abstrak - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. meanwhile, by using canonical...
TRANSCRIPT
v
Judul : Penerapan Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus: Koperasi
Arry Sedana Artha)
Nama : Kadek Andrei Prabawa
NIM : 1208405042
Pembimbing : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si
2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si
ABSTRAK
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diinginkan nasabah.
Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut
pandang konsumen. Tujuan dari penelitian ini yaitu (1)mencari faktor dominan
dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis faktor dan (2)mengetahui
hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan menggunakan analisis
korelasi kanonik. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 nasabah. Hasil
penelitian dengan analisis faktor menunjukkan bahwa faktor yang dominan dalam
kualitas pelayanan adalah faktor perhatian dan kompetensi dengan keragaman
sebesar 46,156%. Pengujian dengan menggunakan analisis korelasi kanonik
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah memiliki
keeratan hubungan dengan nilai korelasi kanonik sebesar 0,8687616.
Kata Kunci: Analisis Faktor, Analisis Korelasi Kanonik, Kepuasan Nasabah,
Kualitas Pelayanan.
vi
Title : The Application of Canonical Correlation Analysis on the
Relationship Between Service Quality and Customer
Satisfaction (Case Study: Koperasi Arry Sedana Artha)
Name : Kadek Andrei Prabawa
NIM : 1208405042
Supervisor : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si
2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si
ABSTRACT
Customer satisfaction is determined by the quality of customer service desired.
Service quality of a company are important viewed from a consumer standpoint.
The purpose of this study is (1)to determine dominant factors of the service quality
by using factor analysis and (2)to determine the relationship among service quality
and customer satisfaction by using canonical correlation analysis. The data used
are primary data obtained by distributing questionnaires. The sampling technique
used was purposive sampling with the number of respondents as many as 150
customers. Factor analysis showed that the dominant factors in the quality of
service is empathy and the competence of company’s people with account for data
variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis
we found that the quality of service and customer satisfaction has a close
relationship with the canonical correlation value as much as 0.8687616.
Keywords: Canonical Correlation Analysis, Customer Satisfaction, Factor
Analysis, Service Quality.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Penerapan
Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah” tepat pada waktunya.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai
pihak yang telah memberikan bantuan sehingga tugas akhir ini dapat tersusun
dengan baik, antara lain:
1. Ibu Desak Putu Eka Nilakusmawati, M.Si selaku Ketua Jurusan Matematika
Fakultas MIPA Universitas Udayana dan sekaligus sebagai pembimbing II
yang telah membantu dan membimbing hingga terselesaikannya penelitian dan
penyusunan tugas akhir ini.
2. Ibu Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si sebagai pembimbing I yang telah
membantu, membimbing, memberi dukungan serta arahan dalam pelaksanaan
penelitian dan penyusunan tugas akhir ini.
3. Bapak Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T selaku penguji yang telah memberikan
bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
4. Ibu Made Susilawati, S.Si., M.Si selaku penguji yang telah memberikan
bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
5. Bapak Drs. Ketut Jayanegara, M.Si selaku penguji yang telah memberikan
bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Matematika yang telah memberikan dukungan
dalam penyelesaian tugas akhir ini.
viii
7. Pemilik dan Karyawan Koperasi Arry Sedana Artha yang telah memberikan
bantuan dalam mengumpulkan data.
8. Keluarga yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
9. Teman-teman yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas
akhir ini.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada tugas akhir ini masih
jauh dari tingkat sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun
sangat penulis harapkan.
