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A5_1 V1.0
GESTIONE DEI SISTEMI ICT
Paolo Salvaneschi
Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione
A5_1 V1.0
Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1
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INDICE
• Processi di acquisizione
• Outsourcing vs In-House
• Demand management
• Acquisizione di prodotti
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• Acquisizione di prodotti
• Outsourcing di sviluppo
• Outsourcing di servizi
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Processi di acquisizione
• L’acquisizione può riguardare sia prodotti che servizi
• Processo di acquisizione
‒ Scelta della strategia (sviluppo applicazione custom / acquisizione e adattamento prodotto;
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custom / acquisizione e adattamento prodotto; outsourcing / gestione in-house di servizi)
‒ Acquisizione
‒ Governo della fornitura
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Processi di acquisizione
• Esempio: Sistema informativo aziendale‒ 70 persone, 150 server, 4000 client, infrastruttura di rete sul
territorio nazionale, 100 applicazioni software, 5000 utenti in 100 sedi
‒ Gestione infrastruttura server in outsourcing presso server farm fornitore
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farm fornitore
‒ Help desk e supporto utenti interno
‒ Software sviluppato con utilizzo di personale interno (principalmente con ruoli di analisi e gestione e parzialmente progetto e realizzazione) e fornitori esterni
‒ Fornitori esterni di sviluppo: da fornitori medio piccoli locali a fornitori globali (multinazionale con sviluppo in India)
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Processi di acquisizione
• Esempio: Sistema informativo ospedaliero (pubblico)‒ 5 ospedali e 25 ambulatori, 15 persone, 60 server, 2300
client, 20 applicazioni software
‒ Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati (software parametrico)
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parametrico)
‒ Infrastruttura server presso server farm esterna
‒ Totale outsourcing dei servizi all’esterno della struttura: help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti
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Processi di acquisizione
• Esempio: Sistema informativo ASL (pubblico)‒ Sede centrale e 120 sedi periferiche, 30 server, 2000
postazioni di lavoro,30 persone,20 applicazioni software
‒ Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati
‒ Infrastruttura server presso la sede centrale
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‒ Outsourcing dei servizi di help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti con personale presente presso la sede centrale
‒ Personale sistemistico ASL presso la sede centrale
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Processi di acquisizione
• Scelta della strategia‒ E’ necessario decidere quali e quanti prodotti e
servizi debbano essere acquisiti e quali e quanti prodotti e servizi debbano essere sviluppati o forniti con personale interno
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• La strategia dipende da:‒ Tipo di organizzazione
‒ Condizioni al contorno (personale, costi, vincoli…)
‒ La filosofia generale utilizzata nell’affrontare il problema
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Processi di acquisizione
• Acquisizione
• Comprende attività diverse:‒ Definizione del prodotto / servizio
‒ Selezione del prodotto / fornitore attraverso trattativa diretta
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trattativa diretta
‒ Selezione del prodotto / fornitore attraverso bando di gara
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Processi di acquisizione
• Governo della fornitura
• L’acquisizione richiede un complesso insieme di attività di governo:‒ Definizione delle specifiche
‒ Collaudo in accettazione
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‒ Collaudo in accettazione
‒ Gestione delle modifiche
‒ Monitoraggio
‒ …
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Outsourcing vs In-House
• Strategia di acquisizione prodotti
• Criteri di scelta: ‒ I processi dell’organizzazione sono abbastanza
stabili e sono supportati da prodotti software di mercato
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mercato
‒ I processi dell’organizzazione sono specifici o in frequente evoluzione (ad esempio per cogliere opportunità di business) e richiedono di conseguenza software custom
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Outsourcing vs In-House
• Strategia di acquisizione servizi
• Criterio di scelta: La filosofia generale utilizzatanell’affrontare il problema
• La scelta èa volte, in molti casi, nella granparte dei casi? …
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parte dei casi? …
…basata su un’assunzione di fondo da cui siderivano le conseguenze oppure
su una valutazione razionale della situazionerispetto ad obiettivi definiti?
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Outsourcing vs In-House
Il più possibile fuori
Il più possibile in casa
• Tre filosofie:
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Equilibrio
• La discussione successiva si riferisce fondamentalmenteai sistemi informativi delle aziende e della pubblicaamministrazione
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Outsourcing vs In-House
• Sviluppo in casa / fuori
• Dipende molto dal settore in cui si opera
• In generale lo
Number of people
(log scale)
Professionals inproduct companies
Intermittent programmers
100M
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• In generale lo sviluppo tende ad essere demandato a software / system house
Chi programma che cosa?
Workshop “Software2000 - a View of the Futuresposored by E.C. 1994
2010timeNow
IT departments
Professionals insoftware companies
1M
10M
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Outsourcing vs In-House
• Servizi in casa‒ I servizi in casa sono più sotto controllo
‒ La qualità del servizio può essere più facilmente monitorata ed essere soggetta a processi di miglioramento
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miglioramento
‒ Il servizio è più a contatto con i propri clienti interni
‒ Costi / vincoli maggiori rispetto all’outsourcingNecessità di personale specializzato in vari settori
Come fare fronte a variazioni di carico di lavoro
…
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Outsourcing vs In-House
• Servizi fuori‒ Tutto fuori: il management si libera di una collezione
di problemi
‒ Altri risolvono pagando
‒ Si misurano i livelli di servizio (con penali per
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‒ Si misurano i livelli di servizio (con penali per superamento)
‒ I costi sono minori?
