‘aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in de … · 2018-10-15 · de juridische...

Nummer 10 / 2012

Marktdag volmachten op 26 september 2012

‘Aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in de zakelijke dienstverlening’

NVGA_magazine_sept2012.indd 1 14-9-2012 9:55:09

www.delametelkaar.nl

DELA doet meerDELA doet meerSamen met u?

DELA doet meerDELA doet meerSamen met u?Samen met u?

Persoonlijke volmachtproducten vragen om een persoonlijke aanpak!Natuurlijk kent u DELA van onze uitvaartverzekeringen. Maar DELA doet meer. Juist nu onze branche verandert, staan we met een breed assortiment midden in het leven. Bijvoorbeeld met het onderscheidende DELA LeefdoorPlan. Onderscheidend omdat het de enige overlijdensrisicoverzekering is, waar dienstverlening aan gekoppeld is in de vorm van nabestaandenzorg. Persoonlijke producten die vragen om een persoonlijke aanpak. Daarom werken we graag met u samen aan een brede levenvolmacht!

Zo persoonlijk als onze producten zijn, zo persoonlijk is ons contact met een groeiend aantal gevolmachtigden. Ook met u gaan onze accountmanager en relatiebeheerder volmacht graag het gesprek aan over de mogelijkheden van een brede levenvolmacht met echt onderscheidende diensten. Met elkaar bekijken we hoe u en de klant daar voordeel mee kunnen doen. Bel vandaag nog met Esther (040 260 14 18) of Jan (06 13 86 58 71).

DELA Volmacht Adv 210x297#2.indd 1 29-08-12 14:41NVGA_magazine_sept2012.indd 2 14-9-2012 9:55:10

www.delametelkaar.nl

DELA doet meerDELA doet meerSamen met u?

DELA doet meerDELA doet meerSamen met u?Samen met u?

Persoonlijke volmachtproducten vragen om een persoonlijke aanpak!Natuurlijk kent u DELA van onze uitvaartverzekeringen. Maar DELA doet meer. Juist nu onze branche verandert, staan we met een breed assortiment midden in het leven. Bijvoorbeeld met het onderscheidende DELA LeefdoorPlan. Onderscheidend omdat het de enige overlijdensrisicoverzekering is, waar dienstverlening aan gekoppeld is in de vorm van nabestaandenzorg. Persoonlijke producten die vragen om een persoonlijke aanpak. Daarom werken we graag met u samen aan een brede levenvolmacht!

Zo persoonlijk als onze producten zijn, zo persoonlijk is ons contact met een groeiend aantal gevolmachtigden. Ook met u gaan onze accountmanager en relatiebeheerder volmacht graag het gesprek aan over de mogelijkheden van een brede levenvolmacht met echt onderscheidende diensten. Met elkaar bekijken we hoe u en de klant daar voordeel mee kunnen doen. Bel vandaag nog met Esther (040 260 14 18) of Jan (06 13 86 58 71).

DELA Volmacht Adv 210x297#2.indd 1 29-08-12 14:41

Nummer 10 / 2012 www.nvga.nl3

InhoudsopgaveVan de voorzitter...

Bij ARAG draait alles om klanttevredenheid

Paperless offi ce en wagenpark zijn quick wins

Marktdag volmachten 2012

Met voertuiginformatie je bedrijfsprocessen optimaliseren

Ledenactiviteiten NVGA

Mobiele schadeafwikkeling bereikbaar voor MKB

De passie van... Arie van den Berg

Netwerkactiviteiten

6

12

10

14

20

17

Van de redactie

5

18

Spannende tijden voor de volmachtbranche. Even zag het er naar uit dat er twee kampen zouden komen. Maar het lijkt er nu op dat de verzekeraars en volmachtkantoren elkaar toch weer opzoeken en dat is maar goed ook.Dit blad bereikt zowel volmachtkantoren als medewerkers van de maatschappijen en kan en moet een onderdeel zijn van het gezamenlijk optrekken met als doel goede en

betaalbare verzekeringsoplossingen maken en onderhouden voor de eindklant.

De beloningsdiscussie maakt het spannend en tijdens de marktdag volmachten op

26 september zal de AFM hier verder op ingaan. Deze marktdag mag u zeker niet missen.

Het is jammer dat enkele maatschappijen op deze dag ook iets hebben gepland terwijl de marktdag een initiatief is van de NVGA én het Verbond van Verzekeraars.

Dat wordt dus kiezen maar keuzes maken zijn wij als gevolmachtigden wel gewend.

Wij wensen u veel leesplezier met deze uitgave van GA magazine!

Namens de redactieArie van den Berg

23

6

17

14 20


Bij Nationale-Nederlanden zien wij u niet alsgevolmachtigd agent. Wij spreken liever van partner. We hebben het volste vertrouwen in het volmachtkanaal. Want dankzij onzegezamenlijke expertise spelen we continu in opde actuele behoeften van uw klanten.

Door kennis en ervaring met elkaar te delen entoe te passen. Door onze producten optimaal af te stemmen op de meest uiteenlopendebranches en behoeften. En door samen met ugerichte oplossingen te ontwikkelen voorspecifieke risico’s. Zowel zakelijk als particulier.

Meer weten? Uw partner, de accountmanager Volmachtenvan Nationale-Nederlanden, staat voor u klaar.

Zeker van elkaar



It takes two to tangoVan de voorzitter...

Ik weet niet of het CVS ook wel eens het vertrou-

wen van gevolmachtigden in volmachtverzekeraars

meet. Ik vrees dat daar een rapportcijfer uitrolt

waar ze op het verbondskantoor in Den Haag niet

vrolijk van worden.

Hoewel u als geen ander bovenop de actualiteit zit,

fris ik uw geheugen toch even op: de belonings-

structuur in het volmachtkanaal bevatte naar het

oordeel van de toezichthouder te veel sturings-

mogelijkheden die tot productiegerichte verkoop

konden leiden. Bovendien dreigde, aldus de AFM,

het gevaar dat de nieuwe beloningsregels voor het

intermediair via de achterdeur van het volmachtka-

naal zouden worden ondermijnd. Per 1 januari jl.

geldt daarom voor gevolmachtigden een zoge-

naamde passende beloningsnorm.

Wettelijke basis vormt het artikel 86b van het

Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen

(Bgfo) dat uitgaat van een open norm. Betrokken

parttijen worden geacht samen de norm te stellen.

Daar nu wringt de schoen. Immers, it takes two to

tango. Maar voorlopig zwiert de NVGA moederziel

alleen over de glanzend geboende houten vloer

van de Argentijnse verbeelding; het Verbond als

danspartner laat het afweten.

Voordat we ons afvragen waar het mis ging, is het

goed te schetsen waar het goed ging. Aanvan-

kelijk waren het Verbond en NVGA het over tal

van zaken roerend eens. Zo brachten we in maart

2011 gezamenlijk het Position Paper uit met de

optimistische titel ‘Visie op een toekomstbestendig

volmachtbedrijf’.

Daarin stelden we eendrachtig vast dat veranderin-

gen noodzakelijk zijn om tot een - u raadt het al -

toekomstbestendig volmachtbedrijf te komen. Rode

draad: een passende volmachtbeloning.

Nu kun je eindeloos filosoferen over wat passend is.

Wat de één passend vindt, knelt bij de ander. Maar

gefilosofeerd hebben we. Vaak tot diep in de nacht.

Op zeker moment was er witte rook in de vorm

van een definitie: ‘Passend wil zeggen dat de

hoogte van de volmachtvergoeding gerelateerd is

aan het werk dat verzekeraars aan volmachtbe-

drijven uitbesteden en de kwaliteit waarmee dat

wordt uitgevoerd.’ Voilà. Daarbij paste volgens alle

betrokkenen het beste één volmachtvergoeding.

Die zou in de plaats moeten komen van het huidige

beloningsmodel van tekencommissie, winstcommis-

sie en gerichte kostenvergoedingen.

Het Position Paper kwam tot stand op basis van

o.a. de sensitiviteitstoets van IG&H Consulting en

de economische analyse van Fred de Jong van het

Amsterdam Centre for Insurance Studies. Niet de

minsten dus.

Maar het Position Paper als smeermiddel werkte

niet, of in ieder geval onvoldoende. De belangen

liepen te ver uiteen om in één keer te kunnen

worden overbrugd. Alvorens dan ook een definitief

standpunt te bepalen, besloten Verbond en NVGA

de in het Position Paper geschetste verschillende

beloningssystemen vanuit ieders eigen kijk op de

zaak in kaart (te laten) brengen. Daarna zou in

gezamenlijk overleg een gefundeerde keuze kunnen

worden gemaakt die recht zou doen aan het belang

van beide partijen. Laten we het beestje maar

gewoon bij de naam noemen: het ging hier om een

wederzijdse inspanningsverplichting.

