ความพึงพอใจของลู กคี่มีต าท เปอร...

ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

สารนพนธ ของ ปณยนช พวงคา

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของ การศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด

พฤษภาคม 2551


สารนพนธ ของ

ปณยนช พวงคา



ลขสทธเปนของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ


บทคดยอ ของ




ปณยนช พวงคา (2551) .ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษทเปอรมาเฟลกซ จากด สารนพนธ

บธ.ม. (การตลาด).กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

อาจารยทปรกษาสารนพนธ : อาจารยสฏฐากร ชทรพย

การวจยครงนมความมงหมายเพอศกษา ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จานวน 7 ดานไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการทางเทคนค ดาน

ภาพพจนบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบ โดยจาแนกตาม ลกษณะอตสาหกรรม ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอ ลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จานวน 360

คน การวจยครงนใชเครองมอคอ แบบสอบถามสาหรบการเกบรวมรวมขอมล มคาความเชอมนของ แบบสอบถาม 0.817 สถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ คาความถ คารอยละ คาเฉลย ( X ) คาความ

เบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) การ

เปรยบเทยบคาคะแนนเฉลยรายค โดยวธการของ LSD ผลการวจยพบวา 1. ลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทเปนกลมตวอยางจากการศกษาพบวา ระดบ

ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในภาพรวมทง 7 ดาน ในดานคณภาพ

ดานการบรการทางเทคนค ดานราคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบ มระดบความพงพอใจโดยรวมอยในระดบทมความพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานพนกงานขายอยในระดบความพงพอใจดวยคาเฉลยสงสด และดานราคาลกคามความพงพอใจอยในระดบคะแนนเฉลยทตาสด ตามลาดบ

2. ลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทมลกษณะอตสาหกรรมตางกนมผลตอความพง

พอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในภาพรวมไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจของลกคาในดานผลตภณฑ ดานราคา

ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจน ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคาไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

3. ลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทมขนาดของสถานประกอบธรกจ ตางกนมผลตอ

ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในภาพรวมแตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจของลกคาในดานผลตภณฑ ดานการ

ใหบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ และดานการสงมอบสนคา ไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 สวนความพงพอใจในดานราคา ดานการบรการลกคา และดานพนกงานขาย แตกตาง

กน อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

4. ลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทมลกษณะธรกจ ตางกนมผลตอความพงพอใจ

ของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมแตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05

เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา รายดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

5. ลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทมระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ตางกนม

ผลตอความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ในภาพรวมแตกตางกนในดานผลตภณฑ ดานการบรการ

เทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา สวนความพงพอใจในดานราคา ไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

CUSTOMERS’ SATISFACTATION OF PERMAFLEX COMPANY LIMITED

AN ABSTRACT BY

PUNYANUCH PUANGKHUM

Presented in Partial Fulfillment of the Requirement for the Master of Business Administration degree in Marketing

at Srinakharinwirot University May 2008

Punyanuch Puangkhum. (2008). Customers’ Satisfaction of Permaflex Company Limited. Master’s Project, M.B.A. (Marketing) Bangkok: Graduate School, Srinakharinwirot University. Project Advisor: Sitthakorn Choosab. The purpose of this research was to study the customer’s satisfaction of Permaflex Company Limited in 7 studied aspects which were quality, price, technical service, image, customer service, sales staff and delivery. The samples were divided by type of Industry, size of business operation, in operation period, period of contacting The samples were 360 Permaflex Company Limited’s customers. The instrument used for collecting data was the questionnaire. The Reliability of this questionnaire is 0.817. The statistics used for analyzing the data were frequency, percentage, mean, Standard Deviation, One-Way ANOVA and Fisher’s Least Significant Difference (LSD). The research findings were as follows:

1. The satisfaction of the customers who were sampling, towards the 7 aspects: quality, price, technical service, image, customer service, sales staff and delivery were at the highest level. When considering each aspect, the satisfaction of the customer towards sales staff was at the highest level and the price was at the lowest level respectively.

2. Different type of industry had no effect to the level of satisfaction of the customers

with the Wood Coating. The satisfaction of customers in different Industry towards the 5 aspects was not significantly different or was at 0.5. When considering each aspect, the satisfaction of the customer towards quality, price, sales staff and delivery was not significantly different at 0.5 and the same as the satisfaction of customer towards the technical service was also not significantly different at 0.5

3. Different size of business operation of the customer also had no effect in overall

aspect to the level of the satisfaction and was not significantly different at 0.5. We found out that the satisfaction of the customer towards quality, technical service, sales staff and delivery was not significantly different at 0.5 and the satisfaction of customer towards the price was significantly different at 0.5

4. Different in operation period of the customer had no effect in overall or in each aspect to the level of the satisfaction of the customer and was not significantly different at 0.5

5. Different period of contacting for each customer had no effect in overall aspect to the

level of the satisfaction and was not significantly different at 0.5. When considering each aspect, the satisfaction of the customer towards the price was significantly different at 0.5 and the satisfaction of customer towards all the others aspect was not significantly different at 0.5

6. Different position of the questionnaire replier of each customer had no effect in overall

aspect to the level of the satisfaction and was not significantly different at 0.5. When considering each aspect, the satisfaction of the customer towards the quality, technical service, price and delivery was not significantly different at 0.5

อาจารยทปรกษาสารนพนธ ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร และคณะกรรมการสอบ ไดพจารณาสารนพนธเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ของ ปณยนช พวงคา ฉบบนแลว เหนสมควรรบเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได

อาจารยทปรกษาสารนพนธ ………………………………......……………

(อาจารยสฏฐากร ชทรพย)

ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร ……………………………….………………

(รองศาสตราจารยสพาดา สรกตตา)

คณะกรรมการสอบ ……………………………………………… ประธาน

(อาจารยสฏฐากร ชทรพย)

……………………………………………… กรรมการสอบสารนพนธ

(อาจารย ดร.ไพบลย อาชารงโรจน)

……………………………………………… กรรมการสอบสารนพนธ

(อาจารยลาสน เลศกลประหยด)

อนมตใหรบสารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

………………………………………….….. คณบดคณะสงคมศาสตร

(ผชวยศาสตราจารย ดร.กตตมา สงขเกษม) วนท…….เดอน…………พ.ศ. ……

ประกาศคณปการ

สารนพนธฉบบนสาเรจลลวงไดดวยด เนองจาก ความกรณาและความชวยเหลอเปนอยางยงจาก อาจารยสฏฐากร ชทรพย อาจารยทปรกษาสารนพนธ ทไดเสยสละเวลาอนมคาตงแตเรมตนดาเนนการสารนพนธฉบบน จนเสรจเรยบรอยสมบรณ ในการใหคาแนะนา ชวยเหลอ และตรวจสอบแกไขขอบกพรอง อธบายใหหลกการและเหตผลใหแกผวจยเขาใจอนเปนประโยชนในการทาสารนพนธครงน ผวจยรสกซาบซงในความกรณาและความใจใสทดเสมอมา ผวจยจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ โอกาสน

ผวจยขอขอบพระคณ อาจารย ดร.ไพบลย อาชารงโรจน และอาจารยลาสน เลศกลประหยด ทกรณาใหความอนเคราะหเปนผเชยวชาญตรวจคณภาพของเครองมอ และเปนกรรมการ ตลอดจนใหคาแนะนาทดและเปนประโยชนอยางยงสาหรบงานวจยในครงนตลอดจนขอขอบพระคณคณาจารยทกทานในภาควชาบรหารธรกจคณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ และคณาจารยในโครงการบรหารธรกจมหาบณฑต ทไดอบรมสงสอน และประสทธประสาทวชาความรทเปนประโยชนยงสาหรบผวจย

ผวจยขอกราบขอบพระคณ บดา มารดา ผดแล เอาใจใส อบรมเลยงด และสงสอน ผวจยเพอใหงานวจยครงนสาเรจลลวง ตลอดจนทกๆคนในครอบครวทใหคาแนะนาทดมคณคา ดวย

ผวจยตองขอกราบขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทไดกรณาเสยสละเวลาในการตอบคาถาม เพอนๆทกทาน ผบรหารของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทกทานทชวยใหความอนเคราะหและชวยใหการทาสารนพนธครงนประสบความสาเรจ

สดทายน คณประโยชน และความดอนพงมจากสารนพนธฉบบน ผวจยขอมอบเปนเครองบชาพระคณของบดา มารดา ตลอดจนบรพคณาจารยทกทาน ทไดทาการอบรมสงสอน ชแนะแนวทางทดและมคณคาตลอดมาจนสาเรจการศกษา


สารบญ

บทท เรอง หนา 1 บทนา………………………………………………………………………… 1

ภมหลง………………………………………………………………… 1 ความมงหมายของการวจย…………………………………………… 2 ความสาคญของการวจย……………………………………………… 2 ขอบเขตของการวจย…………………………………………………. 2 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย……………………. 2 ตวแปรทศกษา…………………………………………………. 3 นยามศพทเฉพาะ……………………………………………… 4 กรอบแนวคดในการวจย……………………………………………… 6 สมมตฐานในการวจย…………………………………………………. 7

2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ………………………………………….. 8 แนวคดทฤษฎทเกยวของ…………………………………………….. 8 ความเขาใจเกยวกบผลตภณฑกาวเพอใชในอตสาหกรรม…………. 23 ประวต บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด……………………………….. 27 ผลงานการวจยและเอกสารทเกยวของ……………………………… 28

3 วธการดาเนนการวจย……………………………………………………... 30 การกาหนดประชากร และการเลอกกลมตวอยาง……………………. 30 การสรางเครองมอทใชในการวจย……………………………………. 31 การเกบรวบรวมขอมล………………………………………………… 32 การจดกระทาและการวเคราะหขอมล………………………………… 33

4 ผลการวเคราะหขอมล…………………………………………………….. 37 การเสนอผลการวเคราะหขอมล……………………………………… 37 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา………………………………….. 38 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน………………………... 45 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน………………………………………… 79

สารบญ (ตอ)

บทท เรอง หนา 5(ตอ) สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ…………………………………… 82

สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการศกษาคนควา………….. 82 ความมงหมายของการวจย…………………………………………… 82

สมมตฐานในการวจย………………………………………………….. 82 ขอบเขตของการวจย………………………………………………….. 83 การสรางเครองมอทใชในการวจย……………………………………. 83 การเกบรวบรวมขอมล………………………………………………… 83 การจดทาขอมลและการวเคราะหขอมล……………………………… 84 ผลการศกษาคนควา………………………………………………….. 84 ผลการวเคราะหขอมลจากการทดสอบสมมตฐาน…………………… 85 การอภปรายผล………………………………………………………. 86

ขอเสนอแนะทไดจากการวจย……………………………………….. 89 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป……………………………………. 90 บรรณานกรม……………………………………………………………….. 91 ภาคผนวก.............................................................................................. 94 ภาคผนวก ก.แบบสอบถาม………………………………………….. 95 ภาคผนวก ข.หนงสอเรยนเชญผเชยวชาญจากบณฑตวทยาลย……. 99 ประวตยอผทาสารนพนธ………………………………………………….. 101

บญชตาราง

ตารางท หนา

1 แสดงจานวนความถและคารอยละของลกษณะขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบ ถาม.......................................................................................................

38

2 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมและรายดาน............................................

40

3 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ.....................................................

41

4 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานราคา............................................................

41

5 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานการใหบรการเทคนค......................................

42

6 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานภาพพจน......................................................

43

7 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานการบรการลกคา...........................................

43

8 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานพนกงานขาย.................................................

44

9 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานการสงมอบสนคา...........................................

44

10 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมการใชกาว..........

46

11 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมการใชกาวทแตกตางกน..............

47

12 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะอตสาหกรรมการใชกาว....................

49

13 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานภาพพจนบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะอตสาหกรรมการใชกาว....................

50

14 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานการสงมอบสนคา บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะอตสาหกรรมการใชกาว..........

51

บญชตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 15 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท

เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจ............ 53

16 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน................

54

17 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานราคากาว บรษท เปอร มาเฟลกซ จากด กบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ...............................

56

18 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานการบรการลกคา บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ............

57

19 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานพนกงานขาย บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ.......................

57

20 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะของธรกจ..............................

59

21 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะของธรกจทแตกตางกน..................................

60

22 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานผลตภณฑกาว บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ...............................

62

23 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ.........................................

63

24 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานการบรการเทคนค บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ...............................

64

25 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานภาพพจนบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ.........................................

65

26 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ..........................................

66

27 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ.........................................

67

28 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานการสงมอบสนคา บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ลกษณะของธรกจ..............................

68

29 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ....

70

บญชตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 30 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ

จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯทแตกตางกน.......... 71

31 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานผลตภณฑกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ..............

73

32 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานการใหบรการเทคนค กาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

74

33 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานภาพพจนกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ.................

75

34 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ.................

76

35 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ.................

77

36 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจดานการสงมอบสนคา บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ......

78

37 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน…………………………………………………… 79

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา

1 ลาดบความตองการของมาสโลว.................................................................. 10

2 ระดบการตลาดเพอสรางความสมพนธอนดกบลกคา.................................... 12

3 แสดงองคประกอบของสงทนาเสนอตอตลาด(ลกคา).................................... 14

บทท 1 บทนา

ภมหลง สภาพเศรษฐกจตกตาในขณะน ซงเรมมาจากเศรษฐกจถดถอยของประเทศญปนในป พ.ศ. 2533 ตลอดจนถงเหตการณการลดคาเงนบาทของประเทศไทยในป พ.ศ. 2540 สงผลตอทงภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต และไปยงบางประเทศในแถบเอเชยตอนเหนอ คอ ประเทศเกาหล และลาสดการเกดเศรษฐกจตกตาของประเทศสหรฐอเมรกา ไดทวความรนแรงของการแขงขนทางการคาขน ซงทาใหอตสาหกรรมตางๆ รวมถงภาคการผลตตางตองปรบตวในทกๆดาน เพอรกษาความสามารถการไดเปรยบในการแขงขนไว และยงตองพฒนาเพอเพมความไดเปรยบนนขนเพอใหธรกจดารงอยไดตอไปในอนาคต ธรกจโดยสวนใหญจะมงเนนการแขงขนในเชงความไดเปรยบเสยเปรยบในเชงราคา ซงหมายความวาธรกจจะตองมการดาเนนการเพอใหตนทนของสนคาตา ( สมชาย ภคภาสนววฒน 2543 : 56 ) ปจจบนสนคาหรอผลตภณฑทเสนอขายในทองตลาด มใหเลอกซอหลากหลายชนดตามระดบความพงพอใจของผบรโภค ทงนจากความเจรญกาวหนาทางวทยาการและเทคโนโลยดานการผลตทใกลเคยงกน เปนผลใหสนคาหรอผลตภณฑตางๆ ในสายตาของลกคาหรอผบรโภคนบวนจะไมแตกตางกนมากนก ทาใหลกคาใหความสาคญกบคณภาพของการบรการ เพอใชประกอบการตดสนใจเลอกซอสนคาหรอบรการควบคไปดวย เพราะตางตระหนกดวาการบรการทมคณภาพเปนปจจยแหงความสาเรจ ( Key Success Factor) (พรเทพ ปยวฒนเมธา. 2536 : 1) จากการแขงขนทรนแรงธรกจกาวอตสาหกรรมจงจาเปนอยางยงทผประกอบการจะตองมการศกษาพฤตกรรมการซอของผบรโภค การศกษาถงปจจยตางๆทมผลตอความพงพอใจของลกคานนจะทาใหสามารถสรางความแตกตางทเหนอกวาคแขงขน ทงในดานผลตภณฑ ราคา และการบรการ เพอรกษาสวนแบงตลาดและเพอขยายตลาดออกไป ดงนน ผวจยในฐานะเปนผจดการฝายขายของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จงมความสนใจทจะศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยทาการวจยเพอหาขอมลวาปจจยใดทสงผลตอการซอของลกคา ประโยชนของขอมลทไดจะนามาใชเปนสวนหนงในการวางแผนการตลาดใหกบบรษทฯ ตอไป

ความมงหมายของการวจย ในการวจยครงนผวจยไดตงความมงหมายไวดงน

1.เพอศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการทางดานเทคนค ภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา พนกงานขาย และการสงมอบสนคา

2.เ พอศกษาขอมลสวนตวของลกคาในดานลกษณะอตสาหกรรมท ใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ แตกตางกนมผลตอความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน ความสาคญของการวจย ความสาคญของการวจยครงน เพอเปนแนวทางการปรบปรงและพฒนาใหแกบรษทฯ เพอใหตอบสนองตอลกคาใหไดระดบความพงพอใจทสงขน เพอการรกษาลกคาบรษทใหยาวนาน และ สามารถชกจงและเพมลกคาใหมใหกบบรษทฯ รวมทง งานวจยยงเปนประโยชนตอผผลตอนๆทเกยวของกบกลมอตสาหกรรม สามารถนาไปใชประกอบการวางแผนการตลาดเพอหากลยทธในการรกษาลกคา และเปนเครองมอในการตอบสนองความพงพอใจของลกคาตอไป ขอบเขตของการวจย เนอหาของการวจย การวจยเรองนจะศกษาถง ความพงพอใจของลกคาซงเปนกลมอตสาหกรรมตางๆ ทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานคณภาพ ราคา การใหบรการดานเทคนค ภาพพจนของบรษทฯ การบรการลกคา พนกงานขาย และ การสงมอบสนคา ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย

ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยครงน ไดแก กลมลกคาทเคยตดตอซอขายสนคากบบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ซงมจานวน 1,458 คน (ทมา : บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ณ.เดอนพฤศจกายน 2550)

กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการศกษาวจยน ไดมาจากการคานวณโดยใชสตร Taro Yamane ซงไดจานวน 314 คน ดงนนผวจยจงขอกาหนดขนาดกลมตวอยางเปน 360 คน วธการสมตวอยาง

การสมตวอยางแบบใชความนาจะเปน (Probability Sampling) โดยเลอกใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกจากกลมลกคาบรษทฯทซอขายสนคากนอยในปจจบน

ตวแปรทศกษา 1. ตวแปรอสระ ( Independent Variables ) แบงเปนดงน ขอมลสวนตวทวไปของลกคา 1.1 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ -อตสาหกรรมไม -อตสาหกรรมกระดาษ -อตสาหกรรมบรรจภณฑ -อตสาหกรรมลกษณะพเศษ 1.2 ขนาดของสถานประกอบธรกจ -ธรกจขนาดยอม -ธรกจขนาดกลาง -ธรกจขนาดใหญ 1.3 ลกษณะของธรกจ -บรษท จากด -บรษทมหาชน -หางหนสวน จากด -รฐวสาหกจ -อนๆโปรดระบ 1.4 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ -นอยกวา 1ป -1-4 ป -5-7 ป -8-10ป 2. ตวแปรตาม ( Dependent Variables ) ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด 2.1 ดานผลตภณฑ

2.2 ดานราคา 2.3 การใหบรการเทคนค 2.4 ภาพพจนบรษทฯ 2.5 การบรการลกคา 2.6 พนกงานขาย 2.7 ดานการสงมอบสนคา คานยามศพทเฉพาะ 1. ความพงพอใจ หมายถง ระดบความรสกของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด หลงการซอผลตภณฑ โดยเปนความพงพอใจในดานคณภาพ ดานราคา ดานบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และ ดานการสงมอบ ซงทงหมดเปนการใหคณคาสงมอบตอลกคา ( Customer Delivered Value ) 2. บรษทฯ หมายถง บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทประกอบธรกจผลตและจาหนายกาวอตสาหกรรม 3. ลกคา หมายถง บคคลทมอานาจในการตดสนใจและสงซอสนคากาวของบรษท เปอรมาเฟลกซจากด 4. ราคา หมายถง จานวนเงนทเปนมลคาทไดผานการเหนชอบจากลกคาและใชในการชาระสนคา 5. คณภาพ หมายถง สนคาทอยในมาตรฐานกาหนด (Specifications) และใชงานไดตรงตามความตองการของลกคา 6. การใหบรการเทคนค หมายถง หนวยงานของบรษทฯ ซงมหนาทใหคาแนะนา เขารวมการทดสอบผลตภณฑกาวเมอมลกคาใหมและลกคาเดมทมงานใหม รวมถงเขารวมตรวจสอบหาสาเหต และแกไขในกรณทลกคามปญหาดานขบวนการผลตเมอใชผลตภณฑกาว 7. ภาพพจนของบรษทฯ หมายถง ภาพลกษณโดยรวมของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตอลกคา 8. การบรการลกคา หมายถง หนวยงานของบรษทฯ ซงทาหนาทรบคาสงซอ (Sales order) จากลกคา และตดตามใหลกคาไดรบสนคาตามทนดหมาย รวมทงรบคารองเรยน (Complaint) จากลกคา 9. พนกงานขาย หมายถง เจาหนาทบรษทฯซงทาหนาทหาลกคาใหมใหบรษทฯ และดแลลกคาปจจบนใหคงอย 10. การสงมอบสนคา หมายถง หนวยงานบรษทฯ ซงทาหนาทสงสนคาโดยรถขนสงสนคาไปยงสถานททลกคากาหนด

11. อตสาหกรรมตามการใชกาว หมายถง สถานประกอบการทมการประกอบธรกจทเกยวของกบการบรรจภณฑ การใชในการผลตไมเฟอรนเจอร การผลตกระดาษ และการใชกาวเพองานลกษณะอนๆ 12. สถานประกอบธรกจ หมายถง ธรกจ 4 ประเภทหลก ไดแก การผลต บรการ คาสง และคาปลก ซงการจาแนกจะสามารถจาแนกโดยวดจากขนาดลกษณะขององคกร โดยมการจาแนกขนาดของธรกจออกเปน 12.1 ธรกจขนาดยอม เปนธรกจขนาดเลกทมการจางงานนอยกวา 150 คน 12.2 ธรกจขนาดกลาง เปนธรกจขนาดกลางทมการจางงานตงแต 151คนถง 300 คน 12.3 ธรกจขนาดใหญ เปนธรกจขนาดใหญทมการจางงานตงแต 301 คนขนไป 13. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษท หมายถง ระยะเวลาทลกคาไดตดตอซอขายสนคากบทางบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ซงมระยะเวลาสงสดคอ 10 ป เนองจากบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ไดเปดดาเนนธรกจมาเปนเวลา 10 ป

กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ความพงพอใจของลกคาทมตอ บจก.เปอรมาเฟลกซ 1. ดานผลตภณฑ

2. ดานราคา 3. การใหบรการเทคนค 4. ภาพพจนของบรษท 5. การบรการลกคา

6. พนกงานขาย 7. ดานการสงมอบสนคา

ขอมลสวนตวของลกคา 1. ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาว

เปนสวนประกอบ 2. ขนาดของสถานประกอบธรกจ 3. ลกษณะของธรกจ 4. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

