adm046 planejamento e gestão da qualidade i professora michelle luz aula 6
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ADM046ADM046Planejamento e Planejamento e
Gestão Gestão da Qualidade I da Qualidade I
Professora Michelle LuzProfessora Michelle Luz
AULA 6
IntroduçãoIntrodução
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ROTINAROTINAMELHORIASMELHORIAS(PROJETOS)(PROJETOS)
CONTROLE
Manter obediência aos padrões
Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para garantir que não haverá reincidência
As melhorias são sempre feitas a partir da situação vigente, e por etapas (como numa escada)Inicio e término – resultado único
PREVISIBILIDADEPREVISIBILIDADE COMPETITIVIDADECOMPETITIVIDADEFonte: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).
Estudo Estrutural X Gestão de Processos Estudo Estrutural X Gestão de Processos
Estudo estrutural Estudo estrutural Mais de um século Mais de um século Fração organizacional, unidade Fração organizacional, unidade
Gestão de processos Gestão de processos Poucas décadas Poucas décadas Processos críticos e não críticos que atingem Processos críticos e não críticos que atingem
as frações organizacionais as frações organizacionais
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IntroduçãoIntrodução
Abordagem de Processo Abordagem de Processo
Diferente da tradicional (vertical – problemas Diferente da tradicional (vertical – problemas ocorrendo nos limites dos departamentos) ocorrendo nos limites dos departamentos)
Organização e gerenciamento da agregação Organização e gerenciamento da agregação de valor pelas atividades da de valor pelas atividades da empresa (horizontal) empresa (horizontal)
Tecnologia de gestão organizacional Tecnologia de gestão organizacional
Surgimento associado às técnicas de OSM Surgimento associado às técnicas de OSM Deming e Juran: “a maioria dos problemas Deming e Juran: “a maioria dos problemas
de qualidade estão associados aos de qualidade estão associados aos processos.”processos.”
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IntroduçãoIntrodução
Conceitos Conceitos
Processos são Processos são ordenaçõesordenações específicas específicas de de atividadesatividades de trabalho no de trabalho no tempotempo e no e no espaçoespaço, ,
portanto, devem ter começo, fim, portanto, devem ter começo, fim, insumos e resultados claramente insumos e resultados claramente
identificados. identificados.
(DAVENPORT, 1994)(DAVENPORT, 1994)
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Tarefas executadas por pessoas/ Tarefas executadas por pessoas/ máquinas para transformar máquinas para transformar
um insumo em produto um insumo em produto
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Conceitos Conceitos
Ocorrem todos os dias
Atividades Atividades
Ativas Ativas
Primárias Primárias SecundáriasSecundárias
Ligadas às operações Ligadas às operações de produçãode produção
Realizam trabalho Realizam trabalho de apoio de apoio
Não ocorrem todos os dias
Atividades Atividades
LatentesLatentes
InternasInternas ExternasExternas
Dentro dos limites Dentro dos limites Fora dos limitesFora dos limites
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Roteiro Roteiro Maneira especificada de realizar um processoManeira especificada de realizar um processo
(pode ou não ser documentada)(pode ou não ser documentada)
Entrada Entrada (inclui recursos)(inclui recursos)
SaídaSaídaProdutoProduto
(resultados)(resultados)
PROCESSOPROCESSO (conjunto de atividades inter-(conjunto de atividades inter-
relacionadas e interativas)relacionadas e interativas)
Oportunidades de medição e Oportunidades de medição e aperfeiçoamento aperfeiçoamento (antes, durante e depois)(antes, durante e depois)
Conceitos Conceitos
Gestão de Processos envolve o Gestão de Processos envolve o planejamentoplanejamento de administração das de administração das atividades necessárias para o atividades necessárias para o
alcancealcance de um de um alto nível de alto nível de performanceperformance em um processo, além da em um processo, além da identificaçãoidentificação de de oportunidadesoportunidades de de melhoriamelhoria na na
Qualidade e desempenho Qualidade e desempenho operacional e, finalmente, a operacional e, finalmente, a
satisfação satisfação dodo cliente cliente. .
(EVANS e LINDSAY, 2002)(EVANS e LINDSAY, 2002)
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Conceitos Conceitos
Procedimento Procedimento contínuocontínuo e acumulativo e acumulativo de de repensarrepensar e e redesenharredesenhar o o negócionegócio e suas partes integrantes. e suas partes integrantes.