Vroeg in het afgelopen voorjaar kwam de NVGA

al met een helder voorstel; u kunt het nalezen op

onze website. Daarin gaven wij aan te streven naar

een beloningsmodel dat is gebaseerd op kwaliteit

van dienstverlening. Wij stelden voor het systeem

van de ‘Balanced Scorecard’ (BSC) te gaan gebrui-

ken. Een succesvol gebleken methodiek, toegepast

in andere branches en andere landen, om de kwali-

teit van ondernemingen en hun bedrijfsvoering op

objectiveerbare criteria te toetsen en te verbeteren.

Met BSC wordt voorkomen, dat kwaliteit van

dienstverlening vanuit strategische of financiële

motieven tussen partijen hoger wordt gewaardeerd

dan in werkelijkheid het geval is.

Van de kant van het Verbond bleef het echter stil.

Oorverdovend stil. Daarmee laadt het Verbond

de verdenking op zich de tijd in zijn voordeel te

willen laten werken. Hoewel de AFM 2012 als een

overgangsjaar beschouwt, geldt de verplichting om

tot een passende beloningsnorm te komen al vanaf

1 januari jl. Onder druk, moeten ze bij het Verbond

hebben gedacht, wordt uiteindelijk alles vloeibaar.

Om met Mart Smeets te spreken: mag ik dat zeg-

gen? Ja, dat mag ik zeggen.

Geen sterveling kan de NVGA het verwijt maken

dat zij niet de vereiste inspanning heeft gele-

verd om tot overeenstemming te komen met het

Verbond. Het zal u niet hebben verrast dat wij kort

geleden een brandbrief naar het Verbond hebben

gestuurd met de simpele vraag wanneer van de

kant van de volmachtmaatschappijen een passend

beloningsvoorstel kan worden verwacht. De urgen-

tie daarvan behoeft nauwelijks betoog gezien de

reeds lang verstreken wettelijke ingangsdatum.

Het is ronduit teleurstellend dat gevolmachtigde

verzekeraars tot nu toe hun verantwoordelijkheid

niet hebben genomen en net als de NVGA snel een

constructief voorstel op tafel hebben gelegd. Elk

langer uitstel vergroot de kans dat de toezichthou-

der de rode kaart trekt. En daar zit in deze tijd de

branche bepaald niet op te wachten.

Michael de Nijs,

voorzitter NVGA

Als je de krant opslaat zou je het misschien niet zeggen, maar het vertrouwen van consumenten in verzekeraars laat een stijgende lijn zien. Voorlopig nog van een vals plat, maar toch. Bron van dit goede nieuws is het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS). Dat kwam in een recente meting uit op een rapportcijfer van 6,1, twee tiende procentpunt hoger dan in het vorige kwartaal. Geen stijging om over naar huis te schrijven, maar het zou zomaar het begin kunnen zijn van iets moois.


6

Nummer 10 / 2012 www.nvga.nl

Bij ARAG draait alles om klanttevredenheid“Wij zijn al jaren geleden begonnen met het verlenen van volmachten en zijn er volop actief in. Het product Rechtsbijstandverzekering leent zich uitstekend om in volmacht gesloten te worden. Daarbij kijken wij goed uit, want we geven wel pen en portemonnee uit handen. Wij moeten vertrouwen hebben in de partijen waarmee wij zaken doen.” Marc van Erven (53) is ruim dertien jaar CEO van ARAG in Leusden en vindt zijn maatschappij een echte volmachtmaatschappij, met 155 aangesloten organisaties of kantoren. “Onze niche, de juridische dienstverlening, is daarbij volop in beweging en moet voortdurend aan de wensen van de klanten aangepast worden. Dat maakt deze markt zo boeiend.” Zijn collega Arjan Hakkennes (42), Adjunct-directeur Verkoop, is het roerend met hem eens. “Ging het vroeger vooral om het afwikkelen van schade, nu ligt het accent meer op het voorkomen ervan. Die preventieve zaken zie je steeds vaker langs komen.”

Door Roel Veldwijk, Veldwijk Communicatie Advies

“Onze gevolmachtigden moeten bereid zijn in de samenwerking te investeren”



VeranderingenVan Erven werkt sinds 1987 in de verzekerings-

branche. Hij begon bij Interpolis en vervulde een

aantal functies in bijna alle schadebranches, was

in het levensverzekeringsbedrijf in het westen van

het land actief en ‘deed’ ook zorgverzekeringen.

In 1996 stapte hij over naar IAK in Eindhoven, het

voormalig assurantiebedrijf van Philips. “Dat was

een erg groot volmachtkantoor, vooral in de par-

ticuliere sector, met veel grotere contracten. Dáár

heb ik het volmachtbedrijf goed leren kennen.” Op

1 september 1999 volgde de overstap naar ARAG.

“Sindsdien hebben wij als bedrijf veel meegemaakt.

We zijn gegroeid, van 250 medewerkers toen naar

620 nu, maar ook veranderd, onder invloed van de

markt. Nu is er weer een veranderingsproces aan

de gang.”

Hakkennes is elf jaar werkzaam geweest bij Delta

Lloyd, vóór hij vierenhalf jaar geleden door Van

Erven gevraagd werd naar ARAG te komen. “Bij

Delta Lloyd werkte ik bij verschillende bedrijfs-

onderdelen, van Finance en IT tot het oprichten

van Shared Service Centers, om uiteindelijk bij

Verkoop te komen. Verkoop bij een multibranche

verzekeraar is echter een heel andere wereld dan

bij een niche speler.” Hakkennes is verantwoordelijk

voor de verkoop en meestal komt het voorstel om

een organisatie of een kantoor een volmacht te

verlenen uit de commerciële hoek. “Marc is echter

eindverantwoordelijk.”

VolmachtbeleidDe gevolmachtigden van ARAG omvatten het hele

spectrum, van service providers en inkoopcom-

binaties tot grote en kleinere huisvolmachten,

zakelijk en particulier. “Wij hebben partijen aan

ons gebonden die goed en constructief met ons

samenwerken”, zegt Van Erven trots. “Maar wij zijn

kieskeurig. Wij hebben een heel goed apparaat om

de volmachten heen. Addy van Veelen is ons Hoofd

Volmachten, zeer bekend in de branche en we heb-

ben een speciale auditor die kijkt hoe de volmach-

ten het doen. Verder hebben we een buitendienst

van vijf medewerkers die zich voor 90 procent

richt op het volmachtkanaal. In de uitvoering doet

Arjan het meeste werk, maar uiteindelijk beslis ik

over aanstelling en eventueel beëindiging. Bij een

nieuwe aanstelling ben ik altijd persoonlijk betrok-

ken, want ik moet daar een goed gevoel bij hebben.

Dat geldt ook voor de periode erna. Daarom kom

ik gelukkig veel bij onze gevolmachtigden over de

vloer.”

Buiten de wettelijke eisen en die welke volgens

protocollen tussen NVGA en verzekeraars zijn vast-

gelegd hecht ARAG volgens Hakkennes sterk aan

klanttevredenheid.

“Bij ons draait alles om klanttevredenheid, zowel

bij onze distributiepartners als bij onze eindklan-

ten. Wij zijn voortdurend bezig dat op een hoger

niveau te tillen. Dat kan alleen als je een perfecte

vorm van samenwerking hebt. Wij zijn bereid om

voor onze gevolmachtigden bepaalde proposities

te ontwikkelen of beproefde marketingtechnieken

aan te wenden, maar dan moeten zij bereid zijn

in de samenwerking te investeren en fi nanciële

middelen vrij te maken om die marktbewerking te

gaan doen. Wanneer wij proeven dat die bereidheid

er niet is, zullen wij geen samenwerking aangaan.

We moeten aan beide kanten overtuigd zijn van

de toegevoegde waarde en daar tijd en energie in

willen steken, zodat we samen de markt kun-

nen bewerken. Wij hebben een model ontwikkeld

om met de gevolmachtigde, zeker met de wat

grotere kantoren, samen te analyseren waar in de

portefeuille de witte vlekken zitten en dan zoveel

mogelijk via standaardoplossingen, maar als het

moet via maatwerk, de markt beter te bewerken en

de eindklant beter te bedienen.”

Betrokken“Ook al hebben wij 155 gevolmachtigden, ze

hebben allemaal een eigen signatuur waarom ze

succesvol zijn”, merkt Van Erven op. “Of het nu een

huisvolmacht of een service provider is, ze hebben

allemaal iets aparts. Het is leuk daar mee bezig

te zijn, maar ook leuk om er zelf iets van te leren

door met beide voeten in die markt te staan. De

lijnen bij ons zijn kort en we hebben veel overleg.

Wij proberen op een betrokken manier met onze

gevolmachtigden om te gaan. Dat doen we door te

vragen hoe zij tegen bepaalde zaken aankijken. Ge-

regeld organiseren wij bijeenkomsten over actuele

ontwikkelingen, waarbij de ontmoetingsfunctie een

belangrijke rol speelt.”

