คานา

กระทรวงมหาดไทย มภารกจหลกในการ “บาบดทกข บารงสข” ของประชาชน การแกไขปญหาความเดอดรอน ความไมเปนธรรม จากการปฏบตงานของเจาหนาทของรฐ จงเปนหนาทของกระทรวงมหาดไทยทจะตองเขาไปชวยเหลอ แกไข และบรรเทาปญหาตางๆ

ในการปฏบตงานของเจาหนาทและผเกยวของกบเรองรองเรยนรองทกข จาเปนตองไดรบการสนบสนนคมอการปฏบตงาน ซงประกอบดวย หลกเกณฑ แนวทางปฏบต และระเบยบกฎหมาย ทเกยวของ เพอใชในการอางองและถอปฏบตไปในแนวทางเดยวกน จงไดจดทาคมอการดาเนนงานรองเรยน/รองทกข เลมนขน

คมอการดาเนนงานรองเรยน/รองทกข ไดรวบรวมแนวคดเกยวกบการรองเรยน/รองทกขขนตอนการดาเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข ของศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย แนวคดสาคญ ในการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ความรทวไปสาหรบผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข และเรองรองเรยน/รองทกขทนาสนใจ รวมทง ระเบยบสานกนายกรฐมนตร วาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ. ๒๕๕๒ คาสง แนวทางปฏบตเรองรองเรยน/รองทกขของกระทรวงมหาดไทย และหมายเลขเบอรโทรศพทสายดวน

ในการน จงหวงเปนอยางยงวา คมอการดาเนนงานรองเรยน/รองทกข เลมน จะเปนประโยชน แกเจาหนาทผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ของศนยดารงธรรม ทงในสวนกลาง และสวนภมภาค ตลอดจนผสนใจ ตอไป

ศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย พฤษภาคม ๒๕๕๔

สารบญ หนา

คานา ก ๑. บทนา ๑ ๒. วตถประสงค ๒ ๓. ขอบเขต ๒ ๔. แนวคดเกยวกบการรองเรยน/รองทกข ๒ ๕. ขนตอนการดาเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข ของศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ๖ ๖. แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ๘ ๗. แนวคดสาคญในการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ๑๖ ๘. ความรทวไปสาหรบผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ๒๑ ๙. เรองรองเรยน/รองทกขทนาสนใจ ๒๘ เอกสารอางอง ภาคผนวก

สารบญภาคผนวก

หนา

๑. ระเบยบสานกนายกรฐมนตรวาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ. ๒๕๕๒ ๑ ๒. คาสง แนวทางปฏบตของกระทรวงมหาดไทย

๒.๑ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๕.๓/ว๑๓๒๒ ๑๑ ลงวนท ๗ เมษายน ๒๕๕๔ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบการจดการเรองราวรองทกข

๒.๒ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๘๖๗ ๒๑ ลงวนท ๑๕ มนาคม ๒๕๕๓ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบการพจารณาฎกา

ขอพระราชทานพระมหากรณา ๒.๓ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๔๑๙๐ ๒๒

ลงวนท ๑๗ ธนวาคม ๒๕๕๒ เรอง แนวทางปฏบตในการพจารณาดาเนนการ ตอเรองราวรองทกข

๒.๔ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๔๑๘๙ ๒๕ ลงวนท ๑๗ ธนวาคม ๑๕๕๒ เรอง แนวทางปฏบตในการพจารณาดาเนนการ ตอเรองราวรองทกข

๒.๕ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๓๓๙๘ ๒๘ ลงวนท ๑๕ ตลาคม ๒๕๕๒ เรอง กาชบและซกซอมแนวทางปฏบตเกยวกบ การแกไขปญหาเรองราวรองทกข/รองเรยน

๒.๖ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนทสด ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๑๐๑๑ ๓๐ ลงวนท ๒๖ มนาคม ๒๕๕๒ เรอง แนวทางการดาเนนงานเรองราวรองทกข/ รองเรยนของศนยดารงธรรมจงหวดและศนยดารงธรรมอาเภอ

๒.๗ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๔๓๑๓ ๓๓ ลงวนท ๑๙ ธนวาคม ๒๕๕๐ เรอง ซกซอมแนวทางปฏบตเกยวกบเรองราวรองทกข และกลาวโทษขาราชการ

๒.๘ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๑๘๖๒ ๓๔ ลงวนท ๘ มถนายน ๒๕๕๐ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบการรายงานผล การดาเนนการตรวจสอบขอเทจจรง

๒.๙ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๑๙/ว ๗๗๐ ๓๕ ลงวนท ๖ มนาคม ๒๕๕๐ เรอง แนวทางการดาเนนการแกไขปญหาการรองทกข/ รองเรยน

๒.๑๐ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๑๙/ว ๓๔๙ ๓๖ ลงวนท ๒๙ มกราคม ๒๕๕๐ เรอง แนวทางการดาเนนการแกไขปญหา การรองทกข/รองเรยน

๒.๑๑ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๑๙/ว ๑๖๘๒ ๓๘ ลงวนท ๒ มถนายน ๒๕๔๙ เรอง โปรแกรมการจดการระบบฐานขอมลรองเรยน/ รองทกข

สารบญภาคผนวก (ตอ)

หนา

๒.๑๒ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๖๘๗ ๓๙ ลงวนท ๒๗ กมภาพนธ ๒๕๔๙ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบการพจารณาฎกา ขอพระราชทานพระมหากรณา

๒.๑๓ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๑๙/ว ๓๔๙ ๔๑ ลงวนท ๑๐ กมภาพนธ ๒๕๔๙ เรอง การเรงรดตดตามเรองรองเรยน ผานตนายกฯ ทกษณ ทอยระหวางดาเนนการของจงหวด

๒.๑๔ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๓ ๔๓ ลงวนท ๔ มกราคม ๒๕๔๙ เรอง แนวทางการดาเนนการเรองราวรองทกขกลาวโทษ และแจงเบาะแสการกระทาผดกฎหมาย

๒.๑๕ หนงสอสานกนายกรฐมนตร ท นร ๐๑๐๔.๓๓/ว ๖๘๑๒ ๔๕ ลงวนท ๒๒ พฤศจกายน ๒๕๔๘ เรอง การดาเนนการเรองราวรองทกขกลาวโทษ และแจงเบาะการกระทาผดกฎหมาย

๒.๑๖ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๒๑๙๓ ๔๘ ลงวนท ๑๒ กรกฎาคม ๒๕๔๘ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบการพจารณาฎกา ขอพระราชทานพระมหากรณา

๒.๑๗ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๓๓๗๖ ๔๙ ลงวนท ๑๑ ตลาคม ๒๕๔๗ เรอง หลกเกณฑและแนวทางปฏบตเกยวกบ การรองเรยนกลาวโทษขาราชการและการสอบสวนเรองรองเรยนกลาวโทษ ขาราชการวากระทาผดวนย

๒.๑๘ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๓๒๓๖ ๕๑ ลงวนท ๒๘ กนยายน ๒๕๔๗ เรอง การขอพระราชทานความเปนธรรมและ การขอพระราชทานพระบรมราชานเคราะห

๒.๑๙ หนงสอสานกเลขาธการคณะรฐมนตร ท นร ๐๕๐๔/ว ๑๘๘ ๕๓ ลงวนท ๑๗ กนยายน ๒๕๔๗ เรอง ขอใหถอปฏบตตามกฎหมายวาดวยการปองกนและ ปราบปรามการทจรต พ.ศ. ๒๕๔๒ โดยเครงครด

๒.๒๐ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๓๐๓๒ ๕๔ ลงวนท ๘ กนยายน ๒๕๔๗ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบการรายงานผล การดาเนนการ/การเรงรดตดตามผลการดาเนนการและการแจงเตอน เรองรองทกข/รองเรยน

๒.๒๑ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๒๙๐๔ ๕๖ ลงวนท ๓๐ สงหาคม ๒๕๔๗ เรอง การดาเนนการแกไขปญหาการรองทกข/ รองเรยน ในระดบจงหวด

สารบญภาคผนวก (ตอ)

หนา

๒.๒๒ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๕.๓/ว ๑๖๘๗ ๕๘ ลงวนท ๒๐ พฤษภาคม ๒๕๔๗ เรอง การประสานความรวมมอกบหนวยงานภาครฐ ในการแกไขปญหาความเดอดรอนใหแกประชาชน

๒.๒๓ หนงสอสานกเลขาธการคณะรฐมนตร ท นร ๐๕๐๓/ว ๙๘ ๕๙ ลงวนท ๒๙ เมษายน ๒๕๔๗ เรอง การประสานความรวมมอกบหนวยงานภาครฐ ในการแกไขปญหาความเดอดรอนใหแกประชาชน

๒.๒๔ คาสงสานกงานปลดกระทรวงมหาดไทย ท ๖๑๒/๒๕๔๕ ๖๐ สง ณ วนท ๑๖ ธนวาคม ๒๕๔๕ เรอง การจดตงศนยดารงธรรม

๒.๒๕ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนทสด ท มท ๐๒๒๗.๕/ว ๓๘๙ ๖๑ ลงวนท ๑๑ พฤศจกายน ๒๕๔๕ เรอง การดาเนนงานเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข

๒.๒๖ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๑๔๐ ๖๓ ลงวนท ๑๔ สงหาคม ๒๕๔๔ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองราวรองทกขและ

กลาวโทษขาราชการ ๒.๒๗ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๑.๒/ว ๑๘๗๘ ๖๔

ลงวนท ๔ กรกฎาคม ๒๕๔๓ เรอง การตดตามและกากบดแลการปฏบตราชการ ๒.๒๘ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๓.๕/ว ๒๔๑๘ ๖๖

ลงวนท ๓๑ สงหาคม ๒๕๔๒ เรอง กาชบการปฏบตงานของเจาหนาท ๒.๒๙ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๓.๕/ว ๒๔๑๗ ๖๗

ลงวนท ๓๑ สงหาคม ๒๕๔๒ เรอง กาชบการปฏบตงานของเจาหนาท ๒.๓๐ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๒๐๗ ๖๘

ลงวนท ๒๕ มกราคม ๒๕๔๒ เรอง หลกเกณฑและแนวทางปฏบตเกยวกบ เรองรองเรยนกลาวโทษขาราชการ และการสอบสวนเรองราวรองเรยนกลาวโทษ ขาราชการวากระทาผดวนย

๒.๓๑ หนงสอสานกเลขาธการคณะรฐมนตร ท นร ๐๒๐๖/ว ๒๑๘ ๗๐ ลงวนท ๒๕ ธนวาคม ๒๕๔๑ เรอง หลกเกณฑและแนวทางปฏบตเกยวกบ เรองรองเรยนกลาวโทษขาราชการ และการสอบสวนเรองราวรองเรยนกลาวโทษ ขาราชการวากระทาผดวนย

๒.๓๒ หนงสอสานกเลขาธการคณะรฐมนตร ท นร ๐๒๐๖/๑๗๐๘๕ ๗๔ ลงวนท ๒๕ ธนวาคม ๒๕๔๑ เรอง หลกเกณฑและแนวทางปฏบตเกยวกบ การรองเรยนกลาวโทษขาราชการและการสอบสวนเรองราวรองเรยนกลาวโทษ ขาราชการวากระทาผดวนย

๒.๓๓ หนงสอสานกงาน ก.พ. ท นร ๐๗๐๙.๒/๕๘๐ ๗๖ ลงวนท ๔ พฤศจกายน ๒๕๔๑ เรอง การรองเรยนกลาวโทษขาราชการและ

การสอบสวน

สารบญภาคผนวก (ตอ)

หนา

๒.๓๔ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๑๐๒ ๗๘ ลงวนท ๑๗ กนยายน ๒๕๔๑ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองราวรองทกขและ

กลาวโทษขาราชการ ๒.๓๕ หนงสอสานกเลขาธการคณะรฐมนตร ท นร ๐๒๐๕/ว ๓๑ ๗๙

ลงวนท ๒๕ กมภาพนธ ๒๕๔๒ เรอง มาตรการใหความคมครองขาราชการ ผใหขอมลทเปนประโยชนตอทางราชการ

๒.๓๖ หนงสอสานกงานคณะกรรมการกฤษฎกา ท นร ๐๖๐๑/๒๕๖๕ ๘๑ ลงวนท ๑๖ ธนวาคม ๒๕๔๐ เรอง การรองเรยนกลาวโทษขาราชการและการสอบสวน

๒.๓๗ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ลบ ดวนมาก ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๑๒๒ ๘๒ ลงวนท ๑๙ พฤศจกายน ๒๕๔๐ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองราวรองทกขและ กลาวโทษขาราชการ

๒.๓๘ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๓๕๗๖ ๘๓ ลงวนท ๑๓ พฤศจกายน ๒๕๔๐ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองรองเรยน

๒.๓๙ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๒๗๓๕ ๘๔ ลงวนท ๒๗ สงหาคม ๒๕๔๐ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองรองเรยน

๒.๔๐ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ลบ ท มท ๐๒๐๘.๓/ว ๐๘๓ ๘๕ ลงวนท ๒๔ กรกฎาคม ๒๕๔๐ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองรองเรยน

๒.๔๑ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๙/ว ๒๐๖๔ ๘๖ ลงวนท ๖ กรกฎาคม ๒๕๓๗ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองรองเรยน

๒.๔๒ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๑๓/ว ๓๖๒๕ ๘๗ ลงวนท ๒๒ กมภาพนธ ๒๕๓๗ เรอง ขอความรวมมอเชาต ปณ. ๑๐๑ ของททาการไปรษณยโทรเลขทกจงหวด

๒.๔๓ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๙/ว ๑๔๒๙ ๘๘ ลงวนท ๑๗ มถนายน ๒๕๓๖ เรอง การดาเนนการเกยวกบเรองราวรองทกข

๒.๔๔ หนงสอสานกงานปลดกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๔/ว ๒๙๕๐ ๘๙ ลงวนท ๒๓ พฤศจกายน ๒๕๒๕ เรอง การดาเนนการเกยวกบเรองรองทกข

๒.๔๕ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนทสด ท มท ๐๒๐๔/ว ๑๓๑๓ ๙๑ ลงวนท ๔ พฤศจกายน ๒๕๒๔ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองรองเรยน

๒.๔๖ หนงสอสานกงานปลดกระทรวงมหาดไทย ดวนมาก ท มท ๐๒๐๔/ว ๒๘๕๕ ๙๒ ลงวนท ๔ พฤศจกายน ๒๕๒๔ เรอง แนวทางปฏบตเกยวกบเรองรองเรยน

๒.๔๗ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนทสด ท มท ๑๓๐๙/ว ๖๑๔ ๙๓ ลงวนท ๒๐ พฤษภาคม ๒๕๒๔ เรอง การแกไขปญหารองเรยนและเดนขบวน

๒.๔๘ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ดวนทสด ท มท ๑๓๐๙/ว ๑๕๙๙ ๙๕ ลงวนท ๑๙ พฤศจกายน ๒๕๒๓ เรอง การแกไขปญหารองเรยนและเดนขบวน

สารบญภาคผนวก (ตอ)

หนา

๒.๔๙ หนงสอกระทรวงมหาดไทย ท มท ๑๓๐๗/ว ๕๖๘ ๙๖ ลงวนท ๒๘ ธนวาคม ๒๕๑๓ เรอง การปรบปรงงานเกยวกบการพจารณา เรองราวรองทกข

๒.๕๐ หนงสอกรมเลขาธการคณะรฐมนตร ท น.ว. ๑๔๘/๒๕๐๒ ๙๙ ลงวนท ๑๘ พฤศจกายน ๒๕๐๒ เรอง บตรสนเทห

๒.๕๑ หนงสอกรมเลขาธการคณะรฐมนตร ท น.ว. ๑๙๗/๒๔๙๖ ๑๐๐ ลงวนท ๒๒ สงหาคม ๒๔๙๖ เรอง ระเบยบการสอบสวนเรองราวรองกลาวโทษ ขาราชการวากระทาผดวนย

๒.๕๒ หนงสอกรมเลขาธการคณะรฐมนตร ท น.ว. ๒๕๓/๒๔๙๕ ๑๐๑ ลงวนท ๕ พฤศจกายน ๒๔๙๕ เรอง การสอบสวนเรองราวรองทกขกลาวโทษ ขาราชการ

๓. หมายเลขเบอรโทรศพทสายดวน ๑๐๒

คมอ การดาเนนงานรองเรยน/รองทกข

ศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย ๑. บทนา

การรองเรยน/รองทกขของประชาชน ถอเปนเสยงสะทอนใหรฐบาลและหนวยงานของรฐทราบวา การบรหารราชการมประสทธภาพและประสทธผลมากนอยเพยงใด ซงรฐบาลทกยคทกสมยและหนวยงานของรฐไดตระหนกและใหความสาคญกบการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกขของประชาชนมาโดยตลอด มการรบฟงความคดเหน เปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวม และตรวจสอบการทางานของรฐบาลและหนวยงานของรฐมากขน เพอตอบสนองความตองการของประชาชนและเสรมสรางความสงบสขใหเกดขนในสงคม โดยเฉพาะเมอประเทศมการพฒนาทางดานเศรษฐกจ ดานสงคม และการเมองอยางตอเนอง ทาใหเกดการเปลยนแปลงอยางรวดเรว นาไปสการแขงขน การเอารดเอาเปรยบ เปนเหตใหประชาชนทไดรบความเดอดรอน ประสบปญหาหรอไมไดรบความเปนธรรม จงมการรองเรยน/รองทกขตอหนวยงานตางๆเพมขน กระทรวงมหาดไทยในฐานะทเปนหนวยงานหลกในการ “บาบดทกข บารงสข” ใหแกประชาชน ไดเปด “ศนยบรการขาวสารกระทรวงมหาดไทย” เมอวนท ๑ เมษายน ๒๕๓๖ โดยมเปาหมายเพอรบทราบความคดเหนของประชาชนโดยตรง ใหบรการขอมล และรบเรองรองเรยน/รองทกข เกยวกบงานของกระทรวงมหาดไทย ตอมา บทบาทของ “ศนยบรการขาวสารกระทรวงมหาดไทย” เพมขน โดยเฉพาะอยางยงภารกจทเกยวกบการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกขของประชาชน กระทรวงมหาดไทย จงไดปรบปรง“ศนยบรการขาวสารกระทรวงมหาดไทย” ใหมเอกภาพและมประสทธภาพยงขน โดยใชชอวา “ศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย” ตงแตวนท ๑ เมษายน ๒๕๓๗

