การวดผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทย ดวยเครองมอ Importance Performance

Analysis: IPA

โดย

นางสาวพณทพ บศยพลากร

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

การวดผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทย ดวยเครองมอ Importance Performance

Analysis: IPA

โดย

นางสาวพณทพ บศยพลากร

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS IN SERVICE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROCESS:

A STUDY FROM THAI HOSPITALS

BY

MISS PINTIP BUDSAYAPLAKORN

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF

THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การวดผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ดวยเครองมอ Importance Performance Analysis: IPA

ชอผเขยน นางสาวพณทพ บศยพลากร ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษางานวจย รองศาสตราจารย ดร. ศากน บญอต ปการศกษา 2558

บทคดยอ

ภายใตการแขงขนของธรกจโรงพยาบาลทรนแรง จงท าใหโรงพยาบาลตางๆ หนมาใหความส าคญกบการรกษาและการใหบรการทเกยวของกบโรงพยาบาลมากขน โดยการเปลยนแปลง กลยทธหรอแนวทางการใหบรการ เพอตอบสนองความพงพอใจของผรบบรการ อกทงเปนการเพมโอกาสทางธรกจ เนองมาจากจ านวนผสงอายทเพมขน สภาพการด ารงชวตในสงคมเมอง การเปดเสรประชาคมเศรษฐกจอาเซยน และท าเลทตงของประเทศไทยทเปนศนยกลางของอาเซยน เปนตน งานวจยนจงจดท าขนเพอวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยใชดชนชวดตามกรอบของแบบจ าลองการบรหารจดการหวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ ( IUE-SSCM) ของ Baltacioglu et al. (2007) เพอช ให เหนวา ทางโรงพยาบาลใหความส าคญกบกระบวนการใดและในปจจบนผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยอยในระดบใด ซงจะสามารถน าผล การศกษาวจยไปใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนากลยทธของโรงพยาบาล เพอใหโรงพยาบาลจดสรรทรพยากรทมอยอยางจ ากดไหเกดประโยชนสงสด ตอบสนองความพงพอใจของ ผเขารบบรการ และสรางความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจโรงพยาบาลอกดวย งานวจยน ผวจยไดเกบรวบรวมขอมล โดยการสงแบบสอบถามไปยงกลมตวอยางคอ ผอ านวยการ รองผอ านวยการ หรอผบรหารทมสวนเกยวกบการบรหารจดการหวงโซอปทานของโรงพยาบาลในประเทศไทยทงภาครฐและเอกชน ซงเปนกลมตวอยางจากรายงานขอมลแผนพฒนาสถตสาขาสขภาพ ฉบบท 1 พ.ศ. 2556 – 2558 ชด ไดรบขอมลจากผตอบแบบสอบถามทมความครบถวนสมบรณรวมทงสน 451 ชด

(2) ในสวนของการวเคราะหผล ผวจยไดเลอกเครองมอการวเคราะหความส าคญและ

ผลการด าเนนงาน (Importance-Performance Analysis: IPA) มาใชในการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ซ งพบวา ผลการด าเนนงานทง 4 ดาน คอ ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทาน ในดานของคณภาพการใหบรการ ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทาน ในดานความรวดเรวของการใหบรการ ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานดานตนทนของการใหบรการ และสดทายคอ ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานดานความยดหยนของการใหบรการ ซงทงหมดประกอบดวย 7 กระบวนการ คอ ดาน การจดการความตองการ (Demand Management) ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ด า นก า รบร ห า รคว า มส ม พน ธ ซ พพล าย เ ออร ( Suppliers Relationship Management) ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ดาน การจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และดาน การจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and Technology Management) โดยกระบวนการดงกลาวในแตละดานทกลาวมาขางตน เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยกวา แตทวาคาผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสงทงหมด ซงเปนการใชทรพยากรทมากเกนความจ าเปน

ค าส าคญ: การบรหารจดการโซอปทาน, โรงพยาบาล, ความส าคญและผลการด าเนนงาน

(3)

Independent Study Title IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS IN SERVICE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROCESS: A STUDY FORM THAI HOSPITALS Author Miss Pintip Budsayaplakorn Degree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat University Independent Study Advisor Associate Professor Sakun Boon-Itt, Ph.D. Academic Year 2015

ABSTRACT

The high competition in healthcare sector has forced the hospitals emphasize more on related treatment and service by upgrading them to the next level in response to customer satisfaction and catch up with more business opportunities, which includes; the increase number of aging population, the changing in lifestyle, the emergence of AEC and the location of Thailand at the center of ASEAN. This research aims at evaluating the supply chain performance in healthcare sector in Thailand, using the scale development based on IUE-SSCM model by Baltacioglu et al. (2007). The study will show that which processes are important in customers’ view and how well each process performs. The result of this study will give guidelines to improve and develop strategies to maximize the business resource in order to meet with customer satisfaction and create competitive advantage to the company.

Questionnaires are distributed to the sampling group based on The 1st Statistic Development Plan Report in Health 2013 - 2015; including, Director, Deputy Director and Executives, who are responsible in managing supply chain in Thailand hospitals, both public and private sector and we received 451 questionnaires in total for this research.

This study uses the Importance-Performance Analysis (IPA) as a tool for analyzing the supply chain performance in healthcare sector in Thailand. We found that there are 4 areas of performance management; including, quality, speed, cost and

(4)

Flexibility. All of which is composed of 7 processes; including Demand Management, Capacity and Resource Management, Customer Relationship Management, Supplier Relationship Management, Order Process Management, Service Performance Management, and Information and Technology. The results suggest that healthcare businesses have put less importance, but the performance remains relatively high, which mean that the resources have been overused.

Keywords: Supply chain management, Hospital, Importance and Performance.

(5)

กตตกรรมประกาศ การคนควาอสระนสามารถส าเรจลลวงและประสบความส าเรจตามวตถประสงคไดเปน

อยางด เนองจากไดรบความกรณาและการชแนะทเปนประโยชนจากกรรมาธการการคนควาอสระ ทกทานในการคนควาอสระในหวขอ “การวดผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดวยเครองมอ Importance Performance Analysis: IPA”ขอขอบพระคณรองศาสตราจารย ดร. ศากน บญอต อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ทคอยแนะน าแกไขขอบกพรองตาง ๆ และชแนะใหค าปรกษา และขอบพระคณอาจารย ดร.พาณวงศ คมภรารกษกรรมการสอบการคนควาอสระทใหค าแนะน าจนท าใหงานวจยชนนเสรจสมบรณไปไดดวยด ผวจย ขอกราบขอบพระคณทกทานเปนอยางสงมา ณ โอกาสน

นอกจากน ผวจยขอขอบพระคณคณาจารยคณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตรทกทาน ทไดประสทธประสาทความรวชาแกผวจย และสามารถน าความรไปประยกตใช ในการท างานตางๆ อกท งยงเ พมพนประสบการณอนเปนประโยชนในอนาคต ขอขอบพระคณโรงพยาบาลตางๆ ทงภาครฐและเอกชน ใหขอมลทเปนประโยชนในการศกษาครงนตลอดจนขอขอบพระคณเจ าหน าท และบคลากรโครงการปรญญา โททางบรหารธ รก จ คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ทไดใหค าแนะน าทเปนประโยชน จนท าใหงานวจยชนนส าเรจได

สดทายน ขอกราบขอบพระคณบดามารดา และครอบครวทใหโอกาสในการศกษา เลาเรยน และขอขอบคณเพอน ๆ นกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ทคอยใหความชวยเหลอตาง ๆ ใหขอคดและขอเสนอแนะก าลงใจในการศกษาจนส าเรจการศกษา

หากผลการศกษานมขอบกพรองประการใด ผศกษาขอนอมรบไวเพอปรบปรง แกไขในการศกษาครงตอไป

นางสาวพณทพ บศยพลากร

(6)

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย (1) บทคดยอภาษาองกฤษ (3) กตตกรรมประกาศ (5) สารบญตาราง (12) สารบญภาพ (14) บทท 1 บทน า 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.1.1 แนวโนมการเพมขนของผสงอาย 3 1.1.2 สภาพการด ารงชวตในสงคมเมอง 4 1.1.3 การเปดเสรประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) 4 1.1.4 ท าเลทตงของประเทศไทยทเปนศนยกลางของอาเซยน 4

1.2 วตถประสงคของงานวจย 5 1.3 ขอบเขตงานวจย 6 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6

1.3.1 ดานทฤษฎ 6 1.3.2 ดานการประยกต 7

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 8

2.1 สถานการณภาพรวมของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย 8 2.1.1 สถานการณระบบบรการดานสขภาพ 8 2.1.2 สถานการณก าลงคนทใหบรการดานสขภาพ 9

(7)

2.2 งานบรการของโรงพยาบาล 10 2.2.1 งานดานการบรการรกษาพยาบาลผปวย 10 2.2.2. งานดานการบรการสงตอผปวย 12 2.2.3. งานดานการบรการญาตและครอบครวของผปวย 12 2.2.4. งานดานการบรการสงเสรมสขภาพและปองกนโรค 12 2.2.5 งานดานการบรการดแลสขาภบาลและอนามยสงแวดลอม 13 2.2.6. งานดานการบรการตรวจวนจฉยโรค 13 2.2.7. งานใหบรการดานเภสชกรรม 14 2.2.8. งานใหดานการบรการดานโภชนาการ 14 2.2.9 งานดานการบรการฟนฟสภาพผปวย 14 2.2.10 งานดานการบรการทนตกรรม 14 2.2.11 งานใหบรการดานการวจย 15 2.2.12 งานใหบรการใหการศกษาและฝกอบรม 15 2.2.13. งานดานการบรการอน ๆ 15

2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ 15 2.3.1 การบรหารจดการหวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ 15

2.3.1.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของการบรหารจดการ 15 โซอปทานในอตสาหกรรมบรการ

2.3.1.2 แนวคดการบรหารจดการโซอปทานในธรกจโรงพยาบาล 19 2.3.1.3 แบบจ าลองการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ 19

2.3.2 แนวคดการวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน 23 (Importance Performance Analysis: IPA)

2.4 งานวจยทเกยวของ 26 2.4.1 การจดการความตองการ (Demand Management) 26 2.4.2 การจดการก าลงการผลตและทรพยากร 27

(Capacity and Resource Management) 2.4.3 การบรหารความสมพนธกบลกคา 27

(Customer Relationship Management) 2.4.4 การบรหารความสมพนธกบซพพลายเออร 28

(Supplier Relationship Management) 2.4.5 การบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) 29

(8)

2.4.6 การจดการประสทธภาพในการใหบรการ 29 (Service Performance Management)

2.4.7 การจดการขอมลและระบบสารสนเทศ 30 (Information Flow and Technology Management)

2.4.8 การวดผลการด าเนนงานของโซอปทานในธรกจบรการ 30 2.4.9 การวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน 33

(Importance Performance Analysis: IPA) 2.5 กรอบแนวคดงานวจย 37

บทท 3 วธวจย 38

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 38 3.2 ตวแปรทใชในการวจย 39 3.3 เครองมอทใชในการศกษาวจย 41 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 42

3.5 การวเคราะหขอมล 43 3.5.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) 43 3.5.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistic) 43

3.5.2.1 การวเคราะหปจจยองคประกอบ (Factor Analysis) 43 3.5.2.2 การวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ 43 (Multiple Regression Analysis)

3.5.3 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 43 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย (Importance-performance analysis: IPA) บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 45

4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 46 4.2 คะแนนเฉลยระดบความคดเหนของตววดของตวแปรอสระหรอ 48 คาของตวแปรตาม (Performance)

(9)

4.3 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล 55 ในประเทศไทย

4.3.1 การวเคราะหความเหมาะสมของตวแปรอสระในการใช 55 วธการวเคราะหปจจยหรอดชน

4.3.2 การก าหนดกลมปจจยหรอกลมดชน 56 4.3.2.1 การก าหนดกลมปจจยหรอกลมดชน (Factor Analysis) 56 ของกระบวนการการบรหารจดการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย 4.3.2.2 การก าหนดปจจยหรอกลมดชน (Factor Analysis) 60 ของการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการ โซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

4.3.3 การวเคราะหสมการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression) 63 เพอหาคาของตวแปรอสระ (Importance)

4.3.3.1 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการ 63 หวงโซอปทานและผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการ โซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานคณภาพการใหบรการ

4.3.3.2 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการ 66 หวงโซอปทานและผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการ โซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความรวดเรวของ การใหบรการ 4.3.3.3 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการ 69 หวงโซอปทานและการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหาร จดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดาน ตนทนของการใหบรการ 4.3.3.4 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการ 72

หวงโซอปทานและการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหาร จดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความยดหยน ของการใหบรการ

4.4 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของ 75 ธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดวยกราฟ IPA

(10)

4.4.1 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 75 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานคณภาพของ การใหบรการ

4.4.2 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 77 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของ การใหบรการ

4.4.3 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 79 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของ การใหบรการ

4.4.4 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 81 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของ การใหบรการ บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 84

5.1 สรปผลการวจย 84 5.1.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 84 5.1.2 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 85

ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดวยกราฟ IPA 5.1.2.1 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 85

ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพ การใหบรการ

5.1.2.2 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 85 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรว ของการใหบรการ

5.1.2.3 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 86 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทน ของการใหบรการ

5.1.2.4 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 87 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยน ของการใหบรการ

(11)

5.2 ขอเสนอแนะส าหรบผประกอบการ 87 5.2.1 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจ 87

โรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ 5.2.2 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจ 88

โรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ 5.2.3 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจ 88

โรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ 5.2.4 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจ 89

โรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ

รายการอางอง 90 ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 95 ภาคผนวก ข ผลการวเคราะหขอมลดวยโปรแกรม SPSS 103 ภาคผนวก ค กราฟในแตละ Item 108 ประวตผเขยน 124

(12)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1.1 ประมาณการประชากรจ าแนกตามกลมอาย (พนคน) 4 2.1 แนวคดตามผใหค านยามและการประยกตใชตามแตละสวนธรกจของการใหบรการ 17

2.2 ค าจ ากดความของการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการของ 22 Baltacioglu et al. (2007) 2.3 มตประสทธภาพการบรการและประเภทของการวดของ Fitzgeraldet al.(1991). 31 4.1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของแตละดชน 49 4.2 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบผลการด าเนนงาน (Performance) 53 4.3 แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรตน 57 4.4 แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรตาม 61 4.5 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) 64 ของกระบวนการในดานคณภาพการใหบรการ 4.6 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) 64

Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการ ในดานคณภาพการใหบรการ

4.7 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 65 ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานคณภาพการใหบรการ

4.8 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) 66 ของกระบวนการในดานความรวดเรวของการใหบรการ 4.9 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) 67

Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการ ในดานความรวดเรวของการใหบรการ

4.10 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 68 ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ

4.11 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) 69 ของกระบวนการในดานตนทนของการใหบรการ

(13)

4.12 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) 70 Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการ ในดานตนทนของการใหบรการ

4.13 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 71 ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ

4.14 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) 72 ของกระบวนการในดานความยดหยนของการใหบรการ 4.15 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) 73

Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการ ในดานความยดหยนของการใหบรการ

4.16 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 74 ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทาน ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานความยดหยนของการใหบรการ

(14)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 มลคาเบยประกนสขภาพรบโดยตรงประเภทสามญ 2 1.2 อตราการเขาใชบรการทางการแพทยของผประกนตนประกนสงคม 2

2.1 แบบจ าลองการจดการหวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ 20 IUE-SSCM Model (Baltacioglu et al. 2007) 2.2 การวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน (IPA Grid) 23 ทดดแปลงมาจาก Lai และ To ( 2010)

2.3 การวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน (IPA Grid) ของ 26 Nam Trang, Zander, Visser, and Kolbe (2015)

2.4 กรอบแนวคดของการวจย 37 4.1 ต าแหนงของผตอบแบบสอบในโรงพยาบาล 46 4.2 สงกดโรงพยาบาลของผตอบแบบสอบถาม 46 4.3 อายงานในโรงพยาบาลของผตอบแบบสอบถาม 47 4.4 จ านวนพนกงานทท างานในโรงพยาบาลของผตอบแบบสอบถาม 47 4.5 ขนาดของโรงพยาบาล (จ านวนเตยง) ของผตอบแบบสอบถาม 47 4.6 ความตองการผลการสรปผลรายงานงานวจยของผตอบแบบสอบถาม 48 4.7 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล 75 ในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ 4.8 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 77 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ 4.9 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 79 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ 4.10 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน 81 ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

เนองจากธรกจโรงพยาบาลมความส าคญในการใหการรกษาและการใหบรการตาง ๆ ในเรองเกยวกบสขภาพหรอการใหบรการดานสาธารณปโภคพนฐาน รวมทงเปนธรกจทกอใหเกดผลดตอการยกระดบคณภาพชวตของคนในสงคม การบ ารงรกษาสงแวดลอม พฒนาบคลากรและการวจยดานการแพทยและสาธารณสข อกทงยงสงผลดตอการพฒนาเศรษฐกจและสงคม ซงจะสอดคลองกบทรฐบาลไทยทมนโยบายใหภาคเอกชนเขามามบทบาทในกจการบรการเสรมของทางภาครฐ เพอใหการบรการแกประชาชนไดอยางเพยงพอและเปนการแบงเบาภาระการรกษาไปจากภาครฐดวย ในปจจบนโรงพยาบาลไมไดเปนเพยงสถานทเพอรบการวนจฉยและรกษาโรคเทานน หวใจส าคญของโรงพยาบาล คอการทโรงพยาบาลใหบรการกบผเขารบบรการในทกกระบวนการตงแตผรบบรการ เขามาจนถงออกจากโรงพยาบาลมความปลอดภย สะดวกสบาย เพอเปนการรกษามาตรฐานและยกระดบคณภาพการใหบรการอกดวย

ธรกจโรงพยาบาลถอวาเปนหวงโซตงตนของธรกจในหมวดทางการแพทย เนองจากนวตกรรมใหม ๆ ทงดานผลตภณฑอาหารเสรม ยารกษาโรค หรอแมแตเครองมอเทคโนโลย ทางการแพทยดานตาง ๆ ลวนตองท าธรกจกบโรงพยาบาลทงสน ในขณะทธรกจโรงพยาบาลยงคงเปนสถานทใหบรการทางสขภาพทประชาชนจ าเปนตองใชบรการ จากแนวโนมการรกษาสขภาพ ทเพมขนท าใหธรกจโรงพยาบาลมจดเดนทงในดานคแขงจ านวนนอยรายและมอ านาจตอรองทสงโดยเฉพาะโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทยมอ านาจตอรองทคอนขางสงมาก จากการวเคราะหเกยวกบประกนสขภาพเอกชนในป 2559 ซงสามารถเหนไดจากมลคาเบยประกนสขภาพรบโดยตรง มแนวโนมเพมขนทกป เฉลยรอยละ 13.2 (CAGR 2554-2558) และในป 2559 ไดมการคาดการณวาเบยประกนสขภาพรบโดยตรงจะมมลคาประมาณ 58,000 ลานบาท ขยายตวรอยละ 13.4 เนองจากแนวโนมคาใชจายในการรกษาพยาบาลของโรงพยาบาลเอกชนทสงขน แตวาผเขารบบรการตองการรบบรการทดขน ท าใหลกคาหนมาบรหารความเสยงเรองการเจบปวย โดยการซอประกนสขภาพของเอกชนเพมมากขน รวมถงกลมลกคาขาราชการและประกนสงคม พบวาจากอตราการเขารบบรการ ในโรงพยาบาลเอกชนของผประกนตนกองทน ประกนสงคมสงกวาการเขาใชบรการรกษาพยาบาล ในโรงพยาบาลรฐมาโดยตลอด แมวาจ านวนโรงพยาบาลเอกชนทใหบรการลกคาประกนสงคมมเพยง 84 แหง ซงนอยกวาโรงพยาบาลรฐทมจ านวน 157 แหง เพราะตองการขยายสทธในการรกษาพยาบาล

2

ไปยงโรงพยาบาลเอกชน และเพอตองการเพมชองทางใหผมสทธไดรบความรวดเรว สะดวกสบายมากขน และลดการกระจกตวของการเขาใชบรการภายในโรงพยาบาลรฐ

ภาพท 1.1 มลคาเบยประกนสขภาพรบโดยตรงประเภทสามญ

ภาพท 1.2 อตราการเขาใชบรการทางการแพทยของผประกนตนประกนสงคม

อยางไรกตามเศรษฐกจโดยรวมของประเทศไทยมาจากรายไดทางดานการใหบรการ

เกยวกบการแพทยเปนสวนใหญ เนองจากประเทศไทยจดวาเปนประเทศทมศกยภาพทางดานการแพทยทเปนทรจกของภมภาคในแถบบรเวณนทงในดานความเชยวชาญเฉพาะทางของแพทยและคณภาพการใหบรการทอยในระดบมาตรฐานสากล โดยมชาวตางชาตเขามารบบรการรกษา

3

ในประเทศไทยอยางตอเนองและมจ านวนผเขามารบบรการจ านวนมากทสดในแถบใกลเคยง ซงสามารถน ารายไดเขาประเทศไดนบหมนลานบาทในแตละป รฐบาลจงไดมการประกาศนโยบายทจะใหประเทศไทยเปนศนยกลางของบรการทางการแพทยแหงภมภาคเอเชย (Medical Hub of Asia) เพอสรางความไดเปรยบของธรกจบรการและเปนแหลงทมาของรายไดเงนตราจากตางประเทศ ซงเปนนโยบายส าคญของรฐบาลนนไดใหความส าคญในการพฒนาธรกจบรการทางดานสขภาพเพอรองรบการแขงขนในตลาด AEC ซงจะสอดคลองกบกระทรวงสาธารณสขทไดก าหนดใหการพฒนาระบบสงตอ ซงเปนนโยบายหลกในการด าเนนงานพฒนาคณภาพการบรการ เพอลดปญหา ความแออดและขาดแคลนบคลากรของสถานบรการทางดานการแพทย เพมการเขาถง ใน การใหบรการประชาชน อกทงโอกาสทส าคญส าหรบธรกจบรการทางดานการแพทยของไทยใน การรองรบตลาด AEC คอ

1.1.1 แนวโนมการเพมขนของผสงอาย

ในประเทศทพฒนาแลวจะมความตองการบรการดานสขภาพในตางประเทศเพมขนตาม โดยมประเทศในเอเชยทมคาใชจายดานสขภาพต ากวาประเทศในทวปอน จงเปนเปาหมายของทตองการรบบรการ ขอมลจากส านกงานสถตแหงชาตระบวา ในป พ.ศ. 2553 ประเทศไทยมประชากรประมาณ 64 ลานคนและมอตราการเกดอยในระดบต ากวาระดบทดแทน มาอยางตอเนอง จงท าใหโครงสรางประชากรเปลยนแปลงไปในชวง 20 ปทผานมา คอในป พ .ศ . 2553 ส ดส วนประชากรว ย เด ก :ว ยแรงงาน :ว ยผ ส งอาย เท ากบ 29.25:63.43:7.33 ป พ.ศ. 2543 สดสวนเปลยนเปน 24.66:65.95:9.38 และในป พ.ศ. 2553 มสดสวนเทากบ 21.99 :66.35:11.66 ซงสดสวนของประชากรวยเดกจะลดลง ประชากรวยแรงงานเพมขนเลกนอยและประชากรวยผสงอายจะเพมมากขนเรอยๆ ซงจะเปนผลตอในอนาคตการเปลยนแปลงโครงสรางประชากรไทย ในชวงระยะเวลา 30 ป ระหวางป 2543-2573 สดสวนของประชากรวยแรงงานเปลยนแปลงไมมากนก คอลดลงประมาณ 4.45% ขณะทสดสวนของประชากรวยเดกลดลง 11.15% และสดสวนของประชากรวยสงอายเพมขนถงประมาณ 15.69% การทโครงสรางประชากรเปลยนไปนจากสดสวนประชากรเดกทลดลงผสงอายเพมขนในขณะทวยแรงงานเพมขนในอตราทลดลงจะสงผลใหในอนาคตประเทศไทยกาวเขาสสงคมผสงอายเรวขน

4

ตารางท 1.1

ประมาณการประชากรจ าแนกตามกลมอาย (พนคน) ป ประชากร

รวม 0-14 ป 15-59ป 60+ ป

จ านวน % จ านวน % จ านวน %

2533 54,528 15,947 29.25 34,585 63.43 3,996 7.33 2543 62,212 15,344 24.66 41,030 65.95 5,838 9.38

2553 68,557 15,097 21.99 45,485 66.35 7,993 11.66

2563 72,683 13,528 18.61 46,902 64.53 12,253 16.86 2573 76,733 14,398 18.76 44,616 58.15 17,719 23.09

หมายเหต ทมา: ป 2513-2543 ส ามะโนประชากรและเคหะส านกงานสถตแหงชาต และป 2551-2561 การคาดประมาณประชากรของประเทศไทย พ.ศ. 2543-2573, สศช.

