ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการ...

ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร

เพญนภา จรสพนธ

งานนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา มถนายน 2557

ลขสทธเปนของมหาวทยาลยบรพา

กตตกรรมประกาศ

การศกษาเรองความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ส าเรจลงไดดวยความกรณาจากหลายทานทไดอนเคราะหใหความชวยเหลอเปนอยางดยง โดยเฉพาะทานผชวยศาสตราจารย ดร.พงษเสฐยร เหลองอลงกต ผอ านวยการศนยการศกษาจนทบร วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา วทยาเขตจนทบร ในฐานะทปรกษางานนพนธ ทไดใหค าแนะน าในการคดเลอกเรองทศกษาและการตรวจทาน ตลอดจนใหค าแนะน าในการแกไข ชแนะแนวทางในการด าเนนงานวจย นายฑศ เชาวนเสถยร กรรมการผจดการ บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม และนายวฒ จารวชรวรรณ รองกรรมการผจดการ บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม ในฐานะผเชยวชาญตรวจความเทยงของเครองมอ สงผลใหการศกษาส าเรจลลวงดวยด การศกษาครงนจะส าเรจลงไมได หากขาดความรวมมอจากลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร และไดตอบแบบสอบถามความพงพอใจในคณภาพการใหบรการ และไดขอมลทครบถวน เพอเปนขอมลในการวเคราะหระดบคณภาพ การใหบรการ ท าใหไดผลการศกษาทเปนประโยชนตอการคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร คณความดอนพงม คณคาและประโยชนอนจะเกดจากปญหาพเศษฉบบน ผวจยขอมอบเปนกตญญกตเวทตาแด บพการ บรพาจารย และผมพระคณทกทาน ทประสทธประสาทวชาความรใหแกผศกษา ขอขอบคณเพอน ๆ นสตหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการภาครฐและภาคเอกชน รน 15 ศนยการศกษาจนทบร ทงนผศกษาขอขอบพระคณทกทานทได เอยนามและไมไดเอยนาม ในทน ทไดใหความอนเคราะหในการด าเนนงานวจยในครงน ผศกษาขอขอบพระคณไว ณ ทนเปนอยางยง เพญนภา จรสพนธ

ง

55930118: สาขาวชา: การจดการภาครฐและภาคเอกชน; รป.ม. (การจดการภาครฐและภาคเอกชน) ค าส าคญ: ความพงพอใจ/ คณภาพการใหบรการ/ ศนยบรการลกคา เพญนภา จรสพนธ: ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวสเซนเตอร จนทบร (CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE G-NET MOBILE CENTRE CHANTHABURI) อาจารยผควบคมงานนพนธ: พงษเสฐยร เหลองอลงกต, ปร.ด. 87 หนา. ป พ.ศ. 2557.

การศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได จ านวนกลมตวอยาง 245 คน คอลกคาทตอบแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร สถตทใชวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมตฐานโดยใชสถต t-test เปรยบเทยบความแตกตางระหวางตวแปรอสระทม 2 กลม และใชสถต One-way ANOVA เพอเปรยบเทยบความแตกตางระหวางตวแปรอสระทม 3 กลมขนไป และใช LSD (Least significant difference test) ทดสอบความแตกตางรายคหากพบวามความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ.05 ผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศหญง มอายต ากวา 20 ป คดจบการศกษาระดบมธยมศกษา มรายไดเฉลยตอเดอนต ากวา 10,000 บาท และประกอบอาชพรบจาง/ ลกจาง ผลการวเคราะหความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร พบวาภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปน

รายดาน พบวาลกคาพงพอใจอนดบแรก คอดานการใหความมนใจแกผรบบรการ อยในระดบมาก รองลงมาคอดานความเหนอกเหนใจผรบบรการอยในระดบมาก ดานความเปนรปธรรมของการบรการอยในระดบมาก ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการอยในระดบมาก และอนดบสดทาย ดานการตอบสนองตอผบรโภคอยในระดบมาก ตามล าดบ ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ลกคาทมระดบการศกษา อาชพ และรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ไมแตกตางกน

สวนลกคาทมเพศ และอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

จ

55930118: MAJOR: PUBLIC AND PRIVATE MANAGEMENT; M.P.A. (PUBLIC AND PRIVATE MANAGEMENT) KEYWORDS: SATISFACTION/ SERVICE QUALITY/ CUSTOMER SERVICE PHENNAPHA JARASPHAN: CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE G-NET MOBILE CENTRE CHANTHABURI. ADVISOR: PONGSATEAN LUENGALONGKOT, Ph.D. 87 P. 2014. This study attempted to study customer’s satisfaction towards service quality of customer service G-NET mobile centre chanthaburi and to compare customer satisfaction towards service quality of customer service G-NET mobile centre chanthaburi classifyed by gender, age, education level, occupation and income. The sample is 245 persons consumers respondents questionnaire about service quality of customer service G-NET mobile centre chanthaburi. The statistics used in data analysis were percentage, mean, standard deviation, t-test was used to test the hypothesis when two groups of independent variables were compared. One-way ANOVA was applied to compare more than three groups of independent variables. LSD (Least significant difference test) was used to test the difference in pair at the statistically significant level of .05. The research results show that most of customers are female, age under 20 years, graduate high school, monthly income under 10,000 baht and occupations employed. The finding revealed that the customer satisfaction towards service quality of customer service G-NET mobile centre chanthaburi was at high level overall. Consideration each aspects revealed the following; assurance was at high level or the first rank. Second rank was at high level was empathy. Third rank was at high level was tangibles. Fourth rank was at high level was reliability. Last rank that also was at high level was responsiveness. The test of hypothesis revealed that education level, occupation and income had satisfaction towards service quality no different whilst people with different gender and age had satisfaction towards service quality different significant level of .05.

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ...................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ ................................................................................................................. จ สารบญ ........................................................................................................................................ ฉ สารบญตาราง .............................................................................................................................. ซ สารบญภาพ ................................................................................................................................. ญ บทท 1 บทน า ................................................................................................................................... 1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ................................................................... 1 วตถประสงคของการวจย ......................................................................................... 3 สมมตฐานของการวจย .............................................................................................. 3 กรอบแนวคดในการวจย ........................................................................................... 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย .................................................................... 4 ขอบเขตการวจย ........................................................................................................ 4 นยามศพทเฉพาะ ...................................................................................................... 5 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ............................................................................... 7 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ .............................................................. 7 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ................................................... 24 ขอมลทวไป บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม (G-Net) .......................................... 37 งานวจยทเกยวของ .................................................................................................... 44 3 วธด าเนนการวจย ................................................................................................................. 54 ประชากรและกลมตวอยาง ........................................................................................ 54 เครองมอทใชในการวจย ........................................................................................... 55 การสรางและการตรวจสอบคณภาพเครองมอ .......................................................... 55 การเกบรวบรวมขอมล .............................................................................................. 56 การวเคราะหขอมล.................................................................................................... 57 เกณฑการแปลผล ...................................................................................................... 57

ช

สารบญ (ตอ)

หนา 4 ผลการวจย ........................................................................................................................... 59

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ................................ 60 ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการ ของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ................................ 62 ตอนท 3 การทดสอบสมมตฐาน ............................................................................... 68 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ..................................................................................... 73 สรปผลการวจย .......................................................................................................... 73 อภปรายผล ................................................................................................................ 74 ขอเสนอแนะ ............................................................................................................. 78 บรรณานกรม ............................................................................................................................... 79 ภาคผนวก .................................................................................................................................... 83ประวตยอของผวจย ..................................................................................................................... 87

สารบญตาราง

ตารางท หนา 2-1 แนวคดทฤษฎทเกยวกบคณภาพการบรการ ................................................................... 34 2-2 ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร (G-Net call center) 17 ศนย ............. 41 2-3 เปรยบเทยบตวแปรตนกบงานวจยทเกยวของ ................................................................ 51 4-1 จ านวนและคารอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม .................................... 60 4-2 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ........................................................................... 62 4-3 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ ........................................................................ 63 4-4 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานการตอบสนองตอผบรโภค ..................................................................................... 64 4-5 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ ........................................................................... 65 4-6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ .............................................................................. 66 4-7 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวมรายดาน ..................................................................................................... 67 4-8 การเปรยบเทยบเพศกบ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ........................................................................ 68 4-9 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนกตามอาย ............................................................................................................... 68

ฌ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 4-10 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค (Post hoc) ของคาเฉลยของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ภาพรวมราย ดานจ าแนกตามอาย ................................................................................... 69 4-11 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนกตามระดบการศกษา ............................................................................................ 70 4-12 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาชพ ................................................................................... 70 4-13 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จงหวดจนทบร จ าแนกตามรายได .................................................................................. 71 4-14 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ...................................................................................... 71

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1-1 กรอบแนวคดในการวจย................................................................................................ 4 2-1 ความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการ....................................................... 10 2-2 ความพงพอใจและความไมพงพอใจในงานของผใหบรการ............................................. 12 2-3 แบบจ าลองความพงพอใจในการบรการ........................................................................... 19 2-4 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ................................................................................. 21 2-5 การปรบเปลยนตวแบบคณภาพการใหบรการจาก 10 มต เหลอ 5 มต ............................. 31 2-6 Service quality effectiveness model ................................................................................ 32 2-7 โครงสรางของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร....................... 42 2-8 ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร (ภายนอก).............................. 43 2-9 ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร (ภายใน)................................. 43

บทท 1 บทน ำ

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ ในยคปจจบนทเรยกวาเปนยคโลกาภวฒน (Globalization) ยคของสงคมทเตมไปดวยขอมล และขาวสาร (Information society) ยคทโลกของการตดตอสอสารทไรพรมแดน เพราะวาเทคโนโลยการตดตอสอสารมความทนสมย กาวหนา สามารถตดตอสอสารกนไดอยางรวดเรว มความคลองตวสง ในยคโลกาภวฒน ระบบการสอสารถอวามบทบาทส าคญอยางยง โทรศพทมอถอจดวาเปนระบบการสอสารรปแบบหนง และกลายเปนสวนหนงในชวตประจ าวนของคนในยคปจจบนไปแลว จ านวนของผใชงานมจ านวนเพมขนทกวน ท าใหตลาดของการสอสารมการแขงขนกนสงและรนแรง และเนองจากรปแบบการด าเนนชวตของคนไทยทเปลยนไป การน าเสนอขอมลขาวสาร ตองเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรวขน ท าใหผประกอบการธรกจดานเทคโนโลยโทรศพทมอถอทกราย พยายามพฒนาเทคโนโลยทงในดานระบบเครอขายและบรการเสรมพเศษตาง ๆ ขอมลและความบนเทงตาง ๆ ขณะเดยวกนกยงไดพฒนาบรการเสรมในดานอน ๆ เพมเขาไปในโทรศพทเคลอนทเพอตอบสนองกบผใชบรการไดทกเพศทกวย อาทเชน โปรแกรมถายภาพและสงภาพ รวมถงภาพเคลอนไหว (VDO clip) การชมภาพยนตร การฟงเพลงผานโทรศพทเคลอนท การดาวนโหลด (Download) เพลงเสยงเรยกเขาและเสยงรอสาย (Caller ring) และการท าธรกรรมทางการเงน ซงผใชบรการสามารถสงสนคาหรอช าระคาสนคาหรอบรการตาง ๆ ผานโทรศพท เคลอนทได เปนตน (วารนทร สถาพร, 2552) เหนไดวาโทรศพทเคลอนทเปนสอโทรคมนาคมทสะดวกและรวดเรวทสดในปจจบน เปนชองทางในการสอสารขอมลขาวสารตาง ๆ ซงท าใหผใหบรการระบบเครอขายโทรศพทเคลอนท แตละเครอขายจ าเปนจะตองใหความส าคญกบ การวางแผนกลยทธทางการตลาดและวธการสอสารการตลาด เพอกระตนและสรางแรงจงใจใหผบรโภคหนมาสนใจในผลตภณฑทน าเสนอ และเกดการตดสนใจเลอกใชผลตภณฑในทสด และจ าเปนจะตองปรบเปลยนกลยทธขององคกรตลอดเวลาเพอใหสามารถตอสและพรอมทจะแขงขนกบคแขงไดอยางด และมประสทธภาพ ซงหลายองคกรไดน าเอาหลกการตลาดเขามาใชในการปรบปรงและเปลยนแปลงระบบการตลาดของบรษท จากผลการวจยเมอตนปของศนยวจยกสกรไทย เคยพยากรณเอาไววาตลาดโทรศพทมอถอจะเปนธรกจประเภทหนงทมอตราการเตบโตสง โดยองภาวการณแขงขนของการใหบรการของโทรศพท เคลอนทสงขนตอเนองมาตงแตตนป 2544 จากผประกอบการรายเดมในตลาดทงโทรศพทเคลอนท

2

และพซทท าใหเชอกนวาอตราการขยายตวของผใชโทรศพทมอถอทขยายตวในระดบทสงสงผลใหภาวการณแขงขนเพอชวงชงสวนแบงตลาดอยางเขมขน อตราการขยายตวของตลาดโทรศพทมอถอ จะมประมาณรอยละ 40-50 หรอประมาณรอยละ 14-16 ของจ านวนประชากรทงประเทศ ปจจยทกระตนตลาดโทรศพทเคลอนทใหขยายตวนน แบงออกไดเปนหลายประการดวยกนคอ ราคาเครองลกขายทลดต าลง อตราคาบรการทลดต าลงและมใหเลอกหลากหลาย การขยายตวของสถานเครอขายทวประเทศ และการเขาสตลาดของผใหบรการรายใหม นอกจากนการเตบโตของจ านวนผใชโทรศพทเคลอนทนนกอใหเกดผลดตอธรกจตอเนอง (ศนยวจยกสกรไทย, 2556) บรษทไวรเลส แอดวานซ ซสเตม ประกอบธรกจเกยวกบโทรศพทเคลอนทมาตงแตยคแรกทมการน าโทรศพทมอถอเขามาในเมองไทย เมอประมาณ 20 ทผานมา ซงเรมแรกไดท าเกยวกบการจ าหนายอปกรณเสรมโทรศพท เชน แบตเตอร แทนชารจ สวนของลกขายนนไดท าเกยวกบ เสาสญญาณ เนตเวรกตาง ๆ และตอมาไดพฒนาผลตภณฑจนเปนทรจกและยอมรบของตลาดในชอแบรนวา “G-Net Mobile” จเนท มนโยบายและวสยทศนทชดเจนอยางแรกคอ “Love at first sight” เหนปบรกปบ เหมอนรกแรกพบ อยางทสองคอ “Good quality good price” คณภาพดราคาด ดงนนราคาของจเนทจงไมแพง สามารถจบตองได สวนกลยทธวางแผนกลยทธนนเนนทสนคาด ราคาเหมาะสม เพอกอใหเกดประโยชนแกผบรโภคมากทสด จากค ากลาวของนายฑศ เชาวนเสถยร ประธานเจาหนาทบรหาร บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม “เรามทกวนนเพราะลกคา และเรา กทมเททกอยางเพอลกคาของเราเชนกน เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในตวสนคามากทสด” ซงจเนทไดยดถอเปนแนวทางในการท าธรกจตลอดมา การบรการทเปนเลศแกลกคาของธรกจนน ท าใหลกคาเกดความพงพอใจและกลบมาใชบรการของธรกจอก (Repeat business and customer satisfaction) (จเนทโมบาย, 2556) ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร เปนศนยทพงเปดใหบรการเมอชวงตนป 2556 จงตองใหความส าคญกบคณภาพการบรการ เพราะหากลกคามความพงพอใจในคณภาพการบรการของศนยบรการลกคา จเนท คอความพงพอใจของลกคามมากกวาความคาดหวงทตงเอาไว จะเปนผลดตอบรษทอยางมาก ลกคาจะเกดความภกดดตอผลตภณฑ เกดการใชซ าและเกดการบอกตอซงเปนการท าตลาดทดทสด แตหากลกคาไมไดรบความพงพอใจ ความคาดหวงมากแตความพงพอใจในการบรการนอย ลกคากจะมทศนคตในเชงลบ บอกตอเกยวกบคณภาพบรการในทางทแย และถาลกคาจ านวนมากไมพงพอใจในคณภาพการบรการของบรษท ฯ ยอมจะเกดผลเสยหายในทางธรกจเปนอยางมาก เนองจากสงคมในยคนเปนสงคมของการสอสารทรวดเรว การบอกตอถงความไมพงพอใจของคณภาพการบรการของบรษท ฯ สามารถจะกระจายไปได ทวโลกภายในระยะเวลาอนสน (วารนทร สถาพร, 2552)

3

จากเหตผลดงกลาวผวจยซงเปนผบรหารศนยบรการลกคา จเนท จงสนใจทจะศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร เพอทจะไดน าขอมลทไดจากการวจยฉบบนไปใชประโยชนในการปรบปรง และพฒนาคณภาพการบรการของบรษท ใหตรงตามความตองการกลมของผใชบรการ และพฒนาศกยภาพของบรษทใหสามารถแขงขนในตลาดไดอยางดและสรางผลก าไรสงสด

วตถประสงคของกำรวจย 1. เพอศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร 2. เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษาอาชพ และรายได

สมมตฐำนของกำรวจย 1. ลกคาทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน 2. ลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน 3. ลกคาทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน 4. ลกคาทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน 5. ลกคาทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

กรอบแนวคดในกำรวจย จากการทบทวนเอกสารและงานวจยทเกยวของผวจยไดก าหนดกรอบแนวความคดในการศกษาไวโดยไดน าแนวคดของ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) มาใชในการสรางกรอบแนวคดในการวจยไดกรอบแนวคดดงน

4

ตวแปรตน ตวแปรตาม

ภาพท 1-1 กรอบแนวคดในการวจย

ประโยชนทคำดวำจะไดรบจำกกำรวจย 1. ทราบถงความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร 2. ทราบผลเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร 3. น าผลทไดจากการวจยไปปรบปรง และพฒนาคณภาพการบรการของบรษท ใหตรงตามความตองการกลมของผใชบรการ และพฒนาศกยภาพของบรษทใหสามารถแขงขนในตลาด ไดอยางดและสรางผลก าไรสงสด

ขอบเขตกำรวจย ขอบเขตดำนเนอหำ การวจยเรองนมงศกษาเกยวกบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ตามแนวความคดของ Parasuraman et al. (1988) ส าหรบตวแปรทใชในการวจยครงนประกอบดวย 1. ตวแปรอสระ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได

ขอมลทวไป 1. เพศ 2. อาย 3. ระดบการศกษา 4. อาชพ 5. รายได

ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพ การใหบรการของศนยบรการลกคา

จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร 1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 2. ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ 3. ดานการตอบสนองตอผบรโภค 4. ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ 5. ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

Parasuraman et al. (1988)

5

2. ตวแปรตาม ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ ดานการตอบสนองตอผบรโภค ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ ขอบเขตดำนพนท การวจยครงนมประชากรทใชในการวจย คอ ลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร จ านวน 245 คน ขอบเขตดำนระยะเวลำ ในการวจยครงน ท าการศกษาตามกรอบแนวคดในการวจยของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคาจเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในชวงเดอนสงหาคม พ.ศ. 2556 ถงเดอนมกราคม พ.ศ. 2557 รวมระยะเวลาทงสน 6 เดอน

นยำมศพทเฉพำะ ความพงพอใจ หมายถง ความรสกพอใจ หรอทศนคตทดหลงจากซอสนคาไปใชแลวซงถาสามารถใชงานไดตามทคาดหวงไว จะท าใหลกคาเกดความพอใจ แตถาสนคาไมไดประสทธภาพตามทไดคาดหวงไว ลกคาจะเกดความไมพงพอใจได ลกคา หมายถง ประชาชนทมาใชซอผลตภณฑหรอใชบรการดานตาง ๆ ทศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ หมายถง สภาพแวดลอมทางกายภาพของการบรการ สถานท และสงอ านวยความสะดวก เชน ท าเลทตง ของศนยบรการจเนท สะดวกตอการเดนทางมาตดตอ อยในท าเลทด มอปกรณส าหรบการใหบรการททนสมย สถานทรอรบบรการสะดวกสบาย และพนกงานของศนยสภาพ เรยบรอย ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ หมายถง ความสามารถในการมอบบรการ เพอสนองความตองการของลกคาตามทไดสญญาหรอทควรจะเปนไดอยางถกตอง เชน มความพรอมในการใหบรการในทกดาน มความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาด และพนกงานของศนยฯ รกษาขอมลของลกคาเปนอยางด ดานการตอบสนองตอผบรโภค หมายถง ความตงใจทจะชวยเหลอลกคาโดยใหบรการอยางรวดเรว มประสทธภาพเตมใจในการใหบรการ และความพรอมในการใหบรการตลอดเวลา เชน พนกงานใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการ มขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน และม พนกงานใหบรการอยางพอเพยง

6

ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ หมายถง การสรางความมนใจใหลกคาเกยวกบชอเสยงของบรษท ความมนคงในการบรการ และความสภาพของพนกงานในการใหบรการ เชน บรษทจเนท ฯ มชอเสยงและมความมนคง พนกงานมความสภาพเรยบรอย และพนกงานมอธยาศยไมตรทดในการใหบรการ มความร ความสามารถ และความช านาญในงาน ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ หมายถง การดแลและเอาใจใสใหบรการลกคาดวยความตงใจ ใสใจในความเพยงพอของประเภทของสนคาและบรการ ความเอาใจใสในการใหบรการ และการรความตองการของลกคา เชน มสนคาและบรการใหเลอกใชหลากหลาย พนกงานใหความส าคญตอลกคา ใหความสนใจ และเอาใจใสในการใหบรการ ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร หมายถง สถานทใหบรการหลงการขายแกลกคา มชางผมประสบการณ และไดรบการอบรมดานการซอมและดแลรกษาโทรศพท เชน ศนยบรการลกคาจเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร มสนคาและบรการใหเลอกหลากหลาย พนกงานใหความส าคญตอลกคา ใสใจใหความสนใจลกคา และเอาใจใสในการใหบรการ มสถานทตงอยท 36/ 12 ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

การวจยเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร” ในครงนผวจยไดรวบรวม แนวคดและทฤษฎ งานวจยทเกยวของตลอดจนเอกสารตาง ๆ เพอน ามาก าหนดเปนกรอบแนวทางในการศกษาดงตอไปน 1. แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ 2.1 ความหมายของคณภาพการใหบรการ 2.2 องคประกอบของคณภาพการใหบรการ 2.3 แนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ 2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ 2.5 เปรยบเทยบทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ 3. ขอมลทวไป บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม (G-Net) 4. งานวจยทเกยวของ

แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ ความพงพอใจ ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ซงมความหมายโดยทว ๆ ไปวาระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง ความหมายของความพงพอใจในการบรการสามารถจ าแนกเปน 2 ความหมาย ในความหมายทเกยวของกบ ความพงพอใจของผบรโภคหรอผรบบรการ (Consumer satisfaction) และความพงพอใจในงาน (Job satisfaction) ของผใหบรการ ความพงพอใจ ไดมผใหความหมายไวหลากหลาย รวบรวมไดดงน Shelly (1975) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสก แบงไดเปน 2 ประเภท คอ ความรสกในทางบวกและความรสกในทางลบ ความรสกในทางบวกเปนความรสกทเมอเกดขนแลวท าใหเกดความสข ความสขนเปนความสขทแตกตางจากความรสกทางบวกอน ๆ กลาวคอเปนความรสกทมระบบยอนกลบความสขสามารถท าใหเกดความสขหรอความรสกทางบวกอน ๆ ความรสกทางลบ ความรสกทางบวกและความรสกทมความสมพนธกนอยางสลบซบซอนและระบบความสมพนธของความรสกทงสามน เรยกวา ระบบความพงพอใจ

8

Mullins (1985) กลาววา ความพงพอใจเปนทศนคตของบคคลทมตอสงตาง ๆ หลาย ๆ ดาน เปนสภาพทมความสมพนธกบความรสกของบคคลทประสบความส าเรจในงานทงดานปรมาณและคณภาพ เกดจากมนษยจะมแรงผลกดนบางประการในตวบคคล ซงเกดจากการทตนเองพยายามจะบรรลถงเปาหมายบางอยางนนแลวจะเกดความพอใจเปนผลสะทอนกลบไปยงจดเรมตนเปนกระบวนการหมนเวยนตอไปอก อทยพรรณ สดใจ (2545) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอ สงใดสงหนงโดยอาจจะเปนไปในเชงประเมนคา วาความรสกหรอทศนคตตอสงหนงสงใดนนเปนไปในทางบวกหรอทางลบ กาญจนา อรณสขรจ (2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษยเปนการแสดงออกทเปนนามธรรมไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวาบคคลมความพงพอใจหรอไมสามารถแสดงออกโดยการสงเกตทสลบซบซอน และตองมสงเราทตรงตามความตองการของบคคล จงท าใหบคคลเกดความพงพอใจ ดงนนการสรางสงเราจงเปนแรงจงใจของบคคลนนใหเกด ความพงพอใจในงานนน กณฑล รนรมย, เพลนทพย โกเมศโสภา และสาวภา อณหนนท (2548) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทแตละบคคลแสดงออกถงความยนดจากการใชผลตภณฑหรอการบรโภคสนคา ซงคณคาหรอประโยชนทไดรบนนเทากบหรอสงกวาระดบความคาดหวงของ คน ๆ นน ในทางตรงขามถาผลจากการใชสนคาหรอการไดรบบรการนนต ากวาคาความคาดหวง บคคลนนยอมจะเกดความไมพอใจ รดาณฐ เดนศกดตระกล (2553) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทท าใหเกดการแสดงออกของบคคล ซงมสาเหตมาจากความคาดหวงในผลตภณฑหรอบรการทตองการจะไดรบ โดยบคคลจะประเมนจากทไดรบผลตภณฑหรอบรการจรงกบผลตภณฑหรอบรการทคาดหวงไว อานนท จรวเศษ (2554) กลาววา ความพงพอใจจะเกดขนกบประสบการณทผานมาในอดต เปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกหรอทศนคตในทางบวก และความรสกหรอทศนคตในทางลบ ซงความรสกหรอทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจในสงนน และความรสกหรอทศนคตดานลบแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจนนเอง สวมล ค ายอย (2555) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของบคคลซงแสดงออกในดานบวกหรอลบทมความสมพนธกบการไดรบการตอบสนองตอสงทตองการ ซงความรสก พงพอใจจะเกดขน เมอบคคลไดรบหรอบรรลจดหมายในสงทตองการในระดบหนงและความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขนหากความตองการหรอจดหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

9

สรปไดวา ความพงพอใจคอ สงทเปนไปตามความตองการ ความพงพอใจจงเปนผลของการแสดงออกของทศนคตของบคคลอกรปแบบหนง ซงเปนความรสกเอนเอยงของจตใจทมประสบการณทมนษยเราไดรบ อาจจะมากหรอนอยกได และเปนความรสกทมตอสงใดสงหนง ซงเปนไปไดทงทางบวกและทางลบ แตถาเมอใดสงนนสามารถตอบสนองความตองการหรอท าใหบรรลจดมงหมายได กจะเกดความรสกทางบวกเปนความรสงทพงพอใจ แตในทางตรงกนขาม ถาสงนนสรางความรสกผดหวงไมบรรลจดมงหมาย กจะท าใหเกดความรสกทางลบเปนความรสกไมพงพอใจ องคประกอบของความพงพอใจ ความพงพอใจ เปนปจจยส าคญประการหนงทชวยใหงานส าเรจโดยเฉพาะอยางยง ถาเปนงานทเกยวของกบการใหบรการ นอกจากผบรหารจะด าเนนการใหผปฏบตงานใหบรการเกด ความพงพอใจในการท างานแลว ยงจ าเปนตองด าเนนการทจะใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจดวย เพราะความเจรญเตบโตของงานบรการ ปจจยทเปนตวบงช คอ จ านวนผมาใชบรการ ดงนนผบรหารทชาญฉลาดจงควรอยางยงทจะศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตาง ๆ ทจะท าใหเกดความพงพอใจทงผใหบรการและผรบบรการ ความพงพอใจจะเกดขนหรอไม ขนอยกบการใหบรการขององคกรประกอบกบระดบความรสกของผมารบบรการในมตตาง ๆ ของแตละบคคล ดงนนการวดระดบความพงพอใจ สามารถกระท าไดหลายวธตอไปน 1. การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธทนยมใชกนอยางแพรหลาย โยการขอความรวมมอจากกลมบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทก าหนด 2. การสมภาษณ ตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผตอบค าถามตอบตามขอเทจจรง 3. การสงเกต เปนการสงเกตพฤตกรรมทงกอนการรบบรการ ขณะรบบรการและหลงการรบบรการ การวดโดยวธนจะตองกระท าอยางจรงจงและมแบบแผนทแนนอนจะเหนไดวา การวดความพงพอใจตอการใหบรการนนสามารถกระท าไดหลายวธ ขนอยกบความสะดวก เหมาะสมตลอดจนจดมงหมายของการวดดวย จงจะสงผลใหการวดนนมประสทธภาพและนาเชอถอได ความพงพอใจในการบรการของผรบบรการ ความหมายของความพงพอใจของผรบบรการ ตามแนวคดของนกการตลาดจะพบนยามของความพงพอใจของผรบบรการเปน 2 ประการ คอ

10

1. ความหมายทยดสถานการณการซอเปนหลกใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขน เนองจากการประเมนสงทไดรบภายหลงสถานการณการซอสถานการณหนง” มกพบใชในงานวจยการตลาดทเนนแนวคดทางพฤตกรรมศาสตร 2. ความหมายทยดประสบการณเกยวกบเครองหมายการคาเปนหลก ใหความหมายวา “ความพงพอใจ เปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนภาพรวมทงหมดของประสบการณหลาย ๆ อยางทเกยวของกบผลตภณฑหรอบรการในระยะเวลาหนง” หรอกลาวอกนยหนงวา “ความพงพอใจ หมายถง การประเมนความสามารถของการน าเสนอผลตภณฑหรอบรการทตรงกบ ความตองการของลกคาอยางตอเนอง” ความพงพอใจ หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณ การไดรบบรการทตรงกบสงทลกคาคาดหวงหรอดเกนกวา ความคาดหวงของลกคา” ในทางตรงกนขาม “ความไมพงพอใจ หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางลบทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณการ ไดรบบรการทต ากวา ความคาดหวงของลกคา” (ความพงพอใจ, 2556) ดงภาพ สถานการณกอนซอ สถานการณหลงซอ

ภาพท 2-1 ความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการ ความหมายของความพงพอใจในงานของผใหบรการ ตามแนวคดของนกจตวทยาองคการความพงพอใจในการท างานจะมผลตอความส าเรจของงาน มนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจในงานไว ดงน

ความคาดหวง ของผรบบรการ

การประเมน เปรยบเทยบ

ความไมพงพอใจ บรการรบจรง < บรการ

คาดหวง

ลกษณะบรการทผรบบรการไดรบ

ความไมพงพอใจ บรการรบจรง > บรการ

คาดหวง

11

Locke (1976) ไดใหค าจ ากดความวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกทางอารมณในทางบวกอนเปนผลมาจากคณคาทไดรบจากกงาน และประสบการณ ในการท างานของบคคลหนง” Davis and Newstrom (1985) กลาวถง ความพงพอใจในการปฏบตงาน หมายถง ความพงพอใจหรอไมพงพอใจของผปฏบตงาน เปนความสมพนธระหวางความคาดหวงของผปฏบตงานทมตองานกบผลประโยชนทจะไดรบ ศรวรรณ เสรรตน, องอาจ ปทะวานช, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน (2541) กลาววา ความพงพอใจในการปฏบตงานของบคคลเปนทศนะคตความพงพอใจ หรอไมพงพอใจ หรอเปนความแตกตางระหวางรางวลของแรงงานทไดรบ และจ านวนรางวลทเขาเชอวาเขาควร จะไดรบ บคคลทเกดความพงพอใจจะมผลผลตมากกวาบคคลทไมพงพอใจ และยงเกยวของกบ การขาดงาน หรอการลาออกจากงานดวยจงอาจกลาวไดวา ความพงพอใจในการปฏบตงานจะสะทอนถงทศนคตมากกวาพฤตกรรม เสถยร เหลองอราม (2552) ไดใหความหมายไววา ความพงพอใจในงานเปนผลงาน ของการจงใจใหมนษยท างาน โดยออกมาในรปของความพงพอใจทคนท างานมาก ไดเงนมากบรรยากาศในสภาพทท างานด ซงเปนการสรางแรงจงใจใหเกดความพงพอใจในงานดวยเงนและรางวลตอบแทน ความพงพอใจในงานจะเกดขน เมอตนมความรสกวาประสบผลส าเรจใน การท างาน เปนทยอมรบความสามารถในการท างานไดดวยตนเอง และมโอกาสกาวหนา ในต าแหนงหนาทการงาน หากหนวยงานออกแบบงานไดด อาจกลาวไดวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณและผลตอบแทน (ไดแก ลกษณะงาน อตราคาจาง โอกาสกาวหนา และผลประโยชน) ทไดรบจากงานในระดบทเปนไปตาม ความคาดหวงทบคคลตงไว” ในทางตรงกนขาม “ความไมพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณและผลตอบแทน ทไดรบจากงาน ในระดบทต ากวาสงทคาดหวงไววาจะไดรบ”

12

สถานการณการท างาน

ภาพท 2-2 ความพงพอใจและความไมพงพอใจในงานของผใหบรการ ความพงพอใจทงสองลกษณะขางตน มความหมายเกยวพนกบความพงพอใจใน การบรการในสวนทเกยวของกบผรบบรการและผใหบรการ ซงเปนบคคลทมบทบาทส าคญ ในสถานการณการบรการใหด าเนนไปอยางมประสทธภาพ หากองคการบรการสามารถสราง ความพงพอใจในการบรการโดยท าใหผทเกยวของกบการบรการมความรสกในทางบวก อนเปน ผลมาจากการประเมนเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในระดบทสอดคลอง หรอมากกวาสงทคาดหวง ไวในสถานการณการบรการทเกดขน ยอมกอใหเกดผลดตอกจการบรการนน สรปไดกลาววา ความพงพอใจในการบรการ หมายความถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกของบคคลอนเปนผลจากการเปรยบเทยบการรบรสงทไดรบจากการบรการ ไมวาจะเปนการรบบรการหรการใหบรการในระดบทตรงกบการรบรสงทคาดหวงเกยวกบ การบรการนน ซงจะเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการและความพงพอใจในงานของ ผใหบรการ ลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการ การด าเนนงานบรการจ าเปนตองใชกลยทธการตลาดสมยใหมทมงเนนทตวลกคา และความพยายามทจะท าใหผรบบรการมความพงพอใจตอบรการทไดรบใหมากทสด โดยการท า ความเขาใจเกยวกบลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจในการบรการมความส าคญตอการด าเนนงานบรการใหเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงมลกษณะทวไป ดงน

ความคาดหวง เกยวกบงานและ

ผลตอบแทนทจะไดรบ การประเมนเปรยบเทยบ

การรบรเกยวกบงาน และผลตอบแทนท

ไดรบจรง

ความพงพอใจ ผลทไดรบ > ผลทคาดหวง

ความไมพงพอใจ ผลทไดรบ < ผลทคาดหวง

13

1. ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณ ความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด บคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคล ดวยการโตตอบกบบคคลอนและสงตาง ๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณการรบรเรยนรสงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนไป ในสถานการณการบรการกเชนเดยวกน บคคลรบรหลายสงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการ โดยสามารถท าใหผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทดและพงพอใจในบรการทไดรบ เชน ลกคาเขาไปในรานอาหารและสงอาหารชนดหนงพนกงานเสรฟอาหารน าอาหารมาเสรฟอยางครบถวนถกตองตามทลกคาตองการ ลกคายอมเกดความรสกพงพอใจตอการบรการทไดรบ แตในทางกลบกนถาพนกงานเสรฟน าอาหารมาเสรฟ ไมตรงกบทลกคาตองการ ไมวาจะเปนเพราะเหตใดลกคายอมเกดความไมพงพอใจตอบรการ ทไดรบ 2. ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตาง ระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนง ในสถานการณการบรการ กอนทลกคาจะมาใชบรการใดกตาม มกจะมมาตรฐานของการบรการนนไวในใจอยกอนแลว ซงอาจมแหลงอางองมาจากคณคาหรอเจตคตทยดถอตอบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาของผอน การรบทราบขอมลการรบประกนบรการจากโฆษณา การใหค ามนสญญาของผใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐาน ทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรของการใหบรการตอลดชวงเวลาของ ความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบการบรการกอนทจะมารบบรการหรอความคาดหวงในสงทคดวาควรจะไดรบ (Expectations) นมอทธพลตอชวงเวลาของการเผชญความจรงหรอการพบปะระหวางผใหบรการและผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะประเมนเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการบรการทเกดขน (Performance) กบสงทคาดหวงเอาไว หากสงทไดรบเปนไปตามความคาดหวงถอวาเปนการยนยนทถกตอง (Confirmation) กบความคาดหวงทมอยผรบบรการยอมเกดความพงพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวงอาจจะสงกวาหรอต ากวานบเปนการยนยนทคลาดเคลอน (Un confirmation) จากความคาดหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตาง (Discrepancy) ทเกดขนจะชใหเหนถงระดบของความพงพอใจหรอ ความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก แสดงถงความพงพอใจ ถาไปในทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ เชน ลกคาไปท าผมทรานเสรมสวยแหงหนงและคาดหวงวาจะใชเวลาสระและแตงทรงประมาณ 1 ชวโมง ปรากฏวาไมมลกคาอนและมชางท าผมวางอยหลายคนจงชวยกนตกแตงทรงผมอยางประณต ตามทลกคาตองการเสรจภายในเวลารวดเรวกวาทลกคาคาด

14

ไว หากประเมนความพงพอใจทเกดขน สงทลกคาไดรบจากการบรการสงกวาความคาดหวงทมอย (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก) แสดงวาลกคาไดรบความพงพอใจ (สง) ในสถานการณตรงขาม ถาลกคาตองเสยเวลารอนานกวาทคาดไว ลกคากจะเกดความไมพงพอใจได (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางลบ) 3. ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขนความพงพอใจเปนความรสกชอบสงใดสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบ ความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงบคคลอาจจะไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตในอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลกสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสกทตรงกนขามกนกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ เชน ลกคาไปซอสนคาทหางสรรพสนคาแหงหนง และเลอกซอทมตราผลตภณฑทเชอถอได ปรากฏวาสนคาช ารดใชงานไมไดท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจ เมอน าสนคาไปขอเปลยนชนใหม พนกงานขายใหการดแลอยางดกลาวค าขอโทษและเปลยนสนคาชนใหมมาใหพรอมชวยเหลอทดสอบการท างาน ท าใหลกคาเปลยนความรสกไมพงพอใจเปนพงพอใจและยงรสกพงพอใจมากขนทพนกงานยอมรบขอบกพรอง และเอาใจใสชวยเหลอดวยอธยาศยทด องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจในการบรการทเกดขนในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ เปนผลของการรบรและประเมนคณภาพของการบรการในสงทผรบบรการคาดหวงวาควรจะไดรบ และสงทผรบบรการไดรบจรงจากการบรการในแตละสถานการณการบรการหนง ซงระดบของความพงพอใจอาจไมคงทผนแปรไปตามชวงเวลาทแตกตางกนได ทงนความพงพอใจในการบรการ จะประกอบดวยองคประกอบ 2 ประการ คอ 1. องคประกอบดานการรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ผรบบรการจะรบรวาผลตภณฑบรการทไดรบ มลกษณะตามพนธะสญญาของกจการบรการแตละประเภท ตามทควรจะเปนมากนอยเพยงใด เชน แขกทเขาพกในโรงแรมจะไดพกในหองพกทจองไว ลกคาทเขาไปในภตตาคารจะไดรบอาหารตามทสง ผโดยสารจะสามารถเดนทางจากทหนงไปสจดหมายปลายทางหนง หรอลกคาธนาคารจะไดรบการชวยเหลอดานสนเชอ เปนตน สงเหลานเปนผลตภณฑบรการทผรบบรการควรจะไดรบตามลกษณะของการบรการแตละประเภท ซงจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสงทลกคาตองการ

15

2. องคประกอบดานการรบรคณภาพของการน าเสนอบรการ ผรบบรการจะรบรวาวธ การน าเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ไมวาจะเปนความสะดวกในการเขาถงบรการ พฤตกรรมการแสดงออกของผใหบรการตามบทบาทหนาท และปฏกรยาการตอบสนองการบรการของผใหบรการตอผรบบรการ ในดานความรบผดชอบตองาน การใชภาษาสอความหมายและการปฏบตตนในการใหบรการ เชน พนกงานโรงแรมตอนรบแขกดวยอธยาศยไมตรจตอนดและชวยเหลอแขกเรองสมภาระ พนกงานเสรฟอาหารรบค าสงอาหารดวยความสภาพเปนกนเอง พนกงานธนาคารชวยชแจงระเบยบขอบงคบ การยนขอสนเชอดวยความเอาใจใส เปนตน สงเหลานเกยวของกบการสรางความพงพอใจใหกบลกคาดวยไมตรจตของการบรการทแทจรง สรปไดวา ความพงพอใจในการบรการเกดจากการประเมนคณคา การรบรคณภาพของการบรการเกยวกบผลตภณฑบรการตามลกษณะของการบรการ และกระบวนการน าเสนอบรการในวงจรของการใหบรการ ระหวางผใหบรการและผรบบรการ ซงถาตรงกบสงทผรบบรการม ความตองการหรอตรงกบความคาดหวงทมอย หรอประสบการณทเคยไดรบบรการตามองคประกอบดงกลาว ยอมน ามาซงความพงพอใจในการบรการนนหากเปนไปในทางตรงกนขาม การรบรสงทผรบบรการไดรบจรงไมตรงกบการรบรสงทผรบบรการคาดหวง ผรบบรการยอมเกดความไมพงพอใจตอผลตภณฑบรการและการน าเสนอบรการนนได ความพงพอใจของผทเกยวของกบการบรการ กญแจส าคญสความส าเรจในงานบรการกคอ ความพงพอใจทลกคาหรอผรบบรการมตอการบรการนนคอ การทลกคาไดรบในสงทคาดหวงไว ในการทลกคาจะไดรบในสงทคาดหวงไดยอมเกยวกนกบการปฏสมพนธกบผใหบรการ ซงเปนบคคลทมบทบาททมความส าคญในการรบรความตองการของผรบบรการ และการสนองตอบบรการตามความตองการของผรบบรการ คณภาพการปฏบตงานของผใหบรการจะมประสทธภาพและประสทธผลมากนอยเพยงใด ขนอยกบ ความพงพอใจของผใหบรการตอการบรการดวย เพราะเมอผปฏบตงานบรการมความรสกดตองานทรบผดชอบ กยอมจะปฏบตงานการใหบรการแกลกคาดวยความเตมใจอยางเตมความสามารถความพงพอใจของผรบบรการ 1. ความพงพอใจของผรบบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการบรการ อนเปนผลมาจากการประเมนเปรยบเทยบสงทผรบบรการไดรบในการบรการ กบสงทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการในแตละสถานการณของการบรการทเกดขน ซงความรสกนสามารถแปรเปลยนไดหลายระดบตามปจจยแวดลอมและเงอนไขของการบรการในแตละครงได

16

1.1 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการ มปจจยส าคญ ๆ ดงน 1.1.1 ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของผรบบรการจะเกดขน เมอไดรบบรการทมลกษณะคณภาพ และระดบการใหบรการตรงกบความตองการ ความเอาใจใสขององคการบรการในการออกแบบผลตภณฑ ดวยความสนใจในรายละเอยดของสงทลกคาตองการใชในชวตประจ าวน วธการใชหรอสถานการณทลกคาใชสนคาหรอบรการแตละอยาง และค านงถงคณภาพของการน าเสนอบรการเปนสวนส าคญยงในการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา 1.1.2 ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการ ขนอยกบราคาคาบรการทผรบบรการยอมรบ หรอพจารณาวาเหมาะสมกบคณภาพของการบรการ ตามความเตมใจทจะจาย (Willingness to pay) ของผรบบรการทงนเจคตของผรบบรการทมตอราคาคาบรการกบคณภาพของการบรการของแตละบคคลอาจแตกตางกนออกไป เชน บางคนอาจพจารณาวาสนคาหรอบรการทมราคาสงเปนสนคาหรอบรการทมคณภาพสง ในขณะทลกคาบางคนจะพจารณาราคาคาบรการตามลกษณะความยากงายของการใหบรการ เปนตน 1.1.3 สถานทบรการ การเขาถงบรการไดสะดวกเมอลกคามความตองการยอมกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการ ท าเลทตงและการกระจายสถานทบรการใหทวถงเพออ านวยความสะดวกแกลกคา จงเปนเรองส าคญ 1.1.4 การสงเสรมแนะบรการ ความพงพอใจของผรบรการเกดขนไดจากการไดยนขอมลขาวสาร หรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการบรการไปในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอทมอยกจะรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมาได 1.1.5 ผใหบรการ ผประกอบการ/ ผบรหารการบรการและผปฏบตงานบรการ ลวนเปนบคคลทมบทบาทส าคญตอการปฏบตงานบรการใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรการโดยค านงถงความส าคญของลกคาเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจไดงาย เชนเดยวกบผปฏบตงานบรการหรอพนกงานบรการทตระหนกถงลกคาเปนส าคญ จะแสดงพฤตกรรมการบรการ และสนองบรการทลกคาตองการดวยความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ 1.1.6 สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ลกคามกจะชนชมสภาพแวดลอมของการบรการทเกยวของกบการออกแบบอาคารสถานท ความสวยงามของการตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอรและการใหสสน การจดแบงพนทเปนสดสวนตลอดจนการออกแบบวสดเครองใชในงานบรการ

