afa försäkring...kundtjänst brev från afa försäkring 0,9 nöjdhet lojalitet kontakt med...

1 © 2015 CFI Group. All rights reserved.

AFA Försäkring

Nöjd Kund 2015 – Försäkrade

2015-05-21

John Almering


Bakgrund och syfte

Övergripande resultat Försäkrade 2015

Prioriteringsområden

Fördjupade resultat

Slutsatser och rekommendationer

2015-05-21


• Femte uppföljningen av Försäkrade hos AFA Försäkring

• Baseras på samma enkät som 2011-2014 vilket gör merparten av resultaten jämförbara över tid. Däremot har en FPT lags till och viktningen av totalbetyg ändrats viket påverkar jämförelsen av totalresultatet över tid

• Datainsamlingsperiod: 11e – 31e mars 2015 (samma period som fjolårets mätning)

• Svarsfrekvens: 59% (2014: 64%, 2013: 76%, 2012: 69%, 2011: 70%)

• Analysen inkluderar totalt 1877 antal intervjuer från segmenten:

Tjänstegrupplivförsäkring (TGL): 147 st

Försäkring om avgångsbidrag (AGB) : 249 st

Avtalsgruppsjukförsäkring (AGS): 499 st

Trygghetsförsäkring (TFA): 767 st

Föräldrapenningtillägg (FPT): 215 st

Bakgrund - Försäkrade 2015


• Fördelning försäkringstyp


• Fördelning utbetalning / avslag

50%

32%

5%3%

10%

AGS

TFA

AGB

TGL

FPT

AGS

80%

20%

TFA

70%

30%

AGB

85%

15%

TGL

100%

70%

30%

FPT


Utökat antal intervjuer för TFA Avslag i årets mätning:

Tre avslagsgrupper: 1. Avslag i skaderegleringen (57%): 200 intervjuer 2. Avslag försäkringstillhörighet (21%):100 intervjuer 3. Avslag hänvisning till FK/RFV (21%):100 intervjuer

Syftet med en djupare analys av avslagsärenden inom TFA är att få en ökad förståelse om hur dessa kunder upplever relationen och kontakterna med AFA Försäkring och hur man ska förbättra dessa


Fördelning TFA Avslag

57%21%

21%

Grupp 1

Grupp 2

Grupp 3


Lojalitet

Kontakt med

handläggare

Handläggningstid

Webbplats

Kontakt med

kundtjänst

Brev från AFA

Försäkring

Nöjdhet

Analysmodell - Försäkrade 2015

Anmälnings-

processen

Image

Ersättning

Resultat/betyg för Image och Ersättning redovisas, men är inte med i

drivkrafts-beräkningen

Kvalitetsområden Övergripande uppfattning Önskat kundbeteende

• Hur nöjd eller missnöjd är du med AFA Försäkring totalt sett?

• Hur väl motsvarar AFA Försäkring dina förväntningar?

• Hur nära eller långt ifrån idealet befinner sig AFA Försäkring?

• Om du hade haft möjlighet att välja, hur sannolikt är det då att du

hade valt AFA Försäkring?

• Om du talar om AFA Försäkring, i vilka ordalag talar du då oftast?

• Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera AFA Försäkring

för en vän eller kollega?

Anmälan


Lojalitet

Kontakt med

handläggare

Handläggningstid

Webbplats

Kontakt med

kundtjänst

Brev från AFA

Försäkring

Nöjdhet

Kontakter med Handläggare fortsatt starkaste drivkraften av nöjdhet


Anmälnings-

processen

Hög påverkan Medium påverkan Låg påverkan

1,1

0,6

0,4

2,2

0,8

0,6

3,8


Kontakt med

handläggare

Handläggningstid

Webbplats

Kontakt med

kundtjänst

Brev från AFA

Försäkring

Lojalitet Nöjdhet

Kontakt med handläggare driver starkast både bland utbetalning-

& avslagsärenden


Påverkanstal, AFA Försäkring Utbetalning total

Påverkanstal, AFA Försäkring Avslag total

Anmälnings-

processen

1,1

0,7

0,4

0,7

2,0

0,8

0,9

0,6

0,8

2,4

0,4

0,2

3,5

3,9


Bakgrund och syfte





2015-05-21


Resultatsammanfattning – Försäkrade 2015

• Övergripande nöjdhet med AFA Försäkring utvecklas stabilt sedan 2014 och ligger kvar på goda nivåer

