acesso - atendimento no reclame aqui e mídias sociais · av. engenheiro luís carlos berrini ,1253...

Av. Engenheiro Luís Carlos Berrini ,1253 cj 601- 6º andar - São Paulo / SP Fone: (11) 2627-5002 Email: [email protected]

www.hugme.com.br

Acesso

O acesso ao HugMe é feito por meio do seguinte link:

http://app.hugme.com.br/

Ao acessar a URL, o usuário será direcionado à seguinte página, onde deve inserir seu

e-mail e senha para obter acesso ao sistema.

1. Painel Após realizar o login, o usuário é direcionado diretamente ao painel do HugMe, que

oferece uma visão geral do seu desempenho incluindo tarefas atribuídas a ele e que

ainda não foram realizadas, lembretes e mensagens trocadas com outros usuários do

HugMe.

a. Menu de navegação do HugMe: É utilizado para alternar entre as funções

oferecidas pelo HugMe. Na sequência, encontramos o próprio Painel, Monitor,

Tickets, Social CRM, Mensagens, Dados, Ajustes e Logoff.

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http://app.hugme.com.br/


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b. Alertas e acesso rápido: Avisa sobre qualquer nova notificação que o

atendente receba. O primeiro item de da barra de Notificações é sobre

agendamento, em seguida novas mensagens internas de usuários e mensagens

privadas trocadas com os clientes. Além de conseguir consultar por número de

ID HUGME e ID RA qualquer item.

c. Meus tickets não atendidos: Área onde são mostrados os tickets gerados e

atribuídos ao atendente, que ainda não foram atendidos.

d. Reputação ReclameAQUI da empresa: Reputação da empresa de acordo com

a reputação pública do site. Se a empresa for multi-empresas é necessário

selecionar qual a empresa deseja visualizar.

e. Meus lembretes: Nesse campo são mostrados todos os lembretes

programados nos tickets pelo usuário.

f. Mensagens recebidas: Mostra todas as mensagens recebidas dentro do

HugMe (workflow).

g. Meus pedidos de mediação: Itens que o usuário enviou para mediação do

ReclameAQUI.

h. Acesso rápido ao item através do ID : Para acessar de maneira rápida um

item dentro do HugMe, basta ter em mãos o ID do ReclameAQUI ou IDHugMe e

inserir no campo sinalizado.

O atendimento no HugMe é dividido em duas fases: a do monitoramento e do

atendimento de tickets gerados. Tudo que é uma reclamação deve ser atendido no

módulo Ticket. É o caso de ReclameAQUI, sempre será um ticket.

2. Tickets

Para iniciar o atendimento de ReclameAQUI selecione a opção Ticket no painel lateral.

E vamos ao passo a passo, para perfeita compreensão das funções:


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No menu lateral de navegação, temos:

a. Filtros pré-definidos: Encontramos uma série de filtros já programados. A

seguir a função de cada um deles:

Minha lista: Mostra a lista de tickets atribuídos ao usuário.

Todos: Aqui são visualizados todos os tickets já criados, independente de

quem seja o responsável. Caso o item esteja atribuído a outro atendente, não será

possível realizar nenhuma ação no ticket, apenas ler as informações, exceto se o

usuário for um gerente. Não exibe itens arquivados.

Arquivados: Mostra apenas os tickets que foram arquivados.

Pendentes: Mostram todas reclamações que são pendencias da empresa,

reclamações com Status não atendida, réplica do consumidor.

Meus filtros: Filtros personalizados, que foram criados pelo gerente e salvos.

Canal de origem: Filtra os tickets de acordo com sua origem no HugMe.

Dentro da origem ReclameAQUI é possível encontrar filtros específicos para esse

canal, como reclamações Avaliadas, congeladas, moderações entre outros.

Automatizações de Monitor e Tickets: Aqui estão todos os itens que se

enquadraram nas regras definidas em automatização. Para aprender como cadastrar

regras de automatização, vá até o menu Ajustes. Para empresas que tem apenas

módulos de Tickets contratados, apenas haverá itens em Automatizações de Tickets.

a

b

c


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Abaixo dos filtros de cada canal, você pode encontrar filtros livres que consegue

personalizar e combinar entre si.

Avaliação Favorável (RA): Filtra os itens de ReclameAQUI que foram

marcados como favorável e os status da ação.

Campos Personalizáveis (FC): Filtra os itens de Fale Conosco que foram

personalizados na configuração.

