ความตัง้ใจในการจอง ... · wine connection *correspondence:...

วารสารระบบสารสนเทศดานธรกจ (JISB) ปท 4 ฉบบท 1 เดอน มกราคม – มนาคม 2561 หนา 6

ความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรม

ศภากร ชนวฒ* ไวน คอนเนคชน

*Correspondence: [email protected] doi: 10.14456/jisb.2018.1

บทคดยอ การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทท าใหเกดความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรม ซง

เปนงานวจยเชงปรมาณ โดยพฒนากรอบงานวจยจากงานวจยในอดตดานการตงใจซอ ซงรวบรวมขอมลจากผใชงานทเคยเขาพกหรอเยยมชมเวบไซตโรงแรมอยางนอย 1 ครง จ านวน 200 คน ดวยวธการเกบขอมลจากแบบสอบถามผานทางสอสงคมออนไลน ผลจากงานวจยแสดงใหเหนวาลกษณะของเวบไซตนนสงผลตอการรบรความไววางใจ ซงลกษณะของเวบไซตดงกลาวประกอบดวย คณภาพสารสนเทศ การรบรความงายตอการใชงาน การออกแบบเวบไซต ความปลอดภย และนโยบายความเปนสวนตว สวนการรบรความไววางใจจะสงผลไปยงความพงพอใจ ความจงรกภกด และความตงใจในการจองหองพกในทสด ในขณะทภาพลกษณของตราสนคาทผวจยตองการศกษาเพมในงานวจยนไมสงผลตอการรบรความไววางใจ ค าส าคญ: ลกษณะของเวบไซต ภาพลกษณตราสนคา ความตงใจในการซอ


Online Hotel Booking Intentions via Website

Supakorn Chinnawoot* Wine Connection

*Correspondence: [email protected] doi: 10.14456/jisb.2018.1

Abstract

Quantitative research on purchase intent was used to study booking intention for a hotel website in Thailand. Data was collected by social media online questionnaire. Samples were 200 visitors to the hotel website. Results showed that website characteristics affect the perception of trust and contribute to customer satisfaction, loyalty, and booking intention. Characteristics include quality of information, ease of use, website design, and security and privacy policy. Brand image did not affect online trust.

Keywords: Website characteristics, Brand image, Booking intention


1. บทน า 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

ในปจจบนเวบไซตถอเปนชองทางในการสรางการแขงขนและโอกาสส าหรบอตสาหกรรมการทองเทยวและการบรการ (Buhalis et al., 2013) ในธรกจโรงแรมนนอนเทอรเนตกลายเปนชองทางการขายส าคญ (Lehto et al., 2006) โดยในป 2558 นนมรายไดการจองผานอนเทอรเนตทวโลกเพมขนถงรอยละ 73 เมอเทยบกบป 2553 คดเปนมลคา 148.3 ลาน ดอลลาสหรฐ (USD) ซงรอยละ 39 เปนการจองหองพกโรงแรม โดยมการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรมเองคดเปนรอยละ 65.4 และจองผานผใหบรการดานการจองทพกโรงแรม รวมถงบรการดานการทองเทยวตางๆ เชน agoda.com booking.com expedia.com คดเปนรอยละ 19.5 ในประเทศไทยนนศนยวจยกสกรไทยคาดการณวาจะมเมดเงนสะพดสธรกจโรงแรมในป 2558 ประมาณ 513,000 - 527,000 ลานบาท เพมขนรอยละ 7.1 - 10.0 จากป 2557 โดยเปนเมดเงนสะพดสธรกจโรงแรมจากนกทองเทยวตางชาตประมาณ 344,000 - 353,000 ลานบาท เพมขนรอยละ 4.9 - 7.6 จากป 2557 และเปนเมดเงนสะพดสธรกจโรงแรมจากนกทองเทยวคนไทยประมาณ 169,000 - 174,000 ลานบาท เพมขนรอยละ 11.9 - 15.2 จากป 2557 และเมอพจารณาถงศกยภาพของการตลาดออนไลนในการสรางรายได พบวาอตสาหกรรมโรงแรมและทพกของประเทศไทยมรายไดสงกวาประเทศเพอนบาน อนไดแกมาเลเซยและสงคโปร

แตปญหาส าคญทผประกอบการโรงแรม รวมถงนกการตลาดตองประสบคอ การแขงขนทสงขนเนองจากการเขาถงขอมลของผใชงานทเปนไปไดงาย จากการศกษาคนควางานวจยทเกยวของกบปจจยทมผลตอการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรมนน ยงมงานวจยจ านวนนอยทศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอความตงใจในการจองหองพกในมมมองของคณลกษณะของเวบไซตและภาพลกษณของตราสนคาควบคกน งานวจยนจงตองการศกษาถงปจจยดงกลาว เนองจากในปจจบนมเวบไซตโรงแรมมากมายทถกพฒนาขนแตไมสามารถท าใหผบรโภคตดสนใจจองหองพกโรงแรม ซงผลการวจยจะเปนประโยชนตอผประกอบการโรงแรม นกบรหาร ส าหรบน าไปใชในการวางแผนการตลาดเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนตอไป 1.2 วตถประสงคของการวจย

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซต ไดแก ลกษณะของเวบไซต ความไววางใจ ความพงพอใจ ความจงรกภกด และภาพลกษณตราสนคา 2. วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

งานวจยนไดน างานวจยทเกยวของมาเปนแนวทางในการศกษาวจยดงตอไปน ลกษณะของเวบไซต (Website Characteristics) หมายถง ลกษณะการท างานของเวบไซตทสงผลถงการรบร

