ABILITATI DE COMUNICARE ~ Training Training Company Company of the Year of the Year 2007 2010

TRODUCERE xi ta un singur om in lume pe care iri sta in putere sa 11 faci mai bun: TU Dar nu este nevoie sa faci asta de ul singur. Rolul nostru este sa te sprijinim in acest sens. Consideram ca modul eel mai potrivit de a realiza acest lucru este sa: Ceea ce facem pentru tine este cladit pe: ~ Te ascultam ~ Investigarn situatia prezenta ~ Te ajutam sa identifici rezultatele dorite ~ Te inspiram sa vrei schimbarea

~ iri oferim instrumente de implementare simple si eficiente

~ Te sprijinim sa integrezi cele invatate, cu succes, in viata de zi cu zi , ~ Excelenta Avem standarde inalte de calitate. ~ Libertate Alegem sa fim noi insine. ~ Pasiune Punem suflet in ceea ce facem. ~ Prietenie Interactionam bazandu-ne pe respect si loialitate. nceptele si instrumentele din programele TMI te ajuta atat in viata profesionala cat si in cea personala, Convinsi fiind ca mai importante decat tehnicile sunt rezultatele, iri propunem urrnatoarele: ~ Lucreaza cu propria persoana ~i nu impotriva lndinatlllor naturale.

Oamenii de succes construiesc pe punctele lor tari, pe lucrurile spre care au inclinatii ~i invata sa-si ac- cepte slabiciunile, ~ Cere periodic feed - back.

iri va fi astfel mai u~or sa obtii rezultate pentru un succes durabil.

_ ::r te provoaca sa-ri descoperi resursele ~i sa-ri implinesti propriul potential.

COMUNICAREA INTERUMANA

Fiind probabil cea mai exersata aptitudine umaria, comunicarea ramane insa si una din principalele surse de neintelegeri, chiar ~i in zilele noastre. Acest fapt se intampla in to ate segmentele vietii sociale. Oamenii sunt diferiti, iar aceste diferente (educatie, , "

/

temperament, mediu, ereditate etc.) pot afecta co- municarea atunci cand nu sunt intelese. Este greu sa se of ere retete ci e nevoie, mai degraba, de un efort constient de adaptare.

in acest sens, un deziderat in materie de comunicare eficienta este ca atunci cand interactionam cu ceilalti , , sa reusim sa transmitem mesaje care au la baza con- ceptul "Eu sunt OK - Tu esti OK", suntem pe aceeasi lungime de unda, gasim 0 metoda comuna de inter- pretare a inforrnatiei. Aceasta idee are la baza, in prima faza, intelegerea ~i apoi acceptarea diferentelor dintre oameni. Practic reusim sa cornunicam tinand , , cont de aceste diferente ~i nu fiind impotriva lor. Programul TMI - "Abilitari de comunicare" te ajuta sa intelegi principiile de baza ale cornunicarii, sursele de diferente interumane ~i modalitatile prin care putem relationa in acord cu persoana cu care cornunicam si in acord cu situatia concreta, pen- tru rezultate mai bune in comunicare. Aplicabili- tatea programului este potrivita in orice situatie in care sunt implicati oameni, fie ca vorbim de fami- lie, organizatie, societate etc. Dad este controlat in timp, procesul cornunicarii contribuie ~i la reducerea stresului, iar obtinerea rezultatului asteptat se poate face mai facil, economisind timp ~i energie. PARADIGME

Paradigm a, in sens stiintific, inseamna un model, 0 teo- rie, 0 perceptie, presupunere sau referinta. Paradigm a, in sens general, inseamna cum .vedem' noi lumea - nu vizual, ci ca perceptie, intelegere, interpretare.

Paradigmele sunt "harti" Harta nu este teritoriul. Harta este 0 reprezentare a teritoriului in mintea omului. Harta este 0 explicatie a anumitor aspecte ale teritoriului. o paradigms este 0 explicatie sau un model pentru ceva. Hartile noastre menta Ie" care dintre noi are mai multe "harti" in minte: Harti despre cum sunt lucrurile - REALI TAT I. Un bun exemplu de 0 asemenea paradigrna este forma Pamantului. Din surse credibile, cu totii stim ca are 0 forma relativ rotunda, desi putini au fost in spatiul cosmic sa poata confirma aceasta realitate. in trecut oamenii credeau Pamantul plat, sprijinit pe elefanti ~i broaste testoase, desi era acelasi Pamant. Harti despre cum ar trebui sa fie lucrurile - VALORI. Intrarn aici in zona abstractului, bazat mai putin pe realitati, dar mai ales pe perceptiile noastre. Exemple ar fi: masina germana este de calitate, credintele religioase, reguli de bun simt, obiceiuri, regulamente de ordine interioara etc. Interpretam tot ceea ce experimentam cu ajutorul acestor harti mentale. N oi eredem di Vedem lucrurile a~a cum sunt ele~ Suntem obiectivi ~ Vedem lucrurile a~a cum suntem noiin realitate, de multe ori Ne descriem pe noi insine, perceptiile, paradigmele noastre and eeilalti nu sunt de aeord eu noi , Credem ca ei nu au dreptate If Cu totii avem dreptate - din punctul nostru unic de vedere! 1.1

Puterea unei paradigme ~ Rareori punem la indoiala acuraterea hartilor noastre mentale. ~ De obicei nu suntem constienti de faptul ca avem aceste harti mentale. ~ Pur i simplu presupunem ca felul in care vedem noi lucrurile este eel corect. ~ Atitudinile i comportamentele noastre iau nastere din aceste presupuneri. ~ Modul in care vedem noi lucrurile reprezinta sursa modului in care gandim si actionarn.

Cu cat suntem mai constienti de paradigmele noas- tre, cu atilt mai mult le putem analiza i testa in re- alitate; cu atat mai mult ne putem dezvolta abilitatea de a -i asculta pe ceilalti i de a fi mai deschisi fara de punctele lor de vedere, obtinand astfel 0 imagine mai larga i mai obiectiva asupra realitatii, Pentru a intelege mai bine pe cineva este necesara, cateodata, o schimbare ernnificativa a paradigmelor personale.

