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11º Ciclo - Comércio Internacional - ISCAP
AdministraAdministraçção e Tão e Téécnicas de Venda cnicas de Venda ISCAP / IPP – 2011 / 2012 – 2ºSem.
Paulo Gonçalves ©[email protected] os direitos reservados; o uso ilícito e abusivo
desta informação é punido de acordo com a lei
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COMPETÊNCIAS COGNITIVAS
Capacidade de anCapacidade de anáálise crlise críítica sobretica sobre
– Aulas –ATVATV 44ºº capcapíítulo tulo
1º Ciclo ComComéérciorcio
InternacionalInternacional
Sugere-se uma leitura mais detalhada do programa da UC
A gestão de pessoas A gestão de pessoas –– vendedoresvendedores
capcapíítulo IVtulo IV
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A gestão deA gestão de ((recursos humanosrecursos humanos))pessoaspessoas -- vendedoresvendedores
A GESTÃO DE PESSOASA GESTÃO DE PESSOAS
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
A gestão de A gestão de pessoaspessoas -- vendedoresvendedores
IISSCCAAP P atvatv
Paulo
Gon
çalve
s
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
A gestão de A gestão de pessoaspessoas -- vendedoresvendedores
IISSCCAAP P atvatv
A gestão A gestão da da formaformaççãoão de de
VendedoresVendedoressaber; saber fazer; treinar; saber; saber fazer; treinar; ……
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
dada formaformaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
Era uma vez…um profissional de vendas…, um quê? SIM, um verdadeiro gestor e estratega de gestão de vendas…
”condutor” de recursos, pessoas e equipas de trabalho…
“(…) o maior contributo para as vendas …é que o vendedor deve estar constantemente em treino.
(…) parar de aprender é começar o naufrágio. Ninguém mantém a mesma posição: ou evoluímos ou regredimos.
(…) a única diferença, é que hoje se evolui ou regride muito mais depressa do que no passado.” in: Las Casas, Alexandre
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
dada formaformaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
Que polQue políítica de tica de formaformaçção e treino da forão e treino da forçça de vendas ?a de vendas ?
““para muitos, um super vendedor é alguém que conhece os melhores truques para forçar um cliente a comprar. Nada mais errado..””
in: Machuret, Jean-Jacques
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
ObjectivosObjectivos gerais, entre outros, e importânciaimportância da fformaormaçção ão da força de vendas
Desenvolver uma atitude positiva e elevar a confiança dos vendedores; desenvolver aptidões e capacidades –como argumentar, como “gerir” o cliente, como responder a objecções, como “pilotar” o processo de venda?...
Transmitir informações e conhecimentos sobre o produto, clientes, empresa, concorrência, mercado,...;
Aperfeiçoar técnicas de venda;
Treinar, rever, ampliar conhecimentos, conceitos, competências;motivar,...;
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aprenderaprender a fazer
sabersaber ser
novo conceito de vendanovo conceito de saber
cultura de venda
Do . Mi . Fá.
nova cultura de venda
É crucial investir nas pessoas quepromovem o sucesso da empresa
A formação da FV é um recurso estratégico para o desenvolvimento
Pessoal e competitividade da empresa
Perante um mercado cada vez mais mutável e exigente, são necessários
vendedores capazes e bem formados
A formação é um processo educativo
… … …
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
TemTemááticasticas aa desenvolverdesenvolver numanuma acacççãoão dede FormaFormaççãoão
Atitude mental dos vendedoresPreparação da visita a clientesDiagnóstico das necessidades de clientesApresentação de vendasResposta às objecçõesTécnicas de negociaçãoPlaneamento da actividade corrente
Gestão de tempoRelação com os clientesComunicação verbalComunicação não verbal...........
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que atitudes
e práticasadequadas?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
algunsalguns momentosmomentos onde aonde a FormaFormaçção ão éé crucialcrucial
Promoção e desenvolvimento do vendedor…;
Falhas e maus hábitos de gestão comercial...;
Lançamento de novos serviços e produtos…;
Novos e potenciais clientes – gestão de clientes…;
Transferência do vendedor e utilização / alteração de (novos) procedimentos na empresa / gestão…; acção do ambiente interno e externo (mercado); … … …
IISSCCAAP P atvatv continua
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
DificuldadesDificuldades nana formaformaçção ão da forda forçça de vendasa de vendas
tempo…;
recursos...;
mudança… e melhoria;
relacionamento e hierarquia…;
atitudes e comportamentos…;IISSCCAAP P atvatv
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• Melhores resultados de vendas;• Concorrer e vencer a concorrência;• Clientes satisfeitos;• Melhor e mais motivação;• Menor rotação e tempo de recrutamento reduzido;• Maior produtividade de vendas;• Melhor gestão de objectivos e de pessoas (vendedores);• … … …
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDASapensar das dificuldades, são vários os benefbenefíícioscios da da formaformaçção ão
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
DomDomííniosnios dada formaformaçção ão da forda forçça de vendasa de vendas
técnicos e científicos…;
culturais...;
micro e macro económicos e empresariais…;
Comunicação, comerciais, liderança…; marketing, informática e línguas;…
planeamento e gestão…; ambiente interno e externo (mercado);…IISSCCAAP P atvatv
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
que que ppúúblicosblicos ee objectivos especobjectivos especííficosficos formativos formativos –– a formara formar
☯ Vendedores em fase de integração na organização…;☯ Vendedores da empresa…;☯ Chefias comerciais…;☯ Distribuidores…;☯Pessoal de apoio às vendas…;
☯ Evitar a deformação dos vendedores;☯ Desenvolver hábitos de trabalho
IISSCCAAP P atvatv continua
PPúúblicos blicos -- AlvoAlvo
ObjectivosObjectivosespecespecííficosficos
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDASposspossííveisveis ETAPASETAPAS dodo PLANOPLANO de de FormaFormaçção ão de vendedoresde vendedores
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1)1) DiagnDiagnóóstico organizativostico organizativode necessidades de formade necessidades de formaççãoão
2)2) Objectivos, estratObjectivos, estratéégias gias e te táácticas da formacticas da formaççãoão
3)3) ImplementaImplementaçção da ão da (pol(políítica) de formatica) de formaççãoão
4)4) AvaliaAvaliaçção e controlo ão e controlo da formada formaççãoão
Formar para quê?
Objectivos da formação?
Que mix formativo?
Que CVV ?
O plano O plano éé bom?bom?simsim nãonão
Que necessidades de formação?
continua
Que programa formativo?
Como descobrir necessidades de formação?
Quem, quando e como formar ?
Formar sobre ?e para quem?Como formar?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAScomocomo diagnosticardiagnosticar NECESSIDADESNECESSIDADES de de formaformaççãoão
AnAnáálise da lise da actividade actividade
dos vendedoresdos vendedores
AnAnáálise dos lise dos instrumentosinstrumentosde trabalhode trabalho
11 22AnAnáálise dos lise dos
comportamentoscomportamentos
33 44AnAnáálise dos lise dos incidentesincidentes
organizacionaisorganizacionais
AnAnáálise de lise de conversas conversas informaisinformais
AnAnáálise lise dede objectivos objectivos dos vendedoresdos vendedores Role PlayingRole Playing Testes e Testes e
auto auto -- ananááliselise
55 887766
Slip WritingSlip Writing
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Perante, Vendedores que nada sabem;Vendedores que sabem pouco e mal;Vendedores que sabem errado!Vendedores que tudo sabem e nadaquerem saber!
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
então que ETAPASETAPAS para a IMPLEMENTAIMPLEMENTAÇÇÃOÃO (i.é, execução) de um
PROGRAMAPROGRAMA de FORMAFORMAÇÇÃOÃO
• Determinação de padrões de performance pretendidos;• Diagnóstico das insuficiências de desempenho;• Determinar desvios entre os padrões desejados
e o desempenho actual da equipa de vendas; • Selecção de um programa de formação;• Ensaio do programa;• Revisão do programa;• Aplicação do programa à equipa de vendas;• Avaliação de resultados;• Follow - up do programa
$$
$$
$$
$$$$
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Numa outra perspectiva, está em causa:
principais passos e informações doprograma de formação; alvos da formação;
objectivos da formação; conteúdos;métodos e técnicas; formadores;
cronograma e calendário;avaliação e controlo
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Tipo Tipo dede ObjectivosObjectivos ((numa acnuma acçção formativaão formativa)) dada ForForçça a dede VendasVendas
• Gerir os clientes actuais • Angariar novos clientes• Aumentar o volume médio de vendas por visita• Promover uma nova linha de produtos• Recuperar clientes antigos• Implementar um novo serviço• Inverter uma curva de venda decrescente• Melhorar a cobertura do território• Estimular a venda de um produto específico• Diminuir os efeitos negativos da sazonalidade• Incentivar sugestões por parte dos consumidores• Melhorar a qualidade dos relatórios de vendas• Diminuir a taxa de devoluções• Escoar o stock de um produto em vias de ser descontinuado• Recuperar crédito mal parado• ... ... ...
EM GERALEM GERAL: •Que análise sobre hábitos e formas
de trabalho?; •Como combater os vícios laborais,
os quais, carecem de nova formação?;•Como aumentar o volume de vendas?
•Como gerir e diminuir custos?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Tipo Tipo dede ObjectivosObjectivos ((numa acnuma acçção formativaão formativa) ) com acom a ForForççaa dede VendasVendas
• Aumentar o volume de vendas; • Motivar a força de vendas;• Diminuir o “turn over”;• Flexibiliza a acção da força de vendas, mas sempre orientada ao mercado;• Melhorar os níveis de desempenho pessoal e de grupo da força de vendas;• Melhorar, pelo constante treino, a eficácia e capacidade de acção da força de vendas;• Melhor a eficácia, a eficiência e capacidade de controlo de gestão da força de vendas;• Diminuir os custos de supervisão (grau de cobertura e acompanhamento do mercado e
territórios,…) e controlo;• Diminuir os procedimentos errados da força de vendas;• Diminuir os custos, resultantes de má gestão de territórios e tempos;• Diminuir os efeitos negativos da sazonalidade• Melhorar a identificação dos vendedores com a empresa, desenvolvendo políticas de
marketing interno; • Melhorar a relação entre vendedores, mercado, clientes, analisando com clareza as
necessidades destes;• Melhorar o conhecimento e capacidade de resposta ao mercado e concorrência• ... ... ...IISSCCAAP P atvatv
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAScomocomo formarformar? que ? que ttéécnicascnicas, , a utilizar de forma individual ou mista a utilizar de forma individual ou mista ??
ApresentaApresentaççõesões Role playingRole playing
11 22Grupos de Grupos de discussãodiscussão
33 44Recursos Recursos
informinformááticosticos
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…… …… …… …… …… ……
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Quem Quem formaforma e e como formarcomo formar aa ForForççaa dede Vendas Vendas ??