ของลกคา ในหลายงานวจยไดกลาวถงองคประกอบของลกษณะของเวบไซต ซงประกอบดวยคณภาพของสารสนเทศ(Information quality) ความงายตอการใชงาน (Ease of use) การออกแบบเวบไซต (Website design) ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว (Security and privacy policy) (Berraies et al., 2015) ซงมรายละเอยดดงน

คณภาพของสารสนเทศ หมายถง คณลกษณะทพงประสงคของสารสนเทศ ซงสามารถพจารณาในหลายมต สกญญา เรองสวรรณ (2553) ไดศกษาถงมตของคณภาพของขอมล เพอใหองคกรตระหนกถงการพฒนาคณภาพขอมลเพอน าไปสการพฒนาองคกรพบวา ม 5 ปจจยหลกทถกกลาวถงมากทสด ไดแก ความถกตองของขอมล (Accuracy) ความสอดคลอง (Consistency) ความครบถวนสมบรณ (Completeness) ความทนตอการใชงานหรอทนเวลา (Timeliness) และความเกยวของกน (Relevancy) จากการศกษางานวจยของ Kim et al. (2008) ซงน าเสนอแบบจ าลองการตดสนใจตามความไววางใจ (Trust-based decision-making) พบวาคณภาพของสารสนเทศเปนปจจยหนงทางดานความรความเขาใจ (Cognition-based trust antecedents) ทสงผลเชงบวกตอความไววางใจ


การรบรความงายตอการใชงาน หมายถง ระดบความเชอของผใชทคาดหวงตอระบบสารสนเทศทมการพฒนาขนและมเปาหมายทจะใชมความงายในการเรยนรทจะใชงานและไมตองใชความพยายามมาก (Davis, 1989) ความงายตอการใชงานเวบไซตนเกยวของกบความเขาใจในโครงสราง ความชดเจนของเนอหา ความสะดวกในการคนหา และความเรวในการเขาถงขอมล อกทงเวบไซตทงายตอการใชงานจะมความนาเชอถอมากกวาเวบไซตทคอนขางซบซอน (Flavián et al., 2006; Berraies et al., 2015)

การออกแบบเวบไซต หมายถง การก าหนดรปรางหนาตาของเวบไซต ทรวมถงการก าหนดรปราง ส ตวหนงสอ การจดวางองคประกอบตางๆ หรอทเรยกวา Visual design โดยมองคประกอบตางๆ ไดแก การจดวางหนาเวบไซต (Grid layout) รปแบบตวหนงสอ (Font) ความสม าเสมอ (Consistency) ส (Color) และเนอหา (Content) โดย Dick and Basu (2008) ไดกลาวถงการออกแบบของเวบไซต โดยผใชงานเวบไซตจะมความไววางใจมากขนถาเวบไซตนนมความสวยงาม การแสดงผลทมความนาสนใจ และเหมาะสมกบความตองการของผใชงาน

ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว หมายถง กลไกทใชในการปกปองผใชจากความเสยงของการทจรตและการสญเสยทางการเงน (Kim et al., 2008) โดย Kim et al. (2008) กลาวถงการรบรของผบรโภคทผขายสนคาหรอบรการทางอนเทอรเนตจะตอบสนองตอความตองการความปลอดภย ไดแก การรบรองความถกตอง (Authentication) การเขารหส (Encryption) การปองกน (Protection) และการหามปฏเสธความรบผดชอบ (Non-repudiation) และไดยนยนถงการรบรความปลอดภยและความเปนสวนตว สงผลโดยตรงตอความไววางใจ เชนเดยวกบ Shankar et al. (2002) ทเนนย าวาการรกษาความปลอดภยของเวบไซตและการเคารพความเปนสวนตวเปนปจจยหลกของความไววางใจ

ความไววางใจ (Online trust) หมายถง ความเชอในเชงบวกทเกยวกบความนาเชอถอและปจจยอนๆ ทเกยวของของบคคลหรอสงของ (Everard & Galletta, 2005) งานวจยของ Mayer et al. (1995) ไดอธบายลกษณะของความไววางใจประกอบดวย 3 องคประกอบ คอ ความสามารถ (Ability) ความรสกทดหรอความเมตตากรณา (Benevolence) และความตรงไปตรงมาหรอความซอสตย (Integrity) ความไววางใจของลกคาตอผใหบรการนนชวยใหลดการรบรความเสยงและความไมปลอดภย ดงนนจงเปนการเปดทางไปสความสมพนธตอผใหบรการในระยะยาว (Gefen, 2000) หากลกคาเกดความไววางใจในเวบไซตสง และรบรถงความเสยงในการท าธรกรรมทางอเลกทรอนคสในระดบต า จะท าใหเกดความตงใจในการซอสนคาผานเวบไซตนนมากยงขน (Mansour et al., 2014)

ความพงพอใจ (E-satisfaction) คอ ความสมหวงของลกคาในประสบการณการใชงานของเวบไซต E-commerce (Tang et al., 2005) ความพงพอใจยงสะทอนใหเหนถงความรสกสะสม ทมการพฒนาขนจากการใชงาน (San-Martin, 2015) ในทางตรงกนขามลกคาทไมพงพอใจจากการใชงานมแนวโนมทจะคนหาทางเลอกและเปลยนไปใชผขายหรอผใหบรการรายใหม และตอตานผใหบรการรายเดม (Anderson & Srinivasan, 2003)

ความจงรกภกดออนไลน (E-loyalty หรอ Online loyalty) หมายถง ความตงใจของผซอในการใชงานหรอการซอสนคาและบรการจากเวบไซต โดยทจะไมเปลยนไปใชงานหรอซอสนคาและบรการจากเวบไซตอน (Flavián et al., 2006) โดยความจงรกภกดนนจะท าใหผซอเกดความเชอมนในคณคาในการกลบมาซอสนคาหรอใหการสนบสนนตอสนคาและบรการอยางเสมอตนเสมอปลายในอนาคต (Oliver, 1980) ทงนงานวจยของ Tang et al. (2005) ยงไดกลาวถงความจงรกภกดในเชงของการสงผลในทางบวกตอความตงใจในการซอสนคาผาน E-commerce ในประเทศไตหวนอกดวย