สมมตฐานในการวจย

1. ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 2. ขนาดของสถานประกอบธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 3. ลกษณะของธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 4. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการวจยครงน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ และไดนาเสนอตามหวขอตอไปน

1. แนวคดทฤษฎเกยวของ 1.1 แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 1.2 แนวคดคณคาสงมอบตอลกคา 1.3 แนวคดการแสวงหาลกคา การรกษาลกคา และการตลาด

เพอการสรางความสรางความสมพนธอนดกบลกคา 1.4 แนวคดตลาดอตสาหกรรม 1.5 แนวคดเกยวกบผลตภณฑ

2. ความเขาใจเกยวกบผลตภณฑกาวใชในอตสาหกรรม

2.1 ลกษณะและประเภทผลตภณฑกาวเพอใชในอตสาหกรรม 2.2 ลกษณะอตสาหกรรมทมการใชผลตภณฑกาว

3. บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

3.1 ประวตบรษทฯ 3.2 กลมลกคาของบรษทฯ

4. งานวจยทเกยวของ 1. แนวคดทฤษฎทเกยวของ 1.1 แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจของลกคา ความพงพอใจ สามารถแยกออกไดเปน 2 ประเดนหลกๆ คอ การศกษาเกยวกบความพง

พอใจของผปฏบตงาน (Job Satisfaction) และการศกษาเรองความพงพอใจของผรบบรการ (Service Satisfaction) แตในการวจยครงนเปนเรองความพงพอใจของผรบบรการเทานน ซงมผเสนอแนวคดไวดงน

ดเรก ฤกษหราย ( อนนตชย แกวศรงาม.2544: 5) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตในทางบวกของบคคลทมตอสงใดสงหนงหรอปจจยตางๆทเกยวของความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนอง หรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

ความรสกทางลบ ความรสกทางบวก และความสข มความสมพนธกนอยางสลบซบซอน และระบบความสมพนธของความรสกทงสามนเรยกวา “ระบบความพงพอใจ” โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอระบบความพงพอใจมความรสกทางบวกมากกวาทางลบ

สงททาใหเกดความพงพอใจของมนษยมกจะไดแก ทรพยากร (Resource) หรอ สงเรา ( Stimuli ) การวเคราะหระบบความพงพอใจ คอ การศกษาวาทรพยากรหรอสงเราแบบใดเปนสงทตองการททาใหเกดความพอใจและความสขแกมนษย ความพอใจจะเกดไดมากทสด เมอมทรพยากรทกอยางทตองการครบถวน

ในสวนความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนระดบความรสกของลกคาทมผลจากการเปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการทางานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา (Kotler.2000 : 36 ; ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541 : 45 )

เพอใหคาจากดความนชดเจนขน ความพงพอใจ เปนการเปรยบเทยบระหวางการไดรบรประโยชน กบ ความคาดหวงทมอย โดยถาผลประโยชนนนมนอยกวาความคาดหวง ลกคาอยในระดบไมพงพอใจ แตถาผลประโยชนตรงกบความคาดหวงแลวนน ลกคาเกดความพงพอใจ ซงถาผลประโยชนไดรบมากกวาความคาดหวง ลกคามความพงพอใจสงหรอเกดความยนด

การมงหวงของธรกจนนมกจะไปทความพงพอใจอยางสงหรอการเกดความยนดของลกคาเนองจาก ลกคาทมระดบเพยงความพงพอใจนน จะเปลยนการซอไดทนททมการเสนอซอทดกวา ลกคาทมความยนดอยางสงเทานนทไมพรอมทจะเปลยนแปลงการซอ หรอ ไมเปลยนแปลงการซอไดงาย ความพงพอใจอยางสงหรอความยนดนจะสรางความผกพนของลกคาตอสนคานนๆ มากกวาการเลอกซอดวยความชอบแบบเปนเหตผล ผลจากความพงพอใจอยางสงนจะนาไปสความภกดตอสนคานน (Kotler.2000: 36) ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ผบรโภคจะมความพงพอใจมากนอยเพยงไร ขนอยกบความตองการของตนวาไดรบการตอบสนองมากนอยเพยงไร หากไดรบการตอบสนองมากกจะกอใหเกดความจงรกภกดและเกดการสอสารแบบปากตอปาก แตถาไดรบการตอบสนองนอยกจะรสกในแงลบ พฤตกรรมของมนษยเกดขนตองมสงจงใจ (Motive) หรอแรงขบ (Drive) เปนความตองการทกดดนจนมากพอทจะจงใจใหบคคลเกดพฤตกรรมเพอตอบสนองความตองการของตนเอง ซงความตองการของแตละคนไมเหมอนกน ความตองการบางอยางเปนความตองการทางชววทยา (biological) เกดขนจากสภาวะตงเครยด เชน ความหวกระหาย หรอความลาบาก บางอยางเปนความตองการทางจตวทยา (psychological) เกดจากความตองการการยอมรบ (recognition) การยกยอง (esteem) หรอกาเปนเจาของทรพยสน (belonging) ความตองการสวนใหญอาจจะไมมากพอทจะ จงใจใหบคคลกระทาในชวงเวลานน ความตองการกลายเปนสงจงใจ เมอไดรบการกระตนอยางเพยงพอจนเกดเปนความตงเครยด โดยทฤษฎทไดรบความนยมมากทสด 2 ทฤษฎคอ ทฤษฎของ ซกมนด ฟรอยด และทฤษฎของอมราฮม มาสโลว (Kotler and Armstrong, 2002: 100-101) ทฤษฎการจงใจของฟรอยด

ฟรอยด ตงสมมตฐานวาบคคลมกไมรตวมากนกวาพลงทางจตวทยามสวนชวยสรางใหเกดพฤตกรรม ฟรอยดพบวาบคคลเพมและควบคมสงเราหลายอยาง สงเราเหลานอยนอกเหนอการควบคมอยางสนเชง บคคลจงมความฝน พดคาทไมตงใจพด มอารมณอยเหนอเหตผลและมพฤตกรรมหลอกหลอน หรอเกดอาการวตกจรตอยางมาก ฟรอยด ชใหเหนวาบคคลไมคอยเขาใจเกยวกบการจงใจ (Motivation) ของตวเองมากนก เชน ถาเอตองการซอกลองถายรปราคาแพง เขาอาจอธบายถงสงจงใจวาเปนเพราะเขาชอบถายรปเปนงานอดเรกหรออยากมอาชพเสรม แตในสวนลกแลว เขาอาจซอกลองเพอสรางความประทบใจใหกบผอนเหนถงความสามารถพเศษของเขา และในความรสกทลกกวานน เขาอาจจะซอกลองเพอใหรสกเปนวยรนและรสกมอสระอกครง ทฤษฎแรงจงใจของมาสโลว อบราฮม มาสโลว คนหาวธทจะอธบายวาทาไมคนจงถกผลกดนโดยความตองการบางอยาง ณ เวลาหนง ทาไมคนหนงจงทมเทเวลาและพลงงานอยางมากเพอใหไดมาซงความปลอดภยของตนเอง แตอกคนหนงกลบทาสงเหลานนเพอใหไดรบการยกยองนบถอจากผอน คาตอบของมาสโลวคอ ความตองการของมนษยจะถกเรยงตามลาดบจากสงทกดดนมากทสดไปถงนอยทสด ลาดบขนความตองการของมาสโลวแสดงดงภาพประกอบ

ความตองการ ใหตนประสบความสาเรจ

ความตองการการยกยอง

ความตองการทางสงคม ความตองการความปลอดภย ความตองการทางรางกาย

ภาพประกอบ1 ลาดบความตองการของมาสโลว ทมา: Kotler and Armstrong, 2002: 100-101

ตามทฤษฎของมาสโลวไดจดลาดบความตองการตามความสาคญคอ

1. ความตองการทางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการพนฐาน คอ อาหาร ทพก อากาศ ยารกษาโรค

2. ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) เปนความตองการทเหนอกวา ความตองการเพอความอยรอด เปนความตองการในดานความปลอดภยจากอนตราย 3. ความตองการทางสงคม (Social Needs) เปนความตองการการยอมรบจากเพอน 4. ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) เปนความตองการการยกยองสวนตวความนบถอ และสถานะทางสงคม 5. ความตองการใหตนประสบความสาเรจ (Self-Actualization Needs) เปน ความตองการสงสดของแตละบคคล ความตองการทาทกสงทกอยางไดสาเรจ

1.2 แนวคดคณคาสงมอบตอลกคา ( Customer Delivered Value)

เปนความแตกตางระหวางคณคารวมสาหรบลกคา (Total Customer Values) และตนทนรวมของลกคา (Total Customer Cost)

คณคารวมสาหรบลกคา (Total Customer Values) เปนผลรวมของประโยชนหรออรรถประโยชนจากผลตภณฑหรอบรการใดบรการหนงทลกคาคาดหวง ซงคณคารวมนประกอบดวยคณคาดานผลตภณฑ (Product Value) คณคาดานบรการ (Service Value) คณคาดานบคลากร (Personal Value) และคณคาดานภาพลกษณ (Image Value)

ตนทนรวมของลกคา (Total Customer Values) เปนตนทนรวมของลกคาทเกดขนจากการตดสนใจซอสนคาชนดใดชนดหนง ซงตนทนรวมนประกอบไปดวยราคาในรปตวเงน (Monetary Cost) ตนทนดานเวลา (Time Cost) ตนทนดานพลงงาน (Energy Cost) และ ตนทนดานจตวทยา (Psychical Cost)

1.3 การแสวงหาลกคา การรกษาลกคา และการตลาดเพอการสราง

ความสมพนธอนดกบลกคา (Kotler. 2000 : 46-48 ; ศรวรรณ เสรรตน และคณะ.2541 : 50) การแสวงหาลกคา(Attractin Customer) เปนวธการสอสารตางๆเพอใหไดลกคาใหม ซงตอง

อาศยการขายโดยใชพนกงานขายและการสอสารกรตลาดโดยใชสอ การรกษาลกคา (Retaining Customer) บรษทตองรกษาลกคาเดมเอาไวใหไดเพราะลกคาม

ทางเลอกในการซอสนคาจากผขายรายอนๆ การรกษาลกคาเดมไวเปนวธทงายกวาการสรางลกคาใหม และการแสวงหาลกคาไมตองใชตนทนสงกวาการรกษาลกคาเดมไว มหลายบรษททดาเนนงานแบบถงรว (Leaky Bucket) คอ ไมสามารถทจะรกษาลกคาเกาไวได ทฤษฎการตลาดในอดตจะมงความสาคญทการสรางลกคาใหมมากกวารกษาลกคาเดมไว โดยมงหวงไวทการสรางลกคา ( Creating Transaction) มากกวาการรางสมพนธอนดกบลกคา (Relationship) โดยมงเนนทกจกรรมกอนขายและกจกรรมการขาย (Presales Activity And Sales Activity) มากกวากจกรรมหลงการขาย (Post Sales Activity)แนวคดในปจจบนไดมงความสาคญทการรกษาลกคา (The Need For

Customer Retention) โดยสงมอบความพงพอใจใหกบลกคาเพอรกษาลกคาและปองกนไมใหลกคาไปใชตราสนคาอนๆ งานทเกยวของกบการสรางความภกดของลกคา เรยกวา การตลาดเพอการสรางความสมพนธอนดกบลกคา (Customer Relationship Marketing)(Kotler. 2000:50)

การตลาดเพอสรางความสมพนธอนดกบลกคา (Customer Relationship Marketing) การลงทนในกจกรรมกรตลาดเพอสรางความสมพนธอนดกบลกคาจาเปนตองศกษาระดบการสรางความสมพนธอนดกบลกคา (Level of Relating to Customers) 4 ระดบ มดงน

1. ระดบพนฐาน Basic Marketing) เปนการทาหนาทพนฐานการขายโดยใหพนกงานขายแกปญหาใหกบลกคาเมอมปญหาเกดขน

2. มปฏกรยาโตตอบ (Reactive Marketing) พนกงานขายขายผลตภณฑและกระตนใหลกคาตอบโตกรณทมปญหาเกยวกบผลตภณฑหรอขอตเตยนจากลกคา

3. ตดตามลกคา (Accountable Marketing) พนกงานขายตองโทรศพทหรอตดตอลกคาภายหลงการขาย เพอตรวจสอบวาลกคาบรรลความคาดหวงจากการใชสนคาหรอพนกงานขายตองการขอเสนอแนะการตดตอกบลกคาเพอนนาขอมลเหลานนมาปรบปรงในการเสนอขาย

4. การมสวนรวมจากลกคา (Partnership Marketing) บรษทตองทางานรวมกบลกคาเพอคนหาวธการรกษาลกคาและชวยแกปญหาตางๆใหกบลกคา

ลกคามาก ( Many Customer )

ตดตามลกคา ( Accountable )

การมปฏกรยาโตตอบ ( Reactive )

ระดบพนฐานหรอมปฏกรยาโตตอบ ( Basic or Reactive )

ลกคาปานกลาง ( Medium Number of Customer )

ความขยนตดตอกบลกคา( Proactive )


การมปฏกรยาโตตอบ ( Reactive )

ลกคานอย ( Few Customers )

การมสวนรวมจากลกคา ( Partnership )

ความขยนตดตอกบลกคา ( Proactive )


ภาพประกอบ 2 แสดงระดบการตลาดเพอสรางความสมพนธอนดกบลกคา

(Level of Relationship Marketing)(Kotler . 2000 : 51 ; ศรวรรณ เสรรตน.2541 : 51) 1.4 ตลาดองคการและพฤตกรรมการซอขององคการ : ตลาดอตสาหกรรม

การซอขององคการ ( Organization Buying ) เปนกระบวนการตดสนใจขององคการซงกาหนดลกษณะความตองการในผลตภณฑ ประเมนผลและเสอกจากตราสนคา (Kotler. 2000 : 192-195 ; ศรวรรณ เสรรตน. 2541 :153)

การซอขององคการมขอทควรพจารณา คอ 1. องคการไมไดซอผลตภณฑเพอการบรโภค หรอ อรรถประโยชนสวนบคคล แตตองการ

สนคาและบรการเพอใชในการผลต การขายตอ หรอการใหบรการตอไป 2. บคคลหลายคนเกยวของกบการซอในองคการ 3. องคการจะกาหนดนโยบาย เงอนไข และความตองการเอาไว ซงผซอขององคการจะตอง

ระมดระวงเกยวกบสงทองคการกาหนดไว 4. เงอนไข ขอเสนอ และสญญาซอขายจะตองมขนในตลาดองคการ ตลาดอตสาหกรรม (Industrial Market) หรอตลาดผผลต (Producer Market) ประกอบดวย

กลมบคคล และองคการซงตองการสนคาหรอบรการ เพอใชในการผลตสนคาหรอบรการในการนาเสนอขาย หรอเพอใหบรการตอไป

การวเคราะหตลาดธรกจและพฤตกรรมการซอ มดงน 1. ใครอยในตลาดน (Who is in the business market?) ผซอหรอผใชในตลาดผผลตเรยกวา

ผใชทางธรกจ (Business Users) ซงหมายถงองคการทซอสนคาหรอบรการเพอนาไปใชในการผลตสนคาหรอบรการหรอใชในธรกจของตนเอง

2. ผซอสนคาธรกจมการตดสนใจอะไรบาง (What buying decisions do business buyers make?) ผซอสนคาธรกจซอสนคาและบรการตางๆเพอใชในการผลตสนคาหรอบรการ ตามเกณฑการผานกระบวนการการผลต ตนทนทเกยวของ โดยมรปแบบสถานการณซอทสาคญ 3 แบบ คอ

2.1 การซอแบบซาเดม (Straight Rebuy ) เปนวธการซอผลตภณฑเดมดวยวธเดม โดยไมมการเปลยนแปลง โดยทวไปเปนการซอประจาของฝายจดซอ 2.2 การซอซาแบบปรบปรง (The Modified Rebuy) เปนวธการซอซาโดยพยายามคนหาคณสมบตใหม ราคา เงอนไข หรอ ผขายรายใหมทดกวาเดม 2.3 งานใหม (New Task) เปนสถานการณในการซอผลตภณฑใหมสาหรบงานใหมของบรษท บรษทจะเผชญกบตนทนหรอความเสยงทมากขน จงตองใหจานวนผมสวนรวมในการตดสนใจมากขน และ คนหาขอมลสาหรบสถานการณใหม

1.5 ผลตภณฑ

ความหมายของผลตภณฑ ผลตภณฑ (Product) เปนสงทเสนอขายโดยธรกจเพอตอบสนองความจาเปนหรอความตองการของผบรโภคเพอใหผบรโภคเกดความพงพอใจ โดยผบรโภคจะตองจายเงนหรอสงมคาอนเปนการแลกเปลยน สงทเสนอขายนอาจเปนผลตภณฑ บรการ ความคด สถานท องคกร หรอบคคลกได แตสงทสาคญสาหรบผลตภณฑคอ ความสามารถในการตอบสนองความตองการของผบรโภค นอกจากนภายในตลาดเดยวกนบรษทจะตองแขงขนกบบรษทอนทพยายามนาเสนอผลตภณฑประเภทเดยวกน ดงนนบรษทจงจาเปนตองปรบปรงและพฒนาผลตภณฑใหแตกตางและเหนอกวา

คแขงขนอยางตอเนอง เพอสามารถแขงขนได รวมทงเพมยอดขายใหแกบรษท ในบทนจะกลาวถงผลตภณฑใหมและการพฒนาผลตภณฑใหม ตลอดจนวงจรชวตผลตภณฑ ซงนกการตลาดจะตองตระหนกถงความสาคญและดาเนนการทางการตลาดใหสอดคลองกบวงจรชวตผลตภณฑ ซงจะสงผลใหเกดประสทธภาพในการดาเนนงาน โดยมรายละเอยดดงน องคประกอบของผลตภณฑ องคประกอบของผลตภณฑ(Product component) หมายถง การพจารณาถงคณสมบตของผลตภณฑทสามารถจงใจตลาดได โดยถอเกณฑคณสมบต 3 ประการ คอ (1) รปลกษณะและคณภาพของผลตภณฑ (2) สวนประสมและคณภาพบรการ (3) ราคาโดยถอเกณฑคณคาทลกคารบร ซงองคประกอบของผลตภณฑทง 3 ประการรวมกนจะกลายเปนความสามารถในการจงใจตลาดของผลตภณฑ นกการตลาดจงตองศกษาองคประกอบของผลตภณฑ เพอใชเปนแนวทางในการกาหนดนโยบายผลตภณฑ ดงรป1.1 โดยมรายละเอยดดงน

รปลกษณะและคณภาพของผลตภณฑ

(Product features and quality) 1

ความสามารถจงใจ ของสงทนาเสนอตอตลาด 3 (Attractiveness of the market offering) 2 ราคาโดยถอเกณฑคณคาทลกคารบร สวนประสมและคณภาพบรการ

(Value-based price) (Services mix and quality)

ภาพประกอบ 3 แสดงองคประกอบของสงทนาเสนอตอตลาด (ลกคา) [Components of market (Customer) offering] (Kotler. 2003 : 407)

1. รปลกษณะและคณภาพของผลตภณฑ (Product features and quality) ลกษณะ(ทจบ

ตองได)และคณภาพของผลตภณฑทนาเสนอตอตลาด จะตองสามารถตอบสนองความจาเปนและความตองการของลกคาไดเปนอยางด และตองดกวาคแขงขนดวย

2. สวนประสมและคณภาพบรการ(Service mix and quality) : ปจจยสนบสนน (Supporting elements) นอกจากจะตองคานงถงรปลกษณะและคณภาพของผลตภณฑแลว นกการ

ตลาดจะตองคานงวาจะจดบรการเสรมอะไรใหกบลกคาไดบาง เพอใหลกคาเกดความประทบใจ

3. ราคาโดยถอเกณฑคณคาทลกคารบร(Value – based prices) ในการตงราคานนจะตองคานงถงคณคาทลกคารบร(Perceived value) ในผลตภณฑเปนหลก เพราะเปนสงจาเปนทนกการตลาดจะตองสรางมลคาเพม(Value added) ใหกบผลตภณฑ เพอใหกลมเปาหมายยอมรบในผลตภณฑทนาเสนอ

ระดบของผลตภณฑ ระดบของผลตภณฑ 5 ระดบ(Five product levels) หมายถง ลกษณะตางๆ 5 ประการของผลตภณฑประกอบดวย (1) ประโยชนหลก (2) รปลกษณของผลตภณฑ หรอผลตภณฑพนฐาน (3) ผลตภณฑทคาดหวง (4) ผลตภณฑควบ (5) ศกยภาพของผลตภณฑ ซงผลตภณฑทกชนดจะตองมลกษณะอยางนอย 2 ประการ คอ ประโยชนหลกและรปลกษณของผลตภณฑ โดยในแตละระดบผลตภณฑจะสรางคณคาสาหรบลกคา เรยกวา ลาดบขนตอนของคณคาสาหรบลกคา (Customer value hierarchy) ดงรปท 1.2 แสดงกลยทธดานผลตภณฑทบรษทใชสาหรบผลตภณฑบะหมกงสาเรจรปตรามามา ซงมรายละเอยดดงน

1. ประโยชนหลก(Core benefit) หมายถง ประโยชนพนฐานของผลตภณฑทผบรโภค ไดรบจากการซอผลตภณฑโดยตรง ซงเปนการเสนอประโยชนใชสอย การแกปญหา ความปลอดภย ความสะดวกสบาย หรอความประหยด เปนตน ตวอยาง บะหมกงสาเรจรปตรามามามประโยชนพนฐานคอ เปนอาหารสาหรบการบรโภคทมรสชาตอรอยถกใจ

2. รปลกษณของผลตภณฑ(Tangible product) หรอผลตภณฑพนฐาน(Basic product) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทผบรโภคสามารถสมผสหรอรบรได ซงเปนสวนทเสรมผลตภณฑใหทาหนาทสมบรณขนหรอเชญชวนใหใชมากขน ตวอยาง รปลกษณของผลตภณฑบะหมกงสาเรจรปตรามามา มดงน

2.1 คณภาพ(Quality) มการผานกรรมวธการผลตทพถพถนถกหลกอนามย รวมทง เพมคณคาทางโภชนาการโดยใชเกลอเสรมไอโอดนเพมธาตเหลกและวตามนเอ เปนตน

2.2 รปรางลกษณะ (Feature) มทงชนดซอง ถวย และชาม 2.3 รปแบบ(Style)ทนสมย งายตอการบรโภค และสะดวกในการพกพา 2.4 การบรรจภณฑ(Packaging) บรรจอยในภาชนะทมดชด ปลอดภย และเกบไว

