ภาคผนวก ก แบบสอบถาม · 2018. 11. 1. ·...
TRANSCRIPT
ภาคผนวก ก
แบบสอบถาม
มหาวทยาลยสยาม
คณะบรหารธรกจ สาขาการตลาด
แบบสอบถาม
เรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอศนย PREMIUM สาขาประชาอทศ
หมายเหต : แบบสอบถามนสรางขนเพอสอบถามความคดเหนและเปนสวนหนงของงานวจย ทก
ความคดเหนของทานจะปรบปรงงานบรการของเราใหดขน
คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ในชองททานเลอก
ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม
1) เพศ
1. ชาย 2. หญง
2) อาย
1. ตากวา 20 ป 2. 21-30 ป 3. 31-40 ป 4. 41 ป ขนไป
3) อาชพ
1. พนกงานบรษท 2. รบราชการ 3. ธรกจสวนตว 4. อนๆ ระบ…...
4) รายไดเฉลยตอเดอน
1. ตากวา 10,000 2. 10,001-20,000 3. 20,001-30,000 4. 30,000 ขนไป
5) ทานตองการรบขอมลขาวสารจาก PREMIUM หรอไม หากตองการ โปรดระบชองทางท
สะดวกรบขอมล
1. ไมตองการ 2. ตองการรบขอมลขาวสารทาง LINE
3. ตองการรบขอมลขาวสารทาง E-Mail 4. ตองการรบขอมลขาวสารทาง SMS
5. ตองการรบขอมลขาวสารทางอนโปรดระบ......................................................
ตอนท 2 ความพงพอใจของผเขาใชบรการ โดยแบงตามระดบความพงพอใจ 5 ระดบ โดยเลอกได
เพยงหนงตวเลอกดวยเครองหมาย ในระดบทตรงกบความพงพอใจของทานมากทสด
ขอความ ระดบความพงพอใจ
5 4 3 2 1
ดานผลตภณฑหรอบรการ
1) บรการเคลอบส
2) บรการพนกนสนม
3) บรการลางหองเครอง
4) บรการซกเบาะ-พรม
5) บรการลางตแอร
6) บรการขดไฟหนา
7) บรการฆาเชอโรคและขจดกลนอบ
ดานราคา
1) ราคาเมอเทยบกบรานอนดานนอก
2) คณภาพของงานเมอเทยบกบราคา
3) มการแยกชดเจนของคณภาพงานกบราคาทตางกน
4) ใบกากบภาษ
5) ชองทางการรบชาระเงน
ดานสถานทใหบรการ
1) สถานทตงหางาย เขาออกสะดวก
2) ทจอดรถสาหรบตดตอสะดวกสบาย
3) เวลาทาการ 8:00-19:00 น.
4) ระบบรกษาความปลอดภย
ดานการสงเสรมการตลาด
1) การผอนชาระดวยบตรเครดต
2) ประชาสมพนธ โฆษณา
3) สวนลดลกคาเกาเมอกลบมาเปดแพคเกจใหม
4) ของสมนาคณสาหรบลกคาใหมเขามาเปดแพคเกจ
5) สวนลดเงนสด
ขอความ ระดบความพงพอใจ
5 4 3 2 1
6) การสมนาคณในรปแบบของงานบรการ
7) มการจดชวงลดราคาของแพคเกจ
ดานพนกงาน
1) มารยาทของพนกงาน
2) ความกระตอรอรนของพนกงาน
3) การดแลเอาใจใส
4) ความสามารถในการทางาน
5) การแจงเวลารบรถ
6) พนกงานตรวจคณภาพงานกอนสงมอบ
ดานบรรยากาศภายในศนยบรการ
1) ความสะอาดโดยรวมของศนยบรการ
2) ความสะอาดของหองรบรอง
3) ความสะอาดของบรเวณการทางาน
4) สงอานวยความสะดวกภายในหองรบรอง
5) บรรยากาศภายในหองรบรอง
6) การแตงกายของพนกงาน
ดานความสะดวกในการเขารบบรการ
1) ความสะดวกในการตดตอสอบถาม
2) การใหคาปรกษาเกยวกบการรบบรการ
ใหเหมาะสมกบงาน
3) การรบฟงความคดเหน
4) ระบบเอกสารการวางบล ใบกบกบภาษ
5) การบรการทรวดเรว
ตอนท 3 พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครของ PREMIUM สาขาประชาอทศ
1) ทานใชบรการคารแคร ของ PREMIUM สาขาประชาอทศ ใดมากทสด
1.เคลอบส 2.พนกนสนม 3.ลางหองเครอง 4.ซกเบาะ-พรม
5.ลางตแอร 6.ขดไฟหนา 7.ฆาเชอโรคและขจดกลนอบ
2) ทานใชบรการคารแคร ของ PREMIUM สาขาประชาอทศ บอยแคไหนตอเดอน
1) 1 ครง 2) 2-3 ครง 3) 4 ครงขนไป
3) เหตผลทตดสนใจเขาใชบรการคารแคร ของ PREMIUM สาขาประชาอทศ ในแตละครง
1. เพอนแนะนา 2. หารานงาย
3. การโฆษณาสนคา ลดราคา จดโปรโมชน 4. ตรามชอเสยง
5. ครบระยะเขาใชบรการ 6. อนๆ ระบ…………
4) กลมทมอทธพลในการตดสนใจใชบรการคารแคร ของ PREMIUM สาขาประชาอทศ
1. ตวทานเอง 2. ญาตพนอง / เพอน
3. บคคลในครอบครว 4. พนกงานขาย
5. อนๆ โปรดระบ................................
