 1 – 2 เครองเปนตน จงใชเพยงแค Switch 4 Port กเพยงพอส าหรบการเชอมตอสญญาณอนเตอรเนต และถงแมจะมความตองการทจะใชงานเพมระบบ Switch 4 Port นนกยงสามารถปลอยสญญาณ Wi-Fi ไดอกดวยหากมการรองขอเพมในการขอใชบรการ ซงจะแตกตางไปจากส านกงานใหญทตองใชงานเทคโนโลยทมากกวา

ตารางท 3.3 จ านวนอปกรณ Network ธนพรคลนก

แผนก อปกรณ Network จ านวนรวม / ตว

ส านกงานใหญ SWITCH Microtik 24 PORT 3

SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 6 สาขาบรการ SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 15

15

รปท 3.2 ต Rack ขนาดเลกส าหรบเกบอปกรณ Network 3.2.2 บรการอนเตอรเนต ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดจดท าการใหบรการเปน 2 ประเภท

ดวยกน คอ อนเตอรเนต ADSL ซงฝายเทคโนโลยสารสนเทศน าไปใชกบ ธนพรคลนกในสาขาตางๆ เนองจากมบลากรภายในส านกงานจ านวนไมมากเฉลยโดยประมาณ 10-20 คน ตอสาขา ตลอดจนมการใชอปกรณส าหรบเชอมตออนเตอรเนตจ านวนนอย ส าหรบธนพรคลนกส านกงานใหญนนฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดเลอกใชอนเตอร Board bran เนองจากมบคลากรมากกวาสาขาเฉลยโดยประมาณ 100 คน และมการใชเทคโนโลยจ านวนทมากกวาจงมความจ าเปนทตองใชอนเตอรเนตทมความเร วสงเพอใชงานรวมกนภายในส านกงานตลอดจนการสอสารกบบคคลภายนอกและสาขาตางๆ ของ ธนพรคลนก ดงตารางและภาพดานลางน

ตารางท 3.4 อปกรณทใชเชอมตออนเตอรเนตภายในส านกงานใหญ

แผนก อปกรณส าหรบเชอมตออนเตอร จ านวน ประชาสมพนธและหองรบรอง SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 1

ฝายบญช SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 1

ฝายบคคล / ฝาย IT ชนท 3 SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 1 หองประชมใหญ ชนท 4 SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 1

ฝายการตลาด ชนท 5 SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 1

ผบรหารองคกร ชนท 6 SWITCH TP-LINK 4 PORT + WIFI 1

16

รปท 3.3 การเชอมตอ 3BB Board bran Fiber Optic

3.2.3 บรการ Email ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดจดท าระบบอเมลเพอใชงานภายในองคกรและ

เพอตดตอสอสารกบบคคลภายนอกทงนวตถประสงคกคอการสราง Brand และการควบคมการใชงานอเมลของพนกงานภายในองคกรใหเปนไปอยางมประสทธภาพและใหเปนทรจกตอบคคลภายนอกทไดท าการตดตอสอสารโดยเฉพาะกลมลกคาตางๆ เพอสรางความนาเชอถอทมากขนเพราะทผานมาการใชงานอเมลของ ธนพรคลนก เปนการใหบรการฟรเมล เชน Gmail, Hotmail เปนตนท าใหการควบคมการใชงานเปนไปไดยากมาก ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจงเหนควรทจะเปดใชงานระบบ Mail Server เพอควบคมการใชงานโดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดตดตงโปรแกรม Microsoft Outlook ใหทเครองคอมพวเตอรของผใช และท าการเชอมตอกบเครอง Server ผานทาง POP3 และ IMAP ซงปจจบนผานการเหนชอบจากฝายบรหารแลว ถงแมการใหบรการ Email จะยงไมมระบบ Mail Server ทไดมาตรฐานเชน Samba กตามแตถอเปนการเรมตนทดในการใหบรการนในชวงเรมตนของการใหบรการระบบ Mail Server ในครงนดงตารางและภาพดานลางน

ตารางท 3.5 การแบงระดบการใชงานพนทอเมล ( Mailbox )

บคคลากร ขนาดพนทใชงาน ( Mailbox ) POP3 IMAP ผบรหารระดบสง 1 Gb. Y Y

ผจดการฝาย 500 Mb. Y Y

สาขาธนพรคลนก 500 Mb. Y Y ระดบปฏบตการ 300 Mb. Y Y

17

รปท 3.4 โปรแกรมส าหรบจดการเมลขององคกร

3.2.4 บรการตดตงโปรแกรม ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดมการตดตงโปรแกรมตางๆ ใหกบผใชโดยมโปรกรมพนฐานเชน Windows, Microsoft Office, Antivirus และอนๆ ทมความจ าเปนตอผใชงานทงภายในส านกงานใหญและสาขาบรการทอยในกรงเทพและตางจงหวด ทงนกเพออ านวยความสะดวกในการใชงานและใหองคกรสามารถด าเนนงานไปไดอยางราบรน แตการตดตงโปรแกรมตางๆ กตองผานความเหนชอบจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศถงความจ าเปนทตองใช และหากโปรแกรมนนๆ ทตองการตดตงใชงานอยนอกเหนอจากโปรแกรมพนฐานจะตองท าเรองขออนมตจากฝายบรหารเพอซอโปรแกรมหรอผลตภณฑนนๆ มาใชงาน

ตารางท 3.6 โปรแกรมพนฐานการใชงานธนพรคลนก

ชอโปรแกรม ผใชงานโปรแกรม

MS-Windows ทกฝาย, ทกสาขา

MS-Office ทกฝาย, ทกสาขา

Adobe Photoshop การตลาด / ออกแบบ Adobe Illustrator การตลาด / ออกแบบ

Anti-Virus ทกฝาย, ทกสาขา

18

3.2.5 บรการกลองวงจรปด CCTV ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดมการตดตงการใหบรการกลองวงจรปดใหกบสาขาตางๆ ทเปดใหบรการตลอดจนทส านกงานใหญดวยเพอปองกนเหตตางๆ ทอาจเกดขนไดทงตอองคกรและคนไขทเขามารกษาหรอตดตอบรการตางๆ โดยมเครองเพอบนทกขอมลอยทกสาขาบรการ และเชอมตอผานอนเตอรเนตทกตวโดยทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถท าการ Monitor ดไดตลอดเวลา วตถประสงคกเพอความปลอดภยขององคกรนนเอง เนองจากเครองมอทางการแพทยมราคาสงถงแมสถานทตงของ ธนพรคลนก สาขาตางๆ จะมการรกษาความปลดภยอยบางกตาม

ตารางท 3.7 ตารางจ านวนกลองวงจรปด

สถานทตดตงกลอง จ านวน

ส านกงานใหญ 4 ตว สาขาบรการสาขาละ 2 ตว 30 ตว

รปท 3.5 การเชอมตอกลองวงจรปด CCTV

19

3.3 การน า ITIL Version 3 มาประยกตใชภายในองคกร ITIL เปนกรอบการท างานส าหรบการจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทเปนทนยมใช

กนอยางแพรหลาย จากการศกษาถงแนวคดและทฤษฏของ ITIL กระบวนการของ ITIL เหมาะทจะน ามาพฒนาองคกรไดดและท าใหการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศมประสทธภาพมากขน ผจดท าโครงการจงไดประสานงานไปยงฝายเทคโนโลยสารสนเทศและผจดการสาขาของธนพรคลนกเพอประชมรวมกนและรบฟงถงปญหาตางๆ ทเกดขนพรอมทงการน าเสนอกระบวนการของ ITIL มาปรบใชในการแกไขปญหาโดยผจดท าไดน าเอากระบวนการของ ITIL มาใชและน าเสนอจ านวน 6 ระดบการใหบรการดงตอไปน 3.4 การจดการการบรการ (Service Catalogue)

เปนการจดการของการใหบรการททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองเปนผก าหนดการใหบรการทมวาไดมการใหบรการอะไรบางโดยท าการแยกเปนประเภทออกมาซงเมอท าการวเคราะหและแยกออกมาแลวไดรายการ และระบถงผรบผดชอบตลอดจนมสทธใชงานไดดงรายละเอยดดงตอไปน วตถประสงค เพอรบรรบทราบรายการบรการจดเกบขอมลเกยวกบบรการทมอยทงหมด รวมทงการระบถง

ผรบผดชอบและมสทธใชงาน

3.4.1 แสดงบรการตางๆ และเหตผลของการก าหนด KPI

การบรการตางๆ ภายในองคกรนนทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผรบผดชอบทงหมด ซงแตละรายการจะม SLA และ KPI ก าหนดไวใหทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดปฏบตตามขอตกลง KPI ในแตละบรการทใหบรการจะสามารถประเมนหรอตรวจสอบไดจากปญหาตางๆ ทเกดขนตลอดจนการใหความรวมมอจากผใชบรการวามความพงพอใจมากนอยเพยงใดตอการใหบรการตลอดจนผลกระทบทเกดขนในแตละปญหาภายในองคกรเปนหลก

การก าหนดใช KPI จงมความส าคญตอการท างานของแตคนทไดรบมอบหมายเพอใหบรรลเปาหมายรวมกนซงการก าหนด KPI จงเปนแนวทางปฏบตใหทกคนทกแผนกทมสวนเกยวของกบการใชเทคโนโลยสารสนเทศปฏบตตามไปในทศทางเดยวกนตามขอตกลงหรอสญญษการบรการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศจงทไดก าหนด KPI ไว

20

ตารางท 3.8 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวทเกยวของ

บรการ

เจาของบรการ

ผมหนาทเกยวของ

ผใชบ

รการ

เจาห

นาทเ

ทคโน

โลยส

ารสน

เทศ

ผจดก

ารสา

ขาธน

พรคล

นก

ผจดก

ารฝา

ยเทค

โนโล

ยสาร

สนเท

ศ

บรการคอมพวเตอร ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x

บรการเครองพมพ ( Printer ) ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x

บรการ Network ภายในองคกร ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x บรการอนเตอรเนต ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x

บรการ Email ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x บรการตดตงโปรแกรม ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x

บรการกลองวงจรปด ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x x x

รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ เปนตารางแสดงขอมลขอก าหนดการใหบรการ

การขอใชบรการ และตวชวด เพอใชเปนเอกสารอางองการใหบรการตางๆ 3.4.2 รายละเอยดในสวนของการใหบรการตางๆ

ตารางแสดงขอมลการใหบรการ การขอใชบรการและขอก าหนดบรการรวมถงตวชวดทสามารถระบไดจากการใหบรการเพอใชเปนเอกสารอางองส าหรบการใหบรการตางๆ

21

ตารางท 3.9 แสดงการประเมนผลขอตกลงระดบบรการ

Service Statement Title : บรการคอมพวเตอร Contact Point : IT Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชคอมพวเตอร

Service Description : การแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรใหสามารถใชงานไดตามปกต

KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหเครองคอมพวเตอรนนๆ เกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชงานมปญหาการใชงานคอมพวเตอรใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานคอมพวเตอรฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองท าการแยกแยะปญหาทเกดขนระหวาง Request กบ Incident เองเพอก าหนดแนวทางในการแกไขปญหาตาม KPI ทก าหนดซงทกปญหาจะท าขอตกลงไวเปนระยะเวลาไมเกน 1- 3 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน

Security Requirement : ไมอนญาตใหพนกงานตดตงโปรแกรมเองหรอท าการเปลยนอะไหลอปกรณคอมพวเตอรเองโดยไมไดรบอนญาตตลอดจนตองยอมใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจสอบไดตามความเหมาะสม

22

ตารางท 3.10 แสดงรายละเอยดการใหบรการเครองพมพ ( Printer )

Service Statement Title : บรการเครองพมพ Contact Point : IT Team

Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชเครองพมพ (Printer)

Service Description : การแกไขปญหาการใชงานเครองพมพใหสามารถใชงานไดตามปกต KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incindent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหเครองพมพนนๆ หยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาได

KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชงานมปญหาในการใชงานเครองพมพใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานเครองพมพ (Printer) จะตองท าการแยกแยะปญหาทเกดขนระหวาง Request กบ Incident เองเพอก าหนดแนวทางในการแกไขปญหาตาม KPI ทก าหนดซงทกปญหาจะท าขอตกลงไวเปนระยะเวลาไมเกน 1- 3 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน Security Requirement : ไมอนญาตใหพนกงานตดตง Driver เองหรอท าการเปลยนอะไหลอปกรณเครองพมพเองโดยไมไดรบ

23

ตารางท 3.11 แสดงรายละเอยดการใหบรการเนตเวรก ( Network LAN )

Service Statement Title : บรการ เนตเวรก Contact Point : IT Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชงานเทคโนโลยสารสนเทศรวมกน

Service Description : การแกไขปญหาการใชงาน Network ใหสามารถใชงานไดตามปกต

KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incindent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหระบบเนตเวรก (Network) นนๆ หยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองหรออปกรณส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาได

KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชบรการมปญหาการใชงานเนตเวรกใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานเนตเวรก (Network LAN) จะตองท าการแยกแยะปญหาทเกดขนระหวาง Request กบ Incident เองเพอก าหนดแนวทางในการแกไขปญหาตาม KPI ทก าหนดซงทกปญหาจะท าขอตกลงไวเปนระยะเวลาไมเกน 1- 3 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน

Security Requirement : ไมอนญาตใหพนกงานท าการเดนสาย หรอตดตงคาการใชงาน Network เองโดยไมไดรบอนญาต

24

ตารางท 3.12 แสดงรายละเอยดการใหบรการอนเตอรเนต ( INTERNET )

Service Statement Title : บรการ อนเตอรเนต Contact Point : IT Team

Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชงานอนเตอรเนตรวมกน

Service Description : การแกไขปญหาการใชงานอนเตอรเนตใหสามารถใชงานไดตามปกต KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incindent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหระบบอนเตอรเนต (Internet) นนๆ หยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองหรออปกรณส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาได

KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชมปญหาในการใชงาอนเตอรเนตใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานอนเตอรเนต (Internet) จะตองท าการแยกแยะปญหาทเกดขนระหวาง Request กบ Incident เองเพอก าหนดแนวทางในการแกไขปญหาตาม KPI ทก าหนดซงทกปญหาจะท าขอตกลงไวเปนระยะเวลาไมเกน 1- 3 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน Security Requirement : ไมอนญาตใหพนกงานปรบเปลยนสายทเชอมตอกบ โมเดม (Modem) ไมวาจะเปนสายโทรศพทหรอสาย Lan ทเชอมตอกบ โมเดม โดยไมไดรบอนญาต

25

ตารางท 3.13 แสดงรายละเอยดการใหบรการอเมล ( Email )

Service Statement Title : บรการ อเมล Contact Point : IT Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชอเมลขององคกรรวมกน

Service Description : การแกไขปญหาการใชงานอนเตอรเนตใหสามารถใชงานไดตามปกต

KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incident) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหระบบอเมล (Email) ตองหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาดงกลาวไดแลว

KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชบรการมปญหาในการใชงานอเมลใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานอเมล (Email) จะตองท าการแยกแยะปญหาทเกดขนระหวาง Request กบ Incident เองเพอก าหนดแนวทางในการแกไขปญหาตาม KPI ทก าหนดซงทกปญหาจะท าขอตกลงไวเปนระยะเวลาไมเกน 1- 3 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน

Security Requirement : การเพมชอผใชงานอเมลหรอการลบทงออกจากระบบตองไดรบการแจงจากหวหนางานหรอผจดการสาขาบรการเทานน

26

ตารางท 3.14 แสดงรายละเอยดการใหบรการตดตงโปรแกรม ( Software Program )

Service Statement Title : บรการตดตงโปรแกรม Contact Point : IT Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชโปรแกรมทเหมาะสมกบองคกรและหนาทการงานของตน

Service Description : การแกไขปญหาการใชงานและการตดตงโปรแกรมใหสามารถใชงานไดตามปกต

KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incident) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหโปรแกรมตางๆ ทใชบรการตองหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาดงกลาวไดแลว KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาและความจ าเปนของการใชงานโปรแกรมใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชงานปญหาการใชงานโปรแกรมคอมพวเตอรใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานโปรแกรมจะตองท าการแยกแยะปญหาทเกดขนระหวาง Request กบ Incident เองเพอก าหนดแนวทางในการแกไขปญหาตาม KPI ทก าหนดซงทกปญหาจะท าขอตกลงไวเปนระยะเวลาไมเกน 1- 3 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน

Security Requirement : ไมอนญาตใหพนกงานตดตงโปรแกรมเองโดยไมไดรบอนญาต

27

ตารางท 3.15 แสดงรายละเอยดการใหบรการกลองวงจรปด ( CCTV )

Service Statement Title : บรการกลอง CCTV Contact Point : IT Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชกลอง CCTV เพอตรวจสอบกรณมทรพยสนขององคกรสญหาย Service Description : การแกไขปญหาการใชงานและการตดตงกลอง CCTV ใหสามารถใชงานไดตามปกต KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incident) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหกลอง CCTV ทใชบรการตองหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาดงกลาวไดแลว

KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซงไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

Remark : - ผขอใชบรการสามารถแจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 211,212 - ผขอใชบรการสามารถแจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - ผขอใชบรการสามารถแจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาและความจ าเปนของการใชงานโปรแกรมใหไดมากทสด

เงอนไขการบรการ SLA : - เมอผใชงานมปญหาการใชงานกลอง CCTV ใหแจงปญหามาท IT Team ชองทางใดกได - IT Team จะท าการบนทกขอมลของปญหาดงกลาวทรบแจงเพอเกบเปนขอมล - ทกปญหาทแจงเขามาในการใชงานของกลอง CCTV จะตองท าการแกไขใหเสรจสนภายในระยะเวลาทก าหนดคอ 3 วน และหากบางปญหาทแจงมามความจ าเปนตองใชเวลามากกวาทก าหนดหรอตกลงกนไวจะท าการแจงใหทราบภายใน 1 วนท าการ - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน Security Requirement : ไมอนญาตใหพนกงานท าการตดตงหรอปรบเปลยนกลองเองโดยไมไดรบอนญาต

28

3.5 การจดการคณสมบตของอปกรณ Configuration Management เพอทจะท าใหระบบสามารถจดเกบขอมลดานตางๆ ไดอยางครบสมบรณจ าเปนอยางยงทจะตอง

มระบบเขามารองรบการด าเนนการทงนเพอใชในการอางองสถานะและการด าเนนการตางๆ 3.5.1 วตถประสงค (Objective) - เพอควบคมการเปลยนแปลงองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- เพอรายงานขอมลและสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลย

- เพอวางแผนส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลย - เพอทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 3.5.2 ค าศพทและความหมาย (Terms and Definitions) - Configuration Management: การบรหารจดการคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- Configuration Item (CI): คาขอมลของเทคโนโลยสารสนเทศไดแก ซอฟทแวร (Software) ฮารดแวร (Hardware) เปนตน

- Configuration Baseline: CI ทผานการทบทวนและเหนชอบแลว

- Request for Change: การรองขอการเปลยนแปลง 3.5.3 ขอบเขต (Scope) - ตองสามารถรองรบการเกบขอมลองคประกอบ ซงประกอบดวย ระบบการใหบรการ ดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ (Service) ซอฟทแวร ฮารดแวร เอกสารทเกยวของ ระบบเครอขายทเกยวของ บคลากรทเกยวของ กระบวนการท างาน สถานทจดเกบและทรพยากรอนๆ ทเกยวของกบระบบงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตองสามารถจดเกบและแสดงขอมลองคประกอบ โดยมรายละเอยดดงน ชอ ประเภท รน ยหอ เลขทะเบยน (Serial Number) วนทตดตงใชงาน มลคา สถานทตดตง ผดแล การรบประกน การปรบปรงเปลยนแปลง การซอมบ ารง ขอมลของปญหา หรอ เหตขดของทเกยวของ ในกรณทปญหาหรอเหตขดของมความสมพนธกบขอมลองคประกอบทมอย

- ตองสามารถทาการควบคมขอมลองคประกอบได มการก าหนดสทธผใชงาน มก าหนดสทธการเขาถงขอมลเพอท าการเปลยนแปลงหรอแกไขขอมลองคประกอบ

- ตองสามารถเชอมโยงขอมลเขากบระบบการบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร เพอสามารถเรยกดคณสมบตของขอมลองคประกอบแตละชนดไดจากระบบการบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรได

29

- ตองสามารถทราบขอมล การใชงานอยและความรบผดชอบ และแสดงการรายงานสถานะ รายงานการใชงานและปญหาทเกยวของ

3.5.4 การประเมนผล - 95% ของคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศจะตองตรงตามจรง - 95% จะตองมขอมลปญหาและการด าเนนการเพอทราบสถานะปจจบน 3.5.5 ผรบผดชอบกระบวนการ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ (Helpdesk) - หวหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผบรหาร

ตารางท 3.16 บทบาทหนาทความรบผดชอบ ต าแหนง หนาทความรบผดชอบ

ผใชบรการ - แจงปญหาและตดตามการขอใชบรการ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบ ของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- ปรบปรงเปลยนแปลง และแกไขตามงานทไดรบมอบหมาย

- ตรวจสอบความถกตองของ Software ทใชงาน - ตรวจสอบอปกรณทางดาน Hardware - รายงานผลการตรวจสอบใหผบงคบบญชา

หวหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - อนมตการแผนการดาเนนการทางดานระบบสารสนเทศ ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด ของแผนกสารสนเทศ

- อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ

ผบรหาร - อนมตการแผนการดาเนนการทางดานระบบสารสนเทศ - อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบ

สารสนเทศ

30

3.5.6 การวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Management Planning)

กระบวนการวางแผนเรมจากผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศรวมกบเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศปรกษาหารอเพอหาขอสรปในการตงชอ Items ตางๆ เพอเปนรปแบบในการจดท าองคประกอบของระบบ

ตารางท 3.17 การจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

วตถประสงค, ขอบเขต, นโยบาย, การวดผล ก าหนดวตถประสงค, ขอบเขต, นโยบาย, การวดผล

ชอรายการคาขอมลพนฐาน ก าหนดบทบาทหนาท และความรบผดชอบ ก าหนดคาขอมลพนฐาน จดเตรยมสถานทจดเกบ

ก าหนดชอรายการขอมลพนฐาน

วางแผนก าหนดคาขอมลพนฐาน

3.5.7 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

กระบวนการนเรมจากเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผระบ Configuration และท าการตรวจสอบถาพบวาไมตรงจะท าการปรบปรงแกไขเมอแกไขถกตองจะท าการบนทกไวดงรปท 3.6

31

รปท 3.6 กจกรรมกระบวนการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

, , ,

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

32

อธบายรปท 3.6 กจกรรมกระบวนการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการระบบองคกอบของการใหบรการเชน บรการ

คอมพวเตอร กจะแยกเปน RAM, HDD, Mainboard, Monitor และอนเปนตนเพอเกบเปน

ขอมล

- การลงทะเบยนหรอบนทกขอมลเขาระบบ

- ตรวจสอบความถกตอง ถาไมถกตองจะท าการสงตองใหกบผจดการฝายเทคโนโลยรบทราบ

- ผจดการฝายเทคโนโลยตรวจสอบถาถกตองแลวจะสงไปใหฝายเทคดนโลยสารสเทศจดเกบขอมล

และหากพบวาไมถกตองกจะสงกลบไปยงฝายเทคดนโลยสารสนเทศท าการแกไขปรบปรงใหม

3.5.8 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

(Configuration Change Control)

กระบวนการนเรมจากเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผระบ Configuration และท า

การตรวจสอบถาพบวาไมตรงจะท าการปรบปรงแกไขเมอแกไขถกตองจะท าการบนทกไว ดงรปท 3.12

เนองจากองคประกอบในการเปลยนแปลงจะตองมองถงผลกระทบทจะเกดขน

33

รปท 3.7 กจกรรมกระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง อธบายรปท 3.7 กจกรรมกระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง - ผจดการเทคโนโลยสารสนเทศก าหนดใหมผบนทกการเปลยนแปลง - เจาหนาทฝายเทคโนโลยท าการแกไขเปลยนแปลงตามทไดรบมอบหมาย - เจาหนาทฝายเทคโนโลยรายงานผลการแปลยนแปลงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยรบทราบ - ผจดการฝายเทคโนโลยเหนวาไมถกตองและอาจสงผลกระทบตอการเปลยนแปลงนนมากเกนไปจะสงกลบใหท าการแกไขปรบปรงรปแบบการเปลยนแปลงใหม - ผจดการฝายเทคโนโลยเหนวาถกตองแลวกจะใหท าการบนทกขอมลการเปลยนแปลง

34

3.5.9 การรายงานสถานภาพของระบบสารสนเทศ (Configuration Status Accounting) เปนการออกรายงานตางๆ ทจดเกบไวและสามารถเรยกใชตามระบบงานกระบวนการนเรมจาก

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผเรยกดรายงานตางๆ ทจดเกบไว ดงรปท 3.8

รปท 3.8 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ อธบายรปท 3.8 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการเรยกด CI เพอรายงานสถานภาพตอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศหากมการรองขอเพอตรวจสอบ

- ถาพบวามกจะรายงานตามขอมลทไดจดเกบไวแยกตาม CI ทท าการตรวจสอบ - ถาพบวาไมมกจะแจงไปทผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศวาไมมขอมลดงกลาว

CI

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

35

3.5.10 การทบทวนสถานภาพของระบบสารสนเทศ (Configuration Review) เปนกระบวนทบทวนโดยเรมจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการตรวจสอบ

องคประกอบโดยพจารณาจากขอมลจรงและรายงานกรณไมถกตองจะตองแจงใหเจาหนาททเกยวของด าเนนการปรบปรงแกไขใหตรงกบขอมลจรงและตรวจสอบขอมลอกครง ดงรปท 3.9

รปท 3.9 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

อธบายรปท 3.9 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศมความตองการทจะท าการตรวจสอบองคประกอบของระบบ

สารสนเทศ

- ท าการตรวจสอบขอมลวามอยจรงและไดน าไปใชในสถานทใด และหากพบวาไมถกตองจะให

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการแกไขใหม และรายงานผลใหทราบเพอแจงตอไปยงผมสวนเกยวของ

-

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

36

3.5.11 นโยบายการบรหารจดการขอมลองคประกอบ (Configuration Management Policy)

- การวางแผน สาหรบการบรหารการจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Management Planning)

1. ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด

2. ก าหนดบทบาทหนาท และผรบผดชอบ

3. ก าหนดใหมการจดเตรยมสถานทจดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ

4. ก าหนดใหมการ ตกลงรวมกนสาหรบการตงชอทรพยากรทางดานสารสนเทศ

5. ก าหนดใหมการวางแผนจดทา Configuration Baseline

- การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

1. ก าหนดใหมการระบและจ าแนกหมวดหมขอมลใหชดเจนโดยมความสอดคลองกนในแตละ

ประเภท

2. ก าหนดใหมการจดเกบขอมลทมความสอดคลองกนใหอยในแหลงเดยวกน

3.5.12 การเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Change Control)

1. ก าหนดใหมการควบคมการเขาถงเพอใหมนใจไดวาผใดสามารถ บนทก และเปลยนแปลง

รวมถงการท าลายทง

2. ก าหนดใหมการบนทกขอมลทกครงทมการเปลยนแปลงหรอแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบ

เพอใหแนใจไดวาขอมลมความถกตองและตรงกบขอมลทปรากฏจรง

3. ก าหนดใหมการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบตองตรงกนกบระบบจรง

3.5.13 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

(Configuration Status Accounting)

1. ก าหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปลยนแปลง แกไข รวมถงเหตขดของหรอปญหาการจดท าทเกยวของกบขอมลองคประกอบ

2. ก าหนดใหมการจดท าขอมลองคประกอบทผานการอนมตแลวน ามาใชงานจรง เกบลงใน GLPI 3. ก าหนดใหมการจดท าขอมลองคประกอบทเคยใชในอดตกอนทจะมการเปลยนแปลง เกบลงใน

GLPI 4. ก าหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมลทกครงเมอมการเปลยนแปลง

37

3.5.14 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review) 1. มการตรวจสอบขอมลองคประกอบตามรายการทมอยจรงน าไปเปรยบเทยบกบขอมลทอยใน

GLPI โดยมรอบระยะเวลาตามแผนงาน

2. ท าการแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบทมการเปลยนแปลง

3. จดท าการบรหารจดการเปลยนแปลง (Change Management) ทกครงทมการรองขอการ

เปลยนแปลง (Request for Change) ทมผลขอมลองคประกอบ

3.6 ขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA) การจดการระดบการใหบรการ Service Level Agreement (SLA) เปนสวนของการใหบรการ

ทางดานระบบสารสนเทศททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองรบผดชอบและคอยใหบรการกบผใชบรการทกรายโดยมการสรางขอตกลงระหวางผใหบรการกบผใชบรการภายในองคกรไดรบทราบถงการใหบรการตางๆ ตามขอตกลงรวมกนโดยตองผานความเหนชอบจากผบรหารระดบสงเพออนมตใหเปนนโยบายในการใหบรการและปฏบตตาม

3.6.1 วตถประสงค - เพอเปนขอตกลงรวมกนระหวางผใหบรการและผใชบรการโดยแตละรายการทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศไดจดใหมการบรการนนแตละรายการจะมขอตกลงในการใหบรการรวมกนระหวางผใหบรการและผใชบรการ

- เ พอก าหนดใหมการปฏบตตามขอตกลงหรอขอก าหนดรวมกนของ Service Level Agreement โดยน ากระบวนการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศของ ITIL มาใชและก าหนดขอบเขตของการใหบรการและน าเสนอตอผบรหารระดบสงประกาศเปนนโยบายในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร

- เพอตรวจสอบการปฏบตงานและตดตามการใหบรการตางๆ ท รองขอจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศใหเปนไปตามขอตกลงและเปนตวชวตการท างานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศวามการปฏบตงานอยางไร พรอมทงสรปปญหาทเกดขนเพอน าเสนอในการพฒนาระบบตอไปในอนาคต

3.6.2 ขอบเขต - การก าหนดบทบาทหนาทของผรบผดชอบในบรการตาง ๆ - การก าหนด SLA ในการใหบรการแตละรายการทใหบรการ - การบนทกและประเมนผลการปฏบตวาไดตาม SLA ทก าหนดไวหรอไม - การตรวจสอบและตดตามการปฏบตตามผลการด าเนนงาน

38

- การจดท ารายงานวเคราะหผลการปฏบตตามในการด าเนนงาน 3.6.3 ผลทคาดวาจะไดรบ

- 95% ของการใหบรการตางๆ มการจดท าขอตกลงการใหบรการ - 95% ของขอตกลงการใหบรการมการมการด าเนนงานและบนทกขอมล - 95% ของขอตกลงการใหบรการมการทบทวนและปรบปรงการใหใหบรการ

3.6.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

ผรบผดชอบกระบวนการนอกจากจะเปนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ยงมบคลากรทเกยวของอนๆ ตลอดจนผบรหารดงตอไปน

- ผบรหาร - ผจดการสาขาธนพรคลนก - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.5 บทบาทและหนาทความรบผดชอบ

บทบาทหนาทความรบผดชอบในกระบวนการตางๆ ซงผทเกยวขอมดงตอไปน

- ผบรหาร - ผจดการสาขาธนพรคลนก - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ตารางท 3.18 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวของ

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ ผบรหาร - ตรวจสอบและอนมตเอกสาร SLA ในการใหบรการ

- ตรวจสอบและอนมตเอกสาร SLA หากมการขอการเปลยนแปลง - ตรวจสอบและอนมต Service Catalog หากมการขอการ

เปลยนแปลง ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - จดท าเอกสาร SLA ตามการบรการททางฝายเทคโนโลย

สารสนเทศใหบรการเสนอตอผบรหาร - ใหบรการตามใบค ารองทไดรบใหเสรจตามขอตกลง - จดอบรมการใชบรการกบพนกงานทเขามาใหม - แกไขปญหาตางๆ ทเกดขนทเกยวกบระบบสารสนเทศทงหมด

39

ตารางท 3.18 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวของ (ตอ)

