Administración de proyectos, diseño y calidad de productos

Carlos A. Vázquez CazaresUniversidad Regional del Norte

Temas

I. Técnicas y metodologías utilizadas en la administración de

proyectos

II. Características de los productos y servicios de calidad

Técnicas y metodologías utilizadas en la administración de proyectos

Definición de administración

“Es la planeación, organización, dirección y control de los recursos para lograr un objetivo a corto plazo”.

David Cleland y William King (1983)

Administración

Planeación

Organizacion Dirección

Control

Definición de un proyecto

Un proyecto es una asignación temporal cuyo propósito es alcanzar un resultado especifico y único. Algunas consideraciones son especificas y deben de ser aceptadas. Dado que un proyecto es temporal, existen fechas definidas de inicio y finalización.

¿Qué es la administración de proyectos?

La administración de proyectos es la organización, planificación y la administración de un proyecto en particular, para garantizar un resultado exitoso. Por lo general, cada proyecto tiene un limite de tiempo y se divide en diferentes fases. Muy a menudo, hay restricciones sobre como se puede lograr el proyecto, incluyendo el tiempo, presupuesto y alcance.

Lo básico de la administración de proyectos

• La administración de proyectos es importante para el éxito de una empresa. Cuando los proyectos se planean e implementan bien, la empresa tiene la oportunidad de avanzar. Esto puede suceder con la ayuda de un gerente de proyectos (PM).

Rol del gerente de proyecto

• Al gerente de proyecto se le asigna la responsabilidad de la planificación del mismo y de garantizar que los resultados esperados sean alcanzados. El éxito del proyecto se mide según el cumplimiento en el tiempo y presupuesto aceptados por el cliente y por la ausencia de interrupciones en el flujo de trabajo normal de la empresa.

Habilidades de un gerente de proyecto

• Un gerente de proyecto debe de tener habilidades en las áreas de comunicación, toma de decisiones, solución de problemas, liderazgo, manejo del estrés, resolución de conflictos, negociación, integridad, trabajo en equipo y asignación de recursos. También debe tener conocimiento general de la gestión de negocios y tecnología.

Administración de proyectos e innovación

• Las ideas innovadoras pueden nacer de la gerencia de proyectos. El equipo de proyecto planifica e implementa muchas ideas que ayudan a que los negocios constantemente crezcan y evolucionen. Los recursos son organizados y usados en una forma que se ayuda a alcanzar estas ideas innovativas.

Un poco de historia

• Hasta inicios del siglo pasado los proyectos eran manejados por gente creativa sin un proceso establecido.

• Henry Gantt, Henri Fayol y Frederick Taylor fueron los precursores de las herramientas modernas para la Administración de Proyectos.

• En 1969, se formo el Instituto de Gerencia de Proyectos (PMI), bajo la premisa que cualquier proyecto, sin importar su naturaleza, utiliza las mismas bases metodológicas y herramientas. Es esta organización la que dicta los estándares en esa materia.

Project Management Institute

• La Administración de Proyectos es una disciplina que aplica principios, conceptos, herramientas y técnicas, para mejorar el desarrollo del proyecto y la efectividad organizacional, así como agrega valor mediante el incremento de las probabilidades de proyectos consistentemente exitosos.

Técnicas y Metodologías

Graficas de Gantt

Método de la ruta critica

CPM

Técnica de Evaluación y Revisión

del Programa

PERT

PMBOK PRINCE 2 OPM3

Graficas de Gantt

Representación grafica del tiempo basada en barras, útil para controlar el trabajo y registrar el avance de tareas.

Método de la ruta critica CPM

• Fue inventado por DuPont para controlar el mantenimiento de sus plantas químicas y se abrevia CPM por sus siglas en ingles de Critical Path Method.

• Es la secuencia de los elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duración entre ellos, determinando el tiempo más corto en el que es posible completar el proyecto.

• La duración de la ruta crítica determina la duración del proyecto entero. Cualquier retraso en un elemento de la ruta crítica afecta a la fecha de término planeada del proyecto, y se dice que no hay holgura en la ruta crítica.

CPM

Características del CPM

• Determinístico.• El tiempo cambia por el nivel de recursos

utilizados.• Si hay retrasos se reasignan los recursos• Considera que las actividades son continuas e

interdependientes, con un orden cronológico y ofrece parámetros del momento oportuno de inicio de la actividad.

• Considera tiempos normales y acelerados de una determinada actividad, según la cantidad de recursos aplicados en la misma.

Método PERT

• La Técnica de Revisión y Evaluación de Programas o PERT por sus siglas en ingles (Program Evaluation and Review Technique), es un modelo para la administración y gestión de proyectos inventado en 1958 por la Oficina de Proyectos Especiales de la Marina de Guerra del Departamento de Defensa de los EUA para mejorar los tiempos de actividades que eran inciertos en el proyecto del misil Polaris.

• PERT es un método para analizar las tareas involucradas en completar un proyecto dado, especialmente el tiempo para completar cada tarea e identificar el tiempo mínimo necesario para completar el proyecto total.

PERT

• Esta diseñado para proyectos de gran escala, que se ejecutan de una vez, complejos y no rutinarios.

Características del PERT

• Probabilístico.• Considera que la variable de tiempo es una variable

desconocida de la cual solo se tienen datos estimativos.• El tiempo esperado de la finalización de un proyecto es la

suma de todos los tiempos esperados de las actividades sobre la ruta critica.

• Supone que las distribuciones de los tiempos de las actividades son independientes.

• La varianza del proyecto es la suma de las varianzas de las actividades en la ruta critica.

• Considera tres estimativos de tiempos: el mas probable, tiempo optimista y tiempo pesimista.

