aciiones preventivas correctivas y mejora continua
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Instituto Nacional de Sistemas Industriales
Conceptos, Metodología y Herramientas
Objetivos del Curso
Que los participantes conozcan y entiendan:
los principios, métodos y herramientas para la planeación, ejecución y control de los procesos de acción correctiva, de acción preventiva y de mejora continua, incluyendo
la detección, registro e informe de no conformidades reales o potenciales;
la investigación y eliminación de las causas raíz de las no conformidades reales que se detecten para prevenir su recurrencia;
la investigación y eliminación de las causas raíz de las no conformidades potenciales que se detecten para su ocurrencia; así como
la planeación y control de acciones de mejora
Temario del curso
Conceptos fundamentales sobre gestión de organizaciones y mejora continua.
Modelo de funcionamiento de una organización
El concepto de proceso.
La organización como un sistema de procesos.
Gestión y evaluación de procesos.
Detección, registro e informe de no conformidades.
Evaluación de la necesidad de efectuar acciones correctivas o preventivas.
Temario del curso Análisis de causa raíz.
Diagrama de causa y efecto (Ishikawa)
Diagramas de árbol.
Diagramas de influencia o de interrelación.
Análisis de Pareto.
Análisis lógico de causas (Taichi Ohno)
Planeación de acciones de mejora.
Ejecución de acciones de mejora.
Seguimiento a acciones de mejora
Verificación de la ejecución y los resultados
Acciones de control
Cierre de no conformidades.
Conceptos fundamentales sobre mejora continua
MODELO DEL FUNCIONAMIENTODE UNA ORGANIZACION
ORGANIZACIONORGANIZACION( Procesos )( Procesos )
Salidas
ProductoTerminado
• Hardware
•Software
•Materiales Procesados
•Servicio
PROVEEDORESPROVEEDORES
ProductoAdquirido
InsumosCLIENTESCLIENTES
El concepto de proceso
ProcesoProcesoElementos de entrada
Resultados
• Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.
• El cliente de un proceso es el siguiente proceso.
La organización como un sistema de procesos
ORGANIZACIONORGANIZACION( Procesos )( Procesos )
Salidas
ProductosTerminados
Entradas
Insumos
ProductosAdquiridos
Pro
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Pro
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Asesoría
Desarrollo de software
ComunicacionesPro
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Pro
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Asesoría
Operación de sistemas
Comunicaciones
EcoBio
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5
76
21
Sistema de Gestión de la Calidad
Procesos de Producción y Prestación del Servicio
Planificación de la realización del producto
Control de los
dispositivos de
seguimiento y medición
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
Revisión de los requisitos
relacionados con los productos
Comunicación con el cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición del producto
Control del producto no
conforme
Adquisiciones
Diseño y desarrollo
Prov
eedo
res Clientes
Asesoría
Desarrollo de software
Operación de sistemas
Comunicaciones
Necesidades y expectativas del clienteRequisitos
del cliente relacionados con el producto
Información sobre el producto
Dispositivos de seguimiento, medición y
prueba
Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste
Información sobre el producto a adquirir
Productos adquiridos
(hardware, software y servicios)
Información sobre el producto a adquirir
Dispositivos de seguimiento, medición y prueba
Dispositivos de seguimiento, medición y prueba
Requisitos para el producto
Datos relacionados con el producto y el proceso
Información sobre conformidad del producto y el proceso
Resultados de las verificaciones y pruebas
Información sobre conformidad del producto
Requisitos para el producto
acordados con el cliente
Planes para la realización del producto
Planes para la realización del producto
Planes para la realización del producto
Producto no conforme para desecho
Producto no conforme
Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente
Servicios de asesoría
Software
Servicios de operación de sistemas
Servicios de comunicaciones
Producto no conforme para retrabajo
Requisitos para el producto
Requisitos para el producto
Producto no conforme aceptado por
concesión del cliente
Planificación de la realización del producto
Control de los
dispositivos de
seguimiento y medición
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
Revisión de los requisitos
relacionados con los productos
Comunicación con el cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición del producto