ตอนท 4 ความคดเหนและขอเสนอแนะ
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
มหาวทยาลยสยาม
ขอขอบพระคณเปนอยางสง
ภาคผนวก ข
ภาพบรรยากาศการทางาน
ภาคผนวก ค
บทความวชาการ
ความพงพอใจในการเขามาใชบรการคารแคร พรเมยม สาขาประชาอทศ
The Satisfaction of Car Care Premium Service at Prachauthit branch
นายณฐพงษ วงศศร 5714300011
ภาควชา การตลาด คณะบรหารธรกจมหาวทยาลยสยาม
235 ถนนเพชรเกษม เขตภาษเจรญ กทม. 10160 Email : [email protected]
บทคดยอ
การศกษาเรอง “ความพงพอใจในการเขามา
ใชบรการคารแคร พรเมยม สาขาประชาอทศ” ม
วตถประสงคเพอ 1) ศกษาความพงพอใจในการเขามา
ใชบรการคารแคร PREMIUM สาขาประชาอทศ 2)
เพอใหบรษทสามารถนาขอมลไปปรบใชในแผนการ
ตลาดใหตรงกบความตองการของลกคาและสงผลให
มยอดขายของสาขาเพมมากขน โดยใชการวจยเชง
ปรมาณ เกบแบบสอบถามจานวน 100 ชด สถตทใช
ในการวจยคอ รอยละ คาเฉลย และ การหาคาสวน
เบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยแสดงใหเหนวา กลม
ตวอยางสวนใหญเปนเพศชายอาย 21-30 ป อาชพ
ประกอบธรกจสวนตว รายไดสวนบคคลตอเดอน
30,000 บาทขนไป การประเมนความพงพอใจในการ
เขาใชบรการคารแคร พรเมยม สาขาประชาอทศ แยก
ตามหวขอโดยสวนประสมทางการตลาดเกยวกบงาน
บรการ ( 7Ps ) พบวา ใหความพงพอใจดานผลตภณฑ
หรอบรการ ดานราคา ดานสถานทใหบรการ ดาน
พนกงาน ดานบรรยากาศภายในศนยบรการ และ ดาน
ความสะดวกในการเขารบบรการ อยในระดบมาก
ดานการสงเสรมการตลาดอยในระดบปานกลาง
พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแคร พรเมยม สาขา
ประชาอทศ พบวา กลมตวอยางสวนใหญเลอกใช
บรการเคลอบส เขามาใชบรการเดอนละครง เขามาใช
บรการเนองจากครบระยะเขาบรการ กลมทมอทธพล
ในการตดสนใจเขารบบรการทคารแคร พรเมยม
สาขาประชาอทศ คอ พนกงานขาย
Abstract
The study of “The Satisfaction of Car Care
Premium Service at Prachauthit branch” constructed
to conceive the research objectives which are
1) To determine the satisfaction of clients who used
the service of car care PREMIUM service at
Prachauthid branch. 2) To apply the quantitative
research (conducted by 100 samples of
questionnaire) result which based on the statistic
method; mainly in average, percentage and standard
deviation as a reference data for the company future
marketing plans. The research result showed that
most of samples are male whose ages are between
21-30 years old. Their occupations are employer
with average monthly salary of more than 30,000
Thai baht. The evaluation of satisfaction in the Car
Care Premium Service at Prachauthit branch had
been classified by service marketing mix (7Ps),
which showed satisfaction of product, price, place,
people, physical evidence and process has overall
rank in the highest level. Promotion was evaluated
by respondents at moderate level. Behavior of
consumers at Car Care Premium Service at
Prachauthit branch is densely in coating service with
the frequency of once a month. The reason of
consumer is due to a due date of service. The
majority influencer for customer decision-making to
access Car Care Premium Service at Prachauthit
branch is a salesman.