ซงสอดคลองกบองคการสหประชาชาต (The United Nations : UN) ทไดประมาณการวาในป พ.ศ. 2558 สดสวนจ านวนประชากรผสงอายในอาเซยนจะเพมขนเปนรอยละ 10 ของประชากรทงหมดในอาเซยน หรอกวา 60 ลานคน จากรอยละ 7 ในป พ.ศ. 2543 และจะเพมขนเปนรอยละ 27 ในป พ.ศ. 2603 โดยประเทศสงคโปรจะเปนประเทศทมสดสวนจ านวนประชากรผสงอายมากทสด ในแถบอาเซยน คอ ประมาณรอยละ 18 ของประชากรสงคโปรในป พ.ศ. 2558 และจะเพมกวาเทาตวเปนรอยละ 40 ในป พ.ศ. 2603 แนวโนมขางตนนจะกอใหเกดความตองการบรการ ทางการแพทยทเพมขนในอาเซยน ดงนนจากขอมลดงกลาวจงควรมนโยบายเพอรองรบผสงอาย โดยเฉพาะในเรองการออกแบบการใหบรการสขภาพใหเหมาะสมกบการมาใชบรการดานสขภาพ การใหความร และสงเสรมพฤตกรรมสขภาพของผสงอายในอนาคต เปนตน

1.1.2 สภาพการด ารงชวตในสงคมเมอง สงคมคนเมองจะเตมไปดวยการแขงขนและความเรงรบ ซงกอใหเกดความเครยดและโรคภยตางๆ ตามมา จงเปนโอกาสในการขยายตวของบรการสงเสรมสขภาพหรอบรการทางการแพทย

1.1.3 การเปดเสรประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) เปนการสนบสนนการเตบโตของการทองเทยวเชงสขภาพในอาเซยนสงผลดตอประเทศไทยรวม ทงยงเปนโอกาสในการขยายการลงทนในธรกจบรการทางการแพทย

1.1.4 ท าเลทตงของประเทศไทยทเปนศนยกลางของอาเซยน ประกอบกบการพฒนาโครงขายการคมนาคมเชอมระหวางประเทศเกอหนนตอการเขามาใชบรการดานสขภาพของไทยยง ม

5

การประมาณการดวยวาประมาณรอยละ 60 ของผปวยชาวตางชาตหรอจ านวน 1.48 ลานคนเปนชาวตางชาตทเดนทางเขามาใชบรการดานสขภาพจากโรงพยาบาลเอกชนของไทยและมแนวโนม ใชจายดานสขภาพคดเปนมลคาประมาณ 70,000 ลานบาท/ป

ดงนนภายใตสภาพแวดลอมของการแขงขนทางธรกจโรงพยาบาลทรนแรง ทกวนนท าใหโรงพยาบาลตาง ๆ ตองพยายามเปลยนแปลงแนวทางในการตอบสนองความพงพอใจของลกคาเพอเพมขดความสามารถในการแขงขนธรกจและในวงการธรกจโรงพยาบาลสวนใหญทวโลก จงไดเรมหนมาใหความส าคญและสงผลใหตองมการเปลยนแปลงโครงสรางการจดการโดยมงให ความสนใจในความพงพอใจของผทเขารบบรการในการรกษามากขน แตโรงพยาบาลตางๆ ยงขาดประสบการณและความเชยวชาญในการวดระดบความส าคญและผลการด าเนนงานในปจจบนของ การบรหารจดการหวงโซอปทานภายในหนวยงานหรอองคกร ซงเครองมอการวเคราะหระดบความส าคญและผลการด าเนนงาน (Importance Performance Analysis: IPA) เปนวธการหนงทถกน ามาใช เพราะเปนเครองมอทแสดงใหเหนมมมองทงสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญและประสทธภาพในการท างานของหนวยงานในโรงพยาบาล ชวยใหผบรหารโรงพยาบาลเขาใจและประเมนผลการบรการไดดขน และเปนการแลกเปลยนการใหปรกษากนของผสวนเกยวของกบ การใหบรการของทางโรงพยาบาล (Wade & Eagles, 2003)

อกทงผลการวจยนจะสะทอนใหเหนถงความส าคญและผลการด าเนนงาน ในการบรหารจดการโซอปทานในโรงพยาบาล ซงจะท าใหทางโรงพยาบาลสามารถทจะจดสรรทรพยากรทมอยอยางจ ากดไดอยางมประสทธภาพและสามารถตอบสนองความพงพอใจของผท เขา รบบรการ และขอดของเครองมอการวเคราะหระดบความส าคญและผลการด าเนนงาน (Importance Performance Analysis: IPA) ทส าคญคอ เปนวธการท มคาใชจายในการวเคราะหทไมสงและ มวธการด าเนนการทคอนขางงายชวยใหไดขอมลทสามารถน าไปใชจดท าแผนปฏบตการและแผน เชงกลยทธเพอพฒนาความสามารถในการแขงขนไดจรง (Oh, 2001; Zhou, 2007) 1.2 วตถประสงคของงานวจย

เพอทราบถงผลการด าเนนงานในปจจบนของกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน

ของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

6

1.3 ขอบเขตของงานวจย กลมเปาหมายทใชในการศกษาครงน คอ โรงพยาบาลทใหบรการดานสขภาพทงภาครฐ

และภาคเอกชนในประเทศไทยตามแผนพฒนาสถตสาขาสขภาพ ฉบบท 1 พ.ศ. 2556 – 2558 ซงผตอบแบบสอบถามจะตองเปนต าแหนงผบรหารทมสวนเกยวของกบภาพรวมหรอท างานเกยวของกบระบบการบรหารจดการโซ อปทานของทางโรงพยาบาล สงท ตองการศกษา คอ การวดผล การด าเนนงานของธรกจในธรกจโรงพยาบาล โดยใชเครองมอ Importance Performance Analysis (IPA) ซ งวดผลจากกระบวนการบรหารจดการโซ อปทานของโรงพยาบาลในประเทศไทย จากแบบจ าลองการบรหารจดการหวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ (IUE-SSE Model) ตามแนวคดของ Baltaciogul et al. (2007) ทมองคประกอบทงหมด 7 กระบวนการ โดยมระยะเวลา การด าเนนการตงแตเดอนมกราคมถงเดอนเมษายน 2559

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.4.1 ดานทฤษฎ งานวจยฉบบน ท าใหทราบถงการวดผลของกระบวนการบรหารจดการหวงโซ

อปทานของธรกจโรงพยาบาลทชดเจนและมประสทธภาพ เนองจากในปจจบนมผศกษาวจยเพยงแนวคดและทฤษฎเกยวกบกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทาน และพฒนาดชนชวดผลการด าเนนงานของกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจบรการ ซงแบงเปนแตละองคประกอบเทานน แต ยงไมมผศกษาวจยในการน าดชนชวดผลการด าเนนงานของกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจบรการทน าไปใชในการวดผลการด าเนนงานอยางเปนรปธรรม อกทงยงไมมผศกษาวจยในการทจะน าเคร องมอวดประสทธภาพผลการด าเนนงาน ( Importance Performance Analysis: IPA) ไปประยกตใชกบกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ดงนนทางผวจย จงเลงเหนวา ควรจะน าทฤษฎการวดผลของกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลมาใชในการวดผลการด าเนนงาน และการทจะน าเครองม อวดประสทธภาพผลการด าเนนงาน(Importance Performance Analysis: IPA) ไปประยกตใชกบกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลนน เพราะวาจะไดมการน าทฤษฎไปประยกตใชใหเกดประโยชนและแพรหลายมากขนตามบรบทตางๆ

7

1.4.2 ดานการประยกตใช งานวจยฉบบน จะสามารถชวยเสนอแนะใหกบผประกอบการ ผบรหารหรอ

หนวยงานทเกยวของกบการบรหารจดการหวงโซอปทานในธรกจบรการประเภทธรกจโรงพยาบาลนน ทราบถงสงทส าคญหรอกระบวกการทส าคญททางโรงพยาบาลควรจะมอบใหกบผเขารบบรการ และทราบถงประสทธภาพหรอผลการด าเนนงานของทางโรงพยาบาลในปจจบน (สถานะของผลการใหบรการในปจจบน) รวมทงเขาใจรปแบบวธการวดผลการด าเนนงานดวยเครองมอ Importance Performance Analysis: IPA โดยทจะน าผลลพธจากงานวจยไปประยกตใชในการพฒนาและปรบปรงประสทธภาพของการวดผลการด าเนนงานของการบรหารจดการหวงโซอปทานในธรกจโรงพยาบาลดวยเครองมอ Importance Performance Analysis: IPA ในดานของการจดสรรทรพยากรไดอยางมประสทธภาพและเกดประโยชนสงสดใหกบองคกร อกทงยงเปนฐานขอมลเพอใชในการศกษาวจยตอไป ดงนนควรทจะมการน าดชนชวดผลการด าเนนงานของกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจบรการทน าไปใชในการวดผลการด าเนนงาน (Importance Performance Analysis: IPA) ของแตละโรงพยาบาล เพอตอบสนองความตองการของลกคาและเพอเพมขดความสามารถในการแขงขนทงในประเทศและตางประเทศ นอกจากน ขอมลจาการวจยนยงเปนประโยชนตอผทตองการศกษาหรอผทตองการท างานวจย โดยสามารถทจะน าไปตอยอดแนวความคดของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจใหบรการทางการแพทยในบรบทอนๆ ตอไป

8

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

ส าหรบบทนจะเปนบททบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ โดยเปนการศกษา

งานวจย บทความ ต าราทางวชาการทฤษฎ และขอมลทเกยวของ เพอเปนแนวทางและกรอบ ในการศกษาเกยวกบการการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยมหวขอดงน

2.1 สถานการณภาพรวมของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย 2.2 งานบรการของโรงพยาบาล 2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ

2.3.1 การบรหารจดการหวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ 2.3.1.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ 2.3.1.2 แนวคดการบรหารจดการโซอปทานในธรกจโรงพยาบาล 2.3.1.3 แบบจ าลองการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ

2.3.2 แนวคดการว เคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน ( Importance Performance Analysis: IPA)

2.4 การทบทวนงานวจยทเกยวของ 2.5 กรอบแนวคดงานวจย

2.1 สถานการณภาพรวมของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

จากรายงานแผนพฒนาสถตสาขาสขภาพ ฉบบท 1 พ.ศ. 2556 – 2558 ธรกจ

โรงพยาบาลประกอบดวยภาครฐและเอกชน ซงโรงพยาบาลสวนใหญเปนของภาครฐและสงกดกระทรวงสาธารณสข พบวา

2.1.1 สถานการณระบบบรการดานสขภาพ

สถานพยาบาลภาครฐ มจ านวนเตยงรวม 116,307 เตยง ซงในเขตกรงเทพมหานคร มโรงเรยนแพทย 9 แหง โรงพยาบาลทวไป 26 แหง โรงพยาบาลเฉพาะโรคและสถาบนเฉพาะโรค 13 แหง และศนยบรการสาธารณสขครบทกเขตรวม 68 ศนย/76 สาขา และสวนภมภาค มโรงเรยน

9

แพทย 13 แหง โรงพยาบาลเฉพาะทาง 48 แหง โรงพยาบาลศนย 28 แหง โรงพยาบาลทวไป 68 แหง โรงพยาบาลชมชนครอบคลมทกอ าเภอรวม 787 แหง ศนยบรการสาธารณสขเขตเมอง 228 แหง โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบล (สถานอนามย) 9,755 แหง สถานบรการสาธารณสขชมชน 151 แหง ศนยสาธารณสขมลฐานเขตชนบท 48,049 แหง ศนยสาธารณสขมลฐานเมอง 3,108 แหง

ใน พ.ศ. 2552-2554 สถานพยาบาลภาคเอกชน มจ านวนเตยงรวม 32,872 เตยง โรงพยาบาลเอกชนม 316 แหง คลนก 18,505 แหง สถานประกอบการเพอสขภาพ 1,268 แหง รานขายยาแผนปจจบน 11,603 แหง (รานขายยาแผนปจจบนเฉพาะยาบรรจเสรจทไมใชยาอนตราย 3,838 แหง และรานขายยาโบราณ 21 แหง)

2.1.2 สถานการณก าลงคนทใหบรการดานสขภาพ สาขาแพทย พ.ศ. 2552 พบวา มแพทยทขนทะเบยนทส านกงานเลขาธการ

คณะกรรมการแพทยสภา จ านวน 39,187 คน (หกจ านวนทไมสามารถตดตอได เสยชวต ถกเพกถอนใบอนญาตและทท างานอยตางประเทศถาวร) ซงคาดวานาจะมแพทยทปฏบตงานภายในประเทศ จ านวน 35,789 คน หรอคดเปนอตราสวนตอประชากร 1:1,773 แตจากการส ารวจของส านกงานวจยและพฒนาก าลงคนดานสขภาพและการส ารวจทรพยากรสาธารณสขของส านกนโยบายและยทธศาสตร พบวา ใน พ.ศ. 2553 มแพทยปฏบตงานในสถานบรการสาธารณสข เพยง 26,162 คน หรอคดเปนสดสวนตอประชากรเทากบ 1:2,428 ในขณะทความตองการของประเทศควรเปน 1:1,500 – 1,800 นอกจากปญหาการขาดแคลนดานก าลงคนแลว ยงมปญหาดานการกระจาย จากขอมลพบวา มสดสวนแพทยอยในกระทรวงสาธารณสขเพยงรอยละ 50.4 ของจ านวนแพทยทงหมด ในขณะทตองรบภาระดแลประชาชนกวารอยละ 80 ปญหาการสญเสย พบวาส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสขยงมปญหาการเสยแพทยจากการลาออก โดยใน พ.ศ. 2546 มแพทยลาออกสงถง 795 คน และยงคงมการสญเสยอกจ านวนมาก

สาขาทนตแพทย พ.ศ. 2552 มทนตแพทยทปฏบตงาน จ านวน 10,571 คน (ทนตแพทยสภา, 2553) แตจากการส ารวจของส านกงานวจยและพฒนาก าลงคนดานสขภาพ และการส ารวจทรพยากรสาธารณสข ของส านกนโยบายและยทธศาสตร พบวา ใน พ.ศ. 2553 ม ทนตแพทยปฏบตงานในสถานบรการสาธารณสข เพยง 5,112 คน หรอคดเปนสดสวนตอประชากรเทากบ 1:12,427

สาขาเภสชกร พ.ศ. 2552 มทสามารถปฏบตงานใหบรการจ านวน 24,401 คน (สภาเภสชกรรม, 2553) แตจากการส ารวจของส านกงานวจยและพฒนาก าลงคนดานสขภาพ และการส ารวจทรพยากรสาธารณสขของส านกนโยบายและยทธศาสตร พบวา ใน พ.ศ. 2553 มเภสชกรท

10

ปฏบตงานในสถานบรการสาธารณสข เพยง 8,134 คน หรอคดเปนสดสวนตอประชากรเทากบ 1:7,810

พยาบาลวชาชพ พ.ศ. 2552 มจ านวนทปฏบตงานใหบรการ 120,948 คน (สภาการพยาบาล, 2553) แตจากการส ารวจของส านกงานวจยและพฒนาก าลงคนดานสขภาพ และการส ารวจทรพยากรสาธารณสขของส านกนโยบายและยทธศาสตร พบวา ใน พ.ศ. 2553 มพยาบาลทปฏบตงานในสถานบรการสาธารณสข เพยง 138,710 คน หรอคดเปนสดสวนตอประชากรเทากบ 1:458

2.2 งานดานบรการของโรงพยาบาล

งานดานบรการของโรงพยาบาลเปนงานทส าคญทสดของโรงพยาบาล ทมงด าเนนการ

ใหผมารบบรการจากโรงพยาบาลทกคนไดรบบรการทถกตอง รวดเรว และประทบใจ ตงแตเขามาจนกระทงกลบออกจากโรงพยาบาล ประกอบดวยงานบรการ 13 ดาน คอ

2.2.1 งานดานการบรการรกษาพยาบาลผปวย

งานดานการบรการรกษาพยาบาลผปวยนอก คอ งานรกษาพยาบาลผปวยทมา รบบรการจากโรงพยาบาลโดยย ง ไม ได รบ ไว เปนผ ป วย ใน จ าแนกออกเปน 3 งาน คอ งานรกษาพยาบาลผปวยฉกเฉน (Emergency Medical Services) งานรกษาพยาบาลผปวยทวไป (General Medical Services) งานรกษาพยาบาลผปวยเฉพาะโรค (Specific Medical Services)

และงานดานการบรการรกษาพยาบาลผปวยใน คอ งานรกษาพยาบาลผปวย ทเขานอนพกรกษาในโรงพยาบาล ซงมเกณฑในการรบผปวยเขานอนพกรกษาในโรงพยาบาล มดงน ผปวยทมอาการหนกหรอวกฤต (critical patient) คอ เปนโรคหรอมสภาวะทจะกอใหเกดอนตราย ถงชวต เชน ผปวยหวใจวาย ผปวยหวใจขาดเลอด ผปวยทมภาวะฉกเฉนของหลอดเลอดในสมองผปวยทอยในสภาวะระบบไหลเวยนเลอดลมเหลว ผปวยทสญเสยเลอดมาก เปนตน ผปวยทตองไดรบ การรกษาดวยการผาตดใหญ (major operation patient) เชน ผาตดหวใจ ผาตดสมอง ผาตดปอด ผาตดตบ ผาตดกระเพาะล าไส ผาตดมดลก ผาตดกระดก ฯลฯ เนองจากตองการไดรบการดแลรกษาอยางใกลชด ทงกอนผาตด ในขณะผาตด และภายหลงการผาตด ผปวยทตองไดรบการดแลหรอควบคมสภาวะรางกายเพอการวนจฉยโรคใหทราบแนนอนวาเปนโรคอะไร ทไมสามารถท าไดหรอท าไดแตอาจเกดอนตรายหรอเกดความเบยงเบนไป ถาไมรบไวดแลในโรงพยาบาล เชน ผปวยทตองเจาะตบหรอไตเพอการวนจฉยโรค เปนตน สดทายคอ ผปวยทอาจเกดอนตรายแกชวตหรออาจเกด

11

ภาวะแทรกซอนทรนแรง (risk patient) ถาใหกลบไปรกษาตวทบาน เชน ผปวยทมไขสง ทองเดนอยางรนแรง ไดรบการกระทบกระแทกอยางรนแรงทศรษะทอาจมเลอดออกภายในสมอง หรอผปวย ทมภาวะผดปกตทางจต เปนตน

งานดานการรกษาพยาบาลผปวยใน จ าแนกเปน 5 งาน คองานรกษาพยาบาลผปวยทวไป (general care) คอ งานรกษาพยาบาลทใหกบผปวยทก ๆ คนทเขาพกรกษาตว ในโรงพยาบาล ไดแก การใหการดแลดานสขอนามย (เชน ความสะอาดของรางกาย การถายปสสาวะอจจาระ และการนอนหลบ ฯลฯ) การดแลความสะอาดของเสอผา ทนอน และเครองใช การดแลดานอาหารและน าดมใหสะอาด และการสงเสรมการหายจากโรค การดแลดานจตใจใหผอนคลาย ไมวตกกงวล และมก าลงใจทเขมแขง และการดแลดานสงแวดลอมใหสะอาด ปราศจากเชอโรค และสงปฏกล ฯลฯ งานรกษาพยาบาลเฉพาะผปวย (specific care) คอ งานรกษาพยาบาลทใหกบผปวยแตละคนตามสภาวะของผปวยและโรคของผปวยนน ไดแก การใหยา การใหเลอด การดแลรกษาแผล การปองกนภาวะแทรกซอน (เชน การปองกนแผลกดทบ เปนตน) การดแลเฉพาะเรอง (เชน การดแลผปวยทใสทอชวยหายใจ เปนตน) การใหการรกษาเฉพาะโรค (เชน โรคหวใจ โรคเบาหวาน โรคกระดก โรคตา โรคมะเรง โรคจต หรอโรคอมพาต เปนตน) และงานใหการรกษาเฉพาะบคคล (เชน การใหค าปรกษา เปนตน) งานรกษาพยาบาลผปวยวกฤต (critical care) คอ งานรกษาพยาบาลทใหกบผปวยทมอาการหนกทอาจเกดอนตรายถงชวตไดงาย และตองใหการดแลรกษาอยางใกลชดตลอดเวลา เพอตดตามการเปลยนแปลงของโรคและผลการรกษา วเคราะห ประเมน และเปลยนแปลงวธการรกษาใหเหมาะสมและทนเวลาอยเสมอ โดยทวไปมกจะจดไวเปนหนวยงานเฉพาะในการดแลผปวยทเรยกวา “หออภบาล หอผปวยหนก หรอ หอผปวยไอ.ซ.ย. (Intensive Care Unit - ICU)” ซงจะมสถานท เครองมอ อปกรณ แพทย พยาบาล ทมงาน และระบบงานทด ทนสมย ครบถวน และมประสทธภาพสง งานผาตดรกษาผปวย (operative care) คอ งานรกษาพยาบาลผทตองไดรบการผาตดรางกาย เพอการรกษา เชน ผาตดสมอง ผาตดหวใจ ผาตดในชองอก ผาตดตา ผาตดไต ผาตดกระดก ผาตดมดลก เปนตน ซงตองใชสถานท อปกรณ ทมผาตด และเครองมอเครองใชทจ าเพาะในการด าเนนงาน และงานท าคลอด (labor care) คอ งานรกษาพยาบาล หญงมครรภในระยะททารกในทองแมจะคลอดออกมาชมโลกอยางปลอดภยทงแมและลก

งานดานการบรการรกษาพยาบาลผปวยในชมชน (Community Care Services) คอ งานรกษาพยาบาลทจดใหกบประชาชน ณ ชมชนทอยของประชาชน จ าแนกเปน 3 งาน คอ งานดแลผปวยทบาน (home care) คอ งานรกษาพยาบาลผปวย ณ บานของผปวย มกจะใหบรการกบผปวยทอยในระยะพกฟนหลงจากกลบจากโรงพยาบาล ผปวยโรคเรอรง ผปวยสงอาย หญงมครรภและหลงคลอดเพอปองกนภาวะแทรกซอน ใหผปวยหายเปนปกตโดยเรว ชวยลดภาระ ลดความวตก

12

กงวลของผปวยและครอบครว เพมพนความรและทกษะในการดแลรกษาผปวยใหดยงขน ฯลฯ งานทหนวยสาธารณสขเคลอนทสชมชนทหางไกลจากโรงพยาบาล (mobile health care) เพอใหบรการสาธารณสขแบบเบดเสรจ รวมทงการรกษาพยาบาลในชมชนทประชาชนสวนใหญไมสามารถเดนทางไปรบบรการทโรงพยาบาลไดโดยสะดวก โดยทวไปจะจดใหมเดอนละประมาณ 1 ครง/ชมชน และงานหนวยแพทย/บรการรกษาพยาบาลเฉพาะกจ (special event care) เชน การจดหนวยบรการรกษาพยาบาลตามงานเทศกาลประจ าปตาง ๆ ทงในพนทรบผดชอบและงานของสวนรวมของจงหวด เชน งานหนวยแพทยเคลอนทของสมเดจพระศรนครนทราบรมราชชนน (พอสว.) ฯลฯ

2.2.2 งานดานการบรการสงตอผปวย งานบรการสงตอผปวย (Referring Services) ไดแก งานรบผปวยทบคคลหรอ

สถานพยาบาลอนสงมาไวรกษาในโรงพยาบาล และงานสงผปวยไปรกษายงโรงพยาบาลอน 2.2.3 งานดานการบรการญาตและครอบครวของผปวย

งานดานการบรการญาตและครอบครวของผปวย (Patient Family & Relatives Services) ไดแก งานใหค าปรกษาเกยวกบการเจบปวยและการรกษาผปวย งานใหขอมลขาวสารเกยวกบการเจบปวย งานชวยเหลอคารกษาพยาบาล งานสอนการดแลผปวย งานสงผปวยกลบบาน งานบรการอาหาร เครองใช และสงของเยยมผปวย งานบรการทพก และงานอ านวยความสะดวกตางๆ

2.2.4 งานดานการบรการสงเสรมสขภาพและปองกนโรค งานดานการบรการสงเสรมสขภาพและปองกนโรค (Promotive & Preventive

Services) ไดแก งานใหค าปรกษาและตรวจสขภาพกอนแตงงาน/กอนมบตร (premarital care) เปนงานทใหความพรอมทงรางกาย จตใจ และเศรษฐกจ งานดแลหญงมครรภ (antenatal care - ANC)เปนงานทใหหญงมครรภมสขภาพด ปองกนโรคทอาจเกดกบลก ใหมความพรอมในการคลอด และมความพรอมในการเปนพอเปนแม ฯลฯ งานดแลหญงหลงคลอด (postpartum care - PP) คอ การดแลแมในชวง 6 สปดาหหลงคลอดเพอดแลสขภาพแมใหกลบสภาวะปกต และใหค าแนะน าชวยแกปญหาการเลยงดลกของพอแม รวมทงการวางแผนครอบครว ฯลฯ การดแลเดกทารก (infant care - WB clinic) คอ การดแลเดกตงแตแรกคลอดจนถงอาย 24 เดอน ใหมสขภาพด มพฒนาการทางรางกาย สมอง สตปญญา และพฒนาการทางสงคมทสมวย ไดรบวคซนปองกนโรคตามมาตรฐานสากล และไดรบการแกไขความผดปกตใด ๆ ทเกดขนอยางรวดเรว ครบถวน และทนเวลา ฯลฯ การดแลเดกวยกอนเรยน (preschool child care) คอ การดแลเดกอาย 24 –59 เดอนใหมสขภาพดเชนเดยวกบวยทารก แตเพมเตมดานการปองกนอบตเหต และการเตรยมความพรอมเพอเขาสระบบโรงเรยน ฯลฯการดแลเดกวยเรยน (school child care) คอ การดแลเดกอาย 5 – 14 ปทอย

13

ในระบบโรงเรยนตงแตชนประถมปท 1 ถงมธยมปท 3 ใหมสขภาพด เพอใหสามารถศกษาเลาเรยนไดเตมสตปญญาความสามารถเปนคนดและเปนก าลงส าคญของสงคมและประเทศชาตในอนาคต มคณธรรมด มสขนสย และพฤตกรรมสขภาพ ทด ฯลฯ การดแลเดกวยรน (adolescence care) คอการดแลเดกอาย 12 – 24 ป ทงทอยในระบบการศกษา และอยนอกระบบการศกษา เพอใหมสขภาพด เปนคนดของสงคม น าไปสการมอาชพทดและมนคง ไมเปนภาระตอสงคม และ มความพรอมทจะมชวตครอบครวทด และสรางสรรคสงคมใหเปนสขและมนคงสบตอไป ฯลฯ การดแลสขภาพประชากรวยแรงงาน (laboring care) คอ การดแลบคคลทอยในวยท างาน ไดแก ผทมอาย 15 – 59 ป ทไมไดอยในระบบการศกษา เพอใหสขภาพด มความปลอดภยในการท างาน สามารถท างานไดสงสด ตามศกยภาพของบคคลผนน สรางสรรคความเจรญ ความมนคง โดยไมเปนภาระหรอไมกอ ความเสยหายตอสงคม ฯลฯและการดแลสขภาพประชากรวยสงอาย (aging care) คอ การดแลบคคลทอาย 60 ปขนไป ใหมสขภาพด ปองกนโรค/อนตราย ทอาจเกดขน ใหมการถายทอดความรและประสบการณทดใหกบอนชนรนหลง และ ใชความรความสามารถและศกยภาพทม ในการสรางสรรคความเจรญมนคงใหแกสงคมและประเทศชาต ฯลฯ

2.2.5 งานดานการบรการดแลสขาภบาลและอนามยสงแวดลอม งานดแลสขาภบาลและอนามยสงแวดลอม (Sanitation & Environmental

Services) ไดแก งานดแลสขาภบาลและอนามยสงแวดลอมในโรงพยาบาล โรงเรยน ชมชน โรงงานอตสาหกรรม และสถานทเฉพาะ เชน โรงมหรสพ ตลาด เรอนจ า แหลงทองเทยว ฯลฯ เพอใหสถานทดงกลาวสะอาด ปราศจากสงทจะเปนอนตรายตอสขภาพทงของผปฏบตงานและผมารบบรการไมเปนแหลงแพรกระจายเชอโรค เปนแบบอยางทดส าหรบบคคลทงหลายในชมชน และเปนทเชดหนาชตาของพนทในการดแลรกษาสงแวดลอมและสขอนามย ซงประกอบดวย 12 งาน คอ งานสขอนามยสวนบคคล งานรกษาความสะอาด งานก าจดขยะมล งานก าจดสงปฏกล งานก าจดเชอโรค งานจดหาน าสะอาด งานสขาภบาลอาหาร งานก าจดน าเสย งานก าจดภาวะเสยงภยในการปฏบตงาน งานก าจดสารพษ งานควบคมมลภาวะ ทงฝนละออง อากาศเสย ความรอน เสยง แสง กลน แมลงและสตวตางฯลฯ งานสงเสรมสขภาพจต และการพกผอนหยอนใจ

2.2.6 งานดานการบรการตรวจวนจฉยโรค งานดานการบรการตรวจวนจฉยโรค ไดแก งานตรวจวนจฉยทางหองปฏบตการ

(Laboratory Services) เชน งานตรวจเลอดดลกษณะทวไป (CBC) งานตรวจสารเคมในเลอด งานตรวจทางกลองจลทศน งานเพาะเชอโรค งานตรวจทางภมคมกนวทยา งานตรวจพเศษ เชน งานตรวจหาสารพษ งานตรวจลกษณะ จ านวนและการเคลอนไหว ของตวอสจ เปนตน งานตรวจวนจฉยทางเอกซเรย เชน เอกซเรยปอด กระดก ชองทอง กะโหลกศรษะ ไต ฯลฯ งานตรวจวนจฉย

14

ดวยเอกเรยคอมพวเตอร งานตรวจวนจฉยดวยคลนเสยงความถสง (Ultrasound Examination) งานตรวจวนจฉยดวยคลนแมเหลกไฟฟา (Magnetic Resonance Intensifier - MRI) งานตรวจ ชนเนอทางพยาธวทยา งานตรวจทางพนธกรรม งานตรวจวนจฉยดวยกลองไฟเบอรออพตก และงานตรวจวนจฉยดวยสารรงส

2.2.7 งานใหบรการดานเภสชกรรม งานใหบรการดานเภสชกรรม (Pharmacy Services) ไดแก งานบรการเวชภณฑ