Control del producto no
conforme
Adquisiciones
Diseño y desarrollo
Prov
eedo
res Clientes
EcoBiol
Asesoría
Desarrollo de software
Operación de sistemas
Comunicaciones
Necesidades y expectativas del clienteRequisitos
del cliente relacionados con el producto
Información sobre el producto
Dispositivos de seguimiento, medición y
prueba
Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste
Información sobre el producto a adquirir
Productos adquiridos
(hardware, software y servicios)
Información sobre el producto a adquirir
Dispositivos de seguimiento, medición y prueba
Dispositivos de seguimiento, medición y prueba
Requisitos para el producto
Datos relacionados con el producto y el proceso
Información sobre conformidad del producto y el proceso
Resultados de las verificaciones y pruebas
Información sobre conformidad del producto
Requisitos para el producto
acordados con el cliente
Planes para la realización del producto
Planes para la realización del producto
Planes para la realización del producto
Producto no conforme para desecho
Producto no conforme
Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente
Servicios de asesoría
Software
Servicios de operación de sistemas
Servicios de comunicaciones
Producto no conforme para retrabajo
Requisitos para el producto
Requisitos para el producto
Producto no conforme aceptado por
concesión del cliente
Sistema de Gestión de la Calidad
Procesos de Realización del Producto
Planificación de la realización del producto
Control de
los
dispositivos
de
seguimiento
y medición
Determinación de
los requisitos
relacionados con el
producto
Revisión de los
requisitos
relacionados con
los productos
Comunicación
con el cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición del producto
Control del
producto no
conforme
Adquisiciones
Diseño y
desarrollo
Prov
eedo
res C
lientes
Bursatec
Necesidades y
expectativas
del clienteRequisitos
del cliente
relacionados
con el
productoInformación sobre el
producto
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Servicios de calibración,
mantenimiento y ajuste
Información sobre el
producto a adquirir
Productos adquiridos
(hardware, software y
servicios)
Información sobre el
producto a adquirir
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Requisitos para el
producto
Datos relacionados con el producto y
el proceso
Información
sobre
conformidad
del producto y
el proceso
Resultados de las
verificaciones y pruebas
Información sobre
conformidad del
producto
Requisitos para el
producto
acordados con el
cliente
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Producto no conforme
para desecho
Producto no conforme
Resultados del diseño y
desarrollo de
infraestructura para el
cliente
Servicios de asesoría
Software
Servicios de
operación de sistemas
Servicios de
comunicaciones
Producto no
conforme para
retrabajo
Requisitos para el
producto
Requisitos para el
productoProducto no conforme
aceptado por
concesión del cliente
Procesos de producción y prestación de
servicio
Identificación y
Trazabilidad
Cuidado de la
propiedad del
cliente
Preservación
del producto
Planificación de la realización del producto
Control de
los
dispositivos
de
seguimiento
y medición
Determinación de
los requisitos
relacionados con el
producto
Revisión de los
requisitos
relacionados con
los productos
Comunicación
con el cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición del producto
Control del
producto no
conforme
Adquisiciones
Diseño y
desarrollo
Prov
eedo
res C
lientes
Bursatec
Necesidades y
expectativas
del clienteRequisitos
del cliente
relacionados
con el
productoInformación sobre el
producto
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Servicios de calibración,
mantenimiento y ajuste
Información sobre el
producto a adquirir
Productos adquiridos
(hardware, software y
servicios)
Información sobre el
producto a adquirir
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Requisitos para el
producto
Datos relacionados con el producto y
el proceso
Información
sobre
conformidad
del producto y
el proceso
Resultados de las
verificaciones y pruebas
Información sobre
conformidad del
producto
Requisitos para el
producto
acordados con el
cliente
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Producto no conforme
para desecho
Producto no conforme
Resultados del diseño y
desarrollo de
infraestructura para el
cliente
Servicios de asesoría
Software
Servicios de
operación de sistemas
Servicios de
comunicaciones
Producto no
conforme para
retrabajo
Requisitos para el
producto
Requisitos para el
productoProducto no conforme
aceptado por
concesión del cliente