• FTP ligger totalt sett på en genomsnittlig nivå, men stort gap i upplevelsen mellan utbetalning- och avslagsärenden

• Den positiva utvecklingen för avslagsärenden 2013-2014 har stannat av och gapet mellan utbetalning och avslag ökar

• Nöjdheten med TGL minskar från tidigare mycket höga nivåer och ligger nu i linje med AGB och AGS

• TFA avslagskunder samt FPT avslag de mest kritiska grupperna. För TFA avslag varierar upplevelsen beroende på avslagsgrupp


7479

57

7782

57

7781

59

77

82

59

0

25

50

75

100

AFA Försäkringar Totalt AFA Totalt Utbetalning AFA Totalt Avslag

Total Nöjdhet

Stabil utveckling av nöjdhet för både utbetalning och avslag 2014-års viktning exkl. FPT

2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2015 2015 2015

77 82

58


Negativ NKI-utveckling för TGL och positiv för AGS – TGL backar

till liknande nivåer som AGB och AGS

77

81

80

71

80

76

0

-2

3

1

-7

0 25 50 75 100

AFA Försäkringar Totalt

AGB Totalt

AGS Totalt

TFA Totalt

TGL Totalt

FPT Totalt


85 (+/-0) 84 (+3)

78 (+3)80 (-7)

85 (-)

57 (-9)

64 (+2)

54 (+/-0)

--

54 (-)

0

25

50

75

100

AGB AGS TFA TGL FPT

Total Nöjdhet (NKI)

Stort gap mellan utbetalning och avslag för FPT

AGS och TFA utbetalning ökar medan TGL och AGB avslag backar

100% 85% 15% 80% 20% 70% 30% Svarsfördelning: (*) : Förändring sedan 2014

70% 30%

31 enheter


6156 55

5962

53

6662

5457

64

54

0

25

50

75

100

AGB AGS TFA

Total Nöjdhet

Negativ utveckling för AGB avslag

2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2015 2015 2015


NKI-benchmarksiffror

privatkunder till företag & myndigheter

43

5859616363646465666767686970707070717172

747474747677

82


NKI-benchmarksiffror

privatkunder försäkringsbolag

69

70707171

7475

76

78

8080

81


Den uttalade sannolikheten att kunder som fått utbetalning hade valt AFA

Försäkring ökar samt även benägenheten att tala väl om och rekommendera

51 (-3)

55 (-1)

60 (+1)

75 (+4)

81 (+3)

84 (+3)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Om du kunde välja, hur

sannolikt är det då att duhade valt AFA Försäkring?

Om du talar om AFA

Försäkring, i vilka ordalagtalar du då oftast?

Sannolikhet att du skullerekommendera AFA

Försäkring för en vän ellerkollega?

AFA Totalt Utbetalning AFA Totalt Avslag


Enkelhet, ansvarstagande och trygghet i topp

(*) : Förändring sedan 2014

76 (+1)

79 (+2)

77 (+2)

79 (+2)

78 (+3)

73 (+1)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Image

...är enkla att ha att göra

med

...är ett effektivt företag

...är ett ansvarstagandeföretag

...erbjuder trygghet

...är lätta att förstå sig på


Bakgrund och syfte





2015-05-21


Prioriteringsområden – Försäkrade (totalt)

1a prioritet

› Förbättra dessa områden, eftersom förbättringar leder till ökad nöjdhet. Dessa områden bör vara första prioritet

2a prioritet

› Övervaka dessa områden för att se till att betygen inte minskar kraftigt. Områden med höga effekter kan övervägas för förbättringar

