abschluss-webinar 'die webinar-reihe - fazit & ausblick' 2014-10-21 v03.01.00
DESCRIPTION
Im Abschluss-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zu den Hauptthemen der Reihe die Fragen gestellt - Der Service-Begriff ... verinnerlicht? - Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? - Die Servicialisierung … verstanden? - Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? - Die Service-Identifizierung … praktiziert? - Die Service-Spezifizierung … angewendet? - Den Service-Katalog … erstellt? - Den Service-Vertrag … abgeschlossen? - Das Service-Konzept … ausgearbeitet? - Den Service-Umsatz … kalkuliert? Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000TRANSCRIPT
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe
Fazit & Ausblick
Dienstag, 21.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail [email protected] Festnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Mobil-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
2
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
3
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 live
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
6
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr live
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
7
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1skD2oj
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1skD2oj
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1vMekeD
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1tbJ3n1 live
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
8
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
9
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflexion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
10
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1: etabliert
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘?
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘?
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚orchestriert‘?
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
14
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘?
15
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘?
16
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Konzertierung
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘?
17
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Konzertierung
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘?
18
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
19
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
20
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Nach-richten-
über-tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
21
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Servuktionskunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen oder privaten Aktivität.
generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation
22
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 01 am 04.02.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service – Definition & Charakteristika
http://bit.ly/1kd8U6u
Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Schwerpunkthemen • Service-Begriff • Service-Konsument
http://bit.ly/1vm2R87
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service http://bit.ly/19KqYm9
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘
Leitfrage “Was ist ein Service?” – Alltagsbeispiel & Begriffsdefinierung
http://bit.ly/GY4DF9
Glossar Service-Terminologie in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme
http://bit.ly/GTlbhU
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
23
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
24
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
25
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Objekt und dessen Übergabe beim Service-Abruf
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation
26
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 02 am 18.02.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
http://bit.ly/1jvEdZD
Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Schwerpunktthemen • Service-Begriff • Service-Konsument
http://bit.ly/1vm2R87
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘
Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
http://bit.ly/169z6ql
Service-Objekt – Übergabe & Zustandsänderung
http://bit.ly/1gH3IoP
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
27
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
28
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
29
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation
30
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 03 am 18.03.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden
http://bit.ly/MzR3Lt
Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/GMNvSU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS
Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
http://bit.ly/NbdbMp
Präsentationsunterlagen zu Vor-trag am 06.11.2014 in Bonn beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg
Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
http://bit.ly/1w2QVGR
XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung
http://bit.ly/1lp02h6
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
31
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
32
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service-Konzertierung
Service Provider
in-/externe Service-
Einspeiser
Service
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
33
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation
34
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 04 am 01.04.2014 bei & mit smile2 GmbH
Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen
http://bit.ly/1bqotat
Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/GMNvSU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE
XING-Forum in XING-Gruppe ‚itSMF Deutschland e.V.‘
Service-Erbringungsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
http://bit.ly/1d0HChS
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
35
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
36
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien
37
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung
38
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
ky2B – ky2Business Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation
39
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 05 am 15.04.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
http://bit.ly/1p8uRqz
Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1xJoywL
Artikelserie‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research
Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘
http://bit.ly/1cf69lj
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 01: Service-Identifizierung
http://bit.ly/GTr1zY
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’
Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode
http://bit.ly/19xm7Rw
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 10 (GS10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://bit.ly/MAZRA4
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
40
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
41
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung
43
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation
44
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 06 am 06.05.2014 bei & mit smile2 GmbH
Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis
http://bit.ly/1ekdTNb
Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1xJoywL
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research
Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute‘
http://bit.ly/MB1zl7
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 02: Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1ajG0KJ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’
Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode
http://bit.ly/1d0JtmR
Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://bit.ly/1mKi5Qk
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
45
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
46
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
47
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung
48
ky2B – ky2Business Service-Katalogisierung
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation
49
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 07 am 20.05.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
http://bit.ly/1lhvLkp
Blockvorlesung 04 (BV04) am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung
http://bit.ly/17AElyQ
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research
Artikel ‚Service-Katalogisierung – Alle Service-Angebote‘
http://bit.ly/1kutrmU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 05: Service-Katalogisierung
http://bit.ly/1ajHmoI
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://bit.ly/1mKi5Qk
Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN
Home Page Institute4IT Vorlage Service-Katalog http://bit.ly/1bRKNKj
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
50
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
51
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
52
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Conductor
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation
53
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 08 am 09.09.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung
http://bit.ly/1frjYrq
Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung
http://bit.ly/17AElyQ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 07: Service-Kommittierung
http://bit.ly/1fvccSL
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
54
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
55
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
56
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der einzelnen Service-Erbringung • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation
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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 09 am 23.09.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
http://bit.ly/1llRpUo
Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Konzipierung • Service-Orchestrierung
http://bit.ly/19I85dH
Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 30 (GS30) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://bit.ly/1kuyCTF
Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 40 (GS40) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
http://bit.ly/1lp8DjR
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
58
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
59
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
60
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
60
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Anzahl berechtigte Service-
Konsumenten pro Service-Typ
laufendes Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ
Service- Erbringungs-
preis pro Service-Typ
Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Service-Erbringungs-
kosten
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation
61
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
61
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 10 am 07.10.2014 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Umsatz – Service-Menge & Service-Preis
http://bit.ly/1hVZY89
Blockvorlesung 06 am 15.01.2013 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Preismodelle • Service-Umsatz
http://bit.ly/1gcOID4
XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung
http://bit.ly/1lp02h6
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
62
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback
63
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
64
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv
65 http://www.smile2.de/427/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net
66 http://www.SlideShare.net/PaulGHz
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar 5. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2015
Termine & Titel – Einwahl-Links & Status
67
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a gratis
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP gratis
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J gratis
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS gratis
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya gratis
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT gratis
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm gratis
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L gratis
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5 gratis
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f gratis
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L gratis
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS gratis
Abschluss-Webinar 5. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2015
Termine & Titel – Event-Web-Seite & Webinar-Profil
68
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12 live
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Abschluss-Webinar 5. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2015
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare-Links
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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf live
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Ausbildungsprogramm
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘
71 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Wissensportal der ComConsult & Artikel ‘Service-Spezifikation‘
72
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Glossar Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen
73
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
74 http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen,
denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘.
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-science-road-map-2010
E-Mail [email protected] Festnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Mobil-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider