administracion calidad total
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTALTRANSCRIPT
GRUPO # 2
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABI
FACULTAD DE:CONTABILIDAD Y AUDITORIA
INTEGRANTES:BARAHONA DELGADO CRUZ
BRIONES LOOR JENNIFERCEDEÑO CEVALLOS LETICIA
CEDEÑO ZAMBRANO KARLACHAVEZ BAILON ANGGIE
DOCENTE:ING. ALEXANDRA RUPERTY
MATERIA:ADMINISTRACION II
CURSO:2° NIVEL “A”
Capacidad de ter una mejora continua con el fin de mejorar la calidad en todas las áreas de la organización y de este modo satisfacer las necesidades del cliente
Objetivos Suplir y satisfacer las necesidades tanto de los clientes como las de los empleados.
Identificando los clientes , internos como externos .
Determinando las necesidades de los clientes y desarrollar el producto de acuerdo a las necesidades .
Como llegar a la calidad total dentro de una empresa.
Creando equipo de trabajos que lleven a cabo las metas establecida con relación a la mejora del producto.
Administración de la calidad total
CREADORES DE LA CALIDAD
II
CONSTANCIA
NUEVA FILOSOFIA
INSPECCION
COMPRAS
MEJORAMIENTO CONTINUO
ENTRENAMIENTO
LIDERAZGO
II
MIEDO
BARRERAS
SLOGANS
CUOTAS
LOGROS PERSONALES
CAPACITACION
TRANSFORMACION
LOS 14 PUNTOS DE DEMING PARA LA CALIDAD.
Compromiso con la dirección
Equipos de mejora de la calidad
Medida de calidad
El coste de la calidad
Tener conciencia de la calidad
Acción correctiva
Planificación cero defectos
LOS 14 PASOS DE CROSBY DEL PROGRAMA CERO
DEFECTOS
Capacitación del supervisor
Día cero defecto
Establecer metas
Eliminación de la causa error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Empezar de nuevo.
LOS 14 PASOS DE CROSBY DEL PROGRAMA CERO
DEFECTOS
LA TRILOGÍA DE JURAN La gestión para la calidad se hacen por medio del uso de los tres mismos procesos de gestión de planificación, control y mejora .
Juran.- 1900-2008 la calidad no ocurre por accidente. Evangelista de la calidad y la gestión de la calidad descubrió la obra de Wilfredo Pareto los pocos vitales y muchos triviales. La trilogía planificación, control y mejora de calidad.
LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• Respuesta la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción
• Atención todo lo que implica ser bien atendido, apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar
• Comunicación establecer claramente que estamos atendiendo a nuestro cliente.
• Accesibilidad• ¿Dónde estoy cuando me necesita? • ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?• ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme?.
• Amabilidad Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.
• Credibilidad Nunca se debe mentir al cliente, no debemos jamás prometer algo que no podamos cumplir.
• Comprensión• Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente.
LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN
INTERNOS EXTERNOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
NECESIDAD EXPECTATIVALas necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.
ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL
SERVICIO A LOS CLIENTES.
Tangibles- que pueden ser palpables a los sentidos: * Peso * Forma * Color *Textura etc.
Intangibles que no se pueden palpar: Imagen de la marca * Garantía * Servicios * Beneficios etc.
CADENA CLIENTES PROVEEDORES.
Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso, y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos,
En la relación Cliente – Proveedor, es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.
PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado.
VERIFICAR. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente.
ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Si al verificar nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la teoría de solución y establecer nuevo plan de trabajo.
HACER. En cada etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido anteriormente, junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando acabo según lo planeado.
EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Organización para la Calidad
Establecer un esquema funcional para diseñar e implementar una organización para la calidad que facilite los procesos de mejora continua.
OBJETI
VO
La empresa debe organizarse para obtener los objetivos fijados.
Organizarse a si misma para sacar el máximo rendimiento de una estructura organizativa su tecnología y sus empleados.
Mecanicista: estructuras rígidas
que utilizan métodos para
lograr la eficacia (centralizada).
Organicista: las estructuras
flexibles son por naturaleza,
innovadoras, con muchos menos
obstáculos burocráticos.
MODELOS DEL
DISEÑO
ORGANIZATIVO.
COSTOS DE CALIDAD
Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles
de calidad específicos.
Costos de prevención
Costos de evaluación
Costos por aseguramiento externo de la
calidad
Costos ocultos
Los principales son:•Reducción de costos de fabricación.•Mejora de la gestión administrativa.•Disminución de scraps.•Mejora en el planteamiento y la programación de actividades.•Mejora de la productividad•Aumento de la utilidad o beneficio.Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio
Beneficios de los costos de Calidad
Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas.
ALCANCES EXTERNOS.
ALCANCES INTERNOS.
Auditorias de calidad
Alcances Internos.
Auditoria Interna.
Auditoria de sistemas
Auditoria de procesos
Auditoria de productos
Revisión de la dirección
Alcances Externos.
Auditoria Externa
Auditoria de cumplimiento.
Auditoria de Investigación.
Selección del Empleado
Entrenamiento del Empleado
Delegación Responsable
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades.
SERVICIO AL CLIENTE
Factores para cumplir con las necesidades del cliente:
Proporcionar un servicio más allá del horizonte de la compañía
Proporcionar un servicio más allá del que pide un esfuerzo normal
Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente
La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción del cliente
por lo que nuestra venta, deben también ir de la mano de este
objetivo
ACCIONES PARA LOGRAR
CLIENTES COMPLACIDOS
LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE DIVERSOS FACTORES:
1.- Elementos tangibles2.- Cumplimiento de promesas3.- Actitud de servicio4.- Competencia de personal5.- Empatía6.- Facilidad de contacto7.- Comunicación8.- Gustos y necesidades
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
NORMA ISO 9004
Alcance de aplicación.Estructura del sistema de calidad.Documentación del sistema de calidad.Auditorias del sistema de calidad.Revisión y evaluación del sistema de calidad.Mejora de la calidad.
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Es más importante la coherencia que la actitud.
La difusión del reporte de los costos de calidad es
estrictamente interna y limitada a la alta dirección.
Su finalidad es presentar a la alta dirección las aéreas de
oportunidad mas impactantes en términos económicos.
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
Un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad.
Y recae en la dirección su desarrollo e implantación
para alcanzar las políticas y objetivos establecidos.
Debe ser estructurado y adaptado al tipo de
actividad de la organización considerando los elementos apropiados.
Las empresas certificadas son más competitivas, para lograr la plena satisfacción de los clientes. Además de
ser una ventaja de comercialización, es un
pase para el crecimiento y futuros negocio