ไดนาน รวมทงสะดวกในการนามาบรโภคเพราะนาหนกเบา บรษทมการพฒนาการบรรจภณฑ ดงน (1)มการเปลยนแปลงบรรจภณฑใหทนสมยสรางภาพลกษณและสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางดยงขน เชน เพมการบรรจแบบถวยและแบบชามโดยมสอมใสไวดานในเพอสะดวกในการรบประทาน (2) มการเปลยนแปลงบรรจภณฑใหสามารถนาไปใชประโยชนดานอนไดอก

2.5 ตราผลตภณฑ(Brand) ตราผลตภณฑมามาเปนตราทผบรโภครจกดและเปน ชอทตดปากลกคา

2.6 ลกษณะทางกายภาพอนๆ(Others physical product) มหลายรสชาตใหเลอก เชน รสหมสบ รสตมยากง รสตมยากงนาขน รสหมตมยา รสขเมาแหง รสขาวซอย รสเปนพะโล รสลาบ ฯลฯ

3. ผลตภณฑทคาดหวง (Expected product) หมายถง คณสมบตและเงอนไขทผซอ คาดหวงวาจะไดรบและใชเปนขอตกลงจากการซอผลตภณฑ การเสนอผลตภณฑทคาดหวงจะคานงถงความพงพอใจของลกคาเปนหลก (Customer satisfaction) ตวอยาง สงทผบรโภคคาดหวงวาจะไดรบจากผลตภณฑบะหมกงสาเรจรปตรามามาคอ ความสะดวก รวดเรว อมอรอย และประหยดคาใชจาย นอกจากนยงมรายการชงโชคทใหกบผบรโภค

4. ผลตภณฑควบ ( Augmented product ) หมายถง ผลประโยชนเพมเตมหรอบรการทผ ซอจะไดรบควบคกบการซอผลตภณฑ ประกอบดวย บรการกอนและหลงการขาย สวนใหญบรษทจะจดผลตภณฑควบโดยมอบใหคนกลางในรปแบบตางๆดงน (1) การตดตง (Installation) (2) การขนสง(Transportation) (3) การรบประกน (Insurance) (4) การใหสนเชอ (Credit) (5) การใหบรการอนๆ(Service) ตวอยาง บรษท สหพฒนพบล จากด(มหาชน) ผจดจาหนายบะหมกงสาเรจรปตรามามา มบรการขนสงและบรการใหเครดตกบตวแทนของบรษท หรอคนกลางทสงซอเปนจานวนมาก

5. ศกยภาพของผลตภณฑ (Potential product) หมายถงคณสมบตของผลตภณฑของ ผลตภณฑใหมทมการเปลยนแปลงหรอพฒนาเพอตอบสนองความตองการของลกคาในอนาคต ตวอยาง มามามการพฒนาระบบการผลตซองเครองปรงจากแยกซองมาตดกนเปน Twin pack พรอมเปลยนแปลงระบบการวางเครองปรงลงบนกอนบะหม โดยใชเครองปอนอตโนมต ทาใหผบรโภคทาซองเครองปรงไดงายขน ตลอดจนมรสชาตใหมๆเกดขนตลอดเวลา ลกษณะของระดบผลตภณฑ ลกษณะของระดบผลตภณฑ (Product hierarchy) เปนการจาแนกลกษณะของผลตภณฑตามประโยชนทผลตภณฑจะสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคโดยจะเรมจากประโยชนพนฐานจนถงประโยชนเฉพาะซงเราสามารถจาแนกลกษณะของระดบผลตภณฑออกเปน 7 ระดบ

1. ประโยชนหลกของผลตภณฑ (Need family) หมายถง ประโยชนพนฐานของตระกลผลตภณฑทสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภค เชน พาหนะทกตระกลมประโยชนหลกคอ ใชสาหรบการเดนทาง

2. ตระกลผลตภณฑ (Product family) หมายถง ระดบชนของผลตภณฑทงหมดทสามารถตอบสนองความตองการพนฐานของผบรโภคได ไมวาจะมากหรอนอย เชน ตระกลพาหนะ ประกอบดวย พาหนะทางบก พาหนะทางอากาศ และพาหนะทางนา เปนตน

3. ระดบชนของผลตภณฑ (Product class) หมายถง กลมของผลตภณฑภายในตระกลผลตภณฑซงทาหนาทเฉพาะอยางใดอยางหนง ตวอยาง ระดบชนของผลตภณฑภายในตระกลพาหนะทางบก ไดแก รถยนต รถจกรยานยนต รถจกรยาน เปนตน

4. สายผลตภณฑ (Product line) หมายถง การจดกลมของผลตภณฑทมความสมพนธกนอยางใกลชดประกอบดวย (1) มลกษณะคลายคลงกน (2) มการใชงานคลายคลงกน (3) ขายใหลกคากลมเดยวกน (4) มชองทางการจดจาหนายเหมอนกน (5) มขอบเขตราคาใกลเคยงกน เชน สายผลตภณฑของรถยนต ประกอบดวยรถยนตนงสวนบคคล รถกระบะ และรถบรรทก เปนตน

5. ชนดของผลตภณฑ (Product type หรอ Categories) หมายถง รายการผลตภณฑทงหลายทอยภายในสายผลตภณฑ ซงแสดงถงลกษณะใดลกษณะหนงหรอหลายลกษณะของผลตภณฑ ตวอยาง ลกษณะชนดของผลตภณฑทอยในสายผลตภณฑรถยนตนงสวนบคคล ไดแก หรหรา 4 ประต 2 ประต เปนตน

6. ตราผลตภณฑ (Brand) หมายถง ชอ(Name) คา(Term) สญลกษณ(Symbol) การออกแบบ(Design) หรอสวนประสมของสงดงกลาวเพอระบถงผลตภณฑและบรการของผขายรายใดรายหนงหรอกลมของผขายเพอแสดงถงลกษณะทแตกตางจากคแขงขน ตวอยางเชน เบนซ(Benz) เชฟโรเลต(Chevrolet) บเอมดบบลว(BMW) และวอลโว(Volvo) เปนตน

7. รายการผลตภณฑ (Product item) หมายถง ลกษณะหนวยทแตกตางกนภายในตราผลตภณฑหรอภายในสายผลตภณฑในแงของขนาด ราคา รปราง หรอคณสมบตอนๆ อยางใดอยางหนง ตวอยาง รายการผลตภณฑของรถยนตนงสวนบคคลยหอเบนซ ประกอบดวย รน C180 หรอ C200 E200 และรน S500 เปนตน

การจดประเภทผลตภณฑ การจดประเภทผลตภณฑ (Classification product) เราสามารถจดประเภทผลตภณฑตาม

วตถประสงคของผซอได 2 ประเภท คอ (1) ผลตภณฑบรโภค (Consumer product) เราสามารถจดประเภทผลตภณฑตามวตถประสงคของผซอได 2 ประเภท คอ (1) ผลตภณฑบรโภค (Consumer product) (2) ผลตภณฑอตสาหกรรม (Industrial product) โดยมรายละเอยดดงน

1. ผลตภณฑบรโภค (Consumer product) 1.1 ผลตภณฑสะดวกซอ(Convenience

products) 1.2 ผลตภณฑเลอกซอ(Shopping

products) 1.3 ผลตภณฑเจาะจงซอ(Specialty

products) 1.4 ผลตภณฑไมแสวงซอ(Unsought

products)

2. ผลตภณฑอตสาหกรรม ( Industrial product ) 2.1 วตถดบ (Raw material) 2.2 วสดและชนสวนประกอบในการผลต

(Manufactured materials and parts) 2.3 สงตดตง(Installation) 2.4 อปกรณประกอบ(Accessory equipment) 2.5 วสดสนเปลอง(Operating supplies) 2.6 บรการ(Services)

ผลตภณฑบรโภคและกลยทธการตลาดสาหรบผลตภณฑบรโภค ผลตภณฑบรโภค (Consumer product) เปนผลตภณฑทผซอซอไปเพอนาไปใชสอย

สวนตวหรอใชในครวเรอน ซงถอเปนการบรโภคขนสดทาย ไมใชการซอเพอนาไปผลตหรอขายตอ ซงเราสามารถจาแนกผลตภณฑบรโภคออกตามพฤตกรรมการซอของบรโภคได ดงน

1.ผลตภณฑสะดวกซอ (Convenience products) เปนผลตภณฑทผบรโภคซอบอย และ ซอกะทนหนโดยใชความพยายามในการเลอกซอนอย เชน ยาสระผม ยาสฟน สบ หนงสอพมพ เปนตน ผลตภณฑสะดวกซอ สามารถจดประเภทไดเปน 2 ชนด คอ

1.1 ผลตภณฑหลก (Staple product) เปนผลตภณฑทใชเปนปกตในชวตประจาวน ราคาไมแพงมการใชบอย เชน นามนพช ผงซกฟอก สบ ยาสฟน เปนตน

1.2 ผลตภณฑทซอฉบพลน (Impulse products) เปนผลตภณฑสะดวกซอไมไดวางแผนการซอสาหรบการซอในแตละครง แตซอเพราะไดรบแรงกระตนใหเกดการซอทนททนใด เปนการซอแบบฉบพลนตวอยางเชน ตดสนใจซอเพราะเหนการสาธตผลตภณฑ การพบเหนผลตภณฑชนดหนงแลวทาใหเกดความตองการซอผลตภณฑอกชนดหนง หรอการซอเพอแกไขเหตการณเฉพาะหนา เชน หมากฝรง ลกอม เปนตน

2.ผลตภณฑเลอกซอ (Shopping products) เปนผลตภณฑทผซอมกจะเปรยบเทยบหลายๆยหอกอนการตดสนใจซอ ปจจยทใชในการเปรยบเทยบ ไดแก ความเหมาะสม คณภาพ ราคา และรปแบบ เปนตน ตวอยางผลตภณฑประเภทนไดแก เฟอรนเจอร เสอผา เครองใชไฟฟา เครองประดบ ผลตภณฑเลอกซอแบงออกเปน 2 ประเภท คอ

1.3 ผลตภณฑเลอกซอทเหมอนกน (Homogeneous products) หมายถง ผลตภณฑเลอกซอทมลกษณะพนฐานทวไปเหมอนกน ดงนนการตดสนใจซอจะขนอยกบราคาตาสดของผลตภณฑเปนหลก เชน ตเยน โทรทศน รองเทานกเรยน เปนตน

1.4 ผลตภณฑเลอกซอทตางกน (Heterogeneous products) หมายถง ผลตภณฑเลอกซอทมลกษณะแตกตางกน จงตองเปรยบเทยบดานรปแบบ คณภาพ และความเหมาะสม ซงลกษณะดงกลาวมความสาคญมากกวาราคา เชน เสอผา กระเปา เฟอรนเจอร เปนตน

3.ผลตภณฑเจาะจงซอ (Specialty products) เปนผลตภณฑทมลกษณะเฉพาะตวทลกคาตองการและเตมใจทจะใชพยายามในการใหไดมาซงผลตภณฑนน โดยลกคามกจะมความภกดตอตราผลตภณฑ ดงนนการตดสนใจซอจงขนอยกบชอเสยง คณภาพ และความภาคภมใจทจะไดรบจากการใชผลตภณฑนนมากกวาราคา เชน นาฬกา Rolex โรงแรมโอเรยนเตล เครองสาอางคลนก กลองถายรปนคอน นาหอมชาแนล รถเบนซ เปนตน

1. ผลตภณฑไมแสวงซอ (Unsought products) เปนผลตภณฑทผบรโภคยงไมรจก หรอรจกแตไมคดจะซอ หรอไมมความจาเปนตองซอ มกเปนผลตภณฑใหม เชน เครองปน

อาหาร เครองกรองควนบหร หรอเปนผลตภณฑเกาทผบรโภครจก แตไมเหนความจาเปนตองใชผลตภณฑนน เชน ประกนชวต สารานกรม พจนานกรม เปนตน

ผลตภณฑอตสาหกรรมและกลยทธการตลาดสาหรบผลตภณฑอตสาหกรรม

ผลตภณฑอตสาหกรรม (Industrial product) หมายถง ผลตภณฑหรอบรการทผซอซอไปเพอใช ในการผลต การใหบรการ หรอการด า เนนงานของกจการ เชน วตถ ดบ เคร อง จกร ผลตภณฑอตสาหกรรมมการจดประเภท โดยมรายละเอยดดงน

กลมท 1 วตถดบและชนสวนประกอบ (Raw material and parts) คอ ปจจยการผลตทเปนสวนหนงของตวผลตภณฑ แบงออกเปน 2 กลม คอ วตถดบและชนสวนประกอบ โดยมรายละเอยดดงน

1. วตถดบ (Raw material) เปนผลตภณฑทเกดขนจากการเกษตรกรรมหรอเกดขนเองตามธรรมชาตและยงไมมการแปรรป แบงออกเปน 2 กลม คอ 1.1 ผลตภณฑเกษตรกรรม (Farm product) เปนผลตภณฑทเกดจากการเพาะปลกและเลยงสตว เชน ขาวเปลอก ผก ผลไม หม แกะ เปนตน 1.2 ผลตภณฑธรรมชาต (Natural product) เปนผลตภณฑทเกดขนเองตามธรรมชาต เชน แรธาต ปาไม ทดน แมนา ทะเล เปนตน กลยทธการตลาดสาหรบวตถดบ มดงน

(1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategy) ผลตภณฑบางอยางเนาเสยงาย อาจตองมการ แปรรปคณภาพผลตภณฑ โดยจะมงความสาคญทความเชอถอ ความบรสทธของผลตภณฑ (ไมมสงเจอปน) เพอใหเกบไวไดนาน มการจดมาตรฐาน และระดบชนของผลตภณฑ การใชตราผลตภณฑมนอยเพราะผลตภณฑมความคลายคลงกนมาก

(2) กลยทธดานราคา (Price strategy) เนองจากมผผลตรายยอยจานวนมาก ดงนนผผลตจงไมม บทบาทในการกาหนดราคา แตอยางไรกตามผผลตจะตองคานงถงคาขนสงผลตภณฑในการตงราคาดวย

(3) กลยทธดานการจดจาหนาย (Distribution strategy) อาจใชชองทางตรงจากผผลตไปยงผใช ทางอตสาหกรรม หรออาจจาหนายผานคนกลางหนงระดบเปนผรวบรวมผลตภณฑจากผผลตรายยอยไปยงผใชทางอตสาหกรรม เนองจากผลตภณฑมลกษณะจากดและมตามฤดกาล จงตองมการตดสนใจซอลวงหนาในรปสญญา

(4) กลยทธดานการสงเสรมการตลาด (Promotion strategy) ใชการขายโดยใชพนกงานขาย (Personal selling) เปนประเดนสาคญ ไมมการโฆษณาเนองจากผลตภณฑของผผลตแตละรายมลกษณะเหมอนกน

2. วสดและชนสวนประกอบในการผลต (Manufactured materials and parts) เปนผลตภณฑอตสาหกรรม ซงไดมการผานกระบวนการผลตมาบางแลว และจะกลายเปนชนสวนหนงของผลตภณฑสาเรจรป แบงออกเปน 2 กลม คอ

2.1 วสดประกอบ (Component Materials) ไดแก เหลก ดาย ซเมนต ลวด เปนตน 2.2 ชนสวนประกอบ (Component parts) ไดแก มอเตอร ยางรถยนต แบตเตอร เปนตน

กลยทธการตลาดสาหรบวสดและชนสวนประกอบในการผลต มดงน

(1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategy) บรษทจะตองมการพฒนาคณภาพและตรา ผลตภณฑ ถาตองการใหผลตภณฑของตนเปนทรจกและเปนทยอมรบของตลาดเปาหมาย

(2) กลยทธดานราคา (Price strategy) ราคาจะขนอยกบคณภาพ มาตรฐาน ตนทน คาขนสง ผลตภณฑ และปรมาณการสงซอ

(3) กลยทธดานการจดหนาย (Distribution strategy) ถาผใชทางอตสาหกรรมเปนลกคาราย ใหญโดยซอเปนจานวนมากและมมลคาสง จะใชการจดจาหนายโดยตรงจากผผลตไปยงผใชทางอตสาหกรรม แตถาผใชทางอตสาหกรรมอยกระจดกระจายและเปนลกคารายยอย จะใชการจดจาหนายโดยผานผจดจาหนายผลตภณฑอตสาหกรรม (Industrial distributor) ไปยงผใชทางอตสาหกรรม

(4) กลยทธดานการสงเสรมการตลาด (Promotion strategy) เนนการขายโดยใชพนกงานขาย และอาจมการขายโดยใชแคตตาลอกสงตรงไปยงผใชทางอตสาหกรรม กลมท 2 ผลตภณฑประเภททน (Capital items) เปนผลตภณฑทจาเปนตอกระบวนการผลต มกจะมลกษณะคอนขางใหญ อายการใชงานนาน ราคาคอนขางแพง ผซอและผขายผลตภณฑประเภทน จะตองมความเชยวชาญเกยวกบผลตภณฑทจาหนายเปนอยางด แบงออกเปน 2 กลม คอ สงตดตงและอปกรณประกอบ โดยมรายละเอยดดงน 3. สงตดตง (Installation) เปนผลตภณฑประเภททน ทจาเปนตอการผลตผลตภณฑสาเรจรป แบงออกเปน 2 กลม คอ 3.1 สงปลกสรางและอาคาร (Building) ไดแก ตวอาคาร ตวโรงแรม เปนตน

3.2 อปกรณถาวร (Fixed equipment) ไดแก ลฟต เตาหลอมเหลกขนาดใหญ เครองกาเนดไฟฟา เปนตน

กลยทธการตลาดสาหรบสงตดตง มดงน

(1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategy) ยดหลกคณภาพผลตภณฑทดเดน และการพฒนาตราผลตภณฑ จาเปนตองมการใหบรการทงกอนและหลงการขาย มการผลตตามรายละเอยด

ทลกคาตองการ คณสมบตของผลตภณฑจะตองมความคงทนถาวร สามารถประหยดเวลาและแรงงาน สามารถสรางความเชอถอและมกาลงการผลตสง

(2) กลยทธดานราคา (Price strategy) เนองจากปรมาณการขายตามาก จงตองบวกกาไรสวนเกนไวสง ราคาตอหนวยจงสง ดงนนจงตองใชระบบการชาระเงนแบบผอนชาระเปนงวดๆ

(3) กลยทธดานการจดจาหนาย (Distribution Strategy) จะจดจาหนายโดยใชพนกงานขายมากกวาการโฆษณา ซงพนกงานขายจะตองเปนผทมความรเฉพาะดาน เชน ดานวศวกรรม คอมพวเตอร ฯลฯ สวนการโฆษณาอาจจะมบางในนตยสารเฉพาะกลมลกคา

(4) กลยทธดานการสงเสรมการตลาด (Promotion strategy) เนนการขายโดยตรงจากผผลตไปยงผใชทางอตสาหกรรมโดยไมผานคนกลาง เพราะผลตภณฑมราคาสงและตองอาศยความชานาญเฉพาะดานของพนกงานขาย

4. อปกรณประกอบ (Accessory equipment) เปนผลตภณฑทอานวยความสะดวกในการผลต มขนาดเลกกวาเครองจกร แบงออกเปน 2 กลม คอ

4.1 อปกรณและเครองมอทใชในโรงงาน (Factory equipment and tools) ไดแก รถยกของ แมแรง เลอย สวาน เครองตรวจสอบคณภาพ เปนตน 4.2 อปกรณทใชในสานกงาน (Office equipment) ไดแก โตะ เกาอ เครองพมพดด เครองคดเลข คอมพวเตอรสวนบคคล (Pc) ฯลฯ

กลยทธสาหรบตลาดอปกรณ มดงน

(1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategy) ยดหลกคณภาพดและสรางภาพลกษณในตราผลตภณฑ

(2) กลยทธดานราคา (Price strategy) เนองจากยอดขายตา จงตองตงราคาผลตภณฑไวสงโดยใชวธบวกเพมจากตนทน

(3) กลยทธดานการจดจาหนาย (Distribution Strategy) ถามการสงซอผลตภณฑจานวนมากและผลตภณฑมราคาตอหนวยสงจะใชการขายตรง (Direct sales) จากผผลตไปยงผใชอตสาหกรรม แตถาลกคาอยกระจดกระจายทางภมศาสตร และการสงซอแตละครงมมลคาตา จะใชชองทางการจดจาหนายโดยผานผ จดจาหนายผลตภณฑอตสาหกรรม (Industrial distributor) ไปยงผใชทางอตสาหกรรม

(4) กลยทธดานการสงเสรมการตลาด (Promotion strategy) เนนการขายโดยใชพนกงานขายเปนหลก อาจมการโฆษณาผานสอเฉพาะกลมเปาหมาย ใชจดหมายตรง หรอสงแคตตาลอกไปยงลกคา

กลมท 3 วสดสนเปลองและบรการ (Supplies and services) เปนผลตภณฑทไมไดรวมเปนสวน

หนงของผลตภณฑทผลต แตชวยในการดาเนนงานการผลต แบงออกเปน 2 กลม คอ วสดสนเปลองและบรการโดยมรายละเอยดดงน

5. วสดสนเปลอง (Supplies) เปนผลตภณฑทมอายการใชงานสนใชแลวหมดสนไปในการดาเนนงาน ราคา ผลตภณฑคอนขางตา เปนผลตภณฑสะดวกซอทจาหนายในตลาดอตสาหกรรม แบงออกเปน 3 กลม คอ

5.1 วสดบารงรกษา (Maintenance items) เชน ไมกวาด ผงซกฟอก นามนหลอลน เปนตน 5.2 วสดซอมแซม (Repair items) เชน ตะป หลอดไฟ ถานไฟฉาย นายาประสานรอยราวรรว เปนตน 5.3 วสดในการดาเนนงาน (Operating supplies) เชน กระดาษ ดนสอ ปากกา เปนตน

กลยทธการตลาดสาหรบวสดสนเปลอง มดงน (1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategy) จะตองมการพฒนาดานคณภาพ ความเชอถอ

ความประหยด และตราผลตภณฑ เพอใหผลตภณฑเปนทรจกและยอมรบของลกคา เนองจากผลตภณฑมการแขงขนกนสง จงตองเนนการขายความภกด

(2) กลยทธดานราคา (Price strategy) ขนอยกบคณภาพของผลตภณฑและสภาพของการแขงขนผลตภณฑทมคแขงมาก และมความยดหยนของอปสงคตอราคามาก ราคาจะคอนขางตา

(3) กลยทธดานการจดจาหนาย (Distribution strategy) เนองจากวสดสนเปลองมเปาหมายทงผบรโภคและลกคาทางอตสาหกรรม ซงมอยกระจดกระจายการจดจาหนายจงตองผานคนกลางหลายระดบทงระดบคาสงและคาปลกและมการจดจาหนายแบบทวถงเพราะลกษณะผลตภณฑมลกษณะเดยวกบผลตภณฑสะดวกซอและผซอใชความพยายามในการซอนอย แตอยางไรกตามถามเปาหมายทลกคาทางอตสาหกรรมทซอปรมาณมากจะใชชองทางการจดจาหนายสน และมสญญาซอขายเปนงวด ๆ

