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ABC DEL MONITORAGGIO CORSO AGGIORNAMENTO TUTOR
MODENA, 11 FEBBRAIO 2017
Dott.ssa Silvia Conti– Dietista
Obiettivo del monitoraggio è
verificare l’aderenza del locale ai requisiti del
progetto AFC e individuare la necessita' di eventuali
azioni correttive o preventive.
Il SIGNIFICATO DELLE PAROLE
Monitoraggio: dal vocabolo latino monitor =
rammentatore, ammonitore, suggeritore, consigliere;
dal verbo latino: moneo = far ricordare, far pensare ma
anche esortare
Audit: dal latino auditus, participio passato di audire =
ascoltare / sentire dire
Il Monitoraggio Definizioni
•4
Memo HACCP e NOTIFICA
(primo monitoraggio))
In caso di primo
monitoraggio, ricordarsi di
verificare
l’implementazione del piano
HACCP con il punto critico
del senza glutine (requisito
indispensabile per poter
procedere con la firma del
protocollo e l’ingresso della
struttura nel network AFC) e
la presentazione della
notifica
Scheda di monitoraggio rev. 7 10/11/2016
Cosa faccio durante un monitoraggio AFC?
Osservo
Verifico
Intervisto
Ascolto
Individuo difficoltà / problemi / punti critici / non
conformità Suggerisco soluzioni / azioni correttive
Informo / aggiorno
Indico obiettivi
Valuto
Ringrazio
si
Il Monitoraggio Definizioni
Altri comportamenti utili:
•approvvigionamento: evito/interrompo discussioni
con il titolare sull’idoneità di prodotti che non
rientrino nelle categorie degli alimenti idonei alla
dieta senza glutine, così come riportati
nell’Allegato “Regole per l’Alimentazione Senza
Glutine” al Protocollo d’Intesa.
•tengo presente i punti deboli della struttura e mi
ricordo di verificarli
e ...?
Il Monitoraggio Definizioni
si
no
Cosa non devo fare durante un monitoraggio AFC?
•Lasciare la conduzione del monitoraggio al titolare
•Soffermarmi fin da subito sul dettaglio senza aver colto il
quadro di insieme (che è esattamente quello che succede se
il monitoraggio lo lascio condurre al titolare)
•Far notare problemi/criticità relativi alla qualità (area 6)
prima di aver valutato gli aspetti relativi alla sicurezza
•Discutere la valutazione complessiva / attribuzione dei
punteggi /formulazione dei giudizi con il titolare
•Chiudere il monitoraggio pur avendo ancora dei dubbi su
alcuni aspetti
e...?
Il Monitoraggio Definizioni
DISPONIBILITA’ e COLLABORAZIONE !
Il Monitoraggio Definizioni – Il Tutor
DETERMINAZIONE !
Il Monitoraggio Definizioni – Il Tutor
e ... FERMEZZA !
Il Monitoraggio Definizioni – Il Tutor
In caso di dubbi NON dire mai
“NON SO”
ma “CHIEDO CONFERMA”
“ LE SAPRÒ DIRE LA PROSSIMA
VOLTA”
oppure contattare il Referente
2 all’anno
(ogni 6 mesi)
1 all’anno
in caso di: stagionalità / B&B e Affittacamere /
Hotel con solo prima colazione/ alcuni progetti
speciali / Standard Elevato
Il Monitoraggio Istruzioni
Frequenza del Monitoraggio
La scadenza del monitoraggio si conta a partire dalla data di
firma del Protocollo
Per esercizi definiti con “standard elevato” si intendono quelli che:
−sono nel network AFC da almeno 2 anni (in riferimento
alla data di firma del protocollo AFC)
−per due monitoraggi consecutivi hanno tutte le aree (da 1
a 5) della scheda monitoraggio con valore “buono”
Il Monitoraggio Istruzioni
“Standard elevato” nello specifico:
a seguito di un monitoraggio semestrale,
se si verifica la soddisfazione di entrambi i requisiti,
sopra elencati, è possibile modificare la cadenza dei
monitoraggi per la struttura, da semestrale in annuale.
