ดวงสมร บญผดง

สถาบนรบรองคณภาพสถานพยาบาล(องคการมหาชน)

ความผกพนใน SHASHA Engagement

engagement

ความผกพน ความสมพนธทมพนธะ

ทจะรบผดชอบรวมกน

EngagementEngagement นน ถาจะแปลความแบบงายๆ กคอ การท าใหพนกงานในองคกรรสกผกพนกบองคกร ค าวาผกพน (Engage) นน กนความหมายลกซงมาก มนไมใชแคเพยงอยากอยกบองคกรเทานน มนยงหมายความรวมถง

“การสรางมลคาเพมทางดานผลงานใหเกดขนกบองคกรดวย”

จะตองเปนพนกงานททมเทแรงกาย

แรงใจ เพอสรางผลงานทดเยยม

ใหกบองคกรดวย คอไมใชอยไปวนๆ

แลวบอกวารกองคกร

Engagement

การทองคกรอยากใหพนกงานรสก

ผกพนกบองคกรนน องคกรจะตองท า

ใหพนกงานอยากสรางผลงาน อยาก

เพมมลคาในผลงานของตนเอง และท า

ใหองคกรเจรญขนเรอยๆ พดงายๆ วา

พนกงานทมความรสกผกพนกบองคกร

จะตองมลกษณะดงน

พนกงานตองพดถงองคกรในแงดเวลา

มคนถามถงท งตอหนาและลบหลง ไม

นนทาองคกร และผบรหารของตนเอง

ในทางเสยหาย

พนกงานมความรสกอยากอยท างานกบ

องคกร และพรอมทจะแนะน าคนอนทม

ฝมอเขามารวมงานกบองคกรดวย

Engagement

source ;Prakal's Blog

Human resource Management, Leadership and self development

วจยพบวา รอยละ 71 ของพนกงานเฉลยทวโลกไมมความผกพนกบองคกร

ความพงพอใจ หรออตราการลาออกในองคกรไมมผลตอความผกพน

หากพนกงานมความผกพนระดบสงจะมผลผลตมากกวาถง 202%

Dale Carnegie

เรยนรปจจยทเสรมสรางความผกพน

ประเมนคาความผกพนอยางถกตอง

พฒนาและเสรมสราง

กระตนใหทกคนมสวนรวม

ตอบแทนดวยวธทเหมาะสม

ปจจยการสรางความผกพนในองคกร

Individual Level

เปาหมายทเปนไปได

การสอสารทเขาใจกน

น าเปาหมายเปนจดรวม

เปนจดเรมตนขนท 1

Organizational level

ความเขาใจ ความไวเนอเชอใจ

ใหทม มความเขาใจระหวางกน

ใหเหนความส าคญระหวาง ทม

ระหวางหนวยงาน

Departmental level

ผบรหารปรบทศนคต ใหพนกงานเปน

“หนสวน”

รบฟงความคดเหน

รบรความตองการและเปาหมายของแตละคน

ชนชม ใหรางวล

Individual Level

ระดบของ engagement

ท าตามส ง

รวมคด

ท าตามทไดรบมอบหมาย

ท างานอยางทมเท

บางาน

√

ระดบของ engagement

ท ำตำมส ง

รวมคด

ท ำตำมทไดรบมอบหมำย

ท ำงำนอยำงทมเท

บำงำน

√

Basic needs

เงนเดอน สวสดการ

ผลตอบแทนผนแปร

เงนเดอน สวสดการ

ผลตอบแทน

ผนแปร

ต าไป รกษาคนไวไมได

พอดรกษาคนไวได แตไมไดเพมผลผลต หรอสราง engagement

สงไปองคกรแขงขนไมได

เพมผลผลต แตไมเพม

engagement

ความมนคงของ

องคกร

ความมนคง กาวหนาของ

ต าแหนง

ความปลอดภยในการท างาน

Safety needs

ผบงคบบญชาเพอนรวมงาน

ผใตบงคบบญชา

การยอมรบจากสงคม

Social needs

Esteem needs

ไดรวมก าหนด

เปาหมายมอสระทจะคดและท า

ไดส งสมความ

เชยวชาญ

Self actualization

ศรทธา ปญญา

สมมาทฏฐ

กลยาณมตตตา โยนโสมนสการ

Spirituality & employee engagement.