แกผปวย (Dispensing Services) ทงงานบรการเวชภณฑผปวยนอกและผปวยใน งานบรการเวชภณฑแกหนวยงานภายในและภายนอกโรงพยาบาล งานบรการความรและใหค าปรกษาเรองยากบแพทยบคลากรดานการแพทยและสาธารณสขอน ๆ นกเรยน นกศกษา ผปวย ญาตผปวย และประชาชนทวไป และงานบรการคมครองผบรโภคดานยา

2.2.8 งานใหดานการบรการดานโภชนาการ งานใหบรการดานโภชนาการ (Nutrition Services) ไดแก งานบรการอาหาร

แกผปวย (Patient Food Services) จ าแนกเปนบรการอาหารธรรมดา (regular diet) บรการอาหารยอยงาย (light diet) บรการอาหารออน (soft diet) บรการอาหารเหลว (liquid diet) บรการอาหารทางสายยาง (tube diet) บรการอาหารเฉพาะโรค (specific diet) เชน อาหารจดหรอลดโซเดยม (low-salt diet) อาหารเพมโปรตน (high-protein diet) อาหารจ ากดพลงงาน (specific-calorie diet) อาหารงดโปรตน (non-protein diet) เปนตน งานบรการความรและใหค าปรกษาดานโภชนาการ (Nutrition Education & Counseling Services) แกแพทย บคลากรสาธารณสข นกเรยน นกศกษา ผปวย ญาตผปวย และประชาชนทวไป และงานพเศษดานโภชนาการ เชน งานบรการอาหารเจาหนาทของโรงพยาบาล งานบรการอาหารจดเลยง ฯลฯ

2.2.9 งานดานการบรการฟนฟสภาพผปวย งานดานการบรการฟนฟสภาพผปวย (Patient Rehabilitation Services) ไดแก

งานกายภาพบ าบด เชน การนวดดวยมอ การนวดดวยความรอน การนวดดวยน า การนวดดวยคลนเสยงความถสง การฝกหดเดน การปองกนขอตดจากการเปนอมพาต เปนตน งานบรการความรและใหค าปรกษาดานการฟนฟสภาพการเจบปวย และงานกายอปกรณ (Prosthetic Services) เชน แขนขาเทยม เปนตน

2.2.10 งานดานการบรการทนตกรรม งานดานการบรการทนตกรรม (Dental Care Services) ไดแก งานทนตกรรม

บ าบด (Dental Treatment Services) คอ งานถอนฟน งานอดฟน งานขดหนปน งานรกษาเหงอกอกเสบ งานรกษาคลองรากฟน งานผาตดฟนคด งานผาตดในชองปาก ฯลฯ งานทนตกรรมปองกน

15

(Dental Preventive Services) เชน งานเคลอบฟนดวย ฟลออไรด งานใหความร และใหค าปรกษาเกยวกบการดแลรกษาฟน ฯลฯ งานทนตกรรมฟนฟ (Dental Rehabilitative Services) เชน งานท าฟนปลอม งานซอมแซมฟน ฯลฯ งานทนตกรรมชมชน (Community Dental Services) เชน งานทนตกรรมโรงเรยน งานทนตกรรมเคลอนท ฯลฯ และงานถายทอดเทคโนโลยดานทนตกรรม (Dental Technology Transfer Services) ทงระหวางทนตแพทยดวยกนระหวางทนตแพทยกบบคลากรดานสาธารณสข และระหวางทนตแพทยกบประชาชนทวไป

2.2.11 งานใหบรการดานการวจย งานใหบรการดานการวจย (Research Services) ไดแก งานวจยสถาบนทวจย

เกยวกบหนวยงาน/โรงพยาบาลในภาพรวม เชน วจยเกยวกบปญหาของโรงพยาบาล ภาพพจนของโรงพยาบาล ฯลฯ งานวจยเพอการพฒนา งานสนบสนนและสงเสรมการวจย งานเผยแพรงานวจย และงานน าผลการวจยไปใชประโยชน

2.2.12 งานใหบรการใหการศกษาและฝกอบรม งานใหบรการใหการศกษาและฝกอบรม (Education & Training Services)

ไดแก การใหการศกษาและฝกอบรมดานการแพทยและสาธารณสขแกกลมวชาชพ เชน แพทย ทนตแพทย เภสชกร พยาบาล เทคนคการแพทย นกวทยาศาสตรการแพทย นกกายภาพบ าบด นกบรหารโรงพยาบาล นกวทยาศาสตรสขภาพ เจาหนาทสาธารณสข ฯลฯ กลมนกศกษาทก าลงศกษาในหลกสตรวชาชพตาม เชน นกศกษาแพทย นกศกษาพยาบาล ฯลฯ กลมผน าชมชน เชน ก านน ผใหญบาน อาสาสมครสาธารณสข ผน ากลมแมบาน ผน าเยาวชน อาสาสมครนกเรยน (อสร.) ฯลฯ และกลมพเศษ เชน ชาวตางประเทศ ฯลฯ

2.2.13 งานดานการบรการอน ๆ งานดานการบรการอน ๆ เชน งานบรการขอมลขาวสารเกยวกบการแพทยและ

สาธารณสข งานเปนวทยากร/อาจารยพเศษใหกบหนวยงานและสถานศกษา และงานทปรกษาดานสขภาพและการดแลยามเจบปวยของชมชน ฯลฯ 2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ

2.3.1 การบรหารจดการหวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ

2.3.1.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ

16

แนวคดของโซอปทานและการจดการโซอปทานนนคอนขางใหม แตในความเปนจรงแนวคดนมอยตลอดชวงของประวตศาสตรของเศรษฐกจ เมอมความตองการวตถดบ การผลตสงอ านวยความสะดวกในการผลตสนคาและบรการ รวมทงผบรโภคทมความเตมใจท จะซอสนคา อยางไรกตามความส าคญของโซอปทานและจดการทมประสทธภาพเพอลดคาใชจายเชนเดยวกบการใหบรการสนคาและบรการในเวลาทเหมาะสม

มหลายค าจ ากดความของโซอปทาน โดยทวไปโซอปทานคอบรบทใน การทสนคาบรการและการไหลของขอมลจากผผลตเรมตนไปจนถงผใชสดทายในทางตรงขามซงเปนทรจกกนในบรบทน โซอปทาน คอการบรหารจดการทมประสทธภาพและความสมพนธระหวางทงสองฝายทเกดขนในโซอปทาน หลงจากทไดรบการยอมรบกนอยางแพรหลาย ค าจ ากดความไดรบ การเสนอใน the Global Supply Chain Forum ทจดขนในป 1998 คอ การจดการหวงโซอปทานเปนการบรณาการกระบวนการทางธรกจทส าคญจากลกคาสดทายผานซพพลายเออรในการผลตสนคา บรการและขอมลทเพมมลคาใหกบลกคาและผถอหนอน ๆ (Lambert, Cooper and Pagh, 1998)

กลาวถงความส าคญของการจดการโซอปทานจะเชอมโยงอยางใกลชดกบการสรางผลประโยชนส าหรบบรษทในโซอปทาน โดยประสทธภาพการจดการโซอปทานบรษททไดประโยชนจากการลดคาใชจายเพมรายไดหรอการเพมความพงพอใจของลกคาการปรบปรงใน การจดสงและสนคาหรอบรการทมคณภาพ ผลประโยชนเหลานเกดขนจากจ านวนของปจจยความส าเรจโดยการจดการโซอปทาน ประการแรก ในการจดหาจะตองเขาใจโซอปทานมประสานงานขอมลและการท างานรวมกนทเกดขนระหวางบรษท เพอจะลดเวลาในการสงสนคาและลดปรมาณสนคาคงคลง ประการทสอง ขอมลการตลาดทจะตองมประสทธภาพมากขน เนองจากผบรโภคเปลยนแปลงความตองการ ขอมลมการเขาถงไดงายและมความพงพอใจผานกระบวนการผลตทเหมาะสม โดยการใหสนคาและบรการทถกตองในเวลาและสถานทเหมาะสม ซงความพงพอใจของลกคาจะเพมขนซงมผลบวกตอยอดขายและรายไดอกดวย

โซอปทานยงมความส าคญเพราะวนนเปนไปไมไดส าหรบบรษททจะ อยรอด ถาบรษทจะแยกตวออกจากบรษทอนๆในโซอปทานเพอใหบรรลความไดเปรยบในการแขงขนทงในบรบทระดบชาตและนานาชาต นอกจากนการเพมความส าคญและความจ าเปนในการทมประสทธภาพการจดการโซอปทานจ าเปนทจะตองปรบปรงการด าเนนงานการด ารงอยของเพมขดความสามารถและความตองการของลกคาทมการเปลยนแปลงและความซบซอนทเพมขน

ในวนนภาคบรการมความหลากหลายและยงคงผานการเปลยนแปลง เนองจากความตองการทเปลยนแปลงของลกคาทใชบรการจะกลายเปนอตสาหกรรมทกวางขน(Lovelock and Wirtz, 2004) โครงสรางของวนนเศรษฐกจสวนใหญขนอยกบภาคบรการในประเทศ

17

ทพฒนาบรการเปนเกอบสองในสามของ GDP รวม แมจะอยในประเทศเศรษฐกจเกดใหมการบรการ มสวนรวมในธรกจอยางนอยครงหนงของ GDP ขอมลทางสถตแสดงใหเหนวาในป 1995 การบรการคดเปนรอยละ 66 ของ GDP ในประเทศทพฒนาแลวตามดวยรอยละ 32 ในการผลตในประเทศก าลงพฒนาและดอยพฒนาจดพสวนแบงของภาคบรการร อยละ 52 และรอยละ 35 ตามล าดบ (WorldBank, 1999) การจดการและการตลาดของการบรการทตองใชเครองมอทแตกตางกนมากกวาสนคาการใหบรการทแตกตางกนอยางมนยส าคญจากสนคาในสาระส าคญของผใหค านยาม เพราะความตองการเพมขนส าหรบการใหบรการทหลากหลาย การจดการทมประสทธภาพในการใหบรการมความส าคญส าหรบบรษทใหบรการ นนคอเหตผลหลกส าหรบการพฒนาแนวความคดดงกลาวอยางไรกตามในการด าเนนธรกจใหบรการเชนเดยวกบในอตสาหกรรมอน ๆ ผบรหารควรใชดานอน ๆ เขาสการพจารณาโซอปทานและการจดการโซอปทานจะเหนไดชดจากการบรณาการกบบรษทอน ๆ เชน ซพพลายเออรและลกคาอตสาหกรรมมความส าคญส าหรบบรษททใหบรการ แนวคดการจดการหวงโซซงเปนทคอนขางใหมแนนอน จงควรจะน าไปปรบใชธรกจบรการโดยค านงถงลกษณะเดนของบรการ โดยการบรหารซพลายเชนในอตสาหกรรมบรการมแนวคดทหลากหลายตามผใหค านยามและการประยกตใชตามแตละสวนธรกจของการใหบรการตามตารางน ตารางท 2.1 แนวคดตามผใหค านยามและการประยกตใชตามแตละสวนธรกจของการใหบรการ

ผใหค านยาม ค านยาม

Kathawala et al. มงเนนไปทการลดชองวาระหวางคาใชจายและเ พมคณภาพของบรการในโซ อปทานและ การก าหนดวธการจดหาฟงกชนการจดการหวงโซแบบดงเดมซงใหความส าคญกบสนคาคงคลง

Ellram et al.

การจดการของขอมล กระบวนการทส าคญ ก าลงการผลต การจดการความตองการของลกคา การจดการความสมพนธกบลกคา , การจดการการสงมอบบรการและกระแสเงนสด

18

ตารางท 2.1 แนวคดตามผใหค านยามและการประยกตใชตามแตละสวนธรกจของการใหบรการ (ตอ)

ผใหค านยาม ค านยาม

Baltacioglu et al. เปนเครอขายของซพพลายเออร ผใหบรการและผ บ ร โ ภคหน ว ยสน บสน น อน ๆ ท มประสทธภาพการท างานในการเปลยนทรพยากรทจ าเปนในการผลตบรการและทรพยากรในการสนบสนนและบรการหลก และการสงมอบบรการใหกบลกคา

Li et al. บรการเครอขายทใหบรการแตกตางกน เพอตอบสนองลกคาทตองจดการโดยใชโมเดมเทคโนโลยทจะลดและสรางระบบ โดยพจารณาความตองการของลกคาเปนจดเรมตนและการใชบร การท ม ความซบซ อนหรอ เปนการ บรณาการเปนขนตอนในการใหบรการเมอบรการอตสาหกรรมมการพฒนาทมขอบเขต

Wu et al. บรณาการเพอใหสวนบคคลบรการโดยตรงหรอโดยออม

He et al. อปทานและความตองการในการใหบรการซงรวมทรพยากรทใหบรการโดยใชเทคโนโลยใหมและรปแบบการจดการ

Song et al. การจดการแบบบ รณาการบรการข อม ลกระบวนการบรการก าลงการใหบรการ, บรการผลการด าเนนงานและเงนทนบรการ

โครงสรางของการบรหารจดการโซอปทานในธรกจบรการ โดยวธการ

ดงเดมของการบรหารจดการนน จะเปนการก าหนดการใหบรการและการตรวจสอบความสมพนธระหวางผใหบรการและผบรโภคปลายของการบรการทลกคาในการบรหารจดการโซอปทานในธรกจ

19

บรการเปนปจจยการผลตจากดานขางของลกคาถอเปนอปกรณ ในความพยายามทจะพฒนากรอบ SCM บรการทประเมนการใชงานทมอยใน SCM และมการปรบกระบวนการของหวงโซอปทานทวโลก

2.3.1.2 แนวคดการบรหารจดการโซอปทานในธรกจโรงพยาบาล การบรหารจดการโซอปทานถกมองวาเปนกลไกทส าคญในการเพม

ศกยภาพทางดานการใหบรการของธรกจบรการสขภาพ แตธรกจประเภทนจะมโครงสรางหรอเครอขายของหวงโซอปทานทซบซอน และมกลมผมสวนไดสวนเสยทมากกวาภาคอตสาหกรรม การผลตอนๆ สงผลใหการบรหารจดการโซอปทานส าหรบธรกจบรการสขภาพโดยเฉพาะอยางยงโรงพยาบาลอยในสถานะทตองเผชญตอการเปลยนแปลงจากปจจยดานตาง ๆ ไดมากกวาในธรกจอน ๆ แมวาจะอยในอตสาหกรรมบรการดวยกนกตาม (Cagliano และคณะ, 2011)

การบรหารจดการโซอปทานในโรงพยาบาลไมใชเพยงแตกระบวนการ ในดานของเวชภณฑและอปกรณทางการแพทยเทานน ยงรวมไปถงกระบวนการในการใหบรการ ดานสขภาพ การบรการดานโภชนาการภายในโรงพยาบาล การควบคมและก าจดขยะทงขยะ ปลอดเชอและขยะอนตราย นอกจากนยงมประเดนดานการล าเลยงหรอขนย ายผปวยระหวางสถานพยาบาล รวมถงการแลกเปลยนขอมลขระหวางภายในและภายนอกของโรงพยาบาลดวย ซงการมองในภาพรวมของระบบบรการตามมมมองของการบรหารจดการโซอปทานจะท าใหเกด การเชอมโยงกนทงกระบวนการรกษาทางการแพทยภายในโรงพยาบาลและกระบวนการจดหาหรอปอนเวชภณฑ อปกรณทางการแพทย ซงสามารถกลาวโดยสรปไดวา การบรหารจดการโซอปทาน ในโรงพยาบาลมหลกพนฐานคลายคลงกบธรกจอนๆ ทมกระบวนการทเกยวของกบการเชอมโยง แลกเปลยน และเคลอนยายวตถดบทจะเปลยนเปนยา เวชภณฑ อปกรณทางการแพทย หรอส งอ านวยความสะดวกในการบรการดานการรกษาสขภาพ สารสนเทศตางๆ ไดแก ขอมลทางการแพทย ประวตการรกษาของผปวย ขอมลการสงซอยา เวชภณฑ และอปกรณทางการแพทยอนๆ และเงน ซงจะเกยวของตงแตตนทน คาใชจายในการด าเนนงาน และการลงทนเพมเตม เปนตน

2.3.1.3 แบบจ าลองการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ โดยทางผวจยจะน าแบบจ าลองการบรหารโซอปทานในอตหกรรมบรการ

ของ Baltacioglu et al. (2007) ท ได พฒนากรอบแนวคดในการบรหารจดการโซ อปทานในอตสาหกรรมบรการ IUE-SSCM Model จากแบบจ าลองดงเดมของ SCOR โดยผสรางแบบจ าลองการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ ( IUE-SSCM Model) และ Ellram et al. ซงไดน าไปประยกต ใช ในอตสาหกรรมท ใหบรการเกยวกบสขภาพ (healthcare industry) และ IUE-SSCM Model ถกใหค านยามซงครอบคลมใน 3 สวนของการบรหารโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ คอ ผจดจ าหนาย (Supplier) ผใหบรการ (Service Provider) และลกคา (Customer) ทม

20

ประสทธภาพการท างานในการเปลยนทรพยากรทจ าเปนในการผลตบรการ และทรพยากรใน การสนบสนนและบรการหลกและการสงมอบบรการใหกบลกคาโดยแบบจ าลองของการจดการ โซอปทานในอตสาหกรรมบรการ (IUE-SSCM Model) นน มองคประกอบของกระบวนการใน โซอปทานทงหมด 7 กระบวนการหลก ดงน

ภาพท 2.1 แบบจ าลองการจดการหวงโซ อปทานในอตสาหกรรมบรการ IUE-SSCM Model (Baltacioglu et al. 2007) การจดการความตองการ (Demand Management) เปนการหาหรอพยากรณความตองการของลกคา โดยในการตดสนใจนนจะตองอยบนพนฐานของขอมล อกทงความตองการของลกคามความเปลยนแปลงตลอดเวลา การบรหารก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนความสามารถในการรกษาความสมดลในดานของความตองการของลกคาและการสงมอบบรการ เพอตอบสนองความตองการของลกคา โดยก าลงการใหบรการจะตองขนอยกบทรพยากรทมอยอยางจ ากด โดยรวมไปถงก าลงคนดวย

21

การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนกระบวนการทมงเนนในการเชอมตอระหวางบรษทและลกคา โดยพยายามทจะสรางความตองการของลกคา พรอมทงมงตอบสนองความตองการเพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา การบรหารความสมพนธกบซพพลายเออร (Supplier Relationship Management) เปนการรวมมอระหวางองคกรหรอกบหนวยงานภายนอก โดยมเปาหมายทจะด าเนนธรกจตอไปอยางยงยน ซงมประสานความรวมกนและมการแลกเปลยนผลประโยชนหรอความเสยงรวมกน การบรหารกระบวนการค าส งซ อ (Order Process Management) การบรหารกระบวนการค าสงซอ (Order Process Management) เปนการประสานความเชอมโยงกระบวนการยอยๆ ทงองคกร ตงแตไดรบค าสงซอ ตรวจสอบสถานะของการสงซอ ตดตอกบลกคา จนถงสงมอบบรการเหลานนโดยมความถกตองและรวดเรวในการสงมอบบรการใหกบลกคา การบรหารประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนการบรณาการแนวทางการปรบปรงระบบประสทธภาพขององคกรใหสามารถบรรลตามเปาหมายขององคกรได ก า ร จ ด ก า ร ข อ ม ล ร ะ บ บ ส า ร ส น เ ท ศ (Information Flow and Technology Management) เปนการจดการเกยวกบขอมลในทกกระบวนการตลอดหวงโซอปทาน โดยมการแบงปนขอมลตงแตตนน าถงปลายน า เพอใหทกสวนทเกยวของทงภายในและภายนอกองคกรไดรบขอมลทสอดคลองกน และใชในการตดสนใจใหเกดประสทธภาพสงสด ซงจะชวยลดความผดพลาดหรอความไมแนนอนทอาจเกดขนได

Baltacioglu et al. (2007) ไดใหค านยามของโซอปทานของการบรการวาเปนเครอขายของซพพลายเออรผใหบรการ ลกคา และหนายสนบสนนตางๆ ทมบทบาทและม การตดตอประสานงานในการใชทรพยากรทจ าเปนตอการใหบรการ ตลอดจนแปลงทรพยากรเหลานนมาเปนการบรการตางๆ โดยไมวาจะเปนบรการหล ก (Core Service) และบรการสนบสนน (Supporting Service) อกทงสงมอบบรการใหแกลกคา บรการหลก (Core Service) เปนบรการทลกคาตองการโดยตรงถอเปนสนคาสดทายทตองสงมอบใหกบลกคา ในขณะทบรการสนบสนน (Supporting Service) เปนกระบวนการอนดบทสองทซพพลายเออรหรอผใหบรการสงมอบให แกลกคา ดงนน ในบรบทของหวงโซอปทานของการบรการ การใหบรการทงบรการหลกและบรการสนบสนน ถอวาเปนการบรการทสมบรณ โดยเปาหมายสงสดของการบรการ คอ การใหลกคารบทราบถงการบรการ และไดรบประโยชนสงสดจากการบรการ และสรางความพงพอใจใหแกลกคาไดโดยสรปดงตารางน

22

ตารางท 2.2 ค าจ ากดความของการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการของ Baltacioglu et al. (2007)

กระบวนการ ค านยาม

การจดการความตองการ (Demand Management)

การจดการและการสรางความสมดลระหวางความตองการของลกคาโดยการรกษาขอมลความตองการทมการอพเดตตลอดเวลา

การจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management)

ความสามารถในการบรหารจดการและทรพยากร ในการ ให บร การอย า งมประส ทธ ภ าพและมประสทธภาพการท างานของก าล งการผลตทเหมาะสม

การบรหารความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Management)

การดแลรกษาและการพฒนาของลกคาในระยะยาว โดยการพฒนาความสมพนธกบลกคาและขอมล อยางตอเนอง อกทงพยายามทจะเขาใจในสงทลกคาตองการ

การบรหารความสมพนธกบซพพลายเออร(Supplier Relationship Management)

กระบวนการทลกคาและซพพลายเออรพฒนาและรกษาความสมพนธอยางใกลชดและในระยะยาว ในฐานะหนสวน SRM ประกอบดวย 5 สวนประกอบหลก รวมทงการประสานงานความรวมมอความมงมนแบงปนขอมลและขอเสนอแนะตอกน

การบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management)

การตอบสนองตอการจดระเบยบส าหรบการสงซอจากการประมวลผลลกคา ขอบเขตของกระบวนการการสงซอการจดการรวมถงการไดรบการสงซอจนกวาการสงมอบบรการใหกบลกคา

การจดการประสทธภาพในการใหบรการ (Service Performance Management)

การบรหารจดการระบบการใหบรการทงหมดทควรจะน ามา พจ า รณา เม อ ม ก า ร จ ดก า ร กา รว ด การปร บ เปล ยนและการบร การท ค ม ค า ผล การด าเนนงานในการปรบปรงองคกรเพอใหบรรลองคกรจดมงหมายเชงกลยทธและการสงเสรมการปฏบตภารกจและคานยม

23

ตารางท 2.2 ค าจ ากดความของการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการของ Baltacioglu et al. (2007) (ตอ)

กระบวนการ ค านยาม

การจดการขอมลและระบบสารสนเทศ (Information Flow and Technology Management)

การน าเทคโนโลยเพอสนบสนนและท างานรวมกนภายในหวงโซอปทานในการปรบปรงการด าเนนงานบรการหวงโซอปทานเพอใหบรรลความไดเปรยบในการแขงขนในธรกจ

2.3.2 แนวคดการว เคราะห ความส าคญและผลการด าเนนงาน ( Importance

Performance Analysis: IPA) แนวคดของ Martilla and James (1977) เปนการวเคราะหความส าคญและ

ผลการด าเนนงาน (Importance Performance Analysis) ไดรบการพฒนาแนวคดโดย Martilla and James (1977) เพอใชวเคราะหเกยวกบคณลกษณะของผลตภณฑและบรการเพอวดผลหรอประเมนการยอมรบ และความพงพอใจในตวสนคาหรอบรการของผบรโภค ซงใชตารางใน การแสดงผล แบงออกเปน 4 สวน ดงน

ภาพท 2.2 การว เคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน (IPA Grid) ทดดแปลงมาจาก Lai และ To ( 2010)

24

สวนท 1 (Quadrant I): เพงความสนใจ (Concentrate Here) เปนพนทดานซายบนของตาราง แสดงคณลกษณะทไดคะแนนเฉลยของความส าคญสง แตมผลการปฏบตงานเฉลยต า หมายความวา ผใหบรการควรใหความส าคญกบคณลกษณะนน แตตองปรบปรงและพฒนาประสทธภาพของคณลกษณะดงกลาวใหดขน

สวนท 2 (Quadrant II): ท าดแลวรกษาเอาไว (Keep up with good work)เปนพนท ด านขวาบนของตารางแสดงคณลกษณะท ได คะแนนเฉลยของความส าคญและผล การปฏบตงานทสงทงค หมายความวาผใหบรการควรใหความส าคญกบคณลกษณะนน และสะทอนใหเหนวาผลการปฏบตงานนนกมประสทธภาพ มการจดการทด และสรางความพงพอใจใหกบลกคา ดงนน จงควรรกษาประสทธภาพการปฏบตงานนนไว

สวนท 3 (Quadrant III): ล าดบความส าคญต า (Low Priority) เปนพนทดานซายลางของตาราง แสดงคณลกษณะทไดคะแนนเฉลยของความส าคญและผลการปฏบตงานต าทงค สะทอนให เหนวาคณลกษณะนนไมมความส าคญในสายตาของลกคา ในขณะเดยวกน ผล การปฏบตงานกไมมประสทธภาพ ผใหบรการสามารถลดความส าคญของคณลกษณะนนใหนอยลงได

สวนท 4 (Quadrant IV): มโอกาสลมเลก (Possible Overkill) เปนพนทดานขวาลางของตาราง แสดงคณลกษณะท ไดคะแนนเฉลยความส าคญต า แตมคาคะแนนเฉลยผล การปฏบตงานสง สะทอนใหเหนวาคณลกษณะนนไมไดส าคญในสายตาของลกคา แตรสกวาไดรบ การบรการทด ผใหบรการสามารถจดสรรหรอโยกยายทรพยากรในสวนนไปใชประโยชนในสวนอนๆ แทนได

ส าหรบจดตดของกราฟ IPA นน Martilla and James (1978) เสนอใหใช คามธยฐาน (Median) แทนคาเฉลยส าหรบแกนความส าคญ (Importance) เมอมระดบความแปรปรวน (Insufficient amount of Variance) หรอเมอระดบความส าคญในรปแบบการกระจาย ไมปกต แตขณะท Oh (2001) เสนอใหใชคาเฉลย (Mean) ของระดบความส าคญ (Importance) และผลการปฏบตงาน (Performance) ในการแบงตารางออกเปน 4 สวน ในขณะท Wage and Eagles (2003) ก าหนดจดตดของตารางไวท 3.4 เพอสะทอนมาตรฐานการบรการทด ดงนน การก าหนดจดตดของตารางขนอยกบวตถประสงคของผทจะน าไปใช

เนองจากคา Coefficient (β) เปนคาทบอกถงความสมพนธของตวแปรอสระและตวแปรตามทบอกทงขนาดและทศทางจงมการใชเปนคาของ Importance และจากการทบทวนวรรณกรรม พบวา คาความส าคญ (importance) นน เปนคาทไดจากการประเมนของลกคาใน แตละดานหรอไดจากการประเมนทางสถต ในมมมองของนกเขยนหลายๆ ทาน กลาววา การประเมนผลแนวความคดโดยรวมสามารถประมาณไดจากขอมลประสทธภาพการท างาน ยกตวอยางเชน ในการประเมนคณภาพของการบรการทลกคาสามารถถามเพอประเมนคณภาพของ

25

การใหบรการโดยรวมและทกดาน เพอพยายามทจะเขาใจความสมพนธกนของแตละดานของคณภาพโดยรวม ความสมพนธระหวางขอมลประสทธภาพการท างานนนจะสามารถวเคราะหดวยวธทดทสด

ในการประเมนทางออม ซงนนกคอ คา Coefficient (β) (Dolinsky and Caputo, 1991; Wittink and Bayer, 1994; Taylor, 1997; Matzler et al., 2003; Lowenstein, 1995) ตามสมการ ดงน

��0 = ��1𝑥1 + ��2𝑥2 + ⋯ + ��𝑝𝑥𝑝

��0 คอ ผลการด าเนนงานของแนวคดทงหมด 𝑥𝑖 (i=1,…, p) คอ ขอสงเกตของการด าเนนงานในแตละดาน (i=1,…, p)

��1 คอ การประมาณการของคาสมประสทธการถดถอยระหวางการประเมนผล การสงเกตของแนวคดทงหมดและดานท i ของขอมลทเปนมาตรฐาน

และ Bacon (2003) ไดน าเสนอวาการใชวธแบบดงเดมจะท าใหเกดความเขาใจ

ผด เนองจากผลทไดจากการประเมนตามมาตรวดลเครท (Likert Scale) มกจะมแนวโนมสงกวาความเปนจรง เพราะการระบปจจยทส าคญในการวดผล จ าเปนตองมการเกบขอมลเชงคณภาพผาน การสมภาษณหรอการสนทนากลม ตลอดจนทบทวนงานวจยในอดต อกทงยงมจดออนจากตวผตอบแบบสอบถามทอาจไมมสวนเกยวของหรอไมมความรทจะประเมนผลการปฏบตงานของบรการนน ๆ จงไดเสนอใหมการปรบปรงเครองมอ IPA โดยใชวธทางออมแทน เนองจากมเพยงมาตรวดส าหรบประเมนผลการปฏบตงานเทานน แตไมมมาตรวดความส าคญของปจจย ดงนน จงเสนอใหใชคาสมประสทธทไดจากการวเคราะหการถดถอยพหคณ ซงใชคาเฉลยรวมของปจจยผลการปฏบตงานของบรการในการวเคราะห วธดงกลาว ถอเปนการวดความส าคญเชงเปรยบเทยบภายใน ซงคา

สมประสทธทไดจะขนอยกบขอมลของปจจยทงหมด โดยคาสมประสทธ หรอ Coefficient (β) นน จะแสดงถงระดบความสมพนธของตวแปรอสระและตวแปรตามทงในเชงขนาดของความสมพนธ และทศทางของความสมพนธ

Matzler, Bailom et al. (2004) ระบวา IPA ตงอยบนสมมตฐานทวา 1) ปจจยดานผลการปฏบตงาน และปจจยดานความส าคญถอเปนตวแปรอสระ และ 2) ปจจยทงสองมความสมพนธแบบเชงเสนหรอมความสมมาตร (Linear and Symmetrical) ซงเปนสมมตฐานทมขอผดพลาดในความเปนจรง เพราะความสมพนธระหวางระดบปจจยของผลการปฏบตงานและความพงพอใจของลกคาไมมความสมดลกน หรออสมมาตร (Asymmetrical) และความสมพนธระหวางปจจยดานผลปฏบตงานและปจจยดานความส าคญมลกษณะเปนเหตเปนผลกน (Causal)

26

การวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน (Importance Performance Analysis) ในเรองของด าเนนการศกษาเรองปจจยทสงผลตอการใช E-Business ในอตสาหกรรมปาไม ถกน ามาประยกตใชโดย Nam Trang , Zander, Visser, and Kolbe (2015) เปนการวเคราะหประสทธภาพความส าคญเปนเทคนคทใช Partial Least Squares (PLS) โดยเฉพาะอยางยงเทคนคนชวยในการระบพนทของการปรบปรงของตวแปรภายนอกภายใตการพจารณาตวแปรอทธพล (คอ มตทส าคญ) และคาดชน (มตประสทธภาพการท างาน) ดงน

ภาพท 2.3 การว เคราะหความส าคญและผลการด า เนนงาน (IPA Grid) ของ Nam Trang, Zander, Visser, and Kolbe (2015) 2.4 งานวจยทเกยวของ

จากการศกษาแบบจ าลองการบรหารจดการโซอปทานในอตสาหกรรมบรการตาม

แนวคดของ IUE-SSE Model ของ Baltaciogul et al. (2007) พบวาตวชวดตางๆ ทมความสมพนธกบประสทธภาพของการด าเนนงานธรกจของธรกจบรการทางการแพทยในประเทศไทยและการวดผลการด าเนนงานของโซอปทานในธรกจบรการตามทฤษฎ SERVQUAL ดงน

2.4.1 การจดการความตองการ (Demand Management)

การจดการความตองการ เปนพนฐานของการบรหารจดการโซอปทานสามารถก าหนดใหเปนความพยายามทจะมงเนนทจะประเมนและจดการความตองการของลกคาดวยความต งใจของการใชขอมลน เ พอการตดสนใจในเชงปฏบตการ เปนการใหค าจ ากดความของ

27

Blackwell (1999) cited in Coyle et al. (2003) อกทง Handfield and Nichols. (1999) ไดใหค าจ ากดความวาการจดการขอมลความตองการจะตองมการพยากรณและมการจดการขอมล รวมถงมขอมลทเปนปจจบน (Real Time) ดวย Klassen and Rohleder. (2001) ระบวาในอตสาหกรรมการบรการการจดการทประสบความส าเรจจากความตองการมความส าคญเนองจากจ านวนของ ความยากทเกดขนจากลกษณะเฉพาะของการบรการ คอ ความไมแนนอนของรปแบบความตองการ ทมาพรอมกบความไมแนนอนนไมสามารถใหการบรการและสนคาคงคลงเปนสงททาทายใหกบผจดการบรการ และ Coyle et al. (2003) ระบวา การจดการความตองการของลกคาโดยตองค านงถงขอมลทใชในการตดสนใจ

ในบรบทของความส าคญของการจดการความตองการมนยส าคญในโซอปทานบรการในการไหลของการบรการในหนาทของการพยากรณความตองการความมงมนและการวางแผนทมความจ าเปนกอนทจะมการสงมอบบรการทเกดขนจรง นอกจากนฟงกชนสนบสนนในหวงโซอปทานการบรการซงจะเกยวของโดยตรงกบหวงโซอปทานสนคากควรจะน ามาพจารณา

2.4.2 การจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) Amistead and Clark (1994) ใหค าจ ากดความวาการจดการก าลงการผลต คอ

ความสามารถในการจดการความสมดลระหวางความตองการของลกคาและความสามารถของการสงมอบบรการ เพอตอบสนองความตองการของลกคา เพราะความผนผวนในลกษณะความตองการใชบรการและความจรงทวาบรการทมการผลตและบรโภคพรอมกนธรกจบรการประสบปญหาอยางตอเนองของการจบคของพวกเขาก าลงการผลตและความตองการ Ng et al. (1999) ระบวาผจดการในบรษทใหบรการตองเผชญกบความซบซอนและยากของงานทเกยวกบการจดการความสามารถและขอมลทมนอยและไมเพยงพอ Baltacioglu et al. (2007) กลาววาก าลงการใหบรการ ไมใชเพยงแตก าลงในดานของก าลงแรงงานเทานน แตหมายรวมถงทรพยากรตางททางบรษทสามารถเขาถงไดดวย

ทรพยากร ไดแก วตถทจบตองไดทกสงอ านวยความสะดวกทนและบรการ outsource จากบรษทอนๆก าลงการผลตทประสบความส าเรจ โดยทรพยากรเหลานมการจดมประสทธภาพและประสทธผลในการด าเนนงานทดทสด และก าลงการผลตทตรงตามความตองการทมความผนผวน เปนตน

2.4.3 การบรหารความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Management) การบรหารความสมพนธกบลกคา Chopra and Meindl (2004). ไดใหค าจ ากด

ความวาการจดการความสมพนธกบลกคา (CRM) ซงรวมถงกระบวนการทมงเนนในการเชอมตอระหวางบรษทและลกคาโดยพยายามทจะสรางความตองการของลกคาและอ านวยความสะดวก การจดวางและการจดการของการสงซอ

28

นอกจากการก าหนดความตองการการสอสารทดขนกบลกคาและการคาดการณทดขนของความตองการของลกคาทมความจ าเปนซงน าไปสลกคาการจดการความสมพนธ ระบลกคาทส าคญและกลมลกคาผานทางความสมพนธกบลกคาการจดการเปนขนตอนทส าคญในการจดการ หวงโซอปทาน บรการลกคาซงเปนจดส าคญของการตลาดและโลจสตกสมวตถประสงคเพอพฒนาเปนแหลงอยางตอเนองของขอมลลกคา ก าหนดลกคาทส าคญหรอแบงประเภทของลกคาตามลกษณะทแตกตางกนของพวกเขาจะน าไปสการพฒนาโปรแกรมพนธมตรและเพมการท างานรวมกนระหวางบรษทและมงเนนลกคาลกคา

2.4.4 การบร หารความส มพ นธ ก บซ พพลายเออร (Supplier Relationship Management)

การบรหารความสมพนธกบซพพลายเออร ซง Lambert, Stock and Ellram (1998) ระบวา เปนความสมพนธระหวางบรษท เพราะสภาพแวดลอมทางธรกจทซบซอนมากขนและมราคาแพงขน ท าใหความสมพนธของผซอจะกลายเปนผจดจ าหนายทส าคญมากขนส าหรบทกบรษท Lang et al. (2002) ระบวา ในโซอปทานนการจดการความสมพนธผจดจ าหนาย (SRM) ซงสามารถก าหนดเปนโซลชนครบวงจรทเชอมโยงสนคาการพฒนาจดหา วางแผนอปทานและการจดซอจดจางทวหวงโซคณคา ใหการท างานรวมกนระหวางบรษทและซพพลายเออรทมศกยภาพ Chopra และ Meindl. (2004) กลาววา ผผลตมจดประสงคพนฐานของการจดการความสมพนธคอการจดใหมและการบรหารจดการแหลงตางๆ ส าหรบสนคาและบรการตางๆ หนาทนมหลายกระบวนการ เชน การปรบปรงการออกแบบทผานการคดเลอกรวมกนกบซพพลายเออรของชนสวน การจดการสญญา การประเมนผลการผลตและการเจรจาตอรองกบซพพลายเออร การจดซอจดจางและการควบคม การปฏบตงานของหวงโซอปทาน

การบรการเปนระบบ SRM ทประสบความส าเรจจะชวยเรองการบรการของบรษทและซพพลายเออรของพวกเขาไปรวมกนสรางและสงมอบบรการไดเรวขนและมคาใชจายรวมต าสดการจดการความสมพนธผผลตทส าคญในการใหบรการจดหาการจดการหวงโซนเปนพนฐานเนองจากลกษณะของการสงมอบบรการกระบวนการในการทซพพลายเออรทมการควบคมทดใน หวงโซเปนทกลาวถง

กอนในหวงโซอปทานบรการซพพลายเออรทมสวนรวมโดยตรงกบการสงมอบบรการและมกจะอยในการตดตอโดยตรงกบลกคา ดงนนความลมเหลวในดานอปทานพรอมกน อาจกลายเปนความลมเหลวในการปฏบตงาน เพอปองกนไมใหดงกลาวเกดขน ความสมพนธทยงยนสรางขนในการประสานงานการท างานรวมกนการตอบสนองและความไววางใจจงควรจะรกษาความสมพนธกบซพพลายเออรซงเปนจดส าคญของการจดการความสมพนธของซพพลายเออร

29

2.4.5 การบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) Lambert, Stock and Ellram (1998 ) ไดก าหนดกระบวนการใหบรการวา

การประมวลผลค าสงเปนฟงกชนทสรางมาเพอเปนระบบทองคกรใชส าหรบการรบสงซอจากลกคาตรวจสอบเกยวกบสถานะของการสงซอและการตดตอสอสารกบลกคา โดยการกรอกค าสงซอและท าใหสามารถใชไดกบลกคา Ballou(2004) ระบวาผบรหารของขนตอนการสงซอ จะมฟงกชนครอบคลมกระบวนการยอยหลายอยาง เชน การเตรยมการสงซอการสงค าสงและการรายงานสถานะการสงซอ และมการแยกฟงกชนอนๆ ของการจดการโซอปทาน ดงนนจงสงผลดตอการรบรของลกคาใน การใหบรการและความพงพอใจของลกคาและการมจดมงหมายของบรษทในโซอปทานทไปในทางเดยวกน

เพราะการสงซอมแนวโนมทจะอยบนพนฐานของระบบอตโนมตขนอยกบกระแสขอมลในโซอปทานและความกาวหนาทางเทคโนโลยในการขนสงแตธรกจจ านวนมาก พบวาฟงกชนการประมวลผลค าสงจะไมไดท างานอยางถกตองแมจะมความกาวหนาในดานเทคโนโลยและระบบสารสนเทศนโดยทวไปเนองจากการขาดการเชอมโยงทแขงแกรงระหวางฟงกชนการประมวลผล การสงซอและอน ๆ ฟงกชนโลจสตกส เชน การจดการความตองการการผลตและการจดซอจดจางประมวลผลค าสงมความส าคญอยางยงในธรกจบรการและการปรบปรงในฟงกชนนจะสะทอนใหเหนมกจะอยในคาใชจายทลดลง ในอตสาหกรรมการบรการการสงซออาจใชเวลาหลายรปแบบ เชน การจองหรอการใชงาน โดยบงบอกถงกระบวนการของการสงซอทรวดเรวและถกตองเพอใหลกคาไ มตองเสยเวลาและใชจายทไมจ าเปน ดงนนธรกจบรการควรใหแนใจวาการประมวลผลถกออกแบบมา อยางดและการบรหารจดการและด าเนนงานในความรวมมอกบทกกจกรรมโลจสตกสอน ๆ

2.4.6 การจดการประสทธภาพในการใหบรการ (Service Performance Management) การจดการประสทธภาพถอเปนฟงกชนทส าคญในการใหบรการของโซอปทาน

เนองจากลกษณะของธรกจบรการขนตอนการผลตการบรการตองใชทงลกคาและผผลตทจะน าเสนอ นอกจากนผลการด าเนนงาน (การผลตการบรการ) และการบรโภคทเกดขนพรอมกน การจดการโซอปทานในการใหบรการมความคลายคลงกบฟงกชนการผลต แตเนองจากซพพลายเออรและผซอจ าเปนตองใชในกระบวนการผลตนอกจากนกมลกษณะเฉพาะ

ทรพยากรมนษยควรจะมบทบาทส าคญในการบรหารจดการประสทธภาพ การบรการนเกดจากการมสวนรวม ปจจยมนษยทงทเปนบรการบคลากรและลกคาในการผลต การบรการ

30

2.4.7 การจดการขอมลและระบบสารสนเทศ (Information Flow and Technology Management)

การจดการขอมลและระบบสารสนเทศ ซงการจดการทประสบความส าเรจของการไหลของขอมลน เปนอยางรวดเรวและมประสทธภาพเครองมอส าหรบการโลจสตกและ การด าเนนงานในโซ อปทาน เปนทชดเจนวาขอมลในระบบไดรบประโยชนอยางมากจากความกาวหนาในดานเทคโนโลยและในวนนผบรหารเทคโนโลยเปนสงส าคญทจะรกษาระบบสารสนเทศทมประสทธภาพส าหรบขอมลและการจดการเทคโนโลยสามารถสรปไดคอ ความพยายามทจะเพมความพงพอใจของลกคาผานการมสนคาจดสงการตอบสนองความถกตองและความยดหยนในการปรบปรงผานความคดเหนและยอดขายเพมขนและปรบปรงประสทธภาพของการด าเนนงาน โดย Korhonen et al.(1998) เปนผใหค าจ ากดความ

การบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการเปนสงส าคญในการจดหาบรการ รวมทงเปนความส าเรจของการท างานทส าคญในโซอปทานเชนการจดการความตองการการจดการก าลงการผลตและทรพยากรการบรหารความสมพนธกบลกคาการบรหารความสมพนธกบซพพลายเออรและการจดการกระบวนการขนอยกบการจดการขอมลและระบบสารสนเทศทมประสทธภาพ

2.4.8 การวดผลการด าเนนงานของโซอปทานในธรกจบรการ ส าหรบการพฒนาขอบเขตของ SSCPM ตงแตการวดประสทธภาพของการบรการเขามามบทบาทส าคญ ซงลกษณะของการใหบรการจงจ าเปนทจะตองไดรบการพจารณา ม จ านวนของเอกสารเกยวกบผลการด าเนนงานและตววดผลในการใหบรการ Neelyet al. (2002) อยางไรกตามสงทมความส าคญนอยถกแทนทดวยผลการด าเนนงานและตววดผลในการใหบรการ Yasin & Gomes. (2010) ซงมสาเหตมาจากปญหาท เกยวของกบการใหบรการทแตกตางกน Fitzgerald Johnston Brignall, Silvestro และ Voss. (1991) และ DoneyBarry & Abratt (2007) ไดเสนอการวดประสทธภาพการใหบรการใน 6 มตดงน

31

ตารางท 2.3 มตประสทธภาพการบรการและประเภทของการวดของ Fitzgeraldet al.(1991).

มต ประเดน ประเภทของตววด

การเงน (Financial) การหมนเวยนของสนทรพย (Asset turn over) การควบคมของแรงงานและคาใชจาย (Control of labor and capital costs) ก าไรตอการด าเนนงาน (Profit per serve)

Profitability Liquidity Capital structure Market ratios

ความสามารถในการแขงขน (Competitiveness)

ความสามารถในการหาลกคาใหม(Ability to win new customers) ความจงรกภกดของลกคา (Customer loyalty)

Relative market Share and position Sales growth Measures of the customer base

คณภาพการใหบรการ (Quality of Service)

ความสมพนธระหวางลกคาและองคกรในการตงคาคาดหวงของลกคาทชดเจน(Relationship between customer and organization) การตงคาคาดหวงของลกคาทชดเจน(Setting of clear customer expectations) การวดความพงพอใจของลกคา(Measurement of customer satisfaction)

Overall service indicators: Reliability Responsiveness Aesthetics/appearance Cleanliness/tidiness Comfort Friendliness Communication Courtesy Competence Access Availability

32

ตารางท 2.3 มตประสทธภาพการบรการและประเภทของการวดของ Fitzgeraldet al.(1991). (ตอ)

มต ประเดน ประเภทของตววด

ความยดหยน (Flexibility)

ความเรวในการสงขอมลและมความยดหยนในการใหบรการ (Building volume, delivery speed and specification flexibility into service) การออกแบบในระยะยาว (design in the long term) การใชก าลงการผลตในระดบกลยทธ(Use of level capacity strategies) การจางพนกงานชวคราว(Employment of part-time and floating staff) ใชกลยทธทางราคาและกลยทธสงเสรมการขาย เพอจดการกบความตองการทไมคงท (Use of price and promotion strategies to smooth demand)

Specification Flexibility Volume flexibility Delivery speed flexibility

การใชทรพยากร (Resource Utilization)

การใชประโยชนจากสงอ านวยความสะดวกอปกรณและพนกงาน(Utilization of facilities, equipment and staff)

Productivity Efficiency

นวตกรรม (Innovation) การวดความส าเรจของกระบวนการนวตกรรมและนวตกรรมของตวเอง(Measurement of the success of the innovation process and the innovation itself)

Performance of the innovation process Performance of Individual innovations

33

แตมการโตแยงการวดประสทธภาพการใหบรการใน 6 มต ซงมการพจารณาและอยในระหวางขนตอนของกลยทธทจะน าไปสสมดลของแผนกลยทธ ParasuramanZeithaml และ Berry (1988) ชใหเหนมตทหาส าหรบคณภาพการใหบรการ เปนแนวความคดทเรยกวา SERVQUAL

ในทางกลบกน Fitzgerald et al (1991) , Parasuraman et al. (1988) และ Gaiardelli et al. (2006) มตของการวดประสทธภาพการบรการทมประสทธภาพหวงโซอปทาน จะเหนวาหวงโซอปทานการผลตในปจจบน การวดประสทธภาพไมเพยงพอทจะประเมนประสทธภาพการบรการ ดงนนมาตรการและตวชวดทใชใน SSCPM มการระบและกลาวถงในการวดประสทธภาพการบรการ

นอกจากน Gaiardelli,Saccani และ Songini (2006 ) นอกจากน ย ง เน นความส าคญของบรการหลงการขายในโซอปทาน ในระดบเชงกลยทธพจารณาการวดประสทธภาพทางการเงนในขณะทในการด าเนนงานในขณะทมการมงเนนความพงพอใจและความยดหยนและผลตภาพ แยกแยะกระบวนการบรการลงในดานหนาและดานหลงส านกงาน ความนาเชอถอและ การตอบสนองมขอเสนอแนะในการวดกจกรรมส านกงานดานหนาในขณะทเวลาภายใน คาใชจายและการใชประโยชนสนทรพยทไดรบการประเมนวาเปนทเหมาะสมส าหรบกจกรรมหลงส านกงาน

2.4.9 การวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน (Importance Performance Analysis: IPA)

Hahnet al. (2002) ได เขยนใน business review ถงวธการจบความความตองการของลกคาซงใชวธการในรปแบบจ าลองของสมการโครงสราง โดยการใชวธการของ PLS การวเคราะหเชงประจกษโดยใชการวเคราะหคณภาพ ความพงพอใจของลกคาและขอมลความจงรกภกด(Loyalty) ส าหรบรานคาสะดวกซอแสดงใหเหนถงขอดของวธการใหม โดยมรปแบบ การแบงสวนตลาดแบบดงเดมอยบนพนฐานของการจดกลมตวแปรทรจกกนด และผลการยนยน ขอสนนษฐานของความแตกตางในการรบรของลกคาแตละบคคลผลกระทบของความพงพอใจและความสมพนธอกดวย ผลยงแสดงใหเหนวาวธการนจะชวยเตมเตมและใหขอมลเชงลกมากกวา การแบงสวนลกคา (Segmentation) แบบดงเดม

Scottet al. (2006) อธบายวาตวชวดประสทธภาพอยในขณะนเปนคณลกษณะทเปนทยอมรบถกน าไปใชในการประเมนผลการเรยนการสอนเชนเดยวกบวจยการวดประสทธภาพ การท างาน เชน ในการจดสรรทรพยากรเพอการเรยนการสอนทจะกลายเปนขอบกพรองอน ๆ ในสถานการณททรพยากรทมจ ากด โดยใชรปแบบของ IPA ในการน าเสนอผลการด าเนนงานเพอปรบปรงการเรยนการสอนในรายงานฉบบนการประเมนผลการเรยนการสอนของนกเรยนจะใชเพอการวาจางผสอน มหาวทยาลย ซงหนวยงานกลางบรหารจดการมาตรฐานจะการส ารวจการเรยน

34

การสอน การส ารวจไดรบการด าเนนการเปนประจ า (1) ส าหรบการเรยนการสอนหลกสตรทงหมด (2) ส าหรบการเรยนการสอนอยางนอยทกหลกสตรและ (3) ตามค าขอของสมาชกเปนบรการวนจฉย การส ารวจ (1) และ (2) การจางงานชดมาตรฐานเดยวกนของค าถาม ขอมลมากไดรบการเกบรกษาเปนเวลาหลายปและคาเฉลยทมอยมหาวทยาลยรวมและส าหรบแตละคณะและหนวยงาน เหตผล การส ารวจกระบวนการและผลลพธทไดรบการใหบรการโดย Huntley และ Panter [6] เครองมอทใชในการประเมนผลของนกเรยนมาตรฐานนถกใชในการวดประสทธภาพการท างานของมหาวทยาลยทน

Abalo et al. (2006) ไดท าการศกษาเกยวกบ Importance-Performance Analysis (IPA) ซงเปนเทคนคทงายและมประโยชนส าหรบการระบคณลกษณะเหลานนของสนคาหรอบรการ เพอทจะปรบปรงในสวนทมความจ าเปนหรอชวยเพมความสามารถในการแขงขนใน การประหยดคาใชจายไปไดโดยไมสงผลกระทบหรอสรางความเสยหายกบคณภาพโดยรวม ดวยเหตนสองมตของ IPA จะแสดงผลการประเมนเกยวกบความส าคญและประสทธภาพการท างานทเกยวของในแตละปจจยในงานวจยนจะแสดงใหเหนวาการวดมตของความส าคญจะดกวาเดมและน าเสนอสตรในการแปลง metric scale ใหมและถกปรบใหเขากบ IPA Grid สตรนจะท าใหการตงคาเผอจ านวนของคณสมบตทงหมด การพจารณาการจดอนดบและรายงานค าสงทดกวา IPA แบบเดม โดยการวดความส าคญ (Importance measure) ม 2 วธการ 1) วธทางตรง คอการวดโดยการใช Likert scales หรอ metric rating รวมถงการวดผลการด าเนนงาน (Performance) 2) วธทางออม คอ การวดผลการด าเนนงานโดยทง multivariate regression ของสนคาและบรการโดยรวม และการวด rating ของแตละปจจย (Danaher and Mattsson, 1994; Dolinsky, 1991; Neslin, 1981; Taylor, 1997; Wittink and Bayer, 1994) หรอการใชเทคนคการหาคาเฉลย conjoint analysis (Danaher, 1997; DeSarbo et al., 1994; Ostrom and Iacobucci, 1995) เนองดวยมปญหาทถกเถยงกนวา การวดคณลกษณะโดยตรงของคณลกษณะจะดกวาการวดทางออมกตาม แตการวดทางตรงกมขอเสยคอการประเมนความส าคญโดยตรงมกจะเปนความเขาใจผดเพราะการจดอนดบอยในระดบสง ซง การพฒนาการวดแบบทางนนจะสามารถชวยแกปญหาไดโดยการใช standardized regression coefficients (multivariate regression) ของการวดล าดบของผลการด าเนนงานในภาพรวมของสนคาและบรการ(Edwards, 1954 ; Tversky and Kahneman,1981)วธนจะมขอดในการลด การประเมนทอยในระดบสง แตวธนกยงมจดออนในเรองของ collinearity

Hocket al. (2010) ไดท าการวจยเกยวกบการรกษาและเพมความพงพอใจใหกบผทเขามาเยยมชมสนามกฬานความส าเรจทส าคญของปจจยในการบรหารจดการททนสมย เชน สนามกฬาอเนกประสงคส าหรบการเลนกฬา แสดงคอนเสรต เปนตน การศกษาครงนระบปจจยทม

35

อทธพลตอความพงพอใจของผเขาชม การวเคราะหของกระบวนการการใหบรการโดยใชวธการสงเกตโดยตรงชวยใหเราสามารถสรางความสมพนธในรปแบบสมการโครงสรางใชขอมลผเขาชมของทส าคญเยอรมนสนามกฬาอเนกประสงค 2,500 คน และการทดสอบความสมพนธของสมมตฐาน คอ partial least squares (PLS) path modelling approach วธการในการท าคอแผนทของการประเมนความส าคญและประสทธภาพ (importance-performance map-based assessment) จะถกใชในการใหค าแนะน าส าหรบการปรบปรงประสทธภาพการใหบรการเพอเพมความพงพอใจของผเขาชม

Rigdonet al. (2011) มวตถประสงค ไดมการน าการศกษาของ Fornell et al. ของ (1996) มาท าการศกษาอกครงหลกฐานทแตกตางทสงเกตภายในขอมลพนฐานดชนความ พงพอใจของลกคาอเมรกน (ACSI) การตรวจสอบขอมลใน 2 อตสาหกรรม (บรการและโรงแรม) เผยใหเหนความแตกตาง ขอมลเชงลกเหลานใหเปนพนฐานส าหรบการสรางรปแบบทแตกตางกนของACSI ตอการวเคราะหและการตความทแมนย ามากขน ซงมวธการและแนวทางในการศกษานใช PLS โดยวธการสรางแบบจ าลองเสนทางและใชขอมลเชงประจกษเพอประเมนและเปรยบเทยบผลของดชนความพงพอใจของลกคาอเมรกน (ACSI) บนรวบรวมขอมลในระดบอตสาหกรรม นอกจากนในการสรางแบบจ าลอง PLS (FIMIX-PLS) วธการทใชในการตรวจสอบตอไปขามความคลายคลงกนของอตสาหกรรมและความแตกตางภายในอตสาหกรรม และผลการวจย งานวจยจะแบงเปน 3 ประเภทของลกคาในแตละอตสาหกรรม สวนทส าคญในแตละอตสาหกรรมหมายถงลกคาทมความจงรกภกด ในขณะทอกสองกลมทมขนาดเลกจะไมเปนทคลายกนทงสองอตสาหกรรม การศกษานระบความแตกตางอยางมนยส าคญในกลมเหลานในแตละอตสาหกรรม การวเคราะหแผนทส าคญแสดงใหเหนถงประสทธภาพแตกตางเหลานและใหพนฐานส าหรบผลกระทบตอการบรหารจดการ

Dominique และLopes (2012) ระบ ว า ก า ร ว เ ค ร าะห ค วามส า คญและประสทธภาพ (IPA) เปนวธการเชงกลยทธเพอการวดความพงพอใจของลกคาและสามารถทระบจดแขงและพนทของการปรบปรงในการใหบรการโดยเฉพาะอยางยง โดยความส าคญจะถกก าหนดโดยผใชบรการ และตอมาจะมการประเมนส าคญทผใชก าหนดใหกบคณลกษณะทเกยวของมากทสดในการใหบรการและตอมาประเมนประสทธภาพการใหบรการของแตละบรการ ซงจะท าใหเหนชองวางของความส าคญและประสทธภาพการใหบรการจากกราฟ ( IPA) ซงกราฟในการประเมนผล การด าเนนงาน สามารถทจะใหค าแนะน าทเหมาะสมส าหรบการจดการแบรนดได ดงนน IPA จงใชกนอยางแพรหลายในปจจบนโดยเฉพาะอยางยงในการใหบรการสขภาพ การท างานในปจจบน คอ สวนส าคญในการการศกษาทชวยวเคราะหความพงพอใจในหมอาชพในการใหบรการสขภาพของ Feira-Arouca ในประเทศโปรตเกส วตถประสงคหลกคอการแสดงใหเหนถงศกยภาพมากของ IPA ใน การจดการสขภาพเพอทจะระบบางสวนจดออนของการบรการดานสขภาพและการจดการซงศนย

36

สขภาพของ Feira-Arouca ไดท าการศกษาผเชยวชาญท 189 คนในภาคบรการสาธารณสขผลการศกษาพบวาถงแมวาแผนกการบญชการเงนและแผนกการบรการการจดเตรยมสงของ ซงเปนสองแผนกทส าคญทสด แตกลบพบวาประสทธภาพการท างานของสองแผนกนกลบอยในระดบต ามากเมอเทยบกบความส าคญดงนนการใช IPA สามารถสะทอนใหเหนอยางชดเจนยงขนและปรบปรงประสทธภาพของการจดการบรการ และยงเปนการชใหเหนวาควรด าเนนการเรงดวนในการปรบปรงแผนกการเงนการบญชและการบรการการจดเตรยมมความส าคญสงสด

Yu-Chuan Chen &Shinyi Lin (2013) ม ก า ร ว จ ย ท ร ะ บ ว า Importance Performance analysis ชวยใหการจดการในการประเมนและระบจดแขงและจดออนของปจจยความส าเรจทส าคญของโรงพยาบาล ซงผวจยพยายามทจะเขาใจความคาดหวงของพนกงานและ การรบรของการท าการตลาดภายใน (internal-marketing) โรงพยาบาลและแสดงใหเหนถงประโยชนของการวเคราะหตารางส าคญและประสทธภาพของทางโรงพยาบาลในการประเมนผลประโยชนของการท าการตลาดภายในจากมมมองของพนกงานในประเทศไตหวน ผเขยนระบวา 18 รายการจากวรรณกรรมวจารณภายในตลาดและแตละรายการไดรบการจดอนดบโดยใช Likert 5 ระดบ วเคราะหขอมลจากแบบสอบถามทไดสามารถใชได 257 คนเมอท าการพอรตบน IPA Grid จะแสดงใหเหนวา 4รายการตกอยใน "Keep up the good work" 5 รายการทตก ผลการวจยชใหเหนว า internal-marketing เปนส งจ า เปน เ พอใหตรงกบล กษณะขององคกรและเ พมคณภาพ การใหบรการ ซงผลลพธทไดจะเปนประโยชนในการระบพนทส าคญเชงกลยทธเพอชวยใหผจดการโรงพยาบาลพฒนากลยทธการตลาดภายใน

37

2.5 กรอบแนวคดในการวจย

จากการศกษาแนวคดและทฤษฎของแบบจ าลองการบรหารจดการโซอปทาน ในอตสาหกรรมบรการ (The service Supply Chain Model ) และทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ ผวจยจงสามารถเขยนกรอบวจยไดดงน

Healthcare Supply Chain Performance (HSCP)

ภาพท 2.4 แสดงกรอบแนวคดของการวจย

Demand Management (DM)

Capacity and Resource Management (CAP)

Customer Relationship Management (CRM)

Supplier Relationship Management (SRM)

Order Process Management (OPM)

Service Performance Management (SPM)

Information and Technology Management

(ITM)

Quality Service

Flexible

Cost

Speed

38

บทท 3 วธการวจย

การวจยนเปนการวจยแบบเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชวธวจยแบบ

การส ารวจ (Survey Research) ผานการเกบรวบรวมขอมลทางแบบสอบถาม (Questionnaire) และวเคราะหขอมลโดยวธการทางสถตดวยโปรแกรมส าเรจรปและเครองมอ Importance Performance Analysis (IPA) ในการสรปผลการวจย โดยผวจยไดด าเนนการศกษาคนควาตามขนตอน ดงน 3.1 ประชากรเปาหมาย และกลมตวอยาง

สตรในการค านวณขนาดของกลมตวอยางทนยมใชเมอทราบจ านวนประชากรทแนนอน

คอ สตรของ Yamanae (1973) โดย N หรอจ านวนประชากร แทนคาดวย 1,286 (ซงมาจากจ านวนของโรงพยาบาลทวไป 26 แหง โรงพยาบาลเฉพาะโรคและสถาบนเฉพาะโรค 13 แหงโรงพยาบาลเฉพาะทาง 48 แหง โรงพยาบาลศนย 28 แหง โรงพยาบาลทวไป 68 แหง โรงพยาบาลชมชนครอบคลมทกอ าเภอรวม 787 แหง และโรงพยาบาลเอกชนม 316 แหง)

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑒2

โดยท n = ขนาดกลมตวอยาง N = จ านวนประชากร e = ระดบความคลาดเคลอนของการสมตวอยาง

แทนคา 𝑛 = 1,286

1+(1,286)(0.05)2

= 305

เพราะฉะนนกลมตวอยางทใชในการศกษาวจยในคร งนมจ านวน 305 ตวอยาง (โรงพยาบาล)

39

3.2 ตวแปรทใชในการวจย ตวแปรทใชในการวจยครงน แบงเปนตวแปรอสระและตวแปรตาม โดยมรายละเอยดดงน ตวแปรอสระ ไดแก ดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) โดย

มดชนตวชวด 4 ดชน ดงน ใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการพยากรณความตองการของผเขารบบรการ การพยากรณและวางแผนประมาณการจ านวนผเขารบบรการไดอยางแมนย า บนทกจ านวนของผเขารบบรการเพอใชในการพยากรณความตองการใชบรการ และเพมหรอลดจ านวนผเขารบบรการเพอใหสอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดชนตวชวด 5 ดชน ดงน ระบก าลงการท างานหรอความสามารถในการใหบรการทมอยไดอยางชดเจน ประมาณการณตนทนในดานการด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ ปรบก าลงการท างาน ในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบจ านวนของผเขารบบรการ บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชน เงนทน, สถานท, เครองมอทางการแพทย) ใหเกดประโยชนสงสด และบรหารก าลงการท างาน ทจบตองไมได (เชน เวลา, ทกษะความสามารถของบคลากร) ใหเกดประโยชนสงสด

ดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ดชนตวชวด 5 ดชน ดงน จดเกบประวตและจดท าฐานขอมลของผเขารบบรการอยางครบถวน จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของผเขารบบรการแตละกลม ค านงถงความตองการของผเขารบบรการเปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของการด าเนนงานภายในองคกร บรหารความสมพนธกบผเขารบบรการเพอสรางความประทบใจทงกอนและหลงการใหบรการ และเผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธขอมลขององคกร

ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ดชนตวชวด 5 ดชน ดงน พฒนาความสมพนธระยะยาวกบซพพลายเออร (Supplier) เปนอยางด ใหความส าคญกบคณสมบตของซพพลายเออร (Supplier) ทถกตองชดเจนเพอใชเปนเกณฑใน การคดเลอกเบองตน บรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยงซพพลายเออรหลก (Key Supplier) ได มความสามารถในการชวยเหลอซพพลายเออร (Supplier) ในการปรบปรงความสามารถใน การท างานอยางเปนระบบ และมความสามารถในการประเมนผลการปฏบตงานของซพพลายเออร (Supplier)

ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ดชนตวชวด 5 ดชน ดงน มความสามารถในการสอสารกระบวนการเขารบบรการไดอยางถกตอง มกระบวนการบรหารกระบวนการในการใหบรการกบผเขารบบรการอยางสภาพรวดเรวและถกตอง

40

มความสามารถในการใหบรการทรวดเรวทนตอสถานการณทมความเรงดวน มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทมความเหมาะสมในการวดประสทธภาพในการใหบรการ และสดทายสอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนระหวา ง การใหบรการ

ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) ดชนตวชวด 5 ดชน ดงน ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ มการพฒนาตวชวด เพอวดระดบความพงพอใจของผเขารบบรการเพอน าไปใชในการปรบปรงและพฒนาประสทธภาพในการใหบรการ มความพรอมในดานสงอ านวย ความสะดวกตางๆ อาทอปกรณทางการแพทยหองพกสถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสม สราง ความเชอมนใหกบผเขารบบรการในดานความรความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทย และมความสามารถในการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอตอบสนองความตองการของผเขารบบรการ

ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) ดชนตวชวด 5 ดชน ดงน มความสามารถในการสงผานขอมลระหวางหนวยงานภายในองคกรอยางมประสทธภาพ มความสามารถในการแบงปนขอมลระหวางองคกรกบซพพลายเออร(Supplier) และลกคา (Customer) เพอพฒนาประสทธภาพในการจดการ มความสามารถในการเขาถงขอมลทเปนประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรวผานระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทมประสทธภาพ และใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทางการบรการทหลากหลายเพอให ผเขารบบรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยางสะดวกและรวดเรวยงขน

ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก ต าแหนงภายในองคกร สงกดของสถานพยาบาล ชวงเวลาในการท างานในองคกร จ านวนพนกงานในสถานพยาบาล จ านวนเตยงผปวยในสถานพยาบาล อกทงความตองการสรปผลรายงานการวจย

ตวแปรตาม คอ การวดผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ไดแก ดชนดานคณภาพ (Quality Service) ดชนตวชวด 4 ดชน ดงน ความผดพลาด ในการใหบรการ ตอบสนองตอความตองการของผเขารบบรการไดอยางถกตอง มคณภาพของ การใหบรการทดขนอยางตอเนอง และคณภาพการใหบรการของสถานพยาบาล

ดชนดานความเรว (Speed) ดชนตวชวด 3 ดชน ดงน เวลาทใชในกระบวนการใหบรการลดลงอยางตอเนอง มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอลดระยะเวลาในกระบวนการใหบรการลง ตงแตเรมรบค าสงจนกระทงเสรจการรกษา และกระบวนการใหบรการตงแตเรมรบค าสงจนกระทงเสรจการรกษามประสทธภาพสงและใชเวลานอย

41

ดชนดานตนทน (Cost) ดชนตวชวด 4 ดชน ดงน ปรมาณการเกบสนคาคงคลง เชน ยารกษา อปกรณและเครองมอของสถานพยาบาลของทานลดลงอยางตอเนอง ตนทนโดยรวมในกระบวนการใหบรการ มการพฒนากระบวนการใหบรการเพอลดตนทนในการบรหารจดการลง และกระบวนการใหบรการมการจดการดานตนทนอยางมประสทธภาพสงสด

ดชนดานความยดหยน (Flexible) ดชนตวชวด 3 ดชน ดงน กระบวนการใหบรการมความยดหยนสามารถปรบเปลยนไดตามสถานการณ พฒนากระบวนการใหบรการเพอสรางความยดหยนในการปฏบตงาน และกระบวนการมความยดหยนคลองตวสงในการปฏบตงาน

3.3 เครองมอทใชในการศกษาวจย

เครองมอทใชในการวจยครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 2 สวน ดงน

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม เปนแบบสอบถามทมใหเลอกหลายค าตอบ (Multiple Choices) และมลกษณะแบบค าถามปลายปด

สวนท 2 เปนแบบสอบถามขอมลทเกยวกบระดบความส าคญและผลการด าเนนงานกระบวนการในปจจบนของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยใชเครองมอประเภทมาตรประมาณคา (Rating Scale) ในงานวจย ซงแบงระดบความคดเหน / ระดบการตดสนใจ ออกเปน 6 ระดบ จากนอยไปมาก (Likert Scale) ดงน

เกณฑในการใหคะแนนแบบสอบถาม ระดบความเหน / ระดบการตดสนใจ ระดบคะแนนค าถาม

มากทสด 5 คะแนน

มาก 4 คะแนน

ปานกลาง 3 คะแนน

นอย 2 คะแนน

นอยท

ไมสามารถประเมนได

1 คะแนน

0 คะแนน

42

เกณฑการแปลความหมายเพอจดระดบคะแนนเฉลยความเหนหรอการตดสนใจ ผวจยใชเกณฑคาเฉลยในการแปลผลซงผลจากการค านวณโดยใชสตรการหาความกวางอนตรภาคชนเปนดงน

ความกวางของอนตรภาคชน = พสย จ านวนชน

= 5 – 1 5

= 0.8 ดงนน เกณฑการใหคะแนนคาเฉลยของระดบความเหนเกยวกบความส าคญและผล

การด าเนนงานกระบวนการในปจจบนของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทยไดเกณฑวดดงน

เกณฑการแปลคาเฉลยความเหน/ ระดบการตดสนใจ ระดบคาคะแนนเฉลย ความหมาย

4.21 – 5.00 มากทสด

3.41 – 4.20 มาก

2.61 – 3.40 ปานกลาง

1.81 – 2.60 นอย

1.00 – 1.80 นอยทสด

3.4 การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดด าเนนการสงแบบสอบถามใหกบผอ านวยการ รองผอ านวยการ หรอผบรหาร ทมสวนเกยวกบการบรหารจดการหวงโซอปทานในโรงพยาบาลในประเทศไทย ซงเปนกลมตวอยางจากรายงานขอมลแผนพฒนาสถตสาขาสขภาพ ฉบบท 1 พ.ศ. 2556 – 2558 โดยในการท าวจยครงนจ านวน 1,286 ชดและไดแบบสอบถามทถกตองครบถวนจ านวนทงสน 451 ชด เพอน าไปใชใน การวเคราะหทางสถตตอไป

43

3.5 การวเคราะหขอมล

ในการวเคราะหขอมลของงานวจยชนน ก าหนดระดบความเชอมนไวท 95% ซงสามารถแบงการวเคราะหขอมลไดเปน 3 ประเภทดงน

3.5.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistic)

ส าหรบอธบายลกษณะทางดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง ระดบ ความคดเหนเกยวกบต าแหนงภายในองคกร สงกดของโรงพยาบาล ชวงเวลาในการท างานในองคกร จ านวนพนกงานในโรงพยาบาล จ านวนเตยงผปวยในโรงพยาบาล และความตองการสรปผลรายงานการวจยโดยศกษาและน าเสนอในรปแบบของแผนภมแทงและแผนภมวงกลม

3.5.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistic) เปนการศกษาขอมล ทเกบไดจากการส ารวจจากกลมตวอยางโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต ดงน

โดยจะใชแนวคดบางสวนของ PLS ดวยวธทางออมในการวเคราะห 3.5.2.1 การวเคราะหปจจยองคประกอบ (Factor Analysis) เพอจดกลมปจจยท

สม พนธกนให เปนองคประกอบเดยวกนท งต วแปรอสระ (Importance) และตวแปรตาม (Performance) พรอมกบหาคาเฉลย (Mean) ดวย ซงคาเฉลยตวแปรอสระ (Importance) จะสามารถน าคาไปพอรตบน IPA Grid โดยเปนคาของแกนตง (Vertical-axis) หรอคา Performance

3.5.2.2 การวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) เปนวธการทางออมเพอหาความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตามของงานวจยโดยการน าคาเฉล ยท งตวแปรอสระ (Importance) และตวแปรตาม (Performance) มาประมวลดวย

Regression เพอหาคา Coefficient Regression (𝛽) และน าคา 𝛽 ไปพอรตบน IPA Grid โดยเปนคาของแกนนอน (horizontal-axis) ซงนนกคอคา Importance

3.5.3 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย (Importance-performance analysis: IPA) หลงจากนนจงมาวเคราะหขอมลทได โดยการวเคราะหเปรยบเทยบระดบความส าคญและผลการด าเนนงานกระบวนการในปจจบนของ การบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ซงผวจยไดน าเทคนค IPA (Importance-Performance Analysis) ทถกน ามาประยกตใชโดย Nam Trang, Zander, Visser, and Kolbe (2015 ) . ซ ง เ ทคน ค IPA น ใ ช น า เ สนอการ ว เ ค ราะห ระด บความส า คญและ ผลการด าเนนงาน การวเคราะหผลจะใชกราฟมจดตดกนของแกนตงและแกนนอนอยท (0,0) โดยคาPerformance จะสามารถน าคาไปพอรตบน IPA Grid โดยเปนคาของแกนตง (Vertical-axis) และม

44

การปรบฐานของคาเฉลยใหเปน 100 (ดวยการคณ 20) อกทงจะแบงกราฟออกเปน 3 ระดบ คอ สง (คะแนน 68 ข น ไป ) ปานกลาง (คะแนนระหว าง 52 – 68) และต า ( ค ะ แ น น 52 ล ง ม า ) แ ล ะ จะน าแนวคดของ Bacon (2003).มาประยกตใชในการหาคา Importance หรอ coefficients regression เพอน าไปพอรตบน IPA Grid โดยเปนคาของแกนนอน (horizontal-axis) โดยมการแบงกราฟออกเปน 3 ระดบ คอ มาก ปานกลาง และนอย ซงผลลพธจะเปนการดคาเปรยบเทยบกนภายในกราฟ

45

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

งานวจยนมวตถประสงคเพอการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการ

โซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยใชดชนชวดของแบบจ าลองการบรหารจดการ หวงโซอปทานในอตสาหกรรมบรการ (IUE-SSCM) ของ Baltacioglu et al. (2007) ทง 7กระบวนการ ไ ด แ ก ด ช น ด า น ก า ร จ ด ก า ร ค ว า ม ต อ ง ก า ร ( Demand Management) ด ช น ด า น การจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดชนดาน การบรหารลกค าส ม พนธ (Customer Relationship Management) ดชนด านการบร ห ารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and Technology Management)

ในบทท 4 นทางผวจยไดท าการรวบรวมน ามาท าการประมวลผลและวเคราะห คาทางสถตตามวตถประสงคของงานวจย โดยแบงผลการวเคราะหออกเปนสวนตาง ๆ ดงน

4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4.2 คะแนนเฉลยระดบความคดเหนของตววดของตวแปรอสระในการวดผล

กระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ซงนนกคอคาของ ตวแปรตาม (Performance) หรอคาของแกนตง (Vertical-Axis) ทน าไปพอรตใน IPA Grid และคะแนนเฉลยระดบความคดเหนของตวแปรตามการวเคราะหดชน

4.3 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

4.3.1 การวเคราะหความเหมาะสมของตวแปรอสระในการใชวธการวเคราะห ปจจย (Factor Analysis)

4.3.2 การก าหนดกลมปจจย 4.5.3 การวเคราะหสมการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression) เพอหาคา

ของตวแปรอสระ (Importance) หรอคาของแกนนอน (Horizontal-Axis) ทสามารถน าไป

พอรตใน IPA Grid โดยการใชคาของ Coefficient Regression (β)

46

4.4 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดวย IPA Grid

4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

การเกบรวบรวมขอมลของงานวจยครงน ผวจยเลอกสงแบบสอบถามใหกบผอ านวยการ รองผอ านวยการหรอผบรหารทมสวนเกยวของกบการบรหารจดการโซอปทานของทางโรงพยาบาลตามรายงานขอมลแผนพฒนาสถตสาขาสขภาพ 9 ฉบบท 1 พ.ศ. 2556 – 2558 จ านวนทงสน 1,286 โรงพยาบาล โดยระยะเวลาในการรวบรวมแบบสอบถามประมาณ 1 เดอน ( 3 มกราคม 2559 ถง 10 กมภาพนธ 2559) ทงนผวจยสามารถเกบรวบรวมแบบสอบถามทสมบรณไดทงหมด 451 ชด

ภาพท 4.1 ต าแหนงของผตอบแบบสอบในโรงพยาบาล

ภาพท 4.2 สงกดโรงพยาบาลของผตอบแบบสอบถาม

0 50 100 150 200

ผอ านวยการ

รองผอ านวยการ

กรรมการบรษท

ผจดการฝายบรหารหวงโซอปทาน

ผจดการฝายปฏบตการ

ผจดการทวไป

ผจดการแผนกอนๆ

92

94

15

9

43

43

155

ต าแหนงภายในองคกร

82%

18%

สงกดของโรงพยาบาล

โรงพยาบาลภาครฐ

โรงพยาบาลภาคเอกชน

47

ภาพท 4.3 อายงานในโรงพยาบาลของผตอบแบบสอบถาม

ภาพท 4.4 จ านวนพนกงานทท างานในโรงพยาบาลของผตอบแบบสอบถาม

ภาพท 4.5 ขนาดของโรงพยาบาล (จ านวนเตยง) ของผตอบแบบสอบถาม

7%10%

9%

74%

ชวงเวลาทท างานในองคกร (ป)

นอยกวา 2 ป

2 – 5 ป

6 – 10 ป

มากกวา 10 ป

12%

50%

16%

9%

13%

จ านวนพนกงาน

ต ากวา 100 คน

100 – 250คน

251 – 500คน

501 – 1,000 คน

มากกวา 1,000คน

74%

19%

7%

จ านวนเตยงผปวย

ต ากวา 150เตยง

151 – 500 เตยง

มากกวา 500 เตยง

48

ภาพท 4.6 แสดงความตองการผลการสรปผลรายงานงานวจยของผตอบแบบสอบถาม

จากภาพท 4.1- 4.6 พบวา ผทตอบแบบสอบถามมต าแหนงผอ านวยการรอยละ 20.4รองผอ านวยการรอยละ 20.8 กรรมการบรษทรอยละ 3.3 ผจดการฝายบรหารหวงโซอปทานรอยละ 2 ผจดการฝายปฏบตการและผจดการทวไปรอยละ 9.5 และผจดการแผนกอนๆ รอยละ 33.4 ตามล าดบ โดยแบงเปนโรงพยาบาลภาครฐจ านวน 369 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 82 และโรงพยาบาลภาคเอกชนจ านวน 82 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 18 ซงสวนใหญท างานมากกวา 10 ป คดเปนรอยละ 74 มจ านวนพนกงาน 100 – 250 คน คดเปนรอยละ 50 และมจ านวนเตยงผปวย ต ากวา 150 เตยง คดเปนรอยละ 74 ทงนโรงพยาบาลทมความประสงคใหสงผลการสรปผลรายงานงานวจย จ านวน 308 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 68 และโรงพยาบาลทไมความประสงคใหสงผล การสรปผลรายงานงานวจย จ านวน 143 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 32 ของกลมตวอยางทงหมด

4.2 คะแนนเฉลยระดบความคดเหนของตววดของตวแปรอสระในการวดผลกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยซงกคอ คาของตวแปรตาม (Performance) หรอคาของแกนตง (Vertical-Axis) ทน าไปพอรตใน IPA Grid และคะแนนเฉลยระดบความคดเหนของตวแปรตามของการวเคราะหดชน

ขอมลทไดจากผตอบแบบสอบถามทครบถวนสมบรณจ านวนทงสน 451 ชด สามารถสรปคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนตอผลกระบวนการบรหารจดการ หวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ตามดชนชวดทงหมด 7 กระบวน ไดดงน

68%

32%

ความตองการผลการสรปผลรายงานงานวจย

ตองการ

ไมตองการ

49

ตารางท 4.1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของแตละดชน

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบน มาตรฐาน

การแปลคา

1.ดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) �� =3.46

1.1 ใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการ พยากรณความตองการของผเขารบบรการ

3.65 0.798 ใหความส าคญมาก

1.2 การพยากรณและวางแผนประมาณการ จ านวนผเขารบบรการไดอยางแมนย า

3.35 0.772 ใหความส าคญปานกลาง

1.3 บนทกจ านวนของผเขารบบรการเพอใช ในการพยากรณความตองการใชบรการ

3.88 0.694 ใหความส าคญมาก

1.4 เพมหรอลดจ านวนผเขารบบรการเพอให สอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

2.97 0.978 ใหความส าคญปานกลาง

2.ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management)

�� = 3.62

2.1 ระบก าลงการท างานหรอความสามารถ ในการใหบรการทมอยไดอยางชดเจน

3.83 0.728 ใหความส าคญมาก

2.2 ประมาณการณตนทนในดาน การด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ

3.59 0.913 ใหความส าคญมาก

2.3 ปรบก าลงการท างานในการใหบรการ เพอใหสอดคลองกบจ านวนของ ผเขารบบรการ

3.67 0.809 ใหความส าคญมาก

2.4 บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชนเงนทน, สถานท,เครองมอทาง การแพทย) ใหเกดประโยชนสงสด

2.5 บรหารก าลงการท างานทจบตองไมได (เชนเวลา, ทกษะความสามารถของ บคลากร) ใหเกดประโยชนสงสด

3.69

3.32

0.790

0.746

ใหความส าคญมาก

ใหความส าคญ

ปานกลาง

50

ตารางท 4.1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของแตละดชน (ตอ)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบน มาตรฐาน

การแปลคา

3.ดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) �� = 3.79

3.1 จดเกบประวตและจดท าฐานขอมลของ ผเขารบบรการอยางครบถวน

3.96 0.729 ใหความส าคญมาก

3.2 จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของ ผเขารบบรการแตละกลม

3.84 0.724 ใหความส าคญมาก

3.3 ค านงถงความตองการของผเขารบบรการ เปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของ การด าเนนงานภายในองคกร

4.10 0.681 ใหความส าคญมาก

3.4 บรหารความสมพนธกบผเขารบบรการ เพอสรางความประทบใจทงกอนและหลง การใหบรการ

3.63 0.705 ใหความส าคญปานกลาง

3.5 เผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธ ขอมลขององคกร

3.40 0.761 ใหความส าคญปานกลาง

4.ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management)

