ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

โดยปภิญญา กิติลาภ

สารนิพนธนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกริก

พ.ศ. 2559

A Satisfaction of the Service Recipients of

Sharp Pest Control Service Co.,Ltd.

ByPapinya Gitilap

A Study Report Submitted in Partial Fulfillment of the

Requirements for the Master Degree of Business Administration

Faculty of Business Administration

KRIRK UNIVERSITY

2016

(1)

หัวขอสารนิพนธ ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดชื่อผูวิจัย ปภิญญา กิติลาภคณะ/มหาวิทยาลัย บริหารธุรกิจ / มหาวิทยาลัยเกริกอาจารยที่ปรึกษาสารนิพนธ รองศาสตราจารย ดร.วิไลลักษณ รัตนเพียรธัมมะปการศึกษา 2559

บทคัดยอ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดและเปรียบเทียบความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามปจจัยสวนบุคคล

กลุมตัวอยางที่ใชในการวิจัย ไดแก ผู ใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จํานวน 350 คน ใชแบบสอบถามเปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูล วิเคราะหขอมูล โดยใชวิธีทางสถิติเชิงพรรณนา คือ คารอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน คา t -test และ one way ANOVA ในกรณีพบความแตกตางอยางมีนัยสําคัญทางสถิติใชการทดสอบรายคูโดยวิธี LSD

ผลการวิจัย พบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด อยูในระดับมากที่สุด อันดับแรก คือ ดานบุคลากร รองลงมาคือดานราคา ดานกระบวนการใหบริการ ดานลักษณะทางกายภาพ สวนดานการสงเสริมการตลาด ดานผลิตภัณฑ และอันดับสุดทายคือดานชองทางการจัดจําหนาย อยูในระดับมาก ตามลําดับ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบวา ผูใชบริการที่มีอายุตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด แตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 สวนผูใชบริการที่มีเพศ ระดับการศึกษา อาชีพและรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

คําสําคัญ : ความพึงพอใจ ผูใชบริการ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

(2)

กิตติกรรมประกาศ

สารนิพนธ เรื่อง ความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ฉบับนี้สําเร็จลุลวงไดดวยความกรุณาชวยเหลือและใหคําปรึกษาชี้แนะแนวทางการศึกษาที่เปนประโยชนในการวิจัยอยางดียิ่งจากรองศาสตราจารย ดร.วิไลลักษณ รัตนเพียรธัมมะ อาจารยที่ปรึกษา ซึ่งกรุณาใหการตรวจสอบเนื้อหาของรายงานโดยละเอียด เพื่อปรับปรุงใหสารนิพนธฉบับนี้มีความสมบูรณ รวมทั้งคณาจารยทุกทานที่ใหความรูใหคําแนะนํา ซึ่งเปนประโยชนอยางยิ่งตอการวิจัยในครั้งนี้

ผูวิจัยขอขอบคุณกลุมตัวอยางผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ทุกทานที่เสียสละเวลากรุณาใหความรวมมือในการตอบแบบสอบถาม อันเปนผลใหงานวิจัยมีความชัดเจนครบถวน สามารถนํามาประยุกตใชงานไดจริง

เหนือสิ่งอื่นใด ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณผูมีพระคุณที่สุดในชีวิต คือ มารดา บิดาที่ใหความรัก ใหการอบรมเล้ียงดูและใหความหวงใยพรอมกับกําลังใจในทุกเรื่องเปนอยางดีแกผูวิจัย

สุดทายนี้ผูวิจัยหวังเปนอยางยิ่งวาสารนิพนธฉบับนี้จะกอใหเกิดประโยชนตอผูสนใจในเนื้อหาและการศึกษาคนควาตอไป และหากมีขอผิดพลาดประการใดผูวิจัยขออภัยไว ณ ที่นี้ดวย

ปภิญญา กิติลาภ มหาวิทยาลัยเกริก

พ.ศ.2559

(3)

สารบัญ

หนาบทคัดยอ (1)กิตติกรรมประกาศ (2)

สารบัญ (3)

สารบัญตาราง (5)

สารบัญแผนภาพ (8)

บทที่ 1 บทนํา 1

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา 1

1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 3

1.3 ขอบเขตการวิจัย 3

1.4 ขอตกลงเบื้องตน 4

1.5 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 4

1.6 นิยามศัพททั่วไป 4

บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ 6

2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 6

2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ 8

2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพบริการ 12

2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับสวนประสมการตลาด 15

2.5 ขอมูลบริษัท 26

2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวของ 28

2.7 กรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัย 31

2.8 สมมติฐานในการศึกษาวิจัย 32

2.9 นิยามศัพทเชิงปฏิบัติการ 33

บทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจัย 34

3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง 34

3.2 เครื่องมือที่ใชในการวิจัย 35

(4)

สารบัญ(ตอ)

หนาบทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจัย (ตอ)

3.3 การเก็บรวบรวมขอมูล 363.4 การวิเคราะหขอมูล 373.5 สถิติที่ใชในการศึกษา 37

บทที่ 4 ผลการวิเคราะหขอมูล 394.1 ผลการวิเคราะหขอมูลปจจัยสวนบุคคล 404.2 ผลการวิเคราะหความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด 434.3 ผลการทดสอบสมมติฐาน 51

บทที่ 5 สรุป อภิปราย และขอเสนอแนะ 685.1 สรุปผลการวิจัย 685.2 การอภิปรายผล 725.3 ขอเสนอแนะ 75

บรรณานุกรม 78ภาคผนวก 81แบบสอบถาม 82ประวัติผูวิจัย 86

(5)

สารบัญตาราง

ตารางที่ หนา2.1 งานวิจัยที่เกี่ยวของกับความพึงพอใจของผูใชบริการที่นํามาใชในการกําหนดตัว

แปรอิสระในการทําวิจัย 31

4.1 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามเพศ 40

4.2 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามอายุ 40

4.3 จํานวนและรอยละของผูใชบริการจําแนกตามระดับการศึกษา 414.4 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามอาชีพ 414.5 จํานวนและรอยละของผูใชบริการจําแนกตามรายไดตอเดือน 424.6 คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัด

แมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ทั้ง 7 ดาน โดยภาพรวม 434.7 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานผลิตภัณฑ 444.8 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานราคา 454.9 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย 464.10 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด 474.11 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานบุคลากร 484.12 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานกระบวนการใหบริการ 494.13 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานลักษณะทางกายภาพ 504.14 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามเพศ 51

(6)

สารบัญตาราง(ตอ)

ตารางที่ หนา4.15 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัด

แมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอายุ 524.16 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ

กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอายุ 534.17 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัด

แมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามระดับการศึกษา 54

4.18 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามระดับการศึกษา 55

4.19 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามระดับการศึกษา 56

4.20 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอาชีพ 57

4.21 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอาชีพ 58

4.22 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามอาชีพ 59

4.23 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามอาชีพ 60

4.24 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดจําแนกตามรายไดตอเดือน 61

4.25 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด 62

(7)

จําแนกตามรายไดตอเดือน

สารบัญตาราง(ตอ)

ตารางที่ หนา4.26 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของ

ผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามรายไดตอเดือน 63

4.27 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามรายไดตอเดือน 64

4.28 ผลสรุปการทดสอบสมมติฐาน 65

(8)

สารบัญแผนภาพ

แผนภาพที่ หนา2.1 กรอบแนวคิดในการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด 32

บทที่ 1บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา

แมลงเปนสัตวที่อยูรวมกับมนุษยมาตั้งแตครั้งดึกดําบรรพ ตราบใดที่มนุษยยังมีชีวิตอยูตราบนั้นก็ยังคงมีแมลงอยูเชนเดียวกัน ยิ่งกวานั้นถึงแมวามนุษยจะสูญหายตายจากโลกไปหมดแมลงก็ยังคงมีชีวิตอยูรอดตอไปไดอีก แมลงมีความหลากหลายและเปนสัตวที่มีจํานวนชนิดมากที่สุดในโลก มีความหลากหลายทั้งในเรื่องรูปรางและชีวิตความเปนอยู โดยปรับตัวเองใหเขากับสิ่งแวดลอมไดดี ดังนั้นแมลงจึงสามารถอาศัยอยูไดแทบทุกแหงในโลกนี้ และมีหนาที่สําคัญในระบบนิเวศตางๆ ทั้งในน้ําและบนบกแมลงมีอวัยวะรับความรูสึกที่แตกตางกันหลายชนิด สามารถรับรูและตอบสนองตอสิ่งเราหรือตัวกระตุนตางๆ ที่เกิดขึ้นในสิ่งแวดลอมภายนอกและสิ่งแวดลอมภายใน การแสดงพฤติกรรมตางๆ ของสัตวเพื่อหลบหลีกหนีจากสิ่งที่จะเปนอันตรายนั้น เปนการแสดงการรับรูและตอบสนองตอสิ่งเราของสิ่งมีชีวิต ซึ่งเปนความรูสึกนั่นเอง

สวนใหญแมลงมักอยูกันเปนฝูงซึ่งจะชวยใหมันปลอดภัยจากศัตรู เมื่อแมลงเหลานี้เขามาอยูรวมกับมนุษยแลวยอมกอใหเกิดความรําคาญ หรือความเสียหายตางๆ ไมวาเปนเรื่องการทําลายสิ่งปลูกสรางหรือการทําลายพืชพรรณอาหารของมนุษย สรางความสกปรก หรือสรางความเดือดรอนใหแกเด็กเล็กภายในบาน อาจรวมถึงมาทําลายทรัพยสินภายในบาน เชน กัดแทะกระดาษ กลอง ขาวของจนเสียหาย ทําใหฟูกนอนขึ้นรา รวมถึงเปนพาหะนําโรคราย บางครั้งปญหาแมลงรบกวนภายในบานถูกละเลยกระทั่งบานปลาย จนเปนเหตุใหตองสูญเสียคาใชจายไปกับการซอมแซมทรัพยสิน จากปญหาเหลานี้จึงทําใหคนสวนใหญหาวิธีตางๆ ในการที่จะกําจัดแมลงที่สรางความรําคาญใหกับผูที่อาศัยอยูภายในบานใหหมดไป ไมวาจะเปนการกําจัดดวยตัวเองโดยการซื้อสารเคมีตามรานคามากําจัดเอง หรือวิธีธรรมชาติโดยการนําแมลงมากําจัดแมลงหรือการหาธุรกิจบริการเกี่ยวกับกําจัดแมลง ซึ่งในปจจุบันมีธุรกิจบริการเกี่ยวกับกําจัดแมลงอยูหลายบริษัทที่ใหบริการแบบครบวงจรเพื่อตอบสนองความตองการของลูกคา (CPMS, ม.ป.ป : ออนไลน)

ปจจุบันการปองกันและกําจัดแมลง เริ่มมีความสําคัญเพิ่มมากขึ้นและถูกนํามาใชอยางกวางขวางในนานาอารยะประเทศทั่วโลก จึงทําใหเกิดธุรกิจบริการกําจัดแมลงขึ้นเพื่อรองรับความตองการของลูกคาเปนจํานวนมาก แตเนื่องจากปญหาทางดานเศรษฐกิจจึงสงผลกระทบตอธุรกิจหลายๆธุรกิจเปนอยางมากในชวงปที่ผานๆมาจนถึงปจจุบัน เศรษฐกิจของประเทศไมคอยมีความเสถียร ประกอบดวยมีความขัดแยง ความไมลงตัวในการบริหารประทศ และการปรับเปลี่ยนนโยบายตางๆของรัฐบาล ทําใหสงผลกระทบตอทั้งผูประกอบการ และผูบริโภคเปนอยางมาก

2

ในการปรับขึ้นราคาสินคาอุปโภคบริโภคทุกชนิดอยางหลีกเลี่ยงไมได ซึ่งเปนปญหาตอการประกอบธุรกิจตางๆ รวมถึงธุรกิจบริการกําจัดแมลงดวย

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด เปนหนึ่งในบริษัทชั้นนําของประเทศไทยที่ ใหบริการ การปองกันและกําจัดปลวก แมลง และสัตวฟนแทะทุกชนิด ใหบริการทั้งภาครัฐและเอกชน ทั้งเขตเมืองและเขตอุตสาหกรรม โดยทีมงานที่มากดวยความสามารถ เพียบพรอมดวยประสบการณและคุณภาพ ซึ่งบริษัทไดตระหนักถึงความปลอดภัยตอคน สัตวเลี้ยง สิ่งแวดลอม และคุณภาพในงานบริการ โดยยึดความตองการของผูบริโภคเปนหลักและมุงสรางประโยชนสูงสุดใหกับผูบริโภคเปนสําคัญงานบริการของบริษัทจะมีจุดเดนทางดานการใหบริการที่ครบวงจร ตามระบบการจัดการแบบ IPM (Integrated Pest Management) กลาวคือ การควบคุม ปองกันและกําจัดแมลงแบบบูรณาการ โดยผสมผสานเทคนิคหลายๆ วิธีรวมกัน โดยมีพื้นฐานอยูบนความรูและความเขาใจในระบบนิเวศของแมลงรบกวน เพื่อลดจํานวนแมลง พรอมคํานึงถึงสิ่งแวดลอมและ ลดการใชสารเคมีใหนอยที่สุด บริษัทฯ มีบุคลากรที่ไดผานการอบรมความรูความชํานาญจากสมาคมผูประกอบกิจการกําจัดแมลง(Thailand Pest Management Association: TPMA) สมาคมวิชาชีพกําจัดแมลง(Thai Professional Pest Management Assosiation : TPPMA) และกระทรวงสาธารณสุข (Ministry of Public Health) (SHARPPEST, ม.ป.ป : ออนไลน) โดยลูกคาของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จะแบงออกเปนสวนๆ ดังนี้ 1) ลูกคาที่มาจากงานบาน คือตามบานที่พักอาศัย สวนใหญจะเปนลูกคาที่คอนขางมีปญหาปลวก และแมลงคอนขางมาก 2) ลูกคาที่เปนไซตงานหรืออาคารชุดตางๆ 3) ลูกคาที่มาจากการประกวดราคา ประมูลราคา และการสอบราคาจัดซื้อจัดจางของทางภาครัฐ แตลูกคาสวนใหญของบริษัทฯ จะมาจากงานบาน เปนลูกคาที่ใชบริการจากที่อื่นมาแลวไมไดผล จึงหันมาใชบริการกําจัดปลวก และแมลงของบริษัทแทน ปจจุบันลูกคาที่ใหบริการประมาณ 1,688 ราย แบงเปนงานบริการกําจัดปลวกรอยละ 80 และอีกรอยละ 20 เปนบริการกําจัดแลงทั่วไป มีพนักงานประจําประมาณ 30 คน ใชระบบการบริหารงานบริการ มีการแบงพื้นที่บริการออกเปน 7 ทีม โดยกรุงเทพมหานครและปริมณฑล แบงออกเปน 4 ทีม และตางจังหวัด 3 ทีม (ฝายธุรการบริการ: ขอมูลเดือน พฤศจิกายน 2558)

ในอดีตธุรกิจบริการกําจัดแมลงเปนที่สนใจของลูกคาเปนจํานวนมาก ในเรื่องของการแขงขันยังมีไมมากนักเมื่อเทียบกับปจจุบัน ซึ่งในปจจุบันนี้ในแวดวงธุรกิจกําจัดแมลงมีการแขงขันที่มีความเขมขนมาก และมีบริษัทกําจัดแมลงเพิ่มมากขึ้นเปนจํานวนมาก ทุกองคกรจึงตองนําวิธีการตางๆ และกลยุทธมาใชเพื่อปรับตัวและเตรียมรับกับพฤติกรรมของผูบริโภคที่เปลี่ยนไป โดยเฉพาะอยางยิ่งในภาวะเศรษฐกิจที่มีความฝดตัว เกิดปญหาการซื้อที่ลดลง เนื่องจากผูบริโภคมีการตัดสินใจในการซื้อที่มากขึ้น จึงตองมีการหาวิธีแกไขปญหา และนํากลยุทธใหมๆ มาใชในการแขงขันทางธุรกิจกําจัดแมลงตอไปกลยุทธหลักๆของบริษัท คือ มุงเนนการจัดตําแหนงของการ

3

ดําเนินงานทางธุรกิจที่ใหบริการอยางมีมาตรฐานสงเสริมความแข็งแกรงดวยวัฒนธรรมเชิงพาณิชยอยางสม่ําเสมอทําใหบริษัทสามารถสรางคุณคาใหกับลูกคาไดอยางตอเนื่อง โดยการใชประโยชนจากความรู และความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมตางๆ ทําใหบริษัทสามารถเพิ่มมูลคาเพื่อตอบสนองความตองการเฉพาะกลุมได นอกจากนี้บริษัทไดเพิ่มคุณคาในการใหบริการแบบครบวงจร และจัดสรรการบริการตามความตองการของลูกคา

ดวยเหตุผลดังกลาวขางตน ตลอดจนปญหาการแขงขันดานการใหบริการของบริษัทจํากัดแมลง ผูวิจัยจึงมีความสนใจและตองการศึกษาความพึงพอใจลูกคาตอการใหบริการของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ซึ่งจะสงผลตอการบริหารงานของบริษัท ดังนั้น ผลการวิจัยในครั้งนี้สามารถนําขอมูลมาใชในการปรับปรุงนโยบายและวางแผนกลยุทธการบริหารจัดการภายในบริษัท รวมถึงรูปแบบ วิธีการ และพัฒนาการใหบริการใหไดมาตรฐาน และตระหนักถึงความสําคัญในการสรางความพึงพอใจใหเกิดกับลูกคาที่มาใชบริการกําจัดแมลงใหมากที่สุด โดยมุงเนนถึง ดานการบริการ การทํางานอยางมีคุณภาพ และเปนมืออาชีพ เพื่อใหไดรับความไววางใจลูกคาที่ใชบริการ เกิดความพึงพอใจยิ่งๆ ขึ้นไปและนํามาเปนแนวทางในการพัฒนาบุคลากรในองคกรใหมีการบริการอยางเต็มใจ มีประสิทธิภาพ เปนการสรางภาพพจนที่ดีและทําใหทราบถึงความตองการที่แทจริงของลูกคาผูมาใชบริการบริษัทสามารถปรับเปลี่ยนแนวทางการทํางานตอไป

1.2 วัตถุประสงคการวิจัย1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด2) เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัดจําแนกตามปจจัยสวนบุคคลไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดตอเดือน

1.3 ขอบเขตของการวิจัยการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ เปนการศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท

ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ผูวิจัยไดกําหนดขอบเขตในการวิจัยไดดังนี้1) ขอบเขตดานประชากร คือผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล

เซอรวิส จํากัดซึ่งมีประมาณ 1,688 ราย (ฝายธุรการบริการ: ขอมูลเดือน พฤศจิกายน 2558)

4

2) ขอบเขตดานเนื้อหาคือ ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ใน 7 ดาน คือ ดานผลิตภัณฑ ดานราคา ดานการจัดจําหนาย ดานการสงเสริมการตลาด ดานบุคลากร ดานกระบวนการใหบริการ และดานลักษณะทางกายภาพ

3) ขอบเขตดานพื้นที่ คือ ลูกคาที่เคยใชบริการของบริษัท มีที่อยูอาศัยตามบานเรือนและอาคารทั่วไป ในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล

4) ขอบเขตดานระยะเวลาคือ เริ่มดําเนินการตั้งแตเดือนพฤศจิกายน 2558 ถึง เดือน มกราคม 2559

1.4 ขอตกลงเบื้องตน1.4.1 ประชากรและกลุมตัวอยางเปนลูกคาที่ใชบริการของบริษัท มีที่อยูอาศัยตาม

บานเรือนและอาคารทั่วไป ในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล ซึ่งตอบแบบสอบถามดวยความเขาใจ และดวยความเต็มใจที่จะใหขอมูล

1.4.2 การเก็บรวบรวมขอมูลในวัน เวลา และสถานที่การใหบริการแตกตางกันไมมีผลทําใหเปลี่ยนแปลงไป

1.5 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ1.5.1 เพื่อนํามาประยุกตใชกับธุรกิจการบริการของบริษัทใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น1.5.2 เพื่อนําขอมูลที่ไดจากการวิจัย มาปรับปรุงในการบริการ เพื่อใหผูใชบริการเกิดความ

พึงพอใจสูงสุดในการใชบริการการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดตอไป

1.6 นิยามศัพททั่วไปความพึงพอใจ หมายถึง ความพอใจ ชอบใจ และมีความสุข ที่ความ ตองการ หรือ

เปาหมาย ที่ตั้งใจไวบรรลุผลหรือสมหวังคือ เมื่อมาใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ลูกคาจะเกิดความประทับใจ และความพึงพอใจ เนื่องจากมีการบริการที่บรรลุความตองการของลูกคา

การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการในการดําเนินการอยางใดอยางหนึ่งของบุคคลหรือองคกร เพื่อตอบสนองความตองการของบุคคลอื่นใหไดรับความสุข และความสะดวกสบายหรือเกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทํานั้น ทางบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด มีประเภทบริการที่หลากหลาย และมีระบบงานตางๆ ที่สอดคลองกับความตองการของผูบริโภค

5

ผูใชบริการ หมายถึง ลูกคาทั่วๆไป ที่เปนผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ทั่วประเทศ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด หมายถึง เปนหนึ่งในบริษัทชั้นนําของประเทศไทย ที่ใหบริการดานการบริการปองกันและกําจัดแมลง ทั้งภาครัฐและเอกชน ทั้งเขตเมืองและเขตอุตสาหกรรม

ผูใหบริการ หมายถึง บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ที่เปนผูใหบริการกําจัดแมลง ทั้งภาครัฐและเอกชน ทั้งเขตเมืองและเขตอุตสาหกรรม

บทที่ 2แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ

การวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ผูวิจัยไดทําการศึกษา แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ เพื่อนํามาเปนแนวทางในการวิจัย มีรายละเอียดดังน้ี

2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพบริการ2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับสวนประสมการตลาด2.5 ขอมูลบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวของ2.7 กรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัย2.8 สมมติฐานในการศึกษาวิจัย2.9 นิยามศัพทเชิงปฏิบัติการ

2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจความพึงพอใจ (Satisfaction) หมายถึง สภาวะจิตที่ปราศจากความเครียด เปนความรูสึกของ

บุคคลในทางบวก ความชอบ ความสบายใจ ความสุขใจตอสภาพแวดลอมในดานตางๆ หรือเปนความรูสึกที่พอใจตอสิ่งที่ทําใหเกิดความชอบ ความสบายใจ และเปนความรูสึกที่บรรลุถึงความตองการ (im2market, ม.ป.ป. : ออนไลน)

ศิริวรรณ เสรีรัตนและคณะ (2552) กลาววา ความพึงพอใจ (Satisfaction) หมายถึงความรูสึกหลังการซื้อหรือรับบริการของบุคคล ซึ่งเปนผลมาจากการเปรียบเทียบระหวางการรับรูตอการปฏิบัติงานของผูใหบริการ หรือความมีประสิทธิภาพของสินคา (Perceived Performance) กับการใหบริการที่คาดหวังไว (Expected Performance) โดยถาผลที่ไดรับจากสินคาหรือบริการนั้นๆ (Product Performance) ต่ํากวาความคาดหวังก็จะทําใหเกิดความไมพึงพอใจ (DissatisfiedCustomer) แตถาระดับของผลที่ไดรับจากสินคาหรือบริการนั้นตรงกับความคาดหวังที่ไดตั้งไวก็จะทําใหเกิดความพึงพอใจ (Satisfied Customer) และเมื่อไดรับผลจากสินคาหรือบริการสูงกวาความคาดหวังที่ตั้งไวก็จะทําใหเกิดความประทับใจ (Delighted Customer)

อุกกฤษฎ ทรงชัยสงวน (2543) ไดรวบรวมกลุมแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจในรูปแบบของแรงจูงใจไว 4 กลุม คือ

7

1. ทฤษฎีแรงจูงใจของมาสโลว (Maslow’s Theory motivation) ทฤษฎีนี้เขาไดเสนอความตองการในดานตางๆ กันของมนุษย เรียงลําดับจากความตองการขั้นพื้นฐาน เพื่อการอยูรอดไปจนถึงความตองการทางสังคม และความตองการยอมรับนับถือจากกลุมวาตนมีคุณคาและพัฒนา ตนเองใหกาวหนายิ่งขึ้น มาสโลว ถือวาการเรียงลําดับความตองการนี้มีความสําคัญ โดยมนุษยจะมี ความตองการในระดับสูงๆ ไดก็ตอเม่ือความตองการขั้นพื้นฐานไดรับการตอบสนองแลว

2. ทฤษฎีการจูงใจ การบํารุงรักษาของ Herzberg ไดกลาวถึงปจจัยการจูงใจ ซึ่งเปน ตัวกระตุนใหผูปฏิบัติงานดานความพึงพอใจ ไดแก โอกาส ความสําเร็จ การยอมรับ ความรับผิดชอบ ความเจริญกาวหนา และปจจัยการบํารุงรักษา ซึ่งเปนตัวขัดขวางความพึงพอใจ ไดแก นโยบายของ องคกร สภาพการทํางาน ความสัมพันธระหวางบุคคล

3. ทฤษฎีแรงจูงใจของ McCelland ซึ่งแบงความตองการของมนุษยออกเปน 3 ประเภท คือ ความตองการความสําเร็จ ความตองการมีอํานาจ และความตองการความสัมพันธ โดยความ ตองการความสําเร็จ หรือเรียกวา แรงจูงใจใฝสําเร็จนั้น ถาบุคคลใดมีสูงจะมีความปรารถนาที่จะทําสิ่ง หนึ่งใหลุลวงไปดวยดี

4. ทฤษฎีการคาดหวังของ Vroom ไดเสนอแนวคิดเกี่ยวกับแรงจูงใจในการทํางานของบุคคล จะประเมินความเปนไปไดของผลที่บังเกิดขึ้นแลว จึงดําเนินการปฏิบัติตามที่ตนคาดหวังไว การจูงใจ ขึ้นอยูกับการคิดของมนุษยตอผลที่เกิดขึ้น ทฤษฎีการคาดหวังของ Vroom นี้ ท านายวาบุคคลจะรวม กิจกรรมที่เขาคาดหวังวาจะไดรับรางวัลหรือสิ่งตางๆ ที่เขาปรารถนาของ มิเชลแบร (Micheal Beer , อางถึงใน สมหมาย เปยถนอม, 2551: 7) ไดใหความหมาย ของความพึงพอใจไววา เปนทัศนคติของคนที่มีตอสิ่งใดสิ่งหนึ่ง

