ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA

CGC 1

ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA

CGC 2

OBJETIVOS -Capacitar a los/as participantes para el desempeño de

las funciones propias de la atención a la ciudadanía.-Desarrollar y adquirir diferentes habilidades, técnicas y

estrategias para lograr comunicaciones de forma asertiva, mejorando y fomentando las relaciones interpersonales mediante el diálogo socioafectivo.

-Fomentar y adquirir técnicas en la prevención y manejo de situaciones de estrés laboral

ESTRÉS

3CGC

LOS 9 PUNTOS

LOS 9 PUNTOS

Qué es el estrés?

Estrés

Es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo

ante las situaciones que nos resultan

amenazadoras o desafiantes.

Estrés Laboral

Es un desequilibrio percibido entre

las demandas profesionales y la capacidad de la persona

para llevarlas a cabo.

6CGC

7CGC

• Con la palabra estrés se pretende expresar el efecto de una carga emocional que afecta a todos los seres humanos con manifestaciones físicas y emocionales ante cambios personales, sociales, culturales o laborales.

8CGC

ESTRÉS

TIPOS DE ESTRES

El Euestres• Que da energía y ayuda a

disfrutar de la vida, a hacerla interesante y a que los estímulos se conviertan en retos.

Diestres • Hace que las personas

estén enfermas, ansiosas y deprimidas. Este tipo de estrés es la causa principal de casi todas las enfermedades mentales y físicas

9CGC

Variables estrés

10CGC

CAUSAS

11CGC

Causas Sobrecarga de trabajo en

relación con el tiempo del que se dispone para

realizarlo

Las condiciones físicas del trabajo, como la

temperatura, la pureza del aire, el espacio físico, la luminosidad, el ruido,

etc.

El tiempo en el trabajo, como su duración, su distribución, trabajo

nocturno, trabajo por turnos.

Las relaciones interpersonales La

incertidumbre que genera un

contrato temporal

La inconformidad

con el nivel salarial

La rutina, aburrimiento

12CGC

MODELO DE ANALISIS CONDUCTUAL

PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN

REFUERZO O CAMBIO

CONSECUENCIAS

SITUACION

ACTUACION:- VERBAL

- NO VERBAL- FISIOLOGICA

(ANSIEDAD)

Factores Estresantes del Contexto Laboral

Factores intrínsecos

al propio trabajo

Relaciones Interpersonales

Desarrollo de laCarrera Profesional

Estructura yClima Organizacional

14CGC

Síntomas del estrés

A nivel fisiológico

sudoración,  tensión muscular,  palpitaciones,  taquicardia,  temblor,  molestias en el estómago,  otras molestias gástricas,  dificultades respiratorias,  sequedad de boca,  dificultades para tragar,  dolores de cabeza,  mareo,  náuseas,  tiritar, etc.

A nivel Emocional

preocupación,  temor,  inseguridad,  dificultad para decidir,  miedo,  pensamientos negativos sobre uno mismo pensamientos negativos sobre nuestra actuación ante los otros,  temor a que se den cuenta de nuestras dificultades,  temor a la pérdida del control,  dificultades para pensar, estudiar, o concentrarse, etc.

A nivel Conductual

evitación de situaciones temidas,  fumar, comer o beber en exceso,  intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc.),  ir de un lado para otro sin una finalidad concreta,  tartamudear,  llorar,  quedarse paralizado, etc.

15CGC

PERSONALIDAD TIPO A La persona busca de la perfección. El trabajo es su centro vital

• Se levanta muy temprano• Come rápidamente y no mastica bien los alimentos• Le gusta comer bien salado y condimentado• Llega temprano al trabajo; es impaciente• Mira permanentemente el reloj• Se compromete en muchas actividades• Buscar triunfar, sobresalir. Compromiso fuerte• Habla fuerte y rápidamente y se come las palabras• Maneja a gran velocidad

16CGC

PERSONALIDAD TIPO BPersona relajada y tranquila

• Le encanta dormir hasta tarde• Come pausadamente• Se toma su tiempo, no se afana, no se preocupa• Tiene una actividad muy regular y tranquila• No le interesa mucho competir• Tiene una existencia apacible• Habla pausadamente• Maneja despacio. Lee o escucha música en el trayecto• Se acuesta tarde, disfruta de la noche• Espera; no se impacta demasiado por lo que ocurre a su

alrededor

17CGC

Fases de la respuesta de estrés

FUENTE: NTP, INSHT.

SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN1 DE ALARMA

2 DE ADAPTACIÓN

3 DE AGOTAMIENTO

El organismo, ante una situación de amenaza para su equilibrio:

• Se produce una respuesta fisiológica COMÚN e INESPECÍFICA, es decir, se producirá la misma reacción independientemente del factor causante.

• Se traduce en un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y orgánicas de adaptación GENERAL ( enfermedades y trastornos ).

18CGC

CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRES

PRODUCTIVIDAD CALIDAD CREATIVIDAD ROTACIÓN DE PERSONAL ACCIDENTES LABORALES ENFERMEDAD MPACTO EN LA EMPRESA

19CGC

MATRIZ

DAFO

DEBILIDADESLo que posee la persona y es débil

internamente

* Ej: Perfeccionismo, Pereza, Demasiada TV.

FORTALEZAS VENTAJAS

A nivel personal internas· EJ. Entrenamiento,

Autodidacta

AMENAZAS COMPETENCIAExternas no depende de la persona * Ej: Fanatismo, Falta de tiempo, Demasiado conocimiento secular, Competencia desleal

OPORTUNIDADES FUERASe las provee el ambiente

* Ej: Conocimiento de diversas personas, Manejo de contactos, Proyectos, facilidad de cambios

Auto análisis por medio de esta matriz

AFRONTAR SITUACIONESDE ESTRES

21CGC

MANEJO DEL ESTRÉS

• Aceptar el propio cuerpo como una máquina con un suministro limitado de energía.

• Aprender a reconocer los primeros signos de estrés y qué significan.

• Desarrollar tolerancia al estrés con una dieta equilibrada y ejercicio.

22CGC

RESILENCIA

Es la capacidad de un individuo o de un sistema social de

vivir bien y desarrollarse positivamente, a pesar de las difíciles condiciones de vida y más aún, de salir fortalecidos y ser transformados por ellas

23CGC

Componentes fundamentales

1. La resistencia a la destrucción.

2. La capacidad para construir un conductismo vital positivo.

24CGC

DOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA RESILIENCIA

Resistencia frente a la destrucción o la capacidad de proteger la propia integridad a pesar de la presión.

La capacidad de construir o reconstruir su propia vida a pesar de las circunstancias difíciles.

25CGC

Autoestima • La autoestima es el valor que nos

asignamos a nosotros/as mismos/as y tiene que ver con qué tanto nos aceptamos, cómo somos y qué tan satisfechos/as estamos con lo que hacemos, pensamos o sentimos. Esto a su vez está relacionado con el grado en que creemos que tenemos derecho a ser felices y cuanto respetamos y defendemos nuestros intereses.

26CGC

Autoestima

• Proviene de saberse querido/a y respetado/a por los demás, así como de sentirse competente, es decir, tener confianza y seguridad, lo cual ayuda a hacer la vida más agradable y facilita la consecución de las metas.

27CGC

LA COMUNICACIÓN

CGC 29

CGC 30

LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO MEDIANTE EL CUAL DOS O MÁS PERSONAS INTERCAMBIAN CONOCIMIENTOS, IDEAS, PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS…..

LA COMUNICACIÓN

CUÁNTOS TRIANGULOS CONTIENE ESTE GRABADO

CGC 31

CGC 32

33CGC

34CGC

CARACTERISTICAS DE FEED-BACK EFICAZ

ESPECIFICO

NEUTRO

DESCRIPTIVO

INMEDIATO

DIRECTO

IMPUESTO/ SOLICITADO

IMPONIENDO/ DEJANDO ELEGIR EL CAMBIO

YO TENGO EL CONTROL DEL CAMBIO/ TÚ TIENES EL CONTROL DEL CAMBIO

REFERIDO A ASPECTOS MODIFICABLES

35CGC

REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

• No se puede estar en todo a la vez

• Conviene procesar los contenidos

Seleccionarlos

Organizarlos

Temporizar la atención

• Poner atención significa:

Tonalidad de grises

Impregnarnos del contenido

Detectar mensajes implícitos

36CGC

TECNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Establecer un clima agradable Oír a la otra persona en sus propios términos Formación acorde a los contenidos Comprensión a las circunstancias de la otra persona Evitar las distracciones Escuchar y resumir las ideas esenciales Repetir lo expresado por la otra persona Comprender la estructura interna del mensaje Escuchar Preguntar Tomar y dar notas si es necesario

37CGC

ACTITUDES PARA LA ESCUCHA ACTIVA

Recuperar los sentimientos

No prejuzgar ni criticar

Mantener la mente abierta

Actitud relajada y cortés

Evitar ser la única persona que habla

Tener consideración y amabilidad y demostrarla

Hacerse responsable del 51% del proceso completo de la comunicación

38CGC

39CGC

TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS DISCO RAYADO

Esta técnica, mediante la repetición serena de las palabras que expresannuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sintener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano conel objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás

40CGC

TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS BANCO DE NIEBLA

Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendoserenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen.