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ - หากด าเนนการตามใบค ารองไมเสรจตามก าหนดใหท าการแจง

ถงปญหาดงกลาวแกผทยนค ารองภายใน 1 วน สาขาบรการ และ แผนกตางๆ ขององคกร

- เมอเกดปญหาการใชงานในระบบตองท าการเขยนใบค ารองขอรบบรการ

- ตรวจสอบและยอมรบเอกสาร SLA - เปนผรบผดชอบคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงทตนเองใช

งานและยอมใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน

- ปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบการใชงานคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทองคกรประกาศใช

3.6.6 กระบวนการการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ (Service Level

Management) การจดท าเอกสาร Service Level Management (SLA) เปนการท างานเพอสรางขอตกลงใน

การท างานรปแบบเอกสารสญญาบรการใหสาขาและผใชงานเทคโนโลยสารสนเทศรบทราบตามเงอนไขหรอขอตกลงกนไวโดยใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผจดท าและสงตอไปใหกบสาขาบรการของธนพรคลนกและแผนกอนๆ หากไมมการแกไขใดๆ กจะสงกลบมาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศน าเสนอตอผบรหารเพออนมตและประกาศใชงานตอสาขาบรการของธนพรคลนกและผใชงานแผนกอนๆ รบทราบและปฏบตตามขอตกลง

40

รปท 3.10 แสดงกระบวนการการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ

อธบายรปท 3.10 แสดงกระบวนการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ - เปนผจดท าเอกสาร SLA เพอน าเสนอตอผใชบรการ - ผจดการ ฝายเทคโนโลย ท าการตรวจสอบเอกสารทน าเสนอเพอสงตอใหผบรหารรบทราบ - ผบรหารเหนวายงไมเหมาะสมทจะประกาศใชสงคนกลบใหผจดการ ฝายเทคโนโลย ไปแกไขใหม - ผบรหารเหนชอบแลวท าการอนมต และประกาศใช ขอตกลงการใหบรการ

เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

ผจดการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

ผบรหาร

41

3.6.7 กระบวนการรองขอใชบรการ กระบวนการการขอใชบรการ โดยเรมจากผใชบรการกรอกขอมลการขอใชบรการผานระบบโปรแกรมขอมลการใหบรการทไดจดหามาใหใชแลวเมอผใชบรการกรอกขอมลเสรจแลวจะมอเมลสงไปใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอด าเนนการ หลงจากด าเนนการแลวเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะลงรายงานการด าเนนการและจะมอเมลสงรายงานการด าเนนการไปใหผขอใชบรการตามขอก าหนดทไดก าหนดไวในระบบขอมลการใหบรการเปนอนสนสดกระบวนการ

รปท 3.11 กระบวนการรองขอใชบรการ อธบายรปท 3.11 กระบวนการรองขอใชบรการ

- ผใชบรการแจงปญหา

42

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการตรวจสอบปญหา - ด าเนนการแกไขปญหาทไดรบแจง - ท าการบนทกปญหาเขาระบบ - รายงานผลใหกบแจงปญหาและผจดการฝายเทคดนโลยสารสนเทศรบทราบ

3.6.8 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ เมอฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดลงรายงานการด าเนนการในระบบแลวจะมการตดตามการใหบรการเพอพจารณาและประเมนประสทธภาพการใหบรการโดยจะตรวจสอบการใหบรการวาตรงตามขอตกลงการใหบรการหรอไม ถาไมตรงตองพจารณาวาตองปรบปรงการใหบรการอยางไรเพอใหตรงตามขอตกลงการใหบรการ หรออาจจะตองมการเสนอขอแกไขขอตกลงการใหบรการ เมอมการปรบปรงการใหบรการแลวจะตองรายงานใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศทราบผลของการปรบปรงและเรมกระบวนการตดตามตอไป

รปท 3.12 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

43

อธบายรปท 3.12 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตดตามการใหบรการของทมงานในทกๆ ปญหาทรบแจงเขามา - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจสอบปญหาเปนไปตามขอตกลงการใหบรการหรอไม - เมอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจสอบพบขอผดพลาดทเกดขนในการแกไขกจะสงให

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศแกไขด าเนนการแกไขใหม - ฝายเทคโนโลยท าการแกไขแลวสงรายงานการแกไขใหกบผจดการงฝายเทคโนโลยสารสนเทศการ

ปรบปรงแกไข 3.6.9 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ กระบวนการทบทวนขอตกลงระดบการใหบรการ เมอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบ

รายงานการใหบรการและพจารณาแลวเหนวาอาจจะมปจจยทท าใหไมเปนไปตามขอตกลงการใหบรการจะสงเรองใหกบผจดการสาขาบรการของ ธนพรคลนก ท าการแกไขปรบปรง เมอไดท าการแกไขปรบปรงขอตกลงการใหบรการแลว จะสงขอตกลงการใหบรการทแกไขปรบปรงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาถาเหนวาสมควรปรบปรงกจะสงไปใหผบรหารท าการอนมตเอกสารขอตกลงการใหบรการแลวสงกลบมาเพอประกาศใชขอตกลงการใหบรการใหมตอไป

44

รปท 3.13 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ อธบายรปท 3.13 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการทบทวนการใหบรการ - พบวาไมตรงตามขอตกลงการใหบรการจะสงกลบไปใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยท าการแกไขใหมและรอตรวจสอบอกครงกอนทจะน าเสนอใหกบผบรหารรบทราบ - ผบรหารเหนวายงไมสมควรอนมตกจะสงคนกลบไปใหท าการแกไขใหม - ผบรหารเหนวาสมควรอนมตแลวจะประกาศเปนนโยบายขอตกลงการใหบรการ โดยสงผานมาใหกบผจดการเทคโนโลยสารเทศรบทราบ และใหทางฝายเทคดนโลยสารสนเทศท าการจดเกบเอกสารตอไป

เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผบรหาร

45

3.6.10 นโยบายการบรหารจดการการใหบรการ - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองเปนผก าหนดการใหบรการโดยบรการสารสนเทศ (IT Services)

ทมความส าคญและบนทกไวในบญชการใหบรการ (Service Catalogue) - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการทบทวนและปรบปรงการใหบรการในการใหบรการตาม

สถานการณและการเปลยนแปลง - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการเฝาระวงและตดตามการใหบรการอยางสม าเสมอหากไม

เปนไปตามขอตกลงของการบรการทก าหนดไวใหหาสาเหตและด าเนนการปรบปรงแกไขใหถกตอง - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองจดอบรมหรอท าเปนเอกสารแนะน าเพอใหความรและความเขาใจ

ในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศหรอตามแตจะไดรบการรองขอมา - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองใหบรการตามขอตกลงการใหบรการโดยใหอยในระดบตามทตก

ลงกนไว - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการแจงผลการปฏบตงานตามบรการทไดรบการรองขอเมอ

ด าเนนการเสรจสน - หากไมสามารถปฏบตงานตามค ารองเสรจสนไดตามขอตกลงของการใหบรการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศจะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของกบการใหบรการไวใหเปน

ระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการสบคน - ผใชบรการทกคนจะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการเพอใหสอดคลอง

กบแนวทางของการใหบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศและสอดคลองกบธรกจ 3.6.11 เวลาการท างานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปดใหบรการเวลาท าการปกต ตงแต 9.00 น. – 18.00 น. เวน

วนหยด เสาร – อาทตย และตามประกาศวนหยดททาง ธนพรคลนก ไดประกาศไว - กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปนทสามารถท าไดในขณะนน - การใหบรการของการบรการตางๆ เชน อเมล, ระบบเครอขาย, อนเตอรเนต (Internet),

เครองพมพ (Printer) จะใหบรการในชวงเวลา 9.00 - 18.00 น. ของวนท าการปกต 3.6.12 การรบแจงการขอใชบรการ ก าหนดใหม 3 ชองทางโดยแตละชองทางมขนตอน

ดงตอไปน 1. แจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 02-370-1367-9 ตอ 211, 212 - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบแจงค าขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศด าเนนการตามทไดรบแจง

46

- เจาหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศรายงานผลการด าเนนงานใหกบผรองขอใชบรการ และหากปญหานนๆ ใชเวลาในการแกไขมากกวาขอตกลงทก าหนดไวฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแจงใหผขอใชบรการรบทราบภายในระยะเวลา 1 วน เมอการด าเนนงานแลวเสรจท าการปดค ารองขอใชบรการ

2. แจงผานอเมล it@tanapornclinic.com - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบ Email แจงค าขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจง

ปญหา - เจาหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศด าเนนการตามทไดรบแจงปญหา - เจาหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศรายงานผลการด าเนนงานใหกบผรองขอใชบรการ และหาก

ปญหานนๆ ใชเวลาในการแกไขมากกวาขอตกลงทก าหนดไวฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแจงใหผขอใชบรการรบทราบภายในระยะเวลา 1 วน เมอการด าเนนงานแลวเสรจท าการปดค ารองขอใชบรการ

3. แจงผานระบบเวบไซต www.it.tanapornclinic.com - สาขา Login เขาระบบ เพอเปด Ticket สงปญหาตางๆ ใหกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปด Ticket ในระบบเวบไซตทรบแจงปญหา - เจาหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศทด าเนนการตามทไดรบแจง - เจาหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศรายงานผลการด าเนนงานใหกบผรองขอใชบรการ และหาก

ปญหานนๆ ใชเวลาในการแกไขมากกวาขอตกลงทก าหนดไวฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแจงใหผขอใชบรการรบทราบภายในระยะเวลา 1 วน เมอการด าเนนงานแลวเสรจท าการปดค ารองขอใชบรการ

3.6.13 การใหบรการชวยเหลอและสนบสนนแบงเปน 3 ลกษณะดงน - ปญหาการใชงาน (Incident) หมายถง มเหตเสย ขดของ ตดขด ความลาชาในระบบงาน และม

ผลกระทบตอการใชงานอนๆ ทเปดใหบรการทท าใหผขอใชบรการหรอพนกงานไมสามารถปฏบตงานได จ าเปนตองไดการชวยเหลอเพอแกไขปญหาฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองท าการแกไขปญหาใหเสรจสนภายในระยะเวลา 3 วน และตองแจงใหผใชบรการทราบถงปญหาภายใน 1 วน นบจากวนทไดรบแจงปญหาและสามารถสรปปญหาดงกลาวได

- การใหบรการตามค าขอใชบรการ (Service Request) หมายถงการขอใชบรการตางๆ จากระบบสารสนเทศโดยผขอใชบรการหรอพนกงานจะขอเปนครงคราวตามทตองการโดยการขอใชบรการตางๆ ทเกดขนนนฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วนท าการซงจะเกยวของกบการบรการตางๆ ดงน

1. บรการสรางหรอระงบการใชงาน Email Account 2. บรการตดตงเครองคอมพวเตอรหรอเปลยนใหม 3. บรการขอใหเปลยนน าหมกเครองพมพหรอเครองพมพใหม

47

4. บรการตดตงโปรแกรม และ Update โปรแกรมตางๆ 5. บรการตดตงหรอเปลยนกลอง CCTV 6. อนๆ ทเปนการขอใชบรการสวนบคคลทไมมผลกระทบตอระบบการบรการมากนก - การใหบรการสนบสนนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Infrastructure Support) หมายถง การ

ดแลเตรยมระบบงาน คอมพวเตอร เครอขาย หรอโครงสรางพนฐาน สารสนเทศอนๆ เพอใหมสภาพพรอมใชอยางตอเนองและเพยงพอตอความตองการใชงานในปจจบน

ตารางท 3.19 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา

ระดบผลกระทบ รายละเอยด

สง

ระบบงานหลกไมสามารถท างานไดตามปกต สงผลกระทบตอ ผใชงานโดยรวม โดยระบบนนอาจตกอยในภาวะเสยงตอภย คกคาม เชน ไวรส, อปกรณเครอขายขดของ โดยเหตการณ เหลานนอาจสงผลเสยหายตอองคกรทงในดานความปลอดภย, ทรพยสนและชอเสยง

ปานกลาง

ระบบงานหลกไมสามารถท างานไดสงผลกระทบตอผใชงาน เปนกลม หรอการลมเหลวของระบบงานทไมใชงานหลก แต ไมมผลกระทบตอผใชงานซงปฏบตงานอยในแผนกหรอสาขาบรการ

ต า มผลกระทบเปนรายบคคลเชน ผใชบรการตองการรบสงเมลผานโทรศพทมอถอ หรอตองการสงพมพออกเครองพมพมากกวา 1 เครอง

จากตารางท 3.19 แสดงการก าหนดระดบความส าคญของเหตการณจากผลกระทบของปญหาท

เกดโดยแบงออกเปน 3 ระดบจากระดบสงสดถงต าสดตามผลกระทบกบจ านวนของผใชงาน เชนถาใชงานไมไดเลยทกคนกถอเปนระดบสงสดซงในการพจารณาวากรณไหนมความส าคญระดบไหนหรอการเปลยนแปลงระดบความส าคญของเหตการณสามารถกระท าไดโดยดจากตารางเพอประกอบการพจารณาวาเหตการณทเกดขนมความส าคญระดบไหนเพอทจะก าหนดระดบความส าคญทเหมาะสมใหกบแตละเหตการณ

การก าหนดระดบผลกระทบของเหตการณทเกดขน ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะพจารณาและก าหนดรายละเอยดทเหมาะสมและน าเสนอตอผมสวนเกยวของส าหรบการน ามาใชงาน

48

ตารางท 3.20 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา

ความเรงดวน รายละเอยด เรงดวน ระบบงานหลกไมสามารถท างานไดตามปกตและมผลกระทบตอการท างานของ

สาขาบรการหรอแผนกงานทส านกงานใหญ ปกต ระบบงานทไมมผลกระทบตอระบบงานหลกแตสงผลกระทบเปนรายบคคล

จากตารางท 3.20 แสดงการจดระดบความส าคญของเหตการณโดยแบงตามความเรงดวนและ

ความจ าเปนของระบบงานแตละระบบงาน โดยแบงออกเปน 2 ระดบ คอ เรงดวน และ ปกต โดยการพจารณาจากความจ าเปนตอการใชงานของระบบนนๆ มาพจารณาเพอก าหนดระดบความส าคญและผลกระทบของเหตการณทเกดขน ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะพจารณาและก าหนดรายละเอยดถงความเหมาะสมกบผมสวนเกยวของในการใชบรการสาหรบการน ามาใชงาน

ตารางท 3.21 การแบงระดบความส าคญของปญหา

ความส าคญ เรงดวน

ผลกระทบ

สง P1

ปานกลาง P2 ต า P3

จากตารางท 3.21 แสดงการก าหนดระดบความส าคญของปญหาโดยพจารณาจากความเรงดวน

และผลกระทบทเกดขน - P1 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอ

ผใชงานจ านวนมากกวา 3 แผนกขนไป - P2 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอ

ผใชงานจ านวน 1-2 แผนก - P3 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอ

ผใชงานจ านวน 1 คน ทงนในบางกรณทเรงดวนฝายเทคโนโลยสารสนเทศอาจจะมการขอใหเปลยนระดบของเหตการณ

ได

49

3.6.14 เหตผลของการก าหนดตวชวด Key Performance Indicator (KPI) ใน SLA การก าหนด SLA ในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศขนมานนกเพอใหผใชบรการและผ

ใหบรการไดรบทราบถงขอบเขตของการใหบรการวาแตละรายการทใหบรการหรอแตละปญหาทเกดขนนนมวธการด าเนนการอยางไรตลอดจนระยะเวลาของการแกไขปญหาทเกดขน ทผานมานน ธนพรคลนก ยงไมม SLA ในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศท าใหการวดผลไมมความชดเจนในการด าเนนงานถงแมบางปญหาจะสามารถแกไขไดกตาม

3.6.15 การประเมนผลตวชวด (KPI) การก าหนดตวชวด (KPI) ในการใหบรการแตละรายการนนจะประเมนตามตาราง 3.22 เพอให

สอดคลองกบ SLA ทไดก าหนดและเปนแนวทางในการปฏบตระหวางผใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศกบผใชบรการ

ตารางท 3.22 การประเมนผลตวชวตการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI) บรการคอมพวเตอร KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent)

กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหเครองคอมพวเตอรนนๆ เกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

50

ตารางท 3.22 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ (ตอ)

บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI) บรการเครองพมพ KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent)

กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหเครองพมพนนๆ เกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

บรการดานเนตเวรก KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหระบบเนตเวรกนนๆ เกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

51

ตารางท 3.22 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ (ตอ)

บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI) บรการอนเตอรเนต KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent)

กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหระบบอนเตอรเนตเกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

บรการอเมล KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหอเมลเกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถ งระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

52

ตารางท 3.22 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ (ตอ)

บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI) บรการตดตงโปรแกรม KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent)

กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหโปรแกรมทใชงานเกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

บรการกลอง CCTV KPI : ส าหรบการแกไขปญหาเหตการณ (Incendent) กรณเมอเกดเหตการณขนมาทตองท าใหกลอง CCTV เกดหยดการใหบรการท าใหไมสามารถใชงานไดจะตองแกไขใหส าเรจภายในระยะเวลา 3 วน หากมากกวานนจะตองแจงใหผใชงานทราบถงปญหาดงกลาวและจดหาเครองส ารองใหใชกอนเปนการชวคราวและตองแจงใหผใชทราบถงระยะเวลาการแกไขปญหาแลวเสรจภายใน 1 วนเมอสามารถสรปปญหาไดโดยนบจากวนทไดรบแจงปญหาจากผใชบรการ KPI : ส าหรบการรองขอใชบรการ (Request) การรองขอใชบรการ Request ซ งไมใช Incident ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแกไขใหแลวเสรจภายในระยะเวลาไมเกน 2 วน หลงจากไดรบเรองการรองขอจากผใชบรการ

53

3.7 การจดการเหตการณ ( Incident Managements ) ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ จะรบแจงปญหาจากผใชบรการแตยงขาดกระบวนการจดการกบ

ปญหาทเปนระบบทงการวเคราะหปญหาในเบองตน รวมถงการจดเกบขอมลของปญหานน ท าใหเกดความลาชาในการแกไขปญหาทเกดขน

การด าเนนงานในขนตอนนจงมการน าการจดการ Incident มาใชในการแกไขปญหาการหยดชะงกของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทปราศจากการวางแผนใหกลบคนสสภาวะปกตโดยเรวทสด ซงเปนการจดการทมงเนนการกคนระบบสารสนเทศทลมเหลวใหกลบมาใชงานไดอยางรวดเรว โดยลดผลกระทบตอกระบวนการท างานภายในองคกรใหนอยทสด ในกรณทเกดการหยดชะงกบรการตาง ๆ เพอใหการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานทตกลงไวกบผใชบรการ ซงรวมถงกระบวนการ รบเรอง การตอบขอซกถามปญหาจากผใชบรการ จะมการวเคราะหปญหาเบองตน บนทกขอมลการรบเรองและด าเนนการสงตอไปยงผรบผดชอบไดอยางถกตอง หลงจากนนขอมลทถกจดเกบจะด าเนนการสงตอไปยงระบบการจดการปญหา (Problem Management) เพอด าเนนการแกไขปญหาใหมประสทธภาพในการใหบรการตอไป

3.7.1 วตถประสงค - เมอเกดปญหาจะตองสามารถแกไขใหกลบคนสสภาวะปกตไดโดยเรวทสด - เพอลดผลกระทบตอกระบวนการท างานสงผลกระทบตอธรกจนอยทสด - เพอใหระบบมความพรอมใชงานและการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานทตกลงไวกบผใชงาน - ใหมขนตอนในการรบเรองการแจง Incident และจดเกบขอมลได 3.7.2 ชอบเขต - รบ Incident ทผใชงานแจงและบนทกขอมลของ Incident ทไดรบการแกไขเขาสระบบ

ฐานขอมลเพอเปนฐานความร (Knowledge Base) - ท าการแกไข Incident ใหผใชงานใหสามารถกลบไปใชงานไดภายในระยะเวลาทก าหนดใน

ขอตกลง - จดกลมระดบความส าคญของ Incident ตามผลกระทบ 3.7.3 การประเมนผลการท างาน - 95% ของการแกปญหาอยในระยะเวลาตามขอตกลงของระดบการใหบรการทก าหนดไวในขอตกลง (SLA)

- จ านวนเหตการณทไดรบการแกไขอยางถกตองโดยแบงตามหมวดหมของการบรการมากกวา 95%

54

3.7.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - หวหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผขอรบบรการ 3.7.5 หนาทและความรบผดชอบกระบวนการ

ตารางท 3.23 หนาทและความรบผดชอบกระบวนการ

ผรบผดชอบ หนาทรบผดชอบ

หวหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- จดวางแนวทางในการแกปญหา - ตรวจสอบรายงานการจดการเหตการณ - ตดตามการด าเนนงานวนตอวน - ขอเสนอแนะในการปรบปรง - เปนคนกลางในการตดตอสอสารและประสานงานกบผให

บรการภายนอก - จดหาแนวทางแกไขปญหาแบบอนในกรณทเจาหนาทฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถแกไขไดหรอตองการความชวยเหลอ

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - รบแจงและบนทกปญหาทเกดขนเขาสระบบ ใหหมายเลขอางองแกผใชงานเพองายตอการตดตาม

- จดหมวดหมของเหตการณทไดรบรายงานตามระดบผลกระทบและความส าคญทไดก าหนดไวเปนมาตรฐาน

- วเคราะหปญหาเบองตนและแกไขปญหาหรอเหตการณทเกดขนใหไดภายในเวลาทก าหนด

- ปดเหตการณเมอแกไขเรยบรอย

ผใชบรการ - แจง Incident ทเกดขนในการใชงานระบบใหทางเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.7.6 กระบวนการด าเนนการรบเรองรองขอหรอขอรองเรยนเกยวกบเหตการณผดปกต การรบเรองรองขอหรอขอรองเรยนเกยวกบเหตการณผดปกต ของการใชบรการระบบสารสนเทศ

และการลงบนทกรายละเอยดของเหตการณทเกดขน โดยผใชงานเปนผแจง Incident ทพบใหเจาหนาท

55

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศทราบผานชองทางตางๆ ทจดเตรยมไว จากนนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศบนทกรายละเอยดเบองตนลงในระบบรบดงรปท 3.14

รปท 3.14 การรบเรองรองขอเกยวกบเหตการณผดปกต

อธบายรปท 3.14 การรบเรองรองขอเกยวกบเหตการณผดปกต - ผใชงานท าการแจงปญหาการผดปกตของอปกรณทใช - เจาหนาทฝายเทคโนโลยท าการบนทกขอมลปญหาการผดปกตทเกดขนใหกบผใช - สงหมายเลขการรบแจงเหตการผดปกตของอปกรณทใชงานใหกบผใชงาน

3.7.7 การจ าแนกประเภทและก าหนดระดบความส าคญของเหตการณผดปกต การจ าแนกประเภทและก าหนดระดบความส าคญของเหตการณผดปกตการใหความชวยเหลอ

เบองตนในการแกไข Incident โดยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผแยกประเภทของเหตการณแลวประเมลผลกระทบตอระบบงานและความเรงดวนของเหตการณ ดวยการดขอก าหนดเงอนไขเวลาในขอตกลงระดบบรการแลวจงด าเนนการแกไข ดงรปท 3.15

ผใชงาน เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

56

รปท 3.15 การจดหมวดหมของเหตการณทเกดขน อธบายรปท 3.15 การจดหมวดหมของเหตการณทเกดขน

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะแยกเหตการณตางๆ ทไดรบแจงจากผใชกอนท าการแกปญหาเพอแยกหมวดหมทเกดขนตลอดจนการประเมนผลกระทบ ประเมนความเรงดวน และก าหนดระดบความส าคญของปญหา

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยตรวจสอบปญหาแลวสามารถแกไขไดกจะด าเนนการใหบรการ และท าการปดงานหรอปญหาดงกลาวไป

- เมอเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดหมวดหมของ Incident ไดตอจากนนจะด าเนนการ

ตรวจสอบในระบบวาเคยม Incident ลกษณะนเกดขนหรอไมถาเคยมกจะใหค าแนะน าและใหความชวยเหลอตามวธการแกไขทเคยปฏบตเมอแกไขไดเรยบรอยแลวเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการปดงานแกไขเหตการณนน ดงรป 3.16

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

57

รปท 3.16 การสนบสนนการแกไข Incident อธบายรปท 3.16 การสนบสนนการแกไข Incident

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดการหมวดหมของ incident ไดแลวนนจะท าการตรวจสอบขอมลในระบบเพอใหความชวยเหลอเพราะบางเหตการรทไดรบแจงไวอาจใหความชวยเหลอไดเลยหรอมแบบอยางการชวยเหลอบนทกอยในระบบ และท าการปดงานไดเลย

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจสอบแลววาเปนเหตการทยงไมเคยเกดขนกจะท าการจดหมวดหมใหมหรอยอนไปดภาพท 3.15

3.7.8 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพอหาแนวทางในการแกไข เจาหนาทฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศเกบรวบรวมขอมลเหตการณทมลกษณะคลายกบขอ มลจากระบบ รวมทงทกษะความรเฉพาะดานตางๆ วเคราะหเหตการณเพอหาแนวทางแกไข

ผใชงาน เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

58

กรณทไมสามารถแกไขเหตการณนนได เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะ แจงผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอขออนมตสงตอเหตการณไปยงผใหบรการภายนอก ตามทระบไวในขอตกลงระดบบรการ ดงรปท 3.17

รปท 3.17 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณเพอหาแนวทางในการแกไข อธบายรปท 3.17 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอม ลเหตการณเพอหาแนวทางในการแกไข

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจสอบปญหาแลวไมสามารถแกไขไดกจะท าการสงตอไปใหหวหนางานพจารณาเพอสงตอไปใหกบบคคลภายนอก อาจจะดวยปญหาสนคายงอยในประกนหรออนๆ เปนตน

- ผจดการฝายเทคโนโลยเหนควรกอนมตใหท าการตดตอกบบคคลภายนอกมาท าการแกไขปญหา.sh

- บคคลภายนอกรบเรองและด าเนนการแกไขปญหา

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ บคคลภายนอก

59

3.7.9 การกคนระบบใหกลบสสภาวะปกต - ในกรณทตองเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าเอกสารค ารองขอให

ท าการเปลยนแปลง (Request for Change: RFC) ขน และสงตอไปยงกระบวนการการจดการเปลยนแปลง (Change Management)

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ท าการกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต กระบวนการท างานเปนดงรป 3.18

รปท 3.18 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต อธบายรปท 3.18 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบทราบวธแกไขเพอกคนระบบงาน - ท าการกคนระบบใหกลบสภาวะปกตใชงานไดตอไปและหากมการเปลยนแปลงกจะจดท าเอกสาร

ค ารองท าการแปลยนแปลงและจดเกบขอมลทไดท าการเปลยนแปลงไป

3.7.10 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรายงานสถานการณใหผใชงานรบทราบและใหผใชงาน

ตรวจสอบระบบวากลบสสภาวะปกตหรอไมถาระบบสามารถใชงานไดเปนปกตแลวผใชงานจะตองยนยน

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

60

ใหท าการปดเหตการณนนๆ จากนนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะบนทกวธแกไข Incident ลงในระบบเพอใชส าหรบเปนความรในการแกไข Incident ดงรปท 3.19

รปท 3.19 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว อธบายรปท 3.19 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดท าการกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกตแลวจะรายงานผลใหกบผใชงานไดรบทราบเพอใหผใชท าการตรวจสอบปญหาทเกดขน - ผใชท าการตรวจสอบหากพบวาปญหาดงกลาวไดท าการแกไขแลวกจะยอมรบการปดเหตการดงกลาวใหกบเจาหนาทฝายเทคโนโลยตอไป เพอใหท าการปดเหตการณทเกดขน - ผใชท าการตรวจสอบแลวพบวายงไมปกตผใชกจะไมยอมรบการปดเหตการทเกดขนใหและยงคงสถานะเหนการณนนอยตอไปจนกวาจะท าการการแกไขเสรจและเปนทยอมรบ

ผใชงาน เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

61

3.7.11 การตดตามสถานการแกไขปญหา รวมไปถงการแจงบอกสถานะลาสดของการแกไขปญหาใหผใชงานและผทเกยวของรบทราบ ดงรปท 3.20

รปท 3.20 การตดตามสถานการณแกไขปญหา อธบายรปท 3.20 การตดตามสถานการณแกไขปญหา

- ผใชงานท าการตรวจสอบสถานะงานทสงใหกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการแกไขปญหาให - เจาหนาทฝายเทคโนโลยตตดามการแกไขปญหาและการสงตองานหากปญหาดงกลาวเปนการสง

งานใหกบบคคลภายนอกกจะท าการตดตอประสานงานใหและหากด าเนนงานแลวเสรจกจะท าการปดเหตการใหพรอมทงแจงสถานะการแกไขปญหาทเกดขนใหกบผใชงานรบทราบ 3.7.12 การจ าแนกประเภทของเหตการณทเกดขน การจ าแนกประเภทของเหตการณทเกดขน แบงออกเปน 2 ประเภทคอ การขอใชบรการงาน

เทคโนโลยสารสนเทศและการแจงเหตขดของในการใชงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ - การขอใชบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศเปนการแจงขอใชบรการหรอเปลยนแปลงการใช

บรการ - การแจงเหตขดของในการใชงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

ผใชงาน เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ บคคลภายนอก

62

ประเภท รายละเอยด

Software เปนการแจงเหตระบบปฏบตการหรอโปรแกรมตางๆ ขดของ

Hardware เปนการแจงเหตอปกรณขดของ เชน คอมพวเตอรไมทางาน Printer ใชงานไมได เปนตน

Email User เปนการแจงเหตการณใชงาน เมอไมสามารถใชระบบงานไดเตมประสทธภาพ เชน รบ-สงอเมลไมได

ตารางท 3.24 ประเภทของเหตขดของ

3.7.13 เกณฑการจดระดบความส าคญของเหตการณทเกดขน การจดล าดบความส าคญในการแกไขปญหาไดก าหนดนยามของผลกระทบและความเรงดวน ไว

ดงน ผลกระทบ ก าหนดใหมการประเมนผลกระทบตอบรการตางๆ หากบรการเหลานนเกดการหยดชะงก และ

ก าหนดระยะเวลาการหยดการท างานทนานทสดทผใชบรการและแผนกเทคโนโลยสารสนเทศยงยอมรบไดตอการหยดชะงกของบรการเหลานนหลงจากนนบรการตางๆ ทงหมดควรมการจดเรยงล าดบความส าคญตามระยะการหยดการท างานทสนทสดเรยงตามล าดบจากนอยไปมากซงจะแบงเปน 3 ระดบ ดงน

- บรการทมผลกระทบสง - บรการทมผลกระทบปานกลาง - บรการทมผลกระทบต า ความเรงดวน - เรงดวน หมายถง เหตเสยทเกดขนกระทบกบผใชงานเปนจานวนมากกวา 15คน - ปกต หมายถง เหตเสยทเกดขนกระทบกบผใชงานเปนจ านวนต ากวา 15 คน

63

ตารางท 3.25 ล าดบความส าคญของเหตเสย

ความส าคญ เรงดวน

ผลกระทบ

สง P1 ปานกลาง P2

ต า P3

ล าดบความส าคญของเหตเสยจากสงสดไปหาต าสดคอ P1, P2, P3 เหตเสยทผใชงานคาดวาม

ล าดบความส าคญสง เชน P1, P2 ควรจะไดรบการรายงานโดยผานทางโทรศพทโดยตรงหรอการแจงโดยตรงเหตเสยทมล าดบความส าคญปานกลางถงต าสามารถรายงานโดยผานทางการแจงผานอเมลหรอระบบเวบ

การประเมนผลกระทบทมตอการด าเนนงานขององคกรและระดบผลกระทบของเหตการณทมตอระบบงานขององคกรจะพจารณาจากประเภทของระบบงานทไดรบผลกระทบและจ านวนผใชงานทไดรบผลกระทบ

- P1 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอผใชงานจ านวนมากกวา 3 แผนกขนไป การตอบสนอง 15 นาท และการแกไขปญหา 2 ชวโมง