Se anche un solo monitoraggio, successivo al riconoscimento di
“standard elevato”, dovesse riportare un valore inferiore a buono
anche in una sola area di valutazione, la frequenza di monitoraggio
tornerà ad essere semestrale fino a quando saranno nuovamente due i
monitoraggi consecutivi con valore “buono” in tutte le aree (da 1 a 5)
Il calcolo dell’annualità sarà effettuato a partire dall’ultimo
monitoraggio semestrale effettuato.
Il Monitoraggio Istruzioni
Il team AFC invia ogni mese un file xls
come promemoria delle scadenze
monitoraggi di tutte le strutture
RACCOMANDAZIONE: rispettare le scadenze!!!
CONSIGLIO: prendere appuntamento con il titolare con
largo anticipo rispetto alla scadenza semestrale: in caso di
non-conformità gravi avremo il tempo di risolverle!
Il Monitoraggio Istruzioni
Il monitoraggio
periodico: 6 aree di valutazione
1) Trasporto e stoccaggio materie prime e mezzi di produzione;
2) Produzione (impianti e lavorazioni);
3) Servizio;
4) Formazione;
5) REQUISITI FONDAMENTALI: approvvigionamento idoneo, precedenti non conformità risolte, corretto utilizzo dei loghi;
6) Qualità del servizio/ prodotto e della comunicazione al cliente celiaco;
AREA 6 :Area di valutazione della qualità del
servizio / prodotto e della comunicazione al cliente
celiaco
Varietà del menù e variazioni stagionali del menù
Preparazione di pasta, pane e dolci “della casa”
Presenza o meno del pane
Menù dedicato / Chiara indicazione delle pietanze
idonee
Servizio anche senza prenotazione
Corrispondenza menù con/senza glutine nella
gestione di pranzi e cene speciali
PROGETTO AIC ALIMENTAZIONE FUORI CASA Il Monitoraggio
•18
tabella elenco ingredienti
PROGETTO AIC ALIMENTAZIONE FUORI CASA Il Monitoraggio
LA “ CASSETTA DEGLI ATTREZZI ”
Il Monitoraggio Istruzioni
• 1 copia del monitoraggio precedente
• 1 copia della scheda di monitoraggio
• Manuale AFC
• 1 copia privacy – Allegato C • 1 copia scheda anagrafica – Allegato B
• Pronturio (cartaceo/app) ultimo aggiornamento • Guida AFC
5 Aree + 1 1 – trasporto e stoccaggio materie prime e mezzi di
produzione
2 – produzione (impianti e lavorazioni)
3 – servizio
4 – formazione
5 – requisiti fondamentali
+
6 – qualità del servizio/ prodotto e della
comunicazione
Il Monitoraggio Istruzioni
Per ogni domanda di ciascuna area, valutazione
in scala da 1 a 3:
Il Monitoraggio Istruzioni
1 = non è attuata!
3 = è pienamente attuata!
2 = presente in parte - da migliorare!
Dati i valori
per ogni domanda
si procede nella
somma
e per l’Area 1 e 2 si procede
all’eventuale somma dei totali
parziali
Il Monitoraggio Istruzioni
2
2
2
2
2
2
12
Il totale numerico di un’area
è trasformabile in un
giudizio
(Indice di conformità)
2
2
2
2
2
2 12
Il Monitoraggio - Istruzioni
Il Monitoraggio - Istruzioni
Assegnazione G=3 nelle domande non applicabili alla
struttura
Area 1 - punto 9 Assenza Consegna a domicilio del s.g.
Area 4 - punto 4 Mancanza Corsi di aggiornamento
Area 5 – punto 2 Non conformità precedenti
(ma anche primo monitoraggio)
Area 5 – punto 3 Vetrofania non recapitata
Il Monitoraggio Istruzioni ATTENZIONE:
ERRORE
FREQUENTE!!