• Formação em sala ?;• Formação individual ?;• Formação em grupo ?;• Formação contínua ?;• Formação pela empresa e interna?• Formação pela consultoria e externa?• ... ... ...
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FormaFormaçção teão teóórica;rica;FormaFormaçção prão prááticatica
++
-- ++--
FormaFormaçção teão teóóricaricaFormaFormaçção prão prááticaticaMotivaMotivaçção;ão;
CustosCustos
++
-- ++--
Que formaQue formaçção ão eficiente?eficiente?
Que diagnóstico de formação?
Que ambiente pedagógico?
Que programa de formação?
Queacompanhamento ?
Tipo Tipo dede
FormaFormaçção ão
formalformal
informalinformal
Que Formadores?
Que métodos de formação?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
tipo tipo dede formaformaççãoão dada ForForççaa dede Vendas Vendas ??
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Traduz o planeamento de um conjunto de programas a desenvolver, de acordo com uma calendarização predefinida;
A escolha deste tipo de formação exige a:
1) 1) preparação e estruturação de um programa de formação; 2) 2) implementação da acção de formação e a
avaliação do “sucesso” de todo o processoTipo Tipo dede
FormaFormaçção ?ão ?
formalformal
A empresa podeA empresa podeter vter váários rios tipos de tipos de
formadores;formadores;
Mas, que Mas, que ……
Traduz a melhoria contínua de novos vendedores de modo a melhorar a prestação na empresa;
Deste modo, o superior hierárquico – chefe, supervisor ou vendedor mais experiente, - acompanha no terreno o vendedor nas suas
actividades do dia a dia, aconselhando-o sobre erros eventualmentepraticados, melhorando o vendedor a sua forma de actuação com os clientes.
Existem assim, dois tipos de formação informal: Contacto directo e field coaching (quando o chefe de vendas ajuda
o vendedor a se desenvolver profissional e pessoalmente, tendo como referência a observação da entrevista)
informalinformal
Adaptado de Adaptado de Justino, Luís (2007)Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
que AVALIAAVALIAÇÇÃO ÃO e CONTROLOCONTROLO da
EFICEFICÁÁCIA CIA de um PROGRAMAPROGRAMA de FORMAFORMAÇÇÃOÃO
• A avaliação deve ser feita de acordo com objectivos fixados para a acção. Está em cauda melhorar futuros programas e justificar, a existência ou não, de programas inadequados. Embora a avaliação não seja fácil, a eficácia a formação, face aos resultados e investimento, para efeitos do desenvolvimento organizativo.Na avaliação devem estar presentes quatro questões:
– a formação e o treino gerou uma aprendizagem adequada?;– a aprendizagem contribui para o trabalho a ser realizado?;– os conhecimentos e as competências perduram?;– a melhoria das capacidades dos participantes e os benefícios da formação, excedem os custos
da formação e do treino?
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Fonte: adaptado de Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
que técnicas de AVALIAAVALIAÇÇÃO ÃO e CONTROLOCONTROLO da
EFICEFICÁÁCIA CIA de um PROGRAMAPROGRAMA dede FORMAFORMAÇÇÃOÃO• Apesar das atitudes e comportamentos dos vendedores na sua actividade profissional
não ser fácil, o efeito e o impacto do treino e formação dos vendedores pode ser medido através do feed back verbal e / ou questionários escritos. A avaliação deve ser feita de acordo com objectivos fixados para a acção. São várias as técnicas de avaliação, por exemplo:
– OBSERVAR A FORÇA DE VENDAS NO TERRENO – decorrente do processo de avaliação e do acompanhamento dos vendedores, pode-se aquilatar do uso efectivo e correcto dos “benefícios” e sucesso da formação
– QUESTIONAR OS CLIENTES – sobre o desempenho do vendedor;– AVALIAÇÃO REALIZADA PELOS FORMANDOS APÓS A REALIZAÇÃO DO
PROGRAMA DE FORMAÇÃO – está em causa avaliar o impacto e a eficácia das acções de formação;
– OPINIÕES DOS GESTORES E SUPERVISORES DE VENDAS – sobre a evolução de atitudes e comportamentos dos vendedores, pós período de formação;
– ENTREVISTA AOS VENDEDORES – analisando a reacção, a mudança, ou não, das atitudes e aprendizagem.
IISSCCAAP P atvatvFonte: adaptado de Justino, 2007
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CicloCiclo dede avaliaavaliaçção ão dodo sucessosucesso
ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
SUCESSO ou não, SUCESSO ou não, do PROGRAMA de AVALIAdo PROGRAMA de AVALIAÇÇÃO da FORMAÃO da FORMAÇÇÃOÃO
• São estes os resultados possíveis de uma avaliação; sendo o sucesso real, o programa deve continuar; naturalmente, estando o mercado em constante mudança, do ponto de vista micro ou macro, é determinante a constante melhoria dos conhecimentos de capacidades dos vendedores e do correspondente perfil de formação; se o programa não foi bem sucedido, é premente reciclar ou mudar… A AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS DE FORMAÇÃO DE VENDAS E A SUA RECICLAGEM SÃO CONTÍNUAS.