- P2 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอผใชงานจ านวน 1 แผนก การตอบสนอง 1 ชวโมง และการแกไขปญหา 4 ชวโมง

- P3 ระบบงานทไมใชระบบงานหลก สามารถท างานไดตามปกตแตยงไมเตมประสทธภาพมผลตอผใชงานจ านวน 1 คน การตอบสนอง 4 ชวโมง และการแกไขปญหา 1 วน

3.7.14 แนวทางปฏบตการในการแกไขปญหา - ทบทวนระดบความส าคญและผลกระทบของเหตการณทเกดขนรวมถงขอตกลงระดบการ

ใหบรการทไดตกลงไวกบฝายผใชงานน าไปสการแกไขปญหาหรอเหตการณทเกดขน 1. ระยะเวลาในการตอบสนองตอปญหาทไดรบและเวลาในการแกไขปญหา 2. เวลาท าการทจะตองใชในการแกไขปญหา (เวลาท างานปกตท างานลวงเวลา, อนๆ) 3. แผนงานในการกคนระบบทเหมาะสมและถกตอง

หนวยงานทเปนผดแลในการแกปญหาควรปฏบตดงน 1. ตรวจสอบวามการสงประกาศแจงเตอนไปยงแผนกทเกยวของ 2. ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของ (ถาม) ในขนตอนการแกไขปญหา 3. ตรวจสอบใหมการปรบปรงสถานะของปญหาในระบบใหทนสมยเสมอ

64

4. มการตดตอประสานงานกบหนวยงานของผใชงานทไดรบผลกระทบ และแจงใหทราบถงสถานะของการแกไขปญหาเปนระยะๆ รวมถงหาขอตกลงในแนวทางการแกปญหาและเวลาทคาดวาจะแลวเสรจ

5. ตรวจสอบใหมการสงประกาศการกลบสสถานะปกตอยางรวดเรวเมอระบบถกกคนแลว 6. มการตรวจสอบหาสาเหตทแทจรงของเหตการณทเกดขนและหาทางปองกน 7. มการรายงานสรปปญหาทเกดขนไปยงผบงคบบญชา 3.7.15 แนวทางในการสงตอเหตการณ การสงตอเหตการณไปยงหนวยงานหรอบคคลอนทเกยวของเพอใหสามารถแกไขเหตการณไดทน

ตามขอก าหนดในขอตกลงระดบบรการ 1. ปญหามความซบซอนเกนกวาทจะสามารถแกไขไดเอง 2. ระดบความเรงดวนหรอผลกระทบมการปรบระดบสงขน 3. ปญหาไดรบการวเคราะหเบองตน ไมถกตอง 4. แจงใหหวหนางานหรอผบงคบบญชารบทราบ เพอชวยในการตดตอประสานงานกบหนวยงาน

ทเกยวของหรอหนวยงานทสงขน 5. มการตดตอทมทรบชวงตอในการแกปญหากอนทปญหาจะถกสงไปเพอใหทมนนๆ มความ

เขาใจในปญหาทเกดขนและแสดงความรบผดชอบทจะแกไขปญหานนๆ รวมถงอธบายในวธการ 6. การสงตอปญหาจะยงไมสมบรณจนกวาผทรบชวงตอไดรบรถงปญหาและแสดงความ

รบผดชอบในการแกปญหานน ๆ 7. แจงใหผใชงานทราบถงการสงตอปญหาไปยงหนวยงานอนหรอบคคลอนทเกยวของ 3.7.15 นโยบายในการด าเนนการ - เมอไดรบการแจงเหตการณจากผใช ตองบนทกลงในแบบฟอรมขอใชบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศและระบบ GLPI ทกครง - ตองมการตดตามหลงจากมการแจงเหตการณการใชงาน เพอควบคมใหเปนไปตามเปาหมาย - ในกรณทตองใชระยะเวลานานในการแกไขหรอตองมการสงใหหนวยงานอนหรอบคคลอนท

เกยวของเปนผด าเนนการควรตองมการตดตามผลและคอยแจงใหกบผใชไดรบทราบในแตละขนตอน - ตองมการสรปเหตการณทเกดขนและจดท าเปนขอมลโดยแยกเกบตามหมวดหมเพอน าไปใช

หรออางองในการแกไขเหตการณในครงถดไป - จดท ารายงานสรปการวเคราะหแนวโนมของ Incident ตามรอบระยะเวลาทก าหนดไว และ

น าเสนอตอหวหนาแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

65

3.7.16 การประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช วตถประสงคของการประกาศหรอการแจงเตอน - เพอใหเจาหนาทรบแจงปญหาไดรบทราบถงสถานะปจจบนของปญหาและสามารถตอบค าถาม

ของผใชไดอยางถกตอง - เปนการแจงเตอนแผนกอนๆ เนองจากอาจจะไดรบผลกระทบจากเหตการณทเกดขน - แจงใหผจดการฝายและผจดการสาขาบรการไดรบทราบถงผลกระทบและปญหาทเกดขน แนวทางการปฏบตในการสงประกาศหรอแจงเตอน - อเมลหรอจดหมายประกาศแจงเตอน - ผจดการฝายและผจดการสาขาบรการของผใชงาน มหนาทในการสงตอขอความใหผใชงาน

ในหนวยงานหรอแผนกของตนไดรบทราบ - ในปญหาทซบซอนหรอสงผลกระทบเปนวงกวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศทรบผดชอบในการ

แกปญหาควรสงสถานะของการแกไขปญหาใหผจดการฝายและผจดการสาขาบรการรบทราบเปนระยะๆ 3.8 การจดการปญหา ( Problem Management ) จากปญหาทเกดขนจากการจดการ Incident ซงเปนการแกไขปญหาเฉพาะหนาเพอใหระบบสามารถกลบมาใชงานไดเพยงชวคราว ดงนนเพอเปนการแกไขปญหาตาง ๆ ทอาจเกดขนจากความผดปกตดานเทคโนโลยสารสนเทศทงทเคยรบแจงปญหาจากผใชบรการและเจาหนาทภายในฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจพบซงรวมถงการพฒนาโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศโดยมจดมงหมายของการจดการกบปญหาเพอหาสาเหตทแทจรงของเหตขดของแตละประเภททอาจเกดขน และท าการแกไขใหระบบงานสามารถท างานไดถกตองตามเดมโดยค านงถงการไดรบผลกระทบจากปญหาทเกดขนใหนอยทสดซงเหตขดของเหลานสงผลกระทบตอการท างานตางๆ ของระบบสารสนเทศโดยการจดการปญหาตางๆ จะชวยใหการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบมการแกไขปญหาทถกตองอกทงยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนทจะเกดปญหาเหลานนไดเปนอยางด

3.8.1 วตถประสงค - เพอลดผลกระทบทเกดจากความผดพลาด

- เพอปองกนการเกดเหตการณซ า - วเคราะหหาสาเหตของปญหาเพอใหมการแกไขทตนเหตจรงๆ

- เพอการก าหนดแนวทางแกไขปญหาเปนไปอยางถกตอง

- เพอก าหนดวธการตรวจสอบการแกไขปญหาอยางถกตอง - เพอท าการบนทกสาเหตการแกไขและการตดตามปญหา

66

3.8.2 ขอบเขต - การวเคราะหหาตนเหตทแทจรงของปญหา

- การจ าแนกปญหาออกตามล าดบความส าคญของปญหา

- การหาแนวทางแกปญหาโดยมงเนนทการแกไขทตนเหตจรงๆ - การวเคราะหแนวโนมและแผนการปองกนการเกดปญหาเดมซ า

3.8.3 การวดผล - จานวนปญหาและขอผดพลาดทตรวจพบ - ระยะเวลาในการปดปญหา - เวลาเฉลยและเวลาสงสดในการปดปญหา - การแกปญหาชวคราวหรอระยะสน

3.8.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - หวหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ตารางท 3.26 แสดงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนงงาน

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ หวหนาฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - พจารณารายงานของปญหาทเกดขน

- สนบสนนทรพยากรส าหรบแกปญหา - ทบทวนประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ - รายงานการจดการ - การจดการพนกงานสนบสนน

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ระบปญหาโดยวเคราะหจากขอมลเหตการณ - สอบถามปญหาจากผใชงาน - ตดตามความคบหนาของการแกปญหา - ใหค าแนะน าในการแกปญหา - วเคราะหแนวโนมของปญหา

3.8.5 กระบวนการด าเนนงาน - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองน ารายละเอยดของ Incident มาวเคราะหเพอท า

กระบวนการตรวจสอบปญหาทกวนสดทายของเดอนและจ าแนกเหตการณของปญหาทเกดขนซ าๆ และตองก าหนดระดบความส าคญของปญหาสงสด

67

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการบนทกขอมลทไดจากการวเคราะหลงในเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาและน าสงเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศน าขอมลทจ าแนกไวแลวมาวเคราะหหาสาเหตของปญหาและแนวทางแกไข

รปท 3.21 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา อธบายรปท 3.21 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา

- ในวนสดทายของเดอนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการตรวจสอบปญหาโดยการน าบนทกเหตการณมาวเคราะหทปญหาทเกดขนและไดรบแจงมา

- ท าการจ าแนกเหตการณตางๆ ตามหมวดหมของปญหาและระดบความส าคญและหากพบปญหาทไมสามารถแกไขไดหรอมการแกไขซ าๆ จะสงตอใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาปญหาเพอหาทางแกไข

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

68

- และเมอไดขอสรปแลวเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการบนทกเปนขอมลไวเพอน าไปแกไขปญหาตอไป 3.8.6 นโยบาย - เมอไดรบปญหา ตองบนทกลง GLPI ทกครง - จดทาและปรบปรงขนตอนปฏบตสาหรบการบรหารจดการปญหา ตามความเหมาะสม - ระบสาเหตของปญหาและก าหนดแนวทางในการแกไขอยางนอยถายงไมสามารถแกปญหาได

อยางถาวรใหก าหนดแนวทางแกไขชวคราวไวกอน - ด าเนนการเปลยนแปลงหรอปรบปรง ฮารดแวร ซอฟตแวร หรออนๆ ตามความเหมาะสม ทงน

เพอปดปญหาทเกดขนอยางถาวร - ถาผลกระทบมความรนแรง ใหแจงผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบเพอหา

แนวทางในการแกไขตอไป - สรปและปดปญหาและใหบนทกขนตอนการแกปญหาทงหมดไวดวย - ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหานนไดรบการแกไชแลวหรอไม - สรปปญหาทงหมดและรายงานใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบ

3.9 การจดการการเปลยนแปลง Change Management

กระบวนการทท าใหแนใจไดวามาตรฐานและวธการท างานหากมการเปลยนแปลงจะไมสงผลกระทบตอการท างานและคณภาพการบรการซง Change Management มจดมงหมายในการปรบปรงในสวนของ Day-to-Day Operation

Change Management เปนกระบวนการทแสดงการปรบปรงเปลยนแปลงผลกระทบจาก incident และ problem ทกระท าตอโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.9.1 วตถประสงค - เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกน ามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขน

อยางมประสทธภาพ - เพอควบคมใหมการอนมตการเปลยนแปลงกอนการเปลยนแปลงระบบงาน - เพอลดผลกระทบของการเปลยนแปลงทมตอความพรอมใชงานของระบบอยางถกตอง - เพอเฝาระวงตดตามและรายงานสถานภาพของการเปลยนแปลงใหผเกยวของไดทราบ - เพอประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงตอโครงสรางพนฐานสารสนเทศและระบบงาน - เพอลดความผดพลาดในการด าเนนการ

69

3.9.2 ขอบเขต - มการบนทกแผนการด าเนนงานการเปลยนแปลง - จดหมวดหมของการเปลยนแปลง วาเปนแอพพลเคชน หรอการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐาน - ควบคมและประสานงานการกระท าการเปลยนแปลง - ประเมนผลกระทบ ตนทน ก าไร และความเสยงทเกดขนจากการเปลยนแปลงการอนมตเพอ

ด าเนนการเปลยนแปลง - สรปผลการตรวจสอบ ตดตาม และรายงานผลของการเปลยนแปลง 3.9.3 การวดผล - จานวนครงของการแกไขงานซ าอนเกดจากการเปลยนแปลงทไมส าเรจ - รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง ตามขนตอนรปแบบทไดวางแผนไว - รอยละของการเปลยนแปลงทเสรจตามก าหนดเวลา 3.9.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

70

3.9.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ ตารางท 3.27 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - พจารณาเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลงทระดบผลกระทบสง และมความเรงดวน

- จดล าดบความส าคญของการอนมตการเปลยนแปลง

- อนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง - ตรวจสอบและประเมนผลการเปลยนแปลง

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - กรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลง - จดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง - ประเมนผลกระทบของการอนมตการ

เปลยนแปลง - พจารณาเอกสารคารองขอใหทาการเปลยนแปลง

ทระดบผลกระทบต า,กลาง และมความเรงดวนปกต

- ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการทางาน - ตรวจสอบ ตดตาม และรายงานผลการ

เปลยนแปลง

3.9.6 กระบวนการด าเนนการการเปลยนแปลงแบบปกต - เมอตองทาการเปลยนแปลง แกไข หรอปรบปรงระบบงาน ฮารดแวรหรอซอฟตแวรทเกยวของ

กบระบบงาน ตามทก าหนดไวในขอบเขตของการควบคมการเปลยนแปลง ใหกรอกแบบฟอรมเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง

- จดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลงนนวาเปนการเปลยนแปลงชนดใด - การเปลยนแปลงระบบงาน เชน จดท ารายงานเพมเตม เพมฟงกชนใหม เปนตน - การเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานของระบบงาน เชน ระบบปฏบตการ ระบบบรหารจดการ

ฐานขอมล ซอฟตแวร ฮารดแวร เปนตน - ประเมนผลกระทบของการขออนมตการเปลยนแปลงนนวามผลกระทบมากหรอนอยและ

ประเมนความเรงดวนวามความเรงดวนหรอปกต

71

- ในกรณทมการขออนมตการเปลยนแปลงเขามาพรอมๆ กน ใหจดล าดบความส าคญวาการเปลยนแปลงใดทตองท ากอนหลงเรยงตามล าดบ

- อนมตการเปลยนแปลงนน - วางแผนด าเนนการเปลยนแปลง - ประกาศใหพนกงานทเกยวของไดรบทราบถงวนเวลาทจะด าเนนการเปลยนแปลง - ส าหรบการเปลยนแปลงทมผลกระทบมากใหจดท าแผนการถอยหลงกลบ (ในกรณทท าไม

ส าเรจจะไดกลบไปใชเวอรชนกอนการเปลยนแปลงได) อยางนอยใหท าการส ารองขอมลทเกยวของกบการเปลยนแปลงนนไวในสอบนทกขอมลทแยกตางหาก

- ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนทไดวางไว - ทดสอบการใชงานวาสามารถใชงานไดตามปกตหรอไม - ในกรณทเปนการเปลยนแปลงทเกยวของกบระบบงานไดแก การเปลยนระบบปฏบตการใหม

ของระบบงาน การปรบปรงระบบงาน และการเปลยนแปลงระบบบรหารจดการฐานขอมลของระบบงาน จะตองก าหนดใหผใชงานมารวมด าเนนการทดสอบระบบงานทเกยวของกบการเปลยนแปลงนนดวย

- ภายหลงการเปลยนแปลงเสรจสน ใหแจงผบรหารไดรบทราบถงผลการเปลยนแปลงนน

72

รปท 3.22 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต อธบายรปท 3.22 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าเอกสารค ารองขอท าการเปลยนแปลงและจดเปนหมวดหมหรอแยกประเภทในการขออนมตการเปลยนแปลงตลอดจนการประเมนผลกระทบและระดบความส าคญของปญหาในการขออนมตเพอจดสงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- หากการขอเปลยนแปลงดงกลาวไมไดรบอนมตผจดการฝายเทคโนโลยจะสงกลบไปใหท าการแกไขปรบปรงใหม

เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เอกสาร

73

- หากการขอเปลยนแปลงไดรบการอนมตกจะด าเนนการทดสอบระบบและสงใหผจดการฝายเทคโนโลยรบทราบผลการทดสอบ