17

1.1.7 กระบวนการบรการ วธการน าเสนอบรการในกระบวนการบรการเปนสวนส าคญในการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ประสทธภาพของการจดการระบบการบรการสงผลใหการปฏบตงานบรการแกลกคา มความคลองตวและสนองตอบความตองการของลกคาไดอยางถกตองมคณภาพ เชน การน าเทคโนโลยคอมพวเตอรเขามาจดการระบบขอมลของการส ารองหองพกโรงแรมหรอสายการบน การใชเครองฝาก-ถอนเงนอตโนมต การใชระบบโทรศพทอตโนมตในการรบ-โอนสายในการตดตอองคกรตาง ๆ เปนตน 1.2 ระดบของความพงพอใจของผรบบรการ สามารถแบงออกเปน 2 ระดบ คอ 1.2.1 ความพงพอใจทตรงกบความคาดหวง เปนการแสดงความรสกยนดมความสขของผรบบรการ เมอไดรบการบรการทตรงกบความคาดหวงทมอย 1.2.2 ความพงพอใจทเกนความคาดหวง เปนการแสดงความรสกปลาบปลมใจ หรอประทบใจของผรบบรการเมอไดรบบรการทเกนความคาดหวงทมอย ส าหรบความไมพงพอใจเปนการแสดงความรสกขนของใจ อารมณไมดเนองจากไมไดรบบรการตรงกบความคาดหวง เชน ลกคาสงอาหาร และตองนงรอคอยเปนเวลานาน 2. ความพงพอใจของผใหบรการ ความพงพอใจของผใหบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผใหบรการตอการบรการอนเปนผลจากการประเมนเปรยบเทยบสงทผใหบรการไดรบ ในการบรการกบสงทผใหบรการคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการในการด าเนนงานบรการ ซงความรสกดงกลาวแปรเปลยนไดหลายระดบขนอยกบปจจยแวดลอมและนโยบายของงานบรการแตละประเภท 2.1 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใหบรการ มปจจยส าคญ ๆ ดงน 2.1.1 ลกษณะงาน ความนาสนใจและความทาทายของงานมผลตอความพงพอใจ ของผใหบรการการไดท างานทสรางสรรคเปนประโยชนและมโอกาสทจะท าใหงานส าเรจดวยความสามารถของผกระท า ยอมท าใหบคคลนนมความตองการทจะปฏบตงานดวยความตงใจเตมใจ และเกดความผกพนตองานนน 2.1.2 การนเทศงาน การชแนะแนวทางการด าเนนงานทเหมาะสม จากผบงคบบญชาหรอผนเทศนบเปนสวนส าคญของการสรางความพงพอใจใหกบผปฏบตงานบรการ ความเขาใจอนดระหวางพนกงานบรการกบผนเทศงานจะกอใหเกดบรรยากาศทดในการท างาน 2.1.3 เพอนรวมงาน ความสมพนธทดระหวางเพอนรวมงานท าใหคนเรามความสขในการท างาน สมพนธภาพระหวางกลมเพอนรวมงานดวยความรสกทดตอกน มความส าคญตอการสรางความพงพอใจในการปฏบตงานของบคลกรทกฝาย ใหด าเนนไปตามบทบาทความรบผดชอบของแตละบคคล

18

2.1.4 คาจาง ปรมาณรายไดหรอเงนเดอนเปนปจจยส าคญทสรางความพงพอใจ แกผปฏบตงาน ความยตธรรม ความเสมอภาคในการจาง และวธการใหคาจาง ลวนมผลตอ ความพงพอใจของพนกงาน นนคอ การใหคาจางในอตราทพอเหมาะกบลกษณะงานและความสามารถของพนกงาน รวมทงการขนเงนเดอนใหตามโอกาส 2.1.5 โอกาสกาวหนาในงาน ความกาวหนาในต าแหนงหนาทการงานมความส าคญตอความพงพอใจของผใหบรการ ความยตธรรมในการเลอนต าแหนงการเสนอ ความดความชอบ ตลอดจนการยอมรบความสามารถของผปฏบตงานใหไดรบความกาวหนา และรบผดชอบงานในระดบสงขนตามล าดบขนของงานกอใหเกดความพงพอใจในการท างานส าหรบพนกงาน 2.2. ประเภทของความพงพอใจของผใหบรการ แบงออกเปน 2 ประเภท คอ 2.2.1 ความพงพอใจในลกษณะงาน เปนความพงพอใจทว ๆ ไปในภาพรวมเกยวกบลกษณะของงานบรการ 2.2.2 ความพงพอใจในองคประกอบของการงาน เปนความพงพอใจเฉพาะในการท างานทมสวนเกยวของกบปจจยแวดลอมในการท างาน เชน ความพงพอใจตอรายไดและผลประโยชน 3. ความสมพนธระหวางความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการ การตระหนกถงความพงพอใจของผใหบรการโดยเฉพาะผปฏบตงานบรการควบคไปกบความพงพอใจของผรบบรการ คอ เปนกลยทธส าคญของการบรหารการบรการและการตลาดสมยใหมหรอทเรยกวา การบรหารการบรการเชงกลยทธ ซงน าเสนอโดยเฮสเกตต (Heskett) ไดกลาวเนนความสมพนธระหวางการสรางความพงพอใจภายในองคการและความพงพอใจภายนอกองคการใหมความเชอมโยงกน เรยกวา วงจรของความส าเรจในงานบรการ บรการทดมคณภาพยอมท าใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการทไดรบ ท าใหกจการสามารถรกษาลกคาไวไดและมรายไดทด เมอกจการมรายไดสงกสามารถจายคาตอบแทนใหกบผปฏบตงานไดสงขน ซงสงผลใหพนกงานเกดความรสกพงพอใจตองานทรบผดชอบ และสามารถรกษาพนกงานไวเปนการลดสถานการณลาออกหรอเปลยนงานของพนกงาน ท าใหพนกงานมความเชยวชาญในงาน และสามารถตอบสนองบรการทมคณภาพตามความคาดหวงของลกคา ลกคากยอมพงพอใจทจะใชบรการตอเนองไปตลอดจนเกดเปนความส าเรจของกจการบรการดงกลาว สรปไดวา ความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการตางมอทธพลตอความส าเรจ ในการด าเนนงานบรการ ผบรหารการบรการจ าเปนตองทจะตองสรางและรกษาความพงพอใจของ

19

ผรบบรการ และผใหบรการทมตอการบรการอยางเทาเทยมกน ความพงพอใจในการบรการจงจะบงเกดขนอยางแทจรง การเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ องคการบรการทจะประสบความส าเรจระยะยาวในการด าเนนกจการบรการ จ าเปน อยางยงทจะตองใหความสนใจการสรางและรกษาความพงพอใจในการบรการ ไมวาจะเปน ความพงพอใจของลกคาหรอความพงพอใจของผปฏบตงานบรการ เพราะความพงพอใจทงสองสวนนลวนแตเปนองคประกอบส าคญตอความส าเรจของการด าเนนงานบรการ 1. แบบจ าลองความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจทเกดขนในกระบวนการบรการ มไดเกดจากปจจยใดปจจยหนงเพยงปจจยเดยว แตมหลายปจจยในแตละขนตอนของ การบรการ ทมผลตอความพงพอใจของลกคาและขอจ ากด (ชองวาง) ระหวางผรบบรการและผใหบรการ ปจจยตาง ๆ ในกระบวนการบรการและขอจ ากดทเปนอปสรรคตอความพงพอใจและคณภาพของการบรการ ดงภาพ

ภาพท 2-3 แบบจ าลองความพงพอใจในการบรการ (Parasuraman et al., 1985)

20

จากภาพท 2-3 จะเหนไดวา ความคาดหวงของลกคาเกดจากองคประกอบ 3 ประการ คอ ค าพดปากตอปาก ความตองการสวนบคคล และประสบการณทผานมาในการใชสนคาและบรการตาง ๆ การทจะท าใหผรบบรการพงพอใจตอการบรการ จ าเปนอยางยงทผใหบรการจะตองมความสามารถในการน าเสนอสนคาและบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการ ซงมใชเรองงายเลยทเดยว เพราะในกระบวนการใหบรการจะตองมชองวาง หรอจดบกพรองของการด าเนนงานหลายประการทจะตองด าเนนการปรบปรงแกไข เพอใหเกดคณภาพของการบรการในการสรางความพงพอใจใหกบลกคาในทสด ชองวางในการบรการทเปนจดบกพรองของการด าเนนงานบรการ และเปนอปสรรคตอการด าเนนงานบรการใหมคณภาพ มดงน ชองวางท 1 เกดขนระหวางความเขาใจของผบรหารการบรการตอความคาดหวงของลกคาทไมตรงกน ชองวางท 2 เกดขนระหวางการถายทอดการรบรความเขาใจ ของผบรหารการบรการออกมาเปนนโยบายการใหบรการ ซงอาจเบยงเบนเนองจากการใชขอความไมชดเจน ตความไดหลายอยาง ชองวางท 3 เกดขนระหวางการสงมอบสนคาหรอการใหบรการไมสอดคลองกบนโยบายการใหบรการ ตามขนตอนหรอวธการทวางไว ท าใหเกดความบกพรองในการควบคมคณภาพในการน าเสนอบรการได ชองวางท 4 เกดขนระหวางการสงมอบสนคาหรอการใหบรการไมเปนไปตามพนธะสญญา หรอขอมลขาวสารทองคการบรการเสนอตอลกคา ท าใหสนคาหรอบรการมระดบคณภาพแตกตางไปจากขอมลขาวสารทผรบบรการรบรมาและกอใหเกดความคาดหวง ชองวางท 5 เกดขนระหวางการสงมอบสนคาหรอการใหบรการทมลกษณะแตกตางไปจากความคาดหวง การบรการของผรบบรการ ซงมผลตอความพงพอใจของผรบบรการใหลดนอยลงไป ผบรหารการบรการจ าเปนทจะตองปรบปรงแกไขชองวางเหลาน โดยใหความสนใจกบความพยายามทจะท าใหลกคาพงพอใจตอบรการทไดรบใหมากทสด ทงนระดบของความพงพอใจของลกคาขนอยกบวา บรการทลกคาไดรบและบรการทลกคาคาดหวงวาจะไดรบมความแตกตางกนมากนอยเพยงใด หากไมมความแตกตางระหวางบรการทไดรบกบบรการทคาดหวง ลกคายอมมความพงพอใจซงเปนระดบพนฐานทผใหบรการจะตองปฏบตตอลกคา ถาบรการทไดรบเบยงเบนไปในทางทนอยกวาบรการทคาดหวง ความไมพงพอใจกจะทวความรนแรงขนตามล าดบต ากวาทคาดหวง ซงความไมพอใจจะกลายเปนความขนของใจ และความโกรธไดในทสด ภาพขององคการ

21

บรการทเปนลบกจะตดอยในความทรงจ าของลกคาไปอกนาน ในทางตรงขาม หากผใหบรการสามารถน าเสนอบรการไดดเกนกวาทสญญาไวจนเหนอความคาดหวงของลกคา ความพงพอใจกจะทวสงขนเปนความปลาบปลมใจ และความประทบใจจนตดตรงใจลกคาไปนานเชนเดยวกน ดงภาพ

ภาพท 2-4 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ (พภพ อดม, 2537) แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการ ตางมความส าคญตอความส าเรจของ การด าเนนงานบรการ ดงนน การสรางความพงพอใจในการบรการจ าเปนทจะตองด าเนนการควบคไปทงตอผรบบรการและผใหบรการ ดงน 1. การตรวจสอบความคาดหวงและความพงพอใจของผรบบรการ และผใหบรการ อยางสม าเสมอ ผบรหารการบรการจะตองใชเครองมอตาง ๆ ทมในการส ารวจความตองการ คานยม และความคาดหวงของลกคาทมตอการบรการขององคการ ซงสามารถกระท าไดโดย การใชบตรแสดงความคดเหน การส ารวจและการวจยตลาด การส ารวจและเจาะกลมเปาหมาย การสมภาษณกลมลกคา ตลอดจนการรบฟงความคดเหนของผบรหารและผปฏบตงานในองคการบรการ เพอใหไดขอมลทครบถวน ทงจากภายนอกและภายในองคการ ในการสะทอนภาพประสทธภาพและประสทธผลของการด าเนนงานบรการ ซงจะเปนตวชขอบกพรอง ขอไดเปรยบขององคการ เพอการปรบปรงแกไขและพฒนาคณภาพของการบรหารใหสอดคลองกบ ความคาดหวงของผรบบรการ อนจะน ามาซงความพงพอใจตอการบรการ 2. การก าหนดเปาหมายและทศทางขององคการใหชดเจน ผบรหารการบรการจ าเปนทจะตองน าขอมลทระบถงความตองการและความคาดหวงของลกคา ขอบกพรอง ขอไดเปรยบของ

22

องคการ ตนทนของการด าเนนการ แนวโนมของการเปลยนแปลงพฤตกรรมผบรโภค และขอมลอนทเปนประโยชนมาประกอบการก าหนดนโยบาย เปาหมาย และทศทางขององคการ โดยค านงถงความชดเจนและผลในทางปฏบตของนโยบายดงกลาวใหสอดคลองกบความสามารถ และ ความพรอมขององคการและผปฏบตงาน รวมทงเปนทยอมรบและรบรถอปฏบตเปนสวนหนงของวฒนธรรมองคการ ซงจะสงผลตอลกษณะของการใหบรการและคณภาพของการบรการตอผบรการ 3. การก าหนดกลยทธการบรการทมประสทธภาพ ผบรหารการบรการจ าเปนตองปรบเปลยนการบรการทมอยใหสอดคลองกบเปาหมาย และทศทางขององคการโดยใชกลยทธสมยใหม ทงในดานการบรหารการตลาด และการควบคมคณภาพการบรการ รวมทงการน าเทคโนโลยสมยใหมเขามาใชในการอ านวยความสะดวกในการบรการดานตาง ๆ ปจจบนผบรหารการบรการนยมน าแนวคดดาน “การบรหารเชงกลยทธ” ทค านงถงการใหความส าคญกบบรรยากาศการท างานระหวางพนกงานบรการภายในองคการเชนเดยวกน กบการสรางสายสมพนธกบลกคาภายนอกใหเปนไปในรปแบบเดยวกน นอกจากนองคการบรการตางตระหนกถงบทบาทส าคญของการสอสาร ตอการสรางความคาดหวงในการบรการของผรบบรการ ซงเปรยบเสมอนการใหค ามนสญญาในการบรการ ซงจ าเปนทจะตองมการสอสารในระดบทพอเหมาะและตรงความเปนจรง 4. การพฒนาคณภาพและความสมพนธในกลมพนกงาน การพฒนาบคลากรในองคการบรการใหมคณภาพและมจตส านกของการบรการ เพอสรางความพงพอใจตอการบรการใหเกดขนอยางแทจรง จะตองเรมจากใหความส าคญกบความพงพอใจของผปฏบตงานบรการ ในดานความรบผดชอบตองานและผลตอบแทนทเหมาะสมกบความรความสามารถ การพฒนาใหความรความเขาใจในความส าคญของลกคา และความพยายามสนองตอบความตองการของลกคาใหไดรบความพงพอใจสงสด การสนบสนนการท างานรวมกนเปนกลมในการน าเสนอบรการตอลกคาอยางเปนระบบ การจงใจใหผปฏบตงานมความจงรกภกดตอองคการและปฏบตงานอยางเตมความสามารถ ตลอดจนการสรางสรรคกจกรรมใหเกดความกลมเกลยวและพรอมทจะท าหนาทบรการลกคา 5. การน ากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการไปปฏบตและประเมนผลผบรหาร การบรการจะตองสรางสรรคบรรยากาศ และวฒนธรรมองคการทมงเนนความส าคญของความพงพอใจของผรบบรการใหเกดขนทกฝายทเกยวของกบการบรการ พนกงานทกคนตองยดหลกการท าหนาทเพอประโยชนของลกคาหรอผรบบรการเปนหวใจส าคญของการด าเนนงานทกอยาง ตงแตการก าหนดนโยบายการวางแผนจดการ การออกแบบผลตภณฑบรการ จนถงการน าเสนอผลตภณฑบรการทมงไปสเปาหมายของ “การสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ” อยางแทจรง ทงนองคการบรการจ าเปนตองมระบบหรอกลไกในการรวบรวมขอมล เพอประเมนผลกจกรรมการใหบรการอยางสม าเสมอ และตอเนองดวย เพราะขอมลดงกลาวนอกจากน ามาใช

23

ปรบปรงกลยทธการบรการใหดขนแลว ยงเปนขอมลส าคญในการชแนะใหเหนโอกาสในการน าเสนอบรการใหม ๆ ตามความตองการของลกคาได สรปไดวา การเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ จะตองค านงถงความส าคญของการสรางความพงพอใจของผใหบรการควบคไปกบความพงพอใจของผรบบรการ โดยการส ารวจและตรวจสอบความคาดหวง และความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการในกระบวนการบรการและการจดการงานบรการ เพอการก าหนดเปาหมาย ทศทาง และกลยทธการบรการทมประสทธภาพ ซงจะท าใหปญหาขอบกพรองของการใหบรการทเกดขนในระบบบรการลดนอยลง และน าไปสความส าเรจขององคการบรการในการสรางความพงพอใจสงสดแกผรบบรการ แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ Aday and Andersen (1975) เปนนกวจยทางพฤตกรรมศาสตร ไดชปจจยทเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการวา ความพงพอใจเปนความรสกหรอความคดทเกยวของกบทศนะคตของคนทเกดจากประสบการณทผรบบรการเขาไปในสถานทใหบรการนน ๆ และประสบการณนนเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการ ซงความพงพอใจมากหรอนอยขนอยกบปจจยทตางกน ซงความพงพอใจของผรบบรการแบงออกเปน 6 ประเภท คอ 1. ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบจากการบรการ 2. ความพงพอใจตอการประสานงานของการบรการ 3. ความพงพอใจตออธยาศยความสนใจของผรบบรการ 4. ความสนใจตอขอมลทไดรบจากการบรการ 5. ความพงพอใจตอคณภาพการบรการ 6. ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ ตามแนวความคดน สรปไดวา ความพงพอใจตามทฤษฎนเปนความพงพอใจทเกดจากการรบบรการในสถานทนน ๆ และมทศนคตตอสถานบรการตามหลกทฤษฎทง 6 ดาน Millett (1954) ไดอธบายองคประกอบของความพงพอใจในคณภาพการบรการ ดงน 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable service) หมายถง ความยตธรรมในการบรการงาน ลกคาทกคนมสทธเทาเทยมกน 2. การใหบรการตรงตามเวลา (Timely service) หมายถง การใหบรการจะตองตรง เวลา ผลการปฏบตงานขององคการจะไมมประสทธภาพถาไมตรงเวลา 3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) หมายถง การใหบรการตองมลกษณะและมจ านวนการใหบรการทเพยงพอ และสถานทใหบรการอยางเหมาะสม

24

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous service) หมายถง การใหบรการอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการ วาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) หมายถง การใหบรการทม การปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงานใหมประสทธภาพในการท างานไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม แนวคดนสรปไดวาการสรางความพงพอใจในการบรการใหไดผลอยางมประสทธภาพนน จะตองมการเปลยนแนวทางหรอวธการบรการจากเดม โดยใหมความพรอมทงดานผใหบรการ ผรบบรการ ความรวมมอประสานงาน วสดอปกรณ และระบบการบรหารงาน ตลอดจนม การคาดการณถงสภาพปญหาตาง ๆ ลวงหนา

แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ

ความหมายของคณภาพการใหบรการ Stanton, Etzel, and Walker (1976) ไดใหความหมายของการบรการไววา “การบรการเปนกจกรรมทไมสามารถจบตองไดแตสามารถพสจนไดโดยมวตถประสงคส าคญในการถายโอน หรอจดหาสงตาง ๆ เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ” Perreault and Jeromc (1996) กลาวไววา การบรการเปนการกระท าจากคนหนงไปยงอกบคคลหนง เมอไรกตามทคณใหการบรการแกลกคา ลกคาจะไมสามารถเกบรกษาไวได การบรการอาจเปนประสบการณ ความทรงจ า การใชบรการหรอการบรโภคการบรการไมมลกษณะทางกายภาพ ไมสามารถจบตองได เราไมสามารถถอการบรการเอาไวและลกคากยากทจะคาดเดาวา จะไดรบอะไรจากการบรการ ผลตภณฑหลายอยางจ าเปนตองมการบรการควบคกนไปดวย เชน การเตมน ามนและจายคาน ามนดวยบตรเครดต หรอการบรการสงพซซาถงบาน เปนตน จงแบงลกษณะเฉพาะของการบรการ ดงน 1. การบรการไมสามารถจบตองได (Intangibility) เชน คณภาพของพนกงานทใหบรการ เปนตน 2. การบรการไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) เชน หากลกคาไมพอใจตอการใหบรการของโรงแรม ก. กจะรสกไมชอบโรงแรม ก. ทงโรงแรม หรอหากพอใจตอโรงแรม ข.กจะ พอใจทงหมด กลาวคอดกดทงหมด แยกแยทงหมดนนเอง