V มาจากคําวา Valance หมายถึง ความพึงพอใจ I มาจากคําวา Instrumentality หมายถึง สื่อ เครื่องมือ วิธีทางนําไปสูความพึงพอใจ E มาจากคําวา Expectancy หมายถึง ความหวังภายในตัวบุคคลนั้นๆ ซึ่งบุคคลมีความ

ตองการและมีความหวังในหลายสิ่งหลายอยาง ดังนั้นจึงตองกระทําดวยวิธีใดวิธีหนึ่ง เพื่อ ตอบสนองความตองการหรือสิ่งที่คาดหวังเอาไวซึ่งเมื่อไดรับการตอบสนองแลวตามที่ตั้งความหวังใน สิ่งที่สูงขึ้นไปเรื่อยๆ ซึ่งอาจจะแสดงในรูปสมการได ดังนี้

แรงจูงใจ = ผลของความพึงพอใจ+ความคาดหมาย แรงจูงใจ จึงหมายถึง บุคคลใดบุคคลหนึ่งตอการกระทําสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เชน ตอการ

ประเมินผลงานขององคกรที่เกี่ยวกับชีวิตความเปนอยูของตน หรือแรงจูงใจที่บุคคลจะเขาไปมีสวน รวมในกิจกรรมขององคกรใดจะเปนผลที่เกิดจากทัศนคติขององคกร หรือการทํางานขององคกรนั้น รวมกัน ความคาดหวังท่ีเขาหมายไว ถามีทัศนคติที่ดีตอองคกร ตอผลงานขององคกร และไดรับการ ตอบสนองทั้งรูปธรรมและนามธรรมเปนไปตามที่คาดหมายไว แรงจูงใจที่จะมีความรูสึกพึงพอใจก็

8

จะสูง แตในทางกลับกัน ถามีทัศนคติในเชิงลบตองานและการตอบสนองไมเปนไปตามที่คาดหวังไว แรงจูงใจที่จะมีความรูสึกพึงพอใจก็จะต่ําไปดวย

อรรถพร หาญวานิช (2546) กลาววา ความพึงพอใจ หมายถึง ทัศนคติหรือระดับความพึงพอใจของบุคคลตอกิจกรรมตางๆ ซึ่งสะทอนใหเห็นถึงประสิทธิภาพของกิจกรรมนั้น ๆ โดยเกิดจากพื้นฐานของการรับรู คานิยมและประสบการณที่แตละบุคคลไดรับ ระดับของความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อกิจกรรมนั้น ๆ สามารถ ตอบสนองความตองการแกบุคคลน้ันได

สายจิตร สุขสงวน (2546) กลาววา ความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกที่มีตอสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งเปนไปไดทั้ง ทางบวกและทางลบ แตถาเมื่อใดที่สิ่งนั้นสามารถตอบสนองความตองการหรือทําใหบรรลุจุดมุงหมายได ก็จะ เกิดความรูสึกทางบวกแตในทางตรงกันขาม ถาสิ่งใดสรางความรูสึกผิดหวังไมบรรลุจุดมุงหมาย ก็จะทําใหเกิด ความรูสึกทางลบเปนความรูสึกไมพึงพอใจ

ผูวิจัยสรุปไดวา ความพึงพอใจเปนความรูสึกที่มีตอสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งเปนไปไดทั้งทางบวกและทางลบ แตถาเมื่อใดที่สิ่งนั้นสามารถตอบสนองความตองการหรือทําใหบรรลุวัตถุประสงคได ซึ่งก็จะทําใหเกิดความรูสึกทางบวก แตในทางตรงกันขาม ถาสิ่งใดสรางความรูสึกผิดหวังไมบรรลุวัตถุประสงค ก็จะทําใหเกิดความรูสึกทางลบ ซึ่งเปนความรูสึกไมพึงพอใจ

2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ2.2.1 ความหมายการบริการการบริการ หมายถึง การใหความชวยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อประโยชนของผูอื่นการ

บริการที่ดี ผูรับบริการก็จะไดรับความประทับใจ และชื่นชมองคกร ซึ่งเปนสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเปนผลดีกับองคกรของเรา (อาศยา โชติพานิช, ม.ป.ป. : ออนไลน)

ไพรพนา ศรีเสน (2544) กลาววา การบริการ หมายถึง กระบวนการในการดําเนินการอยางใดอยางหนึ่งของบุคคลหรือองคกร เพื่อตอบสนองความตองการของบุคคลอื่นใหไดรับความสุข และความสะดวกสบายหรือเกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทํานั้น โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง ไมสามารถจับตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรูปธรรมและไมจําเปนตองรวมอยูกับสินคาหรือผลิตภัณฑอื่นๆทั้งยังเกิดจากความเอื้ออาทร มีน้ําใจ ไมตรี เปยมดวยความปรารถนาดี ชวยเหลือเกื้อกูลใหความสะดวกรวดเร็ว ใหความเปนธรรมและความเสมอภาค

ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา (2547) กลาววา การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือผลประโยชนใดๆ ก็ตามที่บุคคลหนึ่งสามารถเสนอใหอีกบุคคลหนึ่ง ซึ่งเปนสิ่งที่ไมอาจจับตองไดและไมทําใหเกิดความเปนเจาของใด ๆ ทั้งสิ้น การผลิตบริการนี้อาจจะเกี่ยวของกับการผลิตสินคาก็ได

จิตตินันท เดชะคุปต (2549) กลาววา การบริการ หมายถึง กระบวนการหรือกิจกรรมตางๆ ที่เกิดขึ้น จากการปฏิสัมพันธระหวางผูที่ตองการใชบริการ (ผูบริโภค/ลูกคา/ผูรับ บริการ) กับผู

9

ใหบริการ (เจาของกิจการ/พนักงานงานบริการ/ระบบการจัดการบริการ) หรือในทางกลับกัน ระหวางผูใหบริการกับผูรับบริการ ในอันที่จะตอบสนองความตองการอยางใดอยางหนึ่ง ใหบรรลุผลสําเร็จ ความแตกตางระหวางสินคาและการบริการ ตางก็กอใหเกิดประโยชนและความพึงพอใจแกลูกคาที่มาซื้อ โดยที่ธุรกิจบริการจะมุงเนนการกระทําที่ตอบสนองความตองการของลูกคา อันนําไปสูความพึงพอใจที่ไดรับบริการนั้น ในขณะนี้ธุรกิจทั่วไป มุงขายสินคาที่ลูกคาชอบและทําใหเกิดความพึงพอใจที่ไดเปนเจาของสินคานั้น

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2549) กลาววา การบริการ หมายถึง กระบวนการสงมอบสินคาที่ไมมีตัวตนของธุรกิจใหกับผูรับบริการโดยสินคาที่ไมมีตัวตนนั้นจะตองตอบสนองความตองการของผูรับบริการจนนําไปสูความพึงพอใจได

ปรีชา ชลวัฒนพงศ (2551) ไดกลาววา บริการ (Services) คือ งานหรือกิจกรรมที่ไมมีตัวตน สัมผัสไมได แตสามารถสรางความพึงพอใจในการตอบสนองความตองการของผูบริโภคและผูใชในตลาดธุรกิจได ลักษณะของบริการ (Characteristics of Services) เปนบริการที่มีลักษณะที่แตกตางจากสินคาทั่วไป ดังนี้

1. จับตองไมได (Intangibles) การบริการเปนสิ่งที่สัมผัสไมไดหรือไมมีตัวตนทั้งกอนซื้อหรือหลังซื้อ ความสําคัญของบริการ คือ การทําอยางไรใหผูซื้อไดรับความพึงพอใจจากการใชบริการ ดวยคุณประโยชนที่จะไดรับจากบริการนั้นๆ โดยการสรางความเชื่อมั่นในการซื้อ และการอาศัยองคประกอบอื่นๆ เชน สถานที่ ตัวบุคคล เครื่องมือ วัสดุที่ใชในการติดตอสื่อสาร สัญลักษณ และราคา เพื่อเปนหลักประกันใหผูซื้อสามารถทําการตัดสินใจซื้อไดโดยเร็ว

1.1 สถานที่ (Place) ตองมีสถานที่ที่ลูกคามาใชบริการหรือติดตอจะตองตกแตงใหดูมั่นคง สะอาด มีระเบียบ ออกแบบใหเกิดความสะดวกสบายแกผูมาติดตอ สรางบรรยากาศที่ดีดวย เสียงเพลง อากาศดีดวยเครื่องปรับอากาศ อาคารเปนสัญลักษณการตกแตงทั้งภายในและภายนอก มีปายชื่อ อาคาร ที่จอดรถ เคานเตอรบริการลูกคา มีที่นั่งสะดวกสบาย

1.2 บุคคล (People) พนักงานที่เกี่ยวของกับงานบริการ จะตองแตงกายใหเหมาะสม ใสเสื้อผาแบบเดียวกัน สีเดียวกัน (มีเครื่องแบบพนักงาน) บุคลิกดี พูดจานาฟง ยิ้มแยมแจมใส กอใหเกิดความประทับใจในการตอนรับและการใหบริการ

1.3 เครื่องมือ (Equipment) อุปกรณเครื่องมือเครื่องไม สะอาด ทันสมัย และมี ประสิทธิภาพในการใชงานไดรวดเร็ว ทันใจ กอใหเกิดความพึงพอใจ ลักษณะของบริการที่ขาย และสามารถเขาถึงลูกคากลุมเปาหมายได สวนใหญจะลดความสูญเปลาในการผลิตวัสดุสื่อสาร เชน หัวจดหมาย นามบัตร โบรชัวรบริษัท มีเครื่องหมาย บริษัท และหมายเลขโทรศัพท แฟกซ อีเมลล

1.4 สัญลักษณบริการ (Symbols) ชื่อตราสินคา หรือเครื่องหมายตราสินคาตองจดจํางาย ผูใชบริการเรียกชื่อไดถูกตอง ควรมีลักษณะสื่อถึงความหมายที่ดีใหแกบริการที่เสนอขาย เชน

10

รานตัดผมสตรีหรือเสริมสวย จะใชสัญลักษณเปนหลอดไฟหมุนติดรูปภาพสาวสวย เครื่องหมาย กาชาดใชสัญลักษณกากบาทสีแดง ธนาคารกรุงเทพใชดอกบัวเปนสัญลักษณจุฬาใชสัญลักษณตราพระเกี้ยว

2. ไมสามารถเก็บไวได (Perishability) บริการไมสามารถผลิตแลวเก็บไวในคลังสินคา เพราะบริการผลิตขึ้นแลวตองสงมอบทันที ไมสามารถเก็บไดเหมือนสินคาทั่วไป ถาในชวงที่ลูกคามาใชบริการมากๆ ลูกคาจะตองรอคิวนาน ลูกคาจะไมพอใจ หนาที่ของนักบริหาร จะตองจัดการใหบริการพอเหมาะกับความตองการของลูกคา ในชั่วโมงเรงดวนอยางเพียงพอ เชน บริการขององคการขนสงมวลชน ชวงเชาและเย็นจะตองจัดรถประจําทางใหมากเพื่อบริการ ประชาชนที่ไปทํางานและเลิกจากงาน สวนชวงอื่นที่มีผูใชบริการนอยก็ตองจัดจํานวนรถประจําทางใหนอยเพื่อลดคาใชจายในการดําเนินการ

3. ไมสามารถแบงแยกการใหบริการ (Inseparability) การใหบริการ ผูรับบริการมักจะมาใชบริการดวยตนเอง และผูขายบริการแตละรายอาจไมสามารถใหคนอื่นบริการแทนได เชน งานเสริมสวย ตัดผม บริการรักษาคนไข บริการของทันตแพทย ตองใหบริการทีละคนเปนลําดับไป ผูบริหารตองแกไขปญหาดวยการนัดลูกคาลวงหนา หรือขยายเวลาการใหบริการ ถาเปนงานสอนความรูอาจใชทีวีวงจรปด เทปโทรทัศน เพื่อสามารถสอนนักศึกษาไดครั้งละมากๆ หรือหลายรอบได

4. ไมแนนอน (Variability) การควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการใหบริการทําไดยาก เนื่องจากบุคคลไมใชเครื่องจักร ทําใหเกิดความผิดพลาดในกระบวนการผลิตบริการเนื่องดวย ความชํานาญ อารมณ ความละเอียดของแตละคน ความพรอมในการทํางาน ฯลฯ

สมิต สัชฌุกร (2543) ไดกลาวไววา การบริการ เปนสิ่งที่มีคุณคาเปนพิเศษในงานดานตางๆ เพราะบริการ คือ การใหความชวยเหลือหรือการดําเนินการที่เปนประโยชนตอผูอื่นไมมีการดําเนินงานใดๆ ที่ปราศจากบริการทั้งในภาคราชการและภาคธุรกิจเอกชน การขายสินคาหรือผลิตภัณฑใดๆ ก็ตองมีการบริการรวมอยูดวยเสมอ ยิ่งเปนธุรกิจบริการ ตัวบริการนั่นเองคือ สินคาการขายจะประสบความสําเร็จไดตองมีบริการที่ดี ธุรกิจการคาจะอยูไดตองทําใหเกิดการ “ขายซ้ํา” คือตองรักษาลูกคาเดิม และเพิ่มลูกคาใหม การบริการที่ดีจะชวยรักษาลูกคาเดิมไวได ทําใหเกิดการขายซ้ําแลวซ้ําอีก และชักนําใหมีลูกคาใหม ๆ ตามมา เปนความจริงวา “เราสามารถพัฒนาคุณภาพสินคาทีละตัวได แตการพัฒนาคุณภาพบริการตองทําพรอมกันทั้งองคกร” การพัฒนาคุณภาพของการบริการเปนสิ่งจําเปนอยางยิ่งที่ทุกคนในองคกรจะตองถือเปนความรับผิดชอบรวมกัน มิฉะนั้นจะเสียโอกาสแกคูแขงขัน หรือสูญเสียลูกคาไป

เกณฑในการพิจารณาคุณภาพการบริการโดยคํานึงถึงคุณลักษณะ 11 ประการ ดังนี ้ 1. ลักษณะการบริการ (Tangibles) หมายถึง สภาพที่ปรากฏใหเห็นหรือจับตองไดใน

การใหบริการ

11

2. ความไววางใจ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการนําเสนอผลิตภัณฑบริการตามคํามั่นสัญญาที่ใหไวอยางตรงไปตรงมาและถูกตอง

3. ความกระตือรือรน (Responsiveness) การแสดงความเต็มใจที่จะชวยเหลือและพรอมที่จะใหบริการลูกคาอยางทันทวงที

4. ความเชี่ยวชาญ (Competence) หมายถึง ความรู ความสามารถ ในการปฏิบัติงานบริการที่รับผิดชอบอยางมีประสิทธิภาพ

5. ความมีอัธยาศัยนอบนอม (Courtesy) หมายถึง ความมีไมตรีจิตที่สุภาพนอบนอมเปนกันเอง

6. รูจักใหเกียรติผูอื่น จริงใจ มีน้ําใจ และเปนมิตรของผูปฏิบัติงานบริการ โดยเฉพาะผูใหบริการที่ตองปฏิสัมพันธกับผูรับบริการ

7. ความนาเชื่อถือ (Creditability) หมายถึง ความสามารถในดานการสรางความเชื่อมั่นดวยความซื่อตรงและซื่อสัตยสุจริตของผูปฏิบัติงานบริการ

8. ความปลอดภัย (Security) หมายถึง สภาพที่ปราศจากอันตราย ความเสี่ยงภัย และปญหาตางๆ9. การเขาถึงบริการ (Access) หมายถึง การติดตอเขารับบริการดวยความสะดวกไมยุงยาก10. การติดตอสื่อสาร (Communication) หมายถึง ความสามารถในการสรางความสัมพันธ

และสื่อความหมายไดชัดเจน ใชภาษาที่งายและรับฟงผูใชบริการ11. ความเขาใจลูกคา (Understanding of Customer) หมายถึง ความพยายามในการคนหา

และทําความเขาใจกับความตองการของลูกคา ใหความสนใจตอบสนองความตองการคุณภาพของการใหบริการ (Service Quality)

2.2.2 ความหมายของการบริการที่มุงเนนลูกคาTom J. Brown (1995, อางถึงในประพันธ แถวกระตาย, 2556) ไดใหความหมายของการ

บริการที่มุงเนนลูกคาไววา คือการคนหาและการวิเคราะหความตองการของลูกคา รวมทั้งการใหบริการเพื่อตอบสนองตอความตองการและความพึงพอใจของลูกคาไดอยางรวดเร็ว สวน Christian Gronroos (2007) กลาวไววา การบริการที่มุงเนนลูกคาคือ การมอบคุณคาการบริการตามที่ลูกคาคาดหวัง (Expected Quality) กลายมาเปนประสบการณที่ไดรับจากการบริการ (Experienced Quality) เกิดเปนภาพรวมของงานบริการที่มีคุณภาพ (Total Perceived Service Quality) การสรางความสัมพันธตอลูกคาเปนปจจัยหนึ่งที่สามารถกอใหเกิดความผูกพันตอการบริการและองคกร เพราะเหตุนี้เองในปจจุบันจึงใหความสําคัญในทฤษฎีสวนนี้เปนอยางมากการสรางความสัมพันธตอลูกคาไมใชเปนเพียงการแสดงความมีมนุษยสัมพันธเทานั้น หากแตจาเปนตองใสใจในความตองการและปญหาของลูกคาเปนหลัก พนักงานบริการคือตัวกลางระหวางลูกคาและองคกรที่ชวยสรางความพึงพอใจและภาพลักษณที่ดีขององคกรดังนั้นสิ่งสําคัญในธุรกิจการบริการ คือ พนักงาน

12

เปาหมายแรกของการสรางความสัมพันธตอลูกคาคือ การคัดเลือกบุคลากรที่มีความสามารถในการบริการและมนุษยสัมพันธที่ดีใหเหมาะสมกับองคกร เนื่องจากบุคคลแตละคนยอมมีลักษณะนิสัยเฉพาะที่แตกตางออกไป การจะสรางความสามารถที่จะเขาถึงใจของลูกคายอมแตกตางกัน ดังนั้นการคัดเลือกพนักงานที่ เหมาะสมจึงเปนจุดแรกที่ตองทามากที่สุด จากนั้นจึงใสรายละเอียดพฤติกรรมที่ควรปฏิบัติและการบริการที่ดีเพิ่มเติมเขาไป

2.2.3 ปจจัยที่สงผลตอการบริการที่มุงเนนลูกคา Christain Gronroos (2007, อางถึงในประพันธ แถวกระตาย, 2556) กลาววา การบริการที่

มุงเนนลูกคาสามารถสรางใหเกิดขึ้นได โดยอาศัยหลักการ 6 ประการดังนี้ความเปนมืออาชีพ และการมีทักษะของผูใหบริการ (Professionalism and Skill) ลูกคา

สามารถรับรูจากการที่ผูใหบริการมีความรูและทักษะในงานบริการ สามารถแกไขปญหาตางๆไดอยางมีแบบแผน

ทัศนคติและพฤติกรรมของผูใชบริการ (Attitude and Behavior) ลูกคาจะเกิดความรูสึกไดจากการที่ผูใหบริการสนใจที่จะแกปญหาตางๆ ที่เกิดขึ้นดวยทาทีที่เปนมิตรและชวยแกปญหาในทันที

การเขาพบงายและมีความยืดหยุนในการใหบริการ (Accessibility and Flexibility) ลูกคาจะตัดสินจากสถานที่ตั้งของสานักงาน และเวลาที่ใหบริการของพนักงานและระบบการบริการที่จัดเตรียมเพื่ออานวยประโยชนแกลูกคาอยางเต็มที่

ความไววางใจและความเชื่อถือได (Reliability and Trustworthiness) ลูกคาสามารถรับรูไดจากเหตุการณที่เกิดขึ้น หลังจากที่ผูใหบริการปฏิบัติไดตามที่ไดตกลงกันไว

การแกไขสถานการณใหกลับสูสภาพปรกติ (Recover) เมื่อใดก็ตามที่เกิดเหตุการณที่ไมไดคาดคิดไวลวงหนา หรือเหตุการณที่ผิดไปจากปกติ และผูใหบริการสามารถแกไขสถานการณนั้นไดทันทวงที

ชื่อเสียงและความนาเชื่อถือ (Reputation and Creditability) ลูกคาจะเชื่อถือในชื่อเสียงของผูใหบริการจากการที่ผูใหบริการดาเนินกิจการดวยดีโดยตลอด

ผูวิจัยสรุปไดวา การบริการ เปนงานที่ไมมีตัวตน สัมผัสไมได ไมสามารถเก็บไวได ไมสามารถแบงแยกการใหบริการได และไมมีความแนนอนในการใหบริการ แตสามารถสรางความพึงพอใจในการตอบสนองความตองการของผูบริโภคและผูใชในตลาดธุรกิจได

2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพบริการ คุณภาพการบริการ (Service Quality) หมายถึง การบริการที่ดีเลิศ (Excellent Service) ตรง

กับความตองการหรือเกินความตองการของพนักงานผูรับบริการจนทําใหเกิดความพอใจ (Customer

13

Satisfaction) และเกิดความจงรักภักดี (Customer Loyalty) (ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, 2547 :106 อางอิงจาก Johnston, 1995 : Lloyd-walker & Cheung, 1998) คําวาบริการที่ดีเลิศตรงกับความตองการ หมายถึง สิ่งที่ผูรับบริการตองการหรือคาดหวังไวไดรับการตอบสนองสวนบริการที่เกินความตองการของผูรับบริการหมายถึง สิ่งที่ผูรับบริการตองการ หรือคาดหวังไวไดรับการตอบสนองอยางเต็มที่จนรูสึกวาการบริการนั้นเปนบริการที่ ประทับใจคุมคาแกการตัดสินใจ

Zeithaml, Parasuram and Berry (1990 อางถึงใน วัชราภรณ จันทรสุวรรณ , 2555) ไดสรางคําจํากัดความดานความคิดของคุณภาพของการบริการและมุมมองตัวแประ 10 ตัวแปร จากการทําวิจัยการศึกษาลูกคา โดยทําการวิจัยเชิงปริมาณเพื่อที่จะพัฒนาเครื่องมือที่ใชสําหรับวัดระดับคุณภาพการบริการ (Serviqual) เพื่อวัดระดับการรับรูถึงการบริการลูกคา สามารถแบงเปน 5 ดาน โดยมีลักษณะดังนี้ ( Zeithaml และคณะ, 1990: 25-26)

1. ความสะดวกสบายของรูปลักษณภายนอก เครื่องมือ ตัวบุคคล และอุปกรณที่ใชในการสื่อสาร(Tangibles)

2. ความเชื่อถือไววางใจได( Reliability) หมายถึง ความสามารถในการใหบริการใหตรงกับสัญญาที่ใหไวกับผูรับบริการ บริการที่ใหทุกครั้งจะตองมีความถูกตองเหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดิมในทุกจุดของบริการ ความสม่ําเสมอนี้จะทําใหผูรับบริการรูสึกวาบริการที่ไดรับนั้นมีความนาเชื่อถือ สามารถใหความไววางใจได

3. การตอบสนองตอลูกคา (Responsiveness) หมายถึง ความพรอมและความเต็มใจที่จะใหบริการ โยสามารถตามสนองความตองการของผูรับบริการไดอยางทันทวงทีและผูรับบริการสามารถเขารับบริการไดงาย ไดรับความสะดวกจากการใชบริการ รวมทั้งจะตองกระจายการใหบริการไปอยางทั่วถึงรวดเร็ว

4. การใหความเชื่อมั่นตอลูกคา (Assurance) หมายถึง ความสามารถในการสรางความเชื่อมั่นใหเกิดขึ้นกับผูบริการ ผูใหบริการจะตองแสดงถึงทักษะความรู ความสามารถในการใหบริการและตอบสนองความตองการของผูบริการดวยความสุภาพ นุมนวล มีกิริยามารยาทที่ดี ใชในการติดตอสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและใหความม่ันใจวาผูรับบริการจะไดรับบริการที่ดีที่สุด

5. การรูจักและเขาใจลูกคา (Empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใสผูรับบริการตามความตองการที่แตกตางของผูรับบริการแตละคนประกอบดวย

5.1. การเขาถึงงาย ไปมาหาไดสะดวก งายตอการติดตอ5.2 การสื่อสารแจงขาวสารใหลูกคารับทราบในภาษาที่เขาใจและรับฟงลูกคา

Zeithamal, Parasuraman and Berry (1994 อางถึงในวัชราภรณ จันทรสุวรรณ , 2555) ยังไดกําหนดเครื่องมือในการวัดคุณภาพการใหบริการ(Service Quality) ประกอบดวย 22 รายการ คือ

14

รูปลักษณ (Tangibles) ประกอบดวย 1. ความทันสมัยของอุปกรณ 2. สภาพแวดลอมของสถานที่ใหบริการ 3. การแตงกายของพนักงาน4. เอกสารเผยแพรของมูลเก่ียวกับการบริการ ความนาเชื่อถือและไววางใจ (Reliability) ประกอบดวย1. ความสามารถของพนักงานในการใหบริการไดตรงตามสัญญาไว 2. การเก็บรักษาขอมูลของลูกคาและการนําขอมูลมาใชในการใหบริการแกลูกคา3. การทํางานไมผิดพลาด4. การบํารุงรักษาอุปกรณเครื่องมือใหพรอมใชงานเสมอ5. การมีจํานวนพนักงานเพียงพอตอการใหบริการการตอบสนองลูกคา (Responsiveness) ประกอบดวย 1. มีระบบการใหบริการที่ใหบริการไดรวดเร็ว 2. ความพรอมของพนักงานใหการคําแนะนําปรึกษาแกลูกคา 3. ความรวดเร็วในการทํางานของพนักงาน 4. ความพรอมของพนักงานในการใหบริการลูกคาทันทีที่ตองการ การรับประกันและความมั่นใจ(Assurance) ประกอบดวย 1. ความรูความสามารถของพนักงานในการใหขอมูลขาวสารเกี่ยวกับการบริการ2. การสรางความปลอดภัยและเชื่อมั่นในการรับบริการ 3. ความมีมารยาทและความสุภาพของพนักงาน 4. พฤติกรรมของพนักงานในการสรางความเชื่อม่ันในการใหบริการของบริษัท การดูแลเอาใจใสลูกคาเปนรายบุคคล (Empathy) ประกอบดวย 1. การใหความสนใจและเอาใจใสลูกคาแตละคนของพนักงานบริการ 2. เวลาในการเปดใหบริการและใหความสะดวกแกลูกคา 3.โอการในการรับทราบขอมูลขาวสารตางๆ ของกิจการ 4. ความสนใจลูกคาอยางแทจริงของพนักงาน 5. ความสามารถในการเขาใจความตองการเฉพาะของลูกคาชัดเจนCrosby (1988: 15 อางถึงในประพันธ แถวกระตาย, 2556) กลาวไววา คุณภาพการให

