aamu kattojen yllä - kriisi on mahdollisuus
TRANSCRIPT
KRIISI ON MAHDOLLISUUSAamu kattojen yllä - ProCom
28.2.2017
@ahjocomms@maija_hakala
Ahjo Communications– viestintätoimisto, jossa on
paloa.
@ahjocomms@maija_hakala
Missiomme on auttaa asiakkaitamme kasvamaan
ajatusjohtajiksi.
NÄIN TEEMME TÖITÄ • Meitä on 20
ammattilaista.• Emme tingi laadusta.
Parhaat ideat syntyvät yhteistyössä.
• Välitämme asiakkais-tamme ja toisistamme ja suhtaudumme työhömme palolla.
• Meillä riittää rohkeutta kokeilla ja uudistua.
KRIISIVIESTINTÄ
1. Varautuminen -> ohjeistukset, muut työkalut
2. Koulutus -> Mediavalmennukset, kriisisimulaatiot, luennot
3. Akuutit tilanteet -> apu 24/7
@ahjocomms@maija_hakala
ASIAKKAITAMME
AbbVie Oy Akava Alcon Bazar Kustannus BEMER Nordic / Lifenet Boehringer IngelheimBristol-Myers Squibb Caruna CGI Suomi Coca-Cola Coctio Docrates Doctagon Dustin Elenia Lämpö Expert Exxon Mobile Helsingin kaupungin kiinteistövirasto Helsingin kaupungin rakennusvirasto Helsingin kaupunginkanslia HKScan Hoitokoti Päiväkumpu Hotels.com HSY - Helsingin seudun ympäristöpalvelut Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Janssen-Cilag Kouvolan Vesi Lastensuojelun Keskusliitto Liikennevirasto Maa- ja metsätalousministeriö Maa- ja metsätaloustuottajain keskusliitto MTK Maakuljetuspooli Nasdaq Helsinki Nielsen Nokian Renkaat Norwegian Bank Nurmijärvi Oy Eli Lilly Finland Oy Snellman Ab Pfizer Pockethunt Porvoo Power PPCT Finland Skanska Snow Software Sotilaskotiliitto Stora Enso metsä Suojelupoliisi Suomen kansallisooppera ja -baletti Suomen lastenhoitoalan liitto SLAL Suomen Terveystalo Suomen Tilintarkastajat Suominen Swedish Orphan Biovitrum TAYS Sydänkeskus Tech Mahindra Tekijänoikeuden tiedotus- ja valvontakeskus TTVK Terveystalo TIVIA – Tieto- ja viestintä-tekniikan ammattilaiset Trimble Solutions Oy Tuota niin Tuotanto Työ- ja elinkeinoministeriö Vesilaitosyhdistys Vakuutuskeskus Vihti Wipak YIT Y-Säätiö
Aamun sisältö
• Johdanto aiheeseen/ Maija Hakala, Ahjo
• Mitä hyvää oli noroepidemiassa? / Marika Nöjd, Tallink Silja
• Sometrollauksen hyöty?/ Petteri Numminen, Suomen Unicef
@ahjocomms@maija_hakala
Kriisi ei kaada organisaatiota, vaan se miten kriisi hoidetaan.
Jokainen organisaatio voi joutua kriisiin huolimatta siitä, miten se
on asiansa hoitanut.
@ahjocomms@maija_hakala
HILJAISUUS EI KRIISISSÄ KANNATA
• 85 % kuluttajista muodostaa käsityksensä yrityksestä sen mukaan, miten yhtiö reagoi kriisitilanteessa.
• Vain tuttavien lausunto vielä tärkeämpi tekijä
Leslie Gaines-Ross, Weber Shandwick
@ahjocomms@maija_hakala
Kriisi on mahdollisuus
• Ikävä tilanne lisää tunnettuutta – hyvässä ja pahassa.
• Avoimuus ja rehellisyys ovat parhaat aseet myös puolestapuhujien löytämiseen.
• Hyvän kriisiviestinnän tärkein apu on normaaliaikojen vankat rutiinit.
Mistä kaikki lähtee?321
@ahjocomms@maija_hakala
@ahjocomms@maija_hakala
Viestinnän epäonnistuminen
Vaikea löytää puolestapuhujia
Vaikea löytää
kumppaneita
Vaikea toimia
@ahjocomms@maija_hakala
Kriisiviestinnän kolme peruspilaria
OITISNopeuden vaatimus on
kova: vähintään osoitettava tietoisuus kriisistä.
OIKEINTotuus selviää ennemmin tai
myöhemmin, ei pidä peitellä.
OMA-ALOITTEISESTIPro-aktiivisuudella voidaan jopa estää todellisen kriisin
syntyminen.