Bukit Jimbaran, Desember 2016
Penulis
ix
BIODATA ALUMNI
Nama Lengkap : Kadek Andrei Prabawa
NIM : 1208405042
Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat/Tanggal Lahir : Seririt, 06 Desember 1993
Alamat Asal : Banjar Dinas Kawan, Desa Patemon, Seririt
Alamat Sekarang : Jalan Merpati Gang Betet No. 23A
Agama : Hindu
Tanggal Lulus : 23 Desember 2016
Kompetensi : Statistika
IP Kumulatif : 3,40
Predikat Kelulusan : Sangat Memuaskan
Nilai TOEFL Lokal : 487
Alamat Email : [email protected]
Nomor HP : 085792582858
Nama Ayah : Ketut Sekian
Nama Ibu : Luh Indriani
Alamat Ayah/Ibu : Banjar Dinas Kawan, Desa Patemon, Seririt
Telepon : 087863223642
x
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ................................................................................................... i
LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................. ii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iv
ABSTRAK ...............................................................................................................v
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
BIODATA ALUMNI ............................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ...............................................................................4
1.3 Batasan Masalah .................................................................................4
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................4
1.5 Manfaat Penelitian ..............................................................................5
xi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................6
2.1 Kualitas Pelayanan ..............................................................................6
2.2 Kepuasan Nasabah (Pelanggan) ..........................................................7
2.3 Analisis Faktor ....................................................................................9
2.3.1 Konsep Dasar Analisis Faktor ...................................................9
2.3.2 Asumsi Analisis Faktor ............................................................13
2.3.3 Jumlah Faktor dan Rotasi Faktor .............................................14
2.3.4 Cut Off ......................................................................................14
2.4 Analisis Korelasi Kanonik ................................................................15
2.4.1 Penentuan Fungsi dan Pendugaan Koefisien Kanonik ............15
2.4.2 Interpretasi Fungsi Kanonik .....................................................18
2.5 Studi Empiris ....................................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................21
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................21
3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................21
3.3 Variabel Penelitian ............................................................................22
3.4 Validitas, Reliabilitas, dan Instrumen Penelitian ..............................22
3.5 Teknik Analisis Data .........................................................................23
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................25
4.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .................................................25
xii
4.2 Analisis Faktor ..................................................................................30
4.2.1 Uji Kelayakan Data ..................................................................30
4.2.2 Komunalitas .............................................................................31
4.2.3 Jumlah faktor ...........................................................................33
4.2.4 Rotasi Faktor ............................................................................34
4.3 Analisis Korelasi Kanonik ................................................................38
4.3.1 Uji Signifikansi Nilai Korelai Kanonik ...................................38
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................43
5.1 Simpulan ...........................................................................................43
5.2 Saran .................................................................................................44
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................45
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1 Pemotongan Loading Factor.……………………………………….…..14
3.1 Instrumen Penelitian…………………………………………..…….…..23
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kualitas Pelayanan…………….…....26
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kualitas Pelayanan
(Setelah Item X53 Dikeluarkan)………………………………………….27
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kepuasan Nasabah……….....…....…28
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kepuasan Nasabah
(Setelah Item Y41 Dikeluarkan)………………………………….……...29
4.5 KMO dan Uji Bartlett................................................................................30
4.6 Nilai MSA……………………………………………………………......31
4.7 Nilai Komunalitas………………………………………………..….…...32
4.8 Nilai Akar Ciri Faktor………………………………………….…….….34
4.9 Hasil Rotasi Faktor………………………………………………………35
4.10 Pengelompokan Faktor………………………………………….……...36
4.11 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah………………….….…39
4.12 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan dengan Indikator Kualitas Produk………....……...39
4.13 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan dengan Indikator Kualitas Jasa……………………40
xiv
4.14 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan dengan Indikator Harga…………………………...41
4.15 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan dengan Indikator Biaya…………………………...41
4.16 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Antar Faktor Kualitas Pelayanan……..42
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Data
3. Hasil Luaran Uji Reliabilitas
4. Matriks Korelasi
5. Nilai Anti-Image
6. Hasil Luaran Analisis Faktor
7. Skor Faktor
8. Matriks Korelasi Antar Skor Faktor
9. Hasil Luaran Analisis Korelasi Kanonik
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Analisis peubah ganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk
menganalisis data peubah ganda (Hair, dkk. 1995). Data peubah ganda yang
dimaksud adalah data peubah dependen dan peubah independen yang lebih dari satu
peubah. Jenis data yang digunakan dalam analisis peubah ganda terdiri dari data
non metriks (skala nominal dan ordinal) dan data metriks (skala interval dan rasio).
Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis peubah ganda yang
digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang melandasi dan menunjukkan saling
keterkaitan diantara peubah. Tujuan utama dari analisis faktor adalah menemukan
cara untuk mengambarkan informasi yang terkandung dalam jumlah dari variabel
asli kedalam himpunan baru yang lebih kecil. Tujuan lain dari analisis faktor adalah
mereduksi variabel-variabel asal yang jumlahnya banyak menjadi variabel-variabel
baru yang jumlahnya lebih kecil dari variabel asal (Hair, dkk. 1995).
Analisis korelasi kanonik juga merupakan teknik analisis peubah ganda
yang sering digunakan peneliti ketika menguji hubungan (korelasi) antara beberapa
peubah dependen dengan beberapa peubah independen. Secara matematis
didefinisikan hubungan antara sekelompok variabel dependen (𝑦1, 𝑦2, … , 𝑦𝑝)
dengan sekelompok variabel independen (𝑥1, 𝑥2, … , 𝑥𝑞) (Hair, dkk. 1995). Tujuan
dari analisis korelasi kanonik adalah mengukur tingkat keeratan hubungan antara
sekelompok peubah dependen dengan sekelompok peubah independen dan
2
menguraikan struktur hubungan di dalam kelompok peubah dependen maupun
dalam kelompok peubah independen.
Hubungan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan adalah
contoh penerapan analisis korelasi kanonik. Untuk mengukur kepuasan nasabah ada
empat dimensi yaitu kualitas produk, kualitas jasa, harga dan biaya (Zheithaml &
Bitner, 2003). Menurut Parasuraman, dkk. (1990) kualitas pelayanan dapat
ditentukan dengan lima dimensi yaitu berwujud (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsivaness), jaminan (assurance), dan kepedulian
(empathy). Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan masing-masing memiliki
dimensi, sehingga analisis korelasi kanonik dapat digunakan untuk melihat
hubungan antara sekelompok dimensi kepuasan nasabah dengan sekelompok
dimensi kualitas pelayanan dan masing-masing dimensi kepuasan nasabah dengan
masing-masing dimensi kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
diinginkan pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas bagi setiap
perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas
pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut pandang
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dikatakan sebagai faktor dalam
keberhasilan suatu bisnis. Sebagai contoh bisnis yang bergerak dalam bidang jasa
adalah koperasi. Definisi koperasi dalam Undang-Undang Republik Indonesia no.
17 tentang perkoperasian pasal 1 yang menyatakan bahwa koperasi adalah badan
hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum Koperasi, untuk
dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal menjalankan usaha,
3
yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan
budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi.
Salah satu penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
yang dilakukan oleh Lovenia (2012) menggunakan lima variabel independen, yaitu
berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Metode yang
digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil yang diperoleh secara parsial
bahwa kelima variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
dan kelima variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Selain itu, Magdalena (2014) meneliti tentang Pengaruh Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara
TBK. Variabel independen yang digunakan yaitu kualitas produk, kualitas jasa,
harga, dan biaya. Metode yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda.
Hasil yang diperoleh adalah kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dimensi kualitas
pelayanan berdasarkan penelitian Lovenia dan dimensi kepuasan nasabah
berdasarkan penelitian Magdalena.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis menerapkan analisis korelasi
kanonik pada hubungan kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah di Koperasi
Arry Sedana Artha. Kualitas pelayanan merupakan variabel independen dan
kepuasan nasabah merupakan variabel dependen.
4
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini
adalah:
1. Faktor apakah yang dominan dalam kualitas pelayanan di Koperasi Arry
Sedana Artha?
2. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di
Koperasi Arry Sedana Artha?
1.3 Batasan Masalah
Ada beberapa batasan pada penelitian ini adalah:
1. Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah adalah kualitas
produk, kualitas jasa, harga, dan biaya.
2. Faktor yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah
berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan di Koperasi
Arry Sedana Artha.
2. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di
Koperasi Arry Sedana Artha.
5
1.5 Manfaat Penelitian
Bedasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Koperasi Arry Sedana Artha
Memberikan informasi tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu
diperbaiki dan dikembangkan oleh koperasi.
2. Bagi Penulis
Memberikan informasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang
analisis faktor, analisis korelasi kanonik, kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah.
3. Bagi Pembaca
Memberikan informasi dalam menambah wawasan tentang penerapan
analisis korelasi kanonik terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah di Koperasi Arry Sedana Artha.