adm.integrada - prof. me. fábio machado
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Administração Integrada Prof. Fábio Machado2016
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Perfil Profissional Prof. Fábio Machado2016
Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, MBA em Gestão Estratégica e Negócios, Mestrando em Administração na FEA-USP.
Em seu histórico profissional, conta com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais.
Na área acadêmica leciona para alunos de Graduação e Pós-Graduação.
Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial, além de consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil.
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Administração Integrada
Contatos
fabio-machado.com
@fa_machado
FabioKnows
Assuntos envolvendo Notas e Faltas somente podem ser tratadas pessoalmente.
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Gestão da Qualidade !
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Gestão da Qualidade !
Adm. Integrada
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Ahistóriadaqualidadeevoluiuemquatroperíodosatéchegaràmodernaadministraçãodaqualidade:
1. EradaInspeção
2. EradoControleEstaBsCcodaQualidade
3. EradaGaranCadaQualidade
4. GerênciaEstratégicadaQualidade
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Gestão da Qualidade !
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Gestão da Qualidade Total !
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Gestão da Qualidade Total !
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Gestão da Qualidade Total !
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Gestão da Qualidade Total !
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Sistema de Gestão !
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Conjuntoorganizadodeelementosqueinteragementresi,demodoaa4ngirum
obje4voatravésdeprincípiosestabelecidos. !
v Define “O Que Fazer”, e não “Como Fazer”.!
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Sistema de Gestão !
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PrincipalObjeCvo:!
Disciplinarepadronizarossistemasorganizacionaisegerenciaisondesãoproduzidosprodutosou
serviços.!
Detalhe:estapadronizaçãonãovisagaran4raqualidadedatecnologiaempregadaouacapacidade
deinovaçãodaempresa.
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Sistema de Gestão !
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NormasISO!
ISO–OrganizaçãoInternacionaldeNorma4zação !
ISOSérie9000:ConjuntodenormasrelacionadasaoSistemadeGestãodaQualidade!
v ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário!v ISO 9001 – Requisitos!
v ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho!
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Sistema de Gestão !
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Requisitos!
• Item4–SistemasdeGestãodaQualidade
• Item 5 – Responsabilidades da Direção!
• Item 6 – Gestão de Recursos!
• Item 7 – Realização do Produto / Serviço!
• Item 8 – Medições, Análises e Melhorias!
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Gestão por Processos
Vantagensdavisãoporprocessos
Oqueéumprocessoprodu4voeumprocessoempresarial?
O Que são Processos?
Estudo de Caso / Atividade Prática
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Definições
Anos50–60=FocoemRecursosMateriais–O4mizarosrecursosusadospelaempresa
Anos70–80=FocoemOrganização–O4mizaraempresapelaquebradeestruturashierárquicas–facilidadedeadaptação
Anos90=FocoemProcessos–O4mizarosprocessosereduzircustosparaganharvantagemcompe44va
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Definições
Organização.Qualquergrupo,empresa,corporação,divisão,departamento,fábrica,escritóriodevendas,etc.
Função.Umgrupodentrodeumaorganizaçãofuncional.SãofunçõesXpicas:vendasemarke4ng,contabilidade,engenharia,contabilidade,engenhariadedesenvolvimento,comprasequalidadeassegurada.
Departamento.Umgerenteousupervisor,etodososempregadossubordinadosaele.
Sistema.Oscontrolesaplicadosaumprocessoparaassegurarqueeleestejaoperandodemodoeficienteeeficaz.
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O Que são Processos
Conjuntodea4vidadesinter-relacionadasquetransformaminsumos(entradas)emprodutos(saídas)
Conjuntodea4vidadesrelacionadasquetemoobje4vodea4ngirresultados.
Processo.Qualquera4vidadequerecebeumaentrada(input),agrega-lhevaloregeraumasaída(output)paraumclienteinternoouexterno.Osprocessosfazemusodosrecursosdaorganizaçãoparagerarresultadosconcretos.