(4) กลยทธดานการสงเสรมการตลาด (Promotion strategy) มทงการโฆษณา การขายโดยใชพนกงานขาย และการสงเสรมการขาย เนองจากวสดสนเปลองมลกคาทเปนผบรโภคและลกคาทางอตสาหกรรม

6. บรการ (Service) เปนงานทจดทาขนเพออานวยความสะดวกในการดาเนนงานดานการผลตมเปาหมายทลกคาทางอตสาหกรรม แบงออกเปน 3 กลมคอ

6.1 บรการบารงรกษา (Maintenance service) เชน บรการทาความสะอาด บรการรกษาความปลอดภย การประกนอคคภยตาง ๆ 6.2 บรการซอมแซม (Repair service) เชน การบรการซอมแซมเครองใชสานกงาน และเครองจกรตาง ๆ เปนตน 6.3 บรการใหคาแนะนาทางธรกจ (Business advisory service) เชน สานกงานกฎหมาย บรษทโฆษณา บรษทรบทาบญช เปนตน

กลยทธการตลาดสาหรบงานบรการ มดงน

(1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategy) เนนคณภาพและความรวดเรวในการใหบรการและการสรางความพงพอใจทลกคาตองการ

(2) กลยทธดานราคา (Price strategy) ขนอยกบคณภาพหลงการบรการ (3) กลยทธดานการจดจาหนาย (Distribution strategy) เนนการจดจาหนายโดยตรงในรป

ของการประมล หรอทาสญญาระยะยาว (4) กลบยทธดานการสงเสรมการตลาด (Promotion strategy) จะใชการขายโดยใชพนกงาน

ขายเพอกระตนใหเกดการซอหรอใชบรการ

2. ความเขาใจเกยวกบผลตภณฑกาวสาหรบใชในอตสาหกรรม 2.1 ลกษณะและประเภทผลตภณฑกาวเพอใชในอตสาหกรรม กาว คอ สารประกอบหนงๆซงใชตดเชอมวสดประเภทเดยวกน หรอ ตางประเภทกนเขาไว

ดวยกนโดยสารประกอบนนๆ จะตองมองคประกอบทงสตอไปนเขาดวยกนจงมความสามารถเชอมวสด หรอทาหนาทเปนกาวได โดยสารประกอบนนตองเปน

- สารโพลเมอร - เปนของเหลวขณะใชงาน - ตองสามารถกระจายตวบนพนวสดไดด

- มกลไกการยดตดไดอาจเปนโดยทางเคม (Chemical Mechanism) หรอทางกายภาพ (Physical Mechanism)

สาหรบในอตสาหกรรมการผลตผลตภณฑตางๆ การใชกาวนนมเหตผลของการใชในประเดนทสาคญๆ ไดแก

- เพอความสวยงาม ดงเชน บรรจภณฑกลองดสเพลยตางๆ การทาเฟอรนเจอร - เพอลดนาหนก และ เพมความแขงแรง นนเนองจากการกระจายนาหนก ไดแก

บรรจภณฑเพอการขนสง - เพอการยดเกาะและการอดแนน เชน การพนมวนเปนแกน การใชอดแนนใน

ตเยนระหวางโครงโลหะ และตวABS กอนการฉดโฟมฉนวน - เพอเพมผลผลตหรอ ลดตนทนของบรรจภณฑสงตางประเทศ

กาวสามารถจาแนกไดหลายประเภท ถาจาแนกตามประเภทวตถดบ จะจาแนกไดเปนสองประเภทหลก ๆ ไดแก กาวทผลตจากวตถดบจากธรรมชาต และกาวทผลตจากสารสงเคราะห (Synthesis) ดงน ● กาวทผลตจากวตถดบจากธรรมชาต ประกอบดวยวตถดบหลก ๆ ทใช ดงตอไปน

- แปงตาง ๆ เชนแปงมนสาปะหลง แปงขาวโพด

- เดคตรน (Dextrine) ซงเปนการนาแปงธรรมชาตนาไปผานกระบวนความรอนและสารเอนไซม

- ยางธรรมชาต (Natural Rubber Latex) - กาวจากธรรมชาต (Animal Glue) - กาวจากสวนสกดจากนม Lactic Casein

● กาวทผลตจากสารสงเคราะห ประกอบดวยสารสงเคราะหหลก ๆ ทใชในอตสาหกรรมกาวดงน - โพลไวนลอะซเตด (Polyvinyl Acetate) - เอททลนไวนลอะซเตด (Ethylene Vinylacetate) - อะครลค อมลชน (Acrylic Emulsion) - ไซยาโนอะครเลทส (Cyanoacrylates)

นอกจากการจาแนกกาวตามวตถดบทใชในการผลตกาวแลว ในสวนของบรษทฯ ผผลตกาวจะจาแนกกาวตามลกษณะทเกยวกบระบบการใหกลไกการเกดการยดตด ไดแก ● กาวทเปนของเหลวมนาเปนตวทาละลาย ● กาวทเปนของเหลวทม Organic Solvent เปนตวทาละลาย เรยก กาว โซเวนท ● กาวอมลชนมนาเปนองคประกอบ ● ฮอทเมลท (Hot Melt) ใชงานโดยตองมอางกาวใหความรอนและของเหลวทเกดปฏกรยาเคม จากลกษณะและประเภทของกาวดงกลาวขางตนนน การทลกคาหรอผผลตสนคาตาง ๆ จะเลอกใชกาวตวใด หรอประเภทใดนน มเหตผลของการเลอกขนอยกบปจจยหลกทสาคญ ดงตอไปน 1. เครองจกรทใชทากาว ในแตละอตสาหกรรมจะมเครองจกรใชเพอทากาว ซงเครองมาจากบรษทผผลตเครองจกรโดยเฉพาะ ดงเชน ในอตสาหกรรมบรรจภณฑ เครองจกรเปนเครองฉดกาวลงบนกลองซงเดนเครองดวยความเรวสง จงมกออกแบบมาเพอใชกบกาวฮอทเมลท โดยเครองจกรจะมอางกาวใหความรอนพรอมหวฉดกาวลงบนกลองหรอ ในอตสาหกรรมบรรจขวด เชน นาปลา ซอว เครองจกรปดฉลากจะเปนลกกลงธรรมดากลงสงกาวไปบนกระดาษฉลาก ไมมอางกาวใหความรอน กาวทเหมาะสมจงเปนประเภทกาวนา 2. วสดทจะตดเขาดวยกน ซงจะมหลากหลายและมการเปลยนแปลงไปตาง ๆ ตามการพฒนาโดยเหตผลตาง ๆ ปจจยการพฒนาเพอใหเกดการไดเปรยบทางดานตนทนของผผลตในอตสาหกรรมตางๆ ถาเปนวสดประเภทกระดาษธรรมดา กระดาษปอนด กระดาษคราฟท การเลอกใชกาวสามารถเลอกใชกาวจากสารธรรมชาตไดซงมตนทนถกกวา เชน กาวเดคตรน แตถามการเคลอบเงา หรอมการเคลอบดวยแผนพลาสตก กจะตองเปนกาวจากสารสงเคราะหซงตองการการยดตดดวยกลไกทางเคม เปนตน 3. ความตองการดานความคงทนสนคาหลงการนาไปใชงานตาง ๆ (End use Requirement) สนคาของผผลตมกจะมการนาไปใชงานตอภายใตสภาวะตาง ๆ หรอ ตองมการขน

สงไปตางประเทศ ตองทนตอสภาวะตาง ๆ ทง ในขณะขนสงและสภาวะอากาศของสถานทปลายทาง ดงเชนกาวทใชในอตสาหกรรมผลตอปกรณภายในรถยนต เชน แผงขางประต เบาะรถยนต กาวตองทนสภาวะอณหภมทสงไดเปนเวลานานเพอความทนทานสามารถใชงานในประเทศเขตรอนได หรอกาวทใชประกอบไมยางพารา สาหรบทาเฟอรนเจอร อปกรณเครองครวเพอสงออกตางประเทศ ซงตองการการทนความรอน โดยตองผานมาตรฐานการทดสอบชนงานดวยนาเดอดตามกาหนดมาตรฐานโดยประเทศปลายทาง เปนตน 1.2 ลกษณะอตสาหกรรมทมการใชผลตภณฑกาว การจาแนกกลมอตสาหกรรมทมการใชผลตภณฑกาว ซงเปนการกาหนดโดยบรษทฯ ซงใชหลกเกณฑ ความตองการปลายทาง (End use Requirement) ของสนคากาว จดประสงคหลกเพอพฒนาสนคากาวใหเปนไปตามความตองการของกลมอตสาหกรรมแตละกลม โดยจะแบงกลมอตสาหกรรมออกเปนหมวดตาง ๆ ไดดงน

1. กลม Packaging & Converting 1.1สนคาอปโภคบรโภค (Food and Consumer Packaging) ในอตสาหกรรมน สนคากาวทใชจะเปนทงประเภทกาวนาหรอ กาวฮอทเมลท สาหรบการปดกลองสนคาอปโภค เชนกลองสบ กลองผงซกฟอก ปดหบบรรจสนคาตาง ๆ การปดฉลากบนขวดประเภทตาง ๆ เชน ขวดบรรจเครองดม ขวดบรรจนาปลา เครองปรง เปนตน 1.2 อตสาหกรรมกระดาษแปรรป (Paper Converting) ในอตสาหกรรมใชกระดาษเพอการแปรรปตาง ๆ มกมการใชกาวในแตละประเภทของการแปรรป ดงน 1.3 อตสาหกรรมผลตกระดาษทชช กระดาษเชดมอ (towel) โดยการนากาวนาเพอดงกระดาษทชชแผนแรกใหตดตวแกนเพอพนเปนมวนและการปดกระดาทชชแผนสดทายของแตละมวน 1.4 อตสาหกรรมผลตแกนกระดาษ ซงใชกาวนาประเภทตางๆ ขนอยกบการตองการความแขงแรงของแกนแตละประเภทเพอเชอมกระดาษแตละชนเขาดวยกนในลกษณะพนเปนเกลยวใหเปนแกน 1.5 อตสาหกรรมผลตถงกระดาษเพอบรรจสนคาตาง ๆ เชน ปนซเมนต อาหาร อาหารสตว ผงเคม โดยจะเปนกาวนาเชอมตดถงซงมกมหลายชนเพอความแขงแรงโดยตดถงทงสวนแนวตงและกนถงเขาดวยกน 1.6 อตสาหกรรมผลตกระดาษลกฟก และ กระดาษลกฟกขนรปกลองซงจะใชกาวเพอเชอมแตละชนของกระดาษทงแผนเรยบและแผนลอนลกฟก ขนเปนชน ตามความตองการการรบ

นาหนกของกลองแตละประเภท เมอนาแผนลกฟกไปขนรปกลองแลวมการใชกาว ซงเปนกาวนาสงเคราะหเพอเชอมขางกลอง เปนตน 1.7 อตสาหกรรมหนงสอ (Bookbinding) กาวฮอทเมลทเปนกาวทใชในอตสาหกรรมผลตหนงสอ โดยการไสสนหนงสอประเภทตาง ๆ นตยสาร คมอ นอกจากนแลว ยงรวมถงการทาแฟม ซงจะใชกาวประเภท animal glue เพอการทาปกแฟม

2. อตสาหกรรมไม เฟอรนเจอร (Lumber,Wood and Funiture) กาวทใชในอตสาหกรรมนเพอเปนการประกอบขนเปนเฟอรนเจอร การใชกาวเพอปดแผนผวกระดาษหรอแผน PVC สและลวดลายตาง ๆ บนแผนปาตเกล กอนนาไปประกอบเปนเฟอรนเจอร 3. อตสาหกรรมลกษณะพเศษ (Special) 3.1 อตสาหกรรมผลตภณฑ Non – woven สนคากาวในอตสาหกรรมนเพอการประกอบแผน non-woven หรอแผน polyethylene กบเยอ pulp ทมคณสมบตการดดซบ ขนเปนผาออมสาเรจรป เปนผาอนามย เปนผาออมสาหรบผปวย ผสงอาย หรอเสอผา non-woven ใชในหองผาตด 3.2 อตสาหกรรมผลตอปกรณในรถยนต (Automotive sub-suppliers) มการหลายประเภทใชสาหรบการผลตชนสวนตาง ๆ ในรถยนต เชนไฟหนาและไฟทายรถยนต แผงขางประต เพดานรถ พรมบสวนทาย ยงรวมถงในการผลตไสกรองอากาศ ไสกรองนามน เปนตน 3.3 อตสาหกรรมผลตฉนวนกนความรอน (Insulation) ฉนวนเพอใชกนความรอนในสงกอสรางมกเปนฉนวนใยแกว (Fiber Glass) และใยหน (Rock Wool) ในอตสาหกรรมจะลามเนตปดใยแกวนนดวยแผนอลมเนยม หรอ แผนพวซ เพอความสวยงามและใชงานไดคงทนขน กาวจะเปนสวนยดตดใยแกวกบแผนปดผวเขาดวยกน 3.4 อตสาหกรรมผลตเครองใชไฟฟา (Appliance) ในขณะนกาวจะใชในขบวนการประกอบตเยน ซงจะฉดกาวฮอทเมลทลงในชองโครงโลหะตเยนกอนการฉดฉนวนโฟม PU ซงในชวงแรกเปนของเหลวยงไมแขงตวรวออกมาดานหนาตเยน 3. บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด 3.1 ประวตบรษทฯ บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตงอยเลขท 819 นคมอตสาหกรรมบางปซอย14 ถนนแพรกษา อาเภอเมองสมทรปราการ จงหวดสมทรปราการ 10280 ซงเปนผผลตและจาหนายกาวอตสาหกรรม

โดยไดเรมกอตงขนเมอวนท 9 กนยายน พ.ศ. 2539 จากการรวมตวกนของผมประสบการณและทมงานทมความร ความเชยวชาญเฉพาะดาน เพอผลตกาวทใชในอตสาหกรรมตางๆ จาหนายภายในประเทศไทย โดยไดรบความเชอถอและเตบโตขนอยางรวดเรว ทงทางดานสวนแบงการตลาด และกาลงการผลต เพอใหเพยงพอกบความตองการของตลาดทมมากขน ปจจบนผลตภณฑกาวไดรบการพฒนาสรางสรรคอยางไมหยดยง ใหใชงานไดงายและสะดวก เหมาะสมกบชนงานแตละประเภทซงใชไดทงทามอ ลกกลง และใชเครองจกรอตโนมต เพอความเปนเลศและเปนผนาในการผลตกาวทมคณภาพตอไป

3.2 กลมลกคาของบรษทฯ กาหนดกลมลกคาตามลกษณะธรกจของลกคา โดยแบงออกเปน 3 กลมใหญ ไดแก 1. กลม Packaging & Converting จะประกอบไปดวยลกษณะตลาด ดงตอไปน 1. สนคาอปโภคบรโภค (Food and Consumer Packaging) 2. อตสาหกรรมกระดาษแปรรป (Paper Converting) 3. อตสาหกรรมผลตกระดาษทชช กระดาษเชดมอ (towel) 4. อตสาหกรรมผลตแกนกระดาษ 5. อตสาหกรรมผลตถงกระดาษเพอบรรจสนคาตาง ๆ 6. อตสาหกรรมผลตกระดาษลกฟก และ กระดาษลกฟกขนรปกลอง 7. อตสาหกรรมหนงสอ (Bookbinding) 2. กลมอตสาหกรรมไม เฟอรนเจอร (Lumber,Wood and Funiture) 3. อตสาหกรรมลกษณะพเศษ (Special) 1. อตสาหกรรมผลตภณฑ Non – woven 2. อตสาหกรรมผลตอปกรณในรถยนต (Automotive sub-suppliers) 3. อตสาหกรรมผลตฉนวนกนความรอน (Insulation) 4. อตสาหกรรมผลตเครองใชไฟฟา (Appliance) 4. ผลงานการวจยและเอกสารทเกยวของ การศกษาวจยเกยวของกบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ผลงานวจยทมสวนเกยวของและสามารถนามาใชในการศกษาอางองไดมดงน จรชาต วจนมาลา (2542) ศกษาเรอง “ความพงพอใจของแพทยทมตอผลตภณฑยาคอนคอร” เปนยารกษาโรคความดนโลหตสง ใชวธสอบถามจากแพทยทมประสบการณการใชยาคอนคอรและทางานในเขตภาคตะวนออก ภาคใตตอนบน และ ภาคใตตอนลาง โดยวตถประสงคหลกเพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรของแพทยและประสบการณการใชยาของแพทยทแตกตางกนมผลตอระดบความพงพอใจทมตอยาคอนคอรตางกน พบวา ลกษณะประชากรศาสตรทแตกตาง ไดแก

เพศ และอาย มผลตอความพงพอใจทแตกตางกนทบรษทจะนาเขายาตวใหม ประสบการณการใชยาคอนคอรทตางกนมความพงพอใจแตกตางกนในดานผลขางเคยงของยา และ เขตทตางกนมความพอใจตางกนในดานบรษทเมอรคจะนาเขายาตวใหม

จนดา จตตรตนากร (2544 : บทคดยอ) ไดวจยศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาของโรงงานมนเสนโชคประเสรฐ จงหวดขอนแกน” มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทลกคาตดสนใจเลอกซอมนเสนกบโรงงาน พบวา ปจจยทลกคาตดสนใจเลอกซอกบโรงงานมนเสนมคณภาพและพงพอใจในราคา และเมอศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอมนเสน บรการ บคลากร และภาพพจนของโรงงาน รวมทงความคดเหนของลกคาตอการทางานทง 4 ดานของโรงงาน เมอเปรยบการทางานกบความคาดหวงผลดงน ลกคาพงพอใจมาก คอ ความชนทตา ทตงโรงงานหางายและใชเวลาซอนอย และลกคาไมพอใจ คอ คณภาพเชอแปง ความสะอาด ราคาตรงคณภาพ การขนสง ชองทางซอสะดวก พนกงานบรการสภาพ การใหคาแนะนาความเอาใจใสและการใหขอมลอยางตอเนอง ดงนนโรงงานควรปรบปรงการทางานทลกคาไมพงพอใจ เพอตอบสนองความตองการลกคา และ รกษาระดบการทางานทลกคาพงพอใจมาก เพอเปนแนวทางรกษาความสมพนธกบลกคาในระยะยาวตอไป

จารศร ศรองคาวธ (2545) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของ บรษท

WPI Electronics CO.,LTD. ใน 4 ดาน คอ ผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย และดานการ

สงเสรมการตลาด และเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของ บรษท WPI

Electronic CO.,LTD. โดยจาแนกตามประเภทเชอชาตของกจการ ขนาดของกจการ ตาแหนง ระดบ

การศกษา สาขาทสาเรจการศกษา ประเภทอตสาหกรรม ระยะเวลาในการใชบรการ และมลคาในการสงซอสนคาเฉลยตอเดอน ตลอดจนรวบรวมขอเสนอแนะในการใหบรการของลกคาตอการบรการของบรษท WPI Electronics CO.,LTD. โดยใชกลมตวอยาง จานวน 122 คน ตอบแบบสอบถาม ผล

การศกษาพบวา ลกคาของบรษทฯ ทมรายไดอยในระดบมากมความพงพอใจโดยรวมตอการใหบรการดานผลตภณฑ ดานการจดจาหนาย และดานการสงเสรมการตลาด ยกเวนดานราคาทลกคามความพงพอใจในระดบปานกลาง ลกคาทมาจากประเภทของกจการตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของบรษทฯ โดยรวมแตกตางกน เมอพจารณารายดานพบวา ดานการจดจาหนายมความพงพอใจแตกตางกน ลกคาทมตาแหนงตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการโดยรวมแตกตางกน ลกคาทมาจากประเภทอตสาหกรรมทแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของบรษทฯโดยรวมและรายดานแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ลกคาทมระยะเวลาในการใชบรการแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของบรษทฯ โดยรวมแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต และลกคาทมมลคาในการสงซอสนคาตอเดอนแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของบรษทฯโดยรวมและรายดานแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

เลหแมนน และชอรเนส (Lehmann & Shaugnes . 1974:36-42) ไดศกษาถงปจจยตางๆทม

ผลกบการจดซอสนคาอตสาหกรรมประเภทตางๆพบวาโดยทวไปผขายสนคาในอตสาหกรรมตองใหความสาคญในดานการสงมอบสนคาใหตรงเวลาทไดตกลงกนไวเพราะผสงซอจะมความพงพอใจทจะตดตอกบผขายทสงมอบสนคาตรงเวลาและผขายเองตองสามารถทจะปรบตวใหเหมาะสมกบความตองการของผซอซงจะเปลยนไปตามประเภทของสนคาอตสาหกรรมทผขายมความเกยวของอยเพราะความตองการและปญหาทเกยวของกบชนดของสนคาอตสาหกรรมยอมมความแตกตางกน วณาพร หาญธนสข.(2546)ไดวจยศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอบรษท เนชนแนล แอดฮสฟส จากด” มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจในระยะแรกกอนการซอสนคา จานวน 4 ดาน ไดแก ดานราคา ดานคณภาพ ดานการใหบรการเทคนค และดานภาพพจนบรษทฯ และ ความพงพอใจในฐานะลกคา จานวน 7 ดาน ไดแก ดานราคา ดานคณภาพ ดานบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา จาแนกตาม ประเภทอตสาหกรรม ขนาดสถานประกอบธรกจ ลกษณะธรกจ ทตงสถานประกอบการ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ และตาแหนงผตอบแบบสอบถาม รวมทงศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจในระยะแรกกอนการซอสนคา และ ความพงพอใจในฐานะลกคา ในดานราคา ดานคณภาพ ดานการใหบรการเทคนค และดานภาพพจนบรษทฯ ตลอดจนรวบรวมขอเสนอแนะตางๆจากลกคาของบรษท เนชนแนล แอดฮสฟส จากด พบวา ลกคามความพงพอใจระยะแรกกอนการซอสนคาโดยรวมในระดบพงพอใจ บรษทฯควรปรบปรงการสรางความพงพอใจในดานการบรการเทคนคในกลมอตสาหกรรมบางงอตสาหกรรมทมความพงพอใจนอย ควรมการปรบปรงประสทธภาพการบรการของพนกงานขาย ดานบรการลกคา ใหสอดคลองกบความตองการ ความคาดหวงของลกคาในกลมอตสาหกรรมทแตกตางกน และในทตงสถานประกอบการทตางกนโดยตองพฒนาความสมพนธกบลกคาใหสงขนตามความเปลยนแปลงไปของลกคาตอไป

บทท 3 วธการดาเนนการวจย

การศกษาวจยเรอง ทศนคตและความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

ในครงน ผศกษาวจยไดดาเนนการตามขนตอน ดงน 1. การกาหนดประชากร และการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระทาและการวเคราะหขอมล

การกาหนดประชากร และการเลอกกลมตวอยาง ประชากร

การศกษาวจยในครงนเปนการวจยเชงสารวจ ประชากรททาการวจยในครงนเปนลกคาปจจบนของ บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จานวน 1,458 คน (ทมา:บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด) การเลอกกลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาวจยน โดยทราบจานวนประชากร สามารถหาขนาดตวอยางจากการคานวณโดยใชสตรของTaro Yamane ไดดงน N = N 1 + Ne2

n = ขนาดตวอยาง N = ขนาดของประชากร (1,458 คน) e = สดสวนของความคลาดเคลอนทยอมใหเกดขนได (5%) แทนคา N = 1,458 1+ (1,458) (0.05)2 = 314.22 = 314 คน ผวจยขอกาหนดขนาดกลมตวอยางเปน 360 คน โดยใหกลมตวอยางกรอกแบบสอบถามเอง (Self-Administration Questionnaire)

วธการสมตวอยาง การสมตวอยางแบบใชความนาจะเปน (Probability Sampling) โดยเลอกใชวธการสมตวอยาง

แบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกจากกลมลกคาบรษทฯทซอขายสนคากนอยในปจจบน

การสรางเครองมอทใชในการวจย เครองมอทใชในการวจยครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยสรางขน ซงแบงออกเปน 2 สวน ดงน

สวนท 1 เปนคาถามเกยวกบขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม เปนคาถามปลายปด

(Close-ended response question) ม 4 ขอ ไดแก ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ แบบสอบถามทคาถามมหลายคาตอบใหเลอก (Multiple choices question) จานวน 4 ขอ โดยใชระดบการวดขอมลประเภทตางๆ

สวนท 2 เปนคาถามทเกยวกบความพงพอใจดานตางๆในฐานะลกคาทมตอบรษทฯ ซงจะมหลายคาตอบใหเลอก (Multiple choice question) โดยเปนระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาคชน (Interval scale) ม 4 ระดบ กรณทเปนคาถามทเกยวกบการวดระดบความพงพอใจดานตางๆในฐานะลกคาบรษทฯ จะมคะแนนมาตรวด ดงน

ระดบความพงพอใจ พงพอใจอยางยงตอผลตภณฑกาว 4 คะแนน พงพอใจตอผลตภณฑกาว 3 คะแนน ไมพงพอใจตอผลตภณฑกาว 2 คะแนน ไมพงพอใจอยางยงตอผลตภณฑกาว 1 คะแนน ผวจยใชเกณฑคาเฉลยในการแปลผล โดยใชสตรการคานวณความกวางของอนตรภาคชน

ดงน (มลลกา บนนาค. 2537 : 29) จากสตร ความกวางของอนตรภาคชน = ขอมลทมคาสงสด – ขอมลทมคาตาสด จานวนชน = 4 – 1 4 = 0.75

เกณฑคะแนนเฉลยของระดบความพงพอใจดานตางๆในฐานะลกคาบรษทฯ มดงน คะแนนเฉลย เกณฑการแปรผล 3.26 – 4.00 แสดงวาลกคามระดบความพงพอใจอยในระดบทมากทสด 2.51 – 3.25 แสดงวาลกคามระดบความพงพอใจอยในระดบทมาก 1.76 – 2.50 แสดงวาลกคามระดบความพงพอใจอยในระดบทนอย 1.00 – 1.75 แสดงวาลกคามระดบความพงพอใจอยในระดบทนอยทสด

ขนตอนการสรางเครองมอ ผวจยไดสรางเครองมอ ตามขนตอน ดงไปน 1.ศกษาทฤษฎ เอกสาร และงานวจยทเกยวของเกยวกบการวดความพงพอใจของลกคา 2.สรางแบบสอบถาม โดยอาศยกรอบแนวคดทเกยวของกบขอมลสวนตวของลกคา และความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด 3.นาแบบสอบถามทสรางขนเสนออาจารยทปรกษาสารนพนธ เพอพจารณาตรวจสอบความถกตองของเนอหา และใหขอเสนอแนะเพมเตม 4.นาแบบสอบถามมาปรบปรงแกไขใหถกตองและดความเหมาะสมของเนอหาตามขอเสนอแนะของอาจารยทปรกษา 5.นาแบบสอบถามทแกไขแลวเสนอผเชยวชาญ เพอตรวจสอบความเทยงตรงดานเนอหา (Content validity) และตรวจสอบความถกตองของภาษา 6. นาแบบสอบถามทแกไขแลวไปทดลองใช (Try out) กบกบกลมทไมใชกลมตวอยาง ทมลกษณะคลายคลงกบกลมตวอยางจานวน 50 คน เพอนาผลไปหาคาความเชอมน (Reliability) โดยวธหาคาสมประสทธแอลฟา ของ Cronbach (กลยา วานชยบญชา. 2545: 449) โดยมคาเทากบ 0.963คาแอลฟาทไดจะแสดงถงระดบความคงทของแบบสอบถาม โดยจะมคาระหวาง 10 ≤≤α คาทใกลเคยงกบ 1 มากแสดงวามความเชอมนสง และนาแบบสอบถามไปใชกบกลมตวอยาง การเกบรวมรวมขอมล

การวจยในครงนเปนการศกษาถง ความพงพอใจของลกคาทมตอกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยมแหลงขอมลในการศกษาคนควาประกอบดวย 2 สวนคอ

ขอมลทใชในการศกษา

ขอมลปฐมภม (Primary data) ไดจากการใชแบบสอบถามเกบขอมลจากกลมตวอยาง 360 คน โดยมขนตอนในการดาเนนการ ดงน

1. ผศกษาวจยขอหนงสอแนะนาตวจากบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอขอความอนเคราะหในการเกบรวบรวมขอมล จากสถานท ทตองการเกบขอมลจากกลมตวอยาง

2. ฝกอบรมเจาหนาทผเกบขอมลแบบสอบถาม เพอใหทราบถงขนตอน และวธการเกบขอมลกอนเกบขอมลจรง

3. ผศกษาวจยเตรยมแบบสอบถามใหเพยงพอกบจานวนกลมตวอยางทจะตอบแบบสอบถาม

4. นาแบบสอบถาม และหนงสอแนะนาตวจากบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศร นครนทรวโรฒ ไปดาเนนการใหกลมตวอยาง ซงไดกาหนดไวในขนตอนการสมกลมตวอยางตอบแบบ สอบถามนน ขอมลทตยภม (Secondary data) ผศกษาวจยไดทาการศกษาคนควาจากขอมล และสถต ทมผรวบรวมไว ทงหนอยงานของรฐ และเอกชน ดงน 1. หนงสอพมพธรกจ วารสาร และนตยสารตางๆ 2. หนงสอทางวชาการ บทความ และรายงานศกษาวจยทเกยวของ 3. ขอมลจากอนเทอรเนต การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล 1. เมอรวบรวมแบบสอบถามตามตองการแลว ผศกษาวจยไดตรวจสอบความถกตอง และสมบรณของแบบสอบถาม 2. ทาการลงรหส และนาขอมลมาบนทกลงในเครองคอมพวเตอร เพอประมวลผลโดยใชโปรแกรมสถตสาเรจรปเพอการวจยทางสงคมศาสตร SPSS (Statistic Package for Social Sciences) เพอวเคราะหขอมลเชงพรรณนา และเชงอนมาน การวเคราะหขอมล 1. การวเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive statistic) เพออธบายลกษณะของกลมตวอยาง ดงน

1.1 สถตพนฐาน ไดแก 1.1.1 การคารอยละ (Percentage) เพอใชอธบายลกษณะขอมลจากแบบสอบถาม

ในสวนท 1 ขอมลสวนตว ไดแก ลกษณะอตสาหกรรม ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจ คารอยละ = จานวนคาตอบ x 100 จานวนผตอบทงหมด

1.1.2 การหาคาคะแนนเฉลย (Mean) ใชสตร (พวงรตน ทวรตน 2543: 137) เพอหาคาตอบขอมลทไดจากแบบสอบถาม สวนท 2

X = n

x∑

เมอ X แทน คาคะแนนเฉลย

แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด ∑ x n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

1.1.3 คาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation หรอ S.D.)

(กลยา วานชยบญชา.2545 : 38)

= ..DS)

22

1-n(nx)(xn∑ ∑−

เมอ S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนของกลมตวอยาง

แทน ผลรวมของคะแนนแตละตวยกกาลงสอง ∑ x2

แทน ผลรวมของคะแนนทงหมดยกกาลงสอง ∑ 2x)( n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

1.2 การหาคาความเชอมนของเครองมอ (Reliability of the test) โดยใชวธหาคา

สมประสทธแอลฟา (α-Coefficient) ของครอนบค (Cronbach’s alpha coefficient) (กลยา วานชยบญชา. 2546: 43)

Cronbach's alpha : α = variance/ covariance 1)(k1

variance/ covariance k−+

เมอ α แทน คาความเชอมนของแบบสอบถาม k แทน จานวนคาถาม econvarianc แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนรวมระหวางคาถามตางๆ variance แทน คาเฉลยของคาความแปรปรวนของคาถาม

1.3 สถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน

ใชสถตการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way ANOVA) (กลยา วานชยบญชา. 2545 : 293) มสตรดงน ตาราง 1 แสดงการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way Analysis of Variance)

แหลงความแปรปรวน df SS MS F

1)(

)( −=

kSS

MS BB

ระหวางกลม(B) k-1

F = )(

)(

W

B

MSMS

เมอ F แทน คาสถตทใชพจารณาใน F-distribution

df แทน ชนแหงความเปนอสระ ไดแก ระหวางกลม (k-1) และภายในกลม (n-k)

k แทน จานวนกลมของตวอยางทนามาทดสอบสมมตฐาน n แทน จานวนตวอยางทงหมด

)(BSS แทน ผลรวมกาลงสองระหวางกลม (Between sum of squares)

แทน ผลรวมกาลงสองภายในกลม (Within sum of )(WSS

squares) แทน คาประมาณของความแปรปรวนระหวางกลม )(BMS

(Mean square between groups) แทน คาประมาณของความแปรปรวนภายในกลม )(WMS

(Mean square within groups)

)(BSS

)(

)(

W

B

MSMS

knSS

MS WW −

= )()(

ภายในกลม(W) n-k )(WSS

รวม (T) n-1 )(TSS

กรณผลการทดสอบมความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถต ตองทาการทดสอบ เปนรายคตอไป เพอดวามคใดบางทแตกตางกน โดยใชวธ Fisher’s Least Significant Difference (LSD) (กลยา วานชยบญชา. 2545 : 333) มสตรดงน

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡+

−−ji

1 n1

n1MSEtLSD =

kn/2;α

โดยท ji nn ≠

kn/2;1t −−αเมอ แทน คาทใชพจารณาในการแจกแจงแบบ t-test ทระดบ

ความเชอมน 95% และชนแหงความเปนอสระ ภายในกลม = n - k

MSE แทน คาประมาณความแปรปรวนภายในกลม ( ) )(WMS

in แทน จานวนขอมลของกลมท i

แทน จานวนขอมลของกลมท j j

n

α แทน คาความคลาดเคลอน

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล การนาเสนอผลการวเคราะหขอมลเรอง ความพงพอใจและความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ผวจยไดกาหนดสญลกษณและอกษรยอของตวแปรทศกษา ดงน สญลกษณทใชในการวเคราะห

H0 แทน สมมตฐานหลก H1 แทน สมมตฐานรอง n แทน จานวนกลมตวอยาง Χ แทน คาเฉลยของกลมตวอยาง S.D. แทน ความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) t แทน คาทพจารณา t – Distribution df แทน ชนของความเปนอสระ (Degree of Freedom) SS แทน ผลบวกกาลงสองของคะแนน (Mean of Square) F –Ratio แทน คาทใชพจารณา F – Distribution F- Prob., P แทน ความนาจะเปนสาหรบบอกนยสาคญทางสถต r แทน คาสมประสทธสหสมพนธ LSD แทน Least Significant Difference Sig. แทน ระดบนยสาคญทางสถตจากการทดสอบ * แทน ความมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ** แทน ความมนยสาคญทางสถตทระดบ .01

การเสนอผลการวเคราะหขอมล

ในการนาเสนอผลการวเคราะหขอมลและการแปรผลการวเคราะหขอมลของการวจยครงน ผวจยไดทาการวเคราะห และนาเสนอในรปแบบตารางประกอบคาอธบายโดยเรยงลาดบหวขอออกเปน 2 สวน ดงน

สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ประกอบดวย ความถ รอยละ คาเฉลย และสวน

เบยงเบนมาตรฐาน โดยแบงผลการวเคราะหออกเปน 2 ตอนดงน

ตอนท1 ขอมลลกษณะขอมลสวนตวของลกคา ประกอบดวยลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

ตอนท 2 ความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

สวนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน ดงน

1. ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน

2. ขนาดของสถานประกอบธรกจทตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน

3. ระยะเวลาการดาเนนธรกจทตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน

4. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทๆทตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน

ผลการวเคราะหขอมล

ตอนท1: การวเคราะหขอมลลกษณะขอมลสวนตวของลกคา ไดแก ลกษณะ อตสาหกรรมตามการใชกาว ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของ ธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

ตาราง1 แสดงจานวน (ความถ) และรอยละของลกษณะขอมลสวนตวของลกคา ไดแกลกษณะ อตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

ลกษณะขอมลสวนตวของลกคา จานวน รอยละ

1. ลกษณะอตสาหกรรมการใชกาว อตสาหกรรมไม 55 15.30 อตสาหกรรมกระดาษ 99 27.5 อตสาหกรรมบรรจภณฑ 121 33.6 อตสาหกรรมอนๆ 85 23.6

รวม 360 100

2. ขนาดของสถานประกอบธรกจของทานมขนาด ธรกจขนาดยอม 258 71.7 ธรกจขนาดกลาง 68 18.9 ธรกจขนาดใหญ 34 9.4

รวม 360 100

ตาราง 1 (ตอ)

ลกษณะขอมลสวนตวของลกคา จานวน รอยละ

3. ลกษณะธรกจของทาน บรษท จากด 247 68.6 บรษทมหาชน 54 15.0 หางหนสวนจากด 28 7.8 รฐวสาหกจ 19 5.3 อนๆโปรดระบ 12 3.3

รวม 360 100

4. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษท นอยกวา 1 ป 87 24.2 1 – 4 ป 128 35.6 5 – 7 ป 100 27.8 8 – 10 45 12.5

รวม 360 100.0

ตาราง1 ผลการวเคราะหขอมลสวนตวของลกคาทตอบแบบสอบ ถาม จานวน 360 คน มรายละเอยดดงน ดานลกษณะอตสาหกรรม ลกคาสวนใหญอยในอตสาหกรรมบรรจภณฑ จานวน 121 คน คดเปนรอยละ 33.60 รองลงมาอยในอตสาหกรรมกระดาษ จานวน 99 คน คดเปนรอยละ 27.50 อตสาหกรรมอนๆ จานวน 85 คน คดเปนรอยละ 23.60 และอตสาหกรรมไม จานวน 55 คน คดเปนรอยละ 15.30 ตามลาดบ ดานขนาดของสถานประกอบธรกจ สวนใหญเปนธรกจขนาดยอม มจานวน 258 คน คดเปนรอยละ 71.10 รองลงมาเปนธรกจขนาดกลาง จานวน 68 คน คดเปนรอยละ 18.90 และ ธรกจขนาดใหญ จานวน 34 คน คดเปนรอยละ 9.40 ตามลาดบ ดานลกษณะธรกจ ลกคาสวนใหญเปนบรษท จากด จานวน 247 คน คดเปนรอยละ 68.50 รองลงมาคอบรษทมหาชน จานวน 54 คน คดเปนรอยละ 15.0 / หางหนสวนจากด จานวน 28 คน คดเปนรอยละ 7.80 / รฐวสาหกจ จานวน 19 คน คดเปนจานวนรอยละ 5.30 / และอนๆโปรดระบ จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 3.30 ตามลาดบ

ดานระยะเวลาทตดตอกบบรษทฯ ลกคามระยะเวลาทตดตอกบบรษทฯมจานวนสงสดเปนเวลา 1-4 ป จานวน 128 คน คดเปนรอยละ 35.60 รองลงมาคอระยะเวลา 5-7 ป จานวน 100 คน คดเปนรอยละ 27.80 / ระยะเวลานอยกวา 1 ป มจานวน 87 คน คดเปนรอยละ 24.20 / และระยะเวลา 8-10 ป มจานวนคอ 45 คน คดเปนรอยละ 12.50 ตามลาดบ ตอนท2: การวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ประกอบดวย ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการเทคนค ดานภาพพจนของบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา ตาราง 2 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ประกอบดวย ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการเทคนค ดาน ภาพพจนของบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา โดยรวมและรายดาน

สวนประสมทางการตลาด X S.D. ระดบความพอใจ

ดานผลตภณฑ 3.47 0.389 มากทสด ดานราคา 2.82 0.383 มาก ดานการใหบรการเทคนค 3.25 0.267 มาก ดานภาพพจนบรษทฯ 3.26 0.391 มากทสด ดานการบรการลกคา 3.53 0.288 มากทสด ดานพนกงานขาย 3.66 0.730 มากทสด ดานการสงมอบสนคา 3.52 0.388 มากทสด

รวม 3.37 0.249 มากทสด

ตาราง2 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมอยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ลกคามความพงพอใจดานราคาและดานการใหบรการเทคนคอยในระดบความพอใจมาก สวนดานอนๆลกคามความพงพอใจอยในระดบมากทสด

ตาราง 3 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร มาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑโดยรวมและรายขอ


ดานผลตภณฑกาวของบจก.เปอรมาเฟลกซ 1.ความสมาเสมอของคณภาพกาว 3.42 0.61 มากทสด 2.กาวใหผลการยดตดดตามความตองการ 3.35 0.55 มากทสด 3.กาวอยในมาตรฐานกาหนดตามใบรบรอง

COA ทจดสงให 3.61 0.48 มากทสด

4.ขนาดบรรจภณฑทเหมาะสมกบการทางานในกระบวนการผลตของทาน

3.49 0.57 มากทสด


ตาราง3 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดในดานผลตภณฑกาวโดยรวมและรายขออยในระดบพอใจมากทสด ตาราง4 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ในดานราคาโดยรวมและรายขอ


ดานราคากาวของบจก.เปอรมาเฟลกซ 1.ราคาทเหมาะสมกบคณภาพ 2.75 0.66 มาก 2.ระยะเวลาชาระคาสนคาทบรษทฯกาหนด

ไว 2.92 0.55 มาก

3.ราคาทเหมาะสมเมอเปรยบเทยบกบสนคาคแขง

2.78 0.50 มาก

รวม 2.82 0.38 มาก

ตาราง4 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดในดานราคากาวโดยรวมและรายขออยในระดบพอใจมาก

ตาราง5 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ในดานการใหบรการเทคนคโดยรวมและรายขอ


ดานการใหบรการเทคนค 1.ไดรบคาแนะนาในการใชกาวใน

ขบวนการผลตอยางพอเพยง 3.18 0.50 มาก

2.ไดรบการแกปญหาทเกดในการผลตได 3.13 0.54 มาก 3.การจดสมมนาใหความรการใชกาวอยาง

ถกตอง 2.98 0.48 มาก

4.การใหขอมลทเปนประโยชนตอการพฒนากระบวนการผลตของทาน

3.37 0.56 มากทสด

5.การใหเอกสารทางเทคนคตามทเรยกรองไดสมบรณครบถวน

3.51 0.52 มากทสด

6.การใหเอกสารทางเทคนคตรงตามเวลา 3.19 0.69 มาก

รวม 3.23 0.27 มาก

ตาราง5 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานการใหบรการเทคนคโดยรวมอยในระดบพอใจมาก เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบพอใจมาก คอ ขอไดรบคาแนะนาในการใชกาวในขบวนการผลตอยางพอเพยง, ขอไดรบการแกปญหาทเกดขนในการผลตได, ขอการจดสมมนาใหความรการใชกาวอยางถกตอง, และขอการใหเอกสารทางเทคนคตรงตามเวลา สวนขออนๆลกคามความพงพอใจอยในระดบมากทสด

ตาราง6 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ในดานภาพพจนของบรษทฯโดยรวมและรายขอ


ดานภาพพจนบรษทฯ 1.ความมชอเสยงของบรษทฯในกลม

อตสาหกรรม 3.61 0.48 มากทสด

2.บรษทฯไดรบรางวลอตสาหกรรมดเดนป 2004

3.05 0.58 มาก

3.บรษทฯไดรบมาตรฐานรบรองISO9001:2000

3.05 0.65 มาก

รวม 3.23 0.42 มาก

ตาราง6 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานภาพพจนบรษทฯโดยรวมอยในระดบพอใจมาก เมอพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอ ขอความมชอเสยงของบรษทฯในกลมอตสาหกรรม สวนขออนๆลกคามความพงพอใจอยในระดบพอใจมาก ตาราง7 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ในดานการบรการลกคาโดยรวมและรายขอ


ดานบรการลกคา 1.พนกงานรบคาสงซอสภาพ 3.63 0.48 มากทสด 2.ทานโทรศพทตดตอเขามาบรษทไดสะดวก 3.66 0.48 มากทสด 3.ไดรบการเอาใจใสเมอทานโทรศพทเขามา 3.60 0.50 มากทสด 4.ขนตอนการตดตอไมยงยาก 3.33 0.52 มากทสด 5.ความถกตองของเอกสารใบกากบภาษ 3.44 0.49 มากทสด


ตาราง7 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานการบรการลกคาโดยรวมและรายขออยในระดบพอใจมากทสด

ตาราง8 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ในดานพนกงานขายโดยรวมและรายขอ


ดานพนกงานขาย 1.ความถของพนกงานขายทมาเยยมทาน 3.89 3.70 มากทสด 2.ความเอาใจใสของพนกงานขายตอทาน 3.60 0.52 มากทสด 3.ความรบผดชอบของพนกงานขาย 3.68 0.46 มากทสด 4.บคลกภาพของพนกงานขาย 3.54 0.61 มากทสด 5.พนกงานขายแตงกายสภาพ 3.73 0.44 มากทสด 6.มการนาเสนอดวยเอกสารทพรอมสมบรณ 3.44 0.57 มากทสด


ตาราง8 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานพนกงานขายโดยรวมและรายขออยในระดบพอใจมากทสด ตาราง9 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด ในดานการสงมอบสนคาโดยรวมและรายขอ


ดานการสงมอบสนคา 1.พนกงานสงสนคาเขาใจระบบการรบสนคา

ของทาน 3.41 0.77 มากทสด

2.สนคาทไดรบอยในสภาพด 3.61 0.55 มากทสด 3.ไดรบสนคาตรงเวลา 3.48 0.56 มากทสด 4.จานวนสนคาทไดรบถกตองตามคาสงซอ 3.57 0.49 มากทสด


ตาราง9 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานการสงมอบสนคาโดยรวมและรายขออยในระดบพอใจมากทสด

สวนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน

1. สมมตฐานท 1 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน Ho : ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคา

ทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ไมตางกน H1 : ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคา

ทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน ในการทดสอบสมมตฐาน ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดท

นามาทดสอบไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบโดยรวมทง 7 ดาน

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอ Sig. (2-tail) มคานอยกวา 0.05

ตาราง10 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปน สวนประกอบ

ตาราง10 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบโดยรวมอยในระดบพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ทกอตสาหกรรมมความพงพอใจดานราคาอยในระดบพงพอใจมาก ทกกลมอตสาหกรรมมความพงพอใจดานภาพพจนบรษทฯอยในระดบพอใจมากยกเวนอตสาหกรรมบรรจภณฑมความพงพอใจอยในระดบมากทสด ในดานการใหบรการเทคนคอตสาหกรรมกระดาษมความพงพอใจในระดบมาก สวนดานอนอยในระดบพอใจมากทสด

อตสาหกรรมไม อตสาหกรรมกระดาษ อตสาหกรรมบรรจภณฑ อตสาหกรรมอนๆ

ความพงพอใจ X S.D.