Categorias de Fale Conosco (FC): Filtra por categorias classificadas no

formulário de Fale Conosco.

Origem e tipos: Filtra itens de acordo com a origem do ticket.

Período de criação: Permite filtrar os tickets criados dentro de um

determinado período considerando a data de criação do item . É possível selecionar as

datas manualmente, ou períodos pré-definidos (ontem, hoje, Mês passado,etc)

Período de modificação: Permite filtrar os tickets criados dentro de um

determinado período considerando a data da ultima modificação, sendo ela de

qualquer ação dentro do ticket. É possível selecionar as datas manualmente, ou

períodos pré-definidos. (ontem, hoje, Mês passado,etc)

Tags: Filtra itens marcados com uma tag específica. O filtro pode ser realizado

de três formas distintas:

Com TODAS as tags: Irá apresentar todos os itens que contenham todas as tags

inseridas neste campo.

Com QUALQUER uma das tags: Irá mostrar os itens que possuam uma das tags

inseridas no campo.

SEM as tags: Itens que não possuem as tags inseridas no campo.

Localização: Mostra os por estado ou cidade.

ID: Busca por um ticket específico baseado em sua ID do HugMe.

Status: Permite filtrar os tickets de acordo com seu status. Temos os Status da

ferramenta, chamado Status HugMe (Novo, pendente, atendido ou fechado) e os

Status de cada origem de ticket que possui status próprio, que é o caso de

RecameAQUI, RA Fone.


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Atribuição: É possível filtrar apenas por itens atribuídos ou itens não

atribuídos. Também tem a opção de filtrar os itens de algum atendente especifico ou

para o próprio usuário, marcando a opção de atribuídos para mim.

Organizações e empresas (RA): Utilizado para empresas que possuem mais

de um perfil no site do ReclameAQUI atendido no HugMe. É possível visualizar

separadamente os dados referentes apenas a uma delas ou todas.

Avaliações: Baseado nas informações de origem do ReclameAQUI, pois são

os únicos canais que possuem avaliação. É possível filtrar reclamações que obtiveram

determinada nota e se usuário voltaria a fazer negócio com a empresa.

Ações do sistema: São ações realizadas pelo HugMe, dentro de um período

determinado, é possível filtrar por itens com resposta pública ou resposta privada

enviada, atribuídos individualmente, em massa, auto atribuídos ou redistribuídos e

com pedido de avaliação e moderação. Os filtros podem ser combinados, tornando os

resultados ainda mais específicos.

Moderação: Dentre os itens enviados para moderação do ReclameAQUI, é

possível escolher os que tiveram o pedido aceito, negado e os que ainda estão em

avaliação.

DICA: não se esqueça de clicar em “filtrar” após selecionar. E quando encerrar, limpe o

filtro.

Ainda na lista de tickets, é possível realizar algumas ações. Vamos mostrar mais abaixo.

Ações massa: Ao selecionar múltiplos itens, é possível por meio destes botões

realizar as mesmas ações em diversos itens simultaneamente.

Aqui é possível arquivar os tickets após selecionar os itens.

Atribuir todos os itens selecionados a um determinado atendente ou vários.


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Mesclar: A opção de mesclar itens é utilizada quando o mesmo cliente fala

em canais diferentes. Não utilizada para ReclameAQUI.

Mesclar consumidores: A ação de mesclar usuários deve ser utilizada

sempre que notar dados similares de usuário com perfil diferente. Não é usada em

ReclameAqui pois ele utiliza o CPF para cadastro no site.

Gestão de colunas: Determina quais colunas serão exibidas na lista de

visualização dos tickets. Além das opções padrão, é possível exibir a data da

avaliação, tags, voltaria, nota, origem RA entre outros.

Campo de Busca: Nesse campo é possível realizar 3 tipo de Busca na lista que está

acessando.

Por Consumidor: Nessa busca deve usar CPF, e-mail ou nome completo.

Por Termos: Busca no titulo da reclamação a palavra

Por ID Ticket: Localiza a reclamação pelo ID.

3. Por dentro do Ticket

Para responder ao ticket, o usuário deverá, clicar sobre o Status do ticket


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A seguir, outra tela será mostrada. Aqui serão realizadas as ações no ticket de

ReclameAqui

Solicitar Moderação: Aqui é possível encaminhar para análise da equipe do

ReclameAqui alguns casos que se encaixam nas categorias de moderação.

