adwebmaroc community management

19
WWW.ADWEBMAROC.COM CONSEIL DIGITAL ACHATS MÉDIAS MÉDIAS SOCIAUX WWW.ADWEBMAROC.COM COMMUNITY MANAGEMENT Sur Facebook et Twitter

Upload: mouna-ouajid-berrada

Post on 13-Feb-2017

384 views

Category:

Marketing


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Adwebmaroc community management

W W W. A D W E B M A R O C .C O M

C O N S E I L D I G I TA LA C H AT S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

W W W. A D W E B M A R O C .C O M

COMMUNITY MANAGEMENTSur Facebook et Twitter

Page 2: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

SOMMAIRE

1. Que vous apporte le Community Management ?1.1 Gain en visibilité et en influence1.2 Génération de ventes1.3 Développement de trafic vers vos contenus

2. Comment atteindre vos objectifs business ?2.1 Structure et thématique de votre page2.2 Etablissement du plan conversationnel2.3 La gestion et la modération des pages2.4 La gestion des réclamations client2.5 Les achats médias2.6 Le développement de jeux sur FB et Twitter

2

Page 3: Adwebmaroc community management

LOREM IPSUM

QUELQUES CHIFFRES - MAROC

Et vous ? Comment gérez-vous vos réseaux sociaux ? 3

Facebook : 2ème site les plus visité / 8,2 Millions d’utilisateurs44% ont entre 18-24 ans / 27% ont entre 25-35 ans

Entre 7 et 10 MilleEstimation des

utilisateurs Instagram

Source : m-tech.ma, averty

Principales motivations d’utilisation des réseaux sociaux1. S’informer / 2. Chatter / 3. Commenter / 4. Partager des photos et des vidéos

5. Partager des liens / 6. Partager des informations personnelles / 7. Utiliser des applications

878 Mille utilisateurs Linked’in

77 Mille utilisateurs actifs sur Twitter50% homme / 50% de femme

Page 4: Adwebmaroc community management

1. QUE VOUS APPORTE LE COMMUNITY MANAGEMENT ?Visibilité, communauté, vente

Page 5: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

1.1 Gain en visibilité et en influence

§ Développer une communauté : premier objectif des réseaux sociaux. Vous gagnez en visibilité et pouvez interagir avec elle.

§ Gagner de l’influence : une bonne audience et une bonne gestion de votre communauté vous permet d’être plus influent.

Community Management – Sur Facebook et Twitter 5

Page 6: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

1.2 Génération de ventes

§ Augmenter l’exposition de votre marque/produits/service « On dit qu’un produit doit être exposé 6 à 8 fois à un client avant qu’il ne l’achète »

§ Faire preuve de votre compétence et savoir faire : partager du contenu intéressant pour la communauté, répondre à leur interrogations, l’objectif étant de se rendre utile

Community Management – Sur Facebook et Twitter 6

Page 7: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

1.3 Développement de trafic vers vos contenus

§ Développer votre trafic sur site internet et téléchargement d’applicationLe partage de contenus sur les réseaux sociaux vous permet de renvoyer vers des call-to-action de vos sites à travers des formulaires pour : participer à un jeux, demande de rendez-vous, demande de devis…

§ Améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherchesUne bonne visibilité sur les réseaux sociaux vous permet d’améliorer votre référencement naturel

Community Management – Sur Facebook et Twitter 7

Page 8: Adwebmaroc community management

2.COMMENT ATTEINDRE VOS OBJECTIFS BUSINESS ?Ne rien laisser au hazard !

Page 9: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

Atteindre et dépasser vos objectifs business

Que vous ayez des objectifs de branding, de ventes ou encore de fidélisation, le Community Management sur les réseaux sociaux représente pour vous des opportunités de développement unique.

Trois composantes clés pour réussir sur les réseaux sociaux :

1. Définir/organiser les échanges au sein de la communauté

2. Animer les échanges : améliorer la cohésion de la communauté

3. Développer/Maintenir une bonne notoriété de la marque

Community Management – Sur Facebook et Twitter 9

Page 10: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

Les moyens mis en place pour réussir votre CM

STRUCTURE ET THEMATIQUE DE PAGECréation, re/organisation des pages sur les réseaux sociaux, définition des thématiques

ETABLISSEMENT DU PLAN CONVERSATIONELDéfinition des posts de chaque journée (visuel, texte, vidéo, jeux…)

GESTION ET MODERATION DES PAGESContenu type texte, photo, vidéo, jeux concours

GESTION DES RECLAMATIONSDemande client lié au service client ou non de l’entreprise

DEVELOPEMENT DE JEUXAnimation de la communauté de façon ludique

MESUREEtude

Analyse KPIInsight

ACHATS MEDIASFacebook : post sponsorisé, médaillonTwitter : post sponsorisé, compte sponsorisé, tendance sponsorisé, les cartes

VEILLE SUR RESEAUX SOCIAUX ET WEBSavoir ce qui est dit sur mon entreprise et mes principaux

concurrents (cf. document Veille sur RS et Web)

GESTION DE CRISESavoir gérer une crise sur web et médias sociaux

(cf. document Gestion de crise)10

Page 11: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

2.1 Structure et thématiques de votre page

Ci-dessous les premiers éléments à mettre en place pour votre Community Management :

§ Création, amélioration ou refonte de votre page § Structure de la page : visuel d’habillage, onglet, album…

§Définition de la tonalité du contenu : décontractée, formelle…

§ Définition des thématiques :§ Corporate, décalée, recherche de concept (des conseils, le saviez-vous que ? Les

rendez-vous du jeudis…)

