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.: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO ::..
Prof. Leonardo Guimarães Garcia
AULA 41 – Introdução2 – Alinhamento3 – Tomada de decisão
TEMAS E PROCESSOS DO
“PENSAMENTO SISTÊMICO”
O FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “PENSAMENTO SISTÊMICO”
1 – Introdução
O pensamento sistêmico é a base das Teoria de Sistemas!
Os elementos interagem e formam conjuntos para realizar objetivos –Ludwig von Bertalanffy
A realidade é feita de sistemas, que são feitos de elementos interdependentes
Para compreender a realidade, é preciso analisar não apenas elementos isolados, mas também suas inter-relações!
Portanto, um sistema sempre está relacionado a:
As entidades que o compõem, também chamadas partes, elementos ou componentes;
As relações entre essas entidades.
Teoria de Sistemas: ramo da TGS ligado à Administração (década de 1960)
Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados, com propriedades emergentes e representado no contexto de um paradigma
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PENSAMENTO
SISTÊMICO
Os sistemas possuem os mesmos parâmetros:
• Materiais• Financeiros• Informação• Espaço• Tempo
• PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO
• DIVISÃO DO TRABALHO
• Produtos
• Serviços
•Entradas (input) – matéria, energia, informação, ...
•Saídas (output) – resultados produzidos pelo sistema
•Processamento/Transformação (throughput) – processo de conversão das entradas em saídas
•Retroação/Retroalimentação (feedback) – confronta resultados com expectativas (mecanismo de controle)
•Ambiente (environment) – tudo o que estiver fora do sistema
•Fronteira - separa o sistema do ambiente
* Recapitulando: a definição de Pensamento sistêmico
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos
componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual
interagem
PENSAMENTO
SISTÊMICO
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3
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Como visto na segunda aula:
Os temas, por sua vez, são apresentados segundo a estrutura abaixo:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2 – AlinhamentoIntegração!
Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
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4
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2.1 - O processo “Estruturação do modelo de gestão”
Antes de discutirmos como estruturar modelos de gestão, precisamos deixar claro o que esses modelos significam
Para o MEG, modelo de gestão é:
A disposição das estruturas organizacional, de trabalho e de gestão da organização, incluindo seus processos e atividades.
Para o MEG, o modelo de gestão deve ser criado para realizar o Modelo de Negócio
Já o modelo de negócio é:
A concepção e a estratégia da forma de atuação da organização.
Sua função é definir aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio, tais como: produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades; seleção de
mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores, etc.
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Requisito das Partes Interessadas: Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, das partes interessadas.
Como descobrir necessidades e expectativas?
As Expectativas representam desejos latentes (não explícitos)
As Necessidades são os requisitos dos clientes (explícitos)
Cuidado com as deduções: é + simples e prático é perguntar diretamente aos clientes!
Impactam fortemente os PROCESSOS!!!
Estudos de USOS / USUÁRIOS / COMUNIDADES / COMPORTAMENTOS INFORMACIONAIS!!!
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Exemplos de práticas gerenciais vindos da Biblioteca do IFSC (SBI/IFSC)
* Clientes da Biblioteca e sua quantidade:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
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Discentes de graduação utilizam mais o serviço de empréstimo local e usam a Biblioteca como local de estudo;
Apesar da existência de segmentos bem definidos, sempre que possível a Biblioteca atende as necessidades de todos que a procuram:
Instituições nacionais e internacionais são atendidas através do EEB de material bibliográfico e do serviço de comutação bibliográfica.
Discentes de pós e docentes, além do empréstimo local, utilizam frequentemente os outros serviços oferecidos.
* Necessidades dos clientes:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
Visitantes têm acesso ao acervo aberto da biblioteca, podendo estudar no local e demandar cópia reprográfica de trechos de livros, artigos, teses, etc.
E quanto às EXPECTATIVAS?
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Como os requisitos conectam processos, clientes e fornecedores:
Cadeia de Valor: Conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para as partes interessadas. Inclui os processos principais do negócio e os processos de apoio.
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* Os Processos Principais no SBI/IFSC:
Capacitação de usuários
Acesso ao documento e à informação
Organização do acervo
Manutenção, preservação e conservação do acervo
Tratamento da informação
Aquisição e seleção de material bibliográfico
Adquirir por meio de compra, permuta ou doação, livros, periódicos e outros materiais a partir de demanda existente, sugerida pelos usuários.
Processar e disponibilizar todo o material bibliográfico adquirido pela Biblioteca, mantendo atualizados os bancos de dados bibliográficos.
Encadernação de material bibliográfico danificado e limpeza anual do acervo, realizadas por empresas terceirizadas (pequenos reparos são realizados na Biblioteca).