Key words: Satisfaction / Car Care Premium
Service
บทนา
ปจจบนมผทใชยานพาหนะประเภทรถยนต
อยเปนจานวนมากในเขตกรงเทพมหานคร และผท
อาศยอยในกรงเทพมหานครจะมลกษณะการใชชวตท
เรงรบ ไมคอยมเวลาทดแลรถยนตของตนเอง จงทาให
มธรกจคารแครทมลกษณะของธรกจคอ ดแลความ
สะอาดทงภายนอกและภายในของรถยนต เกดขนมา
เพออานวยความสะดวกและตอบโจทยกบลกคากลม
น ซงผทมรถยนตเปนของตนเองสวนใหญจะเปนชวง
วยทเปนนกศกษาและวยทางาน และมจานวนเพมมาก
ขนเรอยๆ ทาใหธรกจคารแครเปนทนาจบตามองและ
นาลงทน โดยธรกจประเภทนมรปแบบของการ
ใหบรการทแตกตางกนไปตามเงนลงทนของเจาของ
กจการ มตงแตหลกหมนทมแคบรการลางสตวรถดาน
นอก ดดฝ นภายใน และทาความสะอาดภายใน จนไป
ถงการลงทนระดบลาน ทใหบรการรปแบบคารแคร
อยางครบวงจร คอ ลางสภายนอก ดดฝ น ทาความ
สะอาดภายใน ขดลบรอยขนแมว เคลอบสรถดวย
น ายาชนดตางๆ บรการลางแอร ซกเบาะ-พรม ลาง
หองเครอง เปนตน ซงคาบรการจะแตกตางกน ม
คาบรการต งแต 100 - 3,000 บาท ประกอบกบการ
เกดขนของธรกจคารแครในปจจบนเพมขนจานวน
มาก จงทาใหมคแขงในการทาธรกจมากขน ดงน น
ผประกอบการธรกจคารแครจงตองมวธทจะสราง
ความแตกตาง และมแผนกลยทธตางๆ เพอดงดลกคา
และสรางความพงพอใจในการใหบรการของตนเอง
และเกดความภคดในตราสนคา เพอสงผลใหเกดการ
กลบมาใชบรการใหมในระยะยาว
PREMIUM By บ ร ษท ท .ว .ซ . ค า ร แ ค ร
จากด เปนหนงในธรกจคารแครทมสวนครองตลาด
ธรกจคารแครเปนอนดบตนๆ ของประเทศไทย ทเปน
ใหบรการมาตงแตป 2537 ซงปจจบนเปนเวลา 23 ป
ดาเนนธรกจภายใตการบรหารของ คณ ธบด หาญ
ประเส รฐ โดยมฐาน ลกคาห ลกคอรถยน ตยห อ
HONDA ทขายในประเทศไทยกวา 80% ของจานวน
รถทขายไดท งหมด มศนยบรการทครอบคลมทว
ป ระเท ศ โด ยแบ งเป น ศ น ยบ รก ารภ ายใน ศ น ย
HONDA กวา 100 สาขา และยงเปดในรปแบบของ
Stand Alone อก 20 สาขา ทวประเทศ PREMIUM
ใหบรการเกยวกบคารแครแบบครบวงจร ตงแตลางส
ภายนอก ดดฝ น ทาความสะอาดภายใน ขดลบรอยขน
แมว เคลอบสรถดวยน ายาชนดตางๆ บรการลางแอร
ซกเบาะ-พรม ลางหองเครอง เปนตน และมรถเขาใช
บรการกวา 1,000,000 คน นบต งแตดาเนนธรกจมา
ประกอบมสาขาจานวนมากใหลกคาสามารถเลอกใช
บรการไดอยางทวถง อาทเชน สาขา ประชาอทศ โดย
ผวจยไดปฏบตสหกจศกษา สาขาประชาอทศ ซงเปน
สาขาท 22 ซ งเปน อกหนงสาขาท ใหบ รการใน
รปแบบของแสตนดอโลน (Stand alone)
จากขอมลดงกลาว ผวจยจงสนใจศกษาเรอง “ความพง
พอใจในการเขามาใชบรการคารแคร PREMIUM
สาขาประชาอทศ” เพอใหฝายการตลาดของบรษท ท.