B&B/Bar/Affittacamere Area 2
compilare SOLO punti 5 e 6: LAVORAZIONI E PROCEDURA CAFFE’
e nella prima pagina segnare il giudizio corrispondente alla 5 riga
dall’alto
Il Monitoraggio Istruzioni
PER TUTTE LE DOMANDE DI TUTTE LE AREE:
soprattutto nel caso di punteggio 1 o 2 la compilazione
delle note/osservazioni a fianco delle domande è molto
utile:
come promemoria per il monitoraggio successivo
come resoconto al referente e ad altro tutor
Il Monitoraggio Istruzioni
Suggerimento: se il tempo a disposizione durante il
monitoraggio è poco è possibile inserire le note anche in un
secondo momento
ATTENZIONE:
ERRORE
FREQUENTE!!
Ordine libero di compilazione delle Aree dalla 1 alla 5
Il Monitoraggio Check list
Le domande della checklist sono rivolte al tutor che
effettua il monitoraggio e che compila la scheda. Non vanno rivolte direttamente al personale intervistato così
come sono.
Suggerimento: porre domande che sollecitino la riflessione critica della struttura stessa sulle procedure
adottate per il servizio senza glutine.
AREA 1 Domanda 1: “Chi si occupa della spesa senza glutine?” “Dove fate gli acquisti?” “E’ possibile che ci sia contaminazione durante il trasporto?” “No-si”, “Perché?” Trasporto separato o Confezioni sigillate: G=3
Il Monitoraggio Check list
Domanda 4: “Il Prontuario è consultabile da tutto il personale?”
“Dove lo tiene?” Prontuario presente e aggiornamenti G=3
Verificata consultazione prontuario on-line G=3 Prontuario presente senza aggiornamenti G=2
Prontuario cartaceo e on-line assente G=1
Suggerimento alla struttura: individuare un responsabile della consultazione e della raccolta aggiornamenti
AREA 1 Domanda 5: stoccaggio e pulizia attrezzatura cucina Intervista: “Avete attrezzatura dedicata per il senza glutine?” “Quale?” “Come assicuri la pulizia dell’attrezzatura promiscua?” Verifica diretta e valutazione complessiva
Il Monitoraggio Check list
Domanda 6: stoccaggio e pulizia attrezzatura servizio in sala
Intervista: “Dove tenete il pane “normale?” “E le formaggiere?”
“Dove preparate il coperto senza glutine?” Verifica diretta e valutazione complessiva
AREA 2 Domanda 2: Piani di lavoro Intervista: “Utilizzi farine con glutine in cucina?” “Per quali preparazioni? Quando? Dove?” “Dove lavori il senza glutine?”
Il Monitoraggio Check list
Verifica diretta e valutazione:
Superficie dedicata ad uso esclusivo: G=3 Superficie utilizzata esclusivamente
per preparazioni non contenenti glutine e mantenute pulite: G=3
Superficie non dedicate e non pulite: G=1
AREA 2 Domanda 3: Abbigliamento Intervista al personale di cucina e di sala: “Mi fai vedere come ti prepari alla lavorazione/servizio del senza glutine?” “Per quali preparazioni s.g. è necessario il camice pulito e dedicato?” “E’ necessario cambiarsi camice per la preparazione del s.g.?” “no-si”: “Perché?”
Il Monitoraggio Check list
“Verifica diretta e valutazione: Presenza di grembiule dedicato o monouso
e posizionato correttamente: G=3 Utilizzo di indumenti puliti ma non dedicati: G=2
Diversamente: G=1
AREA 2 Domanda 4: lavaggio mani Intervista al personale di cucina e di sala: “Mi fai vedere come ti prepari alla lavorazione/servizio del senza glutine?” “Per quali preparazioni s.g. è necessario il lavaggio delle mani?” “E’ necessario il lavaggio delle mani prima del servizio al tavolo del s.g.?” “no-si”, “Perché?”
Verifica diretta e valutazione complessiva delle risposte
Il Monitoraggio Check list
AREA 6
Tutte le domande dell’area 6 vanno intese come incentivi a migliorare la qualità e ad aumentare l’offerta senza glutine della struttura In quest’area: G=1 significa: giudizio di offerta minima (eccetto nel caso in cui l’offerta sia inferiore a quella minima indicata dalla domanda 1: in questo caso siamo in presenza di una non conformità da risolvere.) Ad alcune domande si può assegnare “0”.