ROFILURI COMUNICATIONALE ~

De-a lungul istoriei, stiintele sociale au cautat raspunsul la intrebarea:

"Ce ii face pe oameni sa fie diferiti din perspectiva comportamentala ~i comunicationala?", Folosindu-se diferite metode de analiza s-a incercat sa se creeze imagini ale comportamentelor si predispozitiile naturale de a reactiona. Unul dintre cei mai cunoscuti psihologi care si-au pus amprenta pe acest domeniu a fost Carl Gustav Jung, cel care introduce termenii de extra- vert ~i introvert. In timp, psihologii au rafinat termenii folositi, metodele de analiza si au generat modele comportamentale de interpretare. Unul dintre aceste modele este D.I.S.C., dezvoltat de John Geier ~i Dorothy Downey in 1970, avand la baza lucrarile lui William Moulton Marston, profesor la Uni- versitatea Harvard si modelul Activity Vector Analysis, allui John Cleaver. e 4- dimensiuni comportamentale sunt date de tipul de comunicare (directa/indirecta) si orientarea catre ratettask-uri) sau relationaretoameni): Dominance - comunicare directa orientata spre rezultate. Influence - comunicare directa orientata spre relationare. Steadiness - comunicare indirecta orientata spre relationare, oameni. Compliance - comunicare indirecra orientata spre rezultate, task-uri.

_ rnetode folosite pentru profilare comportamen- _ nt: Eysenck's three-factor model, Minnesota Multiphasic Personality Inventory, Myers-Briggs Type Indicator. Exercitiu: I

Indicatii: Citeste prima coloana ~i apoi decide care din afirrnatiile de pe aceeasi linie te caracterizeaza eel mai bine. Incercuieste/Bifeaza un singur cadran co,o a

urnara bifele de pe fiecare ocul emnalat.

TOTAL Rezultate; ceea ce vreau sa obtin Foarte rapid De clasa, de designeri, formal Direct, la subiect Rezultate ~ Presiune, schimbare Agresiv, nerabdator Intens, mai multe lucruri odata '"' Organizare pe priorltati 'J Rapid - tornada Ador schimbarea Sa pierd timpul Lider; nevoia de a controla Productivitate Putere TOTAL Vise ?i aspiratii Rapid Culori vii, la mod a, informal Animat, plin de via~a Aplauze Lucruri distractive, stimulative Irascibil, explodez usor Apreciez libertatea ?i interactiunea Lucruri interesante, accesorii Ma plictisesc repede; sar de la un lucru la altul Sa reinventez roata Relationez usor: nevoia de a fi in centrul atentiei , Contributie Recunoastere ,jl ~ Sen imen e s experiente Rar Comod, culori pas- telate Vocabular obisnuit, abordare calda e Aprobare Sprijin, colaborare , Calm, grijuliu o Cooperativ, gata de ajutor Memento-uri senti- menta Ie, suveniruri Rareori qrabit, Nu-mi place presiunea Confruntarea ., lrnpaciultor: nevoia de a fi inclus Implicare ~ Aprobare TOTAL ----'- Fapte ?i cifre Moderat Conservator, cia sic, sobru Concis, specific Activitate lnforrnatii clare, exacte Abordare rationale, rabdare Atentie la detalii, un singur lucru odata Documente arhivate corect, totulla indemima Metodic, ritm constant Sa nu am dreptate Furnizor de inforrnatii: nevoia de concentrare Calitatea muncii Responsabilitate TOTAL_\_

Am ales, la TMI, sa denumim cele patru tipologii cu nume de animale, in functie de asernanari com- portamentale dintre acestea ~i oameni: D - Panted 1- Paun, S - Delfin ~i C - Bufnita. e

TABLOUL PROFILURILOR COMUNICATIONALE ~

~~ Qp~~L-~\ ~\Sl' ~G~\;L

'*- ?a~'Gi- * C\-l~LL~GG \1-- \\'~\~~

ii,

G M~ ~ l~~\. ~ ~ 1CV\~ c;~~~ 'Y6o?Ce ~~tt 19 rrl H,t> $, Ii1 ~GL~~\5 I O~"6\-t\ \ - ?A- IJI-/ PANTERA (0) Caracteristici comportamentale Comunica direct si centrat pe rezultat Trece la subiect rapid Lucreaza bine sub presiune Caracterizata de nevoia de putere ~i control Principala resursa este timpul Priveste ~i oamenii ca pe niste resurse Foarte expeditiva I~i asuma riscuri, responsabilitati Interesata de productivitatea personala, de rezu1tate1e proprii Comunicare la telefon Vorbeste rapid Volum ridicat al vocii Intervine peste interlocutor, agresiv Are tendinta de a controla discutia Foloseste cuvinte purine PUNCTE FORTE Actioneaza cu indrazneala , Rezolva problemele decisiv Adora provocarile Organizeaza rapid Orientata spre productivitate Exceleaza in situatiile de criza Degaja incredere Organizata pe arcini si prioritati Nu suporta per oanele indecise Ii place schimbarea e ne tatornica Lider decis, ia decizii rapid Poate vehicula 0 cantitate mare de informatii Pune presiune pe oameni Este privita ca fiind distanta, rece Prefera tinuta forrnala, de clasa , Ceilalti 0 vad ca pe un dictator PUNCTE SLABE Nu se poate relaxa u~or I~i foloseste din plin autoritatea Are putina nevoie de prieteni Tinde sa fie dependenta de munca Aroganta, manipulatoare Nu poate spune "imi pare rau" Se teme sa nu piarda controlul

pAUNUL (I)

Caracteristici comportamentale

Orientat catre relatie, catre oameni Interesat de beneficii personale :ndependent, spirit liber Are ca tinta recunoasterea , ,

Comunica foarte u90r, este plin de viata E te nerabdator Persoana foarte sociabila