3e prioritet

› Kommunicera dessa områden som konkurrensfördelar. Områdena kan också innebära möjligheter till att spara kostnader utan att kundnöjdheten äventyras

1

2

3

Utnyttja/Spara

Webbplats

Anmälnings-processen

Brev från AFA

Kontakt med kundtjänst Kontakt med

handläggare

Handläggningstid

60

65

70

75

80

85

90

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5

Be

tyg

Påverkanstal

Prioritera

Övervaka


Prioriteringsområden – Avslag (total)

1a prioritet

› Förbättra dessa områden, eftersom förbättringar leder till ökad nöjdhet. Dessa områden bör vara första prioritet

2a prioritet

› Övervaka dessa områden för att se till att betygen inte minskar kraftigt. Områden med höga effekter kan övervägas för förbättringar

3e prioritet

› Kommunicera dessa områden som konkurrensfördelar. Områdena kan också innebära möjligheter till att spara kostnader utan att kundnöjdheten äventyras

1

2

3

Prioritera

Övervaka Utnyttja/Spara

Hemsida

Anmälnings-processen

Brev från AFA

Kontakt med kundtjänst

Kontakt med handläggare

Handläggningstid60

65

70

75

80

85

90

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5

Be

tyg

Påverkanstal


Bakgrund och syfte





2015-05-21


Handläggningstid och kontakt med kundtjänst backar och drar ner totala

nöjdheten

75

81

85

82

88

81

-2

-4

-8

0

-9

0 25 50 75 100

Webbplats

Anmälningsprocessen

Brev från AFA



Handläggningstid

TGL Totalt Utbetalning

Förändring

sedan 2014

80 (-7)

NKI

TGL – övergripande resultat


Hemsidan ökar för både Utbetalning och Avslag medan brev backar

Förändring

sedan 2014

68

54

70

80

69

70

81

88

87

88

93

88

11

-6

-2

-3

-2

4

-4

-1

2

-1

0 25 50 75 100

Webbplats


Brev från AFA



Handläggningstid

AGB Utbetalning AGB Avslag

85

(±0)

57

(-9)

NKI

AGB – övergripande resultat


Upplevelsen av kontakt med handläggare och brev ökar

Förändring

sedan 2014

67

64

74

77

77

62

76

87

88

89

87

81

-1

4

-2

4

-2

1

3

4

5

4

0 25 50 75 100

Webbplats


Brev från AFA



Handläggningstid

AGS Utbetalning AGS Avslag

84

(+3)

64

(+2)

NKI

AGS – övergripande resultat


Uppgång i nöjdhet bland de som fått utbetalning drivs av förbättrad

upplevelse av Webbplats, Handläggningstid och Kundtjänst

Förändring

sedan 2014

64

62

69

74

60

60

78

80

85

84

82

77

0

0

2

3

-2

6

2

3

-1

4

0 25 50 75 100

Webbplats


Brev från AFA



Handläggningstid

TFA Utbetalning TFA Avslag

78

(+3)

54

(±0)

NKI

TFA – övergripande resultat


Stor diff mellan utbetalning och avslag för flera områden

FPT får högst betyg för brev av samtliga försäkringar

85

(-)

54

(-)

NKI

FPT – övergripande resultat

64

63

77

74

73

55

80

86

91

91

82

76

0 25 50 75 100

Webbplats


Brev från AFA



Handläggningstid

FPT Utbetalning FPT Avslag

21 enheter

23 enheter

17 enheter


Upplevelsen av kontakt med handläggare ökar bland avslag under det

senaste året

85 (+1)

86 (+/-0)

85 (-1)

85 (+2)

84 (-1)

82 (-1)

71 (+6)

78 (+6)

74 (+4)

70 (+4)

64 (+3)

64 (+8)

0 25 50 75 100


Handläggarens bemötande

Handläggarens kompetens när detgäller ditt ärende

Handläggarens engagemang

Handläggarens förmåga att lösa dittärende

Handläggarens förmåga att driva dittärende framåt


2015:

35%38%

32% 33% 31%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

2011 2012 2013 2014 2015

Har du varit i kontakt med handläggare hos AFA Försäkring

under ärendets gång?