Il Monitoraggio Check list
Domanda 2:
Equiparazione menù Menù s.g. < 60% menù convenzionale: G=1
Menù s.g. compreso tra 60 e 90% menù convenzionale: G=2
Menù s.g. > 90% menù convenzionale: G=3
AREA 6 Domanda 3:
Menù dedicato Menù s.g. dedicato o chiara identificazione delle pietanze
s.g. all’interno del menù convenzionale : G=3 Assenza di menù dedicato o di indentificazione:
G=1, anche se il personale è correttamente informato
Il Monitoraggio Check list
Domanda 5: prenotazione o meno Non assegnare punteggio per bar e gelaterie
Domanda 9: variabilità del menù
Se il menù, con un’offerta di tre primi, tre secondi e due dessert è sempre lo stesso: G=1
Se i gusti di gelato sono sempre gli stessi 3-5 gusti: G=1
Punteggio valutazione
Il Monitoraggio Istruzioni
risultato finale
La struttura è conforme se
l'indice di conformità (giudizio)
per ogni area esclusa l’area 6
è ≥ della sufficiente
Gestione NC /1
NON CONFORMITÀ: Mancato soddisfacimento di un
requisito.
Fonte: Norma UNI 11407 - Servizi di ristorazione fuori
casa
Gestione NC /2
In caso di NC è necessario:
1. Far correggere la NC, individuando con l’OSA l’azione da
intraprendere
2. Comprendere le ragioni del suo accadimento, onde evitare il ripetersi,
quindi individuare una azione correttiva/trattamento che sia efficace
3. Individuare potenziali altri anomalie che potrebbero prodursi per cause
analoghe e relative azioni preventive
4. Se l’azione correttiva non è attuabile nell’immediato, concordare
una tempistica adeguata
5. Valutare se sia necessario un audit supplementare, per verificare la
chiusura dell’azione correttiva, oppure se sia sufficiente dare fiducia
all’OSA e verificare il buon esito al prossimo monitoraggio standard.
Per alcune NC può essere sufficiente l’invio di documentazione
attestante l’avvenuta chiusura (es. etichette/schede tecniche, foto di
risistemazione locali).
Gestione NC /3
AIC riporta nel paragrafo 7.6.4 del manuale
operativo alcune istruzioni per il trattamento
delle non conformità e per la gestione
dell’inserimento/eliminazione delle strutture
dal network AFC.
Rivediamole insieme con alcuni commenti.
Gestione NC /4
Due o più aree insufficienti o area 5 insufficiente
Qualora la struttura ottenga un punteggio insufficiente nell’area 5
“Requisiti fondamentali” oppure abbia 2 o più aree insufficienti, verrà considerata gravemente insufficiente.
Se le non conformità riscontrate non saranno state risolte durante il
monitoraggio, il tutor dovrà confrontarsi con il referente provinciale che
valuterà, coinvolgendo il team, l’eventuale sospensione* dal network
AFC (qualora si tratti del primo monitoraggio, coincidente con la firma del
protocollo, non verrà accettata per l’inserimento nel network AFC) e
quindi si potrà prevedere un intervento formativo in loco**. Si dovrà pianificare un nuovo monitoraggio da effettuare nel rispetto dei
tempi necessari alla risoluzione delle non conformità. Se le non conformità riscontrate saranno state risolte durante il
monitoraggio, la struttura non verrà sospesa dal network AFC.
Gestione NC /5
Una area insufficiente (con area 5 sufficiente)
Qualora la struttura abbia una sola area insufficiente, si dovrà prevedere
un intervento formativo in loco** specifico sull’area carente e con la
finalità di risolvere le non conformità emerse nei tempi e modalità concordate con il tutor.
**L’intervento formativo in loco può essere svolto, a discrezione del
Referente AFC Regionale, anche contestualmente al monitoraggio,
purché garantisca il necessario approfondimento dei temi trattati e tutto il
personale interessato sia presente.
NB Non è prevista la sospensione/esclusione, ma se sono rilevate
NC gravi, la struttura va esclusa/sospesa dal programma.
Gestione NC /6
Nota bene!!!