Comunicare la telefon

~-orbe9te foarte rapid

imbaj foarte colorat ~-izual in exprimare

: are de la un subiect la altul _ - ulta cu greutate _ zitat

UNCTE FORTE

este oamenii " race prieteni cu usurinta pteaza repede atentia _ gasqte u~or un loc de munca re simtul umorului - irit persuasiv

reativ si plin de culoare e te miscarea _ "e titor captivant

Creativ, nu suporta rutina, atras de nou, de varietate Se organizeaza mai greu

I9i doreste sa fie apreciat pentru contributia sa Ii place sa fie permanent in centrul atentiei Ii place sa se auda vorbind Prefers tinuta inforrnala - culori vii, la moda Ceilalti il vad ca fiind superficial

PUNCTE SLABE

Dezordonat Motivat de interesul personal Usor aiurit Gaseste repede scuze Nu-i plac programele rigide N

((""." U spune nu sau nu stiu Se plictiseste repede Pierde u~or notiunea timpului Se ernotioneaza destul de rapid Lipsa de concentrare Vorbeste prea mult Are tendinta de a "inflori" realitatea DELFINUL (5) Caracteristici comportamentale Orientat spre relatii, introvert Caracterizat de nevoia de acceptare Are ca tinta aprobarea celorlalti Exteriorizeaza mai greu ernotiile Se implica in tot ceea ce face dad mediul este prietenos Ii place compania altora, este foarte cald si apropiat de cei cu care lucreaza Gata oricand sa-si of ere ajutorul Comunicare la telefon Vorbeste cu ton si viteza reduse , , Foloseste un vocabular simplu, obisnuit, grijuliu Se lasa condus in discutie Se concentreaza pe relatie Foarte bun ascultator PUNCTE FORTE Calm, echilibrat Bun prieten Spiritual, sobru, amabil Demn de incredere Pacificator, stabil Deleaga bine Binevoitor, consecvent Are putini dusmani Se face u~or placut Impaciuitor, pacifist, prietenos, politicos Are nevoie sa fie consultat, sa colaboreze Rareori grabit, nu suporta presiunea, 0 acumuleaza insa Vorbeste rar, nu-i plac confruntarile Nu-i place sa fie in centrul atentiei, uraste confiictele Foarte bun om de echipa, asigura un climat pozitiv Prefera tinuta sport, cornoda PUNCTE SLABE Submisiv Neimplicat Amana Apatic Se urneste greu Ii lipseste perseverenta Ii displace schimbarea Se ingrijeste mai mult de altii BUFNITA(C) . ~ Caracteristici comportamentale Introverta, orientata catre sarcini Caracterizata de atentia pentru detalii _-\, a zisul EXPERT, specialist Dominata de fapte si cifre, informarii complete, lu- cruri concrete Are 0 mare capacitate de stocare si de furnizare a - telor De pica firul in patru ere detalii suplimentare Comunicare la telefon - rbeste cu ritm constant Lirnbaj exact -ent la exprimare 'erifica ce a inteles interlocutorul _ sculta cu atentie ere si ofera detalii NCTE FORTE zreaza bine singura nifica foarte bine zreaza foarte usor cu cifre, detalii : .ac schemele ~i graficele -; ciaza linistea - a, analitica zulata, corecta Foarte organizata, accent pe calitatea muncii Exigenta cu propria persoana, dar ~i cu ceilalti Autodidacta, metodica, calculata Uraste sa nu aiba dreptate Are nevoie de concentrare, poate face un singur lucru odata Perceputa ca fiind distanta, meticuloasa Vorbeste moderat, nu se infurie u~or, are rabdare Tinuta conservatoare, clasica, sobra Ceilalti 0 vad rigida, critica PUNCTE SLABE Se deprima w,;or Ii lipseste spontaneitatea Rigida ~i incapatanata Idealista pana la naivitate Econorna pana la extreme Excesiv de perfectionista Are nevoie de mult timp pana se apuca sa faca ceva Greu de multumit

Cum ma adresez unei..

BUFNITE? I

Ofera-i inforrnatii suplimentare, de esenta. Repeta-i care sunt faptele, daca e necesar. Nu te adresa la modul general - fii specific. Permite-i sa faca sugestii chiar pentru a-ri imbunatati solicitarea. Sustine-ti solicitarile cu fapte, cifre concrete, grafice, tabele. Nu deveni prea personal.

Cum rna adresez unui..

DELFIN?

Incepe cu legatura personala, Spune-i despre beneficiile pentru cei apropiati lui (colegi, clienti). Adreseaza-te la modul personal ~i curtenitor. Cere-i parereal Pastreaza un ri tm mai lent. Asigura-te ca l-ai implicat ~i ca-l pastrezi implicat. Pastreaza un ton prietenos, cald, calm. Spune-i ca ai nevoie de ajutorullui.

PANTERE?

Treci repede la subiect, evitand detaliile. Spune-i care va fi rezultatul. Nu deveni pre a personal.

Ofera-i controlul cat se poate de multo Nu-i irosi timpul. Da -i impresia clara ca stii despre ce vorbesti. Nu fi indecis!

pAUN?

Fa ca totul sa fie interesant. Vorbeste repede. Arata-i ca personal va beneficia sau va fi influentat de cele discutate.

Nu te repeta: foloseste un ton ~i limbaj variat. Starneste-i si capteza-i imaginatia. , , , Lasa -1 sa vorbeasca. Apreciaza -1. CUM POT COMUNICA MAl BINE? Daca esti PANTERA, ,

probabil ca iri vei pierde repede rabdarea ~i vei avea tendinta de a-i pune pe ceilalti sub presiune. Bifeaza ~erabdare in dreptul sugestiilor de mai jos pe cele pe care ai dori sa le incerci. Presiunea asupra altora

Am rabdare. Imi acord mai mult timp. Sunt mai tolerant fata de intarzieri, , Sunt mai relaxat - mai calm. Mai usor! Nu mai sunt a~a de aspru in a le cere celorlalti asa de multo Sunt mai sensibil la nevoile altora. ~ Sunt constient de limitele mele. ,

Spirit de cornpetitie Autoritate

Imi aduc aminte ca fac parte dintr-o echipal Rezultatele vor vorbi de la sine. Voi evita sa fiu prea independent. Intrcrupcri Ii las pe ceilalti sa i~i termine frazele. Respir inainre sa raspund.