Procesos de producción y prestación de
servicio
Identificación y
Trazabilidad
Cuidado de la
propiedad del
cliente
Preservación
del producto
Política de Calidad
Planificación del sistema de calidad
Provisión de los recursosCapacitación y
sensibilización del
personal Gestión de la infraestructura Gestión del ambiente de trabajo
Control de
documentos
Definición y comunicación de
responsabilidades y autoridades
Comunicación interna
Auditoría
Interna
Análisis de datos Control de registros Seguimiento de la
satisfacción de los
clientes
Acción preventiva
Acción correctiva
Revisión por la dirección
Mejora continua
Obj
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itoría
Información sobre el desempeño del sistema
Datos
Info
rmac
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Datos sobre la satisfacción de los clientes
Información sobre el desempeño del sistema
Información sobre no conformidades
Decisiones y acciones para la mejora del sistema
Doc
umen
tos
cont
rola
dos
Información
Documentos
Información sobre objetivos,
procesos y recursos
Personal competente
Info
rmac
ión
Directrices
Recursos materiales y servicios de apoyo
Infraestructura
Rec
urso
s
hum
anos
Ambiente de trabajo
adecuado
Eliminación de causas de no conformidades
Datos registrados
Planificación de la realización del producto
Control de
los
dispositivos
de
seguimiento
y medición
Determinación de
los requisitos
relacionados con el
producto
Revisión de los
requisitos
relacionados con
los productos
Comunicación
con el cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición del producto
Control del
producto no
conforme
Adquisiciones
Diseño y
desarrollo
Prov
eedo
res C
lientes
EcoBiol
Necesidades y
expectativas
del clienteRequisitos
del cliente
relacionados
con el
productoInformación sobre el
producto
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Servicios de calibración,
mantenimiento y ajuste
Información sobre el
producto a adquirir
Productos adquiridos
(hardware, software y
servicios)
Información sobre el
producto a adquirir
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Requisitos para el
producto
Datos relacionados con el producto y
el proceso
Información
sobre
conformidad
del producto y
el proceso
Resultados de las
verificaciones y pruebas
Información sobre
conformidad del
producto
Requisitos para el
producto
acordados con el
cliente
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Producto no conforme
para desecho
Producto no conforme
Resultados del diseño y
desarrollo de
infraestructura para el
cliente
Servicios de asesoría
Software
Servicios de
operación de sistemas
Servicios de
comunicaciones
Producto no
conforme para
retrabajo
Requisitos para el
producto
Requisitos para el
productoProducto no conforme
aceptado por
concesión del cliente
Procesos de producción y prestación de
servicio
Identificación y
Trazabilidad
Cuidado de la
propiedad del
cliente
Preservación
del producto
Planificación de la realización del producto
Control de
los
dispositivos
de
seguimiento
y medición
Determinación de
los requisitos
relacionados con el
producto
Revisión de los
requisitos
relacionados con
los productos
Comunicación
con el cliente
Seguimiento y medición del producto
Seguimiento y medición del producto
Control del
producto no
conforme
Adquisiciones
Diseño y
desarrollo
Prov
eedo
res C
lientes
Necesidades y
expectativas
del clienteRequisitos
del cliente
relacionados
con el
productoInformación sobre el
producto
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Servicios de calibración,
mantenimiento y ajuste
Información sobre el
producto a adquirir
Productos adquiridos
(hardware, software y
servicios)
Información sobre el
producto a adquirir
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Dispositivos de
seguimiento, medición y
prueba
Requisitos para el
producto
Datos relacionados con el producto y
el proceso
Información
sobre
conformidad
del producto y
el proceso
Resultados de las
verificaciones y pruebas
Información sobre
conformidad del
producto
Requisitos para el
producto
acordados con el
cliente
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Planes para la
realización del
producto
Producto no conforme
para desecho
Producto no conforme
Resultados del diseño y
desarrollo de
infraestructura para el
cliente
Servicios de asesoría
Software
Servicios de
operación de sistemas
Servicios de
comunicaciones
Producto no
conforme para
retrabajo
Requisitos para el
producto
Requisitos para el
productoProducto no conforme
aceptado por
concesión del cliente
Procesos de producción y prestación de
servicio
Identificación y
Trazabilidad
Cuidado de la
propiedad del