@ahjocomms@maija_hakala
Viestinnällisesti vahvojen
toimitusjohtajien yrityksillä menee
yleensä taloudellisesti hyvin.
Jani Niipola, Kauppalehti 9.1.2017 @ahjocomms@maija_hakala
…ja se on myös edellytys onnistuneelle
KRIISIVIESTINNÄLLE.
@ahjocomms@maija_hakala
Hyvän kriisiviestinnän edellytykset
Sujuva sisäinen tiedonkulku
Selkeä vastuujako
Toimiva tilannekuva
Kiteytetty viesti
Tehokkaat viestintäkanavat
CASE NOROVIRUS LAIVALLA
Tallink Silja OyViestintäjohtaja Marika Nöjd @MarikaNojd
AS Tallink Grupp• yksi Itämeren alueen suurimmista
matkustaja- ja rahtiliikennevarustamoista.
• liikennöi Tallink -brändin ja Silja Line -brändin alla kuudella reitillä.
• Koko konserni työllistää noin 7 000 henkilöä
• matkustajia vuosittain yli 9 miljoonaa• Tallink Silja Oy toimii Helsingissä,
Turussa, Tampereella ja tytäryhtiö Sally Ab Maarianhaminassa.
• Tallink Silja Oy työllistää maalla noin 500 ja merellä noin 1000 henkilöä.
Silja Symphony, 1991Matkustajia: 2852
Silja Serenade, 1990Matkustajia: 2852
Star, 2007Matkustajia: 1900
Galaxy, 2006Matkustajia: 2800
Laivat Suomesta
Turku-TukholmaBaltic Princess, 2008Matkustajia: 2800
Helsinki-Tallinna
Helsinki-Tukholma
Turku-Tukholma
Silja Europa, 1993Matkustajia: 3123
Megastar, 2017Matkustajia: 2800
Victoria I, 2004Matkustajia: 2500
Lisäksi kaksi rahtialusta: Sea Wind ja Regal Star.
Romantika, 2002Matkustajia: 2500
Isabelle, 1988Matkustajia: 2480
Muut reititTallinna-Tukholma
Tukholma-Riika
Baltic Queen, 2009Matkustajia: 2800
CASE NOROVIRUS
Miten kaikki tapahtui?• 29.5.2016 soittopyyntö laivalle Satu Murtopuro/ THL > 70
ruotsalaista nuorta saanut oireita hotellissa Helsingissä 28.-29.5. yönä
• Ruokamyrkytysepäily/ aamiaisbuffet?• Sairastumisia myös miehistön joukossa• THL, Helsingin epidemiaselvitystyöryhmä ja
sairaanhoitopiirit mukana tutkimassa asiaa ja potilaita• Vastausten saanti kestää (näytteitä ei jätettykään)• 2.6. vahvistui että kyseessä norovirus (viides päivä)
Tallink Siljan tiedotteet
• 30.5.2016: Vatsatautiepidemia Silja Linen laivalla• 2.6.2016: Silja Symphonyn vatsatautiepidemiassa
löydetty norovirusta, epidemiaselvitys jatkuu• 3.6.2016: Silja Symphonylle tehdään desinfioiva
suursiivous sunnuntaina 5.6. Helsingissä• 7.6.2016: Silja Symphonylla ja Silja Serenadella jatketaan
mittavia toimenpiteitä vatsatautia vastaanhttp://www.tallinksilja.fi/medialle
THL/ Infektiouutiset• 2.6.2016: Laivaepidemiassa löydetty pinnoilta ja potilaista
norovirusta, epidemiaselvitys jatkuu• 3.6.2016: THL tyypittää laivaepidemiassa löytyneitä
noroviruksia• 10.6.2016: Laivaepidemian potilasnäytteissä
uudentyyppinen norovirus, jota havaittu muuallakin Suomessa
www.infektiouutiset.fi
29.5.-14.6.2016= 17 päivää norovirusta
29.5.2016 klo 23:48/ yle.fi:
”Tietysti syynä voi olla joku ruoka-aine, mutta se vaikuttaa erittäin epätodennäköiseltä, sillä miehistö syö eri paikassa ja eri ruokaa kuin matkustajat. Yleensä joku ärhäkkä norovirus on syypää tällaiseen.” Marika Nöjd
”Näille ei oikeastaan voi mitään, jos näitä joskus tapahtuu. Tietenkin todella ikävä tällainen juttu kaikkien kannalta. Pääasia, että kierre saadaan katkaistua, jotta ei tulisi tätä enempää sairastuneita.” Marika Nöjd
Somekanavat kuumina:2 brändiä, 6 kanavaa, 8 tiliä
@siljalinesuomi & @tallinksuomi
@tallinksilja
Silja Line Suomi & Tallink Suomi
Tallink Silja Suomi
Tallink Silja Oy
@harrihylje
Twitter: Tallink Silja Oy
Instagram: Silja Line Suomi
Facebook: Silja Line Suomi
Viestinnän kohderyhmät
Sisäisesti
VaihdeMarkkinointi, HR, Talous
B2B
Muut maat
Konsernin viestintätiimiKV-
markkinointi
Some-tiimi
Myynti-palvelu
Aspa
Ulkoisesti
Laivafanit
Media
Suuri yleisö
OmaisetSaattajat,
vastaanottajat
Matkustajat
Sidosryhmät (merenkulun
-viestijät)
Tuhti tietopaketti noroa”Lähtisitkö sinä seilaamaan tällä hetkellä ruotsinlaivalle?