Ii las pe ceilalti sa preia ocazional controlul. Ma ofer voluntar in mai putine situatii. , , Evit sa ma implic in jocuri "politice".

I) Daca esti un pAUN, ~ probabil di te implici destul de mult si ai tendinta de a reactiona emotional. Bifeaza in dreptul sugestiilor Lucrez intr-un mod nestructurat Ma organizez. Ii las pe altii sa ma organizeze - nu opun rezistenta ajutorului lor. ~ Sunt mai atent la detalii. ~ Sunt mai disciplinat. Vorbesc mult Nu domin conversatia, ii las si pe ceilalti sa vorbeasca. Adresez intrebari deschise celorlalti. Ascult fara sa intrerup interlocutorul. Reactionez emotional , , ~ Evit sa fiu prea dramatic. ~ Nu reactionez imediat. , ~ Imi sustin obiectiv punctul de vedere. ~ Rezist exagerarilor, de mai jos pe cele pe care ai dori sa le incerci. Impetuozitate Sunt atent sa nu ii intimidez pe ceilalti, Nu polarizez toata atentia, ii las ~i pe ceilalti sa se bucure de asta. Sunt interesat de oricine si orice , Trec repede la lucruri serioase si importante. Evit sa ma implic peste masura de mult cu ceilalti. Ma concentrez asupra prioritatilor curente. Daca esti DELFIN, ~ pori parea vag sau pori parea implicat la un nivel prea personal cu cei din jur. Bifeaza in dreptul sugestiilor Ritmlent de mai jos, pe cele pe care ai dori sa le incerci. Parafi vag

Imi stabilesc termene Iimita. Continui sa muncesc, chiar daca sunt coplesit, Evit sa fiu prea lent.

Am tonul ferm in comunicare. Imi organizez gandurile. Vorbesc cu autoritate.

~ Perseverez. Cateodata nu iau cuvantul Ma implic personal

Imi exprim opinia, e important. Tin rninte, pot spune ceva inainte de a fi intrebat, Ma ofer voluntar mai des. Las acasa lucrurile de acasa. Nu devin prea intim cu oricine, imi stabilesc limitari. Sunt mai retinut, unele lucruri le tin doar , , pentru mine.

Evit orice fel de confruntare ~ Nu imi e frica sa adopt 0 pozitie ferma, ~ Ma exprim mai convingator, ~ Am initiative. ,

Daca esti BUFNITA, , , probabil ca lasi impresia ca esti inflexibil, stand mai degraba concentrat asupra cifrelor si faptelor de cat Ma concentrez asupra cifrelor ~i faptelor ~ Nu ma mai bazez a~a de mult doar pe fapte. asupra persoanelor. Bifeaza in dreptul sugestiilor de mai jos, pe cele pe care ai dori sa le incerci. Sunt mai mult orientat spre indatoriri decat spre oameni

Folosesc si alte surse de informare. , Am incredere si in intuitie. , , Sunt mai "personal" in abordari. Imi dezvolt relatiile. Incerc sa ma abtin de la a-i mai judeca si evalua pe altii,

Raman obiectiv Sunt oarecum inHexibil

Imi impartasesc sentimentele. Evit sa mai fiu incaparanat. Iau decizii mai repede.

Sunt mai putin perfectionist. Sunt mai spontan. Ajustez planurile ~i termenele limita dupa cum e nevoie.

De obicei ascult, dar ceilalti nu baga de seama ~ Arat prin semne nonverbale ca ascult. ~ Le permit celorlalti sa comunice in maniera propne. Mimica mai destinsa 0 ., COMUNICAREA iN ORGANIZATII ~

Tipurile de organizatii sunt foarte diferite, iar gru- purile umane din cadrul acestora sunt de foarte multe ori eterogene. Totusi singura modalitate de a solutiona problemele aparute in cadrul unei organizatii este comunicarea. lata de ce spunem: co- municarea este inevitabila, Folosim comunicarea in aproape oricare moment al vietii noastre personale, sociale ~i profesionale. In cadrul unei organizatii, grupul reprezinta principala "entitate" cu rol functional. Grupul este format din mai multe persoane care de regula au aceleasi obiective de indeplinit, fie ca este impus formal de organigrama sau format informal. In acest context intelegem grupul ca fiind 0 "echipa", un .departament", 0 "seqie" etc. Apar aproape inevitabil in cadrul grupului di- verse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau suprernatie, uneori unii membrii manifesta Iipsa de interes pentru indeplinirea obiectivelor grupului, altii au lipsa de initiativa ete. Toate grupurile pun presiuni asupra membrilor pentru a-i determina sa se conformeze regulilor. Cu alte cuvinte apar "ten- siuni" care trebuiesc echilibrate. Eficien~a liderului depinde de masura in care acesta le poate influenta. Schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultate- lor unei persoane sau unui grup depind de modul in care oamenii stiu sa comunice.

If Un lider eficient este un lider comunicativ.

De obicei in organizatii exista asa-zisele "iluzii" sau "paradigme" legate de comunicare: E u~or sa comunici, este suficient sa erniti un mesaj, ~ Dupa ce a fost emis mesajul este evident ca va fi inteles de receptor a~a cum se a~tepta ~i ernitatorul, ~ Aceasta este singura forma de comunicare pertinenta ~i anume faptul ca a fost emis un mesaj.

Am vazut ca de multe ori nu este a~a. Exista de foarte multe ori diferenre semnificative intre ce gandim, ce transmitem ~i ce intelege interlocutorul. Comunicarea intra-organizationala depinde de cultura organizationala, actori (identitate, istorie personala), cod de comunicare comun (jargonul pro- fesional), suport ~i mijloace de comunicare, structura organizationala, relatia sef - subordonat, importanta cornunicarii informale, context.

If a comunicare bunii trebuie inviitatii ~i exersata.

Aristotel (in Dyonisos din Halicarnasi spunea ca oamenii care comunica bine sunt superiori celorlalti "in aceeasi masura in care cei vii sunt superiori celor rnorti". Intr-o organizatie putem vorbi ~i de 0 etica a comunidirii (sa nu minti, sa nu vinzi un produs de Cdteva "Legi" ale cornunicarii: proasta calitate sau daunator, sa nu divulgi secrete etc.) Asadar putem intelege comurucarea ca fiind 0 practica sociala, punctul central in viata culturilor, integrate in cultura respectiva, subiectiva, selectiva, variabila, imprevizibila.