- การถอยกลบคอการทจะเรมกลบไปเปลยนระบบจรงๆ โดยด าเนนการตามทไดท าการทดสอบเพอท าการเปลยนแปลงและเมอท าการเปลยนแปลงแลวจะรายงานผลใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบทราบ

3.9.7 กรณเปนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

- ส าหรบกรณทเปนการเปลยนแปลงแบบเรงดวนใหผมอ านาจเชน ผจดการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศเปนผมอบหมายผทจะเขาไปท าการแกไขหลงจากนนจงท าเอกสารค ารองขอใหท าการ

เปลยนแปลงเขามาในภายหลง

รปท 3.23 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เอกสาร

74

อธบายรปท 3.23 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน - เมอเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบแจงค ารองขอเปลยนแปลงจากผใชงานกจะท าการ

จ าแนกเหตการณเพอจดหมวดหมใหกบการรองของนนๆ พรอมกบแจงการขออนมตจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพดประเมนผลกระทบและท าการทดสอบระบบ

- หลงจากทดสอบระบบแลวกจะเตรยมแผนการถอยหลงกลบไปสการด าเนนการเปลยนแปลงและรายงานผลพรอมสงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศประเมนผลการเปลยนพรอมกบเอกสารอางองค ารองขอท าการเปลยนแปลงใหรบทราบ

- หลงจากทไดท าการเปลยนแปลงแลวเจาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศกจะมากรอกเอกสารค ารองขอเปลยนแปลงเพอขออนมตตอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศในภายหลงพรอมสรปผลการเปลยนแปลงใหรบทราบ

3.9.8 การประเมนผลกระทบและความเรงดวน การก าหนดระดบของผลกระทบ จะพจารณาจากขอบเขตหรอบรการหรอจ านวนผใชทไดรบ

ผลกระทบในการด าเนนการเปลยนแปลง

ตารางท 3.28 ตารางประเมนผลกระทบ

ผลกระทบ รายละเอยด

สง กระทบตอผใชงานมากกวา 3 แผนก หรอ 3 สาขาบรการและมผลใหผใชหยดท างานเกน 3 ชวโมง

กลาง กระทบตอผใชงาน 1 แผนก หรอ 1 สาขาบรการและมผลใหผใชหยดท างาน 1 - 3 ชวโมง

ต า กระทบตอผใชงาน 1 คน หรอ 1 และมผลใหผใชหยดท างานไมเกน 1 ชวโมง

การก าหนดความเรงดวนของการเปลยนแปลงจะขนอยกบระยะเวลาทยอมรบไดกอนการด าเนนการเปลยนแปลงนนๆ

ตารางท 3.29 ตารางประเมนความเรงดวน

ความเรงดวน รายละเอยด เรงดวน ส าหรบการเปลยนแปลงทมผลกระทบในระดบสงตองด าเนนการอยางเรงดวน

ปกต ส าหรบการเปลยนแปลงทด าเนนการ ในชวงเวลาทไดก าหนดตกลงกนไว

75

3.9.9 นโยบายการควบคมการเปลยนแปลงระบบสารสนเทศ - ควรมขนตอนหรอวธปฏบตในการพฒนาหรอแกไขเปลยนแปลงระบบงานเปนลายลกษณอกษร

โดยอยางนอยควรมขอก าหนดเกยวกบขนตอนในการรองขอ ขนตอนในการพฒนา หรอแกไขเปลยนแปลง ขนตอนในการทดสอบ และขนตอนในการโอนยายระบบงาน

- ควรมขนตอนหรอวธปฏบตในกรณทมการแกไขเปลยนแปลงระบบงานแบบเรงดวน และควรมการบนทกเหตผลความจ าเปน และขออนมตจากผมอ านาจหนาททกครง

- ควรสอสารเกยวกบรายละเอยดของขนตอนดงกลาวใหผใชงานและบคคลทเกยวของไดรบทราบอยางทวถงพรอมทงควบคมใหมการปฏบตตาม

- การรองขอใหมการพฒนา หรอแกไขเปลยนแปลงระบบงานคอมพวเตอรตองจดท าใหเปนลายลกษณอกษรและไดรบอนมตจากผมอ านาจหนาท

- ควรมการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงทส าคญเปนลายลกษณอกษร ทงในดานการปฏบตงาน ระบบรกษาความปลอดภย และการท างานของระบบงานทเกยวของ

- ควรตระหนกถงระบบรกษาความปลอดภย และเสถยรภาพการท างานของระบบงาน ตงแตในชวงเรมตนของการพฒนา หรอการแกไขเปลยนแปลง

76

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง

4.1 วธการทดลอง

เมอผานขนตอนการจดท าแผนทวางไวแลวโดยการด าเนนการจรงตามกระบวนการทไดก าหนดไวในเอกสารทงนไดน าซอฟตแวรมาชวยในการจดการเพอเพมความสะดวกและรวดเรวในการด าเนนการ โดยเลอกใช GLPI หรอชอเตมๆ กคอ Gestion Libre De Parc Informatioque ซงเปน ภาษาฝรงเศส โดยผจดท าไดอางองจากเวบไซต wikipedia.org ทไดกลาวเอาไวโดยแปลเปนภาษาไทยไดความวา ระบบบรหารจดการงานดาน IT ซง GLPI เปนระบบ Web Application อกคายหนงทผลต Software มาเพอใหใชงานไดฟรสามารถรองรบกบกระบวนการท างานของ ITIL และยงมภาษาไทยรองรบการใชงานไดดในระดบหนงทกคนสามารถดาวนโหลดมาตดตงใชงานไดตามความตองการเพอท าการจดเกบขอมลตางๆ อยางเปนระบบสามารถสบคนและตรวจสอบขอมลตางๆ ไดงายขน กอนทจะตดสนใจเลอกใช GLPI ผจดท าไดทดสอบโปรแกรมทจะน ามาใชอยดวยกน 2 โปรแกรมอาทเชน GLPI และ oSticket ซงโปรแกรมของ oSticket นนยงไมคอยตรงกบความตองการของการใชงานเชน

4.1.1 คณสมบตของ oSticket - เปนระบบ multi-entities โครงสรางยดหยนตอการพฒนาเสรม - รองรบภาษาไทยและภาษาอนๆ - ระบบ Font end ใชงานงาย - ปรบแตง filed การแสดงผลไมได - Export ขอมลจาก database ใหอยในรปแบบ XML ได - ไมสามารถเกบขอมลชนสวน, ชดคอมพวเตอรและอปกรณเสรมได - บอกสถานการณจดเกบของอปกรณทใชงานอยไมได

4.1.3 คณสมบตของ GLPI - เปนระบบ multi-entities โครงสรางยดหยนตอการพฒนาเสรม - รองรบภาษาไทยและภาษาอนๆ - ระบบ Font end ใชงานงาย - ระบบคนหาออกแบบไดตามความตองการ - มระบบ Bookmark ในตว - ปรบแตง filed การแสดงผลไดตามตองการ - Export ขอมลจาก database ใหอยในรปแบบ XML ได

77

- Dropdown สามารถเพมลดแกไขไดงาย - เกบขอมล SSL Certificate ได พรอมแจงเตอนเมอใกลหมดอาย - เกบขอมลชนสวน, ชดคอมพวเตอรและอปกรณเสรมของคอมพวเตอรได เชน PC,

Server, Notebook, Network devices, Monitor, Mouse, Keyboard, Printer, Projector, VGA Card, memory เปนตน

- บอกสถานะของอปกรณไดเชน เสย (fail) ใชงานอย (in use) - บอกสถานการณจดเกบของอปกรณ - สามารถระบไอพระบบปฏบตการตางๆ ของระบบเครอขายได

ตารางท 4.1. เปรยบเทยบโปรแกรมทน ามาใชในการจดเกบขอมล

โปรแกรม GLPI โปรแกรม oSticket การจดท ารปแบบรายการการบรการ (Service Catalogue)

การจดท ารปแบบรายการการบรการ (Service Catalogue)

การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management)

การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management)

การจดการขอตกลงการใหบรการ (Service Level Management)

การจดการขอตกลงการใหบรการ (Service Level Management)

การจดการเหตการณ (Incident Management)

การจดการเหตการณ (Incident Management)

การจดการปญหา (Problem Management)

การจดการปญหา (Problem Management)

การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

4.1.4 ความตองการในการตดตง GLPI Server

- PHP 4.5 ขนไป - MySQL Database Server - Web server รองรบ DirectAdmin, Cpanel

78

ทง 2 โปรแกรมผจดท าไดท าการตดตงและใหทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการทดสอบการใชงานเหนควรวา GLPI นาจะเหมาะสมกวา oSticket จงไดเลอกใช GLPI เปนระบบจดการ IT

ส าหรบรายละเอยดการออกแบบระบบทงการจดการขอตกลงการใหบรการและการใหบรการตางๆ ททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศมใหนนสามารถดไดในบทท 3 ซงในขนตอนนผจดท าไดน าเอาระบบการท างานของ ITIL จ านวน 6 กระบวนการมาใชเปนกรอบในการท างาน ไดแก

4.1.6 การจดท ารปแบบรายการการบรการ (Service Catalogue) 4.1.7 การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management) 4.1.8 การจดการขอตกลงการใหบรการ (Service Level Management) 4.1.9 การจดการเหตการณ (Incident Management) 4.1.10 การจดการปญหา (Problem Management) 4.1.11 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) ซงทง 6 กระบวนการนถกน ามาใชรวมกบซอฟตแวรบรหารจดการระบบสารสนเทศทมชอวา

GLPI ซงเปน Software ประเภท Open Source เพอชวยในการจดเกบขอมลตางๆ เชน ประวตเครองคอมพวเตอร การรบแจงปญหา การแกไขปญหา เปนตน ซงขอมลเหลานสามารถน าไปใชอางองหรอตรวจสอบการท างานของแผนกตางๆ และการใหบรการระบบงานสารสนเทศไดอกดวย 4.2 การจดเตรยมทรพยากรทเกยวของในการใชงานโปรแกรม GLPI

GLPI เปนเวบแอพพลเคชนทจดท าขนเพอการสนบสนนงานดานระบบสารสน เทศโดยอาศยแนวทางการพฒนายดหลกการท างานของ ITIL ด าเนนงานดานระบบสารสนเทศทงหมดชวยใหการจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศสามารถท างานไดงายขนโดยมการใชทรพยากรดงตารางดานลางน

79

ตารางท 4.2 ฮารดแวรทรองรบการท างานโปรแกรม GLPI

ระบบปฏบตการ ทรพยากร ขนต า แนะน า Linux Disk Space 5 Gb. 20 Gb.

Memory Ram 1 Gb. 2 Gb.

Processor CPU 1 GHz. 2 GHz. Windows Disk Space 5 Gb. 20 Gb.

Memory Ram 1 Gb. 2 Gb. Processor CPU 1 GHz. 2 GHz.

เวบเซรฟเวอร (Web Server) คอเครองคอมพวเตอรทท าการตดตง Software เกยวกบ Server

ทท าหนาทบรการและสงขอมลใหกบ Client ทท าการ Request ขอมล และ Web Server จะท าการ Response เพอสงผลลพธไปยง Client โดย Web Server ทว ๆ ไปทเราคน ๆ กนดคอตดตง Software ทชอวา IIS (Internet Information Services) และ Apache โดย Service เหลานจะบรการขอมลผาน Port : 80 และรบสงขอมลผาน Web Browser

ตารางท 4.3 ซอฟตแวรทตองใชในการท างานของโปรแกรม GLPI Type Model Version

Internet Service Apache/IIS V2.2.15

Database PHP MyAdmin MySQL V.4.4.3 Programming Language PHP V.5

OS Windows , Linux Server 2008 64bit

Browser

Internet Explorer V.8 + Firefox V.3.5 +

Google Chrome V20 + 4.3 การตดตงโปรแกรม ( GLPI )

การตดตง GLPI เพอใชงานในครงนผจดท าไดท าการสราง Sub Domain ขนชอเพอใชงานคอ it.tanapornclinic.com ซงเปนการแยกการใชงานออกมาจากโดเมนหลกทมไวส าหรบใชงานดานเวบไซตส าหรบระบบ Web Server นนทางธนพรคลนกไดท าการเชาบรการจากองคกรภายนอกสวนการตดตง

80

การใชงานผจดท าเลอกใช GLPI เวอรชน 0.90.5 ซงเปนเวอรชนทท าการตดตงงายแตปจจบนนน GLPI ไดพฒนาไปถงเวอรชน 9.2.2 แลวหากทานใดสนใจสามารถเขาไปดาวนโหลดโปรแกรมหรออานขอมลรายละเอยดตางๆ ไดท http://glpi-project.org ได 4.3.1 การเขาระบบฐานขอมลเพอสรางชอฐานขอมลใหกบระบบ GLPI ณ ทนเลอกใชฐานขอมล MySQL ในการจดเกบขอมลขององคกร

รปท 4.1 ท าการตงชอฐานขอมลเพอเตรยมตดตง GLPI 4.3.2 การดาวนโหลด GLPI ท http://glpi-project.org/downloads/ เพอน ามาตดตงใชงานหากตองการเวอรชนลาสดกสามารถท าการดาวนโหลดไดเลยโดยคลกทปม Dowload แตหากตองการเวอรชนอนๆ ทาง GLPI กท าลงไวใหส าหรบเขาไปเลอกโหลดไดท GitHub จะมใหเลอกหลากหลายเวอรชนเพอน าไปใชงาน

81

รปท 4.2 การดาวนโหลดโปรแกรม GLPI

4.3.3 ท าการตงคาฐานขอมล และท าการดาวนโหลดโปรแกรมมาเรยบรอยแลวกท าการสงไฟลทงหมดไปยง Sub Domain ทเราไดก าหนดไวในระบบ Web Server โดยการสงไฟลทงหมดเขาไปนนผจดท าไดใชโปรแกรมประเภท FTP ในการสงขอมลเขาไปไวในระบบ Web Server เพอท าการตดตง

รปท 4.3 การสงไฟลดวยโปรแกรม Filezilla (FTP)

82

4.3.4 เรมท าการตดตงโปรแกรม GLPI โดยเขาไปท http://it.tanapornclinic.com/ ระบบจะท าการเรยกไฟล Install มาใหเพอท าการตดตงโดยกอนทจะท าการกดปม OK นนระบบจะม Drop down ใหเลอกภาษาทตองการจะใชงาน ณ ทนผใชเลอกเปนภาษาไทยดงภาพ

รปท 4.4 การเลอกภาษาเพอใชงานโปรแกรม GLPI 4.3.5 การเลอกภาษาในการตดตงและใชงานโปรแกรม GLPI หลงจากท าการเลอกภาษาการใชงานไดแลวตอไปโปรแกรมจะใหเรายอมรบเงอนไขของการใชงาน ซงระบบโปรแกรมตางๆ ทใหใชงานฟรจะมเงอนไขตางๆ คอนขางมากโดยโปรแกรม GLPI มอยทงหมดประมาณ 12 รายการทเปนเงอนไขหรอขอก าหนดในการน าไปใชงานกใหท าการยอมรบเงอนไขทโปรแกรมแจงมาเพอท าขนตอนตอไปดงภาพ

รปท 4.5 การยอมรบเงอนไขการใชงานโปรแกรม GLPI

83

4.3.6 ขนตอนการยอมรบเงอนไขโปรแกรม GLPI โปรแกรมจะแจงมาใหเราทราบวาเราตองการ ตดตงใหม หรอตองการ อพเกรด กรณนยงไมเคยท าการตดตงโปรแกรมมากอนเลยจงเลอกตดตงใหมเพอท าขนตอนตอไปดงภาพ