บริการหรือ “Service Quality” นั้นเปนแนวคิดที่ถือหลักการการดําเนินงานบริการที่ปราศจากขอบกพรอง และตอบสนองตรงตามความตองการของผูบริการ และสามารถที่จะทราบความตองการของลูกคาหรือผูรับบริการไดดวย

15

ณัฐพัชร ลอประเสริฐ (2549) กลาววา คุณภาพบริการ หมายถึง สิ่งใดก็ตามที่ลูกคารูสึกพึงพอใจและพูดถึงอยูเสมอเมื่อไดใชสินคาและบริการ ซึ่งไมไดคํานึงถึงแตประโยชนการใชสอยแตรวมถึงความรูสึกนึกคิดของผูบริโภคความประทับใจความพึงพอใจไปจนถึงความภักดีของลูกคา

Gronroos (1982 ; 1990:17 อางถึงในประพันธ แถวกระตาย, 2556) ไดใหความหมายของคุณภาพการใหบริการวาจําแนกได 2 ลักษณะคือ คุณภาพเชิงเทคนิค (Technical Quality) อันเกี่ยวกับผลลัพธ หรือสิ่งที่ผูรับบริการไดรับจากบริการนั้น โดยสามารถที่จะวัดไดเหมือนกับการประเมินไดคุณภาพของผลิตภัณฑ (Product Quality) สวนคุณภาพเชิงหนาที่ (Functional Quality) เปนเรื่องที่เกี่ยวของกับกระบวนการของการประเมินนั่นเอง

Zeithaml; Berry; & Parasuraman (1988 อางถึงใน ธีรพงษ เที่ยงสมพงษ, 2551) กลาววา คุณภาพการบริการ หมายถึง ประสบการณทั้งหมดซึ่งลูกคาสามารถประเมินออกมาได นอกจากนั้นคุณภาพการบริการคือ ตัวชี้วัดเพื่อประเมินระดับขั้นความพึงพอใจของลูกคา เพื่อนนําเสนอบริการที่คุณภาพดีที่สุด ซึ่งสิ่งสําคัญอยางมากคือการลวงรูถึงสิ่งที่ลูกคาตองการอยางแทจริง (Exactly Wants) สิ่งที่ลูกคามีความชอบ (Preference) และสิ่งที่ลูกคาชื่นชมยินดี (Delight) ลูกคาที่รูสึกชื่นชมยินดีคือ ภาวะที่ไมปรากฏความคาดหวังแตจะกลายเปนภาวะที่เกินความคาดหวัง ในสวนของวีรพงษเฉลิมจิระรัตน (2539) สรุปถึงคุณภาพในการบริการ ดังนี้

1. ความสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ2. ระดับของความสามารถของการบริการ ในการบําบัดความตองการของลูกคา3. ระดับความพึงพอใจของลูกคาหลังจากการไดรับบริการแลวผูวิจัยสรุปไดวา คุณภาพการใหบริการนั้น สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาสวน

ใหญได ในขณะเดียวกันก็ตองดําเนินการพัฒนาคุณภาพการใหบริการอยางตอเนื่องและสม่ําเสมอ ทั้งยังใหลูกคาเกิดความพึงพอใจในการบริการ เกิดจากการประเมินคุณคาการรับรูคุณภาพของการบริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑและบริการตามลักษณะของการบริการ ยอมจะนํามาซึ่งความพึงพอใจในบริการหรือผลิตภัณฑนั้น แตหากเปนไปในทางตรงกันขาม สิ่งที่ผูรับบริการไดรับจริงไมตรงกับการรับรูที่คาดหวัง ผูรับบริการยอมเกิดความไมพึงพอใจตอผลิตภัณฑและการนําเสนอบริการได

2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับสวนประสมการตลาดในธุรกิจบริการสวนประสมการตลาด หรือ Marketing Mix หรือ 7P’s หมายถึงปจจัยที่

ตองพิจารณาเพื่อกําหนดตําแหนงของการบริการและกําหนดสวนตลาดของธุรกิจบริการ(อางถึงใน อาริตา จินดา, 2552) สวนประสมการตลาดของธุรกิจบริการจะแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของผลิตภัณฑทั่วไป เนื่องจากจะเนนถึงพนักงาน การบวนการใหบริการ และลักษณะกายภาพ เนื่องจากเปนปจจัยหลักในการสงมอบบริการ นอกจากนี้สวนประสมทางการตลาดยัง

16

เปนเครื่องมือที่ถูกนํามาใช เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของกลุมเปาหมายเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงคทางการตลาดที่กําหนดไว

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2552) กลาววา สวนประสมการตลาด ของสินคานั้น โดยพื้นฐานจะมีอยู 4 ตัวไดแก ผลิตภัณฑ ราคา ชองทางการจัดจําหนายและการสงเสริมการตลาด (Kotler, 1997) แตสวนประสมทางการตลาดของตลาดบริการจะมีความแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของสินคาทั่วไป คือ จะตองมีการเนนถึงพนักงาน กระบวนการในการใหบริการ และสิ่งแวดลอมทางกายภาพ ซึ่งสามสวนเปนปจจัยหลักในการสงมอบบริการ ดังนั้น สวนประสมการตลาดของการบริการจึงประกอบดวย 7P’s ไดแก ผลิตภัณฑ ราคา ชองทางการจัดจําหนาย การสงเสริมการตลาด บุคลากร กระบวนการใหบริการ และสิ่งแวดลอมทางกายภาพ ดังนี้

1. ผลิตภัณฑ (Product) บริการจะเปนผลิตภัณฑอยางหนึ่ง แตเปนผลิตภัณฑที่ไมมีตัวตน (Intangible Product) ไมสามารถจับตองได มีลักษณะเปนอาการนาม ไมวาจะเปนความสะดวกความรวดเร็ว ความสบายตัว ความสบายใจ การใหความเห็น การใหคาปรึกษา เปนตน บริการจะตองมีคุณภาพเชนเดียวกับสินคา แตคุณภาพของการบริการจะตองประกอบมาจากหลายปจจัยที่ประกอบกันทั้งความรู ความสามารถ และประสบการณของพนักงาน ความทันสมัยของอุปกรณ ความรวดเร็วและตอเนื่องของขั้นตอนการสงมอบบริการ ความสวยงามของอาคารสถานที่รวมถึงอัธยาศัยไมตรีของพนักงานทุกคน บริการในแตละธุรกิจจะมี 3 ประเภท ไดแก บริการหลัก บริการเสริม และบริการอื่นๆ ซึ่งบริการทั้งหมดจะตองมีคุณภาพ โดยที่บริการหลักตองเปนตัวที่นํารายไดหลักมาสูธุรกิจและตองมีคุณภาพมากที่สุด บริการเสริมตองเปนตัวเสริมบริการหลักและตองไมทําลายบริการหลัก บริการเสริมจะใหบริการ ไดก็ตอเมื่อลูกคามีความพึงพอใจกับบริการหลักแลวสวนบริการอื่นๆ ตองสรางความสะดวกอยางแทจริงใหกับลูกคา

2. ราคา (Price) ราคาเปนสิ่งที่กําหนดรายไดของกิจการ คือ การตั้งราคาสูงก็จะทําใหธุรกิจมีรายไดสูงขึ้น การตั้งราคาต่ําก็จะทําใหรายไดของธุรกิจนั้นต่ํา ซึ่งอาจจะนําไปสูภาวะขาดทุน แตมิไดหมายความวาธุรกิจหนึ่งจะตั้งราคาไดตามใจชอบ ธุรกิจจะตองอยูในสภาวะของการมีคูแขงหากตั้งราคาสูงกวาคูแขงมาก แตบริการไมไดมีคุณภาพสูงกวาคูแขงขันมากเทากับราคายอมทาใหลูกคาไมมาใชบริการอีก การตั้งราคามีผลเปนอยางมากตอการตัดสินใจซื้อบริการของลูกคาและราคาของการบริการเปนปจจัยสําคัญในการบอกถึงคุณภาพที่จะไดรับสูงดวยแตผลที่ตามมาคือบริการตองมีคุณภาพตอบสนองความคาดหวังของลูกคาได ในขณะที่การตั้งราคาต่ํา ลูกคามักคิดวาจะไดรับบริการที่มีคุณภาพดอยตามไปดวย ซึ่งถาหากต่ํามากๆ ลูกคาอาจจะไมใชบริการได เนื่องจากไมกลาเสี่ยงตอบริการที่จะไดรับ

3. ชองทางการจัดจําหนาย (Place) ในการใหบริการนั้นสามารถใหบริการผานชองทางการจัดจําหนายได 4 วิธี คือ (ประยุกตจาก Zeithaml and Bitner, 1996)

17

3.1 การใหบริการผานราน (Outlet) การใหบริการแบบนี้เปนแบบที่ทํากันมานาน เชน รานตัดผม รานซักรีด รานใหบริการอินเทอรเน็ต ใหบริการดวยการเปดรานคาตามตึกแถวในชุมชนหรือในหางสรรพสินคา แลวขยายสาขาออกไปเพื่อใหบริการลูกคาไดสูงสุด โดยรานประเภทนี้มีวัตถุประสงคเพื่อทําใหผูรับบริการและผูใหบริการมาพบกัน ณ สถานที่แหงหนึ่งโดยการเปดรานคาขึ้นมา

3.2 การใหบริการถึงที่บานลูกคาหรือสถานที่ที่ลูกคาตองการ การใหบริการแบบนี้เปนการสงพนักงานไปใหบริการที่บานลูกคาหรือสถานที่อื่นตามความสะดวกของลูกคา

3.3 การใหบริการผานตัวแทน การใหบริการแบบนนี้เปนการขยายธุรกิจดวยการขายแฟรนไชส หรือการจัดตั้งตัวแทนในการใหบริการ

3.4 การใหบริการผานทางอิเล็กทรอนิกส เปนการใหบริการที่อาศัยเทคโนโลยีมาชวยลดตนทุนจากการจางพนักงาน เพื่อทําใหบริการเปนไปไดอยางสะดวกและทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงๆ

4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) การสงเสริมการตลาดของธุรกิจบริการทําไดทุกรูปแบบ ไมวาจะเปนการโฆษณา การประชาสัมพันธ การใหขาว ลดแลก แจกแถม การตลาดทางตรงผานสื่อตาง ๆ สําหรับธุรกิจบริการ การสงเสริมการตลาดที่นิยมใชกันมาก คือ

4.1 โครงการสะสมคะแนน (Loyalty Program) การสงเสริมการตลาดแบบนี้เปนการเนนความจงรักภักดีจากลูกคา ดวยการใหสิทธิประโยชนสะสมทุกครั้งของการใชบริการทําใหลูกคารูสึกผูกพันกับธุรกิจ

4.2 การลดราคาโดยใชชวงเวลา ลักษณะเฉพาะของความตองการในการใชบริการของลูกคามีการขึ้นลงตามชวงเวลาของวัน

4.3 การสมัครเปนสมาชิก การใหลูกคาสมัครเปนสมาชิกเปนการผูกมัดและสรางความสัมพันธกับลูกคาอยางหนึ่งไมใหหนีไปไหน แตสิ่งที่ผูบริหารจะตองทําคือ จะตองสรางความแตกตางของสิทธิประโยชนที่ลูกคาที่เปนสมาชิกกับลูกคาทั่วไปอยางชัดเจน และจะตองมีการสื่อสารถึงสิทธิประโยชนใหลูกคาทราบอยางแทจริง

4.4 การขายบัตรใชบริการลวงหนา ลูกคายอมตองการไดรับราคาพิเศษหรือตองการการลดราคาแตธุรกิจไมควรลดราคา แตควรขยายบัตรใชบริการ

5. บุคลากร (People) พนักงานจะประกอบดวยบุคคลทั้งหมดในองคกรที่ใหบริการนั้น ซึ่งประกอบดวย

5.1 เจาของและผูบริหารมีสวนสําคัญในการกําหนดนโยบายในการใหบริการการกําหนดอํานาจหนาที่และความรับผิดชอบของพนักงานในทุกระดับกระบวนการในการใหบริการรวมถึงการแกไขปรับปรุงการใหบริการ

18

5.2 พนักงานผูใหบริการและพนักงานในสวนสนับสนุน เปนบุคคลที่ตองมีการพบปะและใหบริการกับลูกคาโดยตรง และพนักงานในสวนสนับสนุนก็จะทําหนาที่ใหการสนับสนุนงานดานตาง ๆ ที่จะทําใหการบริการนั้นครบถวนสมบูรณ

การบริหารพนักงาน พนักงานในองคกรที่ใหบริการ จะมีทั้งพนักงานที่ทางานพบกับลูกคาโดยตรง (พนักงานสวนหนา) กับพนักงานที่ทางานสนับสนุน (พนักงานสวนหลัง) เพื่อทาใหพนักงานสวนใหบริการสงมอบบริการอยางมีคุณคาใหลูกคา ผูบริหารควรบริหารพนักงานสวนหนาและสวนหลังเพื่อใหเกิดประสิทธิภาพในการใหบริการ ดังนี้

1. การกําหนดงานอยางชัดเจน ผูบริหารจะตองแบง กําหนดหนาที่ และความรับผิดชอบ2. สรางกระบวนการทํางานที่สั้นกระชับและมีประสิทธิภาพ กระบวนการทํางานที่

เหมาะสมชวยทําใหพนักงานสวนหนาและสวนหลังอยางชัดเจน3. เนนการติดตอสื่อสารที่ชัดเจน การดําเนินการใด ๆ ที่มีผลตอพนักงานทั้งสองสวน ตองมี

ตัวแทนจากทุกฝายงานเขารวมประชุมเพื่อทราบประเด็นความเห็น ปญหาที่อาจจะเกิดขึ้นและขอดีขอเสียของการดาเนินงาน และจะตองมีการสื่อสารใหพนักงานทุกคนเขาใจรวมกัน

4. สงเสริมกิจกรรมรวมกัน การสรางกิจกรรมรวมกันเปนปจจัยสําคัญที่ทําใหพนักงานทั้งสองสวนทํางานรวมกันไดอยางดี

5. การสลับเปลี่ยนกันทํางาน ผูบริหารควรดําเนินการใหพนักงานสวนหนาลองทํางานสวนหลัง และพนักงานสวนหลังลองทํางานของสวนหนา เพื่อฝกชิมรสชาติงานที่แตกตางกัน รับรองวาสักระยะหนึ่งการประสานงานและการชวยเหลือกันจะดีขึ้น จนในที่สุดปญหาที่คางคามานานจะลดลง

6. กระบวนการใหบริการ (Process) ตองอาศัยพนักงานที่มีประสิทธิภาพหรือเครื่องมือทันสมัยในการทําใหเกิดกระบวนการที่สามารถสงมอบบริการที่มีคุณภาพไดเนื่องจากการใหบริการโดยทั่วไปมักจะประกอบดวยหลายขั้นตอน ไดแก การตอนรับ การสอบถาม ขอมูลเบื้องตน การใหบริการตามความตองการ การชําระเงิน เปนตน ซึ่งในแตละขั้นตอนตองประสานเชื่อมโยงกันอยางดี หากมีขั้นตอนใดไมดีแมแตขั้นตอนเดียวยอมทําใหการบริการไมเปนที่ประทับใจแกลูกคา

7. สิ่งแวดลอมทางกายภาพ (Physical) ไดแก อาคารของธุรกิจบริการ เครื่องมือและอุปกรณ เชน เครื่องคอมพิวเตอร เครื่องเอทีเอ็ม เคานเตอรใหบริการ การตกแตงสถานที่ ล็อบบี้ ลานจอดรถ สวนหยอมหองน้ํา การตกแตง ปายประชาสัมพันธ แบบฟอรมตาง ๆ สิ่งตาง ๆ เหลานี้เปนสิ่งที่ลูกคาใชเปนเครื่องหมายแทนคุณภาพของการใหบริการ กลาวคือ ลูกคาจะอาศัยสิ่งแวดลอมทางกายภาพเปนปจจัยหนึ่งในการเลือกใชบริการ ดังนั้น สิ่งแวดลอมทางกายภาพยิ่งดูหรูหราและสวยงามเพียงใดบริการนาจะมีคุณภาพตามไปดวย

19

สวนประสมการตลาดในมุมมองของลูกคา ทั้ง 7 ตัวที่กลาวมาเปนมุมมองของธุรกิจที่ใหบริการ การที่จะบริหารการตลาดของธุรกิจใหประสบความสําเร็จนั้น จะตองพิจารณาถึงสวนประสมการตลาดในมุมมองของลูกคาประกอบดวย

1. คุณคาที่ลูกคาจะไดรับ (Customer Value) ลูกคาจะเลือกใชบริการอะไรหรือกับใคร สิ่งที่ลูกคาใชพิจารณาเปนหลัก คือ คุณคาหรือคุณประโยชนตาง ๆ ที่จะไดรับเมื่อเทียบกับเงินที่จาย ดังนั้นธุรกิจตองเสนอเฉพาะบริการที่ตอบสนองความตองการลูกคาไดอยางแทจริง

2. ตนทุน (Cost to Customer) ตนทุนหรือเงินที่ลูกคายินดีที่จะจายสําหรับบริการนั้นตองคุมคากับบริการที่จะได หากลูกคายินดีจายในราคาสูง แสดงวาความคาดหวังในบริการนั้นยอมสูงดวย ดังน้ันในการตั้งราคาคาบริการธุรกิจจะตองหาราคาที่ลูกคายินดีที่จะจายให เพื่อนําราคานั้นไปใชในการลดคาใชจาย ตาง ๆ ทําใหสามารถเสนอบริการในราคาที่ลูกคายอมรับได

3. ความสะดวก (Convenience) ลูกคาจะใชบริการกับธุรกิจใด ธุรกิจนั้นจะตองสรางความสะดวกใหลูกคา ไมวาจะเปนการติดตอสอบถามขอมูลและการไปใชบริการ หากลูกคาไปติดตอใชบริการไดไมสะดวก ธุรกิจจะตองทําหนาที่สรางความสะดวกดวยการใหบริการถึงที่บานหรือที่ทางานลูกคา

4. การติดตอสื่อสาร (Communication) ลูกคายอมตองการไดรับขาวสารอันเปนประโยชนจากธุรกิจ ในขณะเดียวกันกับลูกคาก็ตองการติดตอธุรกิจเพื่อใหขอมูล ความเห็น หรือขอรองเรียน ธุรกิจจะตองจัดหาสื่อที่เหมาะสมกับลูกคาเปาหมาย เพื่อการใหและรับขอมูลความเห็นจากลูกคา ดังนั้นการสงเสริมการตลาดทั้งหลายจะไมประสบความสําเร็จเลยหากการสื่อสารลมเหลว

5. การดูแลเอาใจใส (Caring) ลูกคาที่มาใชบริการไมวาจะเปนบริการที่จําเปนหรือบริการที่ฟุมเฟอย เชน ดานความงามลูกคาตองการการเอาใสดูแลเปนอยางดีจากผูใหบริการ ตั้งแตเริ่มกาวเทาแรกเขามาจนถึงกาวออกจากรานนั้น ไมวาจะเปนครั้งแรกหรือครั้งใดของการใชบริการก็ตาม หรือไมวาจะเปนพนักงานผูใดใหบริการก็ตาม

6. ความสําเร็จในการตอบสนองความตองการ (Completion) ลูกคามุงหวังใหไดรับการตอบสนองความตองการอยางสมบูรณแบบไมวาจะเปนการบริการตัดผม ทรงผมที่ออกมาจะตองมีความเรียบรอย ตรงกับความตองการของลูกคาหรือการเขารักษาอาการปวย ไมวาในโรงพยาบาลใดอาการปวยจะตองหาย ในแตละธุรกิจบริการแมขั้นตอนการใหบริการจะมีความซับซอนเพียงใด ตองจางพนักงานจํานวนมากมายเพียงใด ลูกคาไมมีสวนมารับรู รูอยางเดียววากระบวนการใหบริการตองตอบสนองความตองการอยางครบถวนไมขาดตกบกพรอง

7. ความสบาย(Comfort) สิ่งแวดลอมของการใหบริการ ไมวาจะเปนอาคาร เคารเตอรบริการหองน้ํา ทางเดิน ปายประชาสัมพันธตางๆ จะตองสรางความสบายตาและความสบายใจใหลูกคาโดยเฉพาะหากลูกคามาใชบริการประเภทหรูหราฟุมเฟอย สิ่งเหลานั้นจะตองทําให

20

ความทุกขใจและความไมสบายกายไดบรรเทาเบาบางลง เชน การนั่งฟงเพลงในรานอาหาร ทุกสิ่งในรานอาหารตองสรางความสบายใหลูกคา

ศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) กลาวไววา สวนประสมการตลาด หมายถึง ตัวแปรทางการตลาดที่ควบคุมไดซึ่งบริษัทใชรวมกันเพื่อสนองความพึงพอใจแกกลุมเปาหมายประกอบดวยเครื่องมือดังตอไปนี้

1. ผลิตภัณฑ (Product) หมายถึง สิ่งที่เสนอขายสูตลาดเพื่อความสนใจ การจัดหา การใชหรือการบริโภคที่สามารถทําใหลูกคาเกิดความพึงพอใจ (Armstrong and Kotler. 2009) ประกอบดวยสิ่งที่สัมผัสไดและสัมผัสไมได เชน บรรจุภัณฑ สี ราคา คุณภาพ ตราสินคา บริการและชื่อเสียงของผูขาย ผลิตภัณฑอาจจะเปนสินคา บริการ สถานที่ บุคคล หรือความคิด ผลิตภัณฑที่เสนอขายอาจจะมีตัวตนหรือไมมีตัวตนก็ได ผลิตภัณฑตองมีอรรถประโยชน (Utility) มีคุณคา (Value) ในสายตาของลูกคา จึงจะมีผลทําใหผลิตภัณฑสามารถขายได การกําหนดกลยุทธดานผลิตภัณฑตองพยายามคํานึงถึงปจจัยตอไปนี้

1.1 ความแตกตางของผลิตภัณฑ (Product Differentiation) หรือความแตกตางทางการแขงขัน (Competitive Differentiation)

1.2 องคประกอบ (คุณสมบัติ) ของผลิตภัณฑ (Product Component) เชน ประโยชนพื้นฐาน รูปรางลักษณะ คุณภาพ การบรรจุภัณฑ ตราสินคา เปนตน

1.3 การกําหนดตําแหนงผลิตภัณฑ (Product Positioning) เปนการออกแบบผลิตภัณฑของบริษัทเพื่อแสดงตําแหนงที่แตกตาง และมีคุณคาในจิตใจของลูกคาเปาหมาย

1.4 การพัฒนาผลิตภัณฑ (Product Development) เพื่อใหผลิตภัณฑ มีลักษณะใหมและปรับปรุงใหดีขึ้น (New and Improved) ซึ่งตองคํานึงถึงความสามารถในการตอบสนองความตองการของลูกคาไดดียิ่งขึ้น

1.5 กลยุทธเกี่ยวกับสวนประสมผลิตภัณฑ (Product Mix) และสายผลิตภัณฑ (Product Line)2. ราคา (Price) หมายถึง จํานวนที่ตองจายเพื่อใหไดผลิตภัณฑ/บริการ หรือเปนคุณคาทั้งหมด

ที่ลูกคารับรูเพื่อใหไดผลประโยชนจากการใชผลิตภัณฑ/บริการคุมกับเงินที่จายไป (Armstrong and Kotler.2009) หรือหมายถึงคุณคาผลิตภัณฑในรูปตัวเงิน ราคาเปน P ตัวที่สองที่เกิดขึ้นถัดจาก Product ราคาเปนตนทุน (Cost) ของลูกคา ผูบริโภคจะเปรียบเทียบระหวางคุณคา (Value) ของผลิตภัณฑกับราคา (Price) ของผลิตภัณฑนั้น ถาคุณคาสูงกวาราคาผูบริโภคจะตัดสินใจซื้อ ดังนั้น ผูกําหนดกลยุทธดานราคาตองคํานึงถึง

2.1 คุณคาที่รับรูในสายตาของลูกคา ซึ่งตองพิจารณาการยอมรับของลูกคาในคุณคาของผลิตภัณฑวาสูงกวาผลิตภัณฑนั้น

2.2 ตนทุนสินคาและคาใชจายที่เกี่ยวของ

21

2.3 การแขงขัน2.4 ปจจัยอื่น ๆ

3. การจัดจําหนาย (Place หรือ Distribution) หมายถึง โครงสรางของชองทางซึ่งประกอบดวยสถาบันและกิจกรรมใช เพื่อเคลื่อนยายสินคาและบริการจากองคกรไปยังตลาด สถาบันที่นําผลิตภัณฑออกสูตลาดเปาหมายคือสถาบันการตลาด สวนกิจกรรมที่ชวยในการกระจายตัวสินคา ประกอบดวย การขนสง การคลังสินคา และการเก็บรักษาสินคาคงคลัง การจัดจําหนายจึงประกอบดวย 2 สวน ดังนี้

3.1 ชองทางการจัดจําหนาย (Channel Distribution) หมายถึง กลุมของบุคคลหรือธุรกิจที่มีความเกี่ยวของกับการเคลื่อนยายผลิตภัณฑหรือบริการสําหรับการใชหรือบริโภค หรือหมายถึง เสนทางที่ผลิตภัณฑ และกรรมสิทธิ์ที่ผลิตภัณฑถูกเปลี่ยนมือไปยังตลาด ในระบบชองทางการจัดจําหนายจึงประกอบดวย ผูผลิต คนกลาง ผูบริโภค หรือผูใชทางอุตสาหกรรม ซึ่งอาจจะใชชองทางตรง (Direct Channel) จากผูผลิตไปยังผูบริโภค หรือผูใชทางอุตสาหกรรม และใชชองทางออมจากผูผลิต ผานคนกลางไปยังผูบริโภค หรือผูใชทางอุตสาหกรรม