Input OutputTransformação
Recursos
Regras
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O Que são Processos
ProcessoproduCvo.Qualquerprocessoqueentraemcontato`sicocomoprodutoouserviçoqueseráfornecidoaumclienteexterno,atéopontoemqueoprodutoéembalado(porexemplo,amanufaturadecomputadores,preparaçãodealimentoparaconsumoemmassa,refinaçãodepetróleo,conversãodeminériodeferroemaço.Nãoincluiosprocessosdetransporteedistribuição).
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Orientam
Sãocontrolados
Indicadoresemetas(paramedirodesempenho)
Sãoplanejadas
O Que são Processos
Input OutputTransformação
Recursos
Regras
PrincipaisComponentes:
Exemplo:O.S.
Exemplo:Pessoas,Materiais,$,etc.
Exemplo:PolíCcas,Normas,Procedimentos,Instruções.
Exemplo:Produto/Serviço
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Vantagens do Gerenciamento por Processos
Porquegerenciarprocessos?
Reduzircustos GanharvantagemcompeCCva
Buscarinovações
Controlarrecursos Integrarrecursos
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Exemplo de processo
ProcessoProduCvodeCachaça
Colheita
Moagem
Decantação
Des4lação...
Desdeaa4vidademaissimplesatéamaiscomplexa,tudooquefazemosdentrodeumaempresaoudeumnegóciofazpartedeumprocesso.
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Exemplo de processo
Colheita • Sub-processodecolheita
Moagem • Sub-processodemoagem
Decantação
Des4lação
ProcessoProduCvodeCachaça
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Exemplo de processo
PedidodeProdução
Canacolhidasemraíz,folhasetopo
ColheitadaCana
PessoasFacas/Facões
UniformeTransporte
Usaruniforme/luvas
CortarraízetopoTirarfolhas
Etc...
Entrada
Recursos
Regras
Saída
ProcessodeColheita
ProcessoProduCvodecachaça
Estasaídaseráaentradaparao
próximoprocesso–Moagem
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Gerenciando seus processos
OstrêsprincipaisobjeCvossão:
•Tornarosprocessoseficazesproduzindoosresultadosdesejados.
•Tornarosprocessoseficientesminimizandoousodosrecursos.
•Tornarosprocessosadaptáveisdeixando-oscapazesdeseadaptarásnecessidadesvariáveisdoclienteedaempresa.
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Gerenciando seus processos
Alguémresponsávelpelodesempenhodo
processo.
Fronteirasbem-definidas(oescopodoprocesso).
Interaçõesinternase
responsabilidadebem-definidas
Todososprocessosbem-definidosebem-gerenciadostêmalgumascaracterísCcasemcomum:
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Gerenciando seus processos
Sistemasdecontrolee
feedbackpróximoaopontoemqueaaCvidadeéexecutada
Controleemetasorientadosparaasexigênciasdo
cliente
Prazosdeexecuçãoconhecidos
Todososprocessosbem-definidosebem-gerenciadostêmalgumascaracterísCcasemcomum:
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Gerenciando seus processos
Disposiçãodeprocedimentosparamudançaformalizados
Certezadeoquantopodem
serbons
Todososprocessosbem-definidosebem-gerenciadostêmalgumascaracterísCcasemcomum:
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Medição e Desempenho dos Processos
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Mapeados os Processos – O que fazer agora?
• APERFEIÇOAROSPROCESSOSMAPEADOS
Oqueaequipedeveaperfeiçoar?Énestepontoqueentraaquestãodoscontrolesdoprocesso
easmetas.Qualéoobje4vodosnossosesforços?
Oquegostaríamosqueoprocessoaperfeiçoadorealizasse?
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Mapeados os Processos – O que fazer agora?
• APERFEIÇOAROSPROCESSOSMAPEADOS
Falamos, de propósito, em controlar oprocesso total porque, no início doprocessodeaperfeiçoamento,vocênãodeve desperdiçar energia em detalhesque podem se mostrar irrelevantes,depois que o processo es4veraperfeiçoado.
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Por que fazer medições?
As medições são fundamentais. Se você não puder medir oprocesso,nãopoderácontrolá-lo;senãopudercontrolá-lo,nãopoderá gerenciá-lo; e, se não puder gerenciá-lo, não poderáaperfeiçoá-lo.