�� = 3.47

4.1 พฒนาความสมพนธระยะยาวกบ ซพพลายเออร เปนอยางด

3.53 0.740 ใหความส าคญมาก

4.2 ใหความส าคญกบคณสมบตของ ซพพลายเออร ทถกตองชดเจน เพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกเบองตน

3.73

0.753 ใหความส าคญมาก

4.3 บรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยง ซพพลายเออรหลก (Key Supplier) ได

3.48 0.743 ใหความส าคญมาก

51

ตารางท 4.1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของแตละดชน (ตอ)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบน มาตรฐาน

การแปลคา

4.ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management)

�� = 3.47 4.4 มความสามารถในการชวยเหลอ

ซพพลายเออรในการปรบปรง ความสามารถในการท างานอยางเปนระบบ

3.28 0.809 ใหความส าคญปานกลาง

4.5 ความสามารถในการประเมนผล การปฏบตงานของซพพลายเออร

3.33 0.806 ใหความส าคญปานกลาง

5.ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) �� = 3.76

5.1 มความสามารถในการสอสารกระบวนการ เขารบบรการไดอยางถกตอง

3.68 0.633 ใหความส าคญมาก

5.2 มกระบวนการบรหารกระบวนการใน การใหบรการกบผเขารบบรการอยางสภาพ รวดเรวและถกตอง

3.76 0.644 ใหความส าคญมาก

5.3 มความสามารถในการใหบรการทรวดเรว ทนตอสถานการณทมความเรงดวน

3.77 0.665 ใหความส าคญมาก

5.4 มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทม ความเหมาะสมในการวดประสทธภาพใน การใหบรการ

3.75 0.700 ใหความส าคญมาก

5.5 สอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการ ในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาด ทอาจจะเกดขนระหวางการใหบรการ

3.82 0.688 ใหความส าคญมาก

52

ตารางท 4.1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของแตละดชน (ตอ)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบน มาตรฐาน

การแปลคา

6.ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management)

�� = 3.79 6.1 ใหความส าคญกบการบรหารจดการและ

การวดผลประสทธภาพการใหบรการ 3.82 0.689 ใหความส าคญ

มาก 6.2 มการพฒนาตวชวด เพอวดระดบความ

พงพอใจของผเขารบบรการเพอน าไปใชใน การปรบปรงและพฒนาประสทธภาพใน การใหบรการ

3.88 0.668 ใหความส าคญมาก

6.3 มความพรอมในดานสงอ านวยความสะดวก ตางๆ อาท อปกรณทางการแพทยหองพก สถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสม

3.66 0.763 ใหความส าคญมาก

6.4 สรางความเชอมนใหกบผเขารบบรการใน ดานความรความเชยวชาญของบคลากร

3.75 0.748 ใหความส าคญมาก

6.5 ความสามารถในการปรบปรงคณภาพ การใหบรการเพอตอบสนองความตองการ ของผเขารบบรการ

3.84 0.673 ใหความส าคญมาก

7.ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and

Technology Management) �� = 3.49

7.1 มความสามารถในการสงผานขอมลระหวาง หนวยงานภายในองคกรอยางมประสทธภาพ

3.58 0.667 ใหความส าคญมาก

7.2 ความสามารถในการแบงปนขอมลระหวาง องคกรกบซพพลายเออรและลกคาเพอ พฒนาประสทธภาพในการจดการ

3.22 0.775 ใหความส าคญปานกลาง

53

ตารางท 4.1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของแตละดชน (ตอ)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบน มาตรฐาน

การแปลคา

7.ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ(Information and

Technology Management) �� = 3.49 7.3 มความสามารถในการเขาถงขอมลทเปน

ประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรวผาน ระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย

3.62 0.754 ใหความส าคญมาก

7.4 ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจ ผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทม ประสทธภาพ

3.56 0.762 ใหความส าคญมาก

7.5 ใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทาง การบรการทหลากหลายเพอใหผเขารบ บรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยาง สะดวกและรวดเรวยงขน

3.45 0.796 ใหความส าคญมาก

ตางรางท 4.2 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบผลการด าเนนงาน (Performance)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

การแปลงคา

1.ดชนดานคณภาพ (Quality Service) �� = 3.62

1.1 ความผดพลาดในการใหบรการของ โรงพยาบาลลดลงอยางตอเนอง

3.48 0.671 ใหความส าคญมาก

1.2 สามารถตอบสนองความตองการของ ผทเขารบบรการไดอยางถกตอง

3.72 0.617 ใหความส าคญมาก

54

ตางรางท 4.2 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบผลการด าเนนงาน (Performance) (ตอ)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

การแปลงคา

1.ดชนดานคณภาพ (Quality Service) �� = 3.62

1.3 มคณภาพของการใหบรการทดขน อยางตอเนอง

3.79 0.606 ใหความส าคญมาก

1.4 คณภาพการใหบรการมคณภาพดเยยม 3.47 0.737 ใหความส าคญมาก

2.ดชนดานความรวดเรว (Speed) �� = 3.39

2.1 เวลาทใชในกระบวนการใหบรการลดลง อยางตอเนอง

3.29 0.694 ใหความส าคญปานกลาง

2.2 มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอลด ระยะเวลาในกระบวนการใหบรการลง ตงแตเรมรบค าสงจนกระทงเสรจการรกษา

3.59 0.678 ใหความส าคญมาก

2.3 กระบวนการใหบรการตงแตเรมรบค าสง จนกระทงเสรจการรกษามประสทธภาพ สงและใชเวลานอย

3.30 0.702 ใหความส าคญปานกลาง

3.ดชนดานตนทน (Cost) �� = 3.33 3.1 ปรมาณการเกบสนคาคงคลง เชน ยารกษา

อปกรณ และเครองมอ ลดลงอยางตอเนอง 3.40 0.743 ใหความส าคญ

มาก 3.2 ตนทนโดยรวมในกระบวนการใหบรการ

ลดลงอยางตอเนอง 3.12 0.755 ใหความส าคญ

ปานกลาง 3.3 มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอลด

ตนทนในการบรหารจดการลง 3.40 0.743 ใหความส าคญ

มาก 3.4 กระบวนการใหบรการมการจดการ

ดานตนทนอยางมประสทธภาพสงสด 3.26 0.724 ใหความส าคญ

ปานกลาง

55

ตางรางท 4.2 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบผลการด าเนนงาน (Performance) (ตอ)

ดชน คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

การแปลงคา

4.ดชนดานความยดหยน (Flexible) �� = 3.65

4.1 กระบวนการใหบรการมความยดหยน สามารถปรบเปลยนไดตามสถานการณ

3.72 0.708 ใหความส าคญมาก

4.2 มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอสรางความยดหยนในการปฏบตงาน

3.67 0.668 ใหความส าคญมาก

4.3 กระบวนการใหบรการมความยดหยน คลองตวสงในการปฏบตงาน

3.56 0.679 ใหความส าคญมาก

4.3 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทย

จากการวเคราะหสหสมพนธ (Correlation) เพอพจารณาความสมพนธระหวางตวแปรอสระตางๆ ทง 34 ตววด ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวามคตววดหลายตวมความสมพนธกน อยางมนยส าคญ ความสมพนธดงกลาวมผลตอการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน ดงนนผวจยไดน าตววดเหลานนไปสกดความเหมอนกนของตวแปรอสระออกมาเปนดชนกลมใหมกอน เพอใหไดขอมลผลการวเคราะหทเหมาะสมและมความถกตองมากยงขน

4.3.1 การวเคราะหความเหมาะสมของตวแปรอสระในการใชวธการวเคราะหปจจยหรอดชน

ทางผวจยใชการวเคราะห KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) และ Barlatt’s Test of Sphericity เพอใชในการทดสอบความเหมาะสมของตวแปรอสระทจะท าการสกดปจจยหรอดชนและความสมพนธระหวางกน KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) เปนการทดสอบวาตวแปรตาง ๆ มความเหมาะสมในการวเคราะหหรอไมหากคา KMO สง แสดงวาขอมลมความเหมาะสมในการน าไปวเคราะหดชนมาใช (คาทยอมรบคอ 0.5 – 1) ในทางกลบกน KMO ต ากวา 0.5 แสดงวาขอมลท

56

รวบรวมไดไมเหมาะสมทจะน าไปใชในการวเคราะหดชน สวนในการทดสอบ Barlatt’s Test of Sphericity เปนการทดสอบวาตวแปรตางๆ มความสมพนธระหวางกนหรอไม

ตงเปนสมตฐาน คอ

H0:ตวแปรไมมความสมพนธระหวางกน

H1:ตวแปรมความสมพนธระหวางกน ก าหนด α= 0.05 จากการวเคราะห KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) และ Barlatt’s Test of Sphericity

พบวาคา KMO เทากบ 0.947 แสดงวาขอมลทรวบรวมไดมความเหมาะสมทจะไปใชในการวเคราะหปจจยในระดบดมาก และเมอท าการทดสอบ Barlatt’s Test of Sphericity พบวาคา Chi-Square ทไดมคาเทากบ 9005.367 และมคา Sig. เทากบ 0.000 ซงนอยกวาคาระดบนยส าคญในการทดสอบ

จงท าใหปฎเสธ H0 ซงสามารถอธบายไดวาค าถามทง 34 ขอมความเหมาะสมกบการวดผลกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลและสามารถทจะน าไปจดกลมปจจยตอไป

4.3.2 การก าหนดกลมปจจยหรอกลมดชน 4.3.2.1 การก าหนดกลมปจจยหรอกลมดชน (Factor Analysis) ของกระบวนการ

บรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย จากการทดสอบการว เ ค ร า ะห KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) และ

Barlatt’s Test of Sphericity ขางตน สรปไดวามความเหมาะสมทจะใชเทคนคการวเคราะหปจจย (Factor Analysis) ข นตอนตอมา ผ ว จ ย ไดท าการสก ดป จจ ย (Extraction) แบบ Principle Component Analysis และเพอใหน าหนกขององคประกอบของปจจยทสกดไดมความชดเจนมากขน จงใชวธการหมนแกนปจจยแบบ Varimax และใชเกณฑในการตดสนจ านวนปจจยทเหมาะสมจาก การพจารณาคา Eigenvalue ทมากกวา 1 และคา Factor Loading ของตววดในปจจยตองไมนอยกวา 0.33 ซงตววดแตละตวตองไมมคา Factor Loading สงใกลเคยงกนในปจจยมากกวา 1 ปจจย

เมอพจารณาคา Initial Eigenvalue พบวาการวเคราะหปจจยทเกยวของกบกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล สามารถจดกลมดชนใหมไดทงหมด 7 กลม ซงสามารถอธบายความแปรปรวนของตวแปรอสระเดมทงหมดไดถง 65.98% และเมอประกอบกบคาน าหนกขององคประกอบหลงหมนแกนของปจจยหมนแกน สามารถจดกลมปจจยเปน 7 กลม คอดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order

57

Process Management) ดชนด านการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ( Service Performance Management) ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and Technology Management) (รายละเอยดดในภาคผนวก ข)

จากการจดกลมขางตน ทางกลมผวจยไดน ามาตงชอกลมปจจยจากการ จดกลมตวแปรใหมทไดจากการวเคราะหปจจย ตามตารางท 4.9 ดงน

ตารางท 4.3 แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรอสระ

ดชน ตวแปร

1.ดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management)

1) ใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการพยากรณความตองการของผเขารบบรการ

2) การพยากรณและวางแผนประมาณการจ านวนผเขารบบรการไดอยางแมนย า

3) บนทกจ านวนของผเขารบบรการเพอใชใน การพยากรณความตองการใชบรการ

4) เพมหรอลดจ านวนผเขารบบรการเพอใหสอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

2.ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management)

1) ระบก าลงการท างานหรอความสามารถใน การใหบรการทมอยไดอยางชดเจน

2) ประมาณการณตนทนในดานการด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ

3) ปรบก าลงการท างานในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบจ านวนของผเขารบบรการ

4) บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชนเงนทน, สถานท,เครองมอทางการแพทย) ใหเกดประโยชนสงสด

5) บรหารก าลงการท างานทจบตองไมได (เชนเวลา, ทกษะความสามารถของบคลากร) ใหเกดประโยชนสงสด

58

ตารางท 4.3 แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรอสระ (ตอ)

ดชน ตวแปร

3.ดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management)

1) จดเกบประวตและจดท าฐานขอมลของ ผเขารบบรการอยางครบถวน

2) จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของ ผเขารบบรการแตละกลม

3) ค านงถงความตองการของผเขารบบรการ เปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของ การด าเนนงานภายในองคกร

4) บรหารความสมพนธกบผเขารบบรการเพอสรางความประทบใจทงกอนและหลงการใหบรการ

5) เผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธขอมลขององคกร

4.ดชนดานการบรหารความสมพนธ ซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management)

1) พฒนาความสมพนธระยะยาวกบซพพลายเออร (Supplier) เปนอยางด

2) ใหความส าคญกบคณสมบตของซพพลายเออร (Supplier) ทถกตองชดเจนเพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกเบองตน

3) บรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยงซพพลายเออรหลก (Key Supplier) ได

4) มความสามารถในการชวยเหลอซพพลายเออร (Supplier) ในการปรบปรงความสามารถในการท างานอยางเปนระบบ

5) ความสามารถในการประเมนผลการปฏบตงานของซพพลายเออร (Supplier)

59

ตารางท 4.3

แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรอสระ (ตอ) ดชน ตวแปร

5.ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management)

1) มความสามารถในการสอสารกระบวนการ เขารบบรการไดอยางถกตอง

2) มมกระบวนการบรหารกระบวนการในการใหบรการกบผเขารบบรการอยางสภาพรวดเรวและถกตอง

3) มความสามารถในการใหบรการทรวดเรวทนตอสถานการณทมความเรงดวน

4) มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทมความเหมาะสมในการวดประสทธภาพในการใหบรการ

5) สอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนระหวางการใหบรการ

6.ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management)

1) ใหความส าคญกบการบรหารจดการและ การวดผลประสทธภาพการใหบรการ

2) มการพฒนาตวชวด เพอวดระดบความ พงพอใจของผเขารบบรการเพอน าไปใช ในการปรบปรงและพฒนาประสทธภาพ ในการใหบรการ

3) มความพรอมในดานสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ อาท อปกรณทางการแพทยหองพกสถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสม

4) ความสามารถในการปรบปรงคณภาพ การใหบรการเพอตอบสนองความตองการ ของผเขารบบรการ

60

ตารางท 4.3

แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรอสระ (ตอ) ดชน ตวแปร

7.ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and Technology Management)

1) ความสามารถในการแบงปนขอมลระหวาง

องคกรกบซพพลายเออร(Supplier) และ

ลกคา (Customer) เพอพฒนาประสทธภาพ

ในการจดการ

2) มความสามารถในการเขาถงขอมลทเปน

ประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรว

ผานระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย

3) ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจ

ผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทม

ประสทธภาพ

4) ใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทาง การบรการทหลากหลายเพอใหผเขารบบรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยางสะดวกและรวดเรวยงขน

4.3.2.2 การก าหนดปจจย (Factor Analysis) ของการวดผลการด าเนนงาน

กระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย จากการรนผล KMO และ Barlatt’s Test of Sphericity ของตวแปรตาม

พบวาคา KMO เทากบ 0.884 แสดงวาขอมลทรวบรวมไดมความเหมาะสมทจะไปใชในการวเคราะหปจจยในระดบด และเมอท าการทดสอบ Barlatt’s Test of Sphericity พบวาคา Chi-Square ทได มคาเทากบ 3861.650 และมคา Sig.เทากบ 0.000 ซงนอยกวาคาระดบนยส าคญในการทดสอบ

จงท าใหปฎเสธ H0 แสดงวาค าถามทง 34 ขอมความเหมาะสมกบการวดผลกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลและสามารถทจะน าไปจดกลมปจจยตอไป

และจากการวเคราะห KMO และBarlatt’s Test of Sphericity ของPerformance สรปไดวามความเหมาะสมทจะใชเทคนคการวเคราะหปจจยหรอดชน (Factor Analysis)

61

ขนตอนตอมา ผวจยไดท าการสกดปจจย (Extraction) แบบ Principle Component Analysis และเพอใหน าหนกขององคประกอบของปจจยทสกดไดมความชดเจนมากขน จงใชวธการหมนแกนปจจยแบบ Varimax และใชเกณฑในการตดสนจ านวนปจจยทเหมาะสมจากการพจารณาคา Eigenvalue ทมากกวา 1 และคา Factor Loading ของตววดในปจจยตองไมนอยกวา 0.33 ซงตววดแตละตวตองไมมคา Factor Loading สงใกลเคยงกนในปจจยมากกวา 1 ปจจย เชนเดยวกนการวเคราะหตวแปรอสระขางตน

เมอพจารณาคา Initial Eigenvalue พบวาการว เคราะหปจจยทเกยวของกบการวดประสทธภาพของบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล สามารถ จดกลมดชนใหมไดทงหมด 4 กลม ซงสามารถอธบายความแปรปรวนของตวแปรอสระเดมทงหมดไดถง 74.61% และเมอประกอบกบคาน าหนกขององคประกอบหลงหมนแกนของปจจยหมนแกน สามารถจดกลมปจจยเปน 4 กลม คอ ดชนดานคณภาพ (Quality Service) ดชนดานความรวดเรว (Speed) ดชนดานตนทน (Cost) ดชนดานความยดหยน (Flexible) (รายละเอยดดในภาคผนวก ข) ตารางท 4.4 แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรตาม

ดชน ตวแปร 1.ดชนดานคณภาพ (Quality Service)

1) ความผดพลาดในการใหบรการของโรงพยาบาลลดลงอยางตอเนอง

2) สามารถตอบสนองความตองการของผทเขารบบรการไดอยางถกตอง

3) มคณภาพของการใหบรการทดขนอยางตอเนอง 4) ความผดพลาดในการใหบรการของโรงพยาบาล

ลดลงอยางตอเนอง

62

ตารางท 4.4 แสดงปจจยและตวแปรภายหลงการจดกลมโดยการวเคราะหปจจยของตวแปรตาม (ตอ)

ดชน ตวแปร

2.ดชนดานความรวดเรว (Speed) 1) เวลาทใชในกระบวนการใหบรการลดลงอยางตอเนอง

2) มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอลดระยะเวลาในกระบวนการใหบรการลง ตงแต เรมรบค าสงจนกระทงเสรจการรกษา

3) กระบวนการใหบรการตงแตเรมรบค าสงจนกระทงเสรจการรกษามประสทธภาพสงและใชเวลานอย

3.ดชนดานตนทน (Cost) 1) ปรมาณการเกบสนคาคงคลง เชน ยารกษา

อปกรณ และเครองมอ ลดลงอยางตอเนอง

2) ตนทนโดยรวมในกระบวนการใหบรการลดลง

อยางตอเนอง

3) มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอลดตนทน

ในการบรหารจดการลง

4) กระบวนการใหบรการมการจดการดานตนทนอยางมประสทธภาพสงสด

4.ดชนดานความยดหยน (Flexible)

1) กระบวนการใหบรการมความยดหยน สามารถปรบเปลยนไดตามสถานการณ

2) มการพฒนากระบวนการใหบรการ เพอสรางความยดหยนในการปฏบตงาน

3) กระบวนการใหบรการมความยดหยน คลองตวสงในการปฏบตงาน

63

4.3.3 การวเคราะหสมการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression) เพอหาคาของตวแปรอสระ (Importance) หรอคาของแกนนอน (Horizontal-Axis) ทสามารถน าไปพอรตใน IPA Grid โดยการใช

คาของ Coefficient Regression (β) 4.3.3.1 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการหวงโซ

อปทานและผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานคณภาพการใหบรการ

การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Regression Analysis) เพอหาความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานและประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยดชนทไดจากการจดกลมจากการว เคราะหปจจย Factor Score (คะแนนของแตละดชน ) ท ไดจาก การวเคราะหดชนและคะแนนของระดบความคดเหนตอดชนทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยสามารถน ามาวเคราะหหาสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Analysis) เพอสรางสมการหาความสมพนธระหวางประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของ ธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย และกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานทสงผลตอผลของกระบวนการบรหารจดการโซ อปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทย ซงผลทไดรบจากการวเคราะหการถดถอยดงกลาว สามารถบอกไดวาดชนใดบางทมผลตอกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทยอยางมนยส าคญ ผวจยไดน ากลมดชนทงหมดทคาดวามผลตอประสทธภาพของ การบรหารจดการโซอปทานในดานของคณภาพการใหบรการของกลมตวอยาง ทง 7 ดชน ไปท า การวเคราะหสหสมพนธ (Correlation) เพอพจารณาความสมพนธระหวางตวแปรอสระดวยกนเองและความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตาม เพอดวาตวแปรอสระมความสมพนธกนเองอยางมนยส าคญ ซงผลทไดจากการวเคราะหทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา ทง 7 ดชนทไดจากการจดกลมดชน ซงแตละดชนใดมความสมพนธกนอยางมนยส าคญ

ในสวนของการวเคราะหการถดถอยแบบ Multiple Regression เพอหาความสมพนธระหวางดชนทมผลตอกระบวนการบรหารจดการซพพลายเชนในดานคณภาพ การใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ซ งใชขอมลจากแบบสอบถามท ไดท า การตรวจสอบความสมบรณแลวจ านวน 451 ชด และก าหนดระดบนยส าคญท 0.05 น าตวแปรมาวเคราะหดวยสมการโดยวธ Enter เมอพจารณาคาสมประสทธการถดถอยโดยพจารณาคา Sig.

เปรยบเทยบกบ คา α = 0.05 ผลการวเคราะหเปนดงน

64

ตารางท 4.5 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) ของกระบวนการในดานคณภาพการใหบรการ

Model Summary

Model

R R Squa

re

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics R

Square Change

F Change

df1 df2 Sig. F Chang

e

1 .692a .478 .470 .375 .478 58.041 7 443 .000

จากตารางท 4.5 พบวา คาประสทธภาพในการท านาย (R Square) สงสด คอ 0.478 หมายความวา ตวแปรทง 7 ตวสามารถอธบายผลของกระบวนการบรหารจดการโซอปทาน ในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ไดรอยละ 47.8 สวนทเหลออกรอยละ 52.2 เกดจากอทธพลของตวแปรอน ๆ

ตารางท 4.6 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการในดานคณภาพการใหบรการ

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 57.047 7 8.150 58.041 .000b Residual 62.202 443 .140

Total 119.249 450 การวเคราะหผลจากตารางท 4.6 มการตงสมมตฐาน คอ

H0: ตวแปรอสระทกตวไมสามารถน ามาใชในการพจารณากระบวนการบรหารจดการโซอปทาน ในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

65

H1: ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณากระบวนการบรหารจดการ โซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

จากการทดสอบทก าหนดระดบนยส าคญ (α= 0.05) นน ผลจาก

การทดสอบตาม ตารางท 4.8 ได คา Sig. เปน 0.000 ซงนอยกวา α ดงนนจงปฏเสธ H0และยอมรบ

H1 นนคอ ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณากระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

ตารางท 4.7 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานคณภาพการใหบรการ

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .858 .144 5.963 .000

Total_DM .004 .039 .005 .105 .916

Total_Cap .063 .047 .074 1.345 .123 Total_CRM .079 .109 .082 1.672 .095

Total_SRM -.004 .040 -.005 -.106 .916

Total_OPM .211 .051 .222 4.141 .000

Total_SPM .258 .050 .285 5.177 .000

Total_ITM .132 .040 .159 3.295 .001

จากตารางท 4.7 เมอพจารณาคา Sig. สามารถสรปไดวา กระบวนการท

มผลตอการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานคณภาพการใหบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (T-Test ของปจจยทมคา Sig. นอยกวา 0.05) มจ านวน 3 กระบวนการ คอ ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ ดชนดานการจดการ

66

ประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ และดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และจากผลของการวเคราะหแตละตวแปรจะไดคาสมประสทธของสมการถดถอย (Beta Coefficient) ซงเปนคาทแสดงถงความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตาม ถาตวแปรอสระตวใดมคา Beta Coefficient สง แสดงวาตวแปรอสระตวนนสงผลตอตวแปรตามมากซงผลจากการวเคราะหสามารถเรยงล าดบจากมากไปนอย คอ ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ดชนดานการบรหารลกคาสมพนธดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร ดชนดาน การจดการความตองการ ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออรซงเปนผลทไดจาก การวเคราะหกระบวนการทมผลตอการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานคณภาพการใหบรการ

4.3.3.2 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานและผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความรวดเรวของการใหบรการ

ตารางท 4.8 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) ของกระบวนการในดานความรวดเรวของการใหบรการ

Model Summary

Model

R R Squa

re

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square Change

F Change

df1 df2 Sig. F Change

1 .534a .285 .274 .525 .285 25.263 7 443 .000

จากตารางท 4.8 พบวา คาประสทธภาพในการท านาย (R Square)

สงสด คอ 0.285 หมายความวา ตวแปรทง 7 ตว สามารถอธบายผลของกระบวนการบรหารจดการ โซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ไดรอยละ 28.5 สวนทเหลออกรอยละ 71.5 เกดจากอทธพลของตวแปรอน ๆ

67

ตารางท 4.9 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) Model Sum of Squares of Mean Square) ของกระบวนการในดานความรวดเรวของการใหบรการ

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 2

Regression 48.685 7 6.955 25.263 .000b

Residual 121.958 443 .275 Total 170.643 450

การวเคราะหผลจากตารางท 4.9 มการตงสมมตฐาน คอ

H0: ตวแปรอสระทกตวไมสามารถน ามาใชในการพจารณากระบวนการบรหารจดการโซอปทาน ในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

H1: ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณากระบวนการบรหารจดการ โซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

จากการทดสอบทก าหนดระดบนยส าคญ (α = 0.05) นน ผลจาก

การทดสอบตาม ตารางท 4.14 ไดคา Sig. เปน 0.000 ซงนอยกวา α ดงนนจงปฏเสธ H0 และ

ยอมรบ H1 นนคอ ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาการวดผล การด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดาน ความรวดเรวของการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

68

ตารางท 4.10 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความรวดเรวของการใหบรการ

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

2

(Constant) .856 .201 4.249 .000

Total_DM .081 .055 .084 1.477 .140 Total_Cap .091 .057 .090 1.600 .110

Total_CRM .057 .066 .050 .867 .386

Total_SRM -.018 .056 -.019 -.321 .748

Total_OPM .284 .071 .249 43.969 .000

Total_SPM .079 .070 .073 1.132 .258

Total_ITM .118 .056 .119 32.104 .036

จากตารางท 4.10 เมอพจารณาคา Sig.สามารถสรปไดวา กระบวนการ

ทมผลตอการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานคณภาพการใหบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (T-Test ของปจจยทมคา Sig. นอยกวา 0.05) มจ านวน 2 กระบวนการ คอ ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ และดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และจากผลของการวเคราะหแตละตวแปรจะไดคาสมประสทธของสมการถดถอย (Beta Coefficient) ซงเปนคาทแสดงถงความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตาม ถาตวแปรอสระตวใดมคา Beta Coefficient สง แสดงวาตวแปรอสระตวนนสงผลตอตวแปรตามมากซงผลจากการวเคราะหสามารถเรยงล าดบจากมากไปนอย คอ ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร ดชนดานการจดการความตองการดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ดชนดานการบรหารลกคาสมพนธดชนดานการบรหารความสมพนธ

69

ซพพลายเออรซงเปนผลทไดจากการวเคราะหกระบวนการทมผลตอการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานความรวดเรวของการใหบรการ

4.3.3.3 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานและการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ

ตารางท 4.11 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) ของกระบวนการในดานตนทนของการใหบรการ

Model Summary Model

R R Square Adjusted R Squar

e

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square Change

F Chang

e

df1 df2 Sig. F Change

1 .550a .302 .291 .533 .302 27.381 7 443 .000

จากตารางท 4.11 พบวา คาประสทธภาพในการท านาย (R Square) สงสด คอ 0.274 หมายความวา ตวแปรทง 7 ตวสามารถอธบายผลของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ไดรอยละ 27.4 สวนทเหลออกรอยละ 72.6 เกดจากอทธพลของตวแปรอน ๆ

70

ตารางท 4.12 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการในดานตนทนของการใหบรการ

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 3

Regression 54.445 7 7.778 27.381 .000b

Residual 125.837 443 .284 Total 180.282 450

การวเคราะหผลจากตารางท 4.12 มการตงสมมตฐาน คอ

H0: ตวแปรอสระทกตวไมสามารถน ามาใชในการพจารณาผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

H1: ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

จากการทดสอบทก าหนดระดบนยส าคญ (α= 0.05) นน ผลจาก

การทดสอบตาม ตารางท 4.12 ได คา Sig. เปน 0.000 ซงนอยกวา α ดงนนจงปฏเสธ H0และ

ยอมรบ H1 นนคอ ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

71

ตารางท 4.13 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานตนทนของการใหบรการ

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

3

(Constant) .924 .205 4.513 .000

Total_DM .287 .055 .290 5.182 .000 Total_Cap .141 .058 .135 2.483 .015

Total_CRM -.068 .067 -.058 -1.020 .308

Total_SRM .075 .057 .076 1.325 .186

Total_OPM .042 .073 .036 .578 .564

Total_SPM .109 .071 .098 1.541 .124

Total_ITM .084 .057 .082 1.463 .144

จากตารางท 4.13 เมอพจารณาคา Sig. สามารถสรปไดวา กระบวนการ

ทมผลตอผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานคณภาพการใหบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (T-Test ของปจจยทมคา Sig.นอยกวา 0.05) มจ านวน 2 กระบวนการ คอ ดชนดานการจดการความตองการ และดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร และจากผลของการวเคราะหแตละตวแปรจะไดคาสมประสทธของสมการถดถอย (Beta Coefficient) ซงเปนคาทแสดงถงความสมพนธระหวาง ตวแปรอสระและตวแปรตาม ถาตวแปร อสระตวใดมคา Beta Coefficient สง แสดงวาตวแปรอสระตวนนสงผลตอตวแปรตามมากซงผลจากการวเคราะหสามารถเรยงล าดบจากมากไปนอย คอ ดชนดานการจดการความตองการ ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ ดชนดาน

72

การบรหารลกคาสมพนธซงเปนผลทไดจากการวเคราะหกระบวนการทมผลตอผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานในดานคณภาพการใหบรการของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

4.3.3.4 การวเคราะหความสมพนธระหวางกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานและการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความยดหยนของการใหบรการ

ตารางท 4.14 แสดงตวแบบทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงเสน (Model Summary) ของกระบวนการในดานความยดหยนของการใหบรการ

Model Summary Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimat

e

Change Statistics

R Square Chang

e

F Change

df1 df2 Sig. F Change

1 .640a .409 .400 .495 .409 43.859 7 443 .000

จากตารางท 4.14 พบวา คาประสทธภาพในการท านาย (R Square)

สงสด คอ 0.409 หมายความวา ตวแปรทง 7 ตวสามารถอธบายผลของการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย ไดรอยละ 40.9 สวนทเหลออกรอยละ 59.1 เกดจากอทธพลของตวแปรอน ๆ

73

ตารางท 4.15 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนของตวแบบ (ANOVA) Model Sum of Squares of Mean Square ของกระบวนการในดานความยดหยนของการใหบรการ

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 4

Regression 75.189 7 10.741 43.859 .000b

Residual 108.493 443 .245 Total 183.682 450

การวเคราะหผลจากตารางท 4.15 มการตงสมมตฐาน คอ

H0: ตวแปรอสระทกตวไมสามารถน ามาใชในการพจารณาการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

H1: ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาการวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

จากการทดสอบทก าหนดระดบนยส าคญ (α = 0.05) นน ผลจาก

การทดสอบตาม ตารางท 4.15 ได คา Sig. เปน 0.000 ซงนอยกวา α ดงนนจงปฏเสธ H0 และ

ยอมรบ H1 นนคอ ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สามารถน ามาใชในการพจารณาการวดผล การด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย

74

ตารางท 4.16 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ของกระบวนการทมผลตอประสทธภาพของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานความยดหยนของการใหบรการ

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

4

(Constant) .646 .190 3.400 .001

Total_DM .156 .051 .156 3.027 .003 Total_Cap .136 .054 .129 2.530 .012

Total_CRM -.001 .062 -.001 -.021 .983

Total_SRM -.049 .053 -.048 -.924 .356

Total_OPM .298 .067 .252 4.415 .000

Total_SPM .036 .066 .032 .543 .587

Total_ITM .257 .053 .249 4.848 .000

จากตารางท 4.16 เมอพจารณาคา Sig. สามารถสรปไดวา กระบวนการทมผล

ตอการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานคณภาพการใหบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (T-Test ของปจจยทมคา Sig.นอยกวา 0.05) มจ านวน 4 กระบวนการ คอ ดชนดานการจดการความตองการ ดชนดานการจดการก าลง การผลตและทรพยากร ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ และดชนดาน การจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และจากผลของการวเคราะหแตละตวแปรจะไดคาสมประสทธของสมการถดถอย (Beta Coefficient) ซงเปนคาทแสดงถงความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตาม ถาตวแปรอสระตวใดมคา Beta Coefficient สง แสดงวาตวแปรอสระตวนนสงผลตอตวแปรตามมากซงผลจากการวเคราะหสามารถเรยงล าดบจากมากไปนอย คอ ดชนดาน การจดการความตองการ ดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร ดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร ดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ ดชนดาน

75

0.000

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

-.050 .000 .050 .100 .150 .200 .250 .300 .350 .400 .450 .500

Per

form

ance

Importance

Quality

Demand

Capacity

CRM

SRM

OPM

SPM

IT

การบรหารลกคาสมพนธซงเปนผลทไดจากการวเคราะหกระบวนการทมผลตอการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย 4.4 การวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดวยกราฟ IPA

4.4.1 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจ

โรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ

จากการวเคราะหเพอหาคาเฉลยของตวแปรอสระทง 7 กระบวนการ ซงจะน ามาพอรตกราฟในแกนตง หรอคา Performance และการวเคราะหการถดถอย (Regression Analysis)

เพอทจะน าคา Coefficients Regression (β) มาพอรตกราฟในแกนนอน หรอคา Importance สามารถน ามาพอรตกราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ ดงน

ภาพท 4.7 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ

จากภาพท 4.7 พบวา คาความส าคญ (Coefficients Regression) อยในชวง -0.048 ถง 0.249 และคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการอยในชวง 69 ถง 76

not significant

significant

76

คาความส าคญของดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานของคณภาพ การใหบรการ คอ (.005 ,69.235) หมายความวา ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลง การผล ตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ต อผลการด า เน น ง านกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ คอ (.074,72.399) หมายความวา ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดาน การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานของคณภาพการใหบรการ คอ (.082,75.716) หมายความวา ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานของคณภาพการใหบรการ คอ ( -.005,69.410) หมายความวา ดาน การบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลแทบจะไมใหความส าคญตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานของคณภาพการใหบรการ คอ (.222,74.794) หมายความวา ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอย ในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานของคณภาพการใหบรการ คอ (.285,75.805) หมายความวา ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนส งททางโรงพยาบาล ใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

77

(Information and Technology Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ คอ (.159 ,69.659) หมายความวา ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนส งท ทางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอ คา เฉล ยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

4.4.2 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ

จากการวเคราะหเพอหาคาเฉลยของตวแปรอสระ ทง 7 กระบวนการ ซงจะน ามาพอรตกราฟในแกนตง หรอคา Performance และการวเคราะหการถดถอย (Regression

Analysis) เ พ อท จ ะน า ค า Coefficients Regression (β) มาพอร ตกราฟในแกนนอน หร อ คา Importance สามารถน ามาพอรตกราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ ดงน

ภาพท 4.8 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ

จากภาพท 4.8 พบวาคาความส าคญ (Coefficients Regression) อยในชวง -0.019 ถง0.119 ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการอยในชวง 69 ถง 76

0.000

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

-.050 .000 .050 .100 .150 .200 .250 .300 .350 .400 .450 .500

Per

form

ance

Importance

Speed

Demand

Capacity

CRM

SRM

OPM

SPM

IT

not significant

significant

78

ค า ค ว ามส า ค ญข อ ง ด ช น ด า น ก า ร จ ด ก า ร คว า มต อ ง ก า ร ( Demand Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความรวดเรวของการใหบรการคอ (.084,69.235) หมายความวา ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดาน การจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ตอคาเฉลย ผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความรวดเรวของ การใหบรการคอ (.090,72.399) หมายความวา ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความรวดเรวของ การใหบรการคอ (.050,75.716) หมายความวา ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคา เฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความรวดเรวของการใหบรการคอ (-.019,69.410) หมายความวา ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลไมใหความส าคญตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความรวดเรวของ การใหบรการ คอ (.249,74.794) หมายความวา ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคา เฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความรวดเรวของการใหบรการ คอ (.073,75.805) หมายความวา ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลย ผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของ

79

ดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความรวดเรวของการใหบรการ คอ (.119,69.659) หมายความวา ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยและคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

4.4.3 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ

จากการวเคราะหเพอหาคาเฉลยของตวแปรอสระ ทง 7 กระบวนการ ซงจะน ามาพอรตกราฟในแกนตง หรอคา Performance และการวเคราะหการถดถอย (Regression

Analysis) เ พ อท จ ะน า ค า Coefficients Regression (β) มาพอร ตกราฟในแกนนอน หร อ คา Importance สามารถน ามาพอรตกราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ ดงน

ภาพท 4.9 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ

0.000

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

-.050 .000 .050 .100 .150 .200 .250 .300 .350 .400 .450 .500

Per

form

ance

Importance

Cost

Demand

Capacity

CRM

SRM

OPM

SPM

IT

80

จากภาพท 4.9 พบวา คาความส าคญ (Coefficients Regression) อยในชวง -0.058 ถง 0.290 ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการอยในชวง 69 ถง 76

ค าความส าคญของดชน ด านการจ ดการความต องการ ( Demand Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานตนทนของการใหบรการ คอ (.290,69.235) หมายความวา ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานตนทนของ การใหบรการ คอ (.135,72.399) หมายความวา ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานตนทนของการใหบรการ คอ (-.058,75.716) หมายคว ามว า ด า น ก า รบ ร ห า ร ล ก ค า ส ม พ น ธ ( Customer Relationship Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดาน การบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานตนทนของการใหบรการ คอ (.076,69.410) หมายความวา ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานตนทนของการใหบรการ คอ (.036,74.794) หมายความวา ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานตนทนของการใหบรการ คอ (.098,75.805) หมายความวา

81

ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) ตอคา เฉล ยผลการด า เนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานตนทนของการใหบรการ คอ (.082,69.659) หมายความวา ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคา เฉล ยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

4.4.4 กราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ

จากการวเคราะหเพอหาคาเฉลยของตวแปรอสระ ทง 7 กระบวนการ ซงจะน ามาพอรตกราฟในแกนตง หรอคา Performance และการวเคราะหการถดถอย (Regression

Analysis) เ พ อท จ ะน า ค า Coefficients Regression (β) มาพอร ตกราฟในแกนนอน หร อ คา Importance สามารถน ามาพอรตกราฟผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ ดงน

ภาพท 4.10 กราฟ IPA ของผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ

0.000

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

-.050 .000 .050 .100 .150 .200 .250 .300 .350 .400 .450 .500

Per

form

ance

Importance

Flexible

Demand

Capacity

CRM

SRM

OPM

SPM

IT

82

จากภาพท 4.10 พบวา คาความส าคญ (path coefficient) อยในชวง -0.048 ถง 0.252 ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการอยในชวง 69 ถง 76

ค า ค ว ามส า ค ญข อ ง ด ช น ด า น ก า ร จ ด ก า ร คว า มต อ ง ก า ร ( Demand Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความยดหยนของการใหบรการคอ (.156,69.235) หมายความวา ดานการจดการ ความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลย ผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความยดหยนของการใหบรการคอ (.129,72.399) หมายความวา ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความยดหยนของ การใหบรการ คอ (-.001,75.716) หมายความวา ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เป นส งท ท า ง โ ร งพยาบาล ไม ให ความส าคญต อค า เฉล ย ผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความยดหยนของการใหบรการคอ (-.048,69.410) หมายความวา ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลไมใหความส าคญตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล ในดานความยดหยนของ การใหบรการ คอ (.252,74.794) หมายความวา ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคา เฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลดานความยดหยนของ

83

การใหบรการคอ (.032,75.805) หมายความวา ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) ตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในดานความยดหยนของการใหบรการ คอ (.249,69.659) หมายความวา ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and Technology Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

84

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

ภายใตการแขงขนของธรกจโรงพยาบาลทรนแรง จงท าใหโรงพยาบาลตาง ๆ หนมาให

ความส าคญกบการใหบรการและการรกษาทเกยวของกบโรงพยาบาล โดยการเปลยนแปลงกลยทธแนวทางการใหบรการเพอตอบสนองความพงพอใจของผรบบรการ อกทงเปนการเพมโอกาสทางธรกจ เนองจาก เชน จ านวนผสงอายทเพมขน สภาพการด ารงชวตในสงคมเมองการเปดเสรประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ท าเลทตงของประเทศไทยทเปนศนยกลางของอาเซยน เปนตน งานวจยน มวตถประสงคเพอวดผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยใชดชนชวดของแบบจ าลองการบรหารจดการหวงโซอปทาน ใน อตสาหกรรมบรการ ( IUE-SSCM) ของ Baltacioglu et al. (2007) และสามารถน าผล การศกษาวจยไปใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนากลยทธของโรงพยาบาลเพอใหตอบสนองความพงพอใจของผเขารบบรการและสรางความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจโรงพยาบาล

จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของในอดตและการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางคอผอ านวยการ รองผอ านวยการ หรอผบรหารทมสวนเกยวกบการบรหารจดการหวงโซอปทานในโรงพยาบาลในประเทศไทย ซงเปนกลมตวอยางจากรายงานขอมลแผนพฒนาสถตสาขาสขภาพ ฉบบท 1 พ.ศ. 2556 – 2558 ชด โดยท าการส ารวจผานการตอบแบบสอบถาม และไดรบขอมลจากผตอบแบบสอบถามทมความครบถวนรวมทงสน 451 ชด จากนนน ามาประมวลผลและวเคราะหคาทางสถตตามวตถประสงคของงานวจยซงสามารถสรปผลการวจยไดดงตอไปน

5.1 สรปผลการวจย

5.1.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ผทตอบแบบสอบถามมต าแหนงผอ านวยการ รอยละ 20.4 รองผอ านวยการ รอยละ 20.8 กรรมการบรษท รอยละ 3.3 ผจดการฝายบรหารหวงโซอปทานรอยละ 2 ผจดการฝายปฏบตการและผจดการทวไปรอยละ 9.5 และผจดการแผนกอนๆ รอยละ 33.4 ตามล าดบ โดยแบงเปนโรงพยาบาลภาครฐ จ านวน 369 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 82 และโรงพยาบาลภาคเอกชน จ านวน 82 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 18 ซงสวนใหญท างานมากกวา 10 ป คดเปน รอยละ 74 มจ านวนพนกงาน 100 – 250 คน คดเปนรอยละ 50 และมจ านวนเตยงผปวยต ากวา 150

85

เตยง คดเปนรอยละ 74 ทงนโรงพยาบาลทมความประสงคใหสงผลการสรปผลรายงานงานวจย จ านวน 308 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 68 และโรงพยาบาลทไมความประสงคใหสงผลการสรปผลรายงานงานวจย จ านวน 143 โรงพยาบาล คดเปนรอยละ 32 ของกลมตวอยางทงหมด

5.1.2 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดวยกราฟ IPA

5.1.2.1 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด า เนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลแทบจะไมใหความส าคญตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลทสง ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ( Service Performance Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

5.1.2.2 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอย ในระดบสง ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงาน

86

กระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลไมใหความส าคญตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉล ยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยและคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

5.1.2.3 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอย ในระดบสง ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนส งททาง

87

โรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง

5.1.2.4 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) เปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลไมใหความส าคญตอคาเฉลยผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) เปนสงททางโรงพยาบาลไมใหความส าคญตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลกบอยในระดบสง ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยมากตอคาเฉลยผล การด า เน น งานกระบวนการห ว ง โ ซ อปทานของธ ร ก จ โ ร งพยาบาล กบอย ใ นระด บส ง ด านการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสน เทศ ( Information and Technology Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญปานกลางตอคาเฉลยผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสง 5.2 ขอเสนอแนะส าหรบผประกอบการ

ส าหรบขอเสนอแนะส าหรบผประกอบธรกจโรงพยาบาล คอ 5.2.1 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาล

ในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ ควรจะมการจดสรรทรพยากรในการพฒนาในดานอนๆ เพราะ ดานการจดการ

ความตองการ (Demand Management) ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ด า นก า รบร ห า ร ล ก ค า ส ม พ น ธ ( Customer Relationship

88

Management) ด า นก า รบร ห า รคว า มส ม พน ธ ซ พพล าย เ ออร ( Suppliers Relationship Management) ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยกวาผลการด าเนนงานของทางโรงพยาบาล จงควรปรบลดประสทธภาพของการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลอยในระดบสงลง เพอน าทรพยากรไปพฒนาในสวนทยงขาดอย เชน ทรพยากรคน ทรพยากรเงนลงทน เปนตน

5.2.2 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ด า นก า รบร ห า ร ก ร ะบว น กา ร ใ ห บ ร ก า ร ( Order Process Management) ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ( Service Performance Management) และดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยกวาผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของทางโรงพยาบาล จงไมควรทจะจดสรรทรพยากรไปในสวนนมากเกนไป เพราะจะเปนการสนเปลองทรพยากรโดยเปลาประโยชนแทนทจะน าทรพยากรไปใชในสวนทจ าเปน ทสงผลใหลกคาพงพอใจ

5.2.3 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ ( Service Performance Management) และดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) เนองจากเปนส งททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยกวาผล การด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของทางโรงพยาบาล ดงนนควรจะน าทรพยากรทมอยในใช

89

ในดานทคดวาจะเปนประโยชนกบลกคามากกวา เพอเปนการดงลกคาใหกบโรงพยาบาลหรอองคกรของตนเองใหมากขนและเปนการลดการใชทรพยากรทไมจ าเปนลง

5.2.4 ผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ

ดานการจดการความตองการ (Demand Management) ดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) ดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) ดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) ดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) ควรจะลดการใชทรพยากรในดานดงกลาวลง เนองจากเปนสงททางโรงพยาบาลใหความส าคญนอยกวาผลการด าเนนงานกระบวนการหวงโซอปทานของทางโรงพยาบาล มเชนนนจะเปนการใชทรพยากรโดยเปลาประโยชน และเปนการเสยโอกาสในการใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด

90

รายการอางอง บทความวารสาร เยาวภา ปฐมศรกล. (2554). แบบจ าลองปจจยความส าเรจการจดการธรกจบรการสขภาพของ

โรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย. วารสารบรหารธรกจ, 34(130), 14-35. ศากน บญอต. (2554). การวดผลการปฏบตงานองคกร. วารสารบรหารธรกจ, 34(131), 80-81. ศภกร ลมคณธรรมโม. (2555). การวเคราะหระดบความส าคญและผลการปฏบตงานของธรกจการจด

ประชมและนทรรศการนานาชาตของกรงเทพฯ ฮองกงและสงคโปร. จฬาลงกรณธรกจปรทศน, 34(131), 51-88.

สจตราภรณ จสปาโล. (2555). ความคาดหวงและความพงพอใจของนกทองเทยวตอผลตภณฑ การทองเทยวของจงหวดสงขลา. วารสารสทธปรทศน, 28-54.

วราภรณ สขแสนชนานนท. (2558). ความคาดหวงและความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการโฮมสเตยในเกาะยอ. วารสารการจดการ WMS, 1, 60-73.

วทยานพนธ ชนดา พงษพานารตน. (2554). การพฒนาและทดสอบความตรงของตวชวดกระบวนการบรหาร

ซพพลายเชนในอตสาหกรรมบรการ.(วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

เกรยงศกด กงวาฬไพรสรรค. (2556). การศกษาความสมพนธของการบรหารจดการซพพลายเชนกบประสทธภาพของการด าเนนงานของธรกจสถานพยาบาลในประเทศไทย. (วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

นางสาวพมพพรรณ เปาอนทร. (2557). การศกษาระบบการจดการหวงโซอปทานของยาระหวาง โรงพยาบาลรฐบาลและโรงพยาบาลเอกชน. (วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต).

มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร, เทคโนโลยการจดการ.

91

สออเลกทรอนกส ปยะนช พรประสทธ, สธน ฤกษข า. (2558). เครองมอการวเคราะหความส าคญและผลการด าเนนงาน

เพอการจดการการทองเทยวเชงนเวศอยางมประสทธภาพ. สบคนเมอวนท 20 ม.ค. 2559, จาก http://journal.fms.psu.ac.th/files/Article_JOFMS/No.32-v1-58/2558-1%20Journal_FMS-6.pdf

คณะอนกรรมการสถตสาขาสขภาพและคณะท างานสถตสาขาสขภาพ. (2557). แผนพฒนาสถต สาขาสขภาพ ฉบบท 1 พ.ศ. 2557 – 2558. สบคนเมอวนท 20 ม.ค.2559, จาก http://osthailand.nic.go.th/files/social_sector/SDP_health291057-new6.pdf

Articles Nam Trang S., Zander S. & Visser B., L. (2015) Towards an importance - performance

analysis of factors affecting e-business diffusion in the wood industry. Journal of Cleaner Production, 110, 121-131.

Hahn C., Johnson, & Herrmann. CAPTURING CUSTOMER HETEROGENEITY USING A FINITE MIXTURE PLS APPROACH. Schmalenbach Business Review, 243-269.

Yu-Chuan Chen1 & Shinyi Lin. Applying Importance-Performance Analysis for Improving Internal Marketing of Hospital Management in Taiwan. International Business Research, 4, 45-54.

Abalo., Varela, & Manzano. Importance values for Importance–Performance Analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research, 60, 115-121.

Höck, Ringle, & Sarstedt. Management of multi-purpose stadiums: importance and performance measurement of service interfaces. Journal of Services Technology and Management, 14, 118-207.

Tzeng & Chang. Applying Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in .Food Service Industry. Journal of Services Technology and Management, 3, 106-115.

92

John A. Martilla & John C. James. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 77-79.

Borade & Bansod. DOMAIN OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT – A STATE OF ART. Journal of Technology and Innovation, 4, 109-121.

Giménez & Lourenço. e-Supply Chain Management: review, implications and directions for future research. Research, 1-45.

Nyamasege & Biraori. EFFECT OF SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON THE EFFECTIVENESS OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT IN THE KENYA PUBLIC SECTOR. Journal of Technology and Innovation 1, 25-32. Georgise, Thoben, & Seifert. Adapting the SCOR Model to Suit the Different Scenarios: A Literature Review & Research Agenda. International Journal of Business and Management, 6, 1-17. Sabir & Irfan. Levels and Barriers to Supply Chain Integration: A conceptual model of

Supply Chain Performance. International Journal of Management Science and Business Administration, 1, 52-59.

Naslund & Williamson. What is Management in Supply Chain Management? - A Critical Review of Definitions, Frameworks and Terminology. Journal of Management Policy and Practice, 11(4), 11-28.

Baltacioglu T., Ada E., Kaplan M. D., Yurt O. & Kaplan Y. C. (2007). A New Framework for Service Supply Chains. The Service Industries Journal, 27(2), 105-124

Cathy J., Brian P. M., (1997). .The influence of experience on service expectations. International Journal of Service Industry Management, 8(4), 290 – 305.

Cho D. W., Lee Y. H., Ahn S. H. & Hwang M. K. (2011). A Framework for Measuring the Performance of Service Supply Chain Management. Computers & Industrial Engineering, 62. 801-818.

Chu, R. K., & Choi, T. (2000). An Importance-Performance Analysis of Hotel Selection Factors in the Hong Kong Hotel Industry: A Comparison of Business and Leisure Travelers. Tourism Management, 21(4), 363-377.

93

David S. L., Phillip K. & Edith S. L. (2000). Designing and Managing the Supply Chain. New York: McGraw-Hill Press. The Service Industries Journal, 7(2), 105-124

Deng W. J. (2007). Using a Revised Importance-Performance Analysis Approach: The Case of Taiwanese Hot Springs Tourism. Tourism Management, 22, 1274-1284.

Edvardsson B., Olsson J. (1996). Key Concepts for New Service Development. The Service Industries Journal, 16, 140-164.

Ellram L. M., George A. Zsidisin, Sue P. Siferd, and Michael Stanly (2002). The Impact of Purchasing and Supply Management Activities on Corporate Success. The Journal of Supply Chain Management, 38 (1), 4-15.

Francisco J. M., Antonio C., Luis R. M. & Juan V. (2010). An Importance-Performance Analysis of Primary Health Care Services: Managers vs. Patients Perceptions. Journal Service Science & Management, 3, 227-234.

Haas d. H. & Hansen A. P. (2010). Facilities Management in a Service Supply Chain Perspective. Logistics and Supply Chain Management in a Globalised Economy, Proceedings of the 22nd Annual NOFOMA Conference, June 10-11, Department of Entrepreneurship and Relationship Management, University of Southern Denmark, Kolding, 631-645.

Handfield R. B., Nichols E. L. (1999). Introduction to Supply Chain Management. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Journal Service Science & Management, 1, 223-235.

Martilla J. A., & James J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing, 77-79.

Matzler K., Bailom F., Hinterhuber H. H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004). The Asymmetric Relationship between Attribute-level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of the Importance-Performance Analysis. Industrial Marketing Management, 33, 271-277.

Oh, H. (2001). Revisiting Importance-Performance Analysis. Tourism Management, 22(6), 617-627.

94

Parasuraman, A., Zeithaml, V, A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1), 12-40.

Wu, P., Huang, C., Chou C. (2014). Service expectation, Perceived service quality, and Customer Satisfaction in food and beverage Industry. International Journal of Organizational Innovation. 7(1), 171-180.

Parasuraman, A., Zeithaml, V, A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1), 12-40.