กระทรวงมหาดไทยมนโยบายการปรบบทบาทการทางานของศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทยใหเปนไปในเชงรกมากกวาเชงรบ จงทาใหศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย มบทบาทในการอานวยความเปนธรรมแกประชาชนอยางจรงจง มลกษณะการทางานทเนนเชงรกมากกวาเชงรบ ทาใหประชาชนรบทราบถงบทบาทหนาทของศนยดารงธรรมอยางแพรหลายและสามารถแจงขอรบความชวยเหลอเมอประสบปญหาความเดอดรอนตางๆ ไดทกเรองตลอดเวลา โดยใหองคกรภาคเอกชนเขามามสวนรวมและสนบสนน การดาเนนงานของศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย มภารกจเสรมในดานสงเสรมสงเคราะห ยกยองเชดชพลเมองดทเสยสละ กลาหาญ เสยงชวตเขาชวยเหลอผอนทตกอยในภาวะคบขนอนตรายดวยคณธรรม และเพอใหศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทยมบทบาทในการ “บาบดทกข บารงสข” แกประชาชนอยางจรงจง บงเกดผลสาเรจเปนรปธรรม กระทรวงมหาดไทย จงไดปรบปรงศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทยทมอยเดมใหมประสทธภาพยงขน โดยจดใหมสถานทตงอยางชดเจนและเหมาะสม มเจาหนาทและเครองมอสอสารทมเครอขายเชอมโยงถงกนในทกระดบ สามารถตดตอประสานงานไดอยางรวดเรว และมพธเปดศนยดารงธรรมในมตใหมอยางเปนทางการพรอมกนทวประเทศในวนท ๑ ธนวาคม ๒๕๔๕ ซงตรงกบวนดารงราชานภาพ

1

ศนยดารงธรรมทปรบปรงขนใหม ประกอบดวย ศนยดารงธรรมในสวนกลาง แบงเปน ๒ ระดบ คอ ศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย และศนยดารงธรรมหรอศนยใหบรการประชาชนในลกษณะเดยวกบศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ของหนวยงานระดบกรมและรฐวสาหกจ และศนยดารงธรรมในสวนภมภาค แบงเปน ๒ ระดบ คอ ศนยดารงธรรมจงหวด และศนยดารงธรรมอาเภอ

อยางไรกตาม ในสภาวการณปจจบนประเทศประสบปญหาทงทางดานเศรษฐกจ สงคม การเมอง ฯลฯ ทาใหเกดความเหลอมลาทางสงคม ความแตกแยกทางความคด นาไปสปญหาตางๆ ตามมามากมาย ไมวาจะเปนปญหาครอบครว ปญหายาเสพตด ปญหาการพนน ปญหาหนสน ฯลฯ สงผลใหปรมาณและความสลบซบซอนเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกขของประชาชนมเพมขนตามไปดวย ดงนน ศนยดารงธรรม จงตองใหความสาคญกบการพฒนาและปรบเปลยนแนวคดในการปฏบตงาน ตลอดจนสรางขวญกาลงใจใหกบบคลากรผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข เพอใหการดาเนนงานของศนยดารงธรรมสามารถอานวยความยตธรรม ขจดปญหาความเดอดรอน และตอบสนองความตองการของประชาชนไดอยางแทจรง

๒. วตถประสงค ๒.๑ เพอรวบรวมขอมลเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข และขอมลทเปนประโยชนตอการ

ดาเนนงานรองเรยน/รองทกข ๒.๒ เพอใชเปนแนวทางในการดาเนนงานเรองรองเรยน/รองทกขสาหรบเจาหนาทของ

ศนยดารงธรรม

๓. ขอบเขต คมอการดาเนนงานรองเรยน/รองทกข ไดรวบรวมขอมลเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข

และขอมลทเปนประโยชนตอการดาเนนงานรองเรยน/รองทกข ประกอบดวย แนวคดเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข ขนตอนการดาเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข แนวคดสาคญในการปฏบตงานเรองรองเรยน/ รองทกข แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ความรทวไปสาหรบเจาหนาทผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข และเรองรองเรยน/รองทกขทนาสนใจ รวมถง ระเบยบสานกนายกรฐมนตรวาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ. ๒๕๕๒ คาสง แนวทางปฏบตเรองรองเรยน/รองทกขของกระทรวงมหาดไทย และหมายเลขเบอรโทรศพทสายดวน

๔. แนวคดเกยวกบการรองเรยน/รองทกข ๔.๑ ความหมายของการรองเรยน/รองทกข ราชบณฑตยสถาน (๒๕๔๖: ๙๒๘) ให

ความหมายของคาวา รองเรยน รองทกข ไวดงน รองเรยน หมายถง เสนอเรองราว รองทกข หมายถง บอกความทกขเพอขอใหชวยเหลอ

คมอการดาเนนการแกไขปญหาการรองทกข/รองเรยน (๒๕๕๓: ๑-๒) ไดแบงแยกพจารณาความหมายของคาวา “เรองราวรองทกข รองเรยน” ไว ๒ ประการ คอ

(๑) เรองรองทกข รองเรยน ขาราชการ หมายถง เรองราวทขาราชการเปนผถกรองเรยน เนองจากปฏบตหนาทหรอปฏบตตนไมเหมาะสม

(๒) เรองรองทกข รองเรยน ของประชาชน หมายถง เรองราวทผรองเรยนประสงคใหไดรบการปลดเปลองความทกขทตนไดรบ หรอเปนเรองทผรองเรยนหรอผอน หรอสาธารณชนไดรบความเสยหาย และยงรวมถงขอขดแยงระหวางประชาชนกบประชาชนอกดวย

2

อกฤษ มงคลนาวน (๒๕๔๐: ๓) การรองทกข คอ การทบคคลทวไป ไมวาจะเปนบคคลธรรมดาหรอนตบคคล ขาราชการ พนกงานหรอลกจางขององคการของรฐหรอของเอกชน ซงไดรบความเดอดรอนหรอเสยหายหรออาจจะเดอดรอนหรอเสยหายโดยมอาจหลกเลยงไดจากการปฏบตหนาทของเจาหนาทของรฐหรอจากหนวยงานของรฐ และตองการใหมการแกไขเยยวยาความเดอดรอนหรอเสยหายนน หรอแกไขขอบกพรองในระบบราชการ การรองทกขนจงเปนการรองเรยนเพอขอใหมการแกไขความเดอดรอนหรอขอขดแยงทมอยระหวางบคคลดงกลาวกบหนวยงานของรฐหรอหนวยราชการ มใชการแกไขความเดอดรอนหรอขอขดของทมอยระหวางประชาชนดวยกนเอง

ชาญชย แสวงศกด (๒๕๔๐: ๑๓-๑๔) การรองทกขตอเจาหนาทของรฐหรอองคกรของรฐฝายปกครอง แบงไดเปน ๓ กรณ

(๑) โดยการรองทกขตอเจาหนาทของรฐหรอองคกรของรฐฝายปกครองซงเปนตนเหตแหงการรองทกขนนเองเพอใหพจารณาทบทวนเรองนนใหม เชน รองทกขตอนายอาเภอใหพจารณาทบทวนคาสงของนายอาเภอทเปนตนเหตแหงการรองทกข

(๒) โดยการรองทกขตอผบงคบบญชาหรอ “หนวยเหนอ” ของเจาหนาทของรฐหรอองคกรของรฐฝายปกครองซงเปนตนเหตแหงการรองทกขเพอใหพจารณาแกไขปญหาในเรองนน เชน ในกรณทประชาชนไดรบความเดอดรอนจากการกระทาของกานน ประชาชนกอาจรองทกขตอนายอาเภอหรอผวาราชการจงหวดใหสงระงบหรอยกเลกการกระทาดงกลาวของกานนได

(๓) โดยการรองทกขตอองคกรตางๆ ของฝายปกครองซงมอานาจหนาทในการรบพจารณาคารองทกขของประชาชน เชน ศนยรบเรองรองทกขของสวนราชการตางๆ สานกเลขาธการนายกรฐมนตร หรอ คณะกรรมการวนจฉยรองทกข เปนตน

สรป การรองเรยน/รองทกข หมายถง การทประชาชนบอกเลาเรองราวตอหนวยงานของรฐเพอขอใหชวยเหลอ แกไข บรรเทาความเดอดรอน หรอตรวจสอบขอเทจจรง อนเนองมาจากการไดรบความเดอดรอน ความไมเปนธรรม หรอ พบเหนการกระทาผดกฎหมาย

๔.๒ ลกษณะของเรองรองเรยน/รองทกข (๑) เรองรองเรยนทมลกษณะเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร เปนกรณการ

รองเรยนกลาวโทษทขาดขอมลหลกฐาน ซงศนยดารงธรรมจะระงบเรองทงหมด แตถาเปนการรองเรยน ในประเดนเกยวของกบสวนรวม จะสงใหหนวยงานทเกยวของรบทราบไวเปนขอมลประกอบการพจารณาตอไป ซงกรณนสามารถยตเรองไดทนท

(๒) เรองรองเรยนทวไป ศนยดารงธรรมจะดาเนนการจดสงเรองใหหนวยงานทเกยวของ รบไปดาเนนการ โดยจะพจารณาสงตามความเหมาะสมของแตละเรองและจะตอบใหผรองทราบไวชนหนงกอน ซงเมอหนวยงานทเกยวของดาเนนการแลวจะแจงใหศนยดารงธรรมและผรองทราบ หรอบางกรณปญหาหนวยงานทเกยวของจะแจงใหผรองทราบโดยตรง ซงระยะเวลาการพจารณาดาเนนการของหนวยงาน ทเกยวของ จะชาหรอเรวขนอยกบขนตอนการดาเนนการใหการชวยเหลอของแตละกรณปญหา ในกรณเปน เรองรองเรยนทวไป หากหนวยงานทเกยวของไมแจงผลใหทราบภายในระยะเวลาทกาหนด ศนยดารงธรรมจะมหนงสอเตอนขอทราบผลไปอกครงหนง

(๓) เรองรองเรยนสาคญ เปนเรองทเกยวของกบประชาชนสวนรวมหรอเปนเรองทเกยวของกบหลายหนวยงาน เปนประเดนขอรองเรยนทางกฎหมายหรอเปนเรองรองเรยนทมขอเทจจรงและรายละเอยดตามคารองยงไมชดแจงหรอไมแนนอน หรอบางกรณศนยดารงธรรมอาจตองใหเจาหนาทเดนทางไปตรวจสอบขอเทจจรงในพนทกอนสงใหหนวยงานทเกยวของดาเนนการตอไป โดยแจงใหผรองทราบไว

3

ชนหนงกอน เมอหนวยงานไดรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรงเขามาแลวจงจะแจงใหผรองทราบตอไป หรอหากหนวยงานทเกยวของยงไมรายงานผลใหทราบภายในระยะเวลาทกาหนด ศนยดารงธรรมจะแจงเตอนตามระยะเวลาทกระทรวงมหาดไทยกาหนด

พระราชบญญตคณะกรรมการกฤษฎกา พ.ศ. ๒๕๒๒ วาดวยเรองสทธรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข หมวด ๓ ไดบญญตสาระสาคญของเรองราวรองทกขไว ดงตอไปน

มาตรา ๑๙ เรองราวรองทกขทจะรบไวพจารณาจะตองมลกษณะ ดงน (๑) เปนเรองทมผรองทกขไดรบความเดอดรอน หรอเสยหาย หรออาจจะเดอดรอน

หรอเสยหายโดยมอาจหลกเลยงได และ (๒) ความเดอดรอน หรอความเสยหายทวานน เนองมาจากเจาหนาทของรฐละเลยตอ

หนาทตามทกฎหมายกาหนดใหตองปฏบต ปฏบตหนาทดงกลาวลาชาเกนสมควร กระทาการนอกเหนออานาจหนาท หรอขดหรอไมถกตองตามกฎหมาย กระทาการไมถกตองตามขนตอนหรอวธการอนเปนสาระสาคญ ทกาหนดไวสาหรบการนน กระทาการไมสจรตหรอโดยไมมเหตผลอนสมควร

มาตรา ๒๐ เรองราวรองทกขทไมอาจรบไวพจารณา มลกษณะ ดงน (๑) เรองรองทกขทมลกษณะเปนไปในทางนโยบายโดยตรง ซงรฐบาลตองรบผดชอบตอสภา (๒) เรองทคณะรฐมนตร หรอนายกรฐมนตร ในฐานะหวหนารฐบาลมมตเดดขาดแลว (๓) เรองทมการฟองรองเปนคดอยในศาล หรอทศาลพพากษา หรอมคาสงเดดขาดแลว มาตรา ๒๑ สวนประกอบของคารองทกข

คารองทกข ประกอบดวย (๑) ชอและทอยของผรองทกข (๒) เรองอนเปนเหตใหรองทกข พรอมทงขอเทจจรง หรอพฤตการณตามสมควร

เกยวกบเรองทรองทกข (๓) ใชถอยคาสภาพ (๔) ลายมอชอผรองทกข ดาเนนการยนรองทกขแทนผอน จะตองแนบใบมอบฉนทะ

ใหผรองดวย ๔.๓ วธการยนคารองเรยน/รองทกข

คณะกรรมการวาดวยการปฏบตราชการเพอประชาชนของหนวยงานของรฐ สานกงาน ก.พ. (๒๕๔๑: ๒๐-๒๑) กลาวถง วธการยนคารองเรยน ตามระเบยบสานกนายกรฐมนตรวาดวยการปฏบตราชการเพอประชาชนของหนวยงานของรฐไว ดงน

(๑) รองเรยนดวยวาจา กรณนจะเหมาะสาหรบเรองทมปญหาหรออปสรรคทตองการการแกไขในทนท

(๒) รองเรยนเปนหนงสอ เปนกรณทใชกบการรองเรยนทวไปในทกเรองทตองการการแกไขปญหา หรอตองการการวนจฉยชขาดโดยองคกรทเหนอกวา ซงการรองเรยนโดยวธนตองทาโดยเขยนหนงสอ (หรอพมพ) เลาถงเหตการณหรอพฤตการณของเรองทตองการรองเรยนใหชดเจนมากทสดแจงชอและทอยใหชดเจนเพยงพอทเจาหนาทสามารถตดตอได พรอมทงลงลายมอชอของผรองเรยนถามเอกสารหรอหลกฐานควรสงไปพรอมกนดวย เพราะจะทาใหการดาเนนการเกยวกบเรองรองเรยนนนเปนไปไดโดยรวดเรวขน และสงคารองเรยนนนไปยงสถานททาการของหนวยงานของรฐนน

พระราชบญญตคณะกรรมการกฤษฎกา พ.ศ. ๒๕๒๒ วาดวยเรองสทธรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข หมวด ๓ ไดบญญตวธการยนเรองราวรองทกขไว ดงตอไปน

4

มาตรา ๒๒ การยนเรองราวรองทกข หากผใดประสงคจะยนเรองราวรองทกขใหยนเรองราวรองทกขได ดงน

(๑) ยนเรองราวรองทกข รองเรยนดวยตนเอง หรอมอบหมายใหผอนยนแทน ซงผนนจะตองอยในฐานะทจะทราบขอเทจจรงอนเปนสาเหตแหงการรองทกขรองเรยน

(๒) สงเรองราวรองทกขทางไปรษณย

5

(4) สงการ (5 วน)

(7) ยตเรอง (3 วน)

(8) แจงผล

(6) รายงาน/สรปผล (5 วน)

๕. ขนตอนการดาเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข

ขนตอน

การดาเนนงาน

เรองรองเรยน/รองทกข ของศน

ยดารงธรรมกระทรวงมห

าดไทย สาน

กตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป.

รฐมนตรวาการ/รฐมนตรชวยวาการกระทรวงมหาดไทย

ปลดกระทรวงมหาดไทย

ศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย

ศนยดารงธรรม

กระทรวงมหาดไทย สานกตรวจราชการ และเรองราว รองทกข สป.

กรงเทพมหานคร/รฐวสาหกจ

กรม

จงหวด วเคราะห

สรปผลรายงานการตรวจสอบขอเทจจรง (ศดธ.มท.)

(2) หนวยงานทรบและสงเรองราวรองเรยน/รองทกข

(3) หนวยงาน ดาเนนการ

(3 วน)

(5) ตรวจสอบขอเทจจรง (30 วน)

E-Inspection

สปน. หมายเลข ๑๑๑๑ การเชอมโยงเครอขาย IT

หนวยงานภายนอก มท. - สานกราชเลขาธการ - สานกเลขาธการนายก รฐมนตร - สานกเลขาธการ ครม. - สนง.ผตรวจการ แผนดนของรฐสภา - สนง.ปปช. - สนง.ปปง. -กระทรวง ทบวง อนๆ

รายงานผล

การตรวจสอบขอเทจจรง

มาท ศดธ. มท.

แจงผล ใหผรอง

และหนวยงาน ทสงเรองทราบ

ผรองเรยน/ รองทกข

(1) ยนเรอง ปมท.

ผต.มท.

ปมท./ พจารณาสงการ/ยตเรอง

หนวยงานภายนอก มท.

6

๕.๑ ยนเรอง ผรองยนเรองรองเรยน/รองทกขตอหนวยงานผานชองทางตางๆ ไดแก ทาง Internet ทาง

ไปรษณย ทางโทรศพท หรอมารองเรยนดวยตนเอง และจากหนวยงานภายนอกกระทรวงมหาดไทย ๕.๒ หนวยงานทรบและสงเรองรองเรยน/รองทกข

๕.๒.๑ หนวยงานภายนอกกระทรวงมหาดไทย รฐมนตรวาการ/รฐมนตรชวยวาการกระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย สานกงานปลดสานกนายกรฐมนตร สงเรองรองเรยน/รองทกขให ศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย สานกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป.