28%

72%

TGL

JA

20%

80%

AGB

26%

74%

AGS

44%

56%

TFA13%

87%

FPT


73

87

68

70

63

65

69

78

79

70

61

53

77

82

79

78

71

73

60

68

66

58

52

48

-3

-5

-14

-8

0

-1

4

5

1

6

-3

10

3

3

6

-1

2

-3

0 25 50 75 100


Handläggarensbemötande

Handläggarens kompetensnär det gäller ditt ärende

Handläggarensengagemang

Handläggarens förmågaatt lösa ditt ärende

Handläggarens förmågaatt driva ditt ärende

framåt

AGB Avslag AGS Avslag TFA Avslag FPT Avslag

TFA-avslag visar positiv utveckling men fortfarande markant mer kritiskt

segment gällande kontakt med handläggare

” Mycket trevlig person men ovillig att hjälpa mig i ärendet.”

AGB, Avslag

” Kopplades runt till många olika, mycket svårt att få kontakt med en handläggare” AGB, Avslag

” Tycker att det var trevligt bemötande samt

fick effektiv och snabb hjälp.” AGS, Avslag

(Exempel på öppna svar)

Obs. Lågt antal svar AGB Avslag


” Får gärna förbättra sig, ge enhetlig information” FPT, Utbetalning

(Exempel på både positiva och negativa svar. Totalt 70 öppna svar från kunder som fått utbetalning)

Öppna svar om Handläggare från kunder som fått Utbetalning Fråga: Har du några ytterligare synpunkter kring handläggaren?

” Nöjd med den personliga biten från handläggaren, att hon var vältalig, informerade på ett korrekt sätt och var väldigt bra och

ha att göra med” TFA, Utbetalning

Önskar bättre återkoppling från AFA, de skulle återkomma men gjorde det ej som de lovade

när är jag hade en fråga” TGL, Utbetalning

” Jag fick byta handläggare eftersom den första aldrig återkom till mig. Jag upplevde att

den första handläggaren mest letade efter sätt att inte betala ut någon ersättning istället

för att sätta sig in kundens ärende” TFA, Utbetalning

” Jag tycker att de har varit trevliga att prata med och

mycket hjälpsamma” TFA, Utbetalning

” Högsta utmärkta beröm! och stort tack till min handläggare!” AGS,

Utbetalning

” Handläggaren var väldigt trevlig och bra på att ge förklaringar i ärendet”

TGL, Utbetalning


79 (-1)

61 (-3)

0 25 50 75 100

Handläggningstiden av ditt ärende


Avslag mer kritiska till handläggningstiden

Hur ofta skulle du vilja få ett SMS-meddelande angående status om ditt ärende från AFA Försäkring?*

*) Frågan är omformulerad. 2014 års frågetext: ”Hur

ofta skulle du vilja få en uppdatering/ notifikation på

status om ditt ärende från AFA Försäkring?”

8%

8%

4%

43%

17%

20%

0% 20% 40% 60%

En gång i veckan

Varannan vecka

En gång var tredje vecka

En gång i månaden

Mer sällan än en gång imånaden

Annat

Utbetalning

9%

7%

4%

22%

10%

48%

0% 20% 40% 60%

Avslag

” vill ej ha SMS”

” vid relevant information”


Handläggningstiden upplevs både längre och kortare mellan utbetalning

och avslag beroende på försäkring

Hur lång var handläggningstiden av ditt ärende?