Asmedidassãoopontodepar4daparaoaperfeiçoamento,porqueelaspermitemquevocêsaibaquaissãoasmetas.
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Por que fazer medições?
•Avaliarodesempenhoatualdoprocesso.•Estabelecermetasparaoaperfeiçoamento.
•Entenderoqueéimportante.
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Por que fazer medições?
Paraaperfeiçoarseusprocessosempresariais,vocêprecisa:•terapoiodealtaadministração;
•terumcompromissodelongoprazo;•usarumametodologiadisciplinada;
•designarosdonosouresponsáveispelosprocessos;•desenvolversistemasdecontroleedefeedback;
•enfocaroprocesso.
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Medindo e Aperfeiçoando os Processos
• CONTROLESPRINCIPAISDEPROCESSOS
• EFICÁCIA• EFICIÊNCIA• ADAPTABILIDADE
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Prof.FábioMachado
• CONTROLESPRINCIPAISDEPROCESSOS
• EFICÁCIAÉaextensãocomqueassaídasdoprocessoousub-processoatendemàsnecessidadeseàsexpecta4vasdeseusclientes.Umsinônimopara
eficáciaéqualidade.Eficáciaéterasaídacertanolugarcertoeno
momentocerto.Aeficáciaexerceimpactosobreocliente.
Fazeroquetemqueserfeito.Efe4varaentrega.
Medindo e Aperfeiçoando os Processos
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• CONTROLESPRINCIPAISDEPROCESSOS
• EFICIÊNCIA
Significaaextensãocomqueademandaderecursoséminimizadaeodesperdícioéeliminado,na
buscadaeficácia.Produ4vidadeéamedidadaeficiência.
Entregarnomenortempoeaomenorcusto.
Medindo e Aperfeiçoando os Processos
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• CONTROLESPRINCIPAISDEPROCESSOS
• ADAPTABILIDA
DE
É a flexibilidade de o processo atender àsexpecta4vasfuturasdemudançasdoclienteeàsexigências atuais das solicitações especiais declientes individuais. Consiste em gerenciar oprocessoparaatenderàsnecessidadesespeciaisdehojeeàsexigênciasfuturos.Aadaptabilidadeéumaáreamuitodesprezada,masécrí4caparaaempresaassegurarumavantagemcompe44vanomercado.Os clientes sempre se lembramdecomo você cuidou, ou não, das necessidadesespeciaisdeles.
Medindo e Aperfeiçoando os Processos
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• MediçõesdeEficácia
Paraassegurarqueoprocessosejaeficaz,vocêprecisadefinirasnecessidadesaexpecta4vasdoclientee,então,atenderaessasnecessidadeseexpecta4vas.
Oprimeiropassoconsisteemdeterminarquaissãoelas.
Osegundodevedescrevê-lasdetalhadamenteemtermosmensuráveis.
Oterceiroédefiniraformadecoletareusarasmedidasobservadas.
Medindo e Aperfeiçoando os Processos
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• MediçõesdeEficáciaOqueoprocessoprecisasãocaracterís4casmensuráveisquepossamser:
•Avaliadasantesqueasaídasejaentregueaocliente.•Documentadasnaformadeumaespecificação,deformaqueosempregados
disponhamdeumpadrão.•Aceitassimultaneamentepeloclienteepelofornecedor.
Medindo e Aperfeiçoando os Processos
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• MediçõesdeEficáciaAlgumastécnicasusadasparaavaliarograudeconformidadedasaídacomas
expecta4vasdoclientesão:•Ques4onáriosimpressos,preenchidospelosclientesedevolvidosao
fornecedor.•Feedbackdeamostragem,juntoaocliente,dosprodutos/serviçosentregues.
•Auto-inspeção,comooclientevêoprodutoouserviço.•Pesquisase/ouques4onários.
•Monitoramentodasreclamaçõesdosclientes.•Gruposdediscussão.
•Entrevistascomclientes•Pesquisademercado.