Volgens Hakkennes zijn de contacten behoorlijk in-

tensief. “Wij organiseren kennissessies, ook specifi ek

op het gevolmachtigd assurantiebedrijf gericht, we

hebben veel telefonisch contact en onze buiten-

dienst staat natuurlijk geregeld op de stoep. In de

binnendienst zijn vijf medewerkers dagelijks met de

volmachtadministratie bezig en dan hebben we nog

drie man werkzaam in onze ‘Business Intelligence

Afdeling’, die met name voor het volmachtkanaal

commerciële ondersteuning biedt om de eindklant

beter te bedienen.”

ARAG zet in zo’n geval mankracht en kennis in (“We

kennen natuurlijk veel ‘best practice’ voorbeelden”),

de gevolmachtigde levert de middelen. “Zo geef

je diepgang aan ‘partnership’, zo verdien je samen

geld”, aldus Van Erven.

Creatief“Het gaat erom dat je het samen wilt doen”, zegt

Hakkennes. “Marc heeft eens gezegd dat ARAG de

paracetamol is bij juridische hoofdpijn. Wij zoeken

oplossingen in het juridisch vlak in de meest brede

zin. Dat gaat verder dan verzekeringen. Wij kunnen

bijvoorbeeld een jurist bij een kantoor detacheren,

zodat de gevolmachtigde zijn verzekerde onderne-

mers op een juridisch spreekuur kan laten komen.

Wij proberen daarin zo creatief mogelijk te zijn.

Neem als voorbeeld een ondernemer die al een

aantal jaren met succes bezig is. Die kan zich op een

zeker moment afvragen of zijn algemene voorwaar-

den nog wel voldoen. Wij kunnen dan één van onze

juristen, op basis van een van tevoren vastgesteld

tarief, daar naar laten kijken en eventuele aanpas-

singen laten voorstellen. Dat is één van die nieuwe

ontwikkelingen in de wereld van de juridische

dienstverlening.”

Een belangrijke nieuwe ontwikkeling is bovendien

dat de eindklant is veranderd. Van Erven: “Zowel

het intermediair als de gevolmachtigden zijn onze

business partners, maar wij zien steeds meer die

eindklant naar ons toekomen, vaak doorgestuurd

door de gevolmachtigde. In geval van schade klopt

men in Leusden aan. De eindklant is door internet

in staat wijsheid op te doen, dat merken wij in de

discussie met onze verzekerden. Er is meer aanbod

en er zijn klanten die niet via het intermediair een

verzekering willen afsluiten, maar rechtstreeks. Er

zijn ook klanten die geen verzekering willen, maar

een ander product. Met al die wensen zullen wij

rekening moeten houden. Rechtsbijstand is een

naturaproduct, het gaat altijd over emotie. Het is

moeilijk om altijd tot honderd procent tevreden-

heid van de klant de zaken op te lossen, maar dat

moeten wij wel proberen.”

Beloningsdiscussie“Een van de hete hangijzers die nu in de volmacht-

wereld speelt, is de beloningsdiscussie”, merkt Van

Erven op. “Ik vind dat daar niet altijd de goede dis-

cussie wordt gevoerd, dus ik zit daar af en toe wat

ambivalent in, en ik betreur het dat verzekeraars

en volmachten het op dit belangrijke onderwerp

niet eens zijn geworden. Bij deze discussie komt

nog wat anders kijken, namelijk de kwaliteit van

de toelatingseisen plus de situatie van huisvol-

machten versus service providers. Wij vinden dat

gevolmachtigden moeten excelleren in kwaliteit.

“Het gaat erom dat je het samen

wilt doen”


Als juridisch dienstverlener staat ARAG samen met haar volmachten klanten bij met juridisch

advies en verzekeringsoplossingen. Verzekerden en niet-verzekerden kunnen een beroep

doen op onze expertise en innovaties.

Kwaliteit van dienstverlening, snelheid en persoonlijke aandacht staan hierbij centraal.

Meer dan 450 juristen staan dagelijks onze klanten bij. In de wereld van vandaag staat

ARAG altijd dichtbij haar klant om een vast en betrouwbaar punt te zijn. Dat doen we ook

voor onze business partners. Een samenwerking met ARAG betekent namelijk samen werken

aan (nieuwe) business en adequaat inspelen op ontwikkelingen. De kansen in de markt

benutten wij graag samen met u. Dat is wat wij bedoelen met ‘Goed voor elkaar’.

Bel ons op nummer 033 - 43 42 668 en pak met recht uw kans!

ARAG. Goed voor elkaar.

Met RECHT kansen pakken

ARAG317-01 Advertentie NVGA 210x297 cr2 v1.indd 1 30-08-12 09:49NVGA_magazine_sept2012.indd 8 14-9-2012 9:55:36

Als juridisch dienstverlener staat ARAG samen met haar volmachten klanten bij met juridisch

advies en verzekeringsoplossingen. Verzekerden en niet-verzekerden kunnen een beroep

doen op onze expertise en innovaties.

Kwaliteit van dienstverlening, snelheid en persoonlijke aandacht staan hierbij centraal.

Meer dan 450 juristen staan dagelijks onze klanten bij. In de wereld van vandaag staat

ARAG altijd dichtbij haar klant om een vast en betrouwbaar punt te zijn. Dat doen we ook

voor onze business partners. Een samenwerking met ARAG betekent namelijk samen werken

aan (nieuwe) business en adequaat inspelen op ontwikkelingen. De kansen in de markt

benutten wij graag samen met u. Dat is wat wij bedoelen met ‘Goed voor elkaar’.

Bel ons op nummer 033 - 43 42 668 en pak met recht uw kans!

ARAG. Goed voor elkaar.

Met RECHT kansen pakken

ARAG317-01 Advertentie NVGA 210x297 cr2 v1.indd 1 30-08-12 09:49


Wellicht zijn er producten waarbij de volmachten

meer werk moeten verrichten dan de vergoeding

die zij hiervoor ontvangen, bijvoorbeeld autoverze-

keringen. En misschien diende de tekencommissie

voor rechtsbijstandverzekeringen als een soort

compensatie voor de producten waarvoor zij te

weinig kregen. Wij zijn met verschillende volmach-

ten waaronder enkele bestuursleden van de NVGA

in gesprek over hoe het beloningsmodel er uit moet

komen te zien.”

Hakkennes geeft aan: ”wij houden de ontwikkelin-

gen in de gaten en maken ons eigen beleid. Het is

niet aan een middelgrote verzekeraar als ARAG om

de markt te gaan dicteren. Zo reëel zijn we wel.

Toch zal ook door ARAG een richting worden

bepaald. Als je daar met gevolmachtigden

over praat, begrijpen zij dat, ongeacht

wat er uit gaat komen.”

Van Erven sluit af. “We hebben een

aantal scenario’s ontwikkeld die

we op korte termijn nogmaals

met onze gevolmachtigden wil-

len afstemmen.

Op dit moment weten we nog

niet hoe we het gaan doen. Be-

langrijk is om het samen met onze

business partners te doen. Misschien

leidt de discussie tot een verrichtingen-

tarief, maar het zou ook heel goed kunnen

dat het uiteindelijk naar netto premies gaat. Voor

een aantal simple riskproducten zou dat voor te

stellen zijn, zeker in de bedrijfsmatige sfeer. Rechts-

bijstand is een redelijk overzichtelijk schadeproduct

in een markt in beweging. De eindklant bepaalt

waar hij heen gaat en hoe hij zijn behoeften invult.

Daarom moeten wij als ARAG zorgen dáár het

verschil te maken. Niet alleen voor onze business

partners, maar ook voor onszelf. Het juridisch

dienstverleningsconcept moet voortdurend aange-

past worden om nieuwe klanten binnen te halen en

bestaande klanten aan ons te binden. Het is goed

dat onze gevolmachtigden dat ook onderkennen.

Wij willen daar bij helpen, maar willen ook graag

daarin onze eigen koers varen.”



Het wagenpark en de hoeveelheid papier die in

de sector omgaat zijn slechts randverschijnselen

van MVO in de zakelijke dienstverlening. Onder

meer door het publieke debat en de affaires bij

levensverzekeraars ziet de verzekeringsbranche,

zowel van binnenuit als door de omgeving, zich

uitgedaagd om transparanter en klantgerichter te

werken. Maatschappelijk verantwoord ondernemen

kan hiervoor de leidraad bieden en ondernemingen

helpen zich te onderscheiden.

Wat is MVO?Voor MVO Nederland betekent maatschappelijk

verantwoord ondernemen dat het bedrijf, naast de

doelstelling om winst te maken, verantwoordelijk-

heid neemt voor de effecten van de activiteiten op

mens en milieu. De organisatie maakt in de hele

bedrijfsvoering bewuste keuzes om zo een balans te

bereiken tussen people, planet en profit.

Gaat men een stapje verder, dan wordt uitgangs-

punt in de gehele bedrijfsvoering het creëren van

toegevoegde waarde in de drie P’s van people,

planet en profit (of prosperity). Dit betekent dat de

organisatie zich gaat richten op meerwaarde voor

het eigen bedrijf, nieuwe marktkansen, groei en

innovatie met winst voor mens, maatschappij en

milieu, nu en in de toekomst.

