adviesrapport...adviesrapport over de inzet van wijkwebsites. in opdracht van de gemeente dordrecht....
TRANSCRIPT
ADVIESRAPPORTINZET WIJKWEBSITESG E M E E N T E D O R D R E C H T
Maikel van der Nat, 2012
I N G E K O R T E V E R S I E
2
Adviesrapport over de inzet van wijkwebsites.
In opdracht van de gemeente Dordrecht.
(Ingekorte versie)
Februari - juni 2012
Auteur:
School:
Studie:
Maikel van der Nat
Hogeschool Inholland Rotterdam
Communicatie Voltijd
3
INHOUD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Inleiding
Interne analyse
Literatuurstudie
Onderzoeksmethode
Slotconclusie
Adviezen
Literatuurlijst
6
8
11
15
28
32
4
SAMENVATTING
Aanleiding
Bij de gemeente Dordrecht staat participatie hoog in het vaandel. Wijkgericht Werken heeft als doel om samen
met wijkbewoners de leefbaarheid in de wijken te verbeteren. Zij wil de kloof tussen burgers en het stadsbestuur
verkleinen. Zij hebben al jaren ervaring met het activeren en betrekken van buurtbewoners en twintig jaar geleden
hebben zij voor iedere wijk een wijkkrant opgezet. De gemeente Dordrecht zag dat er meer behoefte aan
communicatie was binnen de wijk Oud Krispijn (aandachtswijk) en richtte voor deze buurt een wijkwebsite op. Dit
werd een goed draaiende wijkwebsite waar maatschappelijke organisaties en bewoners informatie met elkaar
uitwisselden. Wijkgericht Werken wilde zo’n wijkwebsite voor iedere wijk en voerde een pilot uit. Na die periode
hebben alle elf wijken van Dordrecht in april 2011, een wijkwebsite gekregen. Het Onderzoekcentrum Drechtsteden
deed in oktober 2011 onderzoek naar de wijkwebsites en daaruit kwam naar voren dat de bewoners van
Dordrecht de weg naar de wijkwebsites nog niet gevonden hadden. Van alle Dordtenaren bezocht 1% de wijk-
website regelmatig en 6% af en toe. Uit dat onderzoek bleek dat 11% van de inwoners de wijkwebsite kende. De
gemeente Dordrecht heeft op dit moment elf websites en weet niet welke sturing zij hieraan moet geven.
Centrale vraag
De organisatie rondom de wijkwebsites is niet efficiënt. Momenteel bestuurt één functionaris de elf wijkwebsites.
Behalve de managementassistentes van Wjikgericht Werken en een paar communicatieadviseurs, leveren nog
weinig medewerkers van de gemeente Dordrecht informatie aan voor de wijkwebsites. Het doel van dit onderzoek
is om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de bewoners en maatschappelijke organisaties met
betrekking tot de wijkwebsites. De context is aandacht voor de relatie burger - overheid. De centrale vraagstelling
in dit onderzoek is als volgt: Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites
van de gemeente Dordrecht?
Onderzoekopzet
De kritische succesfactoren zijn voortgekomen uit de literatuurstudie en het veldonderzoek. Relevante theorie is
verzameld over overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie en vervolgens bestudeerd. Er
hebben gesprekken plaatsgevonden met bewoners en maatschappelijke organisaties en er zijn twee online
enquêtes uitgestuurd. Eén enquête voor bewoners en één enquête voor maatschappelijke organisaties. De online
bewoners van Dordrecht vormden in dit onderzoek de primaire doelgroep. Voor het onderzoek onder de bewoners
is gebruik gemaakt van het digitale bewonerspanel van Dordrecht. Hierin zitten ongeveer 2.000 Dordtse bewoners.
Bij dit onderzoek moet een kanttekening geplaatst worden omdat het gaat om bewoners die meer betrokken zijn
dan de gemiddelde Dordtenaar is. Daarnaast is de bewonersenquête ook via andere kanalen verspreid.
Onderzoeksresultaten
Opvallend is dat bewoners de inhoudelijke vragen over de wijkwebsites zoals een beoordeling op lay-out, bijna
niet hebben beantwoord. Als het gaat om het kenbaar maken van wat zij belangrijk vinden om te zien op de wijk-
websites geven zij wel massaal antwoord. Een klein merendeel van de bewoners weet niet dat er wijkwebsites
zijn. Bij de organisaties is dit omgekeerd. De wijkwebsites hebben hun bekendheid voornamelijk te danken aan de
5
gemeentelijke website, de directe omgeving en de wijkkranten. Bewoners en maatschappelijke organisaties staan
positief tegenover een wijkwebsite. Zij geven aan informatie over de wijk en nieuws uit de wijk het belangrijkste te
vinden. Voor bewoners is praktische informatie zoals wegwerkzaamheden, wijkonderhoud en hondenuitlaat-
routes belangrijk. Opvallend is dat bewoners aangeven dat zij niet met andere wijkbewoners in contact willen
komen, maar zij bij de open vraag wel interactiviteit aangeven.
Beantwoording centrale vraag
De centrale vraag luidde: Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites
van de gemeente Dordrecht? Uit de literatuur en het veldonderzoek zijn een aantal kernpunten naar voren gekomen
die belangrijk zijn voor het succes van een website. Interne communicatie, website afstemmen op de doelgroep, de
inhoud, vormgeving en usability van een website. Deze punten zijn doorvertaald naar de volgende kritische succes-
factoren: Interne communicatie, de bezoeker centraal, terugkoppeling en webbeleving. Webbeleving heeft o.a. met
de inhoud en vormgeving te maken en is teruggekomen in de enquête. Wijkgericht Werken wil samen met
bewoners de leefbaarheid in de wijken verbeteren. Dit betekent dat er tweezijdige communicatie moet plaats-
vinden, vandaar dat interactieve communicatie ook toegevoegd is als kritische succesfactor.
Adviezen
De kritische succesfactoren zijn doorvertaald naar concrete adviezen. Er moet intern draagvlak gecreëerd worden.
Voor het voortbestaan van de wijkwebsites is dit een cruciaal punt. Van hogerhand moet men laten blijken dat ze
achter de websites staan. Hiermee wordt een signaal afgegeven naar de medewerkers dat het belangrijk is gebruik
te maken van de wijkwebsites en via dit medium wijkinformatie te verstrekken. Het opzetten van een webcare-team
is te kostbaar in een tijd van bezuinigingen en daarom dienen medewerkers zelf hun informatie via de wijkwebsites
te publiceren. Hierbij is het raadzaam één hoofdbeheerder aan te stellen per wijkwebsite. Dit zijn medewerkers die
dit in hun takenpakket verweven krijgen en de website modereren. Het is raadzaam om wijkinformatie te ontsluiten
van de gemeentelijke website. Zo worden de wijkwebsites beter gepositioneerd en is het voor bewoners duidelijker
dat zij voor wijknieuws op de wijkwebsites moet zijn. Aan de websites moeten veranderingen doorgevoerd worden
op gebied van lay-out, gebruiksvriendelijkheid en interactiviteit. Interactie is belangrijk voor Wijkgericht Werken
omdat zij samen met bewoners de leefbaarheid in de wijken wil verbeteren. Als er een goede basis is en de
kritische succesfactoren zijn grotendeels op orde, dan kunnen de wijkwebsites gepromoot worden.
Kosten
De kosten van de aanpassingen aan de wijkwebsite zijn in aanvraag bij Waxtrapp. Dit is het bedrijf dat het cms voor
de wijkwebsites heeft geleverd. Daarnaast zijn de meeste aanpassingen vrij eenvoudig door een sitebeheerder te
realiseren wat aanzienlijk scheelt in de kosten. In dit adviesrapport zijn de kosten helaas niet meegenomen, ze zijn
wel in aanvraag.
6
1. INLEIDING
1.1 Aanleiding en probleem
De afdeling Wijkgericht Werken van de gemeente Dordrecht heeft als doel om samen met wijkbewoners de leef-
baarheid in de wijken te verbeteren. Zij wil de kloof tussen burgers en het stadsbestuur verkleinen. Zij hebben al
jaren ervaring met het activeren en betrekken van buurtbewoners. Twintig jaar geleden hebben zij voor iedere wijk
een wijkkrant opgezet. De gemeente Dordrecht zag dat er meer behoefte aan communicatie was binnen de wijk
Oud Krispijn (aandachtswijk) en richtte voor deze buurt een wijkwebsite op. Dit werd een goed draaiende
wijkwebsite waar maatschappelijke organisaties en bewoners informatie met elkaar uitwisselden. De wijkwebsite
van Oud Krispijn werd een van de best draaiende wijkwebsites van Nederland. Wijkgericht Werken wilde zo’n
wijkwebsite voor iedere wijk en voerde een pilot uit in de Vogelbuurt. Na die periode hebben alle elf wijken van
Dordrecht in april 2011, een wijkwebsite gekregen. In oktober 2011 is onderzoek gedaan door Onderzoekcentrum
Drechtsteden (OCD) naar de wijkwebsites (Onderzoekcentrum Drechtsteden, monitor, communicatie en bestuur,
2011). Uit onderzoek bleek dat de Dordtse bewoners de weg naar de websites nog niet hebben gevonden. Van alle
Dordtenaren bezocht 1% de wijkwebsite regelmatig en 6% af en toe. 11% van de inwoners van Dordrecht gaf aan
de wijkwebsite te kennen. Het onderzoek van het OCD was aanleiding voor een verdiepend onderzoek.
De wijkwebsites worden voor het grootste gedeelte gevuld door één functionaris Er zijn wijkverslaggevers
actief die af en toe nieuwsberichten aanleveren of zelf publiceren. Dit zijn vrijwilligers die het leuk vinden om iets te
schrijven over hun wijk. De maatschappelijke organisatie Tienplus assisteert met het werven van verslaggevers.
Behalve de managementassistentes van Wjikgericht Werken en een paar communicatieadviseurs, leveren nog
weinig medewerkers informatie aan voor de wijkwebsites.
1.2 Doelstelling onderzoek
1.3 Centrale vraag
Wijkgericht Werken heeft als doelstelling om samen met wijkbewoners de leefbaarheid in de wijken te verbeteren
en daarmee dichterbij de bewoners te komen. Dichtbij wordt door hen gedefineerd als: bereikbaar, persoonlijk, in
overleg, samen en optimale participatie (gemeente Dordrecht, communicatie en participatie, 2011-2012). Het doel
van dit onderzoek is inzicht krijgen in de wensen en behoeften van bewoners en maatschappelijke organisaties.
Aan de hand van literatuur en de resultaten uit het onderzoek worden succesfactoren geformuleerd die moeten
bijdragen aan het succes van de wijkwebsites. De resultaten en adviezen zullen gerapporteerd worden in een
adviesrapport op 5 juni 2012.
Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht?
Kritische succesfactoren: factoren die bepalend zijn voor succes en continuïteit (Herremans & Mentink, 2009).
1.4 Begripsbepaling
7
Hoe verloopt de (interne) communicatie omtrent de wijkwebsites? Interne analyse
Waarom zijn de wijkwebsites ooit opgezet? Interne analyse
Wat is de doelgroep van de wijkwebsites? Interne analyse
Wat gebeurt er met de wijkwebsites? Wat zijn de opties? Interne analyse
Wat is het doel van overheidscommunicatie? Literatuurstudie
Hoe worden websites intern georganiseerd? Literatuurstudie
Wanneer is een website effectief? Literatuurstudie
Waarom is het gebruik van de wijkwebsites juist hoog of laag? Veldonderzoek
Wat willen bewoners en maatschappelijke organisaties zien/vinden op de wijkwebsites? Veldonderzoek
1.6 Aanpak van de opdracht
Er is een plan van aanpak opgesteld met afspraken, randvoorwaarden en een gefaseerde planning. Dit ter
verduidelijking van het onderzoek voor beide partijen. Om goed onderzoek te verrichten is het noodzakelijk eerst
de huidige situatie te leren kennen. Deze is in kaart gebracht door een interne analyse. Na de interne analyse is
literatuur bestudeerd. De literatuurstudie gaat in op: overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie.