๕.๒.๒ ศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย สานกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป. รบเรองรองเรยน/รองทกขผานทาง Internet ทางไปรษณย ทางโทรศพท หรอมารองเรยนดวยตนเอง

หลงจากทศนย ดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย สานกตรวจราชการและเรองราว รองทกข สป. ไดรบเรองรองเรยน/รองทกขแลวจะลงทะเบยนรบเรองรองเรยน/รองทกข

๕.๓ หนวยงานดาเนนการ ศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย มอบเรองรองเรยน/รองทกข ใหเจาหนาทผรบผดชอบ

ตรวจสอบและวเคราะหขอมล และเสนอเรองรองเรยน/รองทกขตอผบงคบบญชา ๕.๔ การสงการ

๕.๔.๑ ปลดกระทรวงมหาดไทย/หวหนาผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย แจงใหกรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงมหาดไทย/จงหวด และหนวยงานอนตรวจสอบขอเทจจรง มอบหมายผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย ตรวจสอบ/สอบสวนและสดบตรบฟงขอเทจจรงตลอดจนเสนอแนะ แนวทางแกไข หรอแตงตงคณะกรรมการสอบสวนขอเทจจรงและเสนอแนะแนวทางแกไข ประกอบดวยผแทน สวนราชการหรอหนวยงานทเกยวของ

๕.๔.๒ ผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย สงการใหจงหวดตรวจสอบขอเทจจรง ๕.๕ การตรวจสอบขอเทจจรง

๕.๕.๑ กรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงมหาดไทย/จงหวด และหนวยงานอนดาเนนการตรวจสอบขอเทจจรง

๕.๕.๒ ผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทยไปตรวจสอบ/สอบสวนและสดบตรบฟงขอเทจจรง ตลอดจนเสนอแนะแนวทางแกไข

๕.๕.๓ คณะกรรมการฯ ไปสอบสวนขอเทจจรง ตลอดจนเสนอแนะแนวทางแกไข เมอมการแจงใหกรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงมหาดไทย/จงหวด

ตรวจสอบขอเทจจรงแลว หากพนระยะเวลาทกาหนดแลว ยงไมไดรายงานผล ศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย สานกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป. จะแจงเตอนตามระยะเวลาทกระทรวงมหาดไทยกาหนด ดงน

(๑) เตอนครงท ๑ เมอครบกาหนด ๓๐ วน (๒) เตอนครงท ๒ เมอครบกาหนด ๑๕ วน นบตงแตไดรบการเตอนครงท ๑ (๓) เตอนครงท ๓ เมอครบกาหนด ๗ วน นบตงแตไดรบการเตอนครงท ๒

๕.๖ การรายงาน/สรปผล เมอกรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงมหาดไทย/จงหวด

และหนวยงานอน รายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรงและสรปผลมายงกระทรวงมหาดไทย ศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย (เจาหนาทผรบผดชอบ) ดาเนนการสรป วเคราะห และรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรง เพอนาเรยนปลดกระทรวงมหาดไทย หวหนาผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทยผานผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทยท

7

รบผดชอบทราบและพจารณาสงการ หรอยตเรอง กรณทเปนเรองรองเรยนตอรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย จะนาเรยนรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทยเพอโปรดทราบ สวนเรองทยตแลวจะแจงใหหนวยงานทสงเรองมาใหกระทรวงมหาดไทยและแจงผรองทราบตอไป

๕.๗ ระบบ E-Inspection บนทกรายละเอยดขอมลและผลการดาเนนการเรองรองเรยน/รองทกขในแตละเขตตรวจ

ราชการลงในระบบ E-Inspection ซงเปนโปรแกรมระบบฐานขอมลเรองรองเรยน เพอเปนขอมล ในการตรวจสอบและตดตามเรองราวรองทกขของจงหวด ศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย และผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย ๖. แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข

๖.๑ การรบและพจารณาเรองรองเรยน/รองทกข ๖.๑.๑ เรองรองเรยน/รองทกขทางไปรษณย

(๑) เจาหนาทตองอานหนงสอรองเรยน/รองทกข และตรวจสอบขอมลรวมทง เอกสารประกอบการรองเรยน/รองทกขโดยละเอยด

(๒) สรปประเดนการรองเรยน/รองทกขโดยยอเพอเสนอผบงคบบญชา หากเรองรองเรยน/รองทกขมประเดนท เกยวของกบกฎหมายใหระบตวบทกฎหมายเสนอผ บงคบบญชาเพอประกอบ การพจารณาดวย

(๓) หนงสอทสงถงหนวยงาน หากมความเหนหรอขอสงเกตเพอเปนการเพมประสทธภาพหรอการเอาใจใสของหนวยงานกควรใสความเหนหรอขอสงเกตนนๆ ดวย

(๔) เรองรองเรยน/รองทกขกลาวโทษ ควรแจงใหหนวยงานทเกยวของคมครองความปลอดภยใหแกผรองและพยานทเกยวของ ตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ และ ประทบตรา “ลบ” ในเอกสารทกแผน

(๕) เรองรองเรยน/รองทกขกลาวโทษ แจงเบาะแสการกระทาความผด หรอผมอทธพลซงนาจะเปนอนตรายตอผรอง ควรปกปดชอและทอยของผรองกอนถายสาเนาคารองใหหนวยงานทเกยวของ แตหากเปนการกลาวหาในเรองทเปนภยรายแรงและนาจะเปนอนตรายตอผรองเปนอยางมาก กไมควรสงสาเนาคารองใหหนวยงานทเกยวของ แตควรใชวธคดยอคารองแลวพมพขนใหมสงใหหนวยงานทเกยวของและประทบตรา “ลบ” ในเอกสารทกแผน

(๖) เมออานคารองแลวตองประเมนดวยวา เรองนาเชอถอเพยงใด หากผรองแจงหมายเลขโทรศพทมาดวย ควรสอบถามขอมลเพมเตมจากผรองโดยขอใหยนยนวา ผรองไดรองเรยน/รองทกขจรง เพราะบางครงอาจมการแอบอางชอผอนเปนผรอง วธการสอบถามไมควรบอกเรองหรอประเดนการรองเรยนกอน ควรถามวา ทานไดสงเรองรองเรยนมาจรงหรอไม ในลกษณะใดหากผรองปฏเสธกจะชแจงวา โทรศพทมาเพอตรวจสอบขอมลเบองตนแลวรบจบการสนทนา

๗.๑.๒ เรองรองเรยน/รองทกขทางโทรศพท (๑) สอบถามชอ ทอย และหมายเลขโทรศพททตดตอได (๒) สอบถามเรองรองเรยน/รองทกข และปญหาทเกดขน (๓) ถาเปนเรองรองเรยนทกลาวหาผอนจะตองสอบถามผรองใหไดรายละเอยดท

ชดเจน หากผรองมขอมลทเปนเอกสารกขอใหผรองสงเอกสารมาเพมเตมทางไปรษณยกได

8

(๔) พจารณาเรองรองเรยน/รองทกขวา สามารถดาเนนการไดหรอไม ถาดาเนนการไดโดยประสานหนวยงานทเกยวของทางโทรศพทกใหตดตอประสานงานในทนท หากไดรบคาตอบจากหนวยงานและสามารถแจงผรองไดกใหแจงผรองทนท

(๕) ถาเรองรองเรยน/รองทกข ไมสามารถประสานหนวยงานทางโทรศพทไดทนท ใหกรอกรายละเอยดเรองรองเรยนลงในระบบสารสนเทศ และสามารถสงเรองรองเรยนไปใหหนวยงานทางโทรสาร หรอ E-mail กได

(๖) ถาผ รองพดดวยอารมณรนแรงควรรบฟงใหจบกอนแลวจงชแจงวา ไดประสานงานอยางสดความสามารถแลวบอกเหตผลวา ทาไมเรองรองเรยนจงไมไดรบการดาเนนการตามท ผรองตองการ หรออาจถามเพมเตมวา ผรองมความเดอดรอนดานอนทประสงคจะขอความชวยเหลออกหรอไม

๗.๑.๓ เรองรองเรยน/รองทกขทางเวบไซต (๑) ผรองแจงชอและทอยไมชดเจน โดยรองเรยนกลาวหาผอนโดยปราศจาก

รายละเอยดและหลกฐานอางองหรอเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ ใหงดดาเนนการเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาว

(๒) ผรองแจงชอและทอยไมชดเจนหรอเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ แตเรองรองเรยน/ รองทกข เปนเรองเกยวกบประโยชนเพอสวนรวม เชน ขอถนน แจงเบาะแสการคายาเสพตด หรอแสดงความคดเหนทเปนประโยชนกใหพจารณาสงเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาวใหหนวยงาน ทเกยวของรบทราบไวเปนขอมลเพอประกอบการพจารณา

(๓) ผรองแจงชอ ทอย และหมายเลขโทรศพททชดเจน แตเรองรองเรยน/ รองทกขเปนการกลาวหาผอน โดยปราศจากรายละเอยดไมสามารถดาเนนการได กใหโทรศพทตดตอผรอง เพอขอขอมลผรองหรอใหผรองยนยนเรองรองเรยน/รองทกขกอนทจะพจารณาดาเนนการตอไป

(๔) ผรองรองเรยน/รองทกข ในเรองขอความเปนธรรม ขอความชวยเหลอเมอพจาณาคารองแลวเหนวา สามารถดาเนนการได ใหสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณาขอทราบขอเทจจรงตอไป

(๕) เรองรองเรยน/รองทกขใดเปนประเดนทปรากฏขอเทจจรงในหนงสอพมพหรอสอตางๆ กสามารถนามาตอบผรองไดโดยตรง โดยไมตองสงหนวยงานพจารณาดาเนนการอกครง

๖.๑.๔ คาแนะนาเรองรองเรยน/รองทกขแตละกรณ

(๑) กรณผรองระบประเดนปญหาเพยงประเดนเดยว แตจากการวเคราะหสามารถชวยเหลอผรองในดานอนๆ ใหแจงผรองทราบและสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณา

(๒) กรณบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ แจงเบาะแสการกระทาความผด แตมรายละเอยดชดเจนนาเชอถอสามารถตรวจสอบไดและเปนปญหาสวนรวม ในกรณนควรสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณาได

(๓) เรองสาคญมาก ควรกาหนดชนความลบโดยใหหนวยงานพจารณาตรวจสอบในทางลบ

(๔) กรณไมสามารถแกไขปญหาทผรองรองเรยน/รองทกขในประเดนนนได ควรโทรศพทแจงผรองและสอบถามความตองการวาจะใหชวยเหลอในประเดนอนอกหรอไม หากผรองตองการใหชวยเหลอเพมเตมในประเดนอนกใหทาคารองเปนหนงสอมาอกครงหนง

(๕) เรองรองเรยน/รองทกขท ไมอาจดาเนนการชวยเหลอได กควรชแจง ทาความเขาใจ โดยไมใหความหวงแตไมทาลายกาลงใจ โดยบอกวาไดพยายามอยางเตมทแลว แตไมสามารถ

9

ตอบสนองตอความตองการของผรองไดและถามวา ผรองประสงคจะขอความชวยเหลอดานอนหรอไม หากเรองนนอยในวสยทจะดาเนนการได

(๖) กรณรองเรยน/รองทกขเรองเหนอธรรมชาต กใหพยายามชวนคยปกตแลวเสนอทางเลอกอนๆ

๖.๒ เทคนคการรบและเจรจากบผรองรายบคคลและแบบกลม ๖.๒.๑ ผรองรายบคคล แบงออกเปน ๖ ประเภท ดงน

(๑) ผรองทมลกษณะนกวชาการ เปนบคคลทชอบแสดงความคดเหน มเหต มผล กลาแสดงออกและตองการแนวรวม เจาหนาททรบผรองประเภทน จะตองยนดและตงใจทจะรบขอคดเหน ซงอาจตองใชเวลาในการรบฟงและทพบบอยผรองจะใหแสดงความคดเหนรวม ซงเจาหนาทจะตองไมแสดงความคดเหนไปในทางเขาขาง แตใชเปนลกษณะชมเชยยกยองวา เรองดงกลาวเปนสงทเราไมเคยไดรบรเลย เปนสงทมเหตผล และจะสงไปใหหนวยงานพจารณาตอไป

(๒) ผรองทมลกษณะชาวบาน เปนบคคลทเขาใจงายและปญหาสวนใหญกจะเปนปญหาหนสน ทดน อทธพล ผรองจะเขามาแจงพดคยกบเจาหนาท พรอมทงจะมอาการเกรงกลวกบผมอทธพล ในพนท ซงบางครงจะตองมการประสานไปยงหนวยงานเบองตนโดยใชโทรศพท สอบถามถงรายละเอยดและสดทายกใหทาเปนหนงสอ แตถาหากผรองเรยนเขยนหนงสอไมไดเจาหนาทจะเปนผเขยนให แตทสาคญตองอธบายใหผรองทราบถงความสามารถและอานาจทถกกาหนดไววาทาไดมากนอยแคไหน อยางนอยเจาหนาทอาจจะชวยเขาไมไดเลย แตกไดดาเนนการไปบาง ซงดกวาเขามาพบเจาหนาทแลวเพยงแตทาหนงสอแลวใหกลบบาน ซงตองคานงถงจตใจของราษฎร เพราะบางรายเดนทางมาเปนรอยกโลเมตรเพอจะมารองเรยน/รองทกข

(๓) ผรองทมลกษณะอารมณรอน เปนบคคลทเกบกดมาจากทอนหรอมาจากท ทมปญหาเกดขนและหาทระบายอารมณ ลกษณะนเจาหนาทตองพยายามทจะเตอนตวเองวา ตนเองมอาชพเปนขาราชการ ตองมสมาธ มสต ในบางลกษณะของผรองหากมอารมณโดยพดไมเขาใจ ตองใชความนมนวล พยายามอดทนและตสนทใหได แมกระทงบางครงผรองกทราบดวา เจาหนาทตองการใหเขาสงบสตอารมณ เจาหนาท กตองยอมรบวา มความตองการใหเขาสงบสตอารมณจรงๆ แตตองเจรจา แตถาหากผรองไมเขาใจจรงๆ จะตองบอกใหทราบวาจะเชญเจาหนาทตารวจนาตวออกไป หากไมมเจตนาทจะคยคงตองสอบถามวา ผรองไมยนดจะรองทกขกคงตองดาเนนการตามเจตนารมณของผรองเปนหลก

(๔) ผรองทมลกษณะนมนวล เปนบคคลทมลกษณะไมยอมเขาใจ หวดอ ลกษณะนเปนลกษณะทสรางปญหาใหกบเจาหนาทมากเพราะตอนแรกเขามาจะมอารมณสงบ ไมมปฏกรยาแตเมอเขามาพบกจะแสดงเจตนาและความตองการของตวเองในการถกรงแกและจะไมยอมทจะถกรงแกโดยเดดขาด

(๕) ผรองทมลกษณะจตไมปกต เปนบคคลทลกษณะน เมอผรองเดนทางมารองเรยนทศนยดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย ตองทาความเขาใจวา ผรองมความตองการอะไร ซงคงจะตองคลอยตามไปกอน พยายามใหผรองมการผอนคลายอารมณใหดขน บางครงไมจาเปนตองทาคารองเปนหนงสอ แตอาจจะตองประสานไปยงหนวยงานทเกยวของเพอบรรเทาภาระการปฏบตงานของเจาหนาททนท

(๖) ผรองทมลกษณะปวยเปนโรคตดตอ เปนบคคลทเจาหนาทจะแสดงความรงเกยจหรอไมพอใจไมได ตองคานงเสมอวาเปนหนาทและอาชพของขาราชการทกคน บางครงผรองอาจแสดงความคนเคย หรอตองการความสนใจ อาจจะมการสมผสเนอตวกใหคานงถงหนาท แตอยางไรกตามกตองคานงถงประเภทของโรคดวย เพราะชวตใคร ใครกเปนหวง เชน กรณผปวยเปนโรคเรอน

๖.๒.๒ ผรองแบบกลม มลกษณะผรองตงแต ๕ คนขนไป ซงมวตถประสงคสวนใหญ คอ ตองการพบ

ผบงคบบญชาระดบสง เชน รฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย ซงเจาหนาทตองอธบายใหทราบวา มหนวยงานทรบเรองรองเรยน/รองทกข โดยตรง ซงเปนเสมอนตวแทนของรฐมนตรวาการ

10

กระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย ดงนน จงใหยนหนงสอรองเรยน/รองทกข ไวกบเจาหนาท ไดเลย แตถาหากกลมไดประสานกบทางเจาหนาทระดบสงไวกอน กคงตองรบประสานเพอแจงใหผบงคบบญชาทราบและรบคาสงทจะดาเนนการตอไป

๖.๓ การพจารณากาหนดชนความลบและคมครองผรอง ๖.๓.๑ พจารณาวาเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาวจะตองปฏบตตามระเบยบวาดวยการ

รกษาความลบของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๔๔ หรอไม โดยพจารณาวา หากสงเรองใหหนวยงานพจารณาแลว ผใหขอมลหรอผรองจะไดรบความเดอดรอนหรอไม เชน เรองทมลกษณะกลาวหาขาราชการ แจงเบาะแสผมอทธพล หากไมปกปดชอและทอย กจะตองแจงใหหนวยงานทเกยวของใหความคมครอง

๖.๓.๒ กรณมการระบชอผถกรองจะตองคมครองทงฝายผรองและผถกรอง เนองจากขอเทจจรงยงไมปรากฏ ซงอาจมการกลนแกลงกนได

๖.๓.๓ กรณผรองระบในคารองใหปกปดชอหรอไมประสงคใหนาลายมอชอผรองไปเปดเผย จะตองคมครองผรอง เพราะหนวยงานผถกรองอาจทราบไดและทาใหผรองจะไดรบความเดอดรอน

๖.๓.๔ หากเปนเรองทเกยวกบความมนคงหรอกระทบสทธของผรองโดยตรง ซงผรองไมประสงคใหเปดเผยเรอง แตการดาเนนการเรองรองเรยน/รองทกข จาเปนจะตองเปดเผยขอมล ผรองใหหนวยงานทเกยวของ มฉะนนไมสามารถดาเนนการได กตองขออนญาตจากผรองกอนและแจงใหหนวยงานใหความคมครองผรอง

๖.๔ หลกการพจารณาเรองรองเรยน/รองทกขในเบองตนของผบงคบบญชาเพอคดแยกและมอบหมายเจาหนาทดาเนนการเรองรองเรยน

๖.๔.๑ เมอไดรบเรองจะตองอานและวเคราะหวา มประเดนอะไรบาง มบคคลและมหนวยงานใดเกยวของ มการกาหนดเวลาชนความเรว (ดวน ดวนมาก ดวนทสด) มความสาคญหรอชนความลบ (ลบ ลบมาก ลบทสด) หรอไม เพอนาไปสการพจารณา

๖.๔.๒ พจารณาเรองรองเรยน/รองทกขวาเปนเรองประเภทใด และควรมอบหมายบคคลและเจาหนาทคนใดดาเนนการ โดยพจารณาจาก

(๑) เรองไมซบซอน เชน เรองเกยวกบระบบสาธารณปโภค เชน ขอไฟฟา (๒) เรองทซบซอนตองใชการวเคราะหและมขนตอนทยงยาก

(๒.๑) การของบประมาณ ขอความชวยเหลอดานตางๆ เชน ทดนทากน ทอยอาศย การขอสญชาต

(๒.๒) รองเรยน/รองทกข หนวยงานภาครฐ หรอภาคเอกชน กรณตองดาเนนงานแลวมผลกระทบตอบคคล/ประชาชนใหไดรบความเดอดรอนถงขนตองรองเรยนขอความเปนธรรม

(๒.๓) รองเรยน/รองทกข พฤตกรรมเจาหนาทของรฐทประพฤตตน ไมเหมาะสม

(๒.๔) ปญหาหนนอกระบบ (๓) เรองทเกยวของกบกฎหมาย เปนเรองทตองใชการวเคราะหแตมสวน

เกยวของกบขอกฎหมาย ไดแก การไดรบความเดอดรอนจาก (๓.๑) การทานตกรรม/สญญา/ขอตกลง (๓.๒) การกยม/ถกหลอกลวง/ขมเหงรงแก

(๔) เรองทเกยวของกบขอกฎหมายตองใชเวลาในการดาเนนการมากและตอง ลงตรวจพนทหาขอมล ขอเทจจรงในพนทประกอบการพจารณา มลกษณะเดยวกบเรองทเกยวของกบขอกฎหมาย แตมขนตอนวธและใชเวลาในการดาเนนการมากกวา ตองใชหลกกฎหมายในการพจารณาไดแก