Observação:Veja mais detalhes sobre moderação no manual especifico (solicite ao consultor)

Marcar Avaliação Favorável: Quando identificado que o consumidor ficou

satisfeito com o retorno é possível marcar a reclamação como favorável. Se o botão já

foi ativado ficará amarelo

Lembrete: Dentro do ticket, é possível adicionar um lembrete. Esta ação pode

ser uma simples anotação no ticket ou uma marcação para lembrar o usuário de realizar

uma tarefa em outro momento.


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Quando ficar azul é apenas uma anotação no ticket

Quando ficar em vermelho é um Lembrete

Para fazer essa sinalização deve escrever a tarefa que será notificado e preencher os

campos que aparecem no ícone .

Quando chegar o horário indicado,o atendente irá receber a notificação na barra

superior.

Anexar este ticket à uma mensagem: Clicando sobre este botão, irá surgir

uma janela para a criação de uma nova mensagem. Lá o atendente irá encontrar o

ticket, já em anexo. Basta preencher os itens solicidados (Vide Mensagens) e enviar a

mensagem com o ticket. Lembrando que somente para usuários cadastrados no

HugMe.


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Ver perfil do consumidor: Uma nova janela irá surgir, com informações mais

completas sobre o usuário que fez a reclamação. A informação é a mesma fornecida

na área de Social CRM.

Arquivar: Permite arquivar o ticket após a conclusão de seu atendimento.

Todos os tickets deste consumidor: Mostra lista de todos os tickets já criados

por aquele consumidor.

Histórico de modificações: Mostra o histórico de algumas ações feitas naquele

item, desde que o ticket foi criado, mostrando o horário e o usuário que realizou.

Atribuído para: Mostra para qual atendente

está atribuído o ticket. Caso ainda não esteja atribuído para ninguém, é possível fazê-

lo diretamente por este botão, usando o botão atribuir ticket.


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4. Respondendo um Ticket

Existem duas formas de responder um ticket de ReclameAQUI. Publica e Privada.

Para finalizar a interação de ReclameAQUI a empresa deve respoder de forma pública

para que o consumidor possa avaliar a reclamação.

Atraves do HugMe a empresa tem a possibilidade de fazer uma resposta privada,

encaminhando um e-mail para o cliente. As duas ações estão no sempre posicionadas

abaixo da caixa de interação do consumidor.

Essa é a caixa para resposta pública.

Essa é a caixa para resposta privada.

Na ação de mensagem privada você pode encaminhar anexo na mensagem e receber

retorno do cliente também com anexo. Quando o cliente responder sua mensagem,

receberá um e-mail avisando além de uma sinalização na barra de notificações

Para identificar as interações realizadas via mensagem privada você deve

acompanhar a legenda na esquerda da caixa de interação.


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Template de resposta

Com o HugMe você tem a possibilidade de inserir textos prontos para o atendente

apenas editar a resposta para enviar ao cliente mais personalizado, veja como

configurar em Ajustes> Modelo de repsosta.

Para acionar os modelos basta clicar nos botões que ficarão dentro da caixa de

resposta.

5. Social CRM

No menu do Social CRM é possível ver informações de todos os cliente sque já

registram pelo menos 1 reclamação com sua empresa. Aqui vcoê tem alguns rankings

de clientes.


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A seguir informações apresentadas em cada um dos painéis:

Buscar: Localizar usuário utilizando o nome completo ou e-mail.

Últimas interações: Mostra lista dos últimos consumidores a interagirem com a

empresa.

Top tickets criados: consumidores com maior número de tickets criados.

Top ReclameAQUI: consumidores com maior número de reclamações contra a

empresa no ReclameAQUI.

Top das Avaliações via ReclameAQUI : São usuários que reclamam no site do

ReclameAQUI e voltam para avaliar.

Clicando sobre qualquer um dos usuários, irá abrir uma nova janela, com maiores

informações sobre aquele usuário, como mostra a imagem abaixo.

Nesta janela observamos informações mais detalhadas sobre o consumidor que

realizou a reclamação.

Quanto mais informações forem adicionadas, mais dados sobre o consumidor o usuário

terá, possibilitando que seu atendimento seja mais personalizado.

Resumo: Informações gerais sobre o consumidor como descrição de perfil, dados

gerais, tags utilizadas e perfis vinculados.

Tickets: Mostra todos os tickets que este consumidor já teve, que não está

arquivado.