25

3. การบรการมลกษณะความตองการทสญเสยไดงาย (Perishability) เชน โรงแรมมหองพก 100 หอง หากคนหนงแขกเขาพกเพยง 80 หอง จะเหลออก 20 หอง ซงไมสามารถเกบไวขายคอตอไปได 4. การบรการมลกษณะแตกตางกนไปไมคงท (Variability) เนองจากความตองการของ ลกคาทแตกตางกนไป เชน ลกคาตองการผาหมเพม ลกคาตองการอาหารเพม เปนตน 5. ขวญและก าลงใจของพนกงาน (Employee morale) เปนปจจยส าคญมากพนกงาน ตองมความอดทน รกการบรการ มความอดกลนสง เนองจากลกคามกคดวาเมอตนไดจายเงนแลว ตองไดทกอยาง (Employee need to be motivated to sever customer) 6. ความพรอมของเครองมออปกรณ (Company workload, Workload equipment people) คอถาคนไมเพยงพอ หรอเครองไมเครองมอไมเพยงพอ จะท าใหลกคาไมพอใจและ ไมอยากใชบรการอก เชน รานอาหารมเมนอาหารนอยเกนไป ศนยธรกจของโรงแรม (Business center) มเครองคอมพวเตอรนองเกนไป เปนตน Parasuraman et al. (1988) ไดใหความหมายของ คณภาพการบรการ วาหมายถง ความแตกตางระหวางความคาดหวงของลกคาทมตอการบรการและการรบรทมตอการบรการจรงโดยไดสรางเครองมอ ทเรยกวา SERVQUAL โดยก าหนดมตคณภาพการบรการออกเปน 5 มต ไดแก 1. ดานการสมผสและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ (Tangibility) 2. ดานความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ (Reliability) 3. ดานการตอบสนองความตองการของลกคา (Responsiveness) 4. ดานความรความสามารถทจะน าไปสความนาเชอมนและเชอถอ (Assurance) 5. ดานความเอาใจใสตอลกคา (Empathy) กฤษฎ อทยรตน (2543) กลาววา คณภาพมหลายมมมอง เหรยญบาทไมไดมดานเดยวฉนใดคณภาพยอมมหลายมมมองฉนนน แตนยามใดกยอมไมหน “ความพงพอใจของลกคา” เปน ความพงพอใจทเรา (ผใหบรการ) ตองตอบสนองอยแลว อาจกลาวไดวาบรการสมยใหม คอ ความพงพอใจของลกคา และความรบผดชอบตอสงคม สวนการจะลวงรความพงพอใจของลกคา ไดจากผลการสนองความตองการของลกคา จรตม ศรรตนบลล, สมเกยรต โพธสตย, ยพน องสโรจน, จารวรรณ ธาดาเดช และ ศรานช โตมรศกด (2543) ใหความหมายของคณภาพบรการ คอคณลกษณะทเปนไปตามมาตรฐานทเหมาะสม ปราศจากขอผดพลาด ท าใหเกดผลลพธทด และตอบสนองความตองการผใชบรการเปนทพงพอใจ

26

อนวฒน ศภชตกล (2543) กลาววา บรการทมคณภาพตองประกอบดวย 2 สวน คอ กจกรรมหรอเทคนคบรการ และพฤตกรรมบรการ ซงเปนรปแบบของมนษยสมพนธ ประกอบดวยกรยามารยาทความกระตอรอรน ความมน าใจ การพดจา สหนาทาทางท ผใหบรการแสดงตอผใชบรการ ตลอดจนกระบวนการของบรการ เพราะพฤตกรรมเหลานเปนสงทผใชบรการคาดหวง วรพงษ เฉลมจระรตน (2543) ไดใหความหมายไววา การบรการ คอกระบวนการหรอ กระบวนกจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการหรอผใชบรการ โดยบรการเปนสงทจบสมผสแตะตองไดยากและเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงาย บรการจะไดรบการท าขนโดยบรการและสงมอบสผรบบรการเพอใชสอยบรการนน ๆ โดยทนทหรอในเวลาเกอบจะทนท ทนใดทมการบรการนนและมงสความเปนเลศดานบรการหรอชนะใจลกคา ความเขาใจถงสงทลกคาคาดหวงและตอบสนองลกคาดวยบรการเปนเลศ โดยเสนอสงทเหนอกวาความคาดหวงของลกคารวมถงความรความสามารถในการแกปญหาใหลกคาไดภายในเวลาทเหมาะสม ดนย เทยนพฒ (2543) กลาวไววา การมงสความเปนเลศดานบรการหรอชนะใจลกคา นน ควรเขาใจถงสงทลกคาคาดหวง และตอบสนองลกคาดวยบรการเปนเลศ โดยเสนอสงทเหนอความคาดหวงของลกคา รวมถงความสามารถในการแกปญหาใหลกคาไดภายในเวลาทเหมาะสมและรวดเรวทสด ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช (2546) ไดกลาวถงองคประกอบของความส าเรจในการใหบรการ ม 7 ประการดงน 1. ความพงพอใจของผรบบรการ การใหบรการทดตองมเปาหมายทผรบบรการหรอลกคาเปนหลก โดยผใหบรการจะตองถอเปนหนาทโดยตรงทจะตองพยายามกระท าอยางใดอยาง หนงใหผรบบรการเกดความพงพอใจมากทสดเทาทจะท าได เพราะผใชบรการ จะมจดมงหมาย ในการมารบบรการ และคาดหวงใหมการตอบสนองความตองการนน 2. ความคาดหวงของผรบบรการ ผใหบรการจ าเปนจะตองรบรและเรยนรเกยวกบ ความคาดหวงพนฐาน ตลอดจนส ารวจความคาดหวงเฉพาะของผรบบรการ เพอสนองบรการทตรงกบความคาดหวง ซงจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ 3. ความพรอมในการใหบรการ ประสทธภาพของการใหบรการขนอยกบความพรอมท จะใหบรการในสงทผรบบรการตองการ ภายในเวลาและรปแบบทตองการ 4. ความมคณคาของการบรการ คณภาพของการใหบรการทตรงไปตรงมาไมเอาเปรยบลกคา รวมทงพยายามทจะท าใหลกคาชอบ และพอใจกบบรการทไดรบ ยอมแสดงถงคณคาของ การบรการทคมคาส าหรบผรบบรการ การใหบรการมลกษณะวธการทแตกตางกนดงนน คณคาของการใหบรการจงขนอยกบสงทผรบบรการไดรบ และเกดความรสกพงพอใจ

27

5. ความในใจตอการใหบรการ การใหความสนใจอยางจรงใจตอลกคา ทกระดบและ ทกคนอยางยตธรรม หรอเทาเทยมกนนบเปนสงทส าคญทสด เพราะลกคาทกคน ตางกตองการไดรบบรการทดดวยกนทงสน 6. ความสภาพในการใหบรการ การตอนรบและใหบรการลกคาดวยใบหนาทยมแยมแจมใส และทาททสภาพออนโยนของผใหบรการ แสดงถงความมอธยาศยและบรรยากาศของ การใหบรการทเปนมตร อบอนและเปนกนเอง ซงจะสงผลใหผรบบรการเกดความพงพอใจตอบรการทไดรบ 7. ความมประสทธภาพในการใหบรการ ความส าเรจของการใหบรการ ขนอยกบ ความเปนระบบทมขนตอนในการใหบรการทชดเจน เนองจากการใหบรการเปนงาน ทเกยวของระหวางบคคลกบบคคล ซงการก าหนดปรชญาหรอแผน และการพฒนากลยทธในการใหบรการ เพอใหการบรการทมคณภาพสม าเสมอ ยอมแสดงใหเปนถงประสทธภาพของ การใหบรการ สรปไดวาการบรการคอ การตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความเตมใจ ทนเวลา มคณภาพ ท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ โดยการใหบรการดวยความยมแยมเอาใจเขามาใสใจเรา และเหนใจตอความล าบากของลกคา สามารถตอบสนองความตองการไดอยางรวดเรวทนใจ การใหเกยรตลกคา การแสดงออกดวยความเตมใจมจตใจใฝบรการ มความสภาพออนโยน องคประกอบของคณภาพการใหบรการ ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541) ไดกลาวถงการบรการ เปนสงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจใหบรการ คอการรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขนโดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลตาง ๆ เกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจใหบรการลกคาจะตองการ นกการตลาดตองท าการวจยเพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคา โดยทวไปไมวาธรกจแบบใดกตามลกคาจะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงองคประกอบของการใหบรการ 1. บรการทน าเสนอ โดยพจารณาจากการความคาดหวงของลกคา ซงประกอบดวย 2 ประการคอ 1.1 การใหบรการพนฐานเปนชด ซงไดแก สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบจากกจการเชน บรการพนฐานของโรงแรม ไดแก ความสะอาด ความสขสบายในการเขาพก ตลอดทงสงอ านวยความสะดวกพนฐานทวไปทโรงแรมควรจะมใหแกผพก เปนตน 1.2 ลกษณะการใหบรการเสรม ไดแก บรการทกจการมเพมเตมใหนอกเหนอจาก บรการพนฐานทวไป เชน โรงแรมมสวนหยอม สระวายน า หองอาหาร บรการใหเชาวดโอ เปนตน

28

2. การสงมอบบรการ ทมคณภาพอยางสม าเสมอไดเหนอกวาคแขงขน โดยการตอบสนองความคาดหวงในคณภาพการบรการของผบรโภค ความคาดหวงเกดจากประสบการณในอดต ค าพดเปรยบเทยบบรการทรบรกบบรการทคาดหวง ถาบรการทรบรต ากวาบรการทคาดหวงไว ลกคาจะไมสนใจถาบรการทรบรสงกวาความคาดหวงของเขาลกคาจะใชบรการนนซ า 3. ภาพลกษณการสรางภาพลกษณส าหรบบรษททใหบรการโดยอาศยสญลกษณ ตราสนคา โดยอาศยเครองมอการโฆษณาและการประชาสมพนธ 4. ลกษณะดานนวตกรรม เปนการเสนอบรการในลกษณะทมแนวความคดรเรมแตกตาง จากบรการของคแขงทวไป สงครามชย ลทองด (2544) ไดใหความหมายไววา การบรการคอ การรบใชใหความสะดวกตาง ๆ ในการบรการ มความหมายถง กระบวนการหรอกระบวนการกจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการหรอผใชบรการนนและสามารถอธบายไดโดยใชตวอกษรยออธบายลกษณะเดนของการบรการ ไวดงน S = Smiling + Sympathy คอ การยมแยม เอาใจใสเขาอกเขาใจ E = Earl response คอ การตอบสนองตอความประสงคของลกคาอยางรวดเรวทนใจโดยมทนเอยปากเรยกหา R = Respectful คอ การแสดงออกถงความนบถอใหเกยรตลกคา V = Voluntariness manner คอ ลกษณะการใหบรการแบบสมครใจและเตมใจท า I = Image enhancing คอ การแสดงออกซงการรกษาภาพพจนของผใหบรการและ เสรมภาพพจนขององคกร C = Courtes คอ กรยาออนโยน สภาพ มความออนนอมถอมตน E = Enthusiasm คอ ความกระฉบกระเฉงและกระตอรอรนขณะบรการและใหบรการมากกวาทคาดหวงเสมอสามารถตอบสนองลกคาไดเหนอกวาความคาดหวง สรปไดวาองคประกอบของคณภาพการบรการคอ บรการทน าเสนอ การสงมอบบรการ ภาพลกษณการบรการ นวตกรรมของการบรการ และเมอน าทกอยางมาประกอบกนจะตองเปนการตอบสนองความคาดหวงของผรบบรการ แนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ Parasuraman et al. (1985) ไดท าการศกษาเกยวกบคณภาพการบรการพบวาเกณฑในการประเมนคณภาพการบรการในมมมองของลกคาทเรยกวา “SERVQUAL (Service quality)” ประกอบไปดวยองคประกอบ 10 ประการ คอ 1. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) เกยวของกบความถกตองในกระบวนการ

29

ใหบรการ ไดแก ความสามารถในการใหบรการแกลกคาไดอยางถกตองตงแตแรก และสามารถ ใหบรการแกลกคาไดตามทสญญาไวอยางครบถวน 2. การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) คอความตงใจและความพรอมทจะใหบรการของพนกงาน รวมไปถงความเหมาะสมของระยะเวลาใหบรการดวย เชน พนกงานจะตองใหบรการและแกปญหาของลกคาอยางรวดเรวตามความตองการของลกคา 3. ความสามารถของผใหบรการ (Competence) หมายถงคณสมบตในการมทกษะและความรความสามารถในการใหบรการ นนคอ พนกงานทใหบรการลกคาตองมความรความช านาญ และความสามารถในงานทใหบรการ 4. การเขาถงการบรการ (Access) หมายถงความสะดวกในการตดตอสอสาร เชนสามารถโทรศพทตดตอไดตลอดเวลา การบรการทมอบแกลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลาและ สถานท ไมใหลกคาตองคอยนาน ท าเลตองมความเหมาะสม สะดวกสบายในการเดนทาง 5. ความมอธยาศย (Courtesy) พนกงานทใหบรการลกคาตองมอธยาศยไมตร มความสภาพ และมมนษยสมพนธทด รวมไปถงการแตงกายทสภาพและเหมาะสมของพนกงานดวย 6. การตดตอสอสาร (Communication) ความสามารถในการอธบายลกคาใหเขาใจอยางถกตอง โดยใชภาษาทเขาใจงาย เชน การใหขอมลเกยวกบการบรการ รวมทงอตราคาบรการและสวนลด 7. ความนาเชอถอไวใจได (Credibility) ไดแก ชอเสยงขององคกร ลกษณะทนาเชอถอ ของพนกงานทตดตอกบลกคา ความซอสตย นาไววางใจ ความเชอถอไดและการน าเสนอบรการทด ทสดใหแกลกคา 8. ความปลอดภย (Security) การบรการทสงมอบแกลกคาไมมอนตราย ความ เสยง และปญหาตาง ๆ ซงไดแก ความปลอดภยของรางกาย ทรพยสน และความเปนสวนตว 9. การเขาใจและการรจกลกคา (Understanding/ Knowing the customer) การเขาใจ ความตองการของลกคา และเรยนรเกยวกบความตองการสวนตว ใหความสนใจลกคาเฉพาะ บคคล และสามารถจ าชอลกคาได 10. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ไดแก ลกษณะทางกายภาพขององคกร ลกษณะภายนอกของพนกงาน รวมถงอปกรณอ านวยความสะดวกในการใหบรการตาง ๆ

30

Parasuraman et al. (1988) ไดมการพฒนาปจจยก าหนดคณภาพบรการจาก 10 ดาน ใหเหลอ 5 ดาน ดงน 1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) สภาพแวดลอมทางกายภาพของการบรการ สถานท และสงอ านวยความสะดวก เชน ความทนสมยของเครองมอ และอปกรณทใหบรการ การแตงกายของพนกงาน ความสะดวกสบายของสถานทใหบรการ 2. ความนาเชอถอ หรอไววางใจได (Reliability) ความสามารถในการมอบบรการ เพอสนองความตองการของลกคาตามทไดสญญาหรอทควรจะเปนไดอยางถกตอง และตรงตามวตถประสงคของการบรการภายในเวลาทเหมาะสม เชน การรกษาเวลาในการใหบรการ การรกษาสญญาในการใหบรการ การรกษาขอมลของลกคา 3. การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) ความตงใจทจะชวยเหลอลกคา โดยใหบรการอยางรวดเรว ความรวดเรวจะตองมาจากพนกงานและกระบวนการในการใหบรการอยางมประสทธภาพ เชน ความรวดเรวในการไดรบบรการ ความเตมใจในการใหบรการ ความพรอมในการใหบรการ 4. การใหความมนใจ (Assurance) การสรางความมนใจใหกบลกคาวา จะไดรบการบรการทเปนไปตามมาตรฐาน เชน ความรสกเชอมนไวใจในชอเสยงและความมนคงของบรการ ความสภาพของพนกงาน ความพรอมในการใหบรการของพนกงาน 5. การเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ (Empathy) การดแลและเอาใจใสใหบรการลกคาดวยความตงใจ เนองจากเขาใจปญหาหรอความตองการของลกคาทตองไดรบการตอบสนอง เนนการบรการและการแกปญหาใหลกคาเปนราย ๆ ไป เชน ความเพยงพอของประเภทของสนคาและบรการ ความเอาใจใสในการใหบรการ การรความตองการของลกคา จากแนวความคดของ Parasuraman et al. จะเหนไดวาปจจย 5 ดานของ SERVQUAL น ปจจยท 1, 2 และ 3 ซงไดแก ความเปนรปธรรมของบรการ, ความนาเชอถอหรอไววางใจได และการตอบสนองความตองการ เปนปจจยเดมซงไดจากการท าการสมภาษณกลม (Focus group interview) ในงานวจยเมอป 1985 สวนขอท 4 และ 5 ซงไดแก การใหความมนใจ และการเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ เปนปจจยใหมแตกยงประกอบไปดวยรายการตาง ๆ ทสอไปถงปจจยเดมอก 7 ดานทเหลอ ดงนนแม SERVQUAL จะประกอบดวยปจจยในการวดคณภาพบรการเพยง 5 ดานแตกครอบคลมแงมมตาง ๆ ของปจจยเดมทง 10 ดาน และเปนแนวคดทใชกนอยางแพรหลายในการประเมนคณภาพบรการในมมมองของผรบบรการ

31

ภาพท 2-5 การปรบเปลยนตวแบบคณภาพการใหบรการจาก 10 มต เหลอ 5 มต ของ (Parasuraman Ziethaml, & Berry, 1988) แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการใหบรการ Spechler (1988) กลาววา คณภาพการใหบรการเปนททราบกนดวา การทจะท าใหคณภาพการบรการประสบผลส าเรจ เปนทพอใจของลกคานนไมจาเปนตองใชวธการทคดวาดทสดเพยงวธเดยวเทานน และวธการทประสบความส าเรจอยางสง ในทแหงหนง กไมสามารถรบประกนวาจะไดผลกบทอนดวยเสมอไปทง ๆ ทเปนสนคาหรอบรการอยางเดยวกน สงส าคญทจะเสนอในทนคอรปแบบทมประสทธผลของคณภาพการบรการ ซงเปนหลกการทวไป ทไดรบการยอมรบวาไดผลด ถงแมวาเปนหลกการเดยวกนกตาม แตการน าไปประยกตใชกอาจมความแตกตางกนได ในการผลตกเชนเดยวกนคอ ไมมกระบวนการสองกระบวนการทเหมอนกนเลย ในแตละบรษทกจะม

คณภาพการใหบรการ 10 มต

ความเปนรปธรรม (Tangible)

ความไววางใจ (Reliability)

การเขาถงบรการ (Access) การตดตอสอสาร (Communication)

การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ (Understanding of customer)

สมรรถนะ (Competence) ความมไมตรจต (Courtesy)

ความนาเชอถอ (Creditability) ความปลอดภย (Security)

ความกระตอรอรน (Responsiveness)

คณภาพการใหบรการ 5 มต

ความเชอมนตอลกคา (Assurance)

ความเปนรปธรรม (Tangible)

ความเชอถอไววางใจได (Reliability)

การตอบสนองตอลกคา(Responsiveness)

การรจกและเขาใจลกคา (Empathy)

32

กระบวนการหรอระบบงานทแตกตางกน โดยทวไปแลวแตละกระบวนการ จะมลกษณะเฉพาะตวทจะเปนกญแจไปสความส าเรจ ผบรหารจะตองคนหาปจจยส าคญใหพบ และท าการปรบปรงระบบงานหรอกระบวนการทเกยวของ และสรางใหเปนวฒนธรรมขององคกร ใหสอดคลองกบความตองการของลกคาภายในและภายนอก โดยมปจจยส าคญสองประการทจะตองตระหนก อยเสมอ นนคอการเพมผลผลต (Productivity) และคณภาพ (Quality) จาก Service quality effectiveness model จะพบวาเนนถงความส าเรจของกระบวนการไปสความเปนเลศของคณภาพการบรการโดยรปแบบจะก าหนดแนวทางและทศทางของความส าเรจของงานบรการ ซงมปจจยส าคญ 7 ประการ คอ 1. การท าใหลกคาพอใจและประทบใจ (Customer satisfaction and beyond) 2. การประกนคณภาพ (Quality assurance) 3. วธการ ระบบ และเทคโนโลย (Methods system and technology) 4. การตระหนกถงคณภาพ (Quality awareness) 5. การฝกอบรม (Training) 6. การมสวนรวม (Involvement) 7. การเปนทรจก การยอมรบนบถอ (Recognition)

ภาพท 2-6 Service quality effectiveness model จากภาพท 2-7 Service quality effectiveness model สามารถสรปไดวา จดศนยกลาง คอลกคาในองคกรทงหมดซงประกอบไปดวยลกคาภายในและภายนอกสงส าคญทสดในการท างาน

33

เพอใหไดประสทธภาพและประสทธผลสงสดนนจะตองเกดจากลกคาภายใน หรอพนกงานทกคนในองคกรนนทจะตองตระหนกในเรองของคณภาพการบรการและหนาททแตละคนรบผดชอบ เพอรวมกนสรางความพงพอใจในการบรการสงสดแกลกคา Gronroos (1990) ไดกลาวถงเงอนไขของการรบรคณภาพบรการทดของลกคาวาเกยวของกบปจจย 6 ปจจยทส าคญ ดงน 1. ความเปนมออาชพและทกษะในการบรการ ลกคาจะรบรคณภาพการบรการทดไดเมอผใหบรการมความรทกษะในการแกปญหาอยางมออาชพ 2. ความรสกของลกคาทมตอพนกงานบรการ ซงพจารณาจากความเอาใจใสของผใหบรการในการแกปญหาใหแกลกคาดวยความเตมใจโดยทนท 3. การเขาถงบรการงายและมความยดหยนลกคาจะพจารณาจากผใหบรการประกอบไป ดวยสถานท ชวโมงการท างาน ตวพนกงาน และระบบการท างานไดถกออกแบบใหงายตอการเขาถงบรการ รวมถงมการเตรยมปรบการบรการใหตรงกบความตองการของลกคา 4. ความไววางใจและความซอสตยของผใหบรการลกคาจะรวาเมอใดกตามทมการตกลงในการใชบรการทเกดขน สามารถทจะไวใจผใหบรการไดโดยพนกงานจะท าตามสญญาทตกลงไวซงถอวาเปนสงทลกคาใหความสนใจเปนพเศษ 5. การชดเชย เมอใดกตามทลกคามความรสกวามบางอยางผดปกตหรอไมเปนไปตามความคาดหวงผใหบรการจะตองแกไขใหเปนไปตามความคาดหวงของลกคาอยางทนท 6. ความมชอเสยงของผใหบรการ ลกคามกเชอวาการใหบรการของผใหบรการสามารถเชอถอได และเหมาะสมกบคณคาของเงนทจายไป สรปไดวา คณภาพการบรการคอความสามารถในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ เปนสงส าคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระท าผรบบรการจะพอใจถาไดสงทตองการ เพอเปนการสรางความไดเปรยบในการแขงขนเชงธรกจ เปรยบเทยบแนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ จากการศกษาทฤษฎทเกยวกบคณภาพการบรการตามรายละเอยดทกลาวมา ผวจยไดท าการสรปเพอเปรยบเทยบทฤษฎของนกวชาการแตละคน ไดดงน

34

ตารางท 2-1 แนวคดทฤษฎทเกยวกบคณภาพการบรการ

แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ Parasuraman et al.