11

(๔.๑) ขอพพาทตางๆ (๔.๒) การขอคาปรกษาเกยวกบขอกฎหมาย (๔.๓) การขอกรรมสทธ/ลขสทธ

การพจารณาเรองวาเปนประเภทใด มองในภาพรวมถงชนความเรว ความลบและสาระแลว จะตองพจารณาถงตวเจาหนาทจะมอบใหดาเนนการดวย โดยเฉพาะเรองรองเรยนทเกยวของกบความละเอยดออนในสวนลกในใจของผรอง เชน กรณประสบปญหาชชะตาความเปนอยและความอยรอด โดยมเวลาเรงดวนกาหนดบงคบ ความรสกทตองการความเขาใจ ความหวงใย ความเอออาทรและใหความชวยเหลอโดยเรว ซงพจารณาวเคราะหไดจากสาระในหนงสอของผรอง ผจายงานตองวเคราะหวา เจาหนาทคนใดมความเหมาะสมทจะดาเนนการในเรองประเภทนมากทสด เมอประสานผรองแลวผรองรสกสบายใจ ยนดรวมมอในการใหขอมลและดาเนนการตางๆ ตามทเจาหนาทรองขอ โดยไมใหเกดผลกระทบทางจตใจและกระทาในสงทตงใจแฝงไวในสาระหนงสอรองเรยน อาทเชน จะฆาตวตาย หรอรองเรยนกลาวโทษเจาหนาทในภายหลง

๖.๕ เทคนคการประสานงานกบผรอง คมอการปฏบตงานเกยวกบการรองเรยน/รองทกข (๒๕๕๒:๑๕) กลาวถง เทคนคการ

ประสานงานกบผรองไว ดงน ๖.๕.๑ คณสมบตของผเจรจา

(๑) ควรเปนผทมความรอบรในเรองตางๆ เชน กฎหมายทวไป นโยบายของรฐบาล และไดตดตามขอมลขาวสารอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงขอมลขาวสารทเปนปจจบน ซงจะเปนประโยชนกบการดาเนนงานรองเรยน เชน โครงการตางๆ ของรฐบาลทมวตถประสงคในการชวยเหลอประชาชน

(๒) มมนษยสมพนธ ยมแยมแจมใส สรางความเปนกนเอง และแสดงออกให ผรองเหนวา เจาหนาทเปนพวกเดยวกนกบผรอง

(๓) มความจรงใจในการใหบรการดวยหวใจ สรางความรสกวา ผรองเปนญาตมตรของเจาหนาทเอง

(๔) มความเหนอกเหนใจผรอง เหนวาปญหาของผรองเปนเสมอนปญหาของตนเองและคดวาหากเจาหนาทตองประสบปญหาเชนเดยวกบผรอง เจาหนาทกตองขอความชวยเหลอเหมอนกบผรอง

(๕) สานก และตระหนกถงหนาทวา เราปฏบตงานในการชวยเหลอแกไขปญหาใหแกผรองจงตองมความอดทน อดกลน ระมดระวงในการเจรจากบผรอง ประกอบกบเจาหนาททเปนทพง เปนความหวงของผรอง และสมครใจมาทาหนาทนเอง ไมมผใดบงคบเจาหนาท

(๖) ควรมเจาหนาททสามารถพดภาษาทองถนไดทกภมภาค เชน ภาษาอสาน เหนอ ใต เพอความสะดวกในการสอสารกบผรองและทาใหผรองรสกอบอน เนองจากไดพบปะพดคยกบคนบานเดยวกน ไมรสกอางวางหรอหวาดระแวง และควรมผทสามารถสอสารภาษาสากลไวเจรจากบผรองทเปนชาวตางชาต

๖.๕.๒ เทคนคในการเจรจา (๑) กรณผรองทวไป

(๑.๑) กรณทเปนผรองรายเดม กอนการเจรจาใหศกษาขอมลลกษณะนสยของผรอง เพอใชวธการทเหมาะสมในการเจรจากบผรอง เชน ผรองมอารมณรนแรงกพยายามชวนพดคยเรองอนๆ กอน จนกระทงผรองรสกผอนคลายหรออารมณดขน จงเจรจาประเดนขอรองเรยน รวมทงศกษาเรองรองเรยน/รองทกข ของผรองกอนวา อยระหวางขนตอนใด หากยงไมมขอยตใหประสานหนวยงานทเกยวของทางโทรศพทในเบองตนเพอตดตามความคบหนา และนาผลไปแจงผรองเพอบรรเทาสถานการณ ความตงเครยด และเปนการแสดงใหผรองเหนวา เรามความเอาใจใสในเรองของผรองเปนอยางด

12

(๑.๒) จดเจาหนาททเหมาะสมในการเจรจากบผรอง เชน หากผรองพดภาษาทองถนใดกควรจดเจาหนาททสามารถพดภาษาถนนนเปนผรวมเจรจาเพอความสะดวกในการสอสาร และเพอสรางความอบอน เปนกนเอง หากผรองรองเรยน/รองทกข เรองกฎหมายควรมอบใหเจาหนาททมความรดานกฎหมายเปนผรวมเจรจา หากผรองมอารมณรนแรง กาวราว หรอไมยอมรบฟงเหตผล ควรมอบหมายใหเจาหนาททมประสบการณในการเจรจากบผรองและมความใจเยนเขารวมเจรจากบผรอง

(๑.๓) สอบถาม และวเคราะหวา ผรองตองการขอความชวยเหลอเรองใด อยในวสยทจะดาเนนการใหไดหรอไม หากไมสามารถดาเนนการใหไดควรพยายามหาทางชวยเหลอผรองอยางเตมทแลวและสอบถามเพมเตมวา ตองการใหหนวยงานชวยเหลอเรองอนๆ หรอไม

(๑.๔) ไมควรใหความหวงกบผรองในเรองทไมสามารถดาเนนการใหไดหรออยนอกเหนออานาจหนาทของหนวยงาน แตควรพดใหกาลงใจและแนะนาวายงมทางออกหรอทางแกไขปญหาอย ขอใหผรองอยาทอแทหรอสนหวง

(๒) กรณผรองทมปญหา เชน นสยกาวราว อารมณรนแรง ไมรบฟงคาชแจง สภาพจตไมปกต ควรดาเนนการดงน

(๒.๑) เจาหนาทผเจรจากบผรองตองมความอดทน อดกลน รบฟง ใจเยน และควรขอใหเพอนรวมงานเขามารวมเจรจาดวยเพอชวยกนเกลยกลอมผรอง

(๒.๒)สงเกตบคลกลกษณะของผรอง เพอคดเลอกระดบของผเจรจากบจดหาผเจรจาทเหมาะสม เชน ผรองมอารมณรนแรง กาวราว หรอไมยอมรบฟงเหตผล ควรมอบหมายเจาหนาททมประสบการณในการเจรจากบผรองและใจเยนเขารวมเจรจากบผรอง

(๒.๓) ปลอยใหผรองไดระบายอารมณ เมอระบายแลวยงไมลดความตงเครยด บางกรณอาจตองประวงเวลา เชน การนาเครองดม นาชา กาแฟ มาใหผรองดมเพอใหผรองไดผอนคลายลง หรออาจชวนพดคยเรองอนๆ เพอเบยงเบนความสนใจและเพอประมวลขอมลในสวนของผรองกบเพอใหมความเปนกนเองมากขน

(๒.๔) พยายามเขาถงจตใจของผรองวา กาลงไดรบความเดอดรอนจงมความเครยดและควรพดคยอยางเปนกนเอง อยาใหมชองวางระหวางผรองกบเจาหนาท

(๒.๕)ชวยกนเจรจาเปนทมเพอรวมกนชแจง เกลยกลอม โนมนาวผรองเนองจากบางครงหากมเจาหนาทเพยงคนเดยวอาจไมสามารถเกลยกลอมผรองได

(๒.๖) กรณทผรองมสภาพจตไมปกตหรออารมณแปรปรวนรนแรง อาจโทรศพทคยกบครอบครวของผรองเพอสอบถามขอมลของผรอง หรอคาขอปรกษา หรอเพอใหครอบครวของ ผรองชวยเจรจากบผรองโดยตรง

(๒.๗) หากไมสามารถชวยเหลอแก ไขตามความประสงคของผ รองได ไมควรแนะนาใหผรองเปลยนไปรองเรยนในประเดนอนซงกมแนวโนมทไมสามารถจะชวยเหลอไดเชนกน เพราะจะเปนการสรางความหวงใหกบผรอง ซงหากไมสามารถชวยเหลอไดอกจะยงทาใหเกดความตงเครยดมากยงขน สงผลใหการเจรจากบผรองยากยงขน

(๒.๘) เชญหนวยงานทเกยวของมาเจรจากบผรองโดยตรง เพอเรงรดการแกไขปญหาและใหผรองไดเจรจากบผรบผดชอบโดยตรง และเปนการแสดงใหผรองเหนวา เรามความตงใจทจะแกไขปญหาใหกบผรอง

(๒.๙) กรณผรองไมยอมกลบอาจปลอยใหเหนอยลาไปเอง หรออาจพจารณาแนวทางชวยเหลอดานอนทจะสามารถทาได เชน ประสานขอความชวยเหลอดานทพกจากมลนธ ชวยเหลอ คารถกลบบาน หากมความจาเปนใหตารวจเชญตวออก (เปนทางเลอกสดทาย)

(๒.๑๐) กรณผรองขวาจะทารายตนเองใหยดถอหลกการ “กนไวดกวาแก” ดวยการปลกตวออกมา จากนนประสานผเชยวชาญเฉพาะเพอแกไขสถานการณตอไป

13

๖.๖ แนวทางการประสานหนวยงานทเกยวของเพอใหไดขอยตทนทและรวดเรว ๖.๖.๑ การประสานทางโทรศพทกบเจาหนาทภายในหนวยงานทเกยวของเพอเปนการ

หาขอมลกอนดาเนนการสงเรองรองเรยน/รองทกข เนองจากเรองรองเรยน/รองทกขบางเรองเมอไดรบขอมลจากเจาหนาทภายในหนวยงานแลว อาจยตเรองไดทนท

๖.๖.๒ การประสานกบหนวยงานเปนหนงสอ เชน การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขของหนวยงานโดยอาจเปนหนงสอประทบตรา หรอเปนหนงสอลงนาม ทงน อาจอางมตคณะรฐมนตรแนบไปพรอมกบหนงสอเพอขอใหหนวยงานเรงรดผลการพจารณาและรายงานผลใหทราบภายในระยะเวลา ทกาหนด โดยอาจตดตามเรองรองเรยน/รองทกขเปนรายเรองหรอทาเปนบญชกไดสวนการสงเรองรองเรยนใหหนวยงานอสระนน เนองจากองคกรอสระตางๆ มอานาจหนาทในการพจารณาเรองรองเรยน/รองทกขตางๆ โดยอสระ ดงนน ในการพจารณาสงเรองจงมกเปนการสงเรองไปเพอใหหนวยงานรบทราบเปนขอมลประกอบการพจารณา และแจงให ผรองทราบการดาเนนการ ซงหากผรองตดตามเรองกใหชแจงใหผรองตดตามเรองยงหนวยงานนนๆ โดยตรงตอไป

๖.๖.๓ การประสานหนวยงานโดยการลงพนทเพอตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ซงในการดาเนนการนนจะทาเปนหนงสอเพอเชญตวแทนจากหนวยงานทเกยวของและผรอง/ผทไดรบผลกระทบเขารวมหารอเพอแกไขปญหา โดยในหนงสอจะกาหนดวน เวลา สถานท (อาจขอใหหนวยงานในพนทเปน ผจดหาสถานททเหมาะสม) พรอมทงประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบอกทางหนงดวย

๖.๖.๔ ขอแนะนาอนๆ (๑) ปญหาในการประสานงานกบเจาหนาท เนองจากการประสานงานในครงแรกมก

ประสบปญหา เชน ไมทราบวาจะประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบทานใด หากปรากฏวาหนวยงานทเรากาลงประสานอยนน มเจาหนาททเราอาจรจกหรอไดเคยประสานในเรองรองเรยน/รองทกขอนๆ กอาจขอรบคาแนะนาและความชวยเหลอ เพอตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขโดยตรงตอไป

(๒) ในการประสานงานกบเจาหนาทของหนวยงานครงแรก หากเปนหมายเลขโทรศพทกลางและมกประสบปญหาวา มการโอนสายใหกบสวนงานภายในหนวยงานนนๆ กวาจะตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบโดยตรงกอาจทาใหเสยเวลามาก ดงนน ในการประสานใหเราสอบถามวา เราสามารถตดตอกบเจาหนาททานใดเพอประสานเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกขนน

(๓) ในกรณทหนวยงานทไดรบเรองรองเรยน/รองทกขแลว แตไมรายงานผลการพจารณามาในระยะเวลาอนสมควร อาจแกไขปญหาโดยวธประสานกบเจาหนาททางโทรศพทหรอสงหนงสอประทบตราเรงรดขอทราบผลและหากหนวยงานยงไมแจงผลการพจารณาอก อาจทาบนทกเสนอผบรหารเพอใหพจารณาสงการ

(๔) ปญหาความลาชาในการตามเรอง เชน เรองทสงใหจงหวดพจารณาและปรากฏวา จงหวดสงตอไปยงอาเภอ และอาเภอนนสงเรองรองเรยน/รองทกขตอไปยงตาบล/ทองถน ซงกวาทตาบล/ทองถนจะรายงานมายงจงหวดกใชระยะเวลาหลายวนอาจทาใหเกดความลาชาในการดาเนนการ เพอตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ในกรณนใหสอบถามไปยงจงหวดฯ โดยประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบวาดาเนนการอยางไรเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข

หากจงหวดสงเรองใหหนวยงานในพนทใหสอบถามวา สงไปทหนวยงานใด (เลขทหนงสอ ลงวนท) และสอบถามหมายเลขโทรศพทของหนวยงานในพนท เพอจะไดประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบโดยตรงในการตดตามผลการดาเนนการตอไป

๖.๗ เทคนคในการตดตามเรองรองเรยน/รองทกขใหไดขอยต ๖.๗.๑ เรองรองเรยน/รองทกขทตองมการตดตาม

(๑) เรองทอยในความคาดหวงของผรองวา ปญหาจะไดรบการแกไข ซงมกจะมการตดตามเรงรดขอทราบผลการพจารณาจากเจาหนาทนบแตวนยนคารองอยางตอเนอง

14

(๒) เรองทผบงคบบญชาใหความสาคญหรอมอบหมายใหดาเนนการเปนกรณเรงดวน

(๓) เรองทตองตดตามภายในระยะเวลาทกาหนด (๓๐ วน) (๔) เรองทหนวยงานไดรายงานผลการพจารณาใหทราบแลว หากแตยงม

ขอเคลอบแคลงหรอเหนวา ยงมการดาเนนการทไมเหมาะสมหรอผรองยงโตแยงผลการพจารณาของหนวยงาน ทเกยวของ

๖.๗.๒ วธการ/ขนตอนการตดตามเรองรองเรยน/รองทกขใหไดขอยต การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขสามารถดาเนนการไดทกชองทางตางๆ

ตามลาดบความสาคญ ดงน (๑) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขทางโทรศพทควรดาเนนการในทกกรณทม

การตดตามขอทราบผลจากผรองหรอตดตามภายในระยะเวลาทกาหนด ทงน เพอขอทราบความคบหนา ปญหาหรออปสรรคในการดาเนนการเพอตอบชแจงผรองทราบไดในเบองตน หรอในบางกรณอาจสามารถยตเรองไดเลย การตดตามในครงแรกอาจไมทราบวา จะประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบทานใด หากปรากฏวา หนวยงานทเรากาลงประสานอยนนมเจาหนาททเราอาจรจกหรอไดเคยประสานในเรองรองเรยน/รองทกขอนๆ กอาจขอรบคาแนะนาและความชวยเหลอเพอตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขโดยตรงตอไป หากไมทราบวาจะตดตามจากผใด ควรใชวธโทรศพทไปทเจาหนาทหนาหองของผบรหารหนวยงานนน แลวแจงความประสงคขอทราบผลการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกข เพอแจงผลการดาเนนการใหผรองทราบและรายงานผลใหผบงคบบญชาทราบ

(๒) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยทาเปนหนงสอ กรณหนวยงาน ทเกยวของยงไมไดรายงานผลการพจารณาใหทราบ ใหดาเนนการโดยทาเปนหนงสอประทบตรา โดยแบงการดาเนนการตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ออกเปนเปนระยะๆ ดงน

(๒.๑) เตอนครงท ๑ เมอครบกาหนด ๓๐ วน (๒.๒) เตอนครงท ๒ เมอครบกาหนด ๑๕ วน นบตงแตไดรบการเตอน

ครงท ๑ (๒.๓) เตอนครงท ๓ เมอครบกาหนด ๗ วน นบตงแตไดรบการเตอน

ครงท ๒ (๓) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยมหนงสอเชญประชมกบหนวยงานท

เกยวของ เพอหารอรวมกนถงปญหาและแนวทางการแกไขเพอใหไดขอยต เชน การรองเรยนเชงนโยบาย ปญหากลมองคกร หรอเรองทเปนขาวและอยในความสนใจของประชาชน

(๔) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยลงพนทเพอทราบปญหาและเปนการกระตนหนวยงานใหเรงรดการดาเนนการใหไดขอยตโดยเรว เนองจากบางครงเจาหนาทของหนวยงาน ทเกยวของอาจจะไมใหความสนใจในการแกไขปญหาอยางจรงจง เมอโทรศพทหรอมหนงสอไปตดตามเรองกจะรายงานวา อยระหวางการดาเนนการ หรอบางครงมการรายงานทไมตรงกบขอเทจจรง เชน หนวยงานรายงานวา ไดประสานกบผรองเพอแกไขปญหาแลว ปญหาไดรบการแกไขแลว หรอผรองไมตดใจรองเรยนอกตอไปแตเมอเวลาผานไปไมนาน ผรองกมาตดตามเรองพรอมทงแจงวา ไมเคยไดรบการตดตอจากหนวยงานดงกลาวเลย หรอเคยไดรบการตดตอแตปญหาการรองเรยนยงไมไดรบการแกไขหรอยงแกไขไมได

15

๖.๘ การบรหารจดการเรองรองเรยน/รองทกข ศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย สานกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป.