Daarna is veldonderzoek gedaan, het onderzoek kent twee onderdelen namelijk een kwalitatief en kwantitatief deel.
1.5 Deelvragen
8
2. INTERNE ANALYSE
In dit rapport wordt de interne analyse samenvattend weergegeven. Voor de volledige analyse zie scriptie ‘inzet
wijkwebsites’.
In de interne analyse wordt ingegaan op de rol van de afdeling Wijkgericht Werken die als doel heeft de kloof
tussen de burger en het stadsbestuur te verkleinen. Door een behoefte aan meer communicatie binnen de wijk
Krispijn is de eerste wijkwebsite ontstaan. Door het succes van de Krispijnse wijkwebsite kregen alle wijken in april
2011 een eigen website. Het onderzoek van het Onderzoekcentrum Drechtsteden bracht in oktober van 2011 in
kaart dat de bezoekersaantallen en de bekendheid van de wijkwebsites niet optimaal waren. De gemeente Dord-
recht wil haar doelgroepen betrekken bij het maken van beleid. Zij communiceert door middel van Factor C, wat
staat voor contact met de omgeving. Betrouwbaarheid, overleg en openheid is wat de gemeente belangrijk vindt
zowel intern als extern. Daarnaast willen zij een transparante organisatie zijn.
BESLISSERS
1
2
3
UITVOERDERS
LEVERA
NCIERS
GEBRUIKERS
Er is een gebrek aan interne afstemming omtrent de wijk-
websites. Het vijfringenmodel van Jansman, Wetsema, & Beker,
(2010) laat zien dat bewoners momenteel het minst betrokken
zijn bij de wijkwebsites.
De wijkwebsites zijn er voornamelijk voor de bewoners, maar het
ontbreekt op de wijkwebsites aan interactiviteit met hen. Voor
het merendeel zijn er passieve wijkverslaggevers (vrijwilligers)
die content publiceren.
Er bestaan standaard en ontwikkelde wijkwebsites. De standaard wijkwebsites zijn in april 2011 opgericht en zijn te
herkennen aan de gemeentelijke uitstraling. De ontwikkelde wijkwebsites waren al vóór april 2011 opgericht en zijn
voorzien van een eigen kleurenpalet en logo (uitstraling).
Het oorspronkelijke idee van de wijkwebsites was dat bewoners, maatschappelijke organisaties en de gemeente
met elkaar konden communiceren. Dit is niet terug te zien op de wijkwebsites. De interactiemogelijkheden be-
perken zich tot een forum. Het valt op dat de aandachtswijken Krispijn en Wielwijk de meeste bezoekersaantallen
9
Bezoekersaantallen wijkwebsites
Wijk Inwoners U.B. aug11
U.B. sep11
U.B. okt11
U.B. nov11
U.B. dec11
U.B. jan12
U.B. feb12
U.B. mrt12
U.B. apr12
Binnenstad 8.441 165 194 307 236 230 307 325 435 374
Noordflank 7.906 91 78 94 83 90 75 84 84 118
Oud Krispijn 10.650 1.013 1.181 1.216 1.329 1.162 1.162 1.334 1.557 1.534
Nieuw Krispijn 4.701 126 579 613 683 745 540 481 641 457
Reeland 12.075 101 181 138 134 104 138 177 241 172
Staart 5.381 98 122 176 176 113 135 139 189 233
Wielwijk 4.821 359 1.221 1.012 989 527 865 982 1.168 1.194
Dubbeldam 12.055 96 112 130 112 156 134 226 342 225
Stadspolders 19.747 237 339 311 537 575 454 432 540 520
Sterrenburg 21.227 172 567 389 282 325 308 433 536 563
Crabbehof 8.439 65 390 475 672 292 436 451 493 550
U.B. = unieke bezoekers (“Google Analytics”, n.d.).
10
3. LITERATUURSTUDIE
In dit hoofdstuk wordt de centrale vraag vanuit de literatuur benaderd. ‘Wat zijn de kritische succesfactoren voor
de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht?’. Deze vraag is te onderscheiden in
vier categorieën. Het gaat over: overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie. Deze onderwerpen
staan centraal in deze samenvattende literatuurstudie.
3.1 Overheidscommunicatie
Deze literatuurstudie beperkt zich tot overheidscommunicatie binnen Nederland. De taak van de overheid is om het
land waarin wij leven te besturen. De overheid is een samenhangend systeem dat drie niveaus kent: gemeenten,
provincies en de Rijksoverheid. Deze eenheden hebben zelfstandige bevoegdheden (Jumlet & Wassenaar, 2003).
Volgens de Rijksoverheid is de definitie van overheidscommunicatie dat burgers voorzien moeten worden van
informatie van de overheid (“Overheidscommunicatie”, n.d.). De functie daarvan is dat zij een mening kunnen
vormen en invloed uit kunnen oefenen. Dit staat vastgelegd in de Grondwet en de Wet Openbaarheid van bestuur
(Pol, Swankhuisen, & Van Vendeloo, 2007).
De overheid kan niet alle overheidsdiensten digitaal aanbieden. Er zijn mensen die geen computer of internet heb-
ben en dan zou je mensen buitensluiten. Dit is wettelijk niet toegestaan. Vandaar dat er online en offline
gecommuniceerd moet worden. Bij het digitaliseren van diensten moet gekeken worden naar de behoefte van de
klant. De overheid moet hierin juist niet leidend zijn. Als het om internet gaat, moet het vraaggericht zijn en niet
aanbodgericht (Beek, 2007).
Tegenwoordig hebben we te maken met ‘mondige burgers’, die zelf aangeven waar ze behoefte aan hebben. Zij
willen steeds meer meedenken op beleidsniveau. Het informeren van bewoners over wat er in hun wijk gebeurt,
verhoogt de betrokkenheid. Op deze manier gaat de overheid steeds klantgerichter werken. De overheid wordt ook
steeds minder zichtbaar, denk maar aan de Apk-keuring van de Rijksdienst voor het wegverkeer (RDW). Omdat dit
door een garage gedaan wordt, hebben mensen niet in de gaten dat ze met de overheid te maken hebben. Niet
alles hoeft meer bij het stadskantoor opgelost te worden. Dit soort samenwerkingen en processen zullen in de
toekomst verder doorgevoerd worden (Beek, 2007). Van Berlo (2009) beschrijft een aantal trends die overheids-
communicatie meer van deze tijd zou maken. Zo kun je op Twitter opzoeken waar mensen het nu over hebben.
Wat speelt er onder burgers? Waar zijn ze mee bezig? Overheden moeten aanwezig zijn op de plaatsen waar de
burgers zitten. Overheden publiceren pas stukken als het helemaal af is. Op internet heb je betaversies.
Producenten zetten een voorlopige versie online en ondertussen kunnen gebruikers testen en commentaar leveren.
De overheid zou dit zo ook aan kunnen pakken (Van Berlo, 2009). De Commissie Wolffensperger kwam in 2005 met
haar rapport: ‘50 aanbevelingen voor communicatie’ waarin de commissie onder meer adviseerde om ambtenaren
directer met burgers in contact te laten komen door middel van digitale communicatie (“Ontwikkeling van”, 2005).
11
3.2 Participatie
Participatie is dat gemeenten de burgers en externe deskundigen betrekken bij het maken van plannen of
beleid, om van elkaars expertise gebruik te maken en hiermee het draagvlak te verhogen voor het maken van
beslissingen (Aalberts en Kreijveld, 2011; Hendrikx en Eijsermans, 2004). Met participatie kun je draagvlak creëren
en daarmee tegenwerking bestrijden en/of zelfs voorkomen. Als iedereen erbij betrokken wordt, ontstaat er betrok-
kenheid. De overheid moet dit faciliteren en een goede communicatielijn opzetten en onderhouden. Als er niet
goed gecommuniceerd wordt, loopt de participatie vast en ontstaat er meer ergernis dan betrokkenheid.
Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat 80% van de Nederlandse bevolking minder geïnteresseerd is, tenzij er
eigen belang in het spel is. Gemeenten zijn vaak verbaasd over de lage opkomst bij inspraakgebeurtenissen. Het
wordt teveel als wondermiddel gezien (Hendrikx & Eijsermans, 2004).
Het activeren van bewoners lukt alleen als zij daarin door een professional worden ondersteund. Als zij zelf hebben
bepaald dat ze actief willen meehelpen of denken dan moeten ze niet aan hun lot overgelaten worden. Het wij-
gevoel is erg belangrijk, deze mensen zijn vaak kritisch over ongrijpbare instellingen van de overheid. Hetzelfde
geldt voor ondernemers, scholen en andere maatschappelijke organisaties. Sommige van hen zijn niet te beroerd
om dingen op te pakken die de overheid eigenlijk zou moeten doen. Wat je vaak ziet, is dat er buurtverenigingen
zijn die helpen om iets in de buurt te verbeteren maar die na een tijdje het enthousiasme verliezen. Dit komt omdat
de overheids-instantie in de beginfase nadrukkelijk aanwezig is maar daarna voorzichtig de handen ervan af trekt
(Van Stokkum & Toenders, 2010).
Welke wijze kan gehanteerd worden als we het hebben over activering van bewoners en maatschappelijke
organisaties? Het gaat in veel gevallen om vertrouwen kweken. Er moet een gevoel ontstaan dat de overheid
luistert en dat er daadwerkelijk wat met ideeën gedaan wordt. Veel gemeenten doen aan bewonersplatforms. Dit
is een goede manier om bewoners, maatschappelijke organisaties en andere belanghebbenden met elkaar te
verbinden. Wijkagenten worden door bewoners meer gewaardeerd dan de politie. Dit komt omdat zij meer contact
hebben met mensen in de wijk. Ze zijn benaderbaar en daardoor toegankelijker. De politie wordt meer gezien als
‘ze zijn er niet als je ze nodig hebt, ze schrijven alleen bekeuringen uit’. Negatieve beelden hoeven niet te leiden tot
minder actie of welwillendheid van de burger (Van Stokkum & Toenders, 2010). Burgers laten steeds vaker van zich
horen. Ze zijn ze actiever geworden als het gaat om zaken die hen direct raken.
Volgens Noelle Aarts (2009) draagt internet bij aan het feit dat mensen steeds actiever worden en met elkaar
contact gaan zoeken. Veel Nederlanders zitten op social media en velen van ons praten mee in discussiegroepen
op internet. Iedereen is gericht aan het zoeken naar informatie over onderwerpen die ons interesseren. Het gaat
dus ook om het vinden van aansluiting bij de behoeften van een actief publiek (Aarts, 2009).
12
3.3 Digitale communicatie
Volgens De Ridder (2002) moet een organisatie doelen hebben alvorens het met een website begint. Je kunt
inhoudelijke doelen hebben, dan heb je het bijvoorbeeld over informeren, overtuigen en activeren. Maar er zijn ook
relationele doelen zoals: de relatie te verbeteren of de relatie versterken (De Ridder, 2002). Ben Vroom (2009) zegt
dat je vooral de tijd moet nemen om een goede website neer te zetten.