(1985) คณภาพบรการจาก 10 ดาน 1. ความนาเชอถอในการบรการ (Reliability) 2. การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 3. ความสามารถของผใหบรการ (Competence) 4. การเขาถงการบรการ (Access) 5. ความมอธยาศย (Courtesy) 6. การตดตอสอสาร (Communication) 7. ความนาเชอถอไวใจได (Credibility) 8. ความปลอดภย (Security) 9. การเขาใจและการรจกลกคา (Understanding/ Knowing the customer) 10. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

Parasuraman et al. (1988)

คณภาพบรการจาก 5 ดาน 1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) 2. ความนาเชอถอ หรอไววางใจได (Reliability) 3. การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 4. การใหความมนใจ (Assurance) 5. การเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ (Empathy)

Spechler (1988) แนวทางและทศทางของความส าเรจของงานบรการ 7 ประการ 1. การท าใหลกคาพอใจและประทบใจ (Customer satisfaction and beyond) 2. การประกนคณภาพ (Quality assurance) 3. วธการ ระบบ และเทคโนโลย (Methods system and technology) 4. การตระหนกถงคณภาพ (Quality awareness) 5. การฝกอบรม (Training) 6. การมสวนรวม (Involvement) 7. การเปนทรจก การยอมรบนบถอ (Recognition)

35

ตารางท 2-1 (ตอ)

แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ Gronroos (1990) การรบรคณภาพบรการทดของลกคา 6 ประการ

1. ความเปนมออาชพและทกษะในการบรการ 2. ความรสกของลกคาทมตอพนกงานบรการ 3. การเขาถงบรการงายและมความยดหยน 4. ความไววางใจและความซอสตยของผใหบรการ 5. การชดเชย 6. ความมชอเสยงของผใหบรการ

การวจยครง ผวจยไดก าหนดมต 5 ดาน ตามแนวคดทฤษฎของ Parasuraman et al. (1988) ในการศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไดแก คณภาพบรการจาก 5 ดานความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) ดานความนาเชอถอ หรอไววางใจได (Reliability) ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) ดานการใหความมนใจ (Assurance) และดานการเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ (Empathy) ดงมรายละเอยดตามน 1. ดานความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) สงทสามารถสมผสได หมายถง สภาพแวดลอมทางกายภาพของการบรการ สถานท และสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ดงน 1.1 ความทนสมยของเครองมอและอปกรณทใหบรการ 1.2 การแตงกายของพนกงาน 1.3 ความสะดวกสบายของสถานทใหบรการ สรปไดวาดานความเปนรปธรรมของบรการ คอ สภาพแวดลอมทางกายภาพของ การบรการ สถานท สงอ านวยความสะดวก ความทนสมยของเครองมอและอปกรณทใหบรการ การแตงกายของพนกงาน และความสะดวกสบายของสถานทใหบรการ 2. ดานความนาเชอถอ หรอไววางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการมอบบรการ เพอสนองความตองการของลกคาตามทไดสญญาหรอทควรจะเปนไดอยางถกตอง และตรงตามวตถประสงคของการบรการภายในเวลาทเหมาะสม ดงน 2.1 การรกษาเวลาในการใหบรการ 2.2 การรกษาสญญาในการใหบรการ

36

2.3 การรกษาขอมลของลกคา สรปไดวาดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ คอ ความสามารถในการมอบบรการ เพอสนองความตองการของลกคาตามทไดสญญาหรอทควรจะเปนไดอยางถกตอง และตรงตามวตถประสงคของการบรการภายในเวลาทเหมาะสม การรกษาเวลาในการใหบรการ การรกษาสญญาในการใหบรการ และการรกษาขอมลของลกคา 3. ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) หมายถงความตงใจทจะชวยเหลอลกคา โดยใหบรการอยางรวดเรว และใหบรการอยางมประสทธภาพ 3.1 ความรวดเรวในการไดรบบรการ 3.2 ความเตมใจในการใหบรการ 3.3 ความพรอมในการใหบรการ สรปไดวาดานการตอบสนองตองการ คอ ความตงใจทจะชวยเหลอลกคาโดยใหบรการอยางรวดเรว มประสทธภาพเตมใจในการใหบรการ และความพรอมในการใหบรการตลอดเวลา 4. ดานการใหความมนใจ (Assurance) หมายถง การสรางความมนใจใหกบลกคาวา จะไดรบการบรการทเปนไปตามมาตรฐาน ปลอดภย ดงน 4.1 ความรสกเชอมนไวใจในชอเสยง 4.2 ความมนคงของบรการ 4.3 ความสภาพของพนกงาน สรปไดวาดานการใหความมนใจ คอ การสรางความมนใจใหลกคาเกยวกบชอเสยงของบรษท ความมนคงในการบรการ และความสภาพของพนกงานในการใหบรการ 5. ดานการเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ (Empathy) หมายถง การดแลและเอาใจใสใหบรการลกคาดวยความตงใจ เนองจากเขาใจปญหาหรอความตองการของลกคาทตองไดรบการตอบสนอง ดงน 5.1 ความเพยงพอของประเภทของสนคาและบรการ 5.2 ความเอาใจใสในการใหบรการ 5.3 การรความตองการของลกคา สรปไดวาดานการเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ คอ การดแลและเอาใจใสใหบรการลกคาดวยความตงใจ ใสใจในความเพยงพอของประเภทของสนคาและบรการ ความเอาใจใสในการใหบรการ และการรความตองการของลกคา จากการศกษาแนวคดและทฤษฎคณภาพการบรการของ Parasuraman et al. (1988) ผวจยไดสรปเอาประเดนทส าคญออกมาเพอเปนแนวทางในการศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพ

37

การใหบรการของศนยบรการลกคาจเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร และท าการเกบขอมลเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบบรการ เพอวเคราะหและน าผลวเคราะหมาปรบปรงคณภาพการบรการใหตอบสนองตอความตองการของลกคาอยางมประสทธภาพสงสด

ขอมลทวไป บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม (G-Net) บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม ประกอบธรกจน าเขาเพอจดจ าหนายโทรศพทมอถอ และอปกรณเสรมมอถอในยหอ “จเนท” แรกเรมในการเขาสวงการธรกจมอถอนน บรษทจ าหนายเพยงอปกรณเสรมของโทรศพท เชน แบตเตอร แทนชารจ และมธรกจทท าเกยวกบเสาสญญาณ เนตเวรกตาง ๆ ในปจจบนนอกจากนอกธรกจทกลาวมาในประเทศไทย บรษทมธรกจในสวนของตางประเทศ เกยวกบอปกรณสวนประกอบอเลกทรอนกส เชน ไอซชปทใชกบเครองใชไฟฟาอเลกทรอนกส และการเปนตวแทนจ าหนายสนคา ซงท าอยในหลายประเทศ เชนทไตหวน, ฮองกง และปจจบนไดเพมบรษททเซนเจนประเทศจน รวมถงมบรษทอยทเกาหลดวย บรษทสวนใหญจะเปนแบบเทรดดงคอยสงสนคาเขา-ออก นโยบายในการบรการธรกจของจเนทนนเนนการท าธรกจมอถอแบบการท าทกเซกเมนต คอการท า STP (Segmentation targeting positioning) และมองวาตลาดวาในปจจบนนผบรโภคไดเปลยนลกษณะจากการคอนซเมอรโปรดกตไปเปน FMCG (Fast moving consumer goods) คอมการเปลยนแปลงยงกวาแฟชน เพราะมอถอมการแขงขนและเปลยนแปลงเรวกวาแฟชน มเซกเมนตมากกวาเสอผา นนคอโปรดกตทเรยกวา FMCG ยกตวอยางเชน เมอกอนจะฟงเพลงกตองนกถง โซน วอลกแมน พอมไอพอต เขามาเพยงแคโมเดลเดยว โซนวอลกแมน หายไปชวพรบตานนคอไอพอต เปนยงกวาคอนซเมอรโปรดกต จากทเดมราคาเปลยนแปลงแคสปดาหละครง แตในปจจบนความแปรปรวนของราคามมาก บางครงราคาชวงเชาและชวงบายยงไมเทากน โดยจดเดนการท าธรกจของจเนทนน มนโยบายและวสยทศนทชดเจน อยางแรกคอ Love at first sight เหนปบรกปบ เหมอนรกแรกพบ อยางทสองคอ Good quality good price คณภาพดราคาด ดงนนราคาของจเนทจงไมแพง สามารถจบตองได อยางทสามทมองมากคอเรองบรการหลงการขาย เวลาน าเครองไปซอม สวนใหญจะตองรออะไหลกอน เนองจากตองสงของเขาจากตางประเทศ แตถาซอเครองของจเนท อะไหลทกชนจะถกสงมากอนทตวเครองจะวางขาย นอกจากน ยงเหนถงความส าคญทผบรโภคตองใชสนคาทกวน จงมนโยบายออกมาเลยวา ถาหากเครองเสยแลวอาการไมไดหนกมากซอมเสรจภายใน 24 ชวโมง แผนกลยทธนนเนนทสนคาด ราคาเหมาะสม กอใหเกดประโยชนแกผบรโภคมากทสด การแขงขนดวยความเปนธรรม จเนท มองวามมมองทศทางการใชโทรศพทมอถอในอนาคตนน ผบรโภคคนไทยจะมการเปลยนแบรนดไดงาย และคนทกคนทใช

38

โทรศพทอยขณะน อยากไดโทรศพททเปนมากกวาโทรศพททถออย เชน เปนทวโมบายล เปนคอมพวเตอรพกพา เพอตอบสนองความตองการของผบรโภคในยคโลกาภวต แบรนดของจเนทเอง ไดรบการตอบรบจากผบรโภคอยางรวดเรว ซงเกดจากการเนนสไตลของผบรโภคทแตกตางกน โดยเฉพาะจดส าคญทมการใหบรการทด และไดการยอมรบ การเตบโตของจเนทในทกวนน เปนเพราะลกคาทใหความไววางใจ ซงมลกคาทใชจเนทกนคอนขางหลากหลาย การเตบโตของตลาดโทรศพทมอถอและอปกรณเสรม (แนวโนมการตลาดมอถอป, 2013) การเปลยนแปลงของเทคโนโลยและนสยการบรโภคและแบงปนขาวสารขอมลของผคน ถอเปนสวนหนงทท าใหการท าการตลาดในยคปจจบนเปนเรองสนกและนาตนเตน แตในขณะเดยวกนกเปนเรองทนาปวดหวของนกการตลาดเหมอนกนทจะตองหาหนทางและกลยทธใหม ๆในการกาวใหทนหรอกระทงกาวล าพฤตกรรมของผบรโภคไปอกขน ตวอยางหนงทจะเหนไดชดเจน คอการตลาดในวงการมอถอ หรอทเรยกวา Mobile marketing นนคอเมอไมกปทผานมา ผคนไมเคยคดวาอปกรณมอถอจะกลายเปนแหลงท าเงนและแหลงเปาหมายของการท าแผนแคมเปญจนการตลาด จนกระทงในปจจบนนกลบกลายเปนวาตลาดมอถอเปนตลาดอนดบตน ๆ ของการท าการตลาด ดงจะเหนไดจากสถตดงตอไปน ประชากรในสหรฐอเมรกากวา 172 ลานคนมโทรศพทมอถอไวในครอบครอง และกวา 48% เปนมอถอแบบ Smart phone 74% ของประชากรดงกลาว บรโภคขาวสารและขอมลแบบ Real-time บนมอถอ 29% ของประชากรวยท างานม Tablet หรอเครอง eReader ไวในครอบครอง และคาดวาจะสงขนเรอย ๆ จากแนวโนมราคาของอปกรณดงกลาวทมราคาถกลงเรอย ๆ ดวยสถตเหลาน ท าใหเราทราบไดวามอถอก าลงจะกลายเปนจดหมายส าคญของนกการตลาด และดวยธรรมชาตของกลมตลาดมอถอทมความเกยวของกบเทคโนโลยตาง ๆ และ Social media ท าใหมองเหนแนวโนมทการตลาดมอถอจะด าเนนตอไปหลก ๆ ดงน 1. Mobile analytics นกการตลาดทกคนจ าเปนตองมทกษะในการท าวเคราะหขอมล ตาง ๆ เพอใชในการวางแผนการตลาดและศกษาพฤตกรรมของผบรโภค และในป 2013 นเองจะเปนปทนกการตลาดตองหนมาใหความส าคญของการวเคราะหขอมลทเกดขนในระบบนเวศของอปกรณมอถอ จากทเมอกอนนกการตลาดมกจะมองขามขอมลการใชงานในมอถอไป เพราะดวยความไมแนใจวาการใชงานบนมอถอดงกลาวจะสามารถบอก หรอเปนกญแจส าคญในวงการการโฆษณา แตดวยสถตลาสดของการจบจายใชสอยในชวง Black friday ในป 2012 ทผานมาพบวามผจบจายใชสอยผานมอถอถง 24% ซงถงแมไมใชตวเลขทสงหวอหวา แตถอเปนโอกาสทดทนกการ

39

ตลาดจะตองมานงขบคดกนตอไปวาจะสรางสรรคกลยทธทางการตลาดใหม ๆ แบบใดทจะเหมาะสมกบวงการการตลาดบนมอถอน 2. การเพมขนของแอพพลเคชนแบบ Location-based ถงแมวาจะมแอพพลเคชนในปจจบนมากมายทไดรบความนยมจากผบรโภคเชน Foursquare หรอ Pinterest แตการใชงานเดม ๆ การเชคอน ถายรปแลวอพโหลดแชรขนไป ยงคงเปนการกระท าทใชเวลาอยบาง (เพราะ 3G ชามาก) ท าใหในป 2013 เรานาจะเหนแอพพลเคชน Location-based ในรปแบบทแปลกใหมกวาเดม ใชงานไดงายกวาเดม อาทเชนผใชสามารถรบสวนลดจากรานคาหรอแตมสะสมตาง ๆ โดยเพยงแคเดนผานหนาราน หรอมขอความแจงเตอนโปรโมชนเมอเดนผานหนารานอาหารเปนตน ซงนกการตลาดควรน าเทคโนโลยดงกลาวเขามาชวยในการคดแผนการตลาดในป 2013 แนวโนมทกลาวมาขางตนถอวาเปนแนวโนมทองกบความสามารถของโทรศพทมอถอทสามารถระบต าแหนงได ท าใหเกดการประยกตใชงานทเรยกไดวา เปนการตลาดดวยการใชงานขอมลต าแหนงและสงรอบตวเขามาเกยวของ ซงท าใหนกการตลาดสามารถเลอกกลมเปาหมายของแผนการตลาดไดอยางแมนย ามากขน นอกจากนการท าการตลาดดงกลาวกจ าเปนตองมวธการวเคราะหขอมลทไดมาจากการใชงานบนมอถอไดอยางละเอยดถถวน อยางไรกตามกตองไมลมในประเดนทเกยวกบความเปนสวนตวของขอมล (Privacy) ซงถอประเดนทส าคญมากอนดบหนงในยคปจจบนเชนกน 3. ความสามารถใหม ๆ ของ Face book mobile ถงแมวา Face book จะมขาวทไมสวยนกกบการออกหน IPO แตอยางไรกตามกเปนทปฏเสธไมไดวา Face book กยงคงเปนผทประสบความส าเรจในธรกจ Social media อนดบหนงของโลก อกหนงประเดนส าคญของ Face book นนคอปจจบนมผใช Face book ผานอปกรณมอถอเปนสดสวนถง 60% และดวยความสามารถใหม ๆ ท Face book ไดเพมลงไปในตวผลตภณฑ โดยเฉพาะในสวนของมอถอ ท าให Face book เปนสงทตองจบตามองเปนอยางยง กลยทธการตลาดของโทรศพทมอถอแบรนจเนท จเนท เดนหนาส Inter local brand ดวยกลยทธทกรปแบบกาวสปท 5 ดวยความส าเรจอยางเตมภาคภม ส าหรบโทรศพทมอถอแบรนจเนทหลงจากไดเดนหนาท าตามพนธกจทเคยประกาศไว บรรลผลเปนทเรยบรอยแลว จนในวนนโทรศพทมอถอจทสามารถครองใจคน ทวประเทศ ในงานครบรอบ 4 ป ของจเนท G ET 4 Year 4 You 4th Anniversary จเนทไดเผยถงพนธกจใหมในการกาวขนสการเปน International local brand ดวยกลยทธแบบ Tailor made ภายใตการวางกลยทธทางการตลาดทงในประเทศและการบกตลาดอาเซยนอยางเตมรปแบบ

40

ในการรกเขาท าตลาดตางประเทศของจเนท ยงคงเนนนโยบายการสรางความแตกตางใหกบตวสนคา โดยการเลอกโมเดลสนคาใหตรงกบความตองการของผใช เหมาะกบพนท เหมาะกบภมภาค ตรงจดในแตละตลาด โฟกสตลาดอยางชดเจนเพอท าใหโดนใจผบรโภคทกกลม เปาหมายพรอมทงการใชจดแขงในเรองการจดจ าหนาย และการกระจายสนคาททวถง เชนเดยวกบแผนงานในประเทศ ทจเนทไดเตรยมกลยทธตาง ๆ ไวลยสศกตลาดมอถอ จเนทมงเนนการท าตลาดทงในและตางประเทศ โดยในสวนของตลาดในประเทศไทย จเนทไดท าส าเรจตามพนธกจทเคยประกาศไปแลวกอนหนาน พรอมทงการกาวขนเปนอนดบหนงในตลาดมอถอเมองไทย จนท าใหมผใชโทรศพทมอถอจเนท รวมทวประเทศราวกวา 6 ลานราย และคาดวาในปนจะมจ านวนผใชเพมขนอกกวา 5 ลานราย การแขงขนกบตวเองในสถานการณทางการตลาดทก าลงดเดอดในปจจบน โดยในปนทางจเนทไดเตรยม Re-brand และ Re-positioning แบรนจเนทใหมในเรว ๆ น เพอปรบและขยายฐานลกคาใหครอบคลมมากขน เนองจากเราไดเตรยมน าโปรดกสใหม ๆ ในกลมสนคาไฮเอนเขามาจ าหนาย ไมวาจะเปนแอนดรอยดโฟน สมารทโฟน และ G-pad เพอเขาไปเปนสวนหนงของมารเกตแชรลกคากลมกลางถงบน ผานชองทางการจดจ าหนายรปแบบใหมภายใตชอ G-Net smart shop ซงจะเปนรานคาทตอบโจทยทกความตองการเกยวกบจเนท พรอมทงใหบรการทสรางประสบการณและความประทบใจใหกบลกคา สวนการท าตลาดในตางประเทศ กบการ กาวขนเปน International local brand นน จเนทไดเตรยมแผนธรกจแบบ Tailor made ไว เพอเลอกสนคาใหตรงกบกลมเปาหมาย โดยเนนความแตกตางของสนคา การบรการหลงการขายทครบวงจร พรอมทงการใชตวแทนจ าหนายและการกระจายสนคาททวถง ซงในตอนนเราไดเรมท าการเปดตลาดในประเทศเพอนบาน และไดเขาไปตดตอเพอด าเนนธรกจไปบางแลว โดยมแนวโนมวาจะสามารถเขาไปท าตลาดไดในอกไมชา ถอเปนพนธกจใหมททาทายของบรษทเพอทหวงครองใจคนทงในและตางประเทศ ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร (G-Net call center) ท าหนาทให บรการหลงการขายแกลกคา ซงศนยบรการประกอบไปดวยชางผมประสบการณ และไดรบการอบรมดานการซอมและดแลรกษาโทรศพท พรอมกบอปกรณเสรมตาง ๆ ทใชรวมกบโทรศพท รวมทงเจาหนาททคอยใหค าแนะน าวธการใชงานของสนคา ใหบรการแกลกคาในการใหขอมลเกยวกบสนคาและบรการตาง ๆ ของบรษท อาทเชน วธการใชงานของโทรศพทมอถอหรออปกรณเสรม รวมทงการเขารบบรการหลงการขายศนยบรการทงหมด 17 ศนย ไดแก

41

ตารางท 2-2 ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร (G-Net call center) 17 ศนย

ชอศนยบรการ ทตง เปดท าการ

ศนยบรการ รชดา 31 เลขท 9/ 62 ถนนรชดาภเษก ซอยรชดาภเษก 31 แขวงจตจกร เขตจตจกร กทม.

วนจนทรถงเสาร เวลาท าการ 10.00น.-20.00น.

ศนยบรการ ปนเกลา

S.02 เลขท 20 ถนนบรมราชชนน แขวงบางบ าหร เขตบางพลด กทม.


ศนยบรการ ศรนครนทร

1244 ถ.ศรนครนทร แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.


ศนยบรการ เชยงใหม 558/ 8 ถนนเจรญเมอง ต าบลทาศาลา อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม


ศนยบรการ หาดใหญ

638 ถนนเพชรเกษม ต าบลหาดใหญ อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา


ศนยบรการ สราษฎรธาน

232 ถนนหนาเมอง ต าบลตลาด อ าเภอเมอง จงหวดสราษฎรธาน


ศนยบรการ สะพานใหม-ล าลกกา

200/ 139 หม 6 แขวงสายไหม เขตสายไหม กรงเทพ


ศนยบรการ พษณโลก

729/ 18 ถนนมตรภาพ ต าบลในเมอง อ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก


ศนยบรการ ชลบร 64/ 14 ถนนสขมวท ต าบลบางปลาสรอย อ าเภอเมอง จงหวดชลบร


ศนยบรการ นครราชสมา

993, 995, 997 ถนนมตรภาพ อ าเภอเมอง จงหวดนครราชสมา


ศนยบรการ พระราม2

304, 306 ซอย 62 ถนนพระรามท 2 แขวงแสมด า เขตบางขนเทยน กรงเทพมหานคร 10150


ศนยบรการ พระราม2

304, 306 ซอย 62 ถนนพระรามท 2 แขวงแสมด า เขตบางขนเทยน กรงเทพมหานคร 10150


42


ชอศนยบรการ ทตง เปดท าการ ศนยบรการ จนทบร

36/ 12 ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร

วนจนทรถงเสาร เวลา 9.00น.-18.00น.