Manutenção da ordenação do acervo.
Obtenção de documentos através de EEB, COMUT e Bancos de Dados.
Aulas e treinamentos sobre uso de Bibliotecas e fontes de informação.
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
Marketing
Gestão de RH
Gestão Econômica e Financeira
Gestão de Materiais
Tecnologia da Informação
* Os Processos de Apoio no SBI/IFSC:
Atualiza e implementa o site da Biblioteca.
Gerencia as bases de dados da Biblioteca, parque de equipamentos;
Solicitação de material de consumo, material permanente e execução de serviços, utilizando sistema corporativo MERCÚRIO.
Planilhas de controles de verbas referentes à aquisição de material bibliográfico e encadernação.
Providencia a documentação necessária para atender às exigências do setor de RH do IFSC, uma vez que a Biblioteca está inserida nele.
Divulgação de serviços e eventos da Biblioteca.
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
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EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
* Organograma da SBI/IFSC:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
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PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Representação documental e diagramática do Modelo de Gestão:
Perfil da Organização
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Comunicação do Modelo de Gestão para as Partes Interessadas pertinentes:
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PENSAMENTO
SISTÊMICO
2.1 - O processo “Estruturação do sistema de medição”
A FNQ sugere os seguintes passos para a estruturação do sistema de medição:
(A) Análise do Contexto: Um bom sistema de medição pode ser construído a partir da compreensão do contexto em torno das seguintes dimensões:
Requisitos das partes interessadas;
Padrões da indústria;
Estratégia de longo prazo;
Objetivos estratégicos;
Contrato de metas (desdobramento dos objetivos estratégicos em metas departamentais);
Planos de ação departamentais;
Conexão entre metas e processos;
Matriz de Riscos relacionados ao cumprimento das metas (conecta as metas aos atributos/indicadores dos processos).
Sistema de medição: Estrutura composta por indicadores estratégicos, táticos e operacionais, que permite monitorar o desempenho de uma organização – engloba os Resultados Organizacionais considerados na Autoavaliação!
PENSAMENTO
SISTÊMICO
(B) Definição e Classificação dos Atributos: Aqui, atributo refere-se às classes de indicadores que irão compor o sistemas de medição (ex.: satisfação, insatisfação, fidelidade, sistema de trabalho, segurança, qualidade de vida, etc.). Também são determinadas aqui as relações de causa e efeito entre os indicadores.
(C) Entrevista com Executivos: Consiste no processo de validação dos indicadores, baseado em entrevistas semi-estruturadas. Aqui, são inseridos ou retirados indicadores, alterada a hierarquia dos atributos, etc. As diferentes partes interessadas serão ouvidas/consideradas, de modo que os indicadores permitam visualizar a realização equilibrada de suas necessidades.
(D) Finalização do Sistema de Medição: Trata-se da estruturação final do sistema de medição, incluindo os processos de trabalho para a coleta, análise e disseminação dos resultados da medição.
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* Sistema de informação e medição do SBI/IFSC:
Com a implantação do Sistema de Gestão no final de 2004, algumas lideranças foram incumbidas de implementar algumas ferramentas de gestão - dentre as quais o sistema de informação...
Espaço para anotações de atividades extra-rotinas, e ocorrências diversas também foram definidos;
Dados coletados diariamente dos processos principais da biblioteca, de forma estruturada e padronizada;
Foco na melhoria do desempenho e no apoio à tomada de decisão!
Produz indicadores de desempenho relacionados às metas das UGBs;
Acompanha também os prazos e índices de sucesso no atendimento ao usuário;
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
...e o sistema de medição:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2.3 - O processo “Atuação em Rede”
O termo “rede” significa o conjunto de entidades interligadas que permite circular elementos materiais ou imateriais entre elas, de acordo com as regras estabelecidas.
Cada entidade participante é um nó da rede, interligado aos demais por elos. A rede se justifica pelo que emerge da interação entre os nós!
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PENSAMENTO
SISTÊMICO
Características das redes (determinantes para a sua vitalidade e maturidade): cooperação, interação, integração e compartilhamento de informações.
As redes podem ser classificadas quanto ao seu tipo de arranjo:
Agrupamentos horizontais de companhias de diferentes indústrias e setores;
Agrupamentos verticais (keiretsu), dominados por uma empresa com suas fornecedoras;
Agrupamentos ad hoc, em que as empresas participam de um arranjo temporário de atividades, com duração limitada.
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Identificar redes internas e externas (atuais ou potenciais)
Promover a cooperação entre organizações e indivíduos no âmbito da rede
Mapeamento de redes (questionários, entrevistas, snowball, etc.)