Bij een MVO-beleid hoort ook dat uw bedrijf in

dialoog is met zijn stakeholders: belanghebbenden

in het zakelijke domein, maar ook het publieke,

zoals consumenten of omwonenden. Ook commu-

niceert de organisatie open en transparant over de

gemaakte keuzes en ambities. Dit model wordt ook

wel ‘MVO 2.0’ genoemd en is sterk in opgang.

CorebusinessVoor veel bedrijven in de zakelijke dienstverlening

krijgt MVO momenteel gestalte in bijvoorbeeld

huisvesting (hoe duurzaam is uw pand?), mobiliteit

(wat rijden uw mensen?) en bedrijfsvoering (wat

Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), duurzaamheid. Begrippen die voor de hand lijken te liggen in sectoren als energie, transport en industrie. Maar juist voor de zakelijke dienstverlening liggen kansen ver open. Deze branche kan veel meer en beter maatschappelijk verantwoord ondernemen. En dat zal substantieel meer opleveren dan alleen een kostenbesparing.

Door José van der Klauw, MVO Nederland

Paperless office en wagenpark zijn quick wins

De echte verantwoordelijkheid ligt in de corebusiness

De essentie van MVO• Waardecreatieopdeterreinenpeople, planet en profit (prosperity) • Dialoogmetstakeholders/omgeving• Transparantie;inzichtgevenen verantwoording afleggen



koopt u in en verbruikt u?). Echter, dat zijn allemaal

nog de secundaire processen. Bent u daarmee nu

écht geloofwaardig in uw maatschappelijke positie

als onderneming? Denkt u eens aan een autofabri-

kant die een paperless office heeft, maar niets doet

om de auto’s in zijn productassortiment te verduur-

zamen of zuiniger te laten rijden. Wil er sprake zijn

van geloofwaardig MVO-beleid, dan is dit beleid

ook verweven in de corebusiness van uw bedrijf. Bij

financiële producten en diensten uit verantwoord

ondernemingsgedrag zich dan ook primair in zaken

als transparantie, integriteit en corporate gover-

nance. Onderwerpen waar in uw branche op het

moment, zoals gezegd, veel aandacht voor is.

Juist hierom heeft bijvoorbeeld de NVGA een

gedragscode ontwikkeld waarin dit soort thema’s

aan de orde komen. Een ander voorbeeld is het

Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) van het

Verbond van Verzekeraars.

Stappen naar MVO-BeleidConcreet betekent MVO-beleidsontwikkeling

dat u als onderneming om te beginnen in kaart

brengt waar en hoe de bedrijfsactiviteiten invloed

uitoefenen op de omgeving. Hoe staat het met de

klanten werknemerstevredenheid? Hoe zit het

met de integriteit van de onderneming? Wat weet

Actuele MVO-thema’s in zakelijke dienstverlening

• Huisvesting: energiebesparing, isolatie, verlichting, groene energie, duurzaam bouwen

• ICT: inkoop, inzet en gebruik van ICT producten en diensten

• Bedrijfsvoering: facilitaire inkoop: koffie, thee, papier (de gemiddelde kantoormedewerker print 8000 vellen papier per jaar; 60% daarvan verdwijnt direct in prullenbak)

• Goed werkgeverschap/ HR: medewerkerstevredenheid; Het Nieuwe Werken, balans werk-prive; medewerkersbetrokkenheid; personeelsontwikkeling; leiderschap

• Diversiteit en arbeidsparticipatie: vormen de medewerkers een afspiegeling van de samenleving? Biedt het bedrijf werk aan mensen met een arbeidsbeperking?

• Mobiliteit: hoe duurzaam is het wagenpark? Hoe zuinig wordt er gereden?

• Integriteit en Corporate Governance: houdt men zich aan een gedragscode?

• Transparantie, dialoog en communicatie: wat en hoe vertelt u over uw MVO activiteiten? Biedt u inzicht in uw ambities, resultaten, maar ook worsteling rondom uw maatschappelijke rol? Voert u een dialoog met uw stakeholders? Publiceert u een maatschappelijk jaarverslag?

Over MVO NederlandMVO Nederland is de nationale kennis- en netwerkorganisatie voor bedrijven met MVO-ambitie.

Haar streven: MVO een vanzelfsprekende zaak maken voor alle ondernemers in Nederland. Sinds

de oprichting in 2004 is MVO Nederland uitgegroeid tot hét startpunt voor alle ondernemers

die hun bedrijfsvoering willen verduurzamen en daarover van gedachten willen wisselen met

gelijkgestemden,brancheorganisaties,deoverheiden/ofNGO’s.HetpartnernetwerkvanMVO

Nederland telt meer dan 2.000 bedrijven en organisaties. Elke maand komen daar tientallen

partners bij. Deze ondernemingen komen uit alle sectoren en variëren van eenpersoonsbedrijven tot

multinationals. Speciaal voor brancheorganisaties is er het MVO Netwerk Brancheorganisaties.

De NVGA is partner van MVO Nederland. MVO Nederland faciliteert haar achterban met kennis en

inspiratie over de volle breedte van het onderwerp maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Speerpuntthema’sin2012zijntransparantie,ketenverantwoordelijkheid/duurzaaminkopenen

mensgericht ondernemen. Ook aan participatie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt

besteedt MVO Nederland in 2012 extra aandacht.

Kijk voor meer informatie op www.mvonederland.nl

Mr. drs. José van der Klauw werkt als sectormanager Handel

en Dienstverlening bij MVO Nederland en is manager van het

MVO Netwerk Brancheorganisaties. Met haar kennis en ervaring

versterkt zij brancheorganisaties in de handel en dienstverlening,

waaronder de NVGA, bij het ontwikkelen en uitvoeren van MVO

beleid voor en door de leden.

u van uw (zakelijke) klanten? En wat weten uw

klanten van u en uw positie en belang als financieel

dienstverlener? Ook echte ‘Planet’- vragen zijn vaak

snel in kaart: hoe zit het met het energiegebruik op

kantoor? Enig idee wat de CO2 footprint (zie kader)

van het bedrijf is?

Impact en invloedOngetwijfeld dienen zich nu al te veel thema’s aan

om (in één keer) op te pakken. Dat betekent dus

dat u prioriteiten moet stellen om tot een plan van

aanpak te komen. Op basis van de impact die uw

organisatie heeft bijvoorbeeld. Een klein kantoor

met één gedeelde bedrijfsauto zal waarschijnlijk

minder CO2 uitstoten dan een groot kantoor waar

de lampen dag en nacht branden en waar elke

medewerker een (lease)auto rijdt. Vervolgens is van

belang de mate van invloed die de organisatie kan

uitoefenen om een thema daadwerkelijk aan te

pakken. Waarschijnlijk heeft u meer invloed op de

tevredenheid van uw medewerkers of de integriteit

van de organisatie dan op de eventuele schending

van mensenrechten tijdens de productie van uw

mobiele telefoon.

Op basis van deze afwegingen stelt u prioriteiten in

uw plan van aanpak met betrekking tot MVO.

Klein is grootNatuurlijk kijkt u ook naar de quick wins. Is de ver-

lichting van uw pand toe aan vervanging? Vervang

deze dan meteen door zuinige LED verlichting en

natuurlijk stelt u de printers in op dubbelzijdig

printen. Het zijn slechts enkele voorbeelden, maar

juist die eerste kleine stappen maken meteen dui-

delijk dat er veel voordeel te behalen valt met MVO.

Meer informatie, waaronder relevante thema’s en

antwoorden op de vraag hoe te starten met MVO,

vindt u op de website van MVO Nederland.

MVO hoort, moet én loontMaatschappelijk verantwoord ondernemen doe je

omdat het hoort - immers geen enkele onderne-

mer wil onverantwoord bezig zijn. Dat neemt niet

weg dat het soms eenvoudigweg ook moet, omdat

de overheid het vraagt bijvoorbeeld, of de klant.

Voldoen aan die eisen werpt dan zijn vruchten af

in toekenning van de opdracht of in een breder

budget. MVO levert dus ook gewoon business op.

Daarnaast is kostenbesparing een veel gezien ef-

fect; een hogere werknemerstevredenheid leidt tot

betere medewerkersprestaties (zeker in dienstver-

lening), minder ziektekosten en zelfs tot lagere

wervingskosten. Ook het slim omgaan met energie

en inkoop levert besparing op. Niet onbelangrijk,

zeker in tijden van crisis.


Op woensdag 26 september organiseren de NVGA en het Verbond van Verzeke-

raars de marktmiddag volmachten in Hart van Holland te Nijkerk. De directie en

medewerkers van volmachtverzekeraars en gevolmachtigde assurantiebedrijven

zijn van harte welkom op deze bijeenkomst. De middag begint om 14.00 uur

en eindigt met een drankje om ongeveer 17.30 uur. Gestart wordt met een

korte presentatie vanuit de stuurgroep volmachten over de activiteiten van de

verschillende werkgroepen. Vervolgens laten wij het woord aan enkele externe

sprekers:

- Michiel Denkers, Hoofd Toezicht AFM. Hij zal uiteraard spreken over

het dossier beloning volmacht;

- JosVerveen,ondernemer/bedrijfskundigeenauteurvanhet

managementboek Bullshit Management;

- Jaap van Duijn, oud-topman Robeco met nog vele functies in o.a. de

wereld van financiën en beleggen.