Itens monitorados: Mostra todos os itens que já entraram no monitor deste

consumidor.( Somente para empresas com modulo Redes Sociais)


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Desempenho por Origem: Mostra o perfil desse cliente para o ReclameAQUI

quantidade de reclamações realizadas no site, média de avaliação geral, qual o

segmento das empresas que ele já reclamou.

6. Mensagens

Esta área permite que usuários enviem e recebam mensagens a outros usuários do

HugMe (workflow). Todo o processo é realizado dentro da ferramenta. Sempre que

receber uma nova mensagem, aparecerá um novo alerta no canto superior esquerdo.

A imagem abaixo mostra a tela de principal da área de mensagens e uma breve

explicação de cada uma das funções apresentadas na tela:

a. Menu de mensagens: Por meio deste menu, o usuário altera entre lista de

mensagens recebidas, enviadas e arquivadas.

b. Pré-exibição de mensagens: Mostra apenas uma pré-visualização das

mensagens, agilizando a busca por uma determinada mensagem. No canto superior

direito também encontramos o botão “Nova”, utilizado para redigir uma nova

mensagem.

c. Botões de ação: São dois botões que permitem, respectivamente, arquivar a

mensagem ou marcá-la como não lida.

d. Visualização da mensagem: É onde a mensagem completa é visualizada. No

exemplo é possível visualizar, além do texto da mensagem, o ticket que

foi anexado a ela. É aqui que será exibido todo o histórico de troca de mensagens entre

os usuários.

a

b c

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Para enviar uma nova mensagem, o usuário deverá clicar sobre a opção “Nova”.

Aqui os campos solicitados deverão ser preenchidos.

Para: O destinatário da mensagem, usuário do HugMe.

Assunto: Sobre o que a mensagem enviada se trata.

Mensagem: Texto da mensagem.

Além disso, o atendente poderá anexar um ticket à mensagem. Para isso, basta

adicionar sua ID no campo indicado na imagem acima. Esta ação é opcional.

7. Dados

Em “dados” estão todas as estatísticas, gráficos e relatórios em Excel.

Aqui são apresentadas informações sobre todos dados monitorados pela ferramenta e

tratados pelos atendentes. Os relatórios são separados em duas categorias diferentes:

tickets e monitor. Todos os dados desta área do HugMe podem ser exportados nos

formatos .png, .jpeg, .pdf, .svg, .csv, .xls.

7.1. Tickets

Em dados/tickets poderá ser mensurado todos os dados relacionados a tickets gerados

de todos os canais, inclusive ReclameAQUI, Fale Conosco e RA Fone.

7.1.1. Gráficos

Nesta área encontramos todas as informações referentes aos tickets criados a partir dos

dados obtidos no Monitor e de tickets nativos. Os gráficos que podem ser visualizadas

nesta área são: Status, Atendimentos, Origens, Horários, Localização, Média de

Performance, Detalhes do Atendimento, Tempo para o primeiro atendimento, Tickets

por atendente, Tags, Ticket´s Mesclados, Status de reclamações, Avaliações, Notas,

Índice de soluções do período.

Para criar o gráfico você deve utilizar os filtros do lado esquerdo, selecionando a

empresa, qual a rede que deseja ver nos gráficos, qual período.


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a. Empresa: Nesse campo você pode selecionar qual empresa deseja fazer a consulta

de gráficos. No caso de empresa com multi marcas no canal, caso tenha comente

uma empresa cadastrada basta selecionar a empresa.

b. Filtro de período: Onde é definido o período dos dados que o usuário deseja

visualizar. Além dos dias, é possível determinar se ele deseja visualizar as

informações do dia inteiro, ou apenas de determinado horário.

c. Canais: Aqui o usuário determina os canais dos quais deseja visualizar os dados

nos relatórios. É possível escolher entre ReclameAQUI ou redes sociais.

Status dos tickets: Informações sobre quantidades de tickets atendidos, fechados,

novos e pendentes, dentro do período e canais analisados. Se a rede selecionada for

apenas ReclameAQUI ou RA Fone, os Status apresentados serão os específicos da

rede.


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Atendimentos diários: Quantidade de itens que foram transformados diariamente.

Além do volume total, o gráfico mostra quantidade de itens atendidos, fechados, novos

e pendentes, por dia, dentro do período selecionado.

Origens dos tickets: Neste gráfico, observamos a origem dos tickets. Como a Única

origem conectada é o ReclameAqui, ficará sempre da mesma cor.