cliente
Preservación
del producto
Política de CalidadPolítica de Calidad
Planificación del sistema de calidadPlanificación del sistema de calidad
Provisión de los recursosCapacitación y
sensibilización del
personal Gestión de la infraestructura Gestión del ambiente de trabajo
Control de
documentos
Definición y comunicación de
responsabilidades y autoridades
Definición y comunicación de
responsabilidades y autoridades
Comunicación internaComunicación interna
Auditoría
Interna
Auditoría
Interna
Análisis de datosAnálisis de datos Control de registrosControl de registros Seguimiento de la
satisfacción de los
clientes
Seguimiento de la
satisfacción de los
clientes
Acción preventivaAcción preventiva
Acción correctivaAcción correctiva
Revisión por la dirección
Mejora continua
Mejora continua
Obj
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itoría
Información sobre el desempeño del sistema
Datos
Info
rmac
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Datos sobre la satisfacción de los clientes
Información sobre el desempeño del sistema
Información sobre no conformidades
Decisiones y acciones para la mejora del sistema
Doc
umen
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cont
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dos
Información
Documentos
Información sobre objetivos,
procesos y recursos
Personal competente
Info
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Directrices
Recursos materiales y servicios de apoyo
Infraestructura
Rec
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Ambiente de trabajo
adecuado
Eliminación de causas de no conformidades
Datos registrados
Sistema de Gestión de la Calidad
Administración o Gestión Dirigir y controlar un elemento, persona, proceso,
grupo, sistema u organización.
Dirección
Definición del objetivo, destino, meta o finalidad última, así como del camino, principios y directrices que deberán seguirse para llegar al mismo.
Control
Conjunto de elementos, actividades y procesos para la eliminación de la libre espontaneidad en el comportamiento de un elemento, persona, proceso, grupo, sistema u organización.
Gestión de procesos
PLANEAR
HACERVERIFICAR
ACTUAR
El Ciclo PHVAEl Ciclo PHVA
Establecer:
• Objetivos
• Procesos / Actividades
• Secuencia y programación
• Responsables y participantes
• Recursos necesarios
Implementar los procesos y llevar a cabo lo planeado
Seguimiento de los procesos y actividades, y evaluación e informe de sus resultados
Corregir cualquier desviación y mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Gestión de Procesos (ISO 9001, Secc. 4.1)
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2);
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces;
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos;
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos;
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
g) Controlar los procesos contratados externamente
Evaluación de los procesos
Para cada proceso debe darse lo siguiente:
Planeación (objetivos, metas e indicadores, requerimientos, responsabilidades, acciones a realizar, secuencia, registros a elaborar)
Documentación de referencia. (Manuales, objetivos y metas documentados, procedimientos, instructivos, normas aplicables, etc.)
Ejecución de acuerdo con lo planeado.
Los resultados cumplen con los requisitos (de eficacia y eficiencia).
Cuando no cumplen, se demuestra que se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, y los incumplimientos no vuelven a ocurrir.
Se mejora continuamente. Se aumenta continuamente su capacidad para lograr objetivos cada vez más ambiciosos.
Problemas de desempeño (no conformidades) en las organizaciones
Causas más importantes
1. El personal no sabe exactamente cuáles son sus actividades, funciones y responsabilidades.
2. No tiene las habilidades conocimientos y experiencia adecuadas.
3. No tiene los recursos necesarios (humanos, infraestructura, información, servicios de apoyo, etc.)
4. No quiere hacerlo (falta de motivación)
5. El sistema le impide hacerlo.
Otros obstáculos para la mejora continua.
• Falta de coherencia entre las palabras y las obras de la alta dirección
• Falta de profesionalización de los grupos directivos
• Falta de motivación. Los problemas cuya solución es un asunto de vida o muerte son muy raros
• Carencia de una cultura de solución radical y oportuna de los problemas
• Superficialidad en la solución de problemas
• “no hay peor obstáculo para mejorar de verdad que el miedo a la verdad”
Obstáculos para resolver los problemas a fondo:• Falta de voluntad.• Falta de disciplina.• Falta de métodos ordenados.