25%30%

16% 14%7% 8%

17%22% 20% 18% 19%

5%

14%

23%

10%18% 17% 17%19%

27%

12%

20%17%

4%

16%21%

9%

19% 20%15%

0%

20%

40%

60%

En vecka eller kortare 1-2 veckor 2-3 veckor 3 veckor till en

månad

1-3 månader Längre än 3 månader

AGB Utbetalning AGS Utbetalning TFA Utbetalning TGL Totalt Utbetalning FPT Utbetalning

25% 25%

3%

28%

19%

0%6%

31%

15%11%

30%

7%

17% 19%15% 18% 18%

13%7%

21%

7%10%

41%

14%

0%

20%

40%

60%

En vecka eller kortare 1-2 veckor 2-3 veckor 3 veckor till enmånad

1-3 månader Längre än 3 månader

AGB Avslag AGS Avslag TFA Avslag FPT Avslag

Utbetalning Avslag

AGB 32 25

AGS 37 46

TFA 74 53

TGL 30 --

FPT 55 60

Genomsnitt antal dagar


De som erhållit elektronisk information är mycket positiva till denna

informationskanal

Har du fått elektronisk kommunikation från AFA Försäkring gällande ditt ärende?

90

85

0 25 50 75 100

vad är din inställning till elektroniskkommunikation från AFA Försäkring via "Mina

Sidor"


28%

72%

Utbetalning

Ja

Nej

21%

79%

Avslag

Ja

Nej

Frågan har ställts till respondenter som fått elektronisk kommunikation från AFA Försäkring

2%

42%

39%

1% 16%AGB

AGS

TFA

TGL

FTP


De som fått elektronisk kommunikation är överlag nöjdare

8278 8081

74 75

40

60

80

100

Kontakt med handläggare Handläggningstid NKI

Har fått elektroniskkommunikation

Har ej fått elektroniskkommunikation


88 (+3)

86 (+3)

82 (+1)

91 (+2)

89 (+3)

88 (+2)

76 (-1)

76 (-2)

69 (-5)

81 (-1)

78 (+1)

71 (-1)

0 25 50 75 100


Hur enkelt det var att komma i kontaktmed kundtjänst

Tiden att komma i kontakt med enperson som kunde hjälpa dig i ditt

ärende

Kundtjänst bemötande

Kundtjänst kompetens när det gällerditt ärende

Kundtjänst förmåga att lösa ditt ärende


Genomgående förbättrad eller stabil kvalitetsupplevelse av kundtjänst

bland utbetalningsärenden

2015: 48%

52%

TGL

22%

78%

AGB

45%

55%

AGS

33%

67%

TFA

46%

54%

FPT

37% 38% 39%36%

40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

2011 2012 2013 2014 2015

Har du kontaktat kundtjänst någon gång de senaste 12 mån?

JA


Mycket hög nöjdhet då kundtjänst lyckas lösa ärendet vid första kontakt

Ökad lösningsgrad för AGB och TFA

(Utbetalning: 464 svar) (Avslag: 163 svar)

79%

21%

Utbetalning

58%

42%

Avslag

Ja

Nej

Löste kundtjänst ditt ärende vid första kontakt?

(2014: 76%) (2014: 56%)

(2014: 60%) (2014: 77%) (2014: 73%) (2014: 84%)

82%

18%

TGL

86%

14%

AGB

77%

23%

AGS

67%

33%

TFA

71%

29%

FPT

84 (+1)91 (+1)

61 (+4)69 (+1)

0

25

50

75

100

NKI Kundtjänst

Ja Nej


27%35%

43% 46%

57%

0%

20%

40%

60%

2011 2012 2013 2014 2015

Har du besökt AFA Försäkrings webbplats någon gång de senaste 12 månaderna

Webbplatsens användning har ökat markant under det senaste året samt

upplevs mer positivt

77 (+3)

76 (+2)

78 (+3)

78 (+2)

66 (+1)

65 (+1)

65 (-2)

67 (+2)

0 25 50 75 100

Webbplats

webbplatsens innehåll

Hur lätt det är att hitta det jag söker

hur lättförståelig informationen påwebbplatsen är


JA

2015: 43%

57%

TGL

38%

62%

AGB

52%

48%

AGS

61%

39%

TFA

85%

15%

FPT


79 (+1) 77 (+1)

63 (+6)

54 (+8)

0

25

50

75

100

NKI Webbsidan

Ja Nej

88%

12%

Ja

Nej

9 av 10 lyckas genomföra sitt ärende på webbsidan och dessa är mer nöjda

Lyckades du genomföra det du kom till webbsidan för att göra?

