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Administración de la Calidad
Sesión 10: Calidad en el servicio.
Segunda parte.
Contextualización
1. ¿En qué consiste la experiencia del
cliente?
2. ¿Cuáles son los momentos de
verdad por los que pasa?
3. ¿Por qué es importante la
medición de la satisfacción en el
servicio?
Explicación
La experiencia del servicio
proviene de los dos agentes
que participan en la gestión de
la calidad: a) el cliente.
b) el prestador del servicio.
Explicación
El servicio es un proceso interpersonal que
implica respeto; no tanto en el sentido afectivo
sino en el sentido objetivo de responder a las
expectativas del cliente / usuario.
Explicación
Al hablar de una experiencia positiva es necesario que el
cliente valore el servicio y lo consideré relevante para él.
Explicación
Mantener informado al cliente, hacerle saber las innovaciones o
posibles cambios en procesos o productos, de los costos, de
los beneficios que ofrece y los cambios que se han dado.
Explicación
Momentos de verdad:
cualquier episodio
mediante el cual el cliente
hace contacto con algún
aspecto de la organización
y se forma una impresión.
Explicación:
El cliente interactúa con la
empresa, con su personal,
vive una experiencia del
servicio que puede fortalecer
los lazos o debilitarlos en su
relación futura.
Explicación
Medición de satisfacción del servicio requiere se implementen métodos y
técnicas, dando como resultado información confiable sobre la evaluación que
hace el cliente a los productos y servicios.
Explicación
Cómo percibe la calidad, qué
espera de ella; por los atributos
del servicio, por la actitud de los
empleados, por el plazo de
entrega, por la responsabilidad y
el apoyo técnico, la confiabilidad,
el precio.
Explicación
Para medir la satisfacción del cliente debemos considerar:
Datos cuantitativos:
.
Datos cualitativos:
Datos propios del servicio:
Explicación
A partir de lo anterior se puede trabajar en las acciones
de mejora.
Conclusión
El administrador debe buscar e
implementar indicadores que
hagan más fácil su labor de
medir la satisfacción del cliente
a partir del momento de verdad.
Para aprender más
Resumen:
El presente trabajo expone los resultados favorables obtenidos en el sistema
de producción-distribución a través de un modelo conformado para la
evaluación integral del desempeño de la organización. Éste considera al
cliente, con sus criterios y preferencias, como un elemento clave en la
planeación de la producción y en la proyección de las capacidades productivas,
incorporándolo con su oferta de valor.
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