~ Comunicarea este inevitabila (nu pori sa nu comunici). ~ Se desfasoara la doua niveluri, informational si relational (relationalul ofera indicii de interpret are al inforrnationalului) . , ~ Comunicarea este ireversibila. ~ Presupune procese de ajustare si acomodare. de p- MECANISMELE COMUNICARII

ra ,a Pe cat de U90r pare uneori sa comunicam, pe atat de greu este sa cornunicam eficient. Traseul pe care inforrnatia 11 parcurge din mintea noastra in mintea Eficienta este data de multe ori de feedback-ul pe care 11 primim de la interlocutor. Cu buna intentie, cerem feedback cu clasicul "Ai inteles?", la care vorn primi aproape mereu raspunsul DA. Cu mai mult impact ar fi sa adresam intrebari care sa perrnita ce- luilalt sa sumarizeze parte din discutia pe care am purtat-o. La fel de importante pentru eficienta procesului de Parafrazand ideile celuilalt: aratam ca am ascultat activ aratam ca sun tern interesati de discutie ne asiguram ca am inteles interlocutorului este unul presarat cu posibile obsta- cole si interferente. comunicare sunt interventiile pe care le are recepto- rul, modul in care cere lamuriri pe parcursul discutiei, pentru a-9i verifica intelegerea. o astfel de metoda este parafrazarea, des intalnita la angajatii companiilor care lucreaza cu clientii in mod frecvent. Parafrazarea nu presupune doar repetarea a ceea ce a spus interlocutorul ci sumarizarea ideilor discutate folosindu-se cuvintele 9i expresiile acestuia. Cum parafrazam: ~ initial folosim expresiile 9i cuvintele interlocutorului adaugam apoi propriile interpretari 9i idei COMUNICAREA VERBALA ~I NONVERBALA Cuvinte

Limbajul Trupului Comunicarea verbala

Mod

Interpretarea limbajului corpului: ~ Evalueaza limbajul trupului in ansamblu. ~ Conecteaza semnalele nonverbale la imaginea generala. ~ Cel putin trei elemente trebuie sa indice acelasi lucru. presupune utilizarea cuvintelor pentru a transmite inforrnatii. Limbajul verbal ne permite sa cornunicam Comunicarea nonverbala implica utilizarea unei game largi de indicii, multe dintre ele inconstiente, pentru a transmite inforrnatii ~i semnificatii: paralimbaj, contact vizual, expre- sia faciala, pozitia corpului, gesturile, proximitatea, simbolic si sa ne referim la evenimente sau la obiecte care nu sunt prezente. imbracamintea, tonul vocii ~.a. Indiciile nonverbale semnaleaza, in principal, ernotii, atitudini ~i aspecte subtile ale relatiilor interpersonale. ELEMENTE ALE LIMBAJULUI NONVERBAL Contactul vizual:

e Contactul vizual, unul dintre cele mai importante e- lemente ale limbajului nonverbal, este de trei tipuri: ~ business familiar de evitat (privirea "aluneca" pe corpul celuilalt) Mimica: Fata omului este cea mai expresiva din acest punct de vedere (patruzeci si sase de muschi implicati), iar limbajul transmis prin mimica este universal ~i reflecta aceleasi trairi, ernotii, sentimente in orice Gesturile: Gesturile sunt de asemenea importante ~i relevante in cazullimbajului nonverbal: strangerea pumnilor arata ostilitate, manic, stres; bratele deschise arata sinceritate, acceptare; mana la gura - surpriza; acoperirea gurii cu mana - ascund ceva sau nervozi ta te; ~ capul in palma - plictiseala; ~ capul in palma dar cu degetele pe obraz arata interes; mainile la spate - superioritate sau incercare de autocontrol. Ochii sunt "oglinda sufletului", refiecta trairile eel mai aproape de adevar, Un contact vizual scurt, evi- tant arata lipsa de prietenie sau vina, minciuna, iar o privire lunga, directa arata sinceritate, interes, dar uneori amenintare. colt al lumii (veselie, ura, tristete, suparare ete. prin ridicarea sprancenelor, incruntare, incretirea nasului, tuguierea buzelor etc.). Sunt semnificative si diferente culturale in ceea , , ce priveste interpretarea gesturilor: de exemplu, miscarea capului de sus in jos si invers ins em nand acceptare (DA) la rornani si in general, in schimb la alte popoare (bulgari, Sri Lanka) insernnand con- trariul (NU).

Postura corpului:

cornunica in primul rand statutul social pe care indivizii (ATENTIE l) 11 au, cred di 11 , au sau vor sa 11 aiba; este un mod prin care oamenii se raporteaza unii fata de altii, genereaza informatii des- " , pre statutul social, atitudine, emotii Prezenta personala : Face referire la : imbracaminte, miros, accesorii vestimentare etc. Capul sus desemneaza 0 persoana dorninanta, capul jos - 0 persoana supusa dar uneori arata interes, preocupare sau neliniste; corpul inclinat inainte arata agresivitate, actiune; corpul inclinat inapoi arata fie 0 atitudine defensiva fie statutul social. Imbradimintea e rezultatul unei alegeri personale, oglindeste personalitatea, eo extensie a EU -lui, comunica informatii despre persoana, influenteaza comporta- mentul celor din jur. Un exemplu ar fi: imbracamintea nonconformista arata di purtatorul e original, razvratit social sau ca vrea sa spuna ceva despre el.