90%

10%

TGL

91%

9%

AGB

89%

11%

AGS

87%

13%

TFA

88%

12%

FPT


Anledning till besök på webbplatsen

56%

34%

18%

18%

3%

2%

0% 20% 40% 60%

För att anmäla mitt försäkringsärende

Söka information om försäkringen

För att på Mina Sidor få information angåendestatus på mitt ärende

Söka information om AFA Försäkring

Hitta kontaktuppgifter till AFA Försäkring

Annat

Av vilken anledning besökte du webbplatsen?(Flervalsalternativ)


Breven upplevs innehålla något mer relevant information bland avslag

87 (+1)

87 (+2)

88 (+1)

87 (+/-0)

72 (+2)

69 (+4)

76 (+2)

72 (-1)

0 25 50 75 100

Brev från AFA

I vilken utsträckning breven innehöllinformation som var relevant för dig

I vilken utsträckning breven var lätta

att förstå

I vilken utsträckning breven var trevligtskrivna


92%

8%

Har du fått brev från AFA Försäkring gällande ditt ärende?

Ja

Nej


8 av 10 fyller i anmälan själv för FPT, medan 3 av 10 för AGB

Fyllde i anmälan själv uppdelat på Utbetalning och Avslag

32%

56% 54%45%

79%

0%

50%

100%

AGB Totalt AGS Totalt TFA Totalt TGL Totalt FPT Totalt

Fyllde i anmälningsblanketten själv

29%

53% 57%45%

80%

44%

68%

45%

--

75%

0%

50%

100%

AGB AGS TFA TGL FPT

Utbetalning Avslag


53%

8%

2%

15%

8%4%

1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Från vem fick du hjälp med att fylla i anmälningsblanketten? (Flervalsalternativ)

Drygt hälften av kunderna får hjälp att fylla sin anmälan och majoriteten av

gångerna är det någon från arbetsgivaren som hjälper till

(2014: 49%) (2014: 48%)

(%) förändring från 2014

81% av de som fyller i själv befinner sig i sitt hem

43%

55%

2%

Fick du hjälp av någon att göra anmälan till AFA Försäkring?

Fick hjälp Fyllde i själv Vet ej


81 (+3) 80 (+4)

68 (-1)74 (+2)

0

25

50

75

100

Papper Webben

TFA-kunder som använder webben är nöjdare än de som använt

papperblankett – Fler använder webben 2015

AGS TFA AGS TFA

(Totalt: 456 svar)

(Totalt: 724 svar)

60%34%

6%

Hur fyllde du i anmälan?(AGS)

På Pappersblankett På Webben Annat

49%47%

4%

Hur fyllde du i anmälan?(TFA)

På Pappersblankett På Webben Annat

NKI – AGS och TFA 2015

(2014: 29%)

(2014: 39%)

79% av de som gör anmälan på webben hade tillgång till e-legitimation.


84

77

80

75

76

83

80

84

78

79

0 25 50 75 100

hur lätt det var att få tag i/ hittaanmälan

hur enkel anmälan var att fylla i

hur lättförståligt språket i anmälan var

tiden det tog för dig att fylla i anmälan

hur enkelt var det att förstå vilkeninformation som krävdes av dig när du

skulle göra din anmälan

Anmälan (TFA och AGS)

På webben På pappersblankett

Överlag en mer positiv upplevelse av Anmälan när det görs på webben


Majoriteten av gångerna pappersblanketter används är det på grund av att

den finns tillgänglig på arbetet

35%

19%

17%

13%

6%

2%

10%

9%

0% 20% 40%

Blanketten fanns på jobbet

Fick den hemskickad

Gammal vana

Känner sig inte bekväm med datorer

Ingen tillgång till dator / internet / scanner

Visste inte om att möjligheten fanns

Annat

Vet ej

Hur kommer det sig att du använde pappersblankett och inte webben för att göra anmälan?

(Flervalsalternativ)


Vad skulle få dig att

använda webben nästa

gång?

” Ja, om jag inte skulle behöva bifoga kopior av dokument.”