Su objetivo es: CORTAR las críticas manipulativas y destructivasSIN utilizar:- Excusas - Justificaciones - Contraataques - Defensas - Chantajes emocionales……FRASES: “Es posible que tengas razón….. “Es probable que sea cierto….. “Quizás tengas razón…..

41CGC

TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS AUTORREVELACIÓN

Técnica que enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos positivos y negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento,nuestro estilo, y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social y reducir la manipulación.

42CGC

…y cómo manejarlo?

43CGC

Como afrontar el estrés

♦ Ser realista en lo que puedes y no puedes hacer

♦ No plantearse metas ambiciosas porque son causas frecuentes de estrés

♦ Conseguir reposo adecuado ♦ Establecer una hora regular para

dormir ♦ Evitar apurarte y preocuparte ♦ Controlar tus emociones ♦ Decidir si las circunstancias valen la

pena para angustiarse ♦ No recurrir al alcohol, a drogas o la

automedicación ♦ No mantener los sentimientos dentro

de ti , identificar los errores y conversar con algún amigo/a, etc.

44CGC

45CGC

MANEJO DEL ESTRÉS

• Haga una dieta equilibrada• Practique ejercicio con regularidad• Convierta la relajación en una parte regular de su vida.• Rutinas de descompresión.• Tómese tiempo para jugar• Desarrolle un buen sentido del humor• Estructure un fuerte sistema de apoyo emocional.• Desarrolle una potente fuente de apoyo espiritual.• Tradiciones y rutinas para sustentar lo mencionado

46CGC

TÉCNICAS COGNITIVAS

AFRONTAR LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS

LA ASERCIÓN ENCUBIERTA

LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

LA DESENSIBIZACIÓN SISTEMÁTICA

INOCULACIÓN DEL ESTRÉS

LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA

LA VISUALIZACIÓN

47CGC

Ayuda a reducir la ansiedad emocional a través del desarrollo de dos habilidades separadas: la interrupción del pensamiento y la sustitución del pensamiento. A la primera indicación de un pensamiento habitual que sabemos que conduce a sufrir emociones desagradables se interrumpe el pensamiento subvocalizando la palabra "Basta o Stop".

ASERCIÓN ENCUBIERTA

48CGC

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Podemos definir problema como "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones

49CGC

DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA

Con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. Se trata de aprender a relajarse mientras se imaginan escenas que, progresivamente, van provocando mayor ansiedad. La técnica es efectiva para combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad interpersonal.

50CGC

LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA

Se utiliza para tratar los hábitos destructivos

Las conductas que se convierten en hábitos arraigados son aprendidos debido a que son reforzadas consistentemente por una gran cantidad de placer. Una forma de eliminar el hábito es empezar asociando la conducta habitual con algún estímulo imaginario muy desagradable.

51CGC

LA VISUALIZACIÓN

La visualización es una herramienta muy útil para conseguir un mayor control de la mente, las emociones y el cuerpo y para efectuar cambios deseados de la conducta. Puede usarse para aliviar la tensión muscular, eliminar el dolor……

52CGC

INOCULACIÓN DEL ESTRÉS

Nos enseña cómo afrontar y relajarse ante una amplia variedad de experiencias estresantes.

El entrenamiento incluye aprender a relajarse utilizando la respiración profunda y la relajación progresiva , de modo que cada vez que se experimente estrés, donde y cuando sea, se pueda relajar la tensión.

53CGC

INOCULACIÓN DEL ESTRÉS

1º Elaborar una lista personal de situaciones de estrés y ordenarla verticalmente desde los ítems menos estresores hasta los más estresantes.

Después se aprenderá a evocar cada una de estas situaciones en la imaginación y cómo relajar la tensión mientras se visualiza claramente la situación estresora.

54CGC

INOCULACIÓN DEL ESTRÉS

2º La creación de un arsenal propio de pensamientos de afrontamiento del estrés, los cuales se utilizarán para contrarrestar los antiguos pensamientos automáticos habituales.

3º La utilización de las habilidades de relajación y de afrontamiento "in vivo" para ejercer presión sobre los hechos estresores que se consideran perturbadores mientras se respira profundamente, aflojando los músculos y utilizando pensamientos de afrontamiento del estrés.

55

CGC

Y LO MÁS POSITIVO?

CGC 56

Un buen paseo, un sonido, un poquito de relax