ภาพลกษณของตราสนคา (Brand image) หมายถง การรบรทางดานเหตผลหรออารมณทผบรโภคมตอตราสนคานนๆ (Dobni & Zinkhan, 1990) ภาพลกษณของตราสนคาทดไมเพยงแคแสดงใหเหนถงภาพลกษณในเชงบวกเทานนแตยงตองแสดงถงจดแขงของตราสนคาทมเหนอกวาตราสนคาอน (Kim & Kim, 2005) Armstrong et al. (2000) ไดกลาวถงการสอความหมายภาพลกษณตราสนคา โดยประกอบดวย คณสมบต (Attributes) คณประโยชน (Benefit) คณคา (Value) และ บคลกภาพของตราสนคา (Personality) โดย Lien et al. (2015) ศกษาภาพลกษณของ


ตราสนคาในการจองโรงแรมในประเทศไตหวนพบวา ภาพลกษณตราสนคาสงผลเชงบวกตอความไววางใจและความตงใจซอ

ความตงใจในการจองหองพก (Purchase intention) คอความเปนไปไดทผบรโภคจะซอสนคาออนไลน สงทขาดไมไดส าหรบผบรโภคทตงใจใชเวบไซตในการท ารายการซอขายผลตภณฑหรอบรการคอการไดรบขอมลจากผขายหรอผใหบรการ (Cyr et al., 2009) ความตงใจซอเปนอกหนงปจจยทมความสาคญอยางมาก ทนกการตลาดตองการทจะศกษาและท าความเขาใจ เพราะความตงใจซอเปรยบเสมอนแนวทางในการท านาย หรอคาดการณพฤตกรรมการซอของผบรโภคในอนาคต ความตงใจซอนยมใชกนอยางแพรหลายในการพยากรณการซอ

3. กรอบแนวคดในการวจยและสมมตฐานการวจย

จากงานวจยทเกยวของ สามารถน ามาก าหนดกรอบแนวคดในการศกษาถงปจจยทางดานลกษณะของเวบไซตโรงแรมท สงผลตอความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรม โดยผานความไววางใจ ความพงพอใจ และความจงรกภกด งานวจยนไดเพมปจจยปจจยดานภาพลกษณของตราสนคา ดงแสดงในภาพท 1

ภาพท 1 กรอบแนวคดการวจย

จากการศกษาในบรบทของธนาคารในรปแบบออนไลน (Online banking) พบวาการรบรความปลอดภย การ

เคารพสทธความเปนสวนตว การใชงานงาย และคณภาพของสารสนเทศจากเวบไซตนนมผลในเชงบวกตอความไววางใจ (Berraies et al., 2015) เชนเดยวกบงานวจยในประเทศอนเดยทศกษาการซอสนคาออนไลนพบวา ลกษณะของเวบไซตอนประกอบดวย การออกแบบขอมลของเวบไซต (Website information design) การออกแบบเนวเกชนของเวบไซต (Website navigation design) การออกแบบการแสดงผลของเวบไซต (Website visual design) การท าใหเวบไซตสามารถสอสารกบผใชงานได (Website enabled communication) การท าใหเวบไซตสามารถแสดงตวตนทางสงคมได (Website social presence) ความเปนสวนตว (Website privacy) และความปลอดภย (Website security) นนสงผลตอความไววางใจทสงขนของลกคาและความตงใจในการซอสนคาออนไลน (Ganguly et al., 2009) จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน


สมมตฐาน 1a คณภาพของสารสนเทศ สงผลตอความไววางใจ สมมตฐาน 1b ความงายตอการใชงาน สงผลตอความไววางใจ สมมตฐาน 1c การออกแบบเวบไซต สงผลตอความไววางใจ สมมตฐาน 1d ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว สงผลตอความไววางใจ Tang et al. (2005) ท าการศกษาถงพฤตกรรมการซอสนคาออนไลน โดยน าตวแบบ TAM มาเชอมตอกบปจจย

ดานความไววางใจ ความพงพอใจ และพฤตกรรมผบรโภค โดยศกษาถงการซอสนคาออนไลนในประเทศไตหวน พบวาความไววางใจสงผลทางบวกตอความพงพอใจ ซงสอดคลอง กบการศกษาถงความพงพอใจในการซอสนคาผานพาณชยอเลกทรอนกส ในประเทศอนโดนเซยทพบวาความไววางใจของลกคาสงผลตอความพงพอใจ (Napitupulu & Aditomo, 2015) ในบรบทของการจองหองพกโรงแรมออนไลนนนมการศกษาถงทฤษฎความสอดคลองกน (Congruity theory) ตอประสบการณของตราสนคา (Brand experience) พบวาปจจยดานความสอดคลองกนสงผลทางบวกตอประสบการณของตราสนคาและความไววางใจ และสงผลไปยงความพงพอใจ (Lee & Jeong, 2014) จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 2 ความไววางใจ สงผลตอความพงพอใจ ความจงรกภกดตอเวบไซตของลกคาทเพมขน คอความตองการทมเพมขนอยางตอเนองของลกคา โดยทลกคา

