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Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation. Présentation du 28 Juin 2005. Sommaire. L'Unedic Objectifs et enjeux de l’ATT La solution et sa mise en œuvre Bilan et perspectives Annexes. L'UNEDIC Quelques chiffres clés. Un système paritaire - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATION
Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation
Présentation du 28 Juin 2005
2Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Sommaire
L'Unedic
Objectifs et enjeux de l’ATT
La solution et sa mise en œuvre
Bilan et perspectives
Annexes
3Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
L'UNEDIC Quelques chiffres clés
Un système paritaire
– L’Assurance chômage a été créée en 1958 par les Partenaires sociaux;
système paritaire, sa gestion repose sur une représentation égale des
organisations d’employeurs et des organisations de salariés
Le réseau
– 30 Assédic
– 764 sites d’accueil
– Près de 14 000 salariés
4Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
L'UNEDIC Quelques chiffres clés
Flux financiers
– Plus de 17,2 milliards d'Euros l'an d'indemnisation ou d'avances (dont 15,4 milliards au seul titre de l'Assurance Chômage)
– 2 milliards d'Euros l'an versés au titre des retraites des chômeurs
– Plus de 1,5 million d'établissements du secteur concurrentiel affiliés soit près de 16 millions de salariés cotisants
Par an
– 5,5 millions de dossiers instruits par an
– 18 millions de personnes accueillies
Quotidiennement :
– 19 000 inscriptions comme demandeurs d'emploi
– 6 500 nouveaux allocataires indemnisés par l'Assurance Chômage
– 70 000 visites de demandeurs d'emploi
Par jour• 450 000 courriers édités
• 8,5 millions de transactions informatiques
5Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
L'UNEDIC Un site d’information pour en savoir plus www.assedic.fr
6Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Sommaire
L'Unedic
Objectifs et enjeux de l’ATT
La solution et sa mise en œuvre
Bilan et perspectives
Annexes
7Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Objectifs et enjeux de l’ATT Genèse du projet ATT
Le projet ATT s’inscrit dans la continuité de modernisation et d’harmonisation
de l’Assurance Chômage (Aladin)
Il a été motivé par les résultats de deux enquêtes nationales (nov. 96 et mai 97)
mettant en avant les attentes des Demandeurs d’Emploi en matière de
nouveaux services et les axes d'amélioration à mettre en œuvre en terme de
téléphonie (temps d'attente et aboutement, qualité des traitements,
personnalisation, …)
L'Assurance Chômage a choisi de répondre de façon professionnelle en
définissant une politique nationale de sa téléphonie (organisation, numéro
unifié, tarification) permettant d'améliorer la qualité et le service offerts par les
Assedic
L'Assurance Chômage s'est engagée dans une nouvelle étape de modernisation afin d'optimiser sa capacité d'adaptation, l'efficacité de son organisation et la qualité du service rendu à ses publics.
8Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Objectifs et enjeux de l’ATT L'ATT, l'expression d'un besoin
Près de 90% de la population interrogée en antenne a le téléphone
La population qui appelle est la même qui se déplace, excepté la population
éloignée
70% des personnes interrogées en antenne ont déjà appelé l'Assédic
50% des personnes interrogées ont appelé plus de 2 fois au cours des 3
derniers mois
62% des personnes interrogées utilisent le téléphone car c'est plus rapide
11% considèrent que c'est moins cher qu'un déplacement
2 enquêtes réalisées en novembre 96 et mai 97 révèlent que le téléphone est l'axe de communication majeur pour les Demandeurs d’Emploi
> 5 fois
2 à 5 fois 1 fois
62 %
13%
11%
8%
6%
Plus rapide
Ne peut pas venir
Moins cher
Ne veut pas venir
Autre
DE qui s'est déplacéDE qui a téléphoné
25% 25%10% 11%
DE à plus de 15 KMde l'antenne
DE à plus de 30 minutes de l'antenne
9Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
AUTRE
Confirmation d'informations
Explication sur courrier
52%
35%
19%
Assédic ayant affecté des agentsExpérimentés au téléphone
Moyenne nationale Assédic n'ayant pas affecté desagents expérimentés au téléphone
TAUX DE VISITES SPONTANEESAPRES UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE
Objectifs et enjeux de l’ATT L'ATT, l'expression d'un besoin
Les DE utilisent tous les moyens à leur disposition pour confirmer les
informations reçues
– 25% d'entre-eux appellent pour se faire confirmer une information
– 25% pour se faire expliquer un courrier
Environ 35% des DE questionnés viennent spontanément à l'accueil après avoir
téléphoné
Toutefois cette réaction est limitée pour les Assédic qui ont affecté des agents
expérimentés à l'accueil téléphonique
10Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Objectifs et enjeux de l’ATT Objectifs de l'ATT
Les objectifs de l'ATT
Privilégier
l’accueil
traitement au
téléphone
Intégrer la
téléphonie dans le
système d’information
Améliorer la
maîtrise
des flux
Personnaliserla relation client
(le bon interlocuteur, une prise en
charge rapideau prix d’une
communication locale)
11Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Objectifs et enjeux de l’ATT Objectifs qualité de l'ATT
Absorber 100 % d’appels concernant l’IDE, même en période de pointe
90% des appelants obtiennent une réponse ou un agent à la suite de leur
premier appel
Temps d’attente inférieur à une minute, pour obtenir un agent après orientation
de l’appel
Durée moyenne de conversation inférieure à 3 minutes
Aucune génération de back-office
12Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Objectifs et enjeux de l’ATT L'ATT un mode de travail performant pour tous
Distribution des traitements sur le média le plus approprié
Optimisation de l'adéquation charges / ressources
Uniformisation des pratiques et numéro unifié avec racine nationale : 0811 01 01dd
Obtention quasi- immédiate d'un agent
Traitement de son dossier sans se déplacer
Renseignements obtenus rapidement et à moindre coût
Organisation de sa visite à l'antenne si elle s'avère indispensable
Pour le demandeur
d'emploi
Pour le demandeur
d'emploi
Pour l'AssédicPour l'Assédic
Réalisation de l'ensemble des activités depuis son poste de travail (BAT)
Diversification de son activité avec les mêmes compétences métier
Intégration d'une technologie novatrice : la téléphonie intégrée dans le système d'information
Amélioration de l'ergonomie du poste de travail
Pour les Agents
Pour les Agents
13Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Sommaire
L'Unedic
Objectifs et enjeux de l’ATT
La solution et sa mise en œuvre
Bilan et perspectives
Annexes
14Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0S O N D J F M A M J J A S O N DS O N D J F M A M J J A S O N DA J F M A M J
La solution et sa mise en œuvrePlanning du projet
Déploiement d'une solution transitoire
(Infrastructure locale ATT)
• Une première solution téléphonique
• Architecture locale
• Accompagnement organisationnel fort
• Solution téléphonique complète
• Intégration complète au SI
Déploiement de la solution cible centre d'appel virtuel centralisé et
intégré au SI
S O N D J F M A M J J A S O N DS O N D J F M A M J J A S O N D
2000 2001A J F M A M J
2002
Le projet ATT Allocataires a démarré en janvier 1999 par la constitution du Cahier des Charges
Le projet ATT Allocataires a démarré en janvier 1999 par la constitution du Cahier des Charges
Déploiement de l'intranet de production (Aladin V1.1)
Déploiement de l'intranet de production et du CTI (Aladin V1.2)
15Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvreL’ATT, c’est d’abord un Accueil, permettant des Traitements, au Téléphone
L’ATT, Accueil Traitement Téléphonique, est un nouvel outil mis à disposition des agents. Il est basé
sur une technologie avancée (téléphonie intégrée dans l’informatique) et s'appuie sur des
fonctionnalités nouvelles qui permettent d’offrir aux personnes en recherche d’emploi un service
complet leur donnant la possibilité de s’inscrire, d’obtenir des informations et/ou des traitements sur
leur dossier
L’accueil téléphonique pour les traitements ou les informations personnelles a en terme de qualité et de contrôle, les mêmes exigences que l’accueil physique (authentification de l’interlocuteur) L’agent doit s’assurer de l’identité de l’appelant par :
Le nom, le prénom, L’adresse, le numéro de téléphone, Le NIR…
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L’accueil téléphonique permet des traitements qui ont un impact sur le dossier du D.E. Des opérations qui ne prennent pas trop de temps et qui ne nécessitent pas la présence physique du
DE, ou la fourniture de justificatifs. Des opérations qui ne génèrent pas de back office
2
L’accueil téléphonique est un accueil à part entière au même titre que l’accueil physique Ce n’est pas un nouveau métier. Les mêmes compétences techniques sont exploitées. L’originalité de l ’ATT réside dans la manière de conduire un entretien
1
16Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvrePrivilégier l’accueil-traitement au téléphone
L’ATT intègre des traitements rapides et adaptés, qui ne nécessitent pas expressémentla présence physique du Demandeur d’Emploi, et qui ne génèrent pas de back-office.