La verifica, al monitoraggio successivo, della mancata risoluzione delle
non conformità rilevate nel monitoraggio precedente, rappresenta una
grave criticità perché evidenzia la difficoltà intrinseca della struttura
a mettere in atto le linee guida della ristorazione senza glutine
oppure una mancanza di volontà da parte della struttura stessa.
Qualora la struttura ottenga per due monitoraggi successivi risultato
insufficiente per due o più aree o per l’area 5 o ottenga risultato
insufficiente per la stessa area o presenti le stesse non conformità, il tutor
dovrà confrontarsi con il referente provinciale che, insieme al team,
valuterà l’eventuale cancellazione.
In caso di 1 area insufficiente
= non conformità
Il Monitoraggio Istruzioni
Idonea risoluzione
Tempi e modalità da concordare con il tutor
*è possibile anche corso in loco/ durante il monitoraggio
In caso di
2 o più aree, o la sola area 5,
insufficienti
= grave non conformità
Il Monitoraggio Istruzioni
Idonea risoluzione
Se non risolvibili si procede nella sospensione
+ corso in loco + monitoraggio straordinario
Nota bene:
al monitoraggio successivo la mancata risoluzione
delle non conformità del precedente monitoraggio
esclusione dal network
Il Monitoraggio Istruzioni
è una grave criticità
−la difficoltà della struttura a mettere in atto le linee
guida della ristorazione senza glutine
oppure
−una mancanza di volontà da parte della struttura
stessa.
Uno degli aspetti fondamentali dell’audit è l’uniformità di trattamento.
Ovvero, eventuali anomalie rilevate dovrebbero
ricevere la stessa valutazione e lo stesso
trattamento:
•Correttezza verso l’OSA
•Medesima garanzia al consumatore
il monitoraggio COMPLETO
(non solo la prima pagina o singole pagine!)
A chi si invia e come?
Conservare l’originale!!!
Il Monitoraggio Istruzioni ATTENZIONE:
ERRORE
FREQUENTE!
SCHEDA DI MONITORAGGIO
REV. 7 10.11.2016
• Va compilata in un’unica copia.
• La 1° pagina va inviata in originale a Modena in
segreteria, mentre le successive sono destinate al tutor
che segue il locale e fungono da promemoria per i
monitoraggi successivi.
• Tutto il monitoraggio va inviato via mail alle dietiste IN
UNICO FILE PDF [email protected] -
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ATTENZIONE:
ERRORE
FREQUENTE!
PROCEDURA DI INVIO DOCUMENTI
• IL TUTOR, PRIMA DI INVIARE I DOCUMENTI IN
SEGRETERIA/ALLA DIETISTA VIA MAIL (PDF) , DOVRA’
INVIARE UNA MAIL AL REFERENTE PROVINCIALE PER
COMUNICARE LA NUOVA APERTURA O L’EFFETTUAZIONE
DEL MONITORAGGIO .
• Potrà essere il referente stesso ad inviare i documenti, se così accordato con i tutor.
• I DOCUMENTI ORIGINALI ANDRANNO CONSEGNATI AL
REFERENTE PROVINCIALE, CHE SI OCCUPERA’
PERSONALMENTE DI INVIARLI/PORTARLI IN SEGRETERIA
REGIONALE.
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PROCEDURA DI GESTIONE DELLE
SEGNALAZIONI NEGATIVE
• Non verranno accettate segnalazioni verbali, ma solo
in forma scritta.
• Le segnalazioni vanno inviate a:
• NON rispondere al segnalante.
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PROCEDURA DI GESTIONE DELLE
SEGNALAZIONI NEGATIVE
• La dietista invia al segnalante una risposta automatica e contattata il
referente provinciale per avviare una procedura condivisa di
gestione della segnalazione.
• Il referente provinciale e/o un tutor dovranno eseguire un
monitoraggio straordinario, inviandone poi un breve resoconto al
Team AFC.
• Obiettivo della verifica a seguito di segnalazione/reclamo è:
- confermare quanto segnalato
- in caso di non conformità, ovvero mancata aderenza ad uno o più requisiti del progetto AFC, stimolo all’OSA a individuare azioni
correttive onde evitare il ripetersi della non conformità.
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52
DOMANDE?