De overheid heeft richtlijnen opgezet waaraan overheidwebsites moeten voldoen. Er moet rekening gehouden
worden met de bouwkwaliteit. Dit wil zeggen dat de website geschikt moet zijn voor Apple en pc computers,
screenreaders en mobiele telefoons. De website moet toegankelijk zijn voor slechtzienden, doven of mensen die de
Nederlandse taal niet goed beheersen. Ten slotte moet de website klantvriendelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Het
gaat hierbij om makkelijk te onthouden webadressen, aangepaste foutpagina’s en een goede begeleiding door de
website (“Webrichtlijnen”, n.d.). Volgens Uittenbogaart (2012) staan de webrichtlijnen niet garant voor een goede
website. Bij veel overheidwebsites staat de bezoeker niet centraal, dit is al op te maken uit het jargon of de stukken
tekst waar je doorheen moet.
Voor het web geldt: 80% van je bezoekers komt voor 20% van je informatie. Volgens Uittenbogaart moeten
gemeenten hun homepages op dieet zetten en gaan vragen aan de bewoners wat ze komen doen op de site (Uit-
tenbogaart, 2012). Als een gebruiker erin slaagt zijn of haar doel te bereiken op een website dan spreken we van
een effectieve web- site. Het gaat om doelen bereiken (Kassenaar & Van Rijswijk, 2003). De effectiviteit van een
website begint intern maar is daarnaast afhankelijk van de volgende factoren:
- Inhoud: waarvoor komt de bezoeker naar de website?
- Vormgeving: wat is de identiteit van de website?
- Usability: hoe gebruiksvriendelijk is de website? Is de informatie makkelijk te vinden? (Poort en De Wert,
2010; Punselie, 2003).
De mate van interactiviteit en de functies van het web zijn geordend in verschillende webversies. Web 1.0 staat
bekend als eenrichtingsverkeer. Vanaf het jaar 2000 konden mensen actief meedoen op het internet. Ze konden
zelf informatie verspreiden op weblogs of discussiefora en waren actief op social media zoals Facebook en Hyves.
Deze periode heet web 2.0. Een logisch vervolg is web 3.0, ook wel het systematische web genoemd. Met web 3.0
moet alles makkelijker, sneller en uitgebreider tot ons komen. Stel je wilt informatie over een huis dat te koop staat,
dan kun je direct naar foto’s en video’s zoeken van de binnenkant van het huis en via sms, mail of de mobiele ap-
plicatie een bod uitbrengen. Er is meer koppeling tussen mobiel internet, tv en het vaste internet (Petersen, 2010).
13
Van Ruler (1998) beschrijft aan de hand van het communicatiekruispunt, in welke strategische situaties web-
communicatie effectief kan zijn. Het model moet bekeken worden vanuit de zender. Het model laat vier richtingen
zien:
Informeren
Hierbij gaat het om voorlichting. Het is de klassieke vorm van informatie zenden waarbij de doelgroep een zoek-
vraag moet hebben. Van Ruler benadrukt dat meningsvorming ook onder informeren valt. Denk aan de fora die
standaard op websites geïntegreerd zijn (Van Ruler, 1998).
Overreden
Hierbij gaat het erom om de doelgroep te overtuigen. De overtuigingskracht van de website. In het verleden bleek
het moeilijk om het web in te zetten om mensen te overtuigen. Websites zijn niet altijd geloofwaardig als ze op zich-
zelf staan. Als aanvulling op een groter medium is een website betrouwbaarder. Op discussiefora kunnen meningen
versterkt worden door anderen. Als dat gebeurt is er maar een kleine afstand tussen de site (zender) en bezoeker
(ontvanger) (Van Ruler, 1998).
Dialogisering
Het web is een uitstekende vorm om dialoog aan te gaan met doelgroepen van een grote omvang. Hier speelt tijd
en afstand geen rol, zonder het web zou het veel moeilijker zijn om een dialoog te organiseren. Als mensen informa-
tie en/of meningen en ervaringen delen dan is er sprake van een goed platform. Doordat het via het web gebeurt is
er sprake van anonimiteit en dat zorgt ervoor dat mensen eerlijker en sneller antwoorden. Als er via het web dialoog
aangegaan wordt, moet er wel rekening gehouden worden met de volgende punten:
- Is er door de doelgroep behoefte aan informatie, communicatie of transactie? De bezoeker moet zelf de prikkel
voelen om de website te bezoeken;
- De site moet onderhouden worden oftewel er moet iemand zijn die actieve sturing geeft (Van Ruler, 1998).
Formering
Dit is een vorm van beïnvloeden die reacties uitlokt van de bezoekers. Lobbyen is daar een voorbeeld van. Je kunt
iemand beïnvloeden door het dialoog aan te gaan en goede wederreacties te geven. Een ander voorbeeld van
formering zijn de vele vergelijkingssites (Van Ruler, 1998).
14
ICT-piramide
De strategische ICT-piramide voor webcommunicatie
Het communicatiekruispunt Van Ruler die
communicatiestrategieën beschrijft lijkt te beperkt
voor webcommunicatie. Dit is te verklaren door
de ICT-driehoek volgens Punselie (2003). Een
website kan veel meer dan het
communicatiekruispunt toelaat. Een deel van
het primaire proces zoals informeren kan via het
communicatiekruispunt verlopen. Het belangrijk-
ste verschil tussen de piramide en het model van
Ruler is het contactmoment. Van Ruler heeft het over gecontroleerd eenrichtingsverkeer dat vanuit de organisatie
naar buiten gericht is. De ICT-driehoek heeft een extra categorie toegevoegd namelijk ‘transactie’ (dialoog).
- Antwoorden op vragen behoren tot een informatie-site;
- Emotie en contact zoekt men op een communicatie-site;
- Oplossingen voor een probleem zoekt men op een transactie-site
(Punselie 2003).
Volgens Hasselt (2011) moeten er realistische doelstellingen gekoppeld worden aan de inzet van websites. Het
moet meetbaar gemaakt worden. Binnen de organisatie moeten mensen bepaalde verantwoordelijkheden krijgen.
Dit moet ervoor zorgen dat medewerkers hun best doen en actief meesturen naar het einddoel (Van Hasselt, 2011).
Poort en De Wert (2010) stellen dat bij de meeste organisaties, de webredactie onderdeel is van de afdeling
Marketing of Communicatie. Het publiceren van content is vaak onderdeel van medewerkers van deze afdelingen.
Het komt ook voor dat medewerkers zich enkel met webbeheer bezighouden. Poort en de Wert (2010) geven aan
dat er twee beheermodellen zijn. Een centraal- en decentraal beheermodel.
15
Hoe verloopt de (interne) communicatie omtrent de wijkwebsites? Interne analyse
Waarom zijn de wijkwebsites ooit opgezet? Interne analyse
Wat is de doelgroep van de wijkwebsites? Interne analyse
Wat gebeurt er met de wijkwebsites? Wat zijn de opties? Interne analyse
Wat is het doel van overheidscommunicatie? Literatuurstudie
Hoe worden websites intern georganiseerd? Literatuurstudie
Wanneer is een website effectief? Literatuurstudie
Waarom is het gebruik van de wijkwebsites juist hoog of laag? Veldonderzoek
Wat willen bewoners en maatschappelijke organisaties zien/vinden op de wijkwebsites? Veldonderzoek
4. ONDERZOEKSMETHODE
4.1 Soort onderzoek
Op basis van de centrale vraag is vastgesteld dat het gaat om een beschrijvend onderzoek (Baarda & de
Goede, 2006). Bij beschrijvend onderzoek gaat het om een beschrijving van een aantal kenmerken. In dit geval
worden er kenmerken van mensen uit de populatie beschreven. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in
de wensen/behoeften van de online bewoners en online maatschappelijke organisaties van Dordrecht met betrek-
king tot de wijkwebsites. Ik verzamel de informatie met kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Het onderzoek vond
plaats in de periode van 10 tot 20 april 2012.
4.2 Centrale onderzoeksvraag
Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente
Dordrecht?
4.3 Deelvragen
4.4 Onderzoekseenheden
Dit onderzoek wordt gedaan onder de online bewoners en online maatschappelijke organisaties van Dordrecht. De
bewoners moeten in Dordrecht wonen en de maatschappelijke organisaties moeten in Dordrecht gevestigd zijn.
De bewoners vormen mijn primaire doelgroep. Zonder bewoners, geen maatschappelijke organisaties op de wijk-
websites.
4.5 Onderzoeksstrategie
Kwalitatief onderzoek
Het veldonderzoek kent twee onderdelen. Eerst een kwalitatief onderzoek met als doel inzicht te krijgen over hoe
bewoners en maatschappelijke organisaties de wijkwebsites zien en te ontdekken wat hun wensen zijn met
betrekking tot de wijkwebsites. Deze uitkomsten zijn meegenomen als input voor het kwantitatief onderzoek.
16
Het kwalitatieve onderzoek heeft twee functies:
- Probleem beter in kaart brengen;
- Input genereren voor de online vragenlijst.
De gesprekken zullen plaatsvinden op de twee informatiemarkten die de gemeente ieder jaar voor bewoners en
maatschappelijke organisaties organiseert. Het is de ideale situatie waarbij de twee doelgroepen direct
benaderd kunnen worden. Via de gesprekken kunnen de meningen van beide doelgroepen in kaart gebracht
worden (Van der Kaap, 2006). De uitkomsten van de gesprekken vormen de input voor de online vragenlijst.
Kwantitatief onderzoek:
Met kwantitatief onderzoek kan een groot aantal respondenten worden ondervraagd. Ik wil weten waar de
behoeften van de bewoners en maatschappelijke organisaties liggen. Misschien hebben zij geen behoefte aan
wijkwebsites of krijgen zij liever informatie door middel van een wijkkrant. De survey is opgezet aan de hand van de
indicatoren uit de operationalisatie waarmee de vraagstellingen meetbaar gemaakt zijn en met de input uit het
kwalitatieve onderzoek. De begrippen uit de vraagstelling zijn vertaald naar dimensies, die weer afkomstig zijn uit
de literatuur. Van de dimensies stammen de indicatoren af. Een aantal indicatoren komt uit de literatuur en een
aantal is zelf bedacht. De indicatoren dienen als meetinstrumenten (Van der Kaap, 2006).
4.6 Populatie
De populatie wordt gevormd door de inwoners van de gemeente Dordrecht en de maatschappelijke organisaties
die in Dordrecht gevestigd zijn. Het gaat over (wijk)websites en dit medium is alleen online beschikbaar.
De bewoners en maatschappelijke organisaties moeten dus beschikken over internet.
Bewoners
Maatschappelijke organisaties
De gemeente Dordrecht telde eind 2011 118.900 inwoners. Omdat het onmogelijk is om alle inwoners met de
survey te bereiken en niet iedereen in Dordrecht op internet actief is, moet er gebruik gemaakt worden van een
enkelvoudige aselecte steekproef. De bewoners vormen de primaire doelgroep in dit onderzoek. Iedere bewoner
die op internet actief is, heeft een gelijke kans om in de steekproef terecht te komen. De omvang van de steekproef
is berekend via de website: www.allesovermarktonderzoek.nl (‘‘Steekproefcalculator”, n.d.). Volgens onderstaand
model moeten er minimaal 383 respondenten worden bereikt met een betrouwbaarheidsniveau van 95%.
n>= N x z ² x p(1-p)
z ² x p(1-p) + (N-1) x F ²
De gemeente zou graag zien dat de maatschappelijke organisaties ook gebruik maken van de wijkwebsites. Er is
een kleine database met organisaties beschikbaar en deze is gebruikt voor dit onderzoek. De database is een
bestand met contactgegevens van maatschappelijke organisaties. De organisaties vormen de secundaire doel-
groep. De maatschappelijke organisaties kregen een aangepaste enquête omdat zij andere belangen hebben en/
of andere redenen hebben om een wijkwebsite te bezoeken. In de kern zijn de vragenlijsten hetzelfde, alleen de
vraagstelling is soms anders. De organisaties vormen de sendundaire doelgroep in dit onderzoek.