รปท 4.6 เลอกรปแบบการตดตงโปรแกรม GLPI

4.3.7 เลอกการตดตงใหมหรอการอพเดท กรณนเลอกการตดตงใหมเพราะยงไมเคยท าการตดตงมากอนและโปรแกรม GLPI จะตรวจสอบระบบ Web Server ของเราวามความพรอมหรอไมหากยงมองคประกอบบางประการไมพรอมกจะแจง Error ออกมาใหเราทราบและท าการแกไข แตหากระบบ Web Server มความพรอมทกอยางกจะไมขน Error ใดๆ ออกมา แตการตดตงในครงนมการแจงเตอนออกมาวา Extension บางตวไมเปดท างานกใหเราไปแกไขกอนจงจะสามารถท าขนตอนอนตอไปไดโดยใหเขาไปแกไขทไฟล php.ini ของระบบWeb Server เปดไฟล php.ini ดวยโปรแกรม Notepage คนหา ;extension=php_fileinfo.dll และใหท าการลบเครองหมาย ( ; ) ทอยดานหนาออกแลวท าการบนทกระบบโปรแกรม GLPI จะใหท าขนตอนตอไปไดและจะไมแจง Error ใดๆ ออกมาอก

84

รปท 4.7 การแจง Error ของโปรแกรม GLPI ระหวางการตดตง

4.3.8 โปรแกรม GLPI ท าการตรวจสอบความพรอมระบบ Web Server เมอผานขนตอนการตรวจสอบของระบบ Web Server แลวโปรแกรม GLPI จะใหเราก าหนดคาขอมลการเชอมตอของฐานขอมลซงเราไดท าการจดเตรยมไวตงแตขนตอนการสรางฐานขอมลแลวใหน าขอมลตรงนนมาใสคาใหกบโปรแกรม GLPI ดงภาพ

85

รปท 4.8 การใสคาฐานขอมลเพอเชอมตอระบบฐานขอมล 4.3.9 การตงคาเชอมตอโปรแกรม GLPI กบฐานขอมล เมอท าการใสคาฐานขอมลแลวระบบโปรแกรม GLPI จะเรยกฐานขอมลทมอยในระบบออกมาใหเราเลอกวาฐานขอมลทตองการใชงานนนคอชอฐานขอมลใด หรอหากตองการสรางใหมกสามารถท าไดดงภาพดานลาง แตกรณนเลอกชอฐานขอมลทตงไวคอ Helpdesk ดงภาพ

รปท 4.9 เลอกฐานขอมลทสรางไว

86

4.3.10 การเลอกฐานขอมลโปรแกรม GLPI เมอท าการเลอกฐานขอมลเสรจเรยบรอยแลวขนตอนตอไปถอเปนขนตอนการตดตงสดทายของระบบการตดตงโปรแกรม GLPI ระบบจะท าการสราง User การใชงานเบองตนมาใหเพอใหเราสามารถท าการ Login เขาไปในระบบไดโดยมทงหมดจ านวน 4 User ดวยกน และจ านวน 4 User นสามารถเขาไปเปลยนแปลงทงชอและรหสผานไดเองทงหมดดงภาพ

รปท 4.10 โปรแกรม GLPI สราง User ใหเองเพอ Login เขาระบบ 4.4 ขนตอนการจดท ารปแบบการบรการ (Service Catalogue) บนทกลงโปรแกรม GLPI ฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดจดหมวดหมการใหบรการโดยแบงเปน 7 บรการทเปนบรการหลกของการใชงานภายในองคกรโดยท าการบนทกลงในโปรแกรม GLPI โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ของรปแบบการบรการ (Service Catalogue) ผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.4

รปท 4.11 ขนตอนการจดท ารปแบบการบรการบนทกลงโปรแกรม GLPI

87

จากรปท 4.11 แสดงรายการบรการเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ ทไดด าเนนการ และน ามาจดเกบ

ลงในระบบ GLPI ซงขอมลเหลานจะถกเกบลงในฐานขอมลมทงหมด 7 บรการซงจะตรงกบทไดจดท า service catalogue ไวแลว

เมอน าขอมลการบรการเทคโนโลยสารสนเทศเกบลงในระบบแลวจากนนกจะก าหนดระดบความส าคญของเหตการณตางๆ ทจะเกดขน 4.5 ขนตอนการบนทกคาขอมลระบบ (Configuration Management) ลงในโปรแกรม GLPI เมอฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดท าการบนทกขอมลของการบรการ (Service Catalogue) แลวนนจะท าการบนทกคาขอมลตางๆ เขาไปในโปรแกรม GLPI โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ของคาขอมลระบบ (Configuration Management) ผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.5

รปท 4.12 ขนตอนการบนทกคาขอมลระบบลงในโปรแกรม GLPI

88

จากรปท 4.12 เปนการบนทกคาขอมลลงในโปรแกรม GLPI ทฝายเทคโนโลยสารสนเทศใหบรการโดยอางองจากเอกสารทท าการสงซอสนคามาตลอดจนระบถงผใชงานในปจจบนทใชงานอยซงสามารถท าใหสามารถคนหาไดงายวาอปกรณดงกลาวนนมสถานะเปนเชนไร 4.6 การบนทกการจดท าขอตกลงการใหบรการ (Service Lavle Agreement) ลงในโปรแกรม GLPI เมอฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดท าการบนทกขอมลหมวดหมของการใหบรการ และ บนทกคาขอมลของระบบการบรการเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ ลงในโปรแกรม GLPI เปนทเรยบรอยแลวนนกจะมาก าหนด SLA ทไดท าขอตกลงกนไว โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ในการจดท าขอตกลง (Service Lavle Agreement) นนผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.6

รปท 4.13 ขนตอนการบนทกขอตกลงการใหบรการ (SLA) ลงในโปรแกรม GLPI

89

รปท 4.13 ขนตอนการบนทกขอตกลงการใหบรการ (SLA) ลงในโปรแกรม GLPI (ตอ) จากรปท 4.12 เปนการบนทกขอมลการจดการขอตกลง และระดบของปญหาในการใหบรการ

เพอการประเมนผลการใหบรการของบรการตางๆ ในแตละปญหาทแจงมาวาเปนไปตามทไดตกลงกนไวหรอไมโดยในแตละปญหานนตองแยกระดบความส าคญของแตละรายการวาเปนความส าคญในระดบใดโดยผบนทกรายการตองจดล าดบความส าคญนนเอง 4.7 การแจงปญหาหรอการขอใชบรการผานโปรแกรม GLPI การแจงปญหาหรอการขอใชบรการผานโปรแกรม GLPI สามารถท าไดทงผใชบรการและฝายเทคโนโลยสารสนเทศทเปนผรบเรองการรองขอใชบรการ เนองจากโปรแกรม GLPI เปนระบบ Web Application ซงสามารถใชงานผาน Brownser เชน Chrome หรอ Firefox ไดตลอดจนสามารถเรอกใช

90

ผานอปกรณทง คอมพวเตอร, แทบเลต และโทรศพทมอถอและนคอชองทางในการขอใชบรการของโปรแกรม GLPI 4.7.1 การรองขอการใชบรการหากเกดจากผใชบรการแจงผานโปรแกรม GLPI มานนค าสงจะถกสงมาเกบไวในระบบโปรแกรม GLPI ซงฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองเขามาตรวจสอบทกวนและวนละหลายรอบเพอตรวจสอบการรองขอใชบรการ 4.7.2 การรองขอใชบรการหากเกดจากผใชบรการรองขอผานโทรศพทหรอโปรกรม Line ผใหบรการหรอฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผด าเนนการบนทกขอมลเองตลอดจนการวเคราะหปญหาวาปญหาดงกลาวนนมผลกระทบหรออยในระดบใดของการใหบรการ 4.7.3 การด าเนนงานแกไขปญหาขนอยกบการวเคราะหขอมลทไดรบแจงวามความเรงดวนมากนอยเพยงไรโดยดจากผลกระทบและ SLA ทไดท าขอตกลงกนไวเปนหลกอาทเชน

- P1 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอผใชงานจ านวนมากกวา 3 แผนกขนไป

- P2 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอผใชงานจ านวน 1-2 แผนก

- P3 ระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกตหรอท างานไดไมเตมประสทธภาพมผลตอผใชงานจ านวน 1 คน

4.8 ขนตอนการจดการเหตการณ (Incident Management) ทบนทกในโปรแกรม GLPI การจดการเหตการณตางๆ ซงทมการบนทกไวในโปรแกรม GLPI นนผบนทกสามารถท าไดโดยสาขาบรการเองหรอเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเองกได แตการตรวจสอบปญหาหรอเหตการณทแจงเขามาจะตองท าโดยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศวาปญหาดงกลาวทแจงมามระดบความส าคญอยางไรและมผลกระทบใดๆ บาง โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ในการจดการเหตการณ (Incident Management) นนผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.7

รปท 4.14 ขนตอนการจดการเหตการณทบนทกในโปรแกรม GLPI

91

จากรปท 4.14 นนจะเหนไดวาผใชบรการแจงปญหารการใชงานเครองคอมพวเตอรประเภท คอมพวเตอร เขามาซงมเสยงดงและกลนไหมออกมาจากตวเครองถอเปนปญหาทตองจดระดบความส าคญเปนระดบสงตองเรงรบท าการแกไขตามขอตกลงคอตองด าเนนการภายใน 1-3 วนตามทไดตกลงกนไวในสญญาการใหบรการแตหากมามองถงผลกระทบในองคกรถอวาอยในระดบกลางเพราะองคกรยงสามารถด าเนนกจกรรมตางๆ ตอไปไดเนองจากเกดขนกบบางสาขาบรการเทานน 4.9 ขนตอนการตดตามเหตการณ incident ในโปรแกรม GLPI

การตดตาม incident ทไดมอบหมายใหแกเจาหนาททเกยวของสามารถดไดจากหนาจอแสดง incident ทงหมดทมการบนทกลงระบบ ดงรปท 4.6 โดยทแตละ incident จะแสดงสถานะปจจบนวามสถานะเปนอยางไร เชน อยระหวางด าเนนการ, แกปญหาแลวแตยงไมปดงาน, แกไขปญหาเรยบรอยแลว และปดงานเปนตน โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ในการตดตามเหตการณ (Incident Management) นนผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.7.11

รปท 4.15 ขนตอนการตดตาม incident ทไดมอบหมาย 4.10 ขนตอนการจดการปญหา (Problem Management) ในโปรแกรม GLPI การจดการปญหาทเกดขนเพอตดสนใจในการด าเนนการจากทไดท าการตรวจสอบในแตละเหตการณทมอยในโปรแกรม GLPI ซงเมอเปดดรายละเอยดของเหตการณทเกดขนแลวพบรายละเอยดหรอขอมลดงภาพดานลางน โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ในการจดการปญหา (Problem Management) นนผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.8

92

รปท 4.16 ขนตอนการจดการปญหาในโปรแกรม GLPI

จากรปท 4.16 เมอเปดดเหตการณทเกดขนในโปรแกรม GLPI โดยการวเคราะหจากอาการเสย

ของเครองคอมพวเตอร รหส IT-NB-09-16 นนสามารถวเคราะหไดวาเครองคอมพวเตอรนนไมสามารถน ากลบไปใชงานไดในทนทและอาจตองใชเวลามากกวา 3 วน ซงตามขอตกลงการใหบรการ SLA จะตองท าการแจงใหผใชบรการรบทราบลวงหนาอยางนอย 1 วน เพอแกปญหาดงกลางทเกดขน โดยกระบวนการ Problem Management นนผจดท าเขยนไวใน หวขอ 3.8.5 ใน บทท 3 ซงเปนการก าหนดแผนการด าเนนงานแตในกรณทรบแจงปญหาจาก สาขาบางนาง นนสรปปญหาและด าเนนการไดดงน

วธการด าเนนงานในการแกไขปญหา

- จดหาเครองส ารองไปใหสาขาบรการใชงานแทน - น าเครองกลบมาตรวจสอบอาการทเสยหรอมกลนไหม - ตรวจสอบวนหมดอายการรบประกนของเครองคอมพวเตอรรหส IT-NB-09-16 - ถายงอยในการรบประกนท าการสงสนคาคนใหกบผใหบรการภายนอก

93

- ถาหมดการรบประกนแลวกน าเสนอตอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอท าการเปลยนเครองใหใหมตามกระบวนการ Change Management ตอไป

4.11 ขนตอนการจดการการเปลยนแปลง (Change Management) ในโปรแกรม GLPI จากทไดดรายละเอยดของปญหาทเกดขนท าใหตดสนใจไดวาปญหาดงกลาวไมสามารถทจะแกไขไดมความจ าเปนทตองจดหาคอมพวเตอรใหกบ สาขาบางนา ใหมเนองจากเครองหมดการรบประกนแลว โดยรายละเอยดและกระบวนการตางๆ ในการจดการการเปลยนแปลง (Change Management) นนผจดท าไดท าไวในหวขอท 3.9

รปท 4.17 ขนตอนการจดการการเปลยนแปลงในโปรแกรม GLPI

จาก รปท 4.17 เมอไดท าการวเคราะหปญหาทเกดขนในโปรแกรม GLPI นนไมสามารถทจะแกไขปญหาไดตามก าหนดจงไดน าเอาครองส ารองไปให สาขาบางนา น าไปใชกอนชวคราว เนองจากเครองคอมพวเตอรทแจงมานนตรวจสอบแลวปญหาทพบคอแผงวงจร (Mainboard) ไหมเนองจากเกดความรอนภายในตวเครอง และหมดการรบประกนอกดวยเหตการณดงกลาวจงเขาสกระบวนการเปลยนแปลง

94

ซงเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะสงเรองตอไปใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศด าเนนการตอเพอซอเครองใหมใหสาขาบางนาใหม 4.12 การสงตอเหตการณใหกบผบรหารหรอหนวยงานอนเพอด าเนนการตอไปในโปรแกรม GLPI จากทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบแจงปญหามาแลวนนไมสามารถท าการแกไขปญหาดงกลาวไดและมการสงมอบปญหาดงกลาวไปใหกบผบรหารหรอหนวยงานอนทเกยวของซงในโปรแกรม GLPI สามารถท าไดดงภาพดานลางน

รปท 4.18 การสงตอเหตการณใหกบผบรหารหรอหนวยงานอนในโปรแกรม GLPI

จาก รปท 4.18 เปนขนตอนการการสงตอเหตการททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถแกไขปญหาทเกดขนไดจงมการสงมอบงานไปยงผบรหารหรอหนวยงานอนทเกยวของเพอด าเนนงานตอหรอเพอตดสนใจตอไป

95

รปท 4.19 การสงตอเหตการณใหกบผบรหารหรอหนวยงานอนในโปรแกรม GLPI (ตอ) จากรปท 4.19 เมอฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดท าการสงตอเหตการณทไมสามารถท าการแกไขปญาไดตามรปท 4.18 โดยใชโปรแกรม GLPI นนโปรแกรมจะท าการสงอเมลไปใหกบผบรหารหรอหนวยงานทเกยวของเพอแจงเตอนวาปญหาดงกลาวนนเปนปญหาอะไรซงหากผบรหารหรอหนวยงานทเกยวของนนก าหนดใหสามารถมสทธเขาใชโปรแกรมไดจะสามารถท าการ Login เขาโปรแกรมเพอท าการอนมตเหตการดงกลาวไดดงภาพดานลางนตอไป

รปท 4.20 หนาจอการแจงเตอนส าหรบผบรหารหรอหนวยงานอนทเกยวของในโปรแกรม GLPI

96

จากรปท 4.20 เมอผบรหารหรอหนวยงานทมสทธเขาใชโปรแกรม GLPI ท าการ Login เขา

โปรแกรมมาจะปรากฎขอมลในการแจงปญหาเขามาจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศทรองขอในการอนมตเหตการณเพอด าเนนการตอไป 4.13 ขนตอนการแสดงรายงานผลการแกไขปญหา

การแสดงรายงานผลการแกไขปญหาของโปรแกรม GLPI สามารถแสดงรายงานได 2 รปแบบ คอแสดงเปนแบบ ตาราง และ แสดงเปน กราฟ ทงนยงมเงอนไขในการเรยกหวขอของการแสดงรายงานไดหลายเงอนไขเชน แสดงจาก Ticket แสดงจาก Hardware ขนอยกบความตองการของผทตองการจะน ารายงานนนๆ ไปใชงานตอในดานใดดงภาพท 4.18, 4.19

รปท 4.21 การแสดงรายงานผลการแกไขปญหาในรปแบบ กราฟ

รปท 4.22 การแสดงรายงานผลการแกไขปญหาแบบ ตาราง

97

4.14 การค านวณ KPI จากรปท 4.19 การค านวณ KPI มการน าผลทเกดขนจรงไปเปรยบเทยบกบขอตกลงการบรการ