นาระบบการตรวจราชการแบบอเลกทรอนกส (E-Inspection) มาใชในการบรหารจดการเรองรองเรยน/ รองทกข เพอชวยใหการดาเนนงานเรองรองเรยน/รองทกขมประสทธภาพและประสทธผล

การบรหารจดการเรองรองเรยน/ รองทกขในโปรแกรมบรหารเรองราวรองทกข ประกอบดวย ๓ ขนตอน ดงน

ขนตอนท ๑ การบนทกขอมลการรองเรยน/รองทกข กระทาโดยผใชประเภทเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขประจาเขต

ตรวจราชการ ซงจะทาการบนทกขอมลชองทางการรองเรยน/รองทกข ผรองเรยน/รองทกข ผถกรองเรยน/รองทกข รายละเอยดการรองเรยน/รองทกข และหนวยงานทรบผดชอบ

ขนตอนท ๒ การบนทกความกาวหนา/ผลการดาเนนงาน กระทาโดยผใชประเภทเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขประจา

เขตตรวจราชการ หรอ เจาหนาทผรบผดชอบงานเรองรองเรยน/รองทกขประจาจงหวด ซงจะทาการรายงานความกาวหนา/ผลการดาเนนงานตามเรองรองเรยน/รองทกขในความรบผดชอบของตน

ขนตอนท ๓ การตรวจสอบขอมลเรองราวรองทกข/ผลการดาเนนงาน กระทาโดยผใชประเภทผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย/ผใชประเภทสวน

ราชการภายนอกสานกงานปลดกระทรวงมหาดไทย ซงจะทาการดรายละเอยดการรองเรยน/รองทกข ยกเวนรายละเอยดของผรองทกข รวมไปถงดรายงานความกาวหนา/ผลการดาเนนงานตามเรองรองเรยน/รองทกข ในความรบผดชอบของตน

๗. แนวคดสาคญในการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข

๗.๑ แนวคดการบรหารจดการทด บวรศกด อวรรณโณ (๒๕๔๖) คาวา ธรรมาภบาล หรอ การบรหารจดการทด หรอ Good

governance ตามความหมายสากล หมายถง “ระบบ โครงสราง กระบวนการตางๆ ทวางกฎเกณฑความสมพนธร ะหว า ง เ ศ รษฐก จ ก า ร เ ม อ ง และส ง คมประ เ ทศ เ พ อ ท ภ า ค ต า ง ๆ ขอ ง ส ง คมจะพฒน าและ อยรวมกนอยางสนตสข”

การบรหารจดการทดหรอธรรมาภบาล หมายถง การบรหารจดการทด ซงทาใหผมสวนไดเสยทกฝายไดรบประโยชนทสมควรจะไดอยางสมดลและเปนธรรม โดยธรรมาภบาลจากความหมายนจะตองประกอบดวย ๒ สวน คอ สวนท ๑ ตววตถประสงคหรอเปาหมายทจะตองไปใหถง และสวนท ๒หลกการของธรรมาภบาลหรอการบรหารจดการทดทนามาใช

หลกการทจะนาพาไปสการพฒนาทยงยนได ประกอบดวย (๑) หลกการบรหารโดยการมสวนรวมของทกกลม (Participation) เพราะการมสวนรวม

ของทกกล ม จะทา ให เกดการโต เถ ยงและตอรอง ไปจนถ งการประสานผลประโยชนของทกฝ าย เพอปองกนการถกครอบงาทางการบรหารโดยกลมเพยงกลมเดยว ซงจะกอใหเกดความไมเปนธรรมได การมสวนรวมนน จะนามาซงความเสมอภาค (Equity) แลวความเสมอภาคจะนามาซงความยงยน

(๒) หลกบรหารอยางโปรงใส (Transparency) ความโปรงใสในกระบวนการพนฐาน หมายความวา โปรงใสทจะใหเกดผลสาระอนเปนเปาหมาย คอ ทกกลมไดผลประโยชนทควรได ฉะนน กระบวนการทไมปกปดตงแตเรม มกตกาแนนอน มความชดเจน (Predictability) มความแนนอน (Certainty) กจะไมเพมตนทนใหเกดขน

16

(๓) หลกความรบผดชอบ (Accountability) ตองสามารถช ต วผท รบผดชอบได มาจากภาษาองกฤษวา Account ทแปลวา บญช บญชตองมสนทรพย หนสนทตองสมดลกนทกบรรทด จะขาดไปหนงสตางคไมได เหมอนกบการบรหารจดการทด ทตองตรวจสอบได ทละขนตอน ตองหาตวคนทรบผดชอบได

(๔) ยดมนในหลกความถกตอง (Infertility) ตรงกบธรรมะขอสดทายในทศพธราชธรรม คอ คาวา อวโรธนะ หมายถง ไมคลาดธรรม ซงมความหมายทกวางและลกกวาคาวา ซอสตย เพราะความซอสตยเปนคณลกษณะเฉพาะตวของแตละบคคล แตอวโรธนะหรอความยดมนในหลกของความถกตอง หมายถง ไมยอมใหสงทผดเกดขน แมวาสงทผดนนไมใชตวเองกระทากตาม

ชนะศกด ยวบรณ (๒๕๔๓: ๘-๙) กลาวถง กลยทธการบรหารกจการบานเมองและสงคมท ด วา การกาหนดกลยท ธของภาครฐในการสรางระบบการบรหารกจการบานเมองและสงคมท ด ใหเกดขน โดยตองมการปฏรปบทบาทหนาท โครงสรางและกระบวนการทางานของหนวยงานและกลไกบรหารภาครฐ ใหเปนกลไกการบรหารทรพยากรของสงคมทโปรงใส ซอตรง เปนธรรม มประสทธภาพ ประสทธผล และสมรรถนะสงในการนาบรการของรฐทมคณภาพไปสประชาชน มงเนนการเปลยนทศนคต คานยม และวธการทางานของเจาหนาทของรฐ ใหถอประโยชนเปนจดหมายในการทางาน และสามารถรวมทางานกบประชาชนและภาคเอกชนไดอยางราบรน

สรป การบรหารจดการท ด หมายถง การบรหารจดการท เนนการมสวนรวมของ ทกภาคสวนในสงคม มความโปรงใสในการดาเนนงาน สามารถตรวจสอบได มผรบผดชอบท ชดเจน และยดหลกความถกตอง ซอสตย เพอใหเกดประโยชนสงสดแกประชาชน

๗.๒ แนวคดการบรหารเวลา กลภา วฒนวสทธ (๒๕๓๗) กลาววา การบรหารเวลา หมายถง ความสามารถ

ในการแยกแยะลาดบความสาคญ หรอความจาเปนกอนหลงของงาน และดาเนนการใหสาเรจลลวงดวยด อยางไดผลนาพอใจ ตามเปาหมายทระบภายในเวลาทกาหนดไว

การบรหารเวลา (Hobb, ๑๙๘๗ อางถงใน ตน ปรชญพฤทธ และไกรยทธ ธรตยาคนนท, ๒๕๓๗: ๗) คอ การกระทาทมงจะควบคมเหตการณทเกดขนรอบๆ ตวเรา การทเรารและเขาใจวามอะไรเกดขนบาง ทาใหสามารถจดลาดบความสาคญกอนหลงและควบคมการปฏบตได

ชชวาล อยคงศกด (๒๕๓๘) กลาววา การบรหารเวลา หมายถง การจดการกบเวลา ใชเวลาซงเปนทรพยากรทมอยจากดทสด ใหเกดประสทธภาพสงสด โดยการวางแผนการใชเวลาใหเหมาะสม ปรบแผนการใชเวลาตามสมควรกบสถานการณ ปรบตวเองและบคคลทเกยวของ คนหาแกไขขอบกพรองตางๆ ฝกฝนการบรหารเวลา และนาเทคนคการประหยดเวลามาใช เพอความสาเรจของผลงานและความสมบรณ ของชวต

จระพนธ พลพฒน (๒๕๓๓: ๑๑๘-๑๒๐) กลาววา วธการบรหารเวลาทด คอ จดระบบงาน วางแผนในการทางาน กาหนดจดมงหมาย พจารณาความสาคญ ความเรงดวน โดยถามตวเองวาถาไมทาตามจดมงหมาย จะเกดอะไรขน

เอกชย กสขพนธ (๒๕๓๘) ไดกลาวถงวธการบรหารเวลาไวดงน วธท ๑ การกาหนดความสาคญ เปนการพจารณาภารกจตางๆ ทจะตองทาวา อะไรม

ความสาคญมากนอยอยางไร มเปาหมายและวตถประสงคอะไร จากนนจงตดสนใจวางานใดควรทากอน และงานใดควรทาทหลง วธการพจารณาความสาคญกอนหลงน อาจใชวธ A-B-C Strategy ซงจะตองระบงานหรอกจกรรมทจะตองทาทงหมดในชวงระยะเวลาหนงๆ จากนนกพจารณาความสาคญของกจกรรมนนเปน A,B หรอ C โดยมความหมายดงน

17

A = มความสาคญมากตองทากอน B = มความสาคญเชนกน ถามเวลากควรทา C = ถาไมทาขณะนคงไมเปนไร เมอทาอยางอนเสรจจงคอยทากได ในกรณทมการกาหนดความสาคญของงานหรอกจกรรมแลว แตกยงไมสามารถ

ทาใหเสรจตามกาหนดได อาจมความจาเปนตองประเมนความสาคญของงานใหม มอบหมายงานใหผอน ซงรความสาคญของงานเชนเดยวกน ปรบเวลาการทางานใหมหรอขอความชวยเหลอจากผอน

วธท ๒ การวางแผนภายหลงการพจารณาความสาคญของงานหรอกจกรรมทตองกระทากอนหลงแลว จะตองมการวางแผนทจะปฏบตงานหรอกจกรรมนนๆ เพอใหบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคดงน

(๑) ลาดบงานทจะทา หมายถง การพจารณางานทมความสาคญทงหมดกอนวาจะทางานใดกอนและหลง

(๒) ยดหลก 4 W (The Who, What, Where, and When) หมายถง การระบลาดบงานทจะทาใหชดเจน เชน ถาจะตองเขาประชมเพอพจารณาผลงานของหนวยงาน กตองร วาประชมกบใคร เรองอะไร ทไหน เวลาอะไร เปนตน

(๓) ทรพยากรทางการบรหารทตองการ หมายถง การระบทรพยากรทางการบรหาร อนไดแก คน เงน วสดอปกรณ เครองมอทตองการในการทางานตามแผน เชน ใชคนกคน ใชเงนกบาท ใชอปกรณหรอเครองมออะไรบาง เปนตน

(๔) การตดตามผล หมายถง การพจารณาวธการตดตามผลเพอจะไดทราบวางาน ทกาหนดไวตามแผนนน งานใดมปญหาหรอมความกาวหนาอยางไร ทงน เพอใหสามารถปรบแผนในการทางานได วธการตดตามผลอาจไดแก การดรายงานการประชม การสงเกต และการสมภาษณ วธการหนงหรอหลายวธกได

(๕) แผนสารอง หมายถง การพจารณาเหตการณตางๆ ทอาจเกดขนไดในระหวางการดาเนนงานตามแผน แลวกาหนดเปนแผนสารองไว แผนสารองนมประโยชนมากในการดาเนนงาน เพราะเปนการเตรยมพรอมจะรบสถานการณทอาจจะเกดขนได

การวางแผนนนจะตองเขยนใสตารางแผนงานหรอแผนการปฏบต เพอใหงายตอการทบทวน การเตอนความจา หรอจนกระทงการปรบปรงแผนและการมอบหมายงานใหคนอนทา

วธท ๓ การปฏ บ ตตามตาราง เวลาท ก าหนด หมายถ ง การปฏ บ ตตามตาราง การทางานทก าหนดไว ในแผนซ งผป ฏ บ ตจะตองร จกใชค า วา “ไม” หรอร จกการปฏเสธงานท ไมม ความจาเปนเรงดวนหรอไมสาคญ

สรป การบรหารเวลา หมายถง การใชเวลาใหเกดประโยชนสงสดในการปฏบตงานตามบทบาทและหนาท โดยมการวางแผน จดระบบระเบยบการใชเวลา และจดลาดบความสาคญของงานตามความเรงดวนอยางเหมาะสม เพอใหบรรลตามวตถประสงคทกาหนดไว

๗.๓ แนวคดการประสานงาน ภญโญ สาธร (๒๕๑๙: ๘๓) การประสานงานเปนกระบวนการสมพนธวสดและทรพยากร

อนๆ เพอใหการปฏบตงานบรรลผลสาเรจตามเปาหมายและวตถประสงคของหนวยงาน พนส หนนาดนทร (๒๕๑๓: ๒๘) จดหมายสาคญของการประสานงานคอ ความตองการท

จะประสานงานหรอผนกความพยายามและการกระทาตางๆ เพอใหงานของหนวยงานดาเนนไปโดยสอดคลองตองกนและไปในทางเดยวกน

กมล อดลพนธ และคณะ (๒๕๒๑: ๒๙๐-๒๙๔) กลาววา การประสานงานมลกษณะสาคญ ๓ ประการคอ

18

(๑) การกาหนดแผนการหรอโครงการสาหรบทกคนในหนวยงานขนกอน (๒) ใหทกคนรและเขาใจแผนการหรอโครงการทงหมด หรอบางสวนทจาเปน (๓) ใหทกคนเตมใจรบงานสวนทตนไดรบมอบหมายใหทาจรงๆ สภรณ ศรพหล และคณะ (๒๕๒๓: ๑๔๒) การประสานงานจะสาเรจไดขนอยกบเงอนไข

๔ ประการคอ (๑) เงอนไขทางวฒนธรรม หมายถง การทบคคลทางานรวมกนยอมมการปฏสมพนธตอ

กนและกน (๒) ปฏสมพนธทางสงคม หมายถง การพบปะกนเพอกจกรรมทางสงคมไม วา

จะเปนเรองสวนตวหรอเรองครอบครว (๓) กจกรรมทางการจดการ ไ ดแก กจกรรมตางๆ ในการดา เนนงานซ ง ไ ดแ ก

การตดสนใจ การตดตอสอสาร ฯลฯ (๔) ลาดบขนของการบงคบบญชา คอ ลกษณะขององคการจะตองมสายและลาดบขนของ

การบงคบบญชา การทหนวยงานรายงานใหผบงคบบญชาทราบ หรอประชมรวมกน ทาใหเกดการประสานงานขน สรป การประสานงาน หมายถง การตดตอสอสารระหวางบคคลทงภายในและภายนอก

หนวยงาน เพอใหเกดความรวมมอ โดยมการจดระบบสอสารทมประสทธภาพ และประสทธผล ๗.๔ แนวคดการรายงาน

วจตร ศรสอาน และคณะ (๒๕๒๓: ๔๑) การรายงาน หมายถง การรายงานผลการปฏบตงานของหนวยงานเพอใหผบรหารและสมาชกทราบความเคลอนไหว และความคบหนาของกจการอยางสมาเสมอ

นพพงษ บญจตราดลย (๒๕๒๒: ๓๗) การรายงาน นอกจากเสนอผบงคบบญชาแลวตองเสนอไปย งหนวยงานท เก ยวของ ท ง เบ องบนและเบองลางใหทราบ คอ เ ปนการรายงานใหทราบ ทงผรวมงานและผ บงคบบญชา เพอสะดวกในการประสานงาน เปนการสรางความเขาใจอนดรวมกน และเปนการบารงขวญไปในตว การเสนอรายงานตองมการบนทกการประเมนผลและตรวจสอบเปนระยะๆ จงจะทางานไดถกตอง

ภญโญ สาธร (๒๕๑๙: ๘๐-๘๑) กลาววา การรายงานแบงออกไดเปน ๒ ประเภท คอ (๑) การเสนอตามแบบ คอ การรายงานเบองบนทางราบและลงลาง (๒) การเสนอนอกแบบ คอ การเสนอรายงานทอาศยความสมพนธสวนตว ความสนทสนมในทาง

ส งคมของผ เ สนอและผ ร บ โดยไม ยดระ เบยบแบบแผนแตยด เป าหมายหรอ วตถประสงคส วน ตว ของบคคลทเกยวของเปนท ตง ดงนน การรายงานจงเปนการตดตอสอสารกนระหวาง ผ บงคบบญชา ผใตบงคบบญชาและผเกยวของ เพอใหทราบผลการปฏบตงานโดยวธการตางๆ ทงในและนอกแบบ ทงทางวาจาและลายลกษณอกษร

สรป การรายงาน หมายถง การชแจง การบอกใหทราบถงผลการดาเนนงาน การแจงผลการดาเนนงานใหผบงคบบญชาและผเกยวของทราบ รวมทงการประเมนผลในขนสดทายดวย

๗.๕ แนวคด Service Mind http://tu-r-sa.blogspot.com การมจตใจในการใหบรการทด หรอคาวา “Service Mind”

ตองนาเอาคาวา “Service” มาเปนปรชญา โดยแยกอกษรของ คาวา “Service” ออกเปนความหมายดงน S = Smile แปลวา ยมแยม E = enthusiasm แปลวา ความกระตอรอรน R = rapidness แปลวา ความรวดเรว ครบถวน มคณภาพ V = value แปลวา มคณคา

19

I = impression แปลวา ความประทบใจ C = courtesy แปลวา มความสภาพออนโยน E = endurance แปลวา ความอดทน เกบอารมณ สาหรบคาวา “Mind” กไดใหความหมายไวดงน M = make believe แปลวา มความเชอ I = insist แปลวา ยนยน/ยอมรบ N = necessitate แปลวา การใหความสาคญ D = devote แปลวา อทศตน คาวา Service Mind นน ไดมการพดกนมาหลายปทงในประเทศและตางประเทศ

หากจะพจารณาตามตวอกษรรวมแลว คาวา “Service” แปลวา การบรการ คาวา “Mind” แปลวา “จตใจ” รวมคาแลวแปลวา “มจตใจในการใหบรการ” ซงพอสรปไดวา การบรการทด ผใหบรการตองมจตใจในการใหบรการ คอ ตองมจตใจหรอมใจรก มความเตมใจในการบรการ การทางานโดยมใจรกจะแสดงออกมา ทางกาย โดยการทางานดวยความยมแยม แจมใส มอารมณรนเรง และควบคมอารมณของตนเองได ไมขนเสยงกบประชาชนหรอผมารบบรการ คาวา Service Mind มความหมายทางกวาง อาจหมายถง การบรการทดแกลกคา หรอการทาใหลกคาไดรบความพงพอใจ มความสข และไดรบผลประโยชนอยางเตมท ดงนน การใหบรการอยางดนนมกจะไดความสาคญกบแนวทางในการใหบรการสองแนวทาง ดงน

ประการแรก คอ ลกคาเปนผถกเสมอ หรอเหนวาลกคาตองไดรบการเอาอกเอาใจถอวาถกตองและเปนหนงเสมอ หากตองการใหบรการทดตองใหความสะดวก ใชวาจาไพเราะ ใหคาแนะนาดวยการยกยองลกคาตลอดเวลา