Para:• analizar las no conformidades,• encontrar sus causas raíz,• planear las acciones correctivas necesarias,• asegurar que se llevaron a cabo,• asegurar que fueron eficaces.
Acción Correctiva y Acción Preventiva
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificado
No Conformidades y Mejora Continua
La mejora continua del sistema depende de:
• la eliminación de las no conformidades existentes
• la prevención de las no conformidades potenciales, y
• el aumento continuo de la capacidad y de la eficacia de la organización para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez más ambiciosos.
Diferencia entre acción correctiva y una corrección
• La acción correctiva busca la eliminación de la no conformidad y de sus causas raíz, para evitar que vuelva a ocurrir.
• La corrección es solamente la eliminación de la no conformidad existente, sin investigar ni eliminar sus causas.
Diferencia entre acción correctiva y acción preventiva
• La acción correctiva busca la eliminación de la no conformidad y de sus causas raíz, para evitar que vuelva a ocurrir.
• La acción preventiva trata de eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para evitar que ocurran.
• Sin embargo, la base conceptual para su análisis es similar.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Correctiva.
8.5.2.Acción correctiva. La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4); y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Correctiva. (cont.)
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Preventiva.
8.5.2.Acción Preventiva. La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) determinar e implementar las acciones necesarias;
d) registrar los resultados de las acciones tomadas; y
e) revisar las acciones preventivas tomadas.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Preventiva. (cont.)
PLANEAR
HACERVERIFICAR
CORREGIR OMANTENER
Evaluación de la Adecuación, Cumplimiento yeficacia del Sistema de Calidad
IDENTIFICACION Y ANÁLISISDE NO CONFORMIDADES
- Control de Proceso- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.
- Procedimientos- Ajustes en la acción correctiva.
Auditorías InternasAutoevaluacionesRevisiones de la dirección.
- Identificación de NC.- Informe de N.C.- Evaluación del alcance yla gravedad de efectos.- Identificación de sus Causas Raíz.
- Objetivos.- Acciones.- Responsabilidades.- Programación.- Ident. de Recursos.
Ejecución de las accionesplaneadas para eliminar lano conformidad
Control de ProcesoQuejas de ClientesFallas de Producto
Fallas de Proceso
MEJORA CONTINUA
Observación de un hecho que puede constituir una no
conformidad
Registrar e informar la no conformidad
Investigar las causas raíz de la NC
Planear acciones correctivas o acciones preventivas
Ejecutar plan de acción correctiva o de acción
preventiva y seguimiento a la ejecución
Verificar y registrar los resultados
Revisión por la dirección responsable y cierre de la NC
Eliminar la NC actual mediante corrección
Inicio
Fin
Fin
Fin
¿Incumple un requisito formalmente
especificado?
¿Su alcance y efectos son
graves*?
¿Se alcanzaron los resultados planeados?
Procedimiento para acción correctiva o acción preventiva
*Nota:
Para el caso de NC potenciales evaluar también su probabilidad de ocurrencia
Operación y Supervisión continua.
Detección e identificación de producto no conforme.
Quejas o reclamaciones de los clientes.
Auditorías internas al sistema de calidad.
Auditorías externas al sistema de calidad.
Análisis de datos del sistema de calidad.
Recomendaciones para la mejora de fuentes internas y externas.
Fuentes de detección de No Conformidades
¿Quién?
Cualquier persona debiera tener la responsabilidad y autoridad para hacerlo.
Sin embargo... casi nunca sucede así.
...
¡¡ hay organizaciones que solamente en las auditorías al sistema encuentran no conformidades !!
Detección e Informe de las No Conformidades
a) el personal no tiene conocimiento o entendimiento de lo que es una no conformidad,
b) no conoce cuáles son los requisitos que deben cumplirse.
c) no sabe cómo registrar e informar una no conformidad,
d) no sabe a quién debe informársele,
e) el personal es tímido o apático,
f) se tiene temor de reportar una no conformidad,
g) el reporte de no conformidades se usa como arma política.