ระดบความพอใจ

X S.D. ระดบความพอใจ



ดานผลตภณฑ 3.47 0.378 มากทสด 3.42 0.378 มากทสด 3.50 0.401 มากทสด 3.50 0.391 มากทสด ดานราคา 2.90 0.392 มาก 2.88 0.398 มาก 2.71 0.379 มาก 2.84 0.335 มาก ดานการใหบรการเทคนค 3.28 0.239 มากทสด 3.21 0.289 มาก 3.26 0.259 มากทสด 3.27 0.267 มากทสด ดานภาพพจนบรษทฯ 3.23 0.277 มาก 3.18 0.286 มาก 3.38 0.447 มากทสด 3.21 0.438 มาก ดานการบรการลกคา 3.52 0.201 มากทสด 3.50 0.252 มากทสด 3.53 0.337 มากทสด 3.56 0.298 มากทสด ดานพนกงานขาย 3.80 0.911 มากทสด 3.60 0.750 มากทสด 3.59 0.572 มากทสด 3.74 0.767 มากทสด ดานการสงมอบสนคา 3.57 0.239 มากทสด 3.42 0.388 มากทสด 3.51 0.426 มากทสด 3.61 0.386 มากทสด

รวม 3.40 0.233 มากทสด 3.33 0.235 มากทสด 3.36 0.274 มากทสด 3.40 0.235 มากทสด

ตาราง11 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนก ตามลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน

ตวแปรทศกษา แหลงความ

แปรปรวน SS df MS F P

ระหวางกลม 0.54

0 3 0.1

80 1.1

87 0

.315 ดานผลตภณฑ

ภายในกลม 53.9

81 35

6 0.1

52

รวม

54.521

359


8 3 0.7

36 5.1

74** 0

.002 ดานราคากาว


37 35

6 0.1

42

รวม

52.844

359


7 3 0.082

1.151

0.328 ดานบรการเทคนค

กาว ภายในกลม

25.416

356

0.071

รวม

25.663

359


9 3 0.8

70 5.9

16** 0

.001 ดานภาพพจนของบรษทฯ


24 35

6 0.1

47

รวม

54.932

359


1 3 0.060

0.725

0.537

ดานการบรการลกคา


32 35

6 0.0

83

รวม

29.813

359

ตาราง11 (ตอ)




7 3 0.816

1.088

0.354

ดานพนกงานขาย ภายในกลม

266.838

356

0.750

รวม

269.285

359


9 3 0.4

96 4.1

32** 0

.007 ดานการสงมอบสนคาของบรษทฯ


51 35

6 0.1

20

รวม

44.240

359


9 3 0.0

86 1.3

90 0

.245 รวมความพงพอใจ


09 35

6 0.0

62

รวม

22.368

359

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ** มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

ตาราง11 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอร-

มาเฟลกซ จากด พบวา ลกษณะของอตสาหกรรมตามทใชกาวเปนสวนประกอบกบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ไมแตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05

ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ลกษณะของอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ กบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ มคา Significant

เทากบ 0.315 ดานการใหบรการเทคนค มคา Significant เทากบ 0.328 ดานการบรการลกคา มคา

Significant เทากบ 0.537 และดานพนกงานขาย มคา Significant เทากบ 0.354 ซงมากกวา 0.05 นน

คอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาทมลกษณะของ

อตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานการใหบรการเทคนค ดานการบรการลกคา และดานพนกงานขาย ไมแตกตางกน สวนดานราคา มคา Significant เทากบ 0.002 ดานภาพพจนบรษทฯ มคา Significant เทากบ

0.001 และดานการสงมอบ มคา Significant เทากบ 0.007 ตามลาดบ ซงมคานอยกวา 0.05 นน

คอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาทมลกษณะ

อตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานราคา ดานภาพพจนบรษทฯ และดานการสงมอบแตกตางกน ดงนนสมมตฐานทไดปฏเสธผวจยไดนาผลการวเคราะหไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple

Comparison) ใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference เพอหาวาคาเฉลยควาคใดบาง

แตกตางกน ทระดบนยสาคญ 0.05 ตามลาดบ ดงตอไปน

ตาราง 12 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายค ความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบลกษณะอตสาหกรรมการใชกาวเปนสวนประกอบ

อตสาหกรรมบรรจภณฑ

อตสาหกรรมอนๆ

อตสาหกรรมกระดาษ

อตสาหกรรมไม ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ Χ 2.716 2.843 2.885 2.909 อตสาหกรรมบรรจภณฑ

2.716 - 0.126* 0.169* 0.192*


2.843 - - 0.042 0.065


2.885 - - - 0.023

อตสาหกรรมไม 2.909 - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ตาราง 12 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทอยในอตสาหกรรมอนๆ, อตสาหกรรมกระดาษ, และอตสาหกรรมไม มความพงพอใจดานราคามากกวาลกคาทอยในอตสาหกรรมบรรจภณฑ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอนๆแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 13 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานภาพพจนของบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบลกษณะอตสาหกรรมการใชกาวเปนสวนประกอบ





3.385 - 0.166* 0.200* 0.149*


3.219 - - 0.034 0.016


3.185 - - - 0.051


* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง 13 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานภาพพจนของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมท ใชกาวเปนสวนประกอบ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทอยในอตสาหกรรมอนๆ, อตสาหกรรมกระดาษ, และ

อตสาหกรรมไมมความพงพอใจดานภาพพจนบรษทฯมากกวาลกคาทอยในอตสาหกรรมบรรจภณฑ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอนๆแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 14 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบลกษณะอตสาหกรรมการใชกาวเปนสวนประกอบ





3.512 - 0.099 0.085 0.064


3.611 - - -0.185* 0.034


3.426 - - - 0.150*


* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง14 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทอยในอตสาหกรรมกระดาษ มความพงพอใจดานการสง

มอบสนคานอยกวาลกคาทอยในอตสาหกรรมอนๆ สวนลกคาทอยในอตสาหกรรมไมมความพงพอใจดานการสงมอบสนคามากกวาลกคาทอยในอตสาหกรรม อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอนๆแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

2. สมมตฐานท 2 ขนาดของสถานประกอบธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทม

ตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน Ho : ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท

เปอรมาเฟลกซ จากด ไมตางกน H1 : ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท

เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน ในการทดสอบสมตฐาน ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดทนามา

ทดสอบไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบโดยรวมทง 7 ดาน


ตาราง15 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจ

ธรกจขนาดยอม ธรกจขนาดกลาง ธรกจขนาดใหญ ความพงพอใจ

X S.D. ระดบความพอใจ X S.D. ระดบความพอใจ X S.D. ระดบความพอใจ

ดานผลตภณฑ 3.47 0.387 มากทสด 3.46 0.368 มากทสด 3.43 0.453 มากทสด ดานราคา 2.78 0.378 มาก 3.02 0.372 มาก 2.69 0.300 มาก ดานการใหบรการเทคนค 3.26 0.240 มากทสด 3.23 0.322 มาก 3.23 0.340 มาก ดานภาพพจนบรษทฯ 3.29 0.416 มากทสด 3.21 0.345 มาก 3.16 0.220 มาก ดานการบรการลกคา 3.53 0.289 มากทสด 3.47 0.206 มากทสด 3.62 0.384 มากทสด ดานพนกงานขาย 3.59 0.332 มากทสด 4.03 1.494 มากทสด 3.45 0.222 มากทสด ดานการสงมอบสนคา 3.54 0.393 มากทสด 3.44 0.393 มากทสด 3.54 0.322 มากทสด

รวม 3.36 0.224 มากทสด 3.43 0.344 มากทสด 3.30 0.174 มากทสด

ตาราง15 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ทกขนาดของสถานประกอบธรกจมความพงพอใจดานราคาอยในระดบพอใจมาก ธรกจขนาดกลางและธรกจขนาดใหญมความพงพอใจดานการใหบรการเทคนคและภาพพจนบรษทฯอยในระดบพอใจมาก ยกเวนธรกจขนาดยอมมความพงพอใจอยในระดบมากทสด สวนดานอนๆอยในระดบพอใจมากทสด

ตาราง 16 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนก ตามขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน


แปรปรวน SS Df MS F P


0 2 0.0

30 0.19

6 0

.822 ดานผลตภณฑกาว


61 35

7 0.1

53

รวม

54.521

359


2 2 1.9

16 13.9

57** 0



12 35

7 0.1

37

รวม

52.844

359


7 2 0.0

24 0.32

8 0

.721 ดานการใหบรการเทคนคกาว


16 35

7 0.0

72

รวม

25.663

359


1 2 0.3

95 2.60

8 0

.075 ดานภาพพจน


41 35

7 0.1

52

รวม

54.932

359


9 2 0.2

94 3.59

6* 0

.028 ดานการบรการลกคา


24 35

7 0.0

82

รวม 29.8

13 35

9


23 2 9.6

61 13.7

99** 0

.000 ดานพนกงานขาย

ภายในกลม 249.

962 35

7 0.7

00

รวม 269.

285 35

9



แปรปรวน SS Df MS F P


7 2 0.2

94 2.40

2 0

.092 ดานการสงมอบสนคา


53 35

7 0.1

22

รวม

44.240

359


1 2 0.2

25 3.67

1* 0



18 35

7 0.0

61

รวม

22.368

359


ตาราง16 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอร

มาเฟลกซ จากด พบวา ขนาดของสถานประกอบธรกจของลกคากบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซงสอดคลองกบ

สมมตฐานทตงไว

เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ขนาดของสถานประกอบธรกจของลกคา กบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ มคา Significant เทากบ 0.822

ดานการใหบรการเทคนค มคา Significant เทากบ 0.721 ดานภาพพจนบรษทฯ มคา Significant

เทากบ 0.75 และดานการสงมอบสนคา มคา Significant เทากบ 0.092 ซงมากกวา 0.05 นนคอ

ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาทมขนาดของสถาน

ประกอบธรกจ กบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานการใหบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ และดานการสงมอบสนคา ไมแตกตางกน สวนดานราคา มคา Significant เทากบ 0.000 ดานการบรการลกคา มคา Significant เทากบ

0.028 และดานพนกงานขาย มคา Significant เทากบ 0.000 ตามลาดบ ซงมคานอยกวา 0.05 นน

คอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาทมขนาดของ

สถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานราคา ดานการบรการลกคา และดานพนกงานขาย แตกตางกน ดงนนสมมตฐานทไดปฏเสธผวจยไดนาผลการวเคราะหไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple



ตาราง 17 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบขนาดของสถานประกอบธรกจ

ธรกจขนาดใหญ ธรกจขนาดยอม ธรกจขนาดกลาง ขนาดของสถานประกอบธรกจ

Χ 2.696 2.784 3.029

ธรกจขนาดใหญ 2.696 - 0.088 0.333*

ธรกจขนาดยอม 2.784 - - 0.245*

ธรกจขนาดกลาง 3.029 - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง17 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาธรกจขนาดกลางมความพงพอใจดานราคามากกวาลกคาธรกจขนาดใหญและธรกจขนาดยอม อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

สวนคอนๆแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง18 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบขนาดของสถานประกอบธรกจ

ธรกจขนาดกลาง ธรกจขนาดยอม ธรกจขนาดใหญ ขนาดของสถานประกอบธรกจ

Χ 3.470 3.538 3.629

ธรกจขนาดกลาง 3.470 - 0.068 0.158*

ธรกจขนาดยอม 3.538 - - 0.090

ธรกจขนาดใหญ 3.629 - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง18 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาธรกจขนาดใหญมความพงพอใจดานการบรการลกคามากกวาลกคาธรกจขนาดกลาง อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอนๆแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

ตาราง 19 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานพนกงานขาย บรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบขนาดของสถานประกอบธรกจ

ขนาดของสถาน ธรกจขนาดใหญ ธรกจขนาดยอม ธรกจขนาดกลาง

ประกอบธรกจ Χ 3.455 3.597 4.031

ธรกจขนาดใหญ 3.455 - 0.141 0.575*

ธรกจขนาดยอม 3.597 - - 0.434*

ธรกจขนาดกลาง 4.031 - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง19 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามขนาดของสถานประกอบธรกจ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทเปนธรกจขนาดกลางมความพงพอใจดานพนกงานขายมากกวาลกคาทเปนธรกจขนาดใหญและธรกจขนาดยอม อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอนๆแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

3. สมมตฐานท 3 ลกษณะของธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน Ho : ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ

จากด ไมตางกน H1 : ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ

จากด ตางกน ในการทดสอบสมมตฐาน ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดท

นามาทดสอบไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบโดยรวมทง 7 ดาน


ตาราง20 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะของธรกจ

ตาราง20 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามลกษณะธรกจโดยรวมอยในระดบพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา บรษทจากดมความพงพอใจดานราคา การใหบรการเทคนค และดานภาพพจนอยในระดบพอใจมาก บรษทมหาชนและหางหนสวนจากดมความพงพอใจดานราคาและดานภาพพจนอยในระดบพอใจมาก สวนรฐวสาหกจมความพงพอใจดานราคาอยในระดบพอใจมาก ลกษณะธรกจอนๆมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯอยในระดบพอใจมาก สวนดานอนๆอยในระดบพอใจมากทสด

หางหนสวนจากด รฐวสาหกจ



3.29 0.304 มากทสด 3.73 0.367 มากทสด 2.76 0.404 มาก 2.85 0.300 มาก 3.35 0.199 มากทสด 3.42 0.231 มากทสด 3.20 0.228 มาก 3.64 0.502 มากทสด 3.41 0.223 มากทสด 3.71 0.321 มากทสด 3.50 0.219 มากทสด 3.75 0.262 มากทสด 3.26 0.353 มากทสด 3.68 0.380 มากทสด 3.27 0.129 มากทสด 3.54 0.246 มากทสด

บรษท จากด บรษท มหาชน

ความพงพอใจ X S.D.

ระดบความพอใจ


ดานผลตภณฑ 3.48 0.384 มากทสด 3.46 0.415 มากทสด ดานราคา 2.82 0.385 มาก 2.88 0.393 มาก ดานการใหบรการเทคนค 3.22 0.262 มาก 3.28 0.313 มากทสด ดานภาพพจนบรษทฯ 3.25 0.406 มาก 3.25 0.303 มาก ดานการบรการลกคา 3.52 0.282 มากทสด 3.65 0.273 มากทสด ดานพนกงานขาย 3.56 0.334 มากทสด 4.18 1.633 มากทสด ดานการสงมอบสนคา 3.51 0.409 มากทสด 3.64 0.225 มากทสด

รวม 3.35 0.213 มากทสด 3.50 0.367 มากทสด

อนๆ


3.12 0.168 มาก 2.52 0.222 มาก 3.18 0.194 มาก 3.16 0.174 มาก 3.26 0.177 มากทสด 3.56 0.417 มากทสด 3.37 0.250 มากทสด 3.37 0.249 มากทสด

ตาราง 21 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนก ตามลกษณะของธรกจทแตกตางกน




0 4 0.9

32 6.5

17** 0

.000 ดานผลตภณฑ


91 35

5 0.1

43

รวม

54.521

359


2 4 0.3

53 2.4

37* 0



32 35

5 0.1

45

รวม

52.844

359


2 4 0.2

71 3.9

07** 0

.004 ดานการใหบรการเทคนคกาว


81 35

5 0.0

69

รวม

25.663

359


7 4 0.7

64 5.2

30** 0

.000 ดานภาพพจนกาว


75 35

5 0.1

46

รวม 54.9

32 35

9


9 4 0.6

82 8.9

41** 0

.000 ดานบรการลกคา


84 35

5 0.0

76

รวม

29.813

359





04 4 6.9

26 10.177

** 0.0

00 ดานพนกงานขาย

ภายในกลม 241.

581 35

5 0.6

81

รวม

269.285

359


2 4 0.5

68 4.805*

* 0.0

01 ดานการสงมอบสนคา


68 35

5 0.1

18

รวม

44.240

359


9 4 0.5

90 10.461

** 0.0

00 รวมความพงพอใจ


10 35

5 0.0

56

รวม

22.368

359



มาเฟลกซ จากด พบวา ลกษณะของธรกจของลกคากบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานผลตภณฑ มคา Significant เทากบ 0.000 ดานราคา ม

คา Significant เทากบ 0.047 ดานบรการเทคนค มคา Significant เทากบ 0.004 ดานภาพพจน

บรษทฯ มคา Significant เทากบ 0.000 ดานการบรการลกคา มคา Significant เทากบ 0.000 ดาน

พนกงานขาย มคา Significant เทากบ 0.000 และดานการสงมอบสนคา มคา Significant เทากบ

0.001 ตามลาดบ ซงมคานอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง

(H1) หมายความวา ลกคาทมลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจทมตอบรษท เปอร

มาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน ดงนนสมมตฐานทไดปฏเสธผวจยไดนาผลการวเคราะหไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple



ตาราง22 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานผลตภณฑกาว บรษท เปอร มาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

อนๆ หจก. บรษทมหาชน

บรษทจากด

รฐวสาหกจ ลกษณะของ

ธรกจ Χ 3.125 3.294 3.294 3.488 3.736

อนๆ 3.125 - 0.169 0.342* 0.363* 0.611*

หจก. 3.294 - - 0.172 0.194* 0.442*

บรษทมหาชน 3.294 - - - 0.021 0.269*

บรษทจากด 3.488 - - - - 0.247*

รฐวสาหกจ 3.736 - - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง22 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานผลตภณฑกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา ลกษณะธรกจบรษทมหาชน, บรษทจากด, และรฐวสาหกจ มความพงพอใจในดานผลตภณฑ มากกวาบรษทธรกจประเภทอนๆ สวนรฐวสาหกจและบรษทจากด มความพงพอใจดานผลตภณฑมากกวาหางหนสวนจากด และรฐวสาหกจมความพงพอใจดานผลตภณฑมากกวาบรษทมหาชน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ตาราง 23 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานราคากาว บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

อนๆ หจก. บรษทจากด

รฐวสาหกจ บรษทมหาชน

ลกษณะของธรกจ

Χ 2.527 2.761 2.825 2.859 2.888

อนๆ 2.527 - 0.234 0.298 0.331* 0.361*

หจก. 2.761 - - 0.064 0.097 0.126

บรษทจากด 2.825 - - - 0.033 0.062

รฐวสาหกจ 2.859 - - - - 0.029

บรษทมหาชน 2.888 - - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง23 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมลกษณะธรกจ

บรษทมหาชนและรฐวสาหกจ มความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดมากกวาธรกจอนๆ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง24 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

อนๆ บรษทจากด บรษทมหาชน

หจก. รฐวสาหกจ ลกษณะของ

ธรกจ Χ 3.180 3.226 3.280 3.351 3.421

อนๆ 3.180 - 0.046 0.100 0.170 0.240*

บรษทจากด 3.226 - - 0.054 0.124* 0.194*

บรษทมหาชน 3.280 - - - 0.070 0.140*

หจก. 3.351 - - - - 0.069

รฐวสาหกจ 3.421 - - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง24 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา

ลกคารฐวสาหกจมความพงพอใจดานการใหบรการเทคนคมากกวาธรกจอนๆ,บรษทจากด, และบรษทมหาชน สวนลกคาหางหนสวนจากดมความพงพอใจดานการใหบรการเทคนคมากกวาบรษทจากด อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ตาราง 25 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานภาพพจนกาวบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

อนๆ หจก. บรษทมหาชน

บรษทจากด


ธรกจ Χ 3.166 3.202 3.253 3.255 3.649

อนๆ 3.166 - 0.035 0.086 0.088 0.482*

หจก. 3.202 - - 0.050 0.052 0.446*

บรษทมหาชน 3.253 - - - 0.001 0.396*

บรษทจากด 3.255 - - - - 0.394*

รฐวสาหกจ 3.649 - - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง25 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานภาพพจนกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทเปน

รฐวสาหกจมความพงพอใจในดานภาพพจนกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดมากกวาธรกจอนๆ หางหนสวนจากด บรษทมหาชน และบรษทจากด ตามลาดบ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ตาราง26 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานบรการลกคาบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

อนๆ หจก. บรษทจากด

บรษทมหาชน


ธรกจ Χ 3.266 3.414 3.520 3.655 3.715

อนๆ 3.266 - 0.147 0.253* 0.388* 0.449*

หจก. 3.414 - - 0.106 0.241* 0.301*

บรษทจากด 3.520 - - - 0.134* 0.195*

บรษทมหาชน 3.655 - - - - 0.060

รฐวสาหกจ 3.715 - - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง 26 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา

ลกคาบรษทมหาชน บรษทจากด และรฐวสาหกจ มความพงพอใจดานการบรการลกคามากกวาธรกจอนๆ สวนบรษทมหาชนและรฐวสาหกจมความพงพอใจดานการบรการลกคามากกวาหางหนสวนจากด และสวนบรษทมหาชนและรฐวสาหกจมความพงพอใจดานการบรการลกคามากกวาบรษท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง 27 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

หจก. บรษทจากด อนๆ รฐวสาหกจ บรษทมหาชน

ลกษณะของธรกจ

Χ 3.506 3.506 3.569 3.754 4.188

หจก. 3.506 - 0.062 0.063 0.248 0.682*

บรษทจากด 3.568 - - 0.001 0.186 0.620*

อนๆ 3.569 - - - 0.184 0.618*

รฐวสาหกจ 3.754 - - - - 0.433*

บรษทมหาชน 4.188 - - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง27 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา

ลกคาทมลกษณะบรษทมหาชน มความพงพอใจดานพนกงานขายมากกวาหางหนสวนจากด, บรษทจากด, ธรกจอนๆ, และรฐวสาหกจ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ตาราง 28 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาบรษท เปอร มาเฟลกซ จากด กบลกษณะของธรกจ

หจก อนๆ บรษทจากด

บรษทมหาชน


ธรกจ Χ 3.267 3.375 3.519 3.643 3.684

หจก. 3.267 - 0.107 0.251* 0.375* 0.416*

อนๆ 3.375 - - 0.144 0.268* 0.309*

บรษทจากด 3.519 - - - 0.124* 0.164

บรษทมหาชน 3.643 - - - - 0.040

รฐวสาหกจ 3.684 - - - - -


ตาราง28 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกลกษณะของธรกจ ดวยวธ LSD พบวา

ลกคาบรษทจากด, บรษทมหาชน, และรฐวสาหกจมความพงพอใจในดานการสงมอบสนคามากกวาหางหนสวนจากด สวนลกคาบรษทมหาชนกบลกคารฐวสาหกจ มความพงพอใจมากกวาลกคาธรกจอนๆ และลกคาบรษทมหาชนมความพงพอใจดานการสงมอบสนคามากกวาบรษทจากด อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

4, สมมตฐานท 4 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯตางกน มความพงพอใจของ

ลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน Ho : ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท

เปอรมาเฟลกซ จากด ไมตางกน H1 : ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท

เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน ในการทดสอบสมตฐาน ความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดทนามา

ทดสอบไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบโดยรวมทง 7 ดาน


ตาราง29 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

จากตาราง29 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯโดยรวมอยในระดบพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ทกระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯมความพงพอใจดานราคาอยในระดบพอใจมาก ดานภาพพจนบรษทมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากในยกเวนธรกจทมระยะเวลาตดตอ 8 – 10 ปทมความพอใจในระดบมากทสด ดานการใหบรการเทคนคมระดบความพอใจมากในระยะเวลาทตดตอธรกจ 5 – 7 ป สวนดานอนๆอยในระดบพอใจมากทสด

นอยกวา 1 ป 1 – 4 ป ความพงพอใจ

X S.D. ระดบความ

พอใจ X S.D. ระดบความ

พอใจ ดานผลตภณฑ 3.40 0.345 มากทสด 3.45 0.358 มากทสด ดานราคา 2.85 0.473 มาก 2.82 0.398 มาก ดานการใหบรการเทคนค 3.27 0.303 มากทสด 3.26 0.244 มากทสด ดานภาพพจนบรษทฯ 3.17 0.304 มาก 3.20 0.271 มาก ดานการบรการลกคา 3.53 0.191 มากทสด 3.42 0.277 มากทสด ดานพนกงานขาย 3.94 1.340 มากทสด 3.41 0.332 มากทสด ดานการสงมอบสนคา 3.44 0.307 มากทสด 3.34 0.409 มากทสด

รวม 3.39 0.320 มากทสด 3.28 0.200 มากทสด

5 – 7 ป 8 – 10 ป

X S.D. ระดบความ

พอใจ X S.D. ระดบความ

พอใจ

3.42 0.431 มากทสด 3.75 0.349 มากทสด 2.77 0.299 มาก 2.86 0.304 มาก 3.15 0.245 มาก 3.39 0.230 มากทสด 3.24 0.452 มาก 3.69 0.419 มากทสด 3.56 0.307 มากทสด 3.79 0.255 มากทสด 3.69 0.241 มากทสด 3.77 0.224 มากทสด 3.67 0.333 มากทสด 3.84 0.227 มากทสด 3.36 0.190 มากทสด 3.58 0.198 มากทสด

ตาราง 30 แสดงการเปรยบเทยบความพงพอใจทลกคามตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตาม ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

ตวแปรทศกษา แหลง

ความแปรปรวน

SS df MS F P

ระหวางกลม

4.135 3 1.3

78 9.73

9** 0

.000 ดานผลตภณฑกาว

ภายในกลม

50.386 35

6 0.1

42

รวม 54.521

359


0.399 3 0.1

33 0.90

3 0



52.445 35

6 0.1

47

รวม 52.844

359


1.831 3 0.6

10 9.11

9** 0

.000 การใหบรการเทคนคกาว ภายใน

กลม 23.832

356

0.067

รวม 25.663

359


9.624 3 3.2

08 25.2

07** 0

.000 ดานภาพพจนฯ


45.308 35

6 0.1

27

รวม 54.932

359

ดานการบรการลกคา


4.607 3 1.5

36 21.6

90** 0

.000


25.206 35

6 0.0

71

รวม 29.813

359


21.283 3 7.0

94 10.1

84** 0

.000 ดานพนกงานขาย ภายใน

กลม 248.00

2 35

6 0.6

97

รวม

269.285

359


ตวแปรทศกษา แหลง

ความแปรปรวน

SS df MS F P


9.332 3 3.1

11 31.7

24** 0

.000 ดานการสงมอบสนคาฯ ภายใน

กลม 34.908

356

0.098

รวม 44.240

359


3.128 3 1.0

43 19.2

93** 0



19.240 35

6 0.0

54

รวม 22.368

359



มาเฟลกซ จากด พบวา ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯกบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอ

บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐาน

ทตงไว เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯของลกคา กบความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานราคา มคา Significant เทากบ 0.440 ซง

มากกวา 0.05 นนคอ ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา

ลกคาทมระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ กบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานราคา ไมแตกตางกน สวนในดานผลตภณฑ มคา Significant เทากบ 0.000 ดานบรการเทคนค มคา Significant

เทากบ 0.000 ดานภาพพจนบรษทฯ มคา Significant เทากบ 0.000 ดานการบรการลกคา มคา

Significant เทากบ 0.000 ดานพนกงานขาย มคา Significant เทากบ 0.000 และดานการสงมอบ

สนคา มคา Significant เทากบ 0.000 ตามลาดบ ซงมคานอยกวา 0.05 นนคอ ปฏเสธสมมตฐาน

หลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาทมระยะเวลาทตดตอธรกจกบ

บรษทฯทแตกตางกน มความพงพอใจทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน ดงนนสมมตฐานทไดปฏเสธผวจยไดนาผลการวเคราะหไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple


แตกตางกน ทระดบนยสาคญ 0.05 ตามลาดบดงตอไปน

ตาราง 31 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานผลตภณฑกาวบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

นอยกวา1ป 5-7ป 1-4 ป 8-10ป ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ Χ 3.402 3.427 3.455 3.750

นอยกวา 1 ป 3.402 - 0.025 0.052 0.347*

5– 7 ป 3.427 - - 0.027 0.322*

1 – 4 ป 3.455 - - - 0.294*

8 – 10 ป 3.750 - - - -

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตาราง31 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานผลตภณฑกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอกบบรษทฯ 8 – 10 ป มความพงพอใจในดานผลตภณฑกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด มากกวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอ นอยกวา 1 ป, 5– 7 ป, และ 1 – 4 ป อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง31 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

5– 7 ป 1 – 4 ป นอยกวา1ป 8-10ป ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ Χ 3.158 3.263 3.275

3.392

5– 7 ป 3.158 - 0.104* 0.117* 0.234*

1 – 4 ป 3.263 - - 0.128 0.129*

นอยกวา1ป 3.275 - - - 0.116*

8-10ป 3.392 - - - -


ตาราง 31 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 1 – 4 ป, นอยกวา1ป, และ 8-10ปม

ความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคมากกวาระยะเวลา5 – 7 ป สวนลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 8-10ป มความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคมากกวาระยะเวลา1 – 4 ป และ ลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 8-10ป มความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคมากกวาระยะเวลานอยกวา1ป

สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง32 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานภาพพจนบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด กบระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

นอยกวา1ป 1 – 4 ป 5– 7 ป 8-10ป ระยะเวลาท

ตดตอธรกจกบบรษทฯ Χ 3.172 3.205 3.240 3.696

นอยกวา 1 ป 3.172 - 0.033 0.067 0.523*

1 – 4 ป 3.205 - - 0.034 0.490*

5– 7 ป 3.240 - - - 0.456*

8 – 10 ป 3.696 - - - -


ตาราง 32 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานภาพพจนบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 8 – 10 ป มความพงพอใจดานภาพพจนมากกวาระยะเวลาตดตอธรกจ นอยกวา 1 ป, 1 – 4 ป, และ5– 7 ป โดยมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง33 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอร- มาเฟลกซ จากด กบระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

1 – 4 ป นอยกวา1ป 5– 7 ป 8-10ป ระยะเวลาท


1 – 4 ป 3.423 - 0.112* 0.136* 0.367*

นอยกวา1ป 3.535 - - 0.024 0.255*

5– 7 ป 3.560 - - - 0.231*

8-10ป 3.781 - - - -


จากตาราง33 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯนอยกวา 1 ป, 5– 7 ป, และ8 – 10 ป มความพงพอใจดานการบรการลกคามากกวาระยะเวลาตดตอธรกจ 1 – 4 ป สวนลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 8 – 10 ป มความพงพอใจดานการบรการลกคามากกวาระยะเวลาตดตอธรกจ นอยกวา 1 ป, และ5– 7 ป ตามลาดบ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง34 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอร มาเฟลกซ จากด กบระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

1 – 4 ป 5– 7 ป 8-10ป นอยกวา1ป ระยะเวลาท

ตดตอธรกจกบบรษทฯ Χ 3.419 3.693

3.777 3.940

1 – 4 ป 3.419 - 0.274* 0.358* 0.521*

5– 7 ป 3.693 - - 0.084 0.247*

8-10ป 3.777 - - - 0.162

นอยกวา1ป 3.940 - - - -


ตาราง34 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 5– 7 ป, 8-10ป และนอยกวา 1 ป มความพงพอใจดานพนกงานขายมากกวาระยะเวลาตดตอธรกจ1 – 4 ป สวนลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯนอยกวา 1 ป มความพงพอใจดานพนกงานขายมากกวาระยะเวลาตดตอธรกจ 5– 7 ป อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ตาราง35 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาบรษท เปอร มาเฟลกซ จากด กบระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

1 – 4 ป นอยกวา1ป 5– 7 ป 8-10ป ระยะเวลาท


1 – 4 ป 3.343 - 0.104* 0.326* 0.500*

นอยกวา1ป 3.448 - - 0.221* 0.396*

5– 7 ป 3.670 - - - 0.174*

8-10ป 3.844 - - - -


ตาราง35 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบคะแนนเฉลยรายคของความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตามระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ดวยวธ LSD พบวา ลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ ธรกจนอยกวา1ป, 5– 7 ป, และป 8 – 10 มความพงพอใจดานการสงมอบสนคามากกวาระยะเวลาตดตอ1 – 4 ป สวนลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 5– 7 ป, และ8-10ป มความพงพอใจดานการสงมอบสนคามากกวาระยะเวลาตดตอธรกจนอยกวา1ป และลกคาทมระยะเวลาตดตอธรกจกบบรษทฯ 8 – 10 ป มความพงพอใจดานการสงมอบสนคามากกวาระยะเวลาตดตอธรกจ 5– 7 ป อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคอน ๆ ไมพบความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ตาราง 26 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบ

สมมตฐานท1 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

1.1 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานผลตภณฑกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

ไมสอดคลองกบสมมตฐาน

1.2 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

สอดคลองกบสมมตฐาน

1.3 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอร

ไมสอดคลองกนสมมตฐาน

มาเฟลกซ จากด แตกตางกน 1.4 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานภาพพจนของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดแตกตางกน


1.5 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


1.6 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


1.7 ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน




สมมตฐานท 2 ขนาดของสถานประกอบธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 2.1 ขนาดของสถานประกอบธรกจตางกน มความพงพอใจดานผลตภณฑกาวของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


2.2 ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 2.3 ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 2.4 ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน




2.5 ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


2.6 ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


2.7 ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


สมมตฐานท 3 ลกษณะของธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

3.1 ลกษณะของธรกจตางกน มความพงพอใจดานผลตภณฑกาวของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


3.2 ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานราคากาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


3.3 ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


3.4 ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานภาพพจนกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


3.5 ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน




3.6 ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


3.7 ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


สมมตฐานท 4 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

4.1 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯตางกน มความพงพอใจดานผลตภณฑกาวของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


4.2 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯตางกน มความพงพอใจดานราคากาวของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


4.3 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการใหบรการเทคนคกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด


แตกตางกน 4.4 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ทแตกตางกน มความพงพอใจในดานภาพพจนบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


4.5 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการบรการลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


4.6 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ทแตกตางกน มความพงพอใจในดานพนกงานขายบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


4.7 ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ทแตกตางกน มความพงพอใจในดานการสงมอบสนคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน


บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการดาเนนการศกษาคนควา

การศกษาวจยครงนเปนการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยมจดมงหมายของการวจย ดงน

1.เพอศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการทางดานเทคนค ภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา พนกงานขาย และการสงมอบสนคา

2.เพอศกษาขอมลสวนตวของลกคาในดานลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ แตกตางกนมผลตอความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

ความสาคญของการวจย

ความสาคญของการวจยครงน เพอเปนแนวทางการปรบปรงและพฒนาใหแกบรษทฯ เพอใหตอบสนองตอลกคาใหไดระดบความพงพอใจทสงขน เพอการรกษาลกคาบรษทใหยาวนาน และ สามารถชกจงและเพมลกคาใหมใหกบบรษทฯ รวมทง งานวจยยงเปนประโยชนตอผผลตอนๆทเกยวของกบกลมอตสาหกรรม สามารถนาไปใชประกอบการวางแผนการตลาดเพอหากลยทธในการรกษาลกคา และเปนเครองมอในการตอบสนองความพงพอใจของลกคาตอไป

สมมตฐานในการวจย

1. ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 2. ขนาดของสถานประกอบธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 3. ลกษณะของธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน 4. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด แตกตางกน

ขอบเขตของการวจย ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย

ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยครงน ไดแก กลมลกคาทเคยตดตอซอขายสนคากบบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ซงมจานวน 1,458 คน (ทมา: บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ณ.เดอนพฤศจกายน 2550)

กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการศกษาวจยน ไดมาจากการคานวณโดยใชสตร Taro Yamane ซงไดจานวน 314 คน ดงนนผวจยจงขอกาหนดขนาดกลมตวอยางเปน 360 คน การสรางเครองมอทใชในการศกษาวจย

เครองมอทใชในการศกษาวจยครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยไดสราง

เครองมอขนเพอเปนการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ โดยจาแนกโครงสรางของแบบสอบถามออกเปน 2 สวน คอ

สวนท 1 เปนคาถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม เปนคาถามปลายปด (Close-ended response question) ม 4 ขอ ไดแก ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ทคาถามมหลายคาตอบใหเลอก (Multiple choices question) จานวน 4 ขอ สานท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด เปนแบบสอบถามทผวจยสรางขนมลกษณะคาถามปลายปดแบบมาตราสวนประมาณระดบ (Likert

Scale) จานวน 31 ขอ ซงแตละคาถามมคาตอบใหเลอกตามลาดบความสาคญ 4 ระดบ โดย

กาหนดคานาหนกของการประเมน ดงน ระดบความพงพอใจคาประเมน

พงพอใจมากทสด 4 คะแนน

พงพอใจมาก 3 คะแนน

พงพอใจนอย 2 คะแนน

พงพอใจนอยทสด 1 คะแนน การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดทาการเกบรวบรวมขอมลระหวางเดอนมนาคม 2551 โดยขอความรวมมอจากแผนกการตลาดบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด เพอนาแบบสอบถามสงใหลกคาทกาหนดไวเปนกลมตวอยางทใชในการตอบแบบสอบถามแลวนากลบมาใหผวจยโดยแบบสอบถามมความสมบรณทกฉบบ จากนนจงนามาวเคราะหขอมลทางสถต

การวเคราะหขอมล

ในการวจยครงนผวจยดาเนนการวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS for

Windows Version 13 ซงกาหนดระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 และใชสถตในการวเคราะหขอมล

ดงน 1. วเคราะหขอมลทวไปของแบบสอบถามโดยการคานวณหาคาความถ และรอยละ แยกตาม

ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของอตสาหกรรม ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ 2. คานวณหาคาสถตพนฐาน ไดแก คารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

(Standard Deviation) ของคะแนนความพงพอใจทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดาน

ผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจน ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา จาแนกเปนรายขอ 3. เปรยบเทยบคะแนนความพงพอใจทมตอ บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ระหวางคะแนน

เฉลยมากกวา 2 กลม โดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way Analysis of

Variance) กรณพบความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถต จะทาการตรวจสอบความแปรปรวน

เปนรายค ทระดบนยสาคญ 0.05 หรอระดบความเชอมน 95% โดยใชสตรตามวธ Least

Significant Difference (LSD) เพอเปรยบเทยบคาเฉลยประชากร

ผลการศกษาคนควา จากการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

สรปไดดงน 1. ขอมลของลกคา

ลกคาบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทตอบแบบสอบถามจานวน 360 คน พบวา ลกคา

สวนใหญอยในอตสาหกรรมบรรจภณฑ มขนาดของสถานประกอบธรกจเปนธรกจขนาดยอม ลกษณะธรกจลกคาสวนใหญเปนบรษท จากด และลกคามระยะเวลาทตดตอกบบรษทฯมจานวนสงสดเปนเวลา 1-4 ป

2. ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ประกอบดวย ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการเทคนค ดานภาพพจนของบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา จากการศกษาพบวาระดบความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในภาพรวมทง 7 ดาน ในดานผลตภณฑ ดานการบรการทางเทคนค ดานราคา ดานพนกงานขาย และ

ดานการสงมอบ มระดบความพงพอใจโดยรวมอยในระดบทมความพงพอใจมากทสด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.37 ซงสามารถจาแนกเปนรายดาน ตามลาดบไดดงน

1.1 ดานผลตภณฑกาวของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมและรายขออยในระดบพงพอใจมากทสด

1.2 ดานราคากาวของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมและรายขออยในระดบความพงพอใจมาก

1.3 ดานการใหบรการเทคนคของกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมอยในระดบมความพงพอใจมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา การไดรบคาแนะนาในการใชกาวในขบวนการผลตอยางพอเพยง การไดรบการแกปญหาทเกดขนในการผลตได การจดสมมนาใหความรการใชกาวอยางถกตอง และการใหเอกสารทางเทคนคตรงตามเวลามความพงพอใจอยในระดบมาก สวนขออนๆลกคามความพงพอใจอยในระดบมากทสด

1.4 ดานภาพพจนของกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมอยในระดบความพงพอใจมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความมชอเสยงของบรษทฯในกลมอตสาหกรรมมความพงพอใจอยในระดบมากทสด สวนขออนๆลกคามความพงพอใจอยในระดบมาก

1.5 ดานการบรการลกคาของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมและรายขออยในระดบความพงพอใจมากทสด

1.6 ดานพนกงานขายของบรษท เปอรมาเฟลกซ จากดโดยรวมและรายขออยในระดบความพงพอใจมากทสด

1.7 ดานการสงมอบสนคาของกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด โดยรวมและรายขออยในระดบความพงพอใจมากทสด

3. ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจจาแนกตามรายดานของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตาม ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

จากการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด จาแนกตาม ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ ขนาดของสถานประกอบธรกจ ลกษณะของธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ พบวา

3.1 ลกคาทม ลกษณะของอตสาหกรรมตามการใชกาวทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจน ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคาไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

3.2 ลกคาทม ขนาดของสถานประกอบธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจน ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

3.3 ลกคาทม ลกษณะของธรกจทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจน ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

3.4 ลกคาทม ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯทแตกตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานภาพพจน ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐาน

ทตงไว

การอภปรายผล จากผลการศกษาคนควาเรองความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด มประเดนทจะนามาอภปรายผล ดงตอไปน

1. ผลการวจยความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ทง 7 ดานคอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการใหบรการเทคนค ดานภาพพจนของบรษทฯ ดานการบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา พบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา

1.1 ดานผลตภณฑ ลกคามความพงพอใจโดยรวมในระดบความพงพอใจมากทสด การ

ตอบสนองลกคาในกลมอตสาหกรรมนนปจจยดานผลตภณฑมความสาคญโดยทลกคาใหนาหนกความสาคญมากทสดเนองจากเปนการซอสนคาไปเพอนาไปผลตตอ และสนคามคแขงใหเลอกหลายรายในตลาด ดงนนลกคาจงพจารณาเปรยบเทยบสนคากาวทงในดานความสมาเสมอของคณภาพ การใหผลการยดตดดตามความตองการ โดยมมาตรฐานกาหนดตามไปรบรองCOAทจดสงใหกบ

ลกคา รวมถงขนาดบรรจภณฑทเหมาะสมกบการทางานในการกระบวนการผลตของลกคา จงเปนสงสาคญทลกคาใหความสนใจในการพจารณาตดสนใจซอ ซงสอดคลองกบกบงานวจยของ ประจกษ ลาภทพมนต (บทคดยอ:2547) พบวา คณภาพของสนคาเปนสงทมอทธพลในการสงซอ

มากทสด 1.2 ดานราคา ลกคามความพงพอใจโดยรวมในระดบความพงพอใจมาก ปจจบนราคาสนคา

กาวมการปรบตวสงขนอยางตอเนอง สาเหตเนองมาจากการปรบราคาของวตถดบในกลมปโตรเคมทาใหลกคาตองรบภาระในการเพมขนของตนทนสนคา ดวยเหตดงกลาวจงทาใหปจจยดานราคามการแขงขนกนอยางสงมาก มการแขงขนในการตดราคาสนคา ดงนนบรษทฯจงไดตงราคาสนคาทจาหนายใหเกดแรงจงใจในการซอสนคาใหมความเหมาะสมเมอเปรยบเทยบกบคณภาพและ

คแขงขน โดยสอดคลองกบทฤษฎสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix หรอ 4 Ps) พบวา

ราคา หมายถง คณคาผลตภณฑในรปตวเงน ราคาเปนตนทนของลกคา ผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคาผลตภณฑกบราคาผลตภณฑ ถาคณคาสงกวาราคาลกคากจะตดสนใจซอ นนคอ ลกคายอมรบในราคาสนคานนเอง

1.3 ดานการใหบรการเทคนค ลกคามความพงพอใจโดยรวมในระดบพงพอใจมาก

ปจจบนมนวตกรรมใหมๆเขามาสกลมอตสาหกรรมมากขน ดงนนลกคาจงตองการใหผผลตมการแนะนาการใหความรและขอมลทเปนประโยชน การสมมนา การแกปญหาทเกดขนจากกระบวนการผลตได รวมถงการมเอกสารทางเทคนคทสมบรณเพอตอบสนองขอมลระหวางสองฝายคอ ฝายผขายและผซอ ซง ศรวรรณ เสรรตน และคณะ(2541:273) กลาววา การสงเสรมการตลาดจะม