AS ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS QUE ORIENTAMA ACTIVIDADE EMPRESARIAL VÃO INFLUIR NOS FINS DA FORMAÇÃO
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Fonte: Justino, 2007, p.123
SelecSelecçção ão do alvodo alvo
AvaliaAvaliaçção de ão de necessidadesnecessidades Objectivos Objectivos
de formade formaççãoãoConteConteúúdosdos
do programa do programa
SelecSelecçção dosão dosMMéétodostodos
pedagpedagóógicos gicos
AvaliaAvaliaççãoãodos resultadosdos resultados
RealizaRealizaççãoãodo programa do programa de formade formaççãoão
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
A gestão de A gestão de pessoaspessoas -- vendedoresvendedores
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O O recrutamento e recrutamento e a seleca selecççãoão de vendedoresde vendedores
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
dodo recrutamento e selecrecrutamento e selecççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
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Que polQue políítica de tica de recrutamento e selecrecrutamento e selecçção ão
de vendedores ?de vendedores ?“ Quantas vezes aconteceu mostrarmo-nos como quem somos e não valeu a pena, não estava ninguém para ver.”
in: Saramago, José
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
dodo recrutamentorecrutamento dada ffororçça de a de vvendasendas
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““Cerca de 80% dos anCerca de 80% dos anúúncios publicados ncios publicados de recrutamento e selecde recrutamento e selecççãoão
são para funsão para funçções comerciaisões comerciais””
Que perfil de recrutamento?Que perfil de Que perfil de
recrutamento?recrutamento?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
NecessidadesNecessidades dede recrutamento recrutamento de vendedoresde vendedores
Tipos de necessidadeTipos de necessidade CausaCausa
Rotação e acréscimo e decréscimo de mão de obra
- Saída voluntária;- Despedimento; … … …
Acréscimo e decréscimo de actividade;
concorrência
- Novas linhas de produtos;- Novas áreas geográficas;- Acréscimo de clientes … … …
Novas atribuições, absentismo, necessidades
da organizaçãoIISSCCAAP P atvatv
- Novos cargos; Reconversões;
N Novos tipos de negócio;- Novas funções da equipa de vendas
… … …Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
O O recrutamentorecrutamento e ae a dimensãodimensão da da forforççaa dede vendasvendas
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A determinação do tamanho/dimensão da força de vendas é vital para a organização,
por duas razões:
1)1)éé uma forma de ajuda no planeamento das uma forma de ajuda no planeamento das necessidades de recrutamento;necessidades de recrutamento;
2) permite ter um conhecimento do potencial 2) permite ter um conhecimento do potencial de esforde esforçço de venda dispono de venda disponíível na organizavel na organizaççãoão
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31Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP
ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
antevisão dos antevisão dos MeiosMeios dede recrutamentorecrutamento dada ffororçça de a de vvendasendas
• Assessment de selecção ou testes e técnicas de selecção;
• Avaliações do desempenho;• Resultados de programas de
formação;• Planos de desenvolvimento ou
de carreira;• Situação de substituição e ou de
promoção;• … … …
O caminho do recrutamento e selecO caminho do recrutamento e selecççãoãoNova função, novo posto de trabalho? = manifestação da necessidade;
análise do pedido e descrição da função a desempenhar;Prospecção interna ou externa?; que triagem de candidaturas?;
Que processo e selecção?;Que decisão de recrutar e seleccionar?
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“etapas do processo
de recrutamento e
selecção de
vendedores”
Que perfilQue perfildo vendedor?do vendedor?Que anQue anáálise lise e descrie descriçção ão do cargo?;do cargo?;
Que Que qualificaqualificaçções ões
do cargo?do cargo?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
PerfilPerfil dede recrutamentorecrutamento dada ffororçça de a de vvendasendas
“O perfil tipo é simultaneamente uma cábula e uma cancela. Não é um gargalo estreito que, pelo seu formalismo estrito, correria o risco de eliminar todos os candidatos que se apresentassem. A venda é um domínio onde dois vendedores diferentes podem ter sucesso, cada um com o seu próprio estilo”
in: Jean Pierre Fery
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Que perfilQue perfildo vendedor? do vendedor?
parapara
um perfil deum perfil derecrutamento? recrutamento?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
factoresfactores influenciadoresinfluenciadores dada escolha das fontes escolha das fontes de recrutamentode recrutamento
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Politica de promoção
Natureza doProduto e Mercado
Aspectos legais
DisponibilidadeOrçamentale financeira
Fontes de candidatos passadascredíveis
Formaçãoque a empresa
oferece
…… …… ……
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
VantagensVantagens dodo planeamentoplaneamento do recrutamentodo recrutamento
gera uma série de vantagens, nomeadamente:
. optimização do custo total do processo de planeamento;
. maximização do número de bons candidatos;
. detecção do custo total do processo de selecção
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Recrutar de Recrutar de forma forma
planeadaplaneada……
PossPossííveis veis fases de um fases de um processo deprocesso derecrutamentorecrutamento
Determinar o orçamento e a calendarização;Selecção das fontes de recrutamento;Que tipo de anúncios utilizar (escolha dos suportes,
criação do anúncio, verificação da publicação);… … …
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
FontesFontes dede Recrutamento (Recrutamento (interno, externointerno, externo))Fontes de Meios PrivilegiadosRecrutamento
-Empresa - Promoção- Deslocações de funções
-Universidades - Fóruns-Escolas - Candidaturas espontâneas
- Ligações empresa- escola- Anúncios
-Concorrência - Clientes - Encontros e seminários- “Caça-cabeças”- Anúncios
Outros sectores - Fornecedores- Anúncios
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A escolha das fontes
de recrutamento é função debenefícios,
eficácia,eficiência,e custos
Que bases de dados?;Que rede de contactos?;
Que meios de comunicação,Bellow e above the line?Que agências de search
e de recrutamento?… … …
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
SSííntese ntese dodo processo processo dede Recrutamento Recrutamento ee SelecSelecççãoão
Recrutamento
Determinaçãodo orçamento.....para a operaçãode recrutamento
Selecção das fontes
de recrutamento e avaliação do nº e qualidade
dos potenciaiscandidatos por fonte
No caso de uma fonte ser o anúncio:
escolha dos suportes;criação do anúncio;
verificação da publicação
- Recepção e análise de candidaturas e curricula- Pré-selecção de candidaturas- Carta de agradecimentopara os eliminados- Convocatórias p/ entrevistas
-1ª entrevistas individuais e colect.-1ª sel. candidaturas e testes- 2ª entrevistas indiv. ordenação- 3ª entrevistas Individual- Selecção final
Acolhimento inicial;Formação preliminar;
acompanhamento no terrenoBalanço do
período de experiência
Selecção Acolhimento e Integração
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
SSííntese ntese dede etapas etapas dada entrevista entrevista dede selecselecççãoão
Preparação da entrevista:que ambiente e conteúdos?