เหลานนไมไดสนใจราคาทเพมขนแตสนใจคณคาของประโยชนทจะไดรบจากตราสนคา ถงแมวาจะมการเพมขนของเวบไซตทมากขนในอนเทอรเนต ตวแบบทางธรกจในรปแบบใหม (New E-business model) จ าเปนตองพจารณาถงคณคาของทศนะคตของลกคาและการกลบมาเรยกดเวบไซตอกครง ซงสอดคลองกบ Tang et al. (2005) ทพบวาความจงรกภกดในการใชงานเวบไซตจะเพมขนเมอผใชงานเกดความพงพอใจในการใช อกทง Anderson and Srinivasan (2003) ไดศกษาความตงใจในการซอสนคาพาณชยอเลกทรอนกสจากกลมตวอยาง ผลของงานวจยสวนหนงยนยนวาความพงพอใจสงผลทางบวกตอความจงรกภกดจากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 3 ความพงพอใจ สงผลตอความจงรกภกด ความไววางใจเปนตวแปรส าคญในการคาขายสนคา และยงทวความส าคญมากขนในรปแบบของการซอขายแบบ

พาณชยอเลกทรอนกส (Reichheld & Schefter, 2000) โดยความไววางใจถอเปนปจจยทมความส าคญยงตอการปฏบตของลกคาตอเวบไซตดานบรการ ในการวจยเชงประจกษไดแสดงถงความไววางใจไดเพมความตงใจในการซอบรการหรอสนคาจากบรษทออนไลน (Jarvenpaa et al., 1999) จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 4 ความไววางใจ สงผลตอความตงใจในการจองหองพก


จากการศกษาถงความจงรกภกดของลกคาในเชงของกระบวนการรบร ดานอารมณ และดานพฤตกรรม พบวาความจงรกภกดดงกลาวไดรบอทธพลมาจากความไววางใจ (Berraies et al., 2015) ความไววางใจถอเปนปจจยส าคญในการสรางความสมพนธทดในการท าธรกจโดย Reichheld and Schefter (2000) กลาวไววา “การทจะไดมาซงความจงรกภกดของลกคา เราตองสรางความไววางใจใหกบเขาเหลานนกอน” จากการศกษาในบรบทของการจองโรงแรมผานเวบไซตโดยเนนไปทปจจยดานประสบการณการใชงานออนไลนทสงผลกระทบตอความจงรกภกด ใหผลตรงกนวาความไววางใจออนไลน สงผลเชงบวกตอความจงรกภกดออนไลน (Bilgihan et al., 2015) จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 5 ความไววางใจ สงผลตอความจงรกภกด

จากการศกษาการซอสนคาเครองส าอางค พบวาความสมพนธระหวางภาพลกษณของตราสนคาสงผลเชงบวกตอ

ความไววางใจ (Anwar et al., 2011) ซงสอดคลองกบบทความของ Reichheld and Schefter (2000) และ Fianto et al. (2014) ทศกษาถงผลกระทบของการรบรราคาและภาพลกษณของตราสนคาตอความตงใจในการจองหองพกออนไลนในประเทศเกาหลใต พบวาภาพลกษณของตราสนคาสงผลตอคณภาพและความไววางใจในมมมองของผบรโภค (Lien et al., 2015) ซงสอดคลองกบงานวจยของ Chiang and Jang (2007) ทท าการวจยในลกษณะเดยวกนแตมงเนนไปทกลมผทเดนทางมาพกผอน จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 6 ภาพลกษณของตราสนคา สงผลตอความไววางใจ จากการศกษาผลกระทบของตราสนคาตอความตงใจในการซอพบวา ภาพลกษณของตราสนคา ซงประกอบไป

ดวยการรบรถงตราสนคา (Brand awareness) และความพงพอใจตอตราสนคา (Brand preference) นน สงผลกระทบเชงบวกตอการตงใจในการซอสนคา (Shah et al., 2012) สอดคลองกบการศกษาถงความตงใจในการจองหองพกออนไลนในประเทศไตหวนพบวาภาพลกษณของตราสนคา สงผลตอความตงใจในการจองหองพก (Lien et al., 2015) จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 7 ภาพลกษณของตราสนคา สงผลตอความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรม ความจงรกภกดตอการใชงานเวบไซตนน น าไปสความตงใจในการจองหองพกออนไลนทเพมมากขน (Tang et

al., 2005) โดย Tang et al. (2005) พบวาปจจยดานการบรการออนไลนอนประกอบดวยการออกแบบเวบไซต ความนาเชอถอ ความเปนสวนตว การตอบสนองตอผใชงาน และการปรบแตงเวบไซตตามผใชงาน สงผลทางบวกตอความจงรกภกดน าไปสความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรม จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปสมมตฐานงานวจยไดดงน

สมมตฐาน 8 ความจงรกภกด สงผลตอความตงใจในการจองหองพกผานทางเวบไซตของโรงแรม


4. วธการวจย งานวจยนจดเกบขอมลดวยแบบสอบถามจากผใชงานอนเทอรเนตทเคยมประสบการณการเยยมชมเวบไซต

โรงแรมอยางนอยหนงครง จ านวน 200 คน ซงกอนการจดเกบขอมลจากกลมตวอยาง งานวจยนไดพฒนาแบบสอบถามจากงานวจยในอดต (ประกอบดวย สกญญา, 2553; Davis, 1989; Mayer, 1995; Armstrong, 2000; Tang et al., 2005; Flavián et al., 2006; Howard, 1994) โดยท าการ Pre-Test เพอปรบปรงขอค าถามใหมความเหมาะสม จากนนจงท าการแจกแบบสอบถามออนไลนไปยงกลมตวอยาง โดยการประกาศขอความบนเวบไซตสงคมออนไลน ไดแก Facebook.com จากนนจงท าการวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต 5. ผลการวจย 5.1 การทดสอบขอตกลงเบองตนทางสถต