ทตงเปาไวพบวาการแกไขปญหาตางๆ มผลการแกไขทคอนขางดใชเวลาแกปญหานอยลงถงแมในบางปญหาอาจมการแกไขลาชาแตกเปนสวนนอยเนองจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศมบคคลากรจ านวนไมมากอกทงก าลงเรมเขาสระบบทมแบบแผนจงท าใหงานทไดรบมอบหมายไดรบการแกไขชาตลอดจนการก าหนด KPI ของการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศอาจยงไมเหมาะสมกบบคคลากรทมแตกสามารถน ารายงานดงกลาวนไปวเคราะหเพอวางแผนตอไปได

ตารางท 4.4 ตารางค านวณ KPI ( 30 กนยายน 2561)

ประเภทการบรการ จ านวนการรองขอ จ านวนทท าส าเรจ จ านวนทไมส าเรจ

บรการคอมพวเตอร 8 8 -

บรการเครองพมพ 2 2 - บรการดานเนตเวรก - - -

บรการอนเตอรเนต - - -

บรการตดตงโปรแกรม 4 4 - บรการกลองวงจรปด - - -

จากตารางท 4.4 โดยรวมแลวหลงจากการน ากระบวนการ ITIL มาประยกตใชกบระบบงานเดม

ภายในธนพรคลนกท าใหการบรการเทคโนโลยสารสนเทศสามารถปรบปรงใหดขนมาไดในระดบหนงซงการใชงานตางๆ ตลอดจนโปรแกรมทน ามาใชบนทกขอมลใหนนอาจยงตองขอความรวมมอจากทกฝายทเกยวของใหมากเพอวดผลการด าเนนการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศเกยวกบการใหบรการตอไป

98

รปท 4.20 ภาพตวอยางใบแจงซอม

99

บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ

จากการทดลองการด าเนนโครงการ ในการน ากระบวนการ ITIL มาประยกตใชในองคกรเพอ

วตถประสงคตามทไดก าหนดไวกอนแลวนน เมอท าการเปรยบเทยบระหวางระบบงานเดมกบระบบงานใหมโดยวดผลจากงานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศและความพงพอใจของผใชบรการพบวาผใชบรการมความพงพอใจมากขนตอการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศทตอบสนองตอผใชบรการไดรวดเรวขน ตรวจสอบสถานะของการรองขอการบรการได รวมถงการระบถงผรบผดชอบและการจดเกบขอมลระบบทเปนระเบยบตรวจสอบได และสามารถเกบรวบรวมขอมลของเหตการณตางๆ ทเกดขนมาประเมนหาปญหาของระบทใหบรการเพอท าการปรบปรงแกไขได นอกจากนขอมลทรวบรวมไวสามารถน าไปใชในการเปนแหลงความรส าหรบเจาหนาทคนใหมทเขามาท างานแทนคนเกาไดเปนอยางด 5.1 สรปผลการด าเนนโครงงาน

จากการด าเนนโครงงานสามารถสรปการด าเนนการและผลการด าเนนการ ตามวตถประสงคของโครงการไดดงน

5.1.1 บคลากรทรวมท างานตามโครงงานนมความเขาใจกระบวนการท างานทด าเนนการตามกระบวนการของ ITIL มากขน

5.1.2 มการจดเกบขอมลการใหบรการลง GLPI และสารมารถน าขอมลทบนทกไวไปวเคราะหถงแนวทางการพฒนาและการใชงานในปจจบนเพอใชเปนขอมลในอนาคตได

5.1.3 มความชดเจนในเรองของการใหบรการมากขนท าใหสามารถแยกแยะความส าคญและความเรงดวนของปญหาไดดขน

5.1.4 มการวางแผนเตรยมอบรมใหความรแกบคลากรมากขนเพอรองรบและเตรยมการปรบปรงการใหบรการในสวนอนๆ เพมเตม

5.1.5 ไดรบความไววางใจจากผใชบรการเพมขนโดยตรวจจากผลการตอบแบบส ารวจของผใชบรการ

5.1.6 หลงจากไดน าตวโปรแกรม GLPI มาใชงานเพอบนทกขอมลปญหาการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศสรปผลไดดงตารางดานลางน

100

ตารางท 4.4 การเปลยนแปลงพฤตกรรมการรองขอใชบรการ 14 รายการ (เดอนกนยายน 2561)

การรองขอใชบรการ (หนวย %) แจงปญหาผานชองทางอเมล 5

แจงปญหาผานชองทางโปรแกรม Line 55

แจงปญหาผานชองทางโทรศพท 30 แจงปญหาผานชองทางโปรแกรม GLPI 10

จากตารางท 4.4 ถงแมฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะน าโปรแกรม GLPI มาใชบรการในการรบเรองรองขอการบรการตางๆ นนอาจจะยงไมเปนทนาพอใจเนองจากการปรบเปลยนพฤตกรรมของผใชอาจตองใชเวลาในการด าเนนการตลอดจนคาความนยมและความสะดวกในการใชงาน โดยเฉพาะโปรแกรม Line มความสะดวกมากกวาในทกชองทางแตอยางไรกตามการน าโปรแกรม GLPI มาใชในการใหบรการนนจะชวยลดการบนทกขอมลใหกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศลงไปไดมากหากผใชบรการหนมาใชโปรแกรม GLPI การปรบเปลยนใหผใชหนมาเลอกชองทางของโปรแกรม GLPI อาจตองมการออกกฎระเบยบเพมเตมหรอปรบเปลยน SLA ใหมเพอบงคบใช 5.2 ขอดของการด าเนนโครงงาน จากการด าเนนการศกษาและทดลองโครงงานพบวามขอดของการน ากระบวน ITIL เขามาใช คอ

- การด าเนนงานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศมรปแบบมากขนเปนระบบมากขนสามารถตรวจสอบการปฏบตงานตางๆ ได

- มระบบมารองรบการบนทกปญหา จดเกบปญหา ท าใหสามารถน าปญหาไปวเคราะหได - มการวดประสทธภาพของการปฏบตงานไดโดยใชรายงานประจ าเดอน - มการรายงานการปฏบตงานกบผใชบรการและผบงคบบญชา - บคลากรมความเขาใจในรปแบบการท างานทอางองมาตรฐานมากขน

5.3 ขอเสยของการด าเนนโครงงาน

ขอเสยทเกดจากการด าเนนการโครงการเปนผลกระทบทไดรบจากการด าเนนการครงนตอการท างานและด าเนนกจกรรมตางๆ

- ในชวงแรกของการด าเนนการการท างานแตละอยางใชเวลาคอนขางมากในการด าเนนการเนองจากความเปนของใหมทตองท าความเขาใจในการใชงานและการปฏบตตาม

101

- ในการด าเนนการจดเกบขอมลระบบในครงแรกใชเวลาด าเนนการคอนขางเยอะเนองจากขอมลทเคยเกบไวมขอมลเกาใหมปนกนตองมการตรวจสอบและท าการปรบปรงใหมและบางรายการไมไดท าไวจงไมสามารถทจะหาขอมลมาด าเนนการได

- การท าความเขาใจในกระบวนการตางๆ ตองใชเวลาในการศกษาและท าความเขาใจ

- การด าเนนการการใหบรการเปนการจดล าดบความสาคญของเหตการณและบรการท าใหผใชบรการหรอผใหบรการบางคนไมชอบใจทตองรบภาระงานเพมขน

- ผใชบรการบางสวนยงไมยนดตอการมกระบวนการตางๆ เพมเขามา - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศหรอผใหบรการมจ านวนนอยท าใหขาดบคลากรทจะ

มาท าความเขาใจไดอยางตอเนอง 5.4 ขอจ ำกดของกำรด ำเนนโครงงำน

ในการด าเนนโครงการครงนมขอจ ากดในการด าเนนการหลายอยางทท าใหการด าเนนโครงการประสบกบความลาชานอกจากนยงท าใหตองด าเนนโครงการตอไปใหบรรลภายใตขอจ ากดทไมสามารถแกไขไดดงน

- ซอฟตแวรทน ามาใชในการเกบขอมลตางๆ จ าเปนตองใชเวลาในการศกษาท าความเขาใจ ตวซอฟตแวรเองและยงมบางอยางทไมสามารถท าได - บคคลากรทมความเขาใจในเรอง ITIL ไมม การประสานงานจงเปนไปดวยความลาชาและไมไดรบความรวมมอเทาทควร

- ดวยการด าเนนโครงการทมงบประมาณนอยท าใหไมสามารถจดหาทรพยากรทมราคามาใชได

- ความลาชาในการปรบปรงขอมลระบบเพอใหไดขอมลใหมทสดตองใชเวลาในการรวบรวม 5.5 ปญหำและอปสรรคทพบ

ในการด าเนนโครงการครงนมปญหาและอปสรรคทเกดขนทงกอนและระหวางการด าเนนโครงการแตกสามารถด าเนนการตอไปไดอยางลลวงปญหาและอปสรรคทพบไดแก

- ความรความเขาใจของบคลากรในเรองของ ITIL มนอย หรอไมมเลย มผลตอการด าเนนโครงการเปนอยางมาก

- ซอฟตแวรทน ามาใชยงขาดความนาเชอถอเนองจากความเปน Open Source แตกสามารถใชงานตามทตองการไดหลายอยางแตกมความยากตอการท าความเขาใจซงตองอาศยระยะเวลาในการเรยนรและศกษาใชงาน

102

- ในการเรมตนท าโครงการนไมไดรบการจดสรรงบประมาณมาใหจงไมสามารถทจะด าเนนการในงานใดทจ าเปนตองมคาใชจายได เชน การอบรมบคลากรโดยผมความรความช านาญในกระบวนการตางๆ ของ ITIL จรงๆ 5.6 ขอเสนอแนะ

ในการด าเนนโครงการครงนไดผลทดนาพอใจในระดบหนง และมการน าซอฟตแวรมาชวยในการจดเกบขอมลทงหมด แตเปนซอฟตแวรทเปน Open Source ซงอาจจะไมสามารถท างานบางอยางได นอกจากนบคคลากรบางสวนยงไมเขาใจถงกระบวน ITIL ท าใหมองไดวาสงทควรจะด าเนนการตอคอ

ในสวนของซอฟตแวร - ควรจะขอใหนกพฒนามาพฒนาโปรแกรมบางสวนเพมเตมใหตรงกบความตองการเชน

รายงาน

- หรอพฒนาขนมาใหมทงหมดเปนของตนเองโดยอางองกบกระบวนการ ITIL

- หรอจดหาซอฟตแวรในตลาดทตรงกบความตองการมากทสด ทำงดำนบคลำกร - เตรยมแผนงานส าหรบการฝกอบรมการเรยนรและท าความเขาใจเรอง ITIL ทงบคลากร

เดมและบคลากรใหม

- ก าหนดใหมการอบรมการใชเทคโนโลยสารสนเทศและการปองกนใหกบบคลากรโดยผม ความรจากภายนอก

ทำงดำนกระบวนกำร - เพมเตมในสวนของการตดตามดแลระบบไดแก การจดการความสามารถระบบและการ

จดการความพรอมใชเพมเตมเพอใหสามารถใหบรการไดดยงขน

- จดท าเอกสารการด าเนนการในแตละกระบวนการใหละเอยดชดเจนและเขาใจงายมากยงขน

- จดท าแผนการฝกอบรมใหรวมอยในกระบวนการ

103

5.7 บทสรป ในการท าการศกษาและทดลองทผานมาพบวาการน า ITIL มาประยกตใชท ธนพรคลนก กบกระบวนการของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศท าใหการท างานมระบบขอมลทมการบนทกเพอน าไปใชวางแผนแกปญหาได การจดล าดบความส าคญของงานท าใหการแกปญหาเปนไปอยางถกตองรวดเรวและท าใหผใชบรการมความพงพอใจมากขน

สงทส าคญทสดของการน ากระบวนการของ ITIL มาปรบใชในองคกรกคอการท าความเขาใจกบบคคลากรทเกยวของและผขอใชบรการเพอท าใหแนวทางการด าเนนการของ ITIL เปนไปอยางมประสทธภาพและสามารถน าไปประยกตใชกบงานดานอนๆ ไดมากขน

ในสวนของบคลากรทปฏบตงานนนมความจ าเปนทตองเขาใจกระบวนการ ITIL ทชดเจนเพอใหสามารถปฏบตงานตามกระบวนการตางๆ ไดอยางถกตอง ผรบผดชอบควรจดหาบคลากรทม ความรและประสบการณเรอง ITIL เปนอยางดเขามารวมงาน เพอจะไดเปนผทคอยก ากบดแลกระบวนการตางๆ และใหความรเพมเตมแกผปฏบตงานอนๆ ดวย

ในสวนทไดด าเนนการไปแลวยงคงตองตดตามดแลอยางใกลชดเพอปรบปรงแกไขในสวนทยงไมเรยบรอยหรอยงไมเปนทหนาพอใจ

การพฒนาซอฟตแวรขนมาใชเองในกรณทมงบประมาณหรอการจดซอซอฟตแวรทมขายโดยผขายทนาเชอถอและสามารถแกไขเพมเตมได อาจเปนการตดสนใจทดกวา เมอผลตอบแทนทไดมาคมคา

กระบวนการ ITIL ตองมความสม าเสมอในการด าเนนการกระบวนการตางๆ และตองหมนตรวจสอบการด าเนนการเพอใหทกกระบวนการด าเนนไปอยางไมตดขด

104

ภาคผนวก เอกสารตางๆ ทน ามาใชในการด าเนนการตามขนตอนใน บทท 3 และ บทท 4 เปนเอกสาร

ทใชในการด าเนนการและเปนแบบฟอรมตางๆ ทงทอยในรปแบบของกระดาษและแบบออนไลน ก-1 เอกสำรค ำขอใชบรกำร ส ำรวจควำมพงพอใจ

เปนแบบฟอรมส าหรบขอใชบรการตางๆ ทใหบรการโดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศทมใหบรการตามขอตกลงและแบบส ารวจความพงพอใจในการใหบรการ

105

ก-2 แบบฟอรมรองขอกำรใชบรกำร แบบฟอรมรองขอการใชบรการผานชองทางออนไลน

106

ก-3 แบบฟอรมเอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรคอมพวเตอร แบบฟอรมเอกสารขอตกลงการใหบรการคอมพวเตอร (Service Level Agreement: SLA)

107

ก-4 แบบฟอรมเอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรเครองพมพ แบบฟอรมเอกสารขอตกลงการใหบรการเครองพมพ (Service Level Agreement: SLA)

108

ก-5 แบบฟอรมเอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรเนตเวรก แบบฟอรมเอกสารขอตกลงการใหบรการเนตเวรก (Service Level Agreement: SLA)

109

ก-6 แบบฟอรมเอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรอนเตอรเนต แบบฟอรมเอกสารขอตกลงการใหบรการอนเตอรเนต (Service Level Agreement: SLA)

110

ก-7 เอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรอเมล (E-Mail) เอกสารขอตกลงการใหบรการอเมล (Service Level Agreement: SLA)

111

ก-8 เอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรตดตงโปรแกรม เอกสารขอตกลงการใหบรการตดตงโปรแกรม (Service Level Agreement: SLA)

112

ก-9 เอกสำรขอตกลงกำรใหบรกำรกลอง CCTV เอกสารขอตกลงการใหบรการกลอง CCTV (Service Level Agreement: SLA)

113

เอกสารอางอง [1] ปรญญา หอมเอนก. IT Service Management (ITSM), IT Infrastructure Library (ITIL V2 & V3) และ มาตรฐาน ISO/IEC 20000. [Online]. Aviable : http://www.acisonline.net/article_prinya_eEnterprise-oct_08.htm [2] เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ. IT Infrastructure Library (ITIL).[Online]. Available : http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&task=view&id=282&Itemid=64 [3] นางสาวศรสดา สภาวรรณ ITIL (Version 2) For Dcom Groups Co., Ltd. [4] oSticket. Ticket System. [Online]. Aviable : https://osticket.com/ [5] GLPI – PROJECT. [Online]. Aviable : https://glpi-project.org/ [6] Aesthetic Consultant Co.,Ltd. [Document].