Esaminare con cura i costi per specifici servizi
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Outsourcing vs In-House
• Outsourcing globale e outsourcing selettivo
• Globale‒ Un unico fornitore
‒ Rischioso
‒ Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di
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‒ Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di servizio (best of breed)
‒ Rischio di maggiori costi
• Selettivo‒ Specifici contratti per specifiche classi di servizi. Es. Servizio
di gestione sala server e Servizi di help desk)
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Outsourcing vs In-House
• Servizi fuori‒ Si scopre per strada che i costi non sono così minori
‒ Ogni attività nuova costa
‒ Il sistema diventa molto opaco. Il personale interno perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle
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perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle mani del fornitore (peggio con outsourcing globale)
‒ Il passaggio dal fornitore attuale ad un nuovo fornitore messo in concorrenza diventa rischioso
‒ Non tutto è gestibile bene facendo pagare penali: es. rischio di perdita dati, rischio di danni ad esseri umani (safety),…
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Outsourcing vs In-House
• Equilibrio:
Una parte in casa ed una parte fuori‒ In casa gruppi di dimensione ridotta ma competenti
‒ In casa alcuni servizi critici
‒ In casa servizi di interfaccia verso i fornitori
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‒ In casa servizi di interfaccia verso i fornitori
‒ Il resto fuori
Esempio: ‒ Server in casa
‒ Pochi sistemisti competenti in casa
‒ Gestione corrente server in outsourcing con personale in casa
‒ Help desk e assistenza clienti fuori
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Outsourcing vs In-House
• Esempi di servizi in casa:‒ Analisi, verifiche di progetto e controllo qualità per i
fornitori esterni di sviluppo custom e di prodotti
‒ Gestione sistemistica critica e supervisione della gestione sistemistica corrente
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gestione sistemistica corrente
‒ Supporto clienti interni (conoscenza diretta, flessibilità ed efficienza)
‒ Sala server in casa con personale di gestione in outsourcing che opera in casa o server farm in outsourcing? Valutare bene le alternative
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Demand management
• Gestione della domanda (demand management, portfolio management)
Unità di business e Direzione
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Gestione del portafoglio prodotti /applicazioni
Acquisizione di prodottiSviluppo interno
Outsourcing di sviluppo
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Demand management
• Gestione della domanda ‒ Governo delle richieste dalle unità di business
‒ Gestione degli studi di fattibilità e stime dei costi / tempi
‒ Comunicazione e supporto alla decisione verso la
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‒ Comunicazione e supporto alla decisione verso la direzione
‒ Avvio dei processi di acquisizione
‒ Conoscenza dell’insieme delle applicazioni rese disponibili dall’IT
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Acquisizione di prodotti
• Tipi di prodotti‒ COTS (Component On The Shelf) Prodotto su
licenza che si installa senza adattamenti
‒ Prodotto parametrico e configurabile
‒ Soluzione applicativa che richiede adattamento agli
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specifici processi di business attraverso attività di consulenza
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Acquisizione di prodotti
• Processo di acquisizione‒ Pianificazione e definizione del budget
‒ Definizione di requisiti / specifiche / elementi di valutazione
‒ Richiesta di offerte
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‒ Valutazione risposte e confronto tra prodotti concorrenti
‒ Acquisizione (negoziazione e chiusura contratto)
‒ Verifica della fornitura e accettazione
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Acquisizione di prodotti
• Aspetti da considerare:‒ Funzionalità
‒ Requisiti non funzionali (Usabilità, efficienza, affidabilità,..)