ขอมลทจดเกบจากกลมตวอยางถกน ามาสอบทานขอมลทขาดหาย (Missing data) ตรวจสอบความตรงของแบบสอบถาม (Validity) โดยการวเคราะหองคประกอบ (Factor analysis) และใชการหมนแกนในลกษณะของ Varimax rotation ซงใชเกณฑคาน าหนกองคประกอบ (Factor loading) ทมากกวา 0.5 นอกจากนงานวจยไดทดสอบความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) โดยใชการวเคราะหคา Conbach’s alpha พบวาทกตวแปรมคามากกวา 0.7 ซงถอวามความเชอถอไดส าหรบงานวจยแบบ Basic research ตรวจสอบความเหมาะสมของขอมล (KMO) โดยใชเกณฑคา KMO มากกวา 0.5 และตรวจสอบความเบ (Skewness) โดยตองอยระหวาง -3 ถง +3 ปรากฎวาขอมลมการกระจายตวแบบสมมาตร ตารางท 1 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน น าหนกองคประกอบและ Conbach’s alpha ของตวแปรทงหมด

ตารางท 1 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน น าหนกองคประกอบและ Conbach’s alpha ของตวแปรทงหมด องคประกอบขอค าถาม คาเฉลย คาเบยงเบน

มาตรฐาน น าหนก

องคประกอบ ปจจย 1: ความพงพอใจ (% of variance = 29.567, Conbach’s alpha = 0.878) การใชงานเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม ท าใหทานรสกพอใจ

3.745 0.657 0.819

ทานรสกคดถกทเขามาใชงานเวบไซตของโรงแรม 3.825 0.760 0.770 การใชงานเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม ท าใหทานรสกยนด 3.710 0.706 0.768 การใชงานเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม ตอบสนองความตองการของทานได

3.725 0.694 0.744

ปจจย 2: ความตงใจในการจองหองพก (% of variance = 38.191, Conbach’s alpha = 0.850) มความเปนไปไดสงททานจะจองหองพกผานเวบไซตของโรงแรม 3.890 0.775 0.828 ทานอาจจะจองหองพกผานเวบไซตของโรงแรมในอนาคต 3.825 0.766 0.783 ถามโอกาสทานจะจองหองพกผานเวบไซตของโรงแรมในอนาคต 3.895 0.804 0.729 ทานมความเตมใจเปนอยางสงทจะจองหองพกผานเวบไซตของโรงแรม

3.870 0.822 0.658


ตารางท 1 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน น าหนกองคประกอบและ Conbach’s alpha ของตวแปรทงหมด (ตอ) องคประกอบขอค าถาม คาเฉลย คาเบยงเบน


องคประกอบ ปจจย 3: ความจงรกภกด (% of variance = 45.152, Conbach’s alpha = 0.839) หากเวบไซตของโรงแรมยงคงใหบรการอย ทานจะไมเปลยนไปใชเวบไซตจองโรงแรมอน เชน Booking.com หรอ Agoda.com เปนตน

3.605 0.956 0.782

หากทานมความตองการจองหองพก ทานจะมาจองหองพกทเวบไซตของโรงแรมโดยตรง

3.660 0.927 0.738

หากทานตองการจองหองพก เวบไซตของโรงแรมคอตวเลอกแรกของทาน

3.490 0.891 0.724

ทานเขาใชงานเวบไซตของโรงแรม บอยครงกวาเวบไซตอนในประเภทเวบไซตการจองหองพก

3.355 0.945 0.682

ปจจย 4: ความไววางใจ (% of variance = 50.922, Conbach’s alpha = 0.831) ทานเชอวาเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม มความซอสตย 3.625 0.726 0.752 ทานเชอถอขอมลในเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม 3.530 0.649 0.740 ทานเชอวาเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชมมความนาเชอถอ 3.590 0.689 0.730 ทานเชอวาเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม มความนาเชอถอ มากกวาเวบไซตอน

3.600 0.673 0.641

ปจจย 5: ภาพลกษณของตราสนคา (% of variance = 55.981, Conbach’s alpha = 0.841) ภาพลกษณของโรงแรมททานเยยมชม มความนาดงดด 3.920 0.739 0.854 ภาพลกษณของโรงแรมททานเยยมชม มความนาเชอถอ 4.050 0.762 0.828 ภาพลกษณของโรงแรมททานเยยมชม มความนาพอใจ 3.955 0.667 0.823 ปจจย 6: ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว (% of variance = 60.043, Conbach’s alpha = 0.854) ทานกงวลวาจะมบคคลอนทไมพงประสงค จะสามารถเขาถงขอมลของทานในขณะทท าธรกรรมผานเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม

3.315 1.092 0.898

ทานกงวลวาเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม จะน าขอมลสวนตวไปขายหรอแบงปนใหกบบรษทอนโดยไมไดรบอนญาต

3.340 1.100 0.838

ทานกงวลวาเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม เกบขอมลสวนตวทมากเกนความจ าเปน

3.335 1.043 0.834

ปจจย 7: การออกแบบเวบไซต (% of variance = 63.848, Conbach’s alpha = 0.803) ขอมลบนเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม มการจดระเบยบอยางด (well-organized)

3.830 0.695 0.892

ขอมลบนเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม แสดงผลงายตอการเขาใจและตดตาม

3.815 0.666 0.666

ขอมลบนเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม มการจดเรยงทนาสนใจ

3.830 0.688 0.663


ตารางท 1 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน น าหนกองคประกอบและ Conbach’s alpha ของตวแปรทงหมด (ตอ) องคประกอบขอค าถาม คาเฉลย คาเบยงเบน