ประการทสอง คอ ตองใหเกยรตลกคา ตองไมเปนการบงคบขเขญใหลกคา มความพงพอใจ เกดความเชอถอจากพฤตกรรมของเราผใหบรการ แลวกลบมาใชบรการของเราอก การบรการทดและมงไปสความเปนเลศ ถอวา ลกคาเปนคนพเศษ

www.npu.ac.th การมหวใจบรการ (Service Mind) หมายถง การอานวยความสะดวก การชวยเหลอ การใหความกระจาง การสนบสนน การเรงรดการทางานตามสายงาน และความกระตอรอรนตอการใหบรการคนอน รวมทงการ ยมแยมแจมใส ใหการตอนรบดวยไมตรจตทดตอผอนตองการใหผอนประสบความสาเรจในสงทเขาตองการ

องคประกอบทสาคญของการมหวใจบรการ คอ (๑) การจดบรรยากาศ สถานททางาน หมายถง การจดสถานททางานใหสะอาด เรยบรอย

บรรยากาศรมเยน มสถานทพกผอนหรอทพกรอ (๒) การยมแยมแจมใส หนาตางบานแรกของหวใจในการใหบรการคอ ความรสก ความ

เตมใจ และความกระตอรอรนทจะใหบรการ “เปนความรสกภายในของบคคลวาเราเปนผใหบรการจะทาหนาทใหดทสด ใหเกดความประทบใจตอผรบบรการกลบไป” ความรสกนจะสะทอนมาสภาพทปรากฏ ในใบหนา และกรยาทาทางของผใหบรการ คอ การยมแยมแจมใส ทกทายดวยไมตรจต การยมแยมแจมใส จงถอวาเปนบนไดขนสาคญทจะนาไปสผลความสาเรจขององคกร อยาลมวา การยม คอ การเปดหวใจการ ใหบรการทด

(๓) ปฏสมพนธกบผรบบรการดวยความรวดเรวและเตมใจ ดวยการเรมตนทกทาย ผมาตดตอดวยการซกถามดวยภาษาทสภาพ แสดงความกระตอรอรนและเปนมตร อยาปลอยใหผมาตดตอถามกอน เมอรบงานแลวตองทาใหสาเรจโดยเรวและเกดความสะดวก เมอผมาตดตอมาทเดยวหรอแหงเดยวสามารถประสานไดทกจด การประสานการชวยเหลอจงตองรวดเรว บางเรองควรวนเดยวทางานเสรจ หรอ ๕ นาท เสรจ เปนตน ความรวดเรวและความเตมใจถอวาเปนหวใจสาคญของการใหบรการ ถาหากไมสามารถทาไดรวดเรวดวย

20

ขอระเบยบ หรอขนตอนใดกตาม กตองชแจงดวยถอยคา หรอภาษาทแสดงถงความกงวล ความตงใจจะชวยเหลอจรงๆ แตไมสามารถทาได เพราะมขอขดของ หรอความจาเปนตามระเบยบ

(๔) การสอสารทด การสอสารทดจะสรางภาพลกษณขององคกร ตงแตการตอนรบ หรอ การรบโทรศพท ดวยนาเสยงและภาษาทใหความหวง ใหกาลงใจ ภาษาทแสดงออกไปไมวาจะเปน การปฏสมพนธโดยตรง หรอการโทรศพทจะบงบอกถงนาใจการบรการขางในจตใจ ความรสกหรอจตใจ ทมงบรการจะตองมากอน แลวแสดงออกทางวาจา

(๕) การเอาใจเขามาใสใจเรา นกถงความรสกของคนมาตดตอขอรบบรการเขามงหวงทจะไดรบความสะดวกสบาย ความรวดเรว ความถกตอง ดวยไมตรจากผใหบรการ การอธบายในสงทผมารบบรการ ไมรดวยความชดเจน ภาษาทเปยมไปดวยไมตรจต มความเอออาทร ตดตามงานและใหความสนใจตองานทรบบรการอยางเตมท

(๖) การพฒนาเทคโนโลย เทคโนโลยหมายถงเครองมอและเทคนควธการใหบรการ เชน การตดประกาศทชดเจน การประชาสมพนธใหทกคนในองคกรทราบเพอชวยใหบรการ คอ การสราง นาใจใหบรการใหเกดขนกบทกคนในองคกร ไมใชเฉพาะผทมหนาทโดยตรงแตเปนเรองของทกคนตอง ชวยกนทาหนาทใหบรการ นอกจากน การใชเทคโนโลย เชน Website ตาง ๆ ทจะชวยอานวยความสะดวกในดานขอมล ขาวสารจะชวยเสรมการใหบรการเปนไปดวยด

(๗) การตดตามประเมนผล และมาตรการประกนคณภาพการใหบรการ การบรการ ควรมการตดตามและประเมนความพงพอใจจากผรบบรการเปนชวงๆ เพอรบฟงความคดเหนและผลสะทอนกลบวามขอมลสวนใดตองปรบปรงแกไข สวนมาตรการประกนคณภาพ คอ การกาหนดมาตรฐานการใหบรการวาจะปรบปรงการใหบรการอยางไร เชน งานจะเสรจภายใน ๓ ชวโมง หรอภายใน ๑ วน เปนตน ดงนน ผทจะทางานดานบรการไดด ตองมหวใจการใหบรการ เพราะทาใหผอนมสขและ ตนเองกเกดสขดวย ทงน เพอประโยชนของอาชพของทาน รวมถงองคกร ภาพลกษณรวมของหนวยงาน

สรป Service Mind หมายถง การใหบรการดวยไมตรจตทด ยมแยม แจมใส เอาใจใสและกระตอรอรนทจะใหบรการ โดยตอบสนองความตองการของผรบบรการเปนสาคญ ๘. ความรทวไปสาหรบผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข

๘.๑ ความรเกยวกบเอกสารสทธ www.land.co.th เอกสารสทธประเภทตางๆ ไดแก ๘.๑.๑ แบบแจงการครอบครองทดน (ส.ค.๑) คอใบแจงการครอบครองทดนเปน

หลกฐานวาผครอบครองเปนผแจงวา ตนครอบครองทดนแปลงใดอย (แตปจจบนไมมการแจง ส.ค.๑ อกแลว) ส.ค.๑ ไมใชหนงสอแสดงสทธทดน เพราะไมใชหลกฐานททางราชการออกใหเพยงแตเปนการแจงการครอบครองทดนของราษฎรเทานน ดงนนตามกฎหมาย ทดนทม ส.ค.๑ จงทาการโอนกนไดเพยงแตแสดงเจตนาสละการครอบครองและไมยดถอพรอมสงมอบใหผรบโอนไปเทานน กถอวาเปนการโอนกนโดยชอบแลว ผม ส.ค.๑ มสทธนามาขอออกโฉนดทดนหรอหนงสอรบรองการทาประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. หรอ น.ส.๓ ข) ได 2 กรณ คอ

กรณท ๑ น ามา เป นหล กฐ านในการขอออกโฉนดท ด นตาม โครงการ เดนสารวจออกโฉนดทดนทวประเทศ กรณนทางราชการจะเปนผออกใหเปนทองทไป โดยจะมการประกาศใหทราบกอนลวงหนา

กรณท ๒ นามาเปนหลกฐานในการขอออกโฉนดทดน หรอหนงสอรบรองการทาประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. หรอ น.ส.๓ ข.) เฉพาะราย คอกรณทเจาของทดนมความประสงคจะขอออกโฉนดทดนหรอหนงสอรบรองการทาประโยชน กใหไปยนคาขอ ณ สานกงานทดนททดนตงอยเฉพาะการออกโฉนดทดนน จะออกไดในพนททไดสรางระวางแผนทสาหรบออกโฉนดทดนไวแลวเทานน

21

๘.๑.๒ ใบจอง (น.ส. ๒) คอ หนงสอททางราชการออกใหเพอเปนการแสดงความยนยอมใหครอบครองทาประโยชนในทดนเปนการชวคราว ซงใบจองนจะออกใหแกราษฎรททางราชการไดจดทดนใหทากนตามประมวลกฎหมายทดน ซงทางราชการจะมประกาศเปดโอกาสใหจบจองเปนคราว ๆ ในแตละทองทและผตองการจบจองควรคอยฟงขาวของทางราชการ

ผมใบจองจะตองเรมทาประโยชนในทดนใหแลวเสรจภายใน ๖ เดอนตองทาประโยชนในทดนใหแลวเสรจภายใน ๓ ป นบตงแตวนทไดรบใบจองและจะตองทาประโยชนใหไดอยางนอย รอยละ ๗๕ ของทดนทจดให ทดนทมใบจองนจะโอนใหแกบคคลอนไมได เวนแตจะตกทอดทางมรดก เมอทาประโยชนตามเงอนไขดงกลาวแลว กมสทธนาใบจองนนมาขอออกหนงสอรบรองการทาประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. หรอ น.ส.๓ ข.) หรอโฉนดทดนไดแตหนงสอรบรองการทาประโยชนหรอโฉนดทดนนนจะตองตกอยในบงคบหามโอนตามเงอนไขทกฎหมายกาหนด

๘.๑.๓ หนงสอรบรองการทาประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. และ น.ส.๓ ข.) หมายความวา หนงสอรบรองจากพนกงานเจาหนาทวาไดทาประโยชนในทดนแลว

น.ส. ๓ ออกใหแกผครอบครองทดนทว ๆ ไป ในพนททไมมระวาง มลกษณะเปนแผนทรปลอย ไมมการกาหนดตาแหนงทดนแนนอน หรอออกในทองททไมมระวางรปถายทางอากาศ ซงรฐมนตรยงไมไดประกาศยกเลกอานาจหนาทในการปฏบตการตามประมวลกฎหมายทดนของหวหนาเขต นายอาเภอ หรอปลดอาเภอผเปนหวหนาประจากงอาเภอ (นายอาเภอทองทเปนผออก)

น.ส. ๓ ก. ออกในทองททมระวางรปถายทางอากาศ โดยมการกาหนดตาแหนงทดนในระวางรปถายทางอากาศ (นายอาเภอทองทเปนผออกให)

น.ส. ๓ ข. ออกในทองททไมมระวางรปถายทางอากาศ และรฐมนตรไดประกาศยกเลกอานาจหนาทในการปฏบตการตามประมวลกฎหมายทดนของหวหนาเขต นายอาเภอหรอปลดอาเภอ ผเปนหวหนาประจากงอาเภอแลว (เจาพนกงานทดนเปนผออก)

๘.๑.๔ ใบไตสวน (น.ส. ๕) คอ หนงสอแสดงการสอบสวนเพอออกโฉนดทดนเปนหนงสอแสดงใหทราบวาไดมการสอบสวนสทธในทดนแลว สามารถจดทะเบยนตามประมวลกฎหมายทดนได ใบไตสวนไมใชหนงสอแสดงกรรมสทธ แตสามารถจดทะเบยนโอนใหกนได

ถาท ดนมใบไตสวนและมหนงสอรบรองการทาประโยชนแสดงวาท ดนนนนายอาเภอไดรบรองการทาประโยชนแลว เมอจดทะเบยนโอนจะตองจดทะเบยนในหนงสอรบรองการทาประโยชนกอน แลวจงมาจดแจงหลงใบไตสวน แตถาใบไตสวนมแบบแจงการครอบครองทดน (ส.ค. ๑) หรอไมมหลกฐานทดนใดๆ และเปนทดนทนายอาเภอยงไมรบรองการทาประโยชน จะจดทะเบยนโอนกนไมได เวนแตเปนการจดทะเบยนโอนมรดก

๘.๑.๕ โฉนดทดน คอ หนงสอสาคญแสดงกรรมสทธในทดน ซงออกใหตามประมวลกฎหมายทดนปจจบน นอกจากนยงรวมถงโฉนดแผนท โฉนดตราจอง และตราจองทวา "ไดทาประโยชนแลว" ซงออกใหตามกฎหมายเกา แตกถอวามกรรมสทธเชนกน

ผเปนเจาของทดน ถอวามกรรมสทธในทดนนนอยางสมบรณ เชน มสทธใชประโยชนจากทดน มสทธจาหนาย มสทธขดขวางไมใหผใดเขามาเกยวของกบทรพยสนโดยมชอบดวยกฎหมาย

คาเตอน เอกสารสาคญทงหมดนแมจะแสดงถงการเปนผมสทธดกวาบคคลอนแลว

กตาม ถาหากปลอยทดนใหเปนทรกรางวางเปลาไมทาประโยชนในทดน กลาวคอ ถาเปนทดนทโฉนดทดน ปลอยทงไวนานเกน ๑๐ ป และทดนมหนงสอรบรองการทาประโยชน ปลอยทงไวนานเกน ๕ ปตดตอกน ทดนดงกลาวจะตองตกเปนของรฐตามกฎหมาย หรอถาหากปลอยใหบคคลอนครอบครอง โดยสงบเปดเผย โดยมเจตนาเอาเปนเจาของโดยไมเขาขดขวาง สาหรบทดนทมโฉนดทดนเปนเวลา ๑๐ ปตดตอกนบคคลทเขา

22

ครอบครองนนกจะมสทธไปดาเนนคดทางศาล เพอใหศาลมคาสงใหบคคลดงกลาว ไดกรรมสทธในทดนนนโดยการครอบครองได และทดนทมหนงสอรบรองการทาประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. น.ส.๓ ข.) ใชเวลาแยงการครอบครองเพยง ๑ ปเทานน กจะเสยสทธ ดงนน เมอทดนมเอกสารสาคญดงกลาวอยแลว กควรทาประโยชนและดแลรกษาใหเกดประโยชนสงสด

๘.๒ ความรเกยวกบทสาธารณประโยชน www.dol.go.th ทสาธารณประโยชน หมายถง ทดนททางราชการไดจดใหหรอสงวนไว

เพอใหประชาชนไดใชประโยชนรวมกนตามสภาพแหงพนทนน หรอทดนทประชาชนไดใชหรอเคยใชประโยชนรวมกนมากอนไมวาปจจบนจะยงใชอยหรอเลกใชแลวกตาม เชน ททาเลเลยงสตว ปาชาฝงและเผาศพ หวย หนอง ทชายตลง ทางหลวง ทะเลสาบ เปนตน ตามกฎหมายถอวาเปนสาธารณสมบตของแผนดนสาหรบพลเมองใชรวมกน ผใดจะเขายดถอครอบครองเพอประโยชนแตเฉพาะตนนนไมได เวนแตจะไดรบอนญาตจากพนกงานเจาหนาท ตามทระเบยบและกฎหมายกาหนดไว หากฝาฝนจะมความผดและไดรบโทษตามประมวลกฎหมายทดนหรอกฎหมายอนทกาหนดไวโดยเฉพาะ

พนกงานเจาหนาทจะอนญาตใหบคคลไดใชประโยชนในทสาธารณะเพอประโยชนแหงตนได กเฉพาะกรณทมระเบยบและกฎหมายกาหนดไวโดยเฉพาะเทานน เชน การอนญาตขดดนลกรงหรอการอนญาตดดทราย เปนตน

การรงวดเพอออกหนงสอสาหรบทหลวง มวตถประสงคพอสรปได ๕ ประการ คอ (๑) เพ อก าหนดขอบเขตหร อแนว เขต ปกหล ก เขตท ดน ปกหล ก เขต

ทสาธารณประโยชน และปกแผนปายชอทสาธารณประโยชน (๒) เพอใหทราบตาแหนงท ตง ขนาดรปราง และเนอท ดนทถกตองของท

สาธารณประโยชนตาง ๆ (๓) เพอปองกนการบกรก เขาทาประโยชนโดยไมถกกฎหมายและลดขอพพาท

เรองแนวเขตทดน (๔) เพอประโยชนในการดาเนนการคมครอง และดแลรกษาใหคงอยเพอ

ประโยชนของสวนรวมตลอด โดยมงหวงใหประชาชนเกดความสานกในการชวยดแลรกษาทสาธารณประโยชน (๕) เพอออกหนงสอสาคญสาหรบทหลวงไวเปนหลกฐาน

๘.๓ ความรเกยวกบสทธของผบรโภค สานกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค (๒๕๔๔: ๘-๙) พระราชบญญตคมครอง

ผบรโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ ซงแกไขเพมเตมโดย (ฉบบท ๒) พ.ศ. ๒๕๔๑ ไดบญญตสทธของผบรโภคตามกฎหมาย ๕ ประการ ดงน

๘.๓.๑ สทธทจะไดรบขาวสารรวมทงคาพรรณนาคณภาพทถกตองและเพยงพอเกยวกบสนคาหรอบรการ ไดแก สทธทจะไดรบการโฆษณาหรอการแสดงฉลากตามความเปนจรงและปราศจากพษภยแกผบรโภค รวมตลอดถงสทธทจะไดรบทราบขอมลเกยวกบสนคาหรอบรการอยางถกตองและเพยงพอทจะไมหลงผดในการซอสนคาหรอรบบรการโดยไมเปนธรรม

๘.๓.๒ สทธทจะมอสระในการเลอกหาสนคาหรอบรการ ไดแก สทธทจะเลอกซอสนคาหรอรบบรการโดยความสมครใจของผบรโภค และปราศจากการชกจงใจอนไมเปนธรรม

๘.๓.๓ สทธทจะไดรบความปลอดภยจากการใชสนคาหรอบรการ ไดแก สทธทจะไดรบ

สนคาหรอบรการทปลอดภย มสภาพและคณภาพไดมาตรฐานเหมาะสมแกการใช ไมกอใหเกดอนตรายตอชวต รางกายหรอทรพยสน ในกรณใชตามคาแนะนาหรอระมดระวงตามสภาพของสนคาหรอบรการนนแลว

23

๘.๓.๔ สทธทจะไดรบความเปนธรรมในการทาสญญา ไดแก สทธทจะไดรบขอสญญาโดยไมถกเอารดเอาเปรยบจากผประกอบธรกจ

๘.๓.๕ สทธทจะไดรบการพจารณาและชดเชยความเสยหาย ไดแก สทธทจะไดรบการคมครองและชดใชคาเสยหาย เมอมการละเมดสทธของผบรโภค

๘.๔ ความรเกยวกบการรองทกขและการพจารณารองทกขตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑

www.moph.go.th สาระสาคญเกยวกบการรองทกขและการพจารณารองทกขตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑

การอทธรณตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑ ใชสาหรบกรณทขาราชการพลเรอนสามญถกลงโทษทางวนยหรอถกสงใหออกจากราชการ ๖ กรณ แตถาเปนกรณอนๆ นอกจากเรองดงกลาว ตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑ จะตอง “รองทกข”สาหรบขนตอนของการรองทกขคณะกรรมการพทกษระบบคณธรรม (ก.พ.ค.) ไดออกกฎ ก.พ.ค. วาดวยการรองทกขและการพจารณาวนจฉยเรองรองทกข พ.ศ.๒๕๕๑ ประกาศบงคบใชแลวตงแตวนท ๑๑ ธนวาคม ๒๕๕๑ และแกไขเพมเตม (ฉบบท ๒) พ.ศ. ๒๕๕๒

การรองทกขเปนวธการหนงทเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาไดระบายความคบของใจในการปฏบตของผบงคบบญชาเกยวกบการบรหารงานบคคลวามการกระทาทไมถกตอง เพอใหผบงคบบญชาไดมโอกาสทบทวน แกไขหรอชแจงเหตผลใหผรองทกขไดทราบและเขาใจ หรอเพอใหผบงคบบญชาชนเหนอขนไป หรอ ก.พ.ค.พจารณาใหความเปนธรรมแกตนตามสมควร

กรณคบของใจทจะรองทกขไดมอยางไรบาง การปฏบต หรอไมปฏบตตอตนของผบงคบบญชา ซงทาใหเกดความคบของใจ อนเปน

เหตแหงการรองทกขนน ตองมลกษณะอยางหนงอยางใด ดงน (๑) ไมชอบดวยกฎหมายไมวาจะเปนการออกกฎ คาสง หรอปฏบต หรอไมปฏบต

อนใดโดยไมมอานาจหรอนอกเหนออานาจหนาทหรอไมถกตองตามกฎหมาย หรอโดยไมถกตองตามรปแบบขนตอน หรอวธการอนเปนสาระสาคญทกาหนดไวสาหรบการกระทานน หรอโดยไมสจรต หรอมลกษณะเปนการเลอกปฏบตทไมเปนธรรม หรอมลกษณะเปนการสรางขนตอนโดยไมจาเปนหรอสรางภาระใหเกดขนเกนสมควร หรอเปนการใชดลพนจโดยมชอบ

(๒) ไมมอบหมายงานใหปฏบต (๓) ประวงเวลา หรอหนวงเหนยวการดาเนนการบางเรองอนเปนเหตใหเสยสทธ

หรอไมไดรบสทธประโยชนอนพงมพงไดในเวลาอนสมควร (๔) ไมเปนไปตาม หรอขดกบระบบคณธรรม ตามมาตรา ๔๒

จะตองรองทกขตอใคร เพอใหเกดความเขาใจและความสมพนธอนดระหวางกน เมอมปญหาเกดขนควรจะ

ไดปรกษาหารอทาความเขาใจกน โดยผบงคบบญชาตองใหโอกาสและรบฟง หรอสอบถามเกยวกบปญหาดงกลาว เพอเปนทางแหงการทาความเขาใจและแกปญหาทเกดขนในชนตน แตถาผมความคบของใจไมประสงคจะปรกษาหารอ หรอปรกษาหารอแลวไมไดรบคาชแจง หรอไดรบคาชแจงแลวไมเปนทพอใจ กใหรองทกข ตามกฎ ก.พ.ค. ได ดงน

เหตเกดจากผบงคบบญชา ใหรองทกขตอผบงคบบญชาชนเหนอขนไป ตามลาดบ คอ

24

(๑) กรณทเหตแหงการรองทกขเกดจากผบงคบบญชาในราชการบรหารสวนภมภาคทตากวาผวาราชการจงหวด เชน สาธารณสขอาเภอ นายอาเภอ ผอานวยการโรงพยาบาล นายแพทยสาธารณสขจงหวด ใหรองทกขตอผวาราชการจงหวด และใหผวาราชการจงหวดเปนผมอานาจวนจฉยรองทกข

(๒)กรณทเหตแหงการรองทกขเกดจากผบงคบบญชาในราชการบรหารสวนกลางทตากวาอธบด เชน ผอานวยการกอง หรอผอานวยการสานก ใหรองทกขตออธบด และใหอธบดเปนผมอานาจวนจฉยรองทกข สาหรบกรณสานกงานปลดกระทรวงสาธารณสข นน ถาเหตเกดจากผอานวยการวทยาลยในสงกดสถาบนพระบรมราชชนก และผอานวยการสานกหรอหนวยงานสวนกลาง จะตองรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข (ในฐานะอธบด) และปลดกระทรวงสาธารณสขเปนผมอานาจวนจฉยรองทกข

(๓) กรณทเหตแหงการรองทกขเกดจากผวาราชการจงหวดหรออธบด ใหรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข ซงเปนผบงคบบญชาของผรองทกข และใหปลดกระทรวงเปนผมอานาจวนจฉยรองทกข อนง กรณทผวาราชการจงหวดมคาสงยายหรอเลอนเงนเดอนขาราชการตาแหนงประเภทวชาการ ตงแตระดบชานาญการพเศษลงมา กฎหมายใหมบญญตใหเปนอานาจของผวาราชการจงหวดโดยตรง หากจะรองทกขในเรองน จะตองรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข

เหตเกดจากปลดกระทรวง รฐมนตรเจาสงกด หรอนายกรฐมนตร ใหรองทกขตอ ก.พ.ค. ดงนน ถาเหตรองทกข เกดจากปลดกระทรวงสาธารณสข ตองรองทกขตอ ก.พ.ค. อนง คาสงตางๆ ของสานกงานปลดกระทรวงสาธารณสข เกยวกบการบรหารงานบคคล เชน บรรจแตงตง เลอน ยาย โอน นน ถาทาใหขาราชการเกดความคบของใจแลว จะตองรองทกขตอ ก.พ.ค. ทกกรณ สาหรบกรณผวาราชการจงหวดซงไดรบมอบอานาจจากสานกงานปลดกระทรวงสาธารณสข ใหบรรจแตงตง หรอเลอนตาแหนง ขาราชการในราชการบรหารสวนภมภาค แมวาจะออกเปนคาสงของจงหวด กตองถอวาเปนการทาในฐานะปลดกระทรวงสาธารณสข กรณเชนนจะตองรองทกขตอ ก.พ.ค. ไมใชรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข

การรองทกขตองทาอยางไร การรองทกขใหรองทกขไดสาหรบตนเองเทานน จะรองทกขแทนผอนไมได และตอง

ทาคารองทกขเปนหนงสอยนตอผมอานาจวนจฉยรองทกขภายใน ๓๐ วนนบแตวนทราบหรอถอวาทราบเหตแหงการรองทกข โดยคารองทกขใหใชถอยคาสภาพและอยางนอยตองมสาระสาคญ คอ

(๑) ชอ ตาแหนง สงกด และทอยสาหรบการตดตอเกยวกบการรองทกขของ ผรองทกข

(๒) การปฏบตหรอไมปฏบตทเปนเหตแหงการรองทกข (๓) ขอเทจจรงหรอขอกฎหมายทผรองทกขเหนวาเปนปญหาของเรองรองทกข (๔) คาขอของผรองทกข (๕) ลายมอชอของผรองทกข หรอผไดรบมอบหมายใหรองทกขแทนกรณทจาเปน

จะมอบหมายใหผอนรองทกขแทนไดหรอไม ผมสทธรองทกขจะมอบหมายใหบคคลอนรองทกขแทนตนไดแตเฉพาะกรณทมเหต

จาเปนเทานน คอ กรณ (๑) เจบปวยจนไมสามารถรองทกขไดดวยตนเอง (๒) อยในตางประเทศและคาดหมายไดวาไมอาจรองทกขไดทนภายในเวลาทกาหนด และ(๓) มเหตจาเปนอยางอนทผมอานาจวนจฉยรองทกขเหนสมควร ท ง น จะ ตอ งท า เป นหน ง ส อล งลายม อช อ ผ ม ส ท ธ ร อ งท กข พร อมท ง หล ก ฐ านแสดง เหต จ า เ ป น ถาไมสามารถลงลายมอชอได ใหพมพลายนวมอโดยมพยานลงลายมอชอรบรองอยางนอยสองคน

25

หนงสอรองทกข ตองสงหลกฐานใดไปบาง (๑) การยนคารองทกข ใหแนบหลกฐานทเกยวของพรอมคารองทกขดวย กรณทไม

อาจแนบพยานหลกฐานทเกยวของได เพราะพยานหลกฐานอยในความครอบครองของหนวยงานทางปกครอง เจาหนาทของรฐ หรอบคคลอน หรอเพราะเหตอนใด ใหระบเหตทไมอาจแนบพยานหลกฐานไวดวย

(๒) ใหผรองทกขทาสาเนาคารองทกขและหลกฐานทเกยวของโดยใหผรองทกขรบรองสาเนาถกตอง ๑ ชด แนบพรอมคารองทกขดวย กรณทมเหตจาเปนตองมอบหมายใหบคคลอนรองทกขแทนกด

กรณทมการแตงตงทนายความหรอบคคลอนดาเนนการแทนในขนตอนใดๆ ในกระบวนการพจารณาวนจฉยเรองรองทกขกด ใหแนบหลกฐานการมอบหมายหรอหลกฐานการแตงตงไปดวย

(๓) ถาผรองทกขประสงคจะแถลงการณดวยวาจาในชนพจารณาของผมอานาจวนจฉยรองทกข ใหแสดงความประสงคไวในคารองทกขดวย หรอจะทาเปนหนงสอตางหากกไดแตตองยนหนงสอกอนทผมอานาจวนจฉยรองทกขเรมพจารณา

จะยนหนงสอรองทกขไดทใด การยนหนงสอรองทกข ทาได ๒ วธ คอ (๑) ยนตอพนกงานผรบคารองทกขทสานกงาน ก.พ. (กรณรองทกข ตอ ก.พ.ค.) หรอ

เจาหนาทผรบหนงสอตามระเบยบวาดวยการสารบรรณของผบงคบบญชาหรอของผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกข หรอของผมอานาจวนจฉยรองทกข

(๒) สงหนงสอรองทกขทางไปรษณยลงทะเบยน โดยถอวนทททาการไปรษณย ตนทาง ประทบตรารบทซองหนงสอรองทกขเปนวนยนคารองทกข โดยใหสงไปยงผบงคบบญชา หรอสงไปยงสานกงาน ก.พ. (กรณรองทกข ตอ ก.พ.ค.)

ขนตอนและกระบวนการพจารณาวนจฉยเรองรองทกขของผบงคบบญชา (๑) เมอผบงคบบญชาทมอานาจวนจฉยรองทกข ไดรบคารองทกขแลวจะมหนงสอ

แจงพรอมทงสงสาเนาคารองทกขไปใหผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกขทราบ โดยใหผบงคบบญชานนสงเอกสารหลกฐานทเกยวของและคาชแจง ไปใหผมอานาจวนจฉยรองทกขประกอบการพจารณา ภายใน ๗ วนนบแตวนทไดรบหนงสอรองทกข สาหรบกรณทยนคารองทกขผานผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกขกใหปฏบตในทานองเดยวกน

(๒) ใหผมอานาจวนจฉยรองทกขพจารณาจากเรองราวการปฏบตหรอไมปฏบตตอผรองทกขของผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกข ในกรณจาเปนและสมควร อาจจะขอเอกสารและหลกฐานทเกยวของเพมเตม รวมทงคาชแจงจากหนวยราชการ รฐวสาหกจ หนวยงานอนของรฐ หางหนสวน บรษท ขาราชการ หรอบคคลใด ๆ มาใหถอยคาหรอชแจงขอเทจจรงเพอประกอบการพจารณาได รวมทงอาจจะใหผรองทกขมาแถลงการณดวยวาจา หรอไมกได

(๓) ใหผมอานาจวนจฉยรองทกขพจารณาวนจฉยเรองรองทกขใหแลวเสรจ ภายใน ๓๐ วนนบแตวนไดรบคารองทกข แตถามความจาเปนไมอาจพจารณา ใหแลวเสรจภายในเวลาดงกลาว ใหขยายเวลาไดอกไมเกน ๓๐ วน และใหบนทกแสดงเหตผลความจาเปนทตองขยายเวลาไวดวย

(๔) การพจารณาวนจฉยเรองรองทกข นน อาจจะไมรบเรองรองทกข ยกคารองทกข หรอมคาวนจฉยใหแกไขหรอยกเลกคาสง และใหเยยวยาความเสยหายใหผรองทกข หรอใหดาเนนการอนใดเพอประโยชนแหงความยตธรรม และเมอผมอานาจวนจฉยรองทกขไดพจารณาวนจฉยเรองรองทกขประการใดแลว ใหผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกขดาเนนการใหเปนไปตามคาวนจฉยนนในโอกาสแรกททาได และ

26

เมอไดดาเนนการตามคาวนจฉยดงกลาวแลว ใหแจงใหผรองทกขทราบเปนหนงสอโดยเรว คาวนจฉยเรองรองทกขของผมอานาจวนจฉยรองทกขนนใหเปนทสด

ขนตอนและกระบวนการพจารณาวนจฉยเรองรองทกขของ ก.พ.ค. (๑) ตรวจคารองทกขในเบองตน ถาคารองทกขไมสมบรณครบถวนกจะมการ

แนะนาใหนาไปแกไข แตถาคารองทกขถกตองตามหลกเกณฑกจะเสนอใหประธาน ก.พ.ค. พจารณาดาเนนการตอไป

(๒) ก.พ.ค. ตงคณะกรรมการวนจฉยรองทกข รวมทงแจงคาสงตงคณะกรรมการวนจฉยรองทกขไปใหผรองทกขทราบ และผรองทกขอาจยนคาคดคานกรรมการวนจฉยรองทกขได

(๓) คณะกรรมการวนจฉยรองทกข แตงตงกรรมการเจาของสานวน และทาการพจารณาวนจฉยวาคารองทกข อาจรบไวพจารณาไดหรอไม

(๔) กรณทรบคารองทกขไวพจารณา กรรมการเจาของสานวนจะมคาสงใหคกรณในการรองทกข (ผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกข) ทาคาแกคารองทกข หรอกาหนดประเดนใหทาการชแจง โดยกาหนดใหสงภายใน ๑๕ วนนบแตวนทไดรบคาสงหรอภายในระยะเวลาทกาหนด พรอมกบสงสาเนาคารองทกขและสาเนาหลกฐานทเกยวของไปใหดวย เวนแตกรรมการเจาของสานวนเหนวา สามารถวนจฉยไดจากขอเทจจรงในคารองทกขนนโดยไมตองดาเนนการแสวงหาขอเทจจรงอก

(๕) ใหคกรณในการรองทกขทาคาแกคารองทกขและคาชแจงตามประเดน ทกาหนดใหโดยชดแจงและครบถวน พรอมสงพยานหลกฐานทเกยวของ และหลกฐานการรบทราบหรอควรไดทราบเหตของการรองทกข โดยจดทาสาเนาคาแกคารองทกข สาเนาคาชแจง และสาเนาพยานหลกฐานตามจานวนทกรรมการเจาของสานวนกาหนด ยนภายในระยะเวลาดงกลาว

(๖) กรรมการเจาของสานวนจดทาบนทกสรปสานวนเสนอใหองคคณะวนจฉยพจารณาวนจฉย และองคคณะอาจใหดาเนนการแสวงหาขอเทจจรงเพมเตมหรอปรบปรง แลวนามาเสนอใหพจารณาอกครงหนงกได

(๗) กรณองคคณะวนจฉย เหนวาขอเทจจรงท ไดมาเพยงพอตอการวนจฉย กจะจดใหมการประชมพจารณาเรองรองทกขอยางนอยหนงครง เพอใหคกรณมโอกาสมาแถลงดวยวาจาตอหนาองคคณะวนจฉย เวนแตในกรณทองคคณะวนจฉยเหนวาเรองรองทกขนนมขอเทจจรงชดเจนเพยงพอตอการพจารณาวนจฉยแลวหรอมขอเทจจรงและประเดนวนจฉยไมซบซอน

(๘) การพจารณาวนจฉยเรองรองทกข อาจมคาวนจฉยไมรบเรองรองทกขไวพจารณา หรอมคาวนจฉยเปนอยางอน คอ ยกคารองทกข หรอมคาวนจฉยใหแกไขหรอยกเลกคาสง และใหเยยวยาความเสยหายใหผรองทกข หรอใหดาเนนการอนใด เพอประโยชนแหงความยตธรรม และเมอไดจดทา คาวนจฉยเสรจสนแลว ใหรายงาน ก.พ.ค. เพอทราบ ทงน ใหองคคณะวนจฉยดาเนนการใหแลวเสรจภายใน ๙๐ นบแตวนไดรบคารองทกข และอาจขยายเวลาอก ๒ ครงๆละไมเกน ๓๐ วน

(๙) เมอวนจฉยเรองรองทกขและดาเนนการรายงาน ก.พ.ค. เพอทราบแลว ใหแจงใหคกรณทราบเปนหนงสอโดยเรว คาวนจฉยนนใหเปนทสด และคาวนจฉยรองทกขใหผกพนคกรณ ในการรองทกขและผทเกยวของทจะตองปฏบตตามนบแตวนทกาหนดไวในคาวนจฉยรองทกขนน

ผรองทกขมสทธอยางไรบาง (๑) ผรองทกขอาจถอนคารองทกขทยนไวแลวในเวลาใดๆ กอนทผมอานาจวนจฉย

รองทกขจะมคาวนจฉยเสรจเดดขาดในเรองรองทกขนน กได (๒) ผรองทกขมสทธคดคานผไดรบการตงเปนกรรมการวนจฉยรองทกข โดยทาเปน

หนงสอยนตอประธาน ก.พ.ค. ภายใน ๗ วน นบแตวนรบทราบคาสงตงคณะกรรมการวนจฉยรองทกข สวนการคดคานผบงคบบญชาทมอานาจวนจฉยรองทกข ใหผบงคบบญชาของผรองทกขเหนอ ผถกคดคานเปนผพจารณา

27

คาคดคาน แตถาเปนกรณทปลดกระทรวงเปนผถกคดคาน ใหสงคาคดคานไปทเลขาธการ ก.พ. ในฐานะเลขานการ ก.พ.ค. และให ก.พ.ค. เปนผพจารณาคาคดคาน

สาหรบเหตคดคานนนมดงน (๒.๑) เปนผบงคบบญชาผเปนเหตใหเกดความคบของใจ หรอเปนผอยใตบงคบ

บญชาของผบงคบบญชาดงกลาว (๒๒) มสวนไดเสยในเรองทรองทกข (๒.๓) มสาเหตโกรธเคองกบผรองทกข (๒.๔) มความเกยวพนทางเครอญาตหรอทางสมรสกบบคคลตาม (๒.๑) (๒.๒)

หรอ (๒.๓) อนอาจกอใหเกดความไมเปนธรรมแกผรองทกข (๓) กรณทผรองทกขไมเหนดวยกบคาวนจฉยนน มสทธฟองคดตอศาลปกครอง

ชนตนตอไปได ภายใน ๙๐ วน นบแตวนททราบหรอถอวาทราบคาวนจฉยรองทกข ของผบงคบบญชาทมอานาจวนจฉยรองทกข หรอของคณะกรรมการวนจฉยรองทกข

การรองทกขตามกฎหมาย และกฎ ก.พ.ค.ใหมดงกลาว จาเปนอยางยงท “ขาราชการพลเรอนสามญ” ทกทาน จะตองศกษาเรองดงกลาวใหเขาใจ เพราะวาถาหากตองการจะใชสทธฟองคดตอศาลปกครองเกยวกบเรองน จะตองทาการรองทกขเสยกอนทจะนาเรองไปฟองคดตอศาลปกครองไมเชนนนแลวศาลกจะสงจาหนายคดของทานออกจากสารบบความ