ลกษณะเปนการตดตอสอสารเกยวกบขอมลระหวางสองฝาย คอฝายผสงสารคอผขาย และฝายผรบสารคอ ผซอ วตถประสงคเพอจงใจใหเกดความตองการผลตภณฑ ทาใหเกดพฤตกรรมการตดสนใจซอตอไป

1.4 ดานภาพพจนของกาว ลกคามความพงพอใจโดยรวมในระดบพงพอใจมาก ในตลาด

อตสาหกรรมไมเนนการสรางตราสนคา เนองจากลกคาซอไปเพอนาไปผลตตอดงนนจงทาใหการลกคาใหความสาคญนอยจากการทบรษทฯไดรบรางวลตางๆ ซงสอดคลองกบงานวจยของ จนดา จตตรตนากร (2544 : บทคดยอ) ไดวจยศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาของโรงงานมนเสนโชคประเสรฐ จงหวดขอนแกน” มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทลกคาตดสนใจเลอกซอมนเสนกบโรงงาน พบวา ภาพพจนของโรงงานมผลตอความพงพอใจของลกคาในการตดสนใจซอ ดงนนจงเปนแนวทางในการปรบปรงความพงพอใจของลกคาตอไปในอนาคต

1.5 ดานบรการลกคา ลกคามความพงพอใจโดยรวมในระดบพงพอใจมากทสด การบรการ

ลกคาถอเปนหวใจสาคญในการตดตอซอขาย เพราะเนองจากปจจบนมคแขงในอตสาหกรรมมากรายการทจะทาใหลกคาเกดความประทบใจขนอยกบการตอบสนองความพงพอใจของลกคาใหเกดสงสด อาทเชน มพนกงานทรบคาสงซอทสภาพ สามารถโทรตดตอเขามาไดสะดวก ไดรบการเอาใจใสเมอโทรเขามา ขนตอนการตดตอไมยงยาก และความถกตองของเอกสารใบกากบภาษ เปนตน ซงสอดคลองกบงานวจยของจนดา จตตรตนากร(2544:บทคดยอ) ไดศกษาวจยเรอง “ความพง

พอใจของลกคาของโรงงานมนเสนโชคประเสรฐ จงหวดขอนแกน” มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทลกคาตดสนใจเลอกซอมนเสนกบโรงงาน พบวา พนกงานบรการสภาพ การใหคาแนะนาความเอาใจใสและการใหขอมลอยางตอเนอง ทาใหลกคาเกดความพงพอใจ ดงนนโรงงานควรรกษาระดบการทางานทลกคาพงพอใจมาก เพอเปนแนวทางรกษาความสมพนธกบลกคาในระยะยาวตอไป

1.6 ดานพนกงานขาย ลกคามความพงพอใจในระดบพงพอใจมากทสด ลกคาตองการใหพนกงานขายมความถในการเขาไปเยยมเยยนบอยๆ มการเอาใจใสตอลกคา มความรบผดชอบ มการดแลบคลกภาพของพนกงานขาย การแตงกายทสภาพ รวมถงการนาเสนอการขายดวยเอกสารทพรอมสมบรณ โดยพนกงานขายนนเปนสวนหนงของการสงเสรมการขาย ในสนคาอตสาหกรรมพนกงานขายสามารถเขาถงลกคาไดมากทสด เพอเปนการใหขอมล การขจดขอโตแยง หรอการ

ใหคาแนะนาตางๆ เพอสามารถปดการขายไดและสามารถตอบสนองความตองการและความพงพอใจอยางสงสดของลกคาตอไป

1.7 ดานการสงมอบสนคา ลกคามความพงพอใจโดยรวมในระดบพงพอใจมาก ลกคา

ตองการใหพนกงานสงสนคาเขาใจระบบการรบสนคาของลกคา สนคาทไดรบตองอยในสภาพด ตรงเวลา และมจานวนทถกตองตรงตามคาสงซอ ซงสอดคลองกบ เลหแมนน และชอรเนส (Lehmann &

Shaugnes . 1974:36-42) ไดศกษาถงปจจยตางๆทมผลกบการจดซอสนคาอตสาหกรรมประเภท

ตางๆพบวาโดยทวไปผขายสนคาในอตสาหกรรมตองใหความสาคญในดานการสงมอบสนคาใหตรงเวลาทไดตกลงกนไวเพราะผสงซอจะมความพงพอใจทจะตดตอกบผขายทสงมอบสนคาตรงเวลาและผขายเองตองสามารถทจะปรบตวใหเหมาะสมกบความตองการของผซอซงจะเปลยนไปตามประเภทของสนคาอตสาหกรรมทผขายมความเกยวของอยเพราะความตองการและปญหาทเกยวของกบชนดของสนคาอตสาหกรรมยอมมความแตกตางกน

2. การเปรยบเทยบความพงพอใจจาแนกรายดานของลกคาทมตอบรษท เปอร

มาเฟลกซ จากด จาแนกตาม ลกษณะอตสาหกรรมการใชกาว ขนาดของอตสาหกรรม ลกษณะธรกจ และระยะเวลาทตดตอธรกจ

2.1 ลกคาทม ลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบตางกน มความพงพอใจของ

ลกคาทมตอบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานราคา ดานภาพพจน และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน ซงสอดคลองกบงานวจยของ จารศร ศรองคาวธ (2545) พบวาลกคาทมประเภท

กจการทตางกนมความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของ บรษท WPI Electronics

CO.,LTD. โดยรวมแตกตางกนและสอดคลองกบ เลหเมนนและชอรเนส (Lehmann & Shaugnes.

1974 : 36-42) ไดศกษาถงปจจยตางๆทมผลกบการจดซอสนคาประเภทอตสาหกรรมโดยความ

ตองการของผซอจะเปลยนไปตามประเภทของอตสาหกรรมทผขายมความเกยวของอยเพราะความตองการและปญหาทเกยวของกบชนดของสนคาอตสาหกรรมยอมมความแตกตางกน

2.2 ลกคาทม ขนาดของสถานประกอบธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท

เปอรมาเฟลกซ จากด ดานราคา ดานการบรการเทคนค ดานการบรการลกคา และดานพนกงานขาย แตกตางกน ซงสอดคลองกบงานวจยของ วณาพร หาญธนสข.(2546)ไดวจยศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอบรษท เนชนแนล แอดฮสฟส จากด” มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจในระยะแรกกอนการซอสนคา จานวน 4 ดาน ไดแก ดานราคา ดานคณภาพ ดานการใหบรการเทคนค และดานภาพพจนบรษทฯ และ ความพงพอใจในฐานะลกคา จานวน 7 ดาน ไดแก ดานราคา ดานคณภาพ ดานบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดาน

การสงมอบสนคา จาแนกตาม ประเภทอตสาหกรรม ขนาดสถานประกอบธรกจ ลกษณะธรกจ ทตงสถานประกอบการ ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ เพอปรบปรงประสทธภาพการบรการของพนกงานขาย ดานบรการลกคา ใหสอดคลองกบความตองการ ความคาดหวงของลกคาในกลมอตสาหกรรมทแตกตางกน และในทตงสถานประกอบการทตางกนโดยตองพฒนาความสมพนธกบลกคาใหสงขนตามความเปลยนแปลงไปของลกคาตอไป

2.3 ลกคาทม ลกษณะของธรกจตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอบรษท เปอร

มาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน ซงสอดคลองกบความเปนจรงในการขายสนคาในตลาดอตสาหกรรมทผทมขนาดของสถานประกอบธรกจขนาดใหญและมปรมาณการสงซอจานวนมากจะตองการราคาสนคาทตากวาราคาทขายในตลาด รวมถงความตองการในขอเสนอทเปนสวนลดราคาและเงอนไขอนๆทเปนขอไดเปรยบจากการทมมลคาการสงซอสนคาทมากกวาผประกอบการรายอนๆทมขนาดของสถานประกอบธรกจทมขนาดเลกกวา

2.4 ลกคาทม ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯตางกน มความพงพอใจของลกคาทมตอ

บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ดานผลตภณฑ ดานบรการเทคนค ดานภาพพจนบรษทฯ ดานบรการลกคา ดานพนกงานขาย และดานการสงมอบสนคา แตกตางกน ซงสอดคลองกบงานวจยของ จารศร ศรองคาวธ(2545)พบวาลกคาทมระยะการใชบรการทตางกนมความพงพอใจของลกคาทมตอ

การใหบรการของ บรษท WPI Electronics CO.,LTD. โดยรวมแตกตางกน ขอเสนอแนะ

ผวจยมขอเสนอแนะเพอเปนแนวทางในการปรบปรงเพอใหไดมาซงลกคา มการแสวงหาลกคาไวใหไดตลอดดงน

1. บรษทฯ ควรปรบปรงในดานราคาสนคา เนองจากพบวาความพงพอใจในดานดงกลาวอยในระดบพงพอใจมาก เมอเปรยบเทยบกบคแขงขนรายอนๆ บรษทฯ ตองทาการปรบปรงเพอใหเกดความพงพอใจดานราคาพฒนาไปสความพงพอใจในระดบมากทสด บรษทฯควรตงราคาใหสอดคลองกบลกคาในดานลกษณะอตสาหกรรมทใชกาวเปนสวนประกอบ,ขนาดของสถานประกอบธรกจ,ลกษณะของธรกจ, และระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ ใหมความเหมาะสมกบการแขงขนในสภาพตลาดปจจบนของแตละอตสาหกรรมทบรษทฯไดขายสนคา โดยในตลาดทมการแขงขนทางดานราคาสงบรษทฯควรปรบลดคณภาพสนคาหรอออกผลตภณฑใหมเพอทาราคาใหถกลงเพอสามารถแขงขนกบคแขงไดและในสวนของตลาดทเนนในเรองคณภาพสาหรบบางประเภทของอตสาหกรรมเชนอตสาหกรรมผลตบรรจภณฑและอตสาหกรรมกระดาษ บรษทๆควรพฒนาใหคณภาพเหนอกวาคแขงขนเพอใหลกคาเกดความรสกเปรยบเทยบในดานราคาเมอเทยบกบ

คณภาพและคณสมบตของผลตภณฑทเหนอกวาคแขงรวมถงมการใชเครอขายในการสรางคณคาโดยการชวยลกคาลดตนทนตวอนโดยตงราคาสนคาสงแตทาใหลกคาเหนวาสามารถลดตนทนได โดยการใหผเชยวชาญเขาไปชวยลกคาดกระบวนการทางานในกระบวนการเพอแนะนาในสวนทสามารถลดตนทนไดประกอบกบการชวยลกคาปรบปรงเพมผลผลตลดของเสยและความสามารถนากลบมาใชประโยชนไดอก(Kotler.2000 : 44)

2.ดานการใหบรการเทคนค ควรมการปรบปรงในดานการจดใหมการสมมนาใหความรเกยวกบการใชกาวอยางมแผนงานโดยการประสานงานกบลกคาอยางจรงจงรวมถงการจดวทยากรทมความรและชานาญในการเปนวทยากรเพอใหลกคาเกดความพงพอใจและสามารถนาความรไปใชใหเปนประโยชนในการผลตและในดานการแกไขปญหาทเกดขนจากการใชสนคาบรษทๆควรปรบปรงใหรวดเรวมากขนรวมถงสรางบคลากรทจะเปนผเขาไปแกไขปญหาทลกคาใหมความรและความชานาญเพอสรางความเชอมนใหกบลกคาในการแกไขปญหา

3.ดานภาพพจนบรษทฯ ควรมการใหขอมลมการตดตอสอสารกบลกคาสองทางเพอสราง

ความสมพนธอนด เพอสรางภาพพจนทดในสายตาของลกคา โดยใชการประชาสมพนธหรอการโฆษณาใหขาวสารดงกลาวไดกระจายถงกลมลกคาอตสาหกรรมไดครอบคลมและทวถงตอไป

4.บรษทฯ ควรมการวางแผนกลยทธการตลาดเพอใหคณคาโดยรวมทสงมอบของบรษทฯ ม

การเขาถงลกคาอยางมประสทธภาพ และตองสรางการตดตอสอสารใหครอบคลมและเขาถงผมอทธพลหรอเปนผตดสนใจซอ เพอสรางคณคากบลกคาใหสงสดคมคากบคาใชจายทเกดขน และควรวางแบบแผนในการสอสารใหทกฝายของลกคาตระหนกในคณคาอนเปนประโยชนตอบรษทฯในอนาคตตอไป ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. ควรทาการศกษาในเรองเดมและทาการศกษาอยางตอเนอง โดยอาจมการกาหนดระยะเวลาในการทาวจยอาทเชน ปละ 1 ครง เพอใหทราบความเปลยนแปลงของทศนคตของลกคาไดอยางรวดเรว และสามารถนาผลการวจยนนไปวางแผนในการกาหนดกลยทธทางการตลาดตอไป 2. ควรศกษาเพมเตมเรองปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด ของลกคาตอไป

บรรณานกรม

บรรณานกรม กลยา วานชยบญชา. (2544). การวเคราะหสถต : สถตเพอการตดสนใจ. พมพครงท 5. กรงเทพฯ

: โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. . การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล (ฉบบปรบปรงใหม).

กรงเทพฯ : โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. จรชาต วจนมาลา. (2542) .ความพงพอใจของแพทยทมตอผลตภณฑยาคอนดอร.

การศกษาคนควาดวยตนเอง บธ.ม. กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย. มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

จารศร ศรองคาวธ. (2545). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท WDI Electronic Co.,Ltd. สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. ชศร วงศรตนะ. (2544). เทคนคการใชสถตเพอการวจย. พมพครงท 8. กรงเทพฯ. เทพนรมตการพมพ. ประจกษ ลาภทพมนต. (2543).ทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคตอการเลอกซอคอนกรต

ผสมเสรจ CPAC. สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร

นราศร ไววนชกล, ชศกด อดมศร. (2545). ระเบยบวธวจยธรกจ (ฉบบแกไขปรบปรง). พมพครงท 13. กรงเทพฯ : โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. ศภร เสรรตน. (2544). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ : เอ.อาร.บซเนส เพรส. ศรวรรณ เสรรตน. (2539). พฤตกรรมผบรโภค ฉบบสมบรณ. กรงเทพฯ : สานกพมพพฒนศกษา. _____________. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : วสทธวฒนา.

_____________. (2543). นโยบายผลตภณฑและราคา. กรงเทพฯ : ธนรชการพมพ.

. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : บรษท ธรรมสาร จากด. วณาพร หาญธนสข.(2546). ความพงพอใจของลกคาตอบรษท เนชนแนล แอดฮสฟส จากด. การศกษาคนควาดวยตนเอง บธ.ม.(การตลาด) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย. มหาวทยาศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร สมชาย ภคภาสนววฒน. (2543). กลยทธการแขงขนของธรกจ. กรงเทพฯ. บรษท มตชน จากด (มหาชน). สรชย พศาลบตร. (2544). วธวจยเชงปฏบต. กรงเทพฯ. บรษท จนพบลชชง จากด. สวชาน มนแพวงศานนท. (2544). วเคราะหขอมลทางสถตดวย SPSS for Windows.

กรงเทพฯ. บรษท ซเอดยเคชน จากด(มหาชน).

บรรณานกรม (ตอ) สจดา จตตรตนากร. (2543). ความพงพอใจของลกคาของโรงงานมนเสนโชคประเสรฐ

จงหวดขอนแกน. การศกษาคนควาดวยตนเอง บธ.ม.(การตลาด) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย. มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ถายเอกสาร.

เสร วงษมณฑา. (2542). กลยทธการตลาด : การวางแผนการตลาด. กรงเทพฯ : บรษทธระฟลมและไซเทกซ จากด.

สพฒน เมฆพฤกษาวงค. (2545:106). ปจจยทมผลตอการตดสนใจซอเมดพลาสตกโพลสไตรน ของโรงงานอตสาหกรรมเมดพลาสตกในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด) กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒถายเอกสาร

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management.10 th ed. New Jersey : Simon & Schuster. Kotler, Phillip. (2000). Marketing Management The Millenium Edition. Prentice-Hall

Inc. Kotler, Phillip. (2003). Marketing Management International Edition. Prentice-Hall

Inc. Kotler, Philip and Gary Armstrong, Principles of Marketing. 9th ed. New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 2001. Etzel, Michael J. ; Walker, Bruce J. ; & Stanton, William J. (2001). Marketing. 12th ed.

Boston: McGraw-Hill. Vroom, Victor H. (1964). Work and Motivation. New York : Wirley.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก.

แบบสอบถาม ตอนท1 ขอมลสวนตวของลกคา คาสง: กรณาทาเครองหมาย √ หนาขอความทตรงกบทานมากทสด

1. ลกษณะอตสาหกรรมของทานอยในหมวดหมใด ( แบงตามลกษณะการใชกาว) ( ) อตสาหกรรมไม ( ) อตสาหกรรมกระดาษ ( ) อตสาหกรรมบรรจภณฑ ( ) อตสาหกรรมอนๆ

2. ขนาดของสถานประกอบธรกจของทานมขนาด

( ) ธรกจขนาดยอม (มการจางงานนอยกวา 150 คน) ( ) ธรกจขนาดกลาง (มการจางงาน 151 คน ถง 300 คน) ( ) ธรกจขนาดใหญ (มการจางงานมากกวา 301 คนขนไป)

3. ลกษณะของธรกจของทาน

( ) บรษท จากด ( ) บรษทมหาชน ( ) หางหนสวน จากด ( ) รฐวสาหกจ ( ) อนๆ โปรดระบ……………

4. ระยะเวลาทตดตอธรกจกบบรษทฯ

( ) นอยกวา 1 ป ( ) 1 – 4 ป ( ) 5 – 7 ป ( ) 8 – 10 ป

ตอนท 2 ความพงพอใจดานตางๆใน ฐานะลกคา ทมตอกาวบรษท เปอรมาเฟลกซ จากด คาสง : โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองวาง ( ) ทตรงกบใจของทานมากทสด ความพงพอใจของทานในดานราคา คณภาพ การบรการเทคนค ภาพพจนฯ การบรการลกคา พนกงานขาย และ การสงมอบสนคา ทมตอกาว บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

ความพงพอใจดานตางๆในฐานะลกคา ทมตอ บจก.เปอรมาเฟลกซ

พงพอใจอยางยง

พงพอใจ

ไมพงพอใจ

ไมพงพอใจอยางยง

ดานผลตภณฑกาวของบจก.เปอรมาเฟลกซ 1. ความสมาเสมอของคณภาพกาว

2. กาวใหผลการยดตดดตามความตองการ 3. กาวอยในมาตรฐานกาหนดตามใบรบรอง(COA) ทจดสงให

4. ขนาดบรรจภณฑทเหมาะสมกบการทางานในกระบวนการผลตของทาน

ดานราคากาวของบจก.เปอรมาเฟลกซ 1. ราคาทเหมาะสมกบคณภาพ

2. ระยะเวลาชาระคาสนคาทบรษทฯกาหนดไว 3. ราคาทเหมาะสมเมอเปรยบเทยบกบสนคาคแขง ดานการใหบรการเทคนคของกาวบจก.เปอรมาเฟลกซ

1. ไดรบคาแนะนาในการใชกาวในขบวนการผลตอยางพอเพยง

2. ไดรบการแกปญหาทเกดในกระบวนการผลตไดอยางรวดเรว

3. การจดสมมนาใหความรการใชกาวอยางถกตอง 4. การใหขอมลทเปนประโยชนตอการพฒนากระบวนการผลตของทาน

5. การใหเอกสารทางเทคนคตามทเรยกรองไดสมบรณครบถวน

6. การใหเอกสารทางเทคนคตรงตามเวลา

ความพงพอใจดานตางๆในฐานะลกคา

ทมตอ บจก.เปอรมาเฟลกซ

พงพอใจอยางยง

พงพอใจ

ไมพงพอใจ

ไมพงพอใจอยางยง

ดานภาพพจนของกาวบจก.เปอรมาเฟลกซ 1. ความมชอเสยงของบรษทฯในกลมอตสาหกรรม

2. บรษทฯไดรบรางวลอตสาหกรรมดเดนป 2004 3. บรษทฯไดรบมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 ดานบรการลกคาของกาวบจก.เปอรมาเฟลกซ 1. พนกงานรบคาสงซอสภาพ

2. ทานโทรศพทตดตอเขาบรษทฯไดสะดวก 3. ไดรบการเอาใจใสเมอทานโทรศพทเขามา 4. ขนตอนการตดตอไมยงยาก 5. ความถกตองของเอกสารใบกากบภาษ ดานพนกงานขายของกาวบจก.เปอรมาเฟลกซ 1. ความถของพนกงานขายทมาเยยมทาน

2. ความเอาใจใสของพนกงานขายตอทาน 3. ความรบผดชอบของพนกงานขาย 4. บคลกภาพของพนกงานขาย 5. พนกงานขายแตงกายสภาพ 6. พนกงานขายมการนาเสนอทานดวยเอกสารทพรอมสมบรณ

ดานการสงมอบสนคาของกาวบจก.เปอรมาเฟลกซ 1. พนกงานสงสนคาเขาใจระบบการรบสนคาทาน

2. สนคาทไดรบอยในสภาพด 3.ไดรบสนคาตรงตามเวลา 4. จานวนสนคาทไดรบถกตองตามคาสงซอ

*****ขอบพระคณททานกรณาสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม*****

ภาคผนวก ข.

หนงสอเชญผเชยวชาญ

รายนามผเชยวชาญตรวจแบบสอบถาม

รายชอ ตาแหนงและสถานททางาน 1. อาจารยดร. ไพบลย อาชารงโรจน ภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ 2. อาจารยลาสน เลศกลประหยด ภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประวตยอผทาสารนพนธ

ประวตยอผทาสารนพนธ ชอ ชอสกล นาง ปณยนช พวงคา

วนเดอนปเกด 11 พฤศจกายน 2518

สถานทเกด จงหวดนนทบร

สถานทอยปจจบน บานเลขท 97/151 ม.ธารารมยการเดนทสท

แขวงสะพานสง เขตสะพานสง กรงเทพฯ 10240

ตาแหนงหนาทการงานปจจบน ผจดการฝายขายและการตลาด

สถานททางานปจจบน บรษท เปอรมาเฟลกซ จากด

ประวตการศกษา

พ.ศ. 2540 มนษยศาสตร (สอสารมวลชน)

จากมหาวทยาลยรามคาแหง พ.ศ. 2541 บรหารธรกจ (การตลาด)

จากมหาวทยาลยราชภฎพระนคร พ.ศ. 2550 บรหารธรกจมหาบณฑต (สาขาการตลาด)

จากมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ กรงเทพมหานคร

ความพึงพอใจของลู กคี่มีต าท เปอร...

Documents