Kortom, wij denken u een zeer interessante middag te kunnen aanbieden met

genoeg gelegenheid tot netwerken. De kosten voor deze marktmiddag bedra-

gen € 125,- per deelnemer. Voor haar leden neemt de NVGA deze kosten voor

haar rekening.

Er zijn inmiddels al vele aanmeldingen binnen van gevolmachtigden en verze-

keraars. U kunt zich nog aanmelden door een mail te sturen naar het NVGA-

secretariaat ([email protected]).

Marktdag volmachten 2012

12



Michiel Denkers

Jos Verveen

Jaap van Duijn

Jos VerveenJos Verveen is bedrijfskundige, ondernemer en raadslid in Rotterdam. Hij pleit voor afschaf-

fi ng van het fenomeen management en het boek dat hij daar vorig jaar over schreef (Bullshit

Management), werd meteen het best verkochte managementboek van Nederland.

Een eeuw geleden bedacht men een laag medewerkers die zich moest bezighouden met de

vraag hoe andere medewerkers functioneren. Volgens Verveen is dit een beetje uit de hand ge-

lopen en werkt dit systeem eerder belemmerend dan ondersteunend. Ook ‘teambuilding’sessies

worden door Verveen op de korrel genomen, evenals externe organisatie-adviseurs. De ene helft

van Nederland vertelt de andere helft hoe ze hun werk moeten doen.

Jaap van DuijnJaap van Duijn is econoom, wetenschapper, bestuurder en buitengewoon hoogleraar. Hij

studeerde economie in Rotterdam en Illinois en werkte als lector en hoogleraar economie

aan de universiteit van Delft. Tussen 1983 en 1988 was hij directielid bij de Robeco-groep en

vervolgens was hij lid van de Raad van Bestuur. Van Duijn heeft tal van publicaties op zijn naam

staan, vooral op het terrein van de conjunctuuranalyse, industriepolitiek en economisch beleid.

Michiel DenkersMichiel Denkers is sinds 2002 werkzaam bij de AFM. De laatste drie jaar is hij werkzaam als

Hoofd Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen. In deze rol is hij is onder meer verantwoor-

delijk het toezichtthema ´Kwaliteit van de fi nanciële dienstverlening wordt beter´. Dit is een van

de prioriteiten die de AFM heeft gekozen voor de komende paar jaar.

Tot de activiteiten van dit thema behoren het aanpakken van de ´onderkant´ van de bemid-

delaarsmarkt´ en het handhaven van regels met betrekking tot passende advisering en provisies,

maar ook andere toezichtactiviteiten die erop gericht zijn om de benodigde cultuuromslag in de

sector te stimuleren. Bijvoorbeeld de uitwerking van het aankomende provisieverbod en het on-

dersteunen van fi nancieel dienstverleners bij het verbeteren van de kwaliteit van de advisering.

CURRICULA VITAE SPREKERS



14




VWE voertuiginformatie en -documentatie

Met voertuiginformatie je bedrijfsprocessen optimaliseren

Dat het om auto’s draait bij VWE, ademt de stand-

plaats in alles uit. Auto’s voor de export rijden af en

aan en in de ontvangsthal staat een, zij het slechts

een halve, oldtimer te pronken, waarin de gasten

kunnen wachten. “Je kwam toch aanrijden in een

Volkwagen Polo”, vraagt Michel Corveleijn, direc-

teur van VWE. “Als je dat in onze online database

invoert, zie je meteen of het een Blue Motion is,

welk type motor erin zit, wat de nieuwwaarde is en

wat de restwaarde is.” Corveleijn is al sinds lange

tijd verbonden aan de organisatie. In 1993 begon

hij hier zijn loopbaan, waarna hij in 2008 benoemd

werd tot directeur. Nu stuurt hij honderdvijftig me-

dewerkers aan, gezamenlijk met vier leden van het

managementteam. Aanspreekpunt voor de NVGA-

leden is Bianca Smak. Ze werkt sinds 1998 bij VWE,

sinds 2008 als business consultant. VWE werkt

voor verschillende marktsegmenten, waaronder de

financiële branche waarvoor Smak verantwoordelijk

is. Ze onderzoekt vragen uit de markt en gaat in

gesprek met financiële instellingen, verzekeraars en

gevolmachtigden om de behoeftes te peilen en te

inventariseren.

Val van de muurNa de val van de Berlijnse muur kwamen steeds

meer Oost-Europeanen naar Nederland om hier

een auto aan te schaffen. Om deze mee te mogen

nemen naar hun thuisland, hadden ze wel de juiste

papieren nodig en daar kwam VWE om de hoek

kijken. VWE werd in 1975 opgericht als familiebe-

drijf in de autobranche. In het begin van de jaren

negentig begon de onderneming zich meer te

richten op de zakelijke dienstverlening, te begin-

nen met de internationale handel. Door samen te

werken met de belastingdienst en de douane kon

ze in de nieuwe behoeftes voorzien en ze groeide

uit tot marktleider in Nederland. Inmiddels reiken

de diensten van VWE verder. “In 2000 begonnen we

met het aanbieden van RDW-diensten aan de auto-

sector, bijvoorbeeld APK-afmelden. Als snel volgden

nieuwe diensten, zoals het taxeren van voertui-

gen, adverteren op de verschillende portals en de

bedrijfsvoorraden beheren van autobedrijven”,

vertelt Corveleijn. “In 2002 wees het ministerie van

Verkeer en Waterstaat ons aan als informatiepro-

vider. Dat houdt in dat een kopie van de database

van de RDW hier draait.”

Anno 2012 is VWE uitgegroeid tot leverancier van

voertuiginformatie en voertuigdocumentatie, die

RDW-provider is en kentekengerelateerde produc-

ten en diensten levert in de automotive sector. “De

RDW-database vullen wij aan met commerciële

databases”, legt Corveleijn uit. “Via kentekenkop-

pelingen kunnen wij allerlei informatie ophalen.

Hierbij kun je denken aan de verschillende types,

energielabels, wat de nieuwwaarde en restwaarde

is en welk type motor erin zit. Die informatie

komt vanuit de commerciële databases en vind je

niet terug in de RDW-database. Toen we hier-

mee begonnen, maakten vooral de autobedrijven

hiervan gebruik, maar al snel leverden we data aan

de verzekeringsbranche. ABZ is hierin onze partner.

Sindsdien zijn we alleen maar verder uitgebreid en

nu bedienen we ook importeurs, dealerholdings,

financiële instellingen, portals (zoals Marktplaats),

vakbladen en leasemaatschappijen.”

ProcesoptimalisatieDe financiële dienstverlening kan veel voordeel be-

halen uit de voertuiginformatie, denkt Smak. “Met

de voertuiginformatie kun je de bedrijfsprocessen

optimaliseren, doordat je sneller polissen kunt

invullen, premies kunt berekenen en de restwaar-

des kunt opvragen. Je kunt 24 uur per dag alle

informatie opvragen van een voertuig op basis van

een kenteken. Als je op je website de kenteken-

koppeling plaatst, kun je aan de klant laten zien

dat je met een druk op de knop de premie kunt

berekenen. Hij hoeft niet meer allerlei gegevens

in te voeren, maar alleen een kenteken en de rest

wordt automatisch aangevuld. Dat scheelt veel

werk. Als de klant zich bij jou wil verzekeren, heb

je in een klap alle gegevens op het polisblad staan,

volledig geautomatiseerd en altijd foutloos. Een

fout maken bij het intoetsen van een zeventiencij-

ferig chassisnummer is immers snel gemaakt en dat

is hiermee verleden tijd. Je maakt het verkooppro-

ces gemakkelijker, maar ook het backofficeproces.

Als een klant met schade belt, hoeft hij niets meer

door te geven behalve het kenteken en je hebt alle

gegevens bij de hand.”

“De software is eenvoudig via webservices in te

bouwen in het eigen systeem van het kantoor. Je

betaalt voor wat je afneemt. Dus je toetst per dag

tien kentekens in en je wilt daarover informatie

hebben en je premie erop berekenen, dan betaal

je voor tien kentekens. Al is het natuurlijk ook

mogelijk om daarover desgewenst andere afspraken

te maken.”

