accroissement continu de la satisfaction des clients
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Accroissement continu de la satisfaction des clients. Brian Marson et Faye Schmidt Secrétariat du Conseil du Trésor. Engagement en matière de gestion. La philosophie de gestion des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes se fonde sur quatre engagements : - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Accroissement continu de la satisfaction des clients
Brian Marson et Faye SchmidtSecrétariat du Conseil du Trésor
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Engagement en matière de gestion
– La philosophie de gestion des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes se fonde sur quatre engagements :
approche axée sur les citoyens
valeurs
dépenses judicieuses
atteinte des résultats
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Le service axé sur le citoyen et le programme du conseil
de gestion L’amélioration du service offert aux Canadiens est
l’objectif essentiel de ce programme. Pour l’atteindre, le gouvernement du Canada met
en oeuvre trois projets majeurs visant à : mettre l’accent directement sur la satisfaction des clients
Initiative d’amélioration du service améliorer l’accès des citoyens aux services
Service Canada Moderniser la prestation des services
Gouvernement en direct
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Cadre stratégique– Tous les ministères et organismes servant directement les citoyens
vont adopter une approche systématique de la planification de l’amélioration du service, intégrée à leur processus annuel de planification des activités.
– La satisfaction des clients sera mesurée au moins chaque année pour les principaux services au public, au moyen des Outils de mesure communs ; objectif minimal de satisfaction des clients de 10 %, à réaliser au cours des cinq prochaines années ;
– Les objectifs ainsi que le rendement par rapport aux objectifs (satisfaction des clients et normes de service) seront mesurés chaque année et présentés dans les documents ministériels de RPP / RRM ;
– Reddition de comptes à l’égard des résultats, «de Greffier à greffier»;– Un Prix du président du CT soulignera l’excellence dans l’amélioration
de la satisfaction de la clientèle.
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Initiative d’amélioration des services :améliorer le rendement en matière de
services
En mai 2000, le Conseil du Trésor a approuvé l’Initiative d’amélioration des services et un cadre d’orientation établissant une approche axée sur les résultats, dans le but d’assurer une amélioration continue du service.
L’Initiative et le cadre d’orientation se fondent sur les recommandations d’un comité interministériel pour l’amélioration du service (CCAS) et demeureront orientés vers le groupe chargé de la prestation des services.
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Initiative d’amélioration des services :améliorer le rendement en matière de
services Le comité a établi que les organismes du secteur
public appliquant des pratiques exemplaires utilisent une approche de l’amélioration continue de la satisfaction des clients fondée sur les résultats, intégrée au processus de planification annuelle des activités.
L’analyse de 260 exemples puisés auprès des ministères indiquent que :– une planification orientée vers l’amélioration du service
est pratiquée à certains endroits ;– le taux de satisfaction des clients a augmenté dans une
mesure pouvant atteindre les 40 % ;– une approche systématique fondée sur les résultats n’est
pas appliquée partout.
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Exemple : Développement économique Canada
81%
86%84%
88%
70
74
78
82
86
90
1995-1996 1996-1997 1997-1998 1998-1999
% d
e cl
ient
s sa
tisfa
its
Satisfaction des clients à l’égard du programme IDEA - SME Qualité du service en général
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Example: Environment CanadaPrairie and Northern Region (HR Branch)
83%
51%
64%
81% 81%87%
40
50
60
70
80
90
1990 1991 1992 1994 1997 1999
% S
atis
fied
Clie
nts
Client Satisfaction with HR Services
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Exemple: Accroissement continu de la satisfaction des clients au sein des
services postaux des É.U.
500
520
540
560
580
600
620
640
660
680
700
96-4 97-1 97-2 97-3 97-4 98-1 98-2 98-3 98-4 99-1 99-2
Vale
ur d
’indi
ce
Comptes nationaux.Comptes principaux.Comptes d’affaires.Résidentiel
TENDANCES DE LA PERFORMANCE NATIONALE
NewContract
SurveyChanges
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Cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens
On peut attribuer 70 p. 100 des variations dans la
qualité générale du service à cinq principaux
déterminants de la satisfaction des citoyens
Connaissances, compétence
Courtoisie, confort
Traitement équitable
Résultat
Rapidité
La rapidité est de loin le déterminant le plus important, lorsqu’un
déterminant tombe sous une valeur-seuil, c’est la plupart du temps la rapidité qui est
en causeSource : Erin Research Inc. Les citoyens d’abord, 1998.
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Amélioration des services axéssur les résultats
Planification et mise en oeuvre
Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du
service
Définir les attentes et les priorités des
clients
Mise en oeuvre, surveillance, mesure et
communication des résultats
Où en sommes-nous ?
Quelles sont lesattentes de nos clients ?
Quelle seranotre réponse ?
Quelle formeprendra-t-elle ?
Mesurer la satisfactiondes clients
Participation du personnel
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Amélioration des services axéssur les résultats
Planification et mise en oeuvre
Participation du
personnel
Où en sommes-nous ?
Quelles sont les attentesde nos clients ?
Quelle sera notre réponse ?
Quelle formeprendra-t-elle ?
Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du
service
Définir les attentes et les priorités des
clients
Mise en oeuvre, surveillance, mesure et
communication des résultats
Measure Clients’SatisfactionMesurer la
satisfaction des clients
Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :
Adopter une approche globale de planification et de mise en oeuvre de l’amélioration continue
Fixer des mesures de référence documentées de la satisfaction des clients à l’égard des principaux services au public au moyens des Outils de mesure communs.