Kyllä mä lähtisin. Pesisin käsiä ja käyttäisin oman hytin WC:tä.”
MTV: http://www.mtv.fi/uutiset/kotimaa/artikkeli/tutkija-noroviruksesta-kestaa-monet-puhdistusaineet-mutta-ei-hyppaa-kenenkaan-paalle/5935126
Viikon (video) vieraana Kauppalehdessä
http://www.kauppalehti.fi/uutiset/painajainen-symphonylla-alkaa-olla-ohi/sTHGqELp
Mistä olen erityisen ylpeä?• Yhteistyöstä THL:n ja muiden osapuolten kanssa
– valtavasti faktaa ja taustatietoa saatavilla terveysviranomaisilta sekä laivalta
• Olin median tavoitettavissa lähes jatkuvasti• Haastattelut sujui hyvin eikä tullut mitään yllätyksiä
(KL: viikon vieraana)• Meidän jakamia faktoja, kuvia ja videoita käytettiin
paljon uutisoinnissa
Mitä tekisin toisin?• Twitterin tehokkaampi
hyödyntäminen: oma tili/ yrityksen tili
• Video oikeaoppisesta käsipesusta
• Matkustajien tehokkaampi ja nopeampi sitouttaminen (käsipesu)
Vaikutukset Suomi-Ruotsi reitillä• Kesäkuussa 2016 -4,5 % vähemmän matkustajia verrattuna vuoden
2015 vastaavaan ajan kohtaan (yhteensä 280 502 matkustajaa eli 13 459 matkustajaa vähemmän)
• Heinäkuussa -2,5 % vähemmän matkustajia• Elokuussa +1 % enemmän matkustajia
– Matkustajat siirsivät matkan ajankohtaa, muuttivat reittiä tai peruivat matkansa– Huom. Heinäkuussa Tallink teki kuitenkin kaikkien aikojen
matkustajaennätyksen Helsinki-Tallinna-reitillä + 10,6 % ja kaikilla reiteillä + 4,9 %
• Imagovaikutukset palautteen perusteella vähäisiä > suora, avoin ja rehellinen viestintä saanut paljon kiitosta
Kriisiviestintä: ”suunnittele, mutta varaudu
odottamattomaan, harjoittele ja sitouta”• Ole rehellinen• Ole nopea: tiedontarve on valtava > hyödynnä kaikkia kanavia• Muista tiimisi, puhemiehet ja mahdolliset ulkoiset osapuolet • Pyydä apua ulkopuolelta tarvittaessa• Seuraa mediaa > täsmennä viestejä• Tee valmiita kommentteja jos pystyt
Kiitos! @MarikaNojd, [email protected]
www.tallinksilja.fi
www.facebook.com/siljaline www.facebook.com/tallinksuomi
https://twitter.com/TallinkSilja
http://instagram.com/siljalinesuomi http://instagram.com/tallinksuomi
Suomen UnicefPetteri Numminen
@numminen
Case: Sometrollaus testamenttilahjoituskampanjassa
Sinä kuolet-
Anna rahat
- Oletteko aikuisia?- Emme.
Järjestön 3 digikanavaaSaitti/blogi
Tietovarasto (googlattavaksi)
Itsepalvelu
Asiakaspalvelu
Kauppa
Keskustelu, läsnäolo, kampanjat
Tunne
Kriisit
Tapahtumat, esim. tv-ohjelmat
Viestintätwitteröityy
-Ota oma tilasi
Standup some-
Älä ole tylsä
YHTEYSTIEDOT
www.ahjocomms.fi
Ahjo Communications Oy Kalevankatu 13 00100 Helsinki twitter: @ahjocomms facebook: ahjocomms
Maija Hakala050 33 [email protected]
@maija_hakala