(ARAUJO, 2005) (ARAUJO, 2005)
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Conceitos Conceitos
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4 58
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Gestão Gestão de de
Processos Processos
Processo 1Processo 1
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
Atividade 4
Processo 5Processo 5
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
Atividade 4
Primários (execução)Primários (execução) Impactam diretamente no cliente Impactam diretamente no cliente
externo externo Se houver falha, o cliente perceberá Se houver falha, o cliente perceberá
imediatamente imediatamente
Secundários (apoio)Secundários (apoio) Sustentam os processos finais Sustentam os processos finais Impactam diretamente no cliente Impactam diretamente no cliente
externo externo Se houver falha, o cliente não perceberá Se houver falha, o cliente não perceberá
imediatamente imediatamente 10
Classificação de Classificação de Processos Processos
Gestão Gestão Coordenação dos processos primários Coordenação dos processos primários
e de apoio e de apoio Planejamento e orçamentação Planejamento e orçamentação
Processos-chaveProcessos-chave Primários, secundários ou de gestão Primários, secundários ou de gestão Impacto direto na proposta de valor Impacto direto na proposta de valor
da empresa da empresa Fundamentais para a execução Fundamentais para a execução
das estratégias das estratégias11
Classificação de Classificação de Processos Processos
Design / estruturação Design / estruturação Prevenção da baixa qualidadePrevenção da baixa qualidade Garantia de atendimento aos requisitos Garantia de atendimento aos requisitos
do cliente do cliente
Controle Controle Remoção de condições anormais Remoção de condições anormais Manutenção do nível de desempenhoManutenção do nível de desempenho
MelhoriaMelhoria Mudança do desempenho para um novo Mudança do desempenho para um novo
nível nível 12
Gestão de Processos Gestão de Processos
Esforço disciplinado envolvendo todosEsforço disciplinado envolvendo todos
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Principais PráticasPrincipais Práticas
Garantia de que a qualidade é incorporada nos produtos e serviços Garantia de que a qualidade é incorporada nos produtos e serviços e que, durante seu processo de desenvolvimento, são utilizadas e que, durante seu processo de desenvolvimento, são utilizadas
ferramentas e abordagens apropriadas. ferramentas e abordagens apropriadas.
Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de design de produto ou Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de design de produto ou serviço durante o projeto; considerando relações entre requisitos serviço durante o projeto; considerando relações entre requisitos
de projeto e de manufatura, capacidade de fornecimento, questões legais de projeto e de manufatura, capacidade de fornecimento, questões legais e ambientais. e ambientais.
Gerenciamento do processo de desenvolvimento, garantindo Gerenciamento do processo de desenvolvimento, garantindo comunicação inter-funcional, reduzindo tempo de desenvolvimento comunicação inter-funcional, reduzindo tempo de desenvolvimento
e introdução de produtos sem problemas. e introdução de produtos sem problemas.
Esforço disciplinado envolvendo todosEsforço disciplinado envolvendo todos
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Principais PráticasPrincipais Práticas
Definição e documentação de processos de produção, entrega e Definição e documentação de processos de produção, entrega e suporte. suporte.
Definição de requisitos de desempenho para fornecedores, garantindo Definição de requisitos de desempenho para fornecedores, garantindo que as especificações sejam cumpridas e desenvolvendo relações de que as especificações sejam cumpridas e desenvolvendo relações de
parcerias com fornecedores-chave e outras organizações. parcerias com fornecedores-chave e outras organizações.
Controle de desempenho operacional e de qualidade de processos-Controle de desempenho operacional e de qualidade de processos-chave e uso de métodos sistemáticos para identificar variações chave e uso de métodos sistemáticos para identificar variações
significantes na qualidade final, determinando causas-raízes, fazendo significantes na qualidade final, determinando causas-raízes, fazendo correções e verificando resultados. correções e verificando resultados.
Esforço disciplinado envolvendo todosEsforço disciplinado envolvendo todos
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Principais PráticasPrincipais Práticas
Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo de ciclo e desempenho operacional geralde ciclo e desempenho operacional geral.
Uso da inovação para atingir avanços no desempenho, usando Uso da inovação para atingir avanços no desempenho, usando abordagens como benchmarking e reengenharia. abordagens como benchmarking e reengenharia.
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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto
ABORDAGEM DE DEMINGABORDAGEM DE DEMING
* * Projetar o produto Projetar o produto
* * Realizar testes apropriadosRealizar testes apropriados
* * Colocar no mercadoColocar no mercado
* * Realizar pesquisa de MKT Realizar pesquisa de MKT
* * Redesenhar o produto com as Redesenhar o produto com as melhorias possíveis melhorias possíveis
ABORDAGEM TRADICIONALABORDAGEM TRADICIONAL
* * Projetar o produtoProjetar o produto
* * Fazer o produtoFazer o produto
* * Vender o produto Vender o produto
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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto
Geração Geração da idéia da idéia
Desenvolvimento Desenvolvimento preliminar do conceitopreliminar do conceito
Desenvolvimento do Desenvolvimento do produto/processoproduto/processo
Produção em larga Produção em larga escalaescala
Introdução Introdução no mercado no mercado
Avaliação do Avaliação do mercadomercado
Atingir ou exceder expectativas do cliente Atingir ou exceder expectativas do cliente
Estudo Estudo da viabilidade da viabilidade
Especificações de engenharia, teste Especificações de engenharia, teste do protótipo. do protótipo.