StatistiekenJe kunt bij VWE voertuiginformatie en -data

opvragen, daarnaast is het mogelijk om statistische

informatie af te nemen. “Dat zijn statistieken over

occasions en nieuwverkoop”, legt Smak uit. “Markt-

Alle beschikbare data en informatie over voertuigen heeft VWE samengebracht in een databank. VWE biedt RDW-informatie gecombineerd met commerciële voertuiginformatie aan verschillende organisaties werkzaam in de automotive sector, variërend van autobedrijven tot importeurs, veilinghuizen, leasemaatschappen, verzekeringsmaatschappijen en branchepartijen met als doel de bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Door Froukje Meerman, Mermaid Media



informatie over gebruikte wagenparken of wat er

aan APK in een bepaalde regio wordt afgemeld.

We kunnen statistische informatie leveren over de

eigenaar en waar hij vandaan komt. Uiteraard niet

herleidbaar naar de persoon, maar je kunt er wel

statistieken van maken. Je kunt bijvoorbeeld zien

hoeveel mannen of vrouwen van een bepaalde

leeftijdscategorie een Volkswagen Polo hebben

aangeschaft in Gelderland. Het biedt kansen voor

marketingacties. Als in Noord-Holland in het eerste

kwartaal duizend BMW’s worden verkocht aan

mannen in een bepaalde leeftijdscategorie, dan kun

je een gerichte marketingactie opzetten in deze

regio met een specifiek verzekeringsaanbod.”

Er zijn talloze mogelijkheden, stelt Smak. “Je kunt

je eigen schadecijfers over onze cijfers heen leggen

om je portefeuille te vergelijken met het landelijke

gemiddelde. Als je weet dat je in het afgelopen jaar

vijfhonderd auto’s van hetzelfde merk auto hebt

verzekerd, waarvan de meeste eigenaren man zijn

en rond de twintig, dan kun je die informatie goed

gebruiken in je bedrijf. Je kunt je er helemaal op

uitleven.”

Met de statistische informatie kun je interes-

sante conclusies trekken voor je bedrijf, geeft ook

Corveleijn aan. “Je brengt het risicoprofiel van je

portefeuille in beeld. Als je mensen verzekert tus-

sen de 40 en 60 jaar, is dat mogelijk interessanter

dan als je mensen verzekert tussen de 18 en 23 of

vanaf 65 jaar. Je kunt je huidige portefeuille tegen

de statistieken aanhouden en het verloop bekijken,

welke klanten er eventueel bij je weglopen en

welke doelgroepen je wel of juist niet aanspreekt.

Hoe ziet jouw klantengroep eruit in vergelijking

met het algemene plaatje?”

AlarmklasseVWE werkt nu ook samen met SCM, de organisatie

voor voertuigbeveiliging. Bij verschillende voertui-

gen is een certificaat met een specifieke alarmklas-

se noodzakelijk om de auto te kunnen verzekeren.

Deze certificaten hoeven niet meer opgevraagd te

worden aan de klant, maar deze data is te vinden in

de SCM-database bij VWE. “De autobezitter moet

het alarm elk jaar laten controleren en het certifi-

caat vernieuwen. Als je steeds netjes het certificaat

vernieuwd, is er minder risico dat de auto gestolen

wordt. Dit gebeurt vaak trouw bij nieuwe auto’s,

maar naarmate de auto ouder wordt, wordt het

certificaat vaak niet meer vernieuwd. Dat is dan

ook te zien in de database”, aldus Smak.

Waarde“We streven altijd naar procesoptimalisatie. Dat

is een van de waardes van onze organisatie. Hoe

kunnen wij de klant ondersteunen in zijn processen,

hoe kunnen wij hem gemak bieden? Daarmee zijn

we continu bezig”, vertelt Corveleijn. “In de hele

flow van processen proberen we wat toe te voegen,

waardoor zaken gemakkelijker worden, foutloos

gaan en meer rendement gaan opleveren. Automa-

tisering levert uiteindelijk kostenbesparing op. Je

hebt met de voertuigdocumentatie en statistische

informatie altijd toegang tot de juiste, betrouwbare

gegevens. Dat biedt kansen voor je organisatie

en het maakt de bedrijfsprocessen aangenamer,

eenvoudiger en completer.”

Meer inforMatie

Heeft u interesse in de dienstverlening van VWE

of wilt u graag meer informatie? Kijk dan op de

website www.vwe.nl of neem contact op met

uw contactpersoon bij VWE Bianca Smak via

06 – 525 89 615 of [email protected].



Ledenactiviteiten NVGA

Op donderdag 26 april vond er in aanwezigheid van bijna 140 personen een informatiebijeenkomst en Algemene Ledenvergadering van de NVGA plaats. Op de informatiebijeenkomst werd gediscussieerd over de passende volmachtbeloning en actuele ontwikkelingen rondom dit thema.

Tijdens de Ledenvergadering is de Gedragscode NVGA bindend verklaard voor de NVGA-leden. In dit docu-

ment zijn de kernwaarden van de NVGA opgenomen. Ook werd Michael de Nijs herbenoemd als voorzitter

en trad Kees van Steensel na een periode van 4 jaar terug als bestuurslid NVGA.

Het nVGa-bestuur is als volgt samengesteld:

Michael de Nijs voorzitter

Patrick Heuts vice-voorzitter

MarcelvanLoon secretaris/penningmeester

Arie van den Berg

Rien Goes

Ron Krisman

Regionale bijeenkomsten over beloning volmachtDe NVGA zal in de toekomst regelmatig

regionale bijeenkomsten gaan organiseren

om daarmee de NVGA-leden de gelegenheid

te geven om in een relatief klein gezelschap

praktische vragen over actuele onderwerpen

aan de orde te stellen.

In oktober starten wij met

lunchbijeenkomsten over het thema

beloning volmacht. Al meer dan 110

personen van NVGA-kantoren hebben zich

hiervoor ingeschreven.

In Nijkerk, Lochem, Leeuwarden en Nuth zijn

nog enkele plaatsen vrij voor NVGA-leden.

Aanmelding is mogelijk via het NVGA-

secretariaat.

De bijeenkomsten vinden plaats op de volgende dagen:

WOENSDAG 3 OKTOBER

Van Loon Volmacht in Dordrecht

DONDERDAG 4 OKTOBER

Robbe Assuradeuren in Oosterhout

DINSDAG 9 OKTOBER

Cumela Assuradeuren in Nijkerk

WOENSDAG 10 OKTOBER

Meeùs Assuradeuren in Amsterdam

DONDERDAG 11 OKTOBER

Thoma Assuradeuren in Lochem

DINSDAG 23 OKTOBER

Heuts Assuradeuren in Nuth

DONDERDAG 25 OKTOBER

Heinenoord Assuradeuren in Heinenoord

DINSDAG 30 OKTOBER

Friesland Bank Assuradeuren in Leeuwarden

Goedbezochte informatiebijeenkomst en Algemene Ledenvergadering NVGA



Online schadeafwikkeling werktIn onze branche verloopt het offreren, accepteren

en muteren van polissen in hoge mate online. Dit

tot grote tevredenheid van het intermediair en de

verzekerde vanwege het gemak en de snelheid. Bij

het afwikkelen van schades liep het lang niet zo’n

vaart. De optimalisatie van het schadeafwikkelings-

proces leek jarenlang het kind van de rekening.

Deze periode is nu voorbij.

De combinatie van economische teruggang, de

veranderende rol van het distributiekanaal en

wetgeving dwingt de branche om op de kosten te

letten. En de kosten van schadeafwikkeling lopen

uit de pas. Met online schadeafwikkeling kan er op

kosten worden bespaard terwijl tegelijk de service

verbetert.

Any time, any place In 2011 verdubbelde het gebruik van mobiel inter-

net. Eind 2012 zal het gebruik van mobiel internet

zelfs groter zijn dan het gebruik van het vaste

internet. Prima, denkt u wellicht. En wat heeft dit

te maken met de dagelijkse schadebehandeling? Uw

klant, zowel particulier als zakelijk, is door mobiel

internet in staat om op elk moment en op elke plek

contact met uw bedrijf op te nemen. Dus ook voor

een ‘gevalletje schade’.

Juist door de inzet van moderne middelen zoals een

(mobiele) website, apps en contactloze chips kan

uw klant op elk gewenst moment en vanaf iedere

locatie goed en snel worden geholpen. Om deze

modernisering zelf te realiseren is een behoorlijke

investering nodig. Maar het is ook mogelijk voor

een partij te kiezen die voorop loopt bij de inzet

van moderne middelen. Zo heeft ABZ de app voor

Mobiel Schademelden ontwikkeld en is haar

schadeplatform geschikt voor gebruik via mobiel

internet.

Klant aan het stuur Voor 80 procent van de ‘simple risk’ schades geldt

dat ze snel en simpel kunnen worden afgehandeld.

De administratie ervan kan uitstekend worden

overgelaten aan de verzekerde zelf. De klant anno

nu (en dat is niet leeftijdgebonden) kruipt graag

in de huid van schadebehandelaar en legt zelf de

schadedetails vast via website of app. En daar hoeft

het niet bij te blijven: als de verzekerde aan het

stuur zit kan hij ook gelijk het gewenste herstelpro-

ces aansturen.