Estabelecimento de objetivos compartilhados, elucidação das competências complementares, criação de mecanismos/suporte à rede
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PENSAMENTO
SISTÊMICO
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Estrutura de avaliação do Tema “Alinhamento”: <Mín.: 10 pontos> <Máx.: 30 pontos>
PENSAMENTO SISTÊMICO (Alinhamento)
CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE
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1. Estruturação do modelo de gestão
2. Definição dos indicadores estratégicos
3. Correlação dos indicadores estratégicos com os indicadores de processo
4. Atuação de forma cooperada junto às redes
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14
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3 – Tomada de decisão
* Tomada e Comunicação das decisões nas organizações:
Para a tomada de decisão, o sistema de liderança:
...as partes interessadas esclarecer
comprometer
As decisões tomadas devem ser comunicadas com a finalidade de:
indica quem participa de cada um desses processos
define os aspectos que deverão ser considerados
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15
* Os temas ligam-se por meio da Gestão da Informação:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3.1 - O processo “Identificação das informações”
Os três tipos básicos de necessidades de informação:
* Definição e seleção das informações para a tomada de decisão:
apoio às operações diárias;
A partir da identificação das necessidades, torna-se viável a configuração e a otimização dos sistemas de informação
subsídio ao processo de tomada de decisões!
progresso dos planos de ação; e
Como visto anteriormente, essa é uma das etapas da gestão da informação organizacional
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PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Técnicas de Inteligência Competitiva:
A Inteligência Competitiva (IC) é um serviço de informação realizado de forma ética com o propósito de gerar informações de alto valor agregado visando à tomada de decisão
O processo de IC envolve o levantamento das necessidades de informação dos decisores, o planejamento de como essas informações serão produzidas, a coleta e a análise de dados e informações do ambiente interno e externo e sua disseminação para o tomador de decisão
* Busca de informações comparativas:
Visam revelar o grau de competitividade e de excelência da organização
PENSAMENTO
SISTÊMICO
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* Benchmarking:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3.2 - O processo “Utilização das informações disponíveis”
* Integrando informações por meio de Sistemas de informação:
As informações organizacionais podem ser integradas por meio de sistemas de informações:
Classificação dos sistemas de informações:
Conjunto de recursos e procedimentos para a coleta, processamento e distribuição de informações (computadorizados ou não).
Sistemas de Informação Operacional (transações rotineiras da organização).
Sistemas de Informação Gerencial (foco na administração departamental);
Sistemas de Informações Estratégicas (foco na tomada de decisão estratégica);
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* Reuniões de análise crítica:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
As organizações dependem de boas (e racionais!) decisões para sobreviver
Para isso, elas têm que lidar com o fato de que a racionalidade dos decisores é limitada por:
Crenças/Valores dissonantes dos objetivos organizacionais
Falta de informação e conhecimento adequados
Elementos cognitivos
* Utilizando estrategicamente as informações na tomada de decisão:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
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* Modelos de tomada de decisão organizacional (diferentes vias/autores):
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Tabela5W2H
* Comunicação e Acompanhamento das decisões tomadas:
Após as decisões, as mesmas devem ser comunicadas às partes interessadas pertinentes e, na sequencia, convertidas em planos de ação para a devida execução e acompanhamento.
O acompanhamento da execução dos planos é de responsabilidade da liderança!
descrição das ações,
prazos,
métodos/técnicas necessárias,
responsabilidades,
custos/recursos,
metas e indicadores.
Os planos geralmente contemplam:
Os planos deverão ser elaborados pela equipe executora, com a validação da liderança.
PENSAMENTO
SISTÊMICO
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20
Pela simplicidade da estrutura organizacional e pelo reduzido número de funcionários, a comunicação ocorre por meio de:
Agenda eletrônica.
Quadros de aviso para divulgação em geral.
Painel eletrônico editado sempre que necessário.
Reuniões relâmpago
Reuniões regulares
* Comunicação no SBI/IFSC:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
PENSAMENTO
SISTÊMICO
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21
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Estrutura de avaliação do Tema “Tomada de decisão”: <Mín.: 15 pontos> <Máx.: 35 pontos>
PENSAMENTO SISTÊMICO (Tomada de decisão)
CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE
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5. Definição das informações críticas para o negócio
6. Definição das informações comparativas pertinentes para apoiar a tomada de decisão
7. Tomada de decisão, com envolvimento de pessoas de diferentes níveis e processos
8. Comunicação das decisões tomadas
9. Acompanhamento das decisões tomadas
REFERÊNCIAS
1. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Modelo de excelência da gestão (MEG): guia de referência da gestão para excelência. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2016.
2. ______. ______: instrumento de avaliação da maturidade da gestão. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2017.
3. CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. 2. ed., São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2006.