ACTIVIDAD . EVALUACIÓN FINAL SERVICIO AL CLIENTE

JAVIER FERNANDO CAICEDOEDWIN ALBERTO GOMEZ PACHECO

grupo: 102609-110

TutoraEmma Idaly Bautista

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BOGOTA DICIEMBRE DE 2014

Mundo Artesanal del éxito en las ventas a una caída en la productividad.

Intensiones de aprendizaje

1- Plantear un caso real pedagógico, mediante el cual se pueda estructurar un análisis cualitativo que permita afianzar los conceptos que se han aprendido durante el curso.

2- Analizar el caso presentado de tal manera que se pueda brindar la herramientas necesarias para solucionar los problemas que se vienen suscitando.

3- Realizar la investigación pertinente y asertiva de tal forma que se le dé contexto a las respuestas de las preguntas planteadas

2- Comprender lo importante que resulta el Servicio al cliente como la única forma clara y explicita de conseguir resultados a corto, mediano y largo plazo, en busca del éxito a todos los niveles.

OBJETIVOS

1- Alcanzar de manera explicita una propuesta real y efectiva que pueda solucionar los problemas de comunicación al interior de la empresa

2- Hacer que mediante un trabajo interdisciplinario y real se pueda evidenciar la importancia que tiene el Servicio al cliente como la única y efectiva herramienta para sacar una empresa adelante.

3- Presentar la propuesta contextualizada sobre los inconvenientes que posiblemente vienen causando la perdida de clientes y por ende de ganacias al interior de Mundo Artesanal.

4- Contribuir en el proceso de aprendizaje de los estudiantes con el fin de resaltar la importancia del curso que va encaminado a poner en practica lo estudiado en busca de soluciones evidentes y efectivas.

A lo largo de la vida comercial entendida como las diferentes formas de prestar un servicio se presentan situaciones que pueden ser la causa de los desequilibrios económicos y la perdida de recursos físicos y humanos, cuando por desconocimiento se cometen errores de manera constante, quizá sin darse cuenta o por la falta de iniciativa propia de la parte directiva que evidencie lo que viene ocurriendo en la prestación de un servicio.

Este es el caso de Mundo artesanal una empresa dedicada al comercialización de productos artesanales que durante los dos últimos años ha visto reducido su volumen de ventas y por ende se le vienen presentando inconvenientes al interior dela empresa

CONTEXTO DEL CASO

Mundo Artesanal es una empresa dedicada a la comercialización de productos artesanales, especialmente la venta de cerámica. Con el pasar del tiempo su labor se ha diversificado de tal manera que en la actualidad, comercializa pinturas, madera para country y en general una amplia gama de productos que los ha posicionado en el mercado de la calle 53 en Bogotá. Desde hace algunos años los hijos del dueño; el señor Juan Neira, han tomado la riendas del manejo de la empresa que ha provocado por situaciones a estudiar que se susciten cambios de personal muchas veces sin la experiencia en ventas.

Las últimas temporadas se ha visto una reducción en los niveles de compras de productos a sus proveedores por lo tanto las ventas no están reflejado las ganancias de otras épocas, cuando era el dueño quien manejaba directamente el negocio, se han presentado igualmente reducción del personal, aumentando las cargas laborales, algunos de sus clientes afirman que la atención a desmejorado, esto ha hecho que muchos de ellos busquen otras opciones en los almacenes contiguos.

Según la propuesta de sus hijos, quienes se han reunido para estudiar el caso; Andrés, Juan junior y Liliana, desconoce la razón precisa de su reducción en las ventas. Preocupados por subir o en el mejor de los casos igualar en nivel de ventas, se han dado a la tarea de consultar alguna persona para que los orienten para poder re-direccionar la forma cómo deben atender tanto a sus proveedores y especialmente a sus clientes ya que deben recuperar algunos importantes que han emigrado a otros almacenes.

PERSONAJES

Andrés NeiraJuan Neira

Liliana Neira

Proveedores

Vendedores(as) y colaboradores

Clientes

EL CASOCon base en el contexto planteado esta empresa; Mundo Artesanal que siempre se había posicionado en el mercado como una de las más importantes dentro del gremio de los artesanos en la calle 53 en Bogotá, ampliamente reconocida por la variedad de productos que ofrece a sus clientes, ha venido sufriendo un desequilibrio en sus ventas, ha reducido las compras y el personal que tiene cargo presenta constantes cambios que obstaculizan la correcta y adecuada manera de prestar sus servicios, preocupados sus nuevos administradores hijos del dueño que los dejo a cargo de la empresa, se han reunido con el propósito de encontrar respuestas a sus inquietudes y a su vez re-direccionar la forma como se viene realizando el servicio a sus clientes.Por lo tanto se ha consultado aun grupo de estudiantes para que expongan sus conceptos frente al caso que se ha planteado.