” Vill ha mall att titta på”

” Ja, om jag fick mer information om hur man ska gå till väga.”

” Nu vet jag att det finns på hemsidan, så det lär bli hemsidan nästa gång.”

” Inget, bank-id känns krångligt.”

” Det var enkelt och måste skrivas på av chef och skyddsombud vilket inte kan göras elektroniskt.”

” Skulle absolut använda webben, skulle faktiskt föredra det sättet om ärendet kunde vara mer uppstaplat och lättläst.”

Huvudproblematik:

• Blanketternas

tillgänglighet

• Kännedom och

information

• Att det anses som

krångligt

• Att det krävs

”signaturer” från

flera instanser

• Andra invanda

rutiner

” Vi hade den rutinen på vårt jobb med att skicka in pappers-blankett.”


35%

60%

3%2%

Var befann du dig när du fyllde i din anmälan?

På din arbetsplats I ditt hem Annat Vet ej

6 av 10 fyller i anmälan hemma

69%

19%

12%

Hade du tillgång till e-legitimation när du fyllde i din anmälan?

Ja Nej --> Varför då? Vet ej

” Inte tillgång till den på jobbet”

” Jag hade inte behov av det”

” Har ingen e-legitimation”


webdskip Använde du dig av möjligheten/funktionen att bifoga/skicka dokument via webben?

Valid

Missing

Total

webdknow Känner du till att man kan bifoga dokument via kundwebben?

Valid

Missing

Total

2015

2015

2015

2015

2015

2015

2015

2015

38%

46%

16%

Använde du dig av möjligheten/funktionen att bifoga/skicka dokument via webben?

Ja

Nej

Vet ej57%

37%

6%

Känner du till att man kan bifoga dokument via kundwebben?

Ja

Nej

Vet ej

8% 7% 5%

33%

42%

9% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Litar inte på attskicka känsligadokument via

webben

Krångligt/Svårt Fungerade inte Hade intedokumenten ielektroniskt

format

Inget behov avatt bifogadokument

Annan Vet ej

Varför använde du inte möjligheten/funktionen att bifoga/skicka dokument?

Likt 2014 är det 4 av 10 som bifogat dokument via webben

(2014: 39%) (2014: 64%)


webcknow Känner du till att man kan registrera kostnad via kundwebben?

Valid

Missing

Total

webcskip Använde du dig av möjligheten/funktionen att registrera kostnad via webben?

Valid

45%

42%

13%

Använde du dig av möjligheten/funktionen att registrera kostnad via webben?

Ja

Nej

Vet ej

40%

54%

6%

Känner du till att man kan registrera kostnad via kundwebben?

Ja

Nej

Vet ej

Lika stor andel som registerar kostnad via webben som förra året (TFA)

(2014: 46%) (2014: 50%)


26%

56%

18%

Har du fått någon broschyr eller faktablad under de senaste 12 mån?

Ja

Nej

Vet ej

brosskip Har du fått någon broschyr eller faktablad under de senaste 12 mån?

Valid

Missing

Total

2015

2015

2015

2015

2015

2015

2015

33%

53%

14%

Har du fått någon broschyr eller faktablad under de senaste 12 mån?

Ja

Nej

Vet ej

17% 20%

59%

0% 2% 7%

0%

20%

40%

60%

80%

Arbetsgivaren Fackföreningen AFA Försäkring Fora Annat Vet ej

Från vem fick du broschyren eller faktabladet om försäkringen?

(Flervalsalternativ)

Fler upplever sig fått broschyr/faktablad från AFA Försäkring

(2014: 26%)


Högre självuppskattad kännedom – ligger nu i linje med Arbetsgivarnas

bild av kännedomen

Försäkrade 2015

Arbetsgivare 2013

47

51

0 25 50 75 100

Hur väl skulle du säga att medarbetarna inom dinorganisation känner till de kollektivavtalade

försäkringarna?