Entradas por período e hora: Quantidade de tickets que são gerados por período do

dia (manhã, tarde, noite, madrugada) e por hora.


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Localização: Considerando apenas os itens de determinado estado ou cidade, quantos

tickets pendentes, ativos e fechados existem naquele período.

Média de performance: Apresenta alguns indicadores, baseados no

desempenho dos tickets.


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Tempo para o primeiro atendimento: É possível ver em horas quanto levou para

responder a interação do ticket.

Tickets por atendentes: Quantos tickets cada atendente tratou durante o período que

está sendo analisado. Avaliação do atendimento, tem a informação baseada nos

dados do ReclameAQUI. Fornece informações sobre o desempenho do atendente.

Tags: Quais são as tags que são mais utilizadas nos tickets.


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8. )Exportar

A opção de exportar os dados do HugMe permite que os dados sejam exportados numa

planilha em Excel e assim trabalhados com maior profundidade. Para realizar a extração

dos dados, o usuário deve realizar os seguintes passos:

1º) O usuário deverá selecionar a empresa, escolher um nome para o relatório

em seguida é preciso escolher o período dos dados que deseja visualizar no

relatório.

2º) Em seguida, deve ser escolhida a ordenação dos dados no relatório. Pode

ser por data da reclamação, cidade, data da última réplica, motivo, etc,

selecionando também se os itens devem ser apresentados em ordem


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crescente ou decrescente.

3º) Poderá escolher um filtro para o relatório. É possível utilizar um ou mais filtros

dentre os apresentados na imagem abaixo.

4º) Em seguida serão definidos quais as colunas que o relatório irá conter. São

mais de 40 opções de campos que o usuário poderá selecionar e movimentar de

acordo com a sequência que precisar.


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5º) Realizada as etapas anteriores, é necessário clicar no botão gerar relatório.

A planilha para download irá aparecer na coluna “Meus relatórios”. Após alguns

minutos a planilha ficará disponível para download.

Criar rotinas e Excluir relatório

É possível criar rotina para relatórios que são acessados com certa frequência, após

a geração do relatório clique na opção que vai aparecer na parte de baixo do botão

download.

Após isso vai aparecer a tela para preencher as informações necessárias para a

rotina:

O e-mail será usado apenas para notificar que o relatório ficou disponível para o

download.


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Você também tem a opção de excluir relatórios criados da lista de exibição

Basta selecionar a opção ao lado de criar rotina.

Salvando Filtros

Se você sempre utiliza o mesmo filtro para gerar seu relatório, é possível salvar uma

lista de filtros para facilitar a criação dos relatórios.

Abaixo do botão de Gerar Relatório, você tem o botão Salvar Filtro Ativo onde será

solicitado um nome para seu filtro. Ao lado em Listar filtros salvos, você verá todos

os filtros que foram salvos.

9. Usuários

Esta é a área onde são visualizados os dados de cada um dos atendentes dentro

do HugMe. As informações podem ser visualizadas diretamente no painel ou

baixadas na forma de planilha.

9.1.1. Visão geral

Aqui o gerente acompanha a produtividade dos usuários dentro de um período

determinado. Essa produtividade vai considerar o dia da ação inclusive com o

horário. Também é possível exportar os dados na forma de planilha selecionando

os atendentes que deseja obter a informação e clicando no botão exportar.


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9.2 Índices

Aqui nesse campo são visualizados os índices do ReclameAQUI de cada um dos

atendentes, assim como aparece a empresa no site.

10. Dados de empresas

Em Dados> Empresas é possível ver a reputação em qualquer período, sendo de um

dia, uma semana, etc... Essa Reputação poderá ser medida por horário também.


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11. Dados ReclameAQUI

Aqui o usuário pode visualizar as informações referentes ao desempenho da empresa no

ReclameAQUI e fazer uma análise mais detalhada da reputação da empresa.

11.1 Índices ReclameAQUI

Com os gráficos de Acompanhamento de índice Atual e Prévia de índice futuro, o gerente

pode ter informações completas sobre a reputação durante o mês e antecipar o fechamento

do próximo período.

Para alternar entre os gráficos basta acessar o botão localizado do lado direito da tela,

selecionar se a visão é de 6 ou 12 meses.

11.2 – Gráficos

Em Dados > dados ReclameAQUI é possível acompanhar o desempenho da empresa de

forma mais detalhada. Abaixo quais opções de gráficos estão disponíveis:


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Índices por mês (Reputação): Cálculo da avaliação realizado para cada mês

individualmente.

