Disponibilidad de 100% en un mes determinado

Red

Red

Acuerdos de Nivel de ServicioComponentes Core, Cloud y Servicios gestionados

Componentes Core

Disponibilidad de 100% en un mes determinado

Infraestructura del CD

Infraestructura del Centro de datos

1% de los cargos del servidor cloud por cada 6 minutos de inactividad de la red, hasta el 100% de los cargos del servidor cloud para el mes en cuestión.

Créditos

Red

Cloud

Cloud

Disponibilidad de 100% (incluye cómputo, hipervisor y almacenamiento).Infraestructura cloud

24 horas de anticipación sobre cualquier mantenimiento programado que provocará una interrupción del servicio, excepto en el caso que se necesite

realizar un mantenimiento preventetivo a corto plazo para proteger sus datos del servidor Cloud.

Mantenimiento

1% de los cargos del servidor cloud por cada 6 minutos de inactividad de la infraestructura, hasta el 100% de los cargos del servidor cloud para el mes

en cuestión.

Créditos

Infraestructura cloud

1% de los cargos del servidor cloud por cada 6 minutos adicionales de tiempo extra de implementación, hasta el 100% de los cargos del servidor

cloud para el mes en cuestión.

Implementación

Llámenos gratis : 1-888-909-iWEB (4932) | www.iweb.comiWEB INC. | 20 PLACE DU COMMERCE | ILE DES SOEURS, MONTRÉAL, QUÉBEC | H3E 1Z6

24/7/365

Soporte

Disponibilidad

Servicios Administrados

60 minutosTiempo medio para responder (MTTR por sus siglas en inglés)

IlimitadoTiempo medio para identificar (MTTI por sus siglas en inglés)

1 hora (excluye reconstrucción/ restauración/ configuración / reemplazo de hw)

Tiempo medio de resolución (MTTR por sus siglas en inglés)

15 minutos de respuesta a incidentesMonitoreo

90 minutosEscalamiento

Cada 60 minutos de tiempo de trabajo activoFrecuencia de actualización del ticket

No garantizada

Respaldo

Integridad de datos

2 horas desde la petición (para iniciar respaldo)Restauración

$50/evento hasta el 100% del cargo por servicio afectado

Créditos

Respaldo

$50/evento hasta el 100% del cargo por servicio afectadoMonitoreo

$50/evento hasta el 100% del cargo por host afectadoSoporte

Llámenos gratis : 1-888-909-iWEB (4932) | www.iweb.comiWEB INC. | 20 PLACE DU COMMERCE | ILE DES SOEURS, MONTRÉAL, QUÉBEC | H3E 1Z6

Solicitud de Crédito y procedimientos de pago

Para recibir un crédito, usted debe abrir un ticket en nuestro Centro de Control(https://account.iweb.com/es) para obtener su reembolso.

Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

• Incluir su número de cuenta.• Incluir el(los) números(s) de el/los tech-ticket(s) (los créditos se calcularán a partir de la hora de

recepción del tech-ticket);• Incluir las fechas y horas de inicio y resolución de cada uno de los incidentes que usted reclama

haber experimentado, incluyendo los servidores que estaban en ejecución y fueron afectados durante el tiempo de cada incidente;

• Incluir 3 comandos “traceroute” realizados durante la indisponibilidad desde diferentes equipos (no aplicable para respaldo, monitoreo y soporte). Por favor incluya cualquier registro adicional que documente los errores y corrobore su reclamo (cualquier información sensible o confidencial en estos documentos deberá ser borrada o remplazada por asteriscos);

• Cada reclamo de ANS debe ser reportada durante los siguientes 30 días de ocurrido el incidente.

Si el incidente de dicha solicitud es confirmado por nosotros, emitiremos el crédito para usted durante los 30 días siguientes a la recepción de la solicitud. Cualquier omisión de su parte al proveernos la solicitud y otra información de la forma en que se indica arriba lo descalificará para recibir un crédito.

Términos de servicio

El suministro de Servicios gestionados está regulado por los términos aquí contenidos y en los Términos de servicio generales de iWeb (http://iweb.com/es/legal/terminos-y-condiciones). Por favor consúltelos antes de firmar este acuerdo. Los términos establecidos aquí se aplican de forma adicional a los Términos de servicio generales de iWeb. En caso de conflicto, prevalecerán los términos en este acuerdo.Los Servicios administrados o gestionados que suministra iWeb se refieren solamente a infraestructura, sistemas operativos y servicios LAMP. Usted es el único responsable de asegurar que su sitio web y el contenido relacionado (bases de datos, tablas, certificados SSL, DNS, Administración del correo electrónico) funcionan correctamente. Usted puede necesitar actualizar su sitio web de manera periódica con la finalidad de adaptarse a la evolución de la plataforma subyacente.Su sitio web y su contenido deben cumplir en todo momento con la Política de utilización aceptable de iWeb (http://iweb.com/es/legal/ver-politica-de-utilizacion-aceptable).

Limitaciones y exclusiones del ANS

iWeb no es responsable por cualquier reducción, limitación, indisponibilidad o suspensión de servicio resultante de cualquiera de las siguientes:

• Mantenimiento programado.• Utilización de los Servicios gestionados sin cumplir con los Términos de servicio y la Política de

utilización aceptable y la suspensión de la cuenta como resultado de dicho incumplimiento. • Suspensión de la cuenta en conformidad con los Términos de servicio por impago. • Eventos fuera del control razonable de iWeb, incluyendo sin limitación los de fuerza mayor.

Problemas con el ancho de banda o la conectividad de internet más allá del punto de demarcación de iWeb, ataques de denegación de servicio e intentos de hacking.

• Eventos resultantes a partir de contenido cargado por usted o en nombre suyo a nuestros Servicios gestionados.

• Eventos resultantes de errores suyos para hacer modificaciones a su sitio web y el contenido relacionado con la finalidad de asegurar la compatibilidad con las actualizaciones que se aplican al entorno.

• Eventos resultantes de software, tecnología o equipo que usted (o sus proveedores externos o consultores) posee o controla y que interactúa con nuestros Servicios gestionados.

Llámenos gratis : 1-888-909-iWEB (4932) | www.iweb.comiWEB INC. | 20 PLACE DU COMMERCE | ILE DES SOEURS, MONTRÉAL, QUÉBEC | H3E 1Z6

Servicios de consultoría LAMP Stack

iWeb provee hasta dos horas de servicios de consultoría LAMP stack por mes sin cargo adicional. Usted acepta que las horas no utilizadas de servicios de consultoría no pueden acumularse de un mes para otro. Si usted requiere más de dos horas de Servicios de consultoría LAMP Stack en un mes determinado, esto será objeto de un cargo adicional con la tarifa en vigor de los servicios de consultoría de iWeb al momento de tal solicitud.

Limitantes en los créditos

Un crédito reclamado en conformidad con este Acuerdo no puede exceder el 100% del cargo mensual abonado por el servicio que se vio afectado durante el periodo de facturación relevante.

Con la finalidad de reclamar un crédito, el cliente debe estar en buenos términos de conformidad con el Acuerdo (incluyendo, sin limitación, que no puede tener cuentas vencidas) al tiempo que ocurre el evento que origina el crédito y al momento en que la solicitud de crédito es realizada.

Llámenos gratis : 1-888-909-iWEB (4932) | www.iweb.comiWEB INC. | 20 PLACE DU COMMERCE | ILE DES SOEURS, MONTRÉAL, QUÉBEC | H3E 1Z6