afterwork crm et expérience client - nova technologies
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2016
AFTERWORK CRM & EXPÉRIENCE CLIENT
N O V A T E C H N O L O G I E S
E-mail: [email protected]
Site Internet: www.nova-technologies.fr
Téléphone: +33 4 11 93 25 69
François Brunel, Directeur Général
Alexandre Ollivary, Commercial
Partenaire Intégrateur Salesforce
QUI SOMMES-NOUS ? 1/2
François a passé plus de 10 ans en tant que consultant, puis chef de projet, et enfin directeur de projet sur des applications CRM auprès de Grands Comptes. Il organise et pilote les différentes équipes projets. Sa priorité est la satisfaction client.
De formation Management, Alexandre est passionné par le domaine IT et l'innovation technologique. Convaincu par la solution Salesforce.com, il conseille les entreprises dans la mise en place de leur CRM en identifiant leurs besoins.
AVANT
Stratégie marketing « classique »
Pousser le produit vers le consommateur
Consommateur saturé de messages
Difficulté à évaluer la portée des actions marketing
APRES
Marketing plus flexible et segmenté
Approche orientée « Clients », sur le relationnel et non axée « Produits »
Grande attention apportée à la marque et à l’offre
Importance de l’Expérience Client
Développement du Marketing Automation : repenser les process, automatiser et mesurer l’impact des actions marketing
L’EXPÉRIENCE CLIENT (1/6)
Evolution des modes de consommation
Rappel sur la notion d’Expérience Client ou Customer Experience
« L’ensemble des interactions réalisées et émotions ressenties par le client, avant, pendant et après l’acte d’achat.»
L’EXPÉRIENCE CLIENT (2/6)
Les objectifs
Développer la confiance du consommateur
Proposer une offre adaptée aux attentes du client
Favoriser une relation privilégiée entre entreprise et clients
Mettre en place une stratégie omnicanale centrée sur le client
But: Générer la satisfaction des clients grâce à un parcours client qui leur correspond. Finalité : Fidélisation du client, ventes accrues
L’EXPÉRIENCE CLIENT (3/6)
Exemple de la SNCF
E-billets
Bornes interactives
Wagons restaurants
Réseaux sociaux
QR Code
L’EXPÉRIENCE CLIENT (4/6)
L’Expérience Client est une synergie de divers paramètres
Confiance
Données
Multicanal Digital Parcours
client simplifié
Pertinence Ecoute
du client
Dialogue personnalisé
Une expérience client aboutie impacte favorablement :
La satisfaction client
Les revenus de l’entreprise
L’engagement des collaborateurs
La baisse des coûts
L’EXPÉRIENCE CLIENT (5/6)
Satisfaction clients : +20%
Revenus : +10% à 15%
Réductions des coûts : -15% à 20%
Engagement des collaborateurs : +20% à 30%
Source McKinsey 2014
L’ATOUT CRM (1/4)
Le CRM est un atout pour proposer un parcours client sur mesure et donc offrir une Expérience Client réussie
Le CRM se veut transverse à l’entreprise : Ventes, Service Client, Service Marketing
En bref, le Customer Relationship Management (CRM) c’est :
« Ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation développée entre une entreprise et ses clients »
Buts :
Fidéliser les clients
Augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise par client
L’ATOUT CRM (2/4)
Le client au centre de l’entreprise:
La capitalisation de la connaissance du client collecter les données vision 360° sur le client
La collaboration partager les informations clients entre collaborateurs
La réponse apportée au client être réactif et mobile pour répondre à ses demandes
Le pilotage des équipes et des actions prendre les décisions en fonction d’analyses statistiques, suivre les indicateurs
L’automatisation de processus gagner en productivité et libérer du temps pour vos collaborateurs
Relation Client optimisée => Expérience Client réussie
L’ATOUT CRM (3/4)
S4M : Start-up française spécialisée dans la publicité mobile Entreprise en plein développement international
Fonctionnalités mises en place:
Cycle de vente
Gestion des données clients
Gestion Multidevises ; Multi-langues
Pilotage des équipes et Prévision des ventes
Gestion des leads
Intégration Back-Office
Perception du client final
Suivi du client personnalisé
Proposition d’offres adaptées aux attentes du client
Fluidité dans le processus d’achat
Création d’une relation de confiance
Fidélisation
Leader du marché CRM Cloud (20,000 employés, 17 ans d’existence)
CRM complet : Ventes, Services, Marketing, Communauté, Analytiques…
Mise en place rapide
3 mises à jour automatiques / an
Sécurité des données
Adaptation à tout secteur d’activité et tout type d’entreprise
SALESFORCE (1/4)
Sales Cloud : Des ventes boostées et une productivité maximale
Service Cloud: Un service client plus rapide et plus performant
Marketing Cloud : Communications personnalisées
Salesforce1 : Votre appli CRM à portée de main, où que vous soyez
App Cloud : L’outil pour créer, exécuter, gérer et améliorer des applications utilisant la même technologie que Salesforce
SALESFORCE (2/4)
Modules principaux:
SALESFORCE (4/4)
Pour découvrir l’ensemble de l’univers Salesforce, rendez-vous sur le site de Salesforce :
http://www.salesforce.com/fr
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