§ Recherche des potentiels Hashtags pertinents pour la marque

§ Définition de la fréquence de post

Community Management – Sur Facebook et Twitter 11

Page 12: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

2.2 Etablissement du plan conversationnelS’organiser pour animer la communauté

Définition des contenus à poster sur les réseaux sociaux pour chaque journée du mois*. Il comprend les informations ci-dessous :

12

CAP DU MOISü Identification des objectifs de communication

(recrutement fans, amélioration de l’image…)ü Identification des thématiques/temps forts du mois (offres à mettre en avant, promotions, événements sponsorisés)

üAnalyse des Hashtags pertinents

POSTS DE CHAQUE JOURNEEüProposition de texte, recherche de visuels, vidéos, jeux,…

* Ou de la quinzaine, suivants les besoins clientCommunity Management – Sur Facebook et Twitter

Page 13: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

2.3 La gestion et la modération de contenuAnimation des réseaux sociaux

La gestion d’une page comprend :

1. Définition d’une charte de modération (Q&A, Do/Not to do…)

2. Modération des pages : réponse aux commentaires, traiter des demandes d’informations,…

3. Gestion des jeux/ concours: administration de l’action, définition des gagnants, organisation des gains…

4. Traitement des messages privés

5. Alimentation des onglets (pour Facebook), des albums (pour Pinterest)…

6. Remontées des cas de crise et traitement

7. Suivi actif de la communauté

13Community Management – Sur Facebook et Twitter

Page 14: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

2.4 La gestion des reclamationsUn lien étroit avec le service client

§ Les demandes et réclamations client demandent un traitement spécifique en étroite relation avec le service client de l’entreprise afin de :§ Démontrer sa réactivité et présence§ Eviter un cas de crise § Augmenter son capital sympathie

§ Les réclamations et demandes peuvent nous être formulées en: § Public : cas les plus sensibles et urgents, exposés à la communauté, touchent à l’image de

marque > très virales (surtout sur Twitter).§ Privé : cas moins impactant sur le cours terme, nécessite un traitement suivi pour éviter

l’impact sur le public

§ Type de processus de traitement (à définir suivant l’entreprise) :§ Réception demande client > remonter au service client (dans le cas ou nous avons pas les

éléments) > réception des éléments > réponse au client > suivi

14Community Management – Sur Facebook et Twitter

Page 15: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

2.5 Les achats médiasL’achat média sur les réseaux sociaux est primordial pour par exemple :

§ Développer le trafic vers votre page Facebook ou autre site web de marque§ Développer votre visibilité § Accroitre votre nombre de Fans/Followers

Médaillons Facebook(affichage à droite, dans fil d’actualité)

Post Sponsorisé Facebook (fil d’actualité)

Type de formats sur Facebook : Médaillon / post sponsoriséExemple de critère de ciblage : sexe, age, géolocalisation

Tweet Sponsorisé (fil d’actualité)

Type de formats sur Twitter : Tweet sponsoriséExemple de critère de ciblage : sexe, age,

géolocalisation

15

Page 16: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

2.6 Le développement de jeux sur FB et TwitterBoostez votre réseau

§ Les jeux/concours sur Facebook permettent à l’entreprise de:ü Animer son réseau /augmenter votre viralitéü Conquérir plus de Fans/Folowerü Fidéliser et créer de l’engagementü Apporter du contenu ludique ü Récupérer les données suivants l’audience

§ Nous intervenons au niveau de la :ü Création du concept (idée classique ou originale,

charte graphique, parcours client…)ü Le développement/adaptationü L’implémentation, le suivi et la modération

16Community Management – Sur Facebook et Twitter

Page 17: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

Type de mécanique de jeux sur Twitter (1/2)

17

Follow et retweetTirez au sort un ou

plusieurs gagnants parmi vos followers qui ont

retweeté un de vos tweetsdéfini à l’avance. Idéal pour

maximiser la viralité et la visibilité.

LoteriePour chaque participant, un

lot est tiré au sort parmi une liste pré-définie par vos

soins et lui est attribué aléatoirement. Idéal pour

récompenser facilement et éviter les déçus.

Instants-gagnantsDéfinissez à l’avance des

périodes où un lot est en jeu. Pour chacune, le premier à

tweeter remporte le lot associé. Plusieurs tentatives

sont possibles. Idéal pour augmenter les interactions.

Community Management – Sur Facebook et Twitter

Page 18: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

Type de mécanique de jeux sur Twitter (2/2)

18

VoteInterrogez vos followers en

temps-réel en leur proposant de choisir entre plusieurs

hashtags. Un seul vote possible par participant. Idéal pour

favoriser l’engagement.

Tirage au tweetTirez au sort un ou plusieurs

gagnants parmi les personnes qui ont utilisé un

hashtag en vous mentionnant. Maximisez la visibilité du compte et de

l'opération.

Strip-TweetDévoilez une image petit à petit au fur et à mesure que les gens tweet avec

votre mention & hashtag. Idéal pour viraliser une

nouveauté ou une exclusivité.

Community Management – Sur Facebook et Twitter

Page 19: Adwebmaroc community management

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

Nous restons à votre service

19

Mouna Ouajid Ep BerradaMarketing & Communication Director

[email protected]

+2126 00 03 04 54

Lot la Colline II, Immeuble Régence, n°17, Sidi Mâarouf, Casablanca

www.adwebmaroc.com

Community Management – Sur Facebook et Twitter