Hur väl skulle du säga att medarbetarna inom dinorganisation känner till AFA Försäkring

49 (+5)

51 (+4)

0 25 50 75 100

Hur pass väl kände du till de kollektivavtaladeförsäkringarna innan du hade anledning att göra en

ansökan?

Hur pass väl kände du till AFA Försäkring innan duhade anledning att göra en ansökan?


Arbetsgivaren och facket vanligaste informationskällorna

49%

32%

8% 6% 4% 2% 1% 0%

8%2%

0%

20%

40%

60%

Varifrån fick du information om försäkringen?(Flervalsalternativ)


Man vill helst ha information från arbetsgivaren

47%

22%

14%

0%4% 2%

10%

0%

20%

40%

60%

Från vem skulle du helst vilja få information om försäkringen?


37%

26%

14%

9%

8%

7%

7%

3%

0% 20% 40%

I samband med händelsen/orsaken till ärendet

Under anställning

Efter händelsen/orsaken till ärendet

Vid nyanställning

Vid anslutning till fackförbund

Under tiden för händelsen/orsaken till ärendet

Annan tidpunkt

Vet ej

När fick du information om försäkringen?(Flervalsalternativ)

Vanligast att få information i samband med händelsen


Bakgrund och syfte





2015-05-21


Slutsatser – Försäkrade 2015 (1/2)

• Fortsättningsvis mycket nöjda kunder överlag och NKI-utvecklingen på total nivå är stabil sedan fjolåret. Den positiva utvecklingen för avslagsärenden 2013-2014 har stannat av och gapet mellan utbetalning och avslag ökar

• Kunder som fått avslag är fortsatt markant mindre nöjda och gapet är fortfarande relativt stort mellan avslagsärenden och utbetalningsärenden. Särskilt tydligt är detta för FPT

• Den personliga kontakten fortsätter vara den största möjligheten till att förstärka och vidhålla nöjdheten överlag. Högst påverkan på NKI har Kontakt med handläggare, följt av Anmälningsprocessen och Kontakt med kundtjänst

• Upplevelsen av kontakter med handläggare har ökat bland avslagsärenden och kontakt med kundtjänst bland utbetalning


Slutsatser – Försäkrade 2015 (2/2)

• Nöjdheten med TGL minskar från tidigare mycket höga nivåer och ligger nu i linje

med AGB och AGS. Minskningen är främst driven av försämrad upplevelse av Handläggningstid och Kontakt med kundtjänst

• TFA avslagskunder samt FPT avslag de mest kritiska grupperna. För TFA avslag varierar upplevelsen beroende på avslagsgrupp – Kunder inom Avslagsgrupp 1 (Avslag i skaderegleringen), är fortfarande mycket kritiska till handläggares kompetens, bemötande och engagemang

• Elektronisk kommunikation har haft positiv effekt då de som mottagit information via denna kanal har en mer positiv upplevelse t ex övergripande nöjdhet, Handläggare och Handläggningstid


Rekommendationer – Försäkrade 2015

Avslagsärenden har fortsatt potential att förbättras, framförallt inom TFA , där första prioritet bör ligga på handläggarnas kontakt följt av den upplevda handläggningstiden

− Bättre bemöta kundernas förväntningar, tex genom att skicka statusuppdateringar under ärendets gång som visat sig ha positiv effekt

Bevara den höga kvaliteten bland kunder som får utbetalning och kommunicera denna styrka internt – handläggare och kundtjänst gör ett mycket bra arbete

Vårda och fortsätt utveckla webbplatsen som en viktig informationskälla. Trafiken till webbplatsen har ökat de senaste åren och förväntningarna på en användarvänlig, överskådlig och effektiv webbplats kommer öka i takt med att internetanvändandet bland kunderna ökar

Webbplatsen bör underlätta anmälningsprocessen oavsett om anmälan gör online eller via papper och erbjuda relevant information för alla försäkringstyper

Kommunicera fördelarna med webben för att öka andelen som gör sin anmälan via webben samt möjlighet att bifoga dokument etc.

afa försäkring...kundtjänst brev från afa försäkring 0,9 nöjdhet lojalitet kontakt med...

Documents