ศนยบรการ ภเกต

156/ 22 ถนนพงงา ต าบลตลาดใหญ อ าเภอเมอง จงหวดภเกต


ศนยบรการ อยธยา

138/ 7 หมท 3 ต าบลไผลง อ าเภอพระนครศรอยธยา พระนครศรอยธยา


ศนยบรการ อบลราชธาน

450 ถนนชยางกร ต าบลในเมอง อ าเภอเมอง จงหวดอบลราชธาน


ศนยบรการ เชยงราย

450/ 5-6 หม 13 ถนนพหลโยธน ต าบลรอบเวยง อ าเภอเมอง จงหวดเชยงราย


โครงสรางของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร

ภาพท 2-7 โครงสรางของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร

ผจดการ

ประจ าสาขาจนทบร

พนกงาน

ซอมเครอง

พนกงาน

ขาย

พนกงาน

ตอนรบ

43

ภาพท 2-8 ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร (ภายนอก)

ภาพท 2-9 ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร (ภายใน)

44

งานวจยทเกยวของ กวน พรเลศ (2546) การศกษาเรองความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการดานสนเชอเชาซอของบรษทอนเตอร ลสซง จ ากด จงหวดเชยงใหม มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของลกคาในการใชบรการดานสนเชอเชาซอ และปญหาทเกดขนจากการใชบรการดานสนเชอเชาซอ ของบรษทอนเตอร ลสซง จ ากด จงหวดเชยงใหม เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามจากลกคา จ านวน 150 ราย ผลการศกษาพบวาผตอบแบบสอบถามพงพอใจคาเฉลยระดบมาก ดานผลตภณฑและการบรการตอการอนมตจ านวนวงเงนใหก ดานราคาตอการลดดอกเบยใหหากปดบญช กอนก าหนด และการมอตราดอกเบยเงนกต า ดานชองทางการจดจ าหนายตอคาเฉลยท าเลทตง บรษทใกลทพก หรอทท างาน ดานบคลากรตอการบรการดวยน าใจและความเออเฟอ ความเสมอภาคในการใหบรการ ความมอธยาศย การเอาใจใสและตดตามลกคา การใหบรการตอสอบถามทางโทรศพท บคลกภาพทวไป และความนาเชอถอและความไวใจไดของพนกงาน ดานกระบวนการใหบรการตอการรกษาผลประโยชนและความลบของลกคา ชวงเวลาในการใหบรการของบรษท ความสะดวกรวดเรวในการใชบรการ และมขนตอนการบรการทท าใหผรบบรการใชบรการไดสะดวกสบาย และดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพตอการมทนงพกคอยระหวาง การใชบรการ และความเหมาะสมของการแตงกายของพนกงาน ผตอบแบบสอบถามพงพอใจคาเฉลยระดบปานกลาง ดานการสงเสรมการตลาดตอการประชาสมพนธถงภาพลกษณของบรษทและการประชาสมพนธถงรปแบบการใหบรการของบรษท บญสรวง จาตกลสวสด (2548) การวจยเรองความคาดหวงกบสภาพการบรการจรงของเจาหนาทศลกากรดานพธการศลกากร ส านกงานศลกากรทาอากาศยานกรงเทพ ตามการรบรของตวแทนออกของ มวตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงของตวแทนออกของ สภาพการบรการจรง และเปรยบเทยบความแตกตางระหวางสภาพการบรการจรงของเจาหนาทศลกากรดานพธการศลกากร ส านกงานศลกากรทาอากาศยานกรงเทพกบความคาดหวงของตวแทนออกของ กลมตวอยางทใชในการศกษา ไดแกตวแทนออกของทมาใชบรการ ณ ส านกงานศลกากรทาอากาศยานกรงเทพ จ านวน 400 คน ผลการศกษาพบวาตวแทนออกของมความคาดหวงตอการบรหารของเจาหนาทศลกากร ในคณภาพบรการทง 5 ดาน ไดแกดานการสมผสและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ ดานความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ ดานการตอบสนองความตองการของลกคา ดานความรความสามารถทจะน าไปสความนาเชอมนและเชอถอ และ ดานความเอาใจใสตอลกคา อยในระดบมาก ในขณะทสภาพการบรการจรงทตวแทนออกของไดรบจากเจาหนาทศลกากร ทง 5 ดาน อยในระดบปานกลาง และจากการทดสอบสมมตฐาน พบวาตวแทนออกของทมเพศ อาย และระดบการศกษาตางกนมความคาดหวงตอคณภาพการบรการกบ

45

สภาพการบรการจรงแตกตางกน โดยผศกษาไดใหขอเสนอแนะในเรองควรมการปรบปรงระบบการบรการใหไดมาตรฐานมคณภาพ เหมาะสมสอดคลองกบยคสารสนเทศตามทผรบบรการม ความคาดหวง น างบประมาณทไดรบการจดสรรมาใชในการพฒนาคณภาพบรการ เชน การฝกอบรมพฒนาบคลากร การปรบปรงวสดอปกรณระดบ EDI ใหมความทนสมย ปรบปรงสถานทบรการและผบรหารควรให ความส าคญในการเตรยมความพรอมของเจาหนาทใหมประสทธภาพในการใหบรการ เปนตน ธรามร ไพรพงษ (2550) งานวจยเรองความคดเหนของผใชบรการเกยวกบคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธในเขตอ าเภอเมอง จงหวดกาฬสนธ โดยส ารวจความคดเหนของผมาใชบรการ จ านวน 344 คน ผลการศกษาพบวาผใชบรการคลนกนายแพทยธนสทธ สวนใหญเปนเพศหญง อายมากกวา 40 ป สถานภาพสมรส การศกษาประถมศกษาหรอต ากวา มรายไดตอเดอนต ากวา 5,000 บาท ผใชบรการมความคดเหนดวยเกยวกบการมคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธโดยรวมและเปนรายดานอยในระดบมาก ไดแก ดานความเอาใจใส (Reliability) พนกงานและแพทยประจ าคลนกเอาใจใสสนใจอาการเจบปวยของผใชบรการ คลนก มการดแลผใชบรการเปนพเศษ เมอผใชบรการจากคลนกตองเขารบการรกษาในโรงพยาบาลพนกงานประจ าคลนกมความกระตอรอรนเอาใจใสการบรการดวยความสภาพและรวดเรว แพทยประจ าคลนกมความสนใจ ค าบอกเลาอาการเจบปวยของผใชบรการเปนอยางด ดานการโตตอบจากพนกงาน (Responses) พนกงานประจ าคลนกมความตงใจและเตมใจใหบรการแกผใชบรการพนกงานประจ าคลนกใหบรการผมาใชบรการดวยความรวดเรว และคลนกสามารถคนประวตผใชบรการในการตรวจรกษาไดอยางรวดเรวทงในกรณมบตรและไมมบตร ดานความไววางใจ (Acceptance) แพทยประจ าคลนกมชอเสยงเปนทยอมรบของคนทวไป มประสบการณ ความช านาญในการรกษา และใหค าแนะน าเกยวกบอาการเจบปวยไดด วธการตรวจรกษาและผลการตรวจรกษาของแพทยมความนาเชอถอ ผใชบรการทมรายไดตอเดอนมากกวา 15,000 บาท มความคดเหนดวยเกยวกบการมคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธ ดานความเอาใจใส มากกวาผใชบรการทมรายได 10,000-15,000 บาท ผใชบรการทมเพศ อาย สถานภาพ หรอระดบการศกษาแตกตางกน มความคดเหนดวย เกยวกบการมคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธ โดยรวมและเปนรายดานทกดานไมแตกตางกน โดยสรป ผใชบรการมความคดเหนดวยเกยวกบการมคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธ อยในระดบมาก ผลลพธทไดจากการศกษา สามารถน ามาใชเปนขอมลในการปรบปรงระบบงาน พฒนาคณภาพ การบรการ และเปนขอสนเทศในการแกไขปญหาและวางแผนพฒนาการใหบรการของคลนกนายแพทยธนสทธ เพอใหธรกจมคณภาพและประสทธภาพมากยงขนและสามารถแขงขน

46

อยในตลาดทมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลาได กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) การศกษาเรองความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาระดบ ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร 2) ศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร จ าแนกตามปจจยสวนบคคล กลมตวอยาง คอ ลกคาธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร จ านวน 393 ตวอยาง ผลการวจย พบวาลกคามระดบความพงพอใจในการใชบรการในระดบมาก ดานทมความพงพอใจทสด คอ ดานการรบประกน รองลงมา ดานความเชอถอและไววางใจ ดานความเอาใจใสและมความพงพอใจในระดบปานกลาง 2 ดาน คอ ดานการตอบสนอง และดานสงทสามารถสมผสได โดยดานสงทสามารถสมผสไดมความพงพอใจดานมระบบบรการ ททนสมย สงสด ดานความเชอถอและไววางใจมความพงพอใจดานความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาดสงสด ดานการตอบสนองมความพงพอใจดานจดใหมพนกงานใหบรการอยางพอเพยงสงสด ดานการรบประกน ดานความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาดสงสด ดานความเอาใจใสมความพงพอใจดานการใหเกยรตและใหความส าคญตอลกคาสงสด และผล การทดสอบสมมตฐาน พบวา ลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ มผลตอความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารออมสนสาขาในสงกดเขตนนทบรทตางกน และพฤตกรรมการใชบรการ ไดแก ระยะเวลาการใชบรการ และประเภทธรกรรมทใชบรการ มผลตอความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารออมสนสาขาในสงกดเขตนนทบร ทตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 วไลพร เยยกระโทก (2551) การศกษาเรองความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค การวจยครงนเพอศกษา 1) ความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค และเพอ 2) เปรยบเทยบความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค จ าแนกตาม เพศ อาย การศกษา รายไดตอเดอน และอาชพ ตามล าดบ กลมตวอยาง คอ ลกคาทฝากเงนไวกบธนาคารออมสนเขตจงหวดนครสวรรค จ านวน 400 คน ผลการวจยพบวา 1. ความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรคโดยใชเกณฑการประเมนคณภาพในการบรการ 5 ดาน ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ ความเชอมนไววางใจได การตอบสนองลกคา การใหความมนใจแกลกคา การเขาใจและรจกลกคา สรปไดวา มระดบความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากโดยรวมอยในระดบมาก 2. ผลการวเคราะหเปรยบเทยบความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากของลกคาธนาคารออมสน

47

เขตจงหวดนครสวรรค ระหวาง เพศ อาย การศกษา รายไดตอเดอน และอาชพ มความพงพอใจ ในคณภาพการบรการเงนฝากทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ถนด วนมณ (2553) การศกษาเรองความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการ

ของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตรสาขาสะเมง จงหวดเชยงใหม มวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตรสาขาสะเมง จงหวดเชยงใหม จากผลการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการ

ของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร สาขาสะเมง จงหวดเชยงใหม พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในระดบมากทกดาน ไดแก ความเชอมนไววางใจ ดานความสามารถในการใหบรการ ดานความนาเชอถอ ดานความมอธยาศยไมตรหรอความสภาพเปนมตร ดานความสามารถในการตอบสนองผรบบรการ ดานความเขาใจลกคา ดานการตดตอสอสาร ดานความปลอดภย ดานการสรางบรการใหเปนทรจก และดานการเขาถงลกคา เรยงตามล าดบ

ณรงคชย แตประเสรฐ (2553) การศกษาเรองคณภาพการบรการของหางทองเยาวราช 1999 ตลาดบางขนธ อ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน การศกษาคณภาพการบรการของหางทองเยาวราช 1999 ตลาดบางขนธ อ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน มวตถประสงคเพอเปรยบเทยบคณภาพการบรการของหางทองเยาวราช 1999 ตลาดบางขนธ อ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน จ าแนกตามปจจยสวนบคคล สรปผลการวจยไดดงนปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พบวา ลกคาสวนใหญเปนเพศหญง อาย 41-50 ป สถานภาพสมรส เปนพนกงานบรษท รายได 10,001-15,000 บาทตอเดอน มภมล าเนาในจงหวดปทมธาน คณภาพการบรการของหางทองเยาวราช 1999 ตลาดบางขนธ ในภาพรวม อยในระดบมากเมอพจารณารายดาน พบวา คณภาพ การบรการของหองทองเยาวราช 1999 ตลาดบางขนธ ดานทสงสด คอ ความนาเชอถอ ในระดบ มากทสด รองลงมา คอ การดแลเอาใจใส การตอบสนอง การสรางความมนใจ และดานรปลกษณทางกายภาพต าสด ในระดบมาก ผลการทดสอบสมมตฐาน ในภาพรวมพบวา ลกคาทมภมล าเนาแตกตางกน ประเมนคณภาพการบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 เมอท าการทดสอบรายค พบวาลกคาทมภมล าเนาอยทจงหวดปทมธาน ประเมนคณภาพการบรการ ภาพรวม มากกวาลกคาทมภมล าเนาอยทจงหวดพระนครศรอยธยา สวนลกคาทมเพศ อาย สถานภาพ อาชพ และรายไดตอเดอนแตกตางกน ประเมนคณภาพการบรการไมแตกตางกน เมอพจารณารายดาน พบวา ลกคาทมภมล าเนาแตกตางกน ประเมนคณภาพการบรการ ดานความนาเชอถอ รปลกษณ ทางกายภาพการดแลเอาใจใส การตอบสนองแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 และประเมนคณภาพการบรการ ดานการสรางความมนใจแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05 เมอท าการทดสอบรายค พบวา โดยลกคาทมภมล าเนาอยทจงหวดปทมธาน ประเมน

48

คณภาพการบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการสรางความมนใจ ดานรปลกษณทางกายภาพ ดานการดแลเอาใจใส และดานการตอบสนอง มากกวาลกคาทมภมล าเนาอยทจงหวดพระนครศรอยธยาและลกคาทมภมล าเนาอยทจงหวดปทมธาน ประเมนคณภาพการบรการ ดานการตอบสนองมากกวาลกคาทมภมล าเนาอยทกรงเทพมหานคร สวนลกคาทมรายไดตอเดอนแตกตางกน ประเมนคณภาพการบรการ ดานความนาเชอถอ และดานการสรางความมนใจ แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 เมอท าการทดสอบรายค พบวาลกคาทมรายได ตอเดอน 15,001-20,000 บาท ประเมนคณภาพการบรการ ดานความนาเชอถอ มากกวาลกคาทมรายไดตอเดอนนอยกวา 10,000 บาท ณฐวฒ วงษสงห (2553) คณภาพการใหบรการของศนยแพทยศาสตรศกษาโรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน มวตถประสงค 1. เพอศกษาระดบคณภาพการใหบรการของศนยแพทยศาสตรศกษาโรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน ตามความคดเหนของผบรการ 2. เพอเปรยบเทยบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของศนยแพทยศาสตรศกษา โรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน ตาม เพศ อาย ระดบการศกษา และประเภทของผรบบรการ ผวจยศกษากลมตวอยาง จ านวน 168 คน ผลการวจยพบวา 1. ผรบบรการทมาใชบรการของศนยแพทยศาสตรศกษา โรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน สวนใหญเปนเพศหญง มอายต ากวา 25 ป การศกษาอยในระดบปรญญาตร เปนผรบบรการประเภทนกศกษาแพทย โดยภาพรวมของคณภาพการใหบรการศนยแพทยศาสตรศกษาโรงพยาบาล สรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน อยในระดบด เมอพจารณาเปนรายดานโดยเรยงล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ดานการดแลเอาใจใส ดานความเชอมน ดานความนาเชอถอและความไววางใจ และดานความรวดเรวและการตอบสนอง ตามล าดบ 2. ผลการเปรยบเทยบคณภาพการใหบรการของศนยแพทยศาสตรศกษา โรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน จ าแนกตามเพศ พบวา มความคดเหนเกยวกบคณภาพ การใหบรการในดานความนาเชอถอและความไววางใจ ดานความเชอมน ดานความรวดเรวและ การตอบสนอง และดานการดแลเอาใจใส มความตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท ระดบ .01 สวนคณภาพการใหบรการในดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ไมแตกตางกน จ าแนกตามอาย พบวา มความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการในดานความเชอมนแตกตางกนอยางมนยส าคญ ทระดบ .05 สวนคณภาพการใหบรการในดานดานความนาเชอถอและความไววางใจ ดานความรวดเรวและการตอบสนอง ดานการดแลใจใส และดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ไมแตกตางกน จ าแนกตามระดบการศกษา พบวา คณภาพการใหบรการในระดบการศกษาปรญญาตรและต ากวาปรญญาตรมความคดเหนในดานความนาเชอถอและความไววางใจ ดานความเชอมน

49

ดานความรวดเรวและการตอบสนอง และดานการดแลเอาใจใสมากกวาระดบสงกวาปรญญาตร แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท ระดบ .01 สวนคณภาพการใหบรการในดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ไมแตกตางกน จ าแนกตามประเภทของผรบบรการ พบวาคณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอและความไววางใจและดานความเชอมนทมผรบบรการทเปนแพทยเพมพนทกษะ นกศกษาแพทย และเจาหนาทศนยแพทย เหนวาการบรการของศนยแพทยศาสตรศกษามความนาเชอถอและความไววางใจและมความเชอมนมากวาอาจารยแพทย มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 สวนคณภาพการใหบรการดานความรวดเรวและการตอบสนองทมผรบบรการทเปน นกศกษาแพทยเหนวาการบรการของศนยแพทยศาสตรศกษามความรวดเรว และตอบสนองมากกวาอาจารยแพทย และดานการดแลเอาใจใสทมผรบบรการทเปนแพทยเพมพนทกษะ และนกศกษาแพทยเหนวาการบรการของศนยแพทยศาสตรศกษามการดแลเอาใจใสมากกวาอาจารยแพทย มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ตามล าดบ สวน ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ไมมความแตกตางกน อภวฒน แสนบญศร (2553) งานวจยศกษาคณภาพการบรการของส านกงานสอบบญช พพเค จงหวดปทมธาน โดยท าการเกบรวบรวมขอมลจากผใชบรการส านกงานสอบบญช พพเค จ านวน 110 คน ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการของส านกงานสอบบญช พพเค จงหวดปทมธาน โดยรวมและเปนรายดานอยในระดบมาก ไดแก ดานความมนคงปลอดภย ดานความไววางใจ ดานการสนองตอบลกคา ดานความนาเชอถอ ดานความสามารถ ดานการสรางบรการใหเปนทรจก ดานการสอสาร ดานความสะดวก ดานความสภาพและความเปนมตร และ ดานการเขาใจและรจกลกคา อยในระดบมาก ผใชบรการทมประเภทธรกจแตกตางกน มความคดเหนเกยวกบการมคณภาพการบรการดานความไว วางใจแตกตางกน ผใชบรการทมรปแบบธรกจแตกตางกน มความคดเหนเกยวกบการมคณภาพการบรการ ดานการสรางบรการ ใหเปนทรจก และดานความมนคงปลอดภยแตกตางกน ผใชบรการทมทนจดทะเบยนแตกตางกน มความคดเหนเกยวกบการมคณภาพการบรการดานความสภาพและความเปนมตร ดานการเขาใจและรจกลกคา และดานความสามารถแตกตางกน และผใชบรการทมระยะเวลาของการด าเนนธรกจทแตกตางกน มความคดเหนเกยวกบการมคณภาพการบรการดานความไววางใจ และ ดานความมนคงปลอดภย แตกตางกน โดยสรปคณภาพการบรการของส านกงานสอบบญช พพเค จงหวดปทมธาน อยในระดบมาก ซงขอสนเทศนจะเปนประโยชนตอหนวยงานอน ๆ ทจะน าขอมลจากการศกษาครงนไปประยกตใชในการสรางคณภาพการบรการใหแขงแกรง ตลอดจนใชเปนแนวทางในการวางแผนกลยทธทางการตลาด การบรการจดการ และปรบปรงคณภาพบรการ

50

ใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการ สรางความแตกตางจากคแขงเพอใหไดเปรยบทางการแขงขน และเกดความมนคงในการด าเนนธรกจในอนาคต ไพศาล บตตะ (2554) การศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของ ส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ มวตถประสงค 1) เพอศกษาความพงพอใจของลกคาทม ตอการใหบรการของ ส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ 2) เพอศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจทมตอการใหบรการกบปจจยสวนบคคลของลกคาส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ 3) เพอศกษาขอเสนอแนะ เกยวกบความพงพอใจทมตอการใหบรการของส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ ใชวธวจยเชงส ารวจ กลมตวอยาง ไดแกผมารบบรการตาง ๆ ทส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ จ านวน 370 คน ผลการศกษา พบวาลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ เปนรายดานอยในระดบมากทกดาน ยกเวนดานขอมลทไดรบจากการบรการทอยในระดบปานกลาง และเมอเปรยบเทยบความสมพนธของลกคาทมตอการใหบรการของส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ จ าแนกตามตวแปรเพศและอาชพ พบวา ดานสถานทประกอบการ ดานขอมลทไดรบจากการบรการ ดานความสะดวก ทไดรบ และดานระยะเวลาในการบรการมความสมพนธ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานพนกงานและการตอนรบ ไมพบความสมพนธ จากผลการศกษานสามารถน าไปเปนขอมลในการปรบปรงพฒนาการใหบรการของส านกงานบรการลกคา กสท. กาฬสนธ ใหมประสทธภาพเหมาะสมกบความตองการของลกคา สรางความเชอถอตอการบรการใหเปนทยอมรบแกลกคา ซงสงผลตอความเจรญกาวหนา และผลก าไรทจะเกดขนกบองคกรในทสด อไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) งานวจยเรองคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาระดบคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร และ 2) เปรยบ เทยบคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร จ าแนกตามปจจยสวนบคคล และปจจยอน ๆ ระเบยบวจยใชการศกษาเชงส ารวจ กลมตวอยางคอผทใชบรการธนาคารพาณชยทงขนาดใหญ กลาง เลก ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร จ านวน 385 ตวอยาง ผลการวจยพบวา 1. ระดบคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชยภาพรวมอยในระดบดมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความเชอถอไววางใจ ดานการตอบสนองตอลกคา ดานความเชอถอตอลกคา และดานการรจกและเขาใจลกคาอยในระดบดมาก ระดบคณภาพการใหบรการจ าแนกตามขนาดธนาคาร พบวาธนาคารพาณชยขนาดใหญ กลาง เลก ภาพรวมและรายดานอยในระดบดมาก 2. ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ผตอบแบบสอบถามทมเพศ ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอน ประเภทลกคา ขนาดธนาคารทใชบรการแตกตางกน ประเมนคณภาพการใหบรการธนาคาร

51

พาณชยแตกตางกน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สวนผตอบแบบสอบถามทมอาย อาชพแตกตางกนประเมนคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชยไมแตกตางกน ตารางท 2-3 เปรยบเทยบตวแปรตนกบงานวจยทเกยวของ

ตวแปร ชอผวจย/ ปทวจย/ ชอเรอง ผลการวจย เพศ วไลพร เยยกระโทก (2551)

ความพงพอใจในคณภาพการบรการ เงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค

เพศทตางกน มความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝาก ทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

เพศ อไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

ผตอบแบบสอบถามทมเพศ แตกตางกน ประเมนคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชยแตกตางกน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ .05

เพศ กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร

เพศทตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

อาย วไลพร เยยกระโทก (2551) ความพงพอใจในคณภาพการบรการ เงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค

อายทตางกน มความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝาก ทแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

อาย อไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

ผตอบแบบสอบถามทมอาย แตกตางกน ประเมนคณภาพการใหบรการ ธนาคารพาณชย ไมแตกตางกน

อาย กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร

อายทตางกน มความพงพอใจ ตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

52


ตวแปร ชอผวจย/ ปทวจย/ ชอเรอง ผลการวจย ระดบ

การศกษา วไลพร เยยกระโทก (2551) ความพงพอใจในคณภาพการบรการ เงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค

การศกษาทตางกน มความพงพอใจ ในคณภาพการบรการเงนฝาก ทแตกตางกน อยางมนยส าคญ ทางสถตทระดบ 0.05

ระดบการศกษา

อไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

ผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษา แตกตางกน ประเมนคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชยแตกตางกน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ .05

ระดบการศกษา

กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร

การศกษาทตางกน มความพงพอใจ ตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

อาชพ วไลพร เยยกระโทก (2551) ความพงพอใจในคณภาพการบรการ เงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค

อาชพทตางกน มความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝาก ทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

อาชพ อไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

ผตอบแบบสอบถามทมอาชพ แตกตางกน ประเมนคณภาพ การใหบรการธนาคารพาณชย แตกตางกน ทระดบนยส าคญ ทางสถตทระดบ .05

อาชพ กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร

อาชพทตางกน มความพงพอใจ ตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

53


ตวแปร ชอผวจย/ ปทวจย/ ชอเรอง ผลการวจย รายได วไลพร เยยกระโทก (2551)

ความพงพอใจในคณภาพการบรการ เงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค

รายไดทตางกน มความพงพอใจ ในคณภาพการบรการเงนฝาก ทแตกตางกน อยางมนยส าคญ ทางสถตทระดบ 0.05

รายได อไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

ผตอบแบบสอบถามทมรายได แตกตางกน ประเมนคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย แตกตางกน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ .05

รายได กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร

รายไดทตางกน ความพงพอใจ ตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร ไมแตกตางกน

จากตารางเปรยบเทยบตวแปรตนกบงานวจยทเกยวของ ผวจยจงตดสนใจเลอก ตวแปรตนของงานวจยเรองความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการ ลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบรไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได มาใชเปนกรอบตวแปรตนในการศกษาวจย

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

การวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative research) ซงมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ด าเนนการศกษาคนควาตามความมงหมายทก าหนดไว โดยมวธตามล าดบ ดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการวจย 3. การสรางและการตรวจสอบคณภาพเครองมอ 4. การเกบรวบรวมขอมล 5. การวเคราะหขอมล 6. เกณฑการแปลผล ประชำกรและกลมตวอยำง ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร และตอบแบบสอบถามความพงพอใจในคณภาพการใหบรการ โดยใชสตรการค านวณของในกรณไมทราบขนาดประชากร โดยก าหนดสดสวนประชากร 0.2 ก าหนดระดบความเชอมน 95 % และความคลาดเคลอน 5% (Zikmund, 1999) กลมตวอยางประชากร ประชากรทใชในการวจยครงน ไดแก n = P (1-P) Z2/ e2 โดย n = แทนจ านวนกลมตวอยาง P = สดสวนประชากร Z = เปนความเชอมน 1.96 คอความมนใจ 95 % e = คาความคลาดเคลอน แทนคาสตรไดดงน n = 0.2(1-0.2)(1.96) 2/ 0.052 = (0.2 x 0.8 x 3.84)/ 0.0025 = 245 คน กลมตวอยาง = 245 คน

55

จากการค านวณกลมตวอยางครงนผวจยไดกลมตวอยาง จ านวน 245 ตวอยาง เมอไดกลมตวอยาง จงท าสมตวอยางแบบบงเอญ เครองมอทใชในกำรวจย เครองมอทใชในการวจยเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถามลกคาเกยวกบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร โดยการสรางเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลโดยแบงแบบสอบถามออกเปน 2 ตอน ดงน ตอนท 1 แบบสอบถามขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามประกอบดวยค าถาม 5 ขอ โดยสอบถาม เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได เปนแบบปลายปด (Close ended question) ใหเลอกตอบในชองทก าหนด ตอนท 2 แบบสอบถามความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ ดานการตอบสนองตอผบรโภค ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ เปนแบบปลายปด (Close ended question) จ านวน 15 ขอ โดยแตละค าถามจะมระดบความพงพอใจ 4 ระดบ ไดแก พงพอใจมากทสด พงพอใจมาก พงพอใจนอย และพงพอใจนอยทสด ส าหรบเกณฑก าหนดระดบความพงพอใจ ซงแบงออกเปน 4 ระดบ ดงน 4 หมายถง พงพอใจมากทสด 3 หมายถง พงพอใจมาก 2 หมายถง พงพอใจนอย 1 หมายถง พงพอใจนอยทสด กำรสรำงและกำรตรวจสอบคณภำพเครองมอ

แบบสอบถามฉบบน มขนตอนในการสราง ดงน 1. ศกษาแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของในเรองความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการ น ามาก าหนดกรอบแนวความคดทใชในการวจย ก าหนดนยามและเพอใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

56

2. สรางแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร และตรวจสอบเนอหาแบบสอบถามวาครอบคลมวตถประสงคหรอไม น าไปใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบความถกตองแลวน ามาปรบปรงแกไขตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา 3. น าแบบสอบถามทปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษาใหผเชยวชาญ 3 ทาน ไดแก 3.1 ผชวยศาสตราจารย ดร.พงษเสฐยร เหลองอลงกต ต าแหนง ผอ านวยการศนยการศกษาจนทบร วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา 3.2 นายฑศ เชาวนเสถยร ต าแหนงกรรมการผจดการ บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม (ส านกงานใหญ) 3.3 นายวฒ จารวชรวรรณ ต าแหนง รองกรรมการผจดการ บรษท ไวรเลส แอดวานซ ซสเตม (ส านกงานใหญ) เพอตรวจสอบความตรงเชงเนอหา (Content validity) จากนนปรบปรงแกไขตามค าแนะน าของผเชยวชาญ 4. น าแบบสอบถามทไดไปทดลองใช (Try out) กบกลมประชากรทไมใชกลมตวอยางจ านวน 30 คน เพอหาคณภาพของเครองมอ โดยการหาคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) แบบ Cronbach’s alpha ไดคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม เทากบ 0.88 ซงถอวาแบบสอบถามนมความเชอถอไดสามารถน าไปเกบขอมลครงตอไป

กำรเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการเกบรวบรวมขอมลมขนตอนดงน 1. ขอหนงสอจากวทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา เพอขอความรวมมอในการเกบรวบรวมขอมลลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร 2. การเกบขอมลจากแบบสอบถาม ผวจยไดน าแบบสอบถามไปเกบขอมลจากลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร ดวยตนเอง 3. การรวบรวมขอมล ผวจยไดแจกแบบสอบถามไปจ านวน 245 ชด โดยมแบบสอบถามทไดรบกลบคนมา และมความสมบรณ จ านวน 245 ชด คดเปน 100 เปอรเซนต

57

ระยะเวลำในกำรเกบขอมล ในการศกษาครงนใชเวลาในการเกบรวบรวมขอมลระหวาง เดอนธนวาคม พ.ศ. 2556 ถงเดอนมกราคม พ.ศ. 2557 รวมระยะเวลาทงสน 2 เดอน

กำรวเครำะหขอมล การวเคราะหขอมลส าหรบการวจยครงน แบงการวเคราะหออกเปน 3 ขนตอน โดยใชวธการประมวลผลทางสถตดวยคอมพวเตอร สถตทใชในกำรวเครำะหขอมล ผวจยเลอกใชสถตในการวเคราะหเพอใหสอดคลองกบลกษณะของขอมล และตอบวตถประสงค ดงน 1. วเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได สถตทใชคอ สถตเชงพรรณนา ไดแก คาความถ และรอยละ 2. วเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร สถตทใชคอ สถตเชงพรรณนา ไดแก รอยละ คาความถ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน 3. ทดสอบสมมตฐานโดยใชสถตเชงอนมานทดสอบความแตกตางระหวางตวแปรอสระกบตวแปรตาม โดยใชสถต t-test ส าหรบเปรยบเทยบความแตกตางระหวางตวแปรอสระ 2 กลมและใชสถต One-Way ANOVA ส าหรบเปรยบเทยบความแตกตางระหวางตวแปรอสระทม 3 กลมขนไป และหากพบวามความแตกตางอยางมนยส าคญทระดบนยส าคญ 0.05 จะท าการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธการทดสอบของ LSD (Least significant difference test)

เกณฑกำรแปลผล

น าผลคะแนนทไดมาวเคราะหหาคาเฉลย เลขคณตโดยมเกณฑในการแปลผล ดงน สตรการหาคาอนตรภาคชน = คาสงสด-คาต าสด

จ านวนชนทตองการ

= 4-1 4 = 0.75

58

ในการวจยครงน ก าหนดเกณฑการแปลผลคาเฉลย มดงน คาเฉลย 3.26-4.00 หมายถง มความพงพอใจในคณภาพการใหบรการระดบมากทสด คาเฉลย 2.51-3.25 หมายถง มความพงพอใจในคณภาพการใหบรการระดบมาก คาเฉลย 1.76-2.50 หมายถง มความพงพอใจในคณภาพการใหบรการระดบนอย คาเฉลย 1.00-1.75 หมายถง มความพงพอใจในคณภาพการใหบรการระดบนอยทสด

บทท 4

ผลการวจย

การศกษาวจยเรองความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของลกคา

ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได ในเรองคณภาพการบรการจ านวน 5 ดาน คอ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ ดานการตอบสนองตอผบรโภค ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และ ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ โดยเกบขอมลจากลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร และตอบแบบสอบถามความพงพอใจในคณภาพการใหบรการ โดยใชสตรการค านวณของในกรณไมทราบขนาดประชากร โดยก าหนดสดสวนประชากร 0.2 ก าหนดระดบความเชอมน 95% และความคลาดเคลอน 5% (Zikmund, 1999) ไดจ านวนกลมตวอยาง 245 คน ซงผวจยไดน าเสนอผลการวเคราะห ออกเปน 3 ตอน ดงน ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ตอนท 3 การทดสอบสมมตฐาน

60

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4-1 จ านวนและคารอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ เพศ ชาย หญง

104 141

42.45 57.55

รวม 245 100.00 อาย ต ากวา 20 ป 20 ปขนไป-30 ป 31 ปขนป-40 ป 41 ปขนป-50 ป 51 ปขนไป

89 64 49 24 19

36.32 26.12 20.00 9.80 7.76

รวม 245 100.00 ระดบการศกษา ประถมศกษา มธยมศกษา ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

71 96 52 26

28.98 39.18 21.22 10.62

รวม 245 100.00 เงนเดอน ต ากวา 10,000 บาท ตงแต 10,000 บาทขนไป-20,000 บาท ตงแต 20,001 บาทขนไป-30,000 บาท ตงแต 30,001 บาทขนไป

97 91 37 20

39.60 37.14 15.10 8.16

รวม 245 100.00

61


ขอมลทวไป จ านวน รอยละ อาชพ นกเรยน/ นกศกษา ขาราชการ/ รฐวสาหกจ ประกอบธรกจสวนตว พนกงานบรษทเอกชน เกษตรกร/ ประมง รบจาง/ ลกจาง

53 26 30 36 44 56

21.63 10.62 12.24 14.69 17.96 22.86

รวม 245 100.00 จากตารางท 4-1 จ านวนรอยละของกลมตวอยาง จ าแนกตามขอมลทวไป พบวา ผตอบแบบสอบถามเปนเพศหญง มากทสด คดเปนรอยละ 57.55 และเพศชาย คดเปนรอยละ 42.45 ผตอบแบบสอบถามมอาย ต ากวา 20 ป มากทสด คดเปนรอยละ 36.32 รองลงมา คอ อาย 20 ปขนป-30 ป คดเปนรอยละ 26.12 อาย 31 ปขนไป-40 ป คดเปนรอยละ 20.00 อาย 41 ปขนไป-50 ป คดเปน รอยละ 9.80 และสดทายอาย 51 ปขนไป คดเปนรอยละ 7.76 ตามล าดบ ผตอบแบบสอบถาม จบการศกษาระดบมธยมศกษา มากทสด คดเปนรอยละ 39.18 รองลงมาจบระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 28.98 จบระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 21.22 และสดทายจบระดบสงกวา ปรญญาตร คดเปนรอยละ 10.62 ตามล าดบ ผตอบแบบสอบถามมรายไดต ากวา 10,000 บาท มากทสดคดเปนรอยละ 39.60 รองลงมามรายไดตงแต 10,000 บาทขนไป-20,000 บาท คดเปน รอยละ 37.14 มรายไดตงแต 20,001 บาทขนไป-30,000 บาท คดเปนรอยละ 15.10 และสดทาย มรายไดตงแต 30,001 บาทขนไป คดเปนรอยละ 8.16 ตามล าดบ ผตอบแบบสอบถามประกอบอาชพรบจาง ลกจาง มากทสดคดเปนรอยละ 22.86 รองลงมาเปนนกเรยนนกศกษา คดเปนรอยละ 21.63 ประกอบอาชพเกษตรกร/ ประมง คดเปนรอยละ 17.96 เปนพนกงานบรษทเอกชน คดเปนรอยละ 14.69 ประกอบธรกจสวนตว คดเปนรอยละ 12.24 และสดทายประกอบอาชพรบราชการ/ รฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 10.62 ตามล าดบ

62

ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของ ศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ตารางท 4-2 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

ดานความเปนรปธรรม ของการบรการ

ระดบความพงพอใจ

X SD แปลความ

อนดบ มากทสด

มาก นอย นอยทสด

1. ท าเลทตงสะดวกตอการเดนทางมาตดตออยใน ท าเลทด

52 (21.22)

99 (40.41)

71 (28.98)

23 (9.39)

2.73 0.90 มาก 1

2. อปกรณส าหรบการใหบรการททนสมยสถานทรอรบบรการสะดวกสบาย

58 (23.67)

71 (28.98)

90 (36.73)

26 (10.62)

2.66 0.96 มาก 2

3. พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย

48 (19.59)

89 (36.33)

75 (30.61)

33 (13.47)

2.62 0.95 มาก 3

ภาพรวม 2.67 0.86 มาก

จากตารางท 4-2 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ พบวา ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X = 2.67, SD = 0.86) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในเรองท าเลทตงสะดวกตอการเดนทางมาตดตออยในท าเลทด มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.73, SD = 0.90) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมา เรองอปกรณส าหรบการใหบรการททนสมยสถานทรอรบบรการสะดวกสบาย มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.66, SD = 0.96) และอนดบสดทายเรองพนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.62, SD = 0.95)

63

ตารางท 4-3 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ

ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ





1. ความพรอมในการใหบรการ ทกดาน

59 (24.08)

89 (36.33)

69 (28.16)

28 (11.43)

2.73 0.95 มาก 1

2. ความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาด

37 (15.10)

87 (35.51)

86 (35.10)

35 (14.29)

2.51 0.92 มาก 3

3. รกษาขอมลของลกคาเปนอยางด

40 (16.32)

110 (44.90)

61 (24.90)

34 (13.88)

2.64 0.92 มาก 2


จากตารางท 4-3 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ พบวา ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X = 2.63, SD = 0.88) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในเรองความพรอมในการใหบรการ ทกดาน มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.73, SD = 0.95) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรองรกษาขอมลของลกคาเปนอยางด มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.64, SD = 0.92) และอนดบสดทายเรองความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาด มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.51, SD = 0.92)

64

ตารางท 4-4 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานการตอบสนองตอผบรโภค

ดานการตอบสนอง ตอผบรโภค





1. การใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการ

55 (22.46)

101 (41.22)

64 (26.12)

25 (10.20)

2.76 0.92 มาก 1

2. ขนตอนการใหบรการ ไมยงยากซบซอน

42 (17.14)

94 (38.37)

83 (33.88

26 (10.61)

2.62 0.89 มาก 2

3. พนกงานใหบรการ อยางพอเพยง

35 (14.29)

88 (35.92)

72 (29.39)

50 (20.41)

2.44 0.97 นอย 3


จากตารางท 4-4 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานการตอบสนองตอผบรโภค พบวา ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X = 2.61, SD = 0.86) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในเรองการใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการ มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.76, SD = 0.92) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรองขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.62, SD = 0.89) และอนดบสดทายเรองพนกงานใหบรการอยางพอเพยง มความพงพอใจระดบนอย ( X = 2.44, SD = 0.97)

65

ตารางท 4-5 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ

ดานการใหความมนใจ แกผรบบรการ





1. ความนาเชอมนในชอเสยงและความมนคง

45 (18.37)

73 (29.80)

74 (30.20)

53 (21.63)

2.45 1.03 นอย 3

2. ความสภาพ เรยบรอย และอธยาศยไมตรทดใน การใหบรการ

72 (29.39)

123 (50.20)

31 (12.65)

19 (7.76)

3.01 0.86 มากทสด

1

3. ความร ความสามารถ และความช านาญในงาน

53 (21.63)

134 (54.69)

40 (16.33)

18 (7.35)

2.90 0.82 มาก 2


จากตารางท 4-5 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พบวา ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X = 2.79, SD = 0.64) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในเรองความสภาพ เรยบรอย และอธยาศยไมตรทดในการใหบรการ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.01, SD = 0.86) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรอง ความร ความสามารถ และความช านาญในงาน มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.90, SD = 0.82) และอนดบสดทายเรองความนาเชอมนในชอเสยงและความมนคง ม ความพงพอใจระดบนอย ( X = 2.45, SD = 1.03)

66

ตารางท 4-6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ




มาก ปานกลาง

นอย

1. สนคาและบรการใหเลอกใชหลากหลาย

54 (22.04)

93 (37.96)

67 (27.35)

31 (12.65)

2.69 .95 มาก 3

2. ใหเกยรต และใหความส าคญตอลกคา

60 (24.49)

93 (37.96)

67 (27.35)

25 (10.20)

2.77 .94 มาก 2

3. ใหความสนใจ และเอาใจใสในการใหบรการ

62 (25.31)

94 (38.37)

63 (25.71)

26 (10.61)

2.78 .94 มาก 1

ภาพรวม 2.75 .87 มาก

จากตารางท 4-6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ พบวา ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X = 2.75, SD = 0.87) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในเรองใหความสนใจ และเอาใจใสในการใหบรการ มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.78, SD = 0.94) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรองใหเกยรต และใหความส าคญตอลกคา มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.77, SD = 0.94) และอนดบสดทายเรองสนคาและบรการใหเลอกใชหลากหลาย มความพงพอใจระดบมาก ( X = 2.69, SD = 0.95)

67

ตารางท 4-7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการ ใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวม

รายดาน

ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการ X SD แปลความ อนดบ

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 2.67 0.86 มาก 3 2. ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ 2.63 0.88 มาก 4

3. ดานการตอบสนองตอผบรโภค 2.61 0.86 มาก 5

4. ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ 2.79 0.64 มาก 1

5. ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ 2.75 0.87 มาก 2


จากตารางท 4-7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร โดยภาพรวม พบวา ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร อยในระดบมาก ( X = 2.68, SD = 0.64) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในดานการใหความมนใจแกผรบบรการ มความพงพอใจอยในระดบมาก ( X = 2.79, SD = 0.64) โดยมระดบความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ มความพงพอใจอยในระดบมาก ( X = 2.75, SD = 0.87) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ มความพงพอใจอยในระดบมาก ( X = 2.67 SD = 0.86) ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ มความพงพอใจอยในระดบมาก ( X = 2.63, SD = 0.88) และอนดบสดทายดานการตอบสนองตอผบรโภค มความพงพอใจอยในระดบนอย ( X = 2.61, SD = 0.86)

68

ตอนท 3 การทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1 ลกคาทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-8 การเปรยบเทยบเพศกบ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร

เพศ จ านวนคน X SD t Sig.