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Amélioration des services axéssur les résultats
Planification et mise en oeuvre
Participation du
personnel
Où en sommes-nous ?
Quelles sont les attentesde nos clients ?
Quelle sera notre réponse ?
Quelle formeprendra-t-elle ?
Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du
service
Measure Clients’ Expectations &
Priorities
Mise en oeuvre, surveillance, mesure et
communication des résultats
Mesurer la satisfactiondes clients
Définir les attentes et les priorités des
clients
Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :
Mesurer la satisfaction des clients et fixer les priorités d’amélioration du service.
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Amélioration des services axéssur les résultats
Planification et mise en oeuvre
StaffInvolvement
Où en sommes-nous ?
Quelles sont les attentesde nos clients ?
Quelle sera notre réponse ?
Quelle formeprendra-t-elle ?
Set Targets & Develop Service Improvement
Plan
Définir les attentes et les priorités des
clients
Mise en oeuvre, surveillance, mesure et
communication des résultats
Mesurer la satisfactiondes clients
Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :
Fixer des objectifs précis visant à augmenter la satisfaction des citoyens à l’égard des services du gouvernement – objectif minimal d’amélioration de 10% d’ici 2005 par rapport au niveau des Citoyens d’abord, ou d’une enquête initiale menée par l’organisme en 2000
Adopter et publier les normes de services essentielles pour chaque service assujetti aux attentes de la clientèle.
Préparer annuellement des plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients en matière d’amélioration du service.
Fixer des objectifs et élaborer un plan
d’amélioration du service
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Amélioration des services axéssur les résultats
Planification et mise en oeuvreOù en sommes-nous ?
Quelles sont les attentesde nos clients?
Quelle sera notre réponse ?
Quelle formeprendra-t-elle?
Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du
service
Définir les attentes et les priorités des
clients
Implement, Monitor, Measure & Ensure
Accountability
Mesurer la satisfactiondes clients
Participation du
personnel
Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :
Surveiller et mesurer les résultats et faire rapport à ce sujet dans le cadre du cycle annuel des RPP/RRM en utilisant les mesures gouvernementales courantes, dont:
• les normes de service pour les principaux services au public ;
• le rendement par rapport à ces normes ;• l’amélioration apportée chaque année à la satisfaction des clients ;
• la progression vers les objectifs de satisfaction.
Intégrer la redditon de comptes des gestionnaires à l’égard de l’amélioration du service fondée sur les résultats aux systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les SM.
Mise en oeuvre, surveillance, mesure et
communication des résultats
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Initiative d’amélioration des servicesMise en oeuvre
– Le Comité directeur des SMA (CCAS) guidera la mise en oeuvre de l’Initiative.
– On établira un équilibre entre les objectifs généraux du gouvernement et le besoin de latitude des ministères en leur permettant d’établir :– le rythme et le déroulement des mesures permettant de réaliser
l’objectif de cinq ans– les normes de services et le mécanisme de suivi– les objectifs de satisfaction pour le niveau de programmes et
de services
– Le SCT se chargera de fournir le soutien et les outils et de communiquer les leçons apprises.
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Accroitre la satisfaction des citoyens :Le processus de mise en oeuvre
MINISTÈRES DIRECTEURS •Fixent des objectifs annuels
d’amélioration de la satisfaction des clients
•Plans d’amélioration du servicefondés sur les priorités des clients
•Mesures relatives auxgrandes priorités des clients
•Rapport de rendement en fonction des normes de service
•Rapport sur la satisfaction des clients par rapport à la référence de base.
TOUS LES MINISTÈRES•Fixent des objectifs annuels en matière de
satisfaction de la clientèle.•Plans d’amélioration du service fondés sur
les priorités des clients•Mesures relatives aux
grandes priorités des clients•Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client
CONSEIL DU TRÉSOR•Normes / résultats dans le rapport du
président•Établit le Prix du président
PHASE TROISPlanification et rapports
annuels des ministères surla planification de l’amélioration
du service
•Rapport sur la progression vers l’objectif d’amélioration de 10% dans les rapports de rendement annuels
•Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction des clients
•Plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients
•Mesures relatives auxpriorités des clients
•Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client
•Mesure annuelle de la satisfaction des clients au moyen des OMC
TOUS LES MINISTÉRES
…...objectifs de satisfaction clairs et mesurables
PHASE DEUXTous les ministères mesurentla satisfaction des clients etplanifient des améliorations
PHASE UNMise en oeuvre
des lignes directrices de l’IASdans les ministères directeurs
MINISTÈRES DIRECTEURS•Fixent une référence de base en
matière de satisfaction des clients;•Plans d’amélioration du service
fondés sur les priorités des clients;•Fixent des objectifs d’amélioration de
la satisfaction;•Mesures relatives aux
grandes priorités des clients•Assurent la mesure, le suivi et le
rapport de rendement par rapport aux normes de service ;
TOUS LES MINISTÈRES•Fixent des normes de service axées
sur le citoyen et font rapport à ce sujet
•Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients
BCP Ententes de responsabilité des SM
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Ensemble, améliorer la satisfaction des citoyens,
…un nouvel objectif, une nouvelle mesure du succès.