Taguchi: 3 elementos Taguchi: 3 elementos
Design de sistemas Design de sistemas
Design de parâmetros Design de parâmetros
Design de tolerânciasDesign de tolerâncias
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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade
Design de sistemas Design de sistemas
Aplicação do conhecimento Aplicação do conhecimento científico de engenharia científico de engenharia
Preenchimento de requisitos Preenchimento de requisitos do cliente e de manufatura do cliente e de manufatura
Tradução dos requisitos do cliente Tradução dos requisitos do cliente em requisitos em requisitos técnicos técnicos →→ especificaçõesespecificações
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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade
Design de parâmetrosDesign de parâmetros Estabelecimento de aplicações Estabelecimento de aplicações
nominais nominaisDimensões ideais / valor alvo Dimensões ideais / valor alvo Tolerâncias: variações permitidas / Tolerâncias: variações permitidas /
variações naturais variações naturais
Transição do conceito de projeto Transição do conceito de projeto para o design para o design de produção de produção
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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade
Design de tolerânciasDesign de tolerâncias
Determinação de tolerâncias permitidas Determinação de tolerâncias permitidas
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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade
Perda Perda
FUNÇÃO DE TAGUCHI FUNÇÃO DE TAGUCHI
Perda
Tolerância Nominal
Perda
VISÃO TRADICIONAL VISÃO TRADICIONAL
Projeto do produto: custos, produção, Projeto do produto: custos, produção, qualidade qualidade
Custos de produção Custos de produção
Simplificação de projeto Simplificação de projeto
Dificuldade de fabricação Dificuldade de fabricação de componentes de componentes
Especificações incompletas Especificações incompletas ou não-específicas ou não-específicas (problemas de qualidade)(problemas de qualidade)
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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto
Projeto do produto: responsabilidade Projeto do produto: responsabilidade públicapública
Segurança Segurança
Venda de produtos defeituosos Venda de produtos defeituosos ou perigosos ou perigosos
Responsabilidade geral Responsabilidade geral por danos por danos
Redução de problemas Redução de problemas
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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto
Racionalização do processo Racionalização do processo Velocidade: mercados competitivosVelocidade: mercados competitivos
Barreira: cooperação Barreira: cooperação inter-organizacional inter-organizacional
Diferentes grupos funcionais na solução Diferentes grupos funcionais na solução de problemas de problemas
Engenharia simultâneaEngenharia simultânea Todas as funções principais envolvidas Todas as funções principais envolvidas
no lançamento do no lançamento do produto participam produto participam do desenvolvimento do desenvolvimento
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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto
Check out de hotel, anotação de pedidoCheck out de hotel, anotação de pedido
Outputs nem sempre são bem definidos Outputs nem sempre são bem definidos
Grande interação com o clienteGrande interação com o cliente Facilidade de detectar expectativas e Facilidade de detectar expectativas e
necessidades necessidades
Preocupação em fazer certo da 1ª vez Preocupação em fazer certo da 1ª vez
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Processos de Serviço Processos de Serviço
Padrões Padrões →→ especificações de tolerânciaespecificações de tolerância 90% das ligações atendidas em 3 toques 90% das ligações atendidas em 3 toques
Recebimento de resposta para reclamação em Recebimento de resposta para reclamação em 24h24h
Dificuldade de medição Dificuldade de medição
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Processos de Serviço Processos de Serviço
Utilização antes de programas de Utilização antes de programas de melhoriamelhoria Facilidade para definir o foco da ação Facilidade para definir o foco da ação
Eliminação de trabalho desnecessárioEliminação de trabalho desnecessário
Combinação de operações e elementosCombinação de operações e elementos
Modificação de sequência Modificação de sequência de operações de operações
Simplificação de operações essenciais Simplificação de operações essenciais
Identificação de fontes de desperdícioIdentificação de fontes de desperdício27
Mapeamento de Mapeamento de Processos Processos
Fornecimento de linguagem comum Fornecimento de linguagem comum
Decisões visíveis Decisões visíveis
Explicitação de fluxo de materiais e de Explicitação de fluxo de materiais e de informações informações
Excesso de detalhes Excesso de detalhes Complicação da análise global Complicação da análise global
Descrição amplas Descrição amplas Omissão de oportunidades de melhoriaOmissão de oportunidades de melhoria
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Mapeamento de Mapeamento de Processos Processos
Posição pró-ativa e não reativa Posição pró-ativa e não reativa
Kaizen Kaizen
FelxibilidadeFelxibilidade Adaptar-se rapidamente Adaptar-se rapidamente
e modificar requisitos e modificar requisitos
Benchmarking Benchmarking
Reengenharia Reengenharia
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Melhoria de Melhoria de Processos Processos