ว.ซ. คารแคร จากด นาขอมลทไดจากการวจยครงน
ไปปรบใชในแผนการตลาด เพอใหตรงกบความ
ตองการของลกคา และสงผลใหมยอดขายของสาขา
เพมมากขน
วตถประสงคของการวจย
1. เพอศกษาความพงพอใจในการเขามาใช
บรการคารแครพรเมยม สาขา ประชาอทศ
2. เพอใหบรษทสามารถนาขอมลไปปรบใช
ในแผนการตลาดใหตรงกบความตองการของลกคา
และสงผลใหมยอดขายของสาขาเพมมากขน
ขอบเขตของโครงงาน
1. ดานเนอหา: ศกษาเรองความพงพอใจใน
การเขาใชบ รการข องลกคา โดยใชท ฤษ ฎ ดาน
พฤตกรรม ดานความพงพอใจ และ สวนประสมทาง
การตลาดธรกจบรการ มาใชในการออกแบบสอบถาม
2. เฉ พ าะ ผ ท เข าม าใชบ ร ก าร ค าร แ ค ร
PREMIUM สาขา ประชาอทศ
3. ดานระยะเวลา: ศกษาและจดทาโครงงาน
ตงแตวนท 3 ม.ค. – 3 พ.ค. 2560
ประโยชนทไดรบ
1. ทราบถงความพงพอใจในการเขามาใช
บรการคารแคร PREMIUM สาขา ประชาอทศ
2. บรษทสามารถนาขอมลไปปรบใชใน
แผนการตลาด เพอใหตรงกบความตองการของลกคา
และสงผลใหมยอดขายของสาขาเพมมากขน
ขนตอนและวธการดาเนนงาน
1. การเกบรวบรวมขอมล
1.1 การเกบรวบรวมขอมลปฐมภม โดย
การสอบถามลกคาเกยวความพงพอใจในการเขาใช
บรการคารแครพรเมยม สาขาประชาอทศ จานวน
100 คนโดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบ
รวบรวมขอมลวธในการเกบขอมลเปนการเกบขอมล
แบบเจาะจง โดยเกบขอมลลกคาทมาเขาใชบรการ
ในชวงเดอนเมษายน 2560
1.2 การเกบรวบรวมขอมลขอมลทตยภม
โดยเกบขอมลจากเอกสารตางๆของบรษทและคนหา
ขอมลเพมเตมจากเวบไซดท เกยวของกบการทา
รายงาน เชน ขอมลบรษท โครงสรางองคกร เปนตน
2.วธการดาเนนงาน
การสอบถามเกยวกบความพงพอใจในการ
เขาใชบรการคารแครพรเมยม สาขาประชาอทศ
จานวน 100 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอใน
การเกบรวบรวมขอมล และใชการเกบขอมลแบบ
เจาะจง โดยเกบขอมลจากผทมาเขาใชบรการในชวง
เดอนเมษายน 2560
อปกรณและเครองมอทใช
ฮารดแวร
• Computer
• Printer
ซอฟแวร
•โปรแกรม Microsoft word
•โปรแกรม Microsoft Excel
•โปรแกรม Microsoft power point
•โปรแกรมสาเรจรปทางสถต
สรปผล
ความพงพอใจในการเขามาใชบรการคาร
แครพรเมยม สาขาประชาอทศ สามารถสรปผลได
ดงน
1. ขอมลทวไปของผ ตอบแบบสอบถาม
พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชาย อาย 21-30
ป มอาชพธรกจสวนตว มรายได 30,000 บาทขนไป
และไมตองการรบขอมลของทางพรเมยม
2. ผลการประเมนความพงพอใจในการขา
รบบรการของพรเมยม สาขาประชาอทศ พบวา
2.1 ดานผลตภณฑหรอบรการ พบวา
กลมตวอยางใหความพงพอใจในภาพรวมอยระดบ
มาก เมอแยกเปนรายขอพบวา บรการลางหองเครองม
ระดบความพงพอใจมากทสด รองลงมาคอ บรการ
เคลอบส บรการพนกนสนม บรการฆาเชอโรคและ
ดบกลนอบ ตามลาดบ
2.2 ดานราคา พบวา กลมตวอยางให
ความพงพอใจในภาพรวมอยในระดบมาก เมอแยก
เปนรายขอพบวา การแยกชดเจนของคณภาพงานกบ
ราคาท ต างกน มระดบ ความพ งพ อใจมากท ส ด
รองลงมาคอ คณภาพงานเมอเทยบกบราคา ใบกากบ