Problemas que inhiben el informe de no conformidades
Describir clara y detalladamente los hechos que constituyen la no conformidad.
No hacer especulaciones sobre las supuestas causas de la no conformidad.
Nunca asignar la culpa de la ocurrencia de una no conformidad.
No hacer conjeturas sobre las posibles consecuencias, ni del alcance o gravedad de sus efectos.
Registro e Informe de No Conformidades
Ejemplo de formatos para
• registro e informe de una no conformidad actual o potencial
Designar a una persona o grupo responsable de:
Investigar la no conformidad,
Planeación y ejecución de las acciones correctivas necesarias.
La persona asignada debe tener la autoridad necesaria para:
asignar los recursos necesarios
tomar las acciones necesarias, y
tener acceso a toda la información que se requiera.
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Compromiso de Acción Correctiva o Preventiva
Factores clave en el proceso de investigación:
aclarar y detallar toda la información sobre los hechos que constituyen la no conformidad
investigar el alcance y gravedad de los efectos de la no conformidad
asignar recursos de acuerdo con la gravedad o riesgo del caso
determinar las causas raíz que originaron o podrían originar la no conformidad
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Investigación de la No Conformidad
Determinación de la necesidad de tomar acciones dependiendo del alcance y la gravedad de los efectos de la No Conformidad.
evaluar los posibles efectos de la no conformidad.
establecer criterios para la clasificación de las no conformidades.
evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas o correctivas.
en algunos casos puede no ser necesaria ninguna acción.
sin determinar la importancia relativa, pueden desperdiciarse los recursos disponibles.
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Investigación de la No Conformidad
Clasificación de no conformidades
No todas las no conformidades tienen el mismo grado de relevancia.
Las acciones correctivas y las acciones preventivas deben ser apropiadas a la gravedad de las no conformidades encontradas; o a la probabilidad y el alcance y gravedad de los efectos de las no conformidades potenciales identificadas.
Sirve para mantener el orden en el uso de los recursos para la mejora continua
Clasificación de las no conformidades
Por ejemplo:
Críticas, las que ponen en grave riesgo la vida o la seguridad de las personas.
Mayores, las que pueden afectar de manera significativa la eficacia del sistema,
Menores, todos los demás incumplimientos.
Observaciones (¿?)
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Investigación de la No Conformidad
Clasificación de no conformidades
Críticas Mayores Menores
Mayores Menores Oportunidades de mejora
Observaciones Recomendaciones Oportunidades de mejora
No conformidades Observaciones Oportunidades de mejora
Hay múltiples formas de clasificar el alcance y gravedad de las no conformidades:
1 … 5
Identificación de Causas Raíz
Si no se conoce el sistema de causas que originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas eficaces.
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva.
Investigación de la No Conformidad.
Herramientas para la investigación de las causas
Diagrama de causa y efecto (Ishikawa o “espina de pescado”)
Diagramas de árbol
Diagramas de influencia o de interrelación
Análisis de Pareto
Diseño Estadístico de Experimentos
Análisis lógico de causas (Taichi Ohno) (¿Por qué? ¿por qué? ¿por qué? ¿por qué?...)
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva.
Investigación de la No Conformidad.
Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Árbol Diagrama de Árbol
Diagrama de Influencia Diagrama de Influencia
Análisis de ParetoAnálisis de Pareto
Análisis Lógico de Causas Análisis Lógico de Causas (Taiichi Ohno)(Taiichi Ohno)
Ejemplos de herramientas para la investigación de las no conformidades potenciales:
Análisis de riesgos
Análisis de Modo y Efecto de Falla
Modelos de simulación
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Investigación de la No Conformidad
Análisis de riesgos. Análisis de Modo y Efecto de Falla Potencial (FMEA/AMEF)
Identificación de las posibles fallas que puede tener un producto o proceso, su probabilidad de ocurrencia, efectos potenciales, y gravedad de los mismos
Útil para analizar el diseño de un producto o de un proceso, de manera que se identifiquen los modos potenciales de falla y sus efectos
Debe incluir la planeación de:
Acciones preventivas para evitar que ocurra la no conformidad.
