actividad n1
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1
Modelos de e-Business
Monserrath Viteri
P.A.C
CRM
Las siglas son Customer Relationship Management
- Administración de la Relación con el Cliente.
El CRM es una estrategia enfocada al cliente.
Nació en la década de los 70 y se ha ido
desarrollando hasta la actualidad teniendo en cuenta
al producto y a los clientes.
CRM
Los inicios del CRM se tiene en 1998 con Peppers y
Roger con la teoría de 1 to1 Marketing.
La estrategia de CRM tiene como núcleo al Cliente.
CRM es una cultura que brinda a los clientes,
proveedores y personal justo lo que necesitan.
ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil del Cliente mas exigente
Enfoque en Clientes y soluciones vs productos
Competencia y globalización para mejorar
procesos y calidad del Servicio.
Desarrollo Tecnológico o de telecomunicaciones
Necesidad de conservar los Cliente
PROCESO
Dentro del proceso estratégico, se tiene que
identificar, diferenciar, personalizar e interactuar
para Satisfacer las necesidades del cliente.
TIPOS
CRM
Recuperar y Conservar
Prospección
Lealtad
Ventas Cruzadas
BENEFICIOS
• Reducción del costo al momento de estar en contacto con el cliente
• Rentabilidad , cuando el cliente esta satisfecho genera recompra, ventas cruzadas, etc.
• Sabe cual es el valor del cliente dentro de la organicación
• Facilita el direccionamiento de esfuerzos.
PROCESO EVOLUTIVO
El proceso tiene tres etapas:
1. Adquisición de Clientes.- La meta de las
organizaciones es obtener clientes.
2. Retención de Clientes.- El interés primordial es
la retención y lealtad de los clientes.
3. Administración Estratégica del Cliente
PILARES
COMPONENTESC
RM
OP
ER
AC
ION
AL Recolección de
información relacionada con el clienteIntegra todos los canales de comunicación con el cliente y con los sistemas de información que tiene la organización
CR
M A
NA
LIT
ICO Procesa la información obtenida en el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad
CR
M C
OO
PE
RA
TIV
O Ayuda a la toma de decisiones y la distribución de información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
PASOS
Conocer completamente a los clientes
Ajustar las capacidades de la organización para
ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben
como mayor valor
Facilitar la inmediata disposición de la información
dentro y fuera de la organización.
ERP
Sus siglas son Enterprise Resource Planning.
Es un conjunto extenso de actividades que
soportan y gestionan los diferentes aspectos del
negocio mediante una aplicación multi-modular.
ERP
El ERP se aporta en una base de datos relacional y
en la tecnología cliente/ Servidor a diferentes
niveles.
CARACTERISTICAS
ERP
Modelo de
Gestión Empresar
ial Multi – IdiomasMulti –
Compañias
Multi - Divisa
Escalabilidad
Aspectos Legales
Integración en
tiempo real
CARACTERISTICASP
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Red
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cost
os
CARACTERISTICAS
Nacieron para ser productos globales, los mismos
que han ido evolucionando para entrar en el
mercado de pequeñas y medianas empresas.
Dentro de los ERP se tiene: BAAN, SAP, ORACLE,
etc.
SCM
Sus siglas son Supply Chain Management(Gestión
de la cadena de suministros) y se refiere a las
herramientas que permiten mejorar y automatizar el
suministro a través de la reducción delas existencias
y plazos de entrega.
SCM
SCM
La administración de redes de suministro (en inglés, Supply Chain
Management, SCM)
E-SCM (Electronic Supply Chain Management)
Herramientas y métodos cuyo propósito
es mejorar y automatizar el
suministro
CADENA DE SUMINISTRO
Incluye al fabricante, proveedor, transportistas,
almacenistas, vendedores e incluso a los mismos clientes.
En las organizaciones abarca todas las funciones que
participan en la recepción y el cumplimiento de una
petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no
están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la
mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las
finanzas y el servicio al cliente.
CARACTERISTICAS
Planificación
Ejecución
Coordinación
Colaboración
BENEFICIOS
1.Mejora en la precisión de su propósitos2.Mejora en la utilización de sus activos3.Incremento en ventas4.Mejora su nivel de servicio al cliente5.Reducción en costos de materia prima e inventarios.6.Reducción en costos logísticos y de transporte7.Mejora en sus capacidades de planeación colaborativa.8.Mejora en la visibilidad de las operaciones logísticas.
DESVENTAJAS
1.Requiere un esfuerzo de capacitación inicial de los involucrados.2.Requiere recursos (personal y equipamiento) no considerados previamente.3.Generalmente, al principio, produce una “pseudo burocratización” que desaparece luego, una vez que los procedimientos se optimizan y se adquiere la cultura del control
SOLUCIONES SCM
1.DynaSys2.InfinityQs3.Spring Technologies4.Lanner5.Bachmann6.IBS7.SAP8.Mpdv
Actualmente el mas utilizado es SAP.
MRO
Las siglas se refieren a Maintenance, Repair and
Overhaul.
El objetivo del MRO es gestinar de manera eficaz
cada uno de los componentes de unsistema.
Dentro del MRO no se encuentran sólo las tareas
correspondientes a los protocolos técnicos de revisión,
mantenimiento y/o reparación, sino también tareas
administrativas y de gestión
MRO
Se lo conoce como mantenimiento programado.
Existe software especializado en MRO , estos se los
utiliza en la industria aeroespacial ya que permite
aumentar la disponibilidad y disminuir los costos