17
De enquête is verspreid via het digitale bewonerspanel van Dordrecht. Dit is een panel met mensen die hun
mening via het internet geven. Zij worden met enige regelmaat gevraagd een vragenlijst in te vullen.
De online vragenlijst is ook verspreid via de volgende kanalen:
- digitale bewonerspanel Dordrecht (2000 personen);
- informatiemarkten Dordrecht;
- wijkwebsites;
- website gemeente Dordrecht;
- collega’s die direct contact hebben met bewoners;
- wijkredacties/verslaggevers;
- social mediakanalen Dordrecht.
4.7 Steekproef
4.8 Representativiteit
De respondenten hebben allemaal één eigenschap gemeen, ze zijn allemaal actief op internet. De bewoners die
niet op internet zitten, zullen de wijkwebsite niet kennen. Deze groep is vanzelfsprekend niet zinvol om te
onderzoeken. Bij mensen die niet op internet zitten is geen behoefte aan een wijkwebsite, zij zullen een wijkkrant
meer waarderen. Het zijn allemaal inwoners van Dordrecht en in de enquête wordt dit nogmaals gevraagd, om te
controleren of dat zo is. Het onderzoek onder de bewoners is niet representatief voor de gemeente Dordrecht
omdat het merendeel van de respondenten uit het bewonerspanel komt. Het onderzoek onder de maatschap-
pelijke organisaties heeft niet genoeg respondenten opgeleverd. Vandaar dat er bij maatschappelijke organisaties
vervolgonderzoek nodig is.
4.9 Betrouwbaarheid
Als dit onderzoek op exact dezelfde wijze zou worden uitgevoerd, zou het dezelfde resultaten opleveren. Er is geen
sprake geweest van ruis en omdat het een bewonerspanel en een database betreft, krijgen dezelfde personen de
vragenlijst. Het aantal bewoners dat buiten het bewonerspanel de vragenlijst heeft ingevuld, was 130. Op een totaal
van 1011 respondenten is het effect van 130 respondenten te verwaarlozen.
4.10 Generalisatie
De resultaten uit het onderzoek gelden niet voor alle inwoners en maatschappelijke organisaties in Dordrecht. Er
kan niet gesproken worden voor de hele gemeente. Dit komt omdat het grootste gedeelte van de inwoners uit het
bewonerspanel komt en het onderzoek onder de maatschappelijke organisaties te weinig respondenten heeft opge-
leverd.
18
4.11 Onderzoeksresultaten
4.12 Resultaten kwalitatief onderzoek
Bewoners
Op de informatiemarkt van Stadspolders, Dubbeldam, Sterrenburg en Oud en Nieuw Krispijn is gesproken met
bewoners. Over het algemeen weten de meeste mensen van het bestaan van de wijkwebsites. Zij kunnen de URL
niet noemen, maar weten dat er een wijkwebsite voor hun wijk is. Hiermee weet ik niet of ze de gemeentelijke
wijkwebsite bedoelen, of de externe wijkwebsite die door een bewoner is opgezet. Op de informatiemarkten zijn de
wijkwebsites in april van 2011 gelanceerd. Dat het merendeel weet van het bestaan kan zijn omdat zij vorig jaar ook
op de informatiemarkt aanwezig waren. De wijkwebsites worden door de meeste mensen niet goed bezocht,
omdat ze er niet vinden wat ze willen zien. Ze willen praktische informatie zoals openingstijden van winkels,
informatie over waar de hond uitgelaten mag worden, evenementen in de wijk etc. Een paar mensen zou graag
met andere wijkbewoners in contact willen komen. De reden loopt uiteen van buurtveiligheid tot een gezamenlijk
initiatief starten. Over de lay-out heeft niet iedereen een sterke mening. Veel mensen weten niet zo snel meer hoe
de wijk-website eruit ziet, maar de mensen die het wel weten vinden het prima zo.
Op de vraag of een wijkwebsite nuttig is antwoordt het merendeel ‘ja’, mits er meer mee gedaan wordt. Er staat
nog geen waardevolle informatie op. Een vrouw gaf als voorbeeld “Ik woon nu twee jaar in Dubbeldam,
afgelopen winter was er een schaatsbaan met muziek bij het zwembad. Mijn kleinkind kwam naar me toe en vroeg
of zij erheen mocht. Ik wilde haar niet laten gaan omdat ik er niets vanaf wist tot een buurvrouw mij vertelde dat het
een ondergelopen grasveldje is met een koek-en-zopie. Ik zou dan graag op een wijkwebsite informatie willen over
de schaatsbaan. Hoeveel kost het? Vanaf hoe laat is het open? Gewoon algemene informatie over bepaalde dingen
in de wijk maar dat staat er niet op.”
Maatschappelijke organisaties
De organisaties die ik gesproken heb op de informatiemarkten van de gemeente staan positief tegenover een wijk-
website en sommige maken er gebruik van. Sommige organisaties hebben er gebruik van gemaakt om in
contact te treden met bewoners en/of andere organisaties. Zij zouden graag meer zichtbaarheid willen op de wijk-
website of een manier om met wijkbewoners in contact te komen. Ik sprak met een vrouw van de bibliotheek die
het
volgende zei: “als gevolg van de bezuinigingen gaan er wat bibliotheken verdwijnen uit de wijken, hierover zou ik de
bewoners graag willen informeren”. De meeste organisaties zien de voordelen van een wijkwebsite. Sommige
organisaties hebben aangegeven dat ze geen behoefte aan een wijkwebsite hebben, omdat hun doelgroep zich
niet online begeeft.
19
4.13 Onderzoeksresultaten kwantitatief onderzoek
De centrale vraag luidde: wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijk-
websites van de gemeente Dordrecht? In dit hoofdstuk komen de belangrijkste resultaten van het onderzoek aan
de orde. Eerst zijn de resultaten per wijk geanalyseerd. Alle wijken gaven in grote lijnen dezelfde onderzoeks-
resultaten aan. Vandaar dat later besloten is één advies te geven in plaats van een advies per wijk. In dit hoofdstuk
worden eerst de onderzoeksresultaten van de bewoners besproken en daarna de resultaten van de maatschappe-
lijke organisaties.
Betrokkenheid
In totaal heeft 75,8% van de respondenten aangegeven geïnteresseerd te zijn in wat er in de wijk gebeurt.
De percentages van geïnteresseerd en erg geïnteresseerd zijn samengevoegd. De respondenten geven met 67,9%
aan invloed uit te willen uitoefenen. Er moet wel rekening gehouden worden met het feit dat de bewonersenquête
via het digitale bewonerspanel is uitgezet.
Wat is uw leeftijd? - 1 (1) (Open)
9999999998481787674727068666462605856545250484644424038363432302826242220181512
Freq
uenc
y
200
150
100
50
0
Wat is uw leeftijd? - 1 (1) (Open)
Page 6
In hoeverre bent u geïnteresseerd in wat er gebeurt in uw wijk?
ergongeïnteresseerd
ongeïnteresseerdnietgeïnteresseerd/nietongeïnteresseerd
geïnteresseerderg geïnteresseerd
Perc
ent
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
FREQUENCIES VARIABLES=v2
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Page 2
Vindt u het belangrijk om invloed uit te oefenen op wat er in uw wijk gebeurt?
neeja
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 3
Respondenten
In totaal hebben 1011 personen de bewoners-
enquête ingevuld. De leeftijd van de respondenten
varieert enorm. In iedere leeftijdscategorie is wel
een piek te vinden. De meeste respondenten zitten
in de leeftijdscategorie van 35 tot 65 jaar.
20
Weet u dat uw wijk een eigen wijkwebsite heeft die u kunt vinden op: www.dordrecht.nl/wijknaam?
neejaPe
rcen
t
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Page 4
Op welke manier weet u van het bestaan van de wijkwebsite?
anders, namelijk:
via Google
via ww
w.dordrecht.nl
via familie/vrienden/bekenden
via de Informatiem
arkt
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 3
Bekendheid wijkwebsites
Als de uitslag op deze vraag op gemeenteniveau
wordt bekeken dan weet 36% van de respondenten
dat er een wijkwebsite voor hun wijk is en 45% niet.
Per wijk
Zo weten de respondenten uit de wijk Crabbehof met
70% niet dat er een wijkwebsite is. In de
Binnenstad (met 170 respondenten) weet 66,7% van
alle respondenten niet van de wijkwebsite, Noordflank
met 63,3% ook niet en de respondenten uit Reeland
weten met 55,9% ook niet dat er een wijkwebsite is.
In de wijk Staart is 59,1% niet op de hoogte van de
wijkwebsite en ook in Stadspolders weet 56,2% niet
van het bestaan van de wijkwebsite.
De Chi-Square toets voldoet aan de voorwaarde en geeft een statistisch significant verband aan tussen de wijk
waarin mensen wonen en de bekendheid van de wijkwebsite. Volgens de Cramer’s V toets betreft het hier een
zwakke samenhang. De wijk waarin iemand woont heeft dus een kleine invloed op de bekendheid van de wijkweb-
site.
Op welke wijze kennis genomen van de
wijkwebsite?
21,2% geeft aan via de gemeentewebsite www.
dordrecht.nl te weten van de wijkwebsites. Met 7,1%
wordt ‘anders’ ingevuld. Daarin worden vaak de wijk-
kranten en bewonersactiviteiten aangegeven.
21
Ziet u het nut van een wijkwebsite in? weet niet/geen meningneeja
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 4
Vinden bewoners een wijkwebsite nuttig?
Van alle respondenten ziet 63,7% het nut van een
wijkwebsite in. Het percentage dat een wijkwebsite
niet nuttig vindt is 4.2% en 11,9% heeft geen mening.
20,1% heeft de vraag overgeslagen.
Frequentie bezoek
De wijkwebsite wordt door 11,5% van de
respondenten ‘een paar keer per jaar’ bezocht. 8%
bezoekt maandelijks, 5% wekelijks en 7,3% heeft de
wijkwebsites één keer bezocht. 64% heeft deze vraag
overgeslagen.
Hoe vaak bezoekt u de wijkwebsite van uw wijk?
nooit nog maar één keer bezocht
paar keer per jaar
maandelijkswekelijksdagelijks
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 4
Waarom worden de wijkwebsites niet bezocht?
Deze vraag kon alleen beantwoord worden als bewoners bij ‘freguentie bezoek’ hadden aangegeven ‘ik bezoek de
wijkwebsite nooit’. Zij geven met 1,6% aan dat ze zich er nog niet in verdiept hebben. 6% heeft geen behoefte aan
een wijkwebsite, 8% vindt de informatie elders en 9% geeft ‘anders’ aan. Bij ‘anders’ geven respondenten aan:
- er wordt niets gedaan aan klachten in de wijk; - geen tijd, vergeet het;
- ik raadpleeg de wijkkrant; - ik zit regelmatig bij een vergadering over deze wijk;
- meestaal zijn er alleen maar persberichten; - mijn voorkeur gaat uit naar informatie op papier;
- niet aan gedacht en door gebrek aan tijd; - plannen worden niet of nauwelijks uitgevoerd;
Score van de stellingen (lay-out, interactiviteit, contact, publicatie)
Lay-out (kleur, opmaak, lettertype, indeling)
Van de respondenten is 24% positief over de uitstraling van de wijkwebsites. Zeer mee eens en mee eens zijn bij
elkaar opgeteld. 9,7% heeft geen mening en bij 7,9% spreekt de uitstraling niet aan. 67,6% van de respondenten
heeft deze stelling niet beantwoord.