Acciones de control para el caso de que ocurra.
Mitigación y control de daños
Eliminación de no conformidades (síntomas del problema)
Asignación de recursos necesarios
Posibles problemas en la investigación.
La información proporcionada en el informe de no conformidad es confusa, incompleta, ambigua o inexacta.
El personal asignado como responsable no tiene la autoridad suficiente o para la asignación de recursos.
No existe una relación de causa y efecto entre los factores identificados, sino solamente una ocurrencia simultánea.
Falta de profundidad y detalle en la investigación. (¡!)
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Investigación de la No Conformidad
Registro de las causas y sus interrelaciones
Es necesario el registro para la verificación de la eficacia de las acciones correctivas.
El registro puede incluir las memorias técnicas o solamente las causas y sus interrelaciones.
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva.
Investigación de la No Conformidad.
Tormenta de ideas
Generación ordenada o no estructurada de ideas por un grupo de trabajo sobre cualquier tema, de manera que esté libre de juicios o críticas
Se aplica cuando se requiere la generación de posibles soluciones a un problema, sin que ninguna de ellas se descarte prematuramente por parecer absurda, inviable técnica, política o económicamente
Tormenta de ideas
Un facilitador coordina la generación de ideas y asegura el cumplimiento de las reglas.
La generación de ideas puede iniciar en orden y continuar según ocurran las ideas.
El facilitador debe registrar todas las ideas por absurdas que parezcan
Nadie debe criticar ni analizar la idea generada.
El facilitador termina la tormenta cuando las ideas se vuelven repetitivas o cuando se detiene la generación.
Las ideas generadas se pueden agrupar utilizando un diagrama de afinidad.
Se pasa a la fase de evaluación de su viabilidad y de su relación costo-beneficio, para llevar a cabo las mejores.
Diagrama de afinidad • Liderazgo de la alta dirección
Definición del objetivo de la acción correctiva/preventiva así como de los resultados y beneficios que se pretende lograr.
Actividades a realizar para eliminar las causas raíz o para mitigar los efectos de las causas no controlables
Asignación y comunicación de responsabilidades y otros participantes.
Identificación y disponibilidad de los recursos necesarios.
Programa cronológico de ejecución del plan de acción correctiva o preventiva.
Revisión y aprobación del plan de acción correctiva o preventiva.
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva.
Planeación de la Acción Correctiva o Preventiva.
Ejemplo de plan de acción correctiva, acción preventiva o proyecto de mejora
Supervisión y control de la ejecución del plan.
Asegurar cumplimiento íntegro y oportuno.
Corrección de cualquier desviación.
Verificar las evidencias que demuestren la eficacia de la acción correctiva o preventiva.
El seguimiento de la eficacia debe seguir por un tiempo adecuado.
Informarse al grupo directivo en la Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión.
Proceso de Acción Correctiva o Preventiva
Revisión de las Acciones Correctivas o Preventivas
Cuando no existen no conformidades, pero existe una oportunidad de mejora con una excelente relación costo-beneficio (Pueden ser acciones preventivas)
Su objetivo es la mejora de la competitividad de la organización.
Mejora en los indicadores clave de desempeño.
Aumento de la capacidad y de la eficacia de la organización para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez más ambiciosos.
Mejora de la calidad de los productos y servicios
Mejora de la satisfacción de los clientes
Mejora del clima organizacional y la satisfacción del personal
Aumento de la eficiencia para el uso de los recursos
Mejora Continua
Acciones de Mejora
Las acciones correctivas son eficaces si la no conformidad no vuelve a ocurrir.
Las acciones preventivas son eficaces si la no conformidad potencial nunca ocurre.
Las acciones de mejora son eficaces si se logran las metas especificadas para los indicadores de evaluación del desempeño.
Acción Correctiva, Acción Preventiva y Mejora Continua
Evaluación de la Eficacia de las Acciones Efectuadas
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