SHASpiritual HA

เปลยนแปลงตวตน

เปลยนแปลงความคด

เปลยนแปลงการกระท า

23

5ส.

• ความสอดคลองกบ วถชวต และ ตนทนเดมของโรงพยาบาล

R2R

TQM

ISO

CQI

KMHPH

QC

MDNQARCA

OM

PDCA

HEC LEAN

LOSPA

AI

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

•การปรบเปลยนกระบวนทศนของ ผน า มมมองของการพฒนา

คณภาพมสวนส าคญมากตอการขบเคลอนการพฒนาคณภาพสความ

ยงยน

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

บรรยากาศ

กระบวนการเรยนร ทท าใหเกดการขบเคลอนการพฒนาอยางมพลง

การจดการความร

กระบวน

การคน

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

บรรยากาศคน

คณภาพ คอ วถ KM เปนการจดการความสมพนธของมนษย

กระบวน

การ

การจดการความร : คณภาพ

คณภาพอยางไร? ในแบบของเรา เหมาะสมกบองคกร และมประสทธภาพ ประสทธผล

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

ปจจยแหงความส าเรจ ทคนพบจากการถอดบทเรยน

Networks

พหสงคม

เครอขายนอกโรงพยาบาล

การสรางวฒนธรรมเชงสรางสรรควฒนธรรมครอบครว

วฒนธรรมการจดการความร

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

TEAM“TALENT wins the game, but

TEAM wins the championship”

ไมเคล จอรแดน

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

ยทธศาสตรสอดคลองทาทายพอเหมาะพอด

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

LEAN Principle

LEAN with

LEAN and Seamless

R2R

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

บรรยากาศคน

คณภาพ คอ วถKM เปนการจดการความสมพนธของมนษย

กระบวน

การ

การจดการความร : คณภาพ

คณภาพอยางไร? ในแบบของเรา เหมาะสมกบองคกร และมประสทธภาพ ประสทธผล

ปจจยแหงความส าเรจ SHA ทคนพบจากการถอดบทเรยน

“ถอวา SHA ใหทง โอกาส และ พนท พรอมกบเออใหมการสรางพลงความดงาม ขยายออกไปเรอยๆความส าเรจทเหนประจกษ จงไมไดเกดขน จากการท างานระยะสนๆ แตโรงพยาบาลไดสงสมวฒนธรรมการท างานคณภาพผานเครองมอทหลากหลายมาระยะหนง

ทกษะ (Skill) ฟงมากขน พดนอยลง รบรปญหา และความตองการของผปวยทแทจรง เขาใจผอน ยอมรบผอน เปดใจตนเอง ประสานงานและสรางสมพนธภาพทด มความเชอมนศรทธาในตนเองและผอน คดบวก รจกคดวเคราะห คดเชงระบบ ท างานเปนทม ไมเอาตวเองเปนทตง เปดใจ เปดมมมอง รบฟงความคดเหน เกดการเสรมพลง Empowerment เรยนรสงใหม รจกการจบประเดนอยางละเอยดออนโยน รจกสงเกต

การเปลยนแปลงทเกดขนในตนเอง

คณคา (VALUE)ภาคภมใจในการท างาน ภมใจทคนไขเขามาหาและตองการเรา เหนคณคาของตวเองและผอน รวาคนไขตองการอะไร ตวเองตองการอะไร เกดความเชอมนในการท างาน และทมเทเพอผปวย เปลยนขอผดพลาดเปนบทเรยน มพฤตกรรมเชงบวกเกดก าลงใจการท างาน ไดรบ Feedback ทด มพลงในตนเอง เชอมนวา “ท าได” และใหความส าคญกบสงทท า