Interactiviteit (in contact komen met wijkbewoners)
Van de respondenten wil 8,7% in contact komen met wijkbewoners via de wijkwebsites. 11,3% heeft geen mening
en 9,8% hoeft niet in contact te komen met wijkbewoners. 67,7% van de respondenten heeft deze stelling niet
beantwoord.
22
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - De uitstraling van de wijkwebsite spreekt mij aan (kleur, opmaak, lettertype, indeling).
weet niet /n.v.t.zeer mee oneens
oneensniet mee eens /niet mee oneens
mee eenszeer mee eens
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 5
Notes
Output CreatedCommentsInput Data
Active DatasetFilterWeightSplit File
Syntax
Resources Processor TimeElapsed Time
01-JUN-2012 13:26:11
DataSet1<none><none><none>
1011
00:00:00,2500:00:00,50
[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\Enguete\1. SPSS bewoners\bewoners.sav
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - Ik zou via de wijkwebsite in contact willen komen met andere wijkbewoners.
weet niet /n.v.t.zeer mee oneens
oneensniet mee eens /niet mee oneens
mee eenszeer mee eens
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 6
Vervolg... score op stellingen
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - Op de wijkwebsite heb ik voldoende mogelijkheden om mijn mening te geven.
weet niet /n.v.t.zeer mee oneens
oneensniet mee eens /niet mee oneens
mee eenszeer mee eens
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 12
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - Ik zou zelf de mogelijkheid willen hebben om iets te plaatsen op de wijkwebsite.
weet niet /n.v.t.
zeer mee oneens
oneensniet mee eens /niet mee oneens
mee eenszeer mee eens
Missing
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 2
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - De informatie die ik zoek op de wijkwebsite is makkelijk te vinden.
weet niet /n.v.t.zeer mee oneens
oneensniet mee eens /niet mee oneens
mee eenszeer mee eens
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
GRAPH
/BAR(SIMPLE)=PCT BY v11_B
/MISSING=REPORT.
Graph
Page 9
Informatie makkelijk te vinden op de wijkwebsite?
Van de respondenten is 18,4% positief over de vindbaarheid van informatie. Zeer mee eens en mee eens zijn bij
elkaar opgeteld. 13,2% heeft geen mening, 5,6% vindt de informatie niet goed vindbaar. 67,6% van de
respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.
Zelf willen publiceren?
Van de respondenten wil 11,1% zelf publiceren op de wijkwebsites. 13,9% heeft geen mening en 6,9% hoeft niet
zelf te publiceren . 67,7% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.
Voldoende mogelijkheden om mening te geven?
Van de respondenten vindt 14% dat ze genoeg mogelijkheden hebben om een mening te geven. 16,1% heeft geen
mening en 5,6% niet. 67,7% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.
23
Belangrijkste reden om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken
Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Nieuws uit de wijk
JaNee
Perc
ent
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
GRAPH
/BAR(SIMPLE)=PCT BY v13_B
/MISSING=REPORT.
Graph
Page 2
Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Fotoʼs en videoʼs bekijken
JaNee
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
GRAPH
/BAR(SIMPLE)=PCT BY v13_D
/MISSING=REPORT.
Graph
Page 5
Notes
Output CreatedCommentsInput Data
Active DatasetFilterWeightSplit File
Syntax
Resources Processor TimeElapsed Time
01-JUN-2012 14:06:54
DataSet1<none><none><none>
1011
00:00:00,3000:00:00,37
[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\Enguete\1. SPSS bewoners\bewoners.sav
Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Informatie over de wijk
JaNee
Perc
ent
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Page 3
Notes
Output CreatedCommentsInput Data
Active DatasetFilterWeightSplit File
Syntax
Resources Processor TimeElapsed Time
01-JUN-2012 14:08:04
DataSet1<none><none><none>
1011
00:00:00,2500:00:00,37
[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\Enguete\1. SPSS bewoners\bewoners.sav
Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Mening geven over
wijkonderwerpen
JaNee
Perc
ent
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Page 6
Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden keizen. Van de respondenten geeft 53,1% aan nieuws
uit de wijk het belangrijkste te vinden. Informatie over de wijk komt met 52% op de tweede plaats. Foto’s en video’s
behoren niet tot de favoriet met 11,1% en 26,1 % ziet als belangrijkste reden om de wijkwebsite te bezoeken om zijn/
haar mening kenbaar te maken.
Hoe krijgen bewoners het liefst informatie over hun wijk?
Deze vraag is gesteld om te kijken hoe de wijkwebsite in een rijtje met andere kanalen gewaardeerd wordt.
De respondenten hebben met 38% een grote voorkeur voor de digitale wijknieuwsbrief. Met 35% komt de
gemeentepagina in een huis-aan-huisblad op de tweede plaats. De wijkkrant komt met 33,8% op de derde plaats
en de wijkwebsite komt als vierde uit de bus met 23,3%. Social media (Facebook, Hyves en Twitter) wordt niet als
voorkeur aangegeven. 1,3% geeft aan liever helemaal geen informatie over de wijk te ontvangen.
Wat zouden bewoners willen zien, vinden en/of toevoegen? (open vraag)
Bij de laatste open vraag in de enquêtes konden bewoners aangeven wat zij graag zouden willen zien, vinden
en/of toevoegen aan de wijkwebsites. De bewoners gaven 847 reacties. Ik heb een steekproef genomen uit die
reacties. Alle antwoorden heb ik uitgedraaid in een pdf. Daar kwamen 351 pagina’s met antwoorden uit. Ik heb uit
dat bestand de antwoorden per 30 pagina’s geregistreerd en gecategoriseerd. Daarnaast heb ik gebruik gemaakt
van de website www.wordle.net. Deze website geeft de meeste woorden aan die in grote stukken teksten zitten. Ik
heb alle 847 reacties in de pagina geladen en daar kwamen onderstaande categorieën uit, deze heb ik aangevuld
met categorieën uit de steekproef.
- (praktische) Informatie (17) Renovaties, speelplaatsen, hondenuitlaat, winkels
- Nieuws (14) Nieuws op wijkniveau
- Activiteitenweergave (agenda) (10) Wijkagenda
- Plannen / wijkontwikkelingen (10) Onderhouds- en bouwplannen, wijktoekomst
- Overzicht werkzaamheden (7) Groen, onderhoud, verkeer
- Interactie (15) mening geven, wijkverbetering
- aanspreekpunt (6) Bij overlast, vragen over de wijk
24
Anders namelijkVeiligheidNatuur en recreatieOnderwijsSportCultuurZorg en welzijn
in welke branche is organisatie
werkzaam
Page 2
4.14 Onderzoeksresultaten maatschappelijke organisaties (MO)
Respondenten
In totaal hebben 88 maatschappelijke organisaties de
organisatie-enquête ingevuld. De bracheverdeling ziet
er als volgt uit. 42% zorg en welzijn, 6,8% is cultuur,
3,4% is sport, 13,6 is onderwijs, 3,4% natuur en recreatie
en 1,1% is veiligheid. 13,6% van de maatschappelijke
organisaties heeft deze vraag niet ingevuld.
Betrokkenheid op wijkniveau
De maatschappelijke organisaties zijn net zoals de bewoners betrokken bij hun wijk. Zij geven met 68,2% aan
geïnteresseerd te zijn in wat er in de wijk gebeurt. 10,2% weet het niet en 4,6% is niet geïnteresseerd in de wijk.
Maatschappelijke organisaties geven aan met 67% het belangrijk te vinden invloed uit te oefenen op de wijk. 14,8%
vindt dit niet belangrijk.
Bekendheid wijkwebsite
De maatschappelijke organisaties geven met 36,4% aan de wijkwebsites te kennen. 29,5% weet niet van het
bestaan van de wijkwebsites af. 34,1% heeft deze vraag niet ingevuld.
Op welke wijze kennis genomen van de wijkwebsite?
De maatschappelijke organisaties geven met 12,5% aan de wijkwebsite via www.dordrecht.nl te kennen. 11,4%
geeft aan dat ze op de hoogte zijn van de wijkwebsites via andere organisaties/collega’s/bekenden. 2,3% via
Google, 63,6% heeft de vraag overgeslagen en 9,1% heeft ‘anders’ ingevuld. Bij ‘anders’ is het volgende ingevuld:
- gezocht op internet - wijkoverleg - interne kanalen
- nieuwsbrief - afd. Wijkgericht Werken - werk voor de gemeente
- onderdeel van de gemeente - diverse kanalen
hoeverre geinteresseerd wat er in de wijk gebeurt
Ergongeïnteresseerd
OngeïnteresseerdNiet geïnteresseerd, niet
ongeïnteresseerd
GeïnteresseerdErg geïnteresseerd
Perc
ent
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
GRAPH
/BAR(SIMPLE)=PCT BY invl.wijk
/MISSING=REPORT.
Graph
Page 2
Notes
Output CreatedCommentsInput Data
Active DatasetFilterWeightSplit File
Syntax
Resources Processor TimeElapsed Time
01-JUN-2012 15:12:25
DataSet1<none><none><none>
88
00:00:00,2500:00:00,33
[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\Enguete\2. spss enguete MO\enguete_mo.sav
belangrijk invloed uitoefenen wijkNeeJa
Perc
ent
60,0%
40,0%
20,0%
,0%
Page 3
25
Hebben maatschappelijke organisaties
behoefte aan een wijkplatform?
De maatschappelijke organisaties geven met 56,8%
aan behoefte te hebben aan een wijkplatform. 19,3%
geeft aan daar geen behoefte aan te hebben. 23,9%
heeft deze vraag overgeslagen.
Notes
Output CreatedCommentsInput Data
Active DatasetFilterWeightSplit File
Syntax
Resources Processor TimeElapsed Time
01-JUN-2012 15:51:44
DataSet1<none><none><none>
88
00:00:00,2200:00:00,50
[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\Enguete\2. spss enguete MO\enguete_mo.sav
heeft organisatie behoefte aan wijkplatformNeeJa
Perc
ent
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Page 3
hoevaak wordt de wijkwebsite bezochtNooitPaar keer per jaarMaandelijksWekelijksDagelijks
Perc
ent
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Page 2
Frequentie bezoek
In totaal heeft 45,5% deze vraag beantwoord en
54,5% niet. 14,8% zegt de wijkwebsite nooit te
bezoeken, 11,4% een paar keer per jaar, 9% wekelijks
en 2,3% geeft aan dagelijks te bezoeken.
Score van de stellingen (lay-out, interactiviteit, contact, publicatie)
Lay-out (kleur, opmaak, lettertype, indeling)
De maatschappelijke organisaties hebben de stellingen niet massaal ingevuld. Als er gevraagd wordt naar de
beoordeling van de lay-out, geeft 2,3% aan dat de uitstraling aanspreekt, 3,4% heeft geen mening en 26,1% zegt
dat de lay-out niet aanspreekt. 68,2% van de respondenten heeft deze vraag overgeslagen.
Biedt de wijkwebsite genoeg mogelijkheden om zichtbaar te zijn?
Hiervan zegt 9,1% dat ze genoeg mogelijkheden hebben om zichtbaar te zijn op de wijkwebsite. 4,5% heeft geen
mening en 18,2% geeft aan dat er niet voldoende mogelijkheden zijn om zichtbaar te zijn met de organisatie.
68,2% heeft deze vraag overgeslagen.
Voldoende mogelijkheden om in contact te komen met wijkbewoners op de wijkwebsite?
6,8% van de respondenten geeft aan voldoende mogelijkheden te hebben om in contact te komen met
wijkbewoners via de wijkwebsite. 3,4% heeft geen mening en 21,6% is het hier niet mee eens. 68,2% heeft deze
vraag overgeslagen.
26
Zou de organisatie zelf de mogelijkheid willen hebben tot publicatie?
De maatschappelijke organisaties geven met 28,4% aan zelf te willen publiceren op de wijkwebsite. 2,3% hoeft niet
zelf te publiceren. 68,2% heeft deze vraag overgeslagen.
Belangrijkste reden om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken?
Bij deze vraag konden meerdere antwoorden gegeven worden. De organisaties geven met 70,5% aan informatie
over de wijk belangrijk te vinden. Met 53,4% geven organisaties aan nieuws uit de wijk ook belangrijk te vinden.
Foto’s en video’s scoren met 5,7% net zoals bij de bewoners minder goed. Reageren op wijkonderwerpen wordt
door 8% aangegeven als belangrijkste reden. Algemene informatie om op de hoogte gehouden te worden van wat
er speelt in de wijk, wordt met 50% aangegeven als belangrijkste reden. 4,5% heeft anders ingevuld.
Hoe krijgen maatschappelijke organisaties het liefste informatie over hun wijk?
Eerste keuze
Maatschappelijke organisaties konden een eerste keus en tweede keus aangeven. De eerste keus gaat met 29,5%
uit naar de digitale wijknieuwsbrief. Met 12,5% komt de wijkkrant en op een gedeelde derde plaats de gemeente-
pagina in een huis-aan-huisblad en de wijkwebsite met 11,4%.
Tweede keuze
Op de tweede plaats staat de wijkwebsite met 25% als hoogste aangegeven. Daarna volgt de digitale
wijknieuwsbrief met 15,9%. De gemeentepagina in een huis-aan-huisblad is met 10,2% gekozen als tweede keus
en de wijkkrant komt met 9,1% op de vierde plaats.
1e keuze info over wijk
Anders namelijkDigitalewijknieuwsbrief
WijkkrantSocial mediaWijkwebsiteGemeentepaginahuis-aan-huisblad
Perc
ent
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
GRAPH
/BAR(SIMPLE)=PCT BY tweeKeus
/MISSING=REPORT.
Graph
Page 2
Notes
Output CreatedCommentsInput Data
Active DatasetFilterWeightSplit File
Syntax
Resources Processor TimeElapsed Time
01-JUN-2012 17:19:24
DataSet1<none><none><none>
88
00:00:00,2000:00:00,28
[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\Enguete\2. spss enguete MO\enguete_mo.sav
2e keuze info over wijk
Anders namelijkDigitalewijknieuwsbrief
WijkkrantSocial mediaWijkwebsiteGemeentepaginahuis-aan-huisblad
Perc
ent
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Page 3
27
Wat kan een (online) wijkplatform voor de maatschappelijke organisaties betekenen?
De maatschappelijke organisaties hebben een keuze kunnen maken uit de opties contact met de buurtbewoners
(interactie), weten wat er speelt in de wijk (informatie), met bewoners samenwerken (co-creatie) of anders. De or-
ganisaties geven met 59% aan het liefst geïnformeerd te worden over wat er in de wijk speelt. Met 39,8% geven zij
aan te willen samenwerken met bewoners en andere maatschappelijke organisaties. 30,7% zegt contact te willen
met buurtbewoners via een (online) wijkplatform. Bij ‘anders’ geven organisaties aan:
- Ruimtelijke ordening verkeer
- 2x eigen activiteiten bekend maken
- Korte lijnen met buren
Wat zouden maatschappelijke organisaties willen zien, vinden en/of toevoegen aan de wijkwebsite? (open
vraag)
Uit deze vraag zijn een vijftal kernpunten gecategoriseerd:
- Interactie (5) met buurtbewoners en andere organisaties
- Informatie en nieuws (6) over eigen en andere organisaties, winkels, milieu
- Sociale kaart (3)
- Activiteiten (3)
- Zelf publiceren (2)
28
5. SLOTCONCLUSIE
De gemeente Dordrecht heeft in april 2011 voor iedere wijk een wijkwebsite opgezet. Het Onderzoekcentrum
Drechtsteden deed in oktober 2011 onderzoek naar de wijkwebsites en daarin kwam naar voren dat de bewo-
ners van Dordrecht de weg naar de wijkwebsites nog niet gevonden hadden. Van alle Dordtenaren bezocht 1%
de wijkwebsite regelmatig en 6% af en toe. Uit dat onderzoek bleek dat 11% van de inwoners van Dordrecht de
wijkwebsite kende. Het onderzoek van het OCD was aanleiding om dit onderzoek te doen. Het doel van dit onder-
zoek is inzicht verkrijgen in de wensen/behoeften van de online bewoners en online maatschappelijke organisaties
van Dordrecht met betrekking tot de wijkwebsites. Wijkgericht Werken heeft als doel de leefbaarheid in de wijken
samen met wijkbewoners te verbeteren en hiermee de kloof tussen burgers en het stadsbestuur te verkleinen. Zij
doen dit bijvoorbeeld door participatieprojecten aan te gaan met bewoners en maatschappelijke organisaties. De
wijkwebsites zijn onderdeel van die communicatiestrategie. De wijkwebsites zijn dus ingezet voor het behalen van
de doelstellingen van Wijkgericht Werken.
De centrale vraag gaat over de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de
gemeente Dordrecht. Om deze vraag te beantwoorden is eerst het begrip ‘kritische succesfactoren’ gedefineerd
als factoren die bepalend zijn voor succes en continuïteit (Herremans & Mentink, 2009). Om meer achtergrond-
informatie te krijgen over het probleem en de organisatie, is een interne analyse gemaakt. Daarna is literatuur
geraadpleegd over overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie. Hierin worden een aantal
factoren genoemd die belangrijk zijn voor websites zoals interne communicatie, de bezoeker centraal en de inhoud,
vormgeving en usability van websites. Het veldonderzoek geeft inzicht in de behoeften en wensen van de
wijkbewoners en maatschappelijke organisaties.
Interne afstemming
Voordat een website georganiseerd kan worden moet de organisatie intern ook openstaan voor input van buitenaf.
Intern zal er draagvlak gecreëerd moeten worden voor de wijkwebsites en delen van de gemeentelijke organisatie
zullen moeten meehelpen in de informatievoorziening naar de burgers toe (Sierre en Verhoeven 2012). Op dit
moment stuurt een functionaris alle elf wijkwebsites aan. Wijkverslaggevers (vrijwilligers) helpen om nieuws-
berichten te schrijven en foto’s te maken en welzijnsorganisatie Tienplus ondersteunt daarbij verslaggevers voor de
wijkwebsites. Poort en De Wert (2010) omschrijven twee beheermodellen, een centraal en decentraal beheermodel.
Momenteel zijn de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht via het centraal beheermodel georganiseerd. Alles
wordt door één afdeling aangestuurd waardoor de kans kleiner is dat andere organisatieonderdelen content zullen
aanleveren (Poort & De Wert, 2010). Binnen de organisatie moeten medewerkers verantwoordelijkheden krijgen met
betrekking tot de website. Dit moet ervoor zorgen dat medewerkers hun best doen en actief meesturen naar het
einddoel (Van Hasselt, 2011).
Overheidscommunicatie/participatie
Overheidscommunicatie heeft de taak om burgers te informeren over informatie van de overheid
(“Overheidscommunicatie”, n.d.) Een middel wat de overheid vaak inzet is participatie. Hiermee creëren zij
29
draagvlak en bestrijden tegenwerking en/of voorkomen dit. Bovendien verhoogt het de betrokkenheid (Hendrikx &
Eijsermans, 2004). Burgers hebben weinig vertrouwen in de politiek, dit is te zien aan de teruggelopen ledenaan-
tallen en de lagere opkomst bij verkiezingen. Participatie wordt door de overheid gezien als een oplossing voor
de kloof tussen de burger en de overheid en om vertrouwen te creëren (Aalberts & Kreijveld, 2011). Wijkgericht
Werken van de gemeente Dordrecht maakt ook gebruik van die methode. Zij zijn al jaren actief als het gaat om het
activeren van bewoners. Daarbij is het wij-gevoel erg belangrijk, bewoners moeten gestimuleerd worden vanuit de
overheid (Van Stokkum & Toenders, 2010). Burgers zijn actiever als het gaat om onderwerpen die hen direct raken
(Aalberts & Kreijveld, 2011). In het onderzoek van Motivaction in 2006 naar de burgerschapsstijlen van de gemeente
Dordrecht kwam dit ook naar voren. In het rapport komen de bewoners naar voren als afzijdige burgers. Dit type
burger is actief als het gaat om de eigen leefomgeving (Motivaction, communicatie, 2006). Uit dit onderzoek blijkt
ook dat bewoners en maatschappelijke organisaties betrokken zijn bij hun wijk. Noelle Aarts (2009) zegt dat internet
bijdraagt aan het feit dat mensen steeds actiever worden en met elkaar contact gaan zoeken (Aarts, 2009).
Webcommunicatie
Webcommunicatie moet effectief zijn in strategische situaties. Van Ruler (1998) laat met het communicatiekruispunt
zien dat er vier richtingen zijn: informeren, overreden, dialogiseren en formeren. Het model moet vanuit de
afzender bekeken worden. Het gaat erom welk doel de afzender heeft. Wijkgericht Werken streeft naar leefbare
buurten en wil dit samen met wijkbewoners realiseren. Hiermee willen zij de kloof tussen de burger en het stads-
bestuur verkleinen. Gemeenschappelijke vertrekpunten van wijkgericht werken zijn: dichtbij, groeien, samen
verantwoordelijk, helder en pro-actief. (Wijkgericht Werken, 2011). Dit impliceert dat het gaat om dialogisering. Van
Ruler (1998) omschrijft dat dialogisering via het web een uitstekende keuze is. Wel moet er rekening gehouden
worden met de doelgroep. Waar liggen hun behoeften? De bezoeker moet zelf de prikkel voelen om de website te
bezoeken. Dialoog moet aangestuurd worden oftewel er is actieve sturing nodig vanuit de organisatie
(Van Ruler, 1998).
Uit dit onderzoek blijkt dat de doelgroepen vooral op informatie uit zijn. Zij willen praktische informatie over hun
wijk maar staan ook open voor interactie. In de open antwoorden komt interactie vaak terug in de vorm van mening
geven, wijkverbeteringen etc. Volgens Van Groenendaal (2006) komen mensen op een website vooral om iets te
halen en minder om te brengen. Positieve uitzonderingen zijn websites die het over persoonlijke onderwerpen heb-
ben (Van Groenendaal, 2006). De ICT-piramide gaat verder waar Van Ruler (1998) met het communicatiekruispunt
stopt. De ICT-piramide introduceert ‘transactie’: het primaire proces van een organisatieonderdeel kan via een
communicatiemedium verlopen (Punselie, 2003). Volgens de ICT-piramide zouden de wijkwebsites bewoners meer
kunnen prikkelen om mee te denken over wijkproblemen en de aanpak daarvan. Zo komt de organisatie dichterbij
de doelgroep te staan via de wijkwebsites en draagt dit medium bij aan de doelstellingen van de organisatie.