๙. เรองรองเรยน/รองทกขทนาสนใจ

๙.๑ ผรองรองเรยนตอศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทยวา องคการบรหารสวนตาบล ในจงหวดแหงหนง ไดดาเนนการจดสอบคดเลอกคนงานชวคราว ตาแหนง............ และไดคดเลอกเอาผทขาดคณสมบตเฉพาะตาแหนง โดยไมมใบรบรองหลกสตรครบตามชวโมงทกาหนด ซงไมเปนไปตามหลกเกณฑการตดสนทองคการบรหารสวนตาบลประกาศไว ทาใหผรองไมไดรบความเปนธรรม จงหวดไดมอบหมายใหอาเภอพนท ตรวจสอบขอเทจจรงแลว จากผลการตรวจสอบ พบวา การดาเนนการเกยวกบการสอบคดเลอกในตาแหนงดงกลาว องคการบรหารสวนตาบลไดดาเนนการเปนไปตามขนตอนในการรบสมครทวไป มการตงคณะกรรมการในการคดเลอกประกอบดวย เจาหนาทในองคการบรหารสวนตาบล ขาราชการจากสวนราชการภายนอก และตวแทนภาคประชาชนเขารวมเปนคณะกรรมการ ซงผลการตรวจสอบขอเทจจรงของคณะกรรมการ สรปไดวา อาเภอพนทไดแจงใหองคการบรหารสวนตาบลพจารณายกเลกผลการประกาศสอบคดเลอกในตาแหนงดงกลาว สาหรบบคคลทสอบไดและมคณสมบตครบถวน ใหองคการบรหารสวนตาบล พจารณาดาเนนการตามความเหมาะสม โดยไมขดตอระเบยบกฎหมายทกาหนดไว

๙.๒ ผรองรองเรยนตอศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทยวา ผถกรองไดขาดคณสมบตของการเปนผสมครรบเลอกเปนผใหญบานในจงหวดแหงหนง เนองจากเปนพนกงานของโรงพยาบาลของรฐ ซงอาเภอพนทไดใหผถกรองลาออกภายหลงไดรบการเลอกเปนผใหญบาน ตอมามการเลอกผใหญบานอกครงหนง ปรากฏวา ผถกรองมชอเปนผสมครรบเลอกเปนผใหญบานและไดรบเลอกเปนผใหญบานอกครงหนง ทงทผถกรองไมไดลาออกจากการเปนพนกงานของโรงพยาบาลของรฐแตอยางใด กระทรวงมหาดไทยไดแจงใหจงหวดตรวจสอบขอเทจจรง พบวา อาเภอพนทไดประกาศใหมการเลอกผใหญบาน ในวนท ๒๔ พฤษภาคม ๒๕๕๒ ผลปรากฏวา ผถกรองไดรบเลอกเปนผใหญบาน ตอมาวนท ๑ กรกฎาคม ๒๕๕๒ อาเภอพนทไดจดใหมการเลอกเปนผใหญบานและคณะกรรมการตรวจสอบคณสมบตมมตวามคณสมบตครบถวน ผลการเลอกผใหญบานปรากฏวา ผถกรองไดรบการเลอกเปนผใหญบาน จากการพจารณาเหนวาการทผใหญบานลาออกจากตาแหนงและลงสมครรบเลอกตงใหม

28

ไมมลกษณะตองหามของคณสมบตผทจะไดรบเลอกเปนผใหญบานตามมาตรา ๑๒ แหง พระราชบญญตปกครองทองท พ.ศ. ๒๔๕๗ แตอยางใด

๙.๓ ผรองรองเรยนตอนายกรฐมนตรวา ขอความชวยเหลอเกยวกบการขอสญชาตใหมารดาของผรอง โดยขอใหรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทยแกกฎหมายของคนตางดาวสญชาตเวยดนามทม อยเดม ซงมขอจากดทยากเกนไปใหงายพอทจะผานได และขอใหรบเฉพาะชาวเวยดนามทตองการเปลยนสญชาตและคดคาธรรมเนยมไมเกน ๑,๐๐๐ บาท กระทรวงมหาดไทยไดแจงใหกรมการปกครองตรวจสอบขอเทจจรง ปรากฏวา การขอแปลงสญชาตเปนไทยของคนตางดาว โดยเฉพาะคนตางดาวซงเปนชนกลมนอย ทงน รวมถงกลมคนเวยดนามอพยพดวยนน ขณะนมแนวคดในการลดหยอนคณสมบตเรองเกณฑรายไดใหตากวาเกณฑรายไดของคนตางดาวทวไปทกาหนดในหลกเกณฑประกอบการใชดลยพนจการอนญาตใหสญชาตไทยของรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย ตามมาตรา ๙ และมาตรา ๑๐ แหงพระราชบญญตสญชาต พ.ศ. ๒๕๐๘ โดยขณะน อยระหวางการดาเนนการ และเมอรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทยไดเหนชอบแลวจะไดประสานแจงใหทราบเปนการทวไป สาหรบเรองอตราคาธรรมเนยมนน ปกตในทางปฏบตคาธรรมเนยมในการยนคาขอแปลงสญชาตไทยของคนตางดาวซงเปนชนกลมนอย กาหนดครงละ ๕๐๐ บาท ซงเปนอตรา ทตากวาอตราคาธรรมเนยมในการขอแปลงสญชาตเปนไทยของคนตางดาวทวไปทกาหนดครงละ ๕,๐๐๐ บาท

๙.๔ ผรองรองเรยนตอราชเลขาธการวา องคการบรหารสวนตาบลในจงหวดแหงหนง ปลกสรางบานใหผรองบนทดนของพสาวของสาม ตอมาพสาวของสามจะขายทดนใหกบบคคลภายนอก จงเกรงวาจะตองออกจากทอยอาศย และครอบครวรายไดนอย ทาใหไดรบความเดอดรอน จงประสงคขอความชวยเหลอเกยวกบทอยอาศย กระทรวงมหาดไทยแจงใหจงหวดตรวจสอบขอเทจจรง ปรากฏวาจงหวดแจงใหอาเภอพนทและสานกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษยจงหวดรวมกนตรวจสอบขอเทจจรง พบวา บานของผรองไดปลกอยบนทดนของพสาวของสามผรองจรง โดยพสาวของสามผรองไดทาหนงสอยนยอมให ผรองสามารถอยอาศยในทดนแปลงดงกลาวจรง โดยเจาหนาทไดอธบายใหผรองทราบและเขาใจดแลววา หนงสอดงกลาวยนยอมใหผรองสามารถอาศยอยไดตลอดชวต รวมทงองคการบรหารสวนตาบลไดใหความชวยเหลอเบยยงชพผสงอายเดอนละ ๕๐๐ บาท นอกจากน สานกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษยจงหวด ยงไดประสานอาเภอพนทและศนยพฒนาสงคม ตรวจสอบขอเทจจรงและพจารณาคลคลายปญหาความเดอดรอนในสวนทเกยวของอกทางหนงดวย

๙.๕ ผรองรองเรยนตอรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทยวา ไดครอบครองทดนเกนกวา เนอทใน ส.ค.๑ ในจงหวดแหงหนงมาเปนเวลานาน และไดทาประโยชนเตมพนท จงไดขอออกเอกสารสทธ ในทดนดงกลาว ตอมาเจาพนกงานทดนจงหวด แจงวาจะตองตดเนอทสวนทเกนกวาระยะตาม ส.ค.๑ ออก ทาให ผรองไดรบความเดอดรอน กระทรวงมหาดไทย แจงใหจงหวดตรวจสอบขอเทจจรง ปรากฏวา ในการออกเอกสารสทธจากหลกฐานการแจงการครอบครอง (ส.ค.๑) ใหถอปฏบตตามระเบยบคณะกรรมการจดทดนแหงชาต ฉบบท ๑๒ (พ.ศ.๒๕๓๒) ขอ ๑๐ กาหนดหลกเกณฑการออกเอกสารสทธไววา “ทดนทมดานหนง ดานใด หรอหลายดานจดทปาหรอทรกรางวางเปลา และระยะทวดไดเกนกวาระยะทปรากฏในหลกฐานการแจงการครอบครอง ใหถอระยะทปรากฏในหลกฐานการแจงการครอบครองเปนหลกในการออกโฉนดทดน” เมอขอเทจจรงการออกโฉนดทดนของผรอง ปรากฏวา ส.ค.๑ ระบจดทรกรางวางเปลากจะตองถอปฏบตตามระเบยบดงกลาวจงเหนวาเจาพนกงานทดนจงหวด ไดสงตดระยะตามหลกฐาน ส.ค.๑ ชอบดวยระเบยบ กฎหมาย และไดแจงเหตผลขอเทจจรงใหผรองทราบ ซงผรองไดนาผลไปฟองคดตอศาลปกครอง ผลเปนประการใดคคดจะตองถอปฏบตตามขอวนจฉยของศาลตอไป

๙.๖ ผรองรองทกขขอความชวยเหลอตอศนยดารงธรรมกระทรวงมหาดไทยวา ขอใหกอสรางถนนและขยายเขตไฟฟาเพอการเกษตรในจงหวดแหงหนง กระทรวงมหาดไทย แจงใหจงหวด ตรวจสอบขอเทจจรงแลวปรากฏวา ถนนสายดงกลาวอยในความรบผดชอบขององคการบรหารสวนตาบลและองคการบรหารสวนจงหวด ซงถนนในความรบผดชอบขององคการบรหารสวนตาบลนนไดทาการชวยเหลอเรยบรอยแลว และใน

29

สวนขององคการบรหารสวนจงหวดนนไดขอจดสรรงบประมาณเรยบรอยแลว กรณการขยายเขตไฟฟา สถานทขอขยายเขตไฟฟามระยะทาง ๓ กโลเมตร บางชวงองคการบรหารสวนตาบลไดยนขอขยายเขตไฟฟา ใหกลมเกษตรกรแลว ชวงทเหลอประมาณ ๒.๒ กโลเมตร สวนมากเปนทวางเปลาและพนทเลยงสตวซงไมเขาหลกเกณฑ หากราษฎรตองการทาการเกษตรในพนทดงกลาวกสามารถขอใหพจารณาใหมได

๙.๗ ผ ร อ งร อ งท กข ขอความช วย เหล อ ตอศนย ด า รงธรรมกระทรวงมหาดไทยว า เปนราษฎรอยในหมบานแหงหนง มราษฎร จานวน ๒๑ ครวเรอน ไดรบความเดอดรอนจากการไมมไฟฟา และนาประปาใช ซงราษฎรดงกลาวไดอยอาศยมากวา ๒๐ ป และมทะเบยนบานถกตอง กระทรวงมหาดไทย แจงใหจงหวดตรวจสอบขอเทจจรง ปรากฏวา ราษฎรทง ๒๑ ครวเรอน ไดกอสรางทพกอาศยบรเวณดงกลาว โดยเทศบาลตาบลพนทไดออกทะเบยนบานชวคราว ทาใหหนวยงานบรการไมสามารถดาเนนการใหบรการไฟฟา ประปาได ตามมตคณะรฐมนตรเมอวนท ๓ เมษายน ๒๕๔๖ เวนแต ไดรบความยนยอมเปนลายลกษณอกษรจากสวนราชการ หรอหนวยงานของรฐทถอกรรมสทธในทดนทมบานในทะเบยนบานชวคราวตงอย กระทรวงมหาดไทยพจารณาเหนวามตคณะรฐมนตร เมอวนท ๓ เมษายน ๒๕๔๖ เปนมาตรการหนงในการปองกนและแกไขปญหาการบกรกทดนของรฐ และผรองกบพวกเปนผรกลาทสาธารณะและไมไดรบความยนยอมจากหนวยงานทครอบครองดแลทดนดงกลาว หนวยงานซงมหนาทใหบรการดานสาธารณปโภค จงไมสามารถใหบรการตามขอรองเรยนได

30

. . . .. . . ( ). : .

. . . .

. ( ) .. . . .. 2543. (Good Governance). :. .

. : .. . .

, . .: .

. . . . ( ) ( - ). :. .

. . . ( ). .. . . ( ) .

. . . . . :.

. . ..

. . / .. . ..

. . . . ( ).:

. . / .. . . ( ). : .

. . . :

31

.. .

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

.

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

( )

. /

.

. /

( )

.

.

.

( )

( )

.

.

21

( )

. /

.

. /

.

.

/ …

22

.

.

/

/ ( )

( )

.

.

/ ...

23

.

.

.

( )

.

“ ”

24

( )

.

. /

. /

.

.

/ ...

25

.

.

/

/ ( )

( )

.

.

.

.

/ ..

26

.

( )

“ ”

27

( )

. /

.

/

. . /

. . /

.

/

/

.

. /

/ . ...

28

.

.

/

( )

.

“ ”

29

( )

. /

.

/

. /

. . /

.

. /

. /

.

/

/

/

.

.

.

/ . ...

30

.

/

.

/

. / /

( . .)

. E-Inspection /

Intranet

/

.

. /

/

.

.

. /

/

/

/ ...

31

. /

. .

. /

.

/

/

.

( )

( ) /

“ ”

32

( )

. /

.

. /

. . /

. /

( )

33

( )

.. /

.

. /

/

/

( )

.

“ ”

34

( )

.( ) -

/

/

/

/

/

1567

E-inspection /

(Database)

( )

35

( )

/

.

/

. . /

. /

“ ”

. /

. /

/

( www.mahadthai.com )

/ Call Center 1567

/ ...

36

.

(Database) E-inspection

/

.

( )

. ,

37

( )

/

.

/4

. /

. /4

. /

. /

. ( . / )

(Database)

/

/

/ /

/

/

/

( )

. , -

,

38

( )

. /

.

. . /

. . /

.

.

.

( )

/ ...

39

( )

. / ( )

40

( )

/

.

. /

. /

/

, ,

,

.

.

/ . ...

41

.

.

.

.

.

/

-

-

-

( )

. ,

42

( )

. /

.

)

)

)

. . .

. .

)

/ /

/ ...

43

( )

. / ( )

44

( )

. /

.

/

( )

( . .)

/ ...

45

.

.

.

. .

.

.

.

.

.

/ ...

46

( )

E-mail : psc@opm.go.th

. -

-

47

( )

. /

.

. /

. /

.

.

( )

. / ( )

48

( )

. /

.

.

. /

. /

. .

/

.

.

/ . ...

49

.

.

. .

.

.

. .

.

( )

. /

50

( )

. /

.

.

/ .

. /

. /

. . /

.

. .

.

.

/ ) ...

51

)

)

)

. .

. .

.

.

.

. .

( )

. / ( )

52

( )

/

.

. .

( . . .)

. . .

( )

. . .

. .

. . .

. .

( )

. -

53

( )

. /

.

/

/

. /

/

. //

/

/

. //

/

./

( )

/ ...

54

/

/

/

/

( . . . . ) ( )

(Taskforce)

( )

. /

55

( )

. /

.

/

/ /

/

( . . .)

( . . .) ( .)

/

/

/

/

/

/

. /

/

/ ( )

/

. /

/

/

/ /

(Taskforce) /

/ . ...

56

. /

/ /

/

/

(Taskforce) /

( )

. /

57

( )

. /.

/

( )

./

58

( )

/.

. /

. /

( )

. -

59

( )

/

-----------------

. .

“ ”

( ) . .

( )

60

( )

. /

.

. . /

( )

“ ”

( )

.

.

. /

“ ”

“ ”

“ ”

61

.

. /

( )

. /

62

( )

. /

.

. . /

. . /

( )

./

63

( )

. /.

.

.

“ ”

.

“ ”

64

.

( )

. -

65

( )

. ( )

. /

( )

66

( )

. /

.

( )

( )

67

( )

. /

.

. . . /

. . . /

. . . /

/

.

.

.

.

68

.

.

. .

( )

. /

69

( )

/

.

( )

. /

. . /

. . . . /

. /

. .

/ ...

70

.

.

.

.

. .

.

.

. .

.

/ . ...

71

.

“

”

( )

.

,

72

( )

/

.

.

.

. . /

( )

. . /

( )

. . /

73

( )

/

.

. /

. /

. . . . /

. /

. .

. .

.

.

74

.

.

.

.

. .

.

.

“

”

( )

.

,

75

( )

. / . .

.

/

. .

. .

. .

.

. .

. .

.

. .

. .

76

. . .

“ ”

. .

( )

. .

. .

.

77

( )

. /

.

. /

. /

( )

./

78

( )

/

.

( )

. .

.

.

.

.

.

. . .

/ . ...

79

.

. .

( )

.

80

( )

/

/

. .

. .

. .

. .

( )

. -

81

( )

. /

.

( )

. /

82

( )

. /

.

. . /

. . /

-

( )

. /

83

( )

. /

.

( )

. /

84

( )

. /

.

. (

)

.

( )

. /

85

( )

/

.

. /

. /

. /

( )

.

86

( )

/

.

.

“ ”

.

. .

“

”

.

. . .

( )

. -

87

( )

/

.

/ . .

/

( )

.

88

( )

. -

/

.

.

.

89

.

.

. .

.

( )

90

( )

/

.

/

( )

.

91

( )

. ( )

/

/

( )

92

( )

/

/

.

93

.

.

.

-

( )

. ,

94

( )

/

( )

.

95

( )

/

.

.

.

96

.

.

.

.

.

.

.

97

( )

( )

.

98

( )

. . /

( )

%

.

.

.

.

.

.

( )

99

( )

. . /

( )

. . /

. .

. .

)

)

)

)

. .

( )

100

( )

. . /

( )

. . /

( )

101

.

TOT Contact Center . Call Center TRUE TT&T Call Center . TT&T

The Pizza Company Call Center .

BUG (GSB Call

Center) Call Center

Contact Hutch

( PEA Call Center )

( MEA Call Center )

( ).

102

.

TOT Smart call .

AIS Serenade GSM

.

AIS Call Center One-2-call

.

KFC Pizza Hut( )

(Tourist Service Centre)

( .)

103

AIS .

.- ( .)

( .) ( )

WOW Station AIS .

( .)

.

( ). .

Internet Access (TOTonline) Internet IP

.

. Prepaid Voice TIP Card .

104

Voice Mail (I-Box) . Voice Mail (I-Box) .

Green Call

Call Center Call Center

CAT Contact Center (

To be number one)

True

( Call Center) -

S&P Delivery

105

( ) SME Call Center

SME SME Call Center

DKSS Health Care .

( )

.

IEC Contact Center

. .

Property Perfect

106

TIG Call Center

AFTA Hotline

. . . ( )

E-learning Internet

(Call Center) .

(Lease Line )

.

TOT Smart call . International Calling Card .

. Call Center .

“ .” THAICARD “

”

107

Phone

Customer Service Group ( )

.

..

Phone ( SME)

()

AIA Call Center

(AIA)

108

HSBC Phone Banking

. (Call Center - -)

( ) –

( ) ( -

- )

Quitline

Audiotex . Call Center

( ) ( )

( .)

109