Dat is gemakkelijker dan het lijkt. De verzekerde

kan bij de melding bijvoorbeeld gelijk een afspraak

maken met de natura hersteller. Lekker snel, lekker

simpel. Het behandelproces wordt hierdoor verkort

en de schade is sneller en efficiënter verholpen.

Digitale schadeformulieren, voorzien van klanten

polisinformatie, bieden uw klanten deze mogelijk-

heid. Via een centrale workflow houdt u zicht op

het verloop van het herstelproces en stuurt u bij

indien nodig.

Zinvol klantcontactKiezen voor automatische verwerking betekent

helemaal niet dat uw klant uit beeld verdwijnt. Ook

bij online schadeafwikkeling blijft het zinvol om

klanten te benaderen. Niet om te helpen bij het

administratieve proces, maar juist om zijn tevreden-

heid te toetsen. Want persoonlijke aandacht blijft

belangrijk; schadeafwikkeling is tenslotte voor veel

klanten het moment van de waarheid. Zowel de

risicodrager als het intermediair kunnen zich juist

hierbij onderscheiden: met een optimaal online

proces en met aandacht voor de klant om deze aan

zich te blijven binden.

Organiseren van efficiënte schadeafwikkelingDe hiervoor genoemde aspecten vragen om actie.

Met andere woorden: hoe gaat u deze efficiënte

online schadeafwikkeling organiseren? Er zijn nogal

wat partijen betrokken bij een schadebehandeling.

En het uitwisselen van informatie vergt tijd, wat de

snelheid van het proces vaak niet ten goede komt.

Een ander aspect is de flexibiliteit van de eigen

back office administratie. Anno 2012 is een groot

Mobiele schadeafwikkeling bereikbaar voor MKB

Jan Komen, ABZ

Door Yvonne Kersten en Jan Komen

Yvonne Kersten, ABZ


Full control, full speed

Informatie, communicatie en schade

Sneller handelen? Beter calculeren? Slimmer werken? “Denk dan ook eens aan online schadeafwikkeling. Het is veel gemakkelijker dan het lijkt.” Jan Komen, business development manager, ABZ. Zie www.abz.nl voor meer informatie.

Sneller, beter, slimmer


deel van de bedrijven in de branche niet in staat

om – zonder forse investeringen te doen – gegevens

online beschikbaar te stellen en te koppelen aan

partijen in de keten. Zolang de eigen infrastructuur

geen gegevens over polis en relatie beschikbaar kan

stellen via standaard webservices, lopen deze spelers

mee in de achterhoede.

Schadeplatform als‘mid office’De oplossing voor schadeverzekeraars en volmach-

ten is simpel en doeltreffend. Richt het totale

proces van schadebehandeling in als een aparte

‘mid office’. Deze dienstverlening ondersteunt alle

mogelijke manieren van schademelden. Voor het

behandelen en beoordelen van de schade zorgen

business rules. De volledige afwikkeling van de

schade wordt ondersteund door een workflow. Van

hieruit zijn ook verbindingen te leggen naar andere

partijen die een rol spelen bij de afwikkeling.

Dit betekent dat er alleen aan het begin van het

schadeproces toegang is tot de polisgegevens uit

uw administratie. Tijdens het schadeafwikkelings-

proces worden geen uitstapjes meer gemaakt. Ieder

uitstapje naar de back office dat onderweg gewenst

is leidt immers tot onnodige kostenverhoging en

biedt slechts suboptimalisatie. Het is dé manier om

snel stappen te maken om STP schadeafwikkeling te

realiseren. Het vergt wel wat visie en durf van uw

onderneming.

Het ‘mid office’ heeft zijn effect inmiddels bewezen.

Zo gebruikt een Nederlandse verzekeraar een com-

plete schadeafwikkelstraat voor voertuigschades.

Het schadeproces is volledig STP gemaakt waarbij

relevante informatie éénmalig uit de polisadmi-

nistratie wordt opgehaald. De verdere schadeaf-

handeling vindt automatisch en online plaats. Van

intake van de schade, via beoordeling aan de hand

van business rules tot en met het opleveren van de

conclusie.

Met de uitkomst van het proces completeert de risi-

codrager vervolgens het klantdossier en waar nodig

volgt facturatie. Het resultaat is een aantoonbare

versnelling van het proces en daarmee een verlaging

van de kosten. En de klanttevredenheid stijgt.

Snelheid Het afwikkelen van online schades met het STP-

schadeplatform van ABZ levert snelheid op voor be-

drijven. Als ondernemer zet u daarbij een duidelijke

knip tussen het ontsluiten van uw klantgegevens

en de verdere schadeafhandeling in een STP-proces.

Door schaalvergroting in de branche zijn grote

partijen vaak geneigd om als eerste naar dergelijke

oplossingen te kijken. Deze werkwijze is echter

ook voor minder omvangrijke partijen interessant.

Grote stappen in online schadeafwikkeling maken, is

durven kiezen voor een bewezen STP-proces waarbij

met geringe inspanningen grote efficiency wordt

behaald.

ContactWilt u verder van gedachten wisselen over dit

onderwerp? Neemt u dan contact op met een

van de auteurs van dit artikel:

Yvonne Kersten:

030 693 59 41, [email protected] en

Jan Komen:

030 693 59 16, [email protected].



Arie van den Berg“Heinenoord heeft de sportieve ambities volledig waargemaakt”

De passie van...

Net onder de grote havenstad Rotterdam, aan de noordzijde van de Hoekse Waard, ligt in de gemeente Binnenmaas het dorp Heinenoord. Als de gelijknamige tunnel in de A 29 onder de Oude Maas, richting West-Brabant en Zeeland, ooit een andere naam had gekregen, zouden slechts weinigen weten waar zij Heinenoord moesten zoeken. Het is ook de plaats waar Arie van den Berg van het NVGA-bestuur kantoor houdt met de BeneVia Groep en met Heinenoord Assuradeuren. Daarnaast heeft hij een passie: voetbal. Hij is voorzitter en elftalbegeleider van het eerste elftal van sv Heinenoord, dat het komend seizoen uitkomt in de Hoofdklasse B bij de zaterdagamateurs.

Door Roel Veldwijk, Veldwijk Communicatie Advies

“De sportvereniging is in 1946 opgericht met een

voetbalafdeling en een turnafdeling”, zo vertelt

hij op het schaduwrijke terras van het mooie

clubgebouw. Vanaf dat terras kijkt men op het

kunstgrasveld waar de thuiswedstrijden van het

eerste en diverse lagere elftallen worden afgewerkt.

Iets verder ligt een natuurgrasveld, terwijl er voor

de pupillen (E-tjes en F-jes) nog een natuurgrasveld

van bescheidener afmetingen beschikbaar is. “De

turnafdeling bestaat ook nog steeds, maar is in het


Het afgelopen seizoen promoveerde Heinenoord naar

de Hoofdklasse van het zaterdagamateurvoetbal.


verleden losgekoppeld van de voetbalafdeling. Het

zijn nu twee gescheiden verenigingen.” De voetbal-

vereniging telt 400 leden, speelt met 21 elftallen

in de competitie en is daarmee een middelgrote

vereniging. Sinds zes jaar is Arie de voorzitter.

ElftalbegeleiderOp de vraag hoe hij in het voorzitterschap gerold is,

antwoordt hij dat het vanzelf gegaan is. “Hoewel ik

niet in Heinenoord geboren ben, kom ik er wel van-

daan. Zelf heb ik hier vele jaren gevoetbald en als je

op een zeker moment stopt, wil je toch wat voor de

club blijven doen. Zo ben ik elftalbegeleider van het

eerste geworden. Met ons bedrijf zijn we bovendien

al sinds 1989 sponsor van de club, dus dan ligt het

voor de hand dat je voor het bestuur gevraagd

wordt. Zes jaar geleden werd onze voorzitter 72 jaar

en gaf hij te kennen te willen stoppen. Toen ben ik

gevraagd en heb ik ‘ja’ gezegd.”

Het begeleiden van het eerste elftal betekent dat hij

iedere zaterdag op de bank zit, de éne week thuis,

de andere week uit. “Dat vind ik zó leuk, dat geef ik

niet snel op. Op zaterdagen doet mijn voorganger,

nu onze erevoorzitter, de representatieve taken hier

in huis. Dit jaar spelen wij in de Hoofdklasse redelijk

regionaal, want dit is in het zaterdagvoetbal een

heel sterke regio. De verste tegenstander is Hoek

in Zeeuws-Vlaanderen, maar wij moeten ook naar

Kloetinge bij Goes, Sparta in Zaltbommel en Achilles

Veen in het Land van Heusden en Altena. De rest zit

hier in de buurt. Maassluis, Ridderkerk, Smitshoek,

Hendrik-Ido-Ambacht.”

Een voorzitter van een voetbalvereniging als Hei-

nenoord krijgt heel wat op zijn bord, zegt Van den

Berg. “Zeker nu wij in de Hoofdklasse gaan spelen.