Medindo e Aperfeiçoando os Processos
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• MediçõesdeEficáciaPararealizarestaa4vidade,devemos:
•Quan4ficarasnecessidadeseexpecta4vasdoclienteexterno.
•Entenderacadeiadeprocessosqueatendeaessasnecessidadeseexpecta4vas.
•Estabelecermetasparacadaumdessesprocessos,deformaqueasnecessidadeseexpecta4vasdoclientesejamatendidas.
•aparência;•pontualidade;•facilidadedemanutenção;
•custo;
•recep4vidade;•exa4dão
•desempenho;•confiabilidade;
•u4lidade;•durabilidade;•adaptabilidade;•confiabilidade;
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• MediçõesdeEficiência
Alémdaeficácia,aeficiênciatambéméimportanteparaoclienteexterno.Todasasorganizaçõesdevemtrabalhardemodocoerente,nosen4dodetornarseusprocessosempresariaismaiseficientes,porque,
àmedidaqueoscustosoperacionaissãoreduzidos,algumasdaseconomiasdevemserrepassadasaoclienteexterno.
Afaltadeeficáciaéfácildeconstataredemedir.Baixaeficiência,poroutrolado,émaisdi`cildedetectar.
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• MediçõesdeEficiência
MedidasXpicasdeeficiência:
•Tempodeprocesso.•Recursosgastosporunidadedesaída.
•Custodovaloragregadoporunidadedesaída.•Porcentagemdotempodevaloragregado.
•Custodefaltadequalidade.•Tempodeesperaporunidade.
Normalmente,otempodecicloéumadasespecificaçõesdeeficiênciamaissignifica4vas.Paraamaioriadosprocessosempresariais,essetempoé
inaceitavelmentelongo.
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• MediçõesdeEficiência
Cadaprocessoesub-processodeveestabelecerpelomenosduasmedidasdeeficiência:
umaéarelaçãoentrada/saídaourecursosporunidadedesaída(porexemplo,horaspormudança,custoporempregadonovo,custopor
pedidodecompraprocessado);eoutraquemedeotempodeciclo(porexemplo,horasparaefetuar
umamudança,diasparacontratarumempregado,horasparaprocessarumpedidodecompra).
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• MediçõesdeAdaptabilidade
Aqualidadebásicaimplicaatenderásexigênciasdocliente.Contudo,paramuitosclienteshojeemdia,omelhornãoémaisomelhor.As
empresasprecisamexcederasnecessidadeseexpecta4vasdocliente,agoraenofuturo
Osprocessosadaptáveistêmacapacidadenãoapenasdeatenderàsexpecta4vasmédiasdocliente,mastambémdeprojetarinteligêncianoprocesso,deformaqueelespossamacomodarnecessidadese
expecta4vasespeciaisindividuais.
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• MediçõesdeAdaptabilidade
•autorizaraspessoasatomarprovidênciasespeciais;•deixarsimplesmentedeatenderàsexigênciasbásicasepassara
excederasexpecta4vas;•ajustar-seeadaptar-seàsconstantesexpecta4vasdemudançasdos
clientes;•aperfeiçoarcon4nuamenteoprocessoparasemanteradianteda
concorrência.•excederumaa4vidadenão-padrãoparaatenderumanecessidade
especialdocliente.
AçõesdeAdaptabilidade:
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• MediçõesdeAdaptabilidade
Dastrêscaracterís4cas-chavedoprocesso-eficácia,eficiênciaeadaptabilidade,aadaptabilidadeé,delonge,amaisdi`cildeser
medida,masseráumadasprimeirasaprovocarreclamaçõesdeseusclientes.Háalgunsbonsmétodosparamediraadaptabilidadedeum
processo.Porexemplo:1.Otempomédionecessárioparaatenderaumasolicitaçãoespecialdocliente,
comparadocomotempodeatendimentopadrão.2.Aporcentagemdesolicitaçõesespeciaisquesãodeclinadas.
3.Aporcentagemdevezesqueumasolicitaçãoespecialprecisaserlevadaainstânciassuperiores.
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• Fluxodemediçãoeaperfeiçoamento
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• RelaçãoEficiênciaxEficácia
Medindo e Aperfeiçoando os Processos