Desenvolvimento da entrevista:que material (conteúdo)
e forma (comportamento
do candidato)
Fecho da entrevista;
Avaliação do candidato
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A gestão de A gestão de pessoaspessoas -- vendedoresvendedores
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A A avaliaavaliaççãoão do do desempenho de desempenho de
vendedoresvendedores
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
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Que avaliaQue avaliaçção do ão do desempenho da fordesempenho da forçça de vendas ?a de vendas ?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
AvaliaAvaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
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Legitimidade?Legitimidade?& &
interesse?interesse?da avaliada avaliaçção daão da
ForForçça de a de Vendas?Vendas?
Que Que avaliar?avaliar?
Para Para quê quê
avaliar?avaliar?
Como Como avaliar?avaliar?
Porquê Porquê avaliar?avaliar?
Quantas Quantas vezes vezes
e quando e quando avaliar?avaliar?
“Só um bom clima organizativo permite
um plano de avaliação eficaz e eficiente”
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
AvaliaAvaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
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ObjectivosObjectivos??da avaliada avaliaççãoão
Perspectivapedagpedagóógicagica
Perspectivavalorativavalorativa
VantagensVantagens? ? eequeque ConcepConcepççãoão ??
do processo do processo de avaliade avaliaççãoão
Conjunto de actividades, inerentes à função, com o objectivo de observar, analisar, melhorar e “medir” a actividade
dos vendedores, comparar objectivos pré-definidos vs objectivos alcançados e analisar os desvios,
“alinhando” as estratégias de venda
Decisão fundamentada;Motivação;
Melhor relacionamento mútuo;Factor de formação e melhor coordenação;
… … …
Decisão fundamentada;Motivação;
Melhor relacionamento mútuo;Factor de formação e melhor coordenação;
…… …… ……
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
AvaliaAvaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
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ContinuidadeContinuidade
Princípiosbásicos de um
programade avaliação
PrincPrincíípiospiosbbáásicos sicos de umde um
programaprogramade avaliade avaliaççãoão
MotivaMotivaççãoão
EquitativaEquitativa
ParticipativaParticipativa
RealistaRealista
ObjectivaObjectiva
Onde e comocada vendedor
precisa de progredirMelhorar as relações
interpessoais da equipada força de vendas
Analisar o plano de procedimentos, treino,formação, supervisão,
gestão territorial, …
… … …
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Objectivos Objectivos dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
• Motivar a FV;• Comparar territórios, vendedores,
supervisores e procedimentos;• Detectar vendedores
subaproveitados e indesejáveis;• Verificar a adequação de padrões
de desempenho e “job description”;• Detectar necessidades individuais
de formação e de desenvolvimento;• Tornar possível a supervisão• … … …
PrincPrincíípios da avaliapios da avaliaççãoãoSaber como e onde cada vendedor precisa melhorar;
Melhorar o relacionamento inter-pessoal da equipa de vendas;Melhorar os procedimentos e o treino, a gestão de territórios,
a supervisão, a logística e gestão de distribuição,… … …IISSCCAAP P atvatv
Está em causa
melhorar a
capacidade de
decisão e de
acção da FV
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
DomDomíínios nios dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
QUE REGRAS E QUE REGRAS E OBJECTIVIDADE OBJECTIVIDADE DE AVALIADE AVALIAÇÇÃO ?ÃO ?
IISSCCAAP P atvatv
Que exigências Que exigências da funda funçção ?ão ?
Que atitudes Que atitudes e comportamentose comportamentos
esperados ?esperados ?
Que resultados Que resultados e performances ?e performances ?
QUE FORMA E QUE FORMA E FORMULFORMULÁÁRIO RIO DE AVALIADE AVALIAÇÇÃO ÃO ??
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Dificuldades Dificuldades dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatv
• Dificuldade de observar in loco a actuação dos vendedores;
• Existência de factores nãocontrolados pela empresa(recessões económicas, condicionantes político legais...);
• Dificuldades em estabelecer relações causa /efeito, relativamente ao desempenho do vendedor;
• Dificuldade em ponderar a importância relativa da informação
• … … …
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
queque formas formas dede evidência evidência dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatv
RELATRELATÓÓRIOSRIOS
GESTÃO de GESTÃO de INFORMAINFORMAÇÇÃO ÃO de CLIENTESde CLIENTES
REGISTOS REGISTOS INTERNOSINTERNOS …… …… ……
• Das chefias comerciais sobre as competências e níveis de conhecimento dos vendedores;
• Relatos e feed-back dos clientes sobre o desempenho e saber e “saber estar” do vendedor;
• Histórico de informação sobre a equipa de vendas e cada vendedor, em termos de resultados obtidos
• … … …
Que fontes Que fontes de informade informaçção eão ede avaliade avaliaçção ?ão ?