Ils sont identifiés dans le Référentiel Allocataires :
– Les identifications dans le cadre de l’I.D.E
– Les réinscriptions de moins de 6 mois (hors étranger)
– Les reprises, rejets, demandes des pièces complémentaires suite à une réinscription
– de moins de 6 mois
– Les changements de nom (orthographe).
– Les changements d ’adresse (hors étranger).
– Les autres changements de situation (A.C.S.).
– Les échéanciers de trop perçu
– Les créations de nouveaux codes personnels.
– Certaines réclamations (actualisation, questionnaire, DAS).
– Les rééditions de courrier.
– Les informations sur les droits (envoi possible d ’une notice).
– Les informations sur l’adresse et les horaires d’ouverture du site.
– Les clôtures de compte bancaire.
30 courriers correspondant à ces traitements ont été enrichis d'une phrase préliminaire faisant référence à la communication téléphonique du….
17Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Les objectifs de qualités fixés ont abouti à la construction d’un système téléphonique et informatique ambitieux, s’appuyant notamment sur la notion de
plateforme virtuelle
Cette solution offre sur les plans fonctionnel et ergonomique, un produit moderne, riche en informations, convivial, permettant à l’agent de travailler dans les meilleures conditions.
Une technologie innovante en matière de téléphonie et l’intégration de l’ATT dans Aladin, apporte des nouveautés sur le poste de travail de l’agent.
Antenne A
Antenne BAntenne C
Antenne D
Demandeur d'emploi
La solution et sa mise en œuvreChoix d'une plate-forme virtuelle répondant aux objectifs de qualité
Antenne A
Antenne BAntenne C
Antenne D
Demandeur d'emploi
18Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Ce n'est pas l'agent qui va au téléphone, mais le téléphone qui va à l'agent
La solution et sa mise en œuvreLes apports de la plate-forme virtuelle
L’agent est affecté de façon exclusive à l’un
des deux accueils et
ATT ACCUEIL PHYSIQUEOU
Pas de déplacement d’agents
En alternance avec les autres activités de la fonction Allocataires, chaque agent traite à son poste de travail (BAT), les flux téléphoniques relatifs à l’ensemble de l’Institution, et non plus les seuls flux de son site
Cette organisation permet à l'agent de pratiquer des activités diversifiées, dans des conditions de travail améliorées.L'agent a à sa disposition des outils modernes, qui lui permettent de piloter son activité
La plateforme virtuelle renforce le sentiment d'appartenance à l'institution. Elle évite les déplacements
19Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Centre d'exploitation de l'AC
Centre d'exploitation de l'AC
Fonction externalisée
Frontal Intranet
Application Allocataires
Fonction "Screen PoP Up"
Agent de l'AC en antenne
Demandeurd’Emploi
Existant
SolutionATT
SVIServeur Vocal
Interactif
ACDServeur de
distribution d'appels
Serveur d'évènements
La solution et sa mise en œuvre Une solution centralisée qui se greffe sur le SI et les Infrastructures existantes
OpérateurN°d'appel et
tarificationSVI Qualification
d'appel(saisie n°de départ
et serveur)saisie du n°de dossier
Etats desPostes
Domaine de compétenceCouplage et lien
technique avec le SI
20Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvre Un accompagnement fort du déploiement dans le réseau et des mesures de la satisfaction des clients
Déploiement
J -1 moisJ -2 mois J + 3 moisJ + 2 moisJ + 1 mois
Restitution des résultats par KEOPS 3 semaines après la
réception des fichiers
• Envoi des fichiers à KEOPS avant le déploiement :
– 800 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic
• Envoi des fichiers à KEOPS avant le déploiement :
– 800 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic
11
• Envoi des fichiers à KEOPS post déploiement (+ 2 mois) :– 500 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic
• Envoi des fichiers à KEOPS post déploiement (+ 2 mois) :– 500 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic
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Déroulement des enquêtesDéroulement des enquêtes
1ère enquête 2ème enquête
Enquêtes réalisées pour chaque
Assédic
Enquêtes réalisées pour chaque
Assédic
Conduite de projet Nationale
Conduite de projet Nationale
BinômesBinômes
Responsables Projet Institutions
Responsables Projet Institutions DémultiplicateursDémultiplicateurs
RelaisRelaisEncadrants et chargés de supervision
Encadrants et chargés de supervision
AgentsAgents
Forme
Forme
Informe en Institution
Forme en Institution
Formation au Poste de travail
Formation :
• aux Enjeux & Principes
• au Poste de travail
Estou
Nomme & forme
Forme en Institution
Formation aux Enjeux & Principes
Association des Association des supports de supports de
proximité DSE proximité DSE aux formationsaux formations
Association des Association des supports de supports de
proximité DSE proximité DSE aux formationsaux formations
21Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Sommaire
L'Unedic
Objectifs et enjeux de l’ATT
La solution et sa mise en œuvre
Bilan et perspectives
Annexes
22Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Bilan et perspectives
Un outil parfaitement accepté, devenu indispensable au fonctionnement des
Assedic
– Diminution du flux d'accueil physique
– 60 % des "visites" sont faites par ce canal
Un système disponible
– Le système ATT est avec l'application métier "Allocataire" le système le
plus sensible
– Peu ou pas de coupure de service
Année 2004
- 25 millions de tentatives d’accès
- 1400 agents connectés en moyenne (pointes 1900)
- plus de 90% de taux d’aboutement
- 73 millions de minutes d’appels
Année 2004
- 25 millions de tentatives d’accès
- 1400 agents connectés en moyenne (pointes 1900)
- plus de 90% de taux d’aboutement
- 73 millions de minutes d’appels
23Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Bilan et perspectives
Perspectives d'évolution
– Faire évoluer le système vers un accueil multi-canal ?
– Type de numéro d’appel téléphonique (coût du service pour le DE)
– Remise en concurrence pour réduire les coûts
– Disposer d'un meilleur suivi du service
• Outil de surveillance de trafic en temps réel
• Outil de suivi en temps différé
• Statistiques fonctionnelles et techniques
• Historiques
– Revoir le mode d’hébergement
• SVI, ACD
– Simplifier l’infrastructure technique
• Remplacement de 30 ACD par un ACD en cluster
– Prendre en compte les apports de la TO-IP
Étude en cours
Lancement des travaux fin
2nd semestre 2006
Étude en cours
Lancement des travaux fin
2nd semestre 2006
24Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Sommaire
L'Unedic
Objectifs et enjeux de l’ATT
La solution et sa mise en œuvre
Bilan et perspectives
Annexes
25Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet à l’appelant :
– de fournir la raison de son appel,
– de communiquer son numéro identifiant,
– d’être orienté sur le groupe d’agents correspondant
– de recevoir occasionnellement des messages d’information générale (heures d’ouverture ATT, (fermeture exceptionnelle, références Unidialog, …)
L'ACD
– Un Automate de distribution d’appels (ACD) permet à l’agent, lorsqu’il se connecte à l’ATT via un “bandeau téléphonique” (sur son poste de travail) de déclarer qu’il est prêt à recevoir des appels.