Nota final da Reputação: Esse gráfico mostra a nota final da reputação mês a Mês.

Índices por mês (porcentagem): Mostra os índices em porcentagem para o cálculo da

reputação da empresa, na visão mês a mês.


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Índices por mês (quantidade): Este gráfico apresenta a quantidade de reclamações,

reclamações respondidas, quantidade de reclamações avaliadas, resolvidas ou não resolvidas

e quantidade de usuários que voltariam, ou não, a fazer negócio com a empresa, calculado mês

a mês.

Tempo de resposta: Variação no tempo de resposta da empresa nos últimos 12 meses,

calculado mês a mês.

Evolução dos índices de avaliação: Este gráfico mostra como tem sido a evolução da

reputação da empresa considerando o período de 12 meses, calculado mês a mês.


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Evolução dos índices de 12 meses (porcentagem): O gráfico mostra como tem sido a

evolução (em porcentagem) dos índices utilizados como critérios de avaliação da empresa nos

últimos 12 meses, calculado mês a mês.

Evolução dos índices 12 meses (quantidade): Este gráfico apresenta como tem sido, em

quantidade, a evolução do número de reclamações, reclamações respondidas, de reclamações

avaliadas, resolvidas ou não resolvidas, e quantos consumidores voltariam, ou não, a fazer

negócios com a empresa, calculado mês a mês.

Tempo de resposta acumulado: Este gráfico mostra a evolução do tempo médio de resposta

da empresa, de forma acumulada, ou seja, cada ponto representa o tempo médio de resposta

em um período determinado de 12 meses.


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Reclamações por dia (últimos 30 dias): Esta categoria apresenta um gráfico com a

quantidade de reclamações, respostas, avaliações e reclamações resolvidas, nos últimos 30

dias, dia a dia.

11.3 Moderações

Nesse campo o gerente consegue acompanhar a quantidade de moderações que estão

pendentes, foram aceitas ou negadas pela equipe da moderação. Essa busca pode ser

feita por data da solicitação ou data de resposta da moderação.

12. Ajustes

Área onde estão algumas configurações do HugMe. Nesta área que são administrados todos

os perfis de usuários, realizado os cadastros de novos usuários, criadas as tags, criadas as

automatizações, realização dos plug-ins de canais para monitoramento da empresa, criação

de grupos de usuários, configurações de ações ReclameAQUI e o acompanhamento de

usuários/ licenças, e etc;


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12. Grupos

É possível criar grupos de usuários de acordo com a distribuição da equipe.

Para criar um novo grupo, vá até “Novo Grupo”. Uma janela surgirá na tela, como a

mostrada abaixo.

Na tela principal, o grupo criado irá aparecer na lista. Clicando sobre o ícone , é possível

realizar edições do grupo, por exemplo seu nome, ou seus membros.

Atenção: A criação de grupos deve ser realizada após a criação dos usuários.

- Para criar um novo grupo,

selecione status “ativo” ou “inativo”

- Escolha um nome para o grupo e

quais serão os atendentes que farão

parte do grupo.

- Depois clique em Salvar, ao final da

tela.


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12.1 Usuários Em Usuários você consegue ver todos os usuários cadastrados, editar os usuários, alterar o

status, alterar a senha e criar novos.

12.2 Criando um novo usuário

Para criar um novo usuário, o usuário gerente deve clicar sobre a opção “Novo

usuário”, em destaque na imagem. Feito isso, aparecerá uma nova janela, onde deverão

ser preenchidos alguns dados do novo usuário.

Status: Ativo ou inativo

Nome: Nome completo do atendente

E-mail: E-mail que será cadastrado e utilizado para acessar a ferramenta.


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Senha: Qual a senha será utilizada para acessar o HugMe. A alteração de senha é realizada

somente pelo gerente.

Grupos: Permite adicionar o novo usuário a um dos grupos de atendentes. (Vide item 12.1)

Permissões: Pode ser de atendente ou gerente. De acordo com a permissão da conta, o

usuário poderá ou não visualizar e realizar algumas ações dentro do HugMe.

Canais de atendimento: Aqui será selecionado quais as redes sociais que o atendente terá

acesso, assim como quais empresas ele deve atender no perfil de ReclameAQUI.

12.3 Edição de usuário

Para realizar a edição de um usuário, o gerente deverá ir até a tela que mostra uma visão

geral dos usuários cadastrados (imagem 12.3), e clicar sobre o botão , em destaque.