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Aqui Aqui 21.3021.30
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
queque fontes fontes dede informainformaçção ão dede avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatv
Ou seja, Ou seja, os registos susceptos registos susceptííveis veis
de acompanhar os de acompanhar os padrões de padrões de desempenhodesempenho
• Registos históricos da empresa;
• Relatórios do vendedor;
• Registos de desempenho (de contactos, conhecimento e acompanhamento dos clientes,…);
• Registos dos objectivos esperados, face ao plano;
• … … …
Que fontes Que fontes de informade informaçção eão ede avaliade avaliaçção ?ão ?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Outros suportes Outros suportes bbáásicossicos ee fontes fontes dede informainformaççãoãopara apara a avaliaavaliaçção ão dede VendasVendas
☺ Roteiro(s) diário(s);
☺ Ficha(s) de cliente(s);
☺ Check-list de preparação de entrevista;
☺ Folha de levantamento de informações sobre a concorrência;
☺ Relatório diário de actividade de vendas;
☺ Folha de planeamento semanal de actividade
☺ ... ...IISSCCAAP P atvatv
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
queque etapas etapas dede avaliaavaliaçção ão ee controlocontrolo
IISSCCAAP P atvatv
Que indicadores
de desempenho?
qualitativos e
qualitativos e
quantitativos
quantitativos?
AnAnáálise lise da funda funççãoão
e qualificae qualificaçções ões do vendedordo vendedor
Definir objectivos, Definir objectivos, metas metas da FVda FV
e padrões e padrões de desempenho de desempenho
das actividades de vendas das actividades de vendas
ComparaComparaççãoãocom oscom os
resultados resultados reaisreais
AnAnáálise lise de desviosde desvios
CorrecCorrecçção eão emudanmudançça a adequadaadequada
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
queque indicadores indicadores dede desempenhodesempenho
IISSCCAAP P atvatv
Indicadores Indicadores de desempenhode desempenho? trêstrês
dimensõesdimensões
Como registo(s) da realidade esperada – objectivosobjectivos;Como registo(s) da realidade observada – desempenhodesempenho;
Como registo(s) para permitir o acompanhamento de desvios entre a realidade esperada e observada – padrões de desempenhopadrões de desempenho
QualitativosQualitativos QuantitativosQuantitativosMedidas de input:
esforço do vendedorna realização
de tarefas
Medidas de input:
esforço do vendedorna realização
de tarefas
Medidas de output:
resultados obtidos pelo vendedor
Medidas de output:
resultados obtidos pelo vendedor
Nota:ver acetatosver acetatos
finais da finais da unidade curricularunidade curricular
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INDICADORES INDICADORES QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS DE DE OUTPUTOUTPUT
• a) Vendas e quota de vendas;• b) Potencial do território;• c) Encomendas;• d) Repetição de encomendas;• e) Encomendas médias;• f) Anulação de vendas;• g) Carteira de clientes;• h) Rentabilidade das vendas;• i) Clientes perdidos;• j) Despesas
DESEMPENHODESEMPENHO
• a) Produção de vendas;• b) Cobertura do território;• c) Volume de negócio e frequência de
encomendas;• d) Frequência do negócio repetido e
relação com o cliente;• e) Capacidade de venda, dimensão dos
clientes e natureza do negócio;• f) Capacidade de venda e natureza do
negócio;• g) Cobertura do território e potencial
gerador de negócio;• h) Contribuição para o departamento; • i) Relação com os clientes;• j) Controlo pessoal das despesas
ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
indicadores quantitativos indicadores quantitativos dede desempenhodesempenho
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1
IndicadoresIndicadoresde de
desempenhodesempenho Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP
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INDICADORES INDICADORES QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS DE DE INPUTINPUT
• a) Dias trabalhados;• b) Número de visitas;• c) Contactos telefónicos
DESEMPENHODESEMPENHO
• a) Assiduidade;• b) Utilização do tempo;
agressividade; género de clientes visitados; capacidade de planeamento;
• c) Aplicação ao trabalho; utilização do tempo;
ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
indicadoresindicadores quantitativos quantitativos dede desempenhodesempenho
IISSCCAAP P atvatvIndicadoresIndicadores
de de desempenhodesempenho
2
Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP
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DESEMPENHODESEMPENHO
• a) Comportamento em relação àfunção;
• b) Eficiência: comportamento em relação à função;
• c) Capacidade de venda e comportamento em relação àfunção;
• d) Valor para a empresa;• e) Agressividade; postura; valor
para a empresa; capacidade de venda;
• f) Comportamento em relação àfunção;
INDICADORES INDICADORES QUALITATIVOSQUALITATIVOS
• a) Atitude do vendedor;• b) Gestão do tempo;• c) Conhecimento do produto;• d) Aparência física;• e) Traços de personalidade;• f) Actividades de não venda;
ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
indicadoresindicadores qualitativos qualitativos dede desempenhodesempenho
IISSCCAAP P atvatvIndicadoresIndicadores
de de desempenhodesempenho Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
3
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• Conhecimentos (técnicos) dos produtos • Aptidões (técnicas) para a venda• Atitude e qualidades pessoais para a função, colegas, …• Relações e atitudes com os Clientes e com Fornecedores• Organização pessoal e administrativa• Qualidades na prospecção de novos clientes• Capacidade e recolha de informações no mercado• Aplicação da formação ministrada• … … …
ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
CONTROLO da FORÇA de VENDASBases qualitativas p/ o controlo da ForBases qualitativas p/ o controlo da Forçça de Vendasa de Vendas
IISSCCAAP P atvatv
RepetindoRepetindo……
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
CONTROLO da FORÇA de VENDASBases quantitativas p/ o Controlo da ForBases quantitativas p/ o Controlo da Forçça de Vendasa de Vendas
• Cumprimento de objectivos em termos de margens e vendas• Nº de visitas realizadas• Nº de visitas para concretizar um negócio• Nº de encomendas / negócios efectuados• Valor médio das encomendas / negócios• Nº de clientes perdidos• Nº de clientes recuperados • tempo dedicado a cada cliente• tempo consagrado a cada cliente vs
tempo passado em deslocações• Nº de quilómetros percorridos; . … … …
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RepetindoRepetindo……
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Controlo Controlo dede desempenho desempenho dodo vendedorvendedor e dae da ffororçça de a de vvendasendas
O controlo da forO controlo da forçça de vendas traduz verificar sea de vendas traduz verificar se
as acções são desenvolvidas de acordo com o(s) plano(s)) previsto, retirando ilações futuras;constitui um processo contínuo de análise eretrospectiva da acção da força de vendas, cujoobjectivo é a preparação do futuro de acordo comas medidas correctivas (exemplo: motivação,redefinição de objectivos e tarefas, estimulo da melhoria de
performance da força de vendas,…) tendentes a melhoresdesempenhos; está em causa, percebero passado, regular o presente e preparar o futuro
IISSCCAAP P atvatv
Assim, o controlo de vendas,mais do que optimizar resultados,
procura dar novos rumos comerciais, através do cumprimento competitivo de objectivos;
é um instrumento para a melhoria da performance da força de vendas
Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Fases Fases ee Processo de controloProcesso de controlo da acda acççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
Paulo
Gon
çalve
s–
1ºCi
clo d
e Co
mér
cio In
tern
acion
al -I
SCAP
DefiniDefiniçção dosão dosobjectivos de venda objectivos de venda
Comparar o Comparar o desempenho previsto desempenho previsto
com o realcom o real
Determinar asDeterminar ascausas dos desvioscausas dos desvios
OBJECTIVOS do CONTROLOOBJECTIVOS do CONTROLO da força de vendas. . Motivar os vendedores; .. Medir o desempenho da FV;
. . Detectar problemas previamente;. . Descobrir oportunidades de mercado;
.. Manter os esforços de venda no rumo definido; …
QUE feed back de INFORMAÇÃO COMERCIAL?
Tomar medidasTomar medidascorrectivascorrectivas
IISSCCAAP P atvatv Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Formas Formas de de ControloControlo dada ffororçça de a de vvendasendas
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Controlo na SedeControlo na SedeRealizado sobre custos, Realizado sobre custos,
actividades e resultados, actividades e resultados, cujo suporte são documentos internoscujo suporte são documentos internosanalisados pela direcanalisados pela direcçção comercial ão comercial
Controlo na estradaControlo na estradaRequer a presenRequer a presençça, o contacto de a, o contacto de
quem controla, os vendedores, paraquem controla, os vendedores, pararegistar os factos e não os resultados; registar os factos e não os resultados;
éé um controlo que incide sobra as atitudesum controlo que incide sobra as atitudese assimilae assimilaçção da polão da políítica e actividades.tica e actividades.
Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
exemplosexemplos dede Formas Formas de de ControloControlo dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatv Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
Objecto de controlo Formas de controloControlo sobre a aplicação
da filosofia e política de empresaNa estrada
Controlo dos resultados(comparação previsional e análise de desvios face à realidade)
Na sede
Controlo de custos Na sede
Controlo da actividade(comparação das funções e padrões definidos na empresa)
Na sedeNa estrada
Controlo do valor profissional e humano(comparação de procedimentos, conhecimentos, métodos, …)
Na estrada
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Regras Regras para um para um bombom controlocontrolo dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatv
Regras e sugestões genRegras e sugestões genééricas para um bom controloricas para um bom controloEnvolver os vendedores;Envolver os vendedores;
ComeComeççar por actuar junto dos lar por actuar junto dos lííderes;deres;Definir objectivos individuais;Definir objectivos individuais;
Variar os formatos de controlo;Variar os formatos de controlo;Controlar para melhorar;Controlar para melhorar;Garantir a existência de Garantir a existência de
meios para realizar o controlo;meios para realizar o controlo;Mais importante que a fotografia Mais importante que a fotografia éé verificar evoluverificar evoluçção nos resultados;ão nos resultados;
Melhorar os objectivos e formas de controlo;Melhorar os objectivos e formas de controlo;Relacionar controlo, remuneraRelacionar controlo, remuneraçção e estão e estíímulo;mulo;
Ter presente que o Ter presente que o ““bombom”” vendedor não vendedor não éé eternamente bom e em tudoeternamente bom e em tudoFonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Metodologias Metodologias dede avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
•• RANKINGS;RANKINGS;•• ESCALASESCALAS
de AVALIAde AVALIAÇÇÃO ÃO - ratingrating -;
•• RELATRELATÓÓRIOS RIOS de AVALIAde AVALIAÇÇÃO;ÃO;
São diversos os métodos de avaliação da força de vendas,