Análisis de las Preguntas

¿Qué está ocurriendo al interior con la parte administrativa del almacén?No se están teniendo en cuenta aspectos importantes de como saber dirigir la empresa.

¿Qué acciones se deben realizar con respecto a la actitud de los empleados?Se requiere conocer a fondo el proceso productivo de la empresa, las relaciones entre los diversos niveles ejecutivos y un completo conocimiento del personal a su cargo

¿Cómo se pueden recuperar los clientes que se han ido? Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, pero al menos tendrás la sensación de haber hecho bien tu trabajo y eso origina buenas vibraciones y buenas recomendaciones a otros clientes.

¿Cuál es la estrategia de servicio que se debe asumir?

Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

¿Cómo valorizar estratégicamente los servicios?En consecuencia es preciso cuantificar las metas de atención internas para establecer parámetros a la calidad de los servicios prestados, bien sea a los clientes internos o a los clientes externos.

¿Cómo permanecer competitivos? Optimiza tus procesos, es la filosofía Japonesa de las 5´s: separa, ordena, limpia, sistematiza y estandariza tus procesos para estar orientado a la mejora continua

¿Cómo mejorar la imagen del almacén y el sector de servicios al cliente? Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre.

¿Cuál es el comportamiento que han asumido los consumidores? Han tomado opciones entendidas como la búsqueda de otros almacenes que puedan suplir sus necesidades, por tanto han optado por buscar nuevas alternativas.

¿Qué actitudes se deben recuperar en la atención al cliente practicadas por el antiguo propietario?

El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre es sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías, tomando asi alguna formas de atención anterior.

¿Cómo se puede motivar a los empleados?

Para comenzar con el proceso de motivación con el personal debes organizarte para reunirte con ellos diariamente y semanalmente.  Las reuniones en las que se organice el trabajo y se desarrolle la comunicación directa van a ahorrarte luego tiempo y dinero, por lo que tienes que verlas como inversión.

¿Qué papel juega el intranet?

En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en las personas, diferentes y al mismo tiempo semejante, que forman parte de comunidades ampliadas resultantes en la asociación de países. En breve tendremos un solo mercado con particularidades regionales compuesto por zonas de libre comercio geográfico, conectadas a Internet e Intranet. En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirán las mismas tendencias y modas de una sociedad que evoluciona, de sociedad de la industria a sociedad informática con mucha rapidez. La tecnología informática está creando un consumidor más informado y más exigente que adquiere mayor poder de intercambio.

Resultado del proceso de debate

La empresa Mundo Artesanal, concebida inicialmente como una empresa familiar, debe superar esa etapa por

lo tanto debe asumir nuevos modelos de prestación del servicio a sus clientes, sin olvidar las sanas practicas

de su fundador, mejorar los canales de comunicación interna y externa con el fin de redoblar esfuerzos para

superar los posibles inconvenientes que se hayan presentado y que están arrojando perdida a la empresa y

por tanto la falta de generación de empleos y la constante inestabilidad de los existentes.

Su imagen debe volver a surgir como uno de los mejores y más completos almacenes, para ello se debe

emprender acciones planteadas para recupera y fidelizar a sus antiguos clientes que eran potencialmente los

que le daban estabilidad al negocio, esto se hará mediante nuevas prácticas comunicativas.

Lo más importante es conocer afondo el contexto y la buenas practicas del servicio al cliente interno y

externo.

Conclusiones y recomendaciones

Las buenas practicas de prestación de servicios surge como una

necesidad insoslayable dentro del ámbito del servicio al cliente, que

es la herramienta que se debe tener a mano con hechos, practicas

evidentes y reales que le apunten a mejorar día a día todos los

aspectos que concierna la productividad, por alcanzar las mentas a

corto, mediano y largo plazo.

Entonces debe detenerse por un momento el furor de la practica

comercial para realizar un análisis concienzudo y analítico sobre lo

que esta afectando a una determinada actividad, no pude dejarse

de lado y por el contrario debe coinvertirse en una practica diaria

constante que redunde en objetivos claros y precisos