องคประกอบ ปจจย 8: ความงายตอการใช (% of variance = 69.193, Conbach’s alpha = 0.725) ทานสามารถใชงานเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม เพอหาขอมลททานตองการได เชนราคาหองพก รปหองพก รปบรเวณโรงแรม และสถานทตง เปนตน

3.840 0.760 0.725

เวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม มแถบแสดงถงทอยปจจบนขณะใชงาน

3.920 0.711 0.709

เวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม มแถบเมนทชดเจน เพอใหผใชงานสามารถไปยงหนาอนของเวบไซตอนได ในขณะใชงาน

3.96 0.656 0.560

โครงสรางและเนอหาเวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม เปนทเขาใจงาย

4.020 0.609 0.535

ปจจย 9: คณภาพของสารสนเทศ (% of variance = 70.387, Conbach’s alpha = 0.712) เวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม ใหขอมลทถกตอง เชนจ านวนหองพกทวางของโรงแรม

3.785 0.820 0.696

เวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม แสดงขอมลหองพกและรายละเอยดของโรงแรมครบถวนมากกวาเวบไซตอน

3.830 0.771 0.673

เวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม ใหเนอหาทเพยงพอตรงความตองการของทาน

3.910 0.803 0.563

เวบไซตของโรงแรมททานเยยมชม ใหขอมลททนสมย เชนราคาลาสด, โปรโมชนลาสด

3.870 0.804 0.558

นอกจากนจากคาสถตงานวจย พบวาประชากรสวนใหญทตอบแบบสอบถามเปนเพศหญง (รอยละ 73.5) อาย

ระหวาง 25-35 ป (รอยละ 57.0) จบการศกษาหรอก าลงศกษาอยในระดบปรญญาตร (รอยละ 53.0) มรายไดตอเดอนอยระหวาง 30,001 – 50,000 บาท (รอยละ 35.0) และมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน (รอยละ 45.0) เปนจ านวนมากทสด 5.2 การวเคราะหผลการวจย การวจยนใชการวเคราะหความถดถอยเชงเสนอยางงาย (Simple linear regression analysis) และการวเคราะหความถดถอยพหคณ (Multiple regression analysis) โดยใชคา p-value ทนอยกวาหรอเทากบ 0.05 เปนตวก าหนดนยส าคญทางสถต โดยแบงการวเคราะหออกเปน 2 สวน ตามกรอบแนวคดการวจย ดงน

สวนท 1 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรอสระ 5 ปจจย ไดแก คณภาพของสารสนเทศ ความงายตอการใชงาน การออกแบบเวบไซต ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว และภาพลกษณของตราสนคา กบตวแปรตามความไววางใจ พบวาตวแปรอสระก าหนดตวแปรตาม ทระดบนยส าคญ p = 0.000 (F2.019 = 20.198) ดงแสดงในตารางท 2 เมอวเคราะหในรายละเอยดของตวแปรอสระ จะพบวาภาพลกษณของตราสนคา ไมมความสมพนธโดยตรงตอตวแปรตามอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ p < 0.05 ในขณะทคณภาพของสารสนเทศเปนตวก าหนดความไววางใจ ทระดบนยส าคญ p = 0.003 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.212 ความงายตอการใชงานเปนตวก าหนดความไววางใจ ทระดบนยส าคญ p = 0.026 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปร


อสระเทากบ 0.189 การออกแบบเวบไซตเปนตวก าหนดความไววางใจ ทระดบนยส าคญ p = 0.020 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.164 ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตวเปนตวก าหนดความไววางใจ ทระดบนยส าคญ p = 0.001 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.114 โดยความผนแปรของตวแปรตามเทากบรอยละ 34.7 (R2 = 0.347) ดงตารางท 3

ตารางท 2 คาสถตการวเคราะหการถดถอย (Regression) ของความไววางใจ Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 21.468 5 4.294 20.576 0.000* Residual 40.482 194 0.209 Total 61.950 199 * p < 0.05

ตารางท 3 ผลการวเคราะหคาสมประสทธการถดถอยของความไววางใจ

B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 0.712 0.300 2.377 0.018

ภาพลกษณของตราสนคา 0.077 0.056 0.087 1.384 0.168*

คณภาพของสารสนเทศ 0.212 0.071 0.222 2.997 0.003*

การรบรความงายตอการใชงาน 0.189 0.084 0.172 2.238 0.026*

ลกษณะของเวบไซต 0.164 0.070 0.171 2.345 0.020*

ความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว 0.114 0.035 0.195 3.248 0.001* * p < 0.05, R = 0.589, R2 = 0.347, Std. Error of estimate = 0.45680

สวนท 2 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรอสระความไววางใจกบตวแปรตามความพงพอใจ พบวาตวแปรอสระก าหนดตวแปรตาม ทระดบนยส าคญ p = 0.000 (F6.961 = 69.614) ดงแสดงในตารางท 4 เมอวเคราะหในรายละเอยดของตวแปรอสระ จะพบวาคณภาพของสารสนเทศเปนตวก าหนดความไววางใจ ทระดบนยส าคญ p = 0.000 มคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.227 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.552 โดยความผนแปรของตวแปรตามเทากบรอยละ 26.00 (R2 = 0.260) ดงตารางท 5

ตารางท 4 คาสถตการวเคราะหการถดถอย (Regression) ของความพงพอใจ

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 18.843 1 18.843 18.843 0.000* Residual 53.594 198 0.271 53.594 Total 72.437 199 72.437 * p < 0.05


ตารางท 5 ผลการวเคราะหคาสมประสทธการถดถอยของความพงพอใจ B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 1.773 0.24 7.392 0.000

ความไววางใจ 0.552 0.066 0.510 8.343 0.000* * p < 0.05, R = 0.510, R2 = 0.260, Std. Error of estimate = 0.52027

สวนท 3 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรอสระ 2 ปจจย ไดแก ความพงพอใจและความไววางใจ กบตวแปรตามความจงรกภกด พบวาตวแปรอสระก าหนดตวแปรตาม ทระดบนยส าคญ p = 0.000 (F3.551 = 35.513) ดงแสดงในตารางท 6 เมอวเคราะหในรายละเอยดของตวแปรอสระ ความไววางใจเปนตวก าหนดความจงรกภกด ทระดบนยส าคญ p = 0.000 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.374 และความพงพอใจเปนตวก าหนดความจงรกภกด ทระดบนยส าคญ p = 0.000 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.403 โดยความผนแปรของตวแปรตามเทากบรอยละ 26.50 (R2 = 0.265) ตามตารางท 7

ตารางท 6 คาสถตการวเคราะหการถดถอย (Regression) ของความจงรกภกด Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.