ภาคผนวก

95

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

การศกษาการบรหารจดการซพพลายเชนในธรกจสถานพยาบาล

A Study of Healthcare’s Supply Chain Management

การท าวจยเชงส ารวจฉบบนโดยสาขาวชาการบรหารการปฏบตการคณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร มวตถประสงคทตองการศกษาวจย “การบรหารจดการซพพลายเชนในธรกจสถานพยาบาลในประเทศไทย”วามลกษณะหรอรปแบบในการจดการหวงโซอปทาน ในสถานพยาบาลอยางไร ซงการศกษาดงกลาวจะเปนประโยชนส าหรบผบรหารองคกรหรอเจาของกจการสถานพยาบาล ส าหรบใชเปนขอมลเพอการปรบปรงและพฒนากระบวนการบรหารจดการ ซพพลายเชนใหเกดประสทธภาพมากยงขน และสรางความไดเปรยบในการแขงขนในระยะยาว

คณะผวจยขอเนนย าวา ค าตอบทกขอในแบบสอบถามนจะเกบเปนความลบและไมมการเปดเผยใดใดทงสน ขอมลจะน ามาวเคราะหในเชงสถตในลกษณะของภาพรวมโดยจะไมม การวเคราะหเปนรายบรษทหรอเปดเผยขอมลใดใด และในแบบสอบถามนจะไมมการระบชอหรอขอมลของบรษททาน เมอทานตอบแบบสอบถามกรณาตอบตามความเขาใจททานม ถาในขอใดททานตอบไมไดกรณาใชการประเมนจากขอมลททานมอยมากทสด

เมอทานตอบแบบสอบถามนแลวกรณาสงกลบมาใหผวจยโดยการใสในซองทจดเตรยมไวใหหรอทานอาจจะสงโทรสารมาท 02-696-5774 และถาทานตองการผลสรปภาพรวมการวจยกรณาตดชนสวนทระบทอยของทานแนบมาพรอมแบบสอบถามในซองทจดให หรอสง e-mail มาท sboonitt@tu.ac.th เ พอเปนการแสดงความขอบพระคณในการตอบแบบสอบถามคร งน ทางคณะผวจยจะเรยนเชญทานหรอตวแทนจากสถานประกอบการของทานเขารวมการสมมนาอบรมดานการบรหารการปฏบตการดานการบรการททางคณะจดขนในอนาคตโดยไมมคาใชจายใดใดทงสน หลงจากททางคณะผวจยไดรบแบบสอบถามทสมบรณพรอมชนสวนททานระบทอยของสถานประกอบการทานอยางครบถวน

คณะผวจยขอขอบพระคณอยางสงในความรวมมอของทาน

96

การศกษาการบรหารจดการซพพลายเชนในธรกจสถานพยาบาล A Study of Healthcare’s Supply Chain Management

ขอแนะน าทวไปในการตอบแบบสอบถาม ค าถามสวนใหญในแบบสอบถามนตองการใหทานตอบโดยเลอกตวเลขทอธบายถงการใหความส าคญของทานทบรษทของทานด าเนนงานอย กรณาเลอกตวเลขททานคดวาสอดคลองกบค าถามมากทสด ถาทานเลอกผดหรอตองการเปลยนตวเลขใหม ทานสามารถขดฆาหรอลบตวเลขเดมแลวเลอกตวเลขใหมไดทนท นอกจากระบในค าอธบาย ตวเลขในค าตอบจะอยระหวาง 1-5 โดยท เลข 1 จะหมายถงทานใหความส าคญนอยทสดในขอความนน และ เลข 5 จะหมายถงทานใหความส าคญมากทสดในขอความนน ระดบของความเหนดวยกบขอความจะเพมขนจากเลข 1 -5 ตามล าดบ โปรดเนนย าวา

ค าตอบททานตอบทงหมดจะเกบไวเปน ความลบ ไมมการเปดเผยไมวา ในกรณใดใดทงสน การรายงานผลการวจยจะรายงานในลกษณะรวมทงอตสาหกรรมโดยมไดระบตามรายองคกรหรอบคคล

บคคลทตอบแบบสอบถามนจะเปนผทมสวนเกยวของกบงานการบรการ ซงอาจเปนเจาของกจการ, ประธานบรหาร, ผจดการแผนกทเกยวของกบการจดการการปฏบตการหรอการบรหารซพพลายเชน

ขอความกรณาทานตอบค าถามตามขอแนะน าหรอขอก าหนดทระบไวใน แตละหวขอ

กรณาตอบค าถามทกขอโดยยดตามความเขาใจหรอความเหนททานม ตอขอความในแตละขอ

เมอทานตอบค าถามเรยบรอยแลวกรณาใสในซองทไดสงมาพรอมกบแบบสอบถามนและสงคนใหกบผท าวจยโดยตรง แบบสอบถามนจะไมผานผหนงผใด หรอทานอาจจะสงโทรสารกลบมาท โทรสาร : 02-696-5774

97

สวนท 1 การใหความส าคญในแตละตวของดชนชวด กรณาระบค าตอบโดยการท า √ เครองหมายในชองททานตองการเลอกวาทานเหนดวยกบแตละตวชวดอยางไร I) การจดการความตองการ (Demand Management)

II) การจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management)

98

III) การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management)

IV) การบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management)

99

V) การบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management)

VI) การจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management)

100

VII) การจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Information and Technology Management)

101

VIII) ผลการด าเนนงานดานการจดการซพพลายเชน (Supply Chain Performance)

102

สวนท 2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม กรณาท าเครองหมาย √ ในชอง ททานตองการเลอก 1.ต าแหนงภายในองคกร 1. ผอ านวยการ 2. รองผอ านวยการ 3. กรรมการบรษท 4. ผจดการฝายบรหารซพพลายเชน 5. ผจดการฝายปฏบตการ (Operations Management) 6. ผจดการทวไป 7. ผจดการแผนกอนๆ โปรดระบ……………………… 2.สงกดของสถานพยาบาล 1. สถานพยาบาลภาครฐ 2. สถานพยาบาลภาคเอกชน 3.ชวงเวลาททานท างานในองคกร (ป) 1. นอยกวา 2 ป 2. 2 - 5 ป 3. 6 – 10 ป 4. มากกวา 10 ป 4.จ านวนพนกงานในสถานพยาบาลของทาน (คน) 1. ต ากวา 100 คน 2. 100 - 500 คน 3. 251 - 500 คน 4. 501 - 1,000 คน 5. มากกวา 1,000 คน 5.จ านวนเตยงผปวยในสถานพยาบาลของทาน 1. ต ากวา 151 เตยง 2. 151 – 500 เตยง 3. มากกวา 500 เตยง 6.กรณาระบวาทานตองการสรปผลรายงานงานวจยฉบบนหรอไม 1. ตองการ 2. ไมตองการ

ขอขอบพระคณในความรวมมอของทาน

103

ภาคผนวก ข ผลการวเคราะหขอมลจากโปรแกรม SPSS

ตารางท ข.1

คา KMO และ Barlatt’s Test ของตวแปรอสระ

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

0.947

9005.367

Df

Sig.

561

.000

ตารางท ข.2

คา KMO และ Barlatt’s Test ของตวแปรตาม

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

0.884 3861.650

Df Sig.

91 .000

104

ตารางท ข.3 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulative

%

1 13.786 40.547 40.547 13.786 40.547 40.547 4.010 11.795 11.795 2 1.921 5.649 46.196 1.921 5.649 46.196 3.774 11.101 22.896 3 1.610 4.735 50.930 1.610 4.735 50.930 3.516 10.341 33.237 4 1.546 4.547 55.477 1.546 4.547 55.477 3.237 9.520 42.757 5 1.306 3.843 59.320 1.306 3.843 59.320 2.928 8.611 51.369 6 1.209 3.557 62.876 1.209 3.557 62.876 2.607 7.668 59.036 7 1.055 3.102 65.978 1.055 3.102 65.978 2.360 6.942 65.978 8 .840 2.470 68.449 9 .801 2.355 70.804 10 .652 1.918 72.722 11 .638 1.876 74.597 12 .609 1.792 76.390 13 .585 1.722 78.112 14 .555 1.634 79.745 15 .528 1.554 81.299 16 .515 1.515 82.815 17 .484 1.423 84.238 18 .465 1.368 85.606 19 .434 1.275 86.881 20 .420 1.234 88.115 21 .390 1.146 89.261 22 .374 1.100 90.361 23 .364 1.072 91.433 24 .354 1.040 92.473 25 .345 1.015 93.488 26 .322 .946 94.434 27 .299 .879 95.313 28 .284 .834 96.147 29 .272 .800 96.946 30 .251 .738 97.684 31 .237 .696 98.380 32 .215 .632 99.013 33 .177 .520 99.532 34 .159 .468 100.000

105

ตารางท ข.4 Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

DM2.1 .209 .397 .128 .198 .125 .278 .606 DM2.2 .161 .195 .200 .154 .183 .166 .738 DM2.3 .127 .488 .113 .187 .153 .167 .541 DM2.4 .248 -.080 .232 .252 .191 -.184 .644 Capacity3.1 .183 .302 .132 .162 .561 .265 -.020 Capacity3.2 .095 .223 .078 -.074 .669 .165 .246 Capacity3.3 .173 .083 .194 .246 .703 -.036 .087 Capacity3.4 .266 .200 .129 .145 .665 .202 .135 Capacity3.5 .298 .094 .163 .211 .634 .207 .134 CRM4.1 .116 .082 .242 .078 .158 .745 -.001 CRM4.2 .097 .093 .223 .179 .227 .748 .057 CRM4.3 .331 .212 .023 .195 .148 .639 .156 CRM4.4 .416 .129 .127 .237 .086 .428 .284 CRM4.5 .470 .163 .200 .171 .006 .330 .264 SRM5.1 .720 .272 .093 .049 .179 .227 .079 SRM5.2 .626 .386 .048 .130 .268 .179 .029 SRM5.3 .770 .173 .174 .125 .206 .121 .064 SRM5.4 .744 -.017 .227 .201 .183 .059 .202 SRM5.5 .726 .158 .200 .160 .187 .037 .179 OPM6.1 .202 .164 .196 .727 .056 .132 .213 OPM6.2 .205 .242 .117 .742 .158 .080 .155 OPM6.3 .101 .251 .132 .722 .217 .204 .091 OPM6.4 .133 .399 .214 .501 .172 .267 .194 OPM6.5 .179 .419 .180 .568 .108 .135 .177 SPM7.1 .189 .662 .223 .243 .169 .086 .226 SPM7.2 .195 .688 .182 .229 .201 .108 .172 SPM7.3 .094 .521 .301 .196 .159 .183 .108 SPM7.4 .274 .671 .248 .178 .151 .024 .022 SPM7.5 .153 .614 .250 .408 .215 .139 .021 ITM8.1 .092 .158 .684 .244 .227 .182 .052 ITM8.2 .299 .029 .622 .189 .176 .066 .253 ITM8.3 .128 .304 .764 .065 .103 .190 .056 ITM8.4 .128 .305 .779 .094 .141 .166 .137 ITM8.5 .260 .230 .708 .159 .060 .106 .215

106

ตารางท ข.5 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulativ

e % Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulat

ive %

1 6.453 46.096 46.096 6.453 46.096 46.096 2.911 20.792 20.792 2 1.597 11.405 57.501 1.597 11.405 57.501 2.642 18.870 39.661 3 1.386 9.899 67.400 1.386 9.899 67.400 2.548 18.198 57.859 4 1.009 7.210 74.610 1.009 7.210 74.610 2.345 16.751 74.610 5 .677 4.834 79.445 6 .544 3.889 83.334 7 .467 3.338 86.672 8 .396 2.828 89.499 9 .350 2.502 92.002 10 .283 2.020 94.022 11 .265 1.896 95.918 12 .229 1.639 97.557 13 .199 1.424 98.981 14 .143 1.019 100.000

107

ตารางท ข.6

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

SCP11.1 .183 .052 .710 .199 SCP11.2 .069 .272 .734 .169 SCP11.3 .105 .238 .764 .255 SCP11.4 .226 .152 .690 .145 SCP11.5 .229 .133 .210 .842 SCP11.6 .172 .214 .288 .773 SCP11.7 .227 .182 .246 .810 SCP11.8 .797 .128 .128 .109 SCP11.9 .876 .091 .094 .162 SCP11.10 .766 .240 .182 .203 SCP11.11 .749 .255 .245 .239 SCP11.12 .174 .869 .198 .163 SCP11.13 .218 .885 .203 .161 SCP11.14 .223 .838 .241 .197

108

ภาคผนวก ค กราฟแตละ Item

แตละขอค าถามของทง 7 กระบวนการของการบรหารจดการหวงโซอปทานของ

ธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการ สามารถแสดงไดดงน

1.คาความส าคญของดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) และคาผล การด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

2.คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

DMใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการพยากรณความตองการของผ เขารบบรการ

การพยากรณและวางแผนประมาณการจ านวนผ เขารบบรการไดอยางแมนย า

บนทกจ านวนของผ เขารบบรการเพอใชในการพยากรณความตองการใชบรการ

เพมหรอลดจ านวนผ เขารบบรการเพอใหสอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

109

3.คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05-1E-160.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

Cap ประมาณการณตนทนในดานการด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ

ปรบก าลงการท างานในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบจ านวนของผ เขารบบรการ

บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชนเงนทน, สถานท,เครองมอทางการแพทย) ใหเกดประโยชนสงสดบรหารก าลงการท างานทจบตองไมได (เชนเวลา, ทกษะความสามารถของบคลากร) ใหเกดประโยชนสงสดระบก าลงการท างานหรอความสามารถในการใหบรการทมอยไดอยางชดเจน

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

CRM

จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของผ เขารบบรการแตละกลม

ค านงถงความตองการของผ เขารบบรการเปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของการด าเนนงานภายในองคกร

บรหารความสมพนธกบผ เขารบบรการเพอสรางความประทบใจทงกอนและหลงการใหบรการ

เผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธขอมลขององคกร

110

4.คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

5.คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.1 -0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SRM ใหความส าคญกบคณสมบตของซพพลายเออร

(Supplier) ทถกตองชดเจนเพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกเบองตนบรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยงซพ

พลายเออรหลก (Key Supplier) ได

มความสามารถในการชวยเหลอซพพลายเออร

(Supplier) ในการปรบปรงความสามารถในการท างานอยางเปนระบบความสามารถในการประเมนผลการปฏบตงาน

ของซพพลายเออร (Supplier)

พฒนาความสมพนธระยะยาวกบซพพลายเออร

(Supplier) เปนอยางด

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

OPMมกระบวนการบรหารกระบวนการในการใหบรการกบผ เขารบบรการอยางสภาพรวดเรวและถกตองมความสามารถในการใหบรการทรวดเรวทนตอสถานการณทมความเรงดวน

มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทมความเหมาะสมในการวดประสทธภาพในการใหบรการสอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนระหวางการใหบรการมความสามารถในการสอสารกระบวนการเขารบบรการไดอยางถกตอง

111

6.คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

7.คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานของคณภาพการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SPMใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

มความพรอมในดานสงอ านวยความสะดวกตางๆ อาทอปกรณทางการแพทยหองพกสถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสม

สรางความเชอมนใหกบผ เขารบบรการในดานความรความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทย

ความสามารถในการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอตอบสนองความตองการของผ เขารบบรการ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

IT มความสามารถในการสงผานขอมลระหวางหนวยงานภายในองคกรอยางมประสทธภาพ

ความสามารถในการแบงปนขอมลระหวาง

องคกรกบซพพลายเออร(Supplier) และ

ลกคา (Customer) เพอพฒนาประสทธภาพในการจดการมความสามารถในการเขาถงขอมลทเปนประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรวผานระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย

ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทมประสทธภาพ

ใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทางการบรการทหลากหลายเพอใหผ เขารบบรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยางสะดวกและรวดเรวยงขน

112

แตละขอค าถามของทง 7 กระบวนการของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการ สามารถแสดงไดดงน

1.คาความส าคญของดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

2.คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

DM

ใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการพยากรณความตองการของผ เขารบบรการ

การพยากรณและวางแผนประมาณการจ านวนผ เขารบบรการไดอยางแมนย า

บนทกจ านวนของผ เขารบบรการเพอใชในการพยากรณความตองการใชบรการ

เพมหรอลดจ านวนผ เขารบบรการเพอใหสอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

Cap ประมาณการณตนทนในดานการด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ

ปรบก าลงการท างานในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบจ านวนของผ เขารบบรการ

บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชนเงนทน, สถานท,เครองมอทางการแพทย) ใหเกดประโยชนสงสด

บรหารก าลงการท างานทจบตองไมได (เชนเวลา, ทกษะความสามารถของบคลากร) ใหเกดประโยชนสงสด

ระบก าลงการท างานหรอความสามารถในการใหบรการทมอยไดอยางชดเจน

113

3.คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

4.คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

CRM จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของผ เขารบบรการแตละกลม

ค านงถงความตองการของผ เขารบบรการเปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของการด าเนนงานภายในองคกร

บรหารความสมพนธกบผ เขารบบรการเพอสรางความประทบใจทงกอนและหลงการใหบรการ

เผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธขอมลขององคกร

จดเกบประวตและจดท าฐานขอมลของผ เขารบบรการอยางครบถวน

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SRMใหความส าคญกบคณสมบตของซพพลายเออร

(Supplier) ทถกตองชดเจนเพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกเบองตน

บรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยงซพ

พลายเออรหลก (Key Supplier) ได

มความสามารถในการชวยเหลอซพพลายเออร

(Supplier) ในการปรบปรงความสามารถในการท างานอยางเปนระบบ

ความสามารถในการประเมนผลการปฏบตงาน

ของซพพลายเออร (Supplier)

พฒนาความสมพนธระยะยาวกบซพพลายเออร

(Supplier) เปนอยางด

114

5.คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

6.คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

OPM มกระบวนการบรหารกระบวนการในการใหบรการกบผ เขารบบรการอยางสภาพรวดเรวและถกตอง

มความสามารถในการใหบรการทรวดเรวทนตอสถานการณทมความเรงดวน

มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทมความเหมาะสมในการวดประสทธภาพในการใหบรการสอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนระหวางการใหบรการ

มความสามารถในการสอสารกระบวนการเขารบบรการไดอยางถกตอง

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SPM ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

มความพรอมในดานสงอ านวยความสะดวกตางๆ อาทอปกรณทางการแพทยหองพกสถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสม

สรางความเชอมนใหกบผ เขารบบรการในดานความรความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทย

ความสามารถในการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอตอบสนองความตองการของผเขารบบรการ

115

7.คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความรวดเรวของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

โดยเมอพจารณาในแตละขอค าถามของทง 7 กระบวนการของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการ สามารถแสดงไดดงน

1.คาความส าคญของดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) และผล การด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

IT มความสามารถในการสงผานขอมลระหวางหนวยงานภายในองคกรอยางมประสทธภาพ

ความสามารถในการแบงปนขอมลระหวาง

องคกรกบซพพลายเออร(Supplier) และ

ลกคา (Customer) เพอพฒนาประสทธภาพในการจดการ

มความสามารถในการเขาถงขอมลทเปนประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรวผานระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย

ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทมประสทธภาพ

ใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทางการบรการทหลากหลายเพอใหผ เขารบบรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยางสะดวกและรวดเรวยงขน

116

2.คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

DM

ใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการพยากรณความตองการของผ เขารบบรการ

การพยากรณและวางแผนประมาณการจ านวนผ เขารบบรการไดอยางแมนย า

บนทกจ านวนของผ เขารบบรการเพอใชในการพยากรณความตองการใชบรการ

เพมหรอลดจ านวนผ เขารบบรการเพอใหสอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

Capacity ประมาณการณตนทนในดานการด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ

ปรบก าลงการท างานในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบจ านวนของผ เขารบบรการ

บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชนเงนทน, สถานท,เครองมอทางการแพทย) ใหเกดประโยชนสงสดบรหารก าลงการท างานทจบตองไมได (เชนเวลา, ทกษะความสามารถของบคลากร) ใหเกดประโยชนสงสดระบก าลงการท างานหรอความสามารถในการใหบรการทมอยไดอยางชดเจน

117

3.คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

4.คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

CRM จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของผ เขารบบรการแตละกลม

ค านงถงความตองการของผ เขารบบรการเปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของการด าเนนงานภายในองคกร

บรหารความสมพนธกบผ เขารบบรการเพอสรางความประทบใจทงกอนและหลงการใหบรการ

เผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธขอมลขององคกร

จดเกบประวตและจดท าฐานขอมลของผ เขารบบรการอยางครบถวน

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SRM ใหความส าคญกบคณสมบตของซพพลายเออร

(Supplier) ทถกตองชดเจนเพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกเบองตน

บรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยงซพ

พลายเออรหลก (Key Supplier) ได

มความสามารถในการชวยเหลอซพพลายเออร

(Supplier) ในการปรบปรงความสามารถในการท างานอยางเปนระบบ

ความสามารถในการประเมนผลการปฏบตงาน

ของซพพลายเออร (Supplier)

พฒนาความสมพนธระยะยาวกบซพพลายเออร

(Supplier) เปนอยางด

118

5.คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

6.คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

OPM มกระบวนการบรหารกระบวนการในการใหบรการกบผ เขารบบรการอยางสภาพรวดเรวและถกตอง

มความสามารถในการใหบรการทรวดเรวทนตอสถานการณทมความเรงดวน

มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทมความเหมาะสมในการวดประสทธภาพในการใหบรการ

สอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนระหวางการใหบรการ

มความสามารถในการสอสารกระบวนการเขารบบรการไดอยางถกตอง

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SPM ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

มความพรอมในดานสงอ านวยความสะดวกตางๆ อาทอปกรณทางการแพทยหองพกสถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสม

สรางความเชอมนใหกบผ เขารบบรการในดานความรความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทย

ความสามารถในการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอตอบสนองความตองการของผ เขารบบรการ

119

7.คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานตนทนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

แตละขอค าถามของทง 7 กระบวนการของการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ สามารถแสดงไดดงน

1.คาความส าคญของดชนดานการจดการความตองการ (Demand Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

ITมความสามารถในการสงผานขอมลระหวางหนวยงานภายในองคกรอยางมประสทธภาพ

ความสามารถในการแบงปนขอมลระหวาง

องคกรกบซพพลายเออร(Supplier) และ

ลกคา (Customer) เพอพฒนาประสทธภาพในการจดการมความสามารถในการเขาถงขอมลทเปนประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรวผานระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย

ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทมประสทธภาพ

ใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทางการบรการทหลากหลายเพอใหผ เขารบบรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยางสะดวกและรวดเรวยงขน

120

2.คาความส าคญของดชนดานการจดการก าลงการผลตและทรพยากร (Capacity and Resource Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

3.คาความส าคญของดชนดานการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

DM

ใชขอมลทมความนาเชอถอส าหรบการพยากรณความตองการของผ เขารบบรการ

การพยากรณและวางแผนประมาณการจ านวนผ เขารบบรการไดอยางแมนย า

บนทกจ านวนของผ เขารบบรการเพอใชในการพยากรณความตองการใชบรการ

เพมหรอลดจ านวนผ เขารบบรการเพอใหสอดคลองกบความสามารถในการใหบรการ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

Capacityประมาณการณตนทนในดานการด าเนนงานภายในองคกรอยเสมอ

ปรบก าลงการท างานในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบจ านวนของผ เขารบบรการ

บรหารก าลงการท างานทางกายภาพ (เชนเงนทน, สถานท,เครองมอทางการแพทย) ใหเกดประโยชนสงสดบรหารก าลงการท างานทจบตองไมได (เชนเวลา, ทกษะความสามารถของบคลากร) ใหเกดประโยชนสงสดระบก าลงการท างานหรอความสามารถในการใหบรการทมอยไดอยางชดเจน

121

4.คาความส าคญของดชนดานการบรหารความสมพนธซพพลายเออร (Suppliers Relationship Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.1-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

CRM จ าแนกกลมและจดล าดบความส าคญของผ เขารบบรการแตละกลม

ค านงถงความตองการของผ เขารบบรการเปนส าคญและน ามาเปนจดศนยกลางของการด าเนนงานภายในองคกรบรหารความสมพนธกบผ เขารบบรการเพอสรางความประทบใจทงกอนและหลงการใหบรการ

เผยแพรขอมลขาวสารและประชาสมพนธขอมลขององคกร

จดเกบประวตและจดท าฐานขอมลของผ เขารบบรการอยางครบถวน

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SRM ใหความส าคญกบคณสมบตของซพพลายเออร

(Supplier) ทถกตองชดเจนเพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกเบองตน

บรหารจดการทสามารถเชอมโยงสงตอไปยงซพ

พลายเออรหลก (Key Supplier) ได

มความสามารถในการชวยเหลอซพพลายเออร

(Supplier) ในการปรบปรงความสามารถในการท างานอยางเปนระบบ

ความสามารถในการประเมนผลการปฏบตงาน

ของซพพลายเออร (Supplier)

พฒนาความสมพนธระยะยาวกบซพพลาย

เออร (Supplier) เปนอยางด

122

5.คาความส าคญของดชนดานการบรหารกระบวนการใหบรการ (Order Process Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยดานความยดหยนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

6.คาความส าคญของดชนดานการจดการประสทธภาพอตสาหกรรมบรการ (Service Performance Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซ อปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.1-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

OPM มกระบวนการบรหารกระบวนการในการใหบรการกบผ เขารบบรการอยางสภาพรวดเรวและถกตองมความสามารถในการใหบรการทรวดเรวทนตอสถานการณทมความเรงดวน

มการพฒนาตวชวด (Indicators) ทมความเหมาะสมในการวดประสทธภาพในการใหบรการสอสารขอมลส าหรบกระบวนการใหบรการในแตละขนตอนเพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนระหวางการใหบรการมความสามารถในการสอสารกระบวนการเขารบบรการไดอยางถกตอง

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.1-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

SPMใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

ใหความส าคญกบการบรหารจดการและการวดผลประสทธภาพการใหบรการ

มความพรอมในดานสงอ านวยความสะดวกตางๆ อาทอปกรณทางการแพทยหองพกสถานทซงมการจดไวอยางเหมาะสมสรางความเชอมนใหกบผ เขารบบรการในดานความรความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทยความสามารถในการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอตอบสนองความตองการของผ เขารบบรการ

123

7.คาความส าคญของดชนดานการจดการขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Information and Technology Management) และผลการด าเนนงานกระบวนการบรหารจดการหวงโซอปทานของธรกจโรงพยาบาลในประเทศไทยในดานความยดหยนของการใหบรการ ในแตละหวขอค าถาม (Item)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-0.05 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5

ITมความสามารถในการสงผานขอมลระหวางหนวยงานภายในองคกรอยางมประสทธภาพ

ความสามารถในการแบงปนขอมลระหวาง

องคกรกบซพพลายเออร(Supplier) และ

ลกคา (Customer) เพอพฒนาประสทธภาพในการจดการมความสามารถในการเขาถงขอมลทเปนประโยชนตอการรกษาไดอยางรวดเรวผานระบบสารสนเทศและเทคโนโลยททนสมย

ใชขอมลททนสมยเพอชวยในการตดสนใจผานการจดการขอมลและเทคโนโลยทมประสทธภาพ

ใชเทคโนโลยส าหรบการเพมชองทางการบรการทหลากหลายเพอใหผ เขารบบรการสามารถตดตอกบองคกรไดอยางสะดวกและรวดเรวยงขน

124

ประวตผเขยน

ชอ นางสาวพณทพ บศยพลากร วนเดอนปเกด 23 สงหาคม 2531 วฒการศกษา

ปการศกษา 2554 : วศวกรรมศาสตรบณฑต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ

ต าแหนง วศวกร

ผลงานทางวชาการ ศภชญ ราษฎรศร, กะรต แกวดวงเลก, พณทพ บศยพลากร, และสฑารตน แสงแกว . (2555).

การศกษาการน าเมลามนฟอรมาลดไฮดมาใชใหม เปนตวเตมส าหรบพลาสตกชนดเอบเอส โดยพจารณาสมบตทางกล. งานประชมวชาการขายงานวศวกรรมอตสาหการประจ าป พ.ศ. 2555 17-19 ตลาคม 2555, เพชรบร

ประสบการณท างาน 2558-ปจจบน: วศวกร

การประปานครหลวง 2554-2555: วศวกรจดซอ บรษท อซซมอเตอร (ประเทศไทย).

125