ภาษ ชองทางการรบชาระเงน ตามลาดบ
2.3 ดานสถานทใหบรการ พบวา กลม
ตวอยางใหความพงพอใจในภาพรวมอยในระดบมาก
เมอแยกเปนรายขอพบวา ทจอดรถสะดวกสะบายและ
ระบบรกษาความปลอดภย มความพงพอใจมากทสด
รองลงมาคอ สถานทตงหางายและเวลาทาการ 8:00-
19:00 น. ตามลาดบ
2.4 ดานการสงเสรมการตลาด พบวา
กลมตวอยางใหความพงพอใจในภาพรวมอยในระดบ
ปานกลาง เมอแยกเปนรายขอพบวา ประชาสมพนธ
โฆษณามความพงพอใจมากทสด รองลงมาคอ การ
ผอนชาระดวยบตรเครดตและการสมนาคณ ใน
รปแบบของบรการ ตามลาดบ
2.5 ดานพนกงาน พบวา กลมตวอยางให
ความพงพอใจในภาพรวมอยในระดบมาก เมอแยก
เปนรายขอพบวา มารยาทของพนกงานและการดแล
เอาใจใสมความพงพอใจมากทสด รองลงมาคอ ความ
กระตอรอรนของพนกงาน ความสามารถในการ
ทางาน การแจงเวลารบรถและพนกงานตรวจคณภาพ
งานกอนสงมอบ ตามลาดบ
2.6 ดานบรรยากาศภายในศนยบรการ
พบวา กลมตวอยางใหความพงพอใจอยในระดบมาก
เมอแยกเปนรายขอพบวา ความสะอาดของบรเวณการ
ทางาน สงอานวยความสะดวกภายในหองรบรองและ
บรรยากาศภายในหองรบรอง มความพงพอในมาก
ทสด รองลงมาคอ ความสะอาดของหองรบรอง
ตามลาดบ
2.7 ดาน ความส ะดวกใน การเขารบ
บรการ พบวา กลมตวอยางใหความพงพอใจอยใน
ระดบมาก เมอแยกเปนรายขอพบวา ความสะดวกใน
ก ารต ด ต อ ส อ บ ถ าม ม ค วาม พ งพ อ ใจ ม าก ท ส ด
รองลงมาคอ การรบฟงความคดเหน ตามลาดบ
3. พฤตกรรมการเลอกใชบรการของ พรเมยม
สาขาประชาอทศ พบวา กลมตวอยางเลอกใชบรการ
เคลอบส เขามาใชบรการเดอนละ 1 ครง เลอกใช
บรการพรเมยม สาขา ประชาอทศ เพราะครบระยะเขา
บรการ และพนกงานขายมอทธพลในการตดสนใจเขา
ใชบรการมากทสด
กตตกรรมประกาศ
การทผจ ดทาไดมาปฏบตงานในโครงการ
สหกจศกษา ณ บรษท ท.ว.ซ. คารแคร จากดต งแต
วนท 3 ม.ค. 60 ถงวนท 11 พ.ค. 60 สงผลใหผจดทา
ไดรบความรและประสบการณตางๆ ทมคามากมาย
สาหรบรายงานสหกจศกษาฉบบสาเรจลงไดดวยดจาก
ความรวมมอและสนบสนนจากหลายฝายทไดให
คาแนะนาชวยเหลอในการจดทารายงาน
ผจดทาขอขอบพระคณผทมสวนเกยวของ
ทกทานทมสวนรวมในการใหขอมลและเปนทปรกษา
ในการทารายงานฉบบนจนเสรจใหการดแลและให
ความเขาใจกบชวตของการทางานจรงซงคณะผจดทา
ขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ทนดวย
บรรณานกรม
ชตชนก แยมจนดา. (2556). ความพงพอใจตอสวน
ประสมการตลาดบรการของผใชบรการ
ธนาคารไทยพานชย จากด(มหาชน) ใน
จ ง ห ว ด ส ม ท ร ส า ค ร . ก ร ง เท พ ฯ :
มหาวทยาลยธนบร.
พรเมยมคารแคร. (2560). ประวตองคกร. (ออนไลน)
เข า ถ ง ไ ด จ า ก : http://www.premium-
carcare.com/ (สบคนขอมลเมอ 10 พ.ค.
2560).
ศรายธ สวนช. (2557). สวนประสมทางการตลาด
ธรกจการใหบ รการ (7Ps). กรงเทพฯ:
มหาวทยาลยศรประทม
เพทาย อตเศรณย. (2558). ความพงพอใจของลกคาท
มตอถานอดกอน ของบรษท บารมกรป
จากด จงหวดนครราชสมา. เพชรบ ร:
มหาวทยาลยราชภฎเพชรบร.
ภาคผนวก ง
ไวนล