ตารางท 7 ผลการวเคราะหคาสมประสทธการถดถอยของความจงรกภกด

B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 0.673 0.343 1.962 0.051

ความพงพอใจ 0.403 0.090 0.318 4.485 0.000*

ความไววางใจ 0.374 0.097 0.273 3.850 0.000* * p < 0.05, R = 0.515, R2 = 0.265, Std. Error of estimate = 0.65815

สวนท 4 การวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรอสระ 3 ปจจย ไดแก ความพงพอใจ ความจงรกภกด และภาพลกษณของตราสนคา กบตวแปรตามความตงใจในการจองหองพก พบวาตวแปรอสระก าหนดตวแปรตาม ทระดบนยส าคญ p = 0.000 (F45.79 = 45.793) ดงแสดงในตารางท 8 เมอวเคราะหในรายละเอยดของตวแปรอสระ จะพบวาภาพลกษณของตราสนคาเปนตวก าหนดความตงใจในการจองหองพก ทระดบนยส าคญ p = 0.049 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.118 ความไววางใจเปนตวก าหนดความตงใจในการจองหองพก ทระดบนยส าคญ p = 0.017 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.177 ความจงรกภกดเปนตวก าหนดความตงใจในการจองหองพก ทระดบนยส าคญ p = 0.000 และมคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระเทากบ 0.4 โดยความผนแปรของตวแปรตามเทากบรอยละ 41.20 (R2 = 0.412) ตามตารางท 9


ตารางท 8 คาสถตการวเคราะหการถดถอย (Regression) ของความตงใจในการจองหองพก Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.


ตารางท 9 ผลการวเคราะหคาสมประสทธการถดถอยของความตงใจในการจองหองพก B Std. Error Beta T Sig.

(Constant) 1.166 0.295 3.955 0.000

ภาพลกษณของตราสนคา 0.118 0.060 0.113 1.978 0.049*

ความจงรกภกด 0.453 0.053 0.525 8.613 0.000*

ความไววางใจ 0.177 0.074 0.150 2.402 0.017* * p < 0.05, R = 0.642 , R2 = 0.412, Std. Error of estimate = 0.50863 6. สรปผลการวจย 6.1 อภปรายผลการวจย

ผลการวเคราะหทางสถตพบวา (1) ลกษณะของเวบไซต อนประกอบดวย คณภาพของสารสนเทศ การรบรความงายตอการใชงาน การออกแบบ

เวบไซต และความปลอดภยและนโยบายความเปนสวนตว สงผลเชงบวกตอความไววางใจ ในขณะทภาพลกษณของตราสนคาไมสงผลเชงบวกตอความไววางใจ

(2) ความไววางใจ สงผลเชงบวกตอความพงพอใจ (3) ความไววางใจ และความพงพอใจ สงผลเชงบวกตอความจงรกภกด (4) ภาพลกษณของตราสนคา ความจงรกภกด และความไววางใจ สงผลเชงบวกตอความตงใจในการจองหองพก

6.2 ขอเสนอแนะในเชงปฏบต เมอพจารณาผลของการวจยแสดงใหเปนวาผบรโภคจะเกดความตงใจในการจองหองพกกตอเมอ เกดความ

ไววางใจ ความจงรกภกด และมภาพลกษณทดตอผบรโภค ซงปจจยทมอทธพลตอความไววางใจคอลกษณะของเวบไซต ซงการเกดความไววางใจนนสงผลถงความพงพอใจ โดยความพงพอใจและความไววางใจนนมอทธพลตอความจงรกภกด และสดทายคอองคกรตองมภาพลกษณตราสนคาทดตอผบรโภค เนองจากจะท าใหผบรโภคมแนวโนมทอยากจะซอสนคาหรอบรการ ทงนหากโรงแรมมการตระหนกถงปจจยดงกลาวกจะท าใหเปนประโยชนในดานธรกจอยางมาก กลาวคอผประกอบการไดทราบถงปจจยส าคญดานคณลกษณะของเวบไซต ควบคไปกบการสรางภาพลกษณทดของตราสนคาของโรงแรม จะท าใหผบรโภคเกดความตงใจในการซอสนคา


6.3 ขอเสนอแนะส าหรบงานวจยตอเนอง เนองจากกลมตวอยางทตอบแบบสอบถามนน สวนใหญเปนกลมตวอยางทมอายระหวาง 25-35 ป และมฐาน

รายได ระหวาง 30,000 – 50,000 บาท ซงเปนกลมตวอยางทมรายไดไมสงมากจงสงผลในการตดสนใจจองหองพกโรงแรมอาจมองทปจจยดานราคาเปนหลก โดยยงไมไดค านงถงภาพลกษณของโรงแรมมากนก ซงท าใหผลการวจยในสวนของภาพลกษณตราสนคานนไมชดเจน ดงนนในงานวจยตอเนองควรศกษาปจจยอนเชน ราคา ความคมคา หรอการบอกเลาแบบปากตอปาก อนเปนปจจยหนงในหลายๆ งานวจยทสงผลตอความตงใจในการซอสนคาและบรการเชนเดยวกน บรรณานกรม สกญญา เรองสวรรณ. (2553). การพฒนาคณภาพขอมลเพอเพมประสทธภาพองคการ. วารสารสารสนเทศศาสตร,

28(3), 8. Armstrong, G., Kotler, P., & He, Z. (2000). Marketing: an introduction. New Jersey: Pearson/Prentice Hall. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction And E-Loyalty: A Contingency Framework.