Proxemica sau cum qestionarn spatiul: ~ spatiul intim, (aproximativ lungimea ante- intalnirile de afaceri de obicei, latimea biroului etc.; bratului) in care primim persoanele foarte apropiate, de ~ spatiul public, in care convietuim Tara sa ne

obicei din familie, oameni cu care suntem obisnuiti sa avem contact fizic (asa zisa "bula psihologica"); ~ spatiul personal, (aproximativ 1,20 m) un de primim persoanele apropiate, prieteni; ~ spatiul social, (aproximativ 2 m) in care avem "incaldm" intimitatea, de exemplu pe strada. Respec- tarea distantelor fata de 0 persoana, este un adevarat ritual social. ~i spatiile .vorbesc" de multe ori. Avem tendinra sa apreciem un spatiu mic ca fiind intim, iar un spatiu mare ca fiind important; da senzatia de putere. ASCULTAREA Claus M011er ~i Reuven Bar-On, in cartea "Heart- work", au identificat cinci niveluri de ascultare ~i ex- pun argumente in sustinerea ideii ca cei mai multi oameni, in eel mai bun caz, le folosesc pe primele patru. Cele cinci niveluri sunt:

"' 1 t

Ignorarea Este lipsa ascultarii, momentul in care interlocutorul vorbeste "ca televizorul". Ne regasim la acest nivel de multe ori, cand dupa 0 perioada de timp realizam ca nu am auzit absolut nimic din ce a spus celalalt.

Ascultarea prefacuta Mod de ascultare folosit atunci cand discutam cu 0 persoana plictisitoare, cand stim ce vrea sa spuna interlocutorul, cand auzim un banc cunoscut, la evenimente sociale, cand discutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea pentru a gasi pe altcineva, neavand idee despre ce se discuta, dar zambind politicos etc. Limbajul trupului arata interes celuilalt dar mintea este in alta parte.

Ascultarea selective Retinem informatii in functie de interesul pe care 11 avem. Filtrand ce auzim prin propriile noastre imagini asupra lumii, auzim doar ce vrem sa auzim, mai ales acele mesaje care intaresc credintele noastre. Primele 3 niveluri sunt, pe de alta parte, metode prin care ne protejam de stresul din jurul nostru.

Ascultarea cu atentie ~ Ne concentram foarte mult pe mesajul transmis de interlocutor si de multe ori nu ascultam cu intentia de a intelege ci ne proiectam propria persoana in experientele celorlalti.

Ascultarea ernpatica Ascultarea ernpatica inseamna ca ne dam interesul pentru a intelege dorintele, motivele si situatia interlocutorului. Presupune atentie si la elementele nonver- bale ale cornunicarii si la cuvinte. Te ajuta sa intelegi sistemul de referinta al celuilalt, facand comunicarea mult mai usoara. In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii de acord cu celalalt, ci sa 11 intelegi cu adevarat, in pro- funzime, atat emotional cat 9i intelectual. Implica mult mai mult de cat inregistrarea cuvintelor 9i pro- cesarea lor. Te obliga sa folosesti si alte simturi, fiind , , , atent 9i la tonul vocii 9i limbajul trupului, sa simti ernotiile, sa identifici comportamente si semnificatii, Ascultand empatic nu vorn da intaietate propriilor noastre ganduri, emotii si experiente, ci vom incerca sa intelegem realitatea celui pe care 11 ascultam.

Cum putem sa ne dezvoltam abilitatile de ascultare? Nu este eel mai complicat lucru de Iacut, presupune atentie si disciplina, Cateva mici modificari comportamentale ce ne pot ajuta sa fim empatici in ascultare: ~ Acorda-i celui cu care vorbesti atentia ta neconditionata, stabileste contact vizual. ~ Asculta cu atentie cuvintele persoanei cu care te conversezi, dar fii atent 9i la semnalele nonverbale, limbajul trupului, ton si mimica, ~ Rezisra dorintei de a completa propozitiile, de a vorbi peste celalalt, de a impartasi experiente similare. ~ Cauta semnificatia cuvintelor pentru 0 mai buna inrelegere. ~ Foloseste gesturi de intarire si cere mai multe inforrnatii folosind intrebari ca: "Ce s-a intarnplat dupa aceea?", "Care crezi ca sunt optiunile tale?" etc. Tine mintea deschisa - lasa deoparte preconceptiile despre subiect si asculta pentru a intelege. Ascultarea pasiva In timp ce partenerul vorbeste, incuviintezi, faci comentarii scurte, precum: da, bine, cred etc., iar cand partenerul a terminat de explicat, ii spui la ce te-ai gandit. ~ Iti intrerupi partenerul. ~ Oferi inforrnatii dar uiti sa inchei adresandu-i 0 intrebare partenerului de discutie. ~ Partenerul vorbeste de unul singur deoarece tu te gande9ti in alta parte.

11. )r :a Ascultarea activa II asculti pe partenerul de discutie cu mare atentie. Nu iti intrerupi partenerul. ~ Adresezi intrebari cu privire la explicatiile partenerului, daca este cazul. ~ Nu numai ca auzi ce spune partenerul, dar incerci sa afli si ce anume vrea sa spuna astfel ca amandoi sa aveti aceeasi perceptie asupra temei discutate.

~ Oferi inforrnatii - ~i feedback pentru a te asigura ca partenerul a inteles ~i a acceptat inforrnatia. Te folosesti de ceea ce a spus partenerul pentru a-i prezenta ideea ta. Ie

Ascultarea activa este abilitatea de a ne concentra asupra altei persoane atat de bine incat sa-i intelegem corect gandurile. Cu ajutorul acestei inforrnatii, ne vom putea urrnari interesele. Nu este deloc usor sa invatam acest lucru. Educatia 'J', , scolara nu ne ajuta prea multo Am fost invatati cum Este recomandat sa tinern cont ~i de: Feedback Cateodata, in timpul conversatiei, este bine sa rezumam, cum spuneam mai sus, ceea ce a spus partenerul nostru de discutie. Daca acesta este de acord cu interpretarea noastra, putem fi aproape sig- uri ca nu e yorba de nici 0 neintelegere, Amanarea judecatilor de valoare Acest lucru nu inseamna ca nu avem voie sa ne sa scnem si sa citim, cum sa vorbim in public cu anumite ocazii, dar probabil nimeni nu ne-a invatat cum sa-i ascultam pe ceilalti, ce metoda sa folosim pentru a-i intelege pe ceilalti. Acest lucru este destul de bizar, de vreme ce ascultarea este 0 sursa primara a informariei - in majoritatea cazurilor, aceasta este metoda de a invata ceva. , exprimam parerile. Dar prin asta nu trebuie sa intelegem ca ar trebui sa vorbim in acelasi timp eu interlocutorul nostru, a~a ca ar trebui sa asteptam pana ee aeesta terrnina de vorbit. Probabil ca aeesta este eel mai difieillueru de invatat, de vreme ee, daca stim raspunsul, sau daca nu suntem de aeord eu ce a spus interloeutorul nostru, avem tendinta de a ne exprima parerea dintr-o data - pierzand astfel din eeea ee spune acesta.

