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Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a
las empresas lucrativas, sino también a entidades y las empresas lucrativas, sino también a entidades y
organismos públicos no lucrativos.organismos públicos no lucrativos.
Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a
las empresas lucrativas, sino también a entidades y las empresas lucrativas, sino también a entidades y
organismos públicos no lucrativos.organismos públicos no lucrativos.
©2000 Prentice Hall
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Brechas de la EmpresaBrechas de la Empresa
No saber lo que el cliente esperaNo saber lo que el cliente espera No seleccionar el diseño ni los No seleccionar el diseño ni los
estándares del servicio correctosestándares del servicio correctos No entregar el servicio con los No entregar el servicio con los
estándares de servicioestándares de servicio No igualar el desempeño con las No igualar el desempeño con las
promesaspromesas
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Brechas del ClienteBrechas del Cliente
Expectativa del
servicio
Realización del
servicio
Brecha del Cliente
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Determinantes del valor añadido para el clienteDeterminantes del valor añadido para el cliente
Valor de la imagenValor de la imagen
Valor del personalValor del personal
Valor de los serviciosValor de los servicios
Valor del productoValor del producto
Suma de valores positivos
Suma de valores positivos
Precio monetarioPrecio monetario
Tiempo empleadoTiempo empleado
Energía empleadaEnergía empleada
Costes psíquicosCostes psíquicos
Sumade valoresnegativos
Sumade valoresnegativos
Valorneto
recibido
Valorneto
recibido
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El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.
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Recursos Formas deOrganizar
Y adaptar...
La organización de alto rendimiento
La organización de alto rendimiento
ProcesosMejorar los...
Grupos clave
Establecer estrategias para satisfacer a los ...
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Mar
gen
Margen
La cadena de valorLa cadena de valorA
ctiv
idad
es d
e ap
oyo
Aprovisionamiento
Servi-cios
Desarrollo tecnológico
Gestión de recursos humanos
Infraestructura de la empresa
Logística de entrada
Trans-forma-ción
Logísticade
salida
Marke-ting
yventas
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Un cliente satisfecho:Un cliente satisfecho:
Es fiel a la empresa mucho más tiempoEs fiel a la empresa mucho más tiempo Compra más (nuevos productos y mejora Compra más (nuevos productos y mejora
la calidad)la calidad) Extiende un boca a boca favorableExtiende un boca a boca favorable Es más fiel a la marca (tiene menos en Es más fiel a la marca (tiene menos en
cuenta los precios)cuenta los precios) Ofrece feedbackOfrece feedback Reduce los costes de transacciónReduce los costes de transacción
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Triángulo de beneficiosTriángulo de beneficiosC
reac
ión
del v
alor
Ventaja competitiva
Operación interna
BeneficioBeneficioBeneficioBeneficio
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La calidadLa calidad
La calidad La calidad es el conjunto es el conjunto de aspectos y de aspectos y características de un características de un producto y servicio que producto y servicio que guardan relación con su guardan relación con su capacidad para capacidad para satisfacer las satisfacer las necesidadesnecesidades expresadas expresadas o latentes de los clientes.o latentes de los clientes.
#1
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
ConfiabiliConfiabili-dad-dad
Respon-Respon-sabilidadsabilidad
SeguridadSeguridad EmpatíaEmpatía TangibleTangible
Taller de Taller de mecánicamecánica
AerolíneaAerolínea
UniversidadUniversidad
Centro Centro médicomédico