Effectieve websites
Volgens Punselie (2003) is een website effectief wanneer de inhoud afgestemd is op de gebruiker. De doelgroepen
van de wijkwebsites zijn bewoners en maatschappelijke organisaties. Een website moet gebruiksvriendelijk zijn en
de bezoeker moet vinden waar hij/zij voor naar de website komt. De vormgeving moet passen bij de inhoud van de
30
website en de communicatiedoelstelling van de organisatie (Kassenaar & Van Rijswijk, 2003). De doelstelling van
Wijkgericht Werken is dichterbij de burger staan. De standaardwijkwebsites zijn nog voorzien van een gemeente-
uitstraling. Hiermee blijft er afstand bestaan tussen de gemeente en de bewoners. Punselie (2003) en Poort en De
Wert (2010) bespreken een aantal factoren die staan voor een effectieve website: inhoud, vormgeving en usability.
Kassenaar en Van Rijswijk (2003) definiëren usability als: efficiëntie, effectiviteit en tevredenheid. Ook stellen zij dat
mensen interactiviteit als ‘leuk’ ervaren. Kortom, er is een aantal belangrijke factoren die gezien worden voor het
slagen van een website. Alle auteurs uit deze literatuurstudie benadrukken dat er inzicht verkregen moet worden in
de behoeften van de doelgroepen. Het is belangrijk om te weten wat zij op de website komen ‘halen’ of ‘brengen’
(Uittenbogaart, 2012).
Wat volgens de literatuur bijdraagt aan een effectieve website, is dat mensen vinden waar ze voor naar de website
komen. In dit onderzoek is gevraagd wat bewoners en organisaties het belangrijkste vinden om te zien of vinden op
de wijkwebsites. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat beide doelgroepen informatie over de wijk en nieuws uit de
wijk het meest waarderen. Zij willen voorzien worden van praktische wijkinformatie. De reden waarom de
bezoekersaantallen niet optimaal zijn, is omdat een klein merendeel de wijkwebsites niet kent en omdat bewoners
niet vinden wat zij zoeken. Omdat de bewoners uit het digitale bewonerspanel de wijkwebsites met een klein
verschil niet kennen, is de kans groot dat dit percentage in werkelijkheid nog hoger ligt.
5.1 Tenslotte
Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente
Dordrecht?
Een succesfactor is als kritisch benoemd wanneer het in dit veldonderzoek en in de literatuurstudie meerdere
malen naar voren kwam. Als ze door verschillende auteurs en/of bewoners zijn aangegeven is de kans groot dat ze
bijdragen aan het succes. Uit de onderzoeksresultaten en de literatuurstudie zijn vijf kritische succesfactoren (KSF)
naar voren gekomen te weten:
- KSF 1: Interne organisatie
De wijze waarop de organisatie achter een website georganiseerd is, heeft grote invloed op de voorkant van een
website oftewel de manier waarop de bezoeker de website ervaart. Het proces van een website wordt van binnen
aagestuurd en vandaar dat het een cruciale succesfactor genoemd mag worden. Medewerkers moeten openstaan
voor de input van buitenaf (Sierre & Verhoeven, 2012). Misschien belangrijker nog, er moet van hogerhand een
signaal afgegeven worden dat men achter de wijkwebsites staat (Punselie, 2003).
- KSF 2: De bezoeker centraal
De bezoeker zal de wijkwebsite bezoeken omdat hij/zij een zoekvraag heeft. Zij komen naar de website om een
antwoord te krijgen. In dit onderzoek komt naar voren dat zij voornamelijk geïnformeerd willen worden willen
worden over praktische zaken op wijkniveau. Maatschappelijke organisaties geven aan juist informatie te willen
delen via de wijkwebsites. Ook geven zij aan dat ze graag een activiteitenoverzicht zouden willen zien. Deze waar-
devolle informatie moet gebruikt worden. De bezoeker moet centraal staan op de wijkwebsites.
31
- KSF 3: Interactieve communicatie
De wijkwebsites zijn momenteel erg gesloten en alleen de gemeente kan publiceren. Om de wijkwebsites bij te
laten dragen aan het behalen van de doelstellingen van Wijkgericht Werken is interactieve communicatie essentieel.
Met alleen informatie zenden worden die doelstellingen niet behaald. De respondenten uit het onderzoek geven aan
open te staan voor interactie. Een aantal geven aan mee te willen denken over de verbetering van de wijk.
Aalberts en Kreijveld (2011) geven aan dat burgers actiever zijn als het gaat om zaken die ze direct raken.
Het internet draagt daar volgens Noelle Aarts (2009) aan bij. Bij de interactie is het belangrijk dat de rol van de
gemeente voornamelijk ‘luisteren’ moet zijn want dan komt de interactie pas op gang.
- KSF 4: Terugkoppeling
Met terugkoppeling bedoel ik de gemeente die moet reageren op de wijkwebsites maar ook in de begeleiding van
interactiviteit of het beantwoorden van vragen. Sommige bewoners geven aan de wijkwebsites niet te bezoeken
omdat ze geen antwoord krijgen op vragen of omdat beloften niet waargemaakt worden. Het is belangrijk dat
bewoners zien dat er iets gedaan wordt met hetgeen zij bijdragen. Door te luisteren naar bewoners en terug te
koppelen komt interactie tot stand.
- KSF 5: Webbeleving
Een goede webbeleving is belangrijk voor het slagen van een website. Usability is een term die vaak naar voren
komt in de literatuur, het omschrijft de efficiëntie, effectiviteit en de tevredenheid. Vormgeving van websites moet
aansluiten bij de inhoud en de doelstelling van de organisatie (Kassenaar en Van Rijswijk, 2003). Wijkgericht Werken
wil dichterbij de bewoners staan maar er is een kloof aanwezig tussen burger en overheid. Om die reden is het
verstandig om te kiezen voor een vormgeving die geen gemeente-uitstraling heeft. De toegankelijkheid wordt groter
als de wijkwebsites een eigen identiteit hebben zoals dat bij de ontwikkelde-wijkwebsites het geval is. Informatie
moet laagdrempelig en actueel gehouden worden.
In het volgende hoofdstuk worden de kritische succesfactoren vertaald naar concrete adviezen.
32
6. ADVIEZENDe adviezen in dit rapport zijn gericht aan de afdeling Wijkgericht Werken van de gemeente Dordrecht.
6.1 Interne organisatie
Wijkgericht Werken heeft als communicatiemiddel de wijkwebsites ingezet om mee te helpen aan het behalen van
haar doelstellingen. Zij streven naar leefbare buurten en willen hiermee de kloof tussen burger en het stadsbestuur
verkleinen. De organisatie rondom de wijkwebsites is momenteel niet optimaal geregeld. De websites worden aan-
gestuurd door één persoon die hulp heeft van een aantal wijkverslaggevers. In de toekomst zal dit anders
georganiseerd moeten worden. Het is raadzaam om doelen te stellen. Inhoudelijk zou kunnen zijn: dialoog aangaan
en relationeel: de relatie met de burger opbouwen/versterken. Het moet namelijk voor iedereen duidelijk worden
wat Wijkgericht Werken wil bereiken met de wijkwebsites. Als zij een duidelijk beeld hebben geschetst over de
organisatie en communicatie rondom de wijkwebsites dient de volgende stap zich aan. Een logisch vervolg is om
daarna intern draagvlak te creëren voor de wijkwebsites. Van hogerhand moet men laten blijken dat ze achter de
wijkwebsites staan. Dit moet ervoor zorgen dat medewerkers hun informatie sneller delen via de wijkwebsites. De
gemeente heeft informatie en de doelgroep heeft behoefte aan die informatie. Medewerkers zijn nu nog voorzichtig
met het online delen van informatie. Dit heeft deels te maken heeft met de centrale manier waarop de websites
georganiseerd zijn en met de organisatiecultuur. Met de bezuinigingen waarmee de gemeente te maken heeft,
is het niet realistisch om een webcare-team op te richten. Het geld is er niet en de mankracht ook niet. Daarom
adviseer ik om medewerkers de wijkinformatie zelf te laten publiceren op de wijkwebsites. Bovendien moet per
wijkwebsite een hoofdbeheerder aangewezen worden. Dit kan in het takenpakket van een medewerker verweven
worden. Een website moet onderhouden worden en bewoners moeten antwoord krijgen. Als een wijkwebsite niet
de aandacht krijgt die het verdient, zullen bewoners afhaken. De gemeente Dordrecht stelt in haar missie dat zij
openheid, overleg, samenwerken en initiatief nemen belangrijk vindt. De wijkwebsites kunnen daarin een
uitstekende rol spelen om deze punten beter tot uiting te laten komen. Bij de interne communicatie hoort ook de
relatie met de wijkverslaggevers. Dit zijn zelf burgers en staan dichtbij andere burgers en maatschappelijke organi-
saties. Ik adviseer Wijkgericht Werken te investeren in haar relatie met wijkverslaggevers omdat zij als geen ander
weten wat er speelt in de wijken. Bijeenkomsten of brainstormsessies kunnen zorgen voor de verbetering van de
websites en verhoogt de betrokkenheid van de wijkverslaggevers. Het advies is om eerst de interne communicatie
rondom de wijkwebsites goed te organiseren.
6.2 Websites
Positionering
Om de wijkwebsites beter te positioneren adviseer ik wijkinformatie enkel te plaatsen op de wijkwebsites. Als
wijkinformatie belangrijk is om toch te melden op de gemeentelijke website zou ik adviseren een ‘lees meer’ knop
te plaatsen. Die knop moet dan verwijzen naar het betreffende artikel op één van de wijkwebsites. Door kleine
dingen kan Wijkgericht Werken haar bezoekers op de wijkwebsites wijzen. Andersom moet er geen gemeentelijke
informatie op de wijkwebsites gepubliceerd worden. Mijn advies is om het zo goed mogelijk van elkaar te scheiden.
Enkele voorbeelden van wijkinformatie zijn: (weg)werkzaamheden, activiteitenweergave, wandel- of hondenuitlaat-
33
routes, parkeervoorzieningen, evenementen etc. Het is belangrijk dat de inhoud van de wijkwebsites toegesneden
wordt op de behoefte van de bewoners.
Webbeleving
Het is raadzaam de wijkwebsites allemaal een eigen identiteit te geven net zoals alle ontwikkelde wijkwebsites
hebben. Die websites onderscheiden zich van de gemeentelijke website en de standaard wijkwebsites. Ze zijn
meer van de bewoners en dat geeft wijkgevoel en eenheid. Bewoners hebben daar minder het gevoel dat het dé
gemeente is die achter de wijkwebsite zit. Ik adviseer voor iedere wijk een stijl (kleurenpalet en logo) te ontwerpen.
Iedere wijkwebsite is voorzien van een groot fotomenu op de homepage. Als bewoners op een wijkwebsite komen
zien ze altijd hetzelfde namelijk een fotomenu met vaste foto’s en nieuwsvensters. Zo krijgt men de indruk dat de
website niet up-to-date is. Het advies is om de homepage te voorzien van een nieuwsoverzicht met plaatjes. Zo
zien bewoners direct of er een update heeft plaatsgevonden. Rechtsboven de wijkwebsites moet een directe
zoekblak geplaatst worden. Deze zit nu verstopt in de bovenzijde van de webpagina. Mensen moeten eerst op
zoeken klikken, komen op een andere pagina en kunnen dan pas een zoekterm ingeven. Dit kan veel
gebruiksvriendelijker en efficiënter. Bewoners geven aan dat ze graag een activiteitenoverzicht op de wijkwebsite
zouden willen zien. Een simpel en actueel overzicht met aankomende evenementen per wijk. Bij voorkeur op de
homepage plaatsen. Ik wil het subhoofdstuk webbeleving afsluiten met het advies om de wijkwebsites sneller te
maken. De laadtijd is traag en hierdoor kunnen bezoekers afhaken.