** มคณคาทงตอตนเอง ผอน และองคกร**

การเปลยนแปลงทเกดขนในตนเอง

วธการท างาน มความยดหยน ปรบระบบบรการและวธการท างานใหเหมาะสมกบบรบทและขอจ ากดทมเรยนรจากผอน เรยนรจากชมชน และผปวย ท าใหมความนาเชอถอมากขนปรบบคลกภาพใหยมแยมแจมใสมองภาพรวม ไมตดกบกรอบ ลดขนตอนและระยะเวลาการท างานทไมจ าเปนมการวางแผน ท างานเปนทม โดยเชอมประสานระหวางเครอขายอยางใกลชด ใชบรบทและความตองการของผปวยและคนท างานมาออกแบบระบบงานออกแบบระบบงานใหเออตอการเขาถงบรการมความละเอยดออน สรางมาตรฐานรวมกนระหวาง รพ. กบ รพ.สต.มการเชอมโยงขอมลกน

ปจจยส าคญทเปนจดเรมตนท าใหเกดการเปลยนแปลง

การเขาไปเหนและอยรวมกบผปวย Home Care , Home Visit ความเหนอกเหนใจและเขาใจผอน เหนคณคาของผอน เกดพฤตกรรมใหมทเปน Positive Thinking การปรบแนวคดและทศนคตของตนเองทดขน การมองเหนคณคาของตนเอง ความภาคภมใจกบเสยงสะทอนและชนชมกลบในทางทด แรงสนบสนนจากครอบครว

“เดมเราคดวาเราเรยนมาจากจตเวช เราอยในชด PCU กไมสามารถไปรบคนไขทเราจะดแลได งานของเรากไมสมบรณ พอมาท SHA FA เรากไดแนวคดทจะเรมทตวเรากอน เราสามารถใหบรการทไหนกได ใช SHA กบเพอนรวมงาน กบลกนอง ท าใหนองๆ ทอยในฝายทเขาม conflict กบคนอน เราเอา SHA ไปใชกบรนนอง มองผรวมงานเหมอนกบผรบบรการ เดมเรามองลบตลอด การเปลยนความรสกเกดขนจากการทรสกวามคนอนเหนคณคาในตวเรา ทงคนไขและเพอนรวมงาน”

คณทตยา รพ.หนองววซอ

“อานหนงสอแตไมลงมอท าจะไดแคสวนหนง SHA ใหโอกาสวาท าแลวไดอะไร ท าใหเราเดน และตอบตวเองไดเปนระยะ เกดการเปลยนแปลงในตวเอง เราเหมอนจะตนเตนตลอดเวลาวา shot ตอไปจะไดอะไร เราท าแลวไดจรงๆ เกดกบตวเอง ไมวาจะเปน dialogue, narrative, SHA sharing มนท าใหเรากระหายอยากรตลอดเวลา แลวเราจะมองตวเองเปลยนไป เราร เราก าลงคยกบใคร เราไดอะไร เรากจะเกบไดมากขน ไดเรยนรวารสกอยางไร ปรบตวอยางไร เรามาเรยน narrative กจะรวาจะโยงมาสมาตรฐานของเราไดอยางไร ท าใหเรามองภาพกวางขนวานกคอมาตรฐาน มนมความอยากทจะใหนองๆ รนใหมไดมามโอกาสเรยนรเหมอนเรา ใชการเลาเรองปรบเปลยนวธการท างาน ใหรจก การฟงคนอน รศกยภาพ มองบวกมากขน ใชวธการยดหยนเขาไป เดมเปนคนทมาตรฐานสง เปนคน รพ.แลวออกไปอย รพ.สต. อยากใหคนไขท รพ.สต.ไดรบบรการเหมอน รพ. ไปคดระบบ เชน key ขอมล สปสช.บอกใหได 100% เราอยากใหคนไขไดจรง นอง รพ.สต.บอกวา “ยายๆ หยดหนอย เจาจะท าใหคนอนท างานไมได เจานมาตรฐานสง” เรากตองปรบตว พอมาเรยนร SHA เราจะมองเขาในแงบวกมากขน ฟงคนอนมากขน เขาใจคนอนมากขน”