susceptíveis de facultar aos comerciais um feed back do seu desempenho,
individual ou colectivo;
São diversos os métodos de avaliação da força de vendas,
susceptíveis de facultar aos comerciais um feed back do seu desempenho,
individual ou colectivo;
IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Metodologias Metodologias dede avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
•• RANKINGS;RANKINGS;
•• ESCALASESCALASde AVALIAde AVALIAÇÇÃO ÃO
-- ratingrating --;;
•• RELATRELATÓÓRIOS RIOS de AVALIAde AVALIAÇÇÃO;ÃO;
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BREVE CARACTERIZAÇÃOé o método mais simples de utilização,
exigindo ao avaliador uma listagem de todos osvendedores orientando-os de acordo com o seu
desempenho, começando com o melhor vendedor;a recompensa é efectuada de acordo com o
lugar no ranking
BREVE CARACTERIZAÇÃOo supervisor / chefe de vendas escreve um pequeno relatório onde descreve o desempenho do vendedor
BREVE CARACTERIZAÇÃOeste método identifica qualidades específicas
desejadas (muito bom, bom, suficiente, mau) de comportamentode acordo com certos critérios de desempenho de vendedor
(ex: entusiasmo, relacionamento, maturidade, gestão do tempo,…);faz-se uma definição de elementos satisfatórios e não
satisfatórios de desempenho
Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
Metodologias Metodologias dede avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
•• RANKINGS;RANKINGS;
•• ESCALASESCALASde AVALIAde AVALIAÇÇÃO ÃO
-- ratingrating --;;
•• RELATRELATÓÓRIOS RIOS de AVALIAde AVALIAÇÇÃO;ÃO;
IISSCCAAP P atvatv
DIFICULDADESa comparação entre os vendedores pode induzir erros.
pois podem não ser consideradas as diferenças de potencial de cada território ou os esforços promocionais;
o volume de vendas pode não constituir o único indicador de sucesso
DIFICULDADESA falta de consistência e objectividade, variável de acordo com o supervisor,
pois este tem o seu estilo
DIFICULDADESa diferente utilização de indicadores pelo
avaliador vendedor; nem sempre os vendedores compreendem a escolha dos critérios; a não utilização
da auto – avaliação do vendedor, susceptível de secomparar com a avaliação do supervisor
Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS11
REUNIÃOREUNIÃO de AVALIAAVALIAÇÇÃOÃO
OBJECTIVOSOBJECTIVOS• Informar o vendedor sobre a opinião do chefe de vendas;• Motivar, encorajar e valorizar os seus pontos fortes; encontrando
formas de superar os pontos fracos;• Dar ao vendedor a oportunidade de esclarecer/discordar;• Criar uma oportunidade de conhecimento mútuo
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS22
REUNIÃOREUNIÃO de AVALIAAVALIAÇÇÃOÃO
PREPARAPREPARAÇÇÃOÃO• Escolher o momento e informar com antecedência;• Fornecer o formulário de avaliação com antecedência;• Analisar os dados quantitativos/qualitativos;• Escolher o local apropriado;• Reservar o tempo suficiente;• Realizar a avaliação antecipadamente
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS33
GESTÃOGESTÃO de REUNIÃOREUNIÃO de AVALIAAVALIAÇÇÃOÃO
• Confidencialidade, informalidade a amabilidade;• Análise efectiva do trabalho do vendedor, com isenção;• Reservar todo o tempo;• Promover a auto avaliação e análise SWOTSWOT do vendedor;• Perspective o futuro do vendedor;• E após a auto avaliação ?
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
AvaliaAvaliaçção, controlo e motivaão, controlo e motivaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatvFonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
O ciclo da motivaO ciclo da motivaçção ão indica que um aumento do índice de motivação
gera um aumento do esforço, o qual induz um aumento dodesempenho; Este, quanto melhor, maior será a recompensa
e logo a capacidade de satisfação do vendedor;A articulação eficaz da supervisão, avaliação e controlo, traduzem-se numa
melhoria do desempenho e assim, num maior índice motivacional do vendedor. Um melhor desempenho do vendedor será obtido pelo seu melhor acompanhamento
laboral, acções correctivas e desenvolvimento pessoal e profissional; também o acesso à informação avaliativa permite ao vendedor melhorar;
os níveis e resultados motivacionais serão tanto maiores, quantomais envolvimento e estímulo existir
na força de vendas
Notas
conclusivas
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
RelaRelaçção ão entre entre supervisão, avaliasupervisão, avaliaçção, ão, controlo e motivacontrolo e motivaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
Objectivos Soluções paraa MotivaMotivaççãoão
SupervisãoSupervisão Acompanhamento do trabalho do vendedor e melhorias do seu saber fazer e saber estar
Disponibilidade para “saber” ouvir, aconselhar e demonstrar
AvaliaAvaliaççãoão Âmbito administrativo –transferências, demissões, promoções
Âmbito informativo – informar o vendedor do seu desempenho e factos susceptíveis de melhoria
Estimular os vendedores com recompensas e prémios;Potenciar o desempenho através do treino e formação dos vendedores
ControloControlo Compromisso no alcance dosobjectivos definidos e apresentação de medidas correctivas
Estimular os vendedores na participação e determinação de objectivos, padrões e relatórios de desempenho
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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS
AvaliaAvaliaçção, controlo e motivaão, controlo e motivaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas
IISSCCAAP P atvatvFonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007
motivamotivaççãoão
esforesforççoo performanceperformance
satisfasatisfaççãoão
recompensarecompensaO CICLO
avaliação, controlo e motivação
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