Interactie
Er moet meer met interactiviteit gedaan worden op de wijkwebsites. Dit draagt namelijk bij aan de doelstellingen
van Wijkgericht Werken. De taak van de gemeente hierbij is om bewoners te prikkelen en reacties uit te lokken.
Terugkoppeling is daarbij erg belangrijk, bewoners moeten het gevoel hebben dat ze ergens aan bijdragen en dat
er iets met de input gedaan wordt. Ten slotte zou ik bewoners de mogelijkheid geven om zelf iets te plaatsen op de
wijkwebsites. Dit kan de gemeente beperken tot een forum maar ik zou de optie overwegen om het uit te breiden.
Iedereen die iets wil plaatsen moet dat kunnen doen, net zoals dat op social media kan. Ik heb bij de interne
adviezen benadrukt dat ik ervoor pleit om een hoofdbeheerder per wijkwebsite aan te stellen. Deze persoon kan
vervolgens berichten modereren. Tevens wordt de website op deze manier vanuit drie hoeken gevuld namelijk
vanuit de gemeente, de bewoners en de maatschappelijke organisaties.
Promotie
Een belangrijk onderdeel in deze adviezen is de promotie. De wijkwebsites zullen actiever gepromoot moeten
worden. Promotie voor de wijkwebsites hoeft niet duur te zijn. Een prominente plaats op de homepage van de
gemeente is al een hele verbetering. Uit dit onderzoek blijkt dat het merendeel de wijkwebsite kent via de
gemeentelijke website en de wijkkranten. Als de wijkkrantredacties ervoor openstaan zou ik de wijkkranten
betrekken en een eventuele samenwerking zoeken. De twee kanalen (online en offline) zouden elkaar aan
kunnen vullen. De doelgroep van de wijkwebsites zit online en dat maakt promoten makkelijker en goedkoper.
Ik adviseer de vindbaarheid via zoekmachines zoals Google te optimaliseren. Veel mensen komen via zoek-
machines op websites en bovendien kost dit geen geld.
34
6.3 Financieel:
De aanvraag van de offerte is gedaan bij Waxtrapp, het bedrijf dat het cms voor de wijkwebsites heeft geleverd. De
meeste aanpassingen kunnen vrij eenvoudig door een sitebeheerder worden uitgevoerd. Dit kan door gebruik te
maken van de mogelijkheden van het bestaande systeem. DIe kan de opdrachtgever intern inhuren en dat scheelt
aanzienlijk in de kosten.
6.4 Vervolgonderzoek:
Tijdens mijn onderzoek ben ik tegen een aantal dingen aangelopen waar ik graag meer verdieping over zou
willen. Ik ben hier niet aan toe gekomen en daarom adviseer ik de afdeling Wijkgericht Werken hier vervolg aan te
geven.
Externe analyse
Door een externe analyse kan de gemeente lering trekken over hoe andere gemeenten omgaan met
wijkwebsites. Ik adviseer de gemeenten Groningen en Zoetermeer eens nader te bekijken en contact op te nemen.
Op die manier kunnen gemeenten onderling van elkaar leren en samen de wijkwebsites verbeteren.
Maatschappelijke organisaties
Mijn onderzoek naar maatschappelijke organisaties heeft te weinig respondenten opgeleverd. Ik adviseer een
vervolgonderzoek naar deze secundaire doelgroep. Hier liggen wellicht meer kansen voor de wijkwebsites dan uit
dit onderzoek naar voren is gekomen.
35
LITERATUURLIJST
Aalberts, C., & Kreijveld, M. (2011). Veel gekwetter, weinig wol. Den Haag: Sdu Uitgevers.
Aarts, N. (2009). Een gesprek zonder einde. Over strategische communicatie in een voortdurende veranderende omgeving. Amsterdam: Amsterdam University Press.
Andeweg, R., & Thomassen, J. (2011). Van Afspiegelen Naar Afrekenen? De toekomst van de Nederlandse democratie. Leiden: Leiden University Press.
Arno Brok nieuwe burgemeester Dordrecht (2009). Gevonden op 7 maart 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=fithkOsHaKnPxBHiBSfBujwWbkwW
Beek, D. (2007). Sturen naar een intelligente overheid. 's-Gravenhage: Reed Business bv.
Berlo, D. V. (2009). Zes trends voor een Overheid 2.0. Gevonden op 20 maart 2012, van www.frankwatching.com: http://www.frankwatching.com/archive/2009/06/29/zes-trends-voor-een-overheid-20/
Bevolkingsontwikkeling; regio per maand (n.d.). Gevonden op 15 december 2011, van http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=37230ned&D1=0-17&D2=71,93,213&D3=(l-4)-l&VW=T
Donmez, S. (2004). Burgerparticipatie. Een praktische handleiding voor gemeenten. (M. Hendrikx, & R. Eijsermans, Red.) Den Haag: Sdu Uitgevers.
Drechtsteden uitgelicht (n.d.). Gevonden op 12 februari 2012, van http://drechtsteden.waxtrapp.com/drechtsteden?waxtrapp=woyfqIsHuOnMApJJ
Driel, H. V. (Red.). (2005). Digitale communicatie. Amsterdam: Boom Onderwijs.
Eley, B., & Tilley, S. (2011). Online marketing inside out. Nieuwe media, Nieuwe marketing, Nieuwe klanten. Zaltbommel: Uitgeverij Thema.
Factor C: Communicatie in het hart van beleid. Gevonden op 16 maart 2012, van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie/informatie-voor-professionals/factor-c
Fombrun, C. (1996). Reputation: realizing value from the corporate image. Harvard Business School Publishing.
Gemeente Dordrecht (2011-2012). Communicatie en participatie
Gemeente Dordrecht (n.d.). Visie op dienstverlening
Gerrits, A. (2012). De overheid digitaal en sociaal: denk binnenstebuiten. Gevonden op 4 mei 2012, van http://www.frankwatching.com/archive/2012/04/13/de-overheid-digitaal-en-sociaal-denk-buitenstebinnen/
Google Analytics. (n.d.). Google Analytics. Gevonden op 15 januari 2012, van https://www.google.com/analytics
Groenendaal, H. V. (2006). Webdesign, van concept tot realisatie. Den Haag: Sdu Uitgevers.
Hasselt, J. V. (2011). Social media en projectcommunicatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer.
36
Hendrikx, M., & Eijsermans, R. (2004). Burgerparticipatie. Een praktische handleiding voor gemeenten. Den Haag: Sdu Uitgevers.
Herremans, A., & Mentink, E. (2009). Verslaggeving van organisaties zonder winstoogmerk. Een Normatief Raamwerk. Deventer: Kluwer.
Hospers, G.-J. (2012). Citymarketing nog te vaak politiek speeltje: Wees betrokken, maar bemoei je er niet mee. Tijdschrift voor Marketing, 88-92.
Intranet gemeente Dordrecht. (n.d.). De communicatie. Gevonden op 30 april 2012, van https://intra.dordrecht.nl/dordt?nav=ivlerZsHaKnPfCsBCjBD
Jansman, R., Wetsema, K., & Beker, M. (2010). RAAK! Effectieve communicatie van informeren tot co-creëren. Almere: Multi Libris.
Jumlet, L., & Wassenaar, I. (2003). Overheidscommunicatie. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff.
Kassenaar, P., & Rijswijk, O. V. (2003). Handboek website usability. Den Haag: Academic Service.
Missie. (n.d.). Gevonden op 15 maart 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=ubgboDsHaKnPxBHqBaBP
Motivaction. (2006). Communicatie bij de Dordtse Aanpak in de wijken.
Nieuwe kansen lage lasten ondanks bezuinigingen. (2011). Gevonden op 15 maart 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=jucaxcBsHaKlPzBHiBdBDqzwWhywW
Olsthoorn, A., & Velden, H. V. (2007). Elementaire communicatie. Strategie-beleid-uitvoering. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff.
Onderzoekcentrum Drechtsteden. (2008). Bevolkingsprognose Dordrecht per wijk 2007 - 2020.
Onderzoekcentrum Drechtsteden. (2011). Monitor Communicatie en Bestuur
Ontwikkeling van overheidscommunicatie (2005). Gevonden op 10 maart 2012,van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie/onderzoeken-naar-overheidscommunicatie
Organogram (n.d.). Gevonden op 25 februari 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=qrgboDsHaKlPzBHqBaBQ
Overheidscommunicatie (n.d.). Gevonden op 15 maart 2012, van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie
Petersen, P. (2010). Handboek Online Marketing. Praktische lessen om een expert te worden. Amsterdam: Kluwer.
Pol, B., Swankhuisen, C., & Vendeloo, P. V. (2007). Nieuwe aanpak in overheidscommunicatie. Mythen, misverstanden en mogelijkheden. Bussum: Coutinho.
37
Poort, G., & Wert, C. D. (2010). Handboek Webredactie. Zaltbommel: Uitgeverij Thema.
Punselie, R. (2003). Websites die werken. (J. Mastenbroek, M. v. Persie, G. Rijnja, & B. d. Vries, Red.) Alphen aan den Rijn: Kluwer.
Ridder, H. D. (2002). Communiceren via het web, praktische handleiding bij het inrichten van gebruiksvriendelijke websites en intranetpagina's. Schoonhoven: Academic Service.
Ruler, B. V. (1998). Strategisch management van communicatie. Introductie van het Communicatiekruispunt. Deventer: Kluwer.
Sierre, R., & Verhoeven, P. (2012). Corporate oren. Communicatie, 35-37.
Stichting publiek en politiek. (2003). de Gemeente. Amsterdam: Stichting Publiek en Politiek.
Stokkum, B. v., & Toenders, N. (2010). Brave burgers gezocht, de grenzen van de activerende overheid. (I. Verhoeven, & M. Ham, Red.) Amsterdam: Van Gennep.
Tonkens, E., & Verhoeven, I. (2010). Brave burgersgezocht, de grenzen van de activerende overheid. (I. Verhoeven, & M. Ham, Red.) Amsterdam: Van Gennep.
Uittenbogaart, S. (2012). 5 redenen waarom overheidswebsites niet taakgericht zijn. Gevonden op 30 maart 2012, van http://www.frankwatching.com/archive/2012/03/21/5-redenen-waarom-overheidswebsites-niet-taakgericht-zijn/
Vroom, B. (2007). Beknopte checklist voor goede websites. Gevonden op 16 maart 2012, van http://databanken.inholland.nl/han/Communicatiedesk/www.decommunicatiedesk.nl/artikel/marketing_artikel/287783/Beknopte+checklist+voor+goede+websites?p_p_auth=5mlDjYED
Vroom, B. (2009). Stappenplan gebruikstest complete website. Gevonden op 16 maart 2012, van: http://www.decommunicatiedesk.nl/artikel/marketing_artikel/294798/Stappenplan+gebruikstest+complete+website?p_p_auth=8QQZuhcn
Webrichtlijnen (n.d.) Gevonden op 18 maart 2012, van http://www.webrichtlijnen.nl/wat-en-waarom
Dit exemplaar van het adviesrapport is een ingekorte versie.
Een volledige versie van het adviesrapport (scriptie) is in beheer bij Wijkgericht
Werken Dordrecht (2012).
ADVIESRAPPORTINZET WIJKWEBSITESG E M E E N T E D O R D R E C H T