3.2 การกระจายตัวสินคา หรือการสนับสนุนการกระจายตัวสินคาสูตลาด (Physical Distribution หรือ Market Logistics) หมายถึง งานที่ เกี่ยวของกับการวางแผน การปฏิบัติการตามแผน และการควบคุมการเคลื่อนยายวัตถุดิบ ปจจัยการผลิต และสินคาสําเร็จรูป จากจุดเริ่มตนไปยังจุดสุดทายในการบริโภคเพื่อตอบสนองความตองการของลูกคาโดยมุงหวังกําไร (Kotler and Keller. 2009) หรือหมายถึง กิจกรรมที่เกี่ยวของกับการเคลื่อนยายตัวผลิตภัณฑ จากผูผลิตไปยังผูบริโภคหรือผูใชทางอุตสาหกรรม การกระจายตัวสินคาที่สําคัญมีดังนี้

3.2.1 การขนสง3.2.2 การเก็บรักษาสินคา และการคลังสินคา3.2.3 การบริหารสินคาคงเหลือ

4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) เปนเครื่องมือการสื่อสารเพื่อสรางความพอใจตอ ตราสินคา หรือบริการ หรือความคิด หรือตอบุคคล โดยใชจูงใจใหเกิดความตองการหรือเพื่อเตือนความทรงจํา (Remind) ในผลิตภัณฑ โดยคาดวาจะมีอิทธิพลตอความรูสึก ความเชื่อ และพฤติกรรมการซื้อ (Etzel, Walker and Stanton. 2007) หรือเปนการติดตอสื่อสารเกี่ยวกับขอมูลระหวางผูขายกับผูซื้อ เพื่อสรางทัศนคติและพฤติกรรมการซื้อ การติดตอสื่อสารอาจใชพนักงานขาย (Personal Selling) ทําการขาย และการติดตอสื่อสารโดยไมใชคน (Non Personal Selling) เครื่องมือในการติดตอสื่อสารมีหลายประการ องคการอาจเลือกใชหนึ่งหรือหลายเครื่องมือซึ่งตองใชหลักการเลือกใช เครื่องมือการสื่อสารการตลาดแบบประสมประสานกัน [Integrated Marketing

22

Communication (IMC)] โดยพิจารณาถึงความเหมาะสมกับลูกคา ผลิตภัณฑคูแขงขันโดยบรรลุจุดมุงหมายรวมกันได โดยทั่วไปเครื่องมือการสงเสริมการตลาดที่สําคัญ มีดังนี้

4.1 การโฆษณา (Advertising) เปนกิจกรรมในการเสนอขาวสารเกี่ยวกับองคกร และสงเสริมการตลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ บริการ หรือ ความคิด ที่ตองมีการจายเงินโดยผูอุปถัมภรายการ (Armstrong and Kotler. 2009) กลยุทธในการโฆษณาจะเกี่ยวของกับ

4.1.1 กลยุทธการสรางสรรคงานโฆษณา (Create Strategy) และยุทธวิธีการโฆษณา(Advertising Tactics)

4.1.2 กลยุทธสื่อ (Media Strategy)4.2 การขายโดยใชพนักงานขาย (Personal Selling) เปนการสื่อสารระหวางบุคคลกับ

บุคคลเพื่อพยายามจูงใจผูซื้อที่เปนกลุมเปาหมายใหซื้อผลิตภัณฑหรือบริการดวยการขายแบบเผชิญหนาโดยตรงหรือใชโทรศัพท หรือเปนการเสนอขายโดยหนวยงานขายเพื่อใหเกิดการขาย และสรางความสัมพันธอันดีกับลูกคา (Armstrong and Kotler. 2009) งานในสวนนี้จะเกี่ยวของกับ

4.2.1 กลยุทธการขายโดยใชพนักงานขาย (Personal Selling Strategy) 4.2.2 การบริหารหนวยงานขาย (Sales Force Management)

4.3 การสงเสริมการขาย (Sales Promotion) หมายถึง เปนสิ่งจูงใจระยะสั้นที่กระตุนใหเกิดการซื้อหรือขายผลิตภัณฑหรือบริการ (Armstrong and Kotler. 2009) เปนเครื่องมือกระตุน ความตองการซื้อที่ใชสนับสนุนการโฆษณา และการขายโดยใชพนักงานขาย (Etzel, Walker and Stanton. 2007) ซึ่งสามารถกระตุนความสนใจ การทดลองใช หรือการซื้อโดยลูกคาคนสุดทาย หรือบุคคลอื่นในชองทางการจัดจําหนาย การสงเสริมการขาย มี 3 รูปแบบ คือ

4.3.1 การกระตุนผูบริโภค เรียกวา การสงเสริมการขายที่มุงสูผูบริโภค (Consumer Promotion)

4.3.2 การกระตุนคนกลาง เรียกวา การสงเสริมการขายที่มุงสูคนกลาง (Trade Promotion)

4.3.3 การกระตุนพนักงานขาย เรียกวา การสงเสริมการขายที่มุงสูพนักงานขาย (Sales Force Promotion)

4.4 การใหขาวและประชาสัมพันธ (Publicity and Public Relations) มีความหมายดังน้ี4.4.1 การใหขาวเปนการเสนอความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑหรือบริการ หรือตรา

สินคาหรือบริษัทที่ไมตองมีการจายเงิน (ในทางปฏิบัติจริงอาจตองมีการจายเงิน) โดยผานการกระจายเสียงหรือสื่อสิ่งพิมพ

4.4.2 ประชาสัมพันธ (Public Relations) หมายถึง ความพยายามในการสื่อสารที่มีการวางแผนโดยองคกรหนึ่งเพื่อสรางทัศนคติที่ดีตอองคการ ตอผลิตภัณฑ หรือตอนโยบายใหเกิด

23

กับกลุมใดกลุมหนึ่ง (Etzel, Walker and Stanton. 2007) มีจุดมุงหมายเพื่อสงเสริมหรือปองกันภาพพจนหรือผลิตภัณฑของบริษัท

4.5 การตลาดทางตรง (Direct Marketing หรือ Direct Response Marketing) การโฆษณาเพื่อใหเกิดการตอบสนองโดยตรง (Direct Response Advertising) และการตลาดเชื่อมตรงหรือการโฆษณาเชื่อมตรง (Online advertising) มีความหมายตางกันดังนี้

4.5.1 การตลาดทางตรง (Direct Marketing หรือ Direct Response Marketing) เปนการติดตอสื่อสารกับกลุมเปาหมายเพื่อใหเกิดการตอบสนองโดยตรง หรือหมายถึงวิธีการตางๆ ที่นักการตลาดใชสงเสริมผลิตภัณฑโดยตรงกับผูซื้อและทําใหเกิดการตอบสนองในทันที ทั้งนี้ ตองอาศัยฐานขอมูลลูกคา และใชสื่อตางๆ เพื่อสื่อสารโดยตรงกับลูกคา เชน ใชสื่อโฆษณา และแคตตาล็อค

4.5.2 การโฆษณาเพื่อใหเกิดการตอบสนองโดยตรง (Direct Response Advertising)เปนขาวสารการโฆษณาซึ่งถามผูอาน ผูรับฟง หรือผูชม ใหเกิดการตอบสนองกลับโดยตรงไปยังผูสงขาวสาร หรือปายโฆษณา

4.5.3 การตลาดเชื่อมตรงหรือการโฆษณาเชื่อมตรง (Online Advertising) หรือการตลาดผานสื่ออิเล็กทรอนิกส (Electronic Marketing หรือ E-Marketing) เปนการโฆษณาผานระบบเครือขายคอมพิวเตอรหรืออินเทอรเน็ต เพื่อสื่อสาร สงเสริม และขายผลิตภัณฑหรือบริการโดยมุงหวังผลกําไรและการคา เครื่องมือที่สําคัญในขอน้ีประกอบดวย

4.5.3.1 การขายทางโทรศัพท4.5.3.2 การขายโดยใชจดหมายตรง4.5.3.3 การขายโดยใชแคตตาล็อค4.5.3.4 การขายทางโทรศัพท วิทยุ หรือหนังสือพิมพ ซึ่งจูงใจใหลูกคามี

กิจกรรมการตอบสนอง5. บุคลากร (People) การใหบริการที่จะตองเปนการใหบริการดวยบุคลากรทั้งหมดใน

องคกร โดยจะตองอาศัยความรวมมือและการประสานการดําเนินงานที่ดีระหวางกัน โดยเริ่มตั้งแตผูบริหารรวมถึงพนักงานทุกระดับในองคกร เพราะผูบริหารคือผูกําหนดนโยบายและกระบวนการในการใหบริการ สวนพนักงานบริการหรือพนักงานที่ชวยสนับสนุนการใหบริการก็ตองรวมมือกันใหบริการที่ดีที่สุด เพราะพนักงานทุกคนมีผลตอภาพลักษณโดยรวมของกิจการ ดังนั้น ผูบริหารตองบริหารพนักงานในองคกรใหเกิดประสิทธิภาพในการบริการ ดังนี้

5.1 การกําหนดหนาที่และความรับผิดชอบอยางชัดเจนโดยผูบริหารจะตองแบงและกําหนดหนาที่ระหวางพนักงานใหบริการและพนักงานที่ชวยสนับสนุนการทํางานในองคกรอยางชัดเจน เชน พนักงานฝายใดตองติดตอลูกคา ในกรณีที่ลูกคาขาดการตอเนื่อง ในการเขามารับบริการ

24

หรือพนักงานฝายใดตองมีหนาที่ในการรับฟงความคิดเห็นและปญหาในการเขามารับบริการจากลูกคา เปนตน

5.2 การสรางกระบวนการทํางานที่สั้น กระชับ และมีประสิทธิภาพ ผูบริหารตองกําหนดกระบวนการทํางานที่เหมาะสม ชัดเจน เพราะจะทําใหพนักงานไมเกิดความสับสนในการปฏิบัติงาน ซึ่งจะสงผลใหการรับบริการมีคุณภาพ และผูบริหารตองศึกษาความตองการและสถานการณที่เปลี่ยนไปเพื่อนํามาปรับปรุงกระบวนการบริการใหเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

5.3 การติดตอสื่อสารที่ชัดเจน ผูบริหารตองใหความสําคัญสําหรับการติดตอสื่อสารในองคกรใหชัดเจน เพื่อใหพนักงานทุกระดับไดรับทราบขอมูลและขาวสารขององคกรโดยเทาเทียมกัน เพื่อใหเกิดความเขาใจในทิศทางเดียวกัน เชน การใหความสําคัญกับการจัดประชุมในองคกรอยางสม่ําเสมอ เพื่อการแลกเปลี่ยนขาวสารขอมูลซึ่งกันและกัน และเพื่อรวมกันแกไขปญหาตางๆเกิดขึ้นไดทันทวงที เปนตน

6. กระบวนการใหบริการ (Process) การสงมอบใหบริการที่มีคุณภาพตองอาศัย พนักงานที่มีประสิทธิภาพหรืออุปกรณที่ทันสมัย เพราะการบริการประกอบดวยหลายขั้นตอน เริ่มตั้งแตการตอนรับ การทักทาย การสอบถามขอมูลเบื้องตน การใหบริการตามความตองการที่มีคุณภาพ การชําระเงิน การกลาวขอบคุณ ซึ่งในแตละขั้นตอนตองประสานและเชื่อมโยงกันเปนอยางดี เพราะหากมีขั้นตอนใดบกพรอง อาจจะทําใหลูกคาเกิดความไมประทับใจในการเขามารับบริการได

7. สิ่งแวดลอมทางกายภาพ (Physical Evidence) สิ่งแวดลอมทางกายภาพเปนปจจัยสําคัญในการเลือกเขามารับบริการของลูกคา ผูประกอบการ ตองสรางสิ่งแวดลอมกายภาพใหเหมาะสมกับลักษณะของการบริการ และคงไวซึ่งเอกลักษณที่โดดเดน เพราะลูกคาจะประทับใจในสิ่งที่เห็นเมื่อเขามารับบริการในครั้งแรก และมักจะตัดสินวาถาสิ่งแวดลอมทางกายภาพสวยงามและประณีตเพียงใดการบริการก็นาจะมีคุณภาพตามสิ่งที่เห็นตามไปดวย ซึ่งสิ่งแวดลอมทางกายภาพ ไดแกสถานบริการ เครื่องมือและอุปกรณ เชน การตกแตงสถานที่ พื้นที่ตอนรับ หองสําหรับใหบริการปายสถานที่บริการ หองน้ํา สวนหยอม ลานจอดรถ เปนตน

Kotler, Philip & Keller, L. Kevin (2012 อางถึงในวิศิษฏ แสงทอง, 2557) จากการศึกษาแนวคิดทางการตลาดของในยุคปจจุบัน การตลาดจะมุงความสําคัญไปที่ผูบริโภคเปนหลัก โดยจะใช Model 4 C’s ในทางการตลาด เพราะในปจจุบันการคํานึงถึงผูบริโภคทําใหนักการตลาดตองคิดคนวิธีการสื่อสารกับผูบริโภคอยางมีประสิทธิภาพ โดยจะตองศึกษาวาทําอยางไรจึงจะทําใหสินคาและบริการนั้นเขาไปเปนสวนหนึ่งของชีวิตผูบริโภค ซึ่งนักการตลาดจะตองรูจักผูบริโภคและรูถึงวิธีใชชีวิตของผูบริโภคเปนอยางดี สวนประสมทางการตลาดในมุมมองของลูกคา จะประกอบไปดวยรายละเอียดดังตอไปนี้

25

1. คุณคาที่ลูกคาจะไดรับ (Customer Value) คือ สินคาและบริการที่ขายไดในปจจุบัน คือสินคาและบริการที่ผูบริโภคจะมีความตองการ โดยลูกคาจะพิจารณาถึงคุณคาและคุณประโยชนตางๆ ที่จะไดรับเมื่อเทียบกับเงินที่จายเพื่อบริการ

2. ตนทุน (Cost to Customer) คือ ตนทุน หรือเงินที่ลูกคาจะจายตองคุมคากับการบริการที่จะไดรับ ดังนั้นการตั้งราคาคาบริการจะตองสัมพันธกับคุณภาพของการบริการอีกทั้งผูประกอบการตองหาวิธีการลดตนทุนในกระบวนการผลิตใหถูกลง เพื่อพัฒนาคุณภาพของสินคาและบริการใหคงอยูหรือดีขึ้น

3. ความสะดวก (Convenience) คือ การอํานวยความสะดวกใหผูบริโภคในการซื้อสินคาและบริการ โดยจะตองเนนเพิ่มและพัฒนาสถานที่จัดจําหนายใหมีมาตรฐานและอํานวยความสะดวกเพื่อเพิ่มความประทับใจใหแกลูกคาอยางทั่วถึง เชน การเพิ่มสาขา หรือการใหบริการถึงบานของลูกคา เปนตน

4. การติดตอสื่อสาร (Communications) คือ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหวางองคกรกับผูบริโภค เพราะลูกคามีทั้งความตองการไดรับขาวสารที่เปนประโยชนจากองคกรและในขณะเดียวกันลูกคาตองการติดตอกับองคกรเพื่อใหขอมูลความคิดเห็นรวมถึงปญหาตางๆ ในการเขามารับบริการ ดังนั้นองคกรควรหาวิธีการหรือสื่อที่มีประสิทธิภาพที่สามารถสื่อสารระหวางกันและกันไดเปนอยางดี เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพของการบริการใหดียิ่งขึ้น ตัวอยางของการสื่อสารที่องคกรสามารถนํามาประยุกตใชในการบริการมีดังนี้

4.1 การใหพนักงานเปนสวนหนึ่งของการสื่อสาร (Personal Selling) ถาองคกรไมมีการฝกอบรมพนักงานใหดี ก็จะสงผลใหภาพลักษณขององคกรเสียหายได ในขณะเดียวกันถาพนักงานมีประสิทธิภาพ ก็จะชวยใหลูกคาสนใจเขามารับบริการมากขึ้น

4.2 การโฆษณา (Advertising) โดยผานสื่อตางๆ เชน โทรทัศน วิทยุ หนังสือพิมพนิตยสาร เปนตน

4.3 การประชาสัมพันธ (Public Relation) ถือเปนสิ่งสําคัญในการสื่อสารทางการตลาดเชน ถาองคกรมีการประชาสัมพันธที่ไมดี ก็จะทําใหองคกรถูกมองเปนภาพลบได แตในขณะเดียวกัน ถาองคกรสามารถใชกระบวนการสื่อสารที่ดีก็จะสงผลดีตอการทําการตลาดขององคกรเชนกัน

4.4 การสื่อสารการตลาดที่ใชการตลาดแบบตรง (Direct Marketing and Direct Response) เชน การสงจดหมายเชิญชวนใหเขามาเปนสมาชิก หรือใหเขามาใชบริการในองคกร

4.5 การสื่อสารโดยการสรางสถานการณ (Event Marketing) คือ การสรางเหตุการณตางๆ ขึ้น และนําเอาเหตุการณนั้นมาทํากิจกรรมทางการตลาด

26

4.6 การจัดแสดงสินคาและบริการ (Exhibitions) คือ การจัดแสดงสินคาในงานที่เกี่ยวของกับการดําเนินงานขององคกร ซึ่งสงผลใหเกิดการสงเสริมการขาย

4.7 การโฆษณาบนอินเทอรเน็ต (Internet Advertising) เปนสื่อใหมที่สังคมปจจุบันใหความสนใจมาก ซึ่งธุรกิจตางๆ ไดใชการโฆษณาประชาสัมพันธและการสื่อสารบนอินเทอรเน็ตอยางแพรหลาย

ในปจจุบันเทคโนโลยีการติดตอสื่อสารมีความกาวหนามากขึ้น เชน ระบบอินเทอรเน็ต มัลติมีเดีย (Internet Multimedia) และบนโทรคมนาคม ทําใหองคกรสามารถสื่อสารโดยตรงกับลูกคาไดงายขึ้นดวยตนทุนที่ต่ําลง อีกทั้งยังทําใหงายในการหาขอมูลและสอบถามความตองการ ของลูกคาจึงทําใหเกิดระบบการตลาดแบบตัวตอตัว (One–to–One Marketing) โดยองคกรจะใชการสรางความสัมพันธกับลูกคา จะทําใหองคกรสามารถประหยัดคาใชจายในเรื่องการโฆษณาประชาสัมพันธ และทําใหลูกคาเกิดความซื่อสัตยกับองคกรดวย

5. การดูแลเอาใจใส (Caring) ลูกคาที่เขามารับบริการทุกคนตองการความเอาใจใสดูแลจากผูใหบริการ ตั้งแตการเขามาในสถานบริการกระทั่งกลับออกไปจากสถานบริการ โดยคาดหวังการไดรับการเอาใจใสและการดูแลที่อบอุนจากพนักงานทุกๆ คน ในองคกร

6. ความสําเร็จในการตอบสนองความตองการ (Completion) ลูกคาทุกคนมีความตองการที่จะไดรับการตอบสนองความตองการที่ตรงตอความตองการของตน ผูประกอบการตองหาวิธีการที่จะสรางกระบวนการใหบริการที่สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาไดอยางครบถวน

7. ความสบาย (Comfort) ลูกคาตองการความสะดวกสบายจากสิ่งแวดลอมของการบริการเพื่อเสริมสรางความสบายตาและสบายใจ เชน การไดเห็นความสวยงามจากการตกแตงสถานบริการไดแก เคานเตอรบริการ หองน้ํา ปายประชาสัมพันธ หรือการไดรับความผอนคลายจากการได ฟงเพลง และการไดกลิ่นดอกไมที่หอมสดชื่น เปนตน

ผูวิจัยสรุปไดวา สวนประสมทางการตลาด (7P’s) ประกอบดวย ผลิตภัณฑ ราคา ชองทางการจัดจําหนาย การสงเสริมการตลาด บุคลากร กระบวนการใหบริการ ลักษณะทางกายภาพ ผูวิจัยไดศึกษาเพื่อนํามาใชเปนกลยุทธทางการตลาดซึ่งสงผลตอพฤติกรรมการใชบริการในดานบวก หรือ ดานลบ หรือสงผลในการตัดสินใจใชบริการซ้ํา ดังนั้น นักการตลาดตองจัดใหเหมาะสมกับตลาดเปาหมาย

2.5 ขอมูลบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด สํานักงานตั้งอยูเลขที่ 57/181 ซอยนิมิตใหม 9

แขวงทรายกองดิน เขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 10510 ไดจดทะเบียนนิติบุคคลครั้งแรก เมื่อวันที่ 8 กุมภาพันธ 2536 ทะเบียนการคาเลขที่ (1) 263/2536 ทุนจดทะเบียนการคาจํานวน

27

1,000,000 บาท ประกอบธุรกิจดานการใหบริการปองกันและกําจัดปลวก มด แมลงสาบ หนู ยุง แมลง และสัตวฟนแทะทุกชนิด โดยใหบริการทั้งภาครัฐและเอกชน ทั้งเขตเมืองและเขตอุตสาหกรรม โดยทีมงานที่มากดวยความสามารถ เพียบพรอมดวยประสบการณและคุณภาพ ซึ่งบริษัทไดตระหนักถึงความปลอดภัยตอคน สัตวเล้ียง สิ่งแวดลอม และคุณภาพในงานบริการ โดยยึดความตองการของผูบริโภคเปนหลักและมุงสรางประโยชนสูงสุดใหกับผูบริโภคเปนสําคัญงานบริการของบริษัทจะมีจุดเดนทางดานการใหบริการที่ครบวงจร ตามระบบการจัดการแบบ IPM (Integrated Pest Management) กลาวคือ การควบคุม ปองกันและกําจัดแมลงแบบบูรณาการ โดยผสมผสานเทคนิคหลายๆ วิธีรวมกัน โดยมีพื้นฐานอยูบนความรูและความเขาใจในระบบนิเวศนของแมลงรบกวน เพื่อลดจํานวนแมลง พรอมคํานึงถึงสิ่งแวดลอมและลดการใชสารเคมีใหนอยที่สุด บริษัทฯ มีบุคลากรที่ไดผานการอบรมความรูความชํานาญจาก

สมาคมผูประกอบกิจการกําจัดแมลง (Thailand Pest Management Association: TPMA) สมาคมวิชาชีพกําจัดแมลง(Thai Professional Pest Management Assosiation : TPPMA) และกระทรวงสาธารณสุข (Ministry of Public Health)

โดยลูกคาของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จะแบงออกเปนสวนๆ ดังนี้ 1) ลูกคาที่มาจากงานบาน คือ ตามบานที่พักอาศัย สวนใหญจะเปนลูกคาที่คอนขางมีปญหา

ปลวก และแมลงคอนขางมาก 2) ลูกคาที่เปนไซตงานหรืออาคารชุดตางๆ 3) ลูกคาที่มาจากการประกวดราคา ประมูลราคา และการสอบราคาจัดซื้อจัดจางของทาง

ภาครัฐ

วิสัยทัศน บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด มุงมั่นที่จะเปนผูนําดานการบริการปองกัน

และกําจัดแมลง ใหไดตามมาตรฐานสากล ซึ่งเนนใหบริการดวยความปลอดภัยตอมนุษยและสิ่งแวดลอม มีหนาที่กําจัดควบคุมแมลง ปองกันแมลงที่มาทําลายและความเสียหายมาสูทรัพยสินตางๆของมนุษยใหได 100%

พันธกิจ- บริการปองกันและกําจัดปลวก มด แมลงสาบ หนู และแมลงทุกๆ ชนิด - คนควานวัตกรรมเทคโนโลยีใหมๆ ดานอุปกรณ และน้ํายาเคมีมาประกอบการ

ใหบริการที่ไดผลดีที่สุด

28

- มุงมั่นที่จะใหบริการดานความรวดเร็ววองไว ไดมาตรฐาน ตรงตอเวลา และไมทําลายสิ่งแวดลอม

บริการของเราปลวก-แมลงระหวางกอสราง - ระบบติดตั้งทอเคมีใตรากอาคาร - ระบบฉีดพนและอัดน้ํายาเคมีลงดินปลวก-แมลงแบบปลูกสรางแลว- ระบบเหยื่อ “เอ็กซเทอม”- ระบบเจาะอัดน้ํายาเคมีลงดิน- ระบบการบริการแบบตอเนื่อง- ระบบบูรณาการโดยลูกคาของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จะแบงออกเปนสวนๆ ดังนี้ 1) ลูกคาที่มาจากงานบาน คือ ตามบานที่พักอาศัย สวนใหญจะเปนลูกคาที่คอนขางมีปญหา

ปลวก และแมลงคอนขางมาก 2) ลูกคาที่เปนไซตงานหรืออาคารชุดตางๆ 3) ลูกคาที่มาจากการประกวดราคา ประมูลราคา และการสอบราคาจัดซื้อจัดจางของทาง

ภาครัฐ (SHARPPEST, ม.ป.ป : ออนไลน) ลูกคาสวนใหญของบริษัทฯ จะมาจากงานบาน เปนลูกคาที่ใชบริการจากที่อื่นมาแลวไม

ไดผล จึงหันมาใชบริการกําจัดปลวก และแมลงของบริษัทแทน ปจจุบันลูกคาที่ใหบริการประมาณ 1,688 ราย แบงเปนงานบริการกําจัดปลวกรอยละ 80 และอีกรอยละ 20 เปนบริการกําจัดแลงทั่วไป มีพนักงานประจําประมาณ 30 คน ใชระบบการบริหารงานบริการ มีการแบงพื้นที่บริการออกเปน 7 ทีม โดยกรุงเทพมหานครและปริมณฑล แบงออกเปน 4 ทีม และตางจังหวัด 3 ทีม ( ฝายธุรการบริการ : ขอมูลเดือน พฤศจิกายน 2558)

2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวของจันทรา ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัด

แมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด ผลการวิจัยพบวา ความพึงพอใจในภาพรวมทั้ง 7 ดาน ผูใชบริการมีความพึงพอใจในระดับมาก เมื่อพิจารณาความพึงพอใจเปนรายดาน ดานผลิตภัณฑเรื่องของชื่อเสียง ความนาเชื่อถือของบริษัทเปนอันดับแรก ดานราคาเรื่องเงื่อนไขสะดวกในการชําระคาบริการ ดานชองทางการจัดจําหนายเรื่อง ใหบริการถึงที่บานของลูกคา ดานการ

29

สงเสริมการตลาดเรื่องมีการประชาสัมพันธ ดานบุคลากร เรื่องความกระตือรือรนและความเต็มใจในการใหบริการดานกระบวนการใหบริการเรื่องขั้นตอนการทํางานที่นาเชื่อถือ และดานลักษณะทางกายภาพเรื่องความสะอาดของยานพาหนะ โลโกชัดเจน ผลการทดสอบสมมติฐานพบวากลุมตัวอยางทีมที่ อายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน อาชีพ ประเภทของบริการ และ ขนาดพื้นที่บานอยูอาศัย แตกตางกัน มีความพึงพอใจในบริการกําจัด แมลงของ บริษัท คิงสเซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 และกลุมตัวอยางที่มีเพศแตกตางกัน มีความพึงพอใจในบริการกําจัดแมลงของ บริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด แตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