Wij zijn nog echte amateurs. Er is nog één niveau

boven ons, de Topklasse, maar dat zijn eigenlijk se-

mi-profs. De voorzitter heeft veel organisatorische

taken, maar bemoeit zich ook met simpele zaken

als de kantine of het veldonderhoud. Daarnaast zijn

er de verplichtingen richting de KNVB, een aantal

vergaderingen per jaar. Toen wij nog in District

West II van de KNVB speelden werden die meestal in

Rotterdam gehouden, bij Excelsior op Woudenstein,

maar nu zal ik vaker naar het KNVB Centrum in

Zeist moeten.”

AmbitiesGevraagd naar zijn ambities, begint hij te lachen.

“Wat nog ontbreekt, is een tribune. Dat is de enige

ambitie die er is wat betreft de accommodatie.

De sportieve ambities zijn volledig waargemaakt.

We zijn uit de Eerste Klasse gepromoveerd naar

de Hoofdklasse. Toen ik zes jaar geleden aantrad

als voorzitter, speelde Heinenoord nog in de Derde

Klasse. We hebben het dus over een redelijk suc-

cesvolle periode in de clubgeschiedenis. Dat komt

mede doordat wij de laatste jaren goede trainers

hebben gehad. De eerste trainer, waarmee de weg

omhoog is ingeslagen, was René Scholts die hier

vier jaar geweest is. Daarna twee jaar Philip den

Haan, een bekende trainer in het amateurvoetbal,

die met IJsselmeervogels landskampioen werd. Nu

hebben we een jonge trainer, Ronald Hulsebosch,

die sterk is op de voetbalinhoudelijke aspecten van

het spel. Ons beleid is steeds geweest om zoveel

mogelijk met eigen mensen te promoveren en dat

stapje voor stapje te doen. Er zijn clubs die veel

voetballers van buiten aantrekken, maar dat is niet

onze insteek. In het elftal dat afgelopen seizoen

ongeslagen via de nacompetitie promoveerde,

speelden zes jongens uit het dorp zelf. De anderen

komen hier uit de regio. Degene die het verst weg

woont, komt uit Dordrecht. We proberen bewust

de binding met de regio te houden.” Saillant detail

is nog dat twee van de zes spelers uit Heinenoord

zelf, de 22-jarige tweeling Toine en Antal van den

Berg is, zonen van Arie. De derde zoon, de 17-jarige

Hugo, gaat dit seizoen in de A-jeugd voetballen.

BeneVia Groep, Heinenoord Assuradeuren, NVGA-

bestuurslid, elftalbegeleider, voorzitter, is dat alle-

maal wel te combineren? “Het voetbal concentreert

zich op de avonden en zaterdag. Ik zit met mijn

bedrijf hier 200 meter vandaan. Als er overdag iets

is, kost mij dat tien minuten. Met alle moderne

communicatiemiddelen gaat bovendien veel tussen

neus en lippen door. Het antwoord is dus ‘ja’, het is

prima te combineren.”


Uw partner voor expertise, inspectie, of taxatie:

Nederlof & Partner

Snelle afhandeling, resultaatgericht werken en een fl exibele instelling.Nederlof & Partner Expertise- en taxatiebureau is een onafhankelijk

en service gericht expertise- en taxatiebureau. Onze professionals

staan 24/7 voor u klaar om maatgerichte oplossingen te bieden voor

alle denkbare schades met landelijke dekking. Een hoog kennisniveau

en geavanceerde technologie en lidmaatschap van de Stichting Neder-

lands Instituut Van Register Experts (NIVRE) staat garant voor

de professionaliteit van onze organisatie. Wij zorgen voor een

expertise, inspectie of taxatie waarin informatie, feiten en advies

duidelijk objectief en weloverwogen worden opgenomen. Nederlof

& Partner is gespecialiseerd in brand varia, automotive, caravans,

inspecties, waardebepaling van inventaris/goederen, taxaties en plezier-

vaartuigen. Het belang van de verzekerde is bij ons dan ook in goede

handen. Heeft u vragen of wilt u graag kennis met ons maken, bel ons

dan op 0167 522 528, stuur een email naar [email protected]

of kijk op www.nederlofenpartner.nl

FLEXIBEL, SNEL EN GOED.

NED-001-opmaak-210x297-v6.indd 1 31-08-12 16:01



Uw partner voor expertise, inspectie, of taxatie:

Nederlof & Partner

Snelle afhandeling, resultaatgericht werken en een fl exibele instelling.Nederlof & Partner Expertise- en taxatiebureau is een onafhankelijk

en service gericht expertise- en taxatiebureau. Onze professionals

staan 24/7 voor u klaar om maatgerichte oplossingen te bieden voor

alle denkbare schades met landelijke dekking. Een hoog kennisniveau

en geavanceerde technologie en lidmaatschap van de Stichting Neder-

lands Instituut Van Register Experts (NIVRE) staat garant voor

de professionaliteit van onze organisatie. Wij zorgen voor een

expertise, inspectie of taxatie waarin informatie, feiten en advies

duidelijk objectief en weloverwogen worden opgenomen. Nederlof

& Partner is gespecialiseerd in brand varia, automotive, caravans,

inspecties, waardebepaling van inventaris/goederen, taxaties en plezier-

vaartuigen. Het belang van de verzekerde is bij ons dan ook in goede

handen. Heeft u vragen of wilt u graag kennis met ons maken, bel ons

dan op 0167 522 528, stuur een email naar [email protected]

of kijk op www.nederlofenpartner.nl

FLEXIBEL, SNEL EN GOED.

NED-001-opmaak-210x297-v6.indd 1 31-08-12 16:01


Netwerkreis in de sneeuw van 12 tot en met 14 maart 2013De NVGA zal in 2013 voor de 3e keer de netwerkreis in de sneeuw organiseren van dinsdag 12 maart

tot en met donderdag 14 maart 2013. Na de succesvolle reis in maart 2012 is besloten om niet af te

wijken van de locatie. Ook volgend jaar zullen wij weer afreizen naar Kirchberg, Oostenrijk. U bent

van harte welkom om mee te gaan. Er hebben zich al 40 personen (van NVGA-kantoren, verzekeraars

en andere organisaties) voor deze activiteit ingeschreven. Heeft u interesse stuurt u een mail naar het

NVGA-secretariaat ([email protected].). U ontvangt dan nadere informatie.

Netwerkactiviteiten NVGADe NVGA organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een hele andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.

Prachtig weer en veel deelnemers tijdens 2e NVGA-golfevent op 23 mei 2012 Het was opnieuw prachtig weer op het 2e NVGA-

golfevent dat 23 mei 2012 werd georganiseerd

op Golfbaan Prise d’eau in Tilburg. Meer dan 100

personen van NVGA-kantoren en businesspartners

in de volmachtmarkt waren aanwezig en deden

mee aan een 18 holes wedstrijd of een clinic met

mini-wedstrijd aansluitend. Vervolgens vond er

een borrel en barbecue plaats.

De winnaars van deze superdag willen wij u niet

onthouden.

Winnaar longest

Heren: A. Evers

Dames: R. Deege

Winnaar neary

Heren: M. Dorstijn

Dames: R. Deege

Winnaar Clinic

TeamP.J.Rynaard/R.deWith/J.Stahlberg/E.Kok

Winnaar 18 holes wedstrijd

TeamM.A.vanRomondt/E.Kruit/R.Westenburg/

M. Dorstijn

Het 3e NVGA Golfevent is al gepland.

Reserveert u woensdag 22 mei 2013

alvast in uw agenda. Wij gaan dan weer

naar Golfbaan Brunsummerheide in Limburg.

CoLofonJaargang 4, uitgave 10, september 2012

GA Magazine is een uitgave van NVGA en verschijnt 3 maal per jaar.

reDaCtieSecretariaat [email protected]

met medewerking van:Roel Veldwijkwww.veldwijkcommunicatie.nlFroukje Meermanwww.mermaidmedia.nl

fotoGrafieRaphael Drentwww.fotodrent.nl

UitGeVer

ZPRESS SportPostbus 1015, 3300 BA DordrechtT. 078 639 70 70

VorMGeVinGZPRESS Studio

DrUKDrukkerij Van der Weij BV, Hilversum

CoPYriGHtOvername van artikelen, foto’s en beeld-matriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits vergezeld van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld.


Zoveel mensen, zoveel wensen. Smaken verschillen. En meer van

die clichés. Dat geldt zelfs voor deze advertentie. Want misschien

had u veel liever gekozen uit stropdassen, horloges of auto’s. Wij, van

Delta Lloyd Volmacht, willen het graag van u weten. Om onze keuzes

te kunnen maken. En onze producten en prestaties te verbeteren.

Samen met u. Zodat we nóg beter voorbereid zijn op de toekomst!

Als u aangeeft wat u belangrijk vindt, zorgen wij graag

voor een passende oplossing.

21043027_Adv_Volmacht_schoenen_A4.indd 1 7-10-10 10:11


‘aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in de … · 2018-10-15 · de juridische...

Documents