– L’ACD organise la distribution des appels téléphoniques vers les agents selon des règles précises pour gérer les priorités, la sollicitation des agents (selon règles), la saturation,…
26Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles
Le serveur d'évènements
– Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) provoque une remontée de grille d’écran, au décroché, et une remontée de grille d’écran au raccroché, permettant à l’agent d’optimiser son entretien avec le demandeur d’emploi (pas de recherche à faire le cas échéant, proposition automatique de motif PAC...).
L'automate d'appels sortants
– Un Automate d ’Appels Sortants (AAS) permet de proposer au DE d’être rappelé en cas de saturation des ressources agents.
– Ce dispositif facilite un équilibre et un lissage des flux téléphoniques.
27Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
FLUX D'APPELS
Sollicitation des agents mobilisés
Sollicitation des agents mobilisables
Flux d'appels d'une journée d'activité ATTFlux d'appels d'une journée d'activité ATT
Agent mobilisableAgent mobilisable
Un agent Mobilisé est connecté à l’ATT : c'est son activité
unique
Un agent Mobilisé est connecté à l’ATT : c'est son activité
unique
Agent mobiliséAgent mobilisé
Un agent Mobilisable est connecté à l'ATT, mais
n'intervient que lorsque les agents mobilisés ne peuvent plus
absorber le flux
Un agent Mobilisable est connecté à l'ATT, mais
n'intervient que lorsque les agents mobilisés ne peuvent plus
absorber le flux
ZOOM Recours à l'AAS
Flux d'appels réel
Automate d'appels sortants
Automate d'appels sortants
Permet de rappeler automatiquement les DE
en cas de saturation
Permet de rappeler automatiquement les DE
en cas de saturation
La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles
Gestion automatique et graduelle des flux d'appels
28Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles
La console de supervision
– Une console de supervision pour piloter l’activité ATT, prévenir et informer
les acteurs ATT des dysfonctionnements techniques ou organisationnels,
dimensionner la file d’attente, insérer des messages vocaux...
29Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles
Les statistiques
– Des statistiques élaborées, à destination des structures en charge de l’ATT,
pour suivre l’activité, anticiper les crêtes, adapter les ressources, optimiser
l’organisation du travail des agents.
30Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Pensez-vous que l'agent connaissait assez bien votre dossier pour vous répondre ?
Oui
Non
Connaissance du dossier
0 10 20 30 40 50 60 70 80
OU I
N ON
pourcen tag es
avant après
Aboutissement des appels(selon le nombre de tentatives)
0 10 20 30 40 50
1 FOIS
2 FOIS
3 à 4 FOIS
5 FOIS et +
pourcen tag es
avant après
Combien de fois avez-vous composé le numéro avant d'avoir un agent ?
1 fois
2 fois
3 à 4 fois
5 fois et plus
Amélioration du service tél.
80%
20%
OUI NON
Le service s'est amélioré ?
Oui
Non
Un exemple d'analyse comparative avant/après déploiement de l'ATT Cible
31Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0
Ressenti des Demandeurs d'Emploi
- Obtention d'un agent plus rapide et plus facile
- Retours positifs sur l'AAS : permet le rappel par l’Assédic et neutralise en partie l'effet de la
touche bis
- Avantages directs pour le DE liés au traitement rapide de sa demande
Quelques résultats avant/après de l'enquête de satisfaction - Keops (1 Assedic)
Nous observons une forte progression de la satisfaction. C’est ici que l’on mesure réellement l’impact de la mise en place du nouveau traitement téléphonique : nombre de compositions du numéro de l’Assedic et temps d’attente d’un agent.
La progression passe de 48 % à 56 %, environ, soit 8 points
Lorsque la question leur est posée de façon très directe, les 4/5èmes des interviewés estiment que le service téléphonique s’est amélioré
47,6656,39
0
20
40
60
80
100
Phase 1 Phase 2
Satisfaction / à l'Assédic
% Amélioration du service tél.
80%
20%
ouinon
La satisfaction des Demandeurs d'Emploi