RAPPORT~IREFLECTARE Fundamentul armoniei in relatiile interpersonale

RAPPORT

Oricine poate sa recunoasca doi indragostiti care stau aproape unul de celalalt intr-un restaurant. Se privesc adanc in ochi. Cand unul ridica paharul, celalalt face la fel, reflectandu-si miscarile unul in celalalt. E mai mult decat sa i~i imite limbajul trupului. Vorbesc in aceeasi maniera, cu acelasi ton moale, cu aceeasi viteza, folosind aceleasi cuvinte ~i fraze. Respira chiar in acelasi ritm. Se reflecta unul pe celalalt. Se afia intr-o situatie de rapport. Rapport exista atunci cand intre doua persoane se dezvolta un sentiment mutual de armonie, bunastare ~i securitate. Exista 0 cornparatie foarte interesanta cu domeniul muzical. Daca lovesti un diapazon, pe care apoi il tii aproape de un alt diapazon, acesta din urrna va incepe sa vibreze in aceeasi nota cu primul, chiar daca intre ele nu a existat nici un fel de contact direct. Acelasi tip de relatie exista intre oameni care lucreaza intr-un mediu deschis, prietenos. Rapport se refera la a intalni oamenii la propriullor nivel ~i la a-i face sa se simta ca acasa. Raportarea e bazata pe acceptare ~i respect reciproc. 0 situatie de rapport exista atunci cand sunteti capabil sa dernonstrati similaritati cu 0 alta persoana in ceea ce spuneti ~i in limbajul trupului.

Cand te raportezi la alte persoane, pori alege unul dintre cele doua posibile puncte de pornire: ~ Pori alege sa te concentrezi asupra diferentelor care exista intre voi. ~ Pori pune in evidenta asemanarile, adica lucrurile asupra carora sunteti de acord, despre care ganditi ~i simtiti la fel, la care reactionati la fel.

Pe scurt, daca cineva alege sa comunice asemenea unei pantere, puteti fi compatibili. Te pori obisnui sa fii ceva mai atent cu 0 bufnita, mai orientat catre relatie in cornpania unui delfin si, foarte animat in compania unui paun. Daca te concentrezi asupra diferentelor, iri va f practic imposibil sa creezi 0 situatie de rapport. Concentrarea asupra similitudinilor te va ajuta sa in- vingi rezistenta, antagonismul, indoiala, frica, furia. Oamenii au multe in comun, ~i cu putina practica putem descoperi 0 cale pe care sa 0 urrnam in aceasta directie. Simpatia ~i intelegerea care provin din rapport ii ajuta pe oameni sa suporte criticile, schimbarile, sa depuna mai mult efort. Rapport e cea mai buna situatie in care doi oameni pot convietui, ceea ce explica de ce conceptul joaca un rol atat de important in contextele de comunicare, vanzari si in managementul personalului. REFLECTAREA

Reflectarea e cel mai bun instrument prin care se poate ajunge la rapport. Reflectarea inseamna, li- teralmente, a tine 0 oglinda in care sa se poata vedea o alta persoana, astfel incat ei sa vada in actiunile ~i afirmatiile tale un duplicat al propriilor actiuni ~i afirmatii. Reflectarea inseamna, in consecinta, a intra in mo- delul despre lume pe care 0 alta persoana l-a con- struit - sa ii intalnesti pe propriullor teren, oglindin- du-le limbajul trupului, vocea, vocabularul ~i starea de spirit intr-un a~a mod incat sa se simta confor- tabil fiind la unison cu tine. ReRectarea inseamna sa arari celeilalte persoane ele- mentele prin care te asemeni eel mai mult cu ea. Cu Ce poti reflecta? totii avem tendinta de a simpatiza persoanele cu care ne asernanam, ~i ne dorim sa fim in acord cu ele. ReRectarea apare in mod inconstient in preaJma prietenilor, ~i atunci cand exista un sentiment de simpatie intre oameni. ReRectarea poate f folosita in mod constient ca 0 tehnica de a genera rapport, atunci cand aceasta nu exista in mod natural. De e- xemplu, poate f folosita atunci cand oamenii nu se cunosc, ori sunt ezitanti, neincrezatori, infrigurati, frustrati, agresivi sau au tendinta de a-i respinge pe ceilalti, Cel mai inalt scop al oricarei cornunicari e acela de a obtine rapport ~i eel mai bun instrument pentru asta e reRectarea.

Limbajul trupului. Pori reflecta pozitia in care stai pe scaun, pozitia ~i miscarea picioarelor, miscarea bratelor, pozitia generala a corpului, gradul de inclinare a capului, mersul, expresia faciala, atingerea. ~ Modul de vorbire. Pori reRecta viteza, tonalitatea, volumul, jargonul, neologismele, argoul, termenii tehnici. ~ Atitudini - stari de spirit. Pori reflecta atitudini, convingeri, credinte, entuziasm, toleranta, implicare, respect pentru abilitatile, calitatile ~i experientele celeilalte persoane. Cum ii reflectezi pe cei din jurul tau? ~ Cata atentie le acorzi celor cu care lucrezi atunci cand iri solicita ajutorul? ~ hi reRectezi membrii familiei atunci cand te intorci acasa de la servici, in fiecare seara? , ~ Cum ii reflectezi pe ceilalti atunci cand esti in intalniri? , , e COMUNICAREA ASERTIVA