มยุรา เลาธรรมรงค (2548) ไดทําการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการตอการบริการของบริษัทกําจัดแมลง ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจตอการใหบริการดานราคาและการสงเสริมการขายอยูในระดับความพอใจปานกลาง และเครื่องมือ อุปกรณ และเคมีภัณฑ กระบวนการใหบริการ พนักงานใหบริการอยูในระดับความพึงพอใจมาก สมมติฐานขอที่ 1 ผูใชบริการที่มีเพศแตกตางกันมีความพึงพอใจตอการบริการดานพนักงานใหบริการ แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญที่ระดับ .05 สมมติฐานขอที่ 2 ผูใชบริการที่มีอายุแตกตางกันมีความพึงพอใจตอการบริการดานราคาและดานเครื่องมืออุปกรณ และเคมีภัณฑ แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญที่ระดับ .05 สมมติฐานขอที่ 3 ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาแตกตางกันมีความพึงพอใจตอการบริการไมแตกตางกัน สมมติฐานขอที่ 4 ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนแตกตางกันมีความพึงพอใจตอการบริการดานการสงเสริมขาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญที่ระดับ 0.05 สมมติฐานขอที่ 5 ผูใชบริการที่มีอาชีพแตกตางกันมีความพึงพอใจตอการบริการดานการสงเสริมการขาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญที่ระดับ .05 สมมติฐานขอที่ 6 ผูใชบริการที่มีระยะเวลาที่เปนลูกคาแตกตางกันมีความพึงพอใจตอการบริการดานพนักงานใหบริการแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญที่ระดับ .05

สุชาติ ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด ผลการวิจัยพบวา ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการพบวา โดยภาพรวมแลวมีความสําคัญอยูในระดับคอนขางมาก เมื่อพิจารณาเปนรายดาน ดานผลิตภัณฑอันดับแรกคือประสิทธิภาพในการปองกัน/กําจัดแมลง ดานราคาคือคาใชจายติดตั้งระบบมาพรอมกับตัวบาน ดานชองทางการจัดจําหนายคือความสะดวกในการติดตอโดยตรงทางโทรศัพท ดานการสงเสริมการตลาดคือการจัดรายการมอบของแถมในโอกาสพิเศษ ดานบุคลากรคือความกระตือรือรน ในการบริการ ดานกระบวนการใหบริการคือขั้นตอนในการรับบริการมีระบบรองรับที่ดี และดานลักษณะทางกายภาพคือยานพาหนะติดโลโกชัดเจน ผลการเปรียบเทียบปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการพบวา กลุมตัวอยางที่มีอายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา รายได

30

ตอเดือน ประเภทของบริการและขนาดพื้นที่บานอยูอาศัยแตกตางกัน ใชปจจัยสวนประสมการตลาดแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

ขวัญชัย เจริญกรุง และคณะ (2545) ไดทําการศึกษาเรื่อง การศึกษาและทดสอบความทนทานของแผนประกอบหญาแฝกตอการทําลายของลวกใตดิน ผลการวิจัยพบวา ไมสามารถทนทานตอการเขาทําลายของปลวกไดทั้งการทดสอบในหองปฏิบัติการและในภาคสนาม และในการทดสอบแผนประกอบหญาแฝกชนิดพันธุมอนโต เปรียบเทียบขนาด particles ของหญาแฝก และความหนาแนนในการอัดแผนตางกัน พบวาไมสามารทนทานตอการเขาทําลายของปลวกไดเชนกัน ในการศึกษาความทนทานของแผนประกอบหญาแฝกที่ทดลองเพิ่มสารเติมแตง 3 ชนิดลงไปในปริมาณตางๆกัน พบวา การเพิ่มสารเติมแตงเขาไปในแผนแฝกอัดมีแนวโนมวาจะสามารถเพิ่มความทนทานตอการเขาทําลายของปลวกไดดีขึ้นในปริมาณสัดสวนของสารเติมแตงที่สูงขึ้น โดยเฉพาะสารเติมแตงที่เปนผงไมสักและใบเสม็ด สําหรับการศึกษาและทดสอบวัสดุประกอบพอลิเมอรคอมโพสิตจากเสนใยหญาแฝก โดยเปรียบเทียบ polymer metrix 5 ชนิด ซึ่งมีปริมาณหญาแฝกในอัตราสวนผสมตางๆ กัน พบวา ทุกทรีทเมนตมีความทนทานตอการเขาทําลายของปลวกไดดี ในการทดสอบในหองปฏิบัติการ

ยุพาพร สรนุวัตร และ จารุณี วงศขาหลวง (2540) ไดทําการศึกษาเรื่อง การศึกษาเปรียบเทียบวิธีการทดสอบทางชีววิทยาในหองปฏิบัติการ เพื่อประเมินผลประสิทธิภาพของสารกําจัดแมลง และสารปองกันรักษาเนื้อไมในการปองกันปลวกใตดิน ผลการวิจัยพบวา กรรมวิธีการทดสอบทั้งสองวิธี ใหผลในการประเมินประสิทธิภาพของสารเคมีใกลเคียงกัน ขอมูลจากการทดสอบสารเคมกีลุมไพรีทรอยด สังเคราะห 4 ชนิด ไดแก Permethrin, Fenvalerrate, Silafluofenและ Cypermethrin และสารเคมีกลุมออรแกโนฟอสเฟต 2 ชนิดคือ Chlorpyrifos และ phoxim ที่ระดับความเขมขน 0.5, 1.0 และ 2.0 เปอรเซ็นต รวมถึงสารเคมีปองกันรักษาเนื้อไมชนิดเกลือละลายน้ํา 2 ชนิด คือ Copper Chrome Arsenate (CCA) และ Aluminium Copper Quat (ACQ) ที่ความเขมขน 3.5 และ 6.0 กก./ลบม. พบวา สารเคมีที่นํามาทดสอบทุกชนิด ทุกระดับความเขมขน มีประสิทธิภาพในการปองกันการทําลายของปลวกใตดินไดดี และอาจสรุปไดวาสารเคมีทุกชนิดที่ทดสอบเปนสารเคมีที่ควรนํามาเปนสารปองกันปลวกเพื่อนทดทนสารเคมีในกลุมคลอลิเนตไฮโดรคารบอนที่ใชกันอยางแพรหลายในปจจุบัน เพื่อหลีกเลี่ยงปญหาสิ่งแวดลอมเปนพิษอันเนื่องมาจากฤทธิ์ตกคางท่ียาวนานของสารเคมีในกลุมดังกลาว

31

ตารางที่ 2.1 งานวิจัยที่เกี่ยวของกับความพึงพอใจของผูใชบริการที่นํามาใชในการกําหนดตัวแปร อิสระในการทําวิจัย

2.7 กรอบแนวคิดในการวิจัยจากการศึกษาและทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวของ ตลอดจนขอมูลพื้นฐาน สามารถ

กําหนดกรอบแนวคิดของการวิจัย ประยุกตกับทฤษฎีสวนประสมการตลาดของ Philip Kotler.(2012) ใหแนวคิดสวนประสมการตลาดสําหรับธุรกิจบริการ (Service Marketing Mix) ไววาเปนแนวคิดที่เกี่ยวของกับธุรกิจที่ใหบริการซึ่งเปนธุรกิจที่แตกตางสินคาอุปโภคและบริโภคทั่วไป จําเปนจะตองใชสวนประสมการตลาด (Marketing Mix) 7 อยาง หรือ 7P's ในการกําหนดกลยุทธการตลาด ตัวแปรทางการตลาดที่ควบคุมไดซึ่งบริษัทใชรวมกัน เพื่อสนองความพึงพอใจแกกลุม เปาหมาย ประกอบดวย เครื่องมือชนิดตางๆ และไดนําแนวคิดความพึงพอใจของผูบริโภคตอผลิตภัณฑของ ศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ไดอธิบายวา ความพึงพอใจ (Satisfaction) เปนความรูสึกหลังการซื้อหรือรับบริการของบุคคล ซึ่งเปนผลมาจากการเปรียบเทียบระหวาง การรับรูตอการปฏิบัติงานของผูใหบริการหรือความมีประสิทธิภาพของสินคา (Perceived Performance) กับการใหบริการที่คาดหวังไว (Expected Performance) โดยถาผลที่ไดรับจากสินคาหรือบริการนั้นๆ (Product Performance) ต่ํากวาความคาดหวัง ก็จะทําใหเกิดความไมพึงพอใจ (DissatisfiedCustomer) แตถาระดับของผลที่ไดรับจากสินคาหรือบริการนั้น ตรงกับความคาดหวังที่ไดตั้งไว ก็จะทําใหเกิดความพึงพอใจ (Satisfied Customer) และเมื่อไดรับผลจากสินคาหรือบริการสูงกวาความคาดหวังที่ตั้งไวก็จะทําใหเกิดความประทับใจ (Delighted Customer) โดยผูวิจัยไดประยุกตกับแนวคิดดังกลาว จึงกําหนดตัวแปรใหสอดคลองกับแนวคิดไดดังนี้

งานวิจัยที่เกี่ยวของ เพศ อายุ สถานภาพระดับ

การศึกษาอาชีพ

รายได ตอ

เดือน

ประเภทของ

บริการ

ขนาดพื้นที่บานอยูอาศัย

ระยะเวลาที่เปน

ลูกคา

จันทรา ลีละยุทธโยธิน (2555) -มยุรา เลาธรรมรงค (2548) - - -

สุชาติ ลีละยุทธโยธิน (2555) -ขวัญชัย เจริญกรุง และคณะ (2545) - - - - - - - - -ยุพาพร สรนุวัตร และ จารุณี วงศ-ขาหลวง (2540) - - - - - - - - -

รวม 3 3 2 3 3 3 2 2 1

32

ตัวแปรอิสระ ตัวแปรตาม

ปจจัยสวนบุคคล1) เพศ2) อายุ3) ระดับการศึกษา4) อาชีพ5) รายไดตอเดือน

ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

1) ดานผลิตภัณฑ2) ดานราคา3) ดานชองทางการจัดจําหนาย4) ดานสงเสริมการตลาด5) ดานบุคลากร6) ดานกระบวนการใหบริการ7) ดานลักษณะทางกายภาพ

แผนภาพที่ 2.1 กรอบแนวคิดในการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

ตัวแปรที่ใชในการวิจัยการกําหนดตัวแปรที่ใชในการวิจัย ซึ่งแบงออกเปน 2 ประเภท คือ ตัวแปรอิสระ (Independent Variables) ประกอบดวย ปจจัยสวนบุคคล ไดแก เพศ อายุ

ระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดตอเดือนตัวแปรตาม(Dependent Variables) ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท

ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ประกอบดวย 7 ดาน ไดแก ดานผลิตภัณฑ ดานราคา ดานชองทางการจัดจําหนาย ดานสงเสริมการตลาด ดานบุคลากร ดานกระบวนการใหบริการ และดานลักษณะทางกายภาพ

2.8 สมมติฐานในการวิจัยการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล

เซอรวิส จํากัด แตกตางกัน ตามปจจัยสวนบุคคล ผูวิจัยไดนําแนวความคิดและงานวิจัยที่เกี่ยวของกําหนดสมมติฐานการวิจัยดังนี้

สมมติฐานที่ 1 ผูใชบริการที่มีเพศตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกันสมมติฐานที่ 2 ผูใชบริการที่มีอายุตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกันสมมติฐานที่ 3 ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกันสมมติฐานที่ 4 ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกันสมมติฐานที่ 5 ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน

33

2.9 นิยามศัพทเชิงปฏิบัติการดานผลิตภัณฑ หมายถึง เปนสิ่งซึ่งสนองความจําเปนและความตองการของมนุษยไดคือ

สิ่งที่ผูขายตองมอบใหแกลูกคาและลูกคาจะไดรับผลประโยชนและคุณคาของผลิตภัณฑนั้นๆ ดานราคา หมายถึง คุณคาผลิตภัณฑในรูปตัวเงิน ลูกคาจะเปรียบเทียบระหวางคุณคา ของ

บริการกับราคาของบริการนั้น ถาคุณคาสูงกวาราคาลูกคาจะตัดสินใจซื้อ ดานชองทางการจัดจําหนาย หมายถึง กิจกรรมที่เกี่ยวของกับบรรยากาศสิ่งแวดลอมในการ

นําเสนอบริการใหแกลูกคา ซึ่งมีผลตอการรับรูของลูกคาในคุณคาและคุณประโยชนของบริการที่นําเสนอ ซึ่งจะตองพิจารณาในดานทําเลที่ตั้ง และชองทางในการนําเสนอบริการ

ดานการสงเสริมการตลาด หมายถึง เครื่องมือหนึ่งที่มีความสําคัญในการติดตอสื่อสารใหผูใชบริการ โดยมีวัตถุประสงคที่แจงขาวสารหรือชักจูงใหเกิดทัศนคติและพฤติกรรม การใชบริการและเปนกุญแจสําคัญของการตลาดสายสัมพันธ

ดานบุคลากร หมายถึง ความสัมพันธระหวางเจาหนาที่ผูใหบริการและผูใชบริการตางๆ ขององคกร เจาหนาที่ตองมีความสามารถ มีทัศนคติที่สามารถตอบสนองตอผูใชบริการ มีความคิดริเริ่ม มีความสามารถในการแกไขปญหา และสามารถสรางคานิยมใหกับองคกร

ดานกระบวนการใหบริการ หมายถึง กิจกรรมที่เกี่ยวของกับระเบียบวิธีการและงานปฏิบัติในดานการบริการ ที่นําเสนอใหกับผูใชบริการเพื่อมอบการใหบริการอยางถูกตองรวดเร็ว และทําใหผูใชบริการเกิดความประทับใจ

ดานลักษณะทางกายภาพ หมายถึง การแสดงใหเห็นถึงลักษณะทางกายภาพแลการนําเสนอใหกับลูกคาใหเห็นเปนรูปธรรม โดยพยายามสรางคุณภาพโดยรวม ทั้งทางดายกายภาพและรูปแบบการใหบริการเพื่อสรางคุณคาใหกับลูกคา ไมวาจะเปนดานการแตงกายสะอาดเรียบรอย การเจรจาตองสุภาพออนโยน และการใหบริการที่รวดเร็ว

บทที่ 3ระเบียบวิธีวิจัย

การวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ในการวิจัยครั้งนี้เปนการวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) ผูวิจัยไดนําเสนอตามขั้นตอนดังนี้

3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง3.2 เครื่องมือที่ใชในการวิจัย3.3 การเก็บรวบรวมขอมูล3.4 การวิเคราะหขอมูล3.5 สถิติที่ใชในการวิจัย

3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง3.1.1 ประชากรประชากรที่ใชในการศึกษาครั้งนี้คือผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัดจํานวน 1,688 คน(ฝายธุรการบริการ : ขอมูลเดือน พฤศจิกายน 2558)3.1.2 กลุมตัวอยาง กลุมตัวอยาง คือ ผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส

จํากัด จํานวน 1,688 คน ไดมาดวยวิธีการกําหนดขนาดตัวอยางโดยการคํานวณหาขนาดกลุมตัวอยางที่นอยที่สุดที่สามารถยอมรับไดวาสามารถเปนตัวแทนของประชากรทั้งหมดไดโดยใชสูตรการคํานวณ ของ Taro Yamane (1970:886, อางถึงใน เพ็ญแข แสงแกว. 2541 : 59) ดังนี้

สูตร n = N / { 1 + N(e)2 }เมื่อ n = ขนาดของกลุมตัวอยาง

N = ขนาดของประชากรที่ใชในการวิจัยe = คาเปอรเซ็นตความคลาดเคลื่อนจากกลุมตัวอยาง 0.05 หรือ 5%

ผูวิจัยตองการกลุมตัวอยางจากประชากรทั้งหมด โดยตองการระดับความเชื่อมั่น 95% และยอมรับคาความคลาดเคลื่อนจากการสุมตัวอยางได 5% หรือ 0.05 ดังนั้นขนาดของกลุมตัวอยางนําไปแทนคาในสูตรได ดังนี้คือ

35

สูตร n = N / { 1 + N(e)2 }N = 1,688 / { 1 + 1,688 (0.05)2 }

= 1,688 / { 1 + (1,688 x 0.0025) }= 1,688 / (1 + 4.22)= 1,688 / 5.22= 323.37 คนหรือ 323 คน

ดังนั้นที่ระดับความเชื่อม่ัน 95% ไดขนาดตัวอยางจากการคํานวณ 323 คน และเพื่อปองกันไมใหเกิดความผิดพลาดของแบบสอบถาม ผูวิจัยจึงกําหนดขนาดตัวอยางในการวิจัยครั้งนี้เปนจํานวน 350 ตัวอยาง

3.2 เครื่องมือที่ใชในการวิจัยเครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูลคือแบบสอบถาม (Questionnaire) ซึ่งผูวิจัยไดสราง

ขึ้นมาจากการศึกษากรอบแนวความคิดทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน ดังนี้

สวนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับปจจัยสวนบุคคลของผูใชบริการในดาน เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดตอเดือน ซึ่งแบบสอบถามมีลักษณะเปนคําถามปลายปดแบบเลือกตอบเพียงขอเดียว และขอมูลที่ไดมานั้นจะประมวลผลในลักษณะการแจกแจงความถี่ คาเฉลี่ย และคารอยละ

สวนที่ 2 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารปเพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ซึ่งแบบสอบถามลักษณะเปนคําถามแบบปลายปด แบบคําตอบเลือกตอบเพียงขอเดียว มีทั้งหมด 7 ดานดวยกัน ประกอบดวย ดานผลิตภัณฑ ดานราคา ดานการจัดจําหนาย ดานการสงเสริมการตลาด ดานบุคลากร ดานกระบวนการใหบริการ และดานลักษณะทางกายภาพ

ลักษณะคําถามจะเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) 5 ระดับ ตามแบบวิธีของลิเคอรท (Likert Scale) โดยเกณฑการกําหนดคะแนนในการวิเคราะหความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด มีอยู 5 ระดับ จัดเปนการวัดระดับขอมูลแบบอันตรภาคชั้น

36

ระดับความพึงพอใจ คะแนนมากที่สุด 5มาก 4ปานกลาง 3นอย 2นอยที่สุด 1

เกณฑในการแปลผลความหมายคาเฉลี่ย (Average) ใชหลักเกณฑแตละชวงคะแนนเทากันความกวางของชั้น = (คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด) / จํานวนชั้น

= (5 - 1) / 5= 4 / 5= 0.80

ดังนั้นจึงแบงระดับความหมายของความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ตามคาเฉลี่ย ดังนี้

คาเฉลี่ย ความหมาย 4.21 - 5.00 พึงพอใจมากที่สุด 3.41 - 4.20 พึงพอใจมาก 2.61 - 3.40 พึงพอใจปานกลาง

1.81 - 2.60 พึงพอใจนอย 1.00 - 1.80 พึงพอใจนอยที่สุด

3.3 การเก็บรวบรวมขอมูลผูวิจัยไดทําการรวบรวมขอมูลในการศึกษาวิจัยครั้งนี้เปนการวิจัยเชิงสํารวจ(Survey

Research) แบงไดเปน 2 ประเภท ตามหลักจําแนกตามวิธีการดังนี้ 3.3.1 ขอมูลปฐมภูมิ (Primary data) รวบรวมขอมูลจากการเก็บแบบสอบถามจาก

ผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑลแบบลักษณะปลายปดของกลุมตัวอยาง จํานวนทั้งหมด 350 ชุด โดยผูวิจัยดําเนินการสงแบบสอบถามใหกลุมตัวอยางพรอมทั้งชี้แจงวัตถุประสงคของการทําวิจัยตลอดจนลักษณะของแบบสอบถามใหกลุมตัวอยางทราบเพื่อใหเกิดความเขาใจตรงกัน

37

3.3.2 ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary data) เปนขอมูลที่ใชในการประกอบการทําวิจัย ซึ่งผูวิจัยไดทําการรวบรวมจากตํารา บทความ นิตยสาร เว็บไซต วิทยานิพนธ สารนิพนธ หนังสือทางวิชาการ งานวิจัยตางๆที่เก่ียวของและสืบคนขอมูลที่เผยแพรในเว็บไซดตางๆ จากอินเตอรเน็ต เพื่อใชเปนแนวทางในการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ โดยผูวิจัยไดดําเนินการเก็บรวบรวมขอมูลการศึกษาวิจัยครั้งนี้อยางเปนขั้นตอน โดยมีรายละเอียดดังนี้

ผูวิจัยไดนําแบบสอบถามไปเก็บขอมูลจากประชากรและกลุมตัวอยางดวยตนเอง จํานวน 350 ชุด โดยทําการเก็บขอมูลที่บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดและในการตอบแบบสอบถาม ผูวิจัยไดดําเนินการควบคุมและอธิบายขอคําถามที่ผูตอบแบบสอบถามสงสัยดวยตนเอง และเม่ือไดรับแบบสอบถามแลว และผูวิจัยดําเนินการตรวจสอบความสมบูรณของการตอบ จัดหมวดหมูของขอมูลในแบบสอบถาม เพื่อนําขอมูลไปวิเคราะหทางสถิติตอไป

3.4 การวิเคราะหขอมูลการวิเคราะหขอมูลผูวิจัยไดนําแบบสอบถามที่รวบรวมมาจนครบ 350 ชุด แลววามีครบ

สมบูรณถูกตองเรียบรอย โดยมีการประมวลผลขอมูลดังนี้3.4.1 การตรวจสอบขอมูล(Editing)เปนการตรวจสอบความสมบูรณขอมูลในการตอบ

แบบสอบถามที่ไดจากกลุมตัวอยาง3.4.2 การลงรหัส(Coding)เปนการนําแบบสอบถามที่ตรวจสอบความถูกตองเรียบรอยแลว

มาลงรหัสตามที่ไดกําหนดรหัสไว3.4.3 การประมวลผลขอมูล (Processing)เปนการนําขอมูลที่ไดจากการลงรหัสมาบันทึกลง

ในเครื่องคอมพิวเตอร โดยใชโปรแกรมสําเร็จรูปทางสถิติ

3.5 สถิติที่ใชในการวิจัยผูวิจัยทําการวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด โดยเลือกใชสถิติในการวิเคราะหขอมูล ดังนี้3.5.1 สถิติเชิงพรรณนา(Descriptive Statistics) ไดแก คารอยละ(Percentage) คาเฉลี่ย

(Mean) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน(Standard Deviation) 3.5.2 สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistics)

3.5.2.1 ทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลี่ยของกลุมตัวอยาง 2 กลุม ตามตัวแปรเพศ โดยใชการทดสอบดวย t-test

3.5.2.2 ทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉลี่ยของกลุมตัวอยางที่มากกวา 2 กลุม ตามตัวแปร อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดตอเดือน ของกลุมตัวอยางโดยใชสูตร

38

การวิเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดียว (one-way ANOVA) และการเปรียบเทียบความแตกตางเปนรายคู ดวยวิธี LSD สําหรับคานัยสําคัญทางสถิติในการวิจัยครั้งนี้ไดกําหนดไวที่ระดับ 0.05

39

บทที่ 4ผลการวิเคราะหขอมูล

การวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด และเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามปจจัยสวนบุคคล ซึ่งทําการเก็บรวบรวมขอมูลจากผูใชบริการกําจัดแมลง จํานวน 350 คน โดยแบงผลการวิเคราะหขอมูลออกเปน 3 สวน ดังนี้

สวนที่ 1 ผลการวิเคราะหปจจัยสวนบุคคลสวนที่ 2 ผลการวิเคราะหความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด สวนที่ 3 ผลการทดสอบสมมติฐาน

เพื่อความเขาใจในการแปลความหมายผูวิจัยไดกําหนดสัญลักษณที่ใชในการวิเคราะหขอมูลดังนี้

แทนคาเฉลี่ยS.D. แทนคาเบี่ยงเบนมาตรฐานN แทนขนาดของกลุมตัวอยางt แทนคาสถิติทดสอบ t – testF แทนคาสถิติทดสอบ F – test Sig. หมายถึงคาความนาจะเปนที่คํานวณไดจากคาสถิติที่ใชในการทดสอบ สมมติฐานLSD หมายถึงคาสถิติสําหรับการทดสอบความแตกตางดวยการจับคูพหุคูณ* แทนมีระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

40

4.1 ผลการวิเคราะหขอมูลปจจัยสวนบุคคลผูวิจัยไดนําแบบสอบถามที่สามารถทําการวิเคราะหขอมูลได จํานวน 350 ชุด ตามขอมูล

ปจจัยสวนบุคคลของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดตอเดือน โดยหาความถี่และคารอยละ เพื่อความสะดวกในการพิจารณาจึงไดนําเสนอในรูปตารางและบรรยายประกอบ ดังนี้

ตารางที่ 4.1 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามเพศ

เพศ จํานวน รอยละชาย 220 62.86หญิง 130 37.14

รวม 350 100.00

จากตารางที่ 4.1 ผลการวิเคราะหขอมูลของผูใชบริการจําแนกตามเพศ สวนใหญเปนเพศชาย จํานวน 220 คน คิดเปนรอยละ 62.86 และเปนเพศหญิง จํานวน 130 คน คิดเปนรอยละ 37.14

ตารางที่ 4.2 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามอายุ

ชวงอายุ จํานวน รอยละไมเกิน 30 ป 83 23.7130-40 ป 139 39.71มากกวา 40 ป ขึ้นไป 128 36.58

รวม 350 100.00Min = 21, Max = 63, = 39

จากตารางที่ 4.2 ผลการวิเคราะหขอมูลของผูใชบริการจําแนกตามอายุ สวนใหญมีอายุระหวาง 30-40 ป จํานวน 139 คน คิดเปนรอยละ 39.71 รองลงมาคืออายุมากกวา 40 ปขึ้นไป จํานวน 128 คน คิดเปนรอยละ 36.58 และอันดับสุดทายคืออายุไมเกิน 30 ป จํานวน 83 คน คิดเปนรอยละ 23.71 และผูใชบริการอายุนอยที่สุดคือ 21 ป อายุมากที่สุดคือ 63 ป และอายุเฉลี่ยเทากับ 39 ป

41

ตารางที่ 4.3 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามระดับการศึกษา

ระดับการศึกษา จํานวน รอยละต่ํากวาปริญญาตรี 97 27.71ปริญญาตรี 208 59.43สูงกวาปริญญาตรี 45 12.86