PMBOK

• Project Management Body of Knowledge es un modelo que describe la suma del conocimiento dentro de la profesión de gerencia de proyectos. Todo el cuerpo de conocimiento de la gerencia de proyectos, incluye el conocimiento de practicas tradicionales, avanzadas e innovadoras que han sido ampliamente aplicadas.

Planeación

Ejecución y Control

Cierre

Inicio

PRINCE

• Desde 1989 se viene usando como un estándar para la gestión de proyectos, Projects IN Controlled Environments es un método estructurado para la gerencia de proyectos, eficaz para proyectos donde quienes la utilizan son mayormente los proveedores del servicio (Gobiernos, Sector Privado y Organizaciones Internacionales).

7 principios

1. Justificación comercial continua

2. Aprender de la experiencia

3. Roles y responsabilidades definidos

4. Gestión por fases

5. Gestión por excepción

6. Orientación a productos

7. Adaptación

OPM3

• Organizational Project Management Maturity Model es un modelo de madurez que permite identificar aquellos procesos prioritarios para el desarrollo de capacidades organizacionales en gestión de proyectos.

Ciclo de vida de un proyecto

Fases de una gestión de proyecto

InicioDiseño y

PlaneaciónEjecución

ControlCierre

Inicio

• Formalización del inicio del proyecto

• Asignación del Gerente de Proyecto

• Autorización del patrocinador

• Creación del Project Charter

Planificación

• Todo el trabajo es identificado

• Programar actividades

• Identificar riesgos

• Obtener compromisos

• Tiempo para pruebas y documentación

• Staff disponible

Ejecución, Seguimiento y Control

• Ejecución del plan del proyecto• Verificación del alcance• Aseguramiento de la calidad• Desarrollo del equipo• Distribución de la información• Solicitud de servicios• Selección de la fuente• Administración del contrato• Documentación

Cierre

• La aceptación del proyecto por el cliente

• Las revisiones finales y la generación de la documentación final

• La retención de la documentación esencial del proyecto

Características de los productos y servicios de calidad

Calidad en los productos

1. Definir la calidad en términos de atributos que van a influir en el proceso de la decisión de compra de los consumidores, usuarios y clientes.

2. No se trata de la calidad “técnica” definida en un laboratorio, sino de la calidad por y para los consumidores, usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la óptica del mercado (no de la empresa).

Calidad en los productos

• Existen diferentes formas de concebir y definir la calidad en los productos debido a que no todas las personas utilizan los mismos conjuntos de criterios para definirlas. Existen dos enfoques para definir la calidad:

El esquema de Schnaars

Los planteamientos

de Band

El esquema de Schnaars

• Definir el nivel de calidad en función de la capacidad del producto para cumplir las funciones para las que se ha diseñado

Eficacia funcional

• No sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la función para la que se diseña, sino que, además, debe poseer ciertas características externas y cumplir ciertos aspectos estéticos

Diseño excelente

• Un producto que no responde con precisión a las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad

Satisfacción de las necesidades

• Se refiere a ofrecer un producto que alcance los más altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible posible

Excelencia “alcanzable”

Calidad técnica integral

• Fiabilidad. • Durabilidad. • Conformidad con las especificaciones. • Funcionalidad (performance). • Características externas. • Capacidad para prestar un servicio. • Aspectos estéticos. • Calidad percibida. • Excelencia “alcanzable”

Los planteamientos de Band

• La calidad se sustenta exclusivamente en los aspectos técnicos y asume que todas sus características pueden ser medidas; se basa, principalmente, en que los productos son de calidad porque tienen “más de algo” (un elemento o atributo extra).

Calidad basada en el producto

• Este enfoque se centra casi exclusivamente en definir la calidad como “conformidad con las especificaciones”; por ejemplo, el enfoque “cero defectos”

Calidad basada en los procesos

• Una descripción de este enfoque se podría resumir diciendo que “un producto tiene mayor valor y, en consecuencia, más calidad, cuando satisface las necesidades de los consumidores a un precio (o coste) inferior al de las ofertas de la competencia”.

Calidad basada en el valor

• Este enfoque considera que el mejor crítico y único juez de la calidad de un producto es el consumidor. “Las percepciones de los consumidores respecto a lo bien (o no) que un producto satisface sus deseos y necesidades constituyen el punto de referencia para la evaluación de la calidad (la calidad se logra como resultado del uso, no de la producción)”.

Calidad basada en el consumidor

El cliente es primero

• Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras ofrecen servicios como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a sus clientes, sino también para acrecentar sus ingresos.

• El servicio después de la venta puede constituir una ventaja o desventaja diferencial para la empresa. De ahí que deba figurar en la lista de asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención constante.

Características de los servicios

• Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son cuatro:

Intangibilidad

Inseparabilidad

Heterogeneidad

Carácter Perecedero

Intangibilidad

• Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador. Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.

Inseparabilidad

• Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.

• Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado

Heterogeneidad

• O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

• Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

Carácter Perecedero

• O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.

Principios del servicio

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto mas importante del servicio, el cliente.

1. Hacer de la calidad un habito y un marco de referencia2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios

de común acuerdo con todo el personal, los clientes y los proveedores

3. Sistemas, no sonrisas4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de

los clientes.5. Libertad de acción con el trato con los clientes6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo

Principios del servicio

7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos9. Reconocer en forma explicita todo el esfuerzo de

implantación de una cultura de calidad10. Investigar quienes son los mejores y como hacen las cosas,

para apropiarse de sus sistemas y después mejorarlos11. Alentar a los clientes a que digan tanto aquello que no les

guste como lo que si les agrada12. Lo mas importante, no dejar esperando al cliente por su

servicio, por que todo lo demás pasara desapercibido por el, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esta sea