Comunicarea asertiva reprezinta exprimarea directa, sincera ~i potrivita a gandurilor, sentimentelor, ne- Exprimarea directa: Comportamentul este ferm, mesajul transmis fiind directionat clar ~i natural, fara sa contina judecati de valoare, cornparatii sau atac la persoana. Exprimarea sincere: Comportamentul este congruent. Cuvintele, ges- turile ~i sentimentele exprimate spun acelasi lucru ca ~i gandurile persoanei. Exprimarea potrivita: Comportamentul manifestat ia intotdeauna in con- siderare drepturile ~i sentimentele celorlalti. Comunicarea asertiva este interactiva. De aceea, la fel de importanta ca ~i abilitatea de a transmite un mesaj asertiv este abilitatea de a receptiona mesajele celorlalti fara a reactiona intr-un mod care le neaga dreptul de a-~i exprima acele ganduri sau sentimente. Atunci cand te cornporti asertiv pori asculta dezamagirile, dilemele sau asteptarile altora fara sa te concentrezi pe dialogul tau interior (de exemplu, "Nu voilor ~i drepturilor noastre, fara anxietate inutila, sunt de acord cu asta ... lasa ca-i arat eu."",Cum 0 sa 0 scot la capat de data asta?"",Daca 0 sa-i spun ca ... "). Pori sa asculti un mesaj plin de furie sau critic fara sa pierzi controlul ~i sa raspunzi in aceeasi maniera sau sa negi acele mesaje intr-un mod defensiv. Asertivitatea nu este 0 trasatura de personalitate. Ea este 0 abilitate care poate fi invatata, la fel ca abili- tate a de a construi un buget sau de a planifica.

., Exista trei modele de comportament pe care putem alege sa le manifestam de fiecare data cand interactionam cu ceilalti: , , Modelul agresiv: Pentru a afirma parerile, interesele ~i drepturile noas- tre, Tara a respecta opiniile, sentimentele, interesele ~i drepturile celorlalti. Modelul submisiv: Le permite celorlalti sa nu ia in considerare parerile, in- teresele ~i drepturile noastre sau incapacitatea de a ni le expnma. Modelul asertiv: Pentru a ne exprima opiniile, gandurile ~i sentimen- tele, pentru a afirma care sunt drepturile si interesele noastre, in timp ce respectam opiniile, sentimentele, Dreptul ~i libertatea no astra de a alege sa ne cornportam asertiv este cruciala. Comportamentul Dad nu folosim modelul asertiv de comportament atat de mult cat ne-am dori, in mare parte, acest lucru se datoreaza faptului ca am ales, din diferite motive, unul dintre celelalte doua modele de comportament: submisiv sau agresiv. interesele ~i drepturile celorlalti. Esenta asertivitatii este un mod de comunicare sincer, direct ~i potrivit. asertiv este 0 abilitate ~i de aceea suntem liberi sa alegem sa folosim aceasta abilitate sau nu. Motivele alegerii celorlalte doua modele compor- tamentale pot sa difere foarte mult, insa utilizarea acestora in mod frecvent con due, pe termen lung, la consecinte negative.

Cauze ale comportamentului submisiv: Politete gre~it-inreleasa;

Frica de agresivitate;

Neincredere in sine;

Amestecarea asertivitatii cu agresivitatea;

Lipsa abilitatilor;

Exagerare in oferirea ajutorului.

Consecinte ale comportamentului submisiv: Suporta jigniri;

Furie ~i iritare crescanda;

Evitarea relatiilor cu ceilalti;

Lipsa de respect din partea celorlalti;

Scaderea stimei de sine;

in anumite cazuri, pierderea integritatii personale.

Cauze ale comportamentului agresiv: Sentimente de slabiciune si teama;

Credinta d agresivitatea este eficienta;

Exagerarea experientelor din trecut;

Lipsa abilitatilor;

Obisnuinta;

Capcana succesului pe termen scurt;

Efectul imediat al scaderii tensiunii.

Consecinte ale comportamentului agresiv: Sentimente de vina, rusine;

Deteriorarea relatiilor personale;

Contra-agresivitate din partea celor din jur;

Alienare;

Neintelegere ~i lipsa simpatiei din partea celorlalti;

Lipsa succesului pe termen lung.

Consecinte ale comportamentului asertiv:

Relatii bune cu ceilalti; , , Reactii previzibile, acceptare; Succes si productivitate in relatiile interpersonale; Un sentiment placut de echilibru; Incredere in fortele proprii; Economie de timp ~i energie; Cresterea responsabilitatii personale; Cresterea autocontrolului; Scaderea stresului.

Drepturi asertive: Ai dreptul de: ~ a fi tratat cu respect; ~ a-ti exprima sentimentele si opiniile; ~ a fi ascultat si luat in serios; ~ a decide ceea ce este important sau nu pentru tine; ~ a spune "NU" fara sa te simti vinovat; ~ a cere ce doresti; ~ a obtine acele servicii sau produse pentru care ai platit; ~ a face 0 gre~eala; ~ a-ti urrnari interesele; , ~ a te razgandi; lit.. N ." r a spune:" u stiu ; ~ a ri se spune ce anume se doreste de la tine; ~ a sti dad seful tau este multumit de realizarile tale; ~ a te a~tepta ca munca sa fie la un anumit nivel. Instrumente ale comportamentului asertiv ~ Afirmatiile directe continand mesaje de tip "eu"; ~ Tehnica celor trei S; Un raspuns sau 0 solicitare asertiva contine 3 parti: Situatie Sentiment Solicitare ~ Ascultare activa/ernpatica; ~ Tehnica "discului stricat". NOTE PERSONALE

EXERCITII ~ Exercitiul 1 ~ Acest exercitiu arata exemple de comportament aser- tiv, submisiv si agresiv. Sarcina ta este sa le identifici ~i sa decizi la fiecare din cele 10 situatii care raspuns este asertiv, submisiv respectiv agresiv.

1 .Unul dintre colegii tai apare atunci cand lucrezi la ceva foarte important ~i doreste sa discute cu tine despre 0 lntalnlre de saptarnana viitoare. Vrei sa arnani discutia. -1> I? "Acum sunt ocupat, dar dad e important pentru tine, a~ putea sa-ri acord cateva minute sa (