รวม 350 100.00จากตารางที่ 4.3 ผลการวิเคราะหขอมูลของผูใชบริการ จําแนกตามระดับการศึกษา สวน

ใหญมีระดับการศึกษาปริญญาตรี จํานวน 208 คน คิดเปนรอยละ 59.43 รองลงมาคือต่ํากวาปริญญาตรี จํานวน 97 คน คิดเปนรอยละ 27.71 และอันดับสุดทายคือสูงกวาปริญญาตรี จํานวน 45 คน คิดเปนรอยละ 12.86

ตารางที่ 4.4 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามอาชีพ

อาชีพ จํานวน รอยละรับราชการ/รัฐวิสาหกิจ 21 6.00พนักงานบริษัทเอกชน 255 72.86คาขาย/ธุรกิจสวนตัว 74 21.14

รวม 350 100.00

จากตารางที่ 4.4 ผลการวิเคราะหขอมูลของผูใชบริการจําแนกตามอาชีพ สวนใหญมีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน จํานวน 255 คน คิดเปนรอยละ 72.86 รองลงมาคืออาชีพคาขาย/ธุรกิจสวนตัว จํานวน 74 คน คิดเปนรอยละ 21.14 และอันดับสุดทายคืออาชีพรับราชการ/รัฐวิสาหกิจ จํานวน 21 คน คิดเปนรอยละ 6.00

42

ตารางที่ 4.5 จํานวนและรอยละของผูใชบริการ จําแนกตามรายไดตอเดือน

รายไดตอเดือน จํานวน รอยละต่ํากวา 10,000 บาท 10 2.8610,000-20,000 บาท 95 27.1420,001-30,000 บาท 178 50.86มากกวา 30,000 บาทขึ้นไป 67 19.14

รวม 350 100.00

จากตารางที่ 4.5 ผลการวิเคราะหขอมูลของผูใชบริการจําแนกตามรายไดตอเดือน สวนใหญมีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท จํานวน 178 คน คิดเปนรอยละ 50.86 รองลงมาคือรายไดตอเดือน 10,000-20,000 บาท จํานวน 95 คน คิดเปนรอยละ 27.14 และอันดับสุดทายคือรายไดตอเดือนต่ํากวา 10,000 บาท จํานวน 10 คน คิดเปนรอยละ 2.86

43

4.2 ผลการวิเคราะหความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด มีทั้งหมด 7 ดานดวยกัน ประกอบดวย ดานผลิตภัณฑ ดานราคา ดานชองทางการจัดจําหนาย ดานการสงเสริมการตลาด ดานบุคลากร ดานกระบวนการใหบริการ และดานลักษณะทางกายภาพ นํามาคํานวณเพื่อหาคาเฉลี่ยความพึงพอใจและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน มีผลดังนี้

ตารางที่ 4.6 คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ทั้ง 7 ดาน โดยภาพรวม

ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง x̄ SD. ระดับความพึงพอใจ อันดับดานผลิตภัณฑ 4.18 0.491 มาก 6ดานราคา 4.55 0.305 มากที่สุด 2ดานชองทางการจัดจําหนาย 3.95 0.370 มาก 7ดานการสงเสริมการตลาด 4.20 0.379 มาก 5ดานบุคลากร 4.68 0.277 มากที่สุด 1ดานกระบวนการใหบริการ 4.38 0.750 มากที่สุด 3ดานลักษณะทางกายภาพ 4.34 0.756 มากที่สุด 4

รวม 4.33 0.193 มากที่สุด

จากตารางที่ 4.6 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด (คาเฉลี่ย 4.33) ทั้งนี้

เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด อยูในระดับมากที่สุด อันดับแรก คือ ดานบุคลากร (คาเฉลี่ย 4.68) รองลงมาคือดานราคา (คาเฉลี่ย 4.55) ดานกระบวนการใหบริการ (คาเฉลี่ย 4.38) ดานลักษณะทางกายภาพ (คาเฉลี่ย 4.34) สวนดานการสงเสริมการตลาด (คาเฉลี่ย 4.20) ดานผลิตภัณฑ (คาเฉลี่ย 4.18) และอันดับสุดทายคือดานชองทางการจัดจําหนาย (คาเฉลี่ย 3.95) อยูในระดับมาก ตามลําดับ

44

ตารางที่ 4.7 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานผลิตภัณฑ

( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจ

มากที่สุด มาก ปานกลาง นอยนอยที่สุดดานผลิตภัณฑ

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1.บริการของบริษัทมีรูปแบบการใหบริการตรงกับ ความตองการ

148

(42.29)

135

(38.56)

66

(18.86)

1

(0.29)- 4.23 0.756 มากที่สุด

2. ความหลากหลายของผลิตภัณฑและบริการ

149

(42.57)

109

(31.14)

91

(26.00)

1

(0.29)- 4.25 1.745 มากที่สุด

3. มีการปรับปรุงนวัตกรรมใหมๆ รวมถึงขอมูลและบริการใหทันสมัยอยูเสมอ

105

(30.00)

156

(44.57)

89

(25.43)- - 4.05 0.744 มาก

4. มีการบริการหลังการขายที่ดี เชน มีโทรศัพทสอบถาม/แจงบริการใหทราบ หรือเมื่อพบปญหาสามารถชวยแกปญหาและสอบถามพนักงานไดสะดวก

58

(16.57)

133

(38.00)

158

(45.14)

1

(0.29)- 4.28 0.743 มากที่สุด

5. การใหบริการกําจัดแมลง มีความปลอดภัย

116

(33.14)

162

(46.29)

69

(19.71)

3

(0.86)- 4.12 0.742 มาก

รวม 4.18 0.491 มาก

จากตารางที่ 4.7 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดดานผลิตภัณฑ โดยภาพรวมอยูในระดับมาก (คาเฉลี่ย 4.18) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานผลิตภัณฑ ในระดับมาก อันดับแรกคือมีการบริการหลังการขายที่ดี เชน มีโทรศัพทสอบถาม/แจงบริการใหทราบ หรือเมื่อพบปญหาสามารถชวยแกปญหาและ

45

สอบถามพนักงานไดสะดวก (คาเฉลี่ย 4.28) รองลงมาคือความหลากหลายของผลิตภัณฑและบริการ(คาเฉลี่ย 4.25) และอันดับสุดทายคือมีการปรับปรุงนวัตกรรมใหมๆ รวมถึงขอมูลและบริการใหทันสมัยอยูเสมอ (คาเฉล่ีย 4.05) อยูในระดับมาก

ตารางที่ 4.8 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานราคา

( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจ

มากที่สุด มากปานกลาง

นอยนอยที่สุดดานราคา

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1. ราคาเหมาะสมเมื่อเทียบกับบริการที่ไดรับ

234

(66.86)

99

(28.29)

17

(4.85)- - 4.62 0.578 มากที่สุด

2.มีราคาที่ไมแพงเมื่อเทียบกับบริษัทคูแขง

192

(54.86)

136

(38.86)

22

(6.28)- - 4.49 0.614 มากที่สุด

3.แจงรายละเอียดราคาชัดเจน และมีมาตรฐานเมื่อเทียบกับบริษัทคูแขง

212

(60.57)

129

(36.86)

9

(2.57)- - 4.58 0.544 มากที่สุด

4.มีการแบงราคาตามขนาดพื้นที่และที่พักอาศัยของผูใชบริการ

225

(64.29)

112

(32.00)

13

(3.71)- - 4.61 0.560 มากที่สุด

5.มีระดับราคาคาบริการกําจัดแมลงหลากหลาย

179

(51.13)

162

(46.29)

8

(2.29)

1

(0.29)- 4.48 0.560 มากที่สุด

รวม 4.55 0.305 มากที่สุด

จากตารางที่ 4.8 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดดานราคา โดยภาพรวมอยูในระดับมาก (คาเฉลี่ย 4.55) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวาความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานราคา ในระดับมากที่สุด อันดับแรกคือราคาเหมาะสมเม่ือเทียบกับบริการที่ไดรับ (คาเฉลี่ย 4.62) รองลงมาคือมีการแบงราคาตามขนาดพื้นที่และที่พักอาศัยของผูใชบริการ (คาเฉลี่ย 4.61) และอันดับสุดทายคือมีระดับราคาคาบริการกําจัดแมลงหลากหลาย (คาเฉลี่ย 4.48)

46

ตารางที่ 4.9 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจ

มากที่สุด

มากปานกลาง

นอยนอยที่สุด

ดานชองทางการจัดจําหนาย

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1. ทําเลที่ตั้งมีความเหมาะสมและสะดวกสบายตอการเดินทางมาใชบริการ

105

(30.00)

99

(28.29)

126

(36.00)

20

(5.71)- 3.83 0.928 มาก

2.ความรวดเร็วในการใหบริการ

104

(29.71)

105

(30.00)

114

(32.57)

27

(7.72)- 3.82 0.949 มาก

3. การบอกตอจากบุคคลตางๆ

126

(36.00)

73

(20.86)

137

(39.14)

14

(4.00)- 3.89 0.950 มาก

4. นําเสนอผลิตภัณฑการใหบริการถึงที่อยูอาศัย/สถานที่ทํางาน

225

(64.29)

112

(32.00)

13

(3.71)- - 3.93 1.058 มาก

5. สามารถสั่งซ้ือผลิตภัณฑทางโทรศัพท อินเตอรเน็ต

214

(61.14)

25

(7.14)

111

(31.72)- - 4.29 0.919 มากที่สุด

รวม 3.95 0.370 มาก

จากตารางที่ 4.9 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย โดยภาพรวมอยูในระดับมาก (คาเฉลี่ย 3.95) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ในระดับมากที่สุด อันดับแรกคือสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑทางโทรศัพท อินเตอรเน็ต (คาเฉลี่ย 4.29) รองลงมาคือนําเสนอผลิตภัณฑการใหบริการถึงที่อยูอาศัย/สถานที่ทํางาน (คาเฉลี่ย 3.93) และอันดับสุดทาย คือ ความรวดเร็วในการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.82) อยูในระดับมาก

47

ตารางที่ 4.10 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด

( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจ

มากที่สุด มากปานกลาง

นอยนอยที่สุดดานการสงเสริมการตลาด

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1. การโฆษณาผานสื่อตางๆ เชนโทรทัศน หนังสือพิมพ อินเตอรเน็ต และอ่ืนๆ

228

(65.14)

102

(29.14)

18

(5.14)

1

(0.29)

1

(0.29)4.59 0.631 มากที่สุด

2.มีการประชาสัมพันธ แจงขอมูลขาวสารใหทราบอยางสม่ําเสมอ เชน แจกแผนพับ/ใบปลิว ปายโฆษณา เปนตน

29

(8.29)

154

(44.00)

167

(47.71)- - 3.61 0.637 มาก

3.การคิดราคาพิเศษกับลูกคาที่ใชบริการเปนประจํา

198

(56.57)

77

(22.00)

75

(21.43)- - 4.35 0.811 มากที่สุด

4. มีการจัดโปรโมชั่นที่ดึงดูดลูกคาใหสนใจใชบริการ

168

(48.00)

126

(36.00)

53

(15.14)

3

(0.86)- 4.31 0.755 มากที่สุด

5. การประชาสัมพันธและแนะนําผลิตภัณฑที่มีอยูและผลิตภัณฑใหม เมื่อลูกคาเขามาใชบริการ

155

(44.29)

109

(31.14)

71

(20.29)

15

(4.28)- 4.15 0.892 มาก

รวม 4.20 0.379 มาก

จากตารางที่ 4.10 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาดโดยภาพรวมอยูในระดับมาก (คาเฉลี่ย 4.20) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด ในระดับมากที่สุด อันดับแรกคือการโฆษณาผานสื่อตางๆ เชนโทรทัศน หนังสือพิมพ อินเตอรเน็ต และอื่นๆ(คาเฉลี่ย 4.59) รองลงมาคือการคิดราคาพิเศษกับลูกคาที่ใชบริการเปนประจํา(คาเฉลี่ย 4.35)และอันดับสุดทายคือการประชาสัมพันธ แจงขอมูลขาวสารใหทราบอยางสม่ําเสมอ เชน แจกแผนพับ/ใบปลิว ปายโฆษณา เปนตน(คาเฉลี่ย 3.61) อยูในระดับมาก

48

ตารางที่ 4.11 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานบุคลากร

( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจมากที่สุด

มาก ปานกลาง นอยนอยที่สุดดานบุคลากร

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1.พนักงานที่ใหบริการมีจํานวนเพียงพอตอความตองการ

260 (74.29)

90

(25.71)- - - 4.74 0.438 มากที่สุด

2.การแตงกายของพนักงานสุภาพและมีกิริยามารยาทดี

227

(64.86)

123

(35.14)- - - 4.65 0.478 มากที่สุด

3. พนักงานมีอัธยาศัยและมนุษยสัมพันธดี ยิ้มแยมแจมใส สุภาพ มีความพรอมในการใหบริการ

207

(59.14)

143

(40.86)- - - 4.59 0.492 มากที่สุด

4. พนักงานมีความกระตือรือรนในการใหบริการและอํานวยความสะดวกใหคําปรึกษาและชวยแกปญหาไดเปนอยางดี

247

(70.57)

103

(29.43)- - - 4.71 0.456 มากที่สุด

5.พนักงานมีความรอบรูขอมูลสินคา ผานการอบรมจากสมาคมวิชาชีพกําจัดแมลง และสามารถใหคําแนะนําการใชงานและแกไขปญหาอยางถูกตองได

244

(69.71)

106

(30.29)- - - 4.70 0.460 มากที่สุด

รวม 4.68 0.277 มากที่สุด

จากตารางที่ 4.11 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานบุคลากร โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด (คาเฉลี่ย 4.68) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานบุคลากร ในระดับมากที่สุด อันดับแรก คือ พนักงานที่ใหบริการมี

49

จํานวนเพียงพอตอความตองการ (คาเฉลี่ย 4.74) รองลงมาคือพนักงานมีความกระตือรือรนในการใหบริการและอํานวยความสะดวกใหคําปรึกษาและชวยแกปญหาไดเปนอยางดี (คาเฉลี่ย 4.71) และอันดับสุดทายคือพนักงานมีอัธยาศัยและมนุษยสัมพันธดี ยิ้มแยมแจมใส สุภาพ มีความพรอมในการใหบริการ (คาเฉลี่ย 4.59)

ตารางที่ 4.12 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานกระบวนการใหบริการ

( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจมากที่สุด

มาก ปานกลาง นอยนอยที่สุดดานกระบวนการใหบริการ

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1.ความสะดวกในการติดตอเขาใชบริการกําจัดแมลง

150

(42.86)

113

(32.28)

87

(24.86)- - 4.18 0.804 มาก

2.มีขั้นตอนในการติดตอใชบริการกําจัดแมลงชัดเจน

157

(44.86)

108

(30.86)

85

(24.28)- - 4.21 0.807 มากที่สุด

3. ความรวดเร็วในการชวยเหลือและใหบริการแกลูกคา

176

(50.29)

113

(32.29)

61

(17.42)- - 4.41 1.707 มากที่สุด

4. มีการใหคําปรึกษาในเรื่องปญหาของการใหบริการกําจัดแมลง

166

(47.43)

124

(35.43)

60

(17.14)- - 4.39 1.704 มากที่สุด

5. พนักงานสามารถบริหารตารางเวลาที่ดี เปนไปตามลําดับกอนหลัง

43

(12.29)

260

(74.29)

47

(13.42)- - 4.56 0.719 มากที่สุด

รวม 4.38 0.750 มากที่สุด

จากตารางที่ 4.12 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานกระบวนการใหบริการ โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด (คาเฉลี่ย 4.38) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานกระบวนการใหบริการ ในระดับมากท่ีสุด อันดับแรก คือ

50

พนักงานสามารถบริหารตารางเวลาที่ดี เปนไปตามลําดับกอนหลัง (คาเฉลี่ย 4.56) รองลงมาคือความรวดเร็วในการชวยเหลือและใหบริการแกลูกคา(คาเฉลี่ย 4.41) และอันดับสุดทายคือความสะดวกในการติดตอเขาใชบริการกําจัดแมลง (คาเฉลี่ย 4.18) อยูในระดับมาก

ตารางที่ 4.13 ระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานลักษณะทางกายภาพ

( n = 350 )

ระดับความพึงพอใจมากที่สุด

มาก ปานกลาง นอยนอยที่สุดดานลักษณะทางกายภาพ

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

จํานวน(รอยละ)

SD.ระดับความ

พึงพอใจ

1.การตกแตงภายนอกและในบริษัทสะอาดปลอดภัย

155

(44.28)

101

(28.86)

94

(26.86)- - 4.17 0.826 มาก

2.สถานที่และหองน้ํามีความสะอาดและเพียงพอ

152

(43.43)

79

(22.57)

119

(34.00)- - 4.09 0.876 มาก

3. ชื่อเสียงบริษัทและสัญลักษณเปนที่รูจักของคนทั่วไป และจดจํางาย

176

(50.29)

89

(25.42)

85

(24.29)- - 4.26 0.825 มากที่สุด

4. มีปายบอกจุดใหบริการที่ชัดเจน

155

(44.28)

121

(34.57)

74

(21.15)- - 4.23 0.776 มากที่สุด

5. ความทันสมัยโดยใชเทคโนโลยีชวยในดานการบริการ

248

(70.86)

36

(10.29)

66

(18.85)- - 4.52 0.793 มากที่สุด

รวม 4.34 0.756 มากที่สุด

จากตารางที่ 4.13 พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานลักษณะทางกายภาพ โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด (คาเฉลี่ย 4.34) ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานลักษณะทางกายภาพ ในระดับมากที่สุด อันดับแรก คือความทันสมัยโดยใชเทคโนโลยีชวยในดานการบริการ(คาเฉลี่ย 4.52) รองลงมาคือชื่อเสียงบริษัท

51

และสัญลักษณเปนที่รูจักของคนทั่วไป และจดจํางาย (คาเฉลี่ย 4.26) และอันดับสุดทายคือสถานที่และหองน้ํามีความสะอาดและเพียงพอ (คาเฉลี่ย 4.09) อยูในระดับมาก

4.3 ผลการทดสอบสมมติฐานในการศึกษาครั้ งนี้ ผูวิจัยไดทําการทดสอบสมมติฐานเพื่อศึกษาปจจัยสวนบุคคล

ประกอบดวย เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดเฉลี่ยตอเดือนตางกัน มีความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามปจจัยสวนบุคคล สามารถสรุปรายละเอียดไดดังนี้

สมมติฐานที่ 1 ผูใชบริการที่มีเพศตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน

ตารางที่ 4.14 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามเพศ

ชาย หญิงความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง S.D.

ระดับความพึงพอใจ

S.D.ระดับความ

พึงพอใจ

t Sig

ดานผลิตภัณฑ 4.20 0.545 มาก 4.16 0.382 มาก 0.776 0.438

ดานราคา 4.53 0.297 มากที่สุด 4.60 0.314 มากที่สุด -1.921 0.056

ดานชองทางการจัดจําหนาย

3.99 0.363 มาก 3.88 0.375 มาก 2.616 0.009*

ดานการสงเสริมการขาย 4.22 0.371 มากที่สุด 4.18 0.391 มาก 0.941 0.347

ดานบุคลากร 4.67 0.288 มากที่สุด 4.69 0.258 มากที่สุด -0.787 0.432

ดานกระบวนการใหบริการ

4.32 0.331 มากที่สุด 4.48 1.149 มากที่สุด -1.928 0.055

ดานลักษณะทางกายภาพ

4.30 0.507 มากที่สุด 4.40 1.050 มากที่สุด -1.177 0.240

รวม 4.32 0.157 มากที่สุด 4.34 0.242 มากที่สุด -1.059 0.290

จากตารางที่ 4.14 พบวา ผูใชบริการที่มีเพศแตกตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด โดยภาพรวมแตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 เมื่อพิจารณารายดาน พบวา ผูใชบริการที่มีเพศแตกตางกันมีความพึงพอใจในการใช

52

บริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 โดยเพศชายมีความพึงพอใจมากกวาเพศหญิง

สมมติฐานที่ 2 ผูใชบริการที่มีอายุตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน

ตารางที่ 4.15 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอายุ

ไมเกิน 30 ป 30-40 ป มากกวา 40 ปขึ้นไปความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง S.D. ระดับ S.D. ระดับ S.D. ระดับ

ดานผลิตภัณฑ 4.16 0.394 มาก 4.22 0.597มากที่สุด

4.16 0.415 มาก

ดานราคา 4.52 0.306มากที่สุด

4.57 0.278มากที่สุด

4.56 0.331มากที่สุด

ดานชองทางการจัดจําหนาย 3.99 0.392 มาก 3.95 0.333 มาก 3.93 0.394 มาก

ดานการสงเสริมการขาย 4.22 0.396มากที่สุด

4.18 0.382 มาก 4.22 0.365มากที่สุด

ดานบุคลากร 4.68 0.288มากที่สุด

4.66 0.267มากที่สุด

4.69 0.282มากที่สุด

ดานกระบวนการใหบริการ 4.46 1.441มากที่สุด

4.41 0.293มากที่สุด

4.30 0.318มากที่สุด

ดานลักษณะทางกายภาพ 4.27 0.969มากที่สุด

4.42 0.722มากที่สุด

4.31 0.621มากที่สุด

รวม 4.33 0.256มากที่สุด

4.34 0.180มากที่สุด

4.31 0.157มากที่สุด

จากตารางที่ 4.15 พบวา ผูใชบริการที่มีอายุแตกตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุดทั้งหมด อันดับแรก คือ อายุระหวาง 30-40 ป รองลงมาคืออายุไมเกิน 30 ป และอันดับสุดทายคืออายุมากกวา 40 ป ขึ้นไป

53

ตารางที่ 4.16 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง ของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอายุ

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ0.05

ตัวแปรแหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig

ระหวางกลุม 0.289 2 0.144 0.598 0.550ภายในกลุม 83.735 347 0.241

ดานผลิตภัณฑ

รวม 84.024 349ระหวางกลุม 0.115 2 0.057 0.618 0.540ภายในกลุม 32.252 347 0.093

ดานราคา

รวม 32.367 349ระหวางกลุม 0.231 2 0.116 0.843 0.431

ภายในกลุม 47.623 347 0.137

ดานชองทางการจัดจําหนาย

รวม 47.854 349ระหวางกลุม 0.159 2 0.079 0.553 0.576

ภายในกลุม 49.88 347 0.144

ดานการสงเสริมการตลาด

รวม 50.039 349ระหวางกลุม 0.068 2 0.034 0.44 0.644

ภายในกลุม 26.689 347 0.077

ดานบุคลากร

รวม 26.757 349ระหวางกลุม 1.478 2 0.739 1.316 0.270

ภายในกลุม 194.917 347 0.562

ดานกระบวนการใหบริการ

รวม 196.395 349ระหวางกลุม 1.407 2 0.704 1.233 0.293ภายในกลุม 197.928 347 0.57

ดานลักษณะทางกายภาพ

รวม 199.335 349ระหวางกลุม 0.075 2 0.037 0.999 0.369

รวม ภายในกลุม 12.963 347 0.037

รวม 13.038 349

54

จากตารางที่ 4.16 พบวา ผูใชบริการที่มีอายุตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมและรายดานแตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

สมมติฐานที่ 3 ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน

ตารางที่ 4.17 คาเฉล่ียและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามระดับการศึกษา

ต่ํากวาปริญญาตรี ปริญญาตรี สูงกวาปริญญาตรีความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง S.D. ระดับ S.D. ระดับ S.D. ระดับ

ดานผลิตภัณฑ 4.24 0.363มากที่สุด

4.16 0.567 มาก 4.19 0.320 มาก

ดานราคา 4.58 0.322มากที่สุด

4.55 0.304มากที่สุด

4.53 0.267มากที่สุด

ดานชองทางการจัดจําหนาย

4.04 0.359 มาก 3.91 0.370 มาก 3.93 0.369 มาก

ดานการสงเสริมการขาย 4.22 0.402มากที่สุด

4.21 0.371มากที่สุด

4.12 0.355 มาก

ดานบุคลากร 4.68 0.285มากที่สุด

4.66 0.284มากที่สุด

4.75 0.211มากที่สุด

ดานกระบวนการใหบริการ

4.39 0.849มากที่สุด

4.39 0.765มากที่สุด

4.32 0.368มากที่สุด

ดานลักษณะทางกายภาพ 4.30 0.712มากที่สุด

4.38 0.835มากที่สุด

4.27 0.364มากที่สุด

รวม 4.35 0.172มากที่สุด

4.32 0.210มากที่สุด

4.30 0.145มากที่สุด

จากตารางที่ 4.17 พบวา ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุดทั้งหมด อันดับแรกคือผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาต่ํากวาปริญญาตรี รองลงมาคือระดับปริญญาตรี และอันดับสุดทายคือสูงกวาระดับปริญญาตรี

55

ตารางที่ 4.18 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง ของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามระดับการศึกษา

ตัวแปร แหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig

ระหวางกลุม 0.387 2 0.193 0.802 0.449ภายในกลุม 83.637 347 0.241

ดานผลิตภัณฑ

รวม 84.024 349

ระหวางกลุม 0.096 2 0.048 0.515 0.598ภายในกลุม 32.271 347 0.093

ดานราคา

รวม 32.367 349

ระหวางกลุม 1.097 2 0.548 4.07 0.018*

ภายในกลุม 46.757 347 0.135

ดานชองทางการจัดจําหนาย

รวม 47.854 349

ระหวางกลุม 0.398 2 0.199 1.393 0.250

ภายในกลุม 49.64 347 0.143

ดานการสงเสริมการตลาด

รวม 50.039 349

ระหวางกลุม 0.262 2 0.131 1.717 0.181

ภายในกลุม 26.495 347 0.076

ดานบุคลากร

รวม 26.757 349

ระหวางกลุม 0.176 2 0.088 0.155 0.856

ภายในกลุม 196.219 347 0.565

ดานกระบวนการใหบริการ

รวม 196.395 349ระหวางกลุม 0.651 2 0.326 0.569 0.567ภายในกลุม 198.683 347 0.573

ดานลักษณะทางกายภาพ

รวม 199.335 349ระหวางกลุม 0.084 2 0.042 1.12 0.327

รวม ภายในกลุม 12.954 347 0.037

รวม 13.038 349

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ0.05

56

จากตารางที่ 4.18 พบวา ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเปนรายคูดวยวิธี LSD สวนภาพรวมและดานอื่นๆ แตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ตารางที่ 4.19 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามระดับการศึกษา

ระดับการศึกษาต่ํากวาปริญญาตรี

(4.04)ปริญญาตรี

(3.91)สูงกวาปริญญาตรี

(3.93)

ต่ํากวาปริญญาตรี 4.04 0.13*ปริญญาตรี 3.91สูงกวาปริญญาตรี 3.93

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

จากตารางที่ 4.19 พบวา ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 1 คู คือ

ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาต่ํากวาปริญญาตรี มีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย มากกวาผูใชบริการที่มีการศึกษาระดับปริญญาตรี

57

สมมติฐานที่ 4 ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน

ตารางที่ 4.20 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอาชีพ

รับราชการ/รัฐวิสาหกิจ

พนักงานบริษัทเอกชน คาขาย/ธุรกิจสวนตัวความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง

S.D. ระดับ S.D. ระดับ S.D. ระดับ

ดานผลิตภัณฑ 4.25 0.340มากที่สุด

4.16 0.536 มาก 4.25 0.336มากที่สุด

ดานราคา 4.53 0.248มากที่สุด

4.55 0.321มากที่สุด

4.58 0.258มากที่สุด

ดานชองทางการจัดจําหนาย

3.72 0.382 มาก 3.97 0.363 มาก 3.97 0.376 มาก

ดานการสงเสริมการขาย 4.11 0.388 มาก 4.24 0.371มากที่สุด

4.11 0.388 มาก

ดานบุคลากร 4.76 0.265มากที่สุด

4.67 0.280มากที่สุด

4.69 0.267มากที่สุด

ดานกระบวนการใหบริการ

4.27 0.312มากที่สุด

4.34 0.584มากที่สุด

4.53 1.202มากที่สุด

ดานลักษณะทางกายภาพ 4.51 1.113มากที่สุด

4.31 0.713มากที่สุด

4.40 0.780มากที่สุด

รวม 4.31 0.223มากที่สุด

4.32 0.181มากที่สุด

4.36 0.222มากที่สุด

จากตารางที่ 4.20 พบวา ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุดทั้งหมด อันดับแรก

คือผูใชบริการมีอาชีพคาขาย/ธุรกิจสวนตัว รองลงมาคืออาชีพพนักงานบริษัทเอกชน และอันดับ

สุดทายคืออาชีพขาราชการ/รัฐวิสาหกิจ

58

ตารางที่ 4.21 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามอาชีพ

ตัวแปร แหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig

ระหวางกลุม 0.587 2 0.294 1.221 0.296ภายในกลุม 83.437 347 0.24

ดานผลิตภัณฑ

รวม 84.024 349

ระหวางกลุม 0.083 2 0.041 0.445 0.641

ภายในกลุม 32.284 347 0.093

ดานราคา

รวม 32.367 349

ระหวางกลุม 1.158 2 0.579 4.301 0.014*

ภายในกลุม 46.697 347 0.135

ดานชองทางการจัดจําหนาย

รวม 47.854 349

ระหวางกลุม 1.06 2 0.53 3.753 0.024*

ภายในกลุม 48.979 347 0.141

ดานการสงเสริมการตลาด

รวม 50.039 349

ระหวางกลุม 0.199 2 0.1 1.302 0.273

ภายในกลุม 26.558 347 0.077

ดานบุคลากร

รวม 26.757 349

ระหวางกลุม 2.267 2 1.133 2.026 0.133

ภายในกลุม 194.128 347 0.559

ดานกระบวนการใหบริการ

รวม 196.395 349ระหวางกลุม 1.122 2 0.561 0.982 0.376

ภายในกลุม 198.213 347 0.571

ดานลักษณะทางกายภาพ

รวม 199.335 349ระหวางกลุม 0.117 2 0.058 1.571 0.209

รวม ภายในกลุม 12.921 347 0.037

รวม 13.038 349

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

59

จากตารางที่ 4.21 พบวา ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนายและดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเปนรายคูดวย วิธี LSD สวนภาพรวมและดานอื่นๆแตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ตารางที่ 4.22 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามอาชีพ

อาชีพขาราชการ/รัฐวิสาหกิจ

(3.72)พนักงานบริษัทเอกชน

(3.97)คาขาย/ธุรกิจสวนตัว

(3.97)รับราชการ/รัฐวิสาหกิจ 3.72 0.24* 0.24*พนักงานบริษัทเอกชน 3.97คาขาย/ธุรกิจสวนตัว 3.97

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

จากตารางที่ 4.22 พบวา ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 2 คู คือ

ผูใชบริการที่มีอาชีพรับราชการ/รัฐวิสาหกิจมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย นอยกวาผูใชบริการที่มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชนและอาชีพคาขาย/ธุรกิจสวนตัว

60

ตารางที่ 4.23 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามอาชีพ

อาชีพขาราชการ/รัฐวิสาหกิจ

(4.11)พนักงานบริษัทเอกชน

(4.24)คาขาย/ธุรกิจสวนตัว

(4.11)รับราชการ/รัฐวิสาหกิจ 4.11พนักงานบริษัทเอกชน 4.24 0.12*คาขาย/ธุรกิจสวนตัว 4.11

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

จากตารางที่ 4.23 พบวา ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 1 คู คือ

ผูใชบริการที่มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด มากกวาผูใชบริการที่มีอาชีพคาขาย/ธุรกิจสวนตัว

61

สมมติฐานที่ 5 ผูใชบริการที่มีรายไดเฉลี่ยตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกันตารางที่ 4.24 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดจําแนกตามรายไดตอเดือน

ต่ํากวา 10,000 บาท 10,000 – 20,000 บาท 20,001-30,000 บาท 30,001 บาท ขึ้นไปความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลง S.D. ระดับ S.D. ระดับ S.D. ระดับ S.D. ระดับ

ดานผลิตภัณฑ 4.08 0.193 มาก 4.16 0.401 มาก 4.23 0.573 มากที่สุด 4.10 0.379 มาก

ดานราคา 4.62 0.274 มากที่สุด 4.50 0.313 มากที่สุด 4.57 0.316 มากที่สุด 4.57 0.260 มากที่สุด

ดานชองทางการจัดจําหนาย 3.60 0.452 มาก 4.00 0.367 มาก 3.95 0.354 มาก 3.94 0.383 มาก

ดานการสงเสริมการขาย 3.82 0.405 มาก 4.28 0.367 มากที่สุด 4.17 0.370 มาก 4.24 0.376 มากที่สุด

ดานบุคลากร 4.78 0.257 มากที่สุด 4.66 0.298 มากที่สุด 4.67 0.269 มากที่สุด 4.70 0.270 มากที่สุด

ดานกระบวนการใหบริการ 4.24 0.409 มากที่สุด 4.37 1.242 มากที่สุด 4.37 0.496 มากที่สุด 4.43 0.304 มากที่สุด

ดานลักษณะทางกายภาพ 4.12 0.402 มาก 4.24 0.704 มากที่สุด 4.36 0.779 มากที่สุด 4.46 0.792 มากที่สุด

รวม 4.18 0.203 มาก 4.32 0.218 มากที่สุด 4.33 0.184 มากที่สุด 4.35 0.173 มากที่สุด

จากตารางที่ 4.24 พบวา ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด อันดับแรกคือผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือน 30,000 บาท ขึ้นไป รองลงมาคือรายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท และอันดับสุดทายคือรายไดตอเดือนต่ํากวา 10,000 บาท ตามลําดับ

61

62

ตารางที่ 4.25 ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจในการใชบริการกําจัด

แมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามรายไดตอเดือน

ตัวแปร แหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig

ระหวางกลุม 0.984 3 0.328 1.366 0.253ภายในกลุม 83.04 346 0.24

ดานผลิตภัณฑ

รวม 84.024 349ระหวางกลุม 0.399 3 0.133 1.438 0.231ภายในกลุม 31.968 346 0.092

ดานราคา

รวม 32.367 349ระหวางกลุม 1.449 3 0.483 3.6 0.014*ภายในกลุม 46.406 346 0.134

ดานชองทางการจัดจําหนาย

รวม 47.854 349ระหวางกลุม 2.37 3 0.79 5.735 0.001*ภายในกลุม 47.669 346 0.138

ดานการสงเสริมการตลาด

รวม 50.039 349ระหวางกลุม 0.152 3 0.051 0.658 0.578ภายในกลุม 26.605 346 0.077

ดานบุคลากร

รวม 26.757 349ระหวางกลุม 0.387 3 0.129 0.228 0.877ภายในกลุม 196.007 346 0.566

ดานกระบวนการใหบริการ

รวม 196.395 349ระหวางกลุม 2.425 3 0.808 1.42 0.237ภายในกลุม 196.91 346 0.569

ดานลักษณะทางกายภาพ

รวม 199.335 349ระหวางกลุม 0.26 3 0.087 2.347 0.073

รวม ภายในกลุม 12.778 346 0.037รวม 13.038 349

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

63

จากตารางที่ 4.25 พบวา ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนายและดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเปนรายคูดวยวิธี LSD สวนภาพรวมและดานอื่นๆแตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ตารางที่ 4.26 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามรายไดตอเดือน

รายไดตอเดือนต่ํากวา

10,000 บาท (3.60)

10,000-20,000 บาท

(4.00)

20,001-30,000 บาท

(3.95)

มากกวา 30,000 บาท ขึ้นไป

(3.94)ต่ํากวา 10,000 บาท 3.60 0.40* 0.35* 0.34*10,000-20,000 บาท 4.0020,001-30,000 บาท 3.95มากกวา 30,000 บาทขึ้นไป 3.94

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

จากตารางที่ 4.26 พบวา ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 3 คู คือ

ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนต่ํากวา 10,000 บาท มีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย นอยกวาผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 10,000-20,000 บาท รายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท และรายไดตอเดือนมากกวา 30,000 บาทขึ้นไป

64

ตารางที่ 4.27 ผลการทดสอบความแตกตางคาเฉลี่ยรายคูของระดับความพึงพอใจของผูใชบริการ กําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด ดวยวิธีการ LSD จําแนกตามรายไดตอเดือน

รายไดตอเดือนต่ํากวา

10,000 บาท (3.82)

10,000-20,000 บาท

(4.28)

20,001-30,000 บาท

(4.17)

มากกวา 30,000 บาท ขึ้นไป

(4.24)ต่ํากวา 10,000 บาท 3.82 0.46* 0.35* 0.42*10,000-20,000 บาท 4.28 0.11*20,001-30,000 บาท 4.17มากกวา 30,000 บาทขึ้นไป 4.24

* มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

จากตารางที่ 4.27 พบวา ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 4 คู คือ

ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนต่ํากวา 10,000 บาท มีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด นอยกวาผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 10,000-20,000 บาท รายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท และรายไดตอเดือนมากกวา 30,000 บาทขึ้นไป

ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 10,000-20,000 บาท มีความพึงพอใจในการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด มากกวาผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท

65

ตารางที่ 4.28 ผลสรุปการทดสอบสมมติฐาน

ผลการทดสอบสมมติฐาน

สมมติฐาน ยอมรับสมมติฐาน

ไมยอมรับสมมติฐาน

สมมติฐานที่ 1 ผูใชบริการที่มีเพศตางกันมีความ พึงพอใจแตกตางกัน1.ดานผลิตภัณฑ

2.ดานราคา

3.ดานชองทางการจัดจําหนาย

4.ดานการสงเสริมการขาย

5.ดานบุคลากร

6.ดานกระบวนการใหบริการ

7.ดานลักษณะทางกายภาพ

โดยรวม

สมมติฐานที่ 2 ผูใชบริการที่มีอายุตางกันมีความ พึงพอใจแตกตางกัน1.ดานผลิตภัณฑ

2.ดานราคา

3.ดานชองทางการจัดจําหนาย

4.ดานการสงเสริมการขาย

5.ดานบุคลากร

6.ดานกระบวนการใหบริการ

7.ดานลักษณะทางกายภาพ

โดยรวม

66

ตารางที่ 4.28 ผลสรุปการทดสอบสมมติฐาน(ตอ)

ผลการทดสอบสมมติฐานสมมติฐาน ยอมรับ

สมมติฐานไมยอมรับสมมติฐาน

สมมติฐานที่ 3 ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน1.ดานผลิตภัณฑ

2.ดานราคา

3.ดานชองทางการจัดจําหนาย

4.ดานการสงเสริมการขาย

5.ดานบุคลากร

6.ดานกระบวนการใหบริการ

7.ดานลักษณะทางกายภาพ

โดยรวม

สมมติฐานที่ 4 ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน1.ดานผลิตภัณฑ

2.ดานราคา

3.ดานชองทางการจัดจําหนาย

4.ดานการสงเสริมการขาย

5.ดานบุคลากร

6.ดานกระบวนการใหบริการ

7.ดานลักษณะทางกายภาพ

โดยรวม

67

ตารางที่ 4.28 ผลสรุปการทดสอบสมมติฐาน(ตอ)

ผลการทดสอบสมมติฐานสมมติฐาน ยอมรับ

สมมติฐานไมยอมรับสมมติฐาน

สมมติฐานที่ 5 ผูใชบริการที่มีรายไดเฉลี่ยตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจแตกตางกัน1.ดานผลิตภัณฑ

2.ดานราคา

3.ดานชองทางการจัดจําหนาย

4.ดานการสงเสริมการขาย

5.ดานบุคลากร

6.ดานกระบวนการใหบริการ

7.ดานลักษณะทางกายภาพ

โดยรวม

บทที่ 5สรุป อภิปรายผล และขอเสนอแนะ

การศึกษาวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด และเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด จําแนกตามปจจัยสวนบุคคล จากการตอบแบบสอบถามผูใชบริการ จํานวน 350 คน และนําผลที่ไดมาวิเคราะหและประเมินผลโดยโปรแกรมสําเร็จรูป ผูวิจัยไดนํามาสรุปผลการวิจัยและขอเสนอแนะตามลําดับดังนี้

5.1 สรุปผลการวิจัย5.2 อภิปรายผล5.3 ขอเสนอแนะ

5.1 สรุปผลการวิจัยผลการวิจัยความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล

เซอรวิส จํากัดกรุงเทพมหานคร จํานวนทั้งสิ้น 350 คน สรุปผลการวิจัยไดดังนี้5.1.1 ผลการวิเคราะหความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด กรุงเทพมหานครผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล

เซอรวิส จํากัด โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด อยูในระดับมากที่สุด อันดับแรก คือ ดานบุคลากร รองลงมาคือดานราคา ดานกระบวนการใหบริการ ดานลักษณะทางกายภาพ สวนดานการสงเสริมการตลาด ดานผลิตภัณฑ และอันดับสุดทายคือดานชองทางการจัดจําหนาย อยูในระดับมาก ตามลําดับ โดยสรุปเปนรายดานไดดังนี้

ดานผลิตภัณฑ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานผลิตภัณฑ โดยภาพรวมอยูในระดับมาก ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือ มีการบริการหลังการขายที่ดี เชน มีโทรศัพทสอบถาม/แจงบริการใหทราบ หรือเมื่อพบปญหาสามารถชวยแกปญหาและสอบถามพนักงานไดสะดวก ความหลากหลายของผลิตภัณฑและบริการ บริการของบริษัทมีรูปแบบการใหบริการตรงกับ ความตองการ การใหบริการกําจัดแมลง มีความปลอดภัย และอันดับสุดทายคือมีการปรับปรุงนวัตกรรมใหมๆ รวมถึงขอมูลและบริการใหทันสมัยอยูเสมอ ตามลําดับ

69

ดานราคา พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดดานราคา โดยภาพรวมอยูในระดับมาก ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือราคาเหมาะสมเมื่อเทียบกับบริการที่ไดรับ มีการแบงราคาตามขนาดพื้นที่และที่พักอาศัยของผูใชบริการ แจงรายละเอียดราคาชัดเจน และมีมาตรฐานเมื่อเทียบกับบริษัทคูแขง มีราคาที่ไมแพงเมื่อเทียบกับบริษัทคูแขง และอันดับสุดทายคือมีระดับราคาคาบริการกําจัดแมลงหลากหลาย ตามลําดับ

ดานชองทางการจัดจําหนาย พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย โดยภาพรวมอยูในระดับมาก ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือ สามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑทางโทรศัพท อินเตอรเน็ต นําเสนอผลิตภัณฑการใหบริการถึงที่อยูอาศัย/สถานที่ทํางาน การบอกตอจากบุคคลตางๆ ทําเลที่ตั้งมีความเหมาะสมและสะดวกสบายตอการเดินทางมาใชบริการ และอันดับสุดทาย คือ ความรวดเร็วในการใหบริการ ตามลําดับ

ดานการสงเสริมการตลาด พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด โดยภาพรวมอยูในระดับมาก ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือ การโฆษณาผานสื่อตางๆ เชนโทรทัศน หนังสือพิมพ อินเตอรเน็ต และอื่นๆ การคิดราคาพิเศษกับลูกคาที่ใชบริการเปนประจํา มีการจัดโปรโมชั่นที่ดึงดูดลูกคาใหสนใจใชบริการ การประชาสัมพันธและแนะนําผลิตภัณฑที่มีอยูและผลิตภัณฑใหม เมื่อลูกคาเขามาใชบริการ และอันดับสุดทายคือการประชาสัมพันธ แจงขอมูลขาวสารใหทราบอยางสม่ําเสมอ เชน แจกแผนพับ/ใบปลิว ปายโฆษณา เปนตน ตามลําดับ

ดานบุคลากร พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานบุคลากร โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือ พนักงานที่ใหบริการมีจํานวนเพียงพอตอความตองการ พนักงานมีความกระตือรือรนในการใหบริการและอํานวยความสะดวกใหคําปรึกษาและชวยแกปญหาไดเปนอยางดี 5.พนักงานมีความรอบรูขอมูลสินคา ผานการอบรมจากสมาคมวิชาชีพกําจัดแมลง และสามารถใหคําแนะนําการใชงานและแกไขปญหาอยางถูกตองได การแตงกายของพนักงานสุภาพและมีกิริยามารยาทดี และอันดับสุดทายคือพนักงานมีอัธยาศัยและมนุษยสัมพันธดี ยิ้มแยมแจมใส สุภาพ มีความพรอมในการใหบริการ ตามลําดับ

ดานกระบวนการใหบริการ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานกระบวนการใหบริการ โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือ พนักงานสามารถบริหารตารางเวลาที่ดี เปนไปตามลําดับกอนหลัง ความรวดเร็วในการชวยเหลือและใหบริการแกลูกคา มีการใหคําปรึกษาในเรื่องปญหา

70

ของการใหบริการกําจัดแมลง มีขั้นตอนในการติดตอใชบริการกําจัดแมลงชัดเจน และอันดับสุดทายคือความสะดวกในการติดตอเขาใชบริการกําจัดแมลง ตามลําดับ

ดานลักษณะทางกายภาพ พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานลักษณะทางกายภาพ โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายขอ คือ ความทันสมัยโดยใชเทคโนโลยีชวยในดานการบริการ ชื่อเสียงบริษัทและสัญลักษณเปนที่รูจักของคนทั่วไปและจดจํางาย มีปายบอกจุดใหบริการที่ชัดเจน การตกแตงภายนอกและในบริษัทสะอาดปลอดภัย และอันดับสุดทายคือสถานที่และหองน้ํามีความสะอาดและเพียงพอ ตามลําดับ

5.1.2 การวิเคราะหขอมูลผลการทดสอบสมมติฐานสมมติฐานที่ 1 พบวา ผูใชบริการที่มีเพศตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลง

ของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด โดยภาพรวมแตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 เมื่อพิจารณารายดาน พบวา ผูใชบริการที่มีเพศแตกตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนายแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 โดยเพศหญิงใหความสําคัญมากกวาเพศชาย

สมมติฐานที่ 2 พบวา ผูใชบริการที่มีอายุตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมและรายดานแตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

สมมติฐานที่ 3 พบวา ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุดทั้งหมด เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวาความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเปนรายคูดวยวิธี LSD พบวา ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาตางกันมีความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 1 คู คือ ผูใชบริการที่มีระดับการศึกษาต่ํากวาปริญญาตรี มีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย มากกวาผูใชบริการที่มีการศึกษาระดับปริญญาตรี สวนภาพรวมและดานอื่นๆ แตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

สมมติฐานที่ 4 พบวา ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุดทั้งหมดเมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

71

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนายและดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเปนรายคูดวยวิธี LSD พบวา ผูใชบริการที่มีอาชีพตางกันมีความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 2 คู คือ ผูใชบริการที่มีอาชีพรับราชการ/รัฐวิสาหกิจมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย นอยกวาผูใชบริการที่มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชนและอาชีพคาขาย/ธุรกิจสวนตัว ดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 1 คู คือ ผูใชบริการที่มีอาชีพรับราชการ/รัฐวิสาหกิจ มีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด นอยกวาผูใชบริการที่มีอาชีพคาขาย/ธุรกิจสวนตัว สวนภาพรวมและดานอื่นๆ แตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

สมมติฐานที่ 5 พบวา ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนายและดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเปนรายคูดวยวิธี LSD พบวา ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนตางกันมีความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 3 คู คือ ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนต่ํากวา 10,000 บาท มีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนาย นอยกวาผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 10,000-20,000 บาท รายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท และรายไดตอเดือนมากกวา 30,000 บาทขึ้นไป สวนดานการสงเสริมการตลาด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จํานวน 4 คู คือ ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนต่ํากวา 10,000 บาท มีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด นอยกวาผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 10,000-20,000 บาท รายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท และรายไดตอเดือนมากกวา 30,000 บาทขึ้นไป ผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 10,000-20,000 บาท มีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด ดานการสงเสริมการตลาด นอยกวาผูใชบริการที่มีรายไดตอเดือนอยูระหวาง 20,001-30,000 บาท สวนภาพรวมและดานอื่นๆ แตกตางกันอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

72

5.2 การอภิปรายผลจากผลการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสท

คอนโทรล เซอรวิส จํากัด มีผลการทดสอบสมมติฐานซึ่งสามารถอภิปรายผลไดดังนี้ ความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส

จํากัด โดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด และเมื่อพิจารณารายดาน พบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมากที่สุด อันดับแรก คือ ดานบุคลากร รองลงมาคือดานราคา ดานกระบวนการใหบริการ ดานลักษณะทางกายภาพ สวนดานการสงเสริมการตลาด ดานผลิตภัณฑ และอันดับสุดทายคือดานชองทางการจัดจําหนาย อยูในระดับมาก ตามลําดับ

ดานผลิตภัณฑ ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมาก ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของจันทรา ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด ดานผลิตภัณฑอยูในระดับมากและสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา ผลิตภัณฑอาจจะมีตัวตนหรือไมมีตัวตนก็ได ผลิตภัณฑตองมีอรรถประโยชนมีการออกแบบผลิตภัณฑของบริษัทเพื่อแสดงตําแหนงที่แตกตาง และมีคุณคาในจิตใจของลูกคาเปาหมาย มีการสรางผลิตภัณฑใหมๆ และปรับปรุงใหดีขึ้นจึงจะสามารถตอบสนองความตองการของลูกคาไดดีขึ้น สงผลทําใหผลิตภัณฑสามารถขายได

ดานราคา ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมาก ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของสุชาติ ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด พบวา ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด ดานราคาอยูในระดับมาก เนื่องดวย ดานราคาของทางบริษัทฯ มีการตั้งราคาที่หลากหลาย ตามความเหมาะสมของพื้นที่ที่ใหบริการ ทําใหผูบริโภคเกิดความพึงพอใจเมื่อไดรับบริการจากทางบริษัทฯ จึงทําใหความพึงพอใจที่ไดรับอยูในระดับมากที่สุด และสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมทางการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา ราคา สามารถสรางคุณคาใหกับผลิตภัณฑได ผูบริโภคจะเปรียบเทียบระหวางคุณคาของผลิตภัณฑกับราคาของผลิตภัณฑถาคุณคาสูงกวาราคาผูบริโภคจะเกิดการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นการกําหนดกลยุทธดานราคาจึงคํานึงถึงคุณคาที่รับรูในสายตาของลูกคา ซึ่งตองพิจารณาการยอมรับของลูกคาในคุณคาของผลิตภัณฑวาสูงกวาผลิตภัณฑนั้น

73

ดานชองทางการจัดจําหนาย ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมาก ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของสุชาติ ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด พบวา ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด ดานชองทางการจัดจําหนายอยูในระดับมาก และสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมทางการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา ชองทางการจัดจําหนาย เปนตัวที่ทําใหสินคาและบริการเคลื่อนยายจากองคกรไปยังตลาด และเปนสวนชวยในการกระจายตัวสินคา ที่ประกอบดวย การขนสง การคลังสินคา และการเก็บรักษาสินคาคงคลัง และสอดคลองกับแนวคิดการบริการของปรีชา ชลวัฒนพงศ (2551) ที่กลาววา บริการ สามารถสรางความพึงพอใจในการตอบสนองความตองการของผูบริโภคและผูใชในตลาดธุรกิจไดโดยการสรางความเชื่อมั่นในการซื้อ และอาศัยองคประกอบดานสถานที่มาประกอบ ซึ่งตองมีสถานที่ที่ลูกคามาใชบริการหรือติดตอจะตองตกแตงใหดูมั่นคง สะอาด มีระเบียบ ออกแบบใหเกิดความสะดวกสบายแกผูมาติดตอ สรางบรรยากาศที่ดีดวย เสียงเพลง อากาศดีดวยเครื่องปรับอากาศ อาคารเปนสัญลักษณการตกแตงทั้ งภายในและภายนอก มีปายชื่อ อาคาร ที่จอดรถ เคานเตอรบริการลูกคา มีที่นั่งสะดวกสบาย

ดานการสงเสริมการตลาด ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมาก ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของจันทรา ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด ดานการสงเสริมการตลาดอยูในระดับมาก และสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา การสงเสริมการตลาดสามารถสรางความพอใจตอตราสินคา บริการ ความคิด และบุคคลไดโดยเปนการกระตุนใหเกิดความตองการหรือเพื่อเตือนความทรงจําในผลิตภัณฑ โดยมีอิทธิพลตอความรูสึก ความเชื่อ และพฤติกรรมการซื้อหรือเปนการติดตอสื่อสารเกี่ยวกับขอมูลระหวางผูขายกับผูซื้อ เพื่อสรางทัศนคติและพฤติกรรมการซื้อ การติดตอสื่อสารอาจใชพนักงานขาย ทําการขาย และการติดตอสื่อสารโดยไมใชคนเครื่องมือในการติดตอสื่อสารมีหลายประการ องคการอาจเลือกใชหนึ่งหรือหลายเครื่องมือซึ่งตองใชหลักการเลือกใชเครื่องมือการสื่อสารการตลาดแบบประสมประสานกัน โดยพิจารณาถึงความเหมาะสมกับลูกคา ผลิตภัณฑคูแขงขันโดยบรรลุจุดมุงหมายรวมกันได

74

ดานบุคลากร ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมากที่สุด ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของสุชาติ ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด พบวา ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด ดานบุคลากรอยูในระดับคอนขางมาก เนื่องดวยบุคลากรมีความความกระตือรือรน มีความใสใจในการทํางาน ใหบรรลุตามเปาหมายที่บริษัทฯ คาดไว ลูกคาเกิดความพึงพอใจ และไวใจที่จะใชบริการของทางบริษัทฯ จึงทําใหความพึงพอใจที่ไดรับอยูในระดับมากที่สุด และสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมทางการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา ดานบุคลากร เปนการใหบริการดวยบุคลากรทั้งหมดในองคกร โดยจะตองอาศัยความรวมมือและการประสานการดําเนินงานที่ดีระหวางกัน โดยมีการกําหนดหนาที่และความรับผิดชอบอยางชัดเจนมีการสรางกระบวนการทํางานที่สั้น กระชับ และมีประสิทธิภาพ เพื่อนํามาปรับปรุงกระบวนการบริการใหเกิดประสิทธิภาพสูงสุด และมีการติดตอสื่อสารที่ชัดเจนเพื่อใหเกิดความเขาใจในทิศทางเดียวกัน เชน การใหความสําคัญกับการจัดประชุมในองคกรอยางสม่ําเสมอ เพื่อการแลกเปลี่ยนขาวสารขอมูลซึ่งกันและกัน และเพื่อรวมกันแกไขปญหาตางๆ เกิดขึ้นไดทันทวงทีและสอดคลองกับแนวคิดการบริการของปรีชา ชลวัฒนพงศ (2551) ที่กลาววา บริการ สามารถสรางความพึงพอใจในการตอบสนองความตองการของผูบริโภคและผูใชในตลาดธุรกิจไดโดยการสรางความเชื่อมั่นในการซื้อ และอาศัยองคประกอบดานบุคลากรมาประกอบ ซึ่งพนักงานที่เกี่ยวของกับงานบริการ จะตองแตงกายใหเหมาะสม ใสเสื้อผาแบบเดียวกัน สีเดียวกัน (มีเครื่องแบบพนักงาน) บุคลิกดี พูดจานาฟง ยิ้มแยมแจมใส กอใหเกิดความประทับใจในการตอนรับและการใหบริการ

ดานกระบวนการใหบริการ ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมากที่สุด ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของจันทรา ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด พบวา ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส เซ็นเตอร จํากัด ดานกระบวนการใหบริการอยูในระดับมาก เนื่องดวยมีระบบการทํางานเปนขั้นตอนการ มีการวางแผนกอนการออกปฏิบัติงานจริงในทุกๆครั้ง จึงทําใหความพึงพอใจที่ไดรับอยูในระดับมากที่สุด และสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมทางการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา กระบวนการใหบริการ เปนการสงมอบใหบริการที่มีคุณภาพตองอาศัย พนักงานที่มีประสิทธิภาพหรืออุปกรณที่ทันสมัย เพราะการบริการประกอบดวยหลายขั้นตอน เริ่มตั้งแตการตอนรับ การทักทาย การสอบถามขอมูลเบื้องตน การใหบริการตามความตองการที่มีคุณภาพ การชําระเงิน การกลาว และสอดคลองกับแนวคิด

75

เกี่ยวกับคุณภาพการบริการของณัฐพัชร ลอประเสริฐ (2549) ที่กลาววา คุณภาพบริการ ไมไดคํานึงถึงแตประโยชนการใชสอยแตรวมถึงความรูสึกนึกคิดของผูบริโภคความประทับใจความพึงพอใจไปจนถึงความภักดีของลูกคาดวย

ดานลักษณะทางกายภาพ ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดอยูในระดับมากที่สุด ซึ่งสอดคลองกับงานวิจัยของสุชาติ ลีละยุทธโยธิน (2555) ไดทําการศึกษาเรื่อง ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด พบวา ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด ดานลักษณะทางกายภาพอยูในระดับคอนขางมาก เนื่องดวยมียานพาหนะติดโลโกชัดเจน บรรยากาศภายในและภายนอกบริษัทฯ มีความรมรื่น และมีความสะดวกสบายจึงทําใหความพึงพอใจที่ไดรับอยูในระดับมากที่สุด และสอดคลองกับแนวคิดสวนประสมทางการตลาดของศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2552) ที่กลาววา ลักษณะทางกายภาพ เปนปจจัยสําคัญในการเลือกเขามารับบริการของลูกคา ผูประกอบการ ตองสรางสิ่งแวดลอมกายภาพใหเหมาะสมกับลักษณะของการบริการ และคงไวซึ่งเอกลักษณที่โดดเดน เพราะลูกคาจะประทับใจในสิ่งที่เห็นเมื่อเขามารับบริการในครั้งแรก โดยมีสถานบริการ เครื่องมือและอุปกรณ เชน การตกแตงสถานที่ พื้นที่ตอนรับ หองสําหรับใหบริการ ปายสถานที่บริการ หองน้ํา สวนหยอม ลานจอดรถ เปนตน และสอดคลองกับแนวคิดการบริการของปรีชา ชลวัฒนพงศ (2551) ที่กลาววา บริการ สามารถสรางความพึงพอใจในการตอบสนองความตองการของผูบริโภคและผูใชในตลาดธุรกิจไดโดยการสรางความเชื่อมั่นในการซื้อ และอาศัยองคประกอบดานลักษณะทางกายภาพที่มีตราสินคา หรือเครื่องหมายตราสินคาตองจดจํางาย ผูใชบริการเรียกชื่อไดถูกตอง ลักษณะสื่อถึงความหมายที่ดีใหแกบริการที่เสนอขาย

5.3 ขอเสนอแนะ5.3.1 ขอเสนอแนะจากผลการวิจัยผลการวิจัยครั้งนี้ ผูวิจัยสามารถนําไปปรับใช เพื่อสรางมาตรฐานการใหบริการ รวมถึงการ

ปรับปรุง พัฒนา เพื่อเปนการตอบสนองตอความตองการและความพึงพอใจของลูกคาบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด และเปนแนวทางในการวางแผนกําหนดกลยุทธ ดังนี้

1. ดานผลิตภัณฑ ควรมีการปรับปรุงนวัตกรรมใหมๆ รวมถึงขอมูลและบริการใหทันสมัยอยูเสมอ เพื่อสรางโดดเดนในการดึงดูดลูกคาเขามาใชบริการมากขึ้นและสรางความแตกตางอยางชัดเจนจากคูแขงขัน

76

2. ดานราคา ควรมีการวางแผนดานจัดราคาผลิตภัณฑการใหบริการกําจัดแมลงของบริษัทใหเหมาะสมกับสภาวะเศรษฐกิจในปจจุบัน กําหนดราคาคาบริการตองมีความเหมาะสมกับการบริการหรือกําหนดราคาใหดูต่ํากวาการบริการเล็กนอยจะทําใหลูกคารูสึกวาไดรับการบริการเกินคุมและควรกําหนดอัตราคาบริการใหมีหลายระดับราคา เพื่อเปนการดึงดูดใจใหลูกคาเขามาเลือกใชบริการ และ ตองพยายามปรับปรุงในสิ่งตางๆ เพื่อเปนการสรางความประทับใจ ราคาคุมคากับคุณภาพของการบริการที่ลูกคาจะไดรับ

3. ดานชองทางการจัดจําหนาย ทางบริษัทควรมีการวางแผนในการพัฒนาระบบ รวมถึงพัฒนาบุคลากร เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการใหบริการ รวมถึงการพัฒนาขั้นตอนในการติดตอใชบริการใหมีความรวดเร็วและมีความทันสมัยของเครื่องมือและอุปกรณที่ใหบริการเพื่อใหลูกคาเกิดความพึงพอใจและประทับใจในการใชบริการและกลับมาใชบริการอีก 4. ดานการสงเสริมการตลาด ควรมีการจัดโปรโมชั่นตางๆเกี่ยวกับผลิตภัณฑการใหบริการของบริษัทใหกับลูกคา เพื่อดึงดูดใหลูกคาเดิมและดึงดูดลูกคารายใหมใหเขามาใชบริการ โดยการจัด โปรโมชั่นพิเศษ เพื่อเปนการสมนาคุณลูกคา เชน ลดราคามากขึ้นเปนพิเศษกวาเดิมอีก 10% เพราะจะทําใหลูกคากลุมนี้เปนคนชวยแนะนําลูกคารายอื่นๆ เปนตน โดยทําการประชาสัมพันธแจงขอมูลขาวสารใหทราบอยางสม่ําเสมอ เชน แจกแผนพับ/ใบปลิว ปายโฆษณา เปนตน รวมถึงการโฆษณาประชาสัมพันธใน Facebook และอื่นๆ เพื่อเพิ่มฐานลูกคาใหมากขึ้น ดังนั้น ถาตองการลูกคาใหมเพิ่มขึ้นก็ควรที่ตองลงสื่อโฆษณา เชน ลงโฆษณาผานสื่อทางอินเตอรเน็ตมากขึ้น จัดทําเว็ปเพจของบริษัท ลงสื่อทาง Google จัดทํา แผนที่ทางอินเตอรเน็ต เปนตน

5. ดานบุคลากร ควรจะตองมีการจัดอบรมความรูในดานตางๆใหกับพนักงานหรือผูใหบริการ รวมถึงผูที่สนับสนุนการใหบริการหลังการขายอยางตอเนื่อง ทั้งความรูความสามารถในดานผลิตภัณฑของบริษัท และพัฒนาการใหบริการ โดยมุงเนนใหพนักงานทุกคนมีการใหบริษัทที่เปนเลิศ มีจิตใจที่รักการใหบริการ มีอัธยาศัยและมนุษยสัมพันธดี ยิ้มแยมแจมใส สุภาพ มีความพรอมในการใหบริการ เพื่อสรางความประทับใจใหกับลูกคาที่เขามาใชบริการ 6. ดานกระบวนการใหบริการ ควรมีการจัดตารางเวลาหรือกําหนดการ การใหบริการที่เปนมาตรฐานใหลูกคารับทราบ และ ออกแบบขั้นตอนการบริการใหรวดเร็วตรงตามความตองการของผูใชบริการ ความสะดวกในการติดตอเขาใชบริการกําจัดแมลง เพื่อลดเวลาการรอคอยของลูกคา ทําใหเกิดความรวดเร็วในการใหบริการและสรางความประทับใจแกลูกคา

7. ดานลักษณะทางกายภาพ ควรมีการติดตามและประเมินผลการใหบริการกับลูกคาอยางตอเนื่อง โดยการนําเทคโนโลยีระบบออนไลนเขามาใช โดยที่ลูกคาสามารถเขาไปตรวจสอบได รวมถึงลักษณะทางกายภาพอื่นๆ เชน มีแผนผังและสัญลักษณแสดงทางเดินและสถานที่ตางๆ ใน

77

บริษัทที่ชัดเจนและมีสภาพแวดลอมภายในบริษัทมีความสะอาดและมีความเปนระเบียบควรมีสถานที่เหมาะสม หองน้ําสะอาด และที่จอดรถเพียงพอ

5.3.2 ขอเสนอแนะเพื่อการศึกษาวิจัยครั้งตอไป1. ควรมีการทําวิจัยเชิงคุณภาพเพื่อใหไดขอมูลเชิงลึกในการที่จะนํามาปรับปรุงแกไขการ

ใหบริการและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ2. ควรทําการศึกษาและวิจัยกลุมเปาหมายในจังหวัดตางๆของประเทศไทยนอกเหนือจาก

กรุงเทพมหานครและปริมณฑล ซึ่งคาดวานาจะเปนกลุมที่ใชบริการ3. ควรมีการศึกษาปจจัยอื่นๆ ที่คาดวานาจะมีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการกําจัดแมลง

ของ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

78

บรรณานุกรม

หนังสือจิตตินันท เดชะคุปต. 2549. ความรูเบื้องตนเกี่ยวกับจิตวิทยาบริการมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

สาขาวิชาคหกรรมศาสตร เอกสารการสอนชุดวิชาจิตวิทยาการบริการ หนวยที่ 1-7. (พิมพครั้งที่ 4).นนทบุรี: มหาวิทยาลัยฯ.

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. 2547. การตลาดบริการ Services Markrting.กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. 2549. การตลาดบริการ.กรุงเทพฯ: บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จํากัด (มหาชน).ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. 2552. การตลาดบริการ. (พิมพครั้งที่ 10).กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น. ณัฐพัชร ลอประเสริฐ .2549. คูมือสํารวจความพึงพอใจลูกคา.กรุงเทพฯ : ประชุมทอง พริ้นติ้ง กรุป.ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา .2547. การตลาดสําหรับบริการ : แนวคิดและกลยุทธ. กรุงเทพฯ:สํานักพิมพแหง

จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.ปรีชา ชลวัฒนพงศ. 2551. ปญหาการตลาดเพื่อการสงออก ในตลาดประชาคมเศรษฐกิจยุโรป. กรุงเทพฯ :

จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน . 2539. คุณภาพในการบริการ 1 .2 . กรุงเทพฯ : สมาคมสงเสริมเทคโนโลยี

(ไทย-ญี่ปุน).ศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ. 2552. การบริหารการตลาดยุคใหมฉบับปรับปรุงป 2552. กรุงเทพฯ :

บริษัทธรรมสาร จํากัด.สมิต สัชฌุกร. 2543. การตอนรับและบริการที่เปนเลิศ. พิมพครั้งที่ 2.กรุงเทพฯ : สํานักพิมพสายธาร.

สื่ออิเล็กทรอนิกสอรรถพร หาญวานิช. 2546. ความหมายความพึงพอใจ. สืบคนเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2556. เขาถึงไดจาก

http://www.saw01.blogspot.com.อาศยา โชติพานิช. ม.ป.ป. ศิลปะการใหบริการสูความรูสึกที่ดี. สืบคนเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2556.

เขาถึงไดจาก http://phichit.dlt.go.th/mumng/m4.pdf/.Cpms. ม.ป.ป. ขอมูลเกี่ยวกับการปองกันและกําจัดแมลง. สืบคนเมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน 2558.

เขาถึงไดจาก http://www.cpms.co.th/. Im2. 2558. ความพึงพอใจ. สืบคนเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2559. เขาถึงขอมูลไดจาก http://www.im2-

market.com/2015/11/17/2049/.Sharppest. ม.ป.ป. ขอมูลบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด. สืบคนเมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน

2558. เขาถึงไดจาก http:// www.sharppest.com/.

79

บรรณานุกรม (ตอ)

วิทยานิพนธ/งานวิจัยจันทรา ลีละยุทธโยธิน . 2555. ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท คิงส เซอรวิส

เซ็นเตอร จํากัด.การศึกษาคนควาอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิตมหาวิทยาลัยเกริก.ธีรพงษ เที่ยงสมพงษ .2551. โมเดลเชิงสาเหตุของความจงรักภักดีตอการใชบริการสถานีบริการน้ํามัน

ของลูกคาในกรุงเทพมหานคร. การศึกษาคนควาอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.

ไพรพนา ศรีเสน .2544. ความคาดหวังของผูรับบริการตอคุณภาพบริการในงานผูปวยนอกโรงพยาบาลศิริราช คณะแพทยศาสตรศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล. วิทยานิพนธพัฒนาบริหารศาสตรมหาบัณฑิต สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

มยุรา เลาธรรมรงค .2548. ความพึงพอใจของผูใชบริการตอการบริการของบริษัทกําจัดแมลง.วิทยานิพนธ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต.

ประพันธ แถวกระตาย. 2556. ความพึงพอใจที่มีผลตอปจจัยสวนประสมทางการตลาดของลูกคาที่มาใชบริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ. การศึกษาคนควาอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีปทุม.

วัชราภรณ จันทรสุวรรณ .2555.ความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอการใหบริการของราน Shabugu โครงการ Room2 จังหวัดเชียงใหม.การศึกษาคนควาอิสระ ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยแมโจ.

วิศิษฏ แสงทอง.2557.ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการรานอาหารในชวงเทศกาลสาคัญ ของผูบริโภคในเขตบางเขน กรุงเทพมหานคร.การศึกษาคนควาอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกริก.

สมหมาย เปยถนอม .2551. ความพึงพอใจของนักศึกษาในการไดรับ บริการจากมหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม. มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม.

สายจิตร สุขสงวน .2546. พฤติกรรมและความพึงพอใจในการใชบริการหอสมุดกองทัพอากาศของขาราชการทหารอากาศ . วิทยานิพนธ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.

สุชาติ ลีละยุทธโยธิน. 2555. ปจจัยสวนประสมการตลาดที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการปองกัน/กําจัดแมลงของ บริษัท เทมโป-ไทย จํากัด.การศึกษาคนควาอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกริก.

80

บรรณานุกรม (ตอ)

วิทยานิพนธ/งานวิจัย (ตอ)ขวัญชัย เจริญกรุง และคณะ. 2545. การศึกษาและทดสอบความทนทานของแผนประกอบหญาแฝกตอ

การทําลายของปลวกใตดิน. กรมปาไม กรุงเทพฯ.ยุพาพร สรนุวัตร และ จารุณี วงศขาหลวง. 2540. การศึกษาเปรียบเทียบวิธีการทดสอบทางชีววิทยาใน

หองปฏิบัติการ เพื่อประเมินผลประสิทธิภาพของสารกําจัดแมลง และสารปองกันรักษาเนื้อไมในการปองกันปลวกใตดิน. กรมปาไม กรุงเทพฯ.

อาริตา จินดา.2552.ปจจัยการตลาดบริการที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของนักทองเที่ยวชาวไทยที่มีตอโรงแรมระดับ 4 ดาว ในพื้นที่เขตเทศบาลเมืองพัทยา.การศึกษาคนควาอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

อุกกฤษฎ ทรงชัยสงวน. 2543. ความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอการบริหารจัดการโครงการพัฒนาสถานีตํารวจเพื่อประชาชนของสถานีตํารวจภูธร อําเภอเมือง จังหวัดขอนแกน.วิทยานิพนธ ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการพัฒนา มหาวิทยาลัยขอนแกน.

BookArmstrong and Kotler. 2009 : Principles of Marketing. Pearson education.Etzel, walker and Stanton. (2007). Marketing14 International Edition 2007, McGraw-Hill.

Companies, 2007Philip, Kotler. (1997). Marketing management : analysis, planning, implementation and

control. 9th ed. New Jersey :A simon & Schuster Company.Philip, Kotler. 2012 : Marketing Management. Eleventh Edition. Pearson Education Inc.Philip, Kotler & Keller, L. Kevin. 2009 : Marketing Management 14ed. Pearson Education

Limited.Zeithaml, V. A., and Bitner , M. J. (1996). Service Marketing: Customer Focus Across the Firm

(2nd ed). Boston, Massachusetts: McGraw-Hill.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. 1990. Delivering quality service: Balancing

customer perceptions and expections. New York: The Free Press.

81

ภาคผนวก

82

แบบสอบถามเรื่อง ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของ

บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

แบบสอบถามนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกริก โดยมีวัตถุประสงค เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัดโดยนําขอมูลที่ไดไปใชประโยชนในเชิงวิชาการเทานั้น

ดังนั้น ผูวิจัยจึงขอความรวมมือจากทานในการตอบแบบสอบถามตามความเปนจริง และขอมูลที่ทานตอบจะเก็บไวเปนความลับ ผูวิจัยขอขอบพระคุณทานที่ไดกรุณาสละเวลาในการตอบแบบสอบถามมา ณ ที่นี้

คําชี้แจง กรุณาใสเครื่องหมาย หนาขอความที่ทานเลือก (เลือกตอบคําถามในแตละขอเพียงขอเดียว) ตรงกับความเปนจริงของทาน

สวนที่ 1 ปจจัยสวนบุคคล1. เพศ

( ) 1. ชาย ( ) 2. หญิง2. อายุ .............. ป3. ระดับการศึกษา

( ) 1. ต่ํากวาปริญญาตรี ( ) 2. ปริญญาตรี ( ) 3. สูงกวาปริญญาตรี4. อาชีพ

( ) 1. รับราชการ/รัฐวิสาหกิจ ( ) 2. พนักงานบริษัทเอกชน( ) 3. คาขาย/ธุรกิจสวนตัว ( ) 4. นักเรียน/นักศึกษา( ) 5. ลูกจางทั่วไป/ อื่นๆ ระบุ………..…

5. รายไดตอเดือน ( ) 1. ต่ํากวา 10,000 บาท ( ) 2. 10,000 - 20,000 บาท( ) 3. 20,001 - 30,000 บาท ( ) 4. มากกวา 30,000 บาทขึ้นไป

83

สวนที่ 2 ความพึงพอใจของผูใชบริการกําจัดแมลงของบริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด

ระดับความพึงพอใจความพึงพอใจของผูใชบริการ มาก

ที่สุดมาก

ปานกลาง

นอยนอยที่สุด

ดานผลิตภัณฑ1.บริการของบริษัทมีรูปแบบการใหบริการตรงกับ ความตองการ2.ความหลากหลายของผลิตภัณฑและบริการ3.มีการปรับปรุงนวัตกรรมใหมๆ รวมถึงขอมูล และบริการใหทันสมัยอยูเสมอ4.มีการบริการหลังการขายที่ดี เชน มีโทรศัพทสอบถาม/แจงบริการใหทราบ หรือเมื่อพบปญหาสามารถชวยแกปญหาและสอบถามพนักงานไดสะดวก5.การใหบริการกําจัดแมลง มีความปลอดภัย ดานราคา1.ราคาเหมาะสมเมื่อเทียบกับบริการที่ไดรับ2.มีราคาที่ไมแพงเมื่อเทียบกับบริษัทคูแขง3.แจงรายละเอียดราคาชัดเจน และมีมาตรฐานเมื่อเทียบกับบริษัทคูแขง 4.มีการแบงราคาตามขนาดพื้นที่และที่พักอาศัยของ ผูใชบริการ5.มีระดับราคาคาบริการกําจัดแมลงหลากหลายดานการจัดจําหนาย1.ทําเลที่ตั้งมีความเหมาะสมและสะดวกสบายตอการเดินทางมาใชบริการ2. ความรวดเร็วในการใหบริการ3. การบอกตอจากบุคคลตางๆ 4. นําเสนอผลิตภัณฑการใหบริการถึงที่อยูอาศัย/สถานที่ทํางาน5. สามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑทางโทรศัพท อินเตอรเน็ต

84

ระดับความพึงพอใจความพึงพอใจของผูใชบริการ มาก

ที่สุดมาก

ปานกลาง

นอยนอยที่สุด

ดานการสงเสริมการตลาด1.การโฆษณาผานสื่อตางๆ เชนโทรทัศน หนังสือพิมพ อินเตอรเน็ต และอื่นๆ2.มีการประชาสัมพันธ แจงขอมูลขาวสารใหทราบอยางสม่ําเสมอ เชน แจกแผนพับ/ใบปลิว ปายโฆษณา เปนตน3.การคิดราคาพิเศษกับลูกคาที่ใชบริการเปนประจํา4.มีการจัดโปรโมชั่นที่ดึงดูดลูกคาใหสนใจใชบริการ

5.การประชาสัมพันธและแนะนําผลิตภัณฑที่มีอยูและผลิตภัณฑใหม เมื่อลูกคาเขามาใชบริการดานบุคลากร1.พนักงานที่ใหบริการมีจํานวนเพียงพอตอความตองการ2. การแตงกายของพนักงานสุภาพและมีกิริยามารยาทดี3.พนักงานมีอัธยาศัยและมนุษยสัมพันธดี ยิ้มแยมแจมใส สุภาพ มีความพรอมในการใหบริการ4.พนักงานมีความกระตือรือรนในการใหบริการและอํานวยความสะดวกใหคําปรึกษาและชวยแกปญหาไดเปนอยางดี5.พนักงานมีความรอบรูขอมูลสินคา ผานการอบรมจากสมาคมวิชาชีพกําจัดแมลง และสามารถใหคําแนะนําการใชงานและแกไขปญหาอยางถูกตองไดดานกระบวนการใหบริการ1.ความสะดวกในการติดตอเขาใชบริการกําจัดแมลง2.มีขั้นตอนในการติดตอใชบริการกําจัดแมลงชัดเจน3.ความรวดเร็วในการชวยเหลือและใหบริการแกลูกคา4.มีการใหคําปรึกษาในเรื่องปญหาของการใหบริการกําจัดแมลง5.พนักงานสามารถบริหารตารางเวลาที่ดี เปนไปตามลําดับกอนหลัง

85

ระดับความพึงพอใจความพึงพอใจของผูใชบริการ มาก

ที่สุดมาก

ปานกลาง

นอยนอยที่สุด

ดานลักษณะทางกายภาพ1.การตกแตงภายนอกและในบริษัทสะอาดปลอดภัย2.สถานที่และหองน้ํามีความสะอาดและเพียงพอ3.ชื่อเสียงบริษัทและสัญลักษณเปนที่รูจักของคนทั่วไป และจดจํางาย4.มีปายบอกจุดใหบริการที่ชัดเจน5.ความทันสมัยโดยใชเทคโนโลยีชวยในดานการบริการ

ขอขอบพระคุณทุกทาน ที่กรุณาตอบแบบสอบถาม

86

ประวัติผูวิจัย

ชื่อ-นามสกุล : นางสาวปภิญญา กิติลาภวัน เดือน ปเกิด : 22 พฤศจิกายน พ.ศ. 2534สถานที่เกิด : อําเภอบางพลี จังหวัดสมุทรปราการที่อยูปจจุบัน : 19/102 หมู 11 แขวงโคกแฝด เขตหนองจอก

กรุงเทพมหานคร 10530

ประวัติการศึกษา

พ.ศ. 2556 : บธบ. (การตลาด) คณะบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

พ.ศ. 2559 : บธม. (การตลาด) คณะบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยเกริก

ประวัติการทํางาน

พ.ศ. 2557 – ปจจุบัน : ผูจัดการฝายธุรการ บริษัท ชารป เพสทคอนโทรล เซอรวิส จํากัด