Em seguida surgirá uma janela, semelhante à de cadastro de novo usuário, onde o gerente

deverá realizar as alterações desejadas. É importante não esquecer de clicar sobre o botão

Salvar após a realização das edições.

13. Tags

O cadastro de TAGs deve ser pensado para mapear as informações sobre os clientes que

reclamam com na empresa e sobre os problemas que geram a reclamação.

O HugMe possibilita a criação de duas árvores distintas para cadastro de Tags, uma para ser

utilizada em reclamações outra que será utilizada no Social CRM, permitindo acrescentar tags

aos usuários que falam sobre a empresa, permitindo conhecer melhor os usuários que

interagem com a empresa nas mídias sociais. As Tags podem ser criadas em duas

configurações diferentes, que pode ser Grupos ou Padrão; Vamos explicar como criar as

TAG´s em cada um dos tipos :


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13.1 - Criação de TAG Padrão

Criação de novo grupo de tags deve ser realizada clicando no botão Novo Grupo, localizado

no canto superior direito, a janela abaixo vai se abrir:

Se a árvore de tagueamento da empresa estiver configurada para padrão, todos os campos

devem permanecer marcados como Inativo. Nessa caixa, devemos preencher apenas o nome

do grupo e Salvar.

13.2 Criação de TAG- Grupos

Para criação da árvore de tags em grupo, é necessário antes realizar uma configuração em

Ajustes. Após essa configuração você pode cadastrar e personalizar

novo grupo de tags deve ser realizada clicando no botão Novo Grupo, localizado no canto

superior direito, a janela abaixo vai se abrir:


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Esse grupo precisa ser um bloco?: Ativando esse campo as tags vão aparecer

na reclamação por caixas separadas por grupos. Como no modelo abaixo.

Mostrar mais de um nível neste bloco? Ativando essa opção aparecerá todas as

subtags.

Tornar esse bloco obrigatório? Ativando essa opção o usuário somente vai

conseguir finalizar a reclamação após preencher a TAG.

Cor do bloco: O usuário gerente pode diferenciar a cor que a caixa referente a

esse grupo vai aparecer.

Configuração de aplicação: Nessa opção você pode selecionar a condição para

que o grupo apareça. Por exemplo, o grupo chamado “grupo teste”, só vai

aparecer quando a tag “feliz”.

Tags Social CRM

Nesta guia, são mostradas as tags relacionadas ao Social CRM. Com ela, a empresa

pode conhecer melhor os clientes que falam sobre sua marca.

Para realizar o cadastro das tags, o gerente deverá ir até a área de Tags Social CRM,

ao clicar em novo grupo aparecerá a tela abaixo:

Gerenciando as tags:

O HugMe permite que sejam cadastradas diversos grupos de tags, com subgrupos.

Após feitos os cadastros, as informações serão apresentadas como mostra a figura

acima. Dentro dos grupos é possível criar quantos subgrupos e quantas tags forem

necessárias. É possível editar os grupos ou somente as tags que estão no grupo:

No campo Nome do Grupo deve ser escolhido o

nome pai desse grupo;

Em Tags deste grupo comece a criar as famílias.

Clicando no botão de MAIS que aparece no

campo pode-se incluir mais itens;

Após a criação das tag´s clique em Salvar.


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Editando Tags configuradas em Grupos:

Neste ícone o gerente pode criar uma subcategoria; ao clicar nele vai abrir

a mesma janela do item a.2;

Neste ícone o gerente consegue editar as tags do grupo.

Neste ícone o gerente consegue editar no grupo de tag informações de cor,

dependência, obrigatoriedade (veja item a.2).

Editando Tags de CRM Social:

Nesse botão é possível incluir novas tags, excluir e editar.

Para excluir um grupo todo, selecione

Para reordenar os grupos na lista, você deve selecionar o grupo que deseja mudar de

ordem e arrastar até onde ele deve ficar.

- Para excluir alguma tag do grupo utilize

o botão vermelho à direita da tag.

- Para incluir utilize o botão verde após

escrever a nova tag.


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14. Dados gerais

Personalizar os campos do Social CRM, com informações que podem ajudar a

entender melhor seu público alvo.