Psychology and Marketing, 20(2), 123-138. Anwar, A., Gulzar, A., Sohail, F. B., & Akram, S. N. (2011). Impact of brand image, trust and effect on

consumer brand extension attitude: the mediating role of brand loyalty. International Journal of Economics and Management Sciences, 1(5), 73-79.

Berraies, S., Chtioui, R., & Yahia, K. B. (2015). Functional Characteristics Of Banking Websites And Customer Loyalty: The Mediating Role Of Online Trust. Journal of Applied Business Research, 31(3), 911-924.

Bilgihan, A., Nusair, K., Okumus, F., & Cobanoglu, C. (2015). Applying flow theory to booking experiences: An integrated model in an online service context. Information & Management, 52(6), 668-678.

Buhalis, D., Qi, S., & Law, R. (2013). Who booked five-star hotels in Macau? A study of hotel guests' online booking intention. Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, 76-83.

Chiang, C. F., & Jang, S. S. (2007). The effects of perceived price and brand image on value and purchase intention: Leisure travelers' attitudes toward online hotel booking. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15(3), 49-69.

Cyr, D. (2009). Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationships To Trust, Satisfaction, And E-Loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, And User Acceptance Of Information Technology. MIS Quarterly, 319-340.

Dick, A. S., & Basu, K. (2008). Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework. Journal of the academy of marketing science, 22(2), 99-113.

Dobni, D., & Zinkhan, G. M. (1990). In Search Of Brand Image: A Foundation Analysis. Advances in consumer research, 17(1), 110-119.

Everard, A., & Galletta, D. F. (2005). How Presentation Flaws Affect Perceived Site Quality, Trust, And Intention To Purchase From An Online Store. Journal of Management Information Systems, 22(3), 56-95.

Fianto, A. Y. A., Hadiwidjojo, D., Aisjah, S., & Solimun, S. (2014). The Influence of Brand Image on Purchase Behaviour Through Brand Trust. Business Management and Strategy, 5(2), pp. 58-67.


Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The Role Played By Perceived Usability, Satisfaction And Consumer Trust On Website Loyalty. Journal of Information and Management, 43(1), 1-14.

Ganguly, B., Dash, S. B., & Cyr, D. (2009). Website Characteristics, Trust, And Purchase Intention In Online Stores: An Empirical Study In The Indian Context. Journal of Information Science and Technology, 6(2), 22-44.

Gefen, D. (2000). E-Commerce: The Role Of Familiarity And Trust. Omega, 28(6), 725-737. Howard, J. A. (1994). Buyer behavior in marketing strategy. Englewood Cliffs, New Jersey: Pearson/Prentice

Hall. Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N., & Saarinen, L. (1999). Consumer Trust In An Internet Store: A Cross

Cultural Validation. Journal of Computer and Mediated Communication, 5(2), 23-35. Kim, D., Ferrin, D., & Rao, R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic

commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision support systems, 44(2), 544-564.

Kim, H. B., & Kim, W. G. (2005). The Relationship between Brand Equity and Firms’ Performance in Luxury Hotels and Chain Restaurants. Tourism Management, 26(4), 549-560.

Lee, S. A., & Jeong, M. (2014). Enhancing Online Brand Experiences: An Application of Congruity Theory. International Journal of Hospitality Management, 40, 49-58.

Lehto, X. Y., Kim, D. Y., and Morrison, A. M. (2006). The Effect of Prior Destination Experience on Online Information Search Behavior. Tourism and Hospitality Research, 6(2), 160-178.

Lien, C. H., Wen, M. J., Huang, L. C., & Wu, K. L. (2015). Online Hotel Booking: The Effects of Brand Image, Price, Trust and Value on Purchase Intentions. Asia Pacific Management Review, 20(4), 210-218.

Mansour, K. B., Kooli, K., & Utama, R. (2014). Online Trust Antecedents and Their Consequences on Purchase Intention: An Integrative Approach. Journal of Customer Behaviour, 13(1), 25-42.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of management review, 20(3), 709-734.

Napitupulu, T. A., & Aditomo, H. C. (2015). Factors Affecting Customer Loyalty in Business E-Commerce: A Case of Indonesia. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 76(3), 386-392.

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469.

Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-Loyalty. Harvard business review, 78(4), 105-113. San-Martín, S., Prodanova, J., & Jiménez, N. (2015). The Impact of Age in the Generation of Satisfaction and

WOM in Mobile Shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 23, 1-8. Shah, S. S. H., Aziz, J., Jaffari, A., Waris, S., Ejaz, W., Fatima, M., & Sherazi, S. K. (2012). The impact of

brands on consumer purchase intentions. Asian Journal of Business Management, 4(2), 105-110.


Shankar, V., Urban, G. L., & Sultan, F. (2002). Online trust: a stakeholder perspective, concepts, implications, and future directions. The Journal of strategic information systems, 11(3), 325-344.

Tang, T. W., Tsai, C. H., & Wu, W. P. (2005). The Relationships among Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty, and Customer Online Behaviors. International Journal of Business and Industrial Marketing. 1(2), 16-25.

ความตัง้ใจในการจอง ... · wine connection *correspondence:...

Documents