ชาย 104 2.57 .64 -2.453 .015* หญง 141 2.77 .62

จากตารางท 4-8 การเปรยบเทยบเพศกบ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร พบวา คา Sig. = .015* แสดงวาลกคาทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สมมตฐานท 2 ลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-9 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนก

ตามอาย

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 4 4.045 1.011 2.474 .039* ภายในกลม 240 94.408 .393

รวม 244 98.453 *p ≤ .05

จากตารางท 4-9 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนกตาม

69

อาย พบวาลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และไดท าการวเคราะหเปรยบเทยบรายคดวยวธ LSD (Least significant difference test) ไดผลการวเคราะห ดงน

ตารางท 4-10 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค (Post hoc) ของคาเฉลยของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ภาพรวมราย ดานจ าแนกตามอาย

อาย X ต ากวา 20 ป 20 ปขนไป-

30 ป 31 ปขนไป-

40 ป 41 ปขนไป-

50 ป 51 ปขนไป

ต ากวา 20 ป 2.58 - -.43* 20 ปขนไป-30 ป 2.63 - -.37* 31 ปขนไป-40 ป 2.77 - 41 ปขนไป-50 ป 3.22 - 51 ปขนไป 2.70 -

จากตารางท 4-10 เมอท าการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยเปนรายค ดวยวธการทดสอบ LSD (Least significant difference test) พบวา ลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ไดแก 1. ลกคาทมอายต ากวา 20 ป มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร นอยกวา ลกคาทมอาย 41 ปขนไป-50 ป 2. ลกคาทมอาย 20 ปขนไป-30 ป มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร นอยกวา ลกคาทมอาย 41 ปขนไป-50 ป

70

สมมตฐานท 3 ลกคาทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-11 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนก

ตามระดบการศกษา

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 3 2.527 .842 2.117 .099 ภายในกลม 241 95.925 .398

รวม 244 98.453 *P ≤ .05

จากตารางท 4-11 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนก

ตามระดบการศกษา พบวาลกคาทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน

สมมตฐานท 4 ลกคาทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน ตารางท 4-12 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จงหวด จนทบร จ าแนกตามอาชพ

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 3 1.690 .563 1.403 .243 ภายในกลม 241 96.763 .402

รวม 244 98.453 *p ≤ .05

71

จากตารางท 4-12 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนกตามอาชพ พบวาลกคาทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน

สมมตฐานท 5 ลกคาทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-13 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จงหวด จนทบร จ าแนกตามรายได

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 5 .921 .184 .451 .812 ภายในกลม 239 97.532 .408

รวม 244 98.453 *p ≤ .05

จากตารางท 4-13 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จ าแนกตามรายได พบวาลกคาทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน

ตารางท 4-14 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบ

1. ลกคาทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ยอมรบสมมตฐาน

2. ลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ยอมรบสมมตฐาน

72


สมมตฐาน ผลการทดสอบ

3. ลกคาทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

4. ลกคาทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน


4. ลกคาทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน


บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจ ของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร และเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได โดยวธการเกบขอมลจากกลมตวอยาง คอ ลกคาทมาใชบรการศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร และตอบแบบสอบถามความพงพอใจในคณภาพการใหบรการ โดยใชสตรการค านวณของในกรณไมทราบขนาดประชากร โดยก าหนดสดสวนประชากร 0.2 ก าหนดระดบความเชอมน 95% และความคลาดเคลอน 5% (Zikmund, 1999) ไดจ านวนกลมตวอยางในการวจย 245 คน ท าการเกบขอมลโดยการใชแบบสอบถาม และท าการวเคราะหขอมลดวยสถต คาความถ คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐาน ดวยสถต t-test, One-way ANOVA ท าการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธของ LSD ผวจยน าเสนอผลการศกษาตามล าดบ ดงน 1. สรปผลการวจย 2. อภปรายผล 3. ขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จ านวน 245 คน สวนใหญเปนเพศหญง มอายต ากวา 20 ป จบการศกษาระดบมธยมศกษามรายไดเฉลยตอเดอนต ากวา 10,000 บาท และประกอบอาชพรบจาง/ ลกจาง

74

ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จากการศกษาเรองความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจของลกคา ในการใหบรการอยในระดบมาก เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ลกคามความพงพอใจ ในการบรการอนดบแรก คอ ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พงพอใจในระดบมาก รองลงมา คอ ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ และอนดบสดทาย ดานการตอบสนองตอผบรโภค มความพงพอใจอยใน ระดบมาก ตามล าดบ ตอนท 3 ผลการทดสอบสมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐานเพอเปรยบเทยบการความพงพอใจของลกคาตอคณภาพ การใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร จ าแนกตามขอมล สวนบคคล พบวา 1. ลกคาทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 2. ลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 3. ลกคาทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน 4. ลกคาทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน 5. ลกคาทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน

อภปรายผล จากการวจยเรองความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ผวจยขออภปรายผลการวจย ดงน 1. ผลการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร พบวา โดยภาพรวมระดบความพงพอใจอยในระดบมาก สอดคลองกบงานวจยของกวน พรเลศ (2546) เรองความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการ

75

ดานสนเชอเชาซอของบรษทอนเตอร ลสซง จ ากด จงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวาผตอบแบบสอบถามพงพอใจคาเฉลยระดบมาก และงานวจยของบญสรวง จาตกลสวสด (2548) เรองความคาดหวงกบสภาพการบรการจรงของเจาหนาทศลกากรดานพธการศลกากร ส านกงานศลกากรทาอากาศยานกรงเทพ ตามการรบรของตวแทนออกของ ผลการศกษาพบวาตวแทนออกของมความคาดหวงตอการบรหารของเจาหนาทศลกากร ในคณภาพบรการทง 5 ดาน อยใน ระดบมาก ซงในความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาสงทสรางความพงพอใจในคณภาพ การบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร คอการทศนย ฯ ม ความพรอมในการใหบรการ และมความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาดตาง ๆ ภายในเวลาทเหมาะสมและรวดเรวทสด ลกคาจงเกดความพงพอใจในระดบมาก ซงสามารถอภปรายเปนรายดานได ดงน 1.1 ดานความเปนรปธรรมของการบรการ มความพงพอใจในระดบมาก ซงใน ความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาเพราะท าเลทตง ของศนยบรการจเนท สะดวกตอการเดนทางมาตดตออยในท าเลทด ศนยจเนทมอปกรณส าหรบการใหบรการททนสมย สถานท รอรบบรการสะดวกสบาย และพนกงานของศนยจเนทแตงกายสภาพ เรยบรอย ลกคาจงเกด ความพงพอใจในระดบมาก 1.2 ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ มความพงพอใจในระดบมาก ซงใน ความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาศนยจเนทมความพรอมในการใหบรการทกดาน พนกงานของศนยจเนทมความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาด และพนกงานของศนยจเนทรกษาขอมลของลกคาเปนอยางด ลกคาจงเกดความพงพอใจในระดบมาก 1.3 ดานการตอบสนองตอผบรโภค มความพงพอใจในระดบมาก ซงในความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาลกคามความพงพอใจตอการใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการ ของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร มาก ซงเปนผลตอบรบจากการวางแผนกลยทธของบรษทตามนโยบายเรองบรการหลงการขาย เวลาน าเครองไปซอม สวนใหญจะตองรออะไหลกอน เนองจากตองสงของเขาจากตางประเทศ แตถาซอเครองของจเนท อะไหล ทกชนจะถกสงมากอนทตวเครองจะวางขาย ลกคาสามารถรบเครองทสงซอมไดภายใน 24 ชวโมง ซงเปนผลใหลกคามความพงพอใจตอการใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการ ลกคาจงเกดความพงพอใจในระดบมาก 1.4 ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ มความพงพอใจในระดบมาก ซงใน ความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาเพราะศนยจเนท มความนาเชอมนในชอเสยงและ ความมนคง พนกงานมความสภาพ เรยบรอย และอธยาศยไมตรทดในการใหบรการ และมความร

76

ความสามารถ และความช านาญในงาน ลกคาจงเกดความพงพอใจในระดบมาก 1.5 ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ มความพงพอใจในระดบมาก ซงใน ความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาเพราะศนยจเนท มสนคาและบรการใหเลอกใชหลากหลาย พนกงานของศนยจเนทใหเกยรต และใหความส าคญตอลกคา และใหความสนใจ และเอาใจใส ในการใหบรการ ลกคาจงเกดความพงพอใจในระดบมาก 2. การเปรยบเทยบระดบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบรจ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดผลการวจยพบวา 2.1 ลกคาทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สอดคลองกบงานวจยของ กรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ไดศกษาเรองความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ลกคาธนาคารทมเพศตางกน มความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารออมสนสาขาในสงกดเขตนนทบรทตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ในความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาเพศหญงมความละเอยดออนและไวตอการรบรถงคณภาพการบรการทไดรบมากกวาเพศชาย จงอาจเปนสาเหตใหเพศหญงมความพงพอใจในการใหบรการของศนยจเนท มากกวา เพศชาย 2.2 ลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สอดคลองกบงานวจยของวไลพร เยยกระโทก (2551) ไดศกษาเรองความพงพอใจในคณภาพ การบรการเงนฝากของลกคาธนาคารออมสน เขตจงหวดนครสวรรค พบวาอายทตางกน ม ความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝาก ทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ในความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาอายของลกคาทเขาไปใชบรการของศนยบรการลกคา จเนท โดยสวนใหญเปนชวงอายทต ากวา 20 จนถง 30 ป ซงมจ านวน 153 คน ซงมจ านวนของลกคาโดยสวนใหญจงอาจท าใหผลการวดระดบของความพงพอใจออกมาแตกตางกบชวง อายท 41 ป ขนไป สวนใหญเปนวยรนซงอาจจะคาดหวงการบรการไวสงกบคณภาพของสนคา และบรการ เนองจากตลาดของมอถอเปลยนแปลงเรวมาก วยรนมกจะตามกระแสของการเปลยนแปลง ซงสนคาและบรการบางอยางในศนย อาจจะยงไมตรงใจกลมวยรน จงท าใหเกดความพงพอใจ ในการบรการของกลมวยรนต ากวากลมทมอายมากกวา

77

2.3 ลกคาทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของธรามร ไพรพงษ (2550) ไดศกษาเรอง ความคดเหนของผใชบรการเกยวกบคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธในเขตอ าเภอเมอง จงหวดกาฬสนธ ผใชบรการทมระดบการศกษาแตกตางกน มความคดเหนดวยเกยวกบการมคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธ โดยรวมและเปนรายดานทกดานไมแตกตางกน ในความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาผท จบการศกษาในระดบทตางกนนน มความคาดหวงเกยวกบการเขามายงศนยบรการทคลายกน คอ ตองการแกไขเครองทมปญหา หรอตองการซออปกรณเสรม เมอเขามาให บรการยงศนยบรการแลว ไดรบสงทตนเองตองการตรงตามวตถประสงค และไดรบการบรการทเปนมาตรฐานทดของทศนย ในสวนการวดระดบความพงพอใจของระดบชนการศกษาทตางกน จงไมเกดความคดเหนเกยวกบความพงพอใจทแตกตาง 2.4 ลกคาทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของอไรวรรณ จนทเจรญวงษ (2555) ไดศกษาเรอง คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรด จงหวดนนทบร พบวาผตอบแบบสอบถามทมอาชพแตกตาง มการกนประเมนคณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ไมแตกตางกน ในความคดเหนของผท าวจยอาจกลาวไดวาอาชพ ของลกคาทมารบบรการสวนใหญเปนนกเรยนนกศกษา และอาชพรบจาง ซงเชนเดยวกนกบ ในเรองของระดบการศกษาคอ เมอลกคาไดรบในสงทตนตองการแลว เชน เครองซอมได ในระยะเวลาทรวดเรว ไดอปกรณเสรมตามทตองการ เมอบรการตอบสนองความตองการของ คนทกอาชพ จงอาจท าใหการวดระดบความพงพอใจไมพบความแตกตาง 2.5 ลกคาทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ไมแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของกรรณรตน วทยากตตพงษ (2551) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคาร ออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร พบวาลกคาทมรายไดทตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาในสงกดเขตนนทบร ไมแตกตางกน ในความคดเหนของผท าวจย อาจกลาวไดวาลกคาโดยสวนใหญมรายไดทไมสงมากนก เมอลกคาไดรบการบรการของศนยบรการลกคา ฯ แลวไดรบการตอบสนองความตองการ ในกลมลกคาทมรายไดไมสงมากนกยอมไมคาดหวงมาก เมอกลมสวนใหญไดรบการบรการทตอบสนองแลวเกดความพอใจใน ระดบมาก การวดระดบความพงพอใจจงมผลไมแตกตางกน

78

ขอเสนอแนะ

จากการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร พบวาดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ และดานการตอบสนองตอผบรโภค ลกคามความพงพอใจนอยกวาในดานอน ๆ จงควรทจะตองหากลยทธมาเพอปรบปรงคณภาพการบรการในดานดงกลาว เพอทใหทกดานของการใหบรการ สรางความพงพอใจใหลกคาไดสงสด ในสวนของผวจยมขอเสนอแนะดงน ขอเสนอแนะเชงนโยบาย 1. ควรก าหนดนโยบายดานการตอบสนองตอผบรโภค เพอใหการใหบรการสามารถตอบสนองความตองการของลกคาและใหบรการอยางรวดเรว 2. ควรก าหนดนโยบายดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ เพอใหศนยจเนท มความพรอมในการใหบรการ สรางความพงพอใจใหลกคาทมารบบรการ ขอเสนอเชงปฏบตการ 1. ควรจดการปรบปรงขนตอนการใหบรการ ใหลดความยงยากซบซอน ใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการของลกคา เชน ใหมเครองเปลยนใหลกคาในกรณทลกคารอสงเครองซอม ฯลฯ 2. ปรบปรงสถานทภายในศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ใหมสงอ านวยความสะดวกมากกวาน เชน มทว LCD เพอใหลกคาไดนงชม รอระหวางเจาหนาทบรการลกคาทานอน เพอไมใหลกคาทรอควเกดความเบอหนาย สรางความพงพอใจใหลกคาทมารบบรการ ขอเสนอแนะเชงวชาการ 1. ควรศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในเชงคณภาพ 2. ควรความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร ในศนยบรการอน ๆ ทวทงประเทศของจเนท เพอน าผลทไดจากการศกษาวจยมาปรบปรงคณภาพการใหบรการของบรษท ทวทกศนยในประเทศไทย

บรรณานกรม

กรรณรตน วทยากตตพงษ. (2551). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคาร ออมสนสาขาในสงกดเขตนนทบร. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ, คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยราชภฏพระนคร.

กฤษฎ อทยรตน. (2543). ถกคณภาพ (Quality story). กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน).

การเตบโตของธรกจโทรศพทเคลอนท. (2556). ศนยวจยกสกรไทย. เขาถงไดจาก http://www.bangkokbiznews.com/home/.

กวน พรเลศ. (2546). ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการดานสนเชอเชาซอของบรษทอนเตอร ลสซง จ ากด จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

กาญจนา อรณสขรจ. (2546). ความพงพอใจของสมาชกสหกรณตอการด าเนนงานของสหกรณการเกษตรไชยปราการจ ากด อ าเภอไชยปราการ จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสงเสรมการเกษตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

กณฑล รนรมย, เพลนทพย โกเมศโสภา และสาวภา อณหนนท. (2548). การมงเนนลกคาและการตลาด: สรางองคกรใหแตกตางอยางเหนอชน (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: อนโน กราฟฟกส จ ากด.

ความพงพอใจ. (2556). เขาถงไดจาก http://thesisavenue.blogspot.com/2008/09/satisfaction.html. จรตม ศรรตนบลล, สมเกยรต โพธสตย, ยพน องสโรจน, จารวรรณ ธาดาเดช และศรานช

โตมรศกด. (2543). เครองชวดคณภาพโรงพยาบาล (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล.

จเนทโมบาย. (2556). เขาถงไดจาก www.gnetmobile.com ณรงคชย แตประเสรฐ. (2553). คณภาพการบรการของหางทองเยาวราช 1999 ตลาดบางขนธ อ าเภอ

คลองหลวง จงหวดปทมธาน. ภาคนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

ณฐวฒ วงษสงห. (2553). คณภาพการใหบรการของศนยแพทยศาสตรศกษาโรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน. ภาคนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน.

http://thesisavenue.blogspot.com/2008/09/satisfaction.html

http://www.gnetmobile.com/

80

ดนย เทยนพฒ. (2543). นวตกรรมการบรการลกคา. กรงเทพฯ: โรงพมพโอ เอน จ.

ถนด วนมณ. (2553). ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตรสาขาสะเมง จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

ธรามร ไพรพงษ. (2550). ความคดเหนของผใชบรการเกยวกบคณภาพการบรการของคลนกนายแพทยธนสทธในเขตอ าเภอเมอง จงหวดกาฬสนธ. การคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการการตลาด, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

บญสรวง จาตกลสวสด. (2548). ความคาดหวงกบสภาพการบรการจรงของเจาหนาทศลกากร ดานพธการศลกากรส านกงานศลกากรทาอากาศยานกรงเทพ ตามการรบรของตวแทนออกของ. ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป. วทยาลยการบรหารรฐกจ, มหาวทยาลยบรพา.

พภพ อดม. (2537). การตลาดส าหรบธนาคาร. วารสารบรหารธรกจ 17(66), 62-65 ไพศาล บตตะ. (2554). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของ ส านกงานบรการลกคา

กสท กาฬสนธ. การคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ, คณะเทคโนโลยสงคม, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลอสาน.

รดาณฐ เดนศกดตระกล. (2553). ความพงพอใจของลกคาดานคณภาพการบรการในการซอมบ ารงอากาศยานและชนสวนอากาศยาน ของบรษทอตสาหกรรมการบน จ ากด. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการการตลาด, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเซนตจอหน.

วารนทร สถาพร. (2552). ปจจยทสงผลตอพฤตกรรมผบรโภคในการตดสนใจซอโทรศพทมอถอยหอ G-NET ในเขตพระประแดง. การคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ, คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยนเรศวร.

วไลพร เยยกระโทก. (2551). ความพงพอใจในคณภาพการบรการเงนฝากของลกคาธนาคาร ออมสนเขตจงหวดนครสวรรค. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชา การจดการทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏเทพสตร.

วรพงษ เฉลมจระรตน. (2543). คณภาพในงานบรการ (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน).

ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช. (2546). การบรการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา.

81

ศรวรรณ เสรรตน, องอาจ ปทะวานช, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน. (2541). กลยทธการตลาด การบรหารการตลาดและกรณตวอยาง. กรงเทพฯ: ธระฟลมและไซเทกซ

สงครามชย ลทองด. (2544.). พฤตกรรมองคการและภาวะผน า (พมพครงท 3). ขอนแกน: ขอนแกนการพมพ.

สวมล ค ายอย. (2555). ความพงพอใจของผมารบบรการในโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบลบานหยวก อ าเภอน าโสม จงหวดอดรธาน. อดรธาน: โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบลบานหยวก.

เสถยร เหลองอราม. (2552). การศกษาพฤตกรรมความเปนผน าของวศวกรโรงงานอตสาหกรรมกบความพงพอใจในการท างานของพนกงานในสายการผลตศกษากรณของไทยอเลกตรอนกน. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารองคการ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยศรปทม.

อนวฒน ศภชตกล. (2543). การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล. กรงเทพฯ: ดไซด อภวฒน แสนบญศร. (2553). คณภาพการบรการของส านกงานสอบบญช พพเค จงหวดปทมธาน.

การคนควาอสระศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบญช, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

อานนท จรวเศษ. (2554). ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของการประปาสวนภมภาคสาขาตาก. นนทบร: สาขาวทยาการจดการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

อทยพรรณ สดใจ. (2545). ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการขององคการโทรศพทแหงประเทศไทย จงหวดชลบร. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสงคมวทยาประยกต, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

อไรวรรณ จนทเจรญวงษ. (2555). คณภาพการใหบรการธนาคารพาณชย ในอ าเภอปากเกรดจงหวดนนทบร. ภาคนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย,มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

Aday, L. A. & Andersen, R. (1975). Development of induce of michigan access to medical care. Michigan Ann Arbor: Health administration Press.

Davis, K. & Newstorm, J. W. (1985). Human behavior at work: Organizational behavior (7thed.). New York: McGraw-Hill.

Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Massachusetts: Lexington Books.

82

Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction in marvin D. Chicago: Ran McNally.

Millet, J. D. (1954). Management in the public service. New York: McGraw-Hill Book Mullins, L. J. (1985). Management and organizational behavior (5thed.). London: Financal

Times/ Pitman. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality

and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 44. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of marketing, 64, Spring, 12-40.

Perreault, W. D. & Mccarthy, J. E. (1996). Basic marketing: A global managerial approach. Chicago: Irwin.

Shelly, M. W. (1975). Responding to social change. Pennsylvania: Downed, Hutchison Press. Spechler, J. W. (1988). When America does it right: Case studies in service quality. Norcross,

GA: Industrial Engineer and Mangement. Stanton, W. J. (1967). Fundamentals of marketing. New York: McGraw-Hill. Stanton, W. J., Etzel, M. J. & Walker, B. J., (1976). Fundamentals of Marketing. New York:

McGraw-Hill. Zikmund, W. G. (1999). Business research methods. Fort Worth, Ohio: Dryden.

ภาคผนวก

84

แบบสอบถาม เรอง ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา

จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร

……………………………………………………………………………………………..

แบบสอบถามฉบบนเปนขอมลเพอประกอบการศกษาเรองความพงพอใจของลกคา ตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร การตอบแบบสอบถามของทานถอวามคณคาตอการศกษาอยางยง จงขอความกรณาจากทานไดตอบแบบสอบถามและแสดงความคดเหนอนจะเปนประโยชนตอสวนรวม ค าตอบของทานจะถอเปนความลบ ไมมการเปดเผยตวบคคลในแบบสอบถาม ขอขอบคณทกทานทใหความรวมมอ ในการตอบแบบสอบถาม มา ณ ทน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม (โปรดขดเครองหมาย ใน � ทตรงกบความเปนจรง)

1. เพศ 1. � ชาย 2. � หญง 2. อาย 1. � ต ากวา 20 ป 2. � 20 ปขนไป-30 ป 3. � 31 ปขนไป-40 ป 4. � 41 ปขนไป-50 ป 5. � 51 ปขนไป 3. ระดบการศกษา 1. � ประถมศกษา 2. � มธยมตน/ มธยมปลาย/ เทยบเทา 3. � ปรญญาตร 4. � สงกวาปรญญาตรขนไป 4. รายไดเฉลย 1. � ต ากวา 10,000 บาท 2. � 10,000 บาทขนไป-20,000 บาท 3. � 20,001 บาทขนไป -30,000 บาท 4. � 30,001 บาทขนไป 5. อาชพ 1. � นกเรยน/ นกศกษา 2. � ขาราชการ/ รฐวสาหกจ 3. � ประกอบธรกจสวนตว 4. � พนกงานบรษทเอกชน 5. � เกษตรกร/ ประมง 6. � รบจาง/ ลกจาง

85

สวนท 2 ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการลกคา จเนท โมบายเซอรวส เซนเตอร จนทบร

ล าดบ ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

มากทสด


ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

1 ท าเลทตง ของศนยบรการจเนท สะดวกตอการเดนทางมาตดตออยในท าเลทด

2 ศนยจเนทมอปกรณส าหรบการใหบรการททนสมย สถานทรอรบบรการสะดวกสบาย

3 พนกงานของศนยจเนทแตงกายสภาพ เรยบรอย

ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ

4 ศนยจเนทมความพรอมในการใหบรการ ทกดาน

5 พนกงานของศนยจเนทมความสามารถในการแกไขปญหาเมอเกดขอผดพลาด

6 พนกงานของศนยจเนทรกษาขอมลของลกคาเปนอยางด

ดานการตอบสนองตอผบรโภค

7 พนกงานใหบรการอยางรวดเรวทนตอความตองการ

8 ศนยจเนท มขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน

9 ศนยจเนทมพนกงานใหบรการอยางพอเพยง

ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ

10 ศนยจเนท มความนาเชอมนในชอเสยงและความมนคง

11 พนกงานของศนยจเนท มความสภาพ เรยบรอย และอธยาศยไมตรทดในการใหบรการ

12 พนกงานของศนยจเนท ความร ความสามารถ และความช านาญในงาน

86

ล าดบ ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

มากทสด


ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

13 ศนยจเนท มสนคาและบรการใหเลอกใชหลากหลาย

14 พนกงานของศนยจเนทใหเกยรต และใหความส าคญตอลกคา

15 พนกงานของศนยจเนท ใหความสนใจ และเอาใจใสในการใหบรการ

ขอขอบคณทกรณาตอบแบบสอบถาม

87

ประวตยอของผวจย

ชอ-สกล นางสาวเพญนภา จรสพนธ วน เดอน ปเกด 8 กมภาพนธ พ.ศ. 2517 สถานทเกด อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร สถานทอยปจจบน บานเลขท 36/ 12 หม 7 ต าบลจนทนมต

อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร ต าแหนงและประวตการท างาน พ.ศ. 2553-2554 พนกงานขายตวเครองบนบรษทบอนรฮอลเดย จ ากด กรงเทพมหานคร พ.ศ. 2554-ปจจบน ผจดการศนยจเนท อนเตอร ประเทศไทย จ ากด สาขาจนทบร ประวตการศกษา พ.ศ. 2550 ศลปศาสตรบณฑต (การบรหารทพยากรมนษย)

มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา พ.ศ. 2557 รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

(การจดการภาครฐและภาคเอกชน) วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา

ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการ...

Documents