คณจงใจ ทงแสน รพ.ยางตลาด

“ในเชงบรหาร เราบรหาร เงน คน ของ จรตทตางกน .คน ส าคญสดคนเรามจรตของแตละคน SHA มจรตบางอยาง รพ.ผมเนนวาเปน รพ.แหงความสข ครอบครวเรามความสข เราจะเผอแผใหคนอนโดยอตโนมต ไมตองไปสรางมาตรฐานวาตองยมแยมใหคนไข SHA คดเลอกคนทมความคดทแตกตางมารวม น ามาเปลยนมมมอง SHA เปนการ empower เขามาในหลายโปรแกรมรสกแปลก ๆ เพยนๆ พอเราเปดใจ สดทายคอตวเราเอง SHA ท าใหเปดโลกทศนของตวเอง ในอนาคตขางหนาถงไมมมาตรฐาน HA สงสดคนสสามญ ตองมาทคน สดทาย HA ตอบโจทยอะไรบาง สดทายเราตองการอะไร ตองการใหคนไขควบคมน าตาลดเยยม แตสงเหลานนไมใชความตองการของคนไข ถาเราไปฟงเขาเราจะเขาใจ บางคนคดวาท า SHA แลวตองไปนงท าอะไรมากมาย สดทายกไดกบตวเอง ระบบ SHA เปนการสราง mindset ทจะวางระบบของตวเองไปเรอยๆ”

นพ.ดเรก สดแดน รพ.ทาวงผา

SHA ท าใหเราเปดมมมองในการท างานรวมกบคนอน ปกตเรากมหนาทตองไปชวนคนอนท างานใหเกดความยงยนและมเนองานขนมา เราตองออกท างานเชงรก เราจะไปชวนคนในชมชนท างานไดอยางไร ตองไปประสานกบผคนทเราอาจจะไมรจกดพอ ไมวาเขาจะมาแบบไหน จะโวยวายอยางไร เราจะรบไดวาคนมความแตกตางกน เกอบปทผานมา เราพยายามท าใหการท างานระหวาง รพ. สอ. รพ.สต. เปนเนอเดยวกน เอามาตรฐานบางอยางลงไปใน รพ.สต.ใหได Narrative ท าใหเราเลาเรองราวทเกดขนในการท างาน เปนวถชวต เรองราวเลกๆ การทไมสามารถเขาถงบรการของเขาได”

คณพมพนภา CUP เสาไห

การเปลยนแปลงของบคลากรใน SHA Southern

Input : SHA Process Outcome

Structure, strategic, standard , process ,Structure, Environment.

Staff ,core value,patient experience and spiritual tools. narrative medicine ,AestheticssalutogenesisSHA facilitators, Healing concept,geometric mappingSuff, Econimy,Outcome mapping

Dialogue

Staff, team, patient

system

Organization

Transformative Model for SHA southern program

Knowledge : Transformative health

system

Hard & Soft Element

Evidence based ReviewTransformative,

Change,7S,Dialogue

45

Conceptual Framework : SHA Southern

Humanity

Value

added

Inspiration

Happy

work

Patient

experience

Outcome

Process

Thinker

Quality System

Customer need.

Preventive care

service

accredit Re-Accredit

Hospital

SHA Network8%

Narrative medicine12%

Healing Environment

14%

Patient Experience14%

การท างานกบชมชน10%

Salutogenesis12%

SHA FA 20%

SHA Movie 5%QLN 5%

กจกรรมของ SHA ทเกดประโยชนกอใหเกดการเปลยนแปลง

การเปลยนแปลงในระดบบคคล

24%

19%

28%

29%Self esteem

Inspiration

work values

Empathy

การเปลยนแปลงของระบบบรการ

57%24%

19%

Quality System Customer NeedPreventive care service

การเปลยนแปลงระดบองคกร

40%

12%28%

20% ระบบบรการ

ทม/คนท างาน

การดแลผปวย

นโยบาย

Emo-meter

High scores

Key factors

- Challenge work

- Job security

- Relationship with

colleague

- Relationship with

supervisors

Patient

engagement

Brand & patient Experience.

The Patient Experience Movement in Thailand

เปาหมาย The patient experience

PEOPLE

“An Engaged Caregiver”

PLACE

“Built Environment

that enables

Satisfaction”

PROCESS

“Systematic

Approach for

Quality”

http://www.healthcaredesignmagazine.com

Opportunity for Improvement.

attention

ระดบความสมพนธ

ผลการศกษาประสบการณผรบบรการจ านวน 2,140 รายจากสถานพยาบาลของประเทศไทย

0

10

20

30

40

50

60

70

80

ประสบการณทดมาก ประสบการณทด ประสบการณทตองพฒนา

ขอบคณและสวสดคะ