15. Automatizações de tickets

A automatização de tickets tem como principal objetivo criar regras para tornar

o processo mais rápido. Essa ação é configurada em Ajustes> Automatização

de Ticket:

O primeiro passo para a criação da automatização é dar um nome para ela. Em seguida,

o gerente deverá escolher as condições para que aquela automatização ocorra. É

possível selecionar mais de uma opção, sendo que se o item se encaixar em uma, ou

outra condição, a automatização irá funcionar.

As condições que poderão ser escolhidas, são:

Origem: Todos os itens provenientes de determinado canal;


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Consumidor com tags: Todos os consumidores que mencionarem a empresa

e tiverem as tags determinadas.

Contém os temos: Itens que contiverem as palavras

Consumidor for: Busca por nome específico de um consumidor.

Localização for: Usuários de um estado ou cidade específica.

Período for: Itens coletados dentro de um período pré-determinado.

Empresa for: Todos os itens coletados referentes a uma empresa. Opção

utilizada para empresas que possuem mais de um perfil cadastrados ao HugMe.

Categoria de Fale Conosco for: Busca por categoria do formulário de Fale

Conosco.

Campos personalizáveis Fale Conosco: Busca por itens que foram

personalizados do formulário de Fale conosco.

Após selecionadas uma ou mais condições para a automatização, o gerente deverá

selecionar qual a ação que o HugMe realizará caso as condições selecionadas forem

satisfeitas. As ações disponíveis para esta opção são:

Enviar um e-mail: Toda vez que a regar determinada na opção anterior for

satisfeita, os e-mails cadastrados aqui receberão um aviso.

Aplicar tags: Os itens que satisfizerem as regras, terão uma tag

automaticamente atribuída a eles

Atribuir para: Todos os itens serão atribuídos automaticamente para um

determinado atendente ou membros de um grupo.

Arquivar: Itens serão automaticamente arquivados.

Adicionar lembrete: Um lembrete padrão será adicionado a todos os itens que

estiverem de acordo com a regra.

Atenção: Caso um mesmo item satisfaça mais de uma regra, sempre a última será a

que terminará no item. Portanto, é importante ficar atento à sequência que as regras

estão cadastradas e ordená-las de forma que as regras mais gerais fiquem no início e

as mais específicas, no fim da lista.

16. Controle de PA’S logadas ( GERENTES )

Para consultar quem são os usuários logados no HugMe você acessa o Ajustes> Controle

de PA.

Nessa opção é possível derrubar o usuário que está logado indevidamente.


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17. Configurações Neste campo conseguimos realizar configurações exclusivas para funcionalidade

de ReclameAQUI:

Avaliação Favorável: Configura-se neste campo o botão de marcar a reclamação como

favorável e o envio automático do pedido de avaliação. Lembrando que a quantidade de

dias deve considerar que somente estará disponível a partir do terceiro dia de resposta da

reclamação pela empresa.

Mensagem Privada: É possível configurar dentro do HugMe essa opção para encaminhar

cópia por e-mail da mensagem privada. Outra opção é habilitar ou desabilitar a opção de

encaminhar anexo nessa mensagem.


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Realizada as alterações não esqueça de clicar em salvar no rodapé da página.

Tags: É nesse campo que a configuração da forma que as Tags vão aparecer dentro dos

tickets/ Monitor. É possível também configurar qual a rede que vai ver esse tagueamento.

18. Configuração RA CHAT Nesse caminho as empresas que utilizam a ferramenta RA Chat podem

gerenciar as regras de atendimento. Lembrando que é necessário aguardar o

prazo de atualização da página que pode chegar a 24horas.


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19. Configuração RA Fone Nesse caminho as empresas que utilizam a ferramenta RA Fone podem gerenciar

as regras de atendimento. Lembrando que é necessário aguardar o prazo de

atualização da página que pode chegar a 24horas.

20. Modelos de Resposta

Nesse espaço é possível que a empresa configure templates para que o atendente utilize no

campo de resposta pública e privada de Tickets.

Selecionando o campo novo modelo, irá apresentar para preencher o título, que será o

nome do botão. Mensagem é o próprio template. Não deixe de marcar quais canais de

tickets irão receber esse botão. Você pode colocar um template para cada canal de tickets.


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Após a criação do template, ficarão listados para visualização. A qualquer momento é possível

editar, clicando no símbolo do lápis. Também é possível excluir usando o botão de ( -).

21. Logoff

Botão utilizado para sair do sistema. A ferramenta não irá deslogar caso o

atendente não efetue o logoff.

acesso - atendimento no reclame aqui e mídias sociais · av. engenheiro luís carlos berrini ,1253...

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