‒ Vincoli tecnologici
‒ Servizi di manutenzione / evoluzione (es. adeguamento a modifiche normative)
‒ Servizi di manutenzione correttiva
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‒ Servizi di manutenzione correttiva
‒ Servizi di assistenza e supporto utenti
‒ Adattamenti specifici da sviluppare e integrazione con le applicazioni esistenti
‒ Parametrizzazione del prodotto
‒ Parco clienti e robustezza della società fornitrice
‒ Costo di acquisizione licenza
‒ Costo dei servizi associati
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Acquisizione di prodotti
Definizione requisiti e valutazioneEsempio di
Checklist
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Checklist
funzionale
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Outsourcing di sviluppo
• Quale outsourcing?‒ Global Offshore
Grandi società che operano con risorse remote geograficamente
‒ Largecompanies
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‒ Largecompanies
Grandi società di servizi che operano in area geografica nazionale o anche con personale presso il cliente
‒ Small/Medium local companies
Società di dimensioni minori tipicamente presenti sul territorio vicino al cliente
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Outsourcing di sviluppo
• Quale outsourcing? Punti di attenzione‒ I costi possono essere molto diversi
‒ Le strutture grandi danno maggiori garanzie di solidità, capacità di fornire risorse su richiesta, stabilità nel tempo
‒ Le strutture piccole / medie possono esprimere livelli di qualità elevati ed elevata flessibilità
A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 27
qualità elevati ed elevata flessibilità
‒ La collocazione geografica è molto importante e deve essere gestita con cura. Un processo di outsourcing globale richiede un governo ed un’ingegneria molto più robusti di una collocazione sul territorio vicino (distanza geografica, lingua, culture diverse,…)
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Outsourcing di servizi
• Tipi di servizi
‒ Assistenza clienti:Help desk di 1° e 2° livello. Ricezione chiamate e soluzione
‒ Gestione delle postazioni di lavoro:
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‒ Gestione delle postazioni di lavoro:Client e periferiche connesse
IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunte, Cambiamenti)
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Outsourcing di servizi
‒ Gestione serverConduzione operativa, monitoraggio, gestione utenze,…
‒ Gestione della rete aziendaleMonitoraggio, gestione operativa,…
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Monitoraggio, gestione operativa,…
‒ Gestione del software di base, d’ambiente e di reteDistribuzione software, installazione, amministrazione DB,…
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Outsourcing di servizi
‒ Manutenzione hardwareRiparazione e sostituzione parti
‒ Gestione del back upEsecuzione delle procedure di backup, supporto alle procedure di disasterrecovery,…
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procedure di disasterrecovery,…
‒ Gestione della sicurezzaGestione dispositivi di sicurezza perimetrale, gestione antivirus, gestione regole operative di sicurezza, monitoraggio, supporto alle regole di privacy,…
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Outsourcing di servizi
• Modalità di outsoucing?‒ Outsourcing di infrastruttura
‒ Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente
‒ Personale di presidio
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‒ Personale di presidio
‒ Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente
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Outsourcing di servizi
• Outsourcing di infrastruttura
‒ Server farm (con server di proprietà del cliente o dell’outsourcer)
Il fornitore mette a disposizione i locali, la connessione all’infrastruttura di comunicazione, i servizi di gestione dei server del cliente che ospita (backup, security, utenze,…)
A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 32
server del cliente che ospita (backup, security, utenze,…)
‒ Eventualmente il fornitore mette a disposizione anche le infrastrutture server su cui sono installati applicazioni e basi di dati del cliente
‒ Infrastruttura di rete geograficaTipicamente fornitori esterni di infrastrutture che forniscono servizi di connessione fino ai bordi delle reti locali
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Outsourcing di servizi
• Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente (con eventualmente personale di presidio)‒ Help desk e assistenza
‒ Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono
A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 33
‒ Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono a conoscere poco le specifiche realtà e riducono l’efficacia
‒ In alcuni casi può essere richiesto personale disponibile localmente che supporta il servizio centrale esterno (es. servizi di presidio presso sedi ospedaliere)
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Outsourcing di servizi
‒ Contratto di Fleet management
Il contratto può includere anche la proprietà esterna delle postazioni di lavoro che sono fornite in uso al cliente a fronte di un canone periodico e garanzia di rinnovamento tecnologico incluso nel contratto per un periodo tipicamente pluriennale
A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 34
un periodo tipicamente pluriennale
Costi minori se si opera su larga scala
Migliore distribuzione del flusso di cassa
Difficoltà a specificare nel contratto cosa si intenda per “rinnovamento tecnologico” in un mercato in rapida evoluzione
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Outsourcing di servizi
• Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente‒ Costi maggiori del personale?
‒ Disponibilità di locali e infrastruttura
‒ Maggiore controllo e interazione
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‒ Maggiore controllo e interazione
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Outsourcing di servizi
• Cloud– Erogazione di risorse informatiche, come
l'archiviazione, l'elaborazione o la trasmissione di dati, caratterizzato dalla disponibilità on demand attraverso Internet a partire da un insieme di risorse preesistenti e configurabili.
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di risorse preesistenti e configurabili.– Le risorse non sono pienamente configurate e
messe in opera dal fornitore apposta per l'utente, ma gli sono assegnate, rapidamente e convenientemente, grazie a procedure automatizzate, a partire da un insieme di risorse condivise con altri utenti Wikipedia
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Outsourcing di servizi
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Outsourcing di servizi
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Outsourcing di servizi
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Outsourcing di servizi
• Il servizio è erogato da un fornitore a vari livelli
SaaS (Software as a Service) -Utilizzo di programmi /dati installati su un server remoto
PaaS (Platform as a Service) –
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PaaS (Platform as a Service) –Utilizzo di una piattaforma software remota (servizi, programmi) su cui installare ed eseguire proprie applicazioni
IaaS (Infrastructure as a Service) -Utilizzo di risorse hardware in remoto
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Outsourcing di servizi
• Esempio:
• Sistema informativo di una media azienda‒ Infrastruttura in cloud su OVH
‒ Software applicativo e dati propri installati sull’infrastruttura
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sull’infrastruttura
‒ Servizio di gestione